时间：2022-08-27 16:20:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇窗口服务心得体会，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
收费站是用来对通行车辆收取通行费用的设施。收费道路或收费立体交叉必须设置收费站。收费站的设置位置一般有两种：一种是直接设在主线上,也称为路障式，多用于主线收费路段的起、终点处;下面是小编带来的有关收费站工作的心得体会，希望大家喜欢。
收费站工作的心得体会1
在别人看来，收费员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知收费员也有着自己的艰辛和不易，收费员的工作是很枯燥的，每天要重复着同样的工作，呼吸着大量的汽车尾气，风尘仆仆，微笑服务着每一位司乘人员。而且，收费站是服务窗口，是展现交通行业和高速公路人良好形象的窗口。这份工作带来的苦与乐真是如人饮水，冷暖自知。
收费员每天要面对形形的人，我们工作质量的好坏直接代表了交通行业和高速公路的形象。如何成为一名出色的收费员，更好的服务司乘人员;如何在收费与服务之间找到两者点，树立我们良好的“窗口”形象，这两个方面是值得我们下功夫来思考的。
首先是业务过硬。一名出色的收费员必须要有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出的服务。二是微笑服务。微笑服务是高速公路“窗口”形象建设的重要内容，是提高“窗口”服务水平的关键所在。而微笑是人面部最动人的一种表情，是社会生活中最美好无声的语言，它可以消除司机的怨气，拉近与司乘人员之间的距离，让我们获得理解和尊重。三是文明用语。树立良好的“窗口”形象，说好文明用语相当重要。首先要坚持每天、每车必说文明用语，而且每句都要带着感情去说，不能是心不在焉的敷衍去说;其次也不是对监控说的，而是在司机摇下车玻璃后，用洪亮、友好的态度和附有亲和力的面部表情去对他说。四是换位思考。作为一名收费员，每天与形形的司机打交道，难免发生一些不愉快的事情，不论遇到什么特殊情况，我们都要首先站在司乘的立场去看待问题，去沟通，并尽的努力去帮助他们解决问题。将心比心，才能换来司乘的理解和信任，才能换来我们与司乘之间的和谐关系。最后是爱岗敬业。不可置否，收费员的工作是单调而枯燥的，这就需要我们用爱岗敬业、无私奉献的精神来支撑。既然选择了收费站这样的工作性质，就要喜欢这份工作，珍惜这份工作，把自己全身心的投入到这片广阔的天地中。
我爱我的工作，他让我体会到了很多乐趣，尤其是看到自己用心服务的司乘对自己露出满意的笑容时，我体会到了用心服务，真诚相处带来的那份“只可意会不可言传’的幸福感。也许这份工作没有鲜花，没有掌声，还要随时与飞尘相伴、接受来自严寒与酷暑的考验，我也不后悔，只希望自己能在青春的轮回中将一股热血和赤诚，满怀激情的全部抛洒给这条长路，在这个平凡的岗位上创造出属于自己的不平凡的人生精彩。
收费站工作的心得体会2
作为一名张承高速公路崇礼北收费站收费员，这份工作给我带来的苦与乐真是如鱼饮水，冷暖自知。在别人看来，收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙于收费和发卡等，每天呼吸着汽车尾气，还要面带微笑迎接着各式各样的车辆，迎来送往天南地北的司乘人员。在每天的“您好!”“再见”等用语及“收您多少钱、找您多少钱”的唱收唱付中度过，收费站的工作看似简单，因为它只需要你给来往的车辆收取过路费，只需要你正确识别车辆的类型发放通行卡。但其实这工作也是一门学问，它要求你要有足够的细心、热心、耐心和责任心。收费时要很细心，稍有疏忽就可能产生长短款，所以每分每秒都要很仔细。有些驾驶员因为不熟悉线路而走了很多弯路，当他们向我们询问时，我们会很热心地给予帮助、耐心地给予解释，做到“应征不漏、应免不征”，让过往驾驶员能心服口服地缴纳通行费。能做到这一切就要求我们有足够的责任心，对工作负责、对驾驶员负责、对自己负责。
微笑服务是体现高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务质量的关键之所在。有时会碰到个别驾驶人员故意刁难、更有甚者无理取闹，而我们深知自己的言行代表着高速公路的形象，依然需要礼貌地进行解释和劝解，因此心中时常会感到委屈。然而，更多时候因为我们的热情服务，而得到大多数驾驶人员的理解和支持时，我们会感到由衷的欣慰。一句“您好”和一个温馨的微笑!既提升了本站良好的服务形象和我们对工作的认真态度，又加强了作为服务行业对司机的亲和力!让司机朋友觉得崇礼北的收费员服务态度真是最棒的!我们想要就是一句“崇礼北收费员服务态度真棒!”足矣!我们的目标就是服务好每一位司机朋友。让司机朋友来崇礼北收费站，让司机朋友体会到回到“家”的感觉!
一个收费岗亭就是一个窗口，是窗口就要擦亮，是窗口就要树好形象。作为一名收费员，我将以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，爱高速，做贡献。为我们争创五星级收费站作出不懈的努力。
收费站工作的心得体会3
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。
“作风建设年我该怎么办”学习心得体会
通过学习省、市委关于加强作风建设的一系列部署要求及《兰州市公共资源交易中心开展“转变作风改善发展环境建设年”活动实施方案》要求，结合我分中心具体实施方案和个人工作岗位实际，现将学习心得总结如下：
一、加强理想信念和职业道德学习
在平时的例会学习中，虽然做好了会议记录，但是没有深入研读吃透并运用于日常工作当中。作为一名窗口服务工作者，自身还存在很多不足，没有把全心全意为人民服务落到实处，工作中没有一点创新和激情。通过开展“作风建设年”活动，我觉得我应该严格要求自己，全面落实岗位责任制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制，不让招投标单位和机构跑冤枉路。切实做到服务于民，一杯清茶一把椅子，紧密和办事群众联系在一起，听民声办实事，不在工作中“耍滑头、踢皮球”。
二、加强政策法规和业务知识学习
1、在配合杨主任做政府采购类项目过程中，有“完任务”现象发生。没有及时和甲方代表沟通，对相关的参数一知半解，编制完文件后没有依据相关法规要求严格核查，上报后又得返工改正。在今后的工作中，我应该抽出时间加强学习相关法律规定，虚心向业务能力强的机构人员学习请教，努力做到学习用心、工作细心、办事公心，提升自己进场交易项目服务水平。
2、在平时的档案管理工作中，虽然严格落实了保密制度，但是对个别机构应按时提交的归档资料管理有点放松，没有按时催交，对准备存档的资料没有划分类别胡乱堆放。在今后的工作中，我应该严格按照中心要求，严格检查并督促机构按时提交归档资料，合理规划档案室，做到一项一类、一类一柜，以方便资料查找及档案抽查。
3、电子招投标平台建设工作已在我分中心开展，为配合市公共资源交易平台对接工作，我应该自学并掌握“五系统”运行流程，积极参加相关业务培训，不光做到自己会，还要把学到的相关业务知识教于所有工作人员，为提升公共资源交易信息化水平添砖加瓦。
通过学习“作风建设年”活动相关精神和方案，我觉得当务之急就是从现在做起、从自己做起。结合工作实际，对查找出的问题立即整改并建立台账，争做“忠诚、干净、担当”的公共资源交易服务队伍的有用之人。
优秀教师师德师风学习心得体会
著名的教育家陶行知先生曾说过：“学高为师，德高为范。”作为一名光荣的人民教师，不仅要具有广博的知识，更要有高尚的道德。教师该如何培养崇高的职业道德哪？正如有人说的那样“要人敬的必先自敬，重师重在自重。”教师要自敬自重，必先提高自身的职业道德素养。师德师风教育活动是改善教育发展环境，转变教育系统工作作风的内在要求，也是促进教育事业健康发展的有力保证。通过此次师德师风教育学习，我简单得谈谈以下几点体会：
一、要热爱教育事业，要对教学工作有鞠躬尽瘁的决心
既然我们选择了教育事业，就要对自己的选择无怨无悔，不计名利，积极进取，开拓创新，无私奉献，力求干好自己的本职工作，尽职尽责地完成每一项教学工作，不求最好，但求更好，不断的挑战自己，超越自己。
二、加强政治学习，不断提高政治素养
本人系统的学习了《义务教育法》、《教师法》、《教育法》、《未成年人保护法》等法律法规文件，按照《中小学教师职业道德规范》严格要求自己，奉公守法，恪尽职守，遵守社会公德，忠诚人民的教育事业，为人师表，廉洁从教。
三、爱心是师德素养的重要表现
崇高的师爱表现在对学生一视同仁，绝不能厚此薄彼，按成绩区别对待要做到“三心俱到”，即“爱心、耐心、细心，”无论在生活上还是学习上，时时刻刻关爱学生，特别对那些学习特困生，更是要“特别的爱给特别的你，”切忌易怒易暴，言行过激，对学生要有耐心，对学生细微之处的好的改变也要善于发现，并且多加鼓励，培养学生健康的人格，树立学生学习的自信心，注重培养他们的学习兴趣
四、孜孜不倦，积极进取
有句话说的好，没有学不会的学生，只有不会教的老师。这就向老师提出了更高的要求，不断提高自身素质，不断完善自己，以求教好每一位学生。怎样提高自身素质呢？这就要求我们一定要与时俱进，孜孜不倦的学习，积极进取，开辟新教法，并且要做到严谨治学，诲人不倦、精益求精，厚积薄发，时时刻刻准备着用“一眼泉的水”来供给学生“一碗水”。
五、以身作则、率先垂范
