时间：2023-01-18 23:00:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理优质服务总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要的契机。本院通过积极开展“优质护理服务示范工程”示范病房活动，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将做法和体会总结如下。
1护理管理者应做好的几项工作
1.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，把握契机，借助活动开展的平台，通过夯实基础护理，提供更满意的护理服务，重新塑造新时期护理工作者形象，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一个新的阶段。
1.2成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。
1.3科学选定试点病房，注重氛围建设和环节管理效应，积极营造“优质护理服务”活动氛围结合本院各科工作实际，通过自愿报名，领导小组综合分析论证把关的形式，确定适合于开展“示范病房”的试点科室，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设。如组织召开活动启动大会进行积极发动，示范病房护士长在大会上做倡议发言，在醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，积极营造优质护理服务氛围，同时要坚定环节管理者的信心，注重环节管理效应，引导环节管理者结合本科实际以动态思维抓好活动开展过程的各项管理工作，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。
1.4通过召开“示范工程”活动实施方案解读培训会，教育引导培养护理人员在实际护理工作中主动服务、优质服务意识让全院护理人员特别是试点病房的护理人员明确工作思路，懂得要以整体护理的理念夯实基础护理工作，才能达到优质护理标准，才能真正提升服务满意度，杜绝盲目工作、生搬硬套现象，为活动开展的有序、自然、流畅、有效提供一定的思路支持。
1.5以创新服务模式为主要切入点，推进优质护理服务工作创新服务模式，倡导推行“亲情式”服务理念，护理管理者组织召开“亲情式”护理服务座谈会，让每位护理人员谈自己在设身处地工作的同时，将每位患者当作自己的亲人一样呵护的思路认识与感受，为在实际工作中达到预期的服务效果奠定良好的意识基础，并以此为切入点，树立起优质护理服务新形象，有效推进优质护理服务工作更加贴近临床、贴近病人、贴近社会。
1.6依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。
2开展“优质护理服务示范工程”活动应注重的几点效应
2.1领导重视效应领导高度重视，结合实际精心筹划活动开展的思路，注重氛围建设，积极宣传发动，做到活动开展有计划、有步骤、逐步推进，全院上下形成合力，积极参与，主动服务，营造起浓厚的优质服务氛围。
2.2环节管理效应注重坚定环节管理者的信念，引导环节管理者要立足本科室实际，以动态管理的思维抓好开展优质服务活动的每项细节管理工作，务求实效，不走过场。
2.3积极引导效应做好环节管理者及护理人员的培训引导效应，让每位工作者深入了解活动开展的指导思想、宗旨和目标，以至于在实际工作中才能做到思路清晰、目标明确，主动服务，积极工作，为活动的有效开展奠定良好的基础。
2.4阶段性总结，持续改进提高效应做好活动开展的阶段性总结工作，通过督查、考评及时了解活动开展的效果，及时发现活动开展过程中存在的问题，及时召开总结分析会，及时做好持续改进提高工作，为活动在全院推广打下坚实的基础。
【关键词】优质护理；示范工程；护理管理
1组织实施步骤
1.1筹备启动阶段
1.1.1组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好。
1.1.2召开科内护士会议，传达卫生部“创优”活动的文件精神，传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读我院2013年“优质护理服务示范工程”活动的主题，目标及临床护理工作重点。
1.1.3营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。
1.2组织实施阶段
1.2.1根据优质护理病房评定标准，制定并修改各班工作流程，工作标准及职责要求，调整护理工作模式，让全员参与基础护理工作，保障基础护理落到实处。①护士进行合理分工、分层使用、弹性排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务，落实各项医嘱，负责晨间护理、口腔护理、会阴护理、手脚指甲，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教、术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。②简化护理文书，推行表格式护理记录，简化护理记录。③生活护理到位。责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心、爱心。
1.2.2护士长每日两次对患者的基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈整改追踪。
1.2.3根据《住院患者基础护理服务项目》及《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，将采取种项目集中培训，分步实施，以点带面。①落实每周定期为病人更换床单位，每周二为病人修剪指甲，每天为病人送开水到床头，危重病人的生活护理由责任组长指导和协助陪护人员完成。②由科室护士长对全体护理人员进行基础护理操作的临床培训、现场考核，通过一边培训一边落实基础护理，达到全面提高整体护理工作水平，夯实全科基础护理，从而让病人得到实实在在的护理服务[1]。③强化健康教育工作，由责任组长实施一对一指导年青护士的健康教育并进行考核，将健康教育融入到护理工作的每一环节中。全面提高健康教育水平，让病人在住院期间获得全面的保健知识，提高病人的保健意识。④每周由优质护理服务检查小组到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出指导性意见；每月进行患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况。
1.3总结
阶段对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2013年底评选1名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。2护理管理者应做好的几项工作
2.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一新的阶段[2]。
2.2依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。3小结
本院高度重视此项工作，并将此次活动作为全院抓服务、树形象的契机，视为全院共同的工作目标，通过科学管理、积极引导，真抓实干，使护理人员主动工作优质服务意识发生了明显改变，护患关系更加融洽，患者和家属的满意度明显提升，达到了开展活动的预期目标，此次活动的开展，夯实了本院基础护理工作，护理优质服务工作进一步改善，对树立行业新形象起到了积极的促进作用。
