时间：2022-12-03 16:58:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户服务管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度
随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。
一、财产保险公司客户服务发展的现状
在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：
一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。
四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
二、财产保险公司客户需求情况分析
当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：
（一）您参与财产保险是自发的吗
（二）您了解财产保险合同内容吗
（三）您熟悉保险索赔流程吗
（四）您认为我公司的客户服务怎样
从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。
三、存在的主要问题
针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：
一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。
二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。
三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。
四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。
四、改善与加强客户关系管理的主要途径
改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。
（一）建立和完善客户关系管理的规章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。
（二）重视承保、理赔服务
从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。
（三）优化服务理念的创新
使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。
五、结束语
财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
参考文献
[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.
[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.
[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济，2006（06）.
[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.
[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息，2009（19）.
【关键词】 患者；医院；客户服务管理
医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。
1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。
2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量
以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。
3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化
医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。
4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平
建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。
5 结语
随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。
参 考 文 献
［1］ 李永红.人文关怀与临床医患沟通体会.中国社区医师(医学专业), 2010,(36).
关键词：供电企业；电力市场；电力营销；服务
中图分类号：F426.61 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.25 文章编号：1672-3309（2012）03-54-02
在目前的电力经营体制改革和新电力市场供求环境中，供电企业电力营销策略总体应定位为"高效优质服务、环保能源扩张"的发展策略。即：以国民经济高效可持续稳定发展为依托，以高效优质服务、节能环保的能源消费结构优化整合作为契机，以电力市场营销服务管理功能特性需求为导向，以市场价格作为杠杆，以优质服务为宗旨，以满足电力客户高效经济用电需求、引导客户合理经济消费为中心，全面、全方位为电力用户提供高效优质营销服务。结合规范到位的管理策略，为供电企业在新电力市场环境中赢得一席可持续稳定的运营发展席位，确保供电企业安全可靠、节能经济的高效稳定运营发展。
一、供电企业营销管理的现状
供电企业作为国有经济部门，在进行电力营销服务管理过程中,仍然存在一些国有企业固有的通病，主要表现在部门机构不完整、服务管理机制不完善、内部缺乏竞争、市场忧患意识差、综合服务管理水平较低等多方面问题。首先，由于受计划经济体制等因素的影响，目前供电企业的各项费用仍然依据设备资产进行系统分割，这样的电力营销费用分割依据不够合理。其次，供电部门的营销服务管理机构与其他职能部门间缺乏有效组织协调管理能力和信息沟通机制，营销机构业务面临着优化重组问题，资产也亟待彻底优化整合。再次，供电部门受垄断意识的制约，其在营销服务管理实时性、可靠性、经济性等方面，均很难满足现代精细化、精益化营销服务管理需求，加上其营销管理信息系统建设较为滞后，供电企业电力营销服务管理人才综合技能素质水平较差等因素，已成为供电企业的生存和运营发展的重要"瓶颈"。
二、供电企业精细化营销管理的政策环境
要确定供电企业未来电力营销服务管理工作的方向和战略目标，首先要对目前供电企业精细化电力营销服务管理的政策环境有清醒的认识，在此基础上结合国家相关政策进行资源优化整合，制定符合社会发展的营销服务管理制度措施。
（一）节能减排政策
"十二五"期间，我国将继续加大电力系统节能减排力度。其中，2012年，要全部淘汰6300千伏安及以下的冶炼炉，也就是大量高耗能企业将会被关闭或修整，高能耗产品生产量将会大大下降。高能耗用电量的大幅下降，必然会影响供电企业的售电量指标。因此，应对高能耗企业关闭或修整，有效进行电网系统资源的优化整合，合理调配用电时段，降低线损、电能利用率，就成为供电企业营销服务管理研究的一个重要内容。
（二）合理电价政策
工商业电价差的缩小和阶梯式合理电价机制的实行，虽在短期内可能引起工业客户的强烈反对，但从整个供电企业营销服务管理策略而言，其有助于刺激商业客户电能的消费，推动供电企业营销业务的拓展。
（三）丰枯电价政策
为了充分利用可再生水电资源，推进节能经济发电调度，提高全省节能减排工作的开展力度，同时促进大工业用电量的持续稳定增长，提高供电企业电力营销服务管理的社会经济效益，有必要采取合理的丰枯电价刺激政策。这样可以有效遏制金融危机环境中供电企业售电量的急剧下滑，促使供电企业随着大工业用电量的合理调度，年平均售电量平稳回升。
三、供电企业营销市场拓展对策研究
（一） 转变营销服务观念，树立良好企业形象
