时间：2022-02-15 23:54:56
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇邮政营销经验交流材料，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：数字经济；客户价值；创新；共享；互动；客户导向
“十三五”时期是中国邮政向现代服务企业转型升级的关键期，客户是服务型企业的立身之本、价值之源，面对数字经济时代的机遇与挑战，如何积极顺应形势、建立客户导向，升级客户价值，实现共赢发展，是关系邮政企业未来十年战略发展的重要课题。
1数字经济时代客户价值的新内涵
工业时代的客户价值通常被理解为企业利用原材料加工成商品或服务销售给客户，满足客户消费需要。这种单向的价值理念已经不适应新时代的要求，必须回归哲学对价值本质的定义，并赋予客户价值时代的新内涵。“互联网+”时代，生产力、生产方式发生了全新的变化，以互联网和大数据为代表的新型生产力工具重塑以传统商业模式为代表的生产关系，客户的劳动价值也作为重要生产要素加入企业生产过程和价值创造过程，从而扩大了客户价值的新内涵。例如，小米手机借助互联网通过众筹、众创模式对手机生产进行快速迭代，从而创造了企业与粉丝共赢的产业新模式。数字经济时代将企业经营置身于互联网、大数据、智能化的环境，构建起以客户为核心，供应商、合作伙伴、利益相关者共生共存的价值共同体，各主体相互衔接、融合、互动，通过资源利益的共享模式及价值的有效传递方式，充分发挥各主体的最大效用和价值，实现整体价值最大化。整合各方资源、发挥协同优势的阿里平台就是成功的典范。因此，数字经济时代，客户不再是传统意义上的客户，更是企业—客户价值共同体中价值的参与者、传播者和创造者，客户价值的内涵进一步扩大和丰富。本文从企业和客户双向互动、互为价值的角度重新认识客户价值的新内涵（详见图1）。
2邮政客户价值实现面临的问题
2.1缺乏企业与客户价值共赢的理念
2.1.1以产品为中心，忽视客户多元需求数字经济时代，客户需求更强调个性化、时尚化、品质化，邮政企业以产品为中心的开发方式与客户多元化需求之间差距较大，产品同质化与客户差异化需求满足相距甚远，更谈不上对客户的量身定做。2.1.2注重短期效应，忽视客户长期价值邮政企业营销手段单一，注重短期销售效果，缺乏持续的客户关系维护，未关注客户不同时期的需求，忽视了客户长期价值的开发，难以赢得忠诚客户。2.1.3专业资源隔离，忽视客户综合价值邮政三大板块资源隔离，每个专业各自为政、单打独斗，交叉营销意识差，未把客户的全方位体验凝结在产品跨专业整合层面，未能为客户提供一个集合账户、一揽子解决方案、一站式客户服务，客户综合价值未得到充分开发。
2.2缺乏企业与客户信息共享的平台
2.2.1产品服务未整合呈现，客户购买体验较差数字经济时代，客户更注重消费体验的便捷化和情景化，而邮政企业服务信息公开不充分，一段时期主攻一项业务，产品服务未整合呈现，多方信息碎片，多种产品重叠，客户搜索耗时费力，客户购买选择困难。2.2.2网上服务平台缺乏创意，客户参与度较低现有网上服务平台，缺乏创意和新意，客户参与度低，客户创造价值未充分体现。邮乐网虽建设多年，但产品专业性不强，特色不明显，有效宣传不足，以致于客户参与度不高，客户和企业双方价值均未有效实现。2.2.3信息沟通渠道缺乏互动，客户认同度不高邮政企业基本上还是窗口营销，微博、微信等新媒体营销较少，未建立与新生代客户良性沟通交流的平台，缺乏客户与客户之间信息交流分享的社交平台，客户传播效应带来的口碑价值未充分发挥。2.3缺乏企业与客户高效互动的机制2.3.1运营机制流程固化，客户服务体验不佳数字经济时代，客户青睐互动的交流方式，看重被尊重的消费感受。邮政企业运营机制流程固化，服务手段较为落后，不能随客户需求变化因时、因地调整，客户的消费感受和体验价值未得到明显改善。2.3.2客服机制响应滞缓，客户诉求未充分尊重产品开发、客户服务方面，邮政企业未建立快速反应机制，对客户诉求回应滞缓，突出表现在客户投诉问题的处理上，因内部金字塔组织构架，投诉问题往往层层向上汇报，再层层往下处理，反应机制僵化，处理速度缓慢，易引发客户与企业之间的矛盾冲突。
