时间：2023-02-13 17:44:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销沟通技巧论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文关键词：高职礼仪，课程设计，岗位需求
作为提高学生综合素质、提升其职场竞争力的重要手段，高职礼仪教育无疑受到越来越多的关注与重视，全国绝大多数高职院校均开设了礼仪课程。然而，当前礼仪课程在多数高职院校中是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及相关技能的实训，在课程的设计上没有将特定专业相应的“岗位需求”作为导向，从而导致了当前高职礼仪课程因与专业契合度不高而被学生轻视的尴尬状况。
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》指出，增强高职教育的吸引力，要推进职业学校专业课程内容和职业标准相衔接。依据《纲要》指示精神，结合自身的教学实践及理论探索，我们认为高职礼仪课程改革首先要解决的是课程设计思路的创新。而创新高职礼仪课程的设计思路，必须以“工作岗位需求”为导向，深化对礼仪课程重要地位的认识，着力解决“三个问题”，体现“三个注重”。
一 深化对高职礼仪课程重要地位的认识
《职业形象与礼仪》课程对于高职院校的“职业人”培养有着不容忽视和无可替代的重要作用。
（一）礼仪修养是学生就业“软实力”的重要因素。
高职教育主要面向现代服务业培养人才，需要较多与人打交道，因此，如果将高职生的专业能力比作“硬实力”，那么其礼仪修养就是“软实力”。有高校向80多家用人单位发放问卷教育学论文，结果显示：计算机、外语水平、专业技能等“硬实力”指标逐渐退居二线，而人际沟通能力、敬业精神等“软实力”指标成了用人单位最看重的毕业生素质。因为“软实力”才是毕业生特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性、可持续发展的，并且是竞争对手难以模仿的稳定的职业能力，也是他在就业岗位上能够长期获得竞争优势的能力。[②]因此，作为提高学生礼仪修养，提升其综合素质的课程，可以毫不夸张地说，《职业形象与礼仪》是一门能让学生终身受益的课程。
（二）职业形象是学生展示其专业能力的 “橱窗”。
在竞争日益激烈的当今社会，形象魅力已经成为一种核心竞争力。良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象，从而产生正向的首因效应，在人与人之间架起沟通的桥梁；相反，糟糕的个人形象却会产生“扫帚星效应”，使得交往举步维艰、难以为继。作为一名“准职业人”，高职学生只有多了解一些礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，塑造良好的职业形象，开启展示自身专业能力的“橱窗”，进而产生“晕轮效应”，才能更好地发挥专长，拥有强大的个人职场竞争力。
（三）本课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要支撑作用期刊网。
以文秘专业为例，该专业的岗位核心能力可以归纳为“办文、办事、办会”等“三办技能”以及协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。同样地，在市场营销、物业管理、会展策划、国际贸易及物流管理等各个专业的课程体系中，《职业形象与礼仪》课程都有着不可或缺的重要作用。
二 高职礼仪课程设计应致力于解决“三个问题”
实际上，《职业形象与礼仪》课程的设计思路正是在研究解决“为谁教、教什么、怎么教”这三个问题的过程中逐渐明晰起来的。
（一）为谁教――课程目标体系的确立
作为公共课程，《职业形象与礼仪》要面向市场营销、文秘、物业管理、会展策划、电子商务、物流管理、国际贸易等多个专业的高职学生。“走进校门的是大学生，培养出去的是职业人”。经过三年的培养，在完成了各专业课程体系的学习之后，他们将被打造成一个个“全面发展的具有现代职业优势品质与能力的高等技术应用性职业人才”。[③]这既是各专业的培养目标，也是《职业形象与礼仪》课程的纲领性目标。
作为各专业课程体系中的一个组成部分，《职业形象与礼仪》课程的总目标就是通过对学生进行礼仪知识的传授及相关技能的实训，引导其塑造富有魅力的个人形象，形成彬彬有礼的交际风度，掌握得体娴熟的职场沟通技巧及待人接物技能，从而有效提升其职场竞争力。
《职业形象与礼仪》课程的总目标是由几个主要的分目标支撑起来的。它们分别是：塑造良好的个人形象；展现彬彬有礼的社交风度；掌握得体娴熟的职业场合礼仪。
继续细分下去，每一个分目标下面又有若干个子目标，即单元教学目标。例如塑造良好的个人形象这一分目标是由职业人士的仪容礼仪、职业人士的服饰礼仪及职业仪态礼仪等几个单元教学来实现的。每一个单元的教学又可以分解成一系列的知识点和技能点。
特别需要指出的是，在进行各单元教学目标设定的时候，不仅要有能力目标和知识目标教育学论文，还要有品质目标，将教书和育人有机结合起来。
（二）教什么――教学内容的取舍
中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长，再加上由于现代交往日益扩大引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。《职业形象与礼仪》应当怎样来做内容的取舍？
从某种意义上来说，高职的专业就是工作岗位。和本科教育讲究知识的系统性不同，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性。因此，我们要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵动地来组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行了差异化处理的内容模块。
例如在文秘专业的《职业形象与礼仪》课程内容选择方面，针对文秘岗位办文、办事、办会等核心能力的要求，进行了内容侧重点的调整，增加了会务礼仪、办公室日常事务礼仪、沟通与协调礼仪技巧、公关交际礼仪技巧等几个方面的比重，通过礼仪的训练，提高文秘专业学生的专业核心能力。
相应地，在物业管理专业《职业形象与礼仪》课程的教学中，针对其专业岗位对市场竞争能力及业主服务能力的要求，则强化了职业化形象设计、社交礼仪常识及沟通技巧的教学内容。
（三）怎么教――教学模式及教学方法的探索
教学模式的创新是课程设计中一个至关重要的方面，它对于课程目标的实现程度以及教学内容的实施效果都有着很大的影响。
我国现代职业教育的先驱黄炎培在《职业教育该怎么样办》中指出：“职业教育应做学合一，理论与实习并行，知识与技能并重。如果只注重书本知识，而不去实地参加工作，是知而不能行，不知真知。职业教育目的乃在养成实际的、有效的生产能力，欲达此种境地，需手脑并用”。
在《职业形象与礼仪》课程的教学中，我们逐步摒弃了传统的礼仪课教学以讲授礼仪常识为主、强化知识认知的做法，进而构建了强调技能掌握及行为转化的“教学做一体化”的专业技术实务课教学模式。针对行业企业特点和岗位（群）技能要求、职业能力及职业品质要求，对工作情境进行项目细分，构建讲训一体的教学模块，提供合适的教学场所，引导学生“做中学，学中做”，使得学生获得知识，掌握技能，养成素质。
新的教学模式特别强调课堂的互动，尤其是学习与将来工作的互动，学生与教师之间的互动教育学论文，学生与学生之间的互动。只有这样，才能真正将“教学做一体化”教学模式的优势充分显现出来。因此，我们也特别注重选择符合学生实际情况，并与教学内容相适应，能够最大限度地激发学生参与互动的热情，从而将课堂教学效果最优化的教学方法。
例如在求职面试礼仪的教学中，我们就组织学生进行一次模拟招聘。教师指导学生提前把教室布置成招聘面试的场景，并要求参与的学生提前做好面试的各项准备，在仿真的场景下完成面试的流程，使得求职面试各个环节的礼仪得到直观的强化。
三 高职礼仪课程设计应体现“三个注重”
在《职业形象与礼仪》课程设计过程中，除了要悉心研究解决以上“三个问题”，还应特别体现“三个注重”：注重学生职业能力的培养，注重学生品质素养的提升，注重课程设计的开放性期刊网。
(一)注重学生职业能力的培养
在本课程的设计中，我们将学生职业能力的培养视为出发点和归宿点，针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。我们通过对各专业岗位（群）能力及品质需要的分析研究，把课程模块整合为职场人士的个人形象礼仪、日常交往礼仪及职场礼仪三大模块，进而提炼出支撑每个模块的具体单元项目和若干个关键技能点。
不可忽略的是，高职学生的职业能力还包括职业生涯规划能力、团队合作能力和求职技巧等，这些能力都是学生未来长期职业生涯发展的关键能力。因此，我们还通过教学内容的巧妙安排与教学过程中的训练体验，提升学生的这些职业能力。比如我们在进行日常交谈礼仪单元教学时，匠心独具地设置了“荒岛逃生”的游戏，学生踊跃参与，既锻炼了自己听与说两方面的能力及礼仪修养，也在潜移默化中强化了他们团队合作的意识。
（二）注重学生品质素养的提升
高职教育强调砺技修德。90年前，教育先驱黄炎培在他撰写的《教育大辞典》中这样定义职业教育：“用教育方法，使人人一方获得生活之供给与乐趣，一方尽其对群之义务，名曰职业教育。”在注重岗位技能训练的同时，《职业形象与礼仪》课程还设立了品质培养目标，关心学生情商、逆商的提升及诚信守时等优良品质的塑造，关爱他们的心灵成长，关注学生的可持续发展，将教书与育人完美地结合起来，形成二者之间的良性互动。
例如在进行职业人士的仪容礼仪单元教学时，教师让学生认识几种基本的脸型，并判断自己属于哪种脸型教育学论文，进而为自己设计合适的发型。鉴于有些学生不能全面认识自己，片面关注自身的不足之处，因而产生消极自卑心理的状况，我们在教学别设置了“我们是否应该自我悦纳”的讨论环节，让学生各抒己见，在观点交锋中达成“自我悦纳很重要”的共识，强化了学生积极的自我评价意识，使得他们能够客观全面地认识自我，从而更有针对性地提升自己的仪容魅力。
（三）注重课程设计的开放性
《职业形象与礼仪》课程教学面向不同专业的学生，也就相当于面向不同的职业岗位。因此，在课程设计上我们没有采取“一刀切”的做法。在课程三大教学内容模块的设计中，职场人士的个人形象礼仪和日常交往礼仪大体保持一致，只做具体技能点上的区分；而“职场礼仪”模块则采用开放式设计，根据不同专业特点灵动选择相应的教学内容。这种课程内容上的开放性和弹性制，很好地解决了《职业形象与礼仪》作为公共的专业技术实务课程与生俱来的普遍性与特殊性、共性与个性的矛盾关系。
例如在电子商务专业《职业形象与礼仪》职场礼仪模块的教学中，加入商务文书礼仪、网络及手机等通讯工具的使用礼仪等内容；而在国际贸易及应用英语等专业相应模块的教学中，则涉及一些涉外礼仪的知识和技能。
当然，《职业形象与礼仪》课程设计的开放性还体现在以一种开放的姿态紧跟行业和岗位发展趋势，不断调整、补充相应的教学内容，更新教学方法，在不断的自我扬弃中，日益趋于合理与完善。
参考文献
[1]洪致平.探索现代服务业“职业人”培养之路[M].浙江人民出版社，2010
[2]马乐.高职高专礼仪教学改革的探索[J].《辽宁高职学报》,2009年第3期
对公存款又叫单位存款，是机关、团体、部队、企事业单位和其他组织以及个体工商户将货币资金存入银行，并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为，是商业银行低成本负债的主要来源，也是商业银行的主要利润来源。加快对公存款业务发展，对进一步做大邮储银行规模，提高邮储银行盈利水平，加快邮储银行向全功能商业银行转型，具有十分重要的战略意义。
然而，在邮储银行开办对公存款业务的今天，对公存款市场已基本上被各商业银行及其他银行业金融机构瓜分，邮储银行开展对公存款业务处在“开头难”的状态。那么，如何破解“开头难”、继而做大做强这项业务呢？
我认为，首先要找到资金源头，这是发展的前提。应加大市场调研力度，系统地收集资金信息；找到了资金，也就找到了客户。一旦客户在邮储银行开立基本账户，只要维护得好，一般不会轻易变动，最终会成为邮储银行的忠实客户。对于原来已有的单位客户，可以详细地了解他们的情况，并分析竞争对手的长处与不足，扬长避短，找出一部分可以争取过来的客户，进而制定相应的营销方案。从法律的角度看，资金掌握在所有者手中或使用者手中，前者如企业、个体工商户等，信息的收集可从当地工商行政部门获得；后者如机关、团体、部队、事业单位等，典型如财政、社保、医保、教育、住房公积金等。如果找到了对公存款的资金来源，就如同渴者找到了甘泉。
其次，对客户进行分级管理，将收集到的客户信息进行分类分级整理。可根据客户资金量的大小及客户发展前景，将客户划分为一般客户、中端客户、高端客户；要注意，分类不是静止的，可根据客户情况的变化而变化。要对不同层级的客户采用不同的营销策略，尤其在对公存款业务的发展上，服务营销和关系营销极为重要。
对于一般客户，可由网点进行公关、维护，(来源：文秘站 ）这类客户因其自身价值不大，同业竞争较小，所以，应侧重于服务营销，辅以关系营销，只要服务得好，一般来说是不会流失的。但这类客户也是对公存款业务的基础客户，因此，也不能忽视，在对网点绩效考核中应以发展户数多少作为量的标准进行考核。
对于中端客户，应由专门的营销部门或营销人员进行客户管理，因其自身具有一定的价值，会引起同业者的竞争，因此，应在服务营销与关系营销上并重。很多网络型企业也属于这一类客户，省、市、县联动也很重要。
对于高端客户，因其含金量大，地位重要，因此同业竞争最为激烈，而且绝大多数这类客户是资金的使用者，他们在邮储银行开办对公存款业务之前，已经与各商业银行、农信社有着千丝万缕的关系。因此，对此类客户的有效营销是目前对公业务发展的瓶颈。
我认为，要突破这个瓶颈，实现对高端客户的有效关系营销，是发展对公存款业务的关键。可采取以下几个步骤：
一是要善于发现关系。生活处处皆关系。在人际交往中，很多人只与类我者（指那些在经历、教育、经济等方面与自己相近的人）相交，或同邻近者（指上班族的社交网络中多是和自己待在一起时间最长的人，如部门同事）相交，关系不够广泛，这样，在做业务尤其是对公存款业务中，是有局限性的。我认为，要以一种开放的理念，通过各种会议、各种活动来有意识地扩大单位及个人的交往范围，积累人脉，并从中发现各种有用关系。
二是要建立关系。一旦锁定目标客户，找到有用关系，尤其是找到关键的人，就应该加强沟通，逐步建立一个良好的关系。在这方面，主动性及沟通技巧尤为重要。
关键词：高职院校 市场营销专业 人文素养
一、高职院校市场营销专业学生的特点
从20世纪80年代末开始，我国的高职教育开始初步建立。今天，高职教育已经成为我国高等教育的重要组成部分，为社会培养了大量高素质的技术技能型人才，在社会主义现代化建设中的地位越来越重要。人才需求量较大的市场营销专业在高职院校中也存在一些独有的特点。
1.高职营销专业的学生实践能力和专业应用能力强
高职学生重应用、轻理论是普遍现象，同时，市场营销岗位相较其他岗位更需要员工具备较强的沟通能力、团结协作能力和管理能力。因此，高职市场营销专业的学生相对比较活泼好动，动手能力较强。
2.高职市场营销专业学生的情商较高
因为高职市场营销专业的学生将来从事的工作是任务艰巨的营销，要面对面地把产品销售给购买欲望不高的顾客，要开发一个巨大的潜在市场，对他们而言这项工作具有很大的挑战性。既然选择了这个专业，就说明他们已经做好了心理准备迎接挑战，情商大多比较高。
3.高职市场营销专业的学生潜力很大
高职市场营销专业的学生在中学时学习成绩不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的强烈愿望。他们中的大多数都喜欢创业，并具备创业者的一些基本素质。如果能给他们提供合适的环境，这些学生就能取得很大的成绩。
二、加强对高职学生人文素质教育的重要性
人文素质教育是人格修养、道德品质、文化知识、诚信责任、法律和公民意识诸方面教育的整合体，其重要性在于人文素质教育有助于塑造学生正确的人生观和价值观，培养学生的综合思维能力和创新意识，形成合理、优化的知识体系，养成高尚的情操和完整的人格，促进大学生全面健康发展。通过人文素质教育，学生能学会如何思考、如何做人、如何关注世界，对于学生树立正确的世界观、价值观和人生观起到积极作用，也有利于提高学生的品格素养和综合能力。
高职市场营销专业的学生因为原来的学习成绩不好，长期以来，他们的心理存在一定的负面情绪，有些学生冷漠、孤僻、不合群等。针对这部分学生，高职院校有必要对他们加强人文素质教育，通过潜移默化的影响，完善他们的人格。大多数成功的大家都不是单单在一个专业领域具有高深的造诣，而是在人文素质方面也有突出表现。例如，我国著名的数学家华罗庚和物理学家钱学森，留给世人的不仅是出色的学术研究成果，更为宝贵的是伟大的精神力量。名人尚且如此，更何况普通的高职院校学生呢？
三、高职市场营销专业学生的人文素质状况
随着国家教育事业的发展，教育资源日趋丰富，越来越多的学子跨入高职院校的门槛，接受高等教育。但是，目前我国高职院校学生的人文素质情况却不容乐观，甚至隐藏着一些令人担忧的消极因素。高职院校营销专业学生的人文素质同样普遍薄弱，基础人文素质缺乏，在思想品质、心理素质、沟通能力等方面普遍存在不足。长期以来，受应试教育的影响，高职学生在行为习惯的养成、自信心的培养、自律意识的提高等方面存在一些问题，同时，还表现为学习态度不端正、目的不明确，没有理想、缺乏志向，纪律松弛、学风不正，在恍惚、迷茫中度过了本应十分珍惜的积累知识的人生重要阶段。有些学生还任性、浮躁，缺乏团体意识和集体荣誉感，有些学生经常无故逃课，沉迷于网吧，抽烟、喝酒、早恋，没有集体荣誉感，没有进取心，欺骗教师和家长，在学校过一天算一天。市场营销专业的学生将来大多数都要从事营销工作，而营销是一项非常具有挑战性的工作。优秀的品格、积极的人生态度、顽强的抗压能力、不屈不挠的拼搏精神、广泛的兴趣爱好、高效的沟通技巧等综合素质能帮助学生成为一个成功的营销人员。同理，不适宜的言谈举止、没有修养、不懂礼貌、自以为是、心胸狭隘、目光短浅等表现则会断送一个人的营销职业前程。
