医院门诊收费处

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院门诊收费处，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

第1篇

我对自己收费处的工作做了如下回顾：

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎；二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

从一开始我就谨记张主任说的，要求我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾。较好的完成了张主任及上级主管部门安排的财务工作，促进了门诊各项工作的开展。

所有收入、支出项目严格要求符合医院财务运行规律。加强财务管理，各项工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了领导确定的工作任务。现在，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些成绩还是初步的。今后需要深化管理，使财务管理、预算管理真正深入人心，为更迅速地提高我院整体财务管理水平奠定基础。

1．深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上一任的经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。

2．为了门诊长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一整套预算、核算、分析、监督、数据信息传递、财务与其他系统间良好的管控体系。

新农合的工作：围绕新型农村合作医疗办公室职责做好各项工作。

1、按规定审核、补偿参合农民的医疗费用。按时上报定点医疗机构和医院医疗费用基金补偿汇总表和财务报表，按规定填报各种统计报表；

2、按照新农合基金财务管理办法和会计制度，搞好财务管理和会计核算，做到基金专户储存，专账管理，专款专用，封闭运行，保证基金安全和合理有效使用，规范管理新农合档案资料，建立参合农民登记台账，及时整理立卷，装订成册并妥善保管。

3、强化服务窗口管理，为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者，首先，把参合的手续和报销制度、程序、报销范围、报销比例等相关制度作口头宣传，并坚持以人为本，努力做到准确、及时。并定期向社会公开农村合作医疗住院补偿情况，接受群众监督。实现了全年的无差错报销。

每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面；那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以“辛勤劳动”为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。对病人实行“首诊负责制”，碰到题目多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

可以说年中，对于门诊是全新的一年，人事更发生了翻天覆地的变化，在张主任的带领下我深知，在创先争优的活动中，我们还有很长的道路需要前行。

但我坚信：

只要让我们共同行动起来，借着全面建设小康社会的东风，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，遇到棘手的困难，我始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢？是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢？当遇到再多的委屈、埋怨、甚至无理取闹时，换个角度，我们的心绪往往就会豁然开朗。“我们都是只有一个翅膀的天使，相互拥抱才会展翅飞翔。”人与人之间，最为可贵的就是彼此的信赖与真诚。因此，无论是在工作还是生活中，我们都要学会服务人民，为他人着想，用我们的真心和博爱，浇灌出那一朵朵美丽的和谐之花！作为一名老同志，收费处的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个岗位，从事着怎样的工作，都一样可以贡献出自己的一份力量，为人民服务不止，为国家建设不辍。

第2篇

年月日，按照医院的要求按时来实习单位报到。经过财务科领导的安排，我被分配到财务科门诊收费处实习。在这三个月的时间里，在领导、师傅以及同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的进步，现将我的实习情况作如下汇报。

记得，在进入黄浦区中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。

一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。

记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是<上海市黄浦区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书>、<复高挂号及收费系统操作流程培训内容>。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里，我认真学习了黄浦区中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。

二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。

勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作；平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

当我到黄中心医院实习的之前，急诊大楼已经改造完工。在年月中旬左右，门诊大楼1-4层楼开始了改造工程，我们大家开始了搬迁的工作，各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：

（1）、优化流程，简化环节，增加服务窗口，缩短病人等候时间，排队不超过8分钟。

第3篇

【摘要】广州某大型三甲医院利用工作之便，对在收费处病人折返的次数、原因进行数据收集，并采用鱼骨图、帕累托图、EXCEL、A3工具等数据进行分析，针对以上原因对窗口收费服务进行改进。

【关键词】医院门诊收费 病人折返 鱼骨图 帕累托图

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048

医院的收费窗口是医院重要的对外服务窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，是医院的形象窗口，同时也是各种矛盾相对集中之地［1］。门诊收费工作的好坏，服务质量的好坏直接影响医院的经济效益和社会效益［2］。随着社会的进步，医院的收费也从手工计价手工录入电子处方计价的跨越，目前的电子处方计价很大程度减少了收费员的工作强度，但同时收费员需要对各种公医的把关、对医保的联网操作、对各种特殊病种的优惠让医院的收费不再是单单的收钱这么简单，当窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾，因此需要我们从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的薄弱环节，构建和谐的窗口环境［3］。

患者总想以最短的时间达到就诊的目的，在挂号、收费等待的过程中难免会产生急躁情绪［4］，尤其是病人交费不成功，需要病人的来回折返，最容易引起病人的不满意，往往病人要为这些问题买单，轻则来回跑几次，重则影响到看病及时医治。目前很多单位都是电子处方收费，因此引起病人来回跑大部分不是收费处本身的问题，大部分有上流环节不完善、挂号留下的问题，也有医院信息相关问题，或者是计价、药房、医生、功能科室之间沟通的问题，是整个医院就医流程的问题。为了解决这些问题，我们门诊收费处对这些收据进行收集，并结合门诊办、医教处、信息处对出现折返较多问题进行改进。

1研究对象与方法

1.1研究对象

以广东省中医院的门诊患者为研究对象，利用了将近三个月的时间，门诊收费员对病人交费需要折返进行登记。

1.2研究方法

门诊每个收费员对经过收费处，没有一次交费成功的病人折返次数进行登记，并对取得的数据用EXCEL进行统计，并利用鱼骨图、帕累托图进行分析。

2门诊收费窗口对病人折返的数据收集分析

2.1设计折返数据调查表

门诊的病人基本要经过收费处，前台收费员用2周时间每个每天发一张“病人折返登记表”，凡是病人没有一次交费成功，均用表格登记下来，登记好每天交给专人登记统计,为了不给前台增加负担，我们把表格设如下,见图1。

收费员只需将折返的原因在相应的类别上填上数字即可。

3 数据分析

3.1我们将收集到的数据进行分析，我们用鱼骨图的直观表达见图2。

可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的问题是集中在处方和检查检验单方面的折返，解决了这两方面的折返，即可解决了近百分之60%的折返。

3.2我们集中了对处方和检验检查两方面的折返用帕累托图进行了分析，见图3。

根据统计，将折返的病人数除当天挂号总人数得出与处方相关折返率达到了0.53%，与检验检查相关折返率为0.39%。设定了需要改善的目标及具体的问题要点:

