时间：2022-02-24 06:25:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护士特殊护理服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[中图分类号] R471[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-07-143-01
随着人类社会的进步和文化水平的日益提高，开展以病人为中心的整体护理是医疗发展的需要。为了提高患者护理服务的满意度，我科自2006年开始实施病房责任护士制度，经过三年多的实践，逐步建立起一套完整，系统，科学的病房责任护理管理体系，取得了满意的效果。
1 方法
1.1 病房责任护士的分配与实施
1.1.1 护士长根据科室护士人数与科室床位数之比，按排每位护士负责3-4个病位（病房：因为我科室多为单间病房）的管理，病情危重的患者由高年资护士负责。并要求每位护士将自已的服务用语，连同护士的照片一起贴到分管的病房。使患者及家属能很快记住自已是病房责任护士。
1.1.2 病房责任护士的主要职能 负责患者从入院到出院一条龙全程优质服务护理。因为我科室住院患者多为80岁以上高龄老人，患有多系统疾病，大部分日常活动能力有缺陷，多由保姆陪护。保姆护理经验少，对患者了解少，与患者的亲情少。就要求病房责任护士对患者要有全面了解，做到患者基本情况十知道，病情九了解，护理中七勤（勤看望，勤观察，勤沟通，勤评估，勤诊断，勤落实，勤交待）。对患者或其陪护从用药、饮食、安全、卫生特殊护理措施等全方位指导落实，使患者感受到护士的亲情。
1.1.3 病房责任护士的具体要求和做法 要求病房责任护士在患者入院三天内与之见面，并使患者或陪护、家属知道自已是其责任护士，主要的作用是什么，对患者提供哪些帮助等。另外科室开展基础护理日，健康教育日等特殊服务日，在这些特殊时间内，要求责任护士主动到病房看望自已的病人，在基础护理日为患者落实剪指甲、刮胡子，联系理发，彻底整理床单位，清除病房内卫生死角等工作。健康教育日针对患者住院后的护理问题进行健康指导，用药指导，及流行病预防措施的宣教。对患者或家人提出的问题认真解答。对患者的护理重点及难点向护士长报告，并向全科护士进行特殊交待，使大家都引起重视，以便使患者得到更周到、细致的服务，并预防护理并发症的发生。
1.1.4 病房责任护士落实质量的反馈 由护士长对病房责任护士职能落实情况进行检查与评比。护士长根据情况进行不定期的检查或抽查。其方法是通过患者及其家属的反馈；患者整体护理状态，水平；对病区环境进行抽查等来了解责任护士的工作质量，对存在问题的护士进行谈话并指出其工作中的不足，提出改进方法等。对负责任做的好的护士在周会上进行表扬，并号召大家向她学习。这样激发了护士的工作热情。
1.1.5 病房责任护士的报酬 实施无报酬制度，因为每位护士都承担着病房责任护士的角色，只是分管的床位，或患者的病种不同，工作性质是一样的。所以不提倡劳动报酬之说。
1.2 效果观察 比较实施病房责任护士制度前后，病区患者及家属的护理服务满意度，以医院护理部月查情况及对护理服务满意度问卷调查表为准，随机抽取20例患者进行调查，问卷表共设10个问题，总分100分，每项满分10分，依次递减2分，不满意为0分。总分得95分为满意，低于95分为不满意。计量资料采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果 病房责任护士前后护理服务满意度调查结果由之前的89.7%，提升为95.8%。
3 讨论
3.1 增强了护士的护理服务意识，提高了患者的服务满意度 没实施病房责任制度之前，病情较轻的患者得到护理人员的关注较少，护士只是按等级护理进行查房，完成患者的基础治疗。实施病房责任护士制度后，每一位患者都能得到护士从生活到病情、治疗、护理全方位的关心和服务，所以大大提升了患者的满意度。对168例出院患者电话随访调查显示：患者对病区护理服务满意度为100%。[1]
3.2 锻炼了护士的沟通能力，提升了其自我价值感 病房责任护士通过对患者护理问题的评估，诊断，收集资料，增加了护理的沟通交流检查评价机会，从而锻炼了护士发现问题，解决问题的能力和人际交往的综合能力，提升了护士的自我价值感和社会责任感。[2]
3.3 提高了护理质量 通过病房责任护士制度，使护士主动服务、细节服务增强，提高了护士防范和识别患得护理风险意识的能力，减少了患者压疮发生率，预防了护理并发症。[1]
参考文献
【关键词】 社区护理；概念；内容；特殊性
1 社区护理工作的概念
1.1 社区护理的含义 社区护理是在社区范围内开展的以健康为中心，向个人、家庭以及人群提供集预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育宣传指导为一体的系统化的整体护理服务。应用公共卫生与护理学理论与技术，借助有组织的社会力量，以社区为基础、人群为对象、服务为中心，对个人、家庭、社区提供连续动态、综合服务。最终目的是促进和维护社区人群的健康。
1.2 社区护理工作开展的必要性 首先是人口结构变化，健康老龄化观念的提出，而带来了许多相应的社区保健需求；随着疾病谱与死因谱的变化，慢性病社区护理的需求量增加；其次是医学护理模式的转变；还有医疗费用的高涨，居民难以承受，加之看病难、住院难的现象还客观存在，这对社区护理的需求也就显得越来越迫切；再有卫生资源分配不当；最后是实施计划生育国策，家庭结构扩大化，一对夫妇应照顾4位老人，这就需要“简、便、廉”的社区护理服务。
1.3 社区护理工作内容 主要是在城镇居民中设立社区卫生服务中心，再根据社区面积及人口下设若干社区卫生站，以方便附近居民就诊和接受健康教育。具体内容包括：①传染病的防治；②精神心理卫生保健；③环境卫生；④慢性病的防治与护理管理；⑤特殊人群的健康服务；⑥职业卫生与护理；⑦学校卫生保健服务；⑧院前急救护理；⑨临终关怀与护理。2 社区护理的对象和内容
社区护理服务对象不仅是患者，还包括健康人群；服务内容除治疗性的护理工作，还有大量的公共卫生和预防保健工作。以英国社区护理及社区护士管理为例：上世纪八十年代以来，英联邦广泛实施了三种社区服务，即教区护理、健康访视和学校护理。香港社区护理的内容包括三个方面：第一：社区访视；第二：长期护理；第三：医院—社区连贯性护理。目前，90%的病人愿意接受这种连贯性的卫生服务体系。当前我国社区卫生服务中心“六位一体”的功能，对于社区护士的要求为全科培训。3 社区护理专业的设立
