时间：2022-06-17 06:25:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇公关危机管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：企业危机公关；管理原则；处理程序
中图分类号：F276.5；F272.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01
所谓危机是指突然之间发生的，具备较大公众影响力，并且会对组织的正常运作以及组织的公众形象产生巨大危害的偶然事件。相应的，危机公关所要做的就是当这些危机事件发生时，对公关关系进行管理，运用各种公关手段来减少危机所带来的不利影响，尽可能的挽回公众形象，寻求公众的谅解。对于一个企业而言，负面的突发事件以及重大的事故都可能给企业的公众形象带来严重的破坏性影响，之后企业还要面对巨大的舆论压力，这往往会给企业带来经济损失，在情况严重时甚至关系到企业的存亡，因此，在这种情况发生时，企业必须及时采取危机公关行动。
一、企业危机公关管理的具体原则
每个企业都存在危机的时刻，危机管理的出发点与落脚点其实也就是企业的信誉，企业管理人员在面对危机时要冷静应对，要把损失减小到最低，尽可能的获得公众的谅解与信任，科学的危机公关处理方式甚至可以将危机转化为生机。除此之外，对于危机，企业要做的不仅仅是应对与处理，还要做好预防与控制工作，在进行这些工作时，企业要遵循以下的原则：
（一）根据事实出发，坦率真诚
对于危机事件，公众最无法容忍的就是企业对于事件本身的隐瞒与狡辩，因此企业在处理危机时，必须要坚持真诚坦率的原则，这样才有可能能够挽回舆论的信任。
（二）勇于担当责任，及时果断
勇于担当责任，及时果断的处理手段是防止危机进一步扩大的重要方法。由于事件发生之后，误会与猜疑往往会层出不穷，推卸责任更会加重舆论对企业的不信任与厌恶。
（三）坚持人道主义，公众至上
这是公关关系的核心原则，在进行危机处理的时候这个原则也是非常重要的。在危机发生的时候，企业不仅要做出经济上的补偿，还要关注社会公众深层次情感上的问题，企业要站在受害者和所有消费的立场上来表达同情和给予安慰，除此之外企业应该在第一时间在媒体上发表道歉通，以赢得受害者、消费者的谅解。
（四）重视舆论力量，配合媒体
现今舆论的力量是十分巨大的，所以企业一定要利用媒体来引导舆论。媒体是一个公众平台，企业也可以利用媒体这个平台与公众进行沟通。如果企业不能很好的运用媒体，不仅会使企业的形象受损，还会给企业带来经济的损失，甚至给企业发展带来致命性影响。企业一定要积极的配合媒体，通过媒体为企业树立一个良好的公众形象。
二、企业危机公关管理的程序
（一）防范于未然
虽然从公关的管理者角度看来，危机是客观的、无法控制的，但是其实一些危机是可以预见并通过企业自身的努力来避免的。企业的公关部门首先要对可能出现的危机做出预测并加以总结，做到防患于未然，再根据这些危机制定出相应的预防计划和处理计划。这样即使当企业出现危机，在应对这些危机的时候企业不会因为事发突然而草草应对导致公关失败。作为企业，需要做到以下几点：
第一，企业要强化自身的危机意识：企业一定要居安思危，强化危机意识。企业的各个部门都要有危机意识，这样不仅能避免企业出现危机事件，也可以让企业不断提升自身的实力。
第二，对危机做出预测：企业需要结合自身的情况对可能出现的危机做出预测（例如，企业内部可出现导致危机的隐患、企业外部有哪些导致危机的隐患、根据企业的发展战略和经营情况进行自我诊断和评价），针对企业各个环节中可能出现的问题进行分析，并加以总结，制定出完善的危机处理措施。
第三，制定危机管理计划和应急方案：公司的公关部门结合之前所总结的预测的危机，制定出一套完整的危机处理方案和应急方案。当危机出现时就可以立刻拿出方案来处理危机。
（二）危机处理中的公关对策
当危机已经出现，企业所要做的就是在第一时间利用公关应对危机。一般情况下，大型企业都有危机处理部门，对于危机的防范起到了很好的效果，建议企业可以邀请专业的公关专家来出谋划策，不断提升危机处理部门处理危机公关的能力。在开展公关活动时，企业要派调查部门到现场去进行调查危机的情况，如果事态严重，企业管理者也需要立即赶往事发现场。此外，还要要积极配合媒体，与媒体进行沟通，态度诚恳，避免隐瞒事实，及时的利用媒体向公众反馈信息，取得公众的信任。
（三）危机处理后企业形象的重建
危机处理完毕后企业一定要进行总结，包括危机产生的原因、危机给企业带来的影响、在处理危机时存在的不足、企业需要完善和提升的地方，并积极做好后续的企业形象重建计划。积极处理危机带来的后果，承担起自己应付的责任，对于由于危机带来的损失，要做好赔偿、安抚工作，以危机的处理为契机，抚平危机对公众造成的创伤，重塑企业形象。
三、结语
总之，企业应该认清危机公关的真正本质，端正对危机公关的态度，利用危机公关帮助企业顺利度过危机，并为以后的发展道路奠定良好基础。危机公关并不是万能之策，并不能解决任何问题，危机公关只能尽可能地减少企业损失，也有其触摸不到的区域，如国家宏观调控、政策性调整、法律约束等。此外，企业要明白危机公关以“诚信”、“讲真话”为第一原则，要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。
参考文献：
[1]龚花萍，孙晓.企业危机公关管理中竞争情报技术的应用研究[J].情报杂志，2014（11）.
[2]龚花萍，孙晓.基于竞争情报的企业危机公关管理体系研究[J].情报杂志， 2014（10）.
