时间：2022-05-29 20:53:28
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。:
论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
作者联系：
论文摘要：
论文关键词：教育,三意识
第一，要有超前意识。报刊发表文章或探讨一个问题都有一定的时效，要注意捕捉一些热点问题，要考虑后的学习应用，对当前或今后的教学工作是否有一定的借鉴或指导作用。这就要求教育要超前思考，预计教学中会出现那些问题。有的放矢地进行实验，探索解决问题的途径和方法，这样的教育作品就会受到人们的欢迎。
第二，要有针对意识。教育是为客户服务的，而客户的论文成稿是为教学服务的，教学过程中迫切需要解决的问题，小学数学论文写作老师们普遍感到困惑的问题，所以，以上应当成为教育的主攻方向和重点研究的课题。
第三，要有攻坚意识。一般说来，不付出努力，不花费大量心血，想轻而易举地写出有一定价值的论文是不可能的。有些难度较大的课题正是人们急待解决，却不知从何着手的问题，有的甚至是从已知领域向未知领域进行挑战的课题。教育，对论文来讲就是一个在攻坚中锻炼，在攻坚中成长的过程，写好这类论文就是一项好的科研成果。
[关键词]女性 物流管理专业 人才培养方案 设计
人才培养方案是为实现人才培养目标而对学生在校期间的学习、训练等活动进行设计和实施的规划,是教学内容和教学形式的指导性文件。人才培养方案是专业内涵建设的重要内容,也是建设特色专业的具体体现。高职专业教学改革的一项重要任务就是围绕专业设置、培养目标、培养规格、培养模式、培养途径创新人才培养方案,形成有利于人才健康成长的实施蓝图。
一、创新人才培养目标
1. 依据社会需求和自身优势确定有特色的专业方向
广东女子职业技术学院以培养女性人才为宗旨,物流管理专业已有3届毕业生。物流管理专业的人才培养目标服务珠三角地区和面向物流行业是清晰的,但是在面向的职业层次和职业岗位群方面则是模糊的。导致专业培养目标与课程设置与其他高职院校的同类专业雷同,毕业生不仅没有明显的就业优势,由于都是女生,在仓储、运输等物流岗位上反而处于劣势。教育部关于加快高等职业教育改革促进高等职业院校毕业生就业的通知[教高〔2009〕3号]提出,“要贴近当前产业转型、调整和企业人力资源需求变化,有针对性地灵活调整专业设置,优化高职院校专业结构,改革人才培养方案,以适应国家经济社会发展对紧缺型高技能人才的需求”。为此,我们进行了调查研究,并提出了改革人才培养的设计方案。
物流业是支撑珠三角地区改革发展的重要产业之一,《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008～2020年)》提出了 “建设以现代服务业和先进制造业双轮驱动的主体产业群”,重点发展包括物流业在内的各种服务业,“全面提升服务业发展水平”。推进 “现代物流园区建设,完善与现代物流业相匹配的基础设施,带动广东建设世界一流的物流中心”。珠三角地区的快速发展提供了物流管理人才需求的巨大空间,是我们开设物流管理专业的基本依据。
在调查中我们发现,除了仓储、配送、运输、货代等传统的物流岗位外,物流客户服务已成为一个有着很大社会需求的岗位。随着全球经济一体化的推进,市场竞争日趋激烈,客户服务管理在企业中的重要性日渐提高,以客户为中心的营销理念被越来越多的企业所接受。包括第三方物流企业、物流快递公司在内的许多单位相继设立了客户服务管理中心、呼叫中心或客户服务中心,客户服务专业人才已经成为相对紧缺的人力资源。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查报告表明,2007年我国最短缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。截止2008年底,仅中国呼叫中心坐席总数就达到40万个。
在客户服务岗位上女性的细腻与亲和力使她们更具有竞争性,成为她们的就业优势。为此,我们在保留原有货代方向的同时,确定把物流客户服务作为物流管理专业的一个专业方向,着重培养适应服务经济发展和客户服务管理一线需要,具有良好的职业素养、熟练的客户服务管理技能、可持续发展的能力,能够综合应用物流客户服务管理理论知识及职业技能,在企业从事客户服务、客户服务信息管理、客户服务沟通管理、客户服务投诉管理、客户服务质量管理、客户服务团队管理、客户服务中心管理等工作的高技能专门人才,既适应了珠三角地区大力发展服务业的社会需要,也有利于发挥女性人才的优势,使之成为具有特色的专业方向。
2. 注重提高综合素质,培养具有“四自”精神的职业女性
从对客户服务与管理人才职业岗位分析看,客户服务按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容;按照岗位又可分为包括客服呼叫中心坐席代表、客服专员或客服代表、客服总管或客服部经理在内的不同层级的客户服务与管理人员。这些物流客户服务人员必须具有相应的职业技能,在人才培养方案中应明确培养的知识目标、能力目标和素质目标。
近期武汉职业技术学院老师组织了《高职物流管理专业工学结合人才培养模式的研究》问卷调查。经过统计,企业对高职物流管理专业毕业生的要求“排在前五位的有个人工作态度、实践动手能力、个人道德修养、团队合作精神、持续学习能力”。⑶这与我们多次进行的毕业生跟踪调查的结论基本上是一致的。也就是说,企业虽然也关注聘用人员的专业能力,但更看重的是人的综合素质。
在物流管理专业的人才培养方案中,我们强调培养具有自尊、自信、自立、自强的“四自”精神的职业女性。一个人的综合素质取决于其专业能力、方法能力和社会能力三种要素整合的状态。在人才培养方案中应明确规定对专业能力、方法能力和社会能力的要求。要求学生具备从事物流客户服务活动所需要的专门技能及专业知识, 要注重掌握技能、掌握知识,以获得合理的智能结构;要求学生具备良好的知识迁移能力和再学习能力,能够根据工作需要自主学习知识,能够很快适应其他相关岗位的工作;同时要求学生具有良好的社会交往能力,良好的沟通能力,团队协作能力和冲突处理能力。以积极的态度面对社会、工作和生活,学会做事、学会学习、学会做人。
3. 在培养首岗胜任能力的同时,注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养
职业教育培养的高技能人才不仅应该具备生存需要的基本职业能力,而且也应该具备后续发展所需要的综合能力。作为培养客户服务与管理人才的物流管理专业首先要重视培养学生的首岗胜任能力,使她们具备从事物流客户服务职业所必备的能力,包括专业技能及其相关知识、从事职业活动的工作方法和学习方法、从事职业活动所需的社会行为方式等。与此同时,还要注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养,使她们通过努力有可能从低层级的呼叫中心坐席代表和客服专员升迁到客服总管或客服部经理,从物流客户服务岗位转向其他物流岗位、其他行业客户服务岗位或者更适合其发展的工作岗位。
二、创新课程体系
物流管理专业的课程体系包括了人文素质平台课程、经贸类专业群职业素质平台课程、物流职业核心能力课程模块,职业拓展能力课程模块以及就业创业能力课程模块。“平台+模块”的课程体系是基于“能力本位”的课程体系,每一个模块或平台课程都是围绕某一方面的能力构建和素质培养来设置的。
人文素质平台课程和职业素质平台课程是基于专业群来设置的,也是素质教育理念的具体体现。这样的课程设置旨在提高学生的综合素质,培养学生的岗位适应能力和可持续发展能力。物流职业核心能力课程模块和职业拓展能力课程模块体现了一专多能的设计思想,职业核心能力课程模块着重培养学生从事物流客户服务与管理工作的职业核心能力;而二个职业拓展能力课程模块则分别用于培养学生从事国际贸易和电子商务的职业能力,有助于提高学生将来的转岗能力和岗位适应能力。就业创业能力课程模块突出了顶岗实习和创业实践等教学活动,旨在培养学生的综合职业能力和创业能力。
“平台+模块”的课程体系是一个动态的课程体系,它既设置了必修课程模块,也设置了限选课程模块和选修课程模块,学生可以根据自己的兴趣、需要和基础对教学内容进行选择。作为模块课程本身也是可以修改和扩充的。
物流管理专业课程设置示意图
三、创新人才培养模式
1. 仿真实训与生产性实训相结合,加大顶岗实习的力度
坚持“工学结合”的人才培养模式,积极实施“教、学、做”一体化的教学模式。以校内外实训基地为依托,强化实践教学,实行仿真实训与生产性实训相结合,积极拓展生产性实训项目。学习深圳职业技术学院关于管理服务类专业“以案例为主、以实务为主、以问题为主、以流程为主”的课程建设理念,突出学生实践能力的培养。顶岗实习是学生成为职业人的必要环节,要在互利互惠的基础上促进校企合作,实现学生顶岗实习的规范化。
2. 实行导师制
高职院校导师制是在传统的导师制基础上,根据高职院校的培养目标、办学定位、学生管理特点而实施的教学管理模式。导师要围绕“传道、授业、解惑”,对学生进行学习辅导、就业指导、思想教导、生活引导和心理疏导,以更好地贯彻全员育人、全过程育人、全方位育人的现代教育理念,促进学生更好地成为现代服务业第一线需要的高素质技能型人才。
