时间：2022-08-08 07:11:14
[关键词]快递业；经济水平；VAR模型
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.030
1 引 言
快递业是21世纪发展起来的新兴行业，它将传统的物流业和邮政业的业务相结合，但有别于这两大传统行业。快递业主要针对一些小而轻的物品，比如商务信函、文件媒介、包裹等，其主要特点是货物的重量较轻、体积较小、时效更快。随着我国电子商务的不断发展，快递业在我国逐渐呈现出迅猛发展的形势，主要表现在发展规模、服务能力、服务范围、服务水平都在快速地扩大和提升。据统计，2011年就达到了56%的增长速度，这无疑与我国的经济发展有着密切的关系。因此，有必要对我国的快递业与经济水平的动态关系进行深入分析。
2 文献综述
目前，国外学者关于快递业与经济水平之间的关系研究较少，主要研究来自联邦快递和斯坦福研究院（2001）的研究报告。该报告分析了联邦快递对新经济的全球影响，包括商业影响、消费影响、交通运输与物流行业影响以及宏观经济影响。而国内的研究现状可分为三种：其一，是采用建立多元线性回归模型的方法来研究分析影响我国快递业务量的因素（王维婷等人，2011；邹姝琪等人，2014；吴程琳等人，2015）；其二，利用灰色关联分析的方法研究我国快递业的发展情况（段水利，2015；张兰等人，2015）；其三，从经济增长理论入手，辅助统计方法分析快递业对经济增长的影响（孟冉，2014；杜艳，2013）。其结论都大致相同，皆认为互联网因素（包括网购的兴起和电子商务的发展）和交通便捷是影响快递业发展的主要因素，并且快递业的迅速发展对我国国民经济有着直接或者间接的影响。
我国快递业的发展史从1993年开始，相继成立了顺丰速运和申通快递以来，1994年成立宅急送，1995年成立了中国邮电邮政总局，自此快递业在我国生根发芽，不断壮大，快递业务量也与日俱增。因此，本文选取1995―2014年快递行业的相关指标数据，利用VAR模型对我国快递业与经济水平间的动态关系进行实证分析。
3 实证分析
3.1 数据来源
根据相关理论和文献，分别选取国内生产总值（GDP，单位：亿元）和快递业务量（Y，单位：万件）来反映我国的快递业和经济水平的发展状况，样本期间为1995―2014年。并且以1995年为基期，利用CPI价格指数对GDP进行平减以消除价格的影响。然后对快递业务量（Y）和国内生产总值（GDP）取自然对数，分别用lnY和lnGDP表示，降低异方差性。（数据来源于中华人民共和国国家统计局网）
3.2 数据分析
3.2.1 平稳性检验
由于所使用的数据均为时间序列的数据，为了避免出现“伪”回归现象，首先对序列进行单位根的检验。采用ADF检验方法对变量lnY和lnGDP做单位根检验，其结果如下：
3.2.2 协整检验
进一步，对序列进行Johansen协整检验。这是Johansen和Juselius一起提出的一种以VAR模型为基础的基于回归系数而进行的多变量协整检验方法。由表2可知，在5%的显著性水平下变量lnY和lnGDP存在协整关系，表明我国快递业和经济水平具有相同的发展趋势。
3.2.3 格兰杰因果检验
为了避免主观因素对模型中的变量产生影响，在已知lnY和lnGDP具有协整关系的前提下，现对变量lnY和lnGDP进行格兰杰（Granger）因果检验。该检验是利用变量间相互作用的时间差和滞后效应，根据其各自的前期指标在解释、影响对方指标中的显著程度，来判断因果关系的存在性。
由表3的结果可知，滞后1―2期，变量lnY和lnGDP互为格兰杰原因，说明短期内，我国经济水平的提高和快递业良好发展之间具有因果关系；然而滞后3期以上，变量lnGDP就不是lnY的格兰杰因果原因了，说明我国快递业的长期内发展局势良好不是由于经济水平提高而导致的。
3.3 建立模型
向量自回归模型（VAR）是把系统中每一个内生变量作为系统中所有内生变量的滞后值的函数来构造模型，从而将单向量自回归模型推广到由多元时间序列变量组成的多向量自回归模型。因此，可以有效地研究我国快递业与经济发展之间的动态关系。一般P阶向量自回归模型的表达形式如下：
3.3.1 滞后期的选择
建立VAR模型的首要问题是滞后期的选择问题。一般来说是根据AIC、SC和HQ信息准则来确定的。利用Eviews 8.0软件计算可知，在滞后阶数为4时，模型的AIC、SC和HQ的值分别为-4.91、-4.06和-4.92，同为最优。因此选择VAR模型的最优滞后阶数为4，即VAR（4）。
3.3.2 模型的稳定性检验
VAR（4）模型是否具有稳定性是该模型是否适用的前提条件，因此下面对VAR（4）模型的稳定性进行检验。由图1可知，该模型全部的根的倒数都在单位圆之内，因此模型的稳定性良好，可以有效说明我国快递业和经济发展之间的关系。
3.4 结果解释
对于以上模型，很难解释单个参数估计值所表达的意义。因此对模型进行脉冲响应分析和方差分解来解释模型的结果。
3.4.1 脉冲响应分析
脉冲响应函数说明了内生变量对误差变化反应的大小。具体来说，它是在误差项上加一个标准差大小的冲击来反映对内生变量的当期值和未来值带来的影响。图2显示的是快递业与我国经济水平之间的脉冲响应结果。其中，左上图是快递业对于其自身的冲击而做出的响应，当冲击发生时立即得到了响应且达到最大值，而后逐渐变小，在第10期这种响应达到最大的负向冲击，而后影响逐渐缓慢衰减，作用时间较长，说明快递业的自我增强能力较小；右上图是快递业对于经济水平的冲击而做出的响应，在第1期为0，说明快递业面对经济的冲击具有滞后性，第5期和第9期时均有正向冲击，表明经济水平对于快递业有正向的影响，也就是说，在一定程度上，经济水平的提高对于促进快递业的发展发挥着积极的作用；左下图是经济水平对于快递业的冲击而做出的响应，第1期同样为0，存在滞后效应，第3期达到一个最大的负冲击，其后缓慢恢复，但总体上仍然为负，说明快递业对于经济水平有负向的影响，准确的说，快递业的发展总体上滞后于经济的发展；右下图是经济水平对于自身的冲击而做出的响应，在1-4期达到最大正向冲击，其后影响缓慢衰减，但总体是正向的，说明经济水平具有很强的自我增强能力。
3.4.2 方差分解
方差分解能够给出随机信息的相对重要信息，由图3方差分解图可知：
对于快递业，自身贡献率从一开始是100%，其后开始下降，到第5期时逐渐平稳，最后稳定在82%附近；而经济水平的贡献率从一开始为0，随时间推移，逐渐上升稳定在18%左右。表明快递业的发展主要依靠自身发展，经济水平所起的作用是有限的。
对于经济水平，自身贡献率初期是100%，随后下降，最后稳定在18%；而快递业初期的贡献率为0，随后上升，最后稳定在82%。这说明，快递业的发展对经济水平有很大的影响作用。
4 结论与建议
综上所述可知，快递业与经济水平之间存在着协整关系，通过建立VAR（4）模型，进行动态分析，得到以下几点结论：
第一，短期内，我国经济水平的提高是促进快递业发展的原因；相反，快递业的发展始终是拉动我国经济水平的原因之一。
第二，快递业的自我增强能力较小，且面对经济的冲击，具有滞后性；而经济水平却具有很强的自我增强能力。
第三，我国经济水平对于快递业的发展所起的作用是有限的；而快递业的发展对经济水平有很大的影响作用。
根据以上结论，为了促进快递业积极向上地发展，不断提升快递业在国民经济中的影响和作用。首先，加大基础设施的建设，出台相关政策法规保证我国快递业的健康发展；其次，大力发展电子商务，促进快递业的信息化发展；然后整合社会资源，扩大经营范围；最后，全面提高服务质量，提高企业信誉。总之，只有不断提高自身的核心竞争力，才能在未来发展中不断壮大，才能更好地促进我国经济水平的提高。
参考文献：
[1]马立平.回归分析[M].北京：机械工业出版社，2014.
[2]邹姝琪，侯云先.快递业发展影响因素实证研究[J].现代商贸工业，2014，26（1）：70-72.
[3]段水利.我国快递业发展影响因素实证分析[J].物流工程与管理，2015，37（1）：171-173.
[4]张兰，朱厚强.中国快递业发展影响因素的灰色关联分析[J].商业时代，2015（29）：122-124.
[5]吴程琳，田大钢.我国快递业发展影响因素的实证分析[J].物流科技，2015，38（6）：140-143.
[6]王维婷，黄宝章.快递业发展影响因素的实证研究[J].中国物流与采购，2011（13）：74-75.
[7]任国峰.中国快递业发展经济学分析[J].经营管理者，2013（1）：48-49.
[8]陈宾.电子商务与快递业的互动关系研究――基于VAR模型的动态实证分析[J].福建师范大学学报：哲学社会科学版，2016（1）.
[9]孟冉.快递业对我国经济增长作用的实证研究[D].北京：北京交通大学，2014.
