时间：2022-08-13 20:09:17
关键词：快递员 绩效 改进 作者介绍：李小卉，女，1974.11，硕士研究生，广东外语外贸大学商学院，人力资源管理系讲师。
S公司创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪后，随着中国快递市场的迅猛发展，S公司的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
随着近年来电子商务产业的逐渐成熟、电子商务平台的全面普及和大学生消费能力的不断增强，S公司在高校内的业务经营有了巨大的市场机遇。一方面，S公司对一线快递员的需求逐渐加大，另一方面工作人员素质参差不齐，服务质量也难以保证。因此加强一线员工绩效管理，促进绩效改进，提高快递员的揽件、派件效率和服务质量，成为了S公司急于解决的一个问题。
一、快递员岗位绩效考核现状和问题
以S公司大学城网点的快递员为调查对象，采用问卷法与访谈法，对该公司快递员对公司绩效管理认知度和认可度进行调查与研究。通过调查得知，目前，S公司对快递员考核指标主要包括业务指标和日常指标。业务指标即每个月业务总额简单统计，同工资挂钩，具体为：总工资=底薪+提成（业务额*10%）;日常指标则是每个月末由直接上级对快递员工作态度、工作能力等进行打分，对分数排名最后的5%的员工，每人从薪水中扣除200元。搜集到的资料显示，目前S公司快递员的绩效评估存在以下几个问题：
1.绩效考核指标体系不健全。首先指标较为单一，目前仅仅关注派送量的多少，缺乏关注客户的满意程度、有效的在途时间、操作流程的正确程度等其它绩效指标。其次，缺乏对指标的权重设计，考核重点模糊，导致快递员对客户的要求不响应或响应延迟，造成外部客户投诉，内部销售与操作矛盾加深，快递员操作水平参差不齐等问题。再次，绩效评价的主体单一。目前S公司快递员的考核主体为上级主管，容易造成评价中的盲点效应等问题。在实际工作中，快递员除了接受上级主管的工作安排外，一些重要工作绩效往往是客户、同事才能提供客观的评价。所以，增加同事和客户作为考核主体，会使考核较为全面，也更加客观。最后，评价指标制定过程简单，缺乏科学的调研，缺少员工的参与，实用性不高，造成员工对此认可度较低。
2.没有有效的绩效反馈。在完成评分后，简单地汇总到人力资源部门归档，并以此作为调薪的基础。完成调薪后，主管才把既定的事实通知员工本人。这种绩效管理形式缺少了及时的反馈和沟通，容易产生矛盾。而事实上，通过阶段性的绩效回顾和反馈，及时地给予员工行为表现的认可或纠正，员工能够不断调整和改进工作方法，最终会对其实现年度的工作目标以及促进自身职业生涯的发展带来积极的帮助。
3.绩效与奖惩关系不明显。虽然目前绩效考核结果与月度工资奖金挂钩，年度的综合绩效结果也会直接影响个人工资的升幅。但事实上，现行的绩效奖励仍不够，惩罚也不明显。绩效差别大的快递员间，其实际所获得的奖金收入没有很大的区别，强化了得过且过的想法。整个部门的效率得不到提升，快递员的能动性无法鼓动。
4.绩效考核结果与个人发展相脱离，违背了绩效考核初衷。绩效考核根本目的是为了促进工作效果和效率，改进工作绩效。但调查结果显示，在过去的一年，S公司没有快递员因为绩效考核优秀而获得提拔。快递员考核再优秀，也不作为其晋升依据。这导致了S公司快递员对公司绩效考核机制认同度不高，认为绩效考核结果只是作为员工工资奖金发放的依据，除此之外没有别的用处。
二、改进建议
1.建立KPI指标体系
利用指关键绩效指标法（KPI），把快递员岗位绩效考核指标分为三个层面，分别是物流业务质量、财务和日常工作状态。每个层面都有不同的指标来衡量。
业务质量层面。这一层面是指快递公司在物流环节的业务质量，主要包括快递速度、货物完好度、货物丢失次数、填单及签收规范率四个指标。送货速度主要指快递员在公司站点成功领取货物后，到货物送达的时间。货物完好度则主要通过客户在收到货物并检查之后反映的货物完好程度调查显示。货物丢失次数统计是计算从快递员在站点领取货物后，到顾客签收货物前这一段时间内货物丢失的次数。填单及签收规范率指工作单使用无差错，填写完整、清楚、准确。
财务层面。包括收款准确性和交款及时性。指快递员按公司规定向顾客收取快递费，无差错，并按规定时间上交公司财务。
日常指标包括服务投诉率和快递员着装统一性。服务投诉率主要是衡量快递人员在送货时对客户的服务态度，是客户满意度的一个反映。着装统一性要求员工工作时间穿着公司统一的工作服，且服装要整洁、穿着要规范。通过服装统一性可以反映出公司的精神面貌、整体形象和服务规范。
各指标及权重归纳如下表：
考核模块
考核指标
权重
业务质量
快递及时率
20%
货物完好率
20%
丢货次数
10%
填单及签收规范率
5%
财务
收款准确率
15%
回款及时率
10%
日常工作
服务投诉率
15%
着装统一率
5%
2.360°考核
快递员的岗位是按流程设置的，必须按流程同其他岗位协同工作才能完成岗位目标。同时，快递员也是全公司员工中同顾客打交道最多的岗位。因此，快递员的考评主体应该是多岗位多层次的全面全员考核体系，有必要实施360°考核，并将其与KPI考核体系一同组成快递员岗位的绩效考核体系。
上级。S公司各站站长是快递员的直接上级主管，他对各快递员是否完成了工作任务，是否达到了预定绩效目标、工作能力、工作态度等比较了解，能较客观地考评，因此对快递的考核中，应以站长的考评为主，比重可较大，建议设为40%。
同级。即与快递员产生工作关系的同事，包括分拣员、财务、司机及其他快递员。他们对快递员的评价应占一定比重，建议设计为30%。
外部人员。对快递员而言一般指顾客，通过对顾客满意度的调查以及客户部收集到的顾客投诉与意见，可形成对快递员的外部人员评价。建议客户考核占20%。
自评。自我评价不能缺位，但也容易受个人各种因素的影响，因此权重可控制在10%左右。
KPI考核以业绩和质量指标为主，建议在整体绩效体系中占70%;360°考核可将重点放在员工工作能力和品德指标上，建议在整个绩效体系中占30%。二者共同组成绩效考核指标体系。
快递员岗位绩效考核指标体系表
考核方法
指标/考核主体
权重
合计
KPI
快递及时率
20%
70%
货物完好率
20%
丢货次数
10%
填单及签收规范率
5%
收款准确率
15%
回款及时率
10%
服务投诉率
15%
着装统一率
5%
合计
100%
360°
上级
40%
30%
同级
30%
顾客
20%
自评
10%
合计
100%
3.完善绩效评价结果反馈机制
绩效结果反馈是快递员和部门主管回顾、讨论考核结果的过程。其目的在于：达成共识、识别优势与差距、制定改进计划。
绩效结果公布。可以实行月度统一公布绩效结果，便于快递员及时了解到自己的绩效结果，清楚自己的优势和缺点，判断绩效评价的公平性及个人的接受与否。这样有利于形成快递员之间的良性竞争氛围，有利于帮助绩效差的快递员树立标杆，促进其绩效的改进。
绩效反馈面谈。绩效反馈面谈是部门主管与快递员围绕近期的工作业绩，工作行为等进行沟通反馈的过程。其目的是总结过去，展望未来，并且为下一阶段的目标实现制订改进计划，从而帮助个人改变行为，提高能力，最终提高工作的有效性。绩效面谈包含了以下内容：以数字说明工作业绩中各项指标的实际完成情况、以行为事例解释对评价结果的想法和意见;共同探讨工作能力的提升计划等。双方达成一至，共同签署绩效结果面谈表。
建立绩效评价结果申诉渠道。绩效评价原则是公平、公正、公开。月度绩效的评估是以行为事实为基础，操作简单，认可度高。而年度的综合评价是一项系统工程，时间跨度大，任何环节的疏忽，都可能会会带来不公平感。因此，对于分歧意见较大的考核结果，应允许快递员通过申诉的方式来要求重新核定。绩效结果公布后，如有员工对评估的结果有异议，可先向部门主管报告沟通，确定是否出现问题。如果沟通后仍然无法接受评估结果，可以在一周内向人力资源部门提出申诉，填写相关的申诉表格，并启动正式的申诉程序。
4.绩效评价结果的应用
绩效管理根本目的是引导和激励员工的行为，并且培养员工的技术能力，从而促进个体绩效的改进。这就要求把绩效评价的结果与被考核者的个人工资福利、岗位变动、晋升发展、学习培训等方面挂钩，配合利益机制完成绩效考核的功能。
（1）用于工资的分配和调整。绩效评价结果用于薪酬分配和调整是最基础的应用。月度绩效评价结果与月度绩效工资挂钩，绩效越好，绩效工资越高;年度综合绩效评价结果决定员工岗位工资等级的调整及年度变动奖金的多少。年度综合绩效评价为优秀的快递员，下年度工资等级上升2个档次，并且可额外获得年度奖金;对于年度综合考评为不合格的快递员，将下降一个工资档次。
（2）用于岗位调整。经过年内多次月度绩效评价后，如快递员的月度业绩超过3次处于基本合格/不合格水平，公司可从两个方面进行调整：如因快递员能力不足而无法胜任工作，公司可考虑为其转换工作岗位;如果因快递员个人的价值观、工作态度和行为操守出现问题，经过多次提醒、警告，仍不能纠正的，公司则可考虑与快递员解除劳动合同。
（3）用于培训开发和职业生涯规划。通过绩效评价的反馈，人力资源部整理出快递员在自身能力与实际工作要求中的差距，并以此为基础，进行年度的培训需求分析和员工培训计划。同时也能帮助优秀的员工发展和实现个人的职业生涯规划，提升优秀员工的工作投入度。
参考文献：
关键词：快递公司；法律责任；构成
本文获河北金融学院“本科生应用性论文（设计）支持计划”项目支持
中图分类号：D9 文献标识码：A
原标题：快递公司的法律责任探究
一、快递公司法律责任的含义
快递公司的法律责任指快递公司承担的由其违法、违约或侵权行为引起的对物流快递寄件人、收件人的损害予以赔偿、补偿或接受惩罚的特殊义务。
二、快递公司法律责任的构成
快递公司法律责任的构成着重需要探讨责任主体、主观方面和客观方面。要求快递公司承担法律责任其主观方面必须要有过错；客观方面包括损害行为、损害结果、损害行为与损害结果之间的因果关系。
（一）责任主体。快递公司法律责任的责任主体为适格的快递公司，须符合中国加入的国际惯例和国内相关法律规定的市场准入条件。
1、WTO和《服务贸易总协定》规定的物流快递市场准入规则。我国作为WTO的成员国，在享受成员利益的同时也要履行相应的义务。快递公司在遵循无歧视待遇原则、最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、贸易自由化原则、市场准入原则、互惠原则、对发展中国家和最不发达国家优惠待遇原则、公正平等处理贸易争端原则的WTO九大基本原则的基础上，适当保留邮政专营权，允许设立中外合营企业、允许外资控股、允许设立外资独资子公司。
《服务贸易总协定》在市场准入一条中指出成员国给予其他成员国的物流快递服务提供者的待遇，不能低于其承诺表中明确的规定。
2、《公司法》和《邮政法》规定的物流快递市场准入规则。从法的适用角度看，《公司法》属于一般法，《邮政法》属于特别法。《邮政法》有明确规定的适用《邮政法》，《邮政法》没有明确规定的，依《公司法》的规定处理。
经营快递业务必须取得邮政管理机构颁发的快递业务经营许可证。申领快递业务经营许可证必须具备以下条件：
