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在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。本文在明确消费者权益保护法基本概念的基础上，首先从分析消费者在市场交易中的弱势地位入手，在阐述消费者权益保护法立法宗旨的基础上，提出了消费者权益保护法“维护消费者利益，保护消费者合法权益”这一基本精神理论基础；然后从科学技术高度化、经营扩大化、产销过程与流通机构复杂化、法律制度不健全等方面分析了消费者问题出现的成因，并列举了在经济迅速发展、消费者生活需要被不断满足的同时，出现的一些损害消费者利益的严重社会问题；在消费者问题日益突出的背景下，逐渐形成了全国性的消费者保护运动，本文结合我国消费者权益保护运动的进程，介绍了我国与消费者权益保护相关法律法规立法的发展；接着又对消费者权益保护法的价值取向问题做了探讨，安全价值、公平交易价值和福利价值是消费者权益保护法所体现的基本价值，在价值取向中都是以消费者利益为第一位的，由此也反映了消费者权益保护法维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本精神；最后，文章从消费者权益保护法中关于消费者权利和经营者义务的具体规定，以及维护消费者权益的有效途径方面，进一步论证了“维护消费者利益，保护消费者合法权益”是消费者权益保护法的基本精神这一中心论点。
关键词：消费者权益基本精神消费者问题消费者权益保护运动价值取向
一、消费者权益保护法的基本精神理论基础
消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分，广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规，以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律，法规，而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。
㈠、消费者的地位决定着消费者始终处于弱势
首先，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消
费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之，商品与服务技术含量的提高，会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。
其次，现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。
第三，经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。
最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用，换取交易费用最小化。
㈡、低质量的消费结构，必然决定了市场交易中消费者的弱势性。
首先，低质消费者的需求必然是一种数量型需求，消费者本身缺乏对商品的质量要求。对消费者来讲“不求好、只求有，不求精、只求多”，中国粗放式生产经营的需求原因正源于此。
其次，低质消费者的购买选择权受到很大限制。由于经济状况决定的消费结构、使消费者的需求被限定在最狭窄的商品可选择的范围内，被压缩到最低数额限量，消费者自然难有选择。而自主选择权是消费者权利的重要内容之一，也是消费者增强谈判实力，抗衡经营者权利的重要内容手段之一。放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位，弱势性也就在所难免了。
第三，在低质消费中，价格的贵贱往往成了消费者购买与否的主要依据。
㈢、传统文化的影响也决定着消费者的弱势性。
传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响，主要造成消费者心理和人格上的缺陷，在面对经营者的市场交易中自感“矮人三分”，处于弱势地位。
由于消费者的弱势性，消费者权益保护法在制定过程中加大了对消费者权利的保护，加重了经营者的义务负担。《消费者权益保护法》的立法宗旨十分明确，正如其第一条规定的：“该法的立法宗旨是保护的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。”这一立法宗旨完全是从保护消费者合法权益出发的，维护消费者利益、保护消费者的合法权益是本法的精神主旨。之所以认为消费者权益保护法的立法宗旨就是本法的基本精神是有其深刻原因的，在社会发展过程中，消费者问题的出现是社会的一大问题，消费者运动的发展，消费者保护立法的完善都是从社会实际出发的，基于消费者的弱势地位，消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为
第一位的，维护消费者利益，保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。
二、由于消费者的弱势性及社会生产的发展因素，导致消费者的权益常常遭到侵害。
因瑕疵商品（包括服务）以致生命、身体健康或财产之安全受到侵害，或因不公正契约导致所从事之交易不能获得公平合理待遇等消费者被侵害问题自古既已存在，但偶发的，个别的消费者被侵害问题，尚未形成社会问题。然而，经济发展迅速先进国家的消费者被侵害问题，已不是偶发的，个别的消费者被侵害问题，而是多数消费者经常被侵害的社会问题，这一般称之为消费者问题。消费者问题的发生原因甚多，而且错综复杂，并相互影响，究其主要原因，简述如下：
（一）科学技术高度化
在市场经济条件下，随着科学技术的迅猛发展，消费者很难了解产品的性能、结构和功能；企业生产的众多高科技新商品，在为消费者带来许多便利的同时，其复杂性与危险性亦随之与日俱增，消费者的危险也随之而来。
（二）经营扩大化
（三）产销过程与流通机构复杂化
（四）不正当竞争行为多样化
（五）消费者信用低质化
（六）消费者团体意识淡薄化
由于经营者互相结合成为商会或同业公会，具有完善的组织及丰足财力，形成压力集团及利益团体，强力影响政府之决策及立法。所以，尽管消费者愿意争取并维护自己的正当利益，但因为消费者多属零散群众，欠缺共同利益及权利意识，在加上未具有丰足财力，因此不足以与作为压力集团及利益团体的经营者对抗。
（七）法律制度不健全
从世界各国市场经济的发展史来看，消费者问题是伴随市场经济的发展而产生并尖锐化的。尤其在市场经济发展的早期阶段，消费者利益的损害，是世界各国经济发展所共有的一种突出现象。中国长期实行计划经济，直至20世纪80年代，才开始着手逐步建立社会主义市场经济。因此，中国的市场经济，可以说直到目前仍然属于初创阶段。在这一阶段，损害消费者利益问题必然十分严重。
中国在改革开放前，长期实行计划经济体制，限制了商品生产和交换，社会生活中长期存在的问题是消费品短缺，而不是消费者保护问题。在经历“”造成的社会动乱和经济停滞之后，从1979年开始实行经济体制改革和对外开放政策，促进了市场经济的极大发展。各种家用电器、化学化纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量生产销售，在满足消费者生活需要的同时，却发生了损害消费者利益的严重社会问题。因产品缺陷对消费者人身、财产安全造成危害的情况日益突出，饮料瓶炸裂、电视机显像管喷火爆炸、燃气热水器煤气泄漏、食品中毒等事件时有发生；一些不法厂商大肆粗制滥造，生产伪劣商品，严重损害消费者利益；不少地方发现制造、贩卖假药，劣药和有毒食品，从工业酒精兑水作为饮用酒销售等严重危害消费者人身财产安全的犯罪活动。由此而引发了一系列的社会问题，在这种背景下，逐渐的形成了全国性的消费者保护运动。
三、消费者权益保护运动及其立法发展
随着我国社会主义市场经济的快速发展和人民收入水平的不断提高，消费需求日益增长，消费者权益保护问题越来越受到国家的重视。其主要表现在两个方面：
（一）消费者保护组织的不断发展
改革开放前的中国经济发展十分缓慢，消费者保护运动起步较晚。据有关记载，1981年春，中国外交部接到联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于1981年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”的会议通知。中国派朱震元同志以中国商检总公司代表的名义参加此次会议。这一次会议开阔了中国代表的眼界，了解了消费者
运动是市场经济条件下消费者为维护自身权益、争取社会公正自发成立的有组织地对损害消费者利益行为进行斗争的社会运动①。1983年3月21日河北省新乐县维护消费者利益委员会成立，1983年5月21日正式定名为“新乐县消费者协会”，中国第一个消费者组织率先成立，1984年8月广州正式成立广州市消费者委员会。1985年1月12日，国务院正式发文批复同意成立中国消费者协会。之后，各省市县相继成立各级消费者协会。消协组织的成立和发展，为中国保护消费者运动的发展奠定了组织基础。
（二）与消费者权益保护相关法律法规不断完善，使消费者权益得到合法保护、并使这种保护规范化、扩展化。
我国消费者保护立法采用一般法律模式，其优点在于“消费者权益保护”观念通过一部单独的《消费者权益保护法》予以强调和昌明，明确规定了消费者和经营者之间的相互地位，具体规定了经营者的法定义务及其法定职责，其中某些规定可以作为裁判规范加以适用，并与其他单行法规中有关消费者保护的规定相互衔接，可以发挥保护消费者利益的重要作用。1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者的9项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。
目前，国家颁布的有关经济方面的法律法规400余件，其中消费者保护的相关法律法规的余部逐步形成了以《民法通则》为基础、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《价格法》、《合同法》等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系，使消费者权益在法律有了切实的保障。
四、消费者权益保护法的价值取向
消费者权益保护法是维护消费者利益，保护消费者合法权益的基本法律，本法在价值取向上也是从这一点出发的，体现出了消费者权益保护法的基本精神，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。
（一）安全价值。消费者追求的最基本的价值目标，包括人身安全及财产安全等多个领域，安全权是消费者所享有的最基本的权利。通过交易能否满足当事人的利益，主要强调交易的结果，主要是由赔偿来保障的，通过事后的救济手段使消费者权利受到保障，其基本内容包括：
1、强调消费者不受不合理危险的侵害。
2、不受不卫生因素侵害。
3、人身安全不受侵害
消费者的安全权是一种绝对权力，不以国家是否规定而消失，经营者应对安全权给予充分的保障。安全价值的实现手段包括：
1、通过明确安全要求来实现。
2、通过消除安全隐患来实现。
3、通过有效的消费教育来实现。
安全价值取向是消费者权益保护法最基本的价值取向，通过明确安全权，来对消费者进行保护，不安全权受到侵犯时，制定出相应的赔偿措施。主要是通过赔偿机制的事后救济手段来保障。
（二）公平交易价值。强调消费者与经营者交易过程中应当获得平等的待遇，消费者购买的消费品与其交付的货币价值相当，其基本内容包括：
1、消费者与经营者建立消费关系，应当由消费者自主决定，不得强迫交易。
2、消费者的消费行为应当建立在充分了解交易条件的基础上自愿做出。
3、在交易过程当中，消费者的自由意志应当得到充分尊重。
4、消费交易结束对消费者公平，消费者支付的货币与其所获得的消费品价值相当。
公平交易价值的实现途径主要有：
1、通过净化规范交易环境实现。
2、通过直接规定交易条件实现。
3、通过制裁不诚实的交易行为与交易习惯实现。
（
三）福利价值。社会公共福利的重要组成部分，消费者也是在此基础上产生的，其基本内容包括：
