时间：2023-01-28 14:27:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业管理概论，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
XX经理：
我从《XXX日报》上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。
两个月后，我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高1.65cm，相貌端庄，气质颇佳。在校期间，我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀，曾多篇。熟悉电脑操作，英语通过国家四级，英语口语流利，略懂日语、粤语、普通话运用自如。
去年下半学期，我曾在XXX五星级酒店客房办化验室实习半个月，积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作，希望能成为贵酒店的一员，和大家一起为促进酒店发展竭尽全力，做好工作。
我的个人简历及相关材料一并附上，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。
联系地址：广州XXX工商学院酒店物业管理系510507
联系电话：13911111234
此致
敬礼！
求职人：XXX
XXXX年XX月XX日
关键词：物业管理、国内企业、发展趋势
Property Management Development Trend in State-owned Enterprises
XUE Shao-fei
(Examing & Repair Company of Shanxi Electric Power Company ,Taiyuan 030032,China)
Abstract: Property management is a sunrise industry and has wide development prospect in state-owned enterprises. This paper simply explains the concepts of "property" and "property management", and mainly states the property management differences between state-owned enterprises and the traditional real estate managementfrom three aspects of management system, management content & management mechanism. Property management development trend & the problems facing the intelligent property management are also analyzed in this paper . Key words: property management;domestic enterprise ; development trend
中图分类号：F276.1
正文：物业管理在国内尚属朝阳产业，在国有企业中发展前景广阔，但在相关法律法规方面还处于一个逐步健全完善期。
众所周知，国有企业是国家经济发展的命脉，物业管理在国内处于一个高速的发展阶段。同时，物业管理作为国有企业的重要的组成部分，它的作用和意义是非常大的。
“物业”原是广东，香港，澳门地区人们对单元性房地产的称谓。在英语国家，物业可译为estate或者property，指的是财产，资产或者房地产等是一个较为广义的范畴。在现实意义中，物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施，相关场地等组成的单宗房地产既依托于该实体上的权益。物业管理是指业主通过选聘物业服务企业由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
一、 物业管理与国有企业中传统房地产管理的区别
1、管理体制不同
国有企业中传统的房地产管理是由政府、企事业单位的房管部门采用行政手段进行福利性的封闭管理。物业管理是市场经济管理模式下的经营性的管理，它所提供的是有偿服务。
2、管理内容不同
国有企业中传统房管部门主要承担房屋及设备的维修和养护，管理内容单一。物业管理则是对房屋及其附属的设备设施、清洁、绿化、治安、车辆、消防等实行全方位、多功能、综合性经营管理与服务，内容十分丰富广泛。
3、管理机制不同
国有企业中传统的房地产管理部门与用户之间的关系是管理与被管理的关系。物业管理则是产权人和使用人通过市场来选聘物业服务公司，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权力、义务；物业服务公司与产权人和使用人之间的关系是委托与被委托、服务与被服务的关系。
二、物业管理在国有企业中的发展趋势
随着国有企业在规模和效益上的发展壮大，促使智能物业的蓬勃发展，这就是物业管理在国有企业中的发展趋势，这样就会大大提高人们的工作效率和生活质量。从这些方面来说，物业管理的发展趋势主要就是智能物业。然而，一个非常严峻的现实问题也随之出现：我国目前尚缺乏从事智能物业设计、施工、管理和维修的技术人员，培养一大批高素质的智能物业管理人才已经刻不容缓。
其实：智能物业只是国有企业物业管理方面的主要发展趋势，除此以外还有以下几个趋势：
1、在国有企业中物业管理的服务方面，需求及发展空间将继续扩大。
2、在国有企业中物业管理的质量方面，劣质及非专业的物业管理公司将继续被优质专业的物业管理公司取代。
3、在国有企业中物业管理人士方面，专业物业管理市场的业内人士将加强与国内相关政府部门进行沟通。
4、在国有企业中物业管理方式方面，托管式的物业管理服务逐渐取代顾问式的物业管理服务。
5、在国有企业中物业管理资质方面，专业级合格资质的维修保养承办商将快速进入物业管理市场。
三、物业企业在国有企业智能物业管理中面临的问题
1、智能物业管理企业在信息时代享有的机遇：有助于提高物业管理企业的知名度;有助于提高物业管理企业的专业形象;有助于提高整体服务水平。
2、智能物业在建设与管理中存在的问题：整体水平不高；设计质量低；施工规范与验收标准不全；重建筑轻管理；专业技术人员配置欠缺。
3、发展我国智能化物业管理的对策：优化智能化系统物业管理的思路是化被动为主动、变无序为有序；操作的规范化是高效率的基本保证；加强智能建筑物业管理的发展性；在全国质量管理的观点指导下进行全程管理。
结束语：智能化物业管理在国有企业的发展趋势，不仅已经成为一个国有企业经济实力的体现，而且也成为一个国有企业科技水平的综合标志之一，必将在国有企业中发挥它的巨大作用。
参考文献：
【1】2007年国务院颁发《物业管理条例》
1、是培养能够胜任公共事务管理部门的单位安全保卫、人力资源、社区行政、非营利性组织、物业管理、行政文秘等岗位工作的人。
2、培养目标本专业培养具有服务社会和公众责任意识，熟悉现代管理和安全保卫理论知识，掌握人力资源、安全保卫防范、消防急救等专业工作技术和方法。
3、主要课程社会学、管理学、公共管理学、行政法与行政诉讼法、公共事务管理概论、人力资源管理、社会调查与研究方法、办公室管理、组织行为学、非营利性组织管理、社会工作实务、社区与物业管理、公共财务管理、单位安全保卫、消防管理、公共安全危机管理、现场急救等。
（来源：文章屋网 ）
关键词：高校物业管理；问题；对策
1高校物业管理中存在的问题
高校物业管理一般采用非营利性的方式进行，它不以营利为最终目标，经费来源主要依赖于学校的拨款，而且管理的范围较为广，涉及的人员较多，管理的事物较为复杂。虽然高校物业管理成立了专门的部门，有了专业的管理队伍，但是在传统思维下，高校物业管理还存在着一定的问题：
1.1服务意识较差
目前的高校管理部门刚刚完成了从行政部门到企业服务运营机构的身份转变，在原有运营体制的影响下，高校后勤部门还不适应物业服务的身份特征，还存在着较强的“管”的思维，还不具备较强的服务意识。高校物业还需要有效树立以人为本的服务理念，还需要从广大教师和学生的实际需要出发，主动为学校的教学工作提供服务保障。然而，高校物业人员多从后勤管理人员转变而来，本身就缺乏服务意识，误认为全校师生要适应物业部门提供的服务，而非根据师生的需要提供服务。
1.2人员素质较差
高校工作的重心往往在教学科研上，对后勤工作重视程度相对较低，对当前物业管理工作的要求主要是维持正常的运营。因此，物业工作人员大多是由学校的工勤人员转型而来，学校很少聘请专业的物业管理人员来开展学校的物业工作。学校对物业管理人员也缺少有效的培训，岗位流动性差，专业技术人员与普及杂工比例不合理，物业人员的工资待遇水平相较教职工队伍差距较大，无法形成竞争机制等问题，使高校的物业管理水平长期得不到提高，人员素质严重制约了高校物业发展。
1.3经费保障不到位
我国高校物业经费的来源主要由学校财务拨付供给。由于各种复杂的原因，物业经费常常拔付不到位，不及时。由于高校物业管理范围十分广泛，工作量巨大，小修小补等临时性开支频繁，致使现有财务制度常常不能满足物业管理需要。这主要表现为两方面：高校物业管理投入巨大，随着学校使用年限的增加，各种物业设施设备需要逐年更换，学校财务制度常常不符合物业的需求。另一方面，突发性和临时性的维修支出随着高校的扩招，这些预算外的项目常常使现有运转形式难以满足需要。
1.4与相关部门沟通不及时
高校的物业管理部门不是独立的运作系统，需要与学校的教学部门、行政部门和学生管理部门进行必要的沟通，例如，物业要提供学校大型活动所需要的场地，需要根据学校的招生、休假制度安排学生的食宿问题。这些工作都需要学校相关部门的积极配合，需要形成共同协作的管理运行机制，但是，我国高校物业管理部门与学校行政和教学部门显然缺乏有效的沟通，常常导致物业资源配置不合理，物业成本较高等问题。
2解决高校物业管理问题的有效对策
2.1树立牢固的服务意识
提高高校物业的管理水平，必须首先转变高校物业管理者的管理理念，要在以人为本的基础上，树立为全校师生服务的意识，要采用有效的手段将服务思想根植于物业管理人员的内心。①定期开展物业管理人员的培训工作，让物业管理人员增强服务意识，学习高校环境下的专业服务技能。②建立以学生和教师满意度为基本内容的服务考核评价体系，使物业管理人员认识到服务学生和教师的重要性，从而指明物业人员的工作方向。③建立优胜劣汰的竞争工作机制，使物业人员有危机意识，从而带动物业人员不断的提升服务能力和水平。
2.2优化物业经费配置
物业经费的使用应当建立节约灵活的配给机制，高校应当既要保证物业经费的供给到位，又要建立必要的审核体系，监督物业经费的使用情况。①高校要拓宽物业经费的来源渠道，允许物业以企业化方式提供多种基础以外的服务项目。②建立物业部门的专用小额款项使用账号，允许物业部门以灵活的形式掌握一定数额的资金用于紧急情况。③完善物业资金监管办法，建立必要的审查和财务公开制度，使高校物业在更加阳光的状态下运行，这样既保证了物业经费的充足，又节约了物业经费。
2.3提升物业技术水平
现代科学技术的快速发展，可以使高校物业大规模使用机器来代替人工服务。这不仅可以大力节约人工成本，而且可以使服务更加标准化。例如，在校园安全保卫方面，可以加装视频监控系统。在后勤服务方面可以在校园内布推广使用一卡通。还可以在校园住宿、餐饮和水电节约等方面使有更为先进的节能设备，从而有效降低物业的运营和使用成本。现代科技的推广使用，不仅带动了物业管理方法的革命，而且可以更有效的满足师生需求，是高校物业发展的主流趋势和方向。
3结论
高校物业管理的实际情况千差万别，采用现代化的管理方法，切实加强对物业人员培训可以有效提升物业管理水平。高校应当有效消除传统管理理念、人员素质低、经费不足等问题给高校物业管理带来的影响。
参考文献
[1]陈德豪.物业管理概论[M].北京：中国轻工业出版社，2004.
