时间：2023-02-23 23:58:11
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医保科医德医风工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
我中心根据《2020年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》(国卫医函 〔2020〕192号) 文件精神要求，做好严厉打击假借学术会议、科研协作、学术支持、捐赠资助进行利益输送的不当行为的自查自纠工作,结合我中心X区医疗行业作风建设统计表，现将自查自纠工作汇报如下：
一、党风廉政建设
进一步贯彻国家卫健委和医院党风廉政建设工作要求，我中心党支部先后多次组织结合“四史”学习的系列行风建设活动，促进医院党风廉政建设，倡导党员同志坚持不忘初心，严格执行行风建设的"九不准"行为约束，防范商业贿赂行为，共营风清气正廉洁氛围，推动医药事业健康良性的发展。
二、药事委员会
（一）药事委员会构成
我中心通过分管领导带头，药剂科、医务科及门诊联合成立药事委员会，组成包括药事委员会基本构成，主任委员、副主任委员，机构设置包括办公室，药品质量管理组，精神药品管理组，临床药品不良反应监测管理组，抗菌药物临床应用和处方点评管理组。中心已按《医疗机构行风建设督查表》建立药事委员会，从组织架构上解决在医疗服务中违规违纪违法、医药产品回扣现象，侵害患者合法权益等问题。
（二）完善工作职责、组织管理与制度
我中心通过建立健全药事管理委员会各部门职能及会议制度，定期召开工作会议并做会议记录，针对基药目录管理，药品遴选流程，药品采购及临时采购进行严格把控。
目前制定药事委员会工作制度数21项，第三季度召开药事委员会会议1次，制定自费药品使用及患者院外购买管理制度数5项。建立药品用量和用药金额“双公示、双排序”信息系统，有效控制异常增量药品数。
三、加强处方点评制度
（一）组织管理与制度
我中心处方点评组织架构包括专家组及工作小组，根据《医院处方点评管理规范（试行）》等规范，完善处方点评制度和工作实施细节，内容包括：组织架构、处方权管理制度、处方审核制度、点评结果及处理意见公示制度、考核制度、奖惩制度、医师约谈制度、信息数据管理制度等。
（二）注重点评结果的应用与改进
根据处方点评结果进行持续改进，定期公布处方点评结果，登记和通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预；对存在使用量异常增长的药品，实施限购、暂停采购等干预措施；对于开具不合理处方、存在不合理用药的执业医师按规定开展联合约谈。上半年在处方点评的辅助下中心医保违规全面改善。
2020年1-9月共开展处方点评数9次，随机点评处方数6588份，通报不合理处方数11份。
四、打击医保诈骗促进医保联合约谈机制
我中心建立医保联合约谈机制；建立主要领导负责制；建立健全院内联合约谈相关规章制度；协同推进治理医药产品回扣的各项工作制度；加强自查自纠。
2020年1-9月份扣罚不合理医保用药医师18人次。
五、规范自费药品管理
我中心通过“医药采购服务与监管信息系统”采购，并全面实行“品种直接挂网，价格议定成交”的挂网采购办法，成交价不的高于北京、天津、浙江、江苏、广东等省级药品采购平台上的采购价，实现“阳光采购”。
六、加强药品信息化管理
为进一步加强我中心门诊诊疗用药规范，着力解决不合理用药、医保违规等突出问题，我中心建立门诊用药知识库，内容包括：药品疾病禁用、慎用，药品相互作用，剂量、频次、给药途径，药品重复用药，主诉与药品不良反应关联，服药注意，特殊人群用药（儿童 哺乳 妊娠），特殊职业用药。
七、严格接待医药企业管理规定，落实医药够销领域商业贿赂不良记录，规范医药购销行为
我中心开展了专项学习医疗行风建设“九不准”、“十项不得”、整治医药产品回扣“1+7”配套文件规定。对收受红包、收取回扣、推荐患者购买院外药品或医用耗材以及假借学术会议、科研协作、学术支持、捐赠资助进行利益输送的等严重损害行业信誉的不法行为，全面贯彻落实“谁主管、谁负责”和 “管行业必须管行风”的要求，健全行风建设工作责任制，突出各部门和各科室的行风建设主体责任，把行风建设的要求融入业务工作之中。
我中心呼吁医企双方参照《医用耗材购销合同》、《医用耗材供货商承诺书》、《医药产品廉洁购销协议》，相互监督，共同遵守合同条款，坚决杜绝违规、违法和不规范行为，保持廉洁的购销行为。
探索完善“三重一大”和涉及重大利益问题的个人事项主动申报、主动规避、主动监督制度，要重点落实在医疗机构内建立党委主导、院长负责、党务行政工作机构齐抓共管的医德医风工作机制，建立完善医疗机构和医务人员医德医风考评制度，实行医德医风的“一票否决”制，并纳入日常监管中，作为职工年度考核、医德考评、职称晋 升、评优评先的重要依据。
2020年1-9月份登记医药代表数量13人，医药生产经营企业接待数量31人次，医药产品廉洁购销合同签订数量41份。
八、严厉打击欺诈骗取医保基金行为
健全医保管理制度，落实奖惩，定期组织医保规范培训，定期宣传打击欺诈骗取医保基金行为，同时做好医保违规自查自纠工作反馈和留痕工作。加强医护自律管理，做好自我管理和约束，避免违规行为，切实保障医疗安全。
康复科在随着人们生活所需，业务随之快速发展，为进一步规划好科室发展，结合实际情况，具体该怎么做呢?以下是小编整理的《康复科下一年度工作计划》，供您阅读,参考。希望对您有所帮助!
康复科下一年度工作计划1
近年来，现代康复治疗项目逐步纳入基本医保，是为康复医学发展的绝佳时机，加之我院各级领导对康复医学科大力支持，又恰逢我院新病房大楼开诊，对康复医学科的硬件装备，人员配备，管理、教学和医疗质量安全保障，均提出较高要求。为此，更鞭策我们在科室建设、诊治水平、医德医风、科研创新、人员配备、硬件设施上不断发展，现制定2014年度工作计划如下：
一、着力建设康复科病房、规范发展康复科病房管理
请求院部成立康复病区，面积1000平方米左右，装潢留置康复训练治疗大厅，面积200平方米左右，设置床位20张，按照康复科标准装潢病区。加强住院部病人管理，实行有康复特色的病房管理模式。
二、人才引进，培养
我科现有医师5人，其中理疗医师一名，医师严重缺编，请求院部至少安排二名医师，一至二名治疗师上岗，以维持病区正常运行。现有医师建议院部安排到省立医院康复科依次参观学习一个月，主要针对神经康复治疗、物理治疗学习。
三、医疗器械配备
请求院部购置康复训练器材一套，大概20至30万左右，现有理疗器械破旧不堪，部分更新如腰椎牵引床，超短波，中频治疗仪，微波治疗仪，大概至少10万左右。(可行性报告附采购申请后)
四、康复护理
建议院部安排最小护理单元，5人，或者固定2至3人，白班，夜班由中医科护理部代值。
五、内部管理，横向联系
1.安排医生定期到其他科室查房，了解病人康复情况，指导相关科室医师开需要的康复治疗项目，指导本科人员制定康复计划及实施。本科医师熟练掌握各种仪器的适应证，向其他相关科室医师推介本科特色。
2.有计划对本科医师进行全面康复培训，做到康复理论和康复治疗技术每周一小训每月一大训，以提高每位医师的康复理论及康复治疗技术水平。
3.全面开展运动疗法、作业疗法、言语训练、吞咽障碍治疗，拓展脑损伤、脑瘫、骨折术后功能康复。
4.在院内外宣传康复项目特点治疗效果提高社会各界康复意识。通过病人及时反馈的意见与建议，及时改正我们工作当中的不足，以提高工作质量与服务。
5.对疑难病人进行科内讨论，以提高治疗效果增进康复医疗技术水平。
6.劳务酬金实行二级分配，以工作量为主，结合岗位工作、职称、病人满意度综合考虑
康复科下一年度工作计划2
在新的一年里为了将科室工作做得更好、使医疗工作顺利进行，医疗质量逐渐提高，特订计划如下：
一、政治思想方面
1、在医院党、政领导的正确领导下，全科人员继续认真学习党的各项方针政策，并认真贯彻执行，坚持“九不准”，积极参加院内外一切政治活动，坚持政治学习。
2、调动全科人员的积极性，继续发扬以病人为中心的服务宗旨，进一步提高医疗质量，减少医疗纠纷，争取杜绝差错事故的发生。
3、加强精神文明建设，进一步体现社会主义核心价值观，改善服务态度，一切为了病人，千方百计为病人解除疾苦，做到社会效益、经济效益双丰收。
二、业务、人才培养方面
1、开展门诊诊疗工作，争取住院人数达到40人，收入达到380万。 2.向其他相关科室医师推介本科特色，加强与ICU、骨外科、其他科室的合作;
3、拟开展穴位贴敷、脐疗、足心疗治疗中风后遗症、治疗神经源性膀胱、穴位埋线治疗中风后运动障碍、肩周炎、慢性胃肠炎、腰椎间盘突出症、中药熏洗治疗肢体运动障碍，突出中医特色; 4.有计划对本科医师、治疗师进行全面康复培训，做到康复理论和
康复治疗技术每周一小训，每月一大训，以提高每位医师的康复理论及康复治疗技术水平。
5、加强人才培养，拟派三名治疗师和两名护士先后到省级康复医学科参加康复进修学习。拟增加1名内科研究生，三名康复治疗师，可以从在本院实习的学生中挑选，还可以从外面招聘，申请一名有经验的针灸治疗师，开展中医治疗项目。鼓励现有治疗师考康复治疗师证，争取人人有证;
6.按照诊疗方案进行，及时完成临床路径;
7、鼓励开展新项目新疗法，鼓励科研及论文撰写。将其作为评先的条件之一。争取2项科研立项，2篇论文在国家级杂志发表; 8.利用万名医师下乡村和网络、电台，做好科室宣传;
9.新院建成后，三年后，在充分利用60张床基础上，争取达到80张床，争取再引进四名研究生，一名康复专业，一名内科专业，一名骨科专业，一名针灸专业，十名康复治疗师，康复科分成三个单元：卒中单元、骨关节病单元、内科病单元(老年病康复)，康复治疗师也分成三组，有计划地向这个方向培养。
三、综合治理方面
加强综合管理，按规定及标准贯彻落实各项政策，做好医疗安全工作，搞好室内、外卫生,做好防火防盗工作,营造良好就医环境,继续做群众满意医院，配合医院的中心工作顺利进行.
