时间：2022-03-06 06:36:57
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇消费者权益法论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：惩罚性赔偿；功能；消费者；欺诈行为；完善试论《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿制度
引言
伴随着改革开放和我国经济的高速发展,短短二十几年,人民的生活水平不断提高,人们的衣食住行也从商品短缺社会进入到物质丰富的消费社会。生活在消费社会中,面对丰富多采的商品和服务,也伴随着出现了消费者问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。该条中规定的“增加赔偿”即是指惩罚性损害赔偿,这是中国立法上第一次对惩罚性损害赔偿金做出的规定。它突破了一般民法原则,使加害人给予受害人的损害赔偿超过了受害人的实际损失，其目的在于通过给予消费者超出实际损失的私人利益,鼓励消费者同实施欺诈行为的经营者作斗争,进而实现对全体消费者利益的保护。但由于立法尚存不足，实践中引起类似“王海现象”等诸多案例的发生，有关司法判决也不一致。因此，有必要加强对惩罚性赔偿的研究，以促进消费市场健康、有序地发展。
一、惩罚性赔偿制度的功能
《布莱克法律辞典》将惩罚性赔偿金定义为：当被告对原告的加害行为具有严重的暴力压制、恶意或者欺诈性质，或者属于任意的、轻率的、恶劣的行为时，法院可以判给原告超过实际财产损失的赔偿金。惩罚性赔偿制度是英美法系国家广泛采用的一种民事侵权责任形式，我国的法律规范中没有出现“惩罚性赔偿”的提法，但在《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿已得到初步肯定。所谓惩罚性赔偿是指法院在按照受害人或相对的受害人团体所遭受的损害或加害人的非法获利所判决的赔偿金之外,为惩罚加害人的不法行为和威慑或防止类似行为的发生,而判决加害人向受害人支付的赔偿金。
实施惩罚性损害赔偿制度的目的,在英美国家一般认为有三项:其一是削弱侵权行为人的经济基础,防止他们重新作恶,以及防止社会上的其他人模仿侵权行为人的行为;其二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;其三是对原告(受害人)遭受的精神损害进行感情方面的损害赔偿。我国《消费者权益保护法》第49条的规定，借鉴了国外的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。具体来讲，此制度至少有以下四个功能：
（一）赔偿功能
惩罚性损害赔偿适用的目的就是为了使原告遭受的损失获得全部的补偿，来弥补补偿性赔偿的不足。一方面补偿性赔偿对精神损害并不能提供充分的补救。另一方面尽管侵权行为法可以对人身伤害提供补救,但在许多情况下人身伤害的损失是很难证明的。因此,采用补偿性赔偿很难对受害人的损害予以充分补救。而惩罚性赔偿可以更充分地补偿受害人遭受的损害。再者，受害人提讼以后所支付的各种费用,特别是与诉讼有关的费用,只有通过惩罚性赔偿才能补救。
（二）制裁功能
惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的,就是要对故意的、恶意的不法行为实施惩罚。而补偿性赔偿要求赔偿受害人的全部经济损失,在性质上乃是一种交易,等于以同样的财产交换损失。这样一来,补偿性的赔偿对经营者难以起到制裁作用,甚至使民事赔偿法律为经营者所控制。而惩罚性损害赔偿则通过给不法行为人强加更重的经济负担来制裁不法行为,从而达到制裁的效果。
（三）威慑功能
威慑是对惩罚性损害赔偿合理性的传统解释。惩罚性赔偿的这种威慑功能是为主张采用惩罚性赔偿制度的学者和适用惩罚性赔偿制度的法院所普遍赞同的功能。威慑可以分为一般威慑和特别的威慑。一般威慑是指通过惩罚性赔偿对社会一般人将来可能的潜在侵权行为产生威慑作用,特别威慑是指对加害人本身的威吓作用，即防止加害人重复进行侵权行为。一般威慑是指确定一个样板,使他人从该样板中吸取教训而不再从事此行为。而人们在对这一样板进行经济分析时很容易得出成本大大高于收益的结论，从而在经济上获得了放弃潜在的侵权行为的足够的动因。
（四）鼓励功能
鼓励是指鼓励消费者积极同欺诈行为作斗争的功能。现代市场经济中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散，由于这种行为发生的高频率,销售假货或欺诈地提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者共同利益的侵犯。消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。通过惩罚性赔偿制度的确立，可以刺激和鼓励消费者更加积极地同经营者的欺诈行为作斗争，从而会在客观上有利于保护社会上全体消费者的利益。
二、《消费者权益保护法》第49条的适用条件
（一）权利的主体必须是消费者
《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。由此可见，《消费者权益保护法》所规定的惩罚性损害赔偿权的行使主体必须是消费者。但“消费者”如何界定一直是一个争论不休的问题。如单位能不能成为消费者？有学者认为应将消费者限于个体社会成员即自然人,而当法人、非法人组织购买、使用商品或者接受服务,其权益受到侵犯时,受《产品质量法》等法律规范的调整。因为现代消费者权益保护法是在市场经济条件下对消费者弱者地位充分认识的基础上给予特殊保护的立法,如果将消费者的范围规定的过广,将各种社会团体和组织都视为消费者,那么,以此为指导方针而制定的法律必然会忽视个体消费者的弱势地位,对其给予特殊保护亦就必然会失去理论上的依据。
笔者认为《消费者权益保护法》第二条中并没有明文规定将消费者范围限制为自然人,而且现实生活中也的确存在着单位为其职工消费而购买商品受到欺诈的情形,若将单位作为消费者,其获得的惩罚性损害赔偿金后再由受损害的单位职工接受,这符合《消费者权益保护法》保护弱者的目的。我国地方立法上也几乎一致地认为单位应该适用有关消费者保护的立法规定。如《上海市保护消费者合法权益条例》第二条第一款规定:本条例所称的消费者,是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人,其权益受国家法律、法规和本条例的保护。《湖南省消费者权益保护条例》第二条第一款规定:本条例所称消费者,是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。
（二）经营者的行为构成欺诈
《消费者权益保护法》中并没有明确规定什么是欺诈行为。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”。据此,我国法学理论认为构成欺诈的要件有：（1）主观要素，行为人有欺诈的故意；（2）客观要素，即行为人有虚假陈述或隐瞒实情的行为；（3）被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；（4）被欺诈人基于错误判断而为意思表示。1996年3月15日,国家工商行政管理局了《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”),其中第2条规定：“本法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。处罚办法还具体列举了一系列欺诈消费者行为的表现形式,例如,销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。
欺诈行为的认定直接涉及到消费者能否请求双倍赔偿，而实践中的界定往往不像理论那样简单易明。如“知假买假”行为能不能使用双倍赔偿？此情况下经营者的行为是否构成欺诈？很多学者认为虽然“知假买假”不算诚实,但远没有制造和销售假冒伪劣商品行为的恶劣程度高,况且知假买假行为确实可以有效地遏制制假售假之风,起到净化社会环境的作用。也有学者认为欺诈的首要问题是这一行为本身的非正当性,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当的行为。而消费者具有运用已有的知识、经验和技能要求个人利益的区别,法律并不禁止个人基于“利己”的目的而采取的投机主义行为,消费者从来就不是以一个“利他主义者”形象被设计的。“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。笔者认为上述论述亦有道理，但法律不应成为任何人投机取巧的工具，恶意利用法律作为个人“发财致富”的手段显然与法治的基本精神相悖。消法出台后实践中出现了不和谐因素，首先就是类似“王海现象”的“知假买假”行为的大量出现。由于惩罚性赔偿制度能为原告带来意外之财，“知假买假”并索取一倍赔偿一时被人们视为发财致富的途径而纷纷效仿。在市场规则尚未健全的今天,一方面“王海们”立意打假让人拍手称快，另一方面我们也不能不看到他们行为所带来的负面效应。故意“知假买假”并放任损害的发生,毫无疑问也是对社会资源的一种浪费，也导致了人们贪利的思想，破坏了市场交易中诚实信用、合法有序的规则。故适用惩罚性赔偿制度须以消费者不存在主观上的恶意为前提,即不得“知假买假”，利用“法律盲点”，投机取巧获得不当利益。在消费者明知及经营者对自己实施了侵权行为，但为了获得惩罚性赔偿，故意不采取预防措施而放任损害的发生，或存在重大过失时，均不得适用惩罚性赔偿制度。此种限制主要是为了防止那种知假买假行为的继续重演。故笔者认为构成欺诈的要件中应坚持消费者因经营者的欺诈行为而陷于错误判断，如明知是欺诈仍坚持购买则不适用惩罚性赔偿制度。
（三）消费者受到损失
根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者实施欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。依照字面意思理解，即只有当经营者的欺诈行为对购买商品或者接受服务的消费者造成实际损害时,经营者才负赔偿责任;没有造成实际损失的,则不负赔偿责任。损害的发生是损害赔偿的基本构成要件,无损害就无赔偿可言。所以,若只有经营者的欺诈行为而没有消费者受到损失的事实,消费者向经营者提出给予惩罚性损害赔偿的要求就不符合《消费者权益保护法》规定的条件。事实上，笔者认为，惩罚性赔偿制度的适用并不意味着必须要有实际的损失或损害发生，只要商品的行为按其性质足以使消费者产生误解并足以给他们带来某种不良利益，就可以认定损害已经存在。
（四）消费者提出惩罚性损害赔偿的请求
我国的惩罚性损害赔偿是法定的赔偿制度,当事人之间的约定无效。一般情况下,经营者不可能自觉的履行这样的义务,所以消费者必须提出惩罚性损害赔偿的请求。消费者可以向经营者提出,也可以直接向法院提讼。如果消费者没有提出惩罚性损害赔偿的请求,经营者就没有义务支付惩罚性损害赔偿金,法院也不会做出惩罚性损害赔偿的判决。如果经营者因违法而受到了行政处罚的话,也不能免除它对消费者的惩罚性损害赔偿责任,因为两者在本质上不同,两种责任形式可以并存。
三、《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的完善
1、应在立法中明确惩罚性赔偿制度适用的条件，使其更具有可操作性。如前所述，应对消费者的范围界定和欺诈行为的认定要件予以明确。此方面因前文已作详述，此处不再赘述。
2、应该加大惩罚力度。《消费者权益保护法》第49条虽然在性质上属于惩罚性损害赔偿责任，但是它的惩罚力度并不像西方国家那样是上10倍乃至上100倍，仅仅只是双倍惩罚。这一数额标准显得过于死板，并在大多数情况下显得标准偏低，难以对违法行为形成有效制约。当企业的违法所得远远高于接受罚款数额的时候，企业会变本加厉地做违法的事情，企业会觉得双倍的罚款是一种鼓励，罚完了他可以心安理得地继续再做；相反如果惩罚力度大了，企业就不会这样做了。“制假”之所以在我国这么多年来屡禁不止,就是因为打击的力度不大,惩罚的力度不足以让经营者惧怕。当赔偿的数额增大至一定程度时，侵权人的私人成本就会大大增加，侵权人受到法律制裁的结果不仅仅是无利可图，而是得不偿失，因此立法中规定惩罚数额越高，其威慑力就越强，侵权的概率也就越低。双倍赔偿条款当然是与我国的立法宗旨、法律传统相一致的，也是适合我国国情的,但这种轻微的惩罚力度往往并不能从根本上打击制假售假经营者的经济基础。在实践中,消费者也往往因为需要投入大量的时间、精力与经营者交涉,却只能得到较小的利益,因此,大量的消费者在遇到这种情况时往往自认倒霉,大都采取让经营者换货、退货,作为解决纠纷的方式。
故完善惩罚性赔偿制度，就应该取消赔偿的确定倍数，确定惩罚应考虑的因素。在原告提出赔偿请求时,赔偿数额由法官在每一具体案件中根据具体案情酌情裁定，如可考虑（1）经营者的恶意程度；（2）侵权行为的性质、情节，包括手段、方式、持续时间及侵权行为发生后的态度、行为等；（3）侵权行为的后果，即尊严、感情受损伤的程度；（4）经营者的财务状况等。有了这样的弹性规定后,法官就可以行使自由裁量权,避免经营者和消费者之间的利害关系明显失衡，消费者也可以得到安慰和补偿。当然为了避免过度的不平衡，可以在法律上对各类赔偿的最高限额予以限定。
3、扩大《消费者权益保护法》第49条适用范围。在适用的条件上，第49条规定惩罚性赔偿制度只适用于故意的欺诈行为,而恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为都不适用。在实践中,除经营者故意欺诈消费者的情况外,其他严重损害消费者权益的行为也大量存在，但却得不到有效救济。根据我国举证责任分配原则,购买商品或接受服务的消费者要想适用惩罚性赔偿制度的规定,就必须证明经营者主观上有欺诈的故意,但由消费者证明经营者主观上有故意非常困难。在美国,惩罚性赔偿的适用范围很广泛,除故意欺诈以外,恶意的不作为,重大过失,极端轻视他人权利的行为都可以适用惩罚性赔偿。“东芝事件”中,东芝公司对美国用户给予了巨额赔偿却拒绝给中国用户以赔偿,主要原因是:在中国,双倍赔偿制度只适用经营者的欺诈作为,而在该案中要想证明东芝公司实施了欺诈行为可能性很小。因此,即使由法院来判决,依据中国现行《产品质量法》、《消法》的规定,东芝公司不会被判令支付双倍的惩罚赔偿金。故笔者认为应扩大第49条的适用范围，规定惩罚性赔偿制度不仅可以适用于主观的欺诈行为,而且可以适用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为等，这样规定,可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务，也将对消费者提供更为周到细致的保护。
结语
消费者权益保护是一个综合性的社会系统工程。其中,法律保护是消费者维权的根本手段。改革开放后,我国的消费者权益保护从无法可依到《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律的施行,走过了漫长的路。保护消费者权益所跨出的每一小步,都是中国消费者维权意识的飞跃,使消费者权益保护无论在形式上,还是在实质上都更贴近消费者。中国加入WTO以后,社会的经济生活将和世界接轨,面对这种全新的变化,消费者权益保护问题不可避免要面临新的挑战。要充分保护消费者权益,体现法律的公正,应该发挥惩罚性赔偿制度应有的效用,完善我国的《消费者权益保护法》第49条，使我国的惩罚性赔偿制度更加合理,以适应中国加入WTO后经济贸易发展的需要，更加有利地保护消费者的合法权益。
参考文献
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论文：摘要本文从消费者、经营者和法律制度三个方面进行消费者维权障碍分析，并提出对策和建议，以切实保护消费者的权益，促进市场经济的发展。
消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。
一、消费者维权的障碍分析
（一）从消费者来说
从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。
（二）从经营者来说
从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。
（三）从法律制度来说
从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。
二、消费者维权的的对策
（一）净化消费维权环境
消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。
（二）降低诉讼成本、提高违法成本
小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。
（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围
我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。
（四）建立公益诉讼制度
公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。
参考文献
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论文关键词 消费者权益 调解 仲裁 诉讼
近年来，我国经济得到快速发展，市场经济日渐繁荣。与此同时，侵害消费者合法权益的事件也频繁发生，这严重扰乱了社会经济秩序，令消费者怨声载道。为保护消费者的合法权益，我国颁布了一系列的法律和法规。其中《消费者权益保护法》作为保护消费者合法权益的重要法律，其提出的协商和解、调解、申诉、仲裁和起诉这五种途径为消费者如何维护自己的权益指明了方向和途径。
一、消费者权益保护的五种途径
（一）协商和解
协商和解，是指在发生争议后，经营者与消费者两方以平等自愿为前提，针对有关争议进行相关协商，以求得达成公平合理的解决争议协议的一种方式。协商和解具有高效、简便、经济等优点，而且程序简单、节省时间和精力。
（二）调解
《消费者权益保护法》中规定的保护消费者权益的调解，主要是指消费者协会的调解。消费者协会调解一般由消费者协会、经营者和消费者三方参加，消费者协会起着居中调解的作用，也可以提出解决纠纷的有关方案或者建议，但是并不能代替消费者或者经营者做出有关决定。
（三）申诉
当消费者认为自己合法的消费权益受到损害时，可以向行政机关要求予以相关的保护。国家工商行政管理总局制定的相关行政规章，都可以作为行政部门及相关人员履行自己保护消费者合法权益的法律依据。
（四）仲裁
经营者和消费者如果有相关仲裁协议，即可根据仲裁协议将争议提交给仲裁机构，由仲裁机构进行裁决。仲裁一般由仲裁机构、经营者和消费者此三方参加，仲裁在程序上不像诉讼严格，当事人享有较大自主权，很多环节可以被简化，有关文书的格式甚至裁决书的内容和形式，也可以灵活处理。
（五）诉讼
《消费者权益保护法》中规定的诉讼途径，一般指的是民事方面的诉讼。即消费者在自己的合法权益受到侵害时，可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院解决消费争议，从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下，依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。
二、存在的问题
我国《消费者权益保护法》提供的维护消费者合法权益的这五种途径虽然起到了很重要的作用，但随着时间的推移，经济的逐步发展，其中存在的问题也逐渐显现出来：
（一）协商和解缺乏强制力
协商和解这种方式，只有在消费者和经营者都能恪守诚实信用的原则时，才能达成相关的和解协议。因为协商和解没有国家强制力，如果消费者个人的力量不足，或者经营者态度不好，不愿意和解，这种方法就很难有实际效果。
（二）调解有局限性
消费者协会存在一些弊端，在调解实践中，有关人员为达到调解目的，会对纠纷反复调解，久拖不决，降低了工作效率，消费者的合法权益不能得到及时有效的保护。另外消费者协会属于民间组织，其做出的调解书没有法律强制力，当事人可以随时返悔。
（三）行政申诉体制存在问题
行政申诉在实际操作中矛盾很多：在受理申诉方面，工商部门和行政部门都各自履行着保护消费者合法权益的职能，致使权利交叉。另一方面，各部门分工不够明确，受理范围不清，这就会出现管辖空白问题。三是在申诉的受理方面，由于有受理申诉职责的部门与有处罚违法行为职责的部门一般不是同一部门，这也会削弱保护消费者权益的力度。
（四）仲裁缺乏专门的制度
《消费者权益保护法》里并没有有关消费仲裁制度的专门规定，因此消费仲裁只能使用《仲裁法》的相关规定。用针对一般民商事纠纷设计的仲裁机构和程序来解决消费者纠纷，就使得仲裁在保护消费者权益的领域不能很好的起到作用。
（五）诉讼程序费时费力
