时间：2022-05-08 00:09:52
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇文明优质服务活动总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
为进一步提高全员质量意识,增强员工质量素养，湖光区积极响应上级“质量月”活动相关要求, 于今年9月开展一系列以开通运营为主的“质量月”活动。
一、进行文明服务培训，抓好质量提升。
为强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，湖光片区进行了文明服务培训，并进行考核。努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的的高公路运营环境。
三、进行安全培训，常抓安全教育。
在质量月活动中，湖光片区组织开展了多种类型培训，一是收费站员工入职培训。二是开展了收费站三级安全教育的站级安全培训。三是学习了中交资管安全培训管理规定，对安全制度内的培训要求做到了如指掌。四是公司“质量月”考试、央企质量管理考试在多项考试中员工考试分数均分较高，是日常安全培训及学习工作有成效的有力佐证。五是组织学习“双节”保畅预案，并提前做好节假日知识的培训，为节假日到来做好应急保畅准备工作。
四、加大安全检查质量，做好“中秋、国庆”双节隐患大排查。
在双节将来临之际，湖光片区为了更好地迎接来自四面八方的游客，保障双节日期间收费站安全、畅通、便捷，充分展示玉湛高速优质文明的良好窗口形象，提前部署各项工作，在安全检查、机电设备、人员配置等多方面着手，全力以赴打好节假日保畅服务牌，为过往司乘营造良好的节日环境。
五、改善环境卫生，提升工作环境质量。为展现收费站良好形象，站所组织全员对现场和办公楼进行大扫除，令站区面貌焕然一新，从站区内外到现场环境有了很大的改善，创造了一个舒适的环境和良好的条件。
湖光片区9月份开展的一系列“质量月”活动，在开展大力宣传“着力提升质量，打造品质中交”的同时也大大提高了全员的安全意识，从我做起，从小事做起严把质量关。通过过活动以月促年，用心带动站所管理工作再上新台阶。
为了庆祝2016年国庆节，我社区以“我与祖国共奋进----迎国庆 讲文明 树新风”为主题，以大力开展面对面宣讲活动、开展丰富多彩的文艺活动、开展共建美好家园活动、开展向先进典型学习活动、展现广大居民群众良好精神风貌，在全区营造隆重、喜庆、热烈、祥和的节日氛围为目标，活动丰富多彩，取得了良好的社会效果。
一、领导重视，周密部署，做好前期筹备工作
完善机制，制定工作方案，制定了《我与祖国共奋进——迎国庆 讲文明 树新风主题活动实施方案》以及各项工作排期时间表，进一步明确社区成员负责的各项工作任务和职责。
二、统筹管理、目标明确，认真做好各项工作
一是组织到位。专门成立社区领导机构，进一步完善了管理体系，形成“直属管理、层级管理”有机结合。
二是人员到位。严格执行工作原则，执行排班表。组织了卫生、治安、消防义务监督员60余人，不定时的巡逻在大街小巷，为保我社区的卫生、安定、安全起到了积极的作用。
三是培训到位。加强社区工作者业务培训，确保国庆节期间形势稳定。在国庆即将来临之际，为进一步做好“迎国庆 讲文明 树新风”工作，不断提高社区工作人员能力，确保国庆节期间各项工作安定有序进展。通过培训，不断提高了社区工作人员水平，促进了队伍建设，为“迎国庆 讲文明 树新风”打下了坚实的基础。
三、精心组织、突出亮点
我社区精心组织、扎实推进，显现出“两大亮点”：
一是 延续优质服务。坚持服务至上、形象一流的工作标准，以最美的微笑为居民提供周到细致的服务。专门制作板报，提前告知活动程序，减少大家不便;平遥国际摄影大展之际提供社区服务，受到中外游客的一致好评。力求将服务做细做实做深，让居民、游客微笑而来、满意而归。
二是 营造喜庆氛围。悬挂五星红旗，极力突出“中国元素”，成功举办消夏晚会两场，乐乐剧社举办了戏迷演唱会，撰写“我与祖国同在”文章20余篇回顾共和国61年发展历程，多项庆祝活动营造出喜迎祖国61华诞的浓厚氛围。开展“爱古城、讲诚信、争做文明平遥人”活动，记录过往行人对祖国、家乡的真挚祝福。
以省市教育现代化建设发展为契机，学习、树立、落实科学发展观，用教育信息化带动教育现代化。电教中心以振奋精神、实事求是、脚踏实地、全心服务于教育的工作姿态，以“扎实研究，实用培训，严格管理，优质服务”为载体，促进新课改的深入，促进教师信息素质的提高和专职骨干教师队伍形成，促进教育教学质量的提升，为秦淮教育做出贡献。
