时间：2022-02-25 11:54:50
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇工行客服经理总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：客户流失 扩展RFM模型 人口统计变量 二元logistic模型
一、引言
随着外资银行的进入以及网上银行和电子金融的发展，银行面临着来自国内外同行业以及非同行业更加激烈的竞争，客户忠诚度越来越低，进而导致客户流失率越来越高。客户流失直接关系到银行的发展前景和市场竞争力的强弱。因此，综合相关因素来分析如何减少客户流失对于银行来说有着重大的意义，直接关系到商业银行在本行业中竞争的优势地位。当前，众多学者对客户流失进行了研究。徐草、李敏（2010）针对移动用户的情况，在传统的贝叶斯分类器的基础上通过模糊算子法，将用户满意度转换成模糊数，再通过相关计算化为精确数，提高了模型预测的正确性。翟顺平、朱美林（2008）利用神经网络错误率低对数据的噪音有很强的承受能力等特点建立起SOM客户流失预测模型，为客户保持提供决策支持。钱苏丽、何建敏、王纯麟（2007）在建立支持向量机模型的客户流失预测模型的时候由于考虑到代价敏感学习理论，并对模型进行改进，改进之后的模型与原来的相比预测的正确性以及稳定性都得到了提高；蒋国瑞、司学峰（2009）通过与传统的SVM和ANN对比分析，最终得出基于代价敏感SVM的电信客户流失预测研究在精确度、命中率、覆盖率上均有所改善，并且解决了数据集的非平衡性的问题，是有效的预测方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通过合并比较两种不同的神经网络混合模式，对所测试的数据集进行筛选并对模型验证，得出人工神经网络和人工神经网络模型与其他混合模型相比表现出明显的优势。Cataldo Zuccaro（2010）通过人口统计学特征，比较二元logistic回归分析、人工神经网络、决策树等方法，分析结构性特征对各种模型的分类以及正确率的影响。本文的目的在于通过分析现有的客户的历史数据，对客户的交易特征和人口统计特征进行分析，并利用数据挖掘技术中logistic回归分析的方法，通过相关软件预测出流失的群体，从大量的客户数据中找出内在规律性，预测出将来流失的客户，从而根据分析得出的结论，采用针对性的措施针对目标客户进行挽留。
二、研究设计
（一）变量选取 传统的RFM指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单，又能刻画客户的交易行为，因此很早就在许多公司中获得了应用。但是，理论界对此的关注却大大晚于实务界，直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候，该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单，本文采用RFM模型并结合人口统计变量作为商业银行客户流失预测指标。样本数据中的因素包括离上次购买的时间间隔、每月的消费金额、购买的次数、是否有小孩、性别、年龄。在模型建立前因变量与各个自变量之间的关系还不确定，所以首先将各个变量都看成是因变量的影响因素，通过软件计算出各变量的偏回归系数，以及显著性检验水平检验剔除那些不符合模型的变量。剔除那些没有统计学意义的变量之后再用逐步回归的方法，得出自变量与因变量之间的关系。例如根据常识，客户去某一银行的频率越多那么他流失的可能性较小；再如客户是否有小孩对客户流失有何影响，假设有小孩的客户他们一般不会轻易地改变，选择某一家银行服务之后长时间内不会改变他们的选择，那他们流失的可能性就比较小。假设的自变量和因变量之间的关系如图（1）所示。其中"+"表示自变量和因变量之间是正相关的关系，“—”则表示因变量和自变量之间是负相关的关系。在上文中，只是各个自变量于因变量之间关系的一种假设，所以相互间的关系仍然存在疑问，其间的关系还有待模型的检验。
（二）预测模型构建 根据上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客户流失预警模型如下
根据上文建模的原理，P为客户是否流失的概率的大小，？茁i是各自变量对因变量的回归参数，可以用来判断自变量和因变量之间是正相关还是负相关的关系。Recency：最近购买时间间隔；Amount：交易的金额总数；Frequency：交易频率；Has_Child：是否有小孩，有几个小孩；Gender：性别；Age：年龄。
