时间：2022-12-28 15:00:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇运输市场调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：高职；应用文写作；比较教学法
“比较”是确定事物异同关系的一种科学方法。比较教学法就是将具有明显差异或相似性的两个事物互相进行比照，充分表现两者之间的矛盾，使各自的特点更加鲜明地凸显出来，令人一目了然，也即人们常说的“有比较才有鉴别”。
在应用文教学过程中，我们可以有效运用比较教学法，通过文种之间的异同比较，同中求异、异中寻同，激发学生的学习兴趣，准确把握各文种的写作要领，同时又能拓展思路，培养学生的探索精神，使教学统一，提高课堂教学效果。其中，比较教学法有多种形式，如整体比较法、局部比较法、正误比较法等，我们将从以下两个方面展开分析。
一、近似文种的比较
在应用文的写作过程中，有些文种因实际用途的相似性造成了学生的混淆不清、捉摸不定，因此可采用比较教学法加以区分。
（一）公告和通告
在公务文书中，公告和通告是极易混淆的两个文种。他们的名称中都有“告”字，都属于知照性文种，兼具内容的重要性、受众的普遍性、行为的约束性和语言的庄重性等特点。具体说来，公告适用于向国内外宣布重要事项或法定事项；而通告适用于公布人民群众、机关团体应当遵守或周知的事项。通过分析比较，其两者的不同之处有以下几点：
1. 权限不同。公告的发文权限很高，其发文机关一般是国家的高层领导机关或授权的专门职能机关，如《中华人民共和国国家安全部公告》。而通告的权限则低一些，任何党派、机关、企事业单位都可以通告。通告可以涉及国家的法令、政策，也可公布社会生活中的具体事务，如《湖北省人民政府关于全面整顿交通运输秩序的通告》。
2. 重要程度不同。公告涉及的是国内外的重大事件、重要事项或法定事项，具有较强的综合性和法定性。而通告则宣布一般事项，常涉及有关人员应遵守或知照的具体事项，具有一定的政策性和约束力，但其重要程度和影响力不及公告。
3. 受文对象不同。公告的范围是一个国家甚至全世界，告知的对象非常广泛。而通告仅限国内的“一定范围”，受文对象是作者统辖范围内的群体，人数上要少得多。
4. 形式不同。公告一般通过广播、电视、报刊等形式。通告除了上述方式以外，还可用文件或张贴的方式。
（二）市场调查报告和市场预测报告
市场调查报告和市场预测报告是经济文书中常用的两个内容，它们都以市场为特定对象，都要求快速反映市场变化，都是市场调研成果的集中体现，所以它们兼具真实性、针对性、科学性和时效性等特点。正因二者有着极强的关联，所以学生们在经济文书写作中，常常混为一谈，造成了文种使用不当的不良影响。
具体来看，市场调查报告是运用科学的方法，对市场商品供应与需求信息、市场营销活动信息等进行搜集、记录、整理、分析，从而得出合乎客观事物发展规律的结论而形成的书面报告；而市场预测报告是运用科学的方法，对市场供求情况进行调查研究，掌握市场供求变化规律，对未来的市场供求变化趋势作出科学的分析、推测和判断而形成的书面报告。二者的不同具体表现为：
1. 写作目的不同。市场调查报告是将已知的市场情况作为研究对象，在研究市场历史和现状的基础上把握规律，使企业销售行为和外部市场相适应，因此其目的是收集记录和研究整理市场信息资料，提出解决问题的对策和建议，最终提高经济效益。市场预测报告则是对市场历史和现实进行调研分析的基础上，及时预测市场未来的发展变化，其目的是为领导制订经济管理决策，同时开拓产品市场，使企业能有效掌握生产经营管理的主动权。
2. 内容重点不同。市场调查报告侧重于对市场历史和现状的客观反映，目的是及时正确地了解情况、掌握信息，重点在于调查。比如市场经济需求调查、竞争对手情况调查、市场营销活动调查等。而市场预测报告侧重于研究市场的未来，通过科学的分析研究着重揭示未来的趋势，其重点在于预测，因此它的材料允许带有一定的主观性和不确定性。市场预测既有国家宏观经济管理部门的宏观市场预测，又有企业单位的微观市场预测，从具体预测内容来看又包含市场需求预测、市场占有率预测、新产品开发预测等。
3. 表达方式不同。市场调查报告强调资料的准确可靠，因此在选用系统、完整的事实和数据时需要“说明”情况，在提出措施建议时需要“叙述”、“议论”问题，所以市场调查报告是叙述、说明和议论的有机结合。而市场预测报告一般采用叙议结合的表达方式，叙述要简明扼要，议论要鞭辟入里，因此在行文过程中运用大量的数据分析以增强说服力。
此外，请示和报告、述职报告和总结、祝词和贺词等也都是近似文种，同样可用比较教学法进行深入的比较分析。
二、对应文种的比较
有些文种之间存在对应关系，即“有A则有B，没B必没A”，我们也可运用比较教学法将两者进行鉴别分析，便于学生正确掌握二者的写法。
（一）请示和批复
请示是向上级机关请求批准或指示的公文；而批复则是答复下级机关请求事项时使用的公文。有请示才有批复，二者一一对应。其具体差异有以下几点：
1. 行文方向不同。请示的目的在于请求上级批准、指示，所以从行文方向上看属于上行文。而批复刚好相反，是对下级机关请求事项给予答复，所以它属于下行文。
2. 内容重点不同。请示的写作重点在于请示事项，要求“一文一事”，多事多文。而批复的写作重点在于批复的意见，是同意还是不同意，应态度明确，再作具体指示。因批复是答复下级部门的“请示”，所以它也是“一文一事”。
3. 结构安排不同。二者皆属公务文书，所以完整的标题都由发文机关、事由、文种三部分组成。不过，行文中二者的主送机关和制发单位刚好相反，如制发单位某区朝阳中学向主送机关某区教育局呈送《某区朝阳中学关于增拨教学设备款的请示》，某区教育局回复《关于朝阳中学增拨教学设备款的批复》。
另外正文部分，请示由请示缘由、请示事项和结语三部分组成，结语一般用“以上意见妥否，请批示”的惯用语结束。批复的正文由批复引语、批复意见和批复结语三部分组成，正文的首句应写明针对批复的对象，如“你们《关于朝阳中学增拨教学设备款的请示》（某字[2009]17号）收悉。经研究，现批复如下：”，接着是批复内容。结语一般用“特此批复”、“此复”结束。
（二）计划和总结
计划和总结是大家熟知的一对对应的事务性文书。其中，计划是某一个单位或个人对预计在一定时期内的工作或完成的其他任务加以书面化、条理化的一种文书；而总结是单位或个人对前一阶段的工作进行回顾分析，从中找出成绩与问题、经验与教训，以指导今后工作实践的一种文书。他们的差异有以下几点：
1. 写作目的不同。计划是为完成未来的某项工作而制订的，需要预先对这些工作进行部署和安排，让人们明确“做什么”、“怎么做”、“何时完成”和“预期目标”，因此计划是完成工作的有效前提和保障。总结是对前一段时间工作情况的反映，它通过对大量材料的分析研究，由感性上升到理性并得出规律性的认识，所以总结是对前期工作的检查和回顾。
2. 内容重点不同。计划用于指导未来，而总结则回顾过去。因此，写作计划要掌握三要素：目标任务（做什么）、措施办法（怎么做）、时间安排（何时做）。同时针对实施过程中可能出现的新情况提出建议，以确保工作的顺利进行。总结则包括三部分：取得成绩（做了什么）、经验体会（做的怎样）、问题教训（存在不足）。当然，根据写作需要可以灵活安排，不必面面俱到。
3. 行文时间不同。计划是事前的打算与安排，而总结是事后的回顾与评价。所以说，事前写计划，事后写总结。
4. 表达方式不同。计划的内容，是人们在下一阶段的具体工作任务，所以语言上要求简洁明了、通俗易懂，主要使用叙述、说明两种表达方式。而总结要将近期工作具体详实地表述出来，所以语言上要求准确具体、生动流畅，主要使用叙述和议论两种表达方式。
参考文献
酷梨调色盘创意纸坊
创业计划书
创业团队：第38组
团队成员：李彤 郭翔宇 王贺 张培杰 周健 韩正泽 崔达 学 院：会计学院
专业班级：会计学中外 12-7
指导教师：韩朝亮
日 期：2015/04/27
哈尔滨商业大学经管综合实践中心
目 录
一、概要 ................................................. 1
二、公司简介 ............................................. 2
三、市场分析 ............................................. 3
四、竞争分析 ............................................. 6
五、产品服务 ............................................. 9
六、市场营销 ............................................ 12
七、财务计划 ............................................ 16
八、风险分析 ............................................ 20
九、内部管理 ............................................ 24
十、附件资料 ............................................ 26
一、摘要
对整个计划书内容的总体说明，描述全部计划的基本框架。
二、公司简介
对公司的整体情况进行介绍，包括公司经营内容．宗旨．战略．产品．技术．团队等各个方面，重点阐述公司的整体优势与经营目标。
1．公司简介
2．公司的宗旨和目标
3．产品优势
4．技术优势
5．核心管理团队
三、市场分析
公司即将进入的目标市场的整体情况，现状规模，发展趋势，以及目标市场的客户需求分析。
1．市场介绍
2．目标市场
3．需求分析
四、竞争分析
分析市场竞争形势，主要竞争对手分析及应对策略。
1．主要竞争对手分析
2．市场竞争策略
3．竞争优势分析
五、产品服务
介绍企业的产品或服务，及对客户的价值。对市场上的同类产品进行对比分析，阐述公司产品与服务的特色及优势。
1．产品发展规划
2．研究与开发
3．生产与运输
4．实施与服务
六、市场营销
介绍企业所针对的市场．营销战略．竞争环境．竞争优势与不足。
1．市场开发策略
2．产品定位分析
3．产品定价策略
4．渠道网络建设
5．广告宣传策略
6．营销团队建设
七、财务计划
公司需要融资的规模及投入使用计划，并对未来几年的收益进行预测，分析投资回报情况，并列出预计的财务报表。
1．资金需求说明
2．资金投入计划
3．投资收益预测
4．预计利润表
5．预计资产负债表
6．预计现金流量表
八、风险分析
对公司运营过程中可能遇到的各类风险进行说明，并说明如何应对各种可能出现的风险情况。
1．市场与竞争风险
2．产品与技术风险
3．财务风险
4．管理风险
5．政策风险
九、内部管理
对公司内部管理的各方面工作进行说明。
1．公司组织结构
2．公司管理制度
3．人力资源计划
4．内部激励方案
十、附件资料
1企业自身