供电企业在电力营销市场拓展和营销服务过程中，必须建立适应新电力市场经济及电力改革发展环境需要的营销服务制度体系，转变过去的营销服务观念，在工作中大力提倡"以客为尊"的人性化服务理念，实现从"要我优质服务"到"我要优质服务"方面转变，坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，将"客户第一、信誉第一、服务第一、质量第一"等方针始终贯穿于整个营销服务过程中。通过高效、优质的服务，进一步巩固和开拓电力市场，树立良好的企业形象。尽快建立以电力市场为导向的新型电力营销服务管理体系，为电力客户提供安全、可靠、节能、经济的电力供应服务，形成以客户电力服务中心为中心的精细化电力营销服务管理制度体系。
（二）完善营销服务功能，提高营销服务质量
供电企业要在新电力服务市场上赢得持续稳定的发展，就要适应在市场价格杠杆作用下，在多层面上与他人进行竞争。因此，就要使不断提高营销服务水平作为供电企业电力市场营销的自觉主动行为。主要体现在整个电能生产经营全过程各环节中，每一个管理部门、服务部门，甚至具体到每一个员工，均需以树立企业良好的社会形象作为工作核心。真正做到树立全员高效优质营销服务理念，与电力客户建立并保持高效稳定、持续发展的新型电能供用关系。电力客户购买电能资源，一是购买电力这种商品，二是购买商品消费过程中的服务。在保证电力连续、可靠、安全、节能、经济供应的同时，还需要建立健全完善的电力营销服务机构，全面开展电能资源售前、售中、售后等高效优质服务。结合供电企业实际情况，进一步完善营销系统服务功能，有效提高营销服务效率和质量水平。同时成立客户服务中心，利用95598客户服务专用电话实现对电力用户24小时不间断服务。电力客户可以通过95598客服系统中的电话录音或人工服务功能，及时高效优质的完成各类用电咨询及报修工作。
（三）形成合理的电价机制
通过电力市场价格杠杆，利用合理的电价机制，改变电力用户的用电行为。尤其是采取阶梯式电价体系的构建，有效转移高峰时段的用电负荷，达到削峰填谷、有效地平缓电力系统的电力负荷曲线的目的，确保供电系统安全可靠、节能经济的高效稳定运行。
（四）加强用电管理，规范用电市场
要结合供电管辖区域的电力设施、工作人员技能水平等实际情况，加大安全可靠、节能经济用电管理力度，制定完善可靠的管理制度体系。促使供电企业的用电管理从一体化向标准化、规范化、人性化方向转变。规范电力营销服务流程，提高电力营销服务质量，整顿营销秩序和电力市场，满足农村用户用电的安全经济性需求。加大供电管理技术人员和营销服务人员的综合培训力度，从实际用电需求出发，强化供电企业工作人员操作技能和综合素质培训，有效提高电力营销管理和服务效率和质量水平。
（五）绿色环保能源的企业品牌宣传策略
清洁、高效、绿色、环保、快捷是电能的优势。使用电能不但符合国家的节能环保能源发展政策，同时还会得到国家相关政策的支持，尤其对于污染日趋严重的地区，使用电能这种清洁能源将越来越受到重视。以此为契机作为能源市场的切入点，通过不断的宣传和推广，努力打出供电企业绿色环保能源品牌。
四、结束语
在新电力市场环境中，供电企业要结合自身实际情况，营造一个充满活力的、完善的电力营销管理制度体系。强化电力市场营销管理，充分发挥供电管理技术人员和管理人员的工作积极性和创造力，以电力市场价格电力用户需求作为导向，以运营成本作为依据，进一步拓宽电力市场，促进供电企业可持续稳定的运营发展。
参考文献：
______*部：
依据____文件，我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查，成效显著，服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下：
一、 领导重视，组织有力
为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神，公司将“服务第一、客户至上”作为提升服务质量和品牌效益的基础，高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组，由总经理担任组长，由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组，负责指导、监察、考核等工作，我公司针对公司服务工作中出现的短板，及时进行有效的措施解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、 制度建设，服务落实。
公司为配合__公司突击性检查，特制定《____》，并展开__*内部神秘人测评调查工作，并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，加强对一线服务质量的监督力度，与____公司外部神秘人测评形成有效补充，全面提高公司服务监督能力，提升公司客户服务的自觉性和服务水平，并将客户服务考评结果纳入__*年____公司业务发展综合考核管理办法。
三、 强化培训，提高意识
服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软方面，其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足，对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作，于__*年*月*日，特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时，立足工作实际，找准问题，研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流，获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法，快速提升自身服务管理和服务运营能力，提升员工服务形象，规范员工服务理念，进一步推进服务标准化建设，提升公司软水平。
四、 明确目标，措施得力
提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识，将服务工作要求内化成为员工的主动行为，将内部业务办理和外部客户服务有力结合，从而真正实现标准服务常态化。
（一） 优化职场服务形象
分公司派____于__*对所辖区域内的部分____及其__*部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。
1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。
2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应，有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。
3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动，即端上一杯茶、送上一声问候。____对《____*》的内容进行了宣导，尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习，将服务标准化内容切实落实在工作当中。
（二）提高客户服务工作自查能力。
通过对客户服务自查工作情况，对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。
1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，并加强对一线服务质量的监督力度，与____外部测评形成有效补充，全面提高了公司服务监督能力，提升了公司客户服务的自觉性和服务水平。
2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。
3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依据，旨在不断提高公司服务能力。
（三）提升__*服务工作能力。
充分重视客户服务工作前线：__服务工作，努力改善我公司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关__*服务的工作精神。
