时间：2022-09-22 20:54:58
关键词：快递公司；法律责任；构成
本文获河北金融学院“本科生应用性论文（设计）支持计划”项目支持
中图分类号：D9 文献标识码：A
原标题：快递公司的法律责任探究
收录日期：2015年3月22日
一、快递公司法律责任的含义
快递公司的法律责任指快递公司承担的由其违法、违约或侵权行为引起的对物流快递寄件人、收件人的损害予以赔偿、补偿或接受惩罚的特殊义务。
二、快递公司法律责任的构成
快递公司法律责任的构成着重需要探讨责任主体、主观方面和客观方面。要求快递公司承担法律责任其主观方面必须要有过错；客观方面包括损害行为、损害结果、损害行为与损害结果之间的因果关系。
（一）责任主体。快递公司法律责任的责任主体为适格的快递公司，须符合中国加入的国际惯例和国内相关法律规定的市场准入条件。
1、WTO和《服务贸易总协定》规定的物流快递市场准入规则。我国作为WTO的成员国，在享受成员利益的同时也要履行相应的义务。快递公司在遵循无歧视待遇原则、最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、贸易自由化原则、市场准入原则、互惠原则、对发展中国家和最不发达国家优惠待遇原则、公正平等处理贸易争端原则的WTO九大基本原则的基础上，适当保留邮政专营权，允许设立中外合营企业、允许外资控股、允许设立外资独资子公司。
《服务贸易总协定》在市场准入一条中指出成员国给予其他成员国的物流快递服务提供者的待遇，不能低于其承诺表中明确的规定。
2、《公司法》和《邮政法》规定的物流快递市场准入规则。从法的适用角度看，《公司法》属于一般法，《邮政法》属于特别法。《邮政法》有明确规定的适用《邮政法》，《邮政法》没有明确规定的，依《公司法》的规定处理。
经营快递业务必须取得邮政管理机构颁发的快递业务经营许可证。申领快递业务经营许可证必须具备以下条件：
组织条件方面，快递公司为独立的企业法人，必须具备法人的设立条件：即依法设立；有必要的财产来源；有自己的名称、组织机构和场所；能独立承担民事责任。根据具体情况，可设立有限责任公司或股份有限公司，其具体组织机构依《公司法》的规定，如有限责任公司可设股东会、董事会或执行董事、监事会或一至两名监事；股份有限公司要设立股东大会、董事会、监事会。涉及到外资的快递公司，要依照《中外合资经营企业法》的规定设立组织机构，目前合营企业法只准许设立有限责任公司；国际快递公司在中国境内设立的分支机构，属于外国企业的分支机构，组织形态与外国企业相同。
财产条件方面，《公司法》规定，有限责任公司的注册资本不低于人民币3万，一人有限责任公司不低于人民币10万；股份有限公司注册资本不低于人民币500万，上市公司最低注册资本为人民币3000万。《邮政法》依据快递公司快递业务经营的地域范围对其最低注册资本做了规定：经营国际业务的最低注册资本为人民币200万，经营范围跨省的最低注册资本为人民币100万，经营范围在省内的最低注册资本为人民币50万。据此，如果设立有限责任公司形态的快递公司，最低注册资本限额要依照《邮政法》的规定，如设立的为股份有限公司，则要依照《公司法》的规定。
其他条件方面，快递公司应具备与其地域范围和组织形态相适应的服务能力、服务质量管理制度、业务操作规范和安保制度。
（二）主观方面――主观过错。快递公司要承担法律责任，主观上要求其有过错。过错包括故意和过失，故意指快递公司明知会发生危害物流快递合同相对人的结果而希望或放任这种结果发生，比如快递员工监守自盗行为便属于故意危害相对人利益；过失指快递公司因未尽合理的注意义务而未能预见危害后果并致危害后果发生，如因快递员疏忽导致快件延误、快递错送、不明原因的快递丢失、快件毁损等便属于过失危害相对人利益。如果快递公司没有故意或过失，即使造成了损失，也不承担法律责任，如意外事件、不可抗力等。
也有学者认为，快递公司承担法律责任使用严格责任原则，即不管快递公司主观上有无过错只要给寄件人或收件人造成了损害，就需承担法律责任。
笔者认为应适用过错责任原则，否则不可抗力、意外事件免责将没有理论依据。
（三）客观方面。快递公司法律责任构成的客观方面包括违法、违约行为，损害结果，行为与结果之间的因果关系。
1、违法违约行为。违法、违约行为指快递公司违反法律的规定或合同的约定对快递合同相对人造成损害的作为或不作为，按《邮政法》规定包括快件丢失、快件毁损、快件延误、内件短少。
快件丢失指由于快递公司的过错致使快件没有按约定投递，致使寄件人和收件人最终丧失了对快件的所有权。如果由于不可抗力、意外事件或寄件人、收件人自身的过错如寄件人写错地址或联系电话导致快件丢失的，快递公司的违法违约行为不成立。探究快件丢失的原因，通常包括快递错投、快递员工监守自盗、快递公司的过失。快递错投指由于快递公司及其员工的过错，未能将快件最终投递于收件人致使快件丢失。如寄件人甲委托快递公司乙将某快件投递于下榻在某宾馆的张三，但当天在该宾馆住宿的有两位名叫张三的客人，快递员在没有核实身份证的情况下将快件送给了另一位张三，导致快件丢失，后由于另一张三未能找到，法院判决快递公司承担赔偿责任。由于目前快递员的素质并不太高，快递员利用职务之便窃取快件内财物的情况时有发生，此即快递员工的监守自盗，快递员工可能构成职务侵占罪，并需向收件人承担民事赔偿责任，快递公司对民事赔偿承担连带责任。在快件运送过程中还经常会出现不明原因的快件丢失现象，此种情况下，快递公司主观上没有故意，但有过失，也需承担赔偿责任。
快件毁损指快件投递过程中，除快件的自然属性和合理损耗外，由于快递公司及其员工管理或运输不当导致快件价值的减少或灭失。易碎物品发生此种情况的几率较大。比如有一买受人购买了一套玻璃茶具，寄件人（卖家）使用了较为坚固的木质盒子作为包装，并进行了层层包裹，在外包装显著位置注明了“易碎物品，敬请轻放”字样，但收件人收到该货物后，仍有一茶杯破碎。此种情况下较易断定物品毁损原因是由快递公司运输过程中过失造成的，如暴力分捡，未尽到注意义务等，但具体责任人是谁很难断定，故快递公司要承担赔偿责任。快件毁损赔偿比例，灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。
快件延误，因快递的优势在于便捷迅速，按现行法律规定，除特殊原因外，同城快递最长时限为24小时，国内快递最长时限为72小时；彻底延误时限同城为三天，国内异地与港澳地区为七天，国际快递为十天。超越彻底延误时限则为快递延误。例如一些时效性较强的物品较易发生延误：中秋节寄送月饼、元宵节寄送元宵等，如快递公司未能按承诺在节前送到，则会给寄件人与收件人造成较坏影响。快递延误通常按快递丢失或快递毁损分情况处理。
内件短少指收件人收到的快件与原始运单上的物品不一致。内件短少可按快件毁损规则进行赔偿。
2、损害结果。损害结果指快递公司的违法或违约行为侵犯寄件人或收件人的利益所造成的损失或伤害，是违法或违约行为已经实际造成的侵害事实。
3、因果关系。违法行为、违约行为与损害结果之间要有因果联系，即损害结果是由违法违约行为引起的，只有具备了这一要件快递公司才需承担法律责任，反之快递公司便不需承担法律责任。此即行为与结果之间的因果关系。
三、快递公司法律责任的类型及实现方式
（一）民事责任。快递公司的民事责任是由快递公司的违法或违约行为引起的补偿性的财产责任。包括违约责任和侵权责任。违约责任是快递公司违反物流快递合同的民事责任，指快递公司不履行或不适当履行物流快递合同义务，所应承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事法律后果。侵权责任则指因快递公司的侵权行为发生的民事责任。
在上文谈及的快递公司的几种主要的违法违约行为当中，快件丢失，快递公司有过错的，快递公司负赔偿责任，具体赔偿额度适用2009年修订后的《邮政法》第四十五条，“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。”据此条的规定，快递公司的赔偿责任的额度应适用民事法律中的相关法律，主要有《民法通则》、《合同法》、《侵权行为法》等，按实际损失数额进行赔偿。但目前大多数快递公司在业务须知中都有关于赔偿的明确规定，如EMS国内特快专递邮件详情单后面就有业务须知，其中第7点就规定了有关邮件丢失损毁的赔偿事项：“保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或者短少，按实际损失价值赔偿，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，但最高不超过所付资费的三倍；如邮件发生延误，免除本次服务费用（不含包装箱、保价等附加费用）；对其他损失或间接损失，邮政企业不承担赔偿责任。如因寄件人填写收、寄件人名址、联系电话不全、错误，导致邮件延误的，邮政企业不承担赔偿责任。”此为合同法中的格式条款，如果快递公司无证据证名义尽到告知义务，则此格式条款无效。快递错投，在冒领人无法找到的情况下，快递公司负赔偿责任，在冒领人存在的情况下，其行为构成不当得利，应将快件返还给收件人，但由于快递公司有过错，快递公司负有追回快件和连带的赔偿责任。快件毁损物流公司承担民事责任一般主观上是过失，赔偿比例，快件灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。内件不符同样可依照《邮政法》四十五条处理。
另外，快递公司在下列情形下可以免责：不可抗力、因延误或丢失造成的间接损失、因寄件人或收件人自身原因造成的损失、快件自身属性造成损失的损失、超越时效限制的。
（二）行政责任。行政责任指快递公司因违反行政法律所需承担的不利后果。其实现方式为行政制裁如警告、罚款、吊销营业执照等。
（三）刑事责任。刑事责任是指快递公司及其工作人员因违法刑事法律所需承担的不利后果。
如果因快递公司及其工作人员故意造成快件毁损或快件短少，则有可能构成故意毁坏财物罪或盗窃罪；快递人员的监守自盗行为则可以认定为职务侵占罪定罪处罚。是否构成犯罪，则要依据毁损或占有的财物的多少判定。
刑事责任的实现途径为刑事制裁，依据所触犯的罪名及轻重定罪量刑。
主要参考文献：
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
摘要：
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)