关键词 公共危机 政府公共关系 应对策略
中图分类号：D630 文献标识码：A
一、公共危机与政府公共关系的含义
公共危机是指由于内部或外部高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。政府公共关系是指政府部门通过传播手段与公众进行沟通交流，进而塑造良好的政府形象，实现政府工作目标的一种传播活动。
从上述二者的内涵中我们可以看到，二者都具有“公共性”的本质特征，并都强调大众的“公共利益”，这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系，二者具有共同目标，也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。
二、政府公共关系在公共危机中的作用
（一）有利于树立良好的政府形象。
公共危机事件危害性大，如果政府对公众的知情权无动于衷，或故意隐瞒，会导致公众失望，从而使政府形象一落千丈。在公共危机管理中重视并保证政府公共关系工作正常运转，回应公众的正常需求，对于政府形象的保持与提升非常必要，同时能够使政府公关工作与公共危机管理形成良性互动。
（二）有利于促进公共危机的解决。
公共危机具有极强的破坏性，紧迫性及不确定性，因此政府公共危机管理需要动员一切社会力量。政府公共关系在这方面具有先天优势，政府公共关系可以通过引导公众情绪与社会力量，进行广泛的社会动员；另外，政府公共关系能够通过公共危机的教育，引导全体公民防御公共危机的破坏，以尽可能的减少损失。
（三）有利于获得国际社会支持与援助。
公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性，这也使得在管理公共危机事件时，单凭一国力量是远远不够的。政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息，树立或修复国家形象的功能，通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助，促进公共危机的有效管理。
三、我国政府公共关系在支持公共危机解决方面存在的问题
（一）专门政府危机公关机构的缺失。
目前我国缺乏专门进行公共危机公关的机构，具有公共关系性质的工作分散在许多职能部门中。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。在危机情况下，各个部门职责不清，势必给公共危机治理带来更大的难题。
（二）政府公共关系人员危机公关理念淡薄，素质低。
我国有些政府机关及其公务员在危机时刻不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体要么是一种不耐烦的情绪，要么是由于公关技巧的缺乏，没有树立起正确的危机公关的理念。再则当前我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。政府公关人员知识结构老化，真正具有政府公共关系知识的人员并不多，政府公共关系工作的手段、形式、方法等较为落后。
（三）政府国际公关能力的不足。
当公共危机问题出现后，由于各国政府和人民都有趋利避害的本能，往往会强烈要求了解事实及其与自身的关系。但由于国际公共关系能力的缺失与不足，使得作为政府公共关系手段的政府新闻不及时，难免会造成国际上的误解。所以政府必须在出现危机时，采用完善的新闻制度，塑造该国政府在国际上的良好形象。
四、提高我国政府公共关系能力应对公共危机的策略
（一）建立独立的政府危机公关机构。
我们应建立统一领导、分级负责的管理体制，设置专门的机构和人员负责，即在国务院的统一领导下，建立由国务院领导的公共危机应急管理常设机构，负责公共危机公关工作。每个地方政府也需要建立常设的、统一的机构负责本省范围内突发事件公关工作。
（二）树立政府工作人员的公关意识，提高人员素质。
政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念，是顺利有效地开展公共关系工作的思想基础。提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。针对公共关系人员素质不高的问题，政府相关部门可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识，也可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质。另外在实践活动中注意经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。
（三）提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。
在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。
（作者：安徽大学管理学院行政管理专业2011级硕士研究生）
参考文献：
[1]王晓成.论公共危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报，2003（6）.
[2]詹文都.政府公共关系[M].华南理工大学出版社，2004.
关键词：危机；危机公关；5S原则；达芬奇
我国经济飞速发展，市场竞争日益激烈，行业危机、产品危机、服务危机等困扰着所有企业，企业出现的危机事件也越来越受到舆论和公众的关注，“危机”中既包含“危”，即危难和危险，也包含“机”，即机遇和时机，危机的机遇性和危险性是并存的，正如古语所言“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。本文通过阐述危机公关的概念、危机公关的5S原则，运用危机公关的5S原则分析达芬奇家居危机公关中存在的问题，提出企业进行危机公关的对策，帮助企业运用危机公关的5S原则化危机为契机。
一、危机公关的概念
危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等。
二、危机公关5S原则
1.承担责任原则（Shoulder the Matter）
企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任。
2.真诚沟通原则 （Sincerity）
真诚指诚意、诚恳、诚实。企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任。
3.速度第一原则 （Speed）
危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12-24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播。等待和拖延会加剧消费者的对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围。
4.系统运行原则 （System）
在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。
5.权威证实原则（Standard）
借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任。
三、运用危机公关5S原则分析达芬奇危机公关的五大败笔
达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，2011年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标。达芬奇危机公关主要有以下五大败笔：
1.不主动承担责任
达芬奇家居被央视曝光后，企业质疑媒体的报道，但又拿不出对企业有利的相关证据，达芬奇在媒体新闻会上拒不承认错误，面对媒体的质疑始终不正面回答，企图通过诉说自己的创业史来博取同情和谅解。
2.缺乏真诚沟通
