时间：2022-12-29 15:49:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务行业培训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
2010年2月26日,在民政部主办的“全国先进社会组织表彰暨社会组织深入学习实践科学发展观活动总结大会”上,鉴于在引导家政服务企业履行社会责任方面的优异成绩,中国国际民间组织合作促进会被授予“全国先进社会组织”荣誉称号。
民政部部长李学举在讲话中指出,我国当前正处在改革开放和现代化建设的关键时期,激发了广大社会组织的积极性和创造性,开创了中国特色社会组织事业新局面,促进各行业健康发展。
“引入SA8000标准,规范家政服务业的发展,北京家政业走在全国的前列。”北京市家政服务协会会长李大经表示,目前,北京有大约37万家政服务从业人员,她们90%来自农村,且绝大多数没有基本社会保障。为进一步促进家政服务企业对家政服务员的权益保护,最终达到促进就业、维护家政服务员权益的目的,推动北京家政服务业规范发展。
据了解,中国约有2000万名家政工和60万所家政服务机构,家政从业人数居世界首位,主要由教育程度较低的农民工以及城市的下岗工人组成。发展家政服务业已成为缓解就业矛盾、拓宽就业渠道、保障劳动者就业权益的重要途径,同时也是满足居民日益增长的生活服务需要。
2010年2月23日,“SA8000企业社会责任培训班”在北京召开,本次培训班在“SA8000家政服务行业的社会责任与企业管理研讨会”的基础上,对家政服务企业如何加强对家政服务员的权益保护进行了探讨,为家政服务企业如何依法履行社会责任提供了实用工具。
通过介绍和推广SA8000标准,促进家政服务行业实现自身社会责任,在增加就业机会的同时保护家政行业劳动者的合法权益,对推动家政服务业健康发展有重要意义。
“随着经济的发展,人们对家政服务的需求不断增长,家政工已成为经济社会发展中一支不可或缺的力量。”全国总工会保障部副巡视员银玉清表示,家政服务业面临着家政工劳动就业和社会保障等方面的权益法律法规不健全、家政工权益的维护机制缺失等问题。
在日前结束的“在京外来务工女性就业促进与权益保护项目”总结大会上获悉,主办方代表赵中屹介绍,通过举办SA8000家政服务行业的社会责任与企业管理研讨会,结合目前中国国情和家政服务行业的特点,为从事家政服务的企业与企业社会责任领域的专家、学者搭建了一个相互沟通、交流的平台。
通过这个交流平台,使家政服务企业负责人了解国内家政服务行业的发展现状,并与专家、学者及业内同行分享履行社会责任的经验以及就社会责任和企业管理等方面面临的困难进行探讨。
交流过程中,专家介绍了SA8000的标准内容和国际应用现状,使企业负责人认识到现代化企业的运作越来越强调社会责任的履行和实践,企业想进一步发展也必然面临这样的问题。
一、活动目标
通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。
二、重点工作
按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：
（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。
（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。
（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。
（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。
各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。
三、方法步骤
提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：
第一阶段，动员部署，细化方案（20**年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。
第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。
第三阶段，总结评比，完善提高（20**年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"**市五一劳动奖章"或"**市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"**市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。
四、职责分工
按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：
（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。
（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。
（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。
（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。
（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。
五、主要措施
提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。
（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。
（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。
（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。
一、XX年工作回顾 旅游发展科的成立，承载着众多领导的期望和广大群众的期盼。旅游发展科是新成立的科室，要做好旅游发展科的工作，没有现成的模式可走，也没有现成的经验可借鉴。因此，从今年8月旅游发展科成立以来，我们着重对**的旅游市场、旅游秩序、旅游环境进行了调查研究，对景区内的旅游接待设施重新做了调查统计。**旅游基本情况如何？群众在旅游发展方面需要什么？都做到数据清楚，心中明白。在掌握第一手资料的基础上，理清了旅游发展科的工作思路：以“三个代表”重要思想和xx届四中全会精神为指导，以努力打造蜚声中外旅游胜地为奋斗目标，围绕科室“管理、服务、宣传、监督、协调”五大职能，以整治旅游市场秩序为突破口，认真搞好旅游服务、旅游统计、旅游宣传、旅游项目的策划包装、对新华集团的监督以及协调工作，不断改善旅游环境，全面推进科室工作。根据上述工作思路，在管委会的领导下，今年以来我们着重开展了以下几方面的工作。
1、狠抓旅游秩序整顿。近些年来，**旅游秩序与其他许多地方一样，总体是好的。但由于种种原因，却也存在一些不尽如人意的地方：“羊儿客”泛滥，“黑车”、“黑摩托”屡禁不止，拉客宰客以次充好等欺诈行为时有发生。“羊儿客”，既扰乱了**游客接待市场的秩序，又严重影响整个景区的对外形象。他们追逐围堵车辆、游客，靠给宾旅馆、农家乐拉客收取回扣生存。因此要整顿旅游秩序首先要从整治“羊儿客”和“黑摩托”入手。今年8月以来，我们组织了公安、城管等部门，以联合执法的形式专门对集镇上的“羊儿客”和“黑摩托”进行了专项打击；认真处理旅游投诉3起；较大程度地遏制了围追拉客、宰客和乱停乱放现象，进一步规范了旅游秩序。
2、搞好旅游安全。作为安委会成员部门，我科高度重视旅游安全工作，严格实行旅游安全例会制度和定期、不定期检查制度，落实安全生产责任制。针对各景区、景点的特殊情况，会同安委会各成员部门在旅游淡季每月（旺季每半月）进行一次全面彻底的旅游安全隐患的排查，立即制定出措施限期整改，于下次排查时督查整改落实情况，并实行追踪责任。“8·6”水上事故的发生给我们敲了一记警钟，事故发生后，我们立即按照上级督查整改的意见进行了景区、景点旅游安全、水上安全制度及应急处置预案的制定和相关安全资料的完善，归范了基础档案资料。在为新华集团提供服务的同时，加强了景区、景点旅游安全、水上安全的监管，严格要求其坚持安全第
