时间：2022-03-14 14:22:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优质护理服务理念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
作者简介：孙丽燕(1980-),女,主管护师,从事临床护理。通讯作者：刘忆菁(1961-),女,副主任护师,从事护理管理。摘要：目的：提高护理质量和病人满意度，建立护理服务品牌。方法：通过转变服务态度、更新护理质量管理理念、开展英寸式攀升优质服务活动，对本院的开创优质护理服务进行积极改革探索。结果：通过满意度问卷调查及时发现基础护理中存在的问题，不断调整护理服务策略，最大限度满足病人的需求。结论：通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识。提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌。
关键词：优质护理；护理品牌；护理服务
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)02-0128-02
医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用[1]。患者对医疗质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势[2]，只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象[3]。护理工作是医院工作的基础平台，护理质量的高低直接关系到病人的生命安全，关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理，不断改善服务，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标[4]。随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变，患者希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务。为了迎接挑战，适应形势，我们必须加强质量管理，切实转变服务观念，这样才能推动医院改革与护理发展[5]。如何提升患者满意度，开创优质服务理念，是今年护理工作之重。
1转变服务观念，强化服务意识[5]
1.1强调以患者为中心。树立以患者为中心的服务理念，把对患者的尊重、理解、信任和人文关怀体现在患者从住院到出院的医疗服务全过程。让患者在就医过程中体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重。一切为了患者，真诚服务于患者，把患者的难点作为服务改进的重点，把患者的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将工作如何完成转到护士怎样完成工作的工程，改变以往事后质控的检查方法和手段。
1.2明确服务对象，倡导主动服务[6]。使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。将过去医护为尊改变为患者为尊，把患者要我服务转为我要为患者服务，理解关爱患者，服务与患者开口之前，这样才能满足患者明确和隐含的需要，优化服务质量。
1.3护理服务要细心，倡导细心服务。以细心为核心，倡导精益求精、细致入微的工作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察患者。细节的完善决定护理的完善，我们平常所做的大量工作，只要我们用心去做，一定能把事情做好、做细，这样才能实现我们的个体化服务，患者的满意度才能提高。
2护理质量管理理念的更新
徐靖等[7]在优质服务示范病区建立三项制度，即首问接待制、全程陪送制、出院追踪制。首问接待制：新病人入院，接待护士立即安排病床，介绍病房设施环境和护士长，责任护士，并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式，为日后实行出院追踪制提供方便。但是在实际操作过程中也会遇到很多不愿留下地址电话的病人，他们觉得这是个人隐私，不愿透露。这时就需要我们采用一些沟通的技巧，比方说：为了和您保持长久联系，我们会通过打电话的方式定时提醒您来院复诊。这样病人会非常乐意留下联系方式，于此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作。做好出院追踪制工作，就好比在我们和病人之间架起一座桥梁，建立一根无形的纽带，紧紧地联系着我们和病人，慢慢地产生滚雪球的效应。
3开展英寸式攀升优质服务活动
英式攀升是一个模拟概念，它源于日本松下株式会社[8]。开展英式攀升优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节中，病人没想到的，护士也要做到。规范护理行为，根据医院实际制定提出优质服务项目细则，认真执行，落实到人，并督促检查，逐步提高护理服务质量。
3.1规范护士服务言行：从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表等四个方面，以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护士言行。要求护士用语文明亲切，接诊规范得体、热情服务，让病人有宾至如归的感觉。
3.2人性化服务重在细节：缪容等[6]证实人性化服务就是了解病人的心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。从关注病人安全、舒适入手，在每个病区设有病员活动室，配备微波炉、电磁炉、开水壶、公用磁卡电话；通道铺有防滑地板。所有病区走廊两侧安装方便病人行走的扶手。
4讨论
2010年5月份，浦东新区医政处组织全区各大医院对创建“优质护理服务示范病区”进行擂台角逐，我院呼吸内科作为创建“优质护理服务示范病区”的新区试点病区。活动开展以来，病区以患者的基础生活护理落实为根本，以患者的整体护理为核心，为患者提供全程的、连续的、全面的护理服务模式，改变了基础生活护理不到位的现状,在创建优质护理活动中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微,使护理工作更加人性化, 护患关系更为信任和融洽,让患者体会到了家的温馨,受到了患者及家属的肯定,各种对护士赞美之词欲于言表。及时评估患者，及时有效地制定护理计划,指导下级护士更好地实施护理措施,使患者得到温馨的优质护理服务,促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99.2%。
