时间：2022-12-30 12:20:29
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1.我国的医疗服务支出规模呈逐渐扩大趋势。据相关数据统计，我国2012年的医疗服务支出总费用达到9055.48亿元，到2013年近中央财政的医疗支出预算就达到2602.53亿元，占据中央财政总支出的3.8%。并且医疗服务支出在我国财政支出中的比重也呈逐渐上升，图1所示为我国2000年至2012年我国的医疗服务支出占我国财政支出和GDP比重变化图。从图中我们可以清晰的看出我国的医疗服务支出随着我国经济的发展呈逐渐上升趋势，且其比重在我国的总财政支出中也呈现上升趋势。特别是我国至2006年下半年开始酝酿新的医疗卫生服务体制改革，加大了政府的财政责任，在2009年，我国新的医疗卫生服务体制改革的实施，使得我国的医疗服务支出呈现快速症状的态势。
2.我国医疗服务支出水平较低。2012年我国的医疗卫生服务支出比重在我国财政支出中仅占据7.2%，此支出比重仍不能够按照我国政府支出的需求，且此比重与世界医疗平均水平(10.60%)相比偏低，总体来看我国的医疗卫生服务支出总费用不足。
3.我国的医疗服务支出投入结构不合理。主要表现为以下两个方面：第一，医疗服务支出主要以地方政府投入为主；第二，我国政府和社会所承受的医疗服务支出比例偏低。目前我国的居民所享有的医疗服务供给主要是依靠当地的经济水平和个人的收入。
4.我国的医疗服务支出表现出明显的城乡二元结构特征。分析我国城乡的医疗服务支出机构，从宏观层面来
看表现出明显的二元结构，其中城市与农村居民的人均卫生服务支出费用相差加大，由此表现出我国医疗服务支出事业严重的“重城市轻农村”的现象，由此影响着我国医疗服务事业的整体发展水平。
二、提高我国医疗服务支出水平的对策
1.加大政府医疗服务支出规模。根据国际标准，我国的医疗服务支出较低，近年来政府虽然加大的了对医疗事业的投入但是其投入力度仍有待提高，同时医疗服务的支出缺口会提升社会和个人医疗服务费用，进而促使我国贫富差距的扩大，而加大政府对医疗服务的支出规模是解决此问题的最根本的方法，通过加大医疗服务支出规模，从而降低个人医疗服务费用，提升居民的投资意愿，增加消费系数。医疗服务支出规模的扩大可以通过加大投入医疗服务项目和医疗产品的投放力度来实现。
2.调整我国医疗服务支出的结构。首先，政府应充分利用我国公共医疗服务机构所拥有的公共产品，用这些公共产品来提升医疗服务的“公益性”；其次，加大对私人产品性医疗服务项目的税收力度，一次减弱商业化私人服务；再次，加强医疗服务疾病控制和健康教育方面的投入以及加大医疗服务的科研支出，依此提高人们的健康水平。3.调整我国医疗卫生服务的支出方向。我国的医疗服务支出方向应注重向公共卫生、基层公共卫生、、基本医疗保障的财政支出，逐步加大对初级卫生保健、县级公立医院综合改革、城乡医疗救助制度、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险和卫生人才培养方面的财政资金支持。
4.科学构建医疗卫生政府支出的责任分担机制。各级政府应在明确自身医疗卫生事权的基础上，构建支出责任分担机制，责任的划分应以地区经济发展水平、财政收入水平和医疗卫生事业发展目标为依据，综合考虑人口、消费水平、物价指数等因素，确定各级政府在医疗卫生支出中的分担比例。
5.完善政府医疗服务监管职能。目前，在我国的医疗服务体制改革中仍没有明确政府医疗服务机构的监管职能，在实际的运行当中对于外部较强的公共服务的件管理力度还有待提高。因此，我国政府应尽快完成医疗服务机构的监管体制，强化其监管职能和医疗服务的审核体制，通过有效的约束机制来维护病人的权益。此外，还需要建立相应的预算外资金监管制度，以限制医疗服务机构能力的无限制扩展。
6.合理控制药材市场价格。首先，建立完善的药材储备库。目前我国面临中药材供给不足，国家药材储备不足等问题，若是遇到中的疾病灾害，便会出现药价上涨，不利于我国卫生防御和通货膨胀的抑制。为了解决此问题，应尽快建立完善的药材储备库，以保证我国医疗服务中药材的供需稳定，进而有效的控制市场药材价格。其次，规范药材市场。第一要严格禁止药品的改名换价；第二，在保证药品的质量的前提下降低药品的外包装，从而降低药品的价格；第三，严格规范药品市场的供需，以防止各商家为利益而提升市场价格；第四，政府应采取相应的措施给予药品制作厂一定的补贴，从而降低药品的生产成本，降低市场药品的价格。
三、结束语
今年七月在上海召开的《全国城镇职工基本医疗保险制度和医药卫生体制改革工作会议》上，李岚清副总理明确提出了“用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足广大人民群众的基本医疗服务需要”的总体目标。如何实现这一总体目标，本人已进行了多年的探索。今天因是学术会，本人便对我国医保工作中存在的困难、原因及对策坦率地谈些个人看法，这也是我多年研究的成果，如有不妥之处请领导和专家们批评指正。
一、我国医保的难点
自解放初期的实行公费医疗到现在国家出台的新医保政策，我国的医疗保险主要有两大难题：
（一）医保费用难控制。据有关资料显示：全国公费医疗支出从53年到95年增长了106倍，而同期财政收入仅增长27倍；全国劳保医疗支出78年到96年增长了20.8倍，而同期职工收入仅增长8.6倍。后来我国许多地方实行大病统筹，96年费用支出是93年的5倍多，仅96年比95年翻了一番强。再从95年开始的“两江”（即江西九江市和江苏镇江市）试点看：九江市直行政事业单位的医保实际费用支出96、97年分别比上一年增长65％和30％，97年比95年翻了一番多。97年市直企业医保统筹基金累计赤字2875万元，98年的情况更加严峻。“两江”四年医改试点，九江共超支3，000多万元，镇江共超支5，000多万元。全国40个扩大试点城市的费用也未得到有效的控制。国务院的(1998)44号文件出台后，对医保费用的合理、有效控制仍然是医保工作者面临的最大难题。由于费用失控，许多地方财政和企业背上了沉重的债务包袱。
（二）医保水平与质量难提高。具体表现在：
1、公费医疗、劳保医疗的医保水平不平衡，医疗效果不佳。有些行业和单位（如银行系统等），不仅门诊、住院和大病都是实报实销，而且另有医疗补贴，而有些财政困难的基层行政事业单位和困难企业，每月十几元甚至几元的医保费用进行包干，包干费用完后全由患者个人负担。尤其是有些小企业职工如患大病，因企业无力支付高额医疗费用，不少职工家破人亡。同时公费医疗、劳保医疗的医疗效果也不理想，许多医院为了多创收，只要知道患者是公费（或劳保）医疗，本来只需一次门诊非让患者跑二、三次不可，只需住院一个月非让患者住两个月不可。
2、在九江全国医改试点中，为了争得更多的医保基金，各医院的滥开药、滥检查现象普遍严重，这样不仅导致医保水平和质量严重下降，同时也造成了医保基金的严重超支。由于医保基金的严重超支，医保经办机构长期大量拖欠医院的医保费用，导致医院与医保经办机构的关系恶化，医院拒绝医保经办机构的监督检查，医院的滥开药、滥检查行为也更加严重，这又进一步加剧医院的医保费用的拖欠，这种恶性循环发展到一定的程度，有的医院就可能不得不单方对部分参保单位甚至所有参保单位职工实行停保。单位和职工按规定交了保费，却完全得不到医疗保障，这种医疗保险的水平和质量就不言而喻了。
3、按国务院（98）44号文件的要求，建立全国城镇职工基本医疗保险制度工作从99年初启动，应于99年底基本完成。而相关资料显示，此项工作进展非常缓慢。在今年7月在上海召开《城镇职工基本医疗保险制度和医药卫生体制改革工作会议》上，国务院又不得不把基本建立城镇职工医疗保险制度的时间推迟到今年年底。但时至今日，依然困难重重。究其原因，据有的地方医保部门反映：一是担心执行新的医保政策后，职工看病个人负担过重，将有许多职工，尤其是年老体弱和家庭生活困难职工不堪重负。因为按新规定职工看病最多的要付6笔费用：①门诊在用完个人账户后的全部费用；②住院起付线以内的全部费用；③住院起付线至大病封顶线以内按比例的个人付费（特检特治和转外地治疗还要增加个人付费比例）；④大病封顶线以上的分部费用（缴不起补充保险费的困难企业职工有可能要付全部费用）；⑤基本医疗保险病种范围以外的全部费用；⑥基本医疗保险药品、诊疗、设施目录以外的全部费用。二是觉得新的医保政策对控制医院滥开药、滥检查、人证不符等违规行为没有多少行之有效的过硬措施，因而在对执行新的医保政策后，能否提高医保质量、遏制医保费用的流失缺泛信心。
二、医保难点的原因分析
（一）医保费用控制难的主要原因有三：
1、医院用的是别人（医保和患者）的钱，不用白不用，用得越多医院的收益越大。过去公费、劳保医疗是医院用病人和财政或企业的钱。实行医疗保险制度改革后，不论是“两江”模式，还是国家出台的新医改政策，都是医院用病人和医保经办机构的钱，而且医院的收益多少是与病人和医保经办机构费用支出的多少成正比，用得越多医院的收益越大。这就必然导致：一、医生为了多得奖金和药品回扣，则积极滥开药、滥检查甚至滥住院；二、药品采购人员为了多拿回扣则在选择药品价格时舍低就高；三、医院管理人员为了医院自身的利益则对上述行为放任甚至纵容。这是导致医院滥开药、滥检查、滥住院以及药品虚高定价的主要原因。
2、医患利益趋同，导致医患合谋，共同侵蚀医保基金。不论“两江”通道模式，还是国家新出台的板块模式，在许多情况下，病人和医院利益是一致的：如当病人正在用社会统筹金时，当病人是费用全免对象时，当“病人”是替亲友开药甚至将药卖给个体诊所和药店时，此时病人和医方都希望多开药、开好药。因为这样医院可多创收，医生可多拿奖金，患者可吃小亏占大便宜（甚至只占便宜毫不吃亏）。这是医保基金流失的另一个重要原因。
3、老子得病，逼儿子喝药－－既无理又无效。在许多问题上患者是无辜的，如医院的医药乱收费、乱定价，医生给病人开高价低效药、作完全没有必要的检查、私改化验结果骗取住院费用。对此患者有的是不知道，有的是被迫接受的。如果问题不作具体的分析，仅仅把费用失控的原因都归结在患者身上，因而只是一味地加大患者的自费比例，增加职工负担，这种作法既不公平，对控制医保费用也是无效的。今年8月4日《焦点访谈》报道哈尔滨传染病医院私改病人的肝功能化验单，使一个健康人在传染病医院无缘无故的住了38天的院，还白白的花掉了3900多元。类似此类现象患者有什么责任？九江的全国试点开始不久，将患者就诊5000元以内的个人付费比例由15％提高到20％，特检特治和转外地治疗也作较大幅度的上调，但医保费用仍然照涨不误。
（二）医保水平与质量提高难的原因主要有二：
1、医保费用的严重浪费和超支，导致一方面真正用在参保患者本人身上的有效费用十分有限，另一方面又不得不加大患者个人的付费比例以缓解医保基金收支的严重失衡；
2、现行医疗保险运作机制上的严重缺陷。因为现在许多医保（或公费、劳保医疗）定点医院的业务收入在一定程度上是靠滥开药、滥检查等非正当业务收入。医院为了生存和发展，必然会放任甚至纵容滥开药、滥检查等不正当的医保行为。如果医院严重存在滥开药、滥检查等浪费行为，要想提高医保水平和质量这是绝对不可能的。而现行医疗保险运作机制对这样的医院基本上没有约束力。
