时间：2023-02-16 00:37:57
总经理（王**）
大堂经理兼总经理助理（代**）
总台主管（方**）
厨师（吴**）
墩子（张*）
传菜员（郭*）
保洁员（李**）
杂工（杨*）
一：总经理工作职责
（1）总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制
（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作
（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见
（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益
（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转
二：大堂经理工作职责
（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作
（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作
（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行
（4）搞好同事之间的互助团结协作
（5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩
客房部各工作人员职责
一：总台人员工作职责
（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作
（2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境
（3）值班人员上午9:00前搞好接班。（交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错
（4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作
（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）
二：保洁员工作职责
（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换
（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用
（3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处
（4）搞好客房部，楼道，门窗的清洁卫生，客房内物品统一固定位置摆放，室内鲜花须及时浇水，随时保持其干净，整洁，新鲜舒适的内务环境
（5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应
（6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作
（7）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）
餐饮部人员工作职责
一：厨师工作职责
（1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全
（2）搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫
（3）随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质，减少不必要的浪费
（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客，随时征求顾客意见，不断推陈出新，提高烹饪技术，努力实现”回头客“不断增多
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作
二：墩子工作职责
（1）做好每天蔬菜的加工，保管和储存，并确保蔬菜干净、新鲜，尽力为厨师提供烹饪方便
（2）与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生，随时检查储蓄柜，冰箱内食品和蔬菜的储存，避免食品及蔬菜的过期或变质，以免减少不必要的损失和浪费
（3）每天做好蔬菜及食品过称和验收工作
（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作
三：杂工工作职责
（1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作
（2）负责搞好一楼两个卫生间，洗菜间及楼梯间的清洁卫生，如有酒席，待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生
（3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客
（4）搞好同事间的互助友爱和团结协作
四：传菜员与服务员工作职责
（1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放
（2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜
（3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作
（4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生
每天上班工作时间
2：每天早上前做好着装干净整洁参加 9：00点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）
4：早上11：30检查餐前准备和卫生 为迎接顾客的光临做好充分准备
5：下午16:30点名（点名后做好餐前准备工作）
6：每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班
员工仪容仪表及规章制度
2：优秀员工本馆给予奖励，反之如有违反给予批评和处罚，严重者将以辞退，如造成经济损失者将追究赔偿
3：员工要求辞职，应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理，待批准后做好交接工作，方可离职 如自动离职者将不得享有任何工资或奖励
4：员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责
5：员工必须礼貌待人，微笑服务，上班期间一律穿戴工作服，不准穿戴奇装异服，涂指甲，留长指甲，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准穿高跟鞋或拖鞋，男生不准留长发和染发
6：员工在上班服务期间。工作不认真。提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误，所照成的损失由当事人自己承担负责
8：员工如有特殊情况，在不影响工作的前提下，员工之间出现换班倒班，视情况而定给予批准，但每月限两次，每次只限两天
9：员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息，每月休息一天，特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排，不计每月全勤奖
10：本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作，坚守工作岗位，不串岗，不嬉戏打闹，尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍，玩电脑等
11：每月5号做月工作总结大会（总经理-大堂经理-前台主管-厨师） 每周一早上9:00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:00点做大扫除
奖罚励制度
1：全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖100元
2：鼓励奖；凡本馆员工每月表现良好，无顾客反应和投诉情况发生，每月给予鼓励奖100元
3：提成奖；前台员工每天开房出过10个，每房提成1元，如当天开出11个房提成11元，以此类推 月底结账，前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过9个，没个房提成5元以此类推，月底结账
工程部主管工作职责
1：负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转
2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：
(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：
(1)财务部应编制：
流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：
①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。
②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;
⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;
⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;
⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;
⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;
⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;
⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;
11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
1、本制度经酒店董事会审议通过，自_年_月_日开始执行。
2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。
3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
二、工资结构员工工资的具体结构如下：
1、个人工资收入=职务岗位等级工资 店龄津贴 浮动效益工资；2、职务岗位等级工资含：基本工资 岗位津贴 生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等） 技术津贴（仅限特殊工种）3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。四、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。六、调薪（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月正办理离职手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）
