时间：2022-11-12 00:52:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行服务培训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：服务接触；顾客情感；满意度；作用路径
中图分类号：F831 文献标识码：A 文章编号：1006-1428(2011)08-0102-05
一、引言
花旗银行fCitibank)迄今已有近200年的历史，其骄人业绩无不得益于1977年以来银行服务营销战略的成功实施。
具体而言，Hansen(1959)、R.J.Johnston(1994)和Fazio(1995)分别从交通便利性、空间距离和态度联想三个方面指出了银行服务与顾客接触过程的可达性因素，即如何保证服务对于顾客是触手可及的。而张新华(2006)认为，商品化有助于创造和引领顾客的服务需求，良好的服务接触也要通过商品化的有形展示来提高顾客的认知度和增强服务接触的可感知程度。Vad和Heten(2003)则建议服务企业在进行国际营销时应采取本土化的策略，通过服务的差异化、当地性来满足不同顾客的需要。Normann(2006)将服务接触称作关键时刻。Surprenant和Solomon(1987)将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”。菲利普・科特勒(1997)认为，在高度复杂的环境中，品牌可能是唯一有效的差异化因素，银行需要独特的服务品牌，并在消费者的心中建立强势的品牌形象。
本文将针对服务接触、顾客情绪和顾客满意度之间的关系进行研究，并主要探讨以下三个方面的问题：服务接触的关键要素是什么?服务接触过程如何影响顾客的情绪?顾客态度的转变如何影响到满意度目标?
二、概念模型与假设关系
服务接触fservice encounterl一词最早出现于20世纪80年代初期。R.B.Chase最早提出了“服务接触”的概念，并在1981年建立了服务接触的理论基础和首个可操作的定义，即“顾客必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重”。首先，Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)认为服务接触是人机互动的过程。服务接触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动。其次，Shostack(1985)提出广义服务互动的观点，认为“服务交互”(Service Interaction)不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。再次，Amilton(2001)提出非现场自助的观点，认为除了以上的实体接触外(Physical Encounter)，公司网站等无形接触(Virtual Encounter)也是服务接触的重要组成部分。最后，Zeithaml，Parasuraman和Berry(1985)认为实体环境影响顾客的行为并能建立良好的印象，在服务业尤为明显。这些观点为探求服务接触的关键维度以及明晰其对顾客情绪及满意度的作用机理提供了帮助。为此，本文将重点探讨便利性(BLX)、顾客服务感受(GS)、银行服务形象(IM-AGE)、银行互动服务(HDX)、服务响应性(XYX)、服务可靠性(KKX)、服务移情性(YQX)以及服务品牌(PPH)对顾客积极情绪(JJQx)和消极情绪(xjQx)的作用效果，以及顾客满意度(MYD)的形成过程。
1、服务接触构面变量之间的假设关系。
第一，服务接触过程首先表现为便利的服务网络，这有助于增加银行在顾客心目中的曝光度，加强对银行服务的认知。银行服务便利性具体表现为：合作伙伴、网点数量、自助服务、营业时间和网点位置。
假设Hla：服务的便利性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设Hlb：服务的便利性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第二，顾客服务感受具体表现为：营业环境、员工礼貌、性价比、网络服务、专业素养和准确服务。银行服务接触过程中如果能够为顾客带来好的感受和体验，就会影响到顾客的情感。如果顾客的服务体验质量较差，就会形成消极的情感，并导致顾客的满意度降低。
假设H2a：顾客服务感受对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H2b：顾客服务感受对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第三，企业形象将会使消费者对企业的产品或服务产生期望的标准，而该标准相对于顾客消费后之感受，将会影响顾客满意的程度。银行服务形象包括如下变量：多样服务、快速创新、顾客至上、顾客信心、名人代言和客户经理。良好的银行服务形象会给顾客带来积极的情感，而让人失望的服务会带给客户消极情绪，并影响顾客的满意程度。
假设H3a：银行服务形象对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H3b：银行服务形象对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第四，互动营销是实现和客户互动的主要手段之一，强调和客户良性互动。银行服务接触中的互动包括：服务标准化、减少排队、服务效率、可观察的员工行为、标准服务时间、科技植入、顾客间交流互动以及多媒体终端等。
假设H4a：银行互动服务对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H4b：银行互动服务对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第五，响应性是指银行主动、快速地响应顾客需求，随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。银行服务的响应性包括：快速应答、服务员接触、会员服务、上门服务、面对面接触、消极态度、期望偏差、情绪约束等。
假设H5a：银行服务响应性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H5b：银行服务响应性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第六，可靠性是指银行在一定条件下无故障地提供特定服务的能力及可能性。这里考察的可靠性指标包括：操作技能、兼职员工、流程统一、服务抱怨、服务承诺、资金安全、网络安全、岗位角色。
假设H6a：银行服务可靠性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H6b：银行服务可靠性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第七，企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求。以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。具体包括：主动着想、员工培训、内部满意、社会责任、服务授权等。
假设H7a：银行服务移情性对顾客的积极消费情
感有直接的正向影响。
假设H7b：银行服务移情性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
第八，目前全世界很多的企业实行的都是品牌化战略。当顾客对某一品牌产生了“依赖感”之后，就会形成一种特定的偏好。品牌化其实是对某一类或一系列产品的认知标准化、宣传标准化。以达到市场突出和市场区别的作用。具体包括社会参照、慈善营销、吉祥物、本地服务、个、地区文化等影响因素。
假设H8a：银行服务品牌化对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。
假设H8b：银行服务品牌化对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。
2、服务情感构面变量之间的假设关系。
美国学者Price，Deibler&Amoud(1995)指出顾客消费过程中的情感会随着顾客与企业的接触深入而发生变化。在产品和服务消费过程中，顾客的消费心情会不断变化，顾客在前一个消费阶段的心情会影响他们在后一个消费阶段的心情。Nyer(1997)的研究结果表明。顾客服务消费前的情感会影响顾客对服务经历的总体满意感和顾客的再购意向，但他只研究了顾客的消费前情感与顾客评估的服务实绩之间的关系，而没有研究顾客消费前情感对顾客消费后情感的影响。
顾客的满意程度既受认知性因素的影响(如服务质量)，又受情感性因素的影响。如果顾客在消费过程中经历了高兴、兴奋等积极情感，就会对企业的服务感到满意：相反，如果顾客在消费过程中经历了失望、后悔等消极情感，就会对企业的服务感到不满意。
假设9a：顾客的积极消费情感对顾客满意有直接的正面影响。
假设9b：顾客的消极消费情感对顾客满意有直接的负面影响。
3、服务满意度构面变量之间的假设关系。
在顾客满意的研究中，学者最关心的是顾客满意的影响因素研究。或者说是顾客满意度的测评研究。从Oliver(1980)的“期望一实绩”模型，Parasuraman(1985)的“期望与感知差距模型”，Oliver(1993)的“认知一情感”模型，以及ACSL与ECSL等研究看，顾客满意的前置影响因素有：企业形象、与顾客期望与产品或服务实绩相关的顾客感知质量、感知公平性’、消费情感、感知价值等。本文将重点关注顾客满意度的后置因素：整体满意、重构意愿、口碑传播和互动意愿。
假设10a：顾客满意对于顾客银行整体服务的满意度有正向影响。
假设10b：顾客满意对顾客银行服务的重构意愿有正向影响。
假设10c：顾客满意对顾客的口碑传播有正向的影响。
假设10d：顾客满意对提高顾客与银行的互动意愿具有正向影响。
三、服务接触、顾客情感与满意度的关系检验
1、量表设计与数据采集。
本文量表设计目的主要是为了研究顾客在银行服务过程中消费前消极情感和期望如何影响对服务接触质量的评判，以及服务接触要素如何影响顾客消费情感，进而共同影响顾客满意度。本研究为了确保所用量表的信度与效度水平，尽量借鉴国外学者使用的量表，再结合国内学者的研究成果，专家访谈的体会，对量表进行进一步的改进。
本文对中信银行不同省区的132位员工进行了问卷调研。对于回收的问卷，本研究根据研究目的和假设检验的需要，将运用SPSS13.0分析软件与AMOS7.0软件对调查数据进行分析。同时，本文利用修正后总相关系数(CITC)和Cronbach’s a系数与标准差来检验问卷的信度。
在问卷前测，净化测量指标与大规模发放问卷的基础上，正式研究仍采用Cronbach内部一致性系数(a系数1来分析各测量指标的信度。本研究的总体信度分析结果：服务接触构面变量总体的a系数值为0.928，顾客情绪构面变量的总体a系数值为0.941，顾客满意度构面变量的总体a系数值为0.615，明显大于0.6，表明本研究总体上具有较高的信度。
2、概念模型的检验。
结构方程模型分析方法是一种验证性分析技术。而不是探测性手段(刘清峰，2006)。也就是说，应用结构方程模型分析方法可以确定一个特定的模型是否合理，本文是为了验证笔者提出的银行服务接触、顾客情感与顾客满意之间的关系模型，因此选用结构方程模型作为本研究的分析工具是适当的。本研究按照国际上的惯例，用X2／df、GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA这6项指标来评价模型。
表2的拟合结果表明，x2／df的值为2.691
从表3可知，形成积极情感的服务接触要素主要包括可靠性、响应性、形象认知、移情性、顾客服务和便利性，而品牌化和互动性因素对顾客积极情感的共享为负值。导致银行服务消极情感的因素有品牌形象较差、移情性差、便利性和互动性不足、顾客服务创新不足；而可靠性、银行形象和响应性方面较好。研究结果表明，积极的情感有助于提高顾客的满意度，消极的情感并没有导致顾客极大的抱怨。
四、结论与对策建议
我国金融市场由于外资银行和商业银行的进入，竞争越来越激烈，有实力的公司不断地加入到中国市场中，国有银行面临的压力也越来越大。为了争夺顾客，国有银行采取了很多措施，诸如提出的“优化服务环境、改善服务质量，提高顾客满意度”口号。
1、服务接触中打造积极情感提升满意度。
第一，银行在与顾客的服务接触过程中，首先要加强服务的可靠性、响应性、形象认知、移情性、顾客服务和便利性，这有助于形成顾客的积极情感，让顾客感到愉悦，并形成对银行服务的满意度。通过改善员工的操作技能，加强对兼职人员管理，优化服务流程，加强服务承诺以及确保顾客的资金和网络安全有助于提高银行服务的可靠性。其次，银行需要加快对顾客的应答和响应速度，通过员工服务接触和上门服务等，改善服务态度，提高服务质量。再次，银行应该提高员工的内部满意度，加强对员工的培训和授权，主动为顾客着想，进而为顾客提供个性化服务。最后，通过优化服务网点、改善服务环境、提高服务素养和构建专业的网络服务等，提高顾客的满意度。
第二，品牌化和互动性成为银行塑造积极情感的主要障碍。一方面，银行需要提高顾客的社会地位，加强慈善营销，通过开展本地个性化营销，加强银行的服务文化建设。另一方面，银行需要在与顾客的互动过程中，增加顾客的积极情绪。例如，提高服务的标准化，减少顾客的排队等待时间，提高为顾客的服务效率，员工的行为能够被顾客观察，引入科技手段，加强与顾客的交流等。
2、服务接触中规避消极情感，提升满意度。
第一，银行服务中还需要避免顾客产生消极情感，进而改善顾客的满意度状态。如加强银行服务对于顾客的优越感，形成较好的社会参照效应，提升社会在享受银行服务过程中的心理感知：通过慈善营销或者选择代言人与吉祥物等提升银行服务的形象认知；增加顾客个性化服务的创新，开发顾客的潜在需求；增加服务网点，减少顾客接触服务的障碍，增加与顾客的互动，通过新的媒体和平台加强与顾客的深入交流与沟通等。
【关键词】花旗银行，市场营销，营销策略
1花旗银行市场营销模式的成功经验
花旗银行是全球开展个人金融业务规模最大的银行之一。为赢得客户的满意，花旗银行选派最好的员工与客户进行联系，高层管理人员还会花费大量时间和顾客进行交流。对待个人客户时花旗银行可提供全面的商业银行服务，包括保险、资产咨询顾问、个人理财等。花旗银行的分支机构大多都设立公关部门，它的主要责任是联系客户，任何一个客户在公关部都会有专门的客户经理，客户如果需要任何服务要求，只要与客户经理联系即可，如有必要，客户经理可与银行相关部门联系处理。客户经理负责与客户联系，跟踪客户的经营、生产、发展、财务等情况，及时了解并满足顾客的服务要求。很多花旗银行的分行将原在一层的营业厅改为公关部门，以利于顾客联系。花旗银行在市场营销方面的具体重要举措有：
第一，改善分销渠道。花旗银行最近新推出了自动柜员机，这种新一代的自动柜员机除了提供一般自动柜员机所具有的提款、存款、转账、支付信用卡数外，还增添了多项以往只能在银行才可办理的业务，如设有“免卡缴费服务”方便未持卡人缴费；使某些特定客户可以通过新一代的自动柜员机直接开立通知或定期存款、对定期存款进行续期；使拥有“万通卡”的客户可操作16个不同的账户，除一般储蓄之外还包括定期、信用卡、通知存款、贷款等。
第二，拓展中小企业客户业务。花期银行的市场定位一向是以高档客户和大客户为主要服务对象，但是当面临金融风暴时，经过市场调查发现银行的主要收入来源，约四五成来自中小型企业，因此花旗银行将外去一贯的市场定位有所改变，希望也能与中小企业客户建立合作关系，尤其是对从事进出口和制造业的中小企业，专门聘请对企业有较深了解的专门人士提供上门服务和电子银行服务等。
第三，银行市场营销活动的目标多元化。虽然银行市场营销活动的最终目的是促进银行经营范围、盈利的增加和规模的增大。但营销并不是银行营销活动的全部，实际上银行的市场营销活动包括银行的全部业务活动。目前花旗银行市场营销活动已包括产品开发和定价，产品分销与促销、国际营销等。
第四，产品开发的深化。花旗银行产品开发的首要特征是以科技为先导，因此一次次的“电子革命”使银行产品不断更新和发展。如计划咨询、放款、储蓄、租赁、投资、汇兑、保险和结算等已在花旗银行中熟练运用。甚至还开拓非银行产品，创造一些脱离银行核心服务的独立产品，如私人家庭顾问、租赁服务、纳税准备、金融咨询、信用卡和贵重物品代保管等。
第五，银行自动化分销渠道的多样化。随着科学技术的发展和广泛应用，花旗银行自动化分销网点大量增加，以降低银行经营成本，延长银行营业时间，提高银行工作效率，缓解营业点对银行营业的限制。目前已发展的自动化分销渠道有电子转账、居家银行服务、销售点终端机、自动出纳机等。
第六，广告的加强。银行广告是运用广告媒体直接推销银行经营服务的活动。目前，花旗银行大量进行广告营销活动，其费用一般占银行营销费用的80%以上。
第七，银行公关关系的发展。花旗银行设有专门的公关关系部门，通过新闻媒介、举办文体活动、非商业性社会捐赠等活动，扩大社会影响、树立银行形象、加强与社会公众的联系，为银行以后的发展与革新创造良好的外部环境。
第八，拓展其他个人银行服务。如白金信用卡、私人储蓄服务、欧元产品
2、花旗银行市场营销模式对我国商业银行的启示
我国商业银行市场营销模式与西方发达国家银行的相比十分落后，仍停留在较低的层次上，因此我国商业银行要借鉴西方国家银行市场营销策略的优秀经验，从中得到启示，制定出适合我国商业银行的市场营销策略，形成一套属于自己的完整体系。通过上面介绍的花旗银行市场营销模式的成功经验，我们可总结出一些西方发达国家银行在市场营销方面给我国的启示。
第一，商业银行经营机制的转变。银行与企业是鱼水关系，由于企业经营机制的改革，必然要求银行相应与之配合。西方商业银行与企业之间互相持股、互派董事，我国可以从中得到启发，随着我国社会主义市场经济的逐渐完善，金融资本和产业资本的结合日趋加强，而且两者之间会存在一种制约，企业可以选择银行，银行也可以选择企业，两者最优的结合方式就是“银企一家、共同繁荣”，体现出银企间的密切结合。
第二，商业银行的优质服务。在我国某些地区银行多于米铺。但有些银行服务态度较差，有些银行在录用职员时注重以貌取人，忽略礼仪、仪表等方面的要求。西方商业银行极为重视服务质量，如美国摩根银行对职员实行独有的业务培训，这种培训为期6个月，职员必须学会微笑，尽力博得顾客的欢心。因此我国商业银行也应逐渐改变过去那种“门难进、脸难看、事难办”的状况，必须强调仪表、业务等方面的培训，要求职员以微笑和礼貌语言迎接顾客，力求给顾客以宾至如归之感。
第三，商业银行的金融创新。如果一个银行能始终不断地创新就能一直处于领先地位。例如，美国美洲银行为顾客提供金融服务多达350种，且每年以20%的速度增长。因此我国也应该借鉴西方银行的经验，努力进行金融创新。其一，多元化经营策略。银行可以开办多种业务，为社会提供广泛的服务并分散银行管理风险.其二，金融产品创新策略。银行应从不断创新的角度来满足顾客的新需要，如信用卡、储蓄通存通兑等。
