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中图分类号：B84.4 文献标识码：A 文章编号：1000-6729(2008)002-0144-04
心理服务行业的发展在西方国家已有百年历史，心理服务旨在应用心理学的原理、方法和程序预防或消除症状或适应不良的行为，促进心理健康，提高生活质量。采用包括各种心理咨询和心理治疗、心理测量和评估等工作方式，可以针对个人、家庭、团体或组织进行工作。把心理学的理论方法应用于生活实践中，为大众服务，在西方国家已发展成正规的职业化体系，又称为职业心理学（professional psychology）。从事心理服务的专业人员主要包括临床心理学家、学校心理学家、咨询心理学家等职业心理学家，还包括精神科医生、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者等。本文以临床心理学工作者的培训和管理为主，介绍以美国和加拿大为代表的北美心理健康服务体系的培训和管理状况，为我国心理服务的培训和管理提供借鉴。本文将具体从这两个国家对临床心理学专业的培训要求、对教育和培训的管理、对实践的管理三方面来阐述北美的培训和管理体系。
1培训要求
在美国，博士水平教育是临床心理学独立从业的基本标准，在加拿大临床心理学博士和硕士学位的心理学家都可以独立从事临床心理学工作。在北美洲，只有美国的政策坚持把博士学位作为心理学实践的独立开业的准入标准，虽然他们也有硕士水平的开业者，但其实践范围有所限制。职业心理学家的培训包括教育、专业实践培训、继续教育培训几个方面。教育方面指正规的学历教育，即博士或硕士水平的培训；在专业实践上的培训主要包括实践课程（practicum）、实习（internship）和博士后培训。
1.1教育培训
关于临床心理学的教育培训方面，本文主要介绍博士水平的培训要求。
在美国，临床心理学的培训模式有两种：（1） “Boulder模式”，即科学家－实践者模式，（scientist-practitioner model），训练的目标是获得哲学博士学位（PhD）；（2） 以临床实践为主的“Vail模式”即实践者模式（practioner model），此模式的培养目标是授予心理学博士学位(PsyD)。
1949年美国心理学会（APA）在美国科罗拉多的Boulder城召开的会议中确定了临床心理学家培养的标准：临床心理学家要具备博士学位，既要有扎实的心理学理论知识，又要有较丰富的临床经验和较娴熟的临床技能。也就是，这些人首先是科学家，然后才是临床工作者。临床心理学家必须具有心理学理论知识和从事研究工作的基础，同时还需要接受一年临床实习的训练以获得临床实践必备的工作技能，应具有心理诊断、心理治疗和研究的能力。这种科学和临床技能相结合的训练计划被称为Boulder培养模式，即科学家－实践者模式，这是美国培养临床心理学家的主要模式。美国心理学会为临床心理学家的培训订出详细的条文规定，只有按条文规定制订的培训方案才能得到美国心理学会的认可。博士水平培养计划的课程设置主要在以下领域：行为的生物基础，行为的认知和情感基础，行为的社会基础，行为的个体差异，还包括统计学、研究设计、心理测量、伦理和职业标准，心理学的历史和体系，心理诊断和评估，各种心理治疗理论和技术［1,2］。龚耀先曾对按Boulder模式设置的课程有过详细介绍［3］。
实际上，大多数临床心理学家或者偏重临床实践，或者偏重研究，很少有人两者兼顾，更多临床心理学的申请者对从事临床工作更感兴趣。心理学家们开始考虑采用医生的培训思路来把心理学家培养成为以实践为主的专业人员。1973年，美国心理学会在科罗拉多的Vail城召开的临床教育与培训会议上，确立了临床心理学新的培训体制，对以心理学实践作为职业定向的学生授予心理学博士(PsyD)学位。这种培养模式，降低了学生在科学研究方面的培养要求，更多地强调对学生进行实践的操作技能的培养，而不是培养学院式的研究人才。这种培养模式类似医学博士（MD）等以实践为主但专业技术要求较高的职业培训。
这两种模式培养出来的临床心理学家在职业取向方面有所不同，在大学等学术机构，PhD学位的临床心理学家竞争力更强，在实践中二者则无明显差异。咨询心理学只采用科学家－实践者这一种培训模式（PhD）。美国和加拿大的培训模式有所不同。加拿大有些地区采用科学家－实践者模式，另有些地区只要具有临床心理学硕士学位者就可独立从事临床心理学工作［4,5］。
心理学或相当于心理学的专业本科毕业生，或其他专业但选修了必要的心理学基础课程的本科毕业生，可申请参加临床心理学的博士或硕士培训项目的学习。在美国，有些大学或心理学研究院所只有PhD培养计划，或PsyD培养计划，有些PhD和PsyD培养计划并存，可能挂靠在不同的系所。1998年APA对全美临床心理学毕业生进行的调查发现，在2302名毕业生中，952人（41%）被授予PsyD学位［5,6］。
1.2专业实践培训
在正规的职业化过程中，临床心理学家的培训除了理论知识和科研训练外，重要的是能够学以致用，把理论应用于实践中。其专业实践培训包括实践活动（practicum）、实习（internship）和博士之后的培训。
实践活动 实践经验是发展基本的实践能力所必需的。在博士培训期间，学生大约需要完成600-1000小时的实践课程，学生通常是在培训门诊、大学的心理咨询中心或其他心理服务机构，包括精神病医院、社区心理健康中心等完成这一要求的实践。在实践活动中，学生有机会尝试把所学的基本知识和技能用于实际工作中，增进基本的临床技能，如心理访谈，心理评估等。除了直接与来访者接触，其中一部分实践活动包括观察、书写报告、案例讨论等。学生在实践活动中能够投入真实的实践场所，处理不同人群和不同种类的问题，其中非常重要的学习经验来自直接的一对一的督导［5］。下面会具体谈到督导在培训中的作用。
实习 临床心理学的博士培养要求有一年时间从事全职临床工作，即实习一年。博士生在完成理论课程的学习和必须的实践活动，准备好博士论文的题目和研究计划后可以申请进行实习［5］。实习为学生整合心理学理论和专业技能提供了机会，为将来进入专业的临床实践工作做准备。常常是在实习的这一年，因为高强度的临床工作和督导等培训活动的综合，学生的临床技能获得突飞猛进的进步。
博士之后的培训 为了达到获取州立执照的要求（在美国，独立进行临床工作需要在所在的州参加考试，以获得该州的执业执照），获得博士学位后还需有一年的受督导的临床经验才能申请执照。大多数新近毕业的临床心理学博士会寻求博士毕业后进行临床实践和接受督导的临床经验，即他们在进行临床工作时必须有一定的督导，或者有些会寻求正式的博士后培训。博士后培训包括一般技能的高级培训和专项培训，专项培训指的是在某一临床专业领域进行集中培训，比如，临床神经心理学专科，或临床儿童和青少年心理学的培训［5］。正规的博士后培训近年来刚开始进入职业心理学的培训主流。
督导 职业心理学培训的一个特色是引入督导机制。从实践活动开始到实习，到博士毕业后的培训，在获得执照之前的临床工作都是在督导的直接指导下进行的。督导通过观察、录音、录像等方式与学生进行案例讨论，帮助受训者学习和掌握临床技能。督导形式可以多样，可以是一对一，也可以是团体督导。督导过程也是职业胜任能力的评估反馈过程，督导可以帮助被督导者提高在心理治疗中认识自己问题的能力，认识到自己的能力极限、盲点、个人特征以及语言行为等的特殊习惯可能对干预过程产生的消极影响［7］。督导也帮助受督导者学习专业伦理规范。但是到目前为止，绝大多数的临床心理学家在督导领域的工作都没有接受培训和监督［8］。因此，在国外对于督导评估工作该如何改善提高以及督导胜任能力的研究目前开始受到重视。
1.3继续教育培训
临床心理学家的执照更新要求参加继续职业教育（Continuing Professional Education, CPE）。美国大多数州有强制CPE的要求，即通常要求每年要参加20小时或更多的CPE学分，具体小时数每州有所不同。而这些培训和教育是由执照委员会认可的，他们会颁布继续教育的标准和要求并进行认可［5］。CPE的形式包括讲座、会议、工作坊等多种形式。在继续教育方面如果没有达到CPE要求，执照就不允许更新。关于执照问题参看下文对实践的管理部分的介绍。
与继续教育相关，但又有所不同的是对在职人员的培训。在美国，在职人员如果想进入职业心理学的专业领域，必须接受正规的学历教育或培训，比如硕士或博士教育（全职或半职），或者参加某心理治疗学派的培训研究所进行系统培训（非短期培训，通常要连续几年的培训，全职或半职）从而获得他们的资格认证，再从事与之相关的心理服务。另外，还有一类心理服务人员，学历要求不高，做更一般的心理服务工作（比如心理康复中心的工作人员等），接受的是最基本的培训。在美国，心理服务是分层次、分级别的，行业协会和管理的部门也不同。关于硕士水平的培训和某种流派治疗师的培训，可能需要另文介绍，本文将不进行详细说明。
2 对教育和培训的管理
对职业心理学的管理，其中之一是建立教育和培训标准。这部分的管理通常是通过认证的方式进行的。认证是自我管理的一种方式，通过认证机制来评估专业胜任能力是职业心理学教育和培训管理的重要部分。教育和培训管理包括行业内管理和政府管理两方面。行业内管理负责制定教育标准，对培养计划进行认证，制定实践和伦理规范标准，为政府管理部门提供参考。行业管理和政府管理是互相参照、互相兼容的。
对教育和培训的管理主要有这些机构：全国性的专业学会，如美国心理学会（APA），加拿大心理学会（CPA）；政府管理机构，如美国和加拿大州省心理学联合委员会（Association of State and Provincial Psychology Boards，ASPPB）；非官方的独立的评鉴机构：如美国心理学健康服务提供者的国家注册部（National Register of Health Service Provider in Psychology），以下简称为国家注册部（NR）；实习和博士后培养计划的评鉴也受美国和加拿大心理学博士后和实习中心联合会（Association of Psychology Postdoctoral and Internship Centers，APPIC）的管理。关于学历教育的权威性认证主要是APA/CPA的认证，加上ASPPB/NR的认证，在美国和加拿大有一些州省还有本州省心理学委员会认证的教育培养计划［5］。
下面主要介绍美国心理学会（APA）对临床心理学教育培养计划的认证来说明认证过程。APA对临床心理学培养计划的认证是为了对培训进行质量监控，以保障对大众的服务质量。博士培训计划的认证是志愿的，已认证的培训计划由于种种原因也可以志愿地取消认证，认证需要定期地再评审。APA对高等教育的培养计划进行认证是非政府的质量评估和保障过程。
APA对于教育培养计划的认证是通过APA的认证委员会（Committee on Accreditation，COA）来进行的，COA遵循美国教育部关于认证的管理条例。对于博士培养点，不仅要达到APA认证标准，为了让申请学生更好地了解该培养计划的成效，COA现在开始要求在学校招生广告的网站上提供毕业生的培训结果情况，比如，实习情况、毕业生的情况，如工作场所和学生对教育的满意度［9］，这些在以前是认证中的保密信息。
被APA认证的职业心理学博士培养计划（PhD和PsyD）见APA认证的博士点列表（）。CPA认证的培养计划见：cpa.ca/accreditation/。APA认证的实习点和博士后培养点列表见：。
这里简单介绍一下培养计划的认证评审过程。初次申请参加认证的培养计划，需要向APA的认证委员会COA递交自我评估报告，自评报告通常需要包括培养目标、培训课程、课程计划（如4年课程安排时间表）、教授及培训人员背景、实践活动及实习安排、督导的安排、对学生的评估和考核方式等。COA审阅后，如果符合认证的基本标准和要求，就会要求对该培养点进行实地考察（site visit），如果符合标准，就给予认证。以后每年要递交一份年度自评报告，COA每年审核一次，如果有疑问，可能会要求进行实地考察。另外，COA对已认证的培养点，每隔3-7年会安排一次定期的实地考察（根据该培养计划的发展阶段，决定实地考察的间隔期），以监控培养点的质量［10,11］。APA认证的培养计划包括博士培养计划（doctoral program in professional psychology）、博士实习培养计划（doctoral internship program）、博士后培养计划（postdoctoral residency training program）三种。
APA认证指导原则和程序会不断进行修订。对教育培养计划的认证，强调对培养目标和培训结果的评估，关注职业胜任能力（competence）的培养而不仅仅是课程设置，强调基础理论训练和专业实践训练的结合。美国教育部承认APA的COA的认证体系，APA也会修订其认证要求，以顺应美国教育部对认证机构的认可的管理条例。
APA/CPA和ASPPB/NR的认证是互相兼容的。APA的心理学博士培养计划指南（The Guidelines for Defining a Doctoral Program in Psychology）被NR和ASPPB采纳作为评估教育培养计划的标准。1980年NR制定了实习培养计划的标准，APPIC、APA也采纳参考了这些标准，对实习机构进行认证。
NR是非官方的组织，是独立机构，是职业心理学培养计划认定机构。ASPPB是政府管理组织，从1986年起，ASPPB和NR联合进行教育培养计划的认证。NR使用指定标准（designation criteria）（更定量化的标准）来认定培养计划。美国各州的立法把这些标准（完成NR指定的培养计划或APA认证的培养计划）也逐渐包括进去。NR的标准更宽泛一些，这样执照管理机构可以据此为依据评估那些APA没有进行认证的培养计划［5］。
博士实习计划的认证包括APA或CPA的认证、ASPPB/NR的认证，以及APPIC的认证。APPIC是独立的非官方的关于博士实习和博士后培养计划的评鉴机构。博士实习点包括APA或CPA认证的博士实习机构，APPIC列出的实习点（包括APA或CPA认证的实习点，以及符合APPIC实习标准的培训点）。APPIC对于统筹安排美国和加拿大的博士实习生有很大帮助。绝大多数的实习生是通过APPIC来申请实习的。另外，还有美国国家注册处NR认可的实习机构，目前APA、APPIC把NR认可的实习培训计划的标准也融入他们的标准中［5］。
3对实践的管理
对职业心理学的实践管理主要是政府管理，通过执照法来实行。执照法：定义职业的实践内容和范畴，为该职业审定教育、培训和考核标准，最重要的是为了保护大众，帮助大众确认有资格从事该职业的人员。心理学执照法的要求是达到健康服务专业要求，完成认可的培养计划的教育，并获得执照。根据执照法的规定，给大众提供心理服务的实践者必须有执照。美国有些州有例外情况，在政府机构供职，比如，在州或联邦的研究所或机构、在大学、在研究实验室等，可以不需要执照。执照是独立开业，比如开私人门诊，所必须的。获得执照只是向大众保障该专业人员符合最低从业标准，或者说执照是为了设定最低的准入门槛。