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)20xx年11月16日至20xx年1月25日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是临沧申通快递。快件分为收件和派件，收件是指其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。临沧申通与许多单位企业有长期合作，临沧申通快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的一个月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出临沧申通快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。广告公司社会实践报告作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提快件，若客户愿意到本站点自提快件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的地方，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过留言系统将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过留言系统通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择退回或者转邮政。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
申通其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。收件人也可以在网上自己查询。
(四) 接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如申通快递公司的收费计算方式，申通能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收--对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三.实习的收获 ：
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我不是临沧本地人，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
关键词：快递企业；内部控制；对策
中图分类号：F27文献标识码：A
收录日期：2014年4月14日
2013年末发生了一件令国人震惊的事情，山东省东营市广饶县一居民因收快递而中毒，抢救无效死亡，同时有多人出现中毒症状。原来是湖北一家圆通发件公司收寄了湖北某化工厂的氟乙酸甲酯有毒液体快件，并寄往山东省潍坊市某制药厂，邮寄过程中由于种种原因造成外包装破损，致使液体泄漏，污染了其他快件。谁能想到离我们如此之近的快递竟然有剧毒，竟然有人因收快递而丧命，不得不引起我们对快递企业内部控制的深思。
内部控制作为企业一项管理活动，是企业管理者为了实现一定的目标，在企业内部建立的一系列规章、制度、控制方法及控制程序的总和。强化企业内部控制有助于提高企业运营效率与效果，确保各类信息的准确性和可靠性，保障企业依法经营，促进市场经济发展。
一、快递企业内部控制存在的问题
美国的COSO委员会在《内部控制整合框架》中指出，内部控制应当包括五个要素：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督。
（一）缺乏良好的控制环境。控制环境提供企业纪律与架构，塑造企业文化，并影响企业员工的控制意识，是所有其他内部控制组成要素的基础。例如，圆通公司现拥有8大管理区、69个转运中心，遍布全国6，000余配送网点，覆盖200多个城市。这得力于加盟模式。各分部与总部的关系是加盟关系，一种契约关系。只要加盟者符合条件，并承诺遵守公司的各项规章制度与快件运作规则，就可以获得经营权。至于各分部人员培训、经营管理等事项就容易不被重视，企业文化很难塑造，服务质量无法控制。总之，总部对各分部的管理和控制较小，控制环境不理想。
（二）不重视风险评估。每个企业都面临来自内部和外部的不同风险，这些风险都必须加以评估。风险评估就是分析和辨认实现所定目标可能发生的风险。快递企业面临的风险有快件灭损带来的赔偿风险、错发错运带来的责任风险和违规风险等。快件灭损带来的赔偿风险是对物流安全性的挑战，包括快件的灭失和损害。发生的原因可能有客观因素，也可能有主观因素。客观因素主要有不可抗力、火灾、运输工具出险等，主观因素主要有野蛮装卸、偷盗等。错发错运带来的责任风险是对物流准确性的挑战。一般而言，错发错运往往是由于手工制单字迹模糊、信息系统程序出错、操作人员马虎等原因造成的。例如，国家邮政局的数据显示，2013年11月圆通公司申诉率（件有效申诉/百万件快件）11.7，快件延误申诉率6.2，快件丢失申诉率1.9，可见快件灭损、错发错运在快递公司经常发生，只是由于相关的赔偿金额较小，快递企业对此风险不够重视。
违规风险是指快递企业违反《快递市场管理办法》、《中华人民共和国邮政法》等相关法律损害公众利益的风险。《快递市场管理办法》第二十九条规定，“任何组织和个人不得利用快递服务网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。一些物品禁止寄递。”第四十条规定，“经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。”而一些快递企业不重视此违规风险，偷运小件危险化学品。据国家邮政局市场监管司统计，仅2010年，我国就查获通过快递渠道邮寄的案件327起、各类危险品1，400多起。“夺命快递”正是漠视这种违规风险导致的恶劣事件。
（三）缺乏有效的控制活动。企业管理阶层辨识风险后应针对这种风险发出必要的指令。控制活动，是确保管理阶层的指令得以执行的政策及程序。快递企业应从收寄、分拣、运输、派送等环节制定具体操作手册，并认真执行这些控制活动降低企业风险。
“夺命快递”事件中收寄、分拣可能存在控制不力情况。在收寄环节中湖北圆通发件企业称物品是化学品氯乙腈，不具备检验的能力，但实际上氯乙腈是有毒性的，可以要求提供危险化学品运输鉴定报告，违反规定就不能收寄。并且寄递详情单上没有记录对应物品的名称、类别等相关信息。装有化工毒液的邮包泄漏可能与快递公司暴力分拣有关，因为如果在交寄时就泄漏，快递员很容易发现。派送中，快递公司发现已经污染了其他快件，在隔离时就应谨慎处理，不能只通过肉眼判断。
（四）缺乏良好的信息沟通。企业在其经营过程中，需按某种形式辨识、取得确切的信息，并进行沟通，以使员工能够履行其责任。信息系统不仅处理企业内部所产生的信息，同时也处理与外部的事项、活动及环境等有关的信息。
“夺命快递”事件中信息与沟通执行得较差。圆通下属潍坊快递公司在卸货中5名工作人员因中毒身感不适，并被送医，但该公司没有按照有关规定和程序向当地邮政管理部门报告，而是对疑似污染快件自行进行了隔离，并将同一车次的其他快件先后投出。同时，该公司与湖北发件企业取得联系，将呕吐员工症状告知发件企业，而发件企业称该有毒污染源液体为氯乙腈，对人体危害较小。“氯乙腈”这个说词得到了他们的认可，事件的影响被低估。此次沟通效果非常差，没有弄清有毒污染源的真实情况。如果两方企业很重视员工的中毒，一起合作，好好沟通，弄清有毒污染源的真实身份，同一车次被污染的其他快件就不会投出，造成严重后果。
（五）缺乏有效的监控。内部监控是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。首先，一些快递企业总部对分部的监督不力。由于分部企业众多，地域较广，人员分散，业务量大，监管难度较大，缺少有效的监管手段；其次，快递企业内部监控不到位，该检查的不检查，发现问题该整改的不整改。
二、完善快递企业内部控制的对策
《快递服务“十二五”规划》提出，我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期，快递服务需求持续增长；在推动快递服务提升发展质量方面，从注重快递服务网络的覆盖范围和完整性，向提高网络管控能力、增强网络稳定性转变；从主要依靠人力投入，向主要依靠科技进步、改革创新、从业者素质提高和网络品牌优势等核心能力转变；从单纯注重规模增长、追求发展速度，向规模、速度、结构、质量、效益并重转变。这对快递企业的内部控制也提出了较高的要求。
（一）优化控制环境。控制环境包括诚信的原则和道德价值观、评定员工的能力、董事会和审计委员会、管理哲学和经营风格、组织结构、责任的分配与授权、人力资源政策及实务。快递企业首先应该优化组织结构。方案一，可以选择直营模式结构，由公司总部直接投资、经营、管理经营网络和路由，这样快递企业的形象比较统一，有统一的标识，统一的文化，统一的目标，有统一的客服中心、业务受理中心、信息中心，总部的指令能够很快很好地在各分支机构、网点落实；方案二，可以将直营和加盟形式相互融合。一些直营型快递企业在投递末端逐步采用加盟模式。如顺丰速运总公司、分公司、站点三级直营，在末端采取员工加盟形式，充分发挥各分支机构的主动性和积极性；其次，应加强对加盟商的管理力度，通过培训、座谈等方式加大对加盟网点的培训和指导，形成统一目标、统一文化、统一标识，对加盟商的投递时限、投递质量、投诉等纳入全方位考核范围。
（二）建立风险评估机制。快递公司应当根据设定的控制目标，全面系统持续地收集相关信息，结合实际情况，及时进行风险评估，准确识别与实现控制目标相关的内部风险和外部风险。应当采用定性与定量相结合的方法，按照风险发生的可能性及其影响程度等，对识别的风险进行分析和排序，确定关注重点和优先控制的风险。应当根据风险分析的结果，结合风险承受度，权衡风险与收益，综合运用风险规避、风险降低、风险分担和风险承受等风险应对策略，实现对风险的有效控制。快件灭损带来的赔偿风险、错发错运带来的责任风险对企业影响较小，应该尽量降低，减少快件灭损、错发错运的发生；违规风险对企业影响很大，应该尽量规避。
（三）强化各个环节的控制活动。有效的控制活动能保证快件在收寄、包装、运输、分拣、派送等过程中避免灭损和丢失，也能使快递企业及时发现一些违规行为，及早纠正错误。例如，收寄要执行验视制度，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。封装时应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装，防止快件变形、破裂、损坏、变质，防止快件伤害用户、快递业务员或其他人，防止快件污染或损毁其他快件。分拣中不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。派送快件，应当告知收件人当面验收。
（四）加强信息沟通。经营快递业务的企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时，经营快递业务的企业应当按照有关规定在二十四小时内向邮政管理部门和总部报告，并向社会公告。总部应当及时派出应急事件处理小组进行协调和沟通，调查事情的真相，将危害降到最低。
（五）完善内部监控。内部监控分为日常监控和专项监控。日常监控是指企业对建立与实施内部控制的情况进行常规、持续的监督检查；专项监控是指在企业发展战略、组织结构、经营活动、业务流程、关键岗位员工等发生较大调整或变化的情况下，对内部控制的某一或者某些方面进行有针对性的监督检查。总部可以向分部派出督导组，定期或不定期地检查各网点的工作是否按照公司快递业务操作指导手册进行。如发现问题，按规定处罚，并要求及时整改。
主要参考文献：
［1］杨雄胜.内部控制范畴定义探索.会计研究，2011.8.
关键词：快递服务业 顾客感知价值 口碑 消费者企业认同
引言
