时间：2022-12-25 15:00:33
2009年是我院‘二甲’评审后重要的一年，也是我院急诊科适应市场经济持续发展十分关键的一年。来源:免费这一年我们将全面落实科学发展观，以急诊发展作为第一要务，凝聚人心，以新思路、新观念、新举措增强急诊工作的生机与活力，加强急诊管理，提高医疗服务质量，巩固并壮大急诊队伍，使急诊医疗体系更加规范化，加快我院急诊发展。现计划如下：
一、指导思想
在上级主管部门的正确领导下，以党的十六大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施
1．医疗质量
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。2．质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交接班制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3．设备管理
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4．服务态度
要抓优质服务工作。坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系
5．培训计划
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。2008年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，ICU或CCU等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6．中医特色建设
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7．推进医疗保险改革
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8．重点研究课题
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
9．院前急救
xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
关键词急诊；护理管理；优化护理分组管理模式；护理效果
急诊抢救的时效性对患者的预后起着重要作用，特别是危急重症患者能够及时有效给予施救，能够最大程度上挽救患者生命，降低病死率［1－2］。虽然急诊医护人员在抢救患者过程中也是以小组形式对患者施救，但在抢救过程中，小组成员分工缺乏明确性、有序性，往往影响到抢救效果［3］。为了提高急诊护理干预效果，我院急诊科于2015年1月采用优化护理分组管理模式，效果显著，现报告如下。
1对象与方法
1．1研究对象我院急诊科从事抢救工作的护理人员共19人，年龄22～43岁，平均年龄（28．9±4．8）岁，工作时间3个月～22年，平均工龄（9．6±3．6）年。本科及以上16名，专科及以下学历共3名。职称副主任护师1名和主管护师7名、护师11名和护士1名。本急诊科抢救室主任医师5名及副主任医师4人，主治及住院医师各4人。1．2方法1．2．1组建优化护理分组管理模式下的护理小组根据本急诊科抢救室人员数量对其进行优化护理分组（自2015年1月开始），根据优化原则共划分出5个护理小组，每个护理小组包括5名护理人员，在5个护理人员中设立组长（从事急诊共超过10年、急诊抢救等护理经验丰富、对急诊操作熟练），每组组长管理各组医护人员，组长以下分为副组长1人（其工作经验丰富并熟练操作急救设备、急诊工作不低于5年）、低年资护士2人（工作经验丰富、急诊工作不低于3年）、轮转护士1人（工作经验前丰富、工作时间为1～3年）。护理小组成立后，在急诊护理工作中5个小组，每个小组在值班时间内上下协作，做好自己岗位的工作。1．2．2提高优化护理分组管理模式下小组成员的急诊护理技能及协作能力在护理小组的5名成员中均要接受抢救室相关的急救理论和护理技能操作培训及考核，根据急诊急救专科护士的相关要求和规定制定培训内容和考核标准，先培训后考核，护理小组5名成员均考核合格。根据常见急诊病种的抢救特点和抢救流程，对护理小组成员的职责、岗位、流程进行划分，护理小组成员进行协作抢救培训并进行考核，提高护理小组成员的护理技能和协作能力，避免抢救过程中出现岗位不明确、抢救无序等缺陷。1．2．3优化护理小组管理模式下的抢救实施过程5人组成的护理小组做到确定岗位、抢救程序中位置、抢救流程及协作配合程序，协助并配合急诊医生的诊断和抢救。护理小组组长起到小组指挥作用，站在患者床尾，对护理小组抢救过程中的整个护理程序进行指导和监督；副组长在患者头侧管理对患者实施呼吸复苏；1名护理人员在患者右侧负责心电监护的实施和观察、心脏复苏的实施及观察；1名护理人员在患者左侧，管理静脉通道的建立、药物输入及观察；1名护理人员在患者床尾对抢救过程进行记录；急诊医生负责整个抢救过程、下达医嘱及协作整个抢救过程。1．3观察指标比较优化护理分组管理模式实施前（2012年12月－2014年12月）和护理分组模式实施后（2015年1月－2016年1月）的护理质量满意情况、护理技术满意情况及护理整体素质满意情况，自行设计问卷调查表，每项调查表满分分别为100分，分为满意（80～100分）、一般满意（60～79分）和不满意（低于60分）。满意和一般满意所占百分比为满意率，实施前和实施后分别调查50例患者。比较优化护理分组模式实施前和实施后的总抢救时间、静脉通道建立时间及药物应用时间。1．4统计学方法采用统计学软件SPSS18．0进行数据分析，率和均数比较分别采用卡方和t检验，P＜0．05，显示差异有统计学意义。
2结果
2．1优化护理分组管理模式实施前后的护理质量等满意情况比较见表1。2．2优化护理分组管理模式实施前后的抢救时间等比较见表2。
3讨论