执照是一项法定制度，在美国由各州政府主管。执照心理学家的资格认证由美国和加拿大州省心理学联合委员会ASPPB总体负责，具体工作由各州心理学委员会（Psychology Board）的执照委员会（Licensing Board）负责实施。心理学委员会是州政府的职业管理机构。
职业心理学家取得执照要达到的基本要求包括教育、实践经验和考试三方面。关于教育要求是从认可的教育培养计划（通常是ASPPB/NR或APA认可）中获得博士学位（如PhD，PsyD等）。有些州有不同水平的执照，低水平的要求可以是硕士学位，但对他们的实践有更多限制，不能独立开业。比如，心理学家助理（Psychological Associate）的执照，可以进行有督导的实践。对于实践经验，通常要求有两年的受督导的实践经验。这一般包括博士生期间的一年的临床实习，以及获得博士学位后进行一年的临床实践。在达到教育和实践经验的基本要求后，获取执照还要参加考试。一般采用ASPPB提供的考试，即心理学专业实践考试（Examination for Professional Practice in Psychology, EPPP）。该考试的范围涵盖心理学的各个领域，与博士培养课程的要求基本一致，内容全面（参见：ASPPB网页, 省略）。在美国有些州，还要参加面试，以考察申请者的临床实践技能。同时执照的申请者还应该熟悉当地的法律法规及伦理学规范，这些法律知识及其应用要通过笔试或口试来评估［6］。执照申请的具体要求可参见ASPPB的相关手册［12］。
执照审批标准在美国由各州自己确定，但都受到APA的关于州立法（state legislation）的指导原则的很大影响。1992年ASPPB采用了自定的立法标准。现在，完成APA认证的博士培养计划，或ASPPB-NR认定的博士培养计划，都能满足大多数州执照法对教育的要求标准。加拿大不像美国那么统一地采用那些标准，在加拿大，约有三分之二的已注册心理学家以硕士水平进入心理学的实践工作［5］。
执照分为两种类别，一类是普通执照（generic licensing），一类是专长执照（specialty licensing）。一般是普通执照，如临床心理学家、咨询心理学家、学校心理学家。专长执照是在普通执照的基础上进一步区分专长领域的执照，ASPPB区分了11项专长执照，如：临床儿童和青少年心理学、临床神经心理学、临床健康心理学等。在美国的一个州获得执照后，通过一些审批程序，可以在另一州开业或相对简单地获得另一州的执照，执照根据州与州之间的协议和有关要求，有可移动性［5］。
关于专业实践的资格认证除了州政府的执照认证外，还有一些独立认证组织的资格认证。比如，美国的国家注册部（NR），1973年成立的独立的认证机构，认证心理学健康服务提供者（Health Service Provider in Psychology，HSPP）。有州一级执照的实践者可申请NR的认证，注册为HSPP。另外，于1947年成立的美国职业心理学委员会（American Board of Professional Psychology，ABPP）为了识别职业心理学专家的不同专长区分了11个专长领域，根据专业人员的培训背景和经验及专项考试，可获得该委员会的专家认证，成为ABPP的成员。现在ABPP认可NR的认证标准，由NR认证的心理学家被ABPP认为已自动达到申请为专家的最基本标准，可申请进行ABPP的专项评估。心理学家通常可参加的认证包括州一级认证的执照心理学家（各州），NR认证的心理学健康服务提供者（全国性），及ABPP认证的心理学专家（全国性的）［5］。
在获取执照之后，还需要遵循有关规定以维持执照。维持执照的要求主要有两方面。一是遵守伦理规范和职业标准，如APA或CPA的伦理规范，以及有关的职业管理条例。如果违反职业规范，被投诉到执照委员会，会被调查追究责任，如取消执照或认证资格，受到渎职的指控，严重的触及刑法的行为会被追究法律责任［13-15］。这里特别要强调伦理规范的管理，因为心理学临床实践要保护来访者的权益不受伤害。这就要求心理学临床工作者必须在伦理学范围内开展工作，才能最大限度地维护来访者的权益，发挥治疗作用。受到渎职指控的主要行为有不正当的、不妥当的治疗、不正确的评估、违反保密或个人隐私原则等［16］。维持执照的另外一方面的要求是继续教育。执照要更新，需要有一定的继续教育学分，有关继续教育的具体要求参见上文继续教育培训一节。
本文从培训要求、教育和培训管理以及实践的管理三方面简要地介绍了以美国和加拿大为代表的北美心理健康服务体系的培训和管理状况。我国心理健康的临床从业者的培训和管理体系还处于初级发展阶段，正在走向正规的职业化发展的过程中，借鉴国外的培训和管理体系，结合我国的文化背景和现实条件，逐渐完善心理学临床工作者的职业培训和实践管理是我国心理卫生事业健康发展的需要和方向。
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一、疏忽大意、侥幸的心理不可有
火灾的发生是现实生活中最常见的，因疏忽所引发的，危害最大的一种灾难之一，所以我们要时刻警惕安全消防隐患及存在的问题和漏洞，彻底贯彻“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”的精神，在消防安全工作中要警钟长鸣，做到居安思危，防患于未然，确保做到安全为天的理念。
二、引发火灾的几种原因
1、生活火灾。①生活中燃气软管老化;②乱拉电源线路，接线板超负荷使用;③使用大功率照明设备，④用纸张、可燃布料做灯罩;⑤乱扔烟头，躺在床上吸烟;⑥在室内燃放烟花爆竹;玩火等。
2、电气火灾。①电视机、电脑、充电器、电吹风乱接电源线路，造成电源短路、断路、接点接触电阻过大、负荷增大，②购置的电器设备如果不合格，尤其电热器的使用不当都引发火灾的危险性的因素。
3、自然现象火灾。①雷电，它产生的电弧可成为引起火灾的直接火源，摧毁建筑物或窜入其他设备可引起多种多样的火灾;②物质的自燃。
4、人为纵火。纵火都带有目的性，一般多发生在晚间夜深人静之时，有较大的危害性。
三、 保持镇定冷静的心态
1、当面对火灾时，要保持镇静，及时拨打报警电话119，要准确汇报时间、地点、火情范围;
2、用被子或者其他绝缘空气物体来自救和帮助别人逃生，了解逃生的方向是否可行。
3、在室内要采取趴在地上，用湿毛巾捂住口鼻保持呼吸，等待救援。
四、了解消防设备设施并会使用
1、灭火方法①冷却灭火法;②隔离法;③窒息法;④抑制法。
2、家中配备必要的消防器材，时刻防范火灾。
在这一个多小时的学习培训中，使我受到了很大的启迪，开拓了思维，同时也掌握了许多消防知识，隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山，我们要时刻做到居安思危，警钟长鸣，防患于未然。
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[关键词]民营企业；培训风险；对策
随着人力资源管理理论的发展，现代企业对人的认识与传统企业已经有了根本的不同。传统企业通常把人看作一种工具或手段，现在越来越多的企业认识到人对于企业来说，是同物质资本、货币资本同等重要甚至更为重要的一种资本形式。既然是资本，就需要进行投资，只有对人力资本进行投资，才能保持和提升人力资本的价值。员工培训作为人力资本投资的一种重要形式，在现代企业中受到了越来越多的重视。民营企业相对于其它企业组织而言，在物质资本的竞争上往往不具备竞争优势，更应当通过对人力资本的投资来提升人力资本的价值，进而创造自己的竞争优势。现实是，员工培训作为一种企业投资行为，风险与收益必然同时存在，培训既能为企业带来一定的收益，又不可避免地会为企业带来一定的风险。很多民营企业正是出于对培训风险的担心，不敢加大对培训的投入，从而对企业和员工的自身发展形成一种制约作用。
一、民营企业员工培训风险的内涵
培训风险是指在企业培训过程中以及培训结果上，由于组织、观念、方法、环境等诸多因素的影响而对企业造成负面影响和损失的可能性。对于民营企业而言，其培训风险大致可表现为以下几种形式：
1.培训观念风险。培训观念风险主要指企业管理者对培训缺乏科学的认识而可能对企业造成的负面影响。培训要取得理想的效果，首先需要企业有正确的培训理念，需要管理层尤其是高层管理者的重视和支持，如果管理层缺乏对培训的科学认识，势必会对培训工作造成不良的影响。
2.培训技术风险。培训技术风险主要是指在培训过程中，由于培训程序、培训方法、培训技术的不合理而可能对培训效果产生的不利影响。如在培训实施前不进行科学的培训需求分析，培训人员的培训方法选择不当、培训过程缺乏严格有效地控制等，都会使培训效果大打折扣。
3.培训贬值风险。培训贬值风险主要指培训后学员没有能将培训中学习的内容运用到实际工作中去进而对企业造成的损失。培训与企业其它经营活动不同，其效果转化往往有一个过程，在这个过程中，由于员工对学习内容的遗忘、生疏，或者外部环境的变化导致培训的内容缺乏应用的环境，就难以发挥应有的作用。
4.人才流失风险。人才流失风险主要指培训后员工不愿继续留在企业，选择离开企业而对企业造成的损失。培训后的人才流失不仅导致企业的培训投资无法收回，如果人才流失到其它企业，尤其是企业的竞争对手那里，企业花了培训费用却为别人培养了人才，企业则要承担更大的机会成本；人才的流失更会使企业的核心技术和商业机密流向其它企业，这对企业所产生的影响同样不容忽视。
二、民营企业员工培训风险的成因
1.企业对培训认识的不足。培训是一项涉及到企业各个层次、各个部门的工作，需要企业各个层次尤其是高层管理者的支持，不同的管理者由于其对待培训的观念不同，对待培训的态度也是不一样的。很多民营企业的领导，仍然缺乏对人的科学认识，没有认识到人才对于企业的重要性，没有认识到培训对于人才成长和企业发展的重要行，如有的管理者认为培训是一种成本，对员工进行培训会增加企业的成本，员工在培训后，提高了其工作能力后有可能会跳槽；还有的管理者认为企业效益好时无需培训、效益不好时无力培训等，这样的管理者就不会重视对培训的投入，进而导致培训观念风险的产生。
2.科学培训管理体系的缺乏。员工培训是一个由培训需求分析、培训计划的制定、培训方案的实施、培训效果的评估等多个环节组成的动态过程，需要在有效的培训管理体系的约束和指导下运行，缺乏科学合理的培训管理体系，或培训管理体系本身的不健全，都会导致培训风险的产生。当前，很多民营企业由于自身因素的限制，往往没能形成一套科学的培训管理体系，这主要表现在：第一、缺乏科学的培训需求分析。科学的培训需求分析是培训获得成功的前提，是提高培训针对性的保障，但很多民营企业在培训正式开展以前，没有对企业的发展状况和员工的资质水平进行系统的调研分析，而是主观确定培训的对象和内容，导致培训内容、形式、课程与企业目标和员工需求不一致，难以调动学员的积极性，使培训流于形式化；第二，缺乏完善的培训计划。一些民营企业开展培训时没有制定周密的培训计划，使得培训工作在实施过程中缺乏有效的约束和规范，培训成为一种无序和盲目的行为；第三，缺乏严格的培训效果评估。一些民营企业培训工作随培训课程的结束而结束，缺乏对员工参与培训效果的考核和评估，这既难以对学员的学习形成一定的压力，又无法根据学员的学习效果进行工作的委任调整，造成培训效果的转化障碍。
3.人力资本的主动性。人力资本与物质资本的根本区别体现在其具有主动性，人会根据自身环境的变化主动的寻找市场、实现自身价值。企业员工经过培训后，受训员工的能力和素质得到了提高，其需求也会产生相应的变化，当企业无法满足他们的要求时，他们就会产生更换工作和环境的愿望，不断寻找新的工作机会，以满足内在价值需求。因此，企业通过培训投资来提升人力资本价值的同时，也会因员工工作选择面的扩大而面临员工流失的风险。
4.企业文化建设的滞后。企业文化是企业在长期的发展过程中形成、并被全体员工认同和遵守的价值体系、基本信念和行为规范的总和。优秀的企业文化一经形成，便会对员工产生强大的导向和指引作用，形成企业强大的向心力和凝聚力。长期以来，民营企业在发展过程中比较重视组织、体制、制度等硬环境的建设，但对企业文化软环境的建设却重视不够，使得企业缺乏一种对员工具有向心力和凝聚力的企业文化，员工对企业的归属感和忠诚度不够这更易造成培训后因学员能力的提高而产生的人才流失风险。
5.培训效果的滞后性。培训效果的典型特征之一在于其具有滞后性，也即培训课程结束后培训活动的效果一般不会立刻体现出来，它需要学员在实际工作中对培训内容的运用、转化来体现，这极易导致培训的贬值风险：一方面如果学员培训后缺乏运用所学知识的环境和机会，学员对培训内容就会产生遗忘、生疏现象，从而导致培训效益的流失；另一方面如果培训后企业的内外环境发生变化，企业的发展战略出现调整，如转产、工艺改造、产品结构更新等，都会使正在培训或刚培训完的内容失去应有的价值，造成培训的贬值风险。
三、民营企业员工培训风险的防范对策
1.转变培训观念，提高对培训的重视程度。民营企业员工培训风险的产生，在一定程度上源于企业缺乏科学的培训理念。企业必须转变培训是一种成本的观念，必须认识到培训是
企业的一种投资行为，是可以使企业获得长期、综合收益的行为，是企业获得长远竞争优势的重要途径。培训虽然难以取得立竿见影的效果，但它能潜移默化地提高员工对工作的胜任能力，增强员工间的凝聚力和团结精神，它同企业的其他投资形式一样，必将为企业带来巨大的收益。
2.完善培训体系，规范培训流程。健全的培训体系是培训工作有效开展的前提条件，也是培训工作的支撑框架，民营企业应加强培训体系建设，规范培训活动的流程，避免员工培训风险的产生。第一，进行科学的培训需求分析，全面客观地收集培训需求信息。培训需求信息来源于三个方面，即企业的发展战略、工作岗位的要求和员工个体的特征。企业的培训必须是为企业的发展战略和岗位的工作任务服务的，但也要充分考虑员工个体的特征，只有同时兼顾企业、工作和员工的需求，培训内容、对象、方式的选择才具有针对性，培训才能成功：第二，制定详尽的培训计划。企业应根据培训需求分析的结果，考虑企业的培训需求与可能，确定企业培训的总体目标，制定详尽的培训计划，为培训的有效实施提供约束和规范；第三，进行严格的培训效果评估。在培训活动结束后，企业应严格对学员参与培训的效果进行评估，并根据评估的结论对学员实施公平的奖惩，从而调动学员学习的积极性，保证培训的效果。
3.塑造优秀的企业文化，提升企业的凝聚力。企业文化是企业与员工之间的一种心理契约，优秀的企业文化对降低培训风险具有重要的作用。优秀的企业文化不仅强调企业与员工的利益一致性，帮助企业和员工树立合作的伙伴关系，更为重要的是，优秀的企业文化重视人的价值，重视员工的自我发展和成长需求，从而对员工形成一种强大的向心力和凝聚力，能使员工心甘情愿的留在企业，为了企业的发展不断贡献自己的力量。民营企业应在重视组织、体制、制度建设的同时，强化企业文化建设，增强员工对企业的归属感和忠诚感，降低员工培训的流失风险。
