时间：2022-11-20 23:02:45
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇收费员岗位工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
时间过得可真快，从来都不等人，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，现在这个时候，你会有怎样的计划呢?但是要怎么样才能避免自嗨型工作计划呢?下面是小编整理的2022物业工作计划范文，希望能够帮助到大家。
2022物业工作计划范文1我做为一名物业管理人员，在20__年的物业管理工作中，除了加强相关业务能力的学习外，还特别注意职业品德的培养，在工作中，我以思想上清正廉洁;工作中客观公正，实事求是;业务上精益求精为行为准则，严格要求自己，并取得了良好的成绩，为了在20__年的物业管理工作中取得进步，特制定20__年工作计划。
做为一名物业管理人员，我认为应加强以下几个方面的内容：
1、爱岗敬业是物业管理人员职业道德规范的首要前提。
做为一名物业管理人员应该充分认识到自己的本职工作的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。在20__年的工作中，我将要求自己在工作中更加自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好本文来源：工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系;要求自己具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守公司的物业管理法规和条例，杜绝搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件发生，做到各尽职守。
2、熟悉法规。
物业管理工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，在20__年里，我要加强物业管理方针、政策和各种法律法规与制度的学习，确保自己在物业管理工作过程中处理问题的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当，加强学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。
3、客观公正。
这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现，物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，我做为物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养，以为广大业主进行服务。
4、诚信服务。
诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，在工作中，将始终把业主的利益放在第一位,把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，使物业与业主之间的关系，形成良性循环。
2022物业工作计划范文2重点工作计划：
回首过去，展望未来。在新的一年里，我们将一如既往地保持好前面的工作成绩，紧跟公司发展的步伐，将保洁工作制定一个更新的目标，为公司创造更好的业绩。具体工作从以
下几点开展：
1、加强员工的思想教育，稳定员工团队，严格控制人员的流失。
2、主抓保洁人员的业务技能、专业知识、操作规范等培训工作，制定出详细的培训计
划，并按员工考核标准进行实施。
3、严格提高每位员工的自身素质和服务水平，坚决淘汰人品伪劣，有损公司名誉及影响工作的员工。
4、严格控制用料、降低成本费用，增创经济效益。
在成本控制上，我们为了节约，主动提出建议并与公司采购部协商，把卫生间使用的卫生纸从原来一箱纸费用为115元，更换成现在一箱纸费用95元的价格，毎箱节约20元，按使用量计算，大约每年将节约3000多元以上。相应我们还会从其它物料上再降低费用。在创收方面，我们将会更多的为大厦客户提供入室保洁有偿服务，曾取在去年的基础上翻一翻，为公司多创收。
在今后的工作中，我将会带动大厦全体保洁员工，以顽强拼搏的精神和脚踏实地的工作作风，顺利开展好来年的各项工作任务。同时也希望能在公司发挥自己的余热，为__物业
2022物业工作计划范文3物业部把一期交房作为契机，着重从质量管理的全员参与、服务水平的全面提升、物业管理前后环节的规范、员工补给资源的完善、物业企业的经营策划等方面着手打造具有__特色的物业管理品牌。
回顾上半年的工作中，我们遇到了不少困难，在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强，处理具体事务时对细节关注还不够。下半年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升;最后达到让公司领导满意，业主满意，员工满意。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训，从自身找原因，加强管理队伍及员工队伍建设，不断提升管理水平及员工素质，把物业部这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。
2022物业工作计划范文4一、20__年工作计划:
1、20__年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层20__年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、20__年工作中存在问题和改进措施:
(一)、20__年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单;
20__年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理;
我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于20__年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。20__年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。
(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20__年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。
2022物业工作计划范文5一年之计在于春，对于小区现状存在的问题及解决方法，根据与小区业主委员会及业主座谈会研讨，将20__年主要重点工作方面作个计划，接受业主监督与意见反馈，特制定以下物业客服新年计划：
1:配合小区燃气安装。燃气是安装小区的'头等大事，小区申请接入燃气自20__年以来，一直未能得到落实。现在业主及我管理处的配合下，燃气公司已经把燃气接道接入小区外围墙艺术学院门口。在新的一年里，我管理处将依据伯爵山庄业主委员会20__字第001001号工作联系函指示，对管道燃气安装一事依法依规协助处理。
2:设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱，不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期配合业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理处将加强联系沟通，及时尽早解决问题。
3:小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到恢复，在20__年1月21日与业主的座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化计划落实。
4:小区安全隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合，2-1门口围墙问题，争取在年后尽早处理完善，解决围墙问题带来的安全隐患。配合伯爵山庄业委会制定违建情况介定，对于现存违建情况继续与城管对接投诉，争取得到解决。
5:小区绿化。在秋未冬初，在小区草坪缺损处补种了"二月花"草种，目前覆盖范围还少，待春初看长势后再视小区情况再采购补裁草种。
6:小区保洁。在20__年1月21日与业主的座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面，加强培训检查保洁落实情况。
7:轶序维护。对轶序员加强培训，对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。
8:公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围保护，目前看来取得一定效果。10幢2楼，13幢2楼伸缩缝处渗漏问题，争取在新的一年里落实解决。
9:地下网管。与市政科等部门联系，争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查，发现堵塞及时清理。对于商户，特别是餐饮业者要求排污做隔油池，防止小区排水管堵塞。
紧张充实的一年已经过去了这一年里，时光转瞬即逝。这里工作着、学习着，实践中不断磨练自己的工作能力，使我业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的这里我深表感谢！
每天就是对着不同的面孔，作为收费员这个岗位。面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。
下面将我11年的工作向大家汇报。
一、收费工作
琐碎的事情很多，11年这一年里。工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象；同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我才能够提高，才能够把工作真正做好。财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。
二、医保方面的工作
虽然在之前进行了几次有关方面的培训，院从11年2月份正式成为医保定点单位。但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与小倪的帮助，逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，平时的工作中每到下班的时候我都会把收到医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。
三、HIS系统更换时的工作
这段时间里，医院为了适应医保要求在11年5月底到6月初更换了新的HIS系统。按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，要求时间内顺利玩成自己的工作；认真的向HIS系统研发人员和小倪学习新的系统的操作，并在指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我培训，同时还严格考核我医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到院里的奖励，使我更坚定了工作，不断地提高自己的工作水平。
院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了很荣幸的两次被凭为了优秀员工，从九月份开始。很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我最高的荣誉。
四、12年的工作计划
12年的脚步就在耳畔，11年已将要翻过。11年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，12年我要更加努力工作：
减少差错，1进一步提高服务水平。保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我工作最好的褒奖；
精选最新物业客服工作计划范文 一、建立客户服务中心网上沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能；
2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；
3.搞好客服前台服务；
4.协调处理顾客投诉；
5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；
6.建立客户档案；
7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的`xx管理、xxx部分工作和xx
继续做好与xx中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
1.成立xx总公司客户服务中心：
目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位xx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
2.人员编制至少x人：
要搞好客户服务，只有xx一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于x人的编制，工作人员最好具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月，全年公务经费xxx元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务如果能够xx成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。
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一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
xx以客户为中心，大力提升服务质量。
xxxx找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
xx2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
xx3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
xx4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
xx5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.xx时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.xx用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.xx挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.xx《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.xx强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9xxxx---这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.xx续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
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忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员， 必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动， 如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！
客服部20xx年工作计划：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
各位领导、同志们：
大家好！
日新月异的年已经过去。在这里，我之所以用日新月异一词，是因为从宏观角度讲，它代表了中国改革开放和现代化建设波澜壮阔的发展历程；从微观角度讲，它也涵盖了XXX收费站一年来的工作目标。在这一年中，我们刷新了以往通行费征收的年度记录，突破了__x万元大关，同比增长__x，超额完成了收费任务；我们的档案管理工作通过省二级验收，成为高管局收费站中的排头兵；同时，开通了高管局收费站中的首家网站，以点带面，促进了各项工作的开展。借此机会，我感谢大家，同时感谢一年来支持我、支持我们XXX站工作的领导、同仁，谢谢你们！
年初，根据管理处的工作目标为蓝本，结合我站的实际情况，以“三个代表”重要思想为指导方针，谋划了以“创新促进发展”为基调的工作思路，为全站工作把好方向，做好舵手。接下来，我择其重点向大家做一阐述：
一、加强班子建设，兴团结协作之风。
领导班子是一个单位的旗帜，决定着一个单位的发展成败和方向，因此班子建设至关重要。我注重从加强自身的政治思想修养入手，用“三个代表”的思想武装自己的头脑，逐步提高决策执行的能力。在工作中，倡导用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜绝“家长制”作风，发挥班子的集体决策功能，凡是站内的重大事项，都经过民主方式解决。班子内部经常沟通，大兴团结协作、开拓进取之风，并以此来规范岗位内外的关系，从而铸就一个讲团结、讲奉献、讲作为的集体。