关键词：物业管理；现状；对策；发展趋势。
随着我国经济建设蓬勃发展和人民生活水平的不断提高，近年来在我国的一些大、中、小城市相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等。为适应市场经济的需要，物业服务企业应运而生，并逐步发展成为一个新兴的行业。物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是随着房地产经济市场化和住房商品化的发展而产生的，它是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重要分支。物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应了社会主义市场经济体制的需要。物业管理是新生事物，受地域经济发展水平、政策规范、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响，其规范化、规模化发展仍需一个艰难的探索过程。本文试就目前物业管理的现状及应采取的对策进行分析。
一、我国物业管理的现状及存在的问题。
物业管理是一个充满生机和活力的现代的住房管理模式，我国从1981年3月起在深圳试点开始到现在已经有20多年的历史。在这20多年的时间里，物业管理这个行业一直奏响发展的主旋律，在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到社会的认同和业主的接受与欢迎。目前我国物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强，中国物业管理行业积极探索和创建既符合国际惯例，又适合中国国情和社会特点的物业管理模式，同时我国物业管理仍存在许多问题。
（一）物业管理立法滞后，理论体系不够健全。
物业管理是一个新兴的行业，我国相关的法规建设十分滞后，这种法律上的缺位容易引发各种利益冲突，也不利于社会的安宁和稳定。随着住房制度改革的深化，住房自有化和住区社会化已成为不可抗拒的历史潮流。在物业由开发商移交给物业管理公司的过程中，开发商、施工单位、物业公司、业主四方是一种什么样的关系，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要在法律上予以界定。并且，规范和约束业主与业主之间，管理公司与业主之间的关系仅靠公约也是远远不够的，必须要有一个具有强制性、权威性更强的物业管理的法规体系，通过法律的形式将各自的责、权、利明确下来，确保物业内的公共利益不受侵害。因此，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为物业管理发展的一个很重要问题。
（二）物业管理市场竞争机制尚未形成。
物业管理招投标管理不规范，基本是谁开发谁管理，未形成市场竞争机制，主要表现在：小区竣工交房阶段业主入住较少，基本是开发商自行选聘物业，在业主入住达到一定规模后，小区成立业主委员会难度较大，业主很难选聘自己满意的物业公司。
（三）物业管理收费难且不规范。
物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。目前，物业管理表现比较突出的两个问题是：―是收费难度大。少数业主和使用者不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成收费困难。二是收费行为不规范。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费作了明确规定。但是各地物价主管部门没有严格实施，有些物业管理企业忽视业主的合法权益，多收费，乱收费。
（四）物业管理发展的区域性不平衡。
我国沿海地区、发达地区物业管理服务发展较快，运作也比较正常；而在边远落后地区，物业管理服务的体系还没有建立，有的地方甚至还没有实行物业管理服务。这就造成了我国物业管理发展的严重不平衡，不利于我国物业管理企业的发展。
（五）物业管理人员素质不高，并缺乏专业人才。
目前，我国物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。
二、我国物业管理发展的若干对策。
1、要求政府部门尽快建立统一的物业管理法规，完善物业管理的法律体系，使物业管理做到有法可依，有章可循，能够依法运行。明确区分开发商、业主、物业公司之间的责、权，以减少纠纷，更好地维护各方利益，从而促进物业管理企业的不断发展壮大。
2、政府加大监管力度，推行物业管理的市场化进度，严格实施招投标制度，由业主来选择信得过、能够提供质价相符服务的物业管理企业，通过各物业公司之间的良性竟争来提高行业的整体水平。
3、着重加强边远落后地区的物业管理建设，广泛宣传物业管理的相关知识，提高社会各界对物业管理的认识。运用广播、电视、报纸等传媒，通过多种形式，大力宣传物业管理的作用和意义。只有提高了人们对物业管理的认识，才能更好地促进物业管理产业的蓬勃发展。
4、提升人员素质，做好人才储备。物业管理不仅涉及面广，而且专业性强，需要多方面的专业人才，并具备相应的专业知识、专业技能和现代化管理手段。人才是企业发展的动脉血，要适应市场的需要，就必须在人员培训上下功夫，制订切实可行的培训计划，坚持理论和实践相结合的原则，进行定向培训、专业培养，提升队伍素质，以适应物业管理市场的需求。
三、我国物业管理的发展趋势。
针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化、专业化以及智能化和信息化的方向发展。
（一）物业管理的社会化。
物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的财富。
（二）物业管理的专业化。
物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。
（三）物业管理的智能化与信息化。
物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。在沿海城市、大城市的一些物业公司在物业管理中，运用现代控制技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保等的自动控制和集中管理，全面提升企业水平，打造了自己的服务品牌，实现了规模化、节约化经营模式，把竞争对手远远抛到后面，抢占了市场先机。因此其已成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码。
总之，随着我国房地产和物业管理行业的迅速发展，物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题急待解决，服务质量急需提升，否则难以适应社会对物业管理专业化、综合化的要求。
参考文献：
[1]胡伯龙，杨韬。物业管理理论与实务[m].北京：机械工业出版社，2008.
[2]郭世民，周建华。物业管理[m].北京：中国建筑工业出版社，2007.
[3]姜早龙，张涑贤。物业管理概论[m].武汉：武汉理工大学出版社，2008.