教师的一言一行对学生的思想、行为和品质具有潜移默化的影响，教师一言一行，一举一动，学生都喜欢模仿，将会给学生带来一生的影响，因此，教师一定要时时处处为学生做出榜样，凡是教师要求学生要做到的，自己首先做到；凡是要求学生不能做的，自己坚决不做。严于律已，以身作则，才能让学生心服囗服，把你当成良师益友。
优秀教师师德师风学习心得体会
通过学习与讨论，本人受益非浅，感触颇深，对师德与师风的含义也有了更深刻的认识，师德是教师道德素养。师风是指教育工作者行业的风尚风气。爱国守法，爱岗敬业，教书育人，为人师表，为教育事业奉献自已的力量，这些都是师德师风建设的重要内容。做为一名后勤工作者为确保一线教师“十年树木，百年树人”伟大塑人工程的顺利而有效的开展，意味着踏上了艰巨而漫长的护航之旅。在学习中不断深思“怎样才能做一名称职的教育工作者呢？”
一、爱国守法，为人师表
1、始终以爱国守法、为人师表为学习的目的。在以往政治学习的基础上不断深化学习《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国未成年保护法》《中华人民共和国教师法》。通过这次师德师风的学习使我更全面的认识到自觉遵守教育法律法规，依法履行教育工作者职责，不得违背党和国家的教育方针政策。
2、做为一名教育工作者以身作则、严于律己、做好表率、身先示范的行为本身就是一种无声的教育。所以，生活中的我加强注重衣着得体、语言规范、举止文明，争取树立良好的个人形象；工作中树立关心集体、团结协作、尊重同事的意识，努力摆正自己做人做事的目标与方向。不断努力为学校的和谐向上的充人环境尽一份绵薄之力。
二、树立终生学习的意识
理论学习与工作实际相结合使我认识到校办工作是学校后勤工作的重要组成部分，与教学一样，是学校的工作的重要组成部份，具有鲜明的服务保障性，经济性和教育性相统一的特征，在贯彻党的教育方针，落实学生培养目标方面同样起着举足轻重的作用。我做为后勤工作人员在学习中进一步增强了做好本职工作的自豪感，责任感和使命感。我认为：有了教学工作，后勤工作才有了服务对象，没有后勤工作，教学工作也难以开展，两者的关系是一个有机整体，相互依存，相互促进，缺一不可。因此，我充分认识到：校办工作虽不直接参与教学，但所做的一切细琐，繁杂的工作都是学校教育中必不可少的，而且是十分重要的部分，在教育事业的发展中起着不可替代的重要作用。，通过本次学习树立了为教学一线服务的思想。
三、树立爱岗敬业的服务意识
1、后勤是一个很重要的保障服务窗口，甘为后勤战线上的无名英雄，处处严格要求自己，吃苦在前，享受在后，尽心尽力做作好后勤服务工作。障学校的教学工作那么做为一名后勤工作者能为一线教师担供为全校师生提供热情耐心细致服务，踏踏实实，任劳任怨，勤奋工作，始终把全校师生的呼声作为第一信号；把全校师生的需要作为第一选择；把全校师生的满意作为第一标准。深怀爱师生之心，恪守为师生之责，多办为师生之事。我认为校办管理这个岗位，是学校后勤工作的重要组成部分。
2、注重加强自己的服务意识，只有服务提高了，才能确保全校教学工作的有序开展；后勤良好的形象才能得到维护。
通过本次学习与反思：如果学校服务工作保障不力或工作滞后，学校的正常工作将会受到影响。对学校来讲，后勤保障具有牵一发而动全身的功能，除了物质保障作用外，通过校办窗口显现出的良好服务和热忱的工作态度，为全校师生提供了暖心窝的情感保障。所以，我始终坚持一切工作为了全校师生，坚持“管理育人，服务育人”的原则，避免办事推诿，以优质的服务、热忱的态度、良好的形象、规范的工作为师生服务。
总之，师德师风的学习活动开展使我更明确以后努力的方向：首先。模范遵守社会公德、举止文明礼貌、作风正派、语言规范健康；其次。不做有损害集体荣誉和不利于团结的事、不擅自离开工作岗位；再次。旗帜鲜明地反对封建迷信，拒绝，抵制腐朽文化；；最后。坚守高尚情操，发扬奉献精神，要关心集体自觉抵制社会不良风气影响。
优秀教师师德师风学习心得体会
师德，即教师的职业道德；师风，即教师的行为作风。师德师风对一个教师个性的重要，因为，教师是学生行动的标杆其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。
一、爱岗敬业、尽职尽责
教师的职业有苦也有乐，平凡中见伟大我们要热爱教育事业，要对教育事业尽心尽力既然我们选取了教育事业，就要对自己的选取无怨无悔，不计名利，用心进取，努力创新尽心尽责地完成每一项教学任务，不求最好，但求更好只有这样学生才能受到老师的影响而努力学习，不断进取人们把教师比喻成“蜡烛”，是啊，教师最大的乐趣就是照亮了别人，充实了自己汶川地震中为了学生而献身的老师们就是我们的楷模，他们把自己的生命献给了社会，他们燃烧了自己，照亮了别人，换来了千万家人的幸福，正是这种成就感、幸福感，激励着千千万万的教师不辞辛劳地为教育事业而奉献自己的一生。
二、热爱学生、尊重学生
每一位学生都渴望得到老师的理解和尊重在教育教学当中，要热爱学生，了解学生，尊重学生，不歧视学生，建立民主、平等、和谐的师生关系，做学生的良师益友教师对学生的爱，是师德的核心教师对学生的爱，是一种只讲付出不记回报的、无私的、广泛的且没有血缘关系的爱这种爱是神圣的，伟大的，是教师教育学生的感情基础我们应当相信每一个学生都能成功，平等对待每一个学生，发现他们的闪光点，让每一个学生都能品尝到成功的喜悦。
在我上一届的班级中，有一名女生，她成绩平平，也很听话，但最大的缺点就是性格内向、不自信，缺乏生活的勇气在经过我与她的多次谈心后，她改变了许多，她变得大方、自信了，她对生活充满了信心，对自己的未来充满了期望在学习上，她变得更加努力了，之后她考起了高中，实现了自己读高中的愿望透过她的事，让我深深地体会到作为一名教师必须要“三心具到”，即“爱心、耐心、细心，”无论在生活上还是学习上，时时刻刻关爱学生，个性对那些学习特困生、行为习惯特差生，更是要向歌曲中说的那样：“个性的爱给个性的你，对他们既要严厉，又要对学生细小的好的改变也要善于发现，并且多加鼓励，培养他们健康的人格，树立学生学习的自信心，注重培养他们的学习兴趣所以在教育教学当中，我经常告诉他们在学习和生活当中要有六心，即“爱心、耐心、专心、细心、信心、决心”教育学生读书、做事要专心、耐心、细心，待人接物要有爱心、耐心、细心，对生活要有永不言败的决心、坚定不移的信心。
三、终生学习、努力进取
在知识经济飞速发展的这天，知识和技术更新的速度越来越快，每个人都会面临落伍的.危险在科学和技术发展速度如此之快的背景下，如果不经常处于学习状态，没有终身学习的意识，我们的知识结构很快就会落后于实践的要求作为传道授业的老师，只有不断地更新自己的知识，不断提高自身素质，不断地完善自己，才能教育好学生要提高我们的自身素质，这要求我们要多学习，不断地给自己充电，年轻教师要多听取学生和老教师的各种意见，虚心学习，不断创新，开辟新的教学方法所以，时代要求教师务必转变学习观念，确立“边学边干、边干边学、终身学习”的观念，紧跟当代知识和技术的发展步伐，做贴合社会发展的合格教育工作者。
四、以身作则、为人师表
走进织金县国税局，一大幅背景墙颇为抢眼：一片蔚蓝的大海上，波浪似翻起的书页，还有渐行渐远的小舟、直往南飞的大雁，这是该局打造的“乐学文化”背景墙，寓意为学海无涯贵在乘风破浪，拥有大智慧方能成就大目标。
定目标 提升队伍素质
“造烛求明，读书求理。”近年来，织金县国税局以“乐学哲思，宁静致远”为主题，以学习促发展、以发展促学习，扎实开展“创建学习型国税”活动，着力营造崇尚学习、敬重人才的良好氛围，振奋精神、苦练内功，全局干部职工的精神面貌焕然一新。
该局以抓“创建学习型国税”为载体，在全局开展一场“大规模”的学习活动，以学习增强干部职工凝聚力，建设一支蓬勃向上、充满活力，政治坚定、业务熟练，执法公正、服务规范的干部队伍。
“创建学习型国税”活动开展以来，织金县国税局结合实际，以“乐学哲思，宁静致远”为学习主题，着力打造“乐学文化”，在全局掀起一场“轰轰烈烈”的快乐学习活动。
织金县国税局局长张文华介绍说，“按现在的工作节奏，要让大家安排时间统一学习不太现实，如何让干部职工时时、处处可以学习，还得想点办法。”为此，织金县国税局不断创新载体，在营造浓厚学习氛围上动了不少脑筋。
搭平台 以学习强“内功”
快乐学习，理性思索。进入办公楼，“楼道文化”就是一道学习的风景，从一楼到五楼，每一层都设有一个鲜明的学习主题，通过格言警句、展板、图片、文字等展现织金国税锐意进取、开拓创新、敢闯敢试的精神风貌及取得的成果。
此外，在织金县国税局干部职工的学习笔记本上，封面为建学习型单位的主题及文化标识，每页页眉有创建学习型单位主题及文化标识，每页页脚有关于学习的格言警句。在每一张办公桌上，都有个人对学习感悟、认知的个性化体现……
“硬件具备，软件同时跟上。”张文华说，织金县国税局还为开展“创建学习型国税”活动制定了四大学习措施。
一是举办学习交流会，结合县局年青干部“322”培养规划，组建学习小组，5至8人为一组，以年轻人为主，定期或不定期召开交流学习会，让年轻干部在沟通交流、互学互帮中强素质、增本领，同时成立“年轻干部互动小组”，按季召开座谈会，组织年轻干部开展基层工作谈感受、关注热点谈看法、创先争优谈体会等交流活动。二是定期开展读书交流活动，谈心得、谈体会。三是开展领导干部学法活动，结合县局税务法治基地示范建设，采取中心组学习、举办专题讲座、利用电教室观看法治讲座、讨论交流等方式进行。四是编印《锦书缘》阅读资料，在向干部职工推荐好书的同时，选编名家作品及富有哲理的小短文，供广大职工阅读，帮助他们开拓视野、启迪心智、怡情养性。
同时，织金县国税局还创办了《乐学》杂志，每年出版2期，刊载干部职工的学习心得体会，选登干部职工书法、绘画等作品，供全体职工交流学习。
