时间：2022-11-19 16:08:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客房管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】宿舍管理 社会化 相同之处 不同之处
当前随着高校后勤工作走向社会化，作为后勤工作之一的高校学生宿舍管理工作也逐渐走向了企业化经营与社会化管理的轨道上来，从而使得当前的高校学生宿舍管理更加科学化、市场化，甚至有的高校直接将酒店客房管理的方法移植到学生宿舍的管理中来，从而使高校学生宿舍管理与酒店客房管理呈现出许多的相似性。
一、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处
1.都注重制度对人的约束作用。与大多数酒店客房管理相同，当前大多数高校学生宿舍都建立健全了各种管理制度，不仅保证了管理者对宿舍、对学生的管理，做到了有章可循、有规可依，而且还将管理人员自身的行为纳入到制度中来，确保了学生私密空间和个人权益的不受侵犯。如香港科技大学的学生宿舍有一套与学生发展相配套的宿舍教育管理服务的制度和措施来规范学生的行为，主要内容有申请与签订制度、安静时间制度、会客及客人留宿制度、清洁制度、家具及使用电器规定、吸烟制度、四禁制度（严禁赌博和吸毒、严禁将动物和枪支弹药带进集体宿舍）、安全撤离制度、饮酒制度和安全制度、保护学生隐私权等。同时对违反制度者规定了严格的惩戒措施。
2.各项硬件设施都越来越完善。当前许多高校的学生宿舍和酒店客房一样都被设计成了带有卫生间和洗浴室的标准间样式，一方面保证了学生空间的私密性，另一方面也方便了学生的住宿和生活。此外，大部分高校的学生宿舍还配置了办公桌椅、电脑网线插口和电源插口等，为学生在宿舍内查阅资料、学习提供了方便。甚至还有的学生宿舍楼配备的有电视、阅览室、健身活动室等，因此，可以说，当今的高校学生宿舍硬件设施已经越来越完善了，宿舍设施酒店化的趋势已经十分明显。
3.都注重向对象提供优质的服务。高校学生宿舍管理社会化以后，宿舍管理机构为了获取更大的收益，纷纷为学生提供了更多的居住条件可供选择，如学生可以根据自己的经济状况或个人需要选择二人间、四人间，或者是六人间的宿舍。对于硬件设施已经逐渐完善的学校来说，学生选择宿舍的一个很重要的原因在于这个宿舍所提供的服务，如果宿舍的管理人员提供的服务较少或者态度粗暴，那么学生很有可能“用脚投票”，转向其他的宿舍，甚至是选择放弃宿舍，租住民居。这样的话无疑会影响宿舍管理者的经济效益，因而，同酒店管理一样，高校学生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服务，通过不断强化服务意识，提供更加优质的服务，达到吸引更多学生入住，增加企业收益的目的。如当前的一些高校宿舍除承担传统管理者职能之外，还积极向学生提供热水供应、来客登记、学生外出天气提醒等更多服务项目，并通过不断提高自己的服务质量，获得学生的满意。
二、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处
尽管高校学生宿舍管理与酒店客房管理有许多相同之处，甚至是吸收了酒店客房管理的经验或有益内核，但我们看到，高校的学生宿舍毕竟不同于酒店客房，因此，二者之间在管理上还是存在着较大的不同的。主要表现在：
1.管理的对象不同。高校宿舍管理的对象为高校在读的学生，其思想一般都较单纯，因而要求宿舍管理者在管理的时候一定要面面俱到，不嫌麻烦，甚至对于某些问题还需要管理者身体力行，为学生亲自做示范后，学生才能在以后的生活中自觉形成习惯。如用电的基本常识，电卡的使用方法等。而酒店客房的管理对象一般都是成熟人士，比较富有经验，因而不需要在一般性的管理方面对其要求过于琐碎、详细。
2.对管理者的要求不同。宿舍是学生在学校内待的时间较长的地方，学生不仅要在这里休息，还要在这里学习和生活，同时由于同楼学生多为自己班集体的一员，因此彼此间的交流也比较频繁，这就不可避免地会在日常生活中产生一些小摩擦、小纠纷。由于宿舍大都远离教室，班主任很难顾及到此，因此，学校宿舍管理者就成为了负责学生事故的“第一责任人”，从而当学生之间有矛盾的时候，管理者要起到第一时间化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的扩大化，甚至发生一些危险的校园暴力伤害事件。最近发生的上海复旦大学投毒案就是一则深刻的教训。所以，由于管理对象的特殊，也就对管理者提出了更多的要求，要求管理者不仅只是监督管理学生宿舍的卫生、用水用电安全，还要加强对学生的思想教育，通过和学生谈心，及时了解学生的思想动向。对于发生矛盾的同学，一方面要想办法控制住局势，防止矛盾进一步发展，另一方面要积极和班主任、班干部沟通协商，找出学生矛盾纠纷产生的原因，以做到对症下药，化解矛盾。
3.开展的活动不同。宿舍作为学生休息、活动的主要场所，除了承担保证学生良好休息环境的功能之外，还要担负向学生传递文化信息，丰富学生宿舍文化生活的责任。为此，宿舍管理者会经常组织宿舍学生开展一些有益的活动，尤其是在节假日对于一些无法回家的学生，更要组织他们进行一些文娱活动，以体现人文关怀，增进学生对学校的感情。而酒店由于房客大都不会长时间住宿停留，因而一般不太注重文娱活动的开展。
三、结语
总之，在高校宿舍管理社会化的过程中，高校的宿舍管理呈现出与酒店客房管理许多相似的地方，这有助于提高宿舍管理者的服务意识和管理水平，推动学生宿舍市场化的步伐。但高校宿舍毕竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理经验的同时，高校宿舍管理仍应遵循学生和学校的特点，将管理的落脚点放在为社会培养出优秀的大学生上面，只有这样，才能最终实现经济效益和社会效益的双丰收。
参考文献
旅游饭店的经营决策是关系到企业总体发展方向和重要经营活动的决策，如投资方向和投资规模、价格水平、成本目标、盈利目标等。它牵涉到饭店的资金、成本和利润等重要的财务指标。如果决策正确，就能使饭店沿着既定的方向发展，取得预期的效果；如果决策失误，就会造成巨大的损失，甚至破产倒闭。饭店总经理在作出经营决策前，应由总会计师对各项决策方案的可行性进行经济分析，选择最优方案，保证经营目标的实现，提高决策经济效益。总会计师应充分发挥财务部门综合性强、联系面广和信息反馈灵敏的长处，建立起一套财务决策分析系统。
2、建立一套成本费用指标的归口分级管理系统
旅游饭店房间数目的固定性，决定了饭店销售量的有限的，在这种情况下，饭店要取得较好的经济效益，关键要降低各种成本费用的消耗，制定各种消耗定额，开展增产节约、增收节支活动，处处精打细算，减少各种各样的浪费，要实现这些功能，总会计师经建立一套成本费用指标的归口分级管理系统，旭仪器成本率指标由总厨师长负责管理，工资总额由营资部门管理，客房宾客用品消耗由客房部门负责管理，动力用电、空调用电和煤（煤气）由工程部门管理等等，建立健全饭店成本费用管理制度保证该系统的正常运行。
3、建立一套固定资产的归口分级管理系统
旅游饭店固定资产应由总经理亲自来抓，具体由总会计师负责，建立在套固定资产的归口分级管理系统，把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位，如将机器设备归口给工程部门管理，客房家具、电器归口给客房部门管理，餐厅桌椅归口给餐饮部门管理等，并在此基础上，按照固定资产的使用地点，由各门负责进一步落实到班组各个人，充分调动各部门、各班组及职工和积极性和主动性，建立使用单位和个人的责任制，，同时会同有关部门制定固定资产的管理办法，并监督有关部门执行，协助各归口分管部门做好固定资产的各项基础工作，组织财产清查，正确核定固定资金的需要量，组织固定资金的核算和分析。
4、建立一套流动资金的归口分级管理系统
目前财务部门对流动资金的管理不外乎是确定流动资金定额和制定流动资金计划，而怎样实施流动资金计划则显得无参为力。手者认为就在总会计师的领导下，建立流动资金的归口分级管理系统，如储备资金归口采购供应部门管理，在用餐具归口餐饮部门管理，在用棉织口归口洗衣房管理等，建立健全流动资金的管理制度，认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节，加速流动资金周转，以保证完成流动资金定额和流动资金计划。
5、建立一套物资供应管理系统
旅游饭店是一个综合性的服务企业，它所需的原材料、物料用品、低值易耗口、商品等品种繁多、规格复杂、质量要求高；而且饭店为了保持其规格水准，大量的经营物资都要委托外单位特别制作，如客房用的毛巾、浴巾、地巾，餐厅用的瓷器等都标有店徽店名，需要从特殊的渠道采购供应。在这种情况下，总会计师应领导采购供应部门制定出切实可行的物资供应方案，建立一套适合本饭店和市场情况的为存模型，既要保证饭店经营所需要的材料物资按时供应，以避免增加库存费用和积压流动资金。
关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量
团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积8万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温泉池、液晶电视、电视上网、VOD系统，是团泊湖酒店的特色之一。
1 客房管理存在的问题分析
虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。
1.1 员工培训不系统
酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质检所要达到的目的。
1.2 客房物品补给不足
酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。
1.3 旺季做房仓促
由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。
1.4 旺季客房供应不足
秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。
2 改善客房服务管理
2.1 加强客房人员的培训
培训工作是酒店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。
2.2 及时补给客房物品
对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。
2.3 旺季保证做房质量
为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。
2.4 旺季保证客房供应
对于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。
3 总结
酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。
参考文献
[1]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究.2012（10）
[2]刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评[J]. 经营与管理. 2010（04）
[3]郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02）
[4]钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报. 2011（02）
[5]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊.2006（05）
关键词：客房收益；管理；酒店内控
