时间：2022-04-11 17:50:56
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊输液室重点，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词]：输液室；输液；巡视卡
[中图分类号]R472 [文献标识码]B [文章编号]1007―8517(2009)07―0133―01
我院自2006年之后，门诊输液室安装和完善了医嘱信息系统。由手写巡视卡转为电脑同时打印输液卡和巡视卡，即减少护士的工作量，又加强了护理查对工作。现将具体方法介绍如下。
1 方法
1.1 输液巡视卡的内容只要在医嘱系统内输入病人处方号，由两台打印机分别同时打印出输液卡和巡视卡。巡视卡上有病人的处方号、姓名、年龄、性别、诊断、药物名称、剂量、使用方法和座位号码、输液时间、滴数、操作者签全名。整个输液过程护士参照输液卡、巡视卡的内容进行核对，必要时核对病历卡。
1.2 记录要求 护士核对穿刺完毕后，在巡视卡上第一瓶药物后签上开始输液时间、滴数、操作者姓名。更换输液瓶时，同样核对后记录时间、滴数并签名。输液结束时应预先核对巡视卡、输液瓶数，正确无误后结束补液，记录时间并签名。输液中途巡视、添加药物或发生输液反应时，都要客观详细记录时间、药名、反应及处理经过。
1.3 巡视工作要求 当班护士每1小时巡视一次，并在巡视卡上记录时间。巡视时重点观察输液滴数、输液故障及有无输液反应，发现问题及时处理。对第二瓶需加药者，应及时巡视。做好加药准备工作。重点加强对无陪客、年老患者的巡视，及时更换补液，使患者安心休息。
2 讨论
2.1 落实门诊输液室规范化管理，加强输液巡视工作的系统性在输液室护士对患者按时巡视，及时处理输液中发生的问题，这是临床护理工作的规范。因此，我院每一输液患者都有巡视卡，且巡视卡对整个输液过程方方面面的重要内容都进行了罗列与规范；加强了输液室护理工作内部各个环节之间的联系，体现了整体护理的系统性。这样可以使护士对每位患者都做到心中有数，随时掌握患者的情况：加强了输液室巡视工作，及时发现问题及时处理，即提高了患者满意度，又可责任到人，加强了护士责任心。
2.2 加强核对工作，杜绝差错巡视卡提高了护士“三查七对”的依从性，使核对贯穿于输液过程的始终。对患者负责，减少了护患纠纷。
2.3 护理工作清晰化巡视卡的内容与医嘱内容同步，使患者的输液治疗更加清晰、明了，护理工作更加规范，忙而不乱。特别是输液时，先核对无误后再结束拔除补液，杜绝患者漏输液延误治疗。
2.4 便于各种反应的抢救处理我院制定了青霉素过敏性休克、药物反应、输液反应和空气栓赛等紧急处理预案。一旦发生反应，不仅抢救处理有程序，而且根据巡视卡可以了解患者病情及药物使用情况和输液时间。初步判断患者反应类型。协助医生抢救处理，并在巡视卡上详细记录反应及处理经过并交班，以备事后查对核实。
关键词： 门诊输液 安全隐患 环节管理
医疗市场竞争，患者自我维护意识增强，要求门诊输液工作更安全、高效。面对门诊输液工作繁忙、琐碎、工作重复性强而缺乏新意，而输液患者多、杂，使用药品种类多而新，人员结构参差不齐等，增加了门诊输液的不安全因素［1］。上海交通大学附属第一人民医院松江分院自2003年1月启用新的门诊输液室后，更注意科学管理，进行输液流程的再造，运用环节管理，使质量提高，投诉纠纷下降，患者满意率上升。现将门诊输液室加强流程环节管理体会报告如下。
1 存在的安全隐患
1.1 药物因素 近几年随着新药物不断问世，药物品种增加，许多药品有多个名称，商品名、化学名，有时仅一字之差，却是完全不同类的药物，容易造成混淆。部分新药没有配伍禁忌查对表，在临床使用中出现配伍禁忌，容易引起不良后果。
1.2 治疗单的因素 治疗单书写不规范，一直以来治疗单书写不规范，字迹不清，患者姓名、药名难以辨认，用法不规范，护士难以适应，容易出现差错。
1.3 护士因素 （1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。（2）护士不了解病情。门诊输液室是各类患者集中的地方，患者来自各个专科，护士对患者病情不了解，患者在输液中出现病情变化不及时发现，导致处理不及时，容易引起护患纠纷。（3）查对不科学。门诊输液患者密度大，同名同姓同龄人员较多，部分患者语言不通、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。（4）巡视不到位，客观上由于患者多，工作量处于超负荷状态，患者补液外渗，补液更换不能及时发现，使患者满意度下降。
1.4 患者因素 门诊输液室工作量每年平均以20%～25%的速度递增，工作量一直处于超负荷状态，加上患者的自我保护和法律意识增强，另一方面患者又缺乏医学知识，对护士的宣教不认可，如擅自调快滴速，出现不适或不良反应。
2 对策
2.1 输液流程整合与再造 将输液流程输液过程分为5个环节，即：接单核对、摆药、加药、输液、巡视观察。每个环节相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。流程合理对工作的完成至关重要，优化输液流程是提高工作效率的有效途径，并实施环节管理。
2.2 按流程环节加强管理 制定相应的岗位职责负责实施，在流程的每一环节上加强管理。
2.2.1 接单查对岗 安排一名专职高年资护士接待输液患者，专门负责查对治疗单上患者姓名、药名、药房所发药品及药量是否正确，发放排号；由于责任心强，工作熟练，提高了工作效率，严格把关，控制和纠正不合格治疗单和药房发错药品，收费错误等减少了差错发生。
2.2.2 摆药岗 重新核对治疗单、药品和排号，根据患者需要分轻重缓急和对使用过敏性药物、控制速度药物、容易出现不良反应药物均贴上不同醒目标志，如过敏试验阴性的用绿色牌；阳性的用红色牌；化疗药物用黄牌；注意速度的用蓝牌等。便于重点观察和给患者一些提醒的信号，让患者同时监督护士，对患者提出疑问及时查对，消除错漏隐患。
2.2.3 加药岗 再次核对摆好药物与治疗单、排号是否相符，再加药。加药是输液环节中工作量最大的一个环节，严格遵守操作规范和无菌操作，避免此环节中的不安全因素的出现。
2.2.4 注射治疗岗 注射前再次与患者核对牌号、姓名、药名、药量，准确无误才能注射，并采用护士用反问制度，然后让患者确认，防止护士先称呼姓名时患者的应答错误。 2.2.5 巡回记录岗 对注射后的患者重新核对一次，有无错误，根据病情和药物治疗需要，再次调节滴速，重点巡查有特殊标志患者，特别是渗出容易引起局部组织坏死药物，告诉患者药物外渗后所导致的后果，嘱患者随时报告输液部位的疼痛和烧灼感觉，提高防范意识［2］。多询问患者和一些健康教育知识的宣传。
3 结果
我科针对输液室存在的护理安全隐患，实行输液环节流程管理，采取有效的防范措施，使患者的满意率和差错的发生率从控制和纠正中得到较满意的结果。如主要发生在治疗单问题的、发药错误、药物的外渗、收费不正确等，差错的预防和把关率从原来的99%上升到99.9%，满意率的上升和投诉率明显下降。
4 讨论
关键词：儿科门诊；输液；院内感染；危险因素
输液是常用的治疗手段，医疗机构的门诊输液室的患者数量众多，很多尚未确诊疾病的患者也会在此输液，由此致使门诊输液室成为了医院感染的高危科室。孩童患者本身的免疫力较成年人要弱，尤其是在患病时，更加容易被感染各类疾病。倘若未能做好预防，则将容易引发院内感染，因此，对儿科门诊输液室医院感染的危险因素进行分析，研究相应的防范对策，具有重要的意义。
1 儿科门诊输液室医院感染的危险因素分析
通过查阅文献并结合自身经验，可以分析出当前儿科门诊输液室医院感染的危险因素包括几个方面。
1.1输液室环境 很多相对条件较差的医院儿科门诊输液室中，环境方面管理不到位，比如儿童患者和家长素质存在差异，有些素质不高的患儿和家长在输液室内乱扔东西，不爱护环境，保健意识极差，若保洁人员未能做好及时的清洁，则极其容易造成交叉感染[1]。另外，输液室作为高密度患者的公共场所，通风往往极为重要，加之一些诊室条件简陋、空间狭小，很多时候一个患儿都由最少2名家长陪伴，尤其是在冬季，空气的严重污染使病毒停留在室内，也增加了院内感染的风险。还有就是很多家长在待儿童输液的过程中，根本不遵守输液室的规章制度，更不服从护士的管理，比如举着吊瓶随意走动等。
1.2手卫生方面 首先，很多医院手卫生设施建设不完善，为细菌病毒的滋生创造了良好的条件；其次，患儿体质较弱，年龄特点决定着注射或看护的工作难度都相应增加，这方面就加大了儿科门诊输液室护士的工作量。频繁接触各类患病儿童，基本无暇顾及做好防护，自觉性的严重缺乏也加大了感染的风险；最后，很多医院的经济条件有限，对用品的管理过于苛刻，导致门诊科室出于种种原因，不愿频繁申领公共用品比如洗手液或纸巾等等，这种不良的节约成本意识无疑增加了感染的概率[2]。
1.3消毒隔离方面 首先，很多输液室不能做好分区，比如污染区和清洁区，未能做好标识，各种疾病输液全部集中在一起，容易由交叉安置所引发交叉感染；其次，消毒隔离工作未能做好很大程度也可以归咎于工作人员的消毒隔离意识淡薄，工作的开展完全不按照规范操作，再加上很多医院的保洁人员都是临时工，很难具备良好的消毒隔离意识。
1.4药物的使用方面 很多条件比较简陋的医院在药物使用方面均存在或多或少的不合理现象，很多医护人员受诸多因素的影响出现用药盲目的现象，还有个别医护人员将低劣抗菌药充当常用药，大量的耐药菌的产生也加大了二重感染的概率。
1.5医疗垃圾的管理方面 卫生部门一直在重点强调做好医疗垃圾的规范化管理，但很多医院还未能做好这方面的工作，分类不清、混乱管理、违规存放等等现象依然存在，尤其是医用棉签，对儿童进行输液之后乱扔，非常容易引发感染。
