时间：2023-02-21 23:27:18
沟通企业管理价值和财富
一、没有沟通，就没有管理
我很信奉这样一个观点：管理不是门艺术，也不是科学，而是实践，通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值。企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、分发、传送，更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据，为典型的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，其根本目的是提高管理效能和效率。
某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。
二、建立内外部沟通机制
知道管理沟通的重要性后，不仅仅停止在理念层面，而应落实到执行层面，必须通过内、外部沟通机制来协助执行，以执行到位，效果更好。管理沟通分外部沟通和内部沟通。
外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围；二是企业导入CIS企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境。
内部沟通方面一是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的，欢迎各级层员工进来沟通谈话。无论是意见，还是建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”，公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很多员工都很感动，感到企业大家庭的温暖，更是一心一意为公司做贡献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。
三、如何使沟通更顺畅
有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。那么，如何使沟通更顺畅呢？
（一）首先让管理者意识到沟通的重要性
沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。
（二）公司内建立良性的沟通机制
沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。员工不会做你期望他去做的事，只会去做奖罚去做的事和考核他去做事，因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化，使信息更快、更顺畅，达到高效高能的目的.
（三）从“头”开始抓沟通
企业的老总、老板是个相当重要的人物。老总必须以开放的心态来做沟通，来制定沟通机制。公司文化即老板文化，他直接决定是否能建立良性机制，构建一个开放的沟通机制。老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。
在课堂教学中有效沟通是上好每一节课的必要前提，沟通是指师生情感彼此相通、相融、相识。课堂上师生的有效沟通对调动学生的学习动机，激发学习兴趣是至关重要的。如果在课堂教学中师生没有有效沟通，就不可能有良好的师生关系，更不会产生良好的师生互动，学生的学习兴趣、实践能力和创新能力的培养更是无从谈起，所以说课堂上有效沟通是至关重要的。那么，课堂师生的有效沟通体现在哪些方面呢？应该说是全方位的，是多角度的，主要有以下三个方面。
一、心理沟通、情感共鸣是课堂教学中有效沟通的前提。
在课堂教学中，有效沟通的方式是多种多样的，但首先是心理沟通，情感共鸣，这是教师上好课的必不可少的前提条件。师生间的心理沟通是一种无言的默契，是师生间一种无私的信任。师生间获得心理上的有效沟通，就会心心相印，这是一种巨大力量的源泉。这来自多个方面，但起主导作用的是教师。教师给学生的第一感知至关重要。形象、衣着、举止、言谈无不在学生心理产生情感的效应。有了情感效应，师生便有了心理上的沟通，才会激发学生学习的兴趣。心理上沟通了，情感产生了，且达到共鸣，学生对教师传授的知识感到有兴趣，教师讲的东西学生乐于接受，自觉完成学习任务，自发探究问题。反之，老师讲得再好，学生也不听。
课堂中师生间要获得良好的心理沟通，达到情感共鸣，教师首先是要用满腔热情上好每一节课，敬业至上，事业心、责任感第一，视育人为第一生命。其次，要发自内心地热爱学生，视学生为主人、为亲人，让学生感到老师时刻在期待自己，用期待激发学生强烈的求知欲和学习兴趣。提倡“微笑教学”，教师用自己的体态、眼神、手势、语调处处体现对学生的之情。再次，教师要尊重学生，民主施教。课堂教学要真正体现出谁是教学的参与者和促进者。只有摆正了师生关系，才能实现师生间心理的有效沟通，学生学习兴趣才能被激发。在这方面，魏书生老师给我们树立了光辉的典范。他无论在哪里讲课，都像一块磁石一样深深地吸引学生。即使是从未相识的学生，只要他上课前几分钟与学生见个面，言谈几句之后，学生就会听从他的指挥，服从他的安排，并竭力发挥自己的潜能，积极配合，主动合作，完成课堂教学任务。这就是课堂上有效的心理沟通，情感共鸣。
二、运用多种教学方法是课堂上有效沟通的重要手段。
教学方法是在教学过程中，为了完成教学任务，教师和学生为学习采取的各种方法和手段的总称。教学方法不仅指教师的讲授方法，而且指学生的学习方法。教学方法直接关系教学工作效率，所以教师运用好教学方法，把教学方法作为课堂上师生关系有效沟通的手段是十分重要的。
课堂上教学方法的运用，应该以提高整体教学质量为核心，以培养学生实践和创新能力为宗旨，体现学生的主体作用。课堂教学要保持灵活多变，让学生感觉新鲜，给学生以“刺激”，有新鲜感。魏书生老师在课堂教学过程中有效沟通为我们树立了典范。他的教学与现代教学非常合拍，与现代学生的心理需求十分吻合，课堂教学的全过程时刻力求师生有效沟通。沟通在预习中，沟通在自学中，沟通在探究中，沟通在合作中。他把一节课的教学目标分成几件事，让学生做，在做事中有时采用讲演法、谈论法，有时采用竞猜、联想、虚拟的方法，有时采用推荐、自荐方法，等等，力求师生保持有效沟通，让学生的求知欲总处于兴奋点，从而取得较好的课堂效果，达到课堂目标。
三、多媒体计算机是课堂教学有效沟通的重要工具。
随着时代的进步，科技的发展，教育的手段亦在不断更新，运用多媒体教学能够增强传授科学知识的效果。多媒体教学具有直观、形象、生动、感染力等特点，因而能使以往教学中无法具体表现出来的抽象事物和客观现象生动形象地展现在学生面前，更适合学生学习需求，使教学突出重点，循序渐进，更好地体现出由浅入深、从简到繁、由易到难的要求，这就为学生学习科学知识提供了有利条件，使传授知识的效果大大增强。运用多媒体教学可以把复杂的现象进行分解和综合，还可以打破空间和时间的限定。总之，利用多媒体计算机进行教学能够使师生在课堂教学中达到最有效的沟通，给学生以学习上的信心和向师性。这种教学已成为课堂教学的重要组成部分之一，并正在发挥巨大的作用。
多媒体教学手段之所以能给学生以学习的信心，是因为它能调动学生的各种感觉器官参与感知、产生激情、唤起灵感，能使学生迸发出创新的火花。在课堂上运用现代化教学手段进行师生沟通，对增强学生的学习信心具有绝大的优势。
总的来说，师生课堂上有效沟通的方式是多种多样的，不限于上述三个方面。但无论是哪种有效沟通，目的都是实现教育目标。所以教师在课堂上要利用好各种有效沟通方式，调动学生的学习激情，激发学生的学习兴趣，完成教学任务。
前言
美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”目前，我国大多数企业的管理者都已经清晰的认识到了管理沟通在企业管理中的重要性，但是，并没有意识到其焦点在有效的沟通上，而且是在能够熟练掌握并能够有效应用管理沟通的定律上，否则，像“三鹿奶粉事件”一样的类似情况就不会出现了。有关研究表明我国企业管理中存在的错误有70%是由于不善于沟通造成的，为什么会出现这么多的沟通不善问题呢？除了传统管理观念的影响、文化背景的影响、组织结构不合理以及管理者的风格等因素的影响外，最为关键的影响还在于企业管理者没有很好的掌握管理沟通定律及其应用。对于管理人员来讲，准确掌握管理沟通定律及其有效应用是第一位的，没有良好管理沟通定律的掌握和应用，沟通方法和技能再多也没有太多的作用，反之，如果沟通定律的掌握和应用正确了，即使没有好的沟通方法和具体的沟通技能，管理者自己也会找到答案。因此，本文主要从企业管理沟通定律之精髓及其创新应用两方面来进行探索和研究。
一、企业管理沟通定律之精髓
古今中外的管理学家、著名的企业家、思想家以及心理学家等都对管理沟通提出过诸多的名言、名句，总结出了无数的管理沟通定律。如管理学大师彼得·德鲁克提出“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么”，日本经营之神松下幸之助所说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”，中国文圣孔丘的经典妙句“己所不欲，勿施于人”，美国著名心理学家P•F•古德提出“成功的沟通，靠的是准确地把握别人的观点”等等。通过对众多有关涉及管理沟通的名言、名句以及定律的分析研究，可以浓缩出来如下具有普遍性、指导性和应用性较强的管理沟通定律的四大精髓，以便能够更好的、有效的应用于企业管理沟通的实践之中，解决好更多的管理沟通问题，取得良好的沟通效果。
（一）管理沟通的无限定律
《大英百科全书》中对沟通的解释为沟通就是用任何方法，彼此交换信息，即指信息交换者之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或者其他工具为媒介，所从事信息交换的方法。如果在百度中随手输入“沟通或者管理沟通”，查询出来的相关网页超过两千万。这些都说明沟通在人们的生活、学习和工作中四处渗透，无处不在，有如到处可以看到醒目的广告牌——沟通无限一样。而在企业管理中，管理沟通也是四处渗透，无处不在，管理者的真正工作就是沟通，不管在什么样的管理环境下，企业管理都离不开管理沟通，它已经渗透到了企业管理的各个方面，好比血液渗透到了人身上的各个部位一样，这就是管理沟通的无限定律。它要求企业管理者无论何时、何地、何人，方方面面都要很好的运用管理沟通，正如通用电器公司总裁杰克·韦尔奇所提出的：“管理就是沟通、沟通再沟通”一样。
（二）管理沟通的换位定律
管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位为前提。良好的管理沟通无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行管理沟通都必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从“沟通对象需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，进而提出双方都能够接受且对组织有利的建议和对策，最终解决问题，实现双赢或多赢，达到管理沟通的目标，这就是管理沟通的换位定律。正如彼得·德鲁克所说“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么”。管理沟通的换位定律是实现管理沟通的桥梁，是管理沟通的剂。
（三）管理沟通的有效定律