6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。七、工资的计算与支付（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。职务岗位等级工资总额出勤工资=×（出勤天数 应享有有薪假天数）30（三）下列各项须直接从工资中扣除：1、个人所得调节税；2、社保有关费用；3、超标水电费用等；4、违纪罚款及赔偿费用；5、该月应偿还酒店代垫款项；6、其他应从工资中扣除的费用等。（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。八、工资审批权限1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。九、浮动的效益工资（一）与效益工资有关的考核指标：1、月份营业收入指标数2、月份成本率3、月份费用率4、月份利润率或利润总数5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：1、部门副经理以上级人员2、部门主管以上级人员3、部门领班以上级人员4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。（三）考核方案（试行）1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”2、详见：《温泉大酒店工资与效益挂钩方案》
目录
一、工资部分：结构、等级、调薪、计算……………………()
二、职务岗位工资等级表：10级30档…………………………()
三、浮动效益工资：考核标准室…………………………………()
四、月度超产奖：标准与计算……………………………………()
五、年终双薪奖：标准与计算……………………………………()
六、福利待遇：内容与标准…………………………………
……()
附：1、浮动工资的主要数据表…………………………………()
随着商务经济、旅游经济、假日经济的不断发展壮大，商务、度假、旅游人士的自由往来随之增多，自然地推动了住宿经济的进一步发展。当今社会中真正先富起来的还只是少数，大多数外出人员在外住宿时还会为住宿费用精打细算。社会大众都在急切地呼唤便宜、舒适、清洁、安全的宾馆。鉴于此，温馨、实用的主题宾馆就应运而生了。
主题宾馆面向大众，将成为平民大众外出旅行途中安心歇息的第二个家，其定位为一家综合性的宾馆，全方位为顾客提供安全、经济、清洁、舒适、优质的服务。宾馆有着雄厚的实力，将打造成为全市唯一一家主题宾馆，打响石家庄花园的知名度。并且，宾馆的横空出世也带动周边村子的经济发展，预计在未来的12—15年内，宾馆租金将给本村居民带来一笔可观的收入。
一、项目概况
宾馆定位——主题宾馆
宾馆理念——打造成为全市唯一一家主题宾馆，满足现代外出人员在住宿、餐饮和休闲三个方面与“主题活动”及时协调的需要，围绕“主题”的核心要求进行运作。
宾馆简介——主题宾馆实质上是文化的升华，顾客在消费中体会一种文化的享受，从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重宾馆独特的主题内涵，突出宾馆的文化品位，形成宾馆的个性，从而营造一种无法模仿和复制的独特魅力，在市场上形成鲜明的主题形象。把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对顾客的信任与尊重，这正是我们所倡导的。这一形式在国内已出露端倪，但是尚显稚嫩，还在不断地完善和发展当中，我们有良好的创业机遇和充足的发展空间，挖掘国内市场对主题宾馆的需求。
宾馆详解——主题宾馆由两号楼组成，其中6号楼有6层，地下室为机房功能房；1-6层，每层面积约为521平方米，共设有50个单间，4个高标套房。7号楼有6层，1层用于接待大厅及简易早餐厅；2-6层，每层面积约为473平方米，共设有44间客房，其中6层另设有会议大厅。在宾馆的建设中，共集结了3位艺术家及5位不同设计领域的专业设计师进行设计，客房设计风格迥异，但都体现传统与现代的完美结合。
二、项目设计
目前，国内星级宾馆规模上和数量上都存在着过度建设、设备设施的同质化以及服务方式单一等问题，严重制约了中国宾馆业的发展，迫切寻求新的发展道路。主题宾馆作为个性化的体验式服务产品应运而生，它可以通过主题文化的设计来追求和表达体验式消费需求，同时刺激顾客的购买欲望，使其成为宾馆业中不可忽视的新生力量。国外主题宾馆经营模式发展相对成熟，但在中国，主题宾馆的经营和发展仅仅局限在经济发达的上海、深圳和广州等发达地区。其发展步伐缓慢、滞后，在很大程度上缺乏本土文化特色，但是，从另一角度来看，我国主题宾馆又具有非常大的发展空间和潜力。
三、宾馆设计
主题宾馆经营饮食、休闲娱乐项目和主题客房。主要经营的饮食，菜式荟集了全国美食之精华，每天换不同主题的餐点；休闲娱乐项目包括台球、麻将并且提供当下热门桌游；主题客房形式多样，其中海洋世界、卡通主题房及纯真年代颇受广大顾客的欢迎。
四、市场分析
随着社会的发展和国民生活水平的提高，旅游业已成为全球经济发展势头最强劲和规模最大的产业之一。人们越来越多的追求生活品质和生活乐趣，各地的宾馆也就成了人们关注的话题。“如家”、“锦江之星”、“汉庭快捷宾馆”等快捷宾馆已经不能满足人们的需求，这时，一些有特色的宾馆越来越吸引人们的眼球。主题宾馆这个市场正在开拓，还有很大的空白区，进入壁垒较低，收回投资较快，是一个前景较好的市场。
主题宾馆经营制胜的关键是位置、独占性、品牌优势。要想取得竞争优势，必须要有“人无我有，人有我优，人优我精”的一种特性，成本低，装饰装修新颖简约时尚，针对二三线市场，青年新生代强势的消费群体，个性化的服务加上独特的地域风情为顾客营造美好的情境。为满足顾客的多层次需求，公寓全部采用国内外知名品牌家俱、推出多功能豪华床等不同系列，既满足适应不同品位人群的需要、同时又能逐步品尝不同类型产品所带来的特有乐趣，体验不同类型的产品，享受意想不到的乐趣。
五、服务对象
主题宾馆的主要消费群体是政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员以及旅游爱好者、外地出差工作者，追求个性人群等。虽然商务消费者占据高档宾馆客源的七成，但是根据中国社会的发展，中层阶级的人数是最多的。所以宾馆在余力的情况下，把宣传对象集中于社会的中低收入人群，适当兼顾高收入人群。
六、运营管理
不管是公司还是宾馆都需要一个好的管理制度。公司的存亡取决于制度的好坏，所以制度是主题宾馆建立一个重要环节。经理以分为大堂经理、饮食部门的经理、休闲项目管理经理、客房服务经理，由经理管理本部门的工作，再由人事部门总管宾馆内人员的流动，负责人员的招聘。人事部门负责管理宾馆内的厨师、服务员等，对工作积极、责任心强的人员给予奖励，对无视宾馆制度的员工给予开除。一切以制度主，制度大于人情。建立接受客人的投诉和意见反馈的处理制度能更好的完善本宾馆的管理，有利于本宾馆的发展。要认真对待顾客的意见树立“顾客满意然后自己才满”的服务观念。
七、品牌战略
要想有一个稳定的客源就做好本宾馆的品牌和名气。根据顾客的喜好，我们划分了四个模块：时令、时尚、时世、时差，突出“时”，与时俱进，顺应潮流。主题宾馆以最优质的服务，最好的服务态度，来吸引顾客；以美味的佳肴留住顾客，给顾客留下好印象，让顾客留下好口碑；划分出不同的房间风格，追求最大面积覆盖顾客的需求。
八、收益分析
国外的主题宾馆凭借“有品味的低成本”，强调“目标市场设计”，从“小店收大钱”，彻底告别了廉价的概念。这对国内的主题宾馆也有所启示，“小店也可赚大钱”。据资料统计，在目前中国宾馆业整体利润水平还是亏损的情况下，主题宾馆经营利润率却能达到50%，投资回报率在20%以上。有业内人士计算，如果主题宾馆能保证90%以上的入住率，2年左右即可收回投资，而豪华宾馆通常需要15年才能收回投资。
九、SWOT分析
优势
1、独特的主题风格和设计
2、稳定的客户来源
3、多元化的饮食和娱乐休闲场所
4、市场前景广阔，有益于品牌建设
劣势
1、宾馆品牌知名度欠缺
2、宾馆星级尚未评定
机遇
1、旅游业的蓬勃发展
2、现代人追求个性、时尚
3、网络普及，宣传便捷
4、国内已有成功品牌，带动和示范效应明显
威胁
1、网络营销力量薄弱
2、品牌知名度、影响力有限
十、总结
一、循序渐进。盘活思想，打造宾馆核心竞争力。
近年来，泊头宾馆领导班子，本着循序渐进的原则，一点一滴逐渐把先进的管理思想渗透到干部职工中去，把泊头宾馆这个老品牌赋予新内涵，让宾馆在市场经济浪潮中茁壮长成为参天大树。
建立科学、高效的管理模式及全员培训制度、员工考核制度。提出了“学理论，强素质，求发展”的口号，采用“走出去，请进来”的培训方式，确定形成了“远学金陵，中学海尔，近学信誉楼”的学习局面。几年来，宾馆每年都要派出10余批近100人次的中高级管理人员和优秀员工到大连、青岛、南京、海南等10多个城市进行业务学习。同时，聘请包括服务、管理、烹饪、礼仪、普通话、法律等方面的专家学者来宾馆对员工进行培训和讲学。
在狠抓客房，餐饮两个主导产业的同时，他们积极开发新的服务项目，先后培育了海天大酒店、小卖部、保龄球馆、洗浴中心、棋牌室、沙壶球、茶趣园等10多个新经济增长点，提出“队伍讲团结、管理讲科学”等经营宗旨和“敢于负责、以处为家”等干部守则。宾馆的固定资产不断增加，员工队伍不断壮大，经济效益开始提升。
二、完善规范和谐发展，增强宾馆综合实力
泊头宾馆领导班子从实际出发，以“全面质量管理”为总体工作思路，确定了“抓小看细、完善规范、稳妥创新、和谐发展”的指导思想，为谋求宾馆的大发展奠定了良好基础。
宾馆的生存与发展最终还要靠提升软硬件的服务质量、赢得更多客户亲睐来实现。几年来，利用经营的利润，在没有向财政要一分钱的情况下，先后投资800多万元用于完善客房、餐厅、娱乐场所的基础设施设备。坚持对管理人员实施学习、培训、考核、激励相结合的机制，每年通过和各个部门的经理签定内容详实的责任状，强化了责任制：通过对工资分配制度进行补充完善，提高了积极性；通过完善公开竞聘管理人员制度，提高了工作动力：通过筹建微机教室和阅览学习室，增加了培训福利：通过引入电视监控、电脑、对讲机等现代科技设备，提高了管理水平。
坚持文化创新，加大企业宣传力度，提高企业的美誉度、诚信度。几年来，宾馆在每年的夏季都要组织3场以“回报社会，答谢各界人士”为主题的消夏晚会。成功地在沧州电视台录制了两场以“请到泊头宾馆来”和“泊头宾馆感谢你”为主题的文艺晚会，多次参加由河北电视台组织的《音乐在线》、《综艺黄金档》、《戏苑乡音》等节目的录制。与全国各地的多家宾馆酒店建立了相互学习交流的友谊关系，树立起良好的企业形象。2009年宾馆以“祖国万岁”为主题的庆祝建国60周年的文艺晚会获得强烈反响。为此，《河北经济日报》，《人民日报市场专刊》，河北电视台等新闻媒体对宾馆的管理经验，企业文化建设成果进行了形式多样的报道。
