时间：2023-02-09 15:41:38
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业服务礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1、对学生仪态美的培养
物业企业是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过物业礼仪课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，提升学生的服务意识和职业的认同感，懂得在物业服务中如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。
2、物业礼仪对物业管理专业学生职业素养的培养
2.1对学生职业情感的培养。通过物业礼仪的系统学习，能够对学生进行良好的美的情感教育，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度，这也符合物业行业的职业需求，符合社会的审美特点。启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用。
2.2对学生职业品质的培养。想客户所想，急客户所急，主动了解客户所求是物业服务人员的职责。物业服务人员在每天的工作岗位上，要认真对待业主提出的细微、琐碎的事情，把客户的每件事当成大事来做。通过物业礼仪的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。
2.3对学生职业行为素养的培养。物业礼仪是物业服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式。因此，物业服务人员良好的礼仪素养和职业行为，不仅使自己充满信心，也能更好的促进与客户的合作与交流，增进彼此的了解与信任，提高业主的满意度，提升企业形象和企业品牌。
3、物业礼仪对物业管理专业学生职业技能的培养
物业企业的服务特点决定了物业服务人员必须具备与物业工作环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。物业服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给客户留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。物业礼仪的融合教育，培养物业管理学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握物业礼仪的操作技能，并运用与自己的工作实践中，进而提升自身的服务意识，提高服务质量，规范职业行为，为在将来工作中为客户提供更优质服务打下坚实的基础。
作者：袁利红 李新 单位：北京交通职业技术学院
一、物业管理呈现融入现代服务业的良好势头
现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高文化品位和高技术含量、高增值服务、高素质的人力资源结构和高精神享受服务质量的生产服务和生活服务的服务业。二十多年来，上海物业管理从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向创意园区、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。比如，上实物业管理的环球金融中心摩天大楼、浦江物业管理的虹桥机场枢纽、怡德物业管理的黄浦江两岸码头、生乐物业管理的大学园区、保利物业管理的证券交易大厦、漕河泾物业管理的开发区、新市北物业管理的高新企业园区、百联物业管理的购物中心、豫园商城物业管理的旅游景区、淮海物业管理的商业街、东方明珠物业管理的电视高塔、化学物业管理的工业园区、地铁东方物业管理的地铁交通等，这些新的服务业态和实施管理中形成的服务理念、服务模式，呈现出融入现代服务业的良好势头。
上海一批品牌企业，如明华物业服务企业近期新增钱学森图书馆、外滩源33号、中国农业银行私人银行部、东方绿舟体育训练基地、上海美术馆等管理项目，创新尝试“集群组织模式”，在公众物业管理领域提升服务团队的文化品位和艺术修养；东湖物业管理的张江创新园、世纪金融大厦、浦东机场保税区、虹桥机场2号航站楼等，以“设备设施专家”的核心技术竞争力形成办公楼物业管理的传奇品牌；陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，集报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介于一体；上海徐汇区房屋维修应急中心，利用各类先进仪器辅助维修决策，通过现代物业维修“望、闻、问、切”的技术手段，解除了千家万户的烦心事。又如上置物业集团开通的物联网，跨越了传统物业服务产品的边界，跨越了物业管理固有的服务模式，跨越了住宅小区的管理区域范畴，深化了“点对点”的管家式服务理念，帮助业主解决工作与生活中需要帮助的各种难题；德律风物业成功培育了一系列为运营商提供“一揽子”服务所需的先进技术，管理幅度延伸到国家重点工程洋山深水港，成为上海信息化领域生产的主导者、信息和媒体运营商最大的物业服务商。
在2010年中国上海世界博览会期间，各物业服务保障单位采用严格的团队管理、科学的作业流程、先进的维保工艺、节能的环保技术，创造了中国物业管理史上超大型国际展会物业服务保障的成功范例，尤其是开、闭幕式的礼仪服务、VIP贵宾接待、外语小语种翻译、咨询引导、租借播音、参观讲解、出入口管理、大型停车管理、司机之家服务等，超出了传统物业管理的范围。面对持续超大客流、持续高温、突发应急事件处置、高强度安全标准等考验，锤炼了一大批具有现代服务意识的年轻物业人。虽然以上企业在整个物业管理行业中只占小部分，从事的物业服务建筑面积占全市物业服务的比重不大，但是，其所发挥的引领、示范作用催人奋进，恰似优良的种子，播撒在物业管理这片希望的田野上。我们要珍惜、爱护和使用好这些宝贵的人力资源财富，弘扬、传承世博物业服务的“五敢”精神，期盼着物业管理在现代服务业发展中收获更多成果。
二、加快实现物业管理的历史性跨跃
《2009-2012年上海服务业发展规划》提出，发展服务业对提升产业能级和居民生活质量发挥着重要作用。尽管现代服务业的概念在理论界尚有争议，但是发展现代服物业管理务业，已经提升到国民经济发展宏观战略层面和当前重点任务之一。物业管理是我国服务业中不可忽视的板块，其对城市经济发展、就业等的贡献能力在不断增强，大力发展物业管理经济，是推动服务业整体发展的重要力量。上海物业管理行业要根据上海服务业发展的规划，加快向现代服务业转变的步伐。如围绕国际金融中心建设总体目标，发展陆家嘴等金融集聚区的物业服务；配合国际航运中心建设蓝图规划，发展北外滩、外高桥港区、洋山保税港区、临港航运服务集聚区等物业服务；结合国际贸易中心建设总体部署，发展虹桥商务区、地区总部、地标性建筑、特色商业街等商业物业服务；依托加快发展信息服务业政策，发展面向消费、面向社区、面向业主的物联网经济；利用世博园区重新改造功能转变的契机，发展会展、长三角区域旅游集散中心等物业服务；紧跟数字媒体技术创新步伐，发展文化创意、动漫游戏、影视传媒、数字出版等园区的物业服务；适应社区服务新特点，延伸社区养老安居型物业服务等。
为实现以上目标和任务，物业服务企业要善于抓住加快推进经济发展方式转变和经济结构调整,着力扩大国内需求，特别是消费需求的机遇，冲破传统发展思维的束缚，摆脱对传统发展路径的依赖，突破制约科学发展的体制机制障碍，切实转变发展理念和发展方式，加快从传统物业管理向现代服务业转变的速度。从现代服务业发展趋势看，物业管理的高、精、尖人才十分匮乏。如高端设施设备维护工程师、信息化智能化楼宇师、国际会议同声翻译师、多业态综合经营大型项目管理高级经济师、高档楼宇租赁顾问、会展论坛现场氛围营造策划人才、高星级酒店管理人才等。物业服务企业要通过校企联合、代培代训、定向委培等形式，畅通人才来源管道。要让相关政策向人才倾斜，要尊重、挖掘、培养、使用好本单位现有人才，让各类青年人才拥有物业服务企业的文化认同感、情感归属感、心灵愉悦感、工作幸福感。