管理之道在于“借力”，借谁的力量呢？是上下关系的力量，还是左右关系的力量，或者是内外关系的力量呢？要想实现“借力”，管理的有效沟通是管理者最重要的一项管理技能。美国著名成功学大师戴尔·卡耐基所说：“一个人的成功，只有15%靠专业知识和技能，而85%要取决于良好的沟通效率和沟通质量方面，也就是有效沟通方面”。那么在管理沟通的实践中如何才能做到有效的沟通呢？纵观古今中外众多成功的管理沟通实践，都是很好地把握和运用了管理者的良好沟通心态，如开诚布公、推心置腹以及设身处地等沟通心态，采用的主动式的沟通方式，通过关心式的沟通方法去进行管理沟通而取得了良好的沟通效果。在管理沟通的实践活动中，拥有良好的沟通心态，采用主动式沟通方式和通过关心式沟通方法进行管理沟通而达到的良好沟通效果，这就是管理沟通的有效定律。管理沟通的有效定律有如现代经营管理者所领悟的“思路决定出路，定位决定地位，态度决定一切”的管理定律一样，如果很好地运用了管理沟通的有效定律，那么，沟通就会决定畅通，就不可能出现像“踢猫效应”一样的后遗症了。
（四）管理沟通的位差效应定律
美国加利福尼亚州立大学曾经对企业内部沟通作过一项研究，通过多方面的考察比较发现：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。”这被现代企业管理学称之为“沟通的位差效应定律”。而日本的管理学家也通过无数的实践证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%—15%；上级向直接下属所传递的信息平均只有20%—25%被正确理解，而下属向直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。中国古代的司马光在资治通鉴·唐纪·四十五中称：“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之难达，上恒苦下之难知，若是者何？九弊不去故也。”司马光在此提到的这种“上之难达、下之难知”的情况，也正是由于管理沟通的这种位差效应定律的结果。位差效应不仅体现在地位上的差异，而且在其他许多方面都有所体现，如在层次、文化、年龄，甚至是身高方面都能客观存在着位差效应，这种位差效应往往是有效沟通的障碍。
二、企业管理沟通定律的创新应用
通过对上述企业管理沟通定律四大精髓的分析和研究，能否在企业管理沟通实践中起到良好的沟通效果，还在于能否对这四大沟通定律精髓的创新应用上。结合国内外无数企业管理沟通成功与失败的经典案例和企业管理沟通的未来发展趋势，运用创新思维能力针对管理沟通无限定律的创新应用可以建立全面性管理沟通模式，针对管理沟通换位定律的创新应用可以采取建设性管理沟通方式，针对管理沟通有效定律的创新应用可以运用要素性管理沟通方法，针对管理沟通位差效应定律的创新应用可以创建平等性管理沟通平台。
（一）建立全面性管理沟通模式
企业管理沟通的无限定律要求企业管理者无论何时、何地、何人以及何情，方方面面都要很好的运用管理沟通，管理沟通四处渗透、无处不在，有一点点沟通不到，都会影响管理沟通的效果，甚至对企业管理造成重大的影响。这就好比对企业产品质量管理一样，它也涉及企业的各个方面，各个环节，对它的管理较为行之有效的方法就是建立并应用全面质量管理体系。全面质量管理体系的核心内容在于“四全管理”：一是全面的质量管理，二是全过程的管理，三是全员参与的管理，四是全面的管理方法。由此可以看出，具有诸多相同特性的管理沟通无限定律，也应该建立如同全面质量管理体系一样的全面性管理沟通模式，才能有效的杜绝四处渗透、无处不在的管理沟通有可能形成的沟通漏洞。
全面性管理沟通模式是指企业管理沟通不仅要注重对外沟通，还要注重对内沟通，不仅要注重对下沟通，还要注重对上沟通，不仅要注重对纵向沟通，还要注重对横向沟通，不仅要注重对人沟通，还要注重对事沟通，不仅要注重对现在沟通，还要注重对将来沟通，不仅要注重沟通的形式，还要注重沟通的内涵等方面,对所有促进沟通和阻碍沟通的影响因素而建立的全方位管理沟通模式体系。建立全面性管理沟通模式的核心思想和目的是要通过对企业进行全方位的沟通，达到对内团结完善，对外和谐发展，促进企业健康快速的发展和壮大。如IBM公司对内沟通方面建立了“有话直说”的管理沟通模式，这是一种良好的管理沟通模式；而海尔公司对外沟通方面的观点是“流言止于自修”、“能打倒我们的不是媒体，而是我们自己”，这应该是一种不太好的管理沟通模式。全面性管理沟通模式的具体应用可以归纳为“六要”：一要进行企业内外兼顾的沟通，二要保持企业上下畅通的沟通，三要做到企业纵横交错的沟通，四要体现企业人事并重的沟通，五要连贯企业时序发展的沟通，六要坚持企业形式与内涵一致的沟通。
（二）采用建设性管理沟通方式
建设性管理沟通是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。简单地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用性管理工具。如何在管理沟通实践中应用呢？采用建设性管理沟通方式应注重运用三种思想和三大原则：三种思想是指换位思考、突出正面效应和非歧视性的语言与行为的思想，换位思考是建设性管理沟通的本质，是其核心的思想；而三大原则是指建设性沟通的合理定位原则、尊重他人原则和信息组织原则。合理定位原则应遵循：第一，问题导向的定位原则，管理沟通关注的是问题本身应如何处理和解决，而不是把沟通精力花在其他方面的纠缠上，尤其是不要引向人身导向方面；第二，责任导向的定位原则，管理沟通关注的是自我显形的责任沟通，而不是自我隐性、逃避责任的沟通导向；第三，事实导向的定位原则，管理沟通关注的是客观事实的陈述，是行为事件本身，而非其他的方面。尊重他人原则应注重表里一致、价值认同和积极倾听三方面的沟通；而信息组织原则应注重全面对称、简明清晰和注重礼节三方面的沟通。“三鹿奶粉事件”折射出一系列的管理沟通问题，如漠视消费者的意见反馈；危机沟通的意识和能力差，当正式证实是由于“三聚氰胺”引起时，三鹿把问题推向奶农；出事前用钱砸宣传，出事后用钱堵宣传；甚至“利诱”明星，作为该品牌代言人的邓婕、倪萍、花儿乐队等明星，“三鹿”问题奶粉出现后，一时间成为众矢之的，有关“明星代言广告，该不该对产品质量负责”的话题又被提起。如果三鹿集团公司之前采用建设性管理沟通方式来进行自己的管理沟通，就不可能出现“三鹿奶粉事件”的严重后果了。
（三）运用要素性管理沟通方法
针对我国企业管理中存在的错误有70%是由于不善于沟通造成的，这是因为在管理沟通的实践中没有很好的掌握和运用管理沟通的有效定律所致。根据管理沟通有效定律的核心内容在沟通实践的具体创新应用上，应注重运用要素性管理沟通方法，即为解决好管理沟通中的心态要素、关心要素和主动要素三大方面。心态要素是管理沟通的基本问题，如果一个沟通者拥有自私、自我和自大的沟通心态，在沟通中很难取得良好的沟通效果，相反，如果无私、无我、不自夸自大的沟通心态，就会取得有效的沟通。关心要素是管理沟通的基本原理，美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士认为：“关心和被关心是人类的基本需要，关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。”在沟通实践中，要想取得有效的沟通，应注重对被沟通者的状况和难处、需求和不便以及痛苦和问题等进行关心，就会从内心上、根本上打动对方，才会起到意想不到的沟通效果。主动要素是管理沟通的基本要求，在沟通实践中，主动沟通是一个系统，不仅要进行主动的支援和帮助，而且还要进行主动的反馈，如果企业管理实践能够同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决问题来就会十分轻松简捷。
（四）创建平等性管理沟通平台
【关键词】沟通技巧 门诊 应用
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。它是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。它有利于和谐护患关系的建立，有利于化解或消除医疗纠纷，有利于推动卫生事业的可持续健康发展。
1 门诊护士与患者沟通的技巧
1.1 注重“首轮效应” (第一印象) 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
1.2 要加强护、患有效沟通 病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛，而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产生的迷茫、疑惑和问题，护士的观点必须明确，用自己专业的知识回答患者，若连自己都不清楚问题，讲出来一定没有说服力，要适时提问，恰当引导，适时应和，让患者理解、明白，这就是有效的沟通。
可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。
1.3 要进行沟通技巧及方法的训练 沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速。音调过高易刺耳，引起反感，过低使人沉闷或听不清，对病人用鼓励和愉快的声音，有时可伴以微笑，用它配合优美的词汇以影响对方，这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。
1.4 护士与病人情感交流的沟通技巧 真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。往往一个搀扶动作，一下轻拍肩膀的鼓励，把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待，都会拉近护患的距离，增进彼此的感情，增加患者对护理人员的信赖，在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。
1.5 护士与病人及家属在沟通过程中使护患关系得到升华 护士在进行沟通时，要能体现出护患的双向价值观，不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重，要注重细节。护士要在沟通过程中将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，只有这样，无论是语言沟通还是行为沟通，病人都会乐意接受，护患关系在和谐沟通中才能得到升华。
1.6 沟通内容与沟通方法要和谐一致 实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。在满足患者合理需求的基础上进行有效的沟通。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2 小结
语言沟通是一门艺术[1]，它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术，才能做到以患者为中心，满足患者的生活、心理和治疗的需要，使患者处于治疗的最佳心身状态，才能取得理想的护理效果。才能符合社会对“护士角色”的期望，才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。
关键词： 学生会工作 沟通障碍 完善自我
学生会是一个有组织和有管理理念的组织，秉着“从同学中来，又回到学生中去”的服务理念，为同学提供和创造更好的生活和学习氛围。在学生会的工作中，学生会干部的热情和奉献精神是学生会良好运作的动力，但是在实际中，很多沟通和交流问题都会影响到学生会的运作。
一、学生会工作中的沟通障碍问题的现状
