时间：2023-02-12 05:11:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护士满意度调查总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：情景模拟法；护理安全查房
护理工作是一项高风险工作， 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中， 有时即使极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险[1]患者维权意识不断提高，各种影响安全的风险因素越来越多，护理安全问题已成为医院护理管理高度关注的重点。我片区首次开展情景模拟教学查房，护患情景模拟是让护士围绕某个中心问题，模拟表演某个场景，然后讨论表演情况，帮助护士形成正确的职业思想行为。我儿科片区根据儿科病患及儿科病房环境特点，通过多媒体运用，角色扮演，实物演示等多种手段，创设儿科病房内已经存在和潜在的安全隐患情景，让护士参与到情景分析，结合自己科室存在的共同的或不同的安全隐患，提出相应的解决策略。
1查房程序
以2岁疱疹性咽峡炎患儿为例，留陪为：患儿母亲，小学文化，依从性低。①主查人陈述患者的一般资料。②分四个场景进行情景演示。场景一：第1d患儿入院：护士A热情接待患儿及家属，并进行入院宣教，安全介绍及入院评估。家属焦急未认真听取入院的一系列介绍，护士A也未再次详细的向家属进行介绍，以致于引发患儿出现之后场景中的安全隐患。场景二：护士查房发现患儿未佩戴腕带，家属告知护士不戴的原因，同时配合多媒体图片及资料，护士讲解佩戴的重要性后，家属配合正确佩戴。场景三：第2d患儿输液治疗：护士A在认真执行三查八对后加入药物，10min后家属质疑护士未加入药物？主查人通过多媒体图片配合，分析出现这种情况原因，针对原因提出"第三方查对"，邀请家属主动参与到护理操作的查对中，杜绝差错事故和家属的疑虑。最后由护士A和患儿及家属，再次合作演示第三方查对的具体操作方法。主查人总结第三方查对对护理工作的必要性。场景四：家属在床上睡觉，患儿跟着卖玩具的商贩走失，主查人及时发现，带患儿回病房，主查人根据多媒体配合的病房环境图片，为家属分析病房可能出现的或曾经出现的安全隐患，讲解正确的杜绝安全隐患的做法，并取得配合。场景五：病房出现火灾怎么办？通过多媒体配合，讲解病房里哪些因素能引起火灾？火灾发生后护士和患者都该怎么做？③总结：配合多媒体，主查人总结病房里容易出现的安全隐患，护士怎样主动的在工作中发现新的安全隐患，以及面对这些安全隐患护士平时应该怎样提高自己的防范意识？④讨论：根据儿科病房这些常见的安全隐患，在场护士是否有更好的解决方案？各自思考讨论各科室存在的安全隐患及应对方法。⑤发放查房满意度调查表，科护士长简要总结，点评情景查房的效果。
2 查房要求
扮演患者及家属的护士要深入分析患儿年龄特征及家属的文化程度，依从性，心理特征，逼真演示出患者和家属的感受及要求，贴切到平时的护理工作中。扮演护士角色的护士要深入分析场景中的护理安全隐患，解决患者身心两方面问题。
3查房评价
3.1现场满意度调查 对参加情景模拟安全查房的人员发放查房满意度调查表，设满意、一般、不满意3个层次，一般和不满意均视为不满意，比较上半年已完成的传统安全查房与情景模拟安全查房
3.2统计学方法 采用SPSS10.0软件包处理数据，计数资料比较采用χ2检验。
3.3两组现场满意度比较 见表1。
两组满意度调查表回收率为100%，实验组的满意率明显高于对照组，差异有显著意义（P
我们通过问卷调查可以发现情景查房能使护士进入责任护士及患者的角色，更多的了解病房可能出现的安全隐患，提高护士发现及解决安全隐患的能力，调动了护士的积极性。
4 查房体会：
①通过多媒体及五个模拟场景的结合应用，形式新颖，内容直观，趣味性强，给大家一种真实的视觉效果，印象深刻，效果理想，护士评价好。同时调动了护士参与的积极性，也提高了查房的质量。②有利于提高护士的健康宣教能力，通过场景模拟，使护士知道我们的安全宣教不只是入院时的宣教，而要贯穿于患儿的整个住院期间。③有利于让护士更理解家属的言行：现今，医患关系的紧张，大多由于互不理解，当我们在场景模拟中，扮演了家属这样一个角色，置身于这个角色中时，我们更能理解家属平时对护士工作所表现的抱怨。④通过场景查房，向年轻护士展示了可能出现的隐患及正确的杜绝安全隐患的方法，形象客观，更容易被吸收牢记。
关键词：手术室 护理管理 问卷调查
目的: 探究中医医院手术室的管理运作状况，找出目前手术室管理的不足，建立起高效的手术室管理方式；方法: 向本院中手术科室102位医生进行手术室管理满意度调查，分析存在的问题, 对此进行相应的改善。然后对改进前后的相关人员满意度、平均手术周转时间、平均等待时间和平均接台时间进行比较。结果:每项满意度均发生明显改善，P
1.资料及对象
我院于2009年新修建住院大楼，开始三甲医院创建，2011年9月经重庆三甲评审通过，成为三甲中医医院，并且受牌。目前手术室均为全层流洁净手术间，开放手术间10间，包括百级1间、千级2间、万级7间（其中1间是正负压转换间）。该调查中包括从2009年至2011年期间手术科室的102位医生，工作效率统计范围从2011年5月至2012年1月的手术室手术周转时间、手术等待时间、接台时间。
2.研究方法
2.1调查表：我们根据满意程度不同,参照疼痛程度等级评分思路,自行设计一份满意度调查表,含12个项目,每个项目的满意度划分为11个分数等级,从0分到10分。
2.2主要原因：根据分析后，得出影响手术科室医生满意度的原因有：器械护士在手术中配合不够密切，动作不敏捷，巡回护士没有及时关注手术进展，服务态度不够专业。
2.3措施：根据上面出现的状况，我们应该采取的措施有：①提高护士的配合能力，记录手术科室医生的习惯，使护士在配合医生进行手术之前，对医生的手术操作流程做到心中有数，能有效的完成手术。②护士进行培训时，要以满足手术操作需求为目的，训练时，贴近实践，熟悉操作流程能够进行灵活应用，每天要做笔记记录，对其进行总结。③让年资较高的护士对年轻的护士进行培训，一些新技术、新设备、新手术的应用，要先让技术熟练的护士掌握，然后再让这些人对其他护士培训，同时年资高的护士要总结临床操作经验，制定手术，并组织人员进行病例学习和探讨，提高手术中配合能力的提高。
2.4结果：经以上措施改善之后，再次对同样人员进行满意度调查，见表1。
同时进行了工作效率总结，进行对比，经过SPSS12.0处理。满意度用配伍设计的t检验，工作效率用时间体现，采用F检验。
3.结果
进行改进前的满意度对比，经统计学比较显示,得出P
4.讨论