二、积累管理经验，完善管理机制。
年是中国加入世贸组织后的第一年，也是保津处全面启动ISO质量认证的一年。如何提高管理水平，建立一套科学规范的管理体系，是每个交通人不断探索和追求的主题。为了适应新形势的需要，今年，我站启用了“A”管理模式，将工作分为收费运营和后勤管理两大部分，由高骥同志主抓收费工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以办公室做为互通桥梁，权力下放、细化管理目标。同时，制定了一套与之相适应的岗位职责，明确分工，各司其职，不仅出色的完成了年初既定的管理目标，而且培养了基层干部的组织协调能力。
三、遵循效益为先的原则，加强收费管理。
XXX收费站全年收费任务是__x万元，针对这一艰巨的收费任务，年初我们在班子会上集体研究，制定了一套切实可行的策略：首先是加强管理，从管理要效益，制定并完善了相应的岗位职责及工作制度，做到工作有章可循，职工各尽其责，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加强职工的职业道德教！育，从意识观念要效益，积极探索新形势下职工道德的新特色，树立团队意识，主人翁责任感，培养“站兴我荣，站衰我耻”的观念。最后，加强业务培训，从人员素质要效益，每季度举办青工比武，提高职工业务技能水平，减少工作中的失误率；开设计算机培训班，培养一专多能型人才，提高工作效率。通过这一年的实践证明，这套策略是可行的，在今后的工作中，我还要在此基础上逐步加以完善，争取更上一层楼。
四、加强行风建设，树好窗口形象。
行风建设工作是树立行业新风，优化发展环境的一项重要工作，收费站作为窗口单位，反映交通形象。因此，形象问题至关重要。为了规范岗位行为、转变工作作风，在站内策划启动了“三优四化”工程，实施了两项“文明服务规范”。其中，“三优四化工程”主要以加强形象建设、规范行业行为为主。“三优”即：优质的服务、优美的环境、优良的秩序；“四化”即：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化。“三优”和“四化”工程从实践意义上讲是两个相辅相承的工程，创优活动是实现后期“四化”工程达到管理上台阶的必经阶段。“文明用语四步曲”和“礼仪疏导三字经”是规范收费一线行为的基本服务举措，其中“文明用语四步曲”（先微笑，再您好，执收过程，谢谢、走好）中提出了微笑服务的概念；“礼仪疏导三字经”（立正姿势：身要直、要挺胸、脚靠拢；敬礼姿势：身侧转、肩摆平、要立正；直行姿势：半转身、举双臂、打直行；交接岗姿势：齐步走、英姿抖、士气扬）规定了疏导员一系列动作标准，让职工时刻清楚做什么和怎么做，以达到有的放矢的效果。
五、加强文化建设，提高整体素质。
考虑到收费站远离市区，工作性质单一，而收费员队伍普遍年轻，可塑性强的特点，立足本职需要，实施了“三二一”工程，加强素质教育，并成立了各种群团组织，利用丰富多采的活动形式，努力营造良好的工作环境，全面提高整体素质。
“三二一工程”，强调了以实施素质教育、道德教育、廉政教育为主的“三项教育”计划，培养职工树立“路兴我荣，路衰我耻”的主人翁意识，明确了“依法收费，文明服务”的一项工作宗旨。其中，“素质教育计划”是为拓宽学习渠道，改善知识结构，将职工培训和个人自修有机结合起来，鼓励和支持职工通过各种进修方式参加成人学历教育，在三年内要求全员达到大专以上学历。目前，我站具有本科学历的人，专科学历的人，在职进修人数占全站人数的。并利用所学之长成立了“医药卫生小组”、“ 宣传报道小组”、“计算机课题小组”，以点带面，促进了各项工作的开展。
为了活跃职工业余生活，我站以团支部建设为基地，组建了各种活动小组：成立“文艺队”，自编小品、相声、歌舞等节目占领文娱阵地，反映收费站的生活和收费员的心声。今年，由我站选送的歌伴舞《欢乐中国年》，在保津处元旦晚会中获一等奖。组建“体育代表队”，经常与其他兄弟单位交流比赛，还定期邀请当地企、事业单位来站参赛加深感情，这些体育活动不仅强健了体魄，而且激发了职工拼搏进取的精神，增强了凝聚力……
文化建设是一面镜子，我本着对职工负责的态度，努力为职工营造良好的学习氛围和宽松育人的生活环境，使职工切实感到收费站不仅是工作场所，也是成长成才的学校。
六、开展特色工作，打响XXX站品牌。
创新是推动高速公路发展的主动力。而依托区位优势、借助科技手段开展特色工作，是我们寻求突破和发展的战略目标。为此，我们开展了以下三项特色工作：
、站地共建，创造良好的外部环境。
理顺地方关系，我们遵循“有理、有利、有节”的原则，从认清结合点、找准切入点、巩固落脚点三方面付诸行动，与当地政府开展了许多文明共建活动：与当地警方联手合作，利用监控录像为侦破抢劫案提供重要线索；与XXX市委共同开展“携手共创绿世纪”、“共植一片友谊林”活动，在当地引起了极大的反响；开展捐资助教活动，实施“帮教、助教”计划，为当地小学捐赠图书及体育用品；在“.”某省经贸洽谈会的服务工作中，XXX站作为某省省对外交流的一个窗口，承担着重大的收费任务和形象建设任务，站领导从外部形象、收费工作及文明服务三方面认真研究、周密部署，圆满完成了会展服务工作。事后统计，从月日到日，我站共完成通行费征收.万元，迎送过往车辆两万余辆次，并以其高效、严谨和充满温情的工作赢得了经贸会组织者和四方客商的肯定，在实现经济效益大丰收的同时，也为当地经济的繁荣作出了贡献……
真诚的付出赢得了当地群众的信任和尊敬，也使站地关系日渐稳固，为XXX站收费工作的顺利开展创造了良好的外部环境。
、“以网为媒”，加大宣传，增进交流。
网络技术的飞速发展，信息化程度的高低已成为企、事业单位乃至国家现代化水平和综合实力的重要标志。因此，我们在探索中着重做了三方面工作：架设站内局域网，构筑各部门间相互联系的桥梁，提高了办公效率；开设计算机培训班，对职工进行计算机知识普及教育，为保津路实现自动化收费奠定了基础；同时，学以致用，自建并上传了XXX站网站，包括工作制度、特色工作、收费政策等内容的网页近千页，尤其是行风建设专栏的开辟起到了报道工作动态、宣传工作精神、交流工作经验、展示工作成果的作用。同时借助互联网的优势广泛征集意见、接受监督，加大宣传，增进了与同行和社会各界的交流，提高了管理水平。XXX站网站的开通，在高管局所辖各收费站中还是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鲜明特色。
、档案管理，规范内业管理水平。
为了提高内业管理水平，本年初，就将档案管理列入年度工作计划，并建立了一套完善的档案管理体制，由我亲自负责，办公室主抓，设置了档案室，实现文书、会计和业务档案综合管理，形成了目前以档案室为中心，各科室、文书管理人员分工负责的档案管理网络。年月，我站档案管理工作通过省二级认证，现已具有省一级管理水平的实力，计划于明年申报省一级档案管理资格认证。
、美化站区，改善生活环境。
过去的XXX站院内杂草丛生，建站时废弃的建筑垃圾堆成小山，宿办楼后面多亩荒地坑坑洼洼，满目疮痍。春季多风，尘土夹着杂草飞的满院都是；夏季，各类寄生蚊虫肆虐，严重影响全站职工的身体健康，同时也有损于XXX站的外部形象。
针对此情况，我号召全体职工自己动手，优化环境。我们清扫垃圾、铲除杂草，平整出土地多亩，铺设好灌溉管道，种植了松柏、红叶小菠、爬山虎等植物。经过精心护理，宿办楼后院变成一片绿色的海洋。为给职工提供一个休闲娱乐的场所，XXX站还在站区西南角的荒地上建起了一个小公园，绿地、花坛、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩摆放在草地之中，用鹅卵石铺成的石子小路穿插在绿地，竹林之间，速生柳已是绿树成荫，美不胜收。如今的XXX站，绿树立映着蓝天，青草抚着大地，优美的环境使徜徉其间的收费员们无不感到一种家的感觉。
七、其他工作。
、高度重视安全生产，把安全工作列入日常工作日程，成安全生产小组，采取防、治结合的措施，防止了各类事故的发生。
、关心职工生活，对食堂管理大胆改革，实行承包制，节约经费开支的同时，提高了饭菜质量，使职工衣食无忧。
一路走来，遍历了2020的景色，如今的我们即将走进全新的2021年里。在2020年快要结束的时候，物业客服应该对自己的工作写一份工作总结。下面就是小编给大家带来的2020物业客服年终工作总结及工作计划5篇，希望能帮助到大家!
2020物业客服年终工作总结及工作计划一时光如水、岁月如梭，一晃间半年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到__公司的工作做一份个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。
这是短暂而又漫长的半年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、学习到的东西
1.拓展了才能
每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。__会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格
对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
3.细节的重要性
在__这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。
二、主要工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理。
3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。
下半年，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断提升。多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性;拓展各项工作技能;加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。
公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
2020物业客服年终工作总结及工作计划二今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去开始自己新阶段的工作。
作为我们__物业公司的一名客服，我是在__小区的物业管理处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。
住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。
在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验，根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的工作能力。
新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。
2020物业客服年终工作总结及工作计划三面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20__年工作再上一个新的台阶，现将20__年工作总结如下：
一、部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已_年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20__年度我部共办理：应交房_户;实际交房_户(其中包括车位_户，储藏间_户、店面_户);截止到_月_日止，小区已达到交房条件为_户，累计交房为_户，交房面积_，交房率为_%;截止到_月_日止，小区入住客户累计_户(，其中已装修入住的_户，未装修入住的_户，包括店面)，入住面积：_，入住率为_%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约_份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计_件;已完成_件处理率_%，并反馈客户;处理客户投诉共计_件，全部完成，处理率_%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。
③入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访_户，走访反应出的问题统计：服务态度_起，后勤保障_起，安全及车辆秩序_起，保洁绿化_起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表_份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为_%，其中别墅区域满意度为_%，AC区满意度为_%，B区满意度为_%，DC区满意度为_%;
2、后勤保障方面
原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共_块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共_瓶，更换消防水袋共_条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各_次，未交房空房卫生大扫除_套，清刷小区周边红砖_次，清洗、抛光电梯不锈钢门共_扇，清捞污水进_次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫_个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为_个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
二、工作中存在的不足
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。
三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到_%，返修率不高于_%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
20__年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好!
2020物业客服年终工作总结及工作计划四做客服工作的这一年，我也是认真的去为业主们服务，同时也是积极的听从领导布置的任务，去完成好，而自己也是在这一年有了更多的成长，也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会继续的来努力，来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。
这一年也是经历了很多，年初的时候也是没有想过自己会是那么的忙碌，积极的来配合社区的工作人员一起做好防控的工作，给业主们服务，去做一些工作，也是让我感受到在此次的疫情下，大家是那么的团结，也是愿意配合，以前觉得态度比较差的业主也是在此次的情况下，愿意积极的来配合，大家都是为了小区的安全而着想，同时也是让我感受到的确我们的工作也是更加的被认可，即使后面的工作开展也是如此，业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅，愿意更多的来配合，一些问题的出现，也是去处理好，业主们也是更好的说话，当然自己的服务态度也是一如既往的去做好，去让业主们认可，的确一些问题的出现自己也是需要和同事们积极打配合，去督促维修的同事来做好，一年下来也是完成工作让我感受到做好这份服务工作其实也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大进步了。
除了做好了工作，自己也是不断的去学习，多去了解物业的一些相关法律以及规定，同时也是去熟悉小区，虽然来到我们小区工作也是有了一段日子，但是这一年也是更加的了解了，同时对于一些顽疾也是提出了自己的意见去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍，虽然自己是个基础的客服，但是我也是希望得到提升，而这也是需要自己的努力才行的，同时也是特别的感激同事们平时也是配合我的工作，也是在工作上帮了我很多的忙，给予了我一些指导，让我学到挺多的。
一年下来，虽然自己还有不足也是有要继续学习的方面，但是和之前刚来公司做事不久的我对比也是有了很大的改进，我也是会继续的来努力，同时也是会更好的把客服工作给做好了，我也是相信在来年，物业工作自己也是会做的更为出色。同时也是积极的来提升，当有晋升的机会，我也是要去把握，去让自己的物业能力更好。
2020物业客服年终工作总结及工作计划五忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自2020年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，其中接待业主日常报修___余次，公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2020年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约___元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近__家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了__户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内___多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于_月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由__元/吨上调到__元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约__户，共计追缴费用约____元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查