护理服务中的品牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服务与产品，其创建的核心是提高病人对护理服务的美誉度、忠诚度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到与病人之间的共同点，它是全方位、全过程贴近病人的服务方式[10]。因此，护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质护理服务基础上，突出专科护理服务的特征与服务的质量，逐渐形成专科护理服务的特色与品质。护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[11]。开展优质护理服务的目的是提高护理质量和病人满意度。加强医院文化建设，按服务标准和言行规范指导服务，可使每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面，实施全过程感动的服务策略，就会让病人感到受尊重、受重视，从而确保护理服务质量的提高。优质护理活动的开展，能使医院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信心。
总而言之，通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善服务规范，持续质量监控。以提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌，全面提升护理人员的整体素质，有效提高护理服务技巧和服务水平。
参考文献
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[4]李平.护理质量管理与持续改进[J].现代医药卫生，2005,21(7):860-861
[5]阿依木沙.加强护理质量管理与深化优质服务探讨[J].中国误诊学杂志，2009,9(2):355-356
[6]缪容，王琼华.实施精细化管理.提高护理服务质量[J].护理管理杂志，2005,5(3):58-59
[7]徐靖，朱倩，田春梅.创建优质服务示范病区 提升护理管理质量[J].中国医学伦理学，2007,8(20):117-118
[8]克里斯托夫＃H＃洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2004,64-67
[9]于凤菊，李菲菲，牟磊.品牌护理建设的实践与效果[J].齐鲁护理杂志，2008,14(15):98-99
关键词：优质护理服务；急性白血病；应用效果；护理
急性白血病属于克隆性疾病，由体内造血干细胞异常导致[1]，造成这种状况的原因主要有电离辐射、病毒、化学因素、遗传因素以及其他血液病等，临床症状主要表现为：贫血、发热、出血、浸润[1]。优质护理服务要求护理人员在护理中将患者放在首位，在合理的情况下，尽量满足患者所有需求，保证患者心理的平衡状态和身体的舒适度[2]。急性白血病若不采取特殊治疗，患者的平均生存期限在3个月左右，此类患者可为特殊患者，对护理要求也就越高，治疗过程中，心理承受着巨大的压力，同时伴有焦虑、紧张等不良情绪，难免会影响到治疗效果。为此，为提高急性白血病患者的护理质量，我院对急性白血病患者实行了优质护理服务，取得了良好效果，具体报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 选取2013年5月～2015年3月到本院就诊的急性白血病患者60例作为研究对象，本组资料60例患者在入院时均接受检查，明确确诊为急性白血病患者[3]，将所选取的60例患者随机均分为观察组和对照组。观察组中，男19例，女11例，年龄在26～75岁，平均年龄（45.6±1.9）岁；对照组中，男17例，女13例，年龄在23～77岁，平均年龄（46.2±2.1）岁。两组数据一般资料均无明显性差异（P>0.05），存在可比性。
1.2治疗方法
1.2.1常规护理 对照组30例患者采取常规护理方法，即常规的指导用药、换药、病情观察等。
1.2.2优质护理服务 观察组30例患者落实优质护理服务，主要包含以下几个方面：
1.2.2.1患者入院指导 患者入院时协助患者办理入院手续，主动向患者介绍本院的住院制度和本院的住院环境，主动向患者介绍主治医生和责任护士，让患者尽快熟悉医院的环境。同时医生和护士的排班需保留一定弹性，保证各个时间段医护人员无空缺，同时在此之前需提高医护人员的责任心和爱心。
1.2.2.2不良情绪护理 急性白血病在治疗时会存在治疗周期较长、复发率高、有效率低、药物副作用大等问题，加之患者本身对急性白血病救治的不认可，也可称为患者不自信，往往会使患者产生恐惧、不安、焦虑、烦躁等不良情绪。若未及时消解，必会影响治疗效果，甚至会引起多种并发症，导致治疗失败。因此，护理人员应主动了解患者心理状况进行分析，耐心解答患者的疑问，告知患者郁闷的心理将影响身体康复。多向患者讲解此类病情的康复实例，使其对本次治疗充满信心，保持良好的心理状态。
1.2.2.3预防感染 保持病房通风，保持室内干净、整洁。勤换洗衣物，勤抹身，勤换洗床单被套。饭前使用消毒产品洗手，帮助患者餐前餐后漱口，保持口腔卫生。月经期妇女勤换卫生巾等。
1.2.2.4预防出血的护理 医护人员在协助患者操作时，动作要轻，以免引起划伤等；根据患者的实际情况合理安排活动内容，避免患者摔倒等；饭后避免使用牙签，以免引起牙龈出血等状况。
1.2.2.5饮食护理 患者应食用易消化的食物，忌食生冷、油腻、辛辣、过热以及过硬食物，应多食含蛋白类高或含铁元素多的食物，补充身体对蛋白类和铁元素的需求。
1.2.2.6出院指导 医护人员主动告诉患者出院后各项注意事项，根据患者实际情况帮患者设定出院后自我护理措施，以及复诊时间，同时告知患者主治医生联系电话，有任何疑问可第一时间致电咨询。
1.3 疗效评价标准 ①统计计算患者住院期间感染率。②患者出院时让其填写本院自制意见信，设有满意、一般、不满三种选项。
1.4 统计学方法 使用SPSS17.0软件分析处理所得数据，用？字2 检验组间计数资料，两组数据差异具有统计学意义（P
2结果
2.1观察组感染率为15%，对照组感染率为40%，两组数据具有统计学意义（P
2.2观察组患者满意度为100%，对照组患者满意度为76%，两组数据具有统计学意义（P
3 讨论
急性白血病患者通常发病迅速，若不能及时救治，很有可能使患者丧失生命[4]。此类患者在治疗过程中极易受到感染，患者在治疗期间与治疗前相比自身抵抗力更低，若再面临严重的感染，病情定会加重，甚至造成生命危险。在医疗技术不必当今的情况下，急性白血病有难治之称，对此患者心理上本身存在很多不安因素。因此，医护人员在注重治疗的同时，更应加强对患者的护理，重视护理的内涵，为患者提供安全、有效、满意的护理。采取优质护理服务能合理安抚患者的不良情绪，耐心解答患者或患者家属提出的疑问，降低患者治疗过程中的感染率等，提高患者满意度。本研究结果见前文所述，与参考文献[5]中报道的结果基本一致，证实了优质护理服务理念的临床价值。
综上所述，在常规护理基础上，对急性白血病患者采取优质护理服务，可以取得很好的护理效果，提高患者满意度，减少医护纠纷。
参考文献：
[1]莫海妹.分析并探讨优质护理服务在急性胃出血患者中的应用效果[J].现代养生，2015，06（13）：89.
[2]李文月.优质护理服务在脑出血患者护理中的应用效果探析[J].河南医学研究，2015，02（8）：147-148.
[3]梁尚艳.优质护理服务理念在新生儿脐部护理中的应用及效果[J].吉林医学，2014，34：7704-7705.