诉讼这种途径虽然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消费者在利用诉讼这种途径维护自己的合法权益时，不仅自己要负担相应的费用，而且也会消耗一定的司法成本费用。（2）如果由司法机关解决全部的消费者权益纠纷的话，那么必然会加大司法机关的工作量，使之不堪负重。（3）我国的消费者在权利保护方面意识比较差，当自己的合法权益受到侵害时往往不愿意打官司。（4）由于消费者权益纠纷的案件的争议标的一般都比较小，即使现行的我国民事诉讼法中有相对的简易程序，但仍然具有办案时间长，程序繁琐的缺点。
三、合适途径的选择
在实际生活中，当消费者的合法权益受到侵害时，可以根据纠纷产生的不同情况，选择合适自己的途径来维护自己的合法权益。选择不同的途径产生的效果也会有差别。因此消费者在自己的合法权益受到侵害时要慎重的选择合适的途径来维护权益。
（一）协商和解与调解的选择
消费者在合法权益受到侵害时，如果该侵害涉及的争议标的金额不大，而消费者既不愿意纵容不法经营者，又不愿意花费过多的精力和时间去解决时，可选择与经营者协商和解或请求消费者协会予以调解的途径来维护自己的权益。此两种途径程序简单、节省时间精力，并且与其他的途径相比成本最低。
（二）申诉的选择
申诉的程序相比协商和解、调解等方式要更正规，因此其可靠性也会相对强些。我国的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》在程序上有关于时间和回避制度等方面的规定，这就使得工商行政管理部门在处理行政申诉的时候，其可靠性和正确度有了保证，所以消费者完全可以放心地让工商行政管理部门来解决他们的权益纠纷。
（三）仲裁的选择
在国外，经营者和消费者之间往往会通过合同约定的方式将仲裁作为解决争议的首先考虑方式，甚至在汽车销售、医疗和金融服务领域，都将仲裁条款作为合同必须具备的条款。仲裁与其他维护消费者权益的途径相比，具有更多的优点。将仲裁作为解决消费者权益纠纷的途径，则会有利于社会的进步和市场经济的快速发展。
（四）诉讼的选择
如果上述几种途径均不能有效地维护消费者合法权益的时候，可以选择诉讼途径来解决纠纷，实践中，江苏省南京市秦淮区人民法院在1993年率先成立了保护消费者权益法庭 ，效益显著。由此可见，诉讼以法律作为后盾，保证判决的公正性，并且有国家强制力保证实施，可以有效的解决纠纷。
四、完善建议
通过对我国《消费者权益保护法》所规定的维护消费者合法权益的这五种途径的分析和比较，在此提出一些完善建议。
（一）确立协商和解协议及调解书的效力
1.虽然通过协商和解或者调解这两种途径达成的解决消费者权益纠纷的协议并不具有国家的强制力，但通过协商和解或者调解而达成的协议可以看作是消费者和经营者双方的合同，因此这种和解协议可以看作是有相应的合同效力和法律约束力。
2.我国的法律制度正在逐步完善，建议在以后的法律制定中，制定明确规定消费者组织做出的调解书具有法律效力，并受国家强制力保护的法律，这样便可更好的解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。
（二）严格行政职权划分，制定专门的仲裁机构和程序
1.针对行政体制方面存在的权利划分不明问题，建议做好分解执法职权、确定执法责任等工作。各地方、各部门要根据执法机构和执法岗位的配置，将其法定职权分解到具体执法机构和执法岗位。
2.在《消费者权益保护法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消费仲裁制度，从而可以在制度上来保证仲裁途径的可靠性和可行性。
（三）建立小额纠纷法庭，完善集团诉讼制度
针对诉讼费时费力的弊端以及消费案件的特殊性，建议：
1.可以建立小额消费纠纷法庭。“通过简易化的努力使一般国民普遍能够得到具体的有程序保障的司法服务” 。
[论文关键词]金融消费者；法律保护；存在问题；解决对策
一、我国现阶段金融消费者的法律保护形势
伴随着金融消费的发展，金融产品的受众面由原先单一的局部性高风险偏好的投资主体人群转为广泛的常规消费者群体。金融消费者，指通过在资本市场通过信用担保、进行金融产品、资金、金融服务等金融消费的活动群体。金融消费不同于普通消费，偏向略有家庭小幅度风险偏好度的发展性支撑的投资消费，换言之，对金融消费的选购赋有家庭长期经济发展规划性质的经济方式，是随着个人消费需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危机爆发前暴露出全球金融监管漏洞，反馈出金融产品市场信息的不对称，极易造成金融产品市场监管者和金融市场政策执行者在衡定具体的真实金融状态的困难。在另一种思路上，金融消费者保护的透明度、公平度、预判度低弱化了实际需求能力的分析。银行、保险公司、基金公司、证券公司、信托公司等一系列金融机构，通过实体和虚拟市场平台品种繁多的金融产品和服务，拓展了金融业务多样化，广度延伸至存贷、支付、理财、融资、投资等多样化的发展轨迹。
基于金融消费者所从事购买金融产品或接受金融服务的初衷并不仅仅是立足于一般性的个人或家庭的基础生活需要，而更多的希望增进个人或家庭的整体幸福度的跨跃式发展，金融消费品走入了普通大众日常生活之中。因此国家应给予其更多的保护来消弭风险，保障家庭居民式的提升整体福利的水平，维护金融稳定。
二、我国现阶段金融消费者的法律保护存在的问题
（一）金融消费者保护的核心法律概念不清晰
当前我国金融业所普遍存在的混业经营现象，互联网金融将网络平台为基点，推出了线上融资、支付、服务、中介等金融产品。再者，影子银行隐匿在各种各样的生活性金融产品之中，消除传统金融服务的分界线，改变了金融服务业在人们心中的固有印象。我国当前对金融消费者法律保护的核心法律概念定位不清晰。“金融消费者”与普通的消费者有何种区别，能否统一划归《消费者权益保护法》中的对“消费者”的扩大性解释或推进性解释具有理论上的争议。“金融消费品”的定义的适度性界定，既不能定义过于狭窄，又不能过于稀释消费品的金融特性。
（二）我国金融消费者保护的现行立法不健全
尽管已有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规，还存在着中国人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构和地方性政府所制定的规章制度等，但该规范集中了维持金融机构的市场运行秩序上，欠缺金融消费者保护的现实可操作性。而《消费者权益保护法》中“消费者”概念能否拓展到金融行业，法律地位不明。各层级法律因立法机构、立法宗旨、立法保护法益等差异造成了我国当前金融消费者保护的立法无法构成一个合理有序的法律框架。现有法律难以在金融交易过程中对金融消费者进行行之有效的保护。
（三）缺乏专门的金融消费者保护机构
传统“一行三会”金融业监管框架中不存在独立的金融消费者权益保护部门。该监管框架体系不能及时将金融市场主体身份的消费者纳入一个重要的位置进行保护。而在美国和英国则设有专门保护金融消费者权益的组织，美国则为金融消费者设立了消费者金融保护局（CFPB） ，英国则专门设立了投诉专员办公室（OCC）和公开交易办公室等。相比之下我国金融消费者可以向银监会、证监会和保监会反映情况，但不具有投诉性质，即在我国消费者权益保护机构体系中出现了无人监管的局面。
（四）其他配套纠纷解决机制不明确
金融消费者在自身合法权益受到不公待遇后，会迫切希望寻求在权益救济途径中获得矫正对待。金融消费品具有创新性、复杂性、专业性等特点，要求仅仅依靠常规性的司法保护，难以切实保障金融消费者在金融市场的合法权益。司法纠纷解决机制存在诉讼时间长、诉讼费用高、难以举证、商业性秘密的保护性欠缺等特点，因此应当切实转变为司法、仲裁、调节等多种纠纷解决机制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我国现阶段金融消费者法律保护的具体对策
（一）明确金融消费者保护的核心法律概念
明确金融消费市场中“金融消费”、“金融消费者”等各种专业性法律调整对象的名词释义，区分金融消费与普通生活消费的差异性。细化《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规对涉及“金融消费者”等相关的法律解释。
（二）健全我国金融消费者保护的立法框架
构建我国金融消费者保护的立法框架，链接固有的金融消费行为的法律调控所导向的各类法律法规，形成层级分明的法律法规框架，明确将金融消费者的权益保护纳入立法框架体系调整中，实现原则性条款和操作性条款并行整合原来金融业《银行法》、《证券法》、《保险法》等专门法律法规。立法上区分一般消费和风险性投资的关系，
（三）构建专门的金融消费者保护机构
我国证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局、中国人民银行金融消费权益保护局业已成立，对金融消费者的保护上了一个新的台阶。而如何进一步构建更为独立的专门性金融消费者保护机构整合三家保护机构，构建在监管上独立、行为上负责、机构上明确的金融消费者保护机构，形成对金融消费者的有力保护。
摘要随着市场经济的发展和购买力不断增强，不断扩大的内需拉动了我国国民经济的持续增长，但同时近年来关于消费者权益的案件也不断增加，暴露了我国当前消费者权益保护的缺陷和不足。本文分析了当前立法中存在问题，结合国外经验提出相关建议。
关键词消费者；权利范围；集体诉讼
一、我国消费者权益保护法当前的缺陷和不足
（一）赔偿主题不明确
赔偿主体问题是消费者权益保护的重要问题。我国的《消法》明确规定消费者在购买和使用商品时，合法权益受到侵害的可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。[1]这条规定容易使人产生歧义，认为消费者因瑕疵商品受到的损害，只能向销售者求偿。所以在立法技术上应进一步明确消费者的选择权。
（二）行政保护体制不科学
在行政保护方面，《消法》在制定保护措施、解决纠纷、查处案件等方面作出了规定。主要表现为以工商行政管理部门为主导，由技术监督部门、物价部门、卫生行政管理部门等多部门相结合共同保护。这种保护体制一方面多个部门均有管辖权有利于更好的管理消费活动，但另一方面由于分工不明确造成了各部门效率低下相互推脱的现象。
（三）维权途径不合理
《消法》规定了消费者和经营者发生争议的五种维权途径即：与经营者协商、请求消协调解、向行政部门申诉、提起仲裁以及向人民法院。但这五种途径均在一定的程度上存在问题以致不能合理和充分的保护消费者的权益。在与经营者协商的过程中，因为消费者相对与经营者处于弱势的地位，因此多半不能得到合理的补偿。
二、国外立法的借鉴
消费者权益保护法最早颁布于美国，随后其他资本主义国家也相继颁布了类似的法律。随着在各国实践中，消费者权益问题的不断出现，各国均制定了不同的制度以完善立法从而更好的保护消费者的合法权益。[3]
（一）西欧、美国的赔偿主体
根据《欧共体产品责任指令》第3条的规定，产品缺陷致害责任的赔偿主体为生产者，具体包括：产品的生产者、原料或零件生产者、、资辨识商标造商者、经销者，提供商品人、进口商。在美国，产品缺陷致害责任的赔偿主体是指所有从事销售缺陷产品的卖主。这里的卖主不限于销售商，而包括所有参与将这个产品推向市场的人或公司。
（二）美、瑞典的消费者保护行政机构
在美国消费者手保护的程度是很高的，这主要的原因是由于美国完善的层层协调的消费者行政保护机构。主要有联邦保护消费者机构和各州地方政府消费者保护机构[4]瑞典成立了消费局、消费理事会、消费信息检测所3个机构，到现在已经健全了市场和消费者管理、服务、检查、投诉等一系列的机构，并形成了一个完整的消费者保护体系。
（三）国外的小额投诉和集体诉讼
为方便受害消费者投诉，许多国家设立了手续简便、受理小额诉讼请求的法庭，这种小额投诉法庭具有诉讼标的小，审判原则灵活，符合消费者意愿等优点。集体诉讼是众多主体在因同一事实或问题而引起的争议中，允许具有共同利益的一人或数人代表其他共同利益者或被诉，其判决效力及于全体共同利益人的一种诉讼制度。[5]该制度有利于节约诉讼费用和成本，提高法院办案效率，更广泛地保护消费者的权益。
三、对我国消费者权益保护的建议
（一）扩大消费者权利范围及明确赔偿主体
首先应增加消费者的隐私权。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露。在赔偿主体方面为了更好的保护消费者的合法权益适当扩大赔偿主题的范围借鉴美国的立法经验。产品缺陷致害责任的赔偿主体指所有从事销售缺陷产品的卖主。[6]这里的卖主不限于销售商，而包括所有参与将这个产品推向市场的人或公司。
（二）设立专门的消费者保护机构
我国没有单独的消费者行政保护机构。目前除工商局系统设立消费者权益保护局外，其他部委尚未建立专门的消费者保护机构。建议应该借鉴美国和瑞典的立法经验在我国单独建立一整套由中央到地方的单独消费者行政保护机构。由专门的消费者行政保护机构统一制定相关的消费者权益保护方面的法规和条例，并且对消费活动中出现的各种问题进行统一管理。
（三）设立小额投诉法庭并增加集体诉讼制度
在法院专门设立小额消费纠纷法庭。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；增加集体诉讼制度。从而利于节约诉讼费用和成本，提高法院办案效率，更广泛地保护消费者的权益
关键词：金融消费者;合法权益;保护
一、金融消费者的定义及特点
金融消费者，指的是为了满足自身或者是家庭的需要，去接受金融服务或者购买金融机构的金融产品的个人或者单位。这类消费者主要可以分为两类：传统金融服务中的消费者和购买基金等金融产品或者直接投资本市场的中小投资者。前者可以包括投保人、存款人等为了使自己的财产得到保护和一些为了使自己所拥有的财产增值或管理控制风险而接受金融机构服务的人；后者主要是有盈利的动机，他们与金融机构有着严重的信息不对称性和不对等性，却仍和普通消费者有着质的共同点。
金融消费者主要具有以下三大特点：
1.金融消费者的主流具有固定性。从金融消费者的基本含义中可以看出，这种特殊性的消费是存在于个人和金融机构之间的。由于国家经济的稳定和发展需要金融行业的大力支撑，金融行业是国家经济发展的命脉。所以，国家在大力推动金融业发展的同时，也会对其提出一些限制和管辖。这其中一方面在于金融业必须在一定准则和法律规定下才能正常地运转，所以金融机构在制度方面具有固定性；另一方面是针对个人的管制，从事金融行业的自然人会受到一些法律法规的限制，而金融消费者也有自己的合法权利和义务，也受到了《消费者权益保护法》相关规定的保护，这也突出了它的固定性。
2.其行为具有一定的技术性。如金融消费者的定义所说，个人为了满足自身的需要会与金融机构之间发生交易关系的实质是接受金融服务或者是购买金融机构的金融产品，例如，使用银联储蓄卡服务、银行信用卡支付等银行提供给个人的产品和服务；或者是购买保险公司的产品为了给自己的资产或者为某个个体提供保障等之类的保险公司给消费隔个人或者家庭提供的产品和服务；另外还有基金公司和证券公司给个人或者家庭提供的商品和服务，由于消费者在刚开始接触这类产品或者服务时，并不是十分了解，这类的操作必然具有很强的技术性，消费者从陌生到熟悉会有一个慢慢学习的过程，这也便是金融消费与一般消费比较起来的特殊性。
3.金融消费目的具有个体性。个体性是指消费者在消费时，是为了满足自身或者家庭需要，从自身利益出发以自我盈利为最终目的的消费行为，这是一般消费都具有的共性，而金融消费者这样的特性尤其突出，例如，个人在进行证券投资时，便是为了投资能够产生的回报；在购买基金也是为了日后能够获取更多的利益，银行储蓄是为了获取利息或者为了给将来生活积蓄一些可调用的资金，信用卡购买和消费是为了满足购买的需求和方便等。由此可见，金融消费者一般都会以盈利或者满足个人和家庭的需要去进行金融消费或者接受金融行业的服务，这也充分说明了金融消费目的的个体性。
金融消费主体的固定性、行为的技术性和目的的个体性凸显了金融业的消费与其他一般消费之间区别还有联系，金融消费者的特殊性也预示着金融消费者权益保护也应该具有一些不同于一般消费者权益保护法的特殊性。
二、我国金融消费者权益保护的现状
随着我国经济的飞速发展，金融业日益壮大，合法保护金融消费者的权益也有利于金融行业的持续健康发展，维护国民经济的稳定发展趋势。笔者根据自身经验和对我国金融市场和金融消费的研究，主要从制度和立法两个方面来浅析我国金融消费者权益保护的现状。
1.制度方面
首先，由于市场中，生产者和消费者掌握的信息不对称性，生产者总是掌握更多的信息，是在市场经济中处于一种支配的低位，而消费者自然就成为了相对弱势的群体，《消费者权益保护法》的立法也是为了保护这类弱势群体。针对金融消费者方面，它所具有主体固定性，以及金融消费所具有的技术性，而且金融机构相对于其它行业，其雄厚性和复杂性远远要高出很多，因此一般的金融消费者可能并不能够具体清晰的了解自身的合法权利，才会使自身的合法权益得不到充分的保护。总体来说，金融消费者的权利主要包括了金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权。
金融获知权是指金融消费者购买金融产品或者接受金融服务时，享有获得与金融有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利，金融经营单位则有义务为金融消费者提供真实知识或信息。
金融消费自由权是此类消费者的基本权利，该权是指金融消费者在不违反法律规定的前提下，可以根据其意愿自主选择金融单位、证券营业部和保险公司等，消费方式、消费时间和地点均不受任何单位和个人的不合理干预。
公平交易权是当金融交易双方签订合同或者形成法律关系时，双方必须遵循一些诚实信用、公正公平的基本原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。任何交易双方必须遵循法律法规，不得违法相关的法律条款的相关规定。
金融资产保密权安全权是指要确保存款、信用卡和股票等资产的保密安全。在金融消费活动中，资产保密权不受侵犯，是消费者最基本的一项权利。保险公司、金融单位、和证券机构等有义务采取有效的一切措施，包括按法律规章和操作程序办事，防止事故发生，保证提供安全高效优质的金融服务环境。
金融消费者的求偿求助权是指金融消费者在消费活动中，如果合法权益受到侵犯，有权依据合同规定向对方请示赔偿，如得不到满足，可以向相关部门反应，请示法律援助、聘请法律工作者为自己诉讼，来维护自身的合法权益。
享有金融服务权是指金融消费者有权享受任何金融交易中明文规定的金融机构必须提供的文明优质服务，比如：银行和信用社对破（损）币的无条件的兑换服务等。
由于一些相关的保护金融消费者权利的义务制度还不够完善，采取保护消费者的措施也相对比较薄弱。
比如，司法机构对于消费者权利侵害案的立法过程比较缓慢，并没有给予足够的重视，导致案件并不能很快有效的解决；某些监管机构并没有针对金融消费者的问题设立单独的保护消费者合法权利的部门；并不向刑事法案一些有比较完整的管理系统，并没有相关的制度规定，如何去收集金融侵权行为的信息等。
由此可见，首先制度上缺乏对金融消费者的独立保护；二是保护制度也缺乏一些协调性和适应性。
2.立法方面
首先，立法观念上，某些相关的法律法规只是参照了《消费者权益保护法》来按部就班，并没有考虑到金融消费者的特殊性，不够人性化和规范化。。
其次，立法技术上，我国并没有具体构建金融消费者权益保护的相关法规和制度。
三、如何完善金融消费者合法权益的保护
当下，对于“金融消费者保护”一词没并没有比较权威的定义，有人认为必须依靠第三方力量—政府，才能够使金融行业更加和谐健康发展，才能使金融消费者合法权益保护落到实处。
1.实体权利的保护
实体权利包括了法律法规中明文规定的消费者所具有的具体权利，主要有：金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权六大类。消费者获得金融服务的性质分为两类：一类是基本金融服务即消费者作为社会成员应当享有账户服务、基本保险服务、消费者教育等基本金融服务，术语消费者福利；另一类是风险性的金融服务，消费者购买具有一定风险的金融服务以获得资产增值，例如购买股票或者其他理财产品，体现了消费者的公平发展权。
在不同领域中，对于消费者权利保护是不一样的，比如金融消费中，监管是为了保护消费者安全权、隐私权、知情权和公平交易权，以体现监管安全与公平的价值取向，而其他领域中可能就不会涉及到公平交易权或者的是涉及到另一些更多的权利。
2.程序保护
因为个人和金融机构的实力无法衡量和对比，当彼此发生纠纷时，必然消费者一方会处于劣势，所以往往会造成不公平。而程序保护便是为消费者提供一个比较廉价或者是免费的诉讼保护和非诉救济，为普通个人提供方便。
四、总结
金融业是整个国民经济的大动脉，随着国民金融财富和固有资产的不断增加，金融消费行为也日益增多，金融消费者的权益保护也显得格外重要。同时金融消费者也要明白自身拥有的合法权利和义务，在有效的法律范围内要懂得如何维护自身的合法权益。本论文主要分析我国金融消费者权益保护的现状和和完善消费者权益保护的有效途径，希望对广大的金融消费者有所帮助。
参考文献:
[1]林丽敏:金融消费者权利保护[J].重庆工商大学学报，2003.
