时间：2022-02-10 04:40:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇超市绩效考核方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
Abstract： With the changes in international energy technologies and the structure， unfavorable situations are faced by domestic coal enterprises， such as large fluctuations in market prices， higher production costs， and management level is not suited to the development of production. To this end， through information technology， the coal enterprises realize business process reengineering， raise the level of science and technology management， speed up the conversion to innovation-driven mode， so that enterprises can continue to develop and enhance their core competitiveness. Coal mine post value management system introduced in this paper has been a significant economic benefits， and it will provide a useful reference for information technology and scientific management of China's coal industry.
关键词： 煤炭；岗位价值；软件设计；开发
Key words： coal；posts value；software design；development
中图分类号：C931.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）10-0137-03
0 引言
随着我国煤炭经济的快速发展，对能源需求的不断增加，促进了我国煤炭工业的飞速发展。但是在激烈的国际竞争中，我国煤炭企业生产方面上存在一些有待改进和提高的问题，如生产成本较高，安全事故较多，生产自动化程度底，管理科学化、信息化、透明化的程度低等，为了提高煤炭企业的安全控制能力和生产水平，必须进行管理的创新，增强核心竞争力，实现可持续发展，协调发展。本文介绍一种全面经营管理的绩效考核方法，陕西陕煤黄陵矿业有限公司岗位价值管理系统，该系统经试点运行和推广应用，已获得了显著经济效益的。
1 系统的目标
1.1 企业概况 陕西陕煤黄陵矿业有限公司（以下简称“黄陵矿业”）地处陕西省黄陵县，是国家“八五”重点建设项目，20项兴陕工程之一。二号煤矿始建于2004年，是黄陵矿业总体规划中的大型骨干矿井之一，是陕西省政府确定的陕北能源化工基地建设的重点项目，也是国产设备单面年生产600万吨科研基地。公司机关设置八部三室，基层单位设置为八队一厂一车间，现有职工905人。二号煤矿井田总面积375.6平方公里，地质储量9.75亿吨，可采储量6.2亿吨，所产煤炭质量优良，产品市场需求强烈。矿井设计能力700万吨/年，总体建设规模1000万吨/年，服务年限80年。
1.2 系统目标 由于近年来国内经济快速发展，煤炭价格高，煤炭企业效益大幅增长。为了长期持续发展，居安思危，黄陵矿业未将企业规模扩张作为企业发展支撑点，而是将管理创新作为企业发展的战略，提出了打造“产量大、装备优、效益佳、管理精细、环境优美”的矿井目标，建立了员工收入与工作任务，可控成本，安全管理，质量标准化，综合素质挂钩的岗位精细化管理的考核体系。其目的在于实现精细化管理各项要素的完全连接，依托信息化平台，及时反映岗位价值成果，激发岗位潜能，增强企业经营管理能力，提高企业管理科学化、合理化、透明化程度，促进企业在激烈的国内为市场中又快又好持续地发展，立于不败之地。
2 系统方案
根据黄陵矿业公司岗位价值精细化管理的目标设计了图1所示的系统方案。
3 系统功能
按照图1所示的系统方案，设置了图2所示的功能。
由13个功能模块组成每个功能模块的功能如下。
3.1 基础设置 基础设置主要是进行一些基础数据和所示的功能，划分了档案的预置，方便后续的录入工作，包括组织机构、岗位信息、人员信息、计量单位、物资明细、费用项目、仓库档案、结账日期和职务信息功能。内容包括：组织机构、岗位信息、人员信息、计量单位、物资明细、费用类型、仓库档案、结账日期、职务信息。
3.2 定额管理 定额管理主要是根据公司的具体情况将各种定额进行创建，然后根据具体的情况将维护好的定额分配给各单位、岗位、职工，每个月初的时候对各自分配的定额进行维护。包括定额类型、定额配置、定额维护，具体包括：定额类型：设定各种需要维护的定额。定额配置：将设定的定额按实际的情况分配给各单位、岗位和职工。定额维护：每个月初对各自的定额进行指标的录入，以便于后续的核算工作。
3.3 考核表管理 考核表管理主要是负责管理考核表的创建、表结构、指标的维护，以及分配给各单位、岗位、职工。包括考核表创建、考核表指标维护、考核表配置，具体包括：考核表创建、考核表指标维护、考核表配置。
3.4 算法管理 算法管理主要是负责管理算法的创建和分配。包括算法定义、算法配置，具体如下：算法定义：维护和定义一个考核算法。算法配置：将维护好的算法分配给各单位、岗位、职工。各功能
3.5 超市管理（物资管理系统集成实现） 超市管理主要管理二号煤矿的库房和材料超市，实现库房的出入库的数量管理以及超市刷卡领料管理。包括IC卡管理、超市领用和物资调拨等。具体如下：IC卡管理：进行IC的注销、发放、刷卡管理等功能。超市领料：通过刷卡实现由超市领取材料，领料单自动计入岗位支出项。调拨管理：实现库房各仓库之间的物资调拨以及库房到超市、超市到库房的调拨管理，通过调拨单实现。
3.6 绩效考核 绩效考核是岗位价值精细管理有效实施的切入点。二号煤矿考核体系分为三层级，第一层级是区队及部室考评，主要是矿依据有关考核办法对各科室、区队进行考核，形成区队及部室绩效；第二层级是区队对岗位的考核，形成岗位绩效；第三层级是班组对个人的考核，主要是通过ABC三卡考核，形成个人绩效。因此绩效考核模块包括单位考核、岗位考核和职工考核三部分。
3.7 岗位价值核算 岗位价值核算时实现岗位价值精细化管理的核心模块，主要实现对岗位价值系数以及安全、质量等进行考核，其结果为后续奖金分配方案提供依据。包括日岗位价值核算、月岗位价值核算等功能。
3.8 岗位收入核算 岗位收入核算主要实现对二号煤矿各岗位奖金的核算和管理，包括日岗位收入核算、月岗位收入核算等功能。
3.9 职工收入核算 职工收入核算主要实现对二号矿各岗位下各职工奖金的核算和管理，包括职工日收入核算、职工月收入核算等功能，具体如下：职工日收入核算：对每日岗位下的职工根据考核表的考核情况和实际工作的情况对其当日的奖金进行核算。职工月收入核算：对每月岗位下的职工根据考核表的考核情况和实际工作的情况对其当月的奖金进行核算。
3.10 综合查询 综合查询分为一般查询与领导查询，二者之间可通过权限设置不同而具有不同的查询功能。综合查询内容主要包括：出入库及超市领料查询、岗位价值系数查询、岗位收入查询、职工收入查询、AB卡查询，C卡查询以及汇总，月岗位价值汇总查询等。
3.11 统计报表 可根据企业提供的样式，设计并内置各种常用报表，以便各部门月末、年终组织工作汇报材料。系统支持用户自定义报表，方便的进行图标转换，便于用户操作，所见即所得的打印风格。
3.12 系统管理 系统管理模块为系统维护管理人员对物资供应系统的业务员的注、销户管理，权限管理、系统日志等维护管理。
3.13 电子屏报表显示 可根据企业提供的显示样式，与企业的双基色LED屏幕和全彩LED屏幕进行对接，将所需的报表显示在电子屏幕上，便于企业领导能够及时了解每日公司的情况，也便于企业职工了解每日的实际薪酬提高职工的工作积极性。
4 系统开发与应用
系统采用B/S结构，为充分保证系统在安全性、易扩展性、易维护性等方面的要求，采用基于.NET平台的三层应用体系结构，用户界面完全通过www浏览器实现。应用中间件技术开发，系统具有很好的开放性，实现快速开发，运行安全可靠。系统主体的技术框架图如图3。
该系统与2010年5月在黄陵矿业公司实际应用，图4、图5、图6分别为系统的应用实例。
5 特点及经济效益
煤炭企业岗位价值精细化管理系统在黄陵矿业已推广应用2年，获得了良好的经济效益和社会效益，其效益主要为：①提高了管理科学化、信息化水平。该系统采用透明化的个人岗位业绩考核方法，管理者和员工可准实时的了解工作情况和绩效，信息可及时传输和反应，使管理简单、快捷、方便。②提高了安全水平。基于岗位价值绩效考核的精细化管理，责任到岗位，到员工，考核内容全面细化，在工作质量和安全方面的考核，提高了安全生产水平。③降低了生产成本。采用岗位价值精细管理后，在物资消耗方面采用超市式计算机管理，针对物资消耗的严格控制，该项仅管理人工和物资消耗年均节省500余万元以上，使生产成本显著降低。④增加了员工的收入。实施该管理系统后由于劳动生产效率的提高，员工收入由7万余元增加到9万余元，约提高20%以上。⑤激发了员工自主管理，关心生产，关心成本的积极性。由于充分认识到岗位经营的好坏直接关系到个人的切身利益关系到企业的长远发展，调动了员工岗位的自主管理，关心成本控制的积极性和主动性为企业实现“岗位增值、企业增效、员工增收”创造了良好的条件。
6 结束语
我国是煤炭生产和消费大国，提高煤炭生产水平和科学管理水平对国民经济的发展有着十分重要的意义。陕西陕煤黄陵矿业有限公司开发应用的岗位价值精细化管理系统，为我国煤炭生产管理的科学化，安全生产，提高生产效率，降低成本和员工增加收入，开创了一条较好的途径，具有一定的推广应用价值。
参考文献：
[1]郭金陵，孙进良，张士千等.超化矿推行岗位价值精细管理[J].煤炭经济管理新论（第10辑）：220-223.
[2]尤德彬.铁煤集团推行岗位价值精细管理的实践[J].煤炭经济研究，2010，6：101-103.