一、预防为主的方针，实行统一领导和分级管理相结合的原则，实行所有人和经营人负责制，定期汇报旅游安全工作，使其在安全稳定的环境下高效的开发**。
3、做好旅游统计工作。旅游统计，是体现一个地方旅游发展好坏的标准，也是搞好旅游服务的基础性工作。在旅游统计工作上，我们着重开展了三方面的调查统计。一是对**的旅游接待能力重新做了调查统计，二是做好全年入山游客的统计，三是做好旅游收入统计。在统计工作中，坚持实事求是，严格依照《统计法》办事，严禁虚报、漏报、瞒报。通过统计调查得出，目前，**共有宾（旅）馆、农家乐50家，床位3500个，日接待能力达4000人。XX年，全年入山游客35.49万人次，旅游收入达到13087万元，比上年增长9.1%。
4、成立旅游行业协会，实施旅游服务行业自律。旅游行业协会是从事旅游服务行业实现自我管理、自我服务、自我约束的行业自治组织。成立旅游行业协会是从根本上规范旅游秩序，提高管理水平，提升景区服务质量的一种有效措施。成立**旅游服务行业协会也是历届领导的希望。自管委会成立以来，我们为成立协会做了大量的前期准备工作。一是做好调查，通过召开业主会议、个别走访等方式，充分调查宾馆、农家乐业主的意愿，对成立旅游行业协会的意见、建议。通过调查发现，大家对成立**旅游服务行业协会的积极性很高，都希望在政府的领导下，早日成立旅游协会来加强行业管理，提高服务质量。二是制定了协会章程和协会内部管理办法，对协会的性质、任务、宗旨和旅游服务行业自律制度都作了详细规定。为了确保章程和制度的可操作性，还分别召开了3次业主会议进行讨论，对章程和制度进行完善和修改。三是在上述准备工作的基础上，于12月下旬召开**旅游服务行业协会第一次会员大会，**旅游协会正式成立。旅游协会的成立，标志着**旅游服务进一步走向成熟，我们要以此为契机，不断加强对旅游服务行业的服务和管理，进一步提高旅游服务水平，提升景区形象，为创建aaaa景区打下坚实的基础。除了做好上述工作以外，我们还围绕旅游，做了大量的其他工作。一是开展了星级农家乐的评定工作，今年**被评定上星级的农家乐共有6家，其中三星级的1家，两星级的2家，一星级的3家。通过星级农家乐的评定，推动了农家乐服务水平的上档升级。二是作好了大洪海游船的管理，制定了游船管理办法，确保了游船安全、经济、高效运行。三是做好了**集镇天然气安装的前期准备工作，成立了天然气安装工作领导小组，开展了天然气安装的入户调查、宣传等项工作，为明年一月顺利动工打下良好的基础。四是做好了对新华集团的监督和旅游协调工作。总之一年来，旅游发展科在管委会的领导下，紧紧围绕“旅游发展”四个字，工作有思路、有措施、有亮点，较好地完成了本科室的工作任务，为**旅游快速发展做了一定的努力。
二、存在的问题和明年工作打算 一年来，虽然我们的工作取得了一定的成绩，但在工作中也暴露出很多问题，还有很多不足值得我们在明年的工作中去努力，去完善，主要表现在以下几个方面：一是科室的同志对旅游方面的知识学得不深，不透彻，不能成为这方面的行家里手，不能对旅游事实有效的管理；二是旅游秩序的整顿效果不明显，虽然采取了一些措施，但都是治标不治本；三是对新华集团的监督措施不里力；四是旅游产品的开发仅仅停留在想法上，还没有具体组织实施；五是旅游宣传措施不力，力度不够。针对上述存在的问题，在明年的工作中，我们将进一步转变工作思路和工作方法，不断加强学习，从以下几个方面着手，创造性的开展好工作。
（一）抓好旅游秩序整顿。1、做好**旅游服务行业协会管理，统一宾馆、农家乐的收费管理，杜绝恶性竞争，加强行业自律，规范旅游经营市场。2、加大旅游执法力度，采取综合措施，彻底清除“羊儿客”，杜绝拉客杀价宰客的行为；严厉打击无证照经营行为。
（二）加强对涉旅行业从业人员培训，制定旅游服务行业标准，不断提高**旅游服务水平。1、组织一至二次旅游从业人员培训，加大培训面，严把行业准入关，努力提高从业人员的素质。2、继续搞好星级农家乐、星级宾旅馆的创建和评定工作，力争推出一至两个上档次的旅游服务企业。3、制定**旅游服务行业标准，不断提高服务水平。
（三）搞好旅游产品开发，力争开发出一到两个旅游产品。结合农业产业结构调整，大力开发腊肉、绞股蓝、苦丁茶、金银花、蜂糖、蕨菜、竹笋、天麻等本地土特产，加大科技含量，实施精加工、精包装，增加产品附加值，力争推出一至两个具有**特色的旅游拳头产品。
（四）做好对新华集团的监督工作。严格监督新华集团合同履行情况，加强联系和沟通，做好新华集团对旅游开发、投资等各种信息收集统计工作。
（五）做好景区的宣传、策划、包装工作，不断提升景区知名度，在宣传上要有新思路、新举措。1、协助新华集团做好**景区、景点宣传画册、光盘的制作发行。2、做好江津至重庆、江津境内主要干线公共汽车上的旅游广告。3、协助新华集团做好**景区在新闻媒体的广告。4、积极参加各种旅游节活动，加强宣传促销。5、建设一个**旅游门户网站，利用网络宣传**。
关键词：消防检测 技术人才 探讨
中图分类号：G961 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）012-181-02
1消防检测技术服务行业的社会法定地位和作用
《中华人民共和国消防法》、《江苏省消防条例》对消防检测技术服务的法律地位、作用和责任等都作了规定。
消防检测技术服务是社会消防管理工作的重要参与力量。作为社会消防工作的一个组成部分，参与社会消防管理工作，给消防监督工作提供了有力技术支持，促进了社会单位消防安全管理水平的提高和社会防控火灾整体能力的提升，对推动社会消防管理创新、推进消防工作社会化起到积极作用，已成为社会消防安全公共服务体系不可或缺的重要组成部分。
2消防检测技术服务行业人才现状
消防检测技术服务行业还存在不少问题， 主要表现在以下几个方面：（1）检测无方案，随意性大，质量控制不严。有的检测人员对流程操作不熟悉，对被检测建筑内设施情况不了解，随意确定和压减检测内容；有的没有原始检测数据，检测结果与现场情况大相径庭，甚至编造现场记录，根本无法溯源。（2）检测人员文化层次低。有的高学历者只是在检测服务机构挂个名，充当门面，应付上级机关检查，从来不到现场检测或指导，而真正在现场检测的人员文化程度都不高。据了解，一线检测人员大部分为初中、高中或中专文化水平，对消防检测技术规程一支半解。（3）从业人员业务不够熟练。业务素质低，对自动消防设施系统运行原理、系统构成不掌握，对检测仪器的检测原理、使用方法不熟悉，检测结果判定随意；有的甚至在检测过程中造成消防设施设备损坏；另外，民营企业检测人员待遇较低、频繁跳槽也是业务不熟悉的原因之一。（4）培训教育流于形式。有的从业人员未经消防专业技术培训或无相关工作经历就上岗；有的虽经培训，但培训内容粗浅不系统，考试也是应付了事，把关不严，即使考试“合格”的人员，也难以胜任技术服务工作。
以上问题，归根到底是检测人员的文化素质和技能水平问题。而消防检测人员素质直接影响到消防检测技术服务行业的发展。因此，加快和提高消防检测技术服务人员业务理论和技能操作水平，培养和造就一支高素质的消防检测队伍，成为当务之急。
3消防检测技术服务行业人才发展的基本思路
3.1消防法律依据
（1）2008年颁布实施的《中华人民共和国消防法》第二十一条规定：“消防系统的操作人员，必须持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程”。
（2）2009年实行的公安部第109号《社会消防安全教育培训规定》第三十条第二款规定“消防安全专业培训机构开展消防安全专业培训，应当将消防安全管理、建筑防火和自动消防设施施工、操作、检测、维护技能作为培训的重点，对经理论和技能操作考核合格的人员，颁发培训证书。
