时间：2023-01-19 23:56:40
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇项目数据分析报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：数据分析；统计学；课程体系；大数据
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）49-0248-02
随着社交网络的逐渐成熟，移动带宽迅速提升，云计算、互联网应用的丰富，更多的传感设备、移动终端接入到网络，由此产生的数据及增长速度将比历史上的任何时期都要多，都要快。“大数据”时代已经来临，它对人类的数据驾驭能力提出了新的挑战，也为人们获得更为深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空间与潜力。大数据是指海量数据集，其来源包括动漫数据、企业IT应用带来的数据、博客、点击流数据、社交媒体、机器和传感数据等。它是互联网、电子商务的又一次重大革命，对数据处理、数据挖掘、数据分析提出了新的挑战。如今互联网行业、电子商务行业中的数据应用及分析已经相当普遍，为了应对大数据时代的要求，同时要具备较强的统计学功底和娴熟的计算机软件运用能力，而今完全具备这些能力的数据分析专业人才是极其匮乏的。数据分析师便应运而生，不仅互联网行业、电子商务行业需要大量的数据分析师，近年来项目数据分析事务所不断涌现，而项目数据分析师因其专业技能及量化的数据分析为客户以及所在单位控制决策风险、保证利益最大化而备受各界青睐，以待遇优厚和地位尊崇而闻名国际，也被视为我国21世纪的黄金职业。《华商报》将项目数据分析师纳入了新七十二行，《HR管理世界》将项目数据分析师评为七大赚钱职业。本文就如何在统计学专业开展数据分析方向进行了阐述，首先论述了数据分析的重要意义，其次讨论了数据分析方向的课程构建，最后分析了如何加强理论与实践环节的结合。
一、数据分析的重要意义
大数据预测美国总统：美国时代周刊报道称，数据驱动的竞选决策才是奥巴马竞选获胜的关键。数据分析团队在筹集竞选经费、锁定目标选民、督促选民投票等各个环节的决策中都发挥了重要作用。这意味着华盛顿竞选专家的作用极具下降，能够分析大数据的量化分析家和程序员的地位却大幅提升。如今从事专业数据分析工作的企业如项目数据分析师事务所、数据挖掘公司等都应市场需求而大力发展，并且受到风险投资的青睐。如美国社交数据挖掘公司Datasift于2012年宣布，获得1500万美元风险投资。2013年，DataSift成为Twitter的“认证合作伙伴”，主要负责海量微博社交数据分析。这是该公司今年第二笔融资，五月份其曾融资720万美元。又如面向开发者的大数据应用软件平台服务提供商Continuity最近获得1000万美元的融资，目前融资总额已经达到1250万美元。
数据分析的应用无处不在，那什么是数据分析呢？数据分析就是用适当的统计方法对数据进行分析，以求最大化地开发数据的功能，发挥数据的作用。是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。数据分析技术不仅能通过对真实数据的分析去发现问题，还能够通过经济学原理建立数学模型，对投资或其他决策是否可行进行分析，预测未来的收益及风险情况，为做出科学合理的决策提供依据。在提高工作效率的基础上，也增强企业管理的科学性。无论是在国家政府部门，还是企事业单位中，数据分析工作都是进行决策和做出工作决定之前至关重要的一个环节。因此，针对项目可行性、风险承载力、投资回报率以及相关经济效益指标等方面的分析工作显得格外重要。在这个工作过程中，专业的数据分析人员扮演着无比重要的角色，数据分析成果的质量高低直接决定着项目投资、企业经营决策计划最终的方向。所以，各个行业对数据分析人员的需求之多是不言而喻的。传统行业，如政府机构：一类是计委、经委、统计局等一些经济综合管理部门所设有的调研处、研究室和情报所。第二类是商业、粮食、物资、银行等经济主管业务部门会设有信息中心或调研室，从本系统、本部门的业务出发进行专业性调研，提供支持本部门的市场信息。