时间：2022-11-27 20:51:11
内衣店创业计划书
有很多朋友想开个内衣店大发一把，其实这种心情很容易理解，但成功经营一家内衣店远比经营一家女装店难得多，内衣店则要求知识性较强，库存的把握要掌握得好，比如说：成衣通常只有几个S、M、L等几个码，女装店只要款式特别，就能很容易吸引消费者，而内衣则同一个款分A、B、C、D几个罩杯，同时又有70、75、80、85等不同的尺码，颜色至少3个色以上。因此同一个款号的产品至少有50个不同的规格产品可供选择，要不然，苦心经营一、两年变成一大堆积压货品。
下面是我对内衣专营店的创业计划分析:
一． 了解内衣的发展前景和内衣品牌分类
内衣业的发展不过20年的时间，是一个成长较快的、具有发展前景的行业，比成衣来讲，是较有利润、门槛较低，风险较少的行业，现市场上的品牌分为三类：一线，二线，三线品牌：
一线品牌：即高档品牌，零售价位较高，加盟条件较高，首批进货和加盟费共10万左右。产品主流价位在100—300之间，适合消费水平较高的大中城市，较知名的品牌有：安莉芳、戴安芬、曼妮芬、戴安娜等。
二线品牌：即中档品牌，产品定位为50-150之间，其中文胸主流价位在70-90之间，首批进货和加盟费共3万左右。适合面较广，较知名的品牌有：霞黛芳，嘉莉诗、奥丽侬、美思、鸿姿情、彩婷等。
三线品牌：即比市场流通货高一档次，按品牌操作，产品价位较低、销量大，文胸主流价位20-40元，较知名的品牌有：仙宜黛、姣莹、雅安丽娜、戴菲尔等。 品牌的选择有很多的技巧，因为品牌的选择直接关系到加盟店是否能长久发展，一般的原则是寻找一家实力较好，在市场上有影响力的公司。
二． 分析所在城市的经济水平和商圈情况
福建省是属于经济水平一般的地方，人均月收入在1000元左右，属于消费力一般的城市，首先要对经营环境和竞争对手进行调查：
1、本市经营内衣的商铺较多，低档内衣店达20家左右，品牌也较多，有美思、奥丝蓝黛、霞黛芳、嘉诗芳、芬怡等，其中有霞黛芳、爱慕等几家有形象专柜，其它品牌则多店面形象较差。
2、本市有多处繁华地段，其中有是经营低档货为主，有的则是专卖店一条街—南街，主要有依梦、优美世界、猛龙、佐当奴、红蜻蜓，百丽等专卖店。
3、该街店租30平方的3000元/月左右，18平方的20xx元/月左右。
4、位于某该街上有内衣品牌店一家，形象好，店较偏，开店初期生意较好，但后期生意不佳，单一品牌专卖，顾客群较少。有两家低档内衣店，没装修，兼卖品牌货，主要卖低档货挣钱，毛利率在20%左右。
分析：
1、考虑内衣店为新店，为减少租金，减少费用，内衣店面积少也可，因此决定先租18平方的店铺即可。
2、 有两处繁华地段，但经营品牌就必须在此品牌一条街。只有在此街找店铺才有商业氛围。
3、 须是经营一家内衣综合店，才适合当地情况，因专卖一品牌风险较大。要含盖二线、三线品牌、无缝内衣、家居服、袜子等。
三、费用预算、选址、确定品牌
1、 预算（投资额为4.6万元,提前预付2.4万元店租，总计7万元）
（1）、装修：
A、展示柜 5个*500元/个=2500元（厂家只收取成本费）
B、灯模、全身模特、店内装饰1000元
C、店内装修8500元
（2）、产品首批调货3.5万元（3个品牌，其中主要品牌占60%，补充品牌占15%，无缝产品占10%，家居服占10%，特价品、袜子占5%）
2、 选址：
该商业街南北走向，向南走的人流较多，因此，选店必须在商业街向南方的右边的街面才是旺地，左边则人流少点，店铺最好能选在商业街的中段，因为中段的生意较好。
3、 选择品牌：
（1）、主推产品：因考虑知名品牌在旺季时经常断货，单纯经营某一品牌的专卖店风险较大，所以得以组合店的方式出现，霞黛芳是二线品牌的领导品牌之一，在本地又没有经营网点，因此确定主推产品为霞黛芳，其主流价位在80-200元之间，于是，与该公司签订专柜合同，首批进货3万元，保证金4千元，店面门头以“霞黛芳”的形象出现，店里3个形象柜展示。
（2）、补充产品：选择“雪妮芳”，主流价位在50-80元之间，可补充“霞黛芳”产品价位的不足，相互间不影响，店内1个形象柜展示。
（3）、无缝产品：因考虑无缝内衣较为热门，手感好，冬季又可经营无缝保暧衣，因此，通过比较，选择“依雪妮”产品，价位适中，消费者较容易接受，店内1个形象柜展示。
（4）、家居服：确定“曼妮雅”，价位为50-138元/套，补充“霞黛芳”产品线，店内1个睡衣展示区。
（5）、店门口特价车：主要是流通货和袜子等。
四、经营效果分析：
（1） 经过一年的销售，基本可以收回投资成本，以每月月销2万计算（年营业总额24万元，除去产品成本（因产品折扣率不同，此处不详细说明）大约12万元，毛利为12万元，全年费用：
i. 店租： 20xx元/月*12=24000元/年
ii. 员工工资：3人（店长1名，导购2名）500元/月*12月*3人=18000元，提成：2400元/年，店长职位津贴3600元/年，工资总计：24000元
iii. 工商税务等：1800元/年
iv. 水电费、电话费：500元/月*12月=6000元/年
v. 广告投入：20xx元/年
以上汇总，全年费用为5.78万元，全年纯利为：12-5.78=6..62万元(与投资额为4.6万元，已收回投资)
（2） 第二年收入计算：每月纯收入为： 6.42万元/12月=0 .535万元
（3） 各产品销售比重：霞黛芳60%，雪妮芳15%，依雪妮10%，曼妮雅13%，特价品和袜子2%。
五、店铺管理和导购培训：
终端的销售工作最终是靠导购来完成的，经过培训的导购和没经过培训的导购之间的营业额有可能相差8倍以上。因此一定要规定严格的制度和培训方案，
让导购发挥其能力，练就一双火眼金睛，也就是说，一个顾客进店起，你就必须很清楚的看出知道她大概穿什么样的杯罩比较合适，而不是用尺子去测量，然后你才能比较准确的给她推荐，达不到这点的导购是不合格的。导购的年龄最好在28~40岁之间，年轻小姑娘给人去推荐内衣时候总难免有些权威性不够，太老了，又难免会没有自身形象。一家专卖店的成败在于管理和销售，这两个方面管理好了，那么赢利也为期不远了。
（一）专卖店管理制度
为规范专卖店管理，体现霞黛芳专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：
1、导购需按店规穿着导购服装。
2、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。
3、不可迟到早退，请假需提前一天经店长批准后方可请假。
4、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，顾客进店时，导购应站立接待，若需休息，只能轮流休息。
5、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。
6、待客须热情、仔细、认真。
7、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时加开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”、“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。
8、节约电话费，每次打电话不可超过3分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。
9、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。
10、若导购辞职，须提前一个月告知店长，店长同意后方可辞职。
11、严格的奖惩制度，有效激励、激发导购销售激情，导购每人每月的责任额为7500元/月，提成按总营业额提成，1.5万元/月以内按1%作导购提成，按人数平分。超过1.5万元/月超过部分按2%作导购提成，按人数平分；超过2.5万元以上，超过部分按3%提成，按人数平分。本专卖店实现财务公开、透明，让导购能及时得到提成。新导购的提成从其上班的第一个月1号计起。
（二）、行为规范、工作积分（10分为满分）
1、打扫卫生不干净扣1分。
2、无礼貌用语扣1分。
3、收银单书写不全扣1分。
4、迟到、早退扣1分。
5、摆货不整齐扣1分。
6、模特三天换一次内衣，没执行扣1分。
7、高柜货物一星期调换一次，没执行扣1分。
8、钱币出现缺欠情况，假币情况扣1分。
9、不节约用电、用水、用电话扣1分。
10、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、无执行轮流休息扣1分。
11、待客不认真、不热情扣1分。
12、每月请假次数超过3次扣1分。
注：6分为及格，若连续2个月不及格，则自动辞退。
（三）、导购用语
1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）！”
2、当顾客的目光停留在某一款式的内衣时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别丰满，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。
3、对顾客感兴趣的内衣提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及杯形非常适合您，您试穿一下，我指导您正确调整到最满意的程度。”
4、若顾客选定某款内衣，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”
5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”
6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢！”
7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”
8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”
9、当顾客所需的内衣没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”
10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”
11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”
12、接电话时，应说普通话“您好，霞黛芳”，挂机时，“再见。
(四)、专业知识：
1、 女性胸型和臀型的了解
2、 文胸的功能、分类、结构 、尺码与量度
3、 文胸的正确穿戴与调整
4、 文胸的洗涤与保养
5、 内裤的分类、内裤的结构 、内裤的尺码
6、 束身系列：腹带、收腹裤的功能、结构；腹带、收腹裤的尺码选择； 腹带、收腹裤的穿著方法；腹带、收腹裤与体型的配合等。
六、店进销存管理
1、 日销单
2、 每日盘点货物记录
3、 每月进销存表
4、 进货单
七、促销活动：
1、 开业九折。（广告主题）
2、 情人节：在全市挂横幅广告布条，广告主题：“霞黛芳内衣 呵护有加”，购物并送护手霜，在全市引起轰动，有不少人把此广告词作为口头禅。
3、 三八节：在全市挂横幅广告布条，广告主题：“酷感美人，迎三八魅力大放送”，购物并送内裤，两次的广告活动，确立了本店在本市的领导位置，让同行没有还招之力。