四、加强对高职营销专业学生人文素质教育的对策
当今社会是一个蓬勃发展的多元化的社会，高分低能或者只掌握泛泛的知识和平平的技能的人很难适应社会的需要和自身的发展，尤其是市场营销这种服务型的行业，在接触广泛的社会大众时，专业人员的人文素养往往要比专业知识更加重要。接受人文素质教育是当代大学生追求全面发展的必由之路，更是成为市场营销专业人才的必备条件。高职市场营销专业可以通过以下几种途径加强对学生的人文素质教育。
一是利用全校资源把素质教育放在首位，注意宣传引导，加强校园文化建设，营造良好的人文氛围。以聊城职业技术学院为例，学院围绕学生成长成才、教会学生做人做事的根本目标，坚持技能培养与素质教育并重，培养学生立身之本、发展之基。学院开设了党史教育、音乐欣赏、电影欣赏、核心能力培训、阅读等人文素质课程，建有海源文化广场、鲁西革命史教育基地、创科空间、财商馆、综合素质示范基地等素质教育平台，开展读书、家访、贺信、家书、志愿服务等基础活动，内化于心、外化于行，塑造知行合一的素质教育特色模式。同时，学院寓爱国主义教育于音乐欣赏中，在音乐的熏陶和感染下，潜移默化地用理想信念教育学生，以《组歌》《黄河大合唱》《东方红》《复兴之路》四部作品为主线，结合相关党史等历史背景知识，进行以音乐为载体的思想政治教育。这种全方位、大容量、多方式的教育形式对在校生的人文素质教育起到了积极的促进作用。
二是在专业技术教学中渗透人文素质教育。高职院校的学生除去一年的实习期，在校学习时间只有短短两年。在此背景下，教师在完成规定的专业教学任务的同时，可以用人文的思维方式来影响学生。例如，在学习客户关系管理课程时，在课堂中可以举出正反两个例子，一个例子是营销人员诚实守信、乐于助人、自强不息，赢得了客户；另一个例子是营销人员为了获得客户而采取了一些不光彩的手段。在课堂中，让学生展开讨论，并说出支持的理由。在高职教学中，实训课必不可少，教师应充分利用时机，培养学生的自我管理能力、大局意识、团队合作精神等，在专业教学过程中渗透人文素质教育。
三是加强各种专业素质类的活动。聊城职业技术学院营销专业开展的“工商模拟市场实训大赛”的实施经验值得借鉴。学院每年都要组织大二学生进行包括进货、谈判、推广、销售、做账等专业知识在内的校园展销会模拟大赛，旨在通过活动让同学真正体会经济运营模式，了解、掌握企业管理的真正要领，提升企业经营与管理技能，同时在活动中接受团队协作、诚信经营、磨炼意志、锻炼自我等人文素质教育。
参考文献：
[1]吴龙平.高职院校市场营销专业人文素质教育的探讨[J].湖南邮电职业技术学院学报，2013（12）.
[2]杨欣，吴楠.高职院校市场营销专业人文素质教育探讨[J].湖南邮电职业技术学院学报，2014（3）.
[3]杨欣.浅议高职市场营销人才培养的人文性目标[J].当代教育理论与实践，2014（4）.
北美地区与旅游相关的硕士学位的设置类别较多.一般有以下几种情况：
1. 工商管理硕士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理硕士，如 MasterofTourismAdmin¬istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage¬ment)^；
3. 饭店管理类硕士，如饭店管理理学硕士(M. S.inHotelManagement),饭店、餐厅及机构管理学硕士(M.SinHRLM)，饭店、餐厅及机构管理硕士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti¬tutionManagement)等，国外许多院校也单设餐饮管理硕士，如MSinFoodServiceManagement等，特别强调餐饮管理这一领域的研究。
4.其它与旅游或饭店管理相关的硕士学位，如休闲研究理学硕士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消费者研究硕士(MFCS，即MasterinFamilyandCon¬sumerScience)等诸多形式。
从上即可看出国外旅游研究生教育涉及范围较为广泛，学位设置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游专业学位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)这样几种情况，学位类别也较多。由于不同类型学位的培养方向不同，要求不同，如MBA、MPS强调实用性，而MS则注重理论研究能力的培养，两者在课程设计上有显著的不同，本文将主要探讨旅游MBA和旅游管理硕士(M.T.A)的课程设计。受查阅资料所限，本文内容可能会有谬误和以偏盖全之处，仅作参考之用。
一、国外旅游MBA课程设计
MBA，工商管理硕士，MasterofBusinessAd¬ministration,MBA教育在西方已有近100年的历史。1991一1994年国务院学位委员会成立了我国MBA协作小组，指导全国MBA的试点工作。目前全国已有多所高等院校已开设或即将开设MBA学位。国务院学位委员会与国家教委制订的“工商管理硕士试行培养方案”中，明确了工商管理硕士学位是一种专业学位,是培养务实型、高层次、复合型管理人才的一种学位,也即MBA教育中应体现务实性，复合性，转轨型及高层次这几个特点。
旅游MBA是专门培养旅游业高级管理人才的一种学位。我国旅游业的快速发展迫切需要高级旅游管理人才，一些旅游院校也正积极开办旅游MBA，因此，当前认真研究国外旅游MBA的课程设计也是十分必要的。
由于MBA学位是一种专业学位，它培养相对全面的人才，MBA的培养方案不应简单套搬一个二级学科的培养方案。从国内外的MBA的课程设计来看，其课程设置基本按照管理学科一级学科设置，如选用运筹学、技术经济、营销管理、管理工程等二级学科的主要硕士课程，但也跨一级学科培养，如会计学，经济法学等。国外MBA学位的获得有两种途径，一是做学位论文，即ThesisOption，或通过课程考试，即Course—OnlyOption,国外MBA课程教育实行学分制，一般有20门课程，除基础课程之外，也有多个专业模块课程可供选择，旅游管理即为其中之一。以加拿大维多利亚大学MBA课程设计为例，其课程设置如下：
在其专业模块课程中，共有包括国际战略营销，组织中的权力与政治，企业管理创新，小企业战略分析，企业家与新企业，管理跨文化系统等十几门课程。与旅游管理相关的专业课程有四门：国际旅游业、旅游消费者行为、旅游管理与服务营销、旅游管理专题研究。其它院校旅游MBA的专业课程一般也开设了3门左右类似的课程，如国际旅游业，旅游政策，旅游规划与旅游发展战略，旅游服务管理等。
二、旅游管理硕士（MasterofTourismAdministration)课程设计
北美一些高等院校设有旅游管理硕士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A课程一般包括三个层次：
1. 基础课程，主要有以下相似的4门课程，旅游业的经济文化、环境特性、旅行及服务管理、应用统计学、旅游研究方法等；
2. 专业方向课，一般有5 —6门.它将旅游管理又划分为几个方向模块，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游规划，旅游政策分析，旅游发展战略，旅游营销及2门任选课；
②旅游营销管理，包括航空业的组织与管理，旅游营销学，营销管理或服务营销，国际营销学及2门
任选课；
③旅游大型活动管理（Event Management),包括旅游营销、节庆管理、会展管理、旅行信息系统及2门任选课。
④旅游和住宿业管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.专题研究与学位论文，包括实习，做专题研究和完成学位论文。
现将国外旅游MBA主要专业课程内容简介如下：
a. 国际旅游业，介绍国际旅游业的结构、性质和功能，国际旅游流向和流量格局和影响因素，国际旅游业所带来的经济、社会、文化、环境、政治、技术影响.国际旅游的供求，国际旅游的有效管理、计划和营销，国际旅游业地区协作，亚太市场的兴起，国际旅游业持续发展的趋势、影响因素等。
b. 旅游服务管理与服务营销，从旅游业的角度，分析旅游服务的设计，服务生产过程；旅游服务生产过程中的市场营销、经营、人力资源等各职能管理的有机结合，即采用综合方法实现服务过程的管理，服务管理战略的制定、分析、实施和控制，将上述理论，概念应用于旅游业的实例，服务营销过程及服务营销战略等。
c. 旅游政策，旅游规划和发展战略，旅游业的宏观管理、战略规划的过程，旅游政策、旅游规划、发展战略的制订，90年代旅游业的新动向及对策，如消费者偏好变化，旅游活动的全球化，信息和运输技术的发展，经济结构的变化等，可持续发展战略在旅游业的应用等。
d. 旅游业管理专题，在两个层次上，即旅游企业和旅游目的地管理中各项管理职能的运用，旅游企业和旅游目的地的竞争战略等。
e. 旅游消费者行为的管理，旅游业不仅要管理服务生产过程，而且要有对消费者的良好沟通技巧，如说服或影响消费者的感知过程，旅游消费者行为分析等。
综上所述，与我国旅游管理硕士课程设计相比较，国外旅游MBA或旅游管理硕士专业方向课的设置和内容有如下基本特点：
1. 重视旅游研究方法论和定量分析，在其课程中普遍开设有管理研究方法论和定量分析的相关课程，这对于旅游管理的高层次教育和旅游科研是非常必要的，这也是我国目前旅游管理研究生教育中比较薄弱的一点。
2. 课程设置较细，门类齐全，内容上吸收旅游与服务业管理理论的最新成果，如旅游消费行为的研究，服务营销与服务管理，人力资源管理等，同时将旅游管理又划分为若干模块，如旅游目的地管理，旅游市场营销等，从而确定不同的教学和科研重点。
3. 重视对旅游管理理论最新动态的研究综述，如开设专题讲座、报告，进行专题研究等。
与其课程设置相适应，国外旅游管理研究教育也有大量的参考书、文献、种类繁多的教材，案例与之相配套，在教学方法上，重视案例教学。完善的课程体系，充足的文献参考资料，科学的教学方法是保证良
好的教学质量的前提。
三、饭店、餐厅及机构管理硕士的课程设计
北美一些院校，如美衣阿华州立大学和宾州州立大学等在家庭与消费者研究学院,饭店、餐厅与娱乐管理学院内设有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M学位,除需完成学位论文，实习外，其课程设置按内容可分为以下几类：
1. 饭店管理基础课程，如食品采购、饭店面局与设施、饭店、餐厅及机构人事管理案例，财务管理、HRI营销学、餐饮服务与烹饪、餐饮管理等。
2. 饭店管理高级课程，如饭店、餐厅及机构管理决策最优，住宿业战略管理，HRI人力资源管理，HRI战略规划，管理HRI服务系统，HRI的内外环境分析，HRI设施规划与设计评估、HRIM定量模型与决策等。
3. 研究方法类课程，如HRI研究方法，初级与中级应用统计学。
〔论文摘要企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。
在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。
一、顾客满意在服务营销中的重要意义
(一)顾客满意的涵义
顾客满意(Customer Satisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。
(二)顾客满意在服务营销中的重要意义
顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。
1.外部顾客满意对企业发展的意义
(1)有助于培养顾客忠诚，增加收人
顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。
(2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本
忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。
(3)形成良好的形象效应和口碑效应
服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
2.内部顾客满意对企业发展的意义
(1)内部顾客满意是保证外部顾客满意的前提和基础
根据服务营销“价值链”理论:利润的增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。可见，员工满意，其在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客满意度。
(2)节省内部支出，保持稳定高效的员工队伍
员工对企业各方面满意度高，就会大大降低跳槽现象的发生，可以保持稳定而高效的员工队伍，从而减少企业为招收、雇佣和培训新的替代员工而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
(3)保持员工的忠诚，增强企业向心力
内部顾客概念在企业的建立，激活了员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，会形成企业独特的文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，造就企业无可衡量的无形资产，为企业进一步实施外部顾客满意战略，发展壮大自己的实力奠定了坚实的内在基础。
二、构建基于顾客满意的服务营销战略
在服务经济社会，顾客的消费行为日趋成熟，平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票，优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引人整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则，构建顾客满意的服务营销战略。
(一)建立明确的顾客服务战略
1.进行服务营销的战略规划
服务首先必须成为企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念
企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心，成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导，顾客服务战略就是无本之木、无源之水，不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念，树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识，一切从顾客的利益出发，围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化
企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，同时以人为本，树立管理服务化的意识，首先管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
(二)设计好服务的流程和操作规范
为了成功地实施服务战略，有效地开展服务营销活动，给客户提供优质而满意的服务，应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。为此，企业必须做好以下几方面的工作:
1.找准顾客，探求顾客期望
为了从顾客角度来安排企业的服务活动，保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，企业必须充分识别顾客的需求特征，这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场，首先要进行市场分析，找准顾客，要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上，使用最直接深人顾客内心的方法，找出顾客对企业提供服务的期望，以准确地选择服务的具体内容和重点对象，设计出满足目标市场需求和欲望的服务。
2.站在顾客角度，设计服务流程
与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行，不出差错或少出差错，就必须对服务流程进行精心设计。
企业在进行服务流程设计时，可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点，让员工把服务视为一个不可分割的系统，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。
在服务流程各环节的设计中，企业要站在顾客的角度，考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量，要制定服务的标准规范，但针对顾客个性化需求，需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率，企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理，让下属承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务，让接近顾客的员工作出决策。