第四，商业银行营销决策水平的提高。我国商业银行应努力提高营销决策水平，建立一个有效的制度进行营销分析、计划和控制。通过研究不同市场的潜量，制定营销计划、确定营销定额。银行可以通过调整价格组合、开展促销、选择分销策略等方面加强营销策略。
参考文献：
关键词:商业银行;服务质量;SERVQUAL模型
中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-4161(2010)04-0092-04
一、问题的提出
随着金融创新步伐的加快、金融市场的迅速发展以及投资基金规模的日益扩张,尤其是加入世界贸易组织后,我国商业银行面临着外资银行的激烈挑战。这种挑战不仅仅是外资银行资金实力雄厚,也不仅仅是外资银行的新金融产品及其丰富的金融营销手段,而且还包括外资银行优质的服务质量。
外资银行进入中国后,已经在优质客户、优秀人才、中间业务等方面与我国商业银行展开了激烈的竞争,我国商业银行如何更好地提供优质服务以提升顾客满意度成为值得探究的课题。这些课题的研究必须基于对我国商业银行服务质量的客观评价,因此利用相关质量评价模型对其进行评价和分析已经势在必行。
服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末,服务质量评测标尺――SERVQUAL模型是由美国学者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)三人(下文简称PZB)在20世纪80年代提出的。SERVGUAL在银行业服务质量的测定中得到了广泛的应用,可以被看作是比较客观的尺度[1]。但关于金融领域中我国商业银行服务质量的研究成果还非常少。另外,一些有关方面的研究大多还限于理论阶段,并没有与我国商业银行的实际发展现状紧密结合,往往使得理论与实际产生严重背离。因此,当前基于质量评价模型的我国商业银行服务质量评价研究还有待进一步深入。
二、我国商业银行服务质量评价模型构建
(一)改进的SERVQUAL模型与银行业服务质量评价
SERVQUAL方法通过对顾客服务预期(应当怎样)与顾客体验(实际怎样)之间存在差距进行比较(期望差距分析)来衡量服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视作顾客所期望的服务与感知的服务之间的差距,并认为这个差距体现在五个方面:可感知性、可靠性、保证性、响应性和移情性。另外,选用22个指标,被调查者根据其服务体验来回答问题,说明他们期望的服务质量和感知的服务质量,由此确定总的感知服务质量的分值:SERVQUAL分数=顾客实际感知质量分数-期望分数[2]。因此,SERVQUAL理论的核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望―感知”模型),顾客的期望是开展优质服务的先决条件,顾客期望形成的渠道包括以前的使用经验、对竞争者的判断和对理想状态的判断[3]。通过问卷调查、顾客打分和综合计算,最终得到对服务质量的评价结果。
该模型在评价服务质量时具有普遍的意义。但服务业中各个行业的服务特点具有差异性,对于商业银行的服务质量评价而言,这一具有普遍意义的模型需要进行相应的调整和改进。在定期对银行顾客进行调查、帮助银行评判服务质量的过程中,Bahia等人进一步对SERVQUAL服务质量测量模型进行了有针对性的分析和研究,得出金融业适用的服务质量评价指标。他们在认真分析了SERVQUAL模型的5个维度标准的基础上,充分考虑了银行业有代表性的指标,而且进行了大量的问卷调查,并运用数理统计的方法测定了各项指标的相关性,最后筛选出了评价银行业服务质量的6个维度,分别为效率与信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责和可靠性[4]。
与SERVQUAL模型的5个维度相比,改进的银行业服务质量评价的6个维度更具有针对性,即特别为评价银行业服务质量而量身定做,几乎涵盖了评价银行业服务质量的全部内容。它能帮助银行评价自身质量,同样可以与对手进行比较,以便确定服务质量的瞄准标杆,达到改进自身、提升服务水平的目的。
(二)我国商业银行服务质量评价模型
对比改进后的SERVQUAL模型,再结合我国商业银行的现状,本研究总结与归纳出我国商业银行服务质量评价指标如表1所示。
本研究结合服务质量差距模型,提出了我国商业银行服务质量评价的基本模型,如图1所示。
由图1可以看出,本研究是从顾客的角度评价我国商业银行服务质量,通过测量顾客对我国商业银行服务质量的期望(E)与实际感知(P)二者之间的差距,从而得到顾客对商业银行服务质量的评价,即顾客感知服务质量(SQ)。其中,P、E由调查问卷中的数据计算得出。结合各指标的顾客关注度Ai,SQ由下面的式子计算
其中,顾客关注度Ai是通过对顾客的调查而得到的,∑I Ii=1Ai=1°
三、我国商业银行服务质量评价实证分析
(一)问卷分析
为了使本次调查能更有效、更准确地反映我国商业银行的真实服务水平,本研究以现场问卷调查的方式随机在我国商业银行(包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、光大银行、民生银行、华夏银行、浦发银行、兴业银行、招商银行和中信银行)各营业网点选择400名前来办理业务的顾客进行调查,剔除无效问卷38份,共回收有效问卷362份,有效率为90.05%。
本研究的调查问卷以11个评价指标及其关注度为问题,要求顾客利用5分李克特量表对为其提供服务的商业银行服务质量各项指标的关注度、期望和感知质量进行评价,1~5分的含义为非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。
对本次调查问卷的信度进行分析时,利用SPSS软件计算的克朗巴哈内部一致性系数为0.876,这说明问卷的内部一致性比较严密,设计性误差不大。
(二)我国商业银行服务质量评价结果
通过362份有效样本收集到的数据,得到11个指标的顾客关注度Ai、顾客平均期望
EQi,顾客平均感知PQi及服务质量SQQi,结果如表2所示。
按照加权平均法将11项指标值转化为6个维度的评价值,计算结果如表3所示。
由表3可以看出,在六大维度中,“效率与信任”的服务质量评分和排位最低,“接待能力”则排在倒数第二的位置上,而“可靠性”的评分和排位最高,“服务职责”的评分和排位也非常靠前。这可以理解为顾客在“效率与信任”和“接待能力”上的认知落差较大,说明我国商业银行服务质量水平在这两方面上很低,还有待重点加强改进。相反,我国商业银行在“可靠性”和“服务职责”方面的服务质量水平较高。
(三)评价结果原因分析
利用改进的SERVQUAL模型和抽样调查方法,得出了对我国商业银行服务质量的评价结果。按照6个维度逐一进行分析,以探明此次SERVQUAL模型评价结果产生的原因。
1.效率与信任。
效率与信任的顾客期望在6个维度中排位最高,可实际感受却最低,因此其服务质量的评分最低。这充分说明我国商业银行要在这方面进行较大的改进,以提高顾客满意度。这种结果的产生可以从以下两个角度加以解释。
第一,服务效率低。由于银行网点临柜人员工作量大,而银行绩效考核机制不尽合理,一旦出现业务差错要承受的处罚较重,工作积极性受挫,普遍抱有宁慢勿错的心态,直接影响业务办理效率。银行上班推行“直落班”制,临柜职员工作时间长;个别银行还实行“综合柜员型”窗口,压力重。这些因素导致临柜人员容易产生烦躁情绪,服务质量难以保证。
第二,安全难保障。这里所指的安全问题主要是指除柜台服务外的其他服务交易手段。如网上银行服务、信用卡业务和自助柜员机。造成这一问题的主要原因有网上银行的人为疏忽、顾客对信用卡业务安全性的担忧以及自助柜员机故障频出。客户对网络安全的顾虑直接影响了社会对网络银行的接受,在一定程度上造成了银行排队长,服务效率低[7]。
2.接待能力。
从接待能力的分析数据来看,顾客对这方面的期望并不高,最终的实际感知服务质量也位于下游位置,满意度仅排在第5位。这个结果表明顾客对银行接待能力的水平有充分的了解,并不奢望。导致这一情况的原因可以从如下几点加以说明。
第一,差别服务导致顾此失彼。大部分银行业金融机构以“80%的效益来自20%的客户”收益理念为出发点,通过开设VIP专窗、理财专柜等推行差别服务,但同时又没有安排数量合理的人员用于普通顾客服务,导致普通顾客等候时间过长。
第二,资源配置不足导致供需矛盾。各银行机构为获取最大利益,从成本核算出发,裁减服务网点和从业人员,导致银行服务供需矛盾加剧,致使普通顾客等候时间加长。
第三,银行营业时间不合理。银行现时营业时间与市民上班时间基本一致,上班时间银行开放服务窗口较多,中午休息时间银行减少对外服务窗口,造成到中午才有时间到银行办理业务的客人要排长队。
3.价格。
从SERVQUAL模型的分析结果来看,顾客对价格方面的期望质量位居第2,处于较高的水平,但购买后的实际水平却仅处在第4位,两者之间的差值较大。对于这一结果产生的原因从价格的两层含义入手加以阐述。
第一,金融产品收益低。由于我国的金融市场还很不成熟,无论是银行还是顾客本身对金融产品的复杂性的了解都不充分。因此,在特定时期,顾客购买金融产品后收益不但不高反而既有可能出现“赔钱”的情况。这些“赔钱”的顾客会认为银行金融产品价格不合理。
第二,价格信息不透明。银行推出理财产品前后,风险提示不到位、信息披露不完善、误导投资者,忽视了投资者的知情权,未能建立完整的事前事中事后信息披露机制。
4.有形资产。
有形资产的顾客期望值排在第4位,实际值排在第3位,差值为第3位。由此可见,顾客对我国商业银行有形资产的期望值不高,差值也不大。这说明在这方面顾客本身的要求并不高,现有的设施与氛围也基本满足了顾客需要。如很多银行营业厅内温度适中、环境优美、宽敞明亮;配备了取号机,免除了消费者站立排队之苦;提供了诸如报刊杂志架、电视机、饮水机等便民设施。因此,商业银行只要各自在有形资产方面稍加改进,就可以满足顾客的要求。
5.服务职责。
这个维度是顾客期望与感知服务质量最接近的,另外三方面的排位都位于比较靠前的位置。这说明我国商业银行在这方面做得比较好,但顾客期望仍略高于实际感知,说明银行还有改进的空间。我国商业银行在服务职责上令顾客相对满意,主要归功于在我国商业银行系统中普遍建立的岗位责任制度,将制度落实到每一个岗位,分解到具体员工。因而,从源头上解决了违规操作问题,让员工操作规范化、标准化,实现了“人人职责明确、处处有章可循”。
6.可靠性。
可靠性的期望值排在6个维度的最后一位,实际感知排在第2位,它们之间的差值最小。这就说明了顾客本身对银行服务在可靠性上的期望很低,但在接受银行服务的过程中却感受到了比较高的可靠性水平。
这个问题的产生极有可能是因为顾客潜意识中对“银行可以正确地提供顾客需求的服务”和“银行能够完成其承诺的服务”表示怀疑。但由于我国商业银行的竞争机制已经非常健全,各商业银行为争夺客源,都竭尽所能分析顾客需求,进行服务产品的创新。而满足顾客,尤其是特殊顾客的特殊需求,已成为各家银行获取竞争优势、树立品牌价值、维持顾客忠诚度的必要手段。因此,每家银行都能够正确的提供顾客需要的服务并实现对顾客的承诺,顾客感受到的可靠性水平自然也就很高了。
四、我国商业银行服务质量改进建议
针对我国商业银行在“效率与信任”和“接待能力”上服务质量水平极低、顾客很不满意的情况,本文提出以下几点改进建议,以提高这些薄弱环节的服务质量。
(一)科学规划网点分布
科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。
(二)科学规划柜面业务
银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率;对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第二,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。
(三)提高员工执行力
员工的执行力是企业的核心竞争力,直接关系到企业的兴衰存亡,对于处于高风险行业的银行业来说,员工的执行力显得更为重要。为此,要培养员工良好的职业道德观念,引导员工树立高度的工作责任感,培养员工良好的执行素质。通过培训使员工具备一定的执行方法与技巧,切实提高工作的质量和效率。
五、结论
通过建立改进的SERVQUAL银行业服务质量测量模型,分析我商业银行的服务质量现状,技术路线简单、可操作性强。分析结果表明顾客的期望服务质量普遍高于顾客在实际接受服务过程中所感受到的服务质量,因此我国商业银行的总体服务质量并不能令顾客满意。这其中,顾客尤其对银行在“效率与信任”和“接待能力”方面提供的服务最不满意,在“服务职责”和“可靠性”上相对比较满意。因此,我国商业银行需要采取针对性强、有效性高的改进措施,努力提高自身服务质量,从而更好地提高顾客满意度水平,增加企业竞争力。
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关键词:网上银行;金融创新
中图分类号:F83文献标识码:A
互联网的出现标志着人类社会信息时代的到来,放眼全球,依附于互联网的电子商务飞速发展,改变着我们的思维、生活和行为方式,同时也以前所未有的广度和深度对银行业产生了意义深远的影响。随着1995年10月全球第一家因特网网上银行――美国安全第一网络银行的诞生,在全球特别是发达国家骤然掀起了一股发展网上银行的热潮,同时也揭开了世界银行发展史的新篇章。在它的带动下,全球越来越多的大银行纷纷走上互联网,开辟网上银行业务,我国的商业银行也不例外。
一、网上银行概述
(一)网上银行的含义。网上银行又称为网络银行、在线银行,指借助客户的个人电脑、通讯终端(包括移动电话、掌上电脑等)或其他智能设备,通过互联网技术或其他公用信息网,向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目,使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
(二)网上银行的特点
1、它以电子虚拟的服务方式代替了面对面的实景服务方式。网上银行是虚拟银行,没有建筑、没有地址,只有网址,其分支机构就是互联网带来的电子化空间,网上银行的客户端采用的是公共的浏览器软件,不需要银行升级和维护,大大节省了银行客户维护的费用,这些使其具有传统银行不可比拟的成本优势。
2、它以时空界限的模糊性代替了传统业务时空的有界性。互联网具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点与优势,网上银行客户只要接入互联网就可以得到银行每周7天、每天24小时不间断服务;传统银行要在各地设立分支机构才能开展业务,而网上银行只需要一个银行网站就能解决,网上银行客户不论身在何处,只要接入互联网就能得到银行服务,通过网上银行,银行真正实现了“AAA”式服务,即任何时候、任何地点、以任何方式为客户开展服务。
3、服务更标准化、多样化和个性化。网上银行提供服务可以比传统银行营业网点更准确、更规范,避免了因个人素质和情绪状态不同而带来的服务满意程度的差异。网上银行可以实现客户在银行各类账户的信息查询,及时反映客户的财务状况,为客户提供多种形式的交易服务等。
二、我国网上银行发展现状
(一)总体趋势。1996年2月,中国银行在互联网上建立和了自己的主页,成为全国第一家在互联网上信息的银行。1998年中国银行、招商银行开通网上银行服务,此后工商银行、建设银行、交通银行、光大银行以及农业银行等也陆续推出网上银行业务。经过数年的发展,中国网上银行用户数也呈现不断增长的势头,交易额由2003年的24.3万亿元增长到2004年的49.3万亿元,增长率高达93.6%,用户数也达到了1,900万左右。目前,中国网上银行市场已走过起步阶段,从2005年开始步入快速发展期,网上银行业务比例占到银行业务的20%以上。
(二)开展的业务种类。在过去的几年间,我国网上银行的产品也不断丰富和更加多层次,在功能上进行了大胆的产品创新。我国网上银行开展的业务主要有:信息服务,主要包括金融资讯、银行内部信息及业务介绍、银行分支机构导航及股本外汇等证券行情等;个人银行服务,主要包括账户查询、管理、分析和银行卡挂失、代缴费、贷款、证券买卖及个人理财等个人业务;企业银行服务,主要包括账号查询、企业内部资金操作、缴费、国际结算等服务;银证转账,银行存款与证券公司保证金之间的实时资金转移;网上支付,包括BtoC和BtoB,大部分银行都是提供前者,这种服务一般是与商城相结合,一些银行设定了一些网上商城的链接,但还没有一家银行直接从事网上一般商业活动。
三、我国网上银行存在的主要问题
(一)信息产业基础设施建设落后。我国网上银行在硬件设备、系统软件、网络通讯及银行前端等基础设施方面还较落后,特别是县以下的银行机构,由于受资金设备的影响,普及银行电子化还存在相当大的难度。而普遍存在的网络带宽较窄、速度缓慢的问题,也严重影响了网上银行的运行效率和交易质量,甚至还有很多地方没有网络,人们无法上网。
(二)网上银行的安全保障脆弱。网上银行的运行必须依靠计算机、互联网,而互联网最大的特征就是信息的数字化,即网上银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递。但这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”截获与攻击的目标,计算机病毒也可能毁掉整个系统,系统软件自身的不完善可能会引起系统故障,甚至导致系统崩溃,这些都严重威胁着网上银行的安全运营。
(三)网上银行业务创新能力弱。国外网上银行有许多创新业务品种是传统银行所没有或者是传统银行无法运作的。而我国网上银行的服务品种大多数是将传统柜台业务延伸到网上,没有充分利用网络金融技术开发业务新品种,不能更好地以创新来服务客户,争揽客户,扩展销售范围。具体表现为:一是业务创新较少,甚至有的只是在原有功能上增加了一些新的功能,却以全新业务的面貌向社会推出;二是平均业务品种使用寿命较短,随着业务的迅速扩张,各项网上银行业务品种的平均使用寿命呈现缩短趋势;三是创新的业务与银行经营缺乏深层次结合。这些严重影响了我国网上银行的发展。
(四)专业人才的缺乏。网上银行的发展需要大量既精通计算机网络知识,又熟悉金融业务的高素质人才,而我国银行从业人员的整体素质不高,加上银行对员工的再教育和培训不够,存在员工懂技术的不懂管理、懂管理的不懂营销、懂营销的不懂技术,不同的专业技能难以实现有效的融合、顺畅地沟通,人力整体资源利用较差等现象,导致能胜任网上银行工作的高素质员工相对缺乏,不利于网上银行的发展。