3.2.1处方相关的折返①部分医生需要手写处方，但医生处方字体不规范：医生签名看不清，经常造成挂号处挂错号，病人到收费处交款时，收费员发现则请病人重新挂号，如果收费员也看不出，经常造成录错医生号，影响了被挂号的医生。处方书写潦草，容易造成收费员录入错。②药品的用法用量不符规定：单次用量超量，如中药10 g打成了100 g，或者静脉滴注的药品录成了口服，或者没有写明用法。③处方没有诊断：现在多地已开通了门诊医保统筹，病人要享受医保统筹首先就要上传病人的诊断到医保网，但很多医生只在电脑写了病情摘要，开了处方，却没有把诊断写上，病人交费时不能传诊断而造成交费不成功。

④特殊病种的处方没有单独开具并写明病种：随着社会的进步，很多地方都有对特殊病种的补贴，但由于项目繁多，每个项目又对应有相应的药品目录，造成医生容易混乱，容易造成前台收费员用少了或用错了病种优惠。⑤毒性中药没有写明知情同意书：医生开毒性中药时没有开知情同意时，造成病人交费不成功而来回折返。⑥医生处方保存不成功：医生在操作界面上开具的处方，保存时没有成功，造成病人交费时HIS系统没有记录，要来回折返。

3.2.2与检查检验相关的折返①检查检验项目部位不明确：检查单上开漏了检查部位或检查项目书写不全，造成病人交费不成功或检查科室不敢执行。②开单时没有诊断：医生开单时没有写明初步诊断或疑似诊断造成医保统筹记帐的病人交费不成功。③机器故障没有及时通知到收费处和医生：交了钱才知道做不了，回来退钱。④检验项目重复：告成多收费，需要病人退费。⑤检查单与电脑不符：检查单上项目与电脑上的记录不符，交费不成功。

⑥没有提醒检查前的注意事项：如有些检查需要空腹、憋尿、清肠胃等特殊要求的，病人来检查时因事先不知而做不了。⑦没有填写知情同意书：有部分的检查增强项目需要填写病人知情同意书，造成交费不成功或检查时才知道，来回折返浪费时间。

3.3设定改善目标

与门诊处方、检查检验相关的总折返率下降50%。

4设定改进措施

我们从这些问题入手，与信息处、门诊办、医教处配合制定了改进办法：①电脑上设置了医生要开任何单据时，首先要输入诊断，这样大大的减少了因为诊断而折返的病人。②规范医生处方手写，对老中医配备助手；对住院医生也开具门诊医生工作站，方便出院的病人来住院部复诊；并要求医生签名时也写上工号，以便挂号收费辨识。③对特殊病种，电脑设定单独的界面开具特殊病种的药，把每个药种的药品目录维护到相对应的病种下，并在处方上打印出病种的名称。这样医生开药时不用记哪种病有哪些药，只要选上相对应的病种即可。④对毒性中药自动带出知情同意书，对超剂量的药品需要医生再次按密码确认。⑤加强对医生对系统操作的培训。⑥检查检验单实行无纸化电子单，大大减少医生因手写不规范而引起的折返。⑦在预约中心打印出检查注意事项，病人预约检查时前台文员做好告知工作。⑧检查机器故障及时通知到前台收费指定负责人，交费前告知病人。⑨对重复的检查检验项目需要医生确认才能录入保存。

5 总结

医院收费窗口经过几个月的实践，我们的门诊总折返率下降52%，处方折返率下降45.3%，检验检查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不仅提升收费窗口的病人满意度，还做到让病人满意、医院满意，争创优质服务窗口。见图4。

参考文献

［1］郭薇薇，陈相武，胡玉红，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132.

［2］刘敏.优质服务：门诊收费处的管理［J］.现代医院，2011，11（6）：120-121.

第4篇

关键词：信息化环境 医院门诊收费 内部控制制度

内部控制制度是指为了实现业务活动流程规范有效，资金资产流动明确安全，财会系统的严密精确，单位设立的一个控制职能的系统。近年来信息技术的应用范围越来越广，扩展至各个领域，医疗行业也由于信息技术的引入发生了深刻的变革，进而需要改变在传统的环境下医院门诊收费部门内部控制制度和缺陷。在此种情况下，认识旧环境中医院门诊收费内部控制制度的缺陷，并研究在新的环境下如何改进这些缺陷具有重要的意义。

一、医院在传统环境下门诊收费内部控制制度中存在的问题

门诊收入是医院财务收入的重要组成部分，如何保证资金安全，票据规范使用以及在经济活动中行为是否合理规范，财务是否清晰明确，是门诊收费内部控制制度的难点和重点。而门诊收费部门是医院的一个特殊的部门，与其他非临床科室不同，他直接服务于患者，其日均服务量会随着医院业务量增大而激增，而在这种情况下，既要保证对病人良好的服务，又要按照医院相关制度流程准确处理业务，不出差错，难免精力不足，有时会出现不能按时完成工作甚至出现严重的纰漏的情况。因此，一个操作良好的内部控制对于医院正常流程的运转，加快医院工作效率存在着重大的意义。但在传统环境下，门诊收费结算部门的内部控制制度存在着种种问题，具体有以下几个方面：

（一）窗口多，人员分散业务量大，导致内部控制制度执行力不足

大部分企业之所以追求内部控制是出于利益的考虑，而医院是属于非盈利组织，重要的不是关于利益的考量，而是公益服务的质量。所以为了更好的服务患者，更人性化的服务，需要按楼层收费，按科室收费，在旧的模式下，提高了监管难度。

（二）医患间缺乏沟通，退费增加

收费部门在整个收费环节中只是一个最终的完成部门，而在上述环节中需要医生开出医嘱和相关治疗科室开出的收费单，交由患者到收费部门缴费，患者是被动的，如果医生缺乏和患者之间的沟通医嘱开错或是重复检查，大部分情况会造成患者退费，除了增加收费部门重复劳动，也会带来资金的不安全。