二、主要工作：
（一）课题引领，教科研并重，扎实推进教育技术工作
1、做好省级教育技术实验学校“十五”电教课题结题工作
省级教育技术实验学校，示范学校要加强“窗口学校”的示范作用，加强研究成果的宣传与推广，并将有关教育技术活动上传到市教育技术研究网上。必须谋划“十一·五”课题的申报工作。
2、加强信息学科教学研究，强化学科管理
（1）积极参与学科教学视导，深入学校听课调研、课堂教学，学生学习状况，教研组建设和管理等现状，特别组织好高中新课程标准的学习，落实、计划组织全区高中研究课两次。
（2）针对新学期小学、初中、高中信息学科教材重新变动，每两周组织一次有效的教研活动，做到有计划，有目的，有实效和有反馈，通过集体备课，专题讲座，观摩研讨等活动，加强教师们之间的交流合作，解决实际问题，安排全区小学研究课两次，初中研究课一次。
（3）组织小学信息学教研片，将以东片和西片（含城外）设立片级教研网，确定东、西片召集人，并开展片级活动。
（4）组织好高二信息技术省级“会考”工作（10月15日~16日）
（5）组织小学、中学信息学科优质课评比，推荐优秀选手参加市比赛。
3、积极探索信息技术与学科整合
网络环境下的课堂教学是课堂教学信息化的一种模式，有利于学生自主学习、知识重建和探究性学习等作用。各校要充分发挥网络（机房）作用，利用现有教学资源，进行网络环境下的“教”与“学”，本学期全区小学、幼儿园分别进行网络下的学科“整合”研讨活动。
（二）继续开展教师培训，提高教师应用教育技术的技能
1、举办中小学幼儿园教师课件（网件）制作培训班，要求，每校推荐一名教师，第三周报名，第四周开班，上课时间每周二下午2：00－5：00，培训，资料费150元/人。
2、组织部分教师参加市、省级网络管理培训班，主要对象是专职计算机教师，并逐步实现网管教师“持证上岗”。
3、配合有关学校的校本培训工作，包括提供技术指导及专题性讲座等。
（三）加强管理，优质服务，做好教育信息化工作
1、继续及时维护、更新秦淮教育网站（含进修学校的网站），继续推进网上“政务办公”和资料、信息的网上传递。宣传秦淮教育动态、信息、配合区教育局城域网站的筹建工作。
2、积极配合基层学校宽带接入工作和学校网站（网页）制作，进一步强化“教育一线通”的信息应用工作。
3、督促、检查学校“文明网络室”开放工作，提倡周六，周日让学生“进机房，用机房”。指导各校抓好信息技术的课外活动。
4、加强资源建设，做好“信息资源费”的收费工作。充分用好“一费制”中的“信息资料建设费”政策，为各学校征订有用、实用的电教教材软件。各学校要严格执行义务教育阶段学生文字教材中配套磁带（小学三年级－六年级，初中学生）的征订工作，要严格执行资源建设费，（原电教代办费中80%部分，即小学4.8元/人、中学(含高中）6.4元/人)的收缴工作，力求做到开学后一个月内上交区进修学校会计室。各学校的信息技术费，在帐目上要设独立科目，做到专款专用，年底对信息技术费的使用进行抽检，违规学校不予年审或取消收费资格。
（四）几项重要工作
1、组织全区教育技术（电教）论文的评比工作（9月25日截止），推荐优秀论文参加市级评比。
2、市中小学网络文明夏令营的活动总结表彰工作。
3、市、区中小学信息技术与课程整合教学设计暨CAI优秀教案（课件）评比表彰会。
512护士节活动方案1一、活动目的
为纪念“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔救死扶伤的人道主义精神和为护理事业无私奉献的高尚品质，充分激发我院广大护理工作者全心全意为人民服务的工作热情，表彰奖励在护理工作岗位上做出突出贡献的先进模范人物，加强护理队伍建设和精神文明建设，不断增强我院护理工作者“以人为本”、“细节服务”的理念，促进我院护理工作全面、协调、持续发展。
二、活动主题
以人为本，细节服务，深耕社区引领创新照护。
三、领导小组
成立纪念“5.12” 国际护士节活动领导小组，成员如下：
组 长：
副组长：
成 员：
四、活动内容
(一)评选“优秀护士”活动;
(二)争创“星级护士站”活动;
(三)开展护理岗位技能操作大练兵暨护理技能操作比赛;
(四)召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。
五、时间安排
(一)5月8日前完成“优秀护士”和“星级护士站”的评选工作;
(二)5月7日前完成护理技能操作比赛;
(三)5月11日下午召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。