康复科下一年度工作计划3
近年来，现代康复治疗项目逐步纳入基本医保，是为康复医学发展的绝佳时机，加之我院各级领导对康复医学科大力支持，康复病区成立，开张大吉，病房供不应求，对康复医学科的硬件装备，人员配备，管理、教学和医疗质量安全保障，均提出较高要求。为此，更鞭策我们在科室建设、诊治水平、医德医风、科研创新、人员配备、硬件设施上不断发展，现制定2015年度工作计划如下：
一、着力建设康复科病房、规范发展康复科病房管理
康复病区已经成立，按照卫生部国家标准装潢，焕然一新，装潢留置康复训练治疗大厅，面积八十平方米左右，设置床位二十张，目前床位供不应求，开张大吉，采购器械最迟三月份到位。按照规范病区管理，加强核心制度学习和执行，完善三级查房，加强住院部病人管理，实行有康复特色的病房管理模式。
二、人才引进，培养
我科现有医师五人，其中理疗医师一名，门诊上班一名，病房三名医师，无法正常排班，严重缺编，存在严重医疗隐患，请求院部至
少安排二名医师，一至二名治疗师上岗，以维持病区正常运行。此十万火急!现有医师建议院部安排到上级医院康复科依次参观学习一个月，主要针对神经康复治疗、物理治疗学习。或者请上级医院医师过来传帮带。
三、医疗器械配备
现有采购计划院部已通过，估计争取春节前安装测试使用完毕，暂时以器械公司培训为主，所有医师必须熟知操作，完全掌握适应症，禁忌症，专人保管，确保医疗安全。根据医疗需要，逐步添置被动训练器械.。
四、关于医保
加强住院病人床位管理，严格实行病人离院请消假制度，避免医保查房，堵住医保漏洞。及时书写病历，病程记录，规范用药。
五、内部管理，横向联系
1.安排医生定期到其他科室查房，了解病人康复情况，指导相关科室医师开需要的康复治疗项目，指导本科人员制定康复计划及实施。本科医师熟练掌握各种仪器的适应证，向其他相关科室医师推介本科特色。
2.有计划对本科医师进行全面康复培训，做到康复理论和康复治疗技术每周一小训每月一大训，以提高每位医师的康复理论及康复治
疗技术水平。
3.全面开展运动疗法、作业疗法、言语训练、吞咽障碍治疗，拓展脑损伤、脑瘫、骨折术后功能康复。
4.在院内外宣传康复项目特点治疗效果提高社会各界康复意识。通过病人及时反馈的意见与建议，及时改正我们工作当中的不足，以提高工作质量与服务。
（一）建立组织，加强领导
争创“廉医、诚信、为民”医院是在医院科室改革进一步深化的新形势下开展的一项有益活动，全院干部职工要从讲政治、讲大局、促发展的高度，提高认识，统一思想，建立组织，加强领导。各科室在领导体制上要“科长、主任”亲手抓，护士长积极配合，科室职工积极响应。为保证全院争创活动的顺利实施提供组织保障。医院成立争创活动领导小组，总体布置，检查监督，下设办公室，具体安排，组织实施。（成员名单见附件）
（二）内容要求
1、廉洁行医
（1）医护人员要自觉遵守廉洁自律各项规定、社会服务承诺内容及规范化服务的要求，拒绝接受患者及亲属各种形式的“红包”、物品和宴请，以及推销商以各种名义给予的回扣和好处；职业医师禁止擅自到其它地点执业取酬行为；杜绝开单提成和指定地点购药问题。（监察科）
（2）医院购进大型器械和用量大的试剂、耗材等，都要通过集中招标采购或公开招标采购，禁止科室或个人采购行为。（药械科）
（3）医院设立专人负责医疗服务价格和药品价格执行情况的监管，按照《河南省医疗价格（试行）》标准，经常对价格执行情况进行检查，使单位无自立项目、分解、重复、超标准收费及滥作检查收费等问题。（财务科）
（4）建立新的考核、分配机制，逐步推行绩效核算制度，按工作量化指标、服务水平、医疗质量，两个效益综合考评，绩效取酬。严禁科室私收现金，科室无帐外设帐、私设“小金库”和公款私存等问题。（质审科、监察科）
（5）建立健全医德医风、激励、监督、惩处制度和医务人员医德医风档案，每季度进行一次考核，考核情况记入医德医风档案；档案建档合格率100%。（监察科）
2、诚信服务
（1）认真履行服务承诺内容，自觉接受社会、新闻舆论的监督；建立基本举报奖励制度，设立举报电话、意见箱，对违诺行为查处率100%，举报奖励兑现率100%。（监察科）
（2）坚持医疗服务收费项目、药品价格公示，公示率100%；住院患者费用一日清单规范，送交患者签字知情率100%。（药械科、护理部）
（3）严格医院管理，禁止科室外租、承包，禁止超范围、超科目及违反准入技术项目等违规执业行为；在岗技术人员两证齐全率100%，全年无2级以上医疗事故。（医政科）
（4）严格按照规定采购药品，认真执行价格政策；药品集中采购率100%（特殊药品、中药饮片除外）采购中标药品率100%，药品收入占医院医药收入45%以下；药品，器械、医用耗材等质量合格率100%。（药械科）
（5）建立药师用药、化验、检查合理性分析制度，每月对药品的销售（前10位）和作化验、检查的必要性进行评析，发现问题立即纠正；同病种医药费用及其增长率小于同级同类医院平均水平。（医政科、药械科、财务科）
3、一心为民
（1）医院醒目处设有科室分布示意图、就医导向标牌和警示牌；住院环境要整洁、舒适、幽静。医院户外康复活动场地整洁优美、四季常青；病房卫生无异味，24小时供应开水，推行住院病人配餐制。后勤服务规范化，做到管理员每天查房一次，科领导每周查房一次。发现一般问题三天内解决，紧急情况立即解决。实行三下三送、被服工作按要求进行清洗、消毒、缝补、干燥、按要求折叠发送，切实做到为临床一线服务。（后勤科）
（2）医务人员接待患者要着装整洁、举止文明、态度和蔼、体贴入微，严防话难听、脸难看、推诿、训斥、刁难患者的行为发生。严禁与患者争吵。（监察科）
（3）坚持以人为本、以病人为中心的服务理念，做到因病施治，出入院诊断符合率、治愈好转率90%以上，门诊处方和住院用药、检查的合理、合格率95%以上。认真做好社区医疗、保健、服务工作，广结医疗服务网络，三下乡活动一月一次。（医政科、社区科）
（4）坚持病人选择医生制度；对患者用药，做化验、检查和医保自费项目等，要征求患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率100%（癌症等特殊疾患者酌情）。（医政科、护理部）
（5）以患者就医便捷为标准，门诊坚持首问负责、导诊、分诊服务，为老、弱、残等行动不便患者提供全程服务；急诊坚持“三先一后”服务（先接诊、先检查、先抢救、后缴钱），抢救病人率100%。东西两院明确划分机动车和人力车停车位，实行门诊、病区巡视制度，维持正常的医疗秩序，确保“门前三包”。（门诊办、保卫科）
（6）建立“行风查巡”制度，定期召开患者、家属座谈会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率100%，医疗服务综合满意度95%以上。（监察科、护理部）
（三）制定方案，落实责任
各科室要组织人员认真学习河南省卫生厅制定的《实施方案》围绕“廉洁行医，诚信服务，一心为民”12字方针和16项具体要求，并结合目前正在开展的纠风专项治理工作情况，认真制定内容具体，操作性强，切合实际的实施细则和方案，明确争创活动目标任务，责任到人。（各科室实施细则和方案于30日以前报争创活动办公室）
（四）认真组织，搞好自评
各科室按照要求和各自的实施细则和方案，在达到“三无科室（无红包、回扣、提成）”的基础上，医院和各科室要按照《河南省卫生厅“廉医、诚信、为民”医院考评细则》进行定期检查、自查，并定期写出自评报告，报院争创领导小组评审，使争创活动切实有效地开展下去。
（五）营造声势，加强督查
要采取不同形式，掀起争创活动。东西门诊办公室要在医院醒目处悬挂宣传标语、条幅；医院办公室要围绕争创内容制作电视短片，利用院简报，各新闻媒介，报刊杂志，大力宣传开展争创活动的新举措，新成效和新出现的先进典型；各科室要利用板报、墙报宣传活动的内容，采取的措施，涌现出的好人好事。在全院形成崇尚先进，学习先进，争创先进的良好氛围。
医院领导小组对争创活动开展情况认真进行督查验收。对领导重视，行动迅速，工作扎实，成效显著的要及时总结推广他们的做法和经验；对敷衍责任，行动迟缓不力的，全院给予通报批评。
（六）表彰授牌
院争创活动领导小组，根据各科争创活动开展情况及自评报告，认真进行考评，将达标科室报院党政联合办公会审批，最后分别授予“廉医、诚信、为民”科室。
（七）时间安排
争创活动从2004年10月份开始，立即召开职工大会，宣传、学习、动员，制定细则方案阶段10月底完成；11月、12月份具体实施开展阶段；2005年1月份为自评报告阶段；2月份为医院考评奖罚阶段；3月份为医院总结上报阶段。
各科室在院争创活动领导小组的领导下，要认真组织开展争创“廉医、诚信、为民”医院活动，在活动中要注重实效，切实整改突出问题和热点、难点问题。通过争创活动的开展达到促进医院服务意识的增强，服务质量明显提高，人民群众满意度明显提高的目的，把我院规范化服务、人性化服务推向一个新的阶段。使我院力争获得市级或省级“廉医、诚信、为民”医院称号。
附：
×××医院争创活动领导小组人员名单
组长：
常务副组长：×××
副组长：×××××××××
办公室成员如下：×××××××××××××××
办公室设在医务科，×××兼任办公室主任
【摘要】南昌市第三医院自2011年成立投诉中心以来，树立“投诉是金”理念，从根本上转变了领导层和员工看待投诉的心态。医院将投诉管理作为医院自我提升的策略工具，作为认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”；同时作为真诚构建和谐医患关系的重要手段和途径。三年来，医院在新理念的指导下，创新投诉处置机制，不断完善工作流程，全院工作人员共同努力，在投诉管理方面取得了较好的成效。
【关键词】投诉是金 持续改进 医疗服务 真诚创建 和谐医患
过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。
1投诉是什么
简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。
从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。
案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。
类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。
通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。
2投诉怎么接
2.1畅通投诉受理渠道，无缝衔接
2.1.1医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。
2.1.2医院安排了3名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。
2.1.3每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。
2.2落实“首诉负责制”，人人有责
① 医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉,切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；
② 不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；
③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50元/次。
3投诉怎样办
3.1顶层设计、领导带班
医院建立了院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。
案例：长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。
3.2有效沟通，限时办结
3.2.1一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理；对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24小时之内转往相应部门。
3.2.2各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人；投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。
3.2.3具体办理时限要求：属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5个工作日完成；属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3个工作日完成；属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5个工作日完成；对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成；对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10个工作日完成。2013年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9例。
3.2.4对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
3.3忠诚服务，定期回访
3.3.1投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及 “投诉处理”的满意程度。
3.3.2每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。
4投诉何以诫
4.1深入分析，挖掘问题，持续质量改进
4.1.1投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。
4.1.2投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果。
4.1.3充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。
4.1.4两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。
4.2培训分享，转变理念提高技巧
4.2.1每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。
4.2.2在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。
4.3奖罚分明，激励告诫两措并举
4.3.1严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；同时对每一位被投诉人进行教育谈话。
4.3.2对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。
医院自投诉中心成立以来至2012年底，共受理投诉249例，2011年投诉受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。
5讨论
5.1受理投诉，保持平和心是重点
研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。
投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响! 因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、 提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。
5.2受理投诉，保持同理心是关键
看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。 “假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题？”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。
5.3受理投诉，具有责任心是根本
处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。
案例： 一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。 在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。
投诉管理是一个系统工程［1］,完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生, 认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”, 是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。
参考文献
［1］孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(1):133-134.
［2］珍妮尔·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京师范大学出版社,2007.