二、在信息化环境下加强医院门诊收费内部控制制度的对策

目前，大部分的大型综合医院都在大力推行信息化，信息与沟通等要素地位更加重要，为了在新的信息化环境下加强医院门诊收费内部控制制度，克服旧有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加强技能培训，严格规章制度，完善门急诊收费退费的流程，现金日清日结，每天工作票据自查自对，保证每张收据流水号与收据印刷号相符，通过程序，用收款员现金流量表控制每天收入，只要收款员当天工作，就要按表上交当天收入，同时，进行票据核对，设定重打权限，报表上增加重打和报损列表，解决旧模式下财务漏洞，加强退费管理，严格退费流程，设定特殊退费权限，加强退费审核，保管好退费原始票据，定期汇总退费原因上缴管理部门，加强管理减少退费，审计部门定期检查，确保财务部门通过信息化手段，加强对门诊收费部门的监控，通过横向纵向立体化的管理，保证门诊收入的安全，除此以处，还提出以下几点对策。

（一）将已存在的不足之处改进后嵌入信息化流程之中

内控体系最为重要的部分是改进流程和建设信息化，力求在流程之中解决问题而不是放在事后解决。据此，为了改善现有内部控制制度，我们可以梳理现有控制制度的不足，并思考如何改进这些不足并把其镶嵌于信息化的流程之中，使操作过程更加完整有效。票据管理制度中的不足，可以把程序的这个部分进行改进后纳入信息化流程之中，这样便可以保证操作的严密性。

（二）填补现有医院门诊部门制度空白

由于医疗行业的历史原因，在某些制度或流程在具体的实际工作过程中有些关键的部分有所缺漏，没有有效的加以管理。例如，医院的票据管理制度原来存在着空白，管理不够完善，现在可以使用信息化的手段进行规范，既提高了工作效率减少了人员的工作负担，另一方面是票据管理更加规范与严谨，减少了工作失误。

（三）将相应的医保经费纳入内部控制信息系统

我国有着相对完善的医疗保障制度来减轻病人看病的负担，但医保有着不同的种类，根据患者的医疗经费的报销渠道大致可以分为公费医保病人、医保病人、大病统筹病人等等类型，不同类型的医疗结算方案不同。医院门诊的信息管理系统需要与医保网络中心进行信息共享。在病人看病缴费的过程中使用的医保类型与医保网络中心的信息进行核对和查验，同时根据医保系统信息的变更进行及时的更新，保证收费合理准确，不留医保制度的漏洞可钻。新的门诊收费内部控制制度给医院的门诊部门带来极大的便利，降低了人为因素导致失误的概率，使门诊人员工作流程更加精简，提高了工作效率，为前来就诊的病人提供了便利。

参考文献：

[1]朱优红，李培，王映晖，贾赛军.信息化环境下医院门诊收费结算内部控制制度建设的探索[J].商业会计，2015（01）

第5篇

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-260-01

医院门诊收费处位于我院医院门诊部一、三、四、五楼大厅，归属医院财务科管理，主要负责门急诊病人挂号、检查费、药品费等收取工作。2013年在医院开展感动服务活动中，认真查摆工作中的不足，用心服务，用我们的诚心、爱心、热心、细心、尽心努力为病人提供一流服务，做出了一点成绩，现总结如下：

1 提高认识，更新观念

“感动服务”即：客户没想到的，能为客户想到、做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。作为一名门诊收款员，如何做才感动的服务，从每个细节入手，点滴做起，工作中认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。我们每天提前上班，及早做好班上用物的准备等，只要遇有病人多，自觉延迟下班，协助下班尽快解决病人收费排队问题。为了提高打字速度，自己掏钱利用空闲时间到电脑培训中心学习，苦练基本功。一个月过后，规范、准确、快捷的电脑收费得到了群众的欢迎，做到了明明白白收费，群众安安心心治病一年来，我们认真履行职责，对患者文明礼貌，举止端庄，态度和蔼，热情为患者提供优质的服务

2 在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。遇到老人听不清时耐心反复讲解，直到听懂满意。

3 严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止了张冠李戴，错帐漏帐的现象。

4 在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不拖延积压，不挪用公款。

5 各种收据按日期、编号顺序使用，不中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。

6 坚守岗位，工作时间不擅自离岗，不在室内会客，不由他人代替收费、填写收据。克服了早、中、夜班调换带来的睡眠紊乱，任何时候笑脸相迎。在与手足口病疑似病人、发热病人近距离接触，在自己岗位上认真做好收费工作。与医护人员一道克服困难，扎实开展各项防治工作。

总之，在门诊收款处做着平凡的工作，尽心尽职地服务于病人，为医院打造感动服务尽到自己的最大努力。

第6篇

[关键词] 高血压门诊药房；收费；药物调配；一体化

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）02（c）-0167-02

2011年卫生部相继出台了《医疗机构药事管理规定》和《二、三级综合医院药学部门基本标准（试行）》，要求三级综合医院药学部门要逐步配备全自动分包装系统、自动化调配配方系统和药品管理信息系统。信息化与自动化，已成为现代化医院药房的一个基本标志[1-2]。各医院门诊药房在药学服务方面不断改革创新，部分药房形成了自己的特色[3]。本文为此具体探讨了高血压门诊药房收费与药物调配的一体性设计与措施，现报道如下：

1 高血压门诊药房收费与药物调配存在的问题

由于政府投入不足，医疗服务的价格形成机制欠合理，医院和医生无法依靠向患者提供医疗服务的数量和质量得到合理收入，加上药企的药品提成引诱，以及医院药品价格政策性加成，医院门诊药房成了医院趋利性的集中体现[4]；还有药房自身人才缺乏的问题，比如药师的问题。业内人士都知道，药师的实际在岗人数不到应有人数的一半。目前医院收入的50%左右来自药品，门诊医生的报酬也与药品销售收入直接相关，因此很多医生的处方只有本院药房的药师才能看懂，处方中的高血压药品，也只有在医院药房才能买到[5]。

2 高血压门诊药房收费与药物调配一体化的设计分析

随着信息技术的发展，很多医院都实现了高血压门诊药房收费与药物调配一体化，就是医院采取药房划价，收费处收费的工作流程。比如CONSIS全自动发药机给患者的直接感受就是侯药环境更好、取药流程更佳，实际其背后是一整套的自动化流程。把自动化发药管理系统与医院HIS系统实现无缝连接后，药品的管理、发放等环节全面实现了信息化控制，所有步骤都变得流畅而精准。患者交款后，处方信息将自动传送给发药机，系统自动为患者分配取药窗口，这样就避免了单个窗口过于拥挤，减少了患者排队等候时间；发药机取药是由计算机控制的，比人工更精确，可实现药品发放零差错；自动打印的药品标签，除了医生的医嘱，还有需要格外注意的事项，让患者服药更安全、更有效[6]。但由于造价及维修成本过于高昂，很多医院对药房自动化持消极态度，而有意实现自动化者，则在如何取得系统性能、价格和工作效率三者之间平衡的问题上摇摆不定；即便是已经配备自动化设备的药房，也仍在持续探索信息化、自动化与药房实践结合的最佳模式[7]。同时在设计中，药房划价后形成了处方号，收费处输入药品处方号确认后显示高血压药处方金额，一般如果1位患者有高血压药费的同时附加有治疗费，这时治疗费要重新打印1张，患者姓名等信息要重新输入，太浪费人力物力[8]。