手术室的现代化信息系统和数据管理不仅包括外科医生手术数量，还应包括对手术安排、接台时间、实际手术时间与预期差距等。中医院手术室在进行手术安排上还有很多不足之处，容易导致病人和医生等待时间长，手术时间延误的情况，这些现象主要是医院的硬件设备不足，手术室管理体系落后，整个医院的管理系统协调性不足。手术室本身有两方面的地方需要完善，①进行合理的日程运行安排。②重视稳定团队文化建设。要养成协调、密切、统一的医护关系，确保为患者成功的实施手术。要加强医护人员之间的额配合。手术室操作时一项团队合作，只有团队合作默契，才能提高手术室工作效率。国内外的许多报道中都提到过团队合作在手术室中的重要性。虽然本文的调查表与其他的标准有一定的差异，但也可以从中得出具体的问题，从而找到解决问题的途径，改善中医院手术室的现状。
5.结论
与大型西医医院的管理方式不同，中医院要制定一套与自身相适应的管理模式进行手术室的运行。在不断的手术实践中，我们逐渐得出一套管理理论，并逐渐的形成初步的测评体系。本文目前中医院手术室出现的问题入手，调查相关工作人员的满意度，同时改善措施后，对前后满意度和手术效率进行对比，得出改善后要比先前有了明显的提高。
参考文献：
[1]翁丽芳、秦爱新.手术室护理工作满意度调查对改进手术室护理质量的作用[J].中国护理管理. 2004(03)
【摘要】：目的 对护理人员资源配置与病人满意度之间的相关性进行探究。方法 对我院2011年期间接受护理的患者进行问卷调查，了解病人对护理质量的满意度，并将满意度与护理人员资源配置情况进行分析，总结两者之间的相关性。 结果 病人对护理质量的满意程度与医院人员配置情况呈正相关，一些人力资源安排不足的科室，病人对他们的服务质量综合满意度偏低。 结论 护理人力资源如何不足，就会导致对病人的日常护理缺少细节的注意、健康教育等，使护理服务质量得不到保证。各大小医院应当重视医护人员资源的合理配置，合理利用人力资源，适当增加忽视编制以确保护理质量，以达到提高病人满意度的目的。
【关键词】：护理人员；资源配备情况；病人满意度；相关性研究
当今社会医疗制度不断改革，医疗市场的竞争也日益激烈，对各大小医院来说，医护质量现在显得更为重要，它密切影响着医院的生存和发展。目前在全球范围内普遍存在着“卫生人力配置不合理”的现象，我国也被护理人力资源不足这一问题困扰着1，现在如何合理配置护理人力资源，实现人力资源利用率的提高，已然成了医护管理人员普遍关注的课题。护理人力资源的配置一般都是从护理工作量和医疗角度两个方面着手考虑的，但现在越来越多的学者提出，标准的护理人力资源配置应该包括人员数量、质量以及结构的合理配置。在护理人力资源配置中还应注意这一个循环链，即医院环境、护士满意度、病人服务质量以及病人满意度之间的联系，这些要素是相互影响的2。因此在进行人力资源配置的时候出了考虑工作量，还应该从病人满意度的角度来考虑和分析，只有这样才能帮助指导管理者合理配置护理人力资源。本文中笔者通过对本院2011年接治的22个病房的患者对护理人员护理质量的满意度进行统计，对护理人员配置与满意度的相关性进行分析，以便于为今后的临床护理人员合理配置提供参考标准，最大程度地提高患者满意度。
1 资料与方法
1.1 一般资料
对我院于2011年期间接治的包括消化内外科等单元在内的住院病人进行问卷调查，并对病人和相关护士进行相关的问询和记录。
1.2 方法
根据市卫生局的“住院病人满意度调查表”，笔者根据实际主要考虑了护士服务态度、入院接待、技术水平、健康教育以及护理及时性等方面，向病患调查。病患根据病人只需根据实际情况将其对护理工作的认同度进行描述，由笔者进行整理分析。
1.3 统计学处理
对采集来的数据使用 统计软件包进行数据处理，使用方差分析进行统计描述，对护理人员配置情况与患者满意度的相关性进行回归统计分析。
2 结果
本研究以护患比、工作 1 年以下护士比例、工作 5 年以上护士比例、主管护士比例、大专以上学历护士比例以及患者住院日为自变量，将病人对护理人员的专业技能、人际关系以及健康教育等的满意度作为应变量进行统计，总结结果如下。
患者对护理专业技能的满意度调查结果与病房工作 5 年以上护士比例呈正相关；患者对护理中人际关系的满意度调查结果与大专毕业护士比例以及护士比例呈正相关；患者对护理人员实行健康教育的满意度调查结果与主管护士比例呈正相关。总结出医院护理人员资源配置合理与否与病人满意度具有相关性。
3 讨论
3.1 病房护理人员资源合理配置的内涵
现代护理要求对护理管理更加严格，要求管理需要层次化和等级化，但是目前仍然有很多医院对护士在进行工作安排时，对学历、职称等职务忽视而让她们都做同样的工作，承担同样的责任。这样的管理做法明显是不可取的，不仅挫伤了资历较深的护士和中级以上护理骨干的工作热情，也不能很好地给患者提供最适当和最优质的服务3。本次调查表明，病人满意度与病房护士的职称结构、学历结构以及工作经验等都有密切的相关性。因此，院方在进行护理人力资源配置时应充分考虑护理人员数量、质量以及合理配置机构等方面的问题。
3.2 护理人力资源短缺对护理质量的影响
科学合理的护理人力资源配置不仅能改善护理质量，还能提高病人护理安全以及保障病人身心健康。在日常的医护人员管理中我们的管理者应当不断加强护理人员服务意识、服务理念以及向他们灌输人文关怀教育。应当以提高护理人员的综合素质为目的，重视对医护人力资源的合理配置，帮助护理人员缓解疲惫状态以实现护理服务质量的提高。护理管理者在平时工作中，就应当切实根据护理人员的工作量大小，考虑到不同科室的性质，兼顾个病区的特点合理配置的护理人员。对医护人员的工作配置进行合理灵活的排班，达到最科学、最合理以及最节省人力的人力使用最佳状态。
3.3 怎样合理配置病房护理人力资源
怎样合理配置病房护理人力资源，以实现护理服务质量的最大提高，现在已经成了当今护理管理者需要切实考虑的问题，已成了医护管理部门现在最重要的一个研究课题。医院可以适当增加护理人才的配备，如果只是一味地追求经济的节省而不断减少护士的供给，只会导致护理质量严重滑坡的现象发生，对病人及院方来说都是一大伤害。在实际医疗护理过程中，与病人直接接触也是接触最多的就是护士，护士的素质如何直接影响了病人的治疗和恢复质量，也直接反映了医院的社会效益情况，因此通过提高护士比例是一种较为明智的提高自身竞争力的做法。除了增加人数，适当、合理、同步地改善护士学历以及职称结构也能对病人满意度有相应的提高4，因此，只有通过进行科学合理的护理人员分配才能最大限度地提高护理工作质量，提高病人满意度。在对各病房护士进行评价及薪资评估时，可以根据不同的职称、工作年限以及学历等给他们安排不同的工作，并承担相应的不同的责任，获取的劳动报酬也视具体工作而定，这样才能激发护士的进取心和工作热情，不断激发护士们学习和进步的积极性。
参考文献
[1] 陈平.《 护理人力资源短缺现状研究》[J].中华护理杂志，2010.