学生会工作中的沟通主要包括三个环节：学生会干部与上级老师的沟通，学生会干部与干部之间的沟通，学生会干部与普通同学之间的沟通。这三个环节中，任何一个环节出现问题，都会影响到学生会正常工作的运作。
学生会干部与上级老师的沟通中存在的问题主要是由于学生会干部和老师所代表的群体不同所致的。很多时候，在考虑一些问题时，老师和学生会干部所占的角度不同，总是会出现一些分歧和争端，不管最后事情如何解决，总是会给老师及学生会干部带来一些不必要的困惑，尤其是学生会干部都是年轻气盛，有时候会影响和打击他们的积极性和工作热情，进而影响到以后的工作，造成一个恶性的循环。同时，在与老师共同工作的过程中，学生会干部有时候因时间和实际情况的影响，出现“先斩后奏”的情况，这就会使得在与老师的沟通过程中，又出现漏洞和断层，使得老师得知的讯息失去时效性，虽然不用事事上报，但是没有提前让老师知道一些活动和事情的安排，会让整个学生会运作得很不协调和不灵活。
学生会干部之间的沟通包括部门与部门之间的沟通，部门中部长与干事之间的沟通。学生会是由各个不同的部门所组成的，每个部门都有自己的特长和倾向性，正是由于这种特长的区分，各个部门在相互了解的过程中存在很大的问题，经常是这个部门办活动，那个部门不知道，相互之间没有一种很好的沟通，使得在后期协调时，总是会出现一个部门和另一个部门的活动时间冲突或人员冲突，使得计划改动频繁。在举行一个大项活动时，各个部门之间没有有效的沟通，在过程中会出现有的人“忙死了”，而有的人又“闲得发慌”的情况，这样会使得学生会失去原有的平衡和应有的协调一致的能力。学生会的部长和干事在沟通的过程中，有时部长会因为在传达任务和安排工作时，说话的方式或者言语使得干事对部长存在一种望而生畏的感觉，使得干事不敢表达自己的看法和意见。同时有些干部没有一种和干事同甘共苦的意识，使得干事对部长安排的任务不能很好地领会，在实际的操作过程中没有部长的引导作用而使事情不能达到预期的效果。
学生会的工作主体就是普通的同学，离开了这个载体，学生会的工作就没有了意义。在这个过程中，由于相互的沟通和了解不够，学生与学生在涉及一些相互的配合时会出现问题。很多的时候，学生会举办的活动，不是大众同学所希望的，参加的人数少，无法达到预计的效果，而同学们期望的活动和竞赛，学生会又缺乏了解，使得“学生会从学生中来，又回到学生中去”的服务宗旨无法兑现。同时，很多时候，由于交流和沟通的机会很少，一些同学对学生会存在一些非议，影响到学生会在同学中的形象。
二、学生会工作中沟通障碍问题的现状原因分析
其实所有问题的症结都是没有有效地沟通。沟通指的是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等，都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。从沟通的定义可以看出，沟通不是仅仅单纯的传递，更是一种相互的交流和互动。［1］而这正道出了学生会工作中的沟通问题实际上是一个如何有效地沟通的问题，一个如何快速、高效地交流和传递信息的问题。学生会工作中沟通障碍问题出现的主要原因有以下几点。
一些部门在处理事情时，总是优先站在自己的角度看问题，总是把自己摆在第一位，没有考虑到别人的感受和实际需要。也就是在沟通中缺乏一种换位思考的意识，总是只说与自己有关的，只听自己想听的，没有一种全局意识和团体意识。
在沟通的过程中，习惯只顾自己说，不管别人听，不能够潜心地去倾听别人的需要和想法，总是在匆匆忙忙地表达自己内心的想法，不去了解一下别人的需要。
在工作中，不论是老师，还是别的部长，提出的建议都不采纳，固执地认为自己说的都是正确的，一味地认为自己的思想总是最好的，一味地突出自己，不能有效而合理地吸取别人可取的建议，使得更好的方案无法出炉，同时也影响了团结和大家的创造性。
三、学生会工作中的沟通障碍问题的对策
戴尔・卡耐基说，人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出《圣经》中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于有效沟通，对于个人、团体来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决，是否对个人的进步和团体的发展有贡献。很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他再巧舌如簧也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。［1］
1.在学生会沟通中要防止出现自私自利的现象。在学生会交流的过程中，都要有一种团队的合作意识，要兼顾到各个部门的利益和难处，要有一种全局意识，不能只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜，时刻惦记着与自己相关的利益和事情。学生会内部应该组织更多的团体性活动，例如素质拓展、团体体育竞赛，让大家在活动中体会团队的重要性，以及相互之间的配合的必要性。
2.在学生会沟通过程中要遏制出现自我主义。所谓自我，就是眼中只有自己，自己的想法就是所要的答案。自我主义会使得学生会失去原有的活力和凝聚力，使得学生会的舞台只对部分人敞开，这样会使得创造力和活力都大大减少，削弱学生会的竞争力。学生会应该给每个人均等的机会去发挥自己的才能，去锻炼自己，让每个人都有一种自我实现感和成就感，使得每个人都有机会和舞台。
3.学会关心他人。美国著名教育专家内尔・诺丁斯博士撰写过一本书――《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。学会关心他人的难处和状况，学会关心别人的需求与不便，学会关心痛苦和问题，这是学会关心他人最基本的要求。［1］在学生会的沟通中，不管是主席团的成员还是部长，在处理和安排问题时，一定要有全局的考虑，善于发现各个部门的不同需求和困难，对症下药，才可以将学生会的工作开展得更有特色，更加顺利。每个部门都有自己的困难和问题，一定要提前帮助他们发现和解决问题，让他们没有后顾之忧，更好地施展自己的才能。在实现这个目标时，一定要多开展一些类似于民主生活会的座谈会，在与他们的交谈中发现他们的需要和想法。同时应健全管理制度，实施一对多的管理模式，各个负责人分管不同的任务和职责，这样分工会更加明确，效率也会提高。
4.学会倾听。毕淑敏老师曾经在《学会倾听》中指出，倾听使人生丰富多彩，你将不再囿于一己的狭隘贝壳，潜入浩瀚的深海。倾听使人谦虚，知道山外有山天外有天，倾听使人安宁。由此可见，倾听在日常交际中的重要性和必要性。学会倾听，不仅要能够通过与别人沟通，获取有用的信息，而且要注意倾听别人的的实际需要和感情需求，这样才能让倾听达到最高的效益和效果，才能达到双赢的效果。学会倾听，不仅仅学会的是专心地听与你交流的人的表达，更多学会的是一种对别人的尊重和体贴。［3］在相互倾听的过程中，我们可以发现相互的性格特点和处事方式，能为今后更好地工作提供先决保障，这样不仅能加强内部的交流，而且会起到事半功倍的效果，让学生会的运作更加的有效率和和谐。
学会相信别人，真诚待人。相信别人是一种快乐，被别人相信是一种幸福。不管在跟谁交流沟通时，一定要相信别人，只有相信别人，我们才能去主动地听取他的意见和他的想法。如果不相信别人，就会产生一种戒备心理，相互之间就无法达到有效地沟通和交流，无法达到沟通交流的目的。
四、结语
学生会作为一个学生组织，作为连接学生和老师的一个纽带，所担负的重任可想而知，因此学生会的干部要和老师、同学有更好地沟通和交流，创造出更多有利于学生发展和提高能力的活动和思路。
参考文献：
关键词：高校 辅导员 沟通 学生
《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育工作的意见》指出“要结合大学生实际，广泛深入开展谈心活动，有针对性地帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的具体问题，提高思想认识和精神境界”。高校辅导员与学生之间建立融洽的朋友关系，才能了解大学生的思想，才能解决他们在生活、学习中遇到的问题，才有利于思想政治教育工作的开展。笔者结合自身的经验，对高校辅导员与学生之间有效沟通的方法进行阐述。
一、什么是有效沟通
有效沟通是指信息经过传递被接受者感知到的信息与传递者发出的信息完全一致的沟通过程。有效沟通的特征：主体信息输出准确，客体解码正确，反馈顺畅，主体沟通目的达成。在沟通过程中，沟通主体传递给客体的信息若发生衰减遗漏、扭曲变形、不能理解、没有反馈等情况，即意味着这一沟通的有效性较低甚至是无效的。
二、高校辅导员与学生之间有效沟通的重要性
辅导员在高校中的作用是不可忽视的，他们在大学生的思想教育和心理健康方面起着极其重要的作用，他们是和大学生进行沟通、开导大学生的主要力量，他们的工作性质使得与大学生进行的有效沟通具有了重要的意义。
1.在大学生适应社会方面的意义
高校辅导员和大学生进行有效沟通对于增强大学生毕业之后在社会上的适应性具有重要的意义。首先，高校辅导员和大学生进行及时有效的沟通，对于大学生确立健康的人格具有重要作用。人格，也称个性，一层含义是指外在的、公开的自我，即一个人在人生舞台上表现出的行为和扮演的角色；另一层含义是指真实的、内在的、内隐的自我，这往往是人们出于某种原因而不愿意展示的自我。所以，高校辅导员选择合适的方式与大学生进行有效的沟通，对于培养他们的自信心，满足他们在心理上的一些需求等有积极的作用。其次，高校辅导员和大学生进行有效的沟通，对于培养大学生的自我意识也具有重要的作用。马克思说：“人起初是以别人来反映自己的。”大学生在和辅导员进行心灵沟通的时候，能够不断反思和重新认识自己，尤其是经常性的沟通，对于大学生全面认识自我、评价自我等有重要作用。
2.在大学生心理平衡方面的作用
辅导员和大学生进行有效沟通在大学生心理平衡方面的作用表现在两个方面：一是这种沟通可以帮助大学生在一定程度上释放精神上的压力。对当代的大学生来说，他们从小生长环境比较优越，没有遇到过什么困境，顺利的成长过程容易造成他们在心理上出现不同程度的负担，辅导员及时了解这种情况并与其进行沟通，对于释放他们这方面的压力有很大的作用。另一方面，这种沟通能够帮助大学生找到一种归属感。现代的大学生对于人和人之间的交往其实还是很向往的，但是他们往往交际能力比较差，在心理上容易形成孤单的感觉，而辅导员和他们之间的沟通能够给其内心深处带来很大的归属感。
3.在大学生实际生活方面的作用
大学生对于社会的作用是不言而喻的，辅导员在他们大学生活这个关键时期，为他们指引正确的道路，在他们的心理和生活上给予一些实质性的帮助，能够让他们完成学业，早日成为国家的栋梁之材。
三、高校辅导员与学生进行有效沟通的方法
1.明确学生的主体地位
不论是上课的老师也好，高校的辅导员也好，在21世纪的教育背景下，都要把学生放在教学的主体地位，尤其是辅导员的工作，在与学生进行沟通的时候，一定要以学生为本，注重在情感和人文方面对学生关心与关怀。首先，辅导员在和大学生进行沟通的时候，把以学生为本这个理念深深地植入脑海，在沟通的过程当中要投入相当多的感情因素，在交谈的时候要把握好和学生之间互相尊重、平等的原则，在学生诉说自己事情的时候要学会站在他们的立场上思考问题，进行开导的时候要注意言辞的使用，既要让学生感受到辅导员的诚挚，又要让他们采纳辅导员的意见。其次，辅导员在和学生沟通的过程当中，要注意使学生逐渐形成一个潜意识，那就是要和别人进行主动的沟通。辅导员要运用与学生进行平等对话的方式，谈话的环境应该是开放的，而不是控制的、劝导的或者倾向性的。在与学生沟通的时候要让学生慢慢地愿意敞开心扉，把真实想法说出来，这样才有利于辅导员与学生之间进行真正的心灵沟通，才能直接而有效地解决大学生在生活、学习上存在的问题，这样的沟通才称得上是有效的沟通。
