时间：2022-03-08 17:39:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医改汇报材料，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
人大教科文卫工作验交流材料
以下内容由收录，希望能为大家提供帮助
近年来，我县人大教科文卫工作委员会紧密围绕着和谐发展、服务民生这一工作中心，抓好教科文卫监督这一职能，注重调研，深入到实践中，在力求调研监督促实效方面，下足功夫，在推动和促进全县教科文卫事业新发展方面，取得了一定的成绩。
一、注重民生，强化调研
教科文卫事业直接关系到广大群众的实际切身利益，是政府关注，群众关心，媒体热焦的话题，今年，我们根据市人大的统一部署和安排，并结合我县实际情况，精心组织，统筹安排，组织各类调研次，以实地考察、走访了解、听取汇报等诸多形式，重点对全县食品安全执法检查、义务教育法调研、城区学校布局及消除大班额、医药体制改革等情况进行了调研，较为客观真实的了解和掌握了我县在食品安全、义务教育、医药体制改革方面的现状，为参政议政，建言献策夯实了基础。
二、注重实效、服务发展
要履行好人大教科文卫的职责，不辜负广大群众对我们殷切的希望，就要求我们在工作中善于发现问题，敢于提出建议意见，这样才能更好的促进地方发展，服务好地方群众，因此，教科文卫委在工作中，始终把注重实效、服务发展作为工作的重心，在今年的调研中，我们结合实际调研情况，在关于食品安全、义务教育、医药体制改革等方面共提出条建议，如：在食品安全方面，针对食品安全执法软硬件建设力度有待于提高的现状，我委提出作为市政府要核实各食品监管部门检验检测经费，强化经费管理，提高资金使用效益，同时，要保证经常的食品检验检测经费，给食品监管部门配备必要的检验检测设备，充实技术力量等建议;在义务教育方面，结合5月下旬关于义务教育调研的实际情况及存在问题，提出了加大城区公办学校的投入力度，对城区学校进行规划布局，逐年修建小学、初中，逐步缓解大班额压力;立足长远，加大农村小学教师定向培养力度，进一步提高农村教师特别是边远山区教师待遇，同时，从教育的实际出发，给足新增教师计划，及时补充教师尤其是学科严重缺编的专业教师等建议;在医药改革方面，在对市发改局、市卫生局、市财政局、市人社局、市农合办及个别乡卫生院和村卫生室等单位调研的基础，提出了加大医改资金投入力度、进一步提高报销比例和范围。确保城镇居民医保、新农合统筹地区政策范围内住院费用实际补偿比例达到80%以上。建立市级统筹制度，扩大门诊统筹范围，加快城乡医保制度统筹衔接。加快管理服务制度创新。积极探索医保经办机构整合改革;全面建立医药费用网上结报“一卡通”管理制度;推进医保资金支付改革，全面实行人员聘用和岗位管理制度，建立能进能出，能上能下的用人新机制。尽快出台绩效工资标准及其考核办法等相关政策，建立健全长效稳定的财政补偿机制，加强医改资金的专项监督检查等。
三、关注热点，强化监督
群众最关心的热点问题，就是我们科教文卫委最关心的工作，今年以来，我们始终将关注热点，强化监督作为工作的重心内容，如：针对城区大班额现象，在人大的监督下，听取了政府汇报，向政府交了交办函，在交办函中提出了科学调整城乡教育布局，严格按国家标准控制义务教育班额人数等，市委市政府受理后，高度重视，成立由市政府主要领导、财政、发改、教育等部门主要负责人为成员的武冈市城区学校建设工作领导小组，并投入人力和物力，全面负责城区学校建设的各项筹备工作和学校新建工作，通过集体研究和实地察看，协调制订了《武冈市城区学校五年建设实施方案(草案)》，为做好了2012-2020年城区中小学校布局调整夯实了前期准备。此外，还采取了将乡镇中学改办九年制学校，划分招生区域减少中心小学学生人数;加大超班额学校的基建经费投入，改善办学条件和师资，增加班额。加快城区学校布局调整工作，2013年启动了6所城区学校的建设，通过这些举措，目前城区大班额问题将逐步得到解决。
今年以来，我委在服务教科文卫事业发展，提高群众幸福生活指数等方面发挥了积极的作用，各项工作取得了一定失效，但与广大群众的需求，离上级主管部门的要求还有一定距离，因此，未来的工作中，我委将根据市人大的各项要求，认真学习其它兄弟单位的经验，立足本职，服务民生，不断探索，力求在服务地方经济发展，提高群众幸福生活指数方面取得更多更大的成绩。
激发新状态，才能实现新作为。“走转改”如何深下去？如何形成“走成常态、转变状态、改进语态”的新局面？这里以湖北日报去年6月起开始推出《医院里的那些事・记者驻（医）院观察》系列报道为例，探究一下记者“走转改”如何在“深化”上下功夫。
常态化 从走基层到深入基层
采访活动中，经常会有这样的情景：有的记者下去了，可在采访单位的办公室听下汇报、看下材料，就打道回府写稿，“葫芦瓢掉在水井里，下去了还在漂”。写出的稿缺乏新鲜感、没有泥土香、读着无味道。这就是“走转改”上还不同程度存在的浮漂、浮躁、浮浅现象。
人的生老病痛，健康长寿是民生大事。医疗领域的报道关切民生，为读者瞩目。湖北有公立医院449家、民营医院322家，其中武汉市176家医院，湖北正在努力打造全国中部医疗高地。医疗战线是各家新闻媒体追逐挖掘的新闻富矿区。作为分跑医疗战线的记者，虽然常在医院跑，如何深入进去，更真切地反映人民群众的心声，医护人员的呼声，医改的潮声？
2015年6月3日湖北日报社会新闻中心推出《医院里的那些事・记者驻（医）院观察》栏目，开栏语说：“医改脚步正在稳健前行，方向和终极目标是切实解决百姓“看病难、看病贵”两大顽疾。改革探索的道路上，有喜有忧，有交锋有融合，医改不断催生医疗行业格局发生新的变化，同时，随着经济发展，生活水平提升，人们对诊疗与健康越来越关切，因此，医院里的那些事儿，不仅牵动万千百姓，更是政府民生工作的重中之重。作为分跑医疗战线的记者，常在医院跑，为了更真切反映人民群众的心声、医护人员的呼声、医改的潮声，从今天起，我们推出“医院里的那些事儿・记者驻院观察 ”专栏，捕捉医药行业新动向，服务百姓就医新需求，观察改革发展新路径，为您揭示各种医改、医患、医疗等现象背后的新闻。要求记者深入医院各个层级，透过现象发现本质，报道医药行业新动向，服务百姓就医新需求，观察改革发展新路径，揭示各种医改、医患、医疗等现象背后的新闻。”
栏目以《药价全面放开 药房波澜不惊》为题，推出首篇报道，到 2016年2月，已发稿26篇。这些稿件写的多是众所不知、少知的医院那些事，有的属是独家报道。有读者尤其是病友反映，非常乐见读这些与百姓健康息息相关的新闻和新闻背后的故事。
记者李玉麟通过在急诊室陪孩子打针，发现一个现象：《孩子就诊，全家一齐上阵；老人看病，鲜有子女陪伴――一老一小，看病陪诊反差大》稿。面对读者、同行对此稿叫好声，她说： 我们生活在瞬息万变的信息社会，周围每时每刻都在发生着新的变化，变就是新闻源。只有走进深层，才能观察到事情的真实；只有触动百姓心里，才能抓住读者心灵。事实证明，越接近、越真实，越贴近、越出彩；“脚底板下出文章”的箴言再得应验。