3 高血压门诊药房收费与药物调配的优化分析

3.1 质控管理集体化

规范药房创建活动是落实《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《医疗机构药品监督管理办法》的重要措施，是整顿和规范门诊药房的具体行动。各级医疗机构务必高度重视，主要负责人要亲自抓、负总责，积极开展医疗机构规范药房创建活动，确保群众用药安全。高血压门诊药房要对照相应的创建标准，加强人员培训，配备必要的设施设备，完善相关软件记录，确保在相应的年度规划时限内达到规范药房标准要求。在规范药房工作中，食品药品监督管理局将对认识不到位、行动缓慢的单位不定期进行督查。对在规定的时限内达不到规范药房标准的单位将加大药品监督抽查力度，予以重点监管。当前很多医院也实行了药物集中调配制，采取集中调配后，经过药师审核处方，不合格的处方或用药医嘱已降到 0.02%～0.13%，处方质量大大提高，这也提升了静脉用药的安全性。随着输液器的安全性、输液技术和企业生产的输液质量的提高，输液反应也日渐减少。但输液反应与医院的调配质量有密切相关性。笔者对本地区25家医院的调查显示，实行静脉用药集中调配之前，每年平均有记录的输液反应就有99起；集中调配之后，现在这一数字变为零。

3.2 用药交代系统化

督促医务人员认真学习《处方管理办法》、《高血压药物临床应用指导原则》，规范病历书写、门诊登记和处方书写方式及合理用药，在诊疗中严格按照药品说明书适应证用药，并向患者交代用药方法、次数和副作用及不良反应，要准确计算剂量，确保临床用药安全有效等。同时患者在用药前要仔细阅读说明书，或取药时仔细聆听药师的用药交代。

3.3 取药智能自动化

一般患者取药，要先去取药窗口排队，然后把处方交给药剂师，药剂师进行人工配药，核对后交给患者。仅人工配药这个环节，就要花上半分钟到一分钟的时间。而且，人工配药还可能出现差错。取药机器人将把药师从繁杂的人工配药劳动中解脱出来，把主要精力用于临床用药指导。例如，医生制定的联合用药方案是不是合理、抗生素使用是不是超标等，药师都可以进行审核和指导。

总之，高血压门诊药房部门的一体化建设，是医院现代化建设的重要内容之一， 医院必须加强与优化高血压门诊药房收费与药物调配的一体性建设。

[参考文献]

[1] 蔡溱，扬樟卫，胡晋红，等. 应用运筹学和数据统计方法优化门、急诊药房窗口配方服务[J]. 第二军医大学学报，2000，21（10）：983-986.

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[3] 佘莉民. 优化门诊流程质量效益并重[J]. 中国医药论坛，2006，4（12）：52.

[4] 程冬梅，康雅斌，张清华. 结合门诊医生站全面调整门诊就诊流程[J].中国医院，2002，6（5）：46-48.

[5] 载谷音，孙康平，韦文生. 综合医院优化门诊流程的思路[J]. 中华医院管理杂志，2012，18（5）：285-286.

[6] 刘玉来，田继红. 实行预约门诊服务的实践与思考[J]. 中国医院管理，2006，26（12）：45-47.

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第7篇

【摘要】大型医院收费窗口服务态度的好坏直接影响患者就诊和医院声誉，分析收费窗口存在问题及原因，对症解决，对切实加强收费窗口管理，促进医院发展具有非常重要的作用。

【关键词】大型医院 收费窗口 规范

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054

现代化大型医院，医疗技术和医疗水平不断提高，但相对于各服务窗口来说，却有随着技术提高而服务态度下滑的趋势。针对这一现象，有人做过专门调查，虽然患者就医首先考虑的是医疗技术水平的高低，但服务态度的好坏也是患者选择就诊医院的一个非常重要的因素，有8%的患者会首选服务态度好的医院就诊。而医院的收费窗口又是患者就诊必经的地方，所以收费窗口人员服务态度的好坏在很大程度上影响了患者就诊的情绪和再次就诊医院的选择以及对周围人群的就诊影响。

1目前我国大型医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析

1.1收费窗口人员的整体素质不高，服务能力不够和服务意识不强

近几年来，随着医院规模的不断扩张，工作量的急剧增长，所需工作人员也相应增多，但由于医院人员编制所限，不能满足医院发展的需要，所以医院职工多种身份并存在全国已成了普遍现象，正式在编职工（干部身份、工人身份）、人事职工、合同制职工三种身份并存，在收费窗口基本上只有少数工人身份的正式在编职工，大部分为合同制职工，合同制职工从心理上缺少归属感。就我院收费窗口人员情况来看，共25名工作人员，其中正式在编职工1名，其余24名人员均为合同制职工、年龄20岁到30岁之间的16人、学历本科以上的只有9人（大部分以专科为主）。

从以上情况可以看出，大部分收费人员为刚刚从学校毕业的学生，年轻没有工作经验并且学历偏低。绝大多数80后人员都为独生子女，从小在家娇生惯养，基本没有吃过任何苦，更没受过任何委屈，从一直以来的被服务，到工作中的服务人，需要很长时间的适应过程。

1.2收费窗口服务流程存在缺陷［1］

随着医院的快速发展，规模的不断扩张，信息化的整体推进，现有的服务流程存在一定缺陷，需随医院的发展不断进行修订，才能满足现代化大型医院患者就诊的需要。

1.3相关收费制度执行欠规范

医院财务处按照《会计法》、《医院财务制度》等相关法律法规制定医院收费窗口的相关制度，由于新近人员比较多，人员变动、调整频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面难免存在欠规范现象。