参考文献
手术室护理在临床护理工作中有非常重要的作用。提供优质服务护理干预，不仅有利于增强手术效果，也能减少医疗纠纷和医疗事故的发生率。本研究主要通过比较两组患者满意度、手术配合情况和SAS评分，以探讨优质服务护理干预在手术室中的效果，报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2013年5月～2014年5月择期手术的200例住院手术患者，采用随机数字表法分为对照组与观察组。对照组100例，其中男59例，女41例，年龄24～63岁，平均年龄（37.5±2.3）岁，体重53～88kg，平均体重（66.5±3.5）kg；观察组男57例，女43例，年龄26～65岁，平均年龄（41.5±1.8）岁，体重48～76kg，平均体重（60.5±2.7）kg。两组的年龄、性别、体重等一般资料比较具有可比性（P>0.05）。
1.2方法 给予对照组患者常规手术护理，观察组在对照组的基础上再给予优质护理服务，具体如下：
1.2.1术前护理[2] 护理人员要改变以往的护理理念，保持热情和亲切感，多与患者和家属沟通，给他们讲解一些有关病情的专业知识，多给他们鼓励和支持。对患者要有耐心，要详细介绍治疗的必要性，还要解释手术的有关风险以及一些手术后的并发症等，增强患者的信心。并做好心电监护工作，及时观察并汇报病情变化。同时保证病房干净、明亮的环境。
1.2.2术中护理 积极的同患者沟通和交流，鼓励患者。做手术时，护理人员不但要从旁协助医生，还要适当的给患者按摩身体，以减少并发症发生率。同时做好记录。
1.2.3术后护理 术后使用生理盐水擦洗患者皮肤，把血迹擦拭干净，盖好被子后送回病房，路上避免振动过度。护理人员要加强对患者的安全管理护理，定时监测患者的生命体征，做好记录并及时汇报患者术后恢复情况。同时叮嘱患者在术后卧床休息，定时定量服用营养搭配的食物以及医生开的药物。患者病情恢复后，指导患者进行一些简单的、科学的恢复锻炼。
1.3观察指标 采用SAS对两组护理干预前后进行评定，并分勉强、基本和主动配合三类记录两组患者在手术期间的配合情况。设定满意度调查表，调查两组患者在优质护理干预后的满意度，分为非常满意、比较满意、基本满意和不满意四个等级。总满意率=（非常满意数+满意数+基本满意数）/总例数×100%。
1.4统计学方法 采用SPSS15.0统计软件进行数据分析，以（x±s）表示计量资料，进行t检验；用率表示计数资料，进行？字2检验，（P
2结果
2.1比较两组护理在干预前后的SAS评分 观察组护理焦虑评分干预前为（36.5±2.8）分，干预后为（28.9±1.9）分；对照组护理焦虑评分干预前为（39.8±3.1）分，干预后为（35.5±2.5）分，观察组焦虑评分显著优于对照组，（P
2.2比较两组护理满意度和手术配合情况 观察组患者主动配合手术所占比例为85%，对照组患者主动配合手术所占比例为72%，观察组患者主动配合手术所占比例显著高于对照组，（P
3讨论
（时间：20__年2月20日----2月28日）
召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。
第二阶段：宣传讨论阶段
（时间：20__年3月1日---3月30日）
1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。
2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。
3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。
第三阶段：组织实施阶段
（时间:20__年4月1日－－12月31日）
1.教育培训
（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。
（2）各科要组织工作人员认真学习优质服( ）务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。
（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。
（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。
（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）
（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）
（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）
（8）导医人员培训。（由护理部负责）
通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。
2.服务规范考试
（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合知识应知应会测试。
（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。
（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。
3、进行服务质量检查评比
根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。
（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。
（2）评优方法：
a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；
b.科内民主推荐；
c.患者出院满意度调查评价；
d.科内开展服务项目与效果；
e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；
f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。
1 营造学术氛围，强化素质，变满意服务为感动服务
通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发起她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。
2 关注细节,开创优质服务示范病区
2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨
语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。所以，我们要求科室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。
工作中，除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。
2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨
规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中 。
2.2.1 护患沟通规范化
主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务，做到“护患沟通规范化”。
2.2.2 礼仪服务规范化
迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范，实行宾馆式（hotel）的礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化”。