由国务院法制办、商务部有关官员和内外资快递企业参与的《邮政法》修改座谈会近日在北京召开。据2月16日报道，由于民营和外资快递对《邮政法》修改稿有较大异议，邮政法可能推迟出台。
按照原先的计划，历经一年半的《邮政法》修订工作接近尾声，第七个修改稿将于4月进入全国人大常委会审议。
民营快递愤不平
《邮政法》自1 986年实施后，从2002年4月就开始着手修改。2006年年初，“第七稿”出炉，一直关注此事的上海民营快递从业者了解到该稿内容后，顿时坐立难安：如果《6p政法》这个修改稿今年4月经全国人大常委会审议通过的话，300多万快递从业人员有可能一夜之间变成”非法从业人员”，民营快递公司遭遇了前所未有的“生存”问题。
焦点在于《邮政法》第七稿的第十条。2006年1月，上海一些民营快递企业从非官方渠道看到“邮政法2006．1.5修改稿”(即第七稿)，其中第十条明确规定：“信件的寄递业务由邮政企业专营，但是国际信件的速递业务和单件重量在350克以上的国内信件除外。”
一般老百姓邮寄的平信重量大约在20克左右，350克的重量相当于A4打印纸70余页再加上一个EMS的信封。“民营快递公司的业务90：6都是在350克以内，这个规定意味着今后民营快递公司的业务都是非法的。如果第七稿得到通过，那民营快递只能制作一个350克左右的专用快递盒才能避免成为非法经营。最终的结果是资费上调，不公平的成本转嫁到了商业用户身上。”上海东方万邦快递有限公司副总经理刘和平为此愤愤不平。
三股力量联合反对新稿
据了解，2006年春节前，“第七稿”刚出炉即遭致邮政领域四大市场主体中除中国邮政之外的另外三大市场主体的激烈反对。它们分别是民营快递、内资大企业(以中国外运为首)和国际快递四巨头(以UPS为代表)。尽管三大市场主体本身也系竞争对手，但在争取公平竞争法制环境以维持各自生存和发展的大原则面前，它们并不含糊――理所当然地结成了“利益同盟军”。
一方受益三方受损，至少说明“第七稿”的部分内容确有限制竞争、保护“专营”(垄断)之嫌。春节后，部分民营快递企业在有理、有节的合法框架内，最高立法机关和相关部委，称“第七稿”的某些关键性条款与“非公经济36条”及十五大以来中央政府一系列文件精神相背离，将毁灭国内快递企业等等。从现有态势分析，围绕”第七稿”所展开的利益博弈将再度进入一个新的“波峰期”。2月13日，东方万邦、申通快递、天天快递三家上海民营快递公司的老总和律师来到京城，向有关部门陈情。民营快递公司的老总们说：”这是中国民营快递行业的最后一搏!”
上海是全国民营快递业发源地。目前，沪上已经发展有6000多家民营快递企业，从业人员十多万，而寄递350克以上信件和包裹的业务仅占业务总量的10％左右。此次赴京的民营快递企业代表认为，邮政法修改稿(第七稿)一旦得以通过，上述企业中的数百万员工将濒临失业，造成社会不稳定因素。一方面邮政企业目前基本无法承担现有的国内快递业务；另一方面，在WTO文件中，快递服务又给予外资企业国民待遇，因此国内快递市场将被四大国际快递巨头迅速占有。
新稿真能保住部门“地盘”?
民营快递从业者认为，《邮政法》第七稿中，在信件由邮政部门专营的大旗下，邮政的市场竞争性业务夹藏在普遍服务之中，将快递业再一次用立法的形式纳入到垄断体制中，回到了20年前的垄断局面。
从2001年起，中国邮政和电信正式分家，国家给邮政的政策性补贴逐渐减少。邮政部门和民营快递公司的关系开始恶化。在上海东方万邦快递公司写给国务院法制办的信中提到，”由于自负盈亏等原因形成的压力，邮政部门对国内、同城快递业务所带来的利润依赖日益增加，在上海，甚至要求民营快递公司提供生意给邮局，而且不签订任何协议。上海闻达。申通、圆通、天天等民营快递公司均有数量不等的快件生意被迫交给邮局来做，每天要交1500―2000件不等”。
中国政法大学一位不愿具名的法学专家告诉《小康》：“这次罕见的封杀事件竟然找不到相应的法律解释。”他表示，邮政是关系到国家信息安全和人民通信权益的行业，应该以国家民族利益为重，以人民群众利益为重，以社会效益为主。修改《邮政法》不能站在邮政部门和邮政企业的利益角度．而应该站在国家和人民利益的高度上。
国浩律师事务所合伙人。著名律师吕红兵说，《邮政法》与其他行业的基本法律一样，除了必须遵循一般1哇的立法原则外，还要有针对性地结合邮政行业的特点，遵循一定的特殊原则。目前，我国邮政行业多元化的竞争格局已经形成，尽管不是很规范，但是开放的局面已经不可阻挡，这就要求从市场需求、行业发展和行业管理角度，通过立法规范企业行为，促进企业健康有序地发展，而不是简单粗暴地把别人推出门外。
《邮政法》修订历经七稿而未果，显然有利益倾向在作祟。一位业内人士指出。邮政总局之所以难以“洒脱”起来，主要症结就在于它与中国邮政政企不分。《邮政法(萆案)》的起草者正是国家邮政局，部门立法的结果自然会优先考虑部门利益。现在，邮政企业不仅面临着民营企业的竞争，更面临着国际快递巨头的威胁，在自身竞争力弱的情况下，利用立法之机，强化部门利益，似乎又成为首选。而这对于民营企业几乎是致命一击。因为这种规定忽略了消费者对于快递市场的需求。
根据现行的《邮政法》，民营快递相当一部分业务是不合法的，公安、工商、邮政等部门，常常联合对违规的民营快递予以打击，尽管这样，民营快递公司还是发展迅速。仅上海市，民营快递企业就有6000多家，2005年的快递量在9000万件以上，占全市国内快递量的70％以上。市场的强大需求成就了民营快递企业。中国政法大学专家对《小康》说：“事实上，旧的《邮政法》未能保住邮政部门的‘地盘’，新的《邮政法》又能如何?或许这才是邮政部门要特别深思的问题。”
《邮政法》第八稿已经出台
天天快递总裁徐勇在2月16日召开的中国快递业发展座谈会上表示，从现在来看，“第七稿”被通过的可能性已经被大幅降低，其中的很多内容可能面临全面调整。
与上海8家民营快递商一同来京的彭旨平律师称：“《邮政法》第七稿并未听取企业的意见，如果被人大审议通过，必然会造成巨大的负面影响。但最终有关部门如何解决这一问题，却是企业无法预知的，但所有的快递企业都会密切关注的。”
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
快递物品丢失屡见不鲜
案例一：东阳的林先生委托“A通快递”承运一台笔记本电脑到广东。事后得悉，这台手提电脑已丢失，“A通快递”给林先生的解释是货物被其业务员带走逃逸了，让他等公安部门的查处结果。但林先生等了两个月一直没有结果。他要求“A通快递”赔偿他一台价值差不多的笔记本电脑，或者参照其购买笔记本电脑时的价格（10000余元），结合当时的市场价，赔偿4300元左右（含原先收取的运费100元）。但后来经过多次交涉，其间当地消协也曾出面调解，但对方以他没有保价为由，坚持只同意赔偿500元。
案例二：在金华经营音响器材的周先生于2月14日通过“B通快递”快递一台DVD机到江西九江。按照原先约定，所投寄的DVD机应该在2月17日到达目的地。2月17日下午，收货人没有收到货。接到收货人的电话后，周先生当即通过“B通快递”总公司的网站进行查询，发现他的货在投寄的次日就到了上海，并于当天从上海发往南昌。从上海到南昌的路上怎么要停留好几天呢？他于是给“金华B通”打电话。“金华B通”查询后告诉他，运送DVD机的那辆汽车在上海出事了，DVD机与汽车一起烧毁了。
周先生说，他的DVD机进价580多元，销售价600多元。尽管“B通快递”总公司的网页上说得很清楚，发货人未在运费的基础上另外增加支付3%保价费的快件，单件物品损毁最多赔偿500元，但“金华B通”却称最多只能赔偿200元。后经多次交涉，对方同意赔偿现金200元，另外再给他补偿300元快递费（今后交寄快递时免除周先生300元快递费）。周先生平时经常要给外地客户快递物品，每年的快递费用要上千元，就接受了这个赔偿方案。但让他怎么也想不到的是，当他在处理好纠纷后的第二天再次前往“金华B通”快递DVD时，快递的收费标准竟被提高了一倍。这样周先生当然不答应，他提出不寄了，要求对方退还赔偿给他的那300元快递费用，但却遭到拒绝。
“金华B通”负责人事后在接受记者采访时称，他每收寄一件物品，只收取一小笔的快递费，但出事后却要赔偿500元，他觉得这样自己太吃亏，再按照以前的收费标准已经没法经营了。关于赔偿标准问题，该负责人说，总公司网页上关于单件物品损毁最多赔偿500元的规定在他这里并不适用。他这里的快递单背面的告知写得清清楚楚，单件物品损毁最多赔偿200元。
案例三 ：义乌的朱女士反映，11月11日是她的结婚纪念日，因为她的丈夫在外地，于是就买了件礼物通过“××速递”寄过去。交寄时，对方承诺，到11日时她丈夫一定可以收到。可后来直到12日她丈夫仍没收到，为此她打电话向“××速递”查询，对方称东西在杭州。但后来她再次打电话过去查问时，对方又说杭州也没有，具体在哪里一时查不出来。对方并表示，如果最终查不到的话会给予赔偿，标准为运费的两倍。她的运费是5元，也就是说只能赔10元钱。她反问，她的礼物价值将近300元，难道快递公司丢了后就只能赔10元？这可是她对丈夫的一片心意啊！
“霸王”条款有效吗？
快递物品丢失赔偿难，难就难在“特约条款”上。快递公司的“快递详情单”背面往往都有“特约条款”，规定物品丢失时，只能赔偿运费的几倍，或者最多只能赔偿若干元。那么，这样的“特约条款”有效吗 ？
浙江厚望律师事务所鲁邦升律师说，时下快递纠纷越来越多，而在投递物品丢失时，快递公司往往以格式的“特约条款”为由拒绝足额赔偿。由于邮递货物价值一般不大，诉讼成本较高，所以当事人一般都自认倒霉。
那么发货人该如何维护自身的合法权益呢？投递货物丢失后又该如何维权？
鲁律师认为，发货人委托快递公司投递物品，在法律上属于运输合同关系。快递公司为节省缔约时间和费用，预先设定商业风险和司法风险，事先以固定化和标准化的形式制作格式条款，本身也属于经营管理的需要。一般来说，快递公司都是把“特约条款”印制在“快递详情单”背面，投寄人在上面签字，意味着接受了“特约条款”，并愿意受该条款制约。
他说，印制在“快递详情单”背面的“特约条款”，是处于优势地位的快递公司单方制定的，相对人（消费者）无法决定条款的内容和形式。从形式上来说，相对人在“快递详情单”上签字，意味着接受了快递公司所提供的格式条款，这种接受在表面上属于意思表示（法律术语）即自愿接受格式条款的制约，但在这种接受自愿受束的背后，却存在着当事人被迫屈服于快递公司的事实，况且，现实生活中绝大多数当事人不会去细读印制在“快递详情单”背面的条款，因此，表面上的意思表示一致掩盖了实质上的意思表示不自由（所谓意思表示不自由，也称非自愿的意思表示，是指一方以某种非法手段迫使对方作出违背真实意思的表示），合同自由仅仅是快递公司单方决定条款内容的自由。