此外，还开设了机关讲堂，举办机关“学习日”、上廉政党课等活动，每季度举办一次专题讲座，每年至少开展一次班子成员专题讲座、一次专家学者专题讲座、一次廉政党课。组织干部职工观看《百家讲坛》关于传统文化的讲座，丰富干部职工的学习活动。
创佳绩 精神面貌焕然一新
每天上午11点半至中午下班前，每天下午5点至下班前，织金县国税局大楼内轻音乐准时响起，干部职工统一学习时间开始，学习内容为政治理论、法律法规制度、税收业务知识、公务员职业道德知识等。此外，向干部职工推荐好书，规定干部职工每季度精读一本好书；鼓励干部职工充分发挥自身潜能和兴趣爱好，增长计算机、书法、绘画、写作等方面的技能……中午休息时间，吃完饭的职工三三两两来到图书室，阅读喜欢的书，查找需要的资料，已经成为织金县国税局干部职工的习惯。
“两年时间，各方面都有了新的提升。”张文华说，2015年，织金县国税局收获开展学习型单位以来的“一枚奖牌”，办税服务厅被织金县委政府评为“全县最佳服务窗口”，一名职工被评为织金县行政执法和窗口服务单位“十佳”工作人员。同时，执法观念和服务观念得到“根治”。工作上推诿扯皮的现象看不到了，自由涣散现象杜绝了，比服务、比素质、比奉献、比形象蔚然成风。
时间如梭，不知不觉中XX年上半年已过往了。回顾这半年来的工作情况，我对工作感受颇多，收获颇多.新环境，新领导，新岗位，对我来讲是一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时，我就感遭到了一种蓬勃向上，积极进取，热如东风的工作氛围，感觉到了同事们的热忱，执着和敬业.正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技能.业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融进，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和寻求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进进公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟习了公司一些相干的业务知识以有系统的基本操纵……
在这半年里，我工作认真负责，勤勤奋恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具有的基本要求和服务礼节。说到心得体会，感受最深的就是服务，优良的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每个客户就是要尽量的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说实在你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永久站和第一名，服务态度首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑脸。为了让自己的笑脸更加亲切，自然，因而我有空就对着镜子练习笑脸，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热忱地，真诚地接待每们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优良，高效的服务。对天天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用一样真诚的微笑，一样耐心的解释，往化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一名客户气冲冲地推门而进，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，宴客户坐下，耐心凝听客户的投诉。我一边耐心肠向客户解释迷惑，一边给客户核对话费详意单。迷惑终究打开了，原来客户曾开通了彩铃，因没有取消，造成每个月扣除5元的包月费，而恰好他的基本帐户已不够抵扣5元的月租了，所以固然赠予帐户还有钱但却没法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误解还热忱接待，耐心肠解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错!”听了这段话，我终究理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何往面对客户，如何做好服务工作……那就是“以诚待人，务实求实!”
然而对目前的工作，我只是踏进了门坎，还有很多不足的地方，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从本身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续留意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技能，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识利用到实践中仅是机械地往完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展现自己开朗，热忱，自信，坚毅的一面：在工作中寻觅自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造本身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而往的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收取得的成绩感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的题目而产生遗憾，也不能不接受客户没有到达目的时不满的宣泄……可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了本身的综合素质。另外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以进步工作效力。加进了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心请教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关心，指导和帮助，都尽量容纳我的不妥以外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询题目时才不会张口结舌，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查预备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
据了解，在中国迈进信息化社会的今天，它不但能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们文娱，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作，接待用户，展开业务，调和关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥侧重要作用。我清楚地熟悉到，要成为一位合格的营业员不轻易，这就要求我们营业员不但要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日益剧烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，展开各特点活动，创建各特点服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交换，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对照。通过参观，学习发现本身的不足，增进我们营业窗口服务水平的不断进步。并加大员工自向业务素质及礼节规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口展开各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感遭到窗口的优良服务。同时继续定期展开客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“寻求客户满意服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清算规范。总结经验和教训，在清算优化进程中解决好与竞争对手的竞争题目，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通讯企业”打好坚实的基础。
能走进移动公司是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的气力，创造出自己的出色.良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇，我怎样能不努力呢??