3邮政企业提升客户价值的必要性和可行性
3.1邮政企业提升客户价值的必要性
3.1.1坚持邮政企业服务宗旨的要求只有践行用户至上的理念，不断满足客户需求，持续改善客户体验，着力提升客户价值，才能体现人民邮政为人民的邮政企业本质属性和责任担当。3.1.2适应当前经济发展形势的需要新常态下，中国邮政作为大型国有企业，必须助力国家供给侧结构性改革，服务好经济转型，以供给侧结构性改革推动自身转型升级，提高邮政产品服务供给的质量和效率，提升供给对客户需求变化的适应性和灵活性。3.1.3提升企业核心竞争力的必然选择坚持以客户为中心的服务理念，通过满足不同客户、不同时期、不同形式的需求，深入挖掘客户贡献，持续提升客户长期价值、综合价值的过程，也是提升企业核心竞争力的过程。3.1.4应对数字经济时代的必由之路在互联网、大数据、物联网等新兴技术大行其道的数字时代，满足多元化、个性化、体验化、情景化的客户需求，提升客户价值是邮政企业适应时代变化的必由之路。
3.2邮政企业提升客户价值的可行性
3.2.1“三流合一”网络优势邮政拥有遍布城乡、点多面广、全程全网、联合作业的网络优势，独具资金流、实物流、信息流“三流合一”的整合优势，为客户便捷服务奠定了坚实的基础。3.2.2多元化经营优势邮政经营涵盖金融、物流、电子商务等多个领域，多元化经营为业务跨界、分享经济奠定了基础，也为满足客户多元化需求、提升客户综合价值提供了保证。3.2.3客户资源优势近年来，邮政企业加大信息化能力建设和数据库系统建设，积累了邮政企业独有的海量客户数据，仅个人客户就超过8亿人，为邮政客户大数据资源的整合利用提供了便利。3.2.4品牌信誉优势中国邮政作为百年老店，品牌信誉良好，积极承担央企责任，大力发展普惠金融，得到政府各方的鼓励支持，为提升客户价值提供了坚强的保障。3.2.5战略协同优势2015年邮政集团公司提出“一体两翼”经营发展战略，明晰邮政、金融、速递物流三大板块的关系，加强各板块间业务、客户、渠道的协同，实现各板块资源共享，促进了中国邮政价值网资源利用最大化、整体效益最大化、客户价值最大化。
4邮政企业提升客户价值的策略
4.1坚持开放共享，构建客户价值共赢理念
4.1.1让客户成为参与者一方面利用大数据分析客户消费行为，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务；另一方面随时了解客户需求变化，让客户以参与者的身份，介入邮政产品设计、服务改造、传播购买等经营全过程，提高对邮政的认同感和忠诚度，实现客户向粉丝的转化，同时借助粉丝经济，提升客户价值的同时也为企业创造效益。4.1.2让客户成为体验者建立快捷高效的客户互动机制，统一三大板块客服系统，搭建统一的微信服务平台，实现客户一点接入，随时随地应用服务、体验产品、反馈问题。一方面，综合整理分析客户数据，挖掘客户更高层次的需求，有目的、无缝隙地为客户传递邮政服务信息，实现客户综合价值的开发；另一方面，注重客户体验反馈，不断优化邮政、金融、速递服务流程，调整产品内容和服务形态，以良性互动实现客户价值在体验中升级。4.1.3让客户成为传播者注重客户长期价值的培育，灵活运用符合邮政品牌、满足客户需求、创新互动分享、优化传播效果的主题活动，通过互动话题、感人故事、促销优惠，让客户体验服务后，自主、自发、自愿地分享见闻、传播资讯、宣传活动、推荐惊喜，创造口碑宣传效果，利用客户传播效应，不断扩大邮政品牌和邮政服务的社会影响力。4.1.4让客户成为创造者树立帮助客户创造价值的使命感，以开放、众创、众享的平台化思路，依托邮政实体渠道资源和业务资源，分享经营场地，开放服务信息，提供创业平台，让小微企业、个人客户不断创造更多邮政拓展服务、配套服务的全新第三方服务，围绕邮政资源构建庞大、有序、不断自我更新的科学服务体系，提升邮政企业整体服务水平，在成就客户价值的同时，实现企业发展再跨越。
4.2坚持创新引领，构建邮政智能服务平台