三、医保难点的主要对策（即“413”医保模式的主要作法）
那么，采取什么措施才能做到既能有效的控制医保费用又能提高职工的医保水平和质量呢？主要对策有三：
1、对医院实行医保费用与医保责任包干。要想实行包干就必须对医院实行四定：第一、定就诊医院。由职工自愿选择一家自己满意的医院（或医院集团）作为定点就诊医院，当医院条件有限，经医院同意，患者可以转诊，费用由定点医院结算。第二、定医保费用标准。根据以收定支的原则，参照前几年全市实际发生医疗费用，扣除不合理因素，确定年轻、年老、退休、离休等不同人群的不同医保费用包干标准，由医保经办机构按照各定点医院的实际定点人数定期拨付，节余归医院，超支也由医院自己承担。第三、定医保水平和质量。医保经办机构要与各定点医院签订医保协议，协议中要明确各定点医院的医保范围、质量要求及奖罚办法。第四、定医院定点人数规模。为确保定点医院抗风险能力，定点医院的参保定点人数必须达到一定规模，达不到一定规模取消当年的定点资格。这条措施的作用主要在于控制医保费用总量。
2、如职工对当前医院的医保质量不满意，可以在规定的间隔期满后自由退出另选医院定点，任何单位和个人均不得以任何理由进行干涉。为便于操作，重新选择医院定点的间隔时间不得少于半年。实行包干的头一年，可由医保部门以单位为整体就近划定一家定点医院，半年后逐渐放开，由职工个人自由选择医院定点。此举的作用是通过职工的自由选择促成医院之间竞争，进而提高职工的医保水平和质量。
3、职工看病时必须按一定的方式个人付费。具体作法可以保留“两江”模式中的“三段自付”（即按0.5万元以下、0.5－1万元、1万元以上三段分不同比例累加个人付费），但实际操作中不一定非分三段，可根据当地当时的具体情况而定。但有一点非常明确，除老、离休等特殊人群除外，决不允许跟医院包干后就完全免费就诊（在“两江”试点中，在职、退休、离休三种不同的个人付费比例，导致退休、离休职工医保费用分别是在职职工的几倍、几十倍不正常现象，这足以说明个人付费的重要）。此条意在制约参保患者向医院提出过分要求，以缓解医患矛盾，减轻医院的管理难度，避免造成新的医疗资源浪费和流失。
上述三条归纳起来就是“四定一自由三段自付”（简称“413”）医保模式。为了与国务院的（98）44号文件接轨，可用“413”医保模式的机制（即“413”医保费用与质量双控法），先对住院进行控制，如运作良好，经医保主管部门同意，再延伸到门诊，以减轻年老体弱，尤其是困难职工的大额门诊负担。
四、“413”医保模式的优势
“413”医保模式（以下简称“413”）的优势在于能促进“三项改革”：
（一）“413”能有效地促进城镇职工基本医疗保险制度改革。这体现在：
第一、因“413”的作法是将职工的医保费用连同医保责任按人头包干给医院，这从根本上打破了多年来医院用别人（患者和医保）的钱，不用白不用，甚至用得越多越好的利益格局，改医院用别人的钱为用自己的钱，大大增强了医院的费用节约意识，促使医院自觉地采取措施对滥开药、滥检查、滥住院、人证不符等现象严加控制，从而最大限度地减少医保基金的浪费和流失，遏制医保费用的过快增长，进而为较大幅度减轻职工、企业和财政的负担，提高医保水平提供条件。
第二、因“413”规定职工个人有选择医院定点的自由，所以虽然医院用的是自己的钱，不该花的钱医院不会乱花，但为了留住甚至吸引更多的职工到自己医院定点，医院必须不断提高医保水平和质量，那么医院该花的钱也必须得花。这样，医院只有在不断提高医保水平和质量的情况下，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。也只有通过医院之间的激烈竞争，才能让广大职工从中得到质优价廉的医疗服务。
第三、因企业、财政、职工个人负担减轻了，职工的医保水平和质量提高了，就可激发广大职工和用人单位参保积极性，从而减轻医保扩面工作的难度。
这里需要说明的是，现在国家和不少地方出台了“医药分开”和“患者选择医生”的医改新举措，也许有人觉得现在再用“413”来控制费用完全是多余的。其实不然，现已出台的这些新措施，对完全自付费用的非医保人群的作用是明显的，但对主要由第三方（医保经办机构）付费的医保人群的作用却有明显的局限性。比如有些地方试行医药分开，把药房从医院中分离出来，同时全国也将普遍实行用医生开的处方到药店购药，其目的是为了割断医生开处方与从药品中获利之间的必然联系，这对于遏制完全自费的非医保人群的医疗费用是明显有效的，而对于医保人群的效果则大不一样：由于医保人群的医疗费用主要是由第三方（医保经办机构）支付，医、药、患三方为了大家的共同利益（占用更多的医保基金），必然会串通一气，如“患者”为了替亲友开药则用假病情（无病），医生为多得诊疗费或有碍于熟人面子则开假处方（无病开方），药店为了自己多创收则售假药品（指目录外药品甚至非医药用品），这样，医保基金的流失依然是一路绿灯。又如“患者选医生”，医生为了让患者满意必然用低廉的费用提供优质的医疗服务，那么医疗费用也会得到有效的遏制，这对完全自费的非医保人群是完全有效的。但对主要由第三方（医保经办机构）付费医保人群并非就是如此：患者会根据各自的需要提出种种要求，其中包括一些不合理要求（如开大处方，用自己的医疗证为亲友开药、作检查、甚至住院），而医生觉得这反正又不是用医院的钱，拿别人（医保经办机构）的钱去讨好自己的“上帝”，何乐而不为呢？这样医生就有可能完全无条件的满足患者种种不合理要求。所以本人认为，唯有采用“413”，变医院用别人的钱为用医院自己的钱，彻底打破第三方付费的利益格局，不论是否实行“医药分开”和“患者选医生”，医保人群的医保费用无法控制这一难题均能迎刃而解。
（二）“413”能促进医疗机构改革。
由于“413”是让医院用自己的钱，彻底改变了公费医疗、劳保医疗、“两江”模式、海南模式第三方付费的利益格局，加之允许职工个人有选择定点医院的自由，这会在医疗机构这间建立一种公平、合理的优胜劣汰良性竞争机制。
现在我国的医疗保险定点医院有三种类型：第一种是完全没有竞争的。这种类型的定点医院是我国多年来实行的公费医疗和劳保医疗，职工看病由单位或企业固定在一家社会医院或职工医院，不管医疗质量是否满意，患者别无选择。医疗费用则一般都由市财政或企业按实际发生的金额往定点医院如数拨付。这种定点医院无需与其它医院竞争，那么这种医院的浪费行为和医保质量也就可想而知了。第二种是虽有竞争，但存在许多严重的非正当竞争行为。这种类型包括大病统筹、“两江”模式、海南模式及有些地方的公费医疗、劳保医疗的定点医院。尽管职工可选择多家定点医院就医，但因这些医保模式在许多情况下主要是由第三方（医保经办机构）付费，当就医者为非正当医保行为时（如无病开药、人证不符、开大处方、开目录外药品甚至非医药用品），此时首选的医院并非是医疗水平高、管理严格、操作规范的医院，而恰恰相反，却是一些管理混乱，一贯靠滥开药、滥检查度日，能为非正当医保行为大开方便之门的医院。那么，医院为了争取更多的此类就医者，以便从医保机构哪里获得更多的医保基金，医院之间必然会展开另外一种竞争：看谁违规的胆子大，而且歪点子多，谁就可以在竞争中立于不败之地。这种竞争，凡可供患者选择就医的定点医院越多,造成的不良后果也就越严重。这种不正常的竞争行为目前还没有找到一种有效、合理的控制办法。第三种是建立了公平、合理的优胜劣汰竞争机制。这就是“413”医保模式中的定点医院。由于医保费用和责任是按人头包干，同时给予职工对医保质量不满意可定期重新选择医院定点的自由。这样，促使医院之间展开激烈的良性竞争：医院一方面必须加强管理，严格控制医保费用的浪费和向非医保对象流失，以降低医疗成本，提高医院的利润率，降低亏损风险；另一方面必须提高医疗服务质量，吸引更多的职工选择自己医院定点，以争取更多的医保基金，不断增强自己的实力，避免因选择定点的职工人数过少而被医保机构取消医院定点资格。这种竞争除了能避免第二种类型定点医院不良竞争行为和后果，让患者实实在在得到好处外，还能加速医疗机构的改革。
“413”能加速医疗机构改革，主要体现在能促使医疗机构的“优化重组”和“减员增效”。因为采用“413”，定点医疗机构必须一方面要严格控制医疗资源的浪费和流失，另一方面要不断地提高医保质量。在这两方面做得好的医疗机构医疗费用低、质量好，愿来定点的人就会越来越多，经济收益也会越来越丰厚，医疗机构也会越来越兴旺发达；而在这两个方面做得差的则会走向反面，甚至最终被淘汰。这种优胜劣汰的竞争结果：通过收购、兼并、联合等方式在一个城市和地区形成几个有相当竞争实力的医院集团；许多没有竞争实力的弱、小医疗机构，有的成为医院集团在当地的派出机构，有的成为社区服务机构，有的转向市郊和农村，有的则被关、停。有些医疗机构为了在激烈的竞争中求得生存和发展，必然会自觉地对自身的机构和人员进行精简，以降低医疗成本；同时加强对医务人员和管理人员的业务培训，健全各项管理制度，提高工作效率，增强竞争实力。这种通过市场优胜劣汰的竞争行为远比政府层层用行政手段“减员增效”要有力、有效得多。
随着医院集团的出现和不断增加，将会使“413”不能让参保人同时选择多家医院定点，可能使患者感到转院看病不如其它模式那么大方便这一唯一缺陷将不复存在。因为一家医院集团一般都是由多家不同专业、不同规模、不同等级的、不同区域的医疗机构组成，参保人在一家医院集团定点就等于在若干家普通医院定点。
（三）“413”能促进药品生产流通体制改革。
由于“413”是将医保费用按人头包干给医院，所以患者医药费用绝大部分是由医院承担（除少量应由患者个人负担的费用外）。这样，药品流通中的利益格局在“413”的医保定点医院必然会发生根本性的变化：
第一、会彻底打破现有的医院药品进价越高医院获利越多的利益格局，医院的药品的高进价就不再是“羊毛出在羊身上”；相反，医院药品的进价越高，医院的医疗成本越大，获利越小，过高的药品进价必然导致医院亏损甚至。因此医院在采购药品选择价格时必须彻底改变现在舍低就高的作法，只有这样医院才能得以生存和发展。
第二、医院药品的虚高定价对于医保人群没有多少实际价值，因为医院的药价定得再高，大多数钱还是医院自己掏。明智的作法应该是医院根据药品的合理进价和实际质量实实在在定价。
第三、如果医院药品采购选择价格不再是舍低就高，同时医院不再搞药品虚高定价，那么药品回扣的空间就必然会大大缩小；再加上因费用是跟医院包干，医院及有关人员所得的回扣，不再是像现在仅仅是损害患者的利益，而且更主要直接侵害医院全体员工的利益，甚至严重威胁着医院的生存与发展，那么，为了自身的利益，医院领导包括所有员工必然会明显加强对有关人员回扣行为的监督和控制力度。
第四，由于在医保费用与医保责任包干的同时让职工有自由选择医院定点的权利，这就迫使医院在节约费用的同时必须注重医疗质量，而要做到这一点至关重要的就是要提高药品的疗效，那么医院购进的药品就必须是质优价廉的，如再购进的是疗效不稳、不佳的新药、洋药甚至假药，不再是患者不答应，同时医院领导包括医院的所有员工都不会答应。