酒店办公室承担着人事、文件宣传、档案管理、涉外、接待等工作，是信息传递、政策落实、上下内外沟通的窗口，是为酒店日常运营起辅助作用的综合部门，作为酒店办公室主任，我开展工作的计划如下：
一、 充分深入地了解酒店情况，找准自己的工作定位
全面了解酒店信息，主要包括：酒店的发展远景、发展战略、管理理念、企业文化等；酒店的主营业务各部门各项工作和流程、以及工作技能技巧、组织结构、酒店的整体运作、以及酒店目前状况等。
在了解酒店的远景和发展战略等基本情况、深入领会了自己的工作职责的基础上，对自己的工作进行定位，按照职位对酒店的重要程度来明确工作重点，并就这些工作重点制定工作计划方案。
二、 具体工作业务开展
（一）进一步协同人事部门健全人力资源管理的各项规范及管理制度
规范的管理制度是企业用人留人的起码前提条件，主要工作是建立健全人力资源管理的各项规范及管理制度（人事管理制度、员工培训管理制度、奖惩制度、新员工考核管理办法、员工转正程序、考勤制度等）。员工从进入公司到岗位变动，从绩效考核到批评处分，从日常考评到离职，管理部门按照文件的程序进行操作，采取对事不对人的原则，希望能达到各项工作的合法性、严肃性，能够使员工事事、处处透过与员工的切身利益相关的活来感谢受酒店“以人为本”的关心以及制度的严肃氛围。
（二）建立真正以人为本的企业文化
1、建立内部沟通机制
首先要营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系；其次要保持员工与管理人员之间沟通渠道畅通，使员工能了解酒店大事并能通过多种渠道发表建议和不满，并分析导致员工不满的深层原因；最后就员工投诉方面提出合理化建议，帮助其达成最终协定。行政部会同人事将加强与员工沟通的力度，沟通主要在员工升迁、调动、离职、培训、调薪、绩效考核或其他因公因么出现思想波动的时机进行，平时也可以有针对性地对员工进行工作交流。并对每次交流进行分析，必要时应及时与员工所在部门经理或酒店总经理进行反馈，以便于根据员工思想状况有针对性的做好工作。
2、 通过重要节日举办一些中小型活动提高员工凝聚力
从所周知，假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。那么，如何提高员工的凝聚力呢？个人觉得除了从收入、工作满意度、亲和力、员工保障心理、个人发展及个人考核等多个方面考虑外也应该考虑举办一些中小型活动来提高员工凝聚力。
（三）在总经办领导下协同人事部门制订对外具有竞争性，对内具有公平性的薪酬结构
对于任何企业来说，薪酬就像一把双刃剑，制定得当就能留住人才，能卓有成效地搞高企业的实力和竞争力，而制定不当就会给企业带来危机，人心涣散，所以不断调整和完善酒店的薪酬制度也是当前的主要任务。
1、建立以人为本的薪酬方式
首先要把员工作为酒店经营的合作者，建立员工与公司同荣俱损的薪酬制度，适当加大员工福利和奖励的比例，使其有强烈的归属感。
2、建立对核心员工的薪酬考虑中长期薪酬方案
核心员工队伍的重点在于素质及管理能力的开发，高素质是高绩效的体现。核心员工是企业价值的主要创造者，要有效激发关健员工的斗志，激励他们保持最佳绩效，是关系到企业能否完成业务量关健所在。
（四）绩效考核评价体系的完善与运行
绩效考核工作的根本目的不是为了处罚未完成业务量和不尽职尽责的员工，而有不断激励员工不断改善工作方法，建立公平的竞争机制，提高工作效率，培养教员工工作的个人意识和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进企业的发展。
（五）组织员工学习基础技能，提高管理人员综合素质
酒店作为地方最具档次的服务性行业，对新进酒店员工要定期开展基本技能培训工作，提高酒店服务质量，树立行业良好口碑，提升酒店对外形象。在有合适时机的情况下，积极组织管理层人员外出学习其他同行业先进的管理方法，为酒店创造更大的经济效益。
三、 其他业务开展
（一） 酒店营销
继续协助各营业口做好酒店营销工作，在总经办领导支持之下拓展酒店营销业务，协调酒店各部门做好酒店（饮食、房务、会务等）各种接待工作，实现酒店经济利益最**。
（二） 酒店、超市公共消防安全
酒店、超市公共消防安全关系重大，安全生产高于一切。在今后的工作过程中加大巡查力度，协同酒店、超市保安部严查消防隐患，组织公司内部员工进行消防安全培训工作，争取做到进入公司的每个员工都懂消防、会消防，为公司安全生产做好后勤保障工作。
从事办公室主任工作需要有强烈的事业心和责任感，需要有较强的工作能力。我将积极主动地把工作做到点上、落到实处。在平时工作中会不断加强自我学习，增强责任感，增强全局意识、服务意识、团队意识，积极配合领导的各项工作安排，开拓创新，使工作更上新台阶。
因对公司全面了解及新的工作岗位熟悉还需要有一定的过程，暂作以上计划。
2015年1月14日，国务院办公厅印发《关于推行环境第三方治理的意见》，部署改革创新治污模式，吸引和扩大社会资本投入，促进环境服务业发展，健全第三方治理市场。文件的出台，为环境污染治理指明了方向。
2016年3月，以区政府投入1700万购买治理服务为标志，广东佛山南海区“第三方”治污模式正式形成。政府将通过购买社会团体服务的方式，让污水废气处理、固废处理、环境工程等专业领域的环境服务队成员进入村级工业园进行摸底调研，提出量体裁衣的治理解决方案，帮助企业整治提升。
“第三方”治污的缘起
2015年2月，南海区委十二届六次会议提出了“努力打造品质南海，全面提升南海长远竞争力和市民幸福感”的任务目标。“品质南海”由经济高质、城市高品、服务高效、社会优治、环境优美、民生优享“六位一体”的任务目标构成。然而，南海以制造业为主导产业，制造业具有高污染的特点，污染物排放的70%源于制造业。南海需要加大环境污染整治力度。但是，人少点多一直是基层环保监督管理员面临的普遍难题。以桂城街道为例，约有3100家企业，却仅有20多名环保监督员；夏冬社区有两三百家污染企业，只有5名监督员，两人一组也要三、四个月才能巡完一圈。
巡检中发现，部分企业污染治理不专业、治理设施运行成本高，大量企业没有治污能力。被抓现行的企业多由于排污量超过治污设施承载力，导致废水溢漏，污染河涌。企业也有环保意识，但存在排污技术不过关的问题，造成非主观的排污行为。政府治污陷入反复、频繁执法、强势打击的恶性循环中。随着企业主环保意识的提升，是否应该加快引入“第三方”对环境污染开展专业治理？全国工商联环境商会会长文一波说：“第三方治理是将专业化环境治理企业以市场化方式引入环境污染治理领域，可以使污染治理相对集中、减少环境治理设施的重复投资、降低治理成本、提升治理水平。”此后，南海用了一年多的时间探索并形成了“第三方”治污的南海模式。
在系统工程中推进
南海将环境治理和改善生态环境纳入2016年十大民生实事之一，区委书记梁维东亲自带队调研南海的环境治理工作。“第三方”治污不仅作为一种实践，更作为一种理念，被全面嵌套在南海环境治理的系统工程之中。
部门联动保障政策落实。2016年1月，环保和公安两部门在区环保局设立联合执法办公室，通过建立信息共享、案件调查、联合执法、共同培训等工作机制，实现数据互通和日常信息互通，以更好地打击污染犯罪行为。将公安的强制力职权纳入到环保执法体系中，执法阻力减少了，一旦遇到污染企业及企业主涉刑事违法时，联合执法可以及时控制嫌疑人，确保环保涉刑案件有效跟进，甚至可以提前介入环境涉刑案，直接立案侦查，开辟了环保执法新局面。区环保局法制科副科长王东海分析说：“在打击环境污染联合执法办公室成立后，建立了环保涉刑案件移送机制，移送标准及证据要求都规范了，环保执法效率明显提高。”“环保警察”成立一年来，办理的环境污染涉刑案、刑拘的环境污染犯罪嫌疑人快赶上过去十年的总和。
“五大体系”打开环保局面。为了打造“品质南海”，区环保局探索出“五大体系”，破解环境治理难题。这五个体系分别为尽职尽责的环保队伍保障体系、网格完善的基层环境管理体系、齐抓共管的环保监督管理体系、超市模式的环境治理服务体系和智慧环保的污染源阳光体系。与“五大体系”直接相关的环保队伍、环境服务超市的线下服务队、污染源巡查员等在很大程度上都是通过合同购买“第三方”服务的方式得以实现，大大提高了基层治污的积极性和成效。区环保局环境监察分局副局长邓浩对此深有感触，“以前是划定一块区域，设定一个目标，一群人共同监管巡查。如今建立了网格完善的基层环境管理体系后，专人专责点到点地监管，工作与绩效挂钩，工作人员的监管积极性和成效都明显提升了。”
环保服务超市搭建对接平台。“全国共有9个环境集聚区，而落户南海的集聚区是唯一被命名为‘环境服务’的一个，其原因之一正是南海的环境服务市场需求大。”对于供需两旺的环境服务业，受限于信息不对称带来的对接问题，双方都是干着急。为了避免政府主导对接行为中容易产生的腐败行为，2014年，南海环保局在全国首创环境污染综合治理服务平台――环境服务超市，解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题。环境服务超市通过整合集聚区现有服务企业、服务技术、服务要素，实现线上网站展示交流、线下服务队洽谈交易相结合，为排污企业和治污企业提供“一站式”对接。“环保超市”成为“第三方”治污企业自我展示、提供服务的窗口。
三羊辞旧岁，灵猴迎新春。在告别了激情燃烧的××××年，我们迎来了充满挑战和希望的××××年，新春伊始，我们召开了建功立业功臣表彰大会暨首季开门红动员大会、进行了“上饶电信发展之路”大讨论活动，今天，我们又迎来了第五次工作会议的胜利召开，本次会议的主题是：以“三个代表，全国公务员共同天地”重要思想为指导，深入贯彻落实集团公司的战略决策及省、市公司工作会议精神，总结一年来的主要工作，落实首季开门红活动，全面部署××××年的工作任务，动员和带领全体员工进一步认清形势，抓住机遇、解放思想、全面创新，加快发展，坚决拥护市分公司提出的“二次创业”思想，建立现代企业运作体系，为实现部落三年奋斗目标而努力奋斗。
第一部分××××年工作简要回顾
××××年是实现“”三年奋斗目标的起始之年，走过了一段令人难忘的发展历程，在县委、县政府及市分公司的正确领导下，全体员工紧咬改革发展不放松，坚持以市场为导向，以用户为中心，以效益为目标，进行了大胆的业务及管理创新，全面落实了四个营销渠道建设，实现了全员岗位竞聘，超额完成了××××年工作任务（除小灵通外），业务发展、网络建设、服务水平、运行效益都迈上了一个新台阶。同时，还顺利通过了省文明单位的评比，在全县窗口行业中用户满意度排名第一，被县委、县政府授予先进单位，取得了一个又一个的胜利，各项工作有序开展，三个文明建设成效显著。
——全面完成各项工作任务。××××年，共完成电信业务收入万元，列全市第三位，发展固定电话户，列全市第一位，发展宽带用户户，发展小灵通户企业综合实力进一步提升。
——进行了大胆的业务创新，取得了明显成效。一年来，以业务创新为龙头，狠抓企业经营管理，大力发展乡镇公务通，创造性地推出乡政网校工程，有效地抑制了其他电信运营商的竞争。抓住各种有利契机，大力发展卡式业务，针对不同的消费群体，开发不同的卡式业务，相继推出了庆典卡、校园卡、思乡卡、名人名片和结婚纪念卡等个性化电话卡。巧打旅游牌，制作旅游风光纪念卡，为配合《部落画册》的发行，制作了万元的手机充值卡与其捆绑销售，现已销售出三千多套。如今我局每月卡式业务收入达－万元左右，占全局计费收入份额进一步提升，起着举重轻重的作用。主动出击发展超市、宾馆超市，规范网吧服务，凭借优质的服务和良好的信誉，有效地抢占了市场，使网吧市场占有率始终保持在，超市市场占有率达到以上。
——深入体制改革，全面落实营销渠道建设。通过竞聘面的全员竞聘，建立四大营销渠道体系，达到“二多二少一高一低”的效果，即代办员比机线员增多，服务网点比原来增多，减少了原承包人员和机线员的管理收入，缩小了代办员的服务范围，提高了服务质量，降低了资金风险，通过营销渠道的建设，加大了绩效考核的力度，加快了企业的发展。
——维护工作虽然出了不少问题，但在小灵通维护方面仍取得了新进展，在全市维护工作评比中获得第三名的好成绩，希望再接再厉，××××年维护部门摆脱落后面貌，争取再上台阶。
——经营水平进一步提高。经营部门加强跟踪分析，主动出击，在“首季开门红”、“增收补欠”、“时间过半任务过半”、“决战天，夺取年目标”等一系列营销活动中，充分地发挥了执行、分析和营销的职能。加大了话务量营销力度，成效比较显著。