1、强力推动“__*无忧”服务升级。
向社会推出____服务承诺，主要开展了以下工作：利用客户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问题引发的客户流失建议。
2、全面提升“____”服务质量。
优化__*业务流程，严格执行各环节作业时限标准；完善____管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头，拟建立远程视屏监控室，对____全过程进行远程视觉核控。
严格____服务考核，切实提高____处理及时率和服务质量。
（六）开通总经理客户咨询、投诉受理专线。
加强客户咨询、投诉管理，依托在分公司层面建立的总经理客户咨询、投诉受理专线，向社会公布专线号码。建立健全咨询、投诉客户回访制度，提高有效的咨询、投诉处理效率。对客户咨询、投诉涉及本辖区的问题主动征求意见建议，提升客户的满意度与忠诚度。
（七）、实现高端客户拜访常态机制。
实行分公司领导班子成员定量、定期拜访和接待客户制度，密切客户关系，发现服务问题，督导落实整改。建立并完善“客户接待、走访工作日”制度体系；对党政部门、重点客户定期上门拜访或走访，拉近客户与社会支持单位的距离；制定“客户接待、走访日”工作实施方案及考评办法；确定具体拜访计划；定期上门拜访高端客户，听取意见和建议，并定期向省公司客户服务部报送拜访 总结报告（报告包括拜访数量、拜访名单、覆盖保费规模、拜访纪录、拜访效果等）。
（八）加强客户自主查询和客户实名制建设
1、对客户自主查询系统开展了培训工作，对客户自主查询的电脑进行排差，努力避免存在网络不通现象。
2、对客户实名制工作进行了督导。根据客户实名制的完备率、准确率、规范率要求，尤其督促全辖各支公司车险客户错误信息进行修改，审核客户、业务人员提交的客户证件信息，对不符合客户实名制要求的，及时向客户及业务人员反馈并要求其补充相关资料，确保长期客户资源不流失。
3、对所辖区域内的单位组织机构代码证进行了核查工作，定期对大客户信息进行补充、完善、更新。将错误信息进行了整理和上报。
一． 加强组织，深入学习。
1. 认真组织员工学习公约和行业标准
近年来，信贷部依据联社转发的中国银行业公约、工作指导和服务规范，认真组织员工进行了深入研讨和学习，并依据这些行业标准和公约，积极开展工作，从而保证了本部门服务管理职能的层次性和人员配备的合理性，并使服务管理工作延伸到基层社各管理机构。
信贷部制定了详细的信贷管理制度体系，力求为客户提供全方位的服务，不断提高服务层次，提高服务效率，并对相关部门和人员实行了服务评价制度，建立了投诉受理工作机制。我部结合省联社企业文化落地活动，加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，注重树立本部门的良好作风和文明形象，力求向客户提供文明规范的服务。
2. 信贷部以公约和行业标准为自己的行为和服务准则，以学习公约和行业标准促服务质量和业务发展，倡导文明优质服务第一，倡导工作质量第一和客户第一，在工作中突出信贷对三农、对中小企业和对地方经济的支持力度，赢得社会舆论的普遍赞扬和好评。
二． 检查中发现的主要问题
1. 优质文明服务工作还有待进一步加强，思想认识有待进一步提高；
2. 业务流程整合及工作效率应进一步提高；
3. 大服务的理念还要进一步加强。为客户服务的格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。
4. 依法合规经营，加强风险控制的任务还很繁重。
三． 下一步打算及措施
1. 进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平，进一步树立农信社服务形象；
自改革开放以来，我国民营经济得到了很快的发展，民营企业不断发展壮大，民营经济在我国的经济地位中也越来越重要，是我国国民经济的重要部分。十八届三中全会明确提出公有制经济和非公有制经济都是社会主义市场经济的重要组成部分，都是我国经济社会发展的重要基础，进一步确立了包括民营经济在内的非公有制经济的地位，为民营经济的发展提供强有力的支撑，并将注入新的活力。但民营企业虽然经过多年发展，取得了一定的成绩和规模，但由于本身的局限性还普遍存在一些内部控制方面的缺陷，以下拟做简单分析并提出一些建议。
一、 民营企业内部控制制度主要缺陷分析
（一）内部控制制度方面欠缺，制定制度简单、随意不完整。下面从企业各个流程简单分析主要缺陷及可能产生的影响。
1、 采购环节
A未制定采购计划管理制度。该项内控设计的缺失，可能导致：
1） 采购责任部门预算编制依据不完善；
公司采购工作安排与销售计划不符，无法满足销售需求。
B未制定关于新供应商（如：地接社）准入标准及流程的管理制度，该项内控设计缺失，可能导致：
1） 所选新供应商资质、接待能力等方面不能满足公司需求，从而引发公司遭受客户投诉等不良后果；
新供应商准入未按适当的程序进行调查、审批等工作。
C未制定供应商评价管理制度，对供应商的评价内容、评价方式等工作做出规定。
该项内控设计的缺失，致使无法及时归纳
总结掌握供应商合同履行情况、是否能够满足公司业务需求等方面；同时，为供应商选择过程缺少参考依据。
D未制定相关制度对供应商信息收集及定期（至少每年一次）更新工作进行规定。
该内控设计缺陷，可能产生以下影响：
1） 公司无法及时掌握供应商资质变动、运作不良等情况；
无法为供应商选择工作提供完善、准确的参考依据。
E合同管理机制不健全，无相关管理制度、无归口管理部门。
该内控设计缺陷可能导致公司合同原件或附件保存不完善，不利于合同的存档备查。
2、 实物资产管理环节
A帐实不符
B未建立定期盘点实物的制度
C业务部门实物流转票据严重滞后，导致财务数据失真。
3、 销售环节
A未制定销售计划管理制度。该项内控设计的缺失，可能产生以下影响：
1） 销售计划编制依据不完善，致使销售计划编制不合理；
销售计划未经有效审批，无法保证销售计划的有效性。
B关于客户开发与信用管理，公司未作出明确规定，导致公司出现以下情况：
1） 销售部门未对客户（如：商）资料进行收集、归档及更新；
2） 公司未对客户信用情况进行评价分析。
以上两种情况，无法及时、准确地掌握客户（如：商）的经营状况，同时无法为客户信用情况评价分析工作提供参考依据，致使销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响公司的资金流转和正常经营。
C未建立合同管理机制，导致实际工作中出现以下情况：
1） 未对合同谈判过程进行记录；
2） 合同审核过程未留痕；
3） 销售人员岗位说明书中未明确规定其合同签订权限，同时，法定代表人未与销售合同签订人员进行书面授权；
4） 合同变更未经适当审批；
5） 公司未对合同档案进行保管。
以上情况可能导致销售价格、收款期限等违背公司销售政策等，合同内容存在重大疏漏和欺诈，无法确定对外订立销售合同的有效性。
D财务部发票开具工作未严格按照《发票管理制度》执行，存在开票金额大于实际交易金额、发票开具未经适当审批等情况。
该内控执行缺陷，可能导致公司触犯国家相关法律条文，遭受政府机关处罚。
E客户服务管理机制不健全，未及时分析客户反馈意见。
该内控设计缺陷，可能导致公司客户服务水平降低，影响公司品牌形象，造成客户流失。
F未制定网络营销管理制度，致使出现以下情况：网络营销价格未经有效审批，销售订单及销售收入的确认未经有效审批。
以上情况，可能导致网络销售价格不合理，出现账账不符的现象发生。
（二）财务部门记录与公司业务经营状况脱节，财务报表不能及时反映企业真实财务状况及经营情况。
1、有些单位的负责人，有时为了本身的利益需要，不仅不支持财务人员认真履行会计法规，甚至授意或要求财务会计人员为其不当要求提供服务，以达到掩饰不当目的、隐瞒不当利益等目的。由于民营企业在产权方面的特殊性，民营企业中没有国家的财产，财政部门对其监督比国有单位相对宽松，同时又无上级主管部门，民营企业负责人在企业内部拥有绝对的权力，缺少相应的约束。民营企业的会计人员在处理会计业务时要受到多方面的约束和牵制。民营企业的会计人员属于民营企业所有者的雇员，这就使会计人员并不具备监督者应有的独立地位，其切身利益受到民营企业所有者的制约，因此，很难有效地行使对所在企业的会计监督，使会计人员处于进退两难的境地，会计监督的作用难以充分发挥。会计人员的会计监督职责与其所处地位不相适应，实际业务中难于行使会计监督职权，这也成为会计资料失真的重要原因之一。