只要医院这个关键环节的机制转变了，药品生产流通中的其它环节（如药品生产厂家和医药公司）的不正当行为也必然会得到有效的遏制。
关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力
随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。
三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。
关键词：医患沟通 问题 对策
医患沟通是指在医疗卫生服务和医疗保健领域中，坚持以医生为主导，以病人为中心的观念，医患双方围绕着疾病、健康、心理、服务、诊疗等社会心理因素，将人文与医学紧密结合，通过多种有效途径进行全方位的交流与沟通，促使医患双方达成共识并建立一种良好的互信合作关系，最终以维护健康、提供优质服务、促进医学发展为目标。
在现代社会，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，居民对医疗服务的需求及服务质量要求越来越高，医患沟通逐渐成了医疗服务领域中重要的组成部分。在现代临床实践中，不再只是单单注重知识、注重医技的问题，而更多的是关注人文情怀、关注态度的问题，要弘扬和继承人文精神，讲究人文关怀。在中国社会的转型时期，医学教育方面存在着许多的缺陷，尤其是在医学的人文教育方面尤为突出，就我国目前状况来说，要想真正实现有效的医患沟通还有很长的路要走，还有许多的问题需要进一步探讨。
一、医患沟通不畅的原因分析
1.法律制度分析
站在法律的角度来分析医患沟通不畅的成因，主要概括为以下的方面：
一是医患沟通的相关法律法规制度建设不到位。目前，我国对医患沟通适用和调整的法律尚未建立，临床过程中所面临的履行告知的标准、要求、界定及范围，医疗特权的免责及范围，具有知情同意权的主体地位的排序等问题，都还缺乏相关的司法解释或者是明确的法律条款，以至于造成医患双方在临床实践的司法过程中常遭遇到困惑及尴尬的场景。
二是医患双方法律上的主体地位不平等。目前，虽然我国法律已经对患者在接受医疗服务过程中所享有的知情同意权及主体地位平等权有所规定，但是，就作为医疗主体的医院及医务人员来说，他们对患者的主体意识依旧落后，缺乏对现行法律中有关医患沟通问题规定条款的清晰认识，缺乏主动沟通的意识，仍以“家长式”、“权威式”的行事方式为主，为医患沟通不畅埋下了隐患。
2.医疗体制分析
目前我国政府对医疗卫生服务领域的经费投入难以保证医疗机构的生存与发展，医疗机构为了维持医院的正常运行，必须依靠医疗收入来弥补政府经费投入不足的问题，从而形成了以“利”为主的观念，即医务人员的收入增加，患者的费用就增加，医务人员的收入减少，患者的费用就降低。除此，现阶段我国的医疗保障制度不健全，国家不能分担患者的过多负担，在医疗费用中个人支出占的比重较大，患者的经济负担沉重，这种医疗制度导致医患双方在涉及到经济利益时往往处于对立面，以至于患者可能将矛头指向医疗机构及其医务人员，将其作为自身发泄的对象，成了当前医患沟通的主要障碍。
二、研究促进医患沟通的对策或可行性建议
1.健全法律法规制度
结合我国的国情，加快医患沟通的立法，主要从以下方面进行：
一是完善医患沟通的立法和行政工作。通过立法或法规的形式来完善现有制度的缺陷，建立“患者安全和医师风险管理”的制度和机制，确立有关患者诊疗中安全的原则以及医生发生重大医疗事故必须马上报告的原则等。通过立法的形式建立患者医学知识的普及和教育制度，培养患者的医学知识，缩小医患间的认知差距。吸收借鉴国际上通用的“监察人”制度，在现行的《医疗机构管理条例》中加入医疗机构的“监察人”制度的设立，即由法律指定的第三方中立者，依法收集信息，定期通告给全社会，对医疗机构的日常管理进行监督和检查。
二是改革司法诉讼制度。首先要控制诉讼频率，初期可将医疗案件交给专门设立的医疗仲裁委员会来处理，最后再通过设立诉讼前检查机制或法院立案机制，对医疗事件进行审查，避免患者滥用诉讼权，遏制案件的数量。其次要控制诉讼赔偿额，取消法律中关于医疗机构、医务人员及其他被告承担连带责任的规定，确立实际损失赔偿额及限额赔偿的原则，各自承担相应的责任。再次必须修改法律中关于知情同意权的部分规定，对医疗义务的标准进行修改，以减轻医务人员的压力；通过立法保障仲裁机构或司法部门决定患者或受害人需要多少必要的信息的相关权利的行使。最后O立简易审判程序，由专门审理案件的法官组成医疗事故法庭，通过其积累的经验、技巧、知识等，加快案件的处理；另外经被告、原告的同意，可遵循简易审判程序，双方采取和解或协商的方式解决。
三是通过法律设立替代性医疗事故解决机制。目前解决医疗事故的司法诉讼方式具有效率低下、费时费力等缺陷，为弥补这一缺憾，有必要通过法律设立关于医疗仲裁及和解等非诉讼解决方式，即引入第三方---替代性医疗事故解决机制（ADR）。除此，还有一种综合性ADR方法，虽然ADR的方式多样化，但主要的还是以仲裁和调解的方式为主，综合性ADR方法即多种ADR方法的混合使用，必须按照一定的顺序进行，例如在“调解仲裁中”，必须先采取调解的方式，调解不成功才可以采取仲裁的方式。
2.完善医疗体制
一是全面改革医疗保险制度和保险法律，完善医疗服务体系，消除医患之间的经济利益冲突，在全国范围内建立全面的强制性的医疗保险制度；建立和完善独立的医疗事故鉴定制度；以商业保险为模式，规定医务人员必须与赔偿责任挂钩，医疗执业责任保险费由医务人员个人风险储蓄金和医疗机构固定保险费两部分组成。医疗保险制度的改革增加了医保药品品种，优化了药品的结构，医生给药更加的方便，有利于解决患者“看病贵”的问题，降低患者的医疗费用，减轻其经济负担，为医患沟通创造良好的环境。
二是深化医疗体制改革，合理配置医疗卫生资源。积极扩大新农合和医保的覆盖面，大力发展城市和农村的社区卫生服务，增加卫生服务的供给量，平衡医患之间的供求矛盾，尽力解决患者“看病难”的问题，提升患者对医生的信任感。
参考文献
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作者简介
徐昆利，1993，汉，云南省曲靖市，硕士，就读于云南大学专业：社会医学与卫生事业管理。
关键词：商业医疗保险；道德风险；防范
一、商业医疗保险的特殊性
相对于一般的保险产品而言，商业医疗保险具有自身的特殊性，表现为保险服务过程涉及到保险人、投保人（被保险人）和医疗机构三方。投保人（被保险人）通过向保险人缴纳保险费而获得医疗机构提供的服务，保险人通过向投保人收取保险费对医疗机构进行补偿，医疗机构则通过向被保险人提供医疗服务而获得保险人的补偿。保险人、投保人（被保险人）和医疗机构处于同一个医疗服务和保险运行系统当中。一方面，保险人、医疗机构均以保障被保险人（病人）的医疗需求为社会目标；另一方面，又要维持各自的生存与发展，以利润（或价值）最大化为内在的经济目标，产生相互利益制约。商业医疗保险独特的市场关系，使得保险人除与被保险人关系紧密外，与医疗机构的关系也非常紧密。
在保险公司没有介入之前，医患矛盾可谓由来已久。在医疗机构和医生的收入与其所提供的医疗服务数量相联系的情况下，由于利益的驱动，医生给患者开大处方、小病大医的情况司空见惯。一方面，由于信息的不对称，医生和病人在医疗过程中处于不同的信息层面上。病人对医疗诊断和治疗，与医生相比显然知之甚少，而医疗是人命关天的大事，病人不可能冒生命危险对医生的诊断治疗方案提出质疑。从表面上看病人可以自由选择医生、医院以及医疗处理方案。而事实上，病人在就诊时往往只能任医生摆布。另一方面，医生既是患者的顾问又是医疗服务提供者，这种双重角色是一个矛盾。医生不可能完全从患者利益出发提供治疗方案，医生在决定提供哪种治疗方案上存在经济利益。当病人缺乏医疗知识时，医生为了自身的经济利益，很可能利用其特殊身份，创造医疗服务的额外需求。
医疗保险的介入，改变了医疗服务供需双方的关系，切断了医患双方直接的经济联系，大大化解了两者之间的矛盾。患者不太在乎医疗费用的多少，医院也没有了财路变窄的危机，患者和医院都皆大欢喜。可事实上矛盾并没有消失，而是将大部分转移到了保险公司。保险公司的介入使得医疗服务双方的直接经济关系消失或退居次要地位，而保险人和医疗机构、被保险人的经济关系上升到了主导地位。此时保险公司作为医疗卫生领域的外行，作为支付医疗服务费用的第三方，不仅要控制医疗机构的过度服务行为，而且还要面对众多的被保险人在投保之后滥用医疗服务的现实，以及医患双方合谋骗取保险赔偿的可能。所以，保险公司介入医疗保险领域，表面上是解决了医患双方的矛盾，而事实上只是把原来的双方交易关系演变成了保险公司－被保险人－医疗机构的三方关系，这只是矛盾存在的另一种形式而已。
二、商业医疗保险中的道德风险
（一）投保人(被保险人)的道德风险
投保人的道德风险可以分为事前道德风险和事后道德风险，事前道德风险是指投保后，被保险人受伤或生病之前，他们可能会以一种更为危险的方式生活。例如，被保险人将更有可能抽烟，或者继续保持更易患病或受伤的生活方式。当然这种道德风险在医疗保险领域并不是特别明显，毕竟人的身体（或生命）是无法用货币来衡量的。一个理性的人是不会因为投保而不在乎自己的健康的，因此，本文将事前道德风险忽略不计。事后道德风险是指被保险人患病或受伤以后，对医疗服务的过度利用。事后道德风险在医疗保险领域表现得尤为突出，服务付费方式下的医疗保险意味着投保人患病时基本不承担医疗费用。结果，在不需要特别关注成本的情况下，投保人倾向于要求更多的医疗服务，使得医疗费用极度膨胀。
来自被保险人的事后道德风险主要表现为：（1）医疗服务消费的选择性问题。一般来说，疾病发生之后，使患者恢复健康的治疗方案可以有多种选择，这要取决于医生的偏好和患者个人的意愿，就患者个人而言，当然都希望在医疗保险的赔付限额之内享受尽可能多的医疗服务，而且我国有不少投保人有“如果缴了费，用不完赔付额度就吃亏”的想法。所以被保险人往往放弃“便宜”的治疗方案而选择“昂贵”的治疗方案。事实上，对于治疗方案的选择并非越贵越好。这种形式的道德风险对于医疗费用的影响非常大。（2）被保险人的保险欺诈行为。在商业医疗保险领域，保险欺诈率一直居高不下，被保险人故意制造假门诊、假住院来骗取保险公司的赔付，给保险公司造成了巨大的损失。在我国，商业保险公司在理赔的时候不易得到医疗机构的配合，取证调查困难，难以制止被保险人骗取保险赔付的行为。
（二）医疗机构的道德风险
