时间：2022-12-11 05:25:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行工单处理岗工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：银行卡结算 医院财务 管理 建议
中图分类号：F230
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）09-265-02
随着科技的不断进步、信息技术的不断发展、人们支付观念的不断转变，医院病人费用结算方式打破了以往现金结算的模式，呈现出多元化的方式，其中银行卡结算正已迅猛的速度代替着传统的纸币交易。这种新型的结算方式，既有它的便利性，同时也给财务运行和管理带来了一些新的问题。如何加强银行卡结算方式下的账务管理，成为了每所医院都必须面对和思考的课题。
一、银行卡结算方式在医院财务运行管理中的优点
1.提高财务人员的工作效率。医院的财务收费，尤其是门诊收费项目种类多，单笔金额小，以往大多数采用现金结算，负责收费的财务人员每天必须要备足零钱。随着门诊人次的不断增加，在补钱找零的过程中，自然减慢了财务人员的收费速度，给病人就诊、治疗等造成了影响。而使用银行卡结算，则不存在这种找零的情况，可以大大提高收费的效率。
2.降低现金安全风险。使用银行卡结算，对于病人及家属来说，可以降低携带大量现金可能出现的被盗风险;对于医院而言，可以避免收取到一些难以鉴别的假币，减少医院的经济损失。
3.减少财务工作差错。据调查，一所三甲医院每天的门诊和住院收费可达到500万元以上，如果全部都使用现金结算，财务收费人员在高速运转下，难免不会在收费、退费过程中出现差错，而事实上，有90%以上的人都出现过钱账不符的情况。使用银行卡结算，不存在收取和退还现金，在一定程度上减少了财务差错。
二、银行卡结算方式下存在的财务风险
1.刷卡交易风险。医院在进行刷卡收费时，有部分收费人员对刷卡机使用不熟练，误操作而致使刷卡机出现故障，导致病人在刷卡时系统没有得到响应造成刷卡失败。同时，由于网络信号、线路等原因造成刷卡系统的响应速度相对滞后，给人以死机、交易未成功的错觉，极易造成医院对病人进行重复刷卡收费，给病人及医院的收费管理带来很大的不便。
2.套现风险。大部分的医院为了控制人力成本，存在着“一岗多职”、“一人多岗”现象，一个收费人员既能办理现金业务，又能处理银行卡结算业务，这样就无法对银行卡刷卡业务所涉及的流程进行有效控制，致使个别收费人员钻“空子”，当出现“现金”与“银行卡支付”两种收款方式互串时，擅自单方确认，自行调整，违反国家关于金融业务特许经营的法律规定和现金管理的有关规定，套取现金，给医院财务管理埋下不稳定因素。
3.盗刷风险。目前社会上一些不法分子，盗取别人的信用卡、银行卡信息并制做克隆卡，非法侵占他人财产。而绝大多数医院收费窗口工作人员没有接受过专门的培训，缺乏辨别信用卡、银行卡真伪的技能和专业工具，无法准确识别克隆卡，一旦出现盗刷情况，医院将可能面临担责风险。
4.往来账管理风险。由于银行卡结算流程有严格规定，银联公司对医院基本户的回款往往要滞后实际交易日2-3 个工作日，这使得医院财务应收pos机刷卡账与银行实际回款账存在着差异，如不及时对账，查找原因进行备注，时间一长，账目一多，很难厘清账款之间的差异，导致医院往来款管理风险加大。
三、应对银行卡结算方式下财务风险的对策
1.开展财务收费人员的业务素养提升。定期邀请银行专业人士到医院，对门诊、住院等收费窗口工作人员开展银行卡相关知识讲座，重点学习各种银行卡的真假识别、刷卡器的正确操作方法、典型的错误使用案例以及出现没有响应等突况的处置方法，不断提高财务收费人员使用银行卡机结算的运用能力和水平，减少人为失误操作给病人和医院带来的财产损失。
2.严把刷卡环节的控制关和票据的稽核关。按银联要求进行规范刷卡操作，是有效防范刷卡风险的至关重要的关口。因此，在病人或家属进行刷卡消费时，收费人员千万不能麻痹大意，必须认真核查银行卡的有效期限，并要求持卡人在签购单上签字，同时核实签购单上所签姓名与银行卡的签名是否相符，在核对无误后，收回pos单商户联。专门稽核员每天必须对收费员上交的pos刷卡单进行复核，重点复查单据总金额是否正确，是否有持卡人签名，票据张数是否一致。因为pos机刷卡为授权支付，持卡人可以对没有签名的pos机消费单向银联提出刷卡消费疑义，届时医院将无法免除责任。
3.进一步建立健全相关的财务制度。（1）健全岗位责任制。合理设置pos机刷卡业务相关工作岗位，明确职责权限，规定：pos机刷卡消费的执行与撤销工作必须分离，不能由一人完成，杜绝“一岗多职”、“一人多岗”现象;承担pos机刷卡业务的收费室工作人员、负责银行存款业务的出纳员不能作为pos机刷卡票据存根联的保管员，且不能承担任pos机刷卡票据稽核工作，等等，形成相互制衡、相互监督的机制。（2）执行授权审批制度。规定：收费人员只能进行pos机刷卡消费操作，如需撤销刷卡消费操作和调整支付方式，必须由收费室股长确认;当出现“现金”与“银行卡支付”两种方式互串时，收费当事人必须第一时间以书面形式写明原因，经收费室股长签字后，及时在当日收费日报表中予以调整，并将原表、调整说明一起上交医院财务科。（3）严格退费制度。根据退费发生的时间不同，进一步完善病人退费审批流程，若退费发生在缴费当日，收费室负责人或其授权人员签字后便可直接退费;如退费发生在缴费日后，必须由病人或家属填写“退费申请单”，列清退费项目、金额和原因，经相关医疗科室负责人、收费室负责人、财务科负责人签字，才可办理退费，并且对单张金额在2000元以上的退费，无论是否发生在当日，必须经财务科负责人审批签字。同时，严格遵循“从哪里来到哪里支”的原则，对于银行卡刷卡消费后的退费，必须按银联公司关于pos机刷卡结算后退费管理有关规定，将退款全部返回到支付时所用银行卡，严禁采取现金退款，从源头上杜绝套现风险。（4）建立与银联的对账制度。通过pos机刷出的消费单与银联提供的商户交易已收清单进行对账来控制，银联提供的商户交易已收清单上有每笔刷卡消费或消费撤销的卡号、金额、刷卡时间、刷卡次数、入账金额等明细信息。因此，必须安排专门的财务稽核人员根据银联提供的pos交易清单，逐笔核实，及时发现问题、解决问题，确保每笔刷卡款项都能及时转入医院银行账户，大大增强医院资金安全的可控性。
参考文献：
[1] 徐明.医院银联刷卡的会计处理初探[J].卫生经济研究，2012（10）
[2] 赵丽.医院收费中的银行卡机的应用与推广[J].现代经济信息，2013（11）
[3] 王冬.公立医院银行卡结算模式风险防范的探讨[J].卫生经济研究，2015（7）
1．1案例简述宋丽(化名)是西塞山区一家医院的门诊收款员，痴迷购买福彩，从2004年起，她将手伸进医院的医疗费，3年多来，警方调查发现她涉嫌挪用单位资金95万余元，全部用于购买彩票。
1．2风险提示收费窗口作为医院货币资金来源最直接的经办部门，原先，收费员将每日现金汇总跟收入日报表核对，核对无误后缴存银行，银行返还收入解款单，作为收入来源的原始凭证，并附在收入日报表上。这期间，如果收费员心存不良，不及时将现金缴存银行，很容易造成挪用单位资金。“POS签购单”作为医院会计核算的外来原始单据，代替了原来的现金，从源头上杜绝了挪用单位资金的风险。
1．3会计核算及风险防范由于“POS签购单”数量较多且通过热感应打印，质量一般，不宜保存，金额统计工作量大，收费员统计银联金额易出现误差，进而影响POS缴款的准确性和及时性。因此信息技术部门先使POS机自带的“批结算”功能与医院的HIS结合起来，增加收入月报表中POS卡付费一栏，便于统计出每位收费员在结算期的POS卡交易金额。收费员将每日现金和“POS签购单”分别汇总，现金核对无误缴存银行，POS签购单与解款单一起附在收入日报表上。收费处负责人应不定期对收费员备用金、每日现金未缴存数进行盘点，发现现金短缺，及时查明原因，以免造成医院损失。
2记账凭证制作过程收入核算岗位记账分录不同
2．1风险提示收入核算岗会计根据原始单据的不同，编制记账凭证也有差异，但记账凭证制作过程风险较小，主要防止汇总统计偏差。
2．2会计核算
2．2．1如果用现金结算，收入核算岗位会计，按照上交的门诊收入日报表中的项目，核对银行解款单金额，记账分录如下。现在用POS卡付费，会计上记账分录有所不同，按照最新的，2012年1月1日起执行《医院会计制度》要求，先要在一级科目“应收账款”科目下，增设一个二级明细科目“应收POS款(＊＊银行)”科目，记账分录:
2．2．2收入核算岗位人员，按照上交的住院收入日报表项目，核对银行解款单金额，记账分录如下。住院病人用现金缴纳预交金时。
3明细账登记过程往来账岗位增加对POS卡回款逐笔勾对工作
3．1风险提示银联公司对医院基本户的回款一般要滞后实际交易日2－3个工作日，尤其是在月末、法定节假日，时间一长就产生了医院对银联公司债权，医院作为一类特殊的公共服务性行业，24小时营业，这有别于其他商户，银联POS付款随时都会发生，由于银联结算日与当地医保结账日，存在一个时间差，使得银联结算日与医保结账日，日期上存在不一致，特别是在夜间急诊收费处突况较多，稍微结账不及时就会造成双方结账金额的出入，给以后POS卡回款勾对工作带来不便。
3．2会计核算及风险防范会计记账凭证完成后，往来账岗位会计根据记账凭证，手工做好每天POS卡消费逐笔登记工作，隔日财务部门会收到客户收款入账通知单并附有一张列示清算日期、入账日期、商户名称、交易笔数、入账金额等的POS商户资金清算回单，往来账岗位人员根据这两张单子进行逐笔勾对，发现无法勾对的付款记录，及时查明原因。随着刷卡笔数的增加，就可以采用银行未达账勾对模式，收入核算岗会计在录入相关会计凭证的同时逐笔录入刷卡单据，往来账会计依据银联公司提供POS消费明细对账单在对账系统中逐笔录入数据，月末账务处理结束后，进行电脑自动钩对并编制银联未达账调节表。通过以上这些POS卡结算的管理方法，让POS卡付费结算的作用发挥到最大，不仅是交费时方便了各方，在后续的工作中也能尽量避免产生额外的麻烦。
4医药费发生退费收费窗口退费管理方式不同
4．1案例简述福建医大附属协和医院的财务科负责人告诉记者，此前有一部分患者家属故意大额刷信用卡交费，到出院时退还没用完的钱，银行方面还没有回款给医院，导致医院要先行垫付大额的退款费用。医院不堪重负，部分医院已不允许患者使用信用卡来交费。医院被恶意套现叫停刷信用卡。
4．2风险提示患者家属利用信用卡预缴住院押金，且故意超额支付，待出院结算时，要求退还大量现金，从而实观信用卡套现。而且，不法分子给予住院患者一定利益，并借机为之刷卡代缴押金，或勾结医院内部人员，开具短期住院手续或开具住院手续后发生极少费用即办理出院手续，实现套现目的。所谓信用卡套现是指持卡人不是通过正常合法手续(ATM或柜台)提取现金，而通过其他手段将卡中信用额度内的资金以现金的方式套取，同时又不支付银行提现费用的行为。
4．3会计核算在医院就诊期间，退费是医院的一项正常事项，病人会因为各种原因，譬如检查化验项目临时取消，药物不良反应要求退药或换药，以前用现金付款，办好正常退费手续，就直接可以现金退款。如果用POS卡结账，发生退费时，步骤会烦一点，刷卡付费后1个月内发生退费的，可以直接联机退费，这种退费方式需要录入上次刷卡付费时打印出的签购单上的交易参考号，只有卡号和交易参考号相符才能进行联机操作。因为银联公司关于POS退费管理有关规定，刷卡消费后发生退费必须返还到原银行卡，不得用其他方式进行退款，有些病人可能会要求以现金退回，这时收费员应该耐心解释，严格按照“卡里来卡里去”原则，通过POS机取消该笔交易。
4．险防范由于套现的观象较为常见，因此为了防止此类事件的发生，医院可以采取相应的措施，使用POS卡直接扣款支付医疗费而不采用预授权交易方式，医院对住院押金的支付上限、支付次数、支付时间等不做规定，而患者无需医生出具手续即可自主决定缴纳方式，医院缴费窗口对缴费者的身份进行审核。
当前个人贷款业务成为各大商业银行激烈争夺的市场，但却时常面临人员如何有效配置以满足日益增长的业务量的现实问题。个人贷款销售流程是否顺畅是关系客户对贷款银行收单能力、业务处理效率等满意度的重要工作方面，而流程在日常运转中往往出现偏离流程最佳状态、偏离客户需求，管理人员不知所措的情况。如何有效配置资源、控制流程成为了管理者的难题。很多管理者希望能够对个人贷款销售流程实施科学管理。
一、目前个人贷款销售流程的主要模式及特点
个人贷款销售流程是指个人贷款从受理至放款期间的流程，反映个人贷款从输入（收单）至输出（放款）的状况，它在于衡量银行销售个人贷款的效率以及输入输出能力，与个人贷款整体流程的差异在于它侧重贷款发放前的各环节管理。目前个人贷款销售流程主要包括以下几种模式，每种模式也有自身的特点。