[2]徐 振:金融消费者保护的法理探究[J].东方法学，2005.
消费者的权利可以划分为两种。一种以安全权为中心的一般权利，其依据在于生存权，包括安全权、受尊重权、质询权、求偿权、环境权和结社权属于民事权利，不具有制约、限制垄断者的垄断行为的作用。另一种是消费者的基本权利，包括知情权、选择权、公平交易权，实质是消费者的自由权。它们具有反垄断法上的意义。消费者选择权和公平交易权除了具有保护消费者合法权益的作用外，还可以制约、限制垄断者通过限制竞争协议、滥用市场支配地位等行为妨害市场竞争，维护竞争机制。
1.知情权
知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。”为了保障消费者行使知情权，《消费者权益保护法》第19条规定了经营者的义务。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息。经营者对商品或服务拥有完全的信息，而消费者并不具备各个经营者提供物品和服务的价格、质量、特性、效能等方面的充分知识，而且一般来说，与经营者相比，消费者获得的信息比较少。在这种情况下，消费者不能达到消费者效用最大化。所以，通过赋予消费者知情权、对经营者课以提供适当信息的义务，以便消费者行使选择权，否则信息不对称会导致市场失灵，使市场机制难以有效发挥机能。
消费者的知情权应当包括两方面内容:(1)要求提供商品或服务的真实情况;(2)消费者有权询问、了解商品或服务的具体情况。我国法律在第二方面的规定内容空洞，有待充实。消费者知情权的目的是使消费者得到充分信息，以便消费者能够按照个人意愿和需要进行选择。
2.选择权
选择权是指消费者根据自己的意愿自主选择商品或服务的权利。我国《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“竞争法中的消费者利益主要是指消费者选择商品和自主交易的权利”，实质上表现为选择权。例如地域卡特尔提供分割市场或采购渠道手段使参加卡特尔的成员在其各自地域内享受垄断地位，剥夺消费者或用户选择商品或服务的权利。滥用市场支配地位的行为如拒绝交易、搭售等可能会直接限制消费者的购买渠道，也可能会妨碍竞争者进入相关市场，限制消费者的选择权。控制企业合并的目的是为了保证市场上有多个竞争者，最终还是给消费者更多选择的机会。
以卡特尔为例。无论是价格卡特尔，还是数量卡特尔和地域卡特尔，都会产生如下危害：掠夺消费者剩余，减少社会福利。因为“如果一种产品的生产商联合抬高价格，消费者就得多付款，这就使社会收入个公平地从消费者手中转向生产者的手中，成为他们的垄断利润。不仅如此，产品不合理地抬价后，有些消费者本来可以消费得起的商品因为价格过高，消费者不得不放弃他们的消费打算。这部分损害虽然没有流向生产商，但是因为减少了社会消费，也会成为社会的净损失。”然而，如果除垄断者的产品外还存在消费者比较满意的替代品，有足够多的厂商相互竞争，不同品牌相互之间替代性相当强，消费者可以在很多方面有差异的竞争性产品中挑选，从而避免这方面的损失。消费者可能会选择替代品的行为对垄断者形成有利的制约，垄断者不敢滥用垄断势力。
3.公平交易权
我国《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据欧共体条约第82条（c）的规定，一个占市场支配地位的企业如果对于相同的交易采取不同的交易条件，由此使某些交易对手处于不利的竞争地位，这种行为即歧视行为，构成滥用市场支配地位。在实践中，最严重的歧视行为是价格歧视，即“卖方对购买相同等级、相同质量货物的买方要求支付不同的价格，或者买方对于提供相同等级、相同质量货物的卖方支付不同的价格，从而使相同产品的卖方因销售价格不同或者买方因进货价格不同而获得不同的交易机会，直接影响到他们之间的公平竞争。而且，同一产品的不同批发价直接影响到零售价，不同的零售价则直接影响到消费者的利益。因此，价格歧视行为不仅影响市场竞争，而且还会损害消费者的利益。”歧视虽然主要是垄断者针对交易对手的垄断行为，但最终会使消费者对同样的商品支付不同的价款，侵犯了消费者的公平交易权。对消费者的合法的歧视行为或差别待遇的前提条件是，消费者存在着选择自由，即市场上存在着替代品或有效竞争。
4.自由权
根据私法自治原则，占市场支配地位的企业有权通过签订合同，决定与某个消费者进行交易，或不与某个消费者进行交易，或对不同的消费者实施差别待遇。在这里，私法自治的前提条件是消费者可以自由选择替代品，经营者之间还存在着竞争。为保障消费者的自由权，我国消费者权益保护法应当规定消费者有权获得经营者已有的、可供提供的商品或服务。凡是经营者投放市场的商品或服务，只要消费者接受经营者提出的条件而购买商品或接受服务，经营者不得拒绝提供。与知情权一样，这也是消费者行使选择权的基础。
侵犯自由权的典型情形是索取垄断高价。按照欧共体条约第82条（a）的规定，索取垄断高价是指一个占市场支配地位的企业直接或间接地实行不公平的购买或销售价格。厂商利润最大化的条件是产品的边际利益等于边际成本，而垄断者为了攫取垄断利润，在高于边际成本的水平上定价，掠夺消费者剩余，进而造成社会福利损失。“竞争法的理论认为，垄断者或者占市场支配地位的企业凭借其市场优势，非常可能向市场提供比其实际可能生产的数量少得多的产品，而且与此相适应，索要与其生产成本相比不合理的高价。因此，反垄断法在这里的任务就是要求这些企业的产品或者服务的价格保持在与市场竞争条件下相适应的水平，目的是维护用户和消费者的利益。”
侵犯消费者的选择权和公平交易权的实质是侵犯消费者的自由。消费者的自由权被侵犯的结果是消费者效用被垄断者掠夺，造成价值损失，减少社会福利。
二、基本权利的性质与功能
1.消费者的权利是法定权利
消费者的权利是法定权利，属于法律的强制性规定，剥夺消费者权利的法律行为无效。作为法定权利，其内容是由规定的，对其进行限制的法律行为也是无效的。我国《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声名、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。作为法定权利，其内容由法律直接规定。与物权法定原则不同的是，消费者在消费合同中可以创设新的权利类型，但其有效的前提条件是消费者与经营者之间的约定不得违背法律的强制或禁止性规定或公序良俗原则。2.侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则
侵犯消费者的基本权利适用本身违法原则。如果通过一个合同侵犯了消费者的基本权利——选择权和公平交易权，适用本身违法原则。各国反垄断法都规定，为获取超额垄断利润而进行的共谋定价一律被禁止。侵犯选择权、自主交易权的目的都是为了获取垄断利润。
三、基本权利的功能
1.维护市场机制的正常运转
反垄断法的功能是维护市场机制的正常运转，有效发挥其优化配置资源的功能，提高社会总体福利，保护公共利益。提高消费者福利是维护市场机制有效运转的手段和必要条件。
反垄断法的任务是维护市场机制，因为市场机制可以优化配置国民经济的资源，从而可以最大限度地满足消费者的利益。保护企业的利益和消费者的利益是维护市场机制或提高效率的手段。当然，维护市场机制是保护消费者利益的前提，因为“只有当市场上存在竞争，企业能够灵活地适应不断变化的市场情况，即根据需求者的愿望配置资金和生产资料，社会生产资源才能实现优化配置。”保护消费者的权利，必须维护市场机制和自由竞争。
2.私法自治的工具
私法自治产生垄断，垄断危害私法自治，打破垄断有利于保障私法自治，促进自由竞争。“《禁止垄断法》的保护法益，是作为公益的自由竞争经济秩序，而这种法益只要由《禁止垄断法》加以维护和促进，消费者就有了选择商品和服务的自由。这种自由正是《禁止垄断法》给予消费者的自由。”
自由权、选择权是私法自治的内容和体现。如果消费者能够充分地行使自由权、选择权，对经营者的垄断行为进行制约，在很大程度上能够保证市场机制正常地发挥功能，从而无需国家干预。国家干预是私法自治的补充、辅助手段。
反垄断法保护自由竞争，自由竞争是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由竞争。
3.为权利而斗争
法律赋予消费者权利不仅体现了保护弱者的社会思想，更是活生生的力量。消费者权益保护法不仅体现了国家权力的作用，行使基本权利制约垄断行为更要靠所有消费者的努力。行使选择权、公平交易权不仅是消费者对自己的义务，是对国家社会的义务，是为消费者权益保护法和反垄断法而斗争。
基本权利是一般民事权利的保障。如果消费者不能行使或充分行使选择权、公平交易权，安全权可能就会受到侵害，所以基本权利发挥着保障基本人权的功能。
[论文关键词]消费者权利基本权利功能
[论文摘要]消费者权利是一种制约和平衡的制度。消费者的权利可以划分为两种。一种以安全权为中心，其依据在于生存权。他们只是一般民事权利，不具有反垄断法上的意义。另一种是消费者的基本权利，包括知情权、选择权、公平交易权，实质是消费者的自由权。在反垄断法中，消费者的基本权利属于强制性规定，而垄断者的义务属于禁止性规定。如果消费者认为他们被卡特尔或滥用市场支配地位行为所损害时，可以提起私人的反垄断诉讼。消费者的知情权、选择权和公平交易权除了具有保护消费者合法权益的作用外，还可以制约、限制垄断者通过限制竞争协议、滥用市场支配地位等行为妨害市场竞争，维护竞争机制。
参考文献：
[1]王晓晔:《欧共体竞争法》.中国法制出版社,2001年版
1.消费者后悔权的含义
消费者后悔权作为一项法律权利，是从商业习惯中逐步发展起来的。消费者后悔权在西方国家的发展已趋于成熟。消费者后悔权在英美被称为“冷却期”、“冷静期”，在法国被称为“后悔权”、“反悔权”，在德国被称为“消费者撤回权”、“撤销权”。网络买卖依赖于虚拟的互联网平台，消费者购买商品时不同于实体销售模式下的判断和选择。因此，笔者认为，消费者后悔权是基于合同缔约制度，消费者在非实体购物方式购买商品，在合同成立生效后买家在合理期间，无需说明理由即可享有的退货退款的权利。
2.消费者后悔权制度的发展
在我国消费者后悔权最早出现在1996年《辽宁省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）的规定》“无理由退货”中。之后在北京、上海等地方的政府规章现货对这项制度予以确认。随后，在互联网交易平台也出现了“七天无理由退货”的热潮，并且互联网交易平台对这项交易习惯规定的详细、周密。这项习惯虽然不属于立法但是对我国《消费者权益保护法》的修改有重大借鉴意义。2005国务院颁布的《直销管理条例》对于直销企业规定了无理由退货制度。2013年我国新修改的《消费者权益保护法》对后悔权作出了正式规定，使后悔权最终在我国得以正式确立，但是对于此项权利只规定了一些原则性事项。2015年国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》对消费者行使后悔权的时间和条件做出了细致规定，弥补了《消费者权益保护法》的相关规定。
二、消费者后悔权在实践中遇到的问题
1.无理由退货与无条件退货
公众理解的无理由退货是无需附加任何条件。对于新消法规定的无理由退货有时间限制和条件要求。即例举了四项例外规定及对第二款的限定条件：①消费者定做的商品；②鲜活易腐商品；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊。买家要求无理由退换的，由买家承担运费。并且消费者退货需要保持商品完好。以上我们可以看出消费者的后悔权时有条件的，并非是不附任何条件的反悔。消费者对无理由退货与无条件退货的认知存在一定的差异。
2.商品退货运费的承担问题
在实践中，退货运费由谁承担一直是争议的焦点。对此新消法作出了规定：商品退货由买家承担运费。对于此条规定许多学者提出质疑，此条看似合理但在现实生活中却有可能损害消费者的权益。对于一些价值低廉的商品，退货的运费可能与商品本身价值相当，如此规定，消费者的退货积极性受到限制，进而使消费者放弃后悔权的行使。在退货时，商家可能会要求消费者承担商品的损耗费用，这样对于商品的损耗问题又涉及到损耗程度认定，举证责任的分担问题，以及不同情形下商品毁损灭失风险承担问题。
3.后悔权的滥用与恶意退货问题
我国当前社会诚信缺失，消费者素质有待提高。消费者后悔权的行使是以诚信原则为基础，有诚信才能使此项制度更好地运行。新《消费者权益保护法》对于买家退货条件进行了限制，但仍存在后悔权滥用的风险。如果买家滥用后悔权，进行恶意退货，不仅增加了商品经营者的时间和成本，还会损害到正常的经营秩序，给其带来巨大的损失。还有可能会造成资源的浪费和利益失衡等问题，不仅不符合立法者的立法目的，还会使社会诚信遭到冲击。我国目前还没有对后悔权滥用行为的情形加以认定的标准，缺乏后悔权的规制与滥用的处罚。后悔权有可能沦为某些个别消费者或经营者的竞争对手进行市场竞争的手段，立法者对此应对消费者滥用后悔权进行冲动消费进行规制，维护市场正常交易秩序。
三、消费者后悔权的完善
1.关于后悔期间的进一步明确
后悔期间是消费者形式后悔权的期间。新消法第二十五条规定的期间为“自收到商品之日起七日内”，由此可以看出反悔期间是一种特殊的除斥期间，不可中止、中断或延长。对于网购而言，“自收到商品之日起七日内”可以理解为“自买家签收之日起七日内”。关于反悔期间内反悔的效力可以明确以买家的善意意思表示为主观要素。当然，还可以允许买卖双方通过达成协议的方式确定后悔期间。
2.完善网购退货运费承担主体问题
我国新消法规定：退货商品运费由买家承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。实践中，对于退货运费的承担主体问题可以从多方面考虑：①对于承诺无理由退货的经营者可以为买家购买运费保险，将运费风险承担问题转嫁给保险公司。②对于网络平台中自营的经营者可以规定在一定范围内提供免费的退货服务。③经营者可以与买家协商关于退货商品运费的承担比例，加强双方的沟通，节约双方经济成本，提升买家的退货体验。
3.建立经营者与消费者信用评价等级制度
对于滥用消费者后悔权和恶意退货的消费者的行为，可以通过建立买卖双方信用评价等级制度，对双方的信誉情况进行评价。消费者可以在消费时明确了解经营者的信誉信息，以便做出交易选择。对于消费者存在恶意退货等交易行为的应给予纪录，经营者对于此类买家可以拒绝进行交易。将收集到的双方信用信息建立诚信档案，对于经营者和消费者违法的交易信息予以公布。同时明确失信行为的处罚标准。这样可以改善经营者与消费者在交易过程中交易信息不对称的状态。
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[4]彭梓铃.论消费者后悔权制度[D].华东政法大学2011年硕士论文.