肇东市人民医院是二级甲等综合医院，是肇东市急救中心、爱婴医院、市新型农村合作医疗、市城镇医保定点医院、省级文明单位标兵。医院现设有急救中心、住院部、门诊部和行政后勤四大部，开放床位645张，职工总数530名，其中专业技术人员465人，主任医师42名，副主任医师91名，主要医疗科目有：内科、外科、骨科、神经外科、妇产科、儿科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、烧伤科、肛肠科、感染科、康复科、ICU、CCU、检验科、放射线科、CT室、核磁共振室、功能检查科、神经电生理工作站、心电工作站、血液透析室、高压氧舱室等71个科室。
医院现有大型医疗设备百余件，包括德国西门子核磁共振机、全身CT机、移动式C型臂、富士7000DR激光相机、全景曲面断层X光机、GE Logiq7彩色超声诊断仪、美国产经颅多普勒诊断仪、欧美达全功能麻醉机、双人双目手术显微镜、数码剪影X光机、数字胃肠透视机、高频钼靶乳腺X光机、德国产腹腔镜、电子胃肠镜、三维脑电地形图机、肌电图诱发电位仪、Au640全自动生化分析仪、光电五分类血球计数仪、全电脑眼科A/B超、全自动电脑验光仪、非接触式眼压计、视野计、丹麦产电测听、电子喉镜、全电脑牙科治疗机、牙科X光机、烧伤治疗仪、血液透析机、碎石机、高压氧舱等。
在肇东市委、市政府的正确领导下，肇东市人民医院在全市公推竞岗产生的新一届领导班子和全院职工，紧紧围绕肇东市委提出的“两个率先，四个同步”的宏伟目标和“五型发展战略，构筑五化支撑体系，创建全国五个一流”的总体部署，推进医院改革，持续改进医疗质量，提升综合服务能力，充分盘活运用现有医疗资源上取得重大突破，使医院各项工作全面统筹发展。
医院坚持“文化建院、依法治院、以德办院、人才立院、科技兴院、服务赢院”的办院宗旨，依法依规从事医院的一切活动，创建高品质的新型优秀医院文化品牌和形象， 以诚为本，以信践约，全力打造“诚信医院”品牌。医院以健康为中心，以人的生存质量需求作为今后医院发展和努力方向，社会的满意评价就是我们工作的最高职业追求。
肇东市人民医院开展廉洁教育，营造风险防控氛围，实行医患双方签署协议书制度、住院患者例行座谈会制度、改进完善医德考评制度，健全医德医风问题投诉和查处机制，采用“制度+科技”的办法，实现管理权力廉洁风险和医疗服务廉洁风险的动态防控，实现临床诊疗行为的标准化、规范化、可控化。
名人效应、名科优势和名院品牌是肇东市人民医院的三大服务优势，医院拥有地市级中青年专家4名，市医学学科带头人7名。今年医院启动阶梯化人才工程，为医院的发展储备潜力，提高医院的核心竞争力。坚持科技兴院，增添了现代化的医疗设备、并计划将计算机联网、多媒体技术、电子病历、医学影像的数字化传输、远程会诊等广泛应用于临床和管理，提高医疗、护理、医技和后勤服务的自动化程度，逐步达到数字化医院。
人性化服务，感动式服务，为人类的健康服务是医院工作的中心。医院向五星级宾馆学习，向航空服务靠拢，以“感动式服务”的体验让患者感受到无微不至的善待和关爱，以人性化的医院环境和情满服务链的品质管理赢得患者的信赖和满意。积极开展“整体医疗”、“全程医疗”和“品牌护理”，达到技术服务和情感服务的完美统一，全方位为病人提供入院前、住院中、出院后的系列服务，靠高质量的医疗护理赢得信誉，靠良好的职业道德为社会传递正能量。构筑新的医学健康模式，把医院的疾病功能拓展为健康，让涵盖人口总数90%-95%的亚健康和健康人群，同样享受高质量的医疗保健服务，形成“健康享受每一天，多样化服务走进您”的新格局。
肇东市人民医院作为全市公立医院改革的唯一试点单位，积极探索公立医院改革与发展的新途径、新方法、新举措，善用新思维分析新形势，采用新方法解决新问题，敢用新举措实施新突破。深化用人制度改革，逐步建立具有鲜明特色的岗位竞聘制度，坚持竞聘上岗，按岗聘用，绩效管理、动态管理的灵活用人机制。深化工资制度改革，建立科学、翔实、可操作的绩效考核制度。逐步建立一个科学规范，内具活动，外具竞争力，充分实现自身价值的平台，最大限度地调动员工的积极性、主动性和创造性，努力营造温馨而富有人性化的具有激励作用的人力资源管理体系。
未来任重而道远，肇东市人民医院全体职工在党总支书记、院长顾向前同志的带领下，凝心聚力、攻坚克难、不负众望、不辱使命，以勤奋务实的工作作风取信于民，向病人负责，向政府负责，向社会负责。医院将以科学的管理、高尚的医德、精湛的医术、先进的设备、优美的环境，创建百姓放心医院、群众满意医院，做一支家乡人民可信赖的医疗团队，创建一所护卫百姓的“健康家园”。
1 军队医院医保管理中存在的问题
1.1对基本医疗保险政策认识、宣传不够。部份医护人员对医保政策了解的不深不透，医生开处方还是沿用过去的老习惯，医生开什么药，患者就用什么药；医院对参保人员到医院看病住院，正确引导参保患者合理治病用药宣传力度不够。
1.2对医保政策知晓率普遍较低。参保患者对医保政策理解有误，对哪些是医保药品、医保治疗项目以及就医报销流程、报销比例等缺乏了解，一旦在就医或报销环节中发生异议，未尽告知义务的责任以及对医保政策的不满和怨愤就全部转嫁到医院，这已经成为医疗纠纷的一个突出问题。
1.3医疗保险政策不健全 ①医疗保险管理机构对某些特殊患者没有非常明确的政策规定和操作细则，让医院的医保办无所适从，还经常遭到患者的责难或医保管理机构的处罚；②医疗保险管理机构信息系统建设的不健全，应该享受医保待遇的患者不能按时享受，造成患者对医疗机构的不理解；③因信息错误，造成患者频繁往返于社保与医院之间，加剧了医患之间的矛盾，同时也加重了临床医务人员及医院医保管理的负担。
1.4医保医疗费用控制困难 当前医院基本医疗保险保障的仅仅是基本医疗，而不能满足患者的全部医疗需求，由于医保部门根据医保基金收支平衡的原则给各医保定点医院制定了费用控制指标，医院就要对患者的检查、治疗和用药严加限制，医院医疗行为既不能超出范围，也不能超标准。这样，一旦控制费用就容易得罪患者，引起纠纷；从医院自身来讲，既要符合医疗保险要求，又要增加医院收入，其医保管理难度增大。在医疗服务过程中除要面对参保患者无限需求和医疗保险有限支付能力的矛盾外，还要兼顾医疗技术发展和自身发展需要。因此，医院在医疗费用控制方面处于是两难的境地。
目前，医保实行"以收定支"的结算方式与定点医疗机构中较高医保费用存在矛盾，如果医疗费用高于最高支付限额，医院将面临很大的经济风险；如果医院中危重患者所占比例过高，医院将面临亏损，因此，导致医院在收治危重危医保患者时存在为难情绪，不利于患者就诊治疗。还有部分医保患者，对"基本医疗"的理解有误，要求医务人员用最好的、最贵的药，不利于医院合理控制费用。
1.5医保政策掌握不熟练 医保工作是一项政策性很强的工作，且涉及到医疗过程的多个方面，要求每个医务人员都要熟练掌握和执行各项医保政策。当前，我国现行的医保政策较为复杂，且军队医院与其它地方医院不同，医保定点机构地位的特殊性与军队医院保密的特殊要求，使得军队医院医保政策信息不能实现网络化直接普及，加上医务人员流动性大，从事医保工作人员少，且工龄短，经验不足，加之日常工作繁忙，没有更多的时间学习、领会医保相关政策，直接影响医院医保工作的顺利开展。
1.6医患之间矛盾不断加大 目前的军队医保政策是在保证合理检查、合理用药的前提下，使真正有需要的患者尤其是危、重症患者，能够得到较高的医疗保障。近年来，医疗保险制度发生了改变。一是按个人按比例分担医疗费用替代了原有的公费医疗制度，使很多患者不愿接受，存在抵触隋绪。二是医保药品分类、诊疗分类繁多且支付方式不同，患者难以理解，导致部分患者在诊疗过程中将不满情绪发泄至医务人员身上，使原本紧张的医患关系更加紧张。
1.7医疗纠纷与费用超标的风险共存 医疗纠纷风险与费用超标风险在军队三级甲等医院就诊的患者共存，就诊的大多数是危、急、重症患者，如果不能得到及时有效的救治，很容易引起医疗纠纷。从保证患者的医疗安全和杜绝医疗纠纷等方面考虑，就可能造成医疗费用超出医保范围。如果将医疗费用控制在医保范围，临床医师就可能选择保守、廉价、疗效差的治疗手段，这就使医院处于患者无限医疗需求与医保有限支付能力的矛盾中，给医院质量管理及成本管理带来巨大的压力。
1.8经费补偿机制不够完善 目前，"以药养医、以检查养医"的传统机制还未能从根本上扭转，定点医院追求的是利润最大化，因此在传统的卫生医疗体制下医院普遍都养成了"以药养医"，"以检查养医"的习惯，尽管相关部门给医院补贴了一部分，但医院靠药品收入来补贴经费不足的运行机制没有从根本上得到解决，成为对定点医院管理的难点。
2 加强医院医保管理
2.1抓好医保政策的宣传培训 医保工作是一项政策性非常强的工作，新的医保政策规定不断出台，而且医保工作涉及到医疗行为的各个环节，这就需要做好医务人员的医保政策培训工作，使每名医务人员都能透彻理解、熟练掌握医保政策并严格执行。医保办应结合国家医保政策适时调整医院实际情况，如定期召开医保工作会，医保管理人员要制定合理的的医保政策培训制度，通过培训，使医务人员熟练掌握医保政策的各项规定和要求，利用医保管理更好地提高医疗质量；要加大宣传力度，设立宣传专栏将医保政策及关于医疗费用报销的注意事项展示出来，为患者提供参考与指导，提高患者对医保工作的满意度。医保管理人员应具备良好的职业素质，耐心细致地向患者做解释工作，化解矛盾，解决问题，平息纠纷。认真接待有关医疗保险问题的投诉、咨询，分析原因，及时协调解决，树立医院良好形象和品牌。随着医疗保险的深入发展，医保患者对医疗保险知识不断了解掌握，就可以做到明明白白消费。比如患者非常关注住院费用中的自费部分，对此经常提出质疑，甚至由此可能引发纠纷和投诉。定点医院必须具备诚信意识，维护医疗保险患者的知情权、健康权，向患者解释清楚，向他们提供费用明细，以避免医疗纠纷。同时也应加强对参保患者医保政策的宣传，让患者真正了解基本医疗保险中"基本"的含义，降低患者对基本医疗保险过高的期望值。
2.2建立完善目标考核等管理机制 要建立考核机制，使医院与科室之间明确责任，签订医保管理责任书，对违规操作以及未按规定要求引发的医患纠纷均纳入考评范围；加强监督管理，对医保患者的检查及用药等费用要定期进行检查，及时消除出现的问题；医保小组成员要定期对医保工作进行检查，定期召开工作会议，交流与沟通。各部门相互协调，确保医保工作质量；分管院长在周会工作总结中，抓重点、分析工作难点，对全院的医保工作进行通报，对工作中存在的问题研究出解决方案，从而达到提高医保管理质量，促进医疗质量的目的。
2.3建立健全的医保管理制度 ①建立和完善医院领导、医教部主任及医保办公室三级组织，明确各级责任，由医保办对医保具体工作的实施进行全程化管理，落实从患者的门诊挂号到出院的的全面掌控和管理；配备专职人员，制定专项制度，如医保质量监控制度、违规处罚制度、处方审核制度等；②加强医保成本核算。医疗保险实行总费用控制、定额结算补偿及按项目支付费用后，由结合现有的成本核算制度，施行医院与科室共同合作管理，将科室的全部资产、设备及职工薪酬都纳入到成本体系中来；③要提高医务人员的综合素质，加强医疗团队素质建设。定期对医务人员进行医保相关知识的业务培训，提高其对医保知识、医保政策以及医保相关药品的熟悉度，做到熟知熟用，增强规避风险的能力。