(五)金融立法和监管滞后。我国目前还缺乏与网上银行相配套的完善的法律法规,比如,对网上银行的设立及日常经营活动的相关法规还不全面、不完善;对电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的信用关系如何用法律保障,跨境网上交易和金融服务的管辖权、适应性等问题还需进一步明确和解决,而且对网上银行的管理规则也较少。2001年中国人民银行的《网上银行业务管理暂行办法》也还只是基本的、粗线条的,离整个监管体系的健全和完善还相差甚远。这些也都影响着网上银行的发展。
四、对我国网上银行健康成长的建议
(一)大力加强信息产业基础设施建设。政府应高度重视,加强统筹协调,继续加强基础设施的投资。对经济不发达的地区要在政策、财政上给予扶持,使更多的人可以用较低的费用使用宽带上网。应抓紧建立功能强大的金融通信网络,包括中国国家金融网(CNFN)、金卡及金税工程,重点建设中国高速信息网,即宽带化、智能化、个人化的综合业务数字网,形成全国性的主干银行金融网络体系。
(二)提高网上银行的安全性。发展与风险控制是传统银行经营的两大主题,网上银行同样面临着这个问题。要提高网上银行的安全性,首先要增强计算机系统的关键技术和关键设备安全防御能力。主要是要通过提高操作系统的安全管理能力和不断完善安全机制以加强网上银行的安全性,在运行过程中要不断检测各种网络入侵,审核安全记录,发现对网上银行安全构成威胁的情况及时作出处理。还要大力提高应用软件的科技含量,提高系统安全管理自动化程度,减少人为因素对系统安全的影响。
(三)加快金融产品创新。在日趋激烈的市场竞争中,只有不断创新,才能满足消费者的各种需求,在竞争中取得优势。网上银行除了要提供传统服务以外,还应与高校、科技产业公司携手,设计出寿命长、符合客户需求的新的金融产品,并同步开发网上客户关系管理系统,观察和分析客户交易行为,为客户提供一对一的个性化服务。还要重视网上银行的售后服务。客户申办网上银行服务往往会因为遇到技术障碍和服务障碍而导致放弃申办或使用。因此,加强网上银行售后服务体系建设十分必要。
(四)加强对员工的专业培训。人才缺乏是我国银行业发展网上银行业务的一个主要制约因素,各家银行可考虑在全国范围内对本系统的员工进行不同形式的专业培训,尤其加强对业务人员的培训。针对目前我国网上银行核心技术人才比例较低的特点,在网上银行业务开发和运营过程中,可考虑与IT企业联手,培养一批既懂金融又具备IT技术的人才,并且加大人才的引进力度,通过提供丰厚的报酬或良好的工作环境引进一些具备金融、法律、会计、财务管理、计算机等知识的高素质人才,逐步建立起一支专业管理和业务操作相结合的复合型人才队伍。
(五)完善相关法律法规,加强对网上银行的监管。我国应尽快出台有关网上交易和网上银行的法律法规,以明确银行、客户、网络服务商和消费者的责任和义务,规范网络金融参与者的行为。另外,还应借鉴各国网上交易的法律和金融法规的先进经验,制定网上银行业务的规范和标准,形成一个与国际接轨的网上银行业务的法律体系。银行业监管会应利用网络化的快捷优势,加强所属分支机构和辖内各金融机构的信息交流,迅速获取有关金融指标的准确数据,增强信息的时效性和实用性,提高监管的水平和效率。而且,网上金融超市、金融套餐服务等综合同时涉及银行、证券、保险多种业务,因此,银监会应与中国人民银行、证监会、保监会等机构建立联席会议制度,定期通报有关网上银行的金融监管类信息,实现信息资源共享,加强监管的力度。
五、总结
网上银行是银行业发展历程中的新事物,代表了银行业的发展方向,其广泛的信息资源、独特的运作模式,改变了人们对银行经营方式的理解,更改变了传统银行的竞争格局,为金融业带来了革命性的变革。虽然,目前我国网上银行的发展还存在一些尚未解决的问题,网上银行业务的开展与西方发达国家相比还存在一定的差距,但是,随着我国商业银行经营策略的调整,因特网环境的改善,在全球网络经济和电子商务快速发展及政府政策的倾力支持这个大的政治经济背景下,我国的网上银行必将进入一个全面发展的快车道。
(作者单位:鄂尔多斯东胜农村商业银行)
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比尔盖茨说过，传统银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。目前，各国商业银行都在努力转变传统经营模式，而代表新型银行的私人银行业务在欧美发达地区迅速发展，成为国际大型商业银行利润增长的重要领域。各商业银行都在积极拓展高净值客户，挤占私人银行市场。
本文阐述了国内商业银行私人业务的发展现状，及其发展过程中存在的问题和原因，总结了瑞银集团，花旗银行等国外私人银行业务的先进发展经验，并在此基础上提出了适合国内私人银行业务发展的适用性对策。
1. 我国私人银行发展现状分析
1.1私人银行发展现状
首先进入中国市场提供私人银行服务是国外大型综合化外资银行，而国内银行开展私人银行业务起于2007年3月28日中国银行与苏格兰皇家银行合作推出中国银行私人银行业务。随后，其他中资银行也纷纷开办私人银行业务，积极争夺高净值人群。截至2010年，有中行、招行、中信、工行、交行、建行、民生、农行8家中资银行开展私人银行服务。
从资本金要求规模上看，不同银行由于经营策略、客户结构、发展方向等的不同，要求规模上有一定的差异。招商银行、民生银行、建设银行这三家银行的私人银行服务对象是个人金融资产1000万元人民币以上的高端客户。工商银行客户最低资产规模要求是800万元人民币，交通银行客户最低资金规模要求则为200万美元，中信银行和中国银行的客户最低资本金要求是100万美元。
受欧债危机和美债危机影响，世界经济低迷，但中国经济依然保持者强劲势头，催生了大量的富裕群体，为私人银行业务的开展带来了广阔的市场空间，但国家对银行资本约束日益加强，利率市场化的大势将带来银行存贷利差的减少，银行传统的盈利模式受到冲击，私人银行业务面临着机遇和挑战。目前国内私人银行服务有以下几大特点：一是私人银行服务大多处于摸索阶段，无行业标准约束，无监管政策指导；二是客户层次多样化，投资需求差异大，而中资银行目前投资产品单一化；三是国内尚无成功的、可复制的私人银行模式样本。
1.2私人银行业务发展中的问题及原因
1.2.1国内金融人才缺乏，私人银行业务专业性不高
专业化人才是私人银行业务核心竞争力的一个重要指标，对私人银行业务的发展产生重要影响，但国内大多数私人银行业务人员大都是从理财规划或者财富管理岗位调转到私人银行业务的，往往从事私人银行业务年限较短，具体专业知识较为缺乏，容易给客户造成不信任的感觉。虽然近几年各大银行都在吸引国内外高素质金融人才，但从业人员的素质良莠不齐，面对巨大的市场和私人银行业务的飞度发展，专业的高素质的私人银行家明显还没跟上私人银行业务的快速发展步伐。
1.2.2缺乏产品创新，产品同质化严重
当贵宾客户财富积累到一定水平，对财富保值和增值的要求日益增长，就会寻找储蓄债券股票基金保险等产品，进行组合来有效配置资源满足财富保值增值的需求，但目前各大银行推出的私人银行产品种类较为单一，投资组合和结构都较为简单，而银行之间的产品复制性太强，不能很好的体现私人银行的个性化服务，甚至和贵宾理财业务区分不明显。
我国目前实行分业经营的管理模式，银行、保险、基金、证券、信托分割为不同部门，银行涉猎范围有限，一定程度上限制了银行私人银行业务产品的自主研发。与此同时，人民币资本项目没有完全自由化，私人银行家无法在世界范围内构建合理的资产组合。目前，私人银行提供的产品除了储蓄、信贷和少数中间业务产品外，主要是信托集合理财产品、保险产品和公募基金，相对来说，期货、衍生品等对冲产品很少。如何在现有的背景下提升自主研发能力，进行产品创新是各个银行面临的重要问题。
1.2.3缺乏良好的外部法律环境支持
私人银行业务内容涉及证券、基金、保险、信托、私募等各个领域，其中面临的风险错综复杂，并且交易金额巨大，一旦发生风险，后果严重，这就需要相应具体的政策和法律环境的支持来防范风险。但目前我国私人银行处于起步阶段，缺乏具体的针对私人银行业务的政策法律。私人银行的产品设计及业务规范，往往从个人银行业务中借鉴而来。由于私人银行业务的交易单笔金额巨大，因此对银行业务办理过程中的安全性和保密性要求也很高，但目前没有法律制度和行业规范对此约束。以上这些的法律制度的不健全容易造成银行从事私人银行业务时的随意性和不规范性，也给私人银行客户造成信任危机，不利于私人银行业务的发展。
1.2.4服务体系不健全，非金融服务缺乏
私人银行客户服务和其他贵宾客户服务的重要差异就是增值服务。各个商业银行关于私人银行服务有不同宣传方式及营销手段。一些银行的服务体系，特别是功能介绍、金融导购等售后服务十分落后，造成客户个人在理财上对银行信任程度较低，再加上私人银行业务本身在中国发展年限较短，各大银行服务体系很不健全。而非金融服务作为私人银行最具差异化的产品，各个银行也没有把这些差异化完整显现出来。
2. 国外私人银行业务的经验借鉴
私人银行从起源上分为家族式、信托型、投资银行型、商业银行型。20世纪，瑞银集团、花旗银行、高盛、汇丰等开展了私人银行服务并快速发展。从国外商业银行私人银行的发展经验来说，瑞士瑞银集团和美国花旗集团的私人银行业务具有其代表性。
这两家银行在私人银行业务发展经验上有其几方面的共性：
2.1差异化服务，客户细分
瑞银集团把客户分为关键客户，高净值客户，核心富裕客户三个不同层级。50万到200万元瑞士法郎为核心富裕客户，200万到5000万瑞士法郎为高净值客户，5000万元瑞士法郎以上为关键客户。瑞银集团根据以上标准为客户提供个性化差别化的服务。客户细分的建立以客户需求为中心，花旗银行根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产来判断客户的需求，按投资目的细分为财富保值、财富增值和投机交易等，按投资标的分为金融产品投资、不动产投资、贵金属投资、收藏品投资等，解决同一财富水平中的个体需求问题。
2.2优质的服务细节
私人银行业务是为了给客户提供方便的交易平台，而私人银行业务旨在与客户建立稳定、长期、可信任的服务关系，因此优质的服务就格外重要，丰富多元化的金融产品和个性化的理财方案离不开优质高效的人性化服务。瑞银集团设立了多个财富管理中心，并设立了不同的会议室，配以先进的工作设备，使客户与财富顾问之间的沟通畅通无阻，必要时客户经理上门服务，并深入客户的家庭生活，处理企业股权、家族财产事务，介入家庭的财富保护和财富转移，提供管家式服务。而花旗银行更专注和擅长财富增值领域，积极对客户信息的进行收集，例如客户家庭信息、工作信息等基本信息，根据这些信息，花旗银行进行分析评价，包括客户日常收、储蓄、投资等财务状况的分析，客户职业目标、生活目标、财富目标的分析，及财务风险、市场风险、经济风险、事业风险等各种风险的评估和防范。了解客户风险承受能力，风险认知、风险偏好。通过评估，制定财务规划、税务规划、事业规划、风险规划等方案供客户自由选择，并建立针对性投资组合，关注其中的实施过程和后续的检验评估，使之更贴近客户需要。同时，这些优质服务还渗透到衣食住行、家庭、健康、文化、娱乐休闲等多方面的非金融服务。
2.3丰富的投资产品
丰富的投资产品既可以减少同行业的的同质产品的不良竞争，又可以减少单一产品受市场波动和政府政策的影响，提高投资稳定性。由于国外的混业经营及无太多的资本管制，私人银行提供的投资产品相当丰富。瑞银集团私人银行服务不再局限于一个国家或地区，而是扩展到全球范围，在全球范围内配置资源，产品设计灵活多样。花旗集团与各种机构合作研发了涵盖消费、信贷、投资、保险和资产管理等的替代品和衍生品，其财富管理包含了外汇投资，证券投资，保险投资，黄金投资等多元化组合。同时，加强了在结构性产品、房地产投资基金、私募股权基金、艺术品投资、家族信托基金方面的创新，产生了大量的金融衍生品。
2.4产品和经营管理的专业化、品牌化
私人银行服务包括与资产保值增值的金融服务和与生活相关的非金融服务，品牌化特色的私人银行产品和服务具有强大的吸引力、粘合度，吸引大量全面依赖的客户，真正实现私人银行的“专属、尊贵、私密、高端”。瑞银集团是欧洲传统的“家庭办公室”模式，基于强烈的情感联系和长久合作，这种模式一般能维持好几代，瑞银集团通过离岸业务和在岸业务，帮助全球范围内客户进行财富管理，深刻考虑品牌的定位、架构，做好品牌的形象设计，增强社会吸引力。花旗银行基于对信任者技术和能力的信任和专业顾问团队的成长发展起来的，通过专业技术能力来打造自己的品牌优势，并利用“CitiGold 花期财富管理”打造私人银行品牌，不断增强品牌影响力，提高客户对品牌的认知度和信任度，聚拢优质客户，稳固客户关系。
3. 我国私人银行业务发展的对策
3.1加强专业化金融人才的培养，组建投资顾问团队
客户经理作为银行和客户的纽带，是私人银行业务的核心和关键。客户经理不仅需要关于私人银行业务的专业化知识，更需要了解外汇、证券、基金、保险相关金融领域，具备较高的素质、经验与能力。第一，应加强客户经理培训认证体系建设，目前比较规范的资格认证有理财规划是（CHFP）、金融理财师（AFP）、和国际金融理财师（CFP）。通过这些标准化的资格认证来规范客户经理队伍。第二，培养专门的品牌经理，可由银行贵宾理财内部产生，也可以从外部招聘优秀人才，在培养上可加强公司金融与投行业务、私募、房地产信托投资等方面的深度培训。第三，建立强大的顾问团队，进行个人理财产品规划研发设计和投资运作管理、监控和评估。在现阶段我国专业化高端人才极其缺乏的条件下，综合投资顾问团队将汇集集体的智慧，有效的提供全方位的管家式服务。第四，注重对从业人员的培养和激励，加强对从业人员的考核，保证私人银行从业人员服务的连续性，从而稳定客户群体。
3.2加强客户市场细分，满足多层次客户需求
首先，各大商业银行应该在平时业务中就做好客户信息的记录，如姓名、身份证号、出生日期、联系方式、其客户经理、开户情况、业务交易信息，对客户信息进行全面管理和分析，全面了解客户的个性化需求，将客户需求和银行产品结合起来，通过客户信息系统的数据，针对客户的年龄、风险偏好、心理特征、从事行业、财富规模、投资目的，对客户进行市场细分，实行差别化的金融服务这其中包括客户交易特征分析和客户服务特征分析。客户交易特征分析包括客户结算交易特征、刷卡消费特征。客户服务特征又包括客户使用银行服务的时间特征，对ATM、网上银行、网点等不同服务渠道的偏好。其次，银行可以对客户提供“一对一”服务，即美味私人银行客户都配一位唯一的高品质的客户经理。客户可以随时与自己的客户经理在投资品种、投资风险、投资产品及理财方案方面进行咨询和沟通。只有准确的细分市场，明确不同客户的市场定位，了解不同客户的需求，才能提供多样化的投资产品和差别化个性化的服务，建立高度稳定的客户关系，提升品牌价值，争夺更多的市场份额。
3.3加强外部合作合作，创新金融产品，提供优质服务
银行业务服务范围往往不能满足客户需求的多样化，因此银行应加强与外部资源的合作。首先，在我国现有的分业经营的状态下，应加强与保险、证券、基金、期货、信托等其他非银行金融机构的合作力度，特别是强化银信合作，解决产品同质化问题，注重常规产品和特色产品的结合，中长期产品和短期产品的结合，可以开发出股权投资信托、阳光私募、证券小集合等创新产品。适当可以退出一些高风险高收益和本金保护类产品，并根据风险和收益的考量，把金融产品大致分为保证收益型产品、保本浮动收益型产品、非保本浮动收益型产品。在资产配置方面，采取“核心投资”和“卫星投资”相结合的方式，“核心投资”是私人银行帮助客户进行的低风险、长期的、稳定的投资，“卫星投资”是银行提供私人银行咨询和服务，客户自己来选择对高风险、短期的投资，包括股票、对冲基金、共同基金等。以“核心投资”喂资产配置的中心环节，“卫星投资”作为灵活的调节和补充。其次，可以和增值服务提供商合作推出购物、休闲、养生、娱乐等服务，延长客户关系价值链，拓展服务范围，提供优质金融服务方案。最后，可以加强与外国商业银行合作力度，借鉴国外优秀商业银行私人银行业务发展经验，提供海外金融服务，丰富金融投资产品。
3.4银行内部和外部机构要积极防范风险
私人银行业务几乎不需要占用商业银行大量资本，依靠商业银行的品牌影响力，通过专业人才提供的优质金融服务和对各种资源的不断整合，就可实现盈利。在存贷利差日益缩小的今天，私人银行业务必然成为商业银行利润增长最快的业务之一。但私人银行业务交易复杂，这就需要对私人银行业务有效监督，防范风险。首先，要全面的了解客户，建立完整的私人信用凭借体系，在识别风险的基础上控制风险；其次，银行应根据本身的资本实力来确定其所能承受的风险水平，对风险进行度量，把风险控制在合理范围内。最后，私人银行业务的快速发展，离不开完善的法律制度。健全的法律制度不仅可以约束银行的行为，有效防范风险，还保护了客户和银行双方的利益，有利于私人银行业务有序进行。因此，相关部门应尽快制定私人银行业务监管条例，银监会和政府有关部门也应对私人银行产品服务做出法律约束，通过法律的制定来为私人银行业务的有序发展保航护驾。
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作者简介：于涓娟（1988- ），山东威海人，东北财经大学研究生院硕士研究生，专业：金融硕士。
—学习能力、业务能力双提升
前期，在我社领导的关怀下，我社各分社员工等一行到上海进行了为期一星期的培训学习。在国际化发达城市里，面对一个具有高效决策的金融体制、多体制银行业激烈竞争的城市，感触甚多。根据结合我的现状的实际情况，我个人有几点认识提出：
1、具备现代营销的新观念
在未来不久的金融业不再是传统的存、贷银行业务，也不再是具体的业务经营问题，而是如何提高全市场竞争能力为中心的发展战略和方向问题，了解金融市场主流趋势。新时期的金融消费者，已经不仅仅从存贷款和结算的常规服务要求选择银行，而是更加注重选择有助于创造自身价值的银行服务，选择有发展开拓具有自身特色的多元化银行产品的银行业务(包括中间业务、贷款产品)。因此，客户金融需求的范围和层次越发广泛，个性色彩越发浓厚，市场需求多样化要求银行必须以客户需求为导向，提供全方位多层次的产品和服务。
2、学习能力决定工作能力
在上海学习到许多新观念，虽说目前完全照搬不符合我州现行的金融管理体制，但自我必需明白如今在世界发达城市盛行的金融趋势，掌握新理念知识，活学巧用，取可取之处。从事金融这行业，体会最深的是在这个圈里越往前走，越是感到自身所学的知识太平泛。正所谓“学无止境”，针对不同岗位，努力从多方面学习掌握各种业务知识和技能;面对新形势的要求，不断拓展金融知识新领域，以适应新形势发展的需要。认真学习各种知识，不断提高业务技能，增强自身综合能力的培养。思想新、学历高，业务能力才能不断的提高。要具有知识化、专业化、素质高等优势，树立业务经营上的良好态度，以及拓展业务的能力，才能在一个全新的岗位上胜任。
总之，在城市信用社筹建城市商业银行这一机遇与挑战同时并存的时刻，只有努力提高了自我素质，提高了工作效率，才能体现商业银行的快捷、灵活、妥当的服务作风;只有在学习中做到刻苦钻研，持之以恒，才能为适应商业银行工作打下坚实的基础。
以上是我的银行业务培训总结，不妥之处请指教，谢谢!
