时间：2023-02-08 16:42:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇接电话的技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
办公室接听电话基本要点：
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
接听电话礼貌礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1.避免喂、喂或者你找谁开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。:
使工作顺利的电话术
（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是xx公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
安静是接受电话面试时最重要的条件。如果是事先和单位约好，那在约好的时间段应聘者要确保自己处在一个不被打扰的环境，这样你就不会被别的事情弄得心绪不宁，比如不要一面接电话一面上网，避免MSN或者QQ的提示音响个不停，或者让“你有未读邮件”这样的讯息跳出来影响你们的会谈；不要在闹哄哄的马路边或者茶坊里接电话，这样一来听不清对方的提问，二来嘈杂的环境也容易让人焦躁。如果求职者接到对方电话却不方便回答，那应该及时说明“不好意思，我现在不方便接电话，我们是否可以重新约一个时间”等，用人单位一般都会通情达理地同意你的要求。但千万不要横躺在椅子里进行电话面试，这样的姿势一定会影响到你的声音和态度。
When：正确的时间做正确的事。
听到多一个毕业生这样的抱怨：“某单位突然打电话来要电话面试我，电话中那边的沙哑的英语，再加上我紧张的心情，简直不知道对方在说什么，结束的时候我连‘Thanks’都忘了说了！”不少应聘者和用人单位说，可以随时打电话过来面试，结果自己却没有准备好，不是太仓促就是不清醒，最后使电话面试以失败而告终。所以一旦投递了自己的简历，就要随时做好对方打电话来的准备，并把本人的简历、笔记本、笔放在电话附近。如果要和用人单位商量电话面试的时间的话，尽量把时间安排在工作时间以内，你很难要求用人单位的HR在工作时间以外再抽时间去面试一个应届毕业生。
电话面试成功秘笈：
No.1记得微笑，对方会感受到你的笑容。
No.2准备一杯水，在面试的过程你肯定会需要它。
No.3不要主动把时间拖得太长，对方也有一个时间表，不可能在一个人身上花太多时间。
No.4不要主动提出薪水报酬方面的问题，但如果被问到这样的问题，也不要刻意回避。
No.5面试是双方相互观察和了解的过程，应聘者也可以向面试官提出任何你想了解的问题，这样会显得你更加关注公司。
Why：用人单位为什么要进行电话面试？
赫敦职业咨询的专家Connie对记者说，求职者越来越多，用人单位的选择也越来越多，有时甚至是上百个人在争取一个职位。这就有必要在面试前先对求职者做一轮筛选，所以用人单位往往选择先在电话里和求职者做一次面试，对求职者各方面的情况有一个初步的掌握，再决定是否给他(她)面试的机会。
另一方面，随着大学毕业生们在制作简历等方面的“求职技巧”越来越丰富，他们简历里的“水分”也开始增大，这使得用人单位无法单单从简历和求职信上去了解一个人。为了“挤”去水分，找到合适的人参加面试，用人单位也乐于先采用电话面试的手段。
What：电话里面试些什么？
电话里用人单位的人事部门会问些什么问题？这个可能是毕业生们最关心的问题了。Connie说，电话面试，用人单位首先要做的是“Reconfirm”：对求职者求职信和简历上的内容进行重新的确认，看看是否有漏洞，是否有不符合事实的地方。在接听电话的时候，可以把自己的简历和求职信放在面前，这样可以对用人单位的问题有一个提前的准备。在对简历上内容进行了确认以后，用人单位还会在电话里问一些关于工作的问题，比如你的专业技能，你对应聘职位的个人看法，有的时候用人会问得更细节一些，问题会涉及到求职者的人品、阅历、视野等等。
Who：电话那头的人是谁？