在这剧烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应当要有信心不孤负移动对我们的期待，固然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为移动公司“做世界一流通讯企业”做出自己应有的贡献。
示范病房是病房管理改革的一种创新模式，它有效激发了护理人员的主观能动性，为提高护理管理质量提供了一些行之有效的经验。内容包括落实各项规章制度，强化服务意识，提高护理管理和业务水平，优化护理环境和资源，规避护理风险，达到人性化服务、系统化管理的要求，以点带面，全面提升护理质量。
综合内科开展创建示范病房活动以来，如何去发挥护理团队的最大潜能、采用什么样的管理模式？实践得出：我们必须抓住三条主线，即团队、质量和创新发展。各级护理工作者积极参与，各个层面职责明确，避免了活动流于形式。
团队主线
团队主线是管理的基础主线，也就是凝聚力。要抓好团队主线首先需要护士长的自律和奉献。管理者自身的表率作用是树立威信和提高管理力度的有效措施，要求别人做到的自己先要做到。其次要调动护士们的积极性，综合内科护理组是一个年轻的护理团队，平均年龄只有25.3岁。如何提高这部分护士积极性是工作成败的关键，护士长与科主任协商一定程度上提高这部分护士的效益奖和超劳奖金比例。再次，作为护士长必须去了解和体会每一个队员，不仅是8小时之内，还应包括8小时之外，及时发现她们的心理动向，有困难的时候主动帮助，尽可能为护士们提供便利。
质量主线
质量主线是管理的核心主线。质量在任何一个企业或单位可以说是生命线，综合内科根据自身特点结合创建示范病房制定以下措施：
落实护理管理规章制度。对各项规章制度系统地进行学习，在工作中灵活应用，做到有章可循，使病区的护理工作井井有条，忙而不乱，周六下午作为规章制度学习日，每周一题。
加强护理服务意识。在创建示范病房活动中，我们对护理人员制订服务公约和文明用语，以此来规范医护人员的言行，展现医护人员的新形象。杜绝生、冷、硬、顶现象，在细节上下工夫，突出人性化服务这一主题。很多时候护士的操作是在没有任何监督的情况下独自完成的，护士长采取多种措施让每一位护理人员明白什么该做，什么不该做。创建示范病区护士长对科室内护理人员进行爱岗敬业的思想素质教育、规章制度的学习和技术操作的规范训练外，还定期组织全科护士进行职业道德教育，旨在树立高尚的医德医风，真正成为全心全意为病人服务的白衣天使。科室还设立最满意护士评比栏，制定调查表，每周由病人评比，月末汇总选出2-3名满意护士，以其为榜样，应用激励机制，带动其他人员提高工作的质量。通过示范病房活动的开展，提升护士良好的思想素养和高度的责任心、同情心。
开展规范化的业务学习。由于综合内科年轻护士较多，进行规范化的业务学习尤为重要，每周布置业务学习重点，利用晨间提问、护理查房、护理讲座、健康宣教，使知识得以强化（护士自己讲，每周均有查房、讲座、健康宣教），护理人员的综合素质得到了较大的增强，在科室内形成浓厚的学习风气。定期组织进行“三基”理论和操作考试，护理人员以强化专科理论和操作技能为重点，不定期地抽考专科护理常规和操作技能，以提高专业技术水平。在开展护理查房的过程中，逐步探索，将临床护理操作纳入护理查房的考核内容，真正做到理论联系实际。要求人人有参与、有预习、有总结。尤其针对年轻护士进行专门的护理临床操作技能的培训，并注意在学习中结合某些质量缺陷讲解防范措施。
创新发展主线
创新发展这一主线是管理的水平线，做管理如果没有自己的特色，那就意味着永远跟在别人的后面走。创新是根据自己的专业需要、工作中薄弱环节等进行改进创新。综合内科的病人较多，其中老年病以及终末期的病人占大多数，这种老龄化时代的特点导致日常护理治疗工作相当繁重，如何把好护理质量关，规范护理日常工作，一直是护理工作的重中之重，加强查对工作、加强巡视病房、加强病情的观察、加强护患沟通，这些措施保证日常工作能够规范、有序地进行。基础护理、危重病人护理依然是护理工作的重中之重，是提高医疗护理质量的基本保证。在加强护理质量的过程中，①我们细化某些工作流程（皮试流程；换床工作流程；褥疮预防工作流程；吸痰装备准备工作流程；雾化吸入工作流程等）；②制定护士长巡视检查单，使护士长系统条理的进行病房护理管理；③针对危重患者我们建立危重病人护理流程，让年轻护士在较薄弱的环节上有章可循。④同时详细制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期间能够受到较系统的健康教育。⑤为方便护士操作，由我们护士自己设计并制作了“冰箱备用药物清点盒”、“雾化治疗盒”、“饮食护理标志盒”、“试管收拢架”、“口服药盒”、“扫床刷废弃盒”等，既简化工作又保证质量。当然任何创新都是在考虑质量和人力资源的基础上进行的。做管理应该有创新，不断有金点子，才能提高医院整体护理质量。
1.1市场定位不明确
商业银行最初的市场定位是为了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”而建，虽说如此，在经济利益的驱使下，许多商业银行出现了定位不清现象，具体表现在与国有银行以及股份制银行争夺大项目、大客户，但是其自身的实力又严重制约着商业银行的发展，例如内部管理机制落后、产品创新不足、业务渠道单一、人员素质不高等都是严重影响商业银行市场定位的根本原因。总的来说，一部分商业银行即使公司章程中有具体的市场定位规定，但是多是流于形式，经营过程中，不注重建立稳定的客户群，而是一味盲目追求“做大、做多”，这不利于企业自身的持续发展。
1.2内控机制不完善，操作风险的意识于能力不足
商业银行属于资金运作性十分强的企业，其追求最大化利润的目标即是企业的财务目标，因此，商业银行需要极重视财务管理，以实现财务目标。由于我国金融机构在风险管理方面较国外发展得晚，在制定财务目标时比较单一地追求利润最大化，而相对缺乏防控金融风险的意识，操作风险的手段单一。
1.3经营管理理念落后，不能体现出特色服务
目前，大部分商业银行都意识到要以服务取胜，因此强调要提高服务质量。然而商业银行服务概念的理解只限于厅堂服务、窗口服务、日常工作服务等，而在经营服务方面还有欠缺，表现在没有积极开发潜在客户群、没有积极开发新产品、推销经营服务不足等，无法体现企业特色服务。
1.4信息科技的利用不足
现在是信息技术的时代，越来越多的电子产品应用到银行管理中，而足够先进的信息技术可推动商业银行在管理中更胜一筹。当前，一部分商业银行因为观念落后、资金不足、技术基础差等方面原因，对信息科技的利用不足，进而进一步制约银行产品的开发及服务水平的提升。
2、促进商业银行进行管理创新的对策
2.1明确市场定位，以国家有利政策为助力
借鉴国外商业银行的成功经验，我国的商业银行要获得长足的发展，首先确立自身在市场中定位，根据国家成立商业银行最初的构想，商业银行主要以地方政府及地方经济发展为依托，尤其是注重服务本地的中小企业，争取成为当地人民及企业的当家理财，例如，上海银行改变了向大城市进军的定位，尽量将业务向周边地区拓展，为市民提供全面的金融服务。此外，商业银行可以借助当前国家对商业银行的政策扶持，例如并购税收优惠、支持不良资产化解等政策，进行商业银行资源的优化整合，积极开展多种业务，扩大服务范围。
2.2加强内部控制，提高风险管理能力
目前，金融机构关于风险预警系统及风险识别的研究还不够成熟，但市场上部分项目的资本较活跃，这使得金融市场也较活跃，在这样的背景下，商业银行要进行管理创新，可从完善内控机制与监督机制着手，尽量控制好银行内部财务在预算、核算、结算、现金流管理等各项业务，切实做好财务信息保障工作。此外，在投入项目时，需要通过多种手段防范财务风险，提高风险管理的能力。
2.3积极改进经营理念，关注客户新需求
随着社会经济的迅速发展，人民生活水平及经济收入有了显著提高，人们对未来生活质量的追求或者对生活保障的要求，使其产生增值财产的需求，银行理财工具成为人们理想的选择。因此，商业银行要抢占先机，改进经营理念，重点关注客户的新需求。通常客户的新需求表现在：
（1）对新型理财产品及理财产品新功能的需求；
（2）对更优质、更人性化服务的需求；
（3）对更快捷、方便的服务流程的需求；
（4）对更多样化的服务手段的需求。为了满足客户这些需求，商业银行必须要进行多方面的管理改革和创新，例如，调整组织的内部结构、合理优化人力资源、进行工作人员绩效考核制度改革、增加对新产品资金和技术的支持；创建新型的服务流程及服务标准、优化业务流程、改善服务环境、提高人员的服务素质等。对经营管理模式进行全方位的内在创新，让商业银行得以很好地迎合大众的需求，建立良好的品牌效益，助其取得一定的市场份额。
2.4对员工的管理机制进行创新
创新的价值主要体现在行动及成果方面，商业银行要在管理上实现真正的创新，需要不断地创新外部物质驱动因素，使其转化为内在动力，然后在转化为成果。人员是进行创新的主体力量，因此，对员工的管理机制进行创新是整体管理创新的重要环节。首先，营造鼓励创新的、允许犯错的气氛，对一线员工实践的心得体会加以重视，倾听其建议，对有新意的想法给予肯定，以鼓励其员工再接再厉，努力创新。其次，要为创新实践提供机会和支持，积极引导创新活动，让员工树立创新意识。