4、 为了增加购物的乐趣，本店出台购物抽奖：购满100元可参加购物抽奖，奖金为价值5-100元的购物券，此活动的推出，让本店的销售增长20%以上。
5、 清理库存：A、对滞销品进行打折，5-8折，B、“买一送一”，买文胸送内裤。
6、 长期赠送：购满88元，送精美内裤一条（自行购买，印上店名和电话，对店的宣传效果明显）。
通常情况下，有针对性的广告更能带来直接的效益，一个小内衣专卖店，当然不可能有很多的媒体广告来投入，但完全可以花些小钱办些实事，比如说，在主要街道拉些促销活动告示横幅。，现在的内衣品牌厂家一般都会有一些促销品提供，有吸引力的促销赠品既可以加深和顾客的感情，拉近距离，同时也是经营产品维持价格稳定不打折的良好借口，同时，好的促销品就是一个流动的广告。如条件许可，可有长期的促销活动，同时，促销活动要不断的变换，给消费者以新鲜的感觉。 说到广告营销，品牌运作，又不得不说霞黛芳的操作团队，创新而贴又贴切，能做到广告到我具体的店。效果确实很不错！
八、经营心得：
1、 旺地生意一定会旺。
2、 导购一定要放手让其发挥，要有专业知识，对其管理要明确，制度化，一定要有合理的工资提成。
3、 货品的价位要互补。
4、 多搞促销活动，除了公司规定的活动外，还必须设法在“S”市扩大知名度。
5、 对老顾客、持有贵宾卡的顾客进行客户管理，顾客生日、节假日、新货上市、促销打折均要发短信给顾客，保持联络，建立良好的关系。
三分之一定理：产品，形象，服务各占成功店面的三分之一比重。
如果想在赛马中获得胜利，首要条件是要有一匹好马，最好是一匹千里马，笔者把这匹马比作我们所选择的品牌和产品，这是营造强势终端前提条件；其次是要有平坦的马道，也是说要为马的高速开跑创造良好的条件，笔者把马道比作终端的位置和形象；另外，要让马真正的赢得胜利，还需要给马最好的饲料，和不断挥动的马鞭，这点，笔者把它总结为不断提升的专业技能和服务。
要想开好，开成功一个内衣终端店，产品，形象和服务是三个同等重要的因素，总结为“三分之一定理”。
1 产品。包括品牌的定位， 产品的质量，价格，颜色，款式。这里有两点要强调一下，其一，经营者首先要对所选的产品要有高度的认可和充满信任感，才可能更加充满自信地推广品牌。其二，一定要结合当地区域的消费特点和经济水平进行选择品牌，不能一味的凭兴趣选择品牌。只有这样，才不致于招至内衣终端的滑铁卢。
2 形象。包括店面的位置，装修形象，店面陈设，产品挂版，氛围营造等。内衣终端店的位置一般而言很难在黄金路段存在，据笔者的研究，20平方的店面，在超出1万元/月的租金的情况下，存活的可能性不大。这里有一个例子，在广州北京路步行街上去年有一个美XX内衣品牌店，面积不过15平方，月租接近2万，其结果是支撑不到3个月，亏损10万元。对于装修形象，笔者认为，不要一味的追求高档，你是什么样价位的产品定位，就用什么样的装修，如果你经营的产品属于中档，但是装修过于豪华，消费者反而不敢进到店面。只要是灯光效果不错，品牌的标识统一，装修形象就没有太大的问题。现在有的公司在这点上认识不足，超水准的专柜造价很高，很大程度上阻碍了品牌形象的推广，实在是得不偿失。
3 服务。不断提升的专业导购水平和良好的售前，售中，售后服务。因为一个店面的成功只需用一个指标去衡量，就是顾客的回头率。而达到这个指标的最重要的因素之一，就是要求有良好的导购服务。强调一点，导购要不断的接受培训和学习，才能更好地为消费者服务。
完成以上三个方面，基本上可以开出一个较好的内衣专卖店。如果想把店开得真正的成功，更重要的是要做出本店的特色，做出卖点，换一句话讲就是要打造终端店面的核心竞争力。
打造核心竞争力
1、做出店面的品牌。让顾客有了一定程度的依赖性.和客户交朋友，牢牢的把客户抓在手上，并且为客户提供产品以外的服务. 要做到：
①手上有一批稳定的客源，和顾客交朋友。据作者的了解，内衣生意做得好的老板，一定是在交朋友方面有自己的一套。试想，顾客怎会帮一个态度冷漠的人买东西呢？这里有一点经验，如果是老板看店的，老板不是很善于交流的，可派一个非常不错的，比较活跃的导购员作先锋，做到这一点，生意不错了。这一点要有意识的培养。
②做好客户档案。生日、节日有礼品送，进一步的维护好客情关系，同时做好贵宾卡的服务，把客户牢牢的握在手中。
③要提供专家级的导购服务。 一项调查表明，70％的消费者在走进商店时还没有决定买什么；消费者在每种商品上的目光停留不超过2秒针；75％的购买在5秒针之内决定……。在消费者徘徊于诸多商品商品之间，无所适从时，适当的导购服务，可以有效地影响消费者的选择和购买决策，从而起到四两拨千斤的作用。 我们要做的是，要做到顾客进到店面不是自己去选产品，而要你去为她推荐新款，让导购真正成为顾客内衣消费方面的顾问。导购员要对产品。要求我们的导购员成为产品产品的专家，服务的专家。
④良好的销售态度。真诚的记住，千万不要轻易得罪一个顾客，因为你失去一个顾客就意味着失去一个庞大的消费群体。
2、产品推广。虽然内衣产品同质化严重，但是每个品牌总会有自己的特色。要学会弘扬自己品牌的卖点和特色，最好是想出一套美丽的说辞，扬产品之长处，让客户充分信赖自己的产品。同时，新款是品牌的生命力，也是吸引顾客的源泉，要善于推新款，说出产品的卖点，才能保障良好的销量。
3、做店外销售。俗语说，功夫在诗外。宣传你的店，宣传你的品牌，是任何时候都要做的事情。多参加一些社会活动，交一些有消费力的朋友，适时推荐自己的品牌；随时发名片，宣传自己、宣传店面。做一些户外媒体的发布；另外可以在店面周围派发一些宣传单张。这些都是较好的外围的宣传手段。
4、促销。送礼品，送货品，让利给顾客是永恒不变的道理。在内衣行业来说，还没有发现超出这个方法的更好的促销方式。但是如何送？笔者认为，送钱不如送礼，折扣不如送礼。至于礼品，可以由公司统一制作，也可自行购买，但要精巧一点，独特一点的。在广州一些商场，很多的二线品牌就是靠此法生存。
5、连锁操作。要想做大做强，连锁店是很好的方式。开店在于管理，但是一家店和二家店的管理成本相差无几。我们要探索在本区域开店成功的经验，进行复制。连锁经营，同时可以增强抗风险能力，容易做大做强。深圳的“女人心”，广州的“汾芳花语”，东莞的新感觉等都是较成功的操作案例。 目前我亲自操作了一个连锁的的案例“美人心”，50平方，租金4000元/月，现在日销售2000元，相当成功，可以供大家借鉴。
不少人总结他们不去实体店的原因，竟然有一条是为了避开烦人的导购！
比如某些屈臣氏的门店，导购比顾客还多，见人进门就围上来，拼了命介绍产品。说不用了也没用，换个位置，别的导购又上来了。
这个时候问题就来了：您有屈臣氏的会员卡吗？原来这才是最终目的。
还有些店里导购倒是不打扰顾客，但是话也不少，别管店里有人没人，俩人往那一站就开唠上了，顾客想去咨询点什么事都感觉不好意思，插不上嘴。
这些絮絮叨叨的导购不仅打扰了顾客的购物体验，也暗中对品牌的形象产生负面影响。有的时候，顾客真是逃都来不及。
可惜的是，这种情况在国内仍然是市场主流，一、二线城市的大型商场中也随处可见，更别提低线市场了。而这其中，又属国内品牌更为严重，美邦导购抢顾客拿提成能抢到翻脸，森马也曾经实行过只要成交，整个旗舰店会激动地广播“小森马，加油！”这种吓人一跳的政策，完全不顾顾客一头黑线。
少说话才是好导购
相比之下，外来品牌的导购们似乎显得文明礼貌多了。
ZARA等快时尚品牌的导购们基本不理人，无论何时看他们，手头总有事忙，整理陈列、清点库存、结账，吃人的资本家，一刻不得闲。但你去问他们，也能得到周全的服务。
对中国人来说，最舒适的还是日系品牌的导购服务。
比如无印良品的导购，绝对和门店的气质相同，安静地穿梭于店面，默默地把衣服理齐、货品摆正、所有的笔帽都转向一边……咨询服务，一句多余的话没有，要找什么尺码的衣服，一句“您稍等”，人立刻回库房去给你找。
多么踏实肯干。
业内有口皆碑的导购服务来自优衣库，进店一句“欢迎光临优衣库，请随意挑选！”随后便不再打扰顾客，既热情又尊重顾客的个人空间。在购物过程中，店员们除了不时的“欢迎光临”声外，没有多余的话，而且你总是很容易在身边找到一两个导购在整理衣物，服务咨询非常方便。
不得不说，在自选式购物日渐风行的今天，在宽敞明亮的现代门店里，耍嘴皮子的导购们与周围的环境格格不入，他们早已过时了！
“中国式导购”的苦衷
难道我们自己品牌的导购就逃不开祥林嫂的定位了？
目前来看，很难。从消费水平上看。国产品牌价位普遍偏低，产品的不可替代性弱，市场竞争激烈。消费者进店就是冲着低价来的，只要价格不够低，或者没让他感觉到价格触底，就很难完成交易。
从消费习惯角度看。国人消费时的自主性还不够强，买什么不买什么还习惯于听从他人的意见，导购作为“专业人士”，意见往往还是能起到促进成交的作用。
从运营模式上看，不少国内品牌门店采用的是加盟制，直营店也通常会把业绩和导购的薪水挂钩，这就无形中增加了导购的压力，这种压力也被间接地转移到了顾客身上。
我们的市场还是客观地有并需要这类导购的存在，尤其是低线市场中。但也要看到，自选式售卖等新型门店正在流行起来，并被越来越广泛地接受。这种趋势必将逐步扩大到更低层级的市场中去。再加上消费者消费水平、消费习惯的提升，祥林嫂式的导购终会对品牌发展形成阻碍。
好导购真的不说话？
平心而论，中国市场的导购们，还不能完全照搬欧美快时尚品牌那一套。受到文化的影响，中国人在交流中更讲究情面，必要的沟通和礼节是一定要有的。在这方面，我们的需求和日本市场较为趋同，而日本人在保持若即若离的关系上很有一套，我们可以借鉴之处有很多。
还是以优衣库为例。优衣库的导购虽然明令禁止打扰顾客，但也有三种情况，却是一定要和顾客立刻沟通的：当消费者在货架面前犹疑时、当其触摸商品时、当消费者将商品拿起来时。
很明显，这是基于消费者的心理潜台词而生的要求。当消费者在货架面前停留时，他可能对商品产生了兴趣，这时适当的引导可能会鼓励他触摸商品;触摸商品后，顾客感知到商品的做工、质量等具体信息，这时他可能有试穿的欲望;当消费者将商品拿起来时，应鼓励他试穿，并为他提供合适的尺码。
总而言之，作为一名拥有服务意识的导购，应照顾到顾客全面的需要，在需要沟通咨询时，当然要提供完善准确的信息;当需要给予顾客自由空间时，也要能读懂顾客的潜台词，不要顾客已经唯唯躲开了，还是穷追不舍，这才是一名好导购的专业性。
当然，也有的老板就是喜欢看到导购卖力推销，不然以为雇员没干活，另当别论。而这些品牌其实是深知自己除了靠投机推销外，毫无优势。
这又牵扯到一个问题，面对市场的激烈竞争，导购话少了，怎么对商品进行有效推销？换句话说，谁来替导购说那些被省略的话？
好产品能说的更多
首先，可以让品牌替导购说话。一个好的品牌形象，能有效提高商品溢价能力。而好的品牌形象是靠优秀的营销、运营、服务等等因素累积而成的。
但最主要的，仍然要归结于好产品。很多推崇营销的人认为“酒香不怕巷子深”这句话早已过时，却没弄清楚，这句话的对立面不是“营销不怕酒不香”，而是“酒香才有好营销”。
比如小米是公认的营销大拿，人们谈论它的粉丝经济、营销模式，同时为了提升营销手段的有效性，却有意无意地贬低它的产品质量。其实无论营销多么出色、粉丝多么疯狂，小米最根本的还是玩的价格战，以其产品本身的质量为基础，如果不比市面上的其他产品便宜，那么它没什么优势。但在同样的价位上，小米的产品却是很优秀的。
好产品能说的更多。
能替导购说话的还包括灯光、音乐、装修、陈列等等综合元素，它们不会说话，却无时无刻不在用自己的方式与消费者进行沟通。这正是常被我们的品牌所忽略的一点。
每年年终岁末到来之际，职场上都会掀起一阵写年度工作总结的热潮，相信也有很多朋友为不知道如何写年度工作总结而犯愁。今天小编整理了2021淘宝客服最新工作总结五篇供大家参考，共同阅读吧!
