时间：2022-03-03 08:28:31
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇质量体系论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文关键词:计算机网络质量体系应用
我公司是以承建电力、水泥、玻璃、玻纤、电子、冶金等工业与建筑安装工程为主的多项一级总承包资质企业。公司下属四个分公司、一厂和一所，在建工程分布广东、山东、河北、安徽、陕西、四川、湖北、江苏、福建、河南、重庆等省市。
由于公司施工队伍分散，地域面广，管理层次多，管理程序复杂。在贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》的过程中，我们设计了公司的质量体系文件结构(如图1)。
由干文件化的质量体系层次多，内容也较复杂，因而在文件控制和管理方面存在许多问题和困难。我们认为，要使这样一个管理层次多、地域分布广的大型施工企业的质量管理体系持续有效地运行，有必要借助于计算机网络这一现代化工具，在质量体系文件和资料的控制、信息的传递和及时反馈体系运行情况等方面，发挥办公自动化一一网络的快速、准确、全面和节省费用等的综合作用。我们设想，利用计算机网络将信息技术与现代化的管理思想结合，通过信白、化的质量管理体系来解决三个关键问题:第一是低费查询及适时信息共享;第二是质量涉及的各部门之间实时的信息交流;第三是搭设企业与企业的供方、分承包方之间的信息传递渠道。从而使各方面的信自、准确、及时地传递，随时掌握质量管理体系运行的动态，可以为实现我公司的管理方针创造有利的条件。
我公司在计算机应用方面具有一定的基础，2000年已建立了局域网，公司各级领导及相关职能处室均设有工作站，网上有各处室的管理信息随时可通过互联网在公司网站上查询。结合贯标工作的需要我们制定了一个建立企业Intranet网的工作计划。
根据计划安排分两个阶段实现Intranet的建设。第一阶段是对公司2000年建立的网络进行扩充和改造，通过网络对质量体系文件进行远程传递、存储和管理，并进行质量记录汇总整理，使得文件、资料及其他信息的与换版变得更为快捷，以此确保质量管理体系的各类信息准确、及时地进行汇集;第二阶段完成整个lntranet局域网。由于施企业的分散性，第一阶段完成后仍不能满足体系运行的全部要求，因此就需要采用新技术来实现新的目标。Intranet技术是建立信息化的质量管理体系最经济和便捷的选择。首先，Intranet统一的浏览器界面使在质量环上涉及的顾客、供方和企业的经营、服务、工程、质量管理等部门建立了一种使用方便、低费用，不需事先的沟通渠道。其次，基于WEB的信息使任何地方、任何部门的相关人员可随时调用和查询最新的质量文本。再次，基于讨论型的信息交流可以使企业以顾客和反馈为核心的特定的质量问题展开跨部门的协作。另外，通过WIB与企业MIS中数据库的挂接，可以集中MIS上有关质量管理的所有应用。因此可见，构成工ntranet后可以使整个质量管理体系运行的有效性充分地显示出来。目前第一阶段的工作已经完成，正在进行第二阶段的准备和实施。
目前在网上实施管理的文件与资料共为十一大类，它们分别是:质量保证手册;A级程序文件;B级程序文件;作业指导书;部门工作制度;项目部工作制度;项目质量计划;验证人员名单;其它人员名单;项目质量计划运行情况汇总表和质量体系运行情况汇总表。
1质量管理手册
质量管理手册目录包含了质量管理手册的全部内容，可按目录逐条进行查询，也可按关键词进行搜索或返回至已查询过的内容。
2A级程序文件和B级程序文件
A级程序文件和B级程序文件都可以按程序的主管部门及质量体系要求查询。
如:程序主管部门企业管理处所属的"A级程序文件”包括:管理职责管理程序;管理评审程序;质量管理体系建立与运行程序;质量策划和质量计划管理程序;文件和资料管理程序;质量记录控制程序;内部审核控制程序和数据分析管理程序等
再如:过程控制下属的“B级程序文件”包括:过程控制程序;施工人员资质控制程序;施工机械使用和维修管理程序等
3作业指导书
该部分包括“工艺”标准、“工法”和“施工方案”三类，每一类采用级联式菜单组织并在屏幕下方给予在线的信息提示，执行相应查询即可阅读相关内容。如“工艺标准”菜单下有:锅炉安装工艺;工业管道安装工艺;煤气管道安装工艺;水泥旋转窑安装工艺;玻璃熔窑施工工艺;钢结构焊接施工工艺等等。
4质量管理制度与项目质量计划
两类文件均可按不同部门或项目部查询(公司部门质量工作制度查询屏幕，项目部部门质量管理工作制度查询屏幕，项目质量计划查询屏幕，略)
5验证人员名单及其他人员名单
备有验证人员上岗资格情况屏幕(略)包括内审名单、无损检测人员名单、质量员名单，计量员名单、材料员名单等，在屏幕上点取任一项即可阅读相关人员的有关资料，还备有其他人员查询屏幕如项目经理、焊工、起重工等(略)。通过输人查询条件，如输入某人的姓名或点取单位检、资质档后，选择其中之一，即可查阅某人或某单位或某类人员的情况，此举不但加强了人员的管理还可以使人才得到合理的使用，并可为培训的需求提供可行的依据。
6质量体系运行情况汇总表及项目质量计划运行情况汇总表
两张汇总表(图2、图3)动态地反映了二级单位及项目部质量体系的运行情况，通过汇
总表的填报可及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系自我改进的机制更加完善。
网上使用的文件均指定为“只读”方式，不得随意修改。对网上用户也根据不同使用要求给予了相应的使用权限。
我们在建立和运行质量管理体系的过程中充分利用了计算机网络系统，使质量管理体系建立与运行的过程与计算机网络的建立与实施的过程紧密地融合在一起，给质量体系的建立和运行创造了良好的条件，同时也加快了办公自动化的过程。通过组织专项培训，公司各级领导和技术、业务管理人员普遍掌握了计算机的基本操作技能，能够熟练地在网上查询质量体系文件和各类体系运行的动态信息，计算机的应用水平也得到了进一步的提高。
如上所述，公司计算机联网第一阶段工作已基本完成，虽然发挥了一定的积极作用，但要真正使信息化技术与现代化管理思想结合起来，还需要作好第二阶段的工作，完成了基于Intranet的质量体系。
从建立质量体系应用系统的需要来看，它主要应包括以下几个部分。
6.1完善质量体系文件的和控制系统
除、更新企业的质量体系文件和相关资料，如质量方针、质量手册、A级程序文件、B级程序文件、项目质量计划、质量事故处理工作制度等文件和资料外，将标准、规范、检验要求、安全可靠性要求、质量记录、质量分析报告等也同时在网上。
6.2建立质量信息研究处理系统
以顾客和各方面信息反馈为核心，对各工程项目的合同管理、质量控制、工期要求和施工进度、安全管理和项目质量计划执行情况等环节，根据接收到的反馈信息有针对性地组织研究处理工作。
6.3建立合同评审系统
利用计算机网络，决速、便捷的特点，通过项目的性质、规模、资金来源、设计进度、工期、质量和顾客要求等各个环节直接组织进行综合性合同评审工作。
6.4建立合格供应方(分承包方)信息和评审系统
由材料设备处(工程管理处)定期经评审合格的供方(分承包方)名录，同时要求各分公司、项目部对其进行年度评审。
6.5建立技术支持系统，扩大对外联网范围，增加网上信息量。
在现有互联网的Intranet信息网的基础上与Internet联网，同时，完善公司内部的技术系统、财务系统、质量系统、物质系统的计算机网络，发挥计算机网络的整体优势。
6.6完善质量体系文件的受控管理工作。
目前，我们在网上的体系文件、资料和有关信息等，都是“只读”的，对公司的各类报表管理也做到了分级共享和控制，但如何进一步按BG/T19001-2008标准要求，对文件和资料实施更严格的受控管理，还需探讨和研究，下一步还要做好网络管理和安全等方面的工作。
公司计算机联网各阶段的工作计划完成以后，远程用户也可作为一个远程工作站上网。
关键词：培养质量；硕士研究生；质量体系；指标
中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）50-0145-02
一、引言
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》提出，到2015年我国研究生将达到170万人，到2020年达到200万人。21世纪以来研究生招生规模不断扩大（如图1所示），2000年报名人数为39.2万，实际招生仅8.5万，2005年报名人数为117.2万，实际招生32.494万，2011年报名人数为151.2万，实际招生49.5万，2012年报名人数突破165万，实际招生51.7万，2013年报名人数达到176万，实际招生达到53.9万。随着硕士研究生教育发展规模扩大，研究生培养质量日趋成为高等教育中的焦点问题。目前我国研究生人数处于世界第三，仅次于美国和德国的研究生人数，跻身于世界研究生教育大国行列。然而，我国培养的研究生的质量在整体水平上并不是很乐观。在招生规模不断扩大的过程中，不同程度地暴露出一些影响研究生培养质量的问题。如：生源的质量、研究生课程教学质量、研究生指导教师的水平和责任心，研究生社会实践能力的大小、科学研究能力的强弱、毕业生学位论文的水平等等。研究生教育在每个国家的人才培养体系和创新体系中，都具有至关重要的地位。研究生教育的质量与规模，以及与之相伴的知识与技术的创新成就，成为衡量其高等教育发达程度及科技、经济、文化发展水平与前景的重要标志。在当前条件下怎样保证与提高硕士研究生的培养质量，建立起比较科学和规范的质量保障体系，一直是我国硕士研究生教育需要研究的核心问题。因此，针对我国实际情况，建立起一套完整的和行之有效的硕士研究生培养质量的保证体系，对于提高我国研究生教育的整体水平，培养高水平科技人才具有重要的实际意义。一方面，完善的质量保障体系使我们在研究生培养过程中具有参考依据，做到有据可依，同时也是完善和发展教育理论的需要；另一方面，质量保障体系的完整对于我们培养创新型人才是非常重要的，只有严格培养过程，重视过程培养，才能提高我们的研究生质量，为我国科技发展和经济建设提供高水平科技人才。基于这些，本文主要探讨一下硕士研究生培养过程中的一些质量体系指标。
二、研究生培养质量体系指标
研究生培养质量的提高是一项复杂的系统工程，既有物质方面的因素，又有精神方面的因素；既包括生源质量，又包括研究生培养的各个环节。这里从以下几个方面探讨一下研究生培养过程中的一些质量保证体系。