组织条件方面，快递公司为独立的企业法人，必须具备法人的设立条件：即依法设立；有必要的财产来源；有自己的名称、组织机构和场所；能独立承担民事责任。根据具体情况，可设立有限责任公司或股份有限公司，其具体组织机构依《公司法》的规定，如有限责任公司可设股东会、董事会或执行董事、监事会或一至两名监事；股份有限公司要设立股东大会、董事会、监事会。涉及到外资的快递公司，要依照《中外合资经营企业法》的规定设立组织机构，目前合营企业法只准许设立有限责任公司；国际快递公司在中国境内设立的分支机构，属于外国企业的分支机构，组织形态与外国企业相同。
其他条件方面，快递公司应具备与其地域范围和组织形态相适应的服务能力、服务质量管理制度、业务操作规范和安保制度。
（二）主观方面――主观过错。快递公司要承担法律责任，主观上要求其有过错。过错包括故意和过失，故意指快递公司明知会发生危害物流快递合同相对人的结果而希望或放任这种结果发生，比如快递员工监守自盗行为便属于故意危害相对人利益；过失指快递公司因未尽合理的注意义务而未能预见危害后果并致危害后果发生，如因快递员疏忽导致快件延误、快递错送、不明原因的快递丢失、快件毁损等便属于过失危害相对人利益。如果快递公司没有故意或过失，即使造成了损失，也不承担法律责任，如意外事件、不可抗力等。
也有学者认为，快递公司承担法律责任使用严格责任原则，即不管快递公司主观上有无过错只要给寄件人或收件人造成了损害，就需承担法律责任。
笔者认为应适用过错责任原则，否则不可抗力、意外事件免责将没有理论依据。
（三）客观方面。快递公司法律责任构成的客观方面包括违法、违约行为，损害结果，行为与结果之间的因果关系。
1、违法违约行为。违法、违约行为指快递公司违反法律的规定或合同的约定对快递合同相对人造成损害的作为或不作为，按《邮政法》规定包括快件丢失、快件毁损、快件延误、内件短少。
快件丢失指由于快递公司的过错致使快件没有按约定投递，致使寄件人和收件人最终丧失了对快件的所有权。如果由于不可抗力、意外事件或寄件人、收件人自身的过错如寄件人写错地址或联系电话导致快件丢失的，快递公司的违法违约行为不成立。探究快件丢失的原因，通常包括快递错投、快递员工监守自盗、快递公司的过失。快递错投指由于快递公司及其员工的过错，未能将快件最终投递于收件人致使快件丢失。如寄件人甲委托快递公司乙将某快件投递于下榻在某宾馆的张三，但当天在该宾馆住宿的有两位名叫张三的客人，快递员在没有核实身份证的情况下将快件送给了另一位张三，导致快件丢失，后由于另一张三未能找到，法院判决快递公司承担赔偿责任。由于目前快递员的素质并不太高，快递员利用职务之便窃取快件内财物的情况时有发生，此即快递员工的监守自盗，快递员工可能构成职务侵占罪，并需向收件人承担民事赔偿责任，快递公司对民事赔偿承担连带责任。在快件运送过程中还经常会出现不明原因的快件丢失现象，此种情况下，快递公司主观上没有故意，但有过失，也需承担赔偿责任。 快件毁损指快件投递过程中，除快件的自然属性和合理损耗外，由于快递公司及其员工管理或运输不当导致快件价值的减少或灭失。易碎物品发生此种情况的几率较大。比如有一买受人购买了一套玻璃茶具，寄件人（卖家）使用了较为坚固的木质盒子作为包装，并进行了层层包裹，在外包装显著位置注明了“易碎物品，敬请轻放”字样，但收件人收到该货物后，仍有一茶杯破碎。此种情况下较易断定物品毁损原因是由快递公司运输过程中过失造成的，如暴力分捡，未尽到注意义务等，但具体责任人是谁很难断定，故快递公司要承担赔偿责任。快件毁损赔偿比例，灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。
快件延误，因快递的优势在于便捷迅速，按现行法律规定，除特殊原因外，同城快递最长时限为24小时，国内快递最长时限为72小时；彻底延误时限同城为三天，国内异地与港澳地区为七天，国际快递为十天。超越彻底延误时限则为快递延误。例如一些时效性较强的物品较易发生延误：中秋节寄送月饼、元宵节寄送元宵等，如快递公司未能按承诺在节前送到，则会给寄件人与收件人造成较坏影响。快递延误通常按快递丢失或快递毁损分情况处理。
内件短少指收件人收到的快件与原始运单上的物品不一致。内件短少可按快件毁损规则进行赔偿。
2、损害结果。损害结果指快递公司的违法或违约行为侵犯寄件人或收件人的利益所造成的损失或伤害，是违法或违约行为已经实际造成的侵害事实。
3、因果关系。违法行为、违约行为与损害结果之间要有因果联系，即损害结果是由违法违约行为引起的，只有具备了这一要件快递公司才需承担法律责任，反之快递公司便不需承担法律责任。此即行为与结果之间的因果关系。
三、快递公司法律责任的类型及实现方式
（一）民事责任。快递公司的民事责任是由快递公司的违法或违约行为引起的补偿性的财产责任。包括违约责任和侵权责任。违约责任是快递公司违反物流快递合同的民事责任，指快递公司不履行或不适当履行物流快递合同义务，所应承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事法律后果。侵权责任则指因快递公司的侵权行为发生的民事责任。
在上文谈及的快递公司的几种主要的违法违约行为当中，快件丢失，快递公司有过错的，快递公司负赔偿责任，具体赔偿额度适用2009年修订后的《邮政法》第四十五条，“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。”据此条的规定，快递公司的赔偿责任的额度应适用民事法律中的相关法律，主要有《民法通则》、《合同法》、《侵权行为法》等，按实际损失数额进行赔偿。但目前大多数快递公司在业务须知中都有关于赔偿的明确规定，如EMS国内特快专递邮件详情单后面就有业务须知，其中第7点就规定了有关邮件丢失损毁的赔偿事项：“保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或者短少，按实际损失价值赔偿，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，但最高不超过所付资费的三倍；如邮件发生延误，免除本次服务费用（不含包装箱、保价等附加费用）；对其他损失或间接损失，邮政企业不承担赔偿责任。如因寄件人填写收、寄件人名址、联系电话不全、错误，导致邮件延误的，邮政企业不承担赔偿责任。”此为合同法中的格式条款，如果快递公司无证据证名义尽到告知义务，则此格式条款无效。快递错投，在冒领人无法找到的情况下，快递公司负赔偿责任，在冒领人存在的情况下，其行为构成不当得利，应将快件返还给收件人，但由于快递公司有过错，快递公司负有追回快件和连带的赔偿责任。快件毁损物流公司承担民事责任一般主观上是过失，赔偿比例，快件灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。内件不符同样可依照《邮政法》四十五条处理。
另外，快递公司在下列情形下可以免责：不可抗力、因延误或丢失造成的间接损失、因寄件人或收件人自身原因造成的损失、快件自身属性造成损失的损失、超越时效限制的。
（二）行政责任。行政责任指快递公司因违反行政法律所需承担的不利后果。其实现方式为行政制裁如警告、罚款、吊销营业执照等。
（三）刑事责任。刑事责任是指快递公司及其工作人员因违法刑事法律所需承担的不利后果。
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)20xx年11月16日至20xx年1月25日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是临沧申通快递。快件分为收件和派件，收件是指其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。临沧申通与许多单位企业有长期合作，临沧申通快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的一个月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出临沧申通快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。广告公司社会实践报告作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提快件，若客户愿意到本站点自提快件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的地方，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过留言系统将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过留言系统通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择退回或者转邮政。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
申通其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。收件人也可以在网上自己查询。
(四) 接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如申通快递公司的收费计算方式，申通能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收--对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三.实习的收获 ：
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我不是临沧本地人，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
Abstract： China's express companies， especially the private express companies， have achieved rapid development in recent years. Meanwhile， the logistics service quality offered by private express companies also should be improved. The X express company in Leshan was studied as a research object in this article to describe the current situation and challenge which private express companies were faced with. This article also analyzed problems in X express company's logistics service quality， and gave some specific advices for the company.
关键词：民营快递企业；物流服务质量；服务改善
