时间：2022-03-11 03:17:10
一、志愿服务工作的区域推进
北京市作为我国的首都和志愿服务的发源地，在奥运会的筹办和召开过程中采取了活动载体、区域推动的有效策略，取得了非常好的效果。2008年奥运会之后，北京市决定把志愿服务作为奥运的精神遗产，在全市范围内（尤其是中小学）广泛推广。
（一）志愿服务工作区域推进的政策支持
为推动中小学志愿服务工作，教育部于2009年出台了《教育部关于深入推进学生志愿服务活动的意见》，北京市也出台了《关于进一步弘扬奥运精神，建立和完善学生志愿服务长效机制的意见》。
为进一步弘扬志愿服务精神，促使中小学生参与志愿服务常态化，北京教育科学研究院于2010年组织专家编写了北京市《中小学志愿服务手册》系列教材，其中小学手册名为《学做志愿者》，中学手册名为《践行志愿者》。教材图文并茂地向中小学生介绍了志愿者、志愿服务的基本含义，并用学生身边的典型讲述了志愿服务事迹，还推荐了适合学生参加的志愿服务的具体内容，旨在倡导中小学生以志愿者的身份参与到服务社会的各项活动中，从而培养学生的社会适应能力及社会参与意识。
2010年末，北京市中小学志愿服务推广工作开始在西城区和昌平区进行全区性实验，在东城、海淀、丰台、石景山、密云、大兴的部分实验学校开展区域性实验。实验主要采用课内外相结合的方式，课内以综合实践活动课程和品德与社会课程为依托，结合《手册》内容进行志愿服务精神教育；课外结合学校活动开展志愿服务实践，通过实验摸索出一套区域性学生志愿服务长效机制的有效经验和实践模式。至此，北京市中小学开展志愿服务教育和活动的序幕正式拉开。
教育部和北京市有关志愿服务工作的实施意见和《志愿服务手册》为区域推动志愿服务工作提供了政策支持和专业保证。
（二）志愿服务工作区域推进的实验研究
根据北京市教委和教科院的统一部署，北京市西城区于2011年1月成立了“建立中小学志愿服务活动长效机制的实验研究”课题组，采取行政推动和科研引领相结合的工作策略。西城区教委副主任赵蓬欣任组长，负责课题研究的领导工作；西城教育研修学院德育心理部主任侯玮和西城区教工委团委书记魏锴为执行组长，具体负责课题研究的过程性领导和大型活动的设计组织；中教一科科长张洁、小教一科科长梁勇、中教二科科长李蕾、小教二科科长芦乃静为副组长，分别协调南北区域的中小学实验学校的课题研究工作。
西城区在广泛调研和自主申报的基础上，确定由北京师范大学附属中学、北京师范大学第二附属中学、北京市第十五中学、北京市一五九中学等10所中学和北京市第二实验小学、北京小学、北京市西城区广安门外第一小学和北京市西城区半步桥小学等15所小学作为实验学校参与课题研究。
课题研究持续半年时间。2011年1～2月为研究部署阶段，3～6月为课题实施实验阶段，7～9月为课题总结结题阶段。
（三）志愿服务工作区域推进的实验成果
在志愿服务工作区域推进实验过程中，我们始终坚持把握三个重点：一是把《志愿服务手册》的使用作为切入点，二是致力于志愿服务长效机制的建立，第三是坚持课题研究和实践行动的有机结合。实验取得了丰硕成果，十余所实验学校的实施方案、教师的教学设计、学生的收获体会被北京市教科院出版的成果集收录，7所实验学校总结出志愿服务校本实施的成功经验。
2011年5月，西城区组织召开全区德育干部和团委书记、少先队辅导员会议，推广交流实验学校的经验。北师大附中姚茜老师《普及、持久的青年志愿者活动》、北师大二附中陈颖老师《“机制”确保志愿服务有效落实》、北京市第十五中学范苑老师《以课程化助推志愿服务，落实公民教育》、北京市实验二小何建雯老师《小学志愿服务长效机制的整体设计与思考》、西城广外一小李颢老师《“立体式志愿服务”设计与实施》、北京小学邓学军老师《知行合一的志愿服务运行模式初探》和西城半步桥小学李林的《“阶梯式志愿服务”设计与实施》等专题发言给与会者很大的启发。目前，西城区中小学志愿服务工作已经在各中小学扎实展开，形成燎原之势。
在实验过程中，西城区还将专门致力于志愿服务研究和推广的“小天使行动基金会”引入到课题研究，他们不仅为课题研究提供专业指导，还为实验学校的项目推动提供专项资金支持，《志愿服务教师指导手册》就是他们奉献给课题组的一份丰厚的礼物。
二、志愿服务工作的校本实施
学校是开展中小学志愿服务工作的基本单位和主阵地，志愿服务的区域推进必须依靠各中小学的校本实施。以下是我们经过实验研究和经验总结形成的志愿服务校本实施的成功策略。
（一）形成科学有效的运行机制
北京师范大学第二附属中学的学生志愿服务工作由学生处和团委共同负责，他们一直致力于科学有效志愿服务运行机制的建设，形成了独特的志愿服务活动的“师大二附模式”。该模式由相互衔接的组织运行机制、项目、培训认证、学分认定、评价激励、宣传推广、支持保障、团队建设机制协同构成。
组织运行机制。学校逐步建立起校团委指导、志愿者协会统筹、各部门分工负责、各服务队建设落实的组织体系和完善的组织运行机制，实现志愿服务组织的科学高效运转。
项目机制。在每学年初，由校团委、志愿者协会向全校学生进行动员工作，新一轮志愿服务项目招募信息（包括工作内容、工作时间、工作地点、所需人数等），供全体同学自主选择申报。
培训认证机制。服务项目招募完成之后，由培训部开展志愿服务必备常识、通识技能和特定服务的专项技能志愿者培训，培训合格之后方能注册认证，颁发正式录用通知。
学分认定机制。学校将综合实践模块中10天社区服务必修学分，折合成80学时的志愿服务必修内容。学期末，由学生处、团委根据学生的服务和评价记录，完成对学生的学分认定工作。
评价激励机制。志愿活动与学分挂钩，能够确保志愿服务的基础学时；五四志愿服务活动系列表彰、“质朴杯”十佳志愿服务项目和十佳志愿者评选活动，则更是激发起志愿服务热情，满足了志愿者自我实现的需要，让志愿服务活动管理更加人本。
宣传推广机制。学校通过《三色草》校刊“真情讲述”志愿服务专栏、学生电子平台中志愿者协会专属页面、校园宣传墙报、校园宣传展板、校园网络新闻等进行广泛宣传。
支持保障机制。每周二下午4-5点是团活动专属时间，由校团委根据共青团工作需要安排相应内容，开展志愿服务团队组建专题团会、志愿服务工作培训、志愿服务项目集中展示和评比等活动。
团队建设机制。志愿服务项目团队建设的内容包括团队文化理念建设、团队合作凝练等，还特别注重团队成员间和团队间的情感体验和收获心得分享。
（二）打造专业引领的品牌基地
北京师范大学附中的志愿服务工作运行模式由分工明确的组织机构、分级管理的志愿服务团队、科学规范的工作流程、双线牵动的激励机制、立体开发的基地建设、深度开发的品牌建设六部分构成，形成了一套具有学校特色、符合志愿服务活动运行规律的长效机制。
专业引领、深度开发的品牌基地建设是北京师范大学附中学生志愿服务活动的最大亮点。基地建设是学校志愿服务活动的重要内容，师大附中采取了校内外结合的立体开发策略，即：校内开发一些固定的志愿服务项目基地，志愿服务从身边实事做起；校外开发多个志愿服务基地，志愿服务深入社区和义工站点。在校内外基地中，北师大附中的志愿者们开展了系列活动：
“让蒲公英撑开精致的小伞，传递我们对打工子弟的深切关怀。”从2007年12月至今，师大附中的志愿者每周日下午都会准时到岗，为蒲公英“种子”们（即外来务工人员子弟）补习功课。学校一位随行的《中学生时事报》小记者曾经在新闻稿中这样写道：“志愿者服务队成立以来，最牵动人心的莫过于帮助那些和自己同龄而命运却截然不同的蒲公英‘种子’了……处在不同环境的同龄人聚在一起，互相探讨学习中的问题，分享彼此的校园生活。志愿者们纠正‘种子’们普通话或者英语的发音，‘种子’在和志愿者熟了之后，腼腆地教志愿者几句家乡话。在没有暖气的教室里，总会传出阵阵爽朗而温暖的笑声……”
“让我们怀着感恩的心帮助年迈老人穿越生死的轮回。”师大附中志愿者服务队开辟了赴朝阳门医院第二病区临终关怀的活动项目。同学们会带着自己精心准备的小礼物去探望年迈老人，削苹果、倒茶水、读报纸、讲故事……这些看起来微不足道的小事，却为老人们带来轻松和快乐。临终关怀活动是生命与生命的对话，是心与心的碰撞，是爱与爱的传递，志愿者们用自己的爱心温暖了老人们最后的世界。
“让快乐的花绽放在智障儿童的心上。”启蕊智障康复培训中心里有一些智力残障人员、自闭症和抑郁症患者。在融合活动中，志愿者们通过拔河比赛、“吹泡泡”等游戏与孩子们拉近距离，用爱带给他们关怀，用真诚带给他们尊重。一位长期参与活动的志愿者说：“活动中，附中人的爱心温暖着我，智障孩子感动着我……在他们眼里，世界是如此美丽，而他们的心灵也是如此的纯净。我们呼吁更多的好心人来保护这片纯净，让这个世界因爱变得更美丽。”
“让悠扬的歌声和柔美的舞蹈温暖孤寂老人的心。”2009年至今，志愿者们每隔一周的周日，都会到颐寿轩敬老院与老人们聊天、游戏，天气好的时候还会将老人们推到附近公园晒太阳，接触清新的大自然。2010年重阳节，志愿者们把用“小天使基金”购买的按摩垫送给老人，为他们送上浓浓的节日祝福。学生志愿者在院子里唱着老歌，与老人们联欢，《在那遥远的地方》《我的祖国》《南泥湾》……引得老人们也随之引吭高歌。
“走进自然，让绿色环保理念在附中生根发芽。” 自从世界性环保组织“根与芽”2005年来到了附中，校园里就刮起了一阵绿色的旋风。在这短短的几年中，学校“根与芽”小组组织了校内外各种各样的环保活动，取得了优异的成绩。“废物减量、回收、再利用”主题环保活动、“爱水好生活”活动……2009年“根与芽”中国气候峰会上，附中“冰上王者”展台吸引了各个年龄的参与者，获得了第四期绿色阳光行动优胜小组和2009年“根与芽”中国峰会项目成就奖的荣誉。
对于学生志愿服务活动的感受和意义，一位志愿者在国旗下演讲时这样说道：“这是一片成熟的紫色天空，有我们的梦，有我们助人为乐的真诚，让快乐的花沿着大地的纹路，静谧地绽放在智障儿童的心上；让蒲公英撑开精致的小伞，为传递我们对打工子弟的关怀而匆匆赶路；让我们帮助年迈老人怀着一颗感恩的心穿越生死的轮回，守候一路苦涩与甜美，一路空灵与沧桑。”“请让我们来帮助你，就像帮助我们自己；请让我们去关心你，就像关心我们自己。因为有爱，这个世界变得更美丽。”
（三）构建立体多元的服务模式
在学校志愿服务工作中，北京市西城区广安门外一小构建了“立体式志愿服务模式”。广外一小志愿服务的突出特点是定位准确、设计立体、制度规范。
定位准确表现在，学校把小学志愿服务主要定位在家庭和学校，与学校和家庭生活紧密结合，非常符合小学生志愿服务特点。
立体设计表现在，学校设立了校级、班级、家庭、社会等多种志愿服岗位，以服务不同的区域和人群。确立校级志愿服务岗，实现学生自主管理；启动班级志愿服务岗，打造班级育人特色；确立家庭服务岗，小小志愿者走进生活；寻找社会服务岗，将小志愿者带进社区。
制度规范表现为，建立管理层、指导层、服务层三层志愿服务组织机构，建立以志愿服务手册、服务学习手册、新版学生评价手册为载体的志愿服务评价体系。
（四）实现学校文化的有机整合
西城区第二实验小学“以爱育爱”的办学理念和学校文化，与志愿服务“团结、友爱、互助、进步”的宗旨非常吻合。因此，他们的志愿服务不是另起炉灶，而是寻求与学校文化的有机整合。
在辅导模式上，他们采取了“大手拉小手”和“项目带动”两种辅导模式。学校教师、家长义工、高校学生、高年级学生都伸出大手拉小手，JA（即国际青年成就组织）志愿者服务项目、青基会“小天使在行动”项目、人民大学手拉手项目都成为学生志愿者的培训载体。
在与学校文化整合方面，他们设立了学校“育爱志愿服务基金”，开展了“育爱杯”评选活动，实现了志愿服务与学校“以爱育爱”办学理念的有机融合。
在志愿服务基地建设过程中，西城区的志愿者们提出了“体验学习”的志愿服务理念，让金融街街道、金融街少年宫、教科文组织、西城区少儿图书馆、西城区科技馆、西长安街邮局、国土资源部、宋庆龄故居等都成为了学生志愿服务和体验学习的场所。
三、中小学志愿服务工作的定位和建议
从世界范围来看，志愿者是公民社会的重要支撑，志愿服务精神培养是中小学校神圣的职责。从我国社会发展和学校教育的发展来看，志愿服务精神是未来公民社会重要的精神内涵之一，是学校道德教育重要和有效的载体，中小学校必须广泛开展志愿服务活动，加强志愿服务精神教育。由于志愿服务工作既是一项全民参与的公共事业，又是一项具有内涵深刻、意义重大的专业性工作，中小学生作为一个由未成年人构成的独特群体，开展志愿服务教育和志愿服务工作必须有准确的定位才能有效、持续、广泛地进行。
（一）中小学校开展志愿服务活动的定位
中小学生志愿者是志愿者中的一个特殊群体，有其不同于成人志愿者的特点。因此，在中小学校广泛开展志愿服务活动，必须准确定位，建立不同于社会志愿活动的运行体制、机制。笔者认为，中小学校志愿服务的定位应该基于三点，即：学习重于服务，体验重于认知，未来重于当下。
1．学习重于服务
成人志愿服务的侧重点是服务，是奉献志愿者用自己的时间、经历、专长和爱心，为他人、社区和社会提供服务，构建和谐、互助、友爱的人际关系和社会氛围。中小学是教育机构和育人组织，培养对象是未成年人，是未来社会的公民、建设者和接班人。中小学生志愿服务的重点应该是学习，而不是成人意义上的服务；中小学志愿服务应该定位于培养未来的具有奉献精神、责任感和志愿服务精神的公民。这样的定位有利于扩展中小学志愿服务的领域和范围，有利于根据高中生、初中生、小学生的不同年龄特点设计志愿服务活动，有利于全面普及和推广志愿服务活动。
志愿服务是一种学习。服务他人，成长自己。因此，我们的切入点不仅要考虑社会对志愿者的需求，更要考虑社会为中小学生志愿服务提供的服务和载体。
2. 体验重于认知
志愿服务是一项具有奉献精神和专业精神的事业，志愿者只有深刻领会志愿服务的宗旨、精神，掌握相应的技能，才能自觉地和更好地服务他人、服务社会。但是，志愿服务更是一种实践性活动，是一种体验式学习活动，因此，志愿服务必须定位于以参与、活动、体验为主，而不是以认知为主。
小学生年龄很小，从理论上讲，应该定位于以认知为主，参与为辅，而不是体验为主，认知为辅；应该定位于学做志愿者，而不是践行志愿者。但是，从实践来看，小学生更应该体验重于认知，因为小学生的认知能力很低，活动和体验是小学生重要的学习方式。因此，小学生、初中生、高中生的志愿服务都应该以参与志愿活动的体验式学习为主，而不是以学习志愿服务理念和精神为主。只是随着学生年龄的增大，参与志愿服务体验的途径、形式和内容可以不同，以逐步向成人志愿者靠拢。
3. 未来重于当下
鉴于中小学生的年龄特点和中小学校的功能定位，应该把中小学志愿服务教育的重心放到未来，而不是当下。这样的定位有利于对学生进行价值引领教育，有利于得到家长的广泛参与和支持。
小学生由于年龄小、技能水平低、服务能力差，又存在诸如安全、费用等问题，很多学校和教师认为开展志愿服务难度大。其实，如果我们把志愿服务定位于学习、体验，为未来的发展服务，操作起来就会容易得多，很多问题都可以迎刃而解。
比如说，西城广安门一小在校内和班级设立了很多简单的志愿服务岗，让小学生自主申报，不仅使志愿服务教育得到很好落实，还改变了学校的管理文化，由过去的看管盯式的被动管理转化为学生的自我管理、自我教育。他们还准备建立以家庭志愿服务为核心的小学生志愿服务管理体系，让小学生在家庭中开展志愿服务，此外，通过家长的引领、陪伴，实现小学生的社区、社会志愿服务，学校承担学生的教育、评价等工作，家长完成帮助孩子体验志愿服务的任务。只要家长意识到志愿服务对孩子未来成长的益处，就一定会大力支持这类活动。
（二）中小学校开展志愿服务活动的建议
中小学开展志愿服务工作受到多方因素的制约，需要按照学生身心特点、志愿服务运行规律和学校工作实际来开展。经过我们的研究、实践和思考，提出以下意见和建议。
1．教育行政部门应该制定相关的教育政策
目前针对中小学开展志愿服务活动，国家还没有明确的政策和制度保障。在教育部文件中，普通高中要求学生在高中三年时间内完成10天的社区服务，学生可以获得2个学分。初中和小学还没有明确的时间规定和要求。
在实际运行过程中，部分学校用志愿服务代替社区服务，这是具有操作性意义的一种变通，应该得到认同。北京市共青团系统对共青团员参加志愿服务活动有时间的规定，原来是48小时，现在很多学校把此项要求和社区服务结合，要求所有学生都完成80小时的志愿服务，这也是一种很好的整合和变通，值得提倡。
通过课题研究，我们认为，北京市的区级教育行政部门也可以制定区域性教育法规来支持学校开展志愿服务活动。比如，对小学、初中、高中可以分别提出完成志愿服务的时间要求，把志愿服务纳入教育评价体系之中，如此可以促进区域性的教育特色和品牌形成。
2．学校应该建立科学、有效的志愿服务运行模式
中小学校是组织学生开展志愿服务活动的组织单位，只有建立科学有效的志愿服务运行模式，才能切实推进志愿服务活动的开展。对于如何在中小学校开展志愿服务活动，我们提出以下意见和建议：
建立党委领导、德育副校长主管、团委和少先队负责实施的学校志愿服务管理体制；尝试（下转第35页）（上接第52页）建立校内志愿服务学分制管理，与志愿服务时间规定相结合，构成推动志愿服务活动的长效机制。学校还应该建立与学生评价手册、综合素质评价、评优评先等相结合的评价激励机制。
学校应该建立家庭、学校、社会三位一体的志愿服务体系，为学生提供丰富多样的志愿服务基地、项目和机会；学校志愿服务应主要定位于在体验中进行服务学习和服务教育，以区别于社会性的成人志愿服务。学校开展志愿服务活动应该和德育常规管理结合，和德育主题教育结合，和学校的教育教学活动有机结合，而不能另起炉灶，成为师生的负担。
人们常说，青年是祖国的未来，是祖国的明天，那么2021年全国向上向善好青年的事迹都有哪些呢?下面是小编为大家带来的2021年向上向善好青年先进事迹范文，欢迎大家查阅!