物业行业协会应建立专家和人才库，让宝贵的稀缺资源在业界得到共享，使上海的物业管理行业始终保持旺盛不衰的活力。随着现代服务业的发展和新的业态涌现，其服务方式深刻变化，服务业发展空间不断拓展的趋势，必然催生物业管理进行一场“变革”。在物业管理市场专业化、社会化、市场化程度不断提高的推动下，可以预见在不远的将来，物业管理行业必将实现从传统服务业向具有“两新四高”特征的现代服务业跨跃。
2010年1月3日，北京市突降大雪，气温逼近-16℃，从而可能创下40年来最低此次降雪持续时间长、降雪量大、风向变化频繁、导致能见度低，造成北京首都机场多个航班延误或取消。
北京首都机场物业管理有限公司分公司副总经理宏曙培1月4日介绍说，机场物管开展的除雪工作正在紧张进行中，1月3日下午分公司对所管辖的写字楼周边区域开始除雪、1月4日中午，物业公司全力协助机场股份公司及飞行区管理部对停机坪、候机楼、航站楼及其周边开始铲除冰雪。公司为此已经出动一两千人次，目前由机场股份公司整体统一协调各々业公司开展清除工作，力争尽快恢复航班正常运行。
北京首都机场物业管理有限公司办公室主任刘凤霞说，从1月3日上午7点到1月4日凌晨4点，从物业公司临时抽调200人左右连夜参与航站楼道路除雪作业。此前，首都机场就提前启动了雨雪天气应急保障预案，保证了首都机场航站楼、机场周边区域以及机场生活区各项服务正常、安全运行，各项设施设备没有受到影响，运转正常。
(连线／宏曙培刘凤霞王帅)
广东省机动车停车保管新条例出台引争议
2010年1月1日起，广东省物价局的《关于机动车停放保管服务收费管理办法》正式实施，该办法在停车管理上明确加进了“保管”事项
东莞市智通物业服务有限公司总经理李国雄认为，此项规定对整个物业管理行业很不利，它意味着物业管理风险的增大――停车管理者在保管期间因保管不善造成停放车辆毁损或者丢失的，须依法承担相应的责任，甚至得负责全额赔偿。同时即使调整现行停车收费标准，按照东莞市的定价，估计最高不会超过180元/月，如此一来赔偿将给物管公司造成极大的资金困境。
(连线／李国雄)
北京品阁小区物管费从2.74元降至1.6元
北京三自品格社区服务中心有限公司总经理邵坐庭说，日前北京品阁小区的物管费已从最初的2.74元／平方米／月下渊至1.6元／平方米／月，是品阁小区实行业主自治两年来物管费的再次下调。
品阁小区依据2008年物业费实际使用情况制定1.6元／平方米／月的收费标准后，还对商业用户高层住户执行了统一收费标准，小区的电梯费用也实行单独核算，使用公共收益填补其差额，不另计价收费。对于每年的收支结余，品阁小区按“三三”制原则分配，即其中的三分之一用于冲抵下年度的物业费，三分之一用于补充小区建设及大修资金，三分之一用于奖励物管工作人员
由业主出任股东的“北京三自品格社区服务中心有限公司”早在2007年6月29日即从北京市海淀区工商局领取了营业执照，品阁小区从此开始实行“自治”。
(连线／邵里庭)
中海物业公司各管理处互访交流
自2009年11月起，中海物业管理(深圳)有限公司各项目管理处之间展开了结列互访、交流学习活动，旨在解决各项目管理工作中的问题，而如何识别客户需求及如何做好软则成为各管理处交流的重点问题。
各管理处主任汇总了日常客户服务、停车场管理及设备管理等各方面的问题，通过互访交流寻求解决方案。这次互访交流活动是中海物业公司的首次尝试，取得了较好的效果。
(连线／中海物业)
北京中广物业公司成立家政服务部
近日，北京中广物业管理有限公司家政服务部揭牌仪式在央视五棵松小区举行。
中广物业公司家政服务部负责人聂志军介绍，中广物业公司是由国家广播电影电视总局机关服务中心和中央电视台中国国际电视总公司共同出资组建的，住宅服务项目都是中央电视台的家属区，物业公司为了细化服务，便成立了家政服务部。目前除了央视五棵松小区外，中广物业服务的所有住宅小区，都覆盖了家政服务。
据悉，该家政服务部是在试运营一段时间后，评估业主的反响后正式挂牌运营的。目前提供的服务主要有：介绍家政保姆、提供做饭、保洁小时工、清理油烟机、修理家电等。
聂志军说，物业公司成立的家政服务部在小区的可信度较高，但中广物业公司成立家政服务部的意图并非盈利，只想为业主、特别是“空巢”老人做点实事，解决业主的实际困难。
(连线／聂志军)
世邦魏理仕马来西亚建联营公司
2009年12月2日，世邦魏理仕与马来西亚地产服务公司Regronp Associates SdnBhd签署联盟协议。Regroup Associates SdnBhd公司将借助世邦魏理仕的品牌优势谋求发展。
Regroup公司执行董事Paul Khong先生表示，从2005年起，Regroup就开始和世邦魏理仕在众多的联合营销项目中紧密合作，此次联盟双方将结合各自的服务项目和全球影响力，为客户带来更高救的服务，力争在马来西亚市场打造一家实力推厚、成长快速的全球服务提供商。
Regroup Associales Sdn Bhd公司业务范围全面覆盖商业及住宅地产的各项服务，包括估值、投资销售和收购、商业租赁、拍卖、开发咨询、营销、研究和资产管理等。因此，此项协议也显示了世邦魏理仕旨在亚洲主要市场提供全方位服务的战略目标。
(连线／世邦魏理仕)
中航物业公司举办首届图片展
2009年12月28日，深圳市中航物业管理有限公司首届图片展“讲述图片背后的故事”落下帷幕。图片展于9月15日开幕，经过各单位初评之后，有300多幅作品进入公司级评选。
公司行政管理部李华光介绍，开展此次图片展活动的初衷，是用图片记录历史，将中航物业历经20多年的发展记录下来。此次评选作品依管理类、人文关怀类等分为五大类，通过公司员工在公司网站平台投票、公司领导进行筛选和公司上级单位评委最终评选三个步骤，最终评定16幅作品获奖，包括一等奖3名，二等奖6名，三等奖7名。上图为一等奖及最佳标题奖作品《又麻烦你了》
(连线／李华光)
上海上置物业公司“管家服务中心”开展服务
2009年12月18日，上海上置物业管理有限公司分别在绿洲雅宾利花园、绿洲长(香)岛花园举行了“管家服务中心”揭牌仪式。
掘悉，上置物业公司经过四年的探索和实践，于2009年提出了创建管家服务中心示范点目标，并在思想、组织、环境等方而做了大量的准备工作，包括对员工进行服务标准和礼仪培训，同时整合管家队伍，优化服务环境，基本形成一整套包括管家服务的目的、工作标准、岗位职责、任职要求、服务标准、模式标准以及考核标准在内的企业标准后，又形成了公司统
一的物业服务岗位礼仪标准。
(连线／上置物业)
北京大唐物业签约
京唐港口生产管理中心项目
北京大庙物业管理有限公司已于目前获得了国投中煤同煤京唐港口有限公司生产管理中心的物业管理合同。该管理中心位于唐山海港经济开发区7#路南，建筑面积为14.000平方米。
据悉，此项目的签约是大唐物业公司高端物业服务在唐山地区的延伸，大唐物业将为该生产管理中心提供保安、保洁、前台接待、会议服务、餐饮服务、工程管理等物业服务。公司自主研发的物业管理软件系统也将在生产管理中心应用，以进一步提升项目管理品质和物业服务的科技含量。
(连线／大唐物业)
北京银达物业公司续签《银枫家园物业管理服务合同》
2009年12月15日，北京银枫家园业委会与北京银达物业管理有限责任公司举行了《银枫家园物业管理服务合同》续签仪式
银达物业公司银枫家园物业服务叶一心龚建主管介绍说，银达物业公司从2002年开始接管银枫家园，三年一签的合同一直在续签，其间小区业委会已换了4届，一直以来，小区物业公司和业委会、业主，以及业主与业主之间相处融洽。本次合同续签至2012年。
因本小区业主文化层次较高，对小区的社区文化建设要求也高，物业公司与业委会顺应业主需求，积极卅展多种形式的社区文化活动，除了延续以往的“邻居节”外，今后还会增加类似促进物业公司与业主、业主与业主交流互动的社区活动。
(连线／龚建)
深圳物协成立课题调研组防范机动车被盗(抢)案件
2009年12月14日，深圳市物业管理协会向各成员企业下发《关于申报“被(抢)车辆损害赔偿案件”的通知》，要求提供车辆损害赔偿案例和防范车辆损害赔偿建议。此举是为了加快“防范机动车被盗(抢)案件”课题组展开调研的进程