摘要：目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务示范病房的方法与效果。方法：培育优质服务理念、创新科室管理模式、注重科室细节管、落实基础护理、规范巡视病房，强化健康指导、强化专科护理。结果：通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的86.0%上升到98.0%， 医生满意度由实施前的70.0%上升到93.3%。患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的 35%下降到 16%，无化疗药物外渗事件。结论：开展“优质护理服务”活动后，可提高护理质量，确保护理安全，提升肿瘤患者的满意率。
关键词：肿瘤科；优质护理服务示范病房；方法； 效果
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）10-0505-02
2010年3月以来我院积极响应卫生部和卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，大力开展优质护理服务活动[1]。我科从培育优质服务理念、落实基础护理、强化健康指导等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的效果，报告如下。
1一般资料
我科开放床位48张，护士17名，轮转护士3名，床护比为 1∶0.39。护士年龄：21-37岁，平均年龄27岁；职称：护师6名，护士13名；学历：大专9名，本科 8名，本科在读2名。
2优质护理服务方法
2.1培育优质服务理念。 全员动员，转变观念，积极参与。具体做法：①注重人文关怀。强化主动服务理念，要求护士在床边服务必须做到“四多”，即多问一句，多做一步，多看一眼，多帮一把。② 换位思考。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。要求各班护理人员耐心认真的观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难。
2.2创新科室管理模式。病区实行“分级”管理，小组负责制护理模式，每名责任护士分管8个病人，每组设有责任组长，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，有的放矢地为患者落实各项护理服务。护理质量层级质控由护士自查――组长检查――高级责任护士周检查――护士长检查完成，对易出现护理质量问题的时间段进行现场跟班，发现问题及时整改。
关键词优质护理服务健康教育母婴保健
随着我国现代医学的发展，母婴保健已受到全社会的高度重视，对母婴保健技术服务提出了更高的要求，母婴保健技术服务人员正面临着新的挑战。
产科社区母婴保健优质护理服务，由产科护理人员走出病房，进入家庭，深入社区，进行母婴保健护理，延续了病房整体护理，深化了社区温馨服务，深得社区病家满意，获得良好经济效益和社会效益。
资料与方法
服务对象：产科出院1个月内的母婴人群。
服务方法：纳入优质护理服务理念，实行分区分组，责任包干制，每一责任小组由3名不同职称、不同年资的护士组成，每组承包所辖区域出院母婴的保健护理服务。
组织管理：产科社区母婴保健优质护理服务的实施管理。制定社区优质护理服务考评细则：结合邵武市立医院优质护理服务考评标准制定产科社区优质护理服务考评细则，内容包括承包母婴服务的数量，母婴月子管理，母婴服务工作质量，母婴健康知识宣教，社区服务满意度等。
产科社区优质护理服务评价管理：结合母婴具体情况，评估月子母婴健康状况，列出护理问题，实施动态评价管理，针对性地进行母乳喂养技巧指导、婴儿抚触、婴儿游泳、科学育儿、产后指导等产科社区母婴保健。
注重反馈，持续改进产科社区母婴保健护理服务：针对社区母婴保健工作，每个月召集社区母婴保健服务小组成员意见工作会，进行阶段性工作总结，评价护理服务效果，找出社区母婴护理服务缺陷，需要解决的问题，重新评估，调整实施计划，落实优质护理，为社区产科母婴提供更切实、有效、便民的服务。
统计学处理：运用SPSS13.0软件进行统计学分析。
结果
对200户社区母婴护理服务情况评估调查：产妇护理技能评估，见表1。
婴儿照顾技能评估，见表2。
产科社区母婴护理服务质量比较，见表3。
调查资料显示，以人为本，开展产科社区优质护理服务直接为母婴提供科学、系统、全程、专业、全面的产科照顾、母婴帮助、健康教育、护理服务。产妇及家属获得健康知识、产妇护理技能，婴儿照顾技能得到提高，母乳喂养成功率高，母婴不良事件发生数减少，产妇及家属社区护理服务满意度明显提高。
讨论
探索了一条产科社区优质护理服务模式：整体护理的目标是根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合人的最佳护理。在产科社区母婴保健工作中纳入整体护理、优质护理服务理念，开展“以家庭为中心的产科护理”是当代护理学中最具典型意义的整体化护理，代表了妇产科护理发展趋势。社区母婴护理服务质量评价，将产科护理工作发展与社区母婴保健需求相结合，积极为社区母婴提供整体化、个性化、连续性的产科科学专业的保健护理服务。
深化了产科护理实践，丰富了产科护理工作内涵：产科社区母婴保健护理服务，注重深化以患者为中心的服务理念，加强社区母婴保健的家庭指导，并能根据个体差异为社区母婴人群提供人性化健康教育、专业性整体护理服务，有效提高了社区民众的母婴保健意识和保健技能。
增进了护患友谊，提高了社区护理服务满意度：产科社区母婴保健优质护理服务中，通过护士为母婴提供主动、温馨、满意、优质的护理服务，保障了母婴安全，这种主动寻找问题，帮助解决问题的优质护理服务，使社区人们真切感受到产科护士的爱心、关心和责任心，进一步和谐护患关系，增进了护患友谊，社区护理服务满意度明显提高。
更新了产科专业知识，提升了护士业务水平：随着人们对社区母婴保健需求的提高，不断加强母婴保健人员的师资培训，专业技能的提高，才能较好地为人们提供更科学、更专业、更人性化的社区母婴保健护理服务。产科社区母婴保健优质护理服务的实践使我们深切体会到，当护理面向社会，走向社区，贴近母婴，帮助人们更好地提高健康水平和生命质量之时，自身素质也有了质的提高和飞跃。
随着人们生活水平的提高，群众文化素质和卫生保健意识进一步加强，妇幼保健已经从“有病就医”的传统观点迈向了预防保健的全新理念，即打破常规、开拓创新、提倡“以人为本”的服务理念。产科社区母婴保健工作纳入优质护理服务之后，更注重“以人为本”，以“母婴为中心”的整体服务质量，极大提高了社区母婴保健护理质量，很好满足了社区家庭的需求，保障了母婴安全，促进了母婴健康，实践证明，优质护理服务推进产科社区母婴保健工作。
参考文献
1蒋莉.产科助产士阶段式培养的方法及效果［J］.中华护理教育,2007,4(5):206-207.