——工会工作和企业文化建设成效显著。开展了企业与员工“心连心”工程，实行了早操制度，工会组织开展了一系列的“送温暖”工程，配合业务部门开展劳动竞赛，在市分公司“赛比增”优胜单位评比中荣获第二名，在活跃职工的业余生活及维护企业稳定方面发挥了重要作用。塑造了积极向上的企业文化，提高了企业凝聚力。
——进行管理创新，取得了显著成果。对农村片区经理上岗大胆采用竞聘竞标制，真正实现“能者上，平者让，庸者下”，业务收入与片区经理绩效工资直接挂钩，多劳多得，上不封顶，下不保底，有效地调动了员工积极性，通过竞聘，年底完成农话业务收入比原预测数提高了万元。
一年来，我们全体员工用智慧和汗水换来了诸多的成绩和辉煌。借此机会，我要向默默无闻、辛勤工作在生产经营第一线的全体员工们致以崇高的敬意和衷心的感谢！向一直关心爱护企业的离退休老同志表示诚挚的问候！成绩和辉煌属于过去，我们必须把握未来，加快发展，才能真正实现可持续发展。
第二部份××××年工作任务
××××年是江西电信上市的起始之年，也是实现奋斗目标的关键之年，我们全体员工应勇挑重担，苦干加巧干，全力拼搏，不遗余力地完成今年各项工作任务。
××××年的主要工作任务是：以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻省、市电信公司会议精神，在县委、县政府和省、市公司的正确领导下，弘扬井冈精神和罗恩精神，围绕“”奋斗目标，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，坚持走具有特色创新之路，确保主要指标的完成，实现可持续发展。
××××年发展主要指标是：
业务收入万元；
电话放号部；
小灵通放号部；
宽带户；
维护质量、服务质量均符合省、市公司要求。
××××年主要工作思路：以上市为契机，以改革为动力，结合省、市公司要求，根据本地实际，继续走部落特色创之路，强化三项管理，实现二大突破，进行一改进一加强，不遗余力，加快发展，为早日实现奋斗目标而努力拼搏。
在去年年底和今年年初，省、市公司就分别召开了电信工作会议，柯总和陈总的工作报告为今后的发展指明了方向，确定了目标，上星期，柯总又在百忙之中抽出时间到上饶调研，在部落待了半天时间，分别与大客户经理、大堂经理、社区经理等前端服务人员进行了亲切交谈，柯总非常关心的发展，对部落的家乡通、乡政网校等创新工作表现出相当浓厚的兴趣，对的工作相当满意，柯总回去之后就马上指定相关部门对部落的特色做法进行推广总结。得到了柯总的充分肯定，对来说既是鞭策、鼓舞又是压力，一方面说明的工作思路是正确的，我们将坚定不移地朝着这个方向走，另一方面还要进一步加大创新力度，坚定信心，加快发展，争取取得更好成绩！
（一）新形势，新任务，要完成各项任务，必须强化四类观念。
一是可持续发展观念。“可持续发展”是一个推进企业全面发展、良性发展的目标，内涵十分丰富，既体现在业务指标、能力、员工素质的全面要求，还强调与用户、社会的和谐发展。“可持续发展”的衡量标准包括七个方面：⒈持续健康的收入增长；⒉良好的盈利水平，要时常考虑上市能为企业带来什么？能为股东、客户创造什么价值？⒊满意的投资回报率；⒋保证有充裕的现金流投入建设、加快市场开发，控制好成本，控制用户欠费；⒌建立一支掌握核心竞争力的员工队伍；⒍拥有一种创新、务实的企业文化；⒎与社会、与用户和谐、协调地发展。在社会上已形成了比较好的形象，去年全县机关行风评议活动中一举夺得了同行业第一名的好成绩。并且，去年县委、县政府还授予为先进条管单位，名列第三（仅次于国税和地税）。的服务工作取得了社会和地方政府的认可和肯定，达到了与社会、与用户和谐发展的效果。
二是市场与客户观念。市场与客户是企业生存发展的根本。谁能快速整合市场和客户信息，快速响应市场和客户需求，在市场细分的基础上，对客户快速提供差异化服务，谁就能获取和保留有价值的客户，在市场竞争中处于主动地位，实现企业有效益的增长。因此我们要面向市场、面向客户来确定生产动作流程，要将“用户至上、用心服务”理念，贯穿于本企业运营管理的全过程之中，努力实现经营模式业务为中心向以客户中心转变。对于各客户的发展策略，柯总在报告中有很详细的阐述。柯总说要完善大客户服务体系，做到端到端服务，与客户结成战略伙伴关系，要运用六步分析法，提高经营分析能力。六步分析法包括以下几个步骤：（）行业分析；（）竞争分析；（）个性化需求分析：（）定制化方案分析；（）服务能力支撑分析；（）客户规划分析。这些是指导今后工作的好方法。大客户经理的主要工作职责是，运用六步分析法，按行业市场细分主动开展针对大客户的的个性化营销；组成纵向、横向的虚拟团队，开展营销和方案制定；通过客户响应中心，连接后端，确保主要时间和精力用于营销；向后端提供市场预测，预测准确率纳入考核；签订明确的业绩合同，加大浮动薪酬比例，收入与业绩挂钩，进行分等级服务，提高一站式服务水平。公众客户是业务收入的主要来源，要细分公众客户，对高端公客精耕细作，对低端价格套餐多样化、服务标准化，并在精心测算的基础上，发挥多业务优势，加大发展力度。要通过多业务捆绑式促销，为公客提供全方位家庭服务；要逐步建立高端公客资料，紧密跟踪，快速满足需求；要实施公客忠诚度计划，降低公客流失率；要逐步建立公客市场的社会渠道，发展小灵通终端代销、社会合作渠道。我们要想办法把社会代销渠道发展起来，送一部小灵通就要支出几百元钱的成本，单单靠自己的力量很难应对移动、联通的竞争，我们要借鉴移动、联通社会代销渠道成功案例，必须积极尝试社会代销渠道，特别是小灵通的发展，公众客户部要加强这方面的工作。对流动客户要开展针对性组合营销，变“适度跟进”为“主动出击”，在流动人口密集区域积极布点，占据竞争主动权。要大力发展有人值守公话及公话超市，承接电信卡低端客户的转移；积极发展农村公话，提前抢占农村流动话务市场；在网吧中积极布放各类公话终端，扩大公话市场范围。要加大智能网公话的有效覆盖，承接电信卡中端客户的需求，并对学校宿舍的终端提供上网、电话等业务功能。电信卡高端客户正逐步在向移动分流、向小灵通转移，要采取主动营销，巩固忠诚度；电信卡中端客户是各类电信卡产品的主要使用者，是重点营销对象，要采取价格套餐、预付惠赠、积分回报、电话号码捆绑等多种产品形式，吸引和巩固客户；电信卡低端客户目前已在向公话超市转移，要做好卡的营销，发展公话超市，让这部分客户继续使用中国电信的卡及公话业务。我们已成立了流动客户发展中心，希望尽快发挥职能，在原有的基础上进一步总结提高，进一步创新。
三是财务观念。财务管理是企业管理的核心，每位员工都要树立财务观念，把效益观念、成本意识贯穿于企业运行的各个环节，精打细算，量入为出，努力让每一项开支、每项资产，都发挥出最大效用。去年全县成本费用有多万元，而今年只有万元。今年，控制成本费用的任务相当艰巨，所以在今年的部门指标中可控成本费用就占了很大的比重。财务已制定了成本费用管理办法，员工们也提出了不少建议，在下一步将严格控制业务招待费、水电费、修理费等非生产性支出，提倡节约。
四是人才观念。企业发展，人才为本。人才问题是关系企业发展的战略问题。企业竞争归根结底是人才的竞争。要牢固树立人才资源是第一资源的观念，实施人才兴企战略，大力培养造就各类高素质人才，这是实现企业可持续发展的重要保证。在激烈的市场竞争中，留住人才是关键。我们下一步将加大人才管理这方面的工作力度，对于聘用人员实行差别化管理，对满三年以上的工作承包人员将逐步实行同工同酬，企业为其提供养老保险、职业教育等福利待遇。对工作承包人员和委代办人员进行交叉化管理，这两部分人员可以互相流通，工作承包人员如表现不好、工作不称职，可降级为委代办人员，相反地，如委代办人员表现突出、工作优秀，就可晋升为工作承包人员。聘用工与正式工一样，都有晋级的机会，要真正体现“岗位靠竞争，薪酬凭业绩”的思想。
（二）结合省、市公司要求，继续走具有部落特色创新之路，打造品牌。
⒈继续着力创新经营，提高经营决策水平，建立面向市场的经营体系。
一要加强经营分析，不断细分市场、细分客户群，为用户提供差异化、个性化的服务。经营部尤其要加强对新业务的跟踪分析，进行一系列的专题分析，实时掌握新业务发展趋势和用户消费变化信息，为各渠道提供准确信息及决策性指导意见，通过前后端联动和四个渠道面向用户，通过数据的表向，体现出经营工作中的问题、现象，实现“从用户中来，到用户中去”的循环。
二要加强市场调研，摸清客户需求，不断提高市场预测和市场开发、推广能力；
三要进一步加大话务量营销力度，不断探索话务量营销的新方法、新思路，变普惠制为特惠制。继续大力推行“家乡通”、“惠惠通”等话务量经营力度，并不断通过分析发现新问题、新缺口，以及时改进。
四要紧密跟踪地方经济发展热点，按照部落县委、县政府“一个园区、两个基地”的经济发展思路，加快配套管线工程建设，抢占市场制高地，积极主动地发展电信业务。
⒉进一步创新各渠道，不断完善渠道建设，真正落实各渠道收入服务责任制。
对主渠道进一步调整人员，按照省、市公司要求，把业务素质高，工作责任心强，有一定营销能力的人员充实到营销服务前端。
探索性地发展社会营销服务渠道，通过委代办、产品
直销、业务批发等方式拓展营销触角。
加强渠道人员业务知识、营销水平、服务意识等方面
的培训，不断提高渠道人员的竞争意识，业绩意识和营销服务水平。
后台人员的绩效考核挂靠营销渠道部门效益，由全员营销转化为专业营销，后台部门与前台部门组成虚拟团队，采用角营销模式。渠道部门人员为角，后台人员为角，协助渠道人员进行营销工作。
进一步修改、完善各渠道考核办法，把服务的考核落到实处，使收入服务责任制真正落实到位，在此基础上，加大对客户经理所服务的客户对象的年度收入、忠诚度、满意度等指标的考核比重。
完善机构设置，增加设备维护管理中心和流动客户管
理中心，进一步加强对设备的维护管理和流动客户的营销服务。
⒊继续加大业务创新力度，加大产品开发力度，更加精细服务、更加贴近市场，努力钻研，全面创新，摸索出一条具有部落特色的创新之路。
一要紧扣提升值、刺激用户消费这一目标，通过产品包装、捆绑销售等方式，推出一系列用户乐于、易于接受的新业务、新产品。
二要主动应对竞争，认真分析、比较竞争对手的业务发展策略，针对性地推出更受用户，全国公务员共同天地欢迎、更具个性化、多样化的营销服务产品。
三要拓展思路，见缝插针，在卡式业务开发上做出新文章，积极和三清山管委会、索道公司联系，合作开发三清山门票、索道票的旅游票卡；以举办三清山国际旅游文化艺术节为契机，与县委、县政府合作开发制作一套纪念卡。
四要跟踪地方政府对信息化的要求，加大乡镇网校、政府上网、网上教学等业务的推广力度，做大、做优、做强宽带市场。
五要循序渐进，进一步加大公话超市的渗透及发展力度，以形象统一、服务优质、网络先进的优势打造中国电信公话超市的品牌。
（三）加强三项管理，优化内部管控。
⒈加强财务管理。
财务管理是企业管理的核心，要树立投资观念，各部门与财务要进一步协调配合，加强事前分析、事中控制、事后评估的管控力度，保证成本支出的均衡性与合理性。要强化效益优先意识，坚决把钱用在刀刃上，确保计划控制好每一项开支。
⒉加强服务规范化管理，通过各项服务制度的落实和考核的切实到位，不断提升的整体服务水平。
强化跟踪对农村统包人员的管理及考核，使农村电信服务水平更上一个新台阶。
打造具有特色的服务品牌，推出业务受理热线，集故障受理、业务咨询、服务投诉、业务预受理、电话回访为一体的综合服务平台。
在大客户、商业客户渠道推行更具特色，更具亲和力的服务举措，如客户经理派驻制，保姆式服务等。
进一步加强社会监督，促进员工服务意识有明显提
高。
．加强人力资源管理工作
今年在市分公司的统一安排下，完成流程重组工作，流程重组是集团公司上市后根据企业现状提出来的一项创新管理，原有的工作流程已不适应企业的飞速发展，总体指导思想是，突出市场前端，强化支撑工作，优化后台管控，使人员配置比例达到前端：支撑：管控＝：：。
今年要严格按绩效考核办法按月进行考核，充分发挥绩效管理在实现企业价值和员工个人价值方面的导向作用。要实行分级考核，一级对一级负责，要强化“岗位靠竞争，薪酬靠业绩”的观念，要加强绩效管理的过程管理和沟通，加速员工绩效改进，要加大绩效考核结果在薪酬、培训、福利、员工晋级等方面的应用力度。
加大员工培训力度，大力提升员工队伍素质，坚持以岗位适能性培训为主、职业拓展性培训为辅，最大限度地开发人力资源潜能。采取“请进来派出去”的方式进行交叉培训，今年，我们还计划举办英语培训班和计算机培训班，提高员工的综合素质。
（四）实现二大突破