我国社区护理人员数量很少且缺乏社区护理专科教育，尚不能满足社区的健康需求。章冬瑛等的调查显示，76.19%的在岗社区护士的学历为中专，尚有15.19%的护理人员无正规专业学历，职称结构以中级和初级为主，50%以上社区护士缺乏系统、正规化的培训，部分护士既缺乏临床护理能力，又缺乏社区护理服务经验。中专学历的护士成为社区护士的主流，他们缺乏社区护理专业知识，现有的知识结构和技能也存在明显的缺陷和不足。因此我国应加强社区护士的培养：首先，在高等护理教育和大、中专护理继续教育中，增设社区护理课程，加大社区护理临床护理实践的比例，给同学动手的机会，培训其观察、分析、解决问题的能力。第二，加强社区护士的培训，举办社区护理培训班。第三，选派人员出国考察、进修，学习发达国家的先进社区护理经验。社区卫生中心服务人员必须接受正规的大学教育和毕业后在职培训。4 社区护理工作的特殊性
4.1 以人的健康为中心，医院临床护理大多以疾病恢复健康为主，而社区护理有别于医院护理。它是把人群做为整体，应用健康促进、健康维护、健康教育的方法，对社区内服务对象提供协调、连续的护理，使居民达到健康。
4.2 以群体为主，社区护理服务对象是整个社区的人群，社区护理工作是对整个社区的人群进行资料收集、分析，然后解决群体中主要健康问题。社区护士任务促使整个人群健康。
4.3 独立工作为主，社区护理工作从开始准备到实施至结束，都需自己去完成。医院护士是在执行医嘱下进行工作的。
4.4 以人为本，医院的护士属医务人员，服务的对象的主要是患者，在院内工作。社区护士服务对象是社区人群，社区护士不仅承担社区护理工作，还要承担与当地教育、行政、福利、企业、事业及社区居民等联系。所以社区护士要有很强的交往能力和沟通能力。
4.5 深入社会，社区护理是一种公益型服务，服务对象是社会基层，它与医院护理工作不同，医院护理的对象是患者，社区护理服务对象是社区的每一户、每个人及一些公共场所。
4.6 关系多样，社区服务对象是相对稳定的，由于社区居民扮演着多种社会角色，社会分工和社会地位不同，社区居民年龄结构和健康状况不同，所以护理需求也不一样。
4.7 区别一般，社区服务对象应突出重点，老年人身体功能的衰退，患病概率较大，一旦患病都是比较严重；儿童特别是幼儿几乎没有自我保健意识，容易受到疾病和伤害侵袭；残疾人行为不便，历来是受到整个社会的关爱；社区少数低保贫困人口，生活非常困难，其卫生健康问题应受到关注。
4.8 预防保健，由于社区护理是以健康为中心，家庭为单位，居民整体健康的维护和促进为方向，而进行长期有效的护理活动。5 结 语
随着我国社会的进步，经济的发展，人们对以健康教育、预防保健为重心的初级卫生保健需求日益增长，社区护理发挥重要的作用。适应社区需求、经济效益，全面、延续性的社区医疗护理服务。
参考文献
［1］ 赵秋利.社区护理学［M］.北京：人民卫生出版社，2006.
［2］ 杜慧敏，于瑞英，杨晓蓉，等.现代护理城市社区居民护理服务需求调查分析及研究［J］，2006，24(12)：2349-2350.
［3］ 赵霖，朱雪峰.社区护理管理的思考［J］.中国城乡企业卫生，2008，5：92-93.
［4］ 张静伟，姜丽萍.国际社区护理体系对我国社区护理开展的借鉴作用及启示［J］.中国全科医学，2008，7：1257-1258.
［5］ 李彩福.我国社区护理的现状与展望［J］.国际护理学杂志，2006，25(4)：245-246.
［6］ 林明色，吴华琨，胡穗曦.我国社区护理发展的现状、影响因素及对策［J］.现代护理，2004，10(10)：
【摘要】 社区护理是结合公共卫生学和护理学的理论与技能，提高社区群众生活质量，以及健康水平的护理服务活动。本文主要概述了社区护理的定义，分析了我国及国外社区护理的现状，指出了现存的问题，探讨我国社区护理的发展。
【关键词】 社区护理；概念；内容；特殊性
1 社区护理工作的概念
1.1 社区护理的含义 社区护理是在社区范围内开展的以健康为中心，向个人、家庭以及人群提供集预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育宣传指导为一体的系统化的整体护理服务。应用公共卫生与护理学理论与技术，借助有组织的社会力量，以社区为基础、人群为对象、服务为中心，对个人、家庭、社区提供连续动态、综合服务。最终目的是促进和维护社区人群的健康。
1.2 社区护理工作开展的必要性 首先是人口结构变化，健康老龄化观念的提出，而带来了许多相应的社区保健需求；随着疾病谱与死因谱的变化，慢性病社区护理的需求量增加；其次是医学护理模式的转变；还有医疗费用的高涨，居民难以承受，加之看病难、住院难的现象还客观存在，这对社区护理的需求也就显得越来越迫切；再有卫生资源分配不当；最后是实施计划生育国策，家庭结构扩大化，一对夫妇应照顾4位老人，这就需要“简、便、廉”的社区护理服务。
1.3 社区护理工作内容 主要是在城镇居民中设立社区卫生服务中心，再根据社区面积及人口下设若干社区卫生站，以方便附近居民就诊和接受健康教育。具体内容包括：①传染病的防治；②精神心理卫生保健；③环境卫生；④慢性病的防治与护理管理；⑤特殊人群的健康服务；⑥职业卫生与护理；⑦学校卫生保健服务；⑧院前急救护理；⑨临终关怀与护理。2 社区护理的对象和内容
社区护理服务对象不仅是患者，还包括健康人群；服务内容除治疗性的护理工作，还有大量的公共卫生和预防保健工作。以英国社区护理及社区护士管理为例：上世纪八十年代以来，英联邦广泛实施了三种社区服务，即教区护理、健康访视和学校护理。香港社区护理的内容包括三个方面：第一：社区访视；第二：长期护理；第三：医院—社区连贯性护理。目前，90%的病人愿意接受这种连贯性的卫生服务体系。当前我国社区卫生服务中心“六位一体”的功能，对于社区护士的要求为全科培训。3 社区护理专业的设立
我国社区护理人员数量很少且缺乏社区护理专科教育，尚不能满足社区的健康需求。章冬瑛等的调查显示，76.19%的在岗社区护士的学历为中专，尚有15.19%的护理人员无正规专业学历，职称结构以中级和初级为主，50%以上社区护士缺乏系统、正规化的培训，部分护士既缺乏临床护理能力，又缺乏社区护理服务经验。中专学历的护士成为社区护士的主流，他们缺乏社区护理专业知识，现有的知识结构和技能也存在明显的缺陷和不足。因此我国应加强社区护士的培养：首先，在高等护理教育和大、中专护理继续教育中，增设社区护理课程，加大社区护理临床护理实践的比例，给同学动手的机会，培训其观察、分析、解决问题的能力。第二，加强社区护士的培训，举办社区护理培训班。第三，选派人员出国考察、进修，学习发达国家的先进社区护理经验。社区卫生中心服务人员必须接受正规的大学教育和毕业后在职培训。4 社区护理工作的特殊性
4.1 以人的健康为中心，医院临床护理大多以疾病恢复健康为主，而社区护理有别于医院护理。它是把人群做为整体，应用健康促进、健康维护、健康教育的方法，对社区内服务对象提供协调、连续的护理，使居民达到健康。