4.增强法律维权意识，限制不合理的人才流失。人才流动是市场经济环境下的合理现象，是充分发挥人力资源价值的内在要求，但无序和缺乏法律规范的人才流动，却会给企业和社会带来消极作用。民营企业在对员工开展培训以前，应增强法律维权意识，可利用制度或合同的形式，根据培训内容和投入程度，与学员签订培训协议，就有关培训经费、服务年限、信息保密要求、违约责任等方面形成约定。如企业急需的培训，由企业全额承担培训经费，员工个人申请的培训，由企业和个人共担培训经费，或由个人完全承担培训费用，培训结束后企业对员工进行提职或加薪作为回报；同时，如果培训后学员违反协议规定擅自离职，企业可根据协议要求赔偿，从而使企业的培训投资损失降到最小。
5.创造培训效果转化的环境，促进培训效果的迁移。为了降低因培训效果的滞后性所带来的培训的贬值风险，民营企业应注重在培训后为学员创造培训内容应用的环境，促进培训效果的迁移。第一，强化企业环境预测能力，以企业战略为导向实施培训。企业在确定培训的内容、选择培训的对象时，不仅应考虑当前工作的要求，还应考虑企业未来环境的变化和企业战略的调整，考虑企业未来发展对人才的要求，只有将培训工作与企业战略目标相整合，才能使培训真正符合企业的需要；第二，为学员提供知识应用的机会。培训后学员能否将学习内容迁移到工作中去，一方面取决于学员本身的努力，另一方面也离不开企业的配合和支持，企业应注重为学员提供知识应用的机会和环境，鼓励学员在工作中应用所学的知识，对学员应用培训内容取得的成就给予及时肯定，激励学员应用培训内容的积极性，促进培训效果的转化。
参考文献
[1]姚科兰，企业培训风险评估指标体系的构建[J]，现代企业教育，2010(2)
企业是一个有生命的有机体，而培训工作则是为其强身健体的系统，发挥着提升素质、推进战略、传播文化、求解难题和知识管理等职责。从这个意义上讲，内训是企业自身的“免疫系统”，外训则是“诊所”或“康复训练所”。摩托罗拉公司的调查表明，在人才培训上每投入1美元，在3年内就能实现40美元的收益。而实际运行中，却鲜见这么成果卓著的，为什么？这就不能不说到培训工作中的风险——培训工作其实是一个“高危”行业，面临着种种风险。
企业培训工作中的六大风险
因为一些错误操作或操作不当，培训工作不仅没有发挥应有的作用，反而浪费大量宝贵的人力物力，阻碍企业业务发展和战略目标的实现。具体说来，不当的培训工作对企业这个肌体而言，容易造成以下几种风险：
“隔靴搔痒”风险
这是最常见的风险。通常有四种情形：一是企业将培训定位过高，要解决一切问题，结果反而导致需求不明，什么都泛泛而谈，蜻蜓点水，没有解决真正的问题；二是企业为培训而培训，被动地花掉培训预算，在“全员培训”的美名下对员工实行普惠制，如同“喷灌”浇花，真正需要重点培训的员工得不到足够的培训机会；三是企业将培训定位成员工福利，一味追求培训师的名气和影响力，将培训办成明星“演唱会”，而员工参加培训则主要就是“学学词、养养神、认认人”，或者“休息休息、联系联系、米西米西”；四是企业不愿或没有能力建设内部培训资源，完全依赖外部培训机构，或简单地拼凑外部的理论、案例或其他资源，虽琳琅满目，对解决企业问题却是镜花水月。
“下错药”风险
这也是培训工作中供需不对接，没有针对性带来的风险，但比“隔靴搔痒”更为严重。一方面，外界知识和形势的变化很快，企业培训中却仍采用老办法，产生一定的滞后怯；另一方面，工作中违背培训本身的基本规律，如在培训对象上，有的企业因为工学矛盾，为完成培训任务而让时间相对富余的非骨干员工多次参加培训，成为“培训专业户”；有的企业不顾培训对象的基础、发展方向等实际情况，赶鸭子上架，或者说教火鸡爬树；在培训方法上，有的企业图省事，将培训简单等同于讲课，违背了“知识更新采用讲授式、技能提升采用训练式、态度转变采用体验式”的一般规律。实践证明，缺乏训练和实践练习的培训，学员会在6周内忘记90％以上的内容。
“断臂”风险
在企业肌体中，核心资源往往是“左膀右臂”，培训工作中操作不慎，则极易造成专业技术泄密或核心人才流失的风险。比如，A企业作为行业技术领先的企业，尽管在培训工作中注重对自身核心技术秘密的保护，但因为觉得在管理培训中引入外部培训资源没太大关系，结果导致技术的泄密，给企业造成了巨大损失。而B企业则是在参加行业协会组织的高级技术人才培训中，几位核心人才被猎头盯上，造成了团队性人才流失的惨状。
“供养寄生虫”风险
这也存在两种情形：一是企业培训工作中在企业需求分析、岗位需求分析上不到位或不作为，放任员工自选培训课程，员工反客为主，片面注重学历教育或自身的兴趣特长，与企业发展需求脱节，企业花了大价钱却做了一些意义不大的事情；二是企业在选择培训对象或参加外界培训班的时候不加区分，要么给予“身在曹营心在汉”的员工培训机会，要么与竞争对手一同培训，增加了流失员工的资本或增大了核心员工被竞争对手挖角的可能。
“毒气攻心”风险
一些企业培训主题的选择不慎重，或者在培训中与外部培训资源沟通不够，导致植入的理念或工具与企业现有的战略、文化产生矛盾，就像受到了病毒感染，产生“排异反应”，企业内部非但未出现管理提升，反而出现了思维混乱的局面。
“两张皮”风险
这主要在大企业集团的培训工作中存在。一些企业集团在培训工作中缺乏统一规划，或者因为地域差别、文化差别或培训工作人员素质参差不齐，分子公司培训工作的主导思想、重点与集团的培训方式不一致，使集团的战略、文化不能有效耦合。
上述培训工作中的风险都是因为培训工作违背自身规律而产生的后果，其结果严重者往往导致企业肌体的僵化，或局部僵化，也使培训工作失去了本身应有的重要地位。当然，上述六种风险并不是均衡出现，也不是意味着一出现就一定很严重，但却实实在在地影响了培训工作的效果。
那么该如何规避这些风险，使培训真正能转化为企业的生产力呢？
建设有活力的培训体系增加企业活力
企业培训工作中的风险，与企业领导不重视、不参与，培训工作体系不健全、工作人员专业性不够等有关。要通过培训工作防止企业僵化，有效防范培训风险，必须着眼于培训旧身，用灵活、不拘泥的培训工作，激活“人”与“文化”，建立起有活力的培训体系，进而保证企业的“营养健康”和活力。
具体来说，解决“断臂”风险、“供养寄生虫”风险，既需要培训工作中注意挑选培训对象，加强过程中的保密管理，也需要其他人力资源管理手段配合；而解决“隔靴搔痒”风险、“下错药”风险、“毒气攻心”风险、“两张皮”风险，则主要在于提高培训的专业性，建立健全有活力的企业培训体系，通过实施灵活的培训战略，更个性化地、精确地聚焦企业战略与文化；通过激发澎湃的培训动力，尤其是与员工职业生涯挂钩，形成员工与企业共同发展的自组织体；通过动态多元的培训形式，激发员工持续学习与变革的激情；通过开放的培训资源，在继承中不断创新。使企业在人员思想、能力变化中获得发展活力；通过务实的培训管理，尤其是培训考核，使培训过程中的活力因子不断进入企业实践发挥作用。一个有活力的培训体系，能有效防范培训工作中的风险，甚至不让相关风险产生。
灵活的培训战略
企业培训工作中切忌照搬照抄，而要根据企业战略类型、文化风格、成长阶段、技术特点和企业规模确定自身的培训战略。从战略类型来看，实施差异化战略的企业，在培训中应坚持较宽的职业发展路径，促进员工提升职业转换能力；实施成本领先战略的企业，则应将重点放在短期内提升员工技能。从文化风格来看，保守型的企业要更多关注内部资源的挖掘，形成从上到下实施的标准化培训体系；开放型的企业则应引入外部资源，注重发挥员工的特长和优势。从成长阶段来说，处于创业阶段的企业，可以相对弱化培训工作；处于成长期的企业则应重点让培训工作辅助团队配比结构的形成；处于成熟期的企业培训工作中要重点树立专业优势；处于衰退期的企业则应更注重转岗培训。从技术特点来说，连锁式、上下游关系不明显的企业应注重标准化培训，而上下游关系明显的企业则应注重专业化和团队精神培养。从企业规模上来讲，小型企业应更多地整合外部资源，强化需求和资源的统筹；而大中型企业则应考虑建立统一的胜任能力模型、创办企业大学和建设标准化的培训体系。总之，个性化、随机应变是活力培训体系的首要原则。
澎湃的培训动力
培训工作中，企业处于强势地位，往往有“我让你干什么你就干什么”的心态。而实际上，没有员工的参与，员工培训身到心不到，那么想达到培训效果就是企业的一厢情愿。因此，在构建培训体系时要考虑员工培训动力的问题。从员工与企业共同发展的角度而言，有必要构建基于全职业生涯发展的人才培训培养体系。
一要划分清楚职业通道，并将培训工作与职业通道挂好钩。比如H集团把人才划分为管理人员和技术人员两支队伍，划分出初级人才、骨干人才、中级人才、高级人才和核心人才五级台阶，并确立分开培养的路线。这就把培训工作纳入人才发展大局之中，确立了培训工作的格局。
二要以人才成长规律导引人才培训。要确立素质能力与业绩、素质能力与分配、素质能力与职业发展的关系，并通过建立能力素质模型、成长周期模型，为培训项目设计和管理奠定坚实的依据。
三是开展台阶式的培训。H集团根据自身战略以职级为培训对象选择的重要标准，结合人才现状盘点，对同职级的员工进行专门设计，对新进员工、资深员工、中层领导人员和高层领导人员，设计不同的培训项目，并区分新任职和后备人才，确保重点人才在职业生涯发展的每一个台阶上都能接受相关培训，达到相应的能力标准。
四是推动培训和使用挂钩。这样，员工在参加培训工作时能知道自己的远景，充满了希望，也就始终保持着旺盛的培训内动力，而企业也才能真正成为学习型组织。
动态的培训形式
适应成人学习的特点，培训工作一般应采用案例式、研讨式、模拟式和体验式等方法，以符合成人的记忆曲线和接受特点。这些方式其实还有一个共同特点，那就是面向实用。国外研究表明，人的能力70％是从工作中获取的，因此，在形式上必须注重工作中的学习。同时，培训的目的是获取改变企业的能力。培训如果不能导致学员行为的改变，就不是深刻的培训，如GE、花旗等公司都提出培训发挥变革作用。中美史克公司的培训目的就明确提出：学习是终身教育，学习孕育观念，观念引导变革，变革改变行动，行动改变命运。行动学习是近年广受推崇的一种有效形式，通过集中学习和分散行动，切实实现“干中学、学中干”，集中学习中注意劳逸结合，分散行动中注意发挥学习小组的共同智慧。例如，M公司在行动学习中以问题为中心，30－50人一个班级，结合集团重大变革、重大战略、新任职、新问题等进行选题，并选择适合的培训对象，在具体培训方式上采用“七步法”（即破冰、“导师”介入、专题学习、专题调研、方案论证、行动实践、通关验收）的培训模式，将学习和实践结合起来，巩固和深化学习成果，实现了学以致用。企业培训工作中，实用、管用是评价形式创新的不二法则。
开放的培训资源
工欲善其事必先利其器。培训工作最终可以说是改变人的思维的一种工作，而思维的改造必须有其素材。企业培训工作中要根据自身目标，合理地引入各种优质资源。
一方面，企业战略和文化的根植于企业的实践之中，加强企业知识管理，为培训提供支撑是一种必须。管理大师彼得·德鲁克认为，创新的关键是知识的流动。IBM就建立了强大的知识管理平台；而施乐公司的知识资源库就整合了包括员工信息，职位能力及评价方法，公司大事，客户、竞争对手和合作伙伴的详细资料，内部研究人员的研究文献和研究报告等，为员工培训提供了非常坚实的资源支撑。很多知名企业建立“教练制”、“导师制”和“影子学习制度”，推行和完善内部培训师体系、开发内部教材和案例集，就是开发内部知识，并将其引入培训实践的有益尝试。
另一方面，与企业发展一样，培训工作也必须积极吸收来自理论界和社会实践中的优秀知识成果。比如，浦东干部管理学院就坚持开放式办学，将我国改革开放的最新成果引入课堂，编入教材。从标杆企业的实践中来，到企业自身的实践中去，进行对标学习也是一种有效的形式，近年来赴优秀企业观摩现场教学的培训工作有增无减，就说明了这样一种趋势。外部资源的利用也有多种形式，H集团在自身培训工作中，就不盲目闭关自守，在确定培训专题后，面向全社会搜集培训资源，形成了高校教师、权威专家、研究机构、企业实战专家和内部培训师“五合一”的师资配置模式。
企业培训工作中，只要坚持开放的理念，积累、继承、传播自身的优秀积淀，同时，根据自身发展需要，引入外部资源，合理嫁接，发挥“鲶鱼效应”，就能使培训工作富有活力，也使企业在人员思想、能力变化中获得发展的活力。
务实的培训管理
培训需求、策划、实施和评估形成了培训工作流程，而具体项目也有这样的小流程。只有每个环节都有相应的工作流程和标准，才能切实发挥培训的作用。而总体来看，培训管理并没有一定之规，务实的管理是合理的选择，片面地提高管理标准和降低标准都会增加培训风险。在具体管理中，培训考核是非常重要又难以把握的一环。培训工作往往因为成果没有运用，而被说成没有用。能实施各种考评、敢于接受各种考核检验是培训工作有活力的重要标志。培训工作中，要将考核贯穿于各个环节，并面向组织者和受训者共同开展，同时，也不能一味地追求“四级评估”，尤其是耗费大量的精力去做转化效果层面的量化评估。
H集团在培训工作中就务实又不失灵活地坚持“六评”：一评考试成绩，考察学员知识、工具掌握的情况；二评日常表现，重点看考勤、小组讨论、重大表现：三评课题研究成果，考察课题研究对集团公司战略、岗位工作的持续改善情况，关注部门员工评价、上级满意度等；四评潜力，通过脑相图测评、潜力测评和职业倾向力测评等，考察学员的知识积累、直觉思维、灵感思维、创造思维及职业发展最佳取向等：五评行动实施成果，通过培训旧到岗位3个月、6个月后，进行360度评价结果，对培训迁移和行动成果进行评估；六评组织管理，具体包括对培训方案设计评估，对培训项目、课程设置、培训形式、组织管理的动态评估，对学习效果检验评估，促进培训机构自身与培训项目共同进步。这种既考虑各种层次，又不一味追求量化的方式应该是符合大多数企业的管理实际的。
总而言之，企业培训是一个比较有魅力的工作，它的着力点在人的思维这个看不见摸不着的层面。因此，也是一个风险与成效伴生的行业。一个有活力的培训体系，如果有正确的方向，有足够的资源、能力和动力，就能有效防范培训工作中的风险，甚至不让相关风险产生。
作者简介
何坤茂
中国兵器人才学院人才战略研究中心项目主管
论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。
本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。
文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。
1相关基础理论
1.1标准与服务标准化
1.1.1标准与标准化相关理论
标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。
国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。
标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。
标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。
1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论
服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。
由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。