而伴随着数据分析应用的扩大，其在新兴行业中也得到了发展，如计算机软硬件及IT行业、电子商务与网络游戏、金融保险、消费品、咨询业与广告媒体、大型设备与重工业以及房地产行业等对数据分析师的需求量很大，尤其是电子商务，由于利用互联网，能够比传统零售业具有更好的数据收集和管理能力，能积累海量的数据，因此更看重从海量数据中挖掘出用户偏好和市场机会。研究机构：比如市场研究公司、咨询公司、证券公司、研究院。自主创业：取得注册项目数据分析师（CPDA）资格证可以自主创建或就业于项目数据分析师事务所等。所以，数据分析的行业应用是极其广泛的，并且随着大数据时代的到来，数据分析尤其是数据挖掘将借助互联网的发展，逐步形成人们依靠的重点，并可能成为未来发展与竞争的重点之一。由此我们可以看到数据分析师的就业前景是非常广泛而乐观的，无论是数学专业、统计专业，还是计算机专业的学生，都可以通过系统的学习数据分析课程来适应对数据分析人才的要求。
二、课程体系构建
1.主干课程。主干课程包含高代、数分、概率论、数理统计、多元统计分析、时间序列分析、市场调查与分析、统计预测与决策、数据结构、C语言、数据分析、数据挖掘、大数据分析与展示。理论课程的学习可以使学生了解数据分析的基本内容，学会如何对已获取的数据进行加工处理，如何对实际问题进行定量分析，以及如何解释分析的结果。掌握几种常用数据分析方法的统计思想及基本步骤，并具备一定的分析论证能力。
2.实验课程。数据分析的操作离不开计算机。目前数据分析行业常用的一些统计软件有SAS、SPSS和R软件。SAS软件是一个模块化、集成化的大型应用统计系统。它的功能包括数据访问、数据储存及管理、应用开发、图形处理、数据分析、报告编制、运筹学方法、计量经济学与预测等。SPSS软件是一个社会科学统计软件包，是采用图形菜单驱动界面的统计软件，SPSS的基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等。R软件是一套完整的数据处理、计算和制图软件系统，包括：数据存储和处理系统、完整连贯的统计分析工具、优秀的统计制图功能、可操纵数据的输入和输入等功能。这三个软件在数据分析中针对不同行业的需求有不同方向的应用。
3.专业课程。从数据分析的行业需求出发，好的数据分析人员不仅要有较强的数据分析能力，还要有该行业的背景及相关知识的储备，这样才能将数据分析与行业特性联系起来，发挥数据分析的最大功能，即所谓的“因地制宜”。同时要兼顾学生的兴趣与学习的联系，需提供多领域的课程选择，如：经济学、金融学、保险学、管理学、会计学等。而在软件学习方面也要拓宽渠道，除了实验课程安排学习的软件，学生可根据自身发展意向再多掌握一些软件如：SQL数据库，熟悉office常用功能，尤其熟练运用Word和PowerPoint、Excel图表及数据分析等。同时还应该结合对数据分析师的要求设置一些相关课程：投资数据分析、市场调研与预测、预测技术分析、现金流量表编制、风险投资项目筛选、不确定性分析、编制数据分析报告等。
三、实践环节
培养数据分析的专业型人才目的就是为了学以致用。数据分析本身就是为了从数据中发现问题、建立模型、预测收益风险企业决策进而做出合理正确的决策判断。因此，学习了基本的知识和技能就要运用到实际操作中。学校可以和本地的数据分析事务所，或者大量需求数据分析人员的互联网行业建立实训基地，进行合作式教学，使得学生在实习的过程中能够理论联系实际，切身体会数据分析的商业操作体系，这样就能够促进学生有目的、有取舍地针对自身情况学习钻研，继而就能够培养出适应经济发展，满足市场需求的应用型人才。
四、结语
在大数据时代到来之时，数据分析在互联网中的应用将会空前广泛，与此同时对数据分析师的需求也将会井喷，无论是在军事、工业、企业还是在政治上，大数据分析都将会十分紧缺。因此，目前对数据分析师的培养刻不容缓。本文从分析数据分析行业发展及其重要意义、数据分析专业课程设置以及教学实践环节方面对构建数据分析课程体系进行了探讨。不仅从教学课程的内容上予以安排，而且更加注重引导学生自主学习，特别强调理论结合实践的合作式教学。希望能够结合行业需求合理地构建课程，培养出专门从事数据分析的项目数据分析师，从而能够满足市场需求和自身发展。
参考文献：
[1]范金城.数据分析[M].科学出版社，2010.