1.研究生课程学习的质量保证。研究生课程学习是研究生培养质量最为关键的一环。目前，我院的研究生课程设置主要包括：公共必修课、专业基础课、专业课和学科方向选修课，要求总学分不少于32学分，其中公共必修课分、专业基础课4学分、专业课4学分、学科选修课不少于15学分。研究生选修课程一般根据研究生研究方向由指导教师确定，学生选择的余地比较小，尤其是学校对于跨学科的选修课更是有很多限制条件，从而使得绝大部分研究生不能按照自己的兴趣来选择相应的课程，使学生的学习积极性降低。对于研究生教学，其教学方式与本科学生的教学不一样，研究生教学不可能像本科教学那样讲解得非常详细，它的知识面比较宽，问题比较深，涉及到学科的前沿问题和发展趋势问题，教学过程中可以采取小组讨论的方式，或者学生轮流讲授部分内容，教师再做总结，指出一些关键的问题及应注意的问题。因此有些课程的考核是采用写读书报告或课程论文的形式进行，这样就会有评价标准的问题。一般来说，课程教学考核可以分为诊断性考核、形成性考核和总结性考核三种。诊断性考核通常是在教学过程开始之前，主要是为了了解学生的整体水平以便有针对性的开展教学工作，确保教学工作适合大部分学生；形成性考核是对教学过得进行考核，可以采取考勤、作业评分、课堂讨论、分组讨论、课堂小测验、回答问题效果等方式考察学生的学习情况，激发学生的学习积极性，并适当的调整教学方案。在教学过程中，这种方式应该多采用；总结性考核是在一门课程结束的时候进行，通常是对学生的学业成绩进行整体评价，这种考核方式带有一定的片面性某些学生平时不怎么读书，到考试的时候通过舞弊等方式也可能取得好的成绩，这对于平时认真读书的学生来说是不公平的，这种考核方式应尽量少用。对于研究生教学来说，我们必须区分公共必修课、专业基础课、专业课和学科选修课的地位，根据实际情况和课程的重要性确定不同的考核方式和标准，严格按照标准进行考核，确保研究生教学的质量。
2.研究生实践教学的质量保证。教学实践是研究生培养过程中非常重要的环节，其评价材料应是申请硕士学位的必备材料之一。教学实践对提高研究生的教学能力，了解高校教学规律，适应毕业后工作的要求都将起到重要作用。教学实践的形式可以是在教师指导下试讲本科生课程的若干章节、协助导师指导本科生毕业设计或指导实习、课程设计等实践教学环节。目前，大多数学校不注重实践教学方面的培养，尽管在培养方案中有所要求，但基本上流于形式，最后填一个表格了事。因此需要加强这一方面的质量监控，建立有关实践教学的质量保证体系，严格按照要求执行。
3.研究生文献综述、开题报告的质量保证。文献综述是研究生了解学科前沿动态，寻找研究课题的重要过程。我们规定硕士研究生必须系统地查阅和分析与其研究方向有关的国内外文献，要求文献阅读量不少于一定篇数（通常为300～500篇），其中三分之一为外文文献。在进行文献综述的时候，严格要求研究生系统地阐述其研究方向的发展历史、目前的主要研究成果以及存在的问题与今后的发展趋势等，在文献综述中必须阐述自己的观点。同时，我们采用一定的措施鼓励研究生在阅读文献的时候善于思考、发现问题、提出问题、并且能够指出分析和解决问题的可能有效的途径。在文献综述的基础上形成的开题报告应该高度重视选题工作。选题要具有一定的水平和难度，这样写出的论文才可能具有较高的水平。同时，所选课题必须给研究生留下一定的创造空间使研究生有思考的余地和发挥其研究水平的空间。
4.研究生学术交流质量保证。研究生应该积极参加学术讨论和学术会议，不仅要参加，还应该积极提问和做报告。这方面必须有具体的考核办法。
5.研究生中期考核内容及质量保证。为了加强研究生管理，提高研究生培养质量，必须对研究生实行中期考核制度。考核工作既是对研究生本人的检查，同时也能起到交流经验、发现问题、改进方法的作用。考核的内应该具体，并且应该达到一定要求。
6.学位论文中期检查质量保证。在研究生论文工作中期，我院将统一组织对研究生的论文工作情况进行一次检查，要求研究生将论文进展情况如实向考核小组汇报，按《研究生论文工作中期检查考核表》所要求的内容进行考核，考核结果保存在学院研究生办。中期检查不合格者，将亮黄牌给予警告，并对其进行跟踪检查，督促其按时完成论文工作。
7.研究生学位论文的质量保证。学位论文工作是研究生培养环节的不可缺少的组成部分，既是对研究生今后进行独立科学研究工作的全面训练，也是培养研究生自主创新能力，综合运用知识发现问题、分析问题和解决问题能力的主要环节，必须加强对学位论文的质量进行把关。目前我院研究生论文评审采用盲审形式，要求提交两份论文，其中一份为校外专家评审，一份为校内专家评审。这种评审方式有一定的合理性和科学性，但也要注意评审过程中的人情问题。
三、结语
如何提高教学质量一直是高校探讨的主题，是高校和社会发展的生命线。而研究生培养质量的不断提高更是国家科技、经济、社会进步和发展的需要，是提升我国综合国力的关键和根本所在。本文仅仅初步探讨了研究生培养过程中的一些环节和应注意的地方，只要我们紧紧抓住提高培养质量这一条主线，切实落实每一环节的质量控制措施，我想我们的研究生培养质量一定会不断提高和进步。
参考文献：
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论文摘要:医疗和服务质量是医院的生命医院质量管理是医院管理的核心。新时期各级医院必须密切关注医院质量管理的发展趋势，广泛吸收国内外医院质量管理的先进理念和方法，结合本院特点推进质量管理体系建设，以便在市场竞争中抢占先机
一、质量管理是医院管理的核心
随着人们健康意识和价值观的变化，社会的综合期望值在不断地提高人们对医院的总体服务方式、服务质量要求、服务的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，这种质量观，势必要求医院必须坚持以人为本，强化质量管理。特别是在多元化医院的激烈竞争中，最关键的是质量竞争因此，竟争靠质量，质量靠管理，管理出效益，优质高效低耗，既是医院运行机制的核心，也是医院管理的目的。
二、当前医院质量管理存在的问题
目前医院质量管理的问题:一是大部分医院的管理者对医疗改革后的医疗市场的严峻形势估计不足;医疗质量管理标准不规范，缺乏经常性质控活动，协调工作不到位;缺乏防微杜渐的组织管理措施，普遍存在着主观考核、扣分、奖罚代替标准化质量管理的现象二是医疗质量管理制度流于形式，上级强调时严一阵子，下边出现问题抓一阵子，不抓不管松一阵子实践证明，在没有健全的质量监控手段的情况下，感觉没问题的时候，可能潜伏更大的问题，孕育着巨大的风险三是查房制度落实不彻底;疑难病例、死亡病例等重要案例讨论不够及时、不够认真;医疗文书书写不严谨，病史描述不确切;会诊抢救互相推诿，基础护理不到位这些医疗工作中的存在问题，是医疗质量管理中的主要隐患
三、改进医院质量管理方式
综观几十年来我国医院质量管理的发展历程，走的是外延扩展，内涵加深的轨道。传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量管理概念。广义的医疗质量管理还包括:工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能的满意度。它将医疗质量的内在特性与外在特性有机地结合在一起，体现了新时期对医疗服务的新要求因此，现阶段有效的医疗管理策略主要表现在从质量概念、管理结构和控制体系及服务质量的深化，并形成厂多种管理方法如实时控制的医疗质量管理，持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理，引人IS09000质量体系认证的质量管理，引人循征医学思想的质量管理
1.实时控制的医疗质量管理。实时控制的医疗质量管理是指遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效的控制。它促进了目前医疗质量管理二级结构的形成。即基础质量管理、环节质童管理、终末质量管理。医疗质量管理的汽级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的
传统的医疗质量控制以终末质量评价的反馈为主，较少涉及基础质量和环境质量控制对于这种以事后管理为主的质量管理而言，病人已出院，病人信息也为出院的终末信息，尽管可以通过终末质量评价在一定程度上积累经验，通过信息反馈间接控制一下一个医疗环节，从而达到提高管理水平的目的，但并不能很好地预防医疗缺陷，给病人造成的不良后果通常难以弥补。 而医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立一种新型医疗质量管理方式，即通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。克服传统质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“治”又可“防”的质控系统，通过加强过程管理和发挥“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的。
2.持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院持续不断地进行质量改进和质量管理创新。
持续质量改进要求在全面质量管理基础上，以顾客的需求为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续地针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。同时，强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应参与质量控制活动。
3.引人IS09000质量体系认证的质量管理。医院要加强质量管理、要开拓国际市场就应引人IS09000的先进管理思想和方式，建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化，更好地提高医院质量，达到社会效益、经济效益双丰收
然而，IS09000的标准毕竟是以管理企业为基础的，缺少对医院的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深人，同时也迫切需要制定一个适用于医疗行业的质量体系标准。医院开展IS09000质量体系认证的经验也是不成熟的，仍需不断总结。可从省时、省力、增强个体适用性角度考虑，如通过1509000质量体系认证，达到质量管理的规范有序，从而省时、省力;通过适用于不同人群的医疗服务策划和实现，达到顾客需求的个体化满足