Key words： private express company；logistics service quality；service improvement
中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0013-03
0 引言
我国的物流行业处于初级阶段，得益于国民经济的发展，尤其是近年来电子商务业务量的突增，物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人，已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起，成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因，其提供的物流服务质量也存在诸多问题，远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足，聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高，提出实际可行的建议。
1 我国快递行业发展现状
我国的快递业处在快速发展中，已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛，快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末，我国快递数量超过140亿件，进入了“百亿时代”，位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来，快递服务实现了几近翻倍式增长，目前平均年增长率超过50%；人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年，全国快递业务服务数量达到206.7亿个，增长幅度为48%；快递业务收入共计比2014年多了35.4%，合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加，其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展，民营快递企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。
国内快递行业竞争激烈，各类性质的快递公司竞争激烈，中国邮政特快再也无法一家独大。目前，全国快递企业已有8000多家，主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影：顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权；顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务，吸引了大批海淘族。
我国民营快递企业实现了快速发展，快递服务质量有了很大提高，但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前，我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求，快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面：
①快递人员素质低，缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中，缺乏对专业快递从业人员的培养，快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人，多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。从业人员素质偏低，对业务不熟练、服务态度差、服务不到位，企业对员工的管理也不足，这些严重制约了行业的规范化发展。
②基础设施落后。大多数民营快递企业规模较小，资金不充裕，没有能力建立大规模的物流信息系统，也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作，导致作业效率低，错误较多等现象，物流信息的录入和查询也无法及时进行。
③企业规模普遍偏小，资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小，注册资本不足50万元，公司成员只有寥寥几人，组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足，也没有形成全国性的物流网络。
2 X快递公司物流服务质量存在的问题
为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题，特以X快递公司为研究对象展开调研。
X公司于2002年成立，是我国主要民营快递公司之一，公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年，X公司进入四川省乐山市，成立独立分公司，现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。
现有服务网点：市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇，其中乡镇采取店中店的模式，即建立代办点。服务范围覆盖模式：每年以现有营业网点为中心，以20公里为半径进行覆盖，同时叠加覆盖。
通过对X快递公司业务情况进行调查，总结出X快递公司的服务质量存在以下问题：
①服务规范性方面：该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服，公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意，不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支，自配9.6米货车和7.6米货车各1台，全市派送车辆75台，其中面包车27台，电动车40台，摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求，但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业，让顾客有更好的服务体验，还需要购置更多先进设备。
②服务便利性方面：递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等，顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面，X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。
③服务可靠性方面：顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意，相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应，快件不能按照约定时间投递的情况经常发生；有时候在网购交易结束四、五天后，所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢，偶尔会出现错误信息，或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部，远离东部沿海省市，且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。
④客户服务响应性方面：投诉渠道畅达程度方面，超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上，均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映，客服电话号码单一，路线忙的情况比较常见，客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉，往往也没有及时采取补救措施，甚至推托责任，态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。
⑤个性化服务方面：据调查，X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同，并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求，X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传，很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。
⑥安全性方面：大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施，这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理，有的公司甚至将顾客信息非法出售，谋取私利。顾客对此顾虑比较多。
3 X快递公司提高物流服务质量的建议
3.1 打造规范的快递服务流程，提升企业形象
3.1.1 塑造规范的公司形象
公司形象是顾客直接感知的部分，在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高：可以将配送运输工具进行统一装饰，突显公司标识；要求员工统一着装，仪表整洁，与顾客沟通时注意使用规范化的语言；使用附有公司logo的胶带封箱等，通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。
3.1.2 建立企业服务标准，提高服务水平
纵观X快递公司各服务网点，仍处于各自为政的局面，服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准，提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局，体现公司形象；工作环境保持清洁，设备放置规范，包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装；派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。
3.1.3 加强对各服务网点的管理力度
X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点，主要采取店中店的模式，即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制，这使得X公司无法对所有网点进行有效管理，各网点的服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和服务意识，很难保证公司的物流服务质量。