急诊科在救治疾病时要体现救治的时效性，也即是在单位时间内抢救的成功率越高越好。优化护理分组管理模式在对参加抢救的医护人员进行优化组合，目的是提高抢救患者的时效性，提高抢救效果和效率［1］。在优化护理分组模式下，年资高、经验丰富、职称高的护理人员作为组长，在抢救护理过程中起到指导和监督作用；副组长直接参与抢救护理过程；其余护理人员在各自的岗位上实施护理干预内容。优化护理分组模式能够有效的调配抢救过程中护理人员，避免传统抢救护理过程中出现的无序性、延迟性［6］。本文结果显示，优化护理分组管理模式实施后的总抢救时间、静脉通道建立时间及药物应用时间分别低于实施前，说明优化护理分组模式实施后能够缩短抢救过程中的护理操作时间，能够使患者在尽可能短的时间内获得救治，能够切实体现抢救的时效性，提高抢救效果和抢救效率。优化护理分组管理模式下的护理干预能够在护理工作中形成管理向心力。需要实施急诊抢救的患者会有不同的护理需求，针对患者不同的护理需求，护理分组管理模式的护理人员能够相互配合相互支持，能够尽可能地满足患者的需求，提高护理满意程度［6］。本文结果显示，优化护理分组管理模式实施后的护理质量满意率、护理技术满意率和护理整体素质满意率分别高于实施前，说明优化护理分组管理模式有助于提高护理质量，有助于提高急诊护理过程中的整体护理素质，提高患者对急诊护理的满意程度。所以，优化护理分组管理模式能够提高急诊病例抢救时效性，提高急诊护理满意率，效果显著，值得借鉴。
参考文献
［1］丘宇茹，王吉文，卢玉贞．团队管理模式在急诊护理管理中的应用［J］．现代临床护理，2011，4（5）：53－55．
［2］夏利．护理层级管理在急诊护理中的应用及效果评价［J］．中国医药导报，2013，29：159－161．
［3］赵树娟，孙晔，张华．PDCA在急诊护理安全管理屏障构建中的作用［J］．护理学报，2014，6（5）：17－19．
［4］杨巧华，魏彩第，张敬伟，等．团队管理模式在强化急救护士法律意识及防范护理纠纷中的效果评价［J］．临床与病理杂志，2016，6（4）：389－392．
［5］潘德华．门急诊护理对危重症住院患者转运的护理管理探究［J］．中外医学研究，2016，11（13）：71－72．
【关键词】PDCA循环管理模式；急诊；常规护理管理；抢救成功率
相对于医院中的一般科室而言，急诊科收治的患者相对较为特殊，一般都是病情危急、病情变化快、合并症多以及病死率高等患者[1]。所以，急诊科护理工作不但要具备较高的急救护理质量，还需要控制护理风险，保证患者、相关工作人员的安全，增加了急诊科护理工作的难度性[3]。有报道指出，PDCA循环管理模式应用于急诊护理管理工作中价值明显，对于改善急诊患者的生存质量具有积极意义[3]。基于此，本文就我院急诊科收治治疗的30例患者作为实验对象，并进行分组护理管理，总结PDCA循环管理模式价值。内容汇报如下。
1资料与方法
1.1一把资料
选择我院2015年1月～2016年5月急诊科收治的30例患者作为实验对象，并进行随机分组，每组15例。男性、女性患者分别为20例、10例；患者年龄在18岁以上，年龄均值（45.0±5.0）岁。将30例急诊患者随机分为两组，基本资料对比，P＞0.05。
1.2方法
参照组：本组15例急诊患者行常规护理管理。即遵循医院制定的护理制度完成护理干预工作。实验组：本组15例急诊患者行PDCA循环管理模式。首先，制定护理干预计划。科室领导要为急诊科室相关工作人员安排培训，并根据护理工作需求组间护理团队，对小组内成员的工作责任进行划分，并对护理质量以及现状进行评估。在综合评估结果的基础上，制定护理干预内容。另外，完善考核制度。其次，实施护理干预计划。护理组长要对护理项目的制定情况进行评估，并对护理工作中的不当问题进行管理，保证每一位护理工作人员都能主动参与到护理工作执行过程中。再次，护理工作检查。小组组长要对科室护理工作的质量进行固定检查，对于问题加以纠正，并分析现行护理工作中的漏洞，降低护理不良事件的发生几率。最后，护理计划反馈。每月月末均安排科室相关人员开展专题会议。对于现行护理工作的问题以及纠正措施加以分析，并将未解决的问题进行记录，并在下轮护理管理工作中加以实施[4]。
1.3观察指标
记录并对比两组急诊科患者的抢救成功率、护理满意度情况。
1.4统计学方法
使用统计学软件SPSS19.0对30例急诊患者实验数据进行计算。患者抢救成功率以及护理满意度等计数资料观察指标以%形式展开，进行卡方检验；计量数据观察指标行“x±s”形式展开，进行t检验。P＜0.05，证明两组急诊患者组间数据差异符合统计学意义标准。
2结果
2.1组间患者抢救成功率对比
两组急诊患者经过抢救后，实验组患者抢救成功14例，成功率93.33%。参照组患者抢救成功8例，成功率53.33%。实验组急诊患者抢救成功率高于参照组，经统计学分析，x2=6.1364，P=0.0132。
2.2组间患者护理满意度对比
对两组急诊患者进行护理满意度调查，调查结果见表1。经对比，实验组护理满意度高于参照组，P＜0.05。
3讨论
PDCA循环管理模式是在常规临床护理工作开展过程中，经过经验总结并综合患者家属需求的基础上所提出的新型护理管理模式[5]。就急诊科护理工作而言，患者一般就诊具有病情危急、并发症多、病情短时间内变化等特点，常规护理干预存在明显的局限性。PDCA循环管理模式优势表现在多个方面：成功提高了急诊科护理工作的质量，成功找出潜在护理风险并进行预防护理干预；护理工作执行中，会根据急诊科室患者病情变化快、病情急等特点进行护理流程的完善；护理工作执行期间会根据检查工作情况，发现潜在性问题并制定措施，降低不良事件的发生几率。PDCA循环管理模式的实施，将被动护理干预工作转变为主动护理，调动了护理人员工作的积极性和责任意识，进一步提高了急诊患者的抢救成功率，缩短患者住院时间，提高患者的生存质量。结合本文实验内容，将我院急诊科收治的30例患者作为实验对象，并进行分组。实验结果显示，采取PDCA循环管理模式的实验组患者、采取常规护理管理的参照组患者，组间护理满意度以及抢救成功率等指标对比，实验组均优于参照组，差异有统计学意义，P＜0.05。由此，说明了PDCA循环管理模式在急诊科室中的实施价值以及对患者生存质量带来的积极影响，可以在护理工作执行过程中针对不足问题不断加以完善，具有推广价值。另外，PDCA循环管理模式强化了护理工作人员的责任心、提高了护理人员的技术能力，为患者提供了更全面且人性化的护理干预服务，符合患者对临床护理干预工作的高标准要求。
作者:杨立文 王玉生 单位:常州市金坛区人民医院
参考文献
[1]唐永仙,李悦.PDCA循环在急诊护理质量管理中应用的价值分析[J].中国当代医药,2013,20(10):117-118.