【关键词】城市社区；物业管理；物业
优秀和完善的城市社区物业管理应该是以专业化和社会化为鲜明特点，以科学和优质的服务为最终目标，通过健全完善的流程设置、财务设置和相关的法律体系作为基础，以实现经济效益、社会效益、环境效益的共同进步和发展为基本规划发展目标。在建设完善的城市社区物业管理中不仅需要法制建设和政府的帮助，也离不开物业自身的规划和资源开发。而现如今，物业管理作为一个新兴的行业虽然在我国虽然发展速度较快且具有良好的发展前景和旺盛的生命力，但我国城市社区物业由于发展时间短，相关理论研究较少，物业公司自身建设规划不合理等原因，导致物业管理未能发挥其应有的作用，对房屋以及社区的管理不到位，物业管理覆盖面小，地区间发展差异较大，经费使用未制度化，从业人员的匮乏及素质偏低等情况较为普遍和严重。针对这些问题和现状，本文提出了诸如加强法制化建设，规范市场，多渠道保障和加强物业资金来源等方法，促进我国城市社区的物业发展和提升，提高我国物业的管理水平，促进城市物业管理更好地发挥带动城镇化进程的巨大作用，进一步加强社区管理工作的制度化和规范化。
一、城市社区物业管理的内涵及其问题
（一）城市社区物业管理的内涵
城市社区物业管理作为一种综合管理方式，是与现代化房地产开发紧密联系并且相配套的，社区的兴起带动了物业的发展，同时物业的发展又反作用于社区的发展，两者之间相互联系，共同进步。而就城市社区物业管理本身而言，是作为一种完整的成熟的物业管理形式存在的，其形成，发展，完善都是随着住房制度及建房技术的改善和发展而进行的，除此之外，城市社区物业管理也是市场经济的产物之一，是适应于社会主义市场经济体制的管理方式。
物业管理是指受到物业所有人的委派，根据国家相应的法律法规以及合同规定，专门的管理机构代行管理权，通过现代化的科学的管理方式和维修保养技术，主要依靠经济手段对物业地区实行统一的全方位的管理，同时为业主和租户提供周边环境清理，卫生清扫，安全防护，绿化建设，道路及设备设施维修养护等一系列的服务，从而达到提高居民生活环境及其质量的目的，为业主和租户创造和提供一个便捷的、安全的、清静的、整洁卫生的、有序的居住和工作环境实现社会效益、经济效益、环境效益三者共同增长的最终目标。
物业管理的概念可分为狭义和广义两种，狭义的物业管理主要指的是包括公共设施和楼宇在内的居民住宅及其小区的日常管理、运行、维修和保养，而广义的则是泛指在楼盘结束销售后的一切售后服务，物业管理作为房地产开发系统中的重要环节，不仅能够为房地产的开发提供后续的利益，还能提高住宅的质量和使用寿命，创造出更多的利润。
（二）城市社区物业管理的主要问题
城市社区的物业管理作为房地产健康发展的重要基础和保障，是促进房地产开发的重要手段之一，而社区物业管理也是社区管理的重要手段之一，能够通过组织开展各种积极向上的教育和文娱活动促进社区的精神文明建设，同时通过加强和公安、城管等执法部门的联系，确保社区及其周边地区的治安治理和安全，社区物业管理还能够加强社区环境卫生，从而提高城市的市容市貌。可以说，城市社区物业管理不仅对居民和城市，还对企业和社会等都是大有裨益的，但我国现行城市社区物业管理却存在着许多漏洞和疏忽，社区物业管理也未发挥出其应有的作用和力量，在下文中，我们将着重叙述几点社区物业中的不足。
第一，由于历史和现实众多因素的共同作用，导致我国物业管理类企业对物业管理认识模糊，相应的制度建设不够完整，我国城市社区物业管理存在着严重的房屋管理不到位现象，从业人员的工作待遇较低，工作积极性较差，工作落实不到位，特别是在一些建成时间较早的小区内，管理缺失和不到位的现象愈发严重。
第二，房屋的共有部位及小区的配套设施建设和管理不善，城市社区中往往存在着严重的房屋共有部位杂物乱摆乱放情况，在某些社区中私搭乱建情况屡有发生，而配套的公用设备如健身器材，共用照明设备等建设和管理不到位，破损后不修理或无人管理的现象严重，住户投诉往往无法得到满意的答复和解决，严重干扰了社区居民的正常生活和日常活动。
第三，管理体制不规范不健全，物业管理覆盖面小，地区间发展不平衡。物业管理工作未建立完善的一整套的工作流程以及相应规范，导致问题发生后相互扯皮现象严重，收费情况混乱，问题长时间得不到解决等一系列弊病，从而导致居民对物业的长期不满，进一步加剧物业管理活动开展的困难程度。同时，沿海地区由于经济发展迅速，物业管理业发展较好，而在内陆及中部地区，建立和完善城市社区物业管理则存在着一定困难。
第三，物业管理入不敷出，企业经营举步维艰。城市社区物业管理中虽定期向社区居民收取物业管理费用，但由于物价上涨和人力等成本的上升，维修和保养的费用持续上升，物业管理收支不平衡现象越来越严重，导致了物业管理某些情况下的有心无力，同时，由于物业管理的相关工作人员工作待遇较差，工作强度较高，工作环境也相对较差，因此，也造成了相当一部分的人才流失和人才匮乏。
除上述问题外，我国城市社区物业管理的发展还存在着与房屋管理体制不相适应，不符合社会主义市场经济发展的新要求，工作人员素质不达标，管理水平较低等诸多问题。
二、完善我国城市社区物业管理的对策
根据我国城市社区物业发展现状及其相应的问题，结合理论知识和国外的优秀实践经验，本文提出以下几方面的用来提高我国城市社区物业管理水平的措施。
（一）加强物业管理的法制建设，规范物业管理市场
只有在有序竞争的市场环境中，才能充分发挥市场优胜劣汰的作用，促进我国城市社区物业管理的优良和健康发展。因此，加强物业管理的法制化和规范化建设应该被作为加强城市社区物业管理的首要手段和重要因素。对于政府而言，要借鉴外国物业管理的经验和教训，结合我国的实际情况和不同特点，明确各方面的责任和权利，加快对物业管理的法律法规建设的步伐，为物业管理工作的开展提供一个科学的，规范的，制度的，有序的范围和轨道。同时明确好业主和物业公司双方的权利和义务，尽快落实和承认业主委员会的法人地位，赋予其一定的权力，通过业主委员会来制约和规范物业公司的行为。
（二）引入竞争机制，培育物业管理品牌企业
市场机制改革的不断深化，给物业公司带来的冲击之一就是竞争，而竞争机制的确立和完善，对物业公司的工作提出了更高的要求。在竞争机制和物业管理招投标工作的双重作用下，业主有能力选择能够提供优良服务的，信誉较好的，管理水平较高且收费更为合理的物业管理公司，同时那些不良的公司则会慢慢被市场淘汰，因此，为了在愈发激烈的市场竞争中保持不败地位，充分提高城市社区物业管理的水平，物业公司要努力引进和学习先进的术和管理手段，通过学习和培训等措施提高工作人员的专业技能和服务意识。
同时，品牌是企业的重要的无形资产，为了确保在激烈的竞争处于领先地位，还要注重实行品牌化战略，要将企业建设成为在社会上有一定知名度和美誉度的，形象良好的企业，从而带动和推动我国城市社区物业管理的整体发展。
（三）加强人员培训，提高物业管理水
加强对从业人员的职业素质和专业技能的培训，在提升专业能力的同时，要紧抓文化素质、服务意识，爱岗敬业精神和职业道德及职业水准的培育，这样才能真正的提高城市社区物业管理的水平，更好地满足居民不断提高的需求，加强和居民之间的联系和沟通，为更好地开展物业管理工作奠定坚实的基础。同时在企业内部建立健全责任制度，将责任具体落实到个人身上，鼓励公司内部良性竞争，实行绩效考评制度，提高物业管理从业人员深造和在学习的比例，建设出一批专业本领过硬且职业道德水准的专业人才队伍。
三、后记
城市社区的物业管理的发展在我国仍是一个新兴产业，它的发展需要依靠政府，企业和人民的共同努力，面对我国房屋管理体制的转型和市场经济改革的不断深化，我国城市社区物业发展存在的内外矛盾愈发明显，该如何进一步解决，仍然有待于物业行业的管理人们不断探索创新。
【参考文献】
[1]贺学良，王子润.中国物业管理[M].文汇出版社，2010.
[2]韩强，魏小乐.物业管理岗位培训教程[M].上海远东出版社，2010.
[3]姜林，黄耀明.物业管理岗位培训教程[M].上海远东出版社，2011.
