时间：2022-04-02 00:38:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店员工管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、 制服发放的范围
每位正式员工,酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头 花、领带、围裙等)。且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。
二、制服发放时间
1、员工入职之日起予发放; 2、员工发生调动之日起予以发放。 三、制服的发放
新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门,具体岗 位及发放的数量等去工服房领到,财务部按工作服的价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表),员工离店时,须办理归还手续,交回工作服退还全部押金。
四、服装的采购和制作
员工服装归口财务部统一采购和制作。每人配备夏装、冬装各两套,换装时 间每年夏装为6月1日至9月30日,冬装为10月1日至下年5月31日。
五、服装的清洗及换洗原则
为确保服装的干净、整洁,员工服装定期清洗,一般情况下一套由员工穿着,另一套由工服房保管,以备调换。换洗须遵循“以一换一,以脏换净”的原则。
六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则:
1、员工须妥善保管制作,爱惜制服,保持制服的清洁。如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。
2、下班后,员工须将制服存放于更衣柜内,不可擅自把制服穿离酒店,特殊情况除外。
3、员工离职时,须将领用的制服归还工服房并办理手续。
4、制服遗失或经判定是蓄意破坏除依据规定惩处并依下列规定赔偿:
1)制服领用90天内,全额(含料费)赔偿; 2)制服领用91天至180天以内者,赔偿二分之一; 3)制服领用181天至365天以内者,赔偿三分之一。 5、前台对客服务员工工作鞋,工作袜发放原则如下:
序号 发放内容 发放周期 发放数量 备 注
1 皮鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 2 女布鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 3 男布鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 4 长筒袜 夏季 3双 特殊情况由部门以签呈提报 5
厚长筒袜
冬季
2双
特殊情况由部门以签呈提报
6、若员离职,所领工作鞋未达到所规定更换期限,须予相应赔偿,以十二个月为折旧年限予以计算。(工作鞋价格/12个月×折旧年限内未满工作月份)
以下皮鞋原价240元/双为例:
工作时间 11个月 10个月 9个月 8个月 7个月 6个月 5个月 4个月 3个月 2个月 1个月 1个月内
赔偿金额 20元
40元
60元
80元
1高星级酒店员工忠诚度的影响因子分析
1.1问卷的效度和信度分析
本研究实际发放调查问卷200份，共收回186份，扣除14份回答不完全的无效问卷，效度为86%，大于80%，说明调查问卷的效度较好。通过SPSS13.0软件的信度检验，得出本问卷的信度系数=0.881>0.8，接近0.9(见表1)，表明调查问卷总量表的信度非常可靠，作为员工忠诚度的测量工具是可行的。
1.2因子分析
在调查问卷中，设计了影响员工忠诚度的34个影响指标，为了提高指标代表性和量表的可靠性，运用了方差最大正交旋转主成分因子分析法和信度分析法，来剔除原始数据中代表性较差、影响整个量表可靠性的冗余指标。通过因子分析，34个指标被浓缩为10个公共因子(见表5)，其中KMO值=0.861(见表2)，表明这个数据非常适合做因子分析。10个公共因子的累积方差贡献率是72.324%，这表明10个公共因子共解释了72.324%的差异性，从总体变异量表中可以看出(见表3)，我们取了总体变异量为72.324%以上的特征值及其因子，共计10个因子，从数学统计学可知总体的累积贡献率大于70%即为合格的分析结果，信息丢失量不严重，具备因子分析的前提条件。34个指标的信度系数=0.929>0.99(见表4)，表明量表具有非常好的信度，分析更加准确可靠。由表5可看出，变量“高层领导的战略眼光”“、管理者专业素质”“、管理者知识储备”“、管理者酒店管理资历”“、管理者凝聚力”、“管理者对酒店服务质量重视程度”“、管理者对酒店文化建设推进力度”这7个指标在公共因子1上有较大的载荷，可以将因子1命名为“领导者影响力”。变量“员工的专业知识和技能”“、员工个人目标和企业目标的一致性”“、员工从事酒店工作的意愿”“、员工对工作胜任度”“、员工对工作敬业度”这五个指标在公共因子2上有较大的载荷，可以将因子2命名为“员工的基本素质”。变量“员工获得公平晋升的机会”“、酒店公平竞争环境”“、奖惩分明”“、工作对个人能力的提升”这4个指标在公共因子3上有较大的载荷，可以将因子3命名为“员工竞争环境”。变量“工作环境”“、工作强度”“、工作的安全感”“、工作的成就感”这四个指标在因子4上有较大的载荷，可以将因子4命名为“工作本身”。变量“酒店薪酬”“、酒店福利”“、员工精神奖励”这三个指标在因子5上有较大的载荷，可以将因子5命名为“酒店薪酬制度”。变量“定期举办员工培训”“、培训内容形式多样”“、培训效果”这三个指标因子6上有较大的载荷，可以将因子6命名为“员工培训”。变量“同事间的相互协作”“、同事之间的融洽程度”这两个指标在因子7上有较大的载荷，可以将因子7命名为“酒店人际关系状况”。变量“酒店业绩”“、发展目标的明确性”这两个指标在因子8上有较大的载荷，可以将因子8命名为“酒店发展状况”。变量“管理的科学性”“、制度的合理性”这两个指标在因子9上有较大的载荷，可以将因子9命名为“酒店管理制度”。变量“酒店帮助员工制订个人发展计划”“、上下级间信息沟通”这两个指标在因子10上有较大的载荷，可以将因子10命名为“信息沟通”。
2结语
因子分析通过降维的方法，把原本零散的34个指标浓缩为10个公共因子，酒店员工忠诚度评价指标体系与观测数据可以较好的拟合。因子分析的结果表明，酒店员工忠诚度由酒店发展状况、管理制度、领导者领导力、薪酬制度、酒店培训、员工竞争环境、信息沟通、人际关系状况、酒店员工基本素质、酒店工作本身十个因素构成。这个结论为进一步运用多级模糊综合评价模型对酒店员工忠诚度进行评价奠定了基础。
本文作者：李永梅工作单位：青海民族大学工商管理学院
经营成本管理作为酒店管理中的重要内容和关键环节，是酒店提高竞争力和经营战略的重要组成部分。加强酒店经营成本管理能够降低企业的经营成本，提高酒店的经营利润，使企业的资源得到充分合理利用，有利于提高酒店的竞争力。本文通过分析当代酒店经营成本管理的现状和酒店经营成本管理中遇到的问题，在互联网时代背景下提出有效的解决方案，为酒店行业的可持续发展提供参考性建议。
关键词：
互联网时代；酒店行业；经营成本管理
传统的酒店经营成本管理主要针对消耗费用和产品成本进行核算。随着互联网时代的到来，现代酒店要想得到可持续发展就必须改变传统的成本管理理念。成本控制是现代酒店管理的核心内容，建立有效的成本管理体系对提高酒店盈利和竞争力有着重要意义。利用互联网技术对酒店实施科学有效的管理，有利于不断提升酒店自身的竞争力和经济效益。
1目前酒店成本管理的现状