2、业务部门实物资产对应票据不能及时传递到财务，票据不规范不合法，报账时间严重滞后，致使财务报表不能及时反映企业的经营状况，帐实严重脱节，可能给决策者造成误导，可能影响企业的战略发展。
（三）人员岗位职责分工不清，不相容职务没分人管理
1、 会计人员及管理者本身的责任不明确
民营企业的会计人员属于民营企业所有者的雇员，这就使会计人员并不具备监督者应有的独立地位，其切身利益受到民营企业所有者的制约，因此，无法自主地行使对所在企业的会计监督，使会计人员处于进退两难的境地，会计监督的作用难以发挥。
2、 民营企业有时为节约人工成本，对很多岗位职责的分工不明确。往往一个会计人员身兼数职，一人身兼数职，而这些职位之间可能是互斥的。这就增加了财务风险。即使是大型企业的会计职责分工明确，没有严格的内部控制和核算程序，也无法形成严格管理。
二、 针对民营企业内控制度主要缺陷的改进建议
（一） 增强对财务工作人员的权利及保护，增加对违法人员的处罚力度，净化财务工作人员的工作环境。
（二） 加强内部控制制度的设置及执行
1、 采购环节，制订《采购管理制度》，明确采购计划编制、审核审批程序及采购计划分析与调整程序，并严格执行。制定《供应商管理制度》，对新供应商准入标准及流程做出明确规定，并严格执行。定期开展供应商评价工作。由公司法定代表人对采购人员签发书面授权书；或者在岗位职责说明中明确规定采购人员由对外签订合同的权限；建议公司制定合相关制度，规范合同签订流程。规范合同存档管理工作，制定相关制度对合同存档工作做明确规定。
2、 销售环节，制定《销售管理制度》，明确销售计划管理相关内容，并严格按照此制度执行。建立《销售管理制度》，明确客户档案信息的收集与整理相关内容，并严格按照此制度执行。建立《合同管理制度》，明确合同谈判、合同审核、合同签署、合同变更以及合同保管等相关内容，并严格按照此制度执行。严格按照《发票管理制度》相关规定进行操作。建立《销售管理制度》，明确客户服务投诉反馈与分析相关内容，并严格按照此制度执行。
3、 实物管理环节
1）、建立健全组织机构，监督实物资产的有效管理，保证实物资产日常管理工作规范、高效。该机构应至少能接触、了解实物管理购进、保管、领用或报废等各个环节的总体情况，来监督、评价制度的执行情况。
2）、加强定期帐实核对、账账核对的工作，制度明确其他部门如财务部门、实物资产监督部门参加定期盘点工作以起监督作用，对发现的帐实不符、账账不符的情况及时查出原因，不留欠账。
关键词：电力企业；客户服务中心；营销效果；综合评价系统
在新的经济形势下，电力企业为了满足市场的发展需求，对于企业自身的管理体系进行了改革，在服务质量和服务意识方面进行了全新规划，以期达到最佳效果，满足客户的需求，提高电力企业的经营业绩，增加经济效益。随着人们对于电力的供需要求的改变，电力企业制定了一系列的服务体系，针对客户的需求建立了客户服务中心，并配以一套完整的综合评价系统，不仅为人们的用电带来了方便，而且也使得电力企业赢得了良好的口碑，提高了市场竞争力，从而获得良好的经济效益。
1 电力客户服务中心营销效果综合评价系统产生的背景
电力企业根据市场的需求，对电力管理体制进行深化改革。随着电力企业在市场中角色的转变，电力企业的发展也将由本体为主的营销模式转为以客户为主的营销模式，使得营销的效果更加的明显，更加符合客户的需求。在新经济形式下，电力企业不断扩展市场，加强技术支持，增强服务意识，不断提高企业的核心竞争力，加快企业的转型步伐。电力客户服务中心的应运而生使得我国的电力企业的发展有了新的突破。
服务质量是客户服务中心的重点，服务到位，客户满意，才是客户服务中心的宗旨，其对于企业的经济效益和口碑形象具有重要的影响。但是电力企业在这方面上的建设较为薄弱。因此，电力客户服务中心营销效果综合评价系统的建立就显得尤为必要，建立健全的综合评价系统，可以对客户服务中心的服务质量进行有效的监督，为客户服务中心的管理提供考核依据，可有效保障客户服中心的服务效果，提高服务效果，进而促进电力企业的发展。
2 研究电力客户服务中心营销效果综合评价系统的意义
我国的电力客户服务中心的建设还处于初级阶段，在管理上和发展上都存在诸多的问题。电力企业为了解决这些问题，采用先进的技术手段和技术设备，建立了一套完整的综合评价体系，转变了营销的模式，使得营销的效果更加的立体化、系统化、多元化。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
3 电力客户服务中心的基本服务状况及存在问题
3.1 服务思想认识不足，服务观念相对滞后
就目前的电力企业发展而言，一部分电力企业认为现在还不适宜建立高质量的服务体系，其认为高质量的服务体系的建立投入资金过大，收效却甚微，会阻碍电力企业经济效益的增长。而另一部分电力企业则认为应该加强对服务体系的建设，支持将电力企业建立优质的服务体系，但是其观点是从企业的立场出发，忽视了客户的真正需求，因此具有片面性。就上述状况来说，我国的电力企业对于服务的认识还不深，电力企业缺乏全局性的眼光，对于长远利益的考虑补充分，思想观念落后，这是阻碍电力企业长远发展的基础因素。
3.2 普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性
服务的单一性，指的是服务的内容单一，服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以便客户满意。服务的趋同性，指服务市场设有细分，采取无差异市场营销的服务策略。同时，电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要求。
3.3 服务管理不规范，缺少对员工服务效果
的综合评价管理方法在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。
4 利用层次分析法（AHP）综合评价电力客户服务中心的服务效果
综合评价是对各评价指标的信息综合，评价结果是否客观、准确，首先依赖于被综合的对象。各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性，评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适，直接影响到综合评价的结论，因此，必须遵循导向性、层次性、可比性等十个原则。AHP就是根据问题的性质和达到的总目标，将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素，由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性，然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序，进而选择合适的方案。它计算的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。采用AHP的评价体系来评价电力客户服务中心的营销效果是一项非常有效的指标体系，它不仅可以用来衡量电力客户服务中心工作人员的服务效果，同时还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据，使员工认清自身的缺点以及与别人的差距，苦练内功，以崭新的姿态微笑面对每一位客户，真正做到优质服务，为供电企业的发展做出贡献。
结束语
本文通过阐述电力客户服务中心营销效果综合评价系统的产生背景及现实意义，探讨了目前我国现有的电力客户服务中心存在的问题，提出了评价电力客户服务中心的方法。但由于研究资料有限，对于其评价系统的研究还有很大的进步空间，希望在以后的研究中通过更多资料分析，对电力客户服务中心的评价系统有一个综合全面的了解，并借此促进其评价系统的科学性和实用性。
参考文献
[1]王海莲.完善电力客户服务 提升供电服务品质[J].电力技术经济，2008（4）.