2.4加强培养高素质的医保管理人员 医疗保险工作是一项全新的工作，比其它四大保险起步晚，缺乏管理经验，要在日常管理中不断的总结经验，提高人员素质，为此必须培养高素质的医院管理人才，这对促进医保事业的健康有序发展至关重要。
2.5规范医疗服务行为，降低医疗成本。医院根据医疗服务的特殊性，加强医德医风建设，对医疗进行动态跟踪，自觉规范其医疗行为：注重病种与检查、治疗、用药的关系，严格遵循因病施治、合理检查、合理用药原则，减少医疗资源浪费，降低医疗成本，提高医疗技术水平和服务质量，树立诚信形象，为医院赢得更大市场，创造更多的社会经济效益。完善计算机网络系统建设，制定完善的反馈系统和令行禁止的执行系统；建立医院内医保监督体系动态跟踪，及时反馈，指导整改，促进医务人员增收意识、政策意识和规范意识，形成较为完善的自我监督约束机制。
2.6加强与医保管理部门和社会的联系与沟通 医院应加强与医疗保险管理部门的协调联系，增进与社会的沟通，医院的医疗保险管理，在做到对内控制的同时，需要做到对外开拓，以取得医疗保险管理部门和社会的支持，以利于医院顺利实施医疗保险有关规定。让医保管理部门了解医院的学科优势、收治病种的特点以及影响医院医疗费用的客观因素，用数据和事实说话，争取获得对医院的理解与支持。基本医疗保险制度是一项系统的、具有公益性的综合工程，在促进经济发展和社会稳定方面起着重要的保障作用。医院只有先给自己定好位，坚持"以患者为中心"的服务宗旨，努力提高经济效益和社会效益，并且不断的增加和完善服务项目，建立强有力的医疗服务监督机制，才能使医院在市场经济的大环境下稳健发展，使患者真正以低廉的价格享受到满意的医保服务。
2.7加强住院患者管理，降低医疗成本。严格控制住院患者出、人院指征，患者在就医过程中，常因用药、费用、服务质量等因素引发医患纠纷。医保办应严格按照医保管理规定，审核是否存在多收、少收以及不合理收费隋况，并及时将情况告之相关科室进行纠正；定期和不定期检查各种特殊药品与特殊项目的使用是否符合规定，患者出院时所带药物是否过量或违反处方原则；正确把握患者入、出院指征，杜绝小病当成大病的现象，对符合出院条件的患者要及时安排出院，减少患者在院时间，同时对在院患者进行严格管理。杜绝挂床、压床住院现象的发生，增加床位周转率，避免医疗资源的浪费，降低诊疗费用从而降低医疗风险，并且能够避免一些医患纠纷的发生，避免医保资金的不合理增长，提高医疗质量，从而达到医保、医疗共赢的目的。
2.8 改善服务质量，提升医院服务管理。医保工作人员要充分发挥军队医院帮扶群众、优质服务的良好传统，改变一直以来患者就医难的现象，提高医疗服务质量。加强医德医风建设，以患者为中心，建立方便、高效的就医程序。强化信息管理，通过互通信息减少复杂的就医流程，将医保管理部门、医院信息中心、医生、护士、患者等相关信息进行互通；医生、护士可及时查阅药品及诊疗项目信息，医保管理部门能随时查阅患者的病历记录以及相关检查等，患者也可通过医院的各个治疗终端进行缴费，不仅优化了就诊流程，也减少了患者的就诊时间。医疗过程中，以患者评价好、医院创收为目标，杜绝过度医疗的行为，严格控制医疗费用、减少不必要的医疗纠纷。对乱开处方、随意治疗、不合理检查等增加医疗保险费用的现象进行严格控制与处罚；务必严格执行医疗收费标准，将检查、治疗以及药品等项目的收费标准公布出来；严格管理药品采购，在保证本院医保规定目录药品的供应的前提下，严格控制目录外药品的进药量；患者就医过程中，主动为他们介绍各项医疗备选方案的优缺点，让患者根据自身情况选择。降低患者住院费用，提升医院服务管理层次。
关键词 医患关系 认知差异 医疗机构
作者简介：王世英，新乡医学院在读硕士研究生，河南大学淮河医院主治医师，研究方向：医患关系与工作倦怠、糖尿病、肾病；朱金富，新乡医学院。
一、医患关系的现状和影响
近阶段我国医患关系日趋紧张，医患纠纷、医疗投诉等现象越来越多的出现。究其根本在于双方对医患关系的认知存在很大的差异，而这种认知的差异又决定了医患双方的行为差异，给双方关系造成不利影响，进而给彼此带来严重的后果。
当前我国医患关系现状主要表现在：医患关系日渐紧张，医疗纠纷等事故逐年上升，而其中非技术性的医疗纠纷占绝大数；处理和解决的方式主要采用协商解决为主，处理医患关系的难度很大；医患关系涉及的范围面广泛。当医患双方出现纠纷和冲突时，很容易引起社会媒体的关注和报道；最后，处理医患关系的成本和代价越来越高。
医患关系的紧张带来的影响主要体现在：第一，对病患方的不利影响。对生命健康造成危害。间接地增加了患者的经济负担。第二，对医院方的不利影响。增加了医院的经营成本，影响了医务人员的专心工作，导致很多医务人员不敢大胆尝试治疗，妨碍了医院的健康运转，更阻碍了医疗技术的发展。第三，增加了社会的不安定因素，不利于社会的稳定以及和谐社会的构建。
二、医患双方对医患认知差异的现状
医患双方对医患认知的差异是导致双方关系紧张的决定性因素，为此本节主要介绍医患的认知现状和引起差异的原因。
（一）医患双方对医患认知的现状
第一，医患双方对医患关系和谐度的认知现状。首先，医院方中的绝大多数认为当前的医患关系比较紧张，小部分认为非常紧张，绝少数认为医患关系和谐。据大量的研究发现，不同的学历、职称、年龄、性别以及所处地区等这些对医务人员对医患和谐度认知的影响很小，而医务人员所处的岗位对其影响最为显著。相对于其他岗位，临床医生和临床护理人员认为医患关系紧张的程度高于其他职位人员。其次，病患方中的大多数认为医患关系较为和谐，只有很少部分认为关系十分紧张。影响病患方对医患关系认知的因素很多，主要包括不同的年龄、学历、地区、就诊类型以及医保类型等都对其认知产生很大的影响。最后，从医患双方的认知情况可以看出，医患双方是存在差异的，大部分患者是比较信赖医生的，但医院方更倾向于认为双方关系比较紧张。
第二，医患双方对患者对医院的信任度认知现状。首先，大部分的医院和医务工作人员都认为大部分的病患是信任自己的，然而仍然有一部分医务人员存在戒备心理，并认为患者对自己信任程度比较低。其次，绝大部分的病患是十分相信医院方的，只有很少部分不太信任。最后，对比可以看出，双方在信任话题上的差异极其显著。病患方对医院的信任度的赞同程度远远大于医院认为的。
第三，医患双方对医患关系中医闹、纠纷等现象的认知现状。首先，绝大部分医务人员认为医疗纠纷等医闹现象严重影响了医院和医疗活动的正常进行，其次，患者对医疗纠纷等现象的认识中，难以作出评价的占绝大数，持反对态度和同情态度的稍微次之，而持赞同态度只占极少数。最后对比可以得出，医患双方都认识到了医闹的不利之处，但大部分患者的态度不明确，这将是医患关系的隐患。
第四，医患双方对影响医患关系因素的认知现状。首先，医院方的绝大数认为当前医疗体制的不健全和相关制度的不合理是影响医患关系的重要因素，而且，社会舆论媒体不适当的报道在一定程度上刺激了患者的某些缺乏理性的行为，同时，医院方认为患者因素对医患关系的影响程度高于医务方面。其次，患者方面，绝大数认为医疗体制的不健全和相关制度的不合理影响最大，同时也认为在医患纠纷风关系中，医院方应当承担更多的责任。
第五，医患双方对医患纠纷解决机制的认知现状。在此方面，医患双方的认知差异比较小，双方都普遍认为现在的医患纠纷处理制度作用一般，并没有十分突出的作用。
第六，医患双方对医患关系中非技术性因素的认知现状。非技术性因素主要包括医院方的职业道德和服务态度、与患者间的交流沟通、收费价格、医院设施设备等因素。医院方认为收费价格影响很大，其次是医院的职业道德和服务态度等，而病患方认为，医院方的职业道德及服务态度和与患者之间的沟通很重要，这是两者之间的差异。
（二）医患双方认知差异的原因
第一，医院方存在的原因。首先，医院方的服务态度不够端正。很多的医疗纠纷主要由于医务工作人员对病患不够耐心、缺乏同情心，不能对病患做到感同身受以致简单或冷淡的对待病患的咨询，不能对病患进行积极热情的良好沟通；其次，医院的收费过高或者不合理。当今经济时代下，有一些医院过分追求经济利益，在各项检查等医疗过程中，乱收费，收高费，置医院的诚信和名誉而不顾；然后，医院医务人员不良的医风医德。主要表现在一方面，一些医务人员为了谋求更多的私立，想法设法的谋取病患的钱财，或者对药品以及其他检查费用中抽取提成等行为，另一方面是一些医务人员缺乏工作的责任感，对待病患积极不负责任，不能认真解答病人疑惑，在对病人的检查、治疗等环节不够尽致；这些思想和行为上的不端正直接导致了医务人员在对待病患时分歧和矛盾的产生，加剧了医患关系的紧张。
第二，病患方存在的原因。首先，病患方对治疗抱有过高的期望。医学是一门科学性很强的学科，在医患之间存在很大的信息失衡。病患缺乏相当的知识，对疾病的发生、发展以及转移等认识不到位，对医学的风险性了解不够，对医务工作人员的产生误解，对医务人员的治疗抱有过高的期望，当治疗的效果达不到之前的期望时就容易与医务人员产生争端或者发生纠纷；其次，病患承担的医疗费用压力很大。自医疗保险制度的改革后，病患自费的比例占很大部分，这就直接增加了病患看病的负担，尤其是那些尽管花费很大但病情仍不见好转的病患来说，持续的高支出与不见效果更是医患紧张的导火索；最后，病患的维权意识逐渐增强。虽然病患的维权意识提高，但是对医疗工作的技术性和风险性认识不深入，不能正确的看待治疗后的意外状况和并发症等不可控因素的发生，一旦出现这些症状，便继续追究责任，进而促进医患纠纷的发生。 第三，外部环境因素的原因。首先，社会舆论媒体的错误导向。一些媒体工作者在对调查并不深入的时候就对医患事件进行报道博取头条或关注度，有时会将少数医务人员的不良行为夸大至整个行业的行为，或者单方面的同情病患，陷医院于被动，加剧了医患双方的误解和紧张；其次，政府对医疗事业的投入有限。当前医疗卫生业界的新药品、新技术等费用昂贵，很多病患看不起病、吃不起药，这直接造成医患的冲突，加之，我国的社会保障体系不够完善，也在很大程度上对医患关系带来不利的影响；最后，相关的法律制度不够完善。由于缺乏立法方面的保障，医院和病患对出现事故时责任的承担的认识上不能达成一致，这就导致医患双方纠纷的加剧，而医患矛盾不能得到圆满尽快的解决。
三、提高医患双方对关系的认知能力，有效改善医患关系
（一）正确认识医患双方的认识差异
医患之间、不同的医院方以及不同的病患方之间都存在着较大的认知差异，这些认识的差异很大程度上决定着医患关系的发生发展以及医患双方的行为。一方面，由于医患双方在医疗活动中的地位、专业背景等的不同，决定了医院方在医患关系中占主导地位，为此，医院方应当正确认识双方认知差异的存在，及时纠正自己认知的偏差以及错误，试着去理解病患的行为并对其悲观、不理智的行为进行耐心细致的引导，主动发挥医院方的主导作用，并对可能发生的医患纠纷防范于未然。另一方面，病患方作为医患关系重要的客体，应当充分理解医疗工作的特殊性和风险性，去体谅医务工作人员的工作，提高对医疗服务质量的认识，降低不切实际的期望，以良好的心态与医务人员进行沟通，积极配合医生的治疗活动。
（二）提高医务人员的沟通能力