关键词 物业管理 发展趋势 风险创新
一、我国物业管理发展历程
1981年3月10日，我国第一家物业管理公司――深圳市物业管理公司成立，率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，标志着我国物业管理机制的诞生。
这个阶段以《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这是建国以来颁布的第一个全国性关于物业管理方面的法规。该办法规定住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理。此后，我国物业管理开始步入规范化发展轨道。
建设部于1999年5月23日在深圳市召开了全国物业管理工作会议，之后物业管理队伍迅速壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳长城物业公司中标北京回龙观住宅小区是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。
二、我国物业管理行业的发展现状
（一）基础服务质量不断提升
基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，必须加以重视。近两年，在全行业的共同努力下，基础服务水平有了较大提升。据调查显示，2014年物业服务企业业主满意度较2012年有较大提高。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中发挥了重要的作用，得到了社会的高度评价。
（二）物业管理面积不断增长，地区差异明显
截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大。广东、河南、江苏三省物业管理面积位居前三。
从区域分布来看，经济较发达的东部地区在物业管理规模方面依然走在全国前列，约占全国管理面积的44.5%，较2012年下降2.5个百分点；中部物业管理规模快速增长，约占全国的23%，较2012年增长2.7个百分点，地区间差距呈现收缩态势；东北部和西部地区占比与2012年持平。
（三）物业服务企业数量持续增长，中西部地区增长较快
截至2014年底，全国物业服务企业约10.5万家，与我国第三次经济普查数据基本持平，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%。
从区域分布来看，东部地区物业服务企业数量仍远高于其他地区。四大区域里，东部地区物业服务企业约4.8万家，约占全国物业服务企业的44%；中部地区约2.5万家，约占全国的22.8%；西部地区约2.8万家，约占全国的25.4%；东北部地区约0.9万家，约占全国的7.8%。综合来看，中西部区域物业服务企业数量增长较快，与东部地区的差距进一步缩小。
（四）经营收入取得较大增长
全国物业服务企业2014年经营总收入约为3500亿元，较2012年全国3000亿左右有较大增幅，增长了16.7%。一方面物业的在管面积持续增加，主营业务收入稳步增长；另一方面物业服务企业在互联时代拓展多元营收渠道，行业经营总收入实现了较大程度的上涨。
（五）从业人员数量增长迅速
截至2014年底，物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。
三、影响物业管理行业发展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作报告》中提出“鼓励发展服务业，加强农村转移劳动力就业服务和职业培训，对城镇就业困难人员进行就业援助”。同年，国务院印发的《服务业发展“十二五”规划》中明确指出，要“建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制；鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理，继续推进物业管理制度建设，提升服务规范化、专业化水平，提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式。”国家一系列政策的扶持为物业管理业的发展创造了良好的环境。
据国家统计局数据显示，2014年末我国城镇化率为54.77%，总理在《求是》杂志中预测，2015年中国城镇化率将达到58.47%。我国城镇化率仍与国际水平相去甚远，国内的城市化水平还存在较大的提升空间。城市化进程的快速推进将扩大城市物业消费群体，这对于物业管理服务市场需求的增加具有明显的推动作用。
我国城镇人口比例从1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城镇人口比例的不断上升推动了商品住宅以及相关配套设施的发展，同时也为城市、乡镇物业管理行业创造了大量的发展机会。
2011年国家建设了1043万套保障性安居住房；2012年国家建设了超过700万套保障性安居住房；2013年国家建设了超过500万套保障性安居住房。作为一个全新的市场，保障性安居住房市场的发展为物业管理行业缓解了商品房市场增速放缓所带来的不利因素。
（二）不利因素
近年来我国劳动用工成本的持续刚性上涨，而物业管理行业属于劳务密集型产业，用工成本的上涨将给行业内企业带来较大的运营压力
截至2014年底，我国已有物业管理服务企业10.5多家，近年来，随着市场空间的逐步增长，物业管理服务企业数量持续增长。但多数企业的服务规模化、集约化程度较低，服务质量参差不齐，分布较为分散，行业的集中程度不高。
随着我国物业管理规模的扩大和业主要求的提高，对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。我国取得物业管理师资格的从业人员占全国物业管理从业人员的比重仍处在较低水平，远远不能满足行业发展的需要。
四、物业管理行业面临的风险
（一）市场竞争风险
我国物业管理行业发展迅速，行业内企业数量快速增长，截至2014年底，已约有10.5万家物业管理企业，近年来，物业企业数量仍呈上升趋势。随着行业的进步，各物业管理公司服务的差异性将逐渐缩小，服务的同质程度增加，将导致市场的竞争激烈程度进一步提升，从而消耗更多成本去开发和维护市场，带来了更大的经营压力。
（二）调价机制缺失风险
缺乏合理的调价机制以及物业收费标准偏离服务成本，是制约物业管理市场健康发展的一个重要风险因素。目前，我国商品房物业服务收费实行的是市场调节价，经济适用住房实行的是政府指导价。商品房由于业主大会成立困难、物业管理市场主体协商机制不健全、业主对物业费上调存在排斥心理等，致使物业费难以上涨，严重背离了质价相符的基本市场规律，物业企业普遍出现亏损的情况，普通住宅和老旧小区尤为严重。
五、物业管理商业模式创新思路
物业管理行业面临的主要矛盾，是人力成本不断上升和物业服务费无法同步上升的矛盾。长期以来，我国物业管理费实行的是政府定价或政府指导价，到2014年才逐步放开，业主已经习惯于现有物业服务的收费水平。同时很多业主对“花钱买服务”的理念仍然不理解，仍旧沿用过去“福利分房”的思路，对物业服务费的上涨产生较大抵触情绪，导致物业管理费不能随着人工成本的上涨而同步上涨，物业管理行业的毛利率被逐步压缩。
行业毛利率在可见的将来呈现下降趋势，而物业管理行业进入门槛较低，服务模式较为单一，同质化竞争较为严重，迫使物业管理行业内公司积极寻求转型。因此，为特定的对象提供差异化的服务，通过高附加值的服务让物业管理公司获得生存和发展的空间，成为物业管理行业内各家公司的共识。
（一）差异化服务对象拓展市场空间
现阶段，物业管理服务的范围主要是住宅小区、写字楼、机关事业单位办公楼、商场、酒店，物业公司为自然人业主和法人业主提供物业管理服务。但是，物业管理的需求不仅仅局限于上述传统业态中。医院、交通基础设施、各种类型的工业园区、景区，甚至寺庙、殡葬场所等，都存在对物业管理服务的需求。针对以上业态进行物业管理，往往需要专业的资质，而针对这些业态提供的物业服务由于专业化程度较高，对人才的要求较高，也就决定了物业管理公司在物业服务费的定价过程中存在较传统业态更高的议价能力。因此，实行专业化的物业管理对物业管理公司来说是一种挑战，更是体现自身管理能力的机会。
（二）创新物业服务类型，提升服务附加值
在传统物业服务以外，笔者认为物业管理公司可提供的服务还有很多，可以充分利用物业管理公司掌握的客户资源基础开展以下服务：一是与装修装饰公司合作，为业主制定个性化的装修方案，并向装修公司收取管理费；二是与车辆清洁与保养专业机构合作，为业主提供车辆保养服务，并向车辆清洁与保养机构收取管理费；三是与广告公司合作，在满足广告法规管理的前提下，有针对性地在小区公共空间布置广告，并向广告公司收取管理费；四是为业主提供维护维修服务，并收取服务费等。通过提供差异化的服务提升物业管理公司的客户黏性，增强客户的满意度。
（三）线上与线下相结合
物业管理公司应顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级，积极借助“互联网+物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮娱乐、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域。同时，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，如提供线上支付、线上下单，让业主足不出户就能享受到高品质的物业服务。
六、结语
物业管理的本质是服务，只有创新服务内容、方式和对象，才能让物业管理公司在激烈的竞争中占有一席之地，才有助于物业管理行业在“洋品牌”进入我国物业管理市场时继续稳定健康的发展。
（作者单位为中国银河证券股份有限公司）
参考文献
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[2] .当前物业管理存在的问题探讨[J].经济师，2008（8）：263.
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关键字：高职 教学体系设计 职业发展