2021向上向善好青年事迹1
陈元元，共青团员，湖北松滋人，医学院护理 11101 班学生，现任长江大学青年志愿者总队队长。
一、个人事迹
时间不会停下向前的步伐，岁月总在不知不觉中苍老人们的容颜，但是爱却可以凝聚那些永不谢幕的青春。两年多来，我坚持默默无闻、无私奉献，竭力用自己的汗水释自己人生的真谛。志愿服务，贵在诚，真于心。与辛劳换取那些需要帮助的人一个会心的微笑，同时在志愿者的道路上认真的诠
(一)我们都是志愿者
我于2014年3月成为长江大学一工部第一届医学院青年志愿者支队队长，对于整个支队而言，无论是组织结构还是志愿服务，一切都从零开始。在组织结构方面制定以班为单位的班级负责制，选拔了13名班级负责人，组成了200余名志愿者队伍;在志愿服务方面，创办了“春季流行病预防”主题宣传活动以及“买一份报纸，献一份爱心”等志愿服务活动。义卖报纸志愿服务活动受到了楚天都市报的高度关注。此次活动为两天共筹集善款4000多元，全部捐赠给重症肌无力高伦婕小朋友。对于我个人而言，除了参加志愿服务活动外，还鼓动更多的青年朋友们，加入到志愿者的行列中来，加入到宣传医学常识志愿者中来。尽自身最大的努力为社会的健康知识宣传作出更多的贡献。
在清明节扫墓活动中，我也积极主动的去参加了进去。在参加扫墓活动时，我感觉到了一种责任，对烈士而言保卫祖国是他们的责任，而对我现在而言，做好自己的工作就是我的责任;他们用生命服务于人民，我们就应用辛勤的劳动服务于社会。此时此刻更让我感觉到一个志愿者的责任所在，同时也坚定了我在志愿者的岗位上信心，鼓励我更好的做下去。
同时，在大一期间我也是天使之家协会的一名会员，跟随着天使之家我参与了“校园义诊”、 “志愿者进荆州市孤儿救助站”、“志愿者进孤儿院”、“3·24”全国预防结核病日等志愿服务活动。我们在“3·24”全国预防结核病日，举办大型宣传讲法活动，以此提高全校师生及荆州市民结核病防治核心信息知晓率和健康行为形成率，增强结核病自我防范意识，动员广大师生及荆州市民参与，降低传播风险，有效遏制疫情流行。在荆州市胸科医院形成了挂牌基地建设，与其合作开展了送结核病知识下乡、社区义诊等等，个人也在2014年度百千万志愿者结核病防治知识传播行动中荣获“优秀志愿者”称号，并前往人民大会堂领奖。这些得知不易的荣誉，离不开长江大学、校团委以及医学院对志愿服务工作的政策偏向、指导与帮助。同时这些荣誉将会成为鞭策自己在志愿服务道路上、在今后人生道路上不断前进的永久动力。选择比努力更重要，选择作为一名志愿者;选择一如既往的把志愿服务的温暖传递下去;选择在志愿服务工作中成人成才。
(二)我们依然是志愿者
2014年9月我有幸成为长江大学青年志愿者总队队长，肩上的责任更重，身上的责任更重，志愿服务的道路会更加宽广。至今带领长江大学第四届青年志愿者系统完成了第四届志愿者风采展示周系列活动。包括“公益广告创意大赛”、“第三届志愿者风采展示”、“第四届校园公益形象大使选拔赛”等等活动。
公益在你身边·长江大学公益广告创意大赛。为了丰富大学生校园文化生活，共建文明校园，组织策划了以“文明校园你我同行”为主题的公益广告创意大赛。参赛作品以dv短片、动画、vcr等形式揭示当代大学生现实生活中存在的文明或者不文明现象，形成反差带动思考，自觉形成校园文明新风尚。本次大赛为金秋艺术季一级活动，共有25份作品，为期2个月，分为培训、初赛、复赛、作品公映及颁奖，其中文学院“校园公益，你我做起”、艺术学院“大声说出你的爱”荣获一等奖。
我们曾走过·志愿者风采展示之图文长廊展。传承彰显公益底蕴，行动点燃公益梦想。以展板为主，新媒体为辅，线上线下连续多天同时展示介绍27个院系志愿者支队及7个公益社团的基本情况、品牌活动、先进事迹及优秀个人、成果及经验等。在第三届志愿者风采展示中，12月5日国际志愿者日当天，共有17支院系支队及公益社团在13教主干道开展特色品牌活动，28块宣传板展示支队风采。
微笑传递温暖·长江大学校园公益形象大使选拔赛。激扬青春，放飞公益梦想。长江大学第四届校园公益形象大使选拔赛以“中国梦 长大梦 公益梦”为主题，以自我介绍、公益经历展示、现场答辩为推选形式，注重公益分享、精神感染，结合形象气质、表达能力，以微笑传递温暖。本次共有100余名选手参赛，其中进入长江大学第四届校园公益形象大使选拔赛总决赛只9名选手，来自天使之家的戴丽卉获得本次比赛的冠军，晚会得到了校内外媒体的支持，并在“青春长大网”、“长江大学新闻网”进行报道，获得一致好评。为时两月的校园公益形象大使，看到了整个系统的凝聚力、战斗力以及向心力，更好的展现我校志愿者做公益、爱公益、献身公益事业的精神风貌，展现我校青年志愿者风采，激励更多的团员青年参加志愿服务活动，促进校园文化建设，营造“志愿长大”。
志愿服务活动不是趋于形式而是在于用“心”，一封策划书、一次活动的组织等等，其实这些也是志愿服务，从宏观上去认识整个志愿服务系统现状，把一群志愿者聚集起来，进行政策引导及工作帮助，从而促进长江大学志愿服务事业走得更好更远，壮大志愿者队伍、扩充志愿服务基地，人人充当志愿者，极力打造“志愿长大”。所以我们依然是志愿者。
(三)志愿者，传播星星之火
作为一名青年志愿者，我也抓住有限的机会向青年朋友们宣传志愿者精神，共同诠释志愿者的真谛。
2014年3月16日，有幸作为长江大学首届学生干部(技能)中级干部培训班优秀学生组织单位代表在中级干部结业典礼务月启动上发言，向近300多名优秀青年朋友宣传志愿者总队文化，号召更多的青年加入志愿者行列。
2014年9月17日，作为长江大学优秀科普志愿者代表在“荆州市2014年‘全国科普日’暨‘院士专家荆州行’志愿服务活动启动仪式”上发言，向社会各界展示青年志愿者精神，弘扬志愿者精神。
2014年10月，有幸给长江大学工程技术学院近百名志愿者做报告，让工程技术学院志愿者们了解长江大学志愿服务结构及机制，以便更好地开展志愿者服务工作。
(四)用爱心把温暖传递，将志愿服务进行到底
作为一名大学生，我非常荣幸的成为一名青年志愿者，我将一如既往尽我所能去帮助需要帮助的人。通过参与、组织志愿服务工作，我有机会为社会贡献自己的绵薄之力。
记得在一次报告会上，雷锋生前战友乔安山老先生说过“志愿者永远不拿毕业证”。对我而言，志愿服务已融入他生命的血脉，无法割舍，这里有责任、有感动、有收获、有快乐，而更多的还是一种追求和使命。身为志愿者我们有义务把志愿者的“火种文化”传递下去。每位志愿者之于社会，无异于沧海一粟，而正是这无数的沧海一粟，构成了川流不息，构成了波澜壮阔。社会需要志愿者，人类的发展需要志愿者。
志愿服务工作就是是平凡的人去做平凡的事情，在别人需要帮助时伸出援助之手，比如车上让一个座位，一个善意的微笑等等。但是成千上万的平凡人去做这件平凡的事，这件事情就变得不平凡;一个平凡的人坚持做平凡的事5年、10年、甚至是一辈子，这个人就变得不平凡。一如既往的做志愿服务活动，用爱心把温暖传递下去。
2021向上向善好青年事迹2
我叫高利民，任教九年级化学学科，于2014年 9月调入庐江中学实验初中任教。想起刚调入新环境工作的时候，心情是复杂的，既兴奋又担心，兴奋的是自己成为庐江县名校的老师了;担心的是，作为青年教师的我能胜任我所任教学科的教学工作么?不久，事实证明这担心是多余的，在我最需要的时候，我遇到了吴海洋老师。
吴海洋老师是我校政教副校长，工作繁忙，仍不放弃自己的老本行，坚持带九(2)班化学，他业务精湛，师德高尚，教学成绩、教研成果为同仁所公认，为广大学生和家长所称颂。在培养青年教师方面，也曾取得过突出成绩。青年教师爱听他的课，也爱听他说课。而他也经常深入青年教师的课堂，及时指导，点拨，青年教师受益匪浅。
我作为一名青年教师，虽熟知教育教学的理论知识，但工作实践经验却是一片空白。面对这群天真可爱，却不失顽皮的孩子，我感到一筹莫展、不知所措，为自己能否胜任工作打上一个大大的问号。我知道，在当今激烈的竞争时代，这意味着什么?为此，我感到烦躁和苦恼。这一切，吴老师看在眼里，记在心里，他主动来找我谈心，和我共同钻研教材，一起备课.常常深入我的课堂听我上课，指出我在课堂教学中的优缺点，鼓励我.并教我如何发扬优点、克服缺点，帮我解决实际教学中的问题。
吴老师教研能力强，他撰写的教研文章质量很高，多次在省级、国家级刊物上发表，积累了很多写论文的经验。他毫无保留地把经验传授给青年教师，与我们讨论论文得失，对我们的论文提出中肯意见，并参与修改。后来，在我担任化学教学期间，他总是将本周的教研活动安排思路告诉我或者干脆将亲手制作的课件内容复制给我，让我做参考，我边学边做。在此，感谢吴老师对我无微不至的关怀和指教。
吴老师在课题平台上，一方面放手让青年教师从事研究，另一方面又给予切实指导。他要求我们青年教师把课题做实，要在课题研究中提升自己。每次，他都会督促我将近期取得的教学成果整理好，亲自替我发到学校网站，充实网站内容。而一批年轻的化学教师在他的课题研究中正茁壮成长。
吴老师虽然工作很忙，但是他经常提醒我不可懈怠，要积极进取。在他的感召下，我也取得了一些可喜的成绩，2014年11月，我在我县组织的优质课评选中获得一等奖第一名，并代表庐江县参加合肥市优质课评选中获得二等奖。正是在吴老师的关怀和帮助下才使我得以全面发展，在此表示由衷地感谢!
相信花儿和绿叶相映生辉，更会相得益彰 ，孕育出美丽而丰硕的果实!