1、对消费需求的满足，从量的角度来自要求有能够满足消费需求的消费品存在。
2、对消费需求的满足，从选的角度要求消费资料和消费服务能够最大程度满足消费者的需求。
福利价值的实现途径主要有：
1、借助国家公权力对消费关系的适度干预。
2、充分发挥市场机制的功能实现。
安全价值、公平交易价值、福利价值是消费者权益保护法所体现出的基本价值，在价值取向中都是以消费者利益为第一位。通过其价值追求可以看出，消费者权益保护法本身就是消费者的法律，是消费
者利益维护的切实保障，其所反映出的基本精神是维护消费者利益，保护消费者合法权益。
五、消费者权益保护法中具体规定的精神体现。
消费者权益保护法中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务，这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀，消费处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护。体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者特别保护还体现在法律适用上，当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范，使消费者在消费活动中享有充分权利，而改变其相对于经营者的弱势地位。在消费者权益保护法的具体规定中，除对消费者的权利和经营者的义务进行规定外，在救济手段上也体现出了国家对消费者权益的保护。当消费者权益受侵害时，通过无过失救济的赔偿机制，使消费者的权益得到保护。除此之外国家还通过下列一些手段来保护消费者权益：
1、国家通过制定完善消费者权益保护的法律规范从而为消费者权益的保护提供首要条件。
2、行政机关通过实施有效的行政行为消费者权益的保护发挥直接作用。
3、司法机关通过解决消费争议和打击经济犯罪来保护消费者。
4、仲裁机构通过发挥自身解决消费争议的独特优势为消费者权益的保护提供经济有效途径。
在消费者权益保护法的具体规定上，不难看出，消费者权益保护
法的规定是从消费者利益出发的，本法是保障消费者的权利和权益，约束经营者的经营行为的基本法律，为维护社会主义市场经济的健康发展提供切实的法律保障。
随着我国商品经济的发展而出现的消费者问题，引发了消费者权益保护运动，也直接促进了消费者保护立法的发展，消费者权益保护法正是在这一发展进程中制定出台的。这部法律是针对经济发展过程中出现的消费者问题而制定的，它的主要目的就是对消费者的特别保护，所以维护消费者利益，保护消费者合法权益，也正是消费者权益保护法的基本精神。
（参考资料）
1．符启林主编：《消费者权益保护法概论》南海出版社2001年9月第一版①引自该书17页
2．张严方著：《消费者保护法》研究，法律出版社2003年3月第1版。
3．王淑火央著：《产品责任法教程》，中国政法大学出版社1993年出版。
4．王淑火央著：《消费者权益保护法问答》，中国计量出版社1994年出版。
5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民检察院、公安部和司法部联合《关于从严打击制造
[摘要] 由于电子商务所具有的特殊性，这就给消费者权益的法律保护带来了诸多前所未有的新问题。本文简要地论述了这些新问题，并就此提出了一些解决问题的对策。 [关键词] 电子商务，消费者权益，隐私权 一、电子商务对消费者权益保护的挑战 由于电子商务的特殊性，网上侵权行为类型复杂、隐蔽性强、监管难度大，这就给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的新问题。消费者作为电子商务的重要组成部分，其合法权益的保护显得极为重要。电子商务的快速发展对消费者的保护提出了更高的要求，经济合作与发展组织（简称“经合组织”，英文缩写OECD）《关于电子商务中消费者保护指南的建议》称：“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中消费者保护问题的能力提出了挑战。” 纵观我国现有的法律法规，对电子商务中消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规之中，而且内容简单、散乱，缺陷不少，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。目前，网上消费者权益的保护在我国还是一个“盲点”。因此，加强对电子商务中消费者权益保护的法律研究和立法，已经迫在眉睫了。 结合国内外的实践，电子商务对消费者的权益所构成的威胁或潜在威胁主要有以下几个方面： 1.由于电子商务具有虚拟性和开放性，这就使得网上产品或广告信息的真实性、有效性难以得到保障，滋生了网上欺诈行为，同时消费者的信赖不实或无效信息也容易产生交易纠纷。特别是在我国商业信用不高的情况下，网上商品的品质良莠不齐，难以让消费者信赖，加之一旦出现了质量问题，修理、退货、索赔或其他方式的救济很困难，这些都成为困扰电子商务发展的问题。 2.因特网具有强大的信息整理与分析能力，这就为人们获取、传递、复制信息提供了方便，在线消费者的个人信息随时都存在被非法收集或扩散的危险，从而对传统的隐私价值产生了潜在的威胁。其中引诱儿童提供个人信息就是一个比较突出的问题。为此，有些国家还制定了专门的法律，如美国国会制定的《网上儿童隐私保护法》规定，除非征得其父母的同意，否则网上搜集13岁以下儿童的个人信息的行为将被视为违法，违者将被处以上万美元的罚款。这是值得我们借鉴的。 3.由于电子商务的跨国界性，一些在传统的交易活动中并不常见的问题，在电子商务条件下变得越来越突出。这里主要包括两个问题：（1）经营者在开展电子商务活动时，可能受到多个国家法律的管辖，而世界各国对经营活动的法律规定差别很大，当出现了这种情况时应如何解决。消费者进行在线消费时，可能丧失本国消费者保护法的保护，由于缺乏有效的国际性执行措施，若销售者所在地政府不能有效地执行其本国的消费者保护法，消费者所在国几乎没有任何有效的救济措施。 电子商务中出现的以上问题在我国已经发生或将要发生，诸如网上诈骗、知情权受限、售后服务没有保障等问题已摆在广大消费者面前了，加之原有的法律保护已显乏力，这就对消费者权益保护提出了新挑战，需要我们尽快寻求对策予以解决。 二、消费者网络隐私的保护问题 隐私，亦称个人生活秘密，是指公民个人生活中不愿公开或为他人知悉的秘密，如个人日记、个人私生活、财产状况等。隐私权是指自然人享有的对其与社会公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。 20世纪70年代以后，它才逐步成为一项法定的民事权利。至于为什么将隐私权确定为一项民事权利，存在很多种解释，笔者趋向于这样一种解释：对个人隐私的保护有利于主体个性的发 展，而主体的个性又是整个社会发展不可缺少的因素之一。若个人隐私得不到有效保护，那么，主体个性的培育和发展就会受到制约，最终会阻碍社会的进步。 目前我国关于个人隐私，只有学理解释，尚无明确的法律界定。我国的《宪法》、《民法通则》和《消费者权益保护法》等法律中都没有设立隐私权。而欧盟已于1998年10月通过了《隐私保护条令》，美国联邦贸易委员会也于2000年宣布将在本国制定全面保护数据的法律。因此，我们可以看到，现阶段我国网民的隐私权正处于危机之中，我国在此领域的立法工作还很落后，加之人们对隐私权问题的认识还有许多误区，以及社会上广泛存在着各类侵犯隐私权的行为和现象，所以在开展电子商务活动中，就必须充分认识在我国实施隐私权保护的重要性和紧迫性。 在传统的消费关系中，商家一般很少询问消费者的姓名、年龄、地址和收入等，故而消费者隐私的保护不属于消费者权益保护的内容。由于电子商务的特殊性，网上侵权行为类型复杂、隐蔽性强、监管难度大，这就给消费者权益的保护带来了诸多前所未有的新问题。其中，消费者隐私权的保护就是较为突出的一项。电子商务与传统商务不同，电子商务经营者在交易过程中往往要求交易对方提供很多个人信息，同时也可以利用技术方法获得更多他人的个人信息。因此，对这些信息的再利用便成为了网络时代的一个普遍的现象。对于消费者所提供的这些个人信息，不少网站并没有象事先承诺的那样采取保密措施；有的网站为了扩大销售额，利用消费者的个人信息建立了数据库，并不停地“轰炸”消费者的邮箱；有的甚至将这些信息卖给其他网站以谋取经济利益。此外，有的网站还制订了专门的隐私权条款，并在其中以某些条款单方面免除了自己侵害消费者隐私权时所应承担的法律责任，或以格式条款的形式强制消费者授权其对个人信息的收集、使用的权利，以免除自己侵犯消费者隐私权时所应承担的法律责任，当然这些条款均构成了对消费者隐私权的侵犯，所以应当是无效的。 [NextPage] 由于网络隐私的滥用将给消费者带来难以想象的后果和网络秩序的混乱，因此消费者就需要增强保护自己隐私权的意识与技能。但我们也应看到，消费者所能做到的也只是尽量减少自己隐私暴露的机会而已，而对网络隐私的有效保护只能靠法律法规的不断完善和规范。笔者认为，对于消费者网络隐私的法律保护，应主要包括两个方面：（1）对经营者合法取得的消费者隐私的保密责任，以及经营者对消费者个人信息的使用应仅限于取得消费者的许可或法定授权的范围之内。对经营者非法获得消费者隐私的禁止性规定。当然，切实抓紧有关隐私权保护的立法工作，并修订相关的法律法规，使隐私权的保护在我国有基本的法律保障，以消除消费者对泄露个人隐私以及重要个人信息的担忧，这才是最重要的。 三、对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考 从上述内容我们可以看到，电子商务中消费者权益的保护还面临着诸多问题，这就需要多方面的共同努力。在我看来，所有保护消费者合法权益的相关措施中，尽快建立完备的消费者权益保护法律体系应属重中之重。只有将电子商务中出现的新的法律问题和法律关系及时纳入到我国消费者保护法律体系之中，并有效地规范电子商务活动，才能使广大网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保证我国电子商务的长远发展。 在这里，通过借鉴 国外在电子商务立法特别是网上消费者权益保护方面的立法经验并结合我国的实际情况，笔者认为： 1.由于网络广告具有流动性、形式多样性以及影响范围的广泛性等特征，而我国现行《广告法》对于网络广告又并未进行特别的规制， 这就使得网络广告的法律规范处于真空地带。因此，针对网上的虚假广告、不正当引诱和非法传销等行为，应制定明确的规则，对现行《广告法》进行修改和完善。 2.在传统商业交易中，隐私权的保护一般不属于消费者保护的突出问题。但在网上交易中，消费者隐私的保护却变得非常突出，而现行《消费者权益保护法》也未作出特别规定。因此，我国应在借鉴国外先进立法经验的基础上加快有关网络隐私权保护的立法。 3.在行政监管方面，政府相关职能部门应给予正确的引导、扶持，并加强监督管理。当然，鉴于网上侵权行为的复杂性、隐蔽性以及技术的先进性，就必然要求具备识别违法行为的高科技手段和高素质人才。 4.就国际合作而言，由于网络具有无国界性，加之跨国消费、跨国欺诈的增多，导致由此涉及的各国立法差异，司法管辖冲突等问题也日益突出。这就要求加强国际合作，各国应该合作制订国际性的普遍接受的规则，而并非单独行事。
《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律,该法自1993年10月颁布实施以来,在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。进入新世纪,随着我国加入WTO和社会主义市场经济的不断发展,消费者问题已经成为社会发展的一重大社会问题。本文从分析消费者问题出现的成因,消费者保护运动立法的发展,促进了有关消费者保护运动的发展来解析消费者权益保护法的基本精神。在本法的价值取向及其法律条文的具体规定中无不体现着对消费者权利的保护,对经营者义务的约束。维护消费者利益、保护消费者合法权益是消费者权益保护法的基本精神。
消费者问题出现的主要原因: 1、科学技术高度化;2、经营扩大化;3、产销过程与流通机构复杂化;4、不正当竞争行为多样化;5、消费者信用低质化;6、消费者团体意识淡薄化;7、法律制度不健全。
