时间：2022-07-15 10:29:50
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物流客服业务员，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】圆通 运行模式 改善研究
1 引言
抚州圆通的服务水平较低，在业务流程作业中存在严重的问题，并且没有一套准确快速的信息系统。通过对抚州圆通的实证考察，针对其具体情况改善抚州圆通的运行模式，提高抚州圆通的服务水平、运作效率，公司形象，使抚州圆通在这个激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 圆通速递现状分析
2.1 圆通速递公司基本情况
圆通速递于2000年5月28日在上海建立，历时十四年，已经成长成囊括航空、速递、电子商务的大型物流企业。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。
2.2 抚州市圆通速递网点运营模式现状
抚州圆通快递流程为收货、派送、运输三个环节，又可将其细分为：寄件人下单、通知取件、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、收件人签收、收派员交单八个环节：1.寄件人下单：寄件人联系圆通速递客服或者直接拿到抚州圆通营业网点。客服记录客户地址，联系方式，并告知取件时间；2.通知取件：客服联系客户周边收派员，争取最短时间到客户取件；3.上门取件：收派员带好作业工具，按作业标准进行取件并规范填单完美包装；4.快件入库：收派员把快件取至网点后，仓管人员对快件质量及运单信息进行核实，无误后入库；5.分拨转运：根据运单信息对快件进行分拨。6.出库派送：仓管员把快件按所属区域交给相关派件员进行派送，准时送至客户手中；7.收件人签收：派件员按照最佳路线，在最短规时间内将快件送至客户手中，由收件人签收并保留存联；8.收派员交单：派送员回公司把存联交给仓管员。
3 抚州市圆通速递业务流程作业中存在问题
通过对抚州圆通网点的实地调查，发现其在业务流程环节中存在的问题主要如下：1.在下单时，由于缺少专业的信息技术支持，客户只能通过电话和上门寄件两种方法，且抚州圆通话务部只有两人，打电话长时间占线，从而导致客户流失量较大。2.取件时，收派员对快件的检查以及包装过于简单，且收费标准不一，经常引起客户投诉；3.入库时，由于没有专业的货架，导致快件入库时仓储员将快件随意堆放，容易造成错件；4.在分拨转运时，拿错、损坏快件率较高；5.在派送时：派送员并未及时派送，为节约成本，每个地区的货物满车才派送，这大大延长了货物到达顾客手中的时间，且派送员与客户交谈时态度不是很友好；6.签收时，顾客一般会要求检查快件是否正确，有没有损坏，但是派送员很少会让顾客检查，只是急匆匆的送其他货物。
4 抚州圆通速递业务流程改善策略
1.在下单时，电话下单应延长下单的时间范围，在任何时候均可下单，接单时必须记住客户的地址、联系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件时间；与此同时增加网络下单的方式，实现下单网络化，减少订单处理时间和出错率，提高了客户的满意度；2.上门取件与营业厅承运（1）上门取件：收件员记录客户地址、取件时间、快件重量、品类，带好作业工具，按照指定时间到达指定地址；向顾客介绍收费标准。请客户阅读托运单上的内容，并指导客户填好托运单。收件员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求，无误后指导客户在托运单上签字确认，给客户留好存联作为托运依据，完美包装货物装车运回公司。2.营业厅承运：（1）营业厅的业务员应当和客户介绍公司运输的各类物品和公司的禁运品及相关资费。（2）业务员给顾客发放托运单，引导并协助填写托运单。（3）业务员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求。检查无误后，完美包装，包装完后用条码技术在货物上打好标签确保信息准确性；3.入库时，（1）可运用条码技术对入库快件进行信息采集及编写，减少理货时间和错件率，节约了出库的时间，提高了运作效率；（2）使用专业货架：充分利用库房的有效面积，提高了业务员作业效率，提高了客户满意度；4.在分拨转运时严格按照作业标准进行；5.出库派送（1）运用先进的信息技术：合理安排派送员的送货时间、重新规划运输的路线，节约送货员送货的时间，也减少了货物到达顾客手中的时间。（2）按照先进先出原则：先入库先派送作业方法减少漏派、晚派现象。6.签收时，客户签收之前要给客户检查货物，无误后请客户签字，将存联交回公司给仓管员备案。对于损坏的物件，与客户协调赔偿。
【参考文献】
[1]李振.物流学.[M]中国铁道出版社.2009年08月
[2]刘瑛莹.第三方物流企业的核心竞争力构建[J].电子商务报.2013年06月
物流企业是要根据需求进行岗位设置的。岗位有：
1、业务部：经理，业务员，主要是开拓市场，寻找客户。
2、客服部：主要是为客户提供服务。
3、后勤人员：调度，司机，跟车，搬运，主要负责运输服务。
4、财务部：负责收款，付款等。
（来源：文章屋网 ）
一实践目的
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
关键词：快递业；派送；服务水平
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整个物流环节的末端环节，由于其与客户接触程度最高而成为物流配送中至关重要的一环。快递业快速发展和激烈竞争的同时也存在着许多问题，例如快递的破损、丢失、延误、理赔进而造成的客户投诉，导致客户不断流失，这是目前快递业面临的主要问题，快递派送不畅已经成为制约行业发展的瓶颈。对快递业的派送环节进行研究，发现问题并提出解决对策，有助于提高快递企业的服务质量、降低企业运营成本、提升企业的社会形象和市场竞争力。
2 快递业派送服务的现状
2.1 物流信息上传不全面、不及时
派送环节所涉及到的物流信息技术主要包括条码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位（GPS）技术。在派送过程中，物品的物流信息和终端平台信息不能同步，导致客户无法实时的了解和掌握自己的快件情况。
2.1.1 在GPS定位技术应用方面
GPS又称为全球定位系统，能够快速、高效、准确地提供点、线、面要素的精确三维坐标以及其他相关信息，具有全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点。
GPS主要应用于干线车辆，下一步将逐步推广到支线车辆。车辆安装了GPS全球定位，快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现快件运输途中的GPS定位查询。但是目前终端派件车辆还未安装GPS设备。
2.1.2 在巴枪技术应用方面
“巴枪”系统利用中国移动成熟的网络平台，以手机或Personal Digital Assistant作为数据存储的载体，连接条码扫描枪，形成一套数据采集传输系统。
目前快递业使用的巴枪扫描只能够记录快件的快递单号，并显示派件的扫描时间、扫描员信息、派件员工号或姓名，但是派件员的电话往往显示不出来或显示的是很久没有更新的号码。当客户有派送时间上的要求时，由于快件没有及时的进行扫描和登记，客户无法对快件进行跟踪，不能及时的与快递员取得联系，进而影响派送的效率。
派送员在完成快件的派送，让客户签收后，对快件进行签收扫描时，只能简单的记录此快件已签收，但是不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户来电称自己没有收到快件，而快件又是显示签收的情况下，客服人员只有通过查找签收底单才能知道快件是被谁签收的，影响服务效率。当快件已经签收，但是由于没有及时录入签收信息，导致发件人无法第一时间得知收件人已经收到快件，影响服务水平。
2.2 人员素质不高且流动性大
目前派送岗位出现两难局面，一是员工素质不高直接影响企业的形象和信誉，二是员工流动性大难以控制。派件员基本上招聘一周内就上岗，致使员工专业技能差，而且在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，降低了企业的派送效率和经济效益。由于招聘的门槛较低，所以大部分派送人员的文化素质不高。