2.沟通方式和内容的选择
辅导员和学生进行沟通的时候，（下转36页）
（上接25页）要考虑的两个重要问题是沟通方式的选择和沟通内容的界定。在沟通方式的选择上，最有效的方式应该是面对面的沟通，但是现在的学生往往不是很习惯这种方式，那么辅导员就可以采用一些网络方式，比如发邮件、QQ或者飞信等聊天软件，可以缓解学生诉说心情的尴尬，具有比较良好的效果。在选择沟通内容的时候，可以通过对学生的基本了解，选择他们感兴趣的话题作为切入点，尽量贴近他们的生活，从而让学生对于沟通的内容有比较好的接受。除此之外，在进行沟通的时候还应该注意营造一个良好的沟通情境和氛围，在沟通的过程中充分地尊重学生，满足他们的心理需求和归属需求。这些都有利于实现辅导员与学生之间进行有效的沟通。
3.反馈机制和激励机制的运用
沟通固然很重要，但是在沟通的时候也要注意学生们反馈的信息，辅导员在沟通后要及时关注学生反馈信息，只有接收到学生的反馈信息才能确定下一步的沟通计划，实现沟通的有效性。再一个就是管理部门要对辅导员与学生之间的沟通情况实时进行评估和监督，以利于促进辅导员与学生之间进行有效沟通，还可以让一些领导参与到这种沟通当中来，既可以让领导及时了解大学生的思想动态，对于建立全校的和谐氛围也有很好的效果。
结语
总而言之，高校辅导员想要实现和学生之间的有效沟通，首先要知道什么是有效沟通，实现有效沟通对大学生来说具有什么样的重要意义，采取相应的方法实现有效沟通。
参考文献：
[1]杨立志.全方位全过程高校思想政治教育模式的理论体系及其构建.济南大学学报（社会科学版），2012（5）：9～12
[2]暴占光.影响高校辅导员与学生有效沟通的因素及应对策略.思想理论教育导刊，2012（6）：110～112
【关键词】 思想政治工作；沟通能力；沟通技巧；培养
一、沟通的含义
在现代汉语词典中，“沟”者指构筑渠道，“通”者顺畅之。只有做到“有效的沟通”，才能上情下达下情上达兼及左右关系，使上下左右都能配合与协调，都能“顺畅之”。“沟通，就是通过事实、信息、思想和情感的交流，达到了解对方、赢得认同、获得支持的一种活动过程。对于领导者来说，沟通协调就是指领导者为了实现组织目标而采取沟通等不同方法、手段，协同内部各层次、各方面的关系，整合组织内外各种资源，以实现相互支持、相互配合，形成最大组织力的过程。
二、政工人员具备沟通能力的重要性
具备良好的沟通能力是新时期政工工作的需要，一个优秀的政工干部能够将要表达的内容以恰当的方式，在恰当的时间，用恰当的语言和动作传达给工作对象。
第一，沟通能力是政工人员开展工作的基础。在开展工作、组织活动过程中， 要实现 “上情下达，下情上传”。沟通能力的强弱决定了政工工作开展的好坏。
第二，沟通有利于政工人员强化协同工作。不同部门、单位、群体之间都有各自的利益诉求，如果都以自己和利益为重，不能协同工作，则会造成人力、物力的浪费。
第三，沟通能够满足政工干部和员工的感情需求。人们在生活中不仅追求物质利益，同时还追求社会心理的满足，即精神利益。通过政工干部沟通职能的发挥，可以有效地提升员工士气，增加凝聚力和向心力，实现员工心理需求与实现单位社会效益的“双赢”。
三、掌握科学的沟通协调技巧
1、与上级的沟通要主动积极
领导在工作时由于事务比较繁忙，而无法照顾到方方面面的工作，不要只顾埋头努力工作，而忘记了与领导进行积极有效沟通的意识，展现自我能力的同时，也可以得到上级领导对自己努力工作的一个肯定，与领导保持积极有效的沟通，也有更多的机会，得到领导的支持为工作创造更好的条件。也要善于观察领导的性格和做事的方式、风格，根据个性来找到一个可以和领导有效沟通的方式，也是沟通成功的关键。由于一些外在因素的阻碍，无法与领导做到积极有效的沟通时，就要采用新的沟通方法、方式，抓准时机。要未雨绸缪地合理掌握沟通的机会，恰到好处地进行沟通。
2、与同级的沟通要有广阔胸怀
同级之间沟通应注意几点要求：第一，主动与同部门的同事沟通，主动沟通也能在同事心中留下一个心胸宽广的印象。第二，坦诚。真诚的待人也会在待人中学会谦虚、谦让，需要帮助的时候才会轻易得到别人的支持帮助。第三，要有体谅的胸襟。要多体谅别人，多替对方着想，替对方找办法，也就能解决问题。第四，协作。想要得到别人的帮助要先去帮助别人才能获得别人的肯定，自己先提供帮助、与他人协作，然后可以要求他人来配合。好的沟通才能更好的协调人际关系，也要做到不共事时，不越界不乱传闲话。
3、与下级之间沟通要注意说话的方法和态度
与下级沟通可采用以下四种方式：一是走动沟通。走动式是当下流行的一种管理方式，世界上许多地方都用此方法进行沟通，主要是要求管理者要以身作则的去与下级进行沟通，杜绝下级报喜不报忧的问题，走动中和下级的交流就是沟通。这样可掌握及时可靠全面的总体情况，为以后的准确有效及时决策奠定基础。二是情感交流。与基层工作者们进行直接有效的沟通，了解他们现在的想法与一些不同的意见、见解，在了解工作情况的同时，也能拉近与同事之间的关系。消除由于意见不同产生的隔阂与误会，增加彼此的信任度。三是正确地批评。在批评的同时也要注意客观存在的事实。批评是一件比较严肃和认真的事情。所以在批评他人的同时要做到客观、具体，切记批评的是他人的错误行为，而不是批评对方本人，这点至关重要。四是注意请求和命令。命令与请求有本质上的区别，命令一般用于重要并紧急的事项发生时或制度决议上，命令也是必须执行的；而在使用请求上，一般是征求或是建议等，可使用适当的请求方式，这样更加容易获得员工的支持与理解，但请求可能面临被拒绝的风险，管理者应对拒绝做好准备，请求在沟通中不可不用，但不可多用。部门之间、员工之间、管理与被管理之间，沟通就是一个剂，使上下级在工作中磨合的更加默契，将可能遇见的问题消灭在萌芽中，良好的工作环境和人际交往也会使得每个员工心情愉快，工作更有效率。
当集体的利益与个人的利益起冲突时，我们应当首先考虑集体的利益，与下级的利益有冲突时，我们应该从多方面考虑，体谅下属的情况，也要优先考虑下级的利益。管理者承担着企业承上启下作用，也是单位各项决策和战略目标的基层执行者实践者。基层管理者应尽快提升自身的沟通能力，创新性地做好本职工作，为单位、社会的发展做出新贡献。
四、政工干部沟通能力的培养
增强政工干部的沟通能力也是各单位共同面临的一个问题。沟通能力主要由两个要素构成：一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断；二是能否贴切地表达出自己的思维过程和结果。根据这二个方面，可着重从以下几点去做：
第一，加强和改进培训工作，提高政工人员理论创新能力。坚持用思想、邓小平理论、“三个代表”思想、社会主义荣辱观、科学发展观、党的十等重要思想来武装政工干部的头脑，不断加强和改进培训工作，适应经济社会发展和改革创新的需要。
第二，不断加强自身学习，提升工作本领。作为政工人员首先要不断加强自身的学习和提高，掌握新的知识，提高政策理论水平。只有具备较强的政策理论知识和素养，才能准确领悟和熟知上级的精神和意图，才能正确地开展工作。其次，要通过不断的学习，不断提高自己的工作能力和业务水平。政工人员还要学会独立思考，理论与实践相结合，才能真正以理服人。
第三，建立完善的沟通制度和机制，进一步提升上下沟通和平行沟通能力。要通过平等、相容、互信的原则，建立相互尊重、相互包容、相互信任的良好的人际协调关系，以提高具有平等互信、亲和力强的沟通效果。要通过坚持学习提高的原则和建章立制的要求，进一步提高政工工作人员的沟通能力。
【参考文献】
[1] 余世伟.学会和领导讲话.新世界出版社，2009.1.
[2] 张心萌.有效沟通力量.中国纺织出版社，2011.03.
[3] 张然.通人情通世故通礼仪.中国华侨出版社，2009.07.
关键词：沟通 离退休工作 实践 应用
离退休人员队伍关系融洽、和谐稳定，离不开离退休工作人员的热情服务和与老同志的沟通交流，沟通在离退休工作中发挥着重要作用。
北京石油分公司现有离退休人员1305人，约占公司正式员工总数的44%。随着退休人员的不断增加，离退休工作面临着越来越多的新情况和新问题。面对现实情况，如何根据老同志的生理、心理特点，采取有效的沟通方法，解决离退休工作中的各种问题，促进离退休工作及企业和谐稳定发展，是离退休工作者需要认真研究和思考的问题。
一、沟通在离退休工作中的作用
所谓沟通，是指人与人之间通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、情感和愿望，避免误解，消除歧见及隔阂，以求彼此间思想统一和情感通畅。
将沟通引用到离退休工作，可以理解为沟通是离退休工作人员与老同志相互联系、增进感情的纽带，是相互了解、相互交流的重要途径。实际上，离退休工作除了事务性工作之外，最多的就是思想教育、政策贯彻、待遇落实等等，而这些工作的开展离不开与离退休老同志的沟通。沟通是做好离退休服务管理工作的基础，其作用主要表现在以下几个方面。
1.了解情况，掌握准确信息
沟通能够帮助离退休工作人员了解老同志的基本情况，包括他们的思想、生活、身体、家庭和子女等诸多方面。通过沟通及时了解有关信息，掌握第一手资料，并且准确地使用、传递和处理信息。特别是对于离退休人员中的弱势群体，则更需要离退休工作人员主动沟通，了解他们的需求，使他们的问题得到解决，从而达到沟通的目的。
2.融洽关系，促进相互信任
沟通可以帮助我们消除误会、避免冲突、联络感情、促进和谐。在企业改革发展和利益格局不断调整的形势下，老同志反映的热点问题和涉及他们利益的焦点问题很多，涉及方方面面，这就需要离退休工作人员和老同志及时沟通解决。沟通工作做好了，老同志就会体会到被尊重、被信任的感觉，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，并以强烈的责任心和奉献精神积极参加到各项活动中，为企业持续、有效、和谐发展发挥作用，为实现“石化梦”、“中国梦”贡献力量。
3.解疑释惑，促进思想统一
通过建立良好的沟通机制和运用符合离退休老同志特点的沟通方式，畅通与老同志沟通的渠道，宣传、贯彻、解答党和国家方针政策以及离退休各项待遇问题。帮助离退休老同志消除疑虑和困惑，更好地理解离退休相关政策和规定，推进思想教育和离退休各项待遇的贯彻落实。
二、如何运用有效沟通做好离退休工作
工作需要沟通，离退休服务管理更需要深入细致的沟通，沟通是情绪的转移，信息的传递，是感觉的互动。如何运用有效沟通解决工作中面对的现实问题，采取有效的管理对策，促进离退休工作紧跟时代步伐，使离退休人员老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为，是离退休工作者要认真思考和研究的问题。
1.提高思想认识
新修订实施的《中华人民共和国老年人权益保护法》明确规定：“家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。与老年人分开居住的家庭成员，应当经常看望或者问候老年人。” “地方各级人民政府和有关部门应采取措施，为居家老年人提供生活照料、精神慰藉、心理咨询等多种形式的服务。”作为企业离退休管理部门，我们的工作服务的对象是老年群体。由于这一群体的特殊性，尤其是步入“双高期”的离退休老同志，他们在心理和生理上都很脆弱，既需要家人也需要社会和企业的关心与关爱。因此，我们必须放下架子，把自己当作老同志的家人，经常深入到老同志中间，抱着坦诚相待的态度，经常与老同志沟通、交流，为他们释疑解惑，实实在在地打消他们思想和生活上的顾虑，使他们得到精神抚慰，赢得他们的信任，同时要用心、用情、用力为他们办实事、解难事、做好事。