消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实。达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施。危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”。
3.应对危机的反应速度慢
危机爆发当天，达芬奇曾在官网上发表了“申明”和“致达芬奇所有客户书”，官网上除了提到准备召开新闻以外，没有公布事件处理程序等实质性的内容。危机发生的第三天才召开新闻会，时间上错过了危机公关的黄金48小时。
4.没有应对危机公关的团队
达芬奇内部没有建立危机反应机制，新闻会缺乏准备，达芬奇缺乏公关危机处理团队，没有在第一时间分析出现问题的源头，确定应对措施和解决方案。
5.缺乏权威的帮助
达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实。
四、运用危机公关5S原则提出达芬奇危机公关的对策
纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上。
首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪。
其次，第一时间组织公司管理层、行业协会、国外供货商、经销商、营销专家等分析出现问题的源头，确定解决方案，立即召开新闻会。新闻会上实事求是地公开事件缘由，追溯事件的源头和追究责任人的责任。公布合理的退、换货，赔偿方案来挽回消费者的信任危机。如果央视曝光内容有误，新闻会上也应该首先感谢媒体的监督和消费者对企业的支持，拿出证据证明企业的清白，做出合理解释，提出加强质量监控的方案，杜绝类似事件的发生。
再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道。另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如：厂名、厂址、家具风格、设计师名称等。
最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量。企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释。
参考文献：
[1]王晓瑜.达芬奇事件：披“洋”皮卖假货[J].旅游时代，2011（8）
关键词：校企合作；危机；危机管理
中图分类号：G459 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）07-0009-02
在对于危机的定义上，美国菲尼克斯德弗瑞（De Vry）技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”从定义中，我们能清晰地分析出危机不是事件，是状态，它具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性四大特点。
校企合作关系是高职院校公共关系的重要方面，校企关系的恰当处理对于深化校企合作，提高高职院校公关管理水平，树立品牌形象具有重要意义。从这层意义上讲校企合作关系中的危机管理对于高职院校的危机公关则有着极其重要的意义。校企关系中的危机管理则指由于主客观的因素或突发事件的影响导致在某一危机事件发生时，校企关系面临破损甚至破裂，并给双方的声誉、利益或品牌形象带来不利的影响，为改变这种不利局面给采取的一系列行动。
一、校企合作关系中的危机成因分析
一般意义上，我们将校企合作模式分为投资合作、引企入校、进修提高、定向双元等多种形式。但从双方在目的性与资源性的互动程度上来讲，我们将其关系形态分为合作性、互补性、契约性、补充性四种模式。其特点如表1所示：
从上表我们可以看出，校企关系的紧密程度取决于他们的合作形态，而合作形态取决于双方在目的规范及资源的互动程度，根据互动程度的不同我们将校企关系的危机成因分为客观因素和主观因素。
1.客观因素。在校企合作关系中，影响危机的客观因素表现为合作动机。双方合作动机的差异体现在合作形态上则是目的性和资源的互动程度不同。这种合作动机的差异性内容是客观的，表现形式则是主观的。校企合作中企业合作的动机、动机内涵和合作形态见表2：
校企合作中校方合作的动机、动机内涵和合作形态见表3：
2.主观因素。首先，双方的认知差异，即校企双方对其关系是否达到一致性认同。这里的双方不仅包括具有决策权的高层领导，还包括负责沟通和执行的中层与基层管理人员。这在顶岗实习、工学交替中的体现尤为明显，如果基层管理人员并没有达到相互认同，则存在潜在的危机，一旦危机到来，则会给双方带来莫大的损失，这种损失包括利益、名誉等。当双方对合作达到共同的认同时，则会注重沟通与信息共享，着眼于长期合作。其次，处于合作一线的相关管理人员对危机的管理能力。一个合格的公关危机管理人员，既要具备危机预测的能力，又要具备危机管理的能力。危机预测能力是要求双方管理人员对容易发生突发事件的敏感区有准确的预测、形成相应的预案并能采取相应措施进行规避。如在校企合作顶岗实习中，学生可能会对实习期的工资产生异议，而帮助学生恰当处理实习生与企业员工的关系也是学校带队指导老师与企业生产一线管理人员共同的职责。危机管理能力则要求一旦发生突发事件，而且这一突发事件足以影响甚至破坏双方合作，双方的管理人员启动相应的预案并根据实际情况作出灵活的应变安排。
由主客观因素我们可以看出，影响危机的因素取决于双方的互动性程度与一致性，互动程度与一致性越高则危机发生的可能性越小。
二、校企合作关系中的危机管理
校企合作关系中的危机直接影响着校企关系的发展，间接地衡量着双方对公共关系管理的能力。因此做好校企合作关系的危机管理，具有重要的意义。就校企而言，应从以下几个方面入手：
1.整合合作资源，构建合作性合作形态，增进了解，加强交流，强化共识。综合表1-3，我们不难看出，合作性形态是校企双方互动程度最高的，也是合作发展的趋势。通过合作性形态，建立双方高效沟通渠道，在危机预防与危机处理上实现校企双方的零成本沟通，并能做出快速反应。首先，成立专门的突发事件管理小组，该小组成员主要职责是关注危机易发领域并能就突发事件做出应急反应，避免事态的扩大化、危机化。其次，树立危机意识，加强信息管理。危机意识是公共关系意识的内容之一。树立危机意识就是要工作中时刻保持高度的警觉状态，充满危机感。由于合作动机的差异性，即使是合作性合作形态，也会存在一些不确定的因素致使这种关系破裂并给双方带来不可挽回的损失。最后，形成应急预案，构建危机预警系统。尽可能多的预测危机发生的各种情况，并作出相应的应急方案，做到有备无患。
2.强化管理者的公关素质。高效的危机管理能力，必然要求管理者具备较强的公关素养。一般来讲，有效进行公关管理的管理者，应具备以下方面的能力。首先，合理的知识结构。合理的知识结构既包括娴熟的专业知识，能够运用公关知识预防并能化解危机，还包括广博的知识，对公关相关的学科知识有相当的了解。如具备相应的法律知识能够恰当的处理因学生工伤而引起的突发事件。其次，过硬的心理素质。在校企合作中，因学生实习而引起的问题各式各样，涉及到学校、企业、家长、甚至社会等多方利益，尤其是在今天网络化的信息时代，更要求管理者具备过硬的心理素质，能够应对复杂多变的局面，灵活处理各种关系，避免事态的蔓延与危机的扩大。最后，视角转换能力。它包括有良好的倾听能力，有了解不同看法的意愿，认识到其他人对事物是或者应该是什么样的看法与己不同，愿意征求其他人的意见，并且成人自己的视野是有限的。只有这样才能化为思考，充分考虑到不同利益者的诉求，从而有助于危机的化解。
3.勇于承担，积极面对。一旦危机发生，为维护自身的利益和声誉，校企双方往往会采取回避或推卸责任的做法。其实不仅无助于危机的化解，甚至会适得其反。校企双方应当积极面对，共同承担。如学生因实习问题而向上级教育部门进行投诉时，校企双方就此类事件共同面对媒体或相关政府部门，其效果远远大于学校乙方进行处理。这样不仅有助于危机的解决，如果公关得当，还会变不利为有利，引导事件向好的态势发展。
分析校企合作关系中的危机成因意义在于规避危机，在危机发生时做好危机管理。危机管理是任何组织都会遇到的和面对的，危机管理的处理不仅能够保证校企合作关系的长期健康发展，更能树立高职院校的品牌形象与价值内涵。因此，重视校企合作中影响危机的因素，合理规避，恰当处理，从而加强校企合作的深度与广度，建立良好的组织形象。