中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络，包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理，能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络，加盟者独立经营各自片区的快递业务，公司总部进行基础营运平台的管理；加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度，扩大配送范围，也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设，节省资金。
以X快递公司目前的资金实力，采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候，可以进一步进行筛选，选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度，定期对各个加盟商展开测评，走访各地顾客，了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商，应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。
3.2 提高快递服务的便利性
3.2.1 扩大服务覆盖范围，便利更多顾客
为了更好的了解社会，响应“大学生寒假社会实践”的号召，也为了给个人今后发展奠定坚实的基础，下面是小编精心收集的有关韵达快递社会实践报告，希望能对你有所帮助。
有关韵达快递社会实践报告
我参加了班级组织的“大学生寒假社会实践”活动。现在活动已经圆满结束，在此我做一个总结，作为大学暑假的社会的实践报告。
在活动之初，为了能够增加此项活动的“含金量”。我们组为活动订立了“自己组织，自己分配，自己招生，自己工作”的基本宗旨。其中，这里的“自己”实际上指的是一个群体：即所有参与到我组织的这项活动中来的和我具有同等学历的朋友们。在为期8天的活动中，我们在易邮通快递公司体验了有关快递分类、扫描、包装及派发的相关工作。
易邮通快递递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是北京市朝阳门清点站。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。在参加活动这段期间我主要负责的是快递收件和扫描工作，在工作中我需要将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是一件很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
通过这次的寒假社会实践，我获得了很大的收获，我将其总结为如下几点：
第一，与人的沟通很重要与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
第二，处变不惊，淡定，事有轻重缓急处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
第三，学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得，
资料共享平台在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
【关键词】 西安欧亚学院;校园快递;服务站;终端距离;解决方案
一、引言
近年来，网络购物已经逐渐成为人们的一种生活和消费习惯，同时也带动了快递行业的迅猛发展。前不久，十二届全国人大三次会议闭幕后，国务院总理在答记者问时，说很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告。总理为快递代言，将更加助推快递行业的发展。
据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，2014年全年网络购物交易规模达到2.8万亿元，同比增长48.7%。在中国邮政管理局公布的 《2014年中国邮政行业统计报告》中，2014年全国规模以上快递服务企业业务量完成140亿件，市场规模已升至世界第一位。中国3亿多网购用户的年龄、职业、教育程度等维度调查结果显示：20-29岁用户人群是网络购物市场的主力军，所占比例高达56.4%，在校学生占比达到14%。
快递行业中，校园快递交易量近些年呈现高幅度增长，然而高校后勤对于校园快递的管理却处于一种滞后的状态。校园快递“多家经营，服务不规范，收费不合理、服务态度恶劣、货物丢失”等情况经常出现，师生投诉无门，学校无法监管;另一方面，这些快递公司多在校内宿舍、食堂、路口等各处随意露天摆摊设点，骑电动车、三轮车在校园内穿行收件送件，给师生人身安全造成严重威胁，也严重影响了校园秩序和校园卫生环境。
二、西安欧亚学院校园快递最后100米现状
1、西安欧亚学院快递业务情况
西安欧亚学院成立于1995年，是一所民办普通本科高校。地处西安市雁塔区东仪路，毗邻长安大学城，目前在校师生22000多名，校园日均快递包裹总量近2500件。业务主要集中在申通、圆通、中通、百世汇通、韵达快递等，以及其他少量的小快递公司、电子商务公司和落地配公司。
在未建立校园快递服务站之前，学校南门、西门外，每天中午都有这样的场景：各个快递公司的业务员用面包车将该学校当天所有包裹送到，按照手机尾号排列摆在地上，等到中午下课，学生们纷纷在地上找寻自己的包裹，进行签收取走。遇到雨雪天，可能包裹外包装已经淋湿损坏等。且如果不在业务员规定的时间内来领取，可能当天就不能拿到自己的包裹。这样尴尬混乱又低级的场面，一直持续了很久。
2、校园快递整合历程
2012年下半年，西安欧亚学院物流贸易学院和阿里巴巴开展校企合作，建设了“阿里小邮局”。主要承担校园快递业务的收发，由学生参与运营实操，教师指导，总营业面积50平方，位于连体教学楼负一层。初始业务引进顺丰和中通快递，快递公司每天将货物送到地面停车场后，员工用阿里巴巴提供的后台信息系统发送短信到收件人。阿里小邮局的建立，使得学校成为校园快递整合的引领者，并为后勤管理解决了“摆地摊”的问题。项目运营后，业务一直不断扩展，合作快递增加，业务量的提升对小邮局的日运营吞吐量造成了挑战和压力。而信息系统偶尔出现的不稳定，以及没有全职员工和专业运营管理经验等造成了一些服务问题和投诉。于是，2014年9月，分院通过建设新场地，与专业化的第三方校园020企业乐收公司开展产学研合作，建立了“乐收-欧亚快递服务站”。从2012年11月至今，从小邮局和服务站送达师生手中的快递包裹已经累计达150万个。
三、西安欧亚学院快递服务站介绍
1、基本情况
西安欧亚学院乐收快递服务站，建设面积近100平米，新场地实现无线网全覆盖，设备新增LED 屏，液晶电视，平板电脑、24小时快递自助柜，手持终端，一体机等，货架也增至15组。后台仓储可容纳日到货量3000-4000件包裹，8位工作人员扫码入库，前台6个窗口同时取货。
乐收快递服务站以快递收派为主要业务，采取智能化运作，快件到货后，用乐收公司自主研发的把枪扫描单号，系统后台发送短信到收件人，通知其取件，领取人凭短信上的密码到服务站找工作人员取件，取件免费。员工以全职为主，兼职为辅，人才招聘全部来源于校内，上岗后由公司统一培训管理和发放工资。
服务站与快递公司的合作模式是 “按件收取少量佣金”，用于支付设备投入、人员成本和运营费用等。快递寄件的合作方式为“各公司自行定价，学生自主选择”，快递价格由各快递公司分别制定，盖章后公布在寄件区域，学生可以自由选择快递公司， 每日快递公司将快件送达“服务站完成交接后，由服务站工作人员集中进行分拣、录入、存放、发送通知、验证、取件等工作，每晚19点左右将剩余快件与快递公司进行交接，快递人员拉回快递公司做下一步处理。
2、运营现状
目前已有顺丰、申通、中通、韵达、汇通、邮政等6家快递公司加入。服务站每日处理快件量2000件，占校园总快递量的80%。其中还从后勤承揽了整个欧亚学院的邮政收发室的业务，包括院办在内的各个职能处室以及二级分院以及全校学生在内的报纸、杂志、平邮信件、挂号信、明信片的整理及分拣配送。
目前，服务站统一派件中心在学院联体教学楼六号楼地下室“欧亚快递服务站”;统一寄件中心在：餐饮北侧商业街“欧亚快递服务站”。 通过将派件和寄件的分离，合理的分流了人流量，进一步优化了服务体验。同时欧亚快递服务站已开通上门取件，上门送件等服务，增加多样化个性化服务，满足师生不同层次的需求。
3、项目效果
学校开设一个针对广大师生的快递服务站，首先有利于学校的文明建设，改善校园环境，提升师生的快递终端体验，方便师生在快递方面的收寄需求。服务站的日常运营，采用真实的企业业务流程，学生为主要操作者。学校可以利用多方资源，拓展业务范围，同时可以帮助学校搭建更多学生实训实习基地;对于学校规范校内快递市场，提升校园环境管理质量更是意义重大，为广大学校师生提供更多的优质、便利生活服务;对于学生，我们将提供多个工作岗位和实际运营工作的机会，加强大学生提前对企业文化、环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作;增强学生的相关创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提高就业竞争力和创业能力，并且为创业基地积累更多的关注和后备力量。
其次，社会效益不断增大。由于我们这种模式在陕西乃至全国都属前列，因此慕名到欧亚学院交流学习的社会各界朋友络绎不绝，在这个过程中，来访友人对欧亚的办学理念和校园环境以及人文气息赞不绝口，同时通过微博等社交每天和小邮局交流的人也是经常不断。这在很大程度上对提升欧亚的知名度和社会社会影响有很大作用。分院和学校领导在接待外来宾客的时候多次将欧亚快递服务站作为参观的内容之一，使欧亚的快递服务成为了欧亚的一张靓丽名片。
不仅如此，欧亚学院物流管理专业将《学年实践项目》安排在校内快递服务站完成。每位同学完成30课时左右的实践，通过全流程的轮岗，在真实的运作环节中参与公司的管理、日常业务、会议、考核等，并接受关于业务、制度、礼仪等多方面的培训，结束后提交实践报告，最终评定合格后会获得相应学分。
四、总结
目前，欧亚快递服务站与乐收公司合作，学院将运营权交给第三方公司。第三方公司拥有独立的技术研发，专业的运营经验，全职的管理团队和全国化的标准门店。分院对该项目拥有绝对的监督权和管理权，乐收公司对学院的相关活动安排、教学计划、实践项目、日常接待参观充分配合。但是在合作中，由于学院没有独立的公司背景，完全的教育身份和体系不便于开展更好的商业化合作，后期会考虑将欧亚快递服务站公司化的设想。
快递服务站现主营业务以快递收派为主，但是未来将在物流末端操作环节的基础上不断拓展增值业务，比如打造校园电商生态圈、承接大型电商企业校园推广活动等。甚至逐步在业务管理中实现物联网、充分挖掘大数据价值、对接支付宝信用体系等。
【参考文献】
[1] 涂淼，唐烨，文英姐，黎金玲.校园快递超市运营优化分析――以中国地质大学江城学院快递超市为例[J].物流技术，2014（1）.