4.2.1加快线上渠道建设，形成线上线下联动新模式加大邮政网上营业厅、手机邮局、微信公众号、微博服务号等在线业务平台的建设，并实现与邮政线下网点、便民服务站等实体渠道的联动，构建线上线下联动发展的新模式。充分发挥邮政企业积累多年的客户资源和线下营销优势，快速实现线下客户向线上用户的转化。将用户吸引到线上，不仅是为客户提供方便的电子渠道，更是利用数字化技术从搜索、购买、售后、客户维系等各个环节构建企业和客户之间的紧密连接，方便企业快速捕捉用户需求，优化产品服务解决方案，从而为实现客户价值的快速转化创造条件。4.2.2加大资源整合力度，形成专业多元融合新格局通过平台建设，把分隔在各板块和各专业的客户资源、网络资源、业务资源作为一个综合系统进行整体谋划，聚焦到提高整合度、综合度和协同度上来，从管理体制、管理模式改革和借助信息化手段进行技术改造升级两方面入手，在融合、创新、协同的理念下，充分发挥多元经营和专业管理的融合优势，达到一个平台、一个品牌、一站服务。4.2.3推动服务转型升级，打造邮政智能服务平台利用大数据、云计算、移动互联网、物联网等新技术构建邮政智能服务平台，围绕公共服务、民生服务、邮政服务三大类业务加快转型，满足多元化消费需求，给予客户更舒适、更快捷的用邮体验。平台更具灵活性，充分支持新产品、新服务的个性化定制；平台更具智慧性，实现面向市场的快速响应，让信息流引领人流、物流、资金流等企业资源按商机智能调配；平台更具延展性，能够快速对接阿里、腾讯等社会知名互联网平台，实现客户引流；平台更具效用性，有利于产业链聚集、大数据沉淀，挖掘客户数据金矿，充分开发数据价值。4.2.4立足平台经营战略，打造智能服务生态圈生态圈是一个开放的系统，是平台经济的高级模式，它要求企业打破内外边界，通过兼并、合作等方式建立商业生态圈，实现企业与其他组织相互进化、共生共存、共同成长。邮政在构建多元化智能服务平台的基础上，通过信息技术不断打破企业内外部资源的壁垒，逐步开放不同层次的服务，积极向公共型的开放平台转变。通过配套制定生态圈游戏规则，把邮政智能平台打造成为知名的开放平台，实现平台上客户、商户、合作伙伴共生共赢，实现科学健康可持续发展。
4.3坚持深化改革，构建客户导向经营机制
推进农村金融产品和服务方式创新是新形势下深化农村金融改革、加强和改进农村金融服务、促进信贷结构优化调整的重要举措，对于支持“三农”发展、加快社会主义新农村建设，都具有重要意义。根据省、市有关精神，经县政府研究，特制定本方案：
一、指导思想和工作机制
指导思想：以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以推动农村金融产品和服务方式创新为着力点，建立健全工作机制，切实加大对“三农”的支持力度，努力创造一批适合我县农村实际需求的金融产品和服务方式，满足农村多元化的金融服务需求，推动城乡金融协调发展，促进农业增产、农民增收和农村经济快速发展，加快我县新农村建设步伐。
工作机制：按照“周密部署、协调推进、务求实效”的原则，以县农业发展银行、农业银行、农村信用联社和邮政储蓄银行等主要涉农金融机构为创新主体，其他国有商业银行和保险公司积极参与，政府和经济金融管理部门组织协调，科学整合全县金融信贷资源，突出重点领域，辅以必要的扶持政策，建立和完善农村金融创新的决策支持体系、正向激励机制和长效工作机制，努力创造一批适合我县农村实际需求特点、可复制、易推广的金融产品和服务方式，不断满足农村多元化的金融服务需求，让农村和农民得到更实惠、更便捷的金融服务。
二、组织领导
为加强对我县金融产品和服务方式创新工作的组织协调，县政府成立了县金融产品和服务方式创新联席会议，县政府常务副县长为召集人，主管农业工作的副县长、县政府办主任和县人行行长为副召集人，县政府办副主任和县发改委、财政局、农业局、中小企业服务局、畜牧局、银监办、农发行、农行、邮政储蓄银行、信用担保公司、保险公司等单位负责人为成员。联席会议下设办公室，办公室设在县人行。联席会议办公室负责日常工作，指导和协调金融创新工作的开展，对创新工作实施情况进行跟踪监督和效果评估，定期向联席会议成员单位通报工作开展情况。联席会议各成员单位要根据各自职能，为创新工作提供相应的配套政策支持。