2 降低儿科门诊输液室医院感染风险的对策建议
针对以上种种危险因素，只有加强管理并做好防范，才能最大化降低儿童患者院内感染的几率，保证儿童的健康。
2.1通过加强培训与管理创设良好环境 关于医疗机构的感染危险因素防范方面，有着很多的相关规定比如《手卫生规范》、《医院感染管理办法》、《医院消毒隔离技术规范》、《医疗废物管理办法》等等，对于医护人员要加大培训力度，保证新上岗的员工能够具备应有的知识水平和职业素养，提高准入门槛，只有通过考核才准许上岗[3]。不仅需要做好医护人员的培训，还要加强对保洁人员的管理。落实责任制，确保出现问题能够将责任落实到个人。小组要建立责任人专门负责管理工作，制定严格的管理制度并强化执行力，确保儿科门诊良好的环境并保证无菌操作。
2.2加强手卫生管理 首先，要严格规范手卫生的设施，尽量用脚踏式水龙头替代掉传统的老式水龙头，并杜绝使用香皂，更换洗手液，将毛巾换成纸巾，并在洗手处做好洗手的标识说明，将双手进行消毒，以避免医护人员双手携带微生物病菌传染给儿童。另外，医院应当充分提高对手卫生的重视程度，可以制定相关的考核指标，按照实际的患病人数计算相关耗材的使用量，确保充足。
2.3加强消毒隔离管理 首先，建议医院安装空气消毒机，输液室的空气必然不好尤其是冬季，因此应当在患者密集时加强消毒，辅以经常性的通风换气，确保室内空气清新，遇到污染比如素质低的家长吐痰等要及时清扫，并尽可能耐心劝说，使其认识到环境整洁的必要性，体温计等物品也要保证一用一消毒。最后，要根据不同儿童的不同患病情况做好分区输液，配备专用的治疗物品，对于具有传染性的疾病要做好隔离，尤其是对于新生儿童更要加强关注避免其感染。
2.4合理使用抗菌药 医院应当由感染办公室等诸多专门科室共同做好抗菌药物的管理，制定规范化合理化的用药原则，保证抗菌药物的合理使用。
2.5加强医疗垃圾的管理 做好对医疗废弃物的管理应当建立相关的处理流程，使所有医疗废弃物都能找到回收点，并严格按照要求分类放置。
3 结论
综上所述，在医疗机构中，院内感染贯穿于每一个环节，儿童患者本身免疫力不高，相比之下更为容易产生交叉感染。本文认为，医护人员只有提升感染防范意识，对医院感染的危险因素进行透彻的分析，多方面加强管理和防范工作，才能有效降低感染的发生率，保证儿童患者的健康。
参考文献：
[1]陈迎春.儿科门诊输液室医院感染隐患及干预措施[J].中国消毒学杂志，2012（04）：331-332.
关键词：门诊输液；医疗纠纷；对策
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-178-01
门诊输液室接待的病人病种繁杂、流动性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情况，因此在治疗过程中存在着较多的隐患，也使得门诊输液室成了医疗纠纷的好发地。为减少这类纠纷的发生，我们重点对近10余年来我院输液室发生的纠纷进行了详细的剖析，发现诸多导致纠纷的隐患，现总结如下。
1. 导致纠纷的隐患
1.1 药物因素：随着新药物不断问世，近年来药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商容易造成混淆[2]。部分药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，造成纠纷的隐患。
1.2 医护人员方面的原因 （1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。（2）查对不科学。门诊输液患者密度大，同名同姓同龄人员较多，部分患者由于语言不通、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。（3）巡视不到位。由于输液病患多，工作量处于超负荷状态，患者输液外渗、药液更换不及时等情况，使患者满意度下降。（4）个别护士服务意识差，态度生硬，缺乏沟通技巧；工作责任心及医疗护理安全意识不强；
1.3 医护衔接方面的原因：（1） 处方及注射单书写有误，字迹模糊不清或药物用法，，用量不完善。治疗单字迹难以辨认，医嘱开的剂型与治疗单不相符，导致家属来回修正处方、退费造成其不满。（2）医护缺乏有效、及时的沟通；患者输液过程中出现病情变化，未能及时，有效处理造成纠纷隐患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者对医护人员缺乏信任感，自我防范意识过于强烈；.过度的维权意识及模糊的法律意识；（2）部分患者严重缺乏必要的、基础的医学常识，同时又对护士的健康宣教不信任，不认可；（3）人格变化，因疾病使患者情绪、性格发生变化，过度敏感；（4）对护理要求过高，对护理操作过于挑剔。
1.5 其他原因：（1）门诊各个流程中服务窗口服务不到位，如收费排队、检查等待时间长、报告发放不及时等，极易引起急诊患者的不满情绪，最终就会把不满发泄于门诊最后症结的输液治疗过程中。（2）护理人员配备不足， 病人多，护理人员少，致使工作量大，护理质量下降。
2. 护理对策：
2.1 要把好药品关。门诊患者用药种类繁多，如发现药房发错药和医生写错输液单现象，首先要提醒药房人员加强责任心，严格把关，护士也要认真仔细查对，发现问题及时与药房和医生联系沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。
2. 2 加强专业技能训练及理论知识学习，熟练掌握各项规章制度和护理技术规范，提高自身业务素质，做到规范治疗；苦练基本功，不断学结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。门诊输液室在醒目位置上张
贴输液患者须知，在输液前反复向患者及患者家属交代，并每天安排有专职输液巡视班，维持输液次序，并对输液患者进行输液指导。加强巡视 每15-30分钟巡视一次患者，主要是针对输液速度、穿刺局部皮肤情况、患者输液反应及剩余药量等，杜绝漏输液或错输液现象。
2. 3 加强医护沟通，正确执行医嘱。通过医政管理，责令门诊医生处方对所用药物的用量、用法等书写认真、正确、明确，若有特殊情况可直接与注射室护士沟通，护士根据处方认真核对药物名称、用法、用量等，若发现问题及时与首诊医生联系，核对无误后方可执行。
2. 4 加强健康宣教 滚动播放常见疾病及其并发症的治疗、预防、预后、生活中需注意事项等视频，发放健康教育处方，做输液治疗相关知识等健康教育讲座等。输液室护士与患者接触时间相对较长，不失时机的与患者沟通、解释，极大地拉近了护患距离，建立起良好的护患关系，避免了不必要的护患纠纷。
2. 5 过敏反应药物对须做皮试的药物，皮试前询问患者有无过敏史；设置药物皮试观察区，告知患者皮试期间必须坐在指定座位，发生不适能够立即处理。对于特殊药物，输液结束后不要立即离开注射室，以防迟发性反应的发生。
2 .6 完善护士人员配备 每天都安排有经验丰富的护士组长协调工作，弹性排班，新老搭配，在输液高峰期加强人手，做到忙中不乱，确保护理安全。
2.7 开展优质护理，提供人性化服务 因人而异选择不同的服务方式，从病人的角度出发，实实在在为病人服务。 营造温馨和谐的环境[3]，输液室提供饮水机，纸杯，配备书报、电视等，将病人视作亲友，加强交流与沟通，让病人在陌生的环境里感觉到温暖，增加病人对医务人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。
3 总结
门诊输液室病人是患者在门诊停留时间最长的场所，也是整个门诊流程的症结之地，我们需要从多个方面入手，提高自身的业务素质、法律素质、防范意识，端正服务态度，具备爱心、耐心、细心、同情心、责任心，改善输液环境，加强卫生知识宣教，拉近护患之间的距离，营造和谐、温馨的就医环境，从根本上减少医疗安全事故及护患纠纷的发生，有效地提高医院的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1] 行艳青.门诊静脉护患纠纷与防范措施 创新医学网医学编辑部；
[2] 卢艳莉.护理差错常见原因及规范 中国护士网摘， ；
摘要目的：探讨根本原因分析法对于提升门诊静脉输液患者安全性和满意度的具体作用和效果。方法：选择我院2012年1月～2014年1月收治的门诊输液患者作为研究对象，将应用根本原因分析法的理论和方法管理的2013年1~12月患者作为观察组，成立起门诊静脉输液安全工作小组，制定和完善输液管理模式以及规范化流程，培训护士掌握静脉输液知识与技能。将未实施根本原因分析法护理的2012年1~12月患者作为对照组，将两组患者不安全事故发生率和患者满意度进行对比分析。结果：观察组执行根本原因分析法后不安全事故发生率明显低于对照组，患者满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：应用根本原因分析法可降低门诊输液安全事故发生率，能较大地提升护士的护理水平，可显著提升患者满意度，具有极大的推广应用价值。
关键词 根本原因分析法；门诊；静脉输液；安全管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.071
Rootcauseanalysisonimprovingthesatisfactiondegreeofpatientsinoutpatienttransfusion
ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′sHospital.Shenzhen518105）
HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）
AbstractObjective：Toinvestigatetheapplicationofrootcauseanalysisforthespecificroleoutpatientintravenousinfusionpatientssatisfactionandeffect.Methods：Thetransfusionoutpatientsinourhospitalastheresearchobject，analysistheoryandmethodofapplicationofrootcause，establishRCAgroup，setupoutpatientintravenousinfusionsafetyworkmode，establishandperfectthemanagementoftransfusionandstandardizetheprocess，trainingandpromotionofthevenoustransfusionnursesknowledgeandskill.Theapplicationofrootcauseanalysisresultswithpreviouseffectwereanalyzed.Results：Theunsafetyaccidentrateofobservationgroupwaslowerthanthatofcontrolgroup，andthepatient′ssatisfactionwashigherthancontrolgroup，thedifferencehasstatisticalsignificance（P<0.05）.Conclusion：Theapplicationofrootcauseanalysismethod，cansignificantlyreducetheincidenceofaccidentsinoutpatientinfusion，thelevelofnursingcangreatlyenhancenurse，cansignificantlyimprovethesatisfactionofpatients，whichhasgreatpopularizationandapplicationvalue.
KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement
作为医院的窗口部门，医院门诊是患者的主要集散地，具有患者人数多，病情种类多，用药种类多“三多”特征。门诊治疗方式中，输液的比例极大，其治疗时间相对较长。输液主要是将大量配入药物的无菌溶液直接输入静脉，该方式给药快、起效快、效果好，但也具有较多的安全隐患，具有较大风险，一旦控制不好，容易发生危险。随着输液治疗方式的大量使用，其安全问题以及危险因素，成为了临床研究的重点。根本原因分析法（RCA）是一种新的分析方法，该方法主要是进行回溯性失误分析，对已经发生的不良事件予以科学分析，找出在整个系统中存在的根本原因后予以纠正，以避免类似事件和问题再次发生［1-2］。我院积极采用RCA方法，针对门诊输液患者风险情况进行了分析处理，取得了显著效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院共有门诊成人输液床位160张，门诊护理人员27名（含中级3名，初级3名，护士2名）。将2012年1～12月全年门诊输液73000例次作为对照组。将2013年1~12月门诊输液72200例次作为观察组。
1.2方法对照组采用传统方法进行管理，观察组采用RCA分析法具体如下：
1.2.1组建RCA小组组建由专家和一线工作人员组成RCA小组，成员共为7名。组长为护理部主任，其中3名成员为具有静脉输液扎实技术和理论水平的骨干，其余3名为一线输液工作人员。全体小组成员均具有优秀的分析技巧，观点具有批判性，态度具有客观性。RCA小组的主要工作职责是定期对门诊静脉输液安全问题进行根本原因分析，根据分析结论制定和改进输液计划，并对计划实施情况进行督促检查。
1.2.2收集资料RCA小组对收集到的门诊静脉输液患者相关情况进行综合分析，其具体内容主要为患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率，穿刺次数，并发症情况以及患者满意度等。将收集到的相关数据资料进行整理后，总结出存在的问题，并绘制好时间顺序流程图，在小组会上进行汇报研究。
1.2.3明确近端原因将安全事件发生的整个过程予以还原，其具体内容包括患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率、穿刺次数等，采用“鱼骨”法查明安全时间发生的近端原因，将收集到的所有可能性原因逐项详细列出，并予以验证，如果某项原因通过积极的对应干预后，可以有效减少安全风险，则将该项原因标注为近端原因。
1.2.4确认根本原因采取上述方式列出相关原因后，再深入分析和区别根本原因与近端原因。当该因素不存在时，如果还会引发该事件，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素被及时纠正或者予以排除时，该问题还是在相同因素环境下再次发生，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素纠正或排除后，类似事件依然发生，则为近端原因，否则为根本原因。
1.2.5制定和实施改进措施［3］根据采取上述方式所确认的根本原因与直接原因，制定具有可行性的改进计划并执行。同时设置对应的指标体系，对实施改进计划前后的相关变化情况进行检测，对效果进行评价。制定改进计划，应当遵循下列原则：（1）简单化，方便操作。（2）一切遵照事实依据。（3）引导护士和家属一起参与。（4）采纳所有建议，明确其优先级次序。（5）充分考虑计划的可行性以及成本效益。（6）充分考虑到可能转移性。采用PDCA循环法进行计划制定和执行，如果改进措施反馈良好，则以会议方式组织全体护理人员学习，提升整体安全管理水平，防止此类事件的再次发生。
1.3评价方法（1）将两组门诊输液不安全事故的发生率进行比较，门诊输液不安全事故包括渗血、肿胀、药物输注错误、药物配伍错误。（2）将两组门诊输液患者满意度情况进行比较。满意度采用问卷调查的形式，分为满意、基本满意、不满意3种。
1.4统计学处理应用spss18.0软件，计数资料应用χ2检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。
2结果
2.1两组门诊输液不安全事故发生情况比较（表1）
3讨论
根据根本原因分析法，采用静脉输液流程优化管理，可以极大地提升护士的依从性，有利于提高护理质量和效率，同时提升患者满意度［4］。因为患者刚到医院接受治疗，对陌生的环境有个适应的过程，加之患者受到疾病的影响，急需通过输液治疗缓解病情并尽快康复。输液室工作量极大，在高峰时期，即便是实行弹性排班制度，也会有很多患者排队输液，对正在输液的患者也需要进行有序管理。根据输液流程，设置好展板，在等候区摆放，展板内容要尽量简洁明了，能说明问题，配上相关图片等，方便患者在尽可能短的时间内一目了然，能够主动做到积极配合。通过这种方式，一方面可以显著节约患者的询问时间，另一方面也可以有效减轻患者的焦虑情绪。针对输液室人员流动极大、环境相对嘈杂等客观因素，改变以往仅仅呼叫患者挂号顺序的方式，呼叫患者的姓名和年龄，强调双向参与和双重核对，避免由于患者误听所导致的用药错误。并针对输液室工作相对单一和重复操作多容易导致护士疲劳厌倦等情况，可在醒目位置粘贴彩色提示条，护士根据提示条进行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以给换班后的护士提供引导作用，可以有效减少出错的概率。
采用根本原因分析法改进后的输液流程中，注重与患者的沟通，实施用药告知制度，使用标准化的语言和动作，进行人性化服务，有利于提升患者的信任度。通过有效的沟通告知，可以让患者明确输液过程中的注意事项，积极配合医师进行治疗，使输液告知紧张有序。通过这种方式，可以有效降低患者的反复询问率，提升工作效率，从而提升患者满意度。应用根本原因分析法，可以查找出影响患者满意度的相关环节，明确问题的近端原因及根本原因，修改并细化门诊静脉输液流程，同时加强护士培训，细化项目，推行标准化的流程指引，做好落实检查，要求护士做到“脑到、心到、行为到”，不断实践、检查、评价，不断优化改进，从而有效提升患者满意度。
参考文献
［1］周望梅，梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用［J］.护理学报，2013，20（2B）：18-20.
［2］高俊茹，胡晓燕，杨珊，等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志，2013，28（1）：81-83.
［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，2012，9（24）：116-117.
［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用［J］.中国护理管理，2011，11（1）：19-21.
