时间：2022-06-12 04:17:56
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工工作认可表扬信，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
写给监理的表扬信范文一
XX邮通建设监理有限公司：
贵单位派驻我单位山东电信XXX年二期移动网工程项目监理部全体监理工程师，技术业务水平过硬，工作责任心强、组织协调能力强。在监理工作过程中认真执行相关施工验收规范标准，及时有效解决现存出现的各种问题，定期、不定期与业主沟通，参与工程建设的有关技术工作，提供技术支持。在监理工作中，积极向业主、设计 单位提出合理化建议并被采纳，积极协调合作单位之间的各种问题，并能得到各方的认可和意见统一，使得施工单位的欠缺准备工作顺利进行。各监理工程师也能够很好配合业主的管理工作，充分体现贵公司技术与管理水平。
在此，感谢贵公司委派到我单位工程建设监理的项目监理部全体监理工程师，并诚恳希望今后的合作中继续密切配合，发挥双方的优势，再创辉煌。
XXX
年 月 日
写给监理的表扬信范文二
值此XXXX发电厂机组圆满完成168h试运行之际，XX电力建设监理有限公司向中国能建XX电建二公司发来一封表扬信。对中国能建XX电建二公司通用公司XX分公司所有员工在工程建设中所体现出的扎实的专业技能、吃苦耐劳的精神、积极克服各种困难、认真负责的工作态度表示敬意。
信中高度赞扬了中国能建XX电建二公司通用公司XX分公司严格落实责任管理，强化项目执行力，安全、优质地推进了工程建设，尤其称赞现场保温整体工艺精湛、外观优美，小波板外护工艺及波纹压花工艺打造了保温精品亮点工程。对我公司在本工程中所做出的杰出贡献表示衷心感谢，期望我公司今后继续发扬特别能吃苦、特别能战斗的拼搏精神，再接再厉，业绩再创新高!
XXX
年 月 日
写给监理的表扬信范文三
致中建X局集团公司：
由贵司承建的XX项目自开工以来，在贵司的高度重视和配合，XX结构项目部全体人员的共同努力下，保质保量地完成了业主方的节点目标，赢得了业主及相关各方的认可。
在工程建设过程中，我方看到了贵司对本项目的高度重视。在施工的关键时期，面对施工现场条件复杂、工期紧张、施工难度大、周边环境复杂等诸多不利因素。贵司领导多次亲临现场指导工作，积极协调各方、解决技术难题、组织分配劳务资源。同时整个项目部迎难而上、发挥攻坚不畏难的精神，顺利实现业主的节点计划。 与此同时，贵司一直积极配合业主和我司的管理监督工作，在跟进进度的同时严把质量安全关。不仅确保杜绝安全生产事故目标实现，也成为长城杯评选的有力保障，是所有参建单位的标杆。 在此，我代表XX监理公司对XX项目管理团队表示由衷的感谢，希望贵司一如既往地大力支持本工程建设，继续发扬优良作风，圆满完成后续工程。
最后祝贵司事业蒸蒸日上，愿双方合作愉快!
业主对施工单位的表扬信范文
中建x局集团公司：
由贵司承建的xx项目自开工以来，在贵司的高度重视和配合，达美钢结构项目部全体人员的共同努力下，保质保量地完成了业主方的节点目标，赢得了业主及相关各方的认可。
在工程建设过程中，我方看到了贵司对本项目的高度重视。在施工的关键时期，面对施工现场条件复杂、工期紧张、施工难度大、周边环境复杂等诸多不利因素。贵司领导多次亲临现场指导工作，积极协调各方、解决技术难题、组织分配劳务资源。同时整个项目部迎难而上、发挥攻坚不畏难的精神，顺利实现业主的节点计划。 与此同时，贵司一直积极配合业主和我司的管理监督工作，在跟进进度的同时严把质量安全关。不仅确保杜绝安全生产事故目标实现，也成为长城杯评选的有力保障，是所有参建单位的标杆。
在此，我代表xx监理公司对xx项目管理团队表示由衷的感谢，希望贵司一如既往地大力支持本工程建设，继续发扬优良作风，圆满完成后续工程。
最后祝贵司事业蒸蒸日上，愿双方合作愉快!
此致
敬礼!
XXX
20xx年x月x日
业主对施工单位的表扬信范文
致：江苏邮通建设监理有限公司
贵单位派驻我单位山东电信20xx年二期移动网工程项目监理部全体监理工程师，技术业务水平过硬，工作责任心强、组织协调能力强。
在监理工作过程中认真执行相关施工验收规范标准，及时有效解决现存出现的各种问题，定期、不定期与业主沟通，参与工程建设的有关技术工作，提供技术支持。在监理工作中，积极向业主、设计 单位提出合理化建议并被采纳，积极协调合作单位之间的各种问题，并能得到各方的认可和意见统一，使得施工单位的欠缺准备工作顺利进行。
各监理工程师也能够很好配合业主的管理工作，充分体现贵公司技术与管理水平。
在此，感谢贵公司委派到我单位工程建设监理的项目监理部全体监理工程师，并诚恳希望今后的合作中继续密切配合，发挥双方的优势，再创辉煌。
此致
敬礼!
XXX
20xx年x月x日
业主对施工单位的表扬信范文
***公司：
在***项目的施工中，贵公司克服工程建设中面临的场地紧张、任务繁重等诸多困难，安全、高效、优质的圆满完成了施工任务。在此，特向贵公司各级领导、全体参战员工表示衷心的感谢和诚挚的问候!
作为本工程的施工经理，***同志本着服务好业主、服务好工程的态度，协助**快速解决工程中出现的问题。
他每天深入施工现场，根据现场的实际情况，与设计人员联系、沟通，及时给出解决方案，为工程的顺利施工提供了先决条件，起到了很好的桥梁的作用。施工期间，他处处为业主着想，能够积极主动地接受业主的检查与督导，积极配合监理工作，大力发扬一不等、二不靠的服务理念，克服了任务重、作业环境复杂等诸多困难，出色地完成了施工任务。
施工关键时期，贵公司项目部严格按照我方统一协调与安排，勇担重任，投入施工以来，项目部统一思想、统一步调、科学组织、精心部署，严格按照施工技术步骤与措施施工，层层落实安全、环环紧扣质量，加大人员投入，全力以赴做好各项工作，扭转了施工被动局势。贵公司表现出来的无私奉献、顽强拼搏的施工风范和一心为业主服务的理念给我公司留下了深刻印象，赢得了业主及各方的高度称赞。
对此，我们对贵公司真正为我方着想，对我方工作的大力支持深表感谢，希望贵公司继续保持优良的施工风范及服务理念，并衷心祝愿我们在今后的工作中能精诚合作，共铸辉煌!