⒈实现维护水平、网络保障工作的新突破
一要培育核心技术员工队伍，定期开展技术比武和岗位练兵活动，不断提高维护人员的整体素质；
二要不断优化改造机房工作环境，不断完善考核办法，提高员工积极性；
三要加大技术创新力度，不断提高维护为经营服务的工作水平和能力。
⒉实现企业文化的新突破
对内要坚持以人为本，继续实施和完善“心连心”工程，为员工创造舒适、和谐的工作环境，为员工办几项实事，尽最大能力关心爱护企业员工，要营造良好的企业文化氛围，要用感情留人，事业留人，利益留人，最大限度地调动员工积极性，不断增强企业凝聚力和核心竞争力。
对外改善服务，树立形象，积极参与社会公益事业，不断提升企业文化影响力，真正在社会公众面前树立“运营高效、管理科学、服务卓越、文化先进、能体现中国电信实力的区域一流现代企业”的光辉形象。
（五）进行一改进一加强
一要改进工作作风，树立大局意识，始终围绕发展第一要务，一级对一级负责，一级带着一级干，一级干给一级看，中层干部和骨干人员要起到好的带头作用。要头脑清醒，居安思危，增强忧患意识，责任意识，经常反思自己部门、自己岗位，到底应该做什么？应该承担什么责任？当前发展存在哪些问题？工作应该如何改进？同时认真付诸实践，采取切实的措施，抓住发展机遇，发挥自身能量，促进企业改革发展，真正履行好自己的职责，为加快发展做出有特色的工作来。要保持奋发崛起的精神状态，增强服务基层的意识，要始终保持与时俱进、朝气蓬勃、奋发向上的精神状态，要始终牢记服务宗旨，增强服务意识，要勤奋学习，善于思考，努力实践，提高服务能力和水平，要体现后端为前端，支撑为前端，一切为经营的指导思想。
关键词：校内实训基地；人才培养；经管类人才
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）11-0067-03
高职院校营销专业目标是培养具有较强实际操作能力的应用型人才，实践教学在专业培养计划中占有举足轻重的地位。因此，各高职院校纷纷在校内、校外大力开拓和建设市场营销专业实训基地，并形成一定的规模，从而完成实践教学。本文以我院市场营销专业校内外实训基地的建设为载体，对高职市场营销专业实训基地的内涵建设进行初步
探索。
一、校内实训基地的建设是发展高职教育的需要
本校高职经管类人才的培养目标是培养适应市场需求，具备经济管理相关专业知识和职业能力，面向生产、经营、服务类行业一线需要的高素质技能型人才。加强实践教学环节有利于学生创新精神与创新能力的培养。创新的关键是人才，人才的成长靠教育。通过实践教学，让他们在具体的技能训练实践中，发现问题、分析问题、解决问题 ，从而提高学生综合运用所学知识解决实际问题的能力。 高职教育是一种以能力为基础的教育，既具有职业技术的属性，又具有高等教育的属性。高职教育培养的学生实行双证书制度，在取得学历证书的同时取得技术等级证书或岗位资格证书。高等职业教育的理论教学和实践教学的比例高达1∶1。校外的一些实习基地虽然能弥补校内室对学生训练的不足，但其一是难于接纳批量的学生实习并给以辅导；二是以生产任务和经济效益为目标的生产企业，难以做到以学生为主的能力训练；三是技术含量密集程度不高。由此我们看到，仅依靠企业的实践条件和形式无法满足高职培养目标的要求，急需一种设在校内以学生训练为主，又紧跟现代社会科技、生产、服务、管理发展前沿的实验室，它是高职教育发展的必然。
二、企业对人才素质的需求分析
从人才素质模型中可以分析得出，企业对人才的关注，不仅在其知识、技能、行为，而且还包括员工的潜在能力。潜在能力是取得绩效的关键，这就要求职业教育不仅要重视知识的传授、技能的培养，还要更加关注学生潜在能力的培养，提高学生的职业素质。
职业教育要侧重学生素质培养一般来说，职业院校的学生素质可划分为基本素质和职业素质。基本素质主要包括思想道德素质、文化素质、基本技能素质、心理素质和身体素质，如基本的沟通能力、法律知识、社会知识、计算机使用能力，日常英语交流能力等，它是职业素质的基础；职业素质应是某一职业所具有的，适应职业岗位需要的素质，比如市场营销专业的学生要具备相当高的经营管理能力及良好的商业素质，人力资源管理专业的学生要具备基层的综合管理能力等。职业教育作为学生职业生涯的准备阶段，除了帮助学生掌握必要的知识、培养一定的职业技能外，还应重视学生的素质培养，以适应社会的需要。
三、校内实训基地——大学生超市对人才的培养
（一）大学生超市的实训体系架构
本校大学生超市是一个完全由学生自主经营、自主管理，并按照中小型超市实际经营的校内实训场所，提供完全真实的岗位——理货员、收银员、防损员、出纳、会计、采购、区域组长、主管、店长。但由于职业院校的办学规模较小，超市受场地的限制只能接收较少的学生全程参与超市的经营管理。为了解决两者之间的矛盾，本校采取了两种形式来展开校内
实训。
1.阶梯式实训体系：即大学生超市在实训人员的管理上实行“三阶员工制”。即员工分三类：一是实训学员，以大一新生为主，在课堂学习之余完成超市相关经营活动的认知；二是兼职员工，大二学生在学习的本专业的核心课程之后，根据课程要求在超市完成相关专题实训项目，即在超市完成专业实践环节的学习；三是正式员工，实行8小时工作制，主要来自毕业班，相当于毕业前的“专职实习”。通过这种方式使超市在正常经营状况下，学生能够有目的，有阶段性的锻炼和提升自己的职业能力，且兼顾了专业理论知识的学习。此外超市还长期聘请专业教师和业内人士对学员展开培训，使学生能在校内实训基地内将理论知识转化为实践经验。通过种种措施，保证了超市内人员的连贯性，也保证了超市的正常运行。老员工带新员工，使每个实训学生都纳入到超市的经营体系中去，提高了学生的积极性，主动性，促进了学生提早进行角色转化。
2.项目式实训体系：超市根据本校经管院设置的市场营销、工商企业管理、电子商务、会计、物流管理五个专业，有针对性地设计了相关的专题实训项目。例如市场营销专业，我们就设计了市场营销调研、企业战略环境分析、目标市场策略（市场定位）、企业产品策略确定、企业产品价格策略制定、企业分销策略分析、企业促销组合策略制定、营销管理、营销策划等多项实训项目。而人力资源管理专业我们则给在超市实习的学生布置了以下任务：一是了解超市经营管理中存在的问题并提出改进措施；二是设计和绘制超市的组织结构；三是制定（修订）超市的岗位职责（工作分析方案的制定、调查收集岗位资料、岗位说明书的编制）；四是开展超市人员的需求预测和供给预测；五是制订超市人员的招聘计划（招聘计划的实施、总结）；六是制订超市人员的培训方案（培训方案的实施、评估总结）；七是做好超市人员的绩效考核（绩效考核方案的制定、实施、总结）；八是做好超市的薪酬管理（薪酬方案的制定、实施）。
（二）大学生超市对学生职业能力的培养
我们分析了企业对人才素质的需求，利用校内实训基地——大学生超市，打破超市经营管理与学生实习实训的坚冰，构建了运行有效的实训体系，着力培养学生的职业素质和业务能力。
1.学生职业意识的培养。职业意识是作为职业人所具有的意识，也叫做主人翁精神，具体表现为责任意识、规范意识、质量意识、团队合作意识、诚信意识、职业道德意识、竞争意识、自律意识、学习意识、创新意识。大学生超市这个“学生为主体”的校内经营型实训基地，具有真实的企业经营管理氛围，对学生职业意识的培养、引领、校验发挥了课堂不可替代的作用。
超市建立以来，每个学生在上岗前都必须接受岗前培训，了解超市的筹建历史、经营理念，了解作为超市员工的职业精神和纪律要求，了解各岗位的职责，接受特定岗位的操作培训。在实习期间其身份不再是“学生”，而是超市的“员工”，轮流充当不同的角色，如区域主管、采购、理货员、防损员、收银员等。他们履行特定的岗位职责，服务对象是到超市购物的广大师生员工。他们在真实的经营环境中亲身体验自身的服务态度、服务质量给服务对象带来的不同满意度反映，不同的工作态度、责任心对工作造成的直接影响，遵守工作纪律和工作规程、各部门之间人员的协作对工作效果的意义，个人工作能力对企业经营效果的影响等。经过“实习+实训”，学生在真实的工作岗位上理解了什么是责任、纪律、服务、诚信、团结协作、职业道德，学生在实际工作中受到职业精神的熏陶和职业素质的养成教育，增强了责任感、敬业精神等职业意识。
2.学生专业技能的培养。专业能力是在特定方法引导下有目的地、合理利用专业知识和技能独立解决问题并评价成果的能力。例如人力资源管理专业，该专业相关岗位往往涉及企业的机密，不少企业一般不愿意接收学生进行人力资源管理岗位的实习，即使接收了学生实习，也只能让学生做一些杂活，达不到实习的真正目的。而超市这个“学生为主体”的校内经营型实训基地，为学生提供了一个具有真实企业经营管理氛围的专业实习实训场所，学生在超市可以开展经管类如市场营销、工商企业管理、电子商务、会计、物流管理等各项专题实训+实习。学生通过实习并参与超市的管理工作，加深了对专业知识的理解和掌握，促进他们把专业知识运用于超市的经营管理中，从而真正提高实践技能。
3.学生学习方法的培养。由于高职教育及学生的特点，决定高职的教育方法和学习方法有着与一般高校不同的地方。我们将校内实训基地——大学生超市的经营管理与学生的学习联系在一起，利用阶段式和项目式培训，引导经管类不同专业的学生在工作学习之余，自主学习、自主管理，根据不同的专题实训+实习，不断调整自己的专业知识学习，提升职业技能，逐步规划自己的职业生涯，领悟学习真谛，达到学习迁移的
目的。
4.学生综合素质的培养。学生融入社会所需的综合能力大致包括与他人交往、合作、共同生活和工作的能力。例如工作中的人际交流，公共关系、劳动组织能力，群体意识和社会责任心。学生在超市实习，其交往能力、协调能力将会有较大
提高。
（1）培养和提高学生的沟通能力。在超市实习过程中，学生为了较好履行岗位职责，提高工作效率，不仅需要与超市其他员工保持良好的沟通，相互学习、取长补短，还必须与消费者有效沟通，了解消费者的需求，解答消费者的疑问，有的岗位还要经常与学院相关部门、校外供货商加强联系，这样经过一段时间的锻炼，学生的人际交往沟通能力在“干”中得到训练和提高。
（2）培养和增强学生的协作能力。讲协作能力，就是要有共赢意识、沟通意识，要有团队意识、全局意识。一个企业正常运作，需要各部门通力协作，大学生超市具有真实的企业经营环境，它的正常运作同样需要各部门的协作。学生在这里实习，充当其中的一个角色，履行特定的岗位职责，只有每个角色团结协作，才能使大学生超市正常运作，否则就会给超市经营带来不利影响。学生在真真切切的事实面前受到了深刻的教育，体会了团结协作的重要性，从而使学生杜绝个人英雄主义，增加协作意识，提高协作能力。
（3）培养和提高组织管理能力。组织、管理能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。也就是说，人力资源管理者为了实现企事业单位目标，提高效率，要想尽一切办法让人才都在合适他们的位置上人尽其才。学生在超市中，无论其角色是总经理，还是部门经理，或是一般员工，他们都必须独立完成岗位职责规定的工作任务，都涉及到如何利用或组织现有条件来完成工作任务的问题，他们通过工作实习和不断总结，组织、管理能力都得到极大的增强。可以说，在大学期间，他们在超市的每个实习实训经历，都会为他们的求职简历重重地
加分。
（4）培养和锻炼学生的抗挫折能力。超市正式“员工”实习和专题实训一般安排都在课余时间，他们完全跟其他同学一样要按时上课，课余时间到超市轮班，辛苦程度有所增加。另外，在超市实习直接面向消费者，工作出差错还会受到消费者的抱怨，工作协作不好，影响整体工作的开展，（转66页）（接68页）也会受到上司或同事的批评。能否经受得起实习的辛苦和受挫，对学生来说是一个严峻的考验，在这一考验面前，大部分同学表现出了良好的心理承受能力和坚强的毅力。在超市的实习，学生经受住了一次心理的洗礼，他们在工作中学会承受辛苦，学会面对批评，学会正确对待批评，学会承认错误，学会改正错误，从而增强抗挫折能力。
综上所述，实践是最好的老师，市场是检验人才培养的指针。校内实训基地——大学生超市的建设，对提升学生职业素质和业务能力起着支撑作用。通过高职实训基地建设与实训的有效实施，引导学生的专业认知和职业认识，践行工学结合的人才培养模式，让高职学生在身体力行的工作岗位中明了自身的职业方向和职业发展要求，积极主动积累和拓展职业知识与技能，完善自身职业素质，提高自身的竞争力。
参考文献
[1] 李延辉，张传军.建立企业化校内实训基地，校企联合，提高学生综合职业能力[J].吉利工程技术师范学院学报，2009，（1）.