根据计划安，20__年__月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放___份，返回___份，回收率为__%。
20__饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部2021年工作计划：
一、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2021年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在2__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
作者：刘洋 单位：日照市公路管理局
加强养护资金预算管理要做好养护资金的监管，提高资金运用效益，必须计划早安排、措施早落实，对养护资金只能算了用，不能用了算。这就要求每年年初养护部门应会同财务、计划部门，对当年养护工程的各个分项编制细致的年度支出预算，坚决剔除不必要的成本费用，杜绝高估冒算现象的发生，以便于全年养护工程开展后，能够严格按预算计划支出每笔费用，降低养护成本。强化养护资金结算方式对养护资金的结算应采用计量支付方式。计量支付直接关系到工程造价的高低，是高速公路公路养护质量和费用控制的必然途径。在施工过程中对工程质量检查验收合格后，才能予以计量并由养护部门对计量支付证书中的工程项目内容、数量、单价、金额进行审核、确认其完成的工程价款并签字，交分管领导及主管领导签字后，由财务科支付款项。对于不满足合同支付条件、计量支付办法和有关规定的，坚决不予以支付。
通行费收入的管理
高速公路建成后势必要收取一定的车辆通行费用来偿还贷款或收回投资，并要支付相应的运营管理费用、养护费用便于维持高速公路项目运营。通行费的征收工作就成为高速公路管理处的主要工作之一，并且通行费收入金额较大、涉及面较广，收费资金的管理就尤其重要。如何加强通行费收入的管理，杜绝或减少漏收的情况，要从以下两个方面加强管理：制定合理的年度收入计划制定年度收入计划是通行费收入管理工作的起点，一个合理的通行费收入计划能够反映全年收费工作的目标，能使全处职工明确全年通行费征收目标要收多少、怎样收、怎样达到预期目标。每年年初，应根据上一年度的车流量、车辆种类及其占总车流量的比重、车流量比往年同期增加率等因素，合理地制定年度收入计划，指导全处通行费征收工作，使每一位收费员、管理人员和各站、各部门都能据此确切地制定自己的工作计划。加强票款的管理，杜绝漏收现象发生在通行费征收工作中要杜绝或减少漏收情况的出现就必须加强对票据、票款的管理。应对票据的领取、回收、核销设立相应账簿，进行登记、核对。并应同时加强对废票的管理，发生废票时及时加盖作废章，随同存根回收后妥善保管。对通行费票款的结算是收费工作的重点，应及时结清票款、通行费票据号以及通行卡的数量，做到收费额、票据、微机记录三方核对，及时发现问题，杜绝或减少漏收现象。
日常管理资金的管理
高速公路管理处日常用于管理的资金主要用于人员支出、公用支出、收费设施维护支出和房屋维修支出。由于人员支出相对固定，怎样控制其余三部分支出就成为日常管理资金的管理重点。建立健全各种财务管理制度，规范财务管理工作在日常的财务开支中，必须严格执行国家有关财务制度、财务纪律，确保资金的安全。根据管理处财务工作的实际情况编制《财务收支审批制度》、《财务处理程序制度》、《内部稽核制度》、《财产清查制度》等一系列管理办法，细化资金日常管理各个环节的制度规定，明确会计、出纳等整套的内部财务监督管理制度，使资金的运作有章可循、有据可依。同时应建立健全资金管理的信息监控、反馈、预警机制，一旦发现不正常情况，可以及时将信息反馈给领导，便于及时采取相应处理措施。编制资金使用计划，从严控制支出资金使用的计划性若不强，就会造成资金使用随意，有多少用多少甚至超支现象的发生，编制资金使用计划就势在必行。管理处就应根据各站区、科室的实际情况，科学合理地编制年度日常资金的使用计划，制定费用消耗限额及定额，在保证正常运转的前提下，严格控制开支范围和开支标准，最大限度地节约资金，对节约潜力大、管理薄弱的支出项目要重点管理和控制。加强资金内部控制，确保资金安全一般而言，有一个良好的资金内部控制体系，就能确保资金安全有效的运作。如何建立良好的资金内部控制体系，就要达到以下几点：①不相容岗位要分离，相互监督、相互制约，形成有效的制衡机制，有效保证会计信息的真实完整。②对资金的支付实行严格的授权审批制度，重点控制数额较大的资金支付项目。所有收入、支出要有合法合理的凭据，所有资金支付都要按照相关审批意见和规定程序、途径办理。③加强银行存款的管理。银行账户的开设要严格按照有关规定办理，不得随意开设账户，单位要指定专人负责与银行之间每月最少一次的对账工作，并准确、真实地编制银行存款余额调节表，查看单位银行存款余额与银行对账单是否相符。④加强对现金的管理。现金的支付要严格按照国家《现金管理暂行规定》执行，对于超出现金支付范围的，坚决不予支付现金。同时现金要做到日清月结，单位应定期和不定期地进行现金盘点，确保现金账面余额与实际库存相符，防止白条抵库及挪用现金的现象发生。⑤加强对资金的内部审计。管理处应设置专职或兼职审计岗位，监督检查印章保管、票据保管情况，监督检查授权批准制度的执行情况，掌握单位资金的运作情况，及时发现问题，积极采取有效措施予以纠正和完善。加强会计人员的职业道德建设会计职业道德是一般社会道德在会计工作中的具体体现，是引导、制约会计人员的会计行为的道德规范。会计工作与钱、财、物紧密相联，会计人员是会计工作的主体，在进行理财时，其自身素质和形象非常重要，这就要求会计人员必须廉洁自率、奉公守法、公私分明，在任何时候、任何情况下都能保持清醒的头脑，经受住各种考验，决不利用手中的特权去谋取私利，也决不利用工作之便去中饱私囊，牢固树立法律意识，依法办事，依法理财，合理调度资金，为高速公路管理处的资金把好关，为领导决策当好参谋。
严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定办理业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全，对不符要求的，指明原因，要求改正。出纳工作一定要认真细心，不能出任何差错，多一分少一分都不可以，所以在每次审核票据的时候，我都会点两遍算两遍，确保无误后才付款。亲爱的读者，小编为您准备了一些出纳工作总结范文，请笑纳!
出纳工作总结范文1我调任到如今财务部出纳，在财务部业务种类繁多的地方，我的职责是现金收支，现金日记账的登记和账务核对，手写支票，工资及奖金的核对和发放。回顾这几个月来的工作，我虚心学习新的专业知识，积极配合同事之间的工作，努力适应新的工作岗位，以最快的速度和最好的状态进入自己的工作状态。我的缺点也是不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。
首先，在领导的帮助下我了解了出纳岗位的各种制度及其日常的工作流程。在同事们的指导和帮助下使我学到了很多工作中的知识，使我最快的熟悉了这份新的工作。在工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，来体现人生价值。同时为了提高工作效率，平时自学电脑知识和erp的出纳知识及操作，利用erp使工作更加准确和快速。
其次作为公司出纳，我在收付、反映、监督四个方面尽到了应尽的职责，过去的几个月里在不断改善工作方式方法的同时，顺利完成如下工作：
一、日常工作：
1、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现金额不符，做到及时汇报，及时处理。
2、及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行。
3、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。
4、坚持财务手续，严格审核(凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付)，对不符手续的凭证不付款。
二、其他工作
1、迎接公司上市财务审计，准备所需财务相关材料为迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作，做好前期自查自纠工作，对检查中可能出现的问题做好统计，并提交领导审阅。
在工作中，我忠于职守，尽力而为，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励。
2.完成领导交付的其他工作。
三.回顾检查自身存在的问题，我认为：
1学习不够。当前，以信息技术为基础的会计软件的应用及理论基础、专业知识、工作方法等不能完全适应新的工作。
对针对以上问题，今后的努力方向是：
加强理论学习，进一步提高工作效率。对业务的熟悉，必须通过相关专业知识的学习，虚心请教领导和同事增强分析问题、解决问题的能力，努力学习，争取在明年取得会计从业资格证书。
综上所述。在过去的几个月中，付出过努力，也得到过回报。人到中年，用严肃认真的态度对待工作，在工作中一丝不苟的执行制度，是我们的优势。我坚持要求自己做到谨慎的对待工作，并在工作中掌握财务人员应该掌握的原则。作为财务人员特别需要在制度和人情之间把握好分寸，既不能的触犯规章制度也不能不通世故人情。只有不断的提高业务水平才能使工作更顺利的
进行。在即将到来的2020年，我会扬长避短，更好的完成本职工作。
出纳工作总结范文2全面负责一分院的财会工作。经过这次工作，我在会计业务方面得到了一次全面的锻炼。我来之前，一分院财务工作很不规范，债权债务混乱，只有简单的收入支出账，完全不符合医院会计的各项制度规范。针对这种情况我采取了如下措施：首先，根据医院财务制度的规定，医院会计科目设置的要求，将简单的收入支出账改为资产类、负债类、专用基金、固定基金、固定资产等分类账、以及相应的总账。这样，不仅账目规范了，科目设置也合理了。其次，将一分院的债权债务进行了彻底的清理，设立了应付账款明细账，预收款明细账。
一、药品经济核算制度
一分院原来的药品销售的核算，是以月末盘点药房库存数来倒推出当月的药品销售量也就是所谓的“以盘定销”。我废除了这一不合理的方法，建立了规范的药品经济核算制度：每个月一分院药房购入药品，购入时办理入库手续，入库单一式三联。一联送交财务登记入账，如未付款的根据厂家名称登记应付账款明细账。一联药房存留，一联厂家留存。药房销售药品与门诊收费实行微机联网。每月销售数量有据可查。月末微机盘点与药品实物盘点同时进行，做到实存与账存相符。如不符写出书面的原因。月末制作药房当月购入销售盘存报表送交财务，并将盘点表送交财务。财务设置药品及药品进销差价科目，月末通过计算综合药品差价率来计算本月销售药品的成本及药品库存数。使药品的财务控制管理规范化。
二、门诊收费工作的规范化管理。
门诊收费员每日的收入，必须做到日清;个人收入日报表与现金交款单一一对应。由我负责进行当天的汇总日报表工作。收据的领用、核销和上交进行制度化管理。收费员领用收据进行登记，自己用自己的，收据不得混用。每天，收费员要将收据存根与个人收入日报表和现金交款单一并上交，由我负责审核。我将所有人的每张收据的存根都一一进行手工核对，将收据起始号标明，将金额核对一致的收据存根，装订整齐，进行核销，然后我定期再将已核销的收据送到总院进行核销。这项审核工作是非常重要的，保证了收入的完整性，入账金额与微机完全一致。由于我工作的细心和认真，总院多次审计，都对我的工作提出了肯定。
每一笔账落实到人，落实到每一个单位。使债权债务一目了然，更加真实的反映出一分院的财务状况。
出纳工作总结范文3随着时间的流逝，时间到了2020年，总结2020年的工作以予在2020年中更好的发现自己，完善自我。
2020年过去了，在这一年里通过领导和各位同事对我的帮助和关心，让我也清楚的认识到了自己在工作中的不足，从而也让我学到了很多，使我在工作方面有了很大的提升，出纳及物流的工作做出以下总结;
一、失误、缺点
1、每月跟"主办会计"进行帐务核对，发现差错及时查找，做到帐实相符
2、心态调整。
其实正所谓"天下难事始于易，天下大事始于细"
3、外围退货的跟踪。
二、出纳职责在这期间，我因在财务上做如下具体工作。
1、严格按照公司的管理制度进行资金的把关，杜绝浪费及不正常的开支。
2、出纳员支付(包括公、私借用)每一笔款项，不论金额大小均须总经理、财务经理、经办人签字。
3、必须建立健全现金日记帐，逐笔记载现金收付。
每日核对现金库存，并填报当日现金流量表，做到日清月结、每日结算、帐款相符、定期盘点。
4、销售、维修配件的货款必须入账。
5、提取总公司销售奖励款和报销各项费用的现金必须入账。
6、当日有到款，必须当日开具收款收据。
7、月底及时与财务人员对帐。
(帐实相符，帐帐相符)7.1现金帐收支。7.2工程部回款与已送未结.7.3外围发货及到款。
知道了要做好出纳工作绝不可以用"轻松"来形容，绝非"雕虫小技"，它是经济工作的第一线，财务收支的关口，占有重要的地位。
三、今后的努力方向
1、作为一个合格的出纳，我必须具备以下的基本要求:
一.学习、了解和掌握政策法规和公司制度，不断提高自己的业务水平和知识技能。
二.学会制订本职岗位工作制度，挥财务控制、监督的作用。
三.出纳人员要恪守良好的职业道德。
四.出纳人员要有较强的安全意识，现金、票据、各种印鉴的保管。四.很好的沟通能力。特别是银行等单位的外联沟通能力。
2、物流作为公司物流部，及时准确的将货物高效率送达指定地点(顾客、经销商、专卖店)和外围退货的及时跟踪到位，做到完善的物流服务。
同时，我要进行物流与财务知识的不断学习与实践，吸取__-__年遗憾与不足及收获的经验，来进一步完善自己的工作，这样才能更好的跟上公司发展步伐。学习前辈们的长处来发现自己，发展自己，及时的与他人沟通，建立良好的工作氛围。
以上是我工作以来的一些体会和认识，也是我不断在工作中将所学的知识与实践相结合的一个过程。在以后的工作和学习中我还将不懈的努力和拼搏，我的2020年将在充实、喜悦、获中度过。以我的座右铭"好好学习，天天向上"(善良)为准则。
出纳工作总结范文4回顾上个月的工作，我不断学习新的知识，严格执行领导安排，积极配合同事开展工作，尽到了应尽的职责，顺利完成了本职工作，现总结如下：
一、日常工作方面
1、严格按照财务制度要求，认真执行现金管理和结算。
及时收回各项收入，对每笔款项都开出收据、发票，并及时将现金存入银行，从无坐支现金现象。每天做好日常现金日记账及盘存工作，做到账实相符，防止现金盈亏。定期向会计核对现金与账目，发现金额不符的情况，做到及时汇报，及时处理。
2、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成职工工资和其他应发放经费的发放工作。
3、对财务手续，坚持严格审核，凭证上必须有经手人及相关领导签字才能给予支付，对不符规定的凭证绝不付款。
外出借款无论金额多少，都报领导签字批准并通过借支单借款。
4、妥善保管支票及贵重物品，并认真完成领导交付的其他工作任务。
二、存在的问题
本人工作中存在的问题主要是学习不够、经验不足。目前，我对出纳的理论基础、专业知识、工作方法等还不是十分精通，需要进一步加强理论及业务知识学习，并努力做到学以致用。同时，还要通过虚心请教领导和同事，增强分析问题、解决问题的能力，进一步提高工作效率。出纳的工作需要认真细心，不能出现丝毫的差错，我会坚持以严肃的态度对待工作，一丝不苟的执行制度，在自己的岗位上，更好的完成工作，贡献自己的一份力量。
出纳工作总结范文5转眼间一个月的工作时间就这样过去了，回首过去的一个月，内心不禁感慨万千，虽然没有轰轰烈烈的战果，也算是经历了一段不平凡的考验和磨砺。在一个月的出纳工作中，对出纳的岗位认识、工作性质、业务技能以及思想提高都是对我的职业生涯的填充和必不可少的弥补。之前，我以为出纳只是跑一下银行，算一下现金，认为只不过是些简单而琐碎的工作。在实习过程中的学习和工作后，我终于知道出纳工作并不是我想象中的简单。出纳工作是财会工作的一个重要组成部分。回顾一个月来的出纳工作，先是失误、还是失误……下面，我将出纳工作总结如下：
一、开支票的错误
制度要求：开具支票必须字迹工整、无连笔、不能修改等。这一个月来我填写的支票错了还真是不少，通过师傅在旁边教，我才终于把支票写完工整了，盖银行预留印鉴时也是一门技巧，印鉴重压象都会被银行退票，耽误工作。
二、出纳的工作
出纳工作看似简单，做起来难，对出纳有那么一点点的认识成绩的取得离不开单位领导的耐心教诲和无形的身教，一个月的岗位实战练兵，知道了要作好出纳工作绝不可以用“轻松”来形容，它是经济工作的第一线，财务收支的关口，占有重要的地位。
三、今后的工作计划
作为一个合格的出纳，必须具备以下的基本要求：
1、学习、了解和掌握政策法规和公司制度
2、出纳人员要恪守良好的职业道德。
3、出纳人员要有较强的安全意识，保管好现金、有价证券、票据。
以上是我近一个月工作以来的一些体会和认识，也是我不断在工作中将所学的知识与实践相结合的一个过程。在以后的工作和学习中我还应不懈的努力和拼搏，做好出纳工作。
在此，我要特别感谢公司领导和各位同仁在工作和生活中给予我的支持和关心，这是对我工作最大的肯定和鼓舞，我真诚的感谢。
作为一个合格的出纳，必须具备以下的基本要求：
1、做好本职工作的同时,处理好同其他部门的协调关系.