1资料与方法
1.1一般资料 选择2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤59例、高血压脑出血71例、脑动脉瘤破裂出血5例、颅内肿瘤11例、大面积脑梗塞4例。两组无统计学差异，出院后比较患者及其家属满意度。
1.2方法
1.2.1强化优质服务理念
护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵。通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。
1.2.2保持整洁舒适的住院环境
住院环境对于患者的治疗康复具有极其重要的意义，在日常护理工作中，护理人员一定要做好病房的卫生质控工作，争取为患者营造一个安全舒适的康复环境，把病房环境纳入到优质护理服务工作中来，完善住院环境，在晨晚间，必须要强化消毒隔离卫生工作，开窗通风，减少噪音，为患者提供舒适的康复环境。
1.2.3建立层级管理制度
采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。
1.2.4使用基础护理项目培训单实施全面培训
制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。
1.2.5建立绩效考核制度
根据护士管理的患者数量、护理质量和患者满意度，定期不定期地对患者工作进行量化考评，科室根据具体护理工作中可能存在的问题涉及调查问卷，了解患者及家属对护理的建议及意见，在此基础上提出相应整改措施，不断提高护理质量。
2比对效果
150例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。予以观察组患者优质护理服务，其总有效率明显高于对照组（P
3讨论
3.1优质护理服务作为当前护理工作发展的新型成果，在神经外科护理工作中具有举足轻重的作用
神经外科作为主治各种外伤所致的脊髓、脑部等神经系统疾病的一门独立外科学分支，疾病分类多，患者在治疗前后极其容易出现心理应激反应，从某种程度上来讲，严重影响了治疗与转归，故护理干预显得尤为重要。
3.2优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度
在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。
3.3优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感
由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。
关键词：基层医院；门诊；优质护理服务；护理质量
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院门诊患者就诊患者集中、流量大、病情复杂，环境特殊。容易引发的医护纠纷，从另一个方面也制约了医院的发展。如何提升服务质量，提高患者满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院针对我院门诊护理中存在的问题，积极改进措施，加强护理人员学习与培训，开展优质护理服务，有效提高了门诊患者的满意度。现将具体内容报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 患者到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、取药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且患者多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使患者和家属产生烦躁情绪，容易引发患者和家属与医务人员之间的冲突。2011年3月，为响应在卫生系统开展优质护理服务，本院在门诊工作中采取优质护理。并选取同期在门诊就医的346例患者为调查对象，了解护理服务实施的效果，对比满意度。
1.2方法
1.2.1改造就医环境 医院在经费不足的情况下，多发筹措，积极改造就医环境。在原有门诊办公楼对面的空地上，重新装设一间新的输液大厅，地面铺地砖，墙面刷白；张贴健康教育宣传画，准备通俗易懂的宣传小册子供患者选看；配备饮水机，方便患者饮用；在门诊输液室安装电视，减轻患者输液过程中的紧张及压抑[1]。
1.2.2更新服务理念 加强门诊护理人员的学习与理论更新，提倡在门诊中开展优质护理活动，强调"一切为了患者"、"以患者为中心"的服务理念[2]，转变护理人员的服务理念，改善服务态度，使其主动服务，发挥主观能动性，从而推动门诊护理质量的提高。
1.2.3加强护理质量管理 由护理部和门诊输液室护士长负责，成立门诊优质护理活动领导小组，并对护理质量测评和监控。领导小组制定相应的制度和工作标准，督导门诊护理人员认真执行。实行个人量化考核，表扬先进，惩罚落后，以提高护理人员的工作积极性，从而激发门诊护理人员自觉实施优质护理，提高了门诊的护理质量。
1.2.4优质护理措施 ①门诊护士着装统一，态度和蔼可亲，笑迎每一位患者。②基层医院门诊输液多为老弱病残，护理人员应苦练穿刺技术，提高穿刺成功率，减轻患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置较偏，经济文化落后，部分老年患者没有文化知识，不懂看病的流程。每天安排一些护理人员进行门诊就医疏导工作，主动询问患者哪里不适、因何就医，将患者送至相应的诊室和辅助检查处，方便患者就医的同时，避免了门诊工作秩序的混乱。④护理人员加强业务理论学习，掌握本地区常见病多发病的发病情况和基本用药，及时给予患者健康教育，减少地方病的发生[3]。⑤加强门诊注射的观察及巡视，及时更换吊瓶，减少不良反应的发生。同时护理人员应和患者多交流，掌握本地方言，及时弄清患者的表达意图，和患者实现无距离沟通[4]。⑥尊重每一位患者，无论贫困落后、无论老幼与否，始终对他们保持一颗仁爱之心，尽可能满足患者的需求，解决患者的疾苦。
1.3护理质量评价标准 综合基层医院门诊的特殊性，进行护理服务督查。督查内容包括患者的投诉、护患纠纷、护理差错，对比实施优质护理后患者满意度。
1.4统计学方法 采用SPSS15.0软件进行数据分析，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P
2结果
实施优质护理服务后，患者投诉率、护理差错、护患纠纷明显降低，护理满意度明显提高（P
3讨论
随着经济的发展，人们在追求物质富裕的同时，也追求精神的满足。农村偏远地区也沐浴了改革的春风，人们对健康护理服务的要求也开始增加。优质护理服务是现代护理发展的结果，也是医院生存的基础和进一步发展的保证[5]。基层医院患者就医以门诊看病打针吃药为主，因此应在门诊护理工作中采取优质护理服务，方便患者的同时，壮大了医院，是一种双赢的结局。
在基层医院门诊开展优质护理服务，可改变门诊护理人员精神面貌，提高门诊护士的业务技能和综合素质。门诊护士更新护理观念，转变工作作风，通过学习和培训，提高了护理理论和操作技能；在主动与患者服务中，加强了和患者的沟通，有利于建立良好的护患关系，工作成绩得到了患者的认可，患者投诉率和护患纠纷均得到较大的降低，护理满意度得到极大的提高。
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，患者也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。护士具备了较高的专业技术水平和法律知识，对突发事件进行果断处理和抢救，及时挽救患者生命，减少了医疗纠纷的发生，医护关系也更加和谐。优质护理服务在门诊护理工作中的实践取得了明显的成效，激发了护士积极主动地为患者提供连贯、全程不间断的优质服务的热情；同时也体现了医院"以人为本，以患者为中心"，努力提高服务水平的现代管理意识。从而提高了医院在当地居民心中形象，形成了良好的口碑，患者就诊率更高。借助新农合的春风，在基层医院门诊实施优质护理服务，必将使基层医院得到更大更好的发展。
参考文献：
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[3]郭维，向丽，崔伟历，等.谈"五声"服务在门诊护理工作中的应用[J].护理杂志，2010，27（6）：862-863.