要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。
一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。
试用期三个月所作的前台工作，可能工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
关键词：教学设计；有效课堂；教学反思
传统的课堂往往是教师“独舞”的课堂，教师是台上的主角，口若悬河、光彩夺目，而学生好像在看戏、听说书，始终处于一种被动、压抑的状态。新课程、新课改的目标则是以学生的学习为中心，学会学习，促成学生的全面发展和终身学习，强调每位学生都有自己的思想，有自己的主见，重视培养学生发展潜力。在教学实践中，教师要精讲巧引，让学生多思、多说、多做，培养学生的综合素质，那么我们的课堂教学将充满智慧和活力。
旅游专业是一个操作性、趣味性很强的专业，与其他学科相比，更注重对学生实践能力和社会适应能力的培养。因此在《电话礼仪》这堂课的教学设计中，凸显“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念，以“鱼渔理论”为指导，以训练为主线，引发学生自主探究，实现师生互动、生生互动，从而提高课堂教学的有效性。
一、教学背景
本堂课所面对的授课对象是旅游专业一年级学生，这些学生思想活跃，实践模仿能力强，具有较强的表现能力，但因对自身礼仪交往的重要性理解尚浅，言行不拘小节，缺乏礼仪素养。如果用传统的课堂讲授，即单向的信息传递方式容易造成学生思维和学习的被动，不利于学生学习主动性的培养及实践创新能力。根据新课改要求，笔者在教学中本着“以服务为宗旨，以就业为导向”，在专业课中注重学生技能的培养，因此在授课方式上，充分考虑学生的主体地位，根据专业特色，通过设置情境、小组讨论、角色扮演，激发学生的学习兴趣，以达到明知识、强技能、重探究的目的。
二、教学过程
1.教学设计思路
在课前的教学设计过程中，考虑到“电话礼仪”是社会人际交往中最常用的一项礼仪，是学生必须掌握的内容，同时使用电话的礼貌可以反映出一个人的修养，也影响着一个人的形象，由此设定了以下几个教学目标。知识目标：认识电话礼仪的重要性，掌握基本的电话礼仪和技巧；能力目标：学会与他人电话沟通的技巧，提高社会交往能力；情感目标：感受电话礼仪的重要意义，通过学习电话礼仪，形成和谐、健康的人际关系，提高中职旅游专业学生的文明程度和职业素养，展现旅游专业学生良好的文明礼仪风采。
为了达成教学目标，提高课堂教学的有效性，在教学设计时，采用什么样的教学方式，如何去实施教学手段，都要进行了反复的推敲。笔者一直奉行这样的教学理念：学习是需要体验的，能力不是教会的，而是学生在学习活动中通过接受、体验、感悟、类化、迁移而逐步形成的。旅游专业教学涉及的是“理论”结合“实践”的应用性课程，这就要求在教学中，教师要充分挖掘学生学习的主动性，让学生成为课堂的主人，想方设法让学生动手去学、去做，让学生在“做中学”，而教师的作用就是引导学生不断观察、模仿、纠错、实践、创造。因此，考虑教学对象好奇心强、模仿性强和好动心理，在教学方法的选择上，采用了情境设置、观摩示范、角色模拟等，激发学生学习的积极性，启迪了他们的思维。
2.课堂教学过程
（1）教室布置。为了充分调动学生的参与性以及团队意识，以小组为单位，全班分成6个组，每组5～6入，并且把位置设置成半圆形（如图）。
（2）创设情境，导入新课。教师创设一定的教学情境，可以调动学生学习兴趣和积极性，因此在这个环节笔者以电影《手机》的部分视频来导入，通过这些滑稽、幽默的视频资料导入，并得出“接电话不礼貌，后果很严重”的结论，同时引出上课的主题：“你会接电话吗？”这样简单的问题，学生的积极性第一次变得高涨，纷纷表示会，注意力马上就转入到了课堂，课堂便有了一个良好的开端。