六、评选条件
(一)“优秀护士”评选条件
1. 本单位在册在岗且连续从事临床护理工作一年以上的护理人员;
2. 热爱护理工作，爱岗敬业，无私奉献;
3. 具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，无违法违纪现象;
4. 坚持“以病人为中心”，视病人如亲人，关心体贴病人，在文明优质服务方面起到模范表率作用，并得到同行和病人的普遍好评;
5. 熟练掌握基础护理和专科护理知识，护理操作技术熟练，业务水平较高，成绩显著;
6. 近一年未发生重大护理差错事故。
(二)“星级护士站”评选条件
1. 护士站环境优美，布局合理，物品摆放规范;
2. 全体护士仪表端庄文雅，精神面貌积极向上，使用文明用语，行为举止符合护士行为规范;
3. 团队协助精神好，医护关系融洽，患者投诉少。
七、评选办法和要求
(一)各科室(护理单元)按照有关标准，自下而上，层层评选、逐级推荐，确保推荐质量，原则上每个科室(护理单元)限推荐“优秀护士”候选人一名;社区体检部可参照一个护理单元推荐。
(二)申报“星级护士站”的集体，按要求填写申报表，并附1000字以内的事迹介绍，于4月24日前报护理部，逾期视为自动放弃。
(三)医院纪念“5.12” 国际护士节活动领导小组按推荐名单和申报材料评出“优秀护士”6名和“星级护士站”2个。
(四)护理技能操作比赛由护理部统一组织，每个护理单元推荐1名代表参加比赛，按成绩产生一等奖1名，二等奖2名、三等奖4名。
512护士节活动方案2一、活动的目的
为弘扬国际护理先驱南丁格尔救死扶伤，实行人道主义精神，进一步提高护理队伍整体素质，提升护士业务技能，更好地落实以“病人为中心”的服务宗旨。
二、主办单位
县卫生局
三、参赛人员
县医院、中医院、保健院从事护理工作人员。
四、参赛形式及办法
参赛形式：县直医疗单位每个单位为一个赛区。
参赛办法：首先各赛区进行选拔赛，获得前十名的选手参加决赛(县医院前15名)。参加决赛的人员按照卫生局制定的比赛项目和评分标准由评委进行打分。
五、表彰
因各参赛单位人数不同，经局研究决定卫生局表彰各单位决出的第一名为一等奖，第二名为二等奖，第三名为三等奖，参加决赛的其它人员为纪念奖。(注：县医院决出第一名1人，第二名3人，第三名5人;中医院决出第一名1人，第二名2人，第三名3人;保健院分别决出第一、二、三名各1人)。
六、比赛时间安排及地点
时间：县医院：20xx年5月10日下午2：00地点县医院。
中医院：20xx年5月9日下午2：00地点中医院。
保健院：20xx年5月11日下午2：00地点保健院。
七、其它
1、未尽事宜，另行通知
2、本方案解释权归县卫生局工会。
512护士节活动方案3一、活动主题。
以“护士：变革的力量 重要的健康资源”为主题。
二、活动内容。
1、召开纪念国际护士节暨护理先进表彰大会。评选表彰市“优秀护士长”、“优秀护士”、“荣誉护士”，开展“优秀护理征文”、“红十字博爱天使”评选表彰活动。
2、开展“创建优质护理服务示范工程”学术交流会” (由市护士学会承办)和“护理学术讲座活动月”等活动。全市二级以上医院各安排1-2个护理学术讲座，讲座内容不限，讲课老师、地点各单位自定(座位不少于100人)，有学分。请各单位按附表要求将讲座相关内容报市卫生局医政科，以便统筹协调。
3、组织护理代表入军营开展“国防日”活动。开展“志愿护理服务”活动。结合“优质护理服务示范工程”活动，国际护士节期间各医疗机构自行在全市范围开展“志愿护理服务”暨纪念国际护士节活动。各单位可以结合实际，组织医院护士以志愿者身份进入社区、护理院等基层单位，为社区居民提供慢性病护理和康复护理服务，以举办健康知识讲座、发放健康宣传材料、回访出院患者等形式，大力开展活动，为社区居民送温暖、送便利、送关爱、送扶助。通过开展“志愿护理服务”活动，在护理行业秉承南丁格尔救死扶伤、关爱生命、无私奉献的职业宗旨，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，树立志愿服务意识，提高全社会对志愿服务的认知度、关注度和参与度，促进社会文明和谐。
4、开展“护理专家进基层活动”及“中医专家进社区、农村义诊活动”。与医疗卫生下乡活动及“健康快车进农村活动”、“医疗专家进基层”相结合，定期派出护理、中医专家下基层，帮扶对口基层卫生院、社区卫生服务站等机构，做好“传、帮、带”工作。
三、时间安排。