（一）银行网点全流程销售模式
贷款销售在银行网点，同一经办人员除完成面对客户的贷款收单调查的输入工作外，还要完成系统信息录入、合同打印等后续输出工作。模式优点在于：由于不存在外部机构（如楼盘）与经营网点之间的奔波，单笔贷款的处理时间相对较短，同时对工作人员数量的要求不高。模式缺点在于：一笔贷款等待处理的时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；因信息录入、合同打印等操作性环节由负责贷款调查的重要岗位人员兼任，对用工性质要求较高。
（二）银行网点全分离销售模式
贷款销售在银行经营网点，贷款收单调查、信息录入等输入及输出环节由不同的经办人员完成。模式优点在于：单笔贷款的处理时间相对较短；每笔贷款等待处理的时间较短；单个人员业务处理效率和能力较高；输入及输出能力有相互调整的空间；降低了操作性环节用工要求。模式缺点在于：各环节间存在交接的时间损耗；任一环节人员配备出现短板时，流程易出现瓶颈，对人员数量要求相对较高。
（三）外部机构及银行网点全流程销售模式
贷款销售在外部合作机构（如楼盘），其中贷款收单、调查的输入工作在外部机构现场由同一名经办人员完成；贷款的信息录入、合同打印后续输出工作由该经办人员在银行网点继续完成。模式优点在于：对人员数量的要求不高。模式缺点在于：贷款进入输出阶段的时间取决于该经办员在外部机构现场和银行网点的时间分布，单笔贷款的处理时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；对用工性质要求较高。
（四）外部机构及银行网点全分离销售模式
销售地点在外部合作机构，其中，贷款收单、调查的输入工作由经办人员在外部机构现场完成，贷款的信息录入、合同打印等后续工作交由银行网点的其他人员完成。模式优点在于：各阶段换人操作，单笔贷款等待处理时间较短；输入能力更强、输出能力更强，输入及输出能力可以相互调整；专业化分工使得单人在各阶段的处理能力较高； 环节细分后，降低了用工要求。模式缺点在于：多个环节交接的时间损耗较多；对人员数量要求相对较高。
二、实施个人贷款销售流程管理的意义和目的
不同的模式适应不同的环境及客户需求，如若客户需求提升，而模式不变，必然导致效率下降、客户满意度减低。“关注需求、关注流程、关注过程、关注结果”是贷款银行在日常个贷业务经营管理工作中必须关注的内容。客户需求、流程模式、工作过程、输出结果有着密切的联系，忽略任一方面都可会造成流程的不畅、客户的不满、效率的偏废。流程不能放任自流，必须以科学的方法严格监控、实施管理。
将流程管理的理论引入个人贷款的销售阶段，实施个人贷款销售流程管理，其意义在于通过科学的监测和分析方法，指导贷款银行全面掌握流程运作过程，分析其存在的问题，并针对问题动态地调整和修正流程，实现利用有限的资源保证流程均衡动态运作、达到流程效用最大化、满足客户需求的管理目的。
三、个人贷款销售流程的流程管理思路
（一）个人贷款销售流程管理的概念
1、个人贷款销售流程管理
个人贷款销售流程管理是一种理论，是一种管理方法，它综合运用六西格玛流程管理的定义、测量、分析、改进、控制的管理方法，首先将个人贷款销售流程中各个操作环节进行动作分解，并运用木桶短板原理对流程中的重要效能指标进行测量、监控，找到流程在实际运作中出现的与理论值、客户需求值的偏差，进而分析找到产生偏差的原因，并针对原因采取通过岗位分设组合、或人员调整等措施来改进流程，达到动态平衡流程的输入输出能力、控制流程整体效率的目的。
2、个人贷款销售流程效能指标
按照“是否与客户直接面对”的划分标准，个人贷款销售流程分为输入阶段及输出阶段。输入阶段是贷款银行直接面对客户完成受理、调查的收单阶段。输出阶段是指贷款行完成收单后的后续处理阶段，更多体现银行内部的流转。
个人贷款销售流程效能指标是衡量流程输入输出的处理能力以及流程效率的指标，是对流程管理中的重要要素赋予的科学计算，个人贷款销售流程效能指标可根据管理者的需求进行设计，主要围绕“单笔贷款工作天数”、“日输入（收单）能力”、“日输出（放款）能力”、“积压量”四类指标设计较为合理，每类指标细分为“理论值”、“客户需求值”、“实际值”三种，通过分析效能指标实际值与理论值、与客户需求值三者之间的差异，达到流程调控的目的。
（二）销售流程管理的基本思路
1、流程效能指标应满足客户需求
满足客户需求是流程管理的最终目标，以客户需求为导向，流程效能指标无论理论值、实际值，均应满足客户的需求。对流程模式设计效能指标是流程管理的基础，首先应根据客户的关注度有针对地设计效能指标，并要掌握这类指标相对准确的“客户需求值”、设计“理论值”的测算方式、“实际值”的检测方式，这是流程管理运用前的基础准备。
2、流程效能指标实际值应趋于最优的理论值
流程效能实际值与理论值往往存在差距，理论值是指导方向，效能指标实际值趋于理论值是流程运转最优状态的表现。
监测效能指标的实际执行情况，与理论执行能力的差异进行对比和分析，分析其是否达到最优状态，若未达到理论值，说明流程运转中出现偏差，需进一步找到出现偏差的原因，对流程中的问题及时改进或调整流程模式。
3、动态的分析和调整是流程管理的核心
一是各岗位人员在岗位制衡要求下可动态调整。各岗位人员不是一成不变，是可以根据工作量动态调整的，但单笔贷款的经办岗位应符合银行内部管理的岗位制衡要求。
二是人员可分级配置管理。根据岗位的重要性对人员的要求可差别化要求，如贷款调查等重要环节的操作人员应为具备一定经验的银行员工，而贷款受理、信息录入等操作性环节可降低用工要求。
三是流程模式可动态调整，没有固定的、最优的模式。流程模式没有固定的、最优的模式，根据客户需求的变化动态调整发挥出最大效能、满足这一阶段需求的流程就是最优的。
四、流程管理在目前个人贷款销售流程中的应用
随着客户需求的变化或流程中各环节效率的变化，流程都会产生实际效能指标低于理论值、低于客户需求值的情况，或许在客户需求变化到了一定程度下，模式不得不逐步改进，方能满足客户需求，这就是流程管理的运用。
结合六西格玛的定义、测量、分析、改进、控制的五个阶段的流程管理方法，运用流程管理的基本思路，对个人贷款销售流程管理进行全程概述。
（一）定义阶段――掌握客户需求值以及流程的效能指标理论值
在定义阶段，需要掌握流程的效能指标理论值以及客户需求值。掌握当前状态效能理论值是工作开展的基础，事先结合本行的工作流程特点，设计出与客户需求密切相关的效能指标，如收单量、放款量、积压量，并测算各项流程指标的理论值。客户需求值是实施流程管理的目标、核心，必须掌握客户需求值，两项指标均应作为后续管理的依据。
（二）测量阶段――测量、统计流程效能指标实际值
在测量阶段，主要测量、统计流程效能指标在当前流程下的实际执行值，主要应通过跟岗检测时间、逐人统计等方式完成，详细记录每个操作人员具体到每个操作环节的耗时，每人每天具体环节的工作输入量、输出量、积压量，并进一步统计出各环节的工作输入量、输出量、积压量以及人员配比情况等。
（三）分析阶段――比较效能指标实际值与理论值、客户需求值，查找偏差及原因
偏差一：理论值虽满足客户需求，但实际值不满足客户需求。引起的原因可能是：流程执行效率低，业务处理的时间拉长；流程中各环节衔接效率低，时间损耗多；基本环节之外的特殊环节耗时增加，降低了流程运转效率；内部各环节人员配比不合理，某个环节出现了瓶颈；人员配置不足。
偏差二：实际值能满足客户需求，但未达到最优的理论值。引起的原因可能是：客户的需求下降，流程中各环节人员配置未调整，闲置了人力。
偏差三：理论值、实际值均不满足客户需求。引起的原因可能是：现行流程人员数量不足；流程本身不能适应客户需求的变化。
（四）改进阶段――针对引起偏差的原因，提出解决方法
在改进阶段，针对引起偏差的原因，主要围绕“调整流程模式――调整物理地点，调整输入、输出阶段的人员组合模式”、“调配增减人员――针对各环节的输入输出能力调配人员”、“提升工作效率――加强人员技能培训提升单人单环节输出能力”的思路提出解决方法，最终达到调整流程的输入、输出能力的目的。
在人员一定的情况下，动态调整输入阶段和输出阶段的人员配比，阶段性增强其中一个阶段的人员配置，满足客户最急迫的需求。如：集中销售期，提高输入阶段的人员配置，阶段性提升输入能力，降低输出能力，满足客户对输入的需求；集中销售完毕，客户对贷款输出要求迫切，则调整人员至输出阶段，提升输出能力，降低输入能力。在人员可增加的情况下，增加人员数量，如将“银行网点全流程销售模式”调整为“外部机构及银行网点全分离销售模式”，或在流程模式不调整的前提下增配输入阶段的人员数量可提升输入阶段能力。
五、流程管理的运用支持
个人贷款销售流程管理是一套全新的管理理念，要将之运用在实际的业务之中，还需要技术、人员的配套和完善。
一、现行商业银行柜台设置存在的缺陷
我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业务种类进行设置。如设置了人民币对公业务、储蓄业务、公积金业务、外币对公业务、外币储蓄业务等柜台。这种专业化、分散式的柜台设置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的需要。但随着我国加入WTO进程的加速和银行商业化改革的深入，商业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：
1、不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜成。而不同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业形象。同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。
2、不利于网络资源和人力资源的利用。商业银行柜台按业务种类设置，实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。
3、不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象难以避免，内控制度流于形式。
4、不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。
二、综合柜员制是改革商业银行柜台设置的必由之路
综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本、外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。
改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳妥地进行。既要考虑商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。具体表现：
1、有利于为客户提供集成式柜台服务。综合柜员制改变了传统营业柜台的设置，促进了营业网点从单功能窗口向多功能窗口改进。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随意选择窗口办理所需业务，避免选择不同窗口的麻烦和由此带来诸多不便。体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强商业银行的企业形象和竞争能力。
2、有利于人力、物力资源的合理配置。综合柜员制打破商业银行传统的营业柜台业务分割的僵化管理模式。可根据客户需要灵活调剂，达到高效弹性配置营业网点资源。同时，综合柜员制设计了标准的柜面操作模式，使得不同分、支行之间的柜员工作有了可比性。使柜员的业务有了量化的依据，为柜员在进行绩效考核时提供科学依据，使人力资源得到充分发挥。
3、有利于内控制度的落实和风险防范。综合柜员制使营业网点能根据其业务种类、数量，灵活定岗定编，解决岗位分工不均以及部分岗位兼岗、混岗等问题，使内控制度得以顺利贯彻实施。同时综合柜员制的实施，简化了前台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离。通过后台集中结算，缩短管理半径，使会计核算风险得到集中控制，提高经营管理集中化程度，使风险得到有效防范。
4、有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。
三、推行综合柜员制面临的问题