（三）样本选取和数据来源 模型建立以及检验中所涉及的数据来自《基于多元统计和DM的商业银行客户价值管理体系研究》（项目编号：09SJD630006），客户数据主要包含如下信息：客户身份证号、上次购买的时间间隔、购买的次数、消费总额、性别、年龄、客户的反应。客户的反应（流失）是一个二分类的变量，分别为0和1，1代表客户未流失，0表示客户流失。样本数据中包括的其他因素用于构建模型，通过模型确定它们各自对客户流失的影响。数据集中一共包括4500个样本数据，删除年龄有缺失的客户数据。符合要求的共有3334个数据，用于模型的建立和检验。其中有2000份数据将用于构建logistic模型，其余的约1334份数据则会用来检验模型的正确率。
三、实证检验
（一）描述性统计 具体数据描述性统计如表（1）所示。样本中包括3334个数据，其中包括最大值、均值、标准差、偏度等分析。以购买次数（频率）为例：在观察期间内，极差、最小值、最大值分别为99，2，101，均值为11.10，标准差为9.387，偏度系数和峰度系数分别为11.265，0.085，由此可以得到，所有客户购买次数的平均值为11.10，购买的次数范围在2次至101次之间变动，标准差为9.387。由于性别只分为男性和女性，它不同于其他的变量因为它不是连续的，在这里将它和客户是否流失一样视为二分类变量。表（2）为每个性别在总样本中的数据所占的比例，观察可得男性人数为2394人占总数比例的71.8%，女性占其余的940为女性。
（二）回归分析 将数据输入在SPSS软件中，进行初步分析其结果如表（3）所示。可以发现：（1）检验各个自变量有无统计学意义。由表中可得到在0.05检验水准下，Recency、Frequency、Gender、Age具有统计学意义，而Amount（其偏回归系数为0）、Has_Child（0.671>0.05）则无统计学意义。也就是说离上次购买的时间间隔、去银行的频率、性别、年龄具有统计学意义；每月的消费金额和是否有小孩则无统计学意义。（2）根据每个自变量对应的exp（z）以及OR的意义，可以计算各个自变量的变动对模型的结果的影响程度。例如，是否有小孩的OR估计值=exp（b）=0.997，也就是说，也就是在其他自变量值固定的情况下，客户有小孩时，相应的客户流失优势比的自然对数值为0.998。但是经检验的P=0.671>0.05，说明这种统计趋势无统计学意义。再如Frequency对应的OR估计值exp（b）=1.051，95%置信区（1.046，1.055），也就是说在其他因变量的值固定时，Frequency不频繁的客户流失率约是频繁客户优势的1倍。通过以上的分析得到了每个变量和因变量之间的关系，前文假设离上次购买的时间间隔（Recency）、性别（男）（Gender（1））以及年龄（Age）与客户流失呈负相关的关系，购买的频率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和购买的金额（Amount）与客户流失呈正相关的关系。根据所建立的模型，由于每月的消费金额（Amount）的回归系数为零，同时模型在0.05显著性水平检验下是否有小孩（Has-Child）与客户流失之间并不存在着对应的逻辑关联，即无统计学意义。同时，结合exp（z）优势比这一列可以粗略地观察出每个自变量的变动对客户流失的影响大小。最后，将购买金额（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且对回归方法进行选择，即采用逐步回归方法进行分析，具体操作就是将原来的回归方法由“进入”改为“向前：LR”，将Recency、Frequency、Gender、Age选入模型，从而简化最终的模型。逐步二元logistic回归分析分析结果如表（4）所示。
根据表（5）中分析可得，逐步回归模型的拟合优度比较。在第四个模型中即将Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年龄考虑在内的模型检验的卡方值为234.510最小，说明模型的拟合优度比较好，实际的观察值与预测值之间误差较小，正确率较高。根据逐步回归过程最终分析和模型检验的结果，将有统计学意义的变量纳入模型，无统计学意义的变量排除在模型之外，最终得到的一次模型为：
在本文中，模型检验的具体原理为：将抽取的数据在excel进行转化运算，其运算的公式就是在统计软件中计算所得的logistic回归模型。计算所得的概率P与0.6024相比较，若P>0.6024则为客户为流失；反之则是客户流失的。其检验的结果如表（6）所示。一共1334个数据被用于检验模型预测的正确率。预测未流失的客户的总数是437个，其余的897个则为流失的客户。按照P>0.6024为标准，则有315个预测的概率值大于目标值，而有100个预测值和实际的结果不同。在预测1019个流失的客户中有222个预测的情况和实际情况相反。最终计算预测模型的概率为■×100%=95.11%。由此可见该模型预测正确率比较好，能够用于未知的客户资料分析客户的行为特征。
四、结论与建议