2.运用恰当的沟通方式
沟通可分为正式沟通和非正式沟通，文字沟通和口头沟通等等，在实际工作中可以根据沟通的内容不同运用恰当的沟通方式。正式沟通有一套相对规范的沟通方式，例如：北京石油分公司坚持学习制度，定期组织离退休老同志学习上级文件精神，了解离退休相关政策和规定，定期召开工作情况通报会，向离退休老同志及时通报社会和企业重要情况，坚持党的组织制度，为离退休党员保持党内沟通渠道，这都属于正式沟通，它具有较强的约束力和影响力，效果很好。遇到涉及老同志切身利益和反映较为集中的焦点问题，则邀请有关领导和专家进行讲座，能够使沟通收到立竿见影的效果。而非正式沟通具有灵活性、机动性、易延伸性和操作性，又比较容易表露思想和情绪，在实际工作中使用最为普遍。对于高龄老人和特殊困难家庭，特别是消极反馈的，坚持日常走访，给予孝心关爱。对于卧病在床和空巢老人，加大走访力度，经常电话联系。通过聊天谈心拉家常、入户走访关爱了解老同志的困难，寻找解决的办法，同时传递组织的关心与爱护。组织离退休职工开展各种形式的文体活动，营造浓浓的亲情氛围，确保职工队伍的和谐稳定。这些都属于非正式的沟通，非正式的沟通更容易被老同志所接受。
3.努力实现最大范围的沟通
一是工作人员之间要做好内部沟通。做好离退休服务和管理工作需要工作人员之间的协助和配合，形成一个整体的力量。由于分工不同，对问题的认知存在差异，需通过沟通，求同存异，统一步调。二是要善于与上级领导和有关部门沟通。落实离退休人员待遇，实现“六个老有”目标，必须有上级领导和有关部门在政策和资金等方面的大力支持。上级领导和有关部门对离退休工作不可能事事了解、样样精通，这就需要我们及时汇报和反映情况，从而得到上级领导和有关部门的理解和大力支持。三是离退休老同志之间的沟通。离退休人员居住分散，平时难以碰面。而老同志存在着怕封闭、怕孤独和喜欢怀旧的心理特点。因此，应把加强离退休老同志之间的彼此沟通作为工作重点，提供必要条件，畅通沟通渠道。
4.搭建平台为沟通提供条件
我们在企业内部报纸《北京石油报》上为老同志撰写稿件开辟专栏，定期为老同志邮寄《北京石油报》、《石化老年》等报刊杂志；建立老年活动室，力所能及为老同志提供活动场所；根据老同志的兴趣爱好，举办各类文化培训班、医学和健康知识讲座；组建老同志文艺队，定期开展内容丰富和形式多样的文体活动。这些都为老同志交流思想、发挥特长、学习方针政策提供了平台，为老同志交流沟通起到了桥梁作用。在活动中，实现了彼此间信息、情感的沟通，使一些原本复杂困难的问题，在轻松氛围中得到缓解和解决。
三、在离退休工作中运用沟通方法应注意的几个问题
离退休工作中的沟通具有丰富的内涵和外延，我们面对的是一个思想、文化、阅历、身体、智力以及要求都差异很大的老年群体，因此沟通起来的难度相应就很大。我们必须清楚地了解老年群体的特征，正确运用沟通的方法，使沟通工作在离退休工作中起到事半功倍的积极效果。
沟通既是人与人交流的方法，也是一门艺术，有其内在的规律性。在实践中只要我们遵循这个规律、运用这个规律，不断完善具体的方式方法，就一定能够做好为老服务工作。
1.尊重坦诚，取得信任
对于如何进行沟通，古今中外都有很精辟的见解。如心理学家马斯洛的需要理论认为，尊重需要得到满足后，人们能体验到自身存在的价值，也能建立信任、坦诚的关系。实践证明，信任的程度与沟通的效果是成正比的。老同志由于社会交往减少，情感脆弱、常感失落，容易产生孤独和自卑的心理，因此他们对尊重的需要更为强烈。与老同志交谈，首先要尊重他们，维护好他们的自尊心。古人云：“尊人者人尊之”，尊重对方的人格、爱好、行为习惯，是沟通的前提条件，也是获得离退休老同志信任的必要条件。当老同志表达错误的信息或发脾气时，不能立即反驳或与他们争执，要委婉地用肯定的措辞和他们交流。其次态度要和蔼，面带微笑。微笑是美的象征、友好的体现，它为深入沟通创造了良好的氛围。如果对老同志摆出一副冷面孔，只会使他们和我们产生隔阂，甚至避而远之。人心是需要真诚养护的，真诚是人与人之间沟通的试金石。和老同志交流尤其如此，只有以诚相待，才能相互理解，建立起信任关系。
由于老同志心理和生理的特殊性，他们思考问题单纯，遇事爱急躁，有些老同志对某些政策和待遇不理解，就会发脾气讲牢骚怪话。北京石油分公司离退休工作人员始终将尊老、敬老、爱老的工作理念放在第一位，工作人员耐心与老同志交流，诚恳夸奖老同志的认真态度，面带微笑倾听老同志的诉说，直到他们火气消了再把政策规定解释清楚。在问题解决后，这些老同志每次到来办事，都要给工作人员带些糖果或是小吃，并亲切地叮嘱我们一定注意身体。这些比自己的父母还要年长的人，只要我们用一颗真诚的心对待他们，带着真挚的感情与他们相处，就能够得到老同志的理解和信任。
2.善于聆听，感知思想
倾听能获取老同志的信赖，激发对方谈话的兴趣，了解他们真实的动机和感受。倾听的艺术不仅要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。老同志来到离退休管理处，一旦打开闸门，就会说个没完没了。年轻时的梦想、创业时的经历、分享旅游的心得，以及他们对社会的看法，对一些现象的观点等等，都喜欢跟工作人员谈论。在倾听离退休老同志谈话时，工作人员要表现出耐心，不要生硬地打断，使他们感受到被重视、被尊重，而不是被冷落。注意在倾听时要有恰当的目光交流，可以有效地减少沟通距离，加强心理感应，不时地表现出赞许的点头和恰当的面部表情，要提出看法，说明自己不仅在充分倾听，而且在思考。
每当有老同志来到离退休办公室，工作人员都会放下手中的工作微笑着迎接、让座、倒茶、热情接待，老同志也特别愿意把他们的喜怒哀乐与我们分享。尽管有时说的都是一些家长里短、柴米油盐之类的琐碎小事，我们都会认真的倾听，感知他们的思想，有针对性地做出答复。因为对老同志来说，这是一种安慰，一种温暖，一种心理的满足，一种相处的和谐。
3.语言艺术，提升效率
作为沟通的主要工具，语言沟通是一种最有效、最准确的沟通形式，也是与老同志进行有效沟通的关键。在与离退休老同志沟通时，一要用心交流，以情感人，以理服人；二要根据老同志的喜好、脾气，多选择老同志喜爱的话题，避免提及老同志不喜欢的话题，引起他们的反感；三要注意语调适中，语速要慢；四要切忌使用生硬的词汇，要重话轻说，短话常说，要留有余地；五要有应变能力，当老同志情绪有变化时，要理解关心，在安抚中循循诱导，注意用引导式的善意的语言疏通，能够收到良好的效果。
在日常工作中我们发现，当老同志提出具体意见和要求，工作人员回答时把“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末，服务工作会更容易得到老同志的支持。还有，当离退休工作需要老同志帮助时，工作人员要多用请求式的话语，如用“请帮助我们做工作”，这虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能帮助我们做某项工作”，老同志就会愉快地接受。再有，当老同志因为自身错误发生问题时，不要去追究他们的责任，说“您确实错了”，而要用“对不起，可能是我的表述不够清晰”或“是我确认不够”等语言以承担责任的态度来说话， 十分谨慎地回避刺激性语言，老同志对我们的工作就会更加配合。当老同志情绪激动时，工作人员要努力寻找对方感兴趣的话题，如谈话对象是一个很善于教育子女的人，就敬佩地称赞她教子有方，谈话气氛自然融洽，对方情趣就会被调动起来。巧用语言交流，善用语言技巧，离退休工作就会产生神奇的效果。
4.肢体语言，精确传递
摘 要：在大学生思想政治教育沟通中，坚持正确的原则和运用有效的方法是沟通取得实效的一个必要因素，有利于积极开发有效沟通，对大学生思想政治教育有重要意义。
关键词：大学生思想政治教育、有效沟通、原则、方法
作者简介：王烨，山东聊城人，现就读于聊城大学，为思想政治教育专业研究生。
[中图分类号]：G641 [文献标识码]：A [文章编号]：1002-2139(2011)-15-0185-02
一、大学生思想政治教育有效沟通应坚持的原则。
（一）导向原则
大学生思想政治教育有效沟通应坚持导向原则有两层含义：一是，大学生思想政治教育有效沟通应坚持一元化教育导向，即必须坚持以马克思主义理论、邓小平理论和三个代表重要思想为指导原则。这既是国际意识形态的角逐的客观需要，又是国内社会政治与经济发展的必然要求。坚持一元化教育导向是大学生思想政治教育有效沟通健康运行的基本保障。二是，大学生思想政治教育有效沟通要有目标导向，有效沟通的目的是通过对话与交流使大学生真正理解、认同和接纳教育者所传递的信息，对教育者所传递的思想观念、道德信念等达成共识与互识，进而实现正确的思想观念、道德信念的生成、内化及外化，从而实现境界的提升。
贯彻导向原则应该讲求科学性，要把契合性与引导性结合起来。契合性，就是要求教育者通过有效沟通的方式充分认识和把握大学生的思想品德状况、价值取向和现实需求，并在此基础上依照大学生的认知规律和心理特点开展思想政治教育。引导性，就是要求在大学生思想政治教育沟通的过程中，必须牢牢把握大学生思想政治教育的正确导向，必须坚持以马克思主义理论为指导，坚定社会主义与共产主义信仰；必须坚持科学理论的指导，用科学知识、科学方法和科学精神来武装和教育大学生，引导大学生树立正确科学的精神，促进大学生形成正确的世界观、人生观和价值观。
（二） 真诚原则
真诚，是有效沟通的基础。在与大学生沟通的过程中教育者应该秉持真诚的态度，伴随着真挚的情感传递信息，与对方交流思想。真诚是沟通最有效的营养素。只有真诚的心力与情感，才能发出磁石般的吸引力，唤起教育对象的热情。
大学生与教育者之间的“代沟”，造成双方之间的距离感及隔膜。由于两者之间的思想观念，思维模式不同，所处的环境不同，造成大学生对教育者的初始信任度不高，在与教育者沟通的过程中大学生不能充分的展现自己，表达自身的真实的情感、意愿及思想。因此，为了拉近彼此间的距离，保证有效沟通的实现，在大学生思想政治教育沟通的过程中教育者必须坚持真诚原则。
坚持真诚原则，教育者必须不断通过良好的意愿和真诚的态度来提高受教育者对自身的信任度，用自身的真情实感去感动及感染大学生，融洽感情，消除隔膜，缩短距离，取得使大学生的信赖感，调动大学生积极沟通的愿望，实现有效沟通，进而增强大学生思想政治教育的有效性。
（三）理解原则
理解是一种品位，是对内心的诠释，是对心灵的呼唤。
理解，在心理学中还有一个专业的术语叫共情。心理学研究表明，人们有一种相信知己的倾向，特别是当一个人处于矛盾之中，或遇到某些困难而又一时无法解决时，非常需要别人的理解。此时此刻，理解，将使对方不由自主地向你打开心扉诉说。可见理解在沟通中的地位和作用非常重要，理解是实现沟通双方良性互动的前提。
当今，大多数80后，90后的大学生的个体意识、主体意识强烈，渴望别人的理解，希望在平等的交流中追求真理。并且，当今的大学生普遍逆反心理较强，如果不能在尊重他们，理解他们的基础上与他们沟通，那么也就不会取得良好的沟通效果。所以，在与大学生沟通的过程中，教育者要坚持理解的原则。
坚持理解原则，首先要求教育者要完整的、系统的、深刻的、正确的了解及认识大学生。教育者要了解大学生的思想、意见、需要、情感、性格等，这是教育者理解大学生的言语和行为方式的基础。没有这个基础，教育者就不能真正的理解教育对象。坚持理解原则，还要求教育者适时的进行心理换位、心理移情，了解大学生的心境，正确诠释大学生的内心世界，从而缩小双方的心理差距，促进情感认同，为双方的有效沟通创造条件。
（四）适应原则
大学生思想政治教育有效沟通的适应原则简言之就是要坚持适人、适时、适度的原则。
适人原则是指在大学生思想政治教育沟通要适应大学生的群体特征及个体差异。首先，应该依据大学生的群体特征，选择合适的沟通渠道、沟通方式，运用合适的沟通技巧，做到有的放矢。其次，应该适应大学生之间的差异，面对不同个性，不同类别的大学生，选择不同的沟通方式，因人制宜，满足大学生多样化的需求，以增强针对性，从而取得完美的沟通效果。