三、实施步骤
主要分为三个阶段，即准备启动阶段、组织实施阶段和总结阶段。各阶段主要工作内容如下：
第一阶段：准备启动阶段（2009年10月）
根据省人民银行、银监局、财政厅《关于加快推进河南省农村金融产品和服务方式创新试点工作的实施意见》和市政府金融创新工作会议精神，制定我县具体实施方案，召开联席会议，正式启动创新工作，研究出台相关配套政策文件。
第二阶段：组织实施阶段（2009年10月—2009年12月）
（一）按照实施方案要求，进行涉农信贷产品和信贷管理制度创新，推出和推广一批有特色、可复制、易推广的涉农信贷产品和信贷管理制度。
（二）不定期组织召开联席成员单位专门会议，开展专项活动和联合调研；召开工作现场会、经验交流会或研讨会，互相借鉴、学习、交流金融创新工作经验。
（三）做好创新工作信息通报工作。根据工作进展情况，及时编写《创新工作简报》，报送县委、县政府和市有关金融部门。
第三阶段：总结阶段（2010年1月）
全面总结农村金融产品和服务方式创新工作，迎接检查考核。
四、具体措施
（一）金融产品创新
各金融机构要结合我县农村实际，积极探索创新贷款方式、创新贷款品种，重点发展“信用共同体+信贷”、订单农业贷款、“信贷+保险”等信贷模式，通过制订科学的工作流程，严格相关的管理制度，切实抓出成效。1.深化、创新农户小额信用贷款和农户联保贷款。一是以农村信用工程建设为依托，设立信用共同体。各乡镇要结合本地农业经济、产业集群或企业集群发展情况，引导、推动设立信用协会、农民专业合作社等信用共同体，充分运用联保、担保基金和风险保证金等联合资信方式，组建农户（种养殖业、个体工商户）互助担保组织、行业协会等信用共同体。二是金融机构要加快与担保协会、行业协会等信用共同体的合作，加大联合信用贷款发放力度，并通过规范信用共同体内部的资信公开、信用评估、贷款催收等程序，促进金融机构在有效控制风险的基础上扩大信用贷款投放。三是金融机构在自身权限内，在创建信用户、信用村、信用乡（镇）的基础上，对守信户核定授信额度，发放循环授权凭证，实行“一次核定、总额控制、随用随贷、周转使用、到期归还”，切实为农民贷款提供便利。同时，对于资信状况良好、资金需求量大的用户（或高端信用户）以及联保组织，提高授信额度，加大支持力度。四是按照可复制、易推广的要求，着力完善推广农民工返乡创业贷款、大学生村官创业贷款、巾帼创业贷款、异地打工和创业贷款等贷款模式，加快农村劳动力转移步伐，促进农民增收。
2.创新贷款担保方式，扩大有效担保范围。一是加强涉农信贷管理制度创新，扩大农户和中小企业申请贷款可用于担保的财产范围。按照因地制宜、灵活多样的原则，探索发展房地产、土地经营权、企业仓储、林产林权等抵押贷款，稳步发展仓储、存单、结算单、产权等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以用于贷款担保。二是壮大现有担保机构实力，放大担保倍数，建立新的担保机构。积极组建中小企业联保、商户联保等组织，推进和完善多元化的农村信贷担保体系建设。鼓励各类信贷担保机构通过再担保、联合担保以及担保与保险相结合等多种方式，加大对农村的融资担保服务力度，使担保公司充分发挥其融资平台作用，为县域经济发展服务。三是金融机构加快与担保协会、行业协会等信用共同体的合作，加大联合信用贷款发放力度，并通过规范信用共同体内部的资信公开、信用评估、贷款催收等程序，促进金融机构在有效控制风险的基础上扩大信用贷款发放。
3.大力发展基于订单农业与保单的金融工具，提高农村信贷资源的配置效率，分散农业信贷风险。一是各涉农金融机构建立和完善农业订单贷款管理制度，积极推动和发展“公司+农户+信贷”、“公司+中介组织（农民专业合作组织、经纪人或协会）+农户+信贷”、“公司+专业市场（或基地）+农户+信贷”等促进农业产业化经营的信贷模式。订单农业与信贷创新模式要面向农业科技示范户和订单种植户，面向农业科技和农业服务体系，面向带动产业的龙头企业，充分发挥农业产业化经营的辐射拉动作用，推进特色高效农业加快发展。二是涉农银行业金融机构、农村信贷担保机构及相关中介机构要加强与保险公司合作，大力推广“农户+信用协会（+政府补偿基金）+保险信贷”、“涉农企业+联保协会+保险+信贷”、“仓储+保证金+保险+信贷”等金融服务新产品。三是鼓励和支持有条件的农村种养大户和有资质的农业生产企业通过投资“信贷+保险”和信托理财产品，有效防范和分散涉农信贷风险。