（一）印尼人民银行
1895年由爪哇政府官方建立。1897年荷兰管理者将其重组为合作银行。1946年更名为印尼人民银行。1950年成为国有商业银行。20世纪70年代初，建立3600个村银行作为各种补贴性政府贷款的渠道，但都无法持续。1984年村银行被重组为独立的利润中心并实行商业化的微型金融运作。1985年村银行开始盈利。1992年成为有限责任公司。2003年成为上市公司。目前，已成为世界上最大、最具盈利性的微型金融体系。
1.融资政策和方法。印尼人民银行拥有微型银行、零售银行、企业银行和投资银行四个部门，其中微型金融服务由微型银行（也称为村银行）提供。贷款产品主要有营运资本贷款和投资贷款两种。贷款数量要根据借款者现有收入流来决定并要求提供储蓄存款、土地、家具、摩托车之类的抵押物。贷款金额最小3美元，最大5000美元。贷款期限最短3个月，最长24个月（营运资本贷款）或者36个月（投资贷款）。贷款可以按月、季或半年分期偿还。如果没有按期偿还，利率要提高0.5%。贷款偿还率非常高，可高达98.34%。储蓄产品主要有：①村储蓄交易数量无限制，深受需要充分满足流动性的低收入家庭喜爱，除规定最小余额（不足10美元）外，免费开立账户，真实利率为正，每6个月组织一次摸彩并以实物形式奖励。因为摸彩在分支银行举行，赢者在较小区域内，大多数人都知道谁赢了，这使摸彩非常流行。微型银行账户的75.7%都是村储蓄。②城市地区的储蓄账户强调安全性。③政府储蓄比村储蓄小，不普遍，主要是因为每月提取次数不能超过两次且以现金形式提供摸彩奖励，而大多数存款者喜欢实物形式的奖励。村银行的目标是用范围广泛的农村经济活动信贷取代直接农业信贷；用正的、能够充分覆盖成本的贷款利率取代补贴性信贷；向农村人口提供储蓄和信贷等全方位的金融服务。
2.主要特点是：①有效的管理。每一个村银行的管理都非常有效。作为独立的利润中心，实行特别的员工激励机制，经营受到监督，超额资金可以存入印尼人民银行分支银行。②偿还激励。村银行的偿还率超过98%，主要是因为偿还激励体系。如果借款者连续6个月都能够按时还款，那么所支付利息的25%会重新返还给借款者。如果借款者没有违约，就可获得更大数额的贷款。③储蓄动员。强调储蓄是其成功的另一个秘诀。一开始就有多种储蓄产品，且每一个都有不同的目标，填充了最贫困农户的空缺。这使村银行增加了贷款数量，也更为持续，储蓄贷款比率为225%。④可持续性和盈利性。村银行最基本的政策变化是从“分配信贷”转向“激励贷款偿还和动员储蓄”，结果是向农村低收入家庭（以前无法获得正规金融服务）提供信贷和储蓄服务的同时实现了财务可持续性；向农村贫困者提供服务的同时实现了前所未有的盈利。⑤关注贫困。村银行定位于整个印尼农村地区的极端贫困者。87%的贷款是微型、小型和中型企业贷款，而公司贷款仅为13%。客户大部分处于印尼贫困阶层。小规模农民和渔民收入产生计划受到监管并由分支银行（其目标是贫困的农民）管理。⑥村银行体系的自治。作为独立的利润中心，村银行自由决定贷款期限和价格且贷款过程快。新借款者仅需1周，重复借款者需要的时间更少。⑦经营标准化。实行严格的经营标准，贷款损失准备比其他国家的国有银行高，一般为3%（其他国家为2%），超期3个月或更长的贷款损失准备是100%。⑧广泛的网络和全方位的金融服务。13个地区办公室、324个分支银行、4049个村银行（96%都盈利）、148个次分支办公室和240个村服务点，形成印尼范围最广的银行网络，向农村客户提供贷款、存款和汇款转移等全方位的银行服务。
（二）孟加拉格兰明银行
作为非政府组织计划于1976年由•尤努斯教授在Jabra村进行小额信贷实验而开创。实验项目由商业银行提供资金，由尤努斯教授提供担保。1983年依据格兰明银行法建立，成为专门为穷人服务的银行，不受银行法或其他金融机构法约束，不受利率管制，也不受政府其他政策的约束。其股份大部分由成员拥有，少部分由政府拥有。
1.融资政策和方法。格兰明银行的微型金融是亚洲最流行并被广泛复制的模式，而且多数都成功了，尤其是在宽覆盖面和高偿还率方面。格兰明信托在菲律宾、马来西亚、印度和印尼等全球37个国家帮助复制该计划，基本做法：①特别关注穷人，尤其是最贫困的妇女。②促进参与并保证按时还款的金融服务机制（大部分是按星期支付的小额贷款；形式固定的小组，自我选择贷款活动；贷款仅用于产生收入，根据以前的还款记录再次获得贷款的资格）。③财务自我持续。
2.主要特点是：①贷款不需抵押物和担保。这种基于相互信任、责任、参与和创造性的银行体系给孟加拉农村地区最贫困的借款者提供贷款而且不要求抵押物。银行不希望将借款者诉诸法律以防备贷款违约；也不要求借款者签署任何法律文件。因为客户收入低，缺乏传统抵押物，贷款通过连带责任小组发放，并与强制储蓄相联系。尽管每一个借款者必须属于五人小组，但小组不需要向其他成员提供贷款担保。偿还责任由个人借款者承担，小组和中心则监督每个人的行为，没有人出现偿还问题。②穷人所有的穷人银行。94%的权益性资产由银行的穷人借款者（大多数是妇女）所有，剩余的6%由政府拥有。从一开始，银行的主要目标就是改善农村穷人的环境，向他们提供信贷和储蓄便利以及一些非金融的社会计划。信贷是战胜贫困，促进贫困者社会经济条件改善的催化剂。③覆盖面和可持续性。拥有8418838个借款者，96%是妇女；2567个分支银行，在81386个村庄提供金融服务，覆盖了孟加拉97%的村庄；总员工超过25156人；总存款1682.69百万美元，其中成员存款占总存款的62%。贷款资金100%来源于存款，超过56%的存款来自于自己的借款者。存款余额是贷款余额的158%。如果将存款和自有资源加起来，是贷款余额的175%。④具有吸引力的利率和高偿还率。存款利率最低8.5%，最高12%。孟加拉政府将政府经营的小额信贷计划利率定为11%，而格兰明银行的利率比政府利率低，其中：收入产生贷款利率20%，住房贷款利率8%，学生贷款利率5%，极度贫困成员（乞丐）贷款利率0%。所有利息都是单利。贷款偿还率高达97.14%。除1983年、1991年和1992年，每年都有盈利。⑤贫困消减。65%的格兰明借款家庭已经超出贫困线，其余家庭正稳步接近贫困线。
（三）危地马拉农村银行
其前身是1970年建立的旨在管理政府给农业部门的信贷资助并由政府拥有的发展银行。1998年1月1日开始运作，目前是危地马拉盈利最多的商业银行，资产规模排第三，有300多个，大部分业务在农村地区。
1.融资政策和方法。它的主要目标是向信用社、非政府组织、小规模农民协会和中小企业提供储蓄、信贷及其他金融服务，促进农村地区经济发展。主要任务是在产生盈利的同时不忽视社会责任，如促进国家一体化发展，为农民、商人、中小企业提供良好的银行服务。采用的基本方法是：适宜的信贷评估技术；贷款多样化；对农业贷款的限制；充足的贷款损失准备金。
2.主要特点是：①成功转型。转型和私有化过程非常成功，覆盖面、盈利性和自我持续性方面的表现都非常好。②盈利性。利润持续增长，已成为危地马拉银行体系中最具盈利性的银行之一。事实上，从权益性资产回报率指标来看，它位居第三。这证明，正确地向穷人提供金融服务是能够盈利的；要促进微型、中小型企业发展，农村金融机构必须能够盈利。③自我持续性。在过去的很多年都没有获得任何补贴，这意味着它产生了足够多的利润来覆盖成本，不依赖补贴也可生存。④覆盖面。按照覆盖面的广度、深度和质量来看，它也成功地实现了社会任务。这表明向大量客户提供金融服务和聚集大量储蓄是可能的。不像一些政府拥有的公共发展银行，它能够大量扩大其地理覆盖面，目前是中美洲国家拥有最多服务点的银行。⑤服务数量增长。按照登记的实际平均贷款量来看，因为它的高质量服务赢得了客户信任，客户对它的信贷服务需求非常高。同样，按照登记的实际负债增长率来看，它的债权者（主要是存款者）不仅相信它，而且对它所提供的金融中介服务质量非常满意。⑥有效的利率。信贷量的实际增长不是由于它收取了补贴性的利率，而是因为收取了具有竞争性的有效的利率，它的有效利率总是低于平均市场利率。⑦引人注目的贷款收回率。评价一家银行的信贷服务质量，只有正的客户增加是不充分的；因为正的增加也许是因为它的利率低。这种正的增加也许是由于坏的客户选择，或者银行收取的利率太高引起了“逆向选择”。因此，有必要评价机构的贷款收回率。它加强管理，减少违约率，将未收回贷款降到最小，因此将贷款收回率提高到98.82%。
（四）哥伦比亚爱喜利达银行
于1993年成立，是非政府组织，为小微企业发展提供信贷，得到国际发展的大力支持。因为其经营网络的扩展和盈利能力的提高，国际合作者决定让其转化为银行。2000年10月7日，哥伦比亚国家银行给爱喜利达银行颁发营业执照。在转型过程中，现有的非政府组织将资产和在借的负债（来自捐助者的长期贷款）转移给了新的爱喜利达银行。作为回报，它收到了400万美元银行资本的32%；爱喜利达银行员工协会，是建立的一种信托，给员工的股息高达19%，剩下的49%由四家外国投资者等额持有。自转型以来，扩大了业务，资产增长率超过15%。
1.融资政策和方法。它努力以合理价格提供高质量的银行产品和服务，满足金融部门、商业部门和一般公众的需要。锁定市场较低端部分，向个人（小企业贷款）和小组（微型企业贷款）提供贷款，无歧视地满足城市和农村地区的银行服务需要。为了有资格获得个人贷款，申请者必须满足的条件包括：是土地和建筑物或替代物的所有者；是分支机构经营所在地的居民；不希望搬迁，除非贷款已经完全还清；有赚钱的生意或安全的收入来源，有能力偿还贷款。
2.主要特点是：①覆盖面结构。从地理上讲，它在哥伦比亚有最大的银行网络提供储蓄、转账和其他金融服务。在离消费者较近的地方建立了很多地区办公室和服务网点提供便捷的服务。管理者认为，办公室离消费者越近，银行就越能更快、更好地为消费者服务。这是它的竞争优势，在这一时期，其他商业银行都没有这样做。②获得客户。保证客户总是能够获得金融服务。银行认为金融中介是发展地方经济的关键因素，利用国内储蓄进行投资可以减少对外国资本的相对依赖。③消费者的好处。目标群是小微企业、中型企业和居住在城市和农村地区的一般公众。小微企业消费者可以在银行借款或储蓄，而不用从生意所在地旅行跑到金融服务供给者那里。如果他们想要用信用卡购买或者收回销货款，银行都可以满足这些支付和收款需求。④产品和服务。为服务、贸易、制造、农业和农业相关活动提供贷款。所有贷款的发放和偿还都在分支机构和办公室做。小微企业或小组贷款是一种成员相互担保的小组贷款，贷款数量不超过380美元。如果一个成员违约，其他成员必须为他支付。中小企业贷款数量从10000美元到70000美元不等，是有抵押的贷款。⑤训练和教育。在小微企业填写商业计划表后向其提供基本的商业计划发展培训，主要用于决定每一个客户能够获得多少贷款，解释利用银行服务合理管理资本的重要性；介绍资金转移和其他银行产品。为方便起见，大多数培训都在客户那里做，持续两个小时，客户可以带上有文化的亲戚帮助他们读、写和计算。⑥管理能力。为使银行平稳运行，行政管理者建立了信贷、金融、现金管理、消费者服务、内部控制、人力资源、员工管理等政策，并确信所有分支机构和办公室都在严格执行，尤其是地理位置偏远、基础设施落后的地方。专业化管理要求精细的IT和信息管理系统。IT要求更为严格的使用管理报告的管理责任。在精细的系统下，行政管理能够追索到无效并在问题更为严重之前及时解决。至于分支机构员工，他们可以更有效率地工作。银行管理一直集中在经营风险、资产负债管理、内部控制和审计、信息技术这些关键的管理区域。
二、经验借鉴及几点思考
（一）经验借鉴
在分析了这些金融机构各自的特点、贷款技术、运行模式、客户基础、可持续性、覆盖面等等后，可以总结出以下可供借鉴的经验：①分散化的结构可以扩大客户覆盖面；②合格的、训练有素的、有高度责任心的基层员工对贷款效率有正面作用；③简单的贷款审批程序能够减少贷款处理、审批和发放时间；④与熟悉农民的机构合作可以减少客户信息成本和贷款者的风险；⑤农村贷款在地方和目标方面的多元化有助于平衡因农业贷款季节性而引起的员工工作负担，也可以帮助贷款者抵抗协同性风险；⑥单个贷款产品和贷款偿还计划表的确立与借款者的贷款偿还能力相协调，可以减少贷款违约成本；⑦员工激励机制可以激励员工，有效地提高效率；⑧贷款者和借款者之间的密切联系有助于形成相互信任，促进贷款偿还；⑨应该向农民借款者提供基本的非金融服务支持，如农业发展、财务管理培训；⑩新信息技术为银行采用银行自动化、电子数据处理和发展新农业贷款产品的创新提供了可能。这些经验可以帮助银行设计既能够提高风险管理技术又对农村金融有健康影响的政策。在我国农村金融体系的完善过程中，需要侧重于发展目前还比较缺乏的微型农村金融，学习和借鉴国外成功的微型金融机构的管理经验，建立起一套适合中国国情的微型农村金融风险控制系统。
（二）几点思考
1.明确微型金融的目标定位。
微型金融是向被边缘化的人群提供金融服务。印尼人民银行村银行定位于整个印尼农村地区的极端贫困者；孟加拉格兰明银行定位于穷人所有的穷人银行；危地马拉农村银行定位于向信用社、非政府组织、小规模农民协会、微小中型企业提供储蓄、信贷和其他金融服务，促进农村地区经济发展；哥伦比亚爱喜利达银行锁定市场较低端部分，向个人和小组提供贷款，没有歧视地满足城市和农村地区的银行服务需要。这提示我国农村微型金融体系构造中一定明确目标地位，不能偏离了微型金融的真正内涵。
2.向被边缘化的人群提供金融服务一定要遵循市场规则，按商业化模式运作，才具有可持续性。
补贴信贷已经在世界范围失败了，而无补贴、完全市场化的微型金融革命却出现了很多成功的案例。所以，我国村镇银行的发展中一定要坚持这一点，不能演变为政策性的金融机构。
3.强调微型金融机构的储蓄功能。
有了聚集资金的能力，微型金融机构才可持续地扩大贷款规模，提供各种金融服务。如果只能贷款，不能吸收存款，那么这样的金融机构是不可持续的。至于吸收存款可能引发的问题，完全可以通过监管体系来解决。
4.建立和完善农村微型金融风险控制系统。
优秀的管理能力，不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力。小编为大家整理的销售员技巧总结资料，提供参考，欢迎阅读。
总结一
来到市场部工作已有三个月。
在这三个月的时间中，领导给予了我很大的支持和帮助，使我很快了解并熟悉了自己负责的业务，同时更感受到了市场部领导们“海纳百川”的胸襟和对员工无微不至关怀的温暖，感受到了市场部人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也到了市场部人作为公司核心部门工作的艰辛和坚定。更为我有机会成为市场部的一分子而荣幸和高兴。
三个月以来，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下简要汇报。由于岗位的职责目前我的工作重点：
一是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，处理业务更应迅速、准确。过去的工作中，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。
在工作中除了每天要做好的客户来电、案件投诉受理及市场部后勤工作的一些工作外，时刻监控市场动态，为维护市场秩序和客户管理提供相关建议等。在领导和同事的指导协助下，基本保质保量的按时完成了各级领导安排的各项工作。
二是产品的价格管理、客户管理，具体包括按照相关销售管理制度，对相关部门进行监督、检查具体执行情况，提出意见和建议;随时掌握市场变化情况，与销售部一道对客户实行动态管理，作好客户满意度调查、客户评价;对销售市场进行检查、监督、检查等工作;三是领导交办的其他工作。
通过完成上述工作，使我认识到一个优秀市场部员工应当具有优秀的管理能力，不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力，较强的创新能力。以提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身工作的号召力、凝聚力和战斗力。
在部领导的正确指导和同事们的帮助下，通过自己的努力，我按照岗位职责的要求，做好个人销售工作计划，克服对市场的不熟悉、客户的不了解等困难，较好的完成了工作任务。
短短几个月时间，虽然自己做了一些力所能及的工作，但是与一个优秀的市场员工标准相比，还有一定的差距。表现在：
1、由于经验少，从事管理工作时间较短等原因，虽然能够充分认识创新在管理工作中的重要意义，但创新意识不够强;
2、由于多种原因，有时对于工作中相关问题的处理，协调难度大。
3、遇事经常换位思考的能力有待进一步加强。
4、在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。
我认为：勇于承认缺点和不足并正确认识，在以后的工作和生活中不断加以改进，对于自己来讲是开展好工作的前提和保证。
以上是我个人任职市场部工作以来的小结，也是我个人XX年上半年 ，不足之处，请领导指正。
总结二
我十分有幸参加了公司组织的《顾问式营销技巧―销售潜力核心》课程培训。透过这次课程的学习，学习了顾问式销售技巧培训的概念原理，学习了“客户建立关系“制定销售拜访计划”“确定优先思考的问题”“阐述并强化产品利益”“获得反馈并作出回应”“获得承诺”等销售流程、步骤等。透过学习，我认识到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析潜力、综合潜力、实践潜力、创造潜力、说服潜力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出用心推荐的销售方法。
透过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，个性是金融行业的销售人员，务必要树立以客户为中心，帮忙客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在应对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、务必要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，应对不不同的客户群体，我们有必要透过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：
1、“用头脑做销售、用真心做服务”
用头脑做销售技巧培训，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。
透过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售务必具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是的公司，相信自己所销售的产品是的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!