（一）结论 本文主要是通过对客户的历史信息进行分析，对客户流失数据进行挖掘，分析隐藏在这些数据后，各种因素与客户行为之间的关系。根据logistic模型，输入客户的历史资料就可以据此预测将来流失的客户。本文的分析主要是针对人口统计特征的客户资料对于客户流失影响的研究与预测。性别、年龄、教育程度等都对客户是否选择转换银行起到不同程度的影响。根据建立的模型以及对模型验证的结果来看，logistic流失预测模型能够很好地利用客户的历史数据信息对客户行为进行预测。从最后得到的模型总结出自变量和因变量的相互关系。前文的一些假设也得以成立，例如购买的时间间隔、男性以及年龄这些自变量的偏回归系数均为负值，也就意味着它们与因变量之间呈负相关的关系。购买频率的偏回归系数为正值，与因变量之间呈现正相关的关系。其他的变量是否有小孩和每月消费的总额在模型显著性水平的检验下，与因变量之间不存在统计学意义而被剔除在模型之外。同时，也可以计算出各个变量对因变量的影响程度的大小。由于回归模型中的自变量是以不同的尺度测量的，比如：购买的次数单位是次，年龄的单位是岁。因此某个自变量中的一个单位的变化并不等于另一个自变量上一个单位的变化的影响程度，可以通过采用标准化系数比较各个自变量的影响程度。交易频率、最近交易时间、年龄、性别标准化后的系数分别为：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即频率、购买的时间间隔、年龄、性别对客户流失的影响程度呈现递减的趋势。本文所建立的logistic回归模型，得出了自变量与因变量之间的相互关系，通过这种方法能够预测出那些易流失的客户，从而为客户流失管理工作提供有参考价值的指导意见。
（二）建议 上文根据模型得到了最终各个变量之间的关系，对于更深一步地了解客户流失提供了依据。从部门合作、部门更新措施以及从客户本身考虑现在提出如下建议：（1）开通移动银行，满足客户的需要。随着网络技术的发展，网上交易变得更加便利。因而人们增加对于信用卡功能的需求。除了传统的存取款之外还需要开通移动银行，能够在手机进行实时支付功能。例如网上购物的兴起，方便了人们购物的同时也给银行提供了创造新的金融服务的机会（开通手机银行）。在大学校园中也可以看到各大银行针对大学生群体开通手机银行这类服务，这从长远来看获得客户资源，因为他们将来也会成为信贷的主体，房贷、车贷等理财计划也将是他们未来关心的重点。（2）改善客服呼叫中心服务质量。银行一般都会设置客服呼叫中心，方便与客户进行直接的交谈。客户打电话到呼叫中心时都是遇到了一些问题，这时能否及时地解决客户的遇到的问题在很大程度上影响到银行与客户之间的关系。当这些问题出现时，要对投诉或者打过客服的客户进行及时的回访，让他们感觉到银行对于他们的问题是予以重视的，并给出确切的问题解决时间。同时还需要加强与客户的主动交流，例如VIP客户则会有自己的客户经理，客户经理定期访问客户他们遇到的问题，在客户过生日的给予适当的祝福，比较实际例如鲜花、小礼品等等，并且向客户征求他们对某些服务上的改进的意见或建议。（3）合理设置客户退出的门槛。客户流失的过程中不仅上述因素影响到客户的行为。客户在选择另外的银行服务的时候会考虑到自己的成本，除了在刚刚入行时所享受到的优惠外还有其他的奖励计划。例如开通网上银行时邮局的年费为30元/年，工行的年费为2元/月。同时客户在选择其他银行的服务时，还会考虑到新的选择能否给他带来比现在更多的收益等等，例如各家银行推出的积分回报策略，以客户消费的金额为基准，消费一元累计一个积分点。客户的每月消费金额达到一定数额时客户等级将会升级，办理业务时可以享受到更加便捷的服务。这就提高了客户退出的成本。
参考文献：
[1]徐草、李敏：《模糊贝叶斯网在通信行业客户流失预测中的应用研究》，《合肥工业大学学报》2010年第10期。
[2]翟顺平、朱美林：《基于SOM的移动通讯客户流失研究》，《现代管理科学》2008年第2期。
[3]钱苏丽、何建敏、王纯麟：《基于改进支持向量机的电信客户流失预测模型》，《管理科学》2007年第1期。
[4]蒋国峰、司学峰：《基于代价敏感SVM的电信客户流失预测模型》，《计算机应用研究》2009年第2期。
面临的风险及对策
引言：
县级供电企业作为配电零售企业，电力市场营销是其经营管理的核心，也是企业经营成果的最终体现。随着电力企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进和电力行政管理职能移交地方政府，政企分开、厂网分开、网配分开、配售分开等改革举措的逐步实施，电力市场化进程日益加快。县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。在市场经济条件下，每个企业都是在风险中经营的，供电企业也不例外。相关的风险不容忽视。
电力营销是供电企业的核心业务，电费回收、开拓电力市场、搞好优质服务是高质量，高水平做好电力营销工作的关键。“电力销售不旺，窃电现象不止，欠资居高不下”的现象，已危及县级供电企业的健康发展。据来自国家电网公司的权威消息称，全国电费总欠费数字已将突破260亿大关。从国电公司对五大区域公司和省公司的考核有三大指标，均价、线损和电费回收，实质上前两项都是虚的，关键在于第三项电费回收上，这是个硬性财务指标。去年江苏省电力供需矛盾突出，缺电严重，电价调整，国家宏观调控等内、外部环境的变化，都给电费回收工作带来了诸多不利因素，电费回风险是电力营销工作面临的首要风险。