通过对企业自身进行详细的调查和分析，可为企业运作提供丰富的情报。在一个企业中技术中心(研究院)、市场部(销售部)、财务部、人力资源部、生产、采购、设备部、计划部等部门掌握着企业研究开发、市场营销、财务、人事、生产运营、人财务、产供销等信息。以从企业内部建立的信息网络中获取这些信息。企业允许每位员工把自己搜集到的情报上传到企业竞争情报系统。2企业竞争对手的情况竞争对手是竞争用户最为关注的对象，竞争对手相关信息数量庞大，内容繁杂，这其中包括需要确定谁是自己现实和潜在的竞争对手，竞争对手的背景和基本信息、产品/服务、财务、技术、营销、人员、组织结构、生产运营等方面的信息。
2.1公司名录
确定谁是自己的竞争对手，了解对手的背景和基本信息，最基本的需求是获得公司名录信息。工商、税务、黄页、竞争对手网站、企业名录出版物和数据库是最常用的名录信息源。如托马斯美国制造商名录、康帕斯全球企业名录、盈科黄页服务等。竞争对手的基本信息包括名称、地址、电话、成立时间、性质、法人代表、行业类型、经营范围、雇员人数、企业规模、机构设置、进出口权等。这些信息一般可通过企业注册表获得。
2.2经营状况
竞争对手的经营状况包括地理位置、设备办公条件、工作或生产是否活跃、员工的知识水平、领导者的风格、主要“客户”情况、所处竞争环境、对新产品的开发计划、生产的秩序效率、原材料采购地域及支付方式、主要原料供应商名称及联络方式、主要产品及品牌、产品销售地域、销售方法及收款方式、开户银行、经营场所、人员情况等。竞争对手的这些经营状况可以通过实地参观考察、访问等多种途径获取。
2.3产品/服务
有关产品/服务的竞争情报需求又可进一步细分为对产品/服务种类、特征、新产品开发和产品项目情报四种类型[2]。种类情报主要通过查阅公司名录、产品名录、公司主页、产品样本和手册；检索数据库；询问经销商；参加展览会；联系相关行业协会等途径获得。特征情报主要通过访谈企业内部各职能部门的员工；开展反求工程；查阅产品样本和手册；订阅剪报；检索数据库和询问经销商等途径获得。新产品开报主要通过订阅专业报刊杂志、产业研究报告；参加行业会议和展览会；走访行业主管部门和行业专家以及直接联系竞争对手等途径。产品项目情报主要通过订阅行业协会出版、产品样本和手册；检索数据库；询问经销商和直接联系对手等途径获得。
2.4财务和资信
如竞争对手为上市公司，其年度报告是极为有用的竞争情报信息源，几乎包括了所用作为商业秘密的工业普查资料上的企业财务信息。其财务信息可通过查阅其向社会公布的财务报告；订阅各类机构和证劵分析师的分析报告；联系竞争对手的前雇员和退休员工获得。非上市公司的竞争对手可以通过订阅综合性商业出版物、行业出版物；检索资信数据库；联系政府机构和行业协会；委托信用调查机构开展调查等途径获得。
2.5市场营销
有关竞争对手市场营销方面的情报需求，占据着竞争情报需求的优势地位。如能有效获取，将是赢得市场竞争优势的关键。竞争对手的市场营销情报包括对手的营销组织、营销策略、营销渠道、市场占有率、销售价格、广告预算、广告效果、售后服务、客户忠诚度等诸多种类。
（1）营销组织情报：通过订阅产业研究报告、报刊和专业杂志、产品样本和手册；互联网搜索；访谈企业内部各职能部门员工、经销商和竞争对手等途径获得。
（2）营销策略情报：包括销售制度、广告宣传、人员推销、营业推广、公共关系和网络营销案等系一系列方法。主要通过监测并分析销售活动；阅产品样本和手册；互联网搜索；访谈企业内部各职能部门员工、经销商和竞争对手；委托行业或市场调查机构代为搜集等途径获得。
（3）营销渠道情报：包括销售渠道的形成、销售渠道的实力及国际销售策略。主要通过竞争对手的产品展览会、发放的宣传材料、广告的投放情况、连锁店或者分销商等获得。
（4）市场占有率情报：通过查阅行业协会出版物、产业研究报告、多外公开的档案、政府出版物；委托行业或商业调查机构代为搜集等途径获得。
（5）销售价格情报：通过访谈一线销售人员、竞争对手、经销商、客户；访问主管价格的政府部门的网站；订阅行业协会出版物；检索数据库和电子商务网站；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（6）广告预算情报：通过订阅报刊和专业杂志、竞争对手的财务报告；访谈竞争对手、广告商、媒体广告部员工；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（7）广告效果情报：通过访谈客户、经销商和一线销售人员；订阅报刊和专业杂志、产业研究报告；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（8）售后服务情报：通过访谈企业内部各职能部门员工、客户、经销商、竞争对手等途径获得。
（9）客户忠诚度情报：通过访谈经销商、客户；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
2.6公司人员
竞争对手的管理人员和人力资源状况对于了解对手公司的管理风格，人才优势有着重要的意义。竞争对手管理人员的信息主要通过阅读公开出版社或公司网站上的传记资料；观看对管理人员的访谈；聆听管理人员的讲话；访谈竞争对手和企业内部各职能部门员工等途径获得。竞争对手的人力资源状况可通过阅读企业招聘企业，信用调查报告、与竞争对手有关的庭审记录；访谈行业主管部门、劳动和社会保障部门、企业内部人力资源部门等途径获得。
2.7组织结构
了解竞争对手的组织结构，可以判断出各个业务部门在对手公司中的地位、某一决策问题的决策点和关键决策者。组织结构的变化也可能预示着公司的战略调整。竞争对手的组织结构信息主要通过订阅公司网站上的组织结构图、企业名录和资信类数据库；访谈竞争对手的员工和资深业内人士等途径获得。
2.8生产运营
竞争对手的生产运营情报：包括对手的生产、产能以及工程和研发状况，涉及公司内部的核心经营数据、直接竞争对手处获取有一定难度，但可以通过与公司的生产运营活动相联系的第三方接洽获得一部分信息。
（1）生产情报：主要通过订阅行业协会出版物、产业研究报告。访谈企业内部各职能部门员工、供应商、设计施工单位；查阅规划委、建委、质监局、法院、卫生防疫站等政府主管部门公开的档案文件并从中推断；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（2）产能情报：主要通过订阅行业研究报告、行业协会出版物。访谈企业内部各职能部门员工、供应商、运输部门、客户；查阅环保局、消防局等政府主管部门公开的档案文件并从中推断；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（3）工程和研报：主要通过查阅专业期刊、会议论文、科技报告、专利；检索科技类数据库；访谈行业协会、科技主管机构、技术专家和企业内部各职能部门员工等途径获得。
3竞争环境
从社会环境获取竞争情报是指在企业内部和企业对手之外搜集相关情报，获取的情报主要有行业情报、市场情报、消费者情报、客户信息情报、宏观环境情报。
（1）行业情报：行业情报内容包括行业类别、行业基本信息、行业生命周期、行业技术水平、行业政策、行业竞争格局等。主要通过查阅国民经济行业分类标准、政府行业主管部门的统计数据或市场调查报告、阅读财经类报刊和专业杂志等途径获得。
（2）市场情报：市场情报内容广泛，类型多样，可分为市场结构、市场规模、商业网点分布、市场发展前景等几类。可通过查阅统计年鉴等工具书、调查问卷、模型分析、阅读财经类报刊和专业杂志、政府出版物；亲自调查获取一手信息；委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得。
（3）消费者情报：消费者情报是企业正确制定产品开发策略和市场销售策略的基本前提，其内容包括消费需求、消费动机、消费行为、品牌知名度和消费满意度等。可通过调查问卷、座谈会、回访、专业的媒体调查机构提供的数据等途径获取。
（4）客户信息情报：客户信息情报是企业的利润来源，也是企业经营风险的根源。其内容包括客户基本信息、客户组织信息、客户经营效益、客户信用评价等。主要通过实地访问等途径获取。
（5）宏观环境情报：所有行业都会受到宏观环境的影响，企业能做的是监测这些宏观环境因素的变化和根据这些变化调整自己的经营方式和战略定位。企业的宏观经营环境包括政治环境、技术环境、经济环境、社会文化环境等。①政治环境信息。政治环境的变化包括国内政治环境的变化、发生重大国际事件、政府变革、权利转移以及一些具体的立法和规章制度的变化。政治环境信息主要可通过阅读时政类报刊和专业杂志、政府出版物、订阅网络新闻、加入论坛、博客等、听广播、看电视、检索新闻和法律法规数据库、通过驻外使馆、新闻记者等进行搜集；与政府主管部门建立良好的关系网络等途径获得；②经济环境信息。经济环境的变化包括经济周期的影响、世界贸易方式的变化、汇率和商品价格变化、资本市场、劳动力市场的变化以及经济对供应商和特定用户群的影响等。经济环境信息主要通过阅读财经类报刊和专业杂志、政府出版物、访问国内外的财经类网站、浏览知名经济学家的博客、搜索财经类数据库、与主管经济的政府部门建立良好的关系网络、亲自调查获得一手信息、委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得；③社会环境信息。社会环境信息的变化包括社会地理环境、气候环境、交通环境、通信变化、人口构成、人们的品味、习惯的变化以及对环境和可持续发展的关注等。社会环境信息主要通过阅读报刊和专业杂志、检索人口统计数据库、亲自调查获取一手信息、委托专业调查咨询机构代为搜集等途径获得；④技术环境信息。技术环境上的变化包括技术变革对产品、工艺、分销渠道的影响等。技术环境信息主要可通过检索技术类出版物，如期刊、会议论文、专利、技术标准、技术报告等、检索科技类数据库、订购行业协会出版物、咨询专家、学者和工程技术人员等途径获得。
原文
1.1中小企业的定义
根据《中小企业标准暂行规定》的划分标准，我国对各个行业中小企业作了如下定义：
工业，中小型企业须符合以下条件：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上；其余为小型企业。
建筑业，中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数600人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上；其余为小型企业。
批发和零售业，零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数500人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额1000万元及以上；其余为小型企业。批发业中小型企业须符合以下条件：职工人数200人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
交通运输和邮政业，交通运输业中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。邮政业中小型企业须符合以下条件：职工人数1000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
住宿和餐饮业，中小型企业须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
......