快递公司在制作格式条款时，往往是规定有利于自己的内容，而很少或者完全不考虑相对人应有利益的保护。对此，《合同法》规定：“提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”
鲁律师说，按照《合同法》的这一规定，提供格式条款的一方当事人应当承担以下义务：
第一，确定当事人之间的权利和义务时应当遵循公平原则。
第二，必须以合理的方式提请对方注意，特别是对免除或者限制快递公司责任的条款，快递公司必须要以在正常情况下能引起交寄人注意的方式，即以理智正常的社会一般人的认识水平都能引起注意的方式提请交寄人注意，但也要兼顾到智力欠缺、盲人、文盲等交寄人的特殊情况。凡未按合理方式提请交寄人注意的，快递公司应当就因此而发生的问题承担责任。
第三，应交寄人要求，快递公司必须对格式条款予以说明，否则无效。对格式条款的理解有争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款模糊不清或有两种以上解释的，应当作出不利于快递公司的解释，双方另有约定或格式条款与双方约定不一致的，应当采用
约定。
因此，当投寄的物品丢失时，如果交寄人有证据证明快递公司没有以合理的方式提请其注意相关条款，即使交寄人在“快递详情单”上签字，快递公司仍然要对丢失的物品予以足额赔偿。
此外，快递公司以欺诈、胁迫的手段诱导交寄人在“快递详情单”上签字的，或因快递公司故意或者重大过失造成交寄人财产损失的，有关限额赔偿或不予以赔偿的格式条款无效。
寄快递需谨慎
作为普通消费者在快递物品时该如何减少和防范发生这类纠纷呢？金华市邮政行业管理办公室主任林一为消费者支了几招。
林主任说，目前的快递行业发展很快，但由于没有行业管理组织，加上缺乏统一的服务规范，因而很容易发生各类矛盾和纠纷。现存的快递公司鱼龙混杂，其中也存在很多的隐患和陷阱，消费者务必引起高度警惕。
首先，要注意一下快递公司的资质。目前社会上的快递公司中有些相对经营较为规范，但也有不少公司管理混乱。因此，在选择快递公司时，不能一味地看哪家的价格低，而要看哪一家的服务质量好，要选择信誉好、安全有保障的公司。
其次，在交寄物品时，通常要签一张单子，而这些单子的背面往往有一些对消费者不利的特约条款，因此消费者在签单前务必看清楚特约条款，避免上当。此外，消费者在交寄物品时要注意收集并妥善保管有关交寄凭证等资料，万一物品丢失时，可作为索赔依据。
【关键词】 西安欧亚学院;校园快递;服务站;终端距离;解决方案
一、引言
近年来，网络购物已经逐渐成为人们的一种生活和消费习惯，同时也带动了快递行业的迅猛发展。前不久，十二届全国人大三次会议闭幕后，国务院总理在答记者问时，说很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告。总理为快递代言，将更加助推快递行业的发展。
据中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，2014年全年网络购物交易规模达到2.8万亿元，同比增长48.7%。在中国邮政管理局公布的 《2014年中国邮政行业统计报告》中，2014年全国规模以上快递服务企业业务量完成140亿件，市场规模已升至世界第一位。中国3亿多网购用户的年龄、职业、教育程度等维度调查结果显示：20-29岁用户人群是网络购物市场的主力军，所占比例高达56.4%，在校学生占比达到14%。
快递行业中，校园快递交易量近些年呈现高幅度增长，然而高校后勤对于校园快递的管理却处于一种滞后的状态。校园快递“多家经营，服务不规范，收费不合理、服务态度恶劣、货物丢失”等情况经常出现，师生投诉无门，学校无法监管;另一方面，这些快递公司多在校内宿舍、食堂、路口等各处随意露天摆摊设点，骑电动车、三轮车在校园内穿行收件送件，给师生人身安全造成严重威胁，也严重影响了校园秩序和校园卫生环境。
二、西安欧亚学院校园快递最后100米现状
1、西安欧亚学院快递业务情况
西安欧亚学院成立于1995年，是一所民办普通本科高校。地处西安市雁塔区东仪路，毗邻长安大学城，目前在校师生22000多名，校园日均快递包裹总量近2500件。业务主要集中在申通、圆通、中通、百世汇通、韵达快递等，以及其他少量的小快递公司、电子商务公司和落地配公司。
在未建立校园快递服务站之前，学校南门、西门外，每天中午都有这样的场景：各个快递公司的业务员用面包车将该学校当天所有包裹送到，按照手机尾号排列摆在地上，等到中午下课，学生们纷纷在地上找寻自己的包裹，进行签收取走。遇到雨雪天，可能包裹外包装已经淋湿损坏等。且如果不在业务员规定的时间内来领取，可能当天就不能拿到自己的包裹。这样尴尬混乱又低级的场面，一直持续了很久。
2、校园快递整合历程
2012年下半年，西安欧亚学院物流贸易学院和阿里巴巴开展校企合作，建设了“阿里小邮局”。主要承担校园快递业务的收发，由学生参与运营实操，教师指导，总营业面积50平方，位于连体教学楼负一层。初始业务引进顺丰和中通快递，快递公司每天将货物送到地面停车场后，员工用阿里巴巴提供的后台信息系统发送短信到收件人。阿里小邮局的建立，使得学校成为校园快递整合的引领者，并为后勤管理解决了“摆地摊”的问题。项目运营后，业务一直不断扩展，合作快递增加，业务量的提升对小邮局的日运营吞吐量造成了挑战和压力。而信息系统偶尔出现的不稳定，以及没有全职员工和专业运营管理经验等造成了一些服务问题和投诉。于是，2014年9月，分院通过建设新场地，与专业化的第三方校园020企业乐收公司开展产学研合作，建立了“乐收-欧亚快递服务站”。从2012年11月至今，从小邮局和服务站送达师生手中的快递包裹已经累计达150万个。
三、西安欧亚学院快递服务站介绍
1、基本情况
西安欧亚学院乐收快递服务站，建设面积近100平米，新场地实现无线网全覆盖，设备新增LED 屏，液晶电视，平板电脑、24小时快递自助柜，手持终端，一体机等，货架也增至15组。后台仓储可容纳日到货量3000-4000件包裹，8位工作人员扫码入库，前台6个窗口同时取货。
乐收快递服务站以快递收派为主要业务，采取智能化运作，快件到货后，用乐收公司自主研发的把枪扫描单号，系统后台发送短信到收件人，通知其取件，领取人凭短信上的密码到服务站找工作人员取件，取件免费。员工以全职为主，兼职为辅，人才招聘全部来源于校内，上岗后由公司统一培训管理和发放工资。
服务站与快递公司的合作模式是 “按件收取少量佣金”，用于支付设备投入、人员成本和运营费用等。快递寄件的合作方式为“各公司自行定价，学生自主选择”，快递价格由各快递公司分别制定，盖章后公布在寄件区域，学生可以自由选择快递公司， 每日快递公司将快件送达“服务站完成交接后，由服务站工作人员集中进行分拣、录入、存放、发送通知、验证、取件等工作，每晚19点左右将剩余快件与快递公司进行交接，快递人员拉回快递公司做下一步处理。
2、运营现状
目前已有顺丰、申通、中通、韵达、汇通、邮政等6家快递公司加入。服务站每日处理快件量2000件，占校园总快递量的80%。其中还从后勤承揽了整个欧亚学院的邮政收发室的业务，包括院办在内的各个职能处室以及二级分院以及全校学生在内的报纸、杂志、平邮信件、挂号信、明信片的整理及分拣配送。
目前，服务站统一派件中心在学院联体教学楼六号楼地下室“欧亚快递服务站”;统一寄件中心在：餐饮北侧商业街“欧亚快递服务站”。 通过将派件和寄件的分离，合理的分流了人流量，进一步优化了服务体验。同时欧亚快递服务站已开通上门取件，上门送件等服务，增加多样化个性化服务，满足师生不同层次的需求。
3、项目效果
学校开设一个针对广大师生的快递服务站，首先有利于学校的文明建设，改善校园环境，提升师生的快递终端体验，方便师生在快递方面的收寄需求。服务站的日常运营，采用真实的企业业务流程，学生为主要操作者。学校可以利用多方资源，拓展业务范围，同时可以帮助学校搭建更多学生实训实习基地;对于学校规范校内快递市场，提升校园环境管理质量更是意义重大，为广大学校师生提供更多的优质、便利生活服务;对于学生，我们将提供多个工作岗位和实际运营工作的机会，加强大学生提前对企业文化、环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作;增强学生的相关创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提高就业竞争力和创业能力，并且为创业基地积累更多的关注和后备力量。
其次，社会效益不断增大。由于我们这种模式在陕西乃至全国都属前列，因此慕名到欧亚学院交流学习的社会各界朋友络绎不绝，在这个过程中，来访友人对欧亚的办学理念和校园环境以及人文气息赞不绝口，同时通过微博等社交每天和小邮局交流的人也是经常不断。这在很大程度上对提升欧亚的知名度和社会社会影响有很大作用。分院和学校领导在接待外来宾客的时候多次将欧亚快递服务站作为参观的内容之一，使欧亚的快递服务成为了欧亚的一张靓丽名片。
不仅如此，欧亚学院物流管理专业将《学年实践项目》安排在校内快递服务站完成。每位同学完成30课时左右的实践，通过全流程的轮岗，在真实的运作环节中参与公司的管理、日常业务、会议、考核等，并接受关于业务、制度、礼仪等多方面的培训，结束后提交实践报告，最终评定合格后会获得相应学分。
四、总结
目前，欧亚快递服务站与乐收公司合作，学院将运营权交给第三方公司。第三方公司拥有独立的技术研发，专业的运营经验，全职的管理团队和全国化的标准门店。分院对该项目拥有绝对的监督权和管理权，乐收公司对学院的相关活动安排、教学计划、实践项目、日常接待参观充分配合。但是在合作中，由于学院没有独立的公司背景，完全的教育身份和体系不便于开展更好的商业化合作，后期会考虑将欧亚快递服务站公司化的设想。
快递服务站现主营业务以快递收派为主，但是未来将在物流末端操作环节的基础上不断拓展增值业务，比如打造校园电商生态圈、承接大型电商企业校园推广活动等。甚至逐步在业务管理中实现物联网、充分挖掘大数据价值、对接支付宝信用体系等。
【参考文献】
[1] 涂淼，唐烨，文英姐，黎金玲.校园快递超市运营优化分析――以中国地质大学江城学院快递超市为例[J].物流技术，2014（1）.