医患双方认知的差异主要由于双方信息的失衡造成的。进行合理必要的沟通，有利于医患双方的信息交流，促进医患双方的相互理解。为此，首先，医院可以通过对医务工作人员进行培训，加强对病患需求的理解教育，提高员工的沟通技巧，也可以设置专门的医务人员主要负责与病患的交流，并及时把交流的信息反馈给主治医师等方法来增强医患交流的效果。其次，开展因人而异的沟通活动。职业、受教育水平、医保方式等不同的病患对医患关系的认知水平也各不相同，医院方进行因人制宜的沟通能有效的提高医患的沟通效率，进一步增减双方的理解和认同。最后，增强医务人员的法律知识。医务工作人员法律知识水平的提高，能够帮助医务工作人员进行规范性的医疗操作，不仅能够有效地防范医患纠纷的发生，更有利于对医患纠纷的后期处理。
（三）全面认识医院医疗工作
一方面，技术性医疗工作是医疗活动的基础，直接关系到疾病的发展情况，因此，医患双方对其都十分重视，医院方应当不断的提高自己的医疗水平和质量，同时，对病患进行详细的治疗介绍，提高病患的认知水平，而病患应当积极配合医生的工作的同时，自觉主动的补充自己的医疗常识，避免根本性的错误理解导致的双方的矛盾；另一方面，随着社会的进步，包括医院的医德医风、医疗服务行为和态度、对病患权利的尊重和隐私的保护等非技术性因素在医患关系之间所起的作用越来越大，为此，医院方应当加强医院医德医风的整顿工作，加大对医务工作人员医德和服务意识的宣传教育，将医务人员的服务水平、职业道德水平等与绩效挂钩，并建立合理完善的绩效考核制度，进而提高医院的服务质量和病患的满意度，促进和谐医患关系的构建。
（四）加快医疗体制的改革，完善医患纠纷解决机制
医疗体制是影响医患关系的关键因素，直接关系到患者对医疗服务的可获得性以及在医疗活动中承担的费用。进一步推进医疗体制的改革，提高医疗社会保障体系的覆盖范围以及报销的比例，加强对医疗服务的监管，逐步实现医疗卫生事业的公益性，建立健全基本医疗服务体系，完善以缓解分解决的处理机制，减轻老百姓的医疗负担，规范医患双方的行为，能从根本上促进医患关系的和谐。
（五）正确引导社会对医患关系的舆论导向
医疗行业具有独特的知识体系，很高的技术含量，因此很多社会舆论媒体不能在短时间内全面的掌握与报道内容相关的医学知识，这就导致了在医疗纠纷事故的报道失去了客观性，就会对公众造成误导，为此，一方面，需要社会各界正确的去理解医疗行业，同时需要政府部门加强对全民医疗服务基本常识的宣传教育，另一方面，加强对舆论媒体行业的监管，纠正不公正不客观的报道，为医患关系的改善创造健康的社会环境和舆论氛围。
为贯彻落实市委、市纪委主要领导批示精神，严厉打击医疗服务中存在的乱象，进一步规范全区医疗机构的诊疗行为，促进医疗机构高质量发展。现结合区卫健局、医保局开展的医疗乱象专项整治行动，制订派驻纪检监察组医疗行风整治工作方案如下：
一、专项整治范围
全区各级各类医疗机构、医保定点医院、定点药店。
二、专项整治内容
（一）整治违法违规医疗执业行为
1.医疗欺诈行为。严厉打击以虚假诊断、夸大病情或疗效等方式，欺骗患者接受诊疗和消费等违法违规行为。
2.非法行医行为。从严从重查处无证行医、使用非卫生技术人员从事医疗服务以及未注册或未变更注册医护人员开展诊疗活动等行为。
3.不规范转诊行为。严禁医务人员通过介绍患者到其他医疗机构检查、治疗、住院、购买医药产品收取提成等不规范转诊行为。
4.超范围行医行为。整治超出核准登记的诊疗科目、技术范围开展医疗服务和超出核定床位数量收治病人等行为。
5.虚假违法医疗广告。打击通过报纸、电视、网络、户外广告牌虚假违法医疗广告和虚假医疗信息。
6.出租证照及承包科室行为。严厉打击出租、出借《医师执业证书》，买卖、转让、租借《医疗机构执业许可证》以及出租、承包科室等行为。
（二）开展“三合理一规范”整治
1.合理检查方面。重点规范医疗机构检验检查结果互认、整治临床检查不合理、重复检查、以及检查收入与医务人员个人收入挂钩等问题。
2.合理用药方面。重点整治临床用药方法、用药剂量、给药时间的不合理、以及重复用药、滥用抗菌药物、辅助用药指征不明确或无指征联合用药等不合理用药现象。
3.合理治疗方面。重点整治临床治疗不合理、以及小病大治、降低门槛住院、违规使用高值医用耗材、患者知情告知不到位等问题。
4.规范收费方面。规范医疗服务价格政策、医疗费用“一日清单制”等行为。整治未按照规定公示药品、医用材料及医疗服务价格，未按照项目和计价依据收费、财务管理混乱等行为。
（三）规范医疗文书书写
严格按照《病历书写基本规范》、《中医病历书写基本规范》、《处方管理办法》等规定规范病历处方书写和管理。严格执行《江苏省医疗机构处方评价标准（试行）》严禁涂改、伪造、销毁病历或处方，严格按照要求做好病历、处方保存，严查病案缺项、信息不全、医师未签名等丙级病历和不合格处方等现象。
（四）规范医疗废物管理
现场查看医疗废物暂存地贮存设施是否符合要求，规范医疗垃圾分类处置，查看医疗单位是否与有资质的处置机构签订有效合同等资料，查看医疗机构是否使用专用工具运送医疗废物，查看各级各类医疗机构是否开展医疗废物处置工作培训，医疗废物交接运送、暂存、处置登记是否完整，医院污水排放是否经过消毒并开展监测。
（五）整顿行业作风
严查医疗卫生行风建设“九不准”落实情况，落实药品公开公示制度，督查医护人员医德医风考评、奖惩机制落实情况，重点整治收受红包、拿回扣、医药购销和医疗服务不正之风等行为。查信用体系执行情况，强化医疗机构及医护人员信用体系建设。
三、工作安排
（一）动员部署。区卫生健康局成立医疗乱象专项整治工作领导小组，由区卫生健康局局长任组长，各分管领导任副组长，相关科室负责人为成员，领导小组下设办公室，由医政科负责人兼办公室主任。各医疗机构要根据本通知要求，全面部署开展此项工作。
（二）自查阶段。各医疗机构要根据要求，组织人员开展自查。要针对自查出来的问题，举一反三，认真分析原因，制定防范措施，即查即改，并根据相关法律法规，制定或完善相关管理制度。
（三）集中整治。区卫健局组织相关人员组成联合检查组，对辖区内各医疗机构实行全覆盖的检查，特别是对不规范行为有针对性的监督检查。从严查处违规、违纪、行为，直至吊销《医疗机构执业许可证》，确保此次专项整治取得预期成效。
（四）总结阶段。对整治重点落实整改情况回头看，全面总结整治成果，对发现共性问题制定完善的管理制度，推动建立规范医疗行为的长效管理机制。
四、工作要求
（一）各级各类医疗机构要认真按照全市统一部署，高度重视和组织好此次专项整治活动。各医疗机构主要负责人是本单位开展此次专项整治活动的第一责任人，分管领导要抓好分管范围内的各项工作，明确责任，强化措施，分阶段推进专项整治活动。
1.医院品牌的定义。
品牌是一个名称、一种标志或者一种符号，是辨别某个销售者提供的产品或服务，使之区别于其他竞争对手的标识，它还具有突出本单位特殊优势和特有风格的功效。医院品牌包括名称、标志、口碑以及医疗技术水平、科研能力和社会地位等方面的总和。2.医院品牌的形成。医院品牌是医院在医疗活动中形成的，是通过医生向病人提供高质量的医疗技术、优质满意的医疗服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，从而转化为对病人的引导力，使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。因此，医院品牌建设首先需要满足就医顾客最基本的医疗需求，同时要能够满足和达到就医病人及家属一定的需要和期望值，满足就医顾客生理、心理、精神、文化等多方面的需求。其中，医疗技术、医疗服务、就医环境、医院位置和医疗费用通常是患者及其家属对于医院服务印象最深的五个方面，也是医院品牌建设的重点领域。
二、医院品牌建设的实践
浙江大学明州医院成立于2006年5月，由奥克斯集团斥资按三级甲等标准建设，集预防、医疗、体检、保健、康复、教学和科研为一体的大型综合性医院，目前为浙江省规模最大、标准最高的综合性民营医院。明州医院自成立之初就明确了把医院品牌建设作为核心竞争力的发展战略，致力于通过为患者提供一流的医疗技术和优质满意的服务，打造宁波民众“健康顾问”的品牌形象。
1.加强医院文化建设，展示医院品牌实力。
首先，医院精神是医院文化的核心，也是医院品牌得以确立的精神支柱。医院精神制约着医院文化的整体发展趋势，医院要发展，需要一个为这一群体中每个体制认可并为之努力奋斗的支柱。文化建设的目标之一就是形成一种催人奋进的精神动力。从开诊以来，明州医院就树立了“在注重经济效益的同时，更注重社会责任”的价值观，始终重视行风建设，在卫生系统行风评议中，连续三年名列前三，被病人称为“无红包医院”。医院连续2年获得了宁波市行风建设优胜单位、鄞州区文明单位，还被评为浙江省平安医院、浙江省绿色环保医院等。其次，规范服务行为与服务语言，以高品位的医疗服务满足病人的就医需要。随着医疗卫生事业的不断发展进步，以往“就病治病，见病不见人”的机械式服务模式，逐步被“以人为本”、充分尊重病人就医权利的现代医疗模式所代替。规范医务人员的服务行为与服务语言是医院尤其是建设名牌医院满足患者就医需要必由之路，也是展示品牌医院特殊风格的途径之一。明州医院的办院宗旨，就是一切以病人为中心，办成一个人性化的医院。再次，医院环境也是医院文化得以向外界展示的物态语言，也是社会各界考察医院品牌的直接途径之一。实施品牌策略要将医院的环境建设纳入重要日程。明州医院建立之初就非常重视医院的环境建设，医院占地140亩，一期总建筑面积为15.6万平方米，医院设计床位1200张，是宁波市医保、农保定点单位、市120急救分站。病房按宾馆式配套设置，门诊实行一人一诊室，高端客户就医享受VIP服务；拥有绿地面积40％以上，是城市中罕有的“氧吧医院”。医院二期工程已于2013年5月开工，工程预算3.4亿元，总建筑面积8万余平米，可增补床位500张，员工宿舍320套，可同时满足800人的体检需求，预计今年即可正式投入使用。
2.提高医院服务质量，树立医院品牌形象。
提高医疗服务质量，将品牌的内涵准确定位于“一切以病人为中心”的服务宗旨上。医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医院的信誉从本质上讲取决于医疗质量，医疗质量的高低直接关乎患者的生命和健康，是患者最为关切的敏感问题，也是医院的生命线。医疗服务质量的提高从根本上说取决于技术创新，医院的发展要从“以药养医”向“以技养医”转变。为了提高服务质量，树立自身的品牌形象，明州医院在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”，集中力量形成优势，做出自己的“拳头产品”，培育自己学科群，形成自己的特色和优势。明州医院现拥有中国顶级的心脏彩超、拥有中国顶级的腹部彩超、拥有中国顶级的妇科彩超，拥有16排螺旋CT、平板DSA、1.5T高场磁共振，拥有日本奥林巴斯数字内窥镜、荷兰菲利浦DR、国际一流洁净手术室等。关键设备全部国外进口，检测结果精准。特别拥有德国进口的物流传输系统，检测标本传输更快捷。其中，斥巨资引进的国际公认肿瘤诊断顶尖设备———美国PET-CT，宁波地区仅此1台，比常规检查手段可提早10~12个月发现肿瘤。另外，明州医院还建立完善了质量保证体系，使医院医疗质量管理标准化、科学化，规科有特色、人有专长，树立鲜明的一流医院品牌形象。
3.加强人才队伍建设，增强一流品牌意识。