（3）《建（构）筑物消防员国家职业标准》鉴定要求规定：从事和准备从事本职业的人员经相应职业等级正规培训达规定标准学时要求，并取得培训“结业证”可申报相应等级消防职业资格鉴定。
（4）2012年5月颁布实施的《江苏省建筑消防设施检测技术服务管理规定》规定了对检测技术人员的文化业务素质的要求，规定执业人员应当取得建筑消防设施检测技术服务执业资格，未取得资质、资格，任何单位和个人不得从事建筑消防设施检测技术服务活动。同时还规定技术负责人和项目负责人须取得一、二级注册消防工程师资格。
3.2人才发展途径
3.2.1消防职业技能培训
《社会消防安全教育培训规定》已把消防安全管理、建筑防火和自动消防设施施工、操作、检测、维护技能作为培训的重点。职业技能鉴定就是落实检测行业技术人才培训，提升技能水平，适应形势需要最好的具体落实。
消防职业技能鉴定的最大收益，就是把人力资源转化为消防安全资源，提升消防安全大环境防范火灾的能力。实践证明，凡经消防职业培训和技能鉴定，并取得“职业技能资格证书”的执业人员，在竞聘就业岗位中就“吃香”，受到消防检测技术服务单位的青睐。消防从业人员就业准入制度，其根本目的是提高劳动者技能水平，实现高质量就业和稳定就业。不仅符合国家职业教育和培训发展形势的要求，满足社会单位对消防专业人才的需求，有效提高消防安全管理水平，推动消防事业的发展。
3.2.2注册消防工程师制度是催才奋进的重要举措
2012年10月人力资源社会保障部、公安部联合印发了《关于印发注册消防工程师制度暂行规定和注册消防工程师资格考试实施办法及注册消防工程师资格考核认定办法的通知》（人社部发[2012]56号），从2013年1月1日起在我国建立注册消防工程师制度。注册消防工程师制度，是国家依照有关法律，对从事消防安全技术工作的专业技术人员实行准入类职业资格制度。该项制度的建立，是推动消防工作社会化的一项重大创新，是贯彻落实《国务院关于加强和改进消防工作的意见》的有力举措，将有利于提高社会消防专业化管理水平，有利于规范消防技术服务机构发展，对加强消防专业技术人员队伍建设，促进消防监督管理机制改革，提高社会防控火灾能力，具有十分重要而深远的意义。
结合即将实施的注册消防工程师制度，要制定检测行业技术人才“进档升级” 的中长期发展规划，充分发挥取得“注册消防工程师”资格人员的聪明才智，挖掘技能潜力，提升技能水平，确保检测质量全方位达标，为实现消防检测技术服务行业既定目标努力。
3.2.3实现名副其实“资格”目标
随着工作年限的增加，消防检测服务行业技术人员学历水平的逐年提高，技能等级、技术职务、注册消防工程师等“资质”目标的实现将层出不穷：技能等级从初级晋升到高级技师；技术职务从助理工程师晋升到高级工程师；再到一级（二级）注册工程师，是一条不平坦的奋斗之路，要制定为之振兴的发奋目标和措施。通过学习、提升，不断学习、不断提升的历程，充实和丰富自己的阅历。当前要切实解决消防检测行业中存在的“有资格证书人员不检测，检测人员无资格证书”的问题，通过培训考试，使部分具备一定消防基础理论和动手能力强的人员都能达到规定的理论和技能水平，取得“执业资格证书”，从事名副其实的消防设施检测作业。
3.2.4掌握消防检测技能的基本要求
消防技能基本理论和消防技能操作相结合，做到六懂六会：
懂消防法律法规、技术规范、检测规程的具体要求；会从事消防设施各系统的检测。
懂各类检测仪器设备的工作原理与使用方法；会按规定程序从事检测操作。
懂原始记录对现场及数据溯源的重要性；会做好完整的记录备查。
懂技术规程对不同仪器设备的具体要求；会判断仪器读数，确认正确与否。
懂消防设施检测结果和评判标准，知隐患存在的主要原因；会对消防设施检测整体情况总结评判，提出整改方案。
懂消防设施检测报告信息管理系统的工作要求，会操作使用电脑，填写检测报告、查阅历史资料。
为实现上述目标，还须在以下方面予以驾持：
（1）按质量保证体系要求，贯彻落实好质量方针，用“质量手册、程序文件、作业指导书及其它质量记录”要求等经常对照检查。
（2）日常的管理制度的检查落实。
（3）坚持业务学习制度化，并予以时间上的保证。
（4）列入定期考核制度，明确奖惩条款规定。
参考文献：
[1] 《中华人民共和国消防法》，2008.
[2] 人力资源社会保障部、公安部联合印发《关于印发注册消防工程师制度暂行规定和注册消防工程师资格考试实施办法及注册消防工程师资格考核认定办法的通知》（人社部发[2012]56号）.
[3] 《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部第61号令），2001.
关键词：样本选取；调查分析；调查诊断
中图分类号：G718.5 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2012）03-0210-02
一、样本选取及分析方法
为调查桂林市宾馆酒店英语接待用语现状和所存在的问题，达到规范行业的目的，我项目小组向社会发放“桂林市宾馆酒店英语接待语用语满意度调查问卷”。本次调查研究以桂林市宾馆酒店的顾客为调查对象，共发放100份，回收86份，有效回收率为86%。本调查采取比例分析法，进行了数据统计、分类和分析。
二、调查分析
调研小组总共分发出100份调查问卷，收回86份，收回比率是86%。调查对象主要是入住桂林宾馆酒店的顾客，以外国游客为主。通过对搜集到的材料进行定量化的分析，总结出桂林市宾馆酒店英语接待用语现况以及存在的问题。
表1 受访对象对宾馆酒店服务用语的重要性的认可度
问卷调查总共86份，其中有78份选择认为宾馆酒店服务用语非常重要，所占比率为91%；有8份选择比较重要，所占比率9%。从数据上显示出，绝大多数被调查者认为，英语接待用语非常重要，只有少数选择比较重要，说明宾馆服务英语接待用语在服务行业中的重要性。
表2 受访对象对宾馆酒店接待用语用语的礼貌程度的认可度
从表2中可以看出，受访对象对于宾馆酒店英语接待用语的礼貌程度的认可度也是比较高的，认为非常礼貌的问卷占到总数的19.8%，认为比较礼貌的占到总数的68.6%，说明顾客对宾馆酒店用语的礼貌程度的认可度还是比较高的，但是从表中也可以看出，认为礼貌程度一般的占到了总数的10.4%，也有个别受访者认为服务用语不礼貌的，因此，英语接待用语的礼貌程度还有待于进一步提高。
表格3 受访对象对宾馆酒店服务用语所传达的信息的详尽程度的认可度
表3所显示的数据表明顾客对宾馆酒店英语接待用语所传达的信息的详尽程度的认可度也是比较高的，认为程度一般的和不详尽的占到了总数的3.5%，说明服务人员在表达信息的详尽程度上还需努力。
表4 受访对象对宾馆酒店服务人员英语接待语水平的认可度
表4中，受访对象认为宾馆酒店服务人员英语接待语水平非常好和比较好，总数占到了93%，认为一般和不标准的总数占了7%。此表说明受访对象对桂林市服务人员的英语接待语水平认可程度也比较高，但是也有少数顾客认为服务人员的英语不标准。桂林市位于中国的南部，服务人员也大多数是本地人员，受到地域的影响和限制，英语水平总体不高，特别桂林是国际旅游城市和宾馆酒店这样的窗口服务行业，政府较为重视服务人员整体文化素质和语言能力。所以总体上来说，可接受程度还是比较高的。对于开放性问卷题目“您觉得桂林市宾馆酒店英语服务用语在哪些方面还需要提高？”的回答，我们集中整理问卷答案得出，大多数受访对象认为服务人员需要在解决实际问题的语用能力，语音语调以及话语态度方面进行相应的努力和提高。
三、调查得出的论断
1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境
2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。
二：培训程序
1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。(不定期)
2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。
三：培训内容
1、中心(公司)岗前培训――中心准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。