“没有下到一定的深度，就看不见水深处的美丽”。走基层也应当走到“最后一公里”， 让“基层”画卷更立体、完整；要下大力解决“沙滩流水不到头”的问题。
常态化 从带着感情转到转出感情来
有言道：感人心者，莫先乎情。在谈转变作风时，报社领导经常说：好的新闻作品，在反映客观事物的同时，往往饱含着真情实感的文字，打动与感染受众，让读者在阅读中找到身临其境的感觉，找到行动与情感的共鸣点。总编辑要求记者带着感情转，即对采访对象尊重、理解、包容，以情相待。在讨论、实践过程中，参与这个栏目采访的7位记者深有体会：采访作风转变，不仅要带着感情转，还得看是否转出感情来，要做到记者与采访对象情感相通，作品与读者情感相染。
如《看一段医学铭言如何被践行――走近武汉市第三医院中医科》一文中的描述，时时系患者，处处动真情，字字疗病人，句句暖人心：
时下，当一些患者还在抱怨去医院“排队三小时、看病三分钟”时，武汉市三医院中医科副主任江波却打开“话匣子”，坚持每天和患者聊3个小时。
“您今天心情好些没？”“昨晚睡得怎么样？”“吃个水果吧，我帮您削皮！”这是江波每天必做的“功课”。她粗略一算，10余年来，总时长1万余小时，若折算成天数，有400多个整天。
江波将这种医患互动称之为“话疗”。“中医科主要是老年患者，他们记忆力不好，耳朵不利索，需要医生反复叮咛。交流多了，许多患者和家属会把医生当成值得托付的人。”江波说。
最惊险的一次“话疗”是在手术台上。那是2015年11月，92岁“老病号”肖爹爹再次入院。他患有前列腺癌，住院时突发消化道出血，病情凶险。
江波请来消化内科、外科医生会诊，大家认为肖爹爹年事已高，加之出血量太大，不适宜肠镜下止血。
一夜未眠。静脉给药、输血止血，病情未得到控制，肖爹爹失血4500毫升，陷入休克，80多岁的老伴六神无主。
“江医生，您给我们做决定吧！”次日清晨，老伴拉着江波的手，一份特殊的信任让江波感到肩头沉甸甸。
“您应该放手搏一搏！”江波提出介入栓塞止血方案，并带着两名医生、两名护士，一路护送肖爹爹到放射科介入室。
手术台上，介入医生仔细搜寻出血点。监控室里，江波等目不转睛盯着显示器上的影像。
术中，肖爹爹一度烦躁、挣扎，手术不得不中止。江波和管床医生谢萍进入手术间，好言安抚。
“手术好比打仗，前面的鬼子都消灭了，就差最后几个，离胜利仅一步之遥！”“一鼓作气，坚持一下，不然前功尽弃！”……老人终于平静下来。
出血点找到了！血止住了！肖爹爹得救了！此时，守护手术两个半小时的江波、谢萍，激动不已。
“事实上，‘话疗’作为治疗的一部分，一直是三医院中医科的一项传统。”科主任孙勤国说，那些嘘寒问暖的话，有时足以融化医患坚冰。
采访时，护士长阳国英过来了，看到84岁的刘婆婆连忙说：“一日不见。”刘婆婆毫不含糊：“如隔三秋！”记者正纳闷，阳国英笑着解释：“我与刘婆婆‘对暗号’呢！”
原来，刘婆婆是个可爱的病人，只是稍稍有点脾气，一不开心就大声吵闹，甚至不配合治疗。医生、护士总是耐心倾听、劝慰：“病治不好，怎么出去玩呢？”老人一开心，就能愉快地接受治疗。
“你们看的是病，治的是人；开的是药，疗的是心。”肖爹爹发自肺腑地夸赞医生。
“他们看的是病，治的是人；开的是药，疗的是心。”对站在床头的“义工”模样的记者，肖爹爹又发自肺腑地夸赞。
常态化 改文风重在传播“心灵深处的声音”
党报讲改进文风，就是要学会用广大受众乐于接受的方式、易于理解的语言、更有感染力的表述，去做“看不见的宣传”，传播“心灵深处的声音”。可见，改进文风，不只是改进语言，而重要是改到传播“心灵深处的声音”上：能拨云见日，看到问题的本质和核心；有灵敏的思想触角，能先知先觉、深知深觉，突破常人的思维惯性和思想框框；以今日的事态核对昨日之背景，从而说出明日行动的意义。
作为“记者驻医院观察”，“观”是“察”的基础，没有“观”中有“察”，那成了评论。“察”是独特新鲜的观点又是独特新鲜融合内容。“察”是观的结果，没有“察”只有“观”就没价值。
在选题上，他们强调关注性、思辨性、新颖性、动态性、贴近性、结果性。在采写中，他们顺应并满足读者的关注兴趣，以动态新闻与观察思考融一体，产生新鲜可读又引人见微知著的叠加效应。
例如：写在改革阵痛中前行的《蒲纺医院的抉择撞了“中南”的腰――“中南医联体理念”的奋进与磕碰》：
“环顾当下荆楚医界，大小医院林立。随着医改逐步向“深水区”推进，各地医联体的建设，可谓合纵连横，诸侯角逐。
据不完全统计，我省目前已组建各类医疗联合体百余个，初步形成医院托管、医疗集团、直管社区、医疗协作体、民营托管、远程医疗、优质医疗资源转移等7种模式。
“大医院越来越大，病人人满为患，基层医疗卫生服务机构却门可罗雀，某些医院通过医联体‘跑马圈地’，醉翁之意在于抢占医疗市场，而不是扶持基层医院持续发展。中南的医联体理念不希望走这条路。”邹世清坦言。
上述话语原汁原味，比喻生动贴切，形象展示了改革的艰难。
还有与时俱进，优势互补的《中药房迈向智能时代》、《让疗效最大化 西医院里的“国医药地带”》、医患关系的《医院“微文化”融合医患心》、针对现状，为民而呼的《两位医院院长的“儿医之忧”》、《器官移植者渴盼医保》、抓问题提建议，带舆论监督引导的《医院越来越大 看病越来越烦》、《带宝宝到医院打免费疫苗，护士强人所难 执意推销收费为哪般》等等。
横看成岭侧成峰，远近高低各不同。从不同角度观察事物，往往能看到不同的风景，体验不同的情怀，获得不同的感悟。
增收节支指的是增长收益，节省开支。该词目前已经被广泛应用在民众的生活中，例如：节电、节水、节约材料等。民众在平时消耗总量不变的基础上，节支也就等同于收入。而在现有收入以外新添增的收入也就可以成为增收。如今，我国大多数医院正处于高速发展阶段，由以往的福利企业管理形式向运营型、生产型福利企业转变。医院不仅作为提供医疗服务的企业，同时也是单独运营的企业。所以，在对医院的后勤进行管理期间，就需要突显医院的运营性及生产性，增加经济收益，做好财务管理工作，应用增收节支的方法，使医院以最低的成本收获最高的汇报，增强医院的市场竞争能力。
二、目前医院后勤管理工作中增收节支存在的不足
伴随着医改速率的逐步加快，基础性的医疗保障覆盖面积逐步变大，医院内的患者流动量越来越高，那么后勤部门所要承担的责任也越来越重。在医改中明确提到：自2011年，基础性医疗保障应覆盖城乡居民，在三年内，使医保人数达到90%。那么，这对于医院的后勤部门来讲，既是机遇也是挑战。尽管当前很多医院都已经采用增收节支的方法管理后勤，并获取了一定的成果。然而，仍存在很多不足之处需要相关人士进行探讨，具体包含以下几方面内容：1.后勤的成本较高，收入较低，从而加重了财务的压力造成此种情况的成因在于目前公立性医院需要实行药品进价加15%的政策。自2012年我国卫生机构的数据统计发现，医院治疗过程中，医药费的比例较以往增加了很多，一些综合科室的病患药费约占比例50%。伴随着患者人数及流量的不断加大，为医院的后勤机构造成了极大的困难。再加之管理从业者为了增加经济收益，及采用提高医疗劳务价值的方法，从而更加重了后勤的负担。影响了医院未来发展。2.后勤监管难度增加在新医改中支出，应创建医药卫生监管制度，保证监管公正、严格、精确。另外，政府部门增强对医疗卫生的监管力度，尤其是生活饮用水等。而医院的后勤部门本来工作就很多，大量的监管为后勤服务带来严峻的跳帧，从而加重了后勤管理的压力，一些从业者因此懈怠，从而使的工作出现了问题，影响了医院未来稳定发展。