品牌战略实施的核心要点之一就是要不断加强人才队伍建设。一个医院兴旺与否，人气聚积如何，人才培养和用人制度起着关键作用。明州医院高度重视人才队伍建设，在不断引进高素质人才队伍的同时，还积极营造有利于人才成长的氛围，制定人才培养计划，建立培训体系，完善各级各类专业技术人员的年度学习和培训制度，对一些业务突出的优秀人员，从财力、物力方面大力扶持，使其在国内继续进修或出国留学深造，努力造就一支高素质名医队伍；设置质控机构，完善质控网络，始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓；加大医疗设备投入，提高医疗服务的科技含量；始终把追求的目标定位于医学发展的最新领域，不断增强创一流品牌的意识。截至2014年，医院已拥有员工800余人，其中医护技人员708人，其中高级职称65人，博士、硕士18人。设有临床、医技科室共46个，是浙江大学医学院实习医院、宁波大学医学院教学医院。同时，医院还建立起了以国际保健中心、骨科、妇产科、为代表的一系列重点科室。妇产科为浙江省非公医院特色学科，同时成立了上海胸科医院宁波明州医院诊疗中心、宁波市鄞州区残疾人医疗康复中心、中国人民第三军医大学西南整形医院———宁波明州医院技术指导医院、泛亚洲面部整形学会宁波微创培训基地。
4.加强医德医风建设，确保医院品牌信誉。
医院职业道德、行为作风的高低直接反映了医院办院方向和宗旨，是社会评判医院品牌形象的重要指标，也是医院文化建设的永恒主题。良好的医德医风可以使医疗单位具有良好的整体形象，增强其市场竞争能力。作为一种无形资产，它既可以给医疗单位带来更好的经济效益，也可以使医务人员自身价值增值，是医院赖以长期生存的重要保障。“医乃仁术，有德才成医”、“良医门前病人多”等千古名句和民间谚语，无不说明良好医德的重要作用。社会主义医院的共同价值取向是“救死扶伤，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民服务”。作为一家综合型民营医院，明州医院积极配合卫生行政主管部门的各项管理。从开诊以来，始终承担着与公立医院一样的公共医疗卫生服务工作，包括重大疫情处理、突发事件的救治。另外，明州医院还实行精益管理，收费合理透明，医护人员全部签定“廉政承诺书”，打造“红包”；实行单病种最高限价，收费价格低于宁波市市级医院的收费标准。明州医院2013年的业务收入为3.6亿元，门诊量36万人次，出院病人2.2万人次，极大地缓解了市区两级医院的就医压力。秉承“高标准服务，低水平收费”原则，药占比、门诊人均费用、住院人均费用、住院天数等均低于市区同类综合性医院，切实减轻病人负担。5.加大医院宣传力度，提高医院品牌知名度。一个品牌从培育到逐步成熟，走向市场直到被广大公众所认识接受，需要一个进程和途径。广泛宣传是实施品牌策略的重要工作之一，明州医院通过电台、电视、报刊、杂志的形式将医院的服务宗旨、经营理念、价值观等品牌信息传递给广大民众和就医患者。在医院官方网站和移动APP上，医院还定点宣传医院的技术力量、服务特色等各项功能，宣传名医、名科系、名药、名方等公众需求热点，唤起民众对医院的感知、兴趣、偏好、需求乃到信任和依赖感，从民众印象上树立医院品牌形象，唤起其就医倾向。同时，院报、画廊、药品包装袋等宣传设施也是医院宣传品牌的良好阵地，网络化更是医院传播的重中之重。明州医院是中国21家信息化标杆企业下属单位，拥有中国最好的信息系统，拥有200多个医生和护士工作站，检验数据和检查图像双向即时传输，可以实现网上挂号、住院病人费用网上查询、网上健康档案查询、网上健康教育、健康咨询、专家远程会诊、24小时热线咨询，任何时间、任何地点均可享受明州医院的贴心服务，进一步传播了明州医院良好的品牌形象。
三、总结
关键词：医学研究生；医患沟通能力；问卷调查；对策
中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）38-0001-03
临床医学研究生是祖国未来医学界的主力军，是医药卫生事业的接班人，肩负着守护人民大众健康的重任。医学生具备一定的沟通技能是全球医学教育最低基本要求之一[1]。在生物-心理-社会医学模式下，医患沟通能力与专业技术能力同等重要。美国医学院协会（The Association of American Medical Colleges）、美国医学教育联络委员会（The US Liaison Committee on Medical Education）等组织要求医学教育工作者在培养未来医生时，仔细讲解、传授、评估其交流技能，使每一位医生不仅具备精湛的医术，更具有良好的沟通能力[2]。良好的医患沟通能减轻患者对疾病的恐惧、焦虑和对未来的不确定感，同时增加患者对治疗的满意度、对疾病的控制感及战胜疾病的信心[3]。为了解湖南省某高校（以下简称“该校”）临床医学研究生医患沟通能力现状，本课题组设计、发放、回收、分析了问卷调查表，并根据调查结果探讨提升的对策。
一、调查对象与方法
自行设计“研究生医患沟通问卷调查表”，问卷调查表的内容包括一般信息（年龄、年级、性别、专业）、对医患沟通重要性认识、医患沟通教育现状、影响研究生与患者关系的自身因素及社会因素。以不记名方式分批向该校临床医学专业一年级到三年级的研究生发放问卷，每一批问卷在当天收回，于一周内完成调查。收回后汇总并通过Excel工作表对数据进行统计分析。
二、结果与分析
（一）问卷回收情况
共发放问卷360份，回收338份，其中有效问卷338份，有效回收率93.9%。
（二）研究生一般资料
338名研究生年龄跨度范围为22岁～35岁，男性163人，女性175人，研一113人，研二110人，研三115人；内科148人，外科110人，肿瘤学32人，妇产科13人，传染科11人，儿科9人，眼科8人，耳鼻喉4人，口腔科3人。
（三）问卷结果与分析
1.研究生对医患沟通重要性认识。
通过调查得知：绝大部分研究生认识到医患沟通的重要性，并注重提升沟通能力。
2.研究生医患沟通教育现状。该校开设《医学生医患沟通教程》[4]（以下简称“教程”），关于对本教程的认识，调查结果如下：
通过调查得知：绝大部分研究生支持开设该教程并对该课程很感兴趣，认为该教程对临床工作有帮助；但相当部分研究生不赞同目前理论课授课方式，建议采取多种形式教学。
3.影响研究生与患者关系的自身因素。
通过问卷得知：影响医患关系的研究生诸多因素中，首要因素是“医患沟通缺失”，其次是“缺乏医患沟通的培训”，最小的影响因素是“部分研究生缺乏责任心，工作态度不好”。
4.影响研究生与患者关系的社会因素。
通过问卷得知：影响医患关系的社会因素中，影响最大的是“患者对医疗效果期望值过高”，其次是“医疗保障体系不完善，财政投入不足”，最小影响因素为“‘医闹’呈职业化趋势”。
三、讨论与对策
通过问卷调查得知：到目前研究生医患沟通的能力状况、医患沟通不顺畅及医患关系紧张的各种因素。根据调查结果，笔者试从个人方面、培养单位方面、社会方面探讨提升研究生医患沟通能力的对策。
（一）个人方面
1.增强医患沟通意识。随着医学模式的转变，研究生们要顺应时代潮流，逐渐转变意识。作为医患沟通的主导者，研究生们要自觉、主动同患者及家属沟通，增加与患者及其家属接触时间，耐心倾听，取得病人及家属的信任；及时了解他们在诊疗过程中遇到的问题及疑惑，主动解答，积极疏导，将医患纠纷消除在萌芽状态。
2.提高医患沟通技能。为提高医患沟通技能，一方面要努力提高专业技能，与病人沟通前熟悉患者病因、诊疗方式，增强与患者沟通时的自信心；另一方面要不断提高医患沟通技能，耐心倾听，了解病人的心理需要，加强语言沟通的自我训练，注意谈话态度与肢体语言[5]；参加相关专家的讲座，关注网上相关论坛，学习医患沟通的技巧。正确区分临床经验与沟通经验，切勿混淆，从而错误评价自己的沟通能力[6]。在学习医患沟通技能相关理论知识的同时，还要将其转化为实践能力，并在实践中发现和解决问题。
3.综合提升自身素质，树立健康高尚人格。作为医学研究生，在工作之余也要多读书，陶冶情操，强化内涵，不断完善并提高人文素质；积极参加社会实践，提高思想道德修养，提升社交能力与沟通能力，综合发展。作为救死扶伤的白衣天使，研究生们应谨记《医学生誓言》，树立高尚医德医风，医德医风同医术并重发展；以病人为中心，全面提升服务理念，以高度同情心、同理心、责任心和爱心对待患者。
（二）培养单位方面
1.完善培养计划，加大科研投入。培养单位在开设专业课程的同时，还要开设医患沟通方面的人文素质教程，全面提升研究生素质，并将医患沟通技能考核作为研究生培养期间的一项重要考核标准。考核方式可参照国内外医患沟通考核量表，如国内学者田冬霞修订《医学生沟通技能态度量表》中文版进行考核[7]。作为教学与科研并重的综合性大学，还应加大对医患沟通课题方面的支持与投入，不断探索提升医患沟通技能的方法，完善体系；鼓励研究生参加医患沟通方面课题的研究，在闲暇时间多参与社会实践，深化对医患沟通重要性的认识。
2.充分重视导师对研究生的影响。导师对研究生起着向导和楷模的作用，其言行举止对研究生的思想成长起着潜移默化的作用，其思想品德、治学和为人处世的态度会对研究生产生深刻的影响[8]。在临床工作中，导师应做好示范，积极向研究生传授沟通技巧，增强研究生医患沟通能力；同时积极向学生传授做人道理，注重医德医风教育，树立“以病人为中心”的服务理念。
3.提高授课老师标准，注重多种形式教学。为更好提升并激励研究生提高医患沟通技能，培养单位在遴选授课老师时，应选择临床经验丰富、口碑好、医疗事故少、沟通能力强、病人反映良好的老师。在教学方面，以理论讲授为主，结合专题小组讨论，以便在理论知识的基础上进行补充和延伸[9]。除此之外还要增加社会实践，如Mini-CEX教学、角色扮演、标准化病人、经验交流；运用三维评价体系、三级综合指标评价体系、量化式评价体系来强化研究生临床思维，培育实践综合能力，提高医患沟通技能[10]。适当安排研究生去医疗纠纷协调部门学习，更直观地面对医患纠纷，增强医患沟通意识及处理纠纷方式与技巧。
4.改善医院环境，注重管理细节。医院的硬件设施及环境对病人疾病诊治有一定影响，医院环境也侧面体现了医院的管理水平与服务理念。因此，医院应强化管理，细化规则，更好体现“以病人为中心”的服务理念，如在病房中发放“健康宣传杂志”等。同时，医院应合理分配病人，适当减轻研究生的工作量，让研究生有更多时间与患者沟通交流。
（三）社会方面
1.客观认识疾病。随着生活水平的提高，人民对健康问题愈加重视，对疾病诊治的期望值不断提高。医学是一门要解决复杂生命中出现的问题的学科，有很多未知的领域是临床和学术上目前还无法研究清楚的；在已经研究清楚的领域，甚至在一些成熟的领域，由于生命的复杂性和个体生命的独特性，医学也不可能预测到每一个患者每一种疾病的发展、演变和治疗情况[11]。因此患者应对疾病有较为客观的认识。
2.完善医疗环境。看病贵、看病难的社会难题正逐渐加剧医生与患者之间矛盾，严重影响医患关系。政府应加大财政投入，加快医疗体制改革，完善医保制度，降低医疗费用；完善引入市场竞争机制，走民营与国营相结合的道路，改善医疗条件与医疗环境。社会上部分媒体为博人眼球，恶意挑拨医患关系；一些非法组织蓄意谋划医疗纠纷，破坏医疗秩序。政府相关部门应对媒体予以及时、正确的引导，还社会一个客观舆论环境；并对破坏医疗秩序的恶劣行予以严厉打击，构建安定、有序、和谐的医疗环境。