1、5月5日前，各单位按照标准和要求完成“优秀护士长”、“优秀护士”、“荣誉护士”、“红十字博爱天使”的推荐、评选、公示和报送工作。
2、5月8日前，市卫生工委、市卫生局完成“优秀护士长”、“优秀护士”、“荣誉护士”、“红十字博爱天使”、“优秀护理征文”的审核和评选工作。
3、5月10日前，各单位完成护理学术讲座安排表及各医疗卫生单位护理人员统计表，送至市卫生局医政科;需由市卫生局统筹安排的，将视实际情况组织安排。
4、纪念国际护士节暨护理先进表彰大会拟于护士节前夕召开，具体另行通知。
四、活动要求。
1、提高认识，加强领导。各区卫生局、各医疗卫生机构要高度重视纪念活动，按照统一要求，做好具体安排，采取有力措施，确保活动顺利开展。为保证纪念活动顺利开展，市卫生局成立庆祝国际护士节活动领导小组，各单位也要成立相应组织，确保各项工作任务落实到位。
2、抓住契机，营造氛围。各区卫生局、各医疗卫生机构要以此次活动为契机，按照《护士条例》和《护士守则》的规定，全面履行护士义务，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者的满意度，促进我市护理事业持续健康发展。
认识周来英应该从她的岗位开始。
“每天凌晨，汕头海面出海的渔船每隔一小时就能收听到汕头海事局指挥中心“无话台”播放的安全提醒信息。这声音就是来自周来英或她的同事的。”汕头海事局办公室某负责人向笔者介绍。
周来英就是这“无话台”的副台长，由于粤东海域是国际航行和我国南北航线的交汇处和重要转向点，船舶航行密度大，海区环境复杂，是海上事故多发的航段。
从事水上安全通信工作34年周来英结合多年的工作经验，总结出船舶发生事故多在凌晨四、五点钟的规律，便提出了“每天凌晨由女话务员播发安全提醒信息”的想法，这得到了局领导的高度认同和支持。
据介绍，自制订实行《汕头海事局安全提醒制度》以来，由于每天播发安全提醒的时间都是在凌晨，周来英和她的同事们于是便成了“值班大王”， 当凌晨人们睡梦正酣时，便是她们工作最忙的时候。因此，为了激发同事们的工作热情，周来英发起以“优质服务走在前，平安之声传海区”为主题的排头兵实践活动，着手抓服务，带头讲奉献，取得了很好效果，此举在去年汕头市排头兵实践活动总结大会上得到汕头市领导的高度肯定，也得到了广东海事局领导的称赞。
多年来，正是周来英用行动深深地影响着无话台的全体职工，使她们克服了工作生活上的困难，适应了枯燥乏味的工作。据统计，周来英她们每年平均为船舶播发安全提醒达2458 次，播发时间达3831分钟。从实施安全提醒制度后，该辖区海上交通事故明显减少，安全形势日趋稳定。
海上搜救立新功
有人以为，只要当好“传声筒”就能做好无话台。其实不然。据介绍，无话台工作岗位设备多、专业技术要求高，要掌握的知识涉及海事工作的多个方面。因此，周来英带领团队树立“终身学习”观念。
正是周来英对业务的不断钻研，她的团队在参与海上搜救行动中，充分发挥了通信保障的卓越作用，立下了不少战功。据汕头海事局介绍，几年来，周来英参与的海上搜救行动共28次，合力救起遇险船员达96名。
2006年4月16日凌晨12点50分，还在办公室忙碌的周来英接到“‘潮阳41051’渔船在海门港附近被一货轮撞沉，船上共有7人全部落水”的险情报告。来不及细想的她凭借多年的工作经验，第一时间寻找并与出事渔船附近船舶取得联系，要求参与救助，同时，要积极主动与出海救助船舶保持通信联络，做到及时准确，确保通信畅通，在她的努力下，7位渔民全部获救，周来英也松了口气露出了笑容。
2007年2月26日早晨7点20分，周来英通过DSC报警系统及VHF16频道收到信成（香港）海运有限公司“信盈”货轮遇险的报警，该轮从广州黄埔装载9200吨河沙开往台湾澎湖途中，由于在汕头海域遇上大风浪，船舶动力故障遇险，船上共有17名船员待救。周来英带领无话台的姐妹们通过VHF16频道向所有船舶播发航行警告，协调过往船舶前往事发海域协助搜救工作。她与无话台值班人员连续工作了四天三夜，声音都喊哑了，但救助行动却得以顺利进行，3月2日，“信盈”轮安全返回汕头南澳港，船上17名船员平安获救。事后该搜救行动在中央电视台还做了半个多小时的专题报道，台湾船东也向汕头海事局送来了“抢险救灾先锋，海洋环境卫士”的锦旗。
舍家抗台保安全
对于周来英来说，台风季节也许就是她最为忙碌的时候了。
由于粤东海区是西太平洋、南海台风的主要登陆点之一，每年的5至11月间，至少有一至数次台风影响或登陆汕头，很大程度地威胁着海上航行船舶的安全。为保障汕头港及航经汕头海域船舶的安全，每当台风来时，周来英不得不舍下家庭，克服家庭压力（丈夫下岗）及女同志身体的诸多不适不便（夜间值班、各种病痛和更年期反应等）的困难，带头奋战在抗台第一线。