2021淘宝客服工作总结1说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
2021淘宝客服工作总结2在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这____的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
2021淘宝客服工作总结3入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
2021淘宝客服工作总结4做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
2021淘宝客服工作总结5目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
早在1998／1999年，我负责某品牌男装在杭州的品牌加盟店时，发现了如下有趣现象：
女人买男装或男女一起来买男装的比较多，男士一个人来买衣服的少之又少，但只要导购小姐迷魂汤灌对路了，男人绝对乖乖地掏腰包付钱。
其次，导购员越漂亮，生意越不好。开始以为是该导购太冷艳的缘故，换上亲和力高的MM后效果也不是很好，总之店内美女越多，生意越差。仔细观察后发现――乃是因为男人的另一半(或是娇妻或是爱友)的缘故。一旦发现该店有美女，她们则将其归为危险地带，既然是危险区，当然是避之大吉，你想做好生意，嘿嘿，没门了!
有市场调查显示：
男士一个人来店购物的几率大约为20％左
男士结伴而来的购物几率约为5％左右，且以年龄在25岁以下者居多；
男士带着女士(或是女士带着男士)购物的几率约为60％；
女士一个人来店购物的几率大约为10％；
女士结伴而来的购物几率大约为5％；
男男女女一大群来店购物的几率约为5％，且成交率最低。
从上述数据中可以看出，女士直接或间接决定男装成交几率的占了约75％的比重。试问哪位女士愿意带着自己的男士来到比自己漂亮许多的MM身旁?避之唯恐不及呢!
男装购买现象分析
一、大多数男士购买服装其实是没有多少主见的，只对价格有敏感性。
二、在着装美学方面，90％的男士会认为女性对穿着更有审美观，所以在购买时会更多的依赖爱妻或女友的选择。
三、男士穿衣一方面是社交的需要，但私底下会更乐意当作向异性展示自我的道具，都说女为悦己者容，其实男士更会为了取悦异性而表现自己， 所以一件衣服好与坏只有异性的判断才是到位的。所以许多的男士宁可听取女导购的推介，也不相信自己的眼光。
四、大多数的男士并不是很在意自己的外观，对置衣这类事情没有很大的热情，反而女性是这方面的天才。在顾好了自己的容颜时不会忘了另一半的仪容，尤其是婚后，更是把先生的仪表当作大事来抓，这时作为先生只有听命于太太了。
五、当男士与心爱的女人在一起时(恋人也好情人也好)，更是只剩下乖乖听话的份，女人说好，那便是好――不好也好!
综上所述，可以得出，决定男装销售的不是男人，而是女人!女人才是男装的主要顾客。
男装销售，以女人为中心
一、广告宣传要针对女性展开，广告词要让女人心动，形象代言人更要有的杀伤力，女人会幻想着自己的男人穿上这服装后，搞不好就成了潘安第二了。如此，则成功大半也。
二、 卖场设计在强调大气、阳刚的同时，要适当考虑一下女性的审美观，吸引女性进店比只吸引男土的效果要有用得多。同理，背景音乐也一样。
三、 休息区一定要以女性喜好为重点，烟缸拿掉，换上水果与可口的巧克力／点心／糖果等。如保留烟缸，也可在旁放一盒已经开启的女士香烟。
四、 店内的VCD可播放一些关于女性时尚的资讯，如化妆／美容／保健／时装等。同理，休息区的读物也要多多的置放一些女性读物。总的目的是要尽可能的留住女性，让同来的男士有足够的时间试衣，增加成交的成功率。
五、导购的重心要向女人身上转移，熟练运用“赞美”与“认同”等多种不同的刷子，一定要搞好导购与成交总决策者之间的关系，营销中不也说要搞定关键人物嘛!
六、强调一点，就是当男士身旁有一位女性伴随时，千万别向男士甜言蜜语地灌迷魂汤，否则玩完。如是多位美女伴随，则多多美言多多进益。
七、 如条件允许，招帅哥一到二名，一则“养眼”；二是可兼担试衣模特，为女性购物充分做好服务工：作；三是男女搭配干活不累，可充分协调好卖场的工作氛围，都说三个女人一台戏，清一式的女子团队是很难管理的……跑题了，打住!
八、 女人是感性动物。所以在建立顾客档案时，一定要特别注意留下女人的资料，她的资料比男士的有用多了，比如打个问候电话，女人就比男人要容易感动得多。
甲方：_________
乙方：_________
甲、乙双方依照中华人民共和国相关法律法规的规定，经友好协商，同意就下列事项订立合同，共同遵守。
一、乙方负责组织农户种植萝卜_________亩，所产萝卜加工成条、丝后交售给甲方。
二、甲方负责有偿提供萝卜种子每亩_________克，价格_________元，共_________元，由乙方分期付萝卜种款给甲方。合同签订生效后，乙方在15日内付给甲方每亩_________元的种子款，余下的_________元种子款在回收产品时扣回。
三、甲方保证籽种发芽率达85％以上，达不到85％由甲方补给籽种，籽种发芽率以室内实验为标准。
四、因市场所需规格变化，甲方应及时提出新的收购规格，即条丝的比例，但价格不变。
五、萝卜条收购等级、规格、价格如下：
（一）一级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，长度在35公分以上，价格_________元／千克。
（二）二级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无泥土、无黑点，长度30－35公分，价格_________元／千克。
（三）三级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，长度25－30公分，价格_________元／千克。
（四）四级规格要求为：干、无泡心、颜色偏黄、无霉变、无穿衣、无杂质、无泥土，长度25公分以下，价格_________元／千克。
六、萝卜丝收购等级、规格、价格如下：分三个等级，干品含水不超过15％。
一级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，价格_________元／千克。
二级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点、微黄，价格_________元／千克。
三级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点颜色偏黄，价格_________元／千克。
七、甲方负责全部收购乙方产品。
八、甲方协助乙方萝卜的种植、加工技术培训、指导。
九、加工收购时限为_________年_________月至_________年_________月_________日止，按时收购，过时乙方自负。收购结束，乙方须付清甲方全部籽种款，每推迟一天按总款的1％作为违约金支付给甲方。
十、甲方负责按合同价格收购，不得压级压价，因违约所造成的损失由甲方负责。
十一、乙方负责发动宣传、协调、技术指导及收回全部籽种款。因违约所造成的损失由乙方负责。
十二、结算方式：籽种款按所签的合同面积计算。
十三、出现不可抗拒的自然灾害，双方共同承担责任。
十四、本合同未尽事宜，甲乙双方可另行议定，补充议定书经双方签字盖章后与本合同具有同等效力。
十五、本合同一式三份，甲乙双方各执一份，公证机关保存一份。
十六、本合同自签字之日起生效，本合同履行完毕自行失效。
甲方（盖章）：_________
乙方（盖章）：_________
法定代表人（签字）：_________
法定代表人（签字）：_________
_________年____月____日
_________年____月____日
乙方：_________
甲、乙双方依照中华人民共和国相关法律法规的规定，经友好协商，同意就下列事项订立合同，共同遵守。
一、乙方负责组织农户种植萝卜_________亩，所产萝卜加工成条、丝后交售给甲方。
二、甲方负责有偿提供萝卜种子每亩_________克，价格_________元，共_________元，由乙方分期付萝卜种款给甲方。合同签订生效后，乙方在15日内付给甲方每亩_________元的种子款，余下的_________元种子款在回收产品时扣回。
三、甲方保证籽种发芽率达85%以上，达不到85%由甲方补给籽种，籽种发芽率以室内实验为标准。
四、因市场所需规格变化，甲方应及时提出新的收购规格，即条丝的比例，但价格不变。
五、萝卜条收购等级、规格、价格如下：
（一）一级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，长度在35公分以上，价格_________元/千克。
（二）二级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无泥土、无黑点，长度30-35公分，价格_________元/千克。
（三）三级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，长度25-30公分，价格_________元/千克。
（四）四级规格要求为：干、无泡心、颜色偏黄、无霉变、无穿衣、无杂质、无泥土，长度25公分以下，价格_________元/千克。
六、萝卜丝收购等级、规格、价格如下：分三个等级，干品含水不超过15%.
