时间：2022-12-27 16:47:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院导医工作总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
作为一名医院的客服人员，日常工作极其琐碎，包括会诊分诊、陪诊、沟通协调、电话随访，甚至为患者针刺。小编为大家准备了医院客服人员个人工作总结范文推荐，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔！
医院客服人员个人工作总结范文推荐一
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成20--年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
（一）自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服人员个人工作总结范文推荐二
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
（1）客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的'督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门咨询师的岗位制度。
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
医院客服人员个人工作总结范文推荐三
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
医院客服人员个人工作总结范文推荐四
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的'问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。文章分页：[1][2]
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。
一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
二、 认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。
三、 对日常投诉工作处理得当
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*xx楼商铺xx栋自20xx年xx月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。
业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。
d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。
20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
医疗客服工作总结范文
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
小编为您收集整理了(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
一、医保办工作情况
为使参保病人“清清楚楚就医，明明白白消费”，我院一是在院外公布了医保、农合就诊流程图，医保、农合病人住院须知，使参保病人一目了然。并在大厅内安排专职导医、负责给相关病人提供医保政策咨询。二是进一步强化责任，规范医疗服务行为，从入院登记、住院治疗、出院补偿三个环节规范医保服务行为，严格实行责任追究，从严处理有关责任人。
通过全院职工的共同努力，2018年我院收治住院病人2530人次，合计住院费用2215万余元。全年累计总报销4982人次，合计报销1818万余元。我院医保工作在开展过程中，得到了市医保处等上级领导及工作人员的大力支持，再加上我院领导的正确领导、全院医务人员的大力配合才使得我院医保工作得以顺利进行。在2018年的工作中虽然取得了一定成绩但仍存在一些不足，如：因种种原因造成医保办收款室人员紧张，办理业务的时间较长。新医保政策的实施，就医患者对政策的不了解等待。在今后的工作中，除了认真处理好内部运行机制与对外窗口服务的关系，规范业务经办流程，简化手续，还需严把政策关，从细节入手，认真总结经验，不断完善各项制度，更好地为医保人员服务，力争把我院的医保工作推向一个新的高度。
二、信息科工作总结
一年来，信息科始终把服务全院放在第一位，为医院系统的平稳运行提供有力的物质和技术保障。我们及时响应各个部门的电脑软件、硬件、网络、打印机的维护。尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，我们信息科的同志做到尽可能当场解决问题，不能当场解决的也在最短的时间内给予及时处理。并克服部分设备老化，部分计算机、打印机已过保修期，备用机器不足等多方面困难，能自己修的自己修，为医院节约了大量资金。定期下到各科室站点，积极排查安全隐患和机器故障，为医院各系统的正常工作做好后勤保障。
为保障医院网络正常运行，医院投资万余元，新增了UPS电源，保障了医院机房的平稳运行。
三、明年工作计划
1、做好云his系统的对接工作。
2、加强就医、补偿等各项服务的管理优质化，建立积极、科学、合理、简便、易行的报销工作程序，方便于民，取信于民。
3、加强对医院医务人员的医保政策宣传，定期对医务人员进行医保工作反馈。
4、树立窗口形象，进一步改善服务理念，加强与患者的交流沟通，努力做到“三好一满意”！
医生优秀实习工作总结
寒假，我参加了学校组织的中医实习，这次的中医实习，我主要在针灸理疗科实习一个月，包括按摩室一星期，到明天为止就圆满结束，我在这个科室学到了很多东西，主要是因为动手机会很多，尤其是在主任开会老师不在的情况下，也认识了很多病患和很多性格很好的家属。
寒假的中医实习，我在按摩室学会了颈椎病，腰椎病的推拿按摩治疗手法，而且病人都很喜欢我的治疗，出科后还有病人说我的手法好，这点我不自夸，今天指导医师还说我在的时候人气很旺，好多病患都来治疗，不过我出科后好像病患就少了很多，这是实情，也是我的骄傲。
中医实习期间，我学会了拔针，这是来针灸科之后第一学的，而穴位注射，这个其实还有一个小插曲，从按摩室来到针灸这边的第一天，我看到他们给病人穴位注射觉得好神奇，指导医师叫我动手，我怕，好不容易鼓起勇气说我来病人却说不要我来打，指导医师二话不说一步一步教我，很完美，第二针就是我自己完全给病人注射了，一直到现在。扎针还是有难度，因为不好找穴位，偏瘫患者根据病人病情需要调整穴位，从头至脚：百会，印堂，水沟，地仓，承浆，廉泉，角孙，曲池，手三里，外关，合谷，中渚，血海，足三里，阴陵泉，三阴交，太溪，解溪，行间，一路往下。期间还有三伏贴，这是一种防病的方法，在三伏天给病人或者一些无大碍的人的特殊穴位上贴上贴伏，很管用。
在还没参加中药实习的时候，我就学过拔罐，现在只是复习外加熟悉，就在病人需要的时候给病人拔罐，有时候也走罐，闪罐，刮痧，还学习了放血治疗，这个是刚学的，指导医师不在自己给病人放血，现在想起来应该早点上手。因为病人的一句：我相信你，我就二话不说给病人治疗了，还有什么话语比起这个更振奋人心的呢?这是病人对自己的肯定，所以坚决不能让病人失望，也要对得起自己的这次中医实习。
寒假的中医实习，我学会了很多知识，都是在课堂书本上所学不到的，对一些病情的临床反应有了更深刻的认识，积累了一定的社会经验。总而言之，是一次难忘的实习经历。
医生优秀实习工作总结
转眼间实习期马上就要结束了，在这段时间里我进行教育社会实践学习，回想起实习的日子，收获丰富，特别感受到以下是本人此次学习的一些实习鉴定。
在实习过程中，本人严格遵守医院及各科室的规章制度，认真履行护士职责，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，踏实工作，热爱儿童事业，全心全意为患儿着想。同时要理解家属，正确处理好护患关系，能做好解释与安慰工作，多说“对不起”，是家属也理解儿科护士的工作，减少不必要的误会或过激行为的发生。在老师的指导下，我基本掌握了儿科一些常见病的护理以及一些基本操作。特别是对于小儿头皮针的穿刺技术，在工作的同时我也不断的`认真学习和总结经验，能勤于、善于观察患儿病情，从而及时地掌握病情变化，作出准确判断。总之我觉得在这段实习的日子里，我学到了很多，虽然我还只是学生，也许我的能力有限，但是我用我的努力充实我的知识与技能，希望能用我的微笑送走病人健康的离去，渴望在学习中成长，真做一名默默歌唱、努力飞翔的白衣天使。
实习前对心内科的一些基本操作要掌握，如做心电图、测血压、心脏的体格检查等，不要小看这些，以最简单的测血压为例，很多人都没有规范的掌握。
搞熟心内科常见疾病的书本知识，如高血压、心力衰竭、心肌病、瓣膜病、冠心病等;然后再在临床上将上级医生的诊疗方案与书本相对应，看看如何与患者个体结合，不懂就问，水平会提高很快。
学会一些急诊处理，如高血压急症、急性肺水肿、心律失常等，急诊的东西会处理了，后面慢的也不用着急，这样做到心中有数，“一切尽在掌握”，呵呵!