3.把握住关键时刻，提高服务质量
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是顾客对于服务投人大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的，“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻，存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。
要把握住关键时刻，企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计，建立关键时刻的服务标准;其次，在与顾客接触的“关键时刻”，把握好一线员工的言行，对员工要进行沟通技巧的培训，使员工能通过有效的沟通和互动，了解顾客对于服务的期望，也要进行解决问题技巧的培训，提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次，要对一线员工充分授权，并在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级，促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。
4.处理好顾客投诉，变不满为满意
每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力，但对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明，大约有25%的顾客会产生不同程度的不满，这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉，进行服务补救，最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业，他们可能会直接转向企业的竞争对手，并传播对企业不利的信息，严重影响企业的形象和口碑。
企业要采取积极措施，扫除顾客投诉障碍，处理好顾客投诉。第一，要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施，通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二，方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，建立方便、省时、省力的信息接收渠道，使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱，或通过免费电话800接受顾客意见，设立网上投诉等。第三，迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程，顾客投诉后，要立即做出富有人情味的明确反应，并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实，在第一时间处理，并在处理的过程中，及时与顾客进行沟通，回复处理的结果。
(三)有效地管理和教育服务人员
要实现外部顾客的满意，关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作，这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感，同时应该具备相当水准的专业知识，然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此，企业要做好以下几方面的工作:
1.教育培训员工，提高员工素质
服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。
2.重视内部顾客，满足员工需求
企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。
3.充分激励员工，调动员工积极性
企业还要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，提高员工的满意度。
要建立管理者与员工双向交流的渠道，让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息，并真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工，以激发员工的积极性和主动性，创造性地为顾客服务。
4.培养团队精神，形成合力效应
高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公.司所提供的服务的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时，才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神，使员工为共同的目标一起努力，让每一个人都成为问题的解决者，形成合力效应，赢得顾客满意。
打造团队精神，企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围，增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制，使个人目标与团队目标一致，激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范，形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理，对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。
(四)制定持续的服务改进措施
1.进行顾客满意度调查，完善服务体系
顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言，顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见，使企业知道在哪些方面急需行动，最终使失望的顾客获得满意。
企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性，建立合适的调查指标体系，这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真，取样要广泛而有代表性，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析，及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”，以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。
引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况，企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的份量。
顾客满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意，就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析，以便了解顾客对企业的期望及满意程度，持续改进，培养忠诚顾客。
2.实施客户关系管理，打造忠诚顾客群
企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理
[关键词] 数据挖掘工具 个性化营销 电子商务企业
一、引言
一个成功的电子商务运作过程，需要完美整合三个要素――网络技术、商业模式和营销（网络营销）。网络营销是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。
具有交互性、跨时空、低成本、高效性等优点的网络营销这一概念在中国出现才刚刚开展10年的时间，虽然理论体系还不完善，上网的企业数量还比较少，但是，这种基于互联网的新型营销方式已经引起广泛关注，并对企业的经营战略产生越来越大的影响。当前各种形式的网络广告、网络调研、网络分销等网络营销活动正活跃在企业的市场活动中。网络营销使得大公司、小公司“同台竞技”“规模经济”与“小批量、多品种”生产并存。网络营销把企业带入小型化、多样化和复杂化竞争的时代。
随着技术的发展，信息铺天盖地，不仅企业被淹没在大量的信息中，就连顾客也不得不花大量的时间来寻找、浏览自己感兴趣的信息。根据菲利普・科特勒的顾客让渡价值理论，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。总顾客价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列价值，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。总顾客成本是顾客在为购买该产品或服务所耗费的费用，不仅包括货币成本，还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。可见为了购买特定产品，在电子商务这种特殊市场中，浏览信息所花费的时间成本、精神成本、体力成本等也直接影响着总顾客让渡价值。
Web数据挖掘技术在电子商务上的应用，正是为了更加有效的掌握信息，服务于顾客，Web数据挖掘技术的路径分析、关联规则发现、序列模式发现、分类规则的发现、聚类分析等方法，可以应用于发现潜在顾客、改进站点链接结构设计、对顾客进行聚类分级从而分析组中顾客的共同特征，并为相应的顾客提供优质个性化服务,使顾客在浏览信息时有针对性，节省时间成本、精神成本、体力成本等，最终使总顾客成本得以降低。
二、个性化营销
个性化营销是把一个顾客看成一个顾客群，将锁定销售目标的活动发挥到极致的程度。充分体现了“顾客至上”，“顾客永远是正确的”，“爱你的顾客而非产品”等现代市场营销观念。消费者选购商品时完全以“自我”为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，这样既能最大限度满足消费者个性化需求，又能增强企业产品的市场竞争力。同时由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。缩短再生产周期，降低流通费用，从而提高企业经济效益。
在电子商务环境下，实现个性化营销可以利用的资源包括个性化网站、顾客数据库，网络营销工具。即企业在互动式网站和数据库为支撑工具的前提下，整合运用个性化的网站、个性化的E-mail、个性化的网页、顾客的兴趣追踪等相关工具，既可以与顾客建立亲密友好的联系，又可以创建个性化的营销信息，包括每个顾客的喜好、购买模式、针对他的最有效的沟通技巧等，以此来提供个性化的产品和顾客服务，开展个性化营销活动。
下图反映出一个具备个性化营销服务功能的系统功能层次结构。
由图看出，系统要得到上层所提供的个性化营销服务，需要从底层数据库获取交易数据、顾客数据、财务数据、市场数据等，将底层数据析取到数据仓库中，在数据仓库中建立以顾客、销售和财务等为主题的多维数据模型，并在保留原有数据的基础上，不断刷新数据仓库的数据，接着进行指标分析、多维数据分析和数据挖掘。主要内容有顾客分析、忠诚度分析、销售分析、顾客反馈分析、财务分析等。
通过对顾客属性特征、交易行为和资金能力的分析，提取各种与顾客交易之静态特征和动态特征相关的知识，对顾客进行必要细分，从而有针对性地对顾客施加1对1的个性化营销服务，提高电子商务企业的认知能力和服务创新水平，扩大其获利机会。
可见上层的个性化营销功能的获得是底层数据所不能直接提供的，需要经过中间析取到数据仓库中，面向主题对数据进行组织与管理后，再利用数据挖掘技术才能实现的。
三、数据挖掘工具及选择分析
数据挖掘技术让人们有能力最终认识数据的真正价值，即蕴藏在数据中的信息和知识。它使得许多商业公司充分认识到深层次地分析本公司业务数据库中的数据能够带来更多的商业机会。尤其对于电子商务企业，它很容易满足数据挖掘所必需要因素：丰富的数据源、自动收集的可靠数据，并且可将挖掘的结果转化为个性化网络营销这样的商业行为，商业投资可以直接评价。
在不久以前大部分数据挖掘工具还只能为专门技术人员所操纵，但现在有更多的公司提供了更高级的数据挖掘系统，使得非专业人士也能使用。这些数据挖掘工具所基于的技术主要包括：规则归纳、神经网络、遗传算法、模糊逻辑、规则发现、模糊专家系统规则、决策树、基于实例的推理、归纳逻辑等。
选择一个满足本公司实现个性化网络营销的数据挖掘工具可从以下方面进行考虑：
（1）产生的模式种类
数据挖掘模式一般有以下六种:
①分类模式:表现为一棵分类树，根据数据的值从树根开始搜索，沿着数据满足的分支往上走，走到树叶就能确定类别。
②回归模式:与分类模式相似，其差别在于分类模式的预测值是离散的，回归模式的预测值是连续的。
③时间序列模式:根据数据随时间变化的趋势预测将来的值。
④聚类模式:把数据划分到不同的组中，组之间的差别尽可能大，组内的差别尽可能小，但它与分类模式不同之处在于，进行聚类前并不知道将要划分成同个组和什么样的组。
⑤关联模式:描述事物之间同时出现的规律的知识模式。如购买A产品与B产品之间的关联性。
⑥序列模式:与关联模式相似，它把数据之间的关联性与时间联系起来。
对于个性化营销，公司的需要反映在：跟踪和学习顾客的兴趣和行为;为当前用户寻找k个最相似的邻居来预测当前用户的兴趣；或找出在什么时间，什么样顾客对什么样的产品感兴趣等方面。
以上的六种模式中分类模式可以对顾客进行分类；时间序列模式可在需求量方面给出预测结果；聚类模式可用于顾客聚类.由于它是根据相似顾客来推荐资源的,即根据最相似的邻居来预测当前顾客的兴趣，所以有可能为潜在顾客推荐出新的感兴趣的内容；关联模式找出A产品与B产品之间的关联性；序列模式则可以反映出需求的季节性。
（2）易操作性
当前有的工具有图形化界面，引导用户半自动化地执行任务；有的使用脚本语言，有些工具提供数据挖掘的API，可以嵌入到C、Visual Basic、PowerBuilder等高级编程语言中。
（3）数据存取能力
好的数据挖掘工具可以使用SQL语句直接从DBMS中读取数据。这样可以简化数据准备工作。
（4）与其他产品的接口
在需要其他产品辅助企业理解数据、理解结果时，数据挖掘工具与其他产品的接口就显得很重要了。
总之，数据挖掘工具应具备多种模式、多种算法、良好的数据选择和转换能力、可视化、扩展性等，使之具备更强的解决复杂问题的能力。
当前比较著名数据挖掘工具有IBM Intelligent Miner、SAS Enterprise Miner、SPSS Clementine等，它们都能够提供常规的挖掘过程和挖掘模式。
其中Intelligent Miner 通过其世界领先的独有技术，例如典型数据集自动生成、关联发现、序列规律发现、概念性分类和可视化呈现，可以自动实现数据选择、数据转换、数据发掘和结果呈现这一整套数据发掘操作。若有必要，对结果数据集还可以重复这一过程，直至得到满意结果为止。根据IDC 的统计，Intelligent Miner 目前是数据发掘领域最先进的产品。
SAS Enterprise Miner 能支持包括关联、聚类、决策树、神经元网络和统计回归在内的广阔范围的模型数据挖掘工具。SAS Enterprise Miner设计为被初学者和有经验的用户使用。它的GUI界面是数据流驱动的，且它易于理解和使用。由于支持多种模型，所以SAS Enterprise Miner允许用户比较不同模型并利用评估结点选择最适合的。SAS Enterprise Miner被设计成能在所有SAS支持的平台上运行。
SPSS Clementine是一个开放式数据挖掘工具，曾两次获得英国政府SMART 创新奖，它不但支持整个数据挖掘流程，从数据获取、转化、建模、评估到最终部署的全部过程，还支持数据挖掘的行业标准--CRISP-DM。Clementine的可视化数据挖掘使得"思路"分析成为可能，即将集中精力在要解决的问题本身，而不是局限于完成一些技术性工作（比如编写代码）。提供了多种图形化技术，有助理解数据间的关键性联系，指导用户以最便捷的途径找到问题的最终解决办法。
其它常用的数据挖掘工具还有LEVEL5 Quest 、MineSet (SGI) 、Partek 、SE-Learn 、SPSS 的数据挖掘软件Snob、Ashraf Azmy 的SuperQuery 、WINROSA 、XmdvTool 等。
四、总结
个性化营销一直是网络营销所关注的领域之一，但总的来说个性化营销的思想在网络营销实践中的体现不够明显，效果也难以显著，究其根本原因正是电子商务企业没有很好地利用数据挖掘工具，从底层业务数据中找到知识和信息。论文通过讨论数据挖掘工具及其实现模式，结合个性化营销的实现目标的分析，以期使电子商务企业充分利用丰富的底层数据源，真正把数据挖掘融入到企业的经营决策中。
参考文献:
[1]Claudia Imhoff, Nicholas Galimmo, Jonathan G.Geiger(著)，于戈，鲍玉斌，王大玲等译.数据仓库设计[M].北京：机械工业出版社，2004.12
[2]王绪林:Web使用挖掘的用户个性化服务研究[J].信息系统，2003,1.