强化激励机制，开拓员工视野，提高员工素质，推动企业发展。自2001年开始，宾馆每年都组织全体员工在7、8月份到大连、青岛、山西绵山、承德、北京等地参观考察。这对员工认识社会，增长知识起到很大的促进作用。充分发挥“党、团、工、妇”等组织的作用，全方位，立体式带领广大员工为宾馆的经济腾飞做贡献。宾馆青年人多，女性多，党员基础好，宾馆就充分发挥她们的模范带头作用，通过以点带面，带动广大员工开展劳动服务竞赛，人人争一流服务，创一流业绩。目前，各个部门的优秀员工，先进工作者，劳动模范，技术标兵大部分出自党员、团员和退伍军人。另外，宾馆还通过举行座谈、开展各种各样的活动增强员工之间的感情。“三，八节”，宾馆组织妇女开展座谈、评选“好妈妈、好儿媳、好子女”、体检、健身等活动；“五，四青年节”，宾馆团支部组织青年团员青年开展踏青、对口帮扶、拾垃圾、爬泰山等活动：“七一”，党支部组织党员开展“党在我心中”演讲、考察西柏坡、马本斋纪念馆、纪念馆、北京党史图片展等红色旅游地活动；“八一节”，组织军人开展打靶、听台海讲座、座谈等活动，并颁发纪念礼品。活动的开展凝聚了人心，激发了员工积极向上的精神，促进了和谐，宾馆的经济效益和社会效益大大提高。
[关键词]宾馆客史档案；管理；重要性
客史档案是宾馆宝贵的资源和财富，通过客史档案，宾馆能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对宾馆服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。
一、客史档案包含以下三个方面的基本内容：
1、客户的常规档案
包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。
2、宾馆有意识收集的顾客消费个性化档案
这主要是指在宾馆各服务区域，通过不同渠道、方式，宾馆有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目；饮食习惯、口味特征等要求；对宾馆产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案
客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：（1）客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析，主要指客户对宾馆各项服务产品的认同度和购买热情；（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
二、宾馆客史档案的功能主要表现为
1、有利于增强宾馆的创新能力
宾馆行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，宾馆能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。宾馆产品体系的创新是宾馆生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升宾馆创新能力的基础。
2、有利于提升宾馆的服务品质
客史档案是宾馆客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务，客户对宾馆会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，宾馆服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、有利于提高的宾馆经营效益
客史档案的科学运用将有助于宾馆培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低宾馆开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对宾馆产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，宾馆的效益也就越好。
4、有利于提高的宾馆工作效率
客史档案为宾馆的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得宾馆的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于宾馆工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，宾馆整体的工作效率也将极大地提高。
三、客史档案的管理和使用必须重视以下环节
1、树立全体员工的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要宾馆全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为宾馆日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，从细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。
3、形成计算机化管理
关键词 宾馆 核心竞争力 提升
青海西宁宾馆具有60年历史，花园式单位，苏俄式建筑。一直以来，青海西宁宾馆都将提高核心竞争力放在首位，只有这样才能适应竞争日益激烈的市场要求。而宾馆的核心竞争优势与消费者密切相关，因此宾馆必须通过创新改革，利用优质服务吸引更多消费者。随着人们消费理念的不断变化，市场发展的更加多元化，不仅扩大了消费者选择面，同时也让个人消费意识得以明确，只有宾馆真正满足消费者的实际需求，才能留住消费者。所以，服务对青海西宁宾馆核心竞争力有着重要影响，这是培养和提升核心竞争力的关键点。
一、宾馆核心竞争力的内容
（1）宾馆文化。宾馆文化要以确保宾馆经济效益为前提，在宾馆长期发展中被所有员工所接受的行为准则和共同价值观，并且还能对员工产生深刻的影响，规范员工的行为，是宾馆特有的行为准则和治理理念。宾馆价值行为取向取决于宾馆文化，能够对员工价值目标进行统一，在评判事物时产生共识，宾馆全体员工能够以共同认定的价值目标而努力，确保宾馆向着正常的发展轨道前进。良好的宾馆文化，能够有效调动员工工作热情，让员工更加积极主动，提升工作效率，从而实现宾馆核心竞争力的提升。
（2）人力资源。目前，企业之间的竞争也是人力资源的竞争，宾馆只有拥有更多的人才，才能保证自身核心竞争力的提升。在知识经济时代到来之后，人才能够对企业的核心竞争力产生重要影响。[1]如果企业缺乏优秀的人才，那么其服务质量肯定难以让消费者满意。所以对于青海西宁宾馆来说，要在自身发展过程中，加大宾馆人才培养力度，重视人力资源发展，最大限度充实内部人才队伍，提升人才质量。宾馆要不断完善健全奖惩制度，努力调动员工工作积极性，确保员工发挥出最佳工作状态，为消费者提供更加优质的服务，从而为宾馆赢得声誉，并提高在市场中的核心竞争力。
（3）特色产品。在宾馆行业的竞争中，特色服务与特色产品有着关键作用。随着消费者个性化越来越突出，宾馆只有不断推陈出新，创造更多让消费者满意的特色服务与特色产品，才能获得消费者的支持与信赖。在宾馆特色产品中，不仅有餐饮、客房等实物产品，同时服务产品的特色也在宾馆特色产品中占据着重要地位。例如，在青海西宁宾馆中，其特色是院内草木葱茏、绿意盎然，四季中春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿，是一坐有着浓郁园林特色的综合性宾馆，消费者置身于其中，能够产生轻松、愉快之感，消除疲劳和烦恼。因此，宾馆的“专利”就是自身经营特色，能够将宾馆核心竞争力体现出来。
二、培养提升宾馆核心竞争力的方法
（1）打造独特的企业文化。企业文化能凝聚力量，通过发展目标与美好前景，有效激发员工工作热情。要加强价值观与企业精神创建，尤其是要培养员工与企业共存亡的团队意识与归属观念。企业文化并不是粉饰和泡沫，而是所有员工共同的行为准则与价值观。因此，青海西宁宾馆要以正确价值导向和让消费者满意为理念，将消费者放在首位，通过创新留住每一个消费者。[2]另外，宾馆要将与消费者关系作为工作重点，通过与消费者之间构建良好关系，争取赢得更多的回头客。宾馆要着手于服务的细节，让消费者的一切合理需求都能得到满足，尤其是要满足消费者的心理需求。
（2）注重员工的培训和激励。第一，完善培训制度，定期组织开展培训工作。青海西宁宾馆面对日益激烈的市场竞争环境，提升核心竞争力的关键就是要培养高素质员工队伍。宾馆管理者要切实加强对员工的知识和业务技能的培训，提高员工综合素质，从而为提升宾馆服务质量奠定人才基础。在培训制度中，宾馆管理者与人力资源部要有明确分工，如宾馆管理者要组织员工进行在职培训，帮助员工制定个人职业生涯发展规划。而人力资源部门则制定员工培训技术，为员工提供职业发展咨询等。宾馆通过开展有针对性的培训教育，能够提高员工自信心，只有员工掌握更多业务技能，才能提高工作效率，从而提高宾馆的整体服务质量，让消费者满意。第二，健全激励机制，挖掘员工潜能。员工在宾馆中占据着主导地位，因此宾馆建设要将提高员工素质放在首位，尊重每一位员工，从而在宾馆内凝聚所有员工的力量，营造出优良团队精神。因此，宾馆激励机制要从员工个性化发展入手，根据宾馆实际发展情况和员工工作岗位的不同，要综合使用不一样的激励机制。
（3）打造特色服务和特色产品。宾馆要狠抓细节，将特色服务更好地提供给消费者，以此获得消费者支持。[3]细节体现在方方面面。例如，宾馆可以从传统铺床方式上下功夫，并在此基础上进行创新，做出特色，只要让消费者住得舒心，才能得到更多消费者的认同和赞赏。另外，在宾馆服务方面，要制定严格的量化服务方案并落实，可以缩短顾客入宾馆的时间，通过简化入住流程，尽量将顾客入住宾馆的时间控制在3分钟以内，离店退房时间控制在5分钟以内，用更高的工作效率，为顾客提供更多的便利，节省顾客宝贵的时间。除此之外，在宾馆客房内，为了确保顾客免受外界喧闹声的干扰，面向外界的窗户要安置两层玻璃。宾馆也要照顾到高端女性商务顾客的需求，可以设置专门的女性楼层，满足女性顾客的需求。例如，在青海西宁宾馆主要以会议接待为主，客房内配备国际国内直拨电话、宽带接入互联网等，商务中心提供传真、中英文打字、复印、可满足不同层次的宾客需求。但是目前西宁宾馆硬件设施较差，需要对其进行改善。
（4）技术创新是酒店发展动力。青海西宁宾馆要充分运用电信优势，借助先进信息化网络技术，开通网上预定项目。近年来，我国普及了以互联网为媒介的电子商务，实现了宾馆管理系统连接到了宽带网络设备和交换机上，为宾馆计费机制带来了更多的便捷，突出了通信平台的自助式管理特点。这样既减少了酒店交易成本，同时交易范围也得到了扩大，信息沟通也更加准确快捷，极大地增强了宾馆处理和传输信息的能力，为宾馆开发更多国内外客源市场提高了保障。因此，宾馆为适应不断变化的国内外市场，要加强技术创新，这是酒店发展动力。首先，宾馆要对PDA系统、OA系统和管理智能一卡通进行优化。其次，提高科技创新资金投入力度，多方面拓宽融资渠道。最后，宾馆要加快内部信息中心建设速度，提高对现有网络资源的利用率。
三、结语
随着全球经济的飞速发展，为青海西宁宾馆带来了巨大的发展机遇。因此，青海西宁宾馆为实现自身核心竞争力的提升，应该从各方面努力，从细节处体现服务，抓牢发展机会，抢占先机，只有这样才能在日益激烈的市场竞争中立足，从而获得更多的市场占有率，并实现自身的稳定长远发展。
（作者单位为青海西宁宾馆物业部）
参考文献
[1] 朱迪.酒店管理与服务中存在的问题与对策[J].旅游纵览（下半月），2014 （04）：102-103.
[2] 王献武.论新时期酒店品牌营销战略管理[J].经营管理者，2014（13）：264.