2006年，强台风“珍珠”正面袭击汕头市，为了保证在港船舶安全，周来英顾不上家中的一切，日夜坚守在值班岗位上，时刻认真做好收听天气预报信息，掌握台风动向，保持与进港避风的船舶通信联络，定时向船舶播发台风预警信息，几天不断播放信息，她和她的同事们的喉咙也都喊哑了。但该辖区130多艘船舶却安然无恙，未出现较大险情和事故。
2007年，第7号太平洋台风“帕布”来袭，由于该台风强度强、移动速度快，汕头港及附近海域的船舶大都没有防范准备。为提醒船舶注意台风动态，确保其尽快进入锚地避台，周来英与值班人员，不分昼夜，24小时连续工作，使在汕头港在此次台风中没有发生一宗险情。据统计，在此次的台风期间，周来英她们共安排了112艘船舶防台，播发台风警告60余次，播发时间达80余分钟，与船舶间通信联系达100多次。
筑巢引凤 擦亮品牌
（一）加快渠道建设步伐
由于历史的原因，工行枣庄分行在部分县域撤出了机构，形成了业务发展的“真空”。随着经营形势的变化，近年来，该行先后恢复了在峄城区、高新区和山亭区的营业机构，又在山东省百强镇--滕州大坞镇、全国重点干杂海货批发市场--杏花村批发市场新建了两个营业网点，设立了一个高铁贵宾室，去年对2个低效网点进行升级改造，新建离行式自助银行16个，扩展13个附行式自助银行区域面积，新增自助窗口30个。目前，工行枣庄分行在全市共有39个营业网点，有效满足广大市民的金融服务需求。
（二）实施网点亮化工程
为进一步树立良好形象，大力实施营业网点“亮化工程”，建立网点统一信息平台，确保全行视频信息的播发更加规范和高效，把工商银行各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。同时，为辖内各网点配备了专业保洁、保安人员，设计了专门的填单台，通过对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题作出统一规范和明确要求，确保营业网点环境干净整洁、秩序井然，营造统一规范的企业形象，为客户提供整洁舒适的服务环境，进而改善客户服务体验。
（三）提升服务供给能力
加大自助设备配备力度，发挥好自助机具、叫号机等设施作用，借助网上银行、手机银行等现代服务手段，不断提高客户业务办理的便捷度，提升网点服务承载能力，提升客户满意度。目前已投入ATM和存取款一体机181台，网均4.64台；投入自助设备159台，网均4台，有效减轻了柜面压力，网点客户排队平均等候时间稳定在10分钟以内，客户评价满意度99.74%，走在全省系统内前列，在全市政风行风评议中获得“满意单位”荣誉称号，树立了良好的社会形象。
推典树优 典型引路
（一）坚持推典树优
为更好的发挥典型示范带动作用，工行枣庄分行坚持推典树优，通过制定《服务明星管理办法》、《服务明星评选标准》，明确按照业务量大小、客户评价满意度高低等评选季度服务明星，在旺季服务活动总结会议上对服务明星隆重表彰，并给予较物质奖励，营造了比学赶帮超的浓厚竞赛氛围。
（二）强化宣传报道
为提高宣传效果，借助工会工作简报、明星大舞台、青年岗位明星评选等形式，选树先进典型和优秀个人，在当地报刊电台上加大明星员工宣传推广力度，引导广大员工学习他们好思想、好品德、好作风，以及吃苦耐劳、甘于奉献的精神品质，形成比干劲、比学习、比业绩和学先进、赶先进、当先进的浓厚氛围，较好的发挥了典型引路作用。同时，通过树立明星大堂经理、明星理财师，带动网点整体服务水平的提升，进而打造一批明星网点，扩大了工商银行服务工作社会知名度。
规范管理 效率第一
（一）加强服务质量管理，着力提升服务效率
在全市率先成立了服务管理办公室，牵头做好支行、网点的客户服务工作。通过持续开展达标管理、星级网点和样板网点创建工作，提升了服务规范化管理水平。加大各类服务检查以及远程监控和社会监督力度，做好查缺补漏；落实柜面服务“首问负责制”，坚决遏制“推、拖、拒”现象的发生，维护全行服务形象。同时，结合网点业务发展实际及客户服务现状，加强柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的服务模式和流程，充分启动识别引导、接触营销、业务处理和客户维护的多岗联动协作，对现有的客户资源进行细分，并严格建立中高端客户服务机制，实行分户到人、联系到家、定期走访制度，及时了解客户的需求，促使服务效率提升，进一步提高了客户满意度和忠诚度。
（二）开展服务主题辩论，统一员工思想认识