2021向上向善好青年事迹3
他和众多青年人一样，曾有过美丽的生活遐想、美好的事业憧景和灿烂的人生构想。1991年从农林校毕业后，到家乡的小学任教。1994年由于乡上要调整产业结构，要大力发展种植烤烟，乡烟站也是急需人才，他觉得自己所学的专业知识应该用到家乡的建设发展中去，所以毅然决定辞职，到乡烟站做了一名烟辅员，这也是他喜欢的工作。但好景不长，到1999年随着企业改制的深入发展，他所在的单位面临改制，他没能逃脱下岗的命运。那时，他正处在上有老人，又要兴家立业的艰难爬坡阶段，精神上的打击和生活上的拮据，使得他无限的迷茫和深度的苦恼，他只能回家种田过日子。
家乡的自然条件很适合种植柑桔，到2014年，全乡掀起了种植柑桔的高潮，种植的柑桔果汁丰富、酸甜适中，味美可口，已成为区内的知名品牌。他看到了商机，觉得自己可以利用自己所学的专业知识，加上刻苦钻研，一定能成为柑桔种植大户。他开垦了113亩山地种植柑桔，刚开始由于要大量的资金用于苗树的选购，农药化肥的购买和请工人上，但经济效益要等三年才能见效。资金一下子周转不够来，他刚开始很苦恼，但他觉得一旦做了，就要做大做强，一定要坚持下去。所以他放下面子去向亲戚朋友借钱，但不是很 1
理想，后来听说乡上有惠农政策，可以无息贷款，他觉得他的坚持有希望了，到村上、乡上反映了情况，得到了乡上的支持，同意他贷了5万元钱。他也在乡上工作人员的宣传下，加入了柑桔协会，他和协会的成员一起参加科技培训，与他们一起探讨种植技术和经验。柑桔投产第一年就收到了不错的效益，使他更加坚定了创业的信心。
由于大量施用化肥，造成土壤板结，近年来乡内的柑桔品质明显下降，质量好的柑桔，数量明显偏少。但他靠着自己的经验技术和不断创新，他种植的柑桔仍然能保持好的品质，产量不减反而递增。2014年他租下了一个店面，开始卖起了农药、化肥，这也成为了种植柑桔外的一笔收入，他也借着乡亲们来买农药化肥的时候，给他们讲解种植经验和农药的配方、化肥的使用技术等，得到了乡亲们的好评。他也是众心所向，成为了柑桔协会的会长，协会现有9户种植户组成。他不能辜负乡亲们对他的期望，积极联系外地的市场，做好自己的品牌包装及销售。他要求严把果品的采收、分级和包装处理关，采收要按规定的时间和方法采收，采收后的柑桔按果形大小和品种分级处理，再进行不同规格的包装。采用5公斤包装，10公斤包装，20公斤包装三种规格，由专业技术人员进行管理和操作。在稳定柑桔品种的同时，为了更好地满足市场需求，他有计划的发展一些优良橙类。现他的柑桔已在外地大量销售，还有部分优质产品运销国外。
需要是个体从外界获取某种资源目标以解决自身生理和内心客观匮乏状态的一种心理期望，是个体行为的内在动力和根本目的(殷智红，2004)[1]。它是个体为调节生理和心理不平衡状态，消除紧张心理而产生的自动求衡倾向，是个体行为的驱动力(袁秀珍，2006)[2]。需要问题的研究兴起于20世纪50年代，影响较大的是美国心理学家Maslow的需要层次理论。
Maslow是人本主义心理学派的主要创始人，认为需要促使个体行为的产生，而需要是有层次的，提出人的需要依次分为生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要和自我实现需要等5个层次(廉茵，2007)。
青年志愿者作为志愿服务队伍的主体部分，其需要能否得到有效满足直接关系到志愿组织队伍的整体稳定和志愿服务活动的持续性发展。青年志愿者有何需要？呈现何特征？不同条件下，其需要有何差异？如何针对青年志愿者不同的需要特征，采取有效性的激励手段？这些都是本研究的重点内容。
二、方法
采用调查问卷法。首先在210名志愿者中开展了关于参与志愿服务所期望获得的奖励的开放式问卷调查，整理并结合文献资料最终确定10种最主要的需要，编制成《志愿者需要问卷》，需要指标分别为增长经验、增进友谊、培训学习、参与管理、理解尊重、物质奖励、社会荣誉、工作自主、助人快乐和发挥特长10种。然后，分别按照每个需要特征指标的重要程度划分为非常重要、比较重要、一般、不重要、很不重要5个等级，并依次赋予5、4、3、2、1的分值。问卷所涉及的10种需要指标经SPSS信度和效度分析后，确定均达到相应的显著性要求(P＜0.005)，最终形成正式问卷。从2011年2月至2011年4月，笔者先后随机对重庆市绿色志愿者联合会、青年志愿者协会、长寿彩虹义工服务队、江北区绿叶义工志愿服务队、山城义工志愿服务队、华福巷社区义务服务队等10个规模较大的志愿组织的志愿者需要状况进行调查。问卷共发放680份，回收问卷642份，有效问卷625份，回收率和有效率分别为94％和97％。其中，青年志愿者(18－40岁)295人，非青年志愿者(年龄＞＝41岁)330人；青年志愿者中，低学历(学历＜＝大专)173人，高学历(大专以上)122人，低收入(月均收入＜＝2500元)144人，中高收入(月均收入高于2500元)151人；不同类型组织的青年志愿者人数为：官方志愿组织128人，民间注册组织104人，民间未注册组织63人。本问卷采用SPSS编程统计。
三、结果
(一)青年志愿者与中老年志愿者的需求比较
青年志愿者与中老年志愿者不同需求特征的比较(见表1)。
结果表明：在10种需要指标中，青年志愿者与中老年志愿者对理解与尊重需要的平均分(M)都是最高的(4.69与4.78)，说明理解与尊重是志愿者的最主要需要，是第一需要。t检验表明，青年志愿者与中老年志愿者在10种需求上，存在着显著性差异(P＜0.05)。其中，青年志愿者与中老年志愿者相比，在增长经验、培训学习、参与管理、工作自主、物质奖励和发挥特长等6种需求的差异相当显著(P＜0.005)。而中老年志愿者与青年志愿者相比，在满足理解尊重、扩展友谊、社会荣誉、助人快乐等4项的需求更为强烈。由此说明，青年志愿者与中老年志愿者相比，有着更明显和更强烈的发展性需求，更期望在参与志愿服务的过程中能增加经验、参与管理、工作自主和发挥特长；而中老年志愿者更重视心理性的安慰与满足，希望一方面发挥自己的余热，利用自己的知识、经验和技能等资源帮助困难的人，一方面更希望能获得社会和家庭的理解与尊重，扩大社会友谊范围，获得社会认可，从而感受助人的快乐，体现自身的人生价值。
(二)不同年龄青年志愿者的需求比较
不同年龄的青年志愿者需求特征比较(见表2)。
为更好了解不同年龄的青年志愿者的需求特征的差异，笔者采用中国青年联合会关于青年年龄段的划分，即18－28岁为青春期阶段，29－40岁为成熟期阶段。统计分析结果表明(表2)，18－28岁的青年志愿者的前4种需要是理解尊重(4.64)、增长经验(4.48)、培训学习(4.35)和参与管理(4.28)；29－40岁的青年志愿者的前4种需要是理解尊重(4.68)、参与管理(4.65)、发挥特长(4.53)和工作自主(4.43)。因此，理解尊重和参与管理是不同年龄阶段的青年志愿者的共同的基本需要。18－28岁的青年志愿者与29－40岁的青年志愿者相比，在增长经验、培训学习和物质奖励等3种需要方面的差异较为显著(P＜0.05)。而29－40岁的青年志愿者与18－28岁的青年志愿者相比，在理解尊重、参与管理、发挥特长、社会荣誉、工作自主、助人快乐和增进友谊等7项指标上，呈现出更为强烈的满足期望。由此说明，18－28岁的青年志愿者与29－40岁的青年志愿者相比，表现出较为强烈的生存性需要，希望借助志愿服务工作，能增长工作经验，参加培训学习，提高技能水平，同时希望能获得一定的物质奖励和一般性费用补贴，缓解生存压力；而29－40岁的青年志愿者更为看重发展性和心理性需要，希望能充分发挥自身的优势和能力，参与管理，发挥特长，增加工作自由度，体验 助人的快乐，实现自身的价值。
(三)不同学历青年志愿者的需求比较
不同学历青年志愿者的需要特征比较(见表3)。
为便于体现不同学历青年志愿者的需要特征的差异，我们将学历划分为大专以下(含大专)，称之为低学历，大专以上，称之为高学历。统计结果表明(表3)，理解尊重同样是不同学历青年志愿者的首选需要，平均分(M)都是都是最高的，分别为4.73和4.78。低学历青年志愿者与高学历青年志愿者相比，在增长经验、培训学习和物质奖励3项需要方面，表现出较大的显著性差异(P＜0.05)，同时表现出强烈的增进友谊的需要。而高学历青年志愿者与低学历青年志愿者相比，则对理解尊重、参与管理、发挥特长、助人快乐、工作自主和社会荣誉等6个方面，表现出更为强烈的满足愿望。由此说明，低学历青年志愿者与高学历青年志愿者相比，主要体现为强烈的生存性需要，希望借助志愿服务工作，增加经验知识，提高自身的素质能力，以弥补知识的弱竞争不足；而高学历青年志愿者则主要体现为强烈的发展性需要，希望能积极参与管理、发挥特长、工作自主，从而获得心理满足，更好地体现人生价值。
(四)不同经济收入青年志愿者的需求比较
不同经济收入青年志愿者的需要特征比较(如表4)。
统计分析表明，所有青年志愿者的每月平均收入约为2500元。为研究不同经济收入青年志愿者需要特征的差异，我们将月收入低于2500元(含2500元)的青年志愿者，称之为低收入人群，月收入高于2500元的青年志愿者，称之为中高收入人群。统计显示：低收入与中高收入青年志愿者在增长经验(4.38与3.78)、培训学习(4.38与4.08)、参与管理(2.99与4.52)、物质奖励(4.43与3.30)、工作自主(3.89与4.69)和发挥特长(3.64与4.48)等6种需要，呈现较为明显的差异性。但低收入青年志愿者更为看重增长经验、培训学习和物质奖励等需要的满足(P＜0.05)；而中高收入青年志愿者则对参与管理、工作自主和发挥特长的需要更为强烈。由此说明，低收入青年志愿者因自身经济条件有限，不能投入太多的经济成本，同时志愿服务又需要志愿者付出部分利益。因此，青年志愿者希望利用自身的知识、能力、经验、智力与技术等资源回报社会，同时更希望自身能受到社会同样的关注，帮助其增长工作经验，加强培训学习和给予一定的经济补偿，以弥补自身的经济利益的损失，呈现较为强烈的生存性需要；而中高收入青年志愿者无较大的经济压力，更希望能在宽松的、自主的工作环境中，实现自我引导和自我管理，体现自身的主人翁地位，进一步参与管理，增加工作自主权和授权范围，发挥优势专长，更好地服务，以满足心理的自尊心和成就感，更多地体现自身的创造才能，呈现较为强烈的发展性需要。
四、结论与建议
本研究的结果表明：(1)青年志愿者的需要状况，呈现较为鲜明地低层次的生存性需要与高层次的发展性和心理性需要的两极分化特征；(2)理解尊重是全体志愿者的共同需要，也是第一位的需要；(3)青年志愿者的发展性需要比中老年志愿者更为强烈，中老年志愿者则体现出更为明显的心理满足性需要；(4)随着年龄的增大，青年志愿者的生存性需要逐渐弱化，更倾向于发展性和心理满足性需要；(5)低学历、低经济收入的青年志愿者较高学历、中高经济收入的青年志愿者，有更强的生存性需要，而高学历、中高经济收入的青年志愿者更追求发展性需要的满足。
为有效激励青年志愿者的参与热情和服务积极性、主动性，促进志愿服务的长效发展，我们建议：
(一)重视理解和尊重青年志愿者的奉献精神
一是社会和志愿组织要积极利用所拥有的人力、资金、设备、技术和信息等资源，真心地支持和帮助青年志愿者开展有关的志愿活动；二是充分利用报刊、杂志、广播、电视、互联网、手机短信、板报等大众传媒，大力宣传业绩突出的青年志愿者以及优秀事迹，树立其良好的社会形象，增强社会公众对青年志愿者的认同感和支持度(侯玉兰、唐忠新，2009)[10]；三是社会和组织要以公平和可持续为发展理念，强调奉献爱心、贡献社会是青年应尽责任的同时，更要真诚地尊重和关心青年志愿者，适时给予一定的物质和精神表彰和奖励，帮助其解决遇到的困难，满足其自尊心和归属感，形成全社会共同尊重和关爱青年志愿者成长的浓厚氛围；四是社会要切实尊重和保障青年志愿者的合法权益，杜绝“滥用”或“廉价”使用青年志愿者以及从事不正当活动的现象，惩处和打击有损青年志愿者形象的行为，依法保障其合法权益不受非法侵害，增强其长久性服务的信心和勇气。
(二)要重视满足不同青年志愿者的生存性需要，引导其向发展性需要转变
低学历青年志愿者的核心问题是文化程度偏低，知识水平不足，竞争能力不强。因此，社会和组织针对低学历青年志愿者，应着重采取培训、学习、进修和交流等手段培养其技能，提高其知识水平和服务能力，减少其心理障碍，增强其生存信心和持久服务。低经济收入青年志愿者最为关心的问题是如何既奉献爱心，以现有能力为他人提供帮助，满足自身回报社会和实现人生价值需要的同时，又能自身现有利益特别是经济利益不受较大损失，从而实现持久性的提供志愿服务。因此，针对此类群体，社会和组织一方面要加大培训力度和职业生涯规划，提高其技能，帮助其向较高经济收入岗位转变，一方面要综合运用多样化的激励手段，给予适当的奖金、优惠券等物质奖励，加大一般性的费用补贴，弥补其提供志愿服务所造成自身经济利益的部分损失，既能不损害青年的经济利益，又能使青年志愿者感受社会和组织的关怀和理解，从而调动其长期进行志愿服务的积极性和主动性等。因此，对待此类群体的措施，其最终目标是逐步解决青年志愿者的生存性问题，实行成员开发式成长，引导其向追求发展性需要转变。
(三)要重视满足不同青年志愿者的发展性需求，引导其自身需求与组织发展相结合
关键词：文化志愿者；组织赈灾义演；义教；社区探访
中图分类号：G127 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2013）20-0218-01
当今社会，随着生活水平的提高，物质生活的日益丰富，精神文化生活反而显得单调、贫乏。特别是现阶段，物价不稳，房价又高，人们的生活压力也明显加大，继而影响人们的精神追求。一些社会问题也逐渐显现，成为文明社会的不和谐音符。社会现实使一部份人（甚至一大部份人）的精神世界变得空虚、有的人甚至把中华民族的传统美德都丢掉。有的人追求的是在社会上“得到什么？”，而不是想要为社会“做点什么？”。这和当今提倡社会和谐显然有些相违背。此时，开展文化义工活动就显得更为重要。
本人身为潮州市文化馆的音乐辅导干部。想为文化义工工作做点事，并已有些做法和经验。群众艺术馆作为文化事业单位，担负着以文艺形式紧密配合党政部门各项中心工作，开展各项法规、政策宣传，组织文艺上山乡下活动；组织和辅导群众业余文化活动的职能。在开展文化义工活动方面，根据本人以往的一些做法、经验和对今后工作的探索，本人认为：
第一，可以依托本单位与“中国红十字志愿者”联合，成立“文化志愿者”。
文化馆的文化志愿者工作是文化馆公益性与志愿者精神的完美结合，它既是和谐社会发展所需，更是人民群众日益增长的文化需求对文化馆发展的要求。志愿者走进文化馆是基于爱心和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助，其行为实质是回馈社会，为社会提供服务，用实际行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。志愿者不图物质上的回报，但非常在乎精神层面的满足，如为了实现自我、增长学识、锻炼提高、广泛交友、增加与社会的交流与融合等。要维系志愿者的工作热情，最重要的就是要充分满足他们这些需要，激发他们内心深处的荣誉感和责任心，使志愿者在尽义务的同时也享受到相应的精神层面的满足让更多的志愿者走进文化馆，成为“文化志愿者”。
让现有的“红十字志愿者”中的“文化义工”也加入到文化馆的“文化志愿者”行列。