快递业每个派送员负责区域通常较大，在快递高峰期，例如“双十一”、“双十二”等商家搞大强度的促销活动时，派送员的工作就变得极其繁重，经常出现快件无法及时派送导致快递积压引起客户投诉的问题，同时快件的积压还会引起快件的丢失和破损，给企业造成损失。因为在派送环节工作，工作量大、工作环境艰苦、工资待遇不高，同时作为服务行业人员，要秉承客户至上的原则，导致派件人员数量往往满足不了业务量的要求，而且人员流动性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快递地址时，快件无法签收，有的客户同意由小区保安代接收，但不保管，因此当快件丢失时保安并不承担责任，由于是客户让业务员放在传达室的，所以业务员也不承担责任，但是快件丢失对客户造成了损失，所以客户也不愿意承担此责任，因此经常出现此类纠纷和投诉，这样就需要业务员进行二次派送，进而影响派送效率。
3 解决对策
3.1 物流信息及时更新
快件的物流信息在传递过程中延误或出错，货物的派送也会受其影响而延误或出错，因此有留言的问题件都要及时通知处理。快递业目前的派送服务信息化程度还不够高，要做好派送业务就必须加大对信息化的建设，只有建立一套完善高效的信息系统，对派送业务进行全方位的监督管理，使得公司能及时准确的接收包裹信息，同时向客户提供包裹跟踪服务，确保派送服务的时效。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解，加强对公司业务服务的认识，从而提高顾客的满意度，提高派送业务的质量。
3.1.1 实行派送网络化、信息化
逐渐实现在所有派送车辆上安装GPS全球定位设备，在快件扫描派送时记录派送员所开车辆的车牌号，当快件被业务员带出去派送时，客户在查询自己快件的钐时不仅可以显示出业务员的电话号码等基本信息，还可以查看到派件车辆的地图定位信息，快件的具体地理位置，距离自己的位置还有多远，预期到达时间，从而可以实现快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持终端
PDA（Personal Digital Assistant），又称为掌上电脑，它在许多方面和台式机相似。工业级PDA可以同时支持RFID读写和条码扫描功能，对快件的单号条码可以进行扫描记录，安装下载内部系统通过触摸屏手写输入，可以记录快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及货件的基本信息。在分派业务员时可以通过读取条码信息查询到此派送员所负责的区域内所有货物，从而避免将货物分派错业务员的情况发生，进而提高派送率。
3.2 增加并培养派送人员
人才是企业发展的核心，快递业应不断的建立和完善用人机制，大力培养派送的专业人才，提高员工的素质。并结合企业的发展情况和实际岗位要求，选择最适合岗位要求的人才。
3.2.1 加强员工培训
从业人员的技能需要通过专业的培训来提升，并通过实践经验的不断积累而提高，在员工培训时，应根据企业的经营方针和经营理念、员工工作的性质和员工自身的特点，确定培训的重点，挖掘其潜能的同时，根据其特长把他们安排到合适的岗位上发挥作用，让其在发挥作用的过程中实现自身价值，并给企业带来更大的经济效益。员工的素质也要通过培训来提高，而且不仅要从员工刚进入公司开始进行培训，还要在以后的工作中定期进行培训。
3.2.2 建立公平的竞争机制
公平的竞争机制是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个员工都能充分发挥其才能，让其看到个人的发展空间。遵循优胜劣汰的原则，公正客观的评价和选拔人才，每个月都对员工进行技术考核和能力考查，因为有竞争才会有进步，只有最优秀最合适的员工才能在竞争中脱颖而出，肩负重任，进而促进公司发展。
3.2.3 建立适应企业发展的人才激励机制
采用关怀激励和薪酬激励，做到“以人为本”，在企业内部把员工放在首位，关心员工的职业发展前途，不仅要在工作上保护他们部受到不公正的待遇，还应在他们生活中出现挫折困难时给予帮助。适当的薪酬、福利和假期有利于吸引更多的新成员加入快递行业，但同时还要设立奖惩制度，奖优罚劣，通过提拔、表彰、发放现金奖励等激励手段，以满足员工的成就感，激发员工的积极性。
3.2.4 建立健全的绩效评估考核标准
建立健全的绩效评估考核标准，有助于降低员工流失率，在绩效考核中应适时地肯定新员工对公司的贡献，这对于保留新的人才有着非常重要的意义，一般情况下新员工的工资都较低，但是其能力和适应力都不同，因此应该通过绩效考核加以区分，并在工资当中得以体现。
3.3 引进先进设备和增设点
随着信息化的蓬勃发展，物流设备也越来越先进，但是并没有在快递业中大力发展全面普及，因此派送困难的问题还没有得以解决。目前自提柜和点的数量还不多，而且每个派送员负责区域较大，在快递高峰期，派送员的工作极其繁重，经常出现快件无法及时派送，导致快递积压和爆仓，进而引起客户投诉。
3.3.1 建立自提柜
使用专用收货箱的派送方式，不仅在收货时间上为客户提供了足够的便利性，同样也可以避免派送失败进行二次派送的情况发生，降低平均的派送成本。因此在派送区域内建立一些自提柜，为派送员减轻工作负担的同时还可以为客户提供便利。
3.3.2 增设快递点
在派送范围大的区域增设点，可以有效缓解派件员快件量较大的问题，同时由于点与客户所在地址较近，对于急于拿到自己快件的客户更加方便其自取，也可以在小区附近建立点，客户可自行到点自取，有效避免二次派送的情况发生，对于客户支配时间上变得更自由，不用再因为快递快到了，而不能出门。在快递高峰期，派送员可以将该区域的快递包裹运往点，和点的员工一起进行派送，当天没派送完的包裹也可以放在该点，方便客户自取。
4 结论
派送对快递业的发展有着重要意义，它是快递业带给客户最直观的企业形象，是快递企业提高效益的关键。快递企业大力培养每一位派送员，使其在专业技能和服务意识上都有所提升，这对派送环节的顺畅进行以及公司的快速发展有着重要价值，客户在派送环节中主要关心的是派送效率和派送员的服务质量，只有提高员工的综合素质，才能提高客户的满意度，进而为公司带来好的口碑，促进公司的发展。
参考文献
[1]汝宜红，宋博慧.配送管理（第2版）[M].北京：C械工业出版社，2010.
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[3]杨岩.我国电商物流最后一公里配送问题研究[J].物流工程与管理，2014，（10）.
但一线业务员面对“老张们”的牢骚却常常无动于衷，最终丧失的不只是一点点利润，还有双方长期合作的机会。
在行业利润整体下滑的趋势下，维护客户利润已经成为一个相当重要的话题。怎样从厂家驻地机构获得更多的资源和帮助来提升利润，也是经销商考虑最多的问题。区域经销商老张、某品牌当地销售经理周旋与行业独立顾问常识为此进行了多方位探讨。
把握显性利润
张：我现在最头疼的问题是连正常的经营利润都保证不了。比如，显性利润有淡季投款补息、投款奖励、提货奖励、月返、季返、年返以及加价销售。正常情况下遵循了厂家制定的游戏规则，进回来的产品能销出去，并按厂家要求的进度完成任务，那么这些就都属于我应该获得的部分，也是我整个利润蛋糕中的“大头”。
但厂家在设计这些政策时，一般都有很高的门槛要求：淡季首期投款必须达到全年回款任务的15％才能取得批发资格，或者新品跟畅销机型必须按5：1的比例提货才能供应货源。完不成任务就想拿?白纸黑字红印章，门儿都没有。
周：我们的业务人员在完成公司任务指标的同时，能不能帮助客户最大限度谋利?以前我们做过探讨。这要求业务人员会算账，具备较强的政策解构能力和核算能力。
别看政策文本只是两张薄纸，但一般的业务员还真说不出子丑寅卯来。很多人拿到公司新年度的开局政策、阶段性渠道促销政策或者零售终端配比提货政策后，茫茫然不知所云，也不想办法向公司销售老总请教，凭着自己的一知半解去和经销商谈回款、谈进货。
张：就是，他们连政策都说不明白，谁敢把自己的血汗钱交给他们?我们心里也都有杆秤，值不值得投资自己会掂量。
常：周旋，得让你们的业务员对市场负责啊!很多问题，如窜货、乱价、滞销、不良库存，都是由业务员闭着眼睛瞎压货引起的。遇到这些事儿，老张还想赚钱?恐怕保本都难。
真关心他们的口袋，就应该从进货这个源头抓起：综合市场淡旺季变化，旺季客户需要大容积产品，淡季需要小容积产品，客户现有库存，畅销的型号多做点，滞销型号想方设法排空，高端机、平销型号销多少进多少；进些竞争对手的型号，遏制对手畅销型号的货源。
这么做，短期内可能会影响到业务的销售业绩，但对经销商和厂家的未来健康发展都有利。
争取隐性利润
张：你知道能申请到一个月5000元的仓储补贴、3000元的报了支持，对我意味着什么吗?我拼死累活一个月做30万元销售额，净利润还不到6000元!