2规范收费窗口服务的措施

2.1加强教育和培训

开展多种形式的职业道德和专业素质的培训、学习［2］，运用“请进来、走出去”的办法，聘请银行服务专家等为财务窗口服务人员进行专题服务培训、各收费窗口职工可利用休息时间到银行大厅进行现场学习、邀请银行前台人员到医院召开座谈会等多种形式进行广泛交流，来不断提升自身素质和服务能力。

定期组织窗口收费人员到院内服务好的科室去学习、交流。比如回访中心是我们医院的亮点部门，其工作人员用标准的语言和和蔼的工作态度及耐心细致的敬业精神来感动患者及家属。她们通过认真聆听出院病人的要求，现场解答病人对报销等方面的问题。通过学习，大家深刻的认识到，只有规范用语，微笑服务，语气和蔼，及时良好的沟通，认真工作，才能更好的服务患者。

结合医院组织的“优质服务、百日竞赛”等各种形式的活动，举办适合财务人员的各种比赛，如各种技能大赛，包括财务基础知识、点钞、文字录入等比赛项目，通过比赛，可以为会计人员提供一个展示自我、锻炼专业技能的平台，不仅可以提高专业技能，而且通过比赛可以提升实际操作技能，对更好的提高会计人员对广大病患的服务具有积极的推动作用。

医院各收费窗口应实行轮岗制度，通过多岗位锻炼，提高收费人员综合素质，提高工作效率。

医院门诊收费部门应该制定突发事件的应急预案，定期组织收费人员进行突发事件的处理预演，如对收费过程中出现的计算机故障、病人使用假币、收费过程中可能出现的纠纷等突发事件进行处理的能力培训，减少突发事件带来的损失［3］。

医院纪委、纠风、审计等部门定期进行监督、审计，学习相关法律知识，增强收费员守法意识，运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为发生并针对存在问题和潜在问题进行防范性教育［4］。

2.2 服务流程再造，方便患者就医

运用医院先进的信息化平台加强门诊管理，利用院内“医卡通”将收费工作转移至医师工作站、各检查科室、自助挂号、缴费机等地方，避免到收款处重复排队缴费，减少病人挂号、交费环节及其等候时间，“ 三长一短”现象得到解决。

2.3采用标准化管理［5］

三级医院等级评审工作，在加强医院内涵建设，规范医院管理方面起到了很大的提升作用，制定《医院收费窗口标准化管理建设考核办法》，明确医院收费窗口标准化建设的目标、考核依据和奖罚标准，成立督查领导小组和考核小组，制定各小组工作职责。严格按照考核办法规定进行管理、考核。

2.4实行绩效考核激励机制［6］

医院要坚持“以人为本”的理念，分两个方面，一是以患者为本，再就是以医护员工为本，尊重患者的同时，医院要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，科学合理、公正公平的分配机制，是调动窗口收费人员工作热情的保证。绩效工资的发放要充分考虑工作量、服务态度、夜班、投诉等方面。最主要的是逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感。

2.5 抓典型，剖析投诉原因，掌握沟通技巧定期组织收费窗口工作人员对发生的典型投诉进行集体分析，共同研究投诉发生原因、解决不同类型投诉的有效措施。引起投诉的原因很多，不同的投诉要有不同解决办法。如因患者不了解医保政策，造成对报销比例过低不满，导致与工作人员发生冲突。针对这一问题时常发生，组织住院处、医保处工作人员进行专题讨论，制定了相应预案，将各地医保政策印发成明白纸，在患者入院时就人手一份，成立医院医保协管员队伍，建立医院医师信用档案，由医保处负责人定期对医师、护理人员、医保协管员进行医保知识培训、考试，明确病区医护人员责任。住院处、医保处窗口服务人员向患者做好耐心、细致的解释工作，通过多措并举，患者因为这个问题的投诉基本杜绝。

医院的内涵建设涉及医院管理方方面面，为患者服务是永恒的主题，收费窗口作为直接为患者提供服务的一线工作人员，只有不断提高自身素质，为患者做好服务，才能为医院发展做出应有贡献。

参考文献

［1］赵新春，王晓静.医院门诊收费的现状与思考［J］.中国现代医药杂志，2007（10）：143-144.

［2］崔淑兰.医院门诊收费处内控制度建设［J］.现代医院，2011，11（5）：134-135.

［3］郭薇薇，陈相武，喻星雯，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132-134.

［4］唐慧萍.收费窗口医疗纠纷防范的对策与实践［J］.甘肃科技，2008，24（9）：102-103.

第8篇

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，门诊提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等内容直接反映该医院的管理水平。我院为妇幼保健专业机构，规划建筑面积小，原有的就医模式落后，流程设计不合理，随着病人的增加，造成病人就诊过程出现“三长一短”等现象。本着一切以病人为中心的理念和服务准则，我院于2007年4月实施医卡通工程，为病人提供简便的就诊流程，收到了显著的效果。

1 传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。

3 医卡通实施的优点：

3.1 多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2 自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3 提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4 统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5 促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4 讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能

随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。

参考文献

[1] 马修芹.实施医卡通工程优化门诊就诊流程.实用医技杂志，2006，13（15）：2684.

第9篇

[关键词]医院门诊信息系统　ASP　SQL　server　2005

一、开发本系统的目的和意义

本系统为宁夏人民医院的门诊信息管理系统的分析与设计。主要解决的问题是：使进入宁夏人民医院的患者能够以最快的速度就医，使医院的管理者能够根据门诊信息所统计的数据进行科学有效的决策，提高医院的业绩以及运作效率。

二、系统需求分析

（1）系统功能需求：

系统的功能主要分为五部分：

1.患者挂号、网上预约，即患者账户

2.医生叫号、录入患者信息，即医生账户

3.挂号台人员挂号收费，即挂号台人员账户

4.药房人员配药维护药品数据库，即药房人员账户

5.系统管理员医院相关信息并建立药品数据库，即系统管理员账户

（2）系统需求分析：

1.宁夏人民医院门诊部的业务情况：

首先，门诊病人需要到门诊挂号处进行挂号，如果是初次就诊的患者要在门诊挂号处进行基本信息的登记，由挂号处根据患者所提供的信息制成患者的IC卡发放给患者，然后，出诊患者可与复诊的患者一样进行挂号和就诊排号。

其次，患者需要到门诊收费处缴纳挂号费，并持挂号单和收费证明去相应的科室就诊，患者经过医生诊疗后，由医生开出诊断结果或者处方，检查或者检验申请单，患者持就医卡缴费后持缴费证明到门诊药房取药或者持缴费证明到相关检查科室或检验室进行检查或检验。

