时间：2022-10-22 09:24:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊输液室管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
目的：对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。方法：我院在2014年9月开展品管圈活动，调查开展品管圈活动前（2013年8月-2014年8月）与开展品管圈活动后（2014年9月-2015年9月间）门诊输液室护理管理质量，对门诊输液室的护理满意度进行调查。结果：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。结论：品管圈活动能够提升门诊输液室的管理质量，同时能够提升输液室的护理满意度。
【关键词】
品管圈；门诊输液室；护理管理
门诊输液室工作量大、人员流通性强，工作内容较为繁琐，因此很容易发生护理风险事件，威胁患者安全。品管圈是一种新的管理模式，在护理临床中的管理效果非常理想，能够让更多的护理人员参与到临床管理工作中，提升管理人员的素质。我院在2014年9月开展品管圈活动，现对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2013年8月-2014年8月间70例门诊输液患者，将其作为对照组，同时选择2014年9月-2015年9月间70例门诊输液患者，将其作为观察组，两组患者均无精神类疾病，所有患者均同意参与调查。
1.2一般方法
（1）组建管理小组：组织科室内成员共同学习品管圈的相关知识、活动内容、活动方法，同时成立品管圈活动小组，有所有人员共同推举一名人员作为组长，护士长担任监督人员和辅导员。（2）确定护理主题：鼓励科室成员积极发现问题，并对相关问题提出改正方式，归纳总结适合解决方式，筛选合适的主题。（3）加强沟通：小组成员通过集体讨论制定输液室患者护患关系调查表，同时对文化水平低的患者进行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣传画册，内容主要为输液流程、输液注意事项，同时要对患者存在的疑问疾病解答，对阅读能力差的患者进行讲解，直到患者能够理解为止。
1.3效果观察
对管理后门诊输液室的护理管理质量进行调查，同时对所有患者的护理满意度进行调查。护理管理质量评分满分为100分，分数越高质量越好。护理满意度分为满意、一般、不满意三个等级，满意度=满意比例。1.4数据统计文中数据采用spss17.0软件进行处理，计数资料采用%表示，资料采用卡方检验，计量资料采用表示，资料采用t值检验，P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
（1）门诊输液室护理管理质量：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。（2）两组患者的护理满意度比较：观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。
3讨论
近年来，随着人们维权意识不断提升、健康意识逐渐增强，对医疗的要求也越来越高。以往临床中的管理模式、服务质量以及技术水平已经无法满足现阶段的护理工作。门诊静脉输液室是患者治疗的主要场所，也是衡量医院实力的重要体现[2]。因此，加强门诊输液室的管理不仅能够提升医院的管理质量，同时还能够降低护患纠纷发生率。品管圈是一种新的管理模式，能够集思广益对护理管理中存在的问题进行讨论，并能够对原因进行分析，制定有效的管理措施，进一步提升护理管理质量，对护理质量的持续改进有着非常重要的意义[3-5]。我院开展品管圈活动后，输液室的护理管理质量明显提升，说明我院输液室的护理质量也有所提升。在调查中还发现，活动开展后，患者的护理满意度为90.0%，活动开展前患者的护理满意度为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。我院的调查结果进一步证明了，品管圈活动不仅能够提升输液室的护理管理质量和服务质量，同时还能够提升患者护理满意度，拉近护患距离。
总的来说，品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果非常理想，能够有效改善护理管理质量，降低护理纠纷发生率，同时还能够提升团队合作能力，启发护理人员思维，是一种有效的护理管理模式，值得在临床中推广使用。
作者：陈银燕 单位：江苏省昆山市淀山湖人民医院
参考文献
[1]李晓真,皮红英,王玉玲.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活动在降低门诊输液室护患纠纷中的应用[J].中医药管理杂志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯银燕.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(10):112-113.
【关键词】门诊输液；安全隐患；环节管理
儿童输液室是医院的一个特殊服务窗口，小儿静脉输液具有穿刺难度大、用药剂量小、患儿病情变化快等特点，稍有不慎就可能引发纠纷[1]。门诊面对的各个年龄阶段的人群，输液看似简单但是真正操作起来也比较麻烦，并且长年累月的操作看似流程熟悉但是仍然存在着一些问题，因为输液用的药品逐年更新，容易混乱。
我院儿童输液室已有10余年，日收治病人500-1500人次，随着门诊输液室规模的逐步扩展和完善，护理工作更注重科学管理，不断规范门诊收治输液病人的流程，运用环节管理，使质量提高，投诉纠纷下降，服务满意度得到提升。现将门诊输液室加强流程环节管理体会报告如下。
1存在的安全隐患
1.1药物因素随着新药物不断问世，药物品种增加，如今治疗同一种疾病有多种药物，有的名称是非常相近的，如果工作人员缺乏认真的态度就会在千种药物中拿错，并且药物之间是有配伍禁忌的，一旦记错就会给儿童的生命安全带来威胁。
1.2门诊没有病例，这种情况大多数是发生在农村；还有的医师书写字迹不规范，在药师拿药时很可能辨认错误，这种情况时有发生。
1.3护士因素①护士对药理知识掌握欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。②护士不了解病情。儿科输液病人年龄跨度大，从0-14周岁，且小儿体液疗法要求特殊，需要护士熟悉儿科专科疾病知识。护士对输液患儿病情不了解，在输液过程中不能及时发现病情变化，导致处理不及时，容易引起护患纠纷。③查对制度落实不严谨。儿童门诊输液病人多，环境嘈杂、家属干扰、存在同名同姓频率高等客观因素，护士在查对过程中容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。④输液巡视不到位，客观上由于输液患儿多、儿童单位输液量少（更换输液频率快、护士工作量在高峰时段处于超负荷状态，输液外渗、补液更换不及时，使满意度下降。
1.4服务对象因素儿童门诊输液室工作量每年平均以20%左右的速度递增，工作量基本处于满负荷状态，加上患儿家属的自我保护和法律意识增强，但同时又缺乏医学知识，对护士的宣教不认可，如擅自调快滴速、未按护士的指导正确约束患儿及离开输液区域输液等出现药物不良反应、输液肿胀及其他输液意外。
2对策
2.1制定各项工作制度，规范门诊输液流程[7]儿童门诊输液流程由4个环节，即：接单核对收药、静脉输液配制、穿刺输液、巡视观察。每个环节相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。流程合理对工作的完成至关重要，优化输液流程是提高工作效率的有效途径，并实施环节管理。
2.2对流程环节加强管理制定相应的流程操作规范，在每一环节上设置“标准操作程序员”，统一操作标准及沟通规范。
2.2.1输液接单收药改进输液配置流程，采用数字化管理，加强输液信息化建设，我儿童输液室依托医院先进的信息化工程，门诊输液病人均采用“一卡通”，有效避免了患儿同名同姓带来的误差。在接诊时安排专职高年资护士负责接单，从扫描就诊卡核对病人身份信息、查对用药医嘱、清点查对所有药物、交待特殊用药事项，严格把关正确执行医嘱及执行正确的医嘱，由于高年资护士责任心强，工作熟练，提高了工作效率，严格把关，及时纠正不正确的医嘱、控制和纠正药房错发、多发、少发药品，收费错误等减少了差错发生。
2.2.2静脉输液配制按医嘱正确摆药，检查大型输液质量，再次核对用药医嘱与药物是否相符，再加药。加药是输液环节中工作量最大的一个环节，严格遵守操作规范和无菌操作，正确计算药物剂量、按治疗需要安排输液顺序、对需特殊输注的药液做好醒目标记使穿刺和巡回护士引起重视，避免此环节中的不安全因素的出现。
2.2.3穿刺输液穿刺前再次查对输液与医嘱是否相符，刷就诊卡呼叫患儿，采用反问家长患儿姓名，同时执行“三重核查模式”核对患儿身份联、门诊病历、输液瓶贴联三者一致，并在输液身份联上签上操作者姓名以确认查对无误，再行穿刺输液。穿刺者要适时做好护患沟通，消除患儿及家长的疑虑。