三、现代医院后勤管理工作期间实行增收节支的具体措施
1.创建完善、科学的增收节支管理标准
医院想要提高自身的后勤管理力度，就需要不断改进并完善增收节支的管理标准，具体可以从以下几方面入手：其一，创建增收节支的组织。不断深入工作，都需要由组织进行领导，医院也不例外。医院在实行增收节支期间，需要创建一支以院长和各科室负责人为领导的队伍，实行从上至下的领导工作，动员医院全体成员都积极投入增收节支的工作中，为管理献计献策，从而降低后勤的负担，提高后勤的工作质量，为医院稳定发展夯实基础；其二，完善节约标准。医院需要大力提倡“勤俭节约、杜绝浪费”的活动，创建科学、完善的规定，进而为增收节支工作提供制度保障；其三，创建相关奖惩标准。在开展增收节支工作期间，医院还需要创建相应的奖惩标准，激发全体员工的工作积极性，促使所有成员都可以主动参与活动。
2.实施增收节支的具体措施
（1）反对不合理收入，增加合理收入需要注意的是，医院在增收期间，应严格遵照我国有关规定开展工作，不为病人增加负担，严格反对不合理增收。例如：医生不可以随意为病人开价格昂贵的药，不可以收受病人的财物等，更不可以随意仍病人进行不必要的检查。另外，医护人员在查房时，不可以收取名义上的会诊费、巡视费等。此种方法极容易降低医院的声誉，对医院以后的发展造成影响。（2）深入挖掘合理的收费方法及途径对医院各个科室的服务进行控制，科学创建相应系统，优化科室的支出结构，预防出现资金流失问题，进而增加收入。例如：医院可以利用杜绝人情费、老朋友等来增加经济收入，同时定期对仓库进行清单，一些物品经过修理以后还可以使用，对于没有用处的资产，而可以通过转让来增加收益。可以在医院内设立小卖部，向病人家属出售一些食物、水等，从而增加收入。
3.加大成本核算力度，增加资金的应用效率
目前，医院需要依据自身的管理需求，创建与本身发展相吻合的成本核算制度，同时可以借鉴一些大型企业成功的管理措施，进行改进并完善，从而开展增收节支工作。另外，伴随着科学技术水平的不断提高，医院还需要提高自身的智能化、科技化水平，后勤机构创建管理网络，进而更好的为患者提供服务，推动医院向前发展。
四、总结
一、医药卫生体制改革成效显著
医改工作开展以来,我们认真贯彻落实各级深化医药卫生体制改革精神，围绕五项重点工作，着力加强组织领导，深入落实工作责任，确保了医改工作的扎实推进并取得显著成效。
（一）基本医疗保障水平持续提高。20__年新农合参合率达到96%；新农合筹资标准由原来的每人每年150元提高到230元；市级、镇级的住院报销比例已分别提高到70%、80%，个人报销封顶线由3万元提高到5万元，取消了家庭封顶线；门诊统筹定点机构由165所增至199所，慢病补助病种由16种增至20种，基层医疗卫生机构使用的基本目录内药品和收取的一般诊疗费纳入了支付范围。
（二）基本药物制度稳步实施。目前已在全市14个卫生院和275个村卫生室全部配备使用了国家基本药物，实行药品"三统一"管理、零差率销售，药品统一招标采购率达87.5%。对实行药品"三统一"的基层医疗机构，按在编人员给予每人每年1200元的专项补助，用于实行零差率后的经常性收支差额；对药物零差率销售验收达标的村卫生室补助标准由6000元提高到不低于10000元。
（三）基层医疗卫生服务体系建设明显加强。龙门和桑树坪镇两个社区卫生服务中心以及6个站的设备配套资金562万元已全额打入渭南市财政账户；申报并争取到了7个基础设施建设项目，群众就医环境将进一步改善；为11所卫生院配备了救护车，提升了基层急救能力。
（四）基本公共卫生服务均等化水平进一步提高。
我们以实施国家基本公共卫生服务项目和国家重大公共卫生项目为主要内容，精心部署，全力推进，基本公共卫生服务均等化水平得到进一步提高。
一方面积极实施国家基本公共卫生服务项目，提升城乡居民健康水平。全市共建立居民健康档案36.6万份，占总人口数的92%。高血压管理数为37648人，糖尿病管理数为8768人，重性精神疾病管理数为447人。第一类疫苗接种率达95％以上，传染病疫情报告率达100％。孕产妇系统管理7124名，儿童系统管理12939名；
另一方面大力推进国家重大公共卫生项目，增强应对重大疾病能力。1-6月份共有1263人享受了农村孕产妇免费分娩政策，补助金额98.09万元，农村孕产妇住院分娩率达99.6%；面向育龄妇女免费发放叶酸8508盒，受益人群1418人；免费为100名贫困白内障患者实施了复明手术；共筛查新生儿168名。
（五）公立医院改革试点工作稳步推进。
我市是省上首批确定的公立医院改革试点县市之一，同时也是渭南市公立医院改革试点县市。为此，我们在年初就把此项工作作为今年医改工作的头等大事来抓，积极探索，大胆进取，有效的推进了公立医院改革试点工作。
1.成立机构。成立了由市长任组长，分管市长任副组长，相关部门为成员的公立医院改革工作领导小组。各成员单位和三所公立医院也成立了相应机构。
2.借鉴经验。组织公立医院改革领导小组成员在子长、宝鸡、凤县、岐山、镇安等地进行了考察学习，将医院管理机制、药品 "三统一"、大病救助办法、医患纠纷第三方调处机制等经验和做法应用到我市公立医院改革工作当中。
3.制定方案。立足实际，深入调研，先后制定出台了《公立医院改革实施方案（试行）》、《区域卫生规划》。同时拟定了《院长聘用办法》、《医院管理办法》、《基础设施建设发展规划》、《人事分配制度改革实施方案》、《基本药物质量监督管理办法》、《医患纠纷防范和调处办法》等十余个配套性文件。
4.加强医院内部管理，缓解群众"看病贵"。一是加强督查，规范诊疗。由督查小组深入临床一线督导检查，促使诊疗行为更加规范，避免不合理检查和用药情况，使平均住院费偏高现象在一定程度上得到控制。二是处方点评，合理用药。定期组织相关人员对近期的
处方开展点评活动。通过处方点评的开展，药占比由原来的51%降至43%。三是开展优质护理，提升服务质量。按照"三好一满意"活动及优质护理示范病区活动要求，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，进一步规范护理行为，改善护理服务。市医院开展了"优质护理摘星夺标"竞赛活动，为患者免费提供洗头、洗脚、剪指甲等生活护理服务，加强了与患者的交流沟通，使护理工作更加贴近患者需求，服务质量得到大幅提高。
二、项目建设工作有序推进