随着我国房地产业的迅猛发展，物业管理得到了快速的发展，各类物业服务公司不断向规模化、智能化方向发展，近几年的发展趋势体现在社会对专业物业管理人才的需求迅速增长。同时，随着业主居住理念的变化和建筑物自身科技含量的不断革新，物业服务理念持续提升，国外先进物业管理模式被积极引入，物业服务企业对专业人才的综合能力要求不断提高。这一系列的变化对物业管理专业人才的培养提出了新的要求。高等职业院校对物业管理人才的现有教育模式相对滞后，已不能培养出完全适应社会需求的人才。如何进行教学体系的全面改革，培养出社会需要的专业化高端人才成为高职物业管理专业建设的热点问题。
首先，进行教学体系改革，必须结合职业发展特点来设计和规划。物业管理专业人才在我国主要由高职高专院校培养，高职院校的毕业生强调实用技能，教育部在"深化高等职业教育若干意见"中把就业作为高职院校人才培养的导向。这就意味着高职院校的课程设置不能像本科院校的课程强调学科理论性和全面性，而是重在培养学生适应社会需要的实用知识和技能；但高职院校培养人才又不同于职业上岗培训或工种培训，在强调就业的同时也要注重培养学生的学习能力和综合素质，使学生不仅在毕业时能顺利就业，也能在以后根据需要转岗、换岗和跨岗工作。即职业教育既要以就业为导向，同时也要关注学生的职业发展，培养具有终身发展能力和自我提升能力的高端人才。对于物业管理专业来说我们的目标主要在于要培养学生的实践技能顺利就业，同时也要使学生进入社会之后能够根据物业管理行业的发展不断学习，不断提升自己的职业能力，成为社会需要的热门实用技能型人才。
经过全面、动态的行业调研、工作任务分析和教学体系分析，基于职业发展的工作过程导向，我校于2012年9月完成现行（新的）物业管理人才培养方案。现行人才培养方案按行业岗位需求进行取舍，从知识、能力、素质多方位入手，打破物业管理专业原有的学科型体系，按物业管理企业实际工作流程重新设计教学，构建以行业发展为导向、以能力为本位、以职业综合素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的高职物业管理专业的教学体系。
1科学合理地设置课程
建立适合高职教育的课程模式，是实现高职人才培养目标的重要一环，以学科知识结构的完整性、系统性和理论性为依据，以培养学生具有深厚的专业理论基础、宽广的专业知识面、较强的科学创造潜力为目标。高职院校强调以就业为导向，就要从社会需要的人才素质出发，进行与之相适应的课程设置。课程设置首先应考虑到社会和就业市场的需求，在设置之前充分调研了解物业管理行业最新的具体情况，然后按照就业岗位所需技能有针对性地进行课程设置。
其次，由于校内专职的教师主要时间和精力集中在教学上，对于物业管理一些实际问题体会不如直接从事物业管理的人员深刻，因此邀请从事物业管理工作的专家和校内专业负责人及骨干教师组成专业建设委员会，研究决定课程设置、课程内容的取舍，保证课程的科学优化设置和行业的零距离对接。
再次，随着物业管理行业的动态发展，相应的课程设置也要根据社会和物业管理行业的发展变化及时动态地进行调整，保证课程的实用性和生命力，增强学生的就业竞争能力和学生适应不同岗位的自我发展能力。我校具体做法如下：针对目前高端物业不断增加，高级物业管理人员需求旺盛，相应地开设针对别墅、高档公寓等物业信息管理的课程。随着社会经济的迅猛发展，物业管理不能局限于过去的保洁、绿化等基础服务，而是更强调物业的经营与增值，我校适当增加开设物业的综合经营与管理的相关课程，伴随着信息技术的不断发展，物业管理的智能化程度不断提高，在设置课程时，我校及时引进最新的相关知识和技能开设了楼宇智能化系统等新型课程，以适应行业和社会的发展需要。
最后，在设置专业课程时，注意与相关的行业和职业资格证书结合在一起。例如国家将物业管理人员分为初级、中级、高级物业管理员和物业管理师四级，在课程设置时，可以结合高职院校的培养层次和目标将中高级物业管理员的相关要求和标准纳入课程，这样学生在学习好专业课程的同时又较容易取得相关的行业技能和职业资格证书，有利于学生的就业和以后的职业发展。
2.与企业深度合作，构建校内外实训
课堂教学主要侧重理论知识，高职院校要培养高技能人才更强调学以致用，实训与实习是课堂教学之外的另一个至关重要的方面。由于专业建设时间短、专业认识模糊，以及资金不足、实验室建设定位不准确等原因导致高职院校的物业管理专业实验室、实验设备设施缺乏，校内实训场所不足，难以满足技能教学的需要。职业能力为主线、以模块化课程为主体的提高学生对专业技能的认识和实际操作能力必须灵活的开展特色实训。
校内实训结合学校实际情况，充分利用现有资源开展。例如，学校后勤集团、设备管理处、学生食堂、宿舍、多媒体教室、教学大楼以及各种水电气设施设备等都可以成为其实践教学的场所或器材。还可以在校内建立起模拟物业服务公司，让学生在模拟环境中开展物业管理，并参与学校设施设备维修养护等工作。此外，各高校物业大多由专门的物业服务公司进行管理，校内实训也可以携手学校的物业服务公司，利用现有的设施设备安排学生适当参与前台客服、会计、房屋建筑维修、水电设备维修等项目，在真实的物业管理环境中进行实训，这样实训效果学生反映良好。
校外的实训选择有合作及实习安排意向的万科、金地集团等六家企业，企业在培养学生综合素质中具有独特的、高职院校不可替代的作用，企业全程参与学校的各种教学活动。保障了我们培养的专业人才符合企业的用人需求，真正落实和深化了校企合作，促进校企的双向交流。
一方面，学校利用自身的教育资源优势为企业的发展规划、员工培训、项目开发等方面提供支持；另一方面，学校与企业建立实习基地的基础上让企业更多地参与教学活动，例如聘请物业服务企业的管理人员和工程技术等专业人员作为兼职教师负责实践教学的指导，请物业服务企业的知名专家来校为学生做讲座传授经验知识，在企业的全程参与物业管理的教学活动的过程中深化彼此的交流与合作，实现共同发展。
3.师资力量多渠道扩充
我校高职院物业管理专业建立时间较短，提升教师队伍的整体素质是物业管理教学改革不可忽视的内容。提升教师素质首先应对现有教师进行有计划的进行培训和开发，例如分批选派相关教师到物业服务公司挂职、兼职，以提高教师的物业管理实践经验。其次可以聘请一些行业的专家和有经验的工程技术人员作为兼职教师。这种做法的好处是：一是弥补技能实训课教师的不足；二是保证教师有较高的专业水平；三是加强学校与社会的联系；四是保持学校师资结构的灵活性，有利于专业的调整和提高学校办学效益，提升专业教师的整体水平，驱动高职物业管理专业的教学和科研等方面具有前瞻性和先进性。
4.阶段性获取职业技能认证
教学体系中的课程设置采用能力本位的思想，实践课程以模块化设置为主，各科均制定有能力评价标准。学生可以分阶段学习各模块，不同阶段的学习获取不同水平的职业技能认证。除了获得毕业证书之外，鼓励学生根据社会需要和自身兴趣取得相关的职业资格证书，不仅有利于学生的就业，也有利于促进专业知识和技术的学习，增强学生的竞争力。
现阶段，在全国范围内开展物业管理员和物业管理师、注册物业管理师、楼宇管理员等职业资格鉴定工作的机构和组织已经很普遍了。在教学过程中进行教学计划、教学内容的调整，将课程内容与职业资格证要求有机地结合在一起，在完成教学任务的同时也帮助学生基本完成了职业资格考试的准备工作。在这种教学模式下我校最近几年都组织学生参加湖北省省职业技能鉴定指导中心举行的物业管理员证的资格考试，大多数同学通过了考试。在获得物业管理员证书之外，也可鼓励学生取得与物业管理相关从业资格证，如物业管理师证、计算机等级证、英语等级证等证书。证书制度的实施一方面有利于在教学过程中实行课证融合，深化学习，另一方面提高了学生的就业竞争力，拓展了学生的职业发展能力。
5.不断改进和完善现有教学手段
我校积极推进的物业管理教学改革中突破传统的课堂讲授的模式，采用启发式教学、案例教学、项目教学等方法。例如讲授物业设施与设备管理时，可以结合典型案例讲解、项目教学，并鼓励学生参与讨论分析。讲授物业管理概论、房屋维修与管理、物业设备智能化等课程时可以组织学生到现场观看操作流程或考察处理情况，让学生全面了解基本操作程序。观摩结束后，要求学生讨论观感体会，并进行总结点评以提高学生的实践能力。在物业管理单项实训和综合实训课堂上可以安排学生分组设计项目，现场模拟物业服务公司的工作情景，调动学生的积极性。在课程的考核方式上根据课程性质和要求采用现场操作、模拟实习、校外岗位实习等多种方式相结合。对基础课程，侧重考核学生对知识的理解掌握；对于实践性较强专业课程则侧重考核学生动手操作的能力。
以物业管理专业人才培养新模式为目标，设计物业管理专业全套职业实践的能力单元，并就每一职业能力单元制定职业能力标准和考核标准，进而设置课程和选择匹配的实践教学方式，建立与理论教学体系相辅相成的实践教学体系。
物业管理专业是实践性很强的新兴专业。，构建一个有广泛行业认可度的高职物业管理专业教学体系，积极与企业等用人单位合作制定相关的课程体系、教学模式等，培养出社会需要的高素质人才，对构建和完善高现代高等职业教育教学体系具有积极的现实意义。
参考文献：
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[4]杨彦如. 高职教学设计， 中国轻工业出版社，2009.
[5]中国物业管理网
Abstract： Based on SERVQUAL model， the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward. Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed. Through questionnaire survey， overall， current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai， but in terms of maintenance services， hospitality services and special services were promoted. Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.