2.2.4输液巡视输液区域内设置舒适的小儿输液床单元，多采用人性化服务元素，确保输液环境的整洁、安全。根据输液病人流量，统筹安排充足护理人员在输液区域内巡视输液病人，要求护士主动巡视，观察输液患儿病情变化及输液情况，及时发现病情变化并采取积极的措施；更换输液严格执行查对制度，落实签名制度，特殊药物及时调整输液滴速并及时与家长做好沟通，避免自行调节滴速而引起不良反应；加强护患沟通，指导家长正确的自护知识，纠正家长不正确的约束姿势，确保顺利输液。
3结果
针对儿童门诊输液室存在的护理安全隐患，实行输液流程环节管理，采取有效的防范措施，使病人的满意率和差错的发生率在控制和纠正中得到较满意的结果。
4讨论
儿童门诊输液做到安全、快捷、高效，关键是护理措施落实，加强环节流程的管理。在护理安全管理工作中笔者体会：护理安全措施仅仅停留在人员的安全意识、法制观念的教育，以及各项规章制度的学习、考核上是不够的，重要的是如何把好执行的环节[3]。
4.1强化流程的环节管理，消除隐患是护理安全的保障。输液室实施的护理质量环节管理，是提高护理安全的保障，通过分析整个输液护理工作流程各个环节存在和潜在的护理安全隐患，针对隐患制定相应流程规范及防范措施并切实组织落实。①在多流程环节中，实行查对签名制，即对接单收药者、静脉输液配制者、穿刺者以及巡视更换输液者核对签名。做到各个环节责任到人，严格的查对制度贯穿输液全过程，有效降低了差错。②在护士操作区域设置规范醒目的护理标识，对护理人员其提醒警示作用[6]，如“三查七对执行了吗？”收集常用药品说明书，配备药物配伍禁忌表，对药品的各种名称、剂量、用法、滴速、常见的不良反应、注意事项进行罗列，便于护士查询。③合理的排班，有效提高护士工作效率，缩短输液病人的等候时间[4]；娴熟的技术是取得患者和家属的信任，也是消除护理安全隐患的关键。我们在排班上合理的人力搭配，低年资护士穿刺手足背静脉，高年资护士负责头皮静脉穿刺，特殊病人由穿刺能手负责会诊穿刺，一针见血率增高明显，家长与护士发生冲突几率下降。
4.2倡导人性化服务护理安全是取得满意的根本，据报道在消费过程中，满意的顾客会把自己的良好感受告诉4位朋友；而不满意的顾客将对10个人传播自己不满的感受，其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种不良信息[5]，安全是达到满意的根本，而满意又是留住患者的根本。我们在输液环境、便民举措及承诺服务上进行改进，如输液室环境宽敞、整洁、呼叫系统显示清晰、健康宣教贴近患者、输液区域安全等；随时为输液患儿提供便民服务，满足合理需求；实行30分钟输液承诺服务、VIP病人输液服务等，提升服务满意度。我科针对输液室存在的安全隐患采取了有效的防范，从2008年至2010年三年中病人的满意度由91%上升到95%以上。只有我们严格护理操作规程，严格护理查对制度，严格的环节质量管理才能确保护理安全，提高护理质量及患者满意度，继而提高了医院社会效益和经济效益。
参考文献
[1]张秋兰.门诊输液存在不安全隐患与管理对策.广西中医学院学报，2005，8（1：8.
[2]宋林萍，郝秋莲.常见抗癌药物外渗的预防和处理.中华护理杂志，2003，38（7：555.
[3]席淑华，周立，张晓萍.建立护理安全管理监控网络的探讨.中华护理杂志，2004，39（3：197.
[4]肖顺贞，袁剑云.药理学与护理程序.北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1998.1.
[5]陈锦秀.CS经营方式在医院护理部门的应用.国外医学・护理学分册，2001：20.
【关键词】门诊输液；优质护理；细节管理
【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。
1 提高护士对优质服务的认识
根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。
2 具体开展措施
2.1 改变传统观念
在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。
2.2 热情问候初到医院病人
初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]
2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境
充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。
3 体会
护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]
参考文献
[1] 邓燕妮.创优质服务提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（ 31） ：144.
关键词：门诊；输液护理；投诉原因；防范措施
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0277-02 门诊输液护理患者人数受季节变化影响，季节变换阶段输液患者会明显增多。门诊输液护理的服务对象范围较大，由此个体血管差异性较大，部分护士由于工作经验不足常出现护理失误，导致医患纠纷而引发投诉情况[1]。本研究针对门诊输液护理中投诉的原因，分析其有效的防范措施。
1 门诊输液护理投诉原因分析
1.1 一般资料： 资料选自我院2013年1月-2014年1月门诊部输液室接到的21起患者投诉，其中8例由护理失误导致，5例由静脉穿刺不顺利导致，4例由护士服务态度不佳导致，2例由医患关系不佳导致，2例由护理方式不当导致。
1.2 原因分析
1.2.1 护士服务态度与水平问题： 秋冬换季阶段感冒等流行性疾病发病增加，门诊输液患者突然增加而增加护士工作量，护士与患者沟通时间仓促，对患者咨询问题回答简单，缺乏耐心，也是引发纠纷的原因之一。门诊输液的护士较多为年轻护士，对静脉穿刺技巧掌握不够精确，增加患者多次穿刺痛苦；还有难穿刺的儿童需长时间找静脉，治疗不及时，很容易引起纠纷。
1.2.2 门诊医疗环境与设施问题： 随近年来人们对健康的需求升高，患者在治疗过程中的主动选择权也愈发扩大，流行性疾病多发的情况下部分患者对门诊输液环境抵触情绪较大，不配合护理与治疗方案。门诊输液患者较多的情况下大多患者无法静卧休息，影响患者的护理满意度，从而导致患者对门诊输液护理依从性较差，引起护理投诉[2]。
1.2.3 护理方案与方法不当问题： 由于门诊输液护理的服务对象范围较广，门诊输液护理中对老年与儿童患者的护理方案与常规护理无差别，未考虑到老年与儿童患者对门诊输液护理的特殊需求，导致老年与儿童患者护理效果不佳，护理失误频发，是引发门诊护理投诉的重要原因。
2 门诊输液患者投诉防范措施
2.1 护士服务态度与专业技术全面提升： 门诊输液室管理人员需对护士进行思想指导，使其在护理中保持良好的精神状态，为患者提供优质护理服务，树立以人为本的服务理念，耐心细致地回答患者及家属的问题，及时和患者沟通。要求护士树立高度的安全护理意识，掌握小儿头皮穿刺的技术，操作规范熟练，举行技能操作训练及比赛，进行一定奖励，培养工作主动性和积极性，尽量做到“一针见血”，提高病人的意度，从而减少护患纠纷。
2.2 门诊输液护理的医疗环境与管理优化： 门诊输液护理医疗环境与管理制度是影响护理满意度的另一主要因素，在秋冬季节，门诊输液室患者较多，管理人员应当适当调整患者的休息区域，实行弹性排班，培养团队合作精神，缩短患者的等候时间，必要时还可从其他病房空闲床位进行适当调配，为患者提供安静、舒适的休息环境，才可提高患者对门诊输液护理的满意程度，减少护理投诉情况。门诊管理人员在管理中可设立意见箱和进行问卷调查发放的形式，询问患者对护理工作的改进意见，征询患者对门诊输液护理工作的意见与建议，并将患者反映较多的问题反馈与实际护理工作中，避免护理失误，从而提高门诊输液护理水平。
2.3 不同年龄、特点患者护理方案合理化： 门诊输液护理工作应针对不同年龄、特点的患者制定合理的护理方案，如老年患者应选择合理的血管穿刺方法，减少老年患者在静脉穿刺时的痛感，提高门诊输液静脉的安全性，并在输液中配合适当的心理护理，缓解老年患者的焦虑与抑郁心情；患儿应着重加强护理干预有效性，为患儿选择合适进行静脉穿刺，为患儿提供玩具、小红花等吸引注意力，避免输液中乱动情况影响治疗，减少由静脉穿刺失误引发的护理投诉；合理安排人力，在儿童输液区每天增设巡视班。门诊输液护理中还应在患者护理中加强对健康知识的宣教力度，指导患者培养健康的生活习惯，从而减少流行性疾病的发病情况，与患者建立良好的医患关系，提升整体护理水平。
3 结论
综上所述，门诊输液护理工作中通过提升护理人员综合素质、优化医疗环境与管理制度、制定合理的护理方案与方法几项优化措施，可有效解决目前门诊输液患者投诉情况，并相对提升门诊输液护理水平与效果，树立医院良好信誉。
参考文献
[1] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药，2011，29（02）：173-174.