[2]http：///jrt/120922/70953.shtml
－－高速公路基层管理区节能降耗工作经验交流汇报材料
以“数据采集、数据分析”为抓手，实现微观上自己认识自己，努力形成切合实际的初步定额体系
1、水的数据采集和分析
6月初，第一期用水数据采集后，我们送扬州市节水办专家分析后，发现误差较大，管理区及时作了分析和调整，按照节水办专家的意见，重新进行用水的样本采集。6月下旬，又组织进行了为期10天的样本数据采集，依照统一每天抄表时间、统一每天抄表顺序，详细采集总水表和17只二级分水表的第一手数据，管理区平均每天用水137.81吨（最高用水151吨，最低用水115吨），平均每天总表与各分表的误差为109.5度（最高误差143度，最低误差90度），经数据对比分析，总表和分表的误差为10.42％，结合其他因素分析，误差值在正常范围，通过数据分析，使各经营区域能进行更好的用水控制。
1、电的数据采集和分析
按照京沪公司电平衡填表的要求，管理区明确专人进行数据统计，主任室要求参与数据填写部门和人员必须认真学习并且消化理解公司和管理处的每一个关于“节能降耗”的文件精神，综合部按照公司下发的表格，协调水电班进行认真填写，水电工为了确保《电平衡表》数据的填写准确，连续一周工作在各个电表之间，一小时填写一次，无一次间断，向公司节能降耗领导小组和科协专家提供了第一手的管理区电平衡数据。为了确保数据的翔实可靠，管理区主任在节假日和夜间也经常打电话询问数据采集填写情况，对于填写有疑问的表格和数据，及时做好沟通和协调工作，关键技术数据，主任召集相关部门进行会商。
此外，根据用水样本的采集经验，7月上旬，管理区又组织进行了为期10天的用电样本数据采集，依照统一每天抄表时间、统一每天抄表顺序，详细采集总电表和36只二级分电表的第一手数据，管理区平均每天用电2548.5度（最高用电2943度，最低用电2331度），平均每天总表与各分表的误差为109.5度（最高误差143度，最低误差90度），经数据对比分析，总表和分表的误差为4.29％，结合其他因素分析，误差值在正常范围，通过数据分析，使各经营区域能进行更好的用电控制。
3、油的数据采集和分析
油的数据采集分两个部分，一是车辆用油，二是配电房用油。
（1）车辆用油的采集重点是抓好车辆规范用油的管理，确保油耗采集的科学性和合理性。一是控制公务车的用车次数，同方向合并用车、不同部门合并用车、上下午协调合并用车，并实行用车预申报；二是加油控制，车辆一律在管理区加油；加油由驾驶班长、综合部门经理或节假日值班主任现场监油，要求一次性满箱加油；在外偶有加油，先请示后加油，要求限量加油，以够行使到管理区为原则，到管理区后油箱加满。
3－7月份，车辆用油主要受运行公里数影响，百公里油耗具体为金龙20.72、五十铃15.01、皮卡11.98、海马11.99，其中五十铃属于上路抢险用车，油耗受在高速路上的停留时间和夜间、高温出车时间影响。
（2）电房用油重点抓好发电时间和发电机功率的测算。3－7月份配电房共计用油500升，共发电时间26小时，平均每小时19.23升。理论估算该功率的发电机每小时耗油量20－25升，经对比分析，误差值在正常范围。
以“合理组织、科学分析”为基础，系统形成调查分析报告，努力为上级部门提供决策依据
按照7月10日公司传真电报关于节能降耗调查的通知要求，我管理区认真对照调查内容的三点指导意见，进行了调查分析，系统形成了管理区试点单位的节能降耗调查分析报告。
调查分析报告系统总结和梳理了管理区开展节能降耗活动以来的工作，通过对水、电、油的分析，反映出我管理区自从开展“节能降耗”试点工作以来，水、电、油的节能使用控制初见成效，总的数据指标在可控制范围以内，通过深入细致的第一手样本数据采集和分析，不仅切实摸清了各区域水电和车辆、配电房的使用情况，而且为管理区下一步生产经营的控制管理，积累了第一手资料。
作为节能降耗试点单位，我们对于定额体系的测算有如下建议：
1、关于水的定额制定。需要考虑冬夏用水量的变化，需要考虑冬夏蔬菜的不同，对于洗汰用水量的不同，在此基础上，方可把营收与用水量挂钩，进行吨/百元定额测算较为理想。
2、关于电的定额制定。受线路、用电器的影响较多，各用电区域、甚至各单位可能数据上差距较大，进行度/千元定额测算较为理想。
3、关于油的定额制定。需要综合考虑车辆完好率和利用率，主要是完好率和利用率的测算需请专家协助。配电房用油节能的空间不大，重点是加强用油和发电时间的管理。
4、为今后发展预留空间。要为管理区今后经营项目的增加，经营班次的调整等可预见的变化预留定额调整的空间。
作为公司节能降耗试点单位的几点体会：
