时间：2022-10-24 21:38:29
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文中心内容：
一、引言
简要介绍选题背景和意义
二、服务质量概述
要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。
三、××公司服务质量（管理）的现状分析
结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。
四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施
结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。
五、结束语
论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。
选题说明：
1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。
2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。
3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。
4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
一、把握顾客预期服务质量与实际服务质量的四个制衡点
所谓服务质量，是指生产企业的产品服务，服务企业实现行业规定或顾客潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。一般说来，服务质量包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等基本要求。从某种意义上来说，顾客对于企业服务质量的高低最具发言权。服务质量是消费者的感知对象，它发生在服务生产和交易的过程之中，实现于服务企业与顾客交易的真实瞬间。同时，顾客对服务质量的评价不仅包含对服务结果的考虑，而且涉及服务的全过程。鉴于在服务交易的过程中，顾客参与性和生产、消费的不可分离性，服务质量管理必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量管理所具有的这种较强的主观性，主要表现在它更多地取决于顾客的预期服务质量与实际感受的对比，预期服务78l中国质量技术监督。’。质量是消费者感知服务质量实际过程中的重要参照系和影响因素，而对预期服务质量本身产生制约作用的四个要素，即市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求，正是调整预期服务质量与实际服务质量的对比关系、影响顾客最终质量评价的四个制衡点。对于Iz述四个要素，企业有必要进行认真分析和实际权衡，通过对四者的深刻把握，以贴近实际、贴切于自身、贴心于消费者的原则来设计和提供服务，从而实现服务质量管理的最佳效果：
1．市场沟通
包括广告宣传，促销活动等，它直接为企业所控制。从目前的状况来看，一些企业并未对市场沟通所具有的重要意义达到完整把握和清醒认识。例如，在广告宣传中，有的企业对自己的产品及服务夸大其辞，过分渲染，导致顾客心存很高的预期质量。这种做法可能对最初的市场销售产生巨大的推动作用，然而，当颐客发现真实的服务质量并未如宣传中那样令人满意，其所感知的眼务质量就会大打折扣，而企业产品及服务的市场命运也会受到强烈打击因此，企业在制定市场沟通策略时应以大局为重，摒弃集中于瞬时效益的短浅目光，避免脱离实际、不负责任的夸大，要将市场沟通与预期质量联系起来，将顾客的预期服务质量与实际服务质量有机统一起来。
2．企业形象和顾客口碑
虽然受诸多外部条件的影响，但依然能为企业间接地控制。企业为顾客提供何种及何等程度的服务，应在清晰把握自身市场形象的前提下进行，并以服务质量管理的不断完善作为提升市场地位的重要动力，从而实现企业形象与服务水平的相互印证，顾客口碑与服务质量的协调互动。
3．顾客需求
是生产和服务的着眼点，顾客的消费习惯和消费心理千变万化，各有不同，为服务质量评价带来诸多变量。这就要求企业对于市场需求进行深入调研，既要有宏观考量，又要有微观体察，要勤于和消费者进行沟通，善于发现和满足消费者心中所想，尽可能使自己所提供的服务质量向顾客预期服务喷量靠拢。
二、通过情感投资提升服务质量
及其竞争优势在传统意义上，技术质量是产品质量的第一要素。时至今日，这种睛况实际上已越来越少，同类企业在技术上往往不存在太大差别，即便企业具有技术质量优势，其竞争对手也可以轻而易举地进行技术仿造。如果服务质量管理落后，导致与顾客的交易关系恶劣化，即使掌握了最先进的技术，糟糕的服务过程也会使一切优势荡然无存。这就意味着要把改善与顾客的交易关系作为服务质量管理的基点，特别是在隋感方面给予顾客以人文关怀。这种情感投资也许不会立竿见影，但它对企业稳步确立起长期的竞争优势所产生的深刻影响是不言而喻的。所谓情感投资，主要包括以下几个方面：
1．提供人性化服务
人性化服务首先要求服务必须规范化和技能化，也就是说，服务提供者应具备必要的知识和技能，规范作业。服务人员要以友好的方式主动关心顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。此外，企业还应注重服务的可接近性和灵活性，尽量使自己的地理位置，营业时间和营运系统的设计与员工的操作更便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。
2．实行服务承诺制
服务承诺制又称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的兴趣和好感，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。企业通常从服务质量、服务时限、服务附加值、服务满意度等方面进行承诺。例如顾客无论出于伺种原因而不满意，都可以要求退款。再如，出售假药赔偿两万，存取款只需1分钟等等，均属于承诺的范畴。但凡做出此种承诺，就应坚持履行，而不能半途而废。要使顾客确信，服务提供者的优良业绩及其经营活动的超凡价值可以与顾客共同分享，并使他们切实感受到服务提供者正在尽心竭力满足顾客的最大需求。服务承诺制的第一要义在于塑造企业的可信度，赢得顾客的长期信赖，并在此过程中获得服务质量和竞争优势的提升。
3．及时进行服务补救
所谓服务补救，是指企业为重新赢得因服务失败所失去的顾客好感而做出的努力，其理论基础是服务补救等级对顾客忠诚的影响和失去顾客要付出的高昂代价。一旦失去顾客，企业将付出高昂代价，这不仅意味着曾在流失顾客身上付出的成本难以收回，并且为维持原有市场份额。企业必须寻找新顾客取代失去的顾客。根据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的五倍。换言之，争取新客户需要大量的广告与营销费用，而对忠实顾客只需花费较低的交易成本和沟通成本，不必花费其他初始成本。并且，忠诚顾客的正面宣传会带来新顾客，而流失的那部分顺客所进行的负面宣传则会产生劝阻效应。当服务出现问题而导致忠诚危机时，关键是企业具备较强的自我修复能力，建立高效的监督控制机制，能够通过迅速的补救行动来应对意外，控制局势，挽回和重树顾客对本企业的信任和信心。服务补救的基本措施包括：尽快纠正错误，对给顾客带来的不便或损失做出道歉和补偿；找出问题的症结并彻底根治，并引以为戒。在大多数情况下，综合运用各种方式方法，往往能达到最大的补救效果。