【关键词】 输液患者； 理念； 优化； 满意度
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）29-0144-02
在生活水平日益提高，医疗事业日益发达的当今，人民对医疗服务的期望也日益增高。患者对护理服务的满意度是评价护理终末质量的一个重要指标。输液室作为医院的窗口，更应通过为患者提供优质的服务来提高患者的满意度。本院去年借输液室环境改造的契机，通过美化输液环境，转变服务理念，优化输液流程，强化消毒隔离，加强护理质量控制等手段，既提高了护理水平，也提高了患者的满意度。
1 临床资料
以随机抽样的方法，在2011和2012年7-12月份输液室改造前后两年同期患者的门诊输液患者中，各抽取320例进行满意度问卷调查分析。科室采用自己设计的输液室护理工作满意度调查表。调查对象年龄25～46岁。调查内容为输液室的环境、护理人员服务规范、输液操作技术、对护理的整体水平等方面进行满意、不满意、一般作出选择。调查结果见表1。
表1 满意度对照 %
年份 输液室的
环境 护理人员
服务规范 护士的输液
技术 护理的整体
水平
2011年 96.18 97.02 95.12 94.52
2012年 99.98 99.54 98.07 98.26
2 方法
2.1 营造温馨舒适安全的输液环境
（1）整个输液大厅室温保持在22 ℃～24 ℃，环境整洁优雅，舒适宽敞明亮。大厅内配置豪华型输液沙发。每张输液椅上配有呼叫系统及液晶电视，并可连接宽带进行无线上网，使患者在身心愉悦的环境下接受治疗[1]。（2）输液大厅备有急抢救药物，抢救设备一应俱全，时刻处于应急状态。急诊值班医师坐诊输液中心，随时处理意外情况。输液大厅内安排护士专职巡视，有利于及时发现输液患者病情变化，既融洽了护患关系，又保证了患者的安全。（3）输液治疗室敞开透明，护士所有的操作时刻在患者的视线之下，让患者感到信任和放心[2]。
2.2 强化服务意识，实施人性化护理
（1）护理人员统一着装，淡妆上岗，微笑接待患者，实行首问负责制，耐心解释患者提出的各种疑问[1]。（2）强化主动服务意识，利用晨会组织学习优秀护士的思维理念，培养护士高尚的医德情操，灌输患者第一、以患者为中心的服务宗旨，变被动服务为主动服务，让患者满意。（3）创特色服务，提供热情、周到、细致的人性化服务举措。为每一位来院的患者及家属端上一杯热水，并为患者提供免费点心和饮料，避免因空腹输液引起胃肠道不适。根据个体需要提供热水袋、一次性拖鞋，让患者感动。（4）实行输液告知制度。在输液前由输液护士携输液告知卡至患者身边进行输液前的评估及输液注意事项的相关告知[3]：如滴速的控制、药敏试验的注意事项、输注药物期间的注意事项、拔针后的注意事项等，告知完毕让患者在告知卡上签字。告知服务已纳入操作规范，这样既收集了患者的一般资料，又多了一次核对的过程，增加了护患沟通的机会，也能为提高患者满意度加分。（5）提供输液预约服务。鼓励两天以上长期输液患者预约输液时间，既避开输液高峰，又结合患者的个体需要，安排合适的输液时间。同时输液室为预约患者代为保管治疗期间的药物，在患者到达之前，护士配置好药物，患者不必排队登记，也节省了等候配药的时间[4]。
2.3 整合输液环节，优化输液流程
（1）本科将输液过程分为五个环节，即：接单核对、摆药、加药、输液、巡视观察。每个环节相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。（2）流程合理对工作的完成至关重要，优化输液流程是提高工作效率的有效途径。①患者由客服人员陪同交费取药后带到输液中心吧台，主班护士专门负责接待患者及查对治疗单上患者姓名、药名、药房所发药品及药量是否正确，严格把关，控制和纠正不合格治疗单和药房发错药品。②核对正确后，安排座位号。引导患者进入输液大厅由巡回护士根据座位号安排其入座。③将写好座号、姓名的治疗单与药交与治疗室护士，治疗室护士核抄输液卡摆药后与主办再次核对。加严格遵守操作规程加药。配药完毕后再次核对确认无误后再交与输液大厅护士，并与之核对。④输液大厅护士执行输液治疗，注射前再次与患者核对座号、姓名、药名、药量，准确无误才能注射。要求护士采用反问制度，然后让患者确认，防止护士先称呼姓名时患者的应答错误。注射完毕后再次核对，根据患者的病情、年龄药物的性质调节滴速并加强巡视。（3）整个输液操作过程中加药者、核对者、输液者均签全名。输液过程中护士主动与患者交流，了解病情、治疗目的、用药后的反应，交代用药后的不适，特别是婴幼儿、老年人、特殊用药患者的输液，严格按要求规范输液滴速，防止因输液滴速不当引起严重后果。滴注特殊药物时，护士一定要交代患者不要随意调节输液滴速，保证输液安全[5]。（4）定期组织科内人员学习科室常用药物的配伍禁忌、注意事项、不良反应。收集药物说明书，整理成册，定期组织大家学习，要求护士熟知所用药物的不良反应与注意事项[6]，尤其是新药及特殊用药，一定在阅读说明书后在使用。训练护士处理药物不良反应的能力，不断完善药物不良反应处理程序。发生药物不良反应者认真填写药物不良反应登记表，并作好交班记录，详细记录不良反应、问题及各种急救情况，总结并提高输液室护士的应急能力。
2.4 加强院感防控管理，避免交叉感染
（1）消毒隔离制度是护理管理的核心制度之一。严格执行消毒隔离制度既是预防和控制医院交叉感染，又能有效保障医疗护理质量安全。（2）建立并完善了院感防控机制，定期对护理人员及科室保洁员培训医院感染管理的相关知识，并组织考核与督查。如消毒液的配置方法、医疗垃圾的分类及处理方法，止血带的一人一用一消毒，输液椅套一人一用一换一消毒。（3）把手卫生执行情况视为院感防控重点[7]。由于思想认识上不够重视而以工作忙、时间紧为由影响了护士洗手的依从性，时有在连续操作时不能认真执行好手卫生。故本院在大力培训和宣传手卫生重要性的前提下，为方便临床，采用免洗消毒剂进行手部的擦拭消毒，提高了大家执行手卫生的认识和执行率。手卫生执行率=手卫生次数/应做手卫生次数×100%[8]。在实际工作中将免洗的手消毒剂放于治疗车及输液椅旁的小筐中，护理人员在对每位患者操作前后，利用与患者交流之际完成消毒手，只需20 s时间，更有利于护理人员在进行连续治疗和护理时遵从手卫生指南，节约工作时间，提高工作效率。此举得到了广大患者的认可，同时也增加了医院的美誉度。
2.5 优化人力资源，实行组长负责制，护士长跟班督查制
（1）护理工作的对象是人，质量管理的目标是零缺陷，护理管理者更要重点强化的是反馈控制行为。从基础质量到终末质量，从关键人员到薄弱环节，从基本功训练到重点人才的培养，从质量考核到制度考核，建立了强有力的质量管理机制[9]，科室成立二级质控小组，每周一次，由护士长带领两名质控组长进行质控活动。护士长每日不定期抽查患者的满意度，抓科室的薄弱环节，做到常抓常控。（2）每月召开一次工作讨论会，提出工作中的不足与改进措施，发现隐患，及时干预。通过调查发现患者对护理操作技术的满意度不高，要求科室人员认真记录二次静脉穿刺的概率，如一次穿刺失败，操作者须向患者致歉，并请年资和能力高的人进行二次穿刺，有效提高了静脉穿刺的成功率。（3）对低年资的、情绪及心理素质不稳定的护士经常关注其思想动态，做好护理安全防范意识的教育，并加强其操作技能的培训。（4）排班时做到优化人力资源，实施弹性排班，工作任务重时根据患者情况和工作量合理分配人力资源，增加患者高峰时段的上班人数，建立应急状态下输液室护理人员调配预案，护理人员做到工作需要时随叫随到，以达到保质保量为患者提供满意的护理服务[10-11]。在人力资源有限的条件下，减少护患纠纷的发生，提高患者的满意度。
3 小结
经过对输液室环境改造、对护理人员基本素质、服务理念、输液环节及流程、人力资源等进行优化一系列工作，既提高了患者的满意度，又保证了护理工作的安全。使护理缺陷大大减低，减少了护患纠纷及护理投诉的发生。从表1中2011与2012同期患者满意度调查结果表明，2012满意度明显上升。2012年7-12月份投诉和纠纷发生率均为0，为医院创造了较好的社会效益和经济效益。
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[关键词] 护理管理；护理纠纷；防范措施；护理
[中图分类号] R473.72 [文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2010）11（a）-111-02