随着我国电子商务的快速发展以及《快递服务“十二五”规划》的出台，快递服务业出现了前所未有的繁荣。2013年，快递行业整体增长速度已经达25%，依法设立并取得营运资质的民营快递企业有6800多家，在国内市场上，国际快递巨头，中国邮政和民营快递企业竞争越来越激烈。快递行业已经形成了多种所有制并存、多层次服务共生、多元主体竞争的整体格局（周晓利，2012）。由于快递服务业发展时间短，管理水平低，国家监管机制不健全，致使快递服务业市场发展混乱，存在诸多问题，经常发生损害消费者权益的行为，服务质量差已经严重制约快递服务业的发展。面对激烈的市场竞争，为了争夺市场份额，获得长久的发展，很多快递企业纷纷开展特色优质服务，提高顾客感知价值，增强消费者认同感，建立消费者忠诚，实现企业营销业绩的增长。从顾客感知角度去讨论产品和服务的质量，更多的考虑顾客感知价值以及感知满意，已经成为每一个企业必须重视的问题（陈争辉等，2010）。
消费者是企业生产经营活动的重要参与者，对企业经营成败起决定作用。快递行业提升顾客感知价值以及满意度，能树立良好的企业形象，形成品牌效应，促使口碑的形成和传播，使企业拥有更多忠诚的消费者。本文在文献梳理的基础上，建立了一个包括顾客感知价值、满意度、口碑和消费者企业认同变量的分析框架，以我国快递服务业消费者为研究对象，运用实地调研数据验证顾客感知价值与满意度和口碑的关系；并且探讨消费者企业认同是否在感知价值与口碑之间存在调节作用。
文献回顾与研究假设
（一）感知价值与满意度、口碑
顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）可以从价格、质量、利益和社会心理角度来定义，反映的是消费者感知到的利益与所付出成本的综合比较。目前，关于感知价值模型构建的文献很多，其中Sweeney 和 Soutar（2001）在借鉴前人的研究成果上，将顾客感知价值分为四个维度：情感价值、社会价值、质量价值和价格价值，由于该感知价值维度细分比较全面反映消费者心理，为后来研究者广泛应用。感知价值总体表现在消费者付出较少的价格成本和时间成本，获得物美价廉的产品和服务，使得自身利益最大化，从而产生的心理满足感。顾客感知价值大小主要受消费者价值观、需求、个人偏好、收入水平等因素的影响。
满意度（Satisfaction，SAT）是消费者对预先期望与实际服务绩效差距的感知，是购买后的总体评价。消费者在购买企业提供的产品或服务时，所付出的时间、金钱和精力等成本越少，获得的产品质量越好，消费者对企业就越满意。由于满意度发生在消费者购买行为结束后，企业要获得持续的满意度，必须为他们提供更高的价值。在营销类文献方面，对满意度的研究比较深入。大量研究证实，顾客感知价值与满意度有密切的关系。Chen C F（2008）以电视购物消费群体为研究对象，发现电视购物者对产品感知价值越大，其满意度越高，两者之间存在正向关系。Kuo Y F et al.（2009）的研究也表明，消费者在购买手机增值服务中，感知价值对满意度有积极的影响。因此，本文假设：
H1：顾客感知价值积极影响满意度。
口碑（Word of mouth，WOM）对服务业的重要性不言而喻，口碑的影响之所以不断扩大，主要得益于网络的普及和进步。口碑传播的信息是消费者关于产品或服务的购买体验、使用评价和推荐，是消费者对企业经营活动自发的、无条件的支持行为。这种传播发生在强关系社会群体之间，不含商业化目的，具有很强的说服力，很容易引起消费者共鸣。口碑会影响消费者品牌转换，已经成为整合营销的重要工具，企业提供顾客感知价值，是为了减少消费者的购买成本，寻求消费者在情感上认同和满意，进而形成沟通的意愿并获取口碑。顾客感知价值能促使消费者行为形成，当消费者在帮助亲人或朋友做消费决策时，不会向他们推荐低水平感知价值的企业。Oh H（1999）以豪华酒店消费者为研究对象，发现顾客感知价值对口碑和消费者重购意愿有积极影响。消费者在购买产品和服务时，感知到的价值越大，就越会鼓励朋友或亲人也参与其中。因此，本文假设：
H2：顾客感知价值积极影响口碑。
（二）满意度与口碑
满意度是一种心理状态，消费者对产品或服务满意时，会极力推荐给同学、朋友及亲人，从而获得心理认可。口碑对快递服务业消费者保留非常重要，认识到口碑重要性的快递企业使用各种营销策略来提高满意度。除了提供优质产品和服务外，快递企业还推出了各种温馨服务，如采用在包装袋上印刷笑脸图案、温情短信提醒等方式来获取消费者心理支持，总之，对产品和服务感到满意的消费者是企业的有力促销者。企业一方面可以直接提高消费者口碑，另一方面可以通过增加顾客感知价值来影响满意度，促使正面口碑的形成和传播。很多学者研究认为，满意度能促使消费者进行口碑传播。Luis V（2008）等以网络银行消费者为研究对象，表明高水平的满意度能形成高水平的口碑。曹丽等（2012）通过数据分析证实了顾客满意度越高，顾客越有可能进行正面口碑传播，并且口碑传播的数量也会越多。因此，本文假设：
H3：满意度对口碑有正向影响（H3a）；且在顾客感知价值与口碑之间起中介作用（H3b）。
（三）消费者企业认同的调节作用
消费者企业认同（Customer Identification with the Company，CCI）是营销学对社会认同理论和组织认同理论的应用与扩展，它能够用来解释企业加强与消费者联系的原因和动机。消费者通过增强与认同企业的相似性和其他企业的差异性，从而把自己作为企业的一员，通过这种属于意识，就会感知到与企业间极强的纽带关系，并试图从企业的角度来定义自我形象获得社会身份。已有研究发现，当顾客认同某个企业后，就会对这个企业产生心理联结，甚至产生荣辱与共、不分你我的情感，消费者企业认同的积极结果包括：顾客对认同企业的现有产品或服务具有更高的忠诚度，更愿意尝试企业推出的新产品或服务，对企业的负面信息更具有抵抗力，更可能会宣传公司良好的口碑等（谢佩洪等，2009）。营销学文献认为，企业认同感对消费者口头传播行为有显著影响。Hong S Y（2009）和Urska Tuskej（2013）等研究表明，消费者企业认同对积极口碑有显著影响。当企业提供的感知价值超出消费者预期时，高水平企业认同感的消费者更愿意形成口碑，因为这有利于增强消费者的情感归属和自尊。笔者认为顾客感知价值与消费者企业认同相关性越强，口碑受到的影响越大。本文假设：
H4：消费者企业认同对顾客感知价值与口碑之间关系存在正向调节作用。
综上所述，本文提出如图1所示的概念模型。
研究方法
（一）数据收集
由于大学生受教育程度高，网络购物现象普遍，对快递服务业需求非常旺盛，因此选择在校大学生作为研究被试。本研究采用结构性问卷获取数据，在获取正式数据前，进行了预调研，经过反复修改和完善问卷后，于2014年2月中旬在陕西西安各高校快递收取点，采用随机拦截的方式进行问卷调查。共发放问卷200份，回收问卷195份，剔除无效问卷5份，剩余问卷190份，问卷有效率97.4%，调研样本具体特征如表1所示。
（二）变量测量
问卷除了人口特征部分外，均用Likert五分量表进行测量（1=完全不同意，5=完全同意）。为了保证测量工具的信度和效度，本研究均借鉴国外文献成熟量表，使用回译的方法进行翻译，并做适当修改。
顾客感知价值。该变量的测量采用Eggert A（2002）的研究，共3个题项。如“和得到的质量相比，我付出了合理的价格”。该量表Cronbach`a值为0.821。
满意度。该变量的测量参考Cronin et al.（2000）的研究，共4个题项。如“对该快递公司提供的服务感到满意”。该量表Cronbach`a值为0.844。
口碑。该变量的测量借鉴Babin B J（2005）的研究，共3个题项。如“把该快递公司的产品和服务推荐给向我寻求建议的人”。该量表Cronbach`a值为0.847。
消费者企业认同。该变量测量参考Mael and Ashforth（1992）的研究，共4个题项。如“很关心别人怎么看待这家快递公司的产品和服务”。该量表Cronbach`a值为0.847。
以上所有变量Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，表明问卷具有良好的信度。
数据分析与假设检验
（一）信度和效度分析
本研究运用SPSS16.0软件对数据进行信度分析。从表2可以看出各构念Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，均在理想范围内，说明调研数据能真实反映被调查者态度，问卷具有很高的信度。采用AMOS17.0软件做验证性因子分析，χ2/df=1.27，p=0.067>0.05，GFI=0.942>0.9，AGFI=0.909>0.9，RMR=0.0450.9，TLI=0.982>0.9，CFI=0.987>0.9。结果显示，模型各项适配指标通过检验，因子模型与数据拟合效果很好。如表2所示，各构念AVE值均大于0.5，组合信度大于0.6，表示模型内在质量理想。所有构念的AVE平方根大于其对应行和列的相关系数，显示量表具有良好的区分效度。综上所述，本研究设计具有良好的信度和效度。
（二）假设检验
本文运用AMOS17.0软件，对样本构建的模型进行结构方程估计，探讨顾客感知价值对口碑的影响。模型各适配指标都通过了检验，模型总体适配度理想，其中，χ2/df=1.097，p=0.372>0.05，GFI=0.968>0.9，AGFI=0.941>0.9，RMR=0.0250.9，TLI=0.996>0.9，CFI=0.997>0.9。模型检验结果如表3所示。
顾客感知价值与满意度的路径系数β=0.761，p
（三）中介变量检验
为了检验满意度的中介效应，本文参考温忠麟等（2004）的中介变量检验方法，对所有变量进行均值中心化，运用回归方程，进行依次检验。检验结果如表4所示。
表4中第一步分析顾客感知价值对口碑的影响程度，检验结果显示顾客感知价值对口碑影响显著（c=0.687，p
0.462/0.687=0.43。表4检验结果验证了满意度在顾客感知价值和口碑间的部分中介作用，因此，H3b得到支持。
（四）消费者企业认同（CCI）调节变量检验
参考陈晓萍等（2012）调节变量检验方法，运用多元回归方程来检验假设4，即检验消费者企业认同是否在顾客感知价值和口碑间扮演调节变量的角色。建立多元回归方程，以口碑为因变量，以顾客感知价值、消费者企业认同以及两个变量经过均值中心化处理后的交互项作为自变量。分析结果如表5所示，感知价值与消费者企业认同的交互项标准化回归系数为0.293（t = 3.016，P
结论和启示
本研究以快递服务业消费者为研究对象，运用调研数据，探讨了顾客感知价值对口碑的影响机理，所提假设均得到支持。研究结果显示快递行业顾客感知价值正向影响满意度和口碑，满意度为中介变量，部分调节着顾客感知价值与口碑的关系。通过层次回归分析，发现消费者企业认同在感知价值对口碑的影响中存在正向调节作用，即高水平企业认同感会促进口碑的形成和传播，低水平企业认同感会阻碍口碑的形成和传播，消费者企业认同对感知价值与口碑关系具有强化作用。
本研究丰富了相关文献，同时给快递服务业生产经营活动提供了指导，为管理者提供以下几点启示：
首先，快递企业应该把消费者权益放在首位，充分整合资源，走差异化竞争道路，为消费者提供高感知价值的产品和服务。企业可以采取降低消费者价格成本，提高运送速度，扩大送货范围，提供网上及时查询服务等措施，提高消费者感知利益。
其次，满意度的中介作用表明，高水平的顾客感知价值可以产生高水平的满意度，从而促使口碑的形成和传播。对快递行业这类接触度很高的服务企业来说，服务态度、服务安全性、业务水平等与服务活动过程相关的因素，直接影响消费者满意度。因此，企业应该注重提升品牌形象，重视培养员工的职业素养，提高员工与顾客的沟通能力，促进与消费者的情感交流。还可以改善营运场所服务环境，让顾客感到舒适；员工统一着装，微笑服务，会让顾客感到受尊敬。
最后，消费者企业认同对顾客感知价值和口碑的关系具有正向调节作用表明，企业在运用口碑营销策略时，应该注重对消费者认同的培育，强化与消费者的关系。消费者企业认同不仅能为企业带来利润，还能形成口碑效应，是企业的无形资产。企业的创新能力、品牌形象、产品和服务质量、企业社会责任等都会促成消费者企业认同的形成。快递企业应该合理配置营销资源，通过诚实合法经营提高企业声誉和知名度，在加强同消费者的互动的同时，及时传播企业社会责任属性，促使高水平企业消费者认同的形成。