[3]Jiawei Han, Micheline Kamber（著）， 范明，孟小东等译.数据挖掘概念与技术[M].北京：机械工业出版社.2004
[关键词] 营销管理 营销资源 管控模式 营销理念
一、新变厂简介及其营销管理现状
新变厂位于昌吉市，是特变电工的全资子公司，中国机电行业骨干企业。目前新变厂主要生产330kV级以下的电力变压器产品、220kV级以下的整流、炼钢炉用等特种变压器产品、35kV级以下的配电变压器产品。
目前，新变厂确定了“以中长期优质订单、短线盈利产品、新产品为销售重点，加快配电变、H级干变、干式空心电抗器、油田专用变、非晶合金变等新产品市场开拓”的营销方针。并根据形势进行了营销架构调整，设立了营销总工和营销工程师岗位。对市场采用了动态分析管控，销售部门每月召开视频会议进行市场分析，解决在产品报价、账款清理、市场推进、客户关系维护等方面问题。
二、新变厂营销管理存在的主要不足之处
1.营销人力资源匮乏, 急需建立懂技术、善营销的复合型营销队伍
随着买方市场的全面形成，企业之间的竞争从产品竞争到技术竞争，到品牌竞争，其手段日益高级化和综合化，而最终决定竞争成败的是企业营销队伍的素质。变压器行业专业性，技术性强，在营销过程中，客户会提出大量专业性问题。而目前新变厂营销人员整体素质普遍不高，对产品技术知识掌握不够全面深入，营销技能也相对匮乏，综合销售水平低，限制了营销活动的进行。
2.不重视营销人员的培训工作
新变厂缺乏专门针对营销人员的职业素质、营销知识、岗位技能、沟通技巧等方面的培训。在管理方面，只重视使用，不重视培养。营销人员只能靠工作中不断摸索积累经验，营销技能提升很慢。
3.销售公司领导团队缺乏营销管理创新的意识
(1)销售公司领导应对市场变化的能力不足，对重大营销问题的处理解决、应收账款管控、重大项目跟踪、新产品推进、队伍建设缺乏有效的措施，“等靠要”的思想经常存在。
(2)销售公司领导主动学习营销管理知识、总结经验不足、对比行业优秀企业寻找差距的意识不足，体现在对营销全局性的工作把控能力不足，团队领导力不强。
(3)营销工作整体上还处于松散、粗线条的管理中，缺乏精细化管理的思想。
4．营销政策和市场推进措施针对性不强，市场服务保障意识滞后
由于新变厂对市场客户定位和服务保障的不到位，使新变厂对不同客户的服务重点和层次不突出，市场遗留问题增多。
5.缺乏对商风险的有效防范和管理
新变厂存在对商的授权范围过大，合同条款约束力度不够，协议的审批不严谨等问题，造成较大的经营风险。
6.还未树立正确的销售服务理念
新变厂缺乏科学有效的销售服务理念，以销售为中心的全员服务理念还未树立，营销人员的目标仅仅停留在售出产品这一表层，其销售服务理念已不能满足当前市场的要求。
三、加强营销管理的改进意见
1.系统规划营销管理，整合营销资源
(1)改变营销模式，逐步整合营销资源。新变厂应对产品销售职能和市场管理职能进行细化分离，优化营销模式。各部门应明确分工：营销副厂长负责分类产品的利润控制和下属的销售公司、市场部管理工作；销售公司主要负责结合工厂产品结构定位和资金保障能力并根据市场情况，签订合同订单,核心是做好应收账款的清收工作。市场部负责产品营销策略的制定,市场信息的汇总和对市场的综合监控,产品的售后服务管理。
(2)以全程信用管理为准则，健全完善客户资信评估体系。新变厂要进一步完善客户信息搜集渠道，建立科学的分析方法，明确各评审环节的内容、标准和职责，并建立相应的考核机制。要充分利用信息化的工具和手段，全面准确地搜集、跟踪、掌握客户的最新动态，健全客户信息资源库，并在企业内部实现资源共享。
(3)产品报价以财务核算为基础，不断优化完善产品报价体系。投标报价中坚持信用评审的原则，在对竞争对手、市场环境、行业情况进行准确分析对标的基础上，对投标报价流程进行优化，重点提高技术评审质量和财务部门核算效率和准确性，通过持续不断的设计改进、工艺定额细化、实现成本降低，提高产品在市场的竞争力。
(4)加强合同评审，从投标源头控制风险。市场管理部门、法律事务处、技术评审部门充分结合工厂现有的技术、商务等综合履约能力，从规范合同文本入手，强化技术协议、商务资质评审意识，对不符合工厂制度要求的各类协议条款不予审核通过，确保从源头控制风险。完善现有合同评审体系，建立合同评审责任追溯机制，实施合同评审负责制。对中标后签订合同的商务条款、技术协议与投标承诺之间的差异，组织进行严格的二次评审与盈利水平测算，确保经营效益。
2.建立合理的系统营销管控模式，培养职业化营销团队
(1)建立多层次市场营销服务体系，形成“三级市场营销网络”管理。第一级是以服务于国网公司、五大电源、铁路系统等大型行业为对象的营销团队，重点是提升服务高端用户的营销代表的专业能力。第二级是以服务于各省局、五大电源各省分公司、重大地方企业、新市场、新客户培育为对象的营销团队，重点体现营销办事处职能，办事处主任和骨干人员要集中精力将二级客户工作做精做细，同时实现与一级营销团队有效互动，确保市场定位。第三级是以服务于各地方其他客户为对象的营销团队，要加强办事处所在省区地方项目、交叉业务工作开展，防止市场服务和客户过度集中。
(2)以提升市场服务和管控能力为中心，实施“市场服务项目经理制”。一是以省市片区为单位，由市场管理处“市场服务项目经理”负责固定片区，全面负责从项目信息接收、投标文件制作、合同评审、合同执行、市场分析和客户接待服务等工作，构建“职责分明、能岗匹配、服务高效、反应迅速”的营销服务体系。二是各营销办事处要结合各省区市场特点，将主要竞争对手经营策略，营销架构、产品价格、市场人员、目标市场等一线市场信息每季度汇总一次，完成《市场分析报告》。三是市场服务部门每季度组织召开市场分析会议，动态分析新变厂市场营销策略的优劣，根据市场竞争对手变化情况调整优化营销措施。
(3)培养职业化的营销团队，提高营销工作效率。职业化营销团队是提高营销工作效率的根本。营销人员要以提高现有人员的工作能力为重点分层次进行培训。第一层要重点对销售公司经理、营销总工、销售中层和优秀办事处主任进行营销专业外派培训，系统学习营销体系建设、营销理念、国际营销、企业管理等内容。第二层是办事处主任及骨干营销人员，重点是营销技巧和工厂技术系统的在线培训，解决思路和专业技能的问题。第三层是办事处项目经理的学习，将以销售经理和办事处主任学习后的传帮带为主，根据个人工作时间和工作经历，由销售公司定期安排回到工厂进行内训。
3.转变营销观念，建立科学的市场服务体系
(1)全面倡导“大营销”的全员服务理念。当今企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，新变厂应全面提出全员营销的“大营销”理念，使销售、生产、质检、技术、售后等部门切实的理解企业的生存力量来源与用户，企业内部的所有工作都围绕着为提高满足用户需求进行，内部建立用户服务机制，让每一位员工把每一项工作都当成是一种为用户提供优质服务的工作来执行。
(2)细分客户结构，搭建全方位、立体式的市场服务体系。新变厂应加大重点用户：电网用户、电源用户、铁路系统的公关和服务工作力度，同时关注有潜力的新客户群体，进一步深入用户内部，提升用户内部个相关部门对新变厂的认知度，对新变厂产品的信任度，使服务工作层次化、系统化，提高各级客户对服务的满意度。
4.加强市场分析，巩固现有市场并开拓新市场
(1)细分内地市场，打好营销市场攻坚战。新变厂主导市场中的河南、四川、湖北等省，要重点主抓220kV级产品及干变项目的跟踪推进，其他省市重点主抓330kV及配电变产品的合同订单。重大项目处重点做好牵引变系列产品和各省区内的国家重大项目、重点工程、标志性工程的项目跟踪，提升中标率。销售公司在明确国网公司用户目标任务的同时，要密切关注500kV产品市场及客户动向，为新变厂超高压产品的市场推进做好前期筹划工作，扩大新变厂在西北、西南、华中省区的影响力和品牌力。
(2)稳步开发周边国家市场。近几年来，新疆的一些边贸公司到新变厂询价的次数越来越多，甚至一些国外的用户专程到新变厂来参观考察，因此企业要充分利用新疆地处西部桥头堡，距离哈萨克斯坦等中亚五国的资源和能源最近的地域优势，加快各类变压器产品向周边国家的出口，同时做好巴基斯坦、越南、蒙古等国家的市场调研和规划，正确定位产品，实施走出去战略，推动公司国际化战略的逐步实施推进。
参考文献：
论文关键词：市场营销战略；定制市场营销
1施工企业实施市场营销战略存在的问题及原因
随着经济的发展，社会的进步，各行各业都面临着前所未有的激烈竞争和挑战，施工企业尽管也越来越认识到改革的必要性和重要性，但很少涉及市场营销战略层面。究其原因，主要有以下几个方面：
1．1依存计划经济运作方式
由于施工企业面对的客户主要是由政府职能部门统一调配的，因而施工企业无论在获取信息上还是在获取项目上都习惯于“上层路线”，或者采取“由上而下”的途径，这种顺应计划经济的运作方式导致了施工企业很少主动从市场上寻找客户，从而缺乏对客户的深层认识，意识不到营销的重要性。
1．2施工企业产品的特点导致了营销观念渗透的滞后
施工企业的产品与普通消费品和服务有显著的不同，主要表现在：(1)生产与销售过程同时进行；(2)不能进行大规模、大批量生产和销售；(3)消费主体多数是企业法人，很少有自然人。
施工企业产品的以上特点导致了企业在经营过程中往往把视线局限于单个施工项目，把目标集中在获得项目、完成施工和回收款项上，没有意识到市场营销观念和策略对企业长期健康发展的重要作用，从而导致了市场营销观念导人的滞后。这一点从大部分施工企业没有设立市场营销部门可以证实。
1．3施工企业管理模式的落后限制了市场营销战略在该领域的应用和发展
许多施工企业存在管理模式落后、人员素质低下、技术落后等问题，对市场的认识往往停留在拉关系、找门路、寻求保护、探标底甚至压级压价等恶性竞争方面，没有考虑通过深入了解市场来进行市场定位，实施客户管理和品牌创建等战略性方法来提高自身竞争能力。
2施工企业实施市场营销战略的紧迫性
市场营销战略是指施工企业对一定时期内市场营销发展方向和任务的长远性、全局性的谋划。导人市场营销战略的是使企业内部条件与外部环境提供的各种机会取得动态平衡，从而满足客户需求，获得经济效益施工企业现都处于激烈竞争的市场环境中，为了在竞争中立于不败之地，必须导人实施市场战略。其紧迫性具体表现在以下三个方面：
2．1国内竞争压力
我国施工企业面临的是一个过度竞争的市场。例如在建筑市场上经常出现几十家企业争夺一个小工程的局面。过度竞争阻碍了价格机制的正常运作，导致企业利润率过低，造成无效的工作和隐形失业上的增加过度竞争的根本原因之一在于产品的无差别化。而市场营销观念导人和战略实施对于施工企业运用差别化战略和品牌战略都将产生重要的推动作用。
2．2我国成为世贸组织成员国后带来的国际竞争压力
我国成为世贸组织成员国后，行业壁垒减少，国内市场国际化，国内外市场全面融合，国外各大承包商将陆续进入我国的建筑市场，这无疑在新的层面上加剧了施工企业的竞争。然而人世也并非完全是“狼来了”一方面，人世将直接刺激建设投资的增长，推动我国经济的发展和城市化进程的加快，同时，人世后我们将获得更多的机会，更加容易的进入国际市场，将有更多的公司从事国际工程承包；另一方面，国外企业的加入必将推动国内施工企业的成熟和市场秩序的完善。施工企业正面临着一个具有巨大发展潜力的市场。因此，施工企业应尽快从传统观念中解脱出来，树立全球化经营观念，导人市场营销战略，提升核心竞争能力。
3施工企业运用市场营销战略的要点
施工企业产品的特殊性决定了其不能模仿普通消费品和服务的营销战略实施。而应是在深入认识企业的基础上制定适合本身的营销战略。现从以下几方面进行初步探讨：
3．1导入市场营销观念是基础
实施营销战略首要的是树立营销观念。施工企业应深刻认识到面临的市场已是一个买方市场。市场是企业的生存空间，是企业发展的关键。应改变传统的推销观念，建立以市场为导向的现代市场营销观念，即真正做到以满足顾客需求为出发点，而不是获取企业利润的最大化。在导人市场营销观念的过程中应避免出现以下情况：