酒店优秀员工事迹材料范文(一)
张**于2010年11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。
记得张**刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里地毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的地毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，2011年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。2011年11月酒店举办的 树标准意识，提升服务质量活动中，被评为酒店服务标兵。
2011年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。2011年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。
一路欢歌，一路笑语，成功的鼓励，机遇与挑战同在，相信她会勇往直前，从后以最优质的服务赢来更多的回头客。
酒店优秀员工事迹材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。
在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态;第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通;第三，配合前台团队做好客人的接待工作。
我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位中航惠腾，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。
总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。
今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于XXX集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢!
在集团敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。认真工作、虚心学习、更好的服务于公司是我工作的职责。所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。
我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。企业与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，用感恩的心去消除与上级的对立关系，刻尽职守，无私奉献，用感恩的心去化解工作中的消极怠工，麻痹大意。顾大舍小，弃利取义，用感恩的心把企业的利益放在最前线。
作为宏业人我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈企业，怀着感恩的心去服务社会。这样才更能体会出自身的价值。我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，却涌现出许多感人的事迹，展示出我们宏业人不平凡的青春风采。
记得有位名人说过这句话，人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在小我的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的远安宏业陶瓷有限公司为己任。
一、方法
1、考评方式抽查，组成考评专家组，每周1～2次深入病区根据考评内容进行跟踪、考评，总结考评结果;以科室或病区为单位，1月总评1次，1季度为1个考评周期。
2、奖励奖励内容包括经济与流动奖牌，流动奖牌只发给第1名的科室，前3名科室给予适当的经济奖励。2应用护理部组织人员每周1～2次深入病区进行严格考评，对临床护理工作中的护理缺陷与加分项进行评估，加减相应分值;并根据具体实际工作每季度对考评表的科学性及可行性进行适度的调整。每月在全院护士长大会上公布各病区考评结果及考评成绩。
二、结果
在实施了以奖代罚的考评过程中，广大护理人员工作积极性普遍提高，特别是鼓励护理不良事件上报并加分后，各病区不良事件呈逐月下降趋势;收到的表扬信、锦旗也有所增加;在全院医、护急救知识、技能训练考核中，护士独揽3项第一，也因此涌现一批护理人才;提高了护士长的管理水平、使护理管理工作更加主动，护理队伍整体素质得到了进一步的提高，患者及家属满意度大幅度提高，真正践行了优质护理。
三、讨论
1、精神科护理有自身的特殊性，任何一个环节的疏漏就有可能导致护理缺陷的发生，引发护理纠纷，给患者和家属带来痛苦，给医院造成负面影响，甚至承担法律责任。对于护理缺陷，在以往的护理管理中惯例都是直接扣罚津贴，护士已经疲于此管理方法，就是用扣钱的方式对护理工作的提高也不明显，增加了额外的工作压力。与其将护理缺陷在全院扩大，不如奖励做得好的科室和个人，推出榜样科室，让全院知道好的是什么，激发团队意识、增强凝聚力。
2、以奖代罚的考评方式既满足了护理人员的精神要求，在物质上也得到了一定的满足。使护士在上班时不再时时担心出错被扣罚津贴的压力，将压力变成了一种动力，使护士在工作中为了集体荣誉、得到认可而把工作做得更好。使护理工作状态从被动变成了主动，各护理小组、病区会主动发现自己工作的不足，及时弥补、改正。护士对来自直接管理者的精神薪酬满意度能够影响他们的工作态度。护士的精神薪酬满意度与组织承诺密切相关，管理者应注重提高人际管理技巧，在适当的时间给予护士合适的精神奖励，从而增强其组织承诺，凝聚人心，稳定护理队伍。
3、领导的关心和支持对考评工作的开展有着至关重要的影响作用。护士长为了科室的整体护理质量，会将工作由被动安排转向主动思维，为了集体荣誉发挥其最大管理才能。领导的关心和支持使护士的工作得到肯定，其工作情绪和态度得到改善，工作压力和紧张程度得到缓解，这样，她们便觉得自己的工作有一定的社会地位，自然就有一定的成就感。综上所述，以奖代罚的管理模式对激发护士长管理水平、护士工作热情的提高;能增加科室凝聚力、战斗力;较好的满足护理队伍的成就感;整体提高护理质量;减少护理不良事件的发生都起到了很好的作用。对临床护理缺陷一味的扣罚已经不能满足当今护理管理的需求，对于护理管理的更好方法有待进一步的探索和研究。
作者：唐焕芬 唐祖碧 邱堂威 单位：重庆市精神病院
我叫，是摩托罗拉路店的促销员，首先感谢大家给我在这里进行交流发言的机会。我发言的题目是：努力工作，争做优秀手机促销员。
我是今年春节后加入我们摩托罗拉促销队伍的，半年多时间以来，从一个手机销售的门外汉成为现在基本能胜任本职工作的促销员，为此我付出了很多的努力，也得到了很多领导和老员工的肯定，作为一名一线的手机促销员，我的体会主要有以下几个方面：
首先，要热爱本职工作，培养自己对工作的兴趣。
我在参加这项工作之前，从未接触过手机销售，刚开始时也只会用我自己的功能简单的手机，对于新销售的各种型号机器脑子里一片空白，然而我知道，要胜任这项工作，首先要培养对这项工作的兴趣，我从与各种顾客打交道开始入手，看着每天柜台前来来往往、高矮胖瘦、黑白美丑各不相同的顾客，强迫自己，主动和他们聊天，不管他们买不买。渐渐地，我发现这项工作其实很有意思，和顾客聊天其实是一销售技巧,通过聊天,让一些具有潜在购买欲望的顾客，把潜在的购买欲望变成实际的购买行为。特别是卖出一台机器后，那种成就感，使人非常兴奋，通过有意识的培养自己，我对工作的兴趣日益浓厚。
其次，要学习销售技巧和业务知识，增强自己的工作能力。