目录
目录
摘要7
ABSTRACT8
第一章绪论11
1.1中小企业的定义11
1.2中小企业实施CRM的意义12
1.3目前中小企业的CRM存在的问题13
1.4本文的主要工作15
第二章中小企业实施CRM的可行性评析17
2.1管理分析17
2.2技术分析18
小结21
第三章客户关系管理23
3.1CRM23
3.2CRM战略思想25
3.3CRM系统的模块组成26
小结30
第四章CRM的应用规划与实例分析31
4.1实施CRM的重点31
4.2CRM的业务处理流程34
4.3应用实例分析36
小结38
总结39
参考文献41
致谢43
CRMISCOMINGUPTOCHINESEENTERPRISES49
参考资料
1.卢泰宏等互联网营销教程广东经济出版社2000年；
2.王广宇客户关系管理经济管理出版社2001年；
3.刘军等电子商务系统的规划与设计人民邮电出版社2001年；
4.吴应良电子商务原理与应用华南理工大学出版社2001年；
5.祁明电子商务实用教程高等教育出版社2000年；
6.[美]斯蒂芬•P•罗宾斯管理学（第四版）中国人民大学出版社2000年；
7.黄梯云管理信息系统高等教育出版社2000年；
8.杨文士管理学原理中国人民大学出版社1994年；
9.陈锐公司知识管理山西经济出版社2000年；
10.祁明电子商务安全与保密高等教育出版社2001年；
11.[美]菲利普•科特勒等市场营销管理中国人民大学出版社1996年；
12.王莉梅网络安全重在管理大众网络报报社2000年；
13.左美云知识管理的激励机制
14.杨新华知识管理能给企业带来什么？中知网;
15.陈兵兵管理与供应商的关系IT经理世界;
16.吴克忠供应链上的信息集成中国计算机报;
17.网络营销与连锁经营
18.侯炳辉谈中小企业的MIS建设电子与信息化;
19.杨芳如何提高员工满意度
20.李蓓CRM和企业文化IT经理世界;
21.李善同加入WTO对我国经济及财政的影响分析《中国财政》;
22.新经济与企业文化《企业研究》2002年第4期;
23.秦涛技术的回归与超越电子商务在线2000;
24.沈蓝网上国际贸易风云再起电子商务在线2000;
25.中国ERP市场调查报告计世资讯2002;
K公司是一家粮油生产企业，主要产品是食用油。去年9月，王强从一家休闲食品企业跳槽到K公司，负责Z市的KA渠道业务。
L超市成立于3年前，开业之后生意一直很兴旺，逐步成为在Z市颇有影响的本土零售企业。超市负责粮油商品采购的是孙浩，一个很有上进心的年轻人。
王强上任后，首先面临的就是与L超市的建立合作的问题。于是，如何攻下这一关就成为衡量王强工作能力的“试金石”。
欲要取之，必先给之
在与孙浩首次接触之前，王强先对L超市食用油品类的销售情况进行了分析，发现食用油品类在L超市的销售业绩一直不理想。在15个采购部门中，孙浩所在的采购部已经滑落到倒数第二的位置。
眼看中秋节和国庆节将至，孙浩正在发愁通过什么方式，才能让自己在采购部中的位置有所改变。这时，王强登门了。
王强的此次拜访并非仓促之举，他已经做了充足的准备。首先，王强与孙浩客套了一番，然后就“开门见山”，直接提到目前超市食用油品类商品销售不佳的四个问题：
其一，超市的商品结构与市场需求脱节。L超市作为一家大型综合超市，其食用油品类商品由4个供应商和7个品牌组成，包括菜籽油、大豆油、花生油和芝麻油共28个SKU，其中2升以下的小包装油品有16个单品，占整个品类的57％，5升包装的有12个单品。而从当地市场销售统计来看，在食用油市场上，小包装油品在该地区的销售占比为28％，5升包装的油品却占到一多半的市场份额。同时，由于L超市面对的多是的家庭主妇，她们更希望购买到便宜而实惠的商品，因此大包装明显比小包装油品的销售要好。
其二，L超市存在定位不准确的问题。超市的食用油大部分都是菜籽油和大豆油，因此其价格定位主要集中在市场竞争最为激烈的中低端市场。虽然有时看着企业的销售很好，但是普遍存在利润较低的情况。以上半年的销售统计来看，L超市的食用油销售在Z市KA渠道的市场份额还不到10％，而该超市其他品类占据KA渠道的市场份额则在16％左右，食用油已经明显成为L超市的一个短板。
其三，当食用油品类商品销售日益下滑的时候，厂家对于L超市的资金投入和费用支持也是越来越少。
其四，由于L超市食用油品类商品销售不佳，因此只能通过收取厂商费用来弥补经营上的不足，导致厂商对L超市普遍存在抵触情绪，对超市提出的每一次促销策划都是被动应付，缺乏合作热情。
孙浩原本只想和王强进行10分钟左右的简单会谈，结果随着王强对于超市食用油品类的分析，不知不觉两个小时过去了，后来还是因为超市的临时会议中断了这次会谈。最后，王强非常诚恳地将K公司购买的当地食用油市场调查报告送给了孙浩，建议他可以好好了解一下目前的市场状况。
三天后，孙浩告诉王强，那份资料是他看到的最专业、最详实的市场报告。结合市场报告的分析，孙浩计划采取引入、退出和重新组合的方式，对现有的商品结构进行调整，并希望与王强所在的公司建立战略合作伙伴关系，一同完成超市的食用油品类的调整工作。
一周后，孙浩又高兴地告诉王强，自己根据王强的建议制订了超市食用油品类商品的调整计划，并已经得到了公司的批准，下面他们准备用一周的时间集中调整商品库存结构，同时计划引入一批新品来应对国庆销售高峰。
此时，王强借助超市商品结构调整的机会，将K公司的一系列新品介绍给了孙浩，其中包括定位高端的山茶油、玉米油等。通过此次调整，L超市扩大了商品的品种和价格带分布，从中低端的市场竞争中走了出来。当然其中收益较大的也有K公司，因为他们成功地将新品引入了终端。
事后，王强总结：与零售商合作不能总是被动应对，而应该积极主动地去影响。厂家与供应商相比，相对更加了解本行业市场上的风吹草动，尤其是在整体市场情况的把握上相对更具优势。一些不成熟的零售商过分关注上游市场的供给情况，而忽视了终端市场的需求研究，这是很大的不足。我给孙浩食用油市场调查报告就是这个原因，希望他们意识到自己的问题。另外，成功取悦零售商的方式并非是一味地支付费用，而是要因地制宜实施好“欲要取之，必先予之”的策略。
欲要阻之，必先行之
王强与L超市的第一步合作算是圆满开局了，今后面临的问题就是如何提高销售。毕竟对于零售商而言，没有盈利，所有的运作方式都是白搭。
那么，王强应该怎么办呢？像其他的厂商一样，等着孙浩提出营销计划，然后将所有的费用向下分摊？时间如梭，转眼已是12月，眼看就要过新年了，如果这段时间的销售抓不住，那么全年的销售任务都可能受到影响。因此，销售商机不能坐等失去。
王强的一个同事感慨说：“我记得有一个美国的厂商经理这样评价零售商，它像一头公牛，时刻想撕裂你的手和脚，你很想让它踉跄而去，然而你太忙于防御以至于无能为力。” 这个同事接着说道，“对于厂商和供应商来说，新年、春节是一个让人欢喜让人忧的节日。随着节日到来，所有的商品销售都会呈现大幅度上升，但同时也给商家带来了更多索要政策和条件的机会。这个时候的零售商会比谁都牛，如果你不满足他的条件，他就可能马上停止采购你的商品，撤下你的堆头。毕竟这个时候大部分零售商的生意都会好得一塌糊涂，什么东西只要放在盒子里面，再贴个喜庆标志，就会有不错的销售……”
“所以啊，我觉得我们对于零售商的策略只能逆来顺受。他们怎么说，我们怎么做就是了，‘终端为王’一点儿也不假。”另一个同事作了总结。
听到这些谈话，王强只是笑笑，他心里早就有了打算，与其让零售商主动向你要费用、克扣你的货款，不如主动出击，寻找商家的真正目的。
其实，商家收费只是形式，能持续盈利、获得更大的市场空间和赢得消费者的认可，才是商家最关键的目标。因此，厂家应当从终端消费者的角度出发去影响零售商，争取获得促销活动的主动权，然后再从自身角度出发，根据商家的实际情况，提交自己的促销合作方案。必要的时候，费用是需要支付的，没有投入怎么会有产出？但是，投入的目的是为了产出，因此每一笔市场费用的投入都应该有所计划。另外，未必非要从“一城一池”的争夺中获得片刻的商机，更多的是需要厂家在与零售商的合作中有所计划，并具有前瞻的眼光。
在与零售商的合作中，要尽量争取主动，所谓“先下手为强”，当你先于其他竞争对手获得了零售商认可的时候，你就可能最先占领商机。而且，商机的提出和响应要迅速，有时供应商要主动提出自己的意愿——提供什么样的费用或者商品来支持零售商，要让商家在制定计划的时候最先想到的是你，那么你就比竞争对手获得了更多的商业机会。因此，与其被动接受商家的要求，不如主动提出自己的计划，与零售商共同制定营销计划。
王强将各方面的相关信息进行了收集整理，试图从中找出适合制定今年计划的灵感和数据支持。其中包括：（1）K公司每一个单品在过去三年中的销售分析报表；（2）K公司过去三年中的商品营销计划、费用、人员等信息；（3）K公司的商品在L超市的历史销售记录；（4）L超市目前的商品结构分析；（5）L超市的顾客人群分析；（6）K公司下年度的营销计划和产品上市计划等；（7）食用油品类商品近两年来的促销活动，以及快速消费品的一些经典营销案例；（8）查询一些营销网站以及相关期刊。
数日后，王强向公司提交了一份年终促销计划草案，其中包括活动的目标、活动的经费、活动的周期、执行活动的卖场、参加人员、考评方式等。公司对于王强的想法非常支持，只是不知道这个计划是否能获得零售商的认可。
而此时，孙浩也在按照往年的操作方式，计划着如何从供应商手中获取更多的促销支持和特价商品。年年都要这样沉着脸要支持、要费用，其实孙浩并不情愿。正在踌躇之际，王强拿着他拟好的年终促销计划找到了孙浩。看到王强的促销计划，孙浩脸上露出一丝笑意，他也希望有厂家能帮他出谋划策。
看完王强提交的促销计划书，两个人就开始商议在年底的促销活动中应当如何展开团购、如何保证过节期间的商品供给、如何制作超市的商品广告和商品堆头、如何执行促销计划、如何进行赠品管理、如何分摊此次营销活动的相关费用等问题。
“在往年，食用油品类商品在过节期间都是促销老品种，没有什么新品概念。今年我们公司会有橄榄油、葵花子油的一系列新品推广活动，这些中高档食用油都可以传播绿色、健康的营养概念。我相信，不仅能够给超市带来人气，也会给你们带来更多的利润。”王强说。
“促销老品种，能够保证我们的销售不会下滑啊。往年过节都是这么促销的，促销新品种会有一定的风险吧？”孙浩反问。
“老品种的促销活动当然还会有，只要这些商品维持和周边的几个竞争对手同样的价格水平就可以了。而今年通过新品营销才是关键，这是拉高超市的经营定位、吸引更多的目标顾客群的关键。在这个过程中，我们公司会有相应的市场支持力度，独家销售广告、人员支持、赠品和促销品支持，一个都不会少。”
“可是这些新品能被消费者接受吗？你们有什么广告支持呢？”
“我们的新品已经在与本市消费水平相当的城市打开了市场。我们在电视、报刊都投入了广告，同时我们还会在本地报纸上连续刊载一个月的软文。另外，我们还会举办厨艺比赛活动。”
“针对我们超市有什么活动支持呢？”
“首先，我们会在报纸上刊登举行厨艺比赛的广告，活动的地点就在你们超市门前的广场上；其次我们需要一个端架和三个堆头来展示新品，当然我们会支付费用；再次，我们会安排最好的促销人员，协助你们进行商品陈列和销售工作。”
“往年你们都会直接支持部分促销商品，并进行费用支持，今年呢？”
“你希望要厂家给你钱呢，还是资源的支持呢？我们今年在营销资源上会重点服务你们超市。”
“往年不也是这样吗？”
“往年我们发现食用油在年节期间缺货情况严重，一有团购就没有货，好多团购都会泡汤，对吧？今年我们公司把物流系统进行了重新改造，现在已经签订了两家运输企业作为过节期间的物流支持，今年我们公司制定的计划就是‘服务客户，拒绝缺货’。”
“这一点做得倒是很好，以往我们超市过节断货非常严重。如果你们能保证重点商品的供应，我这边就可以让团购部门尽量推荐你们的商品。”
“好的，这样年底的销售我们绝对不会亏待你的。最近公司因为新品上市的原因给了我们一些促销品，同时还制订了优惠的返利政策，你老兄今年可能要打翻身仗了。”
一个小时的商谈，王强和孙浩敲定了年终的营销计划。年底，王强不仅仅获得了最希望得到的黄金堆头，费用支持方面也一改以前直接扣款的被动模式。K公司将三个新品优先在L超市上市，享有独家促销活动；利用公司在媒体上的广告以及超市的DM展开全面宣传，双方采取交换的方式获得了更大的宣传效应；公司提供相应的赠品和促销品的支持，加上促销人员合理配备等几个方面工作，新年期间的销售全面开花。而在整体费用上，并没有增加多少开支，只是将原本的投入进行了重新整合，以前赠品管理和人员管理上比较混乱，导致投入的费用没有在终端取得应有的收益，此次双方在很多细节上进行了完善，投入效果明显改善。
[关键词]物流管理 高职高专 教学方法
一、目前高职高专院校物流管理专业课程教学中存在的主要问题