适时原则是指教育者要选择沟通的适当时机。大学生思想者政治教育沟通的对象是青年大学生，他们的思想活跃，但思维不够成熟，选择和处理信息的能力不强，在沟通过程中可能会对教育者传递的信息做出不恰当的理解与判断，使一些信息成为有效沟通的干扰因素，因此，教育者要注意适时的引导。同时，在沟通的过程中，教育者还应注意适时的察言观色，观察大学生的反应，以适时的调整沟通的形式、节奏及内容，以调动大学生沟通的积极性，促进沟通的顺利进行。
适度原则是指教育者要把握沟通中言谈的深浅度，分寸度；沟通场合选择的得体度。沟通对象主要是青年大学生，他们自尊心比较强，自我意识浓厚，因此，教育者在与大学生沟通时，要把握分寸，运用合适的语言，选择合适的场合，保护他们的自尊心，激励他们沟通的愿望，促进大学生与教育者之间的有效沟通。反之，如果教育者在大学生思想政治教育沟通的过程中不注重适度性原则，那么就可能伤害大学生的自尊心，使他们产生逆反心理，难以达到良好的沟通效果。
二、思想政治教育有效沟通的方法
（一）积极倾听法
沟通必须倾听，沟通过程中的倾听是实现师生之间有效沟通的重要途径，只有积极主动地倾听，才能找到引导学生的内在依据，才能使大学生思想政治教育有的放矢，提高实效性。对于沟通而言，倾听具有独特的价值和意义，在与大学生沟通时，教育者要注意倾听的策略与艺术。
1、培养倾听的意识。教育者应该做一个善于倾听的人，从倾听开始学会沟通。做一个善于倾听的人以谦虚、平和、真诚、开放的心态去倾听也是必不可少的。良好的心态可以使教育者与学生建立良好的关系，营造轻松活泼的语言环境与氛围，给学生创造展示和表达的机会，并唤起学生表达的热情。
2、避免倾听误区。为了避免误听、假听、偏听，教育者要注意细心地听，耐心地听，不急躁，不打断，不忙于下结论地听，以抓住对方说话的重点，正确把握大学生所要传递的信息。
3、把握倾听的技巧。积极的倾听还要注重有反馈的听，倾听时可用眼神、表情等来表明倾听者的态度，从而将对方的表达引向深入。如用眼神、动作表示你关心对方所说的内容，从而使对方更加有信心、更加清晰的表达。
（二）良性互动法
良性互动是指教育者与大学生要平等交流，双向互动。
平等是人们进行思想交流的基础，是有效沟通的前提。平等是指沟通双方人格平等、地位平等，教育者要尊重教育对象的主体地位。教育者首先要尊重大学生的兴趣、爱好和需要等，其次教育者还要尊重大学生与教育者之间的思想观念、情感差异。教育者在与大学生进行沟通时要注重传递符合大学生实际需要的信息，以调动大学生与教育者交流的热情。
大学生思想政治教育沟通是否具有有效性还取决于教育对象的自我生成程度，即大学生能够自我学习、自我内化和自我提高的程度。因此，在沟通过程中，教育者要充分调动教育对象的积极性，选择合适的沟通形式激发和引导他们，以促使大学生积极配合教育者，促进两者之间的互动、双向交流，提高大学生思想政治教育沟通的有效性。
（三）情感沟通法
当代大学生自主意识较强强，渴望得到别人的尊重与信任。因而，教育者要通过情感沟通，发挥自己在大学生思想政治教育中的导向作用，引导和推动学生的进步。
1、教育者应以知激情，提升师生情感交流的境界
情感与认知存在着相互制约、相互促进的客观规律。教育者应该运用思想政治教育理论知识提高大学生的认知水平，端正大学生的情感倾向性、深刻性和稳定性，使大学生能够用理智调控情感，提升自身的情感境界。
2、教育者应该以情激情，使师生情感交流得到升华
心理学研究表明：在一定条件下，一个人的情感可以使他人产生同样的或与之联系的情感，即情感共鸣，也可以寄情于他人或他物。沟通中，教育者要以情动人，用自己的积极情感及个人魅力去感染学生，引起学生的情感共鸣。要以优美的话语，真诚的态度，坚定自信的神情，落落大方的举止，给学生以美的感染，促进师生情感交流。
（四）审美沟通法
审美沟通法是将美的规律和美的精神贯穿于思想政治教育沟通中，从而使受教育者潜移默化地接受符合社会要求及道德规范的思想观念及行为规范。教育者可以将整个沟通过程变成审美渗透的过程，即沟通主体对于美与伦理上的深厚积淀和钦佩与愉悦的审美过程。这个过程既包括沟通双方的彼此欣赏、美好期待，又包括沟通的内容设计、形式设计等环节的审美体现。作为沟通的主导者，教育者自身美的素质更是审美渗透的重要因素。一个对生命、生活和学生充满爱的思想政治教育者，会时时让大学生感受到关爱之美、生活之美及生命之美。一个拥有高尚的心灵、人格境界和道德风范的教育者才能化育出优秀的人才。优秀的思想政治教育者能够使沟通过程始终充满思想美、人性美和人格美。
参考文献：
[1] 张东娇：《教育沟通论》[M] 山西教育出版社, 2002 年版
[2] 杨国欣、江鸿：《思想政治教育沟通论》[M] 四川教育出版社, 1992 年版
[关键词]大学生思想政治教育沟通
高校思想政治工作是党的思想政治工作的一条重要战线。在新的形势下，如何增强高校思想政治工作的有效性，提高思想政治工作的水平，是我国思想政治工作者所面临的一项重要课题。高校思想政治工作的经验表明：高校思想政治教育既是一个教育过程，也是一个沟通过程。高校思想政治工作能否取得实效，很大程度上取决于教育者与受教育者之间能否进行有效的沟通。
一、两大因素呼唤高校思想政治教育工作要加强师生沟通
1.大学生自身素质问题
中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中指出：“一些大学生不同程度地存在政治信仰迷茫、理想信念模糊、价值取向扭曲、诚信意识淡薄、社会责任感缺乏、艰苦奋斗精神淡漠、团结协作观念较差、心理素质欠佳等问题”。随着我国社会主义市场经济的不断发展，当代大学生的思想意识发生了很大的变化，以自我为主体的人生价值观得到大学生的普遍认同，“自我设计”、“自我实现”已成为一种流行趋势；知识经济和信息时代给大学生带来的学习与就业等压力越来越大，功利主义、实用主义等较为盛行；绝大多数学生学习较为刻苦，渴望成长，但其中较多人理想信念淡薄，重索取轻奉献，重个人轻集体，重物质利益轻精神文明。这些问题，应成为高校思想政治工作者关注的重点。
大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期。处于青年期的大学生，精力充沛，思想活跃，兴趣广泛，人际交往的需要极为强烈。他们力图通过人际交往去认识世界，满足自己物质上和精神上的各种需要。他们对人际关系的追求往往带有较多的理想化色彩，无论是对同龄朋友，还是对师长，往往是以理想色彩看待交往，希望交往不带任何杂质，同时他们也常常以理想的标准要求对方，一旦发现对方某些不好的品质和行为就深感失望。有的同学因为处理不当，整日郁郁寡欢，心情沮丧；有的同学因为人际关系紧张，精神压力很大，导致程度不同的心理病症。因此，处理好人际关系，对于几年大学生活和未来事业的成就，是至关重要的。
此外，大学生群体中的心理问题已成为思想政治工作者愈来愈关注的一个重要问题。近些年来，随着社会竞争的日益加剧，大学生心理问题似乎有愈演愈烈的趋势，面对专业选择、学习困难、感情挫折、就业压力、同学关系等方面的问题，他们往往表现出情绪起伏不定、理想与现实偏离、自傲与自卑并存等状态，既爱慕虚荣，又不断猜疑与嫉妒；更严重的是，少部分学生常常处于自我封闭状态，抑郁症、精神分裂症成为这些人群中两大主要的精神疾病，是高校校园极不稳定的因素。
针对以上问题，高校思想政治工作者应该对学生进行积极的引导，要加强师生间的有效沟通，更深入地进入到大学生的内心世界，把社会要求的思想政治品德在他们身上内化成现实，同时解决好大学生面对的问题而使其健康成长。
2.目前高校师生存在着沟通障碍
沟通是人与人之间或群体之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换并取得理解与认同的过程。沟通是思想政治教育活动中最重要的组成部分，成功的思想政治教育要通过有效的沟通来实现，教育者与被教育者之间的有效沟通是思想政治教育艺术的精髓。然而，目前高校校园里，师生间的沟通有时进行得并不顺利，其原因是多方面的，但大体上可以归纳为以下几方面。
(1)教育者的态度和观念影响了沟通的有效性
在工作中，由于地位和角色的差异，很多教师常常不自觉地以学生的说教者身份自居，高高在上，考虑和处理问题大多从自己的角度出发，很少替学生着想；他们总认为学生应该要听老师的话，不允许学生过多的争辩，于是对学生的不以为然有时大为“恼火”，从而使得学生产生距离感和畏惧心理，因此不愿意接近老师。
(2)教育者的自身特点及沟通技能影响了沟通的有效性
由于师生年龄不同、阅历不同、文化背景不同，在一定程度上使得师生之间存在着代沟，缺少共同语言，带来沟通上的障碍。个别教育工作者平时不注意自身人格魅力的塑造，其言行不能为学生所认同，失去了沟通的基础。有时沟通中，有些教育工作者不注意沟通媒介的选择，往往采取的是“灌输”方式，靠单纯的“我说你听”的理论劝导来教育学生，其效果是可想而知的。
(3)大学的教学体制与特殊地理位置影响了沟通的有效开展
大家都知道，大学老师不需要坐班，老师上课来下课走，加之目前很多高教园区远离城区，教师的家与校园距离很远，促使教师上完课后须赶班车回家，没有更多的交流时间。随着高校招生数量逐年扩大，大学里通常是大班上课，一个老师面对几十、上百号的学生；学生也往往是上完一门课程换个教室。这种状况使得师生接触机会较少，有时一学期甚至一年下来，教师与很多学生不认识的情形常有发生，这样就根本谈不上什么沟通了。
二、思想政治教育工作中加强沟通的策略分析
1.塑造良好的自身形象
社会交往中，个体的知识水平与涵养直接影响着交往的效果，因此高校思想政治教育中，教育者应首先要树立起自身良好的个人形象，提高自身的人格魅力，为有效沟通打下基础。
人们常说，“身教重于言教”，主要是因为“身教”是无声的教育，能收到“润物细无声”的效果。从这个意义上讲，高校的每一位教职工都担负着对学生进行思想政治教育的责任，其一言一行对学生都是一种教育。
孔子说“君子怀德”，认为做老师的自己首先要有高尚的人格，才有资格去教育学生。人格魅力就是人在能力、气质、性格等个性特征方面所具有的吸引力。高尚而富有魅力的教师人格能产生身教重于言教的良好效果。加里宁说：“教师的世界观，他的品行，他的生活，他对每一现象的态度都是这样或那样地影响着全体学生”。理想人格是可以通过教育和自我修养来实现的，是一个需要日省其身、不断修炼的精神升华过程。
思想政治工作者的本职工作是帮助大学生确立正确的人生观、价值观、世界观。这一使命决定了教育者必须“正己”，学高为师，德正为范；己不正，焉能正人?有理想的人讲理想，有道德的人讲道德，学生才能信服。因而，思想政治工作者应努力学习，具备渊博的知识底蕴；要努力锻造自身高尚的品格与道德情操，以此去影响和感召学生。生活中，才华横溢、知识渊博的教师，在学生心目中往往最有威望，也最令学生信服。因此，教育者要努力成为品德高尚、处事公正、与人为善、知识渊博的人。
2.树立正确的沟通观念
思想政治教育中的沟通应是师生双方作为平等主体共同参与、影响和互动的一种活动，而不是教育者单方面对学生进行灌输和说教。因而，要实现有效的沟通，教育者应树立正确的沟通观念，应以平等的、积极的态度去开展教育工作，尊重彼此的观点，乐于积极地接纳对方，更好地理解差异，求同存异。
“人非草木，孰能无情”，在人的一切理智活动与具体行为中都包含着情感反应。情感是开启心灵的钥匙，作为思想政治教育沟通对象的学生，每个人都有喜怒哀乐和十分丰富的内心世界，青年学生的一大特点就是强烈地渴望被别人接受和理解。著名心理学家斯普兰格说:“在人的一生中再也没有像青年时期那样强烈地渴望被人理解的了”。因而，思想政治工作者对待学生的态度，直接影响到沟通的效果，教育者应积极主动地以真诚构建沟通的情感基础。