【关键词】 门诊
本院为三甲综合性医院，门诊输液室24h开放，平均日输液量500～600人次，其中儿童输液300人次左右，成人输液200人次以上。本院门诊输液室的环境并不宽敞，加之病人及家属流量大，护士相对缺少，是医院管理的一大难题。作者对本院门诊输液室现状进行分析，并寻求一种以现代化的计算机管理模式来根本解决这一问题。
1 传统门诊输液业务流程分析及存在的问题
传统门诊输液业务流程：护士接收病人药物和核对（人工核对病人、病历、处方以及药物）手写或者打印输液袋标签化药配液注射核对（人工核对病人姓名、年龄以及药物）病人求助（大声呼喊或者到护士站求助）护士接瓶操作（再次人工核对）输液结束（拔针），共7个步骤。其中主要是三大环节，核对、求助、结束操作并记录。输液核对存在的潜在隐患：因为核对环节靠人工核对，病人存在同名同姓或不同名同音、重复，容易在繁杂的工作中造成差错。护士疲劳易产生的疏忽，加之不断增多的药品及药品名称的频繁更换，都给护士的核对工作带来了复杂性［1］。病人求助困难：输液室人多嘈杂，病人在等待注射时非常拥挤，在输液过程中病人如需接瓶、拔针或其它输液问题寻求帮助时，常要大声呼喊护士或到护士站找护士，由于护士相对缺少，巡视不够及时， 也给病人的求助带来了困难［2］。护理质量管理信息不能实时记录： 病人的注射时间、每瓶的接瓶时间、输液结束时间，执行护士都不能实时正确记录。
2 输液业务流程再造方案的探究
依据对传统业务流程的分析，作者认为，若要杜绝可能的输液差错，消除安全隐患、改善输液室杂乱环境，必须要依托先进的计算机信息技术，对整个输液工作进行流程再造［3］。（1）以条形码核对技术来解决病人身份与药物的匹配问题，同时排除人工核对可能带来的判断差错问题。 采用symbol technologies移动数据终端EDA。软件设计自动从HIS系统中读取相关病人信息及药品信息，打印病人身份识别的条码标签和输液袋条码标签，确认病人身份与药物发生唯一关联标识。在病人接受输液及接瓶前，护士使用EDA进行病人身份条码及药物的条码匹配，可以实现快速而准确的识别核对；当病人结束输液拔针前，用移动终端核对病人身份条码和输液的状态，确认输液是否正常完成。（2）以无线网络技术结合移动计算技术来实现巡回护士与病人之间的信息关联，当病人需要接瓶处理或结束输液甚至发生病情变化时，按动输液座椅（有固定编号）上的无线呼叫器，在输液室任何地点：位置上的护士的移动终端可以接收到呼叫，并在手持移动终端的屏上显示呼叫病人的座号，实现对病人求助的及时响应要求，同时也减轻了护士的工作强度和工作压力。
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3 移动信息技术门诊输液管理系统的应用及效应
该系统本院从2007年5月开始应用以来，改变了护士以前繁杂的手工核对，输液全程以EDA扫描自动核对，使用至今无一例发生差错。无线呼叫使病人的求助更方便、迅速， 并极大地改善了输液室嘈杂的环境。 由于简化了大量的环节， 使得护士有更多的时间能与病人交流，提高了服务质量。在门诊药房发出的注射单上增设条形码，输液室护士通过扫描注射单上的条形码，可以在不做任何手工操作（输入）而直接获得门诊病人的相关信息，自动登记输液信息(由输液管理软件完成)。将病人身份条码标签交与病人，其它输液袋条码标签贴在输液袋上，送入百级无菌配制室配制化液。输液时将病人身份条码标签贴在输液管上，在输液及接瓶前护士使用手中的移动终端EDA，扫描病人身份条码和输液袋条码，系统自动核对病人信息，确保病人输液安全。当病人输液结束拔针前，护士再次扫描输液管上的病人身份条码，如此时病人还有液体未输完，移动终端EDA将提醒护士未输完，避免了少输、漏输的情况发生。系统依托无线呼叫及智能识别技术，在固定编号的每个输液座椅上按上了无线呼叫器，当病人输液中需要接瓶或其它问题需要护士处理时，只要按动输液座椅上的呼叫器， 护士在输液室的任何地点便能接收到呼叫，能及时知道病人的需求，迅速为病人解决问题。该系统还与排队呼叫信息关联， 当护士扫描病人注射单上的条形码时， 系统自动读入病人基本信息，在输液室大显示屏上显示排队队列， 最先登记的排在最前面，病人就可知道自己大致排在什么位置，不用拥挤在注射台前，当配制室配制好输液传递出窗口后，护士扫描输液袋条码，此时大显示屏提醒显示并呼叫该病人可进行注射，这样不仅改变了病人等待注射的拥挤及秩序混乱状态，并且减轻了护士的劳动强度。由于用移动终端EDA全程扫描自动核对，不用以前那样反复人工核对给护士造成精神紧张、繁杂，从而减轻了工作压力，保障了输液的医疗安全。该系统由于用移动终端EDA实时控制输液的每个环节， 电脑记录下所有信息，便于信息的管理、查找、核对、统计及质量控制，使得以前难以获得的信息得以保存并更加正确。对病人输液质量的控制，可以正确记录开始时间、结束时间、每袋的接瓶时间，定位到哪位护士注射、接瓶、拔针，责任到人，有据可查，统计工作量也便捷、正确，给医院的管理部门提供了可靠的考核依据。
3 结论
门诊输液室是人群相对集中而且流动性较大的场所，每天接待大量的输液病人及其家属。如何保证门诊输液工作更安全高效，消除各类安全隐患，为患者提供安全、优质服务是医院管理者面临的新课题。本文从当前医院医疗实际需求出发，分析了医院传统门诊输液室工作流程中可能发生医疗差错及环境杂乱等管理问题，并结合当今先进的条形码识别技术、无线网络技术、移动计算技术以及无线呼叫技术，提出了能符合实际的门诊输液管理解决方案，通过近1年的应用，证明了其可行性以及区别于原有流程的优越性。从2007年5月使用该系统后，由于输液过程全程电脑扫描、核对、打印输液标签，自动呼叫病人，从而完全杜绝了输液差错，护士对一个输液病人的处理时间比以前提高一倍，病人从输液到求助的流程顺畅，输液室杂乱的环境得以改善，护士的服务更及时周到，病人的满意度调查均在95%以上。
【参考文献】
关键词：门诊； 儿科输液； 风险控制； 信息化管理
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2012）10-0028-01
儿科输液室是医院门诊重要的窗口单位，也是高风险科室。特点是人群相对集中而且流动性大，具有较强的特殊性、复杂性。输液流程中存在诸多安全隐患，稍有不慎就可能发生缺陷，引发纠纷。2009年10月，我院在门诊全面使用一卡通电子病历和银江无线移动输液管理系统，它的应用解决了目前门诊输液流程中存在的安全隐患和缺陷，护理差错发生率、患者等候时间均较以前大大减少；护士工作效率大有提高；改善了输液环境和就诊秩序，提高了患儿和家属的满意度。现将结果报告如下。
1传统的儿科门诊输液存在的风险
1.1环境：儿科输液室病人密度大，患儿同名同姓或名字音同字不同较多，由于环境嘈杂，护士叫患儿姓名时家长容易出现错误应答。加上家长此时的注意力集中在即将注射的孩子身上，确认名字时不够专心，易造成核对困难。
1.2输液流程
1.2.1无法准确核对医嘱和药品信息：手工病历书写简单，个别医生字迹潦草，药物的英文，拉丁文书写欠规范导至辨认困难。由于应用于临床的药物品种繁多，部分医生对药品的规格剂量不熟悉，导致药物选用不当（儿童/成人、进口/国产）造成用药困难或经济浪费。护士手工方式生成输液单和输液袋标签需要用人工核对的方式才能找到对应的病人，容易产生核对错误，工作效率低下。