1.2流程
1.2.1流程的相关理论
国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。
我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。
1.2.2流程管理的相关理论
流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。
流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。
1.3顾客价值理论
顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:
(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。
(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。
上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].
1.4顾客满意理论
顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。
1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。
顾客满意度理论主要包括以下两方面:
首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。
其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。
1.5总结
由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。
2 EDP及经管学院EDP中心相关内容
2.1EDP的相关内容
2.1.1EDP的概念
EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。
EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。
EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。
2.1.2EDP的分类
按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。
2.1.3EDP的特点
= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。
1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。
2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。
= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。
= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。
2.1.4国内外EDP市场的发展
= 1 \* GB3 ①国内市场
据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。
据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。 国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。
目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。
= 2 \* GB3 ②国外市场
目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。
哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。
瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。
在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。
全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。
2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析
重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。
重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。
2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析
目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。
= 1 \* GB3 ①优势
资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。
= 2 \* GB3 ②劣势
市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。
= 3 \* GB3 ③机会
随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。
= 4 \* GB3 ④威胁
经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。
2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题
= 1 \* GB3 ①业务开展状况
EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。
1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。
2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。
3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。
= 2 \* GB3 ②存在的问题
在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。
1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。
2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。
3 现场服务的相关内容
3.1现场服务的特点
现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。
3.1.1服务性强
培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。
3.1.2管理难度大
= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。
= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。
3.1.3规范性和标准化要求强烈
培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。
3.1.4、动态性强
培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。
3.2现场服务原则
3.2.1以学员为中心
现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。
作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。
3.2.2服务规范须标准化和规范化
现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。
现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。
现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。
3.2.3统一性与协调性相结合
在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。
当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。
4 EDP服务标准化与流程设计
4.1流程设计依据
4.1.1培训的服务价值
培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。
从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。
4.1.2培训顾客满意度
美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。
4.2流程图制定
在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。
一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：
图1.1.1 培训项目流程图
此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。
4.2.1培训项目流程
对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：
培训项目流程表 表1.1.1
程 序
介 绍
培训项目接洽
是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。
培训项目分析
是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。
培训方案设计
是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。
培训合同签订
是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。
培训项目实施
是指对所确定的培训方案的实施。
培训服务调查
是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。
培训效果跟踪
是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。
4.2.2培训现场服务流程及标准
虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：
= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。
所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。
在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。
= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：
服务人员要求 表1.1.2
程序
内容
服务人员要求
a语言
b着装
c仪表
d态度
e纪律
服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。
服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。
服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。
要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。
现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。
= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：
项目方案熟悉 表1.1.3
程序
内容
项目方案熟悉
a项目熟悉
b任务熟悉
c场地熟悉
得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。
获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。
在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。
= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。
项目开学表1.1.4
程序
内容
项目开学
a场地设置
b开学宣传
c开学典礼
d注意事项
确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放
联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌
场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照
宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组
= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。
技术服务表1.1.5
程序
内容
技术服务
a场地准备
b设备准备
c教学准备
d茶水准备
在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。
课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。
课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。
课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。
= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。
现场服务表1.1.6
程序
内容
现场服务
a教学服务
b保障服务
c信息服务
在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。