[2]庄玉琳.有关PDCA循环管理方法在急诊护理中的运用研究[J].大家健康(下旬版),2013,7(3):158.
[3]王莉.PDCA循环管理模式在急诊护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,(15):113-114.
这一年我们将全面落实科学发展观，以急诊发展作为第一要务，凝聚人心，以新思路、新观念、新举措增强急诊工作的生机与活力，加强急诊管理，提高医疗服务质量，巩固并壮大急诊队伍，使急诊医疗体系更加规范化，加快我院急诊发展。现将急诊科护理工作计划如下：
一、指导思想
在上级主管部门的正确领导下，以党的xx大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施
1.医疗质量
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2.质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交接班制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3.设备管理
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4.服务态度
要抓优质服务工作。坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。xx年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，icu或ccu等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6.中医特色建设
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7.推进医疗保险改革
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8.重点研究课题
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
9.院前急救
[关键词]PDCA；急诊科；纠纷；护理质量；护理管理
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）04（b）-0162-03
Application effect of PDCA nursing management mode in nursing management of emergency department
ZHOU Gui-zhi
Department of Emergency Medicine，the Second People′s Hospital of Chiping in Shandong Province，Chiping 252111，China
[Abstract]Objective To explore the application of PDCA nursing management mode in the emergency department nursing management，in order to improve the emergency department doctors and patients satisfaction.Methods A total of 6000 patients were enrolled in the emergency department from January 2011 to December 2012，respectively.After taking the PDCA nursing management model，the patients were enrolled in the emergency department from January 2013 to December 2014，and the incidence of medical disputes between two groups was compared.100 patients before PDCA implemented and 100 patients after PDCA implemented were selected and the degree of satisfaction between two groups was compared.The same 30 nurses in Jaunary 1-31 2011 and December 1-31 2014 were selected，and the quality of nuring between two groups was compared.Results Beforeimplementation of the PDCA nursing management pattern，the incidence of disputes is 2.38%，comparing to 0.69% after the implementation of PDCA，the incidence of disputes declined significantly，and the differences were statistically significant （P
[Key words]PDCA；Emergency department；Dispute；Quality of nursing；Nursing management
急诊科是医院的窗口科室，急诊科的形象往往代表了整个医院的形象，故急诊科护理工作尤为重要。PDCA护理管理模式即循环管理模式，是由美国著名的质量管理学家戴明博士在20世纪50年代首先提出的一种比较系统、科学、全面的管理方法，主要是通过制订计划、实施方案、检查计划结果和有效处理存在的问题等不断循环的工作过程，从而保证工作质量的持续改进[1]。PDCA护理管理模式主要分为计划阶段P（Plan）、实施阶段D（Do）、检查阶段C（Check）、处理阶段A（Action）四部分组成[2]。PDCA护理管理模式最早运用于企业管理，为企业的管理取得了良好的效果，在管理界被公认为高效的管理模式之一[3]。将PDCA应用于急诊科的日常护理管理工作中，对提高整个科室的护理工作质量和患者对护理服务的满意度具有重要的意义，并促使整个科室工作能够标准化和制度化。o理质量关系到整个医院整体的医疗服务质量，是衡量医院服务质量的重要指标[4]。随着急诊科医疗工作的推进，对急诊科护理工作要求规范化、科学化、有效化的不断提高，我院从2013年开始将PDCA护理管理模式运用到急诊科护理管理中，在日常的工作之中不断总结经验，发现PDCA护理管理模式在急诊科护理管理应用中可行、方便、有效，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