一、电力客户欠费风险
电费管理是一项严格的相互牵制的科学管理，受财经制度的约束，它是发、供、用整个生产体系中非常重要的一部分，电力企业如不能及时、足额地回收电费，将导致电力企业流动资金周转缓慢或停滞，使电力企业生产受阻而影响安全发、供电的正常进行。不仅如此，电力企业还要为客户垫付一大笔流动资金的贷款利息，最终使电力企业的生产经营成果受到很大损失。
(一)、目前客户欠费的特点：
1、客户欠费是一个各行业的普遍性问题，在欠费客户中既有困难企业，也有效益良好的行业和国家财政开支的政府机构部门；
2、欠费比重较大的多为工业用户。这类客户用电量相对较大，一但欠费相对比较严重；
3、欠电费数额较大的客户普遍经营状况较差，欠费极有可能造成呆、坏帐；
4、随着产业结构的调整和市场竞争的日趋激烈，每年必有一批企业亏损或倒闭、破产，造成欠费；
5、一时期，随着国家对高耗能企业采取的电价政策，极有可能使一些不成规模小钢铁厂关门、倒闭，影响电费回收；
6、随着城乡用电同价和一户一表的实施，由于城市化进程的加快，居民欠费比例不断上升。欠费金额虽然比例较小，但户次相应增多；
7、居民因搬迁而引起的欠费无法追回，形成死帐。
（二）、电费风险分析：
内部影响分析：
1、少部分抄表人员责任心不强，抄表不到位，形成客户电能表积累电量，待发行时，客户不予认可，拒绝交纳；
2、对抄回的电量进行复核、计算时，对电量异常、过大等情况在复核时未能及时发现，造成差错电量出现，拒绝交纳；
3、电费实行统一帐户（工行），客户若跨行交费在资金交换的时间上和灵活性上存在一定的弊端，有时会形成月末不能及时入帐的情况发生；
4、100KVA及以上用户按期划拨电费执行不力，多数用户在月底一次缴清，致使电力企业流动资金周转缓慢，甚至破产、倒闭用户的呆帐金额增加；
5、依法收费的运用上，我们虽然与每一位用户签订了《供用电合同》，但并非每一用电客户专门就电费问题签订电费协议，从而使一些如定金、保证、资产抵押等有效的防范措施得不到灵活运用；
6、营销基础管理工作做的不扎实，如搜集客户基本信息和了解生产情况工作做得不细致，对一些客户的用电性质、用电状况不能了如指掌，尤其是一些租房营业户，经营几个月后溜之大吉，形成呆帐，电费不能及时回收；
7、控制电费回收的新技术、新装备运行不稳定，有电卡表出现故障或人为因素采用其他方式使电卡表运行方式设置错误，起不到预付费作用的情况发生。如杨学江户，安装卡表后，未将卡表设置为预付费状态，买电700元，结算电费时为2000多元，经过催收客户勉强交纳，但运行状态仍然未进行及时调整，又发生电费近5000元。如果说第一次装表人员在安装卡表初期业务技能水平较低，掌握的技术不全面，致使卡表准状态没能调整好，但经催收后又忽略了这个环节，造成再一次欠费，就说明我们在电费回收的管理上还存在漏洞，加大了电费的风险；
8、业扩流程的部分环节不流畅，传票超期运转，造成少量用户无法按时抄表，待一次录入发行电量时，客户难以接受，拒交；
9、居民客户电费实行“买断制”也存在电费风险，一些客户恶意欠缴电费，经“买断”催收时，对我们所持有的电费票据不予承认，甚至还出现要挟、恐吓等形势拒交。
外部环境影响：
1、市场经济的发展和经济结构的调整，特困企业转制、倒闭破产企业不断增加，但由于尚未形成法制、规范的回收环境，真假破产企业难以区分，加大了电费回收的风险。如新沂印刷厂，该户于04年5月宣布破产并进行破产公告，造成04年5月电费和6月表内电量发行电费无法收回，欠费金额为3863.25元。其实该户近两年来由于技术水平较低，人员包袱重，产品无特色，生产经营一直比较困难，但由于其生产量小，用电量较少，电费经多次催收基本可以按期支付，关于要破产的问题，我们一直不为所知，直致进入破产清算程序后，我们才发现该户欠费。作为我们抄表催费人员往往因为客户的交费信誉还可以，而忽视了和客户进行有效沟通，不了解他们的发展趋势和最新动态，如果我们能够及时关注有关产业政策调整动态，掌握企业关、停、并、转方面的信息，做到心中有数，及时调整电费催收措施，就完全可以减少电费欠费的形成。
2、今年随着国家宏观调控政策和电价调整政策的实施，尤其是对高耗能的钢铁生产行业冲击较大。从去年至今，我市招商引资力度加大和经营者受利益驱使，一些小型钢铁盲目上马，目前已有40多家，他们生产的产品工艺简单，产品质量低劣，原来依靠分时电价政策获取大量利润。随着电价的调整。增加了生产成本，再加上国家对环境保护的要求，需要投入大量资金进行改造，利润空间大大降低，随时都有关、停的可能性，极有可能产生欠费。
3、受不确定因素影响，也带来电费风险。如城市规划建设影响，拆迁地区不断增加，又部分拆迁客户故意在拆迁前多用电，待拆迁时一走了之，又如新上商品房客户装修进行1至2个月用电后，未能及时交纳，房屋空置，也形成欠费。