在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。
有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。
= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：
场外服务项目表1.1.7
程序
内容
场外服务项目
a活动策划
b活动分析
c活动安排
d活动进行
e活动结束
根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。
将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。
活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。
在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。
活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。
= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8
程序
内容
项目结束
a毕业准备服务
b毕业现场服务
c项目总结
在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。
此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。
一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。
4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9
项目
内容
交流、熟悉方案
第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。
然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。
最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。
第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话
开学准备
课前项目
开学典礼
第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组
第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。
现场服务
第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。
第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。
第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。
第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。
茶水
在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培
训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。
签到
提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。
细微服务
第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。
第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。
= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容
课中服务表1.2.1
项目
内容
课中项目
教辅事务
第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。
第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。
第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。
第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。
教师助手
音乐与游戏
第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。
第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。
交流改进
第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。
第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。
第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。
= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2
项目
内容
场外管理与服务
在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。
5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。
培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。
客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。
结 论
教育培训体系具体包含了课程研发体系、培训管理组织体系、师资队伍建设体系、培训管理制度体系、培训管理流程体系以及培训环境支持体系，并将培训课程体系、培训教师管理制度和培训效果评估高度融入到企业管理体系中，其中对晋升体系、薪酬体系的辅助作用格外突出。目前，主流的培训教育体系基础理论包括以下几类：
1.成人教育理论。成人教育理论的开发，得益于教育心理学家的研究。因为正规教育理论的局限性，继而提出了成人教育应属于终身教育分支之一，教育不应该只限制在学校，应扩大到人生每一阶段，每一个知识领域，每一项技能领域。大量实践证实，成人更重视如何利用已有的知识与经验解决实际问题，具有更强的自主学习能力，与儿童学习时期完全不一样，比较倾向自我导向及独立。
2.终身教育理论。终身教育是以教育政策为中心，在学校教育或学校毕业之后再教育、再训练的集合体，是人一生所受教育的总和。其定义范畴不仅限于正规教育和非正规教育之间关系的发展，还包括儿童、青年、成人通过成长来实现最大限度的文化及教育目的，正所谓“活到老学到老。
3.员工集体培训理论。这是一个组织或单位出于整体性考虑而进行的培训，而培训内容主要涉及分析、设计、开发、执行和控制五个子系统，而且每一个子系统之间又相互存在关联关系，又各自拥有独立的一套工作或活动要完成。即通过分析子系统明确组织任务、组织目标以及组织员工的个人任务为培训设计提供基础和依据。
二、电网公司员工培训现状分析
1.培训内容单一且更新完善较滞后。多数企业培训的重点都是围绕各自工作内容来制定的管理规范来开展，这样可以从源头上确保培训工作有序实施，并能切实贯彻。比如，对持证上岗管理实施细则、技能类岗位胜任能力评价管理实施细则、班组组织管理办法等制度的宣贯培训。虽然这些制度在企业日常运营中发挥着重要作用，同时也承载了大部分教育培训工作的内容，但这些制度往往不能及时地修订与完善，满足不了日新月异的知识更新与组织架构、人员组成等对培训的需求。
2.评估与反馈不够真实、全面。在工作实践中，不论是针对任何形式和层次的内部培训，还是专业性较强的外送培训，其评估工作都仅是局限于培训活动本身的一种形式，很多员工仅仅将其当做一项任务来随意地完成，甚至由培训主办单位代为完成。目前，虽然电网公司在培训工作中很注重培训的评估工作，但也没有一个较为有效的方法来保证评估与反馈内容的真实与全面，从而造成培训脱离现实，无法形成有效、持续的评估与反馈结果，最终难以实现最初设定的培训工作目标。
3.培训需求分析随意性较大。以我所在的电网公司为例，虽然公司定期组织培训中心、部分单位领导和培训负责人专门召开教育培训座谈会，征询大家的培训需求和建议，对制定教育培训工作计划和改善工作效率确有一定推动力，但不能完全真实地反映员工的实际需求。目前，我们对即兴的培训模式缺乏科学的分析手段，所得出的培训需求与实际需求必然会存在一定的偏差。比如，有的培训项目是管理者坐在办公室里随意想象出来的，事先对员工关心的事宜、需要培训的内容并没有做详细调查，更不用说掌握培训内容与员工的职业生涯关联度有多高、提高工作效率需要培训什么内容等，只是主观地认为“觉得是时候该培训了”，或者在问题出现后觉得“是时候补漏洞了”，员工处于相当被动的地位。所以，虽然开展员工培训的普及率很高，但针对性较差，信息的来源较随意，多受人为因素影响，培训缺乏准确性和科学性，最终实际效果自然不理想。
三、建立健全电网公司教育培训体系的思考路径
近几年，语言培训中的新东方、职业培训中的安博、IT培训中的北大青鸟、教辅培训中的学大以及管理培训中的聚成相继脱颖而出，成为资本助推下的明星企业。在教育培训这座富矿中，越来越多的细分领域被发掘，受到掘金者们的疯狂追捧，比如笔者在此想重点论述的艺术培训领域。
以音乐、美术、舞蹈为主要课程的艺术培训，与语言培训、教辅培训分享着共同的家庭消费主力军——青少年群体。随着学习艺术的孩子越来越多，各种各样的艺术培训机构如雨后春笋般应运而生，形成一个巨大的艺术培训市场。即便“艺考热”在这两年开始理性回归，也没有使得艺术培训市场降温，反而促进了整个市场的良性发展。不过，相对于其他已经逐渐走向扩张和整合的培训领域，艺术培训市场则显得落后稚嫩很多。
散乱差弱低，不可回避的发展阶段
这是一个最好的市场，必定大有作为；这也是一个最坏的市场，却又不知所为——合纵连横依靠少年宫等公办资源赚得盆满钵满者有之，单枪匹马通过纯市场运作苦苦支撑者有之；兼顾音乐、舞蹈、美术等多门类课程追求大而全者有之，专注于某一课程甚至是某一器乐青睐小而精者有之；遍地开花在商业街、文体中心、社区内的狂热激进者有之，低调坚守于某一区域的稳扎稳打者有之……总之，艺术培训业的现实状况与其他教育培训领域在起步期的情况并无二致：一样的前景光明，一样的道路曲折。在这些现象背后，折射出艺术培训业当前的几大突出问题：
一、政府及行业协会监管不力
目前，艺术培训市场主要是靠市场经济规律在进行调节，政府基本采取“无为而治”的态度，只进行了简单的审批、年审业务，未出台具体的对艺术培训市场积极扶持的政策和措施；对于无牌无证的违法机构和教师，也未采取比较有力的措施，使市场混乱日益加剧。
二、管理水平低，发展模式不清晰
绝大多数机构都是由艺术专业人士所开设，既做管理，又担任培训教师。其管理与教学模式无法进行快速有效地复制。由于社会艺术培训行业在全国来讲起点都比较低，发展缓慢，因此，既熟悉艺术培训市场，又有现代企业经营经验的人才非常匮乏。
三、品牌化、规模化程度低
市场处于起步阶段，市场准入条件较宽松，市场竞争激烈。很多机构短期行为严重，不太注重品牌的建设，机构主要的招生方式还是依赖熟人介绍和口碑，市场上有号召力的艺术培训机构大都是公立机构。由于没有大资本的介入，机构规模化的程度较低，盈利能力非常有限，发展速度缓慢。
四、教学质量缺乏保证
社会艺术培训教师不同于公立学校教师，不受任何政府机构管理，但却既教艺又育人，没有相应的制度来保障教师权益，规范教师行为。由于社会艺术培训教师无需持证上岗，也没有统一的教学大纲、教学计划，使社会艺术培训教师队伍良莠不齐，教学质量很难保证。
战略领先，塑造行业领袖的气质
笔者接触过许多艺术培训机构的创始人，他们大多是从艺术家或教育家转型成为企业家的，凭借着自己在某个专业领域中的知名度吸引着大量的生源，如钢琴培训中的孔祥东、李云迪，小提琴培训中的张永荔，美术培训中的杨梅红等。他们有着丰富的行业资源及领先的教学理念，可是对行业变迁的大势并没有太深刻的认识，更谈不上了然于胸。再加上缺乏专业化的管理运营团队，所以往往难以做大做强。
与IT培训、管理培训等其他培训领域截然不同的是，艺术培训领域充盈着感性的艺术气息。于是，一个不得不面对的命题由此诞生——基于商业的艺术教育还是基于艺术教育的商业？一群人，或者以培训为产品换取合理的商业利润，或者以商业味手段实践着自己的教育理念，或者兼而有之。不管怎样，既然已经将价格标签贴在了艺术培训这个产品上，那么，只能按照商业规律来经营。
目前中国艺术培训业的集中度还非常低，不论是在京广沪深还是在二三线城市，也不论是“大而全”的综合性公司还是“小而精”的专业性机构，都很难找到一家能够称之为行业标杆。有些机构虽然在区域内小有名气、课程价格也高于同业，盈利水平貌似不错，但却缺乏清晰的战略规划，沉迷于对机构美好前景的空虚幻想中。
在没有领袖的年代，谁都可以成为领袖。那么，修炼成为行业领袖的秘诀是什么呢？
竞争取胜的秘诀在于清晰的战略规划。简单地说，战略规划就是要回答：“你是谁？你想要去哪里？如何去到那里？”这3个企业在生存发展过程中必须面对的问题。解决好这3个问题后，再围绕战略规划来搭建商业模式。作为学校经营方向的掌舵者，每一个负责人都应该这样扪心自问：“我的定位是培训课程提供商还是艺术培训服务平台？如果是培训课程提供商，我想做涵盖音乐、美术、舞蹈、播音主持等课程的全艺术大卖场还是某个课程门类的专卖店？我的目标消费者是青少年还是成人？如果是青少年，开展普通素质培训还是考前应试培训？如果是成人，开展家庭艺术培训还是企业艺术培训……”战略规划不是坐在办公室里泛泛而谈，身体力行去研究消费者和市场，条分缕析之后才能真正做到胸有成竹。
产业为本，战略为势。做艺术培训学校不能将目光局限在竞争对手身上，应该从教育培训的产业本质去寻找自身的战略定位。行业领袖之所以能够领先同业，就是因为他能够结合自身的资源能力，从产业价值链中寻找赢利点，然后展开业务系统。
在“大而全”还是“小而精”的战略定位选择中，笔者更倾向于“小而精”的专业化路线。这就意味着绝大多数艺术培训学校都要聚焦，都要集中兵力，都要力求单点突破。要求当一个培训机构度过最初的“生存型多元化”阶段后，应该尽快在专业化方面取得进展，塑造自己的核心竞争力，然后再讨论“上台阶型相关多元化”乃至“做大做强型相关多元化”。音乐、美术、舞蹈、播音主持虽然均可纳入艺术培训的范畴，但是在教学理念、方法路径、师资配备、硬件环境等方面有很大的差异性，同时开设这些课程对教学管理水平的要求非常高。很多艺术培训学校为了吸引更多的生源，盲目地开设课程，反而忽视了优势课程的培育，最终得不偿失。毕竟，家长选择一所学校的终极标准仍然是教学能力和培养成果。