1、领导重视，机制健全，节能工作初见成效。节能降耗活动开展以来，公司、管理处节能降耗领导小组领导数次到我们基层管理区听取汇报、指导推进、并和专家一道提出好的建议和
意见，上下互动，机制健全，使管理区试点工作取的了明显效果，积极引导企业走上担当社会责任的发展道路。
2、加大节能降耗的宣传力度，不断增强全员节能意识。我们采取多种措施，加强对节能降耗重要性的宣传，大力开展节能知识的宣传，积极引导员工转变观念，牢固树立和落实科学发展观，为节能降耗的顺利开展营造了浓厚的氛围。
3、要重视技术创新，加大节能改造项目的资金投入力度。正是有公司和管理处的支持，我们得以顺利进行设备改造和较快的数据采集、数据分析，真正实现了管理区自己了解自己，自己解剖自己，能够微观上分析自己，为三级单位管理区跟进公司战略发展打下了坚实的基础。
作为公司节能降耗试点单位的几点不足和认识：
一是对节能降耗工作的长期性认识要再提高，定额体系的建立和确定需要2－3年来调整和生产经营实践的验证，这期间需要扎实的工作，发扬不急不躁、务实科学的工作作风，进行深入细致的测算和反复的验证。
二是需要尽快建立与节能降耗配套的激励机制，通过激励机制的作用的发挥，推动节能降耗深入持久的开展，充分调动职工节能的主动性和创造性，鼓励节能降耗革新，从一滴水、一度电、一升油等小处抓起，确保节能降耗切实取得良好的效果。
三是对降耗工作要进行再深入细化，结合管理区餐饮、汽修、停车场的实际，找准降耗的切入点，配套好工作措施，在降耗工作上还大有文章可做。
我们下一步的工作重点：
一是继续做好设施改造，鼓励技术革新，通过技术改造和管理强化，使已经降下来的项目数据，绝不能反弹。
二是继续加大节能降耗工作的宣传，结合将要出炉的定额指标，尝试建立激励机制，把节能降耗工作纳入管理区管理的日常工作，推动节能降耗的长效发展。
关键词：信息系统平台建设
中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1007-9416(2012)05-0254-01
21世纪最重要的发展战略之一是全面建成信息化社会。作为四川省信息化建设的领头羊，如何运用手上现有的经济、信息两大资源，应用现代信息为政府部门实现政务领域的信息化，最终建成“信息化的政府”，提升政府执政为民水平的现实需求。是我们现在迫切需要思考的问题，本文就以单位已经实施的信息化工程做一个简单的探讨。
1、项目建设
要做好一个项目，必须在其前期阶段考虑人才管理、硬件设施购置、系统开发维护、信息收集处理四方面的工作。
1.1 人才建设
系统开发：由本单位政务应用处承担，该处曾参与起草全省信息化发展战略规划和建设，有独立完成项目设计、开发与应用技术支持服务的经验。系统维护：由本单位系统运行处承担，该处日常工作是负责拟定网络平台规划、建设、运维；承担门户网站和系统平台运维；负责省发改委机房、电话线路管理、运维，有足够的能力承担该项目完成后的系统维护工作。系统应用：该项工作的主要内容就是应用设计出来的信息工作平台，对来源信息进行深加工，如去伪存真、去粗取精等。只有将这些原始信息进行适当处理后，才能使其增值，产生出可方便用户使用，可用以指导决策的有效信息。由于这些工作的繁琐复杂，不可能交由某一个部门完成，所以必须由几个部门来分工合作。如对现实热点问题的专题研究应交由信息研究部门完成；大量信息的提炼就须依靠资源部门完成。
1.2 硬件设施
硬件设施建设包括网络硬件如网络服务器、工作站、适配器、路由器、中继器、集线器、交换机等、每人配置办公用台式机。在硬件建设上要坚持高起点、高标准、高科技、防止低水平的重复投资原则。在硬件设施建设中, 要从长远发展的角度、结合系统的实际应用、现有设备、资金状况等多方面规划设计。
1.3 应用系统建设
应用系统的建设分为两部分，一是数据库的选择，二是工作平台的组成，工作平台将在下一部分阐述。
目前，数据库领域采用的数据库模型有关系模型、网状模型、层次模型和概念模型，其中应用最广泛的是关系模型。在系统数据里面分了三种类型的数据，其中最重要的数据，是项目数据库中关于项目报批、立项、审批的内容，其次是宏观数据库中关于经济指标的基础数据，再是面向公众的外网上关于各种信息的编辑整理内容。
数据库分为两个部分：(1)存储数据库：提供各种数据的存储。这里使用的是NAS(Network Attached Storage，网络附加存储，它不仅可以在不同操作系统平台下的文件共享应用而且设备的安装、调试、使用和管理非常简单，可以节省一定费用。(2)分析数据库：可以对数据进行在线统计、数据在线分析、随即查询等发掘信息数据价值的工作
1.4 数据收集处理