当前我国的酒店数量呈现逐年增长的趋势。如今的酒店数量是改革开放之初的100多倍，世界排名前10的国际酒店管理集团早已经进入了我国市场。截止2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，同比增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44%。随着我国消费市场和互联网的不断发展，酒店行业面临产品老化、成本上升的发展瓶颈。人员流失、盈利模式、竞争激烈等因素仍考验着我国酒店的生存能力，制约行业的健康发展。
2酒店经营成本管理中遇到的问题
2.1酒店缺乏成本管理的意识
我国的酒店管理者普遍缺乏对于成本管理的意识。在很多酒店，管理层不重视成本管理甚至完全没有成本管理意识；酒店普通员工认为酒店成本管理只是酒店管理层或者是财务部门的工作，与自己毫无关系。因此，成本管理制度就很难在企业得到有效的贯彻和执行，这样就会大大增加酒店成本管理的难度，会直接阻碍酒店的健康发展。
2.2酒店缺乏成本管理的内容
目前我国很多酒店在成本管理的过程中主要重视材料的成本和员工的成本，而忽视了酒店的时间和信誉的成本，这样直接导致了成本管理对象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些问题，比如酒店员工的配置不合理、员工的薪酬制度不合理、员工的培训不科学等，这些情况也会导致员工工作效率低下，影响酒店整体服务水平和服务质量，从而增加酒店经营成本。
2.3酒店缺乏成本管理机制
目前我国很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店虽然制定的有相关的酒店成本管理制度，但因为缺乏健全的激励和考核制度，相关条例在经营过程中不能严格按照制度进行执行，依然达不到有效控制经营酒店运营成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理机制则会严重影响酒店成本管理，使酒店无法达到预期的运营目标。因此，酒店要想不断提高自身的竞争力，就需要制定一套完整、科学的成本管理机制。
2.4酒店员工流失率高
酒店高频率的员工流失会直接影响酒店的运营成本和服务质量，这对于酒店的运营非常不利。在员工频繁更换的情况下，酒店为了保持酒店日常运转，只有通过不断招聘新员工来填补空缺的服务岗位。酒店需再次投入大量的人力物力对新入员工进行培训，而酒店培训人员的大量重复工作将会不断消耗酒店成本，造成酒店资源的重复浪费。据调查，造成酒店员工离职的主要原因有工作强度大，薪资没有吸引力，职业发展空间有限。
3互联网时代下加强酒店经营成本管理的有效措施
互联网时代，酒店经营者不仅要关注酒店的日常运营，更要重视酒店运营成本的控制，酒店的管理者和经营者需改善管理，充分利用互联网技术带来的便利，降低酒店非必要项目的支出，减少资源的重复浪费，提高各部门人员的工作效率。
3.1优化薪酬管理的设计，降低酒店人力资源流失率
针对酒店员工流失率高的问题，酒店需倾听多基层员工的心声，关注员工的心理状态；优化薪酬管理设计，建立、健全薪酬激励机制；设计公平、有吸引力的晋升制度，在员工成长过程中为员工描画清晰的职业发展路线；想方设法留住员工，鼓励员工长期为酒店工作，这样不仅能保证优质的服务质量，还能有效降低酒店人力资源成本。
3.2利用互联网技术，降低酒店企业的推广与培训成本，实现更好的盈利
互联网的广泛应用，改变了信息传播的方式。以往酒店运营中投入的大量广告推广费用在酒店成本中占据较大比例。通过利用微信公众号、酒店官方网站、手机APP软件，对已有会员和潜在消费者进行营销信息推广，成本低、推广效果好。通过与各种在线旅游、酒店、餐饮营销网站合作，实施跨界营销整合，可以打破时空局限，为更多的顾客推荐企业的各种酒店产品，从而有效提高酒店的营业收入；通过设立酒店培训网站，对在职员工进行长期、有计划的培训，有利于提高员工服务质量，帮助员工在职业道路上不断成长，培养员工的职业成就感，减少员工流失；利用互联网便捷的沟通方式，可实现酒店与顾客的实时沟通，更好的了解酒店客户的各种需求，为顾客提供更具个性化的优质服务，从而提升顾客消费的满意度，培养顾客的酒店忠诚度，提升酒店竞争力。
3.3引进成本管理软件，加强酒店运营成本分析
引进专业酒店成本管理软件，实现酒店运营成本的周期性分析，这将为管理层的日常酒店运营管理提供科学可靠的数据。通过数据分析，管理者可及时针对过高的不必要成本支出进行及时控制和调整，减少资源浪费，优化酒店财务状况，减少成本压力，为酒店节省大量资金。
3.4加强酒店经营成本的监督，提升员工节约意识
酒店的后台运营每天都会产生大量的费用，成本管理涉及到酒店的每项业务、每个部门和每个员工。因此，建议酒店设立专门的监督团队，协作各部门进行科学的成本、费用的预算；同时，加强员工的成本意识培训，不浪费一滴水、一度电，实现无纸化办公，提高旧物利用率，这些措施都将有效降低企业的运营成本。
4结语
互联网为酒店发展提供了众多有利条件，同时又加剧了酒店行业的激烈竞争。在竞争激烈的市场环境下，严格控制成本已成为酒店生存和发展必由之路。通过加强内部管理，建立有效的成本控制体系，从而提高酒店经济效益，最终实现酒店的可持续性发展。
作者：郭文进 单位：河南工业贸易职业学院
参考文献：
[1]何兵.对我国酒店业成本控制问题的探讨[J].时代金融，2011(18).
[2]邵静.论现代酒店企业的成本控制管理[J].现代经济信息，2011(21).
通过系统的培育，在全体员工中间形成比较系统的价值观和行为规范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和员工由雇佣和受雇关系转换成了伙伴关系。
2人性化管理在酒店管理中的应用
如何在酒店的实际管理过程中，将人性化管理融入到酒店管理当中，是管理者面临的主要问题。通过对人性管理的分析，可以得出以下几点具体措施。
2.1在酒店管理中树立人性化管理理念的必要性
在酒店当中，处于一线的员工相当于酒店的形象代言人，从宾客进入酒店的一刻起，一线员工就全程为宾客提供服务，其表现对于酒店的形象至关重要，因此，要提高一线员工服务水平，使酒店管理达到新的高度，让一线员工心情愉悦地为宾客服务，在面对宾客时，始终保持微笑服务。在进行人性化管理过程中，酒店管理层要从以管理者为中心进行管理，转移到以员工为中心，这种转变是至关重要的。酒店管理层在对酒店的计划、目标、决策和指挥等管理过程中，始终要以人为本，酒店要对员工进行感情投入，例如，设立酒店总经理信箱或者通过其他方式，让员工向公司提出有利建议，为了提高员工的参与度，酒店还可以特别设立员工建议奖，使员工能够更加积极地投入到工作中去，酒店管理者关心各级员工，充分调动酒店员工，尤其是一线员工的积极性，取得更好的经济效益。
2.2规范酒店的各项制度是酒店管理的基础
每一种管理，都离不开制度规范。缺乏制度的管理会导致人性化管理没有原则，久而久之会暴露人性弱点，引发不理，导致酒店管理进入无序的混乱状态。人性化管理离不开制度，但在制度制定时，要充分考虑人在管理中的作用，保证既约束人的行为，又能够发挥员工的能力。人性化管理和制度管理有机的结合起来，是酒店管理制度的最佳选择。
2.3酒店员工培训提高酒店软实力
要及时对酒店员工进行培训，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同时，也留住酒店最好的员工。酒店要为员工制定职业规划，引入培训机制，使员工看到未来发展方向，激励员工努力工作。通过培训使员工具有奉献精神和主人翁意识，按要求完成酒店的计划和目标，对于酒店的长期发展具有战略意义。
2.4加强酒店文化建设是酒店管理的必行之路