第一部分引言
第二部分衡山宾馆通信网络现状及通信服务需求分析
2-1、衡山宾馆通信网络现状
2-2、改制后的衡山宾馆对通信服务的需求
2-3、现行的衡山宾馆通信网络服务的不足
第三部分业务方案目标
第四部分项目具体方案
4-1、宾馆固定电话系统方案
4-2、宽带接入营销方案1
4-3、宽带接入营销优化方案2
第一部分引言
随着市场经济日益繁荣，行业之间的竞争越发激烈，企事业单位或行业等大客户需要利用先进的通讯技术快速地获取市场信息，以提高办公效率、降低运营成本、提升服务水平。衡山宾馆刚刚经过国有产权改制，正努力朝着机制创新、管理创新、服务创新的三星级标准发展，但怎样本着用心服务理念，全方位面向市场，牢牢抓住客户、服务、管理三个要素，依托电信公众网，建立一个快捷、方便、经济、适用的宾馆服务通信调度网；已经是现代宾馆服务企业实施科学化管理，市场化运作的有效手段。而今电信提供的固定通信网络相对比移动、联通、铁通等运营商提供的通信产品在资费、网络资源、通信带宽、客户服务、保密性、清晰性、稳定性等方面更具优势。因此我们本着“合作互惠，携手共进”的商业原则，根据衡山宾馆对通信网络个性化、多样化、和综合化的业务需求，基于公网EWSD/ZXJ10交换新一代通信平台，拟采用混合组网方式组成虚拟呼叫中心；依托电信宽带光纤城域网，拟采用FTTB+LAN方式接入为宾馆每个房间提供1/10M自适应带宽的国际互联网桌面服务。全面规划宾馆企业服务调度通信网，策划一套比较系统、先进的宾馆通信网络业务营销方案。
第二部分衡山宾馆通信网络现状及通信服务需求分析
2-1、衡山宾馆通信网络现状
衡山宾馆在产权改制前，原与电信签订“一室一机”话费包干协议，部分房间和台席安装电话59台，且以每台30元/月包干市话任打；除网话长话消费支出以外，一年大约支付市话包干费用21240元，后因产权改制工作实施，衡山宾馆停止对外营业，只保留3台电话，其余电话全部拆除。
2-2、改制后的衡山宾馆对通信服务的需求
2-2-1、当前的时代是信息的时代，21世纪是信息的世纪，现代化酒店利用信息技术提供高质量的服务，是面向二十一世纪信息时代为客户提供全方位服务的一个标志。衡山宾馆实行产权置换后，着力提升酒店服务档次；正努力朝着机制创新、管理创新、服务创新的三星级标准发展。
为了适应信息时代给酒店业带来的商机，作为酒店方面必须保持一个开放的思想，采用网络技术和智能系统对酒店的市场销售和日常管理进行改造，从而使高科技和服务水平相结合。
现代化酒店的最大特点，就是把最新的信息技术应用于酒店的管理和客房的服务，实现酒店管理的自动化，同时为入住旅客提供各类服务。
2-2-2、打算建设和管理一个现代化标准的三星级宾馆，必须要有一个适合衡山宾馆实际、方便、快捷、经济的通信服务一体化解决方案；为宾馆企业筑建现代化的通信生产调度网，同时为客户提供一套综合的智能化酒店服务。
2-2-3、随着县域酒店业竞争加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，这就需要酒店使用更有效的信息化手段，提升服务内涵，吸引客户，拓展市场空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。
2-2-4、据统计资料显示，酒店客户中45％的人有上网需求，并且其中有30％的客人提出了高速上网的要求，30%的客户对长途电话有需求。另外还有客人对酒店能否提供VOD比较敏感。值得注意的是，对上网速度和VOD有强烈需求的客户，对价格又不是很敏感，这些客人是各个酒店利润的主要来源，也是各大酒店竭力争取的商住客户或者常住客户。但是，有些酒店由于建设较早，内部没有采用综合布线系统，改造起来也非常耗时、耗力，如果采用MODEM拨号上网的话,接入速率低(56Kbps)，且占据酒店电话外线的资源,致使许多酒店只能望"网"兴叹，现衡山宾馆产权改制后，全面装修和改造，可以摆脱原来建筑结构的束缚，实施楼宇综合布线，随时随地通过电信提供的综合通信网络解决方案，经济有效地提高酒店服务层次。
2-3、现行的衡山宾馆通信网络服务的不足
针对上述需求，原宾馆通信网络表现了以下几个方面的不足。版权所有
（A）客房信息化服务单一，客户只能在房间内拨打市话，无法享受宽带上网和长话语音服务；宾馆方面只能在传统的酒店业务上做文章，无法拓展酒店信息增殖业务市场和提升服务水平。
（B）无法实现资源共享，对宾馆实施科学化管理缺乏有效的信息支撑手段。造成企业各部门之间业务联系不便、配合不协调、调度不力。
（C）现代酒店企业应当是通信信息网络完备的营销团队，假若通信联系不便，无法及时有效地获取市场信息。
第三部分方案目标
本通信网络解决方案项目策划目标是针对衡山宾馆的组织架构和行业特点，基于电信固话公众网EWSD交换平台，组建衡山宾馆企业虚拟通信网，市话实施“一室一机”酒店电话总额包干；国内长话按IP公话模式实行佳音长话业务合作分成优惠处理；宽带基于电信1000M光纤城域网，利用100M以太网交换机组建宾馆局域网，实行固定IP方式提供10M带宽的国际互联网桌面服务。一方面建立完善的宾馆电话通信和宽带服务网络，达到提升宾馆的客户服务档次，为客户提供高效、优质的信息服务；另一方面有效地实行宾馆企业资源共享，加强酒店企业内部流程管理，提高酒店运作效力。从而实现宾馆与电信双方共赢。
第四部分具体方案-
4-1、宾馆固定电话系统方案：
4-1-1、我们基于市话网EWSD交换平台，组建宾馆内部虚拟通信网和虚拟话务台，实现宾馆电话一机双号，对内通信根据宾馆特点实行4位顺序编码，对外使用电信公网统一号码；并对每台宾馆电话内部通话和市话实行30元/月包干任打，来电可以直接呼入，网话和长话呼出通过总台虚拟话务台指令控制，实时开关和实时计费，宾馆国内长话消费额在1000元以上，国内长话按3：7分成（即宾馆3成，电信7成）。组网图如下：
EWSDPSTN
ISDN板（局端
ISDN卡
宾馆虚拟话务台
宾馆商务电话110台
呼出通过统一接入码，网话与长话立即计费，外网电话直接呼入
4-1-2、该方案优点：面向酒店行业提供的一体化通信业务解决方案，提供集团电话及话音增值业务外，通过ISDN接口与酒店管理系统（PMS）对接，提供酒店房间电话开放和关闭的动态管理、电话权限管理、网话及长话立即计费、话单查询与统计、客户留言、自动叫醒、集群呼叫、夜间服务、话务台综功能、会议电话等多种酒店功能业务，为宾馆完全解决了通信服务和系统维护的后顾之忧。
4-1-3、方案技术经济分析：鉴于以上方案初步慨算需要费用102100元，其中电信负担18000元；项目一旦实施宾馆每年可以节约通信系统维护费用15000元，并获取国内长话业务分成酬金10800元，具体如下：
1、需购置ISDN接入板和ISDN用户MODEM各一个，大约8000元（局方提供）；宾馆虚拟电话系统管理软件一套，约10000元（局方提供）。
2、宾馆需配备电脑和打印机一套约6000元。版权所有
3、前期对宾馆三栋楼宇的电话线路实施综合布线，每台电话布线综合造价250元，110台电话布线工料费需27500元。
4、宾馆一次性安装110台电话按100元/台工料费（含赠送话机）优惠装机，应支付装机工料费11000元。
5、110台电话实行每台30元/月市话费包干，每年应支付市话包干话费39600元。
6、宾馆实施“佳音”长话合作模式后，每月平均按3000元消费额度计算，每月可以享受电信的国内电话业务分成酬金900元，一年累计可获得“佳音”长话业务酬金10800元。
7、宾馆实施该方案后，每年应节约用于电话通信系统维护费用15000元。
4-2、宽带接入营销方案1
4-2-1、我们的设计遵循先进性、实用性、可扩展性、可管理性、可维护性、可靠性、安全性、经济性和全面解决原则，全面考察了当前流行的网络体系，并充分利用当今先进的网络、多媒体、数据库技术，结合酒店的实际应用特点和条件，采用10/100M以太网交换机为网络主干，结合4个百兆级联以太网交换机组建酒店宽带局域网，宾馆自行购置电脑，为每个房间提供1/10M宽带桌面服务。其组网图如下：
衡山MA5200INTERNET
10/100M电口楼宇交换机
10/100M电口楼宇交换机
10/100M电口楼宇交换机
10/100M电口楼宇交换机
10/100M上联以太网交换机
五类线到用户桌面
4-2-2、该方案优点：整个网络系统的主干网采用10/100M以太网，网络综合布线采用光纤到楼宇，双绞线入户的方案。为了便于网络设备的维护和管理，需要设主交换中心机房一处。也可以根据网络的规模设立分中心机房。主交换中心机房是整个网络信息交换的中心，网络中的路由器、中心交换机等设备均配置于此。中心交换机需具备网络管理能力。同时，网络中的用户通过中心机房的路由器以宽带固定IP方式接入城域网，连接到Internet。
4-2-3、方案技术经济分析：鉴于以上方案初步慨算如下：
1、期对宾馆三栋楼宇的宽带网线实施综合布线，每个房间接入点双绞线布线综合造价330元，按110间房间规模网线布线工料费需36300元。
2、宽带组网需购置10/100M5台以太网交换机约需费用18000元。
3、若宾馆110个宽带端口一次性开通，我们同意按每年宽带包年网络使用费36000元优惠收取。
4、宾馆110个房间实施宽带接入服务，每间房间增加10元每天的宽带使用费，按45%的开房率计算，一年宾馆可以收取宽带服务使用费达178200元；三年均可收回投资。
4-3、宽带接入营销优化方案2
宾馆可以采用电信电脑宽带套餐方式入网，以3888元每台价格向电信购置方正品牌“文祥”系列电脑，交纳427680元，一次性购置电脑，并包含1年的宽带网络使用费，消费期满后，再按36000元支付包年宽带使用费。
关键词:宾馆酒店 人力资源 挑战 解决办法
一、当前宾馆酒店业人力资源面临的形势