4、受法律法规约束，形成电费风险。《电力供应与使用条例》第三十条规定：客户逾期未交付电费的自逾期之日起计算超过30日，经催缴仍未付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停电。根据这一规定，使我们在对用户采取有效措施上，增加了时间上的风险。
（三）、当前已采取的防范电费风险的措施
1、领导重视，对电力营销工作，尤其是电费回收工作，能够早抓早落实。对电费回收工作进行过程控制，在从业扩到电费回收的每个环节实施动态管理。
2、用管所加快了管理体制和管理机制的创新，将电费回收工作规范化和制度化，按照《综合考核办法》对电费回收的问题进行严格考核，推行电费“买断制”，确保完成电费回收100％。
3、加强和改进电费抄、核、收管理工作，定期对抄表员进行抄表区域轮换，及时发现电量隐瞒、抄表错误等非正常现象，将风险降低。今年3月份通过对抄表员的调换，发现了不少问题，都及时得到了解决，并对相关人员进行考核、处理。
4、加强了欠费客户信息的收集。对经常欠费的居民客户收集电话号码，建立信用等级，及时进行友情提醒，并将这项工作进一步扩大到每一位客户。对其他的欠费客户及时了解客户动态，建立电费回收快速反映机制，做到闻风而动，及时采取灵活多样的回收措施。
5、加强营销稽查职能。对超周期传票、延期抄表、电费差错等问题，严格考核，杜绝管理漏洞，增强员工责任心，减少重大差错的发生，降低电费风险。
6、对新立用户在签订《供用电合同》的同时，依据《合同法》收取相应的定金或办理担保，2004年我们共收取电费定金200万元。
7、2004年以来，对城区新装低压动力用户全部安装了电卡表，对一些经常催缴的客户逐步为其更换了电卡表。从实践证明，使用电卡表可以有效规避电费风险。
8、严格执行大工业三四三缴费。对执行不到位的用户，在目前电力紧缺的情况下，果断采取措施进行现电，促其缴纳。目前，我们大工业用户的电费缴纳已形成了良好的局面，下一步我们准备对100KVA及以上用户实行分次划拨，尽量降低电费风险。
9、对拆迁用户欠费问题与政府拆迁部门达成协议，由政府或开发商统一支付，否则不予办理用电手续。通过这种方式，已回收拆迁欠费13000元。
10、针对我市新上的40多家小钢铁行业，各供电所专门抽调专人负责，采用安装预付费系统，或付定金、缩短电费结算周期、定期或突击检查等方式，预防客户欠费形成呆坏账。
11、严格违约金制度。违约金具有法定性质，要坚持使用。从2003年4月新系统运用以来，我们按照营销系统要求及时收取违约金。一方面欠费客户迫于违约金的压力而改变了缴费的态度，及时调整了缴费日期，降低了欠费风险；另一方面为我们营业外收入的完成提供了保障。
12、通过舆论宣传营造良好的电费回收环境。多年以来，我们每月25-30日，定期在电视台缴费公告，提高人们及时缴费的意识，居民客户当月30日前缴费的比例已经从原来的50％提高到75％。必要时，我们将一些欠费客户曝光，形成强大的社会压力，使之为维护自身声誉而尽快缴费。
13、以优质服务促进和强化电费回收工作。例如：利用技术措施提高客户的功率因数，变罚为奖；宣传电价政策，鼓励客户发挥价格经济杠杆作用，降低电费成本等。通过这些举措，增强了企业支付电费的能力，进一步树立了电力企业的良好形象。
（四）、加强风险管理和风险防范的对策
目前我们可以从以下几个方面加以考虑：
1、完善技术手段。继续推广使用电卡表，并加强其功能的开发和完善，使客户接受并乐于使用，从而转变用电观念。另外要提高设备的可靠性和准确性，防止因质量和其他非人为因素造成“卡表不动作”的现象发生。
2、加强风险管理。电力营销工作的基本任务是完成好电力销售、电费回收的经营目标和供电服务目标。要加强电费风险管理与研究，对电费回收工作面临的欠费结构、资金流转、呆坏账增加等风险进行分析，要加强对电力销售市场的分析研究，掌握客户的用电结构，定期对电费欠费回收的典型案例召开分析交流会，总结经验。
3、依法回收电费。严格依法签订供用电合同，是化小风险的主要措施，是防范电费风险的第一道防线。要加强合同管理工作，规范《供用电合同》条款，可以在合同中明确交付的定金，明确电费缴纳违约处罚条款，对长期欠费户应积极采取法律手段，在有效的追诉期内向法院提讼，依靠强有力的法院判决，保证电费回收，规避风险。需要注意的是，供电企业在运用法律回收电费时，自身的各种行为也要符合法定的程序，避免与客户产生争议，甚至成为被告。我们要积极探索担保手段在供用电合同中的运用。取消电费保证金为部分恶意逃避电费的客户打开了方便之门，使供电企业失去了相应的制约手段。我们可以依据《合同法》有关规定，建议以预付表担保抵押、质押等方式，建立新的电费保证制度，并作为《供用电合同》的附件。