关键词： 物业管理；服务质量；评价指标体系；问卷调查
Key words： real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey
中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）11-0075-03
0 引言
中国房地产业的快速发展为物业管理行业带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战[1]。在激烈的竞争环境下，业主对服务质量的要求日益提高。因此，物业管理企业发展的根本之路就是要建立以客户为核心的服务质量评价体系来提高服务质量[2]。然而，我国房地产行业主管部门目前还没有出台一套完整的物业管理服务质量评价体系。因此，本文基于当代最有影响的服务质量测度模型“SERVQUAL（service quality的缩写）模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为促进物管企业对服务质量内涵的认识，转变经营理念，提高服务质量水平，进而对服务质量持续改进来增强企业竞争力，从而提高物管行业的服务水平，促进整个行业的持续健康发展提供借鉴。
1 文献综述
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动，其目的是创造一个舒适、整洁、方便、安全的生活环境[3]。最早的物业管理源于19世纪60年代的英国，中国内地的物业管理始于1983年深圳，主要经历了产生初期的市场经营型物业管理、发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。但总的来说，我国物业管理行业的发展很不平衡，尚处在成长壮大阶段。为促进我国物业管理行业的持续健康发展，国内外学者对物业管理方面展开了一系列研究，主要集中在物业管理的发展阶段研究、物业管理服务内容研究、物业管理服务质量研究、物业管理服务质量评价及评价体系研究等[4-5]。在物业管理服务质量评价及评价体系的研究方面，众多学者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown & Swartz，1989等）从20世纪80年代开始对服务质量进行研究，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法，设计了10多种服务质量定量分析法。各国学者（Brown，Churchill & Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；
Carman，1990）对已有的服务质量评价方法进行了多次的实证研究，但是各学者对服务质量维度、各维度所构成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在众多的方法中，最有影响的服务质量测度模型当属SERVQUAL评价法[6]。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A・Parasuraman、Valarie A・Zeithamal和Leonard L・Berry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型” 即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值[7-8]。SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它。其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用[9-10]。
本文将基于 “SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为提高物业管理企业核心竞争力提供参考和借鉴。
2 问卷设计与调查
2.1 问卷设计 在SERVQUAL模型的基础上，根据物业管理服务质量的内涵及特点，运用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小区物业管理服务质量评价体系。将服务质量分为八个层面（一级指标），每个层面根据不同情况分为1～6个维度（二级指标），具体评价指标见表1。
基于物业管理服务质量评价体系设计问卷，然后通过问卷调查、业主打分和统计分析对服务质量进行分析。
问卷中各指标以相应的题项来反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的评分等级法将题项量化，以“不满意”、“较不满意”、“一般”、“较满意”、“满意”形式的回答方式，依次计分为1、2、3、4、5，分数越高表示对此问题的满意度越高。问卷共包括三个部分：第一部分被调查者的基本信息，如年龄、职业、教育程度等；第二部分为物业管理服务质量满意度测评表；第三部分为服务改进建议表。
2.2 问卷收集 为了提高问卷的有效回收率，本调查主要采用了面对面的方式。通过对珠海市15个住宅小区的走访，共发放问卷800份，回收782份，其中有效问卷711份，有效回收率90%。调查对象主要是居住在各小区的居民。
2.3 调查结果分析 利用SPSS18.0对有效问卷进行统计分析，分析结果见表2，调查显示，珠海市业主对目前物业管理服务质量总体评价较为满意，其中业主对小区的环境卫生、绿化控制和员工素质满意度高，而对维修服务、接待服务、社区文化和特约服务四项指标的评价一般，说明小区物业管理服务质量在这四方面还有提高的空间，并且也是业主期望重点改进的方面。珠海作为广东省的后花园，其整体环境卫生和绿化在整个广东省乃至全国都是首屈一指的，工作人员服务意识较强也得到业主的认可，然而二级指标中公共设施完好程度与日常维护、维修及时性、投诉处理及时性、投诉处理质量、投诉回访、文化活动的开展、宣传栏内容、娱乐专用场地建设、特约服务种类、质量等与业主期望的服务质量还有一定的差距，导致其相应的一级指标满意水平偏低，从而影响了整体的服务质量水平。同时通过面对面的访谈了解到业主对维修服务抱怨所占的比例最高，其次对停车位、电梯运行、安全保卫等也产生了不同程度的抱怨。由于维修不及时（32.3%）和物业投诉处理不当（30.9%）导致拒交物业管理费用所占的比例较高。
3 建议
根据数据统计分析的结果，珠海市物业管理服务质量总体评价较为满意，但仍然有以下服务项目指标还没有达到满意程度：维修服务、接待服务、社区文化和特约服务。
在这方面，上海物业管理企业百强之首陆家嘴物业管理公司经过两年的实践，取得了初步的成果，主要做法：一是实现专业管理与专业服务分离。即把公司的管理与保洁、保安、维修等具体服务项目分离开来，建立市场化的专业公司，在全公司或更大的范围内实现资源共享；二是创建96916信息服务平台，以平台为组织和指挥中心，把服务交给专业公司去做，实现专业化，集约化服务，降低成本，在更大的范围内实现资源共享，提高服务质量。
结合珠海市物业管理的目前状况同时借鉴陆家嘴物管的成功经验，提出以下改进具体措施。
3.1 保证维修及时方面 定期对电梯、防盗网、公共照明灯公共设备设施进行日常维护与检查，防患于未然，减少故障发生率；保证具备一定数量的专业维修技术人员，能够满足服务需要；定期对维修专业人员进行业务培训，不断更新员工的专业知识，提高业务素质，保证维修质量，维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理；及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需；制定有效的奖惩制度，激励员工的服务积极性。
3.2 保证投诉处理及时方面 通过服务信息平台，启动网上投诉与投诉回访系统，接到投诉后，赋予具备基本的处理问题能力的接待员工一定的决策权力，这样有利于问题的灵活处理，可以减少投诉回访率。对投诉回访信息进行分析处理，以备有针对性地采取改进措施。
3.3 社区文化方面 随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的追求也逐步提高，物业管理公司在提供优质服务的前提下还应积极开展精神文明建设。在被调查的业中，有21%的业主提议增设活动项目、开办俱乐部，在这方面可以借鉴万科所创立的首个业主俱乐部―万客会。万客会与会员们以面对面、电邮、网络、会刊等各种方式交流、倾谈。万科物业公司通过万客会发刊万科企业内刊，免费提供费会员，而且还组织活动。通过万客会这个平台，不仅让万科的理念、企业文化深入客户心，还让万科与客户、客户与客户之间紧紧联系在一起。
3.4 特约服务方面 从调查结果的统计分析来看，服务种类较少是特约服务的满意度低主要原因。因此物业公司应在能力范围内增加特约服务种类。从业主期望来看，业主希望物业能够提供幼儿代管、钟点服务、家居清洁、代办商务事务等特约服务。因此，物业企业应充分考虑业主衣食住行等方面的需求，提供业主所期望的特约服务。
4 结语
本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理论研究和实证分析相结合的方法，提出住宅小区物业管理服务质量评价体系，采用问卷调查的方法对珠海市小区物业管理服务质量进行调查研究。通过统计分析，找出影响珠海市物业管理服务质量的主要因素，并借鉴国内外成功的经验提出改进服务质量的措施。物业管理服务质量的好坏不仅与外部因素有关，还与物业本身的开发状态有关，随着中国房地产商业模式的演进，房地产持续发展最终要靠品牌而不是土地，而房地产品牌的保持和延续则必须依赖后期的物业管理。正是缘于而不止于这一点，物业管理在未来将有更加广阔的发展空间。
注释：
①这一模型由美国营销学家帕拉索拉曼，泽斯曼尔和贝里在1988年首次提出，后于1991，1994年进行了修正和扩展.
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【关键词】高职 说课 客户关系管理
【中图分类号】G42 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）03-0031-02
为了迎接学院高职人才培养评估，学院展开了全院老师说课大赛，从系部选拔到院级PK，一共举行了两次――说一门课和说一次课。我的说一次课――《物业管理实务》之《客户关系管理》获得了一等奖。基于说课是说给同行和专家听的，是要阐述清楚“为什么教”、“为什么这样教”以及“教得怎样”的问题。围绕物业管理行业客户关系这一永恒话题，引领学生感知客户关系有效处理的重要性，如何利用团队的合作来解决问题，以期达到良好的职业认知和职业能力的提升。下面就我所说的一次课做一个评析，我主要从说教材、说教法、说学法、说教学准备、说教学过程和教学反思六个方面来对本次课程进行说明。
一、说教材
1.使用教材
本课程所选用教材是大连理工大学出版社出版的《物业管理实务》，是新世纪高职高专物业管理类课程规划教材之一。本教材从物业服务真实的服务过程中提炼出典型的工作任务，以及完成这些典型工作任务需要具备的职业能力来组织编写，我在本教材中担任副主编。
2.教材内容
第十二章任务二《如何理解客户关系管理的内容和方法》。主要讲解客户关系管理的概念、客户沟通、客户投诉处理三大块内容。知识拓展：按照规定程序处理投诉。
3.教材地位
本教材是物业管理专业学生通过考试获取职业资格证书的知识体系保证，通过上岗证书的取得，学生可为从事物业管理员、房地产经纪人协理、社会工作协理员以及行政管理员工作增加就业砝码。
4.学情分析
本教材所使用的学生为物业管理专业大二下的学生，他们已经学过《物业管理概论》、《物业管理法规》等前续课程，对物业的一些理论知识有了基本了解。
（1）学情分析：学生初步具备专业课程的学习能力，形象思维能力较强，沟通技巧能力较弱。