选取2011年1月～2012年12月急诊科实施PDCA护理管理模式前接诊的6000例患者，2013年1月后实施PDCA护理管理模式，选取2013年1月～2014年12月急诊科接诊的8000例患者。随机抽取PDCA实施前的100例患者作为干预前观察对象，其中男性57例，女性43例；平均年龄（48±2.33）岁。另随机抽取PDCA实施后的100例患者作为干预后观察对象，其中男性52例，女性48例，平均年龄（44±1.81）岁，两组观察对象的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。抽取2011年1月本科室30例医务人员作为干预前观察对象，另在2014年12月选取同一批医务人员作为干预后观察对象，30例医务人员均为护士，其中女性28例，男性2例；平均年龄（28.00±1.02）岁；大专18例，本科12例。
1.2 PDCA护理管理模式实施方法
1.2.1计划阶段P（Plan） ①制定质量标准：根据急诊实际情况制定一系列安全标准，如基础护理标准、急救设备管理标准、抢救药品及抢危重患者的管理标准等。②制订岗位职责：由科室医务人员参加讨论，结合急诊特点，明确各班的岗位职责，要求明确分工，具体工作具体到个人，新老搭配排班。③明确工作流程：结合急诊科的工作特点，制订出各班工作流程、输液流程、抢救流程以及急诊四步骤等。④建立建全并不断完善工作制度：包括交接班制度，查对制度以及对患者进行坠床、跌倒、压疮评估制度等。
1.2.2实施阶段D（Do） 根据质量标准进行工作培训，开展日常工作以及建立健全管理制度。①培训。一方面加强业务学习，每天组织1次小讲课，每周1次业务学习，其内容包括：各项工作标准，护患沟通技巧，各种流程、抢救药品的作用和副作用，各种应急预案，基本技能的培训以及抢救设备的使用。另一方面鼓励护士参加各种形式再教育。②日常工作。护理人员合理搭配，老带新，强弱搭配，有备班准备，弹性排班。抢救药品及设备固定人员管理，定期补充维修，每天检查，班班交接。确保设备时时处于完好备用状态，人人熟知抢救车内每种药品的准确位置。确保用药安全，对于高浓度电解质贴上明确的警示标识，对包装类似、易混淆的药品分开摆放。预防跌倒、压疮、坠床的发生。加强与患者、家属的沟通，告知注意事项，班班在床头对患者全身皮肤护理情况进行认真交接并记录。③健全管理体制。建立护理安全质控小组，组长由护士长担任，其他质控成员分工明确。
1.2.3检查阶段C（Check） 积极号召人人参加护理安全质控，护士长每周质控1次，检查方式采用集中质控和时时质控相结合，定期考核和随时抽查相结合。每月进行质控分析1次，查找问题原因，提出整改措施。每月对护士依从性进行调查，同时调查患者满意度。
1.2.4处理阶段A（Action） 每月考核科室护士业务水平，工作表现，主要根据质控结果和患者满意度以及护士的依从性结果进行评比，根据结果进行奖惩，工作优秀的给予表扬和奖励，屡出差错的给与批评教育，并扣质控分，奖金与此挂钩。每月召开质控分析会，全员参与护理安全问题的原因分析，找出护理安全问题的根本原因和隐患，采取措施制订出计划进入下一个PDCA循环。
1.3评估标准
分别统计PDCA实施前后纠纷发生率，以及患者和急诊科医疗人员对急诊科使用的满意度评价[5]。
1.4统计学方法
采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P
2结果
2.1 PDCA护理管理模式实施前后急诊科纠纷发生率的比较
PDCA护理管理模式实施前，急诊科接诊6000例患者，纠纷发生率2.38%（143/6000）；2013年1月～2014年12月，急诊科接诊8000例患者，纠纷发生率为0.69%（55/8000），纠纷发生率显著下降，差异有统计学意义（P
2.2 PDCA护理管理模式实施前后患者满意度的比较
PDCA护理管理模式实施前患者的满意度为63%，PDCA护理管理模式实施后患者的满意度为89%，差异有统计学意义（P
2.3 PDCA护理管理模式实施前后急诊科医疗人员满意度的比较
PDCA护理管理模式实施前急诊科医疗人员的满意度为63.33%，实施后的满意度为90.00%，实施后医疗人员的满意度高于实施前，差异有统计学意义（P
3讨论
医院急诊科室是医院纠纷发生率较高的科室，由于急诊科每天接触的患者流动性较大，人员素质参差不齐，临床护理质量的好坏和患者在住院接受治疗期间康复程度密切相关，而且也对医患关系和矛盾起到一定的缓冲作用[6-7]。随着我国的医疗体系结构日臻完善，先进的急诊科已成为大中型医院的一个重要领域，并在临床工作中发挥着举足轻重的作用。如何更好地服务于临床工作，提供急诊科诊疗与护理水平，降低纠纷发生率，提高患者满意度，从而提高医院的整体效益，是急诊科护理管理应当思考的问题[8]。国内外学者在医疗质量管理研究中，运用PDCA循环模式取得了比较显著的成绩[9]，因此我院将PDCA护理管理模式运用于急诊科的护理之中。
通过采用PDCA护理管理模式使得急诊科的护理工作更加规范化、合理化、系统化。在本研究显示实施PDCA护理管理模式后护理质量较实施前显著提高，说明PDCA护理管理模式有其自身的优势[10]，有助于提高护理质量与效率，在进行质控过程中不仅可以加深对护理标准和检查方法的了解，同时也增强了护士自我管理意识，让护理质量得到稳步提升，增强了护理人员在工作中的责任心，有效地弥补了护理漏洞，减少医患纠纷的发生[11]，提高了护理人员的自身素质。通过培训各种临床技能，提高了急诊科护理人员的护理水平，也保证了护理质量的稳步提高[12]，增强了护理人员的法律意识。通过对护理人员的文书书写的培训，提高了文书书写的质量，有助于护理人员对风险的评估，能够及时准确地反映患者病情变化，有效降低各种医患矛盾发生的概率，保证护理的安全[13]。