（3）情境探究，分组讨论。前面的情境创设，让学生投入到情境中，从而诱发学生的思考。观看两段视频——不规范的电话礼仪，让学生从中找出不合适的电话礼仪，这个环节的设置是要求学生带任务去观看视频，同时也是对“会不会接电话”这个问题的承接，小组之间形成一种竞争，看哪个小组找出最多的错误，之后各个小组展示结果，可以使学生有成就感，也提高了学生的竞争意识，从而充分调动学生的积极性和参与性，让学生保持较高的学习兴致。然后学生分组讨论，列举电话中让人产生不良印象和没有修养的行为和表现，让学生在讨论的过程中发现问题，引起思考。在这个环节中，教师的作用就是启发、鼓励，更要注意让每一个学生都参与到小组讨论中区。情境预设，特别是视频中许多都是学生生活中的所见所闻，这样的方式，让学生能够意识到自身不文明的电话礼仪，同时引起学生的共鸣，学生发言积极，同时表现出了极强的团队意识，课堂出现了一个小。
（4）观摩学习，自主探究。学生是课堂学习的主体，是课堂的主人，教师的教要服从于学生的学，“以学为本，以学论教”。教师的作用就是在教学中创设情境，为自主学习提供条件，并组织、引导学生自主学习，指导、帮助学生逐步学会学习。因此在这个环节中，同样准备了两段视频——规范的接电话礼仪和打电话礼仪，在观看之前提醒学生注意观察揣摩，通过小组合作，归纳总结出正确的接电话礼仪和打电话礼仪。观摩学习，充分发挥学生学习的主动性，变被动接受知识为主动了解知识，同时也提高了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，将枯燥的理论知识在自主探究中轻松掌握。
（5）情境模拟，角色扮演。电话礼仪具有很强的实践性，引导学生通过生动的角色扮演，真正体验到所扮演角色的感受和行为，可以有效地启发学生的创造性思维，培养学生的良好职业素质，提高学生的实践操作能力。为了达成教学目标，在这个环节中，笔者设定了三种场景，分别是在寝室、公司办公室、10086服务台，学生自选一种场景，同时提供三种必选的情况：分别是接电话的是自己要找的人；接电话的不是自己要找的人；对方打错电话。每一小组分别选择相应的场景和一种情况进行准备，然后每小组派代表进行情境模拟、角色扮演。为达到更好的课堂效果，要设计一张评分表（详见附1）来考核学生在情境模拟训练中的表现，由学生相互点评，并进行打分，最后评出最佳表演奖。在这个环节中，通过情境模拟、角色扮演，学生有了深刻的感受，可以锻炼学生的观察能力、表达能力，增强学生的自信。在这个环节中教师要对学生进行充分的诱导，增强学生身临其境的实际感受，激发他们在不同情境下的创造性，这不但有利于学生牢固掌握所学的理论知识，还有利于他们将理论更好地运用于实践之中。特别要注意的是，学生遇到难题时教师可以稍加提示。
■
附1
（6）点评回顾，得出结论。教师对学生角色扮演的情况进行点评，引导学生总结出常用的电话用语，并得出打电话和接电话的相关注意事项。在课堂上以学生为本，为学生的学习创设条件，积极引导和激发学生学习潜能，让学生学有所获。
（7）拓展训练，任务提升。作业环节其实是对本堂课教学效果的实践，分享教材中的典型案例，思考正确的通信礼仪。运用正确的接听电话礼仪，给自己的家人、师长、朋友打个电话。改变传统笔头作业形式，进一步培养学生的问题意识，同时让学生进行实践训练，巩固课堂知识。
三、教学反思
第一，本堂课的设计，主要是突出教师为主导，学生为主体的新课改教学理念。在教学过程中，通过情境模拟、小组讨论、角色扮演训练等教学方式，充分发挥学生的主动性和参与性，给予学生充分自我发挥与探究的空间，使得在整堂课中，学生能积极参与，情绪高涨。第二，在教学设计中让学生借用已有的知识经验和生活实际，有效地理解了正确接听电话的礼仪，教师在教学过程中把对学生职业素养的教育有机地融入到课堂中，也基本体现了“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念。第三，教学过程中，从“视频导入”到“情境探究”到“观摩学习”到“角色扮演”几个环节相辅相承，层层推进，让学生在实战演练中，得到知识，升华情感。第四，在课堂设计细节上未考虑充分，导致情境表演时有冷场的现象。作为教师，其实更应该参与到课堂中来，由教师承担一个角色或者加入相应的小组，这样学生的积极性和兴趣就会更高，点评时由于时间的关系也未能进行细致的评价。
参考文献：
[1]徐春燕.浅谈中职旅游专业有效性教学的两个“点”[J].中国职业技术
教育，2011，（08）.