[2] 于金花.《卫生人力资源现状的调查研究》[J].中国卫生经济，2009.
1 对象和方法
1.1 对象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手术的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年龄48.5岁。期间工作的医师15名，男性7名，女性8名，平均年龄为35.7岁。实习护士18名，均为女性，平均年龄18.6岁，实习周期为6周。
1.2 方法：根据调查对象不同，采用不同的问卷调查表，其中包括患者对护理质量、医生对医护配合的满意度调查表。前者只包括护理质量的评价，分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别；后者包括医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度，每项内容也分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别，共10分，得分超过8分为满意。
实习护士牙周基础治疗护理培训2周后，接着进行手术培训一周，之后开始进行满意度调查，每周2次，持续4周。培训内容如下。
1.2.1围手术期的护理：包括术前和术后护理。①术前护理内容：理论知识的储备、协助筛查适应证，给予必要的心理护理、手术的安排以及器械的准备；②术后护理：术后的即刻护理、术后的指导和定期回访、复诊时的护理。
1.2.2手术期的护理：包括台上、下护理。①台上护理：术前的准备、术中的护理、术后的护理内容；②台下护理：台下护士为台上护士提供帮助，某些情况下，还兼顾麻醉师的部分职责；术后应知晓器械的洗涤，收纳以及消毒方法。除此之外，台下护士还应具备参与手术室管理的能力。
2 结果
患者对护理质量满意度随着实习护士的护理经验的提高，约1周就可以很快达到满意（约95%见图1，表1）；而医生对医护配合的满意度由于专业知识和操作习惯等不同，无法马上达到满意效果，但是经过3周6次左右的配合后，也基本达到配合默契的程度，满意度达到高峰（见图1，表1）。
3 讨论
牙周治疗是一个系统工程，目的是终止炎症的进展，重建受损的牙周组织，维持已取得的疗效，治疗内容包括非手术治疗、切龈术、改良Widman 翻瓣术、骨修整术、引导组织再生术等。对于一般的牙周病患者来说，牙周基础治疗是必经步骤，家庭牙周护理至关重要，一般在牙周基础治疗6～8周后复查时决定是否进行牙周手术，各种手术方式有其相对的适应证，因此，通过围手术期协助筛查适应证，给予必要的心理护理有助于患者对手术过程有个大概的认识，术中也能更好地配合医生手术，缩短了手术时间，减少意外发生[3]。
随着生物-心理-社会医学模式与健康观念的转变，现代护理着眼于生理、心理、社会全方位的新型护理模式，从而极大程度地推动了护理学的发展以及护患关系的和谐。加强护患沟通，增进护患关系，可以减少护患纠纷发生，提高患者满意度[4]。我们在牙周手术中的护理也加强了护患沟通，建立新型的主动参与型护患关系，如术前护理病史询问和血压等检查，术后特殊的口腔卫生指导，术后注意事项的交代，饮食推荐，并告知术后反应的一些自我解决的方法等，这样明显提高了牙周手术的护理质量， 从图表中也可以看出护士熟悉了整体护理内容之外，在1～2次的手术护理实践中即可掌握护患沟通的技巧，从而获得患者满意。
医护配合满意度调查表内容包括：医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度五项指标，这样能相对客观地反映护理质量，一定程度上达到量化。研究发现医护配合达到完全满意是需要6次左右的护理实践，主要原因是实习护士术前后心理辅导的知识掌握得不够，可能与她们年龄过小有关系，实习护士平均年龄为18.6岁，其心智年龄还未成熟。
现代牙周手术的护理已经不单纯是一种简单的医疗行为，它融合了口腔医学、护理学、麻醉学、心理学、人文和管理等多项知识内容，在实践中不断探索新的护理手段和模式，有助于提高牙周专科护理人员的护理质量和护理效率，促进医患关系及医护关系的和谐，从而确保整个手术治疗的顺利进行。
[参考文献]
[1]曹采方.临床牙周病学[M].北京：北京大学医学出版社，2006：294.
[2]赵佛容.口腔护理学[M].上海：复旦大学出版社，2005：312-316.
[3]蒋晓燕，梁学娟，项艳，等. 超声洁治结合盐酸米诺环素治疗慢性牙周炎的临床观察及护理[J].中国美容医学，2011，20（12）：1980.
**年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了**年护理计划90%以上，现将**年上半年工作总结如下：
一、认真落实各项规章制度严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、**年护理工作计划，护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；（2）护理操作时要求三查七对；（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
五、加强了院内感染管理1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度，做好护理工作计划。
关键词护患沟通;护理;护理质量;满意度
护患沟通是指护士与患者 及其家属、陪护人员之间的沟通 ,是处理护患之间人际关系的主要内容 ,没有护患沟通就不能建立良好的护患 关系 ,也不能使大量的护理工作正常有序的开展。 我院为深化医院管理年工作,充分体现我院“绿色医院、人文关爱”的办院理念,进一步和谐护患医患关系,保障人民群众的健康权益,促进医疗卫生事业的健康发展,构建社会主义和谐社会,在深入调查研究,广泛征求各方意见的基础上,决定在以往多年已开展的病员满意度调查的基础上2008年度在院内建立护患沟通制度,并选择四个试点病区(我科是试点病区之一)进行护患沟通员与患者沟通工作,并与2007年度相比较。神经内科的病人大多是年老体弱、失语、偏瘫、大小便失禁、生活自理能力障碍显著,护患沟通具有特殊性。本文将我科2008年护患沟通工作及该年度病员满意度于2007 年度比较的情况汇报如下:
1人员和方法
1.1 沟通员的条件与要求
具有一定沟通能力及工作经验的主管护帅,遵守国家法律法规,遵守医务人员道德规范,富有爱心、主动性和奉献精神,将沟通员的信息在病区公布栏宣传,并邀请专家对沟通员进行上岗前培训,沟通员佩戴标志上岗。
1.2 方法
1.2.1沟通措施