【关键词】员工流动率；原因；管理；对策
市场经济给予中国社会的一个显著影响，就是彻底割断了个人与企业之间的从属关系、依附关系，职工的流动率不断攀升。员工高流动率现象是当今中国饭店业公认的事实，也是制约饭店企业健康发展的因素之一。员工非正常状态的流失不仅使人事管理难度加大，而且会危害到酒店的生存和发展。针对现象，客观分析，采取实效措施促进员工有序流动，避免人才无序流失，实现酒店人力资源的最佳配置，是每一名饭店行业管理者应思考和着力解决的问题。
一、饭店员工高流动率的现状
饭店作为劳动密集型产业，人员流动率一般会高于其它行业。从社会学角度来看，合理的人员流动有利于实现人力资源结构配置，提高人力资源的使用效率，使饭店充满生机和活力。而事实上我国饭店行业的现状是否达到了这个美好愿景呢？据中国旅游协会人力资源开发培训中心对酒店人力资源现状的调查结果显示，我国饭店员工流动率平均值为24%，有些饭店已达到了45%，而正常的员工流动率一般应该在5%-10%左右，即使作为劳动密集型企业，饭店员工流动率也不应该超过15%。高流动率不仅给企业造成经济损失和信誉损失，且无形中提高企业人力成本，不利于形成高凝聚力企业文化形成，阻碍饭店企业的生存与发展。
二、饭店员工高流动率产生的原因
（一）饭店员工对薪酬和实现自身价值的追求
福利待遇是员工的最基本要求，是调动员工积极工作的最直接途径。在对饭店员工辞职原因的统计中发现，决定员工辞职的要素中，最重要的影响因素就是工资水平较低。现阶段，酒店业的工资报酬与其他行业相比较，存在一定的差距。据统计，饭店从业人员平均工资为1200元/月；一些临时工、实习生更低，只有500～600元，薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失至业外的直接原因。
除了薪酬原因之外，从业者还有获得社会承认及尊重的渴望，即满足其社交需求、自我价值实现的需求。心理学家亚伯拉罕・马斯洛的需求层次理论指出，人类是有需求的高等动物，他们的种种行为都是为了满足需要受到尊重并实现自我价值。在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，酒店员工缺乏幸福感。超负荷的工作会影响员工的身体健康，较高的工作压力又直接导致员工工作倦怠，员工感到心力体力耗尽，实现自身价值无望，以至于对待工作持冷漠疏离态度、自信心降低、成就感和创造性缺失。
（二）饭店管理制度尚不完善
企业的规章制度，是员工实行规范化管理的重要措施和依据，也是落实各项工作的前提和保证。这些规章制度主要包括安全制度、卫生制度、服务礼仪制度以及绩效考核和晋升制度等。企业规章制度存在诸多疏漏与不足，尤其是针对饭店员工的绩效考核和晋职制度，其公平与否直接影响员工的工作积极性。由于制度不能真正做到“以人为本”，致使许多具备良好素质的从业人员感到晋升空间狭窄，为自我实现而选择另谋高就，以寻求更高的薪金收入、更优的工作环境、更大的发展空间。
（三）管理者自身能力的局限
管理者职业素养、管理技能的高低，决定了酒店能否营造和谐的企业文化，决定了酒店能否形成凝聚力和向心力，决定了酒店能否管理好、经营好。有些管理者不重视员工的心理疏导，缺乏有效沟通，不顾员工的人格尊严，只强调服从，导致员工情绪抵制，工作懈怠。另一方面，人力资源管理者缺乏对企业人才的职业规划，对所需员工岗位缺乏正确的设计和分析，尤其是对一些引进的高学历人才没有针对性地设计明确的培养目标，没有使其真正的发挥人才优势，从而造成“人力高消费”现象的产生。
三、降低酒店员工高流动率的对策
（一）制定切实可行的激励机制，物质精神激励齐头并进
很多饭店企业都经历或正在经历这样的现象：优秀员工不顾公司挽留，翩然而去；潜力员工不顾公司的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾公司的重托，撒手而去，留给企业无尽的懊恼和叹息。在快速多变充满竞争的社会里，如何吸引、激励、发展和留住优秀员工其中关键因素就是强化绩效管理、薪酬管理的激励机制。
这种激励手段主要包括：物质激励和精神激励。物质激励是组织激励员工最基本的手段，它以货币和实物形式对员工良好行为给予奖励或对员工不良行为进行处罚。常见的物质激励形式有薪酬、奖金、津贴、福利旅游等正激励，还有诸如罚款、降薪、等负激励。企业要建立有效的绩效评估体系，把绩效的评估结果与薪酬分配切实的联系起来，根据酒店的实际情况，可以适当的实行工龄工资，有效激励员工，合理地计算投入产出比，理性的投资，只有这样才可能有持续的效用。它的重要性显而易见，但物质激励也存在边际效果递减、短时性、不经济性、恶性循环等一些缺陷。因此，笔者认为物质激励只是一种较原始的表层激励方式，应更注重“关心人、爱护人、理解人、尊重人”的精神激励方式。这种激励主要包括：目标激励、工作激励、培训激励、尊重激励等。
（二）为员工制定职业生涯规划，主动给予必要培训
有调查显示，当员工的基本福利得到了保障，他们便有了自我完善的需求。尤其是一些高学历人才更加注重发展前途。企业要把员工的工作前途告诉他，就要制定职业生涯规划，让员工明白自己在企业中的发展机会，以往有些企业很不重视这点，很多员工不知道自己将来的位置，发展存在很大盲目性。若企业能充分了解员工的个人需求和职业生涯发展意愿，为员工提供适合可行的发展之路，员工才有动力为企业贡献力量，才能长久地留住员工。
同时各种针对其所在部门的培训也是很必要的。通过内部技能培训，员工更清楚地了解自己所适应的岗位，创造人尽其责的氛围。通过外部职业培训，有助于减轻员工疲沓情绪，降低工作压力，提高员工创造力，谁赋予员工提升能力的机会，员工才会为谁卖力工作，进而形成一种“共同参与、共同发展、共同分享”的和谐气氛。
（三）提高酒店管理者的管理水平，树立“以人为本”的管理思想
管理者一直是管理的重要内容。一位有个人魅力的企业领导者往往能吸引住员工，并成为企业的“代言人”。酒店管理者在工作中应树立人性化管理理念，并注重员工情感管理。现代员工对说服型与影响力权威的接受超过法定权威和强制权威，喜欢公开化的阳光型管理和注重沟通的动员型管理，因此对魅力型管理者的需求远远超过智谋型管理者。此采取科学化人性化的管理方式，与员工建立良好的沟通关系，及时了解员工的需求，解决日常生活所遇到的问题，尊重他们的人格和情感，使员工感受到来自于企业的温暖，创造“制度留人、待遇留人、感情留人”的现代情感管理模式。
（四）做好酒店人才的储备工作，走校企合作之路
旅游院校和饭店企业联合培养是较新型有效的模式。如今的酒店企业中的非正式员工大多来自专业院校的实习生，他们以专业的知识技能正越来越多地占据饭店的各个岗位。他们不但帮助饭店克服了季节性波动给人力资源配置带来的困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低；但是短暂的实习往往会使实习生在还未真正融入饭店时就又回到学校，从而增加了饭店质量的不稳定性。所以建立稳定的饭店人才输送渠道，走校企合作之路势在必行。我们应倡导校企合作理念，充分发挥校企之间的互补优势，建立产学研结合的办学机制，企业提前参与学校教学活动，使学生尽早了解企业工作流程，达到学校与企业的双赢。
总之，针对饭店员工的高流动率问题，企业要重视员工本身的价值，立足于人，不断完善酒店管理制度，重视员工培训和员工的职业规划，调整战略，开展与学校的长期、稳定的合作，为酒店储备高水平人才，积极树立酒店的企业文化，提升员工的认同感和自豪感。以达到酒店行业的良性的、持续的发展目标。
参考文献
[1]李星.酒店员工高流动率的原因分析及对策.科技风，2010，（1）.
[2]梭伦.酒店人力资源管理.江苏美术出版社
[3]匡粉前.孙广明餐饮企业绩效管理与薪酬设计.