在本法的价值取向及其法律条文的具体规定中无不体现着对消费者权利的保护,对经营者义务的约束,其主要包括:安全价值、公平交易价值、福利价值。维护消费者利益、保护消费者合法权益是消费者权益保护法的基本精神。
关键词:消费者权益 基本精神 消费者问题 消费者保护运动 价值取向
改革开放十四年的风风雨雨,我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折;我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台,以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界,没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化,这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式,也改变着我们的价值观和思维方式,而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。
一、消费者权益保护法的精神主旨
所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段,在某种商品经济关系和社会制度下,消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益是关系到我们每个人的生活工作的基本权益之一,对这一权益的有效保护,体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我国在建立社会主义市场经济的过程中日益重视保护我们每个公民消费过程中的各种权益。为了可以依法有效保护消费者合法权益,我国于1993年10月31日的第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议上通过了对保护消费者合法权益有重大意义的《中华人民共和国消费者权益保护法》。从那时起,我国的消费者合法权益有了强有力的法律保障。消费者权礌场辟渡转盗辨醛玻互益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律,是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分,广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规,以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律,法规,而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
论文摘要：随着现代市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐，消费者权益保护法从民法中独立出来，但传统的民法对其消费者权益保护法的发展起到了举足轻重的作用。
一、消费者权益保护法与民法的关系
在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。虽然从上世纪初一些国家就开始制定相关的单行立法，但消费者权益保护法真正作为一门独立的法律，只是在上世纪后半叶才形成的。传统对消费关系的调整主要是民法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。
从消费者权益保护法的内容和性质来看，与民法虽有联系，但也有着很大的区别。首先，消费者的权利与民事权利是不完全一致的，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。其次，有一些对消费者保护的措施，不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在消费者权益保护法里确认的召回制度，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消费者权益保护法里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。但是召回制度有政府的干预，不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任不一样。
所以，消费者权益保护法是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，属于经济法的范畴。
二、民法领域中消费者权益的扩张
案例1所反映的实际上是对超市制定的格式条款的法律规制问题。格式条款是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原则。但是实际上，消费者往往只能被迫接受，没有讨价还价的余地，因此实际上是不平等的。格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我国《消费者权益保护法》第2 4条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任”。此后，在《合同法》，又进一步做出了限制性规定，集中体现在《合同法》第39条、第40条和第41条的规定中，这些条款理应适用于消费者权益保护方面，主要是以下几个原则：一是提醒合理注意原则，提供格式条款一方应采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款。二是不合理免责条款无效原则，如造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失以及提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，其格式条款无效。三是作有利格式条款相对人解释原则，对格式条款的理解发生争议时，如果不能依通常理解进行解释，应作出不利于提供格式条款一方的解释。《合同法》的这些规定，无疑应当成为保护消费者权益的重要规定。从而通过合同法的完善使消费者的权益得到了进一步的保护。
三、消费者权益保护法的完善
我国《消费者权益保护法》自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用，已经成为与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律。随着主义市场经济的不断发展，消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，其中有很多问题已经充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论的误区和条文上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫的事情。
由于现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。主要表现在两个方面：其一，立法不完善。如在实体法中，对该法适用范围的界定模糊，以致产生了“知假买假”是否受该法保护的疑问；没有规定“召回”制度，对存在潜在危险的严重缺陷可能造成的损害没有相应的对策；有关间接损失的赔偿，尤其是精神损失赔偿几乎没有涉及，等等。如在程序法中，没有采用举证责任倒置的做法，消费者在举证方面明显处于弱势；现行的消费纠纷解决方式耗时费力成本高，对普遍存在的小额消费纠纷没有建立一个好的投诉解决机制，等等。其二，体系不健全。消费者权益保护的立法绝不局限于《消费者权益保护法》这一部法律，而是一个由民事法律规范、行政法律规范与刑事法律规范共同构成、相互配套的法律体系。保护消费者权益应当成为我国市场经济立法的宗旨之一，凡是与消费者权益有关的法律法规、条例规章，都应当接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。然而，现行的不少立法是由政企不分的政府部门起草的，其中就包含着不少违背公平原则、维护垄断利益、侵害消费者权益的条款，如《电力法》、《邮政法》等等。因此，有必要在加强消费者权益保护立法的同时，抓紧清理和废除那些侵害消费者权益的法律文件，从而在整个法律体系上构建完善的消费者权益保护法。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着社会经济的发展，我国消费者的权利逐渐得到扩张，《消费者权益保护法》列举了消费者九大基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿获赔权、受尊重权、监督权、结社权等，这些权利急需细化，同时应按照国际消费者权益保护的发展趋势，把消费者应享有的其他权利也纳入法律保护范围之内，如隐私权、姓名权、肖像权、言论自由权等。对这些权利，有些已经在民事立法中得到体现，需要我们在今后修改《消费者权益保护法》时将这些内容加以吸收，从而形成消费者权益保护法与民法等其他部门法的互动发展，使我国消费者权益保护的立法取得长足的进步，使广大消费者的权益得到更好的保护。
参考文献：
[1]梁慧星.民法学说判例与立法研究[M].北京：中国政法大学出版社，1993年版，第257-261页.
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[3]崔建远.合同法(修订本)[M].北京:法律出版社,2000年版,第55-56页.
关键词：消费者；消费者增权；消费和谐；消费者权益保护法
中图分类号：D922.29文献标识码：A文章编号：1001-6260（2008）04-0132-05
尽管我国社会主义市场经济确立初期制定的作为保护消费者合法权益基本法律制度的《消费者权益保护法》，及其配套法律制度，在维护消费者权益方面发挥了重要作用，但在面对我国经济的快速发展和经济全球化对国内消费市场的影响时，却表现出一些亟待完善之处。如何完善消费者保护法律制度，不仅是个实践问题，而且涉及到相关理论的更新。当消费者合法权益受到侵害时，通过事后的法律救济途径是一种必然的选择，由此导致大量的消费者维权诉讼，这些维权诉讼对于维护消费者合法权益具有重要作用。但是，大量而且频繁出现的消费维权诉讼，不仅导致被侵权的消费者负担高额的维权成本，经营者也要付出成本，也导致司法资源的浪费，而且还导致出现消费者和经营者的对立等妨碍社会和谐的因素。因此，改变消费者被动维权的制度设计，参考消费者增权理论的有关观点，通过赋予消费者在消费关系中的主动权，从而遏制消费侵权事件的发生，是维护消费者权益和增进消费和谐的重要举措。本文尝试从消费者增权理论的角度出发，分析有效保护消费者合法权益的机制，从而完善我国消费者权益保护法律制度，以及构建消费和谐的制度机制。
一、消费者增权理论
近年来，国外学术界提出的“消费者增权”理论，是西方社会科学中“增权”（empowerment，或译为“赋权”、“充权”、“激发权能”等）这一关键概念在消费者权益保护研究领域的扩展，在该理论中，消费者维权有了更加新颖的内涵。一般而言，所谓增权是指增进或者提升个体或者群体的权力或权能的过程，随着个体或群体权力、权能的增强，就会提高个体或群体独立应对和处置自身事务的能力。增权理论认为，增权涉及主体和受体两方面，增权主体一般是掌握着权力资源的组织或机构，如国家或社会机构；增权受体是因各种原因而处于无权或权力减弱状态下的个人或群体，这些个人和群体主要是社会边缘群体和弱势群体（陈树强，2003）。例如，相对于经营者来说，消费者是弱势群体，也属于需要增权的群体。增权的方式有多种，如政治增权、经济增权、社会增权、心理增权等，而消费者增权是指通过某些法律或政策措施来提高消费者的经济支配力和政治权力，以及增强消费者的独立自主消费能力和维权能力的过程。