2.5对银行业务流程进行再造
银行业务的效率能够体现经济效益、运行效率，所以，为了更进一步提升利润上升的幅度，对现有的业务流程进行再改造也是一种业务管理的创新。具体是增加信息科技资金与技术的投入，充分利用现代化的管理理念与信息技术，完成业务技术的功能集成及业务管理上职能集成，这从根本上对商业银行的职能管理与流程管理进行了变革，让商业银行能够在技术、成本、服务、速度等方面在同行中体现出优越性。
3、结语
一、狠抓化解社会矛盾纠纷不放松，进一步维护社会和谐稳定
以《人民调解法》颁布实施为契机，全面加强人民调解工作。一是健全完善矛盾纠纷排查化解工作机制。深入开展专项攻坚活动，加强“两会”、“两节”及省、市党代会召开期间矛盾调解工作，努力维护社会稳定。全市各级人民调解组织共排查矛盾纠纷42479件，已调处矛盾纠纷40102件，调处成功38117件，调解成功率95%，无出现民事纠纷转刑事案件和矛盾纠纷引发的。全市“12348”电话共接受电话咨询、接待来访群众1.4万人次。二是健全完善人民调解组织建设。实行政府购买人民调解服务，全面建成12个县（市）区人民调解中心，打造衔接大调解的重要平台。配备专职人民调解员351名，壮大了我市人民调解员队伍，更好地发挥人民调解职能作用。推进行业性人民调解委员会建设，基本实现人民调解组织在卫生、国土资源等矛盾多发行业中的全覆盖。三是健全完善“大调解”工作格局。贯彻中央《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作指导意见》，在仓山区、闽清县先行先试检调对接机制的基础上，11月11日，联合市检察院召开了全市检调对接推进会，在全省九个地市中第一家启动检调对接工作，尝试刑事和解制度，拓宽人民调解的深度和广度。四是健全完善医患纠纷调处工作机制。去年全市共接访医患纠纷投诉296件，其中市医调中心接访医患纠纷投诉172件（涉及患者死亡的重大纠纷68件），立案81件，结案75件，结案率92.6%。市医调中心在现场应急处置、疏导患者情绪上始终保持中立第三方角色，为我市创建“平安医院”、构建和谐医患关系作出了有益的实践。32字工作方法（迅速反应，冷静介入；引导调解，预防激化；坚持原则，灵活处置；案结事了，不留尾巴），受到省委书记、省委副书记陈文清等领导及中央医患纠纷人民调解工作专项督导组的充分肯定。
二、狠抓基层基础建设不放松，进一步增强司法行政发展后劲
加强基层基础建设是司法部、省司法厅一项长期性的战略部署，是夯实司法行政发展后劲的有力举措。全市司法行政系统坚持抓基层、打基础的思路，扎实推动基层基础建设。一是司法所业务用房建设有新成效。去年推进48个司法所业务用房建设，其中新建合建的26个，已完工10个，已动工15个，未动工1个；购置、调整和改扩建的22个，已完工16个，已动工5个，未动工1个。实行领导干部挂钩联系点制度，包干督导司法所业务用房建设。市局领导带队深入基层，积极争取党委、政府的重视和支持，努力帮助基层解决建设过程中的困难和问题。各县（市）区司法局加大了与组织人事、编制、财政、国土资源和发改委等部门的沟通、协调力度，抢抓工期、抢抓进度，把司法所建设提高到一个新水平。二是司法所队伍建设有新成效。严把人才“进口关”和“质量关”，采取公务员招录、接收干部和调任等方式，配备司法助理员342名，编制使用率94.2%，专项编制使用率得到大幅度提高。全力推动副科级司法所长配备工作，市局多次向市委组织部作专题汇报，在市、县两级组织部门的全力支持下，已配备副科级所长128名，配备率74%，比2010年提高了30多个百分比。
三、狠抓社会管理创新不放松，进一步消除不稳定因素
创新对社区矫正和刑释解教人员两类特殊社会群体的监督、管理及帮教工作。一是社区矫正工作更加规范。《刑法修正案（八）》使社区矫正制度从政策层面上升到法律层面。全市累计接收社区矫正人员7169人，解除矫正2994人，重新犯罪13人，重新犯罪率0.18%。市局增设社区矫正处，鼓楼等6个县（市）区司法局成立了社区矫正科。招录社区矫正工作者317人，社区矫正专项经费按照社区矫正人员人均1500元标准列入县（市）区财政预算。认真开展日常矫治、监管及公益性劳动，应用信息管理系统对社区矫正人员进行实时定位管理，取得了较好的成效。会同公、检、法等部门制定规范性文件5件，进一步规范、统一社区矫正制度。其中市社区服刑人员违反社区矫正监督管理行为处罚办法》出台以来，63名服刑人员受到治安拘留处罚，41名缓刑罪犯被撤销缓刑、收监执行原判刑罚。在全省率先实行非监禁刑审前社会调查制度，各县（市）区司法局接受人民法院委托，对1138名刑事案件被告人实施审前社会调查评估，评估报告采信率99%，实现社区矫正向审前延伸。二是安置帮教工作落到实处。我市共有安置帮教对象20138人，其中刑满释放16335人、解除矫正2313人、解除劳教1490人。在市委、市政府全力支持下，市局在全省率先建立集食宿、教育、培训、救助为一体的过渡性安置实体“市曙光中途之家”，解决无家可归、无亲可投、无生活来源和有重新违法犯罪倾向的刑释解教人员过渡性安置问题。各县（市）区全部建立了刑释解教人员从监所接回机制，推动过渡性安置就业基地建设，已建安置帮教就业基地28个，安置就业157人。各县（市）区还出台了对安置刑释解教人员就业的企业予以资金补助的鼓励性措施。
四、狠抓法制宣传工作不放松，进一步增进法治城市氛围
探索法制宣传工作的新思路和新途径，拓宽宣传覆盖面，增强影响力和感染力。一是做好“六五”普法启动工作。成立了市法制宣传机构，完善领导体制和工作机制。会同市委宣传部制定了市“六五”普法规划》，并被市委、市政府批转。8月31日，市人大常委会审议通过了《关于进一步加强法制宣传教育的决议》。10月10日，组织召开“五五”普法总结表彰暨“六五”普法动员部署大会，启动了新一轮普法工作。二是深化“法律六进”活动。开展了领导干部、青少年、企业经营管理者、农民工等重点对象的法制宣传活动，推动法治社区信息化公共服务平台等法治文化载体建设。不断推进依法治理工作，组织以“社会管理创新与法治保障”为主题的“法治”论坛，提高了我市法治化管理水平。三是加强司法行政自身宣传。制定市司法行政系统新闻报道考评办法》，深入开展主题、典型、成果宣传，扩大了司法行政知名度，树立队伍的良好形象。加大与党委宣传部门、中央驻榕和省市级主流媒体的沟通联系，重点围绕创先争优活动，深度挖掘司法行政各条战线涌现出来的先进典型，集中开展专题性、连续性的宣传报道。去年全系统共在各级新闻媒体上刊发新闻报道1560篇，其中《人民日报》、《法制日报》等中央媒体27篇，《日报》、《法治今报》省级媒体285篇，日报》、电视台等市级媒体1248篇。
五、狠抓律师工作不放松，进一步促进律师业健康发展
市领导高度重视律师工作，副市长、市公安局长徐凡新出席了市律师协会换届选举大会并作重要讲话。去年全市律师共担任法律顾问1186家，办理各类案件13000多件，收费10136万元，比增25%。一是加强律师管理工作。认真开展律师事务所、律师年检注册工作，共对98家律师事务所751名律师进行年检、注册登记。规范律师执业准入制度，加强对申请执业人员实习的管理、考核工作。举办了第二届律师论坛、资本市场与法律服务沙龙等培训班，邀请了著名法学家游劝荣等专家授课，圆满完成了律师业务轮训工作任务。二是开展涉法法律咨询工作。律师坚持每周参与涉法接访工作，共接待2300多起，接待法律咨询2.8万人次，依法疏导和帮助上访群众通过法律途径解决问题，受到群众和部门的好评。三是改善律师执业环境。为全市律师建立“律师职业责任险”，防范化解律师执业风险。市局、市律协积极与公、检、法等部门沟通协调，着力改善律师执业环境。市律协联合市法官协会、市检察官协会举办了羽毛球比赛等联谊活动，促进律师与法官、检察官的良性互动。
六、狠抓公证业务不放松，进一步拓展公证工作领域
去年，全市共办理各类公证事项19.8万件，占全省一半以上，收费5032万元。其中办理国内民事公证3万多件，涉外民事公证12万多件，涉港澳公证近1000件，涉台公证1.5万多件。一是服务保障中心工作。围绕南台新城、王庄旧城改造、马尾新城建设等城市重点建设项目，指派公证员深入现场，受理证据保全、继承等公证事务，促进重点工程、项目建设的顺利进行。罗源、闽清、永泰等公证处积极为农民、渔民办理承包合同、小额贷款合同、山林、滩涂承包招投标现场监督等经济公证，为我市农村经济发展和社会稳定发挥了积极作用。二是加大业务建设。受世界经济复苏乏力、欧美国家金融危机等国外形势的影响，我市传统涉外公证业务滑坡。组织优秀公证员到厦门学习经济公证业务，奋力开拓经济、民事等公证类型。全市经济公证收费661万元，占总收费13%；鼓楼等8家公证处实现了经济公证零的突破；市公证处毛维旺副主任办理的经济公证，单笔收费达150万元。推行新的定式公证书格式，针对《国有土地房屋征收与补偿条例》、《关于适用<中华人民共和国婚姻法>若干问题的解释（三）》等法律、法规的出台，调整业务规程，规范公证程序。三是认真开展公证质量建设。年全市公证质量检查共抽检1479个卷宗2688件公证文书，检查结果优秀率为66.4%，良好率31.7%，合格率1.9%，没有发现错证、假证及不合格证。9家公证处与当地效能办进行监控联网，促进提高窗口服务水平。