1、难以同时满足两大客户群体各自的服务需求。传统的银行柜面服务将两大客户群体分设网点或柜台服务，互不干扰，已被相应的客户群体所广泛认同。推行综合柜员制将两大群体混在一起，难以针对不同客户群体的特点开展优质服务。
2、人民银行金融监管难以认可。目前人民银行对商业银行营业网点的业务范围实行“经营金融业务许可证”制度。商业银行的营业部、分理处、储蓄所的经营业务范围不同。而推行综合柜员制扩大了营业网点的经营范围，人民银行难以认可。
3、商业银行核算系统的技术条件难以满足推行综合柜员制的要求。因历史原因，目前商业银行的核算系统大部分是按业务种类独立开发的。如对公会计、储蓄、信用卡等各成独立体系，账务核算系统分散，难以满足综合柜员制的要求。
4、现行制度难以适应推行综合柜员制的需要。目前大部分商业银行还没有一套成熟的综合柜员制的规章制度可遵守，难以防范推行综合柜员制引发的风险。
5、临柜人员业务素质难以达到综合柜员制的要求。传统商业银行柜台人员按业务种类设岗，能够全面掌握银行各项业务及操作处理程序的只是凤毛麟角。而且目前商业银行柜台业务繁忙，一时要培训大批的综合型复合人才也有一定难度。
四、推行综合柜员制的思路
综合柜员制作为商业银行经营观念与柜台服务的一次重要变革，是一项复杂的系统工程。涉及银行内部多个部门，受制于技术条件，应从实际出发，积极稳妥地推进。具体思路如下：
1、统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。商业银行内部应避免政出多门、各行其事的条块分割管理模式，要树立“大会计”的思想理念。将储蓄业务、对公业务、信用卡业务、公积金业务等会计核算归口由会计部门负责管理。会计部门根据各项业务管理规定，制定统一的会计制度、核算办法及操作规程，以便于柜员在操作过程中有制度可依。并由会计部门对柜员实施统一的监督检查，保证会计制度与管理的权威性和唯一性。
2、统一会计核算软件，完善系统网络功能。综合柜员制是金融业务发展和金融科技进步的伴生产物。实行综合柜员制需要先进的技术支撑是至关重要的。综合柜员要求受理的业务品种繁多，需将各品种业务的会计核算集中在一个软件系统内处理。以免一种业务一个核算软件带来核算口径不一致，操作流程不统一，增加柜员界面切换影响工作效率。因此，完善系统网络功能是必要的技术保证。
3、依托技术条件保证授权制度的落实，是风险防范的有效措施。无论是传统的双人临柜模式，还是实行综合柜员制模式，能有效防范会计核算等金融风险，是服务模式选择的前提，也是银行稳健经营的要求。综合柜员制必须依托技术条件，实现电脑自动授权控制，后台适时控制前台柜员操作。使业务处理全过程完全处在系统风险标准设置的权限操作管理监控之下，使综合柜员制风险得到有效防范。
关键词：高职；农村合作金融；人才培养模式；供销社
近年来，山东省供销社系统围绕创新体制机制、推进服务规模化、流通现代化和发展农村合作金融等项目开展了一系列改革，2014年又配套实施了“六项创新提升工程”，使社有企业得到大力发展，领办的农民专业合作社发展地更是如火如荼。农村经济的迅猛发展推动了农村合作金融的发展，山东省供销社系统投资领域涉及银行、小额贷款公司、典当行等各类金融机构，领办的农民专业合作社内部普遍开展资金互助业务；2014年山东省供销社又牵头成立了山东供销融资担保股份有限公司，注册资本2.76亿元。农村合作金融的发展对该专业人才，尤其是对高职层次本专业人才产生了巨大需求。人才培养模式决定了人才培养的结果，下面从高职农村合作金融专业培养目标确定、培养规格确立及专业课程体系开发、人才培养模式三个方面做以重点阐述。
一、培养目标的确定
通过对山东省供销社系统社有企业、参与投资的各类农村金融机构及领办的农民专业合作社开展专业调研，了解到本专业毕业生将来主要在县市区、乡镇农村金融机构、中小企业及农民专业合作社就业，因此该专业学生除了掌握基本的金融理论知识、技能外，还必须对农村经济发展特征具有一定的了解；另外，相对于城市，基层县市区、乡镇的各方面条件相对落后，所以要求该专业学生必须具备较强的吃苦精神和坚定的意志。因此，本专业人才培养目标可描述为：培养对农村经济特征具有一定了解、具有一定金融理论基础、熟练掌握金融业务知识和财务知识、具备较强金融业务技能和会计核算技能、具有吃苦耐劳和敬业精神以及创新意识，能够胜任各类与农村金融业务相关一线工作岗位的高水平技术技能型金融职业人才。
二、专业人才培养规格的确立及专业课程体系的开发
专业调研是专业人才目标确定的基础，也是人才培养规格确定及专业课程体系开发的基础。可以说，专业人才培养规格的确立过程与课程体系的开发过程是一体的，因此下面两个过程合二为一进行介绍。另外，在课程体系开发过程中重点详细介绍专业核心课程的开发，公用基础课程的开发由于与其他专业相差不大，因此将一带而过。
（一）专业人才培养规格确立及课程体系开发流程。
在刚刚高职农村合作金融专业人才培养研究文/张清亮（山东经贸职业学院山东•潍坊）开设本专业时，应选择一定数量的典型单位，如村镇银行、农村信用社、小额贷款公司、开展资金互助业务的农民专业合作社及部分基层中小企业开展专业调研，详细了解本专业所对应的核心岗位（群），结合岗位（群）所要求的技能和素质提炼出需要掌握的专业知识（确立专业人才培养规格），进而根据需要掌握的知识选择专业核心课程，最终整合出课程体系。待专业开设以后，还应定期（一般一年一次）开展相关的专业调研，及时了解本专业核心岗位（群）的变化情况，结合最新岗位（群）所要求的技能、素质需求，对所需的理论知识进行调整（从而完善人才培养规格），不断优化专业课程体系。
（二）专业人才培养规格确立及课程体系的开发。
经过广泛调研，我们得出适合高职层次农村金融人才的常见岗位有四个，依次为柜员岗、信贷岗、金融会计核算岗和大堂经理岗。其中，农村商业银行、村镇银行拟招聘岗位多数为信贷岗、大堂经理岗，也有部分柜员岗有人才需求；担保公司、小额贷款公司拟招聘岗位更多为信贷岗，也有少量金融会计核算岗的人才需求；有资金互助业务的农民专业合作社有招聘需求的更多的是柜员岗、金融会计核算岗；一般基层企业的金融会计核算岗有一定的人才需求。通过汇总调研结果，总结出了上述四类岗位的典型工作任务及完成该任务所需的能力及素质，并进一步推理出应掌握的专业知识，确立人才培养规格，找出支撑的专业核心课程，最终整合出专业课程体系，具体开发流程如下：柜员岗需完成的典型工作任务是储蓄业务处理、个人贷款业务处理及中间业务处理。完成这些任务应具备的能力有：能够规范办理重要凭证、印章等的出入库，能够正确使用和保管重要空白凭证、印章、机具等，能够具备熟练操作个人储蓄、贷款、结算、、外汇等业务能力。培养以上能力所需的专业知识有：存贷款业务相关制度、种类、操作流程、利息计算等，结算业务相关操作规程与手续处理，业务种类、基本规定与操作流程，外汇业务种类、操作流程与处理手续，电子银行业务种类，基本规定和操作流程。支撑课程有金融基本技能和商业银行综合柜台业务。信贷岗需完成的典型工作任务有授信业务受理、授信业务调查、授信业务审查与审批、贷款合同签订与发放，贷款、授信后管理及贷款收回。完成以上任务需具备的能力有：信息收集和调研分析，财务分析，授信业务受理，贷前调查分析、可行性分析及撰写调查报告，审查审批信贷业务能力，签订授信合同、发放贷款，贷后检查与风险管理。培养以上能力应掌握的知识有：授信业务基本类型，目标市场分析、信贷营销策略，贷款申请受理、贷前调查，贷款环境和借款需求分析，客户财务分析、信用评级，贷款项目评估和贷款担保分析，贷款合同签订与管理，贷后检查等。对应支撑课程有小额信贷业务和风险管理。大堂经理岗常见典型工作任务有服务管理、业务咨询及产品推介等三项。完成上述任务需具备的核心能力有：维护大厅秩序并解决一般客户纠纷，能指导客户正确填写各类业务流程单，圆满完成产品营销任务及并能为客户提供满意的咨询服务。培养以上能力需掌握的知识：基本礼仪规范、大堂经理日常工作流程、金融产品与服务营销卖点分析与技巧及客户投诉处理技巧。支撑课程有金融基本技能、个人理财规划实务、风险管理及保险原理与实务。金融会计核算岗常见典型工作任务有存贷款业务核算、支付结算业务核算、往来业务核算及年终决算。完成以上任务需具备的核心能力有：能够正确使用和审核各种银行业务凭证，能够熟练掌握各项业务的内容和操作流程，能够熟悉各种单证的管理和操作规范，具备凭证填制、审核记账、报表填制及分析能力，能够进行年终决算。培养以上能力需掌握的知识有：各类存款核算手续及存款账务登记方法、结计利息规定、存款利息计算和核算方法，贷款业务核算手续、利息计算与核算方法、贷款损失准备计提，往来核算科目、核算原理和手续，各种结算方式的核算手续、会计科目及核算。相应支撑课程有基础会计、财务会计及农村合作金融会计。专业人才培养规格包括该专业人才培养需具备或培养的能力、素质和知识。上述分析已经分岗位详细介绍了所需的能力和知识，而素质由于与岗位没有明确的对应关系，所以没有进行分析，在此进行概括分析：从农村合作金融的专业特性来看，所培养人才应具备的素质有：具备基本的思想政治素质、人文素质及身心素质，还要做到诚实守信、爱岗敬业，尤其能吃苦耐劳、耐得住寂寞，能经得住金钱的诱惑，避免职务犯罪。综上，不难得出本专业课程体系包含以下专业课程：金融基本技能、基础会计、财务会计、农村合作金融会计、商业银行综合柜台业务、小额信贷业务、风险管理、个人理财规划实务、风险管理及保险原理与实务等。此外，公共基础课程应包括思想道德修养与法律基础、思想和中国特色社会主义理论体系、财经应用文写作、体育与健康、计算机文化基础等。
三、人才培养模式
人才培养模式是人才培养方案的组织实施形式，贯穿于学生的整个学习过程。通过探索学习，我院总结出农村合作金融专业适合实施“校企共育、能力递进”的人才培养模式。“校企共育”是指人才培养过程由学校和企业共同来培养学生，充分发挥校外实训基地和校内实训基地、专任教师和企业指导教师的优势；“能力递进”主要是遵循学生职业能力成长规律，逐步培养学生的人文素养和专业基础能力、岗位核心能力和综合职业能力，三层能力培养逐步递进。该人才培养模式的实施过程可描述如下：第一个阶段（第1、2学期），人文素养和专业基础能力培养。利用校内理实一体化教室，通过开设综合素质课、品德实践课，培养学生的人文素养；通过开设金融基本技能、基础会计、微观经济学等课程，培养学生专业基础能力；第二个阶段（第3、4学期），专业核心能力培养。利用理实一体化实训室，通过开设专业核心能力课程，培养学生熟练操作柜面服务、信贷服务、金融营销服务等岗位业务的专业核心能力；第三个阶段（第5、6学期），综合职业能力培养。第5学期，利用理实一体化教室、校内实训室，重点学习专业拓展课，并开展金融业务综合实训；第6学期，利用校内生产性实训室和校外实训基地，重点开展校内校外“轮岗”实习，培养学生的综合职业能力。从毕业生就业调查结果看，通过该人才培养模式的实施，较好实现了既定的人才培养目标，本专业对口就业率达到90.8%，毕业生受到供销系统内单位一致好评。
主要参考文献：
【论文摘要】完善商业银行内部控制至关重要，要把会计部位的内部控制作为重中之重。文章对商业银行内部会计控制的重要性以及当前商业银行内部会计控制中存在的问题进行了分析，并就建立和完善商业银行内部会计控制机制，防范会计部位风险进行了初步的探讨。
银行业金融机构是一个高风险和突发性事件极易出现的行业和单位，内控制度的建设和执行是有效避免和防范高风险、突发性事件的有效措施和重要保证，是实现预定发展战略目标和可持续发展的基础，因此加强和完善内部控制至关重要，设立新的机构和开办新的业务都必须要内控先行。会计业务作为银行的传统业务，在银行业不断开拓与创新的今天显得尤为重要。强化会计风险的识别和控制，有效地防范和化解银行风险已成为各家银行的共识。
一、会计风险控制的重要性
会计风险的控制是内部控制的一个重要方面，随着现代管理手段的不断发展，会计控制方法也逐步增多，如何结合银行业务特点和经营实际，选择适当的控制方法，达到既定的管理目标，已成为各家银行风险管理工作的重点之一。银行业是高风险行业，为了实现其稳健经营的目标，必须将内部控制的重点放在防范风险上。银行会计是实现银行业务的基础环节，相对于银行风险控制的整体而言，会计风险控制的重要性不言而喻。
二、商业银行内部会计控制中存在的问题及分析
内部控制失灵是造成最近一段时间国内银行业大案要案频发的直接原因，而隐藏在内部控制失灵现象背后的则是内部控制要素的缺失和内部控制运行体系的紊乱。这是问题的症结所在。只有熟悉到这一点，我们才能对症下药，亡羊补牢，堵住商业银行内部控制存在的窟窿，实现内部控制的持续改进，进而从根本上杜绝大案要案的发生。近年来，我国商业银行内部会计控制体系建设虽然取得了较大发展，但受内外部因素的制约，仍不可避免地存在一些问题，主要表现在以下方面。