项目建设工作是我局确定的重点工作之一，我们一直思想重视，积极推进。去冬今春，我们顺应形势，抢抓机遇，切实加大争项目、跑项目的工作力度，先后申报争取到了一大批基础设施建设项目，建设规模创历年之最。目前共有市人民医院、市中医院、新城、金城、龙门、桑树坪四个社区卫生服务中心及桑树坪镇卫生院等7个重大卫生基础设施建设项目，总投资7570万元，均被列入我市的重点项目计划。为了确保这一批建设项目尽快开工建设，尽快发挥功效，我们成立了专门的项目工作办公室，按照政策，坚持标准，积极与相关部门沟通协调，以最短的时间完成了初步设计、项目规划、环境评估、人防设施评估及招投标等前期准备工作，目前，已有四个项目顺利开工，年内可投入使用，其余项目也正在积极推进之中。特别值得一提的是，经过长时间的意见征询和科学论证，我们韩城市委、市政府已于近日做出决定，将韩城市人民医院迁址新建，建设规模为800张床位、占地260亩，总投资约为2.7亿元，计划年内开工建设。这一项目的实施，将彻底扭转我市人民医院设施旧、环境差的局面，有效地拓宽发展空间，极大地缓解群众"看病难"的问题。
三、创建国家卫生城市工作进展顺利
我市今年创卫工作有两个方面的主要任务，分别是迎接省级卫生城市的复检验收和做好创建国家卫生城市申报前的各项准备工作。围绕这两项任务，我们对全市创卫工作精心筹划，扎实部署，主要从以下几方面抓好了推进与落实：一是加强宣传，完善资料。以电视、报纸为主阵地，设置专栏，及时报道创卫工作的进展、亮点，及时反映创卫工作的不足和问题；在城区设置大型宣传广告牌5块，刷写悬挂创卫宣传标语20余条；以创卫基本知识及健康教育知识为主要内容，印制发放创卫宣传折页2万余份；利用爱国卫生日、5.31世界无烟日、6.5世界环境日等重要节日，接受群众咨询，开展广泛宣传。开展了申报文件、本底资料、爱国卫生组织管理资料、病媒生物防治资料、健康教育资料、市容环境卫生管理资料、城乡结合部环境卫生整治资料的收集与整理；以新调整的《国家卫生城市标准》为重点，认真研究，逐项解读，结合韩城的实际情况，制定出台了《韩城市创建国家卫生城市任务分解书》，将创卫任务逐项分解落实到了各相关部门和单位；二是突出重点，专项整治。在平时开展日常督查的基础上，开展了"迎省卫复检，夯国卫基础，城区环境卫生集中整治活动"。使城市环境卫生状况得到了有效的治理和提升；三是落实责任，推进改厕。今年农村改厕项目在我市实施20__套，其中1000套双瓷漏斗式，1000套水冲式。我们于4月8日召开了改厕工作启动会，与各镇办签订了改厕目标责任书，确定项目村12个，目前已为6个镇配送了双瓮漏斗式厕所设施610套，7月初开工建设，计划10月底以前完工；四是积极开展卫生先进单位、卫生村镇创建工作，今年已有3家单位荣获省级卫生先进单位称号，并有20家单位递交了申报材料，我们已组织专门力量，定期深入基层，指导创建工作。
四、人才队伍建设步伐不断加快
“项目攻坚年”和“全国科学发展百强县”建设，进一步解放思想，提升理念，创新机制，坚持高起点规划、高标准管理、高效率服务，推动了全年工作任务的顺利开展，现将上半年工作情况汇报如下：
一是落实各类专项规划和修建性规划。20__上半年，启动新一轮专项规划的编制工作，包括：城市综合交通体系规划、停车设施规划、县城住房建设规划、城市商业网点布局规划和老城区城市色彩5个专项规划；同时，完成了__工业园政务中心修建性详细规划及工业园入口大门建筑设计方案、__·尚品修建性详细规划及建筑设计方案、__·__住宅小区修建性详细规划及建筑设计方案、广惠·__城修建性详细规划及建筑设计方案、__县中医院改（扩）建工程修规及建筑方案、__温泉旅游综合开发修建性详细规划方案等12个修建性详细规划技术审查和评审工作。为提升城市功能，完善基础设施和公共服务设施奠定了基础，改善了城市环境。
同时，我局规划设计室上半年成绩突出，共签订各类规划项目56项，规划面积110公顷，具体项目包括：完成了__大道、__大道拆迁安置地规划设计；完成了__镇、__镇、__乡、__乡小城镇建设项目；完成了__标准厂房二期、工业大街等15个报批项目完成了__酒店综合项目、环城西路（__区块）等四宗出让地控制性详细规划；完成了__江、__小学等6所中小学及幼儿园规划设计；完成了__县中医院住院大楼、__卫生院及人民医改扩建项目；完成了__村新农村建设32户村民建房补办手续规划及4宗私人建房项目；完成了县妇幼保健院、__华府及__小区__临时建筑规划；
二是加速推进乡（镇）规划编制。20__上半年，重点推进全县342个行政村村庄布局规划和4300个村民建房点规划，目前已全部编制完成，正依程序进入规划审查阶段。
三是做好基础测绘工作。20__年率先采用1:2000比例尺卫片作为村庄布局规划的基础数据，确保了村庄布局规划的编制进度。同时，完成了__镇__村，__镇__村、__村等新农村示范村的测绘工作；完成了__矮塘小学、__镇__小学、__乡中学、复合市场、__大道飞天广场等30余件各类项目的测绘工作。
一是完善规委审查制度。认真履行规委职责，为领导科学决策提供服务，上半年召开县规委专家技术审查会议6次，审议了__温泉旅游综合开发、__县中医院改（扩）建工程等22个项目规划设计方案和兴湘大市场、和盛花园等5个项目的规划调整方案。
二是规划制度建设创新。20__年，由我局牵头，经县委、县政府同意，制定了《__县县城区村民公寓楼安置暂行办法》、《__县被征地农村集体预留安置地规划建设管理暂行办法》和__县人民政府《关于加强县城区土地和规划管理的通知》三个规范性文件，以提高规划透明度，增强规划科学性，切实维护规划的严肃性。20__年，为进一步指导我县县城区个人建房有序开展，我局正积极起草《__县城建成区个人建房管理暂行办法》。
同时，为进一步完善我局管理制度，推行民主行政，落实“三重一大”制度，我局制定业务例会制度，确定每周五下午召开局业务例会，局领导、各股室、二级机构负责人参会。
三是健全审批制度。全面实行“一次性告知”和“一站式办理”工作机制，力争“一书两证”即时办结率100%。上半年核发建设用地规划许可证共70件，其中公建46件，私建24件；核发建设工程规划许可证共59件，其中公建40件，私建19件；核发乡村建设规划许可证8宗，规划公示3宗；核发临时建设规划许可3宗。
四是高度重视服务窗口建设。按照县政府统一部署，我局所有审批事项全部进驻县一体化中心，对县重点项目实行项目审批“并联制”，在审批环节和审批时限上与相关部门同时进行并联审批，进一步提高办事效率和服务意识。工作中，我们严格按规范操作，对申报材料齐全的项目，即时受理，限时办结；对材料提供不全或不规范的，实行一次性告知，确保办事群众少走弯路，用心为民服务。
五是强化规划服务定位。根据全县“项目攻坚年”动员大会的精神，必须发挥规划的服务职能，上半年完成了人民医院二部、银杏家园、三矿棚户区、高矿棚户区等20余项工程的放线工作；完成规划工程建筑面积复核3297__.7平方米。
__县城北广场项目为加快我县县城体质扩容，加速推进县城建设步伐，打造新的城市亮点的民生工程，县政府要求由我局负责该项目建设工作，项目现已办理好了立项批复、土地报批规
划设计审批、国土勘察定界、林业可研等工作。目前，已与投资商签订了意向协议。一、继续贯彻落实《城乡规划法》，做好城乡规划编制、规划管理、规划执法等工作，加速城乡统筹发展，促进全面小康社会，下半年要做好金龟等17个乡镇总体规划和全县342个行政村村庄布局规划的评审工作，指导21个乡镇的村镇规划管理工作。
