时间：2022-02-12 00:36:09
2012年我在旅行社财务部的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
根据公司的经营理念和现代管理方式的要求，财务工作必须是严格正规、合理合法，在公司这种良好的氛围和环境下，我们财务工作人员进行严谨踏实的工作。
反映和核算是财务工作的基本职能之一。我作为一名财务工作人员必须对公司发生的每一笔经济业务通过不同的方式、方法进行规范记录，反映在凭证、帐簿和报表中，以备随时查阅。我已经对日常工作流程熟练掌握，能做到条理清晰、帐实相符。从原始发票的取得到填制记帐凭证、从会计报表编制到凭证的装订和保存都达到正规化、标准化。做到全面、及时、准确的反映。今年我们财务部在人员减少并且从八月份开始又增加了国内康辉单位的财务核算，工作量比往年骤然增加了许多，就拿我们平时做的记账凭证来说吧。去年我平均每月做450张，今年从八月份开始，我平均每月要做850张凭证。工作量比去年增加了将近一倍。在整天忙忙碌碌中，还要经常抽出时间帮部门检查一下，还有哪些团未结，借款未还，应收账款未收回，提醒他们及时清帐。对自己所做的帐，也要经常看
以防忙中出错。由于职业关系，我们财务人员经常做到肩背疼得直不起来，但是我们还是忍着疼痛坚持在自己的工作岗位上踏踏实实，认认真真地工作。
监督，是财务工作的另一项基本职能。首先是对每个部门每笔经济业务的合法性、和理性进行监督，保证企业不受不必要的经济损失。例如我在审核付款和往来单位对帐中，如稍有不慎，就有可能给我们单位造成无可挽回的损失。在实际工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，不予报销；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过认真的审核和监督，保证了会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我社会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。
忠于职守、作为会计人员，我忠实地执行财务法规和企业内部的各项规章制度，勤于学习，不断提高自己的职业索养与技术职能，有责任感和职业道德。本人始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。对待来报账的同志，能够做到一视同仁，热情服务、耐心讲解，做好会计法律法规的宣传工作。在工作过程中，不刁难同志、不拖延报账时间：对真实、合法的凭证，及时给予报销；对不合规的凭证，指明原因，要求改正。
随着年龄的增长和工作经验的增多，我对我个人在财务工作中的要求也在不断提高，通过会计人员继续教育培训，学习了会计基础工作规范化要求，使自身的会计业务知识和水平得到了更新和提高，能够更好地服务于现在的工作。
纵观2009全年，企业已基本完成培育期的初建工作，3月初按照旅游企业申报程序顺利完成企业筹建工作；完善了企业各职能部门的组建工作，并顺利开展各项旅游业务，
上半年，在市旅游局各级领导的指导和关怀下进一步规范了企业规章制度，岗位职责，工作流程，以及旅游企业经营应急预案，使企业内外部环境得到了很大程度的改善和提高，使企业能够规范合法经营。
在2009年企业创办之初，已经明确提出了企业发展的战略目标，即要把真正意义的旅游文化传播作为企业发展的目标，以改变旅游企业在大众心目中贩卖人口的错误观念。在旅游产品设计中充分体现企业文化的诉求点即轻松、便捷、舒心、品质；使旅游活动真正成为百姓品质生活的先行者，是旅游服务真正成为服务行业的先行者。按照这一战略目标，企业在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训，服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关；
第三，为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，企业结合自己的经营实际，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利。变被动为主动，
第四，为了确保旅游安全，企业制定了岗位安全责任，明确了安全责任负责人，在于游客签订旅游合同时积极建议游客购买人身意外伤害险，同时企业办理了旅行社责任保险，按照安全责任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督。
第五，稳步发展本地旅游接待业务，使××良好的旅游资源得以展示，使××深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢××，多来××，是××旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。
从2009年3月份建社以来，至2009年12月底，在短短的9个月时间内虽没有完成接待目标，但经过一年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着2008年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。
一、重点旅行社的确定条件
重点旅行社须具备以下条件:
1、具有较强的经济实力。旅行社的品牌是知名品牌，有良好的市场形象和较强的市场影响力。上一年的旅游总收入、利润总额等主要经济指标的排序在全省备旅行社中居前20位。同时，积极拓展经营网络，旅行社的资本额、净资产、流动资金数额较多(对改制已进入实质性阶段的旅行社参考其实际情况)。
2、改制已进入实质性阶段或己建立规范的新型企业制度。改制已进入实质性阶段是指国有或集体旅行社实施改制已完成以下步骤:入股各方已正式签署协议;安置职工的资金已经落实;国有旅行社的资产重组方案已经同级国有资产管理部门正式批复同意;改制方案已经职工代表大会或职工大会审议通过。成立时就采取新型企业制度的旅行社须符合《公司法》及其它相关规定的要求。优先选择已进入旅游业的大企业投入大资本的旅行社。
3、发展思路具有开拓性、创新性。能够根据旅行社业所面临的形势，以做大做强为目标确定近几年的发展思路，并已开始实施，取得了初步效果。
4、具有良好的市场信誉和较为严格的质量管理。上一年无因旅行社自身的原因造成的重大安全事故和重大质量事故。
二、对重点旅行社的管理办法
1、对重点旅行社的审定、指导、管理以及对扶持措施的研究、协调和督促工作，在省政府分管领导的领导下，由省加快旅行社改革及实施重点扶持战略工作小组承担。
2、对重点旅行社实行动态管理，每年审定一次，不搞“终身制”。
3、重点旅行社要用开拓创新的思路深化改革，加快发展，发挥对行业的带动作用。要建立规范健全的法人治理结构，切实转换企业经营机制，加大与国际市场接轨的力度，构建和有效运作经营网络，积极拓展旅游业务，加快向规模化、集团化、网络化方向发展的步伐。
4、重点旅行社要根据加快改革和发展的总体设想，制定年度实施计划。半年及年度结束时，写出总结报告交省加快旅行社改革及实施重点扶持战略工作小组，由“工作小组”进行检验，作为下一年度是否确定为重点旅行社的重要依据。
三、重点旅行社的确定程序
1、材料受理。重点旅行社的申报材料由省加快旅行社改革及实施重点扶持战略工作小组办公室受理。
2、材料要求。申报材料主要包括:拓展经营网络的证明材料，旅行社的资本额及净资产额的证明材料，改制已进入实质性阶段的相关证明材料或建立新型企业制度的材料，发展思路及实施情况，旅行社的申请报告，市、州体改部门和旅游行政主管部门向省加快旅行社改革及实施重点扶持战略工作小组的转报报告。
[关键词]松江区；游客满意度；调查；建议
[DOI]1013939/jcnkizgsc201630209
1调查目的
游客满意度充分反映旅游业发展状况，利于结合游客真实心声对发展中所存不足进行改进，不断完善旅游市场，更好地服务游客[1]。松江区作为上海唯一一个国家级旅游度假区――佘山国家旅游度假区所在地，应对其游客满意度高度重视，通过对其游客满意度的研究分析，既可以了解游客对松江区旅游业发展的看法和建议，还能挖掘游客对在松江旅游的更多需求，从而为其旅游业发展进一步改进和完善提供强有力依据。
2调查工作
21调查方式及调查样本