七、狠抓法律援助工作不放松，进一步维护弱势群体合法权益
全市共办理各类法律援助案件2685件，比增7%，接待群众法律咨询8292人次。一是开展为民服务便民窗口建设。投入资金74.5万元，改建、扩建法律援助便民窗口，80%的法律援助机构设置在一层、临街地点。设置LED显示屏、智能排队叫号机及无障碍等配套设施，提升法律援助窗口服务水准。二是扩大工作覆盖面。将医疗纠纷、最低生活保障申请等62类案件纳入法律援助受理范围。扩大免于经济困难审查的受案范围，对月收入950元以下以及农民工或因突发事故无力支付法律服务费用等不再审查经济困难条件，使在榕务工的农民工享受到更大范围的法律援助。三是开展专项创建活动。精心准备省级青年文明号、青少年维权岗迎检工作，受到考评组的好评。同时，组织法律援助工作人员培训，开展法律援助案件质量和经费使用情况检查，提高办案质量，确保专项经费使用到位。
八、狠抓司法鉴定、国家司法考试工作不放松，进一步提升规范化水平
全市司法鉴定机构共办理各类鉴定25799件，业务收费共2278万元，比增10%。其中法医类15746件占61%、交通车辆事故类6326件占24.5%，其他占14.5%。开展了13次专项检查活动，组织了181名司法鉴定人参加全省司法鉴定人法律知识考试，新申报的12名鉴定人已通过省司法厅培训。
按照全国“四最”“四严”的要求，认真开展国家司法考试工作。去年考区共有4142人报名，参考3455人，成绩合格的有741人，合格率17.9%。
九、狠抓队伍建设不放松，进一步提升队伍素质和形象
而今迈步从头越
在近年来的改革发展过程中，特别是在开展党的群众路线教育实践活动中，学校清醒认识到，对照一流大学的建设目标，四川大学还存在很多不足。如学校部分管理人员思想僵化、干部队伍老化、习惯“川化”比较突出。一些管理人员不清楚学校与一流大学的主要差距，没有查阅过国外一流大学的资料，更没有把自己的岗位工作与一流大学进行对照思考。在精细化、科学化管理方面，学校的管理方式还比较粗放，只工作、不思考的现象比较突出，开拓创新的能力比较弱，满足于方便自己工作，很少主动思考如何设计才能不让师生麻烦。国际化交流和服务能力也有待提高，许多窗口服务部门没有设立专门的英文服务岗位；同时管理人员缺乏基本的国际交流能力，无法为外籍教师和学生提供优质服务。学校教师培养学生独立思考的教学能力还比较欠缺，一方面开展课堂互动不够，照本宣科、不讲解、不讨论的情况时有发生；另一方面很少开展非标准答案考试，平时不布置作业、不计算平时成绩，期末考试直接从题库里选题设计试卷，让学生突击背书也能轻松过关。此外，在社会资源和校友资源的开发利用、信息化办公、廉洁自律等方面，学校与一流大学也存在较大差距。
学校认为，这些问题和差距背后，最根本的是一流大学建设治理能力的不足，最核心的是观念和认识的差距。只有每一个干部都思考心目中的一流大学是什么，每一个教职工都思考一流大学的岗位标准和要求是什么，思考在一流大学任职需要具备怎样的能力，才能使提升一流大学建设的高标准、高要求成为每个人的自觉和习惯，才能使一流大学建设治理能力成为每个人的认识和行动。因此，学校专门将“提升治理能力，推动内涵发展”作为今年全校工作的主题，这也是今年学校教代会主题。
众人拾柴火焰高
2013年下半年，学校围绕治理能力建设专门成立了7个调研组，广泛调研了国内外大学的有益做法。学校机关围绕提升治理能力和能力建设问题，更是率先带头进行了深入研讨。上学期末，机关各单位在本部门内进行了动员，并组织机关职工围绕一流研究型大学应该具备什么样的治理能力和建设能力、目前学校还存在哪些差距、怎样提升相关能力等问题进行了广泛学习讨论。寒假期间，机关不少同志又利用休息时间进一步深入调研和思考，并将自己调研和思考的成果整理撰写成论文报送到机关党委。目前已收到机关干部职工提交的有关论文和PPT共93篇。特别是有部分单位如教务处、宣传部等，在本学期开学初结合新学期工作和学习安排，多次在单位内部组织了PPT汇报，就治理能力和建设能力问题进行了更为深入地交流研讨，收到很好的效果。
学校还分批分类先后召开多次召开由校长谢和平等校领导带头参加的“一流研究型大学的治理能力和建设能力”专题论坛。论坛设立人才培养组、党群工作组、科研与社会服务组、公共服务组等主题，各单位处级干部、科级干部和职工代表积极到场聆听讨论，并踊跃发言。论坛上，大家结合自己在工作中的心得体会，提出不少学校提升治理和建设能力的真知灼见。如教务处教师教学发展中心教师林，对四川大学教师教学发展中心与美国密歇根大学学习和教育研究中心教师发展的服务工作做了精心对比，指出了学校存在的差距和今后改进的思路与措施；党委组织部干部科科长黄雯雯结合组织工作的特点，谈到“一流研究型大学的建设，需要一流的干部队伍，选好干部、用好干部、不断加强干部队伍建设是一流研究型大学能力建设的重点之一”；研究生院教师郑炳伦提出，要“充分利用信息化技术，以研究生导师服务管理为核心，拓展、挖掘导师与学位工作的管理服务需求，科学系统设计，搭建导师综合服务平台，系统为导师提供培养过程管理、信息互动、个性化服务、质量评估等功能”。校长谢和平、校党委常务副书记罗中枢等校领导在论坛上还带头与发言代表互动，简要指出发言的价值与不足。这些具有很强创新性、前瞻性和针对性的发言，既为全校教职工寻找自身差距、借鉴提高自身工作水平打开了一扇窗，也为学校建设一流研究型综合大学提供了不少可操作的建议。
六项能力作保证
通过这些活动的开展，学校教职工对一流大学如何进行管理的认识加深了，对自身岗位的工作标准和水平有了更高的要求。接下来，学校还将进一步强化教职工对一流大学治理理念、标准与要求的认识，使提升一流大学治理能力和建设能力成为教职工自觉自律的行为，成为四川大学的习惯和特色。
一是提升对一流大学认识和理解的能力。以“提升治理能力，推动内涵发展”为主题的四川大学2014年双代会，将把全校教职工提升认识和理解一流大学能力作为会议的重点，通过大会发言、分组讨论等形式，真正帮助教职工找到在观念上和认识上的差距，使大家认清一流大学的内在本质要求和建设标准。
二是提升国际化服务的能力。学校将通过管理人员国际化培训、全英文授课专业教师能力建设培训，设立“国际学术交流专项经费”等措施，提高广大教职工国际化服务和参与国际交往的能力。
三是提升精细化、科学化管理的能力。学校将进一步细化工作环境、优化工作流程，努力把每个岗位做细做精，把每个细节想在前面、做在前面。同时，健全完善管理人员责任追究机制，对工作中具体环节出现重大举措、造成管理事故和重大损失的管理人员实行严格问责，努力提升每个管理人员的精细化、科学化管理能力。
四是全面提升教师教育教学能力。学校将按照精英教育、个性化教育、自由全面发展教育的要求，实施“教师教学能力提升计划”，完善教师教育教学能力评价和激励机制，构建起体现教学能力水平的教师选聘制度。
五是提升信息化管理服务的能力。2013年学校已经与中国建设银行和中国工商银行签署了合作协议，由银行出资支持学校信息化工程建设。在此基础上，学校将构建共享化、数据化的信息管理平台，着力推进办公自动化系统建设，通过电子邮件、短信平台等构建学校与师生员工之间的信息化沟通服务平台。
一、以收费工作为中心，超额完成通行费征收任务。
截止12月31日，XX管理所共征收通行费4125.9万元，完成全年计划任务3100万元的133.1%，日均征收11.304万元。10月19日，提前73天完成完成西汉公司下达的2050万的年度征费任务。
二、明确目标、强化责任，各项工作抓重点抓到位。
根据XX公司给管理所的即定工作目标，管理所年初即确定了三个加强，即“加强软、硬件管理，加强过程管理，加强动态管理”，从而持续改进各项工作。在认真总结去年工作的基础上，结合实际，各项工作坚持抓重点早到位，力争主动，全力以赴此文来自公文网 91doc.com打好收费等主要工作的开局，为年度各项任务的全面完成奠定一个坚实的基础。为此，管理所及时通过XX年工作会议、站股班组长会议等形式进行动员和教育，要求职工认清形势，进一步提高认识，并着力分析了我所XX年所面临的收费增长机遇和困难，树立广大员工完成收费等各项工作任务的信心。为将工作落实到实处，我所将年度通行费指标、安全目标分解细化落实到各收费班组，将有关管理目标等落实到部门，并以目标责任书的形式，明确班组、部门的责任。由于工作目标明确、思路清晰、落实到位，在全体员工的共同努力下，汉中管理所全年各项工作均取得了较好地成绩。
1、按照省交通厅、集团公司和XX公司的安排部署，准时启动计重收费工作。按照省交通厅和集团公司安排部署，XX管理所在8月初全面开始计重收费施工改造，9月26日施工改造工作全部结束，10月5日，通过省计量检测部门的检测并获得合格证书。9月中旬根据交通厅安排部署派征费股和各收费站站长参加了省交通厅组织的计重收费业务培训，各培训人员回来后及时对征费员、监控员、票证员集中进行相关计重收费业务知识培训，认真学习计重收费的法律法规、收费方案、费率标准及计算办法等，并联系软公文写作件系统及动态衡器安装单位的工程师进行了系统日常维护保养和操作技能专项培训，现场就涉及特情处理等方面的问题进行了热烈的讨论和座谈，取得了明显的效果，为计重收费工作奠定了良好的基础。在预警试运行期间全面按照西汉公司的安排部署落实工作，在各收费站进站口发卡的同时向司机发放计重收费宣传单，出口为超重的车辆打印记重收费提示单。在试运行期间坚持系统运转信息的日报工作，进行汇总并提出合理化建议上报集团征费管理部，为计重收费的正式启动提供了第一手信息资料。