3、“商品+服务”/价格=价值
透过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所带给服务的品质，因此，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，此刻的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎样让客户认同理解自己的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，必须要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。
4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”
透过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品能够拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的`是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，透过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。
5、“F.A.B法则”
透过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，证明产品如何使用或帮忙潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，证明产品如何满足客户表达出的明确需求。
透过学习，我也充分了解到，在日后我行金融产品销售技巧培训中，我们务必灵活运用FAB法则，将我行金融产品的利益与顾客的需求相匹配，强调潜在顾客将如何从购买中受益，才能激发顾客的购买欲望，让其做出购买的决定。
总结三
转眼间，20XX年已悄然走来，x年，综合办培训围绕公司经营目标，在公司的领导关心和帮助下，在全体员工的不懈努力下，圆满完成了全年的培训任务。为了总结经验，寻找差距，现将一年来的工作总结向如下：
一、培训工作情况：
x年综合办培训与其他部协作共举办了员工培训二十期以上，共四百多人人次参加，每届培训合格率达90%以上，基本达到了目标要求;(其中包括全公司员工消防知识，消防实战练习)。
二、培训工作分析：
1、x年的培训工作比起x年相比有了较大的进步，无论是在培训课程还是培训质量上都有了一定的增长幅度。一是：对一线操作人员开展技能培训，做到持证上岗;对管理人员进行现代管理理念和管理方法的培训;二是：全员培训，对所有员工进行安全教育、法律法规教育、企业文化构建与团队协作教育与培训;三是：脱产和半脱产培训，学校将参培人员送到其它培训机构或规模企业，接受创新思想和技术提高培训。
2、完整了培训计划：建立了制度性培训体系，比起以往的培训工作缺乏制度完善和系统化，培训管理幅度和力度较弱，员工培训意识差，培训工作开展起来较为困难的情形。综合办建立了职工学校，利用职工学校平台，在总结了以往的培训经验基础上，优化了培训的重要性，重点加强了培训内容全面性，提升了培训工作的制度化管理。
3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式：x年的培训工作，我们主要采取幻灯片、理论与实践相结合的方式来提高培训工作，让新入职员工尽快掌握相关知识，在投入工作。
三、培训工作存在的问题与不足：
1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好与学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动性。
2、虽改变了培训制度但是培训形式缺乏创新，只是一味的采取“上面讲，下面听‘形式，呆板、枯燥，提不起员工的兴趣，导致员工注意力不集中，影响了培训的效果。
3、培训过于形式化：培训时间与课时的不长是导致形式化的主要体现，短短的1个小时不能完全将所要讲的课程融入到培训工作中来。
4、实施培训的针对性不好，后续效果评价不到位目前培训整体还是停留在推的阶段，培训计划更多地靠主管部门去督促和实施，相对缺乏对业务的支持，针对性不强。
5、内部授课老师技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的讲师队伍。
李青云：推动银信合作，提升私人银行服务
大约六年前我就开始关注私人银行财富管理问题。最初一段时间，我对私人银行这种只为高端人士服务的金融业务能否在国内顺畅发展还有一丝困惑，但一位业内资深人士的话语坚定了我对这一业务的信心，他说：我们当然首先要服务大众，但精英阶层永远是金融机构不能忽视的群体。
到目前为止，国内尚没有关于“私人银行”的明确定义。我所理解的私人银行业务，粗略地讲是为高端个人客户提供个性化、私密性的综合财富管理服务。对于高端客户的界定，各家银行一般都会设置相应的资产标准，比如金融资产在100万美元以上乃至500万美元以上。私人银行业务具备两个显著特征：一个是个性化服务，满足客户多样性的财务需求，某种意义上讲私人银行为客户提供的服务贯穿客户整个生命周期，从幼时的教育规划到晚年的财产传承；另一个特征就是高度的私密性，注意保护客户隐私。
在持续关注海外私人银行业务多年后，我发现这些业务在国内开展是比较有难度的，难点主要表现在三方面。
难点之一：理念。
在研究过程中我亲身接触了高端层面的众多客户，发现客户的需求普遍集中在投资与保障两个方面。而在发达国家，高端客户的服务需求实际上包含三方面的内容，即财富积累、财产保护与财产传承。
财富积累是高端客户重要的财富管理目标，也是最受关注的问题。但用什么样的工具才能实现财富的有效积累呢？国内银行所能提供的基本上都是标准化、格式化的产品，并没有特别针对高端个人客户特点设计的专门产品。事实上，不同的客户在投资偏好及风险承受力等方面存在较大差别，如果高端客户与普通客户投资于同一产品，其投资目标未必能有效实现。显然，银行目前提供的标准化服务与产品不可能满足高端客户的个性化财富积累需求。
高端客户的第二个重要需求是财产保护。现实生活中，有多种情况可能导致高端客户的财产损失。首先如不合理的资产配置：众多案例表明，许多中国企业家对于资产配置的概念并不了解。他们往往单一、集中地持有某一种金融产品，从而导致收益随产品的波动而大幅波动，甚至因特殊情况而导致资产急速缩水。此外，在对浙江、福建、广东等地企业家的调研中发现，他们往往会存在另一种资产配置不合理的问题，如99%的资产价值是以其所拥有企业的股权形式体现，大量财产都在企业名下而非个人名下。在这种情况下，一旦企业出现风险，就会极大影响个人财产总值。进一步来看，即便他的公司没有出现任何经营问题，也可能会有潜在风险――根据新的《公司法》规定，如果公司股东滥用有限责任机制损害债权人利益，将要承担连带责任，因此有限公司并不完全意味着有限责任。在此，我们建议一定要对个人/家庭名下的资产和企业所属资产进行有效的配置和隔离，两者之间一定要有防火墙。其次是税收方面的问题：企业在经营过程中需缴纳企业所得税，税后利润再分红时，股东还需缴纳个人所得税，由此承受双重税负；此外不动产、高档消费品等等都会涉及大量的税收问题，如何进行税收筹划就成为财产保护的重要内容。除此之外，还有如何规避过度消费、防范资产流失等方面的问题。
高端客户的第三个服务需求在于如何实现财产的平稳传承。最高人民法院最近几年的公告显示：每年我国因婚姻家庭继承等问题引发的诉讼案件高达100万件以上。这显然说明，随着个人财富的增加，由此引发家庭财产纠纷的可能性也在增加，高端客户需要财产传承安排以消除潜在纠纷。同时，财产传承安排还要解决传承的有效性，我们在调研中发现，广东有一种被称为“二世祖”的情况：父辈可能是卓越的企业家，但没有时间和精力教育子女，子女除了浪费钱财外一无所长，那么家庭资产未来要不要交给子女？给是加快浪费，可是不给又能如何？浙江还有一种情况，父辈是一个低端行业的企业主，子女接受高端教育后对低端产业没有兴趣，若把企业股权传承给他，他就会毫不犹豫地变卖，父辈对此难以接受，但是没有解决办法。
以上是我们通过调研总结的高端客户财富管理需求，我们发现这些需求是现实存在的但客户往往本身还没有意识到。事实上，银行理财经理们可能也没有意识到客户的这些需求，也就谈不上去发掘这些潜在需求了，这就是理念问题。
难点之二，产品与服务。
从综合服务角度讲，私人银行应为客户提供多样化的产品；从个性化角度讲，私人银行应提供个性化的或者定制的产品。但这些要求我们的银行目前很难满足，以财产保护为例，所提供的产品必须要有风险隔离功能，但普通产品难以做到这一点。总体来看，银行为客户提供的产品以增值型产品为主，财产保护和传承产品难觅踪影；即便如此，提供的也多为统一的标准化产品。因此，产品提供是当前亟待解决的问题。除此之外，私人银行服务往往还涉及到税收、法律等方面，这些并非传统商业银行的擅长领域，但客户往往存在这方面的需求，如何提供此类服务显然也是我国银行面临的难题。
难点之三，监管机制。
我国目前仍处于分业经营、分业监管的局面，但私人银行服务需要向客户提供综合性金融服务，不仅要有存贷款银行服务，还要有证券、保险、信托等多种服务。但在分业经营的体制下，私人银行在提供服务时难免束手束脚。
讲到这里，我们可以提出问题了：这样的背景下，如何实现私人银行的有效服务？如何实现跨行业的有效合作？我的想法是大力推动银信合作。
3月1日，银监会颁布的新《信托公司管理办法》和《信托公司集合资金信托计划管理办法》生效，这是一个非常好的银信合作契机。信托新“两规”主要有以下几个变化：
第一，引入了合格投资者概念。只有合格投资者才有资格参与集合资金信托投资。所谓合格投资者需满足下列三项标准之一：（1）投资一个信托计划的最低金额不少于100万元人民币；（2）个人或家庭金融资产总计在其认购时超过100万元人民币，且能提供相关财产证明的自然人；（3）个人收入在最近三年内每年收入超过20万元人民币或者夫妻双方合计收入在最近三年内每年收入超过30万元人民币，且能提供相关收入证明的自然人。合格投资者的界定实质上是把信托计划定位于面向特定高端投资人的产品。在实务操作中，让客户提供收入证明和财产证明的操作性欠佳，所以被广泛采用的往往只是一个标准――投资单个信托计划最少金额100万元。
第二，委托人数量。在合格投资者基础上，新“两规”又进一步规定单个信托计划的自然人委托人不能超过50人，机构投资者人数不受限制。这意味着集合资金信托计划成为一种面向少数投资人的产品。
第三，发行方式。新“两规”将原规定中的信托产品“不得通过报刊、电视、广播和其他公共媒体进行营销宣传”修改为“不得进行公开营销宣传”，事实上防止了信托公司利用变通方式公开营销的可能。
因此，集合资金信托计划基本上就可被看成标准私募产品了。而从国际经验来看，私募产品恰好是解决高端客户财富积累需求的最有效工具。
信托业向来因为信用水平不高而倍受争议，银监会这次出台的新办法中还有一个很好的地方在于，信托计划的受托资金必须要由银行保管，由银行来解决信托资金的安全问题。
这些规定为银信合作奠定了基础。从银行方面来看，各大银行虽然陆续开展了高端客户的财富管理服务，但产品的匮乏导致其无法很好地满足客户需求。而信托一方面可以利用集合资金信托计划的私募功能实现高端客户的财产增值需求，一方面可以通过单一信托的方式满足高端客户的其他个性化需求。单一信托的运行可以依赖《信托法》的规定进行，其主要特点是条款可以定制，可根据客户的个性需求为其提供包括遗产管理、婚姻家庭等方面的财富管理。
因此，银行可以通过银信合作实现向高端客户提供个性化服务的目的，解决产品匮乏问题。从信托公司方面来看，通过银信合作可以使信托公司借用银行解决资金安全问题，弥补信用短板。银信合作发挥了信托公司和银行各自优势，具有双赢的效果。具体到合作形式上，我认为目前最实际的方式是利用集合资金信托计划发行信托型私募基金，部分银行和信托公司已经开始尝试这种方式的合作。另外一种方式是单一信托，这种合作形式目前可能难度较大，但未来前景十分广阔，比如子女教育、财产传承等服务，这是真正反映私人银行属性的项目。
如果我们的银行机构继续发掘高端客户并开拓其理念，大力培养合格私人银行客户经理，并充分利用集合资金信托计划或单一信托这类信托工具，我想私人银行业务在我国的发展将会十分顺畅。
（作者单位：特华博士后科研工作站北京东方华尔金融咨询有限公司）
尹龙：中国的私人银行业务要做出自己的特色
对于私人银行业务未来在中国的发展，有三句话可以概括之：一要有信心，二要有区别，三要有特色。
首先是要有信心。国内商业银行目前开展私人银行业务存在很多机遇和优势，既然商业银行都在涉足这一领域，说明这个问题已经被论证得很透彻了，但除此之外，我们还要看到，私人银行业务对商业银行而言不光是机遇还是挑战。事实上，做不做私人银行业务已经不是商业银行自我选择的结果，而是在市场选择下商业银行不得不去做。为什么这样说，我们知道私人银行业务的发展已经历经几个世纪，但一直以来私人银行业务都是藏在深阁，以往我们很少看到私人银行业务被放在世界范围内讨论，这可能也和私人业务早期起源于对贵族的服务因而要保持相对低调有关。到了20世纪90年代，情况发生了转变，私人银行业务似乎变成所有金融机构都在做的一项业务。这里面最主要的原因就是随着金融市场和科技信息技术的发展，导致了金融竞争的加剧，金融竞争加剧最直接的结果就是压缩过去商业银行传统业务的盈利空间。举一个例子，企业短期融资券发行以后，原本商业银行以为能够从中赚取发行费用，但后来却发现，这些企业通过发行短期融资券融得资金以后，首先要做的就是偿还银行贷款，因为银行贷款费用要高于短期融资券的发行费用，加上能够发行短期融资券的公司一般是商业银行优质大型客户，这势必对商业银行的资产业务和盈利产生影响。在这种情况下，保证银行的长期发展和生存问题就不得不引起商业银行的思考。
90年代商业银行领域有一个很有名的发现，也就是所谓的“二八规律”，也就是说银行80％的利润是20％的客户创造的。于是大家突然醒悟过来，以往我们强调客户多多益善的做法是错的，这么做并不经济，因为大部分的客户对银行没有利润贡献度，多增加这样一个客户银行就多一份亏损，所以90年代对利润的追求使银行扭转了整个经营管理的理念。从过去盯资产、盯规模、盯客户数量，转为盯客户结构，盯客户的忠诚度。道理很简单，如果一个银行高端客户比例从20%变成30%、40%乃至50%，这家银行长期生存发展的问题就解决了；如果一个银行高端客户越来越少，低端客户越来越多，虽然规模很庞大，但仍然会有生存发展的问题。
中国入世以后，国内普遍预期外资银行进入国内市场以后势必会抢客户、抢存贷份额，现在回过头看，发现没有几家外资银行致力于做国内企业的贷款业务，反而是积极向零售业务领域拓展，这一点在外资银行人民币业务全面放开以后表现得更为明显。为什么？道理很简单，公司客户交易费用远远低于个人客户，但他的忠诚度却要低于个人客户。所以从这一点来讲，中资银行将来要发展离不开理财业务，离不开私人银行业务，因此发展私人银行业务是商业银行必然要走的路。
但现在的问题是，既然私人银行业务是国内商业银行必然要走的路，为什么一直到今天都发展不起来呢？我想大概有这么两个原因：一是私人银行业务涉及财富管理、理财、资产管理，这些业务的开展面临一些法律方面的问题。比如说到理财，就必然要涉及到信托，但我国的商业银行法规定得很明确，商业银行不能做信托，这样一来商业银行在开展私人银行业务时就有许多地方存在法律上的疑问。2005年银监会在出台商业银行理财业务管理办法时也面临这个难题，如何让商业银行既能做这个业务，又不违法，因此在制定这个办法的时候采取了变通的方式，将理财业务和信托业务分开。但是我们都知道，世界上还没有哪一个国家说理财业务不是信托，但因为在我国存在这样的法律障碍，而修改法律又是一个很漫长的过程，因此只能采取一些技术性解决方案，好在解决得还不错，既不违法，又把业务推出来了。但是上述处理方法在理财业务上还好办点儿，到私人银行业务还会引发一些问题。
发展中国的私人银行业务，除了法律制度体系有待于进一步完善以外，我们的政策制度体系也有待于进一步完善。现在很多银行对私人银行都很重视，但重视归重视，要各家银行下决心加大投入来发展这个业务，还需要一个认识的过程。私人银行业务需要长期投入，其见效也是长期性的，而目前中国的利差水平约是国际水平的三倍左右，如果银行高管不考虑这家银行的长远发展而是只考虑自己任期内的银行经营状况的话，发展资产负债业务仍是首选。另外我们也看到在一些国家，也有过在公司业务盈利比较高的同时，零售业务、理财业务、私人银行业务也发展得比较好的现象，什么原因呢？因为他们的银行体系竞争比较激烈。而目前中国的情况是，虽然我们一直在说银行有竞争压力，事实上，由于银行牌照没有放开，目前的银行竞争并不充分，基本上有了银行牌照就可以盈利。这也表明政策给银行的压力还不足。
私人银行业务在我国没有发展起来的第三个原因，就是我们的文化。跟理财业务不同，私人银行业务必然含有信托关系，以信任为前提，这种信任表现在委托人层面就是他所有收入和财产要一定是合法的，中国目前的高收入者有相当一部分的收入是灰色收入，加上中国人历来讲究财不外露，这种文化背景和收入结构也是导致私人银行业务在中国发展缓慢的原因之一。除了上述三个方面的客观原因之外，由于从基层到高管到董事会，对私人银行的认识还有一个层层递进的过程，各个经营层面对这个问题的认识还需要时间。
既然目前有这么多的原因影响私人银行业务在中国发展，为什么讲我们还要对私人银行业务未来的前景有信心呢？原因在于两个方面。一是政策和法律层面的因素，二是市场层面的因素。未来在这两个层面因素的作用下，私人银行在中国还是有较大的发展前景。从政策面看，起码从银监会这个层面，对私人银行业务和理财业务持非常积极的态度，银监会提出的监管原则叫规范与鼓励并重、发展与防险并重。并且会就目前存在的法律方面的障碍，提供一些技术层面的解决方案。比如在QDII实施以后，就能够实现跨地区地投资买卖有价证券。至于市场层面的因素，未来变化最大的就是利率市场化的步伐将越来越快。利率市场化步伐加快的最直接的结果就是国内利差将与国际接轨，在这种情况下，商业银行都会慢慢重视起包括财富管理、私人银行业务在内的各项业务。因此私人银行业务未来在中国的前景是十分广阔的。对这一点，业者应有充足的信心。
第二点，做私人银行业务还要有区别。这个区别指的是私人银行业务与我们以往的理财业务以及传统业务还是存在较大的差别，因此在经营上也要区别对待。其实区别理财和私人银行业务一个比较简单的办法就是如果你的产品是面向特定客户群的，那么我们就叫它做财富管理；如果你的产品是面向特定客户的，即一对一的，那么就可以称作是私人银行业务。为什么要在这里强调开展私人银行业务要讲区别呢？因为我们发现一些银行很容易把私人银行业务做成理财业务的升级版，但事实上这两种业务在服务方式、服务对象、风险管控等方面都有不同。因此我们的银行必须在观念上认清这两种业务的区别，否则在目前的法律制度环境还不是很完善的情况下，可能就会碰到很多问题，乃至就做不下去。
最后一点，我们做私人银行业务要有特色。我们都在提到怎么跟外资银行竞争，这是不是意味着我们也要走向国际，我想目前除了中国银行有这个条件之外，其他任何一个银行如果非要走国际私人银行发展之路，注定会失败。原因很简单，我们如果把私人银行业务重点放到国外去，诸如外币管制、资金流动、法律管辖等等都是非常棘手的问题。将来中国私人银行还是要发挥自己本土银行的特点，提供符合自身银行条件的特色服务，要借鉴外资银行的经验但不能照搬别人的模式，只有这样，私人银行业务在中国才能真正发展起来。
(作者单位：中国银监会创新监管协作部)
王良：发展私人银行业务是完善银行服务体系的需要
改革开放以来，中国的金融行业发展迅速，特别是近几年，无论是金融资产规模还是金融产品的创新，乃至金融内部结构调整，都取得了突飞猛进的变化。具体到银行业的发展，这些年取得的变化和进步也更为突出。比如说过去银行主要以对公业务为主，现在各家银行都在转型，大力发展零售业务；过去以做存贷款业务为主，现在都大力发展中间业务；在零售业务方面，过去都是以储蓄存款为主，现在储蓄已经不是零售业务的主要话题。零售业务的发展呈现出三个支柱：一是财富管理，它包括基金、信托、保险、证券、理财等等内容，储蓄只是财富管理的一个方面；二是银行卡业务，这里面包括信用卡和借记卡，近几年银行卡业务呈现出爆发式的增长；三是消费信贷。
在各家银行都在高度重视和大力发展零售银行业务的同时，很多银行又开始研究和探讨私人银行业务。为什么大家这么关心、关注研究私人银行呢？目前商业银行零售客户，从数量来讲，呈现出“金字塔型”，大众客户人数很多，越高端的客户数量越少。但是从财富的数量上看，却又呈现“倒金字塔型”：一小部分人拥有的财富要超过人数众多的普通客户。但是从银行盈利结构来看，高中低端客户对银行的利润贡献呈现出“纺锤型”，并不是最高端和最低端客户对银行贡献大，而是中端客户。那么既然中端客户对银行利润贡献最大，为什么各家银行还在研究探讨私人银行，探讨为最有钱的人提供服务这个问题呢？我认为开展私人银行业务具有三个方面的意义：
一是完善银行服务的体系。银行提供的服务有中端、有低端，也就必须有高端，提供私人银行服务是是完善银行服务体系的需要。
二是提高高端客户对银行忠诚度的需要。因为私人银行业务为客户提供的服务，可以贯穿到客户整个人生历程，甚至包括下一代，这样更有利于提高高端客户对银行的忠诚度。
三是形成营销惯性的需要。如果一家银行能够为高端客户提供最满意、最好的服务，产品、技术、研发都能满足高端客户的需要，那么为中端客户、低端客户提供服务就相对比较容易了。因为高端客户的服务需求比较复杂、个性化比较强，而对中端和低端客户提供的服务和产品则更加大众化和标准化。同时，满足高端客户的服务需求还能产生一种示范效应，当一家银行满足了高端客户的服务需求时，他同时也证明了自己服务大众客户的能力，比较容易取得大众客户的信任，产生营销势能，形成营销惯性，这样更有利于银行得到更广泛的客户群体的认可。