[2]陈静.谈中职旅游专业课教学方式的选择和教学效果的评价[J].科技
教育创新，2008，（05）.
[3]沈惠芳.新课堂新教学——提高中职课堂教学有效性的尝试[J].教育
战线，2008，（02）.
关键词：《老友记》；幽默；关联理论；合作原则
引言
美国情景喜剧《老友记》主要讲述了六位个性迥异的男女青年的各种生活趣事。该剧不断打破收视率，自开播以来共播出十季，该剧给观众带来快乐的同时，也带来了不少的生活启示。那么，该剧为何会有如此之大的魅力，可以风靡欧美乃至大洋彼岸的中国呢？除去精彩的剧情，笔者认为其幽默的语言魅力可谓为其喜剧效果锦上添花。
对于幽默语言的研究，最早起源于古希腊时代。在国外，Raskin（1985）的脚本理论（Script Theory of Humor）是从语言学角度对幽默研究的重要理论。国内，从语言学的角度研究幽默的有吴土艮（1999）的《词汇要素与幽默言语》。王金铃（2002）的《论幽默语言的特征与技巧》，本文以俄语作为语料，分析了幽默语言的产生与违反合作原则的关系。这些研究，为本文的幽默言语研究提供了理论和研究基础。本文将以剧中幽默诙谐的对话为语料，从关联理论和合作原则的角度对对本剧中的幽默语言进行分析研究，以期从一个新的角度对幽默语言的形成进行阐释。
一、合作原则与《老友记》中的言语幽默
美国哲学家Grice在1967年在哈佛大学做演讲时提出了“合作原则”，合作原则包含4条准则，具体如下：
①数量准则：数量准则指信息量要适度，要以实际需要为标准。
②质量准则：质量准则指发话人保证发出信息的真实性。
③关联准则：关联准则指所说的话和对方的谈话内容有关联性。
④方式准则：方式准则指讲话要明白清楚。
在交际中，合作原则在很大程度上保证了人际交往的效果。然而，很多时候，人们会有意违反原则以达到自己的交际目的。那么在《老友记》中，主人公们又是怎样通过违反合作原则来达到幽默效果，博得观众一笑的呢？
二、违反合作原则产生的幽默
数量准则要求说话人给出的信息符合交流的需要，既不能比需要的多，也不能少于需要。信息缺失会产生歧义或者造成语义模糊，从而达到幽默的效果。下面将以《老友记》中的幽默对话为例，具体分析违反合作原则产生的幽默效果。
例1：
瑞秋： 好吧。你要说什么，艾米？
艾米： 哦！ 嗯，好吧，我要结婚了。
瑞秋：什么？哦，天啊！和谁？
艾米：和这个人。
在上面的对话场景中， 艾米告诉瑞秋自己将要结婚的消息，瑞秋便问她要和谁结婚。可艾米只告知姐姐那个人是“这个人”。艾米因为结婚对象有钱才与之结婚，并不在乎其他条件，所以对姐姐介绍这个人的时候什么仅仅说了一句“这个人”，如此便造成信息的缺失。在婚姻大事上，表现出如此的不在意和敷衍，在形成一种幽默效果的同时，也给人以深思。
例2：
钱德勒：“伙计，如果这样的（牛排）可以吃的话，那么半熟的牛排是不是
还可以在地上走来走去呢？”
某次去餐厅就餐时，钱德勒发现服务生端上的牛排太生，于是如此对服务生说。在这里，钱德勒是故意违反质量准则，用看似幽默的一句话表达了自己的不满和要求。
三、关联理论和《老友记》中的言语幽默
认知活动是交际的实质，关联理论关注的核心问题是交际与认知就是关联理论的核心。话语的关联性被认为是理解话语的唯一准则。
关联理论产生的幽默：
（钱德勒接起电话）
钱德勒：你好，哦，啊，瑞秋，是信用卡业务员。对。
瑞秋：哦，好的。你可以替我一下么？
钱德勒：好的。（对着电话）是的，我是瑞秋
瑞秋：不要。 （瑞秋拿过电话，钱德勒到毯子上玩游戏）