4.2 以群体为主，社区护理服务对象是整个社区的人群，社区护理工作是对整个社区的人群进行资料收集、分析，然后解决群体中主要健康问题。社区护士任务促使整个人群健康。
4.3 独立工作为主，社区护理工作从开始准备到实施至结束，都需自己去完成。医院护士是在执行医嘱下进行工作的。
4.4 以人为本，医院的护士属医务人员，服务的对象的主要是患者，在院内工作。社区护士服务对象是社区人群，社区护士不仅承担社区护理工作，还要承担与当地教育、行政、福利、企业、事业及社区居民等联系。所以社区护士要有很强的交往能力和沟通能力。
4.5 深入社会，社区护理是一种公益型服务，服务对象是社会基层，它与医院护理工作不同，医院护理的对象是患者，社区护理服务对象是社区的每一户、每个人及一些公共场所。
4.6 关系多样，社区服务对象是相对稳定的，由于社区居民扮演着多种社会角色，社会分工和社会地位不同，社区居民年龄结构和健康状况不同，所以护理需求也不一样。
4.7 区别一般，社区服务对象应突出重点，老年人身体功能的衰退，患病概率较大，一旦患病都是比较严重；儿童特别是幼儿几乎没有自我保健意识，容易受到疾病和伤害侵袭；残疾人行为不便，历来是受到整个社会的关爱；社区少数低保贫困人口，生活非常困难，其卫生健康问题应受到关注。
4.8 预防保健，由于社区护理是以健康为中心，家庭为单位，居民整体健康的维护和促进为方向，而进行长期有效的护理活动。5 结 语
随着我国社会的进步，经济的发展，人们对以健康教育、预防保健为重心的初级卫生保健需求日益增长，社区护理发挥重要的作用。适应社区需求、经济效益，全面、延续性的社区医疗护理服务。
参考文献
［1］ 赵秋利.社区护理学［M］.北京：人民卫生出版社，2006.
［2］ 杜慧敏，于瑞英，杨晓蓉，等.现代护理城市社区居民护理服务需求调查分析及研究［J］，2006，24(12)：2349-2350.
［3］ 赵霖，朱雪峰.社区护理管理的思考［J］.中国城乡企业卫生，2008，5：92-93.
［4］ 张静伟，姜丽萍.国际社区护理体系对我国社区护理开展的借鉴作用及启示［J］.中国全科医学，2008，7：1257-1258.
［5］ 李彩福.我国社区护理的现状与展望［J］.国际护理学杂志，2006，25(4)：245-246.
关键词儿科护理；以人为本；理念；措施；效果
以人为本属人文学的范畴，在护理实践中则集中体现在对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注[1]。在儿科护理中坚持以人为本既是规范人性化、优质化护理服务原则，是提高护士素养和品格的途径，也是适应时展，丰富整体护理内涵的实践与创新。近年来，我院在儿科护理中全面推行以人为本，取得了满意的社会效果，也证明了坚持以人为本是丰富和发展现代儿科护理学重要组成部分。
1在儿科护理中坚持以人为本的必要性
1.1以具体措施落实“五心”服务的内涵
如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的学习和训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
1.2 以人为本等新型护理理念在儿科护理中具有特殊意义
儿科存在着特殊性，儿童是祖国的未来，也是家中的小宝贝，当其生病住院时，父母格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求，又要顾及多个家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。因此，在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，家庭、社会对患儿及其家属的影响。坚持“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务观念不仅能促进患儿早日康复、恢复健康，也有助于减少或防止这种纠纷的发生，化解相关矛盾。
1.3提倡以人为本有利于提高护士素养和品质
提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求，能促进护理人员积极参加继续教育，加强人文知识培训。
2儿科护理中如何推行以人为本的理念
在儿科护理全面推行以人为本的理念，除了提高认识，转变思想外，更需要护理人员在护理服务中以患者的利益和需求为中心，采取注重个性和突出人本服务的具体措施，重点体现在环境营造、模式转变和服务改善三个方面。
2.1营造人性化服务环境
如今绝大多数医院都强调环境幽雅，设施完善。从人文关怀的要求上说，儿科病房则根据生理与心理特点设置独特环境，如尽可能多摆放绿色植物和鲜花，使用防滑地板，墙上悬挂各种壁画，以自然景色和可爱的卡通人物为主，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦、欢快。被褥以温馨的天蓝色为主，消除儿童恐怖心理。此外，还要设置便捷的传呼系统，随时使患儿得到护士的帮助。
2.2倡导人性化服务模式
对于患儿来讲护士扮演着多种角色，母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多，护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的心理影响。一个训练有素的儿科护士要注意个人仪表和风度，才坚持文明礼貌用语，态度上要热情、和蔼，更主要的是要多主动接触患儿，取得患儿及家属的信赖。如对婴幼儿多抚触、搂抱，善于用玩具逗其开心，对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感。此外，交接班时要注意真诚问候，出院时的要多叮嘱与祝愿。
2.3丰富人性化服务内容
对患儿及家属的人性化服务不仅仅是简单的态度和蔼，更重要的是按照护理程序提供全程的优质服务。就儿科护理特点而言，人性化服务可概括为“四字”、 “四送”。 “四字”是指“技”、“情” 、“忍” 、“乐”，即，提高技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术，以消除患儿“怕打针”的恐惧心理，减轻患儿痛苦；对患儿、家属时时处处真情相待；对患儿的不恭言语和行为、家属的报怨都要忍让在先；尽可能增加患儿的欢乐情绪。“四送”是指入院时送温暖，包括在送水、生活安排、协助检查，指导用药对初入院者要特别关心，尽快缩短双方距离。对儿童而言，在微笑中安慰、叮咛比直接告诫作用更加强烈；康复出院时送祝福，建立一种长久的友爱。