要作一名合格的手机促销员，必须要学习一定的销售技巧和业务知识，不断增强自己的工作能力。学习销售技巧，一是学会微笑服务，增加自己对顾客的亲和力。二是要学会耐心说服，说服顾客买你的机器。三是要学会主动和顾客聊天，不但要进行介绍机器性能的聊天，还要和顾客聊一些促销以外的话题，总的目的是让顾客认可你，信任你。业务知识主要是平时注意学习一些无线通信的基本知识。我开始销售手机以来，曾经自己买过好几本像《如何作一名优秀的推销员》这样的书籍。学习里面所讲的促销技巧，平时注意关心有关无线通信方面的报刊杂志。有的看不懂也要看上几眼。总而言之，不能让买你机器的顾客把你当成个手机的外行，尤其是稍微懂得一点无线通信的基本原理和来龙去脉，对你的业务一定大有好处，顾客对你的信任度也会大大增强。
第三、要克服自身困难，保证全身心投入工作
促销员是一个非常辛苦的职业，尤其是下班时间比较晚，越是节假日越要上班。我是军人家属，小孩小，老公工作也很忙，自从销售手机以来，对家庭的照顾就越少，虽然我很少照顾他们，但他们也很少怪我，为什么呢？因为他们知道，我是全身心的把这项工作当成一项事业来干的，再加上目前上海的就业形势非常紧张，我深知这份工作来之不易，能在这里干出一点成绩，我自己觉得已经很不错了。现在我每天早早得把小孩送到幼儿园，晚上小孩儿放学由老公想办法去接。今年暑假为不影响工作，我将放了假的小孩送到了母亲家里，直到幼儿园开学才接回来。
第四、要热情周到服务，建立与顾客良好关系。
促销员工作是与人打交道的，在日常工作中，我时刻牢记要树立服务意识，运用销售技巧,通过热情周到的微笑服务,给顾客留下深刻的印象。.与顾客建立良好的关系，就一定能立竿见影的增加销售的成功率。记得有一次一对老年夫妇在我这里买了一部中高档手机。后来不巧手机电板不能充电，他们要求退货，换电板也不行。由于在卖的过程中我已和他们聊了很多关于手机的各种功能,甚至还聊了一些生活上的家常话,他们已经把我当成自己人,对我非常信任。后来我主动帮他们联系，更换电板，跑了很多路，夫妇俩很感动,最终不但没有退货，还写了表扬信寄到宏图三胞。还有一次两个军人一起来买手机，本来只有一个人买，一个人当参谋。后来通过我的介绍，他们对我很相信，最终一人买了一部高高兴兴地回家了。在我半年多的工作中，像这样的事情还有好几件。
第五、要随时学习他人可取之处,依靠领导解决实际问题
在每个工作单位里都有老员工和新人共同存在，我在工作的过程中一直把自己当成一个新人来看，时时刻刻注意学习他人的可取之处。我在单位随时注意搞好和其他同事的关系，经常主动向别人请教，区域经理和其他老员工对我的帮助都很大。区域经理经常提醒我注意很多容易忽视的问题.在销售过程中,我经常向他汇报一些自身不能解决的实际问题,以求得领导的帮助.正是因为有了这么好的领导和同事。我们才有了很好的团队精神，在这样的团队中工作,我们感到心情愉快，我才取得了这么大的进步。
第六、遵守规章制度，用足公司的各种促销手段。
我们公司有着成熟的销售渠道、科学的销售系统、多样促销手段。在我的工作过程中，我发现公司的促销手段之一馈赠礼品非常有效。；因为我们的礼品都非常新潮实用，对增加销量十分有效。在日常工作中，我十分注意把赠品用足，用到位，有很多人得到赠品后还介绍他的朋友来我这里买机器，这都是赠品发挥的功效。按照规章制度把公司的促销手段落到实处，是增加个人业绩最简单有效的方法。
尊敬的广大客户：
AAAAAA银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对AAAAAA银行的支持与厚爱，AAA银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福!
在AAA银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及AAA全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，AAA银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜!
在今后的岁月里，希望能够继续得到您的关心和大力支持，欢迎到我行办理储蓄存款、教育储蓄、通知存款、外汇存款、个人汇款、银行卡、网上银行、电话银行、购买国债代收电话费及各种代收业务。客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚的服务。
再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康!阖家幸福!事业兴旺!万事如意。
年终给客户的一封感谢信范文2
尊敬的客户：
您好!新的一年已经到来，我们怀着感恩的心情向您致以亲切的问候和诚挚的谢意：感谢您在这上一年里对我们的支持和厚爱，使得我们的经营取得了不断的进步和发展。
饮水思源，我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的理解和信任是我们进步的强大动力。在二十四小时财税发展的历程中，您给予了我们无比的力量。在您的大力关心与支持下，以及我公司全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的工程和良好的信誉，取得了一个又一个优异的成绩。太多的感谢，我不知从何说起，仅以一封书信承载我对您的深深感激之情!在新的一年，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求!我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”!
在合作过程中如果您有任何问题，请不要忘了致电我们，欢迎您提出任何的意见和建议，以便我们更顺畅的沟通及改进，并为您提供更优良的工程。
在未来的日子来，二十四小时的全体员工将继续艰苦奋斗、开拓创新，为各位新老客户创造持续价值。同时希望您能够继续支持和帮助我们，也愿我们携手共进，共创辉煌!
此致
敬礼
年终给客户的一封感谢信范文3
尊敬的客户：您好!
新春来临之际，怀着感恩的心情，在此叶氏公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对叶氏公司的信任和支持——
十几年风雨征程，见证着叶氏公司的成长、进步与发展。如今的叶氏公司，已经发展成为集原材料的生产、工程施工、无甲醛材料研发、营销推广于一体的苏州装饰行业的重要企业。
永怀感恩之心!我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境;感恩客户，是你们选择了叶氏，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单;是你们及时的反馈市场信息，使得叶氏在环保家装中成功赢得了市场。
饮水思源，我们深知，叶氏公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的工程、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为舒适的家。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的环保家装事业一定会有大空间、大作为、大发展。
家装其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历;不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我们的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我们就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。
在过去的日子里，我们不知道您是否烦过我们向您介绍环保家装的理念，是否对我们的服务感到满意，但我们从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对工程服务满意拥有的，和真正拥有环保家后的快乐。
由衷地希望在2022年我们和您一起志存高远、追求卓越!期待着与您更加紧密地合作，携手共创环保家装事业新天地!愿您能在未来的日子里，继续给我们更多的支持和帮助，助我们在这个行业中快速成长!再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康!阖家幸福!事业兴旺!