第二，发挥文化馆的创作人才优势，创作与志愿服务相关题材的音乐作品，并组织“文化志愿者”开展培训和学习，定期排演节目参加各类公益演出。如公益歌曲，励志歌曲等，在弘扬社会正气和激励志愿者进步方面起到直接的作用，效果明显。如：排演《和你在一起》、《阳光总在风雨后》、《我们是兄弟姐妹》等歌曲。本人还为潮州市残疾人联合会创作和辅导《残联就是俺的家》和《天生我才》两首歌曲节目，参加由广东省残疾人联合会，广东省文化厅，广东电视台等单位联合举办的第四、第五届“广东省残疾人艺术汇演”并获得优秀奖。为残疾人事业奉献一点爱心。
第三，组织赈灾义演：这方面我们还是有过丰富经验的。文艺工作者虽不能亲临一线开展救灾工作，但以自己独有的表现形式深入到基层，开展义演活动，发动募捐并安抚民众伤感的心情。同样在赈灾过程中起到很好的社会效应。本人就是在汶川地震发生时，参加潮州市文化广电新闻出版局和潮州市文化馆联合举办的“大爱无疆，为汶川地震义演晚会”，本人创作并演唱了歌曲《天佑中华》的演出。
第四，社区探访：通过参加红十字社区志愿服务，我们曾经在探访中，得知许多的孤寡老人生活简易，精神很空虚，唯一值得寄托的就是对潮剧的喜爱，针对这一现象，本人和红十字社区志愿有关人员，主动联络电台，为老人们送去一些录音机，并且协同一些票友到养老院为老人们送戏送节目，让他们的晚年生活老有所乐。
第五，带领学生开展文艺专场演出，为特困患病儿童筹集医疗资金。去年的世界红十字会纪念日，我们通过在人民广场开展义演等方式，配合我市红十字会开展筹资劝募的工作。
“火星-500”试验是由俄罗斯组织、多国参与的国际大型试验项目，模拟从飞船发射、飞向火星、登陆火星到返回地球全过程。探索人类模拟登陆火星过程中所能够耐受的一切，了解长期密闭环境下乘组人员健康状态及工作能力状况。
“火星-500”于2010年6月3日启动，包括中国志愿者王跃在内的6名“宇航员”自此一直过着“与世隔绝”的生活。该项目于2011年11月4日顺利完成，6名“宇航员”于当日结束了长达520天的往返火星与地球的模拟试验，走出模拟飞船“返回地球”。
2011年12月6日，中国志愿者王跃圆满完成“火星－500”的试验，从俄罗斯乘机抵达北京首都国际机场。迎接他凯旋的是中国载人航天工程办公室、“火星-500”项目中方试验队代表以及王跃的父母。
此前，王跃“脱离地球”，经历了520天的“火星之旅”，前250天模拟飞往火星、中间30天登陆火星、最后240天返回地球。他和自己的五位同伴在这些日子里模拟飞往火星、环绕火星、登陆火星和返回地球等全过程。而他们在进入模拟试验舱后，所有生活用品、人员彻底与外界隔绝。
当他下了飞机，踏上祖国的土地时，他深深地吸了一口气，因为这一天，距离他离开已经过去了两年。
“让全世界看到，中国人是好样的”
2010年6月3日13时50分，随着“火星-500”试验舱最后一道舱门缓缓关闭，6名志愿者正式踏上长达520天的“火星之旅”，拉开人类首次全面模拟载人火星探测试验的帷幕。
对于这6名志愿者来说，他们就是创造奇迹的人，因为在世界各地4000多名候选者中，经过层层选拔，只有他们“挺”到了最后。而这其中，就有一名来自中国的“80后”志愿者――王跃。
高高的额头，浓浓的眉毛，厚厚的头发，笑起来总是有点腼腆，这就是中国航天员科研训练中心的航天员教员王跃。他参与过“神七”任务。
因为要在舱内呆上520天，而近地轨道飞行实验表明，长期飞行对人的心血管系统、骨骼肌肉系统都有很大影响，特别是肌肉萎缩和骨丢失高达20%以上。人类从离开地球、进入轨道、登陆火星表面，再到返回地球，要经历失重、超重、低重力等多种重力环境，饱受重力变化之苦。这些变化对人体的影响，目前还缺少研究。另外，长期辐射效应也很明显。人每一次进入宇宙空间都有辐射的危险，虽然有飞行器、航天服和药物进行防护，但毕竟有限。尤其是太阳质子事件难以预测，对仪器对人的危害都很大。心理问题更不可忽视，试验将关注长期与世隔绝状态下面临的心理困境，简单地说就是所谓的“幽闭恐怖症”。如果不能在执行火星任务前对极为严重而可怕的与世隔绝问题加以研究，飞往火星的旅程可能将以失败告终。与世隔绝状态带来的影响将让宇航员面临送命危险。
所以这次“火星-500”试验，对于志愿者来说，不管是生理还是心理上都是巨大的考验，他们必须具有较高的自主性，毕竟地面支持非常有限。载人登月的通讯时滞是秒级水平，而火星飞行的通讯时滞达到20分钟，人或者仪器设备出现问题后，地面支持甚至无能为力，航天员要能够自主准确地处置。
因此，这次试验对志愿者的选拔要求非常严格，不仅不能有器质性疾病，就连有脚气这样的小毛病也都不能算合格。20多项医学检查一项不漏，连睡眠监测也加入其中。不少志愿者候选人对于这样苛刻的条件望而却步，王跃却一路绿灯走下来。CT、核磁共振等检查，别人或多或少有些小毛病，但王跃的健康指数完美得让人惊讶。
身体上没有问题，心理上更是这样，要知道，在参与“火星―500”研究以前，2005年毕业于中国南京医学院预防医学系，2008年毕业于中国航天员中心心理学系的王跃是中国宇航员培训助理，从事的是适应环境训练和人员挑选工作。他从2008年开始接受宇航员培训项目，为神州七号任务的选拔工作做准备，除此以外，他还参与了中国宇航员的初选。
为这一天，王跃做了大量的准备，参与国内选拔工作的教员杨月虹说：“在70多名志愿者中，王跃在最初的智商测试中成绩就是最高。即便如此，他还是踏实苦干。在组织航天员训练时，很多设备说明书都是英文的，因为不放心，王跃利用课余时间全部翻译成了中文。”
2010年春节前夕，王跃到莫斯科参加体检和培训。为了节省科研经费，他选择了一处相对便宜的租住屋，但这个住处距俄罗斯生物医学问题研究所却要来回3个小时车程。所以每天天一亮，他就要赶到培训地点。为了锻炼身体，他从不乘坐电梯，都是爬上13层楼。全天培训结束后，王跃会整理日志，向国内报告当日情况。这样的日程让他身心疲惫，常常回到住处，倒头就睡。这是一个残酷的选拔，几乎每隔两天，有些国家的志愿者就会收拾行囊“回家”。而王跃出色的表现让俄罗斯教练都竖起了大拇指。这一年的3月，俄罗斯组织野外生存训练，王跃和其他志愿者在雪深过膝的针叶林中生火堆、搭帐篷、抬担架，雪水倒灌进靴子，脚冻得失去了知觉……
训练结束后，王跃给中国航天员中心航天员选拔训练研究室主任吴斌发了一封电子邮件：“俄罗斯的生活很累很苦，但我经受住了初步的考验，在外国人面前没有丢脸。我要让全世界看到，中国人好样的！”
王跃做到了，他让全世界都看见了，中国人是好样的，因为他和来自俄罗斯、法国和意大利的5名志愿者一起坚持到了最后，他们在各自有擅长的专业领域，分别担任指令长、随船工程师、乘组医生、登陆飞船驾驶员和火星表面作业专家等，一起踏上了长达520天的“火星之旅”。
“我真的很想念拉条子”
“火星―500”是人类历史上第一次全过程模拟从地球往返火星的一次试验。此次模拟首先是生活环境的模拟。航天员从地球出发，飞往火星的过程中生活和工作都在一个狭小密闭的舱里，这次的试验完完全全模拟这个狭小的舱。同时模拟有限的资源，比如带的食品、水、生活用品。还有飞行程序的模拟。模拟往返火星是520天，时间也是1：1模拟的。还有通讯延迟的模拟。因为地球到火星的时间非常长，通讯就有比较明显的延迟，最长的一个单向通讯，比如地面的控制人员和火星上的宇航员通一次话，地面说话到宇航员听到需要20分钟左右的时间，宇航员说的话再传回来，大约又需要20分钟时间，这样一次对话就将近40分钟。
最后，还要模拟登陆火星。整个试验设施有两个很特殊的舱段，一个是轻型的充气舱，模拟火星表面部分的失重；另一个是准备登陆的舱，即火星登陆器。可以模拟从这个通道穿上特制的火星服到充气的地方，在火星上进行工作，这是模拟登陆的过程。在登陆的时候还要模拟火星的星空，以及火星红色的地面。另外，也会放一些石头、岩石，模拟火星表面的状况。
这个项目在位于俄罗斯莫斯科郊外的一处地面模拟实验舱中进行，实验舱有550立方米，由生活舱、医疗舱、公共活动舱、火星着陆舱模拟器、轻型充气火星表面模拟舱等五个部分组成。但实际属于每位国际志愿者的个人空间却只有3.4平方米的卧室，舱内天花板、四壁都是木质的，陈设包括一张床、一张桌子和一个床下的储物柜。
每个志愿者都可以携带一定的个人物品。王跃携带的是国旗、日记本、摄像机、照相机。中国航天员科研训练中心考虑到他对文学、历史和音乐的爱好，还购置了大量书籍、歌曲和电影，灌制成光盘供他闲暇时消遣娱乐。其中有一部分是富有中国传统特色的戏曲、相声等。王跃平时喜欢京剧和书法，他还专门准备了毛笔和字帖，常常练习书法，最初抄写弟子规和带进舱的书签，后来不信教的他居然抄写起了佛经。
除此之外，他还带了一张大大的照片挂在了自己的卧室里，照片中的人物是中国第一位进入太空的杨利伟。或许在这520天的艰难岁月里，杨利伟就是他的目标，就是他坚持下去的精神支柱。
“饮食一直是太空的大问题，像空间站上的航天员一样，除了面包、奶酪、土豆、苹果汁，我们在舱内温室内还自己种植了少量的蔬菜，小萝卜、洋葱片、大白菜这些东西对我们来说简直就是人间美味。一天最美好的时光莫过于察看我们种的蕃茄长得怎么样了，何时熟透了，还有草莓。”说到这里，王跃乐了，“当然，每天的食物大都以罐头食品和脱水食品为主，这些食品保质期长达两年，但并不美味。虽然你明明知道今天吃了它，胃会提‘抗议’，但还是得吃，等过两三天肠胃恢复正常了，又得去吃同样的食物。在舱里的时候，我真的很想念拉条子。”
其实，不仅仅是王跃想念美食，法国的同伴罗曼•查尔斯吃着罐头，想着的是法式面包和红酒，意大利的同伴迭戈•乌尔维纳嚼着脱水食品，想的却是美味可口的意大利面。
和所有上太空的航天员一样，由于舱内无法承载大量清水，6名志愿者虽然可以洗澡，但每10天才能洗一次，每3天换一次内衣，平时在工作或运动大汗淋漓之后，也只能用毛巾和纸巾擦擦身。
除了要克服生活饮食上的诸多不便，王跃和他的同伴们还要按照实验手册的要求按时间来完成100多项各类科学实验，除了有关飞往火星及在火星探测方面的基本工程外，还有三分之二的项目属于人的生理、心理医学方面的研究。
比如中国科学家关注的密闭环境下生物节律和氧化应激的影响研究。负责这一项目的研究员万玉民说：“日升而起，日落而息，人类在进化过程中形成24小时的太阳节律。到了密闭舱内，人看不到正常的日升日落，生物节律会发生变化。这种节律变化对内分泌有影响，进而影响到整个生理功能，但具体影响是什么值得研究，是一个非常重要的前沿问题。我们将通过采集志愿者的唾液、尿液和血液等指标，来研究人体的节律变化和应激水平。”
志愿者们每天的日程计划安排是8小时休息，8小时工作，8小时处理自己的事情，但实际工作时间往往会延长到10至12小时。每天一起床，王跃和同伴们就要自测体温、血压、体重等。
除了繁重的实验工作，身上佩戴的一些仪器设备有时也让志愿者们苦不堪言：他们晚上睡觉有时要戴上电极帽，监测夜间睡眠期间动态脑电图，试验高峰期时，每月要戴7个晚上。由于头皮上布满了电极贴和导线，王跃和同伴们睡觉时虽然感到不适，但为了完成试验任务，大家只好咬牙坚持。
“这520天是我很珍贵的记忆”
1995年3月22日，宇航员波利亚科夫创造了一项世界纪录――在“和平”号空间站上连续工作了437天17小时58分17秒。也就是说，他在太空“居住”了一年多――14个半月，创下了人类历史上宇宙飞行时间最长的纪录。
2010年8月，波利亚科夫曾通过视频方式慰问六名志愿者。
与波利亚科夫相比，王跃无疑更为“幸运”，因为他不是一个人在战斗，而是一个团队在协作。意大利志愿者和法国志愿者都准备了吉他；俄罗斯志愿者阿列克谢•希特夫和亚历山大•斯莫列耶夫斯基准备了国际象棋……在这520天内，“火星―500”甚至诞生了个小型乐队：王跃担任架子鼓鼓手，吉他手是罗曼，俄罗斯志愿者苏赫罗布•卡莫洛夫担任贝斯手，主唱则由迭戈担任。
520天中，不论是东方还是西方的节日，都会成为志愿者们共同的节日。中国农历春节时，王跃会拉着五个同伴一起挂灯笼，贴春联，用汉语向中国人民问好，甚至还对着镜头摆出中国功夫的姿势。到了西方万圣节，王跃则加入外国志愿者的化妆“狂欢”中。他们各自发挥创意，寻找道具，设计自己的造型，力求搞怪离奇：有的扮成剧院幽灵，有的扮成终结者，有的扮成小丑……事后，王跃曾问同伴，西方人为何对这个节日情有独钟？意大利志愿者迭戈解释，他们只是想让单调的生活有所改变，哪怕只有一天。
回顾那段岁月，王跃认为，“要坚持和信任，只有这样才能度过那段时间。”
北京时间2011年11月4日18点，中国志愿者王跃和来自其他国家的5名同伴结束长达520天的往返火星与地球模拟试验，走出模拟飞船“返回地球”。
至此，由来自中国、俄罗斯、法国和意大利志愿者共同参与的人类首次模拟火星载人飞行试验――“火星－500”获得圆满成功。王跃和同伴们在模拟飞行中成功开展了100多个试验项目，其中由中国方面组织开展的长期密闭环境中人体中医辨证研究等3个参试项目均达到了预期目的。
俄罗斯科学院生物医学问题研究所为6名志愿者举行了隆重的欢迎仪式。
“我们欢迎你们重返地球！”在主持人热情洋溢的话语过后，模拟飞船舱门徐徐开启，现场所有嘉宾，记者都屏住了呼吸，迎接这些凯旋而来的英雄们，他们要鉴证这最伟大的时刻。
短短几秒钟后，身着蓝色制服的志愿者们在热烈的掌声中依次走出舱门。当中国志愿者第三个出现在舱口时，现场响起了“王跃！王跃！”激动的欢呼声。相比520天之前，王跃有些消瘦，原本长长的头发变得有些稀疏。他环顾四周，用挥手和微笑来向大家致意。
“时隔520天后，我们终于回来了，很高兴同大家再次见面……”王跃用中文和英文发表了简短致辞。
“520天中，有没有最难忘的事情？”
“一年半的时间经历了很多事情，对我来说都是很珍贵的记忆，比如领导的关心、父母的看望，过生日时队友们的祝福、一起过新年、过万圣节，当然还有登陆火星的时候，但最骄傲最自豪的就是完成了这个实验，履行了进舱时的诺言。”
“火星-500”试验毕竟不同于真正的登陆火星。人类何时能够真正踏上火星之旅呢？对于很多人的疑惑，“火星-500”试验中方项目负责人、中国航天员科研训练中心主任、中国载人航天工程航天员系统总指挥兼总设计师、我国载人航天领域航天医学工程学科带头人陈善广说：“这次试验重点旨在探索火星探测过程中‘人与环境’关系。在人类真正登陆火星之前，航天技术还需大的发展与跨越，还需要多次的、更加逼真的各类型或综合性的模拟试验。可以说，在人类探测火星的征程中，我们仅仅是‘万里长征刚刚走了一步’。当然，在科学技术日新月异的今天，一切都是未知，一切皆有可能。只要我们遵循一步一个脚印的原则，我相信，在未来15到20年的时间内，人类是有可能成功登陆火星的。”
12月6日，王跃回到了祖国，回到了思念万分的父母身边，今年，他们家可以过一个团圆年了，面对各界关心，王跃动情地说：“我的身体状况良好，感谢大家长期以来的关心帮助，是团队的支持给了我战胜困难的力量。没有你们支持，很难想象我能度过这520天。”
而对于王跃这次的表现，中国航天员中心书记董重庆说：“这一次，王跃取得两个重要成果，一个是技术成果，一个是精神成果，对我国载人航天事业发展有着重大意义。”
12月3日，在第29个“国际志愿者日”到来之际，中国青年志愿者协会第四次全国代表大会在广州召开。中央文明办专职副主任徐令义、民政部副部长宫蒲光、团中央书记处常务书记贺军科出席会议并讲话，团中央书记处书记汪鸿雁代表中国青年志愿者协会第三届理事会作了题为《以青想用实际行动推动青年志愿者事业在奋力实现中国梦进程中谱写新篇章》的工作报告，来自全国各地的240多名理事会员代表参加会议。