还有就是，医生不光要掌握高超的医术，同时还要很好的沟通技巧，与患者、与同事，平时多学学上级老师的沟通、谈话方法和技巧，等到真正工作了会很快上手。
这段外科的实习经历，其中复杂的滋味也许只有亲身经历过的人才能体会，酸甜苦辣，无论是什么滋味，都挺值得回味的。当然更重要的是知道了好多书本上学不到的东西，也认识了几个不错的朋友，或许这比书本更有价值吧!
在老师的辛勤指导下，经过不断的努力，在心内科的实习很快结束，取得了很大成绩。首先，在基础理论方面，温故而知加强了巩固和提高;其次，在临床放面学到了新的知识和处理方法。总之。经过在心内实习，是我对常见病、多发病的诊断治疗有了重新的认识和提高，在突发病方面，学到了应对的知识和技巧。我一定把学到得知识应用到今后的工作中去，并不忘记老师的教诲，不断地学习进步。
算算进心内科实习的日子有半个月了吧，新年刚过。感觉到现在，自己在心内科学到的东西没多少增加。踏进了科室，见识了不少的人，接触了不少的事情。也让我看清楚了有些人的面孔。换句话来说，是不是实习，就代表了自己已经开始接触半个社会了呢?
由于实习时间不是很长，与学生交流少，目前学生的内心世界及现有的学习状态，对我来说还是陌生的，做到真正了解学生，不是易事，有待以后去探索，总之，经过这段时间的实习，对于教师的工作已有所了解，但在一些细节问题上，还不熟悉，尚待完善。
医生优秀实习工作总结
通过6周的实习，本人理论水平和实践水平都有所提高，在今后的工作中，我将继续努力，牢记护士职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。我希望在以后得学习期间不断得充实自己，成为一名合格的护理工作者。
（一）在人文素养方面的收获
通过这将近一年的实习，我经历了很多、付出了很多，同时也收获了很多。俗话说付出就有回报，我相信我自己在这期间收获了很多值得我庆幸的事情。下面我就谈一下自己在这几乎一年的时间中的收获。总结其来就是在思想、作风、劳动纪律、安全意识等方面的收获。
1。思想方面
自从20xx年9月来到中交一航二实习以来，我熟悉到认真学习才能够在工作中做到得心应手，才能在工作中发挥自己的作用。在实习期间我做到自觉遵守中交一航二的各项规章制度，积极参加各项政治活动和指挥部、团委、队里组织的其他活动，在主题教育和企业文化学习过程中，我深刻的领会到一航二的“干就干一流，做就做最好”精神的内涵，明白了“造福职工、服务社会”三大使命的真谛。我被一航人的无私奉献精神更是所深深感动，他们为了祖国建港事业放弃节假日，而战斗在施工一线来确保工程的进度。我相信：我们的未来会更美好，一航人的明天更辉煌。
2。作风方面
在这期间我利用学校所学的知识，联系工作实际开展工作，虚心服从师傅们的细心教导，在他们的帮助和指导下，我不仅能够熟练的把握拌合机的操纵，而且在施工组织、机械调配、工程质量检验等各方面积累了不少的实践经验，扩宽了对自己所学专业知识的熟悉，为生产建设又好又快的发展奠定了基础，并且能够在施工任务严重，职员缺乏的情况下，在师傅们的细心教导下，勤恳工作，不怕苦不怕累，服从指挥，确保生产任务的顺利完成。
3。劳动纪律方面
在劳动纪律方面我能够严格要求自己，切实的熟悉到纪律的重要性。自觉遵守一航二的各项规章制度，做到严于律己，更多的体会到劳动纪律的重要性。就像在工地上每个工人都带着安全帽，人人都穿救生衣，这简简单单的一件事却是劳动纪律的遵守的体现。由于有些人就是由于把这些劳动纪律不放在心上，终极导致发生严重的事故时却没有能力保护自己。所以在工作岗位上就要遵守劳动纪律，前人不会没有事规定这些纪律，正是前人的前车之鉴才给我们留下了这宝贵的财富。
4。安全意识方面
我们知道自己的安全很重要，安全意识应该时时刻刻的在我们脑海里。就在实习这段时间我熟悉到了安全意识的重要性不仅要时时刻刻的在脑海里还要付诸实践。公司十分的注重安全意识的培训，在这期间各单位按照计划，结合本部分工作实际，制定本单位的培训计划，让员工认真执行，有计划、有资料、有实施、有记录、有总结，要真正的起到效果，进步职工安全意识和安全技能，确保我们的人身安全。从中我学到了很多，我们要注重安全意识的学习，更要把安全意识时时刻刻的挂在心上确保不会发生安全事故。
（二）职业技能和技术水平
1。职业技能方面
在一航二实习的一年时间里我运用学校所学知识，联系工作实际开展工作。不仅能够熟练把握打桩工和起重工的操纵工作流程，而且在施工组织、机械调配、单位工程组织等各方面的工作中有了更好的上进，拓展了对自己的专业知识的熟悉。实习期间里我做到认真、勤恳、好学、服从命令、服从安排不断的往积累知识为自己的以后打下良好的基础。就是在这种意识下我才能做到在施工组织中有条不紊的安排工作任务。工作上科学公道的完成施工进度。
医院管理的病案是记录病人健康状况和在疾病发生、发展、诊疗过程中形成的具有参考、利用价值的各种诊疗资料，记录着医院的发展过程，是医院管理中最重要的信息资料，医院管理者通过病案信息分析医院现状，检查和监督全院工作，指导医院经营管理，提高医院工作效率与质量管理的科学性。
1 病案质量监控
部分青年住院医师基础训练较差，主要表现在病历书写质量上，如诊断名称术语不规范，字迹潦草无法辨认，病案首页中确诊日期、药物过敏、抢救情况、住院医师签名漏填，外部损伤和中毒原因不明，化验单不标记，病案内容记录不完整等，严重影响了病案信息的准确性和作为法律依据的可靠性，同时也会带来一些不必要的纠纷。
2 病案信息利用
从完整的病案信息取得统计原始数据，充分发挥统计信息的主渠道作用。保证了统计数据的原始性、真实性和准确性。我院病案信息采用计算机录入，根据主要的统计报表：《医院住院病人疾病分类报表》、《医疗质量各项指标对比表》、《各科每月工作量统计表》、《每月医疗工作月报表》及21种监控指标等，可为医院的医疗管理及主管部门的决策提供前瞻性资料。目前病案除作为教学示范和科研的依据外，大部分用作医学论文撰写的参考资料，尤其是病案信息的完整性和准确性为医务人员撰写文章提供了大量的科学数据，从而使论文数据的可靠性大大提高。
3 讨论
3.1 建立健全病案委员会组织和各项规章制度：结合我院实际情况，除常规完善病案管理委员会职责及制度、病案工作制度、病案归档制度、病案借阅制度外，还建立了病案质量定期检查制度和奖惩制度，这样才能有章可循，才能确保病案管理工作能够有条不紊地进行。