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0164-01
在医改的新形势下，优质护理服务要求当前护理工作能结合医改的总体要求，转变护理服务理念，改变临床护理的服务模式，深化护理专业内涵建设，拓展护理服务的外延，创新护理主观机制，建立激励临床一体护士的长期机制。因此，笔者的所在医院近年来坚持“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念，大力推进“三贴近”，努力为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。在新形势下赋予它新的专业内涵。
1 实施优质护理，加强“三贴近”建设
医院服务的对象是多元化的，服务过程是多样化的，医院的医疗质量、患者安全、医疗护理服务是医院管理的核心。
1.1重视支持护理工作，院领导高度重视护理工作，建立对护理工作的支持系统，特别是后勤服务支持系统，把时间还给护士，让护士有更多的时间用于和病人的沟通和交流，不断改善护理工作环境和条件，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵建设落实到位。
1.2保障护士的待遇，激励约束机制并存，对护士实行岗位管理。依据各岗位技术含量、岗位风险、实际工作数量和护士满意度、责任大小等要素将护理岗位进行分档分级，并作为奖金分配的依据，提高护理人员工作的积极性，打破以往大锅饭的局面，稳定护理队伍的建设。
1.3简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给病人。根据护理文书书写标准，结合临床实际，我院对护理文书书写进行了适当的调整，推行表格化记录，简化护理文书，每班书写护理文书的时间少于半小时，减轻护理书写负担，简化护理工作流程，让护士更贴近患者。
2 优质护理的实施和意义
实施优质护理的实质是护理改革，他有三个点：切入点、落脚点、关键点。
2.1改革临床护理服务模式，实施责任护士对患者的全面负责
―责任制整体护理。
即：临床护士护理患者实行责任制，是责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等，增强护士的责任感，密切护患关系和医护关系，以优质护理为平台，通过改模式，重内涵、建机制、提升患者满意度、提高医疗质量。
2.2加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作积极性。
2.3护士全面履行护理职责，不断丰富内涵拓展外延，为患者提供全面、合理、主动、专业、人性化的优质护理服务，，重点就是“重临床、增内涵、强专业、保质量”。
3 优质护理重在体现护理的专业内涵
优质服务要求从服务对象的利益和诉求出发，完善服务理念和服务模式，提高服务质量，规范服务操作，科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化服务。优质护理重在内涵建设，它要求责任护士对所负责的患者，全面履行护理职责，体现护理的专业内涵。
3.1护士的职责：专业照顾，协助诊疗，健康教育，心理支持，沟通协调。
同志们：
根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。
一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义
随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。
二、抓住重点，准确把握活动的主要任务
为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：
（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。
大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。
（二）(来源：文秘站 ）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。
1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。
2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。
3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。
4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。
（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。
三、加强组织协调，确保活动收到实效
开展“优质护理服务示范工程”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，要形成院领导亲自抓，各部门积极参与，各科室精心组织，全院干部职工广泛参与，只有这样才能尽快形成强大合力，才能产生理想的效果、达到预期的目的。
【关键词】优质护理服务；护理质量管理；患者满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0311―01
2010年卫生部在全国卫生系统广泛外展“优质护理服务师范工程”活动，旨在“夯实基础护理，提供满意服务”，通过此项活动切实实现患者满意、社会满意、政府满意[1]。我科室开展“优质护理服务”，取得了满意效果，现报告如下。
1 一般资料
1.1 我科室核定床位数43张，常住患者每日35-43列，护理人员17人，副主任护师2人，主管护师5人，护师5人，护士5人，平均年龄为38.3岁。
1.2 方法
1.2.1 优化护理服务意识，改善护理服务，改变护理模式，从被动工作转变为主动工作，以患者为中心的服务理念，全过程、全方位优质服务，患者满意度由98%提高到98.8%。
1.2.2 简化临床护理文书书写的实现，简化交接班的文字书写， 把更多的时间还给护士，有更多时间观察患者病情，及时发现病情变化及护理问题，开展个体化、人性化、多样化的健康教育，让护士有更多的时间与患者沟通，有利于建立良好的护患关系。
1.2.3 合理配置护士。我科室病房床比例为1：0.4，另配护理员、保洁员各1名，当有护士休病假、产假、其他假期时护理部动态调配护士，对优质护理的连续性给予了支持。
1.2.4 改变分工方式。实行责任制整体护理中病房分两组，每组有高年资护师为组长带2名低年资护士，每位护士负责8列患者，包括病情观察、基础护理、专科护理、术前术后出院的健康指导。低年资护士解决不了的护理问题，由组长负责解决，使患者得到了较高水平的护理。
