时间：2022-02-18 22:46:52
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客房管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
本文针对中小型宾馆对于客房经营管理的需求，提出了一个中小型客房管理系统的实现方案。该方案提供了基本的客房类型及客房信息管理，入住登记管理，人员信息管理。另外，还提供续费提醒，统计查询等满足用户工作需求的功能。本系统基于B/S架构开发，具备较完善的功能，操作简单、界面友好。
关键词：
客房管理系统；客房信息管理；B/S架构
引言
随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。
1、B/S架构概述
目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。
2、系统设计方案
2.1用户需求分析
需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。
2.2系统功能模块设计
通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。
2.3系统数据库设计
本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。
3、测试
黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。
4、总结
基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。
作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院
参考文献：
[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.
[2]任红霞.基于B/S模式的酒店管理系统的设计与实现[J].濮阳职业技术学院学报,2010(4):138－139.
酒店客房管理工作计划(一)
我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划
一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。
通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。
年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。
二、细化责任，实行分管主管领班负责制。
今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。
三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。
今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。
经初步测算，年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为元，平均房价为元，出售一间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。
酒店客房管理工作计划(二)
一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设
经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。
1、深入贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。
执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。
(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。
(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。
(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。
2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量
(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。
3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。
4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量
(1)、20年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。
5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。
6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量
(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。
二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设
结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。
三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。
(1)、强化新员工基本功训练。
部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性
(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作
业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和
解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。
(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。
四、管理工作方面
(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。
(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。
(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。
(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。
(6)、加强维修保养工作。
五、其他方面
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。
(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。
3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。
(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。
酒店客房管理工作计划(三)
一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设
经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。
1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。
执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。
(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。
(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。
(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。
2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量
(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。
3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。
4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量
(1)、20年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。
5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。
6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量
(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。
二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设
结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。
三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。
(1)、强化新员工基本功训练。
部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性
(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作
业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。
(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。
四、管理工作方面
(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。
(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。
(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。
(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。
(6)、加强维修保养工作。
五、其他方面
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。
(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。
3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。
(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。
酒店客房管理工作计划(四)
根据酒店20年整体经营目标以及20年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：
一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如"同一岗位多套岗位职责并用"、"服务操作无统一规范"等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
(该项工作完成时间：20年1月31日前)
二、部门成本费用控制。
20年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定"节能降耗方案及实施办法"，有效降低营业成本。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草"一日一换"制度更改为"一客一换"制，减少布草更换洗涤次数;
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。
3、"水、电、煤气"使用的严格控制，也是"节能降耗"的重要举措之一(该项工作执行时间：20年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善)
三、部门培训工作。
客房部要在20年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。
(该项工作执行时间：20年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20年3月31日前完成第一次部门培训工作)
四、工资、月奖及考核评定工作。
三、部门培训工作。
客房部要在20年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。
(该项工作执行时间：20年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20年3月31日前完成第一次部门培训工作)
四、工资、月奖及考核评定工作。
为达到"奖勤罚懒，表彰先进"的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。按照酒店20年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级(A、B、C级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上;
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。
酒店客房管理工作计划(五)
20年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20年工作总结，我们对20年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部20年工作计划重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足.
相关文章：
1.2020年公司内勤人员个人工作计划5篇
2.2020年办公室内勤人员的个人工作计划5篇
3.2019公司内勤工作计划5篇
关键词：工作坊模式;酒店前厅客房管理;应用探索
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）46-0150-02
酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力，学校也希望通过酒店管理方面的课程，培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力，为酒店输送合格的人才。由此可以看出，实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进，我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段，工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究，取得了显著的教学效果，工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。
一、工作坊教学模式的内涵
工作坊（workshop）一词最早出现在教育与心理学领域，它的理论依据是团体动力学，该理论由社会心理学家库尔特・勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出，“团体是一个不可分割的分析单位，是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在，而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身，但已经建立起来的团体，其个体成员动机与团体目标几乎混为一体，所以，一般来说，通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。①
20世纪60年代，美国劳伦斯・哈普林（Lawence Harplin）将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域，形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式，而是一种体验式、参与式的学习模式，一般由10～20名成员组成一个小团体，选择一名在某个领域富有经验成员为主持人，成员在主持人的指导下，通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题，成员在参与过程中能够相互对话沟通，共同思考，这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。
工作坊教学模式呈现出明显的特点：第一，主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题，一般有很强的针对性，它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二，体验性。它不是着重于教授理念，而着重于体验，是一种在进行理论教学的同时，同步施行的实践模式，成员在参与过程中能够相互沟通，提出方案，通过团体内人际交互作用深化认识。
二、酒店前厅客房管理课程的现状
随着社会的发展和人们生活水平的提高，服务业规模也在不断扩大，酒店作为服务业最重要的一部分，其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是，在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时，作为培养酒店应用和管理人才的高校，其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。
酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课，通过这些课程的教学，希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力，为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高，而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式，往往只注重知识的传授，与现实需求脱节，这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量，而如要培养真正适应企业的酒店管理人才，就必须改变传统的教课方式。[1]
回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究，取得了不少进展，但是针对现在教学中存在的问题，研究者们仁者见仁、智者见智，提出了自己的见解，他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式，但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置，至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以，如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来，培养合格的酒店应用、管理人才，从根本上改变课堂现状势在必行。
三、工作坊酒店管理课堂模式
将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂（在本小节中以下简称“管理课堂”）教学，改变传统的以教师为中心的教学模式，把管理课堂分为多个管理工作坊，各个工作坊自主开展活动，很大程度上提高了学生们的兴趣，增加了学生学习管理课程的积极性。[2]
工作坊模式的管理课堂具体操作如下图，并以此展开学习。
授课在课堂开始之前进行摸底，可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3～5人的小工作坊，每个工作坊中的成员不固定，在课堂上相同工作坊的学生坐在一起，以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后，各个工作坊之间分配任务，合作交流。
教师根据工作坊的组织形式，选择不同的主题，如：前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目，教师至少提前2周布置任务，学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目，教师需提前一周布置;大主题或项目，教师至少2周布置，学生提前一周准备好，并且向老师展示。在课堂进行时，各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案，然后展开大工作坊进行讨论，最后由教师（可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员）点评、总结。[3]
在工作坊模式教学中，教师既是课堂的导师，又是工作坊模式的导演。每次课堂前，教师针对课程目标，确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践，提供题目;同时根据学生的特点，工作坊情况的反馈，策划课堂运作。由此看来，工作坊模式教学对教师提出了更高的要求，需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力，掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。
工作坊的主题和研究项目，是引领学生学习与实践的基本方向，这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识，有些项目或主题是真实出现过、发生过的，通过工作坊的讨论、交流，增加学生的知识和技能，以更好地适应以后的工作。[4]
四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义
1.教学形式丰富。工作坊主要采用情境再现的形式，贴近实际，使学生有身临其境的感觉，对学习内容有切身的体验和认知，从而得到良好的教学效果。同时，运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法，还邀请业内专家进课堂，使教学的形式丰富多彩，教学过程也不再是“填鸭式”的学习，而是积极参与，让学生自己分析问题，寻找解决方法，进行自我实践，在实践中学习成长，真正实现“以人为本”的教学理念。
2.教学成果具体可见。工作坊根据教学任务设计主题，一般1～2周集中探讨一个专题，通过课堂展示、学生讨论及发言，其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。
3.教学评估更加科学化。教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程，也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合，又要将短期与长期评估相统一。
总结：
随着知识经济的来临，传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展，使学生变被动听课为主动参与，工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂，不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时，酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程，采用工作坊模式教学的方式，让学生在轻松活泼的环境中学习，在仿真的情景中实践，改善了“教师讲课，学生听课”带来的弊端，实现课堂与社会的接轨，为酒店输送了合格的人才，也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。
参考文献：
[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛：管理研究，2011，（8）.