厂家的仓储补贴、运输补贴、场地费、客户激励、模糊奖励、终端促销赠品、报了支持，我们叫做“隐性利润”。在政策难以上传下达的情况下，第一，我不知道公司有没有这块资源，可能那些业务员也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一个好业务员告知信息，并帮我拿到一些优质资源。周旋，你觉得他们可能做到吗?
周：只要他们努力，应该没有问题。比如我的下属，凭什么让我支持你?得有个理由。对我来说，最好的理由就是销量和客户维护。你把市场做好了，我自然会支持你，资源上可能真会“厚此薄彼”。
同时，业务人员不能等着领导“给”资源，还得“要”。毕竟，让我全面清楚地了解所有下属的市场情况也不现实。看看身边的兄弟，业绩做得好的，基本上都是会“哭”的高手。有了资源，客户才有积极性，市场业绩也会更好，有业绩说话，业务人员要资源才会更轻松，就是这样一个循环往复的过程。我们平时也说，最倒霉的是那种低头拉车不抬头望路的业务，天天累得跟店小二似的，还吃力不讨好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
张：比如，厂家降价就有意无意地制造了“黑洞”。厂家根据市场变化和产品成长情况实行策略性降价本无可厚非，但如果因为业务人员操作不好而造成我们利润的大面积亏损，就太不应该了。先前一台机器供货价3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一仓库的货，你们又不补差，这样的损失谁受得了?
再比如，大卖场一竿子捅到底地疯狂促销，无论你的价格体系设计多合理，政策包装输出多巧妙，都会力不从心。我们在中间，厂家要大力度回款，终端要大规模收钱，都没有商量余地。
如果再遇到两个窜货的，我这就被“黑洞”吞了。多压点货，少要点资源，销售的速度慢点，钱赚得少点，忍一忍都还可以将就。但如果一台机器供价2180元，外地窜货过来1960元就抛，谁还有心思玩这“游戏”?我赚不到钱，你们自己的市场也做得鸡飞狗跳了。
常：老张，这不是你一个人的抱怨，大部分经销商都处于这种状态。我和周旋也讨论过这方面的问题，他们也在想办法防止和降低这方面的损失。
一般来说，厂家应对产品降价“黑洞”可以采取两种措施：
如果你的销售正常，厂家就采取延时输出政策，加快客户降价型号的库存消化；等库存消化得差不多了，再输出降价政策，进一步刺激客户打款进货。
如果你的销售情况不理想，他们会考虑先输出降价政策，同时会让你拿出部分资源或利润来，让原有型号同降价后的型号一起销售，通过产品价格竞争力的增强、销量的增加来弥补原有库存的损失，从而将降价的损失降到最低。
周：我们今年会重点应对终端乱价。通过产品系列、型号的错位投放，避免商家出样型号重复，减少乱价可能性。如老张你出A系列或A型号，别人就出B系列或B型号；对于核心型号产品，设置价格雷区，经销商之间签“君子协议”或控价协议，直接交公司财务备案，谁不遵守游戏规则都会受到处罚；另外会加强对终端导购人员的管控。
常：对于窜货，除了常规措施，各厂家暂时还没有更好的办法。目前无非是对区域进行合理划分、调整，力求给下游的任务量最为适当；用《市场管控协议》和物流保证金进行控制，利用公司进销存系统、条形码系统，对窜货证据进行查证；或者借用各种渠道、终端资源投入到市场，借力打力，帮助经销商快速修复市场等。
管理“黑洞”
张：我们大家都很熟了，我的情况你们也都知道个大概。我的“黑洞”不止来自外部，还有内部管理啊。对市场机会的把控、区域市场及人情的了解，包括对社会关系网络的编织，我都不含糊。但在运营管理上，我可真是门外汉。人家说我们是“七大姑姨外加一张桌子一把算盘”，我的公司虽还不至于粗到这个程度，但确实不知道怎么开源节流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：这个你说到点子上了，我们也意识到这个问题。所以今年我们会重点向客户输出一些基本的配送、库存管理技巧。如为了节省费用，保证旺季时的运力，让你们与固定车队合作，对送货路线进行合理规划，统一配载；教会客户建立每月固定盘库制度，做到账、货、卡三者统一；如何进行品类摆放，做到先进先出；如何及时清点仓库杂物、废物和破损物，腾出更多的仓储空间。业务人员还会告诉你们：为什么要在靠仓库门口预留一块足够大的空地?哪里应该专门存放厂家促销宣传品?等等。
姓 名： MM小姐 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 汉族 户口所在地： 广州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 25 岁 培训认证： 诚信徽章： 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 外贸/贸易专员/助理：业务助理或业务员、物流类：跟单或客服、中学教师：英语老师 工作年限： 2 职称： 无职称 求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州 广州 广州 个人工作经历： 公司名称： 广州和昌国际货运有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性质： 私营企业所属行业：交通运输 担任职务： 国际贸易跟单员，客服 工作描述： 对进出口的货物进行航程和关务安排
客服代表
海外维护 离职原因： 希望可以找到更适合自己发展的公司 教育背景 毕业院校： 宜春学院 最高学历： 本科获得学位: 学士 毕业日期： 2007-07-01 所学专业一： 英语语言文学 所学专业二： 受教育培训经历： 起始年月 终止年月 学校（机构） 专 业 获得证书 证书编号 2003-09 2007-06 宜春学院 英语语言文学 专业八级 语言能力 外语： 英语 精通 国语水平： 精通 粤语水平： 一般 工作能力及其他专长 特长;善于与人沟通，态度亲切,有耐心,为人机敏,善于处理突发事件
与人为善,积极进取.思维敏捷,语言组织能力强，细致专注．
尊敬的领导，
希望这封诚挚的求职信能被您看到，更希望可以给予一个朝气蓬勃，热情乐观的年轻女子一个面试的机会．
工作快两年了，在这近两年的时间里我学习到许多与人相处，待人接物的方法，我的上一份工作是在一个小型的国际货运公司做操作，主要任务是为进出口的客人安排货运及海关事务，同时处理与国外的沟通及关系维护工作．所以在客服及客户开发方面有一定的经验，在工作期间顺利及时地为客人处理货运及关务上的问题培养了我良好的客户服务理念，也使得我对突发事故的处理能力快速提高．我的专长是在最短的时间内为客人提供最好的解决办法并可以灵活地沟通各部门关系，以达到用最快的速度提供最好的服务满足客人．
与人为善是我的行为准则，客服的工作练就了我平易近人的处事风格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一个诚实守信的人，对于机密的事情绝口不与外人提及．
对事不对人是我在工作上的原则，所以在工作状态下的我严肃认真，一丝不苟，是对就是对，是错就是错，不会因为平时的亲疏关系而坏了公司的规矩．
在工作上我细致仔细，善于发现问题，考虑事情比较周全，尽可能将公司风险降到最低．
希望我的这些优点可以让您给我一次面试的机会，如果有幸可以为公司服务，我将向您证明您的选择没有错．
感谢您的阅读，期待您的回复． 详细个人自传 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
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I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作计划如下：
一，市场swot分析
(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。
(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条件有限(没有自己的物流配送)。
总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。
二，产品需求分析
1，童车制造业：主要是：儿童车儿童床类。
2，休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。
3，家具产业：主要是：五金类家具。
4，体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。
5，金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。
6，造船业等等。
三，个人工作计划如下：
1,以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢管市常
2,对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。
3,在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。
4,加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。
5,多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多跟近。
6,掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相结合，分层总结。
四，对自己工作要求如下：
1,做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
2,见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。
3,对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司树立形象。
4,客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放心。
5,要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对公司忠诚。
6,要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。
7,到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。
8,十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?