年终给客户的一封感谢信范文4
尊敬的xxx老朋友：
您好！
值此“元旦”佳节即将来临之际，为了感谢您与您的家人一直以来对我们的支持与厚爱！我代表全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！
回首亿斯迪科技公司一年的发展历程，您们——我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量与信心，在您的大力关心与支持下，以及公司全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，亿斯迪科技所取得的每一点进步和成功，都离不开您们的关注、信任、支持和参与。您们的理解和信任是我们进步的强大动力，您们的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您们的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您们，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您们，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在今后的岁月里，我们将一如既往给您提供优质的产品，加强和提高售前、售后服务体系，确保为您提供优质、高效、安全的产品和服务，真正实现双方互利互惠的双赢目的。我们非常珍惜与您建立起来的长期友好的合作关系，再次感谢叔叔阿姨们对我们工作的大力支持，并期望继续得到您的大力支持！
在此，向您和您的家人恭祝佳节愉快，合家欢乐，身体健康，万事如意！
【关键词】健康教育；肝胆外科
【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）09-34-02
随着医疗保健观念的转变及整体护理的不断深入，医院健康教育已成为医院的一项重要职能和一种治疗手段。健康教育所采用的形式，直接影响病人的教育效果，但针对特定疾病目前尚无规范的教育形式。因此，研究适应不同疾病的教育形式，并从中筛选最佳教育形式，是医院健康教育面临的一个重要课题[1]。健康教育广泛应用于临床护理实践已得到普遍认可，在护理工作中体现出以人为本的理念，尊重患者，关爱患者。我科自2009年以来对本病区内患者实行健康教育工作，取得了良好的效果。现报告如下：
1我院肝胆外科病房概况
我院肝胆外科患者的年龄为15-88岁，常见病为胆石症、慢性肝病、肝硬化、原发性肝癌、肝囊肿、硬化性胆管炎等，其中大多数患者合并有高血压、糖尿病等疾病，这些患者病情重、心理压力大。
2健康教育在肝胆病房的实施
2.1患者人院时健康教育：入院时护理人员热情的接待患者和家属，详细解答患者提出的问题。向其介绍主管医生、护士和病区护士长，并及时详细询问病情，简明介绍病区环境，医院膳食、卫生、安全、陪护及探视制度，并指导患者在病房里注意预防跌倒及便民措施等，使患者感到亲切、安全，从而产生信赖感，初步形成接受治疗与护理的良好的身心状态。
2.2患者在住院期间健康教育：患者在住院期间， 护理人员根据患者所患疾病的特点、文化背景、职业特点、选择相应的健康教育内容。患者在入院时、住院期间、出院前对患者进行访谈，动态了解患者需求，以患者为中心，及时、合理地调整健康教育内容，并发放健康教育手册以便让患者了解与疾病相关知识，同时每个病房内设有健康教育专栏，内容包括科室简介，常见疾病的的治疗方案，术前、术后护理，出院指导、饮食指导等内容。
2.3患者手术前健康教育：由于患者手术担心术后的效果，大多患者在术前是焦虑的，我科护理人员在医生准备为患者做手术时便指导患者戒烟酒，预防感冒，有效咳嗽、等训练方法，手术及麻醉方式等相关知识，以缓解患者焦虑的情绪。在手术前一天及手术当天早晨，讲解术前准备的重要性及临床意义，行各种治疗及护理的必要性，让患者积极配合术前的治疗及护理，同时加强患者对疾病知识的了解，增加患者战胜疾病的信心。
2.4患者手术后的健康教育：患者手术完毕返回病房，护理人员安置好患者后，我科护理人员指导患者禁饮食、术后6-8小时需去枕平卧、引流管需妥善固定防止扭曲及牵扯，告知患者镇痛泵、监护仪及氧气的使用注意事项。术后随着患者的康复，根据患者的病情及时给予饮食指导、活动指导、休息指导、预防压疮的指导。如腹外疝术后患者应避免增加腹腔压力增高的因素，如便秘和咳嗽，多吃富含粗纤维的食物。胆石症术后的患者应减少食物中胆固醇和脂肪的摄入，不吃或少吃肥肉、动物内脏等，多吃含蛋白质的食物（如豆类制品），应妥善固定T管，保持引流通畅，防止逆行感染。门静脉高压症术后的患者应禁食粗糙、坚硬、多刺、油炸的食物。
2.5患者出院时健康教育：患者出院时告知患者保持乐观开朗的情绪，生活起居要有规律，劳逸结合，避免劳累，加强身体锻炼，提高机体的抵抗力，遵医嘱按时服用药物，带有T管的患者应避免提举重物或过度活动，穿宽松柔软的衣服，定期复查，不适随诊。
3小结
健康教育是一项有目标、有计划、有组织、有系统、有评价的教育活动，促使人们自觉地采用有利于健康的行为，以改善、维持和促进人体的健康[2]。我科对患者从入院至出院全面评估患者的情况，了解患者的所需，对患者进行有针对性的健康教育，消除焦虑和紧张的心理情绪，使患者产生一种安全感；提高了患者健康保健知识水平。实施全程健康教育后，促进了服务质量提高，使病人在情绪稳定的状态下接受治疗。患者对护理人员工作的满意度由原先的95%提高到98.5%，增进了护患之间的沟通，使护患关系更为融洽，提高了护士与患者的沟通能力，让患者对护士产生信任感，避免了不必要的护患纠纷，2009年至今无护患纠纷的发生，2年来收到患者及家属的锦旗、表扬信等20余封（件）。通过对患者实施全程的健康教育护理工作实现了从以任务为中心向以病人为中心的转变，从重视工作任务的完成向重视病人需要得到满足的转变，从重视对疾病的护理向重视对病人全方位的护理的转变，从根本上促进护患关系和谐，增强了医院的核心竞争力，取得了较好的社会效益及经济效益。
参考文献
一、抓思想建设转变服务观念
1.服务理念要与时俱进思想观念、服务观念的转变是推行人性化服务理念的基础。
通过教育，使全体医务人员认识到，人性化服务行业已广泛采用，密切了与被服务者的关系，产生宾至如归之感，受到了社会的认可，获得了“两个效益”双丰收。人性化医疗服务，是指在医疗服务领域中一切活动要以病人的需求为出发点，以病人满意为追求的目标与价值取向，在医疗全过程和环节中始终贯穿经人为本的理念。我们推行这一理念，才能不断提升服务档次，不断适应人民群众日益提高的医疗保健需求，从健康上为本地区的经济发展保驾护航，为人民的健康事业作出更大贡献。