徐令义代表中央文明办对大会的胜利召开表示热烈祝贺，指出青年志愿者是我国志愿服务事业的主要开创者和重要推动力量，并希望中国青年志愿行动不断总结成功经验，发挥自身优势，锐意改革创新。要在“围绕中心、服务大局”中争当排头兵，组织动员青年积极投身全面深化改革的伟大事业；要在培育和践行社会主义核心价值观中争当排头兵，努力营造社会主义精神文明建设的良好社会氛围；要在推动志愿服务制度化建设中争当排头兵，推动志愿服务事业逐步实现规范化、常态化发展；要在加强志愿服务组织建设中争当排头兵，切实发挥青年志愿者协会的重要作用。
宫蒲光指出，多年来，在中央文明委的正确领导、中央文明办的统筹指导下，在民政部、等各有关部门的积极推动下，我国志愿服务制度不断健全，志愿服务队伍不断壮大，志愿服务组织不断发展，志愿服务领域不断拓展，志愿服务成效不断呈现。中国青年志愿者协会作为全国性志愿服务组织，20年来，在志愿服务领域做了大量工作，积累了宝贵经验。在新的起点上，希望协会进一步发挥好行业引领作用和行业服务作用，进一步加强内部治理结构和能力建设，最大程度地团结和凝聚广大青年参与志愿服务，推动青年志愿服务事业健康有序发展。
贺军科强调，党的十、十八届三中全会对广泛开展志愿服务活动提出了明确要求，多次对志愿服务工作作出明确指示，为青年志愿者事业长远发展指明了正确方向、提供了根本遵循。青年志愿者事业是新的历史条件下共青团的一大成功创举，它丰富了社会主义精神文明建设的活动载体，拓宽了广大青年成长成才的有效途径，实现了动员青年与动员社会的有机统一，打造了新时期共青团事业的重要品牌。
贺军科指出，当前，实现中国梦的宏伟目标为青年志愿者事业开启了新时代，全面深化改革、全面推进依法治国为青年志愿者事业提出了新要求，当代青年的发展变化为青年志愿者事业提出了新课题。青年志愿者事业要始终围绕党和国家的中心工作谋篇布局，着力引导广大青少年在志愿服务中培育和践行社会主义核心价值观；要更加重视对志愿者的关怀与激励，用创新的体制机制激发志愿服务工作活力。
汪鸿雁在报告中全面回顾了中国青年志愿者协会过去四年的工作，肯定了协会在深化品牌建设、加强战略规划、建立健全工作机制、弘扬志愿精神等方面的工作成绩。并从健全组织网络、完善项目体系、抓好队伍建设、搭建工作平台、弘扬志愿文化、加强制度保障等方面对今后一个时期的工作进行了部署和安排。
大会选举产生了新一届理事会，汪鸿雁当选为中国青年志愿者协会会长，徐本禹、许晓艳、谭建光、谢海山、杨扬、佟丽华、白岩松、申兆军、刘政磐当选为协会副会长。协会大力调整成员组成结构，广泛吸纳各类志愿服务组织，北京市志愿服务联合会等343个组织成为首批中国青年志愿者协会单位会员。为团结凝聚社会各方专业人员共同支持、参与青年志愿服务事业深入开展，协会成立了基金管理与社会合作委员会、项目发展委员会、权益保护工作委员会、文化宣传工作委员会、理论研究工作委员会、高校志愿者工作委员会、企业志愿者工作委员会等7个专门工作委员会，400余名在各领域具有丰富工作经验、较强社会影响力、积极支持和参与志愿者工作的各界人士成为专门工作委员会委员，他们将在各自领域为青年志愿服务事业发展出谋划策、贡献力量。
中国青年志愿者协会成立于1994年12月，是最早成立的全国性志愿服务组织。协会自成立以来，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，广泛开展志愿服务活动，形成了中国青年志愿者助残阳光行动、共青团关爱农民工子女志愿服务行动、大学生志愿服务西部计划、中国青年志愿者海外服务计划、大型赛会志愿服务及抢险救灾等品牌项目，得到全社会的认同和赞誉。协会先后荣获“全国抗震救灾英雄集体”、“全国民族团结进步模范集体”、“国家西部大开发突出贡献集体”等荣誉称号。
关键词：志愿服务；行政化；去行政化；社会化；制度建设
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-7408（2014）04-0024-04
一、问题的提出
近年来，我国志愿服务事业迅速发展，志愿服务扩及社会生活的各个层面，成为一种社会新风尚，在社会管理和公共服务中发挥着越来越重要的作用。据统计，截止到2012年初，我国注册青年志愿者人数达3392万人，建立各类志愿服务站17.5万个。[1]但是，志愿服务在迅速发展的同时也面临一些隐忧，其中一个重要问题是志愿服务的行政化问题，这极大地影响了志愿服务的健康和可持续发展。[2]
目前，国内学术界专门针对志愿服务行政化问题的研究不多，虽然一些研究或多或少触及了这方面的问题。谢泽宪调查了社区志愿服务中存在的志愿者统计数字失真、形式主义盛行、参与者“被志愿”等行政化倾向。[3]祝建兵、向良云探讨了志愿组织在产生方式、监督管理、资金筹集、人事编制和内部治理等方面存在的行政化问题及其危害。[4]张萍、郭永芳研究了志愿活动从项目规划、组织动员、宣传配合到人员招募、资金支持、操作实施，再到效果评估、评价激励等各个环节存在的行政化问题，由此导致志愿服务志愿性淡薄而强制性突出。[5]这些研究从志愿者管理、志愿组织运行和志愿活动开展等角度探讨了志愿服务行政化问题，但对志愿方式和志愿参与等方面的行政化问题关注不多，对于去行政化路径选择语焉不详。
志愿服务行政化问题有何特点？表现在哪些方面？去行政化的根本路径何在？本文拟以广州市F街志愿服务为例，对这些问题进行探讨，旨在促进志愿服务从行政化向社会化方式的转变。
二、F街志愿服务个案概述
F街地处广州市荔湾区老城中心区，历史源远流长，曾是著名的西关地带。下设14个社区居委会，辖区面积0.78平方公里，常住人口约6.2万。从上世纪90年代开始，F街开始把社会服务和社区建设相结合，大力发展社区志愿服务。街道先后成立W慈善会、KL社区服务中心、LS展能中心、青少年服务中心和SG综合服务中心，大力发展社区服务。[6]同时在广州市率先发展志愿服务，相继成立广州市首支长者义工队、乔心义工队、家庭义工队等多支义工队伍，广泛发动志愿者参与社区建设和社会服务。2002年11月，F街成立广州市首支长者义工队，并在14个居委会设置长者义工小分队。2005年，F街成立广州市首支家庭义工队。据统计，经过多年发展，目前该街道注册义工超过6000名，这些义工和志愿者长期活跃在街头巷尾，积极参与扶贫济困、邻里互助、安老照顾和精神慰藉等各种社区服务。由于起步早、发展快，F街在志愿服务和社区建设方面走在广州市、广东省乃至全国的前列，先后获得全国志愿服务先进单位、全国十佳学习型社区、全国社区服务示范社区等荣誉称号，成为全国街道志愿服务和社区建设的“一面旗帜”。
志愿服务要得以维系和发展，“除按照传统的自上而下的层级结构建立纵向的权力线以外，还必须依靠各种合作伙伴关系建立起横向的行动线”。[7]“纵向的权力线”是指政府的行政化路线，“横向的行动线”是指社会化路线。F街志愿服务蓬勃发展的根本动力来自于两股力量：一是当地政府强有力的行政支持，二是社会各界的广泛参与。这两股力量相互巩固，构成了支撑F街志愿服务发展的“两条腿”。但是，这“两条腿”的步伐是不一致的，明显存在“一条腿长，一条腿短”的问题。一方面，作为“纵向的权力线”的行政化干预根深蒂固，且呈不断增强之势；另一方面，作为“横向的行动线”的社会化参与却由于“先天不足，后天失调”而出现根基不牢、发展不足的问题。因而近年来F街志愿服务陷入行政化困境，发展减速甚至出现停滞不前的局面。F街志愿服务是近年来各地志愿服务发展的一个缩影，具有一定的典型性，为本文探讨志愿服务行政化问题提供了良好的经验文本。
三、志愿服务行政化问题：以F街为例
行政化方式是一把“双刃剑”，适当的行政介入可为志愿服务“铺路搭桥”，但过度的行政介入则会破坏志愿服务生长的社会土壤。近年来F街志愿服务陷入行政化困境，表现在志愿组织行政化主导、志愿方式行政化动员、志愿参与同质化构成、志愿发展空心化困境等方面，这严重影响了志愿服务的健康和可持续发展。
1.志愿组织：行政化主导。F街大多数志愿组织是在街道党政部门的鼓励、发动和支持下建立的，志愿活动开展较多围绕政府工作需求。W慈善会、长者义工队、乔心义工队、家庭义工队名义上是志愿组织，但实际上具有浓厚的政府背景。一方面，它们大多是由街道办发动成立的，其合法性是由当地政府赋予的，离开了政府的支持，它们不可能成立，更遑论发展。例如，W慈善会的负责人是街道党工委书记，常务副会长是街道办事处主任，其他重要职务也几乎都是由街道干部担任。另一方面，这些志愿组织内部管理比较松散，既没有专门的组织机构和专职工作人员，也没有稳定的人员与经费来源。严格地讲，他们并不是自主的志愿组织，而是依附于地方政府的“亦官亦民”组织。这些组织没有正式的制度规范和明确分工，没有专门的组织、人事和财务系统，也没有专职的工作人员队伍。它们是以街道办为领导核心，借助社区居委会、社区服务中心和其他社区服务组织的力量，依靠街道党政系统维系而组成的一个志愿服务网络，主要根据街道统筹和行政调度来生产并提供志愿服务。
由于政府主导的体制架构，街道党政系统习惯以行政化思路主导志愿组织运作，自觉或不自觉地将志愿服务纳入行政工作序列，让志愿组织承担相关行政职能。街道办及其辖区工作机构经常要求志愿组织承担大量行政任务，如要求志愿者去社区居委会挂职，调动志愿者配合街道和社区开展治安、环卫、创文、宣传等各项行政事务。在参与过志愿服务的志愿者中，相当一部分志愿者都曾经因为“街道党政系统安排”、“社区居委会劝说”、“配合街道工作需要”等导致“被志愿参与”。这些做法干扰了志愿组织的日常运作，使他们不得不花费大量时间、精力来应付各种名目繁多的行政任务，而无法专注于志愿服务。加之相关志愿组织缺乏必要的资金和人力资源，公信力、影响力和号召力比较有限，因而在日常运作的许多方面（如招收学员、举办活动等）不得不依赖于街道，借助行政力量开展志愿服务活动。
2.志愿方式：行政化动员。志愿组织开展志愿服务，本应更多地依赖自下而上的志愿参与，而不是自上而下的行政干预。但在F街，许多志愿服务更多地依靠行政动员，而非志愿行动。一个明显的例子是W慈善会筹款，筹款本是志愿行为，但相当一部分人参与慈善捐助是碍于街道领导的“权威”和“面子”而不得不为之，并非自发志愿。从W慈善会成立到现在，每年慈善募捐需要依靠街道办领导带头发动，以致这种募捐方式逐渐成为一种不成文的规则。新一届街道办领导上任后，往往会凭借其正式权威或非正式关系发动街道机关事业单位的党员干部和工作人员捐款。曾经有一段时间，慈善会发动募捐采取了这样一种方式：街道党工委书记带头定任务，规定每人负责筹款多少，下指标、定任务成为“不成文”的规则，通过这种层层分摊任务的方式，来确保“保质保量”完成慈善募捐任务。在这种行政动员的体制架构下，出现“被捐款”、“被志愿”的现象就无可避免了。
受传统习惯或利益驱使，街道党政部门甚至志愿服务组织本身，习惯用运动性、号召性的方法开展志愿活动。如社区志愿组织开展活动需招募志愿者时，经常是通过街道办或社区居委会张贴通知或做动员，号召当地居民参与活动。时间一久，社区居民也慢慢习惯于响应政府号召而参加志愿活动，反而对志愿组织的志愿招聘无动于衷。依赖行政化动员来推动志愿服务，无疑偏离了志愿参与的初衷。长此以往，许多居民对志愿组织产生误解，以为志愿组织就是政府办事机构；或者不信任志愿者或志愿组织，认为他们不可能单纯热心做好事，一定是“别有所图”。一些志愿者反映，他们参加探访孤寡和特困人士等志愿服务活动时，部分孤寡和特困人士不了解不信任他们，甚至怀疑他们“别有用心”，以致有志愿者曾经被探访对象赶出家门。对此，有志愿组织感到很无奈，他们内心希望通过志愿方式动员居民参加社区活动，但很多时候由于缺乏公信力和民众信任，不得不打着政府的旗号开展活动。
3.志愿参与：同质化构成。志愿参与在很大程度上依赖于社会各界的参与规模和范围，参与的人数越多，范围越广，志愿服务资源也就越丰富。但是，受行政化干预和社会化不足多重因素影响，F街志愿参与在规模和范围上都是有限的，在慈善捐赠、邻里援助、义工探访和非血缘关系认养等活动中，参与对象主要是与街道、社区有紧密关系的基层干部、辖区内企事业单位负责人和其他积极分子（如党员和离退休干部），普通居民参与较少。这种状况无疑极大地限制了志愿服务队伍的进一步发展，导致志愿参与同质化构成，即志愿参与主要限于少数几类具有相同或相似特征的人，如与街道党政系统或社区居委会具有紧密关系的党员干部、离退休老人和积极分子。从调查的情况来看，F街各类义工服务队的成员主要是以党员、干部和老人为主，其他的居民热情并不高。这是因为，这些积极分子与街道党政系统具有比较紧密的关系，发动起来也比较容易。对此，街道和社区相关工作人员认为，志愿者以党员、干部和离退休老人居多，而其他居民比较少，主要是因为党员干部和退休老人比较热心公益、“有思想觉悟”，一般居民“缺乏素质”，“思想觉悟不高”。
总体来看，F街的志愿者来源比较单一，志愿参与具有同质化构成的特点，以辖区内党员干部、离退休老人和在校学生为主，家庭志愿者和其他社会志愿者比较少。志愿者队伍的单一化、同质化导致的一个后果是，W慈善会、KL社区服务中心、LS展能中心、青少年服务中心和SG综合服务中心等社会服务机构开展活动时，经常出现人手不足和缺乏志愿者的问题。以青少年服务中心为例，它的志愿者主要是低年级大学生，辅导青少年往往需要志愿者具备丰富的社会阅历和一定的人生经验，这些要求是一些低年级大学生所不具备的。因此，中心一直很希望有工作经历的社会志愿者参与青少年辅导，为此他们在社区内外举办了不少志愿者招聘活动，但社会反响比较冷淡，并未取得明显成效。在这种情况下，一般是让街道、社区居委会和社区服务中心的工作人员充当临时“志愿者”。
4.志愿发展：空心化困境。适当的行政干预是必要且有效的，它能发挥政府强大的资源动员能力，有助于在短期开拓志愿参与的渠道、发动更多基层民众参与。但过分强调行政化方式则会导致政社不分、以政代社，损害民众参与的积极性，导致志愿参与后继乏力甚至陷入“空心化”困境。所谓“空心化”困境是指社区志愿参与实际上只有少数人参加，表面上参与的人很多、规模很大，其实有一点“虚张声势”、“外强中干”和“宣传水分”，真正参与的人并不多。“空心化”这个词用来形容F街志愿服务发展十分贴切，它反映了过度行政化导致的志愿参与缺失。从表面上看，慈善会、社区服务机构、义工等开展互助活动“热闹非凡”，但实际上只有党员干部等少数积极分子参与，多数民众参与的积极性并不高。
在经历短暂的发展“黄金期”后，近年来F街志愿服务陷入发展低谷，志愿参与的人数出现了停滞不前甚至有减无增的迹象。街道对外宣称，包括在校学生、退休职工和社区群众在内的街道志愿者人数共有6600多人，但调查发现，真正参与志愿活动尤其是经常参加志愿活动的人数并不多，远远没有这个数字。很多人只是象征性地在街道注册社区志愿者，但很少甚至从来不参加活动；也有不少根本没有注册，只是偶尔参加了社区志愿活动。据街道有关负责人估计，坚持参加活动的义工也就两三百人。以最为活跃的长者义工队为例，街道对外宣称注册长者义工有300多人，但实际上能坚持参加活动的人数远远没有300人，据观察，比较积极和活跃的大概只有几十人。以HG社区为例，据居委会负责人介绍，虽然社区对外宣称共有各种社会义工300多人，但实际上大部分义工只是报个名或注个册，从不参加或者很少参加活动，固定参加活动比较活跃的也就是几十人。由于长期的行政化主导，志愿参与后继乏力，陷入“空心化”困境。
四、志愿服务去行政化的路径