客服个人上半年工作总结1我有幸成为__公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：
一、努力学习，全面提高自身综合素质
在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。
二、扎实工作，全力培养敬业爱岗精神
在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。
“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。
三、严谨细致，全心做好服务保障工作
作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从__电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。
四、存在问题
一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。
在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。
客服个人上半年工作总结2作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。
一、完善自身的心理素质
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
二、做好电话客服工作
在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
三、注重团队合作
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服个人上半年工作总结3紧张繁忙的半年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在__超市这个大家庭里使我得到了的锻炼，学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验，详细内容请看下文超市客服个人年度工作总结。
通过不少深刻的教训发现了自身的种。种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自__超市这个大家庭，为__超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。
一、客服工作阶段
__年春节后，我依旧负责__市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对__市场进行了一定的布局调整。3月份__市场超市开始构想到_月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在_总与李店的指导下，__市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责__市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但__市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然__市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但__市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在__市场工作得到的最深刻认识。同时，__市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在__市场工作得到最大的收获。
二、超市工作阶段
月份因工作的需要，我被调到__超市任店面客服。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。
虽然自开业就加入了__超市这个大家庭，对__超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。
客服个人上半年工作总结4从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有半年的时间了，在这半年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__客服中心的一员。以下是我上半年的工作总结。
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了__就是选择了不断学习”。作为__的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年里我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和__的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
三、下半年工作计划
学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;__的客户理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。
在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服个人上半年工作总结5尊敬的各位领导、亲爱的同事：
大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20__年上半年的的工作做总结，20__年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是20__年上半年的工作总结。
20__年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是20__年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。
客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。
检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。
话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：
在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。
在20__年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。
一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。
二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。
三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。
针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。
一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。
二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。
我的一位好友曾经是“IT”行业中一家私营公司的老总（主要经营收款设备以及进销存管理软件）。自从2003年以后就很难看到他的笑容，而且总是抱怨说“生意每况愈下，一天不如一天”。后来在他的再三要求之下，我决定帮助他。
通过调查分析发现当时的“IT”市场有以下几个特点：
一、进货渠道靠外地
一般来说各个厂家都会在外地选定自己品牌的总商。在该地区几乎所有公司都是从外地提货，所以该地区都是经销商而没有商，更不要说总了。
二、产品缺乏创新意识
几乎所有经销商的产品都是靠采购所得，没有属于自己的产品和技术，所以只有一种竞争形式――价格战。使得大家在无形之中卷入了“红海”的搏杀。
1.硬件产品：
市场上所销售的收款设备均为“二类机”（普通收款机）和“三类机”（POS机）（一类机早已被淘汰出局）。其中二类机市场大多是以一线产品中的二级品牌为主，一级品牌极少，基本不超过2%-3%。而三类机几乎没有什么品牌，除客户指定之外只是销售自行组装的POS机。这种现象是由于成本原因造成的。
2.软件产品：
二类机软件是由厂家随机赠送的非常简单的操作性软件，其中管理部分少之又少，但是对于一些小型超市或便利店比较实用。
三类机则需要专门的进销存管理软件进行支持，这类软件把结款与管理分开，更着重体现管理功能，科技含量比较高，因此经销商们通常是从专业软件公司采购成品软件进行销售。由于从硬件到软件都具有一定的采购成本再加上较高的科技含量故而三类机很自然地就成为收款设备中的高端产品。
三、彼此砸价恶性竞争
由于生意越来越难做，谁都想扩大市场份额，提高自己的销量，所以纷纷以牺牲自己的利润为代价，争抢客户，形成恶性竞争。
四、销售渠道的被动性
经调查95%以上的经销商是以坐销的形式进行经营。拥有独立行销团队的公司不超过5%，而且其业务员的销售方式大多是以“扫大街”为主，方向性和目的性相对模糊。
五、搞促销赔了夫人又折兵
当时有很多经销商为了增强竞争力，采取买赠促销的手段，如：买一套收款设备赠送一定数量的收款纸。可是结果却弄巧成拙，那些有经验的老板们是“赠品照收，价格照砍”使得经销商们是赔了夫人又折兵。
有了以上的调查结果，我制定了一套营销方案，这套方案在实施的过程中也遇到过挫折，但是那毕竟是小插曲，影响不了主旋律，经过一年多的努力，那久违的灿烂笑容终于又浮现在我那位好友的脸上。
迂回战术，取得一线品牌的总权
这是我出的第一招，可是就这第一招就遇到了挫折，不过在这次挫折之后就一切风调雨顺了。
通过分析、研究我们在二类机厂家中选定了两个一线品牌，首先向其中一家公司提出了做地区总的申请。申请书发出的第四天就收到了回复，主要是关于总商的职责，还有销售任务、保证金等等诸多细则。之后虽经多次谈判，但最后还是因为门槛过高，再加上自身位置形象等原因没有成功。