为切实增强全行员工对“以客户为中心、服务创造价值”理念的认识，该行连续举办了两届“满意在工行”服务主题辩论赛，进一步统一了思想认识，使得以客户为中心的服务氛围愈加浓厚，使全行员工在观念交流中加深对服务工作重要性的认识，在思维交锋中加强对服务重难点问题的思考，将“以客户为中心”的理念灌输到员工心中，让规范服务、优质服务、文明服务内化为每一名员工日常客户服务中的自觉行为。
（三）开展服务技能培训，培育良好服务礼仪
为化解“排长队”难题，从加强员工业务技能培训、提升服务效率上入手，着力树立工行高效、快捷的服务形象。采取各支行集中组织学习、培训与个人自学相结合的方式，开展柜员业务知识学习培训；组织全行网点负责人、大堂经理等进行封闭培训，通过开展户外拓展、技能提升等一线员工喜闻乐见的形式，进一步提高了培训效果；深入开展岗位大练兵活动，采取随机抽取部分柜员的方式，每季度举办一期业务技能培训，通过点钞、传票翻打和凭条录入三项基本技能的培训，提高一线柜员实际操作能力。加大基础投入力度，高标准建立了网络教室、视频教室和职工书屋，为员工搭建成长、成才平台；每年投入十几万元聘请专业培训机构，对一线柜面服务人员开展礼仪培训，从形象设计、仪容仪表、交谈礼节、服务语言、见面礼仪、引导手势、接打电话技巧等进行了有针对性的讲解和传授，规范了员工服务行为。通过组织一线人员赴临沂、济南等兄弟分行学习先进服务经验，达到“取长补短、学以致用”的目的，进一步提高自身服务水平。
（四）注重服务精细管理，增强服务创新能力
创新服务管理，在全省首创“二维码”服务载体，以新颖独特的方式提高了客户服务水平。开展服务“小窍门”征集活动，发挥一线员工聪明才智，累计征集服务效率提升小窍门60余条，起到了分享经验、共同提高的效果。制定服务突发事件处理和特殊状态服务规范，增强了营业网点服务突发事件应对处置能力，改进了客户在特殊状态下的服务体验。探索实施高峰时段网点间柜员调节制度、复杂业务拆分制度，推广运营副主任“大现场”服务的做法，深化优质服务内涵。充分发挥各类服务检查、远程监控以及“神秘人”等社会监督的作用，借助于服务评价器，定期分析监测数据，逐网点、逐员工查找服务问题，促使员工主动改进服务，提高服务效率，确保客户满意。
以人为本 创造价值
俗话说“一百个您好，不如把一件事情办好；一百个微笑，不如办成一件实事有效”，只有为客户创造价值，才能够实现客户最高层面的满意。为此，该行坚持“以人为本、以客户为中心”，积极为客户提供保值、增值服务，赢得客户信赖。
（一）注重理财师配备，发挥专业优势
为了让广大客户在工商银行得到实实在在的实惠，牢牢掌握金融理财师这一竞争法宝。目前全行拥有金融理财师（AFP）58名、国际金融理财师（CFP）7名，建立了10家贵宾理财中心，拥有了一支专业化的服务团队。为充分发挥金融理财师专业优势，该行明确要求各营业网点均要配备一名专业理财师，通过持证上岗，进一步增强客户服务的专业水平，满足广大客户尤其是中高端客户个性化金融需求，为客户创造出更大的价值，赢得了客户的信赖与支持。同时，为提高客户满意度，注重在业务办理过程中采取“一揽子”营销方式，注重营销组合，先后对辖内全体客户经理进行了电子银行、贵金属、理财产品营销策略及营销服务技巧培训，提升综合服务能力，满足客户多样化金融需求。
（二）注重客户联谊，提高维护水平
落其实者思其树，饮其流者怀其源。银行的发展进步离不开广大客户的信赖和支持。工行枣庄分行高度重视与客户的沟通交流，行级领导定期对规模以上企业进行走访联谊，加强日常沟通和联系，帮助支行营销优质法人客户。市分行及辖内支行、网点定期组织开展高端客户答谢会、户外郊游、集体采摘、拓展训练、理财沙龙、交流谈心等丰富多彩的客户联谊活动，打造常态化、深层次、高水准的客户交流平台，增进了与客户的思想和感情沟通，获得了客户的高度评价。
（三）注重社会奉献，大行更有大爱
工行枣庄分行一贯秉持“源于社会、回馈社会、服务社会”的理念，大力倡导“爱心文化”。近年来，持续开展“工行在哪里，爱心在哪里”爱心帮扶活动，组织全行干部员工参加“慈心一日捐”、“博爱枣庄捐款”和见义勇为基金募捐，累计捐款、捐物80余万元；分行团委组织青年员工与山区5名特困学生结成帮扶对子，定期送去助学金和学习用品，帮助他们勇敢面对学习和生活中的难题；向贫困村--台儿庄区马兰镇丁楼村派驻了“第一书记”，并投入10余万元帮助该村解决实际困难，赢得了村民的赞扬。认真开展“普及金融知识万里行”、“保护消费者合法权益”等活动，组织青年员工走向街头巷尾、厂矿企业，设置宣传点，大力普及金融知识，讲解最新金融产品，展现了工行人良好的精神风貌。