在收费广场设立专门的计重收费政策咨询台，派专人就有关计重收费的相关问题进行解答，同时记录司乘人员针对计重收费提出的意见和建议，并及时的将意见和建议反馈回公司。收费广场悬挂计重收费横幅，深入沿线各运输企业和相关单位进行计重收费政策的宣传并发放传单，回答群众提出的有关计重收费问题，记录意见和建议。整个试运行期间共向辖区沿线各运输企业和相关单位及司乘人员发放宣传单2万余份，接待群众咨询5000余次。经过前期扎实的准备工作，10月15日10时，管理所各收费站全面启动计重收费工作，目前计重收费工作进展顺利，系统运转正常。截止12月31日，XX管理所计重收费1155.5万元，计重比车型增收273.4万元，增收比例为31%。
2、全面开展治理车辆超限超载工作。按照省政府《关于进一步强化车辆超限超载治理工作的通告》精神和集团公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式启动治超工作，治超工作开始前管理所就为各收费站悬挂治理超限超载宣传标语横幅，在XX立交，跨线桥等处制作大幅治超广告宣传牌20个，并在XX立交处电子情报板上连续滚动播放宣传治超口号、标语；同时，通过各收费站窗口向过往司乘发放“致司机朋友的一封信”、“致全省高速公路通行车辆司机的公开信”、“治理超限超载运输”小册子等宣传单，共计1000余张，有力地营造治超氛围。
通过在公路沿线及各村镇张贴标语和治超公告及走访沿线各大厂矿企业和运输公司宣传计重收费、超限超载治理的政策、法律法规、工作部署等内容，认真讲解治超政策和安全运输的利弊，劝导其支持治超工作，以取得社会各界特别是广大运输单位和驾驶员对强化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超载治理的源头宣传教育工作，形成良好的社会舆论环境，赢得更多的理解和支持，从而确保治超期间的各项工作顺利进行。截止目前共张贴标语1000多张，同时我们还开展宣传咨询，现场提供服务，各收费站分别在收费站广场设立计重收费咨询点、治超政策咨询点，配备专职人员现场讲解治超工作的各项规定，热情回答司机师傅们的提问，截止目前共提供各项政策咨询服务500多人次。
截止12月31日， XX管理所共检测车辆25889辆，其中超限车辆2220辆，经过工作人员的政策宣讲和耐心劝导，所有超限车辆全部劝返，劝返率为100%，超限率从11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各检测站治超工作进展顺利，设施设备运转情况良好，检测站工作人员熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，对司乘人员及社会各界的咨询做到及时准确答复，有专人负责信息保送，坚持做到每天一报，有事报事，无事报平安，做到交接班有记录，每辆车有登记。 共5页,当前第1页1
三、坚持以人为本，创新服务理念，在“细”字上下功夫。
1、全面提高运营服务水平。管理所以科学发展观为指导，以方便使用者为宗旨，着力推进运营管理规范化、科学化、信息化水平。大力加强各收费站文明礼貌服务标准化建设，文明服务，诚信待人，推行服务承诺制，寓管理于服务之中，建设和谐高速，使高速公路真正成为传播时代文明，展示XX高速形象，创建和谐社会的窗口。全所共收到表扬信30封，司乘送来锦旗20面，好人好事100余件。
2、抓好公路养护和保畅工作。进一步加大养护力度，切实加强预防性、周期性和及时性养护，积极开
展路容路貌专项整治，路面清扫工作常抓不懈，对路面坑槽等病害的有效预防和快速处置、防护设施等做到及时维修。截至12月31日，共支出养护维修费用854319元，其中路面养护费用累计支出244220元，用于所管辖路段的路面保洁63.94公里，修补坑槽28.3平方米，防滑处理3.7千米。路基养护费用累计支出98689元，主要用于整修边坡1360立方米，清理排水系统1687立方米，修补砌体50.3立方米，清理边坡杂物1367米。桥涵、隧道累计支出费用105702元，主要用于桥梁伸缩缝维修清洁2270延米，桥涵、隧道、通道维修52处，防抛网修补20平方米，通道清理3246立方米。交通工程设施及收费设施养护费用累计支出65593元，补缺标志牌33个，补缺标志牌1个，维修铁丝网、隔离栅1934延米，隔离墩的维修143块，摆放58块，修补防眩网162米，收费棚、亭、岛隔离墩、防撞板、维修32平方米。公路绿化累计支出64700元，主要用于边坡草皮修剪和除草。其它共计支出费用46580元，主要用于交通流量调查，内业资料整理，购买防汛物资，涵洞清理。养护工程费用累计支出228835元。
3、抓好路政管理工作。一是加强业务学习，不断提高路政中队人员的执法水平。为了提高管理所路政中队人员业务素质，进一步夯实全体人员的业务基础，开创路政管理工作的新局面，用实际行动尽快建立一支政治强、作风硬、业务精、纪律严、服务好的路政执法队伍。根据西汉公司路政大队的有关指示要求，在如何搞好业务学习上提出了明确要求，帮助大家牢固树立“三种意识”即：“思想上要有危机意识、工作上要有预见意识、学习上要有主动意识”。在学习的方式方法上采取了集中学习为主和分散自学为辅的学习方式。每周抽出2-3个晚上进行集中学习，自学时间由个人安排。同时，为了使学习达到良好效果，管理所还采取“走出去、请进来”的办法，让路政人员到兄弟路政单位进行参观学习交流，并积极邀请驻地交警部门、路政部门的有关人员给大家集中授课。二加大查处力度，不断提高损坏路产侵占路权案件的结案率、赔偿率和处理工作。截至12月31日，XX管理所共发生74起路产损坏案件，已结案71起，结案率为95.94%，路产损失为281435元，赔偿损失242485元，赔偿率为86.16%。继续贯彻“以宣传工作为突破口，加强各种侵权行为的预防性工作”的工作方针，做到早动手、早预防，打好主动仗。组织人员到沿线宣传有关侵权规定，并进行广泛的宣传教育，并按照“及时发现、确实弄清、正确解决”的工作思路，力争把各种侵权案件解决在萌芽状态。今年以来我们着重对所辖路段的违法建筑和擅自设立广告牌柱方面案件进行重点治理处理，并结合高速公路周边的环境和中队的实际还进行了为期一个月的“治理违章广告，净化公路环境”的专项整治活动，在这期间共拆除各类违广告牌4块，杜绝准备修建的各类违章建筑8起。同时加强侵权案件的处理。重点加强了汉中东、XX两条引线的路政管理，为了做好引道的路政管理工作，中队首先对XX引线的各种加水等非公路标志进行了一一登记和拍照，建档备份，为下步与XXX政府、XX高交大队集中治理做好准备。三是加强施工监管，不断提高对施工现场的管理能力。从三月开始，针对公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展开，为了加大施工监管的力度，早在二月底中队就如何搞好施工监管工作，多次召开例会进行了专题研究，并结合各施工单位的实际，制定出较为详细的路面施工监管方案，为下一步更好的进行施工监管打好良好的基础。一是搞好宣传工作。由于施工社会影响较大，为最大限度减少不良影响，在维护现场交通秩序的同时，我们在各收费站设置宣传点发放传单，悬挂横幅，出动流动宣传车，大力宣传施工路段通行注意事项，减少司乘人员的怨气，取得他们的理解与支持。二是加强重点路段的施工监管。为了搞好对几处高边坡施工的监管工作，中队人员每天经过此路段时，严格按照“一停二看三问四纠”程序进行，对其在施工过程中存在的问题及时整改，由于监管措施得力，此施工路段安全度过了汉中地区的多雨季节，保证了此路段的车辆通行安全。
四、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”。
作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对XX高速公路汉中管理所文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，公布了服务监督电话。 共5页,当前第2页2
为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：
1、在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。春运、黄金周期间，西汉公司领导专门来我所，特意慰问收费员，对我们的工作表示满意。
2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，征费稽查股加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎行走西汉高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。