要建立健全体现高职教育特点的导师制度,选拔具有高度事业心和责任感的“双师”素质教师担任指导教师,建立和完善指导教师的激励和考评机制,通过选择专业方向、学生社团活动、开展实训项目、实施实践课题、参加竞赛活动等多种方式进行指导,形成良好的师生互动关系。
3.将第二、第三个课堂纳入教学管理之中,
在大力加强第一课堂教学改革、提高教学质量的同时,对第一、第二、第三课堂教学内容和功能模块进行整体设计和统筹规划,实现课堂内与课堂外相结合,显性课程与隐性课程相配套。有计划地组织社团活动、专业技能竞赛、社会调研和社会服务、创业实践,鼓励和引导学生积极参加校园文化活动和课外社会实践活动。创设素质拓展学分,学生参加校园文化活动和课外社会实践活动(包括创业活动)取得一定的成绩,即可获得相应的学分。
4.实行双证制
开设“客户服务管理师”培训课程,要求学生在校期间取得“客户服务管理师”职业资格。
人才培养方案需要一定的保障条件,包括“双师”素质教学团队的建设、生产性实训基地的建设、教材与数字化教学资源建设,以及质量评价体系和专业教学管理制度的建设等等。这些都应该在人才培养方案的制订中予以考虑,并努力实现,以保证人才培养方案的有效实施。
参考文献:
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[2] 曾繁斌:高职客户服务管理人才培养初探[J].全国商情(经济理论研究),2009,(20):56-57
关键词：电力企业，市场营销，营销策略
随着市场经济的发展，电力企业经营理念逐渐转变，电力的供求关系也发生了转变。电力企业面对不断变化的市场，还没有调整好自己的营销策略，不能完全适应当前市场经济发展的需要。为此，在电力市场营销中应坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式，应坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，会建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，及时调整自己的营销策略，才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展。
1.电力企业市场营销存在的问题
1.1电力企业观念落后、服务意识不强
对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。
1.2电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变
电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变，最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务，计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。
1.3电力营销滞后于用户的需求
电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究，没有完整的售前、售后服务体系，制约着电力销售，影响了电力市场的正常发育，形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场，无法充分满足居民用电需求。
1.4市场营销手段有限，开拓市场成效不大
由于电力企业基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够，电力市场开发的深度和广度不够；同时缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，对用户用电潜力挖掘深度不够。科技论文。
2.电力企业市场营销新理念
2.1电力营销要树立优质服务理念
该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。
2.2树立一切围绕企业服务的新理念
必须在培育服务理念的思想中，提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。科技论文。通过企业文化建设，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。
2.3树立营销策略建立在市场环境分析基础上的新理念
在电力营销中要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。
2.4树立以用户需求为导向的新理念
一切以用户为中心，以用户需求为目的，重点加强电网改造和建设，树立电网建设适应用户用电发展的观念，完善供配电网络，满足广大用户的需求，同时运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务。
3.电力企业优化电力市场营销体制
电力企业作为基础性产业，具有公用性事业性质，电力供应连着千家万户，渗透到社会的各个角落，关系到社会的稳定和国民经济建设的顺利进行。
1.将管制用电改为推广用电，就是树立电力形象，吸引更多客户，向客户提供优质服务，拓展电力市场，将用电管理改为客户服务。
2.面对市场、成功开拓市场，是电力企业当前和今后一个时期的工作重点。电力营销工作能否面对市场、成功开拓市场，观念的转变是前提。
3.市场经济的核心是客户至上，对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。科技论文。
4.企业的市场营销归纳为五种：一是生产观念；二是产品观念；三是推销观念；四是市场营销观念；五是社会营销观念；其基本内容是：电力企业提品，不仅要满足消费者的需求与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益，企业要关心与增进社会福利。
5.在市场经济条件下，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是企业自身发展的内在需要。已由“用户”改为“客户”。低廉的电价、高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。
4.电力企业市场营销需要改进措施
4.1电力企业电费管理需要改进措施
电费管理是电力企业销售环节一个重要的也是最后的一个环节，它包括抄表、核算、收费和上缴电费四道工序。电力企业的经营成果，最终是由回收的电费来衡量。
4.2电力企业日常营业管理需要改进措施
日常营业管理是指营业部门日常处理的各项业务工作。它与业务扩充、电费抄、核、收三为一体，相互联系。也就是指“业务扩充、电费管理”以外的其他用电业务工作，叫做日常营业工作。日常营业管理工作的对象是千万个已经接电立户的单位或个人。
4.3电力企业市场营销需要改进机制
(1)改革电力企业营销管理的现有机制。
（2）建立和健全电力企业内部营销管理机制。
（3）建立强有力的电力企业电力市场营销体系。
（4）建立一支高素质的电力企业营销队伍。
（5）搞好优质服务。
4.4电力企业业务扩充需要改进措施
业务扩充是我国电力工业企业营业工作中的一个习惯用语，也称业扩报装。其主要含义是接受用户用电申请，为新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。内容包括：用电申请与登记；供电必要性和合理性审查；供电可能性审查；工程概算；设计与施工；签定供用电合同；装表、接电。
5.电力企业市场营销策略
5.1 电力企业电力营销具体策略
(1)电力企业进一步健全电费回收预警机制。
(2)电力企业坚持打防结合，加大反窃电工作力度。
(3)加强营销自动化系统建设，营销管理现代化水平得到提升。
(4)电力企业利用负荷管理系统加强异常客户监测。
5.2电力企业需求侧管理
5.2.1电力企业电力产品的促销和为客户服务策略
售电量是电力企业的龙头指标，直接关系企业的销售收入和经济效益的实现。电力企业应彻底转变传统电力销售观念，树立营销观念，不断提高售电量。完善基础提高技术的创新
5.2.2电力企业电力销售市场的竞争策略
开拓新的用电市场。加强需求侧管理，在调整负荷优化电力资源配置上开拓新市场。
电力企业是电力销售和利润实现的最终环节，是以开拓电力市场、增加售电量为目标，努力降低销售费用的经济实体。
5.2.3电力企业电力形象营销策略
就是从加强企业形象建设和树立电力商品形象入手，转变工作作风和工作方法，树立公司良好的服务形象。转变电力行业“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，向杜会提供承诺服务，实行业务公开，接受社会监督。
5.2.4电力企业电力需求侧管理策略
市场需求是企业生产经营的出发点，市场对电力发展的引导作用日益明显，电力市场分析是电力企业营销活动中的主要内容，电力市场预测是电力企业营销的基础，要建立和健全电力市场预测的信息系统。
6.结束语
电力企业市场营销，应是有效利用电力企业的资源最大限度提供比其它竞争者更能满足用户需求的能源。电力营销要求一切以电力市场需求为导向，特别重视市场的分析和市场需求的动向研究。要动员全部的人力物力参与营销，重点要投入市场分析、市场调查和市场研究，建立完整的营销体系。电力企业只有坚持优质服务和客户至上的原则，才能不断拓展市场。搞好电力营销管理，帮助用电客户获得成功，不仅能加强企业与用电客户的关系，而且能扩展客户的业务范围，电力消费量就增大，使电力企业市场营销获得良好的经济效益。