1.专业理论基础要求较高。即使是在高职高专的院校开设物流管理专业，其课程的相关理论知识其实也是涉及面广且深奥难懂的。如：DRP与库存管理、车辆完好率、客户关系管理、运输路线选择、折扣定价法等都是物流管理专业课上需要讲解的知识。不仅要求学生具备一定的经济学基础，同时也要学好管理学、机械学、经济学、计算机、物理学等学科的知识。否则要学生理解和运用物流专业课程中涉及的这些理论是有一定难度的。
2.教学实习设备要求高。由于物流的实践性非常强，所以物流管理专业课程在真正实施过程中，对教学设备的要求非常高，如装卸搬运的工具叉车，起重机械，集装单元化器具，模拟的大型超市，标准化仓库等，目前的高职高专院校还不具备这样的办学条件。但是，这些知识都是学生在毕业就业时马上就要用到的知识和技能。如何在办学条件简陋的高职高专院校完成这样的教学任务，这无疑也给教师的教提出了巨大的挑战。
3.业务流程难度系数大。从物流业务流程来看，物流分为储存、包装、运输、装卸、搬运、配送、流通加工、信息处理8项主要功能。其中涉及的如集装箱货如何进行科学的配载，物流企业新产品开发，还有物流市场调查报告的撰写及大型运输企业的车辆合理调度，有的甚至要涉及其他企业的报检报关业务中的物流软件操作。这些都是实践性非常强的知识，在操作中如果稍有不慎就会给企业带来巨大的经济损失，如何将实践性这样强的专业知识在课堂上让学生明白理解，并能较快地运用生产实际，这也给教师教学方法选择上提出了新的要求。
二、教学方法在物流管理专业课堂教学中的运用
1.讨论法。这种教学方法是在教师的指导下，围绕教材的某一个问题，学生或个人或组成小组，通过相互间的讨论或辩论，从而获得知识的一种教学方法。它可以培养学生之间的合作精神，提高学生学习的独立性。
2.现代信息技术的教学方法。它是依靠现代教学设备如计算机、互联网、摄像机、投影仪等技术来实现教学。这种方法最大的优点是其以形象生动的画面、清晰甜美的声音，创设出独特的视觉听觉效果。做为教师能正确使用这些设备可以给枯燥乏味的理论课增添很多乐趣。笔者在具体授课时，有时会根据课程需要在课上插播当前比较成功的商战片片断，让学生在学习理论课程时明确所学的知识是如何应用于未来工作岗位。从而激发学生的学习物流专业课的兴趣。
3.参观教学法。就是教师组织或指导学生到实地进行观察、调查和学习，从而获得新知识或巩固已学知识的教学方法。它要求学生围绕参观内容收集有关资料，质疑问难，做好记录，参观结束后，整理参观笔记，写出书面参观报告，将感性认识升华为理性知识。教师在选择教学方法时，要在时间、空间条件允许的情况下，应能最大限度地运用和发挥教学环境条件的功能与作用。 目前，由于高职高专的办学条件有限，很少有学院能提供全套的物流管理专业教学设施，这就要求教师学会充分利用外界资源，使学生学到实践性、操作性较强的知识。
4.任务驱动教学法。学生通过教师布置的探究性的学习任务，独立查阅资料，对知识体系进行归纳总结，让学生在完成“任务”的过程中，培养分析问题、解决问题的能力。如在《物流电子商务》课程里，让学生找出一百个淘宝店铺，统计其好评与差评里与物流相关的评价，这个任务足足给了学生将近一个月的时间，结果是令人满意的，每个同学都交上了一份完美的统计表，交了表之后，教师再安排每位学生写一份分析报告，最后择优在班级里评出一、二、三等奖并给予相应的物资奖励。这次的教学方法让学生进一步明确了物流的发展是影响电子商务发展的瓶颈，将抽象的问题具体化了，在这个过程中也激发了物流管理专业学生学习物流专业课程的热情，明确了他们肩上的责任。
从笔者的几年的物流管理专业教学实践来看，教师需要在综合性强的知识讲解中整合运用多种教学方法，这种整合在实际教学中已变得越来越广泛。其实我们还可以将这些方法进行有效组合，达到事半功倍的教学效果。
物流管理专业课程的复杂性、实践性及与变化快的特点给物流管理专业课程的教学提出了新的挑战。高职高专院校的学生们的大脑正处于发育阶段，他们好胜心强，喜欢表扬，但缺乏自信,动手能力差。负责教学的教师，只有尊重学生，才会赢得学生思想开放，实现融洽配合。高职高专院校的教师有必要为学生构建一个宽松的学习环境，这样学生才会产生良好的学习心态，愉快地投人学习。
总之，对于每一门课程来讲，他所涉及到的教学手段和方法是多种多样的，它的探索过程也是永无止境的。对于每个教育工作者而言，既是机遇，也是挑战。这就要求教师在教学过程中，在基本规律和教学基本原则的指导下，坚持以“教师为主导，学生为主体”的教学理念，整合各种教学方法，不断创新教学方法，从而不断提高教学效果和质量，培养出适合企业和社会需要的应用型物流管理人才。
参考文献：
对企业的业务发展而言，一般有以下三种战略可供选择，即成本领先战略、差异化战略和集中化战略。其中，集中化战略是指企业在市场细分的基础上，根据外部经营环境和内部资源条件，把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的购买者集团提供特殊的产品或服务，以建立企业的竞争优势及市场地位。论文百事通成本领先战略和差异化战略将注意力放在整个产业上，追求的是整个产业内的成本领先和差异化，而集中化战略则不同，它将重点放在产业内的某个特定市场，集中化战略最突出的特征是企业专门服务于总体市场的一部分。集中化战略的优势在于企业可集中各种资源优势于最熟悉的业务领域，从而开发培育出具有竞争力的产品。从竞争的角度看，企业实行集中化能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在较广阔的竞争范围内超过对手。这样做的结果，可使企业赢利的潜力超过行业内的普遍水平。
2实施集中化战略的必要性
2.1实施集中化战略是由中小物流企业的内部条件决定的
我国的中小物流企业缺乏复杂的行业知识、完备的信息技术平台和先进的服务理念，毫无核心竞争力可言。中小物流企业由于规模、资金以及声誉等方面与大型物流企业相比没有优势，导致了其与客户达成协议时成本高昂，同时获取信息方面能力弱、成本高。这种高昂的经营成本根本无法在整个物流产业内获得成本领先优势。同时，由于中小物流企业存在资金短缺、管理水平低等问题，向客户提供一般同质的物流服务时质量都不高，更无法在整个物流业内实现物流服务的差异化。因此，对于中小物流企业而言，实施成本领先战略或差异化战略是行不通的。集中化战略就成了其唯一的选择。
2.2实施集中化战略是外部经营环境的客观要求
除中远、中外运等少数几个实力较强的物流企业外，规模和实力较小的中小物流企业在竞争中处于弱势地位。在中小企业内部，由于数目众多，竞争也非常激烈，各自占有极少量的市场份额。随着跨国物流巨头的强势进入和国内相关行业的介入，物流市场的激烈竞争显得更加明显。跨国物流公司凭借其雄厚的资金实力、先进的管理方式和超前的服务意识正逐渐抢占市场，扩大其市场份额。例如，TNT公司计划在未来3～5年内对华增加2.5亿欧元的投资，用于增加物流设施和员工培训，以使中国成为其欧洲之外的最大市场。DHL的母公司德国邮政董事会已决定，在近5年内将再向中国投资2.15亿欧元，扩大和完善在中国的4个口岸作业中心，增设14家分公司，建设3个快递物流中心和16个战略备件中心。同时，国内越来越多的与物流有关的行业如邮政业、仓储业等正在实施战略调整，迈向物流业。物流市场的竞争不断加剧，使中小物流企业只能夹缝中求生存。对我国的中小物流企业来说，最重要的是认真分析市场，确定目标市场，避免盲目地追求规模，避开与资本运作的大集团相竞争，将有限的资金和技术力量用于企业所擅长的物流项目和服务中去。
2.3实施集中化战略是物流需求发展的必然结果
从物流需求的角度来看，中小物流企业实施集中化战略具有可行性。现代物流需求日益向高度化发展，呈现出多样化、复杂化和精细化等特点，要求物流企业能够提供快速准确的物流服务，以满足客户需求为目标。客户需求向高度化发展使得原来那种大量生产、大量销售体制下的大量输送逐渐减少，要求物流企业能在适当的时间以适当的方式将适当数量的商品送到适当的地点。在这种情况下，中小物流企业更加无法将整个物流市场定为自己的目标客户，只能选择某个特定物流市场作为服务对象。物流需求的这种发展趋势使中小物流企业在丧失为整个物流市场提供服务的同时，也为中小物流企业提供了利用集中化战略的良好发展机会。中小物流企业可以集中各种资源优势于最熟悉的业务领域，开发培育出具有竞争力的物流服务项目，提高物流服务水平，满足客户的特定需求，从而扩大市场份额，增强企业的盈利能力，为以后的业务扩展奠定良好的基础。
2.4实施集中化战略是国内外企业发展经验的有益借鉴
1997年，哈佛商学院图书出版公司出版了《隐形冠军：全球最佳500名无名公司的成功之道》一书，作者赫尔曼•西蒙第一次提出，世界上最好的公司并不是那些众所周知的大公司，而是他所研究的中小公司，鲜为人知，目标坚定，市场占有率极高，“每天取得许多细小的并非辉煌的进步”。2004年3月，赫尔曼•西蒙访问中国，他对中国隐形冠军的最新忠告是：“最重要的战略就是集中，比如体育，不可能一个运动员又能跑百米，又能跑1万米，你只能把自己的特长发挥到极致。”
作为国内注册成立的第一家物流企业集团公司，宝供物流企业集团已成为几十家跨国公司和大型企业的战略合作伙伴。当探索其发展历程发现，宝供在发展初期只是专门从事铁路货物运输的货运站。但就是这家铁路货运站，以“质量第一，客户至上，24小时服务”的服务宗旨，为顾客提供“门对门”的服务，受到宝洁公司的青睐，开始为宝洁公司提供运输服务，在与宝洁公司合作中得到发展壮大。宝供物流企业集团发展初期经营的以运输为核心业务的物流服务，就是走的业务集中化道路，这为宝供物流赢得了市场和发展空间，也为以后业务的扩展和实力的壮大奠定了坚实的基础。从物流发达的国家来看，美国是国际大公司大集团最多的国家，但美国除了FedEx、UPS等大公司以外，绝大部分的物流企业是中小物流企业，其中包括许多5人以下的小型物流公司。这些中小物流企业根据各自的优势，集中已有的资源为客户提供各自富有特色的物流服务，在激烈的市场竞争中赢得了生存和发展，同时也为美国的物流业做出的巨大的贡献。
3实施集中化战略的途径
对中小物流企业而言，可以选择的集中化途径主要有以下两种：
3.1服务内容集中化
服务内容集中化就是将服务内容和服务项目集中在一个或少数几个上面，即中小物流企业面向多个行业提供某一个或几个特定物流服务内容。由于物流服务具有可分性，运输、仓储、配送、报关、系统设计等可以由不同的企业完成，这就为中小物流企业实施集中化提供了可能。
由于我国的中小物流企业大部分是由传统的储运公司演变而来，因此，为多个行业提供核心运输服务是我国中小物流企业的首要选择。运输是物流的核心和中间环节，其重要性不言而喻。在物流发达的国家，核心运输服务已经成为普遍化技能，利润率比较低，但在中国却可能利润可观。在中国，既具有广泛和深入的物流网络又能达到发达国家服务水平的物流企业实在少之又少。国内许多地方性物流企业只拥有地区性网络，同时缺乏相应地专业经验，无法满足客户更高层次地要求。外资物流企业则不具备在中国的运输资产或运输网络，而且由于外资物流企业的成本结构无法与国内竞争，因此它们不会选择专注于这项业务。而与此同时，运输市场是巨大的。中国国内各行业的物流总支出已经达到3000亿美元，其中一半是花在运输方面。因此，中小物流企业可以选择核心的运输服务，为多个行业提供优质高效的运输物流服务。
为了能在激烈的竞争中胜出，中小物流企业必须能够提供足够价值的服务，以吸引多个行业的客户。中小物流企业必须具备以下几种能力：能控制全国性的运输网络，深入覆盖所有主要城市；能对最终用户从单个或多个仓库取货送货路线进行重新设计，能实现满载率最大化；能提供定制化的服务，包括跟踪信息服务，有能力保证在途货物信息透明化；具备相应的组织和流程灵活性，能够灵活处理各种问题，在订货量出现重大变化时也能灵活加以调整和应对等。
为提供完善的核心运输服务，中小物流企业可以通过建立物流联盟，建立完善的运输网络，提高经营服务水平。由于中小物流企业在物流市场的竞争中处于相对弱势的地位，要做大做强往往需要与其他中小企业结成战略联盟。这样既可以保障客户供给，也可以稳定市场需求，同时还可以更好地实现企业物流管理目标，从而使公司获得长期稳定的利益。比如上海华宇物流公司，就是由许多小的货运公司联盟而成，众多的中小企业签订契约，形成相互信任、共担风险、共享收益的集约化物流伙伴关系。大家属于同一个组织，但又相对独立。由于公司的联盟伙伴遍布全国各地，运输网点自然增多，综合竞争力大大增强，经济和社会效益明显提高。新晨
3.2服务对象集中化