加强对酒店客房收益管理的工作的重视，建立专门的收益管理组织部门，提前搞好市场的调查、分析、预测工作，并积极开发、引进适合一个企业的收益管理系统，这样更能增加管理的效益。本文的主旨是通过对客房收益的管理，实现酒店的内控目标，在文中，我们着重星级酒店作为典型进行分析，从而挖掘该酒店的收益管理中所存在的各种问题，例如客房的定价脱离了市场；客房的销售缺乏筹谋；进行预测的科学性并不高以及动态的管理不够及时等，进而想出对策来解决这些问题，提高管理的效益。
一、内部控制和收益管理之间的关系
（一）内部控制和收益管理的联系
收益管理对于内部控制来说是一个重要的组成成分。其实它们两者的目标是一致的。进行收益管理的最终的目的是获取最大的收益，这同内部控制所提到的“提高经营的效果及效率”的目的的不谋而合的。
（二）内部控制和收益管理的区别
内部控制指的是一种业务组织形式、职责分工制度。它是一个大概念，具有综合性，内容包扩企业生产、经营、管理的方方面面系统的控制过程。内部控制的目的是要将企业的经营管理合法合规有所保证、资产的安全性要有所保证、扩大财务报告的真实性，加强相关信息的完整性，提升企业经营效率，实现企业发展蓝图。
收益管理又称产出管理，是指在根植于市场的产品及服务的销售管理，它把市场客户进行了细化，将消费者的行为特点进行了分析，预测了市场的供求关系，并在这些的基础上，对产品和服务进行优化、对销售价格以及销售渠道进行组合，对市场的需要要以最大限度的细分，同时还要最大限度的把企业产品以及服务的销售量、单位价格进行提高，以此获取最大收益。
二、酒店客房的收益管理的现状
现如今，随着经济的发展，其酒店业也迎来了新的生机和挑战。星级酒店的数量急剧增加，这造成竞争非常地激烈。要想在这一场战争中获得胜利，就不得不进行科学地、有效地客房收益的管理。但是很可惜，很多大型的星级酒店的管理高层未能深刻意识到在这激烈的竞争中客房收益管理的重要。
（一）进行预测的科学性并不高
现如今，大部分的星级酒店都没有设立专门进行客房收益的管理工作的部门以及工作人员。一般来说，进行市场预测是市场部或者是客房部的职责。通过调查我们发现，对于市场的预测所存在的问题有：首先，对这个预测没有产生足够的重视，因此不能收集到充分的市场数据；分析数据的技术和方法很落后，有待提升；进行预测的结果有很大的误差导致预测毫无意义。
（二）客房的销售缺乏筹谋
由于未能获得有效的、科学的市场预测的数据，因此便失去了正确的指导。现如今，多家酒店仍然采用先来先得的方式进行客房销售。只要还有空的客房，那么谁先预定了，谁就有优先获得权。虽然这样的做法提高了客房的出租率，然而未必能够提高客房的销售利润。
（三）动态的管理不够及时
收益管理是一个动态的过程，很多的星级酒店没有意识到应该按照市场的变化来改变客房的销售价格等各种销售手段，因此耽误了客房的出租率，影响了客房的收益。
三、借助客房收益的管理实现酒店内控目标的建议
酒店客房的收益管理要做好，不仅要克服以上几种不足的现状，更要认真地落实收益管理具体的各步。酒店客房收益管理也是一种服务型企业提高收入，实现酒店内控目标的管理技术。它通过细分市场，酒店顾客群并以最适合的价格提供酒店客房，酒店产品，酒店服务，从而实现酒店收益的最大化，实现酒店的内控目标。因此酒店的客房收益管理主要体现在以下三个相互关联的方面。
（一）对酒店客房的市场进行细分
要对不同消费需求的顾客群进行准确识别。不同的顾客群体所需的酒店客房，服务，产品的价格是不一样的。这就要求对消费群体进行细分，针对各个消费群的消费能力的了解上，以不一样的价格确立不同的客房，不同的酒店服务。并且，这样的市场细分，一定要建立在对消费者消费记录的数据分析上。通过这些数据的分析，对顾客群的消费特点进行统计，预测和识别，为接下来的定价策略及优化提供依据。
（二）对酒店客房要有价格等级
与以往的传统管理方法不一样的是，酒店客房收益管理考虑的更多的是价格，而不是以往所看重的成本。传统的的做法在高峰期，增加客房，服务，产品的供应，在低谷期减少相应的供应。而收益管理则首先假定酒店供应在一段时间内是不变的，并且设定变动成本为零。在这样的设定下，收益的最大化与利润是相同的。其价格制定也是采用市场定价，不是成本。这样的收益定价无需考虑成本，能设立各个条件下顾客群可以接受的价格，即价格是各个市场愿意支付的最高价格，而不是成本。
（三）对酒店客房要有更具体、更合理的分配
传统的酒店客房，服务供应销售方法大多是按照“先到先得”的原则进行供应的，这有很多时候会导致两个不良的后果，一个是导致酒店将有限的客房或服务全部低价出售，以致愿意支付高价的消费者低价就能入住；另一个是由于客房，服务紧缺而浪费了来自高端客户的收益。因此要在充分了解酒店市场特点的根基上，预留出一部分客房，服务给最具价值的消费群，这个消费群能拿出更高的价格来购买酒店客房，从而为酒店带来更高的收益。因此，给各个等级分配预留也是酒店收益管理的关键。
酒店客房市场的细分、价格等级及合理有效的分配是酒店收益管理的最基本的三个互相关联的问题，在实际的酒店客房收益管理优化中，一定要综合考虑到这三个问题。这样的酒店客房管理不仅能够让利润收益的最大化，而且能够实现酒店内控的目标。（作者单位：扬州会议中心）
参考文献：
[1]胡质健.收益管理-有效实现饭店收入的最大化[M].北京：旅游教育出版社，2009.
酒店管理专业人才培养方案从酒店管理专业人才培养目标的基本要求出发，在分析借鉴国内外优质教育资源人才培养经验基础上，制订并实施酒店管理专业人才培养改革方案，在实践过程中不断加以总结、完善，最终构建出适用于酒店管理专业的人才培养模式及运行机制。酒店管理专业以培养高技能高素质酒店服务管理人才为专业人才培养目标，培养学生的两个意识(职业认同感、服务意识)、三项核心职业技能(前厅服务、餐饮服务、客房服务)、三种能力(方法能力、管理能力、创新能力)，人才培养模式主要采用“2121”工学结合人才培养模式。具体操作程序是：新生报到后，第一学期开学时先到企业参观，对于学生了解企业的岗位要求，提高实践能力；转换角色，树立“企业人”意识；端正学习态度，提高理论学习的针对性能起到积极作用。学生前两个学期(称为前“2”)在校学习理论知识，进行校内实训；第三学期(称为前…1’)再到企业实习，结合具体工作岗位进行实践性学习，以验证理论技术与生产技术之间的吻合程度；第四、第五学期(称为后“2”)学生再返校总结实践性学习成果，继续学习相关专业理论知识，第六学期(称为后…1’)学生再回到酒店进行毕业性实习。如此交替，既能有效提高学生的实践能力、岗位适应能力和职业素养，又能实现与企业需要之间的无缝对接。
二、课程体系
(一)渐进式课程体系的构建
我们改革了原有的学科课程体系，构建了基础能力与职业能力渐进式课程体系，由“基础能力培养系统”、“核心职业能力培养系统”、“复合职业能力培养系统”3个子系统组成。“基础能力培养系统”3个模块的主要课程集中安排在第一、二学期，以培养学生的基本通识性能力及酒店行业基本素质为主线，以酒店认知实习、酒店管理集团文化宣讲、酒店职业经理人讲座等开放性实践活动为载体，特别注重对学生职业认同感的培养，为学生职业能力的培养打好基础。“核心职业能力培养系统”2个模块的主要课程集中安排在第二、四学期，以前厅服务与管理能力、客房服务与管理能力、餐饮服务与管理能力3大核心职业岗位能力培养为主线，以当地酒店企业参观学习、短期顶岗实习、校内实训等职业性实践活动为载体，学生在真实职场中的对客服务、团队合作中获得核心服务能力和核心管理能力。“复合职业能力课程系统”2个模块的主要课程集中安排在第三、六学期，在学生具备核心职业能力的基础上拓展相关职业岗位知识和能力。基础能力与职业能力渐进式课程体系的最后环节为顶岗实习，安排在第三、六学期。根据学生在“2121”工学结合多岗位实践计划中的表现、酒店实际岗位需求等有针对性地安排学生顶岗实习的岗位。顶岗实习过程中还需完成学院规定的毕业设计任务。学院专职教师和酒店指导教师共同指导和管理学生的顶岗实习。顶岗实习环节是使基础能力培养与职业能力培养融合的实践载体。
(二)开发核心职业能力培养系统课程
根据酒店管理专业人才培养目标，以深入细致的行业调研为基础，确定酒店管理专业毕业生从事的职业岗位群为：星级酒店作业层管理及服务人员，核心岗位为酒店三大运作部门作业层管理及服务人员。行业调研的结果显示出，以上职业岗位胜任力包括熟练的对客服务能力和基本的团队管理能力。因此，我们对酒店管理专业基础能力与职业能力渐进式课程体系中的核心职业能力培养系统进行了以能力为本位的工作过程系统化课程设计与开发。核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程，以及由此确定了核心职业能力系统核心课程基本能力标准。
(三)课程设置与课程内容国际化
1．强化酒店职场英语课程。课程设置、课程内容国际化，酒店职场英语课程从第二学期一直开设至第五学期，长达3个学期，每个学期针对不同的岗位进行职场英语的强化训练，适应国际化酒店对员工英语能力的要求。
2．课程内容注重多元文化。在核心职业能力课程、复合能力课程授课内容中都有机地融入其它国家和地区的常识、理念、方法等国际化知识和技能，适应国际化酒店对员工涉及到旅游客源地等知识的要求、与来自不同社会文化背景的顾客和同事共处能力的要求。
3．借鉴国际职业资格证书课程理念方法。酒店管理专业课程设置、开发、授课、考核鉴定等一系列课程管理的过程中借鉴了国外一些接待行业证书课程的标准、授课方式、考核鉴定方式、评估反馈方式等，整个课程管理过程与国际职业资格证书课程接轨。
三、课程规范
在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，设计编写了核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程的课程标准，并按照课程标准的要求进行了细致的教学设计，其基本教学内容与要求如下所述：
(一)前厅与客房管理
本课程主要讲授：酒店房务管理导论，客房产品设计，客房价格制定，前台客房销售管理，前厅服务管理，客房服务管理，客房清洁保养，客房设备物资管理，客房经营效益分析等。通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店房务管理活动打下基础。通过学习学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用所学知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
(二)餐饮服务与管理
本课程主要讲授餐饮企业概述、餐饮企业经营策划、菜单的策划与设计、餐饮卫生与安全管理、餐饮原材料的采购与保管、厨房生产管理、餐饮服务管理、酒水服务管理、餐饮卫生与安全管理、餐饮市场营销管理、餐饮企业经营创新以及餐饮服务的基本技能。
四、教学方法
(一)理论与实践相结合
重理论、强实践理论与实践交互渗透，将理论与实践融合在一起。强调边理论边实践、交互渗透、逐渐递进，从而达到螺旋上升的教学效果。依托工学结合的人才培养模式，通过在校内的实训室模拟操作和校外实训基地顶岗实习相结合，强化对理论知识的理解，并增强解决实际问题的能力。
(二)把课堂搬到酒店，实施现场教学
实施工学结合的培养模式，校企共享教学资源，酒店提供真实的对客服务环境给学生，并为每一位学生指定一名现场导师，实施现场教学。现场教学中多采用讲解、示范、操作、总结四步法，学生为主体、现场导师为主导，这种方法能使学生快速地掌握酒店服务技能。同时在现场教学中更多地还用到观察法、谈话法、欣赏法、展示法等。酒店依据酒店标准定期对学生进行考核；酒店管理专业专职教师定期到学生岗位实践的现场对学生是否达到课程标准中规定的知识、技能、素质进行考核与鉴定。酒店导师与学院专职教师互动、协商共同完成学生的现场教学。
(三)采用以学生为中心，以能力为本位的教学方法
在工学结合培养模式下，充分利用行业优势，采用“以学生为中心，以能力为本位”的教学方法。大力提倡在实训基地现场教学、案例教学、讨论式教学、模拟教学等教学方法，理论联系实际。由“以教师为中心”转为“以学生为中心”。常见的“以能力为本位”的授课方法包括叙述式教学、互动式教学——动中学、小组讨论式教学，探讨式、解决问题式教学，个性化、独立式学习、现实模拟式学习等。以能力为本位的教学方法很多，一堂课可以使用单一的教学活动，也可以多种方式结合使用，挑选出最富成效的教学方法与教学目标相符。