采用实地问卷调查法和电话调查法，对松江区主要旅游饭店、景区及旅行社服务质量满意度进行调查。2012年起，每年重点调查三个时间段（工作日、周末、黄金周）内游客对松江区旅游服务质量的满意度。每个阶段每家企业回收有效问卷10份，三个阶段每家企业共回收有效问卷30份，每家旅行社回收有效电话访谈20份，12家旅行社共回收有效电话访谈问卷240份。
22调查数据来源
调查数据来源：参考国家标准化管理委员会的《顾客满意度调查方法》[2]，结合松江区旅游业发展现状及特色，根据旅游业特点设计和检验了松江区游客满意度调查方法和流程，制定调查问卷。重点调查对象是松江区主要旅游饭店与景区的游客，对其进行采访，对问卷各相关问题直接打分并提出相关意见。
2012年共获有效问卷960份（景区240份，酒店480份，旅行社240份为电话问卷）；2013年共获有效问卷1526份（景区和酒店1226份，旅行社300份为电话问卷）；2014年共获有效问卷1625份（景区和酒店1300份，旅行社325份为电话问卷调查和门店实地问卷）；2015年共获有效问卷2465份（景区和酒店1299份，旅行社1166份为微信问卷）。
3调查结果
据2012年以来调查结果，松江区游客满意度处于“基本满意”水平，总的来说，各方面得分与发达地区尚有一定差距。整体看来，松江旅游服务主要存在于散客市场，而关键问题是其服务散客的公共服务严重缺位。
31松江区游客满意度影响因素分析
由于该调查的主要对象是松江区主要饭店、景区及旅行社，不同类型企业所涉及的影响因素不同，对其调查问卷的设计也不同，因此将分别以饭店、景区及旅行社三类调查对象来分析松江区游客满意度。
311被调研饭店游客满意度影响因素分析
饭店顾客满意度影响因素主要包括员工素养、预订服务、前厅服务等九个方面。
由表1知，2015年酒店服务质量总体满意度为9181，2012年以来最高；九个一级指标中除了预订服务，其他八个指标的服务质量满意度均高于2012、2013、2014年；而预订服务质量满意度也仅是低于2013年的水平，高于2014、2012年的水平。调查结果说明：松江区主要酒店服务质量顾客满意度水平较高，同时，自2012年满意度调查工作展开以来，政府的支持、企业的积极配合及相关部门的努力，使得松江区酒店服务质量顾客满意度取得相当大的进步。
312被调研景区游客满意度影响因素分析
景区游客满意度影响因素主要是指员工素养、交通服务、票务服务等九个方面。
由表2知，2015年景区服务质量总体满意度为8159，高于2014、2012年水平；九个一级指标中票务服务质量满意度最高，为8407，但低于2014、2013、2012年的水平；2013年景区服务质量总体满意度为8214，是四年来最高水平，其中票务服务质量达8758，成为四年来九个一级指标中服务质量满意度最高水平。此结果说明：松江区主要景区服务质量满意度水平较高，虽略低于2013年水平，但相比2014、2012年有所提升。
313被调研旅行社游客满意度影响因素分析
旅行社游客满意度影响因素主要包括线路安排、合同履约、意见处理等六个方面。
由表3知，2015年旅行社服务质量总体满意度为9633，高于2014、2013、2012年水平；六个一级指标中交通服质量务满意度最高，达9719，线路安排服务质量满意度最低，为9526；线路安排、合同履约和意见处理交通服务质量满意度相比往年均为最低水平，导游服务、咨询服务和交通服务质量满意度分别达四年来最高水平。此结果表明：松江区主要旅行社服务质量满意度水平较高，且四年来保持相对稳定状态。
32松江区总体游客满意度
松江区总体游客满意度可从对其主要饭店、景区和旅行社的顾客满意度调查结果来分析。调查结果显示，饭店总体满意度为9181，景区总体满意度为8159，旅行社总体满意度为9633，其中酒店和旅行社服务质量满意度处于“非常满意”级别，属“优异区域”，景区服务质量满意度处于“满意”级别，为“良好区域”。该结果说明，松江区总体游客满意度水平较高，相关指标服务质量得到了多数游客认可，但个别指标的服务质量满意度仍须进一步完善和提高。
4提升建议
根据近年来的调查结果及以上综合分析，为进一步提升松江区游客满意度，建议深入巩固这四年来的调查结果，不仅重点把握游客反映相对突出的旅游公共服务、餐饮、交通等质量提升问题，还要进一步完善旅游投诉和质监制度建设及服务质量。与此同时，旅游相关行业应更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求，创新旅游产品，以进一步提升游客满意度，促进松江区旅游业及相关产业的和谐稳健发展。
41把工作重心放到如何提升游客满意度的长效机制上
满意度的提升不仅是旅游行业或某一部门的工作，还应是相关行业及部门共同的责任与义务。政府应制定有效的管理机制，深入研究游客满意度，从根本上树立松江区良好的旅游形象，对其旅游业及相关产业存在的问题进行有效解决，并制定出提升游客满意度的长效机制。
42进一步发挥四年来游客满意度调查结果对松江区旅游服务质量提升的促进作用，并深入分析具体问题
通过游客满意度的调查研究，认真梳理并分析存在的问题，采取有效措施营造最优的旅游环境。对于游客满意度较低的企业，应给予更多重视：认真分析满意度低的原因，加大整顿力度，提出相关措施并落实到具体工作中；明确责任主体，抓工作重点，形成责任链条，把具体工作与责任人进行对接，使工作有效落实；完善工作机制，针对旅游业及相关产业经常举办一些经营交流会、宣讲会或外出考察等实质性的活动，有助于真正感知、分析、解决重点问题。此外还可以借助公众或者媒体的力量来监督，以促进游客满意度不断提升。
43积极贯彻智慧旅游的方针，完善旅游公共服务体系建设，提升旅游公共服务品质，来提高游客满意度
一是进一步完善旅游信息系统，实现真正的智慧旅游。及时并更新相关信息，以便游客及时了解旅游相关动态，使游客的时间更加柔性化；组建旅游质量监督网站，方便及时处理游客投诉事件。二是对旅游业及相关行业工作人员加强业务培训，以便更好地服务游客，使游客更满意。
参考文献：
一、前言
(一)实习单位和实习时间
我这次实习的单位是潮州中国国际旅行社，实习时间为2007年7月17日至2007年10月23日。
(二)实习单位概况
中国国际旅行社总社(集团)，简称国旅总社，英文名称CHINA INTERNATIONAL TRAVEL ERVICE HEAD OFFICE，缩写CITS。1954年4月15日，在周恩来总理的亲自关怀和批示下，国旅总社在北京正式成立。 国旅是我国规模最大、实力最强的国际旅行社。经过几代国旅人的奋斗，“中国国旅、CITS”已成为国内外知名品牌，我国旅游业唯一的中国驰名商标，目前已在世界60多个国家和地区注册。国旅总社的贡献和知名度使其成为WTO(世界旅游组织)在中国的唯一企业会员，中国旅行社协会会长单位。九十年代以来，国旅总社为取得长期稳定发展，开始对其他领域投资，多角化经营，扩大企业规模，先后投资交通银行、海南航空、泰康人寿保险、嘉德国际拍卖公司等社会知名度高、影响大的企业，成为其股东。国旅总社作为主发起人，控股国旅联合股份有限公司，这是国旅总社旗下的第一家上市公司。历年来，国旅总社经营业绩优秀，自国家旅游局对旅游企业进行排名评比以来，国旅总社主要经营指标始终位于榜首，蝉联“中国旅行社百强第一名”、“最佳企业奖”、“旅行社最高创汇奖”、“旅行社最高外联人数奖”等奖项。我所实习的单位潮州中国国际旅行社就是国旅总社的分支社。
(三)实习内容(工作内容)
这次实习我非常荣幸来到潮州中国国际旅行社展开我的实习工作，刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外，还要兼导游的工作，刚开始是先跟着老导游出团，慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解，接着就开始做地接的工作，例如潮州一日游以及厦门至潮汕三天游等团队的导游工作。一段时间后，我还带一些自己组团的游客做一个全陪导游，例如客人自己组团的二天游我要做地接兼全陪，在全程陪同客人的情况下进行景点的介绍;有时还会做全陪，例如较远的厦门和珠江三角洲等地区的旅游团，全陪就是要保证自己的客人能与当地的导游衔接好一切工作要点，相互配合完成工作等等。实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里，对此也总结了一些经验，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