参考文献：
[1]张亚男.网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略[J].现代企业文化，2010，（21）.
[2]方向阳，丁金珠.高等职业教育校企合作双方动机的冲突与治理[J].现代教育管理，2010，（9）.
[3]陈萍.从危机产生的影响因素谈企业危机公关的重要性[J].企业导报，2011，（9）.
[4]邓黎黎.品牌介入对品牌发展影响探析[J].现代商贸工业，2011，（4）.
关键词：危机公关；公共关系评估
2009年不乏危机公关的经典案例：刚刚经过中国奶业“三聚氰胺”的大地震，蒙牛又接到国家质检总局要求其停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质的责令函；拥有巨大知名度与品牌影响力的王老吉“添加门”事件，一时间背负着巨大的舆论压力。无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仪是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。只有认真总结在事件发生期间公关处理的方式、方法的合理性和有效性，对危机公关进行有效评估，才能为今后的危机公关提供经验和方法上的借鉴。
一、危机公关评估意义
对于社会组织而言，危机事件的发生，它往往给组织造成伤害和损失，小到利润下降，经济效益受损、大到使组织遭受灭顶之灾。每一次危机事件，都会在社会和公众心目中留下深刻的印象，一个组织对于危机处理的慎重态度和重视程度，完全能够显示出一个组织对社会的负责态度和它本身的成熟程度。把对危机公关工作的分析、评估和总结借助于传播媒介公诸于众，能让公众更透彻地了解本组织，重新塑造组织站立起来的新形象，这是一个经受了挫折和考验后，更完整，更成熟，更有实力的社会组织的形象，它重新建立起自己的知名度、信誉度和美誉度。事实上，各种社会组织都要将危机防范的意识和危机公关的评估专门化，制度化，使它成为组织内部公关的一项常规工作，这样会使组织尽可能地避免不必要的损失，也能保持组织旺盛的生命力。
二、危机公关评估的原则与标准
在危机公关的实施过程中，公关人员运用公关手段处理公关危机所表现出来的态度、智慧和能力，特别是处理问题时的措施，都具有实际的意义和为今后工作提供借鉴的研究价值。在实施危机公关评估时一要本着实事求是的原则，即在危机公关的处理过程中，采取了什么样的措施，进行了什么样的分析，做出了什么样的决策，调查到什么样的第一手材料，都要真实准确地加以分析和总结，从中找到切实可行的处理问题的规律。二要本着讲求实效原则，即处理危机公关的成功与失败，是要以在危机处理过程中组织损失的最少程度，组织形象换回的最大程度，公众满意的态度程度，和对社会造成的不良影响的最低程度为实际效果的标志。
危机公关在实施后其效果的评估标准涉及到以下四个方面：一是在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；二是在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；三是在危机事件发生后所进行的处理过程中，组织是不是以最小的代价，保住了组织在经济方面最大的利益；四是在危机公关的处理完成后，组织在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起组织的新形象，以最大可能恢复了组织的美誉度和公众对其的信任。
三、危机公关评估的方法
在危机公关评估中，经常使用的方法是数据分析统计法和公关实效调查法。其中数据分析统计法就是在危机公关实施过后，对公关组织在事件处理过程中所进行的一系列工作进行收集、整理，进行量化核算，将其行为最终和组织的效益、形象以及公众的认可和社会利益结合起来，通过统计和换算，寻求在公关工作实施中成功的经验和失败的教训。公关实效调查法就是通过在危机公关中公关手段实施所呈现出实际效果，走访各方当事人，诸如组织中的决策者、管理者、责任人、受害人、社会公众、相关的专家、学者以及各种有关人员，使其从不同的角度分析，评估公关危机处理方法和措施的成败得失，使组织从中分析重点，找到成功的原因和不足之处，以便把握规律，积累经验，防患于未然。
四、危机公关评估的程序
1 设立统一的评估目标
统一的评估目标是检验公共关系工作的参照物。这需要评估人员对有关问题，比如危机公关的评估重点、提问要点形成书面材料，以保证评估工作顺利进行。另外，还要详细规定调查结果如何运用。如果目标不统一，则会在调查中搜集许多无用的材料，影响评估的效率与效果。
2 将评估过程纳入危机公关计划之中
评估不是危机公关计划的附属品或计划实施后的事后思考和补救措施，而是整个危机公关计划的重要组成部分。因此，对危机公关评估应该给予足够的重视，对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划。
3 在公共关系部门内部取得对评估的一致意见
即使是公共关系人员本身也不能一下子就把危机公关活动没有实物性结果的性质和它的可测量效果联系起来，尤其对于突如其来的危机公关，要给相关部门足够的时间认识效果评估的作用和现实性，并允许他们通过自己的亲身体验加深这一认识。
4 从可观察与测量的角度将目标具体化
在具体危机公关项目评估过程中，首先应该将评估项目目标具体化。例如，谁是目标公众。哪些预期效果将会发生以及何时发生等等。没有这样的目标分解，项目评估就无法进行。同时，目标分解还可以使危机公关计划的实施过程更加明确化与准确化。
5 选择适当的评估标准
如果一个组织将“让公众了解、信任自己，以改善公众对自己的形象的不公平看法”作为危机公关活动的目标，那么，评估这样的公共关系活动的标准就不应是了解公众是否知道当地报纸上哪一个专栏报道了这一消息，占用了多大篇幅，而应该了解公众对组织认识情况以及观点、态度和行为的变化。由于所要完成的危机公关工作或项目的目标不同，所以，公共关系行业没有制定出适合所有危机公关活动、项目和事件的评估标准与评估模式。通常可以从常用评估标准、定性与定量标准两方面来考虑。
6 确定搜集证据最佳途径
调查并非总是了解危机公关活动影响的最佳途径，有时组织活动记录也能提供这一方面的大量材料。在有些情况下，小范围的试验也是十分有效的。在搜集有关评估资料方面，没有绝对的唯一最佳途径。在这一方面，方法选择取决于评估的目的、提问的方式以及前面已经确定的评估标准。
7 保持完整的计划实施记录
这些资料能够充分反映公共关系人员的工作方式和工作效果，尤其重要的是反映危机公关计划的可行性程度，哪些策略是有效的，哪些策略是无力的或者无效的，哪些环节衔接比较紧密，哪些环节还有疏漏或欠缺。
8 及时、有效地使用评估结果
危机公关活动的每一个周期都要比前一个周期表现出更大的影响力，这是运用前一个周期评的结果对后一个周期进行了调整的缘故。由于对评估结果的运用、问题确定及形势分折将会更加准确，危机公关目标将会更加符合组织发展的要求。
9 将评估结果向组织管理者报告
这应该成为一项固定的制度，它的作用一方面可以保证组织管理者及时掌握情况，有利于进行全面的协调；另一方面也可以说明公共关系活动在持续地保持与组织目标相一致及其在实现组织目标过程中的重要作用。
10 提高对公共关系的理性认识
经济全球化和企业经营环境的瞬息万变造成了危机的频发，政府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案，这其中大量涉及了公共政策管理的内容，公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。
这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。
企业公关危机的五种类型
最常见的几种引发危机的原因有：
第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。