摘 要 随着中国保险市场的逐步开放，中国保险业所面临的严峻挑战也如影随形。保险，是以服务为基础的金融行业，一切服务都必须以人为本，深入挖掘客户的真实需求并更好地服务之。因此，全方位地优化保险服务质量，更是保险公司在激烈竞争中取胜的首要武器，现阶段保险售后服务问题层出不穷，如何进一步改善这些问题更是我国保险服务营销的重要课题。本文在研究当前保险保全业务的现状基础上，重点分析目前滞碍我国保险保全业务发展的问题及影响因素，探讨相应的改进措施，从而进一步带动我国保险业务更好地发展，提高保险服务质量。
关键词 保全业务 保险服务 营销策略
一、我国保险服务中契约保全业务的现状
众所周知，保险业属于金融服务业，保险营销很大程度上是一种服务营销。实行服务创新，拓宽保险服务面，不断满足人民群众多元化的保险需求，更是时势所趋。实际生活中，客户们购买保险后，往往会根据自身实际情况再提出各种需求，因此保险保全也就应运而生。保险保全，即保险公司为维护保险合同持续有效，在客户的要求下而为其提供的一系列售后服务工作。公司的契约保险服务管理必须进行合理的规划。一方面，通过契约保全更好地实现公司的风险管控，并及时满足客户的服务需求；另一方面，借此提升客户的服务满意度以及对公司的好感，达到服务营销的最佳效果。因此，保险保全对于保险业务的健康、稳步、科学可持续发展具有不可磨灭的意义。
近年来，我国多家保险公司也逐步设置了相应的柜面专门受理办理保全业务，但总的来说，很多方面还是有所欠缺。保全业务主要针对寿险公司的寿险业务售后处理，较多保险公司中契约保全业务均由业务管理部门或内勤部门中客户服务部门协办完成。而国外发展规模完善的保险公司中则是完全引入契约保全机制，设立独立的契约保全业务部门，由电子网络为核心的信息记载，相应的保全人员专门系统全面地负责管理保全业务。在我国，只有寥寥无几保险公司可以做到有相应独立运作管理的保全业务部门，系统规范地专门负责操作保全业务。
二、我国保全业务中存在问题的因素分析
（一）对保全业务工作重视度不够
在实际工作中，保险公司往往很大程度仍是将更多重心侧重于保费收入，致使有时忽略了服务管理的原则。保全业务变更申请书各种代签名引发的问题层出不穷；业务员为了单方面承诺客户而在资料尚未齐全前提下要求通融办理保全业务，严重影响保全业务的工作质量；此外，各种行政或者内部的干预以至于无法使保全运营服务能严格按照规定执行。对保全业务工作重视度不够，狠抓力度不足，导致客户办理保全业务缺少时效性，客户的权益服务得不到应有的保障，满意度降低，老客户凝聚力减少，潜在新客户的信任度也无法提升，均导致公司市场形象受损。
（二）以客户为中心的服务策略欠缺
保险源于服务，高于服务，更应本着以客户为中心的原则严格执行。现阶段，保险公司要打好保险服务这张牌，却往往忽视了客户为这一圆心。保全业务往往欠缺深入了解客户所需，处理好客户关系的服务策略，达不到业务办理的及时性、便捷性。客户前往亲自办理保全业务时，存在部分客户其实对相关业务知识或者险种了解不清楚而致使对自己需要办理保全业务也糊里糊涂，而此时保全人员因为未能先与客户亲切交流，了解清楚客户真正所需再为其释疑解答，再更好地引导其办理保全业务，就会盲目导致客户的一些误解和甚至盲目退保等。
（三）优秀的保全服务队伍不健全
作为公司柜面保全人员，理应熟悉公司所售各险种不同条款特点，以及各保全业务的相关专业知识及其操作。但是现今，服务于保全岗位的员工较多都是缺乏系统性的专业培训，相关知识的补充学习，保全服务的专业技巧，和一些风险防范的意识。公司的保全服务队伍不健全，专业人员短缺，有时人才流失严重，导致保险服务的保全服务未能更好地演绎开展，进而也导致公司的服务方式，服务渠道，服务质量，服务水平不达标，无法迎合客户需求。
三、我国保险保全服务营销策略分析
（一）保全业务管理制度有待进一步完善
提高对保全业务的重视度，完善保全业务管理制度。保险销售从服务出发，服务质量关乎公司声誉以及市场地位。制定系列保全业务相应的管理制度并严格执行之，统一纪律，严格遵守，坚决不允许以往破例操作，被内部行政干涉等情况再次出现。保证各项保全服务措施得以有效实施，还要制定相应的禁制措施和惩治规定，强化内控约束。此外，公司应针对实际需求而不断改进改善保全业务流程操作等，简化程序，努力提供更为优质高效的服务。
（二）提高客户满意度提升保全服务质量
保险公司应秉承“以人为本”的宗旨，努力提高客户的满意度，才可得以实现公司的长远发展。不断与时俱进，根据时下大众客户实际所需，不断改进服务方式，提供相应的保全服务。热切关注客户心理，提供更为人性化的服务。在做好原有服务工作同时适度拓宽保全服务范围，做好保险咨询工作，可以新增一些免费体验，咨询活动等措施来赢得客户对公司的好感度。只有从心出发，更多地从客户角度考虑做好系列工作，方可建立真正长期合作关系，实现双赢。
关键词：精细化；营销服务；创新；标准
中图分类号：F407.61 文献标识码：A
在现有市场体制下，供电企业的运作模式也在发生变化，供电企业必须要在保证社会效益的同时不断提高自己的经济效益。在这个目标的刺激下，供电企业必须要转变工作方法，对自身做出调整。精细化营销服务是当前供电企业发展中相对具有潜力的策略，但是供电企业在选择精细化营销服务策略的时候要将各种影响因素结合起来，最终找出最优的运行模式。
一、供电企业进行精细化营销服务管理的意义
在整个社会经济市场进一步开放的情况下，供电企业尤其是基层供电企业的生存势必会受到一定的影响，加上我国基础设施的不断完善，国家对私人发电和家庭发电管理的放松，使得基层供电企业面临的市场环境日趋恶劣，与以往相比，供电企业的经营利润有了明显的降低，在这种情况下，供电企业必须要对自身的电力营销策略做出创新和调整，使之能与市场的需求相适应。在这种大环境中精细化电力营销服务越来越被供电企业重视。精细化营销服务其特点主要是“精”、“细”两点，“精”是对供电企业工作标准的要求，“细”是对供电企业工作方向的指引，精细化营销需要供电企业在营销过程中不仅要提高营销服务水平，而且要对营销目标和对象进行细化，制定完善的营销措施。开展精细化营销服务管理是供电企业持续发展的重要途径，对供电企业的整体发展影响要以重大。
（一）提高供电企业整体高效运行