1.2.2无法及时应答病人求助：病人输液中如有不适反应、接瓶或输液完毕均需要大声呼喊护士，造成输液厅环境嘈杂、在输液高峰或遇多位病人同时呼喊时，护士无法提供快捷优质的服务，有时甚至发生遗忘及病人位置确认错误等安全隐患。
1.2.3无法规范输液室管理：病人输液位置有随意性，秩序混乱；部分家长因担心孩子哭闹擅自带领正在输液的孩子离开输液室，使得一些药物长时间暴露在阳光下导致药效降低；还可能引起药液污染，导致输液反应或其他意外。由于小儿心肺功能发育未完善，同时缺乏理想的合作性，外出输液过程中因速度改变出现不良反应时有发生[1]。给管理工作带来很大难度。同时对位置占用的计划和统计也无法合理进行。
1.2.4无法准确考核护士工作量：护士的工作量没有具体的统计报表，需要整理纸质文档；医院管理缺乏输液室的数据资料，无法确实了解输液室的实际工作现状，无法准确考核输液室护士工作。
2信息化管理的特点
2.1全程数字化：与传统的门诊输液流程相比较，一卡通电子病历的使用从医生开处方、药房发药、输液单打印、患儿身份识别和药物核对全程实现数字化，从而确保医嘱准确无误的表达。移动输液系统由无线网络技术、条形码技术、移动计算技术和无线呼叫技术组成[2]。输液前，护士扫描患者的输液单并打印附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识，在患者接受输液或换瓶前，护士使用移动数据终端（MC50）进行条码扫描以匹配患者身份及药物，可以实现快速而准确的识别。输液中，护士可以随时随地接收患者的求助信息并及时响应；当患者输液结束，再次扫描核对患者身份条码，确保输液正常完成。
2.2安全：通过电子扫描核对条形码的双联输液标签，保证了输液病人身份的准确性，药物信息提取的准确性，病人和药物匹配的准确性，病人呼叫信息显示的实时性。从而彻底绕过人工判断和识别的环节，有效地保证输液治疗的准确性及安全性。
2.3安静：振动伴低分贝的呼叫音，护士及时应答呼叫，改善了输液区环境。
2.4为护理工作的量化考核提供依据：MC50不仅能显示需要服务的患者的具体座位号，还能显示患者呼叫的具体时间、护士为患者解决问题的时间，医院管理部门对护士是否及时为患者提供服务了如指掌，考核起来更有依据。
2.5系统自动生成工作量分布图：为实行弹性排班提供准确依据，大大提升了输液室的管理水平。
3讨论
根据儿科输液的特点，引用信息化管理对加强输液风险管理和流程优化有如下积极意义：
3.1确保输液安全：移动输液管理系统中的智能识别技术，设置了查对控制程序，在整个输液流程中可以自动完成高效的信息匹配，实现护士对病人身份和药物的条码核对，确保输液治疗的正确性和安全性，杜绝交叉输错液体的发生[3]。
3.2对座位进行有效的管理：传统的输液流程是家长可随意选择座位进行输液，且占位现象高达30%左右，使有限的座位不能得到充分的利用，有时甚至家长为争抢一张座位而发生纠纷。建立座位管理系统后，在接药窗口生成病人身份条码标签的同时，系统已自动分配座位号，以确保每位输液患儿对号入坐。输液结束后座位被自动激活，使座位的利用率达100%。同时护士可通过MC50显示屏及时了解座位的实时占用情况，既方便护士的管理，又使输液秩序明显改善，占位和离位现象已很少发生。
3.3及时准确应答求助信息：当患儿在输液过程中发生不适反应或者有接瓶、拔针等需求时，家长只需按动座位上的呼叫按钮，呼叫信息会及时发送到MC50上，护士能随时随地获取呼叫及输液信息，并作出及时准确地应答。保证了人性化的服务，营造了安静和谐的输液环境。大大提高了患者满意度，也提升了医院的社会声誉。
3.4提高护士工作效率，减轻护理工作量：传统的输液流程只在注射、接瓶、拔针前需人工核对患儿姓名、年龄以及药物，并在医嘱单上签署执行时间和护士姓名。为了防止人工核对出错，还增加了家长确认患儿姓名并签字的流程。用于人工核对每位输液患儿的信息以及签字所花费的时间大约1-2分钟。使用信息化管理系统后，免去了护士在医嘱单上签字以及家长确认签名的环节，大大缩短了人工核对所占用的时间。使护士有更多的时间与患儿或家长沟通交流，从而提高了护理质量和工作效率。
3.5统计护士工作量，分析输液患儿流量，提升护理管理水平：移动输液系统可自动生成工作量统计表，统计表包含护士姓名、操作项目以及执行时间等内容。以数据资料为依据，时间准确，责任明确，并与护士个人奖金挂钩，加强了绩效管理的透明度，促进了护理管理由定性管理向定量管理转变，由经验管理向科学管理转变[4]。系统自动生成工作量分布图，通过对不同季节、时间段门诊输液患者的流量分析，为实行弹性排班提供了准确依据，实现了输液管理智能化[5]。
无线移动输液系统在“以患者为中心”的新型医疗服务模式中，提供了一种技术先进、安全可靠、切实可行的解决方案，开创了一个高标准、高质量的新型输液护理服务新模式，真正实现了患者手动、信息移动、医患互动的新格局[6]。
参考文献
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[3]凌云，李忠丽，金雅琴.移动输液管理系统在儿科门诊输液中的应用[J].护士进修杂志，2009，24（2）：111-112
[4]肖光，徐风，张文龙.移动护士工作站的应用及进展[J].国际护士学杂志，2009，28（7）：868-870
【关键词】门诊；输液流程；满意度；工作效率
本院为三甲综合性医院，门诊输液室担负着全院各科门诊的注射任务。门诊输液患者随机性大，工作量存在不可预见性。病人多，流动性大，紧张繁忙易造成护理差错，甚至导致护患纠纷。为保障门诊输液病人的安全，提高患者满意度，我们不断梳理门诊输液的流程和安全问题，优化和合理地改造输液流程，明显消除了输液治疗过程中的不安全隐患，减少了医患纠纷和病人投诉，提高了输液质量和病人的满意度。
1传统门诊输液流程分析及存在的问题
1.1传统门诊输液业务流程：门诊输液室分为：接待区、等待区、配药区、输液区、巡视区。接待区护士接收病人药物和核对（核对病历、药物）手写输液卡配药区护士化药配液输液区护士核对注射（人工核对病人姓名、年龄以及药物）巡视区护士巡视病情，续加液体输液结束（拔针），共6个步骤。
1.2存在问题
1.2.1输液核对存在的潜在隐患：因为核对环节靠人工核对，病人存在同名同姓或不同名同音、重复，容易在繁杂的工作中造成差错。护士疲劳易产生的疏忽，加之不断增多的药品及药品名称的频繁更换，都给护士的核对工作带来了复杂性［1］。
1.2.2输液区缺少呼叫系统，高峰期存在拥挤现象，影响患者满意度：输液室人多嘈杂，病人在等待注射时担心听不到呼叫自己，不能安心在等待区，造成秩序混乱现象。
1.2.3病人求助困难： 输液室人多嘈杂，病人在等待注射时非常拥挤，在输液过程中病人如需续液、拔针或其它输液问题寻求帮助时，常要大声呼喊护士，由于护士相对缺少，巡视不够及时，也给病人的求助带来了困难［2］。
2优化门诊输液流程的应用
2.1改造后的输液流程：病人(带药物、病历）到输液室接待区护士接待病人，收药、排序、打印输液卡（核对1）配药区护士根据输液卡配药（核对2）输液区护士进行核对、注射（电子屏幕显示XX病人请到x号输液台输液，核对3）巡视病人（健康指导、续液、拔针、）输液完毕。