1、内部控制理念还不到位
一是对内部会计控制的熟悉不全面，不完整。有些治理者仍然认为建立健全内部会计控制制度就是建章建制，忽视了内部会计控制是一种业务经营过程中环环相扣的、动态监督的机制；有些治理者把内部会计控制等同于内部审计，忽视了岗位之间相互制约和业务部门检查监督前两道防线的作用。二是没有摆正业务发展和内部控制的关系，内控优先理念缺乏。一些分支机构没有熟悉到内部控制也是实现其经营目标的重要手段，反而把内部控制与发展业务对立起来，只追求业务扩张，忽视风险控制，以至形成大量风险，直接影响了经营目标的实现。三是人力资源政策还不够健全。一些商业银行的分支行没有建立科学的岗位职务分析机制，在治理层不能恰当地配备人力资源，不能做到人尽其才，才尽其用；有的分支行没有建立不相容岗位职务说明书，轻易造成混岗作业；有的行业岗位职责不具体，该职务应承担的责任不清，造成人人负责人人不负责；未实行岗位定期轮换和强制休假制度，不利于要害岗位人员的核查和监督。四是内部控制状况评价及其激励约束机制相对滞后。目前对员工和机构的考核总体上是以业务发展指标为主，而工作质量和内部控制指标居于次要地位。激励约束机制不合理，普遍存在逆向激励的问题。为了促进业务的快速发展，各家银行均对其分支机构制定并实施相应的激励考核机制。不过，大多数银行推出的激励考核机制侧重于业务发展，较少考虑内控建设情况。
2、对要害岗位及人员的监督约束机制缺乏
因为要害人员往往拥有一定的人、财、物权，有更多的机会接触重要凭证和印章，也就有更多的作案机会。鉴于此，国外银行大多都建立了针对要害岗位及人员的更为严格的监督约束，比如人员轮换和强制休假制度、专门的内部审计。但从国内的情况来看，大多数银行在赋予要害人员非凡权力的同时，并未建立起强有力的监督约束机制。一方面，人员轮换和强制休假制度尚未推行，或流于形式；另一方面，内部审计存在重大缺陷，侧重于对基层操作人员的审计，忽视对要害人员(尤其是治理人员)的审计。无论是审计频率，还是审计范围上都远不能形成对要害人员的有效威慑，从而为要害人员作案提供可能。
3、对会计治理活动的控制还存在许多不足
一是规章制度、业务流程、核算系统条块分割和缺乏统筹，使得内部控制分散、重叠、脱节、矛盾、空白、低效；员工职责不够清楚，未细化到岗位责任制和操作规程，权责不清；缺乏岗位职责的恰当分离，造成混岗、一人多岗和顶岗的现象普遍。二是授权授信不够完善。授权机制不够科学，授多大权、授哪些权没有适当的授权模型；对授权的制约和监督跟不上，对授权中存在的问题监督不到位，对越权行为惩处不力。
4、内部审计力量薄弱，与业务发展速度不匹配
商业银行内控体系可概括为决策、建设与治理、执行与操作、监督评价和持续改进五个环节。其中，监督评价环节的作用是检查、评价内部控制的健全性和有效性，发现并督促治理层纠正内部控制隐患和缺陷。现实中，这一环节的职责一般是由商业银行的内部审计部门来完成的。但是国内商业银行的内部审计显得相当薄弱。首先，有些银行尚未设立独立的内部审计部门；其次，内部审计部门受行政体制干扰较多，独立性得不到保障，尤其是在对总行层面进行审计时，难度相当大；再次，受制于架构设置的缺陷，内部审计的权威性不强，很多部门和分支机构对其提出的整改要求重视性不高，影响内控改进的效率；第四，大多数银行内部审计人员配备不足，影响内部审计的频率和范围；最后，内部审计人员的专业性不强，对相关业务不熟，计算机水平不高，不能适应内部审计发展的电子化趋势。
三、强化商业银行内部会计控制，防范会计部位风险的对策
1、认识到位，强化责任意识，提高会计人员内部控制意识和风险防范意识
通过广泛的风险教育和重视业务处理上每一环节的风险防范，培养会计人员对风险的敏感和了解，使会计人员熟悉到所在部门的风险治理水平与个人切身利益息息相关，并将风险意识贯穿于所有人员的自觉行动中去。要使会计人员充分熟悉内部控制的意义、作用和紧迫性。要使每个岗位的人员都清楚自己应遵循的制度和规定，明白遵守与违反的界限，并提高自我约束与对他人监督的意识，克服执行中的随意性，让每一位会计人员都熟悉到自身的工作岗位上可能存在的危险，时刻警觉，形成防范风险的第一道屏障。
2、正确处理业务发展与深化内部控制的关系
在激烈竞争的市场环境下，银行努力开拓市场、完善服务手段、提高服务质量是无可非议的，但是以不遵守金融法规和制度为前提的竞争行为我们要果断予以制止。有的行为了多争一些存款，无论客户大小、远近，一律承诺上门收款，实际上潜伏着风险；有的行为了吸引客户，置账户治理制度于不顾，违规开立账户；还有的行不顾实际情况，机械地实行“限时服务”制度，致使柜台人员为了不被客户投诉，对票据审查不细而放过假单、假证等。这些都是以牺牲原则和制度为代价的，给银行经营带来了风险。银行搞改革，归根到底就是为了吸引客户，扩大业务范围，提高服务水平，增强竞争能力，但改革的同时必须要注重处理好业务发展与内控的关系，要树立“内控优先”的思想。开办和处理任何业务都要以制度作保证，明确操作规则、程序和各项具体要求，实行稳健经营。
3、制度到位，整章建制，完善会计内控制度
首先，总结经验，对现有内部会计控制制度和流程进行全面整合、梳理和优化，要突出对业务风险点的防范，通过对会计业务流程中风险的系统排查，找出各环节的风险点，制订出科学化、标准化、系统化的规章制度，设计出具有前瞻性、综合性、可操作性的作业流程。明确内部会计控制的目标、对象、原则、手段、重点控制环节和要求，使每个会计岗位的操作都有章可循。其次，重视内控制度的更新。对不适应业务发展以及不完善的规章制度和办法及时进行重新修订，对已经历过时的或已有新规定代替的制度、办法予以废止。要充分利用计算机网络的优势，随时把最新的、最切合实际的内控制度传达到前台会计人员，以便各职级员工学习、查阅和利用，提高制度可执行性，避免有章难循和有章不循现象的发生。
4、建立柜面业务风险预警机制
当我们强调要将单纯的事后监督变为事前、事中、事后全方位控制时，风险预警机制就是必不可少的。另外营业网点稽核岗要承担风险治理职责，实施有效的预警、预告职责，通过定量猜测技术和相关方法，加强日常核算和内部监督，反映出可能发生的问题，以便及时发现问题，找出缺陷，堵塞漏洞，防患于未然。
5、监督到位，强化会计监督职能，完善会计监督手段
核算与监督是会计的两大职能，在建立了全面的会计制度体系后，接下来的具体工作是严格执行。在会计核算中要强调真实、正确、完整、合法；而在会计监督中要强调独立、严格、及时、有效，尤其是要重视会计业务的事前和事中监督，因为事后发现问题往往已经无济于事。而严格会计业务事前和事中监督，可以力求把风险消除在日常工作处理中，从而减少损失。
6、建立违反内部会计控制的追究制度
内部会计控制制度的执行由事前、事中和事后组成。外部检查出的违规违纪问题一般都与执行单位内部会计控制制度有关，为了规范会计秩序和保障会计信息真实完整，要建立违反内部会计控制的追究制度，凡检查出的违规违纪问题，要追溯违反内部会计控制制度的责任，并具体规定违反制度的内部处罚措施，尤其是事后检查人员查出的违反制度行为更要纳入内部追究制度中。银行高级治理层应当对内部控制的有效性负责，并对由内部控制失效造成的重大资产损失承担责任。内部审计部门对检查发现的问题隐瞒不报、上报虚假情况或检查监督不力的，也应当承担相应的责任。
【参考文献】
[1]许波：基层商业银行会计风险控制研究[J].时代金融，2006（10）.
关键词：强化 实时监控 资金安全
中图分类号：F234 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）12-144-02
一、专业管理的目标描述
为满足集团公司日益增长的资金集中管理需求，江西省供电公司于2011年推出了整体的资金集中管理解决方案――财务管控系统，并与ERP系统以及网上银行系统进行无缝连接，实现系统间的信息共享。财务管控最为主要的功能是将信息技术与资金管理相融合，提高了资金信息传递效率。各基层公司在业务发生时，便可利用管控系统直接将业务信息送入到统一的信息库中，省公司管理人员无论何时何地输入集团公司经营活动的业务数据，系统都能够自动生成资金信息和控制信息。这样，江西省供电公司跨越时间和空间的障碍，掌控基层公司的业务信息与控制信息，便于其进行资金的集中控制和统一的决策；同样，江西省供电公司的监控指令也能够快速的传达到基层公司，实现资金的动态监管，对资金的全面预算管理、资金决策和资金结算的监管都有极大的帮助，大大提高了资金监管效率。
二、专业管理主要做法
（一）规范银行账户管理、全面实施在线管控
通过财务管控资金管理功能，可以确保江西省供电公司能够随时了解基层公司的资金账户信息，掌控资金流向，减少因资金体外循环带来的风险。
1.严格控制银行账户数量，实现所有账户在线监控。要强化资金监控，必须对公司的银行账户实施管控。制定完善的账户管理体系。严格账户的开立、变更和撤销审批备案制度，对所有银行账户全部纳入财务部门统一管理，定期清理不必要的银行账户。明确各银行账户的性质和使用范围，不得超范围使用。对使用中的账户进行实时监控，定期检查，确保银行账户监控信息全面、完整、准确。
2.落实审批备案制度，实现账户全流程管理。所有银行账户（包括集体企业账户）纳入公司统一监控范围；全流程即要求各单位认真执行银行账户审批备案撤销制度，各单位开立任何账户，均需事先书面报市公司审核，再上报省公司审批备案。原则上不同意新增账户，对确因工作需要新设账户的，按照新旧账户置换，账户数量不增加的原则办理。
3.依托财务管控系统，实现账户全寿命管理。宜春供电公司在银行账户全寿命周期管理中，通过完善的账户信息卡管理制度，实现公司银行账户从开立、运行、监管、变更、撤消的全寿命周期管理。
（二）落实岗位责任，夯实资金安全管理基础
宜春供电公司始终紧绷资金风险防范之弦，进一步梳理财务各专业管理的薄弱环节和风险点，把做好日常工作和提升管控水平有机结合起来，增强对经营过程的实时监督，对经营风险的实时预警，从根本上、源头上杜绝违规违纪现象的发生。一是遵循不相容岗位职责，加强岗位内部牵制；二是印鉴和密钥的牵制管理；三是实行月末对账制度，原则消除未达账项。
（三）加强电费资金归集管理
加强电费资金管理工作，不断提高电费资金上缴及时性，实现电费资金实时归集。
1.拓宽电费回收方式，实现多渠道缴费。紧密围绕营销业务需求，公司加大营销专项投入，不断拓展电费资金回收渠道，为客户提供“人性化”服务。通过现有多渠道非现金的电费收缴方式，提高了电费资金回收率，成功降低了资金保管风险，同时实现了优质服务、便民缴费。目前电费收取方式有银行转账、委托收款、支付宝缴费和营业厅坐收等方式，初步形成“十分钟”缴费圈，随着多渠道缴费业务不断扩展，营业厅坐收现金逐步减少，代收代扣电费日益增多。
2.做好电费资金保管工作，确保资金安全。客户到营业大厅缴费，前台工作人员收款后在营销系统中进行销账确认。下午5点，公司委托工商银行每日上门接钞并存入公司账户。次日电费会计在营销系统中收费日结的辅助到账查看各收费员解款确认的金额。跟银行入账金额回单核对一致后，进行到账确认，进行账务处理。
3.加强与客户沟通，实现票据零收取。由于票据有别于现金的特殊性，公司加强与客户的沟通，说明公司相关规定，争取理解，对于银行票据，“能不收尽量不收”，实现了电费票据的零收取。
4.及时进行电费资金账务处理，强化电费资金实时监控。为了加强对电费收入的资金监控，电费会计具有营销系统的查询等部分功能，要通过营销系统、网银系统的核对，电费销售报表与营销系统的核对，完成电费收入的账实、账账、账表相符。
5.多措并举，提高资金归集率。（1）通过财务对电费资金的全过程管控，进一步推进电费精细化管理，确保电费资金“颗粒归仓”。（2）结合公司趸售电量占比大的特点，制定县（区）公司趸售电费按旬预缴制度，要求县（区）公司按旬预缴电费，预缴率达到80%以上，每月预缴金额达1.5亿元，进一步提高了电费资金回收的及时性。（3）明协议：要求县公司与银行签订正式转账划款协议，明确操作规范，要求按周进行划款到归集账户。（4）细沟通：争取银行理解，把上级单位电费资金上缴要求及时告知，要求优先处理，下午四点半前将账户电费资金全额上缴。
（四）做实每项资金收支业务安全管理
1.依托网上银行，加强对其他业务收入的管理。每月结账前，要求出纳必须从银行取得所有收、付款回单，并交由相应会计及时账务处理，确保不出现未达账项。及时从银行获取回单，能确保账务处理借方银行收款的及时性，与职能部门协同对帐，能够确保账户处理贷方，其他业务收入明细账的准确性，做到了帐实相符。