2、做好正常出纳核算工作。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，过去的工作已经告一段落了，那么年终工作总结该怎么写呢?下面是由我为您整理的“前台客服年终20xx工作总结”，仅供参考，欢迎大家前来阅读!
前台客服年终20xx工作总结(一)
自学校毕业来海外xx溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是
客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
前台客服年终20xx工作总结(二)
即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一，努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。
对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。
三，做好文具采购工作，学习一些采购技巧。
了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。
四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。
严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
前台客服年终20xx工作总结(三)
即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的10月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。
一、提高服务质量，规范前台服务
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
根据记录统计，xx年我来公司开始：填写钢、铝基价90余次、接待来访客人30余次、订饮用水300余次、做员工考勤表2次、转接电话200余次、更新通讯录3次、快递收发100余次、盘点申购库存3次、收发传真50余次、打印文件100余次、打扫卫生90余次、周末转接电话4次、指纹登记10余次等。
二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类。
严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计xx年10月份至今共办理各部门各项物品入库20余次，入库物品都配有相应出库记录。
三、应以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。
作为xx的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过这将近三个月的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好!
四、来年工作计划
xx年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的xx年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。
现将对于明年的工作计划如下：
1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。
2、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。
3、在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等，提高自己专业水平，为明年工程部工作中贡献出自己的力量。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多
困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。
前台客服年终20xx工作总结(四)
忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务
自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到59%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13950元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。
通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.9元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，20XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62
%。
xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
前台客服年终20xx工作总结(五)
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三，
以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在明年我要不断提高自身形象，做好明年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
【关键词】高速公路中心所人力资源成本管理
中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A
人力资源成本管理是现代人力资源管理的重要内容，直接关系到企业的经济效益和竞争能力，如何有效地控制人力资源成本，使企业在经营活动中实现最大的效益日渐成为广大企业的共识。高速公路公司应该以“成本控制、服务提升”为工作核心，积极探索高速公路规模化管理、集约化经营之路，不断创新人力资源工作思路，深入研究中心所管理模式，力求达到降低成本、高效管理，集中核心力量，获得可持续竞争的优势。
一、中心所管理模式
中心所管理模式是指一个由一个管理队伍对多个高速公路收费站点进行统一管理的集约型收费所管理模式，以节俭、约束、高效为价值取向，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，将最初收费所点对点的管理模式扩大为点对面的管理模式，降低了管理成本的投入，也促进了基层所目标和制度贯彻能力，充分体现了集约统一、科学规划的特点。
以J公司为例。自公司成立以来，一直以“安全、效率、效益、和谐”为工作重心，积极探索降本增效的管理新模式，根据某些高速路段车流量较少且各站点分布相距不远的实际情况，率先提出了中心所管理模式，通过科学合理配置，将某高速路段19个站所整合为6个中心所，将原一站一所模式下需要的95名管理人员编制精简为目前的28名，逐步改变了各收费站之间各自为阵的工作格局，大大节约收费站所的建设成本和营运管理成本，每年仅人力成本就节约600万元以上，有效提高工作效率，增加企业经济效益。该管理模式此后被作为样板在新开路段内推广。
二、中心所模式的日常管理
J公司中心所管理模式运行5年来，在促进企业节约化管理和成本控制方面取得了较大的成效，但在日常营运管理工作中也发现了一些的困难和问题：如小所无管理人员，管理力量薄弱；各小所间人员沟通联系较少；各小所相对独立，团队意识匮乏；各小所因流量、地域等差异，劳动强度不同，使考核工作难度加大等。
为了最大限度地发挥中心所管理模式的优势，及时有效地解决和完善新模式管理存在的问题，J公司各级管理者在实行中心所管理模式的基础上，大胆假设、小心求证、不断创新，通过不断的探索和实践，适时提出并试行了“管理人员小所联系负责制”、“大班组管理模式”等多项措施，最大限度地发挥中心所管理模式的功能，有效地解决小所管理力量和执行力薄弱的问题，逐步解决因流量、地域差异、劳动强度不同引起的员工考核难等诸多问题。
（一）实行管理人员小所联系负责制。
中心所模式下管理人员集中在大所，小所无管理人员，而管理人员到小所时间和次数有限，无法实时掌控现场情况和员工的思想动态。为了加强对小所的管理，可以采取管理人员小所联系负责制度，由中心所管理人员各负责联系一个小所，负责做好小所员工思想动态、所容所貌、后勤保障等日常管理工作，为小所及时解决各类实际问题，在收费班长的协助下促进公司各项工作在小所的落实贯彻。同时要求每位联系人定期召开小所会议，及时收集小所存在的问题，在定期召开的所务会议上提出并进行分析解决。在考核方面，将小所管理工作列入管理人员工作绩效考核中，考核与奖励措施双管齐下，充分调动管理人员积极性，鼓励管理人员创新管理办法，锻炼管理人员解决实际问题的能力。
管理人员小所联系负责制实施以来，强化了中心所对小所的管控能力，减小了管理跨度，提高了管理效率，有效提高基层站所管理人员的综合素质，为企业人才队伍建设提供有力支持。
（二）推行大班组管理模式。
以J公司的中心所管理模式为例，各中心所一般下辖3-4个小所，所辖站点之间距离较远，小所之间沟通联系较少，中心所的团队意识较为薄弱。各所间流量、收费额、地域等差异，劳动强度不同，较大程度上制约了中心所模式上的统一管理，加大了管理难度。为了使中心所形成一个有机的整体，有效地开展科学化、规范化、一体化管理，实现同步发展，J公司在实践摸索的基础上，探索大班组管理模式，将小所横向的同一班组成大班，使原来的小班组整合成为大班，在大班中选出一名较有能力的为大班长，管理横向的几个小班，使小所班组之间形成合力，真正体现中心所管理模式的统一。在此基础上，要求各大班组结合自身员工队伍的特点，建立组织机构、制定班组目标、班组管理制度、班组工作计划，系统化的开展班组工作。
通过大班组管理模式的实施，基本上解决了中心所模式下带来的沟通联系、团队建设、业务考核评比等一些突出问题，也促进了中心所各班组间处置能力的交流提高和业务的规范统一。在特殊事件的处理上，以往由于横向班组之间缺少沟通，往往同类事件的容易重复发生，难以得到圆满的解决，不仅增加了管理人员的管理难度，也使积累的经验资源得不到共享。建立大班组后，各班组发生特殊情况后，一般通过大班长处理或横向班组间讨论的形式进行解决，在一定程度上改观了以往出现问题就打电话咨询管理人员的状况，也使得每个班长处理特殊事件的能力在实践和沟通中得以提高。同时，成立大班组后，横向小班组之间加强了沟通和交流，对于一些特殊事件的处理技巧、心得和方法，通过日常的沟通交流，在无形中得到共享并形成了统一，逐步将中心所管理理念与文化及时地扩展到小所，促进了基层单位的和谐发展。
（三）利用科技手段强化营运管理
为了加强中心所对的小所的监管，确保小所的安全生产和平稳运行，高速公路公司还应该积极探索新技术的研发和利用，采取科技手段强化各项营运管理。在安全管理方面，利用金库门远程控制系统，由中心所管理人员远程控制小所金库内门，通过监控视频实行远程旁证，监督收费班长进入内金库进行解款和换取备用金工作。此时，值班所务实行远程旁证，通过监控视频观看金库内的一切操作，降低安全风险。在设备管理方面，自主研发异常情况综合报警系统，及时收集和实时小所UPS、柴油发电机、收费车道紧急报警器等重要设备的工作数据，方便中心所远程监控小所机电设备的运行情况，预警各类突发事件的发生，推进了中心所设备的统一维护和一体化管理，给予中心所管理模式提供坚实的技术支持。