2.2更改后优势：
2.2.1简化了环节，严格执行了查对制度：依托我院信息化平台，在门诊全面推行了电子处方，配有合理用药软件，可以对医生医嘱的合理性，有无配伍禁忌进行审核，输液室护士工作台可自动打印输液卡。电脑打印输液卡杜绝了人工抄写过程中存在的护理安全隐患，大大降低差错率。
2.2.2改善了输液环境：电子屏幕呼叫系统将患者等待输液变为主动行为。墙上设滚动字幕，病人到输液室报到后，按报到先后顺序依次编号，并告之患者看滚动字幕提醒，叫到自己编号会主动到穿刺台前，使患者排号心中有数，将等待输液变为患者主动行为，让其自觉等候。
2.2.3提高了患者满意度：在病人高峰段合理调整护士，减少了病人的等候时间，巡视区固定人员，与病人有效沟通，进行健康指导，保障了病人安全，患者满意度得到了提高。
3效果
此流程为门诊输液患者和护理人员提供了方便、快捷、安全的就医、工作环境。杜绝了输液差错，护士对一个输液病人的处理时间比以前提高一倍，病人从输液到求助的流程顺畅，输液室杂乱的环境得以改善，护士的服务更及时周到，提高了输液的服务质量和患者的满意度，保证了医疗安全。
参考文献
湖北省公安县人民医院急诊科 湖北省公安县 434300
【摘 要】门诊输液患者停留时间短、流量大、病情轻、病种多、病史简单，对门诊输液室病人进行健康教育就有很大的难度，如何正确对门诊输液室病人进行健康教育，使病人掌握健康知识，更好地服务病人是我们现阶段的研究方向，现就门诊输液室健康教育现状及应对措施做一些综述分析。
关键词 输液患者；健康教育；问题；原因分析；对策
随着社会的发展，生活水平的提高，人们的健康意识也不断提高，健康教育已逐渐成为护理文化中必不可少的一部分，特别是在门诊工作中，健康教育显示出优于治疗的地位和作用，所以对门诊输液患者进行健康教育就显得尤为重要了。在国内的很多调查中显示门诊输液病人迫切需要护理人员对其进行饮食、休息、活动、服药方法、生活方式、注意事项、疾病进展等方面进行健康教育指导[1-2]。
1 门诊输液室健康教育的特点和难点
（1）患者年龄跨度大。
（2）涵盖的病种多。
（3）对护士的要求高。
2 门诊输液室健康教育的现状
2.1 健康教育的形式
大部分的健康教育形式都很单一，形式简单，多半只有一种健康宣教方式，没有体现多元化，多形式的应用。
2.2 健康教育的内容
门诊输液室的健康教育看似内容比较丰富，但是实际应用时没有一个比较系统的模式，比较凌乱，系统性不强。
2.3 健康教育效果
虽然健康教育的形式和内容已比较丰富和多样化，但对门诊输液病人进行健康教育效果仍然不理想，在患者的健康知识接收、遵守方面，在患者对健康教育的满意度方面都不能达到很好的效果。
2.4 现阶段门诊输液室健康教育存在的问题
2.4.1 护理人员方面的因素
（1）护理人员不足：门诊输液病人多，护理人员相对不足。输液室护士平均每天要为40 ～ 50 个病人进行静脉输液，没有充足的时间对病人进行健康教育，加之输液病人停留时间短，等到护士做完治疗进行健康教育时病人已经离院。
（2）自身知识水平的限制，职业素质水平不高。
（3）沟通技巧的缺乏。 调查显示，病人对护士疾病知识的宣教满意度低，门诊实行健康教育有很大的被动性，输液工作量较大，护士对病人病情了解不多，缺乏沟通能力与技巧，对疾病知识宣教的重视程度不够，专科护士掌握的知识不足以满足病人的需要[2]。
2.4.2 输注药物方面的因素
门诊病人病种繁多，输注的药物也多种多样，要根据病人输注的药物对病人进行正确的用药指导就需要护士具备扎实的药学知识。
2.4.3 管理方面的因素
（1）输液室的管理不科学、不合理，没有建立完善的管理制度。
（2）缺乏对宣教护士的培训。宣教护士对患者的健康教育完全是建立在自身理论知识的基础上，如果护士理论知识缺乏对健康教育的效果就会大打折扣。
（3）宣教未体现全程化、精细化，针对性差，缺乏主动性和创造性。在输液的前、中、后进行多元化、全程化的健康教育，应用临床护理路径等对门诊输液患者进行健康教育是我们未来健康教育方式的研究方向，要想收到良好的健康教育效果，就要敢于创新。
3 应对对策
3.1 加强护理人员对门诊输液病人进行健康教育的意识
鼓励护士对门诊输液病人进行健康教育，宣传对病人进行恰当、正确的健康教育既有利于建立良好的护患关系，又能提高护理质量，提高护士的工作效率，增加患者的满意度，提高护理人员的地位，鼓励护士从动手型向动脑型转变，走出护士工作只是单纯的打针发药的误区。
3.2 加强护士队伍建设，对护士进行系统的健康宣教知识的培训
例如：由护士长对1 至2 名护士进行培训，再由这两名护士带动四名护士从而带动全体护士的方式进行，也就是所谓的“蝴蝶效应”。
3.3 注意沟通技巧，与患者进行有效的沟通
护理人员在进行健康教育时，要给患者良好的第一印象，耐心倾听病人的主诉，恰当地运用非语言沟通技巧，对于愤怒烦躁的病人要对病人的愤怒给予正面回答，接受病人的宣泄，针对原因进行处理。 在健康教育过程中注重“五心”：热心、耐心、细心、忍心、责任心，“四勤”眼勤、脚勤、手勤、口勤[1]，最终让患者接受、理解、采纳正确的健康知识。
3.4 制定系统的健康教育内容，运用多元化的健康教育形式
例如：制作健康教育卡片，建立健康教育信息化管理系统，利用微信、QQ 群，针对儿童、老年人制定专门的健康教育模式等等。
3.5 制定健康教育流程、制度，充分发挥全科护理人员的主观能动性。
3.6 注意健康教育的时机
对于一般的病人可以按照流程对病人进行健康教育，但是对于特殊的病人一定要注意沟通技巧，把握时机进行健康教育才能收到良好的效果，否则会导致相反的结果。
3.7 增加门诊输液室护理人员
增加门诊输液室护理人员，通过增加护理人员编制可以缓解护理人员相对不足的问题，还可以通过合理的排班安排专门的人员或时段进行健康教育，采用多元化多角度的健康教育方式对病人进行健康教育，节省人力资源。
5 总结
对门诊输液病人进行健康教育不仅要求护士具有扎实系统的理论基础、丰富的临床经验、良好的职业素养，还应具有灵活的应变能力，才能将丰富的健康教育知识正确地传播给患者，我们要多角度、多视野、多层次地考虑问题，灵活地运用各种手段，大胆创新，运用各种新的健康教育模式进行各种研究，制定出最符合的健康教育方法，才能更好地服务于广大患者。
参考文献
【关键词】医院门诊输液室；特点；护理策略
1.引言
作为乡镇医院来说，门诊输液室是医院的一个十分重要的窗口，也是接待患者较多的地方，其优质的护理质量对促进患者的早日康复，减少医疗纠纷的发生发挥着十分重要的作用。
2.门诊输液室的特点简析
2.1病人较为杂乱，病情多样化
门诊输液室担负的是整个医院病人的急诊输液，因此，病人是比较复杂的，来自各个科的患者都有，有的是需要家人的陪护的病人，也有独自一人来治疗的，有急性患者为了治疗采取的输液措施，也有为了疗养的慢性病患者，同时，还有一些较为严重的疾病患者等等。
2.2病人对疾病的理解和要求的多样性。
由于病人的身份是复杂的，他们的性别、年龄、经济水平、文化水平等千差万别，每一位病人对护理的要求也是多种多样：有的希望置身于一个非常宁静的温馨的环境中，有的希望护理人员给调快输液速度，尽快输完离开，有的需要护理人员给自己介绍更加详细有关的医疗知识，有的则由于多种原因希望护理人员将快速滴注的药物，调得很慢……病人的要求对于护理人员来说，多到不能想象。