通过这次失利，我决定采用迂回战术，暂时放弃一线品牌，而是从二线品牌中选择质量稳定的产品，我之所以从二线品牌下手是有根据的：在多年的竞争中一线品牌已经获得了一定比例的市场份额，那些二线品牌即使拥有稳定的质量，但由于人们先入为主的思维习惯，其市场份额很低，所以他们对商的门槛限制自然会降低。这次运气不错，我们通过与三个品牌的生产厂家的多轮谈判终于与其中一家签订了地区总商的合同。
这家企业由于成立较晚，市场占有率低。所以他们对总的最大要求就是全力推广该企业的产品以及品牌，其他都好商量；于是我们则承诺自总合同签订之日起只销售该企业的产品，并且大力发展各级分销商，条件是厂家必须提供渠道保护、价格保护、广告支持（主要是网站、宣传资料及彩页）、技术支持及零、部、配件的支持。由于我们准确的了解了对方的需要再加上我们的要求又都是厂家完全可以做到的事情，所以很快双方就达成了合作意向并签订了合同。
因为我那位好友为人厚道所以在行业内口碑不错，于是我们便有效的利用这一资源优势，在同行中广泛建立分销商：首先是将外地进货与本地直接采购进行客观的对比（见表1）。之后利用人脉资源优势与同行们进行沟通，向他们说明在本地采购的好处。经销商看中的是利益，再加上我那位好友的人缘一直很好，所以很快就有不少同行同意分销并签订了分销合同。
通过公司上下努力，在品牌形象上得到了良好的树立，市场影响力和占有率也得到了一定的提高，销量也不错。公司还将合同期内的销售情况形成书面报告并配有图表。在合同即将到期的时候，我们开始与前期甄选出来的两家一线品牌厂商的另一家建立了联系并且表示希望成为该品牌的地区总商。由于这次我们准备工作充分，而且还有了强有力的销量数据做后盾，所以谈判工作非常顺利，一切水到渠成。最后就是做通那家二线品牌厂商的工作，首先向其表明继续合作的愿望，然后说明将其二线品牌与一线品牌绑定销售对他的好处（品牌宣传、形象树立、行业及终端的认知度）。在晓之以理动之以情的讲解加上有效的销售业绩的影响下，厂家让步了同意我同时其他品牌。
说到这里大家一定会说：“即使二线品牌同意双向，那个一线品牌会同意吗？”其实这个我早以想到，与一线品牌签订合同之前老合同没有到期，这是其一；其次由于早先已经销售了大量的原品牌产品，出于对客户负责的考虑，公司必须继续履行售后服务，所以不能终止前期合作，这两点早在初期谈判的时候双方就已经达成了共鸣。而且作为一线品牌对自身总是有一定的优越感，根本不把二线品牌放在眼里，所以他们根本就不在乎二线品牌的存在。
把“DIY”做成品牌
在整合二类机的同时，我们还对POS机进行一系列的整合，关于POS机的特点在前面已经有了介绍。那又如何针对此特点进行整合呢？
1.树立硬件品牌：
大家都知道所谓“DIY”就是组装机，但是营销靠策略，也离不开包装，当然服务也是必不可少的。所以将“DIY”做成品牌也就围绕着这三点开展。
1）宣传推广：
首先根据成品POS的外形定做包装箱；自己制作关于POS的使用说明书和宣传彩页，并在说明书的封面和彩页上体现出“DOITYOURSELF”的信息符号。
2）品牌服务：
品牌服务包括两个方面：质量服务和售后服务。
质量服务主要体现为提高组装质量，不使用假冒伪劣配件，保证机器稳定性。
售后服务主要体现为印制产品说明书指导客户使用；制作培训教材方便客户学习；随机赠送信誉卡和保修卡方便客户维修。实行品牌电脑的服务流程，提高信誉度，让每一个客户都感到安心、省心、放心，以打造良好的市场口碑，实现软广告的效果。
2.软件定位分级：
由于POS机的软件分前台（POS机）销售和后台（工作站）管理两部分，由网络连接使用。相对比较复杂，所以各个经销商不愿意自行开发只是采用纯贸易的形式经营，针对这种现象，公司学习和模仿二类机操作软件的特点，编写出“单机版POS机专用软件”。
“单机版”软件程序简单，操作也力求简单化，开发起来不难，而且不用对外采购，降低了成本。成本低了，售价自然会低于传统的POS机，一经上市深受客户喜爱。甚至有些分销商直接采购成套的单机POS进行销售。
“连横”策略，争取利润空间
战国时代的苏秦曾经游说六国“连横”抗秦，而后执掌六国相印。面对市场的恶性竞争，我确定采用“连横”策略，虽然不能彻底杜绝恶性竞争，可还是收到了一定的效果。
正好年底到了，于是公司出面邀请所有分销商参加联谊会，在会上第一件事就是对大家的支持与帮助表示感谢，接下来就是将公司已经顺利地做了某一线品牌的总商这个好消息报告给大家，告诉大家我们可以有更强的武器去争取市场了。最后借一线品牌厂商的名义劝说大家参与“连横行动”。（经销商之间推行什么行动是很难贯彻执行的，必须要有厂商做依托，而那家一线厂商是业内知名企业，借助他的影响力，大家自然会信服，更何况我们的“连横行动”是为了所有人的利益着想。）
所谓“连横”就是为了避免大家恶性竞争，主要是针对彼此“撞车”后如何处理的问题。比如在销售过程中两个分销商同时对一个终端进行导入，以往的做法就是彼此砸价，最后形成谁也赚不到钱局面，还会影响到售后服务的质量；但是现在他们就会坐下来，以时间先后或者资源优势的比重为基础原则，仔细分析终端的情况之后再进行导入。
案例1：甲在与某终端洽谈业务时发现乙也正在对该终端进行导入工作，于是甲、乙和总商一起坐下来商量，最后达成协议，此项目由甲继续导入，乙从旁配合，总商负责支持，结果是在这种合作方式下，甲所获得的利润比起恶性竞争情况下所获得的利润高出近15%，作为对乙所付出配合的答谢甲拿出7%付给乙，这样一来大家都有好处，最重要的是由于甲得到了较为理想的利润从而更加积极主动的为终端实施售后服务，提高了客户满意度。
除此之外还针对“单机POS”制定了相应的办法：既分销商整体采购，公司集中售后的策略。比如某分销商从公司整体采购单机POS（包括硬件和软件）一套，公司只收取部分集成费和售后服务费再加上象征性的软件费，分销商售机后必须填写保修卡并且回传公司，否则按提货日期计算保修。
案例2：甲在X年X月X日向某终端售出一台单机POS，填写好保修卡之后，将保修卡回传给公司，由公司客服人员归档整理后存档备案。日后该终端出现维修问题，凡是在保修期内（保修有效期以保修卡上的日期为准），均由公司派人负责维护工作。
这种经营方式对于分销商来说虽然从硬性成本上会比自己组装稍微高一点，但是省去了售后维护的麻烦，降低了后期成本，细算起来并没有吃亏；对公司而言从利润的角度来看是没有太大的体现，但是公司可以通过这种形式有效掌握产品的市场方向，贴近与终端的距离，更有利于打造口碑效应，挖掘潜在客户，同时快速扩大市场份额有利于争取上游利润空间。最重要的是可以最大限度地延长“蓝海”效应的持续期。
建立信息渠道，实行行销策略
市场中绝大多数经销商都是坐销经营，主动出击捕捉客户的能力差。这种现象主要是由于市场信息渠道不畅通所致，所以要想提高终端导入的力度必须有效地打通信息渠道。经过充分的调查分析，一套行之有效的方案出台了。
收款机的主要客户群就是各种类型的超市，对于这类终端最有效的导入时机就是开业筹备期。我们认真研究分析了超市的开业流程（见表2）后，把切入点定在了货架经销商的身上。因为通常超市老板在采购货架的同时会打听一些必要的信息，比如到哪里采购收款设备、打听进货渠道等等。
1.以利益为基础建立初期合作：
安排业务员直接拜访货架经销商，以洽谈成功后提供信息费为条件换取他们的有效客户信息资料。（所有的生意人都想赚钱，货架经销商们也不例外，而且他们是最早接触超市老板的人，掌握着最前沿的信息，但是无法使这些信息产生经济效益，现在只要给业务员打个电话就可以把无形的信息转换成有形的金钱，何乐而不为呢？而且同时还可以讨好超市老板。）
2.感情投入，建立客情关系
人是感情动物，只要你通过人家所提供的信息成功销售之后，在第一时间兑现信息费人家自然会对你产生好感并且愿意继续与你合作，这个时候就需要业务员真心的与“线人”们交往，付出自己的感情，提高客情指数，与之成为交心的朋友，这样一来那些货架经销商就会成为业务员的“铁杆线民”。信息源源不断，销售业绩不断拉升，业务员的个人效益一再提高，使经营销售进入良性轨道。
套餐打包，制定阶梯形价格体系
1.套餐打包，服务终端：
其实在终端市场上早已有一些经销商实行买赠促销的方法用来吸引客户，但是由于他们的方法过于简单而且毫无章法，所以均没有达到预期效果，更有甚者少数经销商还弄巧成拙，落了个赔本赚吆喝真是得不偿失。
收款设备包括：收款机、管理软件、工作站、扫描设备、配套辅助设备及耗材等几个方面，而每一项设备中又分若干不同的档次。我们把每一项中不同档次的设备分别组合起来，形成系列套装。以主体设备搭配组合，配套辅助设备或者耗材为赠品进行打包，以套餐的方式提供给客户选择。
2.阶梯形价格，鼓励分销：
为了提高市场竞争力所有分销商都希望得到一个最优惠的提货价，可是价差却是产生不平等竞争的罪魁祸首、是制造市场混乱的源凶，尤其是在同一个区域。所以我们制定了阶梯形价格体系，以便鼓励分销商的销售积极性。
1）统一提货价格：
统一提货价格是第一步，也是关键的一步。只有让每一个分销商在同一个起跑线上竞争，才能够真正体现出平等竞争，同时也可以有效巩固和促进“连横”策略的实施。
2）将返点的比例与销量挂钩：
把厂商制定的销售任务用分摊法分割成若干小份，再结合厂商制定的返点比例制定出公司自己的返点政策，下发给每个分销商。比如某分销商在规定周期之内达到不同的销量，将获得相应比例的返点。从而鼓励大家积极推广和努力销售。（由于有淡旺季之分，所以返点结算日期定为年底结算，同时这种结算方式正好与厂商制定的结算方式相吻合）
3）确定自提与送货的区别：
物流成本同样不可小视，虽然在同一个地区但是物流成本依然存在，于是公司制定了相应的物流政策。比如：在分销合同期内自提的分销商除了根据其销量得到相应的反点之外，还可以得到公司的物质奖励（此种奖励均以耗材和配套辅助设备）。此政策可以刺激分销商自提货物的积极性，降低公司的物流成本，节约大量的人力资源，节约下来的人力资源可以充实到市场，提高终端的导入力量。
4）建立信用周期制度：
账期在商场之中应该不是什么新鲜事，分销商对账期也是非常重视，因为得到账期就意味着可以用别人的钱去做自己的生意，可是对总商来讲就必须占用大量的资金，从而产生一定的风险。为了尽量规避资金风险公司特制定了信用周期制度。
具体方法就是：凡是与公司合作满一年的分销商，自签订新的分销合同之日起，即可享受不同程度的账期，具体帐期期限根据上一年的销量不同而不同。
年年“3·15”，年年喊打假，年年在维权，但总会有花样翻新的造假手段让人咋舌，也总会有难以言喻的消费陷阱如鲠在喉。