酒店员工；流失；对策
1.九江市酒店业员工流失现状及特点
在九江市酒店中，流失率最大的员工群体为中层管理者和基层管理者以及基层员工，在酒店内部，流失人数最多的部门为直接对客服务的餐饮、客房和前厅三个部门。由于饭店行业特点，所需的从业人员较多，再加上饭店的组织结构特征，对从事简单、重复性、技术性较弱的岗位较多，因此对非核心员工的数量较大。
高学历、高职位的员工离职现象突出。我国饭店业人力资源的学历结构相对不协调，高学历的饭店专业人员较少。而绝大多数员工是来自高中及职业技术学校的毕业生，本科以上学历的饭店从业人员较少，受过专业教育和培训的管理人才缺乏。
2.九江市酒店业员工流失原因分析
传统观念的落后及不正当竞争等社会原因。许多饭店员工受传统思想观念的影响，认为饭店业是服侍人的工作、吃青春饭的工作，认为自己所从事的服务工作社会地位不高，难以得到社会的认可，使饭店员工认为饭店行业发展空间有限，无法作为终身职业。另外由于年轻，喜欢不断尝试，一旦有机会他们就中断现有工作，所以好多20岁左右的年青人熬不了多久就离开了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，这些人心里受不了委屈，很容易“炒老板鱿鱼”。
激励机制和职业培训的缺失等组织原因。目前饭店的薪酬制度不太科学合理，另外我国酒店业普遍存在福利制度不健全的现象，必备的社会劳动保障无从谈起，工作的稳定性和保障性严重缺失。酒店缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要，难以实现丰富员工技能，提升员工综合实力的目的。饭店培训体系方面的欠缺，影响了员工的学习热情，从而对饭店产生失望甚至反感，如果有更好的企业，就会滋生跳槽心理。
职业倦怠和人际关系等个人原因。饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当工作缺乏挑战性，发展机会较少、晋升通道狭时，很多员工会选择另谋高就。在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。从整个饭店行业层面来看，连带离职现象将会助长饭店行业的无序竞争，不利于饭店企业正常经营发展，也阻碍饭店业人力资源市场健康发展。
忽视对员工职业生涯的规划。酒店为了节约成本，多只进行岗前培训，缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要。九江的饭店，在新员工入职时就进行三天的员工培训，内容就是了解该酒店的创始人及其背景，很少有关在服务细节上入手，从原则上就是走走过场，员工还没明白过来就被拉去上前线了，而且这个任务是由人力资源部内人员来培训。正因为饭店培训体系方面的欠缺,影响了员工的学习热情,从而对饭店产生失望甚至反感,如果有更好的企业,就会滋生跳槽心理。
“面子问题”离开酒店。饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。其次，才能无法发挥，升职无望。有人为谋求高职位或高工资从高档饭店流向低档饭店，有些人为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬。
由于上级或同事的离开而选择跳槽。在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。连带离职的具体表现是，当拥有共同利益的非正式组织中具有影响力的成员，如饭店职业经理人，同本饭店的合同到期之后，不愿与其继续合同或在合同义务未履行完之前被其他相关竞争对手挖角，他们通常会带走与其有利益关系的非正式组织中的其他成员，包括管理者和业务骨干等。这些饭店非常欢迎离职者带来他自己的团队，因为他们一般都有较丰富的经历和从业经验，企业通过他们在较短时间内就可以招收到熟练员工，既缩短了招聘周期、简化了招聘程序，还可节约培训费用、招聘成本。
3.酒店员工流失的对策研究
重塑企业文化，打造良好的工作环境。饭店企业文化的构建对饭店员工的表层的物质文化、浅层的行为文化、制度文化层面以及精神文化层面给予全面的体现。在饭店文化的物质文化层面，不仅仅要重视饭店对顾客的吸引环境，同时也要注重对饭店员工的工作环境的打造。对于浅层的行为文化，饭店企业不仅仅对员工提出要求，同时也应该注重对员工的精神面貌、人际关系等问题的关注和重视。对于制度文化层面，饭店企业在制定企业经营管理制度、管理方法和政策时，不仅仅只是针对饭店员工提出约束和要求，同时也应该保证制度、政策的人性化制定，在和谐的管理氛围中，才能得到员工的支持。精神文化层面，既是文化层次的结晶和升华，也是其他层次文化的支撑。
建立轮岗制度，科学进行职业生涯规划。酒店应建立科学的职业规划制度，帮助员工正确规划自己的职业生涯，帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业培训和职业发展信息。随时进行动态调整，帮助工作满意度低的员工纠正偏差，使双方的价值观达到统一。这样才能充分挖掘潜力，使员工真正安心工作并发挥最大潜能，创造出饭店与员工持续发展良好氛围与条件。
建立与完善员工培训体系。饭店员工培训内容要有针对性、实用性和灵活性除了操作流程等培训外还应进行企业文化方面的培训教育，将管理者的理念传递给员工，从而影响他们的行为和认识，更具归属感和凝聚力。。从工作实际需要出发，主要表现在要与受训人员的年龄、知识结构、能力大小与职位要求紧密结合。培训学习到的方法和内容要与实际工作相互渗透、有机结合，能用于实践工作中，使受训人员的工作能力得到提高，较快地转化为生产力。
优化薪酬福利体系和激励机制。酒店必须建设“以人力为本”的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，实现员工对工作条件的满意和对饭店整体的满意。同时逐步建立完善员工薪酬福利体系，改善员工生活配套设施，开拓性提供住房利、金融利、教育培训福利、文化利、安排员工奖励旅游等各项福利。
管理者要提高自己的职业素养。管理者要提高自己对突发事件的协调和控制能力，并公平公正地对待每一个员工。当员工遭到投诉时，管理者应该理性地分析事件，杜绝通过简单粗暴地罚款以解决问题。做到在突发事件中，即尊重了顾客的意见使顾客得到满意的服务，又维护了一线员工基本的尊严和权力，使员工对管理者产生信任和尊重。在精神上，管理者要给予员工支持和鼓励，尊重信任员工，为员工提供发表自己意见的交流机会，并且真正做到认真听取员工的意见，让员工感到酒店的管理是富有人情味的，而非机械粗暴的。
关键词：酒店实习；实习生激励；激励机制；北京金融街威斯汀大酒店
中图分类号：G640 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02
近些年来我国旅游酒店的发展非常迅速，人们对于旅游酒店的认识也越来越深刻。其所带给人们生活的变化也非常显著。随之而来的则是旅游酒店对人才的需要，其对于人才需求量的增加让越来越多的实习生走入酒店，让酒店能够为学生提供更多的实习岗位，从中挖掘优秀人才，为酒店的发展做好准备。但是，因为酒店对实习生所进行的激励机制来说，并没有随着其发展而获得长足的进步。虽然酒店已经为学生的实习提供了非常广阔的空间，并不断降低门槛让更多的学生能够在酒店中积累实践经验，但是其在激励机制上并没有给予相应的重视，其依然存在很大的问题。我国在对酒店提供给实习生的激励机制的研究来说也少之又少，能够为酒店所提供的借鉴并不多，这就决定了我们必须要对其进行重视，不断探索有效的方式提升酒店的激励政策的制定，让更多的酒店能够切实为学生提供有力的实习岗位，让更多的学生在实习中获得福利。
一、建立激励机制对员工的重要作用
（一）员工会提高工作的积极性和创造性