来自医疗机构的道德风险表现为医疗机构的“过度供给”行为，也就是“小病大医”和“开大处方”等随意加大医疗费用的行为。从经济利益驱动分析，医疗机构和保险人的目标是不一致的。在传统的按实际服务收费制度下，医疗机构的收入与它提供服务的多少成正比，为了追求更多的经济利益，医疗机构自然愿意提供更多、更昂贵的医疗服务。很显然，这和保险人控制被保险人过多的滥用医疗花费的目标是不一致的。来自医疗机构的道德风险在很大程度上与“第三方支付”的制度设计有关，也就是医疗服务的费用不是由被保险人直接支付，而是由保险人来买单。从心理上来讲，患者（被保险人）和医生在交易过程中的感受都是“免费的”。从被保险人的角度来看，在保险赔付额度范围之内，接受医疗服务都是免费的；从医疗机构的角度来看，在被保险人出现过度消费的同时，医生及其所在医疗机构都能够得到更多的经济利益。因此，在这样的机制下，被保险人的过度消费和医疗机构的过度供给都是一种必然。在“第三方支付”制度下，医生事实上既是被保险人的人，也是保险人的人，在这复杂的三角的委托—关系中，由于信息不对称，保险人根本无法全面掌握被保险人的健康信息和医疗机构的医疗信息，加上医疗服务的特殊性，保险人很难有足够的证据证明医疗机构的过度供给行为。
三、商业医疗保险中道德风险的防范
（一）投保人道德风险的防范
遏制投保人道德风险较为有效的方式是建立医疗服务费用的共付制。当参保者分担了部分医疗费用后,相应也加强了其医疗费用成本意识，促使其关注医疗费用，合理有效地使用医疗服务。而且，参保者对医疗服务的理性消费客观上也形成了一种对医疗机构道德风险的制约机制。具体操作上可采用免赔条款、共保条款和保单限额等方法。通过医疗服务费用的共付制将风险在投保人与保险人之间进行合理分担，可以有效降低投保人产生道德风险的程度。
（二）医疗机构的道德风险防范
目前，医疗费用的控制已经是世界性的难题，而在所有导致医疗费用上涨的因素中，医疗机构的道德风险可以说是最重要的因素。医疗保险费用的支付方式从付费的时间上来看，可分为预付制和后付制。虽然预付制可以降低医疗服务机构的道德风险，但也有不足。另外保险公司通过对医疗机构提供给病人的医疗服务的审查，可以减少保险公司与医疗机构二者之间的信息不对称程度，增加对医疗服务机构提供医疗服务全过程的了解，在一定程度上抑制医疗服务机构道德风险的产生。
在医疗机构道德风险防范体系的构建上，笔者认为最为根本的问题在于借鉴国外的经验，改变我国目前的买单式医疗保险模式，建立和发展管理型医疗保险模式。买单式医疗保险模式是我国商业医疗保险目前采用的经营模式。所谓买单式医疗保险就是投保人向保险公司缴纳保险费后被保险人到医疗服务提供者那里接受医疗服务，医疗服务提供者按照提供的医疗服务收费，被保险人付费后用付费凭据到保险公司那里报销索赔，保险公司间接地按照医疗服务提供者的服务进行付费。买单式医疗保险模式导致医疗服务和保险服务是两个独立的过程，保险公司作为支付医疗费用的第三方，仅仅参与了保险服务，没有介入医疗服务，导致道德风险的控制无法得到医疗机构的配合。因此，现有的买单式医疗保险模式是导致保险公司难以控制道德风险的根本原因。管理型医疗是把医疗服务的提供与提供医疗服务所需资金的供给结合起来的一种系统，通过保险公司参股医院或投资医院及医疗费用包干模式将保险公司和医疗机构形成利益共同体，就可以最大程度地避免被保险人被动受制于医院、医院与被保险人合谋的道德风险。管理型医疗保险是一种集医疗服务提供和经费管理为一体的医疗保险模式，具体做法是将投保人交纳给保险公司的保费的一定比例预先支付给医院，然后由医院完全承担被保险人的健康风险，医疗费用超支的部分由医院自己承担，赢余归医院所有，从而达到控制医疗费用的目的。
参考文献：
[1]李飞，商业医疗保险领域的信息不对称问题研究，西南财经大学硕士学位论文。
论文摘要：社会医疗保险经办机构应成为医疗服务市场上的具有强大谈判能力的第三方购买者，代表病人向医疗机构购买服务，确保医疗服务的质量与价格相匹配。由于种种原因，我国大学生医疗保险制度长期以来一直未能落实好这项职能。目前，国家正在开展把大学生纳入城镇居民基本医疗保险的试点范围，我们应该以此为契机，理顺关系，创造条件，充分利用医疗服务合同为大学生提供高质量的医疗服务。
医疗服务合同是指由医疗保险机构与医疗服务机构签订的由医疗服务机构为特定的疾病患者提供医疗服务，并由医疗保险机构支付医疗服务费用的合同。世界各国为有效地控制医疗费用，提高医疗服务质量，均采用了医疗服务合同的形式来明确医疗保险机构与医疗服务机构之间的权利义务。大学生纳入城镇居民基本医疗保险后，应充分利用医疗服务合同，明确医患双方的权利义务，为大学生提供价格合理、诊治到位、服务高效的医疗服务。
一、大学生医疗服务合同的性质界定
医疗保险体系的首要功能是为参保者提供医疗保障，确保他们不会因为支付困难而不去看病。医疗保险体系的另外一个重要功能，就是建立医疗服务的第三方购买者。当人们把医疗费用付给医疗保险机构后，医疗保险机构就形成了强大的购买力，成为医疗服务市场上的具有强大谈判能力的购买者，它代表病人向医疗机构购买服务，有能力运用各种手段来控制医疗服务机构的行为，确保医疗服务的质量与价格相匹配。大学生医疗服务合同涉及参保方、医疗保险经办机构和医疗机构三方关系，具有如下性质特征：
1.大学生医疗服务合同是的为他人利益订立的合同。在这—合同中，大学生只享受权利而不必承担义务，合同的订立无须事先通知或征得他们的同意。但自合同成立时起，他们就是债权人，享有独立的权利，在医疗服务机构不履行合同时，可以直接针对医疗机构行使所享受的权利。大学生可以接受医疗合同中为其设定的权利，也可以拒绝接受该权利，但不能变更合同规定的权利，合同的更改权由医疗保险经办机构行使。由于大学生无权参与合同的订立和变更，为了确保合同订立和变更能够真正围绕学生的利益而进行，并能有效地监督和保证全面实际地履行，必须有一个主体集中代表大学生的利益，向经办机构反映诉求并实施监督权，高等学校对此具有不可推卸的责任。
2.大学生医疗服务合同是行政性合同。首先，医疗服务合同的一方当事人为医疗保险机构，它是行政性的机构或具有行政性的事业机构，而它在订立合同时也是以执行行政性事务的名义与医疗服务机构签订合同。其次，医疗服务合同的内容是为疾病患者提供特定的医疗服务，它具有社会公共利益的性质。再次，在医疗服务合同的履行、变更或解除中，医疗保险机构享有行政优益权，即医疗服务机构享有单方面对合同履行监督权，单方面强制履行权和单方面的合同解除权以及单方面的制裁权。最后，医疗服务合同争议的处理只能依据行政程序进行，即通过行政复议和行政诉讼解决当事人之间的纠纷。
3.大学生医疗服务合同具有平等性和隶属性。平等性体现在医疗保险机构与医疗服务机构在签订合同时，医疗服务机构既可以同意与医疗保险机构订立合同，也可以不同意与医疗保险机构订立合同，并可就订约内容相互之间进行协商。但是合同一经签订，合同当事人之间的关系便具有管理和被管理性质。医疗保险机构有权对医疗服务合同的执行情况进行监督检查，并行使制裁权。因此，大学生医疗保险合同能否顺利签订，签订之后能否完全实际履行，经办机构起着至关重要的作用。
二、大学生医疗服务合同现状及原因
我国大学生医疗保障制度一直未能很好地实现医疗服务第三方购买者的职能，保险经办机构通过设定自付线、起付线、封顶线、可报销药品目录等各种手段，对学生的就医行为进行严格的控制，但是对服务提供者的行为却近乎不闻不问。学生作为单个病人出现在医疗服务机构面前，处于明显的弱势地位，没有能力要求医疗服务机构提供与其支付费用相匹配的医疗服务。究其原因，有如下几点：
1.传统大学生医疗费用报销模式妨碍了医疗保险经办方谈判权的行使。改革开放后的大学生医疗保险分为两类，一是大学生公费医疗，二是由各高校自行组织学生参加的商业保险。不论是高校公费医疗的经办，还是商业保险公司费用的报销，都是要求学生在就医时必须支付全额医疗费用，然后再向学校和保险公司寻求报销。在这种模式下，学校和商业保险公司处于被动状态，无法有效行使医疗服务购买者的职能。
2.社会医疗保险机构由于角色定位不当，未能行使购买者的权利。在市场经济环境下，经办机构往往忽视了医疗机构内在的盈利动机，在医疗保险的运作过程中，仅把参保者作为防范对象，没有对医疗机构进行有效的监管。这突出表现在经办机构长期以来只注重医疗保险费用需方控制而忽视供方控制这一现象上。因此，虽然目前社会医疗保险费用支付和补偿已逐步由后付制向预付制过渡，经办机构与医疗机构对等谈判的条件也开始形成，但如果经办机构的观念和角色定位不转变，大学生纳入城镇居民基本医疗保险后，其购买者的权力仍然无法实现。
3.医疗服务市场发育不成熟，卖方市场没有形成，经办机构难以进行公平对等的谈判。由于我国医疗机构的分布和设置不能满足国民对医疗服务的需求，因此吸收民间资本以充实和发展医疗卫生行业成为我国医疗卫生事业发展的大趋势。但由于医疗机构准入门槛过高，限制了民营资本的进入，目前在医疗服务市场发挥作用的，还是数量、条件都有限的公立医院。由于市场发育不充分，没有对公立医院形成竞争压力，市场机制不能发挥作用。在这种情况下，公立医院处于独家垄断的地位，经办机构没有选择和谈判的余地，难以进行对等的谈判。
三、充分发挥医疗服务合同的作用，为大学生提供公道合理的医疗服务
要在公正平等的基础上订立大学生医疗服务合同，必须理顺医疗保险机构和医院以及保险机构与学校的关系，在政府的参与下，推动大学生医疗费用的支付从公共报销模式向公共契约模式的转型。医疗保障机构必须代表学生同医疗服务机构订立契约，在契约中采取各种支付手段(如费用包干制、按人头收费、按病种收费、按服务内容收费等)的组合，来引导医疗服务机构在控制费用和维持质量上保持平衡，为学生争取最大权益。
1.健全完善医疗费用预付机制，为公共契约的订立创造条件
预付制是订立公共医疗服务契约的前提条件，医疗费用由医保经办机构直接向医疗服务机构提供，经办机构便可以有效地行使其医疗服务购买者的职能，迫使医疗服务机构不断提高医疗水平和保证服务质量。随着医疗保险费用支付和补偿机制的不断健全和完善，供方控制越来越受重视并日益加强对其监控的力度，预付制正逐步取代传统的后付制成为医疗保险费用的基本方式，订立医疗服务合同的条件正在形成。目前这项工作的重点是要尽快理顺医保经办机构与各级医院(特别是初级医院)的经费预付关系，为经办机构全面履行医疗服务购买职能创造条件。
2.加快医疗体制改革，发育完善医疗服务市场
市场机制作用的发挥，在于同行业之间形成竞争，优胜劣汰，迫使每一经济实体不断改进技术，提高服务质量。从政策上来说，占我国各级医疗机构绝大多数的公立医院，既不是完全财政拨款的福利性单位，又不是以营利为目的经济实体。这种政策上的盲区致使它既没有能力为国民提供医疗卫生福利，又没有担心生存发展的危机。由于患者和医疗保险经办机构别无他选，只能接受由他们单方制定的各种条件，毫无讨价还价之力。加大医疗体制力度，放低医疗领域准入门槛，鼓励民间资本进入医疗领域，实行充分竞争，是克服上述问题的最好良方。通过竞争，让医疗保险经办机构有更多的选择余地，让那些条件苛刻，经营无方，不能为患者提供等价优质服务的医疗单位失去订单和市场，迫使他们改进和提高服务水平。
3.落实各方责任，切实把学生的利益发在第一位
（天津工业大学 管理学院，天津300000）
摘要：长期以来我国基本上采取居家养老模式，实践证明其弊端甚多，对传统机构养老模式的更新，是经济社会发展后对养老服务提升的必然要求。本文分析了“医养结合”机构养老模式和现阶段我国老年人医疗服务的基本现状，认为向社会化养老过渡，引入“医养结合”机构模式，将医疗与养老功能相结合，是应对我国越来越严重的人口老龄化挑战的新思路。