二、实习主要收获和体会
(一)实习收获
实习后我所获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下，这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。
1、在前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好;第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
2、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中，我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等;送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨，毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。
一、高度重视
始终坚持把平安工作放在首位，局牢固树立“平安是旅游业的生命线”这一科学发展理念。严格落实平安生产“一岗双责”各项平安工作做到有部署、有计划（布置）有行动（检查）有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行平安、旅游道路交通平安、食品卫生平安、消防平安、假日旅游平安、水上平安和特种设施设备平安等作为检点，落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游平安工作督查到位，万无一失。
制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是行业平安大检查”专项检查行动中，一是制定了百日平安”平安生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作。通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不只局限于旅游重点设施平安，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保证旅游者的生命、财富平安。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参与“春节”十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了、、三区和合江、、县三县的旅游部门和涉旅企业平安工作情况。
全年共检查7个区（县）旅游管理部门，据统计。出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游平安和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游平安事故。
二、依法治理、维护旅游市场秩序
推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，1加强督查工作。积极推进行政效能建设；全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、平安等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。2加强人才培训。
活动开展以来，3积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动vi旅行社合同及服务网点专项治理工作和旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动。全市旅游执法系统共进来执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了市旅游市场秩序。
同时，4依法、公平、公正处置旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处置。积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。
三、大力推进行业精神文明和规范化建设工作
第一条根据《旅行社管理条例》有关规定，制定本规定。
第二条本规定所称经理，是指旅行社聘用的总经理（副总经理）和部门经理或同级业务主管人员。
第三条旅行社经理资格证书包括：《国际旅行社总经理资格证书》、《国际旅行社部门经理资格证书》、《国内旅行社总经理资格证书》、《国内旅行社部门经理资格证书》。
第四条旅行社经理资格认证管理工作由国家旅游局统一领导，并与省、自治区、直辖市旅游行政管理部门共同组织实施。
第五条国家旅游局成立旅行社经理资格认证领导小组，下设办公室和专家委员会。
第二章报考条件
第六条旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。
第七条国际旅行社总经理（副总经理）应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作三年以上，或从事其它旅游经济管理工作五年以上。
第八条国际旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有大学专科以上学历，或旅行社工作三年以上，或从事其它旅游经济管理工作三年以上，或从事其它企业经营管理工作五年以上。
第九条国内旅行社总经理（副总经理）应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作两年以上，或从事其它旅游经济管理工作三年以上，或从事其它企业经营管理工作五年以上。
第十条国内旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有高中（中专、职高）以上学历，在旅行社工作两年以上，或从事其它旅游经济管理工作两年以上，或从事其它企业经营管理工作三睥以上。
第十一条有下列情形之一者，不得参加旅行社经理资格考试：
（一）曾有故意犯罪记录的；
（二）曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照、或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人，并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的；
（三）受到司法机关和党纪、政纪部门审查，尚未作出处理结论的；
（四）有赌博、吸毒、等不宜从事旅游工作的不良行为的；
（五）违公德，造成严重不良影响的。
第三章培训与考试
第十二条经省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门审查，符合本规定第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定条件的人员，需要参加旅行社经理资格考试的，必须接受省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门专门组织的考试培训。旅行社经理资格考试的培训工作，由国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游行政管理部门委托的教育、培训部门承担。
第十三条旅行社经理资格考试培训指导性教学计划和教材，由国家旅游局组织编写或指定。
第十四条参加旅行社经理资格考试的人员在接受培训后，参加由国家旅游局组织的统一考试。
第十五条旅行社经理资格考试以省、自治区、直辖市为单位设立考区，具体由各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织实施。
第十六条旅行社经理资格考试时间由国家旅游局公布。
第十七条旅行社总经理（副总经理）资格考试科目为：旅行社经营管理、政策与法规。旅行社部门经理或同级业务主管人员资格考试科目为：旅游经济（旅行社）专业知识与实务（初级）、政策与法规。国家旅游局在认为有必要的时候，可以对旅行社经理资格考试科目进行适当调整。