2.精益化编制和执行月度现金流量预算。宜春供电公司严格遵循国网公司的全面预算管理办法，设置预算管理岗，对预算进行专岗专人管理。2014年，宜春供电公司通过“现金流入精预测，现金支付控偏差”，月度现金流量预算执行偏差率连续9个月控制在1%以内，实现资金收付高效、安全和平稳有序。
3.大力推行电子支付。针对目前资金大量使用电子支付方式，公司高度重视该业务，专门制定电子支付业务管理办法，严格规范网上银行等电子支付流程。
4.依托网上银行，提高支付安全率。财务管控系统的网络接口采用开放式接口，在保证安全性的前提下使企业集团更充分的利用银行提供的服务。通过网银接口，财务管控系统与公司的开户银行的网银系统连接，实现公司与银行之间的协同作业。这一方法使得公司的资金业务办理更加迅速，也进一步加快了资金信息的传递速度，提高公司的资金管理监控能力。随着网上银行的广泛使用，现金支票、现金支付比率逐渐降低，有效防范资金支付安全风险。批量代付工资的网银功能，使得快速准确的批量付款得以实现
5.加强支票安全管理。为了有效控制支票的使用风险，出纳按照国网公司内部控制的要求，在管控中新建支票采购单，经资金主管审批通过之后，在ERP中自动生成相应凭证。备用支票的申领以及支票的作废也在财务管控系统中进行，并通过完成相关的审批流程并与财务应用系统集成，自动生成会计凭证。通过支票采购单的前端发起，实现支票采购、使用、作废的全过程管控。
（五）严格考核监督，强化县公司资金一体化管控
1.试点上线县供电公司存贷款监管模块。宜春供电公司根据省供电公司要求，上线财务管控系统融资管理模块，对县供电公司贷款需求实行逐级审批制度，将融资业务审批流程植入财务管控系统，市供电公司对县供电公司的融资计划实行在线审批。县供电公司按月对融资合同的到款计划和还款计划进行完善，通过信息化手段加强对贷款资金流动情况的预测和监督，提高数据的准确性。在融资台账中，每月融资到款、融资还款、本金余额等业务数据要求与账务保持一致，将贷款纳入集团管理之中，降低整个集团公司的财务风险。
2.严格审批县供电公司大额资金支付。严格审批集中支付，指派专人，按“四到位”原则审核县供电公司20万元以上资金支付；“四到位”即预算到位（有无预算）、程序到位（审批手续是否完善）、要求到位（附件是否完整）、支付到位（是否按合同、发票单位付款）。
3.定期对县供电公司资金风险点检查。（1）严格日常监控。将资金管理的日常核算、资金归集、集中支付、安全管理纳入财务实时管控和农电综合考核。（2）定期开展资金安全管理检查，保障资金安全。每年组织财务总监和财务负责人对资金安全管理进行交叉检查，重点对乡镇供电所业务收支和电费资金管理等风险点进行财务稽核，有效防范资金安全风险。
三、评估与改进
（一）专业管理取得的主要成效
1.保障了资金支付安全。资金支付形成了月度现金流量、资金申请、资金控制、电子支付、凭证接受等全过程的闭环管理，使资金结算手段和管理方法更加科学，资金支付行为更加规范。
2.资金集约化管理指标良好。资金管理多项指标完成率良好，实现了资金归集率100%，所有账户月底无未达账项，所有资金实现在线监控，年度达标账户比率100%，票据0收取，资金安全事故为0，为资金安全管理打下坚实基础。
（二）专业管理的改进建议
1.梳理业务流程。对现行电费账务业务进行梳理，梳理营销业务应用系统的应收、实收、预收、业务费及其他收费、银行进账、坏账核销、异地收费等流程，为系统流程的改造做好前期准备。
2.完善内部管理职责。在营销部门开展符合会计制度的电费明细收入管理工作，统一应收电费收入总账和明细账核算规则，规范基层单位电费管理，规避经营风险。
3.统一营销系统账务核算模式。建议营销和财务一体化系统中添加功能，使财务可根据营销部传递过来的凭证直接生成财务凭证，保证营销系统与财务应用会计凭证的一一对应，解决电费账务总账和明细账的不对应问题，提高财务与营销账务数据的一致性。
4.全面梳理勾稽对应关系。全面梳理财务总账和营销明细账之间的勾稽对应关系，建立相应的核算公式并对差异部分进行梳理形成差异对账表，建立追溯机制。如财务应收账款和营销客户欠费、预收账款和客户预收费、主营业务收入和客户应收、营业外收入和客户滞纳违约金之间的对应关系。
关键词： ACS系统；相关建议；加强会计核算管理
中央银行会计核算数据集中系统ACS）已于2014年6月30日在湖南成功上线运行。相比ABS，ACS是以数据集中化、流程科学化、管理信息化、服务综合化和监督过程化为目标的会计核算系统，这对加强基层央行会计核算管理、精简岗位、优化人员配置、防控资金风险具有积极的推进作用。
2014年7月份怀化市ACS业务处理正常，系统运行状况良好，所辖11个网点累计发起各类业务934笔，成功918笔，作废16笔，成功率达983%。从中我们发现，ACS在凭证设计、系统功能和打印程序设计等方面存在瑕疵，有些甚至潜伏风险隐患，希引起重视并能加以改善。
一、ACS系统运行中存在的问题
（一）部分ACS专用凭证设计不合理，需要完善。
1部分凭证格式设计不合理。如支票、电汇、信汇和进账单等给汇出行签章的预留位置较小，以前刻制的财务专用章和法人章绝大部分印模超出此范围，大写金额稍长一点就被印章压着，看不清字，易造成凭证作废。
2部分ACS专用凭证沿袭ABS凭证基本格式。如：支票沿用原ABS支票、电汇、信汇和进账章都用原来老凭证格式，这些凭证上都有“记账”、“复核”字样。根据ACS“凭证扫描切片，集中并发处理，流程授权监控，后台实时记账”的业务流程，凭证的记账在业务处理中心，而支票、电汇、信汇和进账单原始凭证上的“记账”、“复核”章，后台业务处理中心操作人员却无法加盖，并且凭证上又没有前台营业网点操作人员加盖“主管、扫描”章的位置，以致容易造成责任不明确，不符合“相关性和明晰性”的会计核算基本规定。
（二）系统功能设计不完备，需要增补完善。
1凭证主件与附件没有比对校验功能。
扫描到业务处理中心的凭证，ACS系统对于主件审核非常严格，而对于附件审核不严，且不能对主、附件的账号、户名、金额等进行校验比对，容易导致会计核算风险。譬如：一般存款余额采集：从怀化市一个多月的运行情况看，有3笔一般存款余额采集凭证采集的是存款准备金数据，而不是“一般存款余额”，可也记账成功。事隔几天才发现更正。如果当时能与附件进行校验比对，就能立即发现采集的是准备金存款数据，而不是一般存款余额。另外，现金收入凭证附件是现金交款单，由于系统没有比对校验功能，多张“现金交款单”合计金额与“现金收入凭证”金额不相符，也能记账成功。如我们辖内有个网点出现“现金收入凭证”金额错位，与
[HJ21mm]
“现金交款单”合计金额不符，当时由于记账成功，不引起重视，临下班作账务核对时才发现差错，这样很容易引发会计核算风险。
2各营业网点损益明细表无法查询。
ACS能查询整个核算主体的损益明细表，但不能查询单个营业网点的损益明细表，只能在其损益明细登记簿中查询发生额，并且红字记账业务没有反应。当县级网点损益调整发生红字记账业务时，该笔发生额不在本网点反映，而反映在核算中心市级网点中。县级网点如要核对本级损益，在ACS系统损益明细登记簿中查询的信息不全，易造成损益账户余额在ACS系统与财务综合系统核对不相符的问题。
3部分主管审核退回的业务不能修改。
ACS系统网点主管在审核业务时，虽然发现业务大类错了，但是退回至操作员修改不了，只能作废。如普通转账凭证应走“大额支付往账”时，扫描员业务大类选了“普通转账”，主管审核发现问题，退回至操作员处却无法修改“业务大类”为“支付往账”，只能作废处理，不能达到主管审核的目的。
4、财政性缴存款余额为零时都要扫描确认。
金融机构向人民银行交存财政性存款时，在本期财政性存款余额为零时，按照ACS系统的要求也要缴存，扫描确认，这不但增加了基层营业网点的工作量，也给系统运行造成压力。
（三）打印程序设计需调整
1打印格式设置大多不方便操作。ACS打印报表、发出业务清单、记账凭证、业务回单时系统绑定的打印格式有A3、A4、A5或窄幅式1/2打印，打印账表、发出业务清单、记账凭证时需根据设置频繁变更打印机和打印纸张，比较繁琐。希望能借鉴国库会计核算系统TCBS）打印设计，“简单、环保”，一张A4纸可打印多种类型凭证。[JP2]
2业务回单的打印有些不必要。业务回单有许多都是商业银行不需要的，而系统设置为必须打印输出，否则网点不能签退，容易造成纸张、时间、人力的浪费。如原ABS的现金缴存，根据“先收款，后记账”的原则，专业行凭现金交款单回执联作账，会计部门不提供业务回单，ACS现金交存业务打印设计有业务回单，且有业务回单都要打印才能正常签退，但是专业行已习惯凭现金交款单回执联入账，不再需要会计部门的业务回单，也造成“业务回单”的签收经常不及时。
四）内控管理方面的具体细则需升级
ACS上线后，系统架构和业务流程发生了较大变化，与原ABS存在较大差异。基层营业网点只设立两个岗：业务受理岗和网点主管岗。营业网点只需受理业务、凭证扫描，经网点主管确认后上传即可，由业务处理中心进行下一步的账务处理。也就是说ACS已将票据接柜、业务受理与会计记账、会计核算剥离，基层营业网点不再参与记账与核算，风险点集中上移到业务处理中心。因此，现有的会计核算内控制度已经不能适应业务发展的需要，虽然总行陆续下发了《中央银行会计核算数据集中系统业务处理办法》、《中国人民银行会计集中核算管理规定》等文件，但是没有内控方面的实施细则，造成会计核算及时性、准确性无法保证。
二、相关措施及建议
（一）完善相关业务凭证
1支票、电汇、信汇和进账章等小凭证规格小，汇出行签章的预留位置不够，因此，建议全部改成规格为115X195厘米的大凭证。
2支票、电汇、信汇和进账章等凭证下方的“记账、复核”改为“扫描、主管”，确保会计核算真实合法、责权明晰。
（二）改进完善系统功能
1增加主件与必选项附件的比对校验功能。一般存款余额采集时，“一般存款余额明细表”已经作为扫描附件的必选项，建议把现金收入凭证的附件“现金交款单”也作为扫描附件必选项，建议对必选项的附件增加主件、附件比对校验功能。
2增设能查询各级营业网点的损益明细表功能，便于县级网点会计人员及时准确核对本级损益类账户明细及余额。
3主管审核后退回的所有业务都能修改。如把应走“大额支付往账”的凭证退回至操作员界面，操作员能修改“业务大类”，将“普通转账”修改成“支付往账”，以发挥主管审核的功效。
4增加财政性存款调整标志。在财政性存款为“零”时，只要作调整标志，不作凭证扫描处理，以减少财政性存款调整的工作量，也能避免因漏缴产生的差错。
（三）调整打印功能
打印程序本着“简单、实用”的原理，对业务回单的打印，可以根据需要选择，作适当调整后都能够正常签退。
四）建立内控机制，出台具体的实施细则。
尽快出台相应的内控管理办法和考核实施细则，明确责任，履行会计管理职责，对扫描员的凭证受理、主管审批、印章及重要空白凭证的管理、内外账务的核对、内部监督的实时到位等，有一个明确的实施细则，保证会计核算真实、完整和及时准确。
关键词：商业银行；信用卡；风险管理
一、我国信用卡风险现状
信用卡是一项规模决定收益的业务，庞大的客户规模是提升效益、抵御风险的前提和基础，从国内发卡市场看，跑马圈地的时代已经过去，目前信用卡市场的竞争已进入精耕细作的阶段。目前重发展、轻管理，重营销、轻贷后，重业绩、轻风险，重激励、轻约束的现象依然存在，一定程度上影响了发卡策略的持续性和相对稳定性，埋下了不少风险隐患。随着业务规模的快速增长，发卡行必须未雨绸缪，采取坚决有效措施，既要发展业务，也要控制风险，最终目标是在实现利润最大化的同时，将风险控制在合理范围内。
二、信用卡业务面临的主要风险
（一）欺诈风险
不法分子利用非本人身份证件或伪造身份证件，冒用他人身份申请信用卡，领卡后大量使用，造成发卡行经济损失。此外，还有不法分子使用虚假信息获取较高的信用额度，恶意透支使用，使得银行蒙受损失。
（二）持卡人的信用风险
客户申请信用卡时，银行只是依据客户当时的经济状况及信用程度而发卡，一旦持卡人的经济状况发生变动，无力偿还已透支的款项时，银行就有蒙受损失的风险。此外，还存在持卡人在信用卡申办时期，故意虚假夸大自身的信用情况，通过提供不真实信息资料以提高授信额度，并通过过度消费、刷卡套现等方式进行恶意透支，给银行造成损失。
（三）特约商户的风险
特约商户风险主要是特约商户与持卡人或其他第三方勾结，通过虚假交易，套取银行信用卡资金的行为。此外，特约商户风险还包括持卡人拒付风险，主要是指特约商户突然失踪，信用卡持卡人提出拒付，收单行因无法调单而可能蒙受损失的风险。上述风险主要集中于申请资料不实的虚假商户或经营规模小、经营地频繁变动的高风险商户。
三、信用卡业务主要风险成因分析
（一）发卡行为争取客户审查机制不严