当然，聚焦于专业化需要对商业模式非常自信，需要真金白银的投入。有了一个与自身相契合的战略，如果没有受到严重的外部干扰，就要“咬住青山不放松”，唯有专注、坚持，才能成就专业。
三剑合璧，打造企业核心竞争力
先做对的事，然后再把事情做对。在明晰了企业经营的提纲和总领后，就得找到实现战略规划的具体路径。这条路径，其实就是专属于企业的核心竞争力。产品力、销售力、服务力相辅相成，共同构成了核心竞争力。目前大多数艺术培训机构都只具备这三把利剑中的一二，因而无法形成强大的核心竞争力。只有三剑合璧，从点能力发展为线能力，方可炼就驰骋艺术培训市场的利器。
一、 搭建产品研发体系，铸造根基性的产品力
艺术培训学校的产品研发体系中有以下关键环节：
1、建立资源联盟。加强与上游艺术院校及艺术机构的合作，提升学校在中国艺术教育行业的影响力，向上发展人才资源库、向下搭建教学交流及实践平台。
2、完善教研组的职能。发挥教学专家组的作用，加强教学体系及流程的研发普及，由教学专家组来引导并督导教学执行情况。除专业教学外，同时进行对外推广课程及活动的策划研发，进一步巩固公司核心竞争力。
3、规范教师培养体系。根据专业领域及教学特色对教师进行培养，建立环环相扣的教师培养体系，实现教学经验及资料的复制存储。构建研发保障体系需严把“人才五关”。
艺术培训的本质还是教书育人，教学质量是不可忽视的生命线，如何统一课程教学的标准化和培养方向的个性化是难点也是重点。课程标准化可以提高产品质量，降低对师资的依赖，课程加速推广速度，做到掌控师资和课程并举。实现标准化教学，需要在人才五关中下功夫，在每个环节都通过正规化的文本进行约束，形成完整的研发管理体系。
二、 创新营销体系，形成整合营销传播
目前多数的艺术培训学校都没有将营销传播进行整合，依赖于广告轰炸或人海战术，缺乏有效的统筹规划。把各个营销手段结合起来为某一活动或主题而进行营销传播，结果是大不一样的：英语培训中的华尔街英语通过赠送主题小册子、网络营销、免费试听等将各个环节有机的联系、结合起来进行目标的精准营销传播实现了传播手段的系统完整。如何实现低成本、高效率的营销传播？笔者在大量的实操中总结了以下方法路径：
1、网络营销
网络作为信息传播媒体和营销互动平台，具有无可替代的优势，也受到了众多艺术培训学校的重视。网络营销是一个系统的工作，从内容策划到媒体的组合排期都必须进行周密的安排。
（1）搜索引擎推广
统计表明，60%以上的自发访问量来自于搜索引擎，有效加注搜索引擎是注意力推广的必备手段之一。关键词推广要注意关键词的组合搭配，以深圳一家专注于小提琴培训的学校为例，可考虑在“音乐培训”、“艺术培训”、“小提琴培训”、“深圳艺术培训”、“深圳小提琴培训”等关键词间随机搭配，同时也要注意定期跟踪搜索效果，并做出合理的修正或补充。
（2）网络广告
网络广告成功的关键在于选择目标人群聚集度高、粘性高的网络平台。除了所在区域内的人气论坛外，很多大型小区都有自己的社区网站，可以此来锁定家庭用户。在选择媒体的同时，如何将网站论坛内容与广告完整结合，以及相关新闻的精准定位传播，都会影响网络广告中的传播力度。
（3）电子邮件推广
电子邮件是最有效的网络许可营销方法之一，电子邮件形式可考虑策划为广告邮件、电子杂志两种。广告邮件通过广泛发布邮件信息获得第一注意力，电子杂志通过用户许可，获得定期、定向宣传效果，由于每一期都有主题鲜明的内容，通常较广告邮件相比不易引起接受者反感。
（4）联盟及友情链接策略
建立同行业（艺术培训产业）、同目标群（青少年）的网站联盟，与中国艺术教育网、中国艺术培训网、雏鹰网、中国少年网等网站交换链接，做到互为宣传，互为推广。一般是先添加一些本行业的龙头站点、知名站点，然后吸引其他站点参加，以互换链接作为收录条件。
网站推广也属于营销范畴的工作，由于其与传统营销存在一定的区别，所以应安排专门的部门或工作小组，成员由营销人员和技术人员组成。即使是工作初期考虑精简，也要保证有专人负责，工作初期调查、规划、协调、组织、任务繁重，兼职很难保证工作的完成。
2、活动营销
相对于单纯的广告投放来说，不管是会议营销、路演、推介会、免费试听、免费测试等都是为了营销而做出的，互动性较强，能有效打消家长的顾虑。从目标客户的精准定位广告到现场活动的互动，活动营销真正实现了营销的高成功率。活动营销成功的关键在于把关好每一个环节，尽量做到活动的连续性。此外，活动的宣传造势非常重要，除了自有媒体（网站、电子邮件），还应该尽量借助外部媒体资源进行宣传。
3、DM和短信广告
在营销传播活动中DM以各种形式存在，从宣传单页到免费赠送的主题手册，无不体现DM在营销传播中的作用，无论是配合主题活动而进行的营销传播还是与公共关系及提升品牌，DM都是不可或缺的。选择特定的小区（在现有教学中心周边、规模较大、档次较高的居民区）将DM投递到户主信箱，同时配合现场演出、主题公关活动、推介会，在会场周边派送资料。“华尔街英语”坚持长期采用赠送英语主题小册子也是使得其不断发展的手段之一。
短信广告也是精准高效的广告传播方式，通常很多直邮广告公司都拥有较为庞大的数据库，能够大范围地发布信息，并且针对高质量顾客进行重点宣传和跟进，英语培训中的英孚和华尔街一直都比较信赖短信广告的传播方式。
4、促销
对于艺术培训行业来说，采用促销作为常规推广手段的机构还是较少。由于促销都是配合新课程新产品上市推广、主题活动或主题节日而进行的，对占领市场份额的传播起到的作用较小。但是作为塑造品牌的手段之一，促销策略也可长期坚持进行。促销是开发新客户及维系老客户的重要手段，就商业行为而言，开发新客户的成本比维系老客户的要高得多，所以促销不能仅仅针对新客户。在促销的形式上，可考虑“购买套餐课程享受折扣优惠”、“新课程预订前10名可享受优惠或赠品”、“子女的学龄达到3年以上的家长可免费申请加入学校的VIP俱乐部”、“学龄满1年以上的学员年终可获定制的纪念册”等等。
5、公共关系
塑造品牌必须不断拓展公共关系，艺术培训行业采取用公共关系行为而促进营销的企业较少，公共关系行为可为企业进行传播提供良好的接受度，如新闻发布会、各种优秀称号等名誉更能促进企业在传播中的受众心理接受度，提升品牌的知名度和美誉度，增强品牌影响力。
三、 完善服务，提升学员和家长满意度
服务并不只是前台行政或客服人员的工作，家长对学校的评价是全方位的。一次咨询接待的不周、一次课费的误算、一次活动安排的混乱，都反映出学校整体服务水平的低下。管理良好的组织应该是井井有条，而不是全凭管理层或员工的判断力去应对所有状况。衡量一个组织的管理是否到位的标志之一就是是否建立了明确的工作标准，以及是否能够按照工作标准去做。从首次接触家长开始，到缴费上课，再到学期结束，必须将每一个环节做得无懈可击。而令家长满意的关键，在于明确职责归属、流程及关键点。
关键词:拓展训练 过程管理 效果
中图分类号:F240 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）04-227-02
拓展训练从它诞生到现在，风靡全球50多年而长盛不衰，已逐渐形成一种和传统的灌输式教育相辅相承的体验式教育模式。我中心为了更好地发展创建特色培训，自2004年引入拓展培训项目，筹建了“启新拓展“基地。在我中心参加拓展培训的有：中国工商银行南阳分行、郑州燃气公司、邓州市电业局等单位及各行各业的从业人员，做为一名拓展培训师，笔者就拓展训练目的、过程及培训效果保持问题谈一些粗浅看法。
一、拓展培训的过程及作用
首先从以一下几个方面来阐述拓展训练的意义：对于个人来讲通过拓展训练的各个环节学习者可以重新认识自己的能力，增强自信心和沟通能力克服心理惰性，增强战胜困难的毅力，提高解决问题的能力，还能锻炼身体的灵活性和协调性，启发想象力与创造力，最终在行为和思想方面突破。对于团队，能够增强学习者的团队意识和责任心，加强小组的相互信任，提升成员的人际交往能力。使整个团队能够更为融洽的进行合作，并鼓舞学习者积极的进取的人生态度。对于企业来讲拓展训练就是一个温情管理平台这些温情的管理方式有利于凝聚员工的企业精神，减少员工的可能性流动，增强团队的稳定和员工归属感，事业向心力，从而赢得企业持续的竞争优势。
拓展训练的本质魅力是什么呢？说到企业培训人们通常会想到各类文凭培训取证或各种MBA的培训班。实际上知识和技能都是有形的资本而意志和精神则是无形的力量。在实际的生活和工作中，动手能力和意志的坚定往往比书本上的知识更为有效和使用，同时，如何开发出那些一直潜伏在你身上，而你自己却从未真正了解的而力量，怎样才能弄清，您与他人的沟通和信任到底能深入到什么程度，这些，就是拓展的真正意义。拓展训练由此应运而生，形成了独具特色的培训形式。
在从事几年的拓展培训工作后我深刻的发现，要想达到理想的培训效果，不仅需要培训师具有较强的课堂掌控能力、广泛的知识面，整个培训的前期调研，培训实施，回顾总结等环节联系紧密都是不可或缺的。下面就以上问题简单的阐述。拓展培训必须遵循的学习圈: 体验――分享――交流――回顾整合――应用（循环往复）：
体验：此乃培训过程的开端。参训学员投入一项活动的过程中完全是自己做，培训师不做示范或讲解。
分享：有了体验以后，参训学员要与其他体验过或观察过相同活动的队友分享他们的感受或观察结果。
交流：分享个人的感受只是第一步。循环的关键部分则是把这些分享的东西结合起来，与其他队友探讨、交流。
回顾整合：是要从经历中总结出原则或归纳提取出精华。具体做法：对所有学员顺利完成任务给予鼓励；努力让每一个学员都发言，对于每一个学员的发言都应该予以充分肯定；注意不成功学员的表现，注意表现突出的学员；让学员说出自己想说的话，引导学员从项目中体会出深刻道理，所有道理应该是通过学员自己悟出来，而不是培训师“填鸭式”的讲授；注意培养学员的团队学习精神，要求每个学员自始至终保持对活动的参与；可以引导学员对其他学员的表现进行评价并发表自己的看法。
二、培训师担当的角色及能力
在整个训练过程中，培训师要全程参与拓展训练项目的各个环节，在培训过程中培训师应担当起导演、催化者、主持人和现场管理者的多重角色，作为拓展训练项目的真正实施者，通常对拓展训练师的要求较高，既要熟悉器械、场地，又要具备管理学、组织行为学、人力资源开发及培训技术、心理学、教育学的理论和专业知识。培训师在进行缜密的课前准备，拟定拓展训练方案的时候，至少准备一套备用方案来应对拓展训练课程实施时出现的变化，如自然的因素的影响培训过程中突然下雨，送配方培训人数与先前的较多或较少等意外发生的情况。培训师要灵活应对突发事件的发生。此外，拓展训练中的过程中还应注重:在培训步骤设计上要充分体现“体验式培训”的特点。如开始的破冰、热身是让大家在欢快的活动氛围中彼此更加了解熟悉，培训师在此担任的角色是组织者要有较强的组织能力及应变能力；“空中单杠”是要学员战胜自己超越自己的个人项目，当学员站在8米的高空恐惧时，培训师此时的角色不仅是保护着更是引导者，培训师巧妙地语言和鼓励的话语能激励学员克服恐惧的心理，从而挑战成功；“信任背摔”就是要让队员们首先体会到团队成员间的信任和真诚及换位思考，此时的培训师不仅是组织者还是引导者，还要注意保护学员的安全等责任;在天梯这项活动中更能体验的是合作与付出，甘为孺子牛的精神，整个训练过程中各项内容，环环相扣不宜或缺，而且要在整个训练全面而细致的科学管理过程中，拓展训练的培训师在培训实施时需要做到以下几个方面:启迪性原则、参与性原则、一致性原则、整体性原则和严格性原则。
三、培训过程的精细管理，更有助于培训目标的实现
将管理职能贯穿于训练前和后以及整个训练过程中。它包括两层含义:一方面，注重训练过程中的管理;另一方面，不仅仅只注重拓展训练本身，还要关注训练前的调研、沟通以及训练后的强化等工作。对于受训单位前期的调查和有效沟通，通过了解受训者基本情况，科学合理的设计培训计划；培训效果测评表。根据前期调查得到受训方的基本情况，由资深拓展培训师对该组织的现状及需要解决的问题，制定出训练的设计方案。确定培训的重点项目和常规项目，以及培训工作的重点;确定本次培训需要进行的课程设计;确定培训计划和培训预算等。与送陪单位负责人进行面谈或电话联系等方式，进一步确认培训需求、签订协议，准备培训。培训师在刚组建团队时要有严格的纪律，拓展训练机构还必须加强自身建设，建立和完善各项规章制度和精细的培训流程。
四、拓展训练效果的持久性
训练效果短暂，难以持久。就培训而言，效果的巩固一直是一个棘手的问题。拓展训练培训的后期强化没有跟上，造成了学员在“拓展训练课堂上激动，回到工作岗位上复原”的局面。怎样才能保持训练效果的持久性呢？
首先要正确认识拓展训练的核心概念，参训者对于拓展训练的认识不够，在实际培训工作中，参加培训的许多单位和组织对拓展训练的效果期望值过高，他们认为通过一天或几天的拓展训练就可以将团队中存在的问题解决，定位错误。长久以来，在企业实践中，人们都偏离了拓展训练的核心定位――“团队熔炼”，将五颜六色的管理概念包装在拓展训练身上，从领导力到高效沟通，从卓越销售到时间管理，几乎无所不包，无所不能。结果却让人们坠入五里云雾，搞不清拓展训练到底要带给大家什么。而又有甚者将拓展培训看作是娱乐项目玩玩就好的态度。其次培训项目单一没有创新，不管培训对象是机关干部、企业员工、还是学生，都是一个培训方案一成不变。这就将本该是技术含量高、针对性强、复杂脑力劳动的拓展训练，流于形式变为简单重复的体力活儿。训练中的管理是粗放式的不够精细化。以上这些这都是导致培训效果不佳的原因所在。课程设计和创意是拓展训练的灵魂，在企业的实践操作中，一个团队是不会参加两次雷同的拓展训练的，不仅培训地点需要每次不同，拓展训练的内容设计更是要不断更新。除此之外，还有一个常常被大家忽略的因素，那就是足够的时间。一方面，出于可以理解的原因，企业希望用最少的投入最短的时间获取最大的培训回报；但这一切造成了拓展训练的效用低下，一个团队缺乏足够时间的融合、沟通、互相扶持，如何形成强大凝聚力和向心力呢？所以，拓展训练的时间也不宜少于两天。少于两天时间，人们将缺乏相互之间的充分交流和了解，缺乏共同面对困难所激发出的团队情谊。一天或半天的所谓拓展充其量只能起到散散心，娱乐大众的作用，与真正的拓展训练相形甚远。更谈不上效果了。拓展训练的效果只与深度有关，与次数无关。拓展训练不在多，而贵在精！一次震撼人心的拓展之旅足以让人获益匪浅，受用终生。
那么由以上几点得到一个结论：对于拓展培训要有正确的认识，培训项目要有所创新，需要培训的机构和受训的组织共同配合来完成。要有相对充足的培训时间。重复刺激，经常回放参加培训时的照片、录像或者音频资料等。其实生活本身就是体验，将体验联系到工作中，引发出新的体验，进而使体验效果得以延续，这对于培训效果巩固也具有明显的作用。
五、拓展训练的前期沟通和调研需要做到细致周密
活动实施是过程管理的重要阶段，也是实现培训目标的中心环节，需要投入大量的精力;总结、反馈和回放是后期强化效果持久的保证，需要在工作和实践中不断地反复进行。作为培训方与送陪单位及培训对象三者之间要做到目标一致，三位一体。整个培训的过程管理应该是严谨的、各环节是息息相关不可缺少的、互相促进的统一整体。
参考文献：
1.菲利浦・萨德勒.管理咨询:优绩通鉴(第2版)[M].北京:中国劳动社会保障出版社，2003
2.众行管理顾问有限公司.培训需求分析与培训评估.