关键词：微商；消费者；法律规制
中图分类号：D9
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）23025502
1 前言
关于微商，目前经济学界或法学界都还没有准确的定义，一般认为，只要是利用Web3.0时代衍生的载体，可以通过移动终端实现产品销售的个体或小型团体都是微商。举个例子来说，微信朋友圈中卖面膜、海外代购的人就是所谓的微商。
2013年，由于国内外商品价格、质量的差异，国外留学生、华人华侨掀起了向国内进行代购的热潮。一些代购者将商品照片发到微信朋友圈和QQ群里，供朋友们挑选购买。这个阶段的微商更多的是进行熟人之间的交易，依靠信任关系来维系交易的持续进行。
根据易观智库的《2014年微信购物发展白皮书》显示，2014年中国移动购物用户规模突破3亿人，增长速度超过35%，高于PC购物用户25%的增长速度，移动购物的交易规模接近10万亿元，增长率达270%。同时，微信的用户数已超过6.5亿，月活跃用户超过4.7亿，这些用户是微商成长的基础。
微商爆炸式发展的背后却存在着很多的问题。首先，由于微商出现晚，发展迅速，不仅没有法律对其进行规制，就连行政法规或规范性文件都未曾涉及到微商，这就使其在法律上存在着空白，若仍由其肆意发展，则难免会引起法律上的争议而无法解决；其次，微商从事的买卖交易行为同大多数电子商务一样，都处于税收范围之外，这样就存在着逃税漏税的行为，破坏了市场秩序；最后，由于微商的无门槛、无登记，产品的真实性和质量无法得到保证，消费者往往存在着取证难、追偿难的现象，严重损害了消费者的合法利益。
笔者所在的科研小组以微商为研究对象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山东省地进行了走访工商部门和发放调查问卷等活动，并对所得数据进行了整理、归纳和分析，相应地提出了对微商进行法律规制的建议，以其为规范微商市场提供参考。
2 普通民众对微商认知情况的调查
2.1 微商认知和参与情况调查
本次调查共收集有效问卷201份，分别来源于湖北省武汉市、山东省威海市、四川省成都市等地，样本范围较为广泛。由于微商主要受众为年轻人群体，因此我们的调查对象以大学生为主，旨在更深入地分析和了解微商的发展现状和存在问题。
在回收的201份调查问卷中，44.73%的受访者对微商了解一般，仅有24.38%的人选择了解微商，当被问到身边或社交网络中是否有人进行微商活动时，高达89.05%的受访者选择了有。两项数据一对比，凸显出了现在虽然微商已经在年轻人的社交网络中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，这也为微商消费后的维权埋下了隐患。
在对微商安全性的认知调查中，仅有14.93%的人认为微商是安全的，其余的受访者均选择不知道或不安全，正是基于这种不确定性，仅有31.34%的人通过微商进行过消费。在这些消费者中，90.48%的人是通过支付宝和微信转账进行款项支付，仅有7.94%的消费者是选择了货到付款。在线支付技术的发展的确给产品的交易带来了巨大的便捷，但由于其即使到账和不可逆性也加大了微商交易的风险，而与淘宝等传统电商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平台的保障，款项往往直接到账，消费者没有缓冲期，这样容易导致消费纠纷后的维权困难。
2.2 微商交易中消费者权益保护情况调查
在选择微商交易的消费者中，也存在着很多令其感到不满意的消费经历，在探究消费不满意的原因时，有34.92%的人选择了商品质量存在问题，可见在没有电商平台评价体系的保障下，微商销售的商品的质量难以得到消费者认可，质量不过关的情况更容易出现。另有31.75%的受访者认为存在（资金）账户安全隐患，这也表明了在微商交易中如何确定一个更为安全的交易途径是消费者关心的问题。此外还有部分消费者选择了“发货速度慢”、“卖家态度差”、“个人信息被泄露”等原因，这些问题都反映了当前的微商市场上缺乏监管、缺乏行业规范而出现的各种乱象，从短期上来讲，这些可能会侵犯消费者的权益，从长期上来讲，如果不解决这些存在的问题，对微商本身的发展将是致命的打击。
再来探究微商中消费者的维权意识。对于在微商购买商品被侵权后应当如何维权，86.07%的受访者会和卖家交涉要求赔偿或退货，22.89%的人选择自认倒霉，仅有6.97%的人会选择到法院。这些数据反映了在微商购物中消费者维权途径的单一，这当然不能仅仅归结于消费者自身维权意识的淡薄，正因为微商其特殊的购物形式，使得消费者维权存在着的巨大的漏洞。据笔者所在的科研小组前往武汉市等地的工商局、消费者协会、法院的实地调研发现，多地消协均受到过关于微商的投诉，但苦于没有实体店面、卖方没有备案无法追偿而维权无门，只能通过调解来解决，甚至很多情况下只能自认倒霉。而法院对于此类案件也往往因为证据不足而做不立案处理。因此，探索专门针对微商购物的消费者维权途径是极其重要且急切的任务。
在微商维权的主体方面，受访者多认为微信等网络平台应当对微商消费发挥较大作用，比例达到了6488%，其他较为重要的主体分别是微商店主、工商部门和消费者协会，而消费者被认为发挥作用较小的群体。但由此可见，对微商的消费规制主要是由多个主体共同发挥作用。
2.3 微商问题及前景调查
当被问及认为微商存在什么问题（可以多选）时，79.6%的人认为微商的产品质量、来源难以保证，居于第二位的是售后问题难以实现，比例达到了66.17%；其他问题诸如没有完善体系、支付方式不安全、类似传销等同样较为突出。
鉴于当前微商市场存在如此之多的问题，很多受访者对微商的发展前景并不乐观，超过一半的人持不确定态度，仅有37.81%的人认为会越来越流行。这也深刻反映了对微商市场的进行法律规制、维护消费者合法权益是势在必行的。
3 规范微商市场的建议
从前文分析可以看出，微商市场的发展以及进入了一个瓶颈期，一方面微商的迅猛发展显示出了这个行业的巨大潜力，但另一方面，缺乏法律规制和行业规范使得微商乱象丛生，各种侵犯消费者权益的行为层出不穷，因此有必要采取措施对该行业加以规范，以解决行业乱象。下面笔者根据自己的分析和思考提出了部分建议。
3.1 完善立法，应对新型电子商务发展形势
纵览我国的现行立法，对于网络购物的规制条文本身就比较少，涉及微商方面的更是少之又少。从法律层面上来看，我国第一部系统的关于电子商务的法律《电子商务法》尚处于立法起草阶段，有望在本年度内推出草案。从行政法规层面上来看，目前我国有关网络交易的监管法规是2014年3月15日、由国家工商行政管理总局公布的《网络交易管理办法》，但该办法还未涉及微商交易。而《消费者权益保护法》中关于“网络购物”七天无理由退货是否适用微商也尚不确定。可以说，关于微商的规范条文一片空白。
针对当前电子商务尤其是微商的迅速发展，建议先由国家行政机构如工商总局颁布行政规范性文件，明确微商的定义、形式以及监管责任划分等等，从而在全国范围内对微商进行必要的初步规制，而后可以在《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律增加相应条款，在法律层面对微商予以明确。这样，基本形成一个法律法规并行的规范体系，既能够规范微商市场，同时也能促进微商行业的健康发展。
3.2 微信等社交平台公司承担必要的监管责任
不同于传统电商中依存于固定的电商平台如淘宝、京东等，微商是以社交软件为存在的基础，微信朋友圈、QQ空间、微博等都是微商店主们“开店”的地方，因为社交软件的开放性，任何人都可以注册登陆，也导致了微商过于自由地经营环境。因此，微信等社交平台的公司应当采取一定的措施，对社交网络中进行微商活动的账户账号进行备案登记，同时对其交易活动进行监管，如发生有用户投诉、举报，及时进行查封和追偿，保护消费者的权益。
3.3 引入第三方交易平台保障资金安全
从前文的调查中可以看出，很多受访者对微商交易中的支付方式表示十分担忧，交易资金即时到账的形式既不能保证交易的安全，其不可逆性也加大了消费者在权益受到侵害时的维权难度。因此，有必要参考传统电商，引入第三方支付平台，购物时现将款项转入第三方支付平台，由该平台保管，待买方受到货物，确定满意后再将钱款汇及卖方。这种方式能够一定程度上保障微商交易中买方的资金安全，避免了汇钱不发货或者寄出残次品的现象。最后，现代网络支付技术的发展，支付宝、微信支付、财付通等各种支付平台的出现也为这种支付方式提供了技术上的支持。
3.4 工商部门、消费者协会加强监管和保护
工商部门作为商业市场的主要监管者，对于微商行业的规范化运行同样负有重要的责任。各级工商部门应当对本辖区内的微商经营者进行登记备案，同时对其经营商品的来源、质量进行检查，以保障微商市场的顺利运行和保护消费者权益。
消费者协会作为非政府组织，在维护微商中的消费者权益同样应当发挥一定的作用，具体而言，消费者协会可以发挥其自治性，对于某些投诉较多的账号进行备案登记，同时也可以联合公安、工商部门进行违法查处活动，切实采取行动维护消费者权益。
4 结语
微商作为新兴产物，在其产生近三年内便取得了较大的发展，用户人数取得了爆炸式增长，大有超越传统电商的趋势。这当然反映了其发展的巨大潜力，在未来市场中的重要地位，但也由于其产生晚而无监管、无规制陷入了发展瓶颈，产生了一系列的乱象，如不及时解决，加强法律规制和监管，则极易导致该行业走向消亡，阻碍了新型电子商务形式的发展。笔者所在的科研小组针对“微商”存在的问题，开展了以“微商环境下消费者权益保护问题研究”为题的科研活动，形成了调研报告、学术论文等多项成果，旨在对微商环境下消费者维权问题进行深入研究，同时为相关部门规范微商市场提供建议和参考，以更好地促进微商行业的发展及消费者权益的保护。
参考文献
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基金项目：
本文为华中师范大学2015年大学生创新创业训练计划B类项目“微商环境下消费者权益保护问题研究”成果之一。
作者简介：
内容提要: 在现代社会中，民事诉讼法与民事实体法应该是和谐统一的有机整体，它们为着共同的目标——保护当事人的合法权益，在诉讼中互相影响、互相衔接、互相作用。正是基于这种理念，本文以消费者权益保护诉讼为具体考察对象，试图对消费者权益保护诉讼程序的具体构建提出相关立法建议。
民事诉讼法与民事实体法的关系是法学理论中一个经久不衰的重要命题，它既是诉讼法迈向独立学科大门的钥匙，同时也决定着诉讼法的发展方向。这个命题在不同时代有不同的历史含义，现代社会中，我们应赋予它一种新的内涵：民事诉讼法与民事实体法是和谐统一的有机整体，它们以体现民众的基本意志为立足点，以保护当事人的合法权益为共同目标，以民事诉讼为集中表现方式，互相衔接、互相影响、互相作用。基于这种理念，本文以消费者权益保护诉讼为具体考察对象，在分析消费者权益保护实体法的立法期待与诉讼程序运行障碍的基础上，试图对消费者权益保护诉讼程序的具体建构提出相关立法建议，以求教同仁专家。
一、民事诉讼法与民事实体法关系的宏观考察
对民事诉讼法与民事实体法关系的阐述从未有过一成不变的“标准答案”，它总是随着时代的变迁、因“正义”、“平等”观念的发展而不断变更。从世界范围看，它经历了“程序工具论”、“程序优先论”到“诉讼法与实体法并重”三个重要阶段。[1]从古罗马到法国《民事诉讼法典》和德国《民事诉讼法典》颁行这段漫长的时期内，诸法合体是世界各国立法的共同特征，民事诉讼规则与民事实体规则被规定在同一部法典中。著名的《十二铜表法》就是典型代表，诉讼程序规定在前三表，分别是传唤、审理和执行，实体权利规定于后九表。尽管在前古典时期和古典时期，罗马法学者曾对诉的法律概念进行过复杂而深奥的争论，其中也包含着民事诉讼法与民事实体法分离的思想。但当特奥菲卢斯（《学说汇纂》的汇编人）将义务视为诉讼之母时，我们不得不承认这段时期的主导思想仍是将民事诉讼规则视为民事实体规则的实现工具。19世纪中期，伯恩哈德·温特沙伊特在学术上最终确认了请求权和诉权的分离，[2]并直接促进了两者在《德国民法典》和《德国民事诉讼法典》中的完全分离，相对于它们在法国民事立法中分离不彻底无疑是一大进步。但这种分离的趋势并没有马上提高民事诉讼法的地位，相反，学者们仍强调实体权利在先，是创造者，诉权在后，是被创造者。“程序工具论”时代仍在继续。
不过这种分离的理念和立法实践为发现诉讼法的独立价值提供了契机。封建社会中等级森严，人的身份从出生起就被注定。那些世世代代的雇农们为改变不公的现状而掀起革命，他们设计了一个理想的社会：人生而平等，人人都有同等的发展机会，人们可以通过自己的努力而改变命运。自由资本主义社会就是以这种理念为社会基础，经历了“从身份到契约”[3]的巨大转变，形式上的平等被宣扬到极致。体现在诉讼中，则是程序正义理念的极度张扬，脱胎于宗教仪式的诉讼程序被赋予神圣、至上的色彩。在这套严密的诉讼程序体系中，辩论原则和处分原则被视为最基本的原则，当事人拥有平等的攻击防御机会，法官则处于被动、中立的地位。司法者只要根据正当程序行使裁判权，即便最终结果在实体上不公正，也视为实现了实体上的正义。这种程序优先理论相较程序工具理论而言，充分肯定了诉讼法的独立价值，因此大大促进了诉讼法和诉讼理论的独立与发展，在一定历史时期，具有进步的意义。但如果过于强调程序的独立性，将诉讼法与实体法割裂开来，则会导致诸多不良后果：诉讼甚至成为律师施展技艺的舞台，演变为一场形式上的表演，诉讼成败的关键越来越取决于律师的优劣，而不是实体权利的有无，很多弱势群体的实体利益得不到切实保护，实质正义面临被虚置的危险。
20世纪中后期，西方国家纷纷进入国家垄断资本主义时期。社会呈现出严重的事实上的不平等状态，类似身份的标签再次固定了人们的社会地位。一些群体相对于其他群体，无论是经济实力还是社会地位，均处于弱势。若国家对他们仅给予和其他群体同等程度的保护，则无法真正维护他们的合法权益。因此，人们逐渐认识到：企业不能只单纯地追逐利润最大化，还应肩负一定的社会责任。过度强调形式上的平等只能加剧事实上的不平等，所以对实质平等的保障也应作为国家的义务之一。程序正义很可能在法庭上延伸社会中的地位差距，所以对实质正义的追求也应成为司法的重要目标。福利国家的建立和接近正义“三波”运动的掀起反映并促进着这种观念的变迁。体现在实体立法上则是出现了民法学界所称的“从契约到身份”的新立法趋势，有志之士呼吁“现代法律诚应透过各个抽象的人格，而进一步着眼于有贫富、强弱、贤愚等差别之具体人格，保障其生存能力，发挥其既有主体，又有社会之存在意义”。[4]现代各国民事法律开始突破抽象人格，身份关系成为构建规范体系的重要考量对象，由此掀起了单行立法的。这些单行立法大多旨在保护各种弱势群体：消费者群体、妇女群体、儿童群体、劳动者群体等。基于这种背景，民事实体法与民事诉讼法关系的理论再次受到了人们的重新审视：民事诉讼法是继续强调自己的独立价值，依然我行我素地进行普通程序的精密化设计，还是对民事实体法的发展作出敏锐回应，与民事实体法共同反映社会理念的变迁，建立两者有机统一的和谐关系？后者显然成了两者关系发展的必然要求。为了实现与民事实体法的良好衔接，民事诉讼程序开始关注两造当事人的实力均衡，处分原则和辩论原则得到一定程度的限制。英美法系国家一改法官在诉讼中过于消极、被动的做法，强调法官在诉讼程序中的指挥作用，大陆法系国家尤其是德国，也将释明视为法官的一项义务。立法者和审判者不再只是关注权利在实体法上的有无，同时也关注实体权利的实现途径，保护当事人的程序利益，即在人们起诉前，防止他们因为诉讼程序所要求花费的过高成本而放弃诉讼；在诉讼过程中，避免他们花费过多的、与诉讼标的不符的时间、精力和费用，使人们的实体权利变得有名无实。“程序利益保护论乃被视为试图指导民事诉讼法修正走向、实务运作的一项法理”。[5]突破单一诉讼程序构造，针对不同类型的民事纠纷设置不同的诉讼程序是程序利益保护论的应有之义，诉讼程序的类型化成为西方国家民事诉讼改革的共同趋势。在一些双方当事人经济实力、社会地位相距悬殊的民事案件中，如消费者诉讼、环境保护诉讼、医疗诉讼等案件，民事诉讼程序对弱势群体实行了倾斜性保护：改变管辖规则、增加诉讼形态、变更证明责任分配、减少诉讼费用等。这种趋势体现了民事诉讼法与民事实体法关系的变迁，两者关系开始走向有机融合的新时代。