2.服务态度要与时惧进人性化医疗服务与以往的服务相比，更强调在为病人服务中要真心诚意，充满人情味，视病人为亲朋好友，不是亲人胜似亲人，以亲情友情深情去服务好每一个病人。
通过一些切实为病人着想的行为来构筑医患双方交流的“桥梁”，营造医患之间良好的人文环境，提升人性化服务的层次。通过教育，每个医务员工要懂得，病人是弱者，处在患难之中，是我们的服务对象，需要我们去关心、呵护，去救死扶伤、帮其康复。患难之中见真情，只要我们充满爱心，满腔热情、想他所想、帮他所需、急他所急、以亲情友情深情去服务，医患之间就能建立鱼水深情。反之，对缺乏人情味，没营造和谐的人文环境。一句话没说好，一点点小事没处理好，就可能伤了病员与家属的心，就会引起不满，甚至导致纠纷。
为抓好服务态度，提高服务艺术，我院做到常抓不懈，逢会必讲，通过学英模、学先进、举办窗口工作人员培训班，组织人员到大城市大医院参观学习，将此列入医疗作风整顿重点、列入考核奖惩重点等方法教育职工全心全意为人民服务，端正服务思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。近年，还请专家教授来院作《医务服务礼仪》报告，让医务员工懂得如何从仪表着装、体姿礼仪、言谈举止上去尊重病人；懂得正确运用手语、眼语、面部表情语与病人交流；学会语言表达的技能、技术、技巧、艺术，正确运用职业用语、规范用语、安慰用语、文明用语及保密用语，努力掌握语言素质的六点要求：以轻为首、以礼为先、以柔为美、以和为贵、以巧为妙、以情为真；学会涉外礼仪，以适应涉外医疗的需要，适应亲商安商富商，改善投资软环境的需要，防止因不懂涉外礼仪而闹笑话。
3.服务水准要与时俱进经济的发展、社会的进步，人们对医疗保健的需求对医疗环境的需求，对医疗服务的需求也日益提高。
我院在前几年增添了先进的大型医疗设备，抓了专科建设、人才培养，提高了技术水平，医疗服务模式由“求医”模式转为“以病人为中心”的模式，推行了深化改革的多项举措，提供了主动服务、方便服务、优质服务等，较好解决了就诊不方便等矛盾,满足了病员的要求，收到了很好的社会反响。医院规模、技术水平、工作量、经济收入等多年来名列同级同类医院前列，荣获了市十佳医院等称号。但几年下来，新一轮的住院难、住院条件差等矛盾又重新出现，对医疗技术水平与服务质量也不满足于前几年水平上，“逼”着医院要不断发展，医疗技术要不断超越自我，服务要上一新的台阶。近几年，我院从三方面着手，一是抓硬件建设，改造门诊病房楼，购置先进仪器设备，并规划新建高级病房大楼，既解决新一轮的住院难、住院条件差的问题，又营造了人性化医疗服务的氛围。二是抓三名战略、人才工程的实施，医院坚持向现代化集团化方向迈进，专科建设向二级专科特色专科、专病专科发展；人才引进与调配向高层次发展；医疗技术水平不断创新品牌，向名牌方向进展，为不断满足人民群众日益提高的医疗保健需求奠定技术基础。三是推行人性化医疗服务，提升服务的内涵与档次。多年来，我院一直遵循根据病员不同层次的需求提供不同层次的服务，提高了病员满意率。近几年推行了人性化服务、延伸服务等，不断充实了服务的内涵，提升了服务的档次，适应了病员日益提高的医疗服务需求，有效提高了病员满意度，我院并不固步自封，为使全体医务人员保持清醒的头脑，我院教育大家在成绩面前找差距，找不满意之处，力求把各项工作做的尽善尽美，多出“精品”，不出“次品”。医疗各个环节衔接更恰当，服务更周到，更充分体现人性化服务的理念。
二、抓组织建设完善服务体系
1.健全机构专职抓为实施人性化服务。
我院今年增设了“三个中心一个站”，即：病员服务中心、体检保健中心、后勤服务中心及病员服务站，为推行人性化医疗服务健全了组织基础。
2.明确职责协同抓在实施人性化医疗服务中，医院党政工团各部门分工明确，职责分明，各负其责，又密切协同。
党工团宣传科协同抓好推行人性化服务的浓厚氛围与良好风尚。人事、医、护、科、教负责实施“三名”战略、人才工程、专科建设，用先进的医疗技术救死扶伤，在医疗个环节中实施人性化服务，千方百计使病员早日康复，尽量满足病员医疗中一切合理需求。总务设备科抓好硬件建设，为病员提供优美舒适的就医环境与膳食，先进的医疗仪器设备。信息财务科以提供公开透明规范的收费取信于民。病员服务中心负责病员的医前（组织社区卫生服务、提供预约挂号、电话咨询、院前突发事件急救等）、医中（抓好病员服务站、定期组织门诊与住院病人满意度调查、对发现问题责成有关部门限期整改）与医后服务（组织家庭病床服务、出院病人随访与满意度调查等）。隶属的病员服务站设在门诊大厅，集值班主任、导诊导医、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务与发检验单为一体，几个月来，面对面服务营造了人性化医疗服务的良好氛围。后勤服务中心各班组集中办公，24小时有人值班。只要一拨内线电话，很快就会有人员来为病员排忧解难，解决好病员入院、住院期间的燃眉之急。
3.检查督促经常抓人性化医疗服务实施的如何？
既要列入院领导议事日程，又要各职能部门经常深入检查督促，广泛听取病员与社会各界的反映，要检查检查再检查，落实落实再落实，针对发现问题及时采取措施，反复抓，抓反复，确保院部采取的一系列措施落实到实处，病员真正享受到人性化医疗服务带来的一路温情，一片温馨。
三、抓制度建设提升服务功能
1.“人性化医疗，是指医院的一切制度、措施、职业行为均无条件的替病人着想，无论病人是谁”
（年第期《中国医院管理》杂志第64页），为推行人性化医疗服务，我院在抓思想建设、组织建设的同时，抓了制度建设。一是围绕如何推行人性化医疗服务，重新制订了院部各科各部门的职能，以便各司其职抓工作，党政工团配合抓工作。二是给“三中心一站”制订了相关制度，有章可偱确保有条不紊开展工作，扎扎实实开展人性化医疗服务。三是修订完善了考核制度，加大奖惩力度。对表扬信感谢信、锦旗锦匾、登报表扬等大力表扬的同时给予一定奖励；对投诉一查到底，分情节给予处罚，尤其对服务态度问题加大了考核处罚的力度，从正反方面有效推动了人性化医疗服务。
2.制度、措施与职业行为要建立在尊重病人人格的基础上实行人性化医疗服务。