一级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点，价格_________元/千克。
二级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点、微黄，价格_________元/千克。
三级规格要求为：干、色白、嫩、无泡心、无杂质、无淋雨、无穿衣、无泥土、无黑点颜色偏黄，价格_________元/千克。
七、甲方负责全部收购乙方产品。
八、甲方协助乙方萝卜的种植、加工技术培训、指导。
九、加工收购时限为_________年_________月至_________年_________月_________日止，按时收购，过时乙方自负。收购结束，乙方须付清甲方全部籽种款，每推迟一天按总款的1%作为违约金支付给甲方。
十、甲方负责按合同价格收购，不得压级压价，因违约所造成的损失由甲方负责。
十一、乙方负责发动宣传、协调、技术指导及收回全部籽种款。因违约所造成的损失由乙方负责。
十二、结算方式：籽种款按所签的合同面积计算。
十三、出现不可抗拒的自然灾害，双方共同承担责任。
十四、本合同未尽事宜，甲乙双方可另行议定，补充议定书经双方签字盖章后与本合同具有同等效力。
十五、本合同一式三份，甲乙双方各执一份，公证机关保存一份。
十六、本合同自签字之日起生效，本合同履行完毕自行失效。
甲方（盖章）：_________
乙方（盖章）：_________
法定代表人（签字）：_________
法定代表人（签字）：_________
_________年____月____日
_________年____月____日
签订地点：_________
格兰仕集团冰洗销售总监沈国辉对2012年12月4日这一天印象深刻。从上班开始，他不停地接听到来自商超、地标店（区域市场中的标志性家电卖场）、电商及各商的电话。
电话那端，一向沉稳的渠道商有些沉不住气：“什么时候发货？”、“要什么条件？我先款后货”、“你得先给我，我们可是长期的合作关系”。
对销售这个行当来说，还有什么比这情景更让人高兴？但沈国辉却同时感到一股杀伐之气。
不久前，合肥三洋董事长金友华在公开场合表示：“在家电行业，洗衣机是最复杂的，其次是冰箱。如果卖到这样一个价格，很有可能是先卖这个产品的企业死掉。”—哦，忘了告知，使格兰仕冰洗业务落入矛盾境遇的是这样一款产品：格兰仕XQG60-A708，市场价为999元的6公斤滚筒洗衣机。其实，该产品本来的定价为1259元，享受国家节能惠民政策补贴后，售价直降为999元。
在中国内地，滚筒洗衣机的位置有点特殊。它具有省水、磨损度小的优势，但大部分中国人认为它洗不干净衣服。另一方面，它的外形更为时尚，对城市中产阶层具有吸引力。在中国洗衣机市场上？，滚筒洗衣机占据20%至30%的份额，售价可比波轮洗衣机高出不少。格兰仕这款新产品上市时，市场上滚筒洗衣机最低售价为1500元，999元的标价，对消费者来说极具诱惑力。
竞争对手们反应之强烈，超出格兰仕的预料。
在重要的华中区域市场，某一线品牌发来口头警示，一旦该产品放在显眼位置售卖，就会断货。格兰仕的销售人员还拿到了另一对手的一份导购员培训教材，其中有的内容针对性地阻止消费者购买999元洗衣机，“比如质量很差，买了会后悔的说法。有组织地培训给我们造成很大压力。有段时间，我们的导购员表示没办法干了。”沈国辉对《第一财经周刊》说。
“就动一点奶酪，不会给对手造成什么大影响。”随着争议声高涨，格兰仕开始为自己辩护。999元是否掀起了一场滚筒洗衣机市场的低价风暴，双方争执不下。
中国制造业和消费者对价格有着同样的敏感。在对手眼里，格兰仕无疑是那个滚筒洗衣机市场的“搅局者”。
格兰仕却不认为999元是绝对的低价。
“我们只是让本来买不到滚筒洗衣机的人可以买到它。”沈国辉说，“格兰仕做的是市场的增量。”对于从2008年就开始制造滚筒洗衣机的格兰仕来说，999元的价格是建立在特定的市场判断之上的。
当时，格兰仕滚筒洗衣机主打海外市场，与沃尔玛等渠道商进行OEM等形式的合作，有一定的产能储备及降低成本的经验，但对进入国内市场极为慎重。在2008年，美的宣称推出低价滚筒洗衣机，困于产能，无疾而终。
外销经验加深了格兰仕对洗衣机技术及市场的认识。就技术而言，滚筒洗衣机和波轮相比，并无大幅提升。不过，商家通常借助低价的波轮获得规模效益，而将滚筒定义为中高端产品，以获取高利润，这种商业模式造成了价格壁垒。加之消费习惯不同，滚筒洗衣机在中西方市场的占有率有显著差别：中国内地市场滚筒占有率不足30%，而欧洲高达90%。
理论上，更高性价比的滚筒洗衣机增量市场确实存在，但在中国内地，这个商业机会是如何呈现的，却需要多方面的考证。
2012年洗衣机的销售总体呈下降趋势，中怡康的数据显示，这一年洗衣机行业均为负增长，但滚筒销量略微上扬。根据格兰仕提供的奥维咨询统计数据，2012年国内洗衣机终端销量同比下降7.4%，滚筒销量近600万台，逆市上涨4.3%，其销量占比超20%，同比上升2.2个百分点。
这些数据传递出的信息是：滚筒洗衣机增量市场仍未被挖掘。可格兰仕始终心存疑虑：在国内，滚筒洗衣机一直吸引着中高端消费者，后者会在乎数百元的价差吗？换言之，格兰仕需要知道消费者的具体需求。
格兰仕为此通过销售体系中分布在全国的一万多名导购员展开市场调查。调查内容包括对滚筒洗衣机的期望价格，供选择的有四个区间：700元至1000元；1000元至1500元；1500元至2000元以及2000元以上。其中，选择700元至1000元价格区间的占比超过40%，700元至1500元的占比超过75%—看起来还是有相当多的人，有着较强的价格敏感度。新产品应该有能力侵蚀波轮洗衣机存量市场的份额。
最早涉足服装业的格兰仕，自1990年代以来一直在尝试新的业务。1993年，该公司聘请的第一批微波炉高级工程师，开发出第一台微波炉，年产量仅为一万台，四年后称冠国内微波炉市场。正是在获得市场主导地位后，格兰仕在1995年首次引发微波炉行业降价潮。低价也逐步成为格兰仕占领市场的核心策略，延续至今。
只是，2012年国内滚筒洗衣机市场格局已定，海尔、三洋、松下、西门子、小鸭等品牌占据主流。作为迟到者，格兰仕要想一炮打响并不容易。
“我们进入市场比较晚，就需要一个聚焦产品。比如999元洗衣机。”沈国辉说。
推出这款洗衣机前，格兰仕的高层专程请教了大润发中国百货部总经理陈顺隆。“只要固定成本探底，把量10倍化、20倍化，降价也是可行的。”陈顺隆说。他给出的建议是：第一，甄选推出的时机；其次，后台必须有货，有足够产能支持；接下来，成本和制造优势如果显现出来，质量必须稳定。
为凸显优势，格兰仕准备将外销经验运用到中国市场。外销市场是订单先行，依据客户订单来计算规模化的成本与盈利，并以此作为原材料采购等各方面的指导。格兰仕选择了一款已外销一年多的成熟产品：800转/分钟，具有15分钟快洗、30-60-90度热洗等功能，没有滚筒常见的烘干功能，也非超薄设计。一般来说，国内滚筒洗衣机主流机型转速为1000转/分钟或1200转/分钟。转速越高，对电机的要求也越高。显然，格兰仕选择了一款入门级的产品来开拓国内市场。
依据以往的制造经验，格兰仕认为，所有的成本必须精准对应到每个产品上，才能实现盈利规模最大化。这要求定价过程考虑每个环节—为实现某个预算，需要多少新的资源，包括营销策划、价格设计、给经销商的政策设计、广告资源、推广费用，乃至后期营销资源投入等。
按此思路，格兰仕把财务、销售公司、生产公司、配件公司、工贸公司的负责人召集在一起开会，确定国内价格策略：基本款定价为1259元。而格兰仕国内滚筒洗衣机均价区间在1800元至2000元。
紧接着的问题是，即便是同款外销产品打入中国市场，格兰仕也需要知道市场到底需要多少货，并依此来预判营销成本。这也是格兰仕滚筒洗衣机目前的运作方式：以销定产。以999元价格的滚筒洗衣机为例，12月4日开始向市场供应，首批备货量5万台，再根据市场反馈及订单进行调整，月中进行一次需求汇总，月底前后再根据变化进行一次检视，以确定下一个月的产量。中国市场与外销市场的供需变化，可相互调节，利于控制库存风险。
此外，在既定的市场格局下，要想“抢出”一些份额，也需要格兰仕精确找到滚筒洗衣机的目标人群。
2012年年中，格兰仕集团前助理总裁陆骥烈开车从广州出发，路经广西、贵州，至四川，整个行程八千多公里。高速公路旁的县乡市场和一线城市给他的感受完全不同。
四川绵阳下属的安县，一家占地150平方米的家电专卖店，每月卖掉一台1万元单价的冰箱，年销售额超过300万元。格兰仕意识到，渠道的商业形态正发生巨变，更多的地标店和连锁店在三四线城市活跃程度超过一线，辐射半径小，但越往渠道深处走，越要重视地标店的增长性。城镇化增加了地标店的数量，而后者的规模与品质也在升级。
随后，格兰仕内部开会时给销售公司提出新要求新增300家地标店。在洗衣机市场的初步布局上，一线城市和二三四线城市作为同等重要的市场进行资源投放。
格兰仕集团冰洗销售公司下设的全国19个营销中心，一线城市主要通过电商、大润发、沃尔玛、家乐福等商超及华南国美等来覆盖，二线以下城市的渠道，还包括商与地标店，甚至是杂货铺与门市。格兰仕准备在这些新市场上开拓洗衣机的市场增量。