3.2 提高病案管理监控人员素质：病案室人员均参加ICD-9，ICD-10编码知识培训，提高编码工作的效率和准确性，减少误差率。组织相关人员学习《疾病诊断和手术操作名称与代码标准用药指南》与《医疗护理技术操作常规》，熟练掌握病案书写规则，才能对病案的内容进行检查和监控。
3.3 抓环节质量控制，严格把关：病案管理委员会专家每月定时检查环节及终末病案，出院病历在出科前要求科主任、副主任医师、主治医师、护士长要分别审阅、修改、签名、登记，然后再由质控办审阅后交病案室，病案室人员编目时再进行监控，这样层层把关，能够及时发现问题，及时更改，使甲级病历率达90％以上，杜绝了丙级病历。
3.4 制定有效可行的奖惩制度：制定实施病案质量的奖惩办法，把病案质量的好坏与医疗质量评估、科室管理、个人业务考核、科室奖金发放、人员晋升均挂钩起来。
3.5 及时反馈信息，更改错误：每月病案质量检查情况及各项指标完成情况及时在医院简报上通报，公布奖惩结果，并将问题反馈各科室整改，各科室分析原因，提出改进措施并实施，最后将整改情况上报医教部备案。在每季度的委员会工作总结会上，表扬病案完成质量好的科室及个人，批评差的科室及个人，从而使病案质量不断提高。
一、政治思想方面：
因为工作性质的关系，看多了生命的脆弱与短暂，所以我时常想起，曾看过的《钢铁是怎样炼成的》里面的主人公保尔.柯察金说过的一句话：人最宝贵的东西就是生命，生命属于我们只有一次而已。人的一生应该这样来度过的：当他回首往事时，不因虚度年华而悔恨，也不因过去的碌碌无为而羞耻。所以我端正思想努力工作让自己的工作更有意义，自己的人生更有价值。
二、业务水平方面：
俗话说“活到老学到老”，这话用在医生身上再贴切不过了。在很多人的眼里只有临床医生的压力大，风险高，必须医术精湛，以确保万无一失，其实随着科技的发展，大量现代化设备应用到了医学上，绝大部分医生在给患者诊断前，要依据医技科室提供的各种报告、诊断，然后结合患者症状来下定论，这样看，医技科室才是冲锋在前的排头兵，风险系数才是最高的，生怕漏看，错看，而让自己的错误报告误导医生诊断。用如履薄冰，来形容我的工作心态丝毫不为过，对待每个患者的X光片，我不敢有丝毫懈怠。也正是因为压力大所以我不断要求完美，力求在技术上更精湛，不因为自己的水平低而给患者造成更大的痛苦，给医院抹黑。为了提高自己的业务水平，我不断学习，丰富自己的理论知识，拓宽视野，让理论辅助、指导自己的实践工作，但理论与实践终究存在着千丝万缕的区别，很多时候面对新的病情我从书中找不到答案，一筹莫展，科室会诊大家的意见也莫衷一是，所以我就到东港中心医院求教，终于解开心中疑团，回到医院后很多同事对我的这种行为不理解，或许觉得讨教的行为不光彩吧，但我认为在学术领域里，只有无知才是可耻的，求知无罪。
在不断的走、看、求教的过程中，让我清醒认识到，目前我们医技科室仍存在大量问题，急待解决：
一、客观上：设备落后、老化，致使成像清晰度低影响诊断，片子拿出去也影响医院声誉。有时候拿着别的医院的CR片子，我的脸上满是羡慕的表情，因为片子上，病人的病情清晰可见，漏诊的几率当然会大大降低。我希望我们医院也能引进先进的设备，虽然成本很高，但是我们长山医院既然是乡镇中的一流医院，就应该有高于其他医院的设备，先进的设备在日后一定会带给我们更高的回报，而不仅仅是经济效益。
二、主观上：科室成员水平不一，良莠不齐，又各自为政，这势必会影响工作。
首先团队意识不浓厚，大家互相帮助，互相学习的氛围有待于提高。在一个团队中只有大家齐心协力才会攻克道道难关，希望在今后的工作中能通过各种活动，听讲座学习，增强我们科室的团队意识。
其次，报告书写不规范，各写各的，详简不一，没有统一认可的标准，漏症率较高，导致临床医生不信任医技科室，如果是这样的话那医技科室就失去了它真正的意义而是形同虚设。所以在下一年里希望医院在搞业务学习时，能把一些时间放给各科室，各科室针对相应的业务问题，有针对性的学习，而我们科室，则可以开设一、两节如何书写规范报告的学习。
再次摄片质量不高，除去设备原因也有个别医生技术不高，责任心不强等因素在里面。希望院领导能充分认识到医技科室的重要性，给予我们科室更多的关注，分批分期派出去学习，倾力打造一支责任心强，技术过硬的医疗队伍。
最后，个别医生对患者服务态度较差，体现不出“以病人为中心”的服务宗旨。
一、学习实践活工作开展情况
1．思想动员到位。局党组下发文件精神，制定工作方案，成立了局党组学习实践活动领导小组，指导监督局各机关科室的学习工作。2009年3月24日我院召开动员大会，确立我院学习实践活动领导小组，下设办公室，处理学习期间的各项任务。之后党小组先后4次召开会议，研究部署学习实践活动学习调研阶段的工作。我院建立了以中层干部领导为责任人的学习领导小组，加大了落实的力度。同时，加强学习实践活动制度建设，建立了领导干部联系点制度，局领导带头对我院的学习实践活动进行了指导。充分调动广大党员干部的积极性，组织党员参加学习培训、撰写心得体会、根据实际情况制定个人整改措施等，加强了组织纪律，实行个人签到制，严格的制度确保了各项活动的顺利开展。
2．学习调研，措施到位。把深入学习、理解、领会和运用科学发展观作为最重要的内容和环节。高度重视抓好理论学习，下发了学习资料，购买书籍，发放统一笔记，组织培训和专题讲座。坚持做到全体党员干部职工每周集中学习或辅导不少于一天，个人自学每个工作日不少于两个小时，党小组每周集体学习不少于一天。学习实践活动期间，共有26名党员干部参加了集中学习培训。每名党员都按要求，做了笔记，写了心得体会。以座谈，演讲，讨论等多种形式，和党员干部共同研究我院的可持续发展，深化学习效果。