3、指路服务是我们管理所传统的延伸服务项目之一。XX地区旅游景点多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，管理所印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。
4、在道路养护和环境美化方面，管理所要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警
示牌，美化路容路貌。管理所组织人员在各站进站处增设了“减速标志牌”、减速带，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。
5、我们在管理中结合收费站工作特点开展不说服务忌语活动，坚决克服服务态度生、冷、硬，教育征费员要高度负责，做到微笑服务，使用时令性文明用语，按章收费、应征不漏、应免不收，特别是在近期开展计重收费过程中，很多司机对计重收费政策理解不透，无理取闹，我们收费员做到耐心讲解、骂不还口、打不还手。为了提高文明优质服务水平，我们积极组织征费员学习收费政策和收费标准，准确辨认车型、快速收费，保证车辆快速通过收费站，不压车。在清理广场滞留车辆和非工作人员时，我们坚持文明执勤、政策先行、和颜悦色。处理违章坚持以说服教育为主，文明纠违做到不乱收费、乱罚款。
五、弘扬企业精神，创建新型企业文化，加快文明单位的创建活动。
XX管理所已充分发挥典型示范的引导作用，深入开展文明单位、文明路、文明收费站、青年文明号等行业文明创建活动。加强企业民主管理，营造内部和谐氛围。关心职工生活，主动了解职工需求，帮助解决职工工作、生活中的实际困难和问题，努力为职工办实事、办好事，不断提高职工福利和生活水平。
1、创建工作与加强规范管理相结合，加强各项基础工作。
管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。年初，管理所就《陕西省高速公路联网收费管理办法》、《陕西省收费公路管理规范》、《陕西省公路收费工作服务标准》等相关内容进行了深入地学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。同时，在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。
2、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质。
文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，结合管理所实际工作，我所坚持监控岗位员工每月到收费岗位轮岗学习一次，极大地提高了监控工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样以老带新、好的帮差的，有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。
3、关心职工生活，搞好后勤保障。一年来，所里先后为职工宿舍安装了40台空调、安装闭路电视、购买45台电视机等不仅提高了所里的硬件设施也使员工的业余生活更加丰富，同时我们还定期对所机关院落进行美化，为职工创造了优美的生活和工作环境，使职工全心全意的投入到工作中；职工食堂干净、整洁、卫生，饭菜可口，保证职工吃得满意、吃的放心。 共5页,当前第3页3
4、开展多种形式的企业文化活动。
根据管理所生活枯燥单调的问题，我们开展了一系列的活动。春节前，站员工自编自演文艺节目，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。
我所开展社会主义荣辱观学习教育活动、岗位技能大比武和“文明服务月”、“知荣辱 做奉献”演讲比赛等活动。通过坚持不懈地开展班前军训，规范化交接班培养员工严明的纪律、过硬的作风和良好的形象；5月份通过开展以点钞点卡、特情处理、队列训练、笔试测试等为主要内容的岗位技能大比武活动，进一步规范了收费行为，提升服务水平，全面提高了收费队伍的政治思想素质和综合业务技能。7月开展“知荣辱 做奉献”演讲比赛，引导员工树立正确的社会主义荣辱观。9月在西汉公司和所领导的大力支持下，XX管理所工会成立，员工们有了自己的组织和娘家人。9月底管理所组织的庆建所一周年歌咏比赛和系列活动的举行，增强了管理所员工的凝聚力和向心力。同时，管理所积极号召员工学习“八荣八耻”，树立社会主义荣辱观，并写学习心得体会，全所平均学习时间达到了42学时，每位员工撰写笔记达到了三千字以上；组织员工学习陈刚毅先进事迹，并通过三月份开展的“文明服务月”活动，进一步强化优质文明服务的意识，全面提高全所员工队伍素质，促进管理所各项工作的快速发展，促进了文明收费，优质服务的自觉性和长久性。建立了图书室，共购买各类图书525册，每周二、四定期开放，为员工提供一个学习的好园地，丰富了员工的业余文化生活。
同时，我们还不定期的举行职工篮球、乒乓球、羽毛球、象棋等比赛，“迎新春文艺晚会”、“庆三八”“五四青年”节等活动丰富职工业余文化生活，配备了文体活动器材等，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。
5、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。
根据管理所的会议精神和工作要求，结合工作实际，深入开展了评选先进活动。通过开展此项活动，在广大员工中开创学先进班长纪XX、XX、XX学先进收费员XX、XX，全所形成了讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。
六、加强员工培训，提高业务技能，在“精”字上下功夫。
管理所成立后，分别以各种形式，分期分批对员工进行了多次培训，每位员工对上级的政策、管理制度、收费标准及各个岗位的职责等都有所了解，基本能适应征费工作的一般需要，但与兄弟单位相比、与上级领导的要求相比、与形势的发展要求相比，还有很大差距。主要问题是有关知识学得不深、不扎实、一知半解。XX年，管理所针对此问题重点加大培训力度，一是要求员工树立终身学习的观念。坚持学习基本原理和党的路线方针政策，打好思想理论基础；坚持学习交通专业知识，尤其是现代经济、行政管理知识，打好业务知识基础。二是要求员工
提高工作实践能力。深入到第一线，向群众学习，向实践学习。放下架子，挽起袖子，着眼基层，调查研究，在发现和解决实际问题中学习提高，不断增强务实作风和实践能力。把学习作为思想和行动与时俱进的重要途径，把实践作为价值和理想实现的大舞台，以学习提升素质，在实践中创出佳绩。做到学习不走过场、业务精益求精、办事雷厉风行、工作真抓实干、服务热情周到，营造自觉学习、自觉实践、自觉献身西汉高速大发展的良好风气。三是把理论学习与实践结合起来。实践是检验真理的唯一标准。所以把课堂上学到的知识在实践中进行检验，在实践中寻找差距，然后在反复进行学习，只有在学习中实践，在实践中不断总结提高。只有这样才能把知识学得精，业务练得熟，才能始终立于不败之地。
埋头苦干，用积极的心态发挥敬业爱岗、优质服务精神。加强内部管理是做好收费主业的有效手段之一。管理所在全所范围内掀起以提升收费质量为主题的热潮，从强化岗位管理入手，通过明确各岗位人员的工作职责和流程、加强收费现场管理、加大考核力度等方法来促进各项工作更加规范，为收费业绩提升提供保障。同时，收费员也加强了对车辆计重信息的分析判断。收费员不再简单地按照显示屏提示收取通行费，为纠正轮胎识别器的轴数误判，收费员对车道内每一辆通过的载重货车进行目测二次核对准载，大大提高了服务质量和工作效率，使司机心服口服又做到了应征不漏。正是通过种种由内而外的举措，使全所职工时刻保持了良好的心理素质并具有较高的业务水平。
七、存在的问题。
员工队伍有待于从严、从细管理，各项管理工作还需要进一步地细化。员工文明服务意识还需再进一步加强，个别收费人员着装不整齐、文明用语的使用有不规范的现象，个别员工缺乏自制，给工作带来负面影响；教育员工上缺乏预见性，对工作要求与实际有一定差距，员工素养与追求参差不齐，表现在日常工作和认识上不够统一，对工作中的相关信息掌握不够，在具体工作落实中存在不足。 共5页,当前第4页4
六、明年工作打算。
明年的工作中，我们将继续按照集团公司和XX公司的要求开展各项工作，力争做到以下几个方面：
1、继续加大通行费征收工作的力度，确保全年收费任务顺利完成。
2、积极响应集团公司和XX公司改制工作，促进改制工作顺利有序的进行。
3、继续实行各项工作目标责任制，加强员工在岗紧迫感，促使员工爱岗敬业，立足奉献，珍惜工作岗位，注重文明服务形象，加大对员工工作纪律的约束和处罚，有效遏制各种工作中的违纪现象，努力搞好各项收费管理工作。
4、继续抓好员工队伍建设，提高职工素质，注重员工的职业道德建设，促进各项工作的高效优质开展。
总之，XX年来，XX管理所加强了各项工作管理，按计划进度圆满完成了收费任务，但在员工纪律上、员工法制教育上、理想信念教育上有待进一步加强，我们将进一步严格管理、严格要求，力求把各项工作做得更好。
XX年十二月三十日