大家一起玩游戏的时候，信用卡业务员给瑞秋打来电话，钱德勒接起了电话。瑞秋问钱德勒“可以替我一下么？”，钱德勒误以为瑞秋让他来代她接电话，于是对冒充瑞秋对业务人员说：“我就是瑞秋”。此时，瑞秋急忙过去接电话，钱德勒明白自己误解了瑞秋并代替瑞秋玩游戏。在这段对话中，造成钱德勒误解的原因是因为以前瑞秋总是逃避信用卡公司的电话。观众追随钱德勒的推理思维过程经历了最大关联（代替瑞秋接电话）到最佳关联（代替瑞秋玩游戏）的过程，最终体会到了幽默效果。
结语：
根据以《老友记》为分析语篇的讨论与分析，我们可以得到以下结论：首先，在日常交际中，人们有意违反合作原则，说出出人意料的话时，可以产生幽默效果。其次，从关联角度来讲，通过推理、体会最大关联和最佳关联的巨大反差也可以让人们感受到语言的幽默。因而合作原则以及关联理论是解释幽默言语有效的途径。
本文从合作原则以及关联理论的框架下分析了幽默语言，今后的研究可以对两种理论进行更为深刻的对比分析，对幽默语言进行更进一步的探讨，以期待有进一步的研究成果。
参考文献
[1]Attardo， S. （1994）. Linguistic Theory of Humor[M]. Berlin： Moutonde Gruvter.
[2]Raskin， V. （1994）. Semantic Mechanisms of Humor [M]. Reidel， Dordrecht.
[3]吴土艮 （Wu， Tugen）. （1999）. 词汇要素与幽默言语[J]. 语言与翻译.
在行政部从事前台三个多月以来，工作主要可以归纳总结：
1 认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订水工作；
2 做好每月的考勤工作；
3 做好仓库的管理工作；
4 做好公司的档案管理工作；
5 做好公司网站上传文件的工作；
6 协助做好招聘工作；
7 完成领导交待的各项临时任务。
总的来看，这三个月我是尽职的，但也有不少的遗憾；工作的确不够饱和，时有不知该干什么的感觉。
今后的日子里我要努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。加强礼仪知识学习；加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知道某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
在今后的日子里我希望做得更好！
一，努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，努力打造良好的前台环境。
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三， 以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在xx年的后半年里我要不断提高自身形象，做好xx半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
那么，如何“打”出一个良好的电话形象呢?这需要我们狠下一些功夫，形成一套应对技巧。用来接听电话、推销产品与服务、寻找潜台词、甄别潜在的顾客、满足顾客的需求、确认退货，甚至于记录有价值的信息。这样你一定会节省自己的时间，从而也会节省顾客的时间。以下应对策略也许可以帮助你解决遇到的困难与挫折，可以让你及时改进电话沟通技巧，使工作更富有成效。
一、如何给打来电话的人留下好印象