2.4强化人性化健康教育
健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，儿科护理中的健康教育需要注重细节，讲求方式。一是要制定儿童健康教育活动计划表，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式，如将健康教育内容制成卡片，采用一对一方式进行、多示教、编写讲述小故事等，寓教于乐；二是可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导；三是办好儿童健康教育的宣传栏，版面上生动活泼，最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。
3儿科护理管理中坚持以人为本
儿科护士由于其工作的特殊性，在临床工作中承受较大的压力。对专业技术要求高，特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理，也由于独生子女这一特殊群体，患方对儿科护理工作的期望值越来越高。再加上人员编制不足，三班倒的无规律生活，使儿科护士承受着相当大的压力。护士长定期与护士进行思想沟通，开展护患座谈会，加强护患沟通。尽量争取提供晋升、深造、福利待遇上的优惠政策。对工作出色的护士进行表扬和奖励。制定护理缺陷记录，根据表现、工作量、承担的风险大小实行奖金二次分配。打破“干多干少一个样”、“干好干
坏一个样”的工作模式，充分调动护理人员积极性，保证护理工作质量［2］。
4实践效果评价
近年来，我院在儿科护理中全面推行以人为本对护士激励很大，使护理人员变被动服务为主动服务，服务观念发生了根本的转变；护士在实践中不仅进一步丰富了儿科护理的专业知识，增强了对儿科护理针对性、特殊性的认识，而且极大地调动了全体护理工作者的工作主动性、创造性和灵活性，使护士从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动与患儿及家长沟通，评价患儿需求，提供个体化服务，满足了患者家属的合理需要，提高了患儿及家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降，床位使用率不断增高，医院经济效益同步增长，儿科的综合满意度达到了98.7%。从根本上改善了儿科护理质量，为创立服务品牌打下了良好基础。
Abstract: As a feature of the department, maternity department receives special crowd who is not only health, but also need special nursing care, and concerns the safety of two lives. Nurses provide initiative and finest nursing service to patients, and strengthen their basic nursing care, which patients can feel the humanism and high quality of the nursing service, and good professional morality accomplishment of nursing.
关键词：产科病房；优质护理服务；问题；对策
Key words: maternity ward；finest nursing service；problems；countermeasures
中图分类号：R473.71文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）25-0287-01
0 引言
2010年1月，卫生部召开了全国护理工作会议，要求全国各级医疗机构加强临床护理工作，开展优质护理服务示范工程活动，服务于医改大局，并相继颁布了相关护理工作规范[1]。我院产科病房按照医院，护理部的统一部署，结合科室实际情况提供满意服务为主题，认真落实了分级护理服务项目及内涵，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，全面提升了护理质量，提高了患者的满意度，收到了初步成效。现报告如下。
1 开展优质护理服务中存在的问题
1.1 人员年轻。基础护理及专科经验不足 我科病房现有护士22人，30岁以下年轻护士17人，占总护士的77%，合同护士18人，占总护士的81%，年轻护士均为80至90后护士，人员年轻化，由于年轻护士多，业务素质不稳定，工作条理性差，护理工作经验不足与人沟通能力不够，不能很好地承担责任护士职责。
1.2 认识存在困惑。护理人员对产科病房的“优质护理服务”存在困惑，何为无陪护？是陪而不护或没有陪护还是陪护适当参与？“强化基础护理”是强调替孕产妇洗脸洗头洗脚等生活护理还是强调专科护理。
1.3 病人产后存在错误认识。大过数产妇认为产后要捂。不能通风，不能洗头，擦脚，怕受风，不配合基础护理工作。
1.4 工作经验及法律意识不足。
2 管理的对策
2.1 护理人力配备合理，加强护士专科培训 实行弹性排班+根据护士意愿认领班次+按护士能及进行排班。根据工作量的需要，护士的自我要求，进行合理的调控排班。首先护士长根据年轻护士求知欲望强烈，上进心强的特点，对她们的工作给与肯定及鼓励，使她们增加自信心。其次护士长测重加强了护士综合素质的培养，按要求对年轻护士进行认真的核心制度、专科知识、基础护理操作、重症病人管理、护理安全管理、与病人沟通、健康指导等培训，并严格落实对护士的考核制度，高能级责任护士分别对低能级责护进行跟班培训指导并考核合格后，再通过护士长考核后再独立完成责任护士工作，护士长每天对责任护士进行护理质量控制，从而保证并提升责任护士的综合素质，循序渐进的提高了护士的整体素质，并取得明显效果，使全体护士在原有起点上都有较高的进步与成长。在排班中每班均配备一名高能及护士，尤其是周六周日加强领班及高能及护士的传、帮、带作用，加强病房饮食指导师、用药指导师、心理咨询师的作用，保证了护理工作的安全。全体护理人员均能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位，专业知识扎实，技能娴熟。护士长在护理查房及床头交接班时考核护士掌握病人的病情，治疗，护理，宣教等[2]方面情况，均熟练掌握。护士技术操作标准，护理工作流程掌握熟练，及时准确执行护理医嘱，基础、专科护理措施到位。护理工作受到病人的认可。