作为信用卡发卡营销人员，必须做到“亲见本人、请见身份证原件，亲见本人签名”，但部分银行为快速扩大发卡规模，放松对“三亲见”的管理，网点营销人员及直销人员在受理调查环节的真实性核查不到位，信用卡申请人个人资料填写也流于形式，埋下信用卡虚假申请风险隐患。而发卡行在后期的审查中，只能依靠通过电话核对等方式进行，无法保证核对情况的绝对真实可靠。
（二）发卡行和持卡人之间的信息不对称
一是由于持卡人对自身经济状况和资信水平比发卡银行更为了解，因此在信用卡业务中，持卡人处在信息优势地位，发卡行处在劣势地位。宏观经济不景气、持卡人所在行业衰退或单位效益下滑、个人财产损失或贬值甚至持卡人身体状况欠佳都会对持卡人预期收入产生不利影响，而这些影响是随机发生的，银行无法预测持卡人经济状况的变化。二是发卡行受理调查人员如无法顺利采集并验证申请人的社保、住房或汽车等重要资信信息，未对其职业、收入状况进行有效评判，只注重申请资料的完整性，将误导审批人合理化授信，可能对申请人授予过高的授信额度，形成信用风险。三是发卡行受技术支撑、人员配备和客户忠诚度等多种因素影响，持卡人工作单位、家庭地址、联系方式等信息发生变化后，发卡行无法及时更新持卡人信息，导致银行与持卡人失去联系，形成风险隐患。
（三）特约商户风险成因
由于商户业务对中间业务收入贡献不明显，部分银行对其基础管理不够重视，商户收单业务的人员少，兼岗现象普遍，如果对商户入网审核不严、商户准入所需“三证一表”等实名制基本要求未落实，对商户自行转借机具的行为没有严格监督和管理，就将造成较大的信用卡套现风险或拒付风险。
四、信用卡业务风险对策
为有效防范风险，各发卡银行都应设有信用卡风险管理部门并配备相应岗位专职人员，并从信用卡的受理、调查、审查审批、透支监测、风险化解等环节，强化人员管理、制度建设和科技支撑，实行统一的授信和风控政策，建立前台营销、征信审核、贷后管理的全流程风险控制体系。
（一）进一步规范营销行为，把好准入关口
发卡行应从受理客户申请的源头入手，加强申请资料、客户意愿、资信状况等规范化收集和审核，必须严格落实“亲见本人、请见身份证原件，亲见本人签名”，严把信用卡风险管理的第一道关口。同时，将“三亲见要求”贯穿在各类制度流程文件、各类培训、各类渠道营销中，并大力开展相关培训。
（二）加强审批管理
发卡行应建立完善的征审制度并确定客户准入标准，对申请人资信水平和还款能力进行尽职调查。同时，强化审批环节的风险意识，严把准入关，坚持理性审批、控制风险的审批思路。
首先，审批人员原则上对判定符合准入条件的客户，应重点通过客户所从事的行业、年龄、收入以及资信情况，并参考申请人配偶的收入及信用情况，综合判断客户的还款能力和还款意愿，从单一准入标准的判断到风险组合式评价，根据客户资质及需求合理授予额度。
其次，发卡行应建立例会制度。通过审批例会学习审批政策、通报审批过程中发现的典型风险案例及进件不规范的行为，及时总结、归纳、共享、通报，提示营销风险， 提高征审人员反欺诈、反伪冒的能力。同时，通过定期开例会的方式，统一审批人对政策的理解及把控，提高授信政策执行力和防范风险的能力。
（三）建立风险预警制度，注重业务过程的风险控制
坚持风险监控和风险分析，定期对信用卡客户群体进行监控和分析，发现风险隐患及时进行预警。同时，建立特约商户和信用卡消费交易的日常监控机制，加大对涉嫌套现商户和持卡人的双向打击力度。对存在可疑交易的商户，立即上门实地查看并进行调单，经核实为套现商户后，立即采取措施进行关停；对于存在可疑交易的持卡人，应及时采取警告、降额或停卡等相关措施进行处理。
（四）加强商户管理
一是要加强商户收单业务人员机构建设，落实专人负责商户拓展与维护、商户审批、商户清算与争议处理、商户机具管理、商户风险管理等，加强商户收单业务全过程管理；二是严把商户准入关，落实特约商户实名制，在商户签约前，亲见工商、税务部门颁发的有效营业执照、税务登记证等要件原件并对商户经营场所开展实地调查，从源头控制商户套现、欺诈等业务风险；三是要建立商户现场检查制度，强化商户的维护及现场检查工作，同时对于长期不活动且后期无望激活的商户、低零扣率商户要尽快清理，防范商户风险于未然。
（五）加强贷后管理
发卡行应落实人员做好贷后管理工作，并设置贷后管理岗负责信用卡贷款用途及资金流向监测、逾期客户催收、不良账户成因分析等工作；同时，加大风险客户管控力度，对逾期账户提前介入催收，不良贷款账户落实一户一策措施；加强不良贷款客户特征分析，及时反馈前端营销及审批部门，形成闭环风险管理机制。对于对额度较大，情况较特殊的案例，必要情况下，可通过律师信函、公安侦查、法院诉讼等司法手段，加大不良透支催收力度，及时收回透支欠款，最大限度挽回透支损失。（作者单位：中国建设银行四川省分行信用卡中心）
参考文献：
[1]陈开方.国有商业银行的信用风险管理研究[M].武汉理工大学出版社.2010.5，23-49
一、认真执行政策，确保各项指标圆满完成
㈠、新发放贷款与新增库存值保持一致。
截止本月，我行累计发放粮油收购贷款某万元，累计收购粮食价值某万元，用于收购的存款和现金某万元，当年新发放粮油贷款与新收购增加库存值比率达到某%。
㈡、粮油贷款收回率某%。
截止本月，我行累计收回贷款某万元，其中收回销售回笼款某万元，其它来源收回某万元，退耕还林收回某万元，实际收回专项补贴应收贷款某万元，粮油销售收入中应收回贷款某万元,粮油贷款收回率某%,高于省行核定指标某个百分点，同比去年提高某个百分点。
㈢、贷款利息收回率某%
截止本月，我行应计贷款利息某万元，实际收回贷款利息某万元，收息率为某%，比去年同期上升某个百分点。
㈣、其它不合理占用贷款及挤占挪用贷款下降某万元。
截止本月，我行其它不合理占用贷款某万元，较年初下降某万元；挤占挪用占用贷款某万元，较年初下降某万元。
㈤、信贷资金运用率某%。
1-11月份,按旬平均余额统计计算,我行信贷资金运用率为某%，高出上级行核定指标某个百分点。
㈥、企业消化本息挂账贷款未发生变化。
截止本月未，我行企业消化本息挂账贷款某万元。较年初未发生变化。
㈦、全面完成保险业务。
截止本月我部已完成保险任务，实现保费某万元，其中车险某万元，财产险某万元。
二、严格按照规范化管理要求，切实加强信贷基础工作
一年来，我部人员群策群力，开拓创新，狠抓业务规范化管理，井井有条地把规范化管理要求落到实处，切实提高了信贷管理水平。
㈠、按“控制风险，择优扶持，全程监管，按期收回”基本原则，并考虑到流转贷款的新特点、新要求，狠抓贷款投放、库存监管和收贷收息三个关键环节的管理。
首先，在贷款投放上，我部狠抓贷款投放风险管理，采取的具体措施是：⑴严密了贷前调查、审查及审批手续。在收购初期制定了《当前收购指导意见》和《收购资金贷款管理暂行规定》，对信贷人员贷前调查的范围及要求，特别是对企业风险准备金来源调查进行详细规定，确保信贷调查材料真实有效。⑵及时按上级行要求成立了贷款审查委员会及贷审办，实现了审贷分离的管理机制。(3)为增进企业法人代表经营管理意识，实行“公贷私抵”---企业法人代表住宅抵押手续，截止本月共办理抵押贷款某笔，抵押贷款金额为某万元。(4)实行了流转粮收购最高限价管理办法。根据省行不同时期下发的信贷支持参考价格，我行及时调整贷款投放标准。四季度，我部先后两次调整信贷支持价格，水稻由原来坚持某元/斤调整到某元/斤；玉米由原来某---某元/斤；大豆由某下调到某元/斤；超出支持价格的资金由企业自行解决。⑹坚持贷款申请报账制。信贷员按日核打企业收购码单，序时登记银行台账，确保收购贷款投放与粮食收购进度相一致。
其次，在库存监管上，在继续坚持出库报告制度和定期查库制度及仓单管理基础上，采取了如下作法：⑴明确了今年投放的不同种类贷款形成的库存粮食要分品种分仓垛单独保管、单独核算，不得与“老粮”及其他粮食混放。⑵实行了每日巡查库存制度。信贷员对新收购粮食每日必须巡查一次，熟悉新粮存放地点，切实做到心中有数。⑶及时设置临时仓单，对新收购粮食进行仓单管理。⑷健全了库存核查记录单及工作底稿的实用性，按期核查库存，杜绝企业私自销售及挪用农发行贷款行为发生。
第三，在收贷收息环节上，信贷员及时跟踪企业销售活动，确保销售货款及时足额归行。同时按相关规定及时准确地分解相应的贷款本金、利息和费用，跟踪管理企业销售账、商品账及应收账款，保证贷款本息及时、足额收回，做到应收尽收。
㈡、明确了各岗位人员职责，制定了本部考核方案、加强了内部管理，规范化验收取得喜人成绩。
按照省市行人事制度改革的精神，我部根据具体情况设置了8个岗位，分别为：主任岗、副主任岗、资金计划岗、信贷综合岗、保险管理岗、财政补贴管理岗、驻库信贷员岗、档案管理岗。同时根据岗位制定了相应量化考核方案，明确到人、责任到岗。信贷部副主任主抓本部人员考核，坚持按月打分，按季兑现，采取奖励制约机制，提高了工作质量。同时针对信贷外勤人员工作特点，制定了《信贷员下乡考核办法》，有效地加强了劳动纪律管理。按照今年上级行对实施流转贷款过程中遇到的新情况新特点，我部及时调整工作思路，及时有序地出台了收购旺季工作要求（1－4），同时根据流转贷款特点修改了信贷规范化文本，轧实了信贷业务的规范化业务操作。2005年3月份，在省行组织信贷规范化验收中，我部以较优秀成绩名列全省前茅。今年鸡西市行信贷科先后四次对我部的规范化工作进行检查验收，我部均取得较优秀的成绩名列某地区各行之首，受到了某行高度评价和表彰。
㈢、强化基础管理，发挥服务功能，有效发挥报表、数据在全行业务经营中“晴雨表”的作用。
首先，按时准确上报各类固定统计信贷报表，并根据上级行要求及时完成了2000多份临时报表的上报工作。大家都知道，临时报表的特点是要把动态的数据在较短的时间内，及时准确地上报。由于我行业务量较大，业务数据反馈参差不齐，经常给审核、汇总带来困难。为了不延误上报，加班就成了家常便饭。“老粮、老账”，“三查一落实”的认定及审计需要的报表是今年临时报表的工作重点，进入秋粮收购时期，临时报表更是与日俱增，平均一天就上报数份临时报表，而且每个临时报表都要有说明。据初步统计我部今年形成较有价值的临时套表200多套，撰写了近百万字的各类临时报表的说明材料。同时按照信贷部提出的临时性报表要“完整性、及时性、真实性”的管理要求，加强和完善信贷计划临时报表档案化管理，将临时报表全部装订成册，档案化管理，真正做到“让数据说话，为决策服务”的思想，建立健全了信贷计划、现金计划、财政补贴等统计台账，及时、真实、全面记录资金信贷计划管理活动情况，即为今后信贷资金计划管理提供了依据，也为全行的经营决策提供报务。其次做好信贷人员台账、月报等统计分析工作。使其按规定分职责及时准确登记电脑台账并汇总形成月报表，并就每个企业的资金使用情况，企业财务状况，商品销售等情况，写出较有质量的购销企业信贷运营分析报告。
㈣、认真测算信贷资金需求情况，力求准确、及时编制资金计划。
严格资金规模管理,专项贷款规模按笔申请，确保无超规模、无计划发放贷款现象发生，实时监控资金规模使用情况；加强资金调度，确保资金运用率保持较高水平;严格资金头寸限额管理，坚持提前上报资金需求计划，小额勤调信贷资金，确保信贷资金及时、足额供应，减少闲置资金占用，确保信贷资金运用率保持在较高水平。
(五）、以业务经营分析要做到“分析致用”为目标，提高分析质量，不断完善业务经营分析手段。
首先采取专项分析与全面分析相结合的方法，提高业务经营分析的针对性与指导性。根据今年粮食体制改革及农发行业务调整的新情况，我部适时提出的业务分析要做到分析致用的原则,今年以来,除按月对全行业务经营情况进行全方位分析以外,着重对各月按照不同时期的工作重点,进行了专项分析。如1-2月份是粮食收购的季节，针对今年非保护价收购的新特点，就非保护价贷款风险进行了分析,对风险成因进行了剖析并提出了防范风险的对策与意见；3－6月份是粮食销售回笼季节,着重就粮食销售情况进行了分析,分析了粮食销售管理中存在的问题，提出了粮食销售出库核查办法。并针对今年非保护价玉米销售行情不好的情况。适时提出了加强非保护价玉米促销,努力实现今年非保护价贷款结零的工作意见。并根据当前影响粮棉市场价格变动的主要因素进行了深入分析,提出了经营管理的策略与建议；7-8月份着重对我行“三查一落实”整改过程进行分析，分析亏损原因，提出下一步商品粮食库存监管的重点；10月份结合企业陈化粮认定，对全行粮食购销资产质量状况进行了专题分析，提出了加强资产管理的具体措施。其次加强调查研究，为业务分析提供确凿资料，使业务分析更切合实际。没有调查就没有发言权，调查研究对做好业务经营分析具有极其重要的作用。2005年，我部组织信贷人员开展多种形式的调研活动。①针对当前粮食改革面临新情况、新问题及时向上级行提交专项调研材料“农发行面对当前粮改中所遇到的新情况新问题应如何开展工作”。②按照“区别对待、分类指导”的要求，研究流转贷款业务中如何进一步加强信贷计划管理，发挥计划的宏观调控作用，防范和化解信贷风险。③就当前储备粮轮换出现的新问题，要求信贷员调查了解储备粮油的库存结构、贷款结构及正常经营管理情况，探讨储备粮油贷款今后的发展趋势及市场化条件下，如何根据“区别对待、分类指导”的原则，改进现有的储备贷款管理方法，进一步防范信贷风险。通过调研，有利于分析业务经营活动的新变化，解决封闭管理活动中出现的新问题。