在中国，程序工具主义的立法思想和诸法合体的立法体例延续了几千年历史。即便在清末修律中制定了《大清民事诉讼律》，从此以后实现了诉讼法与实体法在立法体例上的分离，但在人们的观念上，仍始终认为实体法是主法，诉讼法是从法，诉讼法是实现实体法的工具。直到20世纪80年代末、90年代初，大批从国外留学归来的学者们带回了西方先进的法学思想，包括程序优先的理念。有些学者提出，我国长久形成的“重实体，轻程序”观念难以在短时间内改变，需要“矫枉过正”才能真正引起人们对程序价值的关注，进而提高诉讼法的地位。“程序至上”、“诉讼法乃实体法之母”的呼声曾一度占据了学界主流，对民事诉讼法与民事实体法关系的讨论进入了暂时的“休眠期”。这种观念的转变促使人们开始重视诉讼程序的价值，民事诉讼法学的研究也因此蓬勃发展。但对诉讼程序独立价值的过分强调，尤其是将各部门法割裂开来的研究方法也带来了很大负面影响。一些学者敏锐地意识到了这个问题，呼吁打破将各部门法、实体法与诉讼法截然分开的藩篱。如有的行政法学者认为行政法应当包括行政诉讼法，行政诉讼法学专业委员会也于2006年纳入行政法学研究会。“刑法学者提出了‘刑事一体化’理论，其中一个重要的内容则在于强调要把刑法与刑事诉讼法结合起来进行研究”。[6]也有很多优秀的民法学者强调诉讼法的重要性，并指出由于我国民事立法总体上忽视程序机制，已经带来不良后果。这股力量已逐步发展为一种促进各部门法相互沟通的可喜趋势： 2006年12月，南京大学法学院组织召开了题为“公法与私法的对话”的学术研讨会； 2007年4月，全国民事诉讼法年会也将主题设定为“民事诉讼法与民事实体法的关系”。
从上述西方和我国民事诉讼法与民事实体法关系的理论变迁中，我们可以清晰地看到近乎相同的脉络：立法体例上从诸法合体到诸法并立，立法思想上从以实体法为主到程序优先再到程序法与实体法并重且相互衔接。审视这条发展脉络的深层原因，必然有助于全面深入地理解民事诉讼法与民事实体法关系的问题。从社会发展角度看，社会分工细化带来立法分工细化，立法体例从诸法合体向诸法并立演进是必然趋势。只有通过这个过程，不同法律部门自身的独立价值才得以凸显。但“如同任何的分离一样，法律部门的分立意味着被分离部分必然要失去部分价值”。[7]学者们被贴上不同部门法的标签，依据各部门法地位的高低，甚至存在着“门第之分”。大部分学者片面立足于本部门视角，忽视了各部门法之间的关联。如果说这种“本位的偏执”[8]的研究理念与方法在特定的历史时期有利于推动各部门法研究的纵深发展，具有进步意义，那么，在各部门法基本理论体系已初步建立的情况下，这种片面的研究理念与方法显然不利于法律部门间的协调发展和法制的协调统一。对比我国民事实体法和民事诉讼法的研究现状，不难发现，我国民事实体立法越来越注重贴近人民生活，立足于我国客观实际，越来越多的民间民商事惯例被纳入民事实体立法中。相反，我国民事诉讼法研究则更多地注重于引入西方程序正义理念，学习外国先进的程序设置。致力于吸收传统、融入中国现实的实体法和热衷于学习西方的程序法不可避免地出现了诸多裂痕。一个突出的例证是，新公司法在千呼万唤中出台，其中规定了股东代表人诉讼等13种新型诉讼形态，更加全面地保护了合法权益。这是我国民事实体法向西方先进理念学习并贴近民生的突出贡献。可惜在我国现行的民事诉讼法中，却找不到这些诉讼形态的踪影。民事诉讼法与民事实体法的脱节不仅使得大量的实体权益难以实现，也造成了在很长一段时间内实体立法资源的巨大浪费。
那么，推动各部门立法包括民事诉讼法与民事实体法立法思想的融合则成为缩小这些裂痕、推动我国法律体系协调发展的唯一途径。从基本法理而言，法律是统治阶级意志的集中反映。在社会主义中国，统治阶级就是广大人民群众，所以不管是何种部门法，包括民事诉讼法与民事实体法都应该也只能以体现广大民众的意志为立足点。然而许多立法并未深入民众进行调查，不了解中国的实际情况，造成了与中国实际脱节，也与其他立法难以衔接。从诉讼实践而言，诉讼是民事诉讼法与民事实体法关系的集中表现方式，是“实体法和程序法综合作用的‘场’”。[9]在诉讼法与实体法的作用下，诉讼发挥着其应有功能：将静态的法转化为动态的法，将纸面上的权利转变为现实中的权利。可见，通过诉讼这条纽带，民事诉讼法与民事实体法联系紧密：民事实体法进行第一次权利义务分配，而民事诉讼法则规定在权利义务关系发生争议时如何解决纠纷。民事实体法为诉讼提供了裁判基准，民事诉讼法则为之提供了行为规则。所以，民事实体法要通过民事诉讼法设计的诉讼程序得以落实，虽然不是唯一的实现途径，却是最重要、影响最广的实现途径。民事诉讼法的首要功能仍在于为实体法的实现提供程序保障：诉讼过程中，在民事实体法规定较完善的前提下，如果民事诉讼法能充分贯彻民事实体法的立法精神，与民事实体法形成有机整体，权利就可以更好地实现。相反，如果民事诉讼程序设计不考虑实体立法主旨，即便再精密的诉讼程序，也只是法庭上空洞的过场，无法实现实体法价值；即便再完美的实体法律，也只是纸面上美丽的花朵，无法将权利落实到现实生活。由此可见，对于民事诉讼法与民事实体法关系的论题，我们既要摒弃程序工具论，发现程序的独立价值，又要防止片面强调程序价值而人为割裂两者的天然联系。它们的关系并非谁主、谁次，也并非谁是目的、谁是手段，而是一个和谐统一的有机整体，以体现民众的基本意志为立足点，以保护当事人的合法权益为共同目标，以民事诉讼为集中表现方式，互相衔接、互相影响、互相作用。它们独立而非分立，依赖却不依附。从民事诉讼专业的视角出发，民事诉讼立法者应该熟知实体法律，敏锐把握实体法发展趋势，与实体法共同反映民众意志、时代潮流，诉讼程序的构建必须适应具体案件类型的特点，贯彻民事实体法的立法精神。只有这样，才能使诉讼法和实体法真正成为“车之两轮，鸟之两翼”，进而在诉讼中使两者形成良性互动、综合作用的“场”，实现公正与效率、程序正义与实质正义的统一，从而构建和谐的社会主义法律体系和良好的法治秩序。
在我国，消费者权益保护问题可以说是与每个社会成员的日常生活息息相关且在现代社会颇受关注的问题。1993年《消费者权益保护法》的实行更是掀起了我国消费者权益保护的。但由于民事诉讼法与实体法缺乏有机结合造成了诸多消费者权益仍停留在纸面，消费者权益保护法的立法期待难以实现，这可以说是我国现行民事实体法与民事诉讼法领域的一个普遍存在的问题。基于此，我们选取消费者保护诉讼为微观考察对象，进一步深入阐述民事诉讼法与民事实体法的内在关系。
二、消费者权益保护的立法期待与诉讼程序运行障碍
消费者权益保护法的产生绝非偶然，在西方自由资本主义向垄断资本主义的过渡时期，消费者和经营者的实力出现了严重失衡，超大型的垄断企业开始操控社会各个行业，消费者则沦为“经济上的弱者”，真正平等自由的市场活动越来越少，此时急需形成一股足以与垄断企业相制衡的强大力量以恢复市场的相对平衡，“社会本位”理念则应运而生，法社会学的思潮也随之兴起，国家机器充当了这股强大的制衡力量，而法律又成了国家最重要的调控手段之一。
如果说生产力的发展是现代消费者权益保护法产生的深层内在动因，那么近代波澜壮阔的消费者权益保护运动就是消费者权益保护立法产生的直接原因。消费者权益保护运动兴起于美国，随后扩散至全世界。1898年，美国全国消费者同盟成立，掀起了以争取洁净食品和药品为目标的消费者运动。此后，消费者权益保护运动涉及的领域由一般消费品向高级消费品延伸，逐渐深入到诸如汽车安全等更专业的领域。二战后，专门的消费者权益保护组织在一些发达国家相继出现。在消费者权益保护运动中，人们提出了对消费者进行特殊保护的“消费者主义”、[10]消费者权益等思想。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会上交了《保护消费者利益的总统特别命令》，提出著名的五项消费者基本权利。这个论述被认为是消费者权益保护史上的里程碑，3月15日也因此被确定为“国际消费者权益保护日”。在这股国际浪潮下，很多国家的民事法律发生了重大改变，一些在自由资本主义时期建立的民事法律基本原则开始松动。在物权法领域，绝对所有权主义转变为所有权不绝对，容许基于社会利益对所有权进行有限制约；在合同法领域，诚信原则取代契约自由原则成为“帝王条款”，同时增加了对合同效力的特殊限制、对格式合同的制约、强制缔约等制度以限制完全的契约自由原则。在侵权法领域，各种新归责原则对单一的过错责任原则进行了补充，如无过错责任原则、过错推定责任原则、公平归责原则等。在日本、英国、韩国等多个国家，更是专门出台了消费者权益保护的单行立法以调整消费者权益保护问题。
由此可见，从消费者权益保护法产生的第一天起就蕴含这样一种期待：通过为消费者这一弱势群体注入国家强制的保护力量，提供一种倾斜性保护以真正维护其合法权益，打破“生产者主权”的失衡局面。我国的《消费者权益保护法》同样体现了对弱势群体进行倾斜性保护的立法期待，具体规定了九项消费者权利、[11]八项经营者义务，[12]并对消费者权益争议的解决途径和法律责任予以了明确。最值得关注的是此法第49条首次将惩罚性赔偿机制引入我国民事责任领域，突出了对消费者弱势群体的倾斜性保护。我国《消费者权益保护法》颁布十几年来，虽然对维护消费者权益发挥了一定作用，但基于各方面的原因，仍有诸多法定消费者权利得不到有力保护：如经营者为谋取利益最大化，可能进行不正当竞争，降低产品质量或提高产品价格，侵害消费者公平交易的权利甚至危害消费者的生命健康权；经营者凭借强大实力占据市场主导地位，削弱甚至剥夺消费者的自由选择权；商家常利用虚假或夸大的广告误导消费者，使消费者在不明真情的情形下选择了不愿购买的商品，消费者的知悉真情权难以落实等等。这些现象的广泛存在，其原因固然是多方面的，但我国现行民事诉讼法没能提供一套经济有效的维权程序机制无疑是一个不可忽视的因素。过去我们对诉讼程序的构建往往单纯着眼于程序本身，而不注意民事诉讼法与民事实体法的必要沟通，普通诉讼程序难以适应消费者权益保护纠纷的特点，消费者维权遭遇“成本之痛”，实体权利很难实现。具体来说主要体现在以下几个方面：
其一，根据《民事诉讼法》规定的一般管辖原则，作为原告的消费者必须到被告所在地进行诉讼，是消费者通过诉讼维权、落实消费者权益保护法的第一只拦路虎。“原告就被告”原则确立的目的在于防止原告滥用诉权，但在消费者诉讼中，客观上却很有可能造成处于弱势的原告因为诉讼成本不经济而放弃诉讼，从而放弃对合法权利的主张。随着我国市场经济逐步完善，商品交易无处不在，异地消费日益频繁，在消费范围扩大的同时，也增加了消费诉讼的难度。例如，某湖南人在上海购买一件价值几千元的皮衣，当回到湖南时发现皮衣质量有问题，他会选择到上海起诉吗？一个“理性”的人只能放弃司法救济，忍气吞声，因为从湖南到上海的往返路费和所花费的时间精力，远不止这件皮衣的价格。这个例子中的商品价格尚有几千元，相对诉讼却仍不经济，更不用提保障几元、几十元的日常消费的困难程度了。
其二，民事诉讼法对原告资格的限制，使消费者权益保护团体、有关国家机关不能成为适格原告，大大削弱了消费者维权群体的力量。我国《民事诉讼法》第108条将原告与本案有直接利害关系规定为起诉必须符合的条件之一。这种传统的当事人适格理论将当事人适格的基础完全归于是否具有实体法上的权利义务，从一定程度上可以防止滥诉和节约司法资源。但随着工业化和市场化进程加快，诸如消费者权益保护等涉及国家利益和社会公共利益的案件日益增多，当事人一方往往是人数众多且处于相对弱势的群体，而另一方则是占优势的大企业法人。有些案件虽然受损的利益巨大，但扩散至每个消费者却十分微小；有些案件虽然损害了社会公共利益，却未侵害具体的消费者个人权益；有些案件虽然根据有关情况合理判断有损害公共利益的潜在可能，却没有具体的损害事实。在这些情形下，消费者都不便或不能提起诉讼，如果不赋予消费者组织或检察机关等有关机关适格当事人地位，则会使公共利益无人问津，违法商家逍遥法外，最终扰乱正常的社会经济秩序。
其三，我国现行的代表人诉讼难以满足对众多消费者权益保护的要求。虽然我国代表人诉讼汲取了日本选定当事人制度和美国集团诉讼制度的先进经验，可以说是学习国外制度的成功典范。但是其中仍有一些规定存在很大局限，在实际中难以操作，不利于保护消费者权益。例如，我国《民事诉讼法》第55条规定了诉讼标的同种类，人数不确定的代表人诉讼类型，它必须通过权利人向法院登记，推选代表人，才能进入诉讼程序。当代表人进行实体权利处分时，必须经被代表的当事人同意，而且判决、裁定只对登记的权利人发生效力。在消费者诉讼中，一批质量有瑕疵的商品很有可能销售至全国各地，众多消费者也许由于各种各样的原因没有及时向起诉地法院登记。即便登记，当代表人进行实体权利处分时，也难以获得所有或大部分被代表人的一致意见。另外，代表人激励机制和被代表人保护机制的缺位，使委任代表人动力不足，被代表人也缺乏安全感。这种规定实际上阻碍了诉讼程序的进行，给消费者权益保护添设了层层障碍。
其四，现行民事诉讼法规定的民事诉讼简易程序仍然过于复杂，不适合案情简单、数额较小却要求迅速解决的消费者纠纷。现代商品流转速度越来越快，不管对于消费者还是经营者，经济、迅速地解决纠纷应该是消费者诉讼的首要目的。对“一元诉讼”产生的争议绝不在于一元的利益是否需要保护，而在于是否应为了一元的利益耗费与其不适应的司法资源。我们不应仅止于讨论是否应该进行一元诉讼，还应从更深的层面进行反思：是什么阻碍了合法权益得不到保障？原因就在于小额纠纷没有一个与其成本相适应的纠纷解决机制。虽然我国现行民事诉讼法规定对于“事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件”适用简易程序。但简易程序并非一种独立程序，它只是参照普通审判程序简化了其中的某些环节，而在其他审理程序上仍按普通程序运行。实践中，普通程序与简易程序由于适用界线不清，造成了“简易程序不简易”，相对于很多小额消费者诉讼仍然过于昂贵，使消费者“得不偿失”，消费者权益保护实体法难以发挥预期作用。
其五，由于消费者与经营者信息不对等，消费者举证困难，很多违法事实无法证明。证明责任分配制度被称为民事诉讼的“脊梁”。[13]证明责任如何分配，直接关系到诉讼中当事人所需的诉讼成本，进而影响判决结果。现代科技发达，产品制造程序越来越精密，如果产品有问题，这些资讯往往被经营者支配。即便消费者毅然提起诉讼，也很可能因举证不能或由于举证所花费用太高而放弃举证，最终遭受败诉判决，这对消费者极不公平。这个问题已经开始引起民事诉讼立法者的重视，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条规定了产品责任诉讼和医疗侵权诉讼的举证责任倒置规则。它有别于一般诉讼上通常使用的“谁主张，谁举证”的举证规则，加重了经营者的举证责任，在程序法上保障了消费者弱势群体的合法权益。但仅就这两个领域规定了举证责任倒置，其他类型的消费者权益保护诉讼中仍存在大量消费者由于举证困难而败诉的不公现象。
其六，消费者权益保护诉讼费用过高，造成消费者“赢了官司输了钱”的尴尬场面。2007年4月1日起实施的新《诉讼费用缴纳办法》大大降低了收费标准，且实行先执行后收费制度，考虑了对弱势群体的倾斜性保护，在一定程度上减轻了消费者的负担。但在消费者权益保护诉讼中，法院收费并不是主要费用，律师费、鉴定费等其他费用才是消费者维权遭遇“成本之痛”的真凶。相对昂贵的其他费用与消费诉讼的小额标的不相适应，甚至超过了诉讼标的额，造成了明显的不经济，使消费者权益保护法束之高阁。
其七，民事判决执行不力也成为消费者权益保护的致命缺陷。我国民事判决执行问题是影响司法权威的最重大问题之一。这个问题不仅关涉到法律制度本身，而且还关涉到我国政治经济体制与文化背景，也许难以在短时间内解决。但消费者诉讼的执行问题却相对单纯，它基本上不存在执行不能的情况，更多的是经营者凭仗自己强大的经济实力和社会地位不予执行。这些问题完全可以通过健全现行民事诉讼制度比较好地解决，以最终落实消费者权益保护法。不难看出，以上诉讼程序运行障碍已经成为消费者实体立法期待落空的重要因素，因此，要实现消费者实体立法期待必然要对消费者诉讼程序机制进行全面完善。
三、消费者权益保护诉讼程序机制的完善
缺少了民事诉讼法支持的消费者权益保护法就像一件美丽却不能御寒的外衣，对于消费者很难发挥应有的作用。只有在程序设计和诉讼立法中贯彻实体立法精神，体现对弱势群体进行倾斜性保护的社会思潮，针对消费者纠纷的特点，构建独立的消费者诉讼程序，才能实现对消费者权益的真正保护，保证消费者权益保护法顺利运行，从而构建和谐统一的法律体系和社会秩序。结合我国现行消费者权益保护法运行不畅的程序法原因，根据对民事诉讼法与实体法关系的理解，笔者从以下几方面对消费者权益保护诉讼提出改革完善的建议，以实现民事诉讼法与消费者权益保护实体法的良好衔接，从而在诉讼中形成和谐统一的有机整体：
（一）进一步完善地域管辖制度，增加保护性管辖，适当限制协议管辖
管辖是进入民事诉讼的第一道门槛，管辖制度设置是否科学直接关系着人们利用诉讼的机率。对于整个社会资源而言，在原告地或被告地进行管辖所花费的成本是相等的。“原告就被告”原则要求原告到被告所在地进行诉讼，路途成本由原告负担。而“被告就原告”则可以由原告在本地起诉，被告在原告所在地应诉，路途成本由被告负担。一般而言，由于原告将被告引入诉讼，造成了被告的不便利，所以将“原告就被告”作为地域管辖的一般原则，防止原告滥诉，为各国所普遍采用。但对于消费者权益保护诉讼等一些弱势群体保护诉讼而言，若一律采用“原告就被告”原则，则实现了形式上的公正却丧失了实质上的公正。诉讼的路途花费对于消费者可能是一笔不小的开支，而且必将影响其正常的工作生活。但对于经营者，路途费用不过是九牛一毛，一般较健全的法人机构也设有处理消费纠纷的专门机构。保护性管辖正是本着对弱势群体进行倾斜性保护的实体立法精神，在一般地域管辖原则的基础上，增加“原告住所地法院”这个管辖连接点，以重新分配诉讼成本和诉讼风险在原、被告之间的比例。它实际在一定程度上平衡了原被告双方实力不均衡的局面，是对原告诉权保护的一种延伸，有利于实现实质上的正义。因此，我们建议在民事诉讼法的修改中增设保护性管辖制度，以便更好地对弱势群体进行倾斜性保护，充分体现《消费者权益保护法》等实体法的立法宗旨与精神。