三．完善提升服务质量的企业内部管理体系
服务过程由一系列前后衔接、相互制约的行为构成。从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，从传递服务信息到服务的实际执行，无不体现服务质量管理的复杂性和系统性，无不渗透着组织内部与外部，服务前台与后台，总体决策者与具体操作者的共同努力。服务质量的提升需要企业内部形成有效的管理和支持系统，以确保服务质量永远成为一个关键性的组织目标。服务质量管理体系的完善，必然伴随企业内部的组织创新与管理创新，要求企业制定一套适宜的服务质量规范，建立有效的管理机构，更需要精心运营组织内部的服务质量管理活动。与此相关，一些服务组织内部存在的诸多不良现象值得关注：不知道顾客的期望是什么；把不能反映管理层及顾客期望的服务质量标准纳入规范，或者服务的实施和规范不相匹配；企业员工感到发展空间受阻，导致服务效率降低，人才流失严重，服务成本的负荷增加。要改善上述种种状况，企业必须从以下几方面人手：
1．建立健全服务质量信息系统
建立健全严密而灵活的服务信息系统，不仅是服务质量认证的必然要求，也是切实开展服务质量管理活动的有效支持。倾听顾客和一线员工的真实想法和心声，加强企业上下层级的信息交流，往往是那些以高质量服务而着称的企业所践行的成功之道。作为服务质量管理的-一种必要形式，服务质量信息系统包含丰富的内容：通过接受顾客投诉，可以分析投诉原因，从而确定真正的服务失误点；通过搜集服务交易完成后的抽样调查数据，可以判断顾客感知的服务质量，从而对企业服务规范进行修正……由此可见，服务质量信息系统的建立与完善，有助于企业持续开展服务质量的分析和研究，促进企业不断提高顾客的满意度和忠诚度。
【关键词】物业公司；质量管理
一、物业管理公司服务现状
物业以房地产业发展、发育为依托，发展迅猛。服务内容涉及房屋及相关设施设备的维修养护，保洁，绿化养护，保安，家政等众多服务领域。目前，我国城镇居民人均住房建筑面积超过22平方米，居民住房需求进入面积增加与质量提高并重，从单纯的生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。业主对现有的物业服务质量提出了更高的要求。
二、东营市物业公司服务质量管理存在的问题
1、物业管理公司缺乏经营服务意识
受计划经济体制以及传统房管思想的影响，部分物业公司存在官商作风，错把自己当成管理者和领导者，把交费的业主当成被管理者和被领导者，严重缺乏服务意识。
2、物业管理公司缺乏与业主的沟通
物业公司对自己的角色定位错位，导致命令式的管理模式，不与业主与业主委员会商量，对敏感问题，更不做深入的思想工作和宣传教育工作，导致双方沟通障碍。
3、员工素质参差不齐
为降低成本，部分物业公司未按《物业公司资质管理办法》的规定配齐相关专业技术人员从事服务，而是大量招收农民工，下岗、年老、体弱的富余人员。这些非专业人员服务意识薄弱，不具备相关资格证书，整体素质参差不齐。
4、物业服务公司法制观念淡薄
由于立法具有滞后性，目前我国相关法律体系尚不健全。大多数物业管理区域都没有悬挂物业管理条例或者文件条目不清，没有把双方权利和义务细分化，导致许多事情无章可寻。
5、监督、自律机制欠完善
在市场经济的发展过程中，由于缺少严谨的监督机制，一些经营者不按市场规则办事，导致物业服务公司工作松懈。
三、服务质量在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列多方面、多层次、专业化的服务来实现的。显然，服务贯穿于整个物业管理工作，其质量好坏是物业公司成败的关键。主要体现如下：
1、服务质量直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业公司的满意程度是物业公司考核自身服务质量的一项重要标准。
2、服务质量事关物业公司声誉。物业公司要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。
3、服务质量关乎物业公司的存亡。公司的存亡取决于经济效益。物业公司是市场经济的产物。服务工作的好坏直接影响了物业公司经济效益的多少。
四、强化服务质量管理的相关对策
1、严格遵守行业标准，确保服务质量
我国的物业管理，受区域经济发展不平衡的影响，发育情况和发展过程不同，且各地对物业管理的认识和业主对物业管理消费的认识也不同，这些差异不同程度地带来了物业管理内容和服务提供方面的异化等问题。通过制定物业管理行业服务行为标准，就可起到客观的衡量和使责任单位承担法律责任的准绳作用。
2、从企业内部着手，加强员工服务意识的培养
要做好服务，首先从企业内部着手，通过企业领导者思想的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。
3、规范服务用语，提高物业服务质量
要使物业服务人员使用规范化的服务用语，物业公司就必须给予多方面的培训，说好普通话，运用好语言和面部表情。只有这样，物业服务的整体质量才会提高，业主对物业公司的满意度才会提高。
4、加强企业内部质量管理
物业公司的内部质量管理主要包括质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：要在物业公司内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，确保业主对物业服务质量的要求和利益。
②质量控制：物业管理质量控制就是将测量到的实际物业服务质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节。
5、实行全方位质量管理
物业管理全方位质量管理，第一阶段：物业公司全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求。第二阶段：实行物业管理服务全方位质量管理，要让住户完全满意就应提出超出住户期望，高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。第三阶段：根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，吸引更多住户以达到更高层次住户满意，使之形成对全企业发展有利的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。
6、强化对企业人才的培训、管理与监督
物业公司为市场提供的产品是服务，人才是物业公司能够提供优质服务的关键。因此，加快人才的培训是物业公司提供优质服务的基础。为此，物业公司一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面还应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业公司自身员工的素质。
五、总结
目前物业管理行业面临的困境是严峻的，培养与完善物业管理市场的路是漫长又艰巨的，因为人们观念的转变是一个长期的变化过程。随着业内各方面的不懈努力、法律制度的不断完善、业主消费观念、认知度、消费意识的不断增强，企业运营的不断规范，物业公司会在竞争中得到更多尊重、信任和理解而最终赢得市场，物业管理行业的美好愿景一定会实现！
参考文献：
[1]鲁婕,鲜于玉莲主编.物业管理法规[M].电子工业出版社.