论文摘 要：在高等教育多元质量观语境下，应用型财经院校须确立适应社会发展所需的人才培养规格与质量，构建与自身规模、目标相一致的科学有效的质量标准体系，才能实现可持续发展；要在正确理解高等教育多元质量观的内涵基础上确立科学的质量标准，创新人才培养模式在我国高等教育大众化不断推进的语境下实施错位竞争，才能不断增强服务社会的能力和社会竞争力。
一、确立科学质量观的背景
我国高等教育的连续扩招，加快了高等教育大众化的步伐，至今已跨入国际公认的高等教育大众化的门槛，高等教育已进入了大众化的过渡阶段。随之我国高等教育在量和质上都出现了新的变化，办学模式也呈现出多样化特征。在这样的前提下，高等教育的培养目标、培养规格、培养方案及其课程体系、教学方法、质量标准与监控体系、管理体制等要素与精英教育阶段形成了较大差异，与之相应的质量标准也形成了多元共存的格局。因此，人才培养质量也不能以精英教育的质量标准来衡量，而要以分类指导为原则，建立不同类型、不同层次高校的质量标准，要纠正“高等教育大众化可以不顾质量或降低质量”、“大众化阶段高等教育将不再成为高等教育了”等偏激认识，从而建立大众化语境下不同类型、和层次的高校质量体系，制定与之相匹配的人才培养模式，使高校人才培养走上多样化、灵活化、可持续化的道路。
由于我国高等教育推进和发展坚持发展速度遵循“适度超前”、内涵式发展与外延式发展并重（以外延式发展为主）、在大众化进程中保护精英教育等三大原则。因此，这就对应用型财经院校如何使其教育在精英教育与大众化教育的钟摆之间寻找到平衡点提出了新的要求。
二、多元质量观语境下应用型财经院校如何确立适合自身发展的质量观
多元质量观实际上表明，大众化语境下精英教育模式与大众化教育模式的并存发展。即总体而言综合性、研究型大学承担着培养自然科学、社会科学、人文科学等领域的创新拔尖人才或科学家这一精英教育的任务，大量的专业性、应用型高校承担着大众教育的任务，它们的主要任务是培养有宽厚理论基础的不同层次的工程师、经济师、临床医师、律师、教师等人才，职业性技能型的高职院校则承担着培养生产、管理、服务第一线的从事实际工作的技术人员。应用型财经院校应强调学生的职业适应性，其主要任务显然是培养经济、管理领域的一线经营与管理人才；高职院校强调的是职业针对性，其主要任务是为生产第一线和工作现场服务的，承担将设计、规划等转换为现实产品或其他物质形式以及生产具体物质产品的技术人才、智能操作人才和直接面向客户的初级服务人才。
基于其主要任务是培养经济、管理领域的一线经营与管理人才，应用型财经院校就应坚持“社会导向”的原则。在具体的办学模式上，可以借鉴美国19世纪70年代与农业部门联合设立农业实验站推广知识、20世纪50年代与高科技企业共同开发“硅谷”培养高科技人才的“产学合作教育”的模式，逐步增强社会适应性。另外，为满足现代社会校企联系加强的要求，应用型财经院校须注重学生应用能力的培养，要求其把握办学“为社会经济、政治服务，促进社会生产的发展和生活水平的提高”的主导方向。
在价值目标层面，应用型财经院校的人才培养也应张扬价值理性高于工具理性的办学理念，坚持培养具有社会主义核心价值观的应用型人才的原则。当中国高等教育大众化进程中面临数量增长与质量不高的矛盾、单一化质量观与多元化质量观矛盾、质量的学术评价与社会评价的矛盾时，应用型财经院校更应处理好这些矛盾，需要树立首先培养学生的公民意识和社会责任感，再培养业务技能过硬的专门人才的理念，要树立强调社会责任、创新、效能并满足国家、社会、受教育者实际需要的质量观。
在教育的理念层面，应用型财经院校确立质量观要与自身的所属层次及类型相适应，要树立着重于培养应用型人才，即在总体质量观的纵向层次上定位为“以本科教学主体”，在横向层次上定位为“培养应用型专门人才”。诚如潘懋元先生所说：“对于一所大学来说，必须有不同的分工，研究型的大学要着重发展精英教育，培养学术型人才，而一般的高等学校，尤其是高等职业院校要承担起高等教育大众化的任务，目的在于培养各类应用型人才”[1]。应用型财经院校无疑应该培养应用型人才。因此，在中国高等教育处于大众化过渡阶段和大众化阶段，应用型财经院校应在坚持“目的适切性”和“价值增值”两个原则基础上构建质量标准体系，并努力克服高等教育大众化快速扩招所带来的生均教学资源不足而影响教育质量，克服盲目以研究型、综合性大学所应坚持的“学术导向”标准来指导自身办学的好高骛远倾向。
三、如何构建科学的质量体系
首先，要坚持可持续发展与和谐发展的理念，要控制好规模，要优化内部结构。就其在整个高等教育体系中的实际位置而言，应用型财经院校宏观上要控制好规模、调整好结构、发挥好效益，做到规模、结构、质量、效益的协调发展；微观上要有正确的办学指导思想、明确的培养目标、充实的教学内容、高效的管理职能、鲜明的办学特色，并最终将这些内在的理念落实到办学质量、人才质量、教学质量、服务质量和管理质量上。
其次，要不断深化教学改革，全面提升本科教学质量。在推进教改的过程中，培养目标上要注重于应用型人才培养，教学建设上要促进内涵建设、促进特色发展和质量提高；办学目标上要认真领会分类指导的思想，全面实施教学质量与教学改革工程，健全教学质量保障体系。
再次，应用型财经院校的定位要以区域经济社会需求和就业为导向，以培养应用型人才为主线；要增强社会适应性，加强应用型、复合型、技能型人才培养，要改善办学条件、深化教学改革，要着重于培育特色，重视大学精神和大学文化的建设。
第四，应用型财经院校推进质量工程应把握“专业建设是龙头、课程建设是核心、实践实习基地建设是重点、教师队伍建设是关键、科学管理是保障、完善内部质量保障体系是根本的规律。要着力将市场需求大、专业力量强的专业建成特色品牌专业，要大力扶持市场需求大、专业力量弱的专业，要调整或逐步放弃市场需求小的专业。要重视基础课程、专业核心课程和系列课程建设，实现课程体系和结构的整体优化，要注重教学内容、教学方法和考核方式的改革。
第五，应用型财经院校要培养区域社会经济所需的应用型人才，要完善实践课程体系、充实实验项目、创建富有成效的实习基地。在课程建设上要注重联动性和体系性，在项目设计上要注重与专业课程的渗透与复合，在基地建设上要注重基地效能的发挥。
四、创新人才培养模式，实践科学的质量体系
科学的质量体系需有创新的人才培养模式与之适应。大众化语境下，应用型财经院校要设计符合自身实际的人才培养模式，根据多元质量观的要求和分类指导的原则，从培养目标、培养方案、课程体系、教学内容、教学方法、实践实习、毕业论文、考核方式、管理规范等各环节改革人才培养模式，确立与科学质量体系相适应的培养模式。
首先，要不断创新人才培养模式。人才培养模式包含培养目标、培养规格以及为实现培养目标和规格的整个教育过程。应用型财经院校要注重搭建有利于吸引满足自身教学、科研及服务社会的人才平台，注重提升自身的人力资本竞争力；要以构筑创新人才培养模式实验区为抓手，打造创新人才培养模式的教育高地，从整体上提升学校教学硬件和软件方面的综合竞争力。
其次，应用特色型财经院校要明确多元质量观语境下学术型、工程型、技术型、技能型等各类人才的基本素养及其培养的基础，要确立适合自身层次及未来发展的人才培养规格，即确立培养能将理论知识应用于实践的、富有创新精神和一定管理能力的应用型人才的培养目标，确立在职业导向上具备较强的智力应用技能型人才的培养目标。
再次，应用型财经院校改革人才培养模式要增强“错位竞争”与“占位竞争”意识。所谓“错位竞争”就是指高校要凝炼特色，与综合性、研究型一流大学错位竞争，在人才培养规格定位、特色专业打造、服务面向把握、教学模式创新等层面结合自身的区位优势、行业指导优势、区域经济战略发展优势，努力打造品牌、锤炼特色；所谓“占位竞争”就是要发挥好多年办学积淀，依托行业、依托区位，在同类院校中树立品牌，发挥品牌的辐射带动作用，从而提高自身的办学水平和办学质量，提高学校社会声誉。
第四，社会的动态变化对高等学校培养模式、目标、过程具有重要影响，尤其是在大众化和全球化语境下，任何大学对此都要有敏锐性，对社会变化的新需求和新挑战要保持敏感。应用型财经院校更应对经济社会变迁保持敏感，对社会的人才需求变化保持敏感，不断创新人才培养模式，不断深化教学改革，遵循高等教育的发展规律，确立科学的人才质量观，才能实现可持续发展。
参考文献
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论文摘要:以劝说策略理论和言语行为理论为依据，对报刊广告的劝诱性特征做语用分析。结果表明，报刊广告具有权威代言、个性认同、寄予关爱、张扬优点和不定对比等语用特点。
一、引言
在人际说服中，说服者的策略直接影响说服的效果;说服的方式影响着说服的客观效果。阿伦斯(Axens)认为，“广告是由可识别身份的倡议者，通过各种不同媒介用公开付费的方式对产品(包括商品和服务)，或主意进行非面对面的信息交流活动。广告从本质上而言具有说服性”(1996:7)。广告既是人类的一种交际活动，又是一种过程。
语言不仅能用来提供信息、表达观点，而且还能用来行事。我们说的每一句话都会对言语受众产生一定程度的影响。本文采用拉尔森(Iarson)(1986:6)的定义。他认为，劝说是“由信息提供者和信息接受者通过使用符号共同创造出的一种识别或调整状态。”
本文依据阿伦斯的广告定义，从2003年8月至12月的《中国商报》和《国际商报》上选取材料。数据收集后，以拉尔森的劝说理论为指导，采用定性方法，归纳出广告说服特征的类型。研究的目的，在于分析劝说特征及其有效性，提高广告受众的分辨认识能力，丰富言语行为理论和语言认知理论，和外语学习者的言语认知能力的提高。
二、数据呈现
1.权威代言
(1)第一批由国家卫生部批准的保健食品，卫食健字(96)第002号。……荣获联合国“发明创新科技之星奖”二项金奖。中华预防医学会、中国质量检验协会、中国保健消费基金会3项评选认定其为优秀科技保健产品。
(2)大宝化工制品有限公司秉承了……的产品风格。大宝漆已荣获BQR,CQR,IS091002国际质量体系认证。
2.个性认同
广告主总是力图通过对广告受众个性的认同，以达到其广告诉求的目的。
(1)先天下之忧而忧后天下之乐而乐。这里，是以天下之优为己任者的钟爱之地……奥迪A6豪华行政版皆以无懈可击的豪华高标准，与成功者身影相随，形神相契。
(2)北京商之苑文化传播有限公司致力于为现代企业管理成功人事提供权威的管理图书信息及优质、快捷的购书服务……
3.寄予关爱
(1)即使口水渍枕套洗得干净，你愿意贴在自己脸上吗?，，，，二多人多次睡过的卧具，
你再接着继续睡一次，这如同“别人穿过的内裤，洗了你接着穿下去”，难受!