第十八条旅行社经理资格证书由国家旅游局统一制作和颁发。参加旅行社经理资格考试合格者，可获得本规定第三条所列的相应证书。
第十九条获得旅行社经理资格证书的人员名单，由国家旅游局予以公告。
第四章监督检查
第二十条严禁私自出借、转让、伪造旅行社经理资格证书。
第二十一条凡申请设立旅行社者，应当将其聘用的旅行社经理人员的资格证书送省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门查验。
第二十二条旅行社年检时，须将旅行社经理资格证书送省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门查验，经查验通过的，由该年检机关加盖通过年检章。
第二十三条旅行社在设立后的经营期间，其所聘用的持有国家旅游局颁发的资格证书的经理人员，未达到《旅行社管理条例实施细则》细则的数量的，旅游行政管理部门应当责令其限期改正。逾期不改的，视同不符合旅行社的设立条件，审批该旅行社的旅游行政管理部门应当收缴并注销其"旅行社业务经营许可证"，并通知工商行政管理部门收缴其"企业法人营业执照"。
第五章罚则
旅游心理学主要运用心理学原理和相关研究成果及研究方法来分析和研究旅游活动中人的行为与心理规律。它是旅游各专业的专业基础课。由于旅游心理学具有明显的学科交叉性、综合性、实用性等课程特点，对于心理学理论基础并不扎实，学科涉足领域有限，实践经验不足的旅游专业学生而言，要使其有效地理解旅游心理学的基础理论并应用于实践，是有一定难度的。本人尝试改变以讲授为主的“填鸭”式教学的传统模式，引入“项目导入，任务驱动”的项目教学法，在教学的过程中采取理论授课与“项目教学”相结合的方法进行旅游心理学教学的改革，力图让学生在学习知识的过程中与实践相结合，能够在生活工作中熟练地运用知识、技能解决问题，以提高学生的综合职业能力。
项目教学法是通过实施一个完整的项目而进行的教学活动。在教学活动中，教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生。在教师指导下，以个人或小组工作方式，由学生自己按照实际工作的完整程序，共同制定计划、共同或分工完成整个项目。在项目教学中，学习过程成为一个人人参与的创造实践活动。项目教学法学习的重点在学习过程而非学习结果，他们在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主导地位，而是学生学习过程中的引导者、指导者和监督者。
一、项目内容的拟定
项目的主要任务：
1.自由组合成立模拟旅行社，并为旅行社命名，采用总经理负责制，每个旅行社人数控制在7-10人。
2.模拟旅行社的基本任务：请为本班的同学设计一条某地一天游的旅游路线，并宣传推荐该旅游路线。班级将选择一条绝大部分同学都同意的路线进行旅游实践，旅游中的一切活动由中标的模拟旅行社安排执行。
二、项目的内容与安排
项目安排可以根据旅游心理学课程的总课时适度调整。一般情况项目教学课时不超过总课时的二分之一。项目可以分为5个阶段：
1、项目的准备阶段。在该阶段，教师负责与同学们说明项目的意义及内容，激发同学们的兴趣，督促同学们自愿组成模拟旅行社并给旅行社命名。下发旅游实践工作记录表（表见附录1）
2、旅游策划阶段。在该阶段，教师指导学生收集资料，利用心理学知识帮助其分析旅游路线的合理性及吸引力，督促每小组完成旅游方案的PPT。
3、旅游沟通宣传阶段。在该阶段，同学们展示自己策划的旅游方案，教师引导同学们对每组方案进行评价，协助同学们选出一个最适合本班的旅游方案。
4、旅游实践阶段。确定班级旅游方案后，教师指导协助学生做旅游准备。包括收旅游费用，安排车辆，联系景区，准备活动道具及一些安全保障。出游前布置出游需要观察体验的任务，如在旅游活动中人们个性的表现、体验自己情绪的变化等。
5、项目总结阶段。旅游活动结束后，安排学生进行交流总结。督促其填写旅游实践工作记录表。
三、理论教学与项目教学相结合
在本次教学改革中，采取理论授课与“项目教学”相结合的方法进行的教学改革，如何让理论教学与项目教学紧密结合成了本次改革的难点与重点。在教学过程中如果适度调整旅游心理学的各章节授课顺序，问题也有可能得到比较好的解决。与项目联系紧密的章节主要有一下几个内容。
1、旅游者的需要与动机。在学生制定旅游方案之前帮助同学们理解影响人们的旅游动机的因素有哪些，如何利用旅游动机的原理激发人们的旅游动机。
2、旅游知觉、旅游中的沟通、宣传及其他社会。该内容应该在项目沟通与宣传前讲授，帮助同学们学生理解沟通、宣传的基本定义，熟悉宣传的各个环节。达到利用感知觉的规律进行有一定效果的宣传。能够通过对现场的观察解释现场的从众行为、众从行为和服从行为。
3、旅游者的人格与旅游者的情绪与体验。这些内容最好放在出游之前讲解。出游回来引导同学们对该内容进行总结。
四、项目教学的考核
本项目的考核采取团队成果和小组成果考核相结合的方式进行的，小组成果考核的方法项目教学法的重点在于教学过程而非教学结果，对学生的考核宜采取过程式考核方法。
一、贯彻国务院9号文件精神，形成了对各地旅游发展的强劲推动力
1．旅游的产业地位得到进一步确认，各省、区、市党委、政府把旅游作为发展经济的一项重要任务。北京市委、市政府按照全国旅游发展工作会议上提出的"把旅游业作为国民经济新的增长点进一步发展壮大"的总体思路，提出建全国旅游首善之区和旅游强市的目标，强调北京市贯彻全国旅游发展工作会议精神有着特殊重大的意义，要形成政府主导、上下一致、齐心协力抓会议精神落实的局面。
山西省委、省政府重视旅游业的发展，全省调整产业结构，将旅游业确定为七大优势产业之一，省人大批准的"十五计划纲要"把旅游业确定为战略部署之一。省政府领导亲自抓规划的落实，积极协调有关部门，解决旅游发展中的有关问题，并亲自带团参加促销。省政府召开经济工作会议期间，各部门、各地在汇报工作时，讲其他工作一带而过，谈到旅游滔滔不绝，建设厅、交通厅都谈旅游，省委书记、省长讲评各地发展旅游经济的情况是一项主要内容。
内蒙古自治区旅游局起草了《贯彻落实国务院9号文件的具体措施》。围绕落实9号文件，自治区政府批准下发了《内蒙古自治区旅游发展总体纲要》，提出了旅游发展的指导思想、奋斗目标、区域发展布局等。自治区政府制定了实施西部大开发战略方案，将草原文化工程列为重点建设的十大工程之一，并在交通网络工程中提出要优先建设通向旅游景区的支线公路，在城市基础设施工程中提出要优先建设重点旅游城市的基础设施，以改善旅游环境。在生态建设工程、结构调整和产业升级改造工程、口岸建设工程中提出发展旅游业相关的政策措施。
2．国发9号文件的贯彻落实，促进了旅游业的快速发展。我们所到的省、区、市，政府部门、旅游部门都在紧锣密鼓地作规划、定措施，地、市、县建景点、搞投资，旅游出现了规划热、产品热、招商引资热。山西省实施精品战略，提出整合优势资源，重点建设十大景区（五台山、平遥古城、绵山、云冈石窟、晋祠、关帝庙、鹳雀楼、恒山、芦芽山、壶口瀑布），旅游资源产品正在呈现多元化投资局面。如山西省介休市，由三佳总公司投资4.5亿元兴建绵山景区；垣曲县投资1000万元于小浪底水库，购置游艇60余艘，开发黄河水上游项目；阳城市采取多元化方式集资，兴修公路，他们投资600余万元的皇城相府旅游公路，现已完工投入运营。呼和浩特市为创建中国优秀旅游城市，从呼市到周边草原景区的公路也正在建设。三省、区、市和各地旅游局都加大了促销和宣传工作，利用多种形式吸引海外游客，使旅游各项经济指标持续增长，旅游业保持了持续、健康、快速发展的势头。
二、认真抓市场整治和行风建设，导游队伍的建设和管理、出境游市场秩序趋向规范
三省、区、市认为，国家旅游局在抓市场规范与整治方面布置早、行动快，效果比较明显。两省一市对贯彻国家旅游局的这些会议精神都非常认真，采取了比较有力的措施。
一、是持续开展了出境游市场治理整顿工作。北京市旅游局配合国家旅游局在首都机场边检站对出境团队进行了突击检查，对发现没有领队的旅游团当即予以扣留，为了严肃纪律，对违规旅行社给予警告处分，并在全市旅行社行业进行通报批评。北京市还根据举报，对意大利米斯特拉旅行社驻京代表处超范围经营进行了调查处理，该代表处从1999年12月至2001年1月，擅自从事中国公民赴欧洲旅游业务，收取旅游团款、订金、订票等手续费用，涉及金额达46.9万元，北京市旅游局依法对其做出没收违法所得人民币23452元，并处罚款50000元的处理。山西省着重对特许经营出境旅游业务的旅行社在《出境旅游组团与境外接待社合同》、《出境旅游合同》、《游客须知》、《出境旅游服务质量调查表》，以及"六不准"原则的执行情况进行了有针对性的检查，对发现的问题根据性质和程度的不同，进行了严肃查处。