(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖
1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。
2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。
3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。
(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系
1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。
2.创新质量管理监督机制。积极引入隐形监督机制，制定下发了《窗口服务隐形监督管理办法》，编写了《窗口服务监督员工作手册》，确立了“公道正派、认真负责、热心公益、身体健康”的隐形监督员选定标准，分批次确定隐形监督员80余人，并对其进行“一对一”的上岗前培训。矿区业务主管部门对隐形监督情况按月统计分析，及时通报反馈，各单位对反馈情况高度重视，开展对照检查，切实落实整改。隐形监督从一个全新的角度客观反映了各小区的服务质量、存在问题及改进建议，成为窗口服务质量监督的有效抓手。
3.持续开展专项课题研究。结合矿区窗口服务工作实际，围绕广大居民普遍关注的热点、难点问题，以建立考核评价长效机制为研究方向，把窗口服务质量管理纳入矿区决策支持类研究范畴，组成课题小组，制定课题方案，及时收集和研究相关资料，深入开展窗口服务考核评价体系课题研究，目前已取得阶段性成果。
(三)强化三基工作，全面推进精细化管理
1.强化对标贯标管理。在长庆矿区层面坚持把标准宣贯作为推行和落实精细管理的重要手段，定期组织对标检查;矿区所属各服务单位采取标准规范知识竞赛、编写“三字经、四字诀”、印制袖珍本等形式，全面推进宣标贯标工作，使“对照标准找差距、针对问题抓整改”落到实处，在油田矿区形成“按照规范操作、依据标准考核”良好氛围。
2.抓好细节控制管理。认真梳理各小区在车辆停放、秩序维护、宠物饲养、餐饮服务、楼道卫生、健康体检等管理和服务方面的盲点和薄弱环节，及时制定相应措施，跟进解决存在问题。对职工已购住房出租及维修管理等难点问题，研究出台相关管理办法。同时，积极探索物料消耗控制办法，初步建立了指标管理体系，在确保服务水平稳步提升的前提下，实现了对物料消耗的有效控制。
3.规范业务外包管理。制定下发了《业务外包管理暂行办法》，加大对部分市场化程度高、竞争较为充分的窗口服务外包业务的管理、监督和考核，考核结果与业务外包服务费用挂钩。同时，理顺业务外包工作程序，严格控制业务外包规模，推进了矿区外包业务市场化运作、规范化管理和专业化服务。
二、凸显窗口服务质量管理成效
通过加强矿区窗口服务质量管理，树立“大窗口”、“大服务”理念，不断创新服务模式，丰富矿区服务内涵，并与加强和创新矿区社会管理相结合，实现了人性化、亲情化、网格化的管理与服务;通过加强服务质量隐形监督，倾听居民意见和建议，实现了与广大居民的良性互动，推动了矿区服务业务窗口服务质量管理的全面提升，凸显了推进窗口服务质量管理的成效。
(一)服务标准有效落实
长庆矿区不断修订和完善服务标准，把各项业务服务标准编写成标准规范袖珍本，窗口服务人员人手一册，随身携带，随时查阅，并作为员工岗位操作、班前讲话和岗位培训的主要内容，形成了“按照规范操作、依据标准考核”的良好氛围，确保了服务标准规范达标率的稳步提升。
(二)服务意识显著增强
窗口服务岗位员工对窗口服务存在的问题及其影响和危害性有了更加清醒的认识，对窗口服务在矿区服务各项业务中的前沿地位、形象属性和提升窗口服务质量的重要性有了更加清醒的认识，为推进窗口服务质量管理奠定了坚实的思想基础。
(三)服务内容不断丰富
在扎实做好物业与公用事业服务、离退休服务、医疗卫生服务和公益服务等传统的矿区服务业务的基础上，积极导入和有效落实政务办理、社会保障、社区养老、民政残联、低保救助、就业指导、警务进社区、绿色食品供应等诸多公共事物管理服务及政府各项惠民政策。
(四)服务模式基本形成
经过近年来的探索实践，来自于矿区基层一线、富有长庆特色的“440服务”、“管家式服务”及“一老一少服务”等特色服务，已成为长庆矿区服务特别是窗口行业的主要服务模式;矿区医疗卫生及托幼系统与驻地社会优质资源实施的联合办院、联合办园等创新服务，在集团公司矿区服务系统也产生了积极的示范效应。
(五)服务方式智能高效
为顺应广大居民对高品质矿区服务的现实需要，长庆矿区已在所属的15个物业服务单位及3所医院，基本建成了系统完善、智能高效的数字化小区和数字化医院，达到了提高管理效率、降低运行成本、提升服务能力的目的，实现了传统服务手段的数字化革命。
(六)服务资源日趋多元
[关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理
一、引言
国家旅游局权威性的游客调查资料显示,在国内旅游服务质量的调查中,国内游客对于导游服务普遍最不满意,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明,在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中,入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决。
作为一对利益相关者,游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量,就必须从游客体验的新视角,找出质量问题的根源,制定能够带动服务质量全面好转的改革重点,这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”,全面提升旅游服务的整体水平。
二、文献综述
1.服务质量与游客的满意感
服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)认为,顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性,它涉及到服务企业解决问题的能力。
目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
2.导游管理和服务研究
国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代,其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中,部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究,我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间,主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。
国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查,发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君(2007)在实证调查的基础之上,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静(2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。
三、基于游客感知的导游服务质量管理
1.游客感知导游服务质量模型
在文献研究的基础上,笔者建立了游客感知导游服务质量模型(图1)。根据期望差异理论,游客最后感知到的导游服务质量,取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异,正差异意味着实绩高于期望,这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望,消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多,如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等,但许多调查表明,服务质量是一个关键性的因素,质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向,顾客不仅会再次购买企业的产品和服务,还愿意为企业做有利的口头宣传,愿意向他人推荐、介绍和称赞企业,愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向,顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量,还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历,对企业做不利的口头宣传。
在该模型中,体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度,是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中,体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系,表示经历和感知的导游服务质量越高时,游客满意度也就越高,反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系,表示游客期望值越高时,感知的服务质量相应降低,满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度,因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系,与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低,就会导致游客抱怨和投诉,这时如果游客的投诉能得到有效地处理,则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象,同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度,游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理,则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。