五、组织实施
(一)高密度动员，注重思想引导
在模式的初创期，学生在第三、六学期两个学期都在企业实习，酒店管理专业所有学生都必须参加。有的学生和家长认为学生只有在学校里，坐在课堂上才是学习，交了学费，却到企业去参加服务实践，学费岂不是白交了?因此，思想上一时还转不过弯来。面对这种情况，学校一是做好思想认识不到位学生的思想工作，系主任、辅导员、专业课教师等多次在学生会议上及其他场合宣传工学结合在提高学生综合职业能力和就业竞争力上的作用，鼓励学生积极投入到“工学结合”教育模式中；同时，发放致家长信，向家长宣传工学结合的重要作用，取得家长的支持和理解。
(二．)课程的创新
高职教育培养的是企业需要的一线人才，企业的要求是学校人才培养的方向。因此，要根据企业先进的服务技能和管理文化的要求。构建高职教育的课程体系。工学结合的课程体系就是以企业的管理文化和服务技能为主要标准，在企业管理人员的直接参与下构建的。
一是按文化基础、大类专业基础、专业基础、专业方向四个平台构建理论教学体系。
二是突出实践性教学环节，实践教学的课时占总课时的一半以上。注重学生的综合职业素质的培养，在企业实践中培养学生的服务技能和“企业人”意识。
三是“酒店质量管理”、“前厅经营与管理”、“客房经营与管理”等实践性课程由企业管理人员讲授，学生在企业的服务现场完成学习任务。
四是学生在企业毕业实习的同时，根据企业的实际，确定课题，在企业经理人员的指导下完成毕业论文。
(三)师资的配备
模式实施所需的师资队伍，按如下原则进行组建，一是学校选择专业基础知识扎实，技术水平和实践能力较强，教学水平高的教师担任理论教学任务；二是部分专业方向课教师和实习指导教师聘请企业管理人员担任；三是实践教学过程中的指导教师全部由企业管理人员担任。由于学校有相当一部分教师在酒店参加过实践，他们具有丰富的实践经验，了解企业对高职人才的需求，熟悉企业的管理制度和企业文化，教学上，能做到理论与实践的有机结合，课堂讲授深入浅出，受到学生的普遍欢迎。与此同时，学校也建设了一支稳定的兼职教师队伍，节省了学校的办学成本。
(四)机制的保障
产学合作教育的深入开展，需要有一个良好的运行机制，而良好的产学合作教育运行机制需要政府、企业、学校三方的共同努力。就学校来说，建立互惠互利的产学合作运行机制是十分重要的，学校要为产学合作教育积极创造条件，如在教学计划的安排上，要首先考虑产学合作教育的需要，在日常教学中，首先保证学生到实训的时间，并给予政策保障。在具体操作上，一是要尽可能满足与我院联合办学企业提出的阶段性安排部分学生去企业参加实践劳动的要求；二是要安排好学生暑假社会实践的时间；三是要对一些用工量大的周边企业提出毕业班学生提前顶岗工作的要求给予理解和支持，学校要调整好教学安排，为学生边学习、边工作提供方便，既保证教学任务的完成，又满足企业用工需求该在双方合作链的巩固上下功夫，走内涵发展之路，增加对企业的吸引力，提高对企业发展的贡献程度，使企业感到学校和企业的合作是双赢的事业，学校并非只是一个企业资源的“索取者”，而是企业发展的“动力源”。
六、考核与鉴定
(一)校企双向考核机制
酒店管理专业实施校企深度融合的“2121”工学结合人才培养模式，建立了一套工学结合培养模式下的校企双向评价考核机制。酒店以其工作流程及标准、校企合作协议规定的相关制度为评价依据，学校以教学管理制度、学生管理制度为评价依据，分别对学生酒店岗位实践表现、在校表现进行考核。酒店每学期评选各部门“优秀学员”，给予一定的奖励，并提供外地酒店观摩实践的机会。这种学院和酒店双向考核的机制，不仅从制度上规范了“2121”工学结合人才培养计划中学生的综合考评，而且对学生在“2121”计划中的思想和行为都有正向的激励和引导作用。酒店管理专业教师和酒店行业专家一起研讨编制鉴定指南，进行学院和企业的双向考核。成绩计算方式：总成绩=学院考核成绩50％+企业考核成绩50％。
(二)考核方式
酒店管理专业课程对学生的鉴定方法是以工作中的技术和任务为基础的全过程鉴定方法。全过程的鉴定方法要求在一个鉴定任务中对知识、理解力、技术和态度进行综合考察，也可以是将相关的能力单元组合在一起进行鉴定。对认识学生目前已有的能力，采用认可性鉴定。比如一些中职生已经具备了基本操作技能，通过鉴定后，可以不再重复学习；对确定学生的知识和能力空白，采用诊断性鉴定；在学生学习一段时间后通过展示，反映学生在获得能力的过程中所取得的进展，以修改培训方案，采用形成性鉴定；在学习内容结束时，按照鉴定工具对学生的能力进行鉴定，并向学生提供反馈，采用终结性鉴定。
一、专业实训课的意义
当前在中国大专院校中，培养适合生产、服务管理等第一线应用人才，专业实训课成为最主要的具有实践性质的教学环节。特别是旅游业发展所需的高水平应用型人才，专业实训课成为最有效和最根本的途径。
学生借助短时间的实训，对社会、对旅游专业的需求状况等进一步了解与认识，从而加强责任感与使命感，同时还能够将理论与实践相结合。旅游专业学生在校内外实训过程中，对本专业的理论知识进一步加深理解和认识，对旅行社、景点、主题公园以及各大宾馆酒店进一步了解，对这些工作中所必须接触地点的面貌与常规工作运行，积累专业知识。此外，实训课还能够锻炼提高学生的专业操作技能，提高学生分析问题、解决问题的能力，为以后踏上工作岗位从事旅游工作打下良好的基础。
二、旅游管理专业实训课教学存在的问题
（一）旅游管理专业实训课教学现状
旅游管理专业实训课的教学目标，就是培养满足市场需求的旅游人才。因此，旅游管理专业实训课的教学内容，要全面的覆盖旅游业各个相关的岗位，并且对各个岗位所要求的学生应具备的劳动技能重点突出。
当前，旅游管理专业实训课教学中涵盖：重客房铺床、餐厅摆台、烹调基本功、轻服务模拟接待、设备保洁训练以及模拟厨房管理等。但是教学中重视操作训练，却不注重培养学生的素质，考核的内容不合理，而且考核项目不完备等等。往往培养出的人才与市场需求严重脱节。
（二）旅游管理专业实训课存在的问题
1、理论与时间严重脱节现象。
在旅游管理专业实训课教学中，理论与实践两者之间的关系是相辅相成的，因此旅游管理专业的学生，不仅灵活的运用模拟餐厅服务、模拟客房服务以及模拟导游服务等相关的服务理论知识，而且还要在学校中就锻炼和掌握较高的服务技能。但是旅游教育部门的教学计划与教学方式，尚未实现理论与时间的紧密联系。在旅游管理专业实训课教学中，在科学理论指导方面往往较为匮乏，不足以满足市场需求的变化。
2、重视操作训练，轻视素质培养。
中国旅游业朝着国际旅游市场进军，因而急切需要建立一支具有国际服务水平的员工队伍，以保证服务水平符合国际旅游的高标准。一般国际旅游市场对旅游管理专业学生的要求，并不是要求他们具备一流的操作技术，但是却要求他们在观念上进行改变，接受国际旅游业的服务规范与管理思维，养成良好的服务一是、专业理论素养与职业道德。然当前旅游管理专业实训课教学，重视学生操作训练，对学生素质培养却没有给予重视，这就在一定程度上也对国内旅游业的发展带来了不利影响。
3、实训课教学设备相对落后，不能跟上新形势发展需要。
新形势下，旅游专业也随之不断发展变化，但是旅游管理专业实训课在教学设备方面依然保留原有的体系，不足以满足眼下旅游业发展需要。因此旅游管理专业实训课必须重视这一点，通过改革和完善教学设备，为学生创设与国际旅游业发展相适应的教学环境。建立模拟接待服务训练场地，让学生体会到语言服务技巧的重要意义，意识到工作人员心理与顾客心理存在的差异性。在这种专业实训中，明确掌握规范化的服务用语的重要性，学会体谅顾客的消费心理，提供职业微笑、热情周到等的服务，让服务更加规范。
三、旅游管理专业实训课教学改革的途径
（一）改善专业实训课教学的管理体质。
关于旅游管理专业实训课教学最为重要的是：教学计划、设施条件、教师、学生以及管理制度等五方面。合理的处理好五个方面的关系，建立教学管理体制以满足旅游业发展需求变化的人才市场，是实训课教学改革的最根本的目标。因此，旅游管理专业应当从改革旅游管理专业实训课的教学计划着手，不断完善教学条件，对“考教分离”的教学管理制度落实，立足当前学校基本现状，进行有效的改革。
（二）加强培育学生的职业素养。
当前，即将毕业参加工作的旅游管理专业学生。良好的职业素养是他们所必须具备的。因此，在他们参加工作之前，需要有必要对他们的职业技能进行训练，调整他们的职业心理，以更快更好的满足旅游市场的需求，适应工作岗位。对此，在实训课教学中，首先要从专业教育培养学生的思想水平、理论水平、操作水平以及职业道德，让学生具备市场所需的“说、写、做”的能力，与爱岗敬业的良好工作素养。其次，实训课考试应当引进符合旅游行业的职业技能考核标准，从整体上来提升专业实训课的组织和教学水平，提升学生的职业技能与职业道德。最后，不断加强实训课中模拟服务、模拟餐厅以及模拟客房的训练，积极引进与国际旅游水平接轨的硬件设备，为学生创设与工作氛围相近的学习环境。
（三）制定更加科学规范的教学计划。
旅游管理专业实训课应遵循理论教学与实训课相结合的原则，在内容设置、教学方法等方面，与《国家职业技能等级鉴定》标准相结合，参考各类竞赛规则，以此来衡量和评估学生及教学目标，依据旅游人才市场的变化及时调整教学计划，改变教学内容。
四、结论
回顾上半年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个月的时间里创营业收入元。实现净利润元。为此招待处做出了大量的工作，现总结如下：一、招待处上半年经营情况
1、租赁经营完成情况：
年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份，上半年租赁计划收入元，实际收入元，差元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于3月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入7万元。
除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴及时无拖欠房租现象。
由于招待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范围之内，沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于6月底解除了租赁合同，预计下半年租赁收入几乎没有。
2、客房经营完成情况：
按照年初制定的客房经营指标40万元计算，上半年客房收入计划收入20万元，实际收入元，已按计划完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因素，确保了经营指标的完成。
年上半年客房收入比年上半年客房收入元相比增长了15%。通过对近几年客房收入对比分析，客房管理已经走向经营正规化，客房营业额总体上呈稳步发展趋势。
3、管理费用情况
水电费支出12642.77元，按半年预算金额节省7357.23元。主要措施就是本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低成本措施效果显著。
主营业务成本为5617元，主要是日常招待处客房用消耗物品的采购费用。按半年预算金额节省6883元。我们采取了积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。
二、上半年所做的工作
1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。在日常经营中我们意识到,加强人员的培养与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