据深圳市物业管事协会发展研究部副部长饶杰介绍，此前深圳物协成立的课题调研组拟开展两项工作：一、全面调查深圳市停车场的管耻模式，找出停场管理L的漏洞，并提出改进建议；二、就机动车在停乍场被盗(抢)案件中物业服务企业应否承担赔偿责任及承担赔偿责任的份额进行研讨，以形成集中方案向法院提出法律意见，力求法院判决有利于维护物业企业的合法权益。
目前从深圳物协收集的反馈情况看，各企业更希望协会能提供具体案例并组织如何规避赔偿风险的培洲，因此深圳物协调研组的工作也面临调整，春节后协会或将顺应物业企业要求组纵培训。而整合企业反映的问题形成现场研讨报告将旭调研组开展工作的一利，方式。
(连线／饶杰)
十九冶物业公司水电分公司管道外防腐自动喷涂装置申报专利
日前，攀枝花市十九冶物业公司水电分公司对管道外防腐自动喷涂装置进行了々利申报。
该喷涂装置是由该公司管工技师田德昌师傅根据多年的管道施工和维护经验设计而成的，其优势在于用机械代替人力完成喷涂工作，减少人工的劳动强度，提高喷涂效率，从而提高管道的防腐性能。
一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：
针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
通过近阶段的实习工作，加深了我对物业服务管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性上的认识。 阳光城物业小区作为市级一级服务小区，并作为敦化市首家封闭式小区。无论在硬件设施建设，小区园林绿化，儿童娱乐场，健身广场等都投入了大量的物力和财力。小区内公园式园林景观设计注重于优良环境的塑造，不仅满足了业主居住的要求，更极大的满足了业主精神与健康双方面的享受。
阳光城物业在软环境上更是注重人性化，个性化的封闭式小区管理模式。小区内监控设施的的设置，24小时保安执勤制度，保洁，绿化，基础设施维护，便民服务等服务项目。为业主提供了优质的服务，为业主构筑了一个安全，整洁，优美，舒适的生活和工作环境。
小区内存在的问题
一。部分业主对封闭式小区的服务管理（尤其是出行问题）不理解，更甚者谩骂保安员和物业管理人员，不配合支持物业管理工作，甚至借此寻找理由和借口不按时交纳物业费等，出了问题就责难物业。不仅对保安人员人格上的侮辱，同时也给小区管理工作带来了极大的难点。
二。小区内外来人员多，包括小区幼儿园接送孩子的家长（时间段比较集中），探亲访友人员，施工人员，外来参观人员等，在出行管理上存在一定的漏洞。
三。部分员工工作态度不端正，情绪化严重。员工工作中，个人包括各班组协调性，统一性观念较差，容易授人以柄。这就为员工执行正常工作的正规化和原则性留下了隐患。
我认为如何做到既能体现出封闭式管理严谨的一面，又不是服务的人性化和个性化，让业主满意，员工工作愉悦，从而不断完善管理与服务，是小区管理的重点。
这就需要我们全体员工从自我做起，端正自己的工作态度，强化服务意识，否定自备心态，注重服务流程。包括一个敬礼，收费，询问，巡视等环节从讲原则又不失礼仪的角度贴近业主，体现亲情与关爱。外来人员长期进出者（如幼儿园家长）实行统一化管理（如印发出行卡等），其他外来人员仍实行门岗登记进出制度。尽可能的为业主和正常出行人员提供方便。树立“友善与威严并存，服务与警卫并在”的服务理念，感化业主，规范外来人员。从而不断完善小区的管理与服务。
由于我对物业服务管理的内涵了解较浅，所看所想浅薄，本身存在的问题也很多，望领导能多多批评指正。我也会在以后的实际工作中多向领导和老的员工请教，努力在理论和实际操作中完善自己。
1中小物业服务企业瓶颈分析
王兆春指出，中小物业企业发展的主要问题包含经营、管理、人力资源、信息化建设等方面[1]，而S市的中小物业发展面临这些共性及个性的难题。
11低物业费与高成本
中小城市老旧小区多，物业发展相对滞后，物业费普遍较低，且长期不调整。S市2016年物业费收取执行S市发改价〔2012〕69号标准，该标准共有四级构成，收费标准最低025元、最高140元/建筑平方米?月，浮动不超过25%。对于物业经营等开发不足的中小企业而言，物业费就是企业日常运营的主要收入来源，而人力成本、设施设备成本、秩序维护成本等却不断增高，给中小物业企业带来巨大的资金压力。在这种压力之下，中小企业只能选择降低服务质量或减少服务类型等不正当手段压缩费用和成本，陷入恶性循环。例如某企业实际配备的保安数量远低于合同中的数量，再如某企业未经业主大会或业委会（大多小区没有成立业委会）同意，将电梯广告费等弥补物业日常运营等，这都使得企业面临风险。
12低目标与慢成长
中小物业企业发展的地方狭隘性特征尤为明显。规模小，定位不准确，缺乏竞争意识，重拓展市场，缺乏服务特色，不愿意投入信息化建设或进行重大改革。例如在近几年行业协会组织的技能比武中，中小企业很少去反思与绿城等大企业的差距，极少会去力争超越。随着各地取消物业企业资质审批等政策实施，小规模的物业企业必然面临更激烈的竞争，要么被淘汰要么被兼并。然而，目前物业竞争环境相对无序，物业服务供给过剩的情况尚不够突出，市场淘汰机制不能充分发挥作用，很多中小企业的危机意识不足。它们往往更关注是否能够从某个项目赚点钱，尽量不要亏损，更谈不上会站在业主的角度去关注业主的需求。
13低内涵与大流动
中小企业里无论是基层服务人员乃至管理层流动性都很大。企业对员工缺乏吸引力，一方面是受整体行业背景的影响，但企业自身的因素也不容忽视。往往?@些企业不注重企业文化建设，品牌知名度低，没有申请高级资质的意愿，不愿意谋得更长远的发展。企业的管理者品质和服务意识不足，管理不规范，大多是岗位经验积累而来，专业基础和能力先天缺陷，无法成为优秀的物业服务人才，无法培养更多更好的管理人才，人才断层比较突出；同时以高薪等方式吸引其他企业的优秀人才参与，较可能出现水土不服，一时难以改变企业发展的难题。尽管有企业开始意识到物业服务人才的重要性，开始加紧和高等院校物业相关专业的校企合作，但由于其自身的问题，再加上薪资待遇差、薪酬体系不完善等因素，大学生的也价值难以实现，无法在物业行业坚持。
14低质量与高要求
一方面，受老旧小区传统物业服务模式的影响，中小物业企业服务很难对自己提出更高的要求。服务意识不足，管理粗放，智能化程度低，风险意识缺乏，服务质量不高。具体而言，服务项目比较单一、同质化严重、服务手段和表现形式雷同、服务流程不规范、服务制度不健全等问题尤为明显。例如某物业没有统一的工装、从不注重服务礼仪等。同时，在万科、绿城等知名物业企业向外扩张的影响下，加之受新闻报道等新媒体的影响，很多业主对物业服务的要求越来越高。往往有业主认为交了物业费，物业就应该处理好任何事情，侵权转嫁的事情屡见不鲜。容易对物业企业产生各种不满，并以服务质量差等各种理由拒交物业费等，矛盾纠纷不断。
2中小型物业服务企业突破困局的路径
地方中小物业公司如何走好未来发展之路，不仅关系着居民生活和行业发展，更是国家基层治理体系建设的一个重要议题，是社区治理现代化的重要内容。中小物业企业要转变服务理念，明确发展目标，确保服务品质，打造企业文化，培养服务人才，充分整合社会资源，谋求长远发展。
21转变服务理念，确保服务品质
中小企业要想实现发展，必须要转变传统的服务理念。只有以先进的服务理念来指导实践，如万科不断更新睿服务体系、绿城智慧园区体系不断完善等，都是对其服务理念的最好诠释。现代服务理念的两个内涵：一是以业主的需求为导向；二是为业主创造更大的价值。物业服务应以业主为中心，满足业主的需求，为业主提供优质的服务，在细节服务过程中给业主以最佳的体验。借鉴大企业关于“服务触点”的举措，让业主真正感受到被尊重被关怀，不断提升业主的满意度和忠诚度。中小物业企业正因为其规模小，才能更好地开展对业主的细分，有针对性地开展服务。细节如何落到实处，标准化是服务体验的核心要求。只有按照服务标准，才能确保服务的规范性。因此，要加强标准化制度体系建设、标准化培训、标准化考核等，让业主在享受优质服务的过程中，实现价值的最大化。如此，物业费的收缴才会得到业主的支持，物业费的提升也才有可能。
22明确发展目标，树立企业形象