3.将医患沟通技能考核应用到执业医师考试中。为让研究生们更加注重医患间的沟通，卫生管理部门应制定相关政策及考核细则，加快对医患沟通体系的研发，并应用到执业医师考试中去，让医学研究生在成为正式医师之前充分重视并掌握医患沟通技能。
四、结论
通过本次问卷调查，我们得知该校临床医学研究生能够认识到医患沟通在临床诊治工作中的重要性，但在实际教学工作中教学形式单一，医患沟通教程的理论授课方式已经不能满足研究生学习需求；在临床工作中医患沟通缺失，缺乏相应的沟通技巧；同时存在工作负荷重、病人对医疗期望值较高、医疗保障体系不够完善、舆论媒体导向等一系列问题。研究生医患沟通能力存在自身、教育环境及社会环境的不足，医患沟通能力的提升需要个人、培养单位、社会的努力与支持，各个环节相互影响、相互渗透。只有各方面共同努力，全面协调，研究生的医患沟通技能才能最大程度地提升，医患关系才能更加和谐，祖国未来的医药卫生事业才能持续、稳定、健康地发展。
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20xx年是推进医改工作的关键一年，也是社区卫生服务中心面临机遇与挑战的一年。街道社区卫生服务中心将紧紧把握机遇，开拓进取，锐意创新，以构建和谐社会重要思想为指引，深入开展“乡镇卫生院管理年”活动，进一步深化改革，强化人才培养，加快学科建设，全面提升中心核心竞争力，促进中心的基本医疗、预防保健、健康教育和慢性病管理工作全面、协调、可持续发展。20xx年，我们将着重抓好以下几个方面的工作：
一、团结一致、凝心聚力，加快中心各项建设
(一)加强领导班子建设，增强职工凝聚力。在新的一年里，我们将认真贯彻落实“和谐**”的重要思想，做到讲党性、讲奉献、讲团结、讲干劲，做职工公仆，塑造清正廉洁、勤政务实领导干部形象，创建“四好”领导班子，在全体职工中起到班子的示范带动作用。注重营造健康和谐的人文环境和团队精神，使领导与职工、职工与职工之间彼此关心、互相爱护、情感交流、和睦相处，从而使广大职工团结一致，凝心聚力，加快中心各项建设，更有效地为病人提供高质量的医疗服务。
(二)完善院务公开，加强民主管理。不断完善院务公开，在涉及到职工切身利益的问题上如中心重大建设、人事制度改革方案、奖金分配方案等，通过院务公开栏、班子会、职能科室负责人会议、职工大会等多种形式向职工讲清楚，沟通思想，听取和答复意见，真正让职工知院情、参院政、议院务，体现公开、公平、公正的原则，为中心的科学决策提供依据。根据上级主管部门对药品管理的要求，按规定和程序公示医疗器械、药品招标采购情况，增强对器械、药品管理的透明度。形成群众监督、行政监督、党内监督和社会监督有机结合的、渠道畅通的监督机制。将中心发展计划、医疗事故及纠纷的处理等内容进行定期公示，促进医疗质量的提高;结合职工考核内容，定期公示中心办公室、医疗康复、各社区卫生服务站满意度测评考核结果，门诊人均处方额度，职工奖罚情况，病人满意度调查、病人投诉情况和医保扣款情况，以此来遏制“大处方”现象，促进人均处方额度的下降，从而减轻病人负担，提升病人满意度。
二、深化各项卫生改革，依靠改革求生存谋发展
(一)继续大力深化人事制度改革，营造良好的用人环境。在中层干部竞聘上岗的基础上，按照双向选择，竞争上岗，择优录用的原则，合理定编、定岗、定员，明确岗位职责，落实全员院、科逐级聘用制，强化科主任的用人自主权，建立能上能下、能进能出的良性用人机制，使我中心的人才队伍更富有生机和活力，同时也更具备战斗力和竞争力。
(二)继续加强院、科两级负责制。中心对科室的管理坚持科主任负责制，强化科主任责任人的地位，科主任全面负责科室的行政、医疗管理设等工作。抓好科室规章制度、操作规范、劳动纪律的落实，签订院、科两级综合目标责任书。
(三)深化分配制度改革，完善中心内部考核制度。在实行一线让群众评，辅助科室、后勤行政让大家测评的双向评议制度的基础上，逐步建立灵活的，有竞争力的考核方案及奖金分配制度，采取奖金分配向社区卫生服务工作倾斜，向有突出贡献的人员和部门倾斜，向从事预防保健等工作人员倾斜的分配方案，把各项工作指标、工作质量、医德医风、精神文明建设等工作任务细化、量化分解到每一个科室、每位职工，同时根据考核评定得分兑现每一位职工的奖金，适当拉开距离，充分调动全中心职工的工作积极性、创造性和为病人服务的热情。
(四)推行绩效考核，减轻患者负担。为适应日新月异的新形势，我中心将适时取消以经济考核计算奖金的管理理念，推行工作量核算工作，以此来逐步加强和完善中心的管理。同时积极减少人为浪费、降低成本支出，提高中心经济效益。通过绩效考核的管理工作，使各科室积极开展服务至上，病人至上的人性化服务活动，在确保为病人提供优质服务的同时，根据病情严格掌握“三合理”标准。我中心还将在政策允许的范围内，对部分老年人、残疾人、困难家庭减免诊疗费等措施，努力减轻病人负担，从而取得良好的社会效益。
关键词：医疗纠纷 原因 防范
[key word ] Medical drspute CausePrevontion
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）11-0021-04
随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，社会医疗保障制度和医院改革的不断深入，医院也面临着医疗纠纷逐年上升，处理难度越来越大，要求医院给予经济赔偿等越来越多的特点，成为困扰医院管理者和医护人员的难题之一。因此，正确认识当前医疗纠纷的特点，分析纠纷发生的原因，采取积极的预防措施，具有十分重要的意义。
1 医疗纠纷增多的原因
1.1 医院方面的原因：
1.1.1医疗技术水平相对受限
医院医疗技术水平的高低直接关系到疾病诊治的结果。随着社会生活的复杂，引发疾病的原因越来越多，越来越复杂，造成的疑难杂症相对也越来越多，尤其是精神因素，相对于疾病的复杂化，在有些疾病的诊断和治疗上，显得医疗技术水平相对有限，在下级医院尤为严重。
1.1.2医德医风方面
医务人员的职业道德直接关系到医院及医务人员在市民中的印象，以及市民对医疗行业的态度。部分医务人员在医疗活动中不遵守医德规范，出现收红包、礼品，向病人索、拿、卡、要，开坐车药、回扣药、大处方，或者医务人员服务态度不端正，沟通方法不正确，缺少服务意识，当就诊病人对医疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。
1.1.3违反医疗规章制度和技术操作规程
医疗规章制度和技术操作规程是医疗行业的前辈们在不断实践中总结的经验，并而通过现代科学证明的规范行为，是医务人员从事医疗活动必须遵守的章程。认真执行医疗规章制度和技术操作规程，可以保证医疗、护理质量，防止医疗差错、事故及医疗纠纷的发生。但有少数医务人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程，导致发生治疗、护理中的差错事故及医疗纠纷。如，手术中未按常规操作，而损伤重要组织，护理过程中未严格执行“三查”“七对”而发错药，打错针等。另有一些医院规章制度不健全，造成在执行医疗活动时无章可循、无章可遵，导致医疗管理过程中，漏洞屡出，引发医疗纠纷。如输血前家属未签字，危重病人的病情交代，家属签字制度等。
1.1.4术前谈话交代不详
术前谈话非常重要。医务人员在手术前必须与最重要的家属进行详细谈话，包括手术方式、预后、术中可能出现的情况、麻醉意外、术后并发症等。如果交代不详，患者家属对病情变化没有思想准备如手术做的不尽人意，或发生手术中、术后死亡时，则引发医疗纠纷。
1.1.5对危重病人或特殊病人服务不周，危重病人及特殊体质的病人，他们或因病情重、变化快，或因难以想象有某种变化，而出现不好的结果。所以，如果医务人员对危重病人随时有发生呼吸、心跳停止的可能，既未向患者、家属讲明，又未能从服务和监护上使用新设备，或出现并发症，当意外发生时，则引起了医疗纠纷。对特殊体质的病人，住院期间提出这样那样的要求，医务人员没有予以满足，而疗效不满意时同样导致医疗纠纷。
1.1.6医务人员业务素质低
医务人员应有敏锐的观察力、判断力，敏捷的思维能力，只有这样，他们才能应付变化莫测的病魔，最大限度的为病人治好病及挽救生命。但个别医务人员因为业务素质低，当病人病情急剧变化时，医务人员采用的救治措施不当时则引发医疗纠纷。
1.1.7超越职能的服务：
俗话说“量体裁衣”，医院工作的业务范围也是如此。不能超过自己的职责范围及技术能力水平。但个别医院、个别科室、个别医务人员为追求经济效益或部门利益，超越职责范围和技术能力，忽视技术水平和设备条件及专业范围，出现不该收的病人收，不能做的检查凑合做，不能施的手术施，该转科的不转科，该转院不转院，盲目施治导致不良后果的同时引发了大量的医疗纠纷。
1.2 患方的原因
1.2.1法律观念增强
随着人类文明的进步，人们的文化科学水平普遍提高，尤其是学法普法的深入开展，使法制建设不断完善。人们都有了法制观念，懂得怎么用法律维护自身权益。当他们的权益受到侵害时，就会毫不犹豫的用法律武器来维护自己的权益，人们中“依法维权”的意识普遍增强。
1.2.2患者费用意识的增强
未实行医疗制度改革之前，有工作的职工都是享受公费医疗，有些单位还出现一人享受，全家受益的现象。随着医疗制度改革的不断深入，医、患、保三者经济关系的确定，过去那种医疗吃大锅饭的现象被彻底打破，使患者的经济意识增强。
1.2.3谋求经济赔偿
个别患者由于不加强自己的法律知识的学习及法制修养，受社会上一些不良因素的影响，出现患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿的成分增多。
1.2.4无理取闹
由于我们国家对关于维护医院正常秩序的法律法规不健全，使相关法律、法规滞后，导致“闹而优则钱”的现象，使无理取闹的案例增多。
1.2.5医疗制度改革的负面影响
我国医疗制度的改革起步较晚，时间不长，有很多规章制度不完善，致使本来对医疗制度改革不平衡心理认识的人，当他们遇到医保范围中确实不合理的现象时，则将怨气撒在医院，造成医疗纠纷。
1.3 社会方面的因素
1.3.1对医疗服务行业不满情绪增大
随着市场经济体制的建立和逐步完善，医疗和药品都逐步走向市场化，加上近年来高科技医疗行业的发展，新的检查手段、方法、设备、药物不断增加，加上个别医务人员缺乏职业道德修养，造成社会上对医院看病有怨气，对医疗费用因迅速增长的技术特殊怀着不理解，发生纠纷时缺乏公证处理的心理。
1.3.2媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道
近年来受多种因素的影响，某些新闻媒体对医院的好人好事、典型事迹、技术攻关等报道较少，相反对医疗纠纷进行炒作，在报道时只报道医院存在的问题的方面，对病人家属无理取闹几乎未作报道，这在一定程度上助长那些无理取闹及谋求经济赔偿的人对医疗纠纷的增多起了一定的作用。
1.3.3高额经济赔偿的判决
由于《医疗事故处理》的滞后性和法律效率低下，使得人民法院在审理医疗纠纷侵权案件中适用法律方面具有一定的弹性，而大多数判决照顾了患者，尤其是采用尚无标准可循的精神损失赔偿，还由于处理医疗事故的法律法规不健全以及高额赔偿的判决，使得医疗纠纷诉于法院的案件日益增多。