2.2 统一思想认识，以人为本，实行人性化服务 首先护士长每天召开护理晨会，与护士一起学习优质示范工程的相关文件，统一大家对优质示范工程的认识，护士对患者的责任分帮助、协助、指导、督促四个方面，护士要从康复促进等方面开展护理工作，优质服务更应体现在专科护理与基础护理的结合，体现在专科护理水平的提高，提供专业的护理照顾，而不是不留陪护，简单的洗头、洗脚。基础护理工作要按照病人病情、分级护理公示内容、孕产妇自理能力提供服务，不简单替代和包揽。产科比较特殊，分娩是一自然的生理现象，对家庭来说是件大喜事，产妇需要家庭的亲情护理，因而不可能做到没有陪护；产妇参与到护理孩子的日常活动中有利于培养母子感情，这就需要护士向产妇及家属讲解新生儿的护理知识如：如何正确哺乳，如何给婴儿换尿布，如何给婴儿沐浴穿衣、做抚触等，这些护理知识都需实践才能掌握，都需要丈夫的参与，有利于建立新家庭观念。
2.3 向产妇及家属宣传科学的“坐月子”方式 尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态[3]。发挥健康心理指导师的作用，讲解科学的“坐月子”方式，产后不能捂，室内温度要适宜，要每日通风2-3次，保持室内空气流通，盖厚被，门窗紧闭，这样非常危险，尤其夏季，极易造成中暑，产后产妇出汗较多，定时擦干汗液，保持皮肤的清洁，每日定期会阴擦洗，保证清洁，防止逆行感染，这些对产后恢复都有益处，宣教到位后病人都能积极配合护理工作，护理工作得到了病人的支持与理解。
2.4 加强护理风险的监控及安全管理意识 护理风险管理是保证护理安全的重要组成部分，带领护士认真学习护理案例分析，用别人的教训警示自己，通过学习提高护士的法律意识、自我保护意识、风险防范意识，提高了规范护理行为、遵守规章制度的自觉性，使护理工作有章可循，制度落实。在工作中如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意，并要求语言要亲切温和，绝对杜绝和病人发生冲突，在病人对与错之间，永远将对让给病人，尽可能的满足病人的一切合理要求。
3 结论
①通过开展优质示范工程，提高了患者的满意度，出院患者满意度结果显示：满意、较满意计算为满意，终合满意度达到100%。②护士自我能力得到提升，通过培训考核，护士能力得到提升，法律意识及自我保护意识增强，基础护理、健康宣教更加到位，使患者满意率提高，护士自身价值也得到很好的体现。我院医护的整体形象、服务理念、服务态度、技术水平等受到患者及家属的好评。
参考文献：
[1]陈冰，马智群，曾乐琼等.建立优质护理服务示范病房的实践与成效[J].医学信息，2011，24（1）：313-314.
随着医学模式的改变，人们对健康需求以及对医疗质量要求的提高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化的重要组成部分实施护理礼仪交接班，充分体现人性化服务，完善了临床护理管理，增强了护士的责任心，极大地调动了护理人员学习专业知识与专科技能的积极性。同时对患者的身心健康将起到非医疗所能及的效果。随着医疗市场日益激烈的竞争。护士礼仪作为技术服务的附加服务，越来越被患者所关注。护理礼仪是一种职业礼仪．是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准，是护士素质、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养、素质的外在表现．也是护理人员职业道德标准的具体表现应用于交接班工作中，通过良好的护士礼仪。无声地营造了完美的医疗环境，提高了护理服务质量。
1 护理礼仪交接班形式
晨交接班于早晨交班会后进行。晚交接班于17:15进行，每次交接班15min左右。交班时护士长带领当日全体值班护理人员，先由护士长敲门后，在护士长带领下进入病室，当班护士向病人问候，如：“张大爷，您好!我们现在交接班。”体现人性化的关怀，交班护士交待病人病情，各值班护士按岗位职责分工分别进行交接班，最后接班护士向病人问候。晨间交接班时，责任护士向病人自我介绍，同时告知病人做好处置准备；晚交接班时，夜班护士问候病人后。告知病人“今天晚上我值班，您有事可按呼叫器或直接与我联系”。按此程序依次对病房全体病人进行床头交接班。
2 床头交接班的内容
床头交接班的内容包括基础护理、重患护理、病房管理。基础护理包括床头卡、病情、治疗、皮肤、各种管道标识清楚、位置正确、妥善固定，卧位舒适，按时用药，不能自理病人有安全措施。无护理并发症，三短六洁，病人着装护理到位。重患护理除基础护理内容外还包括病情介绍。
其内容有了解病人一般情况．即姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医疗诊断、既往史等；人院后的护理评估及观察要点与护理记录相符即发病原因、入院形式、护理级别、饮食类别、入院心理、睡眠、排泄、病人症状、阳性体征、护理要点；对病人治疗及辅助检查了解情况即主要用药、常见并发症的防范、辅助检查阳性结果；健康教育和护理到位程度病人或家属能够了解。有针对性的康复计划，病人或家属能了解。病房管理包括护士素质、病区环境、药物管理、输液管理。病人交接班可分为一般病人交接班和重患交接班，一般病人交接班时。不含重症患者得护理内容，如病人无特殊病情变化，仅对病人一般情况如睡眠、饮食、二便及疾病相关的病情进行交接。辅助护士对基础护理进行交接。责任护士对各种治疗及用药进行交接，药疗护士对口服药服药到口情况进行检查和督促。护士长根据交班人对病人的病情介绍。有针对性地与病人及家属进行沟通，了解病人的病情变化及转归，同时对病房管理及交班人工作进行检查．对于检查中出现的问题护士长提出指导意见及改进措施并立即改正。重患交接班除一般病人交接班内容外。还包括重患护理内容。
3 小结
3.1床头礼仪交接班的注意事项
交接班时要注重交接班工作的严谨性．对特殊病人的病情不必让病人知道的，应在办公室或病区走廊讨论，避免引起不必要的纠纷或给病人带来不安和心理压力。护士长班前交班时要交待下一班特殊注意事项及工作．从而保证护理工作的连续性。对于交接班中存在的问题，护士长记录于护理质控记录中。并持续质量改进。
3.2床头礼仪交接班的意义
XX年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院“216”目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结
一、执行iso质量管理文件，提高护理质量
1.完善iso9000质量标准文件。