对于基层供电企业来说，在运行中存在的主要问题其执行力不强，这主要是因为供电企业在制度上和管理环节中存在严重的漏洞。供电企业在营销中团队的配合力不是很强。加强供电企业精细化营销可以帮助供电企业对自己的管理单元不断细化，对管理目标进行进一步的明确，这样在执行的过程中相关人员才能各司其职，保证整个供电企业执行能力的提升，进而产生强大的凝聚力，为供电企业增加相应的经营利润。
（二）增强供电企业的竞争力
当前我国社会主义经济体制在日趋完善，全国的电力市场正在不断建立，电力改革势在必行。最近国家允许私人发电买卖就是电力机制改革的重要信号，而这种现象的出现对基层供电企业来带来了严重的挑战，供电企业不仅要面对本身市场中的竞争，而且还要面对客户群的减少。在这种激烈的竞争中供电企业必须加强自身的竞争实力，推行精细化营销服务管理能够帮助供电企业找出运行和管理中存在的漏洞，实现对整个营销全过程的控制，从而帮助供电企业节省成本，增强竞争力，获得更加强大的生命力。
（三）保证供电企业的可持续发展
由于以往供电企业的经营模式较为传统，在市场中是占据主导地位的，供电企业员工较为充足，但是对员工能力的开发工作不到位，专业化的队伍建设成就不大，在营销过程中对相关的营销知识了解不是很彻底，服务意识不强，使得供电企业的经营形势非常严峻。基层供电企业进行精细化营销管理可以实现自身观念的转变，提高全体人员的安全和营销意识，在各自的岗位中能更好发挥作用，最终不断推进供电企业的持续发展。
二、供电企业精细化营销服务管理手段
精细化营销策略要求供电企业在运营中要对各个环节中的关键点进行控制，加强服务营销，对电力营销流程进行细化，规范业务，最终实现供电企业预期经济效益。根据目前我国基层供电企业的实际运行情况，在推行精细化营销管理的过程中必须将制度的精细化、流程的精细化以及标准的精细化结合起来，从以下几点进行操作：
（一）制度的精细化
供电企业的电力营销不仅仅指的是单纯的营销，它还包括前期的宣传和后期的跟踪服务，而在这一系列的过程中涉及的方面是非常多的，要保证整个过程的有序进行，必须制定出严格的营销服务管理制度，这个也是整个电力营销服务成功开展的基础。供电企业应该根据本地实际情况制定用具体的用电管理标准，对本企业的职工确定相应的管理制度，使电力营销服务过程中的各个环节井然有序，实现精细化的管理，完善以往在营销服务过程中的不足。另外，在制度精细化的措施中还应该具有长远发展的眼光，精细化制度的制定要与供电企业在未来一定阶段的发展相一致。
（二）组织机构精细化
供电企业组织机构是供电企业得以运行的载体，组织机构的合理性对供电企业的发展产生的影响是非常大的。基层供电企业要推行精细化营销服务必然要对企业的组织机构进行调整，使企业组织机构也能满足精细化的标准。供电企业按照自身经营特点可以将整个组织机构分为四块：营销部、用电计算中心、电费计算中心以及客户服务中心，明确各个部门的责任，使不同部门来满足客户的不同需求。精细化的组织结构不仅提高了供电企业的运行效率，做到人尽其用，同时也让客户享受到了优质的服务。
（三）营销操作标准精细化
在电力营销中基层供电企业的弱点是比较明显的，尤其是在营销操作标准上与整个市场的需求存在比较大的差距。供电企业实施精细化营销服务需要对营销服务的标准进行细化，将营销全过程中的各种操作程序进行进一步确定，实现营销工作的标准化，利于对营销服务进行客观的监督。例如，在营销服务中供电企业可以建立统一的供配电操作标准，在发生供电故障的时候，供电企业按照规定标准进行电力抢修，保证用户正常用电，以高标准营销服务增加客户对供电企业的信任，实现供电企业经营利润。
（四）业务流程精细化
业务流程不仅关系到用户能否在供电营销中获得较高的服务，而且与供电企业的办事效率有较大的关系，所以供电企业业务流程的精细化也是供电企业营销服务精细化管理中的一个重要的环节。供电企业要做到营销服务流程的精细化必须要对本区域内的客户特征进行分析，采用先进的科学技术，对供电企业营销服务流程进行分析和整合，简化相关业务的办理手续，建立一个系统化的业务流程，尤其是要尽量利用信息技术，增加营销服务的数字化，从而提高供电企业营销服务的效率。
（五）精细化的回馈修正
电力营销服务是伴随着供电企业的运行存在的，所以后期的回馈修正在电力营销服务过程中也有着非常重要的地位。供电企业实施精细化电力营销服务也要重视回馈修正，供电企业要从内外量方面建立回馈修正制度，将企业营销过程中的自我纠查与外部的监督结合起来，不仅要对供电安全进行检查，同时也要接受市场客户对营销服务的监督和评价，供电企业可以采用座谈会或者是市场调查的方式获取客户评价，然后具体问题具体分析，以提高客户满意度为中心调整营销服务过程中的不足之处。
三、供电企业开展精细化营销服务过程中需要注意的问题
供电企业开展精细化营销服务管理对供电企业产生的影响是非常大的，很多供电企业按照这一模式进行营销服务，取得了很大的成功。但是另外一些企业在开展精细化营销服务管理的过程中却出现较大的问题，不仅没有提高企业效益，而且走上了岔路。为了使精细化管理模式真正为基层供电企业服务，在实施的过程中需要注意以下问题：
（一）注重循序渐进
精细化营销服务包含的方面较多，很多时候需要相对较长的时间，所以供电企业在实施的过程中不能盲目推进，要制定详细的计划，首先按照当前供电企业的发展确定总的目标，然后对目标进行细分，找出精细化实施过程中的薄弱环节，分阶段进行精细化的改革，最终在供电企业内部形成一个完整的体系，让精细化思路在供电企业中发挥出真正的效果。
（二）注重创新思维的应用
创新对当前企业竞争力的增强至关重要，精细化管理从其本质意义上来说就是对企业管理的创新，供电企业在精细化战略中也必须以创新为中心，不仅要对营销服务理念进行创新，而且对营销服务方式做出改进，真正领悟精细化的精髓，采用一些先进的技术，在市场不断变化发展的过程中保证自己的主动地位。
结语
电力营销服务是保证供电企业长远发展的条件，它直接影响到供电企业的效益和市场占有率，在当前供电企业要想实现进一步发展必须对营销服务管理做出调整，实行精细化管理，在结合新理念和新技术的基础上，实现供电企业的经济效益，这样供电企业才能在未来的发展中不断扩大市场，增强生命力。
参考文献
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[5]刘东旗，等.实施精细化管理促进电力营销[M].中国集体经济出版社，2007（15）.