2、对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划，让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接待和客房服务工作。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们已有收获。如5月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，坚持每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境；第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在5月份集团公司领导视察招待处工作时对现在的接待工作、经济效益、卫生状况等工作给予了肯定。5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为招待处节约了成本，增加了利润。
6、物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照采购操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接赢得了经济效益和社会声誉。
7、参加了公司组织的贯标培训，通过学习保证了招待处各项制度、记录、工作流程，持续有效的按程序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，我部门坚决贯彻执行，并按要求制定出了招待处的质量目标，根据每月服务情况汇总和工作记录，为服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
8、安全生产工作高度重视，加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。
加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消除安全隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、
小件寄存室等加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查；我部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，安全隐患是否纠正。严格检查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。对招待处的灭火器、应急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换等。
由于在日常工作中全体员高度警惕，加强了值班期间的安全监控，巡查到位，各项安全措施落到实处，上半年的经营工作中未发生任何不安全事故。
9、招待处接到省、市、区有关部门通知，招待处综合楼在华润城市综合体拆迁范围之内，我们积极跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息，了解政策法规。参加市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会，我们及时将会议情况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中掌握主动权。三、存在的问题
1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄。
2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一，固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
四、下半年的工作计划
招待处自年7月18日正式开业以来,走过了十三年不平凡的创业历程。回顾这些年，招待处员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩。由于招待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适宜在进行大规模的投资建设，原计划的二楼客房改造项目级等提升客房档次的计划只能取消。在下半年的工作中我们将着重做好客房经营管理、安全防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资产清点评估等工作。
客房经营根据市场情况，积极地推进销售，接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保安全无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。
由于拆迁招待处这个部门肯定会被撤销，员工在思想上难免有些想法，会考虑招待处解散后的工作安置问题。为了稳定职工思想情绪，保证经营工作正常有序开展，我们将会对员工进行思想稳定教育，要求全员立足本职，不懈怠，各负其责，按部就班的把个岗位工作干好，公司会给予妥善安置的，大家也会找到能够发挥自己才能的工作岗位。
工作总结是做好各项工作的重要环节。通过工作总结，可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。今天小编整理了2021客房工作总结优秀范文五篇供大家参考，共同阅读吧!
2021客房工作总结1光阴似箭，进进酒店工作至今已有三年了，不能不感慨，时间脚步永久都是那末快。工作以来，在单位领导的精心培养和教导下，通过本身的不断努力，不管是思想上、学习上还是工作上，都获得了长足的发展和巨大的收获。
一、思想上
自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热忱投身于学习和工作中，固然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日趋剧烈的社会竟争也使我充分地熟悉到成为一位德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈寻求，端正工作态度，作到了理论联理实际;除专业知识的学习外，还留意各方面知识的扩大，广泛的浏览其他部分、学科的知识，从而进步了本身的一专多能的优点及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热忱大方，老实取信，乐于助人，具有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
二、工作上
本人自工作以来，前后在餐饮部、总台、房务中心等部分工作过，在往房务中心工作之前，酒店重新装修期间还参加酒店自办的培训，那时候是学习客房的操纵技能，不管在哪一个部分，都严格要求自己，刻苦研究业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家内行。为我以后的工作顺利展开打下了良好的基础。
记得，刚进餐厅时，那时候的酒店生意爆满，而我固然是刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快把握服务行业，天天坚持来到酒店学习酒店制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些先辈们学习实际操纵及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，那时经理知道后常给我们开会，聊聊工作的不便及心中的不满加上本身不足，以给予工作上支持精神上的鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我成为一位合格的服务者，就样度过一年半的餐饮工作，让我收获最多的也就是在餐饮的时候，它让我了解到了人们最基本的交际场合中的礼节，对待客人要热忱、友好、耐心、周到。这也是我本人性情中所缺少的、所没有的，也让我明白与同事之间相处也是这类精神。实在这也是改变不好性情的良好途径。
我后来工作的时间大部份在客房，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不但要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部分也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、正确性。这些从前厅所学到的也就让我在房务中心的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，构成一个团体气力，这样更能进步工作的效力和进度。
最后，我想说的是，上面只是我工作中获得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终深信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希看用我亮丽的青春，往点燃四周每位客人，感化鼓励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。
不足的地方就是情绪波动较大，不够温顺，我在今后的工作中一定会不断的锻炼完善自己，争取作一位优秀的酒店工作者。
2021客房工作总结2房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。
二、在服务方面
服务方面，酒店制定的计划及已经实施的工作，及其效果进行描述
三、设施设备的维护及保养
四、产品的出品质量
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、在卫生方面
房务部严格按照卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。
3、在安全方面
五、针对上面的总结，提出工作计划
然后最后一段总结全文
任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
2021客房工作总结3____年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，__年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20__年里取得更大的进步。现将20__年的主要工作总结如下：
(一)严查卫生质量，确保出售优质客房
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不
合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的`同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。
(二)服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。
服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要
有以下几个方面：
(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。
(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。
(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。
(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。
(四)做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20__年能做的更好!