服务对象集中化就是将目标客户选定在一个特定的行业或少数几个相关或相近的行业，即中小物流企业为某一具体行业提供完备的综合物流服务。尽管提供综合物流服务是大型物流企业的优势，但是从物流需求方来看，我国产业大多集中度偏低，除了石化、钢铁、自来水等自然垄断行业之外，其他的产业市场集中度都低于10%，规模程度低，因此对于物流服务的规模要求也不高。据《中国物流市场调查报告》，87%的商业企业的经营品种集中在1～10种之间，另有7%的零售企业的商品品种超过10万种。经营产品多样化，意味着物流需求呈小型化、多样化的特点。这些分散化的物流需求，特别适合中小物流企业结合自身的优势，面向特定的物流需求者提供个性化的综合物流服务。如专门为区域内的社区零售店提供冷冻或鲜活食品，专门为区域内的大型超市从事农产品的简单加工、运输、配送等综合物流服务等。
面向某一特定行业提供综合物流服务，中小物流企业必须具备以下条件：第一，深入了解所选行业的专业知识，能按照客户的特殊需求提供定制服务；第二，拥有行业专业化的信息系统，能够方便地与客户信息系统实现整合；第三，具备运输网络，有能力进行线路规划和设计，具备一定的货代能力。
4结语
我国物流市场还处于起步阶段，选对业务发展战略对所有的中小物流企业来说至关重要。选择集中化的业务发展战略并准确地选择实施集中化战略的途径，将为中小物流企业带来可观利润。中小物流企业在确定集中化战略的实施途径之后，可以再结合成本领先战略和差异化战略，实现集中化战略下的成本领先或差异化，即在选择物流的服务内容集中化或服务对象集中化后的细分市场中，实现成本领先或差异化，以在细分市场中取得竞争优势。
Abstract：“Purchasing management practice”is one of the core curriculums in the major of logisitics management. This paper introduces the action-oriented teaching method into teaching the curriculum and explores its application. According the job analysis， the paper determines the actual working process of enterprise purchasing management as the main line， defines the leaning area， sets cenario design and unit design and lists the specific implementation process of a thematic learning unit. Practice has approved that this teaching stategy can improve the students' incentive of study and their professional competence， and achieve good teaching effect.
Key words： action-oriented； purchasing management； scenario design； unit design
行为导向教学法是20世纪80年代世界职业教育教学论坛中出现的新思潮，起源于德国的双元制教学。所谓行动导向教学，是以“行动导向驱动”为主要形式，在教学过程中充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，注重对学生分析问题、解决问题能力的培养，从完成某一方面的“任务”着手，通过引导学生完成“任务”，从而实现教学目标。它实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境。它从传授知识和培养技能出发，增强学生的独立性、团队合作精神，以学生为中心，以行动为导向，让学生在学习过程中，学会与人交流、共同探讨和解决问题的能力，将行动能力转化为职业能力。
1 采购管理实务课程应用行为导向教学法的意义
对以培养技能型、职业型、实用型技能人才为目标的高职院校而言，在物流管理专业《采购管理实务》课程中应用行为导向教学法对促进学生掌握专业知识、掌握技能有明显的现实意义。
首先，从教学方法上看，以教师为中心单向传授知识的教学方法仍然存在，缺乏师生之间的互动交流，忽视了学生学习的主动性、独立性，忽视了对学生自学能力和主动思维能力的培养。
其次，从该门课程学习结果的考查方式上看，主要采用了闭卷考试，考查学生是否掌握了采购管理基本理论和降低采购成本的方法，没有实际技能考核和应用操作等。为了应付考试，学生死记硬背，这很难检验学生对采购系统的实际应用情况，不能培养学生的实践应用能力。
《采购管理实务》是物流管理专业的一门专业核心课程，是培养学生职业能力的关键支撑课程。该课程专业理论难点较少，应用和实践性较强，因此为学生自主学习或协作学习提供了可能；同时专业的不断发展决定了课程的发展性和创新性，更有助于制定和开展一些综合的职业工作任务。这就要求学生学会从多角度、多方位思考，具备创新性的思维能力。可见，“以学生为主体”的行为导向教学法为高职《采购管理实务》课程的教学改革提供了崭新的思路。
2 行为导向教学法的课程开发方案
2.1 课程设计思路和定位
课程总体设计思路是以工作过程环节来编排教学内容，打破原有的以理论为主的学科体系。这并非要否定知识，否定理论，而是要突出实践在课程中的主体地位（关键不是实践课时的多与少），用工作任务来引领理论，使理论从属于实践。要突出工作实践（完成工作任务的过程）在课程中的主体地位，实现“做中学，学中做，做中教”。
课程定位是：专业核心技能课，以物流概论、商品学概论等为先导课程，以第三方物流、国际贸易实务等为共修课程，将采购管理的知识和技能与相关课程相整合，培养采购员岗位所需能力。
2.2 采购员工作任务分析
工作任务是岗位职业活动的内容，它是联系个体与岗位的纽带。分析岗位的工作任务，是实现课程内容与岗位能力要求对接的非常重要环节。所谓工作任务分析，就是对某一岗位或岗位群中需要完成的任务进行分解的过程，目的是掌握其具体的工作内容。根据国家商品采购员职业标准，得出采购员岗位工作任务分析如下：
一是需求分析。工作内容包括市场调查和需求确定。技能要求是：能够发放和回收市场调查问卷，能够采集商品、市场价格信息，能够识读市场调查报告，能够收取和整理请购单、汇总库存明细单和物料清单。
二是采购洽商。工作内容包括供应商选择、商务洽谈和采购合同签订。技能要求是：能够以函电等方式传递采购信息，能够索取供应商及其商品的基础资料，能够进行采购洽商资料准备，能够根据洽商方案询价、比价和议价，能够识读采购合同，能够处理采购合同签订手续。
三是采购合同履行。工作内容包括订单管理、货款支付、进货与验收和退货换货。能够制作和跟踪采购订单，能够进行订单统计，能够根据合同和订单编制用款计划，能够运用现金、支票和汇票办理支付手续，能够进行运输方式的选择，办理验收、入库手续，识别质量标识，能够填写退货单、换货单，并办理货物出库手续。
四是供应商管理。工作内容包括供应商关系管理和供应商绩效评估。
五是采购信息管理。工作内容包括采购信息采集和采购信息处理。技能要求是：能够通过网络等各种方式采集外部和内部采购信息，能够运用计算机等手段处理一般采购信息。
根据以上采购员的工作领域和任务，可获得职业课程的基本方向，接下来的问题是如何依据这些定位，设计课程目标、学习领域和学习情境，把工作领域开发成果转化成可实施的课程产品。
2.3 课程目标的确定
职业能力是人们成功地从事某一特定职业活动所必备的一系列稳定的、综合性的个性心理特征。它主要包括专业能力、社会能力和方法能力。根据企业采购管理人员任职要求的调查，确定采购员职业岗位能力要求，结合国家职业资格标准及学生职业生涯发展需要，确定采购员职业岗位需要具备的职业能力如表1所示：
2.4 学习领域开发与学习情境设计
设置课程和教学环节，突出“核心能力+教学项目”的基本思路，重点在于如何提高学生的实践动手能力。通过对典型工作任务的整合、分析，结合课程目标，确定“采购作业流程”为该课程的学习领域。课程的教学以企业商品采购作业流程为主线，按照流程的先后次序展开。
学习情境是学习领域课程的教学内容，类似课程体系中的教学章节，它按照一个完整的工作过程安排学习内容，通过选择一定的实践教学载体，让学生在一个相对真实的工作环境中进行操作或演示，是学习领域的具体化。为了充分体现任务引领、实践导向的课程设计理念，应精简设计原理类教学内容，对与就业岗位能力要求关系不十分紧密而对综合职业能力培养又必需的部分理论内容进行综合化处理。因此，本文将采购作业流程这一学习领域分解成以下9个学习情境（见表2）。对每个学习情境提出具体任务（分为若干个子学习情境或子主题单元），让学生在老师的引导、示范下采用小组协作的方式完成任务，加深对专业基础知识、技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，达到教学目标。
3 课程教学单元设计――以“采购谈判方案设计”为例
3.1 本单元的学习目标
本单元的技能目标是能够根据背景材料制作谈判方案。知识目标包括：了解采购谈判的概念、掌握采购谈判流程、谈判前的信息准备和人员准备、常见的采购策略、谈判方案的内容与构思方法。
3.2 本单元的工作任务
本单元的工作任务是以小组为单位对某品牌进驻超市进行双方优劣势等分析，确定合理的进店费、供货价格方面的谈判方案，并按规定格式形成“采购谈判方案”。
3.3 课堂组织与实施过程
单元教学的实施按以下步骤进行：明确任务和知识准备――项目引入――操作训练――小组汇报――教师归纳――拓展深化――作业布置（具体实施步骤见表3）。
3.4 评价考核方式
本单元考核由两部分组成：专业能力（50分）、方法能力（50分）。通过自评、互评和教师评价的方法，对每组的方案进行评价，提出合理化建议，完善方案。具体内容见表4。
关键词：现代物流；智能装备；协同育人
中图分类号：F25 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2014）15-0058-02
1 现代物流业概述
1.1 现代物流业是国民经济与社会发展的基础性复合型产业
现代物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，连接着生产环节和消费环节，贯穿于国民经济和人民生活的各个领域，涉及到三大产业和全部社会再生产的全过程，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大，在促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。
物流业的快速发展，将有力地支撑国民经济的运行，也将极大地方便群众生活。并且，现代物流业已经发展成为国民经济的新增长点，2013年物流业实现增加值3.9万亿元，占服务业增加值的比重为14.8%，占GDP的比重为6.8%。
1.2 我国现代物流业快速发展，成为物流大国
现代物流业是我国的新兴行业。在经历了2009年扩张性经济政策的启动后，我国物流行业进入快速发展阶段，种种数据显示，我国已进入物流大国的行列，并且创造了多个世界第一，同时，物流对经济发展的支持和带动作用也日益显现。据统计，我国的港口吞吐量、集装箱吞吐量均居世界第一，快递量居世界第三。伴随着物流运营规模的快速扩展，我国物流基础建设和硬件规模也呈现递增之势，各种类型的物流园区和物流地产的建设持续升温。仓储、配送设施现代化水平不断提高，物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。同时，物流业发展水平显著提高。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。
1.3 现代物流业亟需转型升级，提升运作效率与服务水平
根据《2013全国物流运行情况通报》显示，2013年中国物流业增加值3.9万亿元，同比增长8.5%，物流业增加值占GDP的比重为6.8%，占服务业增加值的比重为14.8%。但2013年中国社会物流总费用为10.2万亿元，同比增长9.3%，经济运行中的物流成本依然较高。我国的社会物流总费用与GDP的比率为18%，比美国、日本、德国高出9.5个百分点左右，高于全球平均水平约6.5个百分点，反映出中国物流成本偏高的问题依然明显。同时，全社会物流企业收入增速低于物流费用增速，物流企业普遍盈利能力偏低。
种种迹象表明，我国物流仍处于粗放型向精细型转化的过程中，物流效益仍有相当大的提升空间。为此，国家及各地区政府部门，先后出台了优先发展物流产业的相关政策。
2 智能装备业概述