关键词 ： 老龄化； 机构养老； 医养结合
中图分类号：C913文献标识码：A
文章编号：1000-176X（2015）06-0009-03
收稿日期：2015-05-06
随着我国老龄化程度不断加深，我国已于20世纪末进入人口老龄化国家行列，而且老化速度快，1990年代以来年均递增3.4%。长期以来我国基本上采取的是居家养老的模式，实践证明其弊端甚多。现今家庭养老功能不断弱化，加上老龄化社会未富先老矛盾重重，一些老年病的常发易发和突发性，患病、失能、半失能老年人的治疗和看护问题困扰着千家万户，越来越多的老年人则倾向于选择机构养老的方式。而现状却是医疗机构和养老机构互相独立、自成系统，养老院不方便就医，医院里又不能养老，医疗和养老分离。纵观发达国家养老服务体系改革历程，对传统机构养老模式的更新，是经济社会发展后对养老服务提升的必然要求，服务整合和养老机构转型也已是必然趋势。向社会化养老过渡，引入“医养结合”机构模式，将医疗与养老功能相结合，是应对我国越来越严重的人口老龄化挑战的新思路。
一、何谓“医养结合”机构养老模式
.所谓“医养结合”是养老服务内容的充实以及服务质量的提升，重新审视养老服务内容之间的关系，更加关注老年人健康医疗服务，以区别于传统的单纯为老年人提供基本生活需求的养老服务。“医养结合”机构养老模式突破了传统医疗和养老分离状态，是集医疗、护理、康复和基础养老设施、生活照料程度、无障碍活动范围为一体的新型养老模式，既包括传统的生活护理服务、精神心理服务、老年文化服务，更重要的是还覆盖了医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病治疗和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等医疗健康保健服务项目。
“医养结合”机构养老模式服务的对象主要是慢性疾病、易复发、大病恢复期、残障及绝症晚期老年人，为其提供养老和医疗服务。“医养结合”机构养老服务的内容是为需要医疗护理的老年人提供专业的医疗护理，但医疗水平因人而异，因为一般对医疗技术含量要求不会很高，因而应当至少达到一级医院的医疗水平。因此，相比于普通的传统养老机构养老模式，“医养结合”机构养老模式中，服务内容除了传统养老机构提供的日常生活照料、精神慰藉、休闲娱乐服务外，疾病诊治、住院护理、大病康复、临终关怀等一定水平的专业医疗服务项目也是“医养结合”机构养老模式最重要的服务内容。老龄问题是整个社会需要共同面对的问题，因此，服务的提供主体需要政府部门发挥宏观调控主导作用，调动各方面的积极元素，将政府、营利组织和非营利组织等多方主体有机结合起来，整合多方服务主题资源，使其各自承担不同的职责与任务。一方面，政府引导社会资本（包括民间私人资本和慈善基金等）进入“医养结合”机构养老市场；另一方面，引导营利性和非营利性医疗机构、社会服务机构和组织、志愿组织和其他公益组织共同参与到养老服务提供中来，使不同身体状况的老年人能够在社会养老服务体系中得到适宜的、持续的医疗和养老服务。
二、现阶段我国老年人医疗服务的基本现状
. 我国人口老龄化呈现出基数大、增长快、高龄化等特点，根据 2010 年第六次人口普查的数据，我国 60 岁及以上人口为 1.8 亿人，占目前总人口的 13.3%，其中 65 岁及以上老年人口超过了一个亿，占目前总人口的 8.9%。与 2000 年全国第五次人口普查结果相比，中国 60 岁与 65 岁及以上人口的比率分别上升了 2.9%和 1.9%。据推测，2025年老年人口占总人口比率将达到25.6%。纵观发达国家老龄化发展历程，都是属于先富后老或者富老同步，在基本实现现代化的条件下步入老龄化社会，我国却是未富先老，在经济尚不发达、仍未实现现代化的情况下提前进入了老龄社会。老年人特定的生理决定了其对医疗服务需求较其他年龄段的人群显得尤为突出，庞大老年群体的医疗养老、社会服务等方面的需求压力越来越大，人口老龄化问题面临着严峻的形势。目前，老年病专科医院和专科门诊规模小、数量少，大部分医疗机构仅对老年患者提供门诊和病重时的短期住院。近年来由于政府发挥主导作用，规划指导社区养老模式的发展，给予支持和资金上的支持，许多城市的社区养老卫生服务得到了迅速发展，但仍然存在服务水平发展不平衡、业务能力有限、辐射面窄等问题，仅能满足其周边生活自理能力尚可的老年人的一般医疗服务需求。究其根源，主要由于社区养老医疗护理时间较短、资金不足、基础设施不够健全、专业水平过低、人力资源缺乏等多方面因素影响。中科院院士钟南山教授就曾经对媒体表示：社区养老除了缺少全科医生外，医务人员普遍素质都不太高。传统的养老机构同样也存在数量少、资金匮乏、组织管理不到位等问题，大多医疗设施配备简单，没有规范的医疗管理，只能提供基本的生活照料，同样不能满足老年人的医疗服务需求，与实际需求相比尚存巨大差距。由于医疗机构和养老机构之间照料服务分割、各级服务机构之间服务供给分散，互相独立、自成系统，医疗卫生和社会照料处于分割状态，服务碎片化，最终导致资源利用率和服务质量低。
据调查显示，大部分老年人都希望在晚年时期依然可以在熟悉的环境中得到生活照顾和医疗服务。通过宋宝安等对2 196位老年人的问卷调查发现，老年人的医疗护理需求是其最主要、最基本的需求项目，在问卷提出的问题中，医疗护理高居首位，比重达83.3%。而“看病难”的问题则是老年人尤为担忧的问题，占受访者的56.7%。问及原因，大多数老年人表示，全科医生缺少，老年病专科医院及老年病专科门诊少，医务人员普遍素质都不太高，一些老年人的常见病得不到及时有效的治疗。可见，医疗保障体系的不健全、医疗机构受利益驱动机制的影响，时常出现小病大检查等不负责任的问题，给失能或半失能、收入相对偏低的老年人造成了“看病难”的困境，既耽误老年人的治疗，也给家庭增加了负担。据此，近年来国际社会从“以人为本”的原则出发，提出了“医养结合，持续照顾”的理念，使老年人在健康状况和生活自理能力逐步下降的过程中不需要不断变更养老场所，尽可能使需要不同程度照顾的老年人能长期在熟悉的环境中居住并得到良好的照顾和医疗服务，使老年人晚年最终能够老有所乐，老有所养，老有所医。
三、“医养结合”机构养老模式的必要性和必然性
“医养结合”机构养老模式主要的创新思路和做法是针对有长期就医需求的老年人群体，从政策层面促成或者机构之间资源达成医疗机构和养老机构之间的合作，整合医疗和养老服务资源，从而有效解决老有所乐、老有所养、老有所医的问题。根据原国家卫生部调查显示，60岁以上的老年人中，人均患有疾病2—3种，慢性病发病率53.9%，是调查人群平均水平的4.2倍。有慢性疾病的老年人需要长期的、持续的、综合的医疗康复护理，因而整合医疗与养老资源，发展“医养结合，持续照顾”的养老模式势在必行。
目前我国社会化养老事业引入了“医养结合、持续照顾”的理念，步入了由居家养老模式逐步向社会化养老过渡的阶段，许多经济发展水平较高地区纷纷促进“医养结合”机构养老模式的发展。北京市胸科医院改建为北京市老年病医院，北京市化工医院转为老年护理医院，开设了长期接受有病老年人住院的病区。上海市于1997年就已经设立的“88547”（拨拨我社区）的社区服务，为老年人提供全方位的社区服务。温州市万福养老护理中心，由原温州万福医院转型而来，并且已完成登记成为温州市首家获批的“医养结合”民办养老机构，为入住老年人和社会老年群体提供临床医疗、急诊救助、康复、预防保健、临终关怀等专业医疗服务。重庆市医科大学附属第一医院兴建了由国家发改委批准的全国第一家由大型公立医院主办的青杠老年养护中心，对“医养结合”机构养老模式进行了有益的探索。广州市友好医院、青岛圣德老年护理院等机构也开展了“医养结合”形式的服务。在“医养结合”探索过程中，通过医疗机构和养老机构之间的多方式结合，医疗资源和养老资源得到有效共享，实现了优势互补、社会资源利用最大化。“医养一体化”的发展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，把老年人健康医疗服务放在首要位置，为自理、不自理和失能失智老年人提供生活照护、营养配餐、保健医疗、康复调理、修身养心等高品质照护服务，减轻家庭子女的负担，有助于解决现阶段由于人口老龄化所带来的前述问题。综合以上分析，医疗行业属高投入、知识密集型行业，行业准入标准高，因此，以医疗机构承办养老或者依托医院转型为养老机构尤为适宜。由其开办养老业务可以依托自身医疗卫生资源，直接设置实行“医养结合”机构模式的老年人专门科室，完善相关配套设施，强化服务与管理，而且能够在较短时间内建立一批具有较高医疗水平的“医养结合”机构从而减少资金投入，缩短建设周期。为了提高资源利用率和服务质量、克服碎片化服务、增强服务的连续性，政府需发挥主导作用，一方面，拓宽资金来源渠道，在政府资金投入以及机构网点分布，引导社会资本（包括民间私人资本和慈善基金等）进入“医养结合”机构养老市场；另一方面，对以“医养结合”方式经营的医疗或者养老机构给予政策扶持，在管理制度的建立和规范等方面给予帮助，引导营利性和非营利性医疗机构、社会服务机构和组织、志愿组织和其他公益组织共同参与到养老服务提供中来，并鼓励其用“医养结合，持续照顾”的理念去经营，使不同身体状况的老年人能够在社会养老服务体系中得到适宜的、持续的生活照顾、健康监护、疾病治疗甚至临终关怀等医疗和养老服务。同时，明细的收费标准、公开透明的收费细则，国家养老、医疗保险的保障支持，也是十分重要的。因此，如能结合养老保险、医疗保险制度改革，把“医养结合”机构纳入定点机构，并加强监管，使养老基金和医保基金能有机结合、合理使用，将有利于老年人在负担得起的前提下享受到基本的养老和医疗服务，减轻社会、单位和家庭的负担。
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关键词：NGO组织；协同治理；医患关系；可行性
狭义的医患关系是指医生和患者之间的关系，即指个体与个体之间的相互作用；广义的医患关系包括医生以及与医生有关的所有涉及到医疗卫生服务的群体，与患者有关的所有涉及到患者健康利益关系的另一个群体，包涵以医生为中心的利益体和以患者为中心的利益体以及二者之间的关系。[1]目前，我国医患矛盾十分突出，已经严重影响到医疗服务的质量，威胁着社会稳定。协同治理理论是协同学与治理学的有机结合，本文所指的协同治理是指针对某项议题或问题，所有的利益相关者和中立的第三方组织等多个主体，在法律框架龋通过协商、谈判、调解等多种方式达成某种合意的过程。是具有特定的原则和机制，能够对同类事项的处理具有普遍适用性的过程。NGO组织作为不以营利为目的的第三方组织，能够发挥其协同治理的功能，力求在患者，医疗服务提供方之间构建协同治理体系，已解决目前医患矛盾突出的问题
一、医患关系现状及其原因
（一）医患关系现状
医患关系紧张是现阶段我国医患关系的最大特点，各医疗纠纷层出不穷，医闹事件，伤医事件频发，给社会造成了极大的伤害，且这种矛盾有逐渐加剧趋势，严重威胁着社会安定，不利于构建社会主义和谐社会。