（2）知识技能： 学生初步具备客户服务的理论知识，理解客户管理工作在物业管理中的重要性。
（3）情感态度：喜爱理实一体化的教学模式，对未来的工作岗位有一定的了解和向往。
二、说教法
1.教学理念
以社会需求为导向，以培养创新服务精神为灵魂，以培养职业实践技能为根本。
通过“世纪华庭”物业管理客户服中心员工面对的工作任务，设计与处理该工作流程与工作标准完成对学生能力的培养。 2.教学目标
知识目标：
（1）了解物业客户服务的含义、客户接待的规范和工作要点。
（2）掌握客户接待处理、客户沟通、投诉处理方法和技巧。
能力目标：
（1）通过设置情境，提高学生分析和解决客户关系处理的能力。
（2）通过分组学习方式，培养学生与他人沟通交流、分工合作的能力。
感情目标：通过发现问题、解决问题的过程，培养学生合作精神，增强学生的求知欲和对学习本专业的热情。
3.教学思路
通过任务驱动，实现提出任务――分析任务――解决任务――拓展任务。
4.教学措施
通过项目导向，实现以学生为主体，以教师为主导，以就业为导向。
5.重难点突破
重点突破：采用任务驱动、学生自主学习、小组协作、观点碰撞、教师引导、角色模拟的方式突出重点。
难点突破：采用重点提示、典型案例问题设计与引导等方式突破难点。
三、说学法
1.学法――授之以渔
（1）通过教师指导自学法，培养学生自学习惯、自学能力、积极探索的求知欲。
（2）通过学生合作探究法，实现学生主动参与意识、团队合作精神、互相评价提高、竞争意识。
2.学习指导
通过学生看视频《物业是怎样炼成的》剪辑，老师布置相关题目，学生以小组合作形式进行角色扮演，各小组进行充分讨论，最终老师给以评价，体现高职教育理念“学中做、做中学”。
四、说教学准备
1.老师准备：《物业是怎样炼成的》视频剪辑，对学生进行分组，道具准备。
2.学生准备：课前预习、小组组合。
五、教学过程
1.方法
（1）案例教学法。在课堂教学中运用案例教学，将说理与案例相结合，生动直观，通俗易懂。
（2）情景式教学法。组织指导学生自编、自导、自演，制作相应的物业纠纷情景短剧，并以此作为考查学生成绩的一项重要指标。其目的是通过学生的情景演练巩固学生的理论知识，锻炼学生的组织能力、人际交流能力、统筹能力、随机处理相关问题的能力。
（3）讨论、辩论式教学法。精选个别案例，组织学生分析、讨论或开展辩论赛，分析各种事实材料中的情节与法律适用问题，分析问题的法律性质，让学生在模拟实验中能抓住事务的主旨，做到有话可说，并且有理有据。
（4）观摩式教学法。通过观看《物业管理是怎样炼成的》等网络资料使学生了解具体物业服务收费认知问题纠纷的处理。
2.手段
（1）在课堂教学中尽量运用了各种视听工具，采用多媒体教学手段，制作了教学课件，以此调动学生的积极性，激发学生的学习兴趣。
（2）运用八集电视情景剧教学片《物业管理是怎样练成的》组织教学，以“图、文、声”并茂的三维方式呈现教学内容，极大地激发了学生的学习热情。
3.教学过程
在这节课的教学过程中，我注重突出重点，条理清晰，紧凑合理，各项活动的安排也注重互动、交流，最大限度地调动学生参与课堂的积极性、主动性。
（1）导入新课（5分钟）
“导入”是教学过程中非常重要的一个环节。本节课导语设计的依据是：首先通过回顾由上节课“演过”的知识――如何构建高效的物业客服中心，概括旧知识；然后通过一段网络视频进行情景设置，引出新知识，温故而知新，提高学生的求知欲望。
（2）讲授新课（30分钟）
在讲授新课的过程中，注意突出重点，明确难点。结合学生的实际和教师的特长，以及教学设备的情况，本次课采用多媒体的教学手段。这些教学手段的运用可以使抽象的知识具体化，枯燥的知识生动化，乏味的知识兴趣化，有利于学生对知识的积累、加工，从而达到举一反三的效果。
采用大案例教学，由《业主投诉小区小狗扰民》引伸出客户关系管理的相关理论知识点。
任务驱动①：业主投诉养狗扰民怎么办？
理论知识：什么是客户关系管理？条件？内容？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动②：业主对小区电费按商业电费取费有意见？
理论知识：客户沟通的内容？方法？技巧？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
任务驱动③：业主投诉？
理论知识：客户投诉的内容？方式？处理程序？
小组讨论：作为物管人员该如何处理？
（3）情境模拟实践（50分钟）
Ⅰ模拟情境：和昌地产集团怡丰物业管理公司
Ⅱ角色分配：将全班分为四组，其中一组为企业方，另外三组为业主方；并进行角色循环模拟。
Ⅲ投诉主题：《业主车辆被偷，物业该不该承担责任？》
Ⅳ游戏规则：①“企业方”为“业主方”解答各种疑问；②“企业方”不能解决“业主”问题时，可由另外两组“业主方”进行抢答；③双方均不能正确回答的情况下，教师可进行引导。
Ⅴ考核方式：以小组为单位进行考核。革新考核方式，“重能力、过程化”。打破传统的“结果”考核为主为“过程”考核为主，注重实践课堂组织中学生能力表现的过程考核。
（4）课堂小结（5分钟）
课堂小结的目的是强化认识，可以把课堂传授的知识尽快地转化为学生的素质；简单扼要的课堂小结，可使学生更深刻地理解客户关系服务认知理论在实际生活中的应用，并且逐渐地培养学生形成良好的个性。
六、教学反思
教无定法，贵在得法。
存在的不足：教师的启发引导作用还不够到位。
今后努力方向：努力加强对教师引导的设计和探索。
以上是我说课的一个基本思路和总结，好的说课，是意的挖掘，能的腾飞，只有胸中有书，目中有人，注意和同行、专家良好沟通，一定能说好课，教好书，真正把握住高职教育的内涵。
参考文献：
[1]教育部高职院校人才培养工作评估说课要点（参考）
关键词：房地产 市场营销专业 课程和教学内容体系改革
1房地产策划专业人才市场需求日益增长、就业空间广阔
随着房地产市场的发展,中国房地产界衍生了一个特殊的新兴职业——房地产策划师。据住建部中国房地产研究会研究报告指出:“中国目前有65%的房产企业急需策划人员,有90%的企业出现岗位空缺。”这表明,目前中国从事房地产策划工作的人员还远远不够,专业人员更是少之又少,在房地产作为我国国民经济支柱产业的今天,随着中国城市化,城市国际化的进程的加快,市场需求越来越大,据智联招聘统计数据显示,2009年房地产策划师已经连续三年蝉联智联招聘十大热门职位。 2005年3月为了满足对房地产策划师日益增长的社会需求,国家人力资源和社会保障部正式推出《房地产策划师国家职业标准》,并将房地产策划师正式列入《中国职业大典》,并将房地产策划师共分为四个等级。
房地产策划师可在大中型房地产开发企业从事投资分析、开发、策划、销售工作;在房地产估价机构从事估价、咨询工作;在房地产中介服务机构从事经纪、销售、咨询工作;在物业管理企业从事物业服务与管理工作;也可在房地产交易中心、土地拍卖行、资产评估事务所从事相关岗位等等多种工作。
2房地产策划师的专业能力的培养和职业能力特征
2.1房地产策划师的专业能力的培养
房地产策划师的专业能力培养,需要通过系统学习和掌握现代房地产市场营销及策划理论、销售与管理基础理论、规划设计等知识,锻炼房地产市场调查、项目策划、房屋销售技能及管理等专业能力,同时要加强熟悉房地产政策法规。
2.2房地产策划师的职业能力特征
房地产策划师的职业能力特征包括具有较强的学习能力、文字表达能力、观察能力、分析判断能力、人际沟通能力、协调合作能力以及信息处理能力和计算能力。同时,房地产策划师应有良好的职业道德和敬业精神。
3房地产市场营销专业课程和教学内容体系改革
教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》指出,“课程和教学内容体系改革是高职高专教学改革的重点和难点,要按照突出应用性、实践性的原则重组课程内容”;“教学内容改革与教学方法、手段改革相结合”;“教学内容要突出基础理论知识的应用和实践能力的培养,基础理论教学要以应用为目的,以必需、够用为度”;“专业课教学要加强针对性和实用性”等。这无疑为创建富于高等职业教育特色的课程体系指明了方向。
3.1科学系统地进行专业课程体系设计
专业知识主要课程可以设计安排经济数学、统计学、管理学、房地产概论、房地产经济学、房地产市场营销学、消费者心理学、房地产市场调查与分析、房地产市场策划、房地产商务谈判及推销技巧、公关礼仪、房地产定价理论、房地产估价、房地产经纪理论、房地产经纪实务、建筑概论、房屋结构与识图、城市规划设计基础、建筑工程概预算、物业管理、房屋维修与管理、会计学、财务管理学、房地产投资分析与开发经营、经济法实务、房地产法律法规等课程。
从事房地产策划与销售管理等工作,对房地产项目的规划设计、房地产营销与工程建设的关系等方面要求较多,涉及的学科包括建筑学、城市规划、内外环境以及建筑工程建设、工程概预算、建筑结构、建筑设备与材料等基础知识。房地产项目开发早期就较多涉及到与房地产营销后期的协调,如售楼处包装、样板房建设、销售培训内容等,但随着房地产营销意识的深入,房地产产品本身越来越受到重视,根据市场和自身条件而确定房地产产品定位,从营销角度出发指导规划设计已成为普遍做法,这就要求房地产策划师具备更为专业的知识。
3.2加强校内“房地产实训中心”和校外实习基地的建设
建设房地产产品概念展示厅(配置房地产主题概念的模型、效果图、沙盘及展示设备),满足形成房地产概念资料库,满足专业及专业群建筑产品从认知与运营等方面的教学需要功能;
建设概念设计实训室(配置概念设计用桌椅,多媒体教学设施设备,设计资料库),满足包括城市总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划、建筑设计初步、建筑设计原理、建筑设计、景观设计规划等基本技能的实训功能;&n
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建设房地产营销实训大厅(配置楼盘沙盘,洽谈桌椅,销售管理软件及其它售楼道具),满足开展销售策划与销售实务技能实训,组织学生进行网上房产营销业务房地产网上交易与交流平台,满足房地产营销员培训需要;
建设样板间实训室,通过建筑构造、装饰构造节点剖析与展示,满足房地产产品销售、建筑构造、装饰构造等方面的教学和实训需要,满足房地产营销员培训需要;
建设物业设备实训室(配置各类物业设备,包括消防系统,楼宇智能化运行系统等),满足建筑设备安装施工、设备运行、物业管理等方面的教学工作需要,提供建筑设备安装施工、运行、调试、物业管理等方面的教学工作需要和物业管理公司员工上岗培训需要。
在加强院内“房地产实训中心”的同时,要加强校外实习基地的建设与利用。通过与多家房地产开发公司、房地产营销策划有限公司、房地产估价有限公司、房地产中介服务机构、物业管理企业等签订了校外实习基地建设协议,已形成长期稳定的实习基地。这些校外实习基地一方面为学生成才提供了良好的实践机会和实践条件,另一方面为这些企业输入了新鲜血液并储备了急需的人才。
3.3加强《房地产市场营销》课程改革和精品课程建设
《房地产市场营销》课程是房地产市场营销专业的一门主干专业核心必修课,是一门实践性、应用性很强的一门课程,对学生从事房地产行业的策划、销售等相关职业能力培养起主要支撑作用,可以帮助分析房地产市场,掌握策划与销售规律。因此,在教学过程中,需要对本课程进行多方面的改革尝试。
1)自编教材、建立教材群,并重组课程内容,与房地产行业对执业人员的职业认证要求结合起来。采用“双教材”教学,即文字教材与多媒体教材相结合。
2)进行教学模式创新。有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
3)进行教学方式创新。实行多种形式的互动式教学,如讨论式教学、边讲边练、社会实践等,在教学过程中坚持“以教师为主导,以学生为主体”的创新教育观。
通过精品课程建设,促进形成特色专业。
参考文献：
[1]薛长青.房地产营销管理.广州:广东高等教育出版社,2004.