唐永仙等[14]探讨了在急诊护理质量管理中实施PDCA循环的价值，结果发现实施PDCA护理管理模式后，患者对护理满意度有显著提高，研究结果显示将PDCA护理管理模式引入急诊科护理管理中，通过上述4个阶段进行不断地循环，及时发现护理管理中存在的各种问题，并不断地提出针对性的解决措施进行改进，可逐步提高护理质量，进一步促进护患关系的良好发展。这与本研究的满意度调查结果相一致。赵树娟等[15]做了一项临床研究，构建急诊护理安全管理屏障，减少护理风险，提高急诊护理质量，应用PDCA循环法，全面排查急诊科护理安全隐患，并制订改进措施，研究发现，PDCA循环工作方法对构建急诊科护理安全管理屏障，具有高效、科学、严密及可持续发展性，与本研究观点一致。
综上所述，PDCA护理管理模式作为科学的管理工具能够在急诊科护理中运用，规范了工作流程和工作质量，实践证明，PDCA护理管理模式可以有效提高急诊科在护理方面的水平，提高急诊科护理保养的服务满意度。
[参考文献]
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【关键词】优质护理服务；急诊护理；护理质量；患者满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.436文章编号：1004-7484（2013）-11-6655-02领导高度重视效应，结合实际精心筹划活动开展的思路，注重氛围建设，积极宣传发动，做到活动开展有计划、有步骤、逐步推进，全院上下形成合力，积极参与，主动服务，营造起浓厚的优质服务氛围。环节管理效应注重坚定环节管理者的信念，引导环节管理者要立足本科室实际，以动态管理的思维抓好开展优质服务活动的每项细节管理工作，务求实效，不走过场。让每位工作者深入了解活动开展的指导思想、宗旨和目标，以至于在实际工作中才能做到思路清晰、目标明确，主动服务，积极工作，为活动的有效开展奠定良好的基础。现将开展优质护理服务后的急诊护理质量提高效果观察汇报如下。1资料和方法
1.1一般资料选取急诊科2011年度未开展优质护理服务为对照组，2012年度开展优质护理服务为观察组。在两个时间段各抽取80例患者进性分析讨论。其中两组患者的年龄、性别、文化程度、生活方式以及疾病程度进行比较无统计学差异（P>0.05）具有临床可比性。
1.2方法对照组实施常规的护理措施；观察组患者实施优质护理服务措施具体如下：
1.2.1加强护理技能及专业知识培训科室内组织技能与专业知识的培训学习，制定相应的学时，每周进行1次，组织护理人员进行业务学习，定期组织护理人员到外地参加学习以及院内组织继续教育活动，使护理人员的知识面得到扩展，使护士掌握新技术，拥有新理念，定期进行急诊护理知识及技能操作的操练与考核。
1.2.2认真做好急救工作根据急诊处理原则，对于患者病情轻重，合理安排急救顺序，对于抢救的患者严格遵医嘱正确用药，实施各种抢救器械；对于病情稳定的患者按医嘱分派静脉滴注药物与口服药物，并在执行各种操作治疗前认真做好“三查八对”，静脉用药时力争一次穿刺成功，静滴后给予穿刺部位护理，同时向患者讲解饮食指导、心理护理以及疾病的相关预防知识。
1.2.3优化急救护理流程针对每一个急诊流程进行程序化护理管理，包括急救护理措施、急救技术、工作与人员配备、药品器械管理等。制定护理人员交接班、危重患者抢救、意外伤害、急救物品管理流程等各种相关制度，要求护士掌握各种急诊护理流程及应急预案，使护理人员工作达到程序化管理，增加急诊抢救的宝贵时间。
1.2.4护理理缺陷的管理对于护理工作的护理缺陷问题，要及时上报相关科室，并由护士长组织监督长共同制定采取应对的护理措施，对于护理缺陷采取防范及纠正的手段，在全科会议中共同讨论出现护理缺陷解决问题，分析原因并总结护理经验，并根据护理工作的实质性质修改护理质量管理措施，杜绝类似护理缺陷事件再次发生。
1.2.5提高抢救质量提高急诊的接诊速度，加强急救药品、物品、设备的处于完好备用状态，并定期检查药品的有效期，检查仪器的性能。对于外出急救工作，安排专门的急诊小组负责管理。重视急救护理记录的管理，护理文件记录要具有真实性及科学性，做到及时准确，确保内容完整的原则，加强护士的法律观念，加强法律的高度认识，从法理观念做好各种记录书写的重要性、认真规范的将各项记录及妥善的保管。
1.2.6建立良好的护患关系加强针对患者的沟通技巧及患者的心理干预，时刻注重护理的礼仪应用，对患者及家属实施疾病风险相关告知和疾病相关知识的宣教指导，做到患者及家属对各项操作和护理的知情同意权，必要时签相关内容协议和告知书。
1.3效果评定在患者治疗期间通过问卷调查的方式针对患者满意度进行评分，患者本身能够完成的独立进行评分，无法评分者由家属代替评分，以答卷的形式，满分为100分。
1.4数据统计统计分析使用SPSS11.3软件包完成。2结果
两组患者在住院治疗期间进行比较其观察组在患者满意度及并发症发生率情况均明显优于对照组，差异显著（P
3讨论
急诊科室开展优质护理服务，改善了护理人员的工作心态，优质护理服务模式的实施要求护理人员自身不仅要具备丰富的专业知识而且还要有良好的沟通能力和高度的责任心。为保证优质护理服务的正常实施，必须对护理人员进行整体护理理论专题讲座及培训工作，并进行考核优质护理的基本内容后再给予上岗。通过临床实践证明，优质护理服务模式在急诊中的实施，提高了患者的整体护理的质量及安全，同时也促进了医院的护理事业的发展。因此值得在今后的护理中使用。参考文献
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务。
六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。
关键词 PDCA 循环模式 管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.297
急诊科是医疗服务工作中的一个重要组成部分，急诊科每一天都面对病情发杂、年龄不一、生命垂危的各种疾病患者，同时还有许多急危重症及突发性事件的患者。他们就诊时间不确定，人数不确定，没有规律性，给急诊科带来很大的压力。面对这些实际问题，作为一名护理管理者就应认真思索，以什么样的思路和方法做到科学化管理，降低风险，提高患者满意度。2005年以来，经过PDCA循环模式运作实践，体会到PDCA循环管理模式的科学性、完整性。规范护理行为，重视护理质量，加强护理安全，提高服务质量，护理工作有了整体的，明显的提高。
P(plan)计划