协议管辖是当事人自治在民事诉讼管辖中的体现，是诉讼民主性进一步增强的体现。但当事人“自治”要求双方当事人进行真实的意思表示，若一方由于弱势地位而进行不利于己显失公平的不真实意思表示，这样的协议只能归于无效。“在现实生活中，大公司、大企业为了追求自己的利益或诉讼的便利，往往在格式合同中规定纠纷的管辖法院，将公司所有的诉讼都集中在总公司所在地”，[14]显然，这种凭借自身优势地位使消费者被动接受不利条款的现象是不公平的。“如何在契约自由之体制下，维护契约正义，使经济上的强者不能假借契约自由之名压榨消费大众，是现代法律所应负担的任务。”[15]因此，在民事诉讼法中适当限制消费者与经营者间的管辖协议，明确规定双方依格式合同订立的管辖协议，在显失公平时归于无效，是民事诉讼法对消费者保护法等实体法的应有反应。
（二）扩大当事人主体适格范围，改进代表人诉讼制度，引入消费者团体诉讼模式，构建消费者公益诉讼类型
群体诉讼和公益诉讼作为新型的诉讼模式，是为适应现代型纠纷而出现的产物。它们的共同之处在于都要求突破传统的当事人适格理论，扩大当事人的适格范围。但它们之间存在次位之分：群体诉讼优先于公益诉讼适用，即公益诉讼只有在私益诉讼无能为力的情况才能运用，旨在防止不相关的个人和团体过多地提起诉讼。
群体诉讼是为了适应现代型纠纷涉及面广、人数众多的特点而设置的一种新型诉讼。在这种诉讼形态下，原告方一般为弱势的多数当事人，他们都是为了一个共同的目的集结在一起，这个目的就是改变他们在普通诉讼中的弱势地位。消费者群体诉讼模式在世界各国有不同的表现形态，比较典型的有：美国的集团诉讼制度、德国的团体诉讼制度和日本的选定当事人诉讼制度。
“集团诉讼是一个或多个成员作为集团全体成员的代表，代表全体当事人起诉或应诉的诉讼”。[16]它的典型特征在于，当任何个人或几个人代表被害群体提起集团诉讼时，只要发出通知，除了明示声明退出的人，其他受害者便当然地加入诉讼，并受诉讼判决的约束。相对于其他群体诉讼类型，集团诉讼代表人代表资格的取得和对实体权益的处分都更加容易，有利于诉讼的顺利进行。集团诉讼至少承载两个最基本的功能：其一，有些案件，尽管诉讼标的巨额，但由于利益呈扩散状，分散给每个受害者的损失也许十分微小。一般理性的受害者不愿提起得不偿失的单独诉讼。而集团诉讼的原告却可通过胜诉报酬制度，聘请优秀的律师，为整个集团进行诉讼，挽回损失。因为这个功能，集团诉讼有时被称为“为了不使权利遭到侵蚀的诉讼程序”，[17]它使众多小额受害者可能得到救济，在“小额多数”的消费者权益保护方面具有独到之处。其二，美国的经验表明，在集团诉讼中，很多胜诉的原告并未领取数额微小的赔偿，有些甚至出现对剩余的钱不好处理的情况。所以，“集团诉讼除了具有救济已受侵害的权利并挽回损失功能外，更重要的功能是让侵害者吐出不法取得的利益并不敢再犯”。[18]
德国的团体诉讼是指“有权利能力的公益团体，依照法律规定，得就他人违反禁止性规定的行为或无效行为请求法院命令该他人终止或撤回其行为的特别诉讼制度”。[19]从性质来看，团体诉讼属于诉讼信托，团体的诉讼主体资格来源于法律法规的授权。法院判决针对该团体作出，其判决效力虽然不能直接及于团体的每个成员，但该团体的成员却可以援引该判决对抗团体诉讼的被告。在德国，团体诉讼主要适用两大领域：“一是针对不正当竞争以及垄断以保护自由竞争的经济秩序，在此领域内团体诉讼常常作为反垄断的措施加以运用；二是针对有危险瑕疵的制造产品、不正当表示、不正当标准以及不适当涨价侵害消费者利益”。[20]
在日本，选定当事人制度是解决群体性纠纷的典型模式，它指“基于共同的利益，多数人共同起诉或应诉时，把诉讼委托给其中一人或数人并由他们作为当事人，而其他人退出诉讼”[21]的制度。从性质来讲，它是任意的诉讼担当。从诉讼模式来看，仍是共同诉讼制度的延伸，并未形成一种相对独立的诉讼制度，这是与集团诉讼制度和团体诉讼制度的最大区别，也是代表人诉讼制度的固有缺陷。
对比以上三种典型的群体诉讼形态，虽然三者都立足于解决群体纠纷，但各有其不同的文化背景、诉讼模式和独特功能，也有由此产生的固有缺陷。因而，不能简单地根据制度设计和运行现状得出“哪个最优”的结论。所以，当我们比较借鉴这些制度时，首先应立足本国国情，剔除与之相斥的文化背景、诉讼模式等方面的影响，在此基础上，引入先进制度，克服既有的制度缺陷。我国的代表人诉讼制度就是依此理念，借鉴和糅合了日本的选定当事人制度和美国的集团诉讼制度，设计了一套富有特色的诉讼程序。它既引入了选定当事人制度中的很多程序设计，又改善了其中一些过于“保守”的程序，以体现群体诉讼的特征，使新制度更具实用性。[22]同时，它既变通地借鉴了集团诉讼中判决效力扩张的做法，保证了群体诉讼的本质属性，又巧妙地回避了集团诉讼中“诉权让与”等与传统诉讼法学理论不协调的“争议制度”，避免了代表人诉讼过于“激进”的弊端。显然，我国代表人制度的设计理念是先进的，基本制度框架也较为稳妥，所以，尽管有上文所述的种种缺陷，我国的群体诉讼模式还是应以代表人诉讼为设计基础。但制度的不足之处仍需要进一步完善，才能更好地体现群体诉讼的特点，贯彻消费者保护实体法的立法精神：
其一，改进权利登记方式，使权利登记更加便捷。权利登记是当事人进入法院的第一道门槛，如果要求外地的消费者在起诉地法院登记，各方面都可能得不偿失。我们可以考虑通过各地的消费者协会进行登记，再由消费者协会汇总向起诉地人民法院登记，这也正符合民事诉讼法支持起诉原则的内在精神。另外，在不作为之诉中，应该免除登记环节，只要受害消费者不申请退出，即视为参加诉讼。
其二，放宽代表人的权限，赋予其对实体权利的处分权。在群体诉讼中，代表人处分实体权利时要通过被代表人的同意，这既不现实又阻碍了诉讼进行。只有赋予代表人对实体权利的处分权才能使消费者群体诉讼更富效率。
其三，加强法院的职权，建立对代表人的监督制约机制。这并不违背法院中立的原则，而是法院指挥诉讼进行职能的当然体现。当法官发现代表人有滥用权利、侵犯被代表人合法权益的现实或可能时，法院应即时制止，并将此情况进行通报。如经核实，代表人确有滥用权利的行为，应对代表人进行惩罚并告知被代表人有更换代表人的权利。
其四，引入胜诉酬金制，建立对代表人的激励机制。如果对代表人缺乏有力的激励机制，那么代表人诉讼就难以发挥预期作用。引入胜诉酬金制，激励代表人积极行使权利，才能切实维护消费者合法权益。此外，我国引入团体诉讼制度已成为必然趋势。首先，我国与德国同属于成文法诉讼国家，法律背景有诸多类似，有利于制度移植；其次，在立法上，我国已有团体诉讼的雏形——支持起诉制度，在实践中，消费者团体在解决消费者纠纷过程中也发挥了重大作用，这些都为消费者团体诉讼的移植奠定了良好的基础；再次，我国台湾地区已于1994年在消费者权益保护法中明确确立了消费者团体诉讼制度，日本也于2007年6月7日起开始实施消费者团体诉讼制度。[23]这表明，对消费者团体诉讼制度的移植完全可能并且已经成为一种趋势。在我国，引入团体诉讼制度需要解决的现实问题是增强消费者协会的职权和提高工作人员的素质，使我国消费者协会有职权而且有能力进行消费者团体诉讼。
对于美国的集团诉讼，笔者认为，至少在短时间内引入我国并不现实。一方面，集团诉讼是基于美国特有的法律背景下形成的制度，特别是与其法官立法的传统密不可分，但我国法官只是法律的实施者，不能超越法律判决案件。所以，即便引入集团诉讼，由于法系的差别，我国法院也很有可能难以承载集团诉讼的功能。另一方面，就其制度本身而言，就存在着一定的危险：它有被经营者利用的可能，一旦由于代表人的过失而败诉，大量不知情的消费者就要承担不利益的后果。外国实践中也出现了集团诉讼的剩余赔偿金难以处理的问题。
公益诉讼制度是近年来我国法学理论的重要研究课题。对公益诉讼的理解有广义和狭义之分，广义的公益诉讼泛指一切与公共利益相关的诉讼，显然，上文的群体诉讼特别是团体诉讼也被囊括其中。而狭义的公益诉讼，特别是我国大部分学者所讨论的公益诉讼一般指与案件没有利害关系的人为公共利益而提起的诉讼。它并非一种独立的诉讼形态，只是基于现代型诉讼要求对当事人理论的一种突破。在国外立法中，公益诉讼主体包括国家机关、社会团体和公民个人三种类型。在我国，学者对检察机关提起公益诉讼一般没有争议，而由社会团体和公民个人提起公益诉讼则争议很大。所以，从我国现状出发，还只能引入检察机关提起公益诉讼的类型。因此，在传统诉讼和群体诉讼难以发挥作用的情况下，由检察机关提起消费者公益诉讼是维护公益的必然选择，也是对消费者权益全面保护的必然途径。
可以看出，对群体诉讼模式和公益诉讼制度的引入都要求突破传统的当事人适格理论，扩大当事人主体适格范围，在消费者权益保护中，赋予消费者组织和有关国家机关以原告资格，并适当放宽代表人资格的取得方式和对实体权利的处分权，以切实落实消费者权益保护法保护弱势群体的立法精神。
（三）实行案件繁简分流，建立小额诉讼程序
小额纠纷是每一个自然人在社会中最常遇到的问题，对小额纠纷的解决关系到提升人民日常生活品质的基本问题，它直接决定了诉讼制度是否贴近生活，人们是否能便利地接近正义。同时，它也是人民信赖司法与否的重要因素。“如果小额纷争都不能很好地处理，人们将会渐渐怀疑连生活上每天很需要的问题都无法解决，这样的司法、诉讼制度或法律又有多大益处呢？”[24]从另一方面，小额请求这个概念具有相对性，它也许对于社会上的强势群体并不重要，但对于贫穷者却是非常迫切的，绝不能因为金额小便受到轻视。基于以上理念，各国纷纷建立与小额请求相适应的小额程序。小额程序脱离了普通程序的束缚，从它建立之初，便是专门或主要解决消费者争议，它以标的额大小为适用标准，以效率、经济为首要的追逐目标，以易于理解、程序简便、审限短暂、成本低廉、尊重当事人合意、重视法官职权、一审终审为主要特征，致力于真正实现对小额权利的“经济”救济，实现司法大众化和对弱势群体保护，切实解决日常生活中的大部分纠纷。有些国家甚至专门建立了消费者争议法庭来解决消费者的小额纠纷，以便对消费者权利予以经济、快速的保护。对案件进行繁简分流，提高诉讼效率，是我国司法改革的重要目标。根据案件难易程度和标的额大小，建立普通程序——简易程序——小额程序多元化的诉讼程序，深入地贯彻了我国案件繁简分流方针，实现各类请求均有相适应的程序予以保障。
（四）在消费者权益保护诉讼中根据案件类型实行科学的证明责任分配制度
可以说，证明责任分配制度，是实体法与民事诉讼法结合最紧密的制度。在证明责任分配制度中，两者相互作用、相互影响、相互衔接的和谐关系体现得最为充分。证明责任的分配以公平正义为价值目标，以实体法中的归责原则为分配原则，一般实行“谁主张，谁举证”的举证规则。然而，为了实现实质的公平正义，在某些特殊的案件中，突破一般的分配原则，将被置于原告的某些要件事实的证明责任进行倒置，分配给被告。消费者权益保护诉讼包括多种案件类型，不同案件类型在实体法上适用不同的归责原则，证明责任分配也随之变化，如违约案件一般适用无过错归责原则，而侵权案件一般适用过错归责原则。所以，有必要对其进行分类，分别讨论每种案件的证明责任该如何科学地分配。
1·消费合同诉讼的证明责任分配
在日常生活中，常见的消费违约诉讼有以下两种类型：
（1）消费格式合同诉讼
《消费者权益保护法》第24条严格规定了经营者对格式合同的义务，在格式合同中作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任的，其内容无效。由此，消费者只需承担格式合同中存在对其不公平、不合理的规定，或减轻、免除经营者责任的条款的证明责任，就可主张格式合同无效，且获得有利判决，并不需要证明经营者存在过错。
《合同法》第41条规定了格式合同的不利解释原则。基于对实体法的衔接和对消费者弱势群体的保护，此处采取了举证责任倒置的方式，虽然消费者在诉讼中主张对自己有利的合同解释方式，但并不因此承担证明责任，而要由经营者主张格式合同的解释方式并承担证明责任，若经营者不能证明，则承担不利后果，格式合同按对消费者有利的方式进行解释。
（2）瑕疵担保诉讼
与被告有约定及被告违约，是一般违约案件中原告必须证明的两项事实。但在消费者权益保护案中，处于弱势的消费者对这些事实证明有一定难度：如何证明商品与广告、宣传或合同约定的商品不符，存在瑕疵；如何证明有瑕疵的商品就是合同约定的商品；如何证明商品的瑕疵不是自己所造成的。如果以上这些事实都必须由消费者进行证明，消费者的权益就很难得到保护，实体法也难以有效而顺畅地运行。所以，在诉讼程序中，要充分注意与实体法衔接，对弱势群体进行倾斜性保护。消费者只须对这些事实提出表面证据，如只要瑕疵商品与电脑购物小票上的商品型号相符，法官就可以假定瑕疵商品是合同约定的商品；只要商品没有明显的人为损害痕迹，就可以假定瑕疵并非消费者自己造成。这种处理并非真正意义上的证明责任倒置，而是对消费者证明标准的降低。“在按照通常的证明度会出现证明困难，导致不当的证明责任判决（通过适用证明责任作出的判决）产生，进而出现违反所适用实体法规范目的和趣旨之结果的情形下，应该降低证明度”。[25]
2·消费侵权诉讼的证明责任分配
（1）产品质量缺陷侵权诉讼
《民事诉讼证据若干规定》明文规定了产品质量缺陷侵权的举证责任倒置，要求生产者就《产品质量法》第41条规定的三个免责事由承担证明责任：未将产品投入流通的；产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。如果生产者不能证明以上三个免责事由其中之一，则要承担败诉后果。这个规定大大减轻了消费者的负担，体现了消费者权益保护实体立法中对弱势群体进行倾斜保护的精神。
（2）消费者在购买商品或介绍服务时人身权利受到直接侵害诉讼
此类诉讼更多的也许不涉及消费者的弱势群体身份，因为任何人在日常生活中也可能会遇到人身权益受侵害的情况。所以，只需按照一般人身侵权诉讼的举证规则运行。
（3）医疗侵权诉讼
与产品质量缺陷侵权诉讼一样，《民事诉讼证据若干规定》也规定了医疗侵权诉讼的举证责任倒置规则。医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在过错承担证明责任。虽然在理论界对两个要件事实都进行证明责任倒置，是否过于加重了医疗机构的负担，不利于医疗事业的发展存在着质疑，但不容否定的是，证明责任倒置在消费者医疗侵权诉讼中有存在的必要，是民事诉讼法注意与实体法立法精神衔接的有益开端。
（五）降低诉讼费用，增加对消费者权益保护诉讼的法律援助
由于在消费者权益保护诉讼费用中，律师费等其他费用往往占据绝大多数，因此，尽管新《诉讼费用缴纳办法》大大降低了诉讼收费标准，但对于弱势的消费者来说仍是很大的负担。所以，民事诉讼法在修改过程中，可以考虑消费者权益保护诉讼等几类弱势群体保护诉讼，由败诉方承担对方律师费、鉴定费等合理费用，作为对胜诉方受损权益的补偿，减轻弱势群体的负担。“合理”的标准则交由法官根据当地普通律师收费、鉴定费等其他费用水平进行自由裁量。
在诉讼法中，增加对消费者权益保护诉讼等弱势群体的法律援助及具体途径也是对消费者权益保护法实施的有力保障。在现代社会，法律援助作为全体公民共同享有的一项社会福利和社会保障权利，直接或间接地反映在各国宪法中，而且被纳入《公民权利和政治权利国际公约》等国际条约中。保障公民接近正义的权利是福利国家的应有义务之一，法律援助作为接近正义“三波”运动中第一波的主旋律，在世界各国逐渐发展壮大。对于消费者弱势群体提供法律援助，有助于更好地实现对弱势群体的倾斜性保护这一立法宗旨。
（六）建立商家信用制度，运用先予执行等有力措施解决执行问题
社会信用制度不只是程序法问题，却可以作为对有能力执行而故意不予执行的自然人或组织的惩罚机制规定在程序法中。当消费者权益保护诉讼判决商家败诉，商家明明有执行能力，却迟迟不予执行时，法院可以将不予执行的商家在媒体上予以通报，使其信誉下降，影响其市场竞争力。另外，现行《民事诉讼法》对先予执行的规定考虑了弱势群体的保护，遇到案情清楚、情况紧急的案件，消费者可以利用先予执行制度实现对其权利的即时弥补，防止更大损失发生。
结 语
民事诉讼法与民事实体法的关系是个古老的话题，对于两者在诉讼中互相作用、互相影响、互相衔接的关系，也并非十分深奥。然而，在把握两者关系的基础上，将这种理论运用至具体的诉讼类型，则是一种新的尝试与突破。尽管以上对消费者权益保护诉讼程序的建构绝非尽善尽美，但是通过这种尝试，我们将能更加清楚地认识到具体诉讼中民事诉讼法与实体法的互动关系。同时也将使我们更加坚信：将民事诉讼法与民事实体法的关系理论贯彻至具体诉讼类型（不仅是消费者权益保护诉讼，还可以是家事诉讼、票据诉讼等诸多诉讼类型）的程序设计之中，将是我国法学研究的发展方向。