1.2.5 改变排班形式。科室夜班由2名护士新增1名护士（14：00-19：00配班），中午班由2名护士新增1名护士（11：00-14：00配班），早晨安排1名护士生活护理（06：00-09：00配班），每个班护士值班人数较以前有所增加，加强了中午及夜间护理薄弱环节值班护理质量，提高了护理工作效率，也减轻了护士的体力和心理压力，保证了患者安全，为患者提供优质护理服务。
1.2.6 绩效改革。护理绩效考核包括：工作数量、工作难度、工作适应能力、工作质量、工作态度、专业技能、专业知识、护患沟通技巧、健康宣教。由患者、同事、上级组合评价护理人员工作绩效，执行奖惩。
2结果
2.1 转变护理理念。通过开展以患者为中心的优质护理服务，护理工作更体现了以“人性关怀”为核心，注重了护理过程中人性化服务，加强了心理护理，强化了护患沟通。因此，转变护理理念，提升护理人性化服务是护理患者的关键，也是优质护理服务的必然。
2.2 提升护理服务专业水平。通过开展专科护士规范化培训，提高了护士的技术水平，注重岗前培训，提高了护理服务意识能力，为患者提供全程、全面、专业化护理服务。
2.3 护士与患者关系和谐。责任护士分工明确，责任到人，患者入院、住院、出院的全过程，有责任护士提供全方位、无缝隙的护理服务，使护患关系和谐，患者对护理工作的满意度提高，患者满意度达到98%。
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，处处为患者着想，将患者的需要作为护理目标，紧紧围绕着患者需求全方位护理，全程无缝隙服务，专业化、人性化护理。我科室通过开展优质护理活动以来，护士服务态度、服务质量有了提升，能使护理工作上一个新台阶，更大程度提高护理工作质量和患者满意度，使护理工作真正做到了患者满意、社会满意、政府满意，从而推动事业更好、更快发展。
参考文献：
[1] 程淑云，曹静，林淑兰，我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果【j】.护理管理杂志，2110，10（9）；617-618
目的调查分析优质护理服务病房责任护士的工作能力和工作认同度。方法 对200例病房责任护士进行问卷调查。结果 病房责任护士对优质护理服务的职责认同度和应具备能力的认同度均超过95.0%。结论 优质护理服务可以提高病房责任护士的工作能力和工作认同度。
关键词:
优质护理；责任护士；工作能力；工作认同度
近年来，随着我国护理队伍的迅速发展，提高护理队伍整体素质就显得尤为重要。优质护理服务病房中责任护士是整个护理过程的主导者，这就要求护理人员深入病房，了解患者的基本情况，尽可能为患者提供全方位的护理服务，提高护理人员的服务质量，确保患者得到有效的治疗及康复。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2014年2月-2014年8月实施优质护理的200例病房责任护士作为研究对象，其中男性护士24名，女性护士176名；年龄22~46岁，平均32.5岁；工作时间为5个月至22年，平均11.5年。在学历方面，本科142名，大专24名，中专34名；在职称方面，副主任护师12名，主管护师86名，护师75名，护士27名。
1.2方法
根据实际情况和目的来制定调查问卷表，调查问卷中涉及的内容主要包括：①责任护士对工作职责的认同度；②责任护士应该具备的能力调查，主要包括临床处置能力、沟通能力、协调能力、观察能力、科研能力、决策能力等。
2结果
2.1责任护士对工作职责的认同度
根据相关调查数据显示，病房责任护士对优质护理服务的职责认同度均超过95.0%。
2.2责任护士具备的能力调查
在优质护理服务中要求责任护士具备的能力中，主要倾向于临床处置能力、沟通能力和协调能力。
3讨论
3.1优质护理服务病房责任护士工作中存在问题
自临床开展优质护理服务以来，全国各地积极响应号召、稳步开展工作，取得非常明显的效果。至2014年1月底，所有三级医院和超过90%的二级医院实施了优质护理服务。优质护理服务病房责任护士工作的开展，不仅提高患者的满意度，调动护士工作的积极性，而且还能降低家属陪护和自聘护工比例，提高临床护理服务质量。但是在具体实施过程中，也存在一些不足，严重影响了护理服务效果，具体包括：①护理分工、护士准入方式不完善、不清晰，大多数医院或病区都是按照管理者的经验来拟定护理计划，无法真正的满足患者需求；②部分护士任职资格不明、护士岗位职责不清，导致人员招聘、工作任务分配等缺乏科学依据；③没有系统的绩效考核和薪酬管理制度，无法充分的调动护理人员工作热情和积极性；④学校教育无法满足临床护理需求，导致刚刚毕业的护士缺乏临床经验，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房责任护士工作效率的措施
3.2.1明确责任护士岗位准入、职责制度
在优质护理服务中，要对各护理岗位的工作职责进行全面的梳理，细化每一步的工作流程，明确病房责任护士的岗位工作内容，逐渐形成稳定、统一的工作制度。让护士分清各自职责。此外，还要合理设置岗位和人员安排，以更好的为患者服务。
3.2.2加强弹性岗位管理，评估岗位价值
医院各部门要对病房责任护士岗位的技术要求、工作量、环境、工作风险等内容进行综合评价，尽可能按照相关规范和标准来评估各岗位价值，并将评估结果和奖金绩效分配挂钩，适当均衡各岗位之间的差距，消除科室之间奖金数额存在的巨大差异，真正做到按劳分配。我院自从实施按劳分配以来，护士流失率明显下降，护理服务质量大大提高。
3.2.3合理规划职业生涯，提高其综合素质
医院要尽可能为病房责任护士提供更多成长机会。除了鼓励病房责任护士在科研成果、学历水平上不断提升自己，更应该在专业发展、上实践能力上提升自己。学习的内容不要仅仅局限于前沿发展和护理理论研究，要更多的着眼于实际，从实际中发现问题和解决问题，以不断提高科研水平和专业素养[2]。
3.2.4贯彻优质护理服务理念
优质护理倡导的服务理念是“以患者为中心”，尽可能为每一位患者提供个性化、人性化、连续性的护理服务。满足患者的基本需要。同时还要对病房责任护士继续贯彻优质护理服务理念，进一步提高护士对工作的认识。此外，也可以通过弘扬敬业精神、提升护士形象等来不断挖掘护士的工作潜质，提升其核心能力。
综上所述，加强对优质护理服务中病房责任护士的工作内容和现状进行分析，充分了解和掌握护理人员对责任护士各项能力的认同度，对其中存在的问题和不足，依据实际情况制定有效的解决措施，从而提高病房责任护士护理水平和护理质量，推动我国医疗行业的发展。
作者：刘巧玉 单位：河南省南阳市中心医院眼科
参考文献
【中图分类号】R248 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)03-00-01