2、部门岗位培训――新员工实际工作部门负责。
介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。
3、集团整体培训:集团职校负责--不定期
分发《员工培训手册》――(简述东南大学的历史与现状，描述东南大学在南京市地理位置，交通情况；集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。)
四、培训反馈与考核
1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心(公司)部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门中心(公司)集团职校的培训链，应环环相扣，层层确认。
2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。
3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书；职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。
五：新员工培训实施
1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。
2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。
关键词：养老机构;人力资源;问题;对策
目前，我国65岁以上人口占全国总人口比例已超过9.1%，已经成为老年型国家。老年人口迅速增多，众多的老年人生活质量需要得到提高，老年人口的服务和照料需求不断扩大，这需要有大量的养老服务人员。然而，我国养老服务发展相对落后，养老机构人力资源系列问题是造成养老服务发展落后的重要原因，系统分析养老机构人力资源建设的现状，有利于发现养老机构人力资源建设中的问题，进而寻求完善养老机构人力资源建设的相关途径和方法。
一、养老机构人力资源建设的意义
（一）有利于解决老龄化问题，维护社会稳定。老龄化问题直接关系到社会的安定与和谐，要彻底解决好我国老龄化问题，需要做出多方面的努力，如建立健全养老服务管理体制、加强养老服务基础设施建设、开展养老服务人力资源建设等。养老服务人力资源队伍是我国养老服务工作的主力军，是养老服务不断发展前进的基石。加强养老服务人力资源建设，可以完善养老服务体系，提升服务工作者的技能，以更高的标准为老年人服务，对于保障老年人老有所养、老有所乐，维护社会安定有着积极的作用。
（二）有利于满足老年人生活需要，提高幸福指数。近年来，我国老年人的群体文化程度普遍提高，他们对生活充满热爱，希望在老年生活中有所学、有所为、有所乐，对生活质量的要求呈现出高标准和多样化。而传统的养老服务已无法满足当代老人的生活需要，养老服务人力资源建设显得十分必要。丰富的老年生活需要养老服务工作者不断丰富自己的专业知识，提高自己的综合素质。只有养老服务工作者队伍建设好，老年人高标准、多样化的需求才能得以最大限度的满足，进而提高老年人的幸福指数，实现老年人利益最大化。
（三）有利于提高养老服务者的素质，促进养老服务行业发展。养老服务人力资源建设是养老服务行业发展的关键。目前我国养老服务中，面临着各种问题，例如管理体制不健全、技术人才短缺、服务技术水平低等，要有效地解决好这些问题，必须开展养老服务人力资源建设。通过培训开发，使养老服务工作者掌握养老服务的专业知识，提高养老服务的技能和综合素质，进而不断提高养老服务质量和效率。养老服务人力资源是公共人力资源的组成部分，开展养老服务人力资源建设，关系到整个人力资源理论和实践的完善与创新，对我国养老服务行业的发展有着十分重要的现实意义。
二、养老机构人力资源建设现状与问题
我国老年人群体文化程度越来越高，退休人员比例不断增大，身边无子女陪伴的越来越多。为了丰富自己的晚年生活，他们会选择养老服务机构，以满足他们对生活质量的要求。只有养老机构服务人员队伍建设好，老年人的需求才能得以最大限度的满足。
（一）专业服务人员匮乏且配置不合理。据统计，当前我国半失能老年人和失能老年人人口已经超过3300万，其中约有2900多万老人需要专业护理人员的照料护理。为了不影响自己子女正常工作，这些失能老年人绝大部分选择到养老机构养老，然而，养老机构中提供养老照料和服务的专业人员却十分匮乏。
根据民政部《老年人社会福利机构基本规范》的规定，老年人社会福利机构中应配置一名大专以上的社会工作类专业的专职社会工作人员和康复人员，但仅有少数公办的养老机构能够达到《规范》的要求，大部分民营养老机构中并没有医生和护士。养老服务工作应以一个团队的形式去开展相应的工作，至少应包含监督指导人员、专业服务人员、机构管理人员等。而非由一个人去做养老服务工作，合理的人员构成能够最大化的体现出养老机构服务的工作效益。目前，养老机构服务人员构成却极其单一化，监督管理机构也十分匮乏，这种局面不利于对实际的养老服务工作情况进行评估指导，不能促进养老机构服务工作的合理规划。这种专业服务人员匮乏和不合理配置的局面直接影响了我国养老工作能否顺利完成。
（二）服务人员专业化程度低且综合素质不强。养老服务人员应掌握与养老服务相关的基本理论、具备良好的护理能力，还应具备良好的心理素质、交流沟通能力、突发事件的应急能力等。目前多数养老机构中从事第一线工作的养老服务人员，文化水平较低，不具备机构养老的素质和能力，且基本没有接受过专业培训，他们缺乏老年学、心理学、护理学等相关的专业知识。随着政府部门对养老事业的重视，加大了对养老事业的资金投入和政策支持，我国养老机构服务队伍不断发展，养老服务人员的整体文化水平有所提高，但其综合能力素质仍与实际工作需要有较大差距。
（三）服务人员工作任务繁重且效率不高。伴随人口老龄化速度的加快，我国养老服务机构工作任务明显加重，在养老机构生活的老人少数是健康老人，老人身体功能不断退化，老年慢性疾病经常发生，生活自理程度越来越低，对长期照料和护理服务的依赖程度越来越大，这无疑给养老服务人员增添了很多工作任务。养老机构服务人员数量有限，由于个人喜好的差异，老年人的生活需求呈现多样化，对养老服务工作者提出了更高的要求，养老服务人员无法满足每位老人的生活需求，工作任务繁重，常常出现力不从心的局面。由于繁重的工作任务，养老服务人员多数情况下需要做些自己分外的工作，无法抽出时间学习相关的服务技能和专业知识，从而严重影响养老服务的工作效率。
（四）管理体制不健全、工资福利待遇低。虽然我国养老机构的服务工作队伍快速发展，但由于相关法律法规不健全，严重影响了养老服务工作者队伍建设。我国并没有统一标准的养老服务工作者的管理办法，各个省市根据当地实际情况拟定相关的管理办法。社会工作者被《国家职业标准》认定为一项职业的时间并不长，各地拟定相关管理办法仍处在探索阶段，许多地方还需要修改和完善，这养老服务工作者队伍的建设发展有着不利的影响。目前，多数养老机构周转资金匮乏，加之物价水平不断上涨，导致养老机构的经营成本也不断增多，极少部分的养老机构能付出高额薪酬聘用专业护工，养老机构工作人员的工资和福利待遇水平整体较低。正是这种较低水平的待遇，无法吸引具有专业技能的人才，使得养老机构无法招聘到专业的养老服务人员，养老机构人力资源建设出现恶性循环的局面。
三、养老机构人力资源建设对策
养老机构人力资源是促进养老服务行业发展的重要资源之一，养老服务工作者是开展养老服务的主力军。养老机构人力资源建设，就是要为养老服务行业提供优质的、专业的服务人才资源，以保障老年人在养老机构可以享受到优质的服务，安享晚年。
（一）拓宽人才引进渠道、提高职业化水平。养老机构服务人员的素质高低直接关系到养老服务行业的发展。为了应对养老机构专业服务人员匮乏的情况，应建立健全以大中专毕业生为主体的人才引进机制，实现养老服务工作者逐步知识化、专业化、技能化。政府还需要制定相关的优惠政策，以鼓励和支持心理学、老年医学、护理学等专业的大中专学生从事养老服务事业，提升养老服务行业的专业素质。借鉴国外养老机构发展经验，养老服务需要走职业化的发展道路，这需要政府确立养老服务工作者的职业资格，并明确养老服务的职业类别及职业等级标准，明确养老服务人员的权利与责任义务，以法律的形式来推进养老服务工作者的职业化发展，促进养老服务行业的发展。