病区沟通员在护士长直接领导下,开展护患沟通工作,做好相关记录,并妥善保管。工作中出现的情况和问题要及时上报,妥善解决。医院和护理部定期或不定期组织召开研讨会,沟通员汇报工作情况,不断总结,交流和推广好的经验和做法。编印《护患沟通简报》进一步搭建沟通交流平台,促进此项工作。建立护患沟通有关图书资料,每个试点病区订阅《大江晚报》、《大众健康》杂志各一份。制定病人信息反馈表,对入院、住院期间和出院三个阶段进行信息反馈。病人出院前发放满意度调查表对此项工作进行效果评价。做好相关资料收集整理建档工作。病区选出4名沟通员分管床位。每天下午带着相关资料及带领本科实习护生下病房与病人交流沟通,做好动态记录。另外对失语的病人每人发放一本沟通记录本,要求他们随时写下自己的想法和意见。对于瘫痪的病人给陪护发一本沟通记录本,随时记录病人的意见和想法。建立护患沟通记录见附件1。
1.2.2 对照组
2007年度护患沟通方法是采用传统沟通方法即护士何时有空就何时下病房与病人交流沟通并且没有完整的计划和方法,病人出院仅填一份《满意度调查表》并且没有反馈。此两年度病员的一般情况(年龄、性别、病情:均是脑出血病人、治疗情况、文化程度、)基本相似。病区条件、护士情况相比较之明显差异。
1.2.3 效果评价
病人出院前发放《满意度调查表》进行效果评价,并与2006年度的调查问卷结果比较。(满意度调查表见附件2,单项满意度评定标准:很满意为3分,较满意为2分,不满意为1分,累计每份表的单项满意度总分最低为6分,最高是18分。总体满意度评定标准:累计分15分为很满意,介于中间者为较满意。)
1.3 统计学处理 应用SPSS10.0软件作统计分析,进行x2检验。
2 结果
2007年度、2008年度各分发200份调查表,分别收回有效表180份和185份,分析结果如下。
经行X列表卡方检验,x2=8.55>5.99=x22,0.05,故P
3讨论
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高,患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强,对护理质量的期望值越来越高,护患矛盾日趋突出、加剧,护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。常言道:“三分治疗、七分护理”,越来越多的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性,医院要求生存、谋发展,除了不断提高诊疗水平外,更要转变护理观念,为患者提供高水准、全方位的护理服务,以满足病人的要求。通过建立护患沟通制度进行护患沟通,护士不仅学到了许多交流的基本知识,而且护理的专业知识使护士从被动执行医嘱,完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通,评价患者需求,为患者提供个体化的护理。我们以系统化护患沟通方式代替以往传统的做法突出了人文关爱。有健全的组织和明确的职责,加强对沟通员的自身素质及技能的培养。制定了明确的沟通实施计划,有的放矢,既有定期的普通流(如刚入院时的介绍),更有针对性的个体化交流(如随后的患者的疾病、用药的告知,不稳定情绪的心理疏导,以及对反馈意见的处理)。住院期间及时收集病员对医疗护理及医疗环境的反馈意见非常重要,我们坚持3次信息反馈,了解病员的想法和要求,改进了护理,也将部分信息反馈给科主任和主管医生,给医疗帮助很大,同时也化解了可能的医疗纠纷。总之自实施系统性护患沟通以来,病员的总体满意度比2006年度有所上升,并且通过沟通满足了患者及家属的合理需要,提高了患者及家属对护理人员的满意度,我院的医患、护患纠纷发生率明显下降。但是由于人性的多样性和疾病的复杂性,护患沟通仍旧存在着盲区,护患之间的矛盾还在长时间内大量存在,在医学发展日新月异的今天,护理模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式,护士在整个护理服务过程中要体现对患者的人文关怀。只有这样,才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型护患关系。
参考文献
[1] 任凤娟. 有效的护患沟通在病区管理中的作用[J].中国民康医学,2008,14-1681-01.
关键词：满意度调查；医疗质量；患者；满意度
现代医院对科室管理的需求和要求越来越高，科室管理不仅要重视业务管理，又要重视质量管理和经济效益的管理，才能在现代的大环境下做好管理工作，这也是现代管理工作者面临的重要课题。我科从2010年至今坚持开展《科室满意度调查》工作，取得良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 参与者数量分析：纳入患者分为治疗前，治疗后患者组，所有病例进入结果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者满意度调查表》，共627份。参加满意度调查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年龄范围：11～89岁，平均年龄：47.19岁。患者来源：本市患者362例，外阜265例；其中医保患者306例，自费患者253例，公费患者68例。所有患者的文化程度均在中学以上文化程度。见表1、2、3、4、。
1.2方法 所有表格均由经过培训的护士协助患者进行填写，以确保质量。由第一作者完成，采用SPSS统计软件13.0进行重复测量方差分析和对测量数据统一采用较常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正结果。根据各组性别和种族的同质性即一类事物的同一种属性间的分析通过χ2检验进行分析。采用双向方差分析检验组间人口学连续变异和基线时疾病活动性的同质性。采用Cochron-Mantel-Haenszel检验分析组间总体评估的同质性。
以各观察指标（对环境满意度、对医务人员满意度、对技术水平满意度、医德医风建设成果）的满意度调查结果作为自变量与医疗护理行为的因变量进行多元逐步回归分析。
2 结果
从一般资料中我们看到，本组患者既往均无神经，精神系统疾病，以及无类似疾病家族史者。病例的人口学分布呈自然分布规律。患者按照治疗前、治疗后分组填写《满意度调查表》。结果所有患者都完成《满意度调查表》的规范填写。
本组《满意度调查表》的拟合优度分析结果显示：采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。本次研究得到4个因子，各维度的chronbach α系数在0.7214～0.8426，累计贡献率为57.76%，结构完全符合Schaufelli的理论，具有良好的结构效度。
科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，医疗高于护理，差异具有统计学意义（P
3 结论