儿科输液室是门诊的重要组成部分，其输液工作量远超成人，其纠纷也高于成人输液。现对本院2006年6月~2009年5月3年间儿科输液中心发生纠纷87例进行总结，探讨纠纷发生的原因及防范措施，以利于防范纠纷，提高护理人员的技术水平及服务质量，不断改进护理工作，规范医疗行为，最大可能地杜绝护理纠纷。
1 临床资料
本组资料共87例，男49例，女38例。年龄3个月~1岁13例，2~5岁34例，6~9岁27例，10~13岁13例。
2 结果
静脉穿刺纠纷21例，占24.1%；输液过程出现纠纷17例，占19.5%；服务态度原因25例，占门诊纠纷的28.7%；抢救纠纷5例，占门诊纠纷的5.7%；药品原因7例，占门诊纠纷的4.6%；无儿科医生7例，占门诊纠纷的8.1%；卫生原因纠纷3例，占门诊纠纷的3.4%；部分传染病早期2例，占纠纷的2.2%。
纠纷向输液中心护士和护士长投诉58例，向医院医务科护理部投诉22例，向上级卫生行政部门投诉7例。
87例纠纷中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷65例，占72.4%，医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例。通过输液中心护士解释说明道歉解决63例，通过医务科护理部处理21例，上级卫生行政部门调解3例，进行经济补偿7例。
3防范措施
3.1服务态度
原因主要由于接诊态度冷漠生硬，收费解释不清，穿刺中训斥患儿、家属不配合，对患者擅自调换床位，输液患儿远离输液室，中途跑针等常见现象不是耐心解释而是严厉训斥，交接患者情况不清，体温计多人应用不及时消毒等。
防范：加强道德修养，时刻为患者着想。尊重患者的人格与权利，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。认真细致耐心地解释患者提出的问题，虚心接受患者提出的意见，护理人员在工作中遵守医德规范安排专人接诊，合理调配人力资源，以患者最需要护理的时间为护士的工作时间。规范护士的言行举止，提倡敬业奉献和换位思考，每例服务纠纷都要举一反三，接受教训。
3.2静脉穿刺纠纷
常见于反复穿刺或穿刺失败及拔针部位出血等引起家属不满导致纠纷，拔针时患儿哭闹致穿刺部位出血，中途跑针再次穿刺等。
防范：判断穿刺失败可能性，和家属进行有效沟通使之有心理准备，护理人员及时、准确地向家长说明其操作的目的及实施过程中存在的风险[1]，对穿刺困难者要选技术熟练经验丰富的护士才操作，2次失败要主动更换护士并向家属道歉取得谅解，推广静脉留置针应用，减轻患儿痛苦的同时也有效缓解了护士因反复给患儿穿刺所致的与家长的冲突[2]。
3.3输液过程出现纠纷
原因有液体外渗时未及时发现，针尖位置发生改变而造成点滴不畅或局部液体外渗，滴速调节不当出现不适或病情变化，输液管空气未完全排净，家属有异议，家长把输液患儿带离输液室。患者周转快，护士未认真查对，导致打错针，换错液体或液体漏输。换液体时，有配伍禁忌的两种液体之间未用0.9%NaCl溶液冲管致输液管内出现絮状物，未排尽，或未严格执行无菌操作发生输液反应。
防范：密切观察输液患者的病情变化，多巡视，做到早期发现异常情况，及时处理。护理工作具有独立性、连续性和具体性，多数护理活动都是在无人监督下完成的[3]。加强护士责任心，培养护士“慎独”精神。慎独既是护理工作的职业要求，也是避免护患纠纷的手段[4]。加强实习及进修管理，对护生做到放手不放眼。更换液体及做各项治疗及操作时都要认真执行“三查七对一注意”，防范输液反应，严格遵守无菌操作规程。
3.4抢救纠纷
输液反应，与高热惊厥后抢救时儿科医生不能及时到位或者药品不能及时到位，抢救药品短缺，护士人员少，医护抢救配合不默契有关。
防范：输液反应和高热惊厥是儿科输液室最多见的危急重症，需要立即抢救。输液室负责人应有急救意识，建立应急预案，并每月进行1次演练。参加人员应包括输液室护士、儿科门诊、急诊科。输液室平时配备抢救箱，备齐常用抢救药品，并定期检查补充。
3.5药品原因
原因有液体配制前后容量变化，用药过程中出现的正常不良反应，医生处方开的药物剂量和病历上的剂量不符，用药错误未核对或忙碌换错药品，标签涂改;部分医院药房发放患者退还液体时瓶子上留有字迹引起家长异议，认为医院私下更换药品或错用药品等。
防范：用药前要三查七对，严格执行给药制度，正确执行医嘱。加强用药的安全管理是护理安全管理的重点之一，对保证医疗护理安全最大限度地降低护理差错，医疗事故和医疗纠纷的发生起着至关重要的作用[4]。熟悉各种溶液及药物的性能、药理作用及配伍禁忌，发现输入异常液体，立即换下所剩液体退药品，输液室护士在接受液体时要看清标签是否有字迹污迹，及时退换。
3.6无儿科医生
当中午或夜间儿科医生下班后输液室出现患儿发热、呕吐、皮疹等症状无儿科医生诊治，护士解释处理不能满足家属要求。
防范：中午及夜班儿科下班，尽量在行政班时间接诊输液患儿，中午或小夜班输液时间出现不适通过护士个人经验处理或联系急诊医生会诊。
3.7卫生原因纠纷
儿科输液中心工作量大，陪护多卫生难以保洁，患儿呕吐，随地大小便引起纠纷。
防范：在输液室内张贴标示提示家长注意公共卫生，接待时常规交代如何处理废物及大小便，出现污染要积极帮助处理而不是一味训斥家长。
3.8部分传染病早期
部分患儿为传染病早期，如麻疹、猩红热，在后来确诊后引起其他家长被传染的担心，导致纠纷。
防范：首先和儿科医师交流，对可疑传染病一时不能确诊的单独安排输液观察。其次护士要有提前识别经验，对出现皮疹，结膜充血，顽固高热者警惕，及早预防。
总引起87例纠纷的8种原因均为儿科输液室出现医患矛盾的主要常见因素，其中主观因素和可以避免的纠纷占绝大多数，对纠纷要采取冷静、理智态度，对隐患进行及时总结探讨，掌握纠纷发生的特点及防范措施防范对改进护理工作有非常重要的意义。
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【关键词】 输液;护理投诉;分析;对策
随着社会法制程度的不断提高，人们的文化程度不断提高和自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也越来越高。因此，患者对护理需求增长与护理服务质量提高之间差异日渐凸现，护患纠纷也随之不断地增加。门诊输液作为医院门诊常用的护理服务，也就成为护患矛盾和纠纷发生概率比较高的环节，并常成为社会舆论的关注热点，成为医院改善窗口形象，和谐医患、护患关系的重点和难点。认真分析患者在医院门诊输液护理中的矛盾和纠纷的成因和类型，研究有针对性的对策，采取有效的措施，提高患者的满意度，防止纠纷产生，减少矛盾发生，从而减少患者对门诊输液护理的投诉，对于维护医院的良好形象至关重要。为此。笔者对本院2007年以来门诊输液室发生的各类矛盾纠纷成因、过程、特点进行了比较分析，借助本文进行初步研究、探索，报告如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 临床资料来源于门急诊办公室有关患者投诉记录，通过整理分类，其中门急诊输液室和儿科输液室的投诉占22例，统计日期为2007年1月1日至2008年12月30日。
1.2 发生原因 在22例输液室护理投诉中，服务性问题12例，工作责任心不强4例，静脉穿刺不成功2例，其他4例。
2 原因分析
2.1 细节服务意识淡漠 社会的进步使人们对细节服务的观察能力增强是引起输液投诉的主要原因。输液看似一种简单的治疗，但在完成过程中，有很多细微的服务贯穿于整个过程中。输液前的安排、准备，输液中的随时观察，输液后的指导等各环节都需要有耐心细致的操作及服务。患者因病痛心情较为烦躁，抱着较高的期望，在经过复杂的就诊程序后，本想着在输液过程中得到良好的温馨的服务，而结果与期望的服务过程没有得到，加之细节的疏忽，如没有满足患者自选的座位，患者因发热怕冷希望得到一条棉被的要求被拒绝，选择的静脉不合患者的要求，患者自我感觉固定不当要求再重新固定被拒绝，巡视不到位补液外渗，拔针后简单处理告知不详导致渗血外流等细节方面服务不到位引起患者强烈不满。