2.2.3 温馨服务规范化
提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式（home）的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨
为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。
3 关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤
1.术前护理
患者在进行麻醉时所产生的特殊感觉及麻醉所产生的特殊效果会使患者在此过程中产生不好的感觉，这时护理人员应使用关心的言语安慰患者，使患者安全舒适地度过手术时间。术前1d，根据手术的具体要求，护理人员应深入了解患者的文化程度及病情等情况，掌握患者的主要信息，为顺利地开展手术做好铺垫，了解患者的心理特征并适当地给予安慰。此外，患者还需进一步接受术前注意事项如禁食等相关知识的了解。尽量通过访谈收集到患者的信息并认真填写。访谈时间不宜过长，尽量控制在15min以内，不要打扰患者正常休息，保证患者术前有良好的生理和心理状态。
2.术中护理
整个手术过程中要把患者的利益和感受放在首位，护理人员要用换位思考方式理解患者，时刻为患者着想。对于术中遇到的实际情况，为患者提供人性化的优质服务，像对待亲人一样把自己的真情融入到手术护理中的各个环节，哪怕是一个细节都让患者感受到家的温馨、亲人般的关怀。在术中针对较清醒的患者如出现不舒服的症状，要尽量提前告知，并将缓解的方法一并告诉，以减轻患者的恐惧及紧张。术中护理人员尽量在患者的左右安慰，使患者原本在术中的紧张、恐惧心情转变为良好的正确的心态安全顺利地完成手术整个过程。
3.术后护理
患者在手术完成后，护理人员应及时对患者皮肤上残留的血迹进行擦拭，对伤口进行包扎。帮助患者衣裤穿好．棉被盖好，注意不要着凉。针对处于清醒状态的患者应随时关注其术后感受，告知其手术情况。挪动患者的过程中要注意患者的伤口及引流管，尽量避免不必要的二次手术，减少患者在挪动过程中的痛苦。护理人员在交班时要认真、细致地交代自己所负责的患者的详细情况，并和患者家属交代术后应注意的相关事宜，使患者及家属感到护理人员对其病情的重视和关心。
4.术后2~4d的回访护理
术后2~4d内回访进行过手术的患者，其目的是了解术后的身体各功能的康复情况，并通过对患者的指导和问候，使手术室的优质护理更加全面和完善。同时聆听患者对手术室护理工作中存在的不足，认真听取患者提出宝贵的意见和建议，对提高护理工作的质量起着十分重要的作用。不仅使以后的工作中更加人性化，还增进了患者对护理人员及医院的好印象。充分体现和谐社会优质护理理念，这对优质的手术室护理服务很好的诠释。
二、存在的问题
目前，一些医院由于管理上存在着一定问题，导致准备手术时手术通知单没有按规章制度要求在前1天下午交到手术室，使得手术室的护理人员在手术前没有足够时间对要进行手术的患者进行手术前访谈，进一步影响手术室的优质护理。还有一些基层医院存在着患者文化素质较低，对医院的规章制度及护理工作程序不熟悉，对手术护理不重视，造成术前访视效果不佳。有些医院由于盲目扩张规模，医护人员引进没有和医院规模相匹配，导致医护人员数量不够，加大了医护人员的工作量，加上手术室护理性质的特殊性，手术室护理人员只注重手术期间的护理而对手术室后的回访等工作无暇顾及，使回访工作只停留在表面层次，很难做到真正落实，对手术室优质服务没有很好地贯彻。
三、应对措施
基于以上存在的问题，结合在手术室实际工作经验，探讨以下解决对策。为保证术前1d手术通知单顺利及时到达手术室，为其顺利工作提供方便。这时手术室医护人员应与其他各科室保持密切的联系，多交流，共同肩负起对患者入院与术前的宣传，在宣传过程中，让患者真切地感受到护理人员对工作的负责，对患者的关心，这种状态有利于患者与护理人员更好地配合，有利于工作的开展。为了确保术前访视的落实，手术室的护士长要将此工作变成日常考核的主要项目，落实到人头，制定奖惩制度。同时，对于医院护理人员缺少的单位不仅要加大专业人才的引进，还要对上岗人员进行相关知识的培训，使其提高自身的综合素质，这对手术室优质服务的开展至关重要。
四、总结
【关键词】 优质护理服务 工作经验
【中图分类号】R723 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0381-02
【正文】自2011年4月我神经内科实施“优质护理服务”以来本着医院和上级对“优质护理服务”的要求，我们在不断摸索中寻求经验，并取得了较好的成果，得到了上级领导的肯定，也大大提升了病患的满意度，激励了大家开展优质护理服务工作的劲头。
实施“优质护理服务”要做到“两知道”“一不让”：两知道――护士知道分管病人的“七知道”，病人知道责任护士姓名。
实施优质护理服务就是改革护理工作模式[1]。改变原有的功能制护理模式，实行责任制护理模式。责任护士亲自为自己分管病人做各项治疗及护理操作。责任护士对自己所分管患者的“七知道”做到够熟练掌握。
针对怎样让病人知道责任护士的姓名，就只有多告知，多和患者沟通。责任护士在早晨扫床时就告知患者自己的姓名，让患者有事找自己；在床头交接班时，再次告知；在做治疗、换液体时多次告知；其次就是和患者多沟通，为患者做药物、饮食、运动等方面的健康宣教，如果责任护士每天都能为患者做30分钟以上的宣教，患者一定能够记住责任护士的名字。
一不让――不让输液红灯亮。
输液时，红灯不亮，反应了我们在做工作时确实做到了主动服务。为实现这一目标，现将工作经验和采取的措施做如下总结：
1 领导重视，不断完善制度
医院和护理部对我科创建“优质护理示范病房”非常重视，确立了“一切以病人为中心”的护理目标，明确了“让患者满意，医院满意，社会满意，政府满意”的服务标准。据此，制订了护理人员服务规范制度，让科室相关人员有充分的认识，以利于更好的配合工作。通过加强临床护理工作，着力建立有利于护理服务质量持续改进，护理事业发展的长效机制，医院制订制度充分调动了护士的工作积极性和福利待遇，保障护士合法权益，关注护士身心健康，注重护士内涵建设，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造了良好的职业氛围。
2 转化服务理念，强化服务意识，创建服务特色
通过思想教育等让全科护理人员树立全新的服务理念，变被动为主动，换位思考，站在病人的角度思考、解决问题，尽力满足病人所需。在工作中争先创优，积极开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意活动，工作上力争做到想在病人需求之前，做在病人开口前，走在红灯呼叫之前；做到礼貌服务、微笑服务、热情服务、周到服务，树立全心全意为人民服务的良好形象。
3 营造科室服务氛围
我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，根据病房实际，细化了分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。制订了规范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理评、操作标准、周计划、日程序，组织大家学习并将工作中遇到的服务难题、优质服务案例进行交流与讨论，总结经验，使工作越来越完善。
4 夯实基础护理，细化服务流程