(1)信息收集：包括经济研究、经济动态、经济咨询等各类信息的采集、分析、整理。(2)分析统计：提供信息的统计、查询功能，可以进行相关数据分析。(3)专业服务：提供各市州上报信息的基础服务，包括界面配置、功能权限、邮件短信功能。
2、信息化管理平台
(1)平台支持的业务范围：系统功能实现了四个方面的业务管理：1)信息化投资数据管理：关于投资规划、项目立项、投资计划下达情况。2)信息化项目管理：立项资料、文档资料等；项目相关的招标信息以及相应的执行情况。3)信息数据采集管理：组织专门人员通过外网或政府内网采集、编辑信息。4)信息化财务管理：各部门分配资金以及合理化报销程序。
(2)平台建设的原则：信息化工作管理平台建设应遵循国家、行业的相关标准，、在管理、技术及实现等方面充分借鉴国内外先进技术和单位现有系统成熟经验，设计上充分利用现有工作流程和管理体系，最大限度地简化工作流程，提高工作效率。充分利用现有软、硬件资源，不做重复或分散投资，与现有或将来的信息系统有机集成，方便系统对接和数据共享，实现业务的动态管理。
3、管理平台的主要功能
(1)综合网站：网站综合包括机构介绍、各部门工作动态、经济动态、经济研究、经济咨询、电子刊物、内部邮件入口。
(2)财务管理：通过内网，有效管理各部门财务状况，便于安排资金，控制经费的使用流向，报账流程也在该系统上一并完成。
(3)项目管理：项目管理是对整个项目生命周期的监控及管理。包括：项目立项信息、项目任务进展、项目周报简报、项目培训情况、项目一览。
(4)资源共享：资源共享里提供宏观经济数据库以及企业数据查询统计系统：宏观经济数据库涵盖工业、投资、就业、物价、规划、交通等涉及二十个关乎国民经济的数据库。内容还包括各项规划、工作法规，为内部人员工作需求提供便捷查询服务；企业数据查询统计系统是信息协会根据入会企业需要，在一定范围内公开企业信息，提供资源共享服务。
4、信息化工作管理平台应用效果总结
在以互联网为背景的支撑下，利用先进的信息技术，辅以统一规范的管理，建立了一个实用、方便、及时的信息网络服务体系，经过一段时间的运行，实现了单位与各级职能部门、大中型企业等用户的全方位联网，满足各个层次用户对信息产品的需求。
运输统计机构是实施运输统计工作的职能单位，是运输统计工作的承担组织。随着我国社会经济的发展，公路运输统计工作量非常巨大，发挥统计职能的专职人员很少，基层统计人员基本是兼职，统计力量的薄弱与工作量的繁重产生很大矛盾。因此参照美国和欧盟的运输统计经验，在各级运输管理机关建立专职的运输统计机构，充实统计力量，才能完成繁重的运输统计工作。
1.1国外运输统计机构的现状
美国运输统计局（BureauofTransportationStatistics,BTS）的职责，是努力获取数据并客观地分析解释数据，这些数据有利于提高人们对运输的深入理解，将用来帮助政府决策和管理。为了达到这个目标，BTS致力于3项中心活动：创造、管理和共享运输统计知识[5]。（1）创造运输统计知识。运输统计局设计和管理运输调查，收集、解释来自于私人组织和政府部门组织的运输数据。（2）管理运输统计知识。运输统计局提取和编辑的数据来自于许多资料源，以提供专业、最新的运输信息。（3）共享运输统计知识。每个年度出版运输统计报告和有关分析报告，使得BTS的合作者以及私人和政府组织能够共享这些运输统计知识。欧盟统计局（Eurostat）是欧洲联盟的一个统计机构，它的任务是提供给欧盟高质量的统计信息。它收集和分析来自欧盟国家统计部门提供的统计数据并且在欧盟内进行数据的对比和分析，更为明确地实施和分析欧盟的政策。欧盟统计局主要统计的内容为：常规和地区统计；经济与财政金融；人口和社会发展；工业、商业和服务业；农业和渔业；对外贸易；交通运输；环境和能源；科学和技术。欧盟统计局的框架为：法律；欧洲统计系统（ESS）；统计委员会；在线共享数据系统（RSS）。欧盟统计局将交通运输统计和环境报告统计编撰在一个年度统计报告中。而且利用RSS系统及时更新每个成员国的运输统计信息。同时也不断出版新的有关运输统计数据分析，运输统计方法探索的出版物。
1.2我国运输统计职能部门的现状
交通运输部综合规划司下设统计处。运输统计机构的级别较低，人员配备极少，难以应付全国繁重复杂的运输统计任务。主要是从各司局那里直接获取数据信息，加工整理的力量薄弱。各司局则从各省厅的对口部门内获得数据信息。基层的运输统计人员力量就更为薄弱。省级运输管理局综合规划处其中的一项职责是负责全省道路运输行业统计报表及抽样调查报表的下达、汇报及上报，统计工作很多是单人负责，最多配备一个帮手。各地市（县）的运输管理处（所）中的运输统计人员基本就是单人，而且多数是兼职，人员更换频繁。基层单位统计是统计数据的源头，基层统计工作的好坏直接影响到统计数据的质量。总之，承担公路运输统计具体工作的运输管理部门，从人员配置上很难满足运输统计工作的要求。