激励机制让员工有了上升的动力支持。无论是物质的激励方式，还是精神的激励方式，带给学生的都是一种积极向上的动力，都是学生能够发挥自身原动力的最直接的目的。激励制度的建立是对员工工作的一种认可，正因为酒店对于员工的工作成果和状态给予认可，员工才会对自己认可，才会感受到酒店对于自身的重视，才会在工作中更加勉励自己，从而让自己的积极性和创造性得到发挥，才能真正发自内心的进行工作，才能让工作的质量得到提高，让工作的效率得到加强。
（二）有助于酒店员工更好地为酒店服务
激励机制的应用能够让员工感受到酒店对其的关心和关注，能够让员工感受到酒店的人文性，从而在内心形成一种强烈的情感，此种情感的支撑和依靠便是对酒店的忠诚度和认可度，从而让酒店员工更愿意留在酒店进行工作，更愿意融入到酒店这个具有人文气息的氛围中，更愿意让酒店成为其终身的栖息之所。因此，合理的运用激励制度，能够让员工更好的为酒店工作，能够让酒店成为员工的另一个温馨家园。激励制度还能够让员工形成良好的意识形态，并将此种意识形态与工作相结合，从而让工作成为一种良性循环，让员工带给顾客更加贴心的服务。
（三）有助于酒店员工更努力地去实现组织目标
激励机制还能够让员工的此种目标和任务与组织的目标相一致，从而让员工与组织保持统一步伐、同一格调，在促进员工完成梦想和计划的同时，也能够让组织的目标得以实现。组织的目标和员工的目标保持一致，才能真正实现组织和员工之间的融合，才能让员工感受到集体的力量，才能让员工的原动力获得依托。激励机制的应用对于目标实现来说达到了一举多得的作用。
二、北京金融街威斯汀大酒店实习生激励机制现状和存在问题
（一）该酒店实习生激励机制现状
激励机制的应用能够让员工感受到酒店对其的关心和关注，能够让员工感受到酒店的人文性，从而在内心形成一种强烈的情感，此种情感的支撑和依靠便是对酒店的忠诚度和认可度，从而让酒店员工更愿意留在酒店进行工作，达到酒店和员工双赢的局面。就北京金融街威斯大酒店为例来说，在管理制度上不断与国际接轨，注重提升其管理水平。但是，就其对实习生的激励机制来说，其依然沿用的是传统的激励机制，也就是对实习生进行鼓励为主，甚至对于实习生所注重的更多的还是其缺点与不足，在具体激励政策的制定上则没有任何突破。对实习生进行激励机制的应用方面重视度还远远不够，其考虑最多的往往是如何对正式员工进行奖励，而对于如何在激励实习生方面则考虑较少。
（二）该酒店实习生激励机制存在的问题
1.酒店对实习生培训力度不够
北京金融街威斯汀大酒店对员工激励重度不够，激励缺乏时效性，不能很好地适应实习生当前所需要的激励，这就让很多实习生的优秀表现无法得到奖励，一些不足无法得到督促改正。缺乏时效性的激励机制根本无法达到激励的目的，激励机制的制定也就失去了其本身的意义。
2.对实习生激励手段单一化，对其未来缺乏引导
酒店对实习生激励手段单一化，忽视精神奖励，甚至很多时候，实习生更不知道什么样的情况可以被称之为精神激励，缺乏正确的引导，将会导致实习生员工工作的不积极。并没有将实习生员工的生涯规划与职业发展纳入其中，没有对实习生员工的未来工作发展进行积极的引导，以至于实习生员工的职业发展处于一种迷茫的状态中，实习生员工无法真正从激励机制上享受到职位晋升的优势。职业生涯规划与职业发展的缺少将会导致实习生员工工作的不积极，具有远大目标的实习生员工难以留在酒店中进行顺利的发展。
3.缺乏对实习生建立合理薪酬奖励，忽视实习生需求
酒店激励管理制度很守旧，不与时俱进，对于实习生的需求则考虑较少，甚至并没有从实习生员工的角度予以考虑。这就造成实习生员工所接收到的各种激励政策和方法，都是为了酒店的利益着想，实习生员工无从感受到激励机制所带来的内心满足感。这会让实习生员工对酒店的认可度下降，对于酒店所带来的各种激励享受效果下降。威斯汀酒店虽然十年来员工激励管理制度一直在保持，但是旧的体制和奖惩与现代90后员工很难十分契合，这会让实习生对酒店的认可度下降，实习生难以继续留在酒店中继续的发展。
三、对该酒店实习生激励机制改进和完善
酒店业的竞争核心是人才的竞争，酒店如果想在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的实习生，而这的关键就在于对他们施以有效的激励机制，充分调动其工作积极性，从而提高整个酒店的经济效益，那么就应对威斯汀酒店实习生的激励政策进行改进和完善。
（一）加强对实习生激励机制的重视
1.加强对实习生培训力度
酒店中的每个员工都有各自完全不同的特点，如果酒店想为其进行培训，就需要对实习生情况进行了解，对实习生当前需要什么样的培训，对什么样的培训感兴趣，其在酒店工作中面临着什么样的问题，问题的根源在何处，都应当成为酒店所要关注的重点，从而做好培训的准备。还要注重培训的后期转化，注重督促和激励员工把所学知识运用到工作中去，让员工在实践中获得技能的提升，将其转化成为优质的服务。
2.提高部门的工作效率，及时对实习生进行激励
酒店要将激励制度进行细化，将其具体工作进行清楚而具体的安排，并将激励机制的制定和执行工作落实到各个部门，以及各个部门的具体负责人，让每个人都能够切实了解自身的工作情况和地位。酒店管理人员要及时监督激励工作的落实情况，对于确实表现优秀的员工，还应当进行及时的、公开的、有效的激励政策，让员工能够切实感受到激励所带来的利益，以及精神上的享受。酒店还应当对相关部门的工作情况进行随时的跟进，保证部门的工作能够符合酒店的要求。对于不符合要求的工作情况，酒店管理层应当进行及时的纠正，对于相应的责任人在必要的情况下，还要追求其相应的责任。只有工作依照目的而展开，才能让实习生感受到激励政策执行的力度，才能让实习生员工享受到激励制度的优势。
（二）实现激励机制的多元化
1.物质与情感激励并存
酒店应当采用更加丰富的激励机制，一方面能够发挥实习生员工的多元化价值，另一方面，也能够让实习生员工获得更加多样化的发展，让整个工作氛围更加轻松愉快。物质和精神激励同时进行，享受和正式员工同等的激励待遇，注重对实习生员工的尊重、关心和理解，注重人的情绪、情感等各种因素对于实习生员工所产生的各种影响和作用。酒店还要开展多种活动方式，一方面让实习生员工能够积极参与到活动中来，另一方面，也能够让实习生员工在活动中深化认识，获得思想上的升华。
2.完善企业文化，增强实习生对酒店文化认同感
酒店要注重对自身企业文化的铸造，这种让实习生员工对于企业文化进行深入的了解和认识，让实习生员工能够通过企业文化的学习和认识，获得自身素质的完善。酒店要注重企业文化在社会中的地位，要注重做好自身企业文化的定位。酒店在自身企业文化发展的过程中要注重人的发展的重要性，要在企业文化打造中充分体现员工的价值。更要注重特色企业文化的建设，酒店要想获得更好的发展，要想在激励机制方面有所建树，就必须发展具有特色的企业文化。
3.参与激励
酒店所开展的各种活动可以与培训相结合进行，让培训达到更好的效果。酒店在对实习生进行激励制度创建的时候，可以让实习生参与到酒店的经营管理会议中，让实习生通过经验交流会、与管理者对话等形式参与酒店的管理，参与到酒店的运营中来，让其感受到酒店对其的重视，从心底生成对自身的认同感和成就感，让其专业知识运用到实践中去，更好的学到经验，彰显其自身的价值，酒店注入新的血液也会焕发活力。
（三）完善酒店激励制度，与时俱进
1.为实习生建立合理的薪酬奖励制度
首先，酒店管理层要对实习生员工的工作性质进行划分，深入了解实习生员工的工作情况，以此作为基础对薪酬奖励制度进行完善。在对实习生员工工作情况进行了解的过程中，要在心中对实习生员工的工作树立起平等的意识，无论正式员工还是实习生员工，都应当获得平等的对待。其次，坚持按劳计酬，绩效挂勾，以岗定薪绩效管理制度。同时我们还必须认识到，对每一个实习生员工工作的认可，并不一定代表所有的员工将会获得相同的薪酬奖励，酒店方面应当根据员工做作出贡献的情况，进行相应奖励政策制度的制定，鼓励员工在工作中不断进行创新，发挥其自身更大的价值。