1.宾馆酒店用工的基本特点。宾馆酒店是一个由年龄相对年轻的人力资源队伍构成的集体。中高级管理者多为经历丰富、平均年龄在40岁以上人员，部门领班级以下服务人员，平均年龄在20-25岁之间。员工主要是两种身份，一是城镇户籍，二是农村户籍，农村籍员工比例相对高于城镇籍员工比例。用工形式主要有三类：一是通过招聘与应聘，直接聘用，企业与员工签订《劳动合同》；二是通过与劳务公司洽谈，输入劳务人员，企业与劳务公司签订《劳务用工合同》；三是与旅游院校合作，学校实习生在企业顶岗实习，企业与旅游院校签订《实习生协议》。
2.宾馆酒店人力资源空前短缺。随着社会老龄化人口比重的上升，伴着“独生子女”参工时代的来临，面对经济快速发展，用工荒的问题正在困扰着众多劳动密集型企业。北京市人力资源与社会保障局有关领导指出，2012年春节过后，返京农民工比上一年同期减少100万人。劳动力市场“用工荒”昭示：我国劳动力无限供应的时代已经过去。目前一线生产制造企业和宾馆酒店业，用工短缺尤其突出，工人技术人才缺口越来越大。
3.宾馆酒店员工的薪酬相对较低。北京市统计局公布的2010年北京市职工平均收入资料：“2010年全市职工年平均工资是50415元。职工年平均工资最高的三个行业分别是金融业，信息传输、计算机服务和软件业，电力、燃气及水的生产和供应业，职工年平均工资分别为192139元、86164元和81014元。职工年平均工资最低的三个行业分别是居民服务和其他服务业，住宿和餐饮业，农、林、牧、渔业，职工年平均工资分别为22689、25827元和27387元。”资料显示，住宿业和餐饮业职工年平均工资比全市职工平均工资低近一半，名列倒数第二位。据此推断，其他省市的住宿餐饮业的职工工资也应处于相对较低水平。
4.宾馆酒店招聘难度普遍加大。改革开放30年来，我国经济快速发展，传统行业焕发新机，新兴产业蓬勃发展，各行各业都需要人员，极大拓宽了人们的就业面，带动了全国劳动力市场的活跃。过去劳动力市场是供大于求，宾馆酒店招聘，企业是主角，占主动，是企业选人；现在劳动力市场是求大于供，应聘者是主角，占主动，是人选企业，宾馆酒店招聘难度明显加大。
5.宾馆酒店人工成本越来越高。随着经济发展，物价不断上涨，各种基础原材料价格上涨的同时，员工工资、各种保险、公积金等人工成本也在不断增大，人工成本在企业营业收入中所占比例也在不断提高。处于社会低收入行业的宾馆酒店员工，对涨工资的愿望更是强烈，为尽量缩小企业员工与市场用工工资差距，近年来宾馆酒店也在不断地提高员工的工资福利标准。国家出于调整经济结构和改善民生的需要，2012年主动把GDP增长指标调低，经济发展速度减缓，扩大员工保险范围，提高保险比例，相应增加了企业运营成本，新政策的实施，对企业营业收入和利润的增长将会产生一定影响，宾馆酒店的经营压力将会更重。
二、宾馆酒店内部人力资源管理的几个矛盾
1.企业对员工的需求大于社会劳动力供给的矛盾。我国传统观念认为，服务行业就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等。而宾馆酒店这一行业的团队是一个平均年龄趋于年轻化的团队，从事酒店行业，很多人认为是“吃青春饭，老来一场空”。所以很多人不会把酒店服务行业作为自己为之努力奋斗一生的职业。这样就导致人员流失很严重，员工流动性很大，出现供不应求的局面。
2.员工薪酬待遇的刚性增长与企业效益的柔性变化的矛盾。近些年来，我国旅游业总体上呈蒸蒸日上的势头，但是宾馆酒店数量的增加高于客源的增加，宾馆酒店相对过剩，一定时期内固定区域内的客源市场是有限的。宾馆酒店的成本费用，一块是变动费用，即客房内的低值易耗品、餐饮的原材料，一块是固定费用，即员工工资保险、电、气、折旧、房产税等。企业收入扣除固定费用、变动费用和缴纳的营业税金以后，利润是有限的。时下宾馆酒店运营所需要的原材料、水、电、气都在涨价，员工工资也随着劳动力市场不断增长，宾馆酒店经营成本连年增加。2009-2012年期间，北京市职工月最低工资标准分别是800元、960元、1160元、1260元，平均增幅18%；2008-2011年期间，北京市职工年平均工资分别是44715元、48444元、50415元、56061元，平均增幅7.7%，企业相应还要负担以工资为基数的31.4%的五项保险。增收难度大、成本费用高、强制性的政府规定、无情的市场规律，决定了宾馆酒店业员工收入较低，形成了员工的期望工资与企业经营现状之间的差距。
3.员工的发展需求与企业提供的空间的矛盾。宾馆酒店行业就业门槛相对较低，员工文化水平参差不齐。而现在一些宾馆酒店又对员工缺乏正规系统的培训，或者是培训内容持久滞后，没有给员工提供一个很好的学习空间，一些宾馆酒店由于用人机制不够科学，关注培养员工工作不到位，长时间在一个岗位上工作，没有升迁的机会和发展的空间，这就使得员工感到在宾馆酒店内是干活、伺候人，并没有学到很多知识和技能，自己的能力没得到很大的提高，发展机会也是很渺茫，因此思想上没有激情，工作上不求进步，只是把宾馆酒店作为自己一个短期内的工作岗位。
4.员工的较大流动性与企业持续经营的矛盾。据统计，目前宾馆酒店员工的流动率为35%-40%，而且中低档的流动率更大。为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在5%～10%的范围是正常的。正常、合理的人才流动充分可以发挥现有人力资源的优势，但是宾馆酒店行业中的员工流动性较大，这对酒店行业是一种损失。员工的频繁流动，无法保证企业的服务质量，削弱宾馆酒店人力资源的保障力。
三、解决宾馆酒店业人力资源矛盾的对策
1.建立完善激励机制，确保工资收入与企业效益同步增长。工资增长是社会发展的趋势，政府不断出台的各项保险政策，无疑加大了企业成本压力。薪酬政策既关系到企业人工成本的高底，又直接关系到员工切身利益。当前，宾馆酒店面临的困难之一就是员工的薪酬管理，一方面要招聘留住与酒店服务标准相适应的员工，一方面由于薪酬在社会经济中又处于劣势，造成招聘难，招了又走，流出速度高于流入速度的矛盾状态。涨工资加薪又不能作为一种常态的管理方式，因此，如何通过更全面、更科学的激励方式，调动员工积极性，增加企业效益，在效益不断提高的前提下，提高员工相关待遇，以保证良性循环，促使企业持续健康发展。员工的激励机制可以从两方面入手：一是致力于员工价值的实现。企业应让员工体会到自我实现的价值，促进员工自发地要求提高和发展自己的工作和业务能力，并充分发挥潜能。二是建立完善绩效管理体系。在科学的绩效管理基础上设计薪酬制度，必须对工作表现突出的员工适时激励，充分调动员工的工作积极性。
2.管理上以员工为中心，增强员工对企业的忠诚度。进一步认识人力资源是企业第一资源，是创造利润的主体。要尊重员工，爱护员工，培养员工。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过：“要让员工心里有企业，企业就必须时时惦记着员工；要让员工爱企业，企业首先要爱员工。”为此，宾馆酒店要统筹做好以下几个方面：企业与员工均满意的薪酬政策，企业为员工提供较大的发展空间，员工可享受到除国家政策规定之外的企业待遇，良好的吃住环境，丰富多彩的文体活动，参与企业经营管理的机会，以及良好的企业文化。留住员工，增强员工对企业的忠诚度，才会保证企业长久兴旺发达。
3.抓好教育培训，增强员工自身综合能力。宾馆酒店行业在快速地发展，随之而来的竞争也是愈演愈烈。由于宾馆酒店员工们的学历和知识文化水平良莠不齐，企业经营管理水平各有不同，导致各企业的服务质量也有很大差别。顾客对各类服务质量的要求越来越高，而服务的高标准必然来自于系统培训的高要求。企业在员工教育培训方面要舍得花钱，对人的投资是最有价值的投资。宾馆酒店要对员工进行全面系统的培训，着力增强员工的服务意识，提高服务技能，提升待人接物能力，让员工真正学有所获，从而促进企业发展，提高员工自身综合能力。
4.遵循经济发展规律，宾馆酒店有进有退。宾馆酒店生存和发展的基本条件是盈利和有用。对于一些经营者，应充分认清形势，在面临诸如人力资源等问题时，应理性抉择，尊重经济发展规律，认识到市场配置资源的基础性作用，能进就进，该退就退。对于知名名牌酒店、大型连锁酒店、低价位的经济型酒店、有特点社会认可的老牌酒店、服务质量有保证的酒店，应再接再厉，继续办好。对于管理松弛、服务质量低下、常年亏损的单体纯经营性酒店，要有自知之明，主动退出这个行业。对于有关机构开办的一些“亦官亦商”性质的“大厦”、“招待所”等，也要科学管理，努力做到有用也有效益。
5.政策支持，发挥政府宏观调控的职能。宾馆酒店在社会经济生活中发挥着重要的作用，一是吸纳社会各类人员，带动了更多的人就业，肩负着光荣的社会责任；二是纳税，为国家做贡献，履行着一个法人的政治责任；三是服务社会，为宾客提供住宿、餐饮、会议等服务，担负着促进经济发展的责任。时下宾馆酒店面临着发展的难题，遇到了人力资源制约的瓶颈，如何保持企业持续发展，促进我国旅游业的大繁荣，对宾馆酒店这一服务行业，政府应提供政策支持，加大扶持力度，可以在以下几方面考虑：一是减免税款；二是降低相关收费标准；三是免除指令性收费；四是加快地域经济的发展。
四、结论
宾馆酒店是劳动密集型的服务性行业，服务质量的高低，宾客是否满意，是与员工的个人素质、专业技能、服务态度、服务的积极性和创造性密切相关的。企业管理的中心是员工，当前形势下，宾馆酒店人力资源管理，必须认清面临的矛盾，迎接挑战，创新内部管理，有所作为。
参考文献：
[1]廖钦仁.酒店人力资源管理实务.广东经济出版社,2004,6,11
[2]棱伦.宾馆酒店人力资源管理.中国纺织出版社,2004,6,1
[3]杨文士,张雁.管理学原理[J].北京:中国人民大学出版社,9II8C
检查分析每月营业情况。监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作。检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，指导财务工作。以下是小编为大家整理的酒店职员总结述职汇报资料，提供参考，希望对你有所帮助，欢迎你的阅读。
酒店职员总结述职汇报一
尊敬的领导、各位同事：
大家早上好!