[2]黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J].常州信息职业技术学院学报，2013，（8）.
一、课程开发理念
高职教育改革与发展，常常会出现这种情况：一强调实践性、职业性，就只关注技能；一强调人本性、课持续发展，就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向，以服务为宗旨”，实施“校企合作，工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才，中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革，开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法，重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎，没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程，指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化，对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践，能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领，由易到难，即遵循职业成长规律，又符合学生的学习认知规律。
二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题
从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今，虽不断创新教学方法，但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离，没有将二者有机结合。关注知识，学生缺乏技能，入职适应性差；关注技能，学生发展空间有限，没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法，即工作过程系统化的教学设计，而此次到山东参加酒店顶岗培训，为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障，是一个难得的学习机会，通过实践进一步深入掌握酒店工作内容，将理论教学与实践应用融会贯通。
三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路
（一）课程定位
《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程，课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研，通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后，最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养，通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。
（二）课程设计思路
依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质，以及从业人员需要具备的能力，依照工作过程，以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学，在教学中与学生互动，让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法，掌握技能，从而构建属于自己的经验与知识体系。
（三）课程内容的选取
根据饭店前厅客房服务流程，以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容，将技能和管理理论融为一体，通过技能训练论证管理理论，通过管理理论进一步优化技能训练。
（四）载体的选择
选择载体要考虑载体的三个重要特征，一是典型性，即符合实际教学要求，能满足课程的知识及能力目标；二是真实性，即真实模拟实际操作的全过程；三是知识技能的迁移性效果，即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研，以顾客为载体，设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。
（五）教学情境的设计
载体确定后，基于工作系统化设计不同的教学情境，由易到难，重复的是工作过程，变化的是工作标准，使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1：
（六）课程实施
教学要以学生为中心，使学生成为教学活动的主题，让真正融入到教学活动中，实现“教学做一体”，遵照“学中做，做中学”的教学理念进行教学设计和组织。
1、教学组织形式：
（1）仿真模拟教学
一是角色仿真模拟，以6个人分为一小组，每一小组挑选一名小组长，组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店，打造酒店文化，塑造饭店品牌特色。在教学中，各小组严格遵守酒店章程，彰显饭店文化，为客人提供优质服务，使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习，使学生能够有一种真正参与工作的体验。
二是环境仿真模拟，充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学，使学生有身临其境的感觉。教学中，充分利用仿真教学软件，通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。
三是充分利用信息化教学资源，使学生在课内外灵活观看教学视频，增强学习的主动性和有效性。
（2）课内外结合
充分利用校外实训基地，组织学生到酒店观摩，尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排，使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求，获得真实的感知，加深对课堂知识的理解，使理论与实践有机结合，构建学生知识和技能体系。
2、实施保障
（1）师资保障
打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力，掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能，具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历，多方面培养教师的教学能力，从而提高教学质量。
（2）设备保障
能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室，与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内，对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。
四、结束语
关键词:酒店管理系统Web技术设计
伴随信息化时代的到来,信息管理系统被普遍用到生活中的各个角落。作为社会需要载体的酒店,更需要凭借信息资源的广泛利用和深入研发,实现酒店管理从传统走向现代的变革。新的信息系统使酒店有机会重新设计它的组织结构、职责权限、产品工艺、梳理工作流程等,从而提高酒店的生产率、劳动效益和经济效益。
1系统需求分析
1.1功能需求分析
需求分析是从客户的要求中提取出需要解决的问题,通过分析研究用户提出业务问题,对系统的功能模块进行规划。这个步骤是对理解需求的升华,直接关系到该系统的质量。酒店客房管理业务的流程分为以下几个主要步骤:客户在网上查询客房信息,选择需要的房型设定入住时间、人数、离店时间等预定房间;客户入住后,酒店前台在系统上修改房间的状态并记录各项客户信息;当客户退房时,系统可计算出应付费金额。在实现相关功能的同时,也需要考虑操作的方便和简洁性,以便让所有客户都能够轻易地享受便利的网上预定。
1.2可行性分析
网站前台展示了一个宾馆的内部设施、硬件条件、服务内容等一系列的信息,可以达成全面展示宾馆形象的需要。设立“在线订房”这一模块,满足客户想通过网络预订房间的需要,提供了在线订房的功能。利用网络管理酒店的日常业务,可以使客房的利用率得到极大的提升,也使酒店的经营效率得到提升,使酒店的经济效益达到最佳。酒店客房管理系统基于WEB技术完成系统的访问,通过PHP技术来搭建系统前台网页的设计,而后台数据库的管理则通过MYSQL工具来完成。这三大技术目前都比较成熟,是架构信息化系统常见模式,因此,本文所阐述的系统具有一定的技术可行性。
2系统功能模块设计
经过进行详细的需求分析后,确定酒店客房管理系统的功能模块。
(1)前台功能模块:客房查询和预定管理,用户可以查看可预定房型和价格,选择好房型输入入住日期,离店日期,房间数,预订人信息,入住人信息等预定房间。客房更改,用户可以查看预定客房并修改。
(2)后台功能模块:客户入住和客房结算,可查看客户消费情况并结账。客房类型管理,设置客房信息。客房状态管理,可查询订房信息,修改订房信息。用户管理,可对操作该系统的账户进行管理。
3系统数据库详细设计
本文采用MySQL数据库,建立五个基本数据库表。(1)房间表(房间ID,房间编号,房间类型ID,房间状态)。(2)房间类型表(类型ID,房间类型,房间面积,房间描述,房间简介,房间价格)。(3)预定表(预定ID,房间类型ID,预定人姓名,电话,身份证号,入住时间,退房时间,到达时间,订单号)(4)入住表(入住ID,实际入住时间,房间编号,入住人姓名,身份证号,电话,退房时间,付费金额)(5)管理员表(ID,用户名,密码)。
4系统模块的实现
4.1前台功能模块的实现
登录网站之后,前台的所有功能菜单都可以在首页体现。客户点击在线预定按钮可查看可预定房间的具体情况,确定好房间可点击该房间对应的在线预定按钮。在房间预定的界面,客户输入预定房间数、入住时间、离店时间、到达时间、姓名、电话等信息即可下预定订单。订单通过post方式提交给数据库,并输出一个确认的网页给客户。客户点击主页上的订单查询按钮,可进入订单查询界面。输入订单号即可查询并修改当前订单。
4.2后台功能模块的实现
后台功能模块需要用户名和密码登录。管理员有两种,普通管理员和超级管理员。普通管理员登录之后,有客户入住、客房结算和客房状态三种功能可选择。(1)普通管理员点击客户入住按钮,可查看所有的订单信息,包括订单号、房间编号和预定客户所用的信息。当客户入住时,可修改订单信息未入住状态为已入住,同时修改数据库房间表中的房间状态字段。(2)普通管理员点击客房结算按钮,可查看所有的入住订单,输入订单号或客户姓名可查询入住订单信息。单击结算按钮可根据订单入住信息中的到店时间和离店时间计算出客户应付款,用户付款后管理员点击结算按钮数据库将修改数据库房间表中房间状态字段已入住状态为未入住。(3)普通管理员点击客房状态按钮,可查看房间信息,包括房间的房间ID、房间编号、房间类型、房间状态、房间面积、房间描述、房间简介、房间价格等信息。超级管理员登录之后,除了有普通管理员的三个功能之外,还有客房类型、用户管理五个功能。(1)超级管理员点击客房管理按钮,可增加、修改和删除房间的信息,包括房间的房间ID、房间编号、房间类型、房间状态、房间面积、房间描述、房间简介、房间价格等信息。(2)超级管理员点击用户管理按钮可查看普通管理员的帐号密码,并可增加、修改、删除普通管理员账户,增加、修改和删除后的结果会上传数据库。
5结语
本文所研究的酒店管理系统是先进的计算机技术和现代化管理的有机结合。在这次的系统开发过程中,运用WEB技术进行编程,根据系统运行的需要进行设计,对实现智能酒店客房管理具有重要意义。
参考文献
[1]卢斯坚.酒店管理系统的设计与实现[D].广州:华南理工大学,2010(1).