2.用户对系统的要求：

由于本系统的使用主体是医院的管理人员和患者，因此对本系统的信息要求主要分为以下几个方面：

患者信息：主要包括患者的姓名、年龄、性别、出生年月、联系方式、家庭住址等。对于门诊部的患者还需要患者的就诊时间，就诊科室，就诊结果，医生的处方。检查（或检验）项目，检查（或检验）结果等。

医生信息：包括医生的姓名、性别、出生年月、年龄、家庭住址、联系方式、医生编号、所在科室、工龄、职称、所获奖项等。

各种单据及证明信息：包括医生的诊断书、处方单、检验（或检查）结果报告单，收费单，病人就诊记录、病人病历单、备使用记录等。

各种库存信息。

三、系统的设计

（1）系统的总体结构设计

本系统采用B/S体系结构，系统的主要功能有患者查询以及预约功能，医生子系统管理功能，挂号台处理挂号及收费功能，药房人员配药及更新药品库存功能，系统管理员进行信息与系统维护功能等。

（2）系统的输入和输出设计

本系统是以使用ASP技术进行Web动态网站的开发,后台数据库采用的是SQL server 2005。系统具有操作简单、安全性高、运行稳定界面清晰等特点，满足医院管理者和患者的需要。

1.输入设计

输入设计是整个系统设计的关键环节之一，它的根本任务是如何保证将资料正确地传送到系统中去，然后由计算机完成各种的后续处理工作。对系统的质量起着决定性的影响。其设计原为则：提高速度、减少错误；其输入媒介和装置：键盘。

本系统输入信息主要包括患者输入的用户名和密码以及患者基本信息录入；医生输入用户名和密码以及对患者的病历及诊断结果进行录入并开处方；药房人员输入用户名和密码登陆后，要对患者的去要单进行录入；挂号台人员输入的用户名和密码并录入患者的基本信息；系统管理员输入的用户名和密码登陆后对医生信息、收费标准等进行录入。这些信息在录入的过程中都有明确文字信息提示，大多数通过我们所熟悉的键盘和鼠标完成信息的输入，为用户的使用提供了很大方便。

2.输出设计

输出设计的目的是使系统能输出满足用户需要的有用信息。例如将输入设计中的管理员输入医生基本信息后的输出，所得界面如图1所示：

图1　系统管理员添加医生信息后的界面

四、系统的实现

首先，用户登录界面比较简单，需在登陆系统中输入用户名和密码，若与数据库中管理员表中的记录一致则可以进入该系统，否则无法进入。为防止用户的错误操作，应设置错误处理页面。用户登录页面效果如图2所示。其中包括的功能有：挂号信息管理，病人信息管理，处方信息管理和收费信息管理。该系统的实现，方便了医院的日常工作，节省了患者的等待时间。

参考文献：

第10篇

关键词：门诊收费；住院收费；管理措施

中图分类号：F275 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）35-0149-02

医院收费分为门诊收费和住院收费两部分。本文就以这两部分的收费流程及其可能产生的漏洞做粗浅分析，并探讨医院财务管理应该采取的措施。

一、 门诊收费流程及漏洞

门诊收费是医院收费量大且流动性最强、最难管理的部门。几乎很难找到相关病人的资料来查对收款和打印发票的情况，即使医院实现了门诊实名制就诊，病人也很难回忆具体细节。因此，投机取巧和不法分子很容易从这里找到漏洞，巧立名目，谋取不义之财，扰乱医院正常的财务管理。

1．门诊收费流程。收费员从财务领销发票，收费员一方面从病人手中收取现金，交给病人发票，另一方面向财务上交现金及发票底联，门诊收费处主任及核查员对收费员每天的现金、发票、收费日清单核查，并检查退费手续是否健全，然后汇总收入上报财务作为当天的门诊收入。

2．门诊收费中可能产生的漏洞。第一，现金由核查员核查后统一上交医院，这样核查员就会有机会隐瞒部分发票及收入，将公款截留私存，然后循环倒转上报发票和收入，只要不离开岗位，这笔钱就不会轻易被发现。第二，收费员打“退费”主意，想尽办法退费。对于一些没有医保不能报销发票的病人、对索要发票意识不强的病人，收费员就截留发票，只给发票附联，让病人去检查或取药，有的是利用亲戚的发票或在门诊大厅捡到的发票，和相关科室合作，想办法把检查治疗申请单取出，办理退费手续。第三，门诊收费信息系统仅与药房简单连接，与检查检验科室没有系统连接。这种方式最大的问题是没有构成严格的监督机制，为收费留下很多财务管理上的隐患和漏洞：（1） 收费员在录入处方时，如果没有严格的监督机制，很可能为熟人在处方上盖收费章不收费，检查医生也不索要发票仅凭盖收费章的处方做检查。收费员也有可能使用自编程序打印发票收费，以逃避信息系统收费程序结账汇总，利用财务人员核对发票金额和系统金额不严谨的工作作风而。（2）有些医院使用单联发票。而单联发票给投机和不法分子创造有利条件便于作案。因为没有发票存根，投机和不法分子就使用自编程序收费，这样就很难发现及查对，就算发现，也如大海捞针，很难查清以往作案的事实和金额，缺乏事实依据使之容易逃避惩罚，法律的威慑力没有得到应有的发挥。（3）药房和各检查科室对发票附联保管不重视，这给投机和不法分子联合作案带来可乘机会。核算员在统计系统收入与各科室统计附联收入不一致时，如果不去查找根源，单纯只按手工统计为准，而医院领导对这些复杂的环节也难以了如指掌，使之曲变为常态，顺其自然进入统计流程，这样问题环节就混淆视听隐藏起来了。有的医院为了裁减人员、精简岗位，还把核对系统收入与手工统计附联收入的工作全部交给收费处，执行与审核岗位不分离，让收费处核实汇总上报，这给收费处人员联合作假退费或免费拿药、做检查治疗创造了可乘之机。（4） 药房严格确认处方是保证收费正确和药房药品数量管理准确的基本条件。但大多数医院很难保证每一位工作人员做到常备不懈，因为没有办法监督每一个人的工作质量，不做任何检查核对. 在没有严格确认的前提下，计算机根本无法正确地消减库存。