随着电子产品和互联网应用的普及，手机、互联网服务等与IT相关的领域，成为消费者投诉的热点。据中国消费者协会2月19日公布的数据显示：2012年全国消协组织受理的商品投诉中，通讯类产品投诉4.3万件；受理互联网服务投诉2.1万件，同比增长1.9%。那么在过去的一年中，IT相关领域有哪些产品和服务是消费者投诉的重灾区？作为许多消费者已经形成消费依赖的重要渠道，互联网又有哪些新的消费陷阱让人防不胜防？
不顺畅的“最后一公里”
工欲善其事必先利其器，离不开网络的我们，却总被“跑不动”的宽带捆住手脚。2012年，全国消协组织受理网络接入服务投诉1.7万件，占互联网投诉的79.4%，位列服务类投诉第三。其中，宽带网络接入网速低、出现使用故障时服务提供商反应过慢、无线网络连接经常无故掉线，成为消费者投诉的三大主要问题。
如今，宽带业务竞争日趋激烈，很多企业为了扩大市场占有率，大打价格牌，以低价吸引消费者。然而消费者在办理业务时，业务员却开出“空头支票”，其口头承诺的“不想用可随时退网”、“可随意办理迁址业务”等服务根本无法兑现。在费用结算上，有的企业存在双重计费标准，“入网时低价，退网时高价”，让消费者即使可以退网，也会因为高额的“补差价”而犯难。
广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。对此，专家建议在办理宽带业务时，要仔细考虑自身需求，认真阅读服务协议，切记不要轻信业务员口头承诺，日后若遇到服务质量问题，要及时向客服反映，并记录客服承诺。
不死的翻新机
工业和信息化部公布的数据显示：2012年前三季度电子商务整体市场规模达到了5万亿元，占同期GDP的14.1%，同比增长13.7%，其中，网络零售市场交易规模为7609亿元，增幅达到34.5%。在传统经济低迷的同时，网络经济的价值不断凸显。
今年1月中国互联网络信息中心的《中国网民消费行为调查报告》指出，网络已经成为3C行业最重要的消费与交易平台。
而商家的“正品保障”正是大部分消费者敢在各大电商网站购买如智能手机、手提电脑等价值不菲的数码产品的重要原因，但这个“正品保障”的背后却可能暗藏猫腻。
上海的蒋女士在2013年1月底通过某知名电商网站购买了一台16G的苹果iTouch。收到商品后不久，蒋女士因不熟悉操作拨打了官方客服电话进行咨询。但蒋女士万万没想到，当她把产品序列号报给客服后，竟被告知自己这部iTouch保修期在今年6月30日即将截止。这就意味着，蒋女士的iTouch在去年就已经被激活，她买到的是一部“翻新机”。通过几番交涉，电商网站最终同意了她的退货要求，但这样的遭遇却让蒋女士直呼“伤时又伤力”。
通常来说，数码翻新机可分为“官方”和“非官方”两种，官方翻新机是指厂商检测后确认无质量问题的包退期内退回的数码产品，通常厂商会明确标示该产品为翻新机，其售价也会比全新机略低。而非官方的翻新机质量则完全难以界定。
由于绝大部分电商平台的进货渠道并不完全公开透明，因此消费者也很难像在官方旗舰店购买一样，可以百分百确定所购产品的来源。客观来说，大型电商企业一般都会从正规的品牌渠道进货，所售的数码商品也基本拥有较好的保障。但需要指出的是，由于所有的电商企业都会面临一定量的数码产品退货，因此在管理不严的情况下，这部分产品和官方翻新机也可能有意无意地被作为“全新”商品二次出售。
大部分消费者都不是专业的技术人员，在遭遇翻新机时不一定都能迅速看出端倪，消费者在网购数码产品时除了尽量选择拥有良好售后保障的大型电商外，自己也要掌握一些分辨翻新机的技巧与方法，及时通过官方渠道查询产品的序列号和激活时间是十分有效的判断手法。
O2O陷阱多实惠少
从媒体到产业，互联网已经成为和实体社会融合越来越紧密的平台。O2O的核心是把线上的消费者带到现实的商店中，也就是让用户在线上支付并购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务。然而，O2O方兴未艾，就给互联网消费带来了新的问题。
2012年，全国消协组织受理销售服务投诉3.9万件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉两万件，占销售服务投诉量的52.4%。
餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房是目前O2O涉及最多的几个行业，然而消费者却不一定能在线上支付后享受到应有的服务。
由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些缺失诚信的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。
消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了2张某美容美发工作室的团购券。李女士在消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。然而10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。李女士多方查找、联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师更是无法找到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。
除了“团购”常被消费者评价为“看上去很美”的O2O服务外，在线旅游随着预订用户的增多，问题也多了起来。
今年春节前夕，本想带父母出境游以尽孝道的网友，却给旅行社的网站封了个大红包。某网友看到一条去韩国济州岛旅游的线路，网站标明需要10人才能成团，并显示已有8人报名。该网友给自己和父母报名并支付了费用后，却立即接到客服电话，被告知此团无法成行，原因是目前只有3人报名。客服人员表示，网上的报名人数是假的，只能以后台的数字为准。当被问及退款时，客服却答复需要20个工作日。
有从事过旅游业的人士透露，这种在网上玩数字游戏的现象非常普遍，而旅行社之所以要这么做就是想表现出一种紧迫感，从而吸引消费者参团。
售后软肋
电子商务兴起后消费者的权利屡遭肆意践踏，其诚信问题不断受到拷问。
中国消费者协会今年1月的《电子商务诚信调查报告》显示，售后环节仍是电商诚信度的软肋，仅有51.83%的受访者对现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意。
消费者对网购投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占网购投诉总量的一半以上。消费者反映网购之后退款、退换货困难，维修服务跟不上，一些电商企业做出了“7天无理由退换货”、“先行赔付”的承诺，但在实际操作中，却要面对界定模糊、解决周期过长等问题。
对此，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领在接受记者采访时表示：“电商的低价打破了品牌商传统的价格体系、销售体系，但是只要电商所卖商品不是假货，即使没有经过品牌商授权，法律上并不侵犯品牌商的权利。品牌商难以通过法律途径限制电商，于是不少品牌商对电商售出的商品不提供售后服务，希望以此打击电商。但是从消费者权益角度来看，品牌商对于线下、线上商品的消费者不应分别对待，否则可能会被消费者投诉甚至。”
此外，赵占领还建议消费者在网络购物时，应保留证据，对于网络经销商的描述页面和沟通记录即时截图，保留相关信息，以备日后维权之需。同时，要留意网站的资质认证，尽量选择知名网站购物，不能一味贪图价格便宜。
霸王条款何时休
相比小企业，大企业制订的霸王条款危害面更广，带给消费者的伤害程度也更深。大企业不能一方面享受着品牌影响力带来的丰厚收益，另一方面却拒绝为消费者提供基本的服务。
2012年9月1日开始，北京联通2M及以上家庭宽带包年用户必须绑定3G手机业务。2M宽带每月168元，3G手机最低必须选择66元套餐，但是绑定每月可以减免50元，相当于包月宽带需要184元，用户每月被强制多掏16元钱，消费者纷纷吐槽联通的各种“霸王条款”。联通首批iPhone合约机到期，“合约到期无提醒”、“第25个月套餐”、“流量扣费混乱”等问题不断被爆出，一时间联通成为众矢之的。
此后，记者再次拨通联通客服电话咨询宽带家庭套餐包年事宜，被告知此活动已经取消，目前不强制要求绑定3G手机业务。但是那些在所谓的“活动期间”被迫办理了3G手机业务的用户却已经付出了100多元的真金白银。
有网友指出，垄断不打破，“为用户提供优质服务”将永远是口号。
然而，在相对更开放的行业，“霸王”的身影也依旧存在。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。
自2012年6月起，中国消费者协会联合全国各省消费者协会先后三次对苹果产品维修“霸王”合同进行了点名批评，要求其进行整改。虽然苹果公司回函提供了修改后的《苹果维修条款和条件》，但仅是把三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；把有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除而已。
2012年8月30日，中消协联合全国46家副省级以上消费者协会继续了苹果公司合同中仍存在条款内容违法和规定不明两方面的10大问题，包括：零件90天无缺陷，责任承担公司定；送修产品受损害，只赔维修、更换费；公司有权来维修，数据保密无能力等。
另据了解，苹果公司会针对每个国家不同的法律体系，设置不同的标准。为了保护消费者权益，各国政府纷纷采用“罚款”政策对付苹果。2012年3月，墨尔本联邦法院曾裁定，美国苹果公司有误导消费者的行为，判罚款229万美元；7月，葡萄牙提出如果苹果不根据法律向葡用户提供免费的两年产品质保，那么将对其提讼；在更早前的2011年12月，意大利竞争管理机构就要求对涉嫌违反消费者权益保护法的苹果公司罚款120万美元。目前，在我国并未见到“被罚的苹果”。
02陈夕(师大学生)：作为福州市民，我希望福州环境再干净些，这样压马路的时候心情更High。
03艾杰(留学生)：希望将来福州的马路上出现双层巴士，这样看来更国际性特点。
04林阿姨(主妇)：超市够多了，但买菜还是挤得慌，有没有什么好办法?