(“+”表示正相关,“-”表示负相关)
图1 游客感知导游服务质量模型
2.基于游客感知的导游服务质量管理
由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点,游客作为全程导游服务的消费者和合作者,对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此,笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2),并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表,结合导游服务的实际,在文献研究的基础上,初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子(见下表)(因子是动态变化的,可以根据实际情况的变化予以调整)。在实践中,可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成,第一部分是受访者的个人信息,包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价,共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计,采用李克特5级量表法计量游客的评价结果,分值从1到5,其中5表示非常重要或非常满意,4表示重要或满意,3表示重要性或满意度为一般,2表示不重要或不满意,1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价,分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法(Importance-Performance Analysis,简称IPA)进行系统分析,绘制四象限点阵图(图3),根据评价指标在四象限的分布情况,确立需要优先关注并重点加以改进的内容。
笔者认为,导游服务质量问题,从表面上看是游客的体验问题,游客往往将其归咎为导游的服务失误,认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉,和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上,导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体,从利益最大化的角度出发,制定出有利于自己的游戏规则,政府应该转变行政职能,通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。
参考文献:
[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究,2006,(4):107
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第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；
[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级
机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意
中图分类号：F27
文献标识码：A
0引言
1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。
1服务质量理论概述
1.1服务质量的内涵
迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。
1.2服务质量的特征及实践的意义
与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。
服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。
1.3服务质量提升顾客价值
菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。
产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。
2服务营销中存在的服务质量问题分析
服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。
2.1员工素质水平低，服务不规范
服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。
2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性
由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。
2.3没有能够正确处理消费者的投诉
消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。
2.4服务品牌意识不足
我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。
3改善服务质量提升顾客满意度
3.1正确对待顾客的失落和不满
据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。
3.2提高管理者的服务质量意识
在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。
3.3提升员工素质、实现规模化管理
对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。
3.4建立顾客反馈信息平台
企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。
4结束语
总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。
参考文献
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归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
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关键词:服务质量;顾客满意;机械电器行业
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19004802
机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩,而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。
1机械电器行业服务质量管理的现状
服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者,顾客就满意,从而认为该企业(产品)的服务质量较高;相反,顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度,目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。
目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征:
(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务,有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村,从上到下的建立了相对完善的服务系统,并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合,努力提高顾客满意度。
(2)服务质量逐步提升。结合知识经济的特点,该行业的发展处于一个上升阶段,在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段。除了少数优秀的大企业迈向了国际标准,大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段,还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进。
(3)中小企业的服务管理意识提高。一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场,还不能提供完善的一套服务体系,其对顾客意见的反应速度也相应地较慢,但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错,这些企业都能重视顾客的需求,看到了服务的重要性,努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益。
中国机械电器行业在服务上,正在向好的方向发展,趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立,特别是在大企业更为明显,与国际接轨的像海尔,其服务不得不叫人信服,其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上,如此贴心,能不为海尔创造出大量的用户?