参考文献
论文摘要：随着互联网应用技术的发展，电子商务对企业运营方式的影响越来越大，本文在分析传统企业经营特点的基础上，探讨了电子商务对企业运营过程各个方面的改善，帮助企业提高运营的效率和效果。
0 引言
随着计算机、通信、互联网等为代表的信息产业快速发展，为企业电子商务的开展创造了条件，电子商务不仅改变企业的管理方式，如：组织构架等，而且改变企业的运营方式。本文主要从企业运营的角度，研究电子商务对企业经营的影响，提高企业运营的效率和效果。
1 电子商务改变了企业信息的获取方式
企业获取信息主要包括需求信息和供给信息
1.1 从供给信息的角度看主要有：原材料或零部件相关信息，如：质量、价格等；供应商相关信息，如：供应商的供应能力、供应商的信誉等。
以前企业获取供应信息主要通过订货会、当面洽谈等方式，由此而花费大量的人、财、物力，而电子商务恰好可以弥补这方面的不足，成为减少成本支出的一种有效途径。通过电子商务和互联网的应用使自己与合作伙伴、供应商相互连接，做到供应信息资源实时共享，最大限度地提高运作效率，降低成本。电子商务通过互联网在全球范围搜索供应信息，及时了解供应商的产品信息，如价格、交货期、库存等，通过比较选择质优价廉的原材料和零配件。同时，电子商务还可以将企业生产情况信息传递给供应商，使供应商可以根据企业的生产情况准时配送原材料或零配件。减少了企业原材料库存和在制品库存。另外，随着电子商务的开展，企业通过网络直接与贸易伙伴进行谈判和交易，或进行远程检索，减少以前采购人员差旅费、调研费的发生。
1.2 从需求信息的角度看主要有：市场销售情况、市场价格、产品的市场占有率、竞争对手的情况等。以前这些信息需要企业派业务人员去市场调查、收集，或者通过经销商的订货来体现。存在需求信息滞后、可靠性差的缺点，不利于企业做出正确的生产经营决策，严重影响企业运营的效率，同时还要承担较高的收集成本。通过电子商务企业可以通过与经销商即时连接实时了解企业产品的需求状况，了解那些地区需求较好、那些地区需求较差，并针对不同的情况及时制定相应的措施，避免生产的盲目性。
2 电子商务改变了企业信息的传送方式
企业传送信息主要包括产品信息和原材料及零配件的需求信息
2.1 从产品信息的角度看主要有：企业产品的性能、价格等信息，主要面向消费者传递企业产品和服务的信息，以前这类信息主要通过新产品会、广告、推销人员的方式告知消费者，这样的方式需要企业投入大量的人力和物力，而且受众的范围和效果也受到时间和空间的限制。在电子商务环境下，企业将产品和服务的信息通过电子商务平台出去，使人们可以在全球的任何地方和任何时间了解企业产品和服务信息，增加了信息传递的广度和深度。
2.2 从原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企业所需原材料的价格、质量、数量、交货方式等信息，以前这些信息需要企业派人查找供应商的情况。现在通过电子商务企业原材料的需求信息可以被全球供应商搜索到，从而增加了企业供应商的数量和质量。
3 电子商务改变了企业运营过程
在传统企业的运营过程中，企业通过分析过去的销售数据来预测未来市场的需求状况，根据预测的结果，制定生产计划，根据生产计划制定相应的物料需求计划，然后根据物料需求计划向供应商采购原材料或零配件。在这种运营方式中，由于每个环节都需要一定的处理时间，企业为满足客户需求，保持一个较好的客户服务水平必须准备足够的原材料库存、在制品库存和产成品库存。常常造成库存占用过高，资金周转率较低。通过电子商务方式的应用，可以改变企业的运营方式，主要体现在以下几个方面：
3.1 基于电子商务的生产是客户需求拉动型的生产。通过与经销商的直接连接，企业可以迅速了解终端消费者的需求状况，并且将订单所需物料直接传递给供应商，供应商可以直接把原材料和零配件按照企业的生产情况配送到企业的生产线，实现准时制生产，减少了在制品库存。同时企业生产出的产成品直接送往经销商或消费者，减少成品库存的储备，实现“零库存”的生产方式。从戴尔电脑运营的过程我们可以看到，戴尔在接到用户订单后，迅速将订单分解成所需的零配件，并将零配件信息发送给相应的供应商，供应商收到信息后根据企业生产的需要将零配件送达生产线，企业组装的产品直接送往用户手中。因此，在戴尔工厂里没有零配件库存，而其产成品库存都是在运往用户手中的动态库存。
3.2 通过电子商务企业与供应商和经销商的联系更加紧密，许多非核心的生产、加工环节可以通过外包的形式分配给战略合作伙伴，企业只需要在专心于核心业务，这样可以提高企业的核心竞争能力，减少产品成本，增强企业生产的柔性，增加运营的效益。
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3.3 通过电子商务企业可以将原来的采购部门与库存部门整合在一起，由于与供应商直接连接在一起，库存管理部门的职能大大减轻，相应的人员和设施大为减少，直接减少了企业相关的管理费用，同时由于库存量的减少使得企业的流动资金占用也相应减少，可以减少相应的财务费用。而采购部门主要负责与供应商及时沟通信息，保持信息系统的通常，并且通过网络在全球范围内选择合格的供应商。
3.4 通过电子商务企业的销售活动可以通过与经销商直接连接的网络进行，企业不需要投入更多的人员和费用，经销商通过直接与消费者接触可以获取最新的销售信息，并通过网络传递给企业，企业据此组织生产。减少了过去需要大量人员和费用才能完成的销售任务。提高了销售活动的效率。与传统营销方式相比网络营销的费用大大降低。据国际数据公司的调查，利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动的后果使销售额增加10倍，而费用只是传统广告方式的1/10，应用电子商务进行营销活动，使文件传递速度较传统方法提高81％，因错漏造成的经济损失可以减少40％，企业还可节省大量的广告印刷费及大量的电话、传真及差旅费等。
4 电子商务对企业客户服务的影响
4.1 企业的客户服务水平直接影响企业的信誉，影响客户对企业产品的忠诚度。企业传统的客户服务主要是通过设立办事处、特约维修等方式，由于点多面广企业管理的难度较大，服务水平难以做到统一。电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户直接按照自己的需求来向企业提出要求，而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了解顾客需求，改进产品和服务，企业下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求。同时，企业可以利用先进的信息技术，正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度。
4.2 促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，当客户购买企业产品并且提交了有关信息后，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之后，客户感到了企业对他的尊重和关怀，并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。
Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing， the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed， and the missing of service cost compensation mechanism is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satisfaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory， this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service， and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper， the demands， affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and average customers are compared and analyzed， the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established， the two cost recovery strategies of separate pricing and combination pricing are compared， and combination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.