医疗服务作为一种高介入产品。理解的偏差是产生患者不满意的主要原因，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通不足[2]。《满意度调查表》作为医患沟通的桥梁，在医院中施行已经很久。通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正理解偏差或者误解，体现患者的价值观。通过患者满意度调查可以帮助医院了解患者的真实想法，知道患者希望什么，从而发现患者的需求，甚至在患者自己明确表达之前就预测到某种潜在的需求，或现有需求的变化趋势。有助于医院和科室的改进，和进一步提高医疗和服务质量。
判别量表的优劣，关键是对其进行信度和效度的检验。本文中采用目前国内外通用的Cronbach α系数来表示主要内部信度和重复信度。并且采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。效度是量表的有效性和正确性，亦即准确度，指量表测定了它所要测定的特质或功能以及测定的程度。常用来评价效度的标准有结构效度、内容效度和效标效度等。结构效度指研究者所构想的量表结构与观察结果的吻合程度。本次研究得到4个因子，累计贡献率为57.76%，说明量表具有良好的结构效度；对满意度总体变异能力的解释能力在57.76%，说明该《满意度调查表》能够体现时代感，能够体现现代医院、医疗活动和现代人文特点。
患者对服务质量的评价是医疗质量管理中不可缺少的环节，患者的感受和观点会日益受到重视，也使我们的思维模式发生转变。如前所述，理解偏差是产生患者不满意的原因之一，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通出现了偏差，可能是由于我们没有准确理解患者需求，以至于不能在患者最关心的方面尽最大努力；也可能来自患者对我们的行为产生错误理解。但是，患者满意度的评价是 "非专业评价"，并且往往影响患者的就医选择[3-5]。可以说患者满意是汇集全面质量管理的交点，是"大质量观"的核心，质量应该是使患者满意的质量，质量评价指标以患者满意为基础。本文中通过对患者满意度调查结果的分析处理，合理安排、改善措施，以及进行优化资源配置和利用，使医疗服务治疗有明显提高。也就是说，充分发掘患者满意度的驱动因素，全面改进各项服务内容，全面提高服务质量。
有些国家把患者满意度列入从业人员的薪酬考核，如英国有总计达7，200万英镑的红利津贴由患者满意度调查支配[6]。参考国外经验，满意度调查结果也可以作为医院内不同科室或者个人的绩效考核指标，制定相应的奖罚措施。如上海长航医院将患者满意度作为确定医师职称和薪酬的主要标准（权重大于60%），不仅改善了服务态度，提高了服务质量，获得社会各界的好评，而且获得了充足的病源，医院获得了可观的经济效益[7-9]。
对我们科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，患者对医生的依从性较好。随着医学的发展，临床医学和护理学在医疗过程中的合作越来越密切，只有医生的诊疗是不够的，护理工作也要加强，才能共同创建和谐完善的并列-互补式医护关系，提高医疗水平，改善服务质量。我们把患者满意度调查作为一种有效的沟通方式，通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正其错误的理解或者自身对患者的误解。也在向患者和社会传递医院的积极形象，可以提高患者满意度。引发患者的兴趣和调动患者的积极性和热情，对提升医护人员的正面印象具有极大的促进作用。对本《患者满意度调查表》的统计学分析结果表明，本量表能体现改善医疗服务的目标，关注患者接受医疗服务的感受和反映一般人群对健康概念的理解。是患者对医疗质量和医院、科室管理水平评价的全面反映。
因此，重视和发掘患者满意度调查的应用价值，使之成为医患沟通的工具、医疗质量管理的有效工具，政策法规的决策辅助工具，为医疗质量管理建设提供有效的论据。
在开展对患者满意度的调查在实施过程中我们发现，由于医学专科知识的缺乏，导致患者准确反映实际情况的客观障碍。另外，患者及家属主要通过自己的感受和回忆来反映情况，这种感受带有极大的主观性，受到心理因素的影响， 有时不能对问题形成一个稳定的看法，而是随着情绪的变化而变化，可能在接受治疗的不同阶段有不同的感受，从而不能准确地反映实际情况，这种不稳定性给准确判断和正确评价增加了难度。
值得注意的是：只有充分认识患者满意度调查对医疗质量评价的作用，并将其规范化才能减少工作的随意性；还要积极地根据调查结论提出的改进意见，注意在实践中去验证，并反过来指导调查，才能不断提高工作的水平。调查人员的工作态度能直接影响到调查的质量， 要提高认识，重视调查工作，有必要对调查人员进行相应的专业培训，使之熟悉调查的程序，了解临床工作，掌握患者的心理特点。同时也要随时做好医患沟通，缓解和解决医患之间的矛盾，随时掌握和了解情况、解决问题。调查时尽可能采取"一对一"的方式，一边交谈一边了解，既了解情况又加强沟通。
在《患者满意度调查》活动中，我们发现了其中"最让我感动的一件事"在患者和医护人员中的影响比我们常态下的下达命令更能使医务人员发挥主观能动性，更能密切医患关系。
典型案例：一位来自甘肃酒泉地区农民的孩子，因脊柱侧弯疾病给孩子和家庭带来了繁重的经济负担和沉重的心理压力。家长下决心要为孩子治病。几经周折找到我们医院。在我科医务人员的努力帮助下孩子的病治好了。但经历了大手术的孩子体质极虚弱，善解人意的吴主任和护士长给孩子送来了一箱箱牛奶，为孩子补充营养。协理员用一颗善良的心和丰富的人生经验指导家长如何面对现实问题，使一个几乎陷入绝望的患者得到了成功救治，使一个几乎走入低谷的家庭没有倒下，没有因此而分离。使患者和家属感到温暖，看到希望。分析本案例在进行过程中，医生和护士每日的查房工作，每日与患者的交流过程中都体现出对患者的关心、爱护，是医疗技术和医疗服务结果的体现。而其中获得的信息被分为不同方面的资讯在开放的渠道中传递给护士长、协理员和科室主任，并得到了及时反馈，解决患者的治疗难题和生活中的难处，及时化解矛盾，融洽医患关系，培养了医护人员良好的工作作风，树立医院的美好形象。体现了我院医德医风建设的成果，符合我院的办院宗旨。我们也体会到，只有依靠党的领导，依靠组织，依靠集体的力量，才能真正解决患者的疾苦。也让患者看到一个组织观念强，纪律性好，工作扎实、有同情心的团队，一个鲜活的集体，一个阳光向上的人民军队。患者才能相信你、依靠你。把自己的疾病放心的交给你去医治、呵护。而一个严谨务实的工作团队同时多些许人文关怀，会使我们的工作更加人性化，具有时代特点和时代精神。
我们认为，《患者满意度调查表》作为医患沟通的桥梁还将在我科继续坚持下去，并得到不断地发扬光大。
参考文献：
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[7]林瑞美，曾志英.谈满意度调查提高医院服务质量的评价[J].中国病案，2011，12（2）：69-70.