然而，由于国内快递行业起步较晚，在管理、运营等方面还不十分成熟。国家邮政局的数据显示，2012年，全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件，其中快递服务17.2万件，占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件，同比增长177.7%。
2013年1月至2013年9月，中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。其中，中国邮政EMS投诉229例，顺丰（含顺丰优选）430例，申通快递304例，韵达276例……另外，涉及中铁快运、百世汇通、飞康达、如风达、联邦、速尔、UPS、风雷、快捷、新邦、港中能达、先锋等品牌投诉量达到220例。
显然，面对巨大的市场，粗放式的发展仍呈现出诸多问题：快件延误、丢失损毁、投递服务差、赔偿难、野蛮作业等。由此，中国质量万里行投诉部对消费者投诉的典型案例进行了梳理。
服务态度最恶劣：韵达快递
8月，浙江宁波的齐女士网购衣服，快件达到后，快递员到小区楼下一直按门铃。齐女士开门后该快递员还一直按，并告知下楼取件。“我要求送上楼，快递员气呼呼的送上来了，把包裹往地上一扔，我签收。不料，他却在楼道内写字辱骂，恰好被我朋友看见，当时他手里还拿着我的签收单。”气愤的齐女士致电韵达快递公司总部投诉，对方称会进行态度教育，而齐女士要求赔礼道歉时，对方反问有什么伤害，最后干脆以“无可奉告，这是内部事件”进行搪塞。
投诉问题统计反馈，消费者对快递行业的服务态度的投诉相当普遍。韵达、申通、圆通等民营企业的服务态度问题的投诉案例也尤为突出。遇到此类投诉，多数消费者会选择投诉至快递公司总部或直接换他家快递公司。
拒收快件最无理：宅急送
北京韩先生9月5日从北京发往河北省唐山市快递重要资料，经过宅急送官方电话查询得知，要送达的地点可以投递。之后韩先生电话联系取件，宅急送工作人员揽件收费后并告知，一般情况下次日可以到达。然而，第二天，韩先生发现，快件并未送达。他联系宅急送客服人员得到回复：发件地址不能给予派送，如需转成其他快递需另收取15元费用。
韩先生认为，第一，宅急送官方查询到本人派送地点可以送达却未及时送达，却在官方查询网址上显示已签收，而收货人从未签收过该件。第二，该公司派送人员胡乱收取费用。第三，快件的延误，已经严重影响其利益。
送货上门最拖拉：EMS
新疆克拉玛依的刘女士9月初网上购买了一部手机，因到新疆的快件只能用EMS，当物流信息上显示已经到货时，足足等了半个月的刘女士并未收到货。刘女士去当地邮局查问，“服务人员态度傲慢，用一种不耐烦的语气说‘还没到，还没到，急什么’”刘女士说，如果不是情非得已，绝对不用EMS，收费那么贵，而速度却那么慢，服务态度还不好。
快递送货不及时，误时索赔难。中国质量万里行提醒消费者，尽量选择有信誉的公司，一旦遇见误时情况再投诉至快递公司无用情况下可采取司法途径，根据《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定，对快递延误索偿。
莫名签收最稀罕：申通快递
5月，河北秦皇岛乔女士在网上购买的灯饰被告知已签收，申通快递查询网站也显示已签收，但乔女士并没有签收过任何快件。乔女士不得不按照网上显示的签收人和联系方式寻找快件，在其小区周围的一家超市门口发现了快件。
虽然货物已经取到，但是乔女士对这次服务并不满意。她分别致电申通快递河北秦皇岛公司和总部，却并没有收到任何回复。与此同时，通过申通快递的快件仍然被小区超市在进行签收。
乔女士进行投诉后，申通快递回复，此件因业务员不送货上门导致客户投诉，经核实此件已经收到，已经向客户解释说明，并承诺加强服务质量监督。
快件丢失最频繁：韵达快递
根据《国家邮政局关于邮政业消费者申诉情况的通告》，2013年1?7月，关于快递丢失、短少和损毁的申诉高达27864件。申诉较高的快递公司就有韵达快递。
9月中旬，湖北田女士使用韵达快递邮寄价值1699元的小米2S手机返回北京总部进行维修。13日下午，该件由湖北恩施巴东野三关韵达分部受理，14日从湖北荆门装车扫描，即将发往北京分拨中心。而截至22日再无快件信息更新。期间，田女士6次致电韵达总部咨询快件详情，其中只有两个电话打通。21日，一个归属地为北京的座机电话告诉田女士快件暂时查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三关分部电话，告知可能丢件，并承诺会投诉北京分部，需继续等待。截至田女士投诉，她并未收到丢件原因的说明，韵达的电话也迟迟未接通。
就目前来看，当邮件物品发生损害、丢失，消费者很难获得满意的赔偿额度。我国2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》明确规定：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿”。
对于没有购买保险的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理（也就是按照快递运费的倍数来赔偿，最高不超过5倍），所以在邮寄贵重物品时，最好按照物品实际价值保价。
代收货款最坑人：顺丰速运
1月，福建王先生签收了来自深圳的电子产品，经过顺丰速运的到付方式付款1750元，事后，王先生发现产品发生问题，与商家客服沟通后被告知可以直接办理退货退款。顺丰速运却告知，需将签收的货物通过顺丰送至深圳后才能退回货款。然而，将货物寄出后，2月顺丰客服致电王先生说，过完春节后退款。等到春节过后，王先生又得知，货款退不了，需要联系商家。
事后，王先生发现，他购买产品的商家为顺丰速运的月结客户，享有在顺丰的“代收货款”的服务。该服务中明文规定，只要是顺丰月结客户，销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，与顺丰签订《代收货款服务协议》生效后，即可享受代收货款服务。当消费者购物遇到类似骗局难找商家时，却无法得到保证。
上海王先生8月在拍拍网上购买一部手机再次遇到了类似情况。王先生要求先看货后进行刷卡结算，而被顺丰工作人员告知，要付款后才可以查看。当场王先生结款后发现手机是假货，拒收货物索要付款，却遭到了对方的拒绝。王先生认为，顺丰快递官网上明确写着不替违法机构或者违法者代收货款，结果他们帮诈骗的人收钱不说，还以各种理由为其隐瞒开脱。
快件损坏最难赔：圆通快递
7月，湖南高先生托付长沙市岳麓区大学城王家湾圆通快递托运电脑，该公司工作人员并未按贵重物品包装进行包装，只用纸盒子将电脑包起来导致电脑在运输过程中严重损坏。签收时，圆通快递工作人员要求先签收后提货，当高先生发现电脑损坏时，圆通快递却以已签收为由拒绝赔付。
实际生活中，大多数快递要求“先签收、再拆件”，导致保价物品不能顺利保价。收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。曾经有投诉案例是收件人签字后再验收发现价值5000元的手机被调换成便宜的山寨手机，但由于已经签字了导致投诉调解无效，只能依照司法途径再解决，而目前的邮政法对于某些企业存在的明显违规行为也没有具体的处罚措施。
其实，在国内快递行业，丢件、毁损拒赔已成行业潜规则，在投诉统计中，顺丰速运、申通快递、韵达快递、天天快递等公司这样的案例也比比皆是，只是各家公司程度有别。一方面，由于大部分消费者缺乏法律意识，对于丢件毁损的赔偿程序不了解，哑巴吃黄连，有口难说；另一方面，即使熟悉法律的消费者要求赔偿，快递公司或者故意拖延时间，或者要求消费者拿出根本就办不到的证明，导致拿不到赔偿或拿到的赔偿远小于因赔偿花费的成本。
值得重视的是，目前，快递市场还存在一些小型或私人快递公司，一方面在抢夺快递市场份额，另一方面扰乱了市场的秩序。这些小公司有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司。
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。述职报告的写法依据报告的场合和对象而定，一般来说采用总结式写法。下面就让小编带你去看看快递公司个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
快递公司述职报告1在____物流公司工作一年多了，工作顺利，能力也得到了提高，在此我很感激公司领导对我的栽培和同事们对我的信任。