1.3建立各级公路运输统计机构
要建立运输统计工作的长效机制，必须对现有的统计管理体制进行改革。在大部制改革的背景下，交通运输部应整合综合规划司统计处的职责范围，将水运局的统计职能纳入统计处。建议在统计处内部成立道路运输统计中心、水路运输统计中心，分别负责全国道路、城市道路和城市公共运输以及内河、港口、远洋运输数据信息的收集、处理、管理、。省、市两级交通运输管理部门对口成立运输统计处、统计科，分别负责本省、地市的道路、水路、港口运输统计工作，进行运输统计数据的逐级收集、处理、管理、上报工作。根据目前基层运输管理现状，县级运输管理部门负责协助统计工作，而运输统计主要由交通运输部和省厅、地市负责完成，可以最大程度地保证统计工作的质量。建议将交通运输部统计处的工作职责定为：①负责调大运输统计项目。如全国公路水路运输量专项调查[6]。②运输统计信息的收集。收集交通运输部各职能司局的运输业务数据；开展与交通运输部之外统计机构的合作，获得相关统计数据。③运输调查的组织。将涉及行业外的运输调查项目外包给社会调查机构，不亲自调查，而主要负责检查、监督调查工作，回收、处理、分析数据，调查结果。省级运输统计处和地市级运输统计科的工作职责是配合部里的运输统计工作，完成本省、市的重大运输统计项目；收集省运输管理局、地市运输管理处职能处室的业务数据；监督检查本省外包给社会调查机构的统计项目。这种统计管理模式除了尽可能保证运输统计工作的成效外，也可减轻基层统计人员因工作经验、兼职繁忙、工作调动等因素造成的基层统计工作薄弱的问题。
2完善公路运输统计指标体系
目前我国的运输统计指标分布于各统计报表制度中，随着社会和运输业的发展，指标体系需要完善和整合。发达国家运输统计指标完整而成熟，其中一些指标完全可以借鉴。发达国家每年出版年度运输统计报告，统计指标和图表完整，数据挖掘分析充分，统计信息得到了充分的共享。国内运输统计机关也应借鉴国外经验，出版中国的运输统计报告，真正发挥统计数据的价值。
2.1美国交通运输统计指标体系
BTS每年出版的年度《国家交通运输统计》，依照该交通运输统计报告，获得美国交通运输统计指标体系。由于篇幅所限，这里只列出几级指标层。第一章交通运输系统：①交通基础设施；②汽车、飞机、船舶数量清单；③交通运输设施使用状况；④出行和货物运输；E.交通运输运行管理状况。第二章交通运输安全：①不同运输方式的运输安全状况；②航空运输安全；③高速公路运输安全；④货物转运安全；⑤铁路运输安全；⑥水路运输安全；⑦管道运输安全。第三章交通运输与经济：①交通运输与宏观经济；②交通运输与消费者支出；③交通运输业的营业收入、就业和生产率；④政府有关交通运输方面的财政收入。第四章交通运输、能源与环境；①美国和交通运输部门的能源消耗；②不同运输方式的能源消耗；③交通运输的能源消耗强度和使用效率；④空气污染；⑤水污染、噪音污染和固体废物污染[7]。
2.2欧盟能源与交通运输统计指标体系
欧盟运输统计局每年出版年度《欧盟能源与运输的统计数字》，这里也只列出几级指标层，总体可以看出欧盟和美国的运输统计内容基本相同，不同点只是分类和结构存在一定差异。第一部分：常规统计数据。①常规统计数据；②GDP；③就业\失业率；④不同生产部门的产值比例和就业比例；⑤人口数；⑥欧盟成员国对外贸易：进口\出口；⑦欧盟与世界其他国家统计数据的比较。第二部分：能源。①总体信息；②能源概括性信息和供应安全；③能源产品税收；④电力；⑤能源产品价格；⑥成员国能源统计；⑦候补国家和其他欧洲国家能源统计；⑧世界能源消费统计。第三部分：交通运输。①总体信息；②货物运输周转量（欧盟27国以及不同运输方式）；③旅客运输周转量（欧盟27国以及不同运输方式）；④货物和旅客运输（非周转量统计方式：航空、水路）；⑤交通基础设施；⑥不同运输方式的运输工具数量；⑦运输安全[8]。
2.3我国公路运输统计指标体系的完善
截止2004年，经原交通部审批正式生效的公路交通统计调查项目一共10项，都是以报表制度的形式，由综合规划司等4个司局负责填报。现行的交通行业统计报表制度存在以下问题：第一，不同报表的一些统计指标有重叠，容易出现数据“打架”现象；第二，部分指标内容陈旧，需要更新；第三，统计报表只有表，没有图，缺乏直观性；第四，不同统计报表数据的信息是分割的，没有一个平台将报表数据放在一起，对数据进行综合分析、挖掘，数据的利用率低。发达国家运输统计主要集中在运输生产指标、运输与经济发展的关系、运输安全、运输与能源环境保护等若干方面。根据国情和数据可得性，借鉴性国外经验，完善丰富公路运输统计指标，建立具有中国特色的公路运输统计指标体系。我国运输指标体系涵盖以上5大类统计指标。通过这些基本指标还可以挖掘出更多的扩展指标。建议对现行的10项公路统计报表进行整合，将报表制度中的指标归类到5大类指标中，同时更新指标和添加部分新指标，形成更加完善系统的公路运输统计指标体系。围绕指标体系由综合规划司统计处负责统计数据的分析、挖掘。定期月（季）度公路交通运输经济分析报告，年度交通运输统计报告，难度高的报告可委托行业专家撰写。