2.1 智能装备是提升现代物流业整体服务水平的关键
智能装备制造业是为现代物流业发展提供先进技术装备和设备的先导性行业，已经成为发展现代物流产业的重要基础。物流装备作为现代物流技术的载体，将为现代物流业的发展提供战略支撑。先进的智能装备能够提升物流行业的整体运作效率和运作水平，进而提升现代服务业的整体服务水平。事实证明，通过实现企业物流装备和信息的现代化来提升管理水平，获得最大的利润空间，已成为有远见的企业家成功的有效途径。
2.2 智能装备市场规模高速增长，成为世界最大市场
当前，我国经济正处在经济转型与产业升级阶段，物流产业也面临升级的要求，促进了企业对物流机械化与自动化设备的需求，使得中国物流技术装备业处于快速增长周期。2013年中国物流技术装备业总体保持快速增长势头，市场规模超过了日本、欧洲、美国等国家，成为物流系统技术与装备的世界上最大的市场。受电子商务物流大发展影响，智能终端自提货柜系统出现爆发增长，GPS设备、快递手持终端设备呈现高速增长，输送分拣设备、物流拣选技术产品也呈现快速增长态势，一些新的技术与产品不断涌现，云计算、物联网、大数据、移动互联网等信息技术对物流业影响巨大。
2.3 智能装备应用范围广泛，新型装备和技术不断涌现
据《中国物流装备市场调查报告》显示，所有12种类的物流装备在应用市场上均有高于20%的企业正在使用。目前，仅有17%的企业采用纯人力的物料搬运与装卸等操作方式，32%的企业采用单纯的平面仓库模式，专业化的新型物流装备和新技术物流装备不断涌现。
在应用领域层面上，随着制造企业自动化水平的提高，各种行业出现丰富多样的物流技术应用形式，新产品和新技术不断出现。在物联网、检测、智能识别等技术的支撑下，物流设备在智能化、自动化方面可以达到更高水平。以欧美国家为代表的AGV特别强调全自动化，配置品种丰富和专业化的搬运移载工装，使其能够运用在几乎所有的搬运场合，甚至设备和设备之间可以进行信息交互，自主完成任务分配和路径选择，几乎不需要人工的干预。
3 广东省现代物流与智能装备业人才需求分析
3.1 现代物流与智能装备的人才需求量庞大
随着物流产业和智能装备制造业的发展，企业对相关专业人才的需求将会十分迫切。据中国物流与采购联合会对物流行业发展的人才需求统计，2010年我国物流人才缺口为600万左右，在广东省特别是以外向型经济迅猛发展的珠三角地区，由于持续发展的现代物流服务行业，其物流行业相关人才的缺口达到60万人，特别是高级物流人才缺口约为40万人。首先，珠江三角洲地区拥有众多的生产制造和商贸企业，这些企业的对物料采购与管理、仓储与配送、物流运输等岗位人才都有需求；其次，广东省的交通、运输、外贸、第三方物流企业众多，有许多是物流龙头企业，这些物流企业对人才的需求也非常庞大。
3.2 现代物流与智能装备需要复合型人才
由于物流与智能装备是涉及全产业链、多社会经济部门、连接生产和流通消费环节的复合型产业，主要有物流管理、采购与供应链管理、企业管理、市场营销、电子商务、物流技术与装备、国际货运、报关报检、供应链金融等多个领域。
3.3 现代物流与智能装备需要多层次人才，目前尤其缺乏高技能、高层次人才
在人才的需求层次方面，由于物流学科是技术与经济相结合的边缘学科，物流产业又是一个跨行业、跨部门的复合产业，同时它又是劳动密集型和技术密集型相结合的产业，所以发展物流产业，不仅需要高级物流管理人才，也需要大量物流执行型与操作型人才，对人才的需求数量大、层次多。
尽管广东省已基本形成以中高等教育和职业认证教育为主的双轨运行的物流专业教育体系，但物流企业从业人员的素质和技能普遍较低。现阶段广东省物流行业中高级职位普遍处于紧缺状态，特别是同时具备多种技能包括外贸、外语应用、国际商务等与国际贸易经济活动相关的经验的物流人才非常缺乏。企业尤其是外资企业纷纷以高薪招聘总监、市场拓展总监、仓储经理、采购经理、国际货代、销售主管等职位，而各类大中型国内物流企业也开始发展高端管理职位。另外在基层岗位上，物流人才和其他岗位相比表现出在流动性大，忠诚度低，各类人才的系统性操作技能和知识水平都参差不齐。
4.1 物流职业教育体系建设初见成效，迎合行业需求
据统计，目前广东省普通高等院校总数到达112所，其中99所高等院校开设了物流管理专业，高职院校占64所，占85%；据不完全统计，广东省各高等院校已招收培养各类物流管理专业人才7.1万人（含在校生），为地区经济建设输送各类物流管理专业人才4.8万人，其中，高等职业物流管理人才约为2.6万人。而近年来以物流管理为主专业的毕业生能基本实现就业，这些数据表明了我省的物流职业教育体系的建设已初见成效，这在一定程度上迎合了物流行业对人才的市场需求。
4.2 目前职业院校人才培养存在一定问题
但同时职业院校人才培养也存在一些不容忽视的问题，如毕业生掌握的知识与技能与企业需要存在差异。究其原因，主要体现在：缺乏针对性的专业设置、缺少协同、缺乏专才。
相关专业设置大同小异，特色不足，没能体现行业特色或地区特色，并且在专业课程的设置过程中，缺乏与行业企业的协同开发，使得在校课堂教学与企业实际应用存在较大差异，毕业生掌握的知识与技能和企业需要不匹配，无法满足企业对人才复合型、高技能、高层次的要求。
4.3 现代物流与智能装备人才需要校企多方协同培育
针对广东省现代物流与智能装备人才需求庞大、对人才素质要求日益提高的问题，各方必须重视人才数量和质量的培养，满足广东省物流产业升级和物流企业技术创新的需要。在人才的具体培养方案上，广东物流与智能装备需要多管齐下、发挥协同作用：
（1）在专业培养方案制定及课程设置过程中，要重视行业、企业、学校的共同参与，力求制定出更加符合企业需求的培养计划。在设计之初做好充分的企业调研，了解企业对人才的需求和要求；在设计过程中强调多方深度参与，通过开展研讨会等方式，共同制定培养方案和设置课程；在设计完成后，还要注重企业的反馈，及时调整培养方案的细节。
（2）重视继续教育，开展多层次的物流人才培养，引导企业、行业组织及民办教育机构参与并开展多层次的物流培训和教育工作。企业与各教育机构共同开发符合企业实际的继续教育课程，提高企业员工的素质和业务技能。
（3）加强普通高等院校的高层次学历教育，培养高级物流经营管理人才；大力发展物流职业技术教育，培养一线物流技术的操作实用型人才。企业对物流和智能装备的人才是有不同层次的，而高校和高职院校的教育也应有所区别，根据企业的人才需求层次，开发针对性强的课程。
关键词物流服务客户服务企业竞争力
前言
20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。
一、物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
1、作为客户服务一部分的物流服务
从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（logisticssystem）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：
（1）有顾客所期望的商品（备货保证）
（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）
日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5r（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。
2、作为物流企业产品的物流服务
从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。
二、物流服务与工商企业竞争力
作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日经bp社长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。
上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。
企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。
现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（pd）一体化的后勤保障系统（logisticssystem），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（logisticssystem）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。
三、物流服务水平的确定
保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：
1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。
2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。
3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。
4、根据顾客服务水准实施物流服务。
5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。
6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。
7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。
8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。
四、中国企业物流服务的现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视>
流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是："我自己能做，包出去干什么"。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。
五、企业物流服务水平的提升
在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：
1、转变观念，树立顾客至上的服务意识
物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。
2、开发差别化物流服务
企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。
3、建立物流信息系统
为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。
4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平
20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。
首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。
其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。
六、合理设定企业物流服务水平
企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：
1、物流服务应与顾客的特点、层次相符
由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。
2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系
由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。
3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进
对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。
【参考文献】
1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[m].北京：电子工业出版社，2003.
2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.[m].北京：经济管理出版社，2000.