（四）注重队伍建设提升管理效能
1、加强所务队伍综合管理能力培养
随着管理站所和人员的增加，中心所管理难度也将逐步增加，同时也对中心所管理人员提出了更高的要求，要求所务人员由原来一站一所模式下各司其责做好本岗位工作逐步向“一专多能”的综合管理人员转变。
为夯实管理基础，提高基层管理人员综合业务水平，高速公路公司可以开展以“一专多能”为导向的所务管理人员能力提升培训，通过专项业务培训、日常实际工作指导和岗位达标考核等系列活动，重点加强所务人员在营运业务、现场管理、应急处置、安全生产、设备维护等方面的综合能力，更好地调动所务人员的工作积极性和能动性，巩固和提升所务人员的岗位技能。
2、加强收费班组长队伍建设
作为小所日常工作的实际管理者，收费班组长的工作能力直接关系到营运工作的平稳有序开展，为有效调动大班长工作积极性，充分发挥他们的专业收费业务技能和丰富的实际工作经验，更好地协助中心所负责人做好各项营运工作，应该重点加强收费班组长队伍建设。
一是强化竞争意识，抓好班组长选拔。根据中心所业务工作需要，通竞争上岗、群众推荐等方式，从广大收费员工中选拔业务能力拔尖、综合管理较强、员工信任的优秀人才担任班组长。二是强化责任意识，抓好班组长管理。进一步加强班组长日常管理权限，将班组综合成绩同班组长绩效考核挂钩，同时邀请班组长参加所务会议，引导班组长积极参与所务管理，充分调动班组长的工作积极性。三是强化危机意识，抓好班组长培养。深入开展班组长能力提升培训，通过深入开展特色班组建设、沟通技巧、管理艺术、心理健康、安全管理、现场管理、应急处置、业务技能等方面的培训，力求全面提升大班长的责任意识、团队意识、管理能力、业务能力及对公司使命和文化的认同感，进一步明确大班长的工作职责和定位，培养具备责任意识强、业务技能精、管理能力好的大班长队伍。
三、中心所管理模式的进一步探索
（一）探索“1+1+2”中心所管理模式
“1+1+2”中心所管理模式是指在原中心所管理模式的基础上，将原中心所“1名所长+3名所务人员”的管理人员标准配置进一步精简为“1名所长+1名综合所务+2名大班长”的管理模式，精简管理人员编制，节约人力成本。
“1+1+2”管理模式与原中心所管理模式的不同，主要体现在对所务管理人员的管理上。目前，中心所“1+3”管理模式下，中心所一般配置3名所务管理人员，负责中心所综合管理、营运业务等工作。而 “1+1+2”新管理模式，将原来由管理人员负责的卡票报表、业务培训等营运业务工作改由大班长负责，则充分发挥大班长的专业特长，其他综合管理工作统一交由1名综合所务管理人员负责，进一步节约管理成本。
（二）合理规划降低工程建设和营运管理成本
供电公司经济平安风险管理实施方案（附管理控制模板）
按照省公司皖电审353号指导意见和市公司经济平安风险管理实施方案，进一步深化“经济平安工程”建设，实施风险常态化管理，结合公司实际，制定本实施方案。
一、工作目标
以经济活动风险管理控制模板为载体，以经济平安内部监督的联动工作为推动，进一步深化和细化经济平安风险管理工作，强化业务部门树立风险意识，在继续关注关键环节上的制度与机制的建立、制度的执行与机制的运作这两个方面风险的同时，逐步扩大纳入风险评估的要素，关注企业外部因素和内部管理，建立不相容岗位分离的监督制约机制。围绕公司各项业务环节的管理目标，通过梳理业务流程、关键控制点分析开展风险识别、风险评估，制定风险应对措施加以预防和控制，保证公司经济安全。
二、组织领导及责任分工
（一）成立风险管理委员会
组长：张小东
副组长：邓子瑞宋亚
成员：李凤春梅杰唐亚非刘荣海
张军吴军余红姚小平
崔玉民卢山代建国
风险管理委员会下设办公室，挂靠监察审计部。
主任：张军
成员：李海燕赵江河姬建富刘京王伟冯艳
（二）职责分工
经济平安风险管理工作与公司其他管理工作紧密结合，以经济活动风险管理控制模板为载体，全面落实风险管理“三道防线”。
第一道防线：各有关职能部门和业务单位，重点包括：财务部、营销部、生产部、物资公司和阳光公司。具体（分工见附件2）工作职责：
（1）负责制定本单位（部门）具体风险管理实施计划
（2）负责梳理主管的业务流程
（3）负责分析关键点
（4）负责评估风险
（5）负责制定风险控制措施
（6）负责执行控制活动
（7）负责对风险控制进行过程记录
（8）负责向公司监察审计部报送经济平安风险管理明细台帐、季度报表和评估报告。
第二道防线：风险管理委员会，具体工作职责：
（1）审议风险管理策略和重大风险管理解决方案
（2）审议重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准或判断机制，以及重大决策的风险评估报告
（3）审议监察审计部或风险管理办公室提交的风险管理监督评价综合报告
（4）审议风险管理组织机构设置及其职责方案
（5）办理公司有关全面风险管理的其他事项
第三道防线：监察审计部或风险管理办公室，定期对各业务部门风险管理工作实施情况和风险管理措施的有效性进行协调和监督，并结合审计项目对公司风险管理进行评估，提出改进建议。具体工作职责：
（1）负责制定总体计划和实施细则
（2）负责部署各阶段具体工作任务
（3）负责指导和协调、督促和检查各责任单位工作
（4）负责信息沟通和宣传培训工作
三、经济平安风险管理工作措施与计划安排
（一）制定实施计划与学习宣传（8月份）
1.制定计划和实施方案。根据省、市公司风险管理指导意见、制订本公司的经济平安风险管理工作计划，明确目标任务、职责与分工、方法与步骤，制定本单位的实施办法，并积极实施。
2.学习宣传与培训。公司上下深入学习宣传《指导意见》，解读文件精神。公司组织对风险管理工作进行研讨，开展经济平安风险管理相关知识学习培训，进一步树立全员风险管理意识。
（二）各单位实施风险评估步骤和方法（8-9月份）
1.梳理业务流程
（1）确定业务管理的各项目标，详细说明该项控制要达到的目标
（2）梳理是否有健全的内部控制制度
（3）梳理是否有清晰的管理流程
（4）梳理是否有明确的管理标准
（5）梳理是否有对应的管理责任人
2.分析关键控制点
（1）找出关键控制点或关键控制环节
（2）分析每个关键控制点可能存在的风险点
（3）收集风险管理初始信息等基础资料，如：制度办法、财务报表、合同、工程项目等资料。
3.对风险点进行评估（采取定量法、定性法、定量和定性相结合3种方法）
（1）定量法：按照lec法(见附件3)或内控评价体系进行定量评估。a评估风险发生的可能性,b评估风险发生的频率（次数）,c评估风险发生的危害程度。
（2）定性法：可采用问卷调查、集体讨论、专家咨询、行 业比较、政策分析等。
（3）根据评估结果得出相应的风险提示，风险级别程度为（高风险、一般风险、有风险、暂无风险）
4.制定风险管理控制措施和责任到人
详细描述实际采用的风险管理控制措施，详细阐述控制部门或控制人实施控制的过程和完成时间、频率等。
（1）确定采取的风险管理策略：是控制风险、承担风险、需要上级协调解决的风险、其他等。
（2）将风险控制的责任分解到具体的责任人。
（3）责任人按照控制措施负责对相关的风险进行控制，负责风险防范和控制。
（4）形成风险管理模板，主要包括管理目标、业务流程、关键控制点、风险评估结果、控制措施、风险管理记录台帐。
（三）经济平安风险管理的监督与检查（10月份）
监察审计部定期进行经济平安风险管理专题研究和分析，审核确认各单位自查自评结论，向风险管理委员会报告公司各单位经济平安风险管理工作实施情况，对存在的问题以管理建议书的形式进行反馈，对整改情况进行监督检查。
四、经济平安风险管理有关要求
（一）高度重视。各职能部门都要把风险管理作为重要工作，树立“抓经营业务就要抓经济平安”的意识，按照职责分工抓好风险管理，切实提高风险防范能力，实现风险的在控与可控。
（二）积极运用公司内部控制评价体系。各单位开展风险管理自评应积极应用省公司内部控制评价体系，将其作为开展风险管理自评的重要手段，分析潜在的风险。
（三）建立台帐。各单位应对风险管理信息实行动态管理建立明细台帐（附件4），定期或不定期实施风险辨识、分析、评价，以便对新的风险和原有风险的变化重新评估，并以半年为一周期向监察审计部报送。
（四）定期报告。各单位对经济平安风险管理的实施情况，对存在的风险，要要及时从外部、内部影响因素进行分析、总结。各单位应按以半年为一周期向监察审计部报送一次《经济平安风险管理实施情况一览表》（附件5）及风险管理总结报告，实现风险的日常管理。
附件：
1.供电公司经济平安风险管理控制模板
2.经济平安风险管理评估工作任务分解表
3.经济平安风险管理识别与评估方法表
4.供电公司风险管理明细台帐
5.经济平安风险管理实施情况一览表（半年报）
附件1：
供电公司
经济平安风险管理控制模板
一、财务部
1、货币资金管理
关键控制点：岗位设置人员分工、资金收入、资金保管、资金支付
关键控制点风险识别主要内容：
（1）公司内部与货币资金业务相关的部门是否选派合格人员从事货币资金的相关业务，是否建立了岗位责任制度并明确岗位职责；
（2）不相容岗位应相互是否分离（重点是钱账分离、审核支付记帐分离、银行帐户印鉴管理等）、制约和监督；
（3）供电所核算员的任免、调动是否事先征得县公司财务部门同意，并办理交接手续。
（4）公司内部与货币资金业务相关的部门是否制定严格的发票收据管理制度并加强对发票、收据的购买、印制、领用、保管、缴销、作废的管理；
（5）是否设立专人管理并登记发票、收据台帐；
（6）供电所是否以核算员为管理发票的第一责任人管理各类发票；
（7）县公司电费收入及其他业务收入是否及时全额入账；
（8）县公司营业大厅收取电费的库存现金是否当日存入银行电费帐户；
（9）县公司营业大厅编制的银行缴款单明细是否及时与财务部出纳编制的电费帐户银行存款日记帐相核对。
（10）县公司及供电所库存现金是否设定最高限额，超过限额是否及时存入银行；
（11）财务部出纳人员和供电所核算员是否每日清点库存现金并与库存现金日记账余额相核对；
（12）财务部是否组织专人定期或不定期对公司本部和供电所库存现金进行清查并填写库存现金盘点表及清查记录；
（13）公司本部各生产单位自有资金是否统一纳入公司财务管理，各供电所自有资金是否统一纳入阳光公司财务管理并在公司财务部门和阳光公司财务部分别设置“明细帐”、“备查簿”；
（14）是否制定制度明确各种票据的购买、保管、领用、背书转让、注销等环节的职责权限和程序；
（15）财务专用章是否由专人保管，个人名章是否由本人或其授权人员保管；供电所帐户预留银行印鉴章至少两枚，核算员是否只保管其中一枚印鉴章。
（16）是否制定了库存现金支付的相关制度，库存现金支付范围是否符合规定；
（17）纳人员在付款和结算办理完毕后,是否在凭证上加盖私章。
（18）是否制定了严格的支付审批程序并严格执行，是否根据不同岗位职务设立不同级别的审批权限；
（19）大额资金的支付及对外投资等是否经预算管理委员会或董事会审议，现金支付范围是否符合中国人民银行《现金管理条例》规定。
2、固定资产管理
关键控制点：计价与折旧、使用及维护、资产处置
关键控制点风险识别主要内容：
（1）是否严格按照《国家电网公司固定资产目录》所列固定资产入账，每类固定资产账户应附有单独的卡片或表单，资产使用或保管人是否同时担任资产的记账工作。
（2）是否按公司规定计提折旧，折旧的计提范围、计提方法是否符合省公司固定资产管理办法。