由于本研究受到资源和作者能力的限制，存在以下不足：首先，仅选择快递行业进行研究，在行业和企业的选择上具有一定的局限性。对于不同的行业，顾客感知价值、消费者企业认同和其他消费行为变量存在差异，感知价值与口碑的作用会受到行业情景变量的影响，因此，本研究结论只比较适用于快递服务业，外部效度比较低。其次，样本数据仅来源于高校大学生，由于高校大学生在年龄、知识结构等人口特征上相对集中，没有考虑到不同消费群体所表现出的消费行为差异，一定程度影响了样本的代表性。本研究的局限，也是进一步研究的方向。
参考文献：
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4.谢佩洪，周祖城.中国背景下CSR与消费者购买意向关系的实证研究[J].南开管理评论，2009（1）
中图分类号：F279.23
文献标志码：A
文章编号：1000—8772（2015）10-0023-03
一、行业背景分析
（一）世界物流快递业状况
自1950年以来，世界经济的快速发展，国际之间的贸易交流逐渐加深，并且随着世界经济一体化时代的到来，我国与国外的经济交易活动也日益增加，因此在这一背景下，国际物流行业和现代物流配送在世界经济活动中逐渐占据着较大的比重，其代理队伍也在随着国际贸易发展服务需求的增加而不断壮大，成为目前当今世界不可缺少的重要支撑，为发展经济、满足需求、促进运输发展奠定了坚实的基础。随着时代的发展，全国各地从事国际物流行业已有30000多个，从业人员的队伍也在不断地壮大。在发达国家，例如美国、英国等西欧国家，其中物流行业已达到上千家，为促进本国经济的发展、拓宽对外投资领域奠定了坚实的基础。
然而，各国之间的物流行业代理水平并不一致，其中发展程度并不均衡。从总体上分析，发展中国家由于发展落后，经济水平不高，导致物流行业发展起点低，效率不高，发展速度慢，相关制度不完善，并且其中国际物流行业发展规模小，从业人员缺少必要的技能培训，服务对象少，只注重本国的经济业务，不能够有效的拓宽对外投资领域，致使自身的竞争能力差；然而，发达国家却恰恰相反，由于经济发展水平高，国际物流行业发展起点高，有完善的行业制度和健全的网络试点，在总体上实际控制了国际物流市场。
（二）中国物流快递业状况
由于我国处于社会主义初级阶段，经济发展水平较低，导致我国的物流行业发展规模较小、起点低，发展时期较短，但是由于我国政府比较注重经济的发展，进行政策优惠，在一定程度上也促进了物流行业的快速发展。自2003年初，我国的国际物流企业已发展到三千多个，从业人员的队伍也在不断地壮大。从我国国际物流企业的资产经营规模来具体分析，其中大型物流企业的数量较少，只占总体的30%左右，并且严重缺乏精通本行业的专业人员。
二、快递产品类型及特点
物流快递产品类型的分类一般依据产品的重量、内容，将其分为重货、文件和包裹。将产品重量规定在30—250公斤之间称为重货；500克以下的产品被称为文件，在进出境时，若文件没有任何商业价值则无需上报；产品重量在500克—30公斤之间的货物则被称为包裹，它的商业价值高于文件，因此需要报关。然而依据物流快递产品的贡献率和物流公司规模的大小，从总体上看，包裹的利润率明显要低于文件。
与普通的运输方式相比，快递的不同体现在：
除了文件包裹的快件服务，物流行业并不仅仅只局限于进行文件、包裹和重货的快递服务，国际物流企业经营最大的特点就是多元化，即“集中服务、适宜多元，优先发展与产业有关的多元化”，物流企业通过合并和购进，抓住机遇发展多种经营业务，以此来不断提高经营利润。对世界前十强的物流企业进行研究分析，可以发现它们都有一个共同的优点就是注重经营的多元化，它们都借助兼并或者合营不同领域的企业来进军新市场，为大众提供多元化服务，从而巩固自身在市场的竞争地位，占领市场新潮流，为提高企业利润、增加客户奠定了坚实的基础。例如DHL物流企业所经营的范围涉及到很多领域，目前在华已设立多个高水平的物流公司，专门负责大客户的担保、货物仓储和报关等业务。物流企业不仅为快递服务提供了发展机遇，而且将本国经济的发展奠定了基础。
三、物流快递行业发展要素
（一）加强网点建设，扩大品牌知名度
物流快递行业发展要素主要体现在三个角度，即网点、品牌和服务。目前，我国的物流快递行业仅仅只局限于点与户之间的传递方式，就连中国邮政、天地快运这些领先快递行业也是如此，特别是那些个体私营小快递企业也在其中充当着不起眼的小角色，服务领域比较小，服务方式也较单一，在一定程度上需要拓宽新的领域，带动中国的物流行业朝更全新的局面发展。虽然我国物流行业出现这样的现象与企业规模有着紧密联系，但是我们都应该明白问题的本质是由于国民认识不高。外商在华设立的物流企业不仅注重网点的位置，侧重于一级、二级城市的设置，而且更关注品牌的宣传和服务手段的革新。国际航空快件有限公司是我国国内最大的快递公司，它拥有国内最全面的服务网点，目前，该有限公司在全国320个重要城市建立了60个分公司，健全的快递服务制度和完善的快递网点已成为快递行业最大的赢家，让快递行业其他竞争对手望而却步，成为难以超越的记录。并且在此同时，国际航空快件有限公司还在香港、澳门等地区建立了周转基地，为提高企业服务速度和加强品牌宣传奠定了坚实的基础。国际快递行业领头羊非常重视中国内地的网点建设，认为其是取胜的关键点。
（二）应用先进的技术提升业务操作能力
除了注重网点、品牌和服务这三个方面对快递行业发展的作用，必须还要注重先进技术的引用和操作，将其先进技术成功应用于快递行业中，也是取胜的一个关键要素，常言道：工欲善其事，必先利其器。例如团IL利用目前最先进的技术系统适用于快递业务中，可以自动将货物分类、装卸和上机，一定程度上减少了快递时间，提高了其工作效率，为加强本企业的服务质量奠定了坚实的基础。DHL通过利用EDI技术与海关成功实行对接，使进出口货物能在飞机起飞前或者航班落地完成清关，在一定程度上缩短了所需时间，使其更有效的完成工作。并且DHL是第一个利用网络系统跟踪服务客户的国际快递公司，可以成功在何时何地接受客户的查询资料，可以清楚的了解到途中货物的速送情况，对其进行有效的控制。国际快递行业领头羊逐渐使用当前先进的速递资料收集器，代替原来的记录方式，采用扫描条码的方式更加有效的完成记录。
（三）针对物流快递业特点提供供应链解决方案
随着世界经济的快速发展，每一个行业领域的发展环境逐渐变化，各行业的企业如果想在改变潮流中独占鳌头，就需要建立完善的企业制度，为企业的发展规划一个明确的发展方向，积极面对发展中的困难，积极抓住发展中的机遇，合理利用有效资源，优化技术，为提高生产率和减少成本提供条件。
随着全球化进程的加快，我国正慢慢成为一个加工厂，国外许多成长中阶段的行业加工总部建立在中国，例如世界前五百强的微软，在经济发展中是最具有发展潜力的，在国际快递领域中占据着较大的比重，只要抓住了这些国际客户就等于抓住了发展机遇，也就同样占据了一定的市场，为企业发展提供了一个良好的发展前景和方向，因此，具体针对我国物流行业的发展特点制定合理的供应链解决方案，计划实行并加以运用。例如2003年，DHL在制定“定时特派”，依据客户的不同要求将送件时间固定下来；同年4月份，根据快件派送中遇到的问题制定出 “快件价值保险”服务，同年5月份，DHL根据自身的发展经验，通过访华揭开进入中国发展的序幕，从另一方面推测出外国公司依据中国快递企业的特点制定的 “一站式快递服务解决方案”，不仅可以满足外国快递企业的需求，也可以进一步提高我国的服务质量，为更有效的赢得利润奠定坚实的基础。
（四）采用分公司式的运营管理模式
国际快递领头羊可以利用自身多年的工作经验和健全的管理制度在华建立分公司，将已成熟的管理机制融入中国市场，创造有利的发展环境，为发展分公司奠定坚实的基础。他们可以充分利用分公司的管理结构，结合自身发展经验设置应有的部门，为让总公司有效率的进行直接管理建立有利的条件。国际快递领头羊可以充分利用他们的管理方法，建立一套严格的标准，规定从业人员不定期的接受培训和总部考核，为进一步提高服务质量和效率奠定坚实的基础。在一定程度上保障了公司更加有机会融入市场和靠近客户，从而更加有把握及时了解市场动态和趋势，制定出更加合理的应对决策。
（五）重视人员素质的提升
不论任何阶段的市场竞争或者任何行业的竞争，都主要在于人才的竞争上，或者是企业是否注重对人才素质的培养，加强培训从业人员对快递业务和管理方式的理解，在一定程度上可以提高从业人员的素质。国际速递公司随着工作经验的累积，逐渐发现重视人员素质提升的重要性，快递派送业务作为一种终端服务业务，是需要快递人员与客户进行直接交流，从这一点可以足够证明企业是否能够成功开拓新的客户或者巩固老客户，快递人员在其中起着非常重要的作用。因此，国际快递企业一直非常重视从业人员素质的培养，他们不断加大投入培训资金，将从业人员素质培训制定出一套符合本公司标准的方案，然而我国的快递企业对这方面的要求并不高，投入的资金也相对较少，结果导致我国的快递人员素质不高，使客户对企业的信任感逐渐动摇，为企业的发展埋下隐患。
四、总结：
随着当今世界网络电子技术的快速发展，无论任何领域的人都会依赖物流快递业，并且需求也会随着时间的推移而逐渐扩大，物流快递业是一种新兴的现代服务业，在当今世界中发展行业中是最具有发展前景的行业。我国的物流企业必须要在今后发展过程中，注重研究我国物流环境市场，顺应时代的发展要求，勇敢抓住发展机遇，增强市场竞争力，进一步挖掘我国物流企业的发展潜力，为我国物流行业的可持续发展创造有利的条件。我们可以畅想我国未来的物流快递业可以成为发展最有效率的行业。
参考文献：
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作者简介：顾璟（1985-），女，江苏徐州人，大学学历，助理讲师。研究方向：物流管理。
网络购物已经成为居民日常的消费和生活方式，据国家统计局统计数据显示，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元,相比上年增长42.0%,继续处于相对较高的水平。网络购物的兴起使快递量急剧增大，也为快递包装带来了巨大的需求和商机。当今的快递包装，已经不仅仅，只在运输过程中起到部分的作用。而是作为整个生产、运输、销售过的承载物，它带给顾客对商品和对整个企业最直观的感受，从而起到了越来越重要的作用。另一方面，据不完全统计，我国每年产生包装废弃物约1600万吨，城市固体废物中包装物的比例超过30%。包装所带来的环境污染，以仅次于水质污染、海洋湖泊污染和空气污染，居于第四位。如此大量的包装废弃物，如果没有妥善的处理，会造成严重的环境污染和巨大的资源浪费，这已经逐渐成为一个突出的社会问题。
二、快递包装的存在的主要问题分析
面对快递业的快速发展和快递量的急剧增加，相应的快递包装发展却相对滞后，带来了一系列的问题
1、造成了严重的环境污染
目前常用的快递包装，主要是以下几种材料：1）深灰色尼龙包装、外白里黑色的塑料袋、喷流水码快递袋等。这些塑料袋所用的材料一般是聚乙烯，这些价格低廉的塑料袋多数不能降解或者降解周期很长，根据目前做的试验推论聚乙烯材料的塑料袋在泥土中需要70－80年才能分解，在海上漂浮的话海水的腐蚀能力和分解能力要强些，也需要50年左右才能分解。对环境有危害，对水体、土壤和大气都可造成污染。2）瓦楞纸纸箱，由于其内的瓦楞结构类似拱形结构，能起到防冲减震作用，具有良好的力学特性。另外重量轻、结构性能好。运输费用低，且易于实现包装与运输的机械化和自动化。对包装物品具有许多良好的保护功能。例如，防潮、散热、易于搬运等。纸箱的规格与尺寸的变更易于实现，封箱、捆扎，易于作业，所以也被大量用于快递包装的材料。然而瓦楞纸纸箱，虽然是环保可以降解的材料。但是，造纸工业却是我国污染环境的主要行业之一。目前我国制浆造纸工业污水排放量约占全国污水排放总量的10—12%，居第三位。所以，依然能对环境造成严重的污染。3）包装内的填充物，也日益成为了，新的污染源。常见的填充材料有旧报纸、聚苯乙烯泡沫（PS）、可发性聚苯乙烯（EPS泡沫）等，这些都是无法回收，易造成白色污染，已经被很多国家禁用的材料。
2、资源浪费严重