(1)把导人市场营销观念当作一时的宣传和动人的口号。宣传和口号具有积极的正面效应，但仅仅停留在这一层次并不能解决问题，应以观念的实质性转变来带动形式的飞跃。
(2)把导入市场营销观念当作是领导层的任务和要求。生产和销售过程是由员工来完成的，他们是企业信息的主要传播者，观念的转变应从高层领导开始，但最终要实现全员的观念转变。从这一角度来看，导人市场营销观念对人员素质普遍不高的施工企业是一个挑战，但同时也会推动施工企业管理进入一个新的阶段。
3．2实施品牌战略
根据美国营销协会的定义，所谓品牌是指“用于识别产品和服务并以此来和竞争者相区别开来的名称、符号、标志、设计或它们的组合”。现在，品牌作为企业的一种特殊的无形资产，它已与资金、人才一起成为现代企业运行的基本要素，在吸引资本、开辟市场以及凝聚人才等方面显示出越来越重要的作用。
(1)品牌可以满足客户的需求，降低客户的市场考察成本。尽管质量、安全、技术等已经不是客户考察的重点，但并不意味着客户对这些基需求的忽视。企业具有较高知名度的品牌，可以增强客户对基本纲领需求得到满足的信任感，减少客户的考察成本。
(2)品牌可以助力客户的自身的市场发展，增加客户产品的社会认同。对大量住宅和物业发展项目来讲，产品销售是投资商和客户事业成功的关键，而作为建筑产品的品牌往往对营销同样可以发挥重要作用。
(3)高知名度和信誉度的品牌使施工企业提供更低成本服务的可能性进一步提高，因为高信誉度的品牌是有别于其他施工企业具有更强的讨价还价能力。
近几年，施工企业的平均利润率仅为1.2%，其中国有企业仅有0．5%。在这种情况下，价格竞争的力量已十分微弱，而随着市场规范化程度的提高以及相关法律、法规、制度的健全和完善，靠投机钻营绝对不能成为企业持久的竞争力。因此，施工企业要想真正提高竞争实力，实施品牌战略是十分重要和必要的。施工企业要创建自己的品牌应从以下方面做起：
①严把质量关：施工企业的产品质量是一个值得重视的大问题。一些重大工程质量事故的发生、商品房质量投诉的增加都深刻暴露了这一问题。任何质量低劣的产品都无法产生良好的品牌效应。施工企业实施品牌战略，必须以高质量为基础。为此，应积极与国际接轨，依据ISO质量体系等国际标准进行标准化作业，推行全面质量管理。
②提升技术创新能力：国内大部分施工企业的竞争是在同一层面上的竞争，一个重要原因就是企业技术水平的档次差距不大，技术特点、特色不明显。因此，企业必须掌握市场信息，对新材料、新工艺、新技术、新设备的出现具有较强的敏感性，并能及时应用于设计和施工，实现工程升级，从而进一步实施差异化，提升品牌价值。例如德国菲利普·霍尔茨曼为适应月来越高的环保标准，通过兼并环保企业，形成了与能源化工主题工程配套的废水、废气、废物处理的专门技术和工艺，独辟了建筑行业的“能源与环境技术”一大经营领域，该领域营业额每年在10亿美元以上。
“他山之石，可以功玉”。施工企业要学会“拿来”，拿来别人的精华，抛弃其中的糟粕，转为己有。世界上许多先进的管理理论都是发源于美国，但他们却是在日本得到了很好的运用，我国的施工企业要实现跨越式发展，就要善于学习国际先进经验，从技术上提高自己，形成自己的技术实力，才能与国际大型建筑企业相抗衡。
③提高建筑企业从业人员的整体素质：首先要培养一批高素质的知识型、管理型项目经理。建筑企业无论从管理还是从生产经营方式上来讲，项目经理在项目管理中都起着决定性的作用，其素质好坏及能力强弱是直接关系到项目组织高效运转和项目目标能否实现的关键。对于一个成功的项目，项目经理除了在对项目的计划、组织、控制方面发挥领导作用外，项目经理还应具备一系列技能，来激励员工取得成功，赢得业主的信赖。坚强的领导能力、培养员工的能力、非凡的沟通技巧、自身的人际交往能力、处理压力和解决问题的能力一及管理时间的技能，都是一个有成就的项目经理所必备的技能。
我国建筑企业的项目经理是完成施工项目过程中最高责任着，是企业法人代表在工程项目上的全权委托人，是企业与建筑市场的结合部。同时，项目经理也是企业文化的体现者和倡导者，是在市场竞争中用户评价企业形象和信誉的直接对象。
其次是组建一支精干高效、一专多能的项目管理团队。由于建筑产品具有价值大，建筑企业生产方式以劳动对象固定、劳动者、劳动资料流动和项目的独立性等特点，促使组建项目管理团队是非常必要的。在团队人员选配上，从知识结构、技术结构、决策能力、领导艺术、公共关系方面，要注意相互之间优势互补，使团队管理人员的整体效能得到最好的发挥。
另外，建筑施工企业离不开大量的劳务技术人员，加强这些人员的技能和素质培训也是非常必要的。只有整体提高了建筑业从业人员尤其是处于中、高层次的技术和管理人员的素质，才能更有效的提升我国建筑企业的竞争力。
加强营销公关：施工企业可通过参与、组织营销公关活动来提高品牌的知名度。如在施工现场悬挂带有品牌标志和企业理念的宣传牌，积极参加公开的招投标活动，积极参加优质工程设计及施工的评选活动，积极参与公益活动以及利用互联网进行宣传等方式来提高企业的影响力。
3．3实施定制市场营销
定制市场营销产生于消费品的市场营销中，它是指针对每个消费者与众不同的个性化需求，为其“量身定做”产品而最大限度地满足消费者需要的一种营销模式。施工企业实行定制市场营销战略应做好以下工作：
(1)加强信息管理。在信息化的今天，任何一个现代企业要以更快的速度发展越来越依赖企业的信息化建设，企业间的竞争从某种意义上将已成为信息战。通过信息化建设拉动建筑企业向职能型、管理型企业转化，利用现代信息技术可以提高建筑行业的生产效率和管理效率。
(2)提高企业的设计和施工水平。定制市场营销中的“产品生产”是适应客户独特需求的“个性化生产”，因此生产过程是柔性的。对施工企业而言，“个性化生产”体现在独特的设计和优良的施工水平上。因此，企业必须通过加强设计人员的培训以及专业机构的合作等方式提高设计水平并不断进行创新，同时深人研究施工环节，提高施工过程的科学性及质量水平。
(3)培养良好的企业文化。施工企业要逐步形成具有本企业特征的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式，并渗透在企业一切活动之中，组成企业的灵魂。在具体实施中，可以通过学习经验交流会、创办企业内部杂志、组织知识竞赛等来实现。
3．4推行客户关系管理
实施定制市场营销的一个关键问题就是要真正做到以客户为中心，对不断变化的客户期望和要求做出迅速的反应。推行客户关系管理在市场营销、技术支持等领域的实施有利于改善企业与客户的关系，提高客户满意度，保持较高的市场占有率。施工企业推行客户关系管理的重点有以下几方面：
(1)全面把握客户的需求。当前施工企业生存焦虑的原因，也可以说是建筑业客户需求的内容和方式，第一，客户要求的服务质量和标准正在进一步提高。第二，客户对服务价格和成本控制的理念越来越强，手段越来越先进。第三，客户对服务方式的要求越来越呈现一种多元化的趋势。
因此对客户需求的把握不仅包括现实需求，而且包括潜在需求。由于施工过程有一定的持续时间，往往出现客户需求在施工过程中不断变化的情况，因此把握客户需求的变化趋势和提早挖掘潜在需求十分重要。
(2)对客户的再认识。由于施工企业的产品是一次性的，不会发生重复购买行为，施工企业往往把视线放在现实客户上而不重视对老客户的关系管理。实际上，施工企业的客户应包括三个方面：一是现实客户，他们是企业正在服务的对象；二是潜在客户，他们是企业将要服务的对象；三是老客户，他们对企业的态度、意见对企业而言是一种宝贵的信息资源，他们是企业品牌最有说服力的传播载体。
2013年7月，日本国际交流基金会公布了2012年度“海外日语教育机构调查”结果。日本国际交流基金会以海外的日语教育机关为对象，每三年进行有关日语学习者人数、机构数量、教师人数、学习目的等方面的调查，旨在把握世界各国日语教育最新动向。调查显示，2012年全世界日语学习者总人数3984538人，较2009年（3651232人）增长9.1%；教育机构数量16045个，较2009年（14925个）增长7.5%；教师数量63771人，较2009年（49803人）增长28%。日语学习者人数排第一名的国家和地区为中国1046490人，较2009年（827171人）增长26.5%，其次为印度尼西亚872406人，较2009年（716353人）增长21.8%。中国台湾232967人，较2009年（247641人）减少5.9%。学习日语的中国人在学习日语的外国人中居首位。究其原因要归功于中日文化有很多相似之处，同时中日两国经济文化的交流也越来越广泛。同样在中国国内，日语已成为仅次于英语的第二大语种。本文将从学习群体、师资安排、课程设置、教学方法、考核方式等方面分析国内日语教育与日本本土日语教育的不同，旨在为中国日语教学提供值得借鉴之处。
一 学习群体和教育目的的区别
1.中国日语学习者
根据日本国际交流基金会的调查报告，中国学习日语的人数2012年达到1046490人，比三年前增长了26.5%，且调查显示，日本动漫、影视作品、音乐等对吸引中国学生学习日语起到了非常重要的兴趣和引导作用。
中国的日语教育主要包括中学日语教育、大学日语教育（公共外语和专业外语）和社会日语教育，其中前两者是主流。中学和大学公外日语教育主要目的是掌握基本的日语知识，具有基本的交际和阅读能力。大学专业日语教育则要求培养学生具有良好的阅读、翻译、写作和口语交际能力，且对日本的社会文化和经济等有较深理解。社会日语教育则随着日资企业在中国的增加，学习日语可增加职场竞争力利于就业的观念兴起，社会各种培训机构和公共传媒介入日语教育的数量也开始增多。
由于中国日语教育的主流是中学日语教育和大学日语教育，因此中国的日语学习者的主要目的是为了掌握日本语学科知识，教育偏重词汇和文法等书面知识，将日语能力等级考试作为目标。
2.日本的日语学习者JSL
本文对日本的日语学习者界定为在日本的日语学习者JSL（Japanese as a Second Language），即在对象语国家日本，将日语作为生活手段来学习日语的学习者，他们是日本的日语教育主要对象。
根据日本总务省公布的数据显示，2011年在日外国人人口数量达到164万余人。其中，中国人最多，占全部在日外国籍人口的27.9%。据日本总务省相关部门分析，在日中国籍人口增加，主要是由于近年来中日两国交往日益频繁，来自中国的留学生、研修生等数量均呈现出增加的态势。另外一项关于在日本的外国人雇佣状况调查显示，截至2011年10月末，在日本的外国劳动者人数为68.6246万人，从外国劳动者的国籍来看，中国人人数最多，大约为29.7万，占总数的43.3%。
在日本的中国人是将日语作为生活、学习和工作的工具。为了更好地应对生活中的衣食住行等生活需求以及学习工作的需要，在日中国人需要通过学习日语了解日本社会，让自己更好地融入日本本土社会中。在日本华人群体中，日本语言学习的预科学生和日本高校留学生为了继续深造或留日就业，成为日语学习的主流。近些年的调查显示，许多日本高校反映留学生的日语水平对其学业构成障碍，日本语言学校的预科学生应在语言学校学习期间扎下更加深厚的日语根基，才能应对未来日本高校对录取留学生的日语水平要求。另外还有一些在日本企业工作的中国人，为了在经济不景气时增加职场竞争力免于裁员风波，也纷纷走进日语学校学习。在日本的华人群体中，学习日语的目的开始从求学转向更加多样化的需求和目的。
二 师资安排
中国的主流日语教育中，所聘请的日语教师大都是从中国国内培养的优秀高校毕业生中选取，只有少量以日语为母语的教师。以汉语为母语的教师与中国国内学生有着共同的母语，有自己学习日语的深切体会，思维方式和语言结构上高度相似，这些特点有利于教师准确理解中国学生学习中的难点和语言思路，做到因材施教。