(2)TCL力推“健康洗衣”概念。TCL公司近日推出健康卫士系列洗衣机，……在洗衣过程中，“臭氧活性因子”……通过穿透和破坏吸附在衣料上的霉菌、细菌、病毒细胞，达到除菌、消毒一举两得的洗涤效果，……在不经意间即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作。
4.张扬优点
(1)Mazda6特有……共6面安全气囊，开创同级车的新防卫等级，给您坚实保护;……整合型主动安全系统，将安全的积极性发挥得淋漓尽致……
(2)给赛瑞克思30秒，让品牌如影片经典传播只有30秒，一惟独赛瑞克思Cerlx
5.不定对比
(1)北京海润螺旋藻片不含淀粉。您是否在食用劣质螺旋藻产品?1.陈旧原料;2.片剂坚硬(淀粉片);3.腐败变质、劣质产品;4，经高温营养差。优质产品:墨绿色、无异味、片剂松软、未经过高温
(2)杭州传化涂料有限公司……形成绿色环保内外墙乳胶漆、全无苯健康型木器漆等产品。公司在同行业率先通过IS09001:2000国际质量体系认证和IS014001环境管理体系认证。
上面的分类揭示了这样一个事实:广告是广告主为了尽可能传递美化自己产品或服务的信息，以获取最大利益的劝说性活动。
三、数据讨论
1.权威代言特点的分析
数据表明，报刊广告常以政府、同业权威性机构所授予的荣誉称号作为说服广告受众的重要策略。在2.1例(1)中，“第一批由国家卫生部批准的”和“荣二项金奖”;例(2)中，”大宝漆已荣获BQR,CQR,IS09002国际质量体系认证”。根据奥斯汀的言语行为理论，一个人在说某种话的时候，他还表示有其他含义。因此，权威机构的认证等都是为了增加自己的广泛认可度。
2.个性认同特点的分析
广告主利用对受众个性的认同，让他们产生强烈的同类归属感，并以此作为从众性冲动的依据。在2.2例(1)中，首先引用名句“先天下之优而优，后天下之乐而乐”让购买者“以天下之优为己任者”自居，自然“与成功者身影相随”;例(2)中，“现代企业管理成功人事”将购买此类图书者归人成功或意图成功者之列。这样，受众的个性在最大程度上得以认同，心理上获得满足。
3.寄予关爱特点分析
广告主喜欢强调他们产品或服务对受众的关爱，力图拉近和潜在消费者之间的关系，以促使他们购买其产品或服务。正因为如此人们时常将此看作广告主夸大自己产品和服务的行为。但是如果不这样，广告又何以能给受众留下深刻的印象呢?我们日常生活中的对话亦如此:一个人说的话更具吸引力，听众则更易接受他所讲的内容。2.3例(1)里“别人穿过的内裤，洗了你接着穿下去’，难受，’;例(2)中的“在不经意间即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作”。这些都体现了广告主的人文关怀，令受众在心中产生共鸣。
4.张扬优点的特点的分析
广告主会采取一切可能的手段彰显其产品或服务的优点来吸引受众的注意力。2.4例(1)中“开创同级车的新防卫等级，给您坚实保护”和“将安全的积极性发挥得淋漓尽致”将该车在安全性能方面的优点和对车主的关爱彰显无遗;例(2}里“给赛瑞克思30秒，让品牌如影片经典传播，只有30秒”既揭示出电视广告的时间单位，更突出自己能在如此短短的30秒内所能起到的决定性作用。
5.不定对比特点的分析
广告主使用对比策略是为了表明，他们所广告的产品比同业其他的更具优势。在2.5例(1)中用劣质螺旋藻产品的特点与优质产品的特点作比较，最终是为一个潜在的暗
关键词：ISO9000标准；实验教学；质量管理体系
随着高等教育的大众化，高校的教学质量已成为全社会关注的热点，建立和实施ISO质量管理体系无疑是提高高校教育质量和教学效益的一种科学、有效、经济的途径，同时也是高校持续改进、提高教育质量的保证。如今实验教学在高等教学体系中占据着非常重要的地位，随着高等教育的日益普及，学生的实践操作能力显得尤为重要。为实现人才培养目标和进一步提高教学质量，研究如何改革实验教学工作管理方法，建立完善的实验教学质量管理体系，已成为当今教育界致力研究的热点问题之一。本文即针对高校实验教学中的现实问题，深入分析了ISO9000质量管理的内涵，构建了基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系，以期为推进教育部“教学质量与教学改革工程”、提高高校教学水平提供有益参考。
一、ISO9000质量管理标准
1.基本内涵
国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最具有权威性的国际标准化专业机构。为了适应经济全球化的趋势，国际标准化组织的技术委员会先后了《质量管理和质量保证术语》（ISO8402）、《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》（ISO9000）、《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9001）、《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9002）、《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》（ISO9003）以及《质量管理和质量体系要素指南》（ISO9004）。国际上通常将这6项标准统称为ISO9000系列标准。
2.主要特点
ISO9000族标准主要有以下的特点：
⑴坚持采用过程模式，通用性、兼容性好。为了实现质量管理体系自身以及各种管理体系的兼容性，ISO9000标准选择在公共基础上的“过程模式”作为标准的主体内容，运作质量管理体系的同时可通过相同管理要素的“连带效应”，实现其他管理体系的运作。此外，ISO9000标准还具有良好的兼容性，它已完全没有某个行业的色彩，更具通用性，也更加强调体系的有效性，顾客需求的满足和持续改进。
⑵坚持强调组织“满足顾客需求”。ISO9000族标准列出的第一项质量管理原则就是“以顾客为关注焦点”，提出“组织依存于顾客”的理念。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客期望。在ISO9001标准要求中有12个条款直接涉及到“顾客”。
⑶坚持“持续改进环”，强调自我改进机制。ISO9001标准将“顾客满意度的测量和监视”和“数据分析”作为对质量管理体系的要求提出，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，确定提供顾客可接受产品的过程，以及保持这些过程受控，质量管理体系提供了用于持续改进的框架，以使顾客满意。
二、高校实验教学引入ISO9000标准的重要意义
1.实验教学及其内容
实验教学是高校教学的重要组成部分，其根本目的是使培养的学生通过基本技能的训练，激发学生的创新思想与实验能力，提高学生实验操作技能。通过实验，提出问题和解决问题，锻炼学生的探索进取精神；培养学生在学习与工作中，相互协作能力。
实验教学的环节是实验教学目标任务的具体化。具体来说，是将各个实验教学环节通过合理配置，构建以培养应用能力为主线的实验教学环节的内容，实现循序渐进。将实验教学的目标和任务具体落实到各个实验教学环节中，使学生在实验教学中掌握必须具备的、相互关联的知识和能力。高校的实验教学环节（模块）主要包括实验、实习、实训、工程训练、课程设计、毕业设计（论文）和社会实践等。
2.实验教学质量管理体系
高等学校实验教学质量管理体系包括实验教学管理职责、实验教学资源管理、实验教学过程实现和实验教学的质量监控与改进。学校在进行实验教学质量管理时，首先要根据教学质量方针和目标的要求，准备必要的资源条件（教师、教材、教学设施和教学媒体等资源），然后通过设置教学组织机构，分析确定需要开发的教学和教学管理活动（过程），分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定给出从事各项实验教学质量活动的工作方法，使各项实验教学质量活动（过程）能够经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是学校的实验教学质量管理体系。
3.高校实验教学引入ISO9000标准的意义
⑴实验教学质量管理体系的形成参照了 ISO9000 族标准，与全面质量管理的理念是一致的，能够比较好地满足实验教学全面质量管理的要求。
⑵学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，因此，实验教学环节作为应用型人才培养的关键环节，实验教学质量管理体系为实施教学全面质量管理奠定了基础。
⑶建立实验教学质量管理体系有利于提高学校的声誉，学校可以向家长、社会各界和政府展示自己在教学的各个方面已经齐备，并且教学质量处于受控之中，从而，赢得学生、家长和社会的信任。同时学生、家长、社会各界可以通过教学质量管理体系了解学校的组织是否健全、人力和物力资源是否齐备、工作机制是否健全，从而得出教学质量是否有保障，并进而为学生和家长选择学校提供可靠的依据。
⑷建立实验教学质量管理体系有利于实现管理科学化、规范化，依法治校而不是以人治校，在使学校的教学质量持续提高的同时，也使学校的整体管理水平不断提高，从而最大限度地满足社会对学校人才培养的需求
三、基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系的构建
1.基本思想。以ISO9000基本思想为指导，借鉴企业按 ISO9001 标准建立质量管理体系的模式方法和成功经验，吸收教学质量管理实践中的最新成果，建立教学质量管理体系，开展教学质量保证活动，对影响教学质量的所以环节、活动及因素实施有效地控制，确保高校“产品”达到规定的要求，使高校主动适应社会变化的需要，促进高校合理利用资源，不断改进和提高人才培养的质量。