二、指导有关部门加快城市基础设施专项规划的编制工作。依据新一版的县城总体规划，指导各行业主管部门，做好各类专项规划的编制工作，使专业(专项)规划与总体规划以及各规划之间能有机衔接，城市改造活动规范、有序、高效地推进，进一步“拉大框架，完善功能，提升品位，塑造特色”。主要完成城市综合交通体系规划、停车设施规划、县城住房建设规划、城市商业网点布局规划和老城区城市色彩5个专项规划。
三、强力推进县城北广场（县稀贵金属成品交易中心）项目建设工作进程。
摘要：新医院会计制度下的全成本核算是强化医院财务管理制度、实行成本控制及优化医疗环境的关键。完善有效的全成本核算制度不但可以提高医院的管理水平及管理能力，更是快速实现社会经济效益与医院经济效益协调统一的根本保证。文章结合目前医院的实际情况，详尽地阐述了全成本核算的具体方法及实施策略，通过对医院全成本分析方法的探究，积极寻找合理降低成本的途径，以提高经济效益，促进医院健康、快速发展。
关键词：医院；全成本核算；方法及实施策略
随着2012年1月份颁发的《医院会计制度》在全国范围内的推行与实施，医疗市场的发展环境也随之发生了较大的变化。新制度的实施使得医院财务管理变得更加精细化和科学化，对医院的运营水平、管理以及医院的会计工作均提出了更高层次的要求。医院采用全成本核算具有准确分析各科室、部门的成本消耗、业务收入、业务支出等具体情况的优势，还可以有效保证医院会计信息能够真实、完整、科学有效地反映出医院的支出情况和财务状况，并且能够节省医疗资源，避免铺张浪费等现象的出现，实施该项制度还有利于实现经济资源的合理利用，全面提高员工的工作效率及医院的管理能力，更好地提升医院的综合实力和核心竞争力。
一、全成本核算的内容及方法
医院全成本核算是指医院在进行财务核算的过程中，严格按照核算对象、实施范围、项目实施阶段等方面的差异进行归集分配各种费用，以达到对单位成本及总成本准确核算的目的。该方法主要是通过对医院各项经济活动的管理与控制，使用责任成本核算的方法实现对医院财务活动进行全面衡量与核查，以保证医院财务管理活动的有效实施。1.目前我国按全成本核算模式把医院科室划分为四大类：（1）临床服务类；临床服务类是指直接为病人提供服务，最终体现医疗成果，完整反映医疗成本的科室，其成本不仅包括自身的实际成本，也包括由其他核算单元分摊而来的间接成本，它是医院末端全成本的综合反映。（2）医疗技术类；医疗技术类科室是指为临床服务类科室及病人提供医疗技术服务类科室，此核算单元是医疗服务过程中的中间服务，是检查、治疗项目的执行单元，在向临床服务类科室分配时，按照临床服务类科室的执行收入情况，分摊到临床服务类科室中。（3）医疗辅助类；医疗辅助类科室是指服务于临床服务类和医疗技术类的科室，为其提供动力、生产、加工、消毒等辅助功能的科室。（4）行政后勤类；行政后勤类是指除临床服务类、医疗技术类、医疗辅助类科室之外的，从事院内外行政后勤业务工作的科室。2.医院全成本核算的基本对象是科室成本，成本项目的设置可按照成本报表的对应项目进行设置。各科室成本的归集采用“权责发生制”原则，将各项支出直接或间接分配到归属于所耗用的科室，形成各类科室的直接成本和间接成本。直接成本是指科室为发展医疗服务活动而发生的能够直接计入或采用一定方法计算后直接计入成本的各种支出。如人员经费、卫生材料、药品、低值易耗品等；间接成本是指开展医疗服务活动时发生的不能直接计入，需按一定原则和标准分配计入成本的各项支出。如行政后勤等辅助部门发生的费用按照一定的分配比例计入到各个临床医疗科室中的成本。成本要素费用按核算内容、成本项目可划分为七类：人员经费、卫生材料费、药品费、固定资产折旧、无形资产摊销、提取医疗风险基金、其他费用：如：办公费、水电费、邮电费、物业费、维修费、劳务费等，能够准确计量的按实际计量确认，无法准确计量的采用一定的分配方法计入。3.在医院成本分摊过程中采用“谁受益，谁负担”的原则，按照分项逐级分步结转的方法进行结转。先将行政后勤类科室发生的费用向医疗技术类科室和临床服务类科室分摊，然后将医疗辅助类科室发生的费用向医疗技术类科室和临床服务类科室分摊，最后将医疗技术类科室发生的费用向临床服务类科室分摊。临床服务类科室成本包括自身发生的成本（直接成本），还包括其他科室分摊而来的成本（间接成本），是医院最后全部成本的综合反映。对于不同的成本核算内容可选择不同的分摊参数。如：人员比例、使用面积、工作量、工资总额等，以便最终核算出各个成本中心的全成本。通过全成本核算最终形成各种成本报表：科室直接成本表、临床服务类科室全成本表、临床服务类科室全成本构成分析表。并在此基础上展开成本分析与控制。
二、全成本核算的实施策略
1.完善成本分析制度，有效利用分析结果。新形势下，公立医院必须积极完善成本分析制度。（1）不仅要加强科室成本、总成本核算，还需对诊次成本、病种成本、服务项目成本等进行核算，从而具体分析资金使用情况。（2）建立健全成本预测分析系统，合理运用结构分析、成本习性分析及可行性分析方法，提高分析的针对性与时效性，预测成本数据发展趋势。（3）完善成本分析报告制度，定期对全成本核算情况进行汇报，提出解决对策。2.统一成本核算单元，统一人员编码。在开展全成本核算的前期，需重新确立成本核算科室，并做好不同科室的协调工作，从制度上保证核算阶段变动科室与核算科室相对应。与此同时，为了准确分摊间接成本、准确归集人力资源成本，必须重新统一人员编码。3.积极打造综合能力强、专业素质高的财务队伍。随着知识经济时代的到来，公立医院发展对成本核算人员综合素养提出了更高要求，全面提高核算人员专业技术，加强岗位技能与业务水平培训，加大公立医院全成本核算人才队伍建设力度，优化人才结构，实现核算人员之间业务水平、专业技术、年龄等之间的平衡。4.加强医院信息化建设力度。公立医院应加大信息化建设力度，充分运用高新科学技术，有效提升全成本管理水平，并结合自身运行情况，及时更新和完善成本核算软件，将医院HIS系统、财务软件以及技术人员工作有机结合起来，以保证数据在录入、使用、分享等环节更加顺利、更加便捷。更好地提高医院财务数据的准确性，加强不同科室之间的信息交流与沟通，达到全面提升成本核算质量的目的。综上所述，全成本核算是我国医院发展、竟争的战略核心，对医院的运行起着至关重要的作用，医院必须掌握新医院会计制度下全成本核算的重要内涵和调整变化，并结合自身经营的实际情况，制定合理的全成本核算体系，做到高效整合医院人力、物力资源，以不断提升医院综合服务水平和综合竞争力，促进医院各项工作的良好运行。
参考文献：
[1]董飚,何寿伦,刘青梅等.新医改背景下的公立医院成本控制[J].中国总会计师,2014(11)
[2]韦建,王晓飞,蔡晓锋.新财务会计制度下医院成本核算的探讨与实践[J].中国医院管理，2012(4).