志愿服务去行政化的根本路径是回归志愿本义，推动行政化向社会化方式转变，真正让志愿服务落地生根，植根于社会。通过系统而自觉的制度建设、组织建设、机制建设和文化建设，推动志愿服务在社会各个层面落地生根，实现志愿服务社会化发展。
1.制度建设：建立现代志愿服务制度。志愿服务制度的缺失是导致行政化泛滥进而衍生诸多弊端的重要原因，制度的不规范、不完善（如政社不分、以政代社）为行政化提供了通道。因而，建立现代志愿服务制度是促进志愿服务健康发展的根本。通过立法形式保障志愿服务健康发展是世界各国通行的做法。[8]美国、加拿大、法国、德国、意大利、日本、韩国等数十个国家都制定了志愿服务专门立法，如美国的《志愿者保护法》、加拿大的《志愿工作法》、澳大利亚的《志愿服务原则》等。目前北京、上海和广东等地已制定了促进志愿服务发展的地方性法规，但全国层面的专门法律尚付诸阙如。因此，应当借鉴发达国家的经验，推动志愿服务立法，完善志愿服务法律法规，建立符合中国实际、保障志愿服务良性运行和健康发展的现代志愿服务制度。现代志愿服务制度建设的重点是：规范政社关系，保证志愿组织的非营利性、公益性、组织性和独立性，促进志愿组织良性运行和健康发展；保障志愿服务的自主性；激发志愿服务潜在资源；规范志愿服务行为；明确志愿者的权利和义务；提升志愿服务效能感；激励志愿者的持续参与；促进政府的资源服务支持。[9]要通过国家立法构建现代志愿服务制度，明确政府、志愿组织、志愿者以及服务对象等相关利益方的权利义务关系，推动志愿服务制度化、规范化和长效化，从制度上杜绝随意行政化干预的通道。
2.组织建设：促进志愿组织自主发展。志愿组织普遍在政策、资金、人才等方面存在外援不够和能力不足的问题，因而不得不依赖于政府，这为行政化滋生提供了土壤。促进志愿组织自主发展是克服行政化的一剂良药。为此，政府应在资金、人才、登记、法律等方面为志愿组织自主发展创造制度条件，为志愿组织自主参与社会管理和公共服务让渡空间、创造条件。一方面，积极培育志愿组织的发展，简化登记注册办法，降低准入门槛，加速孵化扶持，提高志愿组织进行机构自治、参与社会管理、提供公共服务的能力。另一方面，通过服务购买、租赁、承包、特许经营、专项补贴等各种方式把不该管、管不好的职能转为由志愿组织承接，为志愿组织承接服务让渡更多空间。此外，还要加大对志愿组织资金支持、人才支持和政策支持的力度。制定税收优惠政策，推广政府购买服务，扩大政府财政转移支付，缓解志愿组织资源不足、资金匮乏的问题。完善政策法规、降低准入门槛、加强能力建设，缓解志愿组织能力不够、影响不大的问题。加强政府监管、完善组织管理、推进依法自治等，解决志愿组织管理失范、运作失调的问题。总之，政社分开、权责明确、依法自治应当成为调节政府与志愿组织关系的基本原则。政府的首要任务不是“划桨”，不是介入志愿组织微观事务领域，而是“掌舵”，承担好政策规划、资金支持和服务监管的角色，为志愿组织自主发展让渡空间、授权赋能。
3.机制建设：构建志愿者成长机制。目前公民志愿参与不足的一个重要原因是缺乏志愿者成长的机制。发达国家普遍形成了比较成熟的志愿者成长机制，为志愿者提供了一种激励和成长的环境。志愿者在助人的同时也能够实现自身的成长，志愿组织与志愿者之间保持较为充分的互动。相比之下，中国缺乏志愿者的成长机制。一些政府部门习惯于借助行政力量开展志愿服务，损害了民众参与志愿服务的热情和动力。一些组织尤其是政府组织随意调动志愿者，把他们当作免费劳动力，安排琐屑行政事务，志愿者在这些活动中很难实现志愿价值，难以得到成长，反而容易产生倦怠情绪。因此，构建志愿者成长机制，对于发展公民志愿参与至关重要。按照发达国家的经验，志愿者成长机制主要包括志愿者激励、志愿者认可、志愿者发展等配套机制。这方面，参考国外做法，应加快完善志愿者激励、认可与发展机制，让志愿者在“助人”同时能够实现“自助”和成长。如完善志愿者表彰奖励制度，颁发志愿者服务证书；鼓励志愿者组织依托志愿服务记录，建立志愿服务时间储蓄制度，使志愿者可在自己积累的志愿服务时数内得到他人的无偿服务；提供学习培训的机会，包括国内同行交流和出国学习培训；推行服务积分兑换，根据志愿服务时间的长短提供相应积分兑换，换取小区活动的优惠、附近商业购物的优惠；营造志愿者光荣的人文氛围，让志愿者在服务过程中得到应有的尊重和认可。
4.文化建设：培育志愿服务文化。受传统文化等多重因素的影响，我国民众素有依赖政府的习惯，加之政府在公共服务中惯于大包大揽，因而整体而言公民对志愿服务的认识水平较低，志愿服务文化不接地气，志愿服务行政化色彩浓厚。培育志愿服务文化，离不开国家自上而下的推动与社会自下而上的参与。一方面，国家应当承担有关责任，将志愿文化纳入国家文化建设和公民精神培育工程，在全社会广泛深入推广助人自助、关心他人、乐于奉献的志愿文化理念，推动现代志愿服务文化落地生根。另一方面，公民组织及个人也要学会志愿参与的艺术，通过关怀他人、关心社会，积极投身志愿服务，培养对家庭、社区和社会的责任感，推动志愿服务成为社会新风尚。顾名思义，志愿服务是志愿从事社会服务，因而，志愿组织的经营，不是靠“利润”动机的驱使，而是靠“使命”的凝聚和引导，[10]志愿文化的培育，不能单靠政府宣传乃至思想灌输，而应发挥国家引导、社会参与和文化熏陶的协同效应。要改变政府大包大揽、惯于思想灌输的路线，改变民众被动灌输甚至“被志愿”的弊病，让公民大众成为志愿文化的学习者、传播者、实践者和受益者，让志愿服务成为公民自主选择的生活方式。
诚如“全球志愿者宣言”所言：志愿服务不应是心血来潮的冲动，不应是趋利从众的跟风，而应成为一种全民习惯、一种生活方式、一种文化，深植于这个社会的骨髓。志愿服务的生命力在于志愿性和社会性，因而应当回归志愿本义，从行政化方式向社会化方式转变，让志愿服务成为植根于公民精神和现代社会的核心价值。反之，若继续以行政化思路主导志愿服务，简单地将志愿服务当作政府治理的辅助力量，或把志愿组织当作政府派生机构，这样虽可在短期内营造志愿服务的繁华景象，但从长远看会从根本上掏空志愿服务发展的基础。
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[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。
1 医院志愿者管理工作研究现状及问题
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。
从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。
就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。
从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。
2 PDCA理论在医院管理中的应用
全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。
随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。
从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施
3.1 志愿者管理过程设计
我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。
3.1.1 计划阶段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。
3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。
3.1.2 实施阶段（Do）
3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。
3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。
3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。
3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。
3.1.3 中期反馈阶段（Check）
阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。
3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）
暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 个人信息备案
笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。
3.2.2 微信平台建立
由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。
3.3 效果评价
由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。
4 讨论
基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：
4.1 志愿者来源相对单一
虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社会经验不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。
4.3 培训课程设置相对单一
虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。
4.4 志愿者工作宣传力度不高
在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。
5 结论
5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者
如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。
5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程
如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。
5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。
6 不足与展望
本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。
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关键词：医院 志愿服务 管理 PDCA循环
绍兴第二医院坐落于绍兴市区延安路，毗邻著名历史文化景点――鲁迅故里。医院前身为绍兴福康医院，始建于1910年，目前是绍兴市建院历史最早的一家集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的三级乙等综合性医院，也是浙江省县级医院中唯一的一家百年老院，医院占地面积57亩，建筑面积14万平方米，开放床位1180张，在编职工近1200名，年急诊110余万人次，年出院病人4万余人次;拥有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直线加速器、DSA、ECT、数字钼靶、高档彩超、全自动多通道生化分析仪、成套中心监护系统等大型先进医疗设备。百余年来二院人始终秉承“厚德求精、福康泽民”的医院精神，秉承“病人利益至上”的核心价值观，始终坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，不断加强医院内涵建设，推进医疗行业和全社会精神文明建设。结合贯彻落实党的十关于完善社会服务体系的有关精神，和中央文明办《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，按照国家卫计委“三好一满意”活动要求，满足医院突显的非医疗需求，我院于2012年成立志愿者服务组织，在活动和管理过程中医院很好地运用了PDCA循环方法，使志愿服务工作健康有序的发展。
PDCA循环是由美国统计学家戴明（W.K.Dming）博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。PDCA是指以下四个阶段，这四个阶段是环环相扣，周而复始的。P（ Plan）计划，D（Do）实施，C（Check）检查， A（Action）总结、再优化。
1. P（Plan）计划
志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步而提供的服务。志愿服务是社会文明的具体体现，也是社会发展的自然产物，是个人全面发展和社会发展、进步的重要载体，越来越多的普通人主动积极地参与志愿活动。随着医院门诊量的日益增长，患者构成和就诊需求都发生了变化，特别是非医疗的需求明显上升。同时医患关系日趋紧张，医患矛盾日益增多，志愿者作为一种中立性角色的介入显得尤为重要，而医院吸纳志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介和助推器。为搭建员工及社会志愿者在医疗机构开展志愿服务工作的爱心平台，让院内外更多的人士认识以及加入医院志愿者群体，弘扬扶危济困的高尚情操，让志愿者在实践中奉献爱心，同时为患者提供方便、优质的服务，让更多的患者感受到来自医院和志愿者的深切关怀，有助于营造文明和谐的医疗氛围。医院党委于2012年4月19日发出绍二医党字9号文件《关于开展志愿者活动的通知》，通知详细制订活动计划，成立由院长为组长的志愿者管理领导小组，下设志愿者管理办公室。为确保志愿者工作有序、优质、高效、持续地开展，根据《浙江省志愿服务条例》，结合兄弟单位的经验和我院实际，制订各项规章制度，出台《绍兴第二医院志工管理办法》、《绍兴第二医院志工服务守则》、《绍兴第二医院志工申请表》、《绍兴第二医院志工请假及退出办法》及《绍兴第二医院志工服务招募》等5个细则，让志愿服务工作有章可循。
2. D（Do）实施
志愿者工作办公室由党政办和门诊部相关负责人担任，门诊办人员兼职做报名、登记、管理培训和考核评价等具体工作。一是制订招募方案。积极借鉴周边兄弟医院成熟经验与模式，经过前期调研和精心准备，按招募要求设计申报流程。二是开展招募活动。志工办公室借助活动方案，积极发掘社会资源，招募社会爱心人士加入，通过医院外网、社会媒体，向社会发出倡议，大力宣传志愿活动，强化志愿服务的意义。同时主动与周边社区和中学、高校学生会联系，多渠道积极招募志愿者。同时号召全院职工奉献爱心，每人利用休息天做志愿者，脱下白大褂、放下手术刀、穿上红马甲，深入到医院服务的各个窗口，帮扶病人，拓展医院的服务领域，将其自身优势运用于爱心服务中，架起医患沟通的桥梁，增进医患的互信与理解，构建更加和谐的医疗服务氛围。建立报名准入制度。申请者须报名申请，并提交报名表。志愿者招募工作由志愿服务办公室依照申请条件进行审核后录用，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排相应的工作，建立志愿者队伍和个人服务档案，医院于2012年5月成立由医院职工、在校学生、社会工作志愿服务者组成的志愿者队伍420人，其中是本院职工281人，在校学生149人，对于刚来的志愿者，尽力做好对接、管理、培训工作，形成良性互动机制。志愿服务率先在门诊2个区域开展，设立志愿服务岗和点，开展了协助病人就医、方向引导、自助挂号、协助取化验报告等项服务，迈出了我院员工、社会志愿服务工作的第一步。