成立科室护理质量管理小组。首先明确小组成员；主管护师2人、高年资护师2人、护士长1人。根据本科室特点划分工作内容；分别负责预检分诊、急诊抢救、清创缝合、观察输液四方面工作。根据工作内容制定岗位职责，明确责任，明确分工，相互配合。按照要求，不仅有计划，还要有目标。质量管理小组成立后，还应设定当月质量目标，如护理核心制度的落实情况、护理文件的书写质量情况、有无护理差错事故及事故隐患、门诊量、抢救人数、死亡人数、抢救成功率等。实施护理质量管理小组例会制度；每月第三周周三下午质管小组成员将各组工作信息反馈给护士长，进行汇总、评价、分析、讨论、研究问题产生原因，解决问题方式。制定切实可行的预防措施。每月第四周周四下午给全科护士进行质量讲评，要求全科护士参加，(值班人员另定时间讲评) ［1］。
制定护理质量考核标准，量化考核细则：制定一个科学的、完善的质量管理标准来衡量护理工作，是护理质量取得成功的重要环节。①根据科室质量管理目标要求，分成十项，50条：条条有基本要求、考核标准和扣分标准(质量管理、科室管理、工作质量、感染管理、安全管理、行风与纪律、学习与培训、护理文件书写、护士礼仪与素质、院前救护)，突出质量、安全、服务、客观、真实、工整、合理、适用原则。②制定急诊救护抢救预案与流程：根据科室特色，对急危重症，常见病，多发病制定一整套抢救预案和流程。要求：方便、实用、快捷、有较强的可操作性。
D(Do)实施
根据标准流程，护士在各自的岗位上认真执行自己的工作任务，同时进行分组管理，如应急突发事件组、危重患者抢救组、接待就诊患者、转送、检查、服务组、安全输液管理组等。按照计划内容、给予实施。
C(Check)检查
日常工作质量检查：⑴护士每日自我评价工作质量，自查自控，认真记录。⑵护士长每日有重点检查、了解岗位职责、规章制度、服务态度、技能等落实情况。⑶护士长每周进行抽查，如仪器设备保养情况，急救药品，急救物品是否做到“五定”五专，及1周工作情况等。⑷每次通过检查，就会发现工作当中还有许多不足之处，如：①环节对接问题。过去，急诊护士向病房、手术室转送患者时，只是进行口头交接，没有形成文字记录；②对风险管理意识薄弱。如护理操作中高风险的项目，如吸痰、洗胃、等，应履行告知义务，只是做以简单交代。③绿色抢救通道，不畅通；④通过护理投诉，发现护理记录存在缺陷：缺少法律意识、证据意识和防患意识，等等问题的出现。
A(Act)纠正、持续改进
在PDCA循环中，A是一个循环的关键。只有把错误纠正了，我们的工作才能提高。举例说明，检查之后，如何纠正和持续改进。
科室护理质控小组每月开1次例会，汇集本月工作量，总结本月护理质量管理方面的成绩和经验，查找不足和事故隐患，制定改进措施，提出下一步工作计划。每季度进行一次阶段性总结，以保证质量的持续改进。
针对环节对接问题。建立急诊与手术室、疗区间交接患者的签字制度。危重患者经抢救，病情平稳后，需送至疗区时，急诊护士要与接诊护士详细交接、签字。
针对风险管理意识薄弱这一现象，对急诊护士加强法律、法规方面学习；不断强化护士的安全意识，建立风险管理告知制度。将要进行的每项护理操作的目的及风险因素告知患者及家属，这样不但能够取得患者及家属们理解，达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终降低纠纷和投诉的发生率［2］。
急诊绿色通道是指对急危重症患者开辟的急救快速通道。绿色通道的开通提高了对急危重症患者的救治成功率，优化了护理流程，保证了绿色通道的通畅［3］。针对检查中的问题，提出改进。
针对急诊护理记录存在缺陷问题，给予完善，如时间上要精确到分，知情同意书要及时签字，在签字前要详细告知，认真记录。
通过运用PDCA循环管理模式总结出，每1项护理工作，都要有计划、有实施、有检查，有改进。周而复始的进行，1个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下1个循环，这样阶梯式上升，使护理质量工作循序上升，不断提高。结论：自从将PDCA循环模式运用到急诊护理管理之中后，患者满意率明显增高，差错事故明显减少，我们的工作开展更加条理化、清晰化、科学化、规范化、标准化，明显提高了工作时效性，让护士有更多的时间服务于患者。
参考文献
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【关键词】风险管理干预；急诊危重患者；效果分析
Risk management intervention in the care of patients with emergency critical analysis
Hu Juan
Emergency department of the First Affiliated Hospital of Sichuan Medical University，Sichuan，luzhou646000
【Abstract】objective： to analysis the risk management in critically ill patients in emergency nursing intervention， and to provide basis for clinical emergency care. Methods： our hospital treated 100 cases of emergency recently， critically ill patients in the control group with traditional nursing， research on traditional nursing risk management， after comparing two groups of nursing effect. Results： the team of nursing risk incidence， patient satisfaction were superior to control group （P < 0.05）. Conclusion： risk management intervention can effectively reduce the critically ill patients with emergency nursing risks， improve the quality of nursing and nursing satisfaction， is worth popularizing in clinical research.