整体护理是以病人为中心,以现代护理观为指导,以护理程序为核心,将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。整体护理的目标是根据人的生理,心理、社会、文化、精神等多方面的需要,提供适合人的最佳护理。这就要求我们在临床护理中坚持以人为本,在护理实践中则集中体现在对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注[1]。在儿科护理中坚持以人为本的服务理念既是规范人性化、优质化护理服务原则,是提高护士素养和品格的途径,也是适应时展,丰富整体护理内涵的实践与创新。近2年来,我院在儿科护理中全面推行以人为本的服务理念,取得了满意的社会效果,也证明了坚持以人为本的服务理念,是丰富和发展现代儿科护理学重要组成部分。
1 在儿科护理中坚持以人为本的服务理念的必要性
(1)儿科存在着特殊性,儿童是祖国的花朵,也是家中的小皇帝、小宝贝,当其生病住院时,父母格外紧张焦虑,往往会对医护人员提出较高的要求,护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求,又要顾及多个家属的情感需求,要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应,给予恰当的护理。因此,儿科护理工作较成人护理更为复杂,医疗纠纷也相对较多,这就人对儿科护士的素质及技术,提出了更高的要求。在关注疾病的同时,更要关注患儿及家属的心理需要,坚持“以人为本的服务观念不仅能促进患儿早日康复、恢复健康,也有助于减少或防止各种纠纷的发生,及时化解相关矛盾。
(2)提倡以人为本有利于提高护士素质和修养目前我国还没有专业的儿科护士培训基地,更没有进行过系统的人文学课程的学习,普遍缺乏社会学、心理学、人际沟通、伦理学等方面知识,提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同时也是促进护理人员积极参加继续教育,加强人文知识的学习和培训。
2 儿科护理中如何推行以人为本的理念
在儿科护理全面推行以人为本的服务理念,除了提高认识,转变思想外,更需要护理人员在护理服务中以患者的利益和需求为中心,采取注重个性和突出人文服务的具体措施,重点体现在环境营造、模式转变和服务改善三个方面。
2.1 营造人性化服务环境
从人文关怀的要求上说,儿科病房则根据生理与心理特点设置独特环境,如我院儿科病房走廊摆放了绿色植物和鲜花,使用防滑地板,墙上悬挂各种动物壁画,以自然景色和可爱的卡通人物为主,画面色彩温馨宁静,使人心情愉悦、欢快。被褥以温馨的天蓝色动物画面为主,医务人员的工作衣以淡粉色为主,消除了儿童恐怖心理,此外,儿保科还设置了儿童专用游乐室。即保证了患儿就医,又为患儿提供了娱乐的场所。
2.2 倡导人性化服务模式
对于患儿来讲护士扮演着多种角色,母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多,护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长深刻的心理影响。所以儿科护士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技术和人格魅力,取得患儿及家属的信赖。对患儿及家属的人性化服务不仅仅是简单的态度和蔼,更重要的是按照护理程序提供全程的优质服务。就儿科护理特点而言,提高技术操作水平,尤其是静脉穿刺技术,以消除患儿“怕打针”的恐惧心理,减轻患儿痛苦;对患儿的不恭言语和行为、家属的报怨都要忍让在先;尽可能增加患儿的欢乐情绪。总之,要根据患儿年龄病情的不同,提供个性化护理与沟通,体现儿科专科护理特色,深化整体护理内涵。
2.4 强化人性化健康教育
健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分,儿科护理中的健康教育需要注重细节,讲求方式。一是要结合儿童特点,制定出适合儿童健康教育活动计划表,要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式,如将健康教育内容制成卡片,采用一对一方式进行、多示教、或编写讲述小故事等,寓教于乐;二是可进行集体沟通,对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗,形式上要图文并茂,版面上生动活泼,最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。
3 儿科护理管理中坚持以人为本
儿科护士由于其工作的特殊性,在临床工作中承受较大的压力。对专业技术要求高,特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理,也由于独生子女这一特殊群体,患方对儿科护理工作的期望值越来越高。再加上人员编制不足,三班倒的无规律生活,使儿科护士承受着相当大的压力。护士长定期与护士进行思想沟通,开展护患座谈会,加强护患沟通。尽量争取提供晋升、深造、福利待遇上的优惠政策。对工作出色的护士进行表扬和各种奖励。
4 实践效果评价
近2年来,我院在儿科护理工作中全面推行以人为本的服务理念对护士激励很大,使护理人员变被动服务为主动服务,服务观念发生了根本的转变;护士在实践中不仅进一步丰富了儿科护理的专业知识,增强了对儿科护理针对性、特殊性的认识,而且我院开展“星级护士评选”、“创优质服务标兵”、“谁是患者心目中最优秀的护士”等多种活动,极大地调动了全体护理工作者的工作主动性、创造性和灵活性,使护士从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动与患儿及家长沟通,提供个体化服务;通过对人文知识的学习,护理人员对儿科护理中的内容美、形式美有了更直观的感受,在不断提高自己的业务水平的同时,在对患儿心理的正确把握与安慰上,从声音、色彩、形体方面改善护理环境中,陶冶了情操,领略了个性与风格、内容与形式、行为与科学性的和谐统一,整体素质有了很大的提高。同时,通过以高效和完美的护理手段、方式与法,满足了患者家属的合理需要,提高了患儿及家属对护理人员的满意度,护患纠纷明显下降,床位使用率不断增高,医院经济效益同步增长,儿科的综合满意度达到了98.5%。从根本上改善了儿科护理质量,为医院创立服务品牌打下了良好基础。
参考文献
[1]邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志,2003,38(9):707.
[2]高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2003,2:328.
[3]邵玉琴,宋静波,雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学,2004,25(3):73-74.