科室内根据工作量弹性排班，人性化、灵活调配，实行扁平制护理模式。科里所有护士平均分为四个责任组，每组约管 10 个病人，护士长为总责任人，设四个组长，由专业知识丰富、业务技术好的护士担任，下面设三个组员，分别负责各组病人的基础护理和一切治疗，确保责任到组、责任到人。护士长每天检查每个班次完成护理工作的情况，对每个护士的工作质量、患者满意度、不良事件等进行考评并记录，每月总结，作为绩效工资考核的依据； 责任组长负责评估分管病人的病情，制定护理措施，指导当班护士完成，责任护士按照工作流程认真完成本班工作，在交班的前十分钟进行自查，真正做到人人参加质控，以确保护理工作质量的高标准。对每一位新入院病人，值班医生安排好床位，把病人领到床前，通知专业护士。责任护士备好床单元并做好自我介绍、入院宣教，根据患者病情进行自理评估，根据级别护理内容确定该做哪些基础护理，然后认真去执行，这样使每位患者都做到了“三短、六洁、四无”，将基础护理工作落实到位。每天要求专业护士下班前 30 分钟到病人床前巡视一次，询问病人的需求并给予解决后再下班。工作中严格遵守操作规程，严格执行“三查七对”制度和消毒隔离原则，各班护士执行医嘱及时准确，操作熟练到位。危重病人做到床头交接班，仔细交接病人的皮肤有无压疮破损，病人的意识状态，病情，病人的液体是否顺利输入，有没有特殊用药，其他管路是否通畅等。把更多时间还给护士，把护士还给患者，护士有更多时间工作在病房，增加了巡视病房及和病人沟通的时间，从患者的治疗、生活照顾、病情观察、健康指导、心理状态到有无药物不良反应，责任护士都会认真了解、观察。全面、全程的护理服务，使护士能够更加细致、全面地掌握患者的病情，有问题及早解决，防止了医疗安全隐患的发生，减少了安全事故的发生率，医疗护理质量进一步得到保障，护理质量明显提高。
5 提升技术水平
要求全体护理人员不断更新业务知识，扩充知识面，如心理学、社会学、营养学等；借鉴别人的经验，灵活应用自己的知识和能力，结合自己的实践改进工作方法；遇事沉着、稳重、果断，使工作有条不紊得进行。护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，该院坚持以用为本，以岗位需求为导向，加强护士的培训工作，制定考试考核末尾轮岗制，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力
6 加强护患沟通
我们利用业务学习时间交流沟通技巧，掌握语言的艺术和技巧，注意用礼貌性语言。对新入院病人，用亲切热情的语言；治疗和护理时，用关心体贴的语言；对情绪低落的病人，用疏导解释性语言；注意说话的语调，将所掌握的信息传达给病人，取得其合作、信任。
7 强化健康教育
强化护理人员的健康教育工作，而且要求做细。
XX年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院“216”目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结
一、执行iso质量管理文件，提高护理质量
1.完善iso9000质量标准文件。
严格执行iso9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行iso9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把iso标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《iso9000护理作业指导书》
从XX年1月《iso9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4－5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《iso9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于XX年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
iso9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、icu独立理顺了与外科的关系，icu护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，icu成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修icu，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
【关键字】妇产科；优质护理；应用分析
【文章编号】1004-7484（2014）06-3974-01
随着我国的医学界的科学技术不断的发展，同时，我国的医疗卫生事业也不断的在完善。目前，人们对自己的身体质量越来越重视，对医疗护理的要求变的越来越高。一个医疗优质护理服务体系，不是单方面的提高医疗的护理技术管理、护理文化管理、护理人员的素质管理、护理环境管理、护理制度的等，同时也是为了总体的提升‘病人为中心’的护理理念的贯彻[1]。最基本的就是提高护理服务质量，满足患者的具体需要。这是时展的趋势，近几年，本院针对妇产科患者具有的特点，通过深入的分析和探究，总结出相应的护理服务方法。本文随机的选取本院妇产科收治的100例患者进行优质护理干预，现报告如下：
1资料和方法
1.1一般资料
选取本院2011年1月至2012年2月妇产科收治的100例患者，随机的将这100例患者分为两组。A组的患者50例，平均年龄为43±1.2岁，妇科手术23例，剖宫产19例，妇科其他治疗8例；B组患者50例，平均年龄为39±2.2岁，妇科手术22例，剖宫产17例，妇科其他治疗11例，A、B两组病种、年龄、孕次等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）。一般资料对比如下：
1.2方法
对这随机挑选的100例产科和妇科患者进行优质的护理干预。优质护理干预的整体安排包括全体动员、合理排班模式、策划等[2]。
1.2.1全体动员
医院的妇产科在护理工作上有着很明显的特点，需要具备一个特别的护理程序。想要实现妇产科护理效率和质量的提高就需要全部动员起来，强化妇产科科室护理人员的优质护理理念的贯彻，确保妇产科护士可以为患者建立一个连续性的全程高质量的护理服务。对那些刚刚进入医院的患者，负主要责任的护理人员需要主动的跟患者沟通，做好自我介绍，消除患者因为紧张而产生的戒备心态。充分的了解患者的病情，并且对患者的病情进行深入性的分析，将所有的注意事项传输给患者。在对患者进行护理操作的时候，需要具备熟练的专业护理素质，减少患者的不良情绪，同时对患者做相关的心理护理。尤其是产科患者，在分娩之前要将相关的必须知道的知识传输给患者，让患者对自己的情况有一个详细的了解。在分娩结束后，指导病人正确的母乳喂养方法和母乳喂养的重要性。
1.2.2合理排班模式
合理的排班模式在优质护理过程中非常的重要，护理人员如果有了足够的休息时间就可以为患者提供更为优质的护理和干预[3]。在排班的时候要科学合理的实行弹性排班模式，分层管理助理护士、责任护士、责任组长、护士长。不同的工作人员需要安排在不同的时间点，这样就可以为护理工作相关的人员足够的精神休息时间，为患者提供一系列完善的护理干预。
1.2.3策划
优质护理干预对患者来说是最佳的途径，通过这个途径去实现身体的快速恢复，而对于相关的医护人员来说是一个非常有效的途径，通过这个途径可以去提高自身的专业素质。优质服务的开展时间要安排好，并不是在患者进入医院的实际就马上展开，而是相关医护人员上班的那一刻算起，才算真正的优质护理干预。护士长的工作是，首先组织本科的全体护理人员去探视护理的实施情况，同时按照实际的护理情况去制定相应的有效措施[4]。最好是按照每个患者的心理特点和病症以及本科室的护理工作区制定一系列优质护理实施措施。
1.2.4强化健康指导力度