第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。
第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。
第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。
第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。
如何化解危机
如何应对危机呢？
第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。
第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。
在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。
针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。
针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，
中国公关行业发展的三个阶段
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。
本土公关公司最初主要服务IT企业，之后，随着各个行业的蓬勃发展而不断渗透到各个领域：电信、汽车、医药、金融、房地产、消费品、奢侈品。本土公关公司的业务类型也从最初单纯的发稿和活动组织，逐渐发展到多元化经营：策略顾问、活动策划、政府关系、危机管理、培训等。
在西方，在经历了“公共关系黑暗时期”后，“扒粪运动”催生出全球第一家公关公司，并使公关走上专业化的道路，草莽蜕变成为精英。经过100多年的发展，西方公关业已形成较为完善的理论体系，公关公司对从业人员的专业素质要求很高。八十年代初，伟达公关成为第一家进入中国的国际公关公司，之后，博雅、万博宣伟、奥美公关、爱德曼等一批知名国际公关公司也纷纷以各种方式在中国成立分公司或办事处。
公共关系的基本概念和服务模式来自于西方。相对于国际公关公司而言，本土公关公司的发展是一边实践，一边总结，在实践中逐渐发展壮大，理论体系相对薄弱，方法论也是随着市场变化而不断总结。不过，他们精通中国文化，熟悉本地人际关系，服务模式灵活，在很多项目的运作前敢于向客户做出承诺。
本土公关公司最初的客户还是集中在本土企业，如蓝标最初的核心客户是联想和用友。随着一批国际公关公司的人才流动到本土公关公司，加之灵活多变的服务方式，本土公关公司也受到一些跨国公司的青睐，并尝试与其合作。
另外，许多跨国公司由于不了解中国国情而在中国市场上略显水土不服，而在解决这些危机时，本土公关公司的灵活性和资源优势就发挥了作用。
目前，很多优秀的本土公关公司都在为跨国公司提供专业的公关服务。蓝色光标从96年开始就为思科、佳能等提供日常传播服务，海天网联长期为IBM提供大型活动服务，TOP10本土公关公司都拥有长期的跨国公司客户。
相对于本土公关公司服务国际企业的数量，国际公关公司服务本土企业的数量就略显不足。
多数国际公关公司目前还是以服务国际客户为主，如万博宣伟长期服务宝洁和耐克，高诚公关服务陶氏化学，奥美服务诺基亚等。他们的客户来源主要有两个渠道：一方面来自于总部，指全球签约;另一方面来自于本地，一些国际性的公司在中国一旦有公关需求，他们首先想到的是找国际公关公司为他们提供服务，因为这样对他们来说更为方便，无论是语言上，还是文化上都非常吻合。
从中国国际公关协会每年的行业调查报告中我们可以看出，在国际上享有盛誉的万博宣伟、博雅、凯旋先驱等公司的业务还主要集中在国际客户上。当然，一些国际公关公司的香港分公司为中国在香港的上市公司提供财经公关服务，但这部分的业务收入有限，还无法成为各公司的支柱业务。
不过，这种情况正在发生变化。
近年来，伴随中国加入WTO以及奥运在中国的举办，越来越多有实力的中国企业开始了他们的国际化进程。他们通过各种途径进入国际市场，如中国移动收购国外运营商，联想收购IBM全球PC业务等。有些中国企业通过在国内和国际品牌比拼打造国际品牌，奥运赞助商伊利希望通过这种手段打造他们的国际品牌;奥运葡萄酒独家供应商中粮长城葡萄酒借奥运机会打造“东方概念”。
在国际化进程中，中国企业也面临着很多困境。由于中国本土企业的商业模式、财务制度、国际视野、企业文化等是针对国内环境而设定的，如果不加改造将无法与国际接轨。与国际公关公司合作，并逐渐适应西方文化和商业模式，成为众多中国企业的选择。
从去年开始，中国移动、伊利、长城葡萄酒、TCL、天狮等众多国内企业纷纷选择和国际知名的公关公司合作。他们认为，国际公关公司的优势集中在全球资源优势、战略顾问优势、人才优势、语言优势、系统化运作优势以及完善的理论体系优势等方面，而这些优势可以帮助中国企业有效的进行公关战略定位以及面向全球公关传播。有些本土企业还希望借助国际公关公司对西方文化的理解帮助他们打造一个国际化的形象。如国内起家的家具连锁企业美克美家多年来一直坚持和国际公关公司合作，客户对他们的国际品牌概念认知度很高。
关键词：食品企业；危机公关；新媒体
1食品安全危机公关概述
1.1危机与危机公关
凯普兰在很早的时候就提出了危机管理的思路。在他看来，人或某个组织处于一种失衡的状态，就是当前所说的危机状态。按照时间来划分，危机有3个阶段：危机前状态、易感期、易整期。罗森塔尔对危机提出了自己的见解，他指出“危机状态是指对整个社会系统和相关的行为构成了一定威胁，同时也存在着较大不确定性的情况的一些重要事件。”
1.2媒体在食品安全危机公关中的作用
媒体在食品安全中发挥了较大的作用，可以传递信息、塑造企业形象，所以，食品企业需要全面认识媒体的作用，并在此基础上提出相应的危机管理策略，妥善地应对各类事件，保持企业的良好发展。
2新媒体时代下我国食品企业危机公关策略
新媒体时代信息传播主要采用博客、微博、微信和论坛等媒介，通过这些现代化的通信工具和设备，既实现对各类信息的传播，又可促进问题的解决。食品安全问题成为全球性关注话题，食品企业如何和媒体打交道显得至关重要。
2.1新媒体时代下我国食品企业危机公关面临的挑战
（1）网络舆论力量强大，网络危机易发生。随着互联网和信息时代的来临，企业在发展过程中也会面临着新的危机。在自媒体时代，每个人都可以进行信息的和传播，有各种来自四面八方不同的声音，也加速了危机的广泛传播，同时也给企业带来了正面或负面的影响。科技的快速发展，很多信息一经就传播于世界的各个角落。所以，人人都有发言权，能对各类社会事件進行有效的监督。
（2）食品是一个极其特殊的行业，在发展过程中危机潜伏存在。长期以来，都有不少相关人员关注食品安全问题，食品危机指的是由于食品经营者个人的过失或者是违反法律的规定而导致的食品突发事件。进行食品企业的危机管理工作的难度较大，即便是在得到较好控制的欧美国家，食品危机事件也时有发生。
2.2危机传播的应对原则
（1）3T原则。3T原则是由英国学者杰斯特在其20世纪发表的一部著作中提出来的。在他看来，需要全面关注信息对于危机处理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企业控制权为中心；其次，TellItFast，即保证信息的时效性，强调组织要不断地完善信息对于危机处理的重要作用；最后，TellItAll，即把关于信息的所有情况提供出来，强调全面而准确，同时也要基于实际情况的。
（2）5S原则。包括承担责任原则（Shoulderthematter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。
3基于5S原则的案例分析
3.1食品企业危机管理的多案例分析
从关注度层面，地沟油事件、奶粉砷超标事件、瘦肉精事件、塑化剂事件涉及的范围极大，获得了广泛的关注，相关网页及网友的投票率都较高。从危机管理状况看，涉及范围越大的食品安全事件，企业集体保持沉默的情况较为常见。
3.2麦当劳的危机事件及其应对策略
（1）事件回顾。2012年，央视的“3·15晚会”上，曝光了麦当劳北京三里屯店存在违规问题，该店销售过期产品等问题。