如今，格兰仕准备把人口在50万以上的县市地区（如河南平顶山、安徽铜陵、湖南常德等）都纳入渠道管理的重点。不断延长的高速公路、高速铁路覆盖了新兴城市，也将沿线附近的山区城镇容纳进来。在这些城镇里，年轻人购置房产后会有更多的消费需求。在格兰仕看来，这些散落在高铁、高速沿线的小地方，是生机勃勃的新兴市场。
和电视、手机不同，洗衣机行业多年没有革命性的技术更新。这对于后加入的格兰仕来说，可用来颠覆性创新、进而超越对手的路径并不多。渠道上的创新或许算是洗衣机业务为格兰仕集团带来的为数不多的变革之一。2014年2月，“格兰仕空调冰洗官方旗舰店”在天猫电器城全新上线。至此，格兰仕在全国签约的O2O服务商已达200多家。
融合产能、渠道等优势，这款史上最低价格的滚筒洗衣机赚足了眼球。同时，也拉升了格兰仕洗衣机整体市场份额。来自中怡康的数据显示，格兰仕洗衣机的零售份额从2012年第三季度的0.1%，上升至2013年第二季度0.4%—这仅仅是从无到有的进步。
可在业界，格兰仕也被冠以“价格屠夫”之称。骨子里，家电市场对这一做法并不完全认同。
“格兰仕的做法还比较初级，对价格敏感的人群更有效，但对于服务与产品质量有更高要求的消费者，就不一定有吸引力了。”一位华南家电厂商销售负责人对《第一财经周刊》表示。
陆骥烈对此不以为然，在接受《第一财经周刊》采访时他说：“如果同业有人愿意以更低的价格来做，那这部分市场是谁的就不知道了。问题在于，没人这样做，我们不过做了低价市场的增量。”
别忘了，针对低价市场的999元滚筒洗衣机只是个起点。格兰仕擅长从一款标签型产品开始，延伸出一整套针对不同消费需求的产品序列，从而支撑起完整的盈利结构。
在999元滚筒洗衣机流向市场时，格兰仕还陆续推出了山、海、风、云四大系列多款滚筒洗衣机，它们形成一个价格梯度。每增加一个功能，价格上都有相应变化：加LED显示屏；把90度热洗提升到95度热洗；把800转/分钟加到2000转/分钟—最高端的款型售价为7999元。
确切说，这是格兰仕“低价策略”的核心：重新确立价格门槛，以基本款型作为“爆款”，带动关联销售。不同的机型在销售结构中扮演不同的角色：有些机型贡献规模，借此获得最大边际效应。听起来类似京东这类电商打价格战时的策略？其实，格兰仕试图复制的是自己在微波炉市场的成功模式。
2004年，为了阻击美的等本土对手，格兰仕微波炉在不同机型上设置“功能卡位”。比如，售价499元、599元、699元的微波炉，每多一种功能，价格上升100元。
格兰仕内部将其称之为“聚焦加爬楼梯”战略。一二线市场上，999元洗衣机给经销商带来的更多是客流量，而在三四线市场上，格兰仕则会成系列铺货，？“每个产品都要赚钱，产品生产分配要完成一个结构，并且把这个结构有效地拷贝到流通领域。”陆骥烈说。999元产品是入门级，自身盈利能力有限，按格兰仕的经验，这类产品的供应量所占总销量份额通常被控制在30%左右。999元滚筒洗衣机即是如此。
2012年全年，格兰仕洗衣机的销售总量不过百万台，其中70%仍为外销。
这个模式能保证整体上盈利，但也面临诸多困难。目前，格兰仕意识到一个严重问题：外销和内销争夺产能。“希望通过市场的倒逼，能让工厂持续提高效率，同时希望工厂释放最大产量，从而推动市场销量提升。”沈国辉说。格兰仕洗衣机的整体产能约为400万台。
更大的挑战在于，在同品牌下，如何通过低价产品把人气引向利润率更高的产品，好比走钢丝。
“消费者购买洗衣机前，一般都已对将要购买的品牌有一定的心理预期，在这点上格兰仕显然不是首选，如果买格兰仕，吸引消费者的只能是价格。但如果要从最低5年左右的使用寿命来看，消费者会有顾虑的。”某大型连锁卖场广州门店洗衣机品类主管说。
到2013年第三季度，格兰仕洗衣机在中国市场上的排名也在15名开外。“我们不认为我们能动得了洗衣机市场‘大品牌’的市场地位，从现今的市场格局来看，还没这个能力。”沈国辉说。
为获得更多曝光率，在去年的双11，999元洗衣机也出现在京东、天猫、易迅、苏宁易购以及国美在线等电商平台上，带动格兰仕洗衣机当日销售量超2万台。更多的人知道了格兰仕制造洗衣机，但弊端是，这个价格给人留下的印象是品牌并不高端。
2013年7月18日，格兰仕对外宣布，虽然国家家电节约补贴退出，但将继续以999元向市场供应滚筒洗衣机。此外，还以1999元向市场供应6公斤变频滚筒洗衣机主流品牌同样能效与洗涤容量的产品价格在3000至4000元，又是一个腰斩的价格。
格兰仕的“低价”形象，不仅出现在洗衣机市场，还包括空调市场。去年5月，格兰仕宣布以2399元的超低价向中国市场供应1.5匹二级能效变频空调新品。市场上同级别产品的价格均在3000元以上。
与洗衣机有所不同，格兰仕空调本算得上占有一席之地。中怡康的数据显示，其市场份额在2012年前三季度保持在0.9%，高于富士通、日立、春兰等品牌，但截至2013年第一季度，格兰仕空调的市场份额下滑至0.4%。当格兰仕着手巩固空调市场份额的时候，它能想到的最快的方式，还是推出一款具有价格竞争力的产品。
随着房地产调控加码以及行业深度调整，加之电商对传统销售渠道的冲击，中国大陆的家电市场也将迎来巨变。白电是个相对成熟的市场，如果能通过差异化的渠道建设，切分到相当的市场份额，对格兰仕来说尤为重要—放眼中国家电制造业，海尔、美的、格力与TCL，都可通过资本市场进行融资，唯有格兰仕游离在外。
若格兰仕希望上市，以白电业务、综合化家电制造商的身份来讲述故事，无疑更具说服力。
多年来，这家曾重塑微波炉市场的家电企业，不断以低价策略，努力加大对综合白电市场的布局。它从不通过收购来快速扩展产品线，而是依靠自身积累进行产品研发与市场开拓，因为它相信，“低价模式”能在不同领域被复制。
在各个细分市场上，“低价模式”的确给格兰仕带来了市场份额的切实增长，但在品牌建设方面，却收效甚微—除了无人能撼动格兰仕微波炉的市场地位，在其他小家电或白电市场上，格兰仕尚无太大建树。
文/冯瑞娟
我自以为给东莞市都市丽人实业有限公司总裁郑耀南提出了一个很不错的主意，希望他依托2500家内衣连锁专卖店做网络营销，这样可以实现线上线下的完美结合，但是郑耀南态度坚决：现在不做！我们的内衣连锁专卖模式开创了一个蓝海，在线下还有着极其广阔的市场。
集成营销取代自然营销
在2002年以前，中低端内衣经营模式很简单，一些内衣街边小店或者商场里某个边缘的墙壁上便是内衣销售的全部业态，经营品种单一，只有内衣，或者文胸，几乎是完全依托客流的自然营销。
郑耀南在1998年创办都市丽人后，很长一段时间也没有找到满意的营销模式。他调查发现，一个女士要买一个贴身衣物，比如，内衣、内裤、袜子、家居、保暖、背心、塑身美体等等，要走很多地方才能购齐，而且品牌不一，价格浮动也比较大。
他觉得可以将女士贴身衣物整合到一个专卖店里面，只要你到了我的专卖店，内衣、内裤、袜子、家居、保暖、背心、塑身美体，甚至为自己心爱的人买男士内衣睡衣，都一站购齐。当时，即便是高档内衣也没有这种模式。他捉住了消费者既希望买到实惠，又希望买到品牌的心态，将都市丽人打造成性价比最高的产品。
当高低档品牌都在商超中混杀的时候，这种集成式品类营销模式创立了一条新的道路，让他们很快与竞争对手拉开差距，摆脱了前四年的踟蹰不前。随后几年，其开店速度几乎年年翻番。直到今天，2500家专卖店的数量，让其稳居中国内衣连锁第一的位置。
集成的不是产品，而是营销力
如果把都市丽人的成功仅仅概括为同类产品的聚合，创造了一个时髦概念便闯出了蓝海市场，无疑是肤浅的偏见。
这么多年以来，试图打破单品赢利局限，搞产品集成的比比皆是，走在前列的便是运动服饰，将鞋、帽、服，甚至运动器械都陈列在店面里(最近，国美倾力打造的运动零售品牌——锐动，就是走这一路线)，但是，成功者寥寥无几。
集成营销本身并没有创造新的消费群体，从本质上来说，简单地将相关产品放在同一个店铺里并不会创造出蓝海，但是却可以增加每一个消费者的客单价。
是否创造蓝海，有一个标准，那就是对手什么状况？如果对手很少，自然是蓝海；如果你的营销力超过了对手，也证明你是蓝海。都市丽人就是后者，虽然现在内衣品牌与销售内衣的渠道仍然多如牛毛，但是，他通过创新所打造的综合营销力，是所有对手中都不具备的。
都市丽人的营销力从前端到终端包含了四个链条：供应链、加盟商、精细化终端管理、员工。
供应链
集成营销面临的第一个问题是：产品集成之后，成本与价格降了还是升了？
你想让消费者省去选择的麻烦，但消费者想省的却是钱。如果集成产品之后，价格不降反升，那一站式购齐的整体解决方案不过是忽悠消费者的概念而已。在服装专卖店里买运动器械肯定比在运动器械专卖店里买更贵，这样的集成便没有什么意义。
产品聚合必然对供应链构成极大挑战，想想看吧，都市丽人有八大品类、三大系列产品(衣之密语，是定位中高档的内衣，25~45岁；紫色阳光，15~22岁；都市丽人，25~30岁的都市白领女性)、南方与北方的消费者对产品还有千差万别，采购、研发、生产等等莫不需要一一对应。
这也是为什么对手难以跟随的原因。有的人做得好睡衣，做不好文胸；做得好文胸，做不好保暖衣……虽说这些都是女性内衣，但都属于不同的类别和行业，很多企业没有这么强大的组合能力。