中小企业要实现发展，必须聚焦重点区域、细分市场、优势业态。[2]然而由于物业服务的同质性强，很容易被简单的模仿，比如App应用、养老服务等，一是模仿不到位，二是缺乏服务的特色和亮点，也就很难树立企业的形象和提升企业的竞争力。与此同时，业主的服务精品意识和品牌意识越来越强，多元化、多层次的服务需求不断提升，对服务缺陷容忍度不断降低，投诉等风险不断增加。这就需要中小物业企业明确发展战略，特别是改变传统的“先做大再做强”的观念，在做好基础服务的基础上，集中精力去做好某一块内容，例如老旧社区的物业服务升级等。特别需要注意的是，无论企业如何定位发展，保安、保洁、绿化、工程等基础服务都必须扎实稳固。企业形象的树立是一个过程，任何企业都不能仅靠某一举措就得以实现。通过多途径使物业服务有形化，提升业主对物业的认知，让业主意识到物业服务的价值，不断积累好的口碑。
23打造企业文化，培养服务人才
企业文化是一个整体概念，包括企业的理念、远景、制度规范、员工的发展等多方面。基于当下的中小企业而言，服务意识和品质意识缺乏、管理不规范等，极易让员工价值感缺失。企业文化不是精致的口号或者形式主义，中小企业必须结合战略目标，以规范的制度、对员工的关怀、发展的前景等优秀的文化内涵来留住优秀的员工。其中，建立完善的制度体系尤为迫切，需要企业在实践中，与时俱进、查漏补缺、去粗取精，不断完善。
??秀的物业团队对于企业的发展十分关键。从企业外部引进人才是捷径，但这需要极好的改革环境，否则容易水土不服。对于中小企业而言，内部培养优秀的管理人员更为重要。在以项目为中心，以项目经理为核心的管理模式下，一个项目经理的能力往往决定了一个项目团队的整体服务水准，通过参加职业培训、实施合伙经营体制、项目利润考核机制、竞业限制等具体策略[3]，不断加强对管理人员的培训和培养。
24整合社会资源，改善生存环境
中小企业的长远发展离不开物业企业、行业协会、政府、业主及其他组织。首先，行业协会必将发挥越来越重要的作用，应摒弃地方保护主义的狭隘性，着眼长远，采取一系列的举措来规范行业发展。而政府也应该在政策、技术、人才等方面，给予积极的引导。例如，对业主委员的培训指导、对App应用等信息化软件的培训和研发、对第三方组织的积极培育（如满意度测评机构）等，使得有限资源发挥最大化的效益。必须通过各方共同努力，加强日常的宣传和正面引导，提升业主对物业服务的认知。只有这些社会资源得到充分整合，才能真正有益于中小物业企业的成长。
（一）高职“物业管理实操”课程考核改革指导思想
从多元智能理论角度出发，高职“物业管理实操”课程考核必须体现“多元”特征，“多元”不仅仅要求评价方法的多样化，更应体现评价主体的多元化，评价内容的层次化。因此，高职“物业管理实操”课程考核要从只重视学习结果的终结性评价向既重视学习过程的形成性评价又重视终结性评价的多元评价标准转变；从教师单一主体评价向教师、学生、企业专家多元主体考核转变；从过分关注学生知识的评价转向对学生知识、能力和职业素养、团队合作、情感体验、学习兴趣等综合素质的评价，教师应着眼于学生千差万别的发展现状，坚持从不同的角度评价学生，不要一纸考试定乾坤α。
（二）高职“物业管理实操”课程考核改革方案
1.物业服务项目模拟操作考核（占课程考核总成绩的20%）。
考核涉及的物业服务项目包括投诉处理、入伙、验房、装修手续办理、接受电话咨询等。学生分小组参加考核，每组2人（根据物业服务项目模拟操作的需要，可增加小组以外的人员进行客串，客串人数限制在2人以内），各小组根据教师给定的某一物业服务情景进行角色（物业服务处员工、业主等）分工，现场进行物业服务项目模拟操作，每组考核时间控制在15分钟之内，评价内容涉及“情景设置的合理性、物业管理知识运用、物业服务流程熟悉程度、物业服务操作规范性、表达与沟通能力、物业服务礼仪”等方面，教师、企业专家根据考核标准对学生的操作情况进行现场打分。
2.物业管理基本知识考核（占课程考核总成绩的30%）。
物业管理基本知识采取书面测试方式，具体题型有判断题、单项选择题、多项选择题、名词解释、案例分析题。
3.物业管理方案（工作计划）制订考核（占课程考核总成绩的30%）。
物业管理方案（工作计划）制订考核内容涉及物业管理知识运用、信息收集与处理能力、方案（工作计划）合理性与可行性、团队合作意识、表达能力、汇报人仪容仪表、创新性等方面，要确保过程性评价与终结性评价相结合、学生作品的评价与知识点考核相结合。
4.学习过程表现考核（占课程考核总成绩的20%）。
学习过程表现由师生共同进行评价，由学生自评、学生互评、师评三部分构成，考核内容涉及预习情况、资料搜集情况、遵守纪律情况、注意力、物业管理知识的运用、团队合作意识、沟通能力、能力训练任务完成情况等方面。
二、高职“物业管理实操”课程考核改革的成效
通过高职“物业管理实操”课程考核改革，将学生从传统的死记硬背中解放出来,变被动学习为主动学习，变被动考核为主动考核，变单纯的知识考核为知识、能力、素养全方位的考核，激发了学生的学习兴趣和学习潜力，促进了学生对物业管理专业知识的掌握和专业能力、方法能力、社会能力的形成，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。此外，在课程考核改革过程中，重视学生在学习过程中的自我评价、对他人评价和自我改进，使评价成为学生学会实践和反思、发现自我、欣赏别人的过程，学生在认知、情感、行为及自我评价、沟通与交流、与他人合作等方面都得到了训练，有效地提高了学生的综合素质α。
三、对高职“物业管理实操”课程考核改革的思考
（一）树立正确的课程考核观
传统的课程考核模式只注重考核的鉴定功能和选拔功能，把学生当成客体，抹杀了学习者的主体地位。要确保高职“物业管理实操”课程考核改革的有效开展，教师必须充分认识到课程考核不仅仅是对学生学业评定的手段，还是学生再学习、再提高、发挥创造潜能的过程，更是促进教师改变教育观念、进行教学改革的过程。考核的目的不是对学生分类、排名次、贴标签，而是要以学生的全面发展为出发点和归宿，教师要通过课程考核认识和了解学生的学习特点和需要，关注学生的学习策略，充分发挥课程考核在教学中的引导、评价、反馈及激励作用，并采取适当的措施，调动学生在整个课程学习过程中的参与性、主动性和自觉性，帮助每一个学生充分发挥其潜能，使学生认识自我并树立信心，从而不断提高学生的职业素养、自主学习能力、协作学习能力、实践能力、拓展创新能力。
（二）引导教师转变角色
由于课程教学与考核是一个互动的过程，因此在课程考核改革背景下的高职“物业管理实操”课程教学，要强调学生的主体性，教师的角色和以往有所不同，教师角色应由传统的讲授者转变为学生学习的策划者、促进者、组织者、指导者和合作者，工作重心从“授”转变为“导”。这就要求教师在教学中不是把自己的思维方式、问题的结论强加给学生，而是要充分尊重学生的不同意见和观点，允许学生有自己的独立见解，鼓励学生相互之间进行交流、讨论、互助学习，以培养学生的合作意识和创新精神。此外，在刚开始进行课程考核改革时，学生会显得很不适应，尤其是一部分学生在个人自评和小组成员互评时不够客观，这就需要教师对这部分学生给予及时的引导、指导、辅导和纠正，使其懂得珍惜自己的权利，并为有这样的机会为他人和自己评分感到自豪，有助于加强学生自评分和互评分的客观性、公正性，从而确保课程考核改革达到预期目标。因此，在高职“物业管理实操”课程教学与考核的过程中，教师的作用不是削弱了，而是更重要了。教师不仅要具有广博的知识、良好的职业素养和较强的职业能力，更要更新教育观念，打破一言堂，消除绝对权威，建立互相尊重、互相学习的师生关系。教师只有完成了这种角色转换，才能适应课程考核改革的挑战。
（三）建立适应课程考核改革的制度保障体系
课程考核改革是高职院校教学质量管理的关键内容，也是一项系统工程，它涉及师资队伍建设、教学内容与方法改革、教材建设、实训基地建设、校企合作等方方面面，需要全体教师以及教学管理、学生管理、人事、校企合作等相关部门人员的积极参与和支持。为此，职业院校应建立与课程考核全过程相配套的教学管理制度、课程考核评估制度、学生综合素质评价制度、教师聘用和培养制度、兼职教师聘用制度、校企合作管理制度等一系列规章制度，加强过程控制，严格考核管理，在校内形成与课程考核改革相适应的保障体系，确保课程考核改革工作健康、科学、规范地运作。
（四）要确保校企双方合作建立并实施课程考核评价标准