注释:
[1]虽然在民事诉讼法与民事实体法关系问题上，两大法系存在诸多差异，但本文立足于在世界范围内对两者的关系进行纵向的整体梳理，所以并未以两大法系间的横向差异为视角进行论述。
[2]参见[德]米夏埃尔施蒂尔纳：《德国民事诉讼法学文萃》，赵秀举译，中国政法大学出版社2005年版，第102页。
[3][英]梅因：《古代法》，沈景一译，商务印书馆1984年版，第97页。
[4]邓小荣：《契约、身份于近代民法的演变》，载梁慧星主编：《民商法论丛》第15卷，法律出版社1999版，第699页。
[5]邱联恭：《程序利益保护论》，三民书局2005年版，第5页。
[6]张守文：《论经济法的现代性》，载《中国法学》2000年第5期。
[7]前引[1]，第103页。
[8]田平安、陈慰星：《论民事诉讼法与民法之协同》，载《2007年中国法学会民事诉讼法学研究会论文集》，第19页。
[9]陈刚：《自律型社会与正义的综合体系——小岛武司先生七十华诞纪念文集》，中国法制出版社2006年版，第1页。
[10]消费者主义在上个世纪60年代兴起，当代市场学权威菲利普科特勒将它定义为“一种社会运动，目的在于扩大购买者从销售者手中取得的权利以与销售者相抗衡”。参见李国举：《消费者主义的兴起与企业对策》，载《企业研究》1998年第1期。
[11]我国现行《消费者权益保护法》第二章具体规定了9项消费者权利，具体是：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、接受教育权、获得尊重权和监督批评权。
[12]我国现行《消费者权益保护法》第三章全面规定了8项法定的经营者义务，具体是：履行义务；听取意见和接受监督的义务；保障人身和财产安全的义务；不做虚假宣传的义务；出具相应凭证和单据的义务；提供符合要求的商品或服务的义务；不得从事不公平、不合理交易的义务；不侵犯消费者的人身权的义务。
[13][德]莱奥罗森贝克：《证明责任论》，庄敬华译，中国法制出版社2002年版，第64页。
[14]姜启波、孙邦清：《诉讼管辖》，人民法院出版社2005年版，第62页。
[15]参见黄越钦：《论附会契约》，载《政大法学评论》第16期（1977年10月），第29页。转引自王泽鉴：《王泽鉴法学全集第三卷——民法学说与判例研究[3]》，中国政法大学出版社2003年版，第26页。
[16]《元照英美法词典》（ENGLISH-CHIINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW），法律出版社2003年版，第232页。
[17]座谈会：《集体诉讼——为了使权利不受侵蚀的制度》，载《法律家》第525号（1973年），第18页。转引自[日]谷口安平：《程序的正义与诉讼》，王亚新、刘荣军译，中国政法大学出版社2002年版，第253页。
[18]前引[17]，第254页。
[19]陈宗荣：《美国群众诉讼与德国团体诉讼》（上），载《法学丛刊》第118期。
[20]张卫平：《诉讼程式与架构——民事诉讼的法理分析》，法律出版社2005年版，第359页。
[21][日]兼子一、竹下守夫：《日本民事诉讼法》，白绿兹译，法律出版社1995年版，第55页。
[22]如日本的选定当事人必须由全体当事人选定，我国代表人诉讼变通了此做法：在人数确定的代表人诉讼中，可以由部分当事人推选自己的代表人。在人数不确定的代表人诉讼中，可以由人民法院与当事人协商，或由人民法院指定代表人。
[23]王伟；《日本开始实施“消费者团体诉讼制度”》，搜狐新闻网；news.sohu. com/20070607/n250451626.shtml，时间：2007年6月7日。
关键词：金融消费者；金融消费者权利保护；金融消费者权利救济机制
中图分类号：DF59文献标识码：B
国际金融危机至今，世界各国逐步达成共识：应将对金融消费者的保护作为金融监管的出发点与基础理念，以此为核心对金融服务法律体系进行重构，以防范金融危机的发生，维护金融消费者对金融市场的信心，实现金融服务法的立法宗旨[1]。但仅凭金融监管难以给予金融消费者全面保护，损失的填补需要救济机制的保障支持。
一、金融消费者的诉求及法律障碍
从常态观之，主体参与法律关系的目标不仅是义务的承担，而更关注在义务履行下的权利对价的实现，金融服务法律关系尤其如此。随着金融业的深化，金融商品的开发和创新日新月异，导致金融消费活动日益频繁。尽管金融消费活动存在着潜在的风险，但高风险背后的高收益诱惑仍然刺激着金融消费者参与金融活动的热情，并表现出非理性的期待。目前，多数金融消费者在选择金融商品时极少关注风险揭示书的提示，而把对商品的了解放眼于收益的多寡并进行片面解读，把预期收益作为实际收益以核算到期收益，特别当银行作为金融服务者时，消费者的这种信赖会更高，所以引发了银行理财产品的火爆销售。
金融消费者参与金融服务法律关系的诉求是在保障基础上索取收益，以实现自身财产的积累。从实践来看不是消费者不关注风险，而是选择低风险甚或零风险，规避风险的投资者会将其储蓄投资于低风险工具，如固定收益证券或评级高的债务证券之类的零风险工具，而不会从事有较高预期收益的投资。这就需要法律制度能够确保投资者在风险可控的前提下获得较高的预期回报，以促使投资者从事高风险性股权投资，基于这一金融理念形成的法律制度，可以确定的是其能够真正有效地提升金融市场上投资者的信心[2]。
金融商品与一般的生活消费品不同，对该种商品的认知有赖于信息的描述，否则可能导致在金融服务法律关系形成的过程中出现信息不对称的局面。从客观而言，消费者不是不能积极面对风险，而是不能准确地界定风险的范围及大小，这是消费者不能合理规划自己诉求的极大障碍。即便基于信息完全对称的假设，金融商品交易过程中信息的传递成本会大大增加，金融商品创新的速度会降低（需要给予消费者消化信息的过程）。在此假设之下，理性投资人出于避险的犹豫，会淡漠对高风险金融商品的热度而导致其销售比例的下降，进而影响金融服务者预期利润的达致。
当然，信息完全对称仅存在于假设的情境之中，高风险高技术的专业金融市场之中，交易双方的信息不对称客观存在且无法消除。在巨大的利润驱使之下，加之商人逐利的本性，使得道德风险机会加大，金融服务者为加快交易达成，假商业秘密之名选择性披露，甚至虚假陈述或者误导陈述，而消费者的风险判断却来自于金融服务者的信息揭示。所以，虽然当前金融市场法律制度强化了对金融服务者信息披露义务的要求，但信息不对称的客观存在无法避免。
此外，除却客观原因的诉求障碍之外，金融消费者自身原因也成为障碍之一。由于金融商品的技术性及专业性极强，即使在金融服务者合规披露信息的前提下，消费者基于基本知识的匮乏以及判断的不理性亦会出现决断失误。更何况金融服务者提供的商品信息多为专业的词汇晦涩的揭示，常见以格式合同的制作者身份牵引着金融市场的信息，并把高风险消化在技术性的、行业垄断性的表达之中，利用合规的销售方式制造出隐性的不平等。因此，无论是人为风险抑或天然风险，金融市场中的个人消费者都无法科学预见并从容应对，市场风险始终是消费者诉求实现的障碍。
二、传统救济方式的功能缺陷
基于金融市场风险的复杂性与必然性，不是说现有法律在金融消费者权利救济方面无所作为，只是法律本身也存在风险，救济的程度未必如愿以偿。在金融消费者权利救济领域，目前中国的确还未构筑出一套适用整个金融市场通行的规则体系，比较成熟的经验来自于对证券投资者权益救济的立法与实践。从行业的深度及难度来看，对证券投资者权益救济的方式可以推广应用到保险和银行领域的消费者权利保护。对证券投资者的权利保护，无论国内外的法制建设都相对完善，即使中国的关注较晚也已形成了事前预防、事中监督、事后救济的三位一体的保护机制。相较而言，事前预防和事中监督的进度及力度较强，如作为各国金融重点监管的信息披露义务，我国在制度层面上已经具备比较完整的体系，虽然着力点在维护金融市场的健康发展秩序，但也间接促进了金融消费者权利保护的提高。由于事后救济的结果并未与金融监管的期望形成合力，反而掩盖了金融监管取得的成绩，我国金融监管的制度设计、政策措施还有一定的空白及疏漏。对于金融消费者的权益受损而言，损失的救济比起对违法的惩罚更能重拾消费者的投资信心。只要损失能够得到赔偿，消费者面对诱惑时对增值与回报的期待远胜于对风险的畏惧。由于仅依靠国家强制力的监管措施也不能完全弥补消费者的权益损失，事后救济机制的设计应该能确保金融消费者的合理期待。
（一）救济机制的价值判断
各种权益受损救济方式的有效性能否实现，其中应有利益衡量的考虑。由于信息不对称、技术性、附合性的影响，金融服务法律关系双方的地位是不平等的，金融消费者之于金融服务者而言处于明显的弱势地位。出于平衡双方的地位，各国法律进行了多种制度安排给予消费者特别保护，这也应当包括事后救济的协助，事后救济方式的设置应进行“成本——收益”的估算，而不是只要法律为金融消费者构筑了救济渠道，即能得到其选用进而实现赔偿。因为每个理性的经济行为主体都是根据行为的预期成本与预期收益的比较来决定是否采取某种行为，追求自身效用最大化的消费者也是根据边际预期收益等于边际预期费用的原则，决定是否采取行动和在何种程度上采取行动[3]。
如果维权的成本（包括时间、精力和财力）超过了救济，理性的选择即为沉默，这是目前消费者投诉较多而诉讼索赔较少、侵权现象却屡见不鲜的主要原因[4]。从私权的实现来看本无可厚非，但是放弃救济则减少了侵权者的风险成本，不能有效防止和约束金融服务者的不规范行为，也可能放松金融监管的强度，最终引发金融市场大骚乱的爆发。其实，消费者从未有主动放弃救济的冲动，只是面对无利可图的结果通过沉默选择观望，寄希望于他人的行动成功而分享由此带来的收益，这是在大规模侵权中经常发生的现实，其效力波及到金融市场中的个人消费者群体。所以，在金融消费者权益救济过程中，不考虑“成本——收益”是传统救济方式值得非难的原因。
对金融消费者权益的救济在来源上可分为刑事上的救济、行政上的救济和民事上的救济，只是应针对金融消费纠纷的特点设置相适应的制度与措施。刑事责任和行政责任的承担作为救济途径，虽打击力度大、威慑力强，但从金融消费者真正的需求来看，对金融商品预期的增值与回报的期待远胜于对违法者的惩罚的盼望，即无论是怎样的制度，金融消费者在出现权益受损时，最希望得到的是自身损失的救济[1]，所以，拓宽金融消费者追究金融服务者民事责任承担的渠道才能解决问题的症结。
（二）司法救济的针对性弱
建立金融反欺诈制度，实现对金融服务者损失救济的目的，最终目标的实现要依靠我国现有的民事纠纷解决机制而完成。最高人民法院了相关的司法解释，反映了纠纷解决的特殊性要求，但是司法解释在给司法者带来指引的同时也留下了些许困惑及未开发的课题。
第一，受理条件之惑：坚守抑或超越。《最高人民法院关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》（下称《解释》）第6条规定：投资人以自己受到虚假陈述侵害为由，依据有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书，对虚假陈述行为人提起的民事赔偿诉讼，符合民事诉讼法第108条规定的，人民法院应当受理。投资人提起虚假陈述证券民事赔偿诉讼，除提交行政处罚决定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文书以外，还须提交以下证据：一是自然人、法人或者其他组织的身份证明文件，不能提供原件的，应当提交经公证证明的复印件；二是进行交易的凭证等投资损失证据材料。依文义解释，人民法院的受案条件仍是民事诉讼法第108条的要求，有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书只是时须提交的证据材料之一。从证据材料的内容来看，《解释》的要求抬高了受案标准，使得投资人的诉权行使招致了阻碍。《解释》对行政处罚决定和刑事裁判文书的定性虽为证据，实则传达了一个信息，即对虚假陈述认定的处理模式为行政或刑事前置并得到确认的情形。没有公权力的断定，投资人自行收集的证明虚假陈述可能存在的材料不满足《解释》对于证据的资格限定而最终将面临不予受理的对待。从立法背景上看，此项要求是为了解决投资人的举证困难，把证明虚假陈述的专业技术难题通过公权力的介入予以平衡，但是这不应该成为一个必要条件，而应为证据学理论中的补强证据。既然《解释》没有对举证责任进行倒置的设计，本着“谁主张，谁举证”的原则，投资人负有举证证明虚假陈述事实的责任，只要其按照民事诉讼法第108条的规定条件并用收集的证据材料证明了因虚假陈述引发的民事赔偿案件的可能存在，人民法院即应作出予以受理的裁定。投资人没有借助有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书来卸载自己的举证负担，只是放弃了法律的恩惠而不应由此背负沉重的负荷。
第二，举证责任之回避。由于信息不对称、技术性、附合性的影响，金融消费者在金融消费纠纷中处于弱势一方，这已是不争的事实。为此进行的努力已为各种制度所确认并在实践的运行中发挥着重要的作用，这也是值得肯定的贡献。但不能因此而否定不周及遗憾，其中与权利救济密切相关的举证责任在《解释》中没有给予正面回应就是一个亟待关注的问题。从《解释》的规定看，其承认投资人对信息占有的缺失而引发的举证不利，所以发动了公权力的支持以迎战来自金融服务者的抗辩。实质上这种规定解决的是责任竞合的问题，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而与《侵权责任法》第4条的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位阶应适用《侵权责任法》第4条，这也印证了问题一的论证结论。因此，《解释》并未依据证据学理论按举证难易和证据距离的标准对因虚假陈述引发的民事赔偿案件的举证责任进行重新配置而是固守着举证责任的一般原则，使得金融消费者和金融服务者之间的不平衡进一步拉大，公平正义的期待将幻化为泡影。
第三，集体救济①之缺失。《解释》遵循民事诉讼的一般原理，为因虚假陈述引发的民事赔偿案件安排了单独诉讼或普通共同诉讼的诉讼方式，这种特别说明纯属画蛇添足却未能解决切肤之痒。如果人们能跨越维权成本及举证的障碍，那么对待诉讼救济会主动采取行动，普通共同诉讼或代表人诉讼即能满足他们的维权之需，法律也就没有特别关注的必要。但这是一个学理假设，在成本与收益的较量下，受害人选择放弃是一个理性的必然的结果，因而法律必须给予特别设计。
由于对利益的渴望，金融市场中的每一种金融商品都会吸引众多消费者的青睐而拥之入怀，一旦出现分歧必将引发群体性纠纷，需通过集体救济方能化解社会矛盾维护和谐稳定。所以，金融服务业是与集体诉讼最密切相关的行业之一，最具适用民事诉讼法中的代表人诉讼解决纠纷的状况与可能，只是金融消费者必须本着“不告不理”的原则，并满足该制度的适用条件才能获得支持，而其中“成本与收益”的抉择又使得部分受损投资人被动放弃诉权而导致代表人诉讼无用武的环境，也就不能通过代表人诉讼裁判的预决效力对可能的利害关系人进行间接救济。也就是说代表人诉讼或集体诉讼在金融消费纠纷中应广泛适用，但需要适度改良，否则又要与对金融消费者的特别保护的立法理念失之交臂。
（三）替代性纠纷解决机制的乏力
上述三个问题是金融消费者权利司法救济方式所存在的制度缺陷，是否能通过社会救济（行政调解、仲裁）、自力救济加以弥补呢？
第一，金融消费者保护机构集体救济职能缺失。国际金融危机以来，针对只关注金融利益诉求而忽视消费者权益保护的问题，需要进行全面反思与改革。金融消费者保护不仅只是锦上添花，也是金融危机时抵御系统性风险的一个重要手段。我国为顺应国际金融局势的发展，2010年以来三大金融监管部门也开始着力推进金融消费者权益保护制度建设，中国银行业消费者保护委员会的工作原则是“向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，并以此加强金融消费者保护，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费关系”，它对金融消费者的保护是事前教育而非事后救济，解决受损权益的赔偿方面无能为力。保险消费者权益保护局和投资者保护局作为保监会和证监会内设机构，其职能大体包括研究保护消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。因此，在金融消费纠纷发生以后，二者可以运用投诉处理制度化解金融消费者和金融服务者之间的矛盾。至于职能到不到位，责任意识强不强，认识水平和业务素质高不高还有待实践验证。但是，在遇到金融消费者对投诉处理结果不服而又因维权成本的顾虑无力开启诉讼大门时，上述三大金融消费者权益保护机构由于没有法律的授权享有如其他国家金融消费者保护机构代表金融消费者、仲裁的权益（具体内容下文再述）而使得其对消费者的保护也极其有限。尽管如此，金融监管部门的投诉处理机制也会一定程度上分解司法救济的压力，为金融消费纠纷的解决增加了选择途径。