【关键词】服务质量差距模型;服务质量;问题与对策
服务是银行核心竞争力之一。服务质量已经成为衡量银行管理水平的重要指标，是银行服务管理最基本、最直接、最具体的表现。随着我国经济与国际接轨，外资银行纷纷入驻，地方性银行逐渐兴起，使得中国银行业竞争日益加剧，Y银行发展速度逐渐降低，同行业的地位优势逐渐减弱，客户投诉率较高，服务质量急需改进。因此，本文基于服务质量差距模型，对Y银行服务质量进行分析，以缩小服务质量差距，提高Y银行服务质量管理水平。
一、银行服务质量差距模型
服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型。其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被动化等问题。差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
（二）从制度层面缩小质量差距
1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。
2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。
参考文献
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[3]唐乐，鲍广德.银行业服务质量理论模型再研究[J].经营与管理，2015，（1）：105-111.
关键词：新形势;供电企业管理;强化路径
一、前言
随着供电企业的快速发展，供电企业的管理水平也需要不断的提高，这是适应新形势下供电企业发展的必要需求，也是供电企业现展的必然趋势。如何才能保证供电企业能够快速的发展，这就需求供电企业采取相应的强化路径不断的提高自身的管理水平，解决供电企业管理存在的问题，以此保证供电企业能够在激烈的市场竞争中提高自身的竞争力，这样才能够保证在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、新形势喜爱供电企业管理的现状
（1）供电企业缺乏一整套科学的管理制度，让供电企业管理的强化缺少必要的制度保障。目前，我国供电企业并没有制定一整套严密、合理、科学的管理制度，主要表现在激励不当和激励不足，对于一些业绩突出的工作人员没有进行合理的奖励，对于消极怠工的工作人员没有予以一定的惩罚措施，严重的打击了工作人员的工作积极性。并且供电企业也没有创建一整套标准的考核制度，导致企业内部工作人员队伍参差不齐，严重的限制了供电企业的快速发展。
（2）供电企业内部经济管理意识相对薄弱，让供电企业管理的强化流于形式而无法切实付诸实践。供电企业内部经济管理意识薄弱，并没有创建健全的财务机构，或者虽然一些供电企业已经初步建立了内部财务控制制度，但是由于控制制度流于形式，并没有充分的发挥自身该有的作用，例如，由于供电企业没有创建健全的内部财务控制制度，导致一些内部会计工作人员为了捞取私利，或者谋求在仕途上的发展而做假账，并且企业内部会计制度不健全，导致企业财务账目混乱，不能够真实的反应供电企业的实际生产成果，导致供电企业的经济效益直线下滑，严重的限制了供电企业的发展。
（3）供电企业内部人员的综合素质相对较低，无法满足供电企业管理中更高综合协调能力和应变能力的要求。随着供电企业的快速发展，对供电企业的人员素质的要求越来越高，但是，供电企业的一些工作人员的综合素质相对较低，主要表现在以下几个方面：不能够准确的掌握市场的发展趋势，效益意识、竞争意识、市场意识等不强，管理水平相对较低等。
（4）供电企业的内部与销售缺乏高效协调，企业发展受到掣肘。目前，我国供电企业的内部与销售并没有建立和谐发展的关系，供企业的工程建设部门、生产运营部门以及电力营销部门的各项费用并没有确定一条明确的主线，对于如何科学的划分各个部门的费用，保证各个部门都能够正常的运行，并没有充分的发挥应有的作用，限制了供电企业的发展速度。
三、新形势下供电企业管理的强化路径
以下结合当前供电管理问题，从营销、服务、班组、人才队伍建设四个大的板块探讨新形势下供电企业管理的强化路径。
（1）构建高效营销管理体系
构建和社会主义市场经济相一致的营销管理体系，并构建科学、合理的营销考核机制。供电企业想要构建合理的市场营销管理体制，就必须借助现代化的电子营销平台，创建并实施电子商务营销的新模式。供电企业必须紧紧的抓住信息时代的发展集聚，积极的发展电子交易，不断的开拓电子商务市场。通电企业在构建市场营销体系的过程中，还应该提高风险意识，强化对营销风险的评估，对供电企业所处的市场惊醒科学、合理的评估，对于企业存在的风险进行认真、仔细的研究，然后采取相应的措施进行积极的应对。此外，供电企业还应该创建一套科学、合理的营销考核机制，对于供电企业的重点营销工作、月度以及季度营销计划等进行有效的考核，通过考核能够让供电企业准确、全面的了解自身企业的实际运行状况，掌握所有工作人员的工作效果，还能够让所有的员工明确自身的职责，更加明确的定位自身的岗位。通过创建科学的考核体系，然后保证各项制度能够真正的贯彻落实到实处，以此保证供电企业能够快速的发展。
（2）构建高效服务管理体系
创建和社会主义市场经济相一致的服务管理体系，通过高效、优质的服务获得电力市场的青睐。供电企业应该创建一套与社会主义市场经济相一致的服务管理体系，通过提高供电企业的服务意识和服务水平，以优质的服务向市场要效益。因此，供电企业应该坚持以客户为中心、以市场为中心的经营管理理念，通过向市场提供优质、高校的服务以及科学、合理的价格，以此保证供电企业在供电市场的竞争力。想要创建与社会主义市场经济相统一的服务管理体系，应该不断的强化供电企业服务管理系统的构建，积极的利用现代化的科学手段提高供电服务的便捷性，然后构建客户服务质量管理体系，增强企业与用户之间的联系。此外，完善的服务体系还需要供电企业制定相应的工作流程，对于用户反馈的意见和建议，根据国家相关的标准程序进行实施，并且在实施的过程中应该做好每个流程与环节的记录，以此保证供电企业的服务管理体系能够充分的发挥自身的作用。
（3）构建高效班组管理体系
供电企业应该创建完善的班组管理体系，制动良好的管理制度。供电企业的班组管理不仅仅是对人的管理，还包括了对物的管理。通过构建完善的班组管理体系，创建有效的班组管理形式与管理制度，提高班组内部的思想境界，不断的提高班组的整体业务水平。并且在创建班组管理体系的过程中，应该明确各个班组的领导小组，然后明确领导小组的职责，然后成立公正、公平的考评小组，通过各种途径的调查，准确、全面的掌握各个班组的实际工作状况，然后根据班组管理中存在的问题进行探讨，然后探求相应的解决办法，有效的对班组进行整改工作，保证班组能够为供电企业的发展贡献自身的力量。此外，供电企业的班组管理还应该有安全管理意识和民主管理意识，通过不断提高安全防范意识，合理的利用激励体制构建相应的民主管理意识，重视对工作人员的激励作用，让员工在实际的管理工作中感受到自己被重视，充分的激发所有工作人员的工作积极性、主动性，为供电企业的健康发展奠定坚实的基础。
（4）加强人才队伍建设
强化供电队伍建设，提高供电管理人员的综合素质。供电企业应该创建一支综合素质高人才队伍，一方面，加强领导班子建设，供电企业应该培养富有开拓意识和创新精神、工作作风扎实、思想上进、综合素质高、领导能力强的年轻化、专业化的领导队伍，然后不断的完善供电企业领导干部纵向、横向交流以及挂职培训机制，不断的强化领导干部思想建设和能力建设;另一方面，抓好员工的培训教育工作，供电企业应该树立人人可成才的观念，以提高所有工作人员的综合素质为重点，强化对所有员工的培训和教育工作，做到有目标、有计划、有措施、有考核的培训工作，以此不断的增强员工的职业素质与业务技能，为供电企业管理水平的提高以及供电企业的稳定发展奠定基础。
四、结束语
总而言之，供电企业想要在激烈的市场竞争中站稳脚步，就应该在新形势下积极的探索强化管理的路径和方法，进一步提高供电企业的综合管理水平，在保证自身企业健康、稳定发展的基础上，为构建和谐供电企业以及促进社会和谐发展做出应有的贡献。
参考文献：
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[2]张庆本.刍议供电企业班组建设及管理的完善措施[J].致富时代：下半月，2012（4）;114-115.