2机械电器行业服务质量管理中存在的问题
中国机械电器行业正处于发展的高速阶段,无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上,都表现出了空前的发展势态。与该行业较快的发展速度相比,服务质量尚存在不少问题,在一定程度上影响了该行业的快速发展。
(1)服务目标的制定脱离实际。在售后服务目标的制定上,许多企业往往更趋向于定性化的目标,缺乏定量化的目标,在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标,工作动力不足,使制造商或售后服务商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此,制造商或商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核,同时也提升了用户对制造商或售后服务商服务的满意度。
(2)售后服务不能完全满足客户需求。目前机械电器制造商或售后商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务,然而,对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多。这是基于以下两个方面的原因:一是制造商或售后服务商重视不够,认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情,不属于售后服务的范畴;二是制造商或售后服务商实力有限,缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备。
(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足。售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上,顾客关心的是产品各方面的信息的了解,在这些方面,多数制造商或者销售商做的较到位,顾客满意程度较高,提高了交易成功率。在售后服务上,大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺,但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约。一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善,造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性,或因为售后服务体系的不健全,没有对售后服务系统进行及时调整,或者调整的力度不够,造成售后服务及时性差;另一方面取决于备件供应的及时性,在售后服务过程当中,经常出现整机制造商或者其售后服务商在售后服务过程中,因为零部件配套厂家服务的不及时,或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧,造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象,处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。
(4)全员性的服务意识和管理缺乏。在管理层上,只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务,而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责,自己的本职工作与服务关联不大,从心理上不够重视。很多管理层有的只重视质量,有的只重视销售,服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡,其他部门只重视本部门的工作,没有结合服务来开展工作。参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后,在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性。
3提升机械电器业服务质量管理水平的对策
(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念。
企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI)。世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是:顾客永远是对的、超出顾客的希望。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求,只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念,从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念,通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务,有效地吸引更多的顾客,从而提高自身盈利能力。
(2)健全服务质量管理制度体系。
①制定服务工作标准。制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,使员工的工作有明确的目标和依据,提高工作的规范化水平。②服务决策科学化。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要考虑到经济性,在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。③把服务质量纳入绩效评价指标体系。完善现有的绩效评价机制,把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工的奖酬。既可调动员工的积极性,又形成严密的质量体系,保证服务质量的提高。
(3)建立顾客信息数据库,完善客户关系管理系统。
顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用。顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择;同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式,加强与顾客之间的信息沟通,重视顾客的问题,促使企业不断改善服务质量。
因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据。
(4)建立一支强有力的一线营销队伍。
服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍。一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员。他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题;能迅速、熟练地为顾客进行技术服务;能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理问题和反馈信息的能力。通过他们与顾客面对面的交流,更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度。
参考文献
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[关键词]公共图书馆；信息服务；质量管理
一、现代图书馆的信息服务和信息服务质量
（一）公共图书馆开展现代信息服务的必要性
公共图书馆是收集、整理和存储文献资料并向读者提供利用的科学、文化、教育机构。文献信息组织和文献信息传递是公共图书馆工作的两大组成部分。所谓文献信息传递就是指图书馆运用各种方式、手段和技术为读者提供文献信息的服务，它是公共图书馆全部工作的出发点和归宿点，是图书馆工作的中心环节。公共图书馆的文献信息服务可分为传统文献服务和现代信息服务两种模式。传统文献服务指以印刷型图书馆和报刊的馆藏为物质基础，采用手工操作，向读者提供的文献服务。而现代信息服务指主要以电子文献信息为媒介，采用现代电子信息技术为主要处理手段，向读者提供的信息服务。随着信息时代的到来，传统文献服务已不能满足读者现实的文献信息需求。公共图书馆开展好现代信息服务，以确保满足读者对文献信息“广、快、精、准”的要求已成为当务之急。
（二）现代图书馆信息服务的质量
现代图书馆信息服务的质量是指反映图书馆信息服务满足读者和社会明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。它包括两个方面的内容：一是读者通过接受图书馆的信息服务，究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；二是读者是如何得到信息服务的，即图书馆信息服务的过程，通常称之为服务的功能质量。技术质量可以通过某些指标来衡量。
1.功能性。指读者通过接受图书馆的信息服务，信息需求是否得到了满足。这是读者对图书馆信息服务最基本的要求。