关键词：工学一体；全真教学；教学设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03
工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。
全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。
一、确定教学目标
确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。
（一）熟悉饭店客房基本知识
饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。
（三）明确前厅岗位职责
前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。
（四）培养良好职业素养
课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。
二、全真教学课程内容的设计
本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午课程教学内容的设计
上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：
1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。
2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。
3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。
4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。
5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。
（二）下午课程教学内容的设计
下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。
1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。
2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。
3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。
三、全真教学课程的实施
《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。
（一）师资力量的配置
为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。
（二）教学方式的改变
为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。
1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。
2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。
3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。
（三）教学场地的多样性
为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。
四、全真教学考核内容及标准的设计与实施
在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。
（一）考核内容及标准的设计
在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。
1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。
2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。
3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。
（二）实训课程结业的考核
1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。
2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。
3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。
4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。
五、小结
自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。
课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。
参考文献：
[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.
[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.
[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.
[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]
收稿日期：2012-09-18
关键词：五星级酒店 ；设计顾问； 10KV/0.4KV变配电系统； 照明系统 ；客房管理系统
Abstract: combined with the design consultant five Stars Hotel process, introduces the properties, designConsultants Co working content and working process,carries on the analysis to the electrical system of the hotel. Including: 10KV/0.4KV power transformation and distribution system, lighting system, room management system, elevator system analysis. The design is based on the national standard and the Hotel Intercontinental hotelmanagement group design guidance documents.
Keywords: five Stars Hotel; design; 10KV/0.4KVdistribution system; lighting systems; room management system
中图分类号： S972.7+4 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）
一、工程概况
该酒店项目位于广西壮族自治区北海市，南侧为银滩四号路，北侧为银滩三号路，东、西侧为新规划路。规划总建筑面积51625平方米，地上建筑面积约为35972平方米，地下面积约为15653平方米，建筑高度为83.98米，298套客房。建筑物地下共2层，地上共20层。其中地下室B1、B2层为酒店后勤区域、设备房及车库，1~3层为大堂、大宴会厅及餐饮休闲区域，4~18层为酒店客房，19、20层为行政套房及行政酒廊。
二、设计顾问项目管理介绍及工作范围
设计顾问的工作是国外的设计公司在国内进行工程项目设计所采取的形式。一般而言，设计顾问是业主聘请的为其服务在建筑、结构、机电、工程测量等方面的专业公司，其主要职责是利用自身的专业性根据业主的要求，在工程项目中进行专业的技术指导，提供设计方案，对工程采用的设备、材料提供技术说明及审查，并在竣工后对工程的运行维护提供技术支持。
该酒店工程的顾问公司主要包括：负责工程设计工作的建筑及市内经装修顾问、结构顾问、机电顾问、休闲及泳池顾问、照明顾问及负责经济招标工作的顾问。各顾问分属不同顾问公司，但对业主而言均属于其顾问团队，由建筑师进行统筹，例如制定工作进度计划，统一设计深度，图签图层管理等。各顾问通过邮件或FTP进行文件传输沟通，并定期召开工作例会，使整个工程能顺利进行。我司负责机电设计顾问工作，以下就电气专业工作内容加以说明。
该酒店电气专业顾问主要负责酒店的10KV/0.4KV变配电系统、照明系统、客房管理系统、防雷及接地系统。其中酒店宴会厅、餐饮休闲区域、厨房、洗衣房等需要二次装修待功能确定后由其专业顾问负责设计，我司预留电量及作相应配合。
三、设计依据和标准
该酒店设计过程中依据国家规范及当地法律法规的要求，建筑等相关专业提供的设计资料以及该酒店的管理方洲际酒店集团的设计指导文件而执行。洲际酒店集团的技术指导文件非常系统和详细，对酒店的各个子系统以及分区域的设备布置及设计参数等均有明确的说明，因此我司在设计时以此为基础同时结合规范的要求进行设计工作。
（1） 相关专业提供的设计资料：
（2） 建设方提供的有关职能部门认定的工程设计资料：
（3） 国家规范及当地法规
（4） 洲际酒店集团技术指导文件
四、10KV/0.4KV变配电系统
(一)电源供电及负荷计算
（1）市政电源
根据该酒店的规模、设备用电的性质及相关市政条件，从市政电网引入2路10kV电源，2 路10KV电源引自两个不同高压开关房，两个10KV电源均同时使用，互为备用，每路各带50%的负荷，当一路电源线路失电时，另一路电源能带本组电源所供的全部的一级负荷、二级负荷。
（2）负荷计算
酒店按100W/m2考虑，综合参考洲际酒店集团负荷指标如下表：
酒店用电负荷标准
考虑到酒店空调负荷占建筑物总用电量的50%，耗电量较大，空调系统合理的供电很大程度上决定了该酒店的经济运行情况。因此在设计时，设置2台1250KVA变压器供中央空调、水泵及其他动力负荷用电；另设置2台1250KVA变压器供酒店车库照明、裙楼用电、塔楼客房照明及小动力系统用电。
（3）自备电源
采用自备柴油发电机组作应急电源,发电机出口电压为380/220V。由于酒店是五星级酒店，一级负荷不仅包括该酒店的火灾自动报警装置、消防水泵、防排烟设施、消防电梯、应急照明及其他消防用电，还包括该酒店的经营管理计算机设备的用电以及酒店宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的照明用电、厨房、生活水泵、主要客梯、计算机、电话、电声和录像设备及其他电子安防设备等。经负荷计算和酒店管理方的要求，设置2台800KW 柴油发电机作为应急电源。当市电停电时从变电所市电开关辅助接点取发电机启动信号至发电机，经0~10S延时后，发电机自启动，30S内恢复对重要负荷供电。当市电恢复30~60S后，市电供电，发电机停机。
重要场所应急照明设置后备电源（自带蓄电池），以弥补发电机应急电源转换时间的供电。
（二）低压配电系统及计量方式
（1）低压配电系统
该酒店低压配电系统为单母线分段运行，联络开关设自投自复、自投不自复、手动转换开关三种功能。自投时自动断开非保证负荷，以保证变压器正常工作。主进开关与联络开关设机械及电气联锁，任何情况下只能合其中的两个开关。
（2）功率因数补偿
无功负荷集中在低压配电室补偿，采用自动补偿方式。根据酒店要求，补偿后的功率因数cos∅≥0.95，所有日光灯和气体放电灯采用单灯就地补偿，使功率因数cos∅≥0.9.