当前，高职院校与企业开展了广泛的校企合作，校企合作进行课程开发和实施教学已屡见不鲜，但在学生课程考核评价中，企业参与程度还很低，这就使得职业院校培养的学生和企业的需求不一定是一致的，达不到校企合作的预期效果。因此，职业院校在制订学生课程考核评价标准时，应积极寻求企业的参与和支持，要将企业内部人力资源管理的要求与学校课程考核评价标准结合起来，共同制订出一个合理的、校企“双主体”参与的课程考核评价标准，并由校企双方共同实施课程考核评价，这样才能使学生的学习与企业岗位需求真正接轨，从而进一步深化校企合作，实现校企有效对接。
四、结束语
一、发现有责任心的人——管理者的慧眼少不了
责任心是态度的体现，受一个人价值观的指导。怎样在招聘环节看到员工的责任心和素质，是管理者需着重关注的课题。为让更多员工具有责任心和更高的修养，必须从源头上抓起，严把员工招聘选拔关，遵循公开招聘、平等竞争、择优录用的原则，努力把责任心强、境界高的有志人士选拔到企业中来。招聘之初，管理者要能够通过面试看到员工的责任心和境界，它植根于内心，外化为言行。20世纪70年代初，麦当劳看好台湾市场，在当地公开招聘高层管理人员。一个名叫做韩定国的年轻人进入麦当劳总裁的视野。复试时，麦当劳总裁问：这个职位需要你从打扫厕所开始，你能做吗？韩定国回答：没问题，我们家的厕所一直是我清扫的。后来我们才知道，麦当劳招聘的管理者，最初的工作都是从打扫厕所开始。之后，韩定国历任麦当劳台湾地区营运及企划副总裁、台湾百胜肯德基总经理等职……就通信企业物业服务者而言，不论你是一名默默无闻的普通员工，还是管辖数人的管理者，只有有了责任心，才能以主人翁的心态积极投身到工作中，在发展中找到自己的上升空间，所以，管理者的慧眼，在聘人之初就承担了重要的作用。
二、“小”员工也会扮演“大”角色——各类培训少不了
入职之后，要通过开展各类培训、活动提高员工修养，培养责任担当意识、保密意识等。形式可以采取集中培训、小组培训、分散培训等，以丰富通信企业员工知识体系。在培训内容上，不仅要有物业管理知识、礼仪知识，更要注重国家保密法律法规教育、企业商业秘密管理教育等常识性教育，在遵守物业管理规范的前提下，注重通信企业商业秘密管理、国家秘密保护，这也是提高员工自身素质的一项重要课题。社会上个别企业物业管理人员素质良莠不齐，由于培训不到位、保密意识淡漠、入职辞职随意带来隐患的案例举不胜举，值得深思。2018年10月11日上午，重庆市某小区业主群炸锅了！众多业主在短时间内收到200多条短信，短信来自于一家“佰”字开头的催收公司，无一例外，全部都是让物业公司刚离职的唐某还钱。后来得知，唐某在安装贷款公司的App时，被贷款公司要求获得访问她手机通讯录和通话记录的权限，她竟然一点防范意识都没有……物业员工作为一个窗口，代表的是物业形象，虽身处小员工的位置，却不同程度地扮演大角色的使命。一个小小的物业管理员，如果接受过保密教育，怎会如此狼狈？因此，只有加强培训，提高员工素质，员工的小角色才能担当起大使命，才能让服务登上新台阶。
三、工作简单重复——监督检查机制少不了
纵观通信行业物业服务的各项工种，从保洁清扫到绿化养护，从房屋招租到收费管理，从巡逻安保到消防监控，从工程维修到电梯养护，每一个岗位，都要重复简单劳动，有些工作会被重复无数次，久而久之会让从业者感到迷茫。就员工个体而言，一项工作如果不检查，可能意味着不重要，就容易被忽视，从而导致思想上和行动上的懈怠。因此，建立健全员工工作成果、责任心等方面的问责监督机制，进行定期或不定期的检查评估成为必修课。检查内容包括：对各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、纠正查处服务工作中的问题等，目的是引导员工增强服务意识，提高满意率。此外，还可通过日检查、周总结、月汇报等形式，或通过第三方问卷、第三方机构评估等形式完成监督检查工作。要通过机制建设，帮助员工沉淀匠心，雕琢梦想，成就通信企业物业服务的新高度。我们有理由相信，通信企业物业管理这个岗位尽管平凡，却依然能铸造出一批又一批年轻有为、有境界、有担当的人，他们将立足本岗，以匠心扮演大角色，以特有的责任心实现自己的梦想。
作者：张须谨单位：中国联通黑龙江省分公司
【关键词】住宅物业管理 案例研究 服务满意度
1.引言
物业管理伴随着房地产产业的兴起应运而生，作为较有发展前景的新起之秀，物业管理已经逐渐引起购房者的关注，从而将物业服务水平考虑到购房的选择中去。随着经济的发展，人们对住宅的要求已经不局限在遮风避寒上，对所在小区服务水平的要求也越来越高。如何提高物业水平，增加小区户主的满意度和舒适度，成为了物业公司迫在眉睫需要解决的事情。如今，已经有不少学者对我国物业公司所存在的问题及相关对策做出了准确详尽的分析论述，只是大多显得概括和笼统。因此本文通过案例研究来找出优秀物业公司和其他物业公司之间的差距，从而取长补短，得到长足发展。
2.相关概念及组织背景
2.1物业管理（property management）：
受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
2.2组织背景
上海陆家嘴物业管理有限公司于1992年5月18日在浦东新区注册成立，隶属于上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司，系国有控股的全资公司，首批获得国家物业管理行业一级资质企业证书。公司核心项目为商务办公楼物业、会展物业、城市综合体、公众物业、高端住宅物业。企业发展方针为：发展会展、巩固商办、优化住宅，公司的服务理念为陆家嘴物业让您满意，感动，惊喜，公司的价值观为公正、尊重、简单、激情。
有千万豪宅之称的“盛大金磐”，位于小陆家嘴核心地界银城南路、东泰路地块上，区位条件十分优越，北侧与世界第二高楼金茂大厦、亚洲第一高塔东方明珠相依，正在兴建的世界第一高楼——环球金融中心仅在几百米之外，距滨江大道和黄浦江仅咫尺之遥。是陆家嘴物业公司在物业管理方面最为成功的案例之一。
通过对陆家嘴物业公司的具体案例分析，本文将其特例的优点推而广之，变为可被其他物业公司接受借鉴的普遍优点，从而提高中国物业公司的整体水平，优化物业行业的存在方式，使其朝良性方面壮大发展。
3.成功案例分析
3.1中国很多物业公司和业主之间存在着一些尖锐或特殊矛盾，例如，物业管理企业服务不到位， 小区的设备设施过早损毁、老化， 物业的功能受到损坏， 小区无法正常运行。面对这一问题大多物业公司都是运用“用头痛医头，脚痛医脚”的方法去解决。虽然问题可以一时的被搪塞过去了，但很难做到长效管理。
盛大金磐也有这样的特殊矛盾。如，盛大金磐许多业主都有自己的驾驶员，在等侯时难免会发生“乱停车，抽游烟，丢垃圾”等现象。如何从根本上解决这一矛盾，陆家嘴物业的做法是，规定停车位置的同时，在小区设置驾驶员休息室，提供空调、电视等设施以及生活用水等，让业主的驾驶员也享受到物业服务。目前，小区的个性化服务，仍在深入开展。
3.2现在国内大多物业公实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。
立志于高档小区发展的陆家嘴物业公司，在自身发展中，慢慢探索出一条从基本满足到超值服务的道路。所谓超值服务，就是不仅要做好“四大产品”，而且要做到不断让客户得到意外惊喜。为做到“超值”，陆家嘴物业提出了“三个100%”。一是，要求全体员工做到见到小区业主都要100%的热情友好。为此还进行了微笑服务等理念、礼仪等专业培训；二是，小区所有地方都应该是100%整洁、舒适，优美的。为此，陆家嘴物业主动对小区进行了外墙粉刷，道路整治，绿化翻新等，深受业主好评；在机房、车库、大厅等管理现场，他们用五星级酒店的标准严格要求，做到标识清晰、温馨有加。在员工生活场所，他们以部队营房的标准，包括员工吃饭，更衣室、工厂间均整齐划一、井井有条。三是，服务质量让小区业主100%满意。为此，盛大金磐管理处将原来的每日保洁时间7点—16点调至目前的6点至21点，管理处服务时间改为24小时全天候服务，将监控工作交给客服，一旦发现需求，客服立即向在场人员发出“指令”，在第一时间予以满足。