2.经济性。指读者为了得到图书馆的信息服务所付代价的合理程度。这里所说的代价，不仅包括相关费用，还包括付出的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等。
3.安全性。指读者在接受图书馆信息服务的过程中，人身、财物受到保障的程度，图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任，要采取一定的措施，提高馆内的安全性。
4.时效性。指图书馆的信息服务能否及时满足读者的需求，包括两个方面的含义，一是图书馆提供的信息是否及时，二是图书馆的服务效率是否令读者满意。
5.舒适性。指图书馆为读者提供的环境的舒适程度。包括馆舎是否美观大方，馆内环境是否安静整洁，各种服务设施是否方便实用。
6.文明性。指图书馆在提供信息服务的过程中，能否为读者创造出一个和谐、友好的氛围。
（三）现代图书馆信息服务与信息产品的关系
现代图书馆的信息服务与信息产品是两个不同的概念，信息服务具体指的是图书馆为读者提供的外借、阅览、参考咨询、网络导航等各种服务，而信息产品具体指的是图书馆为读者提供的话题目录、机读目录、综述、述评、研究报告、各类型数据库等产品。可它们二者又存在着密切的联系。公共图书馆开展信息服务离不开信息产品，如公共图书馆为读者提供外借服务，必然会利用到馆藏目录；同时，公共图书馆为读者提供信息产品的过程也是一个服务的过程。因此，公共图书馆开展全面质量管理，既要提高信息产品的质量，也要提高信息服务的质量，二者是相辅相成、互相促进的。然而，由于二者本身内涵不同，它们的质量形成各有差异，因此，现代图书馆对二者进行质量管理时，需要采取不同的方法、手段。
二、现代图书馆信息服务质量的形成规律
（一）现代图书馆信息服务质量的形成模式
1.读者对图书馆信息服务质量的预期。读者在接受某一项信息服务之前，通过以前对图书馆的使用或其他途径，会对图书馆的信息服务质量有个心理预期，读者往往以此为出发点，来判断图书馆信息服务的质量。由于个人经历、需求以及对图书馆了解的途径不同，读者的预期也会存在较大的差距。有的读者对信息服务质量的预期较高，如果图书馆的服务质量没有达到这一项期，读者就会产生不满；而有的读者对信息服务质量的预期较低，尽管图书馆的信息服务质量很一般，也有可能达到了这一预期，从而使读者感到满意。
2.读者对图书馆信息服务质量的实际体验。读者在接受图书馆的信息服务时，对质量的体验会受到自身素质、与工作人员交流是否和谐以及当时的情景等因素的影响。因此，不同的读者对同一项信息的实际体验也是不同的。如有的读者对图书馆的各项设施、信息获得方式较为了解，就可以充分利用图书馆的现代化设施，从而取得较高的服务质量；而对此不熟悉的读者，在接受信息服务时就有可能遇到—些障碍，从而降低了信息服务的质量。
（二）现代图书馆信息服务质量的差距分析
读者感觉到的信息服务质量与自已心中的预期往往会有—定的差距，而正是这一差距，造成了读者的不满。因此，如何缩小这一差距，是现代图书馆无可推托的责任。寻找差距产生的原因，是缩小差距的先决条件。这一差距产生的原因，一方面来源于对读者需求工作的不重视，即由于图书馆的领导不重视读者需求，缺乏读者需求的分析工作，使信息服务的开展脱离了读者需求，从而导致了读者的体验质量与预期质量不符。另一方面来源于对读者需求的分析不正确，即虽然重视需求分析，但由于读者调研工作设计的不完善，导致搜集信息的结果不准确，或虽然搜集的信息是准确的，但由于组织机构的冗余，导致信息在传递过程中失真，图书馆领导在这种错误或失真信息的基础上做出的决策，必然与读者需求相脱节。
1. 信息服务规范的差距。虽然图书馆领导对读者信息服务质量的预期是正确的，但在根据这一认识制定全体工作人员所遵守的服务规范时，出现了差错，结果使得服务规范与读者的预期不一致。产生这一差距的原因，一是图书馆对信息服务质量的目标制定不正确；二是图书馆的高层领导对服务规范的不重视；三是服务规范的制定过程不完善。
2. 信息服务提供中的差距。主要是指图书馆在为读者提供信息服务的过程中，没有达到信息服务规范的要求。产生这一差距的原因主要有：首先，由于服务规范的制定没有广泛吸取工作人员的意见，工作人员对之的认同感不强；其次，服务规范过于复杂，工作人员没有能力达到这一水平；其三，图书馆的设备、工作流程或组织文化与服务规范之间存在冲突，导致服务规范的要求不易达到。
三、提高现代图书馆信息服务质量的措施
（一）根据现代图书馆信息服务质量产生差距的原因，改善业务流程。
根据对信息服务质量的差距分析，现代图书馆可以采取以下措施，提高信息服务质量。
1.开展读者需求调研。读者调研是公共图书馆一切信息服务工作开展的基础，公共图书馆必须对这项工作加以重视。
2.加强内部信息沟通。为了保障读者需求信息在公共图书馆中的及时、有效利用，图书馆要保证内部信息渠道的畅通。一方面加强横向协调，另一方面精简组织机构，改善组织冗余的现状。
3.重视听取工作人员意见。在制定信息服务规范时，要开展全体动员，广泛听取意见；规范制定后，更最大限度地进行内部推广，保证全体员工对信息规范的接受。
4.开展工作人员培训工作，提高他们的业务素质，保证他们的工作能够达到服务规范的要求。
（二）根据读者与公共图书馆的接触点，改善业务流程
信息服务具有无形性的特点，它的生产过程大部分是读者不可见的。只有少部分与读者相接触，而正是这一小部分为读者所关注，在服务业的经营管理中，顾客与服务供方的各种资源相互接触的时空环境叫做“关键时刻”。因此，现代图书馆信息服务质量的提高，应从这些关键时刻入手。根据读者使用的服务类型不同，这些关键时刻有所差别。现代图书馆要识别这些关键时刻，并分析出哪些对读者来说非常重要，哪些是不太重要的，根据其重要程度，投入人力、物力，进行管理。根据读者与图书馆的接触点分析图书馆的业务流程，是从读者出发的工作方法，这将是一个有益的探索。
参考文献：
[1]孟鲁洋，吴雷.图书馆信息服务数据质量管理与评价[J].现代情报，2012（8）.
关键词：实时数据库；数据质量；反馈控制；相似度下限
中图分类号：TP311 文献标识码：A
A Scheme for Real-time Database QoS Management
BAI Tian, LI Guo-hui,LIU Yun-sheng
(College of Computer Science and Technology, Huazhong Univ of Science and Technology, Wuhan, Hubei 430074, China)
Abstract:It is challenging for real-time database systems (RTDBs) to support transaction timeliness while preserving data freshness under unpredictable workloads. So this paper proposed a scheme for data and transaction quality management to solve this problem. A definition of data quality considering data characteristic in both time and value domain was given. Based on the definition, a data quality adjustment method was presented which adjusts update periods and dynamic similarity degree lower bounds. This scheme uses the adjustment method, feedback control and admission control to support Qos targets. Experiments have shown that the proposed scheme outperforms the existing schemes.
Key words:real-time database；data quality；feedback control；similarity degree lower bound
当前，交通控制、股票交易、电信网络管理等诸多应用都要求后台数据库系统实时处理用户请求，同时系统能为这些请求提供实时数据.实时数据库系统通常难以同时满足事务与数据的实时性要求.一方面，系统中存在许多不断变化的实时数据，为保证这些数据的实时性所进行的更新需占用大量系统资源，这必然影响到用户事务的处理.另一方面，用户事务本身给系统带来的负载也具有不可预测性.在系统超载的情况下事务与数据的实时性就更加难以保证.
现有方法或没有综合考虑实时数据和事务的需求，或没有充分考虑实时数据和事务的特点，故不能很好地满足两种实时性要求［1-6］.文献［1-2］中提出的传感器事务调度算法尽管能减小数据更新负载，但没有考虑用户事务负载的动态性，只能用于较低且较稳定的负载情况.文献［3］考虑用户事务的负载变化及调整，但数据质量固定不变，随着用户事务负载的增大，系统拒绝的事务数也将增多.文献［4］中的数据质量只考虑数据值本身的错误.文献［5-6］只考虑数据更新周期的变化，这些策略均未充分利用对应外部对象的动态特征.