（二）构建养老机构人力资源培训体系、加强专业化建设。我国养老机构专业服务人员匮乏，仅仅依靠学校教育无法满足养老服务需求现状。政府部门需构建养老机构人力资源培训体系，指导和监督养老机构根据实际服务需要开展养老工作的岗前培训和在职培训。通过对新从业者开展岗前培训，引导新从业者培养其尊老、爱老、养老的思想观念，提高其专业知识和服务技能;还要对在岗职工开展规范化、经常化的在岗培训，举办技能培训班、经验交流会、考察观摩等，使在岗服务人员通过不断学习掌握新的服务理念和技能。各地方政府可根据实际需求建立养老机构服务的培训基地，提高地方养老服务水平，加强养老服务人员技能专业化建设，促进养老机构服务队伍建设逐步实现专业化、系统化。
（三）建立健全养老机构管理体制。要推进我国养老服务事业长期发展，有必要建立科学的运行机制和管理体制，完善的养老服务人员工作绩效管理体系。规范、指导、监督、评价养老机构服务人员的工作。在实际服务中规范工作人员的服务态度和言行举止，规范工作者在养老服务中应尽的责任和义务;指导养老机构科学合理地开展人力资源培训，引导养老服务工作人员自学专业知识和技能，提高服务水平;监督养老机构工作的服务过程和服务结果，确立养老服务评价标准和指标，及时对养老机构及服务工作者作出合理的综合评价。充分利用现代社会信息手段，加强电子信息化建设，对养老服务工作者进行个人信息注册，记录其知识储备、服务技能、工作表现和社会评价等信息，根据个人专长分配服务对象，根据合理的评价作出相应的改进和完善。还要对机构中的老人建立信息归档，存储老人健康状况、兴趣爱好等方面的信息，以便工作人员更好地为老年人服务。
（四）建立工作人员的权利保障和考核激励机制。针对目前养老机构工作人员的工资和福利待遇水平整体较低的情况，为保证养老服务队伍长期稳定和充足，有必要建立养老服务工作人员的权利保障机制。首先要提高养老服务工作者的工资福利待遇，不断改善养老服务工作者的工作条件，引导监督养老机构为工作人员依法缴纳医疗、失业、工伤等社会保险，切实保障养老服务工作者的合法权益。同时，还应根据各养老机构实际情况建立考核激励机制，把工作者的薪酬待遇与其绩效相结合，激发养老服务工作者的工作积极性。根据工作者的岗位职责、任务量和工作表现确定考核标准，对那些服务态度好、服务本领强、社会评价高的工作者加以物质和荣誉奖励;对于长期不思进取、服务水平差、社会评价低的工作者要予以解聘，促进养老服务人力资源建设的发展。
四、总结
养老服务事业的健康发展要依靠养老服务人力资源队伍建设。我国老龄化问题日益严峻，需要把解决养老问题作为民生工作的首要任务。由政府部门建立健全养老服务体系，监督指导养老机构服务，加强养老服务人力资源建设，提升养老服务工作者的素质，坚持以老年人利益为本，促进养老事业健康发展。
参考文献：
关键词：SaaS软件即服务 IT服务 服务供应链 结构模型
SaaS（Software-as-a-service软件即服务）是基于互联网提供软件服务的软件应用模式，用户采用软件服务租用的方式按月或年缴纳服务租用费用，通过在线平台获取软件服务。这种基于互联网的新型软件应用模式改变了IT市场的商业模式，创造了更多的商业应用，带来了软件行业的革新。随着“云计算”概念和通信技术的发展，以及企业在线服务意识的增强，SaaS模式已经成为IT行业不可阻挡的主流模式。本文将以服务供应链为理论基础，从IT服务行业的特征出发，结合SaaS服务模式的参与主体及实际企业实践，构建基于SaaS的服务链结构。
服务供应链结构
（一）一般服务供应链模型
链式结构是供应链最基本的结构模型。Ellram一直致力于服务供应链的共性研究，他于2004年提出了一般服务供应链的链状结构模型（见图1）。该模型借鉴了传统制造供应链SCOR（Supply-chain Operations Reference-model ）模型中的过程驱动，从GSCF（全球供应链Global Supply Chain Forum）模型中学习了供应商和客户贯穿于服务传递始终的思想。Tuncdan Baltacioglu等人于2007年在以上模型的基础上，提出了一种新的服务供应链模型（IUE-SSC模型）（见图2）。这个新的服务供应链模型包括三个基本单元：供应商，服务提供商，客户。服务提供商类似于传统供应链中的制造商。而供应商可以直接提供服务或产品给服务提供商的客户，如图2中的虚弧线。该模型认为服务不能转移，所以不存在供应商的供应商和客户的客户。
（二）IT服务供应链的结构模型
不同行业服务供应链有共性之处，也有其独特的行业特征。IT服务行业所提供的信息产品和服务均与其他实体产品和服务行业存在较多差异。因此一般服务供应链的结构模型只能作为IT服务行业模型构建的参考基础，实际结构模型会因行业特征而存在差异。
在IT服务行业，由于信息技术发展迅速，行业渗透性和应用性较强，往往存在理论研究滞后于实践发展的问题。很多实业家们通过对企业实践的总结，就IT服务供应链的结构问题，提出了一些观点。如IBM指出IT服务供应链可能由基础设施提供商、软件开发商、流程服务商、技术集成商、服务提供商和客户组成。此外，也有学者提出了一般化的结构模型。如Postmus于2009年在其著作中对企业软件供应链框架进行了定义，他把企业软件分为基础实施软件、应用软件和嵌入式软件三类；从节点企业从事的业务过程将软件供应链的节点企业划分为基础设施提供商、组件服务提供商、软件服务提供商、商或实施商（渠道）以及客户。 同时他也指出，软件供应链也有水平结构和垂直结构之分，水平结构指沿着供应链上下游节点的数量（tiers）；而垂直结构指每一个节点企业的数量（actors）。水平结构是一种链条式的结构，可能会很长；而垂直结构中，有时一个节点的合作伙伴可能很少，也可能很多。多个节点及活动主体构成的水平结构和垂直结构，就构成了供应链网络结构。本文沿用传统供应链结构的划分方式，将IT服务供应链分为链式结构和网络结构。
在链式结构中，本文借鉴了IUE-SSC的基本思路，将IT服务供应链链式结构的基本模式定义为图3。在这种模式中，供应商同时承担多种角色，一方面作为IT 服务提供商的基础服务供应商，另一方面又直接接触客户完成其他服务交付。其中供应商与IT 服务提供商之间的关系存在两种形式：即功能组合式和流程嵌入式。
功能组合式。在功能组合式中（见图4），供应商主要承担子服务提供商的角色，即不同的供应商承担不同的服务模块，实现不同功能的需求；IT服务提供商作为综合服务集成者，根据用户需求将来自不同功能服务提供商的服务进行组合或集成，提供给最终客户。因此IT 服务集成商可以根据用户的需求进行不同的功能服务组合的定制，实现“随需而变”的服务需求。
流程嵌入式（见图5）。流程嵌入式是指IT服务集成商在接受其他服务提供商服务的基础上提供进一步的增值服务，然后将最终集成服务提供给客户。不同的服务模块类似于制造业中间品与最后产品的关系，上下游企业是通过流程式“生产”进行合作的，上游服务商的产出是下游服务商生产的输入，或者下游的服务提供是以接受上游服务为基础的。在这种模式中，每一环节的服务提供商都是独立的服务提供者，他们为自己的下游企业提供专业服务的同时，还有可能跨越供应链各环节直接为客户提供相应服务。比如华胜天成作为服务提供商即为IBM这样的大型IT服务集成商提供服务器服务，同时也为大量的终端客户（一般的中小型业务企业）提供包括服务器服务在内的IT 服务。但是IBM为自己的客户所提供的服务是建立在自身的硬件和软件基础之上的，而这些硬件和软件来自于其他供应商。
从以上供应商可能承担多种角色且可能跨越IT 服务集成商直接接触客户的情形看，如果在供应链中所有的参与方都直接向最终客户提供服务，同时又为自己的下游企业提供服务，再者在横向上与同类企业进行合作，那么这样就行成了复杂的网络结构。