一、外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动环节一：查找问题
从外事科整体的工作情况来看，总体上很好，大家讲学习、讲团结、讲正气，齐心协力推进各项工作，取得了不少成绩。这既包含了每名工作人员的辛勤汗水和努力，也离不开各位领导的忘我工作和无私奉献。在肯定成绩的同时，也必须看到我们外事科工作中仍存在的一些问题：
(一)事业心不强的问题。有的同志仍然不是事业第一，追求安逸，不思进取。工作不靠，学习热情不高，责任心不强。
(二)浮躁情绪不同程度的存在。个别同志缺乏责任意识和自律意识，不付出只想收获，不努力只想进步，怨天尤人，牢骚满腹；个别同志耐不住寂寞，经不起考验，在平凡的工作岗位上逐渐消磨了意志，放弃了追求，降低了做人做事的标准。
(三)学习的自觉性和业务水平有待提高。个别同志学习的自觉性和主动性不强，浅尝辄止，不求甚解。部分同志的外事业务水平还不能适应工作需要，办事能力不强，解决问题的方法不多，有的仍然以其昏昏，使人昭昭，浑浑噩噩，不学无术。
(四)工作纪律还有待加强。个别同志组织纪律观念淡薄，上班迟到，下班早退，值班不到岗，开会不准时。五是廉政建设还需加强。吃拿卡要现象仍然存在，做生意、办企业的问题也有表现。这些问题的存在，在一定程度上影响了外事科部门的风气和形象，要在今后的工作中下大力气加以解决。
二、外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动环节一：分析原因
为什么要开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动?开展活动找出外事科存在思想、工作问题，又应当如何去看待与分析？这是我们本次活动整改的关键点。只有找到了切入口，才能够对症下药。
外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动，首要的任务除了查找思想工作上存在问题外，还要进一步分析原因，从问题中整改学习。这就是我们活动开展切入口。
每年我们都强调学习，但客观的讲，我们的学习风气还是不浓厚，学习的成效还是不显著的。究其原因，主要是我们外事科对学习的重要性认识不足，缺乏学习的紧迫感。因此，外事科要强化学习意识，使大家真正从思想上重视起来，解决好学习的动力问题。当前，要从三个方面提高对学习重要性的认识。首先，学习是外事科工作人员的必备素质。外事科作为企业的综合办事机构，是领导的参谋和助手，肩负着为领导服务、为部门服务、为职工服务的职责，发挥着桥梁、纽带和窗口的作用。可以说，企业工作面有多宽，外事科工作的面就有多宽；领导工作责任有多大，外事科工作的责任就有多大。外事科每位工作人员，都是外事科这部高效运作机器的一个零件、一颗螺丝，任何一环出了问题，整台机器就要出现故障。因此，我们的外事科工作人员都要有精英意识，还要有危机意识，要有强烈的学习压力感和责任感。如果不讲学习，不求进步，履行不好本职工作，是不能承担起这样一副重担的，也不配做一名合格的办公室工作人员。
三、外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动环节一：找出措施
在开展查找问题，分析原因，找出措施整改建设活动中，外事科以完善制度、落实制度，规范秩序、规范行为为切入点，同时坚持可持续科学发展观，牢固树立大局意识和服务意识，找出积极措施，使外事科作风建设与日俱进。具体如下：
(一)加强学习，统一思想，提高外事科作风建设的自觉性
外事科作风建设是企业部门的建设的一项战略任务，是新时期的客观需要，是企业对外事科工作人员“公仆”意识关注的热点。我们外事科之所以能快速稳定的发展，其中一条就是历届领导都能够以身作则，为外事科工作人员在“思想、工作、作风建设”方面作出表率。当前企业也进入了新的发展阶段，企业外事工作也面临着机遇和挑战。作为外事科工作人员应该清醒地认识到开展外事科作风建设年活动的重要性和紧迫性，自觉加强学习，与日俱进，树立宗旨意识，提高服务水平。为此，我们外事科坚持每周安排半天时间组织大家集中学习。通过部门学习活动，交流研讨，收看电影、录像、听报告等各种形式的学习，倡导查找问题，整改自我，树立“为民、务实、清廉”的外事科作风。
(二)强化制度建设，规范外事科工作人员行为
1、强化制度建设，规范个人行为