2.构建目标。教学质量目标是对教学质量方针的具体化，可从以下几个方面来界定教学质量目标。①教学质量特性，包括教学输入、教学过程和教学结果的质量特性，如师生比、骨干教师比率、服务态度、学校特色、升学率、合格率、优秀率、学生的智力和非智力因素发展水平、学生满意率、家长满意率等；②比较特性，与同类学校的教学质量比较；③质量改进特性，反映学校教学进步的指标；④时间特性，规定目标实现的时间限度，比如一所基础薄弱学校确定的目标是三年内在教学质量上达到本地区中等水平。
3.构成要素。高校实验教学质量管理通常包括以下构成要素：
⑴实验教学质量管理体系。包括实验教学质量管理总体要求和相应的文件要求；
⑵实验教学管理职责体系。包括实验教学质量括管理承诺、质量方针、方案策划以及管理评审；
⑶实验教学资源管理体系。包括从事实验教学的人力资源以及相应的基础设施和环境条件；
⑷实验教学产品实现体系。包括培养目标和方向、学科专业的设置、师资队伍建设目标、课程设置、科研等。
4.模式设计。
对于高等学校这一组织而言，教学工作是中心工作，提高教学质量是管理工作的目标，通过进一步分析和引用ISO9000 标准的有关规定，建立了以过程为基础的实验教学质量管理体系模式见图1，以过程为基础的实验教学质量管理体系，由两个过程组成，第一个是实验教学过程的实现，包括实验教学过程输入、实验教学过程和实验教学输出效果，第二个是以提高实验教学质量为目标的管理过程，管理过程的要素构成由实验教学管理职责，实验教学资源管理，实验教学过程实现和实验教学监控与改进四个部分组成，与ISO9000标准中规定的四大板块内容：管理职责；资源；产品实现；测量、分析和改进，是一一对应的。这两个动态过程的不断运动，以及它们在运动过程中的相互关联、交叉和作用，构成了学校实验教学质量的运动过程，可见，实验教学质量的提高是通过质量管理体系的运动过程实现的。
学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，实验教学是人才培养的重要环节，因此，建立实验教学质量管理体是必要的。作为整个教学质量管理过程的一个环节，为整体教学质量的提高贡献力量，是建立实验教学管理体系的目的。
四、质量管理体系应用中可能出现的问题及对策建议
对于高校尤其是地方本科高校而言，将ISO9000标准应用于实验教学质量管理中还处于探索阶段，需要经历一个尝试、适应的过程。从理论上讲，构建规范有效的实验教学质量管理体系可以有效的促进教学质量的提高。然而，在实际应用过程中，还可能存在以下几方面问题，因而值得我国高度重视。
1.认识不充分，致使建立的质量管理体系不符合实际。
有些高校在没有真正了解ISO9000标准的作用和意义的情况下，就盲目效仿企业引入ISO9000标准，机械地按照模板进行学校质量管理体系文件设计和编写，在短时间内，堆砌成了质量管理体系文件。事实上，这样建立起来的所谓的教学质量管理体系，无非是一堆形成文字的文件，难以与实际情况衔接和挂钩，无法增值和有效运行，很多环节在应用过程中流于形式。因此，在引入ISO9000质量管理体系时，要使各级领导认识到，建立质量管理体系，是解决管理问题，解决管理者自身的工作质量问题。对质量管理的投入必须到位，领导要带头按照质量管理体系文件要求办事，切忌说起来是一套，做起来又是另一套。同时，学校还要培养出懂ISO9000标准的内部管理人员，结合实验教学管理特点灵活把握，充分识别过程，对实验教学质量管理体系进行精心策划，构建符合本校的实验教学质量管理体系。
2.缺乏全员参与，教职员工质量意识淡薄。
在应用ISO9000标准的过程中，嘴上倡导“提高质量意识”、“全员参与”，但在实际推动过程中，多数教职员工质量意识淡薄。在文件编写和修改时，部分人员考虑的不是怎样提高质量问题，而是尽量想办法“避责”；在内部自查、审核过程中，也是在一夜之间造一些“假”记录，应付检查；在发现问题进行整改时，也是应付草草了事，整改没有落到实处。因此，实施实验教学质量管理体系，首先要抓质量教育工作，强化全体员工的质量意识，树立现代质量观念，使之充分认识和理解质量管理的重要意义，明确自身在质量管理活动中应承担的责任，并使之内化为自己的自觉行动。同时，也不可忽视对学生的质量教育。因为人才培养是双向行为，学生是高校“产品”的载体。为此，必须要高度重视全员质量意识的教育工作，对不同层次的管理人员和学生进行强化质量意识教育。
3.编制质量体系文件时，注重形式而非实质
在引入 ISO9000 标准时，机械地制定了大量的程序文件、规章制度和记录表格。这样的结果是，在实际实验教学和管理工作中，每一项工作，不管大小、有无必要，都要进行记录，实验教学质量管理体系实施缺乏灵活性，不仅极大的浪费了人力物力，还把教师、管理人员限制得太死，因此不满情绪和反感情绪在教师队伍中滋生，反而不利于教学质量的提高。因此，在应用 ISO9000 标准的实践中，质量体系文件数量和详略程度取决于人员的素质和现行实验教学及其管理的实际情况，只要不影响实验教学质量和质量体系有效运行，文件应尽可能少、尽可能简单明了。另一方面，在质量体系运行中发现某些影响实验教学质量的问题反复出现，在需要修改补充相关的规定，甚至增加新的质量体系文件。
参考文献：
[1]李漪.引入IS09000标准模式建立实验室管理体系[J].实验室研究与探索，2005，24（2）：98-99.
[2]薛梅，张学军.论高校实验教学质量管理体系的建设[J].实验科学与技术，2008，（1）：63-65.
[3]严思明，卿大咏.基于过程方法的高校实验教学质量管理[J].化工高等教育，2009，（2）：56-57.
[4]汤志军.基于过程监控的实验教学质量管理体系的构建[J].长春工业大学学报（高教研究版），2010，（4）：105-107.
[5]辜竹筠，李彦.实验教学质量管理与保障体系的改革与实践[J].实验技术与管理，2010，（4）：22-24.
作者简介：
黄志斌（1975-），男，广西南宁人，讲师，硕士，现就职于广西财经学院，研究方向：质量管理、生产与运作管理。
1、GMP与ISO9001的相同点
GMP与 ISO9001质量管理体系同属质量管理标准，并且都是制药企业质量体系认证的依据。具体表现在：
1.1 GMP与ISO9001的目的都是保证产品质量，确保产品质量达到一定要求。都是通过对影响产品质量的因素实施控制来达到确保产品质量的目的；
1.2 GMP与ISO9001有着相似的发展历程。经过一系列教训和实践逐步完善，由最初的“强调事后把关”升级为“预防为主”，由“管结果”变为“管因素”；
1.3 GMP与ISO9001都是对生产和质量管理的基本要求，而且都是标准。随着科学技术和生产的发展而不断发展和完善的，都是质量管理现代化的成果，代表现代质量管理水准。
2、GMP与ISO9001的不同点
2.1 性质不同
GMP规定的药品生产的基本条件，是国家强制执行的、不得删减，在绝大多数国家或地区的GMP都具有法律效力；而ISO9000则是推荐性的技术标准。
2.2 对象不同
GMP是为了保证人们用药安全有效，是专业性标准，只适用于药品生产企业，专属性较强；ISO9001质量管理体系是公司之间的商品交换，适用于各行各业，是通用性性标准。这也是GMP与ISO9001质量管理体系最根本的区别。
2.3 实施手段不同
GMP是强制性标准，由政府监督发证。而ISO9001是企业自愿申请认证，由认证机构实施认证并颁发证书。
2.4 证书作用不同
GMP是为了保证药品安全性，防止交叉污染，《药品GMP证书》是药品生产企业从事药品生产必要条件之一；而ISO9001质量管理体系认证证书是公司之间商务活动的证明书。
2.5 适用范围不同
ISO9001质量管理体系是一项国际通用标准，各个国家普遍执行；GMP存在地域性，各个国家和地区甚至是组织都有自己的GMP，不同国家和地区的GMP标准不同，有的差距很大。
3、新版GMP引入质量管理体系的意义
对于药品生产企业而言，GMP和ISO9001质量管理体系是相辅相成的。在实施GMP时引入质量管理体系可以有利于推进企业的质量管理向纵深发展，使企业的质量管理系统化、规范化并逐步向国际水平靠拢，实现质量管理国际化；有利于提高产品质量，提高市场竞争力，有利于保护用户或消费者的利益，提高企业的信誉，有利于推动GMP的实施。
GMP体现了“预防控制为主”的质量观念，GMP的基本思想是降低人为差错，预防污染和交叉污染；ISO9001质量管理体系标准从质量角度看，是对影响质量的各种活动进行规范、控制的过程。从管理角度看，是管理理论、管理科学和管理方法在质量活动中的具体应用。ISO9001质量管理体系标准体现了“主动进攻、追求成效“的质量经营观念。
企业通过GMP认证、获到了《药品GMP证书》，只证明企业组织生产达到基本标准的能力，而这种能力能否长期保持下去，企业还需要采取一些有效质量管理方法，来确保对其生产、提供的产品和质量管理体系进行持续改进。
实施GMP是保证药品质量和人民用药安全，企业的效率和效益并不是GMP管理关注的重点。企业面对市场经济下的竞争环境，除需不断开发新产品投入市场外，还需不断地对现有品种进行优化工艺、提高产品质量、降低成本的改进。如果企业只是按GMP要求在规定条件下生产合格的产品，而不在现有质量水平的基础上通过有效的手段和途径来提高药品质量水平和降低药品的各项成本，那么企业的发展就缺乏动力。而实施ISO9001质量管理体系，就可以将持续质量改进纳入企业运行系统、建立适用持续质量改进的管理和操作程序，为持续质量改进提供资源，建立持续质量改进的机制、营造激励改进的环境和氛围、开展员工培训和组织员工进行质量改进活动等方面，使各部门、各岗位人员不断地识别改进机会、选择课题、分析原因、采取措施、评审改进结果、确定新的改进目标，从而使企业不断发展。