__年，是我就任党校宾馆总经理的第一年，也是新党校宾馆经营发展的第一年。虽说仅仅3个多月时间，但是在这几个月里，我和酒店全体员工在党校领导班子的正确领导与社会各界的支持下，坚持“以人为本、以诚待人、宾客至上、服务至佳”的经营理念，不断总结经验，进一步提高服务质量，致力宾馆品位的提升。通过全宾馆员工的共同努力，克服资金紧张、人员流动、同行竞争压力加剧等诸多困难，宾馆从1月18号试营业，经营业绩稳步上升。在党校领导的带领下，党校宾馆人连续奋战3个多月，从筹备到开业，经历了风风雨雨，宾馆人的敬业、爱岗、吃苦耐劳的精神得到了校领导的肯定与业内同行、社会各界人士的认可。
宾馆经营目前呈现出良好的发展趋势，以“用心营造、至高致远”的价值理念与企业品牌，不断强化拓展市场。为使经营管理更趋合理和科学，促进宾馆持续长远的健康发展，确保宾馆利润、增加员工收入、提升宾馆品牌服务，我深知责任重大。因此，我会一直为此而尽心、尽力、尽职的工作。现在，我向各位领导与同事述职，请予以审议。
一、基本完成宾馆的筹备工作
我自从__年_月__日来到党校宾馆，首先制订了党校宾馆工程进度表倒计时，每天确定了工作明细计划，对推进开业日程起到了突出的作用。其二，制订了管理人员岗位职责与工作流程。做到明细分工，职责明确，使管理层有工作目标，杜绝了盲目出工的现象。其三，与星级宾馆接轨，合理出台《员工手册》，使员工感受到了亲切感、温馨感。现在我们基本完成了筹备工作，已经完全可以完成大规模的接待任务。
二、狠抓培训和经营举措
1、人员管理制度化
从8月下旬开始，我们宾馆结束员工招聘工作，开始为期半月的军训与一个月的岗位理论培训，使员工在挑战自我、克服困难、吃苦耐劳方面有了质的变化。并对员工灌输了“创业有情、制度无情、管理无情”的管理理念，使员工有了新的心态、新的认识。企业要发展，关键是人才，我们在用人上采用能者上庸者下，在优秀员工中选拔了主管、财务、仓管、领班、营销、办公等职务，对员工起到了积极向上的作用。
另外在制度上我们严格要求，出台餐饮部制度、房务部制度以及楼层、前台、前厅、后厨的明细制度，还制定一系列的卫生制度和消防制度与培训。
2、抓经营，显成效;
1月18号以后，我们宾馆积极展开营销力度，把握各种人际关系，并且在济源日报、都市广告、一周商讯上刊登广告，使党校宾馆提高了知名度，在社会上引起了极大的反响，宾馆入住率达到8%，餐厅首次接待了婚宴，并且接待4人的旅游餐，在人员不足，服务经验不足，餐具、桌椅不够的重重困难之下，餐饮部人员加班加点，采用提前安排，重视细节的工作方式，成功接待数次大型团队，受到了客人的好评。房务部在布草不足和各类工程不到位的情况下，积极发扬主人公精神，合理安排员工作息时间，比较及时的完成接待任务，为我们党校宾馆发展做出了应有的贡献。
3、严抓饭菜质量、餐饮使用“五常法”
众所周知，厨房是一个酒店的心脏，厨师的好坏直接影响着餐厅的效益。党校宾馆厨师采用各大酒店流行的包厨式，这样便于调换厨师、更新饭菜。对总厨的管理要求，采用定时换菜谱、定时出新菜、定期培训的制度。菜肴质量上，实行土洋结合，家常为主，在这期间他们的铁板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛书记的好评。在厨房管理方面采用国际五常法管理模式，即“常整顿、常检查、常清理、常组织、常计划”。厨师制定64字厨师公约，以制度办事，严格要求，精益求精。
4、爱护财产、节约降耗;
宾馆设备设施最佳运营时间最多三年，进入了设备运行阶段，最主要是保养，我们已经制订了一年两次保养详细计划，为延长使用寿命而努力。节约水电气，是宾馆人员应尽的义务，做到分片负责制，制定责任人，不定时抽查，违规罚款等举措，起到了一定的效果。
5、讲文明，树形象，抓思想;
强化服务，文明礼貌。全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了宾馆下达的服务标准。文明从我做起，我的形象代表宾馆等形象工程，员工很好的落实贯彻宾馆思想，在三个月里，连续两次出现拾金不昧的高尚风格，厨师杨月棉拾到5元现金和数张银行卡及身份证，范佳拾到户口本等物，他们在金钱面前不动心，立即交到宾馆部门代交失主，受到顾客的热烈好评和赠送锦旗的表扬。为此，记者特意将事迹刊登到济源日报，使更多人向他们学习拾金不昧的榜样。
6、抓培训、备人才;
宾馆在发展中，人才需求加大。我们通过各种途径强化员工培训，组织全体员工学习最新酒店管理教材、服务规程。对在岗员工实行在岗培训，即将实施实行送出去、请进来的培训方法强化培训。在郑州结盟1家朋友酒店，全年计划外出学习1余人次，组织集中学习2余次。酒店内部实行了轮岗制，对管理岗位进行不定期调整，让他们得到充分锻炼，提高管理水平与综合管理能力。
7、存在的问题：
⑴、信息沟通渠道欠通畅，部门与部门之间的联系有待加强;
⑵、上菜速度慢客人投诉意见较大，程序有待优化;
⑶、员工个人的综合素质及对客服务意识有待提高;
⑷、工作流程的规范有待加强，对员工的培训力度还有待于提高;
⑸、突发事件的处理预案不完善，应变能力有待加强。
三、我的工作体会
1、需要尽快提高综合竞争力;
__年，__市新增的酒店有__快捷酒店、__快捷酒店、__商务酒店，__商务酒店这些大型酒店将对济源酒店业发起冲击，酒店业将面临着又一次新一轮的命运变革，规范化、人性化，定位准确、物美价廉才是我们在竞争中的立足之本与优势，提高我们的产品质量，夯实我们服务技能是当务之急。
2、不断的贯彻和发展企业文化;
企业文化是我们竞争制胜的重要因素，我们需要继续秉承以党校为核心的价值理念，认真落实和逐步完善各项管理制度，保证宾馆规范、健康发展，展开营销渠道，确保固定客户，提高宾馆效益。
3、搞好后勤服务解决员工后顾之忧;
坚持“以人为本、以诚待人”的企业文化和核心价值理念，努力改善员工的工作坏境，加强对宿舍、员工餐的人性化管理。本着服务好员工的目的，及时了解员工思想，解决员工实际困难，以实际行动温暖人心，让员工感受到宾馆对员工的关心和重视。宾馆经常组织员工开展系列活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了企业的凝聚力，为员工提供了一个展示自我的平台。
四、20__年度工作计划
1、根据宾馆工资、奖金、津贴管理制度，完善宾馆绩效考核办法，在执行中真正起到奖勤罚懒的作用，进一步加强宾馆的日常经营管理，为宾馆发展培养和储备人才，指导各部门的工作，提高整个宾馆的服务质量和员工素质。
2、加强企业文化建设，竭尽全力完成党校下达的各项任务，进一步提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战、开拓市场。
3、建立、健全宾馆的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达党校有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统。
4、健全各项财务报表制度，阅读分析每日、每月、每季度财务报表。检查分析每月营业情况。监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作。检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，指导财务工作。
5、有重点的定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门。
6、加强宾馆的安全管理工作和维修保养工作。
7、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的宾馆形象，并代表宾馆接待贵宾。
8、以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度的凝聚力。
最后，再次感谢党校领导和各位同事给予我工作的支持，宾馆也将始终遵循党校为核心的价值理念。在校长的领导下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神和顽强作风，继续保持数月来这种拼搏精神，保持说到就要做到的做人原则，经营和管理好党校宾馆，充分发挥宾馆对外宣传窗口和内部服务作用。逐步在全市各提升价值。为党校宾馆的快速平稳发展和做大、做强而勤奋努力的工作。
谢谢大家!