转眼间一年快要过去了，在这一年里，工作中经常会遇到一些困难，在我的努力和周围同事的帮助下，顺利完成，从而获得了良好的工作业绩。
一年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司安排的各项工作任务，得到了部门领导和全体员工的认可。现就我这一年来我的工作情况向领导作如下汇报：
一、在这一年的工作期间，为了公司的生存发展和自身素质提高的需要，时刻注意加快自己知识的更新，以适应时代的需要。在学习上我主要采取三种方法来加快新知识的占有量，一是书海知识，二用电脑充电，三是项目部集中培训。所谓书海知识，就是多看书。书就是我的良师益友，虽然现在有电脑陪伴，但书还离不开我的生活，我每天看书时间不能少于30分钟，哪怕再忙，就是在临睡前我也要挤时间补上，否则真的没法睡好觉。所谓电脑充电，就是利用计算机这个最先进的电子工具去获取最新的知识和信息。有人讲：“劳动工具使人手延伸，汽车轮子使人腿延伸，电脑使人脑延伸”。这确实是真理，利用电脑是成功获取知识的捷径。还有一个形象比喻说：“二十一世纪等于电脑加因特网”，一年来，我真正体会到了电子时代给我们带来的利处。集中培训就是通过公司的骨干定期对全体职工进行业务知识培训，我认真听讲，做笔记，通过这些途径我的各项素质有很大提高。
二、在工作岗位上，我尽职尽责，忠于职守，热爱集体，团结同事。按时完成自己的工作任务，尽量做到，同时也为大家着想，不讲享受，更不讲攀比。学习人之所长，人之所优，强化学习业务知识，提高自身素质。凡事三思而后行，带头做出表率。
去年11月，我被招聘到公司项目部当上一名锅炉工人，由于自己认真工作，业务娴熟，公司领导让我来项目部工作。工作性质改变后，我更加严格要求自己。
(一)项目部工作内容：
1、项目部的工作主要是对监理单位和施工单位进行安全、质量、进度进行督导检查的作用，以免施工单位偷工减料欺骗甲方。
2、尽量配合施工单位，不为难也不徇私。
确保在施工过程中无事故、无隐患，顺利在规定时间内完工。
3、工程竣工后，公司开始运营。
为了确保货物正常运营，我项目部主要对站台墙、站台面、钢结构雨棚、危货仓库、园区道路，进行检查。发现隐患及时向领导汇报，并拿出解决方案。把事故降到最低点，保证货物正常运营。
回顾一年来的经历，我感到既充实，又欣慰。我和这里的领导和同志们一起学习工作，不仅增进了了解，沟通了感情，建立了友谊，也获得了许多有益的启示，工作能力也得到了一定的提高。总结一年来的工作，我觉得有所得也有所失，今后还要从以下三方面进一步努力。
(一)是要更加严于律已。对工作总体上要高标准、严要求，在一些具体问题上要求新求细求精，以身作则，要注重发挥好、保护好大家的积极性，营造出一种生气勃勃的良好氛围。总之，作为____员工，要努力做到服务大众，勤于沟通，加强协调，关心同志;加强学习，努力创新;站好位置，选准角度;发扬传统，发挥特长。努力做到腿要快、手要勤、脑要灵、嘴要严、心要细、不越位、不失职，能力开创项目部工作的新局面。
(二)是要继续提高认识水平。特别是对工作中可能出现的问题和困难，要注重从总体上把握，增强工作的预见性和主动性，时刻保持清醒的头脑和强烈的忧患意识。
(三)是要提高工作效率，也要防止急于求成。对各项工作要充分尊重现实，体现层次性，区别对待，循序渐进，注意把握规律性。
综上所述，部门工作取得了显著的成绩。这是全体员工同心协力的结果，是领导正确指引的结果。我只是在其中尽了自已一份力。20____年即将结束，我在工作中做得不好的地方，真诚的希望领导和同事们多多指导。我会在以后的工作中努力弥补，尽量完善自己的工作能力。
最后，真诚的感谢同事们对我的帮助，领导对我的栽培和认可。谢谢大家!
快递公司述职报告220____年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回&..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话，服务客户
快递公司述职报告3一、履岗职责情况我于____年1月被任命为________快递公司总经理，本人任职以来，在公司党委的领导下、分公司同仁们的配合下，以只争朝夕的精神努力工作，恪尽职守，勤勉自立，在工作中，始终牢记公司党委和同志们的重托，以发展为第一要务，坚持以开拓求创新，以务实求发展，紧紧依靠公司领导班子的支持和同志们的共同努力，恪尽绵薄，扎实苦干，集中精力做了一些创造性和实效性的工作。为我公司速递物流工作的发展作出了自己的努力。
二、政治理论、业务知识学习情况及效果一直以来，我不断地提高自身修养，认真学习社会主义的科学发展观和社会主义忍辱观，时刻以一个______________员的标准来严格要求自己。结合上级领导的讲话和文件精神，从而树立正确的世界观、人生观、价值观和科学的发展观，做好理论与实际结合文章。把学习作为一项基础性的工作来抓，根据自身实际和工作需要，制订了缜密的学习计划和工作计划，深入系统地学习了现代快递的各项知识，并协助上级部门编写了《湖北____速递运行质量手册》、并取得了一定的效果，得到了上级单位的好评。我制定的交警罚单业务在全省推广运用，为上级部门完善该项业务起到了一定的推动作用。经过自身的努力学习，现已完____汉大学现代管理的全部课程，并以毕业。
快递公司述职报告4尊敬的各位领导：
您们好!
我叫侯__，现担任北京__物流公司统计一职，主要负责运费核对，低温货单的回收以及吨位的核对，下面我向领导汇报我在20____年度的工作情况，以及对本岗位工作的一些心得、体会.我的述职报告分为两个部分：
第一部分：20____年的工作总结
一、工作情况：
(1)运费结算情况：
20____年北京双汇物流公司承运唐山产品共结运费2990.83万元，其中运输生鲜运费共1772.22万元，低温运费567.58万元，冻品运费219.01万元，短盘运费12.31万元，生鲜原料运费314.33万元，冻品原料运费105.37万元。
20____年与20____年相对比，20____年整体比20____年增长448.4万元，总体增长比为17.64%，其中生鲜运费增长33.32%，低温运费增长23.00%，冻品运费减少31.78%，短盘运费降低22.38%，生鲜原料运费降低9.98%，冻品原料运费增长60.69%。低温由于11月、12月份长距离运输比较多，像发包头的低温，转总部的低温，这些长途运输使本年的低温总运费增加;冻品由于调整运价,造成运费降低,冻品原料是由于在6月份至8月份之间有工厂盘短到唐山异地库的冻品,全部算在冻品原料里面,所以造成冻品原料运费大幅度的增长。
(2)工作中存在的问题:
1、由于运费是事前核对，公司的车只能在出车前登记吨位，没有留下回单，有时工厂里面开的是手工单子，在ERP系统里面查不出来，对不上的吨位和车次在工厂也找不到单子，这样就只有等到我们收到回单后才能补结这部分运费。
2、由于新卸货地点的增加，公司和工厂没有共同的里程，这样就造成我们的里程对不上，不能做到日清日结。
二、自身的不足及改进方法：
通过近半年的工作学习，虽说有了一定的进步，但也存在一些不足之处，主要体现在自身学习不够，对ERP系统操作不熟悉，考虑问题不够周密，工作经验不足。在以后的工作中，本人将加大学习的步伐，弥补自身的不足。
(1)加强自身学习虚心向同事请教，不断提高自己的工作效率
(2)提高自身业务水平熟悉各岗位的工作流程，提高自己发现问题、分析问题、解决问题的能力
第二部分：20____年的工作思路
根据集团公司20____年信息化规划及物流信息化推进进度，为了尽快实现全集团物流运输业务的信息化，涉及要车、派车的ERP系统在20____年已开始正式运行，ERP的运行将给我们的运费核对工作带来很多方便，提高各方面工作效率。
一、20____年的工作计划：
(1)、做好各类报表，做到报表数据准确、真实、完整。
(2)、提高自身素质，加强自身能力的提高。
(3)、认真学习ERP系统，熟悉ERP系统的各种业务流程。
二、对企业文化的理解
在双汇“诚实守信、德行天下”的企业文化的熏陶下，培养了我爱岗敬业、认真负责的工作态度和勇于挑战困难的毅力和信心，作为统计数据人员必须要有很强的责任心和处理数据的能力，能熟练掌握本岗位相关的操作流程，并能对报表的真实性负责。在平时的工作中让我始终保持认真负责、诚实守信的工作作风，更深刻的领悟到双汇企业文化的重要性。
以上是我的述职报告，请各位领导进行监督。
谢谢大家!