严格执行iso9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行iso9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把iso标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《iso9000护理作业指导书》
从XX年1月《iso9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4－5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《iso9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于XX年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
iso9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、icu独立理顺了与外科的关系，icu护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，icu成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修icu，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
为了实现医院“216”目标，培育医院精神，确立“爱医院、爱岗位、爱病人”的观念，规范语言行为，增强服务意识，提高护士的综合素质，树立胸医护士的新形象，全面提升护理品质，打造胸医护理品牌，于9月3日至9月23日，护理部与科教科联合举办全员护士礼仪培训班，邀请山东省旅游学校老师前来授课，分理论课程和形体课程。护士长根据科室工作情况安排学习时间，护理部严格考勤。理论课内容有：服务心理学、服务礼仪和服务沟通，形体课上老师表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬礼节等的基本要领。
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
五、好人好事
1.呼吸二科护士魏斌，平时工作认真负责，在XX.11.18值夜班时，凌晨五点，当她巡视病房时，发现一位病人呼吸异常，对呼唤无反应，立即通知值班医师，积极抢救，在院领导的大力支持下，全科医护人员的紧密配合下，经过两天两夜的奋战，病人脱离了危险期。患者家属由开始的非难指责到平静配合再到最后的理解尊重，他们送的钱物被我们医护人员拒绝后，最后送面锦旗表示敬意。由于护士及时发现病人病情变化，不仅避免了一场可能发生的恶性医疗纠纷，而且还为我院赢得了荣誉，表扬魏斌观察病情细致认真负责的工作态度。
2.胸外科护士孙先红，心内科护士岳延凤，内六护士朱军在护士长外出学习期间，护士长工作，三位同志勤勤恳恳，任劳任怨，经常加班加点，不记较个人得失，严格执行各项规章制度和护理技术操作规程，圆满地完成了各项护理任务。
3.外科护士在危重病人的抢救中发挥了重要作用，全院护士长从大局出发，相互协作，相互支持，较好的完成了重大抢救任务。
六、存在的问题
1.通过外审发现有许多工作须加强细节管理，如公用药品的管理。有些记录过于流于形式。对数据的总结分析不够。病房欠整齐清洁……
XX年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院“216”目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结
一、执行iso质量管理文件，提高护理质量
1.完善iso9000质量标准文件。
严格执行iso9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行iso9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把iso标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《iso9000护理作业指导书》
从XX年1月《iso9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4－5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《iso9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于XX年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
iso9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、icu独立理顺了与外科的关系，icu护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，icu成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修icu，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
1.完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
1特需病房现状及需求
1.1服务对象的特殊性
我院特需医疗面对的人群包括各层次的领导干部、外宾、公司企业老总、海外侨胞等, 文化素质普遍较普通病房患者高;且由于地域种族民族的差异, 特需患者有着不同的文化背景和风俗习惯。他们要求就医环境方便舒适, 就医过程高效快捷,并能享受体现人文关怀的护理服务。
1.2硬件设施完善
特需病房分双人间、单人间和套房来满足不同需求的患者。病房内还配有沙发、电视、电话、空调、餐桌、大容量橱柜、卫生间等;集中配有微波炉,环境舒适, 日常生活方便。特别是病房中间活动区域大, 空气流通,适合平时患者间交流聊天或接待探视者, 充分体现了“以人为本”的服务理念。
1.3医疗护理工作难度大
特需患者病种多样,外科、妇产科、五官科等均有涉及, 是一个综合性病房;且由于患者关系背景特殊, 每天需要应对和处理的人和事复杂。工作中不容丝毫差错, 一旦有问题发生, 很难弥补。另外, 特需病房应急处理的事情较多, 比如随时可能遇到要求特护的患者和时间安排不同于常规的患者, 因此要护士长随时准备调整计划, 实行机动排班和弹性工作制, 从而导致从医人员工作压力较普通病房大。
1.4针对特需患者需求的护理启示