更强调要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、经济、职业、国籍、地域、种族、肤色、衣着长相、智力、文化程度等状况差异而分高低贵贱，应一视同仁，一样热情接待，一样尽心尽力救治，通过教育，要使医务员工懂得尊重病员对开展好工作何等重要。要尊重病员的人格，尊重病员的生存权、知情权、选择权，营造融洽的医患人文环境。我院每年抢救五、六十次无陪客“无名氏”昏迷病人，每年救治数十个身无分文的外来人员，不因病人昏迷、无陪客、无钱等因素耽误治疗，对特困户减免部分费用，对特殊病例组织医务员工募捐资助等做法，既体现了人民医院为人民的办院方针，也体现了人性化医疗服务，受到了社会很好的反响。医务人员在不违背保护性医疗制度，不公开病人隐私的前提下，应将病情、检查诊断结果、治疗方法、用药及药物的作用副作用、特殊检查、输血与手术等的风险给病员多介绍、多征求意见，搞好术前谈话，特殊检查、特殊用药前谈话、麻醉前谈话、征求意见等。实行人性化医疗服务取得了病员与家属的支持，确保了医疗工作正常进行。
3.制度、措施与职业行为要以尊重病人的需求为准则尊重病人不同需求。
提供相应的服务是实行人性化医疗服务的具体体现。病人提出的需求，只要是不违反规定和医疗原则的，都要尽量尽最大可能予以满足。如不能满足，也要耐心、细致、到位地给病人解释，请病人理解、谅解。如果既不能满足其需求，又不能及时给予合情合理的解释，病人就会很生气。如：病人选医生看病、检查、开刀等，他们中有不少人是慕名而来的，他要谁，就应该安排谁，即使是要请外地专家教授来，也是合情合理的要求，要尽可能帮其联络安排。再如：病人要住高档病房，用高档仪器为其检查、用贵重药、加高档饭菜等，都应尽可能满足。如果是“医保”、“大保”、“农保”或其他保险病人，应向其宣传哪些项目、药品是可以全报，哪些只能报部分，哪些要全额自理，审批手续如何办理，并征求意见，签“知情同意书”，按病人的意见执行。
4.制度、措施与职业行为要尊重病人的选择尊重病人的知情权，医疗选择权是人性化医疗服务的具体体现。
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作 人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显着回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作 耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
一、体验对象
为了给客户带来更优质的服务，进一步强化优质服务品牌形象，我部通过组织体验者以第三方的角度对交通银行远程理财录音的取样体验，分别从“服务礼貌度、营销技巧、客户感受度、整体通话氛围”四个方面对录音进行体验测评。
二、体验分析
通过体验，发现远程理财员工的整体服务态度较热情，具有一定的主动服务意识，在维系客户关系方面表现比较突出，但在适时切入营销和应对客户反感质疑的能力方面还有提升空间，具体体验结果分析如下。
（一）热情主动的服务是做好营销的基础
表明身份的自我介绍、热情饱满的语音语调、耐心地倾听客户需求、及时有效的沟通回应是给到客户最直观的印象，是做好营销的基础。
1、开场白的吸引性
销售录音样本中，97.7%的员工能在通话开场白中表明身份，开场白多为“请问是**先生/女士吗？这里是**银行客服中心，我叫**，工号是**，由于您是我行的贵宾客户，除了您在**分行的*经理之外，总行专门为您配备了一名在电话中的远程经理，很荣幸就是我了”。
这段自我介绍的开场话述被80%的远程员工在外拨电话中使用，然而老员工和营销成功率排名靠前员工的开场话述会做适当变动，在告知姓名工号之后会尽量简化后半段，加入对话式的问候语，如“您最近有没有去**分行办理业务啊？……天气越来越热了，您有什么问题也可以通过客服电话直接联系我来帮您预约或者办理，与您在柜台的客户经理是不冲突的，都是为您提供服务的”；而新员工以及营销成功率排名靠后员工中大多数的表达方式则为一经确认客户身份后就程式化地念诵标准开场白，没有停顿也无自己的延伸话述，显得比较机械。
开场白作为销售电话中的敲门砖，起着非常重要的作用，建议可根据客户情况加入些询问式的对话，则可以给到客户完全不同的感受，更利于进入到后面的销售环节。
2、语音语调的热情度
有了富于吸引力的开场介绍，第二项给到客户感知的便是销售人员在电话中的声音热情度了，从远程销售人员入职年限来看，热情度最高的为入职2年以上老员工，其次为已过新人过渡期的6-12月的员工，而入职6个月以内的新员工和入职1-2年期间的员工在语音语调的热情度上是需要关注的。
从销售结果导向上来看，销售靠前员工的语音语调多为错落有致，在自我介绍以及产品介绍时有停顿给到客户反应和记忆的时间，强调产品优势时会放慢语气同时加入声音的高低起伏，起到提醒和深化记忆的作用。
语音语调贯穿整个通话过程，保持始终如一的服务热情，用对话往来的形式与客户进行交流，更能拉近彼此距离，让客户从认可服务开始，逐渐接受产品销售。
3、倾听的耐心程度
销售的过程同时也是与客户交流对话的过程，倾听尤为重要，耐心倾听客户的表达往往是抓住客户需求的关键点。从耐心程度上来看，入职2年以上的员工和7-12个月的员工非常耐心占比达到87%，1-6个月的新员工耐心倾听度较低。
在“非常耐心”选项的评分描述中较为突出的有与客户同时讲话的时候立即停下来听客户表达、耐心地听客户讲述自己买股票的故事、耐心倾听客户表达质疑和抱怨、一直耐心地听客户提出各项问题，可见，做好销售除了会说，认真、耐心地去听会有更好的效果。
4、回应的积极性
对话交流除了倾听之外，积极适时的回应也是语言往来中非常重要的环节。从积极回应客户的数据占比上看，2年以上老员工与6-12个月的员工积极回应的占比较高，分别达到96.1%和94.5%，对于客户的表达均能作出有效回应，而1-2年的员工和6个月内的新员工在回应程度上则显逊色。新员工在服务礼貌度上的偏差建议从话述模拟操练和听优秀录音入手，1-2年期间的员工处在职业疲劳期，容易产生倦怠情绪，需要注重员工心理建设，及时给予积极正面的辅导激励。
体验录音样本中可以借鉴的情景话述有：客户表示自己没有什么闲钱，月光，员工则根据客户的回应为客户找阶梯，顺势接道：哦，您是属于平时消费能力比较强的，是吧？用正面的让客户听着舒服的回应继续对话。
回应既需及时也要恰当，在销售电话中适当加入少量“这样啊”、“哦”、“对”、“是的”等简单助词能够让客户感受到被关注和认同感；同时在耐心倾听的基础上能够根据客户的表述予以正面及抬高客户身份的回应，让客户感到愉悦，通话效果则更佳。