[2]中国就业培训技术指导中心组织.房地产策划师(基础知识).中国劳动社会保障出版社,2007.
关键词：住宅小区；物业服务；业主满意度
一、郑州市住宅小区物业服务满意度现状
经过近十年的发展，目前我市取得物业服务资质证书的企业有460家，其中一级物业服务资质1家，二级物业服务资质4家，三级物业服务资质145家，四级物业服务资质122家，临时级物业服务资质188家，从业人员共2万余人，服务面积达到2000万平方米。物业服务的范围实现了从单一的住宅区向写字楼、商场、医院、学校等非住宅物业延伸，不少单位的自管房在房改后也逐步实行了物业服务。全市有700个2万平方米以上的住宅小区（大厦）、商场、办公楼，实行了物业服务， 较好地解决了城市管理由政府包揽一切的难题，一个社会化、专业化、市场化的物业服务新体制初步建立。我市物业服务的发展，有效地改善了城市面貌和群众的居住环境，促进了社会经济的协调发展。物业服务已经成为我市第三产业的重要组成部分，是发展第三产业新的增长点，为社会创造了更多的就业机会，同时也为社区稳定发挥了积极的作用。
二、郑州市住宅小区物业服务存在问题及原因
我市物业服务近几年得到了较快的发展，但由于起步晚、条件差、意识不强及相关法律法规滞后，物业服务市场机制还不够健全，服务中还有不少薄弱环节，仍存在一些需要重视解决的问题。
1对《物业管理条例》的学习、宣传深度、广度不够
《物业管理条例》（国务院令第379号）于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。这两年，市政府及市房管局等有关部门按照建设部的要求，通过多种形式，有计划地组织学习、宣传、贯彻《条例》，但是对《条例》的学习还不够深入，宣传也不够广泛，物业服务工作还未引起全社会的重视。
2房地产开发建设与物业服务职责不清，前期物业服务矛盾突出
由于对房地产开发企业缺乏有效的制约措施，目前郑州市新建项目前期物业服务公开招投标工作还不规范，还存在垄断经营现象，公开公平的市场竞争机制尚不完善。房地产开发企业开发的项目，大部分是由其属下的物业服务企业管理，由于建设与服务职责不清，物业服务从属、依附、受制于房地产开发企业。
3物业服务企业规模小、收费低、运作不规范，企业人才流失严重
目前，郑州市物业服务行业还处于发展阶段，物业收费标准偏低，多数物业服务企业经营规模小、入不敷出，企业运作不规范。有些物业服务企业服务手段原始，现代企业制度尚未建立，缺乏自我生存和发展的能力，服务中忽视业主的权益，不按合同、制度办事，服务质量和服务态度差，企业提供服务“缩水”，企业员工缺乏培训、待遇低、素质差，企业人才流失严重.
4旧住宅区整治改造难，物业服务推进缓慢
目前，我市多数旧住宅区，特别是单位自管房院落、家属院等存在配套设施不全，建造档次低，公共活动场所和绿化面积不足等问题，这些旧住宅区，多数存在脏乱差等现象。对旧住宅区进行专项整治，实行物业服务，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于资金问题、认识上的问题，该项工作推进缓慢。
三、提高郑州市住宅小区物业服务质量的对策
我市物业服务工作要认真宣传、贯彻、落实《物业管理条例》，加大监督服务力度，规范市场主体行为，保护消费者权益，努力解决我市物业服务中存在的问题，重点抓好以下几个方面的工作：
1加强对《物业管理条例》的宣传
采取多形式、通过多渠道向社会宣传物业服务法律法规，扩大社会知晓面，增强宣传实效性，使大家深刻领会《条例》的精神和各项规定，自觉的贯彻执行《条例》。
2整顿和规范物业服务市场秩序
今年通过对物业服务企业开展年度考核和日常考评，结合企业信用档案的启动，进一步强化物业服务企业的服务意识、合同意识、竞争意识和品牌意识；加强企业资质管理，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿力度；大力开展诚信和职业道德教育，接受社会监督，完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，及时进行查处。
3协调公用事业单位的责任划分、落实“一户一表”
依据《条例》，明确物业服务企业与公用事业单位的责任划分，协调解决水电气暖等公用事业单位在相关费用的收取、相关管线维修等方面的责任。加强调查研究，进一步落实市政府关于水电气暖收费协调会精神，将落实“一户一表”视为一项民心工程，督促水电气暖主管部门拿出切实可行的“一户一表”改造具体方案，以解决目前的收费矛盾。
4加强队伍建设，全面提高从业人员素质
继续抓好物业服务企业多层次的人才培训，加强企业关键岗位和服务一线操作人员的技能培训，提高员工综合素质；加强物业服务专业人员管理，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍，培养一批在行业内具有相当影响力，在物业服务经营管理和理论研究方面有突出成绩和较高造诣的本土物业服务专家和高级人才。
5推进旧住宅区物业服务
按照政府、单位、居民合理负担的原则，调动各方面的积极性，多渠道筹措资金，完善小区配套设施，美化小区环境，加强对旧住宅区的整治改造，通过综合整治改造，使旧住宅区达到“绿、美、静、安”适合物业服务的标准，切实改善我市居民的居住环境，从根本上改变城市面貌。
四、结 论
在激烈的市场竞争中，物业服务企业必须尽快转向真正的业主满意理念，使经营重点转移到以客户服务和提高业主满意度为中心来，并在物业服务过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此物业服务企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的业主价值传递系统，以满意业主的需要，并由此进一步加强业主的美誉度和忠诚度。业主满意度调查有助于企业提升服务品质、提升竞争力。随着社会的发展及物业服务行业各种层面上的因素趋向成熟，满意度测评体系将更完善，为物业服务行业的良性发展提供更多的支撑。
参考文献
[1]李薇薇、苏宝炜.物业服务客户服务金典[M].北京：人民邮电出版社，2009（2）.
[2]张作祥.物业服务概论[M].北京：清华大学出版社，2011（2）.P1.
[3]周越.住宅小区物业服务顾客满意度研究[D].天津大学硕士学位论文，2006.
[4]任飞雁.顾客满意度测评：做好物业服务工作的法宝[J].中国物业服务，2007（1）.
[5]程鸿群、余红伟.基于顾客满意度分析的我国物业服务企业发展研究[J].技术经济，2009（1）.
[6]罗奇敏.上海市居住物业服务中业主满意度研究[D].华东师范大学硕士学位论文，2002.
[7]佚名.物业服务业主满意度[J].中国物业服务，2009（10）.