3落实运输统计信息联系制度
运输统计所需要的数据涉及政府部门、企事业单位，单靠运输统计部门实地采集数据是不现实的。因此，国内外都建立了运输信息联系制度。发达国家普及的计算机技术和完善的法律规章，保证了制度的实施。我国的运输统计报表制度并没有完全落实，尤其是与企业的信息联系制度。所以，落实运输信息联系制度是实施运输统计的保障。
3.1美国的运输统计信息联系
美国运输统计局通常数据收集的类型包括：需要调整的数据资料的收集，与行政部门合作进行数据的收集和统计调查[9]。美国运输统计局已经与美国国家普查局、能源部、环保署、劳工部、商务部、联邦公路局、国土安全部等都建立了信息交换和联系制度。另外美国典型的运输信息报告制度如：国家运输数据库（NTD），公路死亡事故分析报告系统（FARS）等。这些系统都是通过互联网和数据库技术收集运输数据和信息。
3.2加拿大运输数据库
加拿大运输部所属的运输数据处负责数据收集、维护和传播与运输系统相关的数据。为了有效地履行收集这些数据的职责，开发了数据即时通讯应用程序。运输数据处选定实施的数据库项目包括：航空运输数据电子收集系统（E-CATS），运输项目字典（TOD），国家路边调查（NRS）[10]。其中连接重要航空公司和机场的ECATS系统的数据已经作为国家管理航空运输和安全的重要参考，NRS的数据是加拿大货物运输量和货物流向的主要数据来源。
3.3我国运输统计信息联系报表制度
首先，应建立重点运输企业的信息联系制度。公路运输统计如果掌握了重点企业的运输情况，就等于获得运输市场的概括情况[11]。2009年交通运输部和国家统计局联合下发的《交通运输综合统计报表制度》公布了交通运输部部级重点联系运输企业名录。但是，部级重点联系公路运输企业有152家，样本数量远远不够推断全国的公路运输情况。因此，借鉴国家综合统计部门信息化建设的经验，增加面向基层运输统计机关的重点联系运输企业，通过建立连接各级基层运输管理机关的企业网上直报系统，集成报表的下发、数据审核、报表上报等功能。其次，应建立与政府部门的信息联系制度。运输行业涉及面广，单靠运输管理部门一家无法获得更为广泛全面的信息。所以，需要与相关政府部门合作，进行信息交换。可以通过政府内部网络信息平台进行电子数据交换，也可签立合作协议，定期交换纸质文件。这种合作模式，有利于发挥各自优势，统一数据口径，提高数据信度，节约时间和成本。基层重点联系运输企业、政府信息合作部门通过专用信息平台将数据传送到市级运输统计科，统计科对数据汇总、审核将地市数据呈送到省级运输统计处，统计处再经过整理、汇总、审核将省级数据呈送到交通运输部综合规划司统计处。最后，报表的设计应尽量考虑企业能够直接使用现成业务数据，这样可以降低企业填写报表的难度和提高报表的填写质量。企业需要专人负责数据的采集和上报工作，将数据报送质量和企业年审挂钩，保证数据的质量和效率。
4试行运输统计项目外包
涉及到社会、家庭、个人的运输统计项目，由于统计过程复杂，工作量巨大，国外开展这类项目主要外包给专业统计机构。我国运输统计还没有这方面的经验，为了满足社会对运输统计的要求，应积极探索与社会统计机构合作，试点开展社会运输调查。
4.1美国运输统计项目的外包
美国运输统计局根据运输统计项目的特点，对一些涉及社会、家庭、个人的运输统计项目进行了外包。由于这些调查带有明显的社会性质，而且调查工作量大，需要人员多，后期数据处理复杂。因此，美国官方的统计机构将这些调查项目外包给知名的社会调查机构或公司，例如：美国的GENESYS公司、M.Davis公司、MDAC公司、Westat公司、Morpace公司等。这些调查机构利用他们的专业知识、先进的调查技术进行社会调查。政府统计部门负责监督、检查调查数据的质量。总体上，这些社会调查支持与运输相关的广泛的主题信息的收集。
4.2我国运输统计项目应面向社会