【摘要】目的：探讨舒适护理模式运用于急诊科临时输液室的临床效果。方法：回顾性分析我院2010年1月-6月（舒适护理前）及2011年1月-6月（舒适护理后）在急诊科临时输液室的输液病人各100例的满意度调查表，比较两组患者的满意度，其中内容包括护士的技术操作，护士的服务质量及输液环境。结果：2011年1月-6月（舒适护理后）患者的满意度明显高于2010年1月-6月（舒适护理前）（P
【关键词】舒适护理急诊科临时输液室探讨
1998年，台湾萧丰富先生提出了“萧氏双C护理模式”，此护理模式的的核心是强调护理人员要加强舒适护理研究，并将舒适护理研究结果应用于临床，形成了舒适护理模式，舒适护理模式要求护理人员要给予所人包括妇幼，老人，病人一个最舒适的状态，使其在心理，生理上达到最愉快的状态[1]。我院从2011年起对急诊科临时输液室运用舒适护理理论，为探讨舒适护理模拟式的临床效果，笔者回顾性分析了我院2009年1月-6月（舒适护理前）及2011年1月-6月（舒适护理后）在急诊科临时输液室得输液病人各100例的满意度调查表，现将经验总结如下：
1 资料与方法
1.1基本资料
本组研究资料为我院2009年1月-6月及2011年1月-6月在急诊科临时输液室的输液病人各100例，2009年1月-6月组其中男63例，女37例，年龄4-69岁不等，平均年龄（34.5±1.5）岁；2011年1月-6月组其中男61例，女39例，年龄5-70岁不等，平均年龄（34.7±1.3）岁，两组患者一般资料比较无明显差异（P>0.01），无统计学意义。
1.2舒适护理方法
1.2.1提高护士的技术操作水平。科室要每月进行一次技术操作演练，每名护士都要参加演练。同时在排班时要注意新老搭配，对于那些老年人，新生儿等特殊人群，由老护士进行先输，年轻护士进行学习锻炼后在进行输液。
1.2.2提高护士服务质量
护士在工作时要着装整齐，禁止在治疗室内进行谈笑。护士在输液前要用亲切的语言及和蔼的微笑与患者进行交流，对于那些有特殊情况的病人，如初次输液的病人及晕针的病人，护士要加强与患者的沟通，并认真倾听患者的问话及诉说。交流过程中要尊重病人的隐私。与病人交谈时要用尊称，耐心回答病人的疑问，对于老年人，要理解其的生理特点，语速尽量慢些，声音尽量大些。除此之外，护士要加强巡视，及时处理患者在输液中遇到的突况，如输液进气泡，输液反应等。
1.2.3改善输液环境
保持输液室空气清新，安静，环境整洁。输液室内要有空调，闭路电视及卫生间。同时可向患者提供免费纸杯及饮用水。在在收费处可粘贴药物及治疗的价格表。除此之外，我院在输液室放置了自行设计的输液椅，包括单人椅及双人椅，宽度分别是45cm×55cm×9cm及45cm×110cm×9cm，这样的宽度适合病人在输液过程中盖被单或棉被及父母照顾孩子输液。椅子的后背根据病人生理弯曲设计成了S型，在头枕不放了一个小枕，便于患者休息、椅子的下方还设有抽屉，扶手要设计成便于患者的输液的形状。
1.3研究方法
门诊护士个人工作总结1
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
门诊护士个人工作总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一.工作量统计：
截至20xx年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%，。护理团队满意度调查为95.6%
二.、主人翁精神：
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三.提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
六、大家积极动脑子想办法：
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
七、做好护理管理工作：
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者,必须以身做责、做到别人不愿干的'亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外,对护士要求要高,首先自己必须严格要求,虚心听取群众的意见。生活上多关心她们,工作上多理解、尊重和帮助,用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声,所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人工作总结3
20xx年，是忙碌的一年，是我们医院成为三级医院后的第一年，全体护理人员共同努力，较圆满地完成了各项任务。现将主要工作总结如下：
一、工作量统计
门诊全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮试35395人次……
二、护理安全
（一）全科护理人员严格执行各项规章制度，重大护理不良事件的发生率为零。
1、护理人员认真学习《三级综合医院评审标准》和新编《护理工作规范》，并在护理部领导与大科指导下，进一步完善门诊各项规章制度及护理工作流程。同时要求护理人员严格落实，并定期督查护理人员对新职责制度和工作流程的落实情况。
2、护理人员能够严格执行护理核心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。
（二）加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。
（三）增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100%。
（四）对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。
（五）严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。
三、护理服务
（一）门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏；预防保健科增设了哺乳区；一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。
（二）实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。
（三）在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。
（四）每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。
四、业务素质
（一）根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。
（二）每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。
五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通
加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。
六、实习带教根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教
让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧；在出科前进行规范的出科考核。
20xx年已经过去，门诊的护理工作还有很多的不足之处，主要有以下三点：
1、部分护理人员对各项规章制度的执行力不够。
【摘要】目的 总结 “语言”与“书面”结合沟通方式在ICU患者家属入科宣教实践中的效果。方法 选择2011年9月~2011年10月入住ICU患者共58名，按入住顺序的单双号分为对照组和实验组各29名。对照组采用传统的“语言”沟通方式对患者家属行入科宣教，实验组采用“语言”与“书面”结合沟通方式。同时采用问卷调查法和满意度调查法、是否因入科宣教产生护患矛盾三者相结合来评估两组的沟通效果。结果 问卷调查法显示，两组对入住ICU须知的了解程度比较，差异有显著意义，实验组对护理的满意度显著高于对照组，实验组因入科宣教产生护患矛盾显著低于对照组。结论 “语言”与“书面”结合沟通方式能使患者家属更清楚明白地了解入住ICU相关事宜，能提高患者家属对护理的满意度，有效减少护患矛盾的发生。
【关键词】ICU 语言 书面 家属入科宣教
ICU是对各种危重患者进行集中监测、治疗和护理的场所［1］。由于入住ICU的患者病情危重，导致家属情绪紧张、慌乱。如何在第一时间对家属行全面有效的入科宣教，成为降低护患矛盾和提高家属对护理满意度的重要问题。我科于2011年9月~10月在对患者家属入科宣教中采用“语言”与“书面”结合沟通方式，取得了良好效果。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象 选择2011年9月~2011年10月入住ICU患者共58名，按入住顺序的单双号分为对照组和实验组各29名。
1.2 方法
1.2.1 对照组采用传统的“语言”沟通方式。具体为：患者入科后，责任护士与家属进行简单的语言交流。
1.2.2 实验组采取“语言”与“书面”结合沟通方式。具体为：①制定详细全面的《ICU入科须知》，内容包括：ICU的科室性质、相关规章制度、探视时间及注意事项、病人的饮食和送餐时间、与医生病情沟通时间、缴费流程、需为病人准备的物品、联系方式等。患者入科时，责任护士将《ICU入科须知》交给家属，嘱其仔细阅读，在有疑问的处做好标记。②详细讲解，耐心答疑。待患者病情相对稳定后，责任护士向家属介绍患者的主管医生及本科的科主任和护士长。用通俗易懂的语言详细讲解《ICU入科须知》中的内容，对家属存在疑问的地方，应耐心解答，做到全面细致的沟通。③共同签署《ICU入科宣教》。当家属对患者入住ICU的相关事宜无任何疑问后，责任护士和家属共同在《ICU入科宣教》上签名。在《ICU入科宣教》中，会写明患者的一般信息、目前所在科室的相关规章制度、患者目前所需的护理措施、家属联系方式及特殊事件（如患者皮肤问题、所带入物品及物品去向等），并在最后注明“已仔细阅读及了解《ICU入科须知》”。《ICU入科宣教》一式两份，一份入病例，一份科室保存。