4、取得政府协助。供电企业应积极向地方政府汇报，取得政府有关部门对催缴电费的支持和理解。例如针对破产、倒闭企业的电费问题，我们要与政府破产清算小组建立长期合作沟通关系，认真防范濒临破产企业、关停企业的电费风险，定期向他们了解、关注企业动态，破产信息，做到心中有数，提前进入回收程序，尽量减少电费风险。
5、建立客户信用等级评价体系，优化电费回收环境。我们要积极推行客户信用等级评价体系，将企业的缴费情况、缴费能力、经济实力、资本结构、经营效益、发展前景和社会信用等信息纳入评价体系。根据不同的信用等级，采用限时缓缴、停电催缴、电费预缴等办法，在客户办理用电业务时，可以考虑优先安排信用高的客户；在电力负荷紧张时，可以优先保证信誉高的客户正常用电。建立信用评价体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，可以提前采取有效措施，减少欠费事后清缴的难度和呆坏账的产生。
6、完善涉及电费收缴的法律法规。《电力法》在约束供电企业和客户双方电费缴纳方面有许多不完善的地方。如规定供电企业对欠费客户采取停限电措施时，必须在欠费三十天以上并经多次催交无效的方可进行。这在客观上方便了个别客户的恶意欠费，增加了风险。又如，违约金的问题。居民客户违约金比例较低，有些客户甚至愿意支付违约金而不按期缴费。建议国家有关部门在《电力法》修改中，增加鼓励客户采取预付费方式用电等条款。
二、电力市场风险
电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。抓住了市场就是抓住了效益，也就抓住了生存和发展的根本。从经济环境看，国家经济发展继续保持稳定增长趋势，我省经济发展势头强劲，我市经济活力不断增强，这为电力市场开拓提供了良好的机遇。但是，从经营发展环境看，国际继续加强宏观调控、实施“双稳健”政策，推行分类电价，严格限制高耗能产业，依法经营、规范经营的要求日益严格，这些必将给电力营销工作带来风险。市场风险主要来自售电量和电价两方面。
（一）、当前电力市场特点
1、2004年我市供电量为10.01亿千瓦时，增幅为57.4％，但是用电结构十分不合理。工业用电市场的规模稳居各细分市场之首。尤为突出的是化肥生产行业，其用电量占全市用电量的28.57％。其突出特点是受宏观经济形势的影响较大，执行电价低，利润小。
2、04年电量增幅较大主要原因之一是高能耗企业迅速向苏北地区转移，这些行业用电比例为25％左右。受国家宏观政策和环保政策的影响，随时的关停对电力销售影响较大。
3、与大城市相比，居民用电和商业用电比例太小，大有潜力可挖。
4、受国家大市场的牵动，国家产业、产品结构的调整，小型工业亏损企业不断增加，
5、购电成本居高不下企业利润不能因销售收入的增长而增长。虽然销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少。
（二）、电力市场风险分析
1、价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失电力。作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。
2、缺少自主的价格调整手段国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。
3、部分地区因电网建设资金短缺,电网的配套工程上不去;有的地段因商业密集,负荷集中,人口稠密,虽有变电站和电源,但早已满负载或超负荷运行,市政部门无法再安排增加变电站用地和线路走廊;又得不到足够的资金加以改造,经常出现超负荷烧保险丝的现象等。电网的“瓶颈效应”使部分新的用户无法及时用上电,也使相当部分的老用户有电用却用不足,其效果不仅影响投资环境,也直接影响了电力的营销量。
4、用电结构的不合理将造成电力市场的不稳定因素，导致培育的新的增长点将随着国家政策的调整而流失。
5、整体服务水平还不高。这些年来通过优质服务活动的开展，服务意识有了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求,坐等客户上门的现象普遍存在，没有推出适应客户的多样化需求的服务项目，垄断造成的“门难进,脸难看”的局面没有得到根本改变，距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求还存在差距，难以适应市场经济运作的需要。
6、市场营销是一项长期的、统一规划的战略，由于目前在市场处于复杂多变的情况下,对目标市场的定位、营销手段和营销策略缺乏长期的、统一规划的战略指导,市场营销工作基本还存在着“头痛医头，脚痛医脚，忙于应付”的局面。
（三）、防范风险的对策
随着社会对电的依赖性越来越强，电力在终端能源消费中的份额也必然会越来越大。其实电力市场有还是有许多空档的，是“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的市场。供电企业应根据各自供电区的具体情况，适应市场变化，及时调整营销战略，降低电力市场风险，开拓电力市场。