3．开展讨论，整改到位。讨论围绕我院盲残人的服务与市场不协调，单位编制严重缺编，医疗技术人才不到位，医疗器械不完善等问题，结合实践科学发展观以及个人实际工作的经验教训，深入讨论在思想观念、体制机制、工作思路、工作作风方面存在哪些不适应不符合科学发展要求的问题。结合分析经济形势，深入讨论医院怎样可持续发展等重大问题上形成共识。进一步明确深入学习实践科学发展观的基本要求一是学习，二是实践，要用科学发展观这一重要理论指导医疗工作，同时通过实践不断丰富科学发展观内容，在学习实践科学发展观活动的全过程要做到“三个贯穿始终”一要把学习贯穿活动始终，不断提高科学发展观理论水平；二要把调查研究贯穿活动始终，用调研总结经验教训，指导医疗工作；三要把整改贯穿活动始终，做到及时发现问题，及时解决问题，促进我院工作又好又快发展。为此我院网站专门开设了“深入学习实践科学发展观科”专栏。定时更新学习简报，工作总结，学习计划表，整改方案等，供群众浏览。
4．践行科学发展观，服务社会。学习实践科学发展观，努力构建和谐社会，站在科学的角度去统筹工作，真抓实干，才能抓出新成效、干出新业绩，才能使我们自己不断发展壮大，形成自己的品牌和特色。为了落实践行科学发展观，4月14日上午，由我院领导带领我院体检中心数位专家，早起赶赴到*市第二社会福利院为院民们进行健康体检。4月18日上午，遵循局党组的安排，院领导带领我院医护工作者，抽派医护人员15人早起赶赴到*市洛龙区红旗社区义诊服务，供接诊病患200余人。秉着认真为百姓服务，解除百姓病痛为己任，坚持科学发展观以人为本的核心，使更多老百姓得实惠，把优质医疗服务送入社区，送到群众门前。宣传民政局、宣传按摩医院，提升民政医院的美誉度和两个效益。
二、已经取得的主要成效
在学习实践活动中，我们着力转变不适应不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约科学发展的突出问题，着力构建有利于科学发展的体制机制。广大党员干部普遍反映，通过学习实践活动，思想观念得到了转变，工作作风得到了改进，工作能力得到了提高，医院工作得到了有力推进。
活动成效主要体现在以下四个方面：
1.进一步深化了认识，增强了贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。通过深入学习和研讨，进一步加深了广大党员干部，特别是党员领导干部对科学发展观科学内涵、精神实质和根本要求的准确理解和把握，加深了对开展深入学习实践活动重要性和紧迫性的认识，进一步增强了贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，取得了明显的认识成果。
2.进一步明晰了思路，通过学习实践活动，进一步树立了“科学指导工作，持续科学发展事业”的理念，进一步明晰了以科学发展观为统揽，紧紧围绕“推动科学发展，加快追赶跨越”，推动我院事业跃上新台阶。
3.进一步创新了制度，逐步健全和完善了有利于科学发展、科学管理的长效机制。深化学习调研成果，充分运用领导班子调研报告，积极稳妥地推进制度机制创新和建设，着力解决制度缺失和监管不力等突出问题。低保病房的千分制管理要形成规章制度，按照规章制度知道日常工作。确保工作有序有效地进行。
4.进一步激发了活力，学习实践活动凝聚了共识、找准了问题、明晰了思路，给我院的发展注入新的生机与活力，有力地推动了各项工作的落实。
[关键词]数字化 医院 医疗统计信息 作用
一、引言
医院是高知识结构人员集中的地方,如何调动各职能科室和全体员工的积极性,增强责任感,使其发挥最大效能,为国家和医院创造更大的效益是非常重要的。高度现代化的今天,一个医院的管理水平和整体实力几乎可以用医院信息化水平的高低来衡量,高的信息化水平成为一个医院在市场竞争中胜利的保障。医院信息化建设经历了几个阶段,最初级的阶段是手工登记和归档阶段,然后是进去个别系统的建设阶段,比如药品管理系统、医疗器材管理系统以及门诊管理系统等,当前已经进入数字化医院全面建设阶段,这是在信息技术高速发展今天的必然结果,也是医院提高核心竞争力的必然途径。21世纪医院信息系统将会有更大的发展,在医院管理中作用将更加显著,同时也能够取得巨大的经济效益和社会效益。
二、医院的数字化
医院的数字化,通俗地讲,就是利用计算机软硬件技术以及网络技术,将医院以及各个部门之间紧密地联系起来,实现人、物、财的综合管理,能够在医疗过程中进行数据采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,能够将存储的数据在各个部门之间安全畅通的传递,能够全面提高医院的自动化水平,提高医疗服务质量。发达国家医院信息系统的开发实现已有三十多年的历史,至今有了长足的进步,美国是全世界医卫信息系统研发、应用的领跑者,我国的医院信息化建设刚起步不久,但是发展势头良好,大有后来者居上之架势。
医院信息管理系统的主要作用就是缩短就医的非医疗时间。一是可以提高各流程间的信息传递效率,二是可避免差错及无价值重复现象的发生。医院管理信息系统(HIS)的主要目标是支持医院的行政管理与事务处理业务,减轻事务处理人员的劳动强度,辅助医院管理,辅助高层领导决策,提高医院的工作效率。医院的信息主要是来自医疗统计工作,医疗统计信息是医院领导进行工作总结指导、决策重大事件的主要信息依据,同时也是对医院进行全面指导和管理的重要手段。医院信息化实现了内部管理统一化、员工工作高效化和部门间协作关系简单化,住院患者费用一日清单化,费用结算快速准确,部门收益情况清晰透明,医生所用诊疗信息全部电子化,患者所有治疗信息可以查询等等。其管理内容主要包括以下几个方面:
(1)临床诊疗部分:医生工作站,护士工作站,临床检验系统,医学影像系统,输血及血库管理系统,手术麻醉管理系统。
(2)药品管理部分:数据准备及药品字典,药品库房管理功能,门急诊药房管理功能,住院药房管理功能,药品核算功能,药品价格管理,制剂管理子系统,合理用药咨询功能。
(3)经济管理部分:门急诊挂号系统,门急诊划价收费系统,住院病人入、出、转管理系统.病人住院收费系统,设备管理子系统,财务管理与经济核算管理系统。
三、医疗统计信息的应用
在数字化医院中包括的一个重要功能就是综合管理与统计分析部分,包括病案管理系统,医疗统计系统,院长查询与分析系统,病人咨询服务系统。数字化医院的一大特征在于系统数据结构和流程的优化,大大提高工作效率,对在线决策支持分析(OLAP)有更高需求,因此医院信息系统内和系统之间的数据应具备高可用性,保证高效的数据信息在线提取与分析。医疗统计信息的应用可以达到合理安排资金的投入,把有限的财力用在医院建设和重要发展项目上,使医院持续、健康的发展。