[2] 全细珍，伍耿清.“学生为主体”校内经营性实训基地建设对学生能力培养的意义[J].高教论坛，2011，（7）.
一、20__年工作任务完成情况
（一）各项经济指标完成情况
1、销售任务完成情况：06年销售变现任务(略去)万元，实际完成销售额(略去)万元，考核收入(略去)万元，超额完成(略去)万元，完成率(略去)；完成销售面积为(略去)㎡。此外，完成了“摩托车市场”(略去)亩土地的转让，回款现金(略去)元；中方实现土地变现(略去)万元和收回工程款(略去)万元。
公司全年实现内部考核盈余(略去)万元，完成任务的(略去)，上缴各项税费(略去)万元。
2、项目开发建设情况
A、总开工面积(略去)m2（不含绿化(略去)m2），完成年度总计划（略去m2）的(略去)。其中：湖天一色25#、29#楼(略去)m2，五期(略去)m2，世纪花园南苑楼(略去)m2，顺天国际主楼(略去)m2，中方桃花源和新榆树湾(略去)m2，会同奥林匹克花园、体育场、影剧院(略去)m2，洪江___广场(略去)m2，靖州飞山新城(略去)m2。此外，顺天大道(略去)m2，西站巷道路(略去)m2。
B、总竣工面积(略去)m2（不含绿化略去m2），完成年度总计划（略去m2）的(略去)。其中：房地产事业部(略去)m2，中方项目部(略去)m2，靖州项目部(略去)m2，冷水江项目部(略去)m2。
（二）非经济指标完成情况（略）
二、20__年工作措施与体会
（一）坚定不移的执行“变现”方针，努力做到“资金就地平衡”，加快项目建设。
1、严格执行董事局“年度考核任务”和“资金就地平衡”两项基本制度，确保完成年度经济指标。“资金就地平衡”和“年度考核任务”是董事局历年来既定的基本原则。房产公司根据董事局的要求，制定了《考核收入、盈余考核方案》，在科学核算和充分讨论的基础上，将董事局下达的年度任务逐一分解到各项目部和项目本身。各项目部将任务分解到月，采取了按月考核并按月发放风险考核工资的激励措施，加大对销售人员的考核，明确部门之间、处室之间、员工之间的责任，确保任务完成，做到资金就地平衡。公司8个项目部中有三个项目部没有完成任务，其他的项目部均超额完成任务，其中顺天国际项目尤为突出，超过任务76.22。5月，冷水江___国际正式开业。
2、继续贯彻以市场为导向、以变现为核心，采取多形式、多途径的变现模式回笼资金。04年董事局就已经明确提出了“一切为了变现、盈利和可持续发展”的方针。三年来的经验证明，这是一条经过市场肯定了的正确的经营原则，是公司三年来连续取得佳绩的根本保证。今年，房产公司一方面认真分析研究畅销房的市场因素，在湖天一色四期、会同奥林匹克花园、飞山新城三期、在水一方等项目的新盘中力推小户型，同时对在水一方的个别大户型根据市场需求进行改造。另一方面，采取多途径的变现模式，通过“尾盘促销月”、以住房（商铺）抵付工程款和材料款等措施销售产品，既达到了变现的目的，又减轻了资金支付的压力。各公司（部门）积极响应公司号召，尤其是贸易公司、工程公司为此做了大量的工作。第三，敏锐的捕捉市场新的需求点，创造新卖点。公司成功的推出怀化第一个产权式酒店，回笼资金(略去)万元，并于11月投入运行。抓住市体育馆临街体育用品门面拆除的契机，调整南苑楼设计，项目重新定位，推出世纪体育用品中心，回笼资金(略去)万元。第
四，积极变现老物业。先后将三角坪停车场、河西___广场、香洲苑及世纪花园临花溪路门面变现，实现变现收入(略去)万元。
3、加强对各项制度的执行力度，跟踪检查，使工作开展能符合规章，执行到位。公司经过近几年的制度修改和完善，基本上形成体系，工作有了流程和标准。公司坚持每周一晨会制度，每周四晚摸拟销售制度和业务学习，制订了绩效考核，置业顾问实施每周、每月业绩排名和考核，认真履行了日、周、月销售情况报告制度；销售、交房、办证、工期、报建、文档等管理制度基本做到有效执行和完善，实施了《项目主管制度》、《体能测试制度》。
4、锻造团队、依靠员工、提高素质，为完成任务提供组织和智力保证。9月，按照董事局决策，事业部进行了重大班子调整，原地产事业部与房产事业部合并设立房地产事业部，原财务部房产办证处并入事业部，事业部下设房产处、工程处、权证处、地产处。新机构、新班子、新活力。通过公开竞聘，提拔任用了两名副总经理级员工。根据工作需要，及时调整、合并了冷水江项目部与美格林超市的领导班子。完善和出台了《置业顾问轮岗制度》、《执业资格证制度》，全年轮岗4人；组织1次房地产经纪人培训考试、1次建造师资格考试、1次营销师资格考试、1次
人力资源师资格考试，参加人员达到28人，有3人获得相关执业资格证书。为了减少行政开支，杜绝人浮于事的弊端，由房产人力资源部组织实施了全集团行政人员“瘦身”，从64人减少到42人。（二）坚定不移的践行“三十二字”价值理念，加强企业文化的建设和传播。
1、以“依法经营、照章纳税，遵章守制、令行禁止”为原则，继续加强对员工的思想政治工作，组织全员学习“‘两高’关于赌博的司法解释的规定”；劝退不合格的员工1人。典型经验在全市的思想政治工作研讨会上推广。
2、企业文化载体建设全面升级。网站整体委托的管理思路使网站建设取得突破性成绩。通过整体改版、调整布局、补充内容、增加功能、更换色彩等措施，从而使得网站更专业、更系统、更贴近企业生产。全年集团文字信息1320条，图片信息160组，视频信息9条，专题15个，房产信息更新12次。各子公司的网页全部更新。全年网站访问量60万次（任务数40万次），总访问量突破100万大关。公司歌舞团招募新员，增强班底，成功举办了司庆14周年文艺晚会，晚会的组织和节目编排得到了员工的一致好评；歌舞团为市工商联成立十周年、市文化局组织的“十一文化周”等7次汇演（晚会）选送了精品节目。篮球队扩充实力，引进球员，举办了两次集团篮球赛；先后代表会同项目部、中方县、市建设局参加比赛。
3、积极投身社会公益事业，履行“建设家乡、回报家乡”的企业宣言。公司在市委提出的“背街小巷硬化”活动中，承担捐资额最大的西站巷路的建设，出资额156万元。为市委、市政府提交了《优化政府服务是最好的投资环境》的建议。
三、20__年工作中存在的不足与问题
1、在应对国家宏观调控政策的过程中，资金仍然是制约开发的关键性因素。银行项目贷款额锐减，项目进展缓慢，对银行的依赖性强。由于资金问题造成了支付延期、工程延期、交房延期上的连锁反应，给公司带来了很大负面影响。
2、成本控制仍然是管理中的短板。“定额设计”、“定额施工”虽然在洪江___广场和顺天国际两个项目中初见成效，但是没有形成统一的标准模式，并使之在整个公司推广。
3、工程管理水平欠佳，监管不到位，个别项目的住宅质量有待提高。
4、绩效考核体系不够完善，没有真正分解到个人，仍然存在“忙闲不均”的现象，影响员工工作的积极性。
5、湖天一色“重合地”这一多年遗留问题，至今未能得到解决。在市区储备土地的任务没有完成。
6、人力资源工作仍然跟不上业务发展的需要。没有形成人才远期规划、知识结构、合理配置、人才储备等方面的制度。
7、营销策划、广告宣传工作缺乏专业性，营销思路窄、广告创意少、宣传相对滞后。
四、20__年工作设想
（一）企业文化建设:始终把优秀的企业文化作为企业发展的核心竞争力，把“三十二字方针”融入到具体的工作中，导入CIS系统；提前规划和准备十五周年大庆活动，做好宣传、展示形象。
（二）经济指标及考核盈余：继续坚持以“项目为中心，以变现为核心，突出重点”，“变现、变现、再变现”，始终把变现工作放在工作的首要位置。
1、在优质、高效完成在建项目开发、回笼资金的同时，要深入调查、认真研究，适时变现湖天花园村、鸿运楼、湖天一色12#楼、三角坪停车场、世纪文体街的变现，完成湖天商业广场的部分招商工作。
2、总结湖天一色___酒店在销售、装修、开业等方面的典型经验，形成___产权式酒店的标准和模式，先后在4月份、6月份和10月份推出会同___酒店、顺天国际___酒店、洪江___酒店。
3、认真调研，抓住城市南扩、工业园建设、中方全面搬家、高速公路通车的契机，全面推进中方生态城的项目建设。第一，按照建设“鹤、芷、中、洪一体化”的思路，由中方县政府牵头、企业组织实施，邀请专家、行业参与大怀化城区规划的讨论和宣传，让“生态城”和“怀化后花园”的概念深入人心。第二，项目开发以住宅为主、商业为辅，走以“项目带动”和“土地转让”相结合的变现方式，杜绝发生已征土地的法律风险。
4、主楼征地拆迁工作要必须加大力度、加快步伐，争取时间，规避由于《物权法》出台新增加的阻力，在8月底前完成主楼拆迁和可行性研究报告，力争在10月份推出主楼的住宅部分，在12月份推出商业部分，全力打造怀化第一楼。同时还要确保在6月份前解决湖天一色五期重合地问题。
5、洪江、会同、靖州加快已开楼盘的建设，准确把握市场，抓住时机，及时调整销售政策，确保“资金就地平衡”。认真研究百货业态的管理，精细测算，搞好冷水江___国际的整改。
（三）完善考核机制、任务分解到位，确保完成07年度各项经济指标。由于受宏观政策大气候的影响，07年房产公司的产值和考核盈余与06年保持一致。要2月底完成任务分解工作，到部门（项目）、到处室、到个人。3月份完善考核机制。
（四）认真落实“产品优、成本低、服务好”的各项措施。3月份完成房地产服务手册；5月份完成“定额设计”和“定额施工”方案，并在此基础上围绕集团产业战略，加大对产品的研发力度，研究符合酒店和超市经营管理的产品，为主楼的开发建设提供宝贵经验；6月份成立客户俱乐部和房屋超市。
（五）确保
工程进度，争取如期完工，为销售任务的完成创造条件。（六）资金是项目开发的生命线，既要加速变现，又要加大融资力度，做到“两条腿走路”。在做好按揭贷款、争取项目贷款的同时，认真研究和利用银行新的金融产品，推动销售。融资工作从“依赖”银行转变为“依靠”银行。
（七）积极应对持续、稳健的宏观调控政策，认真分析国家新出台的土地增值税政策，研究对策，提前准备，落实措施。
（八）加强项目开发的营销策划工作，重视市场调研，宣传工作提前介入，确保完成销售任务。
（九）重视和加强人力资源工作，建立健全管理制度。培养、引进专业技术类人才和操盘手，逐步摆脱“能人经济”模式。
关键词：零售业；营销能力；层次分析法；李克特量表
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.30.021
A公司主营食品、副食品、日化品、保健品、药品等超级市场零售，逐渐发展成为一家集休闲、娱乐、采购为一体化的零售企业，至今已拥有多家直营店和加盟店。但当前中国零售业进入到行业调整、升级的深度变革期，A公司在营销方面存在的一些薄弱环节影响着公司进一步的发展，亟需找出这些制约公司发展的阿喀琉斯之踵，才能从根本上提升A公司的营销能力。
本文⒁A公司为例，从（一）零售商业企业营销能力评价指标构建与研究方法；（二）A公司营销能力评价；（三）A公司营销能力提升建议三个方面展开研究。
1零售商业企业营销能力评价指标构建与研究方法
1.1评价指标体系的构建
本文在借鉴国内外学者对于营销能力评价指标体系研究成果的基础上，结合零售商业企业自身特点，从产品能力、组织能力、网络能力、顾客管理以及营销效率五大方面构建零售商业企业营销能力评价指标，其中各一级指标又涵盖了多个二级指标。
1.2研究方法
（1）层次分析法（Analytic Hierarchy Process），简称AHP，通常适用于决策结果难以直接计算得出的问题。该分析方法能够结合定性分析和定量分析，依据给定的规律把各相关因素分层列次，再结合同一层级中的指标两两间相对重要程度来构建出判断矩阵，并根据矩阵展开等相关数学知识计算出最大特征值以及所对应的特征向量，从而实现多层次决策。
（2）李克特量表（Likert Scale），该量表通过列出特定问题，让评价者选择出其偏好答案。答案可以分为2～9个不同程度的选项，但通常使用最多的是五点式量表，答案类似于“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”组合，分别记分5、4、3、2、1，评价者的态度总分就是其对各问题的回答的分数加总，该总分能够表明其对于该问题的态度倾向。