1、把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓。将电力建设的重点优先放在建设主网、优化配网、改造农网上，这是拓展电力销售市场的一个带有全局性、长期性的战略任务.加快电网建设,消除“瓶颈效应”做好电力营销最根本的一条就是要使电网适应市场经济的发展。目前,不但要认真改善原有电网,消除“瓶颈效应”,而且要按照发展的需要做好电网的发展规划。电网建设涉及征用土地和建设资金问题,但关键还是资金问题。目前,电网建设资金来源渠道有两条:其一是电力建设资金用以电网建设为主;其二是向银行贷款筹资建设电网。
2、实施营销创新战略。营销创新是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的必然选择。供电企业要走出买方市场条件下不良的营销环境，必须不断地进行营销创新。一是在观念上尽快实现两个转变：即思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来；以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。要主动研究市场、开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户。二是要抓住国有重点大型企业和有效益的中小企业用电大市场；盯紧国家重点发展的铁路、公路、住宅建设等产业，将是产生新的用电增长点的大市场；开拓好城乡居民生活、农村、三产等具有长期发展潜力、前景广阔的大市场；实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴工程的实施，提高电能在中团能耗中的占有率。要加强与电方经济主管部门的联系和协作，参加政府投资洽谈会，积极促进地方招商引资，主动赢得电力市场。三是深化“绿色通道”工程管理，完善大客户经理制度，加强与电力客户沟通，准确把握客户需求，实行“一对一”个性化服务，针对客户特点，制定特定流程，有效缩短业扩报装周期。积极做好重点工程项目建设挂钩结队，跟踪服务，促成项目尽早投产。
3、电力消费的主攻方向放在商业和居民生活用电上。我国工业用电所占的用电比例一直在70％左右，而发达国家工业用电所占用电比例仅为36％－51％之间。可见，今后我国工业用电所占用电比例必然呈稳定下降趋势。但是近些年来，我国居民生活用电占全社会用电比例由7．5％迅猛上升到18％，但距发达国家26．9％－34％这一比例还相差甚远。发达国家商业用电比重为25％－30％左右，而我国只有10％左右，仅为发达国家的1／3。从比较中可知，若具备良好的用电环境，今后相当长时间我国商业和居民生活用电将呈最旺盛的上升势头，将成为今后电力销售最亮的增长点。
4、城乡市场同步开拓。长期以来，供电部门重城市用电，轻农村用电；重工业用电，轻农业用电；重城市居民用电，轻农村农民用电。造成了电力市场发育不健全。事实证明，农业人口占80％的农村，有着潜力巨大的用电市场，随着“两网”建设与改造的力度进一步加大，农村电力市场形成了巨大的增长点。我们对城乡电力市场的开拓，要坚持两手抓，两手都要硬的同步开拓的一体化战略，以满足全体城乡人民日益增长的物质和文化需求。
5、加快用户工程进度,做好用电售后服务。所有申请用电的用户都希望能早日用上电,所有已用电的用户都希望所用的电能质量是优质的和连续不断的(即不停电),这正与电力营销部门企盼增加营销电量的愿望一致。因此,电力营销部门可通过提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,争分夺秒地使用户早日用上电。同时,保证所有已建立供需关系的用户用电的安全和可靠,加强对设备线路的巡查维护,发现故障及时处理,提高供电可靠性,使用户满意。
三、窃电与线损管理风险
线损率是县级供电企业营销管理工作中的一项重要经济技术指标，是全面衡量县级供电企业综合管理水平的重要标志。它不仅体现着一个供电企业的技术水平和科技含量的高低；同时也直接反映着供电企业管理水平和员工素质的高低。窃电已经成为电网供电企业效益流失的主要原因之一，因此线损管理工作越来越重要。
（一）、营销管理方面的因素造成的电能损失
1、营业管理损失：它包括用户违章用电或窃电：抄表时的漏抄、错抄：功率因数过低：营业核算失误：倍率差错等所造成的电能损失。
2、计量技术管理损失：它包括计量装置的误差或误接线(表计和互感器不按规定的周期校验、轮换、竣工验收时对用电计量装置检查不细)：用电计量装置产品不合格或用做校验的标准表超出允许误差范围而导致一部分经校验后的电能表超误差运行；二次回路的连接导线不符合规程要求；电压互感器的二次回路接触不良，电压损失超出允许范围等所造成的计量损失。
3、其他管理损失：它包括在农业的不用电季节，农业配变的空、轻载运行；补偿电容器的投退不及时；配电变压器不能根据季节性负荷的变化进行电压档位的调整等所造成的电能损失
(二)、降低线损管理风险的对策