2021客房工作总结4伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20__年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20__年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
20__年度客房完成的营业总额是__万，月均完成__万，客房的出租率为，各项指标较20__年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
本年度的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;
坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;
在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
2021客房工作总结520__年以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的工作情况总结如下：
一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保障
年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了《客房部员工须知与规范》，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。
同时，根据当前工作中出现的新问题、新情况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开展。
二、创新服务理念，提高服务质量
面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标。
为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。
三、抓好安全促生产
安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。根据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个能力”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查。
针对部门员工流动性大的实际情况，制定了《客房部员工档案》，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。
四、做好培训工作，提高工作效率
针对人员流动性大的问题，20__年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。
在日常工作中，我们也加大了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。
五、开源节流，增收节支
创造利润化是企业的最终目标，在竞争激烈的酒店业，制定合理的成本费用考核制度、控制成本是今年以来我们重点抓好的问题之一。
首先，针对宾馆住店客人的特点，我们改变了房间配备的环保卡，在不影响客人的情况下，提倡和鼓励客人多次和重复使用我们配备的六小件和布草，大大节约了成本，仅拖鞋全年节约了八千多双，香皂六千多块。同时，针对许多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪费的情况，我们收集起来，送到洗衣房用来清洗布草，一项洗衣房去年节约洗衣粉两千多元。
其次，我们制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段进行巡查，观察各区域的光源照明和水、气有无“跑、漏、冒、滴”现象的发生，杜绝浪费。20__年10月份我们配合维修部将西楼全部和南楼一、二楼公共区域照明改用节能灯，全年共节约用电__度，不但节电而且使用寿命长，起到了很好节约的效果。
六、帮助员工，激发员工积极性
首先，坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为依据，坚持每月评出2位优秀员工，每人奖励现金一百元，并在部门全体会议上进行表扬，物质奖励与精神奖励并重，充分调动员工的工作积极性。
其次，建立谈心制度，多渠道、不同场合征求员工意见。特别是针对新员工，鼓励他们从思想、工作等方面提建议、找问题，集思广益、凝聚人心。
第三，积极帮助员工解决生活和工作中的困难，员工生病或家庭有困难，部门及时组织人员到家中看望走访，并积极帮助解决，让他们安心本职工作。这些人性化的管理极大地激发了员工的工作热情和以宾馆为家、干事创业的积极性，对各项工作起到了积极的促进作用。
关键词：旅游管理 专业实习 高等院校
一、高等院校旅游管理本科专业实习的重要性
为了培养适应旅游业发展所需的各类人才，我国已形成了完善的旅游教育体系。高等院校旅游管理专业侧重于培养具有创新能力和实践能力并存的应用型高素质旅游管理人才。这不仅要求学生具有扎实的理论知识，同时还要具有较强的实践能力与创新能力。因此，旅游管理本科专业的实践教学应该注重学生综合素质的提高，而不仅仅是满足验证理论教学的成果。通过实习可以让学生理论联系实践，提高学生对理论知识的理解，加强学生对理论知识的运用，培养学生的创新能力。实习也可以让学生积累实践知识，培养学生的事业心和责任感，提高学生的综合能力，为将来踏入社会打下良好基础。对学校而言，还可以通过实习归纳出教学环节中的缺陷与不足，从而提高教学效果。对实习单位而言，利用实习生资源可以降低管理成本，提高管理水平，充实企业人力资源库，所以，科学规范的实习对学生、学校、实习单位都具有重要意义。
二、高等院校旅游管理专业实习存在的问题
（一）实习基地单一
由于旅游企业中旅游景区、旅游局、旅行社等企业能提供的实习岗位太少，学生之间的选择不好协调，且学生过于分散导致学校管理困难，所以目前高等院校旅游管理专业实习一般都以酒店实习为主。酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节，是实现专业培养目标、培养学生各方面综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径之一。但实习单位仅限于酒店就显得过于单一，也忽略了学生的兴趣和爱好，部分学生可能未想过将来的工作方向是往酒店方面发展。
（二）实习岗位选择较少
学校在实习生的岗位设置方面希望实习酒店提供比较全面的实习岗位，使实习生尽可能多地了解酒店的管理模式和运营状况。大部分学生也青睐于酒店前厅部、销售部、人力资源管理部。面对学校和实习生实际需求，酒店却无法提供有利的实习条件。在校企合作中，学校不可避免地处于弱势地位，难以要求实习企业按照学校的培养目标、学生的需求与期望安排实习。因此，目前绝大多数旅游单位给学生提供的实习岗位都是工作量大、技术含量低、流动性大、留人率低的一线岗位，学生对于实习岗位选择较少。
（三）认知偏差
长期以来形成的天之骄子的思想，以及社会、家庭的各种影响，使部分大学生很难接触酒店一线工作的事实，没有意识到基层岗位的重要性，也没把实习纳入自身的职业规划，经常抱怨实习时间长、内容单调，对基层岗位的理解和适应能力不强。另外，从安逸的学习环境到艰苦的工作环境使学生有很大的心理变化，开始学生普遍产生一定的新鲜感和紧张感，等到工作流程逐步熟悉以后，实习生们会感觉酒店服务工作是一种机械的、枯燥乏味的，高强度的体力劳动，这时会产生巨大的”落差感”，从而会降低工作热情。部分学生还会认为实习期短，酒店的经营效益与自身收益无太大关系，出现懈怠与推脱，不全身心投入工作，甚至对酒店行业产生认知偏差。
（四）师资力量相对薄弱
旅游管理是一门实践性较强的专业，目前高等院校所配备的专业教学设备明显不足，使得本该培养学生动手操作能力的课程无法提供相应的操作环境，学生到了实际工作岗位实习时眼高手低，无法下手，也致使实习单位对本科学生产生消极看法。另外，许多高等院校旅游管理专业的老师非“双师”型，缺乏旅游业实践经验，理论教学与实践的脱节往往会不同程度的打击实习生的积极性。此外，高等院校对实习生指定带队老师，带队老师兼顾实习指导。由于实习地点分散、距离相隔较远，教师与学生面对面交流困难，对学生的指导更多的是应急指导。
三、高等院校旅游管理专业提高实习效果的途径
（一）实习基地建设方面
首先，高等院校应有计划地扩大实习基地的选择范围，不要仅限于酒店。可以在旅行社、旅游景区建立实习点。针对这些单位所需人员不多的问题，可以挑选一个旅游业发达地区，选择多家单位，组成区域实习空间。实习生分布在各个点，但又集中于一个区，指派专门老师集中管理。其次，高等院校旅游管理专业实习不是一项短期行为，实习基地选择的意义不言而喻。在选择实习基地时要做好充分的考察，一是看实习基地相应的设备设施、人力资源管理制度、企业文化是否与高等院校相匹配；二是看实习基地客源是否充足稳定，能否保证学生实习时间；三是看实习基地是否愿意支付合理的费用及相应合理的福利；最后是要对实习基地工作环境和生活环境是否安全进行全面考察。总之，在建设实习基地时，要充分考察各个环节，保证实习质量。
（二）学校教育教学方面
目前，高等院校旅游管理专业教育重理论、轻实践，在旅游实践知识不断更新变化的背景下，学生仅靠书本知识已无法应对旅游业发展的需要。以能力为中心的教学计划是高等院校旅游管理专业学生实践能力培养的前提和保证。这要求高等院校明确旅游市场人才需求，合理选择自己的市场定位，制定针对性的培养目标。其次，高等院校要进一步培养双师型教师，以缓解当前许多旅游管理专业教师缺乏旅游实践经验，仅依靠教材教学的状况。一方面，学校应安排专业老师到相关旅游企业培训锻炼交流。另一方面，学校也可以聘请酒店职业经理人来校开展授课或讲座。最后，学校要抓好实验课教学工作。如客房管理、餐饮管理、导游实务等课程安排足够的实训，为学生尽可能提供校内实践操作的机会。