05小媚(餐厅服务生)：希望福州未来能开家360度旋转的观景餐厅，到时我肯定马上跳槽，也说不定将来自己当了老板。
06陈宜然(文员)：一个城市有特定的风格，希望她静静地在我们身边，不要经历太大的变化。
07顾东(广告企划)：福州的旅游景点似乎不够出名，好像已经是成为定势了，不知道未来这种状况变得了吗?希望可以吧。
08廖名(中学生)：晤，当然可以变得更年轻朝气，就如现在有越来越多和我一样喜欢滑轮的朋友。
09李子(电视台制作人)：走走停停，自然发展吧，如果再希望点什么，福州特色小吃不要消失就好啦。
10琦琦(业余模特)：我经常和姐妹到香港去“血拼”，福州感觉时尚气息还不够浓吧，相对于其他大城市一线品牌还不是很多呢，当然希望未来会更多的。
11曾言(工程师)：福州总是在海交会或者有台风的时候，在全国各大媒体露脸最多，希望以后能够在全国媒体见到更多以外的报道。
12老林(退休工人)：福州像个老朋友，我有许多记忆在这里。现在感觉许多工艺已经越来越少，所以有时会怕未来把福州给改变了。
13吴晓立(广告业务员)：就目前的气候而言，我还是奢望福州将来白天的气温能够像夜晚一样，清爽点。
14Cary(自由职业者)：再过一阵子就要定居外地了，但愿再次回福州的时候，能够感受到久违的新鲜感。
15王小姐(个体户)：城市无非是由这里的人来人往组成，将来的福州应该与现在的福州不同，但是相信生活的每个人都可以这样不变的和谐相处下去，只为我们共同的城市。
16猴子(IT工作者)：福州的未来我决定不了，希望不要像变形金刚变化得那么夸张，呵，不然我心里可承受不来。
17 LaLa(福大学生)：希望有更多的明星来福州开演唱会，最好国际明星也都来，热闹点，更希望票价不要太贵。
18高敏(教师)：希望福州的各个公园可以保护得更好，花开得更盛，这样和学生们的游玩合照时显得更漂亮。
19达达(乐队鼓手)：真的还渴望福州近期能来几场猛烈的台风，不过明年八月可不要乱刮，不小心断电了，看不了奥运会直播，可就惨了。
20樱子(小学生)：很期待以后有儿童专用的公交车，像迪斯尼那种卡通车，哈哈。
21小航(游民)：刚刚辞掉工作，抬头一片晦涩，希望从今天过后能看到更多的白云。
22刘岩(外贸公司职员)：未来股票、基金涨，房价、物价不要再涨。
23张霖芸(护士)：过好每一天，我可不太操心将来。
24林先生(律师)：刚搬完新家了，福州不大，交通还算便利，所以总会给人不慌不忙的感觉，但愿以后也是这样。
25胡萍(销售人员)：多开家哈根达斯，省得还要排队。
26杨林(英语翻译)：只要和我爱的人在这里生活，不在乎未来会变得怎样。
27小吴(秘书)：早上起床上班好痛苦啊，能不能取消打卡制，工作时间也变一变，改为朝十晚六呢。
28鲁纪(会计)：福州近得比不了厦门，远得更不用说，不过在这里工作，不会感到太有压力，这也是我喜欢福州的原因，希望福州的榕树越来越茂盛。
29陈宇华(保安)：福州的将来应该是更丰富的，有越来越多的房子，有越来越多的人。
30李善兵(导游)：希望更多的外地游客来福州，走的时候，每个人都能带走一份属于自己的快乐。
31阿赖(摄影师)：有更多的素材等待自己去挖掘，对于城市的看法也一样，只要用心，每天都会充满惊喜。
32邓先生(公司经理)：居住在省会城市，我更希望福州交通、环卫有更好的改善。
33小肖(广告文案)：福州一直在变，虽然看得不是很明了，慢慢变，使人不会太突然。至于对她还有什么希望，就希望一直保持这种匀速运动。
34严先生(部门主管)：传统的一直延续，潮流的不断向前，我想这应该是一个省会城市所应具备的气质。
35郭小姐(书店老板)：读屏时代来了，一样带不走读书的乐趣。城市进化也是如此，一样带不走那些古朴的东西，希望三坊七巷有个完美的搬迁。
36梁严(设计)：我希望福州的涂鸦文化、街头篮球有所抬头，即使是个古老的城市，也不妨尝试自我释放一下。
37赵小姐(人事顾问)：希望福州变得越来越漂亮，像厦门一样。再多几处人工喷泉，看过去更清爽些。
38小雪(记者)：未来的福州将是个花园城市。
39何小姐(国企职工)：希望福州房奴越来越少。
40小苏(销售人员)：一座掩藏在博大榕树林中的城堡，自在天地，不息不扰。
41黄先生(人力资源经理)：未来福州的气候环境继续得到改善，夏天不再闷热难挡。
42张先生(律师)：未来福州的三坊七巷能够再现当年的似锦繁华!
43林先生(公司职员)未来好男只娶福州女!
44吴明(客户经理)：老百姓买得起房子看得起病交得起学费，交通别这么拥挤绿化别停留在点缀。
45林扬清(企划人员)：未来福州城是个无机动车城，市民只骑自行车和电动主!
46林元新(高校教师)：未来福州内河水系发达，水质良好，市民划船上班!
47庄先生(高校教师)希望未来福州建个磁悬浮电车线路，市内到大学城只要3秒钟。
48雷先生(电子商务业务员)：希望未来福州市民基因突变，都能够像超人一飞着去上班，从此交通部再拥挤都不怕。
49李菁(漆画创作者：希望未来福州的传统漆画技艺能够重新发扬光大。
50Raistlin(设计师)：我们希望我家门口那栋写字楼盖好以后，那条闹中取静的小路，还是那么安静。
51星星(公务员)：未来的福州将向海延伸，成为一个美丽的海滨度假城市。
52茉茉(编辑)：未来的福州将是个威尼斯式的城市。
53杨杰(编辑)：未来的福州将是一个休闲城市。
54陈安(市场推广)：希望五年后，福州长得像杭州。
55林子(软件开发)：福州三年后建成山水卫城
56小花(服务员)希望福州以后能多一些文化味道，是敞开式的，而不是夜郎式的。
57林丹(文案)：希望福州的工资能同物价一样涨得快点，不要辱没了自己“省会”的头衔。
58毛毛(企划)：希望福州在未来几年能有经典的代表性建筑，让人一看就知道到了福州，而不是以为在哪个县级市晃悠。
59小吕(学生)：希望福州能变成空中城市，这样就不会有堵车的烦扰了。
60彼岸(业务经理)：希望福州未来拥有高速地铁
61小王(DJ)：希望福州的房价符合一下自身的实力，长得灰头土脸的，却给自己己标上公主的价码。
62小杨(舞蹈演员)：希望福州有迪斯尼乐园，有嘉年华。
63阿欢(调酒师)希望福州机场可以搬迁，最好搬到金山附近。
64黄橙(银行柜员)：希望福州偷自行车的小偷越来越少。
65小陈(美编)：希望福州能实行一星期四天制的工作日。
66安达(环保自愿者)：希望福州多种树少修路。
67小钟(营业员)：希望公路上有汽车尾气净化器随时净化空气。
68美美(客服人员)：能不能水泥地少一些，草坪多一些。
69张佳(公务员)：让福州的艺术氛围浓厚一些好吗。
70杰西(编辑)：我希望在公园里看到更多创意新颖的景观设施。
71小明(记者)：我希望我家附近的高压电缆能够去除。
72张丽(物流)：交通能不能顺畅起来呢。
73马自达(策划)：房价能不能降低呢?