医院可以制定相应的图文并茂的妇产科宣传册，将这些宣传册派发给患者，让患者可以及时的得到和理解护理人员的健康指导，熟练的掌握健康保健知识。与此同时，还要设置母乳喂养或者正确哺乳方法的宣传栏和板报，帮助和指导产妇进行正确的母乳喂养的方法。相关的医护人员需要重视母婴感情交流的重要性和交流的正确方法，也可以经过宣传科学合理的坐月子的知识，及时的纠正产妇的不良饮食行为，以后人员需要给予产妇正确的卫生指导，将需要了解的知识全部传输给患者，让患者勤清洁皮肤，保持皮肤清洁，避免受到感染。这样有利于伤口的快速愈合。在患者出院的时候，还要给患者详细的产褥期指导，同时进行定期性的随访。
1.3统计学分析
应用数据SPSS16.0软件进行分析，采取x2检验计数资料，组间数据对比差异明显，具有统计学意义以P
2结果
跟之前相比，上述的100例患者在进行优质护理干预之后，治疗后的恢复效果非常的明显，患者的出院时间也比之前的早得多，减少了患者的住院时间。产科患者在分娩之前进行优质护理干预之后，提高了分娩时的顺产率，在分娩结束后，护理人员对患者传输的相关喂养的知识的作用非常的明显[5]。患者对医院的满意程度相比往年也提高了许多。
3分析
在医院的管理体系中，开展优质护理服务是一项必须的工作，也是一项非常重要的工作。在妇产科护理的实际工作中，应该将优质护理服务的最大价值发挥出来。首要的工作是实现基础护理的贯彻落实，让护理人员树立正确的优质服务理念，并且坚持优质服务理念的具体要求。在提供专业技术服务、基础护理服务的基础上，通过护患关系的融洽和睦、加以亲情般的护理服务、新型的护理操作技术、温馨的病房等措施，有利于强化跟患者之间的交流和沟通，医护人员可以顺利的开展对患者提供全方位的健康指导工作，总体提升患者的满意度。
优质护理是一种最新的护理服务模式，汇集护理、评价、工作时间、策划、学习、绩效和文化等多方面的因素，并且将它们合为一体。开展优质护理服务是医院的一项非常重要的内容，优质护理在妇产科护理工作中相关的临床实践应用。想要很好的实现优质护理服务的价值，最基本的是要落实护理的基础，贯彻优质护理理念，强化跟患者的沟通，不断的提高优质护理服务的质量。值得临床推广。
参考文献
[1]吴倩倩，闫丽丽，徐学森，崔锦美.全身麻醉术中知晓并发术后烦躁1例临床护理[J]齐鲁护理杂志，2012，10（23）：102-105
[2]罗红英.实施优质护理服务的体会[J]. 中外医学研究，2011，7（06）：321-325
[3]王继君.临床护理路径在急性心肌梗死患者中的应用及效果评价[J].中国实用神经疾病杂志，2011，7（18）：157-158
摘 要 目的：提高患者对护理服务的满意度，提高护理人员综合素质。方法：通过对护理人员规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，使患者满意度大大提高。结果：规范了护理人员的服务行为，达到优质护理服务目标。结论：护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，通过在基层医院开展护理优质服务，更好地体现“以患者为中心”具有重要意义。
关键词 基层 综合素质 护理部
方 法
科学统筹人力资源，提高优质护理服务质量：护理工作中做到各级护理人员职责明确，履行到位，执行有力，遵循以人为本、能级对应、结构合理、动态调整的原则。护士长竞争上岗，护理单元组长竞聘上岗，高年资护士负责业务指导，科室业务骨干集中授课。做到人尽其才，才尽其用。
树立“以人为本”的服务理念，提升优质护理服务水平：坚持“以人为本，护理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者满意”为导向。①大力开展外树“形象”活动：举办全院护士礼仪培训，倡导礼仪服务。②开展“全过程无缝隙优质服务”，构建和谐护患关系：从入院程序、行为仪表、基础护理、技术操作等方面，重视细节服务、文明服务，增进护患之间的信任与理解。③以人为本：关爱护士，认真倾听她们的心声，以诚相待，做她们的知心人，帮助她们解决一些生活中棘手的问题。团结了同志，凝聚了力量。完美始于细节，2008年心内科创建了“首批市级护理服务示范病房”；2010年神经外科创建了“第三批市级护理服务示范病房”。
加强业务学习，增强护理队伍内涵建设，提升优质护理服务质量：⑴打造学习型团队：护理部制订年学习计划并认真落实。①每季度三基理论考核1次，人人达标过关；②加强护理操作技术训练；③院内制订培训计划，由护理部及各科护士长对全员进行培训；④科内制订每个月学习计划，固定时间，护理部不定期参加；⑤对临床疑难、危重、特殊疾病及较大手术，实行科内、院内病历讨论或术前讨论，实行护理查房；⑥鼓励护理人员撰写护理论文、发明护理专利及护理科研，采取奖励政策，以资鼓励。⑵派出去、引进来：①外派护士长、业务骨干进修学习，鼓励护理人员积极参加自学考试，参加市、县护理学会举办的业务讲座及函授学习，于上级医院接轨。②聘请院外专家来院讲课，传授护理工作的先进经验。
强化护理质量持续改进，确保护理安全，提高优质护理服务质量：约束是为了飞的更高，为保证护理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴强化教育、制订并严格落实各项护理规章制度：建立了护理质量监管小组，严格落实岗位责任制，建立护理不良事件报告和管理制度；开展护理质量控制及动态分析评价。护理部开展了多种形式、分层次因时因岗教育，落实护士岗前培训，强化年轻护士执业教育，强化各项护理规章制度学习。⑵培养护士安全意识：针对护理工作不安全因素，护理部每个月召开护士长会议，每季度召开护士长及主管护师会议，半年召开全院护理人员会议，对护理安全进行讨论、分析、总结，对护理不良事件进行通报，护士长结合科内安全管理及护理不良事件分析进行经验体会交流，吸取教训，引以为戒。为强化护理人员责任意识、抗风险意识，组织学习《护理纠纷防范措施》、《护理风险管理》等专题讲座，从而提高了依法行护的意识和水平。⑶加强护理质量控制，确保安全服务：①注重环节质量控制，积极落实护理“三级查房”制度。各科室成立质量考核小组每天对护理工作自检，并把科室的急、危重患者作为检查的内容之一。护士长坚持每周1次夜查房。②注重危险信息反馈。③抓好重点环节的控制。强调合理、科学、弹性排班。
丰富业余生活，提高护理人员工作激情：“以人为本”，关心、爱护、尊重和理解护士。每年“3·8”妇女节、“5·12”护士节，组织全体职工举办丰富多彩的演讲、文艺演出、游戏比赛，既弘扬了南丁格尔精神，激发护理人员积极向上的学习热情，又展示了新时代护士的风采，丰富了业余生活，同时调动了她们奋发向上的激情。
讨 论
随着社会发展、进步和人们保健意识增强，人们对质量和服务有了越来越高期望值的今天，因此提升护理质量势在必行。而且市场竞争促使改变护理观念探索新护理方法去适应市场需求。护理安全管理的质量持续改进是一个永恒的目标，是一种新的管理模式，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升，据医疗护理风险无处不在的时代，决定如何认识和防范医疗护理风险，努力减少人为因素造成的正确，从根本上堵塞医疗护理差错和事故的发生渠道，有效降低医疗护理差错事故的发生，以提高护理质量。坚定不移的将护理工作做好、做专，持续改进护理质量，为患者提供连续、安全、优质、满意的护理服务。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质的护理来提升患者与社会的满意度。
护士一词来自钟茂芳1914年在第一次中华护士会议中提出将英文Nurse译为“护士”，大会通过，沿用至今。工作时必须脱下便服穿护士服。下面就是小编整理的2021护士工作总结个人800字五篇，但愿对你有借鉴作用。
护士工作总结1在八个月的实习生涯中最多的是幸福吧!因为—收获了很多!