【Key words】：Risk management intervention； Emergency critically ill patients； Analysis of the effect
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）06-0008-02
由于急诊科患者大多病情危重且病情发展很快，病情复杂，抢救几率高、护理工作量大加上患者死亡率、致残率高等高风险因素使得急诊科成为医院高风险科室。因此，急诊科如何提供优质的护理服务，能及时有效的处理护理过程出现的差错，提高急诊抢救水平对于患者来说至关重要[1]。风险管理是一种临床医学管理模式即通过对各类风险事件进行明确和评估后制定出对应的护理对策，从而减少护理风险的发生，达到提高护理质量、临床安全的目的[2]。本次研究对我院100例急诊危重患者进行风险管理干预旨在探讨风险管理干预模式在急诊危重患者护理中的效果，现将具体情况汇报如下：
1材料与方法
1.1临床资料 随机选取2014年3月至2015年3月这一时期来我院就诊的100例急诊危重患者作为研究对象，其中男患者60例，女患者40例，患者年龄在22-85岁之间。平均年龄 44.1±13.5岁。其中心肌梗死36例，重症颅脑伤20例，脑梗死、脑出血各20例，慢阻肺4例。随机分为数目相等的研究组和对照组。两组患者在疾病、年龄、性别等方面不存在显著差异性。
1.2方法
1.2.1 对照组护理方法，对照组采用传统护理方法进行临床常规护理。
1.2.2 研究组采用风险干预护理，具体如下：
（1）急诊危重患者护理风险的评估，风险管理护理组经过查阅大量的临床资料以及科研数据，对急诊危重患者各个环节出现的风险进行整理分析，并根据自己的临床经验设计危重患者的护理流程图，并按照风险大小、风险发生率来确定护理对策的先后顺序。（2）风险预防 ，风险预防的主要措施是加强专业技能的培训以及监控风险。①合理布局急诊各个区域，按照以往发生的护理风险来决定临床护理指引，区分抢救区、重症区以及普通诊区，坚持危重患者先抢救的护理流程。②提高护理人员的综合素质，安排专业技能娴熟的老护士对年轻新进护士进行系统的培训，从而进一步规划急诊护理工作。共同学习《医疗事故处理条例》，对典型的护理风险案例进行分析总结，不断提高护士的专业知识和操作技能以及应对风险的处理能力，并通过采取患者满意度来考核护士的护理服务质量，从而鞭策护士认真工作，提升质量。 ③规范急救服务流程以及启动突发事件的应急预案，完善重症患者的转运以及交接班等规章制度，重新修订护理人员各班的工作职责，规范护理文书的书写等。（3）护理风险的处理，对于护理风险发生时要具有及时处理和化解风险的能力。对急诊危重患者的资料登记、院内护理交接记录单等进行完善。不断提高护士的专业技能的同时还要注重培养护士的沟通技巧。认真履行知情义务，详细耐心的向患者讲述可能发生的风险，从而使患者和护士共同承担风险。
1.3 评估指标，观察记录两组患者在护理干预后的护理差错、缺陷情况；急诊停留时间、 抢救成功及并发症发生情况；住院时间、住院费用及患者护理满意度。
1.4统计学分析：本次研究所得数据采用SPSS18.0软件包进行统计学分析，计量数据采用标准差表示、组间行t检验，以P
2 结果
研究结果显示，研究组患者的住院天数、费用、护理差错、缺陷以及患者护理满意度等结果都优于对照组，两组数据比较存在显著差异性，具有统计学意义（P
3 讨论
医疗风险管理是指医院通过对医疗风险进行分析总结，在明确各类医疗分析后制定的一系列的对应的预防和应对措施，从而尽可能的减少医疗风险的发生，保证患者的护理安全，提高护理质量。因此，将医疗风险管理干预模式用于临床护理工作能有效的规划护理工作程序并提高临床安全性，同时还能有效的改善医患关系，提高抢救几率和提高护理满意度。急诊科作为医院的高危科室，由于其急诊量大、患者病情危重以及抢救几率高、因此，护理风险比较常见[3]。因此，在急诊科危重患者实施风险管理干预模式能有效避免护理风险的发生，提高急诊护理质量具有重要的意义。
研究发现，医护人员由于主观因素也会造成护理不良事件的发生，如漏查、文字记录潦草不清楚等造成误读、对家属缺乏有效的沟通等。因此，对医护人员进行针对性培训、使其综合素质的提高可以一定程度上减少护理风险的发生。同时还要增强护士的法律风险意识，从法律角度规范护士的书写等日常护理行为。加强护士的责任感，出现问题勇于承担，及时告知责任人并尽最大限度的规避风险和控制风险的发生[4-5]。
在急诊科危重患者实施风险管理干预模式后，取得了较好的临床护理效果。本研究中，研究组患者的住院天数、费用、护理差错、缺陷以及患者护理满意度等结果都优于对照组，两组数据比较存在显著差异性，具有统计学意义（P
综上所述，急诊科作为医院的高危科室承担了大量的风险，对急诊危重患者进行风险管理模式能使我们化被动为主动，提高护理质量，减少护理风险的发生，同时提高护理满意度，因此，风险管理干预模式对于改善急诊科危重患者的护理质量具有较好的效果，值得临床推广应用。
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1.1一般资料选取2015年1月～12月在我消化内镜中心实施急诊消化内镜的患者320例作为研究对象，选取2015年1月～6月收治的患者160例作为对照组，其中，男104例，女56例，年龄18～70岁；其中消化道出血108例，消化道异物38例，ERCP（经内镜逆行胰胆管造影）14例；选取2015年7月～12月收治的患者160例作为观察组，其中，男100例，女60例，年龄20～70岁；其中消化道出血106例，消化道异物36例，ERCP18例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。1.2方法1.2.1准备阶段。1）成立急诊消化内镜护理质量控制小组。2）对对照组患者治疗期间的临床信息和护理资料进行分析，统计发生的护理缺陷，对其发生的危险因素进行分析，制定防范措施。3）对实施PDCA循环的观察组治疗期间的护理缺陷同样进行统计，两组治疗后均进行患者、操作医生、病房护士满意度情况问卷调查。1.2.2PDCA循环1.2.2.1计划阶段（P）：1、分析现状，做好风险评估：通过对照组的信息及资料分析，发现有以下四方面的风险（见表1）：a术前处置、附件器械的准备。