在患者的各种需求中, 我院特需病房的医疗护理力量属全院一流, 能满足各层次患者就医。目前面临最大挑战的还是医疗护理行为。就护理工作而言, 关键是护理技能和护理服务, 而这些都必须通过护理人员的日常护理才能实现。在特需病房, 护理工作是深化“以患者为中心”的服务宗旨, 倡导“以人为本”的服务理念, 体现“人文关怀”的服务精神, 实现优质特需护理的基本保证。因此, 特需护士的职业素质较普通病房护士应该有更高的要求。
2特需护理中护士素质要求
2.1政治素质
特需病房收治的领导干部较多, 因此带有较浓的政治色彩, 要求护士责任心极强, 具有强烈的敬业精神, 工作中谨小慎微, 不谋私利, 杜绝差错, 并乐于奉献和牺牲,在个人利益和集体利益发生冲突时, 绝对服从组织安排。对患者的病情绝不对外宣扬, 其个人生活更是守口如瓶。
2.2文化素质
要求护士知识广博、学习能力强, 能与患者进行有效的沟通, 包括与外宾的一些常见的英语听说交流, 与少数民族患者尽量能用较慢语速的普通话交流。尊重患者的地域风俗习惯及、饮食文化等。
2.3心理素质
要求护士健康自信乐观, 能做有效的情绪调节和管理, 并具有良好的应对挫折的能力。面对特需患者高标准的需求, 护士在把工作做到尽善尽美的同时, 能自我调节, 适时释放压力, 宣泄情感。对于偶尔的小纰漏,能正确及时处理, 避免不良后果。
2.4专业素质
要求护士具有丰富的全科医学知识, 较强的动手操作能力、管理协调能力和本专业领域的拓新能力。特需患者对护士的操作技术有较高的要求, 如侵入性操作的无痛技术、一次性静脉穿刺成功率、气管切开患者吸痰时如何减轻粘膜损伤等。另外要求护士能参与病室的人性化管理、护患关系的协调;具有科研意识, 能主动查阅相关文献了解本专业的新理论新动态新问题, 撰写论文同行交流。
2.5礼仪修养
特需病房倡导宾馆式星级服务。要求护士上岗前应有礼仪知识讲座和培训, 使护士的站、坐、走姿、持物及对话姿态有规范化要求, 工作中表现优雅的仪表仪态及文明用语,体现高素质的护理队伍形象。
3目前特需护士职业素质不足之处及对策
3.1敬业精神不够
特需病房护士除护理专业组长及专业护士外, 普遍较为年轻, 家庭环境优越, 缺乏吃苦耐劳、不怕困难的精神, 责任感和敬业精神不够。与同事协作往往容易以自我为中心, 忽略大局利益。主动毹于病室的少见病、危重病及时组织护理查房, 根据科室人力资源安排低年级护士院内轮转及高年级护士院外学习, 鼓励中专大专护士继续教育, 充分利用本科生、研究生的优势, 促进整个护理队伍全科护理技能的提高。
3.2对不良刺激心理防御有待加强
特需病房护士心理上会遇到一些普通病房相对少见的问题。比如, 目前由于护士编制不足, 而特需病房护士在日常工作之外常常会接到上级的特殊任务, 容易出现焦虑紧张;在特需病房遇到患者无礼的语言和行为以及苛刻的个人要求等, 可使护士产生不良的心理刺激, 出现一系列情绪反应。针对以上问题, 护士长自身要树立自信乐观豁达的精神风貌, 勇于承担责任和压力, 关心理解下属, 使其正确面对问题, 而不是退缩和逃避;引导护士参加健康的运动或文娱活动排解压力, 调节情绪;通过民主生活会和业余聚餐等方式, 促进同事间进一步了解和协作, 分享工作心得, 增加心理适应。
关键词：亲情服务；提高依从性
随着老年人口及所占比例的不断增加，我国正逐渐进入老龄社会[1]。同时，医学模式已转变以患者为中心的模式。就我院以老年康复为主，98%的患者都是老年人。这些老年患者具有特殊的生理和心理特点，绝大多数患者基础病较多，病情反反复复发作、住院，长期需要药物治疗，不愿意积极配合治疗、康复、护理实施。而加重病情，增加医疗费用。为了充分利用有限的医疗资源，满足老年患者的心理需求，降低医疗费用，需要为患者给予特殊的关怀与照顾。我院推行亲情优质护理服务，现患者的依从性提高到98%以上。
1 亲情服务的概念
亲情服务是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。要求医务人员对待患者就像对待自己的亲人一样，用高尚的医德医风、精湛的医疗技术，全心全意为患者的身心健康服务[2]。
2 老年患者心理和生理特点
心理上孤独感、遗弃感、失落感、失尊感、沮丧感、绝望感逐年增加。生理上慢性疾病多，各个器官逐年衰退，病情反复发作，抵抗力下降，感觉迟钝，行动迟缓、视力下降等等。
3 亲情护理应用
3.1护士转换角色 护士应从管理者、协助者、服务者转变为患者的亲人，站在患者的立场考虑问题。主动询问帮助患者解决问题，让患者体会到护士是发自内心关心他们，而不是为了工作而服务他们。
3.2环境改变 为老人提供根据患者喜爱可以加饰一些患者喜爱的物品。如：鲜花、纪念品等。
3.3建立信任
3.3.1沟通技巧应用、有效聊天 首先护士应熟练掌握沟通技巧，再和患者家属进行沟通，了解患者性格特点、兴趣爱好，制定计划、方法。了解患者需要，据情况给予满足。不强迫患者做不愿意的事情，可以采取迂回的办法。如：患者不吃药，在解释服药的必要性和分析不积极治疗的后果后患者仍然不愿意服药，我们可以采用冷处理或善意的欺骗。
3.3.2忽略缺点，有效的赞扬 老年人因性格特点或多或少都有一些缺点，护士不应该进行指责、说教；如：您这样做不应该……，您应该怎么做……，而是应该换一种尊重患者自主为前提表扬。
3.3.3护士应该有强烈责任感，主动关心 护士要转变为"要我做"为"我要做"[3]，不再只是被动待在护士办公室等待呼叫，而是主动巡视在病房、观察病情、加强基础护理，给患者、家属、保姆于健康教育和康复指导。
3.3.4记住患者有特殊纪念意义的日期 责任护士应记住患者有特殊纪念意义的日期，如：生日等。如在这一天给患者送上祝福，患者感到温馨、感动，从而再次增进患者信任感、亲情感。
3.4护士应该有健康的身心 作为老年科护士身心健康具有重要意义，因为护理工作是体力和脑力的结合，要有浓厚的工作兴趣，较好的心理素质应对患者，全心全意为患者服务。
3.5健康宣教理念更新 细节体现关爱，护理实现价值。亲情护理的特点就是注重细节，体现关爱，诠释亲情。因此改变以往定时、定地点进行健康宣教为在日常护理工作或平时聊天中把健康宣教融入，让患者主动参与制定护理方案等，从被动变为主动，有效提高患者主动维护健康自觉性。
4 亲情护理提高患者护理依从性、护理质量和患者满意度、改善护患关系
随着"亲情优质护理"的开展，我院不愿意积极配合治疗、康复、护理实施的老年患者逐渐自觉加入到自我健康管理中来，开始关注自己的健康、配合治疗、护理、康复，产生了积极、乐观效应护理实施得到顺利进行。现患者的依从性提高到98%以上。
参考文献：
[1]杨启村.发展社区老年教育应对人口"三化"高峰[J].老年教育（老年大学），2011，5：12-14.