（二）专业灵活的技巧是做好销售的关键
从远程体验样本中涉及的业务类型来看，客户关系维护占比45%，理财产品销售占比55%；但从员工板块销售结果导向划分上看，销售靠前员工的客户关系维护电话占比高于销售靠后员工20个百分点，由此可见，营销的成功与否与长期的接触维护有着密切的关系，需要长期的跟进积累。
从销售结果来看，在远程涉及产品销售业务类型的275通体验样本量中，当通电话中营销成功量为48，整体营销成功率为17.5%。
销售电话的营销话述技巧是销售成功与否的关键点，其中询问客户需求、找准营销切入点、面对客户质疑时的应对能力、突发状况的反应、自身业务范围外的处理能力、跟进营销意愿各个环节的把控都对销售的结果起到决定性的影响。
1、你知道客户需要什么吗？
销售的固有观念是，我可以卖什么？但仅仅停留在陈旧的售卖模式上已经很难跟上当今市场的销售理念，客户需要什么？如何让既有产品成为客户所需，探求客户需求点是远程销售中必不可少的一环。按照入职年限划分，体验样本中积极询问客户需求占比从高往低排序依次为2年以上的老员工85.1%，7-12个月的员工82.7%，1-2年员工80.6%，1-6月新员工72.7%，
在积极询问客户需求的体验样本中多为主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、对服务是否满意、在我行是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务。
询问客户有助于推进销售开展的情景话述有：您有计划接触基金这一块吧？目前行情还不错；员工询问，像您之前有没有接触过定期储蓄呀？客户表示早在刚刚上班那会有做过定期，员工接应道，您已经上班很久了吗？您年纪看着蛮小的，在介绍完理财产品之后会再次询问客户，我这样跟您说，您有没有兴趣呀；首次联系客户，员工表示，因是第一次联系到您，想向您了解下您主要关注的是哪方面的讯息，比如理财、信用卡等，客户告知理财，员工继续询问有什么样的要求，客户表示风险不要太高，于是员工为其介绍产品前进一步确认是要保本保息的还是什么样的、期限有没有限制，询问在我行有无理财产品，客户表示有，员工告知其可以为其关注。
2、你的营销时机恰当吗？
我们常说，在适当的时候说适当的话做适当的事，由此可见把握时机的重要性，从自然适宜的找到切入点进行营销上来看，新员工仍为远程人员划分板块中最需要关注提升的板块。
在“适时切入”营销的体验样本中，切入点多为在与客户进行了简单的交流询问之后大致了解客户需求，或从客户的表述中推断客户兴趣点从而展开营销以及产品推荐，推荐方法话述为：客户资产已满银理财准入标准，且客户表示办理业务排队时间久，员工适时介绍提升交银后可优先办理业务，推荐客户品牌提升；客户表示近期要买房，员工推荐客户购买开放式理财产品；客户想要提升信用卡额度，远程经理推荐客户提升为沃德，有机会办理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人员的信息优势，员工话述“不知道您去网点办理业务的时候，*经理跟你说过升级成沃德吗”，勾起客户兴趣之后，再展开产品介绍；客户表述做生意资金周转灵活，不定期需要使用钱，员工主动向客户推荐易添利理财，方便灵活；先了解客户网银支付使用情况，然后询问客户是否了解支付宝上的余额宝，再结合余额宝推荐货币基金。
3. 面对质疑、反感，你怎么办？
出于自我保护意识，大多数人在接到营销电话后的下意识反应是不信任和拒绝，遇到这种情况可以通过什么途径来化解呢？客户的质疑大多来自对来电者的不信任，反感则由于任何形式的销售都需要客户从自己的腰包里掏钱，该环节是销售中最困难的一关，体验样本中员工在面对这种情况时无从应对的反应达到了25%。
对比销售排名前后的员工反应差异，销售排名靠前的员工能够自然流畅应对质疑反感的占比达到92.5%，高于排名靠后的员工18.5个百分点。
能自然流畅化解质疑和反感的方式和话述为：当客户质疑其身份时，员工主动告知客户信息的安全性，并通过提供总行支行的信息资源证明自己的安全可靠性；当客户明显表示不愿意继续沟通的情绪时并不过多纠缠，告知客户为其继续留意产品走向并将个人信息发送短信告知；当客户表示明显的排斥销售时，员工及时转移策略，仅作关系维护和回访，并强调为客户提供的是回访服务，收集客户意见以便完善更好的服务；对于客户提出的股票收益会高一些，员工应对自如，表示现在股票风险还是很大，还是不稳定，可以合理稳健地配置资金；客户表示储蓄卡已经准备消掉了，员工很自然的询问了一下原因，并且得知客户有信用卡之后很自然地切入了信用卡市场活动的介绍；客户表示没有享受到优先贵宾待遇，员工随即表示歉意，安抚客户情绪，并询问客户主要是办理什么业务，了解后将跨行取款的优惠政策告诉客户，建议方便的话就可以去其他银行的自助柜员机取存款，同时建议客户如果有理财需求可以随时电话联系；客户表示其实也不是很想提升，在我行的业务办的也比较少，没别的事就挂了，员工立即表示说那可能真的是我们的疏忽，没有及时跟您沟通，导致您在我们这的业务办的比较少。
4. 遇到突发状况如何回应？
在电话销售过程中可能发生任何情况，在遇到客户非常规性的回应时销售人员如何应对。根据客户表达习惯反应及时用顺应态度表示对客户的理解和赞同，用循序渐进的模式将客户拉回正轨。
具有代表性回应得当的方式和话述有：客户主动讲述自己曾经购买股票的经历，员工能适时称赞，比如以后还是要跟您学习；客户表示我行产品收益低、证券比较火热时，员工能客观分析当前金融形式，给客户投资建议；客户抱怨我行网点太少，员工认同表示目前网点不多，但后期会增设，同时顺势建议客户多使用自助手机银行，并推荐手机银行转账手续费全免业务；在客户冷淡表明说的超市都不经常去，员工依旧保持微笑回应没关系，您了解一下就可以，日后方便您参加活动；客户询问员工今年房贷利率还会下降吗？员工灵活应答，这个说不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些专家预测可能还会下降。
5. 不知道的业务，你怎么答？
远程销售人员不是万能的，通话过程中也有可能被客户问到一些自身不涉及的业务，如一般的信用卡、借记卡用卡常识，销售人员80%以上基本都能保持应答如流，但在员工应对客户提出的自身业务范围外问题应答如流的表象背后给出的答案的准确性却是有待提升的，在192通应答如流的体验样本中，提供信息准确率占比为91.7%，其中容易导致提供信息不准确业务涉及有信用卡调额咨询、信用卡暂停使用、信用卡好享贷业务、信用卡市场活动注册渠道、信用卡激活途径、借记卡定期续存。