这就可以大大地改善原有的管理模式,改变以往事后管理的弊端,能够及时地发现问题并解决问题。信息的共享可以简化业务流程,实现医院各个部门之间的合作,提高医疗服务效率。而医院的统计信息,不同于简单的信息共享,能够给出医院运营的整体情况描述,对于医院的运营和决策管理意义更大。
尤其是近年来发展迅猛的数据挖掘技术,能够改变以往简单的信息共享,可以将多个部门的系统数据进行有效地整合,站在医院管理的层次上,通过数据挖掘,能够发现大量简单数据背后所隐藏的信息,能够为医院的领导者提供战略依据和管理依据,将可能发生的问题扼杀在摇篮之中。
加大统计分析的深度和力度,当好医院领导管理和决策的助手,可以从以下几个方面具体考虑:
第一,积极开展统计预测和统计监督工作,将全员的意思尤其是医院领导者的意思提升到一个新的层次,切实搞好医院计划和总结工作,而不是走过场和走形式,医院计划和总结工作是一项重要的工作,为了做好有根有据地运用信息,各科室根据历史资料和数据,结合医院和部门的社会和环境因素、内在潜力,利用信息管理系统进行统计指标预测,并定期提供计划完成情况的统计分析上报医院总台,充分发挥统计监督作用。
第二,积极参与经济管理和质控工作,医院工作的两个重要方面经济管理质量控制和统计信息工作是相辅相成,互相渗透的,这两方面的工作任何一方都不可偏废。建设高质量的信息管理系统和数据分析系统,充分利用统计信息来指导医院管理,让医疗统计信息当好医院领导的助手,这是一个重要的环节。换言之,高质量的统计分析,做好扩大信息量的同时,充分利用统计信息进行统计分析,是新时期医院运筹帷幄之中,决胜千里之外的关键。
参考文献:
医改主要成绩总结
1、上级督导调研。1月31日至2月1日，由国家卫计委体改司邀请组织的人民日报社、光明日报社、健康报等8家新闻媒体记者、医改专家齐聚馆陶，对馆陶县县级公立医院改革成效开展了调研宣传活动。5月11日、6月25-26日、7月10日，分别接受省政府、国家卫健委和国家发改委调研，河北省副省长徐建培，国家卫健委体改司巡视员朱洪彪，国家发改委社会发展司健康保障处副处长刘丹对馆陶县医改工作给予了充分肯定。7月11日—7月13日，河北省现代医院管理制度培训班暨现场观摩会在馆陶举办，馆陶县以《构建现代医院管理制度 探索深化医改“馆陶模式”》为题做经验介绍，得到省卫计委充分肯定，馆陶经验在全省推广。8月9日—10日，国家卫健委卫生发展研究中心江蒙喜一行3人专题调研馆陶县医改工作。9月18日，国务院参事忽培元一行来馆陶县中医院指导医改工作，并给予肯定。9月27日，国家卫健委“根在基层”青年干部调研实践活动到馆陶调研整体医改工作。我县“馆陶医改模式”先后在国家卫计委医改研讨会、全国北部七省（市区）医改研讨会和全省医改研讨会上作典型发言。全面加大对“馆陶医改模式”为主题的全媒体传播和医院品牌建设力度，全年在各级新媒体刊登稿件300多篇，提升了健康馆陶建设的知名度、美誉度。
2、建立县域医共体。一是2018年4月，县医管委组织有关部门对两家医共体运行情况开展了专项督导检查，重点对两家医共体医保资金使用情况、住院次均费用、交叉住院资金使用情况进行了审核，特别是对违规资金和核心指标超出部分进行扣除，扣除资金不再返还原单位，滚入下季度统筹使用。二是为控制医疗费用不合理增长，减轻患者负担，维护医疗保险基金安全，县卫计局、社保中心联合出台《关于进一步加强医保基金管理的通知》，从加强医疗文书、临床护理、医用设备和药物使用管理，规范诊疗服务行为，遏制费用不合理增长6方面进一步加强医疗服务行为管理。三是2018年8月，对两家医共体核定结余资金给予发放，县医院医共体535万元，中医院医共体275万元。四是2018年5月份开始，按照《河北省医联体建设试点工作方案》要求，按“试点先行、逐步推进”原则，对路桥乡卫生院、寿山寺乡卫生院2家卫生院人员情况、资产账目、设备药品等资产进行了清查，摸清了底数，两家乡镇卫生院医疗业务划转牵头医院，实行人财物统一管理，着力打造管理、责任、利益、服务相统一的真正的紧密型医共体，其他卫生院正在逐家清产核资。
3、人事编制薪酬制度改革。一是实施人员使用控制数管理，2018年公立医院编制外人员过渡计划已上报市人社局待批准，预计12月底前完成控制数内编外人员过渡备案。二是实行院长年薪制度。核定两家公立医院院长年薪为13万元左右，提高院长积极性。三是开展薪酬改革试点工作。两家县级公立医院自主申报2018年医院绩效工资总量，分别为县医院5238万元，中医院3335万元，人社局已复函核准。人社、财政、卫计三部门联合出台《馆陶县公立医院薪酬制度改革试点工作实施方案》，开展公立医院薪酬制度试点改革。四是提高基层医务人员待遇。落实医务人员绩效工资政策，奖励性绩效占绩效工资比例达到60%以上。
4、家庭医生签约服务。以“健康小屋”为平台，不断推进家庭医生签约工作落实。今年我县组建家庭医生签约服务团队249个，已签约居民118577人，家庭医生签约服务覆盖率37.1%。其中签约重点人群68441人，重点人群签约服务覆盖率60.8%。农村建档立卡贫困人口签约9483人，签约率100%。已签约有康复需求的残疾人2330人，签约率80%。我县现持有二代残疾人证4864人，有康复需求的残疾人数2912人，按照上级要求签约率80%，目前已签约人数2330人，残疾人签约服务补助经费13.98万元已全部到位。对已与家庭医生服务团队签约的残疾人群，按照残疾居民不同的基本医疗卫生与康复服务需求，积极开展各项签约服务，让残疾居民享受到公平可及、安全有效、方便专业的医疗卫生及康复服务。
5、落实医院总会计师制度。4月8日县医管委委派两名总会计师入驻公立医院，在县财政局、县卫计局业务指导下代表政府开展财务监督等工作。
6、建立现代化医院管理制度。制定《馆陶县建立现代化医院管理制度实施方案》，建立了现代医院组织领导机构，明确了工作目标和任务，两家公立医院分别制定了本单位的实施方案和医院章程（试行），并向市、县医改办报备。
7、实施“双创双扶”民心工程。制定《馆陶县公立医院综合改革工程实施方案》，从建立现代医院管理制度、控制医疗费用总量增长速度、改善医疗服务等三个方面着手，分别制定了实施方案，对责任目标、任务分工、阶段步骤、工作措施等项工作进行了细化和明确，每月底向县双创双扶办公室报工作总结。