在日本本国的日语教育方面，师资大多是以日语为母语的日语教师。在日本，以留学为目的的外国人数占相当大比例，为了进入日本好的高校，就必须进入日语学校进行最多长达两年的日语学习。因此日本的民间日语学校兴盛，日语教师的数量也随之大量增多。日本本土教师长期受到日本文化熏陶，日语表达纯正且原汁原味，对培养学生的听力和口语及表达能力都有极大帮助，并且其时而流露出的日本本土民俗习惯，也会使在日的外国学生受益匪浅。但同时其不足之处在于，由于文化背景、思维习惯和语言结构的不同，日本本土教师不能清晰地了解中国人学习日语的难点，更难理解在日华人的压力和需求。
近年来，日本的本土日语教师在获得教师资格的训练过程中，政府逐渐开始将跨文化交流作为重要的课程列入教师培训计划内，目的是除了让教师掌握更多的跨文化知识和沟通技巧外，还要帮助教师加深对学生母语的了解，更加清晰地认识学生学习的重点和难点。
三 课程设置
在中国的日语教育中，由于日语教育的主流是中学日语教育和大学日语教育，日语学习者的主要目是的为了掌握日本语学科知识，将日语能力测试等级考试作为目标。因此，日语教育的课程设置主要偏重词汇和文法等书面知识，各学校的课程设置中日语精读课所占比例最大，所占学时和学分也相对较多，听力和口语多以考查课为主。教师为帮助学生顺利过级，往往把教学重点放在日语知识的灌输上，用大量时间讲解语法条文，分析句型、句子结构，辨析词汇用法，传授考试技巧。这样的课程设置有助于提高学生的考试能力，增大学生考试的过级率，但实际的语言交流和应用能力并没有得到充分的训练。
在中国的外国语教育中，很多高校往往开设很多专业英语课程，比如医学英语、商务英语等，但在日语教育中，含特定方向的专业日语比如医疗日语、工业日语、科技日语等课程设置非常少。在日本的日语教育中，由于具备日本本土便利的语言环境，在课程设置上更注重实际的语言应用和交际能力，更重视运用日语进行知识信息的收集和检索提炼能力，更重视语言的听力、写作和口语表达能力。同时，为夯实学生的语言基础，帮助学生更好地理解语言运用语言，学校还设置了关于日本的历史和文化等日语相关课程，期望学生在学习语言时尽可能多地了解日本民族的历史传统和文化背景。另外，由于近年来日本的日语学习者的多元化、日语学习需求的多样化的趋势，日语教育传统单一的课程设置和教学模式已不能满足需求，因此，日语教育团体还为各个领域的华人开发了更为专业细致的日语教育。
四 教学方法
中国日语教育的教学方法更多采用讲授法，大多时候是老师在讲台上讲，学生在下面坐着听，然后让学生大量记忆，缺乏师生互动。在会话练习中，也都是以教科书为基础编一个对话做练习，教师和学生小组模仿日本人进行对话。听力课则主要依靠语音室。大学一二年级为了打好日语基础而授课，三四年级则以提高日语文章理解能力而授课。日语是日本文化的载体，是传递知识和信息的工具，中国式的授课方法使学生的视野得不到扩大，学生自主获取信息、调查研究、论文写作能力没有得到充分的训练。
在日本的日语教育中，教学方式更加灵活多样。在日本语言学校，学生常常围坐在老师周边，多采用对话、互动、交流、讨论的教学方式，在注重趣味性的同时，尽可能锻炼学生的听说能力，尽量让每一个人都参与到教学活动中。日本高校的日语教育中，其授课的方式也有其自身特色，除了与基本知识有关的科目是以授课方式进行外，平常更重视学习运用语言查找信息并进行交流的能力。他们常常要求学生多读课外书，了解日本社会和文化，并且会给学生一些题目，要求学生查找各种资料和信息，进行调查研究，写出论文，然后在课堂上发表自己的意见，与大家进行讨论互动。另外即使教师采用的是授课方式，往往对教科书以外的内容介绍得很多。这就扩大了学生的视野，阅读能力、会话能力和利用日语自主获取知识信息的能力都得到了训练和提高。
五 考核方式
中国的主流日语教学中，考核一般根据学生的期末考试成绩和平时成绩按比例算定总成绩。其中，期末考试成绩是考核的核心，考核的内容主要为听力、语言知识、阅读理解。听力主要考查学生获取信息、理解信息的能力；语言知识主要考查学生掌握的单词量和语法知识；阅读理解考查学生快速获取信息和正确理解信息的能力。而平时成绩，则主要根据学生的日常课堂表现而定，比如上课的出勤情况、课堂发言情况、完成老师布置的作业情况以及平常的课堂小测试等。
日本日语教育中的考核方式则更为多样化，除了正常的考试测试外，占重要地位的就是学生的论文写作和发言讨论情况。通常教师会拟订一个题目，指定某本书或某篇文章，要求学生根据自己的学习和理解情况，形成论文，并在课堂上将自己的论文思想表达出来，再由全体学生展开讨论和提问，同时老师恰当地给予指导、纠正和补充，训练学生发现问题、理解问题、讨论分析问题和解决问题的能力，有效地考核了学生获取信息能力、口语表达能力、听力能力和实际应用能力。
六 中国日语教育向日本的借鉴之处
1.教育理念
中国的日语教育常常受困于传统标准的束缚中，即“以语言形式和语言结构为核心，基于语言知识传授的外语教学理念范畴”，在中国学习日语的目的更多是为掌握日语学科知识，提高日语能力等级考试过关率。目前形势下国内的日语教育应适当对教育目标稍作调整，比如多元语言主义理念强调，不要求学习外语达到母语者的深入和熟练程度，强调外语知识本身是为培养跨文化理解能力服务的，学生不应局限于为学习外语而学习，更应注重运用外语去获取更多信息、知识和技能，加强跨文化理解和交际能力。
2.师资安排
中国日语教育的师资力量中，以汉语为母语的日语教师超过七成，以日语为母语的日语教师不到三成。语言是一种文化的载体，语言的功能更多的是文化和知识的传递和交流。以日语为母语的教师，其纯正的日语发音，可有效促进学生听力和口语能力的发展，同时，长期接受日本本土文化的熏陶，不经意间就会传达出日本本土文化的气质，可帮助学生更加深刻地理解作为一种陌生文化的日本文化，更加深刻地理解中国和日本两国不同的历史和民族传统，更加深刻理解日本民族的思想方式和思维模式。因此，中国的日语教育中，可增加母语为日语并接受过日语教育培训的外教，让学生深切体验日语传达出的文化风格。
3.课程设置
不管是以求学为目的的在日华人，还是国内的日语学习者，学习语言的最终目的仍是增强交流能力，增强跨文化理解能力，帮助自己更好地走向社会，走向职场。
中国的日语教育在课程设置上应转变重知识传授、轻能力培养的观念，不但要培养学生的听力理解和口语表达能力，更应重视学生运用日语获得知识和信息的能力、讨论交流能力、跨文化交际能力。另外根据就业市场需求，也可以设置特定方向的专业日语，如医疗日语、工业日语、营销服务日语等专项日语培训课程，以满足社会多样化的需求。
论文关键词：工商企业管理专业；实践教学体系；创新创业教育；对策；
在高等职业教育中大力推进创新创业教育，对于深化教育教学改革，培养学生创新精神和实践能力，实现以创业带动就业，提升高职毕业生就业质量，无论对高职教育本身还是对创新型国家建设，意义都十分重大。作为我国高等职业教育工商管理类开设最普遍的工商企业管理专业（也称工管专业、企管专业），由于其专业技能的实用性和专业知识的综合性，就业渠道十分广泛，其毕业生就业率相对较高。如某非“211”本科院校的工管专业高职高专毕业生，2009年就业率达98%、2010年达100%。就业率较高，并不等于就业质量高。就业质量高低主要取决两个指标：一是表现为工作与专业对口率，二是表现为离校时掌握的工作能力。在麦可思（MyCOS）－2009年度中国高职高专主要专业（小类）就业率排名的就业指标中，工商管理类就业率排30名，而专业对口率只有51%；高职毕业生离校时掌握的工作能力普遍不高，均在50%左右。显然，高职工商管理类专业毕业生的就业质量并不高。激烈的市场竞争需要创新型人才，就业形势的严峻性更需要创业型人才，而我国近几年高校毕业生自主创业的比例约为1％。要提升高职工商管理类学生就业质量，关键要提高学生的创新创业能力，使其真正成为高素质技能型人才。创新创业教育是一种注重实践的教育，创新创业型实践教学环节是提高高职学生创新创业能力的助推器。本文试图从创新和创业的视角，运用实证分析现行高职工管专业实践教学体系存在的问题，在此基础上，尝试提出构建创新创业型实践教学体系相应的对策。
一、高职工管专业实践教学体系存在的问题
高职工管专业创新创业型实践教学体系主要指以提升学生的创新精神、创业意识和创业能力为核心的实务技能训练教学的总和，包括专业课的设置与课内实践教学、基本技能和专业技能课的设置与实践教学（实验课、岗位实训、企业见习、专业课程设计、毕业实习）以及专业技能以外（第二课堂）的创新创业实践等教学环节。为了探讨现行高职工管专业实践教学体系存在的问题，我们针对实践教学情况和创业教育情况设计了39个封闭式问卷题目，对某校高职高专07级（已毕业）和08级工管专业两届110位同学进行了问卷调查的实证分析（文中以下有关数据均来自该问卷调查），并考察其他院校的教学情况，整理归纳以下几个问题：
（一）专业课程部分偏离了“高素质技能型人才”培养目标，专业特色不明显。高职教育的目标是高素质技能型人才，其决定了应开发与之相适应的课程体系。但是，现阶段多数院校工商企业管理高职生的课程体系，过分强调理论知识的系统性、完整性和已有教学资源优势，没有鲜明突出高职教育课程的针对性、实用性和技能性特征。忽视了高职学生的学习基础，致使一些专业理论课程，学生学习积极性不高，教师难教，学生难学。如某校工管专业高职生对开设的14门“专业理论课重要性”认识的问卷结果统计，有5门课重要性没达到6%。忽视了学生的学习潜力与兴趣，各院校培养的毕业生基本相似，专业特色不明显，造成了人才培养结构与就业市场需求存在结构性偏差，学非所用现象普遍。这是造成不少毕业生工作与专业不对口的主要原因。所以，一方面，社会急需的具有良好创业能力和创新思维的管理人才严重不足，另一方面，工商管理专业毕业生找不到理想的工作，只能被动地求职，“就业质量差”的问题比较普遍。
（二）实践教学环节的效果不佳。学生对“印象最深、教学效果最好的教学实践环节”评价是“实验教学”36.0%、“企业见习”31.2%，其它环节评价都不高。这主要体现在四个方面：
第一，教学方法有待创新。教师多数仍然以传统的课堂讲授方法为主。教师是教学过程的主体，是课堂上唯一的信息源，而学生则是学习过程的客体，是被动的信息接收器。课堂教学的启发性、互动性、讨论性氛围不够，把培养学生的动手操作和实践练习等重要实践环节置于教学的从属地位。学生对“教师注重启发教学，注意学生实践能力培养”的评价结果是：“较好以上”31.7%、“一般”55.0%、“差”13.3%。这种教学方法不利于提高学生的主动学习能力、自我学习能力，不利于学生创新思维的培养，使得学生毕业后，社会实践和创新能力差，工作满意度低。
第二，“创新创业型”高职教师队伍建设亟待加强。“创新创业型”高职教师是指既获有大学教师资格证书，又获有经济师、工程师等职业岗位技术资格证书和实践技能师资证书，还具有一定社会创新创业实践经历的教师。一支优秀“创新创业型”高职的教师队伍是进行创新创业教育，提高实践技能教学效果的关键。但仍有不少教师缺乏业界实践经验，缺乏对职业岗位的了解，善于讲授理论性内容，而不善于组织学生进行企业专业见习、企业岗位实训、专业课程设计、创新创业实践活动等实践技能环节的教学。
第三，实践教学的投入不够、实习实训基地建设存在误区。现行多数院校高职工管专业实践教学的投入不够，学生对“实践性教学环节哪些方面需要加强”的评价是：毕业顶岗实习42.5%、仿真实训38.0%。显然，毕业顶岗实习和仿真实训实践教学的提高，依赖于校内和校外两个实习实训基地建设的完善。首先，校内实训基地普遍存在实验室的软件不全、技能实训的设备设施不足、学生亲自参与创新创业实践的平台不够等现象。其次，校企合作的校外实习实训基地建设的有效性还不尽人意，主要存在二个误区：一是认知差异。目前大部分企业认为培养人才的主要责任是政府和学校，企业只需选人。部分企业出于维护生产正常秩序等因素的考虑，把校企合作视为一种额外负担；在学校方面，虽然都认为校企合作重要，但对校企合作的运作体系与本校高职专业人才培养的关联性缺乏深入系统研究。二是制度缺失。校企合作是一个系统工程，涉及企业、学校、协会、政府等多个部门和行业，需要一套完整的制度进行规范。目前，政府劳动保障部门制定了一些扶持政策，但雷声大、雨点小。就企业来说，开展校企合作，缺乏明确的奖励机制，积极性不高；在学校方面，主要精力放在抓“校企合作”的企业数量上，忽视了对“校企合作”的质量、评价机制的建设。同时，缺乏相应的激励机制，导致教师参与校企合作的教学改革积极性不高。