现代物流企业是指以现代物流理念为指导，采用现代物流的组织方式和现代物流技术，为客户提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的综合服务型物流企业。现代物流企业在经营理念、运作模式、服务内容、信息化程度、物流技术、企业制度等方面都有较高的要求，以反应快速化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化的显著特征区别于传统物流企业。
现代物流企业的经营模式是物流企业在生产经营中应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式。经营模式是企业盈利的基础，只有具备了一个成功的经营模式，企业才可能获得盈利。物流经营模式是物流企业核心竞争力的体现，物流企业经营模式的研究，对于传统物流企业向现代物流企业转变寻找新的思路具有重要意义。
一、中国物流企业经营现状
随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。
据有关机构统计，近年来，我国新增物流企业的数量每年以16%—25%的速度增长，目前全国已有70万家与物流有关的企业和机构，但从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。据中国物流采购联合会和美智管理顾问公司所做的第三次物流市场调查报告显示：中国的第三方物流企业规模较小，在调查的50多家企业中没有一家拥有超过2%的市场份额。究其原因，就在于我国的物流企业的功能单一，增值服务薄弱，缺乏满足客户的个性化物流需求的能力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，因此无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。然而，国内只有极少数企业可以提供此类物流增值服务。调查数据表明，国内第三方物流企业收益的85%来自基础，诸如运输管理和仓储管理等，增值服务及物流信息服务等的收益只占15%。
从表面上看，物流企业存在的问题主要体现在服务内容单一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通过进一步分析不难发现，造成这种现象的原因是物流企业缺乏对现代物流深层次的研究，缺乏成熟的、适合客户需要的经营模式。
二、先进物流企业的经营模式分析
以中远物流、中外运物流、招商局物流为代表的一批中国先进物流企业，积极适应市场需求变化和应对国外企业的冲击，结合自身优势，在开展现代物流服务的过程中探索出了很多具有代表性的经营模式。笔者走访调研了数十家先进的物流企业，掌握大量企业经营运作方面的第一手资料，在此基础上总结了八种具有借鉴意义的模式。
1．物流服务延伸模式
所谓物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。如，仓储企业利用掌握的货源，通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一功能物流服务的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且达到提高物流服务层次的目的。
2．行业物流服务模式
行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，提供全程或部分专业化物流服务的模式。这种经营模式主要特点是将物流服务的对象分为几个特定的行业领域，然后对这个行业进行深入细致的研究，掌握该行业的物流运作特性，提供具有特色的专业服务。行业物流服务模式集企业的经营理念、业务、管理、人才、资金等各方面优势于一体，是企业核心竞争力和竞争优势的集中体现。
商业运作方式决定着物流服务方式，只有深入掌握了目标行业或项目的具体特征，才能提供专业化的物流服务。实际上，行业物流服务模式体现了细分物流市场的特征。物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。在全球，也只有极少数企业能进行所有种类物流服务的现代物流企业。绝大多数物流企业都可采用目标集聚战略，进行准确的市场定位，各有侧重地展开各具特色的物流服务。
在国内，行业物流服务是近年来我国物流市场发展的一个趋势，服装、家电、医药、书籍、日用品、汽车、电子产品等行业或领域纷纷释放物流需求，极大的丰富了物流市场。
3．项目物流服务模式
项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。“中外运物流”在项目物流方面取得了不菲的成绩，长期以来，中外运在国内外建设起完善的业务经营网络，在为国内各大外贸公司提供全面运输管理服务的同时，为国家重点工程项目的生产物资实行国际多式联运，同时为我国大型国际展览会、博览会和运动会承担物品运输任务，取得了一定的成功经验。
4．定制式物流服务模式
定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系，采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。物流企业可以根据客户的实际情况，为其确定最合适的物流运作方案，以最低的成本提供高效的服务。
北京星网物流中心是由“金鹰公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合资公司）专门为诺基亚公司兴建的物流设施，它坐落在诺基亚星网工业园内，将园区内诺基亚的区域供应商和制造厂商紧密的连接在一起，通过“金鹰公司”提供的无缝隙供应链解决方案，降低整个园区内企业的供应链成本，实现低成本运营目标。
5．物流咨询服务模式
物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。企业在为客户提供物流咨询服务的同时，帮助企业整合业务流程与供应链上下游关系，进而提供全套的物流解决方案。企业通过物流咨询带动其他物流服务的销售，区别于一般仓储、运输企业的简单化服务，有助于增强企业的竞争力。
在具体的业务运作中，可以采用大客户经理负责制来实施物流咨询服务。大客户经理要针对每个客户的不同特点，成立独立的项目组，组织行业专家、大客户代表、作业管理部门、项目经理等人员，从始至终负责整个项目的销售、方案设计与服务实施，保证项目的实施效果，提高客户满意度。实践证明，这种站在客户角度考虑问题，与客户结成长期的战略合作伙伴关系，相互合作、共同发展的业务运作模式具有良好的发展前景。
6．物流管理输出模式
物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。采用管理输出方式时，可有效减少客户企业内部物流运作与管理人员的抵制，使双方更好的开展合作。采用物流管理输出模式时，可以利用客户企业原有设备、网络和人员，大幅减少投资，并迅速获取运作能力，加快相应市场需求的速度。在运作时，可以有两种方式
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。
（2）与客户合资成立物流公司：物流企业与客户共建合资物流公司的方式，既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了专业物流公司的资本和技能，使物流企业在物流服务市场竞争中处于有利地位。
招商局物流集团与青岛啤酒股份有限公司的合作便是物流管理输出模式的一个成功案例，招商局物流集团通过对青啤发展现状和其他多方信息的分析，结合青啤自身拥有大量物流设施、设备与人员的实际情况，提出与青啤成立合资物流公司，购买或租赁青啤原有物流设施、设备，并接收青啤原有运作和管理人员。这种模式确保了招商局物流能够将其较为先进的现代物流理念、员工分配制度、操作流程的再造方法，渐进地、完整地灌输到合资公司的物流管理中。合资公司开始运作的三周时间内，青啤原有车辆利用率就提高了60%，每年仅公路运输就将为青啤节省物流成本近700万元。
7．物流连锁经营模式
物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。物流连锁经营借鉴了成功的商业模式，可以迅速的扩大企业规模，实现汇集资金、人才、客户资源的目标，同时在连锁企业内部，可以利用互联网技术建立信息化的管理系统，更大程度的整合物流资源，用以支持管理和业务操作，为客户提供全程的物流服务。
锦程国际物流集团从2000年开始物流连锁经营的尝试，将商业中加盟连锁的经营理念引入到物流业，创造出了以现代网络技术为支持，以加盟连锁的形式进行物理网络扩张的经营模式，使公司迅速汇集了资金、人才和客户资源，扩大了企业规模。
8．物流战略联盟模式
物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。国内物流企业，尤其是中小型民营企业的自身力量薄弱，难以与大型跨国物流企业竞争，因此，中小型物流企业的发展方向是相互之间的横向或纵向联盟。这种自发的资源整合方式，经过有效的重组联合，依靠各自的优势，可以在短时间内形成一种合力和核心竞争力。同时在企业规模和信息化建设两个方面进行提高，形成规模优势和信息网络化，实现供应链全过程的有机结合，从而使企业在物流服务领域实现质的突破，形成一个高层次、完善的物流网络体系。在战略联盟的实施过程中，可以将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加价值低的功能虚拟化。虚拟经营能够在组织上突破有形的界限，实现企业的精简高效，从而提高企业的竞争能力和生存能力。
广州海元物流公司就是中小型物流企业战略联盟的成功典范，它是由31家优秀的专线运输公司资产重组后建立的现代化物流企业，在全国拥有376个分公司，并且建立了海元物流信息系统，推出了京广物流带、广沪物流带、广渝物流带等服务区域。“海元模式”是中小型企业向现代物流企业发展过程中创造的一种新模式，为中小型物流企业做大做强提供了借鉴。
三、对物流企业经营模式的几点思考
1．经营模式是物流企业成功的关键
在物流市场被普遍看作是具有良好发展前景的市场以后，进入物流行业的企业数量逐年增多，行业内部的竞争日趋激烈，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务质量和服务层次的竞争。此外，我国加入WTO以后，已经陆续开放了部分物流市场，一些跨国物流企业，如马士基、UPS等相继进入中国，国内的物流企业面临着来自跨国物流公司和国外物流资本的挑战。今后的五至十年，将是我国物流企业发展的关键时期，物流行业将重新洗牌。通过企业之间的竞争将导致相当一部分企业由于缺乏创新而被淘汰出局；那些经得起市场考验的企业则会打牢市场根基，确立自身在市场中的地位。通过企业整合、重组，将会在各个地区产生若干家大型的现代物流企业。其中，有的将会成为具有全国性物流网络，能够提供综合物流服务的第三方物流企业。
前面所述的几种经营模式，便是那些具备勇于开拓创新精神和敏锐市场洞察力的企业成功经验的总结。这说明，经营模式已经成为影响企业经营成败的重要因素，成功的经营模式是企业获得盈利的基础，同时也是企业核心竞争力的体现。传统储运企业向现代物流企业转变，目标就是寻求一种新的盈利模式，只有找到了适合于企业的经营模式，传统储运企业才真正完成了转变。
2．经营模式是现代物流服务理念的体现