随着信息产业的飞速发展，人们对传统邮政服务的需求减少，邮政原有的市场份额逐步萎缩，这对邮政的生存发展提出了新的挑战。邮政独立运营以来，广大邮政职工以极大的热情和努力投入到扭亏为盈的事业中，业务得到较大的发展。但是，我们应该看到，近三年来邮政业务收入的增长主要来自邮政储蓄、特快专递和开发新业务，传统的函件、包裹、报刊、汇兑业务增长乏力，甚至萎缩下滑。而邮政业务收入的增长很大程度上是粗放式增长。
一、我们不妨简略分析一下目前邮政主要业务的缺点和不足。
1、邮政储蓄受央行政策限制较大，在同行中无论是人员素质、技术装备、品牌效应都处于相对劣势，竞争力不强，在经济效益较好的城市犹为突出。
2、邮政传统邮递类业务其邮件传递速度较慢，开发不力。有一部分邮递业务被电信业务替代，还有部分邮递业务有被替代的可能；传统邮递类业务的深层次开发不力，如：函件长期保持一个面孔，信封的设计极少考虑地方政府、商业客户和个人用户的不同需求；和合作伙伴的关系不够战略高度，极少考虑通过业务合作实现双方共赢；同城邮件没有市场，如：缺少上午收件，下午投递的普通邮件市场，使得这个市场处于自然状态，还让其他竞争者得以乘机进入；集邮业务已经进入成熟期，不可能有较快的增长；包件和报刊业务在竞争中的主要劣势也是传递速度较慢，投递的质量和深度没有满足客户需求。
3、邮政新业务的发展还处于萌芽状态，没有形成全网规模优势，并且成本较大、人才和资金匮乏，相当部分业务还在市场培育阶段，暂时处于亏损状态。
可以这样说，目前中国邮政业务种类多，有垄断性业务，有优势业务，也有新开发的邮购、广告等业务。但是除特快专递而外没有一样在市场中处于相对强势的“拳头”业务，更没有如中国电信的固定电话、中国移动的移动电话那样的“拳头”业务。究其原因是我们还没有把业务做大、做精、做强。对传统业务缺少深层次开发，基本没有挖掘客户潜在的邮政服务需求。如：函件，我们的人均函件量就大大低于美国；对新业务的开发缺乏有意识的、有策划的、全网的、前瞻性的开发。导致各自为战，盲目发展，小打小闹，甚至造成新的亏损；一些优势项目在竞争面前处于被动局面。
二、组建全国性专业化公司，实行垂直管理为主的专业化经营
中国邮政是一个庞大的企业，长期处于垄断地位，政企合一的体制养成邮政商气太少，还患有“大企业病”，体现在市场反应迟钝、竞争意识不强、运行效率降低、运营成本加大。要改变这种状况就必须进行“企业再造”，弘扬“迅速、准确、安全、方便”的服务宗旨，引入现代科学技术，以满足客户需求为邮政企业发展的唯一目的和评价标准。在中国邮政内部划分专业，适应市场专业化大生产的需要，提高市场灵敏度，提高快速反应能力，深入挖掘潜力，把本专业业务做大、做精、做强。弄清成本开支的具体部位，在邮政内部实行独立核算意义上的专业化经营。
考虑到邮政机构较为庞大复杂和市场竞争的迫切需要，特别是我国加入wto后，特快专递面临严峻的竞争形式，先将特快和邮件运输切块出来，建议分别成立中国邮政特快总公司、中国邮政邮区中心局，从上到下设立分支机构，从现有的各级邮政企业中独立出来。再根据市场的变化形势逐步将其他邮政业务形成全国性的专业化公司，最终形成中国邮政企业集团公司下属五至六个专业化总公司，彻底放弃目前邮政企业条块结合、以块为主的机构设置，节约管理成本、提高运行效率。彻底改变目前邮政基层企业业务种类繁多、放任传统业务发展、简单甚至是草率开发新业务、人员精力不够、没有“拳头”业务的现状。
1、机构设置
中国邮政特快总公司、中国邮政邮区中心局实行垂直管理，总公司为一级法人，各省或大区或一定的经济区域设立子公司，全国其余下属机构全部为分公司，子公司对分公司的财务实行一体化，即：收支两条线管理。分公司全力发展业务，子公司除指挥业务发展外，还要做好财务管理，市场的深入开发，基本建设等工作。中国邮政特快总公司还要在农村和城市小区设立代办处，充分发挥邮政大网覆盖广的优势。
2、中国邮政特快总公司、中国邮政邮区中心局和其他邮政企业的关系
均为中国邮政内部经济实体之间的关系，相互之间协作配合，中国邮政邮区中心局按经济合同负责完成邮件的分拣、封发、运输、仓储，中国邮政特快总公司和其他邮政企业负责搞好营业、服务、投递、业务开发等工作。在中国邮政内部制定一套经济核算办法，利用邮政综合计算机网络进行经济核算，用结算单价和工作量在彼此之间结算。在邮政企业集团内用经济合同约束，以保证协作各方经济利益和邮件传递时限。
3、建制步骤和管理
首先理顺中国邮政邮区中心局管理体制，按邮区中心局的设置进行行政管理，即：中国邮政邮区中心局下属一级邮区局，二级邮区局，三级邮区局，邮区中心局实行垂直管理，横向与各地邮政专业公司（邮政局）进行合作，负责以快捷的速度分拣、封发、运输进、出口邮件，经济上对邮件运输按结算单价进行结算（建议取消现有的袋公里结算方式，改用吨公里结算，杜绝人为增加袋公里的行为，节约成本），以结算所得作为邮区中心局的自有收入，结算单价要考虑中、西部自然差距。
邮区中心局在中国邮政企业集团中处于枢纽地位，其邮件传递速度直接影响邮政企业在信息行业中的地位，影响着邮政企业在实物信息传递市场中的份额。因此，要给邮区中心局制定满足市场需求（可以比照私企的做法，向用户承诺时限天数）的邮件运输时刻表，在现在的邮运时限上大大提速。把时限要求作为结算自有收入的前提，凡达不到时限要求的，取消或扣减其结算自有收入，并按规章和经济合同处罚。邮区中心局实现自负盈亏。版权所有
中国邮政特快总公司下属省级子公司，省级子公司下属若干分公司，分公司的设立应打破行政区划的限制，按经济环境确定，一般来说分公司按县（市）级行政区划设立，对经济落后地区，如果其特快业务收入达不到一定数量，则设立代办处，由承担普遍服务义务的邮政局代办。特快业务要根据市场制定不同类型、不同层次、不同速度、不同服务、不同价格的营销策略，特别要在同城市场和重要的经济发展区域勇敢、灵活、快速、执著地和竞争者竞争。
条件成熟后，按照中国邮政特快总公司的模式逐步建立其他邮政业务专业化公司，就目前业务而言，笔者认为还可以设立中国邮政函件总公司（或称邮政局，包含集邮和机要。主要承担邮政普遍服务义务）、中国邮政储汇局（银行）、中国邮政书报刊发行总公司、中国邮政物流总公司（含包件）。
三、在中国邮政内部成立若干经济实体，实行专业化经营有如下好处：
一九九八年的邮电分营相当于在邮电内实行专业化经营，分营后无论邮政、电信、移动的发展均超过邮电合一时的发展。市场经济的发展要求专业化分工协作，全球经济一体化要求国家之间、地区之间进行专业化分工协作。因此在邮政内部实行专业化经营是邮政发展的必然选择。
1、实行专业化经营，有利于业务发展。
目前，在基层邮政营业场所，一个邮政营业人员既要处理函、包、汇、发、集邮、特快、储蓄业务，还要办理邮购、代办电信等业务，使营业人员忙于应付，什么业务都不精，降低了邮政服务水平，影响了邮政企业形象。实行专业化经营后，各经济实体相对而言业务单纯。便于邮政员工熟练处理业务，提升服务水平，提高综合素质。便于领导和业务技术人员集中精力搞好业务的深层次开发，特别是函件这个邮政的标志性业务需要开发和大力发展，以缩短我们和发达国家的巨大差距。
2、便于实施财务一体化。集中资金到省公司，最大限度减少财力分散。而目前邮政专业多，成本界限模糊，难以做好财务一体化。
3、实行专业化经营，在中国邮政内部的经济实体相对独立，相互结算，可以弄清楚成本分布，进而采取措施，控制成本，提高中国邮政赢利水平。
4、切实提高邮件传递速度。中国邮政邮区中心局单独核算后，必须提高邮件的传递速度和满足市场对邮件规格的要求，满足运输和仓储质量的要求才能养活自己。实行自有收入结算管理办法，就如同在中国邮政内部建立一个模拟市场，邮运等内部生产作业部门的收入界限清楚了，对成本的要求清楚了，就必然增大其工作压力和动力，提高工作效率，不断加快邮件传递速度就成为其自发的工作目标。
5、提高竞争能力。速度管理理论认为：信息技术革命、因特网的应用给企业带来的最直接效应就是速度，快速反应已成为企业的核心竞争力。实行专业化经营后，各级领导精力将会集中，各专业化公司都将服务和迅速放在第一位，一切管理、生产作业组织都围绕“迅速”来进行，摒弃原有不合理的作业流程，针对客户需要再造新的作业流程。由此，中国邮政将在品牌、成本、服务和效益等方面获得显著改善，竞争能力就会增强。
一、物流快递生产性实习实训基地建设的保障体系
1.组织保证。重视实训基地建设工作,建立有效的运行机制,如成立物流快递生产性实习实训基地建设项目领导小组及各项目负责人,并建立物流管理专业教研室、物流工作室、校园物流快递公司,有专门的机构、专门的人来抓管理,与专业负责人一同研究实习实训基地建设问题。