作者:郭小红 单位:山西省太原西峪煤矿
摘 要 伴随着我国当前医疗卫生体制改革的不断深入以及社会主义市场经济的迅猛发展，我国医疗卫生市场的竞争环境也日趋激烈。如何增强医院的市场竞争力，确保医院资产的保值增值已成为当前医院所广泛关注的重要问题。笔者认为，加强医院内部审计制度建设不失为一个有效的途径。基于这一现状，笔者就医院内部审计制度进行分析与论述，文章首先阐述了医院加强内部审计制度建设的重要性，继而分析了当前医院内部审计方面存在的问题与不足，然后提出了完善医院内部审计工作的对策措施，最后对全文进行了总结，以期能够对我国当前医院内部审计工作的有效开展提供一点可借鉴之处。
关键词：医院；内部审计制度；对策措施
一、医院加强内部审计制度建设的重要性
内部审计制度是医院开展现代化管理的重要内容。内部审计是医院针对本单位经济活动开展的监督与评价工作的重要基础。内部审计在医院各项经营活动过程中都有涉及，对医院日常经营活动的有序开展具有极为重要的现实意义。
二、当前医院内部审计方面存在的问题与不足
就我国当前医院内部审计制度的制定与执行情况来看，仍然存在一些不足之处亟待完善，具体说来，主要表现在以下几个方面：
（一）内部审计机构与人员缺乏独立性
就我国当前医院内部审计部门的设置情况来看，大多是依附于纪检部门的，甚至有相当一部分医院的内部审计工作就是由医院的纪检监察部门来完成的。这种安排固然能够提升医院的工作效率，有助于精简人员。但是由于内部审计人员受纪检监察部门领导，存在一定的医院管理受托责任关系，使得医院内部审计机构缺乏一定的相对独立性，不利于内部审计工作的有效开展。
（二）尚未树立科学的内部审计理念
我国许多医院的领导往往认为只注重加强业务能力建设，而忽视了对医院内部审计工作的加强，更不用说医院普通职工了，内部审计工作往往被认为是无关紧要的。在这种思想环境下，医院从事内部审计的工作人员往往也会存在思想上的倦怠，认为内部审计工作就是一项得罪人的工作，因此在实际工作中缺乏积极性与主动性，即便在审计过程中发现了问题，往往也不敢向上级进行汇报，从而给国家财产带来了严重的损失。
（三）内部审计范围狭窄
就我国当前医院内部审计工作涉及的领域来看，往往还仅仅局限于医院的财务工作领域；就其作用的发挥上也只是停留在事后监督管理方面。医院内部审计工作人员的绝大部分精力都花费在针对财务收支合理合法性的审核方面，而很少开展针对医院经营管理以及服务方面的审计工作，没有将事前监督与事中监督作为内部审计的重要工作来开展，使得医院内部审计工作的范围被人为的缩小了，内部审计工作在医院日常经营过程中的作用也被大大削弱了。
三、完善医院内部审计工作的对策措施
针对上述部分关于我国当前医院内部审计方面存在的问题与不足，笔者提出以下几个方面的对策措施，以期能够对我国当前医院内部审计工作的有效开展提供一点可借鉴之处：
（一）不断完善医院内部审计体系
科学设置内部审计机构是确保医院内部审计工作有效开展的重要基础。内部审计部门应当作为一个独立的部门来设置，除此之外，还应当提升医院内部审计工作人员的整体业务素质。医院内部审计工作者应当具备良好的政治素养以及业务能力，具备丰富的医院财务工作实践经验，对相关政策制度与条令法规熟悉掌握。笔者认为，医院内部审计工作者在从事内部审计工作之前应当对医院整个日常经营的全过程有一个比较清晰的认识，只有这样才能够在开展内部审计的过程中左右逢源。对于内部审计工作由其他部门工作人员兼职的现象应当坚决杜绝。医院内部审计部门对办理的审计事项，应当及时收集审计事项的文件材料，按立卷方法和规则进行归类整理，并经档案管理机构或者档案工作人员检查后，依照有关规定进行装订和存档。
（二）医院领导应当树立科学的内部审计理念
医院内部审计工作的良好开展离不开医院领导的重视，这是医院内部审计工作得到不断完善的重要基础。假如医院领导不支持内部审计工作的开展，那么内部审计工作几乎难以得到科学的发展。所以说，医院内部审计部门应当直接受医院主要领导的管理与负责，这样更有助于医院内部审计工作有效融入到医院日常管理过程中去，内部审计工作的效能也就能够得到更好的发挥。医院内部审计工作者应当充分发挥自身主观能动性、积极性，当好医院领导的助手和参谋，协助领导抓好内部审计建设和管理，提高内部审计在医院管理工作中的重要作用。
（三）扩展内部审计的范围
伴随着我国当前社会主义市场经济体制的建立与不断完善，医院对内部审计工作的开展又提出了更高的要求。医院内部审计工作已经不能仅仅停留在监督的角色上，而必须要扩大自身的审计范围，使医院内部审计工作逐渐向内部控制、价值增值、风险管理、效益评价、责任分析等多个方面延伸，为医院内部经济管理以及外部经济行为的公开、公平、公正提供强有力的支持。在审计手段的建设上，应当由传统的手工操作现场审计向以计算机辅助审计、联网审计和非现场审计为主要内容的现代化审计方式转型；在审计监督方式上，应当由事后审计逐步向事前、事中及全过程审计转型；在审计行为上，应当逐渐从随意性为主向程序化、规范化转型。除此之外，还应当对医院内部各科室进行绩效考核，最大程度地发挥全员参与意识，调动广大医护工作人员的成本意识，将成本与工资奖金挂钩，在医院内部树立厉行节约，节能减排的全员意识。
结束语
通过上述几个部分的分析与论述，我们可以看到，加强医院内部审计制度建设对于医院的持续健康发展具有极为重要的现实意义。医院的管理者应当充分重视医院内部审计制度的完善，深入分析当前医院内部审计工作存在的问题与不足，并在此基础上积极采取有效措施予以完善。只有这样，才能够为医院日常经营活动营造一个良好的内部环境，才能够使医院在当前激烈的市场竞争中占据有利地位。
参考文献：
[1]王建.新医改中公立医院内审工作的实践与成就.中国中医药现代远程教育.2010（24）.