（三）学生自我定位方面
旅游管理专业的大学生要调整心态，实习前做好角色转变，同时要做好面对挫折、迎接挑战的心理准备。端正态度，积极面对实习，不管处于何种岗位，要把实习当作学习、磨练和自我发展的机会。实习生在新的工作环境和岗位上，可以从实习单位提供的培训以及领导、同事的诸多指导中积累丰富的实践知识和经验，学到许多在学校未曾接触的知识，丰富自身的知识体系。在工作中，通过对行业实际人才需求的了解，及时调整今后的职业目标。一方面努力学习与时俱进的理论知识，另一方面要改变不切实际过于理想化的想法，注重实践磨砺，给自己一个合理的定位。总之，要调整心态，在实习中做好角色转变，尽快拉近理想与现实的差距，更好更早地融入到实习中去。
（四）实习管理制度方面
学生与实习单位之间、学生与学校之间、实习单位与学校之间以及与带队老师之间都要保持经常性的联系与沟通，及时传递有关实习的各种信息。学校应倾听实习单位的建议和学生的合理要求，做出有利于实习工作的决定，要在实习指导中分工明确、协作有力，不断完善实习管理制度。学校的学生实习效果评价系统应与酒店人力资源绩效评估系统保持一致。学校还应建立健全实习档案，保存实习生的实习报告、评定实习生总体表现情况等。
参考文献：
一、领导决策直觉化
星级饭店服务产品的生产与消费的同步性的特点，使得每一次具体的服务工作不可能采用科学决策、集体决策的方法，尽管这两种决策方法在教科书中一直被强调。直觉判断是饭店管理过程情景管理的决策方式。
在现实生活中，直觉过程表现为人脑高速反馈的决断过程，体现为敏锐的洞察力。所谓直觉决策法是对瞬息变化的情景的顿悟式理解。
在人类的行为中，最复杂的是直觉，最简单的也是直觉。因为直觉是人性的一部分，它表现为共同的心理过程和个性心理特征，在这个过程中输入的是来自于储存于长时记忆当中的信息。当这些信息被自动化的加工，成为直觉这一人类认知的核心过程，它与理性一样都是人类决策的主要工具。根据进化论的观点，直觉和理性都是人类适应环境的产物，所以直觉决策的合理性和有效性有着人类学的理论依据。心理学的研究表明，在某些情况下，直觉决策要优于理性判断。卡尼曼认为 [2]：人们根据某种结构的可提取性来进行判断，而不是按照逻辑范畴的大小来判断。与人们的常识相反，对于简单问题，理性思考往往会得到正确的结论;对于复杂性问题，直觉思考的正确性往往要高于理性思考 。人们在无法完全掌握全部信息的情况下，无意识思维(直觉的操作定义)更能够做出有效的选择。
事实上，在饭店管理过程中，服务产品生产的决策是用直觉决策法作出的。我们来做一个饭店管理的案例分析：由于厨房备菜员没有及时通报当班主厨有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。但餐厅服务员又接受了客人的点菜要求，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人投诉餐厅服务员，餐厅服务员抱怨餐厅传菜员，传菜员抱怨厨房，厨房抱怨后台厨房备菜员，厨房备菜员感到委屈，因为是库房管理员没有通知他。面对投诉，餐厅经理的直觉判断是“没有原材料”，并立即做出道歉与换菜的决策。如果没有“没有原材料”这一直觉判断，而去追查生产环节，最终还是不能为客人提供点的菜品，客人的不满就更加升级了，他要找总经理投诉了。
实践证明，星级饭店的优秀的领导者，并不是饭店管理理论的专家而是现场管理工程师，他们靠直觉而非理性决策，也正因为如此，我们把情景管理称为美学管理。
二、职能履行当下化
在教科书上，组织、计划、指挥、控制、协调等管理职能是分开叙述的，是乎成了管理的编程。所以，总经理总是要求各部门制定工作计划。恰恰相反，酒店服务情景管理的特点是组织、计划、指挥、控制、协调“当下化”。布兰查德与斯潘塞·约翰逊合著《一分钟经理人》[3]一书，认为一分钟管理主要有三个核心内容:一分钟制定目标;一分钟决定奖励;一分钟实施处罚。
星级饭店情境领导就是一分钟管理：指挥职能-----用于解决急事。控制职能------用于解决难题。协调职能---用于解决横向纠结。
我们来分析一个案例：一家单位要在某星级饭店展开工作大会，当与会人员进入会议大厅时，主持人发现没有挂大会横幅，没有主席台使用的话筒，中央空调没有启动。他生气地找到饭店营销部经理，要求解释并采取补救措施。营销部经理立即直接通知饭店的美工、工程部的电工、办公室的秘书紧急处理。会议延误了十几分钟，没有造成大的损失。这就是一分钟划分职责，一分钟控制和指导员工行为的一分钟经理。饭店营销部经理没有按程序和部门分工按部就班，而是现场直接指挥、控制、协调，这样才挽回了局面。
营销部经理能现场指挥，团队意识的强化是前提条件。增强领导弹性，主动补位也是职能当下化的要求。从星级饭店服务产品生产的角度出发，领导者应特别注重培养团队成员的主动补位意识——即当一个团队在团队角色出现欠缺时，其成员应在条件许可的情况下补位，服从其他部门领导的合理调配。总经理的任务是实现团队角色结构从整体上趋于合理，同时培养服务产品共同绩效目标的团队意识。由于星级饭店有不同专业、不同工种，多数员工在个性、禀赋上又存在着多重潜能，从而使这种团队角色补位成为可能。
团队理论研究表明，领导与员工的交换关系效能同团队氛围之间存在着较高的正相关，其中，情感交流和能力信任也与绩效指标呈现显著相关。所以，要实施职能当下化，就要实现饭店权力组织体系的保障有力以及领导方式的情景化。
三、资源配置现场化
在管理学教科书中，一般把人、财、物、信息作为管理对象，所谓管人、管物、管财、管信息。实际上，人、财、物、信息是管理的资源，管理者凭借这些资源行使管理职能。在星级饭店管理中，人、财、物、信息的配置要现场化。
我们来做一个案例分析：从旅游美的视觉来看，宾客对饭店的要求是很高的，所谓“游于艺”是也。但是，享有一种舒适、安全的下榻环境是饭店的基本要求。某饭店由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此造成客人的投诉。前厅主管接待投诉时，没有可以用的房间了，他叫前厅服务员购买材料，维修了房间，解决了这一问题，客人也谅解了饭店的这一管理失误。但是，前厅主管并没有得到表扬，因为他超了管理权限。按制度， 客房维修是工程部的职责，购买材料又要财务部批准所以，饭店管理者从书本上认识人、财、物、信息是管理对象，到了现场，才知道它们是管理资源，“服务产品”是管理对象。由于饭店服务产品生产的不确定性，对人、财、物、信息的配置无法事前确定，只有在现场处理。现场处理就要求直觉思维。现场决策的程序是：
第一、人、财、物、信息的提炼，浓缩成有效信息;第二、将人、财、物、信息组成的有机整体;第三、将经过组合的人、财、物、信息新信息与已掌握的旧人、财、物、信息进行比较。在实际过程中，这三步是一下完成的。对人、财、物、信息的现场处理，通常表现为情景分析法应用：情景分析的整个过程是通过对服务情景的研究，识别影响服务产品质量的资源因素，模拟外部因素可能发生的多种交叉情景分析和各种可能结果的预测。
情景分析法对人、财、物、信息配置的作用：
(一)分析服务情景与人、财、物、信息的关系和形成决策
什么是决策?到了现场才有体验。正如战争，上了战场才知指挥。
情景分析法就是服务情景出发,通过综合分析整个服务情景甚至社会环境,评估和分析服务情景冲突的影响力,进而做出相应决策。由于每一个情景对资源的描述都最终会产生一个相应的决策,因此情景分析主要应用于分析服务情景和形成管理资源决策两个方面。
(二)提高团队的总体能力，实现管理资源---人、财、物、信息的优化配置
由于情景分析法不仅仅属于高层管理人员的战略工具,而是需要酒店各层级人员都参与其中,如此可激发每个人的责任感和成就感,从而提高团队的总体能力。决策人员以此为基础进行决策,确定事件的发展方向,而决策的实施需要人、财、物、信息的支持,因此，在进行事件情景分析及决策时，饭店的管理资源也就相应地实现了重新配置。
(三)提高人、财、物、信息综合的战略适应能力
饭店管理活动是不确定的。由于情景分析法重点考虑的是结果的变化,因此能够帮助酒店很好地处理结果的不确定性因素。尤其是在服务产品战略方面,能够很好地提高酒店的市场适应能力。同时服务情景分析还可以为酒店提供大量的管理参数,帮助酒店发现人、财、物、信息配置的机会、威胁、优势和劣势等。
简短的结论：
当前星级饭店通行的垂直管理体制，需要向扁平化的网络型体制转型。星级饭店垂直管理体制的特征是：饭店实行总经理负责制。总经理是饭店的最高领导、形象代表、最终决策人。副总经理只是总经理的助手。.在管理体系上实行垂直线制度，即垂直管理机制。各部门----所谓八部一办管理人员都只有一个上级，具体表现为:下级对上级可以越级反映，但行动必须坚决执行上级的指令，正确的要执行，错误的也要执行。总经理对直接下属和他的助手令行禁止，有效指挥，就是说总经理命令向东，就不能向西。总经理只向业主公司董事会负责，不对员工负责，也不对宾客负责。西方的许多管理制度，如民主制、议会制、投票制等等到了中国往往水土不服，唯独星级饭店的垂直管理体制如鱼得水，其中的深层次原因值得思考。
关键词：高职
商科专业 实践教学
高职实践教学作为培养高质量人才的重要教学环节之一，是指导学生理论联系实际、培养学生综合素质与创新意识的重要途径。然而长期以来，高职学生教学实习与社会实践工作却遇到了重重困难，其实施和发展受到诸多因素的制约。一方面，由于高职学生生源不断扩大，学校实习经费不足，大部分学校只能采取缩短时间、就地实习的办法；另一方面，对企业而言，由于经营压力不断加大，多数企业接受高职学生实习有困难，部分企业即使接受学生实习也难以保证学生实习质量，因此高职实践教学已成为制约高职教育质量提高的一个关键环节。怎样突破这一瓶颈，已成为高职教学改革亟待解决的问题。本文拟就以下几个方面对拓宽高职商科专业教学渠道进行探讨。
一、密切结合商贸行业背景，明确专业教育定位，规范专业实践教学体系，体现商科专业特色和技能优势