郑耀南刚开始的时候也做不到。为了凑齐八大品类，就代理了其他品牌，但从此烦恼不止：纠结缠人的市场保护(都市丽人在福建开店，但是代理的产品在福建有独家代理，自己的专卖店就不能销售那款产品)、质量不稳定、货物短缺。
为了彻底摆脱后患，2003年，他彻底放弃代理，所有品类都自己做。为此成功引进了两个战略合作伙伴，一个是张盛锋，一位在采购和研发领域有20多年经验的全球买手；一个是林宗宏，一位在生产领域有20多年经验的行家，他们原先是郑的供应商。他们的加盟，极大地解决了都市丽人在生产和研发上面对的难题。
这个突破至关重要，这标志着这个既做产品品牌又做渠道品牌的企业解决了上游的供应链瓶颈，有了质的飞跃。
无忧式保姆计划
都市丽人的开店成功率极高。决定一个专卖店开业成功有几个要素：第一选址，第二货品管理，第三店长和员工招聘，第四开店指导。这一系列被称为开店的“无忧式保姆计划”。
关于选址，郑耀南在向沃尔玛和7-11学习。他很少做广告，认为自己的店铺就是广告(这也源于他们对店铺的自信)，用开店传播品牌。产品就在商业街、社区、大学城，就是体现一种便利性和覆盖率——我已提供足够多的产品，只要能覆盖到，就能带来销量。
关于货品管理，每个店都有差异，尤其中国南北方差异较大，女士内衣这种贴身商品更需细致入微的调整。每进入一个新市场，公司大笔投资先开一个专卖店，比如河北，在最好的商业街开店，第一时间感受市场带来的冲击。如果通过经销商，这个反应就会很慢。等他们将杯型、码数、颜色等一切都调试妥当，才会发展当地加盟商。
每3个月一次的店长培训，让加盟商开店之后并不孤单，不会做生意都没关系，建设队负责开店，督导辅助提升业绩，开业5天都在那里，并且每个月都会有一天巡视，他们开设了加盟商的十项修炼课程，对店铺管理不断给予指导，确保最迟两年内收回成本。
精细化终端管理
集成营销旨在给客户提供一套整体方案，当然，自己更要有整体系统的精细化管理。
郑耀南说，你们《销售与市场》最近有篇文章非常棒，叫《营销人为什么不能从优秀到卓越》，很多营销人总是以为找到一个好点子，就可以成功了，但是轰轰烈烈之后怎么样呢？企业还是要长期经营的。
所以他认为策划、点子、想法都是外科医生，做完手术病好了，但是也有不少后遗症，真正的营销高手不仅仅是外科医生，更多的应该像保健医生一样懂得调理，企业的内部问题究竟在哪里？你如何复制昨天的成功？如何让内在的力量推动企业前进？这些都需要精细调理。
都市丽人通过系统性的实验达到精细化管理，比如：一个专卖店究竟应该配多少员工？很多企业可能凭感觉定，但是他们不是，他们是根据边际效应不断试验：一个专卖店50平方，用4个员工，做到了10万元的业绩，再尝试增加员工；原先是每个人2.5万元的业绩，若是增加一个，看能产生多少，一般会增加1万多元的业绩，这样还可以增加，若是再增加一个，边际效益是8000，就不划算了。
他们还做这样的尝试：在人流不变、员工不变、市场不变的情况下，如何提升业绩？他们会从不同的方面尝试，员工尝试、货品陈列尝试、价格尝试，像一个方程一样设置不同的变量，测试带来的不同业绩，不是无限地增加或无根据地减少员工就可以带来收益最大化，而是有一个峰值，不断测试，找到这个峰值。
他们有一套IT系统，精确地计算客单价、客流量、销售比例、占柜比例，同时还派出现场人员测算，每小时多少人经过，多少人关注，多少人进店，多少人购买，流失率多少？在每个产品面前停留了多少时间？在哪一个产品前停留的时间最长？员工的连带销售是多少？特价产品会带来多少消费人群？
通过这些精细化的管理，带来一些标准化的东西，在复制店铺的时候，就会心中有数。
可乐会议
流通企业的人员流失率都很大，尤其是专卖店，基层流失率大约60%，但是在都市丽人，控制在20%以内！
这个数字对比出来的是对员工的管理方式的差别。作为一个基层员工，一般每3个月都会在情绪上产生变化，一旦管理者无视自己的情绪变迁，依现在90后导购比较自我的做派，走人是迟早的事情。
都市丽人通过一种叫做可乐会议的方式为员工情绪抒困。
店长请导购到麦当劳坐下来聊天，请她喝杯可乐。聊销售、聊人生、聊目标，在一个全新的环境下，放松下来坦诚交流。
在可乐会议上，店长征询管理建议，曾有员工提出一个建议：PK王。两个相邻的专卖店，定位差不多，A向B下挑战书，A下个月做20万元，请问B能做多少？B说可以做到23万元。半个月做一个总结，输的店铺就到赢的店铺去参观，然后再比赛，看谁最先完成任务，以刺激他们早点完成，输的一方就要写一份投降书。
方案实施后，效果很好，人的斗志被挑动起来了，员工会主动加班或给客户打电话。这种方式就是做到了自我激励，这是最好也是最难做到的。
店长会问员工的未来打算，5年后还打算在这里卖货吗？所有人都说不想，想自己开店。他们鼓励员工有这样的理想，只有有这种理想的人，才是可培养的人才。问题是，你现在应该怎么做？我们有店铺的十项管理：品牌管理、促销管理、危机管理、货品管理、员工管理、陈列管理、气氛管理等等，这十项管理，你学会了吗？
这种交流让员工找到了奋斗的动力，也培养了稳定的队伍。
总之，对供应链的整合，实现了成本和研发的优势，对加盟商的计划是为了覆盖率，精细化终端管理和员工潜力激发形成了强大的店铺优势，他们在每一个链条上都积聚了势能，方才有了整体的高度。在他的高度上，都是别人做不了或者做不好的，从而形成蓝海的围堰，圈起了广阔的市场。
专注于此
一种模式的建立，离不开操盘者的影响。郑耀南有三个特点，对此模式成功影响甚大。
分享
2003年，从直营准备做加盟的时候，碰到他的第一个股东程祖明先生(现在主要负责加盟市场及品牌运作)，为他重新梳理了加盟体系，实现了从自己增长到借力增长的转变，确立了全新的商业模式。2006年，他遇到了另外两位股东，张盛锋先生丰富的买手经验理顺了供应链，林宗宏先生彻底地解决了生产和研发面对的难题。2008年，他推出员工持股计划，极大解决了高层管理者的引入问题。
一个优势互补的团队来之不易，郑耀南擅长零售与店铺管理，张盛锋20多年的全球买手经验让他们复杂的供应链井井有条，林宗宏在生产、设计领域是行家里手，程祖明是整个加盟体系的操盘人。渠道、零售、店铺管理、生产和采购的专业人才凝聚在一个团队中，让郑觉得特幸运，他总是在关键时刻遇到正确的人，并通过分享换回了资源换回来人才。他说，自己在每个阶段都抓住了这些核心要素，如果某一个阶段没有抓住，如果没有组成这个优势互补的团队，可能都没有办法做到今天。
走动式管理
据说他三分之一的时间在走动管理，目前已经走过了三分之一的店铺。他认为，企业越大，中层越容易出问题，如何让这一个阶层更高效地运作？他不会找中层直接问，因为他们会找各种各样的理由解释为何做不好，他直接看底层做得怎么样，底层的做法就是中层的回答。
不浮躁
经济危机让全世界富豪的财富都缩了水，甚至连富豪榜都重排座次。
《福布斯》杂志高级编辑马修米勒就曾教人们这样看待福布斯公布的2009年富豪成绩单：“在当前经济形势下，如果富豪仅失去个人资产的20%，即可视为运作得相当不错。”
因为在经济危机下，已有三百多名富豪在榜单上消失。投资专家巴菲特资产减少250亿美元，被迫离开首富宝座；IT巨头比尔盖茨，也仅是因为他蒸发掉的个人资产没有投资专家巴菲特那么巨大（2009年比尔盖茨的资产净值比2008年减少了180亿美元），得以重登全球富豪榜榜首。
2008年，日本首富、任天堂的山内溥也被迫让出首富的桂冠，落至第3位，资产蒸发掉33亿美元。
但令人惊奇而不意外的是，日本一个叫柳井正的服装零售大亨，借着经济危机赚得盆满钵溢：2008年，他的个人财富不降反升，共增加了14亿美元，而这一成绩竟使得他由2008年第6位擢升榜首，代替山内溥成为了2009年的日本新首富。
柳井正本人不无自豪地表示：“经济危机是我的朋友。”
说起柳井正，寂寂无名，但提起日本的优衣库却尽人皆知，柳井正就是那个卖衣服的——优衣库的老板。
骆驼死后的骏马
日本主要依赖工业制成品出口，其经济下滑严重，仅10家最大的电子企业预计总亏损就达200亿美元。这直接导致了任天堂的山内溥资产大幅缩水。而优衣库接近800家门店中的绝大多数在日本本土，加上一贯稳定的服装市场结构，所受的冲击相对要小得多。
“骆驼死后，马自然就大了”。经济危机下，IT、汽车、金融等行业的企业家资产大幅缩水使柳井正能比繁荣时期更轻易地冲到第一，业界人士如此评价柳井正首富地位的获得。
不劳而获永远是人们解读传奇时最乐意思考的方向，但外因通过内因发生作用也是历史规律的必然。
冷经济里的热市场
柳井正认为：“企业要想获得大发展，就一定要面向大市场”。这无疑为优衣库在危机中提供了安全的保障。正如业内人士所说：直接成就柳井正成为今天日本首富的即是“国民服装”的定位。
柳井正曾受美国大学校园内仓储式销售CD方式的启发，提出尝试以仓储式自助购物的大卖场方式销售服装。
优衣库正如其名一样，像一个服装的百货仓库，大卖场的理念分摊了租金的压力，款式的多样、百搭的风尚又让服装的目标消费者最大化。商业模式的创新让优衣库大赚特赚。
同时，通过同一款式、不同面料和多种颜色的创新，实现了规模经济，使得优衣库始终保持优质低价的形象。于是，人们大可像采购日用品一样购买衣服，不需动脑，推着购物车像在超市似的自由选购。
在经济低迷的情况下，优衣库的这种商业模式正迎合了花钱愈加谨慎的消费者的口味。