二、是集中清理审查了旅游经营单位。各地利用旅行社业务年检，对违规违纪的旅行社给予了严肃的处理。山西省注销了4家国内社的旅行社业务许可证，2家国内社被停业整顿2个月，7家国内社被通报批评，16家国内社被责令限期改正。北京市对大地国旅、山水旅行社等超范围经营出境游业务的旅行社进行了查处，对违规经营的凤凰假期国旅，报请批准取消了其作为国旅总社出境游代办点的资格。北京市旅游局还联合公安、工商等部门联合执法，上半年出动检查人员260人次，查处违规案件71起。内蒙古制定了全区整顿和规范旅游市场秩序方案，成立了整治领导小组，加大了对旅行社和景区景点工作检查的力度，查处了一批违规操作旅游业务的黑社。如北京长城国际旅行社集宁联络处非法经营旅行社业务，内蒙古旅游局对其进行了取缔，并处罚款1万元；查处了内蒙古呼和浩特工人疗养院超范围进行旅游广告宣传，对二连浩特国旅呼市分部、设在包头的内蒙古中国青旅外联社分部、内蒙古长城旅行社旅游部等无营业执照，无经营许可证而非法经营旅游业务，也都进行了相应的查处。
三、是强化了导游队伍的管理和建设。北京市在加强对导游人员教育培训的基础上，实施导游员IC卡制度，加强对导游队伍的监督与引导，他们仿照交管部门对司机进行管理的办法，制定了一套完整的IC卡管理办法，印刷成册，与导游员IC卡一并下发实行。该办法对导游员各种违规行为的扣分值作了具体的规定，共列出了60个扣分点。凡在年审年度内扣满12分的导游员，北京市旅游局对其进行相应处罚并对其所属旅行社也进行相应的处罚。今年上半年，北京市旅游局共出动检查人员148人次，检查导游员412人次，其中合格者374人次，占检查总数的93%，不合格者38人次，占7%，使旅行社使用无证导游的问题得到了有效的遏制。山西和内蒙古也把对导游人员服务质量的监督作为整治工作的一个重点，通过现场检查和群众举报，调查处理了一批违规违法和严重影响旅游业声誉的导游人员。这些省、市在做好导游人员教育培训的基础上，将惩治与引导相结合，都组织了导游人员电视大赛或评比活动，正面宣传导游形象，树立了一批先进的典型。
四、是纠建并举，注重依法治旅、依法兴旅。三个省、区、市为了解决旅游市场中存在的问题，都加强了法规建设。北京市去年以来就起草了《北京市旅游市场治理整顿工作方案》、《北京地区旅行社门市部管理暂行办法》、《北京市旅行社经理任职资格年检工作暂行办法》、《北京地区旅行社重大旅游投诉责任追究制度》、《北京地区旅行社业务广告暂行管理办法》等6个法规性文件。山西制定了4个法规性文件。这些法规性文件的出台对加强治理整顿工作起到了非常及时有效的作用。
五、是行风建设抓得紧。各地在行风建设中注意发挥行业管理部门和纪检监察部门的作用，强化旅游干部的自律意识。进行优秀旅游城市初审验收，AAA级、AAAA级旅游景点的评定工作，注重工作质量和工作标准，没有发现讲人情、放松标准、收受礼物等问题。北京市旅游局行风建设注重抓好旅游干部廉洁自律，导游队伍回扣实行公开化管理，对严重违规违法的严肃处理，追究责任，使行业风气有巨大变化。山西省旅游局把行风工作贯穿于旅游工作的全过程，组织了对109家旅行社营业指标和组接指标以及财务情况的审计工作，派人参加了旅行社部门经理、导游员考试、颁证工作，发现问题及时纠正；坚持对公费出国（境）旅游问题进行查处，贯彻执行国家旅游局关于中国公民自费出国（境）旅游的有关规定。
三、关于上半年旅游发展总体情况的估价、存在的问题及下一步的构想
党中央、国务院和国家旅游局就旅游发展布置的各项任务，各地是认真贯彻执行的，旅游企业经营也日趋规范。应该说，总体的发展状况是喜人的。在各省、区、市可以看到，国家旅游局有号令，下面有回声，各项要求、指示、规定得到了旅游行政管理部门和旅游企业的响应，对国家旅游局工作的评价是比较好的。
调研中大家反映和我们发现的主要问题是：
1．对国务院9号文件普遍拥护，但觉得贯彻落实仍有难度。突出的问题是有些政策措施与兄弟部门很难协调，比如宾馆用水、电、气价格问题，除北京市外，山西、内蒙古在协调饭店水、电、气价格方面，相关部门不太积极。由省、区、市旅游局为主起草的落实9号文件的贯彻实施意见在讨论中有一些认识和看法不一致，如有的地方将旅游车作为长途客运车管理，要求办理多条线路的运营证，重复收费，有的以没有旅游车收费政策为名，任意提出罚款和扣车。
2．旅游企业发展软环境改善不明显。对饭店业收费名目多，多达40多项，饭店老总认为其中有29项不合理或者值得商榷；还有各种名目的节假日宣传、捐款等，要求旅游企业赞助，给旅游企业增加了负担。有的旅游企业反映，本地区对旅游景点投入太少，旅游景点对游客越来越缺乏吸引力，入境游市场大大萎缩。旅行社购票运营十分被动，一些旅行社反映，他们"五一"节前订的火车票到出团时不给票或少给票，使他们经营十分困难。
3．希望继续采取有力措施，加强从源头上治理不正之风。座谈中，旅游企业的负责人认为，目前反映在旅游业中的不正之风主要有两个方面，一是旅行社的削价无序竞争、违规违法经营以及虚假广告。第二个方面就是导游人员的管理问题，突出的是对回扣这一部分缺乏有效的管理措施。许多同志建议，国家旅游局要从根本上解决这两个问题，一是严格控制旅行社的审批权，控制数量，提高质量；二是对导游人员的管理坚持属地化、企业化，企业和景区景点必须把导游人员管起来，省、市旅游局要加强对导游人员的培训和考核，引导旅行社与旅游定点商店、定点餐馆及景区景点建立业务联系，使导游和旅游团队的经营行为在企业监管的情况下进行。
[关键词] 旅行社企业文化企业文化的建设
旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，但随着旅游服务市场的扩展，行业之间的竞争将越来越激烈，各旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须拥有自己独特魅力的企业文化，因为旅行社之间的竞争归根到底必将是企业文化之间的竞争。据〈〈财富〉〉杂志评论员文章指出，世界500强之所以胜出其他公司的根本原因，就是在于这些公司善于用企业文化给自己公司注入新的活力，同样，独特的企业文化也是保证旅行社胜出的重要法宝。
一、旅行社企业文化的内涵
1.企业文化
企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化。
2.旅行社企业文化
旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和，它是旅行社个性文化的根本体现，惯穿于旅行社发展战略、经营管理之中，是旅行社生存和发展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。
二、旅行社企业文化建设的途径
1.夯实基础，提高物质文化水平
旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，但是必须以物质为基础为载体。旅行社的物质文化是由旅行社的员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化，它主要包含旅行社的线路设计，企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，宣传的标语、文字、音像、图片资料，以及员工的衣着、企业的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的总体特征。企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果，包括企业生产的产品和提供的服务。旅行社的物质文化水平的提高与否的直接依据就是旅行社的员工创造的旅游产品是否合格或者说优秀，而对旅游产品最具发言权的便是旅游者。要创造出优秀的旅游产品，必须从这么几个方面着手:首先，让旅行社的名称更响亮，应遵从简短明快、有独特性、易读易记、富有艺术性和形象性等方面来给旅行社名称命名。例如康辉旅行社寓意“健康、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。其蕴涵两层含义:一是预示着企业前途光明；二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。其次，要按照旅游企业CIS，即企业识别系统的要求，对旅行社的建筑风格、地理位置等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计。总之就是要让潜在或现在的旅游者以最快的速度识别企业外部形象。旅游企业的物质文化建设,应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值等原则,根据不同消费者的不同需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。