酒店职员总结述职汇报二
__年的工作即将告一段落，回顾这近一年来的工作，在分公司领导的支持与帮助下，严格要求自己，按照项目经理的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将一年来的工作情况总结如下：
一、工作业务方面
__年底，公司中标南水北调磁县段二标工程，根据公司安排，由我负责项目施工组织及生产工作，磁县地处河南河北两省交界处，根据公司以往的施工经验，该处地方环境复杂，施工过程中可能会遇到较大的施工阻力。为此，在入场之场，就提前做足了思想准备，同时，利用一切可以利用的资源，提前介入，超前准备，为创建良好的开局形势做好铺垫。项目确定后，前期筹备人员在各个标段中率先进入工地，充分了解当地情况，筹划项目选址及施工总体布置，制定可行性施工方案。事实证明，前期的努力为后续工程的顺利开展垫定了良好的基础。砼拌和站按照工厂化标准建设，地面全部硬化，骨料全部设防雨棚;宣传标识规范齐全，建造过程中经受到了业主、监理、质量监督站等多家单位的好评。
在施工方面，由于种种原因，项目征地难度大、图纸到位慢，很大程度上制约了项目的开展，项目部充分利用手头资料，加紧临时道路及临时桥涵修建，同时加强与地方政府和涉及征用土地的村民沟通，尽量早拿地、多拿地，为工程开工创造条件。
1、施工总体布置方案落实后，积极和地方管理部门主动沟通，争取临时工程早交地、早开工。基于前期工作准备充分，二标段于__年3月__年轻，很多管理人员缺乏基本的管理意识，容易走弯路、出差错。为此，项目部加大管理会议的频次，以会代培，另外制定专业培训学习计划，创造学习机会，加快年轻技术干部的培养步伐，促进施工生产管理。
2、开工初期，筹备筹建工作头绪多，事情杂，很多时间忙于事务性工作，需要在以后的工作加强改进，做到生产学习两不误。另外，领导班子之间，谈工作的是时间多，谈心的时间少，也需要在以后的工作中加强沟通，统一思想。
3、自廉洁从业学习开展以来，已基本上做为常态化的工作组织安排，对容易滋生问题的管理部门，常提醒、勤检查，防患于未然，对分包管理、采购管理、合同管理等重点领域制定严格的管理制度，规范流程，但百密难免一疏，需要在今后的工作中逐步完善，持续改进。
二、对明年的工作展望
通过总结__年项目工作，项目部虽然在前期取得了一定的成绩，得到了业主、监理、认可，但我们清醒地认识到后续工作难度大、工期更加紧迫。工程进度、质量、安全、成本等各项工作时刻都不可以有丝毫的松懈，因此，项目班子全体成员还要同心协力、深化管理把工程做到利润最大化，工程施工安全、质量、进度、成本管理再上新台阶。
针对__年项目重点工作，项目工作计划如下：
1、工程质量管理方面
落实项目质量管理目标，加大工程施工质量过程控制;工程主体结构施工中，组织有经验的管理人员对工程质量进行自检，对不足之处提出有效的整改措施，迎接各种验收检查，争取一次性通过验收。
2、现场安全文明施工
保持现状逐步完善工地安全文明施工形象，争取在公司每次安全文明检查中排名前列;项目部组织自检，落实项目安全文明施工工地管理目标。
3、施工进度管理方面
在现在施工进度的基础上，提前完成业主要求的工程进度要求。
4、成本管理方面
加大分段核算力度，保证每一分项施工完后有明确的成本;合理压缩施工工期，节约施工措施费用。通过一些列节约成本措施，保证工程施工成本控制在项目与公司签订承包合同之内，为公司为项目争取最大利润。
今年工作上取得的一点成绩来源于各位领导对我工作上的支持和指导，来源于公司、分公司以及项目各位同事们的辛勤汗水，在新的一年到来之际，我将结合项目生产实际情况，拓宽思路，明确方向。针对现存的影响和制约项目进展的难题，需要在今后的学习中继续努力，早日克服，通过本项目的实施，为项目创效益，为企业创品牌。在此我表示衷心的感谢!
酒店职员总结述职汇报三
本人__，__俱乐部和__大酒店总经理，在__董事长及__总部的领导下，率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益，确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
自假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20__年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20__年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
20__年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
一、为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的'实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自20__年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定20__年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定__会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
它属于中国人民总后勤部（“总后”），管理单位则是中国人民总参谋部管理局京西宾馆管理处（“总参”），2004年，又升格为中国人民总参谋部管理保障部京西宾馆管理局。
历史上，京西宾馆惟一一次面临“危险”，是时期的1967年春天。当时，部分受到中央保护的各省第一书记，住进了保护严密的京西宾馆，然而，军队的造反派还是包围了宾馆，封锁了出入口，甚至一度想要把住在这里的省级一把手“劫”走。
除去这次意外，京西宾馆被认为是北京“最安全的宾馆”。
保密为第一要务
京西宾馆的警卫严密，只有手持会议通知书或会议组工作人员接待才能进入。此外，宾馆服务员也被要求充当安全员角色。楼层24小时值班，进行安全巡逻。每次重大会议前，保卫部门更是要多次拉网式排查。
这家酒店没有网站，进入的手续也极为繁琐。诗人吕进2012年在《重庆晚报》上撰写文章，回忆了中国文联在京西宾馆开会时的情景。他说，京西宾馆可能是安保措施最严格的宾馆，过道铺着红地毯，到处都有战士执勤；来客很麻烦，警卫要先电话征得受访人同意，然后客人经过层层关口才得进来。
在已经改革开放三十余年后，这里大概是仅存招聘服务人员还需要“政审”的少数宾馆之一。在去年年底的一则招工信息上，京西宾馆表示，只有“思想进步，作风正派，政审、体检合格”的16――18周岁女性，才有可能成为这里的餐厅、客房或会议服务员。
服务员最先被培训的内容是保密工作“十不”规定，包括在会场拾到文件、录音磁带，要及时转交会议单位。官方信息宣布：至今从未发生过泄密现象。
不过，911之后，安保工作仍一次次升级。据说，有关部门曾作出指示：“北京是核心，京西是重点。”要求宾馆与各科室签订安全责任书，明确第一责任人，并对当时的1051名工作人员重新政审，对关键岗位人员还要重点外调。
尽管如此，宾馆服务员薪资十分优厚，还有很多大开眼界的机会。吕进就写道：有一次，开了大会，搭乘电梯回房间去。一位年轻的女服务员也挤进了电梯。她好奇地四面张望，然后指着金铁霖：“哎呀，这个人太像金铁霖了。”大家都笑起来。我故作惊诧地盯着金铁霖：“是吗？的确长得像啊！”
金铁霖是音乐教育家，北京市文联主席。他的学生有李谷一、宋祖英、阎维文等国内著名歌唱艺术家，最闻名的是如今中共中央总书记的夫人。
京西宾馆还有一支特殊的队伍：电话女兵。她们工作的主要内容是，根据不同会议要求，另外加装电话，包括室外爬楼架线这样的工作，均由女兵完成。据说，重大会议期间，一个话务员一天要接转上万个电话――房间电话只有在房客本人同意下才会转接，这无形中增加了她们的工作量。每年“两会”期间，京西宾馆还承接代表团接待任务，因此她们都能够辨别十几种方言。
这样的设计当然并不能满足所有人的胃口。在针对境外人士的旅游网站上，京西宾馆在北京的4675家酒店中只排到547位；而在中国著名的第三方城市消费点评网站“大众点评”上，最著名的一句点评是：真把京西当宾馆啊！一位医务人员甚至描述，他在京西宾馆做了三天会务医疗保障工作后，回家倒头就睡，感觉非常疲惫，因为在里面“不能随便走动，两三天以来看的电视比我一年看的都多，所以每天都很盼望吃饭的时间来到，可以下楼走一圈。因为活动量太少，什么也吃不进去”。
据媒体报道，2001年，京西宾馆进行了一次大的重装，为各级别的会议所配备的设施更加完善。除大厅门口的安全检查装置，各会议室还专门配备一系列保密设施，有的高级别保密会议室外有专门的手机储柜，会议室能够屏蔽无线电信号，保证会议内容绝对不会外泄。
“9・11”后，京西宾馆还安装了安全技术防范系统、防冲击路障和两套X光安检机。在宾馆公共场所、首层大厅、主要出入口和周界共装配了123个摄像头。
重大会议期间，保卫部门会制订警卫方案，部署警力，在重要部位、重要现场实行干部定岗定位，严格门卫、验证和会客制度。
此外，宾馆还建成集执勤监视、防护拦阻、自卫反击、通信报警和执勤管理5大系统为一体的执勤设施体系。
中国政治地标
除在“”期间保护党和军队许多高干外，成功接待十一届三中全会，也是京西宾馆历史上浓墨重彩的一笔。