与链式结构不同的是，在网络结构中，没有上下游之分，各个服务提供商通过统一的中间平台为客户提供服务，传统的链式结构“一对一”服务演变成“一对多”服务（见图6）。无论是独立软件开发商，还是软硬件及网络基础设施服务商，以及组件服务提供商，大家都通过IT集成服务平台收集客户需求，并为客户提供专业服务。而客户则可以轻松地通过集成平台选择自己所需要的服务，真正实现“随需而变”。平台所有者可能是IT综合服务提供商，他具有集成各组件服务商所提供服务的能力，或者各种服务的集成由其他的集成服务商通过该平台来实现。
SaaS服务供应链的构成
目前行业内主流的SaaS服务提供商主要有Salesforce、800app、 Xtool、youshang、k.省略）的伙伴分为三类，即销售型伙伴―常规IT软件渠道商，通过赚取客户License差价及软件服务年费获取利润；服务型伙伴（实施、培训、服务）―软件即服务，由销售型伙伴向服务型伙伴转型，成为金蝶友商授权服务中心，为当地中小企业提供全方位、一站式信息化管理服务；增值型伙伴（开发、咨询）―友商网将开放所有产品API，让更多的ISV可以依托于金蝶产品开发更多利用小企业信息化应用的产品，打造友商的APP。其中第三类合作方式还处在建设阶段，可见金蝶友商网也有意进入平台型SaaS市场。第二类软件及服务伙伴是我们所关注的。目前金蝶友商网建立了各地区的网站平台，为当地中小企业提供在线软件实施、培训和服务。
除了以上这些产品型SaaS案例以外，少数在线软件服务企业开始进入平台型SaaS模式，如Saleforce和800app。在这种模式中，独立软件提供商ISV充当着软件供应商的角色，而SaaS服务提供商只负责在线软件的渠道销售和服务支持。如Saleforce提供AppExchange类似于传统供应链的在线分销渠道，则为ISV提供了较为丰富的工具和资源。与传统商分销系统相比，ISV不仅可以通过在线平台软件，实现软件交付，而且还可以很容易地共享在线服务平台本身所具有的巨大的网络客户资源。独立软件提供商ISV将Saleforce作为第三方软件交付平台进行在线软件分销，如APTTUS的成功案例。与Saleforce不同的是，国内800app注重为ISV提供是软件开发平台，而不像Saleforce有强大的电子商务市场AppExchange作为分销渠道来配合。
案例研究发现，平台型SaaS和产品型SaaS的主要的差异在于，SaaS服务商在服务供应链中承担的角色不同。产品型SaaS中软件开发和设计由本企业或下属子公司完成，而平台型SaaS模式中，服务提供商只负责运营和服务支持，其合作方式有所不同。
在平台型SaaS模式下，软件开发企业采取灵活的方式为客户提供在线软件服务，基于交付（delivering）、托管（hosting）和维护（maintaining）的业务不再是软件开发者的核心业务，需要有独立的第三方介入充当中介协调者。因此运用平台型SaaS这种新的软件交付模式存在三种不同角色的参与方：
独立软件提供商（ISV）：指软件开发者，或者软件产品、工具、应用程序的拥有者。
服务提供商（Business Service Provider/Service Provider（BSP））：软件开发商和客户之间的中介，他们负责管理软件和基础设施，以便客户可以远程使用软件。因此，BSP的核心业务在于为客户提供托管软件（host）、软件交付（deliver）、软件维护（maintain）和软件定制/客户化（customize）。包括对客户商业过程的理解，客户需求的定制，客户现存软件、硬件、网络以及相关资源的整合，软件升级等。在为客户提供软件产品和应用服务方面BSP需要与ISV签订契约以达成一致。
软件使用者/客户（Client）：使用BSP提供的商业服务（可能包括按需定制、使用培训，服务支持等），按需支付相应费用（pays as per usage）。因此客户不是从ISV那里购买软件许可（license）而是以一种灵活的基于使用的付费方式从BSP那里获取软件服务。
因此SaaS服务链的主要核心成员包括：独立软件提供商ISV、SaaS服务提供商以及客户。
SaaS服务供应链的结构模型
与传统的软件交付模式相比，SaaS模式最为显性的表征就是“在线”。传统的软件企业如金蝶、用友成立在线软件服务网站后，销售渠道由单纯的线下交付变为线下和线上的双重渠道。而Xtool和800app是典型的SaaS新型企业，其产品就是在线软件服务，属于单渠道供应链结构。通过案例研究，可发现产品型SaaS服务提供商也招募渠道商，而现有的平台型服务提供企业，如Salesforce，又同时承担着自身产品和第三方产品的渠道分销任务。正如前所述，如果从SaaS服务提供商的视角来看，两种模式的主要区别在于SaaS服务提供商的角色不同；但是如果从ISV的视角来看，两种模式的主要区别主要在于：是ISV自建平台还是与第三方独立平台合作进行在线软件交付。
从软件开发商/制造商的视角出发，可以将SaaS服务供应链分为集中式结构和分散式结构。集中式结构即软件开发企业自建在线交付平台来完成自行开发软件产品的在线交付服务，且平台的运营和维护由自己承担；而分散式结构中软件开发企业委托第三方独立平台进行在线软件的交付和服务，平台的运营管理和维护由SaaS服务提供商负责。在集中式结构中，ISV独立软件提供商承担服务在线交付责任，供应链决策具有统一决策的特点；而在分散式供应链中，ISV与独立第三方交付平台合作，共同完成软件服务的在线交付，双方在分散式供应链中独立分散决策，决策效率需要通过合理的契约进行协调。
结论
信息技术的飞速发展以及互联网应用的普遍推广和渗透，不断推动商业模式的革新，追捧与创新商业模式成为很多企业发展的利器。IT服务行业的技术特性使得这一趋势更加势不可挡。各种各样的服务模式使得人们应接不暇，有些也许只是商家的噱头，但有些确实具有本质的革新，而SaaS模式是互联网不断发展的产物，为企业信息服务模式注入了新的活力。
本论文通过案例研究及文献梳理，总结了SaaS服务供应链的链式结构和网络结构，并将链式结构划分为功能组合式和流程嵌入式；从两种不同的SaaS服务模式（产品型和平台型）角度出发，结合传统供应链分散式和集中式结构划分理念，将SaaS平台型服务构成的供应链结构称为分散式供应链结构，而产品型称为集中式结构。这对今后研究基于SaaS的IT服务供应链起到铺垫作用。
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作者简介：
关键词：高职教育；营销技能；重构
一、问题提出
“标准化营业厅”从以服务为主的营业场所向以销售为主的终端卖场转变，并且不断强化体验性营销策略，兼顾宣传、服务以及电子消费品卖场的维护。标准化营业厅建设的展开是安徽电信在集团公司相关方针指导之下，借鉴发达国家及地区运营商的先进经验，对体验式营销模式深入探索研究的结果，并在这一过程中形成了一系列关于营业厅客户营销服务模式的标准。本研究以安徽省通信类院校市场营销专业为对象，以“标准化营业厅建设”为依托，整合校企资源，对高职营销课程提出了新的要求，尤其是关于营销技能的构建。
二、调研分析通信服务类营销人才岗位任职标准
1.岗位营销技能
营销技能包含基础性技能、核心性技能以及综合性技能。基础技能包括良好的职业道德、压力与情绪管理能力、人际沟通与应变能力等。核心技能即专业性技能，包括通信行业的基础知识、客户管理技巧以及体验式营销技巧等。
对安徽电信培训中心联合高职院校的培训展开调研，主要调研对象是合肥电信某示范营业厅。市场营销专业的岗位群划分为前台服务、管理岗位、市场销售、渠道维护、电话客服等。
2.通信服务类企业管理营销人才岗位职责的相关分析
调研分析通信服务企业营销管理人才岗位的重要职责。目前，通信企业营销人才主要的岗位职责包括以下几个方面：
（1）负责业务的市场调研、分析等工作，提出相关产品的开发建议，并进行产品的开发。
（2）负责业务的营销策划工作，如组织、推广、实施相关的技术、业务、销售等工作，不断跟踪新业务进展和新产品的使用反馈情况。
（3）制订业务的年度经营计划以及业务营销计划，组织实施业务统计分析工作。
（4）定期完成公司下达的业务发展指标以及业务收入指标。
（5）负责联系使用电信业务的相关客户，做好客户的管理、技术支持工作，跟踪新业务进展情况。
（6）负责电信业务的对外合作以及于相关的管理工作。
三、与通信服务业标准化营业厅建设对接的高职市场营销专业营销技能重构