2.加强旅行社企业管理，突出强调以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念
经营理念是企业文化的重要组成部分，“诚信为本、服务致上”是中国国际旅行社奉行的经营理念；中国旅行社坚持的质量方针是：“满足顾客需求，经营诚实守信，品质凝聚人心”。 对于广大旅行社来说，应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。服务性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游产品不同于其他产品，其提供的是一种与旅客的经历、感受等息息相关的服务，是一种无形产品。在服务过程中，注重诚信、提倡个性，亮出自己独特的企业文化和服务方式，让旅客感受到在接受服务、享受旅行中，不仅收获了景点视觉，更收获了该旅行社独特的企业文化。但是，伴随着我国旅游业的迅猛发展，对旅行社的服务质量、信誉等问题的投诉也日渐增多，旅游企业信誉下降已经成为社会关注的焦点，这些都将成为旅行社发展的绊脚石。许多优秀的旅行社已经逐渐清醒地认识到这些问题，正大力改革旅行社内部管理，提出新的经营理念。旅行社要以人为本，提倡人性化服务。例如康辉旅行社的企业理念“创造文明、 服务民众共创康辉 、共享康辉”，诚志达旅行社“把问题留给自己，把优服回报客户”。
3.注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵
旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，所以旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。旅行社应当遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提高服务质量。在旅行社人际的关系规范中，不但要注重社里员工之间的关系，更重要的是规范员工与客户之间的关系，建立精确的客户管理档案。为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体员工树立典型人物，使之成为整个旅行社的行为标兵，从而带动其他员工，提高整体素质。而旅行社企业制度文化的塑造，则是对旅行社员工的行为给予一定的限制，使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。旅行社的企业制度文化是强化经营责任，提升竞争能力，从而提高企业经济效益的一种经营责任制度，是企业制度文化的组织形态。旅行社内部的管理制度和经营观念则制约和影响着企业文化的差异性。科学的管理制度和经营理念必将激发员工的工作积极性，提高企业的效益；而落后的管理制度和理念则会削弱员工的主观能动性，瓦解企业的战斗力。
4.提炼旅行社的核心价值观
旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品，其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景，通过分析研究，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。旅行社当把优质的服务和品质作为企业的理念，全面提升旅行社的服务质量，塑造良好的行业形象。例如“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业的价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。“团结、务实、专业、创新、激情”是吉林5266旅行社的企业核心价值观。
旅行社企业文化的高低决定了旅行社核心竞争力的强弱，一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内在动力。旅行社的核心竞争力就是在不断地自我培养，自我修炼过程中逐步形成的。在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社一定要根据本企业的历史和经济环境演变过程，来形成企业的核心竞争力。而对旅行社来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制，这些和旅行社企业文化完全契合的。其实旅行社的企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业将会是一个双赢的结果。
5.重视品牌效应，提高企业形象
品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供旅游与活动需求的全部服务，它的显著特点是不可储存性、无形性和异地消费性，这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向消费者传达积极的、实在的感受。旅行社品牌,是旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场，巩固与旅游消费者的关系，获得更多的经济回报。
著名旅行社“广之旅”的品牌经营策略是：品牌是品质的承诺，“高品保”则被确立为企业的品牌特色，而周到、细致、贴心、温暖的专业服务则是它的具体诠释。正是树立“广之旅”品牌的意识，使得“广之旅”在激烈的行业竞争中，总是将更多的精力集中在提高质量和增加产品附加值方面。近年，旅游业进入微利时代，行业竞争也更为激烈，其中的价格战更加惨烈，甚至有些降价已经突破了旅行社的底线，“不赚钱也得做，不做市场就丢掉了。”面对这种现状，“广之旅”重新调整了经营策略，于是，一改“广之旅”原来的单一分类模式，分设“自游型”、“普及型”、“豪华型”、“尊贵型”产品，并推出自游通、新联假期和高品保三个品牌。
重视企业形象(CIS）设计和提高，通过优质、诚信的服务，通过良好的企业内部管理，提高企业的形象，提高企业员工和消费者对企业的认同感，增强企业素质，提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形资产，发挥它的最大价值，为企业，为社会创造更多的财富。
6.加强员工培训，提升员工素质
接待工作本身是旅行社员工积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对员工进行针对性的专业培训是必不可少的。一方面对员工进行操守教育，提高员工的职业道德素质，主要表现在：遵纪守法，遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦钻研旅游业务，不断提高自身的业务水品，增强市场竞争力；尊重客户，诚信待客，细致耐心服务好每一位客户，确保留住每一个客户；精通为人之道，光明磊落，诚实可信，真诚待人，符合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为端正，仪表端庄，举止大方，服装整洁，谈吐符合旅游行业工作特点等。一方面通过培训，大力提高员工的综合素质（知识素质、职业素质），员工要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力，这样员工在追求职业成长和发展方面的期望就高。从而提高整个旅行社的服务质量。