（3）资产价值管理部门、资产实物管理部门与资产使用保管部门之间管理权责是否划分清晰。资产增减变动是否履行必要的审批手续并及时通知财务部门变更相应卡片。
（4）维修和保养费用是否全部进入当期、或者分期摊入各期的成本费用，是否资本化。
（5）是否制定固定资产定期盘点的办法并定期盘点。盘点结果是否进行认真分析，经过规定的批准程序后进行相应处理。
（6）是否建立固定资产保险管理工作制度、机构健全，各责任部门是否按照省公司有关规定对理赔进行处理。
（7）资产处置（包括转让、盘亏、毁损、报废、无偿调拨等）是否按规定权限、程序履行申请、审批、处理。资产处置是否及时准确进行帐务处理。处置残值是否及时准确入账。
3、成本费用管理
关键控制点：预算、控制、核算、分析和考核
关键控制点风险识别主要内容：
（1）是否由各职能部门负责编制本部门归口管理的成本费用年度预算或提出公司年度财务预算的建议。
（2）财务部是否对各部门上报的预算数据及建议进行初审、汇总和平衡后，并在此基础上提出公司全年的预算草案。
（3）是否由预算管理委员会召开预算会议，对预算草案进行审查并下达年度成本计划。
（4）成本责任中心是否将成本指标分解到各职能部室和生产经营单位。
（5）各责任中心是否严格按照下达的成本费用计划对归口于本部门的费用负责安排支出，并按时与财务部核对使用及节余情况。
（6）各部门的费用发票是否按审批权限由有关领导进行审批签字，再到财务部门报销。
（7）费用支付和记账是否职责分离，财务部门是否设专人对费用报销的原始票据进行审核和复核，确保原始票据真实、合法、有效，报销费用及时准确入账。
（8）是否严格按成本开支范围正确核算，有无弄虚作假，乱挤虚列成本费用或人为调节成本现象，成本费用的归集与分配标准是否合理准确。
（9）各责任中心是否负责对各自控制的指标完成情况进行分析，财务部门是否负责对公司成本的分析，是否建立成本分析报告制度。
（10）是否建立成本考核制度，成本费用实绩是否纳入公司经济责任制考核。
4、农维费管理
关键控制点：农维费核算、预算管理、支出管理
关键控制点风险识别主要内容：
（1）农维费是否在远光系统中单独设立账套核算；
（2）农维费是否编制年度财务收支预算，并经预委员会审批。年度中有变更是否履行必要的审批手续；
（3）农维费及农维费差额是否在开具增值税发票时应予以扣除,农维费及农维费差额是否开具普通发票；
（4）农维费的计提和分割是否由营销部门统一计算；
（5）农维费是否按规定的标准计提，账务处理正确；
（6）农维费支出是否规范。
5、重大决策事项管理
关键控制点：筹资、投资、担保。
关键控制点风险识别主要内容：
（1）发生长短期借款是否在年初应编制融资预，并经公司预委员会审批通过，
（2）长短期贷款是否根据年度预算编制月度计划，同时经董事会审批后报省公司审批，经省公司审批后方可借款。
（3）对外投资是否纳入公司预算控制，并经董事会（董事会）审议通过
（4）项目投资与股权投资是否编制效益评价报告并对投资效益进行评价
（5）对外提供担保是否提供担保相关资料及风险评估结果，报董事会批准后报省公司审批。
（6）是否建立担保台账、建立跟踪和监控制度
二、营销部
1、用户申请与电价核定
关键控制点：电价审批、电价执行、用户信息分类、申请手续、用电合同、变更用电
关键控制点风险识别主要内容：
（1）分类电价是否物价部门规定，具体用户的电价类别是否根据核定相关信息确定并由双方签订的供用电合同。
（2）单位或个人需新装用电或增加用电容量、变更用电时，是否按照供电营业规则规定，事先到供电企业用电营业场所提出申请，办理手续；
（3）用户申请新装或增加用电时，是否向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单等，并依照供电企业规定的格式如实填写用电申请书及办理所需手续；
（4）营业机构受理用户申请，组织相关人员完成现场勘察，是否就供电电源点、电压等级、供电方式、计量装置的配置提出书面意见，和用户协商后，提出供电方案，由营销部组织相关部门对供电方案进行会审；
（7）用户确认后，是否委托具有资质的施工单位进行施工；
（8）竣工验收合格后，与客户签订供用电合同，明确计量方式、用电性质、电价类别及计算方式等；
（9）用户需变更用电（减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类）时，是否事先提出申请，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续，变更供用电合同，确定新的电价类别；
（10）每年定期开展用电检查和营业普查，是否到用户处核对客户用电设备台帐、合同执行情况、电价执行情况、安全用电情况等。
2、用户工程与业扩工程
关键控制点：工程施工、施工质量、工程验收、表计管理、客户档案
关键控制点风险识别主要内容：
（1）是否制定用户工程与业扩工程的内部控制制度；
（2）是否委托具有资质的设计单位进行工程设计；
（3）是否由用户委托具有施工资格单位进行工程施工；
（4）是否组织对施工图纸进行审查；
（5）施工过程中，公司组织施工质量检查：
（6）隐蔽工程、电源点安全可靠性、双电源客户的闭锁装置，是否按照供电方案要求施工，施工质量如何；
（7）工程竣工后，是否组织相关部门对工程进行竣工验收；
（8）用户工程和业扩工程完工验收合格后，是否由计量管理中心配置表计及客户中心或计量管理中心装表；
（9）电费管理中心在接到计量管理中心的装拆单和客户服务中心的业务单及供电合同后是否进行电费建卡或变更工作以及计算机系统的电费建卡；
（10）业务单、装拆表单以及合同等相关客户资料是否进行审核归档
3、抄表及表计校验
关键控制点：抄表周期、抄表方式、信息反馈、电费复核、表计校验管理
关键控制点风险识别主要内容：
（1）是否制定抄表及表计校验业务方面的内部控制制度；
（2）抄表员是否按固定日期和周期到用户处抄表，现场应仔细核对表号、互感器倍率等相关的信息；
（3）是否对集抄、远程抄表方式应定期核对；
（4）抄表员对抄回的信息（表码、业务变更情况、电量突增突减情况）是否进行核对并根据异常情况（包括窃电、违章、电量骤增骤减等）如实填报内部工作传单，相关业务部门根据内部工作传单进行现场核实处理；
（5）抄表员核实确认抄表数据后是否及时将抄表数据上传到营销mis系统；
（6）电费复核人员是否对抄表数据及业务变更传单及表计轮换、退补电量及违约用电检查事宜进行电费计算、审核；
（7）计量中心是否对用户用电表计进行定期校验；
（8）用电表计定期校验台帐是否齐全，用户是否签字认可，满意度如何。
4、收费
关键控制点：抄表周期、抄表方式、信息反馈、电费复核
关键控制点风险识别主要内容：
（1）是否制定有电费收费方面的内部控制制度；
（2）电费管理中心是否与银行进行对帐、平帐；
（3）确认后的电量，电费计算结果形成电费应收数据信息是否全部通过审核；
（4）营销部是否定期根据银行进帐单、缴款单统计实收电费，制定电费回收情况表并欠费账龄分析表；
（7）营销部是否依据欠费催缴办法对拖欠电费的用户进行催收，并对电费回收进行考核；
（8）计划部根据营销部销售电量和调度所口子的电量计算线损，是否对异常线损波动进行分析并检查偷漏电等异常情况。
三、生产部
关键控制点：工程项目立项、设计、计划、实施、工程款项支付、验收及竣工决算。
关键控制点风险识别主要内容：
1、企业是否建立健全工程管理制度，包括“五制”（即项目法人负责制、资本金制、招投标制、工程监理制、合同管理制）执行情况，重点检查招投标制、合同管理制、工程监理制的实施，工程管理组织形式是否科学；
2、工程项目立项是否经过充分的技术论证和财务评价，预算管理委员会是否审查，防止论证不科学而造成投资上的损失和浪费；
3、工程设计委托的单位是否具备资质，是否签订合同；监督工程项目是否严格实行计划管理，投资计划是否报省公司审批，年度资金预算是否落实；
4、是否对施工队伍资质进行审查、实行招投标制、签订施工合同等，是否实行工程监理制，隐敝工程是否由项目负责部门（或业主）两人以上签字认可；
5、是否按合同支付工程备料款和工程进度款，工程质保金是否按合同留足，是否严格控制成本费用；财务人员是否全过程参与了工程项目各个阶段；
6、工程项目是否存在以预算代决算，工程造价是否突破概预算，是否按要求由相关部门组织验收，竣工验收资料是否齐全，并及时办理竣工决算手续，审计部门有否进行审计，废旧物资是否按规定办理退库手续，或处理的废旧物资收入是否入账；
7、是否制定了本单位工程项目管理办法和工程竣工决算报告具体实施办法，单位对竣工工程项目是否及时编制了工程竣工决算报告，单位投资项目是否实行统计制度和月度分析制度并定期上报、竣工决算报告是否经过单位内部或中介机构的审计，单位财务、计划、基建等相关部门在工程决算报告编制中是否履行了相应的职责，是否对重大投资项目实行后评估制度。
四、物资公司
关键控制点：材料物资计划、采购、合同、验收、入库、领用、清查。
关键控制点风险识别主要内容：
1、材料物资管理制度是否建立和完善、管理职责是否划分清楚，不相容职务是否分离；
2、材料物资计划管理是否科学，有否根据生产部门需求申请编制；
3、材料采购是否严格实行招投标管理制和合同管理制，采购权根是否划分清楚；
4、材料入库是否组织相关部门针对材料数量、品种、规格、质量价格进行现场验收，款项支付是否按合同和验收无误后的结算单据进行；
5、材料的领用手续是否完备，仓储人员有否不按规定的手续发料，仓储人员有否及时根据领料单登记材料台帐，财务部门稽核人员有否去现场进行稽核；
6、材料的仓储管理是否科学，有无因管理责任造成材料物资霉变损失或流失；各单位对“二级库”的管理是否有明确具体的办法措施，职责是否明确；
7、有否定期组织清查盘点，做到帐账相符、帐实相符，对盘盈盘亏的材料物资是否查明原因、分清责任，并按规定权限报批；
8、单位废旧物资处理是否有明确统一的规定；
9、废旧物资是否单独保管，废旧物资的处理是否及时入账。
10、各物资需求部门是否根据实际工作需要将物资（预算范围内）采购申请报审批部门；
11、预算外采购是否明确专门的审批权限；
12、由招投标领导小组对标书审定后，是否对外统一；
13、非招标采购的询价人与采购人职务是否分离；
14、是否建立供应商评价机制，对询价结果进行书面分析，供应商的确定是否符合比质比价原则；
15、招标采购与非招标采购合同的签订是否经过纪检、审计、法律、财务等部门的审核及会签。
五、阳光公司
关键控制点：各乡镇供电所经济平安风险管理的三大模块（货币资金、营销管理、物资管理）
关键控制点风险识别主要内容：
1、货币资金管理
（1）是否建立发票管理制度，明确管理责任人。
（2）收取的电费现金是否当日送存电费账户（含供电所所在地以外的电工收取的电费），偏远地区且在当地未开设账户的是否在收费人员回到电费账户开设地当天将电费送存电费账户。
（3）核算员是否根据开具的电费发票情况登记应收电费明细账，并根据营销报表登记电费总账，电费总账和明细账每月必须核对一致。
（4）供电所在每月月末是否将当月的零星安装工程、对外提供劳务等零星工程收入、对外提供劳务收入上交阳光公司财务部。
（5）供电所不核算其他业务收支，但是否逐笔、序时登记其他业务收支备查薄。
（6）供电所经费是否须逐笔、序时登记现金日记账和经费收支备查簿。
（7）供电所核算员是否每日终了要清点现金，将现金实有数与现金日记账的当天余额相核对，保证账款相符。