开展外事科查找问题、整改工作作风建设活动，必须结合本部门实际，找准工作切入点。我们外事科在活动中，重点抓好制度的建设，制定了《外事科工作会议议事制度》、《接待、翻译业务联合审议制度》等规章制度。在完善制度基础上，进一步提高科学管理、民主决策、在岗学习、廉洁从公和公开透明的办事程度。使每一个工作人员都清楚自己在这个岗位上的权力和责任、目标和任务。通过强化制度建设，以制度管人、管事、规范工作行为，完善工作流程，实现秉公办事。
2、强化领导督查，抓好责任落实
为进一步加强外事科作风建设，近期，我们外事科开展经常性的监督检查。定期对各项工作任务和要求的落实情况进行抽查，及时发现并解决影响外事科形象的问题。对外事科工作作风的监督延伸到办事全过程和服务对象中。例如：对外交流过程，翻译过程如果工作人员出现了人为的工作失误，要求即使对上级做出详细报告。整改过程中，我们外事科围绕重点工作和主要业务工作，加大督办力度，完善督办事项的跟踪管理，确保工作目标高质量按时完成。正因为我们人事科严于律己，强化督查，连续两年被评为总部外事管理的先进单位/集体。
3、严格执行考勤制度，完善工作作风建设
外事科要加强工作作风建设就必然做到严格执行考勤制度，建立外事科的服务态度、服务质量的投诉及追究制度。注重科员的服务意识教育，要明白外事科是服务部门，不但要服务领导和上级，更要服务好基层和一般员工。外事科整改作风建设采取得措施以健全制度，规范管理为主要依托，对外事科已有的制度进行认真梳理、规范和完善，注重系统性，增强针对性和可操作性。认真执行首问负责制、岗位责任制、同岗替代制、一次告知制、服务承诺制、限时办结制、否定事项报备制等七项制度。探索建立地外事科制度管理标准，明确职责目标、优化工作流程，规范个人行为，营造良好工作作风氛围，树立良好形象。
(三)创新工作方法，提高服务水平
外事科在查找问题整改活动中，努力实践“三个代表”重要思想，坚持可持续科学发展观，大力提倡“务实”的工作作风，以“讲实话、办实事、求实效”为目标，结合行政效能建设，扎实做好服务工作。
1、积极改善办公手段。我们外事科根据自身工作特点，建立运行“外事事务管理软件系统”，充分运用现代化办公手段，提高行政效能。这些软件管理系统，不仅在审批管理工作中规范了程序，节约了纸张、提高了效率，同时在审批、登记和管理的过程，建立起详实、可靠的档案数据库。为今后的企业外事工作打下坚实的基础。《外事事务管理软件系统》不仅外事科部门在日常管理工作能用，而且还延伸至其他企业外事部门，使全区的企业外事网络有效地连接起来，使企业领导随时调阅和审定外事科工作的详细情况，方便了沟通，规范了外事办的工作程序。
2、切实做好惠民实践活动。我们外事科结合自身工作实际，强调为基层服务，为企业服务。
——深入基层，为企业服务。在关心企业职工方面，我们外事科坚持与基层挂钩，逢年过节上门慰问。同时坚持争取上级领导的支持，推动企业外事管理网络建设，把宣传外事工作延伸到整个企业，力争做到“人人知外事、人人护企业”。
——深入企业，为其排忧解难。近年来，“三资”企业、民营企业蓬勃发展，许多企业因拓展业务需要考察，我们企业领导和外事科积极为企业创造条件争取市外事办的支持，为他们办理接待翻译交流等业务。为了解企业的实际情况和真实需求，我们外事科经常到企业与他们交流沟通，指导他们合理安排工作人员。既帮助他们正常开展业务，又教育他们爱祖国、保尊严、守纪律、讲文明。
3、主动加强协作，扩大服务范围。在开展查找问题、分析原因、整改自我活动中，我们外事科不仅认真做好自身工作，同时也提倡主动加强协作，扩大服务范围。积极牵头或参与组织开展各项活动，通过这些活动，加强与企业其他部门的协作，同时传递外事部门的服务信息，掌握市场变化情况，为企业的快速发展提供优质服务。
四、外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动自我要求
对照思想、工作、工作作风建设三方面存在问题自我检查整改活动对于外事科更好的开展工作是非常重要的，对照检查的全不全，问题找得准不准，直接关系到这次问题查找活动的成败。外事科开展“查找思想、工作和工作作风存在问题”活动我们外事科要求科员做到
1、要克服厌倦情绪，振奋精神，真抓实干，全身心地投入到整顿中去，要认真查找自己在思想作风、学风、工作作风、生活作风方面的问题。
2、要结合工作实际，认真扎实搞好对照检查工作，查找问题要实际、要全面、要彻底，要对照总书记提出的树立八个方面良好风气的要求，深入查找个人存在的主要差距和问题，深刻剖析其根源。
3、要积极开展批评和自我批评，知无不言，言无不尽，开展批评时，把要讲的话全部讲出来，不能采取事不关己，高高挂起的态度，被批评者要欢迎和虚心听取别人的批评。