关键词： 电力服务；重要客户；定制服务；成本回收
Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）29-0016-03
0 引言
随着社会经济的快速发展，电力客户尤其是重要客户对电力服务品质的要求不断提高，服务需求也日益多元化，而当前电力服务功能存在服务品质不高、功能相对单一、同质的问题[1]，既影响供电企业的社会形象，从长远看，也影响着其综合竞争力。改进重要客户服务品质、提供个性化定制增值服务成为供电企业提升社会形象和增强企业综合竞争力的必然选择，而与此密切相关、无法回避的问题是供电企业的电力服务成本补偿。为此，本文探索兼顾电力服务供需双方诉求的电力重要客户定制服务成本回收策略。
1 电力客户服务分析
1.1 二元价值结构理论[2] 二元价值结构理论是根据某一产品或服务本身的属性将向用户提供的价值或效用分成两个方面[3]。
第一个方面是体现产品或服务为用户提供的基本功能，即该产品或服务需要具备的能够满足所有用户的相同需求的一类使用性能或功能，称为基本价值功能，也是传统意义上基于技术解决原则下简单而基本的需求满足。
第二个方面是超越基本使用需求的一种需求满足，它可以通过品牌标识精良制造、优质的服务以及社会形象使得用户能够体验到特殊的消费品位，称为超越价值功能。这一价值功能相对更加复杂多变，往往对于这种价值功能的需求是因人而异的，体现用户的差异化需求，而且其差异程度可能是相当高的。一般而言需要这一超越价值的客户虽然只占较小的比例，但具有较强的购买意愿和支付能力，愿意以较高成本获取超越价值功能。
1.2 基于二元价值结构理论的电力服务分析 借鉴二元价值结构理论的思想，尝试将电力服务总体进行分类，可将电力定制服务分为两大类，一类是基本服务，对应二元价值结构理论中的基本价值功能；另一类是增值服务，对应于二元价值结构理论中的超越价值功能。
电力基本服务在于每一个用户正常使用电能源的服务需求，包括供电设备的安装与维护、电能的输送、电量的抄核收、故障的排除等在内的电力服务，共同构成了电力服务的基本价值，满足所有用户共同的用电需要。相对于一般用户，重要客户基于自身的用电需要，对基本服务提出更高的要求，希望供电企业能提供更优的电力服务承诺、更快的响应速度和更好的服务效果。
电力增值服务在于为满足不同用户需求而设立的定制服务，服务内容较广，如包括专家门诊、能源效率报告、节电优化指导、功率因数优化方案等，又如服务专员零距离服务、补贴式升级服务、风险提示等的差异化服务。客户可以根据自身的实际服务需要，选择相应功能的服务，并支付相应的增值费用。一般而言，增值服务的主要服务对象是供电企业的重要客户，虽然客户数量占比小，但电能的消耗很大，也有为增值服务买单的能力和欲望，这一部分客户往往更加关心的是服务是否能够满足其自身独特的服务需求。
1.3 电力客户服务现状 从当前电力服务情况看，针对电力客户的服务不论是基础服务还是增值服务都停留在初级水平上，电力基础服务品质不高，具体表现为服务观念的滞后、服务响应不迅捷、业务流程繁琐、服务手段落后、服务中沟通互动不足等。而在增值服务上，目前多数供电企业在电力服务上显得单一、趋同而粗糙[4]，没能足够关注传统售电服务以外的其他个性化服务的开发，包括绿色通道、客户经理制、培训活动等等在内针对客户的“特殊”服务等，在这方面的挖掘显然不够。
2 电力客户服务成本补偿分析
2.1 电力服务成本补偿机制的缺失 通常情况下，企业有动力改进现有服务和开发新的服务，在提高客户服务满意度的同时为自身获取附加收益，从而实现企业-客户双赢的格局。作为盈利性的企业，供电企业照理也不例外，而现状却是类似的电力服务并未大量地产生。这既有供电企业自身的原因，而电力服务成本补偿机制的缺失也是造成电力客户服务难以令人满意的一个重要原因[5]。作为一种特殊的产品，电力产品及其延伸服务的定价受到严格管制，供电企业如开展有偿服务难免遭到变相收费的诟病。电力服务成本难以核算是另一个重要原因，电力服务从开始到完成的这个过程中成本的构成、确定、换算较难确定。上述两个因素的影响最终使供电企业提供高质量服务和个性化定制服务的意愿不强。
2.2 电力客户服务的成本 改进电力基础服务、提升服务效率和质量必然会涉及设备资源的投入或改进、人力资源的增加和培训、管理成本的增加等一系列成本因素。而提供电力增值服务成本主要包括以下几个方面：
办公费用：组织专家门诊、进行能源效益优化服务、业务预约受理等等于供电企业产生的办公用品费用、折旧费、材料费及水电费用。
人员酬劳：主要是定制服务中参与服务的相关供电企业人员的工资、奖金、津贴、补贴等。人员将包括专家门诊需要的专家、协助人员，为企业进行培训的外部专家，优化报告、优化方案、优化指导的执行和辅助人员，重要客户零距离服务的服务专员、专家及可能的技术支持和故障抢修人员，补贴式升级服务的现场执行和沟通协调人员，及为后台数据的观察、监控和通知人员等。以上人员虽可能是供电企业人员，但是定制服务会增加其工作量，而企业也需要采取相应的激励和补偿措施，因此人力成本是电力增值服务成本的重要组成部分。
管理费用：其他由于相关定制服务的设计开发、执行、改进等服务的提供和优化而产生的管理费用。
其他费用：如在专家门诊回访中会产生回访人员的交通费用，还有上门服务人员的交通费用以及设备的运输费用等。
2.3 服务成本补偿的必要性 与普通电力服务存在较大的不同，定制服务是供电企业在市场经济条件下价值观、效益观的具体体现，实施服务成本补偿有利于明晰电力服务供需双方的权利和义务，认可、规范供电企业的合理权益，促进其改善、优化客户服务的积极性和持续性，最终保障电力客户尤其是重要客户服务诉求的实现和服务满意度的提升。
2.4 服务成本补偿的可行性 企业采取差别定价若不是为了获得垄断利润，而是收回总成本，就不能认为是不正当的[6]。而且实践证明，价格歧视常常会提高经济福利，通过区隔不同购买能力的消费者，垄断者可以提高自身利润的同时，增加用户的购买量，就有可能增加总的消费者剩余。在市场经济环境下，供电企业以收回服务成本为目的，同时对不同的客户进行区别的定价和服务，可能最终会取得最大利润。如果对于重要客户的定制服务采用服务成本定价的方式，其实是排除了相对的“不重要”的客户购买这一服务的可能，形成一种刻意的“垄断”及价格歧视，这是在评估了不同程度的客户的购买能力后决定的，供电企业可以通过这样的方式使可能的用户数量最大化，在类似规模经济效率的作用下，就有可能增加总的消费者剩余，最终提高利润。
3 电力客户的分类与电力服务诉求分析
3.1 电力客户的分类 根据客户的用电性质，电力客户可大致划分为重要客户和普通客户两类。重要客户用电规模较大，在供电企业经营业绩具有重要贡献，同时该类客户对电力服务的质量和内容具有较高的要求，如供电可靠性、服务的响应速度、服务的有效性以及培训、专家咨询等一些特殊服务要求，而普通客户规模较小，相对用电量不大，对电力服务要求不高。
3.2 不同类型电力客户对电力服务的诉求分析 根据上述二元价值结构理论的分析，电力服务划分为基础服务和增值服务，但两类电力客户在电力服务的需求倾向和支付能力及意愿上有较大的差异，首先在需求倾向上：对于电力基础服务，常规的电力服务项目，如业扩、报修、停电通知等，重要客户与普通客户均有需求，而重要客户对基础服务的质量提出更高的要求，例如对于供电企业的停电检修，重要客户倾向于“后停先恢复”，供电企业现有服务与客户的期望尚有不小差距；对于电力增值服务，重要客户对于电力增值服务有较强的需求，如设计客户单位的用电优化方案，设备风险提示等，这些服务对于改善客户的经营效率有重要价值，而普通客户对增值服务的诉求远不如重要客户强烈。
与需求倾向相关的是支付能力及意愿，两类电力客户同样有所不同：总体而言，重要客户的支付能力强于普通客户，在支付意愿上，对于电力基础服务，重要客户虽然有较强的支付能力，但却缺乏支付意愿，原因在于他们认为供电企业理应提供高效的服务，供电企业为此增加的成本（例如为提高响应速度和效果而增加的资源投入）应由其自身承担，而不应由客户买单。普通客户由于没有较高的电力服务诉求，因而其支付意愿也不高；对于电力增值服务，重要客户有较强的诉求，因而有较强的支付意愿，而普通客户需求不强，因而支付意愿较低。
根据电力重要客户和普通客户在两类电力服务的诉求和支付能力及意愿的两个维度，形成电力客户的服务诉求-支付矩阵如图1（S代表服务诉求的强弱，Mc表示客户的支付能力，Mw表示客户的支付意愿）。
4 重要电力客户服务成本回收策略分析
从上述分析可以看出，重要客户在基础服务和增值服务上均有较强的需求，是供电企业提供优质基础服务和增值服务的适合对象，而普通客户或者需求不强或者缺乏支付能力，供电企业如向其提供优质服务和增值服务，则难以回收成本。因而应将电力客户服务的重点聚焦于重要客户，但值得注意的是，重要客户对于基础服务虽然有较强的诉求，但支付意愿不高，供电企业面临的挑战是：如何在回收服务成本的前提下，提供更优质和完善的服务，从而实现双赢的结果。
基于上述问题，为回收服务成本，在服务定价策略上有两种策略供选择：单独定价策略和服务组合定价（或称为捆绑定价[7]）。