（3）计量
该酒店高压计量在每路10KV进线设置总计量装置；低压计量则根据当地市政部门的要求，在低压柜内设置计量总表。此外，根据洲际酒店集团设计指导文件，对供电至厨房、餐饮休闲娱乐场所、会议室、宴会厅等出租经营区域的回路设置计量子表。
（4）设备房设置
(三)电力配电系统
（1）低压配电方式
该酒店的低压配电系统采用220/380V放射式与树干式相结合的方式。
酒店客房是比较重要的负荷，因此4~20层客房的主供电干线采用两路额定载流量为1000A的密集插接母线槽，两组母线槽跳接设置各楼层的母线插接箱，同一楼层的一组母线槽设置了母线插接箱时，另一组的接口为备用，当使用的插接箱有故障时，可手动接线至另一组备用接口迅速恢复供电。
冷冻机房、锅炉房、热力站、电梯等设备采用放射式供电。例如中央空调的配电：从2#变电所引三路电源至地下室冷冻机房控制中心配电屏，此段线路采用额定载流量量为1000A的封闭式母线槽，制冷主机、冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等外部设备均由控制中心配电屏采用独立回路馈电，即放射式供电方式，而其余空调机组、风机、污水泵等小型设备采用树干式供电。
为保证重要负荷的供电，对重要设备如：消防用电设备(消防水泵、排烟风机、正压风机、消防电梯等)、息网络设备、消防控制室、中央控制室等均采用双回路专用电缆供电，在最末一级配电箱处设双电源自动切换。
（2）电力设备的控制方式
该酒店小于等于15kW的电动机采用直接启动方式，15~30KW的采用Y/Δ启动。30kW以上电动机采用软起动器启动方式（带变频控制的除外）。消防设备的控制回路不得采用变频调速器作为控制装置。
生活泵变频控制、污水泵等采用水位自控、超高水位报警。消防水泵通过消火栓按钮及压力控制。喷淋水泵通过湿式报警阀或雨淋阀上的压力开关控制。根据酒店管理方的要求，每一台喷淋水泵及消火栓泵必须配备一台专用控制柜，起泵的压力开关装置设于控制柜内。
消火栓泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机等平时就地检测控制，火灾时通过火灾报警及联动控制系统自动控制。消防用电设备的过载保护装置只报警，不跳闸。
空调机和新风机为就地检测控制，火灾时接受火灾信号，切断供电电源。
非消防电源由火灾报警系统的控制模块发出信号切除相关区域的断路器来实现。
五、照明系统
（一）照度标准
酒店设计指导文件对酒店各个区域的照度标准有详细的要求，以此为基础进行照明设计。当酒店管理方的数值与规范要求不一致时，应与其协调，各场所的LPD值必须满足规范的要求。酒店照度要求见下表：
酒店照度标准要求
应急照明设置
消防控制室、变配电室、消防水泵房、柴油发电机房、防烟排烟机房、弱电机房以及发生火灾时仍需坚持工作的其它房间的照明100%为备用照明。其转换时间不大于5S，最小持续时间不小于180min。
楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯间及其前室、合用前室、疏散走道、主要出入口、地下车库设疏散照明和疏散指示标志，其地面最低水平照度不低于0.5LX，且楼梯间的最低照度水平不低于5.0LX。
餐厅、宴会厅等人员密集的场所、公共区域的疏散走道、主要出入口、大空间用房、设置疏散照明和疏散指示标志。其地面最低水平照度不低于5.0LX。
疏散照明、出口指示灯、疏散指示标志采用自带蓄电池作备用电源，且持续供电时间不少于45min。安全出口和疏散门的正上方应采用“安全出口”作为指示标志。
照明控制方式
注：火警状态下，与消防相关的应急照明应由消防系统直接点燃。
六、防雷及接地系统
（一）防雷系统
北海的年雷暴日数为81.8 d/a，根据国家规范的要求，该酒店按二类防雷建筑物设计。建筑物的防雷装置应满足防直击雷、侧击雷、防雷电感应及雷电波的侵入，并设置总等电位联结。
在塔楼、裙房屋面沿女儿墙、屋面机房及天面四周明敷避雷带 ∅12 热镀锌圆钢，利用屋面混凝土楼板内的主筋做10×10或12×8的避雷网格。利用混凝土柱内2根≥ ∅16 钢筋通长焊接作为引下线,其间距不大7于18米。利用基础内钢筋网做自然接地体。利用基础钢筋网内的二根≥∅16主筋将各引下线相焊接，形成接地网。
为防侧击雷自30米以上，每层均利用沿建筑四周圈梁外侧水平主钢筋 ∅16焊接成一个封闭式避雷带，此避雷带与四周的引下线相焊接，将各层四周外墙上的拦杆、门窗等较大金属物与此避雷带相连接。高出屋面的金属构件、金属管道等均应与避雷带相连接。竖直敷设的金属管道及金属物顶端与防雷装置（如避雷带）相连接，底端与防雷装置（如引下线或接地引出端）接地网相连接。
为防雷电波侵入，凡从室外引入的低压线路全长采用埋地电缆时，在入户端将电缆金属外皮、金属护管均应可靠接地。凡是架空和直接埋地的金属管道在进出建筑物处应就近与防雷的接地装置相连。
本工程采用共用接地装置,以建筑物、构筑物的基础钢筋作为接地体，要求接地电阻小于1Ω，当接地电阻达不到要求时，可补打人工接地极。在建筑物四角的外墙引下线在距室外地面上0.5m处设测试卡子。
（二）接地系统
该酒店低压配电接地形式采用TN-S系统。设总等电位联结，在变电所内设置一个总等电位联结端子箱。配电间、强弱电竖井内、弱电机房、电梯机房、水泵房、空调主机房、电梯井道底部预埋接地端子板。酒店游泳池、浴室、卫生间、厨房、喷水池等场所作局部等电位联结。通过上述措施，达到保护人身安全的目的。
七、电梯系统分析
国内的电梯系统设计一般由建筑师负责，由于尚未有成熟的电梯设计规范和软件，
因此电梯的数量、布局、速度等参数大多根据工程经验确定。如办公楼根据面积或人数、
宾馆根据客房数、住宅根据户数等进行设计。上述方法对于多数建筑来说是可行的，但
不能针对项目自身特点进行具体分析，达到电梯设置的合理与经济性。电梯设置数量过
少或者布局不合理都有可能造成候梯时间过长及运载能力不足，而设置过多又造成投资
及维护上的浪费。
我司通过合理的分析和计算，采用我司香港分公司的专业电梯分析软件，设置了
满足用户运行要求的电梯系统。电梯设计最重要的两个参数是平均等候时间和5分钟运
载率。酒店的设计指导文件中要求，平均等候时间不超过25~30S，5分钟运载率不小于
12%。同时要求客梯的载重量不少于1250kg。最终该酒店设置了4台载重量为1500kg
的客梯，平均等候时间为26.7S，5分钟运载率为19.6%，满足酒店的要求。另外设置