3.C（Check）检查
党政办和门诊部对报名的志愿者进行有序排班，以患者流量为依据，设置志愿者服务岗位和服务时间，每周五均在内网上下周志工活动的时间及地点安排表，按志愿者的特点和专长安排岗位，明确岗位职责和服务规范，并电话通知在校学生会组织牵头人员和社会志愿者骨干，使全年基本在这二个区域有志愿者身影。医院志工管理领导小组组织相关职能部门对此项进行定期检查和听取患者反馈。检查中发现，一些学生志愿者对医院服务流程、环境布局不够熟悉，礼义知识欠缺;部分志工工作时间不足3小时，有患者反映有些志工在岗不在状态等。为此院志工领导小组召开专题会议，研究并落实相关责任人和制度。注重对志愿者的培训，强化志愿意识，提高沟通技巧，加强相关礼义要求。对不同服务项目的志愿者进行针对性培训，如对参加门诊导医的志愿者进行科室介绍、专家专科门诊、楼层分布、就诊流程及语言姿态的培训，对超声科预检志工进行B超流程、部位检查要求等进行培训，并建立考评制度，通过强化制度等使在校志工践行社会责任感增强，提升了志愿者的服务能力。对院内志愿者与医德医风考核挂钩，提高职工的思想道德素质，鼓励全院职工参与到志愿服务中来，从而建立起一支具有一定服务水平、扎实的工作态度和充满爱心和责任感的志愿者队伍，志愿活动得到患者的普遍青睐。
4.A（Action）总结
2013年5月经过一年的志工服务，医院对志愿工作进行了认真的回顾总结。志愿者通过为患者提供简单有效的公益服务，从一定层面上方便了患者就诊，减轻患者就诊时的压力，对维护就诊秩序、简化就诊流程，在医院管理与建设中起到了很好的辅助功能。彰显了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设，在密切医患关系中发挥了重要作用，成为充实和丰富医院文化的一朵奇葩。可以说志愿服务工作是当前深化医改、优化医疗环境、提升医院的医疗服务，构建和谐医患关系的重要补充。尤其是医务志愿者能够站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，包括生理上、心理上和经济上，这是平日里短时间的诊疗中很难体会了解到的。使医务人员在为他人提供帮助的同时，自身的思想境界也得到了历练和升华。而社会志愿者作为第三方架起了病人与医院之间的感情桥梁，为减少医患矛盾和医患纠纷、减少投诉起到了积极的作用。同时志愿者们自身积极的人生态度和健康心理去关怀、支持、鼓励病人战胜疾病，这一作用是社会其它主体所无法替代的。为保持志工活动常态化、持续化开展，医院相继出台志愿者激励政策。实行每3小时服务后提供中餐制度，一年服务50小时以上人员给予的免费体检服务。全年服务时间满3小时可参与评选三星级志工，满40小时可参与评选四星级志工，满50小时及以上者可参与评评5星级志工和年度优秀志工。全面考核志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间和服务次数等方面因素，对工作突出的社会优秀志愿者进行表彰，颁发证书和一定的物质奖励，并在当地新闻媒体上给予积极宣传报道，医院网站开展典型宣传，形成浓厚的舆论氛围。通过评价和回馈激励，让志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我价值，充分体现社会对志愿服务的重视和倡导、支持和肯定。增强了志愿服务的热情和归属感，激发志愿者的活动热情，调动志愿者的工作积极性，使志愿服务成为一种弘扬社会优良风尚，积极向上的正能量
5.再优化
通过近二年多时间的运行，志愿服务使医院的人性化服务得以更加完美的体现，志愿者们每一份的关爱都会使患者感受到社会的友爱、温暖、和谐的氛围，为患者营造安心、顺心、舒心的医疗环境，也是医治医患社会矛盾”的新公益手段，医院的社会满意度也逐渐提高，在2013年绍兴市卫生局第三方满意度调查中我院位列综合性医院第一名的好成绩。医院每年组织召开二次常年服务社会志愿者座谈会，鼓励志愿者在会上谈体会和经验，同时请他们为医院找茬，找出医院服务环节和流程、环境中存在的薄弱之处。志愿者们以主人翁的态度主动发掘病人的需求，积极为医院建言献策，提出了45个合理化建议，如扩大志愿者休息室、增设标识标牌，以利病人一目了然。院方高度重视积极采纳，提供了一系列后勤保障和安全保障，为志工们腾出一间宽敞亮的房间更衣、劳累时休息，提供水暖水瓶、配备口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，减少院内感染的发生。对符合免费体检条件志愿者的体检结果物色相关专家给予讲解和健康指导，通过医院资源为志愿者提供服务。院领导亲自对一位常年服务的志愿者患病住院进行慰问，送上献花和营养品，表达医院和患者对志愿者的敬意和感谢。二年多的运行中志工领导小组不断修订完善相关的制度和规章，使志愿管理工作有据可依。实践证明志愿者已成为医院中医患沟通的绝佳缓冲带，成为医务人员的好帮手。医院志愿者服务中心由成立之初招募的420人发展到今天的1235人，其中社会志愿者435人，每周均服务一次及以上的社会爱心人士为32人，院内员志愿者800人，服务区域有原先的2个扩大到六个，内容也扩展到了预约挂号、自助挂号、取检验序号、打印检验结果，B超取单、发放医院宣传资料、就诊引导、劝阻吸烟等，累计服务337043人次，服务时间累计达19742小时。
教师志愿者活动策划书一
为了进一步弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，建立、完善学校志愿者服务的各种机制，推动我校党员、青年志愿服务事业有目标、有步骤的开展，学校特制定我校志愿者活动方案如下：
一、教师志愿者活动的意义
志愿服务精神是对中华民族团结友爱、助人为乐、见义勇为、尊老爱幼、尊师重教等传统美德的继承和光大，是社会主义时代精神的弘扬和体现。开展党员、青年教师志愿者行动，既是我校党员、青年教师倡导社会新风、奉献自我、回报社会的一种方式，也是在实践中锻炼自我、提升自我的一种途径。对进一步塑造党员、青年教师勇于实践、无私奉献的精神，在增强党员、青年教师的服务意识和劳动素质以及促进党员、青年教师思想政治教育工作等方面都有着重要的意义。
二、党员、青年教师志愿者活动的目标
弘扬志愿服务精神，让更多的人参与到志愿服务活动中来，加强党员、青年教师志愿服务阵地建设，走志愿服务阵地化、活动经常化、管理制度化的路子，使得志愿服务业成为一个具有广泛影响和社会动员力的工作品牌。让我校党员、青年教师志愿者身影出现在学校和社区街道、敬老院、公共汽车站，成为校园和长安区一道亮丽的风景。(幼儿园风筝节活动方案)
三、教师党员、青年志愿者活动的宗旨
教师党员、青年志愿者活动以倡导互助友爱的社会风气、完善社会保障体系、推动社会全面进步、促进青年健康成长为宗旨，动员组织全校党员教师，及青年教师志愿者深入宣传志愿精神，大力开展志愿服务活动，为我校文明建设做出积极的贡献。
四、活动工作机构
(一)组织领导机构
成立活动领导小组，全面负责方案的实施。
组长：xx
副组长：xx xx xxx xxx
(二)党员志愿者服务队
1.服务队组成
队长：xx
副队长：xx(负责宣教服务队工作)
xx(负责帮扶服务队工作)
xx(负责环保服务队工作)
成员：全体党员、入党积极分子及青年教师
五、党员、青年志愿者活动的内容
(一)为环境保护、公益事业等提供服务;
(二)承担临时性、突击性志愿服务任务;
(三)其他具有专业技术特长要求的志愿服务工作;
(四)为社区发展、公益事业等提供服务;
(五)扶贫支教，捐助爱心;
(六)其它需要提供志愿服务的项目。
五、教师青年志愿者活动的步骤
第一阶段：启动阶段。
学校统一部署学校党员、青年教师志愿者活动相关工作，做好党员、青年教师志愿者活动的宣传发动工作，并形成学校党员、青年教师志愿者组织志愿服务计划，积极开展工作。
第二阶段：实施阶段。
(一)集中开展志愿服务月活动。
1、美化校园行动，由党员、青年教师志愿者协会分片包干，定期维护校园各公共场所，确保校园内牛皮藓卫生死角及时清除。
2、文明倡导、文明乘车、文明就餐行动。由校党员、青年教师志愿者协会统一规划职业礼仪培训、宣传，各教师青年志愿者组织倡导，实施活动，重点是促进我校学生养成良好的文明乘车礼仪、上课礼仪、就餐礼仪、活动礼仪。
3、专业实践服务行动，组织各专业教研组结合自身优势开展专业服务活动。
4、根据志愿者活动计划组织党员、青年教师志愿者开展学习雷锋活动和植树节志愿活动。
(二)长期定向志愿服务活动。
校党员、青年教师志愿者协会负责联系定点帮扶站，对需要长期志愿服务的敬老院、空巢老人、退休老教师、街道等公益机构及公共场所等帮扶点分别安排一个党员、青年教师志愿服务分队，建立工作责任制，每个志愿服务分队每月派一个小组前去进行。同时做好志愿服务记录。
第三阶段：总结表彰阶段
学校统一召开年度教师青年志愿者工作总结表彰大会，对全校涌现出来的优秀党员教师、青年教师志愿者进行表彰，对过去一年党员教师、青年志愿者工作进行总结，对下一阶段的工作提出要求，明确今后一段时期我校党员、青年教师志愿者工作的发展方向和奋斗目标。
六、教师青年志愿者活动要求
(一)要求45岁以下的党员、年轻教师严格按照学校统一规定进行教师志愿者的招募与注册，统一实行教师志愿者注册登记工作的方式和程序，按照志愿者注册号的编号进行管理，让每位注册志愿者了解注册登记证的使用方法。
(二)学校将加强对教师志愿者服务活动的指导，包括教师志愿者的招募、注册工作，确保教师志愿者活动长期、有效地开展下去。活动开展后确保填写记录，每位志愿者的活动记录均填写在教师志愿者服务证上，以便日后考核奖励。注册的教师志愿者如不服从组织安排，不履行其志愿义务，或达不到志愿要求者，志愿者协会有权取消其志愿服务资格。
(三)教师志愿服务活动采取短长期相结合的办法，支部一方面要在每学期集中组织志愿者开展大型活动。另一方面要注重服务的长期性，安排志愿者到公益机构去提供长期、固定岗位的志愿服务，积极组织志愿者长期进行扶贫济困，献爱心活动。
(四)要加强对教师志愿者服务活动的宣传。通过网络、橱窗、广播等形式展开宣传，一方面要积极宣传志愿者典型，让更多的群众了解教师志愿者协会的现状。另一方面要积极宣传教师志愿者开展的一系列活动，在活动中注意发现和培养一批教师志愿者骨干，促进优秀教师脱颖而出。
教师志愿者活动策划书二
教师义工进社区活动是传递爱心、传播文明、树立新风的重要载体，对推动新时期精神文明建设，促进社会进步，构建和谐社会具有重要意义。根据市教育局文件精神，结合我校实际，现制定实施方案如下：
一、健全组织，落实制度，形成教师义工进社区服务体系。
1、成立第二实验小学教师义工协会，会长由分管校长担任，理事长由团支部书记(龚晓丹)担任，负责我校教师义工服务活动的组织实施和业务指导，理事由各服务小组组长担任。秘书长由李萍担任，负责义工服务活动的组织联络档案等工作。
2、组织五支义工服务队伍，分别负责相应的志愿服务活动的筹备、开展，并从整体上形成凝聚力。
义教义助组：吴文杰、王惠英、薛飞凤、赵 丹、薛 琴、
张贞贞、黄 虹
宣教组： 陆海云、申雄英、施玉娟、陈秀 龚晓丹
心理、家教辅导组：王丽 、蔡红 陈忠芬、汤秀华、刘静华、许敏
文体组： 曹静芳、吴美萍、於卫刚、王彩霞、李萍、唐蕾、李艳
社区服务组：吴悦、沈皎月、唐胜娟、张 燕、罗艳艳
(以上打者为组长，打者为副组长，负责本主题的相关策划、布置、组织和资料收集等)
3、认真贯彻市教育局文件精神，继续把奉献，友爱、互动、进步的志愿者精神引向深入，加强志愿者精神教育。
4、确定运行机制
(1)学校方面：联系我校实际，把教师义工进社区活动列入发展规划，制定阶段性活动计划，确定教育目标和活动内容、方法、措施等。
(2)教师方面：有计划、有目的、有落实地开展各项教师义工进社区的活动。
5、加强队伍建设，强化服务管理
(1)做好教师义工登记招募工作。积极宣传发动，不断壮大学校教师义工队伍。
(2)强化教师义工队伍的管理。加强注册义工业务考核与培训，强化义工服务经费保障，强化义工服务工作纪律和活动安全教育，规范服务内容和形式，注重义工服务实效，使义工服务活动在社会上形成广泛影响。
二、加强宣传，营造氛围，充分发挥舆论导向作用
充分借助社区学校、家长学校、宣传橱窗等形式多样的手段，营造浓厚的教师义工进社区活动氛围。
完善协会的网站系统，建立二实小教师义工协会专题网站，作为协会对外宣传的窗口(龚晓丹总负责)。我们在网站上开设活动分享、协会通知、义工风采等栏目报道我校义工活动，弘扬志愿者精神。我们挑选义工模范事迹，在义工之星中宣传优秀义工的先进事迹及感言，充分发挥榜样的力量，义工学堂为义工培训工作提供辅助学习材料，爱心贴士则是关注国内义工动态，为我们活动的开展以及创新提供参考、借鉴。开设在线留言板块，及时解答志愿者的疑惑、问题。 创建义工QQ群，提高信息交流的通畅、便捷性。
同时，我们网站还与其他义工组织建立友情链接，为志愿者工作交流搭建一个方便、快捷的平台，促进大家在义工工作方面的交流、沟通，推动义工工作的发展。
充分利用报刊杂志网络等等宣传煤体进行志愿服务活动的宣传。
三、创新形式内容，优化服务载体
一是开展社区教育活动。
1、感受文化熏陶，构建书香校园和书香社区。目的是充分利用学校、家庭和社区的图书资源，倡导社区居民和少年儿童广泛开展课外阅读，养成良好的读书习惯，丰富知识，陶冶情操，净化心灵，进而提升生命质量;
2、加强家庭教育，为孩子创建成功避风港。我们涉及的辅导项目主要是现代儿童心理健康教育和家教策略咨询两个方面;学校遴选家教名师和社区相关人员，以召开主题家教讲座，设置家教咨询台，公开家教咨询热线，名师进社区、进家庭等形式，针对独生子女行为、生活和学习习惯、儿童沟通能力培养、特殊家庭、留守儿童教育问题进行相关交流和探讨，并能为社区和家庭排忧解难。
3、挖掘社区德育资源，使学校德育教育得以延伸和补充。学生走出学校，融入社区，了解社会，增长才干，增强社会责任感，学会关心他人，充分体现自身价值，为社区建设做出贡献，使学校德育工作达到了真正意义上的完整。
二是积极开展社区公益活动
1、根据各重大节日，开展多项主题志愿服务活动。针对不同的人群，拟定各项志愿服务活动方案。例如：植树节可组织中小学生参与，重阳节则可组织对辖区内的老年朋友们的慰问。
2、切实履行志愿者一对一长期结对服务计划。以孤寡老人、残疾人、生活困难的离退休人员和下岗职工、特困家庭、国家优抚对象等困难群众为主要服务对象，通过社区组织牵线搭桥，在义工和服务对象之间建立起长期稳定的关系，为困难群众提供力所能及的服务和帮助。号召教师义工统一行动，开展大型的义务募捐和帮扶活动，为困难群众提供帮助。与社区贫困学生联系，为他们送去阳光圆梦、金秋助学等民政上的各项实惠政策，帮助他们解决读书难的问题。
3、联系红十字总工会、城东街道民政科、城事义工组织等，发动组织的力量，为需要帮助的儿童、居民、单位等提供力所能及的服务。
4、为辖区内外大型活动提供志愿服务，将积极配合街道各部门搞好后勤工作.