新版GMP的出台更是证明了这一点。但目前很多药品生产企业对GMP的认识还停留在GMP阶段、将GMP看成一个孤立的东西，甚至有一些已通过ISO9001质量管理体系认证的企业，其单位的GMP和ISO9001质量管理体系仍是两张皮，ISO9001质量管理体系处于停止状态。正是因为如此，新版GMP虽然已推行了近三年的时间，但通过新版GMP的无菌药品生产企业不足30%、非无菌药品生产企业不足20%。新版GMP推行速度不快的原因除资金方向的原因之外，还有人们对新引入的质量管理体系不太了解，感觉无从下手。既然GMP和ISO9001是一个有机的整体，那不妨先学习ISO9001质量管理体系标准，深入了解ISO9001质量管理体系标准再将ISO9001理念、思想贯彻到日常的GMP中去，将新版GMP的标准细化到ISO9001条款、要素来，将二者有机的融合，建立完善的质量管理体系，使企业领导认识到质量改进对企业生存发展和竞争力的需要，为企业创造一个进行质量改进的环境，使企业质量管理体系得到持续改进，增加企业发展的后劲，做百年企业、创历史名牌。
参考文献：
1.张加真 药品GMP与ISO9000浅析 [期刊论文]-世界标准化与质量管理2001（04）
2. 关于GMP认证检查员的几个话题 [期刊论文]-中国药事2009（8）
关键词 ISO9001 质量管理体系 开放实验室 管理机制
一、引言
随着高等教育的不断发展和教学改革的进一步深化，实验教学在人才培养方面的作用越来越重要。而开放式实验室建设是结合教学改革、课程建设和知识更新，从提高学生的知识应用能力、实践能力和创新能力的角度上提出的。开放实验室的管理是一个多层次、多目标、多因素的系统，是学校教学、科研、学科建设和管理水平的重要标志。[1]许多高校尝试将传统教学型实验室向开放型实验室转型，但是在转型实施过程中发现，开放实验室管理仍然存在一些问题：第一，缺乏对管理人员的监督与激励，造成管理人员积极性低，开放时间不固定；第二，部分损坏设备维修费用高，维护困难；第三，缺乏对学生实践、创新能力的考核评价与激励，学生参与开放性实验室积极性不高；第四，开放形式单一，缺乏与其他高校实验室的合作联系；第五，管理成本高，开放实验室经费不足，经费管理不合理。事实上，出现这些问题的根本原因是高校实验室在开放过程中管理体制和运行机制不合理。[2]
ISO9001标准是全世界质量科学和管理技术的精华，它对任何类型、规模及行业的组织都具有通用性。[1]最新ISO9001：2015质量管理体系标准明确指出其适用于所有类型组织，特别是服务行业、科研单位，并首次提出了“知识也是一种资源”的观点。因此，将ISO9001质量管理体系引入高校开放实验室管理是一种有效途径和方法。
二、ISO9001质量管理体系在开放实验室管理中的应用
ISO9001是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的对组织质量进行指挥与控制的管理体系，[3]即为组织提供一个标准、专业的质量管理体系参照依据与组织框架。
国外许多大学基于ISO9001建立了自己的教育服务质量体系，并用这些标准对高校服务质量的保证能力进行评价。我国同济大学等高校多年前已通过了ISO9001质量管理体系认证，笔者所在的实验中心也于2005年整体通过了认证。在“高校实验室工作规程”指导下建立并持续改进，适应ISO9001标准的高校实验室管理制度，在实验室的日常管理中虽取得了一定的效果，但在开放实验室的管理中仍存在一些不可忽视的共性问题：第一，过于文件化，语言表述繁杂。[4]基于体系建立的部分程序文件与学校程序文件冲突，导致实际操作中既要提交体系文件，又要按学校实验室管理要求提交文件，降低了体系运行的效率；学生流动量较大，难以按照实验室运行记录要求对进入和离开实验室的学生一一翔实登记，仪器设备及器材丢失和损坏现象时有发生。[5]第二，体系标准对教育管理的思考和研究不足。企业产品处于被动的状态，不具备思维能力，而学生具有主动性和思维能力，因此难以达到使人才全面发展以适应社会和市场的需要。[6]第三，保罗帕姆斯等资深质量管理专家认为最高管理层对质量管理体系的参与和支持力度较弱。[7]体系中关于员工培训、计量校准等需要学校政策和资金支持的项目无法实行；实验室开放积极性不高，单纯追求其开放时间而忽视其实际有效利用率，[8，9]闲置等现象仍然存在，[10，11]很难达到体系对设备利用率、新项目开发的要求。
三、ISO9001：2015质量管理体系的内涵
随着国际环境与社会形式的变化，ISO9001经历了不断完善与改进的过程。近年来，国际标准化组织ISO对ISO9001：2008标准进行了修订，于2015年9月ISO9001：2015标准。与旧标准相比较，ISO9001：2015标准的变化主要体现在：第一，用“产品与服务”代替了“产品”，强调产品和服务的差异；第二，明确提出了“组织环境”的理解要求；第三，用“外部提供的过程、产品和服务”取代“采购”，包括“外包过程”；第四，提出“知识”也是一种资源，是产品实现的支持过程。
从以上变化可以看出，新标准同时强调产品、服务、文化等在体系中的重要性，其先进的管理思想和管理机制更加适用于高校实验室管理。ISO9001：2015标准强调管理职责分明、各司其职；依据体系文件，以数据和事件为依据，预防为主、有始有终；允许根据工作需要对体系文件进行增减和修改，以保证体系文件的科学性、完善性和适用性，这与目前许多国内高校实验室广泛实行的岗位责任制、目标管理和质量管理法之间形成很强的相通性和包容性。[1]在深化实验教学改革中，将ISO9001：2015质量管理体系应用于开放实验室管理中，可以更好地改善旧体系在高校实验室管理中的不足，有利于高校实验室管理的规范化、科学化建设，更有利于促进高校间的合作、加强国际交流、提升知名度。
四、ISO9001：2015质量管理下开放实验室管理的实施
（一）ISO9001：2015质量管理下的开放实验室管理原则
ISO9001：2015质量管理体系运用于高校开放实验室管理的首要工作是学习和理解该体系的7项基本原则，并结合实际情况确定实验室管理的质量方针及目标。具体如下：
第一，以顾客为关注焦点。满足顾客要求并且尽量超出顾客期望是质量管理的主要关注目标，对于组织的持续成功意义重大。高校开放实验室的“顾客”是指全校师生、社会人员、社会组织等对象，因此，高校实验室管理需研究各对象的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施着力实现。第二，领导作用。各层级的领导通过确定统一的组织宗旨与发展方向，并且创造全员参与的条件，以此来推动组织质量管理目标的实现。高校实验室管理者应全面思考相关方的需求，包括实验室内部、外部乃至社会、环境的要求，科学制定实验室发展规划，合理配置资源，激发管理人员的潜能与积极性，营造良好的道德风范和实验室文化。第三，全员参与。组织应确保其内部各层级人员在质量管理活动中的能力、授权和参与度，这是有效提升组织创造价值能力的必要条件。人为组织之本，开放实验室必须见章立制，依法管理，责权分明，有效激励，实现实验室管理人员的积极参与。第四，过程方法。把组织的活动理解为相互关联、系统运行的过程进行系统管理，将有助于组织获得更多具有一致性和可预测性的结果。实验室管理必须重视对过程的有效控制、监督与分析，进而发现产品或服务的低效率现象。第五，改进。成功的组织致力于持续改进，组织非常有必要对其内外部环境变化作出及时反应。通过运用“过程方法”，开放实验室将能针对所发现的低效率过程进行改进。第六，循环决策。决策通常存在一定程度上的不确定性，基于数据分析与评价的决策将会更有助于产生预期结果。高校实验室管理必须采取PDCA循环过程方法，不断改善管理效果。第七，关系管理。为了取得持续成功，组织需要识别并有计划地管理与相关利益方之间的关系。高校开放性实验室应与相关利益方形成良好的互利关系。例如，高校与实验室之间可建立良好的战略合作伙伴关系，以达到双赢目的。
（二）ISO9001：2015质量管理下的开放实验室管理实施流程
确定开放实验室管理原则后，便可进一步构建ISO9001：2015质量管理下的开放实验室流程。[1]具体如下：
第一，建立管理团队，开展贯彻培训。为保证质量体系的建立，高校实验室应首先建立高效的管理团队。[12]由管理团队制定开放实验室的质量方针、目标，负责质量体系的建立、推进和维护，编制实验室质量管理体系文件，并组织对全体实验室管理人员进行质量管理标准培训，增强全员的质量意识，提升全员质量管理操作技能。第二，整合实验室资源，提升实验室的开放能力。对实验室进行统筹规划、资源整合，尝试打破学科界限，以适应学科的交叉，达到实验室应具备的工作环境、设备与物资方面的要求，确保实验教学质量的提高。第三，有效发挥实验资源的社会服务功能。实验室是高校教学、科研基地，同时也是学校和社会之间的桥梁。在满足教学的前提下，发挥资源优势，扩展职能，利用高校先进的大型精密仪器设备和自身的资源和人才优势，为社会各行各业提供服务。第四，建立健全质量体系文件，实现强有力的制度保证。通过质量体系文件的建立，将ISO9001标准细化为各项实验教学的具体执行标准，强调预防为主和过程控制，完善实验教学流程，规范实验教学行为，保障实验结果的准确性，并使实验教学活动有法规可依、有制度可循、有标准可比、有记录可查、有违章可究，促使实验室岗位职责更加明确，服务更加规范，工作程序更加清晰，工作目标更加统一，为实验室质量管理起到很好的保证作用。第五，完善质量评价体系，制定管理人员激励制度。首先，在ISO9001：2015标准质量管理体系下，建立以客观公正公开衡量、测评实验室管理人员工作的质量评价体系，同时建立“效率优先，兼顾公平”的物质激励制度。其次，高校开放性实验室应采取措施帮助实验室管理人员进行学历进修、技能培训等，鼓励实验室管理人员追求与学校发展方向一致的目标，用学校的发展目标激励他们提升个体发展目标，做到二者的有机结合。再次，高校实验室管理要为实验室管理人员创造贡献出成果的机会和条件，赋予实验室管理人员必要的权力和责任，使其从工作中获得成就感和认同感。最后，高校实验室管理应保持透明度，建立公示、反馈、复议制度。以上措施有利于实验室管理人员工作效率的提升。