（2）坦承责任方面。麦当劳对于央视3·15的报道的问题十分关注，并为此停止了经营，进行事故的调查，对事故进行了严肃的处理，向消费者赔礼。
（3）真诚沟通方面。麦当劳在微博平台上相应的信息，表示将对问题餐厅进行相应的管理，并对麦当劳采取严格的运营标准，以便让所有的消费人员可以吃到放心的食品。最后表示欢迎政府、媒体以及消费者和社会各界的监督。
（4）速度至上方面。央视曝光1h之内，麦当劳在其新浪官方微博上进行了回应，是最快做出回应的企业。
（5）系统运行方面。麦当劳方面提出要进行企业的内部管理，并就各类问题进行更加仔细的日常检查，以保证所有的标准得以落实。
（6）权威证实方面。麦当劳中国主动邀请国家各级工商部门对食品进行检查，并和政府的相关部门进行沟通，并在必要的时候提出切实可行的整改方案。
这次危机事件没对麦当劳带来太大的负面影响，是因为他们在危机发生之后及时地进行了回应，并采取了措施，成功地从危机中走出来，较好地维护了企业的良好形象。这是在新媒体时代下，利用新媒体的一次成功危机公关案例。
4企业应对食品安全危機的媒体对策
危机对于企业最大的影响就是损害企业的声誉。如果企业没有进行有效的处理，并消除这些负面影响，就会给企业的之后经营工作带来较大的困难。
4.1主动与媒体建立良好的合作关系
食品企业应培养居安思危的防范意识，这就需要和媒体保持良好的关系，从长远情况来看，建立起一种更加有和谐的双方互动的关系。第一，可以让媒体对企业的生产情况进行有效的监督。第二，企业可利用各种媒体进行宣传活动。现在互联网科技高速发展，所以要利用好互联网平台。
4.2正确选择新闻平台
新媒体的时代下新闻有各类平台，社交平台如微博、人人，及时通讯如微信、QQ，选择平台显得至关重要。相对新媒体，报纸以及各大电视台的系列报道更加具有真实性。企业要在第一时间内写下各项相关的信息，填补危机产生而导致的各类问题。同时还需要选择合适的平台进行新闻工作，一般选择权威性的主要媒体进行，引导舆论，并为企业的发展提供真实的信息。
4.3选择合适的发言人，第一时间新闻
企业的新闻发言人一般是由企业的主要领导或相关的公关人员来担任。发言人的言行举止代表的是企业的形象，合适的新闻发言人可以让企业摆脱危机。麦当劳在一次危机事件中较好地处理和媒体之间的关联，面向全国通报实情，并成立危机攻关小组，弥补了自己的不足，并得到了民众的认同。
4.4危机解决后的形象恢复
在危机事件处理后，就要恢复企业形象。而媒体通过各种公开的讲座，体现了企业的人文主义情怀。同时，要大力开展宣传活动，让民众了解企业的文化，可以把食品危机作为一个宣传平台。无论是在危机发生前还是危机发生后，诚信经营都是企业的立足之本。
5结语
【关键词】公共关系 酒店经营 市场竞争
本文从公共关系在酒店经营中运用的现状出发,立足于其现实情况,对公共关系在运用过程中存在的问题进行分析,提出重视内部公关并搞好外部公关的可行性对策,给出了做好酒店公关工作,以得到顺利发展的启示。
一、重视酒店内部公关
酒店内部公共关系是酒店公共关系的重要组成部分,其状态如何,直接关系到酒店公共关系目标的实现和酒店良好形象的塑造,是酒店公共关系的基础,也是实现酒店良好外部公共关系的前提和保证。酒店的内部公众,主要包括内部的工人、技术人员、管理人员等,他们是酒店实现组织目标和利益的主要依靠力量,因为他们是组织赖以存在的细胞,是组织的物质承担者。酒店所确定的目标、制订的计划、工作的任务、采取的措施,必须取得他们的理解、支持和配合,并且要依靠他们的身体力行才能付诸实施。因此,酒店必须具有对内部公众的吸引力、凝聚力,必须运用各种方法,采取各种手段,通过各种途径,把内部公众牢牢地吸引和凝聚在自己的周围,使内部公众把组织的目标作为自己的目标,把自己的利益与组织的利益紧紧结合起来,与组织溶为一体,具有强烈的责任感、参与感、归属感,愿意和企业同心同德,同甘共苦。只有这样的内部公共关系才会成为酒店实现目标和利益的强有力的力量。
1.内部员工树立和培养科学的公关意识
科学的公关意识包括:树立良好形象的公关意识,公众至上的公关意识,积极传播的公关意识,文明竞争的公关意识,品牌管理的公关意识。塑造良好形象的意识是公关意识的核心,这是一种无形的资产,是员工首要具备的公关意识。现代公关之父艾维?李在著名的《原则宣言》中明确提出了公众的重要性,现代社会的信息工具高度发达,市场竞争激烈,员工具有积极传播的公关意识已是决定一个酒店发展成败的关键。作为现代酒店的员工,应具备文明竞争的意识,注重其他酒店利益与自身利益的平衡协调,建立平等互利的友好关系。品牌是酒店通过服务给予消费者或客户的一项重要承诺,是酒店生存和成功的关键因素,酒店内部只有全员具有了品牌管理公关意识,才能维系品牌的成长。
2.酒店内部做好危机公关工作
酒店的危机公关是酒店在处理危机时所采取的一切手段和谋略,以恢复公众信任,重塑酒店形象。危机无时无处不在,首先,应积极主动、迅速反应,以负责任的态度应对公众和媒体。其次,应编制危机处理手册,为处理危机提供科学指导。再次,处理危机并着手进行恢复管理,消除不良影响。在处理危机时,酒店内部人员应真诚公开地面对公众和媒体,不得编造、歪曲或掩盖事实。任何时候,真实诚恳地对待公众,才能使自己受到公众的支持和理解。
3.酒店内部加强酒店文化建设
企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,那么酒店优异的企业文化也是酒店的灵魂,是推动酒店发展的动力。酒店内部的每个员工都应树立酒店的价值观,根据具体情况建立适合本酒店发展的文化,加强酒店的企业文化建设,对酒店的生存和发展有着重要作用,是其发展壮大的锐利武器。
二、努力搞好外部公关
酒店外部公共关系是酒店与其外部公众之间通过有效信息沟通,达到相互理解与支持的一种活动,是树立酒店良好形象的重要活动。酒店是社会活动的一个基本单位,它的经营活动既有相对的独立性,又是整个社会活动的有机组成部分。一方面,酒店需要社会提供必要的资金、劳务、原料、销售市场及多种社会服务。另一方面,酒店也必须为顾客提供优质产品和优质服务,向国家上缴利税,参加各种社会活动等。酒店的经营活动必然涉及政府主管部门、司法机关、财政金融机构、原材料供应者、批发零售商、广告公司、新闻机构、各方顾客等等,所有这些部门就构成了酒店的外部公众。酒店外部公共关系的重要工作内容就在于同酒店外部公众建立经常性联系,并加强双向信息交流。能否正确处理酒店与外部公众的关系,是衡量一个酒店素质高低的基本标准之一,也是一个酒店经营成功与否的外部条件。酒店要努力搞好外部公共关系,可以做好以下工作。
1.酒店组织专题公共关系活动
酒店公关活动的主要任务是扩大酒店的影响,提高酒店的知名度,提高公众对酒店的认知程度,增加酒店的吸引力,实施双向的信息交流,有效地进行酒店与公关对象之间的信息沟通。因此在酒店推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时,酒店要及时利用各种形式的公关活动进行宣传和介绍,消除公众的观望心理。酒店在发展顺利时,公关活动要宣传已取得的成绩,进一步扩大影响,强化酒店在公众心目中的良好形象。酒店应该适时地组织各种活动,宣传酒店形象:适时制造新闻,扩大影响;召开新闻会(记者招待会);进行社会公益服务,承担社会责任;做好公关广告宣传等等。
2.酒店应采集信息,做好调研
酒店应及时采集与酒店发展密切相关的各种信息,及时将信息和对信息的剖析反馈给酒店的决策部门,提供决策咨询和建议。具体来说应采集以下信息:(1)政府决策信息。政府的方针政策直接关系到酒店的发展和经营方针。(2)法律法令信息。酒店应熟悉法律条文,以便规范自己的组织行业,帮助酒店取得合法权益,减少不必要的损失。(3)新闻报道中与本酒店有关的信息。便于及时将酒店的新情况、新信息、新动向通过新闻媒体传播出去,引起公众的注意。(4)外部公众信息。要赢得公众的信任和支持,必须要了解公众的需要和要求,了解他们的分布情况,了解他们对服务和产品的意见等。(5)竞争对手的信息。了解竞争对手的人员配备、技术力量、管理方式、产品质量等信息。
参考文献:
[1]贺学良.饭店公共关系原理与应用[m].上海:上海人民出版社,1998.96-98.
[2]蒋丁新.酒店管理概论[m]. 大连:东北财经大学出版社,2000.195-196.