在竞争逐步加剧的市场环境下，如果仍然以产品为导向，则不能适应市场发展，4P理论也越来越受到质疑，而它所引导的企业营销活动也会越来越落后。而此时的4C理论正好适应了市场的变化，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。按照重要程度对四个要素进行了重新排序，以客户满意度为目标，在此基础上是降低购买成本，进而要方便客户，并实现有效沟通。
1.1从产品导向到满足客户需求从消费者的需求出发，在企业投资生产及产品和服务的研发和策划上，充分把消费者的需求融入进去，适应市场，生产和提供满足消费者需求的产品和服务，在满足消费者需求的基础上获得利益，实现企业和消费者两者利益的双赢。
1.2从制定价格到满足客户所愿意支付的成本要在了解客户需求的基础上分析需求，制定满足客户需求的价格策略，匹配客户为得到产品或者服务愿意支付的成本。4C理论中的成本不仅包括企业生产产品或者提供服务的生产成本，还包括客户购买产品或者服务所付出的购买成本，一个理想的定价模式需要兼顾两者，保证客户和企业双赢，在定价低于客户的心理期望的同时也可使企业从中获利。
1.3从渠道销售到满足客户便利需要企业作为产品或者服务的提供方，提前做好各方面的准备，按照消费者购买习惯，多建立相应的分销渠道，尽可能地把产品和服务信息提前告诉消费者，让消费者在购买产品或者服务前能对相关信息有较为充分的认识，以便消费者能够非常方便快捷地做好选择。
1.4从注重促销到满足客户沟通沟通是双向的传播方式，不再是单向的推销产品或者服务，改变了固有的方式，站在消费者的需求上，结合企业与消费者充分沟通的结果,获得各自的利益，实现双赢。
2ITO服务策略的实施方法
2.1基于客户满足的服务策略在对大量企业需求进行调研后，对现有产品全面、深入、统一的梳理，重点考虑公司发展战略、网络与客户需求、未来的技术和市场发展趋势等因素，设立了ITO服务五大产品线、14个产品系列、53个重点产品的服务目录体系结构。五大产品线为运维服务、维保服务、咨询服务、安全服务和运维工具服务。
2.2基于成本效益的服务策略从服务规范、服务标准和服务流程这三个方面做到满足客户愿意支付的成本：从服务本身出发，强调服务的规范，提高服务质量，有效降低服务成本，明显提升了系统的可用率；以满足客户定制的服务标准为基准，由客户选择需要的服务标准和愿意为此支付的成本；以保证客户需要的服务流程为基础，制定先进的满足客户实际需要的流程，为客户显著提升服务质量，有效降低服务成本，充分提高服务效率，主动控制服务风险，使服务过程全面可视。
2.3基于客户便利的服务策略从全面的服务体系、广泛的服务范围、综合的服务内容来满足顾客便利性的需要。遵循业界IT服务管理的ITIL最佳实践和ISO20000、ISO27001等国际标准，结合电信运营商长期积累的丰富经验，为客户建立成熟的“业务牵头、统一响应、集中监控、专业分工、统一管理”的服务运营体系，高效提供服务支持，确保实现IT服务价值。该体系覆盖IT服务规划、服务响应、服务交付、持续改进的全生命周期。该体系建立集中、统一的专业网管系统，结合人工监测，实时监控系统、设备运行情况，主动发现问题，提前消除故障隐患；配合日常检查维护工作，实现主动服务，主动运维；设置服务台作为IT服务使用者与提供者的唯一接口界面，实现服务请求统一响应、统一受理、统一调度、统一跟踪的全程闭环服务；提供在线咨询和技术支持，及时处理服务请求。体系架构如图1所示。编制符合客户需求的IT服务管理制度，统一服务规范、业务流程和服务标准。在满足客户要求的IT服务质量情况下，实现成本最低。做好对服务请求、事件、故障、问题、变更等流程的管理，把业务影响降到最低。为实现服务的有效性、稳定性、连续性和可靠性，必须做好服务台、信息技术、业务应用、服务运营等的管理工作。建立服务运营监管机制，通过内部监督检查、外部审计和客户考核等方式，保证服务质量满足服务水平要求。服务交付过程如图2所示。我们将依据客户实际情况量身定做，提供标准化、定制化的维护外包服务体系，可从服务范围及服务内容两个维度分别进行阐述。服务范围涉及IT服务台、桌面终端、数据中心机房、服务器存储、网络安全及应用系统等；服务内容包括技术咨询、远程接入、现场支持、故障处理、产品升级、系统代维、定期巡检、运行分析、系统优化、疑难问题升级、特殊保障及知识库等，具体如图3所示。