4.1 单独定价策略 单独定价是指对电力基础服务和增值服务分别定价，这种定价方式虽然有定价方式简单清晰的优点，但基于重要客户对优质基础服务支付意愿较低的现实，如果制定较高的基础服务定价客户难以接受，而客户愿意承受的价格则难以覆盖提供优质基础服务的成本。另一方面，单独定价策略也会间接影响客户选择增值服务的意愿，因为客户选择增值服务的前提是供电企业提供了满意的基础服务，如果电力基础服务因为服务质量低或服务价格高无法令客户满意的话，电力客户对增值服务的需求和支付意愿会受到抑制。
4.2 组合定价策略 组合定价是指统筹考虑基础服务定价和增值服务定价，增强重要客户选择基础服务和增值服务的意愿，满足重要客户对于基础服务和增值服务的较高诉求，从而实现提升客户满意度和供电企业实现成本回收的双赢格局和可持续结果。该策略的核心思想是基于重要客户对于电力增值服务较强的诉求和支付意愿，采取优质基础服务收取低价甚至免费，而对于增值服务收取较高价格的策略，通过增值服务的收益弥补优质基础服务的成本，实现电力服务成本的回收。
基于上述两种策略可形成供电企业服务定价（服务成本回收）-服务质量矩阵（P代表价格，C表示服务成本，Q表示服务质量）：
图2清晰地显示，在单独定价模式下，由于电力客户对于基础服务和增值服务的支付意愿均较低，而这会影响供电企业提供高质量服务的积极性，为了回收服务成本，供电企业设法减少服务投入，从而导致低水平的服务质量，客户无法获取满意的服务，而供电企业也难以提升其社会形象。在组合定价模式下，供电企业提供优质的基础服务，并向客户收取其能承受的价格甚至免费提供，从而保持较高的客户满意度。同时，由于重点客户对于增值服务有较强的诉求，因而愿意为此支付较高的价格，供电企业通过增值服务实现了对基础服务的补贴，实现了服务成本的回收。
在实际操作中，供电企业可为重要客户提供若干项基础服务+增值服务的套餐组合，由客户根据自身的需要选择相应的方案，从而同时享有优质基础服务和针对性的增值服务。例如基础服务可以包括：缩短业务办理周期、提高服务响应速度、实施停电检修“后停先送”服务、提供业务办理预约服务、采取多种信息传递渠道等，而增值服务可以包括：提供能耗分析诊断、节能指导、用电优化方案服务、设备故障监测和风险提示、零距离服务、电力大数据挖掘、远程“电管家”服务等，客户可以根据自身需求分别选取相关基础服务和增值项目，形成服务定制套餐，从而最大程度地满足重要客户的个性化需求，而供电企业顺利实现服务成本的回收。
5 电力客户服务成本回收策略考虑的其他因素
供电企业在制定和实施服务成本回收策略时，还需考虑如下因素：
5.1 直接收益和间接收益的权衡 直接收益体现为客户为享受增值服务而支付的服务费用。间接收益可能表现为供电企业由于定制服务的推出而获得的企业形象和品牌现象的提升，在为重要客户提供这些服务后对供电企业其后的发展战略和技术能力上的指引与提升，社会现象的改进和塑造，使供电企业对如何于市场化的行业体制中生存发展获得启发。
供电企业在制定服务成本回收策略时需要综合考虑服务产生的直接收益和间接受益。
5.2 政策因素 我国对于供电企业向用户收费这一方面的政策要求相对比较严格，除电价外向客户收取的其他费用可能将与相关的政策存在一些冲突和误解，从而使得供电企业在提供服务和为服务定价时出现难以准确把握和诸多顾虑的情况。因此，面对当前电力行业市场化体制改革的步伐，在一些创新开发的服务上，需要国家政策的指引、相应的放开和更加适合当前实际情况的管制。
6 结论
本文对重要客户和普通客户关于基本服务和定制服务的诉求、支付能力及意愿进行比较分析，通过比较单独定价和组合定价两种成本回收策略，给出了电力重要客户应采取组合定价策略的建议。重要客户实行个性化定制服务成本回收问题还需要监管部门和相关政策的支持。
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[关键词]银行业；跨区域营销；区域性；金融中心
随着CEPA协议的签署与实施，泛珠三角市场一体化进程的加快，区域间商品和资金等要素的合理流动将进一步加强，特别是深交所中小企业板的成立，深圳作为区域性金融中心的地位进一步提高。银行业作为金融的核心，如何服务好经济一体化，尤其是深圳国有银行如何发挥分支机构优势，为深圳区域性金融中心的建设贡献心有力量，成为打造我市金融中心的重要内容。木文提出深圳银行业的“北拓南引客户工程”就是建议深圳金融发展与服务部门，充分利用深圳金融的“天时”、“地利”、“人和”，将“北拓南引”作为打造区域金融中心的基本策略，出台相关营销与服务指引，大力开展异地深圳金融推介会，打造深圳金融的全国品牌，加快深圳区域性金融中心的建设步伐。
一、深圳金融的“北拓南引”对于打造区域性的金融中心具有重大的战略意义
“北拓南引客户工程”是以深圳市场为参照系的深圳银行业的群体性客户发展战略。“北拓”就是通过营销总部或地区总部在深的集团企业，为客户存异地(特别是珠三角)的子公司、母公司、项目、上下游客户提供系统金融服务。“南引”就是深圳银行业主动营销异地(特别是珠三角)集团企业总部，通过提供有竞争力的金融服务方案，引导客户将总部、结算中心或将资金运作重心迁往深圳。 深圳本地中小银行早已开展跨区域营销与客户服务，深圳银行业在异地的服务，如内蒙、云南等省区已开始具备一定的品牌。深圳本地银行开展异地跨区域服务比较突出的如招商银行，每家支行都制定了珠三角营销计划，成立专门营销小组，开展跨区域营销，营销具有以下特点：第一，重点营销国际业务、网上银行、资产业务(流贷、票据贴现)。第二，资产业务采取低价(相对当地银行业)打入策略，通过网上银行为客户提供跨区域服务。第三，东莞、惠州、广州等为珠三角营销重点。第四，以优势客户为营销目标。第五，采取以点带面的策略，即通过一个政府、一个企业、一项业务多渠道渗透，抓住上下游产业链，层层深入。
深圳国有银行如不能提供系统的解决方案，势必在新一轮的竞争中落后。深圳周边城市和珠江三角洲经济一体化趋势的加快，深圳作为区域经济金融中心的重要作用日益显现，客户的跨区域的资金流、信息流和物流的需求升级步伐加快。目前存在主要障碍与问题是，一是异地开户。开展异地营销，就必须解决异地企业开户问题。二是贷后管理。对异地企业开展资产业务，如何控制款项用途，及时了解企业的财务运作状况，成为风险监控工作新的课题。新的《人民银行帐户管理办法》颁布后，对于异地企业开户的管制放松，为国有银行开展异地营销提供了必要条件。同时国有银行开展异地企业营销，可设计出机构三方合作方案。
二、深圳金融“北拓南引客户工程”的定位、策略与模式
深圳金融的“北拓南引客户工程”可分为三个层次，第一层次是以珠三角营销为重点的跨区域营销与服务，第二层次是泛珠三角区域的营销与服务，第三层次是以全国市场为目标的营销与服务。目前珠三角跨区域营销与服务是重点，同时其营销与服务的策略、模式也适应珠三角区域外的营销与服务。
(一)深圳金融的珠三角营销与服务定位
1．深圳金融的珠三角营销可以有效改善我市银行业的客户群体结构，培育伞型客户群体，可以提高产品竞争力与产品综合效益，提高深圳银行业的盈利能力，有助于提高银行业客户经理综合素质，有利于推动业务流程再造，进而使深圳的国有银行成为各自系统内的客户资金中心。
2．跨区域营销与服务的目标定位。重点区域的选择应坚持四项标准，第一，经济增长速度不低于15％。第二，与深圳距离不超过100公里，维护成本较低。第三，银行业信贷类价格竞争相对平稳，大部分企业贷款利率在基准价格以上。第四，金融密度存款500亿／千平方公里。东莞地区、惠州地区为珠三角营销的第一重点区域，佛山、中山、广州等地区为珠三角营销的次重点区域。 4．跨区域营销的客户标准。选择珠三角型客户营销重点，要结合不同行业和维护成本，以客户能对银行产生的综合效益为标准进行具体选择。重点营销以下类型客户，(1)跨国公司客户群体。以最近年度列入《财富》杂志公布的世界500强跨国公司在华投资企业、母公司实力较强并在国际上信用等级高的跨国公司在华投资企业、上一会计年度或预计本会计年度为银行创造的综合贡献在100万元以上的客户为重点。(2)同有骨干企业集团。以信息产业、电力、公路、铁路、石油化工、电力、民航、城市基础设施建设、汽车、教育、卫生、医药、报业集团、高新技术等领域内的重点或骨干企业为重点。(3)上市公司客户群体，以上市公司中的优质上市公司为重点。(4)民营企业客户群体，以重点以效益好、资产负债率偏低、风险较小、具有发展潜力的中小企业和民营企业为主。(5)房地产客户群体，以列入全省50强或当地实力前10强的房地产企业为重点。
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(二)跨区域营销与服务策略
1．跨区域营销与服务作为群体性行为，应坚持“突出重点，以点带面，远近结合”的策略。突出重点，珠三角营销要突出重点客户群体，提高客户的市场竞争力；产品方面，突出融智型业务，以融智业务为主，带动融资业务。以点带面，要通过营销单项产品，带动某个客户的跨地区综合金融业务；通过营销某个客户，带动某一行业的集团客户群体；通过某一行业的客户群体营销，带动某一区域的集团客户群体。远近结合，“北上型”集团客户以“近交远攻”为基本策略，重点突出为深圳本地企业的珠三角扩张提供配套的金融服务。“南下型”集团客户以“远交近攻”为基本策略，重点开展跨区域新客户营销。