尽管我们绝大多数人不愿意承认，可实际上我们很快就对他人形成了一定的印象。通常在两分钟内我们就已断定自己是否喜欢对方，是否愿意与之继续交往(如果我们有选择的话)。
不管我们是否喜欢这样的事实，我们在电话里与他人交谈时情况就是如此。而且更重要的是，我们判断谈话对象的同时，对方也在对我们进行评价。销售人员、客服人员以及总机接线员工作在第一线，他们代表着公司。因此，这些岗位上的工作人员要务必留意自己留给他人的印象。
每天我们都可以给电话里的另一方留下正面或负面的印象。许多情况下，你留下的印象会影响对方对你所在的公司的看法。因此可以说，每天的电话流量有5亿个之多，每一个电话都是制造正面影响的机会。
我们接电话时心情愉快，对工作积极热情或者声音亲切友好，对方自然会对我们形成好的印象。关键是我们要始终如一，这样对方才会对公司也形成同样的好印象。要做到这一点就需要养成习惯，不要因为自己的私生活而受到影响。
1、登台演出 充当友好的使者
不管你过得如何，是演员就得登台表演。不错，有些演出会很精彩。但是，即使最差的表演也应该让观众满意而归。
打电话也是如此。如果你把打电话视为在台上演出，你就可以把个人的情感以及心情与工作分清楚。不管你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：你是接待员，那就应该充当友好的使者，如果你是售后服务人员，那就应该替客户处理好问题，当好公司的公关代表等。要学会抛开个人感情，主动担当这样的角色。
2、保持一致形成接听风格
保持一致对树立与保持良好形象至关重要。无论你是筛选电话还是把电话转给公司其他部门，你打招呼与随后提问题，都要保持一致。
3、自我挑剔改进不良习惯
请朋友(或者是声音陌生的朋友的朋友)给你打电话。然后让他们把你在电话里给他们留下的印象反馈回来。问一问自己，能改进接电话的方式吗?能改进提出的问题吗?能改进自己说话的语气吗?语法方面可以有哪些改进吗?向朋友们了解他们和你通话后的总体印象。
4、找出样板学习风格记忆
如果你在工作中需要大量使用电话，或者希望改善自己的电话形象，那么就找一个好的榜样吧。这个人可以是同事，也可以是电话交谈的另一方，只要他们表现出良好的交际技能。仔细听一听他是如何处理电话交流的方方面面的。学习他的交谈风格与技艺，适当变通，为己所用。
5、接话迅速讲求效率
不要让电话铃声响过三四下。回应迅速能明确表明你工作干练，效率超人。
6、减少“等候”愉悦对方
最让打电话的人感到沮丧的事情之一，就是等候时间太长，如果你找不到要找的人或者他正在接另一个电话，那么你一定要每隔一分钟左右与来电话的人说上几句，看看他是希望继续等下去还是想留言。
7、礼貌待客温文尔雅
我们的耳朵对声音很敏感。而在打电话时需要10秒至30秒的时间来适应对方的声音。在向对方问候之前，给他留下熟悉你的声音的机会。养成习惯先说“早上好”或“下午好”。这样，在你开始最重要的问候之前，打电话的人就有时间适应你的声音了。如果没有适应的时间，打电话的人就接受不了你传达的信息。他也许可以听见你的话，但并没有听进去。
8、自报家门取信对方
大多数客服专家建议把自己的姓名告诉给打来电话的人。这种做法表明你愿意提供帮助。然而，如果你不是直接提供帮助的人，自报家门结果会既浪费时间又令人摸不着头脑。
如果你要继续提供服务、回答问题或者提供更多的信息，那么你一定要通报姓名。通报姓名时，要说明希望对方如何称呼自己，如“琼斯先生……斯格特女士”等。要想有权威感，就使用正式的方式。而如果你同时报上自己的姓与名，对方称呼你时可能更随便一些。