关键词：中学高级教师 教学 转型 培训
是什么促使原本奋力向上的教师在评到高级后就偃旗息鼓了，通过问卷调查我发现，这部分教师首选缘由为工作压力大，力不从心，其次为身体健康欠佳，再次为付出与回报不成正比。通过访谈，我进一步了解到，这些老师表示按照现行的职称评审条件和中小学教育现状，能在退休前评到高级职称已属不易，对于更高一级的职称评定，他们均表示有心无力。
现在中小学教师的专业化发展道路规划得很具体：教学新秀、教学能手、学科带头人、名师、特级教师，并与岗位等级挂钩起来，在我国，优则仕的观念深入人心，少数佼佼者在专业发展的道路上成功转向了行政管理的岗位，即红又专。剩下很多教师会选择仰望着“高级教师”这座大山，止步不前，这种现象很普遍，一方面源于测评条件苛刻，竞争激烈，另一方面是受生理、心理发展规律的影响，一到中年，精神、体力不支，在教师工作的巨大压力下，能维持健康已属不易，这些人中不乏优质教师，难道他们就没有第二条更适宜的专业发展之路了，在校内做一名专业的“教师培训师”，发挥特长，也许是个不错的选择。
一、国外教师培训师情况
国外教师培训主要由中小学、地方教育当局、大学或教师中心共同参与规划和实施，培养基地在中小学校，学校对教师培训活动负主要责任。
具体实施培训时，首先，要由校长亲自制定专业指导老师，它源于《詹姆斯报告》中的建议：“每一所中小学都要有一名‘专业指导老师’来协调教师的培训工作并负责学校与有关机构之间的联系……所有被指定为这一角色的人员率先接受新任务的培训，这是至关重要的。主要工作包括对新任教师进行鼓励和提供支持，联络其他教师，介绍校外有关培训机构，并让他们了解各种有关的资源，帮助他们尽快适应教学环境和顺利开展教学活动；让资深老师了解并参与新教师就职训练及培训活动，收集整理教师培训有关信息并监管教师培训情况，观察、分析教师上课情况并写出分析报告，为教师教学研究提供支持，鼓励教师根据自己需要设计培训计划并参与有关课程或活动设计，寻求校外机构专家，为教师提供充裕的信息渠道。
其次，是组建专业发展委员会，一般来说，该委员会主任由副校长或专业指导教师兼任，成员由学校教师代表、地方教育当局的中小学顾问、地方教师中心或教育学院的代表组成。其职责主要包括：为整个学校教师专业发展规划提供指导性建议、协调与监控；把教师具体培训计划与学校全局发展规划相联系；提出每年度优先发展的项目；在教师培训事务方面与教研组长、年级主任合作；为学校教师培训的具体内容提供建议。
最后，是教师在职培训小组。由校长和学校的资深教师组成，负责制定培训活动计划和管理教师培训工作。主要工作包括：收集教育教学新信息并及时让教师了解；组织校内教师的教学观摩与研讨；与教师建立“学习契约”，监控教师专业成长；促进教师之间的交流，包括组织同年级教师或同学科教师定期聚会，交流彼此想法，研究困难问题，讨论解决办法等。
二、国内教师培训现状
我国中小学学校培训教师主要由以下人员组成：（1）中小学校长或副校长是学校培训的管理者和组织者，即第一责任人。此外培训管理者还包括学校的年级组长、学科组长，教务主任等，他们主要是从培训方略角度，对培训活动进行规划、组织、控制和改进，其任务主要包括制定培训计划、政策和制度，开发、设计和发展培训项目，安排、组织、协调培训需要的人财物资源，监测和评估培训质量，以及提供与培训管理活动相关的支持。（2）校内和校际的培训者队伍，包括骨干教师，学科带头人、特级教师，他们是校内培训的提供者和实施者，有些还身兼多职，担任着培训顾问的角色，其任务包括：诊断教师工作问题，指导教师教学活动、评价课堂教学效果、促进教师将学习结果转化为工作行为和提供其他有关学校皎月教学专业方面的资讯与帮助。（3）校外的教师培训者包括：a.高校的专家学者；b.各级教师与校长培训机构的专业教师和管理者；c.各级教育行政机构工作人员。这四类人基本上都是兼职从事教师培训的工作，他们的优势在于能弥补一线教师们的教育理论不足，拓宽教师们的教育视野，但他们并不熟悉学生，了解学校实际面临的问题和教师发展的需求，并且这部分培训者提供的培训大多是短期的，缺乏系统性。
当下，老教师带教是各中小学普遍采用的一种培训方式，具体演绎形式有“青蓝工程”“新老教师结对”等，这种方式的优势在于老教师和优质教师们熟悉学校实际工作，能很好的帮助新教师融入群体，他们积累的工作经验和教育教学特色也能得以传承和发扬。缺点也是显而易见的，一方面，这两个不同层次的教师如果是处在同样的岗位类别上，彼此间是存在隐形的竞争关系的，俗话说：教会徒弟饿死师傅，目前，学校对老教师和优质教师帮带新教师的奖励不足以改善实际上的竞争关系，这种培训很多都流于形式，老教师和优质教师或多或少都会有所保留；另一方面，这些名义上的“培训师”的质量千差万别，资格老，某方面的能力优势并不能保证其就真的具有培训新教师、骨干教师的能力，有些老教师反而不如新教师，形式上的帮带反而成了这些“培训师”评职称的阶梯。
三、中学高级教师转型为校内教师培训师的可行性
要让“老教师带教”的教师培训形式发挥实效，那组织校内教师培训的领导者就必须让他们朝真正的“教师培训师”转化，一是培训能力上的转化，二是工作性质的转化，先在校内培训出一支专业的“教师培训师”队伍，才是发挥校内教师培训实效的保障。
中学高级教师本身就具有过硬的教育教学经验，这比单纯的“老教师帮带”更具有质量上的保障，无意再寻求专业发展的这部分中学高级教师可以策其转变工作性质，一心负责校内教师培训的工作。
但由于教师培训师的工作横跨“教师”与“培训”两个交叉业务领域，教师培训师具有四大角色空间，即培训讲师、培训管理师、教育教学专家，学校管理专家。其职责主要体现在项目管理、课程开发和培训教学三模块。
简单的指令这部分老师转型为校内教师培训师，就又会落入“老教师帮带”的窠臼中，必须要加强相关培训师的现代培训理念与方法的渗透，并建立教师培训师资格认证的制度。
将中学高级教师转型为校内教师培训师只是我个人的不成熟的想法，青年教师的成长需要得到真正有力量的长辈们的帮助和引领，我们也应该体恤那些在教育道路上拼搏了许久的高级教师们，而不是一味的制定各种苛刻的条文来管理控制他们，发展道路不止一条，教师们都应该幸福地成长。
（一）培训机构
培训机构是国家教育体系的重要组成部分，是学校教育的补充，可以使社会成员通过短期训练，提升自身素质、学会某项技能或者发展自身职业空间等。随着国家不断鼓励社会团体及个人来大力兴办培训机构，社会上出现了不同类别和大小规模不等的培训机构。作为我国新兴产业的培训机构，具有如下特点。首先，培训机构是我国近十几年来的新兴产业，由于产业类别属于服务行业，无法向大众出售有形产品，使得学员很难在消费之前获得有关质量方面的信息。学员更多的是通过视觉、听觉来了解品牌，形成自己的观念以主导对企业品牌的感受。企业应抓住这一特点，发展适合自身的个性化品牌形象。其次，培训机构的服务过程，是由教师及学员进行互动与交流的过程，优质的服务可以使学员的精神情感获得很大的满足。如学员在选择培训机构时两所机构教学实力相当，学员会更倾向于选择使自己内心感到愉悦、精神需求得到满足，具有人性化服务的对象。最后，培训机构对人教育的本质，是在教学的过程中融入了培训机构的教学理念和企业文化内涵等。企业在借鉴国际教育培训机构管理模式、教学服务方式的同时，根据国内发展状况特点，融合中国传统教学方式来调整自身企业整体战略，以寻求适合自身发展的文化内涵和品牌形象等。所以，企业若想在激烈的竞争中立于不败之地，不但要注重自身实力、与时俱进抓住自身特点，关注大众内在的精神需求变化，还要塑造良好的品牌形象拥有属于企业自身的文化内涵，这样才有利于品牌的长远发展。
（二）标志
标志作为企业品牌形象的重要组成部分，是品牌在竞争中获胜的重要因素之一。而随着时代的进步，现代标志设计更加重视人的心理和情感需求，融入了个性化、人性化、民族化等设计理念。首先，在20世纪30年代著名建筑师路德维希•凡德罗说过“less is more”（少即多）这句话，提倡简单，反对过度装饰。然而，历经几十年后，人们慢慢发现“less is more”这一设计理念使标志缺乏了各自独特的个性与内涵。设计出来的标志作品，由于无视人的心理和情感需求，商业色彩浓厚，导致标志越来越同质化。其次，由于人们多年来在视觉上总是看到大量几何化标志，造成了人们的视觉疲劳、心理情感上的抵触。并且随着当代生活节奏的加快，压力也随之增大，当代人越来越注重有趣味的、人性化的标志设计，来满足心理和情感上的愉悦与放松。最后，由于近年来的全球一体化进程的加快，标志也随之走国际化路线多年，缺乏对自身民族文化的挖掘与思考。而现代标志逐渐将中国传统文化的精髓与国际设计理念相互融合，在标志中注入传统美学形式和民族传统元素，因此，民族化也成为不容小觑的发展趋势。所以，现代标志设计作品融入个性化、人性化、民族化，重视现代人的心理和情感需求，才能有更强的艺术感染力，从而引起人们的情感共鸣，形成有意义的符号。
二、培训机构标志设计现存的问题
由于我国培训机构起步较晚，在培训机构标志设计方面还处于摸索和借鉴阶段，因此，还存在很多问题需要设计师去思考。首先，培训机构的产品是无形的，所以在设计标志时能够选用的有型元素也会受到限制。目前，我国中小型培训机构的标志有明显的同质化、形态单一现象，大多数的培训机构标志中会出现书本、翅膀、双手等元素来象征知识、理想和关爱等等。标志元素的大量重叠，缺乏个性化，也导致培训机构之间的竞争异常激烈。而大型培训机构需要面临多元化的经营模式，在拓展新领域的同时，因定位不清晰，标志需表达的内容太多而出现过多的设计元素，导致大众逐渐将其淡化，失去了可持续性的竞争力。其次，培训机构属于服务行业，有些企业在设计标志时过于功利忽略了学员的心理、情感等人性化的需求，导致学员缺乏对品牌的理解和认同，失去凝聚力。真正的商业营销战争并不是发生在人和街道或者商店，而是发生在消费者的脑海里，消费者的脑海和脑海中的记忆才是营销竞争的“终级战场”。由此可见，想在学员脑海里留下一个好印象，人性化的设计是必不可少的。最后，在设计培训机构标志时，因部分国内企业缺乏深厚的文化内涵，标志设计只是一味地形式化，局限在中英文缩写字母的变形、变色之中。文化内涵是一个企业品牌核心的价值所在，只有将企业文化内涵与标志的民族化紧密联系，才能使大众体会深刻的文化烙印，最终赢得市场竞争。
三、研究分析
鉴于培训机构的特殊性，塑造良好的品牌形象非常重要，只有设计与企业本身相符合的标志，才能产生对品牌形象更有利的影响。通过分析培训机构的特殊性与标志的发展现状，设计师若要设计出与企业自身特点相符的标志，必须注重以下几点。
（一）强调个性化
现代标志设计提倡个性化的发展，而这一点也正迎合了培训机构树立个性化培训理念的需求，所以，个性化是培训机构标志设计中不可或缺的一部分。虽然各培训机构在其功能上有相对一致之处，但是，在培训机构办学条件、传统、基础以及师生等诸方面都会产生差异，而差异的产生正是形成培训机构特色的主要原因。因此，设计培训机构标志时，设计师必须探寻企业与众不同之处，有针对性地满足企业对标志的个性化需求，形成标志差异化优势，支撑企业品牌特色以吸引消费者。如很多高端的培训机构不仅能够展示优质、高效的课程，还能提供一个平等交流的场所，成为众多企业家创建拓展人脉的平台。这类企业特点偏向于注重高端消费人群之间的交流合作关系，标志要诠释出富有感召力、热情友好及高品味的设计理念等等，从而根据企业自身这一特点形成标志差异化优势，找到相应标志设计元素，设计与之相符的个性化标志。例如，深圳的“众人行培训”属于管理型培训机构，主要从事提升企业中高层管理人员的综合管理技能和相关专业的认证、考核培训，注重团队合作精神、沟通交流能力、实战能力的培养，所以，在标志设计中由三个抽象的人形组成“人”字，突出三“人”成“众”，底为外圆内方的绿色铜钱造型，象征为学员提供交流合作的平台、培养学员将利益最大化的能力等。如此，找到培训机构自身与竞争对手的差异之处，强调标志的个性化，设计符合自身特色的标志，有利于提高学员对培训机构的认知。
（二）重视人性化
美国设计家普洛斯曾说过：人们总以为设计有三维：美学、技术和经济，然而更重要的是第四维：人性。标志设计是为人服务的，而培训机构也恰恰正是服务行业，因此，在标志设计过程中更要重视人性化的表现。标志设计是人类情感生活中的一项载体，是人们进行沟通交流时思想感情的桥梁。标志的人性化设计这一点与后现代主义“以人为本”理念相符合，通过标志图形来体现出为大众服务的平等公平原则，以一种具有亲和力的方式来赢得消费者的青睐。培训机构在教学的过程中会相对枯燥，设计师可以通过象征、幽默、正负形等手法设计有趣味性的、有丰富内涵的标志。例如，美国阿拉斯加大学费尔班克斯分校的标志在设计过程中运用了正负形的手法，将蓝色英文缩写字母“UAF”中的大写字母“A”与一头站在雪地里白色北极熊的抽象图形相结合，蓝白相间的平行线也体现了学校开设北极地区计算机工程研究和北极生物研究等课程。巧妙地运用正负形关系既可以增加造型元素以有利于培训机构的信息传达，还可以增加趣味性，是人性化标志的一种体现方式。或者利用标志中辅助图形的延展性，变换辅助图形的结构、色彩、肌理等，形成新的表现方式，把这些运用在标志的应用系统中，如宣传册、课件、办公用品等各类载体上，从视觉、听觉或触觉上为学员带来情感上的愉悦与精神上的享受。带有情感因素的标志设计使学员在观赏和互动时，根据学员自身不同的生活阅历通过联想、想象等思维过程来感悟出不同韵味，产生丰富的心理情感和精神共鸣。因此，在标志中注入有情感、有趣味的因素，多注重人的心理及精神需求，能够拉近标志与学员之间的情感距离，还能增进学员与企业之间的情感交流，有利于加深培训机构在学员脑海中的记忆。