快递公司述职报告5转眼之间，就又过去了，回首这一年来的工作、生活，可总结的东西很多。做得好的、成功的地方固然可喜，但更让我感怀的是这一份生活的历练。
作为公司的一名中层管理人员，要作好工作就要首先清楚自己所处的位置;清楚自己所应具备的职责和应尽的责任;正确认识所处的位置和所要干的事。
就地位而言：从领导决策过程看，我处在“辅助者”地位;从执行角度看，则处在“执行者”地位;对处理一些具体事物，又处在“实施者”的地位。因此，我在工作中努力做到尽职尽责，不越权，不越位，严格要求自己作一个为人诚恳、忠于职守的中层管理者。
虽然今年自己的发生了岗位变动，由熟悉的工作变为自己不曾接触的工作，但在公司领导的关心支持及大力帮助下，再加上同事们的大力支持及认真努力的工作。
因此，这一年来的工作相对还比较顺利。较好的完成了领导交给的各项工作任务，取得了学习上的收获，思想上的进步，业务上的提高。这一年来的点点滴滴，心中感触颇多。
值此机会，现简要述职如下，请各位领导评议。
一、一年来主要工作回顾
(一)岗位调整前的人力资源部工作
1、根据公司下达的经营指标，编制整理集团所属各公司各岗位管理目标责任书。
2、招聘工作
随着集团公司的快速发展，业务量不断扩大，各公司各部门空缺岗位较多，人员需求量较大并需求紧迫，因此人力资源部在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。根据各公司的人员需求，人力资源部本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，认真完成各公司所需人员招聘工作。
3、培训管理工作
为使公司各级管理人员熟悉掌握公司各项规章制度，认清管理职责，增强公司员工的使命感，年初组织全体员工进行了为期一周的集中培训，主要就公司《企业文化》、《公司基本制度》、《如何成为一个好的管理者》、《打造一流员工团队》、《执行能力提升培训》等内容进行了培训;根据考务中心下发的考试文件，及时下发考试通知，并协助报考人员完成报名工作。上半年集团公司共有19人报考二级建造师、8人报考一级建造师、11人报考注册安全师。
4、离职管理工作
办理员工离职手续，进行离职面谈，避免劳动纠纷的发生。截止到6月，集团公司共有50人离职，离职率高达24%，管理层员工与基层员工各占一半，离职高峰期为冬休结束后的3月份，约占50%的比率。
(二)岗位调整后物流园区招商运营工作
因工作调整，我于9月8日调整至欧安达物流招商运营部，并工作至今，由于欧安达领导班子及招商运营部同事对招商前期的基础工作进行的很扎实、很有效，使得后期的招商较为顺利，并取得较好的招商业绩。
1、完成了《____物流中心可行性研究报告》、《____物流中心项目计划书》的定稿;
《招商手册》的定稿及印刷工作并大量使用《招商手册》开展招商工作;公司文化墙的制作及上墙。
2、完成了公司物流园区招商目标商户的调研、走访、座谈等工作，将商户提出的问题进行汇总及解答，并完成了客户资料的分类整理、归档。
3、完成了物流园区招商重点目标商户的现场洽谈，确定其投资意向和定金收取签订意向书。
4、完成了____南郊货场、____机械交易市场、____市场的大型机械市场、____特汽车城、____汽车交易市场的调研走访，为园区的招商工作奠定了良好的基础。
____物流中心在一期陆路物流园区共开工建设16栋单体建筑，分为大型机械区、汽车交易城、汽修汽配区、物流信息服务区及生活区五大块，共计开发可租赁的商铺577间，目前以招商完成438间，剩余待招商的空铺139间，商铺招商完成率为82%;
另外，公司根据市场调研，又开发建设了钢材市场交易区及铁艺加工区。钢材市场交易区及铁艺加工区共建设办公室74间，目前招商完成58间，剩余16间，收取办公室租赁费共计30.15万元。钢材市场经营场地租赁面积为97100平米，共计收取经营场地租赁费183.75万元。
二、其他方面的汇报
因目前在招商运营部任职，心里想的是如何圆满完成园区的招商工作及如何处理在招商过程中所遇到的问题。以下为自己所遇到的一些问题及尚不成熟的想法，望各位领导指正。
1、一期陆路物流区开发建设的16栋单体建筑未能按前期宣传如期交付使用，这对预定商铺的商户有一定的影响。
2、因同行“____交易城”的招商开展，在我们原有的商户中产生了一定的影响，个别已定商铺的商户在公司的回访中含蓄的表达了要求退房的想法。
因此，公司目前当全力抓工程进度，抢时间，及早让商户顺利入住并经营，以此形成浓厚的商业氛围。
真诚的希望举集团之力，力争园区于20____年5月前整体开业，以此奠定____物流中心在____物流行业的龙头地位。
三、存在的不足和今后努力的方向
一年来，虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但和公司上级领导的要求还有很大的差距，主要表现是满足于完成上级布置的任务和常规事务工作，大胆开展工作的力度还不够。
面对明年的挑战，我将按照公司领导的总体部署，结合公司实际，以创新的思路做好职责内的所有工作，并带领好我们的团队，努力使我们的招商工作再上新台阶。
回顾一年来的工作，我感到困难虽比预想的多，但解决困难的办法更多，能取得这些不错的成绩。这主要得益于我们有一个坚强有力的领导集体，得益于集团所属各公司的理解与支持。我深信，我们的规模会越来越大，我们的前景无限美好，我们的效益更会越来越好。
本文将以联邦快递作为典型案例进行剖析，为您详细阐述“IT轮岗”的魅力。
作为联邦快递公司（FedEx）负责获取货运数据的总经理，Martha Carr在工作上面临着许多挑战，同时也取得了很大的成就。不过她还是希望能开拓视野、扩大接触面、寻求更大的机会。Carr说: “我认为自己需要有在海外工作的经验。”
虽然派驻海外的岗位不常出现，但Carr的上司还是给了她梦寐以求的这种机会: 让她暂时与联邦快递公司派驻布鲁塞尔、负责欧洲和非洲地区的应用及架构主管Roger Van Beeck轮换工作。Carr说: “这是我遇到过的最好的学习机会。”
联邦快递现身说法
Carr之所以有这样的机会，是因为总部设在孟菲斯的母公司联邦快递集团为IT经理们制订了一项正规的轮岗计划。联邦快递服务部负责管理联邦快递集团的大多数IT部门，联邦快递服务部执行副总裁Sherry Aaholm说，轮岗的目的就是让员工获得职业生涯发展所需的经验和见识，我们希望员工认识到，扩大知识面、经验面是实现个人增值的有效途径。
“轮岗计划不但有益于参与的个人，还有益于整个公司。”Aaholm认为，轮岗有助于消除IT孤岛现象，有助于向整个公司推广IT应用的最佳实践，并且为下属创造晋升机会。
联邦快递曾确定了一项IT治理规划，按规划要求，需要在2006年之前完成6个项目。员工轮岗来自IT部门启动的“6×6”转型计划，旨在让IT部门更灵活、更流畅、更能应对业务需求。Aaholm说，因为她本人和CIO Rob Carter都是从联邦快递外面跳槽进来的，从事过不同的IT工作，所以深知接触不同技术、不同制度和不同部门的重要性，他们希望联邦快递的员工同样有机会得到事业上的发展。
于是，联邦快递制订了这项“6×6”转型计划，让IT经理们在职业生涯的某个阶段可以参加为期6个月的轮岗，尤其是与别人互换工作。有些人通过海外轮换计划来轮换岗位; 有些人在国内轮换岗位; 而有些很有潜力的员工则可以参与长达一年的培养领导才能的Purple Pipeline Program，这项培训本身就包括6个月的工作轮换期。
Aaholm说，现如今，IT经理们都期望扩大这项计划的覆盖面，最好是7000名IT职员当中的基层员工也能参与进来。
联邦快递不知道IT员工轮岗到底需要多少成本，每年有16名员工参与Purple Pipeline Program，据估算每年的总成本不到15000美元。至于投资回报具体有多少，Aaholm说: “有许多无形的回报是我们根本没法衡量的。”
Aaholm认为，回报显而易见。“如果你一直呆在某个孤立的部门，很难获得联邦快递所需要的宽阔视野。轮岗的最大好处无疑是: 让他们能够对业务有广泛的了解和认识。”
获得新视野
Mary Gonzales深刻体会到了轮岗的好处，她的经历就是一个典型。毫无疑问，轮换工作给她带来了无法衡量的回报。
作为在洛杉矶负责客户现场支持的技术服务经理，Gonzales领导一支有8名成员的团队，他们与公司客户合作，帮助对方集成联邦快递的应用系统。与她轮换工作的是领导10人团队的Philip Rencher，他是在孟菲斯负责公司总部系统的经理。
今年1月，Gonzales走上新岗位，“与我之前在现场支持部门的经历完全不同。”Gonzales说，“在加利福尼亚州，我要与客户打交道，遇到的也是客户问题。而在孟菲斯总部，我要退后一步思考，系统地安排一天的工作。这是一种工作方法，我必须学会运用这种方法来工作。”
Gonzales介绍说，新职责迫使她进一步学习系统开发方面的知识。她还要学习如何在新的人际关系圈中应付自如，搞清楚哪些经理和团队拥有哪些知识和职责。今年6月，轮岗工作结束。这段经历改变了Gonzales的管理方式，Gonzales说: “现在我不再匆忙行事，而是退后一步思考，评估一下形势，我对工作方法有了更清楚的系统认识。”
“在公司总部工作，还让我学到了更多的人际关系方面的知识。”Gonzales说，“这确实教我要有牢固的人际网络，知道该去找谁。在现场支持部门，你多少有点孤立无援; 而拥有广泛的网络，却让你可以消除这些孤岛部门，找到合适的人去解决出现的任何问题。”
轮岗之前，Rencher的整个职业生涯是在后勤部门度过的，Rencher说: “在孟菲斯总部，我的团队就坐在我办公室的门外边，我可以径直走到他们跟前提问题，可以随时召集大家在小隔间里面开会。而在洛杉矶，我却被派到了客户现场。团队成员都是在家办公，我只好学会在新的环境下进行管理。”譬如说，通过电子邮件和电话进行管理，这对Rencher来说很新鲜: “这给了我不同的经验，也让我对将来的工作环境有所准备，到时说不定员工会远程办公。”
派驻海外的经验
Carr和Roger Van Beeck在去年轮换工作时，还把各自的技能运用到了新领域。Carr管理45名员工，其主要职责是负责获取全球各地的货运文件。在印度工作的Roger Van Beeck管理大约70名员工，6个国家的约70名员工向他汇报，他的工作主要是为清关操作、市场营销、人力资源、财务/计费、供应链服务及运输管理等部门管理应用系统。
Carr说: “通过轮岗，我加深了对于在分支办事处工作内容的了解――为了照顾美国的工作时间而在晚上参加电话会议是常有的事。另外，自己还明白了Roger在清关方面的工作有多难; 差不多每个国家都有不同的通关手续，他必须把它们全部集成到一个系统中。”
即便英语是布鲁塞尔办事处使用的主要语言，Carr也不得不增强沟通技能，适应文化上的差异。Carr解释说: “我以前熟悉的是美国文化，别人提供给你的是相当直接的反馈。而在欧洲，大多数人不会给你直接反馈。”为此，Carr学会了有针对性地提问题，以获得所需的信息。
这些经验对Carr的职业生涯大有帮助，现在她是联邦快递公司负责拉美和加勒比地区IT解决方案的副总裁。
轮岗的潜在效益
Aaholm说，没有哪个项目因为联邦快递的轮岗计划而失败，但这并不是说明这种轮岗不需要努力。有些业务部门与现有的IT联系人已经建立了相互信任的关系，他们对与轮换过来的IT员工重新建立关系感到担心，因而IT部门必须想方设法赢得对方的信任。
尽管到目前为止取得了成功，Aaholm说，但一些经理还是担心: 要是轮换过去的是一名关键员工，自己的项目会出问题。所以，Aaholm只好“命令”他们进行轮岗。
Aaholm说，自己在竭力促使员工轮岗。她发现，轮岗计划不但可以增强参与者的技能，还能趁机将最佳实践、洞察力和全新视野从一个部门带到另一个部门。
尽管面临种种挑战，IT员工们还是认识到了这种远见。
派驻科罗拉多斯普林斯的IT主管Beth Galetti在两年前打算轮岗时，她领导的一个团队正在实施一个新系统，以便处理联邦快递的部分清关业务流程。该系统从技术上来说可以正常使用，但满足不了业务部门的所有要求。这时候，联邦快递派驻加拿大的IT主管Terry Pavey出场了。他与Galetti轮换工作后，发现了Galetti的症结所在: 她领导的团队之所以还在为这个项目费劲，正是由于没有明确定义需求，也没有得到业务部门的全力支持。
Galetti说: “我听到Pavey的评语后，顿时恍然大悟。”结果，Pavey 请Galetti充当自己的顾问，决定把IT团队与业务部门联合起来，公开表明存在的差异，并制订计划来解决困扰这个项目的问题。
Pavey说: “Galetti的视角对我和我的团队也产生了影响。我在加拿大有一名下属，他担任经理已有一段时间了，很有才华; 而Galetti从这个人身上看到了我以前没有看到的杰出才能。”结果，Pavey后来决定把他作为自己的接班人来细心培养。
其他人也认为，轮岗计划能为轮换经理工作的团队能够带来新的机会。