了2台载重量为1800kg的服务电梯，4台裙楼餐饮场所专用货梯，2台裙楼客梯，1台
酒店后勤区域专用货梯。
八、客房管理系统
该酒店采用分散式客房微机控制系统对电器设备进行控制。客房控制主要通过微机客房控制器（RCU）实现。分散设置的开关通过超5类数据线连接至RCU，当开关操作时输入开关量信号。根据使用要求，RCU输出强电回路至相应的照明，风机盘管和插座回路。照明和门铃等全部受钥匙开关控制，插座分为受钥匙开关控制和不受控制回路，其中电咖啡壶、烧水器、电视、卫生间除雾器等插座为受控回路，保险箱、充电器、电子钟、冰箱、卫生间剃须刀、清扫插座等为不受控插座。所有客房内的控制器可以联网至客房管理系统主机，组成客房管理系统。客房管理系统主机与总服务台、酒店服务中心及工程部的计算机联网，使客人的入住、退房、检查、清扫等过程有机地结合在一起，为客人提供更方便快捷的服务。
九、结束语
该酒店设计在满足相关国家规范的前提下，还应满足酒店管理方洲际酒店集团的设计指导文件的要求。鉴于篇幅有限，本文对该酒店的其他内容如弱电系统设计不再进行介绍。
设计顾问公司除了向业主提供设计咨询外，还提供如项目招标评标、工地现场协调管理等相关的全方面服务。随着我国建筑业行业的国际化进程，设计顾问工作已经在为越来越多的业主服务，并赢得了更加广阔的发展空间。
参考文献
[1]张伟 张国强 国外某五星级酒店电气设计顾问内容介绍建筑电气，2007.06
[2]《民用建筑电气设计规范》JGJ 16-2008
【关键词】 信息平台;疗养环节管理;信息化
【Abstract】 In the light of the shortage of link management of the sanatorium,the paper introduces how to exert advantages of information construction and set up information platform for link management.It also interprets development direction of informationization,normalization and refinement of management of every link of daily life in sanatorium.
【Key words】 Information platform;Link management;Informationization
随着医院HIS系统逐步完善,卫生系统管理信息化程度的不断提高,疗养院的信息化建设也取得了长足的进步。我院从2006年开始使用大连疗养院研制开发的“疗养院信息管理系统”,疗养业务管理实现微机化、网络化、无纸化[1],在疗养规范化管理上取得了一定的进步。但是,现有的疗养信息管理系统主要为医疗活动服务,没有疗养生活管理系统。因此,利用信息系统管理疗养生活环节,提高管理效益的需求日益强烈。15 d或1个月的疗养生活环节管理中可能面临以下问题:非疗养员或非疗养期内疗养员到疗养餐厅免费就餐。非享受伙食补助疗养员免费就餐。疗养生活安排是否可以随时查到?疗养员与医务人员互动活动效果如何?还在使用纸质的调查问卷吗?疗养员提出的宝贵意见和建议,领导是否可以在办公室查阅?疗养院财务管理开支与收益的核算与分析还在收集手工报表,人工核算吗?疗养生活涉及吃、住、行等多方面,这些环节在节约成本的管理中成了软肋。餐厅常常因为疗养员人数多,不请假就外出就餐等原因,难以统计就餐人数及就餐人员详细情况,造成不必要的浪费。安全教育课组织者难以确定哪些人参加了安全教育,特别是海水浴及景观游览前的安全告知,是保证疗养安全的关键。
针对以上可能出现的问题,我院以计算机网络技术为支点,依托现有的信息平台,研究各环节管理中的信息化建设,重点关注疗养生活环节中人的因素,疗养生活环节主要涉及三类人群,即疗养员、医务人员、管理人员,为这三类人群提供信息服务即可监控疗养全程,形成院内立体式全方位的信息服务网络,构建管理者与被管理者共赢的信息服务蓝图。
1为疗养员提供信息服务
1.1疗养院信息咨询系统[2]采用触摸屏电脑,为疗养员提供疗养相关的信息查询,设疗养院概况、疗养生活安排、疗养注意事项、健康保健知识、疗养地人文环境信息等子系统,介绍疗养院历史、现状及未来发展;介绍疗养特色、科室分布、专家情况;介绍景观疗养、风景名胜区、疗养地民俗民风、土特产;介绍疗养禁忌证、保健常识、海水浴、疗养生活安排等。使原来需要固定时间和地点的健康教育、安全告知等内容随时可查询。触摸屏查询系统还可酌情接入疗养院信息管理系统,对各类检查、检验结果进行查询,开辟疗养员与院首长互动栏,设置标准的服务意见调查问卷系统,结果可在首长办公电脑上查阅。
1.2军队保健信息一卡通系统军队保健信息“一卡通”,是以IC卡为便携式传输媒介,开发军人医疗保健信息的数据加密传输等相关软件,在“军卫一号”和“军队疗养院信息管理系统”之间实现便捷、稳定、安全的数据通信,实现在军队医院与军队疗养院之间医疗保健信息互联互通的信息系统工程。疗养员携带该卡疗养时,可充分了解疾病及治疗过程,根据康复需求提供个性化的康复疗养方案。
2为医务人员提供信息服务
2.1医学数字图书馆通过外购的方式,安装医学期刊数字全文数据库,该数据库收录期刊数较全,搜索引擎使用方便,给医务人员的学习和科学研究提供便利。
2.2邮件系统和BBS论坛在局域网上开发邮件系统便于工作人员之间交流信息,BBS论坛用于发通知,开辟专题讨论专栏,大家可以在上面发表看法和建议,促进全院业务建设。
2.3医护技学习考试系统[3]建设网络考试系统,配合日常训练、职称考试等需求,建设医护技专业技能考试系统,可以在网上设定试卷难度,自动生成试题和自动阅卷评分。方便专业技术人员的学习。
3为管理层提供信息服务
3.1疗养院财经管理平台[4]使用杭州疗养院研发的“军队疗养院全成本核算管理信息系统”,将已有的各环节管理软件纳入该核算平台,由操作终端录入原始数据,系统自动完成院、科两级成本核算,使疗养院财经管理工作由点到面实现信息化。
3.2疗养客房管理系统建设疗养院客房管理系统采用地方人员开发的酒店客房管理模板,根据疗养院实际情况进一步完善,缩减了开发时间和开发成本。客房门禁系统是其中重要的成本控制环节,设置住宿时间利于超期疗养者的管理,方便客房的合理使用、管控、统计,客房管理效果明显。