三是开展社区事务活动
1、长期开展城乡文明宣传、卫生死角清理活动，维护院落清洁，给广大社区居民创造一个良好的生活、居住环境，避免不文明的现象发生。
2、在社区文化活动室和公共场所建立服务基地，定期进行志愿服务。
四、建立与管理教师义工进社区活动档案资料
2007年加入美国强生公司前，付小明曾在政府部门工作十余年，他发现当时公司里很多员工利用业余时间从事公益活动，但缺乏企业搭建的、统一参加志愿活动的平台。因此，他决定在公司里发起志愿者协会。
“我觉得在一个员工很多、文化很鲜明的企业里，如果有一个自下而上的志愿者协会作为员工平等交流的平台，在同一面旗帜下工作，将有利于提高员工的凝聚力。”付小明解释为何要发起企业志愿者协会。
但过程并不顺利，付小明首先遇到了中美在志愿文化上的隔阂。新中国成立后，青年志愿组织素来隶属于团委。“我们是美国企业，美国人会认为，在中国做一个类似员工组织的东西会不会有风险。”在美国人眼里，团委是有政治属性的，最初在该直销公司发起志愿者协会的时候，付小明的美国同事不是很赞同。
“我们如果在中国要成立员工志愿者协会，必须说服美国同事，我们只是成立一个员工组织，中国企业的志愿文化跟美国企业的志愿文化是一样的，就是贡献时间和金钱，去社会上帮助需要帮助的人。”在付小明看来，成立员工的志愿者组织并不是为了让员工来做事，而是在员工需要从事志愿服务时，由企业的志愿者协会提供支持。“我们先要建立一个有形的机构，要成立志愿者协会得有会长、各地分会的会长、员工加入机制。在这个基础之上，我们建立了培训制度、认承制度、激励制度。”
“此外，还要让公司拿出资金。比如培训，出教材，差旅，公司要支持。”付小明说道，“当然，特别关键的是好多企业没有做到的―高层的支持，也要让企业的志愿文化得到社会的认可，包括大众、政府、媒体、NGO组织的认可。”
2007年，强生医疗器材有限公司率先成立志愿者协会，4年之后，强生中国志愿者协会总会成立，2012年开始，其他在华子公司先后成立志愿者协会分会。经过六年的发展，志愿者协会办得有声有色。
官方性与草根性
美国公司强生在中国的业务范围涵盖消费品、药品、医疗设备及诊断产品等领域，大部分员工具有医疗护理的专业背景。为此，“强生中国”的企业社会责任（简称CSR）的发展战略也跟医疗护理相关，主要是医疗人员能力建设，提高生命质量并改善生活水平，预防疾病和消除歧视。员工志愿者协会的定位，也是期望通过持续性的公益项目和志愿者活动赢得消费者和社区的信任。
目前强生在中国共有11家子公司、1万多名员工，如此庞大且人员繁杂的企业如何协调志愿活动？
付小明告诉本刊记者，他们设计了3种不同类型的活动发起方式：志愿者协会总会发起、地区志愿者协会分会发起和部门分会发起，这三种方式，也成为公司志愿服务的三个不同“时代”。
首先，在公司层面，由志愿者协会总会同意发起志愿活动，会指定统一的活动形式、方向与目标，引导各子公司和办事处参与。“涓爱行动”便是每年12月份由志愿者协会总会发起的志愿服务活动，号召员工捐出家里闲置且完好的衣物、学习用品、体育用品、办公用品等资源，邮寄至贫困学校、公益机构及弱势人群手中，11家子公司全数参与。这种组织方式，被称为强生志愿服务的1.0时代。
此外，强生在员工较为集中的城市成立了地区性志愿者分会，由志愿者分会发起组织独立的志愿者活动。其特点在于，同一城市不同部门和子公司的员工均可参加活动，使各地志愿者分会成为公司内部相互认识和交流的平台―由此，企业的志愿服务进入了2.0时代。
但最有效的是以业务部门为主体组织发起的活动。部门里的员工相互之间更加熟识，配合度较高，因此在开展志愿服务活动中参与度更高。而且部门员工具有与业务相关的专业技能，能够针对性解决一些社会问题。在部门发起的活动中，企业高层振臂一呼，便能号召不少员工参与。2012年起，一些强生部门成立了部门志愿者分会，并设计了部门分会的标志和口号。在付小明眼中，此时的志愿服务进入了3.0时代，“更主动，更高效，更制度化，也更具规模”。
在不同“时代”，这个志愿者协会都显现了企业“官方性”与员工“草根性”结合的特点，由副总裁及董事会成员付小明担任志愿者协会会长，把握志愿者协会大方向，而到具体的志愿服务项目中，则由各城市分会及部门分会自由发挥。
企业管理和志愿管理
志愿服务的特点是：铁打的营盘，流水的兵。即使对专业做志愿服务的NGO而言，志愿者管理也是一项技术活。
这个美国公司的做法是建立标准化。他们委托第三方组织开发了《强生志愿者管理手册》和《强生志愿服务标准化手册》，并制定了志愿者协会的管理流程。管理手册包括志愿者管理章程、财务制度、活动申请流程和资金申请流程、活动统计标准等内容，是提供给志愿者骨干的“九阳真经”。
而标准化手册则总结了30多种不同类型的标准化志愿服务活动类型，让组织者能够方便地了解并组织志愿者活动，同时还对强生的优秀志愿服务案例进行总结分析，提升到理论化高度，就像一本凝聚了30多派功夫的“武林秘籍”。
在志愿协会的管理方面，强生总结出特有的SMART经验：Selection，即选择项目和合作伙伴；Marketing，市场分析和志愿者招募；Action，项目执行；Rewarding，志愿者回报；Training，志愿者培训。
在这个架构中，完整的志愿服务包括以下顺序：首先了解员工需求并结合公司战略，发现服务对象并寻找合作伙伴，再进行实地探访，确定合作伙伴及服务基地。接着进行活动方案的设计，之后招募志愿者，筹备活动并对志愿者进行培训。在志愿服务活动执行过程中，志愿者协会则负责督导志愿服务，控制现场。最后，还要总结经验和问题，传播和推广志愿服务活动。
此外，内部传播也尤为重要，因为志愿服务需要源源不断的新鲜血液输入。为此，每个员工的电脑桌面上都有一个志愿者协会的日历程序，点击该日历就能查找到相关志愿者项目。新员工入职时，也是志愿者协会招新的好时机。员工在入职培训时，便能了解到公司的志愿者协会及活动。企业内部的手机报、邮件和内刊也是不错的常规传播方式，更关键的是一年一度的员工沟通大会，在会上对志愿者协会、项目及活动进行介绍和表彰。
2011年和2012年，和众泽益志愿服务中心针对强生志愿服务进行了两次评估。评估发现，强生公司内部对志愿服务的认同度和热情度都非常高，100%的员工都愿意参与到志愿服务中来，96%的员工认为志愿服务能提升员工士气和忠诚度。从受助群体的反馈来看，评价也较正面，肯定了强生员工志愿者带来的积极变化。
上街义卖
关键词：志愿者非营利组织人力资源人力资源管理
1、非营利组织中的志愿者
非营利组织主要指区别于政府和私人产品的提供者——企业的组织。而我们现在所要研究的是非营利组织中强调提供志愿服务的志愿组织。在国外，这类组织的人力资源构成主要包括：有酬员工和志愿者。志愿人员通过自身回报社会的行动，既实现了自己的精神层面的个人追求，又体现了作为社会人的社会价值。
2、志愿者人力资源管理瓶颈
2.1人员选择范围小
在国外，参加志愿者活动的人中，中年人比例较高。35～54岁的人所占比例为55%，24～34岁的为50.8%，18～24岁的年轻人为38.4%，75岁的老年人参与比例为33.7%。然而近几年，社会发展了，人们的生活节奏也随之加快。繁重的工作使得人们闲暇时间减少，工作的负担也让更多人选择和家人在一起。这使得正处于事业发展期的广大中年人在志愿服务和休息之间左右为难。这也导致了目前志愿者可选择的范围相对有限。
2.2人员流动性大
志愿者工作的特殊性可能导致大量人才的流失。由于志愿者多数是利用自己的闲暇时间来为社会提供这种志愿的。工作的性质以兼职为主。当本职工作变化或工作的时间、地点发生变化时就有可能退出该组织。同时志愿组织的主力军——大量的退休人员和学生本身也是不稳定的。年长的志愿者很有可能由于身体的原因无法为社会提供志愿服务。而学生群体也面临升学和就业的压力。以上这些原因都可能导致志愿组织人员不稳定、流动性大的特点。
2.3人员培训的缺乏
志愿组织对人员培训方面的重视还远不及企业。对员工进行培训，既能给企业为了带来更多的利润，也符合员工的需要，成为一种员工的福利。而在有些志愿组织中，工作的专业性相对较弱，对人员的培训也没有得到足够的重视。这样既不利于志愿者知识的积累和更新，也不利于志愿者对工作产生热情，工作的积极性弱化。
2.4中国志愿者的独特难题
西方国家的志愿者活动有着悠久的历史传统和宗教传统，已形成了一个强大的志愿服务氛围。并且西方崇尚的公民社会也促使了良好的社会自我管理习惯和自主管理意识的形成。与西方相比，中国的志愿组织是新近发展起来的。政府是促进志愿组织发展的主导力量。并且由于历史的原因中国的公民也没有良好的自我管理意识，更没有结社的习惯。因此中国公民的志愿服务意识欠缺，志愿者活动发展滞后。
2008年北京奥运会的召开，促进了志愿者工作的开展。北京奥运会志愿者工作协调小组办公室在全国范围内招纳志愿者。然而随着奥运会相关任务的完成，志愿者的工作也就随之结束，这使得部分志愿者缺少稳定性、持续性，而非真正意义上由非营利组织开展的持久、稳定的志愿者行为。
3、志愿者人力资源管理改进方向
3.1工作分析
在招募志愿者之前，根据不同志愿组织的使命和目标，结合本组织的现有人力资源状况做出设计，制定出详细的工作分析，即对组织中的某个特定职务的工作内容和职务规范的描述和研究过程。
例如，针对不同年龄层志愿者的特点，为他们找到合适的志愿服务社会的岗位。大量赋闲在家身体健康的老年人，他们有着丰富的社会经验和大量的时间，可以安排他们作一些劳动强度不大的咨询和管理协调工作。而工作能力强，专业化水平高的中青年人，可以让他们更多的承担技术含量高，工作难度强的工作，这样既有利于工作的顺利进行，也有利于志愿者经验的积累和技能的提高。青少年志愿者就侧重于简单，参与性程度高，培养他们服务社会和责任意识的工作。这样有助于我们合理利用不同的人力资源，做到人尽其用。3.2人员招募
在进行了工作分析后，就要有针对性的展开招募行动。广泛地吸收有才华的志愿者是志愿组织持续稳定发展的重要条件。同时招募也是解决志愿组织人力资源不足的重要途径。因此首先，应该明确招募的目的，再有的放矢的实施行动。志愿者招募的目的主要有：增添新人手、开发新服务和寻找备用志愿者几大方面。就此展开的具体招募方法有：(1)志愿者介绍；(2)举办志愿者训练课程；(3)媒体宣传；(4)活动推广；(5)发放宣传册；(6)网络招聘等。然后针对志愿组织的不同需要进行甄选活动。
3.3人员培训
培训工作是人力资源管理的重要环节。志愿者培训对促进志愿者的工作表现，增进工作满意度和积极性有着重要的作用。培训可以使志愿者明白志愿服务的意义，更加清楚的了解组织的使命和目标；可以使他们具备执行任务所必备的技巧与知识,从而提升服务能力,促进服务动机与士气,发挥服务效果。具体的培训内容应因组织的不同略有差别，归纳起来主要有两种：理论培养和技能训练。理论培养就侧重于介绍志愿服务的工作概念和服务对象的相关知识。主要针对新进入组织的志愿者进行。技能训练主要包括：(1)志愿服务技巧，沟通、活动设计等；(2)特别技能培训，岗位技能、急救训练等；(3)管理能力培训，策划、领导、组织等能力的培养。其中志愿服务技巧和特别技能培训主要针对不同的服务工作需要展开培训，而管理能力培训则主要是资深的志愿者，为他们提供进一步的管理能力培养。
3.4激励机制
激励是指促使每个人能努力去实现组织的目标,并借助努力所带来的结果以满足个人的需要。对志愿者的激励要坚持精神与物质鼓励并举的做法，可以学习美国的做法，通过政府部门制定政策，鼓励青少年从事社区服务，并将社区服务的时间记录在案，以奖学金形式返还志愿者。国际上还流行一种叫做“道德银行”的志愿服务机制，它将志愿者参与公益活动的时间记录下来，建立个人档案，将来年来体弱时，这些曾经对于社区服务有贡献的志愿者可以从道德银行中支取服务。这种从志愿者无偿服务衍生出来的新的激励机制无疑会吸引更多的人加入志愿服务，并促使志愿服务步入良性循环。
3.5评估
评估要以一种和谐的方式来进行,重点是在引导志愿者实现目标,修正缺失,不要反而使志愿者害怕做不好工作,尤其要减少绩效评估的不公平、不公正之处,才能提高人力资源管理的质量。对志愿者的评估可以从评估参与行为的表现着手,而参与行为则可用参与密度、参与频率及参与时间的长短来判断。“参与密度”是指从事志愿服务活动的程度及接触工作人员的密集度。“参与频率”是指从事志愿服务活动的次数。而“参与时间”是指从事志愿服务活动时间的长短。评估的方式常见的有:督导者评估、自我评估、同事评估、服务使用者评估等,最好是多种方式组合使用，这样才能达到总结经验，形成反馈的目的。
参考文献：
[1]张霞，张智河等.非营利组织管理[M].济南：山东人民出版社,2005.
[2]吴东民，董西民.非营利组织管理[M].北京：中国人民大学出版社,2003.