结合目前国际国内的发展态势，应该说私人银行业务的发展呈现出以下几个趋势：第一就是机构越来越集中。诸如汇丰、花旗、UBS等跨国性的银行，在私人银行业务领域积累了相当丰富的经验，专业团队和高端客户数量远超过其它在此领域刚起步的银行，因此可以说已经拥有一定程度的垄断优势。这些银行基于自身庞大的金融系统，其垄断优势可以在全球范围内发挥作用，并最终形成私人银行服务机构集中化的趋势。第二个趋势是区域越来越集中化。在亚洲，私人银行业务多集中在香港和新加坡这样的地区，国际上私人银行业务在伦敦、瑞士、纽约这样的发达金融中心的集中度也比较高。
面对机构集中化和区域集中化的趋势，中国的私人银行高端客户很容易向境外、向外资银行机构流失。对于国内已经或者将要开展私人银行业务的银行机构来说，如何在这种趋势下赢得自身业务拓展的机会，我认为要把握住以下几点：
第一，目前国内商业银行综合化经营趋势需要进一步加快。由于私人银行业务涉及的领域并不仅仅限于银行业务，还涉及到证券、基金、保险、信托等多个领域，在目前分业经营的模式下，商业银行在提供一揽子金融服务方面还有相当大的难度和局限性。而综合化经营则能解决商业银行开展私人银行业务诸如产品、人员等方面的问题。从这个角度看，实现商业银行综合化经营是私人银行业务发展的基本前提。
第二，商业银行需要树立私人银行服务的品牌。目前国内商业银行所能提供的产品大多还是标准化的，私人银行服务的特点就是产品的个性化，一定程度上要做到能为客户量身定做，这就对银行的产品研发能力和系统技术支持提出了较高的要求。除此之外，还有特别重要的一点是，国内银行发展私人银行业务还要建立客户经理队伍，这支客户经理队伍并不是我们通常意义上的客户经理，而需要通晓金融、保险、税收多方面知识的经验丰富的金融专家。尽管各家银行都在积极探讨发展私人银行业务，但是人才匮乏却是各家银行共同面对的最严峻的问题。为此，如果哪家银行能够尽快解决产品、技术、人才问题，树立起自己的私人银行业务品牌，就可以在国内市场上抢得先机，在该领域分得一块非常大的蛋糕。
第三，从国内商业银行来讲，要尽快建立区域性的私人银行中心。私人银行业务不可能像其他业务那样，在全国各个城市展开，而应该选择较为发达、资金密集的城市，这些城市对于其他地区的资金有吸纳作用，在国内像北京、上海、广州，这样的地方应该说能够成为未来国内私人银行业务发展的中心。当然，要形成私人银行业务发展的中心还需要地方政府提供一些政策面的支持。为什么新加坡、香港私人银行业务能够发展得这么好，就是因为在税收等方面有各种优惠，私人财产可以得到安全的保障。除此之外，私人财产保密制度也非常严格，这一点在瑞士表现得尤为明显。像我们中国这些发达的城市能否成为中国的私人银行中心，甚至将来能否成为亚洲的私人银行中心，就要看其能否在税收政策、金融政策、法律环境、个人财产保护等方面具备其他城市所没有的竞争力。如果没有这样的竞争力，中国私人银行高端客户就很可能把自己的财产转移到香港、新加坡，或者欧美。因此我们希望尽快建立适合中国私人银行发展的区域中心，提高我们国内的私人银行的竞争力。
(作者单位：招商银行北京分行)
庞红：时代开启了中国私人银行业的大门
中国银行业全面开放后，高品质的金融服务和科学的金融风险管理，已成为中外商业银行竞争的两大焦点。私人银行业务的开展，不仅直接体现了商业银行高端金融服务水准和稳健的风险防范机制，更重要的意义在于它提升了整个中国银行业的两大核心竞争力，为商业银行业务发展起到了示范效应。
为高端人群打理私人财产，保值增值，在中国将变得越来越重要。根据波士顿咨询公司业务主管德朱尼亚克预计，中国富裕家庭的流动资产总额将从2004年的8250亿美元增长到2009年的1.6万亿美元，增幅近一倍，到2015年在全球个人金融资产的全部增加额中，中国将占到10%。根据经验，私人银行业务带来的利润能够达到大众市场零售部门平均水平的10倍左右。中国国有商业银行在逐步完成股改上市后，面临着改变长期以来以存贷利差为主要盈利模式的改革要求，追求更加优化的资产和收入结构，发展私人银行业务已成为当务之急。
由于中国的财富管理市场仍处于初步发展阶段，对中国高收入阶层来讲，私人银行业务是一种全新的概念。中国银行业整体实力和经验水平较低，与理财产品相匹配的金融市场还不够发达，通晓金融精髓，熟悉多个领域的一线财富管理人员相当匮乏，以及理财产品过于单一和同质化，这些都从不同程度上制约着中国本土私人银行业务的发展。
与外资银行相比，中资银行在私人银行业务领域还缺乏长期优质服务所积累的信用和市场经验，没有信任就没有私人银行业务，而信任是需要时间培养的。
私人银行业务的发展，对银行业监管部门提出了一系列的要求，因为高端人群的财富在传承、转移、避险、增值、捐赠中会存在大量的法律纠纷、洗钱风险和声誉风险等问题，所以全新完整的风险监管就变得格外重要。同时，私人银行业务涉及的领域非常广泛，包括商业银行、货币市场、证券市场、基金市场、外汇市场、期货期权市场、拍卖收藏市场、QDII、离岸业务等，因此，建立健全一个多层次的金融市场也是中国发展私人银行必须要解决的问题。
(作者单位：中国人民大学财政金融学院)
黄金老：充分利用自身优势，开展私人银行业务
相比较国际上已经较为成熟的私人银行业务模式，私人银行业务在中国处于刚起步阶段，不仅如此，还面临来自有着这方面丰富经验和成熟运作模式以及团队的外资银行的挑战。那么对于已经或将要开展私人银行业务的国内商业银行来说，目前在竞争中有何优劣势，如何形成具有自身特色的私人银行服务，这是需要我们讨论的。
国内商业银行在私人银行业务这一块起步较晚，并且面临来自外资银行的竞争，目前应该从以下几个方面着手。
第一，拓宽渠道。发展私人银行业务首先要有渠道，简单地说就是要有客户基础。作为国内的商业银行，还是有一定的客户基础的，但是缺乏对客户进一步的细分和营销。
第二，打造一支精英团队。我们看到，纽约的一些大的私人银行，基本上都拥有8000名左右的专家顾问，其客户经理基本上拥有25年左右的从业经验。而中资银行的客户经理人才专业化水平不是很高、经验也不够丰富。一个简单的比较，在瑞士的私人银行客户经理的年龄一般都超过40岁，到新加坡年龄就降成35岁了，到香港就是30多岁了，到中国客户经理的年纪更小，与客户经理低龄化相对应的是，人员经验不够丰富、专业化水平不够。此外国内私人银行客户经理的流动性往往非常的频繁，不易于维系客户情感，这也是客户经常抱怨的。我们看到，在国外由于多数私人银行以独立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人银行，这些银行尤其强调服务。从这个角度看，未来在国内私人银行业务竞争中，外资的竞争优势要强一些。还有一点，我们看到在新兴市场国家，私人银行业务中外资也占相当大的份额，因为本土银行体制不稳定，财产往往有不确定性，所以外资占的份额比较大，但在中国，中国银行业发展至今，由于有国家信用为保障，带给存款人本息损失的可能性被降到最低，这也是中资银行的一个优势。
第三，私人银行业务要强调增值服务。前面大家都提到了，私人银行业务所涵盖的内容并不限于财富管理，包括客户从摇篮到坟墓的整个生命周期。比如在中国，子女教育问题是最受重视的，相关教育服务也应该包括在私人银行服务的内容。从这个角度看，由于中资银行在国内拥有广阔的关系网，因此在提供相关增值服务方面，比外资银行拥有优势。此外，在交易成本上，中资银行也比外资银行有优势。由于国外的客户很多财产是继承得来的，他对资产增值的要求不是很高，强调资产保护和服务，中国的高端客户的财富积累一般开始于改革开放以后，很少是通过继承得来的，这部分人对交易成本十分敏感。由于外资银行实行全球统一的成本管理模式，相比较中资银行，其收取的管理费用较高，中资银行收取的较低的交易成本更容易被国内的高端客户所接受。
通过以上的分析，我们看到在拓展私人银行业务方面，与外资银行相比，国内银行业还是有优势可循的，但是也要看到，未来中资银行还应该在以下两个方面加快步伐。
其一是产品开发。私人银行服务提供的产品区别于目前银行提供的大多数的标准化的产品，私人银行的服务具有一对一的特点，要体现出客户的个性，目前中资银行私人银行服务产品开发不足。特别是在外资银行进入以后，面对突然加剧的竞争，在人员储备上捉襟见肘，由于缺乏好的研发队伍和管理团队，目前很多银行提供的私人银行服务产品大多数并不是自己开发的，而是“贴牌销售”别的银行的产品，并没有体现出自身的特色。
第二就是咨询顾问服务。客户需要银行给他们提供涉及金融、会计、法律、税收等多方面的咨询顾问服务，但是我们大多数的银行目前还没能很好地满足客户的这一需求。为此，国内商业银行未来要着重提升在咨询顾问方面的服务能力。
（作者单位：中国银行）
于洋：理想的私人银行模式应该独立于商业银行之外
就私人银行业务的传统来说，欧洲私人银行业务做得最强，因为经过了几百年财富的传承积累，这些地区私人银行业务开展的时间也比较早。目前这些欧洲银行通常在香港或者新加坡设立分部，并建立一个团队，到中国来做客户，并且对客户有着严格的挑选机制。外资银行在华从事私人银行业务的另一种模式就是通过设立分行的方式，但无论在境内还是境外，大多数的外资银行还是以理财来带动私人银行业务的发展。
当然也有采取别的模式的外资银行，比如说富通银行，就是以顾问和个性化的理财来带动私人银行业务的发展，而不是像有些银行主要是以理财产品带动私人银行业务的发展。在这里我想简单地介绍一下富通银行的私人银行业务模式供大家参考。私人银行业务的具体内容可以分成两块，一个是广义信托业务，这里和理财业务有相通的地方，都是通过财富管理公司或者是私人银行，进行集合或单一的资金管理，或者让其购买银行集中发行的产品。第二种内容是提供一些高端的专业顾问服务，替客户提供诸如税务、财产安排、法律等多方面的咨询服务。因此集合的资金管理、单一和个性化的资金管理以及高端顾问是富通银行在华开展私人银行服务的主要内容。
但是对于私人银行业务，目前我们仍需要明确的一点是，是不是因为被称作私人银行业务，就把它当成是商业银行附属的业务呢？事实上，私人银行业务不完全是银行业务，在国外他有他的称谓，有他的发展历史，只不过来到国内我们冠之以银行的称谓。国内说到银行大家都理解成商业银行，事实上在国外除了商业银行，还有很多的机构可以用银行这个名义，所以不能单纯把私人银行业务简单地理解成为银行业务，也不能单纯理解成为理财业务。我们看到，私人银行业务与商业银行其他业务相比，需要有自己独立的团队、独立的服务体系、独立的运作机制、并应当设定有独立的考核指标。它所涉及的内容相对银行其他业务要专业得多也复杂得多，他的客户并不是银行其他业务的客户的简单复制。因此我们需要考虑把商业银行的私人银行业务部门从商业银行中独立出来，单独运营和核算，私人银行业务提供的产品并不限于本行的产品或本国的产品，而是完全站在高端客户的立场上，这才是私人银行较为理想的模式。
另外，私人银行所涉及到的具体内容是非常琐碎的，私人银行业务提供的顾问服务不仅限于理财方面，还涉及到其生活的方方面面，就是通过这些琐碎的但充满个性化和人性化服务，才让客户慢慢积累起对你的信任度，从而成为你的终身客户，可以说各方面琐碎的业务构成私人银行业务的基础。
关于未来中国私人银行业务的前景，我想可能在于“三个突破”、“两个决胜”和“一个合作”。“三个突破”首先是服务模式的突破，主要是建立独立的第三方理财的体制，让私人银行成为一个独立的主体，建立一个“1＋X”的体制，即，以私人银行业务为核心，由商业银行、保险、信托、基金、证券、房地产投资等作为业务的一个业务模式。其次是发展方向的突破，目前中国私人银行业务发展的方向不应该仅仅局限在人民币业务上，这本质上是不利于中国客户充分享受全球经济增长成果，我们现在已经有了QDII，应建立一个中长期的计划，能够实现国内资产与国外资产的双向交流。事实上，由于欧美等国已经经过一个稳定的长期发展，法制的状况比较完善，有相对成熟的财富管理模式，金融产品较为全面，出于分散风险的考虑，亚洲客户多数都会把一定比例财富放在西方，特别是放在欧美。第三个突破就是细节的突破。比如信托登记、对于信托的税收优惠、私人外汇的严格管制等。最广义的信托恰恰是私人银行本色。还有一个细节上的问题，为什么外资银行具有在中国境内推进私人银行业务的优势呢？因为大家觉得将财富放在外资银行会更安全、更有保障，很多高端客户对于国有银行存在一种内心深处的不安全感。以上三个需要突破的问题决定未来哪家商业银行将优先占据国内私人银行的领先地位。
两个决胜。大家都在做私人银行业务，那么差别在什么地方，是什么因素决定孰优孰劣。如何在竞争中决胜，我想决胜之一在于三三制的产品结构（集合资金、单一资金、专业顾问服务），这我们前面已经说过了。其次则决胜于高层。我们知道有的商业银行业务是决胜在基层，有些决胜于中层，有些决胜于高层。而私人银行业务就是决胜在高层。比如说通过高层与顶级的客户的交谈，会让他们对这家银行有信心。高层的这种容易取得客户信任度的优势是中层和基层的客户经理无法具备的。当然随着中层或基层客户经理职业素质的提高，将来也可能决胜在中层或基层，但在初期一定是决胜在高层。如果高层可以带动起团队积极拓展私人银行业务，那么其相关的领先优势将很快显现出来。
一个合作。就是指我们的商业银行从满足客户服务需求的角度出发，通过与境外相关金融机构的合作，力图提供最全面的服务。这一点和我们的高端客户业务和资产是全球化的，但我们的商业银行的经营网络、配套措施往往不能同步有关。以满足客户需求为出发点，国内商业银行可以在银行卡、财富管理、营销网络以及其他个人金融业务上与外资银行开展密切合作，把服务网络延伸出去。这是国内银行完善自身服务的需要也是目前很多外资银行所希望的。
（作者单位：北京富通浩信财富管理顾问有限公司）
渠海雷：发展私人银行业务亟待解决的三个问题
需要强调的是，我国各商业银行要发展现代财富管理意义上的私人银行业务还面临着许多亟待解决的问题，主要集中于人才、产品、服务等方面。
第一，人才问题。近年来，各商业银行都在提供面向高端客户的贵宾理财服务，比如招行推出的金葵花理财，北京农村商业银行也推出了凤凰理财。而能够发现并解决客户理财需求的，是那些高素质的理财客户经理或理财专家。何谓高素质？可能各银行的衡量标准不一，但起码要具备货币与资本市场的金融和法律知识，要有一定的理财资格和经历。以北京农商行为例，尽管我们非常重视理财队伍建设，总行成立了理财业务团队，各支行也正在建立理财工作室或服务中心，但是高素质的理财客户经理还是不够。同样，各商业银行要通过自身努力在短期内建立一支经验丰富的理财队伍，也是非常困难的。怎么办？除了银行内部挖掘和培养外，还要做好其他金融机构的人才引进工作，如证券基金、保险、信托等。而且银行要为高素质理财客户经理队伍的建设提供较有竞争力的薪酬体系和职业规划，因为他们掌握着银行高端客户资源，客户与他们的业务关系是长期可持续性的。
第二，产品问题。目前，市场上推出的理财产品较为单一，产品的同质化现象严重，缺乏为客户提供个性化、差异化的产品。当然，除了与我国银行开展理财业务时间短，水平不高外，这种同质化现象与我国实行的金融分业经营模式，对其他金融行业的产品在银行发行进行限制以防范风险的措施有一定的关系。国外经验表明，私人银行业务的发展依靠银行具有很强的产品开发能力，能为客户提供多样化的产品，不同的投资组合和设计方案等。这就要求银行很好地与基金公司、证券公司、保险公司、信托投资公司等金融机构充分沟通交流，合作开发出适合不同层次需求的多样化理财产品。
第三，服务问题。私人银行是高层次金融服务，其核心是高端客户的财富管理。这就需要我们银行更新服务理念，要有针对性，在安全性和私密性的前提下，根据各高端客户所拥有的金融资产和需求设计出个性化的理财规划，要有人文主义色彩，还要考虑各高端客户不同的投资与风险偏好、个人意愿、风俗等。这不像传统的零售业务服务，零售服务很少考虑客户的个性化需求，只提供大众化无差别的产品服务。
（作者单位：北京农村商业银行）
张秋林：私人银行业务在中国前景看好，难题不少
为什么目前中国的本土银行如此热衷于开展或者筹划开展私人银行业务？我们看到，就混业经营模式下的国际几个大的银行集团的发展历程看，基本上支撑其业务发展的是投行业务、公司银行业务、商业银行业务、零售银行业务以及私人银行业务这五大业务线。但是反观我们的国内商业银行，虽然目前实施的是分业经营的模式，但在混业经营已经成为未来发展趋势的情况下，商业银行已经开始涉足诸如投行业务等领域，惟独私人银行业务目前还处于非常初级的发展阶段，因此打造一个我们本土银行的私人银行业务品牌成为很多国内从事私人银行业务研究或实际工作者的一个志愿。当然，判断私人银行业务未来在中国的发展前景并不是靠着一腔热情，而是靠对客观事物的判断。国内经济发展到今天，确实缔造了一批私人银行业务的目标群体，而这个群体自身也确实对私人银行业务存在服务需求。对于离岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人银行业务，我有以下看法：这些客户根据其业务发展需要将其财产分布在境内或者境外，尽管外资银行已经迅速推出了各类离岸私人银行服务，但在与大量中国富裕阶层接触后，发现他们对于在岸和离岸的私人银行服务有着同样的渴望和需求，而且这两类服务是相互无法替代的。而20世纪90年代以来的实际情况也表明，从全球金融发展的角度看，在岸私人银行的发展远远快于离岸私人银行业务发展。因此，可以说私人银行业务在中国是有发展前景的。
私人银行业务在中国有发展前景只是好的一方面，在这个前提下，我们诠释私人银行业务，发现即便在目前分业经营的模式下，发展在岸的私人银行业务仍大有可为。但在实际操作中，在目前的市场、制度与法律环境下，还是存在不少现实的问题。就以往的经验来看，私人银行业务可以分为六大类，包括：（1）基本的商业银行服务；（2）财富管理服务；（3）国际资产传承规划服务，其中包括个人信托、合理避税、遗产安排和移民计划；（4）综合授信服务；（5）金融咨询服务；（6）各种增值服务。其中财富管理服务、融资咨询等方面的服务目前都已经在逐步发展起来，但是涉及个人信托、合理避税、遗产安排和移民计划方面的服务尚未起步。我们以往涉及的大多是集合类的信托，而私人银行客户大多数需要的是个人信托。我们的信托法对于个人信托并没有十分明确的规定。目前各类国际性银行都是通过专业信托公司，为客户提供注册离岸公司的业务，该业务受信托公司注册地信托法的保护，在这种情况下就可以完全把客户的财产纳入信托管理当中。但是诸如此类的业务，目前中资银行还做不了。此外，在这类业务中，还涉及相关中间服务的收费问题，相关费率的标准是什么，现在都还难以确定。以上是中资银行在开展私人银行业务中在政策上或法律上遇到的瓶颈问题。
除了政策上的问题，我们看到私人银行业务为客户提供的融资服务中，要为以客户作为授信主体或者以企业作为授信主体进行融资时提供信贷支持，目前该项业务大概占到私人银行业务总收入的15%到20%，以后还会有扩大的趋势。但是在实际操作中，我们发现相关抵押物的抵押登记问题、抵质押物的变现问题并不能很好解决。
此外，对于私人银行业务在商业银行内部的角色定位问题，以及其与财富管理的关系问题还需要进一步理清。私人银行不是财富管理，财富管理曾经是私人银行服务的核心部分，但是随着金融业发展和客户需求的多样化，财富管理在私人银行业务中所占的比重越来越小。其实，私人银行从来没有一个确切的定义，通俗地讲，它是一个“从摇篮到坟墓”的金融服务，是专门针对富人进行的一种私密性极强的全方位的金融服务。要根据客户需求量身定做投资理财产品，要对客户投资的企业进行全方位投融资服务，要对富人及其家人、孩子进行教育规划、移民计划、合理避税、信托计划等服务。“私人银行的服务是渗透到客户生活的每一阶段、每一个细节、每一个角落的服务。”本来在定位上和业务范围上有着区别的私人银行业务和财富管理，在目前多数商业银行内部，还存在业务分割不明的问题。什么业务应该归口到财富管理，什么业务应该归到私人银行业务，这种利益权衡恐怕是很多国内商业银行面临的问题。
除了上述问题，诸如如何突破私人银行业务的人才瓶颈，如何让国内的高端客户进一步认识私人银行服务，如何打造国际化标准的服务，都是未来国内在开展私人银行业务时需要进一步探讨和解决的。
（作者单位：中信银行）
冯丽华：五大因素制约我国私人银行业务发展
我认为目前私人银行业务在中国的发展主要面临以下五个方面的问题。
首先是管理体制和制度上的障碍。随着外资银行的进入，国内在开展私人银行业务时对中国银行业向混业经营方向发展的要求更加迫切。原因就在于，和其他业务不同，私人银行业务涉及面更广，客观上要求为客户提供银行、保险、税务、资产管理等多方面综合的财富管理业务。目前国内银行的这种分业经营模式在开展私人银行业务时，很难在资产的灵活配置运作和市场风险控制能力等方面与外资银行成熟的私人银行业务相提并论，因此，混业经营对于开展私人银行业务显得尤为重要。
其次是对私人银行业务在经营管理理念和方式上的理解和认识有待于进一步提高。不能把私人银行业务简单地理解为向高端客户推销各种金融理财产品，而是要根据客户人生各个阶段的需求和目标，为其量身订做并提供最适合的金融产品和服务，以及一生的财务规划。概括地说，包括三个阶段，即：财富创造阶段。依据客户的风险偏好，为其最大限度地实现财富的增长；财富积累阶段。按照客户的要求，帮助客户在投资风险和收益、投入和回报中取得最佳平衡点，从而确保其资产得到保值和不断积累；财富转移阶段。根据客户的意愿，使其财产以最理想的方式得以保护和传承。
第三，专业化的人员素质不高、人才储备不足。在国外私人银行的客户经理叫做private banker，这在一定程度上也可以看出，私人银行的客户经理有别于我们传统的客户经理的概念，私人银行业务对客户经理专业素质、从业经验、职业操守的要求要远远高于传统业务。发展私人银行业务最关键的环节是发现客户需求，并拿出适合客户要求的最佳解决方案，这有赖于高素质客户经理及其背后的专家顾问团队。目前国内普遍面临专业人才不足问题，特别是专业的私人银行家稀缺。私人银行家应精通个人财富管理、企业财务管理，熟悉国际金融市场及衍生金融产品，了解资本市场运作的一般规则，以及保险，税收、信托的规则和运作等等。私人银行的骨干人员应是在投资银行、公司银行、个人银行等领域工作多年的资深从业人员，他们不仅具备扎实深厚的理论知识，还要有丰富的实战经验。国外银行在注重培养和引进的同时，大都设计了有竞争力的薪酬体系和职业规划。国内银行可以通过建立开放式的产品平台，组织采购全球的金融产品，但专业化队伍建设不是一朝一夕的事情，谁动手早就能在未来的市场竞争中占得主动和先机。