随着社会经济快速发展，顾客需求呈现多样化和复杂化的趋势，企业对于物流服务的准时性、及时性、全面性的要求越来越高。这就要求物流企业针对客户的经营特点提供个性化的服务。因此，在提供服务时，要仔细分析客户的需求，了解客户的经营规律，以便提供精确的物流服务。经营模式体现了物流企业的现代物流服务理念，企业在为顾客提供物流服务的过程中，必须站在客户的立场上思考物流合理化问题。
行业物流服务模式和项目物流服务模式将物流服务具体到每个行业或具体项目，物流服务是建立在对目标行业或项目深入研究基础之上的，由于掌握了行业的运作特性和客户的具体要求，因此，可以提供高质量的物流服务。物流连锁经营模式和物流战略联盟模式体现了物流企业间横向联合或纵向联合的经营思想，通过行业内部的整合，实现优势互补。不同的经营模式反映了不同的竞争策略和企业各自的特点，以及资源优势。但是，无论采用哪种经营模式，目的都是为了提升企业的市场竞争力，最大限度的满足顾客需求。
上的主要活跃品牌仅50家左右，与2003年相比，近60%的品牌已被淘汰。9月下旬，国家信息中心信息资源开发部联手中国家电网和国美电器了《2004(冷冻)年度空调器市场调查报告》。国家信息中心监测的空调品牌从上年度的150多个减少到90多个，而70余个小品牌为不到3%的市场份额拼杀。
另一方面，与行业洗牌相对应的是渠道库存。从3月底到5月份，因压缩机供应不足，不少厂家的生产线开工不足；进入6月份，天气开始热起来，空调销售出现井喷，各大品牌产品供不应求，缺货情况严重；但到了7月份以后，往年常见的“井喷”式销售并没有出现，致使今年全国空调库存超过800万，给明年的空调市场埋下了一颗定时炸弹。
2004空调市场一度缺货的“四个理由”
一度缺货是今年空调市场之怪现象。造成这种并不常见的市场现象的背后是如下四大理由：
1.海外销量影响国内供应
主导品牌格力、海尔、美的等在“冷冻年度”之初就纷纷跳水，国内市场的价格之战使空调企业遍体鳞伤，无利可图。为了寻求市场突破，国内的空调企业将目标瞄向了国际市场，期望堤内损失堤外补。据统计，1～7月空调累计出口量达到1931万台，同比增长46.62%，累计出口额达26.88亿美元，同比增长47.8%。传统的出口大户美的、志高、格力、海尔、科龙的出口大幅增长，逐渐逼近了国内的销量；格兰仕、奥克斯的出口大幅超过了国内的销量，而TCL是今年外销增长最为迅速的，外销量是国内的数倍之多。自然在总产能一定的情况下，外销的增加直接减少了内销的供应量，造成国内空调销售货源进一步紧张(见图表1)。
2.上游供应吃紧
对于今年空调内外销供需两旺的形势，不仅使空调厂家始料不及，供应商更是缺乏应有的认识。空调压缩机作为生产空调的主要原料，缺口却高达600万台左右，成为空调供应的主要瓶颈。由于压缩机的技术壁垒较高，投资大，周期长，100万台的产能需要投资250万美元，而且从建厂到批量投产需要18个月。过高的门槛使一般企业望而却步，不敢轻易进入该领域。压缩机的瓶颈一时还难以突破，空调的供应紧张也呈持续状态而无法转机。
除了压缩机这颗心脏紧缺以外，钢材、铜材、塑料等空调制造必须的备货都出现了过去难得一见的供应紧张，国际市场上铜材、铝材、塑胶价格大幅度上涨，有的材料价格上涨高达30％，令空调厂家头疼不已。像格力、美的有自己配套的压缩机厂，像志高有三菱压缩机厂作为长期合作伙伴，还可以保证供应不至于掉链子。多数空调厂家的老板，不得不像当年的彩电巨头抢购显像管一样赤膊上阵购抢压缩机。
3.杂牌小厂开溜
一方面，国际市场上原材料的普遍涨价直接波及到国内市场，以及压缩机的涨价。另一方面，空调一线、二线品牌的疯狂降价使得小空调厂商利润夹板越来越薄，已经到了无法喘息的地步。
现款现货的方式让小老板雪上加霜，成本大大高出大厂家。小品牌本身缺乏资金实力，淡季又不能吸纳经销商打款，3月份之前大多开工不足，存货不多。遇上空调灾年，自然在劫难逃。迫于无奈，一批小厂放弃整机制造，改做蒸发器、冷凝器等关键空调部件，有的只好干脆停产逃离转做其他行业。这些小的空调厂家过早的退出至少带走了500万台的空调产能，这无疑加剧了空调今年的供给不足。
4.主流品牌市场预测错误
2004年空调冷冻年度启动，格力、美的两大空调主力品牌一改过去观望的态度，率先将一匹空调从1400元降至1000元。2月14日情人节，历史上始终不采取降价策略的海尔，也破天荒地首次将1.5匹空调降至2000元以下，平均降幅达20％，一匹空调降至1400元，降幅超过30%。紧随格力、美的、海尔三个一线龙头老大的降价，其他二线品牌迫于压力，也纷纷降价。
进入3月份，美的的降价策略更进一步，借武汉制造基地奠基之机，在全国范围内悄然降价，相比上年度7月31日价格，7个月间整体零售价格下降足足20％。二线品牌科龙、华宝、新科、长虹等一次又一次迅速跟进，普遍比一线品牌零售价低100～200元。
到了“五一”前夕，大多品牌1.5匹空调市场零售价降至1400～1500元之间。于是，科龙空调的老板预计今年空调即使做到450～500万台的规模，企业还会亏钱。
当供给量大于需求量时，卖者就会把价格压低，需求量就会增大。用这一经济学理论解读今年的空调缺货似乎再恰当不过。
反思一下，假如各大品牌不这么早地降价，需求也不会失衡，压缩机也不至于这么紧张。小品牌也不会这么早离开（当然离开是早晚的事情），整个空调行业的生态平衡也不至于瞬间就被打破。这种局面的造成，一线品牌有不可推卸的责任，他们对市场错误的预估，价格战的过早引发，使整个市场混乱无序，令整个行业失血不止。
一线品牌排山倒海的降价洗牌，不仅没有迫使空调市场的“好战分子”如奥克斯、志高、格兰仕、三星等退出市场，反而让他们因祸得福。他们曾经最早以低价策略取胜市场，但在这场价格大战中却潜入海底按兵不动，巧妙地规避了价格战的风险，销量不仅没有减少，反而得到空调大好形势的庇护，既保住了销量又保住了利润。
从缺货到积压，只有一个月
进入6月份之后，格力、美的通过各种方式把价格提升了5％～10％。由于货源紧张，其他厂家也采用了各种各样的方式把价格慢慢拉上来。空调价格的上涨一定程度上抑制了消费，从而空调行业的紧张局势得到一定缓和。
另一方面，由于各空调外销海运有一个月的运输周期，在运往欧美各国的空调5月份交割完毕之时，各企业就将外销停下来，并集中精力和资源对付国内的空调销售，使国内空调总供应量大大提高。同时，面对空调销售的强劲势头，各空调企业加大生产强度，延长生产时间，24小时开工。从6月中旬开始，河南、上海、湖北、湖南等地大面积降雨，受天气的影响，到7月份，空调销售紧迫形势基本得到了缓和，只有个别型号还在缺货。
但是，受5、6月份断货影响，经销商抢货抢成了大肚子，加上7月份常见的空调销售“井喷”现象没有发生，致使全国渠道库存累计约800万套，许多经销商的资金被空调活活套死。
2005年空调市场七大预测
1．压缩机厂走红市场
空调压缩机依然紧张。格力通过整改，压缩机产能提高到300万台；海尔与台湾的声宝合作，产能达到200万台；美的与东芝－开利合作，产能达到300万台，志高也与三菱酝酿更大更安全的合作协议。尽管各大空调厂商已经做好囤积的准备，但是压缩机会依然紧张，恐怕近两年都会成为空调生产的瓶颈。
虽然空调企业很想购买这些压缩机，但是很多压缩机厂商会通盘考虑到整个市场的平衡关系。个别空调企业像当年长虹买断彩管一样买断压缩机的可能性不会很大。再说，如今的香馍馍，价格天天看涨，越放越值钱，谁也不会大数额地早日卖出。
2.空调价格相对坚挺
近两年的空调市场由于激烈的竞争，导致价格已经基本探底，部分企业已经没有降价空间了。从头号种子选手——格力的公告推算，其单台空调利润不过50多元。估计其他空调厂家的利润也好不到哪里。同时由于原材料的价格上涨，空调压缩机的缺口，都会使2005年的空调价格相对坚挺。消费者要彻底放弃空调价格还会大幅下降的既定思维模式。不过，由于近期渠道库存压力过大，厂家急于吸款，国庆节前后最迟元旦前后，空调将会面临新一轮大幅降价或促销，以释放部分“淤血”，消费者可瞅准时机买个好价钱。
3. 主流品牌寻找新的卖点
海尔肯定会寻找品牌的新卖点，氧吧、除菌光等。主流品牌还是围绕健康与节能为中心的，海信将继续走变频之路，美的更重要的是向全健康的卖点转移，科龙继续高端双高效品牌，考虑到TCL白电将是TCL集团下一个重点发展对象，TCL武汉空调基地奠基后的动作可能会很大。奥克斯、志高、新科等行业“黑马”肯定会寻找新的突破点，继续在中国空调业中寻找自己的位置，外资品牌LG价格不会降低，三星在2004年渠道重心下移，格力第一空调品牌的地位虽面临极大挑战，但不易撼动。
4．渠道商叫板厂家
与其他产品拉动消费者相比，做空调主要是做渠道，空调的销售量的高低还是取决于经销商数量的多少和质量的高低。渠道已成为空调营销中一种稀缺资源，明年空调经销商无疑将受到厂家的更大追捧。2004年9月份，厂家的工作重点依然是出台政策吸引经销商淡季打款，与往年所不同的是政策更好，返利更多。受5、6月份断货影响，经销商抢货抢成了大肚子，加上7月份常见的空调销售“井喷”现象没有发生，致使全国渠道库存累计约800万套。经销商资金被空调活活套死，面对厂家新年度开局的大好政策，恐怕会显得有心无力。钱缺、心虚、嘴硬、腰板直、砍价狠一定是经销商叫板厂家最好的写照。
5．大品牌殊死格斗倒计时
空调洗牌已经喊了这么多年，以前的洗牌却是越洗越多。今年大品牌共同发力，终于将不堪一击的小厂逐出历史舞台。大品牌是否可以一劳永逸高枕无忧？
在空调产品功能创新、质量提高、工艺提升、外观改型等方面已经乏善可陈的前提下，明年空调价格竞争依然会成为竞争的主流。相对于彩电、冰箱四大家族的形成，明年五大空调品牌之间，老大要保位置，老二争位子，老三抢位子，老四没位子......这种竞争将更加惨烈。苦的是二线品牌，虽然今年他们的销量比起去年有了突飞猛进的发展，但比起一线品牌总销量的放大，其差距将会越拉越大。一线品牌谁主沉浮？二线品牌能不能生存下去？关键是在2005年。
6．小厂家跑跑龙套也困难
2005年空调市场更难见到“弱者”，行业整合后企业竞争优势将越来越决定于品牌和产品力。
小厂家卷土重来的可能性不是很大。对于小厂家来说，其他原材料价格上涨只是成本竞争问题，除成本压力之外，最主要的是拿不到压缩机。实力和资金不足让小厂家难以切到压缩机蛋糕的一个角，无压缩机来源，就等于拿不到空调决赛的入场券。同样是卖尽力气的跌打腾挪，就如舞台表演一样，跑龙套的总是在一阵紧锣密鼓之后退出。空调，最终还是几个主角之间的游戏。
7. 中央空调开始粉墨登场
房地产的迅速发展，催生了中央空调这块大蛋糕，并不仅仅是因为市场容量大，而是利润高得看不到顶——虽然大家都闷头赚钱，不事声张。特别是中小型中央空调，发展将会出现大幅度的上升，家用空调经销商转向中央空调的经营，应该是不错得切入时机。
叶秉喜 上海卓跃企业管理咨询公司合伙人。欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者系上海卓跃管理咨询公司合伙人，联系电话：13761710538，电子邮件：brandconsult@126.com
张小虎 上海联纵智达高级咨询师。
相关链接
2004年中国空调市场焦点事件
事件一：海尔空调逆市降价
2月9日，海尔在全国范围内发动代号为“雄霸计划”的降价攻势。此举一出，立即震惊业界。一方面，海尔向以“能扛价格不降价”而出名，在今年许多厂商欲联手涨价的情况下，却主动吹响了降价号角。另一方面，此时正值销售淡季，众多制造商和经销大户在这个阶段鲜有降价者。海尔此举，使2004年的空调大战被提前引爆。
事件二：国美格力“大打出手”
3月初，成都国美的6间店在相关媒体上刊发广告，把格力两款畅销空调的价格大幅度下降，零售价原本是1680元的1P挂机被降为1000元，零售价原本为3650元的2P柜机被降为2650元。格力认为国美擅自降价，交涉未果后，格力停止向国美供货。3月9日，国美了“把格力清场、清库存”的决定，国美、格力事件进一步恶化。