(三)跨区域营销与服务模式 2．“南引型”集团客户营销模式。可细分为两大类：第一类，由异地银行发起的入深企业营销。主要经历以下阶段：(1)异地银行带客户联系我市银行。(2)我市银行根据客户的需求，与异地银行、客户签定三方合作协议，为客户提供资金结算服务和现金服务。(3)对于有融资需求的企业，可选择由异地集团总部(由异地同系统银行提供担保企业资信情况调查)为保证，向在深的项目或子公司提供融资服务。第二类，主动营销的异地企业，主要经历以下阶段：(1)掌握企业信息。通过以下三种方式了解：方式一，通过政府审批机关了解异地企业来深开设分公司或投资成立新公司信息。一是区、镇政府外经办了解外资企业新成立信息，二是新设物流企业信息，通过区贸发局物流办了解，三是电子类新设企业信息，通过区科技局了解。方式二，通过子公司或项目，深入了解珠三角大型集团客户的资金结算中心与总部迁深倾向信息。方式三，建立珠三角大客户信息库，系统搜集媒体报道，及时客户信息。方式四，建立深圳银行业分支机构与珠三角兄弟行的集团客户的业务信息交流机制，及时了解企业最新动态。(2)对于来深开设分公司的，深入了解客户的资金流、物资流、信息流特点，为分公司、项目提供全方面金融解决服务方案，为客户创造价值。(3)对于有潜力的客户，主动为客户提供结算中心设计方案与现金管理方案，充分利用政府客户资源，牵针引线，引导客户将结算中心或总部迁往深圳。
(四)跨区域营销与服务的客户关系管理
对珠三角型优质集团客户应制定统一的服务政策、服务程序、服务模式和工作标准；要建立珠三角型客户信息制度、客户经理联席会制度，发挥整体联动优势。加强珠三角区域的信息共享，建立完善客户与市场信息管理系统，深入分析集团客户内部的运作特点，为客户设计真正贴身的理财方案。统一客户视角，提高快速反应能力。客户经理及时将各类需求及机会信息上报后，深圳地区总部及时反馈，快速反应。以提高为客户的客户服务的水平。通过二个层次提高，第一是为集团型内部客户的客户服务，提高客户经理经营客户的水平。第二是为集团客户的客户服务，创造新的价值链，为客户创造价值，延长深圳银行业的客户线与产品线。要加强售后管理，客户经理要定期走访客户，挖掘客户新的业务需求，及时组织相关产品部门进行产品的升级换代。以提高风险防范能力，要切实加强对异地贷款项目、企业的风险管理，对于异地企业授信，要认真审批企业的交易凭证，确保资金的实际用途。对于由异地企业提供的保证，要加强与兄弟分支机构的沟通，深入分析担保企业的实力与经营状况。
三、深入开展跨区域营销，打造区域性金融中心
(一)总体安排建议
深圳银行监管机构要重视珠三角营销，把珠三角营销作为打造区域金融中心的主要内容，并提高到提升深圳银行业市场竞争力的高度上来，要形成全市整体联动、上下配合，作为一项长期工作来抓，力争使深圳银行的服务品牌成为全国性的市场品牌。
(二)总体策略建议
建议成立深圳银行业“北拓南引客户工程”领导小组，出台跨区域营销的指引，组织异地深圳金融推介会，有计划有组织推动跨区域营销与客户服务。
对于“北拓型”集团客户的采取“近交远攻”策略。做好两方面的工作，一是“近交”，即深圳总部的客户信息、市场营销、方案设计、综合定价工作，二是“远攻”，即客户异地子、母公司的服务方案、产品售后服务、异地分支机构的联动工作。
本周我的实习岗位还是仓管员，晚上跟孟哥负责补货和天津退货，因现在处于销售淡季，所以每天工作不是很累，所以趁着这份空闲时间，加紧赶写毕业论文，六月分就得回校答辩了，因我的论文题目就是关于第三方物流竞争力提升的策略，所以其中有些部分就谈到有关我们公司的一些情况和提升竞争力的某些建议，所以就趁这次周记简单的谈一下的我们公司未来的发展战略，也可以说是为公司的发展献言献计，不求我的想法或建议能被公司领导所采纳，但求真心实意希望公司能更好的发展，毕竟只有公司发展好了，个人的事业才能有更好的发展！
随着我国物流业的对外开放，物流市场的竞争将更加激烈，易通作为一家发展中的中小型的物流企业，本身在资金、技术、人才、规模等方面不占优势，本人觉得公司要想在未来激烈的市场竞争中赢得自己的一席之地！可通过开展个性化的发展策略来提高企业竞争力，从而赢得市场！
本人觉得公司可以通过以下几条措施来开展个性化服务：
一、细分物流市场，采用集中战略的物流模式
当一个物流企业能力有限时，他们就可以采取这种战略，力求在一个细分市场上做精做强，易通现在所涉及的领域包括机电、汽车、快速消费品和生产企业，涉及的领域多必然会分散企业的精力，由于不同领域客户的物流需求千差万别，行业不同对第三方物流的需求也不尽相同，比如汽车行业所关注就是如何通过第三方物流减少库存，消费电子行业由于本身行业残酷的价格竞争，产品更新换代快，所关注的是降低物流成本，及如何缩短产品的交货周期，食品行业有由于本身产品的特征的影响可能更关注回收和绿色物流，此外还有众多行业对第三方物流有着各自的需求，无论是降低库存，缩短周转期，还是降低物流成本和交易成本，推行绿色物流，在追求服务个性化的信息社会中，较好的选择就是收缩市场，比如日本陆运产业株式会社经历了60年的发展，始终坚持专业化的发展方向，在日本危险品运输市场上占据了70%的份额，例如，同样是以铁路为基础的物流公司，中铁快运公司是在全国范围内提供小件货物的快递服务，而另一物流公司中铁物流则是提供大宗货物的长距离运输。在特定领域打造自己的特色。
建议：公司可以采用集中物流模式，力求在一个细分市场上做精做大做强！
二、注重专业化服务，实施一对一的营销策略
作为一家中小型物流企业，在无法通过规模取胜时，就应该通过专业化取胜，企业本身在实力上不占优势，应以客户价值为取向，变被动服务为主动服务，选定一家企业为依托，实施一对一营销，把80%的精力、资源集中在20%的重点客户身上，做好重点客户服务，例如长春大众物流公司是国内成立较早的第三方物流企业之一，是汽车生产的第三方物流提供商，它主要为一汽大众提供服务。实践证明，一汽大众采用第三方物流系统管理后给各方带来了巨大效益，实现了双赢。例如美的安得物流就是依托美的集团把市场做大的，现在美的集团80%都是由安得物流运送到全国各地，这表明，要在物流市场中分得一杯羹，不妨采用一对一的营销方式，专注自己的特色服务，扩大知名度，以在业内取得骄人业绩。
实行一对一的营销更易于弄清客户的真正需求，确定服务的战略重点，使服务资源得到最合理的配置，这样才能在保证老客户忠诚度的基础上发展和开发新客户，慢慢把市场做大做强。
建议：公司可以把梅花味精、北海粮油项目作为战略重点客户，实施一对一的营销，从而创造出另一个宝供---宝洁模式。
由于本人社会实践经验不多及对公司的高层战略发展也不是很了解，以上看法和观点建议比较片面，有不足之处还望领导、前辈多多指教！
以下为文章概要：
绝大多数公司都永远不会拥有苹果那样高的股价，也不会有机会像苹果那样凭一己之力重塑计算机、音乐等多个产业。然而，从创业公司到大型上市公司都应该模仿苹果在客户服务领域的做法。只需要四个简单的步骤，所有的企业都能像苹果一样建立起强大的客户忠诚度。以下就是苹果值得其他企业借鉴的四点经验：
1.向其他行业借鉴经验
众所周知，苹果获得成功的关键之一是向计算机行业以外的行业借鉴经验。最著名的案例是，第一台Mac电脑的机箱设计灵感来自于著名厨具品牌Cuisinart。
更重要的是，苹果从酒店行业借鉴了众多经验。
当苹果CEO史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)和零售大师罗恩·约翰逊(Ron Johnson)在设计第一家苹果零售店时，他们在苹果加州总部向员工征求意见，“你一生中最棒的客户服务体验是在哪里获得的？”答案出奇的一致，员工的回答几乎都是四季酒店、丽思卡尔顿等5星级酒店。于是苹果将所有零售店主管都送到了丽思卡尔顿酒店，参加酒店业培训和领导力项目。
苹果受丽思卡尔顿酒店启发进而创新的最好的例子莫过于苹果天才吧，直接以酒吧服务台为原型进行设计。另一个例子是，苹果借鉴了五星级酒店行业里最重要的秘诀：预测客户需求。丽思卡尔顿酒店传奇创始人豪斯特·舒尔兹(Horst Schulze)多年前就曾说过，酒店行业的秘诀在于满足“哪怕是未能直接表达出来的客户需求。”
苹果员工极其重视满足消费者未表达出来的需求，因为他们明白，预测消费者需求是吸引优质、高忠诚度客户最直接的办法。
2.永远比消费者所想更进一步
苹果零售店预测顾客的需求，从消费者尚未进店就已经开始。如果一名顾客使用苹果零售店的应用，就能够提前预约服务，以享受零售店员工专人服务。通过这种方式，苹果能够在零售店中预期顾客的到来。
这对顾客和苹果都有好处。对于苹果来说，它提供了客户需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署员工。与此同时，顾客提前预约减少了等待时间，并获得工作人员不分散注意力的专有服务--这是在其他零售行业很难获得的体验。
即便是没有提前预约的客户，苹果的客户服务也几乎从顾客脚步踏进店内的那一刻开始。消费者会在适当的时候受到一名苹果代表的欢迎，该岗位的每一名员工都必须拥有对计算机和卓越客户服务的极大热情。
苹果零售店员工还必须做到，消费者进店以后只需自我介绍一次。苹果是如何做到这一点的？第一位迎接顾客的苹果员工会悄悄记下这名顾客的外貌细节，如穿着等，(吉姆·约翰逊，格子花呢上衣，手拿白色iPad)，然后将这些信息发送给其他员工。这样一来，其他员工就能够直接用姓名称呼顾客。