第四，系统建设不到位。在运营体系上构建集成高效的IT系统和开放式的产品平台，是私人银行业务发展的重要保障。无论是对客户的管理、资讯的获取、产品信息的传递以及交易的处理，都需要功能强大的IT系统支持。国际知名私人银行都建有强大的开放式的产品平台，通过这个平台，客户可以获得全球的金融产品、投资服务以及综合的解决方案。国内银行目前虽然在客户关系管理、客户交易处理、分析客户资产状况、评价客户经理业绩等方面建立起相应的系统，但系统大多处于分散状态，不能更好地满足客户综合、高效的财富管理需求。
最后一个问题就是私人银行业务组织体系的构建以及运作模式的选择问题。私人银行业务客观上对集约化管理模式要求较高，业务流程设计要简捷、快速、方便、高度人性化、有足够的安全性和私密性。目前，国内银行大多实行的是总、分、支行经营管理模式。这种模式以基层为利润核算单位，各分、支行独立运作、分散经营，各区域市场相互分割，致使银行的资源配置过于分散、效率低下，难以发挥整体竞争优势。目前国内一些银行的私人银行业务采取的是总行垂直化管理模式，这种模式与传统的运作模式在业务管理和业绩考核等方面存在着一定的交叉，界定起来有一定难度。因此，国内私人银行业务采取怎样的经营管理模式，这些都是值得大家去深入探讨的问题。
(作者单位：北京银行财富管理部)
赵乐峰：私人银行业务的关键是了解客户所需
私人银行业务中，客户的主要需求多集中于财富积累、财产的保护以及财产的传承三方面。但是我们也看到，目前在中国内地，私人银行不论是服务需求还是服务内容多围绕财富积累来展开，所涉及的财产保护以及传承方面的服务并不多。这可能也和私人银行业务与信托业务在结合上存在法律障碍有关系。因此，内地目前应该加快完善信托登记制度，因为即使信托业务可以开展了，在信托登记制度不配套的情况下，任何第三者债权人都可以追讨相关的信托财产。信托登记制度是我们中国内地开展私人银行业务重要的制度基础之一。
我本人在台湾从事过将近19年的财富管理和信托研究，通过观察这些年来私人银行业务在台湾的发展历程，我们发现，台湾银行业中私人银行业务也是有一个逐渐演进的过程的。因为客户对理财的概念有逐步认识的过程，他们对于财产处置的习惯以及相关的服务需求也非产生于一朝一夕，在这种情况下，开展私人银行业务就不能直接照搬欧美那一套，而应该接合本土客户需求的特点，提供个性化的服务。比如，首先要对客户的需求及等级进行划分，譬如说拥有现金资产人民币100万元以上的可能就是私人银行或财富管理需要关注的客户，而现金资产30万元人民币的就可以将其列入理财业务客户的范畴。有着亚洲最佳的财富管理银行之称的台湾中信银行基本上将其理财业务分为三级：个人理财、财富管理和私人银行。与此相对应的，对客户经理也进行分级，资历稍浅的主要从事个人理财服务，专业性强又资深的就划归到私人银行服务部门。这样也能够为客户经理的成长提供一个空间，因为我们不可能要求客户经理一下子什么都懂，这里面时间和经验的积累相当重要，同时也能够在一定程度上解决私人银行人才储备的问题。
我们都在说，私人银行所提供的服务与其他银行服务相比其中的一个不同点在于，私人银行所提供的是非常富有个性化的，甚至可以说是一对一的服务。而能否做到服务个性化的关键在于你到底了解客户多少，为此国外的财富管理业务中出现了一个英文名词KYC(Know Your Customer)。在财富管理KYC的流程中，客户经理要根据既定的流程在一个月之内了解客户的基本数据、投资意向、风险承担能力等，并得出其适合何种产品的结论。KYC的重要性就是在于了解客户，而私人银行业务开展的基础正是了解客户的需求。在了解客户的基础上，我们再用相关指标对客户加以区分或归类，一般来说可以通过三个方面加以判断：客户的财力、客户跟银行的往来程度和客户对银行的贡献度。为什么KYC很重要，因为通过它，就可以对客户按以上三个指标进行评价。对于那些三个指标都得到H（high）评价的客户，显然就可以成为该银行私人银行业务的重要客户，应当成为重点营销的对象。如果仅是财力高、来往度高，贡献度却很低，这样的客户只能算作是中级水平的客户。在对客户进行完诸如此类的区分以后，就能有针对性的为其提供相应的产品和服务了。
关键词：邮储银行；出国；金融
1发展出国金融服务的意义
1.1出国金融市场潜力巨大
据教育部统计，2014年，中国出国留学人员总数近46万人，比2013年增加4.59万人，同比增长11.09%；留学人员中42.30万人为自费留学，占总数的92%。其中，自费留学人数同比增加最多，2014年自费留学人员增长3.87万人，占增长数的84.31%。另据统计数据显示：2014年中国内地公民出境旅游达1.09亿人次，海外支出达到1648亿美元；预计2015年中国内地公民出境旅游达1.2亿人次，消费支出将超过1万亿元人民币。汇丰银行(HSBC)预测，未来10年间，中国年度出境游人数将增长不止一倍，达到至少2.02亿人次，中国已稳居世界第一大出境旅游市场、第一大出境旅游消费国。上述数据表明，涵盖留学、境外游、移民、出国商务等客群的出国金融市场巨大，如何满足客户需求亟待开发。
1.2出国金融将推动邮储银行创新转型
出国金融涵盖了个人外币储蓄、个人外币信用卡、个人国际汇款、个人购汇、个人贷款等方方面面的服务。通过提供一站式出国金融服务，客户不仅可以同时享受例如汇率、手续费等多方面的优惠，还省时省心，所以，这对出国家庭来说十分具有吸引力。通过对现有基础产品的梳理，围绕客户需求，可以有效推动邮储银行的产品创新；同时面对互联网+的浪潮，出国金融服务身处其中，实现线上全面、综合的出国金融服务是国际化综合商业银行不可或缺的组成部分，这必将推动邮储银行服务渠道的转型升级，全面实现线上线下的双线服务。
1.3出国金融是邮储银行争夺中高端客户的重要抓手
出国金融服务针对的是中、高端客户群，这部分人一般经济条件较好，有一定的社会地位，眼界开阔，接受新事物的能力较强，而且讲究生活质量，追求高品质服务。出国客群对出国金融服务的需求正日益多元化，出国金融服务是银行争夺中高端客户市场的重要法宝之一。银行之所以对此项业务如此重视，并不是因为其收益好，有限的手续费只能带来小部分盈利，而在于一站式出国金融服务旨在通过提供优质的服务，吸引客户把开存款证明的那笔钱存入邮储银行；同时通过针对贵宾客户的优惠服务，由此带来的高端理财、信用卡、国际汇款等业务的综合开发，实现对客户的综合营销。
2商业银行出国金融服务发展分析
在国内居民收入水平日益提高的情况下，全方位满足个人客户出国金融需求，进一步布局出国金融，已成为各大银行的共识。现将主流商业银行推出出国金融服务总结如下几点。
2.1纷纷打造“一站式出国金融服务”中心
一般来说，基本的出国留学服务各商业银行都可以办理，但为了将出国与银行金融服务有机结合在一起，各商业银行纷纷成立出国金融服务中心，并推出全方位、全流程、全球化、专业的一站式出国金融服务。无论是出国商务、旅游、商务，还是留学深造、移民等，出国金融服务中心均可提供全方位的专业咨询与金融服务，可帮客户提前做好各种出国准备，令客户化繁为简，安心出行。同时，出国金融服务中心根据出国人员每一阶段的切实需求，可提供出国购汇、外币兑换、国际汇款、国际卡、存款证明、出国留学贷款等各种金融产品和服务。部分出国金融服务中心还推出开户见证等全球化服务。
2.2推出各具特色的出国金融服务牌
自1998年起，中信银行即在同业首家推出出国金融业务，并独家美国签证代缴费服务，服务品牌——出国全程通，目前已经推出签证、跨境结算等七大类出国金融产品，可为留学、商务、旅游、移民、外籍人士等五大类客群提供一站式出国服务。兴业银行在出国金融服务上紧跟同业步伐，推出“寰宇人生”出国金融服务，涵盖旅游、留学等金融服务。光大银行推出“阳光出国+卡”出国金融业务，精心推出留学等系列服务，整合资信证明类等共六大类近30项产品和服务。
2.3金融服务渠道增多，服务范围不断延伸
在日趋激烈的竞争环境下，不少银行还推出“互联网+出国金融服务”的模式，提供方便快捷的出国金融服务已成为部分银行的重拳业务。如中国银行推出“出国金融”APP、光大银行的“出国金融3.0”平台等都是利用互联网，整合了线上与线下的服务资源，通过不同渠道为有需求的客户办理便捷的出国金融业务。同时，考虑到客户出国的各种需求，商业银行服务已经延伸到了非金融服务方面，如中信银行为出国留学的孩子提供银行实习机会，并提供实习证明；兴业银行推出“尚白金”留学信用卡，可以让留学生在海外就可以享受到境外医疗援助服务、全球礼遇等许多非金融增值服务。
2.4与第三方的合作越来越紧密
随着商业银行对出国群体服务范围的不断扩大，仅商业银行已经难以满足，为此商业银行加大了与三方机构的合作。除了常规的与留学机构、培训机构、旅行社等的合作外，很多银行与使领馆、国际商业银行、保险公司等三方合作开通了个性化的业务或者服务。如中信银行联合国际知名调研机构尼尔森公司合作首推出《出国留学中介评价指数白皮书》，给予留学人员客观的评价。交通银行率先与巴克莱银行合作开办了赴英国留学、移民预开户业务。光大银行与英国大使馆建立长期合作关系，并成为爱尔兰唯一指定的存款冻结证明银行。中信银行、中国银行等在美国等国家开通了签证代传递业务。综合来看，商业银行与三方机构的合作数量越来越多，合作内容越来越丰富，合作越来越紧密。
3邮储银行出国金融服务发展现状
近年来，邮储银行不断地完善个人外汇产品，丰富出国金融服务，并在全国设立了几家出国金融服务中心，对出国金融服务的重视程度提到了空前的高度。但是，与先进的同行相比，邮储银行的出国金融服务仍存在不少问题，突出表现在以下三个方面。
3.1产品竞争能力有待提升
针对出国金融市场，邮储银行的单一产品在市场上还是有竞争力的，如邮储银行“一汇通”银邮国际汇款，速度快、价格低，吸引了不少移民、留学类客户。较早推出的西联汇款，速度快，兑付方便，也吸引了不少旅游的客户；再比如留学贷，利率低、放款快，吸引了不少资金短期周转困难的家长。但总体上看来，邮储银行的产品仍相对比较单一、零散，没有对符合客户需求的产品进行整合；与客户需求综合化、群体多样化需求相匹配的一站式、全方位、综合性的出国金融服务需求相比仍有较大的提升空间。
3.2品牌影响力有待扩大
出国金融服务作为个人金融服务的一部分和对中高端客户的增值服务，邮储银行目前在出国金融方面仅一汇通银邮汇款有一定的知名度，但针对高端的出国金融服务仍没有统一的对外服务品牌，且未能形成自上而下的营销宣传体系，均为个别产品的单一宣传，因缺乏统一宣传，品牌影响力不大。部分分行虽成立出国金融服务中心，但服务未成体系，已合作的第三方机构(如留学、移民、旅行社、语言培训等机构)较少，一般仅作为三方机构中的一家，对机构的影响力也较小。
3.3内外合作有待加强
出国金融服务是一项综合性非常强的业务，在邮储银行省行层面，产品和服务涉及个人金融部、国际业务部、消费金融部、信用卡部及办公室等多个部门，需要在分行内部多部门的协调配合。但因为处在发展初期，出国金融在单一条线的占比较小、贡献不大，尚未能引起各个部门的重视，造成各个部门发展业务的积极性不高、主动性不强。同时，作为一家综合性商业银行，邮储银行的国际业务起步较晚，与外部三方业务合作上缺乏经验，合作机构数量少，合作成效不明显。上述内外因素都影响着邮储银行出国金融业务的发展。
4邮储银行发展出国金融服务建议
出国金融服务针对的是中、高端客户群，市场潜力巨大，必须通过一系列的创新改革，才能实现邮储银行出国金融服务的跨越式健康发展。针对邮储银行的现状，主要提出如下三点发展建议。
4.1加快产品创新与整合
从邮储银行目前的产品来看，已经可以为出国金融服务客户提供涵盖个人国际汇款、个人结售汇、个人外币储蓄、个人存款证明、个人留学贷款等基础性金融服务，但与先进的同行来比，仍缺乏拳头产品，且针对主流的海外预开户、签证代传递及国际借记卡等产品和服务现在仍处在空白期。建议加大产品的创新与整合，一方面针对不同的客户群，如出国留学类、出国旅游类、出国务工类、投资移民类等人群整合出不同的产品包；另一方面，加大线上业务的创新，建设线上“出国金融服务平台”，通过手机等电子渠道为客户提供出国金融服务解决方案，整合线上线下资源，进一步加强出国金融服务的应用。在提供一站式出国金融服务的基础上，形成邮储银行在出国金融服务市场上的优势，吸引中高端客户。
4.2加大品牌建设与推广
通过已存在一定影响力的一汇通银邮汇款、西联、速汇金等成功推广的经验，选择适合邮储银行现阶段发展情况的品牌建设途径和推广平台，打造邮储品牌出国金融整体品牌及系列品牌，提升邮储银行出国金融服务品牌的影响力。借助三方合作机构的阵地、微信、电视广告、互联网等平台，加大出国金融服务品牌的宣传力度和频度。通过出国留学、移民、旅游等系列讲座，配合问卷调查等形式，提供目标客群对对我行产品和服务的认知度，加大出国留学服务品牌的推广。通过三方机构的引荐、老客户带新客户体验的口碑传播等形式，加大品牌建设，提升推广成效。
4.3加速内外部资源整合
作为一家走向国际化的商业银行，邮储银行已将出国金融服务放到战略性的业务层面来，此举将有利于推动行内的资源整合与协调，但实际情况并不明显，建议持续加大行内横向与纵向的整合协调，推动横向条线间的合作，强化纵线对出国金融服务的推动落实，为客户提供全产品线的综合服务。同时，拓展与邮储银行实际相符情况的合作中介渠道，尝试与外语培训、教育机构、高校、出国留学中介、大使馆、境外银行、保险公司等的对接与合作，实现资源共享，从源头上加大对客户资源的开发，把握营销的良机，完善服务的网络，推动出国金融服务的发展。
作者:任梅春 单位:中国邮政储蓄银行福建省分行
参考文献:
[1]白琳.银行留学金融服务大比拼[J].中国外汇,2012(08).
[2]王玮.出国留学金融服务与中高端客户拓展分析[J].内蒙古师范大学学报(哲学社会科学版),2013(03).
[3]艾欣.构建银行特色出境金融服务中心[J].金融管理与研究,2013(06).
[4]招行推出一站式出国金融服务金融[J].金融,2015(17).
银行工作总结（一）：
20xx年是我负责工作的第3年，在领导的关心和同事的大力帮忙下，本人顺利完成年度工作任务，现将履职状况汇报如下：
1、强化服务意识，优质高效为一线服务。做为一名总行员工，服务的好坏直接关系到总行形象。在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行“以客户为中心”的理念，想支行与客户所想，急支行与客户所急，高效率、高水平地为支行服务。
2、强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了《反洗钱法规汇编》、《个人金融业务营销手册》和内控管理制度等资料。同时，对照工作找差距、找问题，抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。一是注重引导员工风险意识，防控操作风险。如三季度在领导的指导下重点加大对授权人员和柜员的监控力度，对广电支行、江南支行召开专题风险会议，下发风险提示，强化柜员风险防范意识；二是注重引导培养员工风险意识。有计划有步骤地选取《营业室经理日志》推荐到《心桥》，制定《20xx年季度柜员考核表》，以目标为导向，促使员工成长。
3、强化营销意识，用心为客户服务。2011年是转型的一年，我树立了“营销无小事”的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，顺利完成了总行下达的储蓄存款任务
4、强化队伍意识，提高条线人员综合潜力。一是注重员工爱岗热情和工作潜力的提高。持续开展“营业室员工轮岗体验”活动，此举得到行领导的大力支持，充分肯定为我行在加强案件专项治理，完善内部控制机制上的有力举措。二是注重沟通反馈控制行为偏差。适时与支行沟通会出差错、工作量、银企对账、业务授权等状况，有的放矢进行会计辅导。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西出现、新的状况发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。二是对一些业务还不够精通。掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以适应我行的发展，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗潜力，把自己培养成为一个业务全面的银行员工。
在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应我行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，用心配合领导和同事们把工作做得更好。
银行工作总结（二）：
时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了好处非凡的2016年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下，我们用心学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，圆满完成了全年各项工作指标，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将一年的工作状况总结如下：
一、主要工作资料及职责
本人于20xx年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜应对私业务、对公业务、工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自己处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自己及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。
二、我的收获与成长
我很庆幸自己能够加入农商行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员就应懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户;当然，透过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。
在市场竞争日趋激烈的这天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务潜力的同时，还务必要不断的学习，提高自己各方面的潜力水平，才能向客户带给更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能带给了有力的保障。我始终用心参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务潜力水平。透过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它能够是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。
三、存在的不足和努力方向
回顾20xx年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新状况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，应对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，用心配合领导和同事们把工作做得更好。
四、新一年的展望
屈原有句名言：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在金融业的道路还很漫长，我坚信源于我对金融事业的热爱和所学的专业知识，将个人理想与企业的发展紧密结合，充分发挥自己的工作用心性、创造性和主动性，我终会实现自己的人身价值，与我们重庆农商行共同走向更好的明天。
银行工作总结（三）：
转眼间，20xx年即然结束，下面我将xxx年工作总结
为了实现“用户满意第一”，我除保证每一天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，理解我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户带给规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的这天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一向处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xxxx年至今一向担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的状况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放下休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排行第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
透过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。
我工作口号是：“向客户带给更优质的服务、把优质服务工作落到实处!”