（二）金融服务方式创新
各金融机构要改进和完善农村金融服务方式，提高涉农金融服务质量和服务效率。一是积极开展涉农中小企业财务辅导工作。建立涉农中小企业重点联系银行制度，帮助企业规范财务管理，解决银企之间信息不对称问题，提高对涉农中小企业的金融服务水平。二是提高办理信贷业务的透明度。实行“阳光信贷”工程，真正实行信贷政策公开、制度公开、程序公开、操作公开、限时办结，农民需要咨询或申请贷款的，直接到“信贷服务大厅”进行“面对面、零距离”办贷，进行阳光公开操作，确保农民获得贷款的公平性。三是扩大金融机构信贷审批权限，提高信贷额度，简化审批流程，提供可供选择的还款付息方式，推广金融超市“一站式”服务和绿色通道，对评定的信用户在柜台直接办理贷款业务，为农民和中小企业提供及时、周到、优良、便捷的服务。四是推行农贷信贷员包村到户和客户经理定制式服务，对不同类型、不同地域的客户，配置不同的客户经理，实行定制式、精细化服务，切实满足农村地区多元化的金融需求。五是借助金融机构自身的信贷网络，扩大电子化服务领域，推行电话自动转帐业务、手机银行、联网互保、农民工银行卡等电子化金融服务。大力推广符合农村需求特点的银行卡，为农民存取现金、转账结算、消费、理财，特别是向农户发放小额贷款和财政补贴提供便利条件。六是大力拓展收费类和服务类资金归集等中间业务，开展农村金融咨询、保险销售和涉农理财业务，中间业务由以传统业务为主向传统业务和新型业务交叉营销转变，由以物理网点销售为主向以电子渠道销售为主转变，满足农村地区农户的理财服务需求。
五、配套支持政策
（一）充分运用货币政策工具，改进和完善配套金融服务
一是人民银行综合运用支农再贷款、再贴现、特种存款等货币政策工具，建立推进农村金融产品和服务方式创新的正向激励机制。增加再贷款额度，并扩大再贷款使用范围。二是加快农村支付体系建设步伐，提高农村地区支付结算业务的便利程度；为进出口企业结售汇和国库资金支付提供便利条件，切实做好金融服务工作。三是会同有关部门加强农村信用体系建设，改善区域金融生态。推动金融机构建立完善农村和企业信用评价体系和评价标准，深入开展农村、中小企业信用评级活动。
（二）实施市场准入扶持政策，激发金融机构工作积极性
银监部门要按照“宽准入、严监管”和“区别对待”的原则，采取积极鼓励农村金融产品和服务方式创新的市场准入扶持政策。一是优先支持支农成效显著、风险控制能力强、推动农村金融产品和服务方式创新有特色的涉农金融机构，开展金融产品和基层机构网点优化调整。二是优先支持农村信用社改制为农村合作银行。对农村信用社使用的支农再贷款，不纳入存贷比监管指标考核。
（三）发挥财政性资金的杠杆作用，增加金融资源向农村投放的吸引力
一是县财政部门要健全涉农贷款基准利率、风险补贴制度，对农户贷款执行的基准利率部分给予适当贴息，对于发放农业贷款的金融机构提供一定的风险保障。二是建立县域内金融机构新增存款主要用于当地的激励机制，对于经考核达标的金融机构，在财税、监管和货币政策等方面给予扶持和奖励。三是加快壮大以财政为依托的中小企业担保体系，逐步加大财政投入力度，吸引社会资本参股，形成以政策性担保为引导、商业性和互担保机构为主体、担保机构和再担保机构配套协作、有较强融资担保能力的中小企业信用担保体系，重点扶持县信用担保有限责任公司建设，缓解中小企业融资难问题。四是探索建立保险补贴制度，为提供涉农业务的保险公司、参保企业和农户，提供保费、经营费用和超赔补贴。
六、工作要求
（一）加强领导，提高认识。农村金融产品和服务方式创新工作是我县金融产业发展的一件大事，也是加快经济发展特别是农村经济发展的重要举措。各乡镇、各部门要在县政府的领导下，统一思想，提高认识，加强组织推动和信息沟通交流，分工协作，确保各项政策落到实处，以保证创新工作顺利开展并取得实效。