联邦快递运营部的IT副总裁Walt Abercrombie在解释Carr的轮岗问题时说: “Carr不在时，将给她的直接下属展示领导才能的机会。”
Abercrombie说: “他们多少学会了处在上司的位置来处理问题。他们参加会议，与高级管理人员交流，这增加了他们露面的机会，并且获得了谋求职业发展的重要技能。从我的角度来看，这确实有助于增强后备人员的实力。”
链接
轮岗的6个成功秘诀
1．制订明确的目标。当Roger Van Beeck作为联邦快递的轮岗对象前往奥兰多时，他非常清楚自己想要实现的目标――了解清关在美国境内的过程，并了解联邦快递在美国经营的陆路货运公司、货运公司及其他姊妹公司。
2．为对方的成功负责。Mary Gonzales和Philip Rencher互换工作岗位后，双方一致认为：各自将同时为两份工作负责，而不是单单确保新工作成功。Rencher说：“我和Mary建立了彼此合作的关系，并且向对方许下了绝不失败的承诺。”
3．为两个团队做好准备。Rencher在接替Gonzales的工作之前去了一趟洛杉矶，会见了对方所领导的团队成员、业务合作伙伴和外部客户。Gonzales在轮岗前几个月也采取了类似的做法。他们还通过电子邮件仿效对方的做法，并且参加对方的远程会议。Rencher说：“我们确保每个人事先都非常清楚接下来的工作。”
4．为上司做好准备。Rencher说，上司给予指导而不干预，这很重要。Rencher在加州期间，他在孟菲斯的上司没有打电话给他提什么问题，而是与Gonzales通力合作；如果Gonzales需要指导，可以打电话给Rencher。Rencher说：“我们的目的就是让Mary获得这种经验,我是在后面辅助她。”
5．工作要对口。联邦快递运营部的IT副总裁Walt Abercrombie认为，如果你想让双方的部门继续顺畅运行，两份工作所需的技能和知识必须存在一定的相似之处。
6．选择积极主动、自力更生的员工。Abercrombie说：“如果我或者同一级别的主管不得不把大量时间用在代人照看的事情上，那么轮换就不会成功。”
观点
准备工作是成功轮岗的关键
联邦快递公司的轮岗员工承认，工作轮换并非易事。联邦快递派驻加拿大的IT主管Terry Pavey说：“让你抛下自己非常了解的团队去管理一点也不了解的团队，还要确保一切都没有偏离轨道，这很困难。”Pavey与派驻科罗拉多斯普林斯的IT主管――Beth Galetti轮换了工作。Pavey说，他最担心的是如何确保自己的客户不会受到轮岗的不利影响。
Pavey说，事无巨细的准备工作有助于尽量减小轮换工作带来的风险。他和Galetti事先就达成共识：在6个月的轮换期间，双方将同时掌管两份工作，不但要为新岗位负责，还要为原来的岗位负责。他们还一致认为：彼此只负责对方的项目，而人事问题仍由原来的负责人处理。Pavey说：“这有助于我们确保什么都没有偏离轨道。”这还有助于缓解员工对轮岗产生的担忧。
Aaholm强调，这种轮换之前的合作是确保这项计划成功的一个因素。 她解释：“我们让轮换工作的员工彼此合作，弄清楚如何交接工作；我们觉得，最好让员工自己完成这项工作。这在两个人之间建立了合作关系，从而确保成功。”
地理问题也会带来难题，因为轮换员工必须决定是暂时离开家人还是旅行回家（费用由公司出）。这两种情况在轮换员工身上都会出现，取决于各自家庭的需要。
轮换过工作的资深人士表示，他们还担心如何充分利用这6个月的轮换期。Galetti说：“你一定要明白你不是每件事都干得了；也不可能在这短短时间内获得人家多年来在工作岗位上积累的所有知识。我们一定要把注意力集中在各自想要实现的目标上。”
关键词：快递服务；客户满意度
快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务，一经推出就得到非常快速的发展，市场规模迅速扩大。尤其在80年代后期，邮政业放开了快递业市场，民营和外资的快递企业逐渐发展壮大起来。目前，国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成，有力地促进了邮政业的快速发展。
一、我国快递物流业发展的总体状况
（一）市场格局与份额
快递业作为我国新兴的服务行业，是现代物流产业和服务贸易领域的重要组成部分，对加强国际经济合作和国内各地区经济交流具有重大影响。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。针对相应的物流业务，快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场。
从市场份额的分配情况来看，各市场主体都有自己的优势，在外贸物流业务中，外资企业占有国际快递高端市场的80%，而在内贸物流业务上，国有企业享有70%的城际快递市场份额，民营企业则在区域物流中占有绝对优势。
（二）快件业务量与增速
自从快递业引入中国市场，其发展非常迅速。快递业在极大地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。
2002年，我国快件总量约3.5亿件，其中邮政快件约1.4亿件，非邮快件约2.1亿件，同比增长28%；2003年，快件总量将近5亿件，增长速度达38%；2004年，快件业务量继续保持高速增长，达到37%；2005年，快递市场总产值超过200亿元，业务增长超过35%；根据国家统计局和国家邮政局的我国首次快递业调查资料，至2006年底，完成快递业务量10.6亿件，实现快递业务收入299.7亿元；2007年全年规模以上快递企业完成业务收入342.6亿元，同比增长17.4%，完成快递业务量12亿件，同比增长20.4%。
（三）快递物流企业规模与数量
据统计，2006全国经营快递业务的法人企业有2422个，从业人员22.7万人。而目前，国内快递企业中具有一定规模和实力的主要是国有企业和少部分民营企业。国有快递企业主要有中国邮政速递、中外运集团、中铁快运和民航快递等。中国邮政速递作为目前中国快递市场的最大运营商和领导者，拥有员工2万多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市。全国共有200多个处理中心，平均每月递送1.2亿件快递。
民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等，以上海申通为例，全国总计有800多个网点，公司从业人员达3万多人，年快件量1.3亿件。
虽然我国快递物流业规模还在不断扩大，但企业规模和实力与国际快递企业相比，还存在很大差距。如目前世界最大的快递运输公司联邦快递，拥有29万名员工，672 架飞机，超过7.5 万辆递送车，为全球220多个国家和地区的客户提供服务，每天递送超过700万货件。
（四）民航、公路货运占有较大份额
我国交通运输能力的不断提高能有效促进贸易流通，保障我国的经济增长，更是我国物流业快速发展的基础。
我国的运输货物总量呈上升趋势，物流需求十分旺盛。同时，在几种主要的运输方式中，民航的货运量居于首位。在快递物流中，公路、铁路和航空运输系统与之关系密切。
快递物流中公路运输必不可少，中短途的公路快运在快递物流中占有绝对的基础地位。截至2007年年底，全国公路总里程达358.37万公里，比上年末增加12.67万公里，公路技术等级和路面等级显著提高，同时公路密度继续提高，通达水平进一步提升。
我国铁路运输系统四通八达，同时还拥有数量可观的仓储设备和转运基地，具有极好的资源优势。目前我国加紧建设高速铁路，并多次全面提速，铁路系统将发挥更大的物流运输节点的作用。
在全球航空货运中，北美和中国之间贸易的指定航线是全球最大航空货运市场。随着持续国民经济增长的拉动，我国航运规模将显著扩大，中国航空运输将面临引进货机等方式来增强货运能力。
二、快递客户满意度面临的问题
（一）满意度要求的服务理念
顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识，让"顾客满意"也成为企业的营销战略。
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
（二）我国快递企业主要面临的问题
我国快递企业主要面临以下问题：信息化建设落后；市场格局失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；社会资源协调性差；利用效率低；经营管理理念欠缺；制度法规不健全，另外，快递配送企业经常发生内盗、扣件敲诈等刑事犯罪行为，但经常会被警方以内部案件证据不足、涉及价值难以确认等原因不予受理。同时，我国大中专院校还没有设立快递管理专业，这使得快递业管理人才的持续供给没有保障。
1、行业管理不规范
快递市场的政策法规不是非常健全，行业管理体制不顺，在看到快递市场这块大蛋糕，各地不同层次，不同性质的快递公司涌入快递市场，使得竞争者越来越多，竞争也越来越趋于白热化，也出现无序竞争状态。
2、企业资金少，规模小，网点小，信息化程度不高
虽然民营快递企业中有像顺丰、申通、宅急送等已具影响的大中型的优秀企业成长起来了，但是大多数的还是些小型的快递企业，只是经营同城快递或者省内的快递业务，网点少，业务量不大，缺乏资金，无力提高企业快递信息化程度，这是个非良性的循环。
3、企业员工整体素质偏低，客户服务水平低
在民营快递公司资本不足的情况下，企业能提供的快递服务就是使用大量廉价的劳动力，所以企业员工素质普遍偏低，客户服务水平差。取件不及时，派件延误，丢失损毁快件现象时常发生，客户索赔困难，给公司的形象带来很消极的影响。
4、企业管理水平不高
民营快递多为家族企业，公司员工很多是由公司领导的亲戚朋友等裙带关系的人员构成，不方便企业的行政管理。有些快递企业还是个人老板，企业内部缺乏民主与约束机制，机构设置不合理，对员工缺乏绩效考核，股全单一的管理模式等都制约了民营快递企业的发展壮大。
三、如何提高快递服务的客户满意度
（一）加强企业间合作，增加资本积累
1、加强与电子商务的合作
随着互联网的普及，民营快递应看到电子商务带来的机遇。据了解，当前快递市场 1/3 的业务量来源于电子商务贸易的需求，国家邮政局局长马军胜也表示，下一步邮政部门要积极将电子商务与邮政快递业捆绑发展，以培育和壮大邮政快递市场，打造邮政快递业发展的新增长点。因此，民营快递应尽快加强与电子商务的合作，以得到可持续发展的空间。
2、民营快递企业强强联合
面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司都是弱者，弱者就应该联起手来，充分发挥各自的优点，共同发展，以应对那些跨国快递公司的挑战。随着国外快递巨头在我国快递市场份额增加，我国快递企业应尽快建立民族快递品牌，加强民营快递企业之间的强强联手，结成战略联盟，联合发展业务，迅速扩大经营规模和网络营业点、提高技术服务水平，以实现优势互补。
（二）规范快递市场，完善企业管理体制
新《邮政法》和《合同法》的出台为快递行业创造了良好的政策环境。应建立公平规范的快递市场机制，加强市场监管，建立健全行业自律制度，营造公平竞争的市场环境，以保护消费者权益，维护企业合法利益。具体措施有：建立违约投诉举报系统，以尽快处理消费者的投诉，维护消费者合法权益；规范快递业务定价标准，以制止快递企业竞争混乱、恶性降价的局面；加强快递市场监督管理体系的建设，建立快递行业监管信息系统，定期公布消费者好评、投诉、违规经营企业的具体情况，利用政府信息系统的权威性和媒体的影响力规范企业市场行为。
目前，我国民营快递企业网点建设远远落后于EMS和外资企业，许多网点设施简陋建设极不规范。而网络是快递企业营运的基础，关系到快递企业的作业水平，也是快递公司取得竞争优势的关键。因此，建立健全的网络体系不仅可以减少企业的运营资本，还可以提高企业服务质量。我国民营快递企业应在全国各地区建设服务网点，以扩大服务网络。通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户间的资源共享，以提高管理运作效率，减低运营成本。
（三）差异化市场定位，树立品牌意识
提升公众形象。很多快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。
市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。国际四大快递巨头入驻中国市场，虽然他们占据了我国国际快递市场80%的份额，但截止到2009年第一季度，其占据我国国内快递市场的份额仅接近30%。这表示，超过70%的国内市场份额仍被我国本土的快递企业所占有。如表2所示，在国内快递市场，民营快递企业占据了相对优势，因此，国内的民营快递公司想要更好地生存和发展，就应坚守国内快递市场，集中自身的优势，有针对性地开拓细分市场，树立自己的品牌，以迎合消费者的需求，进而提高核心竞争力，扩大市场占有率。
（四）强化服务理念，注重速递人员素质培养
第一，通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神，因此顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。