（三）注重民族化
我国拥有得天独厚的文化资源，上下五千年深厚的文化底蕴为标志设计提供了灵感上的启迪，并且也为培训机构的品牌文化内涵提供了充足的养分。想要在标志图形设计的形式上力求突破，就要对本土文化进行再发掘与思考，优秀的标志创意设计过程应该是从感性创意到理性分析的过程。但是，将培训机构标志设计民族化，并非摒弃现代标志设计的理念，而是要立足于本民族的传统文化精髓与现代标志设计理念相融合，寻找文化和表现形式上的交叉点进行融合。例如，我国培训机构以自身文化内涵来命名带有中国传统特色的企业名称，来体现仁、义、礼、智、信等等，在设计过程中设计师可以用企业中文名称的汉字进行图形化、符号化等表现形式使标志延其“意”、传其“神”。在设计汉字标志时，可以运用传统的篆刻、书法或者将印刷字体进行变形、加以装饰等手法重构字体，既易于本土大众识别，又具有较强的民族化感染力。以文字作为符号的形式来进行标志的创意，具有很强的艺术表现力和视觉感染力，是标志设计的重要组成部分，也是近年来标志设计的新导向。但如果只是简单地挪用传统文化元素，并没有深刻的理解和思考，设计出来的标志也会空洞乏味、缺乏生命力。所以，要求设计师必须挖掘培训机构的文化内涵，经过思考之后，根据传统美学形式灵活应用、进行思维创新，探究出能代表该企业文化底蕴的设计元素，创造性地将传统文化精髓融入到现代标志设计中。这样设计出的标志才能避免空洞和乏味，更具有民族文化气息和内在美，使人体会到企业深厚的文化底蕴，达到怡情悦志、陶冶情操的目的，更有利于使培训机构深入人心。
四、结语
关键词：事业单位 员工培训 激励作用
一、员工培训的重要性
如今培训已被视为是企业生存和发展的基础，用人单位通过投资培训，让员工学习岗位需要而自己缺乏的必要的知识或技巧，从而达到用人单位要求的“应该是怎么样”的状态。培训可以促进员工知识技能水平，是职工教育管理的重点，它对于调动员工的学习积极性和主动性具有十分重要的作用。
二、事业单位员工培训现状
1.培训与晋升脱节
目前事业单位培训没有很好地结合实际工作需要，特别是员工晋升时所需要的培训没能得到较好实施，培训与晋升脱节，没有晋升就没有薪资待遇的提高。
2. 培训计划性、针对性不强
目前事业单位多数无岗位说明书等基础性描述岗位职责、岗位所需掌握技能的书面材料，什么岗位需要什么培训并不明晰，参加培训的员工并不是真正需要培训的员工，培训针对性不强。
三、建立员工培训体系
1.目标培训
把培训与目标结合起来，要达到什么目标，就必须经过什么培训并达标。对事业单位各岗位分别设置职业发展目标，由低级到高级，逐级而上。对不同职业阶段、不同职位的具体要求（学历、技能知识、工作经历及待遇）明确说明，并制定相应的培训发展计划，让每一个员工清楚地知道自己还需要接受哪些教育和训练才能达到职业发展的某一个阶段性目标。当员工明确自己的目标和达到目标有什么回报后，就会知道自己应该努力的方向，从而积极主动地学习，参加自己达到某一目标所需的各种培训，不断为自己“充电”，不断提高自己，以最快地速度达到目标。
社会在不断进步，知识也在不断更新，一个人如果不紧跟发展的步伐，就不能提高。要发展，培训是首要选择，培训可以促进发展。激励就是培训与发展的互动作用，通过发展激发员工的培训积极性和主动性，将会达到意想不到的效果。
2.按需培训
需要是激励过程的核心和关键，这是通过分析激励的心理过程发现的。只有充分认识和了解受激励者的需要，满足其需要，才能更好地达到激励的目的。从某种意义上来说，只有主观上愿意参加培训，培训的效果才会最好。培训激励也是如此，对职工培训需要的分析是培训激励成功与否的基础和关键。
员工培训有关的需要主要有物质需要和精神需要。物质需要包括获得较高的工资和奖金、与晋升有关的住房、待遇等；精神需要包括希望自己有实力，受到别人关心、赏识、重视、高度评价等，充分施展自己的能力，不断做出新成绩等。此外，相关研究发现员工有关培训的需求内容和需求强度还与职位、社会环境、文化思想修养等因素密切相关。职位和修养水平高的人往往比较重视精神需要，反之则较重视物质需要；通过社会比较，对可使待遇提高到其他人以上的需要，重视程度较高，反之则不甚关心。
培训个体不同，培训内容亦应该不同，培训环境多变，只有根据每一位员工的具体情况制定相应的培训并在达到培训目标后给予相应的奖励。
3.消极强化培训
对于中国这样一个人口大国来说，劳动力市场供大于求，特别是从1999年高考扩招开始，随着大学生源源不断地进入社会，用人单位对劳动力素质也开始普遍重视。虽然《劳动合同法》整体上是偏向于劳动者的，但用人单位择人用人开始采取考试上岗、竞聘上岗的形式，消极强化在此有其独特的效力。当一个人处于一种对自己不利的环境下，就会有危机意识，为了让自己不被淘汰，只有通过各种培训和自学来提高自己，不断进取去适应更高的发展。
作为管理者，要让每个员工知道危机的存在，让员工知道除了有外部竞争，单位内部也同样存在竞争，让员工知道如果自己不努力，其他内部员工就会超过自己，自己就会被淘汰。
事业单位可以对员工实行考试上岗、竞聘上岗，对于不能通过考试的员工，可以采取降职降级、调整到待遇较差岗位或待岗、给予一次培训机会或下岗，通过消极强化让员工产生紧张感，促使员工重视培训，产生培训动力。
4.注重培训结果的使用
公平理论认为人们都会进行横向比较，即将自己的投入和所得与他人的投入和所得进行比较，如果比较的结果是无差异的，就会觉得自己受到了公平待遇，从而产生一种积极性，反之亦然。这里的投入是指自己接受的教育和相关训练，以及经验和技能等，所得是得到的报酬，包括薪酬、地位和晋升。
事业单位可以通过员工所学技能、知识进行考核，对于那些通过培训获得知识和技能并将其应用到工作的员工给予待遇上的提高或是职务上的晋升，改变“学与不学一个样，有无技术一个样”的现象，给员工以培训的动力。同时，对员工的培训效果及时做出反映。受市场经济的影响，由于经济基础比较薄弱，生活尚不富裕，增加收入仍是大多数员工的主导需要。人的行为的基本动力是将需要同行为活动紧密相连，需要越强烈，越迫切，由它所引起的行动就越有力，越迅速。在物质激励和精神激励之间，大多数员工更愿意选择实惠经济的经济激励。培训目标一旦完成，应及时施用激励因素，兑现奖励，如晋升，给予工资、奖金；如果培训目标延误或没有完成，则给予惩罚。如果延误或失信，员工就会产生失望和漠视心理，培训动力便会因此而减弱。
培训体系本身是一个整体，要求协调一致，同时要求培训管理人员不断根据单位实际情况进行改进，方可产生激励作用，这一点必须引起事业单位人事部门等相关各部门的重视。
参考文献
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一、抓重点
抓重点就是突出“国培计划”在各类培训中的重中之重的地位。国家和省的教育规划纲要明确了中小学幼儿园教师队伍建设以及教师专业发展的目标任务、基本思路和保障措施，要求各级各部门通过实施全员培训，完成5年一周期不少于360个学时的基本任务。每年各级各部门组织的各类教师培训非常多，但我州为确保高标准、高质量完成“国培计划”任务，其他各类教师培训均安排在“国培计划”之后。州里成立“国培计划”实施工作领导组，并明确规定各县、乡、校也必须成立项目实施领导组，统筹安排“国培计划”有关事宜，县属中学、乡镇中心学校由专人负责项目实施，做到职责明确、责任落实，为实施“国培计划”提供了有力的组织保障。我州每年都专门召开“国培计划” 工作启动会议，如2013年“国培计划”启动会议于2013年8月15日召开，会议对上一年的“国培计划”工作进行了总结分析，对2013年的“国培计划”工作进行了安排，将“国培计划”培训结果纳入州对各县市目标管理考核，再次强调了对参加“国培计划”培训不合格的教师不计发2013年秋季学期绩效工资的政策。要求各县市将“国培计划”纳入到中小学教师继续教育工作规划中，纳入到“开学学校工作检查、学校教研活动、教学竞赛、教学观摩等活动中”。
二、强管理
（一）认真遴选参训教师。根据省教育厅的相关要求，按培训对象的遴选条件，优先遴选可塑性强、责任心强、爱岗敬业，通过学习培训能起到示范引领作用的优秀教师和骨干教师参加。同时要求各县市下发各个子项目名额分配方案时要尊重基层学校关于名额分配方案的意见建议，在乡镇学校之间进行微调，确保不浪费培训名额。要求各县市建立“人事调整应急预案”，确保因人事调整带来的信息变更得到及时处理上报。我州参加“国培计划”远程培训的实际合格人数为4 498人，比下达计划数多8人，并且全部合格。
（二）做好培训动员，明确培训任务。以学校为单位，对参加培训的教师进行培训动员，让参训教师带任务参加培训。要求参训教师开展“两个一”活动（一个主题讲座，一堂示范课或研讨课）。具体要求是：参加脱产置换研修的教师，承担县级组织的二级培训任务，先由相关乡镇中心校组织，再由县教育局（或教师进修学校）从中选择部分教师组织开展县级培训。参加短期集中培训的教师，承担乡镇组织的二级培训任务。参加远程培训的教师，由所在学校组织安排汇报研修成果并在校内组织安排讲授公开课。培训结束后及时进行培训总结、反思，组织好培训心得体会交流及示范课，做到派出有要求，回来有汇报、展示学习成果的平台。
（三）切实做好“脱产置换研修”项目顶岗大学生管理。每所项目学校有专人负责协调及后勤保障，每个大学生有至少一名指导教师辅导帮助。对置换顶岗学生严格考勤，做到“要么人在学校、要么假条在学校”。
（四）建立州、县、乡管理员，各辅导教师QQ群和通信网络，认真做好上下衔接工作。管理员及时将“国培计划”的置换项目的置换高校信息、顶岗大学生信息、置换教师报到学习时间、短期培训承办机构、培训时间地点、学习要求、远程培训各网站、学科注册时间、课程安排、如何正常收看培训课程视频、如何上传资源等在群空间里。特别重要的通知、信息直接以邮件或电话的形式通知各级管理员和相关教师，让各级管理员和所有参训教师及时了解培训信息。我们还要求各级管理员手机24小时开机，方便各乡校教师随时联系，确保了“国培”工作的顺利进行。
（五）将远程培训管理作为师训专干（负责人）的日常主要工作。各级管理员随时关注本辖区内参训学员的学习情况，州县管理员向各中心学校或学员及时通报参训教师的学习进程，对少数行动迟缓、进度慢的教师由师训办电话及时催促，保证了培训学习的顺利进行。州、县、乡管理员，各辅导教师利用QQ群、电话、短信、邮箱、班级公告和简报为学员与学员之间，学员、辅导教师和管理员之间搭建了交流、学习的平台，在群里学员可以随时交流自己的学习体会或困惑，使辅导教师和管理员能及时了解学员的学习情况，对学员的问题及时给予解决。
（六）严格财经纪律。根据省里的相关文件精神，我州下发了《大理州财政局大理州教育局关于下达2013年国培计划中央专项资金的通知》，要求各县市将培训的经费及时划拨到相关学校，并要求项目学校按照相关文件规定列支。2013年我州共安排10个远程培训与校本研修工作点，根据省教育厅要求，大理州教育局从中央专项资金中给每一个工作点6 000元的工作经费补助。
三、重实效
（一）参训教师开展“两个一”活动。为确保“国培计划”项目示范引领作用的有效发挥，做到资源共享，我们对参训教师要求开展“两个一”活动：一个主题讲座，一堂示范课或研讨课。在参训教师外出学习之前给任务、提要求。培训结束后督促学校组织安排成果汇报，为参训教师发挥作用搭建平台，开展二级培训和强化校本研训，发挥示范引领作用。通过二级培训和校本研训，让参训的和未参训的教师有机会互相沟通、互相学习、互相了解，最终达到共享资源，共同提高的目的。二级培训和校本研训紧密结合学校教学实际，以问题为中心、以案例为载体，帮助教师解决教育教学中的现实问题，实现了理论与实践、培训与教学相结合的目标。
（二）“国培计划”远程培训与校本研修结合。2013年实施的“国培计划”远程培训与校本研修结合工作的效果很好。我州10个工作点每个点都组织了两次教研活动，其中4个工作点的活动与“名师工作室”的工作相结合，全体名师工作室的成员参与，由“名师工作室”的主持人作为本地专家。每次校本研修活动内容紧密结合远程培训的课程，既有讲座又有示范课和同课异构课，既有交流座谈又有答疑，形式多样、内容丰富、层次高，参与的教师不仅是远程培训学员，还覆盖周边学校的同学科教师，培训效益大大提高。通过参训教师的研讨课、专家的示范课以及讲座、学员与专家之间的交流互动，参训学员的思想意识、理论水平、教研能力等方面都有了提高。