2 目前医疗纠纷的特点
2.1 医疗纠纷增长快
现全国各大小医院均有医疗纠纷增长快的趋势，我院2000年医疗纠纷是1990年的6倍。据某省鉴定委员会统计，1997年接待医疗纠纷例数是1994年的5.6倍，2000年是1994年的8.7倍。
2.2 医疗事故引发纠纷的比例增大
引发医疗纠纷的原因很多。如医务人员的服务态度不好、沟通技巧不高、出现了疏忽、差错、事故等，在发生的医疗纠纷案中，发现医疗事故所占比例有所增加。
2.3 要求经济赔偿更明显，在医疗纠纷的解决过程中，患者及家属要求医院做出的决定有，（1）向病人家属赔礼道歉；（2）处理医务人员；（3）给予经济赔偿等。近年来，患者及家属最终要向提出经济上赔偿的要求更为突出和明显。据统计，（1）、要求经济赔偿者占发生医疗纠纷案例的90%以上；（2）、要求经济赔偿不仅发生在医疗事故案例中，一些患者和家属对正常医疗工作也横加挑剔和指责，无理要求经济赔偿。
2.4 医疗纠纷处理难度增大
近年来，由于引发医疗纠纷的因素复杂，以及医疗纠纷处理涉及因素更为复杂，所以处理医疗纠纷的难度也相应增大。
2.5 经法律部门处理的医疗纠纷增多
医疗纠纷处理方式有多种，如当事人私自处理、科室领导的处理、单位处理、卫生行政部门的处理、法律部门处理等。近年来，由于人们的法律意识增强以及谋求经济赔偿和高兀经济赔偿的判决诸多因素的影响在医疗纠纷发生后，当患者或家属与医院或卫生行政部门处理意见不一致时，即诉讼法律，甚至未经与医院协商或卫生行政部门处理即向法院。
2.6 植入性医疗器材导致医疗纠纷增多
由于医学科学的发展，植入性医疗活动日趋增多。随着植入性医疗器材的广泛使用，导致纠纷发生的概率也明显增多。这时医疗纠纷不象一般纠纷那样明了，处理较为复杂，甚至医患双方、厂方、销售方等数方各执一词，最后导致诉讼。
2.7 儿童、青壮年引起的医疗纠纷增多
以前医疗纠纷较少，我院医务科统计，1991年发生医疗纠纷中，儿童、青壮年、老年患者引发的纠纷中比例为2：1：2，2000年的比例则为7：4：1。出现这种情况，一方面受西方国家观念影响，爱幼重于尊劳，另一方面，由于我国计划生育政策的实施，每对夫妇只生一个孩子，导致人们产生把子女看的高于一切的畸形心理。我院儿科去年5例患儿均为正常死亡。结果，家属纠集亲朋好友到医院闹事，损坏财物，殴打医务人员，造成全院“儿科死人即发纠纷”的局面。
2.8 医疗纠纷社会波及面增大
现在许多患者和家属为了取得更高的经济赔偿，将医疗纠纷向社会扩大，企图利用社会力量给医院增加压力。有的甚至陈尸要挟。殴打医务人员，损坏医院财物；有的动员多种力量、各种关系向医院施压；有的力图通过新闻媒体制造有利于自己的舆论；有的反复到各级主管部门、政府告状，提出一些过分要求。
3 医疗纠纷的防范措施
3.1 提高对医疗纠纷重要性的认识
医疗纠纷不但给医院造成严重的影响和危害，同样也给患者带来重大的精神创伤和许多不良的影响。医疗纠纷处理不好，就有可能使矛盾激化，使医患双方、卫生主管部门等长期陷入处理过程中，损害卫生系统形象，影响社会安定。因此，医院管理者和医务人员对医疗纠纷的重要性应有高度认识，把医疗纠纷的防范与处理工作列入重要的议事日程，加强领导，定期研究。
3.2 加强业务建设，提高职业技术水平
医院的业务建设包括两大方面：一是硬件建设，二是软件建设。硬件建设既医院的住院条件、设备、环境等，软件建设即医院技术项目建设，医院管理者应以整体出发，加强医院的业务建设，不断提高技术水平。一方面不断加强医院住房的改造更新、设备更新，提高诊断水平。如我院今年引进螺旋CT、核磁共振、彩色B超等，大大提高了诊断水平。另一方面扶持重点技术项目的建设，使医院能够解决高、难、尖的技术问题。如我院今年把器官移植与介入诊断治疗作为重点技术项目，提高了疾病的诊断与治疗水平。
3.3 加强医德医风建设
首先，医院要通过多种形式加强医院职工的职业道德建设和医德医风建设，要广泛开展“以病人为中心、优质服务”活动，强化广大医务人员的服务意识，改善服务态度，把以病人为中心体现在医疗服务的各个环节上。其次，医院管理者必须认识到医疗卫生事业是造福人类的事业，在履行职责时，不仅对本系统、本单位负责，更应该对广大人民群众的健康负责，不得以维护医务人员的名誉为由，损害患者的合法权利。再次，对违反医德医风的人或事必须认真查处，做到“违者必究”。
3.4 教育医务人员增强民事法律意识
医院管理者及医务人员必须加强法律知识学习，树立市场经济体制下平等、等价，有偿的民事法律观，增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。同时要树立防范纠纷和应诉意识，提高医疗文书的书写和管理。
3.5 建立健全规章制度
医院应根据医疗市场的千变万化，逐步建立和健全规章制度，使医务人员在医疗活动过程中做到有章可循，有规可遵，以防止差错、事故、纠纷的发生。如，急诊、首诊负责制，首问负责制，值班、交接班制度，三级医生查房制度，抢救制度，会诊制度，查对制度，病人家属签字制度等。
3.6 加强医疗安全督察
医疗安全好坏对维护医院形象至关重要，所以医院管理者应把医院安全生产列为重要的议题，加强医疗安全督察。第一，经常组织医务人员学习医疗差错管理制度，定期进行医疗差错事故的讨论及预防差错事故的讨论，第二，加强对环节质量及终末质量检查，尤其在中、晚、夜班及节假日要重点督察。第三，医院要成立医疗安全管理委员会，建立以条条为主的医疗安全督察组，重点部门要重点督察。
3.7 提高医务人员的业务素质
医务人员业务素质的高低与医院的医疗质量有着密切的关系，所以尽可能提高医务人员的业务素质，增强医院的品味愈发重要，医院管理者应从多种途径来提高医务人员的业务素质。第一，加强在职职工的业务学习，考核。其途径有，利用医院的人力，物力，进行医务人员讲课，或办学习班，鼓励医务人员利用业余时间自学，参加自学考试，选派医务人员外出学习进修，请有名望的专家学者来院讲课等。第二，保证医院人员的业务素质，医院管理者应把好人情关，权钱利益关，对进院工作人员规定条件、严格考试、考核，第三，实行干部能上能下，人员能进能出的人事管理体制。使一些管理不善的干部能自动让贤，以及医务人员通过培训还不能胜任工作的淘汰出院。
3.8 加强输血管理
输血是现代医学中一项重要的治疗措施。《中华人民共和国献血法》、《血液管理条例》、《血液管理办法》等一系列法律法规，对控制经血液途径传播疾病起了重要的作用。但是，实践中经医疗供血机构初检、复检、合格的血液输入后，仍有肝炎、爱滋病等疾病传染的可能，所以加强输血管理日趋重要。第一，进一步做好采血过程中的系列检查，严把血液质量关。第二，对受血者必须进行甲、乙、丙肝、爱滋病等7项检查，尤其是爱滋病的初筛的实验由为重要。第三，必须把输血所发生的不良反映详细介绍给患者及家属，同意后其签字方可输血。第四，对受血者输血后追踪检查发现问题及早治疗。
3.9 做好术前谈话及记录
外科手术大多数是成功的，但仍有部分手术术后发生并发症。其中还有较严重的并发症，甚至有个别患者术后死亡。手术的成功，除充分做好手术前各项准备，术中操作认真仔细，术后严密观察病情，及时处理并发症外，做好术前与患者家属的谈话及签字，是重要的措施之一。术前谈话和签字制度是争取病人及家属对手术的 理解支持、配合的重要内容，也是预防医疗纠纷不可缺少的医疗程序。第一，谈话内容包括手术目的，手术方式、麻醉方式及意外、术中出血，主要实施手术人员以及该人员的手术水平，成功例数，手术的结果，并发症的发生。第二，与家属谈话的人员必须是主刀者，不应是助手谈话。并且对谈话内容应做好详细记录。第三，家属知情选择并签字同意。
3.10 做好危重病人的病情交待记录
危重病人有病情危、变化快等特点，所以医务人员在接待病人诊断后，立即下发病危通知书，并且把疾病的严重程度，主要治疗方法及用药详细向家属，并且要向主要家属交代，作好记录，请家属理解并签字，特别值得注意的是，不能为挽留病人在谈论病情时避重究轻。
3.11 做好病理标本的检查管理
病理工作在医疗工作中有着举足轻重的地位。病理诊断至今仍是所有诊断方法中最具有权威性的“金标准”，做好病理标本检查管理需注意以下几个方面：一是手术医生准确切手术标本送检，二是详细填写病检申请单，三是手术后及时送检，四是坚持查对制度、标本不发生差错。五是病理医生与临床医生及时沟通，密切配合。六是统一检验程序及方法。七是及时、准确报告。八是病理切片需要两级医生检验才能报告。
3.12 尊重患者的权利
患者的权利是患者患病期间具有的权利和必须保障的利益。其具体有生命权、身体权、健康权、平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权、保护隐私权、免除一定社会责任权、诉讼权、求偿权。作为医务工作者对患者的10项权利必须有清楚的认识。医务人员应尊重患者的权利，明确自身为维护者所承担的责任和义务，提高自身的医德修养，真正体现以患者生命与健康为中心，为患者提供优质高效的人道主义服务，避免有意无意的侵权行为，减少医疗纠纷。
3.13 成立医学与法学相结合的处理纠纷的接待应诉组织
医院应培养具有医学与法学相结合的专门人才，面对现实成立专职机构组织，积累经验，提高接待应诉水平。
3.14 掌握医疗上访接待的技巧
由于当前医疗纠纷呈现日益增多，索赔高，处理周期长，处理更棘手等特点。所以运用好医疗上访的接待技巧已成为顺利解决医疗纠纷的关键。本人认为接待时要注意：1、控制接待进程以把握阶段技巧，首先应轻松导入，以热情的言行感化上访者，使之对接待者产生信任感，然后深入主题、正面沟通，使上访者认为接待者不是敷衍了事，尽量寻求维护双方利益的方法，再适机收场。2、运用行为语言以把握情态技巧，接待者在接待时应情真意切，神态自然，手势恰当。3、有理有利有节的把握方式技巧，做到卑亢结合、虚实结合。4、合理组织语言为把握言语技巧，接待者在语言组织上要循序渐进，因地制宜，语中要害。
3.15 加大对医疗纠纷责任人的处理力度
发生医疗纠纷事故，单位内部要坚持“四不放过”原则，既问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。要坚持纠正大事化小，小事化了，或拿钱“私了”不认真查处，不严格管理的错误倾向。
3.16 充分发挥新闻媒体的主导作用
医院公关部要搞好与新闻媒体的关系，充分利用新闻媒体宣传医院，对于一些无理取闹，损害医院及医务人员利益的人或事，扰乱医疗秩序的事要曝光，改变以前那种对医院具有倾向性炒作报道的局面。
3.17 加快医疗安全立法工作
通过立法，保证医患双方合法权益，打击那些无理取闹，单纯医疗为借口及谋求经济赔偿的不法分子，维护社会稳定和各级卫生行政部门依法行政，医疗机构依法行医。
3.18 进行医疗风险保险
保险公司尽快出台医疗风险保险，这样医患双方对于一些风险性较大的手术等可以投保，借此可以获得保险赔偿，从而减少医疗纠纷的发生或减轻医疗纠纷的处理难度。
参考文献
[1] 曹海光.临床病理工作易引起医疗纠纷的环节及对策[J].《中华医院管理杂志》.第17卷第5期
[2] 杨雨欣等.谈医疗上访接待的技巧[J].《中华医院管理杂志》.第17卷第5期
[3] 刘志刚.患者的权利与医疗纠纷[J].《中华医院管理杂志》.第16卷第3期