包装的循环利用率低，在当前快递物流中，包装和商品都是一个由“网商”到顾客的单向流通过程，不会反向流动。大部分人收到商品后，就会将包装丢弃，只有少部分人会用作垃圾袋使用，这也与现行的快递包装，多为纸质有关，纸类包装二次使用时对物品的保护较差，且运单往往被牢固地粘贴在包装物上，使包装物不便再次使用。造成了大量包装废弃物的产生，不利于资源的合理利用及生态环境的保护。
3、消费者体验差
快递包装不仅限于运输包装的功能，而是具有商品包装的所有功能。保护商品，美化商品，传递商品信息，展示品牌形象等功能。然而，现在的快递包装，在运输的过程中常常被野蛮的运输，弄得体无完肤。一方面是由于本身包装的材质质量较差，难以起到保护商品的作用，遇到挤压，轻则变形，重则商品被损坏。商品信息不清晰，企业形象难以得到展示，根本谈不上美观和吸引消费者，使用也不方便。设计粗糙，缺乏人性化，快递包装很难给消费者一个良好的消费体验。
三、快递包装设计理念和思路
鉴于目前快递包装存在的问题，快递包装设计应遵循以下设计理念和思路：
1、注重包装的环保性
可以考虑从包装的材料着手，选择环保的、天然的、可降解的材料，加强对新型环保材料的研究和采用。还可以考虑减少包装的用量，采用轻量化、简单适度的包装，以减少对资源的浪费和环境的污染。
2、注重包装的可持续性
设计包装时可考虑包装如何能够被再利用，变废为宝。注重快递包装的可持续性，需要在包装设计的可重复使用上想办法，从转换废弃包装的用途上延长其使用寿命，甚至可以使已经完成“包装”使命的包装重新以其他形式融入到消费者的生活中，从而减少某些特定功能产品的使用、购买和生产，从另外一个层面减少对整体资源的消耗。
3、注重包装的体验性
关键词：快递企业；快递员工；快递管理
近年来随着我国互联网经济的迅速发展，快递公司也乘着虚拟经济的顺风舟极速成长，这些快递企业的蓬勃发展对我国经济的腾飞起到了巨大的推进效果。
但由于目前我国快递企业的主体结构失衡、国家发展资源分配不均、快递企业枯燥的工作环境、高强度的工作量、与其劳动不成正比的薪水待遇等问题，这些因素导致了快递企业人才大量流失。
一、UT快递公司员工流失去向分析
流向一：返乡
UT快递公司流失的员工中有百分之七十来自中西部地区的乡村，近年来受益于我国政府的宏观调控，这些员工家乡整体面貌有了很大的改变，教育、文化、医疗等基础设施与城市的差距正在逐步缩小。行业环境方面，由于快递公司目前的竞争已经进入白热化阶段，很多快递公司将竞争的焦点由城市转移到农村，这样很多流失的员工在自己家乡就能找到一份收入可观的工作。
流向二：创业
如前文所提及，由于目前快递中心在中心部进行乡村网点的争夺战，很多在UT快递公司的员工具备了一定的工作能力和经验后，凭借快递公司乡村市场争夺的机遇，返乡采取加盟或合作的方式开快递站点盈利。
流向三：公司解聘
当前快递公司的机械化程度还比较低，快递公司的分拣、配送、调拨、运输作业基本上都靠人力来实现。快递公司激烈的市场竞争要求对各类包裹快递作业的质量控制更加严格，每年电子商务行业类似淘宝双十一的购物活动此起彼伏，这些都对UT快递公司员工的工作质量和数量带来了严峻的考验，员工由于自己服务质量不达标等原因而被UT快递公司淘汰掉。
二、UT快递公司员工流失总结
UT快递公司员工流失是我国经济转型期，快递企业自身完善过程中的一种必然现象。员工流失对公司造成巨大的损失，但同时能够暴露出UT快递公司发展过程中的不足之处，因此有必要对UT快递公司进行详细的监管和调节。在分析该公司员工离职的基础上，要将流失的主要成因分类进行汇总，形成动态的人员流失监控体系，以此来发现UT公司员工流失背后的深层障碍，及时通过福利待遇、使命愿景、职业生涯规划等措施来挽留人才。
三、UT快递公司员工流失管理战略对策
1.改善UT快递公司管理者思想意识问题
UT快递公司滋生离职的念想不是瞬间形成的，中间必然有一个从量变到质变的过程。作为员工的管理者，应该把公司的员工当做一种宝贵的资源看待，员工这种动态资产的流失，会对UT快递公司的正常运营产生较强的冲击波。
2.优化UT快递公司各岗位的薪酬体系
在UT快递公司内部，由于员工从事的工作工种不同会产生薪水的结构不平衡。比如外场的运输司机月薪为1万左右，因为UT快递公司的司机要具备良好的驾驶技能还要承担各种公路运输的风险，其压力可想而知。而同时内场文职类的员工要研究快递市场运营动态，工作流程优化，成本和时效控制，其对公司的贡献量也非常大，如果不能在两者之间做好均衡的薪酬分配，就会造成人心的离散，该公司员工的凝聚力就会受到影响。所以UT快递公司要根据员工的工作量和贡献值来设计一套完整的薪酬福利体系，这个体系必须能够根据员工的工作量和贡献值来量化，做到内部各个岗位的员工人尽其才。
3.增强员工的归属感
在公司各项发展运营决策会议中，可以选派本公司各级别和各部门员工参与到决策会议讨论中，这样可以运用头脑风暴搜集各层级的意见，也可以得到更客观公正的结果。同时员工参与到UT各项发展决策的会议中，对公司的运营规划有所了解，知道公司未来往哪个方向努力，这有利于员工积极准备往好的方向发展，也让员工能够产生存在的价值感。
四、本文结论
本文针对UT快递公司员工流失的个案进行研究，对UT快递公司员工去向进行了详细的梳理，并找出了该公司员工离职的深层次原因。当前由于快递公司机械化程度低、工作流程缺乏科学规划、薪酬待遇参差不齐等原因导致员工流失的现象比比皆是，本文试图针对这些问题提出相应的解决对策，也希望本文所涉及到的方案能够对UT快递公司的发展有所帮助。
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关键词：法社会学；快递；规范化。
一、快递行业的兴起。
（一）快递的定义。
世界贸易组织在《服务贸易总协定》中第一次指出“快递服务”是一种有别于国家邮政的提取、运输、投递服务，并将其划为通信服务行业。①我国2012年5月1日正式实施的《快递服务》国家标准则将“快递”这一概念简化为“在承诺的时限内快速完成的寄递服务”。②。
（1）快递与物流的关系。
物流，是指物品从供应地向接收地的实际流动过程，即根据实际需要，将运输、装卸、搬运、储存、盘点、包装、配送、流通加工、订单管理、信息处理等基本功能，实施有机结合的运输方式。据此定义，可以分析得出：快递产业是物流的一个子行业，确切地说，快递属于“精品物流”。从本质上来说，快件（包裹和文件）的传递，就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种“从属”的关系，两者相互联系，相互依存。
（2）快递与邮政的关系。
快递与邮政是两个不同的业种，但两者之间存在着业务上的交叉。快递与邮政存在一定差别。首先，两者服务的业务性质不同，国家给予的财政保障和各种优惠措施也存在差异。其次，两者在业务上提供的服务范围也有所不同。但是，由于快递领域存在着客观的市场需求和相应的利润空间，各国邮政部门纷纷将业务延伸到快递产业，将快递作为拓展新业务的领域。在快递服务领域，邮政企业是以市场竞争者的身份进入市场的，遵循的是市场经济原则而不是邮政普遍服务原则。
（二）快递行业在我国。
快递产业最早诞生于20世纪70年代初的美国。20世纪后半期跨国公司的大发展从根本上改变了世界经济的运行方式，形成了一种与全球化经济相对应的企业组织形式。经济全球化推动了产业地域分工，国际贸易增长迅速，提高了快递产业的需求，对快递业的发展产生了巨大的推动作用。快递行业得以在这一时期开始了它蓬勃发展之路。到20世纪末，DHL、UPS、FedEx、TNT这四大跨国快递公司的业务网络已建立得比较完整、健全，网络覆盖了水路、公路、铁路、空运等全部的运输方式。20世纪70年代末，中国对外运输公司与日本株式会社联合在中国创建了第一家快递服务企业，实现了中国现代意义上的快递行业从无到有的转折。经过近半个世纪的发展，我国的快递行业已然成为第三产业中相当重要的服务产业，发挥着不可替代的作用。
二、快递行业的发展现状。
近年来，我国电子商务发展迅速，企业投资火热，市场竞争激烈，为我国快递行业的转型发展提供了良好的契机。一些大型的电商企业或纷纷与物流企业加强战略合作，或加快开发物流平台，带动了快递业的发展壮大。但随之而来的肯定背后也同样裹挟着非议，快递行业也开始步入它迷茫、徘徊的时期。
（一）服务品质之惑——以“双十一”爆仓现象下的快递服务为例。
目前，我国的电子商务平台和依托于电子商务模式所建立起来的电子商务企业已经不再是几年前的几支独秀，而是呈现出了一种“井喷式”的发展和激烈竞争。
这种商业上的竞争促使许多电子商务大鳄开始着手实施新的营销模式来吸引更多的稳定消费者和实际成交量，在这些新营销模式之中最为成功的案例无疑是阿里巴巴旗下淘宝网和天猫平台在2011年11月11日展开的“双十一对折促销活动”，并后续被其他电子商务企业于2012年多个时间段成功复制。
像“双十一”促销活动这种新营销措施对快递行业带来的直接影响便是突然间的快件数激增，超过了快递服务平时可承载服务的限额，从而使大量快件滞留在始发站或者中转站之中。这也使许多在平日里并不凸显、屡屡成为漏网之鱼的服务问题在这种极端的服务条件之下瞬间放大，申诉和纠纷数量大增，消费者对快递服务质量的要求和快递企业愿意付出的服务质量之间矛盾丛生，差距渐大。
（二）快件安全之惑——以圆通快递为例。
“11月19日，中国航空运输协会（简称中国航协）开出了近年来最大的‘罚单’。中国航协在其官网上贴出了一份《关于对上海圆通速递有限公司的处理通告》，称10月22日南航CZ6524航班在大连落地后发生货物燃烧事件，其中圆通未对其托运的两宗含锂电池的货物按照操作规程验货、分类，导致谎报为普通货物的危险品交运航空公司，严重影响飞行安全，性质十分严重。 按《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》，航协注销了圆通速递有限公司的二类货运代理资质，并要求各航空公司终止与其货运销售代理企业合作，不承运其揽收货物。”这不禁使我们发问，我们的快件到底安全不安全？
维护快件安全是全球快递企业都普遍面临的一个问题。相比较而言，UPS、联邦快递等国外快递企业在快递揽收中均较为严格，比如发货人自报货品、快递员验货、快递公司自检等；对于违反规定的客户、企业，都将记入诚信“黑名单”。与之相反的是，国内绝大多数的快递企业在收件和中转之时并没有采取任何安全检验措施，即使快递企业内部章程中有所要求，但大多数企业在实际操作之中却仅仅选择“抽检”甚至选择“视而不见”。
（三）快递监管之惑——以《快递服务》国家标准的实施情况为例。
2012年5月1日刚刚实施的《快递服务》国家标准，对许多容易发生快递纠纷的问题予以了明确。标准首先明确快递服务时限以及彻底延误时限问题，标准规定了同城快递、省内异地快递、港澳台及国际快递的服务时限，如同城快递24小时、国内异地快递72小时等；同时还规定了彻底延误时限。其次，对于快递服务环节之一的分拣，增加了其操作细则，如分拣时，工作人员应分区作业，文明分拣。此外，对于检验和签收的先后顺序，此次标准也做出了具体化规定：对一般快件，规定若外包装完好，收件人应先签字确认；若外包装出现破损，则可以先检视内件再签收。
但从调查数据中我们可以看出，总体而言，不管是消费者还是快递企业对新实施的国家标准都知之甚少，在使用和提供快递服务过程之中依旧是遵从旧规为多。
四、快递行业规范化构想的提出。
（一）规范化的具体含义。
在普遍概念中，规范化是指在政府或者其授权者的主导之下将某项原本相对自由、松散、无规则的事物用强制力加以保证、规范的，具有普遍约束力的过程，具有统一、普遍、严谨的特征。但我们同时必须注意到，“规范化”改革的构想在这里是具有一个体系的，也是基于快递行业的逻辑组成从快递市场准入、快递运行流程、快递监督管理三个层面组成的“快递行业规范化体系”。在这里提出“快递行业规范化”改革的构想是指希望通过相对科学、统一、规范和强制力的具体标准化改革建议，起到在低成本、高效率、简单易行的完善理念下对快递行业的未来发展带来明示作用、矫正作用、预防作用以及最终维护秩序的作用。
（二）法社会学的视角。
法社会学是一门法学与社会学的交叉学科。其相对于法学而言，主要强调的是对社会关系中的法律现象和法律关系进行研究，以合法性为标准，看人们的社会行为是否符合法律法规的要求，以现行的法律规则为天枰对社会关系进行衡量、规范与调整。对社会学而言，法社会学更倾向于把人们实际生活中的法律现象进行调查分析和归纳，把重点放在法律在社会中的运行规律。快递行业的规范化问题正符合法社会学调查的基本规律，从法社会学的视角出发，也能更全面清晰地分析这个问题。