日本消费者的心理来自于上世纪80年代经济快速发展与90年代十年萧条的结合，危机来临，他们会产生强烈的精打细算的意识。这使得奢侈品品牌最为受伤，而平价休闲、低价高质的优衣库则成为人们高度统一的消费取向。
危机里的廉价并购
在柳井正的定义中，大企业的门坎是一兆日元。对于他定下的2010年成为一兆日元企业的目标，他认为“并购一家营业额二三千亿日元的企业”就能达成。
经济危机的利好正在于此，金融海啸后，诸多优质企业遭遇经营难题。正如普华永道的索尔伯曼所说：经济走下坡路时，也就是快速收购竞争对手、巩固市场份额、扩大以及增强竞争优势的绝佳时机。
2011年11月25日，合肥市国资委透露，经过一系列资产瘦身和产权易主后，一度拥有20多家子公司的荣事达集团终于清算关闭。但近年来备受关注的荣事达集团改革并未就此尘埃落定，6年前就价值26亿元的“荣事达”品牌之争的大幕反而刚刚拉开。
一方面，原合资公司合肥三洋受制于“三洋”品牌租赁，迫切呼唤“荣事达”品牌回归，冰洗产品品牌现有使用者美的集团却无意放手，三洋想娶、美的“不嫁”的隔空对决闹得沸沸扬扬；另―方面，原荣事达集团旗下一家品牌授权企业羽翼渐丰，计划逆向收购整合原母公司品牌资产的传闻铺天盖地，荣事达品牌到底花落谁手愈发扑朔迷离。
从整体转让时的无人问津，到清算关闭后品牌之争的风起云涌，曾经的“时代潮”荣事达，再次走到了生死攸关的“三岔口”。
三洋美的隔空决
“合肥三洋租赁‘三洋’品牌的合同将于2013年到期。”
2011年12月15日，针对媒体热炒三洋品牌将从2012年4月起不复存在的消息，合肥荣事达三洋电器股份有限公司不得不出面澄清。
但这样的澄清声明并不能打消业界对“三洋”品牌危机的担心。
在松下整合三洋业务并把9家白电企业转手海尔之后，合肥荣事达三洋能否继续使用三洋品牌就成了一个结果无需争论的话题。即使在内部，合肥三洋也已感到品牌危机迫在眉睫，以致在2011年底，正式推出“帝度”新品牌，以此进军冰箱领域，并称此后将实行“合肥三洋”和“帝度”的双品牌运作。
与历经市场无数次洗礼并曾位列一线家电品牌多年的荣事达相比，帝度品牌的知名度美誉度短时间内显然难以望其项背。
据了解，荣事达的主导产品洗衣机、电冰箱产销量曾一度稳居行业前三和前十的位置。特别是从1994年到1998年，荣事达牌洗衣机销量连续五年位居全国第一，是国内第一个年产销量突破200万台的洗衣机品牌，荣事达也成为“中国名牌”和“中国驰名商标”。
2006年经中国品牌研究院评估，“荣事达”品牌价值超过26亿元，位居当时中国最具价值驰名商标排行榜第54位，名列中国白电行业前茅。
合肥荣事达三洋曾是原荣事达集团与日本三洋的合资公司，荣事达集团曾是合肥荣事达三洋的第二大股东。正是这种千丝万缕的联系给合肥三洋重启荣事达品牌提供了无限想象空间。
2011年底，合肥三洋董事长金友华曾公开向媒体吹风，“荣事达品牌租赁给美的2013年3月到期。我们希望媒体给我们呼吁，我们本地需要自己的品牌。”
消息一出，三洋、美的关于荣事达冰系产品品牌的隔空对决由此打响。
“政府都还没有发话，合肥三洋凭什么说要把荣事达收回。”
美的制冷家电集团中国营销总部副总裁、新闻发言人王金亮随即回击。他强调，荣事达品牌并不是属于合肥三洋的。虽然荣事达集团已经清算关闭，但美的是向合肥国资委租赁的荣事达品牌，双方合作良好。
早在2004年11月，美的集团收购荣事达50.05％的股份，成为该公司控股方。美的入主荣事达被业界认为是为其进入洗衣机产业铺路，而后来的事实也证明，通过收购荣事达、小天鹅，美的迅速进入了洗衣机产业。
《徽商》杂志获得的资料显示，在美的内部，小天鹅、美的、荣事达三大品牌洗衣机所占销售比重分别为60％、20％、20％。
据美的内部人士透露，美的原计划全面并购荣事达，以获得荣事达整个品牌的运营，但由于历史原因，荣事达品牌还存在授权给其它一些品牌小家电企业的情况，整个盘子比较复杂，在入股荣事达之后，最终选择了租赁使用荣事达品牌。
不过，无论是在原荣事达集团内部还是在合肥国资委系统，对把冰洗产品品牌租赁给美的做法一直都有不同声音。特别是近年来美的强化小天鹅、美的两大品牌，有意无意弱化荣事达品牌的做法，更让“原荣事达人”颇有微词。
原荣事达集团一位不愿具名的高管就直言，美的并没有按租赁协议要求，做大做强荣事达品牌，而是通过市场定位、品牌推广、售后服务等方面事实上弱化了荣事达品牌。
“现在苏宁、国美等主流卖场里很难看到荣事达洗衣机，而且售后服务也不好。同一个服务电话，你说是荣事达的，服务态度就很不好。你说是美的或者小天鹅的，服务态度立马就很热情。不信，你自己可以打美的售后服务电话试试。”
对合肥荣事达三洋而言，天生的血缘关系和本地品牌情节或许是其叫板美的的底气所在。但这种底气遭遇了另一家本土企业的强力挑战。
黑马欲演独角戏
“合肥三洋是自作多情，他不可能从美的手中收回荣事达冰洗产品品牌使用权，更不可能回购荣事达集团。”
2012年1月12日，接受《徽商》杂志专访时，原荣事达集团旗下某品牌加盟企业董事长郑荣(化名)说。
自2011年下半年以来，郑荣已联合原荣事达集团旗下其它一些加盟企业，专门成立了_一家资产管理公司，就是为了逆向收购整合荣事达集团内部的其他企业。这也使其成为荣事达品牌争夺战中三洋、美的背后的一匹黑马。
媒体对于荣事达集团破产倒闭的报道让老郑很是不爽。他一再向《徽商》记者强调，“荣事达品牌还在，只是荣事达集团清算关闭了，集团企业法人注销了，并不意味着荣事达产品在市场上消失。实际上，我们正在收购荣事达品牌，并准备整合原荣事达集团旗下多家企业，重新组成一个大企业集团，争取在未来整体打包上市”。
其实，早在2011年10月，郑荣就曾一脸兴奋地向《徽商》记者介绍，“我们已经收购了荣事达集团，一个月后就会召开新闻会。”
直到2011年结束，这个会也没有召开。
这并未影响郑荣收购整合荣事达品牌加盟企业的信心和梦想。
言及荣事达品牌之争的混乱现状，老郑分析道，美的当年收购荣事达冰洗业务就是为了进入洗衣机领域，而三洋争夺荣事达品牌也是为了生产洗衣机。双方在洗衣机领域早就是直接对手。
“美的肯定不会让三洋轻易得手，不然在此消彼长中美的在洗衣机行业中的市场份额就要减少。作为千亿企业，美的的资本资源、社会资源和政治话语权都不是合肥三洋能比的。但如果是由我们逆向收购整合荣事达品牌，就不存在这样的问题。”
至于其它家电巨头会否乘虚而入，郑荣同样不看好。在他眼中，国内其它家电巨头此时收购荣事达品牌的难度更大，敌人更多，因为他不仅要面临美的、三洋的夹击，更要面临品牌加盟企业在各个领域的竞争。
“只有我们拿荣事达品牌最合适。其实，我们这些荣事达品牌加盟企业收购整合后，产值也能达到近百亿
元，一点也不比合肥三洋少。如果把分散在外地的企业和投资迁回合肥，我们对地方的就业和税收贡献也不会小。”
郑荣告诉记者，自己收购整合荣事达品牌后，暂时不会开发冰洗产品，美的还可以继续租赁荣事达品牌生产洗衣机，“不影响政府决策，也不影响美的和合肥地方政府的合作关系”。
“我们正按照既定思路推进收购工作。目前，原荣事达集团旗下品牌加盟企业我们已经整合收购了60％。估计到2012年七八月份，收购整合工作就能全部完成。我们已经开始着手做荣事达品牌提升工作，下一步还会新建一座荣事达总部大厦，并考虑重新引进国有股份，以重振荣事达集团雄风。”
对于荣事达，郑荣志在必得。
等待规划的未来
“本土民营企业家有意收购整合荣事达品牌企业我们很欢迎，但荣事达品牌等无形资产短期内整体出售的可能性不大。”
2011年底，接受《徽商》杂志独家专访时，曾亲身参与美的、荣事达合作谈判的合肥市政府有关官员表示，郑荣有意收购整合原荣事达集团旗下企业，说明安徽本土民营家电企业的自身实力增强了'民营企业家的品牌意识觉醒了。
他介绍，荣事达集团改革涉及多种中外合资、多种所有制、多种品牌授权经营等焦点问题，合肥市委市政府一直高度重视。在“不求所有、但求所在”的国企改革思想指导下，荣事达集团在盘活自身资产的同时，还在引进美的、三洋等国内外家电巨头中发挥了重要的杠杆和支点作用。
目前，合肥已经成为全国三大家电基地之一，美的集团合肥基地的产值已经过百亿，未来几年，合肥三洋的产值也有望突破百亿。
只是，在一系列合资和产权转让后，荣事达集团自身的发展并不尽如人意。
在数次整体挂牌转让无果后，2011年，在合肥市委市政府的部署下'合肥市国资委清算关闭了荣事达集团，但荣事达品牌、相关注册商标以及其他国有资产仍旧掌握在合肥市国资委手中。
《徽商》调查显示，目前，“荣事达”中英文相关注册商标有160多个。除了冰洗产品授权给美的租赁使用到2013年外，荣事达还有其它9家品牌授权许可企业，包括太阳能、电动车、电视机、厨卫、小家电、空调、手机、水工业等。
在这些企业中，国有资产仍处于参股地位，股份大多是25％左右。
业内人士分析，2013年，美的租赁荣事达到期后，荣事达品牌的发展无非有三种情况。一是由美的继续租赁使用，二是收回拿给三洋或者其他企业使用；三是收回后整体转让。
“市里还没有最终明确，估计荣事达品牌未来整体转让的可能性不大。”
上述合肥市政府官员认为，从今天的角度看，当年荣事达品牌租赁和品牌授权使用有很多不规范的地方，特别是越级授权和跨区域授权，都对荣事达的品牌形象产生了一些不良影响。
“坦白说，这些年美的对荣事达洗衣机的品牌推广和提升做得并不是特别好，不是说他没有发展，而是发展的没有小天鹅、美的洗衣机好，毕竟谁都不会真心实意地把别人的孩子养大。”