3.3餐厅刷卡就餐系统为解决军、地疗养员身份不同、餐费标准差异的问题,建设疗养餐厅就餐刷卡系统,凭卡就餐。可以根据人员身份分类建卡,如地方疗养与本部疗养的分类,使不同伙食标准收费区分开来,控制餐厅管理中的经费漏洞,避免非疗养员或非疗养期内疗养员到疗养餐厅免费就餐或非享受伙食补助疗养员免费就餐等情况的发生。还可设置次日就餐预约模块,实现可控式的餐饮管理。
3.4疗养院办公自动化系统因疗养信息系统自带的通知板功能较弱,我院应用修改友邻单位开发的办公自动化软件,结合疗养院需求增加了邮件功能,公告新闻版块,为全院人员增设10 M的网络文件夹,使个人文件可随意在任何连网的计算机上使用。
综上所述,通过对疗养各环节的信息化,逐步完成疗养全程管理的信息化,疗养管理工作环节众多,随着各类信息系统的研发与运用,管理工作各环节相互交错,相互影响,疗养管理信息化程度将更加深入。因此,在实际工作中需要对信息化进程进行系统和长远地规划,这样才能达到节能增效的目的,使信息化平台能真正优化疗养环节管理,为建设数字化疗养院夯实基础。
参考文献:
[1]石桦.军队疗养院信息化建设相关问题[J].医院管理杂志,2008,15(5):445-446.
[2]韩晟,王锦伟,孟国强,等.基于磁卡的医院触摸屏查询系统的实现[J].中国医疗设备,2008,23(7):27-29.
[3]郑文奎,张东生.基于ASP技术的网上考试系统[J].福建电脑,2009,25(2):89-90.
2001年，教育部在《关于加强本科教学工作提高教学质量的若干意见》中提出“积极推动使用英语等外语进行教学”，国内高校掀起了双语教学热潮。双语教学，即用非母语进行部分或全部非语言学科的教学，其实际内涵因国家、地区不同而存在差异。如在加拿大，双语教学一般指在英语地区用法语授课的教学形式。在澳大利亚，双语教学是指用非母语(英语)进行的部分学科教学。我国及不少亚洲国家和地区的双语教学，是用外语(主要是英语)讲授非语言的专业知识，它“不是语言教学，是以讲授内容为主线的教学”，是使用第二语言进行教学，是一种教学手段。
二、双语教学中存在的问题
(一)课程选择的合理性有待提高
目前双语教学的开展大多根据师资力量而定，如果课程的主讲教师有较强的外语水平，则这门课程实行双语教学的可能性就更大，存在一定的“因人设课”的情况。
(二)学生自信心偏弱
笔者在教学过程中发现，由于英语基础参差不齐，拉开了双语学习的能力和效果，学生面对双语教学的信心不足。
(三)传统教学方式仍是主流
“讲授式”仍然是主流的教学方式，教师的英语“输出”未必能转换为学生的“输入”，缺乏互动，尤其是缺少学生的反馈，导致课堂氛围沉闷，学生逐渐失去学习兴趣。
三、旅游管理专业“交际式双语教学模式”的应用
(一)交际式双语教学模式解读
迅速发展的旅游产业不仅要求人才具备良好的专业知识，还须拥有良好的语言基础和跨文化交际能力。双语教学对提高学生的外语应用能力、拓展学生的国际视野、培养学生的跨文化沟通技能、提升学生的综合素质具有重要的意义。国际上较为通行的双语教学有沉浸式、导入型、双轨式、过渡型、双联型、三向分流型等不同模式。结合旅游管理专业特定的培养目标和教学目的，笔者提出“交际式”双语教学模式，即在掌握专业知识和技能的基础上，将外语的交际功能作为旅游管理专业课程教学的重要目标。教师在使用外语讲授专业知识的过程中，尽可能使教学过程交际化，综合运用各种教学手段，充分调动学生的主观能动性，提高学生对教学活动的参与度，使学生成为双语教学的中心。
(二)“交际式”双语教学模式在《前厅与客房管理》课程中的应用
酒店管理课程是旅游专业课程模块之一;从酒店管理的角度看，前厅与客房是酒店宾客关系最为密切的两个部门，无论是一线工作人员还是部门管理人员，都需要熟练使用外语。通过实施《前厅与客房管理》的双语教学，不仅使学生了解酒店这两大重要部门的运行机制，掌握酒店行业发展的最新动态，同时通过训练，使其能够使用流利的英语进行交流和沟通，这对于完善旅游管理专业学生的知识结构、提升其英语应用能力、提高人才的适应性和竞争力具有重要意义。在实施双语教学过程中，课程使用英语和汉语两种语言作为授课语言和学习语言，在了解与掌握饭店前厅与客房管理的相关知识和世界酒店行业的发展趋势的同时，提升英语的实际运用能力。涉及重要的理论知识，如岗位职责、超额预订、安全管理等内容，以汉语为主要教学语言，重在掌握理论要点;涉及对客服务的环节，如礼宾服务、客房服务等，则以英语为主要教学语言，重在实现英语的交际功能，促成学习目标的实现。应用“交际式”双语教学模式，将教学过程活化为一种交际活动，各章节内容被巧妙设计成一系列酒店前厅与客房部的运行情境，将对客服务、管理活动、组织运行等环节场景化，提倡学生的主动参与，强调语言的实际运用，通过“教”与“学”的“交际”，学习专业知识并达成语言目标。以“客人投诉处理”一节为例，在使用汉语讲述客人投诉处理的原则后，教师以客房服务中的一起投诉事件为情境，邀请学生担任案例中的角色，要求学生结合所学，解决这起投诉事件。教师作为旁观者，对过程不予干预，对英语表达中出现的细小语法或语音错误也不予细究，重点关注顺畅的交流过程和解决问题的能力。学生在处理投诉的过程中展现出很强的分析问题、解决问题的能力;出于不同的立场和角度，学生对不同的投诉处理方式进行辩论，课堂氛围十分热烈，又进一步刺激了他们的参与热情，实现了“交际式”双语教学的既定目标。
一、库房重地未经部门经理允许，任何人不得进入库房内，库房管理员每天必须按规定领取库房钥匙，如果库房管理员不在而必须打开库房时，必须由部门经理指定的专人领取库房钥匙并登记，并且由他人陪同才可进入库房，拿完所需用品后进行登记，及时归还库房钥匙。
二、需到库房领货的人员不得进入库房，应在门外等候。
三、对客房部客用品的保管和收发负有重要责任，严格依据各楼层住客率发放客用品，严格控制数量。
四、库房员工应坚守自己的工作岗位，不准串岗、闲谈，必须遵纪守法，严格遵守酒店店的各项规章制度，以高度的责任心认真完成本职工作。
五、保持库房的清洁和整齐，对物品分类码放，保证快捷及时的发放。
六、把好质量关，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报经理。
七、收货时严格按领货单上清点商品，如无差错，可与供货部门办理收货手续。
八、定期进行物品的盘点，对自己保管的物品经常检查——有无过期，发现问题及时解决，做到货帐相符。
关键词：实验教学 酒店管理 人才培养