1978年12月18日，十一届三中全会在京西宾馆召开。据知情人士说，如此重要的会议没有选择在人民大会堂召开，是因为当时很多党政军高干住在京西宾馆，人民大会堂距离宾馆较远，与会人员的安全问题成为选择会议地点的考虑因素。
1979年8月，集团和集团的审判工作会议也在京西宾馆召开。而宾馆的许多房间，又曾是、叶群等人经常出入的地方。乘机出逃前几个小时，吴法宪还同邱会作约好在京西宾馆谈话。
1989年，在京西宾馆召开的十三届四中全会上，被免去职务，接任中央委员会总书记，党的第三代领导集体形成。
2006年后，中共中央先后在京西宾馆召开十六届六中、七中全会，不仅审议通过《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》及《中国共产程（修正案）》，还确认了对、的处分。恰恰在4年前，上海市援建京西宾馆西楼和餐厅加固改造工程中，政治局委员担任宾馆加固工程领导小组组长。
党政军重要会议在宾馆召开，除了京西宾馆的安全保卫工作严密以外，还有一个重要原因，就是京西宾馆原本就是为会议接待而设计，会议室特别多。而且钓鱼台国宾馆已经对外开放，且只接待国宾，容纳有限。人民大会堂如今可以凭票参观，目前只有京西宾馆不对外开放。安排的会议原则上是先保党中央会议，其次是国务院会议，再就是军队会议。
日常开支自负盈亏
改革开放以来，京西宾馆仍然在中国的政治生活中起着独特的作用，其改建升级也一直在进行。
其改造费用一部分来自各省市政府的“援助”。如2004年江苏省援助2500万元人民币购车款，天津市政府“支援”了近5500万元人民币，其西楼和会议楼的抗震升级费用，则来自北京市政府的1.4亿元人民币援建。
为保证饮食卫生安全，京西宾馆一直坚持视频监视48小时留样化验制度，特别是生冷食品一一化验后才许食用，餐具、小毛巾等双消毒，服务员也不定期抽查个人卫生。京西宾馆的一样美食一直被交口称赞：自制酸奶。有尝过的网友描述，其味道：浓稠，香醇，如再加上蜂蜜，更无他奶可及。
此外，宾馆还会注意高级干部的生活习惯和特殊要求，为他们建立生活档案。
关键词：宾馆餐饮特色 服务 机制 文化和创新
中图分类号：F719 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2010)09-248-02
一、宾馆餐饮成功经营的五大要素
纵观餐饮市场，竞争激烈，要立于不败之地，有五个要素需要把握，它们是原料、烹调特色、价格、服务和文化氛围。
决定餐饮存亡的首要因素是原料。不管社会怎么进步，不管人们对精神生活追求的比重如何加大，就餐的第一要素是原料的质量。原料鲜度，是对原料质量的最基本要求，其次要求原料有特色，有地方性的食品往往能受客人的喜爱，它也是构成一帮菜系的基础，所谓当今餐饮“七分原料，三分烹调”，可见原料对餐饮质量的影响之大。
烹饪特色是餐饮树立品牌的保证。烹饪特色取决于菜肴创新。随着人民生活水平的提高，上馆子、进饭店已成为日常生活和社交的经常性活动，尝得多了，看得多了，自然就会“喜新厌旧”，“见异思迁”。而成功的酒店都有自已特有的“当家名菜”，并且要与时俱进，思变、思新、思进是烹调技术发展之必然。
合理的价格是招徕更多顾客的关键，也有利于酒店赢得竞争。价格的合理性取决于顾客对消费品的认同，而价格的后盾是成本，宾馆餐饮涉及的成本面很广，但主要包含原辅料成本和人工成本。成功控制成本。才能让利给客人。从而招徕更多的顾客，形成酒店良性循环。
优质服务能使宾馆赢得更多的回头客，在客人心目中，对服务质量衡量标准的弹性较大，而顾客满意则是各种不同档次餐馆和饭店服务质量优劣的直接判别标准。
餐饮文化包括菜肴制作、环境风格、餐具器皿、员工服饰等一系列表像文化的构思、设计，其关键是要把握好雅和俗的度，有针对性地为客人营造一个舒适、有品位、有气氛的环境，
宾馆经营只有牢牢把握上述五个要素，成功地将其融入到日常管理之中，才能构筑起成功的经营平台。
二、宾馆餐饮一般经营状况及原因分析
应该看到，目前宾馆所属的餐饮，红红火火的虽然有，但并不多见。尤其是近几年，随着社会餐馆的不断涌现，宾馆餐饮面临社会餐馆的严重挑战，社会餐馆的火爆与宾馆餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在宾馆内用餐，通常都到宾馆以外的酒家或餐馆用餐；而非住店客人的消费习惯也发生了变化，以前搞宴请，客人首选宾馆，现在却较少光顾宾馆餐厅。可以说，不少宾馆的餐饮已风光不再。在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成本定价法已行不通，只能“降低身价”，采用随行就市的定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少宾馆餐饮部管理人员发现即使他们引进市场流行菜式，采取降价、优惠、特价菜等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，社会高档酒家的菜式比酒店的价格要昂贵，但仍然顾客盈门。
之所以产生如此强烈的对比，是因为宾馆餐饮与社会餐馆相比，在对餐饮经营五要素的把握上，明显不及社会化餐馆，主要表现为：一是组织机制老化，影响菜肴创新；二是高运行成本，使宾馆餐饮缺少竞争性；三是客人对服务质量认同的相对性，使宾馆餐饮面临更多的投诉机会。
三、社会化餐馆的经营优势
社会化餐馆以其单一的服务功能，灵活的所有制结构形式，使其在经营过程中摆脱种种约束，轻装上阵，在餐饮经营所必须注重的菜肴创新、原料、成本要素的把握上充分显示出其灵活、高效的优势。
1.机制创新，加速菜肴创新。社会化餐馆的管理层级少，机构简单，总经理往往就是餐馆的所有者，餐馆管理实务由老板亲自抓，这样有利于信息传递，表现在创新菜的出品上，一款新菜只须经过主厨和经理商量决定后就可直接推荐给顾客，菜单更新得很快，对市场反应敏捷，时时有“新鲜卖点”。现在精明的老板越来越意识到创新对餐饮企业的重要性，不断加大在这方面的投入力度。如宁波的向阳渔港，专门成立菜肴创新攻关小组，由10多个实力派厨师组成，面向大众搞菜肴刨新工作，保证每月能有30余道时令特色推出。其强大的技术力量为宾馆餐饮望尘莫及，其品牌越做越响，企业规模越做越大。创新成为企业发展的助推剂。
2.灵活的采购制度，确保所购的原料价廉物美。社会化餐馆中，在采购管理上，明显优于宾馆餐饮，它们往往由老板亲自挂帅，组成包括采购员、总厨为主的采购小组，便于全面了，解行情信息。采购小组一旦发现价廉物美的新货源，随时可以进货；同时，发现原料新品，也有利于开拓厨师思路，开发创新菜肴，使特色的菜肴成为酒馆的招牌菜，高、中、低档菜肴在同一餐馆中都可以找到，可谓“阳春白雪”和“下里巴人”都可以品尝到自己喜爱的口味。调查表明，社会餐馆在采购管理上已远远领先于宾馆餐饮，他们对原料采购已跳过各种中间环节，直奔原料原产地，实行异地采购，委托采购，寻找当地质高价廉的原料品种，赚取高额利润。例如广东河源有一种五指毛桃树根是特产，它与肉类煲汤能散发出清香，并能吊出鲜味，这种食品在当地很普遍，只卖5毛1斤，而进入北京、青岛的餐馆后，马上身价百倍，一盅就卖28元，其利甚高。
3.服务的大众化倾向，使顾客在随意间感受到服务的亲切与自然。对于社会化餐馆，其整体环境的随意化倾向，往往使顾客在无拘无柬之间感受到服务的亲切与自然。随着社会化餐馆的发展、壮大，许多餐馆负责人也意识到服务质量对餐馆发展的重要性，开始有意识地吸收、引进专业酒店的餐饮管理人才，强化对员工优质服务意识和素质的培训，将规范服务与个结合起来，让员工在与客人“零距离”接触中，加强信息交流和感情沟通，从而把服务提升到温磐的境界。调查表明，社会餐馆受到的客人投诉率远远低于宾馆餐饮，这无疑与社会餐馆“投客所好，恰到好处”的服务理念有直接关系。
四、宾馆餐饮如何走好社会化餐馆的经营模式
社会化餐馆以其灵活的经营模式在餐饮市场中占据了相当份额，取得了令人瞩目的成绩。那么昔日“老大哥”，宾馆餐饮业如何从社会化餐馆的成功经验中吸取有利于自身发展的积极因素，走社会化餐馆的经营模式呢?
显然，创新是宾馆餐饮战胜社会餐馆的“法宝”，坚持走创新之路，要从以下几方面人手：
1.观念创新。酒店的员工要有清醒的认识，即宾馆餐饮业的“暴利”时代已过，现已步人“微利”时代。要像经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。
2.菜式创新。采用新材料和新搭配，形成旧菜新颜，重新夺回市场份额。西菜中做、中莱西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。
3.服务创新。严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础。在服务方式、服务环境、菜单、器皿等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。在服务过程中，要将规范服务、个和情感服务三者有机结合起来，利用电脑建立客史档案，及时、准确地掌握老顾客的口味喜好，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务。
4.价格创新。酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅又采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。