产品是品牌的载体，再好的品牌也要依附于产品。他建议在荣事达集团关闭后，必须早日确定荣事达品牌的主导产品，只有这样才能保证品牌的健康发展。
前述不愿具名的原荣事达集团高管亦告诉记者，如果不把冰洗核心业务出售给美的，荣事达集团也许不会走到今天。“希望政府在规划荣事达的未来时，能充分吸收过去的经验教训，在全面整合相关国有资产、现有资源的基础上，科学规划好荣事达品牌未来的主导产品。”
“安徽是家电大省，却是品牌小省”，安徽信息家电协会有关专家直言，安徽本土家电企业中只有美菱、荣事达、扬子品牌知名度较高，近年来发展却都不是很好。
“所以，我们支持本土企业使用荣事达品牌”。
采访结束时，在郑荣厂区周围的主干道上，记者看到道路两侧的路灯灯箱上挂满了崭新的荣事达品牌形象广告，鲜红醒目。
荣事达集团大事记
(2011―1992)
201 1年荣事达集团清算关闭。
2010年6月中印直饮水交流活动成功举办。
2009年10月荣事达水处理科研中心正式成立。
2008年3月荣事达第六工业园1号厂房破土动工。
2006年11月首批荣事达商务净水机隆重上市。
2006年2月第一台荣事达净水产品诞生，荣事达净水机项目正式启动。
2006年元月10日中国品牌研究院权威“中国100最具价值驰名商标”排行榜，荣事达以26.114亿元的品牌价值列排行榜第54位。
2005年荣事达集团“十一五”发展规划出台，明确到“十一五”末，整个集团将实现年产洗衣机760万台、冰箱300万台、聚合物锂离子电池2500万只，达到年产值142亿的目标。
2005年7月荣事达中美合资公司股权重组顺利完成，为合资公司的健康持续发展奠定了产权基础，对荣事达和美的发展具有重要的意义。
2004年12月荣事达集团与时俱进全面重塑企业文化，推出新的企业形象宣传语：“时尚生活荣事达ROYALSTAR”、“和商”。
2004年7月27日合肥荣事达三洋公司A股在上海证券交易所正式挂牌上市，成为中国首家合资家电上市企业。
2004年5月美国美泰克公司在境外将其所持有的荣事达中美合资公司50.5％的股份转让给美的集团，美的集团成为荣事达集团新的合作方。
2004年5月荣事达实施“三大战略”，先后成立荣事达经贸公司、中韩合资荣事达佳优电子公司、荣事达新能源公司、荣事达置业公司以及多家成员公司，以全新机制拓展产业结构链，实现多元化发展。
2003年9月为加快品牌国际化，荣事达集团推出“荣事达ROYALSTAR”中英文合一的新标识。
2002年7月荣事达集团前董事长陈荣珍退休，仇旭东继任荣事达集团董事长，荣事达集团领导层顺利交接。
2001年9月荣事达洗衣机获得首批中国名牌产品称号。
1999年荣事达荣获“全国精神文明建设先进单位”称号。
1998年8月中美合资合肥荣事达电冰箱有限公司投产。
1998年荣事达洗衣机产量突破200Ty台，夺得洗衣机行业产销量连续五年全国第一的桂冠。
1998年5月18日荣事达编纂出版了《市场竞争道德谱》，为社会主义市场经济秩序的完善鼓与呼。
1997年5月18日荣事达率先向全社会公布《企业竞争自律宣言》，积极倡导公平竞争、诚信经营的市场环境，在社会各界引起强烈反响。
1997年3月15日荣事达隆重推出“红地毯服务”新年举措，开创了中国家电行业服务竞争的新纪元。
1996年8月28日荣事达与美泰克、(爱瑞)香港公司合资签约，总投资13.4亿元人民币，共同兴办6个企业，明25日，荣事达・美泰克合资公司开业典礼隆重举行。
1996年荣事达树立一代“和商”形象，形成了著名的“和商”经营理念。
1999年元月5日“荣事达”被国家工商局商标局认定为驰名商标。
1994年中日合资合肥三洋荣事达电器有限公司成立。
1993年荣事达提出“零缺陷生产”，1995年荣事达“零缺陷管理”集结成书，其管理模式编入MBA教程。
这样的巨大差价之下，国内使用高价棉花的纺织企业接单能力明显下降，在国际市场上的竞争优势锐减。尤其是广东、浙江传统中小纺织企业集聚的地区，面临的压力更为突出。
原材料价格引发订单零碎化，服装企业求自保各显神通
当前，面对纺织服装市场原材料价格国内与国外市场巨大的落差，纺织服装生产企业首当其冲，导致的最直接后果是针对服装进行贴牌生产的国内低端服装企业订单的零碎化。尤其是作为广州、浙江这些依靠传统贴牌生产的小型服装企业集聚而发展起来的地区而言，订单零碎化的趋势最为显著，产生的影响也最大。
“我们的企业以前是靠价格较高、货量较大的外贸贴牌生产生意养家的，按照外商的订单进行加工制作赚取微薄利润，走‘薄利多销’的赚钱策略。过去接单，少于1000件的单子是不会接的，因为确实没钱赚。但是，近两年来服装原材料的价格波动巨大，尤其是今年国际市场的经济趋势不稳，贴牌生产的外贸服装订单缩水严重，企业不得不逐渐也开始承接国内的订单来维持生计。接单的规模也从原先的1000件起下降为300件也生产了。目前，我们厂承接的单子多是为‘淘宝’加工的100～200件的小单子，基本没什么利润，但就是这样，能接到也很开心了。因为，企业当前经营现状可以说是举步维艰，年初到现在我们已经进行了两次裁员和缩减开支。”5月10日下午，记者致电广州市花都区某服装加工厂企业，对负责人甄先生进行电话采访。甄先生表示，面对当前的发展困境，他希望政府能加大政策干预，对服装原材料市场价格加强宏观调控，争取让诸多和他们一样备受煎熬的服装企业早日走出困境。
记者了解到，并非只有中小型贴牌生产服装企业在原材料市场这样严峻的一剂价格“猛药”形势下举步维艰，像雅戈尔这样的上市服装企业也难逃此劫。证券网上公布的雅戈尔公司2011年年报显示，该企业2011年一年之内减员总人数达17199人，这几乎占到了雅戈尔总职员人数的1/4。同时，该公司2011年年报显示的该企业整体经营能力下滑，利润下跌。据相关数据统计显示，2011年雅戈尔公司实现营业收入115.39亿元，同比下降20.49%；归属于上市公司股东的净利润17.63亿元，同比下降34.03%。据了解，雅戈尔并非唯一在价格“猛药”形势下采取裁员策略的上市公司。
另据Wind网的统计结果显示，综合2011年上市公司年报及2012年第一季度报表，国内73家上市纺织服装企业盈利能力整体出现大幅下滑，其中26家公司净利润同比分别下降，其中ST德棉、ST欣龙两家上市公司在去年的净利润同比下降1612.88%、1070.64%。这当中36家纺织服装上市公司人员减少明显，员工人数减少上千的有雅戈尔、华孚色纺、ST德棉、际华集团、新野纺织、浔兴股份、常山股份，分别减少17199人、3314人、3131人、1837人、1478人、1317人、1210人。
除了裁员以外，为了应对纺织原材料价格“猛药”形势，纺织服装产品的外贸经销商外销转内销趋势也十分明显。除此以外，记者发现国内部分成衣品牌在此时机下纷纷转战童装市场，森马、美特斯邦威、七匹狼、波司登、李宁、361°等均开始推出童装。与此同时，一直致力于网上购物业务经营的卓越亚马逊也开始进军服装市场，而且从一开始就选择了高端市场进入。亚马逊CEO杰夫·贝佐兹(Jeff Bezos)近期在接受相关媒体访问时表示，“对于亚马逊来说，无论是销售10美元的图书或者销售1000美元的裙子，配送成本都是基本相同的，但每件服装的毛利率高多了。”有专家分析，这些知名品牌在服装市场内的大变动，与其洞察了当前纺织原材料价格“猛药”形势严峻不无关联。
市场零售服装高价，逼出“网购+改衣”热潮
当前，纺织原材料价格“猛药”形势下零售市场服装价位攀高已经成为一个消费者可以明显感觉到的事实。这样的形势下，有心的消费者借助如今网购日益便利的条件，开始“网购+改衣”的新尝试，这也使得部分改衣店的生意逐渐火爆起来，改衣价格水涨船高。
家住烟台黄务小区的姜小姐最近就迷上了“网购+改衣”的模式。姜小姐向记者介绍：“现在商场里能看上眼的衣服，动辄就要上千块，实在买不起。我又喜欢买衣服，所以只能选择网购了。但是，网购的衣服不比实体店可以试穿，购买到不合体的衣服在所难免，于是我只能拿去改……”就这样，经过摸索，姜小姐逐渐尝试着“网购+改衣”的买衣服模式。“现在已经基本适应了这种购衣模式，而且有时候改衣服我可以加一些自己想要的元素在上面，比如加个口袋，加个绣花什么的。不过，现在改衣服的店面不好找，改得好的地方通常挤压的单子多，排队要一周才轮得到，而且现在随便改动一下起价就要50元，也是越来越难。但是，相对于去商场买衣服还是要便宜。”姜小姐既无奈又深表庆幸地对记者说。
随后，记者在姜小姐的指引下来到位于烟台通海路一家口碑较好的改衣店进行走访。记者发现，在一间不足10平米的店面，四周的墙壁上挂满了各式各样的服装，改制服装的案几上除了一米多长的“设计”空间，左右两侧也堆满了需要改制的服装，并且每件服装的上面还用别针别着一张布条，上面备注着修改的细节内容。
“最近比较忙，现在是春夏交接服装换季的时候，所以生意比较好，需要加班加点改制这些服装。”谈及改衣店的生意情况，正在裁剪服装的刘女士一边忙着手头的活儿，一边介绍说，她的顾客既有20多岁的年轻人，也有四五十岁的中老年人，但是还是以年轻的女性为主，顾客们拿的衣服种类也是五花八门，有裙子、牛仔裤，也有风衣。
短期价格策略、长期品牌策略，助服装企业觅发展良方