关键词：企业公关；危机处理
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）02-28 -02
不久前，汉能控股在面对媒体公关时的窘迫就是一例鲜活的反面教材。
2015年4月24日，《第一财经日报》用4个整版刊发了针对汉能集团的5篇报道，随后，汉能集团控股的香港上市公司汉能薄膜发电集团有限公司当天市值损失约280亿港元。
针对《第一财经日报》，汉能控股于4月26日《针对失实报道的严正声明》，称《第一财经日报》报道内容严重失实，采用影射、猜测、臆造等方式恶意误导公众。
旋即，《第一财经日报》针对汉能的《声明》作出回应，称汉能方面在声明中仅针对现有的生产、产能予以反驳，不惜偷换概念、混淆是非，同时还以同样的方式断章取义进行指责，并称该报之前在3月份发表《汉能：演绎乌鸡变凤凰的故事》等报道之后，汉能方面未予相应回应。在此次报道过程中，《第一财经日报》也曾向汉能有关部门发出过采访提纲，但汉能方面也未予及时回复，理由是采访的问题需要各部门协调。
汉能控股因为没有及时并正确予以回应，导致市值蒸发，企业形象受损，付出了惨重代价。事实上，汉能控股的案例在企业界处理危机公关事件时的做法并非绝无仅有，类似的案例还有很多，暴露出很多企业在这个方面的短板。
那么，企业究竟应该如何做好危机公关处理呢？
一、把危机扼杀在摇篮里
打铁还需自身硬。处理危机公关最高境界应该是“零负面”，“零负面”并不是不切实际地追求企业完美，完美的企业是不存在的。
毋庸讳言，任何企业都有自己的问题，但要做到“零负面”却是可能的。这就要求企业能主动把内部的问题和负面消息在发酵成严重的公关事件前，将其消弭在萌芽状态。
首先，要求企业从最高层到高管团队，甚至到中层干部，都能树立对于公关危机的高度关注，不能停留在单一追求企业利润的经济账上，要学会算“大帐”，算“总账”，及早把公关危机的防范提到企业的战略层面考量。
其次，在树立了公关危机的高度重视后，要在机制上采取措施。这里要建立两方面的机制，一是常备机制，即企业应该在抓生产、促利润的同时，坚持开展健康向上的企业文化建设，首先在内部形成符合企业发展的舆论小环境，具体工作可以通过企业文化建设（企业使命、企业愿景的梳理）、企业品牌建设（品牌故事、宣传话术的梳理）、企业内部法制规范（与合作伙伴之间的合同规范、劳资双方的法律风险防范）、企业发言人固定及采访管理机制的确定。二是应急响应机制，定期或不定期制定公关危机的演习，可设演习预案或不设演习预案。
再次，企业防范公关事件发生，把公关危机扼杀在萌芽中，并不代表要搞“闭关锁国”，而是要适当在企业所在的省市或社区，增强企业的透明度，利用一些会或社会公益活动，释放对企业有利的信息，对企业外部舆论进行有计划的引导。
二、公关危机不等于狼来了
公关危机来了，并不等于狼来了。事前有过应急响应预案和相关演习的企业，可以从容不迫地按照方案和之前的演习进行处理。
处理过程中，最重要的原则就是开诚布公。在当前信息渠道越发复杂的今天，越是想着“捂、瞒、骗”，往往越是事与愿违，舆论发展的后果可能会更严重。
企业在公关危机发生时，要直面媒体和公共舆论，主动通过透明而及时的信息进行澄清，以此避免公众舆论的进一步发酵。
同时，企业对于自己的过错，要敢于承担，以求得公众舆论和消费者的谅解，虽然由于承担责任很大可能会造成经济上的损失，但相比企业彻底在市场失去信任，两者代价孰轻孰重，相信这笔账并不难算。
最后，企业在适当时候，也要学会运用法律武器，特别是面对一些竞争对手的恶意中伤或者是网络暴民因无聊或挟私报复，要充分运用法律武器维护自己的权益。
三、亡羊补牢，变害为利
在公关危机处理完成后，并不代表万事大吉，或者走向极端，进行内部“整顿”，变成“保密局”。
正确的做法应该是亡羊补牢，争取变害为利。
对于产品质量、经营等环节引发的危机，应该吸取教训，对企业内部的生产和管理进行整改，并主动邀请媒体和公众监督，扭转企业此前的形象，争取变害为利。
对此前机制上存在的漏洞，要认真查漏补缺，对此前忽略的环节更加要引起高度关注，从制度上进行完善，同时通过加强信息纰漏和企业公益活动，增加 透明度，避免重蹈覆辙。
对于因企业内部人员泄露商业机密或者诽谤造谣引发的公关危机，除了加强员工教育和完善企业规章制度之外，必要的时候应该及时寻求法律援助，避免类似事件再次发生。
【关键词】 公关活动模式；品牌策划管理
谈到公共关系与品牌策划管理，很容易让人联想到现在比较流行的CIS与CRM。两者都是品牌策划管理的重要手段，前者翻译过来是“企业形象统一战略”，是通过塑造企业形象与企业文化，加强企业与客户的形象沟通，达到某一品牌在众多品牌中被快速识别和选择的作用；后者则可以简单地理解为“客户关系管理”，是通过不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需要。无论是CIS，还是CRM，其最终目的都是通过加强品牌的内外塑造，打造知名品牌。而CIS与CRM又是公共关系活动的重要组成部分。可见，公共关系与品牌策划管理密切相关。本文旨在通过不同的公共关系活动模式体现品牌策划管理。
下面，我们利用当今社会常见的几种公关活动模式，谈谈品牌策划管理的几个步骤。
一、建设型公关活动对品牌策划管理的体现
建设型公关活动特指适应组织初创时期或新产品、新服务首次推出时为打开局面而进行的公共关系工作的模式。这种模式的主要功能是提高知名度。开展工作的重点是宣传和交际，向社会公众介绍自己，努力结交各种朋友，尽量地使更多地公众知道自己、理解自己、接近自己、进而取得公众的信任和支持。因此，在这种模式下，品牌的策划管理者要对市场定位、群体选择、形象包装、文化支撑，甚至该品牌与市场接轨的时机等方面做通盘考虑，努力做到品牌的首次亮相要有高起点、低姿态、形象美、易接受。需要说明的一点是，对于品牌策划管理者来说，品牌初建前期的市场预测和后期的市场介入相对重要，即建设型公关活动模式的受众调查和品牌推出是要突出的环节。
福娃品牌的创建，正是基于2008年北京奥运会的契机，从征集形象设计，到宣传奥运和平精神，从介绍中国传统文化，到产品多角度，多层面推广，取得了世界的认可，成功地实现了亮相。
二、维系型公关活动对品牌策划管理的体现
维系型公关活动是组织在稳定发展之际，用以巩固良好公共关系的模式。它的主要目的是通过不间断的宣传和工作，维持组织在社会公众心目中的良好形象。这种模式，一方面通过各种传播媒介和传播活动，以较低的姿态把组织的各种信息持续不断地传递给各类公众，使组织的良好形象始终保留在公众的记忆中。另一方面，开展各种优惠服务，吸引公众再次合作。因此，在这种模式下，品牌的策划管理者要适应时展的需要，与时俱进，密切关注公众的需求，使品牌及时、准确与市场需求相对接。