2A公司营销能力评价
2.1内外部专家营销能力评判
为了回避全部邀请企业内部员工打分导致评价结果的失真性和主观性，本文选取内外部专家联合打分的方式展开评价。
2.2各指标层评价
（1）方案层评价。各方案层得分为选择各档的人数与其对应的分数的乘积和，由此得出表1。
从表2可以看出，产品能力和网络能力是A公司营销能力的相对薄弱环节。
（3）目标层评价。目标层得分为各准则层得分与其权重的乘积和，即60.4×0.288+71.8×0.127+604×0.086+72.9×0.153+72.9×0.346≈68.1，表明A公司整体营销能力处于偏低水平。
3A公司营销能力提升建议
3.1建设营销能力薄弱环节
（1）在A公司产品能力方面，最关键是品牌竞争力的提升。在当前市场产品同质化的态势下，最能形成差异化优势的手段就是品牌，所以近年来品牌的竞争逐渐成为营销能力竞争的核心内容。A公司经营者应当做好品牌定位和组合延伸，树立企业品牌建设的意识，促进企业品牌维护和传播；也要加强质量管理，严把质量关，没有安全可信的商品，品牌就无从说起，即使有再好的品牌，也会有轰然倒塌的一刻；同时将售后服务作为公司品牌建设的一个重点来抓，完善售后服务，提高服务质量，逐渐在良好的顾客满意度中建立起较高的顾客忠诚度。
（2）在A公司网络能力方面，需要合理布局，完善营销网络。渠道网络必须兼顾各渠道成员的利益，根据渠道网点覆盖空间范围的战略目标将渠道网点建设在规定的目标范围内，完善渠道网络的层次结构，明确各网点的功能划分和辐射范围。同时还要根据市场环境对渠道网络关系进行调整，防止渠道网络出现“失控”或“失衡”的问题。
3.2注重营销效率评价
由于A公司整体的营销能力较为薄弱，单纯建设薄弱环节无法较大提升企业营销能力。营销效率评价是对企业营销活动的回顾分析，了解营销计划的完成状况，找出影响营销效率的问题及时解决。公司不能单纯依照销售额，而应当要进行整体的营销评价。
3.3注重营销人员管理
A公司营销策略的顺利实施离不开营销团队的共同努力，因此必须加强对营销人员的激励。近几年来，A公司营销人员离职率偏高，导致员工流动性过大，对公司的稳定发展造成一定负面影响。A公司应当建立公平合理的绩效考核体系，绩效考核工作应当实行多元化管理，不以销售数量为唯一标准来考核员工，应完善绩效考核指标，例如顾客满意度及服务质量指标等都应纳入考核标准；同时要加强对员工的人文关怀，鼓励销售人员加强营销技巧的学习，激发销售人员学习的积极性。
3.4重视营销费用管理
营销费用管理是与营销管理、物流管理、品牌管理并列的一项工作，对营销费用的科学管理是实现所有营销活动的首要前提。国内许多企业由于对营销费用管理工作不重视，对营销费用的管理缺乏科学统筹，要么粗放投入，造成资源浪费，要么过于缩减，影响市场开发效果。建议A公司市场营销费用管理主要从两个进行控制：
（1）营销预算制定。预算制定是营销费用管理过程最重要的一个环节，市场的营销费用分配额度不是凭感觉制定的，也不是从单一的维度就可以确定的，A公司在制定市场营销费用预算时，必须在当地市场进行深入调研，结合市场公司内外部数据进行分析，才能制定最佳的投入额度。
（2）营销费用执行。费用预算一旦制定完成后，就必须按照最初的规划进行使用，除极特殊的情况下，切忌随意更改费用使用方式。公司商品在市场营销过程中，一定要从两个环节着手控制。第一，必须强化审批制度，完善费用申请及使用流程，在进行费用申请时，结合费用使用标准和形式进行审批，确保合理高效使用。第二，强化费用监管制度，对费用使用的效果及过程进行跟进，任何违规操作的行为必须进行严格调查。第三要明确责任人，费用使用超额或者效率低下，必须对相关负责人进行问责。
4结论
本文在构建营销能力评价指标体系的基础上，运用层次分析法确定了各指标的权重，并通过内外部专家打分的方式对该公司营销能力进行了分析评估。结果表明A公司营销能力的薄弱环节是产品能力和网络能力，并就如何提升其营销能力提供参考和建议，包括改善产品能力和网络能力、加强营销效率评价、营销人员管理、营销费用管理，同时也验证了本文所构建的零售企业营销能力评价指标体系的合理性和科学性。
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一、抓责任、重落实，不断完善纠风责任制
（一）加强领导，明确责任。县纪检监察及上级局工作会议后，我局及时召开党风廉政建设工作会议，对纠风工作进行了全面部署和安排。成立了领导小组，与各科（室）所、队签订了《纠风目标责任书》。做到早组织、早安排，重点明确，任务到人。在日常工作中坚持把纠风目标管理与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。
（二）服务基层，率先垂范。继续实行了领导班子责任分工和基层联系点工作。采取领导“包”、部门“帮”、干部“驻”等结对帮扶措施，切实加强对工商所的协调帮扶和业务指导等，进一步改进作风，服务一线，为基层排忧解难。
（三）严格落实责任追究制度。实行局长负总责，一级抓一级，层层抓落实的工作机制。制定了《工作制度》，对群众来信来访或举报电话认真登记，调查核实。做到“事事有人管、件件有回音”。（今年未接到群众事件）。.
二、抓教育、重防范，着力提高廉政意识
（一）积极探索和实践政务公开工作。在局务公开方面：我们要求涉及机关干部切身利益、需要干部知晓或参与的具体内容为基本公开内容。把机关内部与党风廉政建设密切相关的人、财、物等重要事务作为局务公开的重点；并充分利用局域网，采取灵活多样的形式，推行局务公开。在对外政务公开方面：将各项行政审批的依据、条件、程序、期限、申请材料目录、申请书格式文本等，通过在注册大厅、上网等公示方式向社会群众公开。我们在三个基层工商所均配备了电子显示屏，同时我们还加强红盾信息外网的建设力度，积极推行网上年检、网上投诉等扩展业务网站的社会服务功能，促进政府信息社会共享。
（二）积极开展争创行风示范窗口创建活动。一是实行企业年检受理、审查“一站式”服务。只要年检材料齐全、内容完整，符合法定形式，即来即办；二是分类登记服务。简化年检程序，提高工作效率；三是实行“网上年检”，企业直接通过网上申报年检材料，我局按要求进行网上年检、网上审批，从而为企业提供高效、便捷的服务；四是政务公开服务。在年检服务大厅内设公开栏，登记年检程序、办理事项、收费标准、收费依据对外公开，自觉接受社会监督，实行“阳光作业”、透明执法；五是人性化监管服务。在服务窗口设饮水机、笔、纸张、老花镜等，全方位的为办事对象提供热情周到的服务。
（三）丰富廉政文化载体，彰显工商队伍形象。以深入开展工商文化活动为契机，与私个协会联合开展了“热爱伟大祖国建设和谐额敏”及“农业生产资料”知识竞赛，节日期间又举办了“徙步行、赛书法”文化活动，将“白杨精神”作为促进全局工作的动力。
三、抓制度、重监督，不断提高执法水平
（一）进一步加强制度建设。通过进一步规范执法办案行为，严格执行《工商机关行政处罚裁量权适用办法》和《行政执法过错责任追究暂行办法》等规章，积极开展案件评查，进一步规范执法行为。通过执法监督，使全局执法水平不断提高。全局查办案件优良率达到95％以上。
（二）认真开展效能监察工作。今年以来，我们进一步加大行政效能监察力度，开展效能监察7次，继续在基层工商所及局机关醒目位置统一张贴“干部作风和效能建设投诉公示牌”。通过自我监督、群众监督、社会监督，使行政效能监督工作主动深入到工商管理各项活动中。
（三）加强监督检查，确保政令畅通。一是结合深入开展创先争优活动，深入开展了党员领导干部点评工作，点评党员31人，解决群众关心的问题1条；二是继续强化“三谈两述”制度。严格落实党风廉政建设责任制，为加强队伍作风建设、树立工商形象夯实了基础；三是通过季度、半年工作考核检查，对各基层工商所重点围绕“四化”建设（制度化、规范化、程序化、法治化）在抓干部队伍、政务公开、工商文化、信息化建设、“六好工商所”、食品安全监管等工作开展监督检查，为提高贯彻落实科学发展观的能力和水平、营造和谐的工作环境提供保障。
（四）认真开展好庆典、研讨会、论坛等活动清理摸底工作。根据额纪发〔20__〕03号〈关于印发《关于对额敏县各级党政机关举办庆典、研讨会、论坛活动开展清理摸底的
实施方案》的通知〉精神，局党组高度重视，精心组织、扎实推进。采取自上而下对本部门开展活动情况进行自查自纠。并规定今后凡开展各类庆典、研讨会、论坛活动都要坚持规模适度、数量适当、经费合规。四、抓风险、重防范，建立预防腐败的长效机制
一是强化组织领导。成立了廉政风险点防范管理领导小组，在工作实践中形成主要领导负总责，分管领导重点抓，活动工作单位具体抓，纪检部门监督抓的上下联动协调机制，为工作的顺利开展奠定坚实的组织基础。二是制定应对措施，全面推行廉政和监管风险点防范管理。
五、抓绩效、重规范，切实提高工作效能和水平
结合实际制定完善了《额敏县工商局绩效+作风评议考核办法（试行）》，突出德、能、勤、绩、廉五个方面考核内容。一是学习成效与个人利益挂钩。以科（室）所、队为单位建立健全了个人教育培训档案，详细记录每个干部的培训内容、时间和成效，并以此作为考核奖惩依据之一。二是学习成效与创先争优挂钩，与目标管理有机结合。有效地激发了干部的学习主动性，增强干部的集体荣誉感和凝聚力。三是抓绩效。依据“按责定标、依标考绩、论绩奖惩”的原则，建立绩效考核档案。每月末，经严格落实考核办法，经过考评、党组审定等程序评定各科（室）所、队此月绩效考核分值，并根据《办法》兑现奖惩，初步建立了以体现工作实绩为核心的科学规范综合绩效考评机制。
六、抓监督，重机制，从源头上预防腐败问题的发生
一是不断完善班子内部的民主监督。对涉及重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额度资金的使用，严格按规定程序运作，经集体讨论决定。二是严格执行建设工程招投标和政府采购制度。实行项目领导责任制、招投标制、工程监理制和合同制。对围栏材料实行公开招投标。严格执行政府采购制度，购买微机等办公设备由财政采购，真正做到从源头上预防和治理腐败。三是深入开展纠风工作。通过新闻媒体向社会公开评议内容和监督电话，广泛接受社会监督。把为群众办实事、办好事作为行风工作的出发点、落脚点，对群众提出的问题，不回避、不推诿，做到件件有回音，事事有着落。四是强化政务公开。在公开的形式上，对于办事依据，办事程序等相对固定的内容通过网站长期公开；经常性事项通过文件会议及时公开；临时性事项通过信息简报等多种形式随时公开。开设了工商局外网，在网站上设立业务指南专栏，面向社会公开，接受社会监督。五是开展专项治理领导干部违规收送礼金问题工作和专项治理“小金库”工作，落实党政机关厉行节约八项要求，促进勤政廉政。
七、抓重点、促民生，强化市场监管和行政执法
一是为进一步繁荣市场，我们把做大做强市场主体作为重要工作，创新工作思路，大力引导非公有制经济发展，积极宣传自治区工商局服务地方经济发展45条意见，对大中专毕业生、复员退伍军人、低保户从事个体经营的，实行“备案制”，备案期为1年。
二是在额敏县电视台开辟了红盾知识专栏，与新疆维吾尔自治区化工产品质量监督检验站合作，在塔城地区设立了唯一一家农资产品质量监测点，邀请专家进行授课，对1大类5个品种肥料进行抽检，封存各类肥料近百吨。查办农资案件40起，案值116.51万元，罚没款23.55万元。
三是“把农牧民关心消费安全放在首位，扎实开展食品安全专项整治工作，推行了“一本一票一审”食品安全监管，在探索中创新食品安全机制。目前已有91家生产企业和批发商开通并使用了“一单通”，认真做好食品流通许可证核发和年检工作，目前已发证1096户，提前完成了对许可证的年审工作。查处食品案件31起，案值2.18万元，罚款8.7万元。