第二，处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统。
第三，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。
第四，价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。
参考文献：
[1]张洪斌，赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购，2006，（9）.
[2]倪玲霖.民营快递营销策略研究[J].物流技术，2009，（7）.
[3]李炎.当前形势下我国民营快递企业的物流发展策略[J].中国商贸，2009，（9）.
[4]晏敬东，石银萍，李谦.我国快递业发展的现状、问题与对策[J].中国科技信息，2008，（8）.
【关键词】快递；监管；缺失；管理。
1 “夺命快递”事件回顾。
2013 年 11 月 28 日，山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29 日抢救无效死亡，据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定，认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中，负责快递的物流公司是圆通公司，其加盟网点，湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏，导致物流过程中 9 人中毒，1 人死亡！“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震，以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟！
2 快递业乱象丛生。
随着我国物流业的发展，快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%，市场规模已经排名世界第三，但在快递业务增长迅猛的同时，由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底发布的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上，网络购物和快递分列前两位，国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。
2.1 客户私人信息泄露。
作为一种特殊的服务行业，快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细，快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息，为了经济利益，出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]
。近年来，媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件，此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全，此外，由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。
2.2 快递人员良莠不齐。
当前我国从事快递业的人员中，70%都只有初中文化，快递人员受教育程度偏低，员工队伍不稳定，人员流动性较大，企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业，着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养，不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大，工作时间长，而企业对于快递人员的待遇偏低，员工无法建立归宿感。
2.3 快递操作不规范。
在快递操作中，时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象，车辆运送来的各类包裹，在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场，分拣工人会时不时从传送带上跨过，快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪，分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。
客户物品丢失损坏是家常便饭，更有甚至，一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖，还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。
2.4 快递物品检验不严格。
目前对于个人或者单位寄送物品的检验，基本上都是通过接收货物的快递员来完成，大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作，还有的快递员甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到达临时仓库后，快递公司极少使用专门设备进行检验，导致我国今年来屡次发生快递伤人事件，尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大，在社会上造成了恶劣的影响，企业形象一落千丈。
2.5 保障理赔机制缺乏。
快递乱象，源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》，在当时起到了一定的指导作用，但随着时间的推移，该办法已经越来越难以满足新形势下的需要，如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3～8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后，索赔过程既漫长而又困难重重，快递方会百般推诿，经常到最后不了了之，消费者虽不甘却有无可奈何，只能默认。
2.6 企业管理混乱。
我国快递大多是民营企业，除了顺丰外，其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式，总部对各加盟公司的管理控制力度较小，加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，更是有心无力。
3 乱象背后的深层次因素剖析。
我国快递行业如今乱象丛生，究其原因，不外乎三点：
首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法，但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后，有效的补充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在着一些新的问题，无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次，立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为，但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象，企业缺乏有效的管理，导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依！再次，监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管，如何有效监管，而不是发生问题后各部门互相推诿，最终损害的都是消费者的利益！当前已经有明确的法律来规范快递业，可是谁来监督法律的具体执行，谁来有效监控快递业务过程？快递业要健康可持续的发展，必须要解决这个根本问题。
4 加强监管确保快递业有序发展。
4.1 完善快递监管。
①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成，监管范围涉及到快递公司成立，具体业务操作，送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查，一旦发现有违规现象，即按照相关条例进行严肃整顿处理，并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故，应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛，坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。
②企业应该购置专业的检验设备，由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验，若发现违规物品应坚决拒绝，坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控，并可以不定期向公众开放，让消费者也参与监督，进一步提高消费者的信心。
③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外，公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理，对于寄件方应该实行实名登记制，以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑！
4.2 统一快递行业服务标准。
快递业要成立行业协会，统一该行业的服务标准。这个标准包括，快递具体业务流程操作，从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制，对员工进行专业培训，从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级，评级后向社会公布，以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑，评级结果直接影响到企业形象，也直接决定了企业的业务量。
4.3 培养专业快递人才。
当前各高校均开设了物流管理专业，企业可以建立校企合作机制，与相关高校成立订单培养的模式，专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台，设立企业快递班，把订单班和校中厂的形式相结合，既为学校培养人才，又为企业自身培养高素质工作人员，如此一来极大地刺激了企业投入的积极性，也提高了企业从业人员的整体水平。
4.4 健全快递法律法规。
我国快递业已有 30 多年的发展历史，产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规，实施新的《快递市场管理办法》，该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则，诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等，是一个很大的进步[4]！但是该办法的实施还需要一个过程，政府要加强法律监管，企业要自觉遵守法规的要求，真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规，才能让快递业有法可依，促进快递行业健康有序的发展。
4.5 加强企业管理。
快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例，改变原有的混乱加盟商体制，从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时，企业要具备可持续发展的理念，加强软硬件方面的资金投入和建设，加强信息化技术水平，利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案，积极拓展业务的发展[5]。
[参考文献]。
[1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,（7）:27-29.
[2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,（2）:6-9.
[3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,（8）：143-145.