（8）供电所所有银行账户是否应纳入县公司财务统一管理、核算；供电所核算员是否在每月末将银行存款日记账与银行对账单核对，在次月5日前核对完毕并编制余额调节表。
（9）供电所是否在《乡镇供电所财务管理办法》规定的范围内使用现金，是否制定严格的现金支付、审批、复核的程序，是否应设定现金支付的最高限额；核算员在付款和结算办理完毕后,是否在凭证上加盖私章。
（10）劳务费返还、绩效考核奖等自有资金的二次分配是否及时登记其他业务收支备查簿并定期与阳光公司对账。
2、电力营销管理
（1）具体用户的电价类别是否根据核定相关信息确定并由双方签订的供用电合同。
（2）表卡上规定的基础信息资料和设备台帐资料、供用电合同上用户信息是否一致。是否由专职人员到用户现场查看，核实相关用户信息。
（3）抄表员在初次抄表时是否复核用户用电性质及电价类别。
（4）每年是否按规定定期开展用电检查和营业普查，查看计量方式、用电性质、用电容量及设备、电价执行情况等。
（5）用户变更用电时，是否及时进行现场勘察、办理变更手续并变更供用电合同和电费卡。
（6）签订供用电合同的人员与审核人员职务是否分离。
（7）高压用户施工是否报县公司审核，施工图设计完成后，是否由县公司营销部组织勘察、设计、施工。
（8）高压客户工程需组织施工中间检查，是否对用户工程从技术和安全性等方面进行验收，乡镇供电所业扩工程施工收费是否符合规定并全额上缴阳光公司，施工和验收岗位相是否分离。
（9）装表接电后，是否检查计量正确性，用户验收确认表计轮换进行审核。
（10）是否由线损管理员对装表单或换表单填写的内容，如原表指数、新换或新装表指数、换表前电量、换表后倍率确认等进行认真审核。
（11）是否制定抄表及表计校验业务方面的内部控制制度；
（12）抄表员是否按固定日期和周期到用户处抄表，现场应仔细核对表号、互感器倍率等相关的信息；
（13）对集抄、远程抄表方式是否定期核对；
（14）抄表员对抄回的信息（表码、业务变更情况、电量突增突减情况）是否进行核对并根据异常情况（包括窃电、违章、电量骤增骤减等）如实填报内部工作传单，相关业务部门根据内部工作传单进行现场核实处理；
（15）抄表员核实确认抄表数据后是否及时将抄表数据上传到营销mis系统；
（16）电费复核人员是否对抄表数据及业务变更传单及表计轮换、退补电量及违约用电检查事宜进行电费计算、审核；
（17）计量中心是否对用户用电表计进行定期校验；
（18）用电表计定期校验台帐是否齐全，用户是否签字认可，满意度如何。
（19）电费发票是否根据当月抄表员实际抄回的用电量及相应的电价开具，发票上填写的单价、用电量和总金额应当核对一致。
（20）mis系统打印电费发票前，是否对票面进行核对。
（21）微机员与抄表员职务是否分离。
（22）收费员收取的电费是否全额上缴县公司电费专户，是否存在截留。23、编制欠费清单交责任电工（收费员）是否单独保管用户的欠费发票。电费资金的缴存、记账，抄表和收款是否职务分离。
（23）是否根据销售电量和供电关口电量计算线损并设专人对台区线损进行管理。
（24）线损在每月的测算值应在一定的区间内，若差异太大，检查是否存在设备故障或偷、漏电等异常情况并及时反映。
（25）是否存在将预收性质的电费冲抵应收，是否将回收老欠电费抵当月应收或用其他资金垫付或经费冲抵，以达到通过对工作绩效考核的情况。
（26）核算员是否每月记录电费账，核算电费明细账，核对各台区电费回收情况，定期与县公司财务部核对电费往来。
（27）是否建立上门催收、电话催收或制定其他催收制度。
（28）核销电费是否符合规定程序，收回以前年度核销的电费账务处理是否正确
3、物资管理
（1）领用物资是否及时入库，领用物资与实际入库是否一致。
（2）验收后是否及时进行帐薄登记，能否做到字迹工整、清晰，不涂改，日清月结，并保持帐、卡、物三相符。
（3）是否制定了仓储保管的相关规定，是否对仓储保管员的职责做了详细说明。
（4）仓储物资是否堆放合理、牢固、包装完好，摆放整齐、通道畅通、存取方便。
（5）库容库貌是否干净整齐，库存物资是否做到“四号定位、五五码放”。
（6）是否根据需要设置安全员岗位并制定相应的职责，消防、防盗、防潮设施配备是否齐全。
（7）是否定期或不定期的进行消防、防盗设施的检测并进行记录。
（8）物资保管员是否能正确报警和使用消防器材，是否制定了危险品管理制度。
（9）易燃、易爆物品是否按照标准规定存放，是否存在混库现象。
（10）对生产或工程结束后退回的剩余材料是否及时办理入库手续，以确保其成本开支的真实性。
（11）是否进行经常性和定期性的盘点，确保在库物资数量同计算机库存数、帐、卡、物四相符。
（12）盘点后的盈亏是否认真进行原因分析并按相关规定进行处理。
（13）是否制定了切实可行的物资领用审批程序，并得到有效执行。
（14）特殊物资（如事故备品）是否由使用部门申请后经专门人员审批并办理领用手续后方可领用。
（15）仓管人员发料前是否对领料单中的物品名称、规格、数量、签字审批手续等进行认真的校对，能否做到严格按单发料。
（16）发料是否坚持先进先出原则，以缩短物资在库时间，防止物资过期变质。
（17）是否存在白条抵库的现象？物资领用后是否能够及时、准确的记录领用情况？
（18）工程中以料抵工的零星废旧物资是否在决算中重复列支拆除费用，是否按照权限处置废旧物资。
（19）是否存在隐瞒废旧处置收入形成帐外资产的情况。
附件2：
供电公司经济平安风险管理评估工作任务分解表
序号
主要内容
工作内容分解
分管领导
责任人
责任部门
配合部门
时间安排
1
制定工作计划，明确具体工作内容工作措施。
1、转发文件，组织人员学习省公司经济平安风险管理工作指导意见
宋亚
张军
监察审计部
公司各单位
8月份
2、制定下发经济平安风险管理的具体实施方案通知
宋亚
张军
监察审计部
公司有关部门
2
根据省公司工作目标、工作范围、工作要求、工作要点制定具体工作计划，分解风险管理模板，开展风险识别、风险评估和风险控制。
1、货币资金风险管理控制模板
张小东
吴军
财务部
公司各单位
8月份
2、固定资产风险管理控制模板
张小东
吴军
财务部
公司各单位
3、成本费用风险管理控制模板
张小东
吴军
财务部
公司有关部门
4、农维费管理控制模板
张小东
李凤春
吴军
卢山
财务部
阳光公司
各乡镇供电所
5、重大决策事项管理控制模板
张小东
吴军
财务部
6、电力营销管理控制模板
唐亚非
余红
营销部
客服中心
7、工程建设管理控制模板
梅杰
姚小平
生产部
各生产单位
8、物资管理控制模板
刘荣海
崔玉民
代建国
物资公司
9、各乡镇供电所风险管理控制模板
李凤春
卢山
阳光公司
各乡镇供电所
3
完成风险的识别、评估等
将评估结果，明细台帐、报表、报告报送审计部和分管领导
宋亚
张军
监察审计部
公司各单位
9月份
4
监督与监察
监察审计部组织对各单位风险管理工作开展情况进行监督检查。
宋亚
张军
监察审计部
公司各单位
10月份
附件3：
经济平安风险识评估方法——lec法
经济平安风险评估方法参照安全生产风险评估中的lec法，用与系统风险率有关的三种因素指标值之积来评价风险程度的一种方法，公式是：d=lec。其中：l——发生风险的可能性大小；e——风险发生的频度；c——一旦发生风险会造成的损失后果；d——危险性。
l的取值参考
e的取值参考
分数值
风险发生的可能性
分数值
风险发生的频繁程度
10
完全可以预料（会发生）
10
每天
6
相当可能发生
6
每周一次，或偶然
3
可能发生，但不经常
3
每月一次
1
发生的可能性小，属于意外
2
每季度一次
0.5
很不可能发生，可以没想到
1
每年－至两次
c的取值参考为：
分数值
发生风险产生的后果（对企业）
发生风险产生的后果（对干部个人）
100
特别重大损失（达500万元以上）、特别重大影响（国家）
违法犯罪，情节十分严重，影响特别恶劣
40
重大损失（达100万元以上）、重大影响（省）
违规违纪，情节严重，影响恶劣
15
严重损失（达10万元以上）、严重影响（市、省公司）
违规违纪，情节较重，影响较严重
7
较大损失（达1万元以上）、较大影响（本单位）
违规违纪，情节一般，影响较坏
3
一般损失（达1千元以上）、一般影响（所属二级单位）
违规违纪，情节较轻，影响较小
1
引人注目，需要补救（范围较小）
不构成违规违纪，影响轻微
d的取值参考为：
分数值
危险程度
评估结论
＞160
高度危险，要立即整改
高风险
70-160
显著危险，需要修改
中风险
20-70
一般危险，需要注意
低风险
＜20
没有风险
暂无风险
附件4：
供电公司风险管理明细台帐
部门（单位）：
年月日
控制模板
关键控制点（风险点）
基础资料来源
风险识别
风险类别
风险评估（定量）
风险评估（定性）
风险等级
风险管理措施
有无内控制度等
内控制度是否完善
执行考核是否有效
发生概率（e）
发生可能（l）
发生后果（c）
风险值（d)
问卷调查
集体讨论
行业比较
政策分析
风险策略
管理工具
管理责任人员
单位负责人：
填制人：
附件5：
经济平安风险管理实施情况一览表（半年报）
年八月二十七日
本期实施风
险评估事项
对应
模板
主要情况描述
风险属性
风险
处理
策略
现有风险
未来风险
高
风险
一般
风险
低
风险
暂无
风险
高
风险
一般
风险
低
风险
暂无
风险
1
2
3
4
备注：1、“对应模板”项按经济平安风险管理规定的模板名称填列，如基层单位有改动，则按基层单位改动后的对应模板填列。
2、“主要情况描述”内容包括：风险评估实施过程的简单描述、存在的风险及其原因（原因应从外部、内部影响因素分析，内部因素分析应从制度的健全性和执行的有效性两个方面进行分析）。
3、“风险属性”项请在对应项直接划“√”。
4、“风险处理策略”项请按照省公司“审工作19号”文规定填列，即填列“控制、承担、其他、需上级协调解决的风险”。
5、本表按评估的事项一事一列。
医院初期经济管理
上世纪八十年代改革开放以后，我国的公立医院开始走上自负盈亏、自我发展之路。在市场的推动以及高额医疗成本的诉求下，迫使医院院长们开始了对医院的成本核算和经济管理，但这种管理是一种粗放和无序的管理，始终没有一套成型的标准和理论可遵循，使得医院在精细化管理的道路上步履维艰，医疗成本居高不下。
医改中，公立医院改革是重点、难点。随着国内大型医院逐渐加快了发展的步伐，“巨无霸”医院、医院联盟的出现使得医院对精细化管理提出了更高的要求。正所谓“开源节流”，无论是物资、成本核算、财务管理还是人力上的精细化管理成为促使医院发展的首要法则。然而早期医院经济管理中一些问题却不容忽视。
1. 粗放的管理导致医院资产流失
在上一辈人的记忆中，能在医院工作无疑是很被羡慕的，因为医院是一个可以“占便宜、钻空子”的地方，只要家庭中一个人在医院工作，一家人都可以免费吃药。一位医院退休职工说，那时候医院的家属们都有医疗证，一年交8元钱，全年免费看病、吃药。另一方面，医院虽然每年也会对药房、库房进行手工盘点，但这些盘点都不是真正意义上的盘点。尤其在调剂室，由于药品都是散置，多数药品库存都是估计出来的数字，不具真实性。
上世纪八九十年代曾经在医院做过经济管理的航天中心医院魏红光主任说，由于早期的医院没有信息系统，所以无论是开单、交费、划账全是人工进行，这期间必然存在大量的“开人情方、吃人情药、结人情账、做人情检查”现象，手工操作根本无法堵住这些漏洞。“一个很形象的例子――科室的收费一般有三张单据，一张给患者去交费，另一张科室自己留下来，最后一张给收费员，负责统计到科室收入中去。但月底通常会出现的结果是――收费处所统计的收费款一定会比检验科自己统计的多。”魏红光说，“其他任何医技科室都是这样，大概会在5%~10%的资金对不上。我作为经济管理者就很无奈，只能取一个中间数。医院这些资金的流失数也数不清。”