当前，国外学者有关消费者增权的研究主要集中在“消费者教育”领域，即如何提高消费者获取商品信息等的能力。这种观点认为，使消费者获得充分信息，并充分利用市场竞争机制就能使他们变得更有知识、更加自信和敢于表达自己的主张，从而更能独立处理日常生活中的各种消费事务。按照信息经济学和行为经济学的理论，由于经营者和消费者的信息不对称导致消费者在做出选择时，并非能够完全做出理性的和对自己有利的选择，消费者的利益会由于信息不对称而遭受侵害，经营者则会在信息不对称中获取本应由消费者获得的利益。因此，有效保护消费者的重要途径就是依据法律的强制，来保障消费者获取相对对称的消费信息，其关键在于教育消费者，并通过强制经营者披露与消费者利益有关的产品信息，使消费者具有更加充分的消费知识、技能、信息，从而为消费者增权。在当前国际学术界，对消费者增权的研究中，就消费者如何获得有效的权能，从而提高消费者权益保护水平，主要存在两种观点，一种是Howells（2005）提出的通过政府强制经营者提供信息来为消费者增权，另一种是McGregor（2005）提出的可持续消费者增权。
1.强制性信息供给的消费者增权
Howells(2005)从法律的角度，分析了政府通过强制经营者（生产者、销售者）来披露商品的信息为消费者增权的利弊。他认为，通过强制性的信息供给为消费者增权，有利于保护消费者的利益，这也是市场有效运行不可缺少的因素。通过信息供给能够解决经营者与消费者之间的信息不对称问题，是更加有效地保护消费者利益的方式之一。但他对信息供给的作用提出了质疑，即从解决信息不对称入手来使消费者增权的机制设计存在弊端，这些弊端主要体现为：消费者没有足够的时间去充分关注产品信息；信息供给的优势无法达及所有消费者，因为不同层次的消费者对信息的理解和反应有所不同，例如低收入者未必会有效利用信息并做出有利于自己的选择；由于消费者理解和处理信息的能力有限，往往会对商品信息做出非理性的反应；经营者的市场营销策略也会在一定程度上抵消由于信息供给带来消费者增权的作用。因此，Howells认为，对解决信息不对称情况下消费者增权作用的估计不可过高，还必须采取其他消费政策来配合，以便克服强制性信息供给的消费者增权的局限。
2.可持续消费者增权
McGregor(2005)回顾和分析了有关消费教育有助于消费者增权的观点，对通过解决信息不对称来实现消费者增权的可持续性提出了质疑，认为，这种消费者增权是追求消费者高于生产者和其他公民的“控制性权力”（power over）,而不是“整合性权力”（power with）。基于此，他提出了可持续的消费者增权的观点，即增强使消费者发现自我权力（me-power）的能力和机会。他认为，给人以信息有助于为消费者创造做某事的能力，但这不会导致他们增权，因为增权必须使人们具有采取行动的权威的感知，即对权力的内在感知，内在权力是由自己创造的，而不是通过外力强制供给的。增权就是增加个人或群体的政治、经济和社会力量，但这些力量往往在社会的主流权力结构中被边缘化、被剥削、被歧视或被排挤了。消费者增权就是要通过教育使消费者获得发现“内在权力”（inner power）的能力，进而采取行动来改变现实。在McGregor看来，可持续的消费者增权,不是要改变个体行为，而是要改变整个系统。
从消费者增权的两种模式的比较看，强制性信息供给模式的消费者增权，着眼于消费者个体的微观方面，而可持续消费者增权理论则主要着眼于宏观方面，即整个消费系统。然而，从现有的消费者增权理论来看，仅从消费者教育和信息供给的角度进行消费者增权，其效果是有限的。尽管这些理论还存在局限，也缺乏可操作性，但是却为进一步认识消费者权益保护问题提供了一种理论思路，也对我国当前经济发展阶段和消费模式转型下消费者权益保护法律制度的完善提供了一个分析视角。
二、消费者增权与我国消费者权益保护的演变
我国消费者权益保护制度的建立是改革开放后的产物，这种状况与我国经济发展模式有关。在公有制和计划经济体制下，没有出现保护消费者权益的经济环境，也没有消费者增权的经济社会根基和法律基础。建国初期，实行以优先发展重工业为主导的现代化和计划经济必然要求生产优先于消费、重积累轻消费，国家通过抑制消费的政策来确保工业品的产出。在城市，低工资政策和统购统销机制使得居民的消费能力受到严格限制，居民只有依赖于国家来获取消费资料，满足人们基本生活的消费品由国家严格控制，居民必须凭票证购买定量的配额消费品。在农村，农民的生活消费基本上是自给自足的消费模式，有些生活消费资料也要凭票证定量购买。尽管这种消费政策在当时的经济条件下对满足人们最基本的生活消费有一定的保障，但也抑制了人们消费需求的扩张和消费水平的提高。在这种消费模式下，消费品的生产者和销售者基本上都是国有企业或集体企业，消费者作为一个法律概念还没有得到确立，更谈不上消费者的权益保护问题了，消费者处于无权的状态，也无所谓消费者维权的问题。
从我国经济体制改革和消费模式变迁的过程来看，始于1978年的改革开放是消费者增权的开端，而消费者增权的推动力主要来源于国家主导和市场机制，消费者处于被动地位。实际上，我国市场经济体制的正式确立本身就是国家主导的产物，社会主义市场经济体制首先得到宪法的认可，才获得了合法性基础。在市场经济体制确立之后，国家主导的经济改革开始允许并鼓励非国有制经济的存在和发展，由此导致居民收入和消费品数量迅速增长，加之国家逐步调整国民收入分配中积累与消费的关系，居民有了更大的消费自。而且，随着市场体制的建立健全，生产和消费的关系逐渐清晰，经营者开始生产和销售越来越多的消费品，长期困扰居民改善和提高生活水平的消费品短缺问题逐步得以解决，消费需求得到迅速扩张，消费水平也不断提高。然而，在市场经济的初期阶段，由于生产力相对落后和法制不完善，以至于市场竞争秩序出现混乱和无序，经营者和消费者在市场中的地位严重不平衡，导致消费者的利益很容易遭受侵害，消费者的权益亟待保护。
按照消费者增权理论，消费者增权中面临着三个主要问题需要解决，即消费者增权主体、增权内容和增权方式。在西方消费者增权理论中，基于消费者教育和信息供给模式的增权模式，增权主体应当是国家或消费者组织等非盈利组织。增权内容，即所增强或提升的消费者权能，通常是消费者本身所拥有的判断、选择消费品的能力，以及规避消费风险的能力等技能。而增权方式主要是通过消费者教育，以及信息供给等来弥补经营者与消费者的信息不对称，从而提升消费者判断和选择的能力。在我国，消费者自我保护权能的提升主要依靠国家和消费者组织来推进，消费者增权的模式也主要有信息供给型和制度供给型两种。消费者增权模式与经济发展水平和增权阶段有关，不同的经济发展水平应当采取不同的增权模式。在消费者增权初期，信息供给型增权可以发挥更大作用，即国家和消费者组织通过消费者教育等方式提升消费者掌握消费信息的能力，这种模式在维护消费者权益方面表现出了一定的优势，尤其是增强了消费者获取消费信息的能力和判断能力。但是，随着市场化进程步伐加快、经济发展水平提高和消费品日益多样化，仅仅通过提升消费者信息能力的增权模式显现出了其所固有的局限性，以制度供给为主要内容的消费者增权模式能够更加有效地维护消费者的权益，这种制度供给模式的消费者增权的核心是通过法律制度来保护消费者的权益。
我国的消费者保护立法始于20世纪80年代的地方立法。1987年福建省制定了第一部保护消费者权益的地方性法规，由此开启了消费者保护立法的先河，随后有多个省级地方先后制定了消费者权益保护的法规。在地方立法的同时，中央政府于1993年颁布了《消费者权益保护法》，成为我国保护消费者权益的基础性法律制度。其中规定了消费者的权益、经营者的义务、消费者保护体系，以及争议解决机制和经营者的法律责任，体现了保护消费安全、实现公平交易和维护社会秩序的价值（陶广峰，2007）。在国家立法的基础上，有关消费者保护的地方立法继续颁行，各地方结合本地的实际情况，纷纷修改完善了消费者保护法律制度。除了专门制定消费者保护法之外，国家还制定了规范经营者资格和行为的法律制度，如产品质量法、食品卫生法、医药管理法等，通过法律途径来增强消费者的权能。从消费者权益保护法实施情况来看，消费者权益保护法在保护消费者合法权益、增强消费者维权、规范经营者行为和市场秩序、促进经济健康发展方面都发挥了重要的作用。然而，由于制定消费者权益保护法之时正是我国社会主义市场经济确立初期，市场经济体制还没有完全建立，法制也不健全，该法所针对的是从有计划的商品经济向市场经济转型初期的消费市场。经过十几年的快速发展，市场经济趋于稳定和规范运作，经济健康发展和消费市场的繁荣，使得消费领域出现了大量的新问题，而这些问题在现行的消费者权益保护法中都缺乏明确的规定，正因为如此，根据经济社会发展的需要，适时地修改和完善现行消费者权益保护法是维护消费者权益和提升消费者权能的重要内容。
三、我国消费者权益保护法体系的完善
自从社会主义市场经济体制正式确立以来，我国经济社会快速发展，人民生活水平也有了大幅度提高，消费者自主选择消费品的范围急剧扩大。加之，随着科技的发展，导致消费者与经营者关于消费品的信息不对称现象有加剧的趋势，消费者权益也易于受到来自经营者的侵害，但现行的消费者保护基本法律制度与当前消费者维权现状存在一定的差距。修改完善现行消费者权益保护法，加强对消费者的全方位多层次保护，不仅是保护消费者权益和维护市场经济秩序的必要措施，也是通过制度供给型消费者增权来维护消费者权益的关键途径。从消费者增权的角度看，我国消费者权益保护法律制度的完善，需要从以下几个重要方面展开。
1.修改完善《消费者权益保护法》
从立法情况来看，《消费者权益保护法》对于保护消费者权益发挥着重要作用，但该法也存在着诸多需要进一步完善的地方。消费者权益保护法是市场经济中的重要法律制度，由于我国的消费者权益保护法制定于市场经济确立之初，由此也导致了该法中存在着许多时代局限性和立法技术的局限性。例如：没有明确界定消费者的属性是自然人还是单位，或者是二者皆有；对“消费”的范围规定不明确，导致一些新型消费得不到有效保护；对消费者权益内容的规定采取列举式规定，只规定了九项有关消费者权利，而不是采用列举和概括并用的立法模式，导致对消费者权利保护较窄；经营者提供商品或服务有欺诈行为时，消费者获得双倍赔偿的规定在实践中存在着较多争议。该法除了本身存在的不足之外，还与我国经济发展和法治进程速度的加快不协调。近些年来，随着民商事立法进程的加快，规范市场交易行为的法律制度、规范经营者经营行为的法律制度相继施行，在医疗卫生、食品安全、旅游休闲、住房汽车等大宗消费品领域，正在形成由一系列法律法规和司法解释构成的法律体系。然而，作为消费者权益保护基本法律的《消费者权益保护法》却与这些新的法律法规有不协调之处，由此导致法律适用上的混乱和对新型消费所引起的消费者权益保护不力，这种情况都会影响通过正式制度的消费者增权。所以，适时修改完善消费者权益保护基本法，为消费者提供更加充分的保护，不仅是维护消费者权益的关键，也是促进市场经济健康有序发展的重要方面。
2.加强对经营者的监管
从消费者增权理论看，政府是消费者增权的重要主体，政府应该承担帮助消费者增加经济政治权力的职责。因为，消费者增权需要有与市场有序运作相关的社会环境，这需要通过政府的行政管理、社会治安等公共事业的配合。除了相关专门保护消费者权益的法律制度之外，政府对商品，尤其是生活消费品的生产、流通、消费环节的完善和加强监管，都是消费者增权的重要内容和保障。当前，我国经济正处于转型期和发展期，侵害消费者合法权益的现象时有发生，而且还不时出现一些消费侵权的。这些事件的受害者不能仅仅依据消费者权益保护法来维护自身的权益，因此，政府对包括生产者和销售者在内的经营者的监管就显得尤为重要。政府对经营者的监管主要在于市场进入监管、营业监管、退市监管三个方面。首先，要加强市场进入监管，即依据法律规定，并从有利于消费者保护的“以人为本”角度，对涉及人们生活消费的商品和服务的经营者设定科学合理的市场进入条件，将那些有可能侵害消费者权益的经营者阻挡在市场之外，从源头上遏制侵犯消费者权益的事件。其次，在加强市场准入监管的基础上，还要对营业进行监管，由相关政府部门对消费品生产销售的全过程跟踪监管，建立消费品从生产到消费全过程的监管体系，这是保护消费者权益的重要举措。最后，应当建立完善的商品和经营者的退市机制，将那些不合格的商品和经营者及时驱除出市场，从而降低消费者受到侵害的可能性。
3.激发经营者的社会责任意识