实习生活即将结束，时间过得真快，转眼为期八个月的实习生活已经结束。实习是我们将理论用于实践，用于临床所迈开的第一步，在此过程中我收获颇丰，心得体会亦不少，下面为我对本次实习的自我总结：
我在荆州市中医院实习，按照学校和医院的要求和规定，我分别到了内、外、妇、儿、五官、急诊、骨伤等八个科室学习，实习，是一种期盼，是对自己成长的期盼，是对自己主角开始转换的期盼，更是对自己梦想的期盼;学习，也有一份惶恐，有对自己缺乏信心的不安，有对自己无法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑。
第一个轮转科室是骨科，我的带教老师是杨青老师，她是科里的一枝花，干活麻利，长的十分漂亮，和我的年纪差不了多少，这使得我们在一齐很简单。实习生活的开始感觉没有学姐们说的恐怖，在老师面前感觉很实在，劳逸结合，老师的不严导致了我在后面的几个科室是那么的补顺手。
慢慢的我进入了第二个轮转科室急诊。本以为能够很快适应，但现实确泼了我一头冷水，感觉自己变得更傻了，不知该干什么，也许把，急诊给人的感觉是急，挤，忙，乱。上班的第一天我就进了急诊室，刚开始很茫然只是跟在老师后面屁颠屁颠的补明白做什么，最后我主动提出了帮忙老师给病人做心肺复苏，那是第一次与快死的人亲密接触(心梗的患者以至心衰)，也是第一次脱离电视看到心电图的电波是直线跳动的，瞳孔似针尖样。想想我们已经尽力了但是我想想就应继续，因为他们的家属不相信他的死亡。只能说是可怕恐怖的急诊。
此刻对于实习，我还是又憧憬又惶恐的。憧憬是因为实习是一次理论联系实际的机会，将学了三年的理论去应用于临床，实在是十分新鲜而有意思。然后，要在病人身上操作，要想真正地透过症状看到疾病本质，心中却没底，便难免惶恐了起来。也曾问过不少实习同学，各说纷纾总之是如人饮水，冷暖自知。但有一点是明确的使用懂得知识的真正掌握是把它用于实践，用实践来验证及巩固所学。
最后的第二个科室是儿科我们做很多惊天地的事，我们荆医22组在实习期间很团结很和睦，我们在儿科混杂的环境里“斗争”着，说着夸张，但是确实如此，和小孩爸妈斗争和繁杂的工作斗争，在儿科我们做了很多错事，换错药，拔错针，我们都成长了，成熟了，虽然招到很多不信任和“另”眼相看。但是我们收获了敢于在错误中成长了。我们还一齐编舞参加了医院的元旦跨年晚会，我们是的实习生代表对，我为此骄傲。
在各科室的实习工作中，能规范书写各类护理文书，及时完成交接-班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常规病，多发病的护理。所以，在带教老师放手不放眼，放眼不放心的带教原则下，我们用心努力的争取每一次的锻炼机会。透过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解。
在工作中我努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础狐狸灵活化，爱心活动化，将理论与实践想结合，并做到理论学习有计划，有重点。护理工作有措施，有记录。有时候能够伪装自己的面孔自己的心，但绝不能够忽略爱心、细心、耐心在工作期间始终以爱心、细心、耐心为基矗努力做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤，想想病人之所想，急病人之所急全心全意为患者带给服务，树立良好的医德医风，严格遵守科室及医院制度，认真履行护士职责，尊敬领导，团结同学，关心病人，不迟到，不旷工，塌实工作。按时参加护理查访，熟悉病人病情，能正确看待问题，规范进行各项基础护理操作及专科护理操作，正确执行医嘱，严格按照无菌技术，三查七对操作。
护士工作总结2短短一个月的胸外科实习生活已接近尾声，回顾这段时间的实习生活，我感受很深。在胸外科实习期间，通过宋玲老师的帮助和指导以及自己的实践，我熟练掌握了胸外科各项规章制度，认真学习了静脉造影穿刺术等专科护理操作，严格遵守胸外科要求的无菌操作原则，进一步规范熟练了静脉输液，皮下注射、皮内注射等基础护理操作。认真履行实习护士职责严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，将理论与实践相结合，实习期间，始终以"爱心，细心，耐心"为基本，努力做到"眼勤，手勤，脚勤，嘴勤"全心全意为患都提供优质服务，严格执行三查七对，严格遵守科室制度，按时参加护理查房，通过自己的亲手实践，我学到了很多教科书上没有的知识。
在胸外科每一个环节都是不可忽视的部分对我来说每个部分都是一种考验和一份不可多得的宝贵经验。在这个法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强的今天，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，这就要求现代护理质量更加全方位、全过程的让病人满意，护理人员不仅需要懂法、用法、依法减少医疗事故的发生，还须使自己的理论水平与实践水平有一定提高。
通过这段时间的实习，我特别感谢各位老师前辈的悉心指教，我会牢记她们以身作则的优良作风，谨慎严谨的工作态度，并将不断鞭策自己，不断提醒自己，努力改善自己的不足之处，保持自己的优点，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。争取在今后的工作中，取得更大的进步。