8、控制医疗费用不合理增长。全县医疗费用增幅控制在10%以下，由改革前的16.91%下降到2017年底的6.45%，2018年1-10月份医疗费用增幅为-12.13%。药占比（不含中药饮片）由改革前的36.49%下降到2017年底的16.89%，2018年1-10月份药占比为19.94%，远低于上级小于30%标准。
9、我县医改全省第一。12月5日，河北省人民政府印发《关于2017年度深化医药卫生体制改革考核结果的通报》。馆陶县荣获河北省医改工作先进县，位居全省各县（市、区）第一名。
XX年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院“216”目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结
一、执行iso质量管理文件，提高护理质量
1.完善iso9000质量标准文件。
严格执行iso9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行iso9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把iso标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《iso9000护理作业指导书》
从XX年1月《iso9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4－5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《iso9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于XX年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
iso9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、icu独立理顺了与外科的关系，icu护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，icu成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修icu，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
为了实现医院“216”目标，培育医院精神，确立“爱医院、爱岗位、爱病人”的观念，规范语言行为，增强服务意识，提高护士的综合素质，树立胸医护士的新形象，全面提升护理品质，打造胸医护理品牌，于9月3日至9月23日，护理部与科教科联合举办全员护士礼仪培训班，邀请山东省旅游学校老师前来授课，分理论课程和形体课程。护士长根据科室工作情况安排学习时间，护理部严格考勤。理论课内容有：服务心理学、服务礼仪和服务沟通，形体课上老师表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬礼节等的基本要领。
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
五、好人好事
1.呼吸二科护士魏斌，平时工作认真负责，在XX.11.18值夜班时，凌晨五点，当她巡视病房时，发现一位病人呼吸异常，对呼唤无反应，立即通知值班医师，积极抢救，在院领导的大力支持下，全科医护人员的紧密配合下，经过两天两夜的奋战，病人脱离了危险期。患者家属由开始的非难指责到平静配合再到最后的理解尊重，他们送的钱物被我们医护人员拒绝后，最后送面锦旗表示敬意。由于护士及时发现病人病情变化，不仅避免了一场可能发生的恶性医疗纠纷，而且还为我院赢得了荣誉，表扬魏斌观察病情细致认真负责的工作态度。
2.胸外科护士孙先红，心内科护士岳延凤，内六护士朱军在护士长外出学习期间，护士长工作，三位同志勤勤恳恳，任劳任怨，经常加班加点，不记较个人得失，严格执行各项规章制度和护理技术操作规程，圆满地完成了各项护理任务。
3.外科护士在危重病人的抢救中发挥了重要作用，全院护士长从大局出发，相互协作，相互支持，较好的完成了重大抢救任务。
六、存在的问题
1.通过外审发现有许多工作须加强细节管理，如公用药品的管理。有些记录过于流于形式。对数据的总结分析不够。病房欠整齐清洁……
关键词：医院信息统计；医院管理；应用
信息统计工作的实施能促进医院经济效益的提到，对医院的发展起着促进作用。笔者分别从：医院信息化系统的含义及重要性、医院信息化系统管理现状、医院信息统计的作用、医院信息统计在医院管理中的运用，四个方面进行阐述。
一、医院信息化系统的含义及重要性
医院信息化管理系统作为一门系统科学，该系统集合了信息管理、计算机、医学、网络技术。医院信息化系统的应用对医院管理起到了较大的影响，将其提升到一定程度，能帮助医院树立现状医院的新形象，促进和谐社会的有效发展。自我国加入世贸组织后，我国信息技术得到了全面发展，构建了一个完整的医院信息化系统。
二、医院信息化系统管理现状
经笔者分析，目前医院信息化系统管理现状不容乐观，主要表现在：管理模式滞后、监管力度不足、信息化程度较低等方面。笔者将分别从这些方面来阐述。
1.管理模式滞后
信息化管理模式为医院管理工作正常开展的依据，是医院相关业务得以有序进行的重要保障。在社会经济的不断发展下，人们对于医疗卫生服务的要求不断提升，使得传统的粗放式医院管理模式不再适应当前社会的发展需求，也不能满足患者的切实就诊需要，出现了数据信息收集困难的问题，大大增加了医院的运营效率，使得医院的财务管理难度不断增加，极不利于医院的长期发展。
2.监管力度不足
信息统计在实施中缺乏一定监管力度。众所周知，医院本身的管理事务较为复杂，若缺乏一个规范化管理制度便无法实现监管工作，这种发展局面不利于医院管理工作的开展，会逐渐呈现出诸多问题，如：财务管理工作难以落实、资源资金流失严重等，这些问题均影响到医院管理水平的有效提升。
3.信息化程度较低