【关键词】
婴幼儿; 头皮静脉输液; 风险告知书;知情同意随着护理工作职能的拓展,在护理工作中有很多存在的职业风险。如何让患者对存在的风险有充分认识,如何让护理人员对潜在的风险具备一定的防范措施[3],这是作为护理管理者应高度重视的护理安全管理问题。婴幼儿在住院治疗过程中与其接触最多的是护理人员,接受最普遍的护理操作是小儿头皮静脉穿刺。在此项操作过程中,从穿刺部位的选择、穿刺成功率的高低、特殊药物渗漏对组织的不良反应等风险随时存在。为让患儿家长能充分了解小儿头皮静脉穿刺的特殊性和存在的护理风险,使家长对存在的护理风险提前有心理准备,在知情且同意的情况下能够积极支持与配合[1]。鉴于此,笔者根据儿科护理特点设计了“婴幼儿头皮静脉输液风险告知书”,经临床应用,收效良好,报告如下。
1 “婴幼儿头皮静脉输液风险告知书”的设计
1.1 “婴幼儿头皮静脉输液风险告知书” 设计的指导思想 婴幼儿病情变化较快,护士在履行治疗的过程中对患儿进行头皮静脉穿刺是一项最基本、最普遍的操作。同时这项操作过程也比较复杂,具有专科特殊性。使用书面告知可以使家长充分了解到操作过程中存在的护理风险,并且对各种可能出现的不良反应有一定的心理准备,有利于家长支持与配合,也有利于消除护患之间的纠纷隐患[2]。
1.2 “婴幼儿头皮静脉输液风险告知书”内容及格式 根据儿科头皮静脉输液时易发生的护理缺陷和投诉,主要表现在头皮静脉穿刺技术要求较高、穿刺部位不易固定,漏针率较高、特殊药物渗漏后对皮肤组织,特别是面部皮肤可能会造成损伤等因素。设计“婴幼儿头皮静脉输液风险告知书”,内容包括告知家长小儿头皮静脉输液部位的特殊性、头皮静脉输液可能存在的风险、发生液体渗漏可能对患儿造成的损害、以及陪护人员的职责等。当患儿需进行头皮静脉穿刺前,由责任护士向家长告知清楚此项操作的有关风险,征得家长同意后,家长在告知书上签字,详见表1。
2 应用
“婴幼儿头皮静脉输液风险告知书”由专科理论知识扎实、工作经验丰富、具有一定沟通技巧的责任护士在患儿行头皮静脉穿刺前负责向家长告知,充分向家长说明此项操作的目的、实施过程中存在的风险以及有关注意事项[1]。在征得家长同意后,家长签字,一式两份,一份由家长保存,一份存于病历中。
3 效果评价
3.1 有利于增进护患沟通,改善护患关系 儿科护理操作,特别是小儿头皮静脉穿刺,都需要家长的主动配合。护理人员及时、准确地向家长说明其操作的目的及实施过程中存在的风险[3],有利于家长的积极支持、配合与理解,也有利于医疗工作的顺利进行。
3.2 有利于化解护理纠纷、转移护理风险 患者的知情同意权与医务人员的告知义务是相对应的。护士尊重患者的知情权,履行告知义务是护理服务的具体要求。书面告知有利于保障医疗安全,责任护士在进行患儿头皮静脉穿刺前将护理风险如实告知家长,从程序上符合医疗护理行为的合法性,有利于医疗机构在发生纠纷后保存证据[2]。并且也促使护士更加重视护理风险评估,通过责任护士的首次评估、具体执行护士的巡回观察、护理管理者的督导检查等环节,加强患儿输液安全。
3.3 有利于护理服务水平的提高 通过告知书,护士更主动关心和了解家长的需求,掌握家长及患儿的心理动态并积极进行沟通和疏导。同时也要求护士的头皮静脉穿刺技术不断提高,对特殊用药的观察也更加细致,对患儿的服务也更加耐心周到,从而有利于护患合作促进患儿早日康复。并且增加了患儿家长对护理人员的满意度,经每月的满意度调查,患儿家长对护理工作的满意率达到了96%以上。
参 考 文 献
[1] 陈杏芝.药物过敏试验告知书的设计与应用.护理学杂志,2008,23(10):55.
随着医疗体制改革的不断深入，护理系统受到了前所未有的挑战。医院开展的“以病人为中心”的优质服务，不断提高护理质量和护理人员的工作效率，成为新形势下护理工作的一个难点，同时也给护士造成了各种心理压力，由于职业的特殊性及其他各种因素的影响，护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，对身心健康和工作造成极大的负面影响[1]。
1 因素
1.1医院开展优质护理服务，加大了护士工作量，医院与医院之间的竞争，科室与科室的竞争，护士之间的竞争，从而使护士心理更加紧张，在工作中不容许一丁点差错，力争完美，对待病人和蔼可亲，在面对病人的谩骂和质疑时也要面带微笑，耐心解释。在这种环境下，护士的情绪不能宣泄，长期心理压抑。
1.2社会方面的压力 目前社会对护理工作的重要性认识不足，重医轻护，不承认护士劳动成果的现象较为普遍。且内科病人有治疗效果差、易反复发作的特点，内科护士的工作未被病人及家属承认，护士工作缺乏成就感，自我价值得不到充分肯定和尊重，尤其是男护士作为护士中的特殊群体，承受着来自社会、家庭中更大的压力，会产生自卑心理。
1.3护理人员自身因素 医学理论知识有限，不能适应不断改革的医学护理模式和满足病人越来越多的健康需求，造成护士智能上的压力。工作负担重，非护理性工作太多，导致护士淡化了护理的专业概念，不能正确认识自身的工作价值和意义。心理卫生知识欠缺，不会或不能很好地应用心理学知识，科学地进行自我调节，造成心理疲惫。
1.4周而复始的日夜颠倒工作，给自身和家庭带来了极大的影响。护士有普遍失眠的现象，所有护士都对上夜班有恐惧感。护士的工作不定时，长时间超负荷工作，拖班拖点成了家常便饭。不能更好的照顾家人，得不到家人的认可，使家庭关系进一步僵化。
1.5护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。特别是我国加入WTO后医疗机构与国际接轨，一种全新的护患关系正在形成。由于护理模式的转变、护理工作职能的拓展和新技术新业务的推广应用，护理风险越来越大，特别是《医疗事故处理条例》实施后，再一次敲响了护理安全管理的警钟。
2 方法
2.1鼓励并帮助护士提高心理保健能力 提供压力管理的信息、知识，为护士订阅有关保持心理健康与卫生的期刊、杂志，开设有关压力管理的课程等，使护士了解压力的严重后果、压力的早期预警信号(生理、情绪、行为、精神症状等)、压力的自我调适方法(健康食谱、有规律锻炼、自我放松技术等)，让护士筑起“心理免疫”的堤坝，增强心理“抗震”能力。
2.2改善工作环境和工作条件 管理者应重视环境因素对护理人员的影响，改善不合理布局，配备先进的仪器设备，提高机械化程度，为护士创造良好的工作环境和条件，提高护理人员的满意度，减轻或消除环境因素引起的压力[2]。
2.3根据实际情况提高护士的福利待遇，使护理人员感受得到价值的体现，从而产生职业的使命感和荣誉感。护理人员改变思维模式，正确面对现实，善于调整自己的心态，以积极、乐观、坚强的态度适应环境，掌握多学科知识和操作技能，针对患者实际需要，提供适合个体的护理服务。当看到生命垂危的病人通过抢救转危为安，护理人员就产生成就感和自豪感，从而提高积极性。
3 结果
通过改善护理人员的工作环境、工作条件、维护身心健康、减轻护理人员的压力，合理配置护理人力资源等措施来缓解护理人员的心理压力，保障护理人员的健康。护士本身要充分发挥主观能动性，学会不断调整自身心态，正视现实，以平和、积极向上的心态不断充实自己，时时保持旺盛的精力，提高心理耐受力，从容面对压力，在促进身心健康的同时提高护理质量[3]。使护理人员在一个比较安全的领域里更好的为病人、社会做出杰出的贡献。
参 考 文 献
[1]赵光红，刘义兰.护士压力状况的调查分析[J].护理学杂志，2002，17（9）：689.