本文提出一种基于服务质量的实时数据库系统管理策略来解决事务与数据的实时性维护问题.系统通过数据质量调整、事务接纳控制与反馈控制来满足用户指定的服务质量目标.与现有文献［4-6］中数据质量定义不同的是，本文的数据质量考虑了时间与值两方面，从而更好地描述外部环境对象的动态变化特点.在系统超载时，本文数据质量调整策略通过更新周期与数据相似度两方面来进行，故相比现有数据质量调整策略能更多地降低系统负载，从而在保证服务质量的同时处理更多的用户请求.实验表明，本文提出的管理策略比现有策略更好地支持用户指定的服务质量目标.
1 系统模型
考虑单CPU的实时内存数据库，内存数据库由于其高性能通常用于实时数据处理.其中的数据分为两类，时态数据和非时态数据.时态数据包括映象数据及导出数据，本文只考虑映象数据.对于映象数据对象 Oi，其对应更新事务τi由二元组(Ci，Ti)表示，Ci为τi的执行时间，Ti为τi的更新周期，Ti 在［Timin, Timax ］ (Timin ≤ Timax)内取值.Ti越小，Oi的值越能准确反映对应外部对象的当前状态.定义函数fi(vi,1，vi,2)为Oi的当前值vi,1与到达数据库系统τi实例的更新值vi,2的相似度函数.当两者的相似度较高时，即使不执行此τi实例， vi,1依然能近似表示vi,2.这种表示的准确度将随相似度的降低而减少.根据应用语意，将系统中的映象数据划分为l类，对每类数据OSj(1≤j≤l)设定一个相似度下限LSj.当vi,1和vi,2的相似度低于其所在类的下限时，认为vi,1不能近似代表vi,2.
系统除了执行更新事务，还处理用户提交的各种请求，统称为用户事务.与更新事务只能读取映象数据不同，用户事务可以读写非时态数据.文中的用户事务均为软实时事务，此类事务在事务截止期到来时不夭折而继续执行，但事务给系统带来的价值将会下降［7］.对于软实时事务，通常用户关注的不是其能否在截止期内完成，而是其完成的拖延度.令RT(t)代表事务t的响应时间，D(t)代表t的相对截止期，文中t的拖延度tar(t)定义为RT(t)/D(t).系统中用户事务的优先级均低于更新事务的优先级.系统使用率单调算法调度执行更新事务，采用早期截止期优先算法调度执行用户事务.系统并发控制算法为两段锁协议.
系统的服务质量包括数据质量和事务质量两方面.数据质量由更新周期与相似度间接决定, 用户通过指定数据更新周期的范围及数据类相似度下限来给出数据质量要求.衡量事务服务质量的主要技术指标为平均拖延度，对事务集Г={ti}(1≤ i ≤ m)，其平均拖延度tar为∑ti∈Гtar(ti)/m.用户通过指定平均拖延度的目标值来给出事务质量要求.
2 系统服务质量管理策略
实时数据库系统的工作负载通常处于动态变化中，为了使系统在不同负载下均能满足用户的服务质量要求，这里采用基于反馈控制的服务质量管理策略.在每个采样周期结束时，系统依次执行以下任务.
1）系统计算在采样周期内完成事务的平均拖延度，并根据其与用户给定目标值的差计算出下一个采样周期内的系统负载调整量Δu.
2）系统通过调整更新事务的周期及数据相似度界限来调整数据质量.若调整带来的系统负载变化量无法达到Δu，系统将通过接纳控制来尽量满足下个周期内负载的目标值.
2.1 数据质量调整
通常用户希望访问高质量的数据，故在系统开始运行时，每个映象数据的更新周期均设置为其规定范围内的最小值.对于数据类OSj(1≤ j ≤ l)，系统设置一动态相似度下限DLSj，满足LSj ≤DLSj≤ 1.当OSj中数据的当前值与到达系统的更新值之间的相似度不小于DLSj时，系统不进行更新.DLSj初始值设为1，即系统将执行每个到达的更新事务.
现考虑Δu小于0.对于单一数据对象，有2种方法可以减少其对应更新事务带来的负载（同时降低数据质量）：增加更新周期或降低所在类的DLS.对于多个数据对象，有多种方法降低总更新负载，例如增加部分数据的更新周期同时降低其他数据所在类的DLS.文中给出一种两步调整方法.
在第1步调整中，系统只考虑增加事务的更新周期，不考虑改变数据类的DLS.系统按某种次序选择数据对象，对于选中的数据对象Oi，其更新周期增加到min（Tiα,Timax)，α为设定的周期扩张率，α≥ 1.选择的次序可由用户事先设定，也可以根据系统当前状态决定，例如优先选择访问次数少的数据对象.式（1）给出一轮调整后所带来的负载减少量:
Δu′=∑iCi(1Ti-1min(Tiα,Tmaxi））.(1)
若Δu′
在第2步调整中，系统考虑降低数据类的DLS.降低DLS意味着更多更新事务不会被系统执行，因此降低了系统负载.外部数据对象值的变化模式通常无法准确预测，故系统无法如第1步那样精确计算出负载的改变量.对于数据对象类OSi，本文使用线性函数来近似表示其动态相似度下限的调整量ΔDLSi与对应更新事务产生负载的改变量Δu′i之间的关系，即
ΔDLSi=giΔu′i.(2)
式中:gi的值设置为之前l个周期gi值的平均，即gi(k)=∑1≤j≤lgi(k－j)/l.