其表现主要有以下几点：
1.医患信任危机
医患双方的信任危机集中表现在患者对医生、对医院的不信任。受社会舆论、切身体验、既往事件的影响，患者往往对医生及医院持怀疑与防范态度。在各种红包事件、拒收拒诊等事件的影响之下，在接受医疗服务提供的过程中，患者对医疗服务提供者越来越不信任。
2.冲突事件频发
冲突事件集中表现为患者由于未能接收到医疗服务或对所接受医疗服务的不满，而对医生及医疗机构采取的暴力行为，包括一切对医生、医院的人身、财产、人格上进行的伤害。这种冲突事件不仅表现为发生频率高，而且造成的社会影响极坏。冲突性事件往往伴随着流血和死亡，给医方及其家庭带来严重伤害，给整个社会带来不良影响。
3.医患矛盾加剧
医患关系矛盾未能得到妥善解决，不作为的处理与社会舆论的影响，医患矛盾进一步加剧。表现为患者对医生的不信任加剧以及医方由于懈怠与惧怕心里产生地对病人的不负责，对医疗行业失望，医患关系出现恶性循环。
（二）医患关系紧张的原因分析
1.信息不对称引发的矛盾
医疗服务市场有其特殊性，不同于一般的市场，医疗服务市场存在着严重的信息不对称。
医疗服务提供者由于具备丰富的专业知识，对病人的病情以及医疗服务的效果相较于患者来说，具有明显的信息优势。而患者由于其缺乏必要的医疗知识，在医疗服务提供中，往往处于劣势。在医疗服务市场中，在患方与医方的委托关系中，这种信息不对称，极易引发双方的矛盾冲突。供方往往会出于自己的利益考虑，刺激消费，导致医疗服务的过度利用，造成医疗资源的浪费，患者担负不合理的医疗费用。
2.医疗服务的特殊性
医疗服务不同于一般的医疗服务，其特性与提供具有特殊性。首先，医疗服务具有无形性，对其价值的估价不能通过估计它的物理状态进行，且无法再服务发生之前进行。[2]只有当服务发生时，患者才能对其质量进行评估；不可分离性，医疗服务的提供与消费不可分离，医方在提供服务时要充分重视患者的作用，尊重患者提供的信息和资料；医疗服务的差异性，表现为提供的差异性与服务效果的差异性，医方提供服务不能保证其一致性，患者在接受同一医疗服务时，其效果受多种因素的影响，效果不可能完全一致或不可能完全有效。
3.供方激励机制缺失
工资待遇低、工作任务重、执业环境差、情绪衰竭，高负荷运转，医生职业门槛不断提高，进修、论文、科研重压的，使医生职业激情下降甚至对行业失望，疲惫易怒成为常态。[3]医方在提供服务时，职业责任感降低，服务态度恶化，服务质量降低，医患矛盾加剧。
4.医疗体制不健全
城乡之间，不同级别医院之间医疗资源分布不均，贫困地区与低收入患者难以接收到良好的医疗服务。医疗体制不健全，患者缺乏接受医疗服务的可及性，进一步加剧医患紧张。
5.缺乏第三方处理机制
医疗事故的处理，患者权益的维护缺乏第三方机制的介入。患者缺乏了解就医信息的渠道，医患双方缺乏沟通渠道，矛盾处理缺乏第三方处理，患者权益维护缺乏助力。
二、NGO组织介入医患关系的可行性
NGO组织作为第三方机构，其特征主要有组织性、志愿性、非营利性和自治性。独立于政府和社会企业之外，不受政府控制只接受其监管，不以营利为目的，发挥着重要的社会功能，是不可缺少的社会公益组织，承担的主要是社会公共事务和福利事务。
（一）社会环境的变化
作为最早的社会治理的主体，政府与市场在解决医患关系的社会事务中，一直扮演着重要的角色，发挥着重要功能。但随着社会环境的多变和越来越复杂，在处理社会事务中，政府与市场的功能得不到完全发挥，存在着政府与市场治理不到位与治理不足。随着社会公民理论的出现和发展，国家政府体系和市场企业体系的不完备和缺点逐渐被社会大众意识到。
一、加强医政管理，提高医疗服务质量，杜绝医疗差错发生，深入开展医院管理年活动
1、为认真落实卫生部20**年医院管理年活动目标，做好医政“调整、充实、整顿、提高”工作。20**年我院将继续深入地开展医院管理年活动，做到层层抓管理，任务逐级到人，认真落实医疗核心制度，杜绝差错、事故的发生。
3、强化专科建设，认真做好我院泌尿、脑外、心血管、脑血管、糖尿病、妇产科、小儿科等重点科室的建设和设备的投入，力争小儿科、妇产科在20**年的基础上更上新台阶。
4、培养品牌意识，树立名牌科室，在现有专业的基础上，在人员、技术、设备等方面向心脑血管科，泌尿外科、颅脑微伤外科等科投入，建立高素质的专业人才，并配备一定的专业设备。
5、认真做好医疗文书的书写工作。今年准备进行开展医疗文书书写评比活动，随机抽调病例（历），对书写较好地给予物质奖励，书写较差的给予批评，并将评比结果进行公示。
6、20**年工作指标计划：
7、与上级医院合作开展腹腔镜手术（腹腔镜胆囊切除术、腹腔镜子宫全切术及腹腔镜卵巢囊肿切除术等）。脑出血微创钻孔引流术继续开展，同时继续开展颅脑损伤的救治，提高救治成功率。开展经尿道汽化电切术和气压弹道碎石术，全髋置换术。肝胆外科开展胆管癌根治手术，填补我县此项手术的空白。
8、鼓励职工撰写论文、编写论著，并要求所撰写的论文在国家级或核心期刊上发表。
二、护理工作
（一）、加强思想素质教育，树立良好的职业形象
1、每季度召开一次思想素质教育大会，结合临床实际工作，对好人好事大力表扬，对有损病人和医院利益的人和事严格批评，牢固树立“以病人为中心”的服务理念。
2、请礼仪专家来我院培训指导护理礼仪，进一步规范护理人员的言行举止，培养护理人员的良好气质。树立护士“整洁、大方、可亲”的职业形象，真正做到：“微笑在脸上，文明在嘴上，娴熟在手上，仪表在身上”。提升护士和医院的整体形象。5.12护士节举办护士形象、仪表大赛。
（二）、加强专业技术培训，培养高水平护理队伍
1、加强“三基三严”技术培训和考核
2、加强重点专科建设，培养专业护理骨干，今年拟选派内、外ICU、妇产科、儿科、手术室等各一名护士到省级医院进修，学习先进经验、技术。
3、开展“百针穿刺无失败”活动，提高护理的静脉穿刺能力。
4、临床护理工作的创新与改革。每科每季度至少实施一项护理创新项目，可以是小经验、小革新，也可以是大的护理创新项目。务必开展实施。
5、开展护理文书书写评比活动。
（三）、加强护理工作
1、加强护理人员的规范化培训，每位护士长每年至少外出参加培训一次，及时获取新知识、新信息、新的理念和方法。
2、将护理质量控制工作落实到实处，坚决杜绝怕得罪人、一团和气的思想。
三、加大精神文明和行风建设力度。
(一)健全法制，依法治院。认真组织学习并严格执行《关于医务人员收受“红包”、回扣问题的处理规定》，积极开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，建立教育、制度、监督三者并重、惩防并举的纠风工作长效机制，健全法制，严格监督，从源头上杜绝我院的红包、回扣问题。定期召开患者家属座谈会，每月进行一次病人、家属满意度测评，听取各方面的意见，对合理意见的采用率100%，，医疗服务综合满意度95%以上。
（二）加强对全院职工的思想教育和职业道德教育。广泛开展忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献的思想教育和职业道德教育，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，努力建立符合广大人民群众要求的新型医患关系。通过深入开展竞赛活动，教育全院员工学习白求恩同志毫不利己，专门利人，对工作极端负责，对人民满腔热忱，对技术精益求精的精神。努力做到“以病人为中心”，“视病人如亲人”，“想病人者之所想，急病人之所急”，构建和谐的医患关系。
四、完善梯队建设，增强医院竞争能力。
五、设备管理
1、检验科根据医院病人情况，为满足患者临床需求，下半年新上一台全自动生化分析仪。
2、心电图室拟新上活动平板系统及动态血压检测仪。
3、积极创造条件，购买前列腺电切镜和气压弹道碎石机各一台。
六、后勤财务工作
（一）健全财务制度，加强经济核算和监督。医院的各种经济行为必须做到有章可循，照章办事，坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，实现经济决策的统
一、经济运行的协调一致，严禁各部门、各科室设立帐外帐、小金库，重大项目须经集体讨论并按规定程序报批，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制。
Absolutely concentrate on professional service to create the future — 40 years for Liaoning Provincial CancerHospital / LUO Yahong, BAI He, YU Tao, ZHAO Yan// Chinese Hospitals. -2015,19(8):39-42
Author’s address：Liaoning Provincial Cancer Hospital， No.44, Xiaoheyan Street, Dadong District, Shenyang, 110042, Liaoning Province, PRC
“美丽的万泉湖畔，有一艘生命的航船。白衣天使是那引航的舵手，高高的病房大楼就是那风帆”。伴随着悠扬的院歌，辽宁省肿瘤医院迎来了属于自己的不惑之年，让我们共同领略其厚重的历史，回顾她的风雨兼程，展望她的似锦前程。1 8 8 4 年，英国教会司督阁先生在这里建立了盛京施医院；东北三省第一所医科大学——奉天医科大学在此成立；1975年，作为辽宁省惟一一家省级肿瘤防治专科医院——辽宁省肿瘤医院在这片承载着厚重医学进步历史的土地上拔地而起；时光荏苒，经过40年茁壮成长，辽宁省肿瘤医院已经成长为集肿瘤医疗、预防、教学、科研、康复五位一体的省级肿瘤防治中心、三级甲等医院。
医院占地面积41577平方米，总建筑面积近8万平方米。医院编制病床1500张，拥有肿瘤外科病房9个、肿瘤妇科病房4个、肿瘤内科病房6个、放疗病房3个、血液生物治疗科和中西医结合科病房1个、日间病房1个以及医技科室9个。2014年，医院门急诊人次达到249719人次，出院人数达到了82304次，平均住院日为10.2天，手术例数为12892例。
以持续优化管理促进医院稳健发展
秉承“ 精诚、专业、仁爱、成就生命所托” 的院训， 辽宁省肿瘤医院7 届领导班子带领全院员工， 励精图治， 改革创新， 使医疗、护理、科教、党政、后勤等医院的各项工作卓有成效地开展。在以罗娅红院长为核心的领导团队带领下，医院坚决贯彻上级卫生行政部门的方针政策，坚持以患者需求为中心、以临床工作为导向，开展了岗位绩效考核、精细化管理、全程质控、品质管理、全成本核算等一系列管理创新工作，取得了丰硕成果。先后被国家人事部、国家卫生计生委、国家中医药管理局授予“全国卫生系统先进集体”，被中央文明委授予“全国精神文明建设工作先进单位”，被卫生计生委文化委评为全国医院文化先进单位，医院护理部被全国妇联、卫生计生委授予“巾帼文明岗”荣誉称号。建院40周年之际，一座崭新的病房门诊综合大楼即将建成并投入使用，医院将以更舒适的诊疗环境，更便捷的流程设计，为患者提供更加优质的医疗服务，从而满足人民对医疗服务日益增长的需求。届时将增设综合外科，综合内科，壮大外科病房、放疗病房、日间病房，进一步提高为广大患者的服务能力，为提升就诊体验再上一个新台阶。