2.2 护患之间缺乏沟通 输液护士长时期的超疲劳循环动作使得个别护士缺乏热情、面无表情，不愿与患者沟通也是出现纠纷的诱因。作为患者，普遍的心理认为自己的病情最重、最急需得到治疗不分任何客观情况，当患者遭遇输液高峰排队时脾气暴躁、埋怨护士，甚至破口大骂，护士缺少必要的沟通，采取不理方式。有时出现注射单和药物不吻合时，护士一句，找医生去。其结果是患者来回折腾也没弄清问题在哪，再回到输液室时难免，产生纠纷。选择静脉时，当拒绝了患者提出的静脉而自选的静脉也没有一次成功时，不是向患者道歉，而是一句“你的静脉不好”，患者抱怨几句，索性不做任何解释，引起患者极度不满。
2.3 护理差错缺陷的发生 输液室患者密度大，同名同姓老年人较多，部分患者语言不通，容易出现错误应答[1]，造成错误用药。儿童输液时，护士对儿科剂量不熟，加之个别医生书写不规范，护士核对不仔细，剂量用错。患儿静脉的特殊情况及个别家长为满足患儿需求，让其随意行走，再加之患儿不配合等，容易发生外渗，而巡视不到位未及时发现外渗时，一旦发生局部肿胀，家长情绪相当激烈引发投诉。
2.4 静脉穿刺不成功 一部分患者为长期慢性病患者，一遇季节变化就发病，需要较长时间的治疗，加之年老幼等多种因素，增加输液难度，穿刺不成功，新上岗的护士在经过必要的岗前培训后进入临床带教的过程中，一次性穿刺不成功，引起患者的不满，患者感觉拿他作“试验品”。投诉到办公室。
3 对策
3.1 注重服务细节，深化服务内涵 当患者在评价服务质量时，不会把服务分成若干部分加以判断，而是以一个整体概念来判断服务质量的优劣，哪怕一个小小的细节都会直接影响到患者对医院的评价[2]。因此要以病人为中心，深化服务内涵，充分体现人性化服务意识，通过开展系列活动激发护士的服务热情和工作积极性，增强职业责任感和荣誉感，提升服务理念，变被动为主动型服务，注重细节服务，在细节上下功夫。首先为患者提供较为舒适的输液环境，通过合理科学的排班来减少患者等候时间，使患者能及时得到治疗。保证足够人员巡视解决患者的困难或就医治疗中问题，从各方面关心患者，尽量满足患者的合理要求，多一些方便留给患者，使患者有宾至如归之感。
3.2 做好护患沟通，提高服务质量 医院是一个特殊的服务行业，护士是服务窗口的直接服务者，让每个患者满意是护士共同的心愿和工作目标，但要做到又不是一件容易的事，除要求有精湛的护理操作技术外，还要掌握一定的沟通技巧。当第一针穿刺未成功，应主动说声“对不起”，征得患者同意后再打第二针。绝不能以居高临下的姿势来对待患者，以自己的素养、知识辛劳和科学的护理方法，通过语言或非语言形式与患者沟通，即使有被患者误解时也应尽力克己忍让，谅解宽容，尤其是当护患关系出现纠纷矛盾时，护士首先要化解矛盾，用幽默的语言来调节情绪，缩短护患之间的距离，达到融洽关系的目的，运用让患者接受的语言，避免不恰当的解释，用自己良好的沟通能力赢得患者的尊重和信任。
3.3 提高技术水平，满足患者需要 患者在治疗过程中有择优心理，认为在护理服务中，技术水平更为重要。因为技术水平是患者安全需要的重要保证之一。因此，护士应不断学习，努力提高技术水平，加强技术训练，每年考核人人过关，尽量确保一针穿刺成功，提高静脉穿刺“一针见血”成功率，做好临床带教工作，对不同年龄、不同病种的患者确定不同的操作者，既保证患者穿刺成功，减轻患者不必要的痛苦，又让年轻的护士及实习生得到锻炼，迅速成长。以满足更多患者的需求。
3.4 加强工作责任心，杜绝差错发生 做好上岗前的准备工作，上岗前要稳定情绪，心态平和，排除干扰，静心上岗，避免将不良情绪带到工作中来。管理者要有计划，反复地加强安全护理教育，严格执行三查七对制度，并且要制定措施保证制度有效地执行，对新职工要做好岗前培训才能上岗，对实习生要做好加强管理，严格做到放手不放眼，改变传统的带教方法，制定出科学的带教方法进行带教，确保临床安全。
参考文献
【关键词】护理干预；静脉输液；头皮针穿刺
静脉输液是儿科门诊及病房中最常见的治疗方式之一，也是临床用于抢救危重症患儿的最有效手段之一，可迅速控制和改善患儿病情，且操作方便、疗效显著，目前已广泛应用于临床[1]。但静脉输液作为一项侵袭性操作，易引起患儿紧张、恐惧等负面情绪，加之患儿脂肪丰富、血管较细等因素，则影响静脉穿刺的成功率，而给患儿带来疼痛等不适感，处理不当则会引发医患纠纷[2-3]。随着近年来医学模式的不断发展，人们对护理工作提出了更高的要求，而维护医患关系，提高护理质量是目前临床护理的重点[4-5]。本研究对我院儿科门诊收治的静脉输液患儿采取护理干预取得的满意疗效，现将研究结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象选择我院2013年5月-2013年6月儿科门诊收治的静脉输液患儿共240例，其中男性129例，女性111例，年龄均在3个月-5岁，单次输液时间均在60-120min。将所有患儿随机分为两组，每组各120例，其中对照组中男性64例，女性56例，平均年龄为（3.01±0.23）岁，疾病类型为呼吸道感染55例，消化道疾病41例和营养不良者24例；观察组中男性65例，女性55例，平均年龄为（2.96±0.21）岁，疾病类型为呼吸道感染57例，消化道疾病40例和营养不良者23例；两组患儿在性别、年龄及疾病类型等一般资料比较，均无显著性差异（P>0.05），具有可比较性。
1.2 护理方法
两组患儿均采取头皮针穿刺进行常规静脉输液，其中观察组患儿实施护理干预，具体措施为：（1）保持治疗室内的干净、整洁及安静，为患儿及家属创造舒适的输液环境，通过对治疗室进行适宜的布置和设计，消除患儿的恐惧情绪并转移其注意力。（2）对患者家属进行健康教育宣传，提高其对静脉输液的正确认识，同时与患儿家属进行耐心的沟通和交流，消除其紧张和焦虑等不良情绪；与患儿进行亲切交流，消除其对护理人员和静脉注射的恐惧心理，通过讲故事或播放音乐或卡通片等方式消除与患儿的隔阂，并转移其注意力以使其积极配合临床治疗。（3）提高护理人员的专业素质和水平，力求做到稳、准、快，降低不良事件的发生，减少静脉输液给患儿带来的痛苦等；同时要组织护理人员进行定期的学习和培训，加强实践操作技能的训练，提高其专业水平和综合素质。（4）加强输液过程中的护理，密切关注患儿输液反应及不良事件的发生，及时发现突况并协助医生做好对症处理。
1.3 观察指标
观察并比较两组患儿一次性头皮针的穿刺成功率、患儿家属满意率及输液外渗、出血、头痛和头皮刮擦等不良事件的发生情况。
1.4 统计学方法
临床结果均采用SPSS17.0统计学软件进行处理，各组指标以均数±标准差（ ±S）表示，进行t检验；而计数资料采用2检验，检验值 P
2 结果
2.1 两组一次性穿刺成功率和家长满意率比较
经统计学分析可知，观察组一次性头皮针穿刺成功率和家长满意率分别为82.50%和94.17%，均显著高于对照组的59.17%和77.50%，两组比较具有显著性差异（P
2.2 两组不良事件发生情况比较
通过临床观察可知，两组主要不良事件为输液外渗、出血、头痛和头皮刮擦等，其中观察组不良事件发生率为20.00%，显著低于对照组的42.50%，两组比较差异具有统计学意义（P
3 讨论
小儿静脉输液是临床治疗的主要手段和给药途径之一，可使药物快速达到病变器官，发挥临床治疗效果，且操作简单、治疗费用低，深受广大患儿家长的欢迎。但由于婴幼儿的特殊性，其对刺激的适应性较差及对治疗不能配合而容易引发各种不良事件，因此儿科护理是目前临床上关注的重点[6-7]。临床研究表明，疼痛感应程度与自身的情绪关系较大，因此改善患者情绪可明显降低其对静脉输液的疼痛敏感度，而输液护理可有效改善患儿的不良情绪，减少其疼痛发生及输液渗漏的发生[8]。
随着近年来人们对护理要求的不断提高，强化基础护理，加强护理人员的培训以提升其综合素质和技术水平以取得患儿和家属的信任是目前儿科护理关注的重点问题之一[9]。本研究对我院2013年5月-2013年6月儿科门诊收治的静脉输液患儿实施护理干预取得了满意效果，其一次性头皮针的穿刺成功率和家属满意度分别为82.50%和94.17%，均显著高于对照组，且输液外渗、出血、头痛和头皮刮擦等不良事件的发生率明显降低，临床结果与文献报道一致[10]。
综上所述，小儿门诊静脉输液一次性头皮针穿刺过程中实施护理干预可明显提高穿刺成功率，减轻患儿输液痛苦，提高家属满意率及患儿治疗的依从性，具有较好的临床应用价值。
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关键词：责任制护理；社区；门诊；输液；应用效果