高职教育是直接面向行业的第一线，尤其是商科高职专业教育与商贸行业联系紧密，更应体现其职业和岗位的特点。因此，商科高职专业的培养目标和定位就应建立在对本行业广泛的人才需求的调查基础上。近两年在修订学院专业培养计划的过程中，我们组织专业教师，就企业所需的商贸人才素质和技能要求对以重庆为主的西南地区有代表性的企业进行了深入调查，调查结果表明：大量的企业急需一线的既掌握相关商贸专业知识又具备分析、解决实际问题能力的应用型经营、管理和服务人才。在此调查结果基础上，根据高职教育的指导思想，学院确立了商科高职专业教育定位：既要办出高职特色，又要体现商业特色，从传统的理论、学科教育模式转向以“面向企业，立足岗位；优化基础，注重素质；强化应用，突出能力”为指导思想的“技术岗位型”人才培养模式。
同时，结合学院教学资源和办学优势，我们对商科各专业的设置进行了相应的调整。我们在原有专业基础上增设了“营销策划与商务管理（汽车营销）”、“旅游与酒店管理（涉外旅游）”等社会上用人需求量大且发展前景看好的专业，充分体现了商科类院校的专业特色，受到了学生及用人单位的欢迎。
另外，根据我们的教育目标定位，学院对调整后的商科各专业进行了岗位能力分析，根据企业中相应的岗位要求确定学生必备的实践能力要素和结构，将各要素分解到各个专业实践教学环节中，构成合理的实践教学体系，根据培养目标和实践能力素质结构要求设置实践课程模块，注重培养本类专业技能优势，形成了校内课程实训、专业技能实训、企业实际操作实践的循序渐进的实践教学环节。
二、完善实践教学大纲，改革实践教学内容，突出技能培养
教学计划和课程内容是培养目标的具体体现和实现途径，因此实践教学改革具体体现在实践教学内容的改革。商科高职专业实践教学要充分体现应用性和针对性，强化实用性、技能性和先进性。
（一）完善与规范实践教学大纲。教学大纲是开展教学的依据，各门实践课程都应有规范化的教学大纲和明确具体的质量标准，大纲的内容包括：课程的定位和目标、课程内容和基本要求、课程教学方法与教学手段、课程的教学进度和学时分配、课程成绩考核和教学质量评估标准等，特别是实践教学课程的内容要体现商科行业特征，服务于商科高职专业的人才培养目标。
（二）实践教学要面向企业实际工作开展。实践教学要与企业等商科组织的实际工作密切结合起来，设计企业具体工作项目并组织学生负责完成。既可让学生了解企业实际工作，又可使教学更主动，激发学生学习的兴趣和主动性。为加强实践教学的实际应用性，一方面聘请企业经营管理人员担任指导教师，另一方面让学生直接参加企业实际运作的某个工作环节，进行上岗实作培训。
（三）积极推行职业资格证书培训，实行“双证制”。商科高职专业教育培养的是面向企业某一职业岗位的应用技术型人才，将职业资格考证纳入实践教学内容，让学生在毕业前完成岗前培训，毕业可直接上岗；同时要求学生在毕业时既要取得毕业证书，又要取得与本专业相关的职业资格或技术等级证书，方能予以结业，以此提高学生就业竞争能力。
三、加强校内实验实训室的建设与管理，保证校内实践教学的需要
实验、实训室是校内开展实践教学的场所，是实践教学的基本保证。因此加强实验实训室的建设对专业实践教育尤为重要。
我们引进了电子商务操作实验平台，并和重庆协信驾校在校内联合建立了汽车驾驶实训基地，在教学中已发挥了重要的作用，但需进一步完善与规范：提高相应的职业仿真程度；调整配置新的设备并根据实践教学的内容进行更新；规范操作程序和管理制度。
为了适应培养学生的需要，学院计划在两年内对校内现有实验、实训室进行完善配套，同时再新建证券投资分析实训室、形象设计实训室等相关专业配套的实验实训室。通过3——5年的努力，在校内建成特色鲜明、功能完善、技术先进、配置合理的实践环节教学基地，形成本类专业系列实验室、实训室和系列实训基地。凭借先进的实训教学设备、运用现代企业管理方法，营造出真实或仿真的职业活动氛围，以缩短学校和社会间的差距，达到使学生较快胜任岗位工作的目的。同时，发挥整体培养优势，完成本专业必要的技能训练，成为实现专业培养目标的保障。
四、加强校企合作，建立稳定的校外实践教学基地，保证学生实践技能培养，提升学生就业竞争能力
高职院校校外实践教学基地建设，是培养合格的高等应用性技术人才的必备条件之一。我们在近几年办学实践经验中认识到：商科高职专业教学要办出特色，离不开社会和企业的参与和支持，只有紧紧依托行业，加强与产业的合作，才能形成自己的特色。而建立稳定的校外实训基地是“产教结合、校企合作”的重要方式，是培养和提高本专业高职学生实践能力的重要保证，也是商科高职专业教育具有强劲生命力的发展方向。
（一）明确校外实训基地在高职培养目标中的地位
学院在教学计划中明确了实践教学的学时占总学时的40%，但目前学校在校内教学基本设施和实验实训条件尚不完善，要真正落实全部实践教学存在着较大的困难，而争取国家投入大量资金来改善目前实训条件，在短期内也是不可能的，因此只有通过开展校企联合办学的方式来解决；另外，由于企业是全面提高人才综合素质的良好阵地，建立校外实训基地，把学生放到生产、服务第一线中去，可以创设一种能够有效地促进教与学双向互动的社会交往情景和职业情景，在浓厚的职业氛围中锻炼和培养学生从事和胜任某一职业岗位的能力，使他们的理论知识在实践中升华，能力在实践中增长。
（二）发挥校外实训基地在培养学生实践能力方面的功能
由于校外实训基地在培养商科高职专业学生的实践应用能力方面具有得天独厚的环境优势，学院非常重视与校外实训基地的沟通与协调，积极创造条件，努力把校外实训基地建设成为实践能力训练的实习基地和专业素质培养的实践基地，为培养商科应用型技能型人才创造良好的学习条件和实践环境。
一方面，实训基地作为实践能力培养的载体，能够为高职院校学生提供包括基本技能和综合能力两方面的实践环境。由于学生在实训基地是顶岗培训，实训基地在各实训项目中均安排了一定比例的基本技能训练。例如，学院校外实习基地之一 ——湛江皇冠假日酒店的大堂接待和客房管理等工作，主要是通过饭店具体接待工作及客房管理工作的实践，让旅游与酒店管理专业的学生熟悉本专业的工作原理，掌握实际操作技能，为学生今后从事酒店具体管理工作打下基础。另外，实训基地也非常重视学生实训期间综合能力的培养，使学生不仅能取得实际工作经验，并能培养团队协作精神、群体沟通技巧、组织管理能力和领导艺术才能等个人综合素质。
另一方面，由于校外实训基地是处于正常运转的企业，学生所处的工作环境都是真实环境，执行的规范也都是职业标准，实训的项目均是相关专业学生今后所从事的职业及工作岗位，在这一真实环境下进行岗位实践，不仅能培养学生解决生产实践和工程项目中实际问题的技术及管理能力，而且还能陶冶学生爱岗敬业的精神，使学生真刀真枪地进行职业规范化训练，从而从思想上热爱本职工作，树立为事业和企业献身的精神。同时，实训基地建立了一系列考勤、考核、安全、劳防、保密等规章制度及员工日常行为规范，使学生在实训期间便养成遵纪守法的习惯，为今后走上工作岗位进行了必需的职业道德和企业素质的培养。
（三）校外实训基地的建设与创新
我们要求学院商科各相关专业都应有技术先进、经济状况良好、热心于高等职业教育、与专业相关的企事业单位作为稳定的实训基地。目前，学院连锁经营专业选择了重庆小天鹅餐饮连锁集团，旅游与酒店管理专业选择了湛江皇冠假日酒店集团、重庆香山大酒店作为校外实训基地，并与之签订了合作协议以确保校外实训基地的稳定建设和长期发展。
产学结合的实训基地建设和教育模式，开创了我院高等职业教育的新局面，经校外实训基地培训的学生在知识、能力和素质三方面均受到了良好的教育与训练。目前，我院第一批接受校外实训的学生已经走上工作岗位，受到实训单位和商贸行业其他企事业单位的青睐，这对我院校外实训基地的发展奠定了基础，进一步坚定了我院继续探索具有特色的办学经验和办学模式的信心。在现有的基础上，结合专业特色和企业需要，我院在校外实训基地建设上再创新模式，力争办出新特色：
1、正式启动“2+1”教学方式改革实验，即二年理论基础教学加一年实训教学；理论教学和相关的实验实训在校内进行，占总学分2/3，实训教学在校外基地进行，占总学分1/3，考核由实训单位各环节带教师傅进行，平均成绩不合格者该项学分为零，不予毕业。
2、加强校企长期合作，促成企业与学生的就业“联姻”。重庆著名的餐饮连锁集团—小天鹅餐饮连锁集团作为我院稳定的校外实训基地，与我院建立了良好的合作关系。学院与其签订的合作协议中明确了小天鹅集团每年吸收实训中表现优秀的学生作为其后备人才定向培养，并与学生签订就业协议保证学生毕业后就业。一方面，解决了学生的就业问题；另一方面，为企业量身订做了其需要的优秀人才，真正实现了互利互惠的校企合作。
五、加强“双师型”教师队伍建设，切实提高教学质量和教学水平
教师是实践教学的组织者和指导者，实践教学师资队伍的建设既是开展实践教学的重要保证，也是拓宽专业实践教学的基础。因此商科专业的实践教学要求指导教师既具有一定专业理论水平，又要有较强的实践操作技能，了解企业经营管理运作过程，必须具备“双师型”素质。没有高素质的“双师型”实践教学师资队伍，实践教学的教学质量得不到保证，实践教学的任务和目标也不可能完成。因此在实际工作中，一方面我们坚持教师“持证上岗”，要求实践教学指导教师必须有相关职业资格证才能上岗指导培训；另一方面，我们聘请企业经营管理人员或经验丰富的一线在职人员担任指导教师。同时，注重加强“双师型”教师队伍的建设，派送本院专业老师定期到企业参加生产实践，以提高教师的创新能力与实践能力。我们还聘请商贸企业中经验丰富成绩卓著并享有较高知名度的企业家为我院客座教授，定期为我院学生开设专业知识讲座或现场实作培训，切实提高教学质量和教学水平。
[参考文献]
[1] 中国高职高专教育网，全国高职高专院校实践教学基地改革与建设研讨会纪要
[2] 聂毅，论高职实践教学定位管理，职业技术教育，2002（31）
【关键词】 酒店管理专业 校企合作 人才培养 创新
一、校企合作人才培养模式创新的意义
酒店管理专业是一门专业性和操作性都很强的应用型学科，该专业对毕业生的实际操作能力、沟通技巧和管理水平都有一定的要求，为了培养出符合行业发展需要的人才，校企合作已经是酒店管理专业培养应用型人才的重要途径。但是目前我国高等教育对“校企合作”的人才培养模式还停留在初级研究的阶段，深度还不够，造成校企合作的弊端还很突出，没有真正建立起一种长效机制来维持该模式的运转。很多学校的校企合作在实施过程中困难重重，为保证校企合作的质量，急需进行深化和创新。