2.3治疗方法和用药的种类非常复杂
门诊输液室的病人每个科的都会有，所以是非常复杂的，每个诊室的医生治疗风格和治疗方法都有很大的差异，再加上一些特殊的用药方法，这就导致了输液室的护理人员在工作中出错的机会较多，因此，对护士的专业知识和综合素质具有较高标准的要求。
2.3.患者离开了治疗医生
患者离开了治疗医生，增加了护士处理紧急情况的可能，医院的门诊输液室属于相对独立的位置，因为与各个诊室的距离远近不一，在病人有突况的时候，要立刻联系治疗医生，但这就导致了一个治疗的时间差的存在，这就要求护士必须具有处理突发事件的医术和基本的常识，为病人的治疗赢得宝贵的时间。
3.医院门诊输液室的有效护理对策
3.1完善硬件设施
良好的硬件设施，是提升护理水平，赢得患者信赖的必备条件，因此，医院要着力完善硬件设施，为病人创设一个清洁、温馨、洁净、适宜的输液环境，使病人在这样的环境下，身体的病痛、心理的紧张都得到有效的缓解，在输液区的布置上，要结合病人的疾病及病人的身心等不同特点来划分。护士在上班之前，一定要下大力度做好室内环境的清洁、每个环节都要做到无可挑剔，为了保持输液室的温度适宜，要结合室内面积安装功率适合的空调，要为患者准备饮水机、一次性水杯、热水袋、软被、杂志读物等等，满足患者的要求；在门诊输液室中还要配置吸氧、吸引装置，要与各诊室接通传呼设置，准备好各类急救药品，器械等，保证在突况发生时，做到有备无患。
3.2完善各项规章制度的建立和落实
首先。要严格执行消毒隔离制度，交接班时要逐一落实三查七对制度，要做到一人一针一止血带，严格做好紫外线空气消毒，输液椅等用品要坚持每天进行消毒擦拭，药液要做到现配现用，在输液时，要对患者进行三查七对工作，确保安全，对于贵重药和特殊的药品，要落实好交接制度，对重症病人及病情恶化的病人要严格交接班，对病人的情况能够较准确地把握，病人在输液时，要做到定时讯巡查，发现问题及时处理。
3.3加强护士的培训
随着现代医学的发展，对护理人员的要求也越来越高，因此医院要重视对护理人员在理论知识、护理技能等方面的培训，不断提升护理人员的综合素质，由于门诊输液室的患者比较复杂，几乎各个科室的都有，这就要求护士在具备良好的输液技能的基础上，还要不断学习，全面的掌握各个诊室、多种类型疾病的治疗方面的知识，以便解答病人的各类咨询，全体的护理人员应该不断进行基础护理技术和经验的切磋，着力提升静脉穿刺的技术水平，最大限度地减轻患者的不适，提升工作效率，不断提升抢救知识水平，平时要结合实际开展抢救演习训练；对过敏药物的反应要做到正确、从容的处理，对于急性突发病症要做出正确的应急处理，要熟悉各类药物可能出现的毒副作用、配伍禁忌等做到非常熟悉，对发生了副作用的情况，要对其处理方法、相关事项做出详细的登记，以免复发或者在复发时做到正确有效的处理，对特殊患者要对其输液速度做出合理的调整，对提出不符合规定要求的要给以耐心的解释和沟通。
3.4有效沟通，提升服务质量
护理人员要掌握良好的沟通技巧，尽量满足患者提出的要求，门诊输液室要做好整体的护理，实行首接负责制，对患者进行充分的了解，明白患者的要求，给患者建立详细的病历档案，做好病人巡视卡的记录，对门诊输液室的所有病人都做到有效管理，。护理人员在工作中要是患者如亲人，在语言上要注意使用文明礼貌语，在于患者沟通时要注意自己的语调语速，当遇到患者言词过激的情况时，要软言相劝，护理人员脸上要始终带着微笑，正如人们常说的，微笑是最好的名片，护理人员的微笑也是患者产生信任的催化剂；对于有特殊需要的患者，医护人员要酌情给予解决，比如，有需要看书的学生患者，可以安排其在光线明亮、安静的地方，对于年老体弱的患者要给其安排能做能躺的地方。
3.5要备齐门诊医生的联系电话。
门诊输液室为了方便患者得到及时的救治，要将各个门诊医生的联系电话做成表格张贴在恰当位置上，保证在发生紧急情况时，能够及时与门诊医生取得联系，采取抢救措施。
3.6.对病人实施健康教育
护理人员要在对患者服务的过程中，结合患者的病情，进行有效的健康指导，详细介绍患者所使用的药物知识、注意事项等，对患者提出的问题要进行详细的解答，另外，还可以在输液室为患者播放相关的健康教育节目，为患者发放健康手册等等，使患者在医院受到有效的健康教育，促进身体早日康复。
4.结语
综上所述，医院的门诊输液室是医院的一个重要窗口，门诊输液相比于其他诊室具有病人、病情复杂，病人要求复杂、治疗方法复杂、远离治疗医生等特点，因此作为门诊输液室要通过完善硬件设施、提升护士的专业技能及服务水平等有效策略，促进患者的早日康复，提升医院的服务质量。
参考文献
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【关键词】新型农村合作医疗；护患纠纷；安全防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0819-00
随着新型农村合作医疗的不断发展，人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对乡镇卫生院护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。乡镇卫生院及村卫生室在很大程度上解决了农民看病难、看病贵的问题，但是在乡镇卫生院服务质量依然是老百姓担忧的一个现实问题。在乡镇卫生院门诊输液工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患者都迫切希望自己得到优先快速服务。如何对输液过程中各种不安全因素进行有效控制，保证患者输液安全，保证新型农村合作医疗健康持续发展，笔者就乡镇卫生院门诊输液过程中易引起护患纠纷的几方面因素现分析如下：
1 门诊输液室易引起护患纠纷的因素
1.1输液工作量 随着新型农村合作医疗的不断发展，门诊补偿比例不断加大，从2006年门诊就诊补偿最高11元到2012年门诊补偿高达80%，2012年乡镇卫生院实行门诊一费制――诊疗费（概括了以前的挂号费、材料费、诊疗费、治疗费等），而且参加合作医疗的患者只收一元诊疗费（另外7元由新农合资金支付）等优惠政策，切实实现了“小病不出村、大病不出乡”，增加了乡镇卫生院门诊就诊人次。
1.2护理人员数量、水平及素质 护理人员不足，乡镇卫生院多年未分配护士，2010～2011年来的分配的见习护士临床工作经验不足，工资待遇低，工作责任心不强。
1.3输液环境 门诊输液患者流动量大，探视、陪同人员多，疾病谱广，病种复杂及诊断的不确定性。
1.4患者因素 患者都迫切希望自己得到优先快速治疗，由于兼顾工作而不能按时服药，缺乏药物知识，随意调节滴速等。
1.5护士操作不当 护士无菌观念不强，违规操作，或疲于应付完成工作量，疏忽了一些细节等。如未等消毒液干后穿刺，提前加药，加药时不戴口罩，换瓶时未消毒瓶口，手握注射器活塞吸和加入药液等不规范护理操作。
1.6法律意识淡薄 医院与病人是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为。有护士把每天重复的打针、输液当成完成任务来应付，不认真对待工作；对病人漠不关心，缺乏同情心，对工作不严肃。如给病人输液、配药时聊天甚至打电话；有护士不执行病人的知情权，对病人的疑问和提问解释不耐烦，也有未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐。