四是在广告市场监管中，我们坚持整治和规范并重，召开了广告专题例会，制作面小广告粘贴栏，加大广告检测力度，集中整治了药品食品化妆品等虚假违法广告。
关键词：连锁经营 精细化管理 员工考核
精细化管理的定义
精细化管理是指企业在生产的过程中，将生产管理规范化，追求“精”和“细”，将管理落实到细节，以降低运营管理成本，减少资源占用和浪费，实现提高企业运营绩效和利润的目的。精细化管理不仅是现代管理的必然要求，也是社会分工和服务质量日益细化的必然要求，这是一种科学的、先进的管理理念，它能实现所谓的“零库存”、“零缺陷”、“订单化生产”，最大限度地降低成本。
精细化管理的理念在著名管理学家泰勒的著作《科学管理原理》中被首次提出，他在作品中提出了精细化管理的四项基本原则，首先必须明确工作的科学方法，其次是按照需要合理地选择工人，并且对工人进行适当的教育和培训，最重要的是责任是由管理者和工人共同承担的。科学化管理在现代管理学中可以分为三个层次，即规范化管理、个性化管理和精细化管理。不仅如此，更有像刘先明先生这样专门为企业管理者设想了详尽的管理思路和方法的学者，他提出的“精细管理工程”有“五精四细”，“精髓、精通、精密、精华、精品”为“五精”，“细分企业内部职位和职能、细分消费者、细分管理制度、细分战略目标和决策”为“四精”。
连锁企业在精细化管理推进中的易犯误区
（一）受“连锁”惯性思维影响，复制成功案例的管理体系
“复制”是连锁经营中最大的弊病，企业管理者常常为了减少许多开新店的操作和减轻那些复杂的调研工作，把一家成功的店复制到另一地点，虽然方便省事，但却忽略了消费方式和市场需求在不同地区的差异性。笔者认为，这样是行不通的，每个连锁经营的企业都有着自己独特的企业文化、行业背景、地区需求偏好以及地域人文，连锁经营的企业只能说是从这些成功的例子中提取合适本企业发展精细化管理的精髓，如精细管理和全面培训等思想，取其精华而去其糟粕。
（二）陷入“精细陷阱”，过于细分以致忽略长效战略
“精细”不是把管理流程进行过细的分化甚至肢解成若干的“精”和“细”，这样只看局部忽略全篇的形而上学的观点，不仅会影响连锁企业在整理战略上的实施，还会使企业陷入发展的瓶颈；而是要在连锁企业推行精细化管理时确保能科学平衡、紧密联结各个环节，以提高效率和控制成本为目的。精细化管理实际上是秉着注重细节的战术原则而透露着整体战略思想的管理方式，忽视对连锁企业整体发展的把握会导致企业在经营过程中出现盲目前行的危险局面。细节管理关注连锁经营的规范程度，战略管理关注管理谋略；细节管理注重实施的具体，战略管理注重具体对象和周围的联系；细节管理关注常规的考核，战略管理关注长效的激励机制。连锁经营的管理者需要处理好这两者的关系，莫陷入“精细陷阱”。
（三）过于依赖领导，忽略员工的培养和考核
连锁经营企业在展开精细化管理过程中，店长的高度关注和带动至关重要，其实施效果的考核标准也以店长的业绩为主要参考，店长的业绩反映整个店面的绩效，这种管理模式疏忽了对基础员工的管理，基础员工只是被动的完成店长的要求。这样一来，反而使得“个性化”的精细化管理、科学管理都越来越远，背离了连锁经营企业实行精细化管理的初衷。总结连锁企业的多年经验，不难发现，连锁企业的品牌和基础管理的优劣决定了它的终端业绩，所以作为基础管理对象的一般员工，他们的素质和对精细化管理所持的态度非常重要。
（四）关注管理制度完善，而不大力推行企业内部理念转变
当今，大部分连锁企业的管理症结在于其对精细化管理的态度都只浮于组织管控规范化和流程体系建设的表面上，浅显地将精细化管理视作制度和报表的完善。这里存在一个大的误区，实际上，精细化管理改变的并不只是组织和流程，还要改变连锁经营企业的思维方式和理念。许多的连锁经营企业发放各式各样的管理手册，希望通过这样的方式来加强对连锁店面员工的管理。但这只是开始，连锁店有了手册不一定就有了管理。此外，管理执行也是连锁企业共有的问题，同样的手册让不同的人来执行也可能会产生不同的结果。而且，手册内容的落实需要内部人员的认同，需要员工理念的变革，需要督导和不断的强化培训，这样才能逐渐成为连锁企业员工的操作依据和共识。认识不完整，忽略了人是关键，精细化管理变成了简单地提高工作标准，员工觉得这样难以忍受或是付出与收益不成正比，而强烈抵制，精细化管理也就不能够推行下去了。
连锁企业推进精细化管理的措施
（一）建立符合企业特点的精细化管理体系并采用看板管理
精细化管理的要点在于流程的细分化和标准化，它强调的是细分和标准，但还是并不代表这些细分和标准的完全复制和执行。以麦当劳为例，麦当劳的店面装横、服务规则和员工管理等，都是标准化的，甚至对于员工的培训洗手都有搓20秒的要求，但是消费者可以发现，虽然食品质量是标准化的，但是不同地区所尝到的却稍有不同，相对于国外的汉堡，国内的则更细腻、更符合中国人的口味，这就是差异化的典型。因此，在进行精细化管理的操作时，在效仿的同时注意差异化，各个店面应该根据当地的情况的不同，适当地调节精细化管理体系的执行内容，建立和完善具有当地人文特色的精细化管理体系，推动精细化管理进程，取得连锁经营企业的长足发展。
此外，笔者认为也可以在连锁企业管理过程中大力推广看板管理，不论是在小部门、小店面，还是小的生产车间，都是可取的。信息分享度不高，工作会呈现被动和困难的局面。从连锁店面的用水、用电信息的整理绘制，到员工住宿、入职、离职情况的整理，再到供应商选择、订货、配送、上架、促销模拟、业绩评比、工作考核等，都需要保证数据明确，连锁经营每处都“瘦”下来，就可以大大地降低成本，有利于工作进展以及提高工作执行力，提高效率。以采购为例，如图1所示。
（二）职能分析细分化和员工培养精细化
职能细分指的是通过一定的方法和标准，分析出一个部门职位的性质、主要责任、任务和所需技能等要素的过程。这样，能够使得员工们对自己的职位和职责产生较为深刻的理解，明确该职位需要什么方面的素质，需要同那些职能部门的人进行合作。它一般涵盖6个步骤：分析职位用途、搜集背景信息、选择代表性工作内容、搜索职能具体信息、信息分析、编写职能说明。只有进行了职位细分，才能有针对性地对连锁企业员工进行专业化的教育培训，提升他们整体的修养。尹辉金先生在《HR：如何突破人才培养的瓶颈》中表示：“21世纪是人才的竞争，更是人才培养速度的竞争”。不少连锁经营企业在企业内部建立了培训大学，意在完善岗位教育体系，格林豪泰酒店管理集团正是如此。要注重教育培训内容的创新，进行“定制式”的教育，根据不同的岗位和性质，进行业务能力的培训；采取适宜的培育方式和方法，每个职位等级的接受能力可能会有所不同，要根据具体的授课对象做灵活的调整，可使用案例分析、模拟训练等多个教学方法相结合，提高员工的学习兴趣；建立培训奖励机制，对于表现优异的员工，可采取一定的资金奖励措施（见图2）。
（三）建立完善的考核体系达到考核和绩效管理精细化
连锁企业的精细化管理的实施和进行，要立足于对员工的绩效考核，首先就要定制合理的、科学的考核标准。但由于连锁经营企业绩效的多维性，考核的过程并不顺利，容易使总部和后勤部门的指标量化不足，考试也流于形式，考试过程中的“人为”现象也让考核陷入困境。除此之外，连锁经营企业绩效具有动态性，使绩效考核方案调整较为困难，绩效动态性很难把握。以武汉中百便民超市连锁有限公司为例，它就建立了较为完善的绩效考核体系，明确各岗位职责，确定工作说明书和工作流程、岗位KPI指标、工作标准，做好了员工绩效的过程记录。
在建立考核体系的过程中，应要注重定性指标和定量指标的结合，坚持量化原则，尽量保证考核结果的精确性。不同的考核对象、目的和工作性质，应该选用不同的考核指标，分类、分级别进行考核；要采用科学的方法，例如分类比较法、目标管理法等；要加强考核结果的作用，考核的目的是给薪酬的精细化管理提供有力的依据。详细的奖励和激励制度能大大地提升连锁企业员工的积极性，同时又可以反过来提高员工的绩效水平；维持绩效沟通，它能帮助管理者发现经营中存在的问题，获得相关的双向信息，及时调整方法应对，实现企业的目标；选用劳动力管理信息系统开展精细化管理，预测企业经营发展需求和优化员工排班，同时方便对员工进行管理和考核。
（四）树立企业精细化理念
企业理念是推动企业发展的行为规范，或者说是由企业家积极倡导的符合企业文化并且满足时代要求的团队精神。精细化管理是一种科学的管理理念，是对“精细”的追求，是一种要求企业内部上下一致的思维模式。精细化管理的实现需要管理者们加强对企业内部精细化理念的引导，制度只是一种形式，人才是实施过程中的关键，制度并不能够代替人的能动性。连锁经营企业的精细化管理，离不开对企业各个岗位员工的精细化理念灌输，思想指导行动，要从思想上培养员工的精细化习惯，形成精细化的企业人文，将对员工的要求融入到他们的习惯中，体现到工作的执行中。以实行精细化管理的国美为例，作为我国家电连锁行业的领导者，它坚持在企业中树立和贯彻精细化的管理理念，引入科学的管理系统，以达到“协同性”管理，并启动了符合精细化管理理念的ERP系统建设工程，稳步地发展壮大。由此可见，在进行精细化管理的过程中，仅注重体制是不够的，连锁经营企业的高层管理者们应当向国美借鉴和学习，不能只关注体制，更要坚持制度管理同树立精细化理念的并重，两方面共同抓好连锁的经营管理。
结论
精细化管理是一种能有效提高企业劳动效率和降低成本的科学管理方法，是时代变迁和市场发展的要求，是企业应该长期坚持的良策，需要企业在实践中不断地完善和创新。本文对连锁经营的精细化管理进行了分析和研究，总结出了连锁企业推行精细化管理所存在的误区：受“连锁”惯性思维影响，复制成功案例的管理体系、过于细分、忽略长效战略、过于依赖领导等。而后，笔者结合企业的实际例子提出了相关意见和建议：因时因地建立符合企业特点的精细化管理体系、职能分析细分化，员工培养精细化。要有针对性地对员工进行专业化培训和有效激励，提升他们整体的修养和工作效率，考核和绩效管理精细化，树立企业精细化理念。未来会有越来越多的连锁经营企业步入精细化管理的行列，精细化管理将会取代传统的粗放式管理。
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首先感谢公司提供了这次竞聘的机会,同时也感谢在座的各位领导在此听我的竞聘陈述，我竞聘的岗位是配送中心xx办主管。
利用这次竞聘的机会,我把我个人基本情况、工作情况及今后工作设想向各位领导汇报如下：
一、工作简历及主要职责
200x/x-200x/xxx百货公司，任xx保管员。完成商品的进、出手工帐的建立，负责超市4000多个单品的储存保养，收、发进行管理。
200x／x----至今配送中心xx库组长。负责制定xx仓储年度工作计划，协调沟通处理日常事务，完善库房管理制度，组织实施库房日常生产工作。
二、竞聘综合主管的优势
1.具有一定的文字功底，熟悉公文的基本写作方法及格式要求。
在校期间，经常在校报投稿，曾被校报采用的文章有《我的高中生活》、《父亲、母亲》等。参加工作后，仍保持经常写作和练笔的习惯。2002年4月,参加了报考公务员的培训学习,内容为《机关应用文写作》、《行政能力倾向测试》。通过学习，学会了党政机关公文写作，掌握了基本公文的运用和写作格式。
2.具有一定的组织和工作协调能力。
至公司实施分业态经营以后，xx库地处配送中心本部周边，很多工作不能依赖于配送中心、商场、大部分工作都需要我根据具体情况独立解决，为保证物流工作的正常开展，满足经营工作的需要。我经常保持着同经营单位有关人员进行沟通，协商的办法，通过努力同经营部建立起了相互理解，相互支持的良好合作关系，成功地解决了许多分歧意见。又如：今年5月中旬，成功地组织了xx库的移库工作，两天时间完成了近8000件商品的转移。并保证无商品损耗和安全事故的发生。
3．具有对工作认真负责、肯投入，吃苦耐劳和乐于奉献的精神