3.3由于国家还缺乏相应的法规加以约束， 国家对物业收费也未订立统一标准， 致使物业公司的行为带有很大的随意性和自主性。大部分物业公司服务态度差， 服务不规范、不及时， 随意定价， 只收费， 不服务， 巧立名目乱收费、多收费、强行收费己成为一种普遍现象。
以前的陆家嘴公司一般都根据国家的相关政策标准，制定统一的服务标准，然后根据不同楼盘增加“三级”文件。而随着高端楼盘的个性化服务的需求不断增强，这样的标准已难以满足。针对这一变化，物业公司从客户的利益出发，把客户的需要作为服务的标准，推出基本产品、期望产品、特色产品和延伸产品等四大产品的服务标准。 基本产品是指合同规定的如设备维护、秩序维护、绿化、保洁等，即物业管理都必须提供的服务项目；期望产品是指客户期望服务中得到的利益的具体表现形式。如通过服务，小区变得更安全、更舒适更富人情味。同时，房产价格比同类房产上升得快；特色产品是指提供的能够使其基本产品和期望产品区别于一般服务产品的特色产品。如客户专员服务、24小时服务等；延伸产品是指为了满足业主特殊需求而提供的特殊的和临时性的产品和服务。如家政，生活便利服务等。利用社会关系帮助、关心客户生活；举行小区文化活动；在客户生日、节日或喜庆之事时的同贺，在客户发生困难时助一臂之力等。盛大金磐的实践证明，客户标准为物业服务添加了新的内容，给客户带来了新的价值。
3.4物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多。
盛大金磐积极进行主动服务，设立“大楼客服专员”这一关键岗位，制定“通气、通报”等制度收到了很好成效。 盛大金磐管理处在每栋大楼设置客户专员，并委以寻找和满足业主需求的“关键岗位”关键人员。由他直接完成接单、定价、确认、回访等业务程序，大楼业主的需求通过专员得到实现，避免了修理工既修理又定价，既定价又收费的局面。值得一提的是，大楼客服专员还在平时的工作中，为业主提供“送物件”等温馨的便利服务。在外来人员访客时，由专员陪同客人找到业主家。专员与业主逐渐信任后，业主将一些物业服务需求信息主动提供给专员，这样一来，超越业主需求，不断让业主得到惊喜便成为了可能。 通气是指把物业管理即将要做的事情，向全体业主进行通气，征求他们的意见，接受他们的监督；如小区物业管理计划，小区活动安排预告，各类服务规范，收费标准、社区各类信息等，让业主明明白白消费。通报是指将已经完成的物业服务工作向全体业主通报，主动让业主体验物业服务质量。目前盛大金磐管理处通过楼盘网站，大楼信息栏，每季度公布一次，为建立业主对物业服务的信任起到了十分重要的作用。
4.结论
本文以陆家嘴物业小区的盛大金磐为例进行了案例分析，发现了我国大多数物业公司存在的不足和应该改进的方向，并提出了四个具体改进措施，即：
（1）积极了解业主的期望，树立一切为户主的思想。
（2）正确定义自身的角色和标准，树立正确的发展目标。
（3）积极了解国家物业政策变化，提供标准的服务。
（4）言必行，尊重业主想法。
我国物业管理经过20年的探索和实践，目前已进入了快速发展的时期。要想实现我国物业管理可持续发展战略，使物业管理行业真正成为朝阳产业，物业管理应当走区域化管理、市场化经营、集团化发展、法制化运作的道路，这将成为21世纪我国物业管理的发展趋势。当下，我国之所以物业与户主之间的问题迟迟得不到解决，不仅因为没有完整的物业管理体系，也因为我国物业公司不能急业主之所急，想业主之所想，缺乏创新意识和改革力度，各物业公司应该积极向优秀物业公司学习，以其成功经验为基础，努力寻找适合自己的成功之路。
参考文献：
[1]徐京妮.前期物业管理存在的问题[J].现在物业.2007（02）
[2]胡忠英.浅析我国物业管理存在的问题及对策[J].吉林工程技术师范学院学报2010（4）
制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。小编为大家准备了2021物业管理处工作计划范文合集，希望对大家有所帮助！
2021物业管理处工作计划范文一
20xx年，xxx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理工作计划：
一、保安管理
1、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序；
2、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生；
3、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量；
4、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故；
5、加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高；
6、以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
二、工程维护保养管理
1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作；
2、加强对装修户进行监督管理；
3、向业主提供有偿服务。
三、环境卫生的管理
1、环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明；
2、要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观；
3、要求保洁部按照开发商的要求进行。
四、客服管理
1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右；
2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到xx%左右；
3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；
4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
5、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。
五、完善管理处日常管理
开展便民工作，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。
六、根据公司年度计划，创建文明和谐小区
根据公司年度管理工作计划，2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
2021年xxx物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。
2021物业管理处工作计划范文二
一、充分发挥XX物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识
1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生，爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识
为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制"每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。
三、激活管理机制
1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3、制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制"。
4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四、严格管理，提高管理水平和服务质量