2. 医疗资源浪费严重
此外，早期医院中的医疗物资也存在很大的浪费现象。注射器、针头、纱布等医耗材料被护士整箱整箱地领出来，但究竟有多少用在了患者身上，有多少款项收回，有多少被浪费了，这些都没有一个确切的数字。甚至某些医院在盘点库存时，竟然发现了30多万元的过期药，这是多么触目惊心的浪费现象。世界卫生组织最近了一个报告，其中的一个结论是，中国以人口来算是医疗资源及其匮乏的国家，这是因为中国人口基数的庞大造成的。但中国的医疗资源也存在着严重的浪费现象，中国的医疗资源在爆发性增长的同时又在不断地被浪费着，这个现实已经引起了政府的关注。
3. 医疗服务成本被低估
在我国的医疗行业中，很少有医院对医疗服务成本进行过准确的统计。如果连最基础的医疗成本都没有统计清楚，何谈在其之上的服务成本。一位医院经济管理方面的专家提到，至今中国的医疗价格体系仍是1997版的，但只要将1997年的物价指标和2011年的物价指标进行对比，便可发现我们对医疗成本的忽视。
举个例子，医院的挂号费不到10元钱，但有调查指出，在对北京21家直属医院的医疗成本进行核算后，挂号费的平均成本是31元钱，因为里面有人力成本、水电，有房屋折旧。医疗成本的低估、服务价格的扭曲，造成了医疗行业的乱象――大处方、大检查；造成了最终的结果――看病难、看病贵。所以说，医院的精细化管理不单纯是医院如何可持续发展的问题，更是医改深入与否的问题。
对于一个医院来说，实现可持续发展就必须达到收支的平衡。作为医院的管理者――院长非常的关心，则是护理费的成本、放射费成本、手术成本等等，这些很细化的数据才是支撑正确决策的依据，否则决策就可能不科学。所以说，应该怎样看待我们的医疗行业现状，并从现状的分析发展中寻求一条精细化发展之路，是所有医院应该考虑的事情。
新医改背景下推进精细化管理
医院精细化管理的发展过程中，无论是成立经济管理办公室还是采用ERP管理体系，公立医院必须走出自己的路。因此在医改的大背景下出现了一个个的小环境――2000年以后，越来越多的医院如北京协和医院、江苏省人民医院、总医院也开始了ERP管理之路，可以说，医院精细化管理正式走上了科学化的管理之路。
1. ERP是一整套管理体系
医院综合管理平台通常叫做HRP，就像企业的ERP一样，是实现医疗业务流与物资流和资金流的统一整合，提高管理者对人、财、物各项资源的计划、使用、协调、控制、评价和激励的效率，最终使医疗劳动产出的成果转换为资产和资源的生产力。
可以说，ERP在企业的广泛推行影响了现代医院的经济管理变革，随着越来越多的国外医疗机构将ERP成功引入医院的运营管理中来，国内的医院也在精细化管理之路上越来越多地关注了ERP管理方式。
“医院的ERP建设可以分四个体系，第一是财务体系；第二，物流管理体系；第三，人力资源管理体系；第四是经营、分析和决策体系。”北京东软望海科技有限公司总裁段成卉说。
在大型医院中，高质医耗品所占的流动资产率非常大，通常占医院支出的30%左右，所以对流动资产的管理是非常必要的。而物流管理实现的第一步就是申领。在采购部门，一旦采购合同签订以后，即使物资还没有进库房，但已经是医院的固定资产了；下一步进入医院库房后，物流系统就会按照高质医耗品的条形码方式来管理，一旦材料被扫描，就相当于完成了三个动作――确认入库、在财务上自动生成有编号的流动资产、对高质医耗品进行标识和跟踪。
再下一步，耗材被科室领走，为患者使用时要对耗材上的条形码进行扫描，这时整个交易的关键点就发生了――第一，在会计系统一定有一笔收入呈现出来；第二，科室中必定会有一笔成本记录；第三，HIS系统确认此耗材用在了患者身上；第四，医院有一笔库存被自动核销；第五，预算系统有一笔资产被核销。这五笔帐是系统自动生成的。“以预算管理为主，事中的控制，事后的分析，也就是完成了医院内一个耗材的闭环管理。” 段成卉解释说。
对于ERP，魏红光也表达了同样的看法，ERP是一个非常成功的管理体系，但ERP并非在医疗行业中发展起来的，要灵活应用于医院还要进一步进行个性化、行业化改造，使其成为基于医院管理的服务体系。另一方面，就是需要医院领导者转变理念，将ERP真正与医院结合起来，提高医院的管理责任认识，改变现有的管理理念和方式。“因为医院所用的ERP不仅仅是一个工具，而是一整套管理体系与方式的变革。如果不改变传统的管理理念，就无法将其真正地‘物尽所用’。”魏红光说。
2. 新财务制度的颁布与实施
2011年，财政部、卫生部公布了新修订的《医院会计制度》，该制度适应了医改及会计实务等方面的变化。可以说，新制度从国家层面上制定了医院的财务标准，是医院逐渐走上规范成本核算之路的里程碑事件。
“在医改的大背景下，国家要求进一步完善公立医院财务会计的管理制度，医院则必须通过加强自身的运营管理来达到结余上的平衡。同时，新制度也提出要构建富有效率的公立医院体系，要求在成本核算的帮助下，合理地确定医疗技术的服务价格。”北京同仁医院院长助理、财务处处长侯常敏说，“这些都要求医院有一个比较准确的‘帐目’。”
（1）新财务制度体现医院公益性
1月1日，新的财务会计制度将全面实施。制度要求维护医院的公益性、提高资金使用效率。那么新财务制度是怎样体现公立医院公益性的呢？
可以说，新财务制度下的医改对医院的经营工作提出了更高的要求，这一次的财务制度改革并不是一次简单的会计人员的变动，而是成本核算的正确性，要通过会计管理进一步维护公立医院的公益性。医院的重大事项、重大投资以及融资以后要进行审批才可以运行，实现政府监管事前事后全过程的控制。
新财务制度的目标在于提高资金的使用效率，医院不同于一般的事业单位，医院要进行成本的核算和测算，而且在资源配置过程中要求医院结合自己的战略发展目标和工作规划，提出大量预算申请，以避免预算的资源安排结构不合理。也就是说，当一笔资金流入医院，不是将这笔资金存入银行，而是要将其变成设备、材料等医疗资源，再通过向患者提供医疗服务把资金回笼，这样资金便产生了社会效益和经济效益。试想，如果某科室的人才储备很多，就可能造成人员效益不高；如果在资源配置中设备采购过多，则会造成设备使用效率不足，造成医院成本运行过程中的浪费，所有这一切的矛头都指向医院的服务质量和成本。反之，如果医院有很好的人、财、物资源的配置能力，与新制度要求的加强成本控制、降低医疗服务成本的初衷是一致的。
“可见，一个财务公开、浪费低、效率高的医院才能让老百姓看到真正的实惠，才能说最大限度地体现了其公益性。”侯常敏说。
（2）新财务制度对传统管理理念的变革
新财务制度实施后，医院的经济关系需要管理者彻底地转变思维。作为院长助理，从事了多年财务工作的侯常敏看问题更能看到其本质。
第一，转变成本控制理念。医院成本肯定是院长们最关注的问题，而财务部门和信息部门是汇总和生成这些数据的地方。成本不是算出来的，而是“算计”出来的。正所谓“开源节流”，医院要经过全方位的事前规划，事中控制，最终才能从各个环节上把成本控制住。
第二，明确医院的战略和资源配置的关系。现在，每个医院都要做工作计划，但很少有科室管理者将自己的工作计划融入到医院的发展规划中去。而医院的规划则需要每一个职能科室将其落实到自己的工作中，医院才能够循序渐进地发展。所以，每个职能科室在进行人、财、物资源配置的时候，也应考虑医院的定位和发展。若每个人、每件事情都是独立去思考，就会造成医院战略和资源配置的脱轨。
第三，财务人员要从简单的记帐型会计向管理型财务转变。财务也是提供服务和产品的，财务的产品就是数据和报表。如果数据够准确、够精细，就能够为院长和科主任们的决策发挥作用。
医院精细化管理的核心要求
“对于精细化管理来说，每个医院都在不同层次地推进，但精细化管理的核心和目标是什么，却没有得到足够的考虑和重视。”由于有多年的医院经济管理经验，使得侯常敏对精细化管理有更深的见解。
核心之一，就是“情况明”。精细化管理要围绕医院战略学科发展的实际分析，因为数据在信息部门和财务部门产生后，如果不去加工，数据就一直是“死数据”，但医院的现实情况却存在灵活的变动。所以，要求医院在进行分析时必须和相关的医院战略定位，和学科的必要性进行紧密的联系。
第二，数据准。医院中存在很多财务数据和科室数据不一致的情况，就会造成了“到底怎么办”的困惑。所以，数据要“数出一门”，要进行全过程的控制。以物资管理来说，建立全过程的物流的闭环管理主要是为了加强各类物资的科学性和管理性，减少资源浪费和库存的占用，优化物资管理的流程。
第三，反馈快。医院的财务数据最忌讳的就是滞后在信息部门、财务部门。因为数据的展现能为医院制定决策提供强力的支持。所以对于数据的处理，职能部门就要做到位，将数据尽快提供给相关的责任人，帮助他熟悉运营状况。通过对运营状况的分析来帮助其决策，并尽快解决问题。
第四，决策对。有人说，价值是在决策点上创造或者减少的，那么对于医院来说，要提高运营效率，首先要抓住关键点和主要矛盾。比如在设备的购置方面，我们需要做的不是买回来后才感叹其使用效率低，而是要加强设备购置之前的论证，让每一个审批点落到实处，从而使得医院的决策更加准确。
第五，执行严。医院运营中经常存在执行力不足的现象，为了提高执行力，很多管理者都开始倾向于由人制向制度制、流程制、信息系统的转变。
实现精细化管理的理念和方式
侯常敏指出，实现真正的精细化不是简简单单的几个软件程序，更多的是整个医院的管理理念和管理方式的转变。
1. 组织结构要扁平化
要按照项目管理和目标管理的要求进行落实。比如说预算管理，精细化管理就是要求医院不但要做医院总预算，其他职能部门的控制预算和相关科室的预算都要做到位，要按照层级将所有的组织化进行落实。
2. 数据产生及时化
现在，医院的财务部和信息部都很累，因为现在要“数据”的人越来越多了，也越来越精细和迅速了。由以往的每年一个周期变为现在的一季度、一月一周期，这些对于信息和数据的挑战就更高了。
3. 管理责任化
将所有的科室要细化管理的方面落实到每一个具体的临床医技，医辅职能科室，细化到每一个岗位上。
4. 管理科学化
精细化管理是要讲究管理方法的，对于一些管理方法如成本核算，绩效指标预算控制，并不是只要算出来就行。尤其是全成本核算，是一个相当繁杂的数据系统。而且，在医疗服务项目成本核算方面，一旦医疗服务成本如护理费、挂号费的具体数据在全社会形成公允，就有可能为下一步的政策制定做很多的决策依据。
5. 数据结果专项化
对于医院的发展来说，并不是只有一个笼统的数字就能明确做出科学的发展决策，而针对每一个科室、每一个专项都要有具体的数据体现。就像电子病历的专科化一样，数据越细致，发挥的作用也就越大。
6. 信息系统集成化
卫生部统计信息中心主任孟群曾经说过，公立医院精细化管理离不开信息化建设。无论任何信息系统，其意义是在医院内部形成以患者为中心的临床信息共享和不同医疗业务系统集成和互通。只有将各个系统进行集成，才能消除信息孤岛，才能统计到完整而全面的物流、设备、绩效、人力资源的数据信息。
财务业务一体化，由于财务是经济管理的核心，和所有经济管理相关，所以也可以以财务为中心，将相关的人财物所有的信息进行集成。
小结
“医院的精细化管理可以大体分为三个方面：物流管理、药品管理和后勤管理，这是医院抓管理最重要的三方面。”魏红光说，“如果物流方面能做到闭环管理，药品能精细化管理到批号，后勤管理精细到水电费的控制，那么无疑这个医院的精细化管理走出了成功的第一步。但遗憾的是，现在国内的医院很少能将这三个方面全部重视起来。”