由于系统中包含多类数据对象，故系统需要以一定的次序选择数据类进行动态相似度下限调整.与第1步类似，选择的次序可以由用户事先设定，也可以根据系统当前状态动态确定.对于数据对象类OSi，其动态相似度下限降低到max(DLSiβ,LSi)，β为设定的相似度下限缩小率，β≤ 1.当所有数据类均经过一次调整后，系统负载的减少量Δu′为：
Δu′=∑i(DLSi－max(DLSiβ,LSi))gi.(3)
若Δu′达不到系统要求的调整量，系统进行新一轮调整.若两步调整减少的总负载量达不到Δu，则系统将通过拒绝接纳部分用户事务来满足Δu.下面给出降低数据质量的算法.
当Δu>0时，用户设定的服务质量目标已经满足，此时系统有多种选择，例如不采取任何措施，通过减小更新周期及提高动态相似度下限来提高数据质量（同时增加系统负载）等.考虑到用户通常希望访问高质量的数据，本文采用后一种选择.调整方法与前面所述类似，但调整顺序相反，即系统首先考虑提高动态相似度下限，然后考虑减小更新周期.若数据质量调整到最高时的负载增加量仍未达到目标值，系统将考虑接纳更多用户事务.
2.2 反馈控制
系统通过控制工作负载来控制事务的平均拖延度.一般来说，减小系统工作负载，用户事务的响应时间随之减少，事务的平均拖延度也会减少.反馈控制系统通常使用线性函数来表示被控制变量与操纵变量之间的关系［3-6,8-9］，文中也采用这种方法.事务平均拖延度与系统工作负载的关系为：
tar(k+1)－tar(k)=G(u(k+1)－u(k)).(4)
若采样周期k内完成事务的平均拖延度与用户给定目标值的差为Δtar, 由式(4)可以得到负载调整量Δu=Δtar/G，下一周期内系统的总负载量为u(k+1)=u(k)+Δu.系统使用PI控制器来实现对事务质量的控制.其具体方法与文献［5］中的方法类似，此处不再详细讨论.
3 实验模拟
本节实验评价提出服务质量管理策略的性能.与之比较的方法有2种，第1种为文献［4］中的方法（文献［4］中的方法PC-MPU等是针对截止期或用户子事务完成度，而非平均拖延度，故此处简记为PC方法），PC只考虑数据的相似度调整而不考虑调整更新周期.第2种为文献［5］中的QMF-2方法，即只考虑通过调整更新周期来改变系统负载，不考虑数据的相似度.文中提出的方法简称为UTDS-FC，实验的主要评价指标为平均拖延度，此外实验也比较不同方法接纳并成功处理的事务数.实验设置拖延度的目标值为0.8与0.7.
实验所用数据库系统为自行研制的ARTs-EDB实时数据库管理系统，我们在其上增加了反馈控制与数据质量调整模块.所用机器CPU为Intel P42 G, 512 M内存，操作系统为QNX实时操作系统.表1给出了实验主要参数，所有数据分布都为均匀分布.实验设置70%的映象数据更新周期固定不变，对于剩下的映象数据，设置其最大周期与最小周期之比不超过2.5.系统将映象数据划分为3类，其相似度下限分别设为0.7,0.9和1，其数据个数之比为2∶3∶5.所有实验的运行时间均为10 min.
图1(a)给出事务到达率为45/s时3种方法的平均拖延度比较（目标值为0.8）.这种情况模拟了高系统负载与一般用户目标值的情况，其中，UTDS-FC满足用户设定的目标值（约为0.78），而QMF-2与PC均超过目标值.这是因为在高负载下，仅通过增加更新周期（QMF-2）或仅通过相似度调整(PC)无法达到反馈控制给出的负载减小量，故用户事务无法得到足够的CPU时间来执行，事务的平均拖延度也将增加.而UTDS-FC通过增加更新周期及相似度调整2种措施，使得系统负载的减小量达到反馈控制给出的负载减小量，故能满足设定的目标值.
图1(b)给出事务到达率为25/s时3种方法的平均拖延度比较（目标值为0.8）.这种情况模拟了一般系统负载与一般用户目标值的情况，此时3种方法均能满足用户目标值，这是因为此时系统负载相对较小，QMF-2与PC也可以通过自身的调整机制基本达到反馈控制给出的负载减小量.
图2给出事务到达率为40/s时3种方法的平均拖延度比较（目标值为0.7）.这种情况模拟了高系统负载与较高用户目标值的情况，此时UTDS-FC仍然能满足设定的目标值，而QMF-2与PC均超过目标值，其原因与前面类似.
图3为3种方法在事务到达率为45/s时事务处理完成数比较.这里给出的事务数均为相对于使用UTDS-FC得到事务数的比值.使用QMF-2与PC方法所处理完成的事务数均小于UTDS-FC，由于这2种方法通过调整所减少的事务负载小于UTDS-FC，故不得不使用接纳控制来拒绝更多的事务.
4 结 论
实时数据库系统需要维护事务的实时性与数据的实时性.由于系统中大量实时数据的存在及系统负载的不可预测性等因素，这两方面的要求通常难以同时满足.本文提出一种基于服务质量的实时数据库系统管理策略，系统通过数据质量调整和事务接纳控制来满足用户给定的一系列服务质量目标.本文的数据质量从时间与值两方面进行定义，比现有文献更好地描述外部环境对象的动态变化特点.在系统超载时，本文的调整策略通过更新周期与数据相似度两方面来进行，故能更多地降低系统负载，从而在保证服务质量的同时处理更多的用户请求.本文采用反馈控制来监控系统当前服务质量，并据此调整系统负载，从而在负载不断变化的情况下保证服务质量.实验表明，本文提出的管理策略比现有策略更好的支持用户指定的服务质量目标.
参考文献
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在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。
给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
6.提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。