1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3、急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4、治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6、管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7、本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8、物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
五、加大培训力度，注重培训效果
管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：
1、新入职培训。
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2、在职培训。
培训内容：
1、XX物业公司的各项规章制度。
2、XX物业公司的《员工手册》。
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构。
4、各部门相关的专业知识。
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、提升XX物业服务品牌，树优质服务新形象
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、做好接管验收工作
新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
八、开展多种经营与措施
管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。
4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。
2021物业管理处工作计划范文三
新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。
一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质
在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。
二、工作中的学习要求
1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。
2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。
3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。
三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手
1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。
2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。
四、具体工作措施
1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。
2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。
3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为了集体的利益，个人受点委曲没有什么，相信吃亏是福。
作为物业客户服务主管，维护公司利益，积极为业主提供优质服务，为公司创造更高价值。下面是小编为大家整理的关于物业客服主管的述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
物业客服主管的述职报告范文1时光飞逝，20--年在--物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查，空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。
一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了20--年工作再上一个新台阶，现将20--年主要日常工作和阶段性工作总结如下：
一、日常工作及完成情况
1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主
2、建立健全业主档案工作
3、报修情况：根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。
4、信息工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项。
5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务水平;
更能进一步深入了解到业主的心声。
6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项。
二、自我总结和认识
在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间;因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。
三、20--年工作和学习安排
1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。
2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作的最大追求。
面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦，
3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好助理。
认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。
4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求;
虚心请教;总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。
5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。
今朝花开胜往昔，料得明日花更红。20--年业已过去，我们满怀信心的迎来20--年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，--物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在20--的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。
物业客服主管的述职报告范文2各位领导、同事：
你们好!
我叫---，于20--年11月25日进入--物业公司，在--山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20--年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：
协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是--山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩?-山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：
在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，--给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行--物业的服务宗旨为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。