责任制护理（primary nursing）是一种临床护理制度，其特点是以患者为中心，由责任护士对患者的身心健康实施有计划、有目的的整体护理。即患者从入院到出院由专人负责全面计划和实施护理。护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对患者机体的护理，而是强调心身整体护理，要对患者的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，以调动患者主观能动性，使之在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。随着医学模式的转变，护理工作也由功能制护理向责任制护理转变，输液是医疗工作中最平凡而重要的治疗手段，实施责任制护理是保证和提高护理质量的重要途径。本研究旨在探讨在门诊输液患者中实施责任制护理措施的效果，并与常规护理效果进行比较，报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 收集2012年11月～2013年10月在本社区门诊输液的患者460例，其中男性198例，女性262例，年龄18～62岁，入选病例要求无精神病、成年，并且思维及语言表达能力均正常，按门诊输液顺序随机分为常规护理组230例和是责任制护理组230例，两组患者年龄、性别、基础疾病、病情、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 常规护理组患者按照常规输液方法进行输液，观察输液反应等，在护理过程中无特殊护理要求，护理人员亦不做特殊培训。责任制护理组在此基础上实行以下措施。
1.2.1加强穿刺技术 我们每年都会制订详细的年度培训计划，对于新人科的护士，采取传、帮、带的方法加强穿刺技术的培训，如小儿头皮静脉由经验丰富的护士操作或带教，力求一针见血。手背静脉穿刺时宜选择皮肤神经分布相对较少的第2、3掌背静脉，该处神经痛阈高且血管粗大、同定，易于穿刺和减轻穿刺时的疼痛。每位患者穿刺前均用消毒液喷手，按要求做好各项消毒措施。
1.2.2计划护理，首诊负责。先由护理人员对患者需要实施的护理问题进行分析，做出实施计划。患者进行输液时护理人员第一个接诊人员负责到底，无论是穿刺还是换药，输液反应处理等均责任到个人，全程负责。
1.2.3心理护理 护士要针对患者及其家属因病痛的折磨、对疾病的担忧及因疾病致辞生活规律改变等导致的忧虑、焦躁等不良心理状态担当起心理疏导的责任，为患者及其家属宣讲医学常识，使其树立战胜疾病的信心和勇气，保持乐观的的心态，以促进健康恢复；输液过程中要分散患者的注意力，以减轻病例痛的折磨。责任制护士要充分利用患者对家庭生活、社会关系、身体状况的了解，及与忠者沟通的得天独厚的条件，对患者及家属实施更好、更有效的心理疏导，使患者早日康复。
1.2.4加强巡视制度 主管护士应随时巡视输液室，要求每间隔10～15min巡视1次，主动询问有无不适，观察输液局部有无疼痛、肿胀、液体不滴、针头移位或脱落，输液过程中经常会出现一些药物的不良反应，如皮疹、胃肠道反应等，如果发现患者有输液反应，要迅速处理并向主管医生汇报。对于患儿要善于观察面部表情、精神状态，从哭声中判断其有无不适。巡视中，随时与患者沟通，协助生活护理。
1.2.5健康宣教 主管护士向每位患者及家属介绍疾病的预防保健知识，发放宣传手册，告知药物的作用、效果、注意事项，了解输液过程中可能出现的药物不良反应。加强对青霉素、头孢菌素类药物的管理，做到现配现用，掌握输液速度，告知患者不能擅自增加或减慢输液速度。主管护士需要告诉患者按压针头的方法、时间及输液后的注意事项，输液结束后应休息15min再离开。
1.3观察指标 由社区护理部设计患者输液满意度调查问卷，满意度调查包括：输液室环境、护士的服务态度、操作技术和巡视输液的安全程度及等候时间等10个方面，每个项目分别有满意、较满意、一般、不满意4个选项采用无记名方式进行问卷调查，患者独立完成，并将两组的调查结果进行比较。
1.4统计学方法 计数资料进行χ2检验，P
2 结果
责任制护理组患者满意度调查中满意112例，占48.7%，较满意68例，占29.6%，一般33例，占14.3%，不满意17例，占（7.4%）责任制护理满意度显著高于常规护理组，两组比较具有统计学意义（P
3 讨论
责任制护理作为一种临床护理制度，其特点是以患者为中心由责任护理人员对患者进行全方位有计划、有目的的整体护理[1]。在责任制护理的方式下护理人员不在单纯是一个医嘱机械的执行者，护理也开始强调进行生理、心理及社会、家庭全面了解的基础上进行护理。护理要求先按照患者的需要制定出护理计划，掌握患者护理重点内容，然后实施护理计划内容，并且对患者要实施心理护理干预，如输液患者多存在紧张、担心疾病无法好转等负性心理，因此要针对性的进行心理护理干预，全程负责是责任护理的又一特点，增强了护理人员对患者的负责精神，因此在门诊输液患者中进行责任制护理，有利于增强护理人员责任意识和护理意识[2，3]，有效预防输液事件发生。
本研究对社区门诊输液患者改善输液环境和服务态度、提高穿刺技术、随时巡视；对患者和家属进行健康宣传教育、加强安全输液等措施后，患者和家属对护理的满意度明显高于常规护理组，且健康教育的效果也有显著提高，取得了满意的效果，值得在临床推广应用。
参考文献：
[1]任凤丽.责任制护理在门诊输液患者中的应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2009，25（10）：14-15.
关键词：门诊注射室;职业权限;法律风险
【中图分类号】R472.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0422-01
基层医院门诊注射室承担着门诊各科室患者的静脉输液、肌内注射、皮内注射、清洁灌肠等工作。由于患者集中、流动性大、随机性强等特点，注射室需在较短的时间内面对多例患者，解决各类护理问题，因此，存在着较大的职业风险，现就门诊注射室存在的职业风险进行分析，并提出应对措施。
1 职业风险
1.1 人身安全风险的相关因素
1.1.1 服务态度:由于传统的生物医学模式的影响，护理工作只是被动地执行医生开具的医嘱，护士缺乏工作热情，对患者态度冷淡，甚至对患者的疑虑、询问不仔细解答，患者及家属感觉没有得到应有的重视，缺乏安全感，从而引发纠纷，导致争吵、谩骂、甚至殴打护士等。
1.1.2 服务质量:护士服务质量欠佳所引发的护患纠纷，主要发生于低年资护士。临床锻炼少、缺乏工作经验、护理技能不熟练等成为纠纷的主要诱因。如静脉穿刺不能做到一针见血，引发患者或家属的不满。另一方面，低年资护士专业知识面相对较窄，回答患者提出的问题和向患者解释医学理论知识及护理技术时不深入、不彻底，导致患者及家属的疑虑。极少数年资较高的护士虽然临床经验丰富，护理技术较强，但缺乏责任心，不能做到以病人为中心，不严格遵循操作规程，给患者带来不必要的生理或心理的痛苦而引发纠纷。
1.2. 法律风险的相关因素
1.2.1 药品质量:无论发展中国家，还是发达国家，假药总计占15%，而发展中国家假冒伪劣药品占药品市场的28%。由于我国现行的医疗制度尚未规定医疗、医药完全分开，因而药品质量存在着很大的隐患。有的药店违法追求高额利润，以假充优，以劣充优，同样的药品价格明显低于医院。许多患者为了降低医药费用，往往在医院看病，拿着医生开具的处方自行到外面药店购买，再回到门诊注射室接受治疗。由于患者所提供的药品质量得不到保障，当门诊注射室护士使用了这种难以辨别真伪的药品时可能造成延误患者病情，使病情恶化乃至死亡的后果。于是，护士就成了事故的直接责任人，将承担经济、行政、甚至法律的责任。
1.2.2 护士职业权限:医嘱是护士对患者实施护理的法律依据。在执行医嘱的过程中，有的护士发现医嘱有错误，而自行更改；有的护士对各项医疗护理常规知之甚少，常用药物的作用，不良反应及使用方法，执行了错误的医嘱；还有的则是为了满足患者的需求或取悦患者，在输液过程中擅自加入患者自带药品，造成医疗事故，引来法律风险。
2 对策