第四，过多考虑岗位证书教育，忽视了高职学生职业素养的培养。高职学生的职业素养就是麦可思研究的“高职毕业生离校时掌握的工作能力”，在这主要指专业技能以外的能力素质，包括社会沟通与协调能力、实际应用与动手能力、心理承受能力、团队合作能力、诚信观念、责任意识等，这些能力素质在一个人的职业生涯中往往会起到至关重要的作用。学生对“您觉得学校要提高工商管理专业毕业生哪部分素养”的问卷调查数据是：社会沟通与协调能力29.6%、实际应用与动手能力24.6%、实际操作能力22.3%。对“面临毕业的压力来源”问卷调查结果是：实践动手能力不强35.8%、社会适应能力差23.9%、专业知识不扎实27.5%、组织能力不强12.8%。
（三）创业教育薄弱，学生创新能力不足。创业教育在西方国家的大学中已有较长的历史，中国高校的创业教育开始于1997年的“清华大学创业计划大赛”，至目前为止，创业教育在中国高校开展了14年，虽然取得了较大的成绩，但还处于起步和试点阶段。2010年5月，中国教育部提出了“关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见”，一些本科院校首次计划在2010级新生中开设《创新创业教育概论》课程，而对其高职生却被排除在外。在高职教育中推行以创业性就业和创造新的就业岗位为目的的创业教育，无论对高职教育本身还是对国家的发展，意义都十分重大。在高职工管专业开展创业教育，具有独特优势，因为 “企业管理”等创业课程就是其专业课。我们在对某校工管专业110位高职生创业教育的问卷调查，“对创业的看法”很有兴趣为22.2%、比较有兴趣为39.7%、没兴趣是零，说明创业教育已得到高职大学生的共识。但现行的高职创业教育多数停留在就业指导层面上，其教学往往局限于片段性和点位式知识传授，没有融入专业教育和人才培养全过程，创业教育的开展仅局限于少数学生，其落后局面让人担忧。如“对创业计划书的书写要求的认知程度”熟悉仅为4.8%，“对现有创业知识和技能的满足”满足只有4.5%、说不清和不满足占80.5%，“参加创业方面讲座的次数”统计为0次33.3%、1~2次60.3%、3~5次6.4%，“在校期间参加的创业实践竞赛人数”统计为挑战杯6%、职业规划4.4%、广告策划1.5%、数学建模7.4%、市场调查16.2%、没参加任何竞赛63.0%。现行高职工商企业管理专业课程只有就业体系，没有创业体系，使得我们培养的大学生创业意识低、创业精神缺乏、创业能力不强。
二、构建高职工管专业创新创业型实践教学体系的对策
（一）整合工商企业管理课程体系，突出学生的创新创业能力的培养。高职层次专业课程设置必须鄙弃长期追求学科系统性和完整性的顽症，彻底改变针对已有教学资源优势开课的做法。企业对高职学生的专业要求是“必须”、“够用”、和“实用”。因此，高职工管专业的课程体系应当以培养学生的实践操作技能为重心，围绕学生的职业素养和创新创业技能的培养开发课程。第一，工商企业管理专业应用行业很广，专业课程设置应与职业岗位相关。对地方综合性高校，除了订单教育外，工商企业管理专业课程一般以工业企业管理应用为主，学生就业岗位主要是中小企业的生产主管、质量主管、人事主管、营销主管等，或者自己创业。在准确判断其岗位后，专业课程必须与其相对应。 第二，设置创业课程。创业课程包括创业专业课程和创业教育与学科课程有机结合课程两部分，《创新创业教育概论》为创业专业课程，企业管理导论、人力资源管理、市场营销、财务管理、公关与礼仪、商务谈判等专业学科都是与创业教育相结合的课程，这些课程知识对创业计划书的撰写以及创业能力的提高都是必需的。教师在进行专业学科授课时，应巧妙和创业教育有机结合起来，将创业能力培养融入专业教育的全过程。例如，在《企业管理导论》课程中可结合“校园创业企业调查”等创业教育课程，笔者在高职财管专业和一些工科专业开设的《现代企业管理》课程中这样做，取得较好效果。第三，为鼓励学生创新思维和职业素养能力的发展，应加大选修课程的比例，并实行学分制，拓宽学生自主选修的空间，例如，工商企业管理专业的选修课可多设置一些如演讲与口才、人员沟通技巧、团队训练、拓展训练、公司法与合同法、创业财税基础、企业家精神等课程及讲座。
（二）更新教学理念，提高教学的有效性。有效教学是指教师在一定的教学投入（时间、精力、努力）后对教学对象（学生）产生的最好效果，这种效果既包括学生通过课程学习，圆满完成教学目标，也包括对学生的思想、行为、态度等职业素养能力产生积极的、持久的、实质性的影响。有效教学作为一种现代教学理念，既关注课堂教学，也关注课外教师的备课和对学生的指导；既关注知识的传授，更关注学习环境的营造、关注对现有知识的创造性运用；其实质是“以教师为主导，以学生为本位”，关注学生的需求、进步、成长与发展，倡导学生自主有效学习能力的培养。具备这种能力的学生具有强烈的求知欲，学习计划性强、课堂利用效率高、学习主动性好，能对自己的学习效果科学评价。
（三）建立有利于创新创业人才脱颖而出的教学评价体系。传统教学评价体系使学生习惯于知识的接受和模仿，缺乏创新意识和创造能力，因此，必须构建有利于创新创业人才脱颖而出的教学评价体系。一是要从注重结果评价转化为注重过程评价，更关注学生的心理历程、情感交流与理解沟通而不是知识的增减，更关注教学的互动过程而不是教学的知识授受结果，更关注师生在情境中参与的程度而不是结果的正误。过程评价主要为学生平时作业、课堂展示、问题调研、撰写课程论文、情景模拟、角色扮演等。二是要由单一的评价标准转化为多元化评价标准，学生对“专业课考试应采取的形式”问卷结果是：综合设计占45.5%、开卷为18.%、闭卷为15.6%、论文为13%，在学习评价上，应采取包括课堂观察、测试与练习、学生作品评价、学生体验等多元化评价标准，学生综合素质测评标准应加大学生参加第二课堂的创新创业活动成绩的比重。
（四）加强创新创业师资队伍建设。创新创业教师的智能储备可通过以下途径实现：建立专业教师定期到实习基地企业挂职锻炼的制度；鼓励教师参与社会业界的创新创业科研实践活动；鼓励青年专业教师参加全国各类专业技术资格和高职技能教师的资格考试，取得相应资格证书；积极从社会各界聘请企业家、创业成功人士、专家学者等作为兼职教师，建立一支专兼结合的高素质创新创业教育教师队伍；高校要从教学考核、职称评定、培训培养、经费支持等方面给予倾斜支持，完善教师参与创新创业教育、进行校企合作教学改革的激励机制。
（五）建立和完善创新创业教育的实践基地。首先，完善校内实验室、实训基地建设。文科实验室在总结以生产管理为核心的ERP软件实验、模拟工商经营管理的沙盘实验的教学经验基础上，还要加强生产与运作管理、人力资源管理、营销策划等专业课程设计与实验；对承担生产技术基础实训的金工实训中心，如不能尽快添置相关设备，可采取外包方式以保证金工实习的教学质量；在校园内建立大学生创业实习基地，如开辟创业商业一条街或指导学生开网店，为学生提供必要的创业实战演习场所和创业平台。其次，着力完善校外实习实训基地建设。它主要指承担专业管理课程企业见习、专业课程设计、学生毕业顶岗实习、以及专业教师定期挂职实习、通过社会实践等形式来开展创业教育多项职能。校外实习实训基地建设的完善有两个途径：一是政府的政策扶持。政府通过制定一系列的公共政策消除认知差异，在校企合作教育中承担更多的责任，才有可能确保校外合作的可持续性：健全约束机制。既要明确企业接受学生实习是企业应尽的义务，更要明确企业、学生、学校各自的权利和义务；建立奖励制度。政府劳动保障部门对积极开展校企合作的企业给予适当财政补贴，如按接纳的学生数，划拨一定的学生实习费；或在税收和信贷上享受校办产业的优惠政策等；成立跨企业的高职教育实训中心，弥补学生顶岗专业实习企业不足。二是完善“校企合作”运行机制；院校和企业按照“校企合作”的签约，完善教学管理的组织系统、教学质量的保障和评价考核系统；成立校企合作办公室，全面协调和指导专业开展工学结合的实施工作。院校和企业每学期，或至少每学年开展一次校企联谊会，共同探讨“校企合作”中的经验与问题，实现校企共赢。
论文关键词：高职；英语；职业能力；培养体系
以就业为导向、以企业需求为培养目标的高职教育改革受到越来越多的关注。高职英语职业能力培养体系的构建是高职英语教育改革的重点工作。职业能力培养是高职教育的目标与特色，为了培养高职英语专业学生的职业能力，加强英语专业教育与社会企业的衔接，许多高职院校的英语专业在课程设置上以模块为特色，将英语专业与行业英语相结合，设计了以职业能力为特色的培养模式，充分利用课堂教学、课程综合实践、毕业综合实践、校外实训等平台培养学生的职业能力。与行业接轨的教学模块有商务英语模块、旅游英语模块、涉外翻译模块及幼小英语教育模块等。这样的课程体系设置充分体现了“以就业为导向，以职业能力为核心”的办学理念，也体现了职业教育紧密结合实际、以培养社会需要的实用型人才为目标的特点。
高职英语职业能力培养体系构建的理念
市场需求是职业能力培养体系构建的依据职业能力培养体系的构建应坚持以企业需求为主要依据。应根据市场调查、毕业生反馈的用人单位信息分析总结用人单位对人才素质的要求，对课程设置内容的需求度，以此提高职业能力培养体系的时代性、科学性、针对性，真正做到以企业需求促进职业能力培养体系建设的完善。要对各企业需求的人才素质进行科学分析，了解市场紧缺的人才类型，认真分析本院专业建设的现状，借鉴同类院校职业能力培养的模式，制定可行的培养计划。
培养目标是职业能力培养体系构建的方向高职教育的培养目标是“把需要工作的学生培养成工作需要的职业人”。高职英语专业各模块应以“培养合格的职业人”为核心，调研、分析本专业职业岗位需要具备的职业能力，在此基础上明确本专业职业能力培养内容，制定课程标准，根据培养目标与课程标准制定相应的教学目标与教学模式，充分体现职业能力培养特色。
课程体系是职业能力培养体系构建的核心高职英语专业学生的就业岗位能体现出模块特色。与商务英语相关的就业岗位有对外贸易公司的业务员、行政秘书、单证员等；与幼小英语教育相关的就业岗位有幼儿园、小学、幼教机构英语教师、培训师等；与旅游英语相关的就业岗位有导游、酒店服务人员、管理人员等。因此，在课程设置上，各模块应根据学生的就业方向及企业对人才需要的标准确定课程目标、课程标准、课程内容、课程实施方法等，并且要及时与用人单位或毕业生沟通，了解反馈意见，及时调整课程实施标准及内容。只有这样，学校的教学才能真正做到与企业需求相一致，真正有效地培养学生的职业能力。
“双师型”教师是职业能力培养有效实施的保障英语专业的“双师型”教师不仅要具备扎实的英语语言基本功和英语语言教学能力，同时应结合各模块的特色，具有与该模块相应的技能证书，要有真正的工作经验或体验，熟悉相应行业的要求及工作流程。因此，高职院校在人才引进上要避免只看高学历、高职称而忽视教师的高技能与实践经验。应鼓励在职的专业教师自学相应模块的行业知识并取得相关职业资格证书；应组织教师到相关企业顶岗培训，熟悉相关岗位技能，了解相关的工作流程及操作程序，并在实践中了解企业需求，构建具备实践性、科学性的课程体系与课程内容。
高职英语职业能力培养体系应包括的内容
高职英语职业能力培养体系应体现两大主题，即英语应用能力+职业技能。企业招聘高职英语专业学生首先看重的是英语语言应用能力，在此基础上具备良好的职业技能者会更有优势。因此，首先应明确英语应用能力在将来择业时的重要性，要打好语言基本功，将专业知识学扎实，全面提高学生听、说、读、写、译的能力，在此基础上，结合行业英语的特点培养学生的职业能力。