目前校企合作的重要性已经被广泛认识到，面对社会和行业发展的需要，很多高校意识到酒店管理专业要培养出行业接受的学生，必须深化校企合作，进一步提高教学的针对性，安排学生到企业实习时，要加强学生专业知识和实操能力的训练，更要注重让学生提前学习企业文化、职业道德、准职业人的岗位素质要求和岗位的技能质量标准，帮助学生快速顺利地实现由考试型向做人做事型的转变，这需要学校与企业的深度沟通合作。因此很多学校也在不断的摸索和实践。校企合作办学的典范是瑞士的洛桑酒店管理学院，该院创建的“洛桑模式”是被广泛认可的培养酒店管理人员的成功模式。香港中文大学与凯越集团建立合作；内地的锦江酒店集团开设有自己的学校，并与理诺士酒店管理学院进行合作办学，希望转变成为国外成熟的教学模式。
武汉学院酒店管理专业自创办以来一直坚持实施校企合作的人才培养模式，不断摸索适应社会发展的应用型人才的培养模式。
二、酒店管理专业常见的“校企合作”模式
目前酒店管理专业的“校企合作”人才培养模式主要有“订单式”培养、校企联合培养模式、酒店企业配合模式、产学研结合模式、N+1模式，校企实体合作模式等等。
常用的“订单式”培养模式对于酒店来说可以一定程度上解决酒店在旺季的人手短缺问题，但突出问题是酒店在人才培养过程中参与程度比较低且积极性不高，对学生培养的投入不够，使得实习生在实习过程中充当的只是酒店旺季时的补充角色，而且企业很少参与到学校的人才培养方案的制定中来，使得教学理论与酒店岗位需求脱节，学生在课堂上学的知识不能运用到实际工作中去，学生在实习过程中还要从头学起，既浪费了学校的资源，也加大了酒店的用人成本。
也有很多学校采用“N+1”的培养模式，即在学生学习过程中，留出一年时间让学生到酒店进行专业实践，但是目前这种模式在操作上比较简单，很多时候是学校和企业没有充分沟通的情况下安排学生实习，有流于形式的痕迹，学生不能够很好地理解酒店真实岗位的技能要求，在学习上难免会有盲目性，甚至会伤害到学习的积极性。而且一般酒店把学生的实习时间安排到酒店经营的旺季，没有时间对学生进行培训，只是把学生简单的看成劳动力，会使学生失去实习的主动性，留下不好的实习印象。
武汉学院主要实行N+1的培养模式，并不断进行改革和深入，与酒店合作的“冠名班”正在积极探索中，但在校企合作过程中也面临一些急需解决的问题。
三、武汉学院酒店管理专业校企合作培养模式现状分析
以上几种校企合作的人才培养模式追求的教学目的是一致的，暴露出来的问题也有类似性，本文主要针对武汉学院的实施现状进行分析。
1、校企合作的优势
酒店管理专业的实践性使得校企合作人才培养模式给学校的教学带来很多有益之处，总结起来主要体现在以下几点。
（1）弥补学校教学资源的不足，为学生提供真实的学习环境。目前很多高校的酒店管理专业配备的教学设施都达不到星级酒店的标准，进行校企合作正好能为学生提供真实的岗位，让学生把学到的理论应用到实践中，提高学生的质量和职业竞争力。同时也可以让学生在实习过程中对本专业建立更深刻的认识，为以后的职业规划做好准备。
（2）促进教学改革，提高教学质量。在校企合作过程中，学校在与酒店合作的同时，可与酒店一起研究并制定与行业标准相对应的课程和教材，实现学校教学与岗位要求的一致性，完成学生理论学习与岗位实践的无缝对接。对学生的培养离不开合格的老师，校企合作过程中会督促学校培养教师掌握星级酒店的管理技术和经验，并融入到实际教学中，这有利于提高教学质量。
（3）学生、企业和学校之间实现三赢。在校企合作过程中，学生在酒店实习，酒店给予实习工资，学生既获得了实践经验，又获得了一定报酬；企业则以较低的成本获得了较好的人力资源；对学校来说弥补了教学资源的不足，丰富了教学形式，还可以在与企业合作的过程中了解行业动态和专业建设标准，实现了合作的三赢。
2、校企合作过程中存在的突出问题
在校企合作实施过程中，表现出来的问题也很突出，这直接影响到学校的人才培养质量和该种培养模式的实施效果，也是校企合作过程中必须进行改革的问题，结合武汉学院校企合作的实践经验，本文总结出以下两点。
（1）学校和企业的利益难以统一。学校和酒店都愿意进行合作，但二者的目的和利益不一致，这给校企合作的实施带来很大障碍。酒店行业是劳动密集型行业，员工流动性比较大，与学校合作，可以解决员工流动性带来的缺口；高校实习学生综合素质较高，又有学校的实习管理制度约束，实习生对酒店来说更加稳定和易于管理，同时可以大大降低酒店的劳动力成本。而学校则希望学生通过校企合作强化实践技能，掌握不同岗位的要求，更注重学生的培养。利益的不统一使得校企合作停留在较浅的层次，学校想要解决实习问题，酒店需要解决员工不足的问题。因此酒店和学校的合作仅限于提供和接收实习生，学校与企业合作的范围领域不够广泛和深入，很难形成长远的人才培养目标和校企合作机制。
（2）学生对实习的满意度低。根据对实习学生的调查得出，目前学生对实习工资待遇、工作时间满意度较低，学生在酒店实习中大多进行重复性的劳动，在实践过程中很难上升到理论层面。这导致学生将来从事酒店方面工作的意向较低，就业率偏低会间接影响到酒店专业的招聘情况。酒店方面在校企合作中对学生的培养不够，也是学生实习满意度低的原因。学校在与企业合作过程中，缺乏对学生实习效果的后续评价以及对学生的综合评估，缺乏有效的考核评价机制。
四、武汉学院酒店管理专业校企合作人才培养模式的创新途径
1、打破以学校和课堂为中心的教学模式
一方面，可以邀请餐饮经理、酒店主管等高级人才进入课堂给学生授课，给予较好的报酬，让酒店高管参与实践环节的授课，教会学生实践操作，成为真正的应用型人才。对于一些实操性比较强的课程，最好由在酒店行业相关部门实践锻炼过的、有从业经验的人员教授，一些教师单纯的参观学习对实践教学的帮助不是很明显。因此，邀请酒店行业的从业人员走进课堂为学生授课，可以地更好地完成实践教学的目的，弥补学校师资力量中双师型教师的不足。
另一方面，可以安排一些课程到酒店授课，让学生在企业生产一线学习实践，由教师和酒店高层管理人员共同参与理论和实践课程的授课，实现学生学习的一体化。一些比如客房、前厅、收银等课程需要进行实际操作锻炼，可以实行在合作酒店教学，由教师和酒店高管共同参与理论和实践课程的授课，实现校内外的联合培养，给予学生真实的锻炼和学习环境。
另外，学校在制定人才培养方案时可邀请酒店行业内的高级管理人员参与，使教学方案的制定做到系统化、严密化和实用性。
2、改革评价体系，使校内成绩考核与企业实践考核相一致
严格合理的评价体系，是校企合作有序有效进行的保证。学校要尽快建立学生实习效果评价机制，由酒店和学校共同制定学生考核标准，对学生的实习情况进行评定，这样做一方面可以评价学生的实习成绩，另一方面也可以监测校企合作的效果。由于校企双方的性质不同，学校需要在合作中不断完善教学管理的组织系统、信息反馈系统、评价体系等，对出现的问题不断进行改进。在人才培养方案由企业和学校共同制定的基础上，评价标准就要考虑把企业的用人标准、行业的岗位标准和学校的培养标准三者统一起来。因此，学生的评价应由单一的学校评价转为学校、企业、社会共同评价的方式，建立学校、企业和社会共同评价的评价体系，并逐渐形成学生的培养质量评价方式是学校考核和企业考核相结合、理论考核与实践考核相结合、课程考核与职业技能考核相结合的多方式的评价体系。
3、加强教师队伍的建设
合格的教师是培养出高质量学生的关键因素。目前一个普遍的现象是教师没有酒店管理专业的相关从业经验，虽然可以帮学生建立知识框架和结构体系，为就业发展和进一步深造打下坚实的理论基础，但是酒店管理专业是一门实用性很强的学科，很多老师无法胜任理论与实践相结合的教学模式。这就要求酒店管理专业的师资队伍要从毕业后直接任教的教师队伍向“双师型”的教师队伍转变。学校可以利用校企合作，帮助教师在酒店获得实践经验，从而顺利完成教师的转型。学校可以把没有经验的教师派到酒店参与培训、挂职锻炼积累经验，通过企业顶岗或带队实习等方式把教师安排到企业一线进行实践，打造一支具备实践经验的教师队伍，从而更好地完成教学任务。前面虽然提到可以邀请酒店高管，资深酒店人员走进课堂参与授课，但是这种形式通常只是短时间内集中完成的，而实践的内容多为技能型的内容，对于实践技能的掌握其实是需要学生长期不断的训练才能掌握的，这就要求老师首先成为双师型教师，因此教师队伍的培养是解决学校培养与社会需求脱节的重要途径。对于学生技能的掌握，可以使教师到合作企业中锻炼实践技能，将获得的技能作为教育资源传授给学生，加上学生在实习岗位中的锻炼，就可以保证学生的学习质量。
4、改革课程体系和教学模式
目前，酒店管理专业的实践课程主要在课堂上完成，采用的仍然是传统的以教师授课为主，学生学习为辅的方式。对于实践性强的课程，学生在理论知识学习过程中积极性不高，也不能自主把握学习要求和学习目的，造成课堂教学效果不好，课堂气氛很难活跃。因此，对于酒店管理专业这类实践性很强的学科，要对传统的教学模式进行改革，采用灵活多样的教学方式。比如任务导向型的教学模式，该模式是指在教学中是以教师为主导，以学生为主体，以解决任务为中心的教学模式。教师在授课时让学生明白课程的任务是什么，需要掌握哪些理论知识点，获得哪些技能，可以使用哪些学习方法。这要求教师在教学内容上与合作的企业最好进行沟通和探索，把所授理论的知识点和技术关键点嵌入到案例教学中，该种教学模式可以提升校企双方人员的能力，从而让学生受益，且受益最大。同时学校可以建立模拟的实训室，对一些课程，比如前厅、客房管理、餐饮管理等实践性很强的课程进行实地教学，使学生在学习过程中体会到真实的知识运用过程。同时学校在课程设置时要使课程很好地与行业需求接轨，使学生能够学以致用。在课程设计时做到按照实际岗位需要的能力设计，并且对学生的学习是合理而且可行的，把培养学生的专业能力摆在首位。
（注：基金项目：武汉学院2014年度院级教学改革研究项目一般项目研究成果。）
【参考文献】
[1] 吴水田：酒店管理专业实习中的校企合作模式研究――以广州地区为例[J].高教论坛，2010（11）.
[2] 王娜：探索校企合作办学模式――培养适合企业发展的“准职业人“[J].教育教学论坛，2012（25）.