除了消费者增权中将政府和消费者组织作为主要的增权主体之外，经营者也应当是消费者增权的重要力量之一。在传统的消费者权益保护研究中，往往将经营者和消费者对立起来，认为经营者追求利润和消费者权益保护之间存在矛盾。实际上，随着企业社会责任理论的相对成熟，经营者不但需要合法地追求利润最大化，而且还要履行相应的社会责任，经营者制造和销售符合消费品本性的优质产品，是经营者承担的一项重要的和基础的社会责任。只有经营者有意识地承担起相应的社会责任，才能更加有效地消解经营者与消费者的对立，而经营者与消费者是否和谐是衡量社会和谐的重要因素。所以，激发经营者的社会责任意识是消费者增权不可缺少的环节，经营者在消费品的生产和销售中以消费者为中心，也是经营者履行其社会责任的重要表现。通过法律机制来引导经营者承担社会责任，不仅可以更加有效地维护消费者权益，也可以提高经营者的市场竞争力。
4.完善消费者维权诉讼机制
公平公正的司法是保护消费者权益和维护市场秩序的重要机制，当消费者在消费过程中遭到经营者的侵权，消费者可以通过司法程序等纠纷解决机制来维护自己的权利。所以，从消费者增权的角度看，司法机制是一种维护消费者权益的重要途径。但是，从消费者诉讼的实践来看，消费者个体通过民事诉讼的方式维权成本很高，以致于民事诉讼机制并不是消费者维护权益的最适当手段。因此，在消费者维权中建立集体诉讼机制和公益诉讼机制，降低消费者通过司法途径维权的成本，是实现消费者增权的重要途径，也是实现广大消费者增权而不是少数人增权的保障。
参考文献：
陈树强. 2005. 增权：社会工作理论与实践的新视角［J］. 社会学研究(5).
陶广峰. 2007. 经济法学［M］. 北京：中国检察出版社：232.
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Theory of Consumer Empowerment
and Perfection of Consumer Protection Law
LI Yuhu
(Economic & Trade Law School, Southwest University of Political Science and Law, Chongqing 401120 )
论文关键词消费者权益 公司社会责任 公共利益
论文摘要现代社会中的公司在为股东赚取利润的同时，越来越关注和强调公司应承担的社会责任。本文梳理了公司应当对消费者承担社会责任的内容，论证了公司对消费者履行社会责任的实现机制，探讨了法律责任的社会化与社会责任的法律化，结论认为法治需要道德与法律协调并举，软法与硬法的协调并用，道德所倡导的社会责任能够以柔克刚，其软力量在适合其作用的领域绝不亚于法律强制的“硬”力量。
一、现代公司与企业社会责任
公司在现代市场经济中扮演着越来越重要的角色，它是现代经济关系中最重要、最活跃的主体，是市场经济发展的主要推动力。伴随着20世纪的劳工运动、消费者运动和环保运动的开展，现代社会中的公司在为股东赚取利润的同时，越来越关注和强调公司应承担的社会责任。
公司社会责任主要是指公司在满足股东利润最大化的同时，应当最大限度地关怀和增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱势群体利益及整个社会公共利益等内容。它体现了对公司营利性之外的社会性关注。其核心价值观是以人为本，而非以钱为本。公司社会责任通常的理解是指公司的道德责任，其内容无限丰富，包括了对劳动者、消费者的社会责任及环境保护、慈善救灾、社会公益事业等多方面。其中，公司对消费者的社会责任越来越受到重视。
为促进经营者履行对消费者的社会责任，满足消费需求，改善消费环境，除公司自身提高认识加强自律外，有必要从外部对公司的行为加以约束和引导。作为消费者权益保护的重要法律规范之一的《消费者权益保护法》在强化公司履行社会责任方面也应发挥积极作用。我国《消费者权益保护法》自1993年颁布以来，取得了非常好的社会效益。但是随着我国社会主义市场经济体制的建立与健全，消费者保护领域出现了新问题和新情况，修改消法众望所归，已被提上日程。修改消法，将公司维护消费者权益的责任法定化，使尊重消费者、维护消费者权益真正成为公司应当履行的法定责任。
二、公司对消费者承担社会责任的内容
(一)依法经营、诚信经营是公司对消费者承担社会责任的基础
守法责任是公司承担社会责任的基础，在我国现阶段，强调公司必须守法应该成为弘扬、落实公司社会责任的根本，这是公司应当承担的最低道德责任，是公司处理与股东、利益相关者和社会关系的底线。依法经营中的“法”不仅指《消费者权益保护法》，还包括了《食品安全法》、《公司法》、《产品质量法》、《广告法》等一系列规范公司生产经营的法律法规。诚信经营实质也是依法经营的一部分。诚实信用原则是民法中的帝王条款和最高原则，对于经营者尤为重要。经营者在宣传、销售产品及提供服务时应做到实事求是，真诚善待消费者。
(二)切实提高产品质量和服务水平是公司社会责任的关键
现代社会是需求多元化的社会，不同地区不同领域的消费者对产品或服务的需求不同，这就要求公司在制定生产经营计划时应首先了解消费者的需求，市场的需要，充分尊重消费者的选择，不断推出消费者满意的产品或服务，只有这样才能在竞争中获得优势。当然，个性化产品设计的前提是产品质量符合国家相关质量标准，确保消费安全。同时当产品出现瑕疵或缺陷时公司应迅速通知消费者，并及时进行产品召回。产品召回制度减轻了消费者的损失，同时也避免公司受到重创。该制度在我国刚刚起步，但其必将成为以后消费者对缺陷产品救济的重要途径之一。
(三)尊重消费者的各项权利是公司社会责任的重要内容
1.消费者享有知情权，即消费者有权在消费之前了解产品的相关信息，但是由于消费者在经济实力、技术水平等方面与经营者相比处于弱势，形成严重的信息不对称，这往往也是消费者权益受到侵害的主要原因。因此公司要履行对消费者的社会责任首先就要保证信息披露的真实性。例如应当如实标明产品的生产产地、原材料、使用性能、使用方法及存在的风险等，使消费者能在掌握充分信息的基础上做出选择。
2.消费者享有隐私权。隐私权是指自然人享有的对其个人的，与公共利益、群体利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的具体人格权。对于消费者的隐私，任何人都附有不得侵害的消极义务。因此，商家在经营过程中，应自觉保障消费者隐私，需要采集消费者个人信息的，必须要征得消费者的同意，并建立严格的信息管理制度，切实保障消费者的隐私权。
3.消费者享有选择权。即消费者在消费过程中享有选择商品和服务及经营者的权利。但实践中有些公司，尤其是一些占有优势地位的公司，滥用市场支配地位，通过签订霸王合同限制或者剥夺消费者的自由选择权。霸王合同看似充分尊重消费者的选择权，体现了契约自由原则，但其实质是消费者为了获得商品或者服务而被迫接受经营者提供的合同，违反了契约正义原则。因此，告别霸王合同，实现格式合同的公平化，避免合同内容产生混淆或歧义应成为公司保障消费者选择权的重要内容。
三、公司对消费者履行社会责任的实现机制
(一)增强公司履行社会责任的意识，强化其自律机制
随着消费者维权意识增强以及消费对国民经济发展的拉动作用加大，越来越多的公司开始认识到，消费者是公司的衣食父母，离开了消费者的信任和支持，公司是不可能发展壮大的。避开对消费者的社会责任而空谈公司的社会责任是没有意义的。2006年我国企业发布了首个社会责任报告即《国家电网公司2005社会责任报告》，报告将社会责任定义为“企业对所有者、员工、客户、供应商、社区等利益相关者以及自然环境承担责任，以实现企业与经济社会可持续发展的协调统一”。
一家公司越是承诺发展广泛的企业社会责任政策，就越有可能把这个信息正确地传递给利益相关者，也会有更多的消费者通过具体行为来回报公司的正确行动。因此，他们可以引领利益相关者网络朝着可持续发展的目标前进，也就是朝着卓越的经济、社会和环境质量前进。除了在思想上意识到公司对消费者社会责任的重要性外，更重要的应当体现在公司的日常经营中，公司还应根据自己所处的行业及本公司的具体情况自觉出台具有可操作性的消费者责任政策，在生产经营的各个环节彰显善待消费者的诚意。
(二)完善相关法律，强化公司法律责任
公司严格履行法律义务是公司承担社会责任的基础。只有在守法的基础上才谈得上公司承担的道德责任。法律为公司规定的义务，是公司处理与股东、利益相关者和社会之间关系的底线。在中国，公司社会责任的基础性内容已经在现行法律体系中得到体现。中英政府合作项目“国有企业重组和企业发展”(SOERED)的研究团队查阅了200多个由全国人大或其常委会颁布的法律和国务院的行政法规，发现其中每一个法律文件都不同程度地涉及公司社会责任的内容，构成了一个企业在中国合法经营和保护自己权益的完整法律依据，总起来有六大类:基本原则、商业责任、职工权益、安全卫生健康、环境责任、社区责任;责任内容覆盖了从生产到消费、从知识产权到商业诚信、从核心劳工标准到职工福利、从保护女工的特殊权益到对特殊社会人群的保护、从责任的定义到处罚办法等诸多方面。
在消费领域，公司对消费者承担社会责任可能会带来经济上的收益，但也可能会在短时期内带来成本增加、利润减少等风险，因此承担社会责任很多时候并不是企业家们自愿的选择，而是迫于社会舆论评价体系的压力所为。因此，为防止公司在竞争中以牺牲消费者利益为代价换取经济上的收益，有必要不断完善现有的法律规范。公司对消费者承担的社会责任大多在我国相关法律中有明确的规定，如消法中明确规定了消费者享有的知情权、自由选择权、损害赔偿权、公平交易权等，经营者应当承担的保证消费者安全义务、真实信息告知义务、明码标价义务等;产品质量法中也明确规定了生产者、销售者产品质量责任和义务，以及损害赔偿责任等;广告法、食品安全法也对企业进行虚假宣传，欺诈和误导消费者行为作出规定。可以说，现阶段对公司守法责任的强调与坚守应该成为弘扬、落实公司社会责任的根本。
四、法律责任的社会化与社会责任的法律化
自20世纪80年代以来，西方国家开始了大规模的“政府企业化”、“第三部门”和“公用事业市场化”运动。这种公共部门和私人部门的融合，带来了法律理念上的“公私融合”、“纵横统一”的变化，这与20世纪以来国家参与经济活动中的“责任”日益成为法律规范核心概念是相吻合的。公共部门和私人部门的融合导致国家对经济生活的调整，表现在法律上，就是行政上的公共责任和会计上的受托责任的融合。这种结合主要表现在经济法领域中，是与经济法的“责权利相统一”原则，以及“组织关系与财产关系相融合”的特点完全一致的，这种新的责任模式，可以被界定为经济法上的责任。于是我们看到了法律责任的社会化与社会责任的法律化的交相呼应，法治需要道德与法律协调并举，道德以柔克刚，其软力量在适合其作用的领域绝不亚于法律强制的“硬”力量。
《公司法》第5条规定:“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”这是中国首次在法律中出现公司社会责任的用语或概念。但是，法律的规定未必就形成法律义务，《公司法》第5条实际上是以法律条文发出了一个道德号召。社会责任的法律化并不简单表现为某个法律条文的道德意蕴，而在于通过法律对道德的倡导和鼓励。
现代社会公司在经济生活中扮演着非常重要的角色，其经济实力和社会影响越来越大，因此其所肩负的社会义务和社会责任也在增大。作为社会的企业成员，公司在不断满足投资者利益最大化需求的同时，还应当对社会和利益相关者承担社会责任，其中公司对消费者所承担社会责任的重要性被越来越多的人所关注。温家宝总理在今年的政府工作报告中提出，要让消费者买的放心、吃的安心、用的舒心，这是对广大经营者最基本的要求，也是公司对消费者承担社会责任的基本内容。总之，在全球金融危机影响日益深刻的今天，自觉强化公司对消费者的社会责任，是确保消费者合法权益的基础，是公司占领市场份额、赚取利润，增强抗风险能力的金钥匙。
注释:
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在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时,市场消费空间和消费层次不断拓展,各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺,侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生,消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。本文在明确消费者权益保护法基本概念的基础上,首先从分析消费者在市场交易中的弱势地位入手,在阐述消费者权益保护法立法宗旨的基础上,提出了消费者权益保护法“维护消费者利益,保护消费者合法权益”这一基本精神理论基础;然后从科学技术高度化、经营扩大化、产销过程与流通机构复杂化、法律制度不健全等方面分析了消费者问题出现的成因,并列举了在经济迅速发展、消费者生活需要被不断满足的同时,出现的一些损害消费者利益的严重社会问题;在消费者问题日益突出的背景下,逐渐形成了全国性的消费者保护运动,本文结合我国消费者权益保护运动的进程,介绍了我国与消费者权益保护相关法律法规立法的发展;接着又对消费者权益保护法的价值取向问题做了探讨,安全价值、公平交易价值和福利价值是消费者权益保护法所体现的基本价值,在价值取向中都是以消费者利益为第一位的,由此也反映了消费者权益保护法维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本精神;最后,文章从消费者权益保护法中关于消费者权利和经营者义务的具体规定,以及维护消费者权益的有效途径方面,进一步论证了“维护消费者利益,保护消费者合法权益”是消费者权益保护法的基本精神这一中心论点。
关键词: 消费者权益 基本精神 消费者问题 消费者权益保护运动 价值取向
一、消费者权益保护法的基本精神理论基础
消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律,是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分,广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规,以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律,法规,而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律,是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护,是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护,是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性,是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中,因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素,导致安全权、知情权、自、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。
㈠、消费者的地位决定着消费者始终处于弱势
首先,消费者与经营者的交易是一种非专业对专业,非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧,可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识,所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵,并与之建立非公平的交易契约。加之,商品与服务技术含量的提高,会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位,即强势更强、弱势更弱。
其次,现代市场经济简化商品交换程序,加速流通速度的客观要求,使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论,对于消费者来说,已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的,消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位,无讨价还价、参与合同内容形成的自由,合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系,在市场交易活动中,消费者多是单个的自然人,经营者多是有组织的法人,交易其实双方地位便不均等,特别是面对集团化的大型垄断企业,消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位,加剧着消费者的弱势地位。
第三,经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧,使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一,他们置诚实信用等商业道德原则于不顾,竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为,在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段,坑害消费者,其结果仍然是消费者遭受损害。
最后,消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚,而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集,还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济,他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用,换取交易费用最小化。
㈡、低质量的消费结构,必然决定了市场交易中消费者的弱势性。
首先,低质消费者的需求必然是一种数量型需求,消费者本身缺乏对商品的质量要求。对消费者来讲“不求好、只求有,不求精、只求多”,中国粗放式生产经营的需求原因正源于此。
其次,低质消费者的购买选择权受到很大限制。由于经济状况决定的消费结构、使消费者的需求被限定在最狭窄的商品可选择的范围内,被压缩到最低数额限量,消费者自然难有选择。而自主选择权是消费者权利的重要内容之一,也是消费者增强谈判实力,抗衡经营者权利的重要内容手段之一。放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位,弱势性也就在所难免了。
第三,在低质消费中,价格的贵贱往往成了消费者购买与否的主要依据。
㈢、传统文化的影响也决定着消费者的弱势性。
传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响,主要造成消费者心理和人格上的缺陷,在面对经营者的市场
交易中自感“矮人三分”,处于弱势地位。
由于消费者的弱势性,消费者权益保护法在制定过程中加大了对消费者权利的保护,加重了经营者的义务负担。《消费者权益保护法》的立法宗旨十分明确,正如其第一条规定的:“该法的立法宗旨是保护的消费者的合法权益,维护社会经济秩序,以促进社会主义市场经济的健康发展。”这一立法宗旨完全是从保护消费者合法权益出发的,维护消费者利益、保护消费者的合法权益是本法的精神主旨。之所以认为消费者权益保护法的立法宗旨就是本法的基本精神是有其深刻原因的,在社会发展过程中,消费者问题的出现是社会的一大问题,消费者运动的发展,消费者保护立法的完善都是从社会实际出发的,基于消费者的弱势地位,消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的,维护消费者利益,保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。
二、由于消费者的弱势性及社会生产的发展因素,导致消费者的权益常常遭到侵害。
因瑕疵商品(包括服务)以致生命、身体健康或财产之安全受到侵害,或因不公正契约导致所从事之交易不能获得公平合理待遇等消费者被侵害问题自古既已存在,但偶发的,个别的消费者被侵害问题,尚未形成社会问题。然而,经济发展迅速先进国家的消费者被侵害问题,已不是偶发的,个别的消费者被侵害问题,而是多数消费者经常被侵害的社会问题,这一般称之为消费者问题。消费者问题的发生原因甚多,而且错综复杂,并相互影响,究其主要原因,简述如下:
(一)科学技术高度化
在市场经济条件下,随着科学技术的迅猛发展,消费者很难了解产品的性能、结构和功能;企业生产的众多高科技新商品,在为消费者带来许多便利的同时,其复杂性与危险性亦随之与日俱增,消费者的危险也随之而来。
(二)经营扩大化
(三)产销过程与流通机构复杂化
(四)不正当竞争行为多样化
(五)消费者信用低质化
(六)消费者团体意识淡薄化
由于经营者互相结合成为商会或同业公会,具有完善的组织及丰足财力,形成压力集团及利益团体,强力影响政府之决策及立法。所以,尽管消费者愿意争取并维护自己的正当利益,但因为消费者多属零散群众,欠缺共同利益及权利意识,在加上未具有丰足财力,因此不足以与作为压力集团及利益团体的经营者对抗。
(七)法律制度不健全
从世界各国市场经济的发展史来看,消费者问题是伴随市场经济的发展而产生并尖锐化的。尤其在市场经济发展的早期阶段,消费者利益的损害,是世界各国经济发展所共有的一种突出现象。中国长期实行计划经济,直至20世纪80年代,才开始着手逐步建立社会主义市场经济。因此,中国的市场经济,可以说直到目前仍然属于初创阶段。在这一阶段,损害消费者利益问题必然十分严重。
中国在改革开放前,长期实行计划经济体制,限制了商品生产和交换,社会生活中长期存在的问题是消费品短缺,而不是消费者保护问题。在经历“”造成的社会动乱和经济停滞之后,从1979年开始实行经济体制改革和对外开放政策,促进了市场经济的极大发展。各种家用电器、化学化纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量生产销售,在满足消费者生活需要的同时,却发生了损害消费者利益的严重社会问题。因产品缺陷对消费者人身、财产安全造成危害的情况日益突出,饮料瓶炸裂、电视机显像管喷火爆炸、燃气热水器煤气泄漏、食品中毒等事件时有发生;一些不法厂商大肆粗制滥造,生产伪劣商品,严重损害消费者利益;不少地方发现制造、贩卖假药,劣药和有毒食品,从工业酒精兑水作为饮用酒销售等严重危害消费者人身财产安全的犯罪活动。由此而引发了一系列的社会问题,在这种背景下,逐渐的形成了全国性的消费者保护运动。
三、消费者权益保护运动及其立法发展
随着我国社会主义市场经济的快速发展和人民收入水平的不断提高,消费需求日益增长,消费者权益保护问题越来越受到国家的重视。其主要表现在两个方面:
(一)消费者保护组织的不断发展
改革开放前的中国经济发展十分缓慢,消费者保护运动起步较晚。据有关记载,1981年春,中国外交部接到联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于1981年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”的会议通知。中国派朱震元同志以中国商检总公司代表的名义参加此次会议。这一次会议开阔了中国代表的眼界,了解了消费者运动是市场经济条件下消费者为维护自身权益、争取社会公正自发成立的有组织地对损害消费者利益行为进行斗争的社会运动①。1983年3月21日河北省新乐县维护消费者利益委员会成立,1983年5月21日正式定名为“新乐县消费者协会”,中国第一个消费者组织率先成立,1984年8月广州正式成立广州市消费者委员会。1985年1月12日,国务院正式发文批复同意成立中国消费者协会。之后,各省市县相继成立各级消费者协会。消协组织的成立和发展,为中国保护消费者运动的发展奠定了组织基础。
(二)与消费者权益保护相关法律法规不断完善,使消费者权益得到合法保护、并使这种保护规范化、扩展化。