以服务质量为基础彰显医者仁心
医疗质量是医院生存发展的生命线，是立院之本。随着人口老龄化的不断加剧，恶性肿瘤已成为威胁我国居民健康的第二大疾病。针对与日俱增的肿瘤诊治需求，医院在扩大诊疗能力的同时，坚持以患者根本利益为出发点，以治疗效果提升为立足点，把好医疗质量关，打造出老百姓信赖的肿瘤专科口碑。医院是国家卫生计生委“全国市、县级医院常见肿瘤规范化诊疗指导医院”，拥有国家重点专科1个(临床护理)，省级重点专科6个(影像学、胸外科、结直肠外科、乳腺外科、头颈肿瘤外科、肿瘤内科)，省级重点实验室4个(辽宁省大肠癌防治重点实验室、辽宁省肿瘤医学影像重点实验室、辽宁省食管癌重点实验室和辽宁省肿瘤分子靶标重点实验室)，同时也是国家药物临床试验机构。1999年，辽宁省肿瘤医院成为无痛医院，为癌症患者减轻痛苦做出不懈努力，以实际行动实现医者仁心的诺言。
打造与时俱进的医疗质量文化。
为了不断提高医疗服务质量，促进规范化治疗，医院每年度都会组织各专业科室对常规诊疗规范、肿瘤治疗规范、诊疗服务流程（SOP）等进行必要的更新和修订，逐渐形成了我院特色质量文化。通过对各级医护人员的培训和考核，辅以定期检查、不定期抽查、专项督查等，形成了严格的质量控制体系和保证诊疗行为规范化的常态化机制。
多年来，医院着力打造重点科系，积极开发引进新技术、新项目。在恶性肿瘤的诊断与治疗上，采用手术、化疗、放疗、生物治疗、介入治疗、中医药治疗等综合治疗手段，根据患者个体情况制订个性化治疗方案。大肠癌、肺癌、乳腺癌、头颈肿瘤的诊治已经达到国内领先、国际先进水平，胃癌、卵巢癌、绒癌、恶性淋巴瘤及肿瘤放射治疗均已达到国内先进水平。
多学科综合诊疗（MDT）是肿瘤诊疗的理想模式，是以患者为中心服务理念得以实现的组织架构。多年来，医院各学科精诚合作，自发践行多学科综合诊疗以达到更优的诊疗流程。2012来，医院积极推动肿瘤MDT工作的全面开展，依次成立了针对常见恶性肿瘤的14支专家团队，定期、定点地开展MDT模式肿瘤诊疗，并开设了1 1 个专科专病M D T门诊。通过多学科协作，为患者制定规范化诊疗基础上的个体化流程，为患者免去了多个科室会诊、诊疗意见差异无所依从等烦恼，节约了诊疗时间和经费，实现了社会效益和经济效益双丰收的良好效果。在MDT架构基础上，不但优化了诊疗质量，也形成了丰硕的医疗科研成果。医院多个科室通过技术攻坚，在结直肠癌手术保留患者性功能、乳腺癌手术乳房重建、头颈部肿瘤手术同步整形器官再造等方面均走在行业前列。
重视人才培养促进医院学科发展
医院是大连医科大学硕士研究生培养基地、辽宁中医药大学硕士研究生培养协作单位，为国家培养了大批优秀研究生，并逐渐成为肿瘤防治的中坚力量。作为省级三甲医院，医院一直坚持科技兴院的基本方略。激励创新，积极承担教学和科研工作，引进高精尖人才，并鼓励本院人员赴国内外著名诊疗中心学习先进临床技能，培养科研理念，为人才成长创造最优条件。人才队伍结构不断改善。目前拥有卫生专业技术人员1392人，正高职称136人，副高147人，博士64人，硕士167人。其中国务院政府特殊津贴专家20人、国家卫生计生委突出贡献专家1人，国家新世纪百千万人才工程国家级人选1人，辽宁省优秀专家3人、大连医科大学博士生导师1人、硕士生导师28人、辽宁省百千万人才工程百层人选10人、国家级学术团体任职82人，省级学术团体主委15人。医院人才梯度构呈现逐年优化的喜人趋势。
近年来，医院投入大量科研经费，通过引导、激励等措施，科研工作取得了长足进步，在课题立项、成果获奖、申报专利、论文论著发表等方面都取得了大幅度增长，科研工作呈现喜人成绩。2014年发表SCI论文和核心期刊论文共229篇，科研立项27项。医院积极推动科研成果的转化，鼓励临床引导型科研。近年来涌现了一批基于临床实践的大量创新性、实用性科研成果。如全腔镜下食管吻合法，B超引导下光动力治疗等新型技术。
以信息化建设为抓手提高医院管理水平
医院计算机中心于2 0 1 2 年正式成立， 短短几年， 先后完成了H I S系统应用、P A C S系统整合、移动护理、手麻系统和移动查房，逐步实现了HIS、LIS、PACS、CP、EMR等系统的数字信息化，承担信息采集与输出，是医院决策的重要依据。医院信息部门开展的各项医疗数据及业务报表、出院后随诊等各项工作为我省肿瘤防治事业提供了珍贵的第一手资料。医院近期将完成全部历史病志的扫描工作，为无纸化病例管理开创新的起点。为了给患者就医带来更多便利，医院启动了健康卡项目。2014年，完成发卡2000张，并翻开医疗大数据时代的序幕。医院在全国首家开通了健康卡数据接口，为实现医院间数据共享做出表率。2013年，我院获得了省信息化建设先进单位、先进个人荣誉称号。放眼未来，医院信息化工作将不断前行，信息化与医疗服务的无缝结合定能达成基于大数据的医院信息化管理，实现智能医疗、移动医疗和全程健康关爱。
以病人为中心倾心打造优质护理服务
服务是医疗行业的本质属性之一。作为肿瘤专科医院，对患者的关怀和服务显得更为重要。辽宁省肿瘤医院临床护理专业是国家重点专科，在护理业务方面追求精益求精，开展了专科特色的各种诊疗技术，在出色地完成日常护理工作的同时，积极开展护理管理和护理技术的研究开发，并承担国家有关标准制定、基层医院培训以及护生实习等工作。
医院在护理工作中打造“以病人为中心”的服务理念，创建高素质的护理队伍，通过科学的护理管理提升安全可靠的护理质量，创建优秀的护理品质，这成为全体护理人员的不懈追求。从洗脸、洗脚，到为患者抠粪便、倒尿袋；从带领患者做康复操到对患者的心理疏导、临终关怀，医院平均两张床位就有一名护士，医院护士工作非常繁忙。2010年，医院推进“优质护理服务示范工程”项目，目前80%科室都已经成为示范科室。正是有着这份对患者的爱心和真心，以及对工作的责任心，医院泌尿科、肝胆外科病房分别被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进病房”，临床护理专科获批国家级重点专科，医院姜桂春、陈晨分别被国家卫生计生委评为“优质护理服务先进个人”，医院也被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进单位”。2005年医院护理部获得全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”殊荣，2012年5月医院内二科病房荣获“全国优质护理示范病房”，2012年7月医院护理部临床护理专业通过国家临床重点专科建设项目。与其他病患不同，肿瘤患者往往需要反复住院，甚至以医院为家。患友不仅要承受疾病的折磨，更要承受着巨大的精神压力。“用心去做事,用情去待人”是医院优质服务的出发点和落脚点,为的就是让每个被病痛折磨的心灵在医院落脚时,都能立刻感受到社会的关爱、人间的温情,激发战胜病魔的勇气。
2015年建院40年，辽宁省肿瘤医院继续强调医疗服务，开展专题项目“优质服务年”活动，这与国家卫生计生委颁布的“关于进一步改善医疗服务行动计划”不谋而合。医院全体总动员，对医疗、护理、医技、后勤、管理各个方面都提出了更高的要求。“思想感情上尽心,医疗服务上尽责，经费投入上尽力。”医院全体统一思想认识，用真情关怀、细心诊疗、温馨服务、惊喜服务、感动服务，不断续写医院优质服务的和谐医患文化。
加强医院文化建设促进医院全面发展
医院党委不断加强医院文化内涵建设，强调各项管理制度的完善和落实。领导班子团队顺应时代要求，凝聚出“精诚、专业、仁爱，成就生命所托”的医院精神，不断丰富文化内涵，培育党员干部职工积极向上的精神追求和健康文明的生活方式。医院坚持以人为本，每年举办岗前教育培训班，传承医院文化，进行全方位的职业素质教育，树立“以病人为中心”的服务理念，增强从业的使命感和责任感。定期举办专题讲座和专业技能培训，不断提高职工人文素质和医疗服务质量。
医院以深入开展“ 三好一满意”“医疗质量万里行”“改善医疗服务行动“等活动为契机，结合医院实际工作， 把优质服务理念转化为日常工作并不断优化。医院党委积极组织开展“ 岗位学雷锋、行业树新风” “ 党员形象工程”“文明优质服务”“送温暖献爱心”“扶贫义诊”“弘扬雷锋精神、争当振兴先锋”和向郭明义同志学习活动。开展“志愿者医院服务” 和“ 医务人员志愿服务” 工作。经过近4 0 年不断探索和辛勤耕耘，医院先后荣获多个国家级、省部级荣誉称号。在创先争优活动中，院党委按照柏和书记的要求，通过组织领导点评、承诺践诺、群众评议等工作，认真总结经验，注重结果运用，加强问题整改，把创先争优活动与医院的中心工作融为一体，切实发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，结合基层组织建设年深化创先争优活动。这些活动有力地促进了医患关系的和谐发展，使患者生命相托的理念深入人心。
医院工会认真开展各项活动，丰富职工文化生活，大力弘扬社会主义核心价值观，发扬人道主义情怀。多年来连续荣获辽宁省省直机关工会先进职工之家等殊荣。柏和书记2 0 0 7 年荣获全国五一劳动奖章，罗娅红院长获得2011年省五一劳动奖章、2 0 1 2 年省劳动模范、2013年全国五一劳动奖章等殊荣。
深化合作交流担当社会责任
辽宁省肿瘤医院是国家肿瘤临床医学研究中心网络核心单位。辽宁省抗癌协会、辽宁省肿瘤防治办公室、辽宁省肿瘤微创治疗中心、辽宁省肿瘤医学影像质控中心、辽宁省乳腺癌防治中心、辽宁省乳腺癌转化医学研究中心、辽宁省大肠癌转化医学研究中心、辽宁省滋养细胞肿瘤诊治中心、辽宁省肿瘤护理培训中心、辽宁省肿瘤会诊中心均设在院内。同时，医院与日本九州癌中心、法国图鲁兹癌症治疗中心、前南斯拉夫诺维萨德医学研究所和匈牙利布达佩斯肿瘤研究所建立了友好合作关系。
论文摘要:随着我国市场经济体制的不断完善，医疗市场竞争日趋激烈。树立正确的营销战略管理理念，越来越受到医疗机构的重视。本文分析了当前我国医疗机构进行市场营销的战略，探讨在市场营销中创建医疗机构竞争性优势，促进医疗机构可持续性发展。
医疗机构市场营销是以满足就医顾客生理、心理及精神等各方面的需求为出发点，科学规范地实施医疗机构的各种技术与管理活动，为就医顾客提供满意的医疗服务并保证医疗机构目标实现的过程。医疗机构的经营管理者只有及时转变思路，正视经营管理中存在的困难，采取有效的策略，才能在市场竞争中立于不败之地。医疗机构的市场营销观念是指医疗机构在组织、策划医疗机构营销活动时，所依据的指导思想和行为准则。
1、医疗市场和医疗服务产品的特殊性