职业素质能力高职应用英语专业培养的人才要求具有良好的职业道德和职业素质，行为规范符合本行业的准则，具有良好的个性品质，具有一定的实践能力和创新能力。
语言应用能力高职应用英语专业培养的人才要求具有扎实的英语语言基本功，具有较好的英语表达能力，熟悉本行业适合的语言表达方式与沟通技巧，具有一定的应用英语写作能力，能合理规范地完成行业英语相关书面材料的撰写。
专业技术能力高职应用英语专业培养的人才要求具有一定的行业英语理论知识，熟悉行业英语应用的流程与组织应用方式，能合理地将理论知识应用于实践，具有一定的实践能力。
开拓创新能力高职应用英语专业培养的人才要求在熟悉理论知识的基础上，能发挥个性特长，创造性地将理论知识应用于实践。
高职英语职业能力培养体系的构建
人才培养方案的制定结合企业需求与英语教学的特点，确定本专业培养目标、课程设置内容、课堂教学模式及校外实践训练方式。要将英语能力的培养与职业能力培养相结合，根据培养目标确定本专业课程设置，各模块课程设置的内容应体现以下三大主题：
1.英语语言能力培养。要针对企业的需求确定不同行业英语语言能力培养的侧重点。比如，小学或幼儿园对幼儿英语教师的发音与语言表达能力要求较高，因此，对学生应加强语音和课堂教学用语的训练；商务英语则要侧重语言交流能力、写作翻译能力的训练；旅游英语不仅要侧重训练学生的听说能力，还应扩大学生的知识面，补充相关文化背景知识。
2.职业能力培养。应以职业能力为核心，建立以能力为本的课程体系与教学内容，明确各门课程的职业能力标准。商务英语的培养目标是使学生了解国际贸易、营销的基本理论并掌握一定的工作流程，具备一定的商务操作能力，课程包括外贸英语函电、报关业务、外贸单证实务、电子商务、涉外文秘等；幼小英语教育则要培养学生了解幼儿心理学与教育学相关知识，掌握幼儿英语教学的相关技巧与方法，灵活运用课堂管理策略。
3.专业素质拓展。应针对不同用人单位的具体岗位需求全面补充、拓展学生的专业素质。幼小英语教育培养出来的学生，就业单位包括幼儿园、小学及英语培训机构，因此，学生不仅要掌握针对少年儿童的教学方法与策略，还应尽量全方位地完善自我，在课程设置的内容上也应根据幼儿园和小学的教学要求，补充相关的辅助教学方法，如简笔画、手工制作、音乐、舞蹈等；旅游英语不仅要使学生了解导游的相关知识，还应使学生对酒店服务与管理等业务有所了解，这样可以丰富学生的知识面，扩展学生的就业渠道。
人才培养方案的实施（1）构建仿真教学环境。可将课堂教学环境营造成仿真工作环境，或建设校内实训室，教师采用情境教学法、案例教学法、小组讨论法等教学方法，充分利用各种资源，使学生主动积极地体验、演练，从而提高学生的职业能力。教师应尽量利用校内的商务实训室、旅游实训室、幼小实训室创建仿真场景进行教学。比如幼小实训室可以根据幼儿园或幼教机构的教室布局风格，将椅子环状布置，让教室中心有充足的活动空间，使学生能够自如地进行教学活动的组织与演练；旅游实训室可以创建仿真的旅游车、旅行社，设置机场接待、酒店入住、景点介绍等场景，使学生能够在模拟场景中演练本专业知识，提高职业能力。（2）创建校外实践基地。要积极联系与本专业相关的就业单位，努力创建校外实践基地，给学生提供实践演习的平台，在提升学生职业能力的同时，为学生的就业做好储备工作。幼小英语教育可以根据学生就业方向联系幼儿园、小学、幼教培训机构等单位，使学生能够有机会在实际岗位见习、实习，将课堂上所学的理论知识与教学技能运用于实践，通过实践进一步发现自己的不足之处，从而激发学习热情；商务英语教育可以充分采用“请进来”的模式，联系企业的优秀员工及管理人员给学生做讲座或进行专项技能培训，使学生对用人单位的方方面面有更深入、更全面的了解，也可以努力将一些中小企业发展为校外实践基地，建立长期良好的合作关系，使学生能在实际岗位上得到锻炼，进一步提高职业能力。（3）加强毕业综合实践与创新创业的指导。要充分利用学生的毕业综合实践，指导学生将就业实践与创新创业相结合，在实践中积累经验，并及时做好总结与反思工作，积极寻找适合自身发展的创业契机。
摘要：商务谈判课程涉及领域范围广，参与性强，本文将参与式教学引入商务谈判课程的教学中，明确教师与学生的角色定位，能够拓展学生的思维能力，对增强学生实践能力有良好效果，以期实现师生互动的完美融合。
关键词：参与式教学；实践；角色定位
中图分类号：G642.41 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）13-0187-02
随着结构性失业的产生，社会对大学生的素质要求越来越高。如何在激励的竞争择业中获胜，学会做事、学会做人、学会沟通、学会认识是大学生必备的素质。他们要适应未来社会发展趋势，不仅要掌握专业知识，还必须具有较强的实践技能。但目前高校教学仍采用传统的教学模式，以教师为中心，以书本为中心，过多地依赖说教，学生每天被迫接收许多专业知识，严重禁锢了他们的学习主动性。
商务谈判是融市场营销、国际贸易、心理学、法学等多学科为一体的综合学科。每个人每天的学习、工作、生活和娱乐，始终离不开谈判，谈判是人类生活与交往的基本能力要求。但大多数学生并没有意识到自己行为中的谈判成分。如何让学生在自己的日常行为中运用谈判及从每一次的成功谈判中看到进步，树立信心，学以致用，是商务谈判课程成功与否的关键。
一、参与式实践教学的特征
从马斯洛需求层次看，个体需求包括五个方面，依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我价值实现需求。虽然每个学生的需求层次和需求方式不同，但学生在满足基本需求之后都会渴望社交等一系列需求，期望得到社会和周围人的认可等。参与式教学法就是一种让学生融入大集体中的合作式与协作式教学方式，在整个教学实践的过程中，师生是合作的关系。它具有以下几个特点。
（一）平等性
从大学生群体的年龄分布看，基本上是18周岁以上，属于成年人与成熟人之间的尴尬年龄段。学生想融入社会，肩负起家庭和社会的责任，但是作为刚刚从父母的保护下飞翔的雏鸟，很容易在这一过程中受到打击。如何让学生顺利度过心理过渡期，健康成长，参与式教学中的平等原则最为关键。
在参与式教学中，教师和学生是平等的合作者，共同完成教学内容。但许多大学生担心自己在主动回答问题时如果出现错误可能会遭到斥责，甚至是教师与同学的嘲笑，所以在上课时大多选择沉默以自我保护。鉴于此，创造一个自由、积极的氛围很重要，这样学生才能自由自在地表现自己。同时，通过建立心理相容、相互尊重、平等博爱的师生关系，在师生的心灵深处碰撞出和谐、愉悦的火花，实现教育、教学成果的最大化。
（二）创造性
在学生自主学习的基础上，参与式教学必然能更好地践行传道、授业、解惑的教育思想。教师在教学过程中可以采用承上启下、多学科联想的方式，培养学生的价值观、世界观和人生观，让他们正确认识到自己所学知识可以与社会连接，而不能脱离社会只有理论没有实战。当学生意识到所学知识学有所用时，就会产生强烈的学习欲望，并主动参与到学习的过程中。学生在学习的过程中，不仅希望学到书本上的知识，还希望多了解一些相关知识。因此，教师在提供相关辅助教材的时候，要启发学生学会对一个问题思考不同的解决方法，借助讨论式教学方式将学生分成小组，让他们扮演不同角色，这样会让学生跳出固守的思维局限，不断创新。
（三）参与性
课堂教学中谁是真正的主人，这是参与式教学与其他教学方式的区别所在。传统的课堂教学中，教师是主人，带着知识走向学生，学生是接受者。如果让教师与学生的角色进行转换，带领他们探索知识的魅力，让学生觉得自己是课堂的主人，就会在主人翁的意识下主动参与学习，不断提出问题，在解决问题的过程真正体现学生学习的能动性。
二、商务谈判课程参与式教学的设计与实施
（一）参与式教学的理念
百年大计，教育为本，祖国的前途与未来和学生素质的高低密切相关。而教育工作者最核心的服务对象就是学生，要让他们能够成长为国家的栋梁之才，撑起一片属于自己的天空区域，为社会做出贡献。在经济全球化的时代，学生最重要的是需要有创新能力，那如何培B学生的创新能力？以学生为主体最为关键，就是说要以调动学生的学习积极性为核心，在教学过程中实现六个方面的转变：（1）以教师为主体变为以学生为主体；（2）以授课为主变为以探讨为主；（3）以单向灌输变为双向沟通；（4）以教师为中心变为以学生为中心；（5）以教师组织为主变为学生的主动学习；（6）以理论为主变为理论与实践的融合培养。
（二）参与式教学的角色定位
在参与式教学模式中，教学重心是什么？教师与学生担任的角色分别是什么？对教师有何要求？这些问题的答案是能否正确把握参与式教学与传统教学角色定位的重要内容。在参与式教学中，教学重心由关注“学习什么内容”和“学习中记住多少”转变为“学会如何思考与探索更深层次的内涵”，让学生从被动的接收者变为积极的探索者，教师不仅要传道授业解惑，更要向学习探索的辅助角色转化。因此，教师不仅要不断学习专业知识，还要进行与学科相关知识的探索。
教师在参与式商务谈判教学中扮演的基本理论授予和知识创新的角色，对教师有较高的技能技巧要求：（1）具有扎实的商务谈判知识与较为丰富的谈判背景，这是参与式教学的基础和关键；（2）有博爱之心，真诚、公平地对待每一位学生，让他们能够主动参与；（3）有良好的沟通技巧，能够正确表达和调动学生的积极性。
（三）商务谈判参与式教学方案的设计
商务谈判参与式教学模式与方法超越了传统的“讲中学”或“做中学”，走向“做中学”、“评中学”、“探中学”、“仪中学”、“考中学”，最大限度地丰富学习资源、时空、方式、体验和评价，提高教学成效。
1.“做中学”。课堂前15分钟讲理论，后30分钟让学生体验与互动。进行商务谈判课堂教学时，以理论必须够用、突出实用技能为原则，让学生的注意力和心理状态随时处于一种积极状态，教与学才能有效。学生每堂课最多能集中20%―30%的时间，也就是15分钟，后30分钟就是所谓的“磨洋工”。如何实现“15+30”的效能最大化，是商务谈判理论与教学实践的重点。理论教学，要让学生理解并论述出来，通俗易懂是关键；实践教学，要求学生把教师所阐述的理论用生活中发生的事件来演绎，进行角色扮演，当学生演绎完毕，其他同学提出是否有更好的解决此类事件的方法。
2.“评中学”。及时点评学生表现，更多的是表扬。每次演绎完毕后，学生最想得到的是教师的肯定，以树立解决问题的信心。所以，每次学生完成角色扮演或情境再现后，教师要给予他们表扬，并对这一段时间中学生的进步状况进行点评、肯定。
3.“探中学”。将学生的平时表现分数“一分为三”，即作业+上课表现+考勤。事情的解决方法多种多样，关键是看学生能不能主动开动脑筋去探寻。鉴于此，上课时，教师可以将学生的表现分依据主动回答问题与被动回答问题，分为两种。如果是主动回答，不管对错都会得分，而被动回答问题如果答对得分，是主动答对分数的一半，答错倒扣平时分，提升研究学习的效果。
4.“仪中学”。“仪”首先表现为教师爱护学生，学生学会善待他人以及处理事务。为了让学生意识到教师的爱护之心，教师要记住每位学生的名字。其次，作为经济与管理专业的学生，训练他们注重礼仪非常重要。仪表风度是一种外在美、行为美，表露出个人修养、文化程度、自信与自尊。课堂训练应从训练学生谈判中正确站姿、坐姿及衣着服饰搭配开始，了解各地风俗与禁忌、外事礼宾顺序及在谈判时以和谐、诚信为基础的原则，以适应经济与管理专业学生的基本商务礼仪需求。
5.“考中学”。学生的期末考核可采用录像记录的方式。期末考核是学生学习这门课程的总的状况，为真实展现他们的所学及课程的所思，课程考核不应出试卷或交论文，而应采用录像记录方式，进行分组谈判，让学生观摩录像，对自己的表现能有更深入的了解。
总之，商务谈判是一门涉及范围广、应用性强的课程，让学生真正地学有所用，是每位教师开展教学活动的根本出发点。
参考文献：
[1]黄卫平，丁凯，宋洋.国际商务谈判[M].中国人民大学出版社，2011.
[2]陈伟，程旭阳.商务谈判课程课堂教学的探索与实践[J].吉林工商学院学报，2010，（01）.