物业客服主管的述职报告范文3为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20--年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要
不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.个人简历服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。
重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。
物业客服主管的述职报告范文4一年复始，万象更新，转眼间海门中南物业公司在新的历程中匆忙而紧张的跨过了20--年，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从20--年3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将20--年工作汇报如下：
一、本人于20--年3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：
1.针对客服工作人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服工作人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排工作人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。
五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元
3.完成20--年6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。
针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强ERP录入工作人员的培训工作，ERP录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据精致塔要求制定客服部关于馨风采、馨服务、馨家园的提升计划并落实执行，五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。
九月份开展的中秋社区活动，培养业主家是最温馨的港湾，社区是家的构成内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、20--年9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于20--年10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所工作人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁工作人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8#楼的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动。
物业客服主管的述职报告范文5时光如梭，不知不觉我在恒大帝景服务中心工作已有一年多了。转眼20--年即将到来，首先提前祝大家元旦快乐，阖家幸福!
在我看来，20--年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员，今后还需要学习很多知识。
很多人不了解物业客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容。
第一：注重自身修养，提升客服服务质量
在工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱帝景举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服务工作，当时客服部的人员不足，所有客服人员这一天都没有休息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了帝景“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容，我也无比欣慰。
第二：注重细节，加强管理，努力学习物业管理知识
我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在帝景的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
最后我很幸运能加入到恒大帝景这个可爱而优秀的物业客服团队，恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步。谢谢大家!
此致
1物业管理专业化水平不高。
高职院物业有别于其它物业特点之一就它的行政陛，目前绝大多数高职院后勤部门都设有物管部(中心)。物管音仪中心)一舟鳍日有一支具有保洁、绿化、维修等功能队伍初步形成了专业化的物业管理队伍。但这支物管队伍多是由本校职工组成与社会上有资质、正规的物业管理企业相比着遍存在人员年龄大文化层次低服务意识不强加之物业管理时间不长经验不足，综合管理水平及专业技术水平都函待提高。
2物业管理制度不够健全。
制度建设是物业管理规范化、人性化服务强有力的保障。当前各高职院物管部(中心)尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、服务流程、员工行为规范等相关的物管制度但还不够完善不成体系执行也不够严格。特别是在对引进社会专业化物管公司及本院从事物管工作的在职职工的考核制度、监管制度、奖惩制度上不规范、不严谨。
3物业管理引进方式招标价格不合理。
高职院引进社会专业物业公司的方式主要有两种卜是通过政府平台公开招标二是自行邀请招标。无论何种招标形式户标价多数是招标最低价中标。社会专业物业公司为争夺高职院物管的市场份额或考虑能得到长期的物管经营权物业劳动价值被严重低估、被低算造成最低价中标的物业管理经营权中高职院给付的物业经费严重不足物业公司很难贯彻落实《劳动法》造成高职院物业公司提供的大量服务在低水平上重复。
4物业管理合同签订不规范。
高职院物业管理签订的物管合同多是采用招标文件中规定的格式合同这种合同比较内容宏观条目过于粗放不能最好地明确合同双方的责任、权利与义务造成物业委托项目不全物业服务标准不具体物业管理质量无法衡量违约责任、解决纠纷的途径不明确。
二、高职院物业管理发展的对策
目前高职院物业管理工作只有根据本校的实际情况出发从以下几方面开展工作才能更好地为教学、科研服务为全体师生员工的服务。
1加强队伍建设提升专业化管理和服务的水平。
一是要高职院物管音仪中心)要制订物管队伍建设规划在引进物管人才、稳定物管队伍上有优惠措施及政策以吸引优秀的物业管理人员。二是加强对员工的技术培训提高人员素质。要依据职责分别进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。制定计划制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。三是提升高职院物业管理人文品位葛造良好的文化氛围。高职院物业管理处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响诀定了其价值取向应服从于高校“教育育人，’的大目标。
2加强制度建设实现规范化的管理和服务。
建立健全适合高职院落的物业管理规定、物业管理服务规范及流程等规章制度，引入巧09000质量管理检查监督体系保证各项制度得到有效执行。在员工中树立质量意识通过科学的管理手段提高服务质量以服务求生存以质量求发展树立自己的品牌以优质的服务科学的管理，良好的信誉规范的行为赢得广大师生的赞誉。
3采用综合评估法加大物业管理的资金投入。