2.政策保证。为了向全体师生提供优质的校园快递服务,避免各快递公司在高校校园内无秩序混乱竞争,学校免费提供场地组织建立校内物流快递公司,该公司与邮政和各个快递公司签署合作运营协议,统一接收各快递公司的快件和包裹,然后进行配送,按照协议从中收取一定的费用,该公司接受校方和快递公司的双重监管,同时接受各协议快递公司的业务统一培训,更好地保证服务质量和快递效率。
3.制度保证。我院为促进校内物流快递生产性实习实训基地的建设,制定了相应的制度,做到科学管理、规范业务流程。物流快递公司建立了严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范,有健全的安全保障制度和措施,制定了一系列业务操作规范,建立了统一的服务标准并有效执行。
4.激励保证。根据高职教育人才培养目标和培养方案,加大实训基地建设方面资金的投入,从而保证实训基地建设和运作。同时制定一系列有利于实训基地建设和运作的政策,对取得优异成果的教师及物流快递企业兼职教师给予表彰和奖励,并作为提职、晋级的重要依据。
二、物流快递生产性实习实训基地建设的实施与成效
(一)物流快递生产性实习实训基地建设的实施 2.在校园快递公司信息化建设中,吸引快递企业的投资,配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备。同时我院充分整合和利用教学教研资源组织物流管理教研室、电子商务教研室、计算机应用教研室开发了校内物流快递收发存管理平台。学生可及时查阅相关快递信息,实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。
3.在校园物流快递公司组织建设中,校园物流工作室主要在校园内运行物流快递公司,为学生提供校内配送等一系列物流实战。公司可实行董事会领导下的总经理负责制,专业教师和物流快递公司兼职教师担任董事会成员,由学生总经理、学生管理层及学生员工独立运营。创建真实的物流快递企业环境、依照物流快递企业员工规范考核学生,通过“顶岗实习”进行生产型实训。并按照物流快递企业的相关规章制度制定校园物流快递公司员工日常行为规范,培养学生良好的职业道德、职业思想(意识)和职业行为习惯。
(二)物流快递生产性实习实训基地建设的成效
1.引进了真实的物流项目、科学设置课程体系。我院以物流快递企业运营为载体设计教学过程和教学模块。以物流快递企业的真实工作过程和项目为教学载体,根据职业岗位的要求和真实的物流工作过程调整专业教学设计和课程教学体系,突出了每个知识点的技能训练和技能操作。
2.有助于专业教学计划及任务的有效落实。通过创建校园物流快递生产性实习实训基地为主体的实践教学模式,增加了高职学生的实践教学课时量,注重了对学生专业技能的考核;增加了教师下企业的机会,加大了对双师素质的培养。
3.拓宽了高职学生的实习就业渠道。通过实训教学,使学生所学的理论知识得以巩固;使学生各方面能力得到训练,如职业道德确立,协作精神培养,意志力锻炼,工作环境了解,人际交往能力、心理承受能力提高等等;使学生的专业素质获得全面提高,使毕业生的就业渠道大大拓宽,而且增强了学生自身能力和市场竞争力。如我院近几届毕业生在物流快递企业工作受到一致好评,不少学生已走上管理岗位。
王卫的钱规则
2010年曾经有一个很火的帖子，爆料顺丰：刚才顺丰的快递员在我公司发飙了。“我一个月工资1.5万，会为了你这2000块钱的礼品丢这个饭碗吗！”整个公司，一片寂静。
很多人把它当段子看，但这是真的。顺丰的高工资是业界出名的，一般递送人员月薪都在三四千，但在顺丰五六千很平常，有经验的八千一万也不算高，月薪1.5万也不算特别。
顺丰的快递员也真是很拼，有人在路上出了车祸，爬起来一看没事，还是要继续送快递。网上有个段子说顺丰，一位男士对自己喜欢网购的老婆说，老婆，看见没有，人家快递员多不容易，没有买卖就没有伤害。
你可能很好奇，一个跑腿送快递的，怎么一个月可以挣这么多钱。顺丰的模式，我简单总结为：给一个高中生发硕士的工资，干小学生的事。
为什么？
这还要回到王卫身上。大家都知道顺丰是个民营快递公司，最早发家在珠三角，靠在香港和广东之间帮人夹带包裹、商务信函合同等快件起家。那时候，电商还没有这么发达，所以，顺丰的全名叫顺丰速运，记住，而不是顺丰快递啊，如果你碰到顺丰快递，那一定是假的。
顺丰所做的生意，其实是在瓜分中国邮政也就是EMS的蛋糕，所以，从一开始，国家有关部门，就不是很喜欢顺丰这样的民营公司。经常抽查一下，收个罚款之类，即使这样，顺丰还是越做越大，直到今天，顺丰集团下的正式员工，据说已经超过了20万。顺丰的快递业务，也早已走出了珠三角，遍布全国主要的一二线城市。2013年，顺丰引入了三家投资机构，按照外面的估值，这家民营快递一哥，现在的估值应该超过300亿了。王卫个人，按福布斯中国富豪榜的算法，身家有257亿，排名26位。
这样想想，快递员一个月挣一万五，也不算多吧。其实，一个月一万五是一个含糊的说法，因为顺丰的快递员是绩效提成工资，上不封顶，真正挣的多的，据说四五万的都有。听了是不是你都想去送快递了。
比肩国家队EMS
王卫的物流帝国，说到底就是这些快递员拼了老命一个包裹一个包裹送出来的，那么，王卫究竟有什么法子，让这些快递员如此忘我的工作，而且，服务口碑还不错呢？
有两把刀――人性，破坏性，我们用这两把刀解读下王卫。
其实，在顺丰发展的早期，很多人对顺丰模式是有质疑的，甚至不屑一顾，说不屑一顾都是好听的。十多年前甚至还有一种声音说，顺丰是快递公司吗，这不就是一个老鼠会吗？为什么王卫会遭到同行的如此排斥呢？因为他做了一件在当时看来石破天惊的事情。就是把通行的加盟制快递公司变为直营。
在快递业除了顺丰，比较出名的还有总部位于华东的四通一达（申通、圆通、中通、汇通、韵达），这五家快递公司的老板和员工，大多来自浙江桐庐，又被称为桐庐帮。
在快递业的早期，大家都是采取加盟模式发展，其实顺丰也一样。
什么是加盟模式，快递公司每进入一个陌生的地区，会找到一个当地的公司作为加盟商，由这家公司来跑业务，但是公司的资产是归地方老板个人所有，总部提供的是统一的品牌、物流、管理，然后收取加盟费。加盟制的好处在于，在快递业开疆拓土的时候，扩张非常迅速。因为人多力量大嘛。用时髦的话说，这也是一种轻资产模式，因为总部其实不需要很多人，主要是承担管理和战略职能。
王卫最早也这么搞，但是他很快发现，这样的快递公司不是我想要的，为什么呢，服务不行。因为在加盟模式下，快递员的直接老板是地方公司老板，说白了就是强诸侯、弱中央的模式，这种情况下，管理很难规范起来。地方做大了以后，难免会觉得，你总部都是我在养着，我凭什么听你的？于是王卫大刀阔斧搞了一场削藩运动，在2000年初，就把顺丰彻底改造成了一家直营快递公司，这个模式在当时的中国，除了国家队EMS，是独一份。
改成直营以后，意味着公司不可能向加盟制公司那样广铺网点，大肆扩张。快递员也是由总部公司发工资，运营成本一下重了不少。但是，王卫在如何提高快递员积极性上下足了功夫。他发明了两个方法：
第一，就是承包。
快递员像当年的包产到户一样，每个快递员在城市里有自己的片区，别人不会来抢你的，但是，如果你的片区业务量增长缓慢，一定时间内没有起色，就换人。
第二，就是计件工资。
快递业有句行话叫收一派二，就是一个快递员收一个快件的同时，应该派两个快件。我们所说的送快递，实际上更多是指派件。真正挣钱的也是在这个部分。在顺丰，你送的越多，挣的越多，而且上不封顶。换句话说，这样一来，实际每个快递员在顺丰里都是给自己打工，每个人都是大公司里的个体户，是不是听起来有点像出租车司机的活法？其实还不一样，出租车司机犯懒的时候可以不拉活，但是如果一个快递员的片区来件了快递员不动，只要一打投诉电话，这个快递员就完了。而且在承包制下，每个快递员都会非常积极的去拓展客户，去服务好客户，这个片区越肥，他自己挣的越多。
所以，早年也有人攻击王卫说，这是搞传销。当然，这也是一阵歪风而已，客户的眼睛是雪亮的。
我听过一个真实的笑话。有个客户投诉快递员，顺丰客服问怎么了？客户说，我叫了个快递，说今天上午到，结果早上6点就敲门把我吵醒了，困死了。
其实这个笑话一点不好笑，对于这位快递哥而言，赶快把您这个件收了，我还要去下一家呢？所以大家都觉得顺丰的快递时效有保证，服务好，不是没原因。
天下武功，唯快不破
王卫的成功，其实就一个关键词：天下武功，唯快不破。
第一，速度快。
这些年特别是电商发达以后，快递业的价格战也是很厉害的。但是，顺丰又搞了一个破坏性的，价格战是吧，你们玩吧，我不玩。顺丰就是傲娇。