【摘要】目的 探讨综合管理提升门诊患者满意度的措施及效果评价。方法 由院长亲自抓提升门诊满意度的工作，院长每周主持满意度专题会议、强化员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，及医护人员临床技能提高、患者就诊的细节服务等方面综合管理措施。结果 实施综合管理半年后，门诊患者就医环境、医护人员服务态度、排队等候时间三方面的满意度不同程度的提高（p<0.05）。结论综合管理措施有效提升门诊患者满意度，对促进医患关系和谐起积极作用。
【关键词】综合管理 门诊 满意度 效果
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。
观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1领导重视
1.2.1.1医院专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全院每位员工。
1.2.1.2院长主持每周一次“提升满意度”专题会议，参会人员由院领导班子全体成员、各职能科室负责人，门诊部及各“窗口”科室负责人。会议首先由各部门负责人汇报本周病人满意度方面工作及需要解决的困难，院长现场协助、决定解决问题的办法。
1.2.2制度落实
1.2.2.1抓劳动纪律，确保“窗口”准时服务。主管门诊副院长带领门诊办公室、人事科、医务科管理人员，每周1~2次，在开诊前、就诊高峰期等时段，不定期到专科诊室、医技科室、抽血室、换药室等岗位查看，对违反纪律当事人和科室在院内网和院周会上点名通报批评。
1.2.2.2抓停改诊制度的落实，确保医生按排班出诊。医生遇特殊情况需要停诊，须提前3天填写停诊申请单，替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生才能替诊，经科室主任、门诊部主任审批，同时预约挂号人员立即书面通知分诊护士、便民服务中心、挂号处等，并电话通知预约该医生的患者，询问其同意替诊医生诊治还是取消本次预约。门诊部统计每季度各科的停改诊情况，反馈给临床科主任，并在院内网上公布。
1.2.3强化岗位技能，提高服务水平
护理部组织全院护士进行操作技能竞赛，设团体奖、个人全能奖、单项奖，理论加操作考试成绩前10名者为优胜，颁发证书和奖金。门诊部护士参加静脉采血、密闭式静脉输液等技能培训考核，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，提高护理操作技能水平，实现优质护理服务内涵，更好地为患者服务。
1.2.4医患换位思考，关注服务细节
门诊部开展“一颗糖果，丝丝温暖”、“一杯开水，绵绵关怀”的细节服务，遇候诊患者出现饥饿、婴幼儿抽血后，护士送上一颗糖果，表示关爱和鼓励；对体温在37.5℃以上的患者，护士会主动送上一杯开水，向患者传递暖暖的爱心。
1.2.5自查满意度，质量持续改进
门诊部成立“门诊患者满意度调查小组”，自查满意度，针对不满意项目，现场询问患者不满意原因，并做好记录。立即与相关科室或人员进行沟通，提出改进措施。每月汇总满意度自查情况，将存在问题进行归类，向临床科室主任，院领导反馈，进行质量持续改进。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服务
在门诊大厅设立便民服务中心，增加5名导医为行动不便的患者挂号交费、取药、轮椅推送检查、办理入院手续等温暖服务；并提供轮椅借用、免费使用水杯、开水、手机加油站、针线包、老花镜、雨伞、伞套、笔、纸，24小时自助打印检验单、发票、药品清单，门诊大厅及各个楼层添置自助挂号交费机，自助挂号免挂号费等便民措施。
1.2.7 定期召开门诊医护人员会议
门诊办公室组织每月一次门诊全体医护人员例会，会议内容包括：传达院周会，门诊工作中存在问题反馈，本月门诊患者满意度情况和患者不满意项目，及改进措施，医院新开展治疗服务项目的通报等。做到门诊信息互通，管理无死角。
1.2.8特色电梯文化，亮丽的风景线
门诊各楼层电梯张贴“健康、环保，请走步行梯”等标语，把电梯优先让给更需要的患者。同时在电梯口增设“乘电梯，请排队”的标牌提示，并摆放排队的隔离带，医护人员与患者共同遵守，改变蜂拥而上的乘电梯场面，倡导文明风尚，有序的流程，有效地安抚患者焦躁的心理。在电梯内增加宣传栏，图文并茂，介绍医院文化、专科特色等，既美化了电梯环境，也让患者借助乘坐电梯的空余时间更多了解医院。
1.2.9多方式解决停车难问题
在院外为员工租用停车场，将车位留给患者。医院发专项文件规定本院员工车停入医院一次当事人罚款500元，科室负责人罚款200元。保卫科每天7：10～8：00在医院大门负责查处，开出罚款单，主管后勤副院长签字，递交财务科在工资中扣除。在医院附近为患者租用停车场，通过标识及保安引导。每天上午8：00~11：00，交警在医院大门口疏导交通，必要时使用轮椅接患者优先到院内就诊。
1.2.10 增加卫生保洁，改善就诊环境
门诊大厅增加保洁员，保持12小时不间断保洁。诊室环境卫生由分诊护士负责，每个治疗室卫生由该护理小组组长负责。每个洗手间都设有卫生责任人，并配置洗手液、纸巾等，保持地面清洁干燥，便池清洁，室内无异味。
1.3调查内容与形式
1.3.1调查内容使用深圳市公立医院管理中心研制的“深圳医疗行业消费者满意度问卷”， 该问卷包括就医环境、医护人员服务态度、等候时间3部分内容，共3个维度，15个条目。其中就医环境包括：就医秩序；卫生间环境卫生；门诊大厅卫生；停车便利；就医指引清晰。医护人员服务态度包括：导诊人员的主动服务意识；挂号收费人员态度；医生诊疗时态度；药房工作人员服务态度；护士工作服务态度。等候时间包括：排队挂号等候时间；排队交费等候时间；排队就诊时间；排队取药时间；排队等待输液时间。
采用5级计分法：①很满意：100分；②比较满意：80分；③满意：60分；④比较不满意：30分；⑤很不满意：0分。其中等候时间的评价：①15分钟以内：很满意；②15~30分钟：比较满意；③30分钟~1小时：基本满意；④1~2小时：比较不满意；⑤2~3小时：很不满意。分数越高满意程度越高。
1.3.2调查形式成立“门诊患者满意度调查小组”，由门诊护士长、分诊组长、分诊护士、导医组长组成。小组成员经过统一培训，护士长为小组长，共4个分组（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00药房窗口调查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00门诊大厅门口调查，次周A、B组轮换。问卷当场收回，每天10份。
1.4统计学方法
使用SPSS 15.0统计软件进行数据分析，采用双人双录的方法，数据以均数士标准差（ ±s）表示，采用成组设计资料的t检验，以p<0.05为有统计学差异。