五、结语
高校开放实验室要提升管理效率及质量，就必须把规范化服务、标准化服务置于首要地位，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系。ISO9001：2015下的开放实验室管理将质量体系的要求与实验室服务指标融为一体，将过程管理与目标管理有机结合在一起，采用该体系具有标识性、监督性和可追溯性过程管理思想，能真正实现 PDCA 循环，达到服务自觉化、决策科学化、工作规范化、改进制度化等标准，促使实验室相关人员能够自我约束、自我管理、自我改进、自我创新。[1]这将使开放实验室高效运行目标成为可能。
（胡波、唐月萍、陈杰、陈国华单位为成都理工大学核技术与自动化工程学院；陈晓亮单位为西南交通大学经济管理学院）
[作者简介：胡波（1982―），男，四川乐山人，成都理工大学核技术与自动化工程学院机电工程系讲师，研究方向：机械设计及制造。基金项目：本文系四川省高等教育人才培养质量和教学改革项目（235）、成都理工大学高等教育人才培养质量和教学改革项目“机电类专业卓越工程人才培养模式改革与实践”（13JGZ19）、“成都理工大学机械工程专业教学创新团队”项目（10912-JXTD201501）联合资助。]
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关键词：高等教育，物业管理，发展展望
随着近几年我国职业院校的快速发展，许多职业院校园区的建立、再加上职业院校新校区的扩建，使职业院校物业管理成为职业院校后勤的新兴行业，虽然职业院校物业管理起步晚，但发展较快，职业院校物业管理因其特殊属性，必将在社会物业中发挥生力军的作用，同时有着广阔的发展前景。下面是对职业院校物业管理发展趋势的一点粗浅研究。
1、职业院校物业管理的发展趋势
2003年6月8日，国务院颁布了《物业管理条例》（国务院令第379号，以下简称《条例》），《条例》的颁布，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。随着职业院校后勤社会化改革的不断深入，职业院校物业管理作为城市物业管理的组成部分，其发展趋势应同社会物业管理同步，同时因其特殊属性与社会上的业内同行相比，有着不可比拟的优势和发展空间，作为社会物业管理发展的排头兵，实施市场化、社会化、专业化、规范化管理的方向也将成为职业院校物业管理的发展趋势。
所谓职业院校物业管理市场化：是指物业管理按照市场经济的原则去运作。职业院校后勤部门不应是下属的行政性组织，后勤部门可以组建物业管理企业，允许其获取合理的利润，其利润的大小，有无由市场来确定。物业管理企业实行有偿服务。按照惯例，“谁得益，谁出钱”，物业管理企业可根据服务项目，服务标准的要求，以及服务对象的消费层次，开展多元化，多层次的经营服务。要建立完整的职业院校物业管理运行机制，脱离原来的行政管理模式，从职能管理转到经营型管理，走市场化道路。这是职业院校物业管理发展的方向。从一些发展较好的职业院校物业企业实例看，只有按照企业化运转模式并科学规范的进行管理，开展多元化、多层次的经营服务，才能保证职业院校物业管理水平的提高，使之适应职业院校教学、科研发展的需要，为师生员工提供一个良好的校园工作、学习、生活环境。
所谓职业院校物业管理社会化：是指职业院校物业管理为适应社会化大生产分工的要求，谋求更大发展，必须扩大规模，走向社会。随着全国物业管理行业的快速发展，职业院校物业管理作为特殊的行业，首先，一定要立足学校这个大市场，学校市场是职业院校后勤企业的生存之本。其次，在切实保障学校教学、科研的顺利进行，为师生员工提供优质、优价和良好的服务，为学校稳定发展发挥作用的前提下，必须扩大规模，谋求更大的发展。要结合企业实际，积极稳妥的拓宽市场，要充分利用职业院校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，努力壮大实力，为自己争取和创造更大的生存发展空间。而要做到这一点，必须打破小兵团分散作战的局面，组建一批实力雄厚，人才集中，专业技术力量强，具有市场竞争力的企业集团，创出自己的品牌，增强竞争实力，才能实现其规范效益，走上良性循环的道路。
所谓职业院校物业管理专业化：是指职业院校物业管理要有健全的企业组织机构，各职能部门要各尽其职，这是分工协作，顺利实施管理的组织保证，职业院校物业管理所涉及的内容较为广泛，包括水、电、气、办公用房、教学楼、公寓、图书馆、公用设备、设施、维修、绿化、清洁、管理服务等，由于物业管理的范围很大，有许多项目专业性很强，为保证管理水平和必要的工具设备，仅靠校内物业管理部门很难做好。尤其是对那些正处在发展过程中的物业管理企业来说，更不能面面俱到，与社会上的专业公司相比，也无优势可谈。比如搞绿化、空调设备维修等，大多数职业院校就不是很强。因此，引进一些专业化管理企业到校区管理，也是职业院校物业管理发展的一个趋势。免费论文。如2001年10月深圳市大众职业院校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国职业院校首家校外清洁绿化物业公司，随后许多职业院校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目。这些校外物业管理公司的介入、不仅为职业院校带来规范化、标准化、科学化的管理理念，使学校节约了大批人力、物力和财力，还为职业院校引进了竞争机制。免费论文。培育了良好的校内物业管理市场，使职业院校物业管理行业充满生机和活力。
所谓职业院校物业管理规范化：是指作为职业院校的物业管理企业应根据国家有关政策法规到工商管理部门正式登记注册，接受审核、依法经营同时要建立一套完整的科学规范的管理制度，工作标准和服务程序，以确保企业的管理和服务质量。主动接受监督，以此作为自己规范化经营管理的重要条件之一。要明确学校与物业管理部门的责权关系。主动接受学校相关部门包括纪检、审计、财务部门的监督，接受全校师生的监督；根据国家有关规定和行业条例，制定各种管理办法，用法规和制度规范约束物业部门的行为。
2、职业院校物业管理的范围和发展目标
职业院校物业管理的范围：主要有办公楼、教学楼、公寓、校区保洁、绿化、维修、水电管理、设备管理等学校后勤项目。
职业院校物业管理的定位：应秉承以人为本的服务理念，凭借现代化的管理模式和方法，始终坚持“三服务，两育人”的根本宗旨，为师生员工不断的提供优质、高效、全方位的服务。全面营造文明向上、环境优美、舒适、服务周到、经营有序的良好的校园环境，让学生满意，让教师满意。
职业院校物业管理的发展目标：职业院校物业管理的发展目标应尽快同国务院颁布的《物业管理条例》接轨，职业院校物业管理主管部门应尽快制定具体的适合职业院校物业管理发展的、适合职业院校实际的《职业院校物业管理办法》，使职业院校物业管理有法可依，有章可循。尽快做到：在人事上，人事相宜、减员增效；在资产上，产权明晰、保值增值；在管理上，建章立制、科学竞争；在经营上，规范运作、规模经营；在服务上，以人为本、快捷高效。
3、加快职业院校物业管理健康发展的应对措施
3.1、以人为本，加强队伍建设，多种形式培养人才
发达、完善的职业院校物业管理，取决于训练有素的物业管理人才，他们首先要有良好的思想素质，肯于奉献、不怕辛苦的精神，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人才的素质，一是要利用职业院校的优势，向社会上招聘高素质物业管理人才，充实到职业院校物业管理队伍中来；二是要利用多种渠道、多种形式培养一支思想好、技术硬、进取心强、勇于开拓、有敬业精神的物业管理骨干队伍；三是引进竞争机制，加强考核，采取现代企业通行的竞争上岗制度，优胜劣汰，建立一支动态、稳定的高素质物业管理队伍。
3.2、强化培训，为师生提供优质服务
职业院校物业管理属于劳动密集型服务行业，企业中百分之八十员工是操作层面的员工。他们担负了物业管理服务中百分之八十以上的工作量，保洁、绿化、维修等岗位，每天直接面对师生，这些员工素质的好坏、业务能力的高低，直接影响到物业管理的质量。直接导致师生的满意度，直接导致企业能否生存的大问题。所以决不能忽视了操作层员工的岗位培训。即把实际操作的经验，程序变成理论文字传输给员工，有针对性的开展各种专业培训。用良好的服务，为师生创造优美舒适的工作、学习环境。
3.3、提升职业院校物业管理人文品位，营造良好的文化氛围
职业院校物业管理作为新生行业与社会物业相比，除了有物业管理的共性，还有其特殊性，它作为职业院校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。职业院校物业管理处于职业院校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于职业院校“教育育人”的大目标。因此，职业院校物业管理要强化“服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营理念，树立“诚信、创新、拼搏、向上”的企业精神，用良好的服务提升职业院校物业管理的科学内涵和人文品位，营造良好的有文化特色的职业院校物业管理氛围。
3.4、尽快取得合法资质，扩大经营规模