第二，金融仲裁规模小。仲裁由于自身所具备的解纷特殊性极易扩展至金融消费纠纷领域。从国际上看，不但有先例而且通行。我国的金融仲裁起步较晚，开创于2007年12月上海金融仲裁院的成立，标志着金融纠纷多元化解决机制的建立。之后，广东、重庆、武汉、杭州等地都相继成立金融仲裁院，预示着金融仲裁制度在我国已生根发芽。但相对于每年全国金融诉讼案件的受案量而言，仍处于方兴未艾的初始化发展阶段。加之社会各界的认知度低且金融仲裁专业人才匿乏，金融仲裁的应用规模还未铺开。
第三，金融服务者内部纠纷处理程序遭遇旁落。西方发达国家在处理投诉方面基本上都首选内部解决的方式，如双方未能经调解达成一致意见，才诉诸外部程序处理[5]（具体规定下文再述）。目前，我国大多数银行金融机构也都建立了消费者投诉处理机制，从已完成的处理来看，投诉解决得比较及时有效。我国法律并未规定金融机构内部解决前置，导致金融消费者因对于身处强势地位的金融机构的不信任而忽视了该项措施在纠纷处理过程中的积极意义。此外，金融服务者也未积极开展此项建设。所以，对于纠纷的解决，双方最终还是寄希望于诉讼，坐失纠纷解决的最佳时机，社会成本大大增加。
第四，补偿制度内容短缺。通过多年的实践，人们已清醒地认识到金融消费者的权益受损不仅会因侵权发生，也会因证券公司安全运行障碍和违约出现，解决该境遇下的权利救济也是金融消费者保护的重要内容。所以，证券投资者补偿机制的建立即成为应对该问题的制度选择。这本是我国在金融消费者保护立法上的可喜进步，却又出现了顾此失彼的遗憾。投资者补偿制度的多数境外立法都由保护基金和赔偿基金组成，但是我国《证券法》仅规定了保护基金，而未规定赔偿基金[6]，也即只解决了证券公司关闭、破产或者其他支付障碍而引起的投资者权益受损问题，对于证券公司安全运行过程中因违约而引起的损害结果没有给予关照，金融消费者权利保护仍留下了一所未开发的处女地。
三、救济机制的改良及制度安排
立法完善令人期待，只是如何完善的问题。在金融消费者权利救济上，我国无论理论研究抑或实践都是朝阳产业，想要从先代的制度中汲取一些有益的养分有些痴人说梦，不是说人们已经忘却历史，而是历史没有留给人们一面镜子。西方发达国家的金融业及对其的规制和调整却远远地走在前面，其所摸索的路径虽不能说“放之四海而皆准”，却能为我国节省了不需重复的实验时间，借鉴、取舍、重铸是我国金融消费者权益救济机制完善的必然选择。
第一，建立金融机构内部处理投诉前置程序。内部处理是有纠纷发生以来最原初的解决方式，西方发达国家在处理投诉方面基本上都奉为首选。比如，英国的金融服务局（FSA）就规定，金融消费的争议处理程序分为两个阶段：第一阶段是金融机构的内部处理程序；第二阶段是金融督察服务公司 （F0B）程序。即消费者首先应该向金融机构投诉，若在8个星期内未完成或消费者对解决方案不满意，才能进入第二阶段寻求金融监管机构帮助。美国的金融消费者要投诉某金融机构，也需要首先与该金融机构负责人接触，争取直接解决问题，如果不能直接解决消费者投诉，才可要求金融机构的监管部门出面处理。澳大利亚也有类似的规定，即当金融机构内部的争议解决程序没能解决纠纷时，才由金融督察服务机构的独立裁判人员出面，为消费者和小企业提供免费、公平和易得的争议解决途径[5]。内部处理程序之所以受到青睐源自于其自身的机制优势：它可以最大限度地节约社会资源，降低因纠纷而可能产生的负面影响；它可以敦促金融机构主动优化服务，通过规范化建设提升其竞争力；它可以提炼金融消费者的信息盲点，有针对性地进行金融教育、信息披露；它还可以为金融消费者的信息隐私保驾护航。对于我国的金融业而言，这些优势既是金融服务者的服务重心又是金融消费者的利益核心，应该得到充分的释放，所以，需要移植金融机构内部处理投诉前置程序，为金融消费者权利救济筑好第一道战线。
第二，打造金融专业人才，扩大金融仲裁规模，补充金融审判能力。金融仲裁的实践在我国已经开始，只是目前的规模还未打开，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的权威性有助于降低金融消费者的诉讼成本和诉讼风险，应用价值极强；同时，其作为替代性纠纷解决方式在分流司法审判案件积压方面也可发挥重要作用。所以，有完善和推广的实际需要。现阶段的障碍除了被认知度低外，就是缺乏金融专业人才以完成金融仲裁使命，这是一个软因素却足以制约其发展规模，因为金融专业人才的专业性无人能及、无人能代，需要专业打造。
在金融审判中也会遇到同样的问题，需要组建高素质、专门化的审判庭才能解决复杂艰深的金融消费纠纷审判。国内目前只有上海的法院自上而下建立了独立的金融审判庭，这与上海的“国际金融中心建设思路和进一步聚焦陆家嘴金融贸易区的号召”是相匹配的。但在其他地区，因缺少了上海的环境，金融审判庭的建立虽也可行但还不具备推广的必要。面对金融审判的需要，根据现有制度，我们具备解决的方案，即实行金融陪审，只是它的运行同样需要金融专业人才的介入。所以，着力打造金融专业人才，是金融仲裁和金融审判顺利开展的前提基础，是解决金融消费者权益救济专业化的可行选择。
第三，实行举证责任倒置。纵观西方发达国家的金融纠纷诉讼并未见举证责任倒置的先例，但此并不足以否定我国进行尝试。举证责任如何分配要考虑保障诉讼公平以及当事人诉讼地位实质平等的目的实现。决定举证责任倒置的要素包括证据距离、举证能力的强弱、保护弱者、盖然性标准、举证妨碍对于以金融消费者权利保护为中心的西方发达国家而言一直是金融监管过程中予以平衡的问题而没有倒置的必要；但对于刚刚转变监管中心的我国，短期内要通过改变金融消费者的智识以平衡其与金融服务者的地位是一种苛求，因为行动需要理念作为后盾，而理念的培育与养成是长期的、艰巨的工程，金融消费者的举证不利地位在短时间内无法扭转，举证责任倒置也就有实行的必要。
第四，建立金融消费者集体救济机制。限于金融消费纠纷的特点，集体救济有广阔的适用空间，欧盟各成员国在该方面总结了多种实践经验，值得我国学习及仿效。如法国的投资者共同代表诉讼规定，在众多被确认的投资者由于类似的损害欲同一经营者时，任何获得公共机构批准的投资者组织在接到两个以上投资者的授权通知后，可以代表所有相关投资者提讼。芬兰的消费纠纷损害赔偿团体诉讼则赋予消费者保护公评人在团体诉讼中的原告资格。德国的《资本市场示范诉讼法》规定了示范案例程序以加强对投资者地位的保护[7]。集体救济机制之所以在欧盟被广泛应用在于其产生了丰富的效果，其中最吸引消费者的是维权成本的分担。我国三大领域的专门金融消费者权利保护机构都已建成，具备了借鉴欧盟集体救济的主体要件。既然是消费者权利保护机构，其职责即应贯穿权利实现的全过程，不应止于事前教育和投诉处理，也应包括通过参与诉讼的形式保护消费者。依我国的金融消费者实况，目前有效的集体救济机制应为依法赋予金融消费者权利保护机构代表所有相关金融消费者提讼的权能，以便一次性地解决规模化的金融纠纷。由于职责优势，其在诉讼中具有与金融机构平等对话的能力，对公平正义的裁判形成起到了监督的作用。
第五，加强金融教育与金融宣传。此举意在从源头上预防金融纠纷的发生，虽非实质的救济方式，但在金融消费者权益保护上可以起到推波助澜的作用。从我国《公司法》将公司应当承担社会责任写入法律条文中起，金融宣传教育即成了金融机构应承担的社会责任。由于《公司法》只是宣示性的规定并没有具体的要求，多年以来金融宣传教育并未落到实处，公众的金融知识仍未得到普及及提升。国际金融危机后，我国的金融监管部门已认识到问题所在，并快速完成了金融消费者权利保护机构建设，旨在推进金融咨询、服务、教育、投诉处理。目前，三大机构处于初步运行阶段，定位及职能亦在逐步调整和适应过程中，金融教育与金融宣传应为机构重要职责之一。一个健康的金融市场，其能够迅速发展稳定提升的根基在于市场主体的信心，国家的监管、行业的自律、金融消费者的救济三者不可偏废。金融消费者救济在这三者之中最为根本，针对我国目前金融市场现状，应进一步加强完善金融消费者救济机制为提振市场信心，稳定金融秩序的当务之急。
注释：
①此处所言并非否定我国《民事诉讼法》中的“代表人诉讼”的存在，而是想构建一个专门适用于金融消费纠纷解决的集体诉讼。
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论文关键词 预付费会员卡 消费者 法律
近些年来，预付费式会员卡由最开始的高端消费领域，如豪华酒店、高尔夫俱乐部、高端会所等，逐渐发展到美容美发、餐饮、洗车等各行各业，消费者手中的卡更是五花八门，然而消费者的烦恼也正是缘于这一张张小小的卡片。拥有众多的会员卡俨然成为了时尚，现实情况往往一旦消费者预先存款办理了会员卡，消费时就可能面临承诺服务的缩水、原本应当享受的折扣变质、甚至商家卷款逃跑等意想不到的情况。
一、预付费式会员卡存在的主要问题
（一）合同条款不明问题
预付费式会员卡消费中的合同条款问题一直是“卡”住众多消费者的关键。商家在对消费者发放预付费式会员卡时通常采用简化条款或格式条款，并没有签订正式的书面合同，仅靠会员卡后的几行小字规定相关内容，这些内容还多为排除消费者合法权益的条款，诸如“本卡一经售出，概不退卡”，“本卡自发卡之日起一年内有效，过期作废”“使用本卡消费时，若遇质量问题只换货不退货”“使用本卡消费时不另行开具发票”“本公司拥有此卡最终解释权”。
现实生活中，大部分会员卡的办理过程是消费者在商家登记簿上登记自己的个人信息之后就算办理完成，商家一般不会提供一份规范的合同来保证对消费者的承诺，明确商家与消费者之间的权利义务关系。消费者在办理预付费式会员卡后享有哪些权利？承担哪些义务？这些问题都必须要明确，否则一旦发生纠纷，将无法找到相关依据。
（二）霸王条款问题
合同条款的不明确，进而演化出霸王条款的问题。例如，许多商家的活动或会员卡后都标有“本商场（本店）拥有对本次活动（本卡）的最终解释权”“会员卡遗失不补，余额不退”或类似条款。
（三）退卡、转让问题
商家通过发售预付费式会员卡预先收取一笔消费费用，积累资金，为其后的商业经营提供流动资金，解决资金周转的困难，同时，又确立了稳定的客户关系。因此，各大商家对预付费式会员卡乐此不疲，在向消费者推销时往往夸大宣传，消费者办卡后若因为搬家、兴趣转移、服务下降等原因要求退卡或转让时常被商家以消费者单方违约等各种理由拒绝。
对于转让问题，目前主要存在两种情况，一是办卡时商家明确表示“本卡仅限本人使用，不得转让”；二是无明确约定，仅在办卡时口头承诺持卡者拥有转让权，但在实际中却无法兑现。会员卡从本质上看是一种有价证券、债券证券，有价证券的性质就是具有流通性，因此，会员卡应当是可以转让的。
（四）个人信息安全问题
办理预付费式会员卡时，商家往往会要求消费者登记个人信息，如个人姓名、身份证号码、电话号码、家庭住址等，而这些信息又与消费者的隐私保护密切相关。《消费者权益保护法》第7条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”个人信息等个人隐私显然属于人身权利的范畴，既然个人信息安全属于消费者权利，那么商家就负有相应的保密义务。如果商家泄露消费者的个人信息，消费者可以要求其承担一定的违约或侵权责任。
（五）最低充值金额问题
许多商家在对已发放的预付费式会员卡中余额不足需要充值的情况下，都设置了最低充值金额的门槛，这个最低标准少则200，多则上万。例如，ume影城会员卡充值起步价为800元，太平洋影城会员卡充值最低200元，某美容美发店会员卡最低充值额200元等等，不胜枚举。
从法律层面上看，商家设置最低充值金额违背了交易中的公平及诚实信用原则，也违背了消费者的真实意愿，本质上是强迫交易的行为。根据我国相关法律规定，消费者有权自主选择商品或者服务的权利或自由，有权选择是否消费，消费什么和消费多少。
二、我国对预付费式会员卡的规制
（一）现有法律法规
1998年中国人民银行与国家工商总局联合颁布《会员卡管理试行办法》，规定发售总金额超过1000万元人民币的，由中国人民银行总行审批；发售总金额不超过1000万元人民币的，由中国人民银行一级分行审批，报总行备案。但由于人民银行职能的调整，中国人民银行不再具备对会员卡的审批监管职能，2007年11月《会员卡管理试行办法》废止。
目前，我国没有专门针对预付费式会员卡消费模式的法律法规，只是在一些法规、政策、规章中，可以找到某几条针对预付费式会员卡这样的代币支付工具进行规范的条款。2000年7月，人民银行在《关于对购物卡性质认定的函》（银办函[2005]519号）中指出“代币票券”的基本要素。2001年1月，国务院纠风办、经贸委和人民银行联合下发《关于严禁发放使用各种代币券卡的紧急通知》，再次全面叫停代币票券发售、使用活动。前不久，在商务部颁布的《零售商促销行为管理办法（草案）》第15条倒是有关于积分优惠卡的规定：零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项，增加消费者权益的变更除外。但是草案中仍然没有提到预付费式会员卡问题的解决途径。因此在遇到预付费会员卡消费问题时，只能使用《合同法》和《消费者权益保护法》等具有普遍性的法律，如若发生侵权则依据《侵权责任法》处理，无法对商家进一步处罚和规范，只能一事一议。
（二）地方规范措施
1．上海——首推《合同示范文本》
2011年，《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同示范文本（2011版）》正式向社会推广使用。针对预付费式会员卡买卖过程中容易产生纠纷的问题设置了相应条款，具体有：要求经营者关闭、转让、合并、搬迁门店的，应做好会员卡善后处理工作；明确会员卡过期后可以延期；规范消费卡内余额不足，支付当次消费的处理方法；合理设定退卡的相关责任；首次明确会员卡遗失可以挂失；消费者在购卡后可以享受一定期限的价格保护等。
2．厦门——发售购物卡券须由银行担保或第三方监管
厦门市贸发委等7部门于2008年10月联合《关于加强零售业购物券（卡）管理的通知》（以下简称《通知》），要求发售购物券（卡）须由银行担保或第三方监管，一旦发生意外，如发售企业因经营亏损、倒闭，或挪用资金导致购物券（卡）无法兑现，可通过银行担保和银行托管账户资金，对持券（卡）人进行偿还。同时，《通知》对购物券（卡）券面进行了规范：券（卡）必须标示售券（卡）单位全称、履约担保银行或托管银行、购物券（卡）名称，券（卡）号、面额、使用方式，以及消费投诉电话。商家发售购物券（卡）还必须向市贸发委进行备案，备案企业的名称在相关网站公示。
3．重庆——推《美容美发业预付消费合同（示范文本）》
2012年2月，重庆市工商局、市美容美发行业协会联合制定的《美容美发预付消费合同（示范文本）》在全市美容美发行业全面推广。合同示范文本规定：交付预付费用7日内，未使用预付费用的，可无条件解除合同；接受免费体验或使用服务的，不影响行使无条件解约权。同时，还规定了美容美发店卡超过使用有效期的，消费余额可延期，可重新激活使用；消费卡内余额不足支付当次消费的，可现金不足并享受原折扣。此外，合同示范文本还在违约责任中明确，经营者因关闭、转让、合并、搬迁等事宜，应以双方协定方式，提前15日告知消费者，并做好卡内余额的善后处理；因经营者原因导致合同解除的，要全额退还卡内余额。
三、对我国预付费式会员卡的几点建议
（一）建立市场准入制度
目前，发行预付费式会员卡的大部分经营者如美容院、健身房、餐饮门店等，在登记注册时和别的公司并无差别，没有因为其发售了预付费式会员卡而有额外规制，这就使得一些潜在的不法商家可以以较低成本侵害消费者权益。建立市场准入制度，可以由商家事先向各级工商部门申请，由各级工商部门核定其经营资质、规模、注册资本和发行额度等，符合标准的才能发行预付费式会员卡。没有经过审批或提供虚假材料的，要给予一定强度的处罚。
（二）保证金制度与银行监管并行
对发售预付费式会员卡的商家，可依据发行总额按照一定比例征收保证金，保证金不得挪用。保证金由银行实行监管，若保证金数量不足时，银行可要求商家不足差额或提供相应担保，否则可要求商家停止发售会员卡。
（三）售卡资金划拨
针对售卡资金可借鉴美国做法，将其看做会员卡总户头存款，由银行监管。商家因消费者实际消费产生消费额或因正当商业需要欲事先动用会员资金时，应向银行申报并陈述理由，由银行审核划拨。如果商家欲动用会员资金进行投资，银行可以允许其在一定限度内从事低风险或无风险投资。一旦会员所缴付的预付金存入银行账户内，银行就应适时对商家是否拖上使用进行监管，发现异常可采取冻结帐户内资金、启用发行保证金等措施保护消费者权益。
（四）推行合同示范文本
为了避免商家利用格式条款侵害消费者合法权益，提高交易效率，工商部门和各行业组织可以联合制定统一的预付式消费的合同文本，对预付式会员卡消费的具体使用方法、收费方法、有效期限、违约责任等加以明确规定。对合同示范文本的适用要采取备案制度，这样一旦出现消费纠纷，可以依据书面合同有效解决。