从美国一些涉及全社会的运输统计项目看出，这些项目能够广泛收集社会公众的出行状态信息，获得居民的出行数据，以及公众对交通运输的意见和满意度。对合理规划运输发展、规范运输市场管理、提高运输服务质量都有重要的现实意义。获得民意信息恰是我国运输行业急需重视的方面。因此，我们也应开展有关交通运输的社会调查，获取全社会的意见信息和数据。交通运输部负责试点开展交通运输社会调查项目，例如：公务出行调查、家庭出行调查、交通运输安全调查、运输与能源环境调查等。政府对这些调查项目主要提出指导原则和方针，具体的实施、调查程序的细节，数据采集方法等，可以外包给社会调查机构完成。政府运输管理部门负责对社会调查机构的工作进行监督检查，以保证调查的质量。政府部门同时也应该为机构顺利完成调查，创造良好的工作环境。
5综合运用多种调查统计技术
发达国家广泛使用先进的统计技术，提高了统计效率，降低了统计成本，保证了统计质量。我国的运输统计工作主要是人工操作，辅助以计算机处理。随着我国运输管理部门经济条件的改善，应逐渐采用先进技术，根据调查项目的特点综合使用多种技术手段。
5.1美国的运输统计调查技术
国外数据采集技术非常发达且方法多样。根据调查需要和成本约束，可以使用不同的调查方法，甚至一个调查项目同时使用多种调查方法，以达到高效、低成本、减少非抽样误差的目的。信件调查技术：通过邮寄信件的方式进行调查，信件内容包含调查的意义和目的、调查表、填写说明、回执信封等。信件调查一般用在行业内针对商业机构具有强制性的调查项目中，而且调查已经在行业内较为成熟，被调查者很容易接受调查并按照要求填写和回寄调查表[12]。例如：美国商品流动调查（CFS）、运输者财务和运营信息调查等。电话访谈调查技术：电话调查目前在美国使用的是计算机辅助电话访谈（CATI）技术。在社会调查中，常利用该方法进行个人、家庭的民意调查，在美国已经得到广泛应用。样本利用电话号码清单或者计算机随机拨号技术进行抽样调查获得[13]。例如：美国家庭出行调查（NHTS）、运输统计的综合调查（OmnibusSurvey）调查主要利用CATI技术[14]。电脑自填式数据库调查技术：美国国家运输数据库（NTD）由660个运输服务提供者通过基于互联网的报告系统给NTD提供数据报告。美国公路死亡事故分析报告系统（FARS），将警方交通事故报告的信息按照规定的标准编码，录入FARS系统的专用软件中。计算机统计软件：在运输调查中还使用了先进的计算技术，在样本分层、样本抽样、样本权重的调整、数据误差的计算和控制、数据的汇总等，都使用专门的统计软件进行处理，大幅度提高了处理效率和准确性。运输地理空间信息系统技术：专用软件GeoMiler，采用地理信息系统（GIS）和空间多式联运网络数据库来计算运输英里数。它集成了解决运输路线问题的地图可视化功能，以处理多种运输方式综合运输的选择问题。该工具的运算法则建立在美国高速公路、铁路、水路和航空网络多种运输方式的“最优路径”选择上。该软件技术已应用CFS中，自动规划商品流动需要的最优路径，形成可视化的商品运输流量和流向图。
5.2根据国情借鉴国外调查统计技术
我国目前交通运输统计调查技术总体落后且方法单一，主要采用现场人工调查的方法，需要大量的人力、财力。运输统计数据的计算机处理技术处于起步阶段且不完善、不成熟。致使我国运输统计调查成本高、效率低。受制于调查技术的落后，导致很多调查项目无法开展。信件调查在我国交通运输统计调查中应用较少。采用邮寄信件调查的方法，必须事前对被调查对象进行宣传，甚至培训；被调查对象能够理解调查和接受调查，这样的调查一般在行业内进行，被调查者熟悉调查内容，能够很快掌握调查表的填写方法。例如：运输行业的财务运营调查。计算机辅助电话访谈调查技术在我国市场调查中已有应用，但在交通运输统计调查领域还没有先例。交通运输社会调查项目，适宜采用电话访谈调查技术。社会调查机构可采用这种方式，在一定区域内做有益的尝试，积累经验。电脑自填式技术在我国企事业单位的管理工作中已有广泛应用，许多部门的数据都是通过专门的信息平台进行数据传输和管理。运输统计中，可以通过开发专门的信息平台软件，由专职的统计员或信息收集员通过信息平台进行数据录入、审核、提交，上级运输统计管理部门对提交的数据进行进一步审核和管理、。上文所述落实交通运输统计报表制度的技术手段就是应用专门的网络信息平台，技术原理见图3。图3中信息发送方主要包括：重点联系运输企业，运输统计项目有关的政府合作部门，运输管理机关内的职能部门，下级运输统计部门。信息接收方指（上级）运输管理机关的统计部门。使用专用软件和数据库系统保证数据的安全性和可靠性。数据传输使用标准报文，满足不同统计项目数据的交换和使用。基于因特网可以连接更多的信息发送方和信息接收方，扩大信息联系的范围。
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
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