职业院校物业管理部门由于没有建立明晰的产权关系，大部分职业院校物业管理企业都没有经过登记注册，在法律上均没有得到正式认可，因此也无法申请物业管理资质，也就无法参与市场上的物业管理项目的正常竞标活动，不能以自主的身份参加市场竞争。因此应尽快通过国家的相关部门认可，取得合法资质。合法有效的参与市场竞争，对外扩大经营规模，要充分利用职业院校优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆走向社会参与社区物业管理，树立品牌，为自己争取和创造更大的生存发展空间。
3.5、尽快实施ISO9001质量体系认证，打造品牌
职业院校物业管理企业要在竞争中求生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施ISO9001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进ISO9001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。
总之，随着职业院校的快速发展，职业院校后勤社会化的不断深入，职业院校物业管理作为职业院校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视。免费论文。在社会物业市场中，它有着强大的生命力和广阔的发展前景，相信其在激烈的市场竞争中，必将获得长足发展，发挥巨大的社会作用。
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识
旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。
1、科主任是体检科的经营者和管理者，他本人可能是某一专业的专家或学科带头人。在院长的领导下，实行科主任负责制，负责全科各专业检验、教学、科研和行政等方面的管理工作;确定科室发展方针，建立质量控制体系，并定期审核质量体系，使之有效运行。
2、负责专业划分工作，并聘任各专业主管，审查各专业主管的工作计划及实施办法，督促检查各专业主管工作情况及专业实验室经营预决算，按期总结。
3、督促检查全科人员执行各项规章制度和项目(或仪器)操作手册的情况，考查各专业的检验质量(包括室内质控情况及室间质评成绩)。
4、督促科内人员正确使用与保管菌株和器材，审签药品及器材的请领与报销，经常检查安全措施及执行情况，防止差错事故。
5、结合临床医疗，制定科研规划，引进国内外新成果、新技术、新方法和开展新项目。
6、督促检查各专业的业务学习、技术培训、继续教育等计划的实施;有计划地安排本科人员积极参与学术交流或专记题讨论会。
7、安排外来进修人员、实习生到各专业实验室学习，定期检查进修或实习计划、毕业论文的完成情况。
8、经常深入临床各科室，征询对检验质量的意见和要求，督促各专业主管做出改进措施，满足临床的需求。
9、负责专业人员分工、外出学术交流或进修等任务，督促检查全员考勤考核。
10、聘任科副主任协助完成科室管理工作。
二、护士长工作职责
1、护理部，医务办或门诊部领导下，负责本科室的行政管理，督促检查护理人员和卫生员所分工的任务。
2、结合本科室情况，制定工作计划并组织实施。协助科主任、副主任管理科内事务。
3、负责护理人员分工排班，定期组织科室人员进行业务学习，不断提高技术水平。
4、督促检查卫生人员做好清洁卫生及消毒隔离工作。
5、在工作过程中不断的总结经验积极开展新技术，新业务及护理科研工作。
关键词：建筑工程质量，管理
建筑工程是建筑施工企业以建筑原材料为劳动对象， 以完成建筑工程设计文件内容为 目的，以国家强制性施工规范 ， 验收标准为依据， 在科学的施工组织设计指导下 ， 综合调动企业管理、 技术、劳动力、 机械设备等资源， 于特定的施工环境， 通过科学的施
工管理、 严密的工序活动把建筑材料转化为建筑产品的物质生产
化过程和终结。建筑工程是一项多专业、 多工种的 复杂的系统工程， 要使工程施工全过程顺利进行 ， 以达到预期的质量目标， 就必须运用科学的方法进行管理。施工过程中质量控制是施工管理的重要组成部分， 它对统筹建设施工全过程、 促进施工企业技术进步及优化建筑施工管理起到极其重要的作用。随着我国国民经济持续高速增长， 基建投资项 目的不断增加 ，建筑施工队伍和建材生产企业也随之大量发展。论文参考网。但由于对施工质量未能进行有效地控制，重大工程质量事故时有发生 ，给国家和人民的生命财产造成重大的损失和危害， 也给社会带来消极影响。建筑工程质量对国民经济发展，维护用户利益，提高企业信誉和经济效益，避免对国家和人民财产带来损失都具有重大的意义 。
建筑施工项目有其自身的质量体系，在多数项目上建筑施工项目质量体系仍未能得到真正有效运行，程序文件得不到有效贯彻执行。具体表现是： 施工组织设计及施工方案编制缺乏针对性， 施工作业指导书不能紧贴作业面。材料进场检验及试验不到位， 致使有不符合要求的材料被使用； 工程技术交底笼统、 形式化； 过程检验不规范， 作业人员以完工为 目的， 不注重质量， 而项 目质检员又未能尽责 ； 质量控制点的设置与管理不合理、 不规范，关键 、 重点部位有失控现象； 工程质量检验评定不客观、不及时。工程质量问题带来了一系列的社会问题，造成了不可估量的损失，作为为施工者必须高度重视，确立解决工程质量问题。
一、注重提高人员素质 。高素质的建设管理人才 ， 不仅要具备一定的专业基础知识和实际管理经验 ，而且还要具备良好的应变能力， 掌握高科技知识和现代化管理手段。因此，要高度重视抓好人员的培训教育工作，不断提高队伍的整体素质。必须注重加强对人员素质的培养，提高政治素质和政策观念，加强职业道德建设，认真执行党和国家的方针、 政策 ， 遵守国家法律和地方法规 ， 坚持原则 ，公正廉洁。 要加强人员的理论学习和业务培训， 使其不断在建筑工程建设实践中得到锻炼 ， 以提高人员的决策能力 、组织能力、 指挥能力、 判断能力和应变能力。有了高素质的工程管理人员， 加上实施工程全程管理和加大工程质量监督与执法力度 ， 就可以保证工程的质量。
二、建立健全法律体系。我国的《建筑法》用法律的形式构筑了我国建设法律体系的基本框架。从建筑的总体上讲师十分可用的，但还没有对建筑工程做详细的规定，由于建筑工程质量管理的特殊性，制定与建筑工程相配套的法规细则， 从根本上为建筑工程质量的监督管理奠定一个更加坚实的法律基础。而建筑业走向市场经济必然要求将建筑工程管理纳入法制的轨道，对建筑工程管理要经济、法律、行政手段并举 ， 从而形成新型的建筑工程监管机制。因此， 各级执法部门要加大对建筑部门的监管力度， 这样才能促进建筑工程质量管理。
三、加强技术管理。要针对易出现的质量通病拿出预防方案。对在小区建设初期， 框架结构易出现梁柱部位与砌体之间的抹灰开裂问题 ，采用砌体二次砌筑并加钢丝网的技术措施。根据工程特点， 经专家研究， 统一制订并编制小区住宅工程做法。在屋面的节点做法上，施工单位因地域上的差异， 做法不统一，而产生了问题， 通过小区统一做法这 一有针对性的技术措施 ，有效地控制质量通病 。坚持以施工组织设计为指导 ， 对施工组织设计应进行两个方面的管理和控制： 一是在选定施工方案后 ，认真考虑施工工序、 施工方法和技术措施， 再制定进度计划 ， 使施工单位上报计划与实际施工计划相符合。二是既要考虑单项施工， 又要结合分部、 单体工程， 合理安排施工工序， 真正让流水作业达到流水的目的。支持加强技术攻关 ， 在工程建设过程中， 监理单位、 建设单位及施工单位根据住宅楼的特点 ， 对疑难、 易出现的问题多次组织专题进行研究， 分析影响质量的主、 次原因，总结出一整套办法， 有效地防止问题再一次出现。楼地面空鼓 ，由原来的砂浆找平改为细石混凝土拉毛， 后期就能杜绝空鼓问题。
四、注重施工过程的质量管理 。加强施工过程的质量管理工程项 目的质量是在施工过程中形成的， 加强对施工过程的质量管理， 是达到质量 目标的重要保证。因此， 在每道工序开工前， 应对各工序的具体准备工作、 施工方案和施工措施进行检查落实； 严格工序交接检查和隐蔽工程检查验收， 坚持上道工序不经检查验收不准进行下道工序的原则 ；督促施工人员严格按计划要求或施工规范操作， 对不符合要求的行为， 坚决行使质量否决权。
五、强化配合与协调。 在推进工程建设速度， 确保实现工程 目标 的同时，全面加强质量管理， 严格按照施工工种工艺控制标准， 组织好建筑工程的施工 ， 形成全员参与质量管理， 各部门同时要形成严格把关、 密切配合与协调的工作格局。要确保前面施工为后续施工提供条件 ，土建施工为安装工程施工提供前提， 后续工种施工做到不损坏主体结构， 保护已经施工完成的成品和半成品， 做到既省工， 省料又 能确保各专业工种的施工质量 ， 达到提高施工工程的经济效益的目的。论文参考网。同时从提高行业标准、施工和管理水平上讲， 做好各专业的协调工作也是十分必要的。
六、优化施工环境。环境因素对工程质量的影响， 具有复杂多变的特点 ， 前一工序就是后一工序的环境。论文参考网。所以我们应根据工程特点和具体条件，对影响质量的环境因素， 采取有效的措施严加控制。对环境因素的控制 ，又与施工方案和技术措施紧密相关， 必须综合分析，全面考虑，才能达到有效控制的目的，以保证工程质量第一。
结束语
建筑工程的质量管理是一个系统工程 ， 同工程建设的各方面紧密相关， 建设方必须清楚地认识到质量管理的重要性， 把质量管理放在首位，运用合理的工程管理手段 ，建立工程控制程序， 各专业密切配合， 为工程质量打下良好的基础。
参考文献：
[1]潘建雄，山西建筑，2007，33(5)
[2]黄志伟．长沙铁道学院学报2004(1)
[3]李旭伟、经济师，2003(9)