市场营销是市场经济的必然产物，医疗市场又是一个特殊的市场，医疗产品服务的对象是人，服务产品质量是人的身体保健和身体康复质量。医疗服务产品和工厂产品不同，没有固定的生产模板和规定的产品合格质量及各种检验方法。因此，对医疗服务产品质量的评定，就没有一个固定的模式和衡量标准。医疗服务产品质量的标准会随着社会进步出现相应的变化，消费者对医院产品的要求也会随之提高。在市场经济条件下，正因为医疗市场和医疗服务产品的特殊性，市场营销的规律性决定了医疗机构市场营销的客观性和必然性。
我国医疗服务行业的格局、价格定位和经营管理理念均发生深刻的变化。医疗行业的格局，从单一的公有制变成了以公有制为主体多种所有制并存和竞争发展的局面。医疗的价值定位，打破了专科医院、综合医院一二三级医院分级管理模式，变成了非经营和营利性医院、公立医院或合资合作医院、民营医院及个体诊所的分类管理模式。医院的经营管理的理念，既要给患者提供价格比较低廉的优质服务，满足患者的要求;又要确保医院的生存和发展，保证医务人员应享受到的待遇。因此，在医院树立正确的营销战略观念是适应市场经济的当务之急。
2、影响医疗市场营销战略的因素
2.1外部环境因素随着我国加入世界贸易组织，国内医疗服务市场逐步开放，国外医疗机构陆续进人我国医疗市场，使我国原有的公立医院处于劣势，尤其是缺少特色的中小医院难免会受到冲击，在不同程度上影响了我国医疗机构的稳定。同时，我国医疗市场也正在积极转型，通过合资合作、改制转型、联合兼并等多种形式，逐步实现以公有制为主体、多种所有制与经营方式并存，公开竞争的格局。
2.2自身内部实力分析医疗机构本身技术力量较强而营销能力较差，则可考虑运用低成本营销战略;相反，企业营销能力强而技术力量相对较弱，则可考虑运用差异化营销战略，以充分发挥其销售能力强的长处;其技术力量与营销能力都很强，则可以考虑在服务上采取低成本战略，而在销售上采取差异化营销战略。对于规模较小的医疗机构，如专科医院、乡镇、街道、卫生院等，由于其技术与营销能力都比较薄弱，所以应该选择专一化营销战略，以便集中自身优势瞄准某些特定人群，特定地区实行专科优势和特色服务。
2.3服务种类医疗技术是医疗机构最根本最核心的，其它一切服务都是从医疗技术服务中延伸出来的，因此，没有突出的技术优势，医院的市场营销无从谈起。另外，医疗设施的数量及先进程度等，也均为定位该医院竞争实力的基本标准。目前我国医疗机构实行政府指导价，医疗机构在政府指导下制定实际销售价格。新医疗体制的建立、各类医疗机构的迅速发展，使得满足各类患者的需求成为医疗机构提高竞争力的必要条件。
患者选择医疗机构常以医疗服务质量的高低为准绳，广义的医疗机构质量理念不仅包括医疗质量，还包括医疗技术水平、服务质量、医疗安全、医疗成本等多方面的内容，注重的是患者的需求，提高患者的生存质量，重视患者的评价和满意度。因此，追求百分百质量的营销战略，既使医疗机构保持了良好的发展势头，又保证了优质的医疗质量，还让民众得到了实惠。目前，医疗机构的管理逐步进人以患者满意度、信任度和医院知名度、美誉度为中心的品牌经营时代，创建品牌已成为医疗机构生存发展的战略问题。医疗机构实行品牌营销战略，不是少数管理者的事，是一项系统工程，需要全体人员特别是各级领导的支持配合，在医疗服务、技术、质量及各项保障服务方面，树立自己的特色。努力创造自己的品牌，塑造良好的品牌形象，是医疗机构立于不败之地的关键。
医疗机构的中心工作是医疗服务，医疗服务是医疗和服务的有机融合，医疗服务不仅包括对患者疾病的诊断、治理、护理和康复等服务，还包括满足患者生理和心理需要的服务。我国的医疗机构原来基本上由政府开办，医疗机构往往站在自身的立场上而不是站在患者的立场上提供医疗服务，使医疗机构和患者的关系本末倒置。医疗体制改革后，面临医疗市场供过于求的形势，我国的医疗机构必须及时转变观念，为进行营销活动扫清思想障碍。
3、医疗市场营销战略的意义
关键词:医疗需求;影响因素;医疗服务
中图分类号:R197.1文献标识码:A
我国农村医疗需求具有重大的研究价值,通过对医疗需求进行分析,可以有效地促进农村居民医疗需求,也可以为国家采取各种措施提供一定的现实依据。本文对农村医疗需求影响因素进行综述,以提高对于农村医疗需求的了解。刘天锡等人通过专题调查研究,在《宁夏居民医疗卫生服务需求研究》一文中详细说明了宁夏居民医疗需求状况。调查结果显示,宁夏居民较过去5年,医疗卫生需求量增加,说明随着卫生事业的快速发展和经济生活水平的逐步提高,人们健康意识的总体水平也较过去明显提高。农村居民医疗影响因素主要包括内部因素和外部因素。
一、内部因素
(一)个性特征。马晓荣对健康需求的实证研究得出了农村居民健康需求的影响因素有性别、年龄、教育程度等。而医疗需求与健康状况具有最直接的关系,因此将性别、年龄、教育程度等个性特征认为是影响农村居民医疗需求的内在原因。
另外,健康价值观也是影响农村医疗需求的一个方面。健康价值观,简言之便是对待健康所持的观点。农村居民的经济收入比较低,某些农村居民的生活甚至处在贫困中,长期处在这种贫困状态影响了人们的社会和心理特征的发展,这些特征包括相信命运、不能持续地维持满意的生活、健康价值观低下(认为得病不是异常情况)。
(二)收入状况。不同经济水平地区居民医疗需要存在明显差异。低经济水平地区居民医疗需要更高,但由于低经济水平地区居民的收入普遍不高,支付能力有限,他们的医疗需求反而较低,即表现为“高需要,低需求”。任苒、张琳等在2001年对辽宁农村医疗保健需要、需求和利用进行样本调查。调查的结论得出,不同经济水平地区居民医疗服务需求有所不同,低经济水平地区居民需求较低。调查针对三类地区,其中第三类地区经济水平最低,一类和二类经济水平相差不大。三类地区中,第三类地区住院率最低,这是与医疗需要的指标分析结果相悖的;门诊需求中,需求最高的是经济发达地区。这种医疗的“高需要、低需求”现象与国际上一些同类研究的结果是一致的。从门诊和住院医疗服务需求结果的一致性中基本可以确认,由于支付能力的有限,经济水平低的地区居民的医疗需求受到了抑制。另外,根据张娜的硕士论文中对江苏省淮安市C区X镇进行调查发现,X镇村民大病医疗费用(包括药费、治疗费、交通费等在内)平均额在1万元左右,相当于一个3口之家1年纯收入的总额。家庭经济水平较差的只能选择到县区医院看大病,家庭经济水平较好的才有能力到市省一级医院看大病,大病的支出是普通农村家庭难以承担的。
收入状况对于医疗需求的影响是直接的,收入状况低的居民由于支付能力有限,他们的医疗需求相对较低。
二、外部因素
(一)农村的医疗卫生服务。农村的医疗卫生服务分为三个层次:一是公共卫生服务,包括健康教育,对各处传染病、地方病的控制与预防,公共卫生建设以及妇幼保健等;二是基本医疗,是指能够保证农民基本健康的、多发病的诊断、治疗,也包括门诊和住院服务;三是超出基本医疗范围的更高层次的医疗服务。这里谈到的是农村医疗卫生服务的第二个层次――基本医疗,即讨论农村基本医疗卫生服务对于农村居民医疗需求的影响。我国的农村基本医疗卫生服务影响农村居民医疗需求,主要体现在以下四个方面:
1、农村基层医疗机构服务水平。农村基层医疗机构服务水平低使得农村居民医疗需求降低。我国大部分农村地区都有乡镇卫生院和村卫生室,但是相应配套的医疗设备不够完备,不能全面满足农村居民看病的需要,阻碍了农村居民的医疗需求的增加。以安徽省16个“新农合”试点县为例,尽管在乡镇卫生院就医可比乡外就医多报销20%的医疗费用,但由于乡镇卫生院服务水平太低,60%的农户不得不选择在费用更高的县及县以上的大医院就医。
2、农村医疗人才。农村医疗人才匮乏,无法满足农村居民医疗需求。据统计,我国农村乡镇卫生院技术人员具有本科以上学历的不足10%,而高中及以下学历的不足50%,和城市医院人才构成形成鲜明对比。乡镇卫生院、村卫生室及个体乡村医生是满足农村居民医疗需求的重要卫生资源,但是他们所受到的专业训练不够,专业素质水平还有待进一步提高,提高他们的整体专业素质水平是满足农村居民医疗需求的重要保障。张娜的调查还发现,X镇的医护人员技术水平较低,目前X镇基本上一个村庄有5～7名乡村医生,但受过正规医学教育的不足30%,另外全镇取得医师主治以上技术职称的仅有4～5人。镇卫生院的医护人员中,近80%中专学历及以下,大学毕业者很少,并且有一定技术的医护人员流失严重。
3、农村医疗卫生服务价格。农村医疗卫生服务价格水平过高也影响着农村居民的医疗需求。医疗卫生服务价格包括药品价格以及看病医疗费用,两者的过快增长,使得农村居民对健康需求降低。农村地区的信息来源有限,对药品的价格水平了解不多,使得某些不法乡镇卫生院、村卫生室等卫生服务站以及药店抬高药价获取利益。药价抬高,一方面使农村居民蒙受损失;另一方面压抑了农村居民的医疗需求。现在农村居民存在的“看病难,看病贵”、“因病致贫”等现象的本质也就是价格问题。激发农村居民的医疗需求,将“高需要”转化为“高需求”的出发点便是控制医疗服务的价格。
4、农村居民对农村医疗卫生服务的信任和满意度。农村居民对农村医疗卫生服务的信任和满意度不够高也是影响农村居民医疗需求的一个因素。农村居民对医生的信任度和满意度取决于医生的医术水平,尤其是他们对突发性疾病或者对大病的处理水平。农村居民对农村医疗卫生服务机构和乡村医生的信任度不够,认为他们的资质或者专业技术水平不高,对他们的医术水平持怀疑态度,以至于有病不去就医或者大病选择市级以上的医院,这些都影响了他们的医疗需求。
(二)农村医疗保障体系。农村医疗保障体系对与农村医疗需求的影响尤为巨大。农村医疗保障体系主要包括农村医疗救助、农村合作医疗制度。
1、农村医疗救助。农村医疗救助是影响农村医疗需求的重要因素,它的逻辑起点是使属于脆弱人群的贫困农户不丧失重要的资产――劳动力,主要针对没有能力参加社会医疗保险的老龄者、失业者、残疾者以及在最低生活保障线以下的贫困者,对其实施的医疗费用减免,保障其最低医疗需求。农村医疗救助内容涉及门诊、治疗、住院、手术等;救助方式以减免医疗费为主,还包括慈善医院、临时救助,以及与医疗保险制度的结合等。农村医疗救助计划对农村医疗需求具有一定的影响,它使得农村居民由于农村医疗卫生服务价格影响的医疗需求得到释放,使得农村居民一定程度上减轻了由于收入状况不好导致医疗需求低的状况,使他们能够获得必需的医疗卫生服务。
2、新型农村合作医疗制度。2003年的《意见》指出,新型农村合作医疗制度是指由各级政府引导,农村居民参加、集体扶持、财政资助相结合,以大病统筹为主的农村居民互助共济的基本医疗制度。它是由政府资助、个人缴费和集体扶持相结合的一种筹资机制,并以县为单位管理由政府主导来组织推动,重点解决农民患大病而出现的因病致贫、因病返贫问题,是一项农民的初级医疗保障制度。新型农村合作医疗制度在广大农村正处于推行阶段,以大病统筹为主,主要在于解决农村居民“看病贵”、“因病致贫”的问题,它较传统的农村合作医疗制度具有众多突出特点,比如稳定的筹资机制、高效监管机制等。新型农村合作医疗制度与农村居民的生活息息相关,它运行的好坏将会直接影响到农村居民的医疗需求。
(作者单位:重庆大学建设管理与房地产学院)
主要参考文献:
[1]刘天锡等.宁夏居民医疗卫生服务需求研究[J].中华医院管理杂志,2001.7.
[2]马晓荣.我国农村居民健康需求的实证研究[D].南京农业大学硕士研究生学位论文,2008.