1、加强营销管理，积极运用现代化的营销手段，大力开展降损增效。一是继续做好普及《电力法》的宣传教育工作，利用各种媒体和宣传活动，大力宣传《电力法》和反窃电的重大意义；二是继续开展反窃电专项斗争，积极采用各种稽查手段和方法，严厉打击窃电行为，抓住典型案例，除按规定足额进行处罚外，还要联系新闻单位进行社会曝光；窃电数额巨大情节特别严重的，要移交司法部门惩处；三是从计量装置和配电设施上堵塞窃电的漏洞。这不仅包括加强对电能表下户线和电力计量装置的监督和管理，还要强化对电能计量装置防窃电方面的研究，想方设法彻底堵塞窃电的漏洞；四是加强对用电户配电设备的巡视检查管理。作为供电企业职工都有防窃电反窃电的责任。尤其供电企业内部的用电监察、装表接电、抄表收费等从事用电管理的人员，都要自觉肩负起维护电力企业正当利益的责任；
2、抓好抄、核、收工作：一是加强对抄、核、收人员职业道德教育，制定严格的考核制度，奖罚分明，提高其工作责任心和积极性。确保抄表及时准确，核算细致无误，杜绝错抄、漏抄、错算现象。分析异常，查明原因。二是定期开展营业普查，能有效地堵塞漏洞。通过处理查出的问题，也对职工和用户起到警示教育作用。三是实行线损指标考核，层层落实责任制。通过“分块、按片、论条、对台”逐级实施指标考核，就能把线损管理落实在广泛的群众基础上，使供电企业降损工作收到预期的效果。
3、加强计量装置管理。要严把计量标准表的核验关，增加校表次数，提高校表质量。要规范施工工艺，定期开展现场校验，降低计量技术损失。
四、服务风险
优质服务已经成为供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，服务优质是供电企业发展战略目标之一，体现了企业的核心价值观，也体现了企业的核心竞争力和企业形象。必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。随着电力客户对供电服务的需求越来越高，用电营销的服务工作更是遇到了前所未有的挑战，提升服务品质，打造服务品牌更是谋求企业发展的需要。
在电力商品的价值构成与电力行业的价值链中，产品的价值是由发电企业创造的，服务价值、人员价值、形象价值则是商业化运营过程中由供电企业来创造。换句话说，对于供电企业来说，其提供的价值就是服务。由于电力商品是同质的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就是服务。事实上，国内电力公司与发达国家相比较，其差异很大程度上就在于服务水平和因此带来的市场连锁反应上。因此，提高服务水平，可以提高整个行业的发展水平。
1、大力开展优质服务,使企业形象可亲可信。由于用户对近年来电力市场发生的一系列变化不甚了解,因此主动提供方便、快捷优质服务就成为大力开拓电力市场的当务之急。我们一定要下决心改变计划经济体制下“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风,力求以“笑脸、悦声、美好的形象”使电力这个产品尽快成为顾客心中可亲、可信、好用、便宜的产品。从3年前的“社会看电力”、2004年的“电力服务沿江行”，到05年的“真诚服务在电力”，这一系列活动充分表明电力公司在适应电力体制改革、满足社会发展需求、打造电力服务品牌等方面，思路越来越清晰，举措越来越新颖，服务越来越实在。
2、全力营造“大服务”氛围，形成优质服务的合力。全局在服务工作中要树立“后勤围着生产转、生产围着窗口转、窗口围着客户转”的服务体系。
3、大力推行服务理念的宣传教育。把“群众利益无小事”、“优质服务是企业生命线”、“始于客户需求，终于客户满意”“人人是窗口、个个是形象”、“我们永远有不足，服务永远无止境融入到国网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念中。自觉把客户需求作为第一要求，把客户呼声作为第一信号，为客户提高优质、高效服务。
4、从客户最急、最难、最希望解决的事情做起，根据客户需求实施服务举措，塑造服务品牌形象。要畅通“绿色供电通道”，积极建立客户关系体系，大力推行VIP客户管理制度，推广建立“电力VIP客户俱乐部”，针对电卡表售电开通“24小时自动售电业务”，继开通“95598”电力服务热线后，完善“网上客服中心”，推出网上咨询、报修、用电业务办理等。
5、全“一口对外、内转外不转的”服务网络体系，加强程序管理和细节控制，对业扩工程的环节进行督促、监督和跟踪考核，严格兑现送电承诺时间。
6、继续加强供电服务规范化建设。深入开展以学习《供电服务规范》、《城市供电营业规范化窗口标准》和《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》为重点的“服务要规范，满意在供电”活动，加大对供电营业厅和“95598”客服中心等窗口人员执行服务行为规范的考核工作，对存在的问题和不足，认真制定针对性措施，加以整改。