2 防范措施
2.1加强输液安全管理，提高安全意识 建立完善输液安全制度，规范操作流程。严格遵守查对制度和护理操作常规。制定岗位职责，明确岗位责任。制定突发意外应急预案，要求护士熟练掌握、处理不良事件的方法及能力，最短时间内解决突发意外情况。制定考核制度，不断提高技术水平，加强安全意识教育，培训严谨工作作风，养成良好习惯，具备“慎独”修养。
2.2加强护士培训，提高综合素质，为护理安全提供人力资源保障：以“三基”训练为基础，对年轻护士进行输液技术与临床应用、液体和电解质平衡、药理学、感染控制、患者的沟通、宣教与护理、文书记录、职业安全防护、穿刺部位的选择与维护、并发症预防等培训与考核。
2.3感染控制 在进行输液处置时，治疗室及病房环境的清洁状态和空气的洁净程度对大输液质量有直接影响。切实落实好治疗室和观察室的清洁消毒制度，减少细菌污染的机会，预防患者交叉感染。注意监控公用护理物品的消毒，治疗室和观察室桌面、台面、地面等的消毒和空气消毒，医用垃圾和生活垃圾的收集和处理，消毒液的配置与检测，紫外线灯的照射时间和强度测试管理，做好统计与记录。
2.4加强卫生知识宣教与交流沟通，取得患者配合。加强输液过程中的输液常识及药物知识宣教，履行告知义务，降低护患矛盾，让患者掌握相关知识，自觉遵守输液要求。门诊患者常由于兼顾工作而不能按时用药，护士一定要向患者交待输液总量、滴速、需要的时间，以及特殊药物要求时间限制等，使患者做到心中有数，一方面安排好自己的工作时间，另一方面不会因为滴速的快慢而自行调节。乡镇护理人员不仅是护理护理人员，还是新型农村合作医疗宣传者，是乡镇居民的健康保健卫士。乡镇护理人员不但要做好新型农村合作医疗政策宣传，做好国家基本药物知识的宣传，而且还要广泛开展健康教育。门诊输液护士直接面对病人和家属，而且门诊输液病人流动量大，做好健康教育宣传，可以“不治已病，治未病”，从而减少乡镇居民发病率，减少门诊输液量，保证新型农村合作医疗健康持续发展。
2.5加强用药安全管理
2.5.1加强高、危药品的使用管理：制定门诊常用高危药品的注意事项，强调该药品的主要用途、常用剂量、常用方法，护理观察要点、输液速度、配合禁忌等。高危药品单独存放，设置取药障碍。有醒目标识，提高护士警惕性，有效规避操作时错误的发生。静脉输液时，挂（贴）相应的警示牌，告知患者配合。
2.5.2严格验收药品 认真核对药品名称、数量、是否与注射单一致，检查药品质量有无过期、变质、瓶口松动等，明确药品用法、用量，并告知患者及家属。
2.5.3严格按医嘱要求准确给药，对医嘱有疑问时，及时向医生提出，不盲目执行，不擅自更改医嘱。
2.5.4实行双人核对制，包括医嘱核对、治疗卡、输液卡核对，配药前后核对，双人核对无误后签全名。
2.5.5设置输液巡视制度，督促护士巡视输液情况，及时发现输液故障、有无输液和用药反应，掌握输液量的情况。
2.5.6加强新药新知识的学习，使用新药前要小心谨慎，详细查看药品说明，熟知用法、用量、注意事项等，用药过程中密切观察患者反应。
【摘要】目的对应用优质护理服务模式对接受输液治疗的门诊患者实施护理的临床效果进行研究分析。方法抽取110例接受输液治疗的门诊患者病例，将其分为对照组和干预组，平均每组55例。对照组患者在输液期间实施常规门诊护理；干预组患者在输液期间实施优质护理。结果干预组患者接受输液治疗时间明显短于对照组；患者对门诊护理服务的满意度明显高于对照组；不良反应和不良时间的发生率明显低于对照组。结论应用优质护理服务模式对接受输液治疗的门诊患者实施护理的临床效果非常明显。
【关键词】优质护理；输液；门诊
门诊作为医院对外服务的一个重要窗口，其实际服务质量会对医院的社会声誉和医院的品牌产生直接的影响，门诊输液室是门诊医疗的一个非常重要的组成部分，护理服务工作的质量的好坏会对医院的形象产生直接影响。因此，优质护理服务在门诊护理工作具有举足轻重的地位[1]。本次研究中选取110例接受输液治疗的门诊患者病例，对应用优质护理服务模式对其实施护理的临床效果进行研究分析。现将分析结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料本次研究选取110例2010年8月至2012年8月我院就诊的接受输液治疗的门诊患者病例，将其分为对照组和干预组。对照组中男29例，女26例；年龄12至85岁，平均56.8岁；干预组中男21例，女24例；年龄14至86岁，平均56.2岁。研究对象自然资料差异无显著统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组患者在输液期间实施常规门诊护理；干预组患者在输液期间实施优质护理，主要措施为：①环境：输液室的环境要进一步提高，配备空调、彩电、饮水机等设备，设轨道式的输液架，为患者准备报纸、杂志。用玻璃将配药室和注射室隔开，这样不仅仅可以达到无菌操作的要求，又可以便于对患者进行实时观察。通过营造有人情味的输液环境，使患者进入输液室就能够感受到来自护理人员的关怀和帮助，使患者及家属能够有赏心悦目、宾至如归的感觉。②服务意识：以人为本的护理服务理念要进一步增强，以质量始终是临床和门诊护理的就基本原则，着重强调爱心服务，外塑良好形象、内练素质，要求每位护理人员的举止文雅，端庄大方；与患者进行交流沟通的时候态度要保证和蔼，使用文明用语；工作态度应该严谨认真，并一丝不苟。③培训：使护理人员的专业技术水平进一步提高，静脉采血、皮内注射、肌内注射、静脉输液等是门诊输液的主要技术操作项目，操作要保证做到熟练，快、准，保证做到一针见血、疼痛感轻，在最大程度上让患者满意，也是使护患关系得以维持的一个重要纽带。因此，护理部应该定期进行“三基、三严”的培训和相关考核，要求护理人员人人过关，并不定时对其进行抽查考试，使护士的穿刺技术进一步提高。④健康教育：积极开展健康宣教，为每位患者发放健康宣传手册，并各种可能的形式对各种常见疾病的防治知识，药物的服用的具体方法向患者进行宣传。在患者接受治疗的各个环节都应该抓住时机对患者进行系统的健康教育，使其对疾病的起因，病程发展及愈后，输液治疗的具体目的，相关注意事项，可能出现的不良反应有充分的了解。⑤安全管理：在门诊接受输液治疗的患者的病种比较杂，人数相对较多，周转速度快，护理人员的工作量大，输液繁忙的时候会出现人手不足现象，保证患者输液安全显得非常重要。因此，应制定严格的制度进行管理，要求护理人员在操作的过程中，仔细做好查对工作。输液中将输液滴数调节好后告知患者不要自行调节，将输液速度过快的危害性向其进行说明，并正确指导患者在输液时对进行变换的方法，防止药液外渗。⑥防交叉感染：在操作的整个过程中应该严格执行无菌操作的相关规定，保证做到一人、一针、一管，与每一位患者进行接触的前后均应该仔细对手进行消毒处理，每天由专人负责定时对输液室进行消毒处理[2]。对两组患者接受输液治疗的时间、不良反应和不良事件发生率、护理服务满意度进行对比研究。
1.3数据处理所有资料均采用SPSS17.0统计学软件进行处理，计量资料表示采用均数加减标准差形式（χ±s），计数资料进行t检验，组间对比进行X2检验，P