当人类社会生活和工作越来越好，现在社会、文化、教育、旅游的多种原因，人们进入了消费、审美、享乐的阶段，由于生活水平的提高，对高端的酒店服务渴求，人们对高质量的生活、自然环境优美的选择，人们渴求以健康的餐饮，舒适的客房，异地的旅游为现代的生活方式的一个重要的丰富内容，这对发展高端酒店、高级酒店实验室起着推波助澜的作用，同时提示了社会需要一批高素质的酒店管理人才的问题。
那么高校酒店管理专业实验室是在肩负着在为社会输送高素质的酒店管理人才的重任，在为社会经济发展培养一批实用型的人才，起着重要的作用。
一、全面培养学生专业素质，加强教与学的理论和实践
三百六十行，行行出状元。高校酒店实验室培养和打造了一批高技术、高素质的酒店管理人才，是因为实验室拥有一批德才兼备、经验丰富的教师，他们首先引导学生认识到实训和实习在教育学的过程中的重要性，把实训和实习摆在教学过程的首位，因此把课本的知识和课堂大量的实训和实训内容紧密的相结合，及时的发现在实训中的一些问题，及时的得到解决，在实训实习的过程中学到和巩固、应用更多的实用知识。
通过教师在课堂上运用各种感官的道具，完成示范的全过程，学生们身临其境，充分发挥自己的主观能动性，从而使学生从书本上的知识，自然的运用到实践中，从而达到了用心灵感悟和深刻的记忆，在实习中学生们的才智得到充分的运用和掌握，在实验教学中既突出了教师独特的思维和引导作用，又加深了教师与学生的合作精神使教与学更好的交流和沟通。高校酒店实验室从践行体验教学理念，是对培养学生重要的一环，教与学理念明确，学生们求知欲强烈，在实习中保持良好的情志，主动积极的参与，逐步实现学生高技能和发展空间的目标，教师主导，创新设计，仔细的评价实习的全过程，通过实践运用学生们融合贯通书本的知识，从而提升了自身各方面的综合能力，提高了学生们的综合职业素质能力，增强了对本专业的热爱和信念。
高校酒店实验室价值体现在创造了良好的学习氛围和条件，创造了孕育优秀人才的土壤，体现学生通过高效实验室的教与学获得的成就感，运用于社会的实力。
二、加强实验师资 加强模式多样的教学
为什么说高校酒店实验室能培养出一批又一批有职业能力的人才，在前面也提到，因为实验室拥有一支素质较高的实验师资队伍；他们始终兢兢业业于实验室，积极参与酒店企业的调研和兼职，在实验业务中精益求精，积极参加各方面的定期培训，有效地提高教学质量，因材施教，设置课程，从而更快的提高了教师的授课水平。高校酒店实验室还实行外请酒店职业经理等专业人士做专任教师和兼职，与本实验室现有的优秀教师协互承担教学任务，从而使酒店实验教学呈现出一片生动、活泼，模式多样的课堂氛围，使学生更深的感悟生活，相互学习和交流，效果突出。例如：谢祥项和吴玉提出的主题式、案例式、讨论式、项目式与经营管理式等等教学模式，利用仿真实验的过程，发挥学生们的才智，提高、打实了操作的基础，演练自身的技术能力，从而达到了一个良好的教学效果，使学生受益匪浅，增强了信念。
三、拓宽实验项目，有利于开展教学
高校酒店实验室还根据自身资源条件和实际情况，开展教学，拓宽实验项目，主要内容技术包括调酒、餐饮、客房等等专业技能。建立合理的行之有效的管理制度把实验室的项目和课本知识有机的结合在一起，通过实训和实习课，发现人才，培养出一批基础技能强的骨干，在教学过程中发挥他们的才干和作用。
高校酒店实验室正像那缨红的葡萄酒，既蕴藏着中国传统深厚的文化底蕴，散发着举国浪漫的柔情；学生们通过实训训练，用精湛的技术、熟练的掌握调制好美酒和咖啡。在实验室建制的酒吧台，进行摆台、调酒台面设计等实际操作，熟练掌握调酒用具、端托、斟酒、使他们全面的了解到酒文化，乃至在世界各国所产生的影响和人们喜好的程度，他们更多的掌握了调制美酒的技术并将用之于服务于各国人们的需求。在其中学生们还钻研《餐饮服务技能训练》和《酒水勾兑与茶艺》，实验室专门设置了综合实训场地，让学生们熟练地掌握茶艺和调酒的实际技术，使他们陶冶了情趣，培养了情致，感悟了生活。
1、提高修养、开阔眼界
高校酒店实验室还充分的引导学生观看旅游电视山水美景，优秀的演出艺术和异国风光，让他们感悟现代人的生活节奏和习惯，风土人情，让同学们开阔眼界，更多的体验自己掌握的技术所创造的产品赋予对方的喜悦和价值，学生们感受到酒店实验室带给的视觉的美和艺术性，他那温馨的美感，，使之更加增强学生们对本专业的热爱和信心，提高了学生的素质，为将来服务与社会主动积极打实基础。
2、打实基础培养客房管理人才
高校酒店实验室为更全面的培养人才，还制定了基本技术对应相关课程《酒店管理概论》、《前厅与客房管理》、《酒店服务礼仪》等课程，他们在实验室进行客房技能的演练，包括中西式的铺床，熟练使用用具，客房整理操作技能其中包括枕头、被套及床具的摆制，他们掌握了现代酒店所需要的客房服务技术，系统全面的掌握标准房的服务要求和技术，学习掌握了现代酒店最新客房的服务技术，顺应发展潮流新时代的节奏，服务的最新技巧和巧妙地运用新设备，完成清洁和保养的一系列工作。
[关键词] 旅游管理 饭店 一站式服务
一、前言
随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，饭店的经营管理观念和方法也在不断更新。在客人消费水平越来越高，高水平综合服务的期望也越来越多的今天，服务意识的欠缺和服务不到位的问题越来越引起饭店经营人员的重视。提高服务人员的综合业务素质，减少中间环节给客人带来的不方便，提出“一站式”服务就显得尤为重要。“一站式”服务简单地说就是：从我开始，到我为止。饭店的服务效率很大程度影响了饭店的服务质量，“一站式”服务模式的设立是为了从根本上提高饭店的服务效率从而提高饭店的服务质量。尽管有一些饭店设置了这种服务模式，但是这当中也存在着大大小小的问题。因此，如何设立“一站式”服务以及如何保证“一站式”服务在饭店中的成功运作成为饭店面临的一个重要问题。
二、采用“一站式”服务的作用与条件
“一站式”服务，是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节地用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。“一站式”着重于部门之间的沟通与控制，以各操作部门无条件的配合为原则开展工作。“一站式”服务负责对外对内的公关、应酬和接待，是饭店内部和外部公关的枢纽、交际的中心。接待经理通过与顾客面对面的交流，用顾客满意的方式解决他们的需求，让顾客感受到实惠与尊重，建立宾客与饭店之间的良好关系。“一站式”是一种新的服务模式，是饭店服务质量再上一个新台阶的重要标志，是“把尊重送到客人心里”服务理念的升华。在某种程度上，它代表着饭店人的专业精神和能力，它的推广和完善，不但可以有效地切中目标消费者的需求，而且为有效地拓展市场做了良好的铺垫。