2.增加对实习生员工的交流，了解员工的需求
首先，酒店管理者要猿只晃凰伎嫉脑则，站在实习生的角度，体验实习生在工作中所遇到的各种问题，从而了解实习生所处的环境和他们内心真实的感受。其次，酒店方面要注重运用内部营销的方法和技术，将实习生当作企业的内部顾客，运用营销调研的技术，比如一对一访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术，了解实习生的动机情绪、信仰价值观，以及潜在的恐惧和反抗，从而准确了解和把握实习生的情感需求和欲望，以便于酒店在与实习生沟通的时候能够占有先机，所制定的激励机制也能够满足实习生的需要。第三，酒店还要进行外部了解。通过对实习生的家庭与亲戚朋友、企业顾客、供应商、离职实习生的调查和访谈，来间接了解实习生的真实情况。实习生的心理需求是其动力的最大来源，酒店要注重实习生来自心理的满足，和得到被尊重、被信任和被重视的心理感觉。
四、结语
总而言之，要充分认识到实习生在酒店人力资源管理中的重要影响，吸引并让实习生在酒店中进行更好的工作，是酒店提升其市场竞争力的重要途径，实习生在酒店进行学习和工作，也有利于酒店业的持续健康发展。酒店在对实习生进行激励政策制定时，需要充分考虑实习生的实际情况。且加强自身的建设，既包括物质化建设也包括精神文明建设，与时俱进。并在此两方面下功夫，进行相应激励机制的研究，让其帮助实习生获得更好的发展，减少酒店员工的流失率。进而推动酒店管理工作获得进展，让酒店激励机制与实习生进行有效的结合，从而帮助实习生获得成长，在未来的工作中不断进步。
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（一）社会因素。
我国服务行业发展较晚，“重读书、轻服务”的观念在社会意识中广泛存在。酒店行业是服务行业，是以顾客至上的行业，发生冲突时，一般都是以顾客的利益为主的，很多人误解为这是一个低人一等的工作。很多家长都存在这种认识误区，认为孩子在酒店工作会让亲朋好友看不起，这在很大程度上误导了学生的选择方向。另一方面，最初酒店工作时，一般都需要从最基层的服务岗位做起，很多酒店专业的毕业生认为大学生应从事酒店管理工作，而不是做服务员端盘子、铺床。如今到酒店却做着和高中毕业生一样的服务员工作，令他们心理上很不平衡，因此，即使有北京的星级酒店待遇优厚，解决食宿，并有不错的培训发展机会，可是感兴趣的仍然不多。
1.薪资与福利。
酒店员工工作量较大，但是其薪资水平却和很多服务行业要低很多，尤其是近些年发展起来的房地产、电子商务、金融等行业。虽然随着旅游业的发展，高星级酒店无论是在数量还是质量上都有很大发展，但是在酒店工作的员工所拿到的薪资却没有很大程度的增长。同时，由于酒店的性质决定越是大众的节假日，越是酒店行业繁忙的时候，因此酒店员工通常在节假日无法享受国家公休，甚至为了满足假日顾客的需求，往往需要加班加点工作，多数酒店对此并没有合理的补偿制度。这也是很多学生在酒店实习或工作一段时间后选择离开的因素。
2.工作压力较大。
酒店服务讲究标准化服务。酒店员工在进入酒店工作之初，一般都要经过严格的培训才可以上岗，上岗之后要严格遵守酒店的各项规章制度及服务流程，伴随着管理制度有相应的奖惩机制。很多酒店在奖少罚多，动不动就要扣工资、津贴，员工迟到、早退、旷工、私自调班或其他失误等都会扣薪。这给新入职酒店行业的学生很大压力，处处小心，在下班后往往还要背诵相关制度以防自己在工作中犯错。一般酒店新入员工一周只休息一天，这使他们的精神始终处于紧张的状态，无法得到缓解、调整，这也是酒店高离职率的一个原因。
3.工作环境复杂。
服务性行业需要很强的沟通服务能力。酒店员工在服务过程中会遇到各种意外情况，辛勤的工作不被顾客认可，如菜品的口味众口难调，酒店的突然停水、停电等等，往往会使顾客产生意见，把火发在服务人员身上，。除此之外，还要面临一些素质不高客人的故意刁难。大型酒店，动辄500人以上，通常内部会有很多利益团体，人员关系复杂，毕业生涉世不深，一时无法适应产生心理压力，受迫离开也是很常见的情况。
（二）学校因素。
近年来,就业指导得到高职院校的普遍重视。虽然已开设就业指导课程，但是指导形式和指导内容存在这样或那样的问题。据调查，就业指导课程一般由辅导员或者专任教师担任，但是这类人群往往缺乏社会工作经验，无法更好的与酒店行业的需求及发展想贴合。还有一些就业指导课程安排在毕业班学生快要毕业的时候,以就业指导课或就业讲座为主,但一般也是一些泛泛而谈的东西,没有针对性,这与高职教育的实际是不相称的,因此，学生在出校园时对自己的未来并没有一个很好的规划，出现盲目就业、频繁跳槽的现象。
（三）个人因素。
日前复旦大学公布一项调查表明，职场90后离职率整体高至三成，90后大多是独生子女，受家庭教育的影响，他们通常个性较强，独立性差，不愿吃苦，遇到困难往往退缩、逃避，这是学生离职率高的重要原因。而处于高职毕业生市场的主力正是90后毕业生，这也是酒店管理专业学生工作稳定性较差的原因之一。
二、解决高职酒店管理专业学生就业问题的途径
（一）酒店企业增强自身的吸引力。
1.制定合理的薪酬福利制度。
酒店应建立公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，不同的酒店岗位对应相应的薪酬，按员工对酒店的贡献获得收入。除了薪酬之外，酒店福利也是留住员工的重要因素。酒店福利包括物质和精神方面，合理的薪酬体系必须要和精神奖励结合起来，这样才能全方位的提高员工的满意度，减少员工的离职率。
2.塑造先进的酒店文化。
如果酒店的薪酬福利制度是留住人才的硬件，那么酒店企业文化便是留住人才的软件。企业文化是一股无形的力量，潜移默化地影响着企业中的每个人。成熟的酒店企业文化可以获得酒店员工的认同感，提高酒店员工对企业的忠诚度及满意度，降低员工的流失率。实习生是酒店未来的员工资源，关心他们的成长而不是一味的当廉价劳动力使用，以人为本是酒店用人艺术的体现。
3.规划员工职业生涯。
职业生涯规划不但要在学生未出校门时进行，在进入酒店企业后，契合企业实际情况的职业生涯规划对于酒店员工来说更为实用且可实现。通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合。员工职业生涯合理规划对于酒店来说可以为发展储备后备力量并促进酒店文化向健康的方向发展。
（二）高职院校需构建就业系统，强化就业课程。
就业工作是一个由学校、系部、学生共同组成的系统的工程，各专业的培养方案在设定之初就已经为学生规划出了发展的道路。学生从进入学校开始，就业工程就要启动，学校的各个部门需要共同配合，为培养适应社会的人才而努力。就业系统由院领导、就业指导中心和系部负责人员共同组成，合理分工，有效完成就业指导工作。专科生在学历方面不如本科生，但在年龄、实际操作等方面比本科生更有优势。专科生更应认清形势，正确定位，发挥自身优势。组建资深的师资团队，加强就业指导课程的建设,紧紧围绕培养目标,把人才培养的目标定位和就业岗位的取向定位统一结合起来,通过具体的就业指导内容体系作支撑来实现培养目标。
（三）树立学生的职业信仰。
酒店领导重视后勤管理，真抓实干参与员工宿舍和员工餐厅的规划建设，落实后勤管理人、财、物的资源配置，并建立员工职业健康、配套物资、资金预算等计划管理。结合实际，酒店领导及各部门负责人力促后勤服务工作的稳健开展，不断优化环境、强化技能培训，树立‘服务员工，共建“家文化”’的后勤服务理念。
后勤工作阶段性总结：
一、组织机构及员工编制
1、人力资源部设后勤管理2名，宿管员2名、员工餐厅厨师长及员工17名，后勤岗位在编人员共21人。酒店领导组织全员参与消防知识、酒店产品知识，以及服务技能的培训学习，经岗位考核劝退3人，招聘录用6人。
2、6至8月份，部门领导加强与员工沟通交流，狠抓员工素质教育和技能培训，提高员工服务意识，强化“服务员工”理念。酒店及部门组织培训学习5次，学时4小时，参培员工共计69人。