构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是，旅行社企业文化的培育是一项系统工程，不可能一朝一夕完成，旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。
参考文献:
[1]孙虹飞:浅析旅游企业品牌经营战略[J].吉林工程技术师范学院学报,2003，（19）
[2]吕波:旅游企业信用缺失的道德治理[J].旅游学刊,2007，（2）
[3]于丽丽:旅行社的社会责任分析[J].合作经济与科技，2004，（18）
一是党委、政府重视程度空前。国务院总理xx、副总理王岐山，国家旅游局局长邵琪伟曾多次来江苏调研。省委省政府明确把旅游业纳入全省转变发展方式、调整经济结构、拉动国内需求的重要内容加以发展。梁保华书记、罗志军省长和张卫国副省长亲赴国家旅游局，签订了《建立局省紧密合作机制备忘录》，梁保华书记率团访问澳大利亚和我国台湾地区期间，罗志军省长率团访问日本期间，均把旅游交流活动作为访问的重要内容。张卫国副省长还率团赴西班牙，与世界旅游组织共商旅游合作、应对危机事宜；二是财政扶持力度空前。各级财政在大力节流的同时，对旅游业的投入不减反增。省级财政投入1.4亿元用于引导旅游项目建设、开展旅游宣传促销和奖励旅游企业，比上年增长了15%；三是政策支持力度空前。南京全面实施旅游百企发展计划，引导银行业与旅游业合作。镇江进一步细化旅游业振兴纲要，出台了一系列奖励政策。淮安和连云港出台了旅游业发展意见，明确了新形势下旅游产业发展的指导思想和目标任务。宿迁制定了《旅游地接奖励和高等级旅游企业奖励办法》，为企业营造宽松的政策环境。
二、旅游产业宣传促销成果丰硕
全省旅游行业紧紧围绕应对金融危机、积极扩大内需这一主题和省委省政府的中心工作，以壮大国内旅游市场、稳定国际旅游市场为重点，旅游市场营销工作亮点频现。江苏国际生态旅游节、江苏国际旅游周、江苏首届乡村旅游节等系列活动，营造了“月月有活动，季季有高潮”的旅游氛围；基本完成江苏旅游整体形象和口号标识征集活动，并结合整体形象策划制作了新的江苏旅游形象宣传片，拍摄了不同版本的《美好江苏》风光片，展示了江苏旅游鲜明而又全新的形象；“百城旅游宣传周”、“同游大江南北，共享美好江苏”、“2010相约江苏·全国旅游广播网年会”等主题活动，形成了省内城市间客源互送、市场共促的喜人局面；围绕省委省政府出访活动，分别在日本、澳大利亚和我国台湾地区等地举办江苏旅游推介会，取得了实实在在的促销成果。“苏台旅游合作交流年”、“苏韩旅游交流年”、“苏新旅游合作年”等活动，加强了与客源地的合作交流，旅游企业赴欧洲、东南亚各国开展旅游推介、组团参加国家旅游局在日本、东南亚、美洲、北欧等地的促销活动效果显著；为切实推进对接上海世博旅游市场，全省积极参加各项与“世博”有关的宣传促销活动，省局组织省辖市旅游局局长与上海市旅游局共商合作事宜，支持太仓建立世博江苏旅游集散中心，还精心推出了55条世博精品线路手册。
三、旅游产业开发建设成效显著
《江苏省旅游发展战略研究》取得重大进展，围绕“一圈一轴三沿”的格局，五大省域旅游规划全面推进，《沿江旅游规划》已经实施，《古运河旅游发展规划》、《苏锡常地区休闲度假旅游发展规划》形成了初步成果，《沿海地区旅游发展规划》完成初稿，“十二五”旅游专项规划顺利启动；据初步统计，今年全省在建旅游项目超过800个，投资金额突破400亿元。“蜀冈—瘦西湖风景名胜区”被国家文化部、国家旅游局授予全国唯一的“国家文化旅游示范区”称号，积极创建“全国特色景观旅游名镇（村）”，启动省级生态旅游示范区创建试点工作，乡村旅游精品工程正式启动，景区创a工作取得新业绩；“12301”公益旅游服务热线、江苏省旅游咨询中心等设施相继投入使用，各地也就完善城市旅游服务功能开展探索性工作。同时，旅游产业链不断拓展，建成“江苏旅游装备品集散中心”、各地发展购物旅游、打造夜游线路。
四、旅游产业规范管理取得新进展
通过宣贯会、在线访谈等方式，认真学习和贯彻落实旅行社新条例。加强旅游市场监管，理顺管理体制，制定《江苏省国内旅游合同示范文本》，编制《江苏省居民赴台旅游手册》，倡导诚信旅游，试行第三方暗访对星级饭店进行复核；《乡村旅游点等级划分和评定标准》、《城市旅游综合竞争力评价指标体系》、《自驾车旅游基地标准标准》、《旅行社访查规范》、《散客旅游接待工作规范》等五个标准，获省质监局批准立项，部分已经编制完成并开展试点工作；全面推行旅游安全质量标准，有效增强旅游行业安全防范意识，增强旅游从业人员主动应对和有效防范甲流的能力；积极支持企业发展，完善《江苏省入境旅游贡献奖励暂行办法》，引导企业度过危机，为我省企业“走出去”开拓市场、开展包机业务、举办重大商务活动、为省（境）外企业和项目落户江苏提供服务。
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五、旅游产业队伍素质不断提升
站在2010的起点，展望江苏旅游工作，省旅游局局长周乃翔表示，江苏旅游业要在现有较高发展平台上乘势而上，加快发展，为建设美好江苏、为我国建设旅游强国多做贡献。
一、以国务院《意见》为指导，推动江苏旅游产业大发展全省旅游行业将按照省委省政府的要求，深刻领会《意见》精神，把贯彻落实《意见》的思想统一到扩大内需、转变发展方式、推进经济结构调整、促进经济平稳较快发展的总体要求上来。省局将举办2—3期旅游局长轮训班，对全省旅游管理部门的领导进行分批培训；将开展大规模旅游调研活动，不仅要了解各市对于《意见》政策落实情况和政策建议，还要学习借鉴兄弟省市发展旅游业的政策，形成各地关于扶持旅游业发展的政策、综合性调研报告、《关于加快发展江苏旅游业的意见》初稿三项成果；适时筹备召开旅游产业大会，进一步部署《意见》的贯彻落实工作。
二、以上海“世博”为契机，拓展国内国际旅游大市场
三、以转型升级为抓手，推进旅游产业结构大调整
首先，大力完善规划体系。在积极实施《“十一五”旅游发展专项规划》的基础上，基本完成《江苏省“十二五”旅游发展规划》。完成《江苏省沿海地区旅游发展规划》和《华东片区红色旅游发展规划》，启动《洪泽湖旅游圈规划》。加快《旅游发展战略研究》、《文化旅游研究》、《公共服务体系研究》等课题研究进度；其次，加快推进重大旅游项目建设。争取实现建成一批投入使用，开工一批加快建设，储备一批后续开发。严格按照《省级现代服务业（旅游产业）发展专项引导资金管理办法》确定的“先建后补、以奖代补”原则，做好对旅游项目建设的补助工作，充分利用会议、活动、联盟等方式为投资商与国际品牌酒店管理公司搭建合作平台；其三，着力提升旅游产品品质。全年力争新评国家等级旅游景区30家，做好5a创建工作。与商务部门联合推进苏州工业园区创建国家商务旅游示范区，与建设部门联合打造全国特色旅游名镇（村），与环保部门联合发展省级生态旅游区。贯彻落实《全国乡村旅游发展纲要》，积极开展乡村旅游评星定级工作，建成首批“江苏十大乡村旅游精品”，积极打造我省商务会展旅游、包机旅游、海上旅游专线等新业态。第四，继续健全旅游公共服务体系。充分利用12301旅游公益服务热线和江苏旅游咨询中心等平台，为游客提供及时有效的服务。积极推广《江苏省旅游景区道路交通规划设计指引》，构建旅游电子商务、电子政务等平台建设，提升信息化水平。大力发展旅游商品，加快发展文化旅游项目，支持有关城市打造面向游客市场的大型演艺活动。
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四、以市场整顿为手段，促进旅游服务质量大提升
一是加强管理。大力实施《旅行社条例》和新的《导游人员管理条例》，通过年审和检查，强化市场监管。举办全省旅行社发展论坛，帮助旅行社企业做大做强。继续开展饭店星评和绿色饭店创建工作，并在酒店业开展职业经理人评选。倡导低碳旅游，鼓励旅游企业积极利用新能源、新技术，发展循环经济。探索新的管理模式，如通过开发实施旅行社出境业务管理平台、推广第三方暗访星级饭店、定期发布旅游服务质量报告等；二是服务企业。完善入境游奖励办法，推出对国内旅游的奖励。推广旅行社责任险统保工作，提高旅行社抗风险能力。开展第二批省级诚信示范旅行社评选。在旅游企业和投资商之间搭建交流平台，吸引更多的国际品牌和投资商来江苏落户。三是确保安全。针对世博、黄金周等重大旅游活动，制定专门的安全保障方案，联合督察，实行安全值班制度，建立安全员网络。继续做好应对甲流的防控工作。贯彻落实国家旅游局《规范全国宗教旅游场所燃香活动意见》的精神，联合相关部门推进宗教场所的旅游安全工作。四是完善标准。试点完善《自驾车旅游基地标准》和《乡村旅游点等级划分与评定标准》，加快完成《江苏省旅游饭店行业节能减排考核体系》和《旅行社综合评价体系》的编制。