随着时代的发展，传统管理模式逐渐淘汰，现阶段，许多医院还未认识到信息技术在管理工作中的应用价值，管理人员依然采取传统管理手段，导致管理效率难以提高，在一定程度上影响到医院的可持续发展。
三、医院信息统计的作用
系统统计工作的开展能帮助医院实行资源优化配置、为医院管理层实施决策、充分提高医院竞争力、对病区管理模块加以设计，笔者将从以下方面来阐述。
1.促进医院资源优化配置
信息统计工作的实施会根据医院管理工作的开展情况准确反映出来，能帮助医院管理人员对医院财务、人力各方面工作得到有序进行。于我国而言，由于缺乏大量医疗经费，为医院管理带来不良影响，据此，将信息统计应用其中便能在最大程度上提高医院内部各种资源的应用效率。举个例子：在信息统计环境下，医院能对病房床位数量对等位患者数量加以确认，大大提高医院管理效率。
2.促进管理层进决策
除此之外，信息统计的实施还能促进医院决策工作，对医院的和谐发展起到不可忽视的影响。通过信息统计的实施，医院管理者可从中对患者的需求全面掌握，并根据相关情况为医院今后的发展提供科学依据，对传统管理方式加以优化，加大医院管理力度，使决策的准确性以及科学性得到明显提升，有效防止出现决策失误的情况。
3.能够提高医院的竞争力
医院的日常运营和管理是一项工作量巨大的工程，传统的医院运营管理需要大量的人力对医院的信息采集和档案管理，造成了人力和物力等资源的浪费，一定程度上影响了医院的正常运营。医院计算机信息系统借助网络的力量，通过计算机对信息和数据进行自动化采集和分析，不仅提高了信息采集和处理的质量，同时也大大提高了信息的准确度，在一定程度上提高了医院运营的效率和综合实力。通过信息统计工作，可及时向医院管理层提供可靠的信息，提高医院竞争力。
4.对病区管理模块的设计
基于HIS系统下病区管理模块的设计和使用，提高了护士长的管理质量和管理效率。通过病区护理管理系统和平板电脑的联网，护士长可以更明了地掌握各个护士的工作情况，可以更高效地协调各个环节的工作，及时反馈病区的整体护理工作，对人员进行科学调配，节约人力资源的同时还提高了工作效率和患者满意度。此外，由于全院联网以及条形码的使用，各种数据录入及统计的时间和人员都可以相应减少，完善病区管理体系的同时还提高了经济效益。
四、医院信息统计在医院管理中的运用
信息统计主要应用在：医院财务信息的补充及完善、用科学预测医院各部门业务量及收入、运用于财务部门内部资料的辅助整理、运用于科学财务制度的建立，四个方面。
1.完善医院财务信息
当前一些医院仍然利用人工建立医院财务报表，导致出现较高的财务信息错误率，也可能遗漏一些项目的一些情况。但是假如能够在医院财务分析以及信息分析中充分利用医院信息统计，必然能够补充、完善医院财务信息，不但能够降低财务部门工作人员的工作量，还能够使工作效率明显提升，最重要的是能够减少甚至避免错误和漏洞，保证了财务工作质量，避免出现财政资金流失。
2.用科学预测医院各部门业务量及收入
医院信息统计包含了对医院的门诊每天的情况以及患者的流动情况等具体内容，有助于财务部门在不同时间准确把握医院的业务收入以及业务量，另外与当前的动态情况相结合，能够实现科学预测，在此基础上对预算方案进行科学制订，借助分析会计数据对预算的执行具体情况进行准确的了解。医院信息统计能够提供数据供管理层在制订管理对策时参考，具体来说，能够借助统计学中的趋势分析预测模型对医院的成本预付以及服务前景进行准确推测。
五、促进医院信息统计实施的对策
1.提高工作人员素质，确保信息的准确性
在当前社会不断变化的时代，医院也随时代的进步而发展进步。作为医院管理人员来说，在进行信息和数据采集和录入是必须保证信息的准确性，不真实的信息和数据可能误导医院决策层的信息和管理，可见信息的准确性在医院管理层面的重要性。优化医院信息管理系统，确保信息和数据来源的真实性和可靠性，对医院内部资源进行科学合理的分配，提高资源的利用率，医生医院的整体服务水平和医疗质量，使医院在激烈的市场竞争中占据优势，从而实现经济效益和社会效益的双赢。通过计算机信息系统管理使人员的决策更具科学性，只有对医院计算机信息系统管理进行优化，才能有效保证信息和数据的真实和准确性，为医院正常有序的运营管理提供有力的保障。
2.完善信息管理系统，提高管理水平
信息管理系统是在相关信息和数据归纳整理的基础上，依据统计学范畴的基本原理，对整个医院的各项工作进行管理。信息系统管理的目的就是对医院的工作进行相对应的处理并记录医院的资料和信息，同时兼顾对医院工作的检查和监督工作，包括工作总结、工作测评、重大事故的发生和处理、医院资金流向等。医院的信息系统覆盖了医院的所有工作，作为信息平台，该系统可为医院的每个人提供他们想寻求的资料。由于社会的不断进步和市场竞争的越发激烈，医院必须深入改革方能跟上社会发展的步伐，在竞争中立于不败之地，同时医院工作人员也应具有竞争意识，不断加强专业技能，提高医疗质量，在竞争中取得进步和发展。完善信息管理系统，为医院各部门提供真实可靠的信息和数据，是医院提升自身竞争力和提升医院管理质量的重要保障。
六、结束语
医疗系统为了符合时代的发展，与新形势下的发展要求相适应，就必须转变传统观念，采取不同的方法实施医院的管理以及医疗服务。信息统计借助统计学方法完成，具有准确性以及迅速性，在医院财务分析中运用信息统计，有助于财务分析准确性提升，有助于医院财务预测的有效性，能够保证医院管理层在进行决策具有科学依据，有助于医院服务的质量及水平得到稳步提高。
作者:何磊 单位:广西医科大学附属肿瘤医院
参考文献：
[1]郭艳红.信息统计在医院管理中的重要作用[J].医学信息（上旬刊），2011，（4）：1865-1866.
[2]方颖，朱亚亮.信息统计在医院管理中的应用[J].中医药管理杂志，2011，（9）：864-865.
[3]李广跃.论医疗信息统计在医院管理中的多重作用[J].现代商贸工业，2014，（3）：180-181.
[4]张红，许萍，张润升，等.医院信息统计在医院管理中的作用[J].齐鲁医学杂志，2014，（6）：559，561.
[5]王乐意.论信息统计在医院管理中的价值[J].改革与开放，2010，（2）：115，117.
[6]邹滨，赵顺.医院管理决策中信息统计的应用[J].吉林医学，2013，（31）：6647-6648.