长期以来，我形成了一种工作习惯，就是不管工作多少，自己都要以身作则，带头真干实干，宁叫身体受累，也不叫脸上无光。在配送中心四年中，每逢每年的“元旦节”、“五一节”、“空调销售旺季”、“国庆节”这几个销售旺季，我都是连续作战，每天工作时间长达14小时以上。确保了每年人力井喷时间更好地完成工作任务。
4．在工作之中，积累了一些成功解决困难和问题的经验。
通过在zz百货近四年的工作和学习，我认为我的成长和进步是比较明显的。在日常工作之中我不断努力实干，不断地修正自己的思维方向和调整自己的思维方法。积累了一定的工作经验。如：如何调动的员工的积极性；如何搞好团队建设；如何规范员工工作行为；如何安排员工工作。由于合理调配我所负责的库房在xx年“四好仓库”考评之中，荣获第一名。
5．熟悉工会的基本工作和职能。
进入zz百货xx商场近4年以来，本人一直任xx商场分工会xx库工会小组负责人，每次商场分工会组织的文化学习都积极参加。商场分工会组织的活动自己就积极主动地带领员工们参加。曾组织和参加过的活动有《职工消防演练》、《职工歌咏比赛》、《职工乒乓球比赛》等。同时,200x年本小组也参加了公司的《先进职工小家》创建活动。在四年之中，通过工会组织的不断引导和自身的积极投入，基本熟悉工会工作。
三、工作设想
综合办公室工作纷繁复杂，千头万绪。总体来说，工作很重，要求很高，具有重要性，复杂性和艰巨性的显著特点。就其职能来说，我理解概括为四项职能：一是参谋助手，二是组织协调，三是监督检查，四是后勤保证。为更好是做好这四个方面的工作我有几点打算和建议：
a)牢固树立服务意识，协助领导开展提升服务质量的工作。
1．转变员工思想，改善对内对外的服务态度。随着零售行业竞争的加剧，消费者消费观念地转变，服务标准不断提高和服务项目的增多。中心的工作也应随着市场的转变而转变。努力去适应经营单位的需求，逐步形成以经营需要为目标，以经营单位的需求为工作导向服务理念。
2．选好侧入点，指导各部、小组积极开展培训工作。员工的培训工作一方面是起到提升员工业务技能、业务水平和更新理念。另一方面又起到提升企业形象的作用。配送中心一半以上的职工分部在各区县的前方仓库，一线员工经常面对的是消费者、供应商、门店导购员，员工的服务水平如何，服务意识如何，服务观念如何，都会直接影响到我们的企业形象。因此，我想应以基层的管理员为侧入点，展开不定期的教育培训工作。反复地灌输服务工作的重要性和必要性，先让管理员牢固树立服务意识，增强服务观念，身体力行地去正确引导员工。通过以点带面的方法。最后实现整体水平的提高。
b)精诚团结，密切配合，为保证领导的意图和布置的工作更好地贯彻执行，协调好内部几个部门的关系是关键，要始终做到不越位，补台不拆台，，共谋发展，不断增强领导的向心力，凝聚力和战斗力。
c)充分发挥助手的作用，一方面是协助领导制定好工作计划，安排好工作布局；另一方面是协助领导做出决策，为保证领导决策的科学化，可执行性。综合主管必须把握好信息筛选关和质量关。对提供的信息要认真加以过滤，最好给出几种解决问题的办法供领导参考，便于领导及时对问题做出决策，而不是跟领导捉迷藏，比聪明能干。
d)认真监督落实领导决策，把好检查关。
“布置—督办—总结—汇报”这是做好一件完整工作的四个环节，后三个环节的必要性往往容易被忽略，从而导致布置的工作很难执行到位，这一点在我的工作中深有体会。其实从现在公司抓质量工作的做法我们可以看到，我们的服务质量急剧提升，经营卖场服务质量不断提高，究其原因来讲，不是公司制度增多了，工作人员发生变了，更重要地是他们的督查工作得力、不但开展了月检、、年检，还聘用社会人员的进行监督，这正说明了监督的重要性。
e)完善员工绩效考核方案，制定操作性强，可实施的办法。
由于配送中心人员分布广，各区域库的情况不一样，对于如何建立一套适应各部门、各小组的考核方法至关重要，是保证考核目的的前提条件，我想，因地制宜是关键，原则性，目标性的项目必须统一，各部门、各小组、各区域可根据自己的工作情况，制定考核内容、达标标准。通过一套完整的绩效考核办法，利于职工找准方向，发扬优点，认真做好自己的本职工作。
第六、以工会工作为契机积极宣传公司文化，认真开展争先创优活动。
2017年收银员工作计划一
一、抓好收银工作
作为一名收银主管，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。
(一)、抓好收银员培训工作，努力使每位员工在业务上、在职业道德上有更大、更新的提高，主要方法是：
a、认真组织本部门员工积极参加店内各阶段的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习。
b、组织好每周一的卫生大质检，每月至少一次的收银员集中学习，学业务，学政策，使财务室的工作计划落实具体，并在学习中总结成绩，找差距。
c、开展技能比拼，今后我们将开展收银结帐速度比拼、点钞(识别伪钞)速度比拼、普通话比拼等一系列技能比拼。
(二)、做好日常收银基础工作，确保店内经营工作正常运转，我们的主要工作任务是：
a、搞好资金的收集和运用，确保资金安全完整。
b、严格遵守会《公司财务制度》，严格做好收银稽核工作。每天及时编制好签单表，上交财务室。
c、主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商量，有事不推诿。
二、提升自己的业务能力
收银部门人员不多，但也是公司的重要部门。公司信任我才让我担此重任，在工作中我要认真负责，从以下几点提升自身的能力：
(1)、专业能力
主管的专业知识和专业技能将很大程度的直接影响着下属。作为基层的主管，个人的专业能力将非常重要，专业能力的来源有两个方面：
1、从书本上学来;
2、在实际工作中向同事，下属去学习。“不耻下问”是每个基层管理者所应具备的态度。
(2)、管理能力
管理能力对于一个主管而言尤为重要，管理能力包括：指挥能力;判断能力;沟通协调能力;工作分配能力等等。管理能力更多来自实践，因此提高管理能力需要不断的反思日常工作，用脑袋时常去回顾工作，总结工作。
(3)、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此意见。这种沟通包括两个方面，跨部门沟通，本部门内的沟通(包括下属、同事和上级)。公司是一个整体，所领导的部门是整体中一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就不可缺少。作为主管，下属的工作问题，下属的思想动态，甚至下属的生活问题都需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于上级，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
(4)、培养下属能力
让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。
三、安排好收银员值班、换班工作
收银员工作不累，但得细心。收银员任何时候都需要心态和旺盛精力，在给几名员工作排班时，既要让收银员休息好，又要使店里收银工作正常有序的进行，除工作外还要照顾好她们特殊情况。
2017年收银员工作计划二
一、全面提高个人业务技能，除本部门业务技能外，多学习营运方面知识，了解公司的经营状况及未来发展方向，确立目标，不局限于此。
二、注重服务质量，通过早会学习，员工反映，顾客投诉等方式监督部门员工服务工作执行情况，对因服务不到位遭到顾客投诉的员工给予严肃处罚。
三、继续做好人员帮带工作，以金字塔式的帮带形式，帮带出更多的优秀员工，再将优秀员工纳入后备干部帮带计划中去，使其不断提升，为企业的发展储备更多的优秀人才。
四、加强区域管理力度，对违规行为及时发现，及时处理，对于突发事件如顾客投诉等，能解决的现场解决，不能解决的，立即上报，同时做好详细纪录。
五、对顾客投诉记录，清箱登记，商品退换货，赠品发放，会员卡办理，家电售后，收银单据等归档整理存放。
六、定期对员工进行业务技能培训和考核，新老员工对比，在全部门形成一种比、学、赶、帮、超的氛围，并将每次考核的成绩进行对比，对考核成绩优异的员工给予现金奖励，对考核退步的员工给予现金处罚。
七、加强部门之间的沟通，了解各部门的发展状况，打造良好的工作环境。
超市收银组长工作计划
1、检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本;
2、保障收银流程的快速、顺畅、准确;
3、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题;
4、分析现金差异，提出解决方案;
5、确保收银机台安全运行，及时排除故障;
6、负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核;
7、及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率;
电力行业此次测评蝉联第一，但公司有关负责人表示，电力与第二名的海关仅有0.004分的微弱优势，成绩不值得欢欣鼓舞，公众评价击中的是行业服务的软肋。针对此次测评中社会公众关注的电力账单投送有漏送或延时现象、用户过期付费不方便等问题，公司表示将举一反三，以测评为动力，以群众满意度为标尺，着力推进和谐电网、光耀世博，让社会更璀璨为主题的优质服务活动。
据介绍，电力公司已制定相关整改措施，加强对账单投送监管，订立电费账单发送质量回访制，将发单准确率纳入员工绩效考核;试点开展网上账单查询付费、E-mail电子账单等多种方式，让客户及时掌握付费信息;在全市72家供电营业点受理各供电分公司的过期账单付费，大力推广银行卡转付电费，联合银行进社区方便客户办理转付手续等。
五年来一直位居第二名的上海海关从测评中寻找新标杆。针对公众反映的部分从业人员接待公众时解答不耐心、业务知识不够熟练、办理业务缓慢等问题，海关按照迎世博的服务标准，将启动全员礼仪语言培训，并制订相关检查标准，开展对标式自查组织行业内20个窗口单位进行交叉式互查请本市专业公司和行风监督员、海关执勤武警等进行第三方抽查，并建立每100天满意度自测机制，各项成绩均在海关公布。
严重关注给相关行业敲响警钟
此次调查显示，2008年度不同行业中社会公众所关注的服务问题较多，调查依据公众提出的频率从高到低分三个等次，依次为严重关注，希望尽快解决;关注，希望有应对措施;一般关注，希望相关管理部门关注等。记者注意到，被列入严重关注的问题，给相关行业敲响了警钟，这些行业纷纷推出整改措施。
不少被调查者反映：一些出租汽车拒载、绕道，一些公交车驾驶员违反交通规则，或为抢客而飚车，或野蛮驾驶、违章变道闯红灯，或故意赖站。与上年度相同，一些被调查者还反映部分公交车车况差，卫生堪忧。
为此，市交通港口局昨天召开专题会议，相关整改措施包括：规范行车秩序，强化市场监管。其中以整治车辆大间隔、氽车、赖站、乱停站为重点，加强现场执法检查，特别是对市民反映的热点问题加大稽查面和频率。在行业内，广泛开展文明行车示范线路创建活动。
据悉，公交行业在加快车辆更新的基础上，将于下周初上网公示《上海市公共汽车、电车客运服务规范》，充分听取社会各界的意见和建议，将本市公交服务要求、标准等公之于众。同时，以新一轮公交改革为契机，进一步突出公交行业的公益性，完善行业公益性和运作市场化相结合的机制，加大政府投入力度，不断提高服务质量。
超市行业是公众满意度最低的三个行业之一，部分营业员服务态度差、工作时间闲聊喧哗、随意拨打手机或发短信、擅自离岗脱岗等问题受到公众严重关注。记者从市文明办了解到，上海连锁经营协会已制订整改措施，起草《超市行业服务规范(暂名)》标准，待批准后在整个行业内推广，努力提高窗口服务质量。
十大问题引起高度重视
部分地区公众反映自来水水质有所下降且投诉解决不及时，名列这十大问题之首。市供水管理处有关负责人表示，自来水水质问题市民十分关注，行业应高度重视，整改必须从根本处着手。