在本科室实习期间，我能严格遵守科室的各项规章制度，不迟到，不早退。对于各项操作能独立的完成。在这个科室实习期间我上过监护室也上过连夜班。我清楚的知道监护室的责任，也知道上连夜班的辛苦。在这个科室实习期间我跟着我的带教老师大多数是上手术，见到的大多数病人都是急性的，而且是要马上手术的，在手术室里，无菌观念是很强的，我们要对病人负责，也要对我们负责，第一次上手术我的带教老师就给我从刷手，穿无菌衣，戴无菌手套都给我细心的讲了一遍，现在我上手术这些对我来说都是很轻松地。
有时间就到病房观察病人的病情变化，看有没有其他的并发症出现，对于监护室里面的病人要时刻观察他的生命体征外，还不能断药。在这里我有时还给病人测量血压，就是打甘露醇和甘油果糖。总之就是不停的在各个病房中穿梭，以便了解病人的病情变化，早发现问题，早给我的带教老师提出来，然后和老师共同商量早解决。每天虽然人还是觉得很累，但是我的心里却很踏实。
在实习过程中本人严格遵守医院规章制度认真履行实习医生职责。严格要求自己尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到、不早退，踏实工作，努力做到医务工作规范化，技能服务优质化，将理论与实践相结合并做到理论学习有计划，有重点，以爱心细心耐心为基本，努力做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。通过半年多的实习，本人理论水平和实践水平都有所提高，在今后的工作中，本人将继续努力，牢记医生职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。我希望在以后得学习期间不断得充实自己，早而成为一名合格的医务工作者。
护士工作总结3一年的工作结束了，自己总算是长舒了一口气，在过去的一年里，最令我开心的事情就是我终于由一个实习护士转为正式护士了，这就意味着我不会再为自己将来的工作发愁了，我可以安心的在我的护士工作上工作了。
回顾一年的工作，我可以给自己打一个及格分吧，没有什么特别的贡献，也没有什么失误和错误，只有不断的工作，学习，上班，下班，一年就这样过来了。
今年是我参加工作的第一年，又是“全国卫生系统管理年”，我在院领导及护士长的关心和直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，熟练地掌握了各项临床操作技能。
自去年7月进入本院参加工作以来，我先后在__科、__科、__科和icu轮转学习。通过这一年的实践学习，感觉要想将以前学到的理论知识与实际临床工作相结合，就必须在平时的工作中，一方面严格要求自己并多请教带教老师，另一方面利用业余时间刻苦钻研业务，体会要领。
现在我在__x病区轮转，这是一个综合科室，有超声刀、介入科、中西医和化疗。我感觉在这里要学的东西很多，比如：超声刀术后要注意皮肤的保护、肢体温度感觉活动度及肢端足背动脉搏动等;介入科术后应嘱患者患肢制动，沙袋加压，观察病人排尿情况。
之前在x科期间，第接触____方面的专业知识，对各类癌症的化疗方案、化疗适应症、化疗禁忌症以及并发症都比较陌生。经过4个月的学习，感觉学到了很多有用的知识，比如：各类化疗药对外周静脉的刺激性不同;在化疗期间，如发生药物外渗应立刻采取的护理措施;长期化疗的病人行深静脉置管术后的护理。另外，在化疗过程中，病人患者会出现胃肠道、皮肤黏膜、心理状态等一系列化疗反应，这时就需要我们护理人员分外地热情关怀病人，尊重并耐心倾听病人的主诉，做好床头交接班，给予病人情感方面的支持。
更早的在x科期间，学到了__相关知识。术前准备有心理疏导和肠道准备、饮食指导。术后生命体征监测、切口观察、协助咳嗽排痰、观察输液量及输液速度、各种引流管的护理、尿管的护理、饮食护理以及术后并发症观察和护理等等。由于妇瘤科患者的特殊性，在日常工作中，就要求我们更耐心地去与她们交流与沟通，只有这样，才能更好地提高护理质量，让病人信任我们工作。
当然，我身上还存在一些不足有待改进。比如，在学习上，有时仍有浮躁的情绪，感觉要学的东西太多，心浮气躁，尤其是在遇到挫折时，不能冷静处理。在工作上，有时存在着标准不高的现象，虽然基本上能履行自己的职责和义务，但是在主动性方面还有待于进一步提高，这都是我今后需要改进和提高的地方。
在即将过去的一年里，要再次感谢院领导、护士长和带教老师给予的教育、指导、批评和帮助，感谢同事们给予的关心和支持。回顾过去，有许多进步和提高，同时也存在一些不足;展望未来，应当发扬自身的优点与长处，克服不足。
通过近一年的学习，除熟悉了各科室的业务知识外，我还很注意护士职业形象，在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，工作时仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、不穿高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，积极参于医院组织的医疗事故处理条例学习活动，丰富了法律知识，增强了安全保护意识。在护士长积极认真指导下，我在很多方面都有了长足的进步和提高，平时坚持参加科室每月一次的业务学习，每周二的晨会，坚持危重病人护理查房，护理人员三基训练，在护理部组织的2次技术操作考试中，均取得优异的成绩。在一年的工作中，能始终坚持爱岗敬业，贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了自身素质及应急能力。
在将要迎来的一年中，我会在总结过去一年的得与失后，详细的将自己在未来一年要做的事情完整的想出来，在将来的一年中，我会本着护士的天职，积极认真努力的工作，把我要做的事情做到，在自己平凡的岗位上作出不平凡的业绩来。我会不断的提高自己的思想素质，将为人民服务时刻记在心中，实现自己人格的升华!