首先，要尊重学生。思想政治教育沟通过程中，教育者应平等对待学生、重视学生的不同意见，不以教师的强势地位压制学生不同意见的发表；对所有的学生一视同仁，能宽容和悦纳学生；对学生的批评要重说理，重启发，就事论事，不因学生偶然的失误而否认其整个人格品质。
其次，要理解学生。师生双方由于在年龄、经历、知识水平及个性等方面存在差异，因此，在认知水平和情感上往往难以找到一致性，教育者必须善于心理换位，暂时放弃自身原有的观点和想法，以朋友式平等的姿态与学生交流、沟通，设身处地地为学生考虑，理解学生，从而扫除沟通障碍，达到教育目的。
最后，要真诚地对待学生。在人际沟通中，真诚是让对方接受自己，并使他感到安全、自由，愿意敞开心扉表达自己的重要条件。在思想政治教育沟通中，真诚是教育者与大学生建立良好师生关系的基础，在师生沟通的过程中，教育者往往着眼于了解学生的内心世界，而认为自己的内心世界则无需与学生分享，造成沟通的不平等。只有当教育者以自己真实、完整的人格去面对学生，主动将自己真实的内心世界、情感经历、观点态度适时适度、自然真实地与学生分享，才能达到双方真正的心灵互动和平等沟通。
3.创新灵活的沟通渠道
⑴直接沟通或面对面沟通
在所有的沟通渠道中，面对面的沟通是最常用的一种方式。这种沟通方式，传递的信息量很大，作为教育者和被教育者能直接表达自己的观点和思想，感受对方的真实情感，在沟通过程中能及时得到信息的反馈，便于教育者随时把握沟通的进度，并根据需要调整谈话的策略。因此，作为教育者，应努力掌握面对面沟通的一些技巧，比如：
①积极倾听与反馈。倾听是教师与学生沟通的基本技巧，也是在沟通中认识与了解学生的第一步。良好的沟通，需要耐心地聆听对方，了解他心中的感受。在倾听中，教师首先应表现出对学生谈话的专注，其次要用简洁及扼要的语言将学生的观点复述出来。教师可以通过用自己的词汇解释学生所讲的内容，或将学生所说的内容加以概括。这样可以令双方加深印象和了解，让学生感觉到他是被接纳的，从而增加彼此的信任。
②换位思考。一般而言，善于交往的人，往往善于发现他人的价值，懂得尊重他人，愿意信任他人，对人宽容，能容忍他人有不同的观点和行为，不斤斤计较他人的过失，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。他懂得“你要别人怎样对待你，你就得怎样对待别人”；懂得“己所不欲，勿施于人”；懂得“得到朋友的最好办法是使自己成为别人的朋友”。
③善用表扬和批评。心理学家认为，表扬能释放一个人身上的能量，调动人的积极性。“赞扬能使羸弱的身体变得强壮，能给恐怖的内心以平静与依赖，能让受伤的神经得到休息和力量，能给身处逆境的人以务求成功的决心”。一般情况下，应多作赞扬，少用批评，批评是负性刺激。通常只有当用意善良、符合事实、方法得当时，才有可能产生积极的效果，才能促进对方的进步。批评时应注意场合与环境，应对事不对人，不能对一个人产生全盘否定，这样会挫伤对方的积极性与自尊心，应就现在的一件事而不是将以前的事重新翻出来，措词与态度应是友好的、真诚的。
⑵网络沟通
随着互联网技术的发展和各高校办学条件的改善，目前国内大部分高校都建成了自己的校园网络，上网对于当代大学生而言，已经成为了他们不可缺少的生活方式。通过网络进行沟通也成为大学生一种新的沟通渠道。要实现网络沟通的目的，达成双方的理解、认同，教育者要关注学生的热点话题，尽力找到共同语言，让学生愿意在网上参与交流，在交流中对学生引导、教育，最后达到沟通的目的。
网络沟通常用的有两种形式：
一是网上聊天。网上聊天已日益成为青年大学生网络生活的重要内容之一。其聊天工具主要有QQ聊天、网易泡泡、MSN等。在网络沟通中，网上聊天可以超越空间甚至时间的距离，使沟通信息量增大、速度加快，加之QQ聊天等具有丰富的表情功能能增强沟通中的信息反馈，因此广受学生喜爱。因而，网上聊天也就成为另一种能代替面对面交谈的重要的沟通渠道。因此，教师应结合当代大学生的特点，通过网上聊天与学生交流，增强对学生的了解，减少师生双方由于在年龄、阅历、文化背景上的差异而带来的沟通障碍。既能解决高校老师不坐班、师生交流机会少的问题，也能为那些性格内向、腼腆的学生提供一种比面对面交谈更有效的沟通机会。
二是电子邮件。电子邮件具有传统信件的特点，同时又具有比传统信件速度更快、信息量更大的优点，因而也成为师生沟通的重要方式之一。利用电子邮件沟通，一方面，可避免面对面沟通过程中因某种原因而引起的尴尬或情感距离，另一方面，可以有充分的时间来考虑和阐述自己的思想或观点，使沟通更为深入、有效。
⑶短信沟通
随着通信技术的发展，绝大部分学生都已拥有手机。手机作为一种移动通讯工具，使得大学生能随时随地与他人沟通。尤其是手机的短信功能，由于具有经济、便捷的特点而成为大学生普遍使用的沟通方式。
因此，教师尽可能地利用短信这一有利的沟通方式，就学生感到困惑的、不想当面表达的问题交换意见，从学生那获得相关的信息，从而增进师生的有效交流与沟通。
⑷第三方沟通
论文关键词：师生沟通；管理机制；交往行为；民办高职院校
根据倪春丽等人设计的《广东民办高职院校师生沟通障碍因素调查问卷》，在广东地区8所民办高职院校作为正式对象进行调研结果表明，沟通文化因子是妨碍师生课外沟通的5个障碍因素之一。沟通文化障碍因素，指学校鼓励师生沟通的价值观不明显，缺少沟通氛围，管理制度欠缺，未能提供有效的沟通渠道等。良好沟通管理机制或平台的形成，能促进有效沟通行动，并且能为克服其他妨碍师生沟通的障碍因素提供良好的基础。
沟通管理机制的建设就是要依据客观规律通过适当的制度安排，保证沟通的有效性、合理性，为沟通架设桥梁，形成沟通行为机制、动力机制、约束机制。
沟通管理机制的缺失或者不完善，或者不能符合沟通实践的需求，就会成为沟通的障碍因素。要克服这种障碍因素，必须充分认识到师生课外沟通的重要作用和意义，进行系统细致地构建，让科学合理的管理机制成为促进师生沟通的积极因素。
一、师生课外沟通及其管理机制建设的重要性
当代社会，人们越来越认识到沟通的重要性。当代德国最负盛名的社会学家、哲学家哈贝马斯提出的“交往（沟通）行为理论”认为，交往是一种主体间行为，它是行动者个人之间的以语言为媒介的互动，它注重“主体间”对话的分析，倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。哈贝马斯的沟通行为是指两个或以上的主体通过语言协调的互动而达成相互理解和一致的行动。他相信，人们能够通过沟通理性，找出共同的生活方式，并在和解的共同性中真诚地生活。这种理性交往行为的目的是达到主体间的理解和一致，并由此保持社会一体化、有序化和合作化。
哈贝马斯交往行为理论对于通过沟通实现教育的目的有很大启示意义。理性沟通可以保持教学的有序化和合作化。目前一些师生关系的紧张化、淡漠化等不良现象就是缺乏理性有效沟通所致。有序化、合作化的教学过程一定是师生关系融洽的过程。教育的根本任务，就是要不断提高受教育者的主体意识和能力，并成为能进行自我教育的社会主体。同时，人的主体性的发展又能更好地提升教育实践的品质，促进教育的改革与发展，教育与人的主体性发展是相辅相成的。哈贝马斯的“交往行为理论”特别注重“主体间”对话的分析，它倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。师生间理性沟通行动和教育的根本任务是紧密联系的。
沟通行为和沟通机制是行为和社会结构的关系。吉登斯在《社会的构成》(1984)一书中提出著名的“结构——行为理论”，其核心观点就是“结构的二元性”并成为20世纪最具影响力的学说之一。吉登斯认为：行为者利用结构做中介手段，由行为转化为社会实践，而社会实践的成果又变成了结构的一部分。结构是众多行为者的行为与互动所建构的，本身也提供给行为者展开其行为或互动的媒介。结构不是外在于社会行为者的某种东西，而是由行为者在他们的实践中生产或再生产出来的“规则”和“资源”。行为与结构构成了社会实践的一体两面。沟通机制的安排，就是沟通行动者采取行动的“媒介”或“规则”之一。这些规则随着高校办学过程而发展，包括沟通的不成文惯例、习俗以及成文的规章制度。最初可能大部分是不成文的规则，但为了建立更有效的沟通机制，在日常积累的成功实践基础上，会逐步形成成文的规章制度来提高沟通的效率。
大量的理性有效沟通会形成帮助有效沟通的规则，而这些规则的清晰化、明确化、书面化又会促进有效沟通。因此沟通机制建设是沟通实践发展的必然结果。
二、师生课外沟通机制的建设有助于沟通目标的实现
师生课外沟通，应放在师生关系的网络结构中进行考虑。办学方向和教育目标，作为学校社会功能的定位是社会各方需求的反映。师生课外沟通的一个目标是为了更好实现学校的社会功能。学校社会功能的实现，涉及到各利益相关方，主要有学校董事会、学校管理层、教师、学生、政府、社区、用人单位、学生家长等。学校功能的定位是这些相关方沟通的结果。从社会学的视角来看，高校的社会功能是非常丰富的，既有显性的功能，如传授知识和技能、传递文化和精神、创新科学和技术等，也有潜在的功能，包括代表社会和家庭管理和控制学生、调节就业市场、筛选社会精英、对同龄群体进行情感和生活的社会化以及提供挑选婚姻伴侣的条件等。学校社会功能或者办学方向会随着各方需求的变化而变化，只有通过各方沟通不断形成新的共识，才能达到更好为社会服务的目的。实践主体即师生对此类问题的沟通，对于准确把握教与学的方向，实现教学目标和社会功能目标无疑具有重要作用。
高校师生课外沟通的第二个目标是要满足学生的合理要求。随着社会发展，高校学生的需求不断变化。学校必须服务于学生的合理需求。作为民办高校，有快速面向市场，敏锐应对需求变化的天然优势。通过有效沟通，确定满足学生合理需求的形式。师生的课外沟通，可以满足学生学习、生活、心理各方面的需求，因而需从机制上保证学生合理需求得到有效沟通。
高校师生课外沟通的第三个目标是更有效地完成教学任务。作为师生关系，基本的含义是教和学的关系。随着技术的发展，教和学的形式都发生着变化。学习的途径和方式呈多元化发展趋势。学习的社会资源也得到极大丰富。这种形势下，传统的课堂教学远远不能满足学生发展的要求。教育主体与受教育主体之间的直接交往的重要性日益突出。如果没有直接交往，没有言传身教，教育主体就难以使受教育主体得到主体性的更好培养和升华。传统的教师教和学生学，将逐步由师生互教互学所代替，即形成一个真正的学习共同体。对教学而言，交往意味着师生间的对话，意味着师生的共同参与，意味着双方主体性的相互建构和提升，它是教育者和受教育者双方主体性得到提高的过程。课外沟通的形式天然具有直接交往的性质。为了实现更好的师生直接交往，除了课堂教学模式要革新，教学形式，课堂和课外沟通的比例安排也要革新，并采取有效措施保证课外沟通的效果。
三、沟通机制建设内容
沟通机制必须通过行为规则、组织结构建设、资源配置来实现。其中规则的形成是机制建设的核心。这些规则一类是体现在柔性的组织文化体系建设方面；另一类是体现在刚性的规章制度建设方面。柔性的组织文化建设和刚性的规章制度建设是互相补充、互相促进的关系。
（一）沟通文化建设
沟通文化建设的关键是形成学校各方共同认可的有关沟通的核心价值观。不断明晰学校的办学理念，重视主体间沟通，形成共识，上升为主体间共同的价值观，坚定理性有效沟通实现教育目标，实现师生教学和生活质量提升的信念。
沟通文化建设必须得到学校管理最高层的大力提倡。管理最高层的身体力行成为理性有效沟通的典范，对组织全体成员必然起到强烈的示范作用。通过不断实践构建师生沟通的各种习俗、仪式。如教师的开放接待日；教师节假日邀请学生交流沟通；师生座谈会；导师制等。树立沟通的榜样，评选师生沟通优秀教师，评选学生最喜爱的教师，并通过经验交流，倡导理性有效沟通的氛围。