我国消费者保护立法采用一般法律模式,其优点在于 “消费者权益保护”观念通过一部单独的《消费者权益保护法》予以强调和昌明,明确规定了消费者和经营者之间的相互地位,具体规定了经营者的法定义务及其法定职责,其中某些规定可以作为裁判规范加以适用,并与其他单行法规中有关消费者保护的规定相互衔接,可以发挥保护消费者利益的重要作用。1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者的9项权利,具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。
目前,国家颁布的有关经济方面的法律法规400余件,其中消费者保护的相关法律法规的余部逐步形成了以《民法通则》为基础、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《价格法》、《合同法》等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系,使消费者权益在法律有了切实的保障。
四、消费者权益保护法的价值取向
消费者权益保护法是维护消费者利益,保护消费者合法权益的基本法律,本法在价值取向上也是从这一点出发的,体现出了消费者权益保护法的基本精神,其主要包括:安全价值、公平交易价值、福利价值。
(一)安全价值。消费者追求的最基本的价值目标,包括人身安全及财产安全等多个领域,安全 权是消费者所享有的最基本的权利。通过交易能否满足当事人的利益,主要强调交易的结果,主要是由赔偿来保障的,通过事后的救济手段使消费者权利受到保障,其基本内容包括:
1、强调消费者不受不合理危险的侵害。
2、不受不卫生因素侵害。
3、人身安全不受侵害
消费者的安全权是一种绝对权力,不以国家是否规定而消失,经营者应对安全权给予充分的保障。安全价值的实现手段包括:
1、通过明确安全要求来实现。
2、通过消除安全隐患来实现。
3、通过有效的消费教育来实现。
安全价值取向是消费者权益保护法最基本的价值取向,通过明确安全权,来对消费者进行保护,不安全权受到侵犯时,制定出相应的赔偿措施。主要是通过赔偿机制的事后救济手段来保障。
(二)公平交易价值。强调消费者与经营者交易过程中应当获得平等的待遇,消费者购买的消费品与其交付的货币价值相当,其基本内容包括:
1、消费者与经营者建立消费关系,应当由消费者自主决定,不得强迫交易。
2、消费者的消费行为应当建立在充分了解交易条件的基础上自愿做出。
3、在交易过程当中,消费者的自由意志应当得到充分尊重。
4、消费交易结束对消费者公平,消费者支付的货币与其所获得的消费品价值相当。
公平交易价值的实现途径主要有:
1、通过净化规范交易环境实现。
2、通过直接规定交易条件实现。
3、通过制裁不诚实的交易行为与交易习惯实现。
(三)福利价值。社会公共福利的重要组成部分,消费者也是在此基础上产生的,其基本内容包括:
1、对消费需求的满足,从量的角度来自要求有能够满足消费需求的消费品存在。
2、对消费需求的满足,从选的角度要求消费资料和消费服务能够最大程度满足消费者的需求。
福利价值的实现途径主要有:
1、借助国家公权力对消费关系的适度干预。
2、充分发挥市场机制的功能实现。
安全价值、公平交易价值、福利价值是消费者权益保护法所体现出的基本价值,在价值取向中都是以消费者利益为第一位。通过其价值追求可以看出,消费者权益保护法本身就是消费者的法律,是消费
者利益维护的切实保障,其所反映出的基本精神是维护消费者利益,保护消费者合法权益。
五、消费者权益保护法中具体规定的精神体现。
消费者权益保护法中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务,这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀,消费处于弱势的地位,为实现双方的地位平等,交易公平,国家对消费者给予了特别的保护。体现在法律规范上,即国家通过立法形式,站在消费者的立场上,对经营的活动进行一定的限制与约束,偏重其义务规范,对消费者偏重于其权利规范,并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者特别保护还体现在法律适用上,当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时,应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范,使消费者在消费活动中享有充分权利,而改变其相对于经营者的弱势地位。在消费者权益保护法的具体规定中,除对消费者的权利和经营者的义务进行规定外,在救济手段上也体现出了国家对消费者权益的保护。当消费者权益受侵害时,通过无过失救济的赔偿机制,使消费者的权益得到保护。除此之外国家还通过下列一些手段来保护消费者权益:
1、国家通过制定完善消费者权益保护的法律规范从而为消费者权益的保护提供首要条件。
2、行政机关通过实施有效的行政行为消费者权益的保护发挥直接作用。
3、司法机关通过解决消费争议和打击经济犯罪来保护消费者。
4、仲裁机构通过发挥自身解决消费争议的独特优势为消费者权益的保护提供经济有效途径。
在消费者权益保护法的具体规定上,不难看出,消费者权益保护
法的规定是从消费者利益出发的,本法是保障消费者的权利和权益,约束经营者的经营行为的基本法律,为维护社会主义市场经济的健康发展提供切实的法律保障。
随着我国商品经济的发展而出现的消费者问题,引发了消费者权益保护运动,也直接促进了消费者保护立法的发展,消费者权益保护法正是在这一发展进程中制定出台的。这部法律是针对经济发展过程中出现的消费者问题而制定的,它的主要目的就是对消费者的特别保护,所以维护消费者利益,保护消费者合法权益,也正是消费者权益保护法的基本精神。
(参考资料)
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3.王淑火央 着:《产品责任法教程》,中国政法大学出版社1993年出版。
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关键词：消费者 精神损害赔偿 惩罚性赔偿 举证责任
中图分类号:DF41 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）04-074-02
消费者权益保护已经成为当今人们议论的热点，很多人感慨消费维权的艰辛。究其根源，其和《消费者权益保护法》存在的缺陷有直接关系。为了依法有效地维护消费者的权益，进一步完善我国《消费者权益保护法》势在必行。
一、准确界定消费者的概念
完善我国消费者权益保护法，准确界定消费者的概念，需要明晰以下几点：
第一，消费者是自然人，而不应该是单位或组织。实务界特别是地方立法机关几乎一致地认为，单位也应是消费者权益立法保护的主体。例如《深圳经济特区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(修正)第二条第一款规定：“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”但笔者对消费者主体的观点仍然倾向于理论界的观点，即消费者的主体仅限于个人(自然人)，不包括也不应当包括单位。所谓消费行为，是指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。
第二，以客观标准界定“生活消费”。如何来界定“生活消费”，我国法学界对此主要有两种学说：一是主客观统一说，主观上必须是出于“为生活消费需要”的动机或目的，客观上必须有“购买、使用商品或者接受服务”的行为。对于购买者是否以生活消费为其主观目的，完全可以凭一般人的社会生活经验，即所谓的“经验法则”加以判断；二是客观行为说，公民个人是否具有生活消费的主观目的正是通过“购买、使用商品或者接受服务”的客观行为表现出来的，只要此种商品或服务没有被购买人当作生产资料使用或用于营利行为。按主客观统一说，知假买假者不是消费者。按照客观说，知假买假者是消费者，知假买假者有购物消费行为，就应当视为消费者，至于他的动机和目的，购买者无告知经营者的义务，经营者也无权要求购买者告知购买动机。笔者同意采用客观标准。因为：一是消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需求，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。二是消费者购买商品的动机是很难判断的，是个变量。消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定，消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。三是《消费者权益保护法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益。《消费者权益保护法》只划定了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西不是为了卖就是消费者。考察各国消费者定义，一般不考虑动机问题。消费者“知假买假”正是对抗不法商家，保护自身合法权益和维护市场秩序的正当要求，此举有利于威慑从事制造，销售假冒伪劣产品的行为人，净化商品市场，实现最终使更多的消费者不受害的目的。这正合《消费者权益保护法》第六条规定“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”
第三，消费者是与经营者相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。例如：英国1977年《货物买卖法》第十二条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。美国权威《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务的人。”消费者是指最终产品或服务的使用人，因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务的人。”从我国《消费者权益保护法》第三条“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消费者权益保护法》中，其中对于经营者还分生产者、销售者两类。
综上所述，笔者给消费者下一个定义：消费者是指非以盈利为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利于保护消费者的合法权益。
二、确立精神损害赔偿
近年来，随着消费市场的不断变化，侮辱、诽谤、殴打、非法拘禁、非法搜查消费者的问题时有发生。因产品或服务质量问题，致使消费者精神受到损害的事件也屡屡出现。受害的消费者提出精神损害赔偿要求案例逐渐增多，呈现出居高不下之势。在这种趋势下，上海、云南等地方性立法机关相继修改了本地的《消费者权益保护条例》，把精神损害赔偿写进了《条例》。依据法学理论，消费者精神损害赔偿具有惩罚和补偿的双重功能，因此有必要依法加强对经营者的惩罚作用和对消费者及近亲属的精神抚慰作用。精神损害赔偿的实质是指在实际损害赔偿金的基础上，判令侵权人支付高于受害人实际损失的赔偿金，它强调的是将制裁侵权行为人与消费者获得实际补偿结合起来。2001年3月10日公布实施的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任问题的解释》规定，自然人的生命权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权，遭受非法侵害时，可以依法请求精神损害赔偿。鉴于此，我国《消费者权益保护法》第四十三条不仅应该规定对经营者侵犯消费者人格尊严和人身自由的精神损害赔偿，还应补充规定经营者造成消费者人身伤害、死亡而导致的精神损害赔偿问题的条款。我们可以借鉴美国《统一产品责任示范法》的立法经验，在《消费者权益保护法》中作出如下规定：侮辱或捏造事实诽谤消费者的，搜查消费者的身体或携带物品的，侵犯消费者人身自由的，消费者具有人格意义的特定纪念品被永久性灭失或毁损的，及其他精神损害的情形均应获精神损害赔偿。