安徽省通信服务行业包括诸多运营企业，这些企业所经营的业务有许多差异，因而形成了不同的校企联合培养模式。问卷调查发现，通信服务业的标准化营业厅内部的员工培训，注重中层及基层培训。中层培训的重点是技术及渠道建设的培训。基层员工知识培训方面侧重新业务、新技术、管理知识、营销技巧及营销知识、团队建设及沟通技巧、服务礼仪及服务规范等的培训。培训方式灵活，或者请企业内部有专长的员工授课，或者选派员工外出进修，或者外聘专家授课。
1.专业设置与产业需求对接
改革优化人才培养模式，依据产业需求明确人才培养目标，使人才培养目标与市场需求相一致。强调职业教育、职业培训。
2.课程内容与职业标准对接
按照职业标准把课程内容分解重构，设置与终端销售技巧、体验式营销技巧、营销沟通、服务标准化、电信业务及产品等相对应的课程内容。
3.教学过程与生产过程的对接
要实现教学过程与生产过程的对接，营业厅的运营管理重点在于如何通过环境、流量、人员以及于机制的相关转变，实现体验式营销模式落地以及改造之后的营业厅怎样向客户提供差异化的服务。
四、总结
知识产权服务行业发展规模较小当前，吉林省与延边州当前的知识产权服务业的总体规模较小，2010年延边州知识产权服务业法人单位的全年营业收入为1．3亿元，其中主营业务收入为0．9亿元，相比较江浙一带的知识产权服务行业，其营业规模只有江浙地区的3%左右。当前，如图1所示，我国的知识产权服务业仍然集中在北京、上海等一线发达地区，其中拥有法人单位超过100家的省份有北京、浙江、广东、上海、江苏、山东、辽宁和湖北，八省市占全国知识产权服务法人单位总数的79．2%。而吉林省整体的知识产权法人单位尚不足60家。当前，吉林省和延边州的专利申请整体受理量和授权量相对较少，吉林省在全国的专利申请数量中较为落后，与北京、江浙沪地区、珠三角地区相比，吉林省总体的专利申请受理量和授权量较少，尚不足上海地区的一半数量。吉林省的授权量成功率低，只有受理量的一半左右;同时，延边州在吉林省内的专利申请中也较为落后，虽然近几年有所提高，相较于九十年代初期增长近二十倍，授权量的成功率有所上升，但是延边州仍然在全省属于发展缓慢地区。根据图4统计，延边州各县市专利申请数量发展不平衡，除了延吉市以外，其他县市地区的专利申请数量相对较少。延边州的专利申请受理量和授权量集中在发明、外观设计这两项中，虽然实用新型项的受理量较高，但是整体的授权量较低，导致延边州整体的专利申请类型较为单一。2011年实用新型、外观设计的专利申请成功率达到98%和89%，因为实用新型与外观设计的专利是简单审查制度，保护结构、形状、外观、设计等，而具有创造性地发明专利申请成功率只停留在50%。据有关数据统计，2011年延边州大中型工业企业科技活动人员数共有1192人，参加科技项目人员数918人，科技管理和服务人员数274人，延边大学在校师生数25579人，而发明、实用新型、外观设计项目受理量只有100项、218项、115项，发明的授权量仅占受理量的一半。很多科技人员和在校师生对科学技术漠不关心，专注于科技成果评奖和，缺乏对申请专利的重。
二、加强延边州知识产权服务业发展的对策建议
1完善知识产权服务方式
当前，从国际的发展趋势来看，知识产权服务业不仅仅是单纯的知识产权管理工作，她可以衍生到各个相关领域，将知识产权服务业与委托人的整体战略发展相结合，需要将市场环境和发展决策与知识产权服务业综合起来进行研究。延边州知识产权服务业的发展应用，要求知识产权服务机构综合运用多元化的知识产权服务业方法和管理方法，利用先进的思想理念、法律意识和知识产权管理方法进行综合决策，从委托人的长远发展目标和整体的利益进行考虑，综合委托人多方面的知识产权信息资源和社会发展环境，从多角度和多层次对委托人的综合知识产权状况和知识产权保护战略进行总结，是延边州知识产权服务业未来的主要发展趋势。
2增强委托人群体的知识产权服务意识
提高延边州知识产权服务业的发展水平和应用状况，要加强委托人对于知识产权服务业的重视程度。可以通过理论学习和实践不断丰富广大委托人对知识产权服务业知识，并鼓励和引导委托人将知识产权服务逐步融入到企业的管理和知识产权保护过程中，通过加大宣传力度，树立知识产权服务业的良好形象，提高其影响力，帮助委托人不断提高知识产权保护和管理意识。另外，延边州的知识产权管理部门应当将知识产权服务业融入到社会的知识产权管理体系，将延边州的知识产权服务业常态化，让委托人充分认识到知识产权服务业的功能和作用。
3提高知识产权服务业人员专业理念
虽然当前延边州知识产权服务业人员的水平有所提高，但是综合知识产权管理工作的发展目标和市场需求，其专业化程度仍然不足，知识面单一，面临着综合性人才缺乏的困境，不利于较高层次的业务的开展。因此，应当不断丰富知识产权服务业人员的理论和实践经验，加强培训和教育，不断更新知识体系和应用技术，提高从业人员的自身素养和专业化水平，在知识产权服务发展过程中更好的运用自身的知识和专业技能。同时，延边州知识产权服务业内部和知识产权工作管理协会，应当加强知识产权服务业人员的监督管理工作，从制度和工作素养上不断提升从业人员的职业操守，防止违规违法行为的出现，为委托人建设一支专业素养高、职业操守到位、专业理念领先的知识产权服务业人才队伍，推动知识产权服务业的发展。
4健全知识产权服务业相关法律法规
良好的组织环境和制度建设环是知识产权服务业发展不断应用和推广的必要条件，是知识产权服务业的组织化、系统化和规范化的基础。应当加强延边州知识产权体系、知识产权工作管理体系以及相关的法律法规的建设，帮助知识产权服务业在更见详细、准确的制度环境下运转，根据当前的知识产权制度发展状况和市场经济环境制定知识产权服务业组织机构的运作准则和基本制度，推动知识产权服务业体制不断完善;应当尽快加强知识产权工作监督工作和行业协会的建设，对当前延边州的知识产权服务业加强指导和监督，推动知识产权服务业的普及化和规范化。同时，对于知识产权服务行业发展趋势而言，需要不断加强延边州知识产权服务行业的独立性和自主发展性。
三、结论
关键词：服务业；FDI；影响；对策
中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0006-02
1 我国服务业FDI的现状
目前，服务业在经济发展中的作用越来越强，大力发展服务业已成为世界经济发展的普遍趋势。回顾世界各国经济发展的历史可以看出，产业结构变动呈现的一般规律是农业在经济规律中所占份额持续下降，工业份额在工业化阶段迅速上升，服务业产出比重相对平缓，但持续上升，最终稳定在较高水平，同时劳动力由农业转移到制造业和服务业，并形成服务业占据主要份额的局面。
尽管我国服务业发展和对外开放得到大力推动，但是，我们应该看到的是，在我国，制造业依然是FDI流入的主体，而服务业吸收FDI的总体水平较低。服务业FDI目前存在的问题可以大概总结为以下几个方面：
1.1 服务业FDI的规模相对落后
我国的服务业吸收FDI的总体水平不断上升，但相对还显得落后。无论是相对于第二产业，服务业FDI的增长速度较低；还是相对于发达国家和较发达的发展中国家，我国服务业FDI的吸收规模也是落后的。
1.2 我国服务业FDI的区域分布过于集中
我国服务业FDI流入区域过于集中，在中国的地区分布结构严重失衡。主要集中在广东、江苏、福建、上海、山东，这些区域占全国的比重都在6%以上，其中广东最高，达到15.77%。
1.3 我国服务业FDI流向行业分布不均
我国服务业FDI的另一个问题是行业分布不均，大多分布在房地产业和社会服务业等传统行业。这对于我国服务业的均衡发展是不利的。从已有的统计数据中可以看出（见表1），房地产业和传统服务业集中了超过60%的外商直接投资。而金融业，文化体育、卫生和社会福利业，科学研究和技术服务业等服务行业一直状况不佳。
2 服务业FDI对我国经济的影响分析
从全球经济福利来看，服务业FDI会推动跨国服务的发展，有利于实现规模经济效益和资源的优化配置。但是对于东道国特别是像中国这样的发展中国家来讲，服务业FDI对我国产生的影响是双重的。
2.1 积极影响
2.1.1 服务业FDI为我国提供了更多资本