3、从5月份至8月份，配套完善员工物资：一是制作并发放员工工号牌576个；二是建立员工健康信息档案464份，清理过期无效健康证17份，退还离职人员健康证41份；三是制定员工6门更衣柜标识、编码、分发等管理规定，并发放钥匙共546位，在册人员578人，进一步做好更衣柜计划申购和更衣室管理工作。四是部门物质计划申购21单次，完成审批采购计划61单次。
二、初步建立档案信息管理，健全落实规范化、标准化后勤管理体系建设。
1、部门建立后勤管理档案15册，逐步健全员工宿舍和餐厅的各项管理制度及岗位职责、考核评比制度，重点落实酒店问责制，并及时反馈工作信息。
2、清理合同14份，完善合同遗留事宜共16项，协同财务妥善处理合同凭证21张。
3、加强部门与部门间沟通协调，及时检修维护员工宿舍和餐厅设施设备20余项；登记管理餐厅资产123项、宿舍物资26项、办公室物资17项，清理财务资金2万元，落实部门资金计划管理1万元，实现后勤管理人、财、物合理配置、资源共享。
三、结合工作实际，后勤保障工作计划
1、认真贯彻落实酒店管理方针，大力培养后勤管理人才，定期组织培训业务技能，强化后勤服务职能，同时，做好酒店员工外派学习的内外协调工作。
2、提高全员服务标准，进一步健全后勤管理的各项管理制度，坚持落实岗位考核评比制度及员工素质培养和教育，增强员工星评服务意识，
3、配合财务部做好酒店资产管理工作，按物资存放地实行登记管理，做好物资调入、调出、报修报损等增减变化登记，发现质量问题及时报修并跟进检修进度。
4、规范工作流程，定性定量完成各项工作，加强员工餐厅食品安全管理和食品加工卫生防疫风险控制，做好厨房环境、厨具、餐具日常清洗消毒工作，同时，强化定期全面清洁消毒，防止群体性中毒事件或季节性腹泻。
关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策
一、酒店服务质量的概念内涵及内容
所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。
二、当前酒店服务质量的现状
（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。
（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。
（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。
（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。
三、提高酒店服务质量的对策
（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。
（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。
（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。
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一、引言
近年来，酒店业的根基在国内逐渐成熟且与国际化接轨，带来了丰厚的经济利益。成为了推动国民经济发展的重要力量之一。
但人才流失频繁一直是让酒店老板们伤脑筋的大问题。从传统酒店经营的角度来看，人们普遍认为拥有员工数量的多少和酒店的利益成正比，其实不然。员工的忠诚度才是最为关键的因素，合同只是一张书面契约，员工在出现问题时可以随时终止。如何让员工对工作随时抱有100%的热忱并与其签下一份长期的“心理契约”是酒店业创造财富的前提。
所以，员工对酒店的忠诚度是体现该酒店实力的最好证明。现代酒店的员工忠诚既不同于过去等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，也不同于家族企业中的血缘性忠诚，而是一种平等交往中的契约性忠诚，是一种基本的个人美德，是现代企业的基本企业精神。
从近年来酒店的发展现状来看，员工的忠诚度越高，酒店的竞争优势越大。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。而如今，员工对酒店曾有的那份献身精神早已荡然无存。因此，要员工忠心耿耿、勤勤恳恳、创新立意，的确让不少酒店费煞思量。
二、影响酒店员工忠诚度因素分析
一般来说，酒店正常的人员流动率一般应该在5%到10%左右。但根据调查数据显示，国内的酒店业人员流动率很高，平均流动率在20%以上，而酒店行业岗位的流动率在30%以上，有还达到了35%。这点主要是因为我国酒店的发展历程较短，对酒店员工缺乏长远的规划及建立长效的培训、激励机制，使得员工总抱有“今朝有酒今朝醉”的思想，对自己的职业生涯没有长远的规划，只想着眼前的利益，这样发展下去的结果非常恶劣。
（一）员工年龄层次分析
经调查后发现，在我国酒店员工中，大多数人认为该工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作。而且，大多数酒店从业人员平均年龄较小，处于变换工作频繁的年龄阶段。由于酒店工作内容繁琐，这些初出茅庐的“菜鸟们”面对的形形的客户，要处理各种突况。刚开始或许还有点新鲜感，但日子长了这些年轻员工的兴趣就大打折扣。而且酒店的规定较为严格，这对那些活泼、健谈等个性较为鲜明的员工来说是无法忍受的。
老员工是酒店的基石，而遗憾的是大多数人根本没有起到基石的作用。他们每天工作一般就是“一张报纸一杯茶”用“老资历”在酒店混时间，缺乏学习和创新的意识。久而久之就会完全懈怠下来，将这种负面情绪带给年轻员工，成为他们努力的“方向”。由于这批老员工的不靠谱，导致大部分工作都压在了具有众多技能的高素质酒店人才身上。这部分人本来完全可以在其他领域发挥自己的才能，但由于长期事与愿违，加之繁琐的工作让他们不堪重负，导致这部分人最终离开酒店行业，造成了酒店人才的极大损失。
（二）员工薪酬分析
经调查后发现，我国的酒店薪酬体系和福利构造不够合理。酒店酬薪和其他行业薪酬相比较低，特别是一线工作人员。比如重庆主城地区，银行网点一线柜员的收入在6000到8000左右，5星级酒店一线员工则3000出头不到4000，但工作量基本持平。有的酒店普通员工收入甚至在1000到1500元的水平徘徊，很难让人满意。
另外，随着其他行业的迅猛发展以及整个酒店业竞争的日趋激烈，运营成本增加、效益下滑，奖金等福利也很不稳定，并且相对其他行业来说偏低。特别是有些酒店高素质人才被“一岗多职”过度挖掘利用，而薪酬福利待遇和其劳动成果南辕北辙，这对员工的信心是个残酷的打击。
酒店一线员工高强度的劳动量使得岗位的价值量较高，当然员工所期望的劳动报酬也就在无形中被提高，而现实却让人沮丧，所以大多数酒店的员工对薪酬福利的满意度非常低，很多员工纷纷提出改善薪酬福利，而酒店方面对此置若罔闻，长此以往必然会造酒店员工的高流失率。
（三）员工职业规划分析
据调查，当下许多酒店吸收人才的方式很奇怪，一方面他们高薪诱使其酒店管理者和员工跳槽，而另一方面却忽略自身现有人力资源的开发、培养和使用，导致自己的员工又被其他酒店开出的高价码挖走。这种情况在酒店业形成了循环。时间一长，不但造成了酒店自身人力资源成本增加、人才忠诚度骤降、人力资源的恶性竞争、经营成本普遍增加等不良后果。
酒店员工跳槽频繁还有另外一个原因――职业规划意识淡薄。一方面，酒店急需管理型人才、专业技术人才以及基层员工，但另一方面，对员工的职业生涯规划、未来发展没有制定计划。再加上酒店内的员工被外来跳槽员工堵住上升通道而产生种种不满情绪，认为酒店不尊重其工作，不重视其才能，更不尊重其独立人格，就纷纷跳槽离去。