（二）沟通制度建设
高校师生沟通制度建设在校内的最高规范是学校的章程。由教育部颁布的《高等学校章程制定暂行办法》从2012年1月1日起正式施行，对推动高等教育体制改革、建设现代大学制度具有里程碑意义。《高等学校章程制定暂行办法》明确要求章程必须写明学校发展定位，培养目标、办学方向；章程应当体现以人为本的办学理念，健全教师、学生权益的救济机制，突出对教师、学生权益、地位的确认与保护，明确其权利义务；明确学校受理教师、学生申诉的机构与程序。同时规定了制定和修订章程应当充分反映师生的意见。高等学校章程明确保障师生沟通的主体地位，就从学校“最高法”的层面保障了师生理性沟通的主体性条件。
师生课外沟通具体的制度建设，应充分考虑沟通过程的各种要素，引导和保证这些要素在沟通过程中发挥积极作用。如通过对师生课外沟通的时间、地点、形式、内容等的制度安排，以提高沟通效率。通过制度的引导，对沟通主体进行培训和激励，提升师生课外沟通的积极性。有效的师生课外沟通背景和条件的建立及维护也必须靠制度来保障。
师生课外沟通还涉及到相关部门和人员的职责划分，这些需以制度的形式给以规范。师生课外沟通的内容广博，学校应该构建多层次、多渠道的沟通结构。现有的师生课外沟通一般分为生活和教学两大主题。学生生活方面的沟通以学生工作管理部门的辅导员为主；教学方面的问题沟通以教务部门的专业教师为主。这种划分，主要是基于管理上专业分工的考虑，有利于把日常性、专门性的管理工作分离出来，进行比较有效率的管理。但是不能因此把专业教师言传身教，全方位与学生沟通的职能给剥离了。民办高职学校，教师不仅要注重知识技能的传授，更加要关注的是培养学生知识和技能的运用能力。而这些，必然要包括对学生进行职业素养的熏陶，职业环境的渲染。这些职业化的教育需要师生全方位的沟通。
教师是整个群体作为承担和学生全面有效沟通任务的主体。实现这样的任务需进行教师间的团队协作。在沟通制度安排上应结合教师的专长和意愿进行适当的分工，既能保证团队总体任务的实现，又能发挥各位教师的专长，提高沟通效率。
师生课外沟通效果管理，也应是沟通制度建设的一个重要方面。师生课外沟通的目标，按目的价值取向有提高办学水平、提高教学质量、提升师生主体意识、提高师生满意等各方面。按工具价值取向有加强师生自主管理、更好实现教学目标、保障满足教学潜在需求等各方面。目标实现情况可设置具体的指标进行监测。如师生沟通满意度、师生课外沟通的频度、师生课外沟通的平均时间、师生课外沟通解决问题的数量、质量等。
关键词：绩效沟通；必要性；作用；方式；分类；误区
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-0-02
一、绩效沟通的必要性分析
所谓效益，是指投入产出的效率。投入产出效率越高，效益也就越好。“从人力资源管理的角度来看，企业效益不是来自于组织的投入，更是来自于员工的投入。正是这种关系，构成了绩效管理的本质问题”①。
因此，我们在谈论绩效时，其实存在两种绩效：组织绩效和员工绩效。
组织绩效是企业（或机构）的投入产出效率，本质上是投资者的收益，企业投入与产出之间的关系，通常用生产函数进行描述。员工绩效是员工的投入产出效率，其关键之处在于“只有回报大于耗费，员工的劳动才创造效益”②，通常使用劳动报酬来描述。
考察这两种绩效，不难发现二者是对立统一的矛盾体。二者的矛盾性主要体现在：在组织产出水平一定的情况下，劳动报酬越高，企业投入越大，组织绩效越低，反之亦然。二者的统一性主要体现在：企业的产出源自于员工的投入。企业的效益是由员工的劳动所创造的，离开了员工，物力资源、财力资源不会创造效益。员工的劳动投入越大，组织绩效就越高。
不难看出，绩效管理本质问题的解决，依赖于员工个人目标与企业目标在多大程度上是统一的？员工个人绩效通过组织绩效能够实现多少？因此，绩效沟通就成了一座重要的桥梁——管理者通过沟通和激励，提高员工参与工作的热情和创造绩效的动机，促使员工不断改进和提高个人的绩效表现。反之，绩效沟通不充分的组织，绩效管理往往收效甚微，员工对组织绩效呈现出漠不关心的态度。
二、绩效沟通的作用
本文的第一部分简要分析了绩效沟通的必要性，那么在更为微观的层面，绩效沟通对绩效管理有那些具体的作用呢？
（一）达成对绩效目标的共识。通过绩效沟通，管理者与员工共同明确绩效目标和考核标准，员工能清晰地了解上级所布置的工作任务和要求，确保绩效实施与管理者工作意图保持一致。
（二）纠正员工的绩效偏差。管理者应及时掌握工作进展的信息，及时发现员工在工作效果、工作表现方面存在的问题，为被员工提供指导，纠正绩效偏差。
（三）提升员工的绩效水平。员工作为绩效实施的主体，需要获得绩效工作的信息，作为指导和改进自身工作的依据。绩效沟通能让员工感受到管理者乃至组织的关心与支持，对个人绩效状况的提升有着巨大的影响。
（四）提高管理者的管理能力。管理者通过绩效沟通发现问题、指出问题和解决问题的过程，也是管理者能力获得锻炼和提高的过程。
（五）改进组织的绩效管理体系。在绩效实施过程中，环境发生变化时，每一位管理者都应通过沟通适时对绩效管理计划做出调整，以确保绩效目标适应新的形势、新的变化，从而推动绩效管理体系的持续改进。
三、绩效沟通主要方式
（一）书面沟通。书面沟通是比较常用的一种沟通方式，指管理者与员工使用文字或图表的形式相互报告或反馈工作进展、绩效评价和改进建议等情况。常见的书面沟通方式有：工作计划（日志）、定期业务报表、专题报告、电子邮件等。
（二）会议沟通。与书面沟通相比，会议沟通可以提供更加直接的沟通形式，而且满足团队交流的需要。常见的会议沟通方式有：经营分析会、工作汇报会、述职会、绩效沟通会等。
（三）绩效面谈。绩效面谈是指管理者与员工进行面谈，是绩效考评与绩效指导沟通中常见的沟通方式。
（四）非正式沟通。非正式沟通容易消除被管理者的紧张感，能让员工开放地表达个人想法。常见的非正式沟通方式有：走动式管理、开放式办公、非正式会议及工作间歇时沟通等。
四、绩效沟通的分类
绩效沟通伴随着绩效管理的整个周期，根据绩效管理期初、期中和期末不同的特点，绩效沟通一般可分为三个类别：绩效计划沟通、绩效指导沟通、绩效考评沟通。
（一）绩效计划沟通
1.沟通时点：绩效管理周期初期，或者当期绩效目标需要进行较大调整。2.沟通目的：管理者与员工就绩效管理周期内绩效目标、考核内容和实施计划进行沟通交流，以达到在双方共识的基础上顺利高效开展工作的目的。3.沟通方式：书面沟通、绩效面谈、会议式沟通等。4.沟通要点：（1）准备沟通。在正式沟通前，管理者在吃透本年度（季度、月度……）绩效目标、工作任务的基础上，将拟订的绩效目标、考核标准要点告知员工。员工应准备好相应的反馈意见，以及细化的绩效实施计划等。（2）确定目标。绩效计划沟通一般以工作任务布置会、绩效面谈等形式进行。管理者与员工应围绕绩效目标开展沟通，重点放在绩效计划、考核标准、可能遇到的问题、应对措施等方面。绩效目标的设定和讨论应坚持切实可行、易于衡量的原则，并设定时限。（3）寻求支持。员工应主动就绩效任务的完成向管理者寻求支持，而管理者则应该在各项资源、精神鼓励和实施建议等方面为员工提供内必要的支持。（4）取得共识。绩效计划的制定与沟通过程是一个协商过程，通过彼此的协商让绩效目标得到双方的理解和认可。沟通完成后，管理者与员工可通过签订业绩合同、承诺书、责任书等形式确认共识。
（二）绩效指导沟通
1.沟通时点：绩效管理过程中可随时进行。对于比较长的绩效考核周期，可在考核期内定期开展绩效指导沟通。2.沟通目的：在绩效管理活动的过程中，根据员工在工作中的实际表现，管理者与员工围绕员工工作态度、工作方法、工作效果等方面进行沟通指导，以达到及时肯定或及时纠正、及时引导的目的。3.沟通方式：书面沟通、绩效面谈、非正式沟通等。4.沟通要点：（1）关注行为。管理者应通过观察、询问、查阅资料等方式，充分了解员工绩效目标完成进度，以及员工的行为。管理者应在此基础上判断员工绩效完成情况是否正常、行为是否值得肯定或需要纠正。（2）及时沟通。员工遇到问题时，应主动与管理者沟通，避免问题拖延或积累。管理者对员工的正面行为应及时予以肯定，以最大程度地激励员工；对员工的负面行为应及时提出改进建议，以避免绩效偏差进一步扩大。（3）持续反馈。一个完整的绩效反馈过程包括：观察员工的行为，向员工客观地描述行为，冷静地表达自身对行为的看法，并提出清晰的改进建议。在绩效管理活动中，管理者需持续关注员工的行为，并持续重复前述绩效反馈过程。（4）善用非正式沟通方式。绩效指导沟通贯穿整个绩效考核周期，善用非正式沟通方式会让绩效沟通起到事半功倍的效果。
（三）绩效考评沟通
1.沟通时点：绩效管理周期的末期。2.沟通目的：全面回顾和总结员工在考核期内的绩效水平和工作表现，向员工反馈考评结果及相关信息，以达到激励员工、持续改进的目的。3.沟通方式：以绩效面谈为主。4.沟通要点：（1）充分准备。管理者与员工应共同商定绩效考评沟通的时间、地点。在开展沟通之前，员工应对考核周期内的绩效表现进行自我评价，并将自评情况发给管理者。管理者应对自评情况提出考评建议。（2）明确程序。在考评沟通开始时，管理者应向员工介绍沟通程序，说明如何进行面谈以及具体讨论的信息。（3）绩效评价。管理者重点谈员工的工作业绩、行为表现，并对员工绩效表现给出评分，简要地介绍依据，以避免不必要的猜疑和焦虑。（4）聆听交流。管理者应运用积极沟通技巧，鼓励员工对考评结果表达个人看法和意见，放松焦虑心情。管理者应注意倾听员工的想法，并予以适度的解释和反馈。经过双向沟通，管理者与员工应就考评结果达成共识。（5）改进建议。管理者应根据员工的绩效表现，指出个人存在的不足，提出改进措施，并与员工共同商定下一考核周期新的目标。
五、绩效沟通误区
绩效沟通是管理者与员工的双向沟通，特别是进行绩效面谈时，涉及的问题具有较高的敏感度，不当的沟通会让绩效考核成为一柄割伤考核双方的“双刃剑”，管理者在绩效沟通中应当避免的误区主要是：
一忌少问多讲。在绩效面谈时，管理者应将更多的时间分配给员工，并认真聆听。在聆听的基础上，管理者应多提好的、开放性问题，引导员工自己思考和解决问题。
二忌晕轮效应。管理者沟通前应充分了解员工绩效情况，避免凭借对员工的固有印象，给出较高或较低的评价。
三忌笼统反馈。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免泛泛而谈。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反而易使员工产生不确定感。
四忌态度生硬。绩效面谈时，管理者应采用合适的肢体语言，通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，表明对沟通的兴趣和关注。
五忌“泼冷水”。管理者应慎用口头语言，特别是在进行绩效面谈时，应尽量选用中性语言，并使用缓和的语气。绩效沟通中应避免使用“总是、从来、太差、从未、绝对”等极端化词语，避免给员工留下指手划脚地训导的印象，从而增加不满情绪，或者感到心灰意冷，并怀疑自己的能力，对建立未来计划缺乏信心。
如果说绩效指标的设计、考核更多地体现了管理科学性的一面，那么绩效沟通就更多地体现了管理艺术性的一面。刚柔相济，才能事半功倍。一套好的考核体系需要通过有效的绩效沟通，才能得到切实落实，发挥出激励员工、推动工作的效用；而绩效沟通也只有紧密与绩效考核相结合，才能做到言之有物，发挥出交流意见、凝聚共识的作用。
注释：
①秦志华：《CHO——人力资源总监》，中国人民出版社，2003年出版，第252页。
②秦志华：《CHO——人力资源总监》，中国人民出版社，2003年出版，第253页。
参考文献：
[1]秦志华：CHO——人力资源总监[M].中国人民出版社，2003.