（六）、以推动现金、利率管理迈上规范化轨道为目标，加强检查监督，严格账户管理，认真纠错改偏。
我部按照年初制度规范化管理要求，按季对辖区内购销企业的现金使用、利率、商品库存、销售情况进行全面检查。在信贷员自查的基础上，全年共分四次组织信贷人员开展信贷基础工作大检查，并将检查结果及时向支行作了专题汇报。对在检查中发现的问题，我部能及时采取措施进行纠错、改偏，使各项管理措施落到实处。其次做好现金、利率政策的宣传解释工作。2005年我行会计科目及存贷款利率均作了重大调整，引起贷款利率政策的相应变化。为了使行信贷人员准确执行贷款利率政策，我部结合（农发银发［2005］238号文件精神，对每个贷款会计科目的利率执行标准进行了明确，制成表格下发给每个信贷员参照执行，受到信贷人员的普遍欢迎。同时做好利率政策的上传下达工作，及时与营业部沟通，将利率管理落到实处。今年以来，我部认真执行当地人民银行和上级行下达的现金投放计划，自觉做好现金投放工作。严格掌握支取现金范围，按照人民银行和上级要求认真建好现金分析日报表，分清来源，用途逐日登记；坚持加强大额现金管理，完善内部审批制度,杜绝不合理大额提现；同时,认真执行了账户管理规定，加强对开户企业库存现金的管理，对收储企业库存现金按规定核定了限额。始终把正确贯彻执行各项利率政策作为促进收购资金封闭运行，保证农发行经营成果的一项重要工作来抓。正确执行各项利率政策，按照要求规范操作，较好地发挥了利率的杠杆作用。
三、立足当前，抓好各项阶段性工作
随着粮食流通体制改革进一步深入，农发行信贷工作遇到新的问题和困难，工作重点随之变化，阶段性任务较多较重。我部严格按照上级行各文件、会议精神和行务会决议精神，及时召开专题业务研究会议，对相关工作进行详细布置，经过紧张而高效的工作，圆满地完成了各项阶段性任务。
㈠、结旧转新，做好资料归档和各项结转工作
对2003年所有文件、报表、台账、单据、有关资料等逐一整理分类、装订归档，达到整齐有序、便于查找的现实效果，为去年的工作打上圆满的句号；根据上级行的有关规定，认真细致地对信贷月报和项目电报进行结转，确保数据衔接一致和利于操作，为全年的计划信贷报表等系列工作打下良好的铺垫。
㈡、集中开展商品粮油结算资金贷款清理工作，完善信贷监管，堵塞管理漏洞
为了防范和化解信贷风险，提高收购资金封闭管理水平，按照省市分行的统一布置，我部于3月份集中精力、扎实彻底地开展了商品粮油结算资金贷款清理工作，取得了预期成效。我部集中力量逐企业逐笔认真核查企业账务，不仅包括已反映在各结算资金占用贷款科目中的结算资金占用贷款，还全力清查了是否存在隐含在库存占用贷款、各类专项补贴占用贷款等各个环节中的结算资金占用贷款，将贷款科目余额与企业贷款占用的实际情况逐一核对，真正做到全面、彻底。通过清理未发现与台账和报表不符及结算资金占用贷款反映不准确的项目。
通过本次结算资金占用贷款清理工作，我部加大了对结算资金占用贷款的日常管理力度，根据企业货款占用情况的变化，及时准确登记台账，反映结算资金占用贷款的真实情况，加强我行的相关管理；进一步加强对企业销售和货款回笼情况的监管，将从粮食出库到货款回笼归行的全过程严格置于我行信贷监管之中，严防企业利用货款结算套取、挪用收购资金，确保我行货款回笼收贷工作顺利完成。
㈢、做好企业信用等级评定工作，为信贷决策提供科学依据
对粮油企业实施统一授信管理，是为了适应粮油购销市场化，加强粮油贷款管理，更好地防范和控制信贷风险，提高我行信贷管理水平和金融服务水平的需要。我部根据上级行文件精神要求，认真调查核实企业情况，规范操作程序，精确测算企业授信额度，为信贷决策提供科学依据，促使企业进一步树立信用意识，改善经营管理，优化贷款条件，按照省市行的统一布置，我部于5月份集中力量开展了粮油贷款企业信用等级评定工作，圆满完成了工作任务，取得了预期成效。
⑴、加强领导，周密组织部署
市分行文件下发后，行长非常重视，召开行务会及时部署此项工作，将其摆上主要工作日程，要求信贷部集中力量按期按质搞好此项工作。分管行长督促指导计划信贷部全体人员明确分工，各司其职集中开展信用等级评定工作，切实加强了对此项工作的组织领导，提高了对此项工作的认识，形成了行长亲自抓，信贷人员具体抓，集中力量搞好工作的积极局面。
⑵、及时宣传，密切银企协作
我部将开展信用等级评定工作的有关精神，迅速向相关企业传达，强调我行严格搞好信用等级评定工作的慎重态度。企业信用等级评定是在粮食购销市场化条件下，农发行衡量开户企业风险承受能力，实行区别对待、分类管理的主要依据，也是促使企业强化风险承受能力，增强诚信观念，改善经营管理的主要措施，取得了粮食企业的理解和配合，督促企业积极申请信用等级评定，促进了信用等级评定工作的按期顺利开展。
⑶、精心部署，圆满完成任务
我部严格按照上级行的具体要求，将信用等级评定工作作为目前阶段性的主要工作，集中力量扎实开展。
①是确定信用等级评定企业范围。通过学习文件，请示上级行核准，我行将现有十六个粮食购销企业全部作为授信评定企业，同时增加对密山市冰灯米业有限公司和绿华米业有限公司的信用等级评定。
②是集中力量逐企业开展信用等级评定工作。我们在认真学习、深刻领会有关文件和总行信用等级评定与管理办法的基础上，严格按照总行规定的统一标准和计算办法逐企业、逐项目评定打分，并且创造性地设置了复核程序，确保客观、公正、准确地评定企业的信用等级，真实地反映企业的经营管理、财务状况和信誉程度，为我行衡量开户企业风险承受能力、实行信贷准入机制建立基本依据。我们明确职责，细化分工，将报表数据提取、带入公式计算、电脑录入数据、按评定标准打分、评分审核、撰写评估报告、整理资料装订成册等环节工作分阶段逐一落实到人，提高效率，形成合力，有效克服了人手少、时间紧的客观困难，保证了按期按质完成工作任务。通过评定，某和某信用等级为A级企业，某为B级企业，某等级为C级企业。
⑷、总结经验，切实加强管理
通过本次信用等级评定工作，我们认识到必须认真落实信用等级评定的有关精神，切实加强企业信用等级管理。要根据此次信用等级评定结果，树立以客户为中心的管理理念，按照因企制宜、因企施策的原则，对开户企业实行分类管理，根据企业信用等级，择优扶持，实施精品客户管理。同时加大对粮食加工企业的信贷倾斜力度，支持其做大做强。
㈣、做好“三查一落实”的阶段性检查工作，及时进行账务处理，提高信贷资产质量。
今年3-8月份，按照总行的统一部署，根据省、市行要求，我们继续开展了“查企业库存、查企业财务、查贷款风险和落实贷款管理制度办法”的活动，在行长和分管行长的组织带领下，我部克服了时间紧、任务重等许多困难，严格按照上级行规定的检查内容和程序，多次深入企业，集中检查，核实企业库存，清查企业账务，掌握了企业的第一手资料，规范了企业经营管理行为。首先逐笔核查企业会计账，重点放在现金账、银行账、往来账以及三项费用、库存粮油、销售收入上。二是本着“有仓必到、有粮必查、查必彻底”的原则，核实企业实际库存，并结合企业的保管账、实物账和仓单，搞清库存的数量、性质、品种、成本和权属。三是结合账务和企业实物，综合分析我行贷款风险。四是现查现纠，根据某省粮食局和某省分行联合文件《关于转发国粮调[2005]89号文件的通知》（黑粮计字[2005]30号）文件精神，我行及时与粮食行政管理部门和购销企业沟通，使银企双方严格按照有关制度规定，对粮食销售发生的损失损耗，要随发生，随处理，随记账。截止到2005年8月未银企双方共处理商品挤占挪用及损失损耗某万公斤，金额为某万元。其中：小麦损耗某万公斤，金额某万元；水稻损耗某万公斤，金额某万元；玉米损耗某万公斤，金额某万元；大豆某万公斤，金额某万元；其它商品损耗某万公斤，金额某万元。通过多次库存核查，有效地化解我行信贷风险，为提高收购资金管理水平打下了坚实的基础。
㈤、积极配合审计工作，摸清底数，确保全面真实地掌握和反映企业情况
今年8月份，根据《某省人民政府关于进一步深化粮食流通体制改革的实施意见》（黑政发［2005］55号）文件精神，为切实摸清企业家底，查实亏库原因，进而搞好粮食购销企业财务挂账的清理认定工作。由某审计部门牵头，财政局、粮食局、农发行参加，成立了密山市国有粮食购销企业挂账清理审计工作小组。我行副行长某任审计副组长，直接参与企业审计认定工作。从8月16日至9月25日分两个阶段对某市某个粮食购销企业1998年6月1日至2005年6月30日新发生的财务挂账进行了清查审计。我部积极配合审计部门，并帮助审计部门利用计算机编制了库存清查抽样登记表，下发到密山各库。在工作上主动出击，积极配合各部门从企业库存盘点入手，对企业的库存粮油按仓容形态进行了全面清点，对亏库的仓囤按形态分年度逐个进行统计分析，查亏库的原因，确保审计认定数据真实可靠。
通过此次协同审计、财政、粮食局等部门对企业商品库存进行清查，共清查出新增商品粮损耗某万公斤，金额为某万元。其中：小麦损耗某万公斤，金额某万元；水稻损耗某万公斤，金额某万元；玉米损耗某万公斤，金额某万元；大豆某万公斤。我部认为此次审计认定，较为全面地反映出企业真实面貌，为下一步新老粮划段奠定了基础。现审计结果已报送省审计厅，等待批复后，再由银企双方进行账务处理。
㈥、结合企业陈化粮认定，及时进行银行台账业务调整，使台账能真实准确地反映企业商品性质。
2005年10月份，我部抓住企业新认定一批陈化粮时机，组织信贷人员，集中精力对企业的陈化粮鉴定报告单进行审核，及时进行银行贷款科目调整。将调整结果及时与企业统计、财务报表核对，查找差额原因并及时进行调整。从超期库存调整到陈化库存某万公斤，金额某万元。其中：小麦某万公斤，金额某万元；水稻某万公斤，金额某万元；玉米某万公斤，金额某万元。通过此次调整，解决了以往台账与企业陈化粮报表数据不相衔接的问题。至此本月银行台账与企业商品账及实物库存中陈化粮数据保持一致，使银行台账真实反映企业商品性质。
四、今后工作打算
㈠、继续加强对信贷从业人员的管理和教育。
我部认为要提高信贷业务质量，关键是提高信贷从业人员的思想素质和业务技能，贯彻“以人为本”的管理思想，做好人的工作，制定合理的学习教育规划和切实可行的措施，在不影响正常业务工作的前提下，积极开展信贷从业人员的思想政治工作和学习教育活动，整顿思想，增强工作责任心，学习有关规章制度和业务知识，提高业务技能和综合素质。可借鉴“三讲”教育经验开展类似的学习教育活动，并加强考核，把学习效果与工资、资金挂钩，努力营造积极向上的学习氛围。
㈡、从制度入手，不断提高信贷监管水平。
①是延伸“三个监管链条”即从对贷款物质的监管延到企业整个资产的监管，从对仓单库存的管理延伸到库存物质变化的动态管理，从对回笼货款数量的监管延伸到企业资产构成及来源的管理。②是建立企业贷款风险补偿机制。要积极引导和监督企业参加财产保险，并按照“多方筹集，权属不变、银企共管，专款专用”的原则建立贷款风险金补偿机制，用于弥补企业经营性亏损。③是进一步建立和完善农发行内部岗位风险责任制。加大对信贷人员的激励和约束力度，通过制度约束来增强信贷人员的工作责任心。
㈢、积极参与企业改革，切实防范企业改革不规范带来的风险。
当前粮食购销企业进入了以产权制度改革为主要内容的改革新阶段，我们面临着严峻的信贷资产保全压力。我部所管粮食企业正在不同程度的进行改革改制运作，我们对企业的各项变化高度重视，积极参与企业改革改制，认真把握企业改革改制的进程，切实做好信贷风险防范工作。⑴是积极主动参与当地粮食流通体制改革方案的制定，介入企业改革的全过程，引导企业规范操作，杜绝企业借改革之机悬空和逃废债务。⑵是强化对改制企业的债权管理。对实施重组、兼并、出售等改革措施的企业，要坚持“债随物走、资产和债务相统一”的原则，及时变更或重新签订借款合同和借据，落实好农发行债权，并对改制后的企业要及时进行贷款资格认定，其结果作为信贷支持的依据。⑶是加强企业有效资产抵押担保工作，严格按照有关政策规定开展企业有效资产的抵押担保，做到操作规范、内容完整、要素齐全，确保抵押担保的合法有效。⑷是加强对企业人员分流资金来源的监督，严密监控企业变卖有账外资产的合理合法性，防范企业将设有农发行抵押债权的资产私自变卖，用于支付企业人员分流费用，督促企业改革成本的落实，严防企业套取和挤占挪用收购资金用于改革改制，确保我行资产安全。
㈣、积极化解存量风险。