二、住院收费流程及漏洞

（一）住院收费流程

住院处办入院手续、 收住院押金 、每日汇总住院押金、交账、财务处收账、病历交住院处办出院手续、结算人员结账、打印结算单及退款单、向财务处报账、病人办理交、退款手续。

（二）住院收费中可能产生的漏洞

1.病人入院时需向收费员交纳一定的押金，收费员在住院预交金入账与退款时与现金直接打交道，很可能产生财务漏洞。（1）收费员收取病人押金，以自编程序先开押金单给病人，而不录入信息HIS系统，然后采取过后补录的方式。另外，特殊“三无”病人因暂时不需要交纳押金，本该由有担保资格的人员书面担保或医院领导授权人员签字认可才能享受的政策，但由于管理上和制度上的疏漏，正常住院病人因收费员的私欲也可将他变为“三无”病人。显然收费员可以利用“三无”特性私自截留住院押金。（2）病人退押金时，收费员没有经过必要的签字程序，就算签字也是简单的没有经过信息系统核对的形式，财务人员根据签字押金单退款。

2.住院治疗过程中主要是由临床科室及各检查科室完成的，因此，这也是比较容易出现问题的薄弱环节。（1） 临床医生私自收费现象严重的主要原因是：计算机信息系统的功能设计和收费标准都是按预先设计好的程序固定在软件中，根据各个病人的愿望和经济条件选择不同的医疗服务项目之后，每项费用的价格均由软件程序自动工作完成。目前各医院信息系统设置的授权均不完善，而新的软件更换和推广需要一个接受过程，加之临床医务人员对收费标准和政策上的理解还有一段距离，造成执行标准难，同时随意性很大。医生开出的项目和收费标准与系统中执行的标准不符，管理和衔接又没有到位，临床医生利用管理上的漏洞，加上病人的心态是只要少出钱，钱交给谁都一样。所以，病人和临床医生发生现金交易是显而易见的事情。（2） 检查科室医务人员私自收费现象严重是造成资金外流和医院经济效益上不去的重要因素：病室医生与检查医生勾结，指使病人在检查项目时不要到收费处交款，事先联系好检查医生，叫病人直接找某某交钱就行；检查医生直接收受现金，利益的驱使也使病人就算已经在收费处交了款，他们也愿意到收费处要求退款而后折扣交现金给检查医生再做检查。

3.病人出院结算环节对任何一家医院来讲，都是一个需要重点稽核的环节，也是很容易产生财务漏洞的地方。住院结算处产生现金流失的原因：（1）内部结账时间不统一；（2）住院病人预缴费信息统计面广且量大，节点难把握；（3）历年来累计形成的遗留问题，难处置所造成的账实不符；（4）系统的缺陷带来的预缴费退费漏洞，给退费、结算过程留下诸多隐患。因此，需要医院管理层有一套严谨的科学发展观理念，使管理水平和预防控制手段不断随着社会的发展需要去调整和创新。

三、 改进措施

1.收费流程实行全面的信息化操作，使用财政局套印的预交款收据 ，实现预交金电脑开票、打印。交款时打印每日预交金清单，财务授权人员通过授权登陆系统，查看每位收费员每天操作的预交金记录，及时了解预交金的交款动态 。

2.退费手续实行双轨制，即医生、医技等相关部门专人签字后，实行电脑程序上的再确认 ，即一次退药费，需要医生、药房人员亲笔签字认可 ，同时在程序上需要医生、药房人员凭密码确认 ，方可退费。如果是隔日退费，还需经院方主管领导或主管领导授权人认可。从而核查有关担保手续和退款是否符合规定要求。

3.完善解款稽核流程。财务处必须设置稽核会计，除了对所有票据的稽查与核销外，还需要核实每天的预交金汇总报表的真实性 ，杜绝解款舞弊。住院处实行三层结构的收费系统办理出院结算、打印发票 、结算后又重新召回和办理二次结算等实质性的操作，系统能自动保留相应的记录和收费操作人员的识别码。稽核人员通过管理密码登录系统后，可以查看到某个收费员某个时间段所操作的预收款记录、退费记录、优惠减免记录、出院结算记录，还可以查看到已出院未结算的记录、已结算但未打印发票的记录和出院结算后又被召回的记录等信息。通过查询这些记录，能有效监督结算人员的操作流程，防止舞弊发生。

4.对门诊、住院处的废票，稽核会计必须检查核对废票联是否齐全，核对信息系统的废票金额、数量与上交废票是否一致。

5.针对临床医生私自收费现象，医院必须强化规章制度，加大监控软件的开发与投入，严格执行国家收费标准，全面推进和完善授权机制。在价格变更调整等工作中，只能由授权的专职物价员凭密码登陆办理，其他任何人均无权登陆修改收费项目和价格，真正做到规范行政。财务稽核员要熟练掌控系统稽核的设置功能，经常抽查病人的医嘱和费用动态情况，防止变相的多收、少收和漏收等现象的发生。

6.为解决检查科室或个人私自收费难题，医院应该加大资金投入搞技改，在CT、核磁共振、B超等容易出现漏洞的关键设备科室全部安装防 “漏收费控制系统”软件，使设备运转和收费达到智能化有机结合。能确保CT、核磁共振、B超等检查科室的设备全部与医院收费处和监控室联网，所有动态分分秒秒都控制在允许范围。患者如需要体检，首先要经过医生开出的申请单，然后到收费处办理记账或交纳现金后，微机系统就会自动联网，把所需要的项目实行初始待机状态，检查科室的医生拿到患者的申请单，在缴费项目的设备微机上输入病人的姓名或编号，设备就能自动核对，无误后开始启动工作。否则设备无法启动。使用该控制软件系统后，能够有效防止检查医生私自收费这个长期困扰医院正常管理的一大难题。

7.实行教育、制度与督查相结合的以人为本的管理模式，从思想上、体制上、环境上预防舞弊行为的发生，同时做到疑人不用、用人不疑。充分信任工作人员，对收费、注册、信息工作人员不定期轮岗，便于工作人员相互监督。最后，积极发挥财务人员的稽核作用，防止每位收费人员缓缴、少交、不交，杜绝利用收据收款但不核销的现象，全面规范建立档案体系，将所有票据、报表归档备查。