说到职业规划，其中最重要的一项便是酒店的激励机制，这项机制是提高员工工作积极性的重要途径，而遗憾的是大多数酒店的激励机制不合理甚至漏洞百出。调查发现，大多数酒店主要以经济激励为主，忽略了精神激励，加强了短期激励，然而长期激励不足。另外，强调普遍激励而忽视了特殊激励，激励机制和约束机制不对称让酒店员工忠诚度也大打折扣。
三、提升星级酒店员工忠诚度的策略
（一）提高员工质量对策
通过查阅相关资料和询问重庆多家高档酒店HR后了解到，员工的忠诚度重要的第一关在于招聘机制的建立。酒店人力资源部要规范招聘程序，并建立内部晋升机制，在招聘过程中严把招聘关，按照岗位的不同特点选择适合本岗位的员工。
高级酒店都设计了一套合理的招聘体系，不论是基层员工、技术层人员还是基层管理人员甚至中高层管理人员都有适合的招聘计划。在招聘过程中充分体现了酒店的优势，使应聘者看到了自己在酒店的发展前景，使其能更好更快地融入酒店的工作环境。
（二）员工职业规划建设
首先要为员工设立高期望值。如果酒店能不断提出高标准的目标并给予完成标准的员工一定奖励，他们就会留下。一般来说，员工正式进入酒店后的2到4年内是职业发展的稳定期，这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，职业规划则担负着培养员工忠诚度的重任。这一阶段的关键在于提高员工对公司的认同度和满意度，从而提高员工的忠诚度。
其次，酒店应该根据发展需要，为员工制定合理的职业规划，要让员工了解酒店发展战略及其未来的发展方向，使员工个人发展与酒店发展相结合起来。合理的职业规划不仅有利于激发员工潜能，更能提高员工自身技能和服务意识、态度等专业水平，进而提高员工的忠诚度，降低员工流失率。对于能够胜任“一人多岗”员工要着重培养，明确这类员工的职业规划，对其进行合理引导，充分开发员工的潜能，让员工在酒店里感受到“家”的温暖，看到自己的发展前景。最后，要注重优秀员工的引荐。高级酒店的员工都会相互引荐其他优秀人才加盟。而且由忠诚酒店员工引荐的新人素质往往都比较高，更稳定，更可靠。这是因为酒店员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人。而优秀的求职者也因对引荐者的信任，愿意前来就职并能安心工作。
（三）酒店企业文化建设
资料显示，酒店企业文化建设主要包括两个大方面。一是以员工为本，酒店应采用非强制性管理方式，利用企业文化培养员工信仰，培养员工向心力、凝聚力及归属感。二是发挥酒店企业特色，结合酒店的实际情况，建设能激励本企业员工的、有一定创造性的、具有自己特色的企业文化。对酒店进行人性化、个性化管理，以尊重员工人格与尊严为前提，充分考虑员工感受，提高员工的自豪感和主人翁感。
另外，酒店应该建立一种“以人为本”的服务文化。通过这种酒店文化潜移默化的影响，统一酒店全体员工最重要的信念、行为准则和价值观念。用这种服务文化从上至下，从里到外感染酒店的每个阶层，为酒店的业务开展提供全面支撑。
（四）员工培训制度建设
资料显示，培训和教育既是提高酒店员工技能的重要手段，也是酒店福利的一种形式，对于留住员工发挥着重大的作用。员工的培训和教育也是酒店人力资源管理的一项重要的工作，这项投资也是一项最重要和最主要的投资。这类培训可以通过两个方面来完成。
一是针对基层管理人员及中高层管理人员，这类人员可通过与部分院校联合培养或建立自己一套培训系统，强化酒店管理水平，提高管理技能和水平。二是对基层员工制定标准化培训流程。只有统一标准，才能使员工的服务规范化，而且以标准化为基础的个性化服务，能让客人感受到回到“家”的感觉。
另外，就培训本身而言，老员工不仅用不着公司投资，反倒能让公司省钱。调查显示，有经验的酒店老员工根本不需要酒店方面的监督和指导，他们能自主完成手上的工作，而且能在新员工中起到带头作用。因此，酒店可将这部分“陈酿的酒”纳入培训体系中，从而减轻酒店的提升成本。
（五）员工绩效考核与薪酬管理建设
调查显示，高级酒店对员工的绩效考核与薪酬管理系统非常完善，在发达国家的高级酒店内，员工在事前有绩效计划、事中有绩效考核、事后有绩效面谈。让员工在完成本职工作后能够了解到自己能拿到多少回报，心里有数、有更高的目标和希望。所以，酒店绩效考核与薪酬管理系统的建设与员工的忠诚度息息相关。
酒店要在科学的绩效管理基础上，设计薪酬制度。根据管理岗、技术岗和操作岗等岗位工作特点和激励侧重点不同，设计不同的薪酬结构，确定固定薪酬和可变薪酬的比重，使薪酬能够与福利相互配合，更能提高经济型酒店的效率以及体现相对公平。与薪酬偏重效率不同，福利更应体现公平，因此，酒店管理应该在福利项目与福利水平的设计上，贯彻低差异、高保障的原则，增强员工对薪酬福利的公平感知。
（六）员工激励机制和社会保障制度建设
调查发现，员工流失严重的酒店中激励机制大多不完善。完善的激励机制不仅需要物质激励，更重要的是精神激励。首先，物质激励。满意薪酬是酒店吸引人才并留住人才、充分调动员工积极性、最大化发挥人力资源价值的主要力量之一。其次，精神激励，如科学合理晋升机制，将员工个人利益与酒店整体利益相结合起来，让员工参与经营管理及利润分配，确定其地位，使其提高自豪感和忠诚度。要多表彰员工，至少该满足他们希望得到赞赏的心理，在他们工作出色之际给予肯定。另外，现在不少人衡量一个单位的好坏往往要看其五险一金的建设。而酒店方面也应该建立完善的社会保障体系，为员工解决后顾之优。
（七）员工离职管理建设
关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径
在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。
1. 心理体验视角下的酒店服务质量
情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。
服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。
而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。
2. 精品酒店优质服务质量的具体体现
客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。
2.1娴熟的服务技能
酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。
2.2 优良的服务态度
服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。
2.3 高效的服务效率
酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全卫生
酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。
2.5 完美的服务环境
由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。
3. 精品酒店服务质量的提升途径
21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。
3.1以培训为抓手提高员工素质
针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。
3.2 以管理为助力提高员工满意度
酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。
3.3以硬件为支持体验优质服务
酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。
参考文献：
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