【摘要】本文从七个方面论述了精神科优质护理的精细化管理：1精细文化管理 2精细人员管理3精细时间管理4精细基础护理和专科护理5精细安全管理6精细物资管理 7精细绩效管理。
【关键词】精神科； 优质护理； 精细化
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0441-01
精神疾病是指在各种因素作用下造成大脑功能失调，出现感知、思维、情感、意志行为、智力等心理过程异常的一类疾病［1］。大部分病人没有自知力，是被家人、亲属、朋友及单位同事等哄骗进入病房的，合作性差，常常发生出走、冲动伤人或自伤等暴力行为。精细化管理是一种科学的管理理论，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率。我区作为《优质护理服务示范工程》的试点病区，采用精细化管理对病人施行无陪护的全程护理，开展优质服务取得一些经验。
1 精细文化管理
1.1 转变服务理念： 组织全体护理人员反复学习有关《优质护理服务示范工程》的文件，包括卫生部、省厅、市局、院护理部的文件及评价标准。让每位护理人员吃透文件精神，从而在服务理念上有所改变，建立“心中有人”的优质护理服务链，去感知病人，主动为病人服务，满足其生理、心理、社会、文化等方面的需求。
1.2 病区文化建设： 科室制订了共同的护理服务理念，我们的理念是“爱心呵护健康，真情赢得满意”。同时每位护理人员都有自己的服务理念，规范自己的言行,使一切工作的宗旨都以病人安全、满意为出发点［2］。
1.3 美化病区环境： 对病室的墙面进行粉刷，张贴上病区简介，优质护理服务示范工程的主题，医护人员的信息，健康教育版画。同时公示了精神科优质护理服务的理念、服务承诺、服务项目及内涵，将病区布置一新，给病人有一种温馨的家的感觉。
2 精细人员管理
2.1 人员培训
2.1.1 技能培训： 组织全体护理人员进行基础护理技能训练，每个操作项目分配给每人进行演示，规范操作流程，要求人人掌握。
2.1.2 专科知识培训： 安排资历较深的护师进行专科知识讲课，要求每人必须掌握专科特点、常见疾病的临床表现、病情观察的要点、沟通的技巧、安全管理等方面内容。
2.1.3 培训专科护理常规、岗位职责、工作流程及应急预案，让人人掌握，灵活运用。
2.2 科学合理排班： 改变以往一成不变的固定的排班模式,采用科学的合理的弹性的排班模式。护士长根据当天病人的人数、病情轻重合理安排护理人员的人数、班次，比如病人数>45或有危重病人时，加排护士二头班，每天排有备班，保障人力，确保无缝隙连接，以保证病人的安全和满意度。
2.3 分层次使用： 每个护理人员都有固定的工作岗位，每个岗位都有工作职责和程序。护士长根据护士的能力采用分层次使用，护士长-办公护士-护理组长-责任护士-辅助护士，实行床位责任到人，人人管床，8小时上班，24小时负责制，互为辅助，谁当班谁负责的工作模式，使岗位责任制与护理责任制相结合，提供无缝隙连续的优质护理服务。
3 精细时间管理
3.1 简化交班报告： 交班报告简化到只要将问题交代清楚就行。
3.2 优化护理病历： 删掉了入院评估单和一级护理、二级护理的常规记录。新病人首次主要记录主诉、陪送者、主要病情、阳性体征、护理措施，连续记录24小时，以后有病情变化及时记录。出院时记录接出院者、疗效、出院指导已做、药已带。经过简化、优化护理病历的书写以后，缩短了护士的书写时间，将时间还给了病人，体现了护理工作贴近了病人、贴近了临床、贴近了社会，也大大提高了病人和家属的满意度。
3.3 改良了测量体温的方式： 采用电子耳蜗式体温计测量体温，大大节约了测量时间，也杜绝了水银体温计带来的不安全性，保证了病人的安全。
4 精细基础护理和专科护理
4.1 保障基础护理落实 人力给予保障，早晚督查护理工作落实情况。
4.2 建立基础护理量化表 每天由责任护士填写，每月总结，与绩效挂钩。
4.3 健康教育的深化 根据病人的需要采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式，同时增加了健康教育版画、疾病宣传手册，便于病人和家属更加直观了解精神疾病，提高药物治疗的依从性，积极做好预防工作，减少疾病的复发率。
4.4 加强康复训练 成立工休组织、开展各种文体、娱乐活动，定期召开工休座谈会，征求意见，及时整改，提供优质服务，使病人满意。
5 精细安全管理
5.1 落实安全制度，加强检查力度约束病人与非约束病人分开管理，集体输液，专人看护。加强危险物品的管理，每天进行安全检查。晨间护理工作细化，病房的安全检查、整洁度分配给每位护士，责任到人，培养她们的安全意识。
5.2 安全标识的细化 制定各种标识如精神科安全管理制度、探视规则、防跌倒、防烫伤标识、洗澡流程、告病人书等张贴于病房，让病人和家属了解病区的管理特点和要求，自觉遵守，保证安全。
5.3 家属管理的强化。利用一切可能的机会向家属宣教精神科管理的特点，检查家属带来的物品，反复强调精神科安全管理的要求，提高家属的安全意识，杜绝将危险物品带入病房，造成隐患。
6 精细物资管理
6.1 硬件管理： 设施、器材、物资分门别类、放置有序，数量充足、完好备用、人人会用，专人负责请领、保养、检查、维修。药品分类放置、标签清晰、有效期内，高危、抢救药品专柜放置，标识清楚、班班清点。
6.2 病人的物品管理： 病人的食品、香烟、衣服等均写上病人的姓名由总务护士统一管理，分类放置，标识清楚，定时发放。病人的毛巾、牙刷均绣上姓名，集中管理，防止丢失，也保证了安全。
7 精细绩效管理
根据护士的工作态度、工作业绩、工作能力、工作难度情况进行绩效考核。按护理岗位、护理职称进行奖金分配，同时科室还制定了明细的绩效考核标准和奖惩条例，本月之星的评选，充分调动护士的工作积极性和创造性，推动组织的良性发展。
8 成效
8.1 满意度提高： 病人满意度从97%上升到100%； 表扬信、锦旗、花、绿色植物比去年明显增多，全年无投诉。
8.2 护士的成就感也大大提升，特别是被评为本月之星时或被病人、家属表扬时。
8.3 无护理缺陷。
参考文献