2结果
2.1输液治疗时间对照组和干预组患者接受门诊输液治疗的平均时间分别为（6.51±1.17）d和（3.38±0.63）d，两组接受门诊输液治疗平均时间比较差异显著（P
关键词：门诊 治疗室 护理 体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0132-02
门诊治疗室是医院的重要组成部分，是医院面向社会的窗口也是医患矛盾的多发点。做好门诊治疗室护理工作，对于提高医院服务水平和优质服务显得尤为重要。随着人们生活节奏的加快，许多患者选择到门诊部通过静脉输液治疗，因此门诊部治疗室由过去单纯的皮下、肌肉注射，转向大量的静脉输液治疗。其中出现了许多新问题，这就要求治疗室的护理工作适应新形势，迈上新台阶。如何科学、合理、有效地解决护患纠纷，减少和杜绝护患纠纷，门诊治疗室护理人员要加强健康教育意识、风险管理意识、护理纠纷处理意识。
1 加强护理人员的健康教育意识
健康教育是整体护理的重要组成部分，它贯穿于护理工作的全过程[1]。随着医学模式的转变及护理学的发展，健康教育的对象、范围有了新的要求和特点。因此，应用现代护理观念，正确及时地做好门诊治疗患者的健康教育至关重要。
门诊治疗室接触的很多都是年龄偏大、文化程度偏低的患者，当他们来到医院的时候，往往对我们寄予很大的希望，并且也非常信任我们医护人员。这时，护士对门诊各科需皮试、肌注、静脉输液的病人要热情接待，态度和蔼、耐心解释、关心体贴病员，尽量减化程序，少跑路，处处体现以人为本的人性化服务。门诊治疗室面对的患者，因为疾病因素、个人素质、经济状况、个人心理特征不同，如果患者对治疗没有足够的认识，情绪紧张害怕，不给予配合，那么治疗则无法顺利进行。门诊患者形形，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反应迟钝、耳背，儿童患者的不合作，在这些操作过程中，需要我们态度亲切，举止自信，语言轻松，进行个别的宣教；而对一些文化程度高、敏感的患者，护理人员可将疾病情况介绍给本人，但在与这类患者谈话的过程中，我们特别要注意我们的态度、语气和表情。切记不要将自己的不良情绪暴露在病人面前，这样将会使你的健康教育大打折扣[1,2]。
2 加强护理人员的风险管理意识
质量是一个医院生存和发展的重要因素，全程质量控制管理是医院质量管理的重要组成部分，是质量管理体系中的一个重要原则。门诊治疗室当然是不可或缺的一个部分。门诊治疗室护理人员需要加强风险管理意识，对现有的和潜在的风险进行识别、评价和处理，以减少风险事件的发生及风险事件对病人的危害及经济损失。
加强门诊静脉输液全过程的风险管理，是确保病人治疗得以安全有效实施的关键所在[3]。常用的措施一般有：①加强环境设置，规范流程化管理：规范首接负责制，制订工作流程，包括病人治疗流程、护士各岗位工作流程等，缩短了病人就治等待时间，减少了护理不安全因素。治疗室最好为为透明大玻璃，所有输液病人都在治疗室护士的视野之内，以便及时掌握病人动态。②控制各环节质量，防止差错发生。门诊治疗室护士要严格遵守无菌操作原则，在操作过程中按照门诊输液的要求仔细做好“三查、七对、一注意”，在输液任务繁重时，做到忙而不乱，有条不紊，要认真做好每一个环节、每一件事。接药过程中做到有序，尤其是短时间内有多例病人同时到达时，接药护士一定要沉着冷静，按序逐一接待。认真查对医嘱，了解用药目的、药物剂量、浓度、特性等，认真检查药品瓶口有无松动、瓶身有无裂痕、药物有无过期。在输液单上工整书写病人姓名、药名、浓度、剂量、用法等，特殊药物用记号笔标识[4,5]；配药过程中护士要再次认真核对输液单和医嘱是否一致，严格执行无菌技术操作，防止微粒污染；输液过程中护士要再次认真查对，确认无误后采用呼叫应答与门诊病历确认以及编号卡与输液椅相结合的模式确认病人，加强巡视，倾听病人主诉，观察有无输液反应、输液部位有无疼痛及肿胀，及时排除输液故障。在输液完毕后及时拔针，以防空气进入形成栓塞。拔针后，指导病人正确按压方法，同时告知按压时间。③加强门诊治疗室感染控制[3]。手卫生是医院感染管理控制中最重要的环节之一，洗手合格率低可能与洗手的时间不够、动作力度不足、方法不规范、视洗手的重要部位以及洗手后的再污染有关。有些医务人员洗手依从性低，往往注重操作后洗手，而忽视操作前洗手，忽略在两例患者检查、治疗、护理之间的洗手或手消毒。这些环节都需要加强。④门诊治疗室护士每天都要保持旺盛精力，在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，头脑清晰，严格执行各项护理操作规程。病人出现异常情况，应及时有效地进行抢救。同时还要培养团队精神，门诊病人没有规律性，值班人员职责分明，但互相协助，主动给病员解决疑难问题，病人如出现意外、发生紧急情况时，大家齐心协力，共同参与抢救，病人需住院立即联系救护车送往住院部。门诊治疗室护士要加强巡视，护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施。⑤重视心理护理，将人文关怀和健康教育融入到操作过程中，使病人感到心理和生理上的舒适[6]。门诊治疗室护士需要加强心理护理相关知识的学习与培训，掌握不同年龄、性别、急慢性病人的心理特点，提供心理支持，同情、安慰和鼓励病人。
3 加强门诊治疗室护理纠纷处理意识
医院门诊治疗室具有患者多、病情复杂、工作量大、治疗时间集中、随机性强、可控性小、药品种类繁多的特点[7]，容易导致护患纠纷；患者的整个就诊过程耗去了大量时间和精力，在整个就诊过程的不满就有可能在治疗室爆发；部分护士责任心不强，不严格执行各项护理操作规程导致差错事故，更多是服务意识不强，对患者的询问语气生硬，诱发护理纠纷。
首先，门诊治疗室护理人员面对的是多层次、多样化需求的患者，必须强化服务意识。做到“四心”(爱心、热心、细心、耐心)；“三问”(问好、问病情、问需要)；“二微笑”(微笑服务、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各项权利)[7]。护士应给予患者心理支持和安慰，在进行治疗护理操作时，耐心向患者和家属解释配合要点、注意事项及可能出现的不良后果。其次，要提高护士的法律意识，自觉学法、知法、守法，强化风险意思，在工作中要自觉规范护理行为，以维护护患双方的合法权益。一起典型医疗纠纷的形成，一般要经历潜伏期、显露期、爆发期3个阶段[8]。只要能敏锐地觉察纠纷的早期苗头，做好转化工作就能化解矛盾。所以，要尽量将护患纠纷在潜伏期化解，这是护理纠纷阻断的最佳阶段。
社会在前进，医疗在发展，新时代的护士不仅要有丰富的临床经验、精湛的技术，还要有准确的判断力、敏锐的观察力，将先进的管理方法和自己的本职工作紧密联系起来，充分体现以病人为中心的现代护理要求。
参考文献
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[5] 施春平，万苏闽，冯兰芳.门诊治疗室感染控制方法改进效果观察[J].交通医学，2009，23（4）：445-447
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