三、防御型公关活动对品牌策划管理的体现
防御型公关活动是组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系模式。这种模式适用于组织和外部环境出现了不协调或与公众的关系发生了某种摩擦苗头的时候。其特点是防御与引导相结合起来。另一方面，还要通过自身的努力工作，积极引导，利用有力的时机，开创有得的局面。防御型公关活动多采用调查、预测等手段。公关人员通过调查和预测，及时发现组织存在的问题和潜在的危机，向组织决策层和各业务部门提供咨询建议和改进方案，并协助其及时做好改进工作。重点防御来自三个方面的漏洞。一是组织自身的缺陷；二是媒体的失实报道；三是竞争对手的恶意破坏。
“娃哈哈”是中国的知名品牌，为防御可能出现的危机，该品牌管理者抢先注册了与“娃哈哈”可能产生连带效应的“哈哈娃”品牌，这是防御型品牌策划管理的典型代表。
四、矫正型公关活动对品牌策划管理的体现
矫正型公关活动是组织遇到风险时所采取的一种公共关系模式。这种模式适用于组织的公共关系严重失调，组织形象发生严重损害的时候。其特点是及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。在组织形象受到损害时，公关人员应立即采取有效措施，尽量地减轻损害，做好善后工作，配合组织的其他部门，重新建立起组织的新形象，挽回组织的声誉。一般是公关部门应迅速查明原因，制定对策，采取行动，尽快实施信息沟通，控制影响局面，并及时把外界的舆论准确地反馈给决策层和有关部门，提出消除危机的办法和纠正错误的措施。与此同时，公关人员运用各种手段和技巧开展公关活动，消除不良影响，并千方百计将组织形象重新树立起来。因此，这种管理模式注重品牌面临危机时的力挽狂澜，消化不利因素，使事态向有利方向转变。品牌策划管理的核心问题是如何取得公众的理解和支持，使品牌重新获得公众的信任与认可。在此种模式下，品牌的策划管理需要具备三个方面的能力：即自身的反应速度、政府公关的延伸和媒体的帮助。在危机发生时，品牌的策划管理需要快速反应，不能让负面影响进一步蔓延。这个时候，政府的影响力和媒体的帮助是必不可少的。
巩俐以希望小学的名义为“盖中盖”口服液做的广告因涉嫌虚假被叫停，使“盖中盖”面临诚信危机。哈药六厂及时对此事件进行调整，改进产品配方的同时，推出新广告，使负面影响减少到最低限度。
参考文献
一、诗化公关口才，求人才显雄心
曹操是东汉末年杰出的文学家，不少流传后世的文章都显示出其爱才和一统天下的雄心。赤壁之战前夕，渡江准备就绪，为鼓舞士气，带着酒意，他挥斥方道，便有了流传千古的《短歌行》，精炼的语言更像是他一统天下的情怀，也是求贤令。“对酒当歌，人生几何”，“青青子衿，悠悠我心，但为君故，沉吟至今。”表现了他渴望贤才助他建功立业、一统天下的壮志。曹操运用文学语言，成为此次公关口才的利器，赤壁之本文由收集整理战，曹操败了军队，却胜了才情，赢得了人们从心底的景仰。孙刘曹三人中，曹操是唯一一个敢于说出自己野心的人，也是善于用公关口才达到自己目的的人。
二、人性公关交际，海纳百川有容乃大
曹操在处理与敌对、败将、忠臣的关系时，体现人性公关管理，特别是对忠义之才的爱护。
关羽过五关斩六将，折杀曹操的人才，他却没有跟关羽计较，反而两次派人快马送来公文，帮助关羽化解冲突，尽显其大气魄、爱才的一面。
夏侯被诸葛亮用火烧于博望，自缚回许都见操，伏地请罪，曹操则亲自给他松绑，只是轻描淡写的说了一句：“汝自幼用兵，岂不知狭出须防火攻。”曹仁、李典连败五次于刘备，失樊城，回许都见曹操，他只说一句：“胜败乃兵家常事。”并不降罪于他们。曹仁战败新野，多次败于项羽，曹操也并未责备曹仁。对待败将，曹操用自己的大度量包涵，就不难理解，为什么那么多的忠义之士愿意效力于他，真是他懂得公关交际中的内求团结，才达到外有发展。败战已是定居，明智的管理者便会化解这种尴尬的局面，并从中取利。
曹操对忠臣关系的处理，则传达出他对人才的依恋。败师育水后，哭祭典韦，赤壁战败后哭郭嘉等。他向世人昭示了：我曹操，爱才如命。天下的新才、奇才
怎么不会争先恐后的归顺于他呢？
三、处理危机公关，尽显有效多样
危机公关我们可以理解为个人或群体受到威胁，面临不利因素时所采取的果断且行之有效的行动。曹操在处理大大小小的危机中，可谓手段多样，有的变被动为主动，有的化险为夷，有的更是兵不血刃，便离间敌人内部，坐收渔翁之利。
曹操的大胆有时使自己深陷险境，同时又是他的大胆救了他。董卓僭越君臣之礼，杀掠无度，曹操向王允借来七星宝刀行刺董卓，不料在准备行刺的时候被发现，便佯装献刀，之后又随机应变，骑着上等的西凉马在董卓和吕布的眼皮底下逃走了。这一次的化险为夷，正是大胆与灵活应变救了他，无不将其在处理危机公关中的魄力显现的淋漓尽致。
赤壁之战曹操挥师百万攻伐东吴，结果惨败而归。即使是这样的败北，我们依旧可以从艺术作品中习得其处理危机的手段，可谓变幻不定，捉摸不透，这一点在《新三国》中变现的更为充分。虽然他用“三笑”换来了赵关张的“三劫”，但其临危不惧，谈笑自若间已经稳定了军心。这三笑，更化解了将士的低靡之气，显现了曹操在处理危机公关是的大气魄、襟。败走华容道时，被关羽拦截，他深知关羽忠肝义胆、知恩必报的性情，便动之以情，晓之以理，借过五关斩六将之事，动摇关羽，果然解救了自己。曹操又一次完美的处理危机公关，将自己同将士们从死神的手中拉扯回来。他凭借的是对对手的了解，所谓知己知彼，百战不殆。《新三国》在赤壁战败后，补充了原著中所没有的两个细节，而这两处则更显示出他在处理危机公关时的完备性和前瞻性。
一处是曹操被关羽放走之后，依旧有戒备心理，担心关羽反悔追杀，便佯装昏死过去，待士兵将他团团围住时，才闭目张口低声说出自己的意图：“关羽可能会追杀回来，你们把兵甲装备都卸掉，军旗扔掉，这样他便不忍心杀吾等，方可安全回许都。”另一处则是西凉兵早已得知曹操兵败赤壁，准备攻取许都。曹操料想到了这一点，便让人星夜传密令给荀或。第二天荀或便率文武百官佯装迎接曹操回都，迎接操的队伍排到了城郭二十里之外，气势恢宏。一时又迷惑了西凉兵，他们便不敢贸然行动。曹操在这两处都用了一个“演”的手段，第二处更是在敌人心中制造了一个“纸老虎”，为自己赢得了回城的时间。这两件事，虽没有在原著中提及，但是不能不说这是曹操在处理危机公关之中的成功案例，利用假象，并且假戏真做，顺利脱险。