苹果零售店的员工会倾听顾客声音，试图理解顾客进店的目的，然后亲自指引顾客。万一有顾客想进店偷窃，苹果员工也很有可能会注意到。这种提前关注客户的做法使得苹果零售店里的偷窃发生率大大降低。
在消费者越来越接近购买决策时，苹果零售店员工会向顾客提出深入的后续问题，消费者因而会有一种被人理解的感觉。这种关系或许刚刚开始，但它看起来持久而真诚，这就是消费者舒适感的来源。
到了结账的时候，收银台会来到消费者面前--苹果店员会带着移动信用卡读卡器，来到顾客面前完成这笔交易。如此一来，消费者对苹果零售店最后的印象与第一印象同样温暖。消费者在整个购物过程中都被无微不至地关怀着。
3.精心打磨客户服务
苹果零售店只是苹果预测消费者需求的第一步。从呼叫中心代表到产品设计师，从产品包装专家到计算机程序员，苹果都在预测消费者的需求。
以苹果电脑的升级体验为例。上个月我订购了一台Macbook笔记本电脑，以替换老款产品。新款Macbook拥有更快速的硬盘，更轻薄，体积也更小。我知道，我可以毫不费力就能把旧电脑中的数据传输到新电脑中，并让其立刻运行在新电脑中。
第一次打开新Macbook的时候，屏幕上出现一个问题，“你是否已经拥有一台Mac？”我回答是，随后电脑就提供了两个将旧款Mac中的数据传输到新电脑的办法。第一个选项是直接从老款机器中传输数据，这种方法不太容易操作。第二个选项则是使用苹果格式的备份(被称作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有传输到新电脑的程序都能完全正常工作，甚至是序列号都得以保存。
4.让消费者感觉宾至如归
与酒店行业再一次相似的是，苹果能够创意性地使用技术，让消费者感到自己像是被充满爱心的母亲一样呵护着。
以苹果电脑Magsafe电源连接线为例，它配备了有磁性的接头，可以确保电源线在受到不正常拉扯时会分开，从而避免出现不小心绊倒电源线而把笔记本电脑从桌子上拽下来摔坏的现象。这款电源线由乔布斯亲自设计并申请专利，使消费者感觉苹果就像是一个考虑周全的母亲，而自己就像是享受母亲关怀的孩子。很少有孩子会想到说，“我希望我的崭新的笔记本不会遇到危险，”但苹果像慈母一样已经为孩子考虑到并提供了解决方案。
今年7月份跟随分理处从支行转到区分行部，两年来我一直在中国银行市分理处工作。经历了不同的上级主管行领导；也在领导的培养帮助、同志们关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为银行优秀的个人客户经理。两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，都始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下：
一、自觉加强理论学习。
自觉加强政治理论学习，首先。提高自身修养。积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了总书记七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。
业务学习方面，其次。不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。
根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。每周一次的培训中，此外。丰富的课程学习使我知识储备和层次得到提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的将银行打造成区域市场内客户首选银行”和“银行要成为大市场份额第一”目标学习，使我进一步理解了行出台的各项方针和政策，看到建行发展的巨大潜力，增加了业务发展的紧迫感。
二、脚踏实地。
通过领导和同事们支持和帮助，银行分理处工作的两年中。完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面：
作好客户分流工作，第一。完善排班制度。作为储蓄员期间，针对分理处客户排队严重的现象，当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。
改进绩效考核办法，第二。提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将银行打造成区域内市场首选银行”并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我琅西分理处已经实行有一年多了分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。
锐意进取，第三。创新营销新思路，为支行和分理处争得了荣誉。作为银行个人客户经理，代表支行参加银行广西区分行客户经理年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》发表在银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行支行、支行、支行、新城支行进行经验交流。同时在担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是支行领先地位。一时我银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，第一届比赛中，获得第一名，让我获得去香港学习考察机会；第二届比赛中，又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值元的笔记本电脑的奖励。也在支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。
坚持理论联系实际，第四。勇于探索新理论、新问题。习惯将平时工作中遇到问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在银行内部网站发表《swot分析：中国商业银行客户经理制》中国银行客户经理制运行及研究》正确认识客户投诉提高服务竞争力》千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们广泛好评。
努力与客户沟通，第五。化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，也试着去包容和理解他最终也得到客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。此外，积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得年“工会先进员工”称号。
一个同事被调走，今年7月份由于分理处被划分到区分行部。另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，新人还没有到位的情况下，牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到区分行部领导的高度赞扬。
[论文关键词]需求响应 服务物流 管理模式
[论文摘要]以满足客户服务需求作为研究的立足点，对服务响应型物流的运作模式做了深层的分析，研究表明提供服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔，才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待该项研究能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助，有效提升服务物流企业的决策水平。
企业或组织的响应型服务活动(Responsive Service Activities)流程开始于特殊的客户服务需求，客户可能来自不同的行业或不同的领域，但是无论是怎样的客户提出什么样的需求，物流都是对满足客户个性化需求活动的响应方式。服务物流的任务开始于客户提出要求，结束于组织履约使客户的需求得到满足。服务物流的计划就是根据需求发展，保证自己的能力能够满足客户的需求，而不是事先定义需求。服务物流是了解客户必要需求与期待需求的过程，组织必须通过筹措资本、原材料、人才技术以及相关信息来满足客户的现实需求与潜在需求。建立有效的网络，在最短的时间内及时为客户提供最优质的产品或服务。
1 服务响应物流的基础
鉴于服务物流的固有特性，决定了服务响应型物流(ServiceResponsive Logistics)应当使用不同于传统思维模式下的周期性物流管理方式，具体表现在以下几个方面:
1.1 响应服务组织