关键词：健康教育；健教；健康促进； 效果评价；讲座；处方
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0573-02
健康教育工作是全民健康工程的一项重要内容。要想开展好健康教育需要社会各层面的支持与协作。医院是开展健教工作的第一窗口，要全面系统的开展好健康教育工作和健康教育促进工作就需要对以下几个方面有深入的了解。
1 提高领导认识
首先要对各基层单位健康教育负责领导和具体负责人进行相关理论知识的培训，使大家更清楚什么是健康教育；什么是医院健康教育；什么是健康促进；开展医院健康教育的意义是什么；医院开展健康教育的对象有哪些。
1.1 健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，使他们树立健康观念，自愿采纳有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。[1]
1.2 医院健康教育：一是指以病人为中心，根据患者健康状况和疾病特点，对其及家属所实施的健教活动，通过活动促进身心康复，养成良好健康行为和改变不健康行为习惯，提高生活质量。［2］二是以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善各类人群的健康相关行为所进行的有组织、有计划、有目标的教育活动。
1.3 健康促进定义。要使人们尽一切可能让他们的精神和身体保持在最优状态，宗旨是使人们知道如何保持健康，在健康的生活方式下生活，并有能力做出健康的选择。
1.4 开展医院健康教育的意义是什么
A、是医学模式转变和现代医学发展的必然趋势；是从临床医学向预防医学转型的中间环节。
B、是医疗保健服务的组成部分。（三级预防的重要内容；预防和控制慢性非传染性疾病的有效干预措施；一种治疗方法）
C、是密切医患关系，减少医患纠纷，促进医院精神文明建设的纽带。
1.5 医院开展健康教育的形式和针对人群分为以下几类：
1.5.1 院内健康教育对象：
①病人和妇幼的健康教育
A、住院病人；B、出院病人；C、门诊病人；D、体检群众；E、孕、产妇
F、参加儿童保健的0-7岁婴幼儿
②职工健康教育
医护人员；非卫技职工；物业保洁、护工
1.5.2 院外健康教育对象：
①社区居民群众；②学校学生；③慢性病患者；④企业单位职工。
2 建立组织机构，完善健康教育体系
首先成立健教领导小组、健教科，必要时可设立健教门诊、戒烟门诊，两门诊可同室而用。健教科应了解各部门健康教育工作具体考核标准。健教组织成员应由预防保健、妇、儿保、计免、传染病、慢病管理的相关人员组成，由业务领导主要负责。科室要于年初制定健教年度计划，具体时间表，半年一次小结，有健教发展规划，每年底进行健教工作总结。平时工作要统一做好各种健教台账，如《健教讲座资料台账》、《健教处方发放台账》、《健教媒体播放登记台账》、《健教义诊咨询登记台账》、《出院病人回访登记》、《健教组织会议台账》、《健教宣传资料印制台账》等。
3 完备设施与制订制度职责
应按标准配备规范的健教设施和器材。在医院内有2-4平方米的室内外健康教育宣传活动专栏。每月根据季节多发病、慢性病、健康卫生日的具体情况，定期更换健康教育宣传板块，并留取照片、文稿资料做台账。其次要配备健康教育讲座的常用器材，如笔记本电脑、DVD机、投影仪及投影布、音箱、话筒、功放、激光笔、白板（白板笔、板擦）、健康教育PPT课件和健康教育资料片DVD光碟、录音笔。所有配备的硬件设备要求登记造册，由健教专人负责。
应制定《健教领导小组工作职责》、《健教工作职责》、《健教人员岗位职责》、《健教资料档案整理和收存制度》、《病区健教工作制度》、《门诊健教工作制度》《健教医师工作职责》、《医院控制吸烟管理规定》、《医院健康教育工作规范》。
4 健康教育的具体措施与内容
4.1 直接指导。临床直接健康指导，门诊可在导医台、健教门诊、候诊大厅、输液室、就诊室进行。诊室内的医生可根据病人病情的诊断给予初步健康指导。医护人员给病患疑问的解答与健康指导，在工作之余，最好将答疑情况登记在《健康教育咨询登记本》上。
4.2 纸质宣传。在候诊大厅、输液室、各门诊室内可设置健教资料宣传盒，摆放各类健教处方、宣传单页，任群众、患者随手取阅。尤其在一站式服务台和输液室内还可摆放资料报刊架，可订阅一些与健康有关的杂志或报刊供群众和患者取阅。以此来方便大家对健康知识的关注。
4.3 健康讲座。根据不同人特点定期组织健教育讲座。并留图文资料。健康教育课件要求深入浅出，易于理解，格式统一用PPT，也可插入一些短片。自行制作的健教课件通常有：《心血管病的防治》、《高血压与脑血管病》、《糖尿病的防治》、《肿瘤的防治》、《男性健康》、《女性健康》、《婴幼儿健康》、《胃肠病的防治》、《肝胆疾病的防治》、《呼吸系统疾病的防治》、《皮肤的保养》、《手纹诊病》、《营养与健康》、《老年健康维护》、《食品、药品的安全问题》、《免疫系统的维护》、《泌尿系统疾病的防治》、《健康饮食观》、《传染病的防治》、《突出事件卫生应急的基本常识》等。
4.4 媒体宣教。候诊大厅和输液室内可安装电子大屏、电视、健康传媒移动电子屏，定期循环播放一些有关健康话题的宣传教育片。
健教宣传片的选择与制作。最好选择群众喜爱看的、时间简短的、专题性的、常见病、慢性病的病因、预防、治疗新技术等方面的卫生常识。可在网上下载《健康之路》、《生命的秘密》《孕妇分娩过程》等系列片，转换格式，再刻录成DVD光碟，发放到各卫生健教点进行定期循环播放。
4.5 义诊活动。结合卫生宣传日开展相关主题义诊咨询活动。要提前一周书面呈报卫生主管部门审批，再则要由外协部门与社区居委会、居民小区的物业主管部门取得联系，表明所开展的义诊活动性质为公益性，无涉及产品销售营利的内容。征得许可后做好充分的准备（人员、横幅、展板、绶带、台签、血压表、血糖仪、台桌椅、健康教育资料等），在义诊当日活动中可提供免费测血压、血糖、免费咨询、免费发放健康宣传手册（单页、健康教育处方）。并及时做好活动小结和资料备案。
4.6 外联协作。医院健教负责人与社区领导和学校领导应保持密切联系。社区居委会和学校等部门在开展健康讲座或义诊咨询以及学生健教课程前，最好能事先报请健康教育主管部门备案，以便属地卫生部门能够积极配合和介入其中，使资源共享。避免一些假借健康教育活动开展不规范产品促销的行为。
5 健康教育效果评价
是针对健康教育项目活动的作用和效果进行评估。通常，健教效果评价又可分为近期、中期和远期效果评价。近期和中期评价又称效应评价，共六项指标。远期评价又称结局评价，共两大方面指标。
5.1 近期效果评价，因重点表现在目标人群知识、态度、信念的变化上，所以主要针对知识、信念、态度的变化进行评估。评价主要指标有：卫生知识知晓率、卫生知识合格率、卫生知识平均分数、健康信念形成率等。
5.2 中期效果评价主要指目标人群行为的改变，评价指标有：健康行为形成率（如单纯母乳喂养率）、行为改变率（如戒烟率）等。
5.3 远期效果评价（结局评价）：是对健康教育项目计划实施后产生的远期效应进行评价。远期效果包括目标人群健康状况乃至生活质量的变化。评价的指标有：A、反映健康状况的指标；B、反映生活质量的指标。
针对以上指标内容，健教管理者需要制定出合理、规范、统一的评价标准。以便基层机构好自行评价。但在健教远期效果评价中，需要综合社会政治、经济、文化状况的变化对人群健康会产生综合影响作用。所以，不能简单进行结局评价时，须排除众多影响因素才能做出客观结论。一般基层医疗单位人力、物力有限，不建议做这方面的评价。
参考文献