对于自己不清楚的业务表示会记录跟进占比由高至低排序依次为卡客服销售靠前员工、销售靠后员工、销售靠前员工、老员工、新员工。其实，客户往往并不会介意销售人员确认清楚答案之后再回电告知的形式，相反，反复帮客户跟进问题会给到客户被重视和享受服务的感受，卡客服的表扬信以及表扬锦旗多为员工在帮助客户反复确认多次回电跟进后赢得了客户的信任和肯定后产生的。同时，确认好正确答案后再跟进回电客户实际上更多了一次与客户接触交流的机会，有助于提高营销成功率。
6. 还要跟进营销吗？
一通营销失败后是否需要继续跟进？可根据客户在电话中的回应态度决定是否约定跟进再次联系，体验样本中的远程销售整体跟进率为56%。
在选择“否”的252通体验样本录音中除去已经营销成功的65通，剩余187通，由于客户在通话中表现出排斥、反感而导致未跟进再次营销的占比为67.9%，客户未有明显反感、员工未表明跟进的占比为32.1%，销售人员多表示将产品信息通过短信的形式发送，建议对于客户未表现明显反感的情况下可尝试与客户大致约定再次联系的时间，话述可参考“我行预计下月/下季度推出**产品/活动，到时候我再将服务信息带给您”。
（三）良好的客户感知是销售成败的决定性因素
产品销售成功与否最终来自于客户对销售人员以及产品的认可程度，电话销售想要通过语言的传递交流能够给到客户良好的感受度，需要销售人员在通话交流的过程中做到换位思考，以客为先，优先考虑客户感受，通过客户的回应配合程度、愿意继续联系的接受程度以及结束通话时的愉悦程度三个方面考量销售电话质量。
1、客户在通话中回应态度是否积极配合
通话配合度与销售人员的表达技巧、提问方式有着密切关联。
选项为“积极配合”的描述中具代表性的有：开始客户不太热衷，后续员工挖掘到客户的贷款需求时客户才与员工进行较多的互动交流；开始的时候有些疑虑，在员工表示不会询问客户的任何信息后客户还比较配合；员工前期即与客户经理建立了融洽的互动基础，客户较为信任员工，互动积极；客户开始表示不做理财，但经员工简单通俗有重点地介绍了理财产品后开始主动提问产品要素信息；客户与员工的沟通是互动式的，且员工称呼客户为阿姨，拉近了距离。
由此可见，打破僵局与客户进行良好互动的前提是取得客户信任，需要做好大量的前期维护积累工作，积极询问挖掘客户需求也是良好沟通的必要条件，再找准客户需求后有针对性地用简明通俗的语言对产品进行描述能够最快地勾起客户兴趣。
2、客户是否愿意接受进一步接触联系
在远程销售样本录音中，通话结束前员工多会表示客户后续有任何建议或疑问可以随时拨打客服热线转接到自己这里帮客户处理，或是表明下次再约定联系。
客户未表明态度以及不愿进一步接触主要是由于对销售电话有明显的反感、出于防范心理坚持要到银行柜台办理业务、本身对于银行服务存在不满情绪。
3、客户是否愉悦结束通话
客户挂机时的心情是否愉悦、是否有良好的服务体验，从结束语可以判断客户的满意程度以及后续跟进营销的可能性。
体验样本中“不愉悦”选项中除了一通电话是基本无交流，员工一直在介绍产品，客户无回应之外，其他多为客户排斥销售电话，建议远程销售先从客户关系维护、建立服务信任做起。
三、改进建议
（一）先搭建关系，后培养信任
远程理财的成功销售非一通电话可以促成，根据体验数据可以看出，销售靠前及老员工关系维护的呼出电话占比明显高于理财销售电话，而在成功营销的录音样本中客户所表现出的态度显示出已经对销售人员非常了解和信任了，这是基于一种长期维系关系的基础上的，通过多次纯属于解答疑问和提供服务的联系，销售人员与客户之间已经建立一种能够互动交流的良性关系，建议远程销售员工加大客户关系维护的呼出电话通数，做好前期销售基础工作，培养与客户之间的信任感。
（二）先了解需求，后推荐产品
询问需求是销售产品的前奏，先了解客户需求，再进行针对性的产品推荐，建议远程销售专员可以通过主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、服务满意程度、是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务等等从中获取客户需求，从而有针对性地围绕客户需求将归纳提炼后的产品特征用简单通俗的语言描述向客户推荐。
（三）先用心倾听，后及时应变
随着交流的不断深入，客户在对话过程中会透露出个人的理财甚至生活习惯，认真用心倾听客户的表达正是抓住客户需求的关键点，根据客户的表述及时反应，建议远程销售人员跟随客户节奏及时回应、适时使用语气助词给予反映、根据问题主动提醒附带规则、根据客户表述主动介绍相关活动、解答问题的同时主动帮助举例计算。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周
二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名**，第二名**，第三名**；前厅第一名**，第二名**，第三名**；餐厅第一名**，第二名**，第三名**；厨房第一名**玮，第二名**，第三名**。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
宾馆（酒店）20__年工作总结
20__年即将度过，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为；其中客文秘站版权所有房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为，比去年分别增加万元和。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的、、。比年初预定指标分别降低了、、。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安:请记住我站域名全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的提高到，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作文秘站版权所有作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全 协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