①是加大促销力度，化解“老粮”风险。对高价位库存，凡有省政府促销政策，同意从粮食风险基金中列支价差亏损补贴的，可实行先销后补。②是加大督促和协调力度，积极消化财务挂账，大力清收不合理占用贷款。③是扎实开展企业有效资产抵押担保工作。④是要切实加强已停贷企业的监管，特别是库存监管，严防企业私自卖粮。⑤是认真做好粮食风险基金的监管，督促风险基金及时足额到位，确保农发行收贷收息目标和粮食企业业务经营的正常运转。
㈤、完善信贷计划管理方式。
按照“区别对待、分类指导”的信贷计划管理要求，研究实施区域信贷政策的新思路、新方法，增强计划的调控作用，提高信贷资金使用效率，使资金计划与业务发展紧密结合。同时加强信贷计划的指导作用，做好信贷资金需求预测，指导收购资金的供应。
㈥、进一步完善审、贷、查三权分离体制，突出风险控制，保全信贷资产。
①是规范贷款审批程序。贷款的审批程序应该坚持前后台分离的原则，强化审、贷环节之间的相互制约和上下级报告制度。②是严格落实贷款责任。贷款调查评估人员，承担调查失误和评估失准的责任；贷款审查、决策人员承担审查、决策失误的责任；贷款发放人员负责贷款的监管和收回，承担检查失误、清收不力的责任。③是改进信贷风险管理手段。要根据上级行信贷政策、贷款管理办法的调整情况，及时规范业务操作流程。同时，在风险管理中要重视计算机、网络等高新科技手段的使用，提高信贷管理的技术含量。④是落实岗位制约、专业检查、会计监督、稽核监察再监督的“四位一体”监控措施，构建全方位、多层次的内控机制框架。⑤在继续做好贷款资格认定、信用等级评定、有效资产抵押担保等风险管理工作的基础上，通过控制贷款上限与贷款支持的价格上限，尝试授信管理，推广风险保证金，探索信用等级管理等做法，有效控制了增量贷款风险。积极与财政配合，促进有关补贴政策的落实，盘活了库存占用贷款。支持企业改革改制，并督促企业在改革中落实银行债权，有效保全了存量信贷资产；加强对贷款风险预警、监测与反映，促使信贷资金运营步入良性循环。
银行营网点服务创新的举措
1.加强对员工的培训，开展服务创新活动。一方面要加强对员工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识，另一方面进行仪表言语的培训。曾获得“江苏银行业星级营业网点”荣誉称号，为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常通过每日晨会组织员工学习服务礼仪，服务标准等服务规范，通过评选服务明星，开展团队PK活动等，对日常服务工作进行综合素质考核。
在维护营业网点的服务形象方面不断创新服务功能，在服务秩序，回答客户咨询，受理客户投诉，对客户表示关注和尊重。此外，通过CRM系统为优质客户开辟绿色服务通道，对优质客户建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见，在随时为不同客户提供优质服务的同时，尽可能地体现贴心服务的理念。
2.实行规范化服务，细化服务措施，实行精细化服务。我们坚持以客户为中心，以大处着眼，小处入手将服务工作做精，做细，做实。在大厅摆放理财温馨提示，帮助客户了解网点业务，选择合适的理财产品。在柜面强力推行员工双手递接凭证，推行文明服务用语。实行大堂经理，客户经理，柜员多岗协作模式，实现直通服务。通过老带新，弱带强的方式，提高柜台人员的业务素质和操作技能，切实提高柜面办事效率。
服务工作以服务文化作为支撑与客户交流沟通。培育与熏陶服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识，建立共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界精神状态得到升华。员工共同接受长期培养的价值取向，进而形成独特的文化内涵。
3.强化服务意识，完善服务功能实行，标准化服务。首先要给客户提供一个整洁的服务环境，因此每次在晨会中都会强调，要求网点人员保持一个整洁舒适的环境，其次坚持优质文明服务，让客户满意，愿意来我网点办理业务，再其次是保持好的工作环境，树立正确的工作态度，认真细致和持之以恒地保持优质服务。
按照文明规范服务要求在营业室内设置了现金区，自助银行服务区和客户休息区。摆放应季花卉，开通24小时自助银行服务。在传统的点钞机，验钞机，眼镜等服务设施的基础上，增设了填单台，饮水机，报刊杂志架，雨伞，针线包，药品相等便民设施。在意见簿旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。
同时加强现有设施的使用宣传。为缓解前台服务压力，电话银行，网上银行以及自助终端设施都可以起到分流客户，缓解前台压力的作用。在实际工作中，大力推广使用ATM机，电话银行以及网上银行。
4.改善服务态度，提升服务质量，提高服务效率。在服务工作中一定要态度谦和，举止得体，方式恰当。能办的事力求办得快办得好，要服务到位，不能马上办或不是能力范围内的事，要向客户解释到位，并做好协调。一定要做到能办的事情办得快办得好，要求每一位员工熟悉服务流程通晓服务知识，用过硬的本领，实现服务质量的快速提升。结合自己的工作岗位，明确个人奋斗目标针对个人存在的问题和不足采取相应的整改措施，进一步提高觉悟，争创实绩。积极配合同事，搞好业务工作，努力学习各类相关业务知识。学用结合，为客户服务。
在日常的工作中，我们对营业厅的所有区域进行的划分，每个人都有自己的卫生区，包括大到地面墙面，玻璃，椅子，小到一个小角落。同时要求员工注意加强日间的卫生，保持发现自己的区域出现脏物的就要及时处理。 要在不断提高自身服务水平和效率的同时，圆满完项任务，充分发挥好支行运转枢纽的作用。
服务创新是完善服务手段，提高服务质量，提升核心竞争力的重要举措，将高效快捷安全的优质文明服务贯穿于业务经营的全过程，更加体现了“以人为本”。希望通过以上措施的实施，有针对性地强化服务创新功能，提升网点整体服务水平。全体员工都将以积极饱满的工作态度，充分发挥自己的能量，发光发热，为客户服务。希望通过本次“青年文明号”的申报，更进一步。
【关键词】票款管理；矛盾；改革措施
去年6月，我局全面推行了税收专业化管理，本着“一体化、扁平化”的管理理念，管理方式发生转变：一是明确定位，完善了基层专业化岗责体系；二是转变方式，深化了机关实体化运作；三是统筹规划，推动了管理一体化建设，打破行政区划限制，促进了不同层级、不同部门、不同序列有机融合，提高了管理质效。构建了“四个序列”，即：在基层形成了“纳税服务局、纳税评估局、日常管理局、税务稽查局”四大组织序列。原有的票款管理方式已不适应新的工作模式，在推行税收专业化的大背景下，打破市区两级税收票款传统管理方式，深化税收票款管理改革，实现市区票款一体管理模式势在必行。笔者试结合工作实际，针对目前票款管理工作现状及存在突出问题，探讨税收专业化背景下税收票款改革创新的具体措施。
一、当前票款管理工作现状及存在突出问题
当前市区两级共有14个征管单位，其中城区10个、农村4个，各单位均设有税收计会岗，负责本分局税收票证管理、税收会计统计和经费管理。局机关设有税收票证岗和税收计会统岗，分别负责税收票证管理和税收计会统业务。市区从事上述业务的工作人员共48人。税收票证工作主要存在以下问题：
（一）基层从事票证业务的工作人员过多，且工作量不均衡，不同程度地浪费了人力资源。
（二）基层税收票管人员大多为兼职， 除负责日常的票证管理工作外，往往还兼职前台开票、档案保管等内勤工作等。
（三）征管软件升级和更新频繁，相关业务培训和辅导不能及时，造成票管人员操作水平不高，数据质量得不到保证。
（四）基层票管人员税收业务水平参差不齐，加之个别同志责任心不太强，对出现的问题不仅得不到及时解决，从而影响了全局票证管理水平，票证审核的准确性不很高，进而影响了会统核算的准确性。
（五）延长了税款在途时间，以分局为单位，开票人自行进行汇缴，各分局有各自的前台征收人员，每天下班前把当天开出的完税凭证进行审核、改错、票款核对进行汇缴，然后将税款汇缴票送至分局所在地的税款帐户开户银行，由银行将汇缴票送至税款帐户开户行营业部，再由营业部将汇缴票送至金库进行清算。由于各分局所在地税款帐户开户行分行对汇缴票的报送没有明确的时间限制，致使有时汇缴的税款要经过几天甚至十几天才能到金库清算。
（六）由于各级核算部门对汇缴的税款入库情况不能及时了解，因而对月中核算计划任务完成情况时也产生影响，而且用票量较大，票证填开内容容易出现错误。
二、票款管理工作的改革措施
在推行税收专业化的大背景下，适应新的征管方式，打破市区两级税收票款传统管理方式，深化税收票款管理改革，实现市区票款一体化管理模式已迫在眉睫。笔者认为应从以下几方面着手票款改革创新：
（一）明确涉票部门职责。税收票款管理是一项涉及面广、业务复杂、政策性强、责任大的系统性业务。明确涉票部门职责是推行市、区税收票款一体化管理头等大事，要明确市局收入规划核算科、区局收入核算与财务管理股、市、区纳税服务局、税源管理分局、稽查局五个层面涉面单位的票款管理职责，既有票款的宏观管理，又有微观操作；既有监督检查，又有配套制度；既有工作分工，又有工作配合，形成一个分工明晰的岗责体系。
（二）拓展票证管理中心职能。市区一体化管理后，原票证管理中心要从单纯税票供应向税票与发票并重供应转变，增加票证管理中心的服务项目。原票证管理中心领票的单位共有14个，其中涉及农村分局4个，代征单位4个，加之票证领、报工作的相对集中的特殊性质，为便于农村分局及代征单位及时结报、领票，票证中心应推行预约领报制度，即农村分局或代征单位领票、报票时，可提前预约，票证管理中心统筹安排人员对接，确保领票、报票顺利进行，不再因其他原因延误时间。同时应实行集约化县级汇缴，取消基层票管人员，减少票管层级，直接领供缴销。
对于库存票证，应通过对库存、销售、使用情况分析，及时提醒并协助调整保管岗、用票岗的结存，科学调度库存票证，防范安全风险。
（三）严格票款领用制度。票证管理中心要严格控制各征收窗口及征收点开票员票证领用量，对征期集中征收等因素需超限额领用票证的，由分局提出申请，区局收入核算与财务股审核，报区局分管领导批准方可发放。代征单位领用票证数量按照历史业务量核定，原则上不超过10日的正常需用量。对具备票证保管安全条件的代征单位，确因集中征收时期等因素需要增加领用量的，由代征单位提出申请，分工联系人核实，按照市、区征管范围，分别报经市地税局管理分局主要负责人、区地税局分管领导批准后再适当放宽。
（四）严格票款结报制度。窗口开票员现金票证及款项实行日结日清，非现金票证则按周结报。农村分局、社保、房管及车辆等征收点的开票员，当日收取的现金税款原则上在当日缴入国库，特殊情况必须在次日缴库。同时建立征收点开票员按周结报制度，确定结报日，提高办事效率。代征单位结报票款应由代征员和分工联系人共同到纳税服务局办理，分工联系人事先做好审核工作。代征员代征税款必须于当日或次日缴入本单位银行账户，严禁私存，严禁跳号结报、压票压款等现象。代征单位实行“双限管理”，原则规定限额为5万元，限期10日内，最长结报时间不得超过一个月。
（五）严格税票监控制度。税票填开不等于税款入库，为确保税收资金的安全入库，各税源管理分局、稽查局在日常工作中要及时查询转账税收资金入库情况，按规定督促持票纳税人缴纳税款入库。每月25日，应由纳税服务局票管员填列《未按规定限期入库税票提醒单》，同时通知各税源管理分局、稽查局，提醒其催缴入库。次月第一个工作日，票管员在加工记账结束后，对于仍未按规定限期入库的税票，当日再次填制《未按规定限期入库税票通知单》，传递至各税源管理分局、稽查局。各税源管理分局、稽查局接到通知单后在10日内催缴入库，若因特殊情况，造成无法缴库的，则立刻收回在途税票并书面说明原因（签章），送纳税服务局票管员按规定办理作废手续。
（六）严格票款审核制度。应在市局统筹协调下，搭建月度会审日平台，市区纳税服务局牵头，市、区两级从事核算、票款、管理及稽查等部门派员参加，从而保障票款审核制度化、规范化。为确保核算数据质量，纳税服务局专门指定一名有责任心、业务能力强的同志负责基础数据审核与修改，按日检查开票中有无款项分类、预算级次及金库等方面的错误，并及时改正；如发现税种鉴定错误，及时将错误信息传递给相关的税源管理分局，提醒其修改税种鉴定。此外，区局还通过会计工作日志、月度互审会、季度和年度检查活动等形式开展票款审核工作，并建立审核（检查）成果利用制度，定期通报整改，促进工作改进。各部门票款岗位人员及时记载日常票款业务问题、处理结果、意见或建议等内容，努力把各类问题消灭在平时。纳税服务局应制定票款《月度会审工作办法》，明确互审工作组织形式、互审内容、结果反馈与应用等，使票款互审不再流于形式，从而确保了互审效果，发挥了税收会计的监控作用。