服务业FDI为我国提供了更多资本，为我国资本流量带来净增量，有利于促进我国服务业的发展。2006年，我国服务业实际利用外资金额270.4亿美元，2007年，服务业利用外资项目个数16736个，占全部外商投资项目的44.20%；实际利用外资金额310亿美元，占全部的41.55%。
2.1.2 服务业FDI为我国带来了先进技术、知识与技能
服务业FDI为我国带来了先进技术、知识与技能，包括设备和工艺流程等硬技术以及管理、营销等软技术。但是，服务业中包含的技术组合不同于制造业，FDI并非是服务业获得硬技术的主要途径，而软技术却是转让知识和技术的主要形式。例如，在银行、保险和饭店等行业，投资方会对其子公司进行一系列的技能与知识培训；管理咨询公司通过培训逐步提高当地企业的专业服务能力等。
2.1.3 有利于提升我国服务业间接出口的竞争力
与制造业相比，跨国公司服务业投资对我国服务业直接出口的拉动还十分有限，但是它对我国服务业间接出口的竞争力会产生较大的影响。如跨国公司FDI形成的国际饭店连锁经营可以提高我国旅游业的竞争力，为其赢得更加广泛和更大规模的国际客流。此外，内含先进理念和管理的服务业FDI也有助于改善生产供给的结构、规模、效率和质量，促进我国制造业生产效率的提高。
2.1.4 服务业FDI为我国创造了更多就业机会
虽然每单位美元投资所产生的工作机会仍低于制造业，但是服务业种类广泛，服务业FDI促进了我国就业容纳能力的扩大，因此，服务业FDI正进一步显示出它在提高我国就业方面的巨大潜力。同时，外资服务部门还为我国的劳动者提供了更好培训和更高薪金的机会，改善我国综合投资环境等，推动制造业的外资利用，从而对制造业领域的就业扩大起到了间接的促进作用。
2.2 消极影响
2.2.1 可能对国际收支造成负面影响
大部分服务业FDI旨在开拓市场，寻求非交易性活动，并有可能对外支付的形式进行利润汇出，所以，不仅可能对增加外汇收入无任何作用，反而可能对我国的国际收支造成负面影响。
2.2.2 我国相关服务行业受到很大冲击
在我国原有的保护下，诸如银行业、电信业、旅游业等行业，其国内市场是非完全竞争的，甚至是垄断的，因而适应市场的能力和提高竞争优势的能力是有限的。随着外资进入这些行业，我国企业在资金、经验、技能和创新等方面都会受到巨大的挑战。
2.2.3 激烈争夺人力资源
外资服务机构将会与我国企业更加激烈地争夺人力资源。外企提供相对优越的工作条件、丰厚的薪酬以及大量的培训机会，这些可能导致我国大批优秀人才流向外企，导致我国企业的发展带来更多困难。
2.2.4 可能带来风险
如果我国政府对于服务业FDI管理控制不善，缺乏有效的规章制度，有可能在体制方面带来严重的经济动荡；如果在公共服务领域缺乏有效控制，有可能导致私人垄断；此外，因为各国在社会文化背景上差异极大，外资在这些领域的运作容易造成冲突。
3 应对策略
针对服务业FDI对我国经济带来的影响，我们应该以促进经济发展为目标，提升服务业利用外资的质量和水平；以经济结构调整和产业升级为目标，推进我国新型工业化进程；以体制创新为目标，优化外商投资环境；以趋利避害为目标，降低服务业FDI的不利影响。
3.1 充分发挥政府引导作用，建立服务贸易产业救济和保护机制
政府对构建我国服务业竞争优势的作用除了体现在对科技进步的孵化上，还应体现在对企业创造力的激励上。当前国际服务贸易发达的国家和地区，其当地政府为了鼓励服务出口，长期以来给予服务企业很多优惠，同时非常重视技术研究、开发与教育。我国也应加大对现代服务业企业尤其是知识技术密集型服务企业的政策倾斜与扶持力度，完善财政、信贷等优惠措施，努力提高我国国际服务贸易的整体竞争力。
另外，随着我国相关服务贸易自由化的推进，目前我国在现代物流、金融、保险、计算机数据服务等知识技术密集型服务贸易方面势单力薄，很难与外资抗衡。为此，我国应加快建立服务贸易产业救济和保护机制，同时要深入研究并合理运用WTO的“保障措施协议”以及发展中国家的特殊待遇条款，以保护我国的弱势服务业。
3.2 完善服务业市场体系和竞争机制
我国应严格执行入世承诺，建立健全相应的法律法规。目前，中国已经根据承诺，在包括商务服务、通讯服务、建筑服务、分销服务、金融服务、旅游服务、交通服务等在内的众多服务部门履行了WTO义务。根据实际情况，在保险服务、旅游服务等领域甚至提前履行了有关加入WTO的承诺。但是，从总体上讲，我国服务业利用外资的法律体系还不健全，一些重要的服务部门尚无立法或立法不完备。如教育、劳务输出、对外工程承包、卫星发射等领域。同时，现行立法与国际规范也存在差距。因此我国应抓紧制定和完善此类法律法规。此外，我国服务行业国有垄断严重、市场准入的限制严格和透明度低，因此，逐步完善服务业市场体系和竞争机制的很有必要。这就要放宽服务业的市场准入，根据服务业各行业的发展水平和承受能力进一步扩大开放，加快垄断服务行业管理体制改革，逐步放宽对非国有经济的准入限制。
3.3 正确引导服务业FDI的产业流向、优化服务业产业结构
中国服务业FDI并不一定是越多越好，过多的FDI集中于房地产等传统行业在一定程度上削弱了基于非传统服务业的服务外包的发展，从而影响了国民经济的协调发展。所以制定正确的产业引导政策，优化服务业产业结构是十分必要的。具体的可以从以下两方面入手：首先，依据国家产业政策，加强对外资流向的宏观调控。其次，通过制定一些具体的投资鼓励措施，加强对外商投资的产业引导。对于符合我国引进外资重点、有利于产业结构优化的投资项目，如高新技术产业、基础产业和配套产业，我们应当在税收、金融等方面给予优惠待遇，并制定政策措施保证其落实有利于增强这些产业对FDI的吸引力，同时也将促进这些行业服务外包的发展。
3.4 大力培养现代服务业人才
现代服务业是知识密集型的行业，需要大批高素质的人才，而知识、技术密集型的服务业发展和吸引FDI归根到底依赖于高素质人力资源。另外，很多研究者指出，技术的外溢和扩散受到当地企业吸收能力的约束。只有当地企业具备这种技术吸收能力，技术外溢才变为现实。因此，必须加强现代服务业人才的培养。只有这样，才能更好地吸收、消化和创新服务业跨国公司的技术，才能加快我国现代服务业的发展。可通过多种手段进行专业培训，对高校的服务相关专业按照国际服务业发展趋势进行细分和调整，并通过优惠政策鼓励海外专业人才来华就业。因此，通过建立完善的人才和引进机制，来培养我国熟悉国际惯例和资本运作方式的专门人才。
参考文献
撰写人：___________
日
期：___________
xx年前台领班工作总结
对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。
一，像所有其他的服务行业一样
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象
前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。
前台领班个人年终工作总结
酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。详细内容请看下文前台领班个人年终工作总结。
过去的20
年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们xx酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。
度前台领班工作总结
即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、xx年工作计划
1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
前台领班年底个人工作总结例文
过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们xx酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。
所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