2.1 提供热情周到的护理服务和舒适安全的治疗环境:护士是救死扶伤的“战士”，是患者心目中的天使，其形象具有多层性。护士除需要具备丰富的护理知识和熟练的操作技能外，还要注重三种意识的培养：一是职业意识的培养。护理是我国卫生事业的重要组成部分，是社会发展的永恒需要，是护士的崇高职责和光荣义务。作为一名护士，只有爱岗敬业，忠于职守，才能热心待患者，用心护理，恒心创事业，虔心塑形象。二是服务意识的培养。护士面对的是疾病缠身、身心憔悴的患者，而他们往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员耐心地了解患者的感受并设法满足其安全感的需要。三是沟通意识的培养。学会与患者主动沟通是新时期护士的一项基本功。用和蔼的态度、亲切的语言与患者进行交流，用敬称拉近彼此间的距离。主动了解患者的发病经过、思想情绪、具体要求等，有针对性地答疑解难，建立良好的护患关系。为了改善患者对门诊注射室的印象，我院改建了门诊注射室，配备了有限电视和不锈钢靠背椅，饮水机，在墙上张贴了各种日常生活健康知识图片，使患者走进科室就有一种温馨的感觉。
2.2 不断提高和更新专业知识:随着医学科学的发展，护士不仅要接受专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，不断提高和更新专业知识，以适应护理专业发展的需要。因此，门诊注射室护士特别是低年资护士除学习护患沟通技巧外，还应加强多种专业知识的学习，熟练掌握护理理论知识，不断提高操作技术，练就过硬的技术。否则，既使有良好的护理愿望也不能做好护理工作，相反还会给患者造成痛苦，引发纠纷。为了提高护理技能，定期培训低年资护士，由本科室专业技术好的护士进行传帮带，形成不同年龄层次的梯队技术能手，从而有效地预防和化解护患纠纷。
[中图分类号]R197.323 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）02（a）-127-02
我院门诊注射室工作量大，包括输血、化疗、成人和小儿的各种注射以及各种治疗等。护理人员相对不足，年龄偏大，技术水平差异较大。环境嘈杂，患者多，病种多，青霉素批号更换频繁，容易发生差错，产生护患纠纷，针对这些问题，我院护理部加强了对门诊注射室的管理，制定出了一系列的防范措施，收到了良好的效果，现报道如下：
1严格执行各项规章制度和操作规范
执行制度不严和违反操作规程是引发医患纠纷的重要原因。护士长应认真履行岗位职责，重点抓好落实。“三查七对”制度一定要落到实处，护士长经常到患者床前了解护士与患者的交流及制度执行情况。
1.1实行首接负责制
当护士接到患者递给的注射单和药物时，首先核对药物，再查对多种药物配伍中有无禁忌，查对需做过敏试验的药物批号、皮试结果、与上次使用的间隔时间有无超过规定的期限（特别是青霉素类药物），同时查看患者当时的一般情况及疾病诊断，对特殊用药，如静脉注射西地兰、心律平等要严密观察。
1.2 实行输液、配药、换瓶签名制
我们规定护士为患者输液时必须挂输液卡，在卡上相应液体组签名；每配一组药物前后均需进行常规查对，无误后在注射单相应的输液组签名；每接一组液体，需在输液卡相应的液体组签名，每瓶液体瓶上均以分数的形式标明总瓶数和该瓶数，如，3/4即表示共4瓶该瓶数为第3瓶，从而避免了换瓶拔针差错的发生。
2 重视高危因素，防止漏洞产生
2.1 高危人群
老人、小儿、有过敏史者均列为高危人群。老人反应较慢，小儿语言表达不清，高度过敏体质对任何药物均有可能过敏，护士长应安排工作经验丰富的护士为其服务，密切注意用药前、中、后的反应，必要时护士长亲自做心理护理。门诊注射室小儿输液较多，我们把他们作为重点护理对象，为其配备专用床，既方便操作又能防止坠床，输液尽量采用静脉留置针，以防止液体外渗和反复穿刺，既减少了患儿的痛苦和家属的不满情绪，同时又减轻了护理的工作量。
2.2 高危时间
夜间、中午、周六、周日及节假日是护患纠纷的高发时间，安全意识松懈，易发生差错。护士长要带头值班，合理安排班次。自学考试逐年增多，占护理人员的60%~70%，在两天中同时考试造成人员紧张，工作忙乱，护士长要精心组织，周密安排，引导大家正确处理工作和学习的关系，在不影响工作的情况下，鼓励学习。
2.3 高危环节
2.3.1 抢救患者时注射室一旦遇到需要抢救的患者，一定要有条不紊，确保人员、器械、药品、物品准确到位，要一人指挥，一人记录，他人操作。护士忌在家属面前相互埋怨或抱怨器械等，易造成家属不信任，万一抢救不成功，成为家属上告的理由，抢救车实行三班查对，随用随补，从而保证抢救器械、药品完好率达到100%。
2.3.2 严把药物时效关严格掌握药物配制后的有效时间，现配现用，做到输完一瓶配一瓶，不允许将多瓶待输入药物同时配制，避免配好的药物长时间放置而致药效下降，甚至引起不良反应。
2.3.3 规范青霉素批号、皮试结果的记录凡是做青霉素皮试者，护士必须把青霉素批号及皮试结果记录在患者门诊病历本上。如患者再次使用青霉素时，可根据门诊病历查对此次使用的青霉素批号与上次记录的青霉素批号是否相同，间隔时间是否在24小时之内，如果有一项不符合要求，必须重新做皮试，并在门诊病历本上再次记录批号和皮试结果。
3 严格消毒隔离，防止交叉感染
严格遵守无菌技术操作规程，护士配药前后须洗手，配药的注射器须一次性使用，输液操作结束后常规用消毒小毛巾擦手。输液室空气消毒1次/d，配药间消毒2次/d。患儿输液主要选择头皮静脉，由于患儿皮肤稚嫩且好动，选择操作方便快捷有安全网的新型备皮刀，即使患儿不合作，也不易刮伤，确保安全。建立隔离输液室，配备专用治疗用物，凡是肝炎、肠道传染病等需在门诊治疗的患者均安排在隔离输液室，实行床边隔离，输液结束后对其用物进行严格消毒处理，并执行床单位终末消毒。按病种分室输液，防止交叉感染。在某一病种流行期间，将流行病患者同其他患者分室输液。
4 及时纠正护理工作传统习惯中的潜在法律问题
分析传统习惯中潜在的法律问题，依法调整护理行为，对以下违规行为进行了及时纠正：如为应付上级检查，重新抄写或更改护理资料破坏了其原始性；护士之间代为签名，执行医嘱者不签名，不执行医嘱者签名或签他人名字，随意签写执行时间；非抢救时间执行口头医嘱；熟人简化手续，不重视患者的疑问等。
5 强化护士的三种意识
5.1 加强法制教育，强化法律意识
护理部制定了详细的法制教育计划，每周学习《医疗事故的处理条例》、《患者和护士的权利与义务》、《消费者权益保护法》及《宪法》、《民法通则》和《新刑法》等其中与护理有关的内容，将各种文献上有关护士与法的文章抽出来共同学习，组织护士参加卫生系统举办的“医疗纠纷的防范与处理”讲座，并对法律知识进行了考核，成绩合格作为继续教育学分，并与职称评聘挂钩，对他科或外院的医疗纠纷组织分析讨论，引以为戒，让护士明确护患关系也是一种法律关系，任何人对患者合法权益的有意无意、直接或间接的损害都要承担法律责任，护士只有学法、懂法，才能更好地守法，并依法维护自身的合法权益。
5.2 落实安全责任制，强化安全意识
实行医疗安全责任制和责任追究制，医院与科室、科室与个人层层签定医疗安全责任书，并实行一票否决，安全护理纳入科室的目标管理，护士长定期排查护理隐患，开展了“下班前反思5分钟、安全是患者的第一需要、向制度要安全”等活动，使安全意识深入人心。
5.3 提高护士的整体素质，强化质量意识
在管理诸要素中，人是最活跃的第一要素，任何管理活动的全部要素和整体过程都需要人去掌握和推动，护理人员素质高低直接影响医护质量和患者安危，护士长要有计划地组织学习，反复训练专业操作，使之精益求精，不但开展新技术,提高护理质量。实行“以人为本”的管理，护士作为连接医生和患者的桥梁与纽带，在医院工作人员中占的比例最大，与患者接触时间最长，工作非常辛苦，在倡导“以患者为中心”护理的同时，护士也应得到“以人为本”的管理，护士长作为基层管理者，应把“以人为本”管理理念，融入管理之中，关心护士的身心需要，善于发现其不良情绪变化，并正确引导，为护士的专业发展和进取提供机会，在科室营造团结协作、充满进取与友爱的氛围，充分发挥护理人员的积极性和创造性。
6讨论
注射室护理工作繁忙而琐碎，而且责任重大，稍有疏忽即危及患者生命。必须时刻把患者安全放在首位，要有危机意识，要居安思危，防微杜渐，不断消除事故隐患，增强工作的主动性和预见性，尽量满足患者和家属现存的和潜在的心理需求，从而更好地维护个人、科室和医院的利益。近年来我院由于对注射室加强了管理，各项措施制定得当，使护患纠纷明显减少，护理质量显著提高，患者和家属对护理工作的满意率达到90%以上。
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