74悠游(自由歌手)：我在流浪，希望福州能给予我一个家。
75阿畔(研究生)：我近来的课题是经济类，希望福州经济更多与国际接轨。
【关键词】 配送中心;物流系统优化;流程重组
配送是一项综合性、一体化的物流运动,作为实现第三利润源泉的重要方式,显得比任何时候尤为重要。2000年我国全社会流通费用为17880亿元,约占GDP的20%,如果全社会流通费用能够降低一个百分点,就可以节约资金178.8亿元。如此大的利润空间,的确令人神往,在全球的任何一个角落、任何一个企业都在关注成本控制、经营效率、改善顾客服务,都在于建立一个高效率的物流配送系统。
一、S配送中心的背景
S配送中心是深圳市的S(集团)股份有限公司下属的全资子公司。S配送中心目前主要面向集团内部的各家商场、超市和集团外的商业批发零售企业或个人提供配送服务。中心于2005年成立,目前共有工作人员170余名,每月销售额超过3000多万元,2005年全年销售额预计超过4亿元。S配送中心不仅处理自己企业的家电类和日百类商品,其中家电类商品在业务量和交易金额方面都占据主要地位。还接受其他的企业的外包给他们的种种业务,涉及商品达到数十个品牌,共计2800多种,所有商品分散放置在其属的15个仓库中,这15个仓库主要分布在深圳市内。
由于S集团的产品市场比较稳定,品牌知名度比较高,产品质量过硬,所以客户群比较稳定,客户忠诚度比较高,S集团将全国销售区域划分为7个区域:东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北。由若干业务员分别负责,定期到客户走访,了解客户需求,及时掌握客户需求动态。客户一般采取电话和传真等传统通信方式与S配送中心联系并下定单,销售模式大多采用分销模式,所有产品面向国内市场,销往全国各地。产品覆盖除、港澳台外所有省区直辖市,比较稳定的客户有大约1300多家,地域分布比较分散。
二、 S配送中心存在的物流问题
1.物流配送设施不匹配,物流技术装备水平低
国外现代化的配送中心作业面积大,配有自动分拣机、电动升降机、自动传送带等机械设备,并采用自动化管理,充分表现了其快速、准确的配送服务。S配送中心设施设备比较陈旧,70%是普通平房仓库,普通车辆占70%以上,现代化的箱式货柜和集装箱拖斗及特种运输车辆很少。计算机的应用仅限于日常事务的管理,内部数据采集、外部接口系统等都没有完全建立起来,影响了配送质量和速度。
2.统一配送率低,规模效益不明显
S配送中心对各分店经营的所有商品没有实行完全的统一配送,原因是企业没有严格执行统一配送制度,S集团供货不及时,运输部门不及时送货或配送中心不按要求送货,使分店不愿统一配送,还有管理上的问题,这些都导致统一配送率偏低,由于配送率低,造成人员闲置,运输设备不能充分利用,物流成本偏高因而就无法收获规模效益。
3.S配送中心功能不完善,流程不合理
一个配送中心应具备的基本功能为:进货和商检功能;保管和库存控制功能;受理订货功能;出库(分拣、配货、包装)功能;流通加工功能;送货功能;信息处理功能。而S配送中心功能不完善,流程不合理,“配”与“送”未能形成有机的结合。目前的商品配送,因其大都脱胎于送货上门,又因配送设备设施、配送资源等方面的限制,往往造成“配”与“送”的相互脱节。一方面大部分的物资配送只是以送为主,而考虑分货、配货、配载、配装的则很少;另一方面有的虽然做到了分货、配货,但又因缺乏必要的运输车辆而无法做到送货上门。
4.专业人员缺乏,员工素质低
S配送中心物流专业人员不多,员工素质普遍较低,在制定物流方案、实施管理、开拓物流市场以及经营管理等方面都十分欠缺专业人才,对物流业的理解仍然停留在运输、仓储的概念上,还没有上升到物流服务的理念。
三、 S配送中心物流系统优化的对策
1.加强物流配送设施和设备的现代化建设
在硬件设置上,要加快配送设施建设,实现装卸搬运等过程的机械化与自动化、拆零商品电子化。在软件建设上,引进GPS、EOS与ECR等先进的物流技术,如华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统(ECR),将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”。这一举措开创此模式在连锁超市中运作之先河,削减了整体成本、库存与有形的资产的投资。引进GPS、EOS与ECR等先进的物流技术,能够提高信息的传输速度和准确性,降低票据处理成本、人力资源成本和库存控制成本,实现配送过程的无纸化。
2.贯彻执行统一配送制度和共同配送制度
S集团与配送中心之间、配送中心内部、配送中心与各分店之间的配送制度要高度统一,实现配送时间与配送商品种类的无缝衔接。近年来, 配送中心不断涌现和高速发展,对配送业提出了更高的要求,共同化配送已成为必然趋势。共同化配送可以提高物流的专业化水平,最大限度的降低物流成本,提高配送中心的运营效率,还能够使分散经营的分店分享到“第三利润源泉”。
3.配送中心作业流程重组
对原有的流程进行全面的功能和效率分析,可以发现存在的问题。可以找出现有流程中增加了物流成本的主要原因,组织结构不合理而影响到工作效率的各种原因。可以根据市场对配送中心的发展要求,对定单处理、入库作业、配货作业与出库作业等流程中的关键环节进行重新定位和重新排序,使配送中心充分地适应客户们对产品、服务等需求的变化,来夺取更大的客户市场。
仅用定单处理流程的优化来说明作业流程重组的重要性。(如下图为原S配送中心的定单处理流程图)。
原流程存在的问题:
(1)接受客户订货的方式为传统的人工下单、接单方式。
(2)对定单的确认只是对品项数量及日期的确认,只检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情形。而缺乏对客户信用度的确认,不论订单由何种方式传至配送中心,配销系统的第一步骤即要查核客户的财务状况,以确定其是否有能力支付该件订单之账款。
(3)原流程过于简单,缺乏与信息系统接口的流程环节。在结合原流程存在的问题和利用流程数据统计表等统计工具进行分析后,得到了新的定单处理流程(如下图所示)。
优化后的“定单处理”流程图中还增加了存货查询、依订单分配存货、排定出货时程三个环节。利用EDI订货系统大大缩减了客户的等待时间,也增加了几个新的环节,使配送中心的“定单处理”的流程更为科学,更保证了配送中心的服务质量,总流程时间从原来的“3.5天又35分钟”变成了“102分钟”。
(4)重视物流配送的人才培养,提高从业人员素质。配送中心能否发挥其各种功能、作用并完成其承担的任务,人才配置是关键。要加快培养一批懂得现代物流的专业人才,使物流配送水平更趋合理,提高整体效益。配送中心所需的人才可以采用出国考察和委托国外先进企业进行培训的方式进行培养,也可以依靠大专院校、研究单位的力量,对物流配送中心的员工,特别是高层管理人员进行系统培训。
参考文献
[1]赵家俊,于宝琴.现代物流配送管理[M].北京大学出版社,2006