1.3 评价方法 采用问卷调查法和满意度调查法、是否因入科宣教产生护患矛盾三者相结合来评估两组的沟通效果。分别在患者入科第二天对家属发放问卷，问卷的内容为《ICU入科须知》及《ICU入科宣教》中的内容，调查家属对入住ICU相关事宜的了解程度及行入科宣教的有效程度。在患者转科或出院时，调查患者家属对患者入科时护理服务的满意度。观察及记录是否因入科宣教而产生护患矛盾。
1.4 统计学方法 问卷调查法和满意度调查法采用χ2检验，P≤0.05为差异有显著意义。
2 结果
2.1 两组患者家属问卷调查结果比较（表1）
表1 患者家属对入住ICU相关事宜的了解程度
2.2 两组患者家属满意度调查结果比较（表2）
表2 患者家属对患者入科时护理服务的满意度
2.3 两组患者家属是否因入科宣教产生护患矛盾（表3）
表3 两组患者家属是否因入科宣教产生护患矛盾
3 讨论
3.1 “语言”与“书面”结合沟通方式能使患者家属更清楚明白地了解入住ICU相关事宜。患者在入住ICU后，由于病情危重，家属对医院环境和工作人员的不熟悉，对面临失去亲人生命的威胁，会感到无助、害怕、焦虑增加［2］。在入科时，护士用“书面”沟通的形式，让家属第一时间了解ICU。接着，护士用“语言”沟通的方式，通过亲切的话语，耐心的讲解，减轻家属的焦虑，使家属更进一步地认识ICU，清除明白地了解入住ICU的相关事宜。
3.2 “语言”与“书面”结合沟通方式能提高患者家属对护理的满意度。在ICU，结束承担着患者代言人和保护者的角色，这些压力会造成某些家属心理环境失衡，并激发了与之相联系的一些基本需求［3］。护士通过“语言”与“书面”结合沟通方式，能够最大限度的满足患者家属的需求，给家属有求必应的印象。使家属更加信任护理人员，进一步提高患者家属对护理的满意度。
3.3 “语言”与“书面”结合沟通方式能有效减少护患矛盾的发生。入科宣教是家属对ICU护理人员的第一印象。简单草率的入科宣教往往会引起患者家属对护理人员的不满,也会因为家属对入住ICU的不了解造成许多护患矛盾。完善详细的书面资料，亲切和善的话语、耐心细致的讲解能使患者家属全面地认识了解ICU，拉近护理人员和家属的距离，使患者及家属愉快的接受治疗［4］。从根本上扼制护患矛盾的发生。
ICU患者家属入科宣教是ICU工作的一项重要内容，也是医患沟通的重要组成部分。通过“语言”与“书面”结合沟通方式，能做到更加科学有效的与家属沟通，提高护理质量及患者家属的满意度。
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关键词：持续质量管理；静脉药物配置中心；病区输液；护理不良事件
病区输液是住院患者最常见、最直接的治疗方式。我院住院患者床位周转率较快、疾病种类繁多等诸多因素，我院近年来组建静脉药物配置中心对各病区患者静脉用药进行集中配置，减轻了病区护士的负担。但静脉药物配置中心和病区护士由于长期的机械操作，易产生焦虑、烦躁等情绪，因此在配液、输液护理操作中稍有不慎极易出现各种不良事件，给患者和自己造成不必要的麻烦和影响，导致护患矛盾的发生[1]。所以静脉药物配置中心和病区护士应确保操作安全，减少护理不良事件的发生，避免护患纠纷。持续质量改进（CQI）作为一种新的护理质量管理理念，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断总结护理不良事件发生的原因并及时采用新的措施，提高护理质量和患者满意度[2]。近来，笔者对本院静脉药物配置中心和病区输液护理中易出现的不良事件及时进行CQI，取得了一定的成效，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2013年1月～5月在我院住院输液的2112例患者作为对照组，认真归纳总结静脉药物配置中心和病区输液护理中出现不良事件的原因，并采用相对措施加以解决，实施持续质量管理；再选取同年7～11月我院住院输液的2633例患者作为观察组。将两组患者的年龄、性别、职业、罹患疾病种类等临床资料进行对比，两组患者差异无统计学意义（P均>0.05）。
1.2方法
1.2.1持续质量管理实施方法
1.2.1.1成立调查小组 由静脉药物配置中心护士长、各病区护士长及两名护师以上职称的人员组成。通过患者的质量评分和满意度调查，找出静脉药物配置中心和病区输液护理操作中主要存在的问题，分析具体原因。固定专门人员定期检查和维护各种配液、输液设备，防止影响输液工作的正常进行。
1.2.1.2成立配液输液监管小组、服务监管小组和药品监管小组对静脉输液各环节进行严格监督和把关，对已经发生护理不良事件进行分析归类，找出不良事件发生的原因。
1.2.1.3组织静脉药物配置中心和各病区全体护理人员定期学习CQI理论知识，加强护理质控管理，制定考评标准，针对各科室目前存在的问题，进行民主讨论和及时整改。
1.2.1.4规范静脉药物配置中心和各病区配液、输液的物品放置。对于已经使用过的物品设备要求放回原处，做到原点、原位、原量放置。
1.2.1.5制定配液、输液操作中的配合流程图，定期组织各科室人员学习，减少住院患者输液的等待时间，提高患者的满意度。
1.2.1.6护理工作质量安排各科质控护士长检查1次/w，及时反馈质控信息给护理部。护士长再根据其反馈内容进行总结，归纳，定期组织科室护士进行学习。
1.2.2患者对护理质量评分和满意度调查方法 并采用发放患者调查问卷的方法比较分析两组护理安全事件发生率、护理质量评分的变化，并调查两组患者的满意度。本次调查对照组发放问卷2112份，当场回收2091份，回收率99%；观察组发放问卷2633份，当场回收2587份，回收率98.2%。调查问卷中对护理质量评分和满意度评分均为10分。
1.3统计分析 采用SPSS 17.0统计软件包录人和整理资料。计数资料率的比较采用配对χ2检验；正态分布计量资料平均水平差异性比较采用两样本t检验，以P≤0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理不良事件发生率的比较 静脉药物配置中心和各病区常见的护理不良事件主要有输液肿胀疼痛、患者呼叫护士巡视不及时、服务态度语气生硬等情况，对照组和观察组的发生率分别为7.15%和1.22%，差异具有统计学意义（χ2=11.52，P
2.2 两组患者对护理质量评分比较及满意度调查 患者调查问卷内容主要有服务态度、护患沟通、护理技能、违规操作等方面。对照组和观察组患者对护理质量各项评分比较差异均有统计学意义（P均
3静脉药物配置中心和病区输液不良护理事件的原因分析
3.1护士业务技能的欠缺 静脉药物配置中心和各病区护士因自身业务技能水平的欠缺所导致的护理不良事件的最主要原因是对住院用药的基本理论不熟悉和对输液业务水平不过关所致[3]。由于住院患者罹患各种疾病，输液室护士应当需对常见的疾病的护理处置及用药情况有一定的掌握了解。如输液室护士只机械的从事配药、注射的工作，对住院药物的药理作用、药物的注意事项和副作用等不慎了解，极易导致不能早期发现住院患者的不良反应，甚至当患者出现紧急病情时不能立即采取有效措施加以防护，从而出现不必要的护患矛盾。此外，病区护士穿刺技术作为护理工作中最基本的操作技能，如若多次发生穿刺不良事件，住院患者对护士信任度会大大降低，极大地影响病区的声誉和患者的继续治疗。
3.2护理管理制度的欠缺 静脉药物配置中心和各病区护士对各种核心制度执行情况不严谨，常有护理不良事件的发生，轻者对患者易造成治疗的延误和药品的浪费，重者可危机患者的生命健康。另外，静脉药物配置中心和各病区护士由于工作繁重，对住院患者的提问或疑虑未能及时解答，服务态度较差、语气生硬，常造成护患矛盾，发生纠纷 。
3.3护理安全和教育意识淡薄 特别是病区护士在输液操作中安全意识淡薄，未曾按护理制度规定定时巡视住院患者，未能及时发现安全隐患，如输液滴速、针头移位等情况的观察。不能及时予以纠正安全隐患，从而易出现严重后果势必会导致医疗纠纷的发生。静脉药物配置中心和病区患者的安全教育一直居于护理管理的首位，故安全教育是医院药物配置中心和病区输液中出现安全事故的最有效的预防措施[4]。因此，注重安全教育是预防不良事件发生的重要基础，需要引起护理人员的足够重视。
4静脉药物配置中心和病区输液不良护理事件的处理措施
4.1努力提高护理人员的业务素养 护士的业务素养包含扎实的理论知识、熟练的操作技术、热情的服务态度和巧妙的沟通方法。护理人员要时刻加强业务素养的提升，服务广大患者，静脉药物配置中心护士要严格执行相关护理制度，与病区护士进行较好的沟通。病区护士遇到棘手问题需及时沟通和汇报，沟通时需使用适当的言辞和巧妙的方法，增强患者对护理工作的信任感，避免不必要的医疗纠纷。
4.2优化静脉药物配置中心和病区的护理管理制度 优化排班制度，合理安排护士的工作时间，在中心配液和病区输液高峰时段需及时增加人员，做到忙而不乱。病区需建立输液定时巡视制度，并派专人进行检查记录，做到及时发现及时纠正。
4.3严格规范配液、输液流程 配液、输液过程是最易发生护理不良事件的时段，护士应严格按照配液、输液流程严谨操作。实施流程化管理，将查对、配药、再查对、输液前后查对流程制作成醒目的图表，方便CQI人员和患者共同检查和监督[5]。
5结论
本文通过观察分析静脉药物配置中心和病区输液中常见的护理不良事件，分析其发生原因，采用CQI模式进行护理干预。本研究表明观察组护士在服务态度、护患沟通、护理技能、违规操作等方面的护理质量评分在使用CQI模式进行干预较对照组有很大的提高，且患者的满意度调查也有较大的改善。因此，静脉药物配置中心和病区输液实施CQI模式，能显著减少护理不良事件的发生，从而能提高护理质量，提升患者满意度。
参考文献：
[1]李惠兰.病区输液安全风险与防范对策[J].护理实践与研究，2012，9（15）：91-92.