以上这些技巧是我们电话交流专业技能的基础。
二、如何改进接听电话风格
如果你有榜样，或许你能认识到他有一种电话“风格”，使他能够有效地进行交流，并能使听者感到舒服。也许你已经发现了促成你的榜样成功的风格要素。如果还没有，那你就要练习一下下面介绍的电话风格要素。
1、交谈自然。
作为听者与劝说者，如果你用自然的语气，就可以更有效地交流。说话时声音既愉快又热切，使对方以为只有他是你注意的焦点。既使你一天和800个人通话，如果你声音里透出亲切与关心的口气，对方会对你和公司表现出迥然不同的态度。
作为听者，你应该察觉到对方的口气。当你说：“现在谈谈好吗?”多数人会对自己回答“不”感到不安。所以他们极不情愿地继续着谈话。仔细感觉对方的反应。他们现在轻松自在吗?他们真正参与谈话了吗?他们是心神不定，还是烦躁不安?如果你主动打电话，就要给对方选择的机会。不要问需要对方回答“是”或“不是”的问题，而要问选择性的问题，如“这个时候您方便吗?要不下午3点我再给您打电话?”不要说“我应该过一会再给您打电话吗?”提出选择机会时，内容一定要具体。如果对方选择重新安排通话时间，你一定要尽早回复对方。
2、注意语气。
语气是心情的真实反映。别人往往比我们更能注意到我们的情绪，因为他们能听出不同的声音。
听辨语气要注意音调的变化。正常交谈时，我们只使用音域中其中几个“音符”。如果你讲话时音阶变化很大，你的语言就显得丰富多彩。音调的使用要自然，否则让人听起来很做作。你可以把平时在电话里交谈的声音录下来，评价一下自己的语气。
下面是几种语气以及它们传达给听者的信息：
单调乏味：厌烦，对工作兴趣索然。
无动于衷：对电话另一方或是电话交谈不感兴趣。
主动热情：对交谈感兴趣、喜欢自己的工作、愿意帮助对方。
关心体贴：对对方感兴趣、渴望提供帮助。
冷若冰霜：对谈话对象抱有敌意、怀有戒心。
改进语气的最快方式是讲话时面带微笑。虽然听者看不见。但他能够“听”出来。
3、评价音质
与语气一样，音质也在听者的心目中树立起你的形象。有的人声音饱满洪亮，有的人尖锐刺耳、鼻音浓重。想想看你会怎样看待这两种完全不同的声音呢?很有可能你对前者留下的印象会更好一些。
一个有着“性感”的嗓音的女性或许能给人留下印象。但在商界，许多人不会认真对待她。她可能不会成为客户信赖的人，客户不大可能靠她解决货物运输方面的问题、澄清账单上的错误，或者和卖方争取最低价格。
总体上说，我们不太注意自己讲话的音质。我们可能会在不同的情况下调整自己的声音。我们和朋友或者家人讲话时，声音又轻柔又亲切。我们生气或者严肃时，声音低沉或是响亮。
对于大家来说这些不同的变化很正常。关键是要学会根据不同的情况和讲话的内容使用恰当的音质。如果用轻松愉快的口吻和一个投诉的客户谈话就不合适。要用调整好的专业化的口气，表现出对客户的关心、自己工作的高效以及尽快解决问题的希望，这样讲话才恰如其分。
安卓手机操作方法：打开手机的通讯录，点击页面右上角的“・・・”，选择“导入/导出”，点击“导入到SIM卡”，之后进入联系人选择界面，点击需要复制号码的联系人即可。不同安卓手机的操作方法可能略有不同。
iPhone操作方法：打开手机的系统设置界面，点击“邮件、通讯录、日历”，点击“导入SIM卡通讯录”，之后按照系统提示进行操作即可。
通讯录使用技巧介绍：1、部分手机的通讯录可以设置“通话自动录音功能”，可以自定义选择录制对象。
2、如果是双卡双待手机，可以在通话设置界面选择哪张卡用来接电话。
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