五、以教育培训为重点，实现旅游队伍素质大提高
一是党委、政府重视程度空前。国务院总理xx、副总理，国家旅游局局长邵琪伟曾多次来江苏调研。省委省政府明确把旅游业纳入全省转变发展方式、调整经济结构、拉动国内需求的重要内容加以发展。梁保华书记、罗志军省长和张卫国副省长亲赴国家旅游局，签订了《建立局省紧密合作机制备忘录》，梁保华书记率团访问澳大利亚和我国台湾地区期间，罗志军省长率团访问日本期间，均把旅游交流活动作为访问的重要内容。张卫国副省长还率团赴西班牙，与世界旅游组织共商旅游合作、应对危机事宜；二是财政扶持力度空前。各级财政在大力节流的同时，对旅游业的投入不减反增。省级财政投入1.4亿元用于引导旅游项目建设、开展旅游宣传促销和奖励旅游企业，比上年增长了15%；三是政策支持力度空前。南京全面实施旅游百企发展计划，引导银行业与旅游业合作。镇江进一步细化旅游业振兴纲要，出台了一系列奖励政策。淮安和连云港出台了旅游业发展意见，明确了新形势下旅游产业发展的指导思想和目标任务。宿迁制定了《旅游地接奖励和高等级旅游企业奖励办法》，为企业营造宽松的政策环境。
二、旅游产业宣传促销成果丰硕
全省旅游行业紧紧围绕应对金融危机、积极扩大内需这一主题和省委省政府的中心工作，以壮大国内旅游市场、稳定国际旅游市场为重点，旅游市场营销工作亮点频现。江苏国际生态旅游节、江苏国际旅游周、江苏首届乡村旅游节等系列活动，营造了“月月有活动，季季有高潮”的旅游氛围；基本完成江苏旅游整体形象和口号标识征集活动，并结合整体形象策划制作了新的江苏旅游形象宣传片，拍摄了不同版本的《美好江苏》风光片，展示了江苏旅游鲜明而又全新的形象；“百城旅游宣传周”、“同游大江南北，共享美好江苏”、“2010相约江苏·全国旅游广播网年会”等主题活动，形成了省内城市间客源互送、市场共促的喜人局面；围绕省委省政府出访活动，分别在日本、澳大利亚和我国台湾地区等地举办江苏旅游推介会，取得了实实在在的促销成果。“苏台旅游合作交流年”、“苏韩旅游交流年”、“苏新旅游合作年”等活动，加强了与客源地的合作交流，旅游企业赴欧洲、东南亚各国开展旅游推介、组团参加国家旅游局在日本、东南亚、美洲、北欧等地的促销活动效果显著；为切实推进对接上海世博旅游市场，全省积极参加各项与“世博”有关的宣传促销活动，省局组织省辖市旅游局局长与上海市旅游局共商合作事宜，支持太仓建立世博江苏旅游集散中心，还精心推出了55条世博精品线路手册。
三、旅游产业开发建设成效显著
《江苏省旅游发展战略研究》取得重大进展，围绕“一圈一轴三沿”的格局，五大省域旅游规划全面推进，《沿江旅游规划》已经实施，《古运河旅游发展规划》、《苏锡常地区休闲度假旅游发展规划》形成了初步成果，《沿海地区旅游发展规划》完成初稿，“十二五”旅游专项规划顺利启动；据初步统计，今年全省在建旅游项目超过800个，投资金额突破400亿元。“蜀冈—瘦西湖风景名胜区”被国家文化部、国家旅游局授予全国唯一的“国家文化旅游示范区”称号，积极创建“全国特色景观旅游名镇（村）”，启动省级生态旅游示范区创建试点工作，乡村旅游精品工程正式启动，景区创a工作取得新业绩；“12301”公益旅游服务热线、江苏省旅游咨询中心等设施相继投入使用，各地也就完善城市旅游服务功能开展探索性工作。同时，旅游产业链不断拓展，建成“江苏旅游装备品集散中心”、各地发展购物旅游、打造夜游线路。
四、旅游产业规范管理取得新进展
通过宣贯会、在线访谈等方式，认真学习和贯彻落实旅行社新条例。加强旅游市场监管，理顺管理体制，制定《江苏省国内旅游合同示范文本》，编制《江苏省居民赴台旅游手册》，倡导诚信旅游，试行第三方暗访对星级饭店进行复核；《乡村旅游点等级划分和评定标准》、《城市旅游综合竞争力评价指标体系》、《自驾车旅游基地标准标准》、《旅行社访查规范》、《散客旅游接待工作规范》等五个标准，获省质监局批准立项，部分已经编制完成并开展试点工作；全面推行旅游安全质量标准，有效增强旅游行业安全防范意识，增强旅游从业人员主动应对和有效防范甲流的能力；积极支持企业发展，完善《江苏省入境旅游贡献奖励暂行办法》，引导企业度过危机，为我省企业“走出去”开拓市场、开展包机业务、举办重大商务活动、为省（境）外企业和项目落户江苏提供服务。
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五、旅游产业队伍素质不断提升
站在2010的起点，展望江苏旅游工作，省旅游局局长周乃翔表示，江苏旅游业要在现有较高发展平台上乘势而上，加快发展，为建设美好江苏、为我国建设旅游强国多做贡献。
一、以国务院《意见》为指导，推动江苏旅游产业大发展全省旅游行业将按照省委省政府的要求，深刻领会《意见》精神，把贯彻落实《意见》的思想统一到扩大内需、转变发展方式、推进经济结构调整、促进经济平稳较快发展的总体要求上来。省局将举办2—3期旅游局长轮训班，对全省旅游管理部门的领导进行分批培训；将开展大规模旅游调研活动，不仅要了解各市对于《意见》政策落实情况和政策建议，还要学习借鉴兄弟省市发展旅游业的政策，形成各地关于扶持旅游业发展的政策、综合性调研报告、《关于加快发展江苏旅游业的意见》初稿三项成果；适时筹备召开旅游产业大会，进一步部署《意见》的贯彻落实工作。
二、以上海“世博”为契机，拓展国内国际旅游大市场
三、以转型升级为抓手，推进旅游产业结构大调整
首先，大力完善规划体系。在积极实施《“十一五”旅游发展专项规划》的基础上，基本完成《江苏省“十二五”旅游发展规划》。完成《江苏省沿海地区旅游发展规划》和《华东片区红色旅游发展规划》，启动《洪泽湖旅游圈规划》。加快《旅游发展战略研究》、《文化旅游研究》、《公共服务体系研究》等课题研究进度；其次，加快推进重大旅游项目建设。争取实现建成一批投入使用，开工一批加快建设，储备一批后续开发。严格按照《省级现代服务业（旅游产业）发展专项引导资金管理办法》确定的“先建后补、以奖代补”原则，做好对旅游项目建设的补助工作，充分利用会议、活动、联盟等方式为投资商与国际品牌酒店管理公司搭建合作平台；其三，着力提升旅游产品品质。全年力争新评国家等级旅游景区30家，做好5a创建工作。与商务部门联合推进苏州工业园区创建国家商务旅游示范区，与建设部门联合打造全国特色旅游名镇（村），与环保部门联合发展省级生态旅游区。贯彻落实《全国乡村旅游发展纲要》，积极开展乡村旅游评星定级工作，建成首批“江苏十大乡村旅游精品”，积极打造我省商务会展旅游、包机旅游、海上旅游专线等新业态。第四，继续健全旅游公共服务体系。充分利用12301旅游公益服务热线和江苏旅游咨询中心等平台，为游客提供及时有效的服务。积极推广《江苏省旅游景区道路交通规划设计指引》，构建旅游电子商务、电子政务等平台建设，提升信息化水平。大力发展旅游商品，加快发展文化旅游项目，支持有关城市打造面向游客市场的大型演艺活动。
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四、以市场整顿为手段，促进旅游服务质量大提升
一是加强管理。大力实施《旅行社条例》和新的《导游人员管理条例》，通过年审和检查，强化市场监管。举办全省旅行社发展论坛，帮助旅行社企业做大做强。继续开展饭店星评和绿色饭店创建工作，并在酒店业开展职业经理人评选。倡导低碳旅游，鼓励旅游企业积极利用新能源、新技术，发展循环经济。探索新的管理模式，如通过开发实施旅行社出境业务管理平台、推广第三方暗访星级饭店、定期旅游服务质量报告等；二是服务企业。完善入境游奖励办法，推出对国内旅游的奖励。推广旅行社责任险统保工作，提高旅行社抗风险能力。开展第二批省级诚信示范旅行社评选。在旅游企业和投资商之间搭建交流平台，吸引更多的国际品牌和投资商来江苏落户。三是确保安全。针对世博、黄金周等重大旅游活动，制定专门的安全保障方案，联合督察，实行安全值班制度，建立安全员网络。继续做好应对甲流的防控工作。贯彻落实国家旅游局《规范全国宗教旅游场所燃香活动意见》的精神，联合相关部门推进宗教场所的旅游安全工作。四是完善标准。试点完善《自驾车旅游基地标准》和《乡村旅游点等级划分与评定标准》，加快完成《江苏省旅游饭店行业节能减排考核体系》和《旅行社综合评价体系》的编制。
五、以教育培训为重点，实现旅游队伍素质大提高