如果您用过顺丰的快递您就知道，北京到上海，第二天早上到，也就是通常的次日达，是20元。这个价格几乎是同行的一倍。甚至于，当同行都琢磨如何降价的时候，顺丰还涨价。
为什么顺丰敢把价格抬高，因为用户认它。这就是口碑。为什么认它，一个字，快。王卫是真正的把快递做成了快递。你可能觉得这是废话，但事实上，中国的很多快递公司都是慢递。
这就是直营制的优点。
第二，布局快。
王卫虽然不爱公开说话，但顺丰的一举一动，同行都睁大眼睛看着，为什么？因为王卫今天做的事，很可能是你明天要做的。
比如2009年，经济危机非常严重，很多小快递公司都死了，王卫的顺丰也经历了历史上少有的亏损，人心惶惶，王卫高调站出来说，战死，也好过做俘虏，死随时都可以，但要死的有价值。王卫用他的人格魅力给员工打了一针镇定剂。与此同时，王卫却做了一件令人瞠目结舌的事。申请成立航空公司，花钱，买飞机。等其他快递公司从经济危机中恢复过来，再想追赶顺丰时，拥有自有货机的顺丰早就遥遥领先了。其他公司只能望尘莫及。
第三，创新快。
王卫非常知道，谁是顺丰的核心资产，就是一个一个的快递员，在网络上可以找到一张图片，在某年的顺丰公司年度大会上，王卫给优秀的快递员颁奖，并且鞠了一个90度的大躬，对台下说，谁是顺丰最可爱的人，就是快递员。
有这样的老板，精神上重视你，物质上不亏待你，你能不好好干吗？
但是王卫现在也遇到了挑战，因为王卫起家的时候，快递员的年龄主要是60后、70后，现在90后都出来混了，老快递员年龄越来越大，但是90后愿意当快递员吗？愿意低声下气地去服务好客户吗？这是一个大问题。
快递公司实践心得体会【1】这个学期是我在大学学习的最后一个学期，今年暑假就算是开始了自己的毕业实习期。我很感谢学校给我这个宝贵的机会，让我在实习期间学到更多的知识，为以后真正走向社会而做好“软、硬件”的准备。
我是文秘专业的一名学生，这次实习，我所从事的虽然不是很“文秘化”工作，但是却用到了很多在课堂上讲到、练习过的理论知识和实验。我不仅可以把学过的文秘理运用到实际工作中，从而检验自己基础知识掌握的程度和社会实践的能力，而且还学到了许多书本上没有的文秘知识。因此，这次毕业实习，我的体会是非常深刻的，对我的今后的工作更是受益匪浅。
我在xx公司实习。公司分为财务结算中心、客服中心、操作中心、综合中心。我被安排在客服中心。公司非常注重培训，其客服小姐、递送员必须要将快件所到区域全部背诵记忆真能正式上岗。
实习是走上社会的第一步，实习可以积累工作经验，而虚心请教是积累工作经验最直接的途径，因此，工作中遇到不明白的地方，我就虚心地请教同事或领导，在他们耐心的教导中我不断走向成熟，也积累起一定的工作经验。由于我的虚心好学，领导破格让我除了几周正规的一天两个小时的培训外，要做一些办公室文员的接听电话、收发文件等简单的辅助工作。
一、在接听来电方面
这个工作要求会听(正确理解对方的意思)、会讲(注意用语、注意讲话的技巧等)、还要会记(繁忙的时候，一下子记不住这么多的事情，这时就要将来电者的姓名、单位、交代的事等记下，这样做可以避免因工作繁忙而引起失误)。
我所在的办公室，电话声此起彼伏。接听来电,看似简单的工作也有很大的学问，因为，接听来电是与单位声誉直接挂钩的。要做好这项工作，首先就要有礼貌地自报家门“xx公司，请问有什么可能帮到您?”这些用语是必须要用的。其次，还要懂得技巧。
二、入单工作
对于快递公司而言，速度是生命。入单工作也需要在规定的时间内完成，否则会影响货物的报送及中转。在学校我们系统学习了五笔打字的技能，对于excel表格的输入更是非常熟悉。在入单工作中，除了这两项技能外，重要的是要认真仔细核对好每一个运单号的号码，否则也会影响货物的中转。
三、收发文件
像办公室复印机、打印机和传真机等，我们在学校一样有接触和学习过。看似简单，但是一到机子面前，手脚就会变笨。不知道那个键可以按，哪个不可以。但是在连续的几次接触下来，也很快学会了。有一次，我传真一份确认书给客户，后来客户却说没收到传真而使整个事情变得糟糕，最好在经理的处理下才圆满结束。经理并没有怪我，说工作不能预料的事很多，就像简单的一个传真一样，一个“sent”并不代表什么。真正到了客户手中才算是真正的“sent”。
四、沟通协调
公司的快递员都是分区域工作的，但是每天的送、收的快件量都不一样，在遇到一个区域快件很多时，就要学会调配工作，在布置给另一个区域的快递员时又要有一定的沟通技巧。这跟沟通技巧有关，又跟平时的同事相处挂钩，如果和他平时相处的好，那么沟通工作相对就要容易得多。
下面我谈几点我在工作中总结的自认为非常重要却又会让人忽视的工作经验。
1.传真须电话确认
对于客户的传真要及时回复，传真发给客户后要电话确认是否收到。在工作过程中，意料之外的事很多，万万不可凭传真的“sent”来确定传真传好了。
2.语速必须要适中
做为快递公司，语速要稍快，这样可以给客户一种“急人所急”的感觉，当然，语速当然要以说话要清楚为前提。和我一起实习的一个同学就是因为语速太慢改正不了而不能上岗。
3.处理事情要把握轻重缓急的相对坐标关系
4.好记性不如烂笔头
对于通过的电话，上面布置的任务，一定要记下来，以免遗漏。人不可能记得每一件事，但是一笔一本就可以。
五、口说无凭，书面为证
任何有涉及到双方利益的事，都需要经过书面的确认才可以。
在公司实习，虽然都是很简单的工作，便我却觉得：把一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。要有效率而且又不出错地做好每一件事，真的并非容易的事。在这里实习，开始的时候很不习惯，还有点惧怕，还曾退缩过，是老师的鼓励给了我信心，使我明白：有勇气退缩为何不勇敢地面对，况且，实习的时间并不长，还是趁这个难得的机会学多一点，努力一点，因为学到的知识永远属于自己，这样一来，我不再退缩，重新又回到了实习单位，继续工作学习。
在将近两个月的社会实践实习过程中，在这个说长不长，说短不短的时间里，我从不懂到懂，从外行专业。其中有工作的辛苦与艰辛，更多的是工作所带给我收获的快乐。
现在我的实习期快要结束了，经理对我的工作也十分满意，并提早让我签了协议，希望我能继续留在公司发展。
快递公司实践心得体会【2】为了更好的了解社会，响应“大学生寒假社会实践”的号召，也为了给个人今后发展奠定坚实的基矗我参加了班级组织的“大学生寒假社会实践”活动。现在活动已经圆满结束，在此我做一个总结，作为大学暑假的社会的实践报告。
在活动之初，为了能够增加此项活动的“含金量”。我们组为活动订立了“自己组织，自己分配，自己招生，自己工作”的基本宗旨。其中，这里的“自己”实际上指的是一个群体：即所有参与到我组织的这项活动中来的和我具有同等学历的朋友们。在为期8天的活动中，我们在易邮通快递公司体验了有关快递分类、扫描、包装及派发的相关工作。
易邮通快递递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是北京市朝阳门清点站。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。在参加活动这段期间我主要负责的是快递收件和扫描工作，在工作中我需要将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是一件很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
通过这次的寒假社会实践，我获得了很大的收获，我将其总结为如下几点：
一、与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
二、处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
三、学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。第四，工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
五、发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
这此的实践活动是十分具有意义和价值的。在生活和学习中，我常常感到虚度了宝贵的光阴，我们组织并参与这样的活动是对自己的一个锻炼，正如条例中所说的“生活在严格教育体系下的我们，对于社会、责任、实践，甚至对于报酬是怎样得来的，还一无所知……发起这项活动。既贡献了自己身上的一份余热，也提高了自己的人生阅历。”其次，通过活动我们也很好的实践了“大学生职业生涯教育”中提倡的激发大学生自我实现的需要，培养积极上进的人生观;促进大学生树立明确的职业目标和职业理想以及增强大学生在就业中的核心竞争力的号召。为我们今后的发展提供了很大的帮助。在活动中我再次认可了老师的教育，