b患者的交接与转运。c患者的沟通。d护士专业技能、术中配合及应急能力。2、找出引起风险的原因。3、对危险因素进行分析，制定防范措施。1.2.2.2实施阶段（D）：健全急诊内镜护理风险管理机制，完善工作流程，制定防范措施并严格落实。质控小组定期进行检查，及时反馈检查情况，针对问题提出整改措施。根据不同的急诊内镜类别制定相应的应急预案，并进行培训、演练、记录，从而提高护士的应急能力，减低风险对患者造成的损害。关注患者心理情况，加强沟通，做好相关急诊内镜诊疗的宣教，帮助患者克服恐惧紧张情绪。对不同层级的护士分别进行业务培训，不断提高消化内镜专业护士的素质；成立急诊内镜护理小组，一名护士（工龄3年以下）值班，保证随叫随到，使急诊内镜快速进行；一名护士（工龄3年以下）备班，是值班护士急诊内镜护理配合技术上的支持及安全风险的把关者；从而做到以老带新，确保急诊内镜治疗的护理安全。1.2.2.3检查阶段（C）：护理质控小组定期检查，并及时反馈检查情况，针对问题找出解决办法。治疗后对两组进行患者、操作医生、病房护士满意度情况问卷调查。1.2.2.4处理阶段（D）：根据反馈结果，总结经验，对不足之处分析原因，推动下一循环的开始。1.3观察指标包括发生的护理缺陷例数，患者、操作医生、病房护士满意度。1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理缺陷对两组患者存在的护理缺陷进行总结，观察组患者的护理缺陷发生情况明显少于对照组，两组患者间的缺陷发生比较，差异有统计学意义（P≤0.05），见表2。2.2满意度观察组患者、操作医生、病房护士的满意度分别为92.3%、94.8%、94.5%，对照组分别为84.1%、87.7%、87.7%，观察组均高于对照组。秩和检验结果显示两组患者、操作医生、病房护士满意度间的比较，差异有统汁学意义（P＜0.05）。见表3。
3讨论
由于急诊消化内镜往往病情危急、凶险、复杂，患者情绪不稳定，而且诊疗时间和场地不定，各种风险也随之增加。对于急诊消化内镜诊治患者，应该最大限度地发挥诊疗的益处，同时将诊疗风险减至最低限度[3]。因此风险控制管理是质量管理的重要课题，是保障急诊内镜诊疗患者安全的关键。1、准确评估患者护理安全风险，做好术前处置工作。2、落实护理安全防护措施，降低患者治疗期间风险。3、缩短转运路线，做好患者及器械设备的转运。4、优化工作流程，落实护理措施到位。5、建立培训制度，提升专业技能。注：a.分组变量：教研PDCA循环护理干预即按照计划、实施、检查、处理4个阶段来进行质量管理，促使管理者的管理行为由原来的经验管理转向科学管理[4]。通过将PDCA循环应用于急诊消化内镜诊疗的风险控制中，对护理安全隐患进行分析、总结，并制定防范措施，做到了防患于未然，确保护理安全。本研究结果显示，观察组应用PDCA循环模式护理模式后，各种护理缺陷均低于对照组，患者、操作医师、病房护士满意度均高于对照组。说明PDCA循环模式能有效的加强护理人员的风险意识，从而规避风险，减少急诊内镜诊疗工作中存在的护理安全隐患。并且用制度约束护理人员行为，提高其配合能力和应急能力，整体提升急诊消化内镜的护理质量。因此，PDCA循环模式应用于急诊消化内镜诊疗的风险控制中，通过各种护理制度、措施、流程的有效实施，提高了急诊消化内镜诊疗的护理安全及服务质量，具有积极的临床意义。
参考文献
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急诊护理中存在的问题
1对急诊护理理念的认识不够急诊护士和其他科室护士有很大区别，急诊科护士不仅仅要掌握疾病的护理、心理护理。还要根据患者病情和当时患者的就诊环境，针对每个患者的不同需求，给予及时地、个性化的护理。
2急诊护理的专业水平有待提高由于急诊科的性质和其专科特点，急诊科护士普遍要比病房护士年轻，再加上急诊科患者涉及面广，如内科、外科、妇科、儿科、五官科等患者均会出现，并且还会有中毒、溺水、多发伤、心跳骤停、主动脉夹层、电击伤等这类急症患者。所以就要求急诊科的护士无论从理论知识方面，还是技术操作方面都要全面扎实的掌握。但是许多急诊科护士即便按要求持有急诊培训证，仍然在很多急诊专科疾病方面会有知识不全面，操作技术不熟练，急诊护理过程中缺乏经验的现象，这就要求急诊护士加强理论学习，熟练专科技术操作，增强急诊意识，全面提高急诊护理的专业水平。
3自我防范意识较差急诊科是一个高劳动强度，高风险的科室，当护士在抢救患者，搬运重患者时，需要脑力劳动和体力劳动相结合来完成的，会很辛苦，如果就在这时家属不配合，不理解，不免会有一些不良情绪和牢骚流露出来，就容易造成医患矛盾。为了避免这种情况，就需要多考虑患者及家属的心理感受，语言、行为要谨慎，自我防范意识要增强，以免给工作带来不必要的麻烦，影响医疗护理质量。
4思维能力与应变能力不足工作中很多护士在和患者及家属沟通交流方面缺乏技巧和耐心，影响了护理质量的提高。急诊科作为医院的窗口科室，急诊护理的好坏直接影响医院的形象和声誉。由于急诊护理的特殊性，就要求急诊护理人员要用辩证的思维和灵活的头脑不断提高沟通技巧和应变能力，来迎接每天接触地各式各样的急诊患者，不断提高急诊护理质量。
护理对策
以上研究结果表明，在急诊护理过程中，必须采取以下对策，才能从根本上解决急诊护理中存在的问题，最终达到提高急诊护理质量的目的。
1树立起以人为本的整体护理理念从整体护理而言，优质的护理应该更加重视“人”而不是疾病，所以护理人员应该设身处地的为患者着想，尊重患者的各种想法，理解患者的痛苦，力求为患者提供优质的医疗护理服务。因此，只有当“以人为本”的护理理念被护理人员所认可，护理质量才能得到真正地提高。
2提高急诊危重症的护理水平急诊护理工作由于具有准确性、复杂性、流动性以及快速性等特点，因此，它对护理水平要求也相对较高。要想提高急诊危重症的护理水平，就必须建立起相对应的专业性基本技能以及专科护理能力方面的培训计划，并合理运用多形式和多渠道的培训方法，培养年轻护士的工作能力、激发资深护士的工作积极性，使其能更好地服务于急诊危重症患者。
3提高自我防范意识提高护理过程中的自我防范意识，可以使急诊护理的质量得到有效地提高，从而在最大程度上减少了医疗纠纷的发生。提高护理的自我防范意识，主要采用以下几项措施，首先要强化业务培训，让护理做到安全可靠；其次是加强对急救药品的有效管理，从而保证急救过程的安全；另外就是要加强对护理人员的法律法规教育，以增强护理人员的自我保护意识，避免发生不必要的护患纠纷。