五、快递行业规范化体系构想。
（一）快递市场准入。
快递企业的服务资格作为迈入快递服务的第一步，其重要意义不言而喻。对于拥有不同实力的企业，对其业务范围与经营模式做出一定的限制，设置一定的行业标准和资格评价标准来对快递企业进行审核，只有具有一定服务条件的快递企业才能提供某项具体的快递服务，并对拥有不同资质的快递企业做出精准的业务范围区分，这将有利于促进整个行业更趋合理化的运营。据此，我们提出了快递企业分层规划的建议。快递企业分层规划主要由企业实力评定和服务评定两部分组成。企业实力评定从企业的经营收入、资金投入数、自营网络范围、硬件设施匹配等方面对参评企业进行评定；服务评定主要从企业年投诉量、投递准时率、信息服务、员工素质等方面对参评企业进行评定。分为甲类和乙类两大类。甲类快递企业和乙类快递企业的具体划分标准选用思路可参考以下几点：
（1）年总投入/收入比例。
（2）网点分布数量。
（3）基础设施方面：快递业务员合格率；各网点仓库平均占地面积。
（4）服务质量要求：年度快递投诉率；投递准时率；快递信息服务提供情况。
（二）快递运行流程。
从法律意义上讲，快递单是明确消费者和快递企业间权利义务关系的合同文本，其内容条款直接影响到合同属性和发生纠纷时的责任归属等问题。但是当前不同快递企业提供给消费者的快递单虽然看起来大同小异，但合同条款内容却大相径庭。所以我们建议设立“规范化快递单”制度，所有快递单均由行业主管部门统一监制，针对“代签”、“快件保险”、“违约责任”、“证据保全”等问题予以明确，以便有效避免纠纷和争议。
此外，我们建议设立“快递交寄密封标识”制度，这种方式从法学的角度来看即是对快递服务双方主体的一种交付完成，也是快递运输过程的起始，明确了快递企业在接受货物之后对货物品质的认可和对快件安全合约的承诺。收件人在签收快递时，如发现密封标签存在破损，可以拒收并进行证据固定。
同时，配合引入“特殊快件注意标识”，要求交寄特殊快件时，在快递单指定位置粘贴不同种类的“注意标识”，一方面能够让快递工作人员在最短的时间内做出最快最正确的操作，通过标识的提示确保在快递分拣、运输过程之中能够使快件在一个相对理想的安全环境之中最后顺利到达收件人手里，提高快递服务流程的顺畅度和快递服务流程中的安全性；另一方面，每一个快件标识都代表着一条特定的快递服务协议，都意味着快递企业在服务过程之中承担了特定义务，从而进一步明确在服务领域的快递法律关系。
（三）快递监督管理。
针对因快递业务引发的纠纷调处问题，在结合快递行业现状和规范化改革思路的同时，创新提出了“先行赔付及保障金制度”与“网上仲裁”两种解决方案来监督管理并保障快递行业的有序发展。
所谓快递行业先行赔付制度，是鉴于快递纠纷发生之时，消费者请求赔偿难以实现，并且在规定时限内仍旧得不到企业合理解决与赔付时，消费者可以直接向快递行业协会提出损失赔偿，然后再由快递行业协会对快递企业进行追偿的一种救济监督方式。而这一先行赔付制度的改革建议也相应地要求快递行业协会能够在邮政主管部门的授权下，架构出一种“赔付保障基金”的模式，推行快递企业严格会员制，具体操作即是由各会员快递公司向快递行业协会缴纳一定数额的保证资金，建立先行赔付基金。一旦快递行业协会受理消费者合理申诉后，该保证金可作为快递行业协会组织调查组或者专家组进行调查、评估、问责和代快递公司先行赔付的资金，最后又归结由快递行业协会与快递公司结算清偿。
在除却传统一般意义上的仲裁庭仲裁之外，一种新的仲裁模式也在试图影响和便利仲裁程序，扩大仲裁范围，即目前我国已在电子商务领域开展网上仲裁模式。
网上仲裁的优势在于其本身的出现就顺应了电子商务和网络购物平台的发展，而电子商务和网络购物的服务流程又与快递行业密切相关，这种先天的优势使网上仲裁在超越电子商务领域之外可以对快递行业中发生的纠纷提供途径上的多元化和在协议磋商时的便利性。网上仲裁使快递纠纷能够在较短时间、有限成本的前提下得到最为公正、合理、有针对性的明确裁决，促进快递行业在监督保障方面能得到及时有效的成果反馈。
六、结语。
在社会之中没有一个行业是孤立存在和发展的，快递行业同样也是如此。不管从发展起步还是未来的转型改革，快递行业的一举一动都将注定牵动着无数相关行产业观察业。快递行业规范化体系的提出，为快递业的发展与延续创造了一个新的方向，对新的快递服务模式的建立和发展提供一种可行性的规划。利用标准规范对快递业的正确引导将促进其在我国长足健康的发展。
注释：
①《服务贸易总协定》中对快递服务（CPC7512）的定义如下：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”
②参见《快递服务》系列国家标准（GB/T 27917.1—2011），基本概念2.1。
参考文献：
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关键词：基层；气象台站；气象保障
中图分类号：P4 文献标识码：A 文章编号：1003-8809(2010)10-0007-02
引 言
基层台站的气象保障是航空兵气象台站的主要工作。飞行保障的成败与否，直接关系到飞行的安全，关系到台站业务水平的高低，更是上级业务部门考核基层台站的着眼点和重要依据。因此，如何在目前航空气象水平尚不高、预报业务水平精度停滞不前的条件下，合理地利用保障经验，做到对天气的趋利避害，是基层气象台站在气象保障业务过程中值得琢磨和深入思考的问题。
每一个基层气象基层台站所在的地区都有其不同的天气特点和气候特征，经过一辈又一辈基层气象工作者的长期探索和不断总结，得出了许多宝贵的气象保障经验和提高保障能力的方法。如何快速汲取已有的大量保障经验和保障方法并将其传承，是值得广大的气象基层台站人研究的课题。本文将就这个问题展开讨论。
1、围绕保障能力的建设
科技创新推动着气象装备的全面建设，一些新的飞行装备要尽快形成战斗力，也对气象保障能力提出更高的要求。因此。基层台站必须对气象保障进行深入探索，提高对复杂天气的预报准确率，不断完善气象保障预案的设置，不断改善对中期天气趋势的预测，必须充分利用现有的资料提取有用的、可靠的信息，借助于以往的保障经验对复杂的天气进行保障。全台站的人员要充分发挥专业和人数的优势，紧紧围绕保障能力提高、重大险情的处置等重点难点问题，积极开展保障经验的交流和保障技术的提升，走出一条“保障经验代代传承，稳步提高”之路。为气象台站保障能力的提高起到应有的作用。围绕保障能力的提高，基层台站的气象人员必须加大在三个方面的建设，具体体现在：
1.1 保障队伍的建设
预报员在气象保障中处于主导地位，预报员的预报能力和保障水平的高低直接关系到保障质量的好坏和成功与否，只有具备了深厚的学科理论基础同时又对本站天气有充分把握的预报员才能做出准确的预测并实施成功的保障。气象台的老预报员不仅要完成地方气象台的一些常规业务工作，并主持和参与相关的科学研究项目，还要参与对年轻预报员的教导和帮助工作。因此，气象台的预报员队伍要求不仅具有较高的学历层次，更要具有丰富的业务实践经验。考虑到年龄层次、保障经验和职务高低，气象台站必须建立年龄层次合理、保障梯队分配恰当、知识结构理想的保障队伍。
1.2 保障内容的建设
气象保障的过程实际是强化理论与实践的联系，可以加深对理论课的理解，充分掌握天气分析预报的基本原理和综合预报方法的思路和基本技能，培养预报员具有从事天气预报业务能力以及进行重要天气过程总结的能力。气象保障的过程包括天气分析、天气分析与预报综合、现场把握天气的能力和决策信心等。保障的内容涉及大气科学、应用气象、大气环境、大气物理、大气探测等多个领域和专业知识。气象保障是对这些知识的实践，所以实践是最主要的。实践的内容包括天气图分析、以天气学为主的短期天气分析与预报、MICAPS系统的操作使用、各专题短期天气分析与预报、以数值预报产品为主的短期天气综合分析与预报、分区预报等内容。每个内容又含有很多的子项目，如专题天气分析与预报项目里包含水汽条件分析与预报、冷空气活动分析与预报、影响系统分析与预报、中高纬环流形势分析与预报、数值预报产品分析与预报等。由于气象保障自身的特点，预报员必须加强对这些保障内容的建设，将保障的内容充分地运用到平时的保障过程加以实践。只有这样，才能准确和迅速的把握天气形势的变化，做好保障工作。
1.3 保障方法的建设
气象保障的最终目标是保证飞行的安全，保障飞行任务的顺利实施。保障是一项持续性的任务，有其一般性的工作流程和具体的方法。预报员在保障过程中，必须按照这个流程制作天气预报，在年轻预报员的辅导中，应该引导他们建立短期天气综合分析与预报的思路，培养他们综合分析、归纳判断各种气象信息、制作业务预报的能力。为了发挥他们的自主性、创造性，有效地锻炼他们的思维方式、构想能力和实践能力，气象台的老预报员也应该按照一套以新人为主体、实现以新人自我训练为主的保障学习模式。
(1)老预报员进场前会商、讨论，确定飞行当日的保障重点、难点，让新预报员列席听讲解。
f2)老预报员采用启发式讲解，由新预报员组成模拟预报小组再进行会商、讨论。
(3)台站的每一名预报员都参加会商和讨论，每一名预报员对新人帮助。
(4)由台长对会商、讨论的结果进行讲评，讨论保障预案的制定，确立保障方法。
(5)由新人在公告栏上自己制作的预报并预报明日的天气。
这种方法可以提供大家的学习积极性，学习效果应该是良好的。气象台为了帮助预报员巩固理论知识，强化实践能力，培养综合职业素质，还可以模拟省级气象台的业务环境，与地方气象台的业务实现“无缝”接轨。具体措施是将天气分析与预报实习分为三个阶段。第一阶段要求新预报员每天下午以手工分析天气图为主，并讨论天气预报，锻炼新预报员的基本业务技巧；第二阶段训练新预报员操作和使用MICAPS业务系统，通过模拟地方业务气象台环境，调用各种气象资料分析制作天气预报。第三个阶段要求新预报员陪同外场值班的预报员参加队前的天气汇报、实时保障飞行任务、参加飞行结束的保障讲评等，让新预报员熟悉实时保障的业务流程，掌握实时保障的方法，提升自身实时保障的信心和保障能力。
2、围绕保障经验传递的建设
2.1 熟悉个人特点，确立传递对象
限于传递者和被传递着的个性、文化水平和专业技术岗位的差异，有必要在气象台站领导的协助下，分别确立传递对象。针对每一个传递对象，传递者必须首先对传递对象充分了解，熟悉传递对象的专业理论基础和基本技能的情况，掌握传递对象的兴趣爱好和发展志向，了解传递对象接收新知识的能力，分别选取传递的内容，制定传递计划。在传递者的督促和检查下，有效地落实学习计划。在不影响保障工作和业务训练的情况下，采取自学和辅导相结合的方法进行，传递者与传递对象应该不定期进行学习交流，取长补短，解决学习中遇到的问题。另外，传递者和传递对象要尽可能参加各种气象保障培训或者是其他传递伙伴的学习活动，通过一对传带形成多对互助的局面，通过传递过程中开展的多方位的气象保障能力学习和培养，促进保障水平的不断抬升。
2.2 注重方式方法，确保趣味传递
兴趣是一切学习的原动力，是做好一件事的前提和基础。凡是人们感兴趣的事物，都无形中产生一种力求认识它、掌握它的欲望，而这种兴趣又往往难以自然产生。因此老预报员必须根据新预报员的心理需要和掌握知识的规律寻找二者的结合点，使二者自然地在不知不觉间发生碰撞产生火花，老预报员要善于寻找和发现这种结合点，意图明确地启发和引导新预报员兴趣的产生。培养他们对气象保障的兴趣，为此可以应用下面几种方法进行尝试。
一是充分联系当地的天气特点。新预报员进入气象台站工作后，无疑会对这个城市产生特殊感情，一定会有很多兴趣点和好奇感。为此，在对该地区天气特点的传递时，可以将城市的历史、典故和天气特征相融合，恰如其分地介绍本地区的气候特点、气象要素的分布特征、常年的主要天气系统、季节性的天气现象等。
二是充分联系热点问题。热点问题饱受人们的关注，吸引着人们的眼球，成为人们讨论的热点。传递者可以利用当然气候或天气现象的热点问题开拓传递对象的气象视野，活跃其思维，从而使其产生强烈的求知欲望，实现对天气现象的深入研究和持续关注，达到传递者抛砖引玉的牵引效果。