三、“一站式”服务的基本工作内容
饭店在客房楼层不设服务台和台班岗位（只有行政楼层设有服务台），而是设置一个客房服务中心，但电话只对内开放不对客，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间的形式是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部负责，客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，由客房服务中心员工根据客人房间的位置，通知距离最近的工作间的服务员（一般通过BP机寻呼系统）。通常顾客在饭店内有任何需要只需按一个“0”键到总机，不管是有关前台还是客房的问题都可以得到相应的解决。
在对客服务部分，由客房服务中心统一接受服务信息，并通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务员发出服务指令，或通过调节手段达到目标。同时，客房服务中心负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备。所有客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。如：接听电话，答复住客的要求和咨询，及时向有关方面传递信息并做记录；与其他部门之间的有关信息并通报本部门员工等。另外，客户服务中心还要协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督，方便了考核和工作安排，有利于加强员工的集体意识，并负责楼层服务员钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度。客房服务中心除从事日常话务服务外，还有一项重要任务就是当饭店出现诸如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等紧急情况时，要作为饭店管理者采取相应措施的指挥中心。
四、饭店设置一站式服务的建议和措施
尽管一些饭店也采用了所谓的一站式服务模式，但在实施过程中都存在一些共同的问题，表现在，一方面，总机与客房服务中心工作没有明显区分，工作任务不明确。很多饭店将客人的多有来电直接转接到总机，总机的员工在了解客人的需求之后才报到楼层由服务人员去执行，客房服务中心的电话并不对客。因此，在信息传递方面容易出现失误。另一个突出问题就是部门之间沟通不畅。在饭店的运行中，客房部与前厅部的接触十分频繁，两个部门之间必须不断互相提供最新的房间状态信息，以提高客房的出租率。但在实际工作期间两个部门往往是各忙各的，部门沟通不畅，这样势必造成工作不协调，引起了很多不必要的麻烦和纠纷。为了解决这些问题，饭店应当采取以下措施。
1.制定配套的管理制度
任何一项管理措施都必须有相应的制度来保障，才能顺利实施。因此，要保证一站式服务模式的顺利进行，必须在饭店内制定出一套完整而有效的制度。首先，饭店必须制订独立、完善的规章制度、职责标准和操作规程，明确服务的质量定位和期望，要求接待经理严格按照这些制度、标准开展工作，并组织管理者对员工进行培训。其次，饭店要定期评审服务质量，并在必要时做出修改。并把部门之间的沟通协调、人际支持、合作和顾客满意度等内容纳入部门考核范围，从制度上给予约束和保证，为“一站式”服务的顺利实施提供保障。
2.提供设备和技术支撑
饭店设置“一站式”服务要有一定的设备和技术，客房服务中心作为一个“一站式”服务的体现，是饭店进行内外联系的枢纽，是饭店对外的无形门面。饭店必须要有完善的操作设备和技术来支撑，才能有良好的服务水平，满足顾客的诸多需求。体现“一站式”服务的便利。这些必要的设备包括：总机操作设备、总机机务设备、配套叫醒设备、配套传呼设备、查询设备，另外在机房还需配备必要的用品，包括：签到簿、交接班记录薄、留言条、叫醒记录薄、电话费用记录簿、各种营业报表等用品，方便开展日常工作。
3.重视员工培训并适度授权
服务质量的竞争最终会落实到饭店服务人员素质的竞争。因此，培养一支高素质的饭店管理与服务人员队伍，是当前刻不容缓的任务。如果没有优质服务，无论饭店建筑多么富丽堂皇、设备如何齐全、服务模式如何先进也只能是形同虚设。因为服务设备要靠人去操纵，才能运转发挥作用。如果服务人员工作不积极，技术不熟练，机器设备就不能发挥最佳的使用效果。而人的工作态度靠教育才能端正积极，人的技能靠培训才能掌握。因此抓好培训，全面提高人的素质，就抓住了提高服务质量的关键。而“一站式”服务模式的设立，对员工在各方面的要求更加严格。“一站式”服务在饭店中充分体现在员工对客服务方面，要方便快捷，要求员工能在最短的时间内给顾客以最满意的答复，如果该员工没有足够的决策权就要向上级请示，这样势必会浪费很多时间，引起顾客更大的抱怨与投诉。相反，如果员工有一定的权限，情况就不一样了。因此管理人员适度授权给员工，才能更好地实施“一站式”服务模式。适度授权可以让员工分享更多决策权的同时要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决策感与个人效率感，使员工意识到顾客的事情就是自己的事情，任何员工一旦接到客人的投诉就要把它当成自己的投诉对待。每个员工必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题做出迅速的反应让顾客满意。
4.加强部门间的沟通
饭店对客服务是整体性的，并非某一部门、某一岗位或某一个人的努力就可以获得成功，客人入住饭店后他所要求的服务是全方位的，饭店中客房部内部相互依赖的程度高，因此要求下一级单位密切的协作。客房服务中心和预定部之间存在着联系，如:预定部必须通知客房服务中心每天客先卖出的数目。反过来，与客房状况有关的信息必须双向流动:当客人结帐离店时，总台必须通知客房服务中心及时清扫客房；一旦清扫完毕，客房服务中心必须迅速通知前台可以出租。饭店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。尤其是饭店中设立“一站式”服务之后，饭店各部门之间信息沟通的好坏，直接关系到饭店“一站式”服务运行的成功与失败。
参考文献:
[1]蒋丁心:现代饭店前厅与客房管理[M].大连：东北财经大学出版社，2002（8）：52-73