即人的职业发展是一个持续的发展过程，大学生就业准备绝不仅仅是最后半年或一年才需面对和投入的任务，而应该是贯穿在我们生活过程中的一件大事。通过组织和参与“爱心辅导”活动，我个人对于社会的理解以及就业的估计有了更多的认识，而在组织管理能力上更是得到了很大的进步。尽管不是真正的就业，但是体验到了一种在校园里和课堂上无法体验到的带有一定压力的就业氛围，给自己为人生发展而做出的准备提供了帮助。暑假即将结束，参加与“寒假社会实践”活动使我的暑假生活变得充实而有意义。它让我初步领悟到一个人不管学历有多高，能力有多强，在体现自我价值的社会活动中都离不开“扎实、勤奋、虚心”这样的立身之本。
快递公司实践心得体会【3】这个暑假，我在一家快递公司找到兼职工作，负责派送快件。我的到来帮这家快递公司缓解了小量的工作压力。一方面帮助了别人，一方面锻炼了自己，并且还拿到了一点报酬，所以这次的兼职工作是比较圆满而有益的。
首先介绍一下这家快递公司，公司的名字叫快递公司，总公司在上海，是20xx年创建的，经过公司每一位成员的努力，五年时间里公司就发展成为国内一流的快递公司。公司的运送网络遍布全中国，相比邮局，快递公司的优点在于送件价格便宜，速度快。
快递公司总的工作流程如下：
首先由业务员上门收取将要寄出的快件和费用，然后交到公司，然后按快件派送的目的地将快件分类，运往机场以最近的航班送到目的城市，如果快件是送往本城市的，便直接由快递员送去，如果是大型城市，就交到目的地附近的分公司然后再由那里的业务员派送，例如武汉分三镇，汉阳、汉口、武昌就都开有的分公司。离快件派送地点近的分公司收到快件后，再分发给业务员，送件上门，每一个业务员都有自己派送的范围，所以快递公司由上至下的管理井井有条，效率十分之快。
再来介绍业务员的工作，一般的业务员主要负责取件和送件，而我因为初到公司，对于取件的费用不太熟悉，并且还涉及到业务员有他的固定客户这一问题，所以我只需要送件。取件和送件都是上门服务的，每个快递员一般都随身带个便携秤，普通文件或信件的费用以照目的地距离而定，这都靠业务员对业务的熟悉程度来把握，比如客户要送一份文件到铁岭，业务员马上就要靠经验推断运送到铁岭需要多少邮寄费，如果碰到的是有一定重量的快件，这里就要靠业务员携带的小秤了，结合派送目的地的距离和快件重量来定收取的费用。
仅仅是送件，工作相对来说会难度小一点，我需要把快件送到收件人手上，或者经由别人转交，然后把快件上贴的一张回执让收件的人签字，并把回执带回公司，做为我已经把件送到的凭证。但是刚开始做时也是困难重重的。我负责派送的范围是汉阳区汉阳大道其中的一小截，从地图上看，这一小截也不过弹丸中的弹丸那么小的地界，而且我家住在汉阳，平时上学坐车总会路经这一段，本以为对这一段地方比较了解，谁知在工作的第一天我的乐观态度就被冷峻的事实驳回。
亲友眼中的“北大才女”，现在却是一个开货车送快递、还能扛100斤左右快件的“女汉子”。她的这一决定，曾遭到父亲坚决反对。
在快递公司办公室里，徐璐正盯着电脑不停地输入单据。“学历那些都是过去，没有必要多提，我就是一个普通创业者。”
白领变快递员
刚迈入2016年，快递行业就进入繁忙期，在什邡城区圆通速递公司总部货物仓里，徐璐正与员工一起忙碌着。空余时间，徐璐也会幽默一番，给同事讲几个搞笑的段子。
34岁的徐璐是这家快递公司的经理，只要有空，她会和员工一起分发快递。“我们经理呀，女汉子一个。”员工梁晓龙介绍，徐璐可以驾驶平衡车去收快递，也可以开着小货车到工业园区送货。
和当地其他快递公司不同，看着快递员们为了派件忙得顾不上吃饭，徐璐还在公司增设了厨房，为全体员工提供免费午餐。
梁晓龙介绍，徐璐比较外向，在公司就是一个“开心果”，“她人很幽默，和她一起工作效率都要高些。”
“这两年来，我每天早上很早就要到公司，晚上几乎都是9点过才离开；遇上‘双11’这样的特殊节点，更是要忙到半夜12点过。虽然是辛苦点，但日子很充实。”徐璐说。
工作中，远在云南的丈夫经常给徐璐打来视频电话，徐璐赶紧跑进办公室与丈夫见上一面，这是他们为数不多的“相聚”时间。最让她感动的是，有一年“双11”期间，恰逢爱人严飞回家探亲，“公司太忙不仅没有时间陪他，还让他每天到成都接送货。”
徐璐2000年考进北京大学，学习新闻专业。“说起成绩还可以吧，在班上靠前。”徐璐介绍，她文科特别好加上喜欢写作，所以选择了北大新闻系。毕业后， 徐璐有机会到央视9套的一个节目组上班，但是她放弃了。说起放弃的原因，她坦诚地说了一串理由：新闻敏感不够，个人形象不佳，知识不够渊博，随机应变能力 不够……
徐璐先后在北京一家知名科技公司和房地产公司工作，成为了人们羡慕的在“北上广”就业白领高薪一族，“从事房地产策划、营销以 及销售，很多策划文案还是和新闻有关。”“收入最高时月薪2万元，但我还是放弃了生活10年的北京。”徐璐介绍，她人生最美丽的时光在北京度过，2010 年离开时，她有很多不舍，“出门就开始哭，一直哭到上飞机”。
“回什邡也是机缘巧合。”徐璐介绍，那一年她结婚了，丈夫是她高中同学，也是什邡人，现在是一名军官。如果她继续留在北京，夫妻分离两地不说，双方年迈的父母在家无人照顾。为了让丈夫安心，徐璐辞职回到了家乡担当起照顾家庭的重任。
“我普通话较好，回什邡后，也曾想过到电台做播音主持。”在徐璐心中，多次有从事新闻行业的想法，但一直没有合适的机会。徐璐不喜欢按部就班的生活，家人几次让她去考公务员，都被她拒绝。于是，她想到了创业。
既当老板又当快递员
2013年的一次偶然机会，徐璐得知什邡圆通快递公司当时的加盟商要将公司转让，徐璐认为，随着网购人群的持续增加，快递行业正迅速成为一个新兴的朝阳产业。如果自己能经营快递公司，或许能开创一番事业。
在和家人商量后，她决定和朋友一起将这家快递公司转过来。徐璐电话联系加盟商时，该加盟商听到徐璐稚嫩的声音，一口回绝了她，也不再接听她的电话。而这位加盟商已经找好了接手人员，对方已经支付了定金，等待签约。
“越不被认可，越激发了我的斗志。”徐璐称，她这个半路杀出来的“程咬金”，随即跑到成都的圆通公司西南地区总部，搞到当时负责人古先生的电话。对方给 了她半小时时间，“我介绍了我在北京工作的经历，谈自己的想法和未来规划。”徐璐的目光坚定、言谈举止大方，得到了对方的肯定。回什邡后，徐璐又说服了这 位加盟商，同意将公司转让给她。
最终，徐璐把自己的房子作为抵押贷款，筹集了38万从该经营者手中转手了这个快递公司，直到2014年，共计投资50万元用于公司运行。
然而，当时公司在什邡市内门店仅1家，在乡镇也仅有洛水和师古2家点，员工不到10人，要将公司做大做强，必须一切从零开始。“我刚接手过来，公司 一些老员工仗着自己有资历，年龄比我大，并没有把我一个小女生放在眼里，对我的一些决策也很抗拒，让我有些沮丧。”创业初期的情景，徐璐至今记忆犹新： “要管理好一个团队，必须建立起规章制度，一味放任只能让团队涣散。”
在接下来的一段时间里，徐璐自己既是老板又兼当快递员，另一方面又招聘新员工。“不能及时为客户送过去的包裹，我就挨个打电话过去道歉。幸好朋友们非常支持我，大家下班后还来公司帮我送快递。”
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
（一） 体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
（一）XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三） 上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四） 接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三．实习的收获 ：
（一） 与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二） 处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三） 学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四） 工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