三是充分妙引气象谚语。一个台站从初建到现在已有几十年甚至上百年的历史，一代代的气象人在气象保障过程中不断地研究和总结天气特征，得出了许多的天气谚语和经典语录。这些对预报未来的天气、确保飞行安全有一定的科学指导意义。比如：“缸穿裙，山戴帽，蚂蚁搬家蛇过道，大雨不久便来到”、“清早宝塔云，下午雨倾盆；天上钩钩云，地上雨淋淋；天上鲤鱼斑，晒谷不用翻”等等。传递者巧妙地运用这些言语，既活跃了气氛，又加深了传递对象对天气现象的理解和认识。
2.3 抓住恰当场合，实施有效传递
气象台站的保障任务十分艰巨，常年担负着战备值班、日常训练和应急作战的工作。在岗时间长，要求人员在位率高。这种情况下，新老预报员在一起的时间就很长，接触的机会就很多，为传递提供了时间保证。为此，传递双方应该抓住这一有利条件，将传递活动紧密地融入到工作中，做到工作中有传递、传递时在工作，传递者要克服长时间工作的疲劳，对传递对象实施现场的教授、纠正、解释和引领示范等活动；传递对象应该利用好这种机会，勤思考、多动手、巧提问的主动学习，所遇到的技术问题应该克服为难情绪和懒惰心理，及时请教传递者。抓住时机累积工作经验；在平时值勤工作中逢有专项保障任务传递对象应主动作为，观摩和参与保障任务。如果传递双方对象长期工作外出，应积极采取各种通信手段保持经常联系，做到人不在身边，传递不间断。
3、结 论
飞行的安全备受关注，保障的成功与否备受关注，保障业务的水平高低备受上级业务部门的关注，如何在短期内快速的提高保障业务水平是需要广大气象工作长期思考和不懈努力的方向。如何在较短的时间内是新预报员快速的适应岗位的需要。继承和发展基层台站的气象预报事业，使本台站整体预报水平进入新的层次，还需要我们继续探讨和研究。
参考文献：
这个暑假，我在一家快递公司找到兼职工作，负责派送快件。我的到来帮这家快递公司缓解了小量的工作压力。一方面帮助了别人，一方面锻炼了自己，并且还拿到了一点报酬，所以这次的兼职工作是比较圆满而有益的。
首先介绍一下这家快递公司，公司的名字叫 快递公司，总公司在上海，是2002年创建的，经过公司每一位成员的努力，五年时间里 公司就发展成为国内一流的快递公司。公司的运送网络遍布全中国，相比邮局，快递公司的优点在于送件价格便宜，速度快。
快递公司总的工作流程如下：
首先由业务员上门收取将要寄出的快件和费用，然后交到公司，然后按快件派送的目的地将快件分类，运往机场以最近的航班送到目的城市，如果快件是送往本城市的，便直接由快递员送去，如果是大型城市，就交到目的地附近的分公司然后再由那里的业务员派送，例如武汉分三镇，汉阳、汉口、武昌就都开有 的分公司。离快件派送地点近的分公司收到快件后，再分发给业务员，送件上门，每一个业务员都有自己派送的范围，所以快递公司由上至下的管理井井有条，效率十分之快。
再来介绍业务员的工作，一般的业务员主要负责取件和送件，而我因为初到公司，对于取件的费用不太熟悉，并且还涉及到业务员有他的固定客户这一问题，所以我只需要送件。取件和送件都是上门服务的，每个快递员一般都随身带个便携秤，普通文件或信件的费用以照目的地距离而定，这都靠业务员对业务的熟悉程度来把握，比如客户要送一份文件到铁岭，业务员马上就要靠经验推断运送到铁岭需要多少邮寄费，如果碰到的是有一定重量的快件，这里就要靠业务员携带的小秤了，结合派送目的地的距离和快件重量来定收取的费用。
仅仅是送件，工作相对来说会难度小一点，我需要把快件送到收件人手上，或者经由别人转交，然后把快件上贴的一张回执让收件的人签字，并把回执带回公司，做为我已经把件送到的凭证。但是刚开始做时也是困难重重的。我负责派送的范围是汉阳区汉阳大道其中的一小截，从地图上看，这一小截也不过弹丸中的弹丸那么小的地界，而且我家住在汉阳，平时上学坐车总会路经这一段，本以为对这一段地方比较了解，谁知在工作的第一天我的乐观态度就被冷峻的事实驳回。
汉阳大道上纵横交错了许多大大小小的街道，有一些我之前都去过或者听说过，还有一些地方，我连名字都觉得陌生，第一次送件看到那些陌生的地名我的头就要爆开了，在作业本上的题目做不出来，还可以根据已经具备的知识给推算出来，可是送快递碰到不知道的地方，还真是毫无头绪。不过在那些老快递员们的帮助，和自己的琢磨下，我也摸到了好多门道。比如汉阳大道是东西坐落的，而那些门牌号码的分布也有学问，至东向西门牌号码逐渐增大，汉阳大道以北的号码是双号，以南的号码是单号，了解了这些基本常识对于送件是很有帮助的。还有一些经验却是在碰壁之后才能长到脑袋里，比如汉阳大道以北的房屋建筑没有南边多，这样就造成了门牌号遍布的不均匀，比如有一次件的目的地是汉阳大道南边607号，当时我已经找到了汉阳大道马路北边的608号，按常理，607号是应该在马路正对面的，谁知我到马路对面去后发现大道以南对应608号的号码已经是623号了，这样我只好往东走半站路才找到了607号。
这都是一些最基本的送件常识，那些走街串巷的辛苦，都时刻磨练着我。而送件工作最磨练人的地方，是为人的责任感。这项工作虽然不完全等同于邮局的快递员，是为私人快递公司工作，在工作性质上却异曲同工。记得第一天我推着自行车，驮着满满一麻袋的包裹和文件走了近5公里的路，并且还要一家一家的寻找，那时我曾有个放弃的闪念，但是转念再想，这些快件交到我手上就是我的任务了，既然接了手，总是要完成，而且收件人肯定也在等着，老板那边也会有压力，种种因素让我明白，该我做的事情，只要我还有力气就必须完成。就是怀着这样的心态，我咬牙完成了第一天的工作，这之后的工作相对来说就容易挺过来了。这样说来，快递员工作的理论依据就是两个字，责任。
这次会议的主要任务是：认真贯彻落实省委农村工作会议和全区经济工作会议精神，回顾总结“”全区农机工作，明确“十二五”全区农机工作的基本思路和工作目标，对年的农机工作进行安排部署。刚才，同志对我区“”期间的农机工作进行了回顾总结，对“十二五”及今年的农机工作作了具体安排，并与各县（市、区）农机服务中心签订了年工作目标管理责任书及农机安全生产目标管理责任书。下面，我讲三个方面的意见。
一、认清形势、统一思想，切实增强抓好农机工作的责任感和紧迫感
是我区农机事业发展极不平凡的五年。五年来，全区上下始终坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实省委、省政府关于加快农机事业发展的一系列重要部署，紧紧抓住国家加大对毕节试验区支持力度和“4.14”、“6.28”会议的历史机遇，努力克服全球经济危机、特大雪凝灾害和干旱灾害等不利因素带来的困难，认真贯彻落实国家一系列强农惠农政策，大力推进现代农机事业发展进程，全区农机工作取得了可喜成绩。一是农机总量持续增长。“”期间，全区农机总动力达224.3万千瓦，年均递增12.06%；挂牌拖拉机达2.57万台，年均递增3.05%；农产品粗加工动力机械达58.98万千瓦，年均递增6.92%；农用排灌动力机械达9.3万千瓦，年均递增3.25%。配套机具、大型复式及多功能机械发展加快，农机装备结构进一步优化。秸秆粉碎还田机、化肥深施机、提灌机等农机具普及力度进一步加大。二是机械化综合水平明显提高。“”期间，全区机耕面积达87.44万亩，占可耕地面积的15.65%，年均递增39.2%；机收面积达4.8万亩，年均递增81.05%；机灌面积达26.4万亩，年均递增10.36%；机械化和半机械化脱粒粮食达23.02万吨，年均递增5.23%；农业运输、农田作业项目的机械化水平进一步提高；农业生产综合机械化率达16.4%，比“”期末提高了近六个百分点；全区每年平均有10万台（次）农机具参加农业抢收抢种、植保病虫害防治、抗旱排涝和农田水利基本建设。三是农机安全生产实现“零责任事故”。“”期间，全区田间、场院农机生产未发生死亡事故，实现了“零责任事故”的目标。四是助农增收成效明显。“”期间，全区农机服务总产值达6.93亿元，完成计划数6亿元的115.5%，年均递增19.49%；实现利润3.73亿元，完成计划数3亿元的124.33%，年均递增16.57%；农机为全区农民人均实现纯收入45.56元。
在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地正视我区农机工作面临的问题。一是农机装备水平不高，尤其是装备结构比较单一；二是农机作业水平较低，与现代农业的发展要求不相适应；三是农机服务组织建设较为滞后，产业化和社会化服务水平急需提升；四是依法管理工作还需加强，农机队伍建设需要强化。对于这些问题，我们要在下步工作中认真研究，切实加以解决。应当看到，当前，随着工业化、城镇化进程的加快，我区农村劳动力结构快速变化，农业生产方式正在发生深刻变革，农民群众对农机作业的需求越来越迫切，农业对农机应用的要求越来越高，农业机械化在建设现代农业、推进农业产业化中的支撑作用越来越重要，加之中央和省对农业机械化工作越来越重视、支持力度越来越大。因此，全区各级各有关部门必须认清形势，切实把握各种有利条件和良好机遇，认真贯彻落实好国务院《关于促进农业机械化和农机工业又好又快发展的意见》（国发〔2010〕22号）和省委书记、省政府赵克志省长在今年省委农村工作会议上的重要讲话精神，抓好各项强农惠农政策的落实，进一步加大农机工作力度，切实增强责任感和紧迫感，不断加快全区农业机械化发展进程，为促进试验区农业稳定发展、农民持续增收作出积极贡献。
二、理清思路、明确目标，努力开创“十二五”农机工作新局面
“十二五”时期，是我区实现“强区升位、跨越发展”目标的战略机遇期，也是我区向绝对贫困发起“总攻”的重要时期，更是加快进一步调整和优化农业产业结构、推进农业现代化发展进程、实现农业农村经济持续健康发展的关键时期。因此，进一步理清发展思路、明确工作目标十分必要，以便真正把全区上下的思想统一到发展上，把心思集中到发展上，把力量凝聚到发展上，进一步把加快农机事业发展、提升农业生产的水平和效益作为事关全局的大事来抓，努力推动全区农业机械化水平。
（一）总体思路。“十二五”期间，我们将坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照省委、省政府“加速发展、加快转型、推动跨越”的总体要求，围绕地委、行署“强区升位、跨越发展”的战略部署，紧扣提高粮食综合生产能力、促进农业发展、农民增收、农村稳定和建设现代农业这个中心，切实抓住国家加大农机购置补贴及农机重点项目建设力度的有利时机，认真落实国家各项强农惠农政策，进一步优化农机装备结构，拓宽农机作业覆盖面，拓展农机服务领域，着力抓好关键农时、重点作物、主要环节的农机化生产，积极推广普及适宜山区耕作和本地产业特点的先进实用农机具，重点发展中小型节能、环保、高效的农机具，切实加强农机安全生产监管，全面提升农机装备、农机作业、农机服务和农机安全水平。
（二）工作目标。到2015年，全区农业机械装备水平进一步提高，农业机械总量稳定增长，农机作业质量有效提升，农机更新力度进一步加强、结构进一步改善。力争全区农作物耕、种、收综合机械化水平达25%以上，农业机械总动力达285万千瓦，比2010年增加60万千瓦，年均递增5%；拥有拖拉机3.2万台，年均递增5%；拥有联合收割机30台以上，年均递增5%；农用排灌动力达到12万千瓦，年均递增5%；农产品加工机械达到70万千瓦，年均递增5%；机耕面积100万亩，年均递增5%；机灌面积27.5万亩，年均递增3%；机收面积达6万亩，年均递增5%；机械脱粒粮食30万吨，年均递增5%；机械加工农副产品65万吨，年均递增5%；农机运输6亿吨公里，年均递增5%；农机专业户2.5万个，年均递增5%。畜牧、养殖和农产品深加工机械化方面取得重要进展，农业机械化科技进步对经济增长、农民增收的贡献和投入产出效益明显提高。市场对农机资源配置的基础性作用明显增强，以农户为主体、多种经济成份共同发展,农业机械化格局进一步巩固和加强，统一开放、竞争有序的农机化市场体系初步形成，适应社会主义市场经济体制的农业机械化管理体系、推广体系、社会化服务体系进一步健全和完善。
全区上下必须紧紧围绕上述总体思路和工作目标，把思想和行动统一到地委、行署对农机工作的总体安排部署上来，真正形成上下联动、左右协调、全民参与的工作格局，努力开创我区“十二五”农机工作新局面。
三、突出重点、强化措施，全力推进年农业机械发展工作