[2]王群.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念[J].中华护理杂志，2004，39（11）：839-840.
[3]杨金美.护理安全管理在输液中的应用[J].中国实用医药，2012，7（12）：269-270.
护士长工作述职报告1
20xx年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全科护理人员在院长重视及护理部直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，现将工作情况总结如下
一、认真落实各项规章制度
1严格执行规章制度是提高护理质量，是确保医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对2次，并有记录
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液瓶签，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及手外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备八种操作处置盘
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周参加护士长例会，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平……
三、加强护理人员医德医风建设。
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。
2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
3、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
4、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识
4、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理
5、坚持了护理业务查房：每月进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录。
3、一次性用品使用均能及时毁形，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
4、病区治疗室、换药室均能坚持消毒液(1：200 84消毒液)拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地(1：200 84消毒液)出院病人床单进行了终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
存在问题：
1、个别护士素质不高，无菌观念不强。
2、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范
3、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
4、病房管理尚不尽人意。
一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
护士长工作述职报告2
一年来,在院领导和护理院长及科护士长的领导、帮助和指点下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作计划，完成了今年护理计划90%以上，现将工作总结情况如下：
一、认真落实各项规章制度 严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证
1、 护理部重申了各级护理人员的职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、 坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月五日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：五月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语五十句。
2、 分别于六月份、十一月份组织全体护士参加**宾馆、**宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在九十五%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每个月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
护士长工作述职报告3
尊敬的领导、同事们你们好：
今年儿科在院党委和护理部的正确领导下，在科室主任以及科室全体医护人员的共同努力下，我做到严以律己、率先垂范，以院为家，奋力进取，积极响应院及护理部对各项工作要求，认真完成各项工作，努力提高护理技术水平，开展优质护理服务，圆满的完成了组织交待的各项工作任务，使我院成功晋升三级乙等综合医院。这标志着我院在医院管理、技术服务水平和综合实力的质的飞跃。为了更好地做好明年儿科的护理工作，我按照护士长工作职责，作如下述职报告，敬请领导和同志们批评指正。
一 、严抓核心制度的落实，确保护理安全
核心制度是保证护理安全的最重要的保障，尤其在人手少工作繁忙的时期，更要加强核心制度的掌握及执行。严格交接班制度和查对制度，确保抢救设备的完好，抢救药物无过期，账物相符。坚持执行医嘱班班查对，每周护士长大查对1-2次，并有日查、周查的记录，保证用药的准确性。护理安全教育与管理仍作为所有工作的重中之重。在检查中及时发现工作中的薄弱环节，通过检查，提高了各护理环节的工作质量及每位护士的质量控制能力。
二、完善各项工作，加强护理质量管理
按三级医院要求认真完成各阶段工作，严格执行各项工作制度，明确岗位职责，规范操作流程。严格按照操作规范，合理排班，培养护理人员的全面素质，使她们都能很好地完成自己的本职工作，积极组织科室护理人员学习基础护理技能，并在实际工作中应用，发挥了积极作用，牢固树立服务意识，始终坚持以病人为中心，为患儿提供安全、优质、满意的护理服务。护士长每天深入病房，检查指导护理工作，了解病人对护理工作满意度及不足，对存在的问题及时给予纠正。
三、以身作则，恪尽职守，样样工作走在前
一年来，在工作当中，我时刻按照护士长职责，严以律己，勤恳做事，爱岗敬业，乐于奉献，坚持以科室为家，要求护士们做到的自己首先做到，要求护士不做的自己首先不做，每天早来晚走，尤其在三级医院晋升过程中，护士长带领护理人员，加班加点的工作，从三月底至五月初完善病历期间，平均每天加班2-3小时，积极配合护理部工作，工作之余背诵各种规章制度及操作流程、应急预案、工作职责。一个一个到护士长跟前背诵直到背完今天任务才能回家。在大家共同努力下，今年八月份顺利完成三级医院晋升工作。
四、坚持经常不断的业务知识学习，严格进行“三基”培训
按要求进行基础知识、专业知识的不间断学习，强化素质，提高业务能力。适时抓好科室护理人员的业务学习和技能培训，手把手地对新进科人员进行业务知识和技能培训，做好传、帮、带工作。虽然护理工作很忙，还是能按时组织业务学习及培训，在“5.12”护士节开展的技能竞赛活动中，参赛的4名护士，获得第一名1人、第二名1人、第三名2人，并获得团体第一名的好成绩。
成绩的取得，来源于领导的关心支持和科室同志们的不懈努力，我决心在明年的工作当中继续保持和发扬。同时也应该看到：成绩面前还存在一定的差距，归纳起来，有以下几点：
1、在实际工作当中，还存在管理不到位现象，如健康宣教和患儿沟通方面，这是我们今后该加强的地方。
2、工作中大多只是简单的执行任务和做好常规性的工作，创新精神和争先意识不够。
五、下一步工作打算
1、进一步加强业务知识的学习和人员进培训，进一步熟练专业技能。 由于儿科的特殊工作性质，对护理技术水平要求高，儿科年轻护士多，因此加强学习和培训很重要。