护士工作总结420__年快要结束了，本人通过在__X医院半年多的护理工作实习，在带教老师的悉心指导与耐心带教下，认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，并积极参加医院组织的医疗事故护理条例培训，多次参加护理人员学习，通过学习使我意识到，法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，因而丰富法律知识，增强安全保护意识，并且可以使护理人员懂法、用法、依法减少医疗事故的发生。理论水平与实践水平有了一定提高。
在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以“爱心，细心，耐心”为基本，努力做到“眼勤，手勤，脚勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。在各科室的实习工作中，能规范书写各类护理文书，及时完成交接班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行内，外，妇儿及重症监护等各项护理操作，严格执行三查七对，同时，本人积极参加各类病例讨论和学术讲座，不断丰富自己的业务知识，通过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解。
通过半年多的实习，本人理论水平和实践水平都有所提高，在今后的工作中，本人将继续努力，牢记护士职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。增强安全保护意识，并且可以使护理人员懂法、用法、依法减少医疗事故的发生。理论水平与实践水平有了一定提高。
在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以爱心，细心，耐心为基本，努力做到眼勤，手勤，脚勤，嘴勤，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。在各科室的实习工作中，本人严格遵守科室制度，按时参加护理查房，熟悉病人病情，能正确回答带教老师提问，规范熟练进行各项基础护理操作及专科护理操作，正确执行医嘱，严格执行三查七对，能规范书写各类护理文书，及时完成交接班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行内，外，妇儿及重症监护等各项护理操作，对各科室的急，危，老，重患者，能迅速熟悉病情并做出应对，在抢救工作中，一丝不苟，有条不紊，得到了患者的信赖和好评，同时，本人积极参加各类病例讨论和学术讲座，不断丰富自己的业务知识，通过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解。
通过半年多的实习，本人理论水平和实践水平都有所提高，在今后的工作中，本人将继续努力，牢记护士职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。
护士工作总结5在心内科的实习即将结束，在这一个多月的实习期间，我遵纪守法，遵守医院及医院各科室的各项规章制度，尊敬师长，团结同学，严格要求自己，努力做到不迟到、不早退、不无故旷工及擅自离开工作岗位。对待病人和蔼可亲，态度良好，努力将所学理论知识和基本技能应用于实践。在此过程中我不断总结学习方法和临床经验，尽力提高独立思考、独立解决问题、独立工作的潜力，不断培养自己全心全意为人民服务的崇高思想和良好的职业道德。
在带教老师的悉心指导与耐心带教下，认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，透过学习使我意识到，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，理论水平与实践水平有了必须提高，在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以”爱心，细心，耐心”为基本，努力做到”眼勤，手勤，脚勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都带给优质服务，树立了良好的医德医风.在各科室的实习工作中，能规范书写各类护理文书，及时完成交接班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行。
关键词：优质护理服务急诊护理护患纠纷
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0155-02
针对急诊科患者病情较重、起病急、进展快、家属情绪波动大等特点，制定病情落实实行优质护理服务显得尤为重要。本文通过观察探讨优质护理服务在急诊护理中的应用效果，总结其护理体会和临床应用价值如下：
1资料与方法
1.1一般资料。选择我院急诊科2010年5月至2012年5月收治的患者116例，男有67例，女有49例，年龄在14～70岁，中位年龄为45.9±2.5岁，病程为3个月～5年，平均病程为2.2±0.7年，其中急诊内科有62例，急诊外科有44例，按照随机数字表抽取法分成观察组与对照组，各有58例，观察组实施优质护理服务，对照组实施一般护理，观察比较两组护理效果。两组一般资料比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法。
1.2.1对照组。实施一般护理。
1.2.2观察组。实施优质护理，具体如下：
（1）制定优质服务目标：120科及急诊科通过召开全科护理人员会议，组织共同学习优质护理服务的相关内容，并制定出执行方案，随后多次组织护理人员进行健康教育技巧、知识，护患沟通技巧，护士礼仪等方面的培训学习。
（2）优化就诊流程，修订各项制度：通过与各相关部门进行有效沟通后，结合患者实际就诊需要，制定并实施“三无患者”（无钱财、无陪人、无姓名）的管理制度，实现对急诊患者实施“三优”（优先检查、住院、手术）服务；对急诊患者采取无缝隙管理，先诊疗再补挂号，先抢救再补交费用，先预约再行转科治疗，尽可能缩短患者挂号、缴费、检查、安排住院等时间，护理人员全程护送危重患者及输液患者转科、检查，代为取药等，并注意给予热情、耐心进行患者情况观察和工作详细交接；对门、急诊的注射、输液等流程进行全面优化，对关键流程的核查制度进行强化，如认真核对患者的处方及其病历，并可通过患者及其家属报名字、共同查看输液瓶等方式核查患者身份，有疑问处应立即与其主治医师联系并核查，切实做到让患者及家属安心、放心；对于危重、留观的患者，做好床头交接。
（3）岗位与职责重新明确，进行排班改进：依据护理人员的工作能力、资质并结合其意愿，实行APN排班，充分保证患者安全，提高护理服务质量，避免出现护理工作连续性中断与交接班次数多的现象，将以往抢救班、护理班、治疗班的护理人员作息时间进行合理调整，每天1～2名护士应专门负责门、急诊输液患者的巡查，并给予健康知识宣教，做好调查问卷工作，并主要咨询患者的意见及需要；根据急诊自身的特点，对传统的值班表进行调整，将单线班转变成双线和三线值班的模式[1]。
（4）实行人性化护理管理：在医生诊室附近放置多功能治疗车，按照病室抢救车的“四固定、三及时”的要求管理，备用常用的输液用品、输液药品、止血带、采血用物、血糖仪、外伤包扎用品等，能随时为急诊患者进行治疗及紧急处理；应将本科室的优质服务项目及实施措施公开并公示，设置意见箱，在病区走道、留观室及输液室皆张贴急诊相关的注意事项、健康知识、诊疗措施等，以及本科室常见病、高发病的分布特点的宣传板报，以供患者学习参考；结合医院内部机制和本科特点制定出改革方案，并制定出绩效考核制度，通过多种考核项目、考核方式进行考察性。
1.3调查方法。分别对护理后的患者给予自制的调查问卷进行健康知识和护理满意度调查，健康知识设立问答形式，护士按照患者回答的得分点进行评分，分为10题，0～10分，80分以上认为知晓。护理满意度分为4个等级，非常满意、满意、一般满意、不满意，满意度=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法。本研究数据采取卡方软件V1.61版本处理，数据间比较使用X2检验，以P
2结果
观察组护理后患者对健康知识的知晓率、护理满意度明显高于对照组（P
3讨论
本研究中统计可见，在急诊护理中的应用优质护理服务后，护理满意度达93.1%，护患纠纷率仅为3.4%，无1例严重并发症发生，患者的健康知识知晓率提高至89.7%，显示出通过制定出优质服务的理念及实施目标，树立起护理人员的自动服务意识；优化各项就诊流程和制度，以保证患者有一个舒适、清洁、安全的环境；明确职责并合理调配岗位，实现APN排班，从而避免单线值班时医护人员人手不足，安全核查落实不到位等导致护患纠纷发生；实行人性化的护理管理模式，全面提高患者的护理满意度，并通过相应的考核制度，实现多劳多得，充分调动护理人员的创造性和积极，保证优质服务工作有效和积极实行[2]。
综上所述，优质护理服务在急诊护理中的应用效果良好，可以明显提高患者对健康知识的知晓率和护理满意度，还能提高治疗效率，减少护患纠纷发生，具有重要的临床应用价值。参考文献