年，是“十二五”规划开局之年。扎实抓好今年的农机工作，对于顺利推进“十二五”各项工作开好头、起好步，意义重大，影响深远。因此，全区各级各有关部门要紧扣新增农机总动力5万千瓦、机耕服务面积达90万亩、机械脱粒粮食24万吨、培训农机操作人员4.5万人次、新训拖拉机手2500人、培育农机服务组织2个、农机安全生产责任事故和农机重特大事故为零的工作目标，采取切实有效的工作措施，着力抓好以下七个方面的工作。
（一）着力加快农机化结构调整步伐。全区各级各有关部门要紧紧抓住深入贯彻落实《农业机械化促进法》和《国务院关于促进农业机械化和农机工业又快又好发展的意见》的良好机遇，抢抓农业部、省农机办对我区增加农机购置补贴力度的机遇，充分发挥农机在农业产业化发展中的优势，切实推进农机化发展。工作中，要以提高效益为中心，按照“适应市场、因地制宜、突出特色、发挥优势、注重效益、促进发展”的原则，不断优化农机化技术装备结构和区域布局结构；要以推进农机具更新和优化组合配套为重点，提高全区农机装备质量和技术水平；要以产前、产中、产后全程机械化推广和服务为关键，实现全区农机“量”和“质”的双重提升；要以增加配套作业机具和农机作业量为抓手，积极盘活现有农机存量，努力提高农机利用率和作业质量。同时，要紧密结合各地自然、经济、市场和技术等特点，有针对性地调整区域农机布局结构，切实构建黔西北山区各具特色的农机化布局。
（二）着力加大先进适用农机化技术推广应用力度。要本着引进先进农机化技术和装备、遵循农机与农艺有机结合的原则，以企业为主体，逐步形成“产、学、研”联合攻关的工作格局，努力争取国家农业部和省级科技攻关计划和跨越计划项目，精心组织实施，切实加大农机新技术的推广应用力度。要进一步完善农机化技术推广体系，认真贯彻落实稳定基层农业技术推广机构的政策和措施，确保农机技术队伍稳定发展。要大力推进粮食作物、经济作物和林果业、畜牧业、渔业及农产品初加工等产业的机械化，积极推广先进适用、技术成熟、安全可靠、节能环保并适宜山区特点的先进农机具，进一步抓好关键农机化技术的示范推广，积极探索适应我区特点的农机化推广应用技术，逐步建立高效率转化科技成果的农机化技术推广机制。要进一步加大农机职业教育和技术培训工作，充分发挥农机培训学校的作用，加强各级各类农机管理和技术人员的培训力度，切实提高农机服务人员的业务素质和技术水平。同时，要采取各种行之有效的办法措施，着重搞好对广大农民群众的农机适用技术培训，不断提升农机在农业生产中的作业水平和效率。
（三）着力落实农机具购机补贴政策。购机补贴政策是国家强农惠农政策的重要组成部分。全区各级各有关部门要认真履行职责，严格执行国务院“三个严禁”的要求，始终坚持“五项制度”，和“八个不得”的规定，不断改进工作方法，提高政策执行的透明度和公正性，切实加大各种违规违纪行为的查处力度，真正做到企业得利益、农民得实惠、政府得人心，确保各项农机补贴政策不折不扣地兑现到广大农民群众手中。
（四）着力完善农机社会化服务机制。要紧紧围绕“春耕”、“三秋”生产开展农机社会化服务，进一步加强基层农机作业服务组织建设，提高服务质量，培育多种经济成份、多种经营形式的农机作业服务组织。要大力扶持农机专业合作社，进一步提高农机作业服务组织化程度和质量效益，有效推动农业规模化、标准化、集约化和产业化发展。要进一步拓宽投入渠道，充分配置农机资源，把农户、农机作业市场和农业产业化有机结合起来，不断构建以质量求生存、求发展的农机社会化服务工作机制，组织好机耕专业队和有机户为无机户开展服务，做好各类农机具的储备供应和检修，为夺取全区农业丰收作出积极贡献。
（五）着力提高农机执法水平。各级各有关部门要进一步做好农机政策法规的宣传教育和监督管理工作，认真贯彻落实《农业机械安全监督管理条例》,切实强化农机监督管理，不断加强农机安全监督管理基础设施和技术装备建设，深入开展“文明监理、优质服务”示范窗口创建和“平安农机”创建活动，坚持抓好以禁止“乱收费”、“乱罚款”、“乱检查”为主的专项治理，切实维护广大农民群众的利益。要进一步加强农机产品监督检验工作，有效提高技术检测手段，建立完善农机产品监督机制，促进农机企业提高产品质量、加快技术改造，严防假冒伪劣产品进入农机市场，切实保护农机用户和生产厂家的合法权益。
（六）着力加强农机安全监管工作。要高度重视农机安全监管工作，进一步建立健全“关口前移、重心下沉、源头治理”的农机监管机制，牢固树立“预防为主、综合治理、安全第一”的理念，制定周密的监管工作方案，采取强有力的监管工作措施，扎实抓好农机安全隐患排查整治工作，严格把好农机登记关、检验关、农机手培训关和考试办证关，真正从源头上遏制农机事故的发生，确保农机生产安全。
培训:不断回收利润的投资
培训制度是联邦快递管理Y一代最见成效的政策之一。所有员工,即使是速递员,上岗前至少也要接受40个小时的培训。除此,还会为所有与客户直接接触的员工提供6个星期集中的新雇员技巧培训。一线员工每年获得大约50个小时的培训,管理和专业员工一年的培训大约是40个小时。
以直接与客户接触的客户服务部门为例,新员工参加40小时的统一集训之后,开始上岗演练。这时,部门为每个新员工安排一名mentor(导师)坐在旁边,倾听他接听客户电话的技巧:对公司情况是否熟悉?表达的方式是否正确?mentor随时做出指导和规范演示,在下一个电话中,新员工马上就能纠正自己的错误,成长很迅速。
“在以前,我们会在员工入职初期的半个月,就将公司企业文化、客服的标准流程、与客户沟通的规范技巧、产品和服务的知识等所有内容一股脑儿地灌输给他们,后来发现效果不佳。”刘彤彤是联邦快递客户服务部的经理,她对联邦快递为适应新生代员工而在培训方式上做出的调整最有感触。
联邦快递目前服务于220个国家和地区,每个工作日运送大约330万件包裹,不同国家和地区的清关知识、价格、运送货物信息的在线查询、处理纠纷、协助赔偿等不同种类的产品和服务,相关知识种类繁多而且信息庞大,但却是每个客户服务员工必须掌握的必备知识。再聪慧的员工恐怕也很难一下子全部接受并牢记于心。“现在,我们会将培训内容由浅入深做出划分,从基础规范用语开始,等新员工熟悉和掌握这部分知识之后,再把下一项内容教给他们。”显然,联邦快递尝到了拉长培训战线的甜头,对直接面对客户的一线员工,他们现在基本上采取“培训――演练――培训――再演练”的培训模式,不断循环深入。
新生代员工给培训方式带来的另一个变化,就是Cross-Function-Orientation(跨部门学习实践)。很多企业为员工的职业生涯发展制定了轮岗制度,每隔两到三年,员工便可以根据个人情况提出申请调任其他部门的职位。但联邦快递的Cross-Function-Orientation并非过去的轮岗制度,它只是为了使一线员工,尤其是客服部门的员工尽快熟悉整个公司的运作流程而设置的一项培训内容。这个制度在一次SFA调查中由客户部员工提出之后,很快就被公司管理层采纳,并于2003年开始执行。
“跨部门的学习通常花一周时间在机场,跟着操作员、报单员、清关员工作,了解机场制度和报单、清关的相关知识;用一天时间跟递送员一起送件;再花一天时间跟销售部同事拜访客户……根据不同的工作内容调整学习的时间,长度不一,总体上大致需要两周时间。”刘彤彤介绍说,“Y一代热衷于人际交往和信息的交叉传播,这种跨部门的培训不仅使他们深入了解所有的工作流程,也增进了与其他部门同事的友谊,Y一代都特别欢迎这个培训。”现在,这项培训已经开始从客服部门沿用到公司其他部门中。
除此之外,联邦快递还有一个令人津津乐道、最具特色的“学费资助”政策。任何在联邦快递工作的员工,每年都可以申请没有任何附带条件的2500美元的学费资助。“而且这个数目在全球都是一样的,不会因为中国和美国生活水平不一样而有不同;也不会因为员工的层级不同而有差别。”
员工可以用这笔资助来提高自己的文化修养,大部分人用来提升自己的学历,或者学习语言、电脑、沟通技巧、时间管理、Seven Hobbits等课程。以2004年为例,联邦快递中国区花费了800万元人民币的“学费资助”费用。“这项‘学费资助’没有任何附带条件,不会要求员工再签续约或加长工作年限的合同。”不过,90%以上接受过“学费资助”的员工都愿意留在联邦快递。而公司里也藉此培养出很多MBA。
可以说,“学费资助”政策点中了80后Y一代的命门,满足了他们最在乎的一点――公平。但对于管理者来说,Y一代的挑战不只是体现在公司制度上,在各种场合、各种情境中他们都要求公平。客户服务部经理刘彤彤曾在年底公司举办的Townhall Meeting里和部门的年轻员工一起表演节目,客串了一把“灰姑娘”里恶毒的后母。她一边展示着笔记本里的“剧照”,一边微笑着说:“必须融入他们,不只是工作,包括公司活动和日常生活,他们都会要求管理者和他们共同进退,否则很难赢得他们的真心认可。”
SFA:畅通公司的“油”
SFA(调查/反馈/实行)措施在联邦快递已经推行了二十几年,“S”――Survey,“F”――Feedback,“A”――Action。通过SFA的各个步骤,联邦快递的管理者与员工之间能够更好地彼此了解和沟通,并及时发现存在的问题,从而找到好的解决办法。
联邦快递的SFA调查问卷由一系列问题组成,包含以下几个方面:对直接主管的意见;组织内部的上下交流是否畅通;对公司管理文化的看法;对薪酬福利是否满意;对工作环境和规章制度是否满意等。由HR部门在全公司实施,参与调查的员工采用不记名方式填写,调查结果统计出来之后,交给每个工作团队的主管。
调查之后是意见的反馈和交流。各个工作团队会对调查结果展开小组讨论,主管与团队成员都参与其中,共同寻找解决问题的方法。最后,讨论会产生一个“实行计划”,这是一份简单明了的讨论结果与改进意见的总结。经过讨论的问题就按照这套“实行计划”采取行动来改进。据悉,SFA在联邦快递每个季度举行一次。
对这个措施,业内资深HR管理专家评价它为“能经受考验的人力资源管理方法”,联邦快递内部评价为:简单实用,既有保密性,又为管理者提供了定期、有用的信息。尽管这套措施是传统政策,却刚好适应了80后新生代员工思维更活跃、表达更直接的特点,对管理新生力军非常有效。
在刘彤彤领导的客服部门中,80后的员工比例早在2007年就超过50%,“Y一代带给我们的是活力、朝气和创新”,比如客户服务部自己的内部网站,就是由80后员工在SFA调查时提出并实施的,“完全由80后员工一手策划、一手承办。”
这个网站的建立,令众人感觉“好像从刀耕火种的阶段,一下子进入了现代化科技社会中”。原来,联邦快递客户服务的考核相当技术化和量化,每个人每天的工作过程都会由系统录音。“我们定期抽取电话录音,了解近期客户的需求集中在哪一方面、增加了对哪些服务的关注,并查看客服人员工作的不足以便纠正。”在以前,刘彤彤会习惯性地记笔记,然后在部门会议上灌输给每一位员工。自从建起网站,所有关于客服的标准程序、随时更新的产品知识、近期的服务重点……全都放在网上。这样便捷的沟通方式,鲜明地勾勒出80后新生代员工对沟通方式的需求,以及他们在整合信息中高效、共享的时代特征。
内部提拔:目标感极强的80后
联邦快递传统的晋升方式是“鼓励内部提拔”原则,联邦快递的管理层大多都由基层员工逐渐在公司内部提升起来。比如,联邦快递的全球CEO和主席David Bronczek最早是一位递送员,负责国际运营的执行副总裁Mike Drucker刚进入公司时是一位收款员,亚太区总裁简力行(David Cunning cham)是一名初级操作员。
在中国区也一样,在联邦快递中国区超过3000名的员工中,除了少数国外引进的员工,91%的管理者是本地人,他们与联邦快递一同成长,流淌着“紫色的血液”。比如中国区总裁陈嘉良最早是一名普通客户主任。
一旦公司有职位空缺,HR部门首先在内部公开信息,任何符合条件的人都可以应聘,并专门组成一个招聘小组负责,透明度很高。在中国,有速递员被提升为经理,有客户服务代表成为经理,有工程师升到工程经理,有一线的财务人员做财务经理,更有数不清的跨部门调动、被提升为主管的员工。
对于个人的职业生涯发展,80后的员工更习惯直接找自己的导师或直接上司沟通,“如果看到适合的职位,我会直接找我的上司,听取他的建议。”生于1980年的苑铮说,她当初从负责接听取件电话、询价、服务咨询等处理简单客户需求的CR组,申请调往负责协调客户投诉、赔偿等复杂客户服务的TR组时,就是直接找到刘彤彤谈的。“我们的经理都会鼓励我们去努力争取,而且会帮助你分析自己的优势和不足,告诉你什么样的发展路径适合你。”