由于精神损害是无形的，难以具体衡量，不易确定具体数额。但可大胆借鉴外国经验，结合我国国情，综合下列因素确定：消费者遭人身财产损害的情况；精神损害的程度；经营者实施侵害行为的情况。并在相关条文中规定残疾赔偿金及导致死亡的最高限额。笔者认为：在修订《消法》或立法解释中应吸纳各省、市对消费者倾斜的地方性法规的合理部分，对精神损害赔偿的不同情况加以确定，并应以人为本，体现人性化。因此，建议在现行《消费者权益保护法》中关于精神损害赔偿基础上，制订配套的法规，扩大精神损害赔偿范围，重视精神损害赔偿的惩罚功能，切实提高精神损害赔偿额，以期有效遏制侵犯消费者权益案件的发生。
三、扩大消费者权利范围
我国消法针对消费者权利保护范围狭窄，应当在立法上拓展消费者的权利范围。《消费者权益保护法》是维护消费者利益，保护消费者合法权益的基本法律，该法在价值取向上也是从这一点出发的，体现了《消费者权益保护法》的基本精神。其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。
消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。扩大消费者权利范围，要重视以下几个方面：一是进一步尊重消费者的安全权。经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。二是进一步尊重消费者的知情权，经营者在提供商品或服务时应尽各种信息披露的义务。三是进一步尊重消费者的隐私权，隐私权的保护应当尽快列入消法保护的范畴。在网络等电子商务当中，隐私权的保护甚至是处于一种无法可依的状态。所以，隐私权的保护必须写进消法的条文中。四是进一步尊重消费者的选择权，特别是经营者进行网上销售、上门推销，应当征得被访问消费者的同意。五是进一步尊重消费者的尊严权，经营者在提供商品或服务时，不得以任何理由侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体或随身物品，更不得侵犯消费者人身自由。六是进一步赋予消费者后悔权，消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。
四、完善惩罚性赔偿制度
目前学界公认,《消法》第四十九条是我国现行立法中第一个（第二个就是2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过的《中华人民共和国食品安全法》第九十六条）借鉴了英美法国家的经验,而设计出来的惩罚性赔偿责任条款。该条款曾被人们寄予厚望,然而实践表明,它并未从根本上起到遏止市场上假冒伪劣商品盛行的作用，除去一些大的社会环境因素外,该条款本身在设计上存在的问题也使得立法初衷无法达致。
完善惩罚性赔偿首先要扩大《消法》第49条的适用范围。在适用条件上，不仅可以适用于主观的欺诈行为，而且可以使用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为。这样规定，可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务。如果经营者对消费者人身、财产安全极端轻视或造成损害有重大过失，就可以对经营者处以惩罚性赔偿，这将对消费者提供更周到细致的保护。其次，确定赔偿的下限，明晰惩罚应考虑的因素。可以将消法四十九条修订为“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不低于消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”除此之外，还要明晰惩罚应考虑的因素，具体如下：经营者不正当行为造成严重损害的可能性；经营者对上述可能性的觉察程度；不正当行为对经营者的可获利性；不正当行为的继续时间和经营者的隐瞒行为；经营者不正当行为被发现后采取的态度和行为；经营者财务状况；经营者由于不正当行为已经或可能受到其他处罚的综合性效果；消费者所遭受的损害是否也是消费者对自身安全采取轻率漠视的结果。有了这样的弹性规定后，法官就可以行使自由裁量权，避免经营者和消费者之间的厉害关系明显失衡，消费者也可以得到安慰和补偿。例如：对商品的价款和服务的费用较低，经营者主观上有故意或重大过失，对消费者造成损害相对严重，法院可以判令经营者支付价款或费用的百倍的惩罚性赔偿金。
五、完善举证责任
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，是指当患者将医院推上被告席时，要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体的一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”除此之外，《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，其他消费纠纷仍按照属于民事纠纷范畴的推论，实行“谁主张、谁举证”的举证原则。然而消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者地位。如果这些工作要消费者去做，一是消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步；而且消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。所以，应当根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时，消费者的举证责任应当明确地规定在提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵两点上，如果经营者对消费者提出的求偿主张有异议的话，应当实行举证责任倒置。此外，如果侵权事实成立的话，应当明确规定由经营者承担检测费用。
我国目前消费者权益的法律保护水平与国外发达国家相比还有不小的差距，在新的形势下，应当从我国的实际情况出发，借鉴其他国家地区在保护消费者权益领域先进的立法经验，使我国消费者权利更丰富，救济途径更多、更有效，切实保护好消费者的权益。
参考文献:
1.梁慧星.消费者权益保护法第49条的解释适用[G].梁慧星.民商法论丛：第20卷.金桥文化出版（香港）有限公司,2001
2.毛玉光.消费者权益损害[M].北京：人民法院出版社,2009
3.魏颖.我国消费者权益保护的立法现状与完善[J].商业文化(上半月)，2011(7)
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。
关键词行政保护职责职能责任感措施
引言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。
2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入WTO，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
1、《工商行政管理法规汇编》国家中国工商出版社
2004年5月国家工商行政管理总局法规司编
（725页-730页）
2、《工商行政管理》刊物25页中国工商出版社
2004年22期
3、《现行工商行政管理法律全书》经济管理出版社
2004年9月（1253页—1271页）
4、《奋斗的足迹》中国工商出版社岳同生
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。WwW.133229.cOM
关键词 行政保护 职责 职能 责任感 措施
引 言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院起诉，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，发布消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。 2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入wto，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
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4、《奋斗的足迹》中国工商出版社 岳同生
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[关键词] 《烟草专卖法》 消费者权益保护 国家利益 消费者利益
《烟草专卖法》第一条阐明了立法的宗旨：“为实现烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入”。从立法宗旨可以看出，对烟草专卖品的生产、销售和进出口实行垄断经营、统一管理是实施《烟草专卖法》的制度设计，严格按计划生产和经营烟草专卖品是实施《烟草专卖法》的运行模式，努力提高烟草专卖品的质量和科技含量是实施《烟草专卖法》的基本要求，而维护消费者利益和保证国家财政收入则是《烟草专卖法》立法的根本目的。
吸烟能够满足消费者的某些需求但有害健康。基于《烟草专卖法》的立法宗旨之一是维护消费者的利益，在《烟草专卖法》中对如何维护消费者的利益，规定得十分具体和明确，包括四个方面：
一是宣传教育；二是降低危害；三是控制数量；四是打击假烟。
消费者是市场经济的主体之一，是商品价值的直接体现者，是拉动经济的根本动力；保护消费者权益，是保护市场经济秩序和市场机制效率的重要方面，是保护财富的消费者和保护财富的供给者，更为重要的是保护财富创造的激励机制——市场机制。
我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。千千万万个消费者利益的集合，形成是社会福利的重要组成部分，构成国家利益的重要组成部分。保护消费者利益，是经济发展的内在要求，是社会主义国家的本质的体现。《烟草专卖法》从这一高度来认识和实践对消费者利益的保护。
消费者利益包括两个方面：一是国家利益本身就蕴含着消费者作为国家公民的利益；二是消费者自身所具有的利益。
《烟草专卖法》的“保证国家财政收入”，本身也蕴含着对消费者利益的保护。国家财政收入是国家利益的一部分，烟草行业保证国家财政收入主要是通过保证烟草的税收来实现的。国家对烟草赋予的重税，其本质意义在于“寓禁于征”。 “寓禁于征”是通过重税来抑制烟叶的种植面积和卷烟的生产经营数量，限制烟草的盲目扩充和发展，从而达到保障全民身体健康的目的。 “保证国家财政收入”是通过整顿和规范烟草市场的经济秩序，确保烟草专卖品流通渠道的垄断性来实现的。二者共同指向：保障和维护消费者的根本利益。
在社会主义条件下，国家利益、消费者利益在根本上是一致的，烟草专卖法坚持以国家利益为重，以全局利益为重，以整体利益为重。在处理国家利益与消费者利益冲突时，以“社会整体福利最大化”为原则、因地制宜因时制宜实事求是具体情况具体分析、以发展是硬道理，正确把握和妥善处理。
同时，在消费者权益保护上，《烟草专卖法》与其他基本原则契合如一：
1.保护消费者权益是烟草专卖系统作为国家公共部门的基本义务：国家公共部门的根本职责就是为全体公民服务。烟草专卖系统做为国家公共部门，为消费者这一公民群体服务，保障消费者的权益，是其基本义务。
2.保护消费者权益是我党全心全意为人民服务宗旨在烟草行业的具体体现：我们党的根本宗旨是：全心全意为人民服务；烟草专卖系统要践行我们党的根本宗旨，就必须切实保护消费者权益，并自觉地把这一工作做细做实。
3.保护消费者权益是市场经济的基本要求：消费者做为市场经济的主体之一，是市场运行的驱动者，是市场秩序的维护者，是商品价值实现者，是财富价值的判定者。保护消费者权益，是市场经济的必然要求。
4.保护消费者权益体现了公平与效率合一的法律精神：由于烟草专卖的特殊性质，保护消费者权益就更具有重要性和现实性。市场经济是公平与效率有机结合的经济，国家法律是公平与效率契合如一的制度机制。保护消费者权益，在拉动市场经济高效率运行方面促进效率；在保护相对弱势群体方面保障公平。《烟草专卖法》在保护消费者权益上体现了公平与效率合一的法律精神。
参考文献