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第11篇

【中图分类号】 R197.323

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01

门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。

1 措施实施

1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。

1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。

1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。

1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足[3]。

1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。

2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。

参考文献

第12篇

关键词：关键词：就诊流程改造 ；门诊 ；优化业务流程

中图分类号：TP39    文献标识码：A      文章编号：

    本文旨在转变传统观念的基础上，引入门诊流程改造理论，对门诊业务流程进行优化从而提升医院的综合服务质量[1]。门诊是医院的窗口，门诊的服务举足轻重，门诊业务是医院工作的最前端、第一线。转变传统观念，引入门诊流程改造理论迫在眉劢。如何改造现有的门诊流程，解决“三长一短”问题已成为摆在医院管理者面前最棘手的问题。

    本文利用信息技术对门诊业务流程进行诊断、分析存在问题，提出合理可行方案，从而提升医院的综合服务质量，有效改善“三长一短”问题[2]。

    1. 现有门诊流程分析

    1.1 挂号

    病人进入门诊后，首先要排队挂号，需提供姓名、年龄、科室等信息。根据病人要求，挂专家号还是普通号，确定医生等等，询问过程中难免出现名字错误等问题[3]。交费后取挂号单，具体流程如图1

 

    在此环节中，基本就诊信息的录入存在一些问题，工作人员询问中难免出现名字错误等问题，首次病人信息的录入直接影响到随后检查中的一系列信息的正确予否，这一环节成为造成病人滞留的关键。

    1.2 排队就诊

    病人拿挂号单去相应科室，由接诊护士登记就诊信息，然后等待就诊，如图2

                                                                                                                                          门诊病人多，往往都集中在高峰时间中，因此等待时间长。

    1.3 开药环节

    由医生就病人病情，填写诊疗手册，给出治疗方案，并开出处方。如图3

                                                                                                                                                                                                       诊断并填写治疗方案，手写处方开药，病人就诊要花费很长的时间。

    1.4 划价收费

    病人持处方到收费处进行划价、计费。如图4

                                                                                                                                                     高峰时间往往造成不排队的拥挤现象，而使本来就耗时的过程需要花费更长时间。

    1.5 取药

    病人持交费单和处方去药房领药。如图5

                                                                                                                                                                            取药过程也需要花费相当长的时间，工作人员需要找到每种药，并清点处方药品。

    2. 就诊流程的改进

    对忻州市人民医院门诊就诊流程进行观察，各环节中挂号、就诊、划价、取药，均需等待很长时间。就此情况进行分析，给出改进方案。

    设计宗旨：减少患者在门诊的无效停留时间，从患者角度设计就诊过程，简化门诊流程的各个环节，以达到管理科学、提高门诊整体服务水平。

    2.1 挂号环节

    （1）在医院全面开展预约挂号。可采取提前在医院挂号室领取预约挂号；也可打电话预约挂号；在医院网站上预约挂号，从而使挂号人员分流。

    （2）充分发挥导诊的作用，在门诊大屏展示所有科室每周坐诊专家信息，就诊流程及各科室的具置。在第一环节给病人清晰的导诊信息。

    （3）建立此次挂号与卡信息的联系，缩短挂号时间。

    2.2 建档环节

    病人进入医院后，首先进行患者信息建档，登记患者基本信息，病人领取信息卡，此信息卡可与各系统对接，从而挂号信息系统，检验系统，划价系统，均可由卡查询，交费，大大缩短交费时间。此卡可长期使用，避免每次就诊每次记录信息的信息浪费和时间浪费。

    2.3 就诊环节

   （1）采用分诊叫号系统。患者根据导诊屏选择科室医生后，分诊系统自动分配医生并产生队列排序，患者在候诊区候诊，并可了解他前面有几位病人。患者根据导诊信息提示就诊，从而管理排队就诊，使无序状态自然有序。

   （2）实施医生工作站

    门诊医生工作站意在方便医生日常工作，减轻医生工作量，规范医疗文书，使处方规范化、标准化，减少收费、发药环节差错，减少工作中的失误，提高工作效率。病人的信息建档后，可直接传送到医生工作站，通过工作站开处方，检验申请单、检查申请单。并与合理用药互连，为医生提供临床辅助。挂号病人的信息可直接传到医生工作站，医生可在工作站开申请单和处方。检查完后，影像报告直接传到医生工作站，简化就诊流程并减少病人等待检查报告单的时间。处方划价缴费后，可直接传于药房，直接发药。

    （3）应用自助取单机

    病人可持条码到检验自助取单机取单。同时检验单也传到医生工作站，从而提高了效率，减轻检验科打印报告的负担。

   2.4 收费环节

    推行一卡通，患者第一次来院后，登记患者基本信息包括：姓名、性别、住址、联系电话，持卡后可长期使用。支持自助充值，持卡取药，系统自助划价从卡中扣除相应金额，持卡到检查科室划价，并直接从卡中扣除相应金额[4]。

    3. 应用效果

    通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，开放医疗资源信息，分析现有流程的缺陷，减少门诊流程的中间环节，合理安排患者就诊流程，控制门诊流程中的随机性和盲目性，进行门诊诊疗流程再造。改变检查项目的预约模式，使患者的到达更具可预见性和组织性，使医院资源的配置与使用更趋合理。更重要的是合理安排患者的检查时间，从而减少患者不必要的停留时间。

    门诊医生在电脑上下医嘱，自动生成处方，打印，签字。处方自动传送到收费处，病人到收费处只需刷卡完成交费，同时产生病人取药队列的排队，并传送处方到药房，药房接到摆药信息后完成取药。如药房药品不足医生开处方时提醒没药。

    4.结论

    综上所述，系统上线后表明：病人平均门诊停留时间明显下降，医疗服务满意度上升。对现有门诊业务流程瓶颈的优化，缩短了病人各就诊环节的待候时间，获得良好的社会效益和经济效益。其本质是由“以医院为中心”的传统医疗服务模式转变为“以病人为中心”的导向型医疗服务模式，树立了服务患者的理念。实现了医院服务和管理方式的根本改变。利用计算机网络技术优化门诊业务流程，减少患者的停留时间，提高有效就诊时间，减少无效等待时间。

参考文献

[1]樊晓鸣,张红卫.门诊管理流程再造与优化回顾[J].解放军医院管理杂志,2008,15(1):78-79

[2]马志晖.完善门诊信息系统提高门诊服务质量[J].中国卫生质量管理,2007,(6)