传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的，将一个生产流程划分为更小的组织单元，这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下，导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域，如营销、生产、配送与金融等，每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(Functional Silos)来形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中，还需要掌握全面质量管理(Total Quality Management)的概念，它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力，如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下，保障战术得以顺利实施的主要手段。
1.2 响应服务管理
与周期管理组织相比较，响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不断改进服务能力，以适应表现各异的个性化客户需求，同时还要在现有的能力安排之下产生最大化的经济收益。响应型服务组织依靠一线客服接待人员与客户直接沟通，诊断或识别客户的个性化需求，提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质，掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力，组织的信息管理系统有助于工作人员及时诊断出客户的个性需求，并根据自身能力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务，派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况，为客户的现场需求提供准确的信息与服务。
1.3 响应行为定价
客户需要得到期待的利益或服务，而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累，在短时间内直接消费，所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益，即在现有条件与安排下，实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务，而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本，因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间，这是占位定价的基础。
1.4 组织能力核定
在标准化产品生产中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多数的成本是直接成本，管理决策也可以改变成本，然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后，几乎所有的成本都是固定的，正如空载机飞行与满座机飞行一样，他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中，每个客户的需求都会有所不同，也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段，授权直接与客户接触的客服接待人员，使其充分行使自主权，随时根据需要改进服务流程或方式，以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系，了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务，以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此，客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。 [来源:论
文天下 lunwentianxia.com
2 服务响应物流的管理模式
对于服务物流组织来说，其各个层级的管理者要做到灵活的决策往往是比较困难的，因此在响应型物流组织，管理者必须设法摒弃“仅可以做那些被允许的工作”的消极观念，要充分调动与发挥其工作的积极性与主动性，不断提高服务质量，改进工作效能。这些管理理念符合企业管理理论中的全面质量管理理论与六西格玛(six sigma)管理理论。
2.1 服务评价模式
标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率，如平均成本、平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念;而对响应型的活动效果的评价则需要依赖分散的数据，单个的货运、单个的客户以及单独的任务等都必须对其单独记录、跟踪、执行与监督。因此这些响应型的活动需要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于需要提供定制化的个，每次都需要使用不同的资源，所以传统的信息设计方法不能满足响应型组织对信息收集与处理的灵活性需求。在响应型组织的信息系统中，允许员工诊断客户的需求、在现有资源与能力的基础上，动态地解决与满足客户的需求。现在有些学者使用术语“流程再造”，来描述设计更加灵活的流程以响应或处理其信息变化的需求。流程再造是重新考虑组织的过程，既然信息系统可能根据更加灵活的关系数据库与专家系统作支持，因此其决策机制是依靠事件驱动而不是传统决策机制中的流程驱动。
2.2 客户关系管理
当没有有形的产品可以成为供需双方关注的重点时，加强对客户与组织的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中，需要明确三个典型的概念:第一，组织与客户建立关系以后会增强客户对组织的信心，一旦客户有了需求，会毫不犹豫地在第一时间内寻求组织为其提供服务;第二，在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后，客户会感觉到其需求能够被理解，自己的利益也不会受到侵害，进而增加对组织的信赖;第三，有了客户的信赖，客户与组织自然就会比较容易形成这样的共识:客户得到了组织事先所承诺的应有服务。对于消费者来说，服务型组织不只是关注企业的建筑物、职员或者相关设备，而且还会关注一线客服人员的响应服务机制，他们在每天的实际业务活动中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线客服人员岗位的重要性，组织必须赋予他们足够的权力，这样可以充分灵活地履行他们的职责，进而提高工作效率。为了提高组织的快速响应速度与效率，管理人员必须与职员建立一种比较密切的联系，以使他们感觉到在对客户提供服务的时候具有足够的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的组织，其职员仅期望做指令允许的工作，他们只会严格按照计划指令执行，具有严格的监督机制，避免发生任何波动或偏差。 -68.]
2.3 网络关系管理
在传统的有形产品生产领域，有定期的管理计划与固定的生产关系，还具有明确详细的工作目标市场，其业务规模与能力的扩张几乎是比例关系。而在响应服务型组织，其所面对的未来几乎都是未知数。其试图在成本、专业化与规模等方面创造优势进而增加其服务能力的同时，有时可能并不在组织内部增加成本。但是，传统的规模缩减方法也不适用，因为响应型组织并不知道未来的市场需求有多大，在什么时间会有多少需求。事实上，直到客户提出需求之前，组织不会知道客户究竟需要多大的服务能力。传统的网络关系是建立在相互契约约束基础之上的，在既有计划的安排之下依靠契约的约束行使各自的权利与义务。这个网络可以运作的很好，因为各方对自己的行为有很好的预见性，都可以事先知道各自确切的环境与需求状况。但是在响应型服务关系中，客户需求越复杂，在长期的合作中就越难以达成共识。这是因为任何人或组织在客户的需求提出之前，不可能提前掌握到详细的需求信息，所以在其服务过程的每个关键环节几乎均缺乏可预见性，因此组织需要赋予基层工作者适当的自主决策权，以随时应对客户提出的个性化需求。
3 结论与启示
研究服务响应物流的目的在于使大家认识到，物流的内涵是很宽泛的，它并不仅仅局限于对库存或运输的管理，它更是一种对客户需求响应活动的管理。总之，现在的社会经济发展中心已经向服务业转移，为了适应这些发展趋势，企业或组织必然会产生许多方面的变化。如组织结构逐渐扁平化，与客户维持良好的关系比在市场开展其他的活动更为重要，人力资本比金融资本更加重要，信息技术或方法比详细的计划与工作说明更加重要，培训比监督更加重要，过程控制比结果管理更加重要等。服务物流的使命就是在对每个客户需求的响应变得更加迅速有效的同时，提高服务质量，控制成本支出。服务物流人可以在此环境下获得更多的机会，并可以为此做出更多的贡献。事实上，现在业务中面对的许多问题就是更加有效地响应客户需求，高效率地向客户让渡其所需求的利益。
参考文献
[1]刘明菲，汪义军.供应链环境下的物流服务能力成熟度研究[J].商业研究，2006(21):63-65.
[2]张辰彦.物流服务供应链协同问题探讨[J].科技与管理，2007(5):11-13.