银行工作总结（四）：
在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，我们会计出纳部的每一名员工都有自已的收获，都没有碌碌无为、荒度时间。尽管职位分工不同，但大家都在尽最大努力为行里的发展做出贡献。时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，为了总结经验，
发扬成绩，克服不足，现将今年的工作做如下简要回顾和总结：
今年我在财务部从事出纳工作，主要负责现金收付，票据印章管理，开具发票和银行间的结算业务，刚刚开始工作时我简单的认为出纳工作好像很简单，但是是点点钞票，填填支票，跑跑银行等事务性工作，但是当我真正投入工作，我才明白我对出纳工作的认识和了解是错误的，出纳工作不仅仅职责重大，而且有不少学问和技术问题，需要理论与实践相结合才能掌握.在平时的工作中我能严格遵守财务规章制度，严格执行现金管理和结算制度，做到日清月结，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报及时处理，根据会计带给的凭证及时发放工资和其它应发放的经费，坚持财务手续，严格审核有关原始单据，不符要求的一律不付款，严格保管有关印章，空白支票，空白收据，库存现金的完整及安全，及时掌握银行存款余额，不签发空头支票和远期支票，月末关帐后盘点现金流量及银行存款明细，并认真装订当月原始凭证，每月及时传递银行原始单据和各收付单据，配合会计做好各项帐务处理及各地市资金下拨款，严格控制专款专用和银行帐户的使用.
以上是我今年工作以来的一些体会和认识，也是我在工作中将理论转化为实践的一个过程，在以后的工作中我将加强学习和掌握财务各项政策法规和业务知识，不断提高自己的业务水平，加强财务安全意识，维护个人安全和公司的利益不受到损失，做好自己的本职工作，和公司全体员工一齐共同发展，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼。回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；
2、业务素质提高不快，对新的业务知识学的还不够、不透；
3、本职工作与其他同行相比还有差距，创新意识不强。
以上是我的个人工作总结，向全行领导及员工作以汇报。这一年中的所有成绩都只代表过去，所有教训和不足我们每个人都牢记在心，努力改善。工作是日复一日的，看似反复枯燥，但我们相信“点点滴滴，造就不凡”。有这天的积累，就有明天的辉煌。
银行工作总结（五）：
伴随着xxxx年即将到来的钟声，回望xxxx年我以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，较好的完成各项工作任务。一年来，我不断成长、成熟、有过幸福和感动，有过泪水和鲜花，总结过去是为了更好地把我未来。因此现将一年来的工作总结如下：
一、一年来工作的回顾和体会
一年来认真贯彻执行党的路线、方针、政策，确保办公室工作和支行工作与总行党委持续高度一致，在工作中狠抓支行的财务管理、薪酬管理、OA系统管理、人事管理、各类印章管理、办公用品管理以及各种建立等相关工作，起到各部室的枢纽作用，回顾过去一年，我深深地明白，办公室是为全行服务的综合部门，发挥着承上启下、协调关系的作用，在这样一个锻炼人的岗位上我加强思想道德建设，提高职业修养，树立正确的人生观和价值观，加强自身爱岗敬业意识培养，进一步增强工作的职责心、事业心，以主人翁的精神热爱本职工作，做到“干一行、爱一行、专一行”，全身心地投入工作，用细心、周到的服务，用敢为人先的创新激情，用务实高效的实干作风，用严谨精细的工作精神将敬业两个字铭刻在我心中，我深深地明白在在办公室主任这样锻炼人的岗位上，只有不断地加强和学习新的业务知识，做好本职工作，提高工作效率，才能发挥办公室的桥梁作用，协调作用，管理作用。为此一年来我认真学习相关理论知识，利用业余时间熟悉新的业务技能，提高管理潜力，这赢得了分行领导和同志们的广泛好评。
在即将过去的一年里，在分行领导的关心和帮忙下，我始终持续着良好工作状态，以一名合格银行员工标准严格要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能平凡岗位默默奉献着，推动了办公室工作的有序开展。
过去的一年，作为办公室主任，我在工作中主要抓好支行办公和重要会议，确保支行决策的贯彻落实，协调支行各部门工作，综合全行信息，加强信息反馈，提高工作质量和效率，在全行信息、业务宣传工作，支行文书事务、收发文并做好督促落实工作、保密工作，支行人事档案、员工的调入、调出审批、支行的薪
酬核算、发放工作，支行经费管理，支行公章的保管、登记、管理工作、对外联络和接待工作，礼貌建立资料的收集、台账的整理和归档，做出了卓有成效的工作。有人说“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我坚定的从小处做起，对自己严格要求，在每一项具体工作中都注意严格要求自己，用心努力，锐意进取。从领导的指示出发，踏踏实实做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的领导各位同事们，作为一名办公室主任我没有显赫的地位，更没有如潮的掌声。伴随我们的只是辛勤的汗水和如山的职责。一份辛劳，一份收获，我的工作得到了领导和中心同志的广泛赞誉，但我深深地明白荣誉属于过去，未来我还需努力，成绩不找跑步了，问题不找不得了，目前的工作与同事的期望和领导的要求尚有必须的距离，还存在着许多不足，在下一年的工作中我们将发扬成绩、弥补不足，用心摆正位置，结合自己的一些经验和教训，以“如履薄冰”的谨慎态度，以“一丝不苟”的严细态度，慎对从事的职业，力争在明年的工作中做到以下几点：
一、加强学习，常常备好“充电器”。时时不忘给自己“充电”，加强各种知识的学习，努力提高自身综合素质和实际工作潜力。坚持把所学理论运用到实际工作中，更好地推动工作。用心参加培训学习，利用业余时间自学，虚心向领导学习，向群众学习，向经验丰富的老同志学习
二、勤奋工作，默默甘当“螺丝钉”。紧紧围绕发展大局，时刻牢记使命，勤勤恳恳、无怨无悔干好本职工作，在领导的关心与支持下，和同事们一齐用心工作，为公司默默贡献。
总之，回顾xxxx年，“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与办公室全体人员一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身素质和各种工作技能，用心发挥办公室承上启下的作用。
银行工作总结（六）：
20xx年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造好处重大。我从事工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改善，并不断进步。
现将工作状况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加用心主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和职责感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够用心投入，训练自己，这一年中，我始终持续着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。
对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有必须的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我明白，作为储蓄岗位一线员工，我们更就应加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户带给方便、快捷、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，用心应对工作，与大家团结协作，相互帮忙。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。
第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。此刻社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户带给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要思考如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段必须要依法合规，防止过头服务。
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮忙下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会用心认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。
20xx年已经过去，在新的一年中，我会一向持续“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
关键词： 私人银行；外资私人银行；竞争分析
私人银行是以财富管理为核心，向拥有高净资产的私人客户提供的一种个性化的高端金融服务。中国的私人银行市场目前处于初级发展阶段，2007年3月中国银行在国内率先推出私人银行服务业务，私人银行业务正成为社会各界广泛关注的一个金融服务新热点。随着外资银行纷纷在中国开设私人银行，这项有着数百年历史的业务正成为当前中国银行业的热点，机遇与挑战并存。
一、财富市场的可行性
亚洲各经济体的日渐富强为当地银行创造了大量机会，随著亚洲阶层急剧膨胀，向有钱人提供投资理财及私人事务服务的私人银行在亚洲各地迅速崛起。目前，已经有80多个私人银行机构在亚洲市场展开激烈竞争，他们在亚洲地区所设的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革开放以来，我国的经济发展取得了质的飞跃。gdp从1997年的3624.1亿元增长至2009年的335353亿元，增加了98.9倍，人均gdp2009年为6914美元。美林集团和凯捷咨询联合的《亚太区财富报告2007》显示亚太地区富裕人士的财富总值达8.4万亿美元；中国大陆与日本占亚太地区富裕人士财富总值的64%。同时，《亚太区财富报告2007》显示香港和中国大陆2006年富裕人士财富总值分别排名第二、第四。而富裕人士平均净资产分别列居第一、第二，均值超过500万美元。中国大陆和香港富裕人士的财富集中度都较高。中国的34.5万富人拥有17，300亿元的资产，超富裕人士占该市场富裕人士总人数，中国为1.44%，集中度仅次于中国的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中国70%以上的富裕客户都集中在中国五大城市(北京、上海、广州、深圳、杭州)，而私人银行业务本身的特点就是从中心城市向卫星城镇辐射。由以上数据表明，富裕人数之多，财富总量之大，完全可以和香港市场相比，中国大陆完全可以开展私人银行业务。
又据美林集团和凯捷咨询公司2010年6月24日的《最新全球财富报告》，个人资产净值100万美元以上的中国大陆人士，2009年总数达到47.7万人，较2008年增加31%，继续位居全球第四。亚洲私人银行市场逐渐成熟，亚洲本土客户经理所管理的资产约在2500亿至3000亿美元之间。在亚洲之外的地方，如瑞士、纽约和伦敦，客户经理们管理的亚洲客户资产额则达到3000亿美元。但在亚洲经济实力最雄厚的3个国家──日本、中国和印度，监管机构为该行业设立了一个极高的准入门槛。境外私人银行坚信这个市场商机无限，为迈过这道门槛，一直在努力进入当地市场的并积极建立市场地位。
二、中国银行业法规分析
银行监督管理委员会于2005年9月24日颁布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，自2005年11月1日起实施。《办法》在归纳总结境内外商业银行实践经验和广泛讨论的基础上，结合我国个人理财业务发展的实际情况，对个人理财业务进行分类，并界定了个人理财业务的性质。所谓个人理财服务，从消费者角度讲就是确定自己的阶段性生活与投资目标，审视自己的资产分配状况及承受能力，在专家建议下调整资产配置与投资并及时了解自己的资产账户及相关信息，以达到个人资产收益最大化。站在金融企业角度，是商业银行在经营中按客户划分市场，对居民个人或家庭提供的金融产品和金融服务的总称。办法规定了商业银行开展个人理财业务应当满足的基本要求，商业银行管理个人理财业务风险应当遵循的基本原则，明确了商业银行个人理财业务的监督管理制度，规定了监管部门对个人理财业务的监管要求、监管方式和有关程序。
私人银行参照针对大众理财的相关监管指引，还没有专门针对私人银行的法律法规。但私人银行与一般的大众理财无论在产品结构和销售理念上都存在着差异。比如在《办法》中，提到从客户的角度针对“特定客户群”的服务，一般把它叫理财业务。私人银行业务是一对一的，或者简单来讲一对多的，而不是具有普通特征的“客户群”。
在2008年爆发金融危机之前，多家外资私人银行出于开拓市场、满足客户全球化资产配置的要求，针对国内私人银行客户追求高增殖、高回报的特征，产品设计相当激进。当金融危机横扫全球，外资银行依靠qdii渠道进行投资的理财产品损失严重，投行模式下的私人银行无论是在品牌和资产上都遭受了较大的冲击，令这些私人银行深陷信任危机。
在此背景下，2009年7月，银监会了《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》对商业银行理财资金的投向进行了严格限制——不能直接投资于股票或基金，不能参与pe投资、定向增发等。同时，该《通知》还规定，“于具有相关投资经验，风险承受能力较强的高资产客户，商业银行可以通过私人银行服务满足其投资需求。”就意味着，银监会对金融理财行的风险作了规定限制，银行如果做股权投资类产品，也只能面对高端客户，投资起点起码在30万元以上。这份通知的出台意在加强和改善风险控制，一方面对理财产品的安全和风险作了限制，同时也指出了私人银行业务的产品出路，即私募基金、风险投资将是未来的重点方向，这一利好消息也激励了外资大规模拓展私人银行业务。
三、中国金融制度分析
中国私人银行业务尽管潜在的市场很大，但也面临着中国金融监管部门的制度限制?目前，国际上许多发达国家早已实行了金融的混业经营，即身为银行，可以从事保险、证券、投资、信托等多项金融业务。中国金融业却还处在分业经营状态，即银行只能做银行业务，保险公司只能做保险业务，证券公司从事证券业务，等等，各个金融机构之间业务不相通。监管层的许多金融政策也都是针对分业经营的。这使外资私人银行的很多产品在开拓过程中步履维艰。在这样一种分业经营状态下，人才也是单一化的占绝对多数，综合型财富管理专才十分稀缺，只有在少数海归派中能觅到寥寥几位?
在国内银行尚未实现混业经营的背景下，私人银行业务开展遭遇到瓶颈。如果要进一步帮客户做资产配置管理，就势必需要涉足资本市场，但目前中国银行业还不能向海外私人银行那样进行混业经营。私人银行不管怎么服务还是属于商业银行的运营范围之下，即银行不能投资股票或其他投资工具，所以私人银行的理财产品开发受到了一定限制。
由于分业制度的限制，私人银行服务的提供也成了半成品。成熟的财富管理服务是真正“管家式”服务，国外客户倾向于选择“专业投资人”或者“专业财富管理人士”为自己打理资产，这类人士受到一系列法律、规章等制度约束，有效规避潜在“道德风险”。因此，客户放心将资金完全交由这类专业人士打理，高端的私人银行服务基本不需要客户自己进行投资。而在国内这种情况还不可能实现，国内银行的服务只是充当“中间人”角色，也就是说，银行为客户提供咨询顾问、投资意见，但是需要客户自己去完成投资、资产配置、调动资金等全部过程。纠其原因还在于国内银行业的分业经营，这与国外成熟的服务差距非常大。随着中国私人银行发展的加快，银行分业经营的制度正在经历艰难地突破。
对于私人银行来说，信托也非常重要。但目前银行业还不能经营信托业务，这样富裕家族资产的相承相传就很难体现，所以很多业务只能与信托公司联合来做。另外，中国外汇管制制度较为严格，客户涉及境外投资的需求目前还难以充分满足，因此发展私人银行业务一定程度上受限，而外资银行所受到的限制更是大于中资银行。
私人银行大都属于中间业务，存在着大量的法律纠纷、声誉风险以及洗钱风险。我国目前关于私人银行业务的风险监管、金融法律体系、个人征信体系建设、实施现场与非现场检查等等，完善建成尚需时日。
四、私人银行业务同业竞争分析
目前，私人银行已经成为中外资银行抢夺市场的主要阵地。在中国，中资银行、私人银行业务都处于起步阶段，表现出了以经济发达城市为依托，以高额净资产客户为服务对象、提供全方位财富管理等特征。随着2007年4月外资银行获准经营人民币零售业务，中外资银行竞相争夺高端客户。
私人银行业务对于本土银行来说，最有价值的地方在于它是一种个性化、区域化的业务，本土银行与客户的文化和价值观更接近，可以更好地把握客户理财偏好、特点和需求。并且本土银行拥有丰富的客户资源、扎实的客户基础。因而对于中资银行来说，巨大的客户基础和网点优势在私人银行业务竞争中占据重要地位。而外资私人银行则拥有卓越的品牌、高效的管理技术、丰富的管理经验，毕竟西方发达国的私人银行业务已经相当成熟，但受制于国内的金融法规，海外经验与相关产品也不能完全直接应用到中国富裕客户的私人银行实践中去，是否有能力开发出金融法规框架之下，更具备针对性的产品和服务，同样是困扰外资银行私人银行业务的未知数。同时，它们还缺乏深厚的客户基础，开展私人银行业务面临着不小的难度，使得它们目前在和国内银行的竞争中没有特别明显的优势。因此，总体上中外资银行在私人银行业务领域处于同一起跑线上。
当前整个中国私人银行业还没有展现出一个成熟的私人银行业务应有的水平，这主要体现在以下两个方面：
第一，我国私人银行从服务内容上来看，主要以产品销售为核心，投资咨询类服务还停留在充当理财顾问阶段，仅仅是服务理财的升级版。像遗产的筹划、信托、艺术品、奢侈品投资类的顾问还没有提供。产品
基本没有差异化，同质化比较严重，不能满足客户的需求。
第二，由于专业财富人才资源匮乏，各家私人银行急需既精通国际业务又熟知本地市场的人员。然而目前国内理财业务的发展也不过5、6年之久，私人银行业务起步不过是近几年的事，理财人员的认证体系也刚刚引入，私人银行培训体系还很不成熟，因此目前国内适合的私人银行人才普遍缺乏，这成了国内所有私人银行业务发展的一大瓶颈?中、外资私人银行同处在一个市场，都需对市场、客户进行探索和发掘，双方在市场开拓前景上都各具潜力。
五、外资私人银行的竞争优势
外资私人银行独有竞争优势。相对中资银行，外资银行其独特的竞争优势主要体现在管理经验优势、产品研发优势和品牌声誉优势：
1.管理经验优势
私人银行在西方发达国家经过多年运作，已经形成了一套完整的运营模式和盈利模式，掌握了私人银行业务的各类核心技术，其管理制度非常成熟。比较典型的是，国外私人银行的核心收入来源为每年固定比例的资产管理费，以及为客户提供超额回报的分成。
2.产品研发优势
近年来，财富管理产品和服务，特别是用于资产保护和衍生工具和各种投资工具，得到了极大的发展。其中，最引人注目的增长在于构造型投资产品和非传统投资工具(如套头基金、投资基金、私募股本和不动产投资等)的运用，外资银行成熟的运作使其产品资源极其丰富，能提供更加周全的服务，产品更具特色。有些跨国银行，其经营业务无所不包，形成了自然的垄断优势。
3.品牌优势
海外几家著名银行历史悠久，在全球享有极高的声誉，进入中国后先声夺人，还未开展业务就已开展品牌宣传攻势，使不少国内高阶层客户从心理上认可海外品牌。
私人银行业务是中国金融服务发展到新阶段的必然产物，是银行服务的最高阶段，从上海建立国际金融中心的战略要求看，私人银行业务的加速开展，是迈出国际金融中心建设的新的一步。外资银行经过多年本土经营，已经积累了不少客户资源和市场号召力，可将现有客户进行分层，将最高端的客户分离开，提供最顶级的贴身式服务。
六、外资私人银行目前的对策
当前中国金融环境对私人银行业务的开展有一定掣肘，但私人银行仍然拥有许多机会和优势。
1.根据中国市场特征，建立完善组织架构
跨国公司融入中国市场，总是需要把集团高层对中国市场的印象、中国团队的特点及政府的视角和客户的需求考虑进去并联系在一起，然后才可能形成信任关系。而行业新进入者是必须付出成本和时间代价，要与其他同业者拉开差别无非从三个方面入手：产品创新、风险管理、流程管理。对一个新进入中国的外资银行发展私人银行业务还需要解决许多问题，就业务操作层面上如何确立相应的业绩考核标准，如何更好地结合it发展开拓私人银行业务、私人银行产品的风险管理，初期的高额投入与短期内不易取得账面利润的矛盾，这一切都可以归结于最终的一套完善的业务组织管理机制。
2.加强市场调研，明确市场定位
根据我国居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异和特点，各家私人银行应加强市场调研，结合自身的经营实际，制订出私人银行业务发展的战略规划。一是根据我国私人金融资产结构的实际情况，找准拓展私人银行业务的目标市场。二是突出重点地区，根据不同层次的顾客对私人银行业务的多样化需求，有针对性地为客户提供量身定制的服务。从宏观上来说，加深当地市场客户的了解、熟悉金融法律环境，树立品牌声誉，是从公司战略角度制定策略的。
3.树立品牌，培养客户
金融危机使得中国富人开始强调追求回报的同时控制风险，风险偏好归于理性，并且将逐渐对银行的投资顾问建议持更开放的态度，为中国私人银行业的发展提供了契机。在目前相关私人银行法规没有正式出台之前，外资银行的工作中心仍放在宣传私人银行业务上，树立品牌形象，培养客户基础，为进一步开拓市场做好准备。
总之，在拥有庞大的客户基础及稳定金融市场环境前提下，外资银行业只要善于把握机会，充分利用自己的优势，扬长避短，再加上随着金融业的全面开以及配套政策出台，私人银行业必将在国内大放异彩。
[参 考 文 献]