2结果
2.1就医环境满意度调查比较结果见表1。
2.2医护人员服务态度满意度调查比较结果见表2。
2.3排队等候时间满意度调查比较结果见表3。
3讨论
在新医改形势下，群众对医院的满意度，尤其是门诊患者的满意度已成为公众关注的重点［3］，也成为政府及群众衡量医院服务质量的标准之一。此外，面对激烈的医疗市场竞争形势下，医院需要创造良好的经济效益和社会效益。患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标［4］。它不仅包括患者对于医疗、护理等专业技术的满意程度，还包括医院环境、就医秩序，停车便利性，以及排队等候时间等。因此患者满意度是涉及医院多个科室及部门的系统工程，院领导必须高度重视，全院各个科室及每位员工共同参与，全方位、多角度的为患者着想，改善就诊环境、提升医护人员的服务质量、减少排队等候时间，才能有效地提高患者满意度。表2结果显示，护士服务态度满意度最高，我院临床护理是深圳市重点学科，在护士培训和继续教育方面一直是护理部的重点工作，塑造了护士良好的人文素养和专业素养。其次，护理队伍的团队意识较强，对制度的落实及职责的履行程度有着较高执行力。临床护理技能的训练，使护士的操作技能得到提升，为患者提供优质、高效的服务奠定基础。开展优质护理服务，注重细节服务、温暖服务，使用病人感受到亲人般关爱的就医体验，提升了医院总体满意度及护士满意度。
从表1就医环境满意度调查结果，显而易见，门诊大厅卫生满意度提升幅度最大，停车便利性满意度最低。物业公司负责人每周参加院长主持的满意度会议，从管理意识和服务意识都有较大转变，增加保洁员，调整人员结构，门诊大厅卫生实行12小时不间断保洁。其次，门诊护士长协助管理保洁工作，分诊护士为诊室卫生责任人，随时督促保洁员工作，使诊室卫生得到明显改善。停车难依然是医院普遍现象，与停车位严重不足和公共交通不便利有关。我院日门诊量6 000~8 000人次，开放床位1 200张，目前院内停车位仅有275个，与实际需求差距甚远。其次，我院大门地处立交桥下，800米内无公交车站及地铁站。尽管医院实行员工车停院外、为患者租用周边停车场、高峰期交警疏导交通等措施，为患者停车提供方便，然而仅在原有基础上改善，不能从根本上解决停车问题，如何增加停车位总量，及加强公共交通工具便利性，需要政府层面给予解决。
表3排队等候时间结果提示，排队取药时间满意度最高，这与我院引进自动化配药系统——“配药机器人”有关，平均每张处方配药时间不超过5~7秒，由原来的“人等药”变成了现在“药等人”，药房窗口排长队的现象不复存在。
综上所述，加强医院综合管理，一切从患者的角度出发，以患者为中心，强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，是新形势下医院生存和发展的必然要求［5］。构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展，提升门诊患者满意度。为创造医院良好形象打下坚实基础［6］。
我院提升门诊满意度综合管理措施中，笔者认为，要提高门诊患者的满意度，应当在四个方面下工夫，简而言之：“人、文、风、物”。①人——“以患者为中心”作为医院服务理念［7］。政府立项，定期查评，院长亲临第一线，直接指挥。门诊医护人员全员参与，医患双方就医理念都在转变，打破旧观念，建立新共识。②文——文件、规章、宣教材料与时俱进，适时更新，言必信、行必果、取信于民。③风——改变“庸、懒、散、软”的惰性。严格劳动纪律，奖惩分明，令行禁止，创建公平、公正、有序的就医环境。营造一个忙而不乱、紧张有序的就诊环境。新风气熏陶下潜移默化的建立医患新的医疗需求。④物——优化环境，更新设备。大力发展信息化、自动化。大到服务中心、停车场、自动化配药系统、洗手间、电梯；小到“一颗糖”“一杯水”。不畏其难、不厌其细，实实在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、风、物”为突破点，不断丰富内容，不断推行精细化管理，持之以恒，常抓不懈，创建患者满意的门诊医疗服务。
参考文献
［1］孙建平，李啸林，唐雪莲. 某医院门诊就诊满意度调查与分析［J］. 医院管理论坛，2012，29 （12）：39-41.
［2］廖慧群，曾新宇，任裕谦.深圳市某区医院门诊患者满意度及影响因素分析［J］.中国卫生统计，2010，27（4）：375-376.
［3］韩春蕾，张 杨，丁冉. 新医改形势下某医院门诊患者满意度调查分析［J］.中国统计卫生，2012（6）：849-851.
［4］李为华， 吴美福.患者满意度调查的研究现状与存在问题［J］. 护理研究，2010 （24）：1791-1792.
［5］覃国伟. 广东省某医院门诊患者满意度调查［J］.现代医院，2013， 13（9）：108-110.
一、2014年卫生工作目标责任进展情况
（一）深化医药卫生体制改革。一是深化县级医疗机构改革。突出医改重点，全力支持和推动县医院的托管工作，县委、县政府多次召开专题会议，在2个月内完成托管前的人员核查、清产核资、财务审计等工作，按期签订了托管协议，于6月7日，医疗集团总医院医疗集团正式运行。正在组织实施县中医院、妇保院院长续聘工作。县医院核定编制床位230张，人员编制260人，引进招聘学科带头人8人，中医院核定编制床位100张，人员编制95人，招聘学科带头人1人。全县各医疗机构全部建立了绩效考核机制，推行了按岗定薪制度，医院经营收入管理，40%用于医院运转，30%用于积累发展，30%用于职工效益工资再分配。二是医疗机构财政保障到位。医务人员工资财政全额预算并足额发放。基础设施建设和设备配置纳入了财政预算，县医院基础设施建设投入4000余万元，设备配置投入2200余万元。中医院基础设施建设投入837万元。三是清理化解了历史债务。县医院债务除设备融资款（不含县财政已付款）和药品欠款外，其余所有债务政府统一打包剥离。四是大力推进县镇一体化建设。按照“三个统一、三个不变”原则，组织实施了县医院托管、、、四所卫生院，中医院托管、两所卫生院工作。五是提高了县域内群众就诊比例。加强了县医院、中医院基础设施建设，优化就医环境，不断提高医疗服务质量，引进外聘专家9人，促进优质医疗资源下沉，县域内就诊率比往年明显增加。
（二）严格落实国家基本药物制度，确保群众零差率用药。
一是公立医院药品采购全部实行“三统一”制度，全部在省级药械平台集中采购药品。二是县级公立医院基本药物配备、销售比例均达50%，乡镇卫生院、村卫生室达到100%。三是县级医院药品零差率补助按时足额发放。四是加强了药品电子监管系统建设。全县完成了17个医疗卫生单位的入网审核。五是加强基本药物知识培训。制定了《县国家基本药物临床应用指南和处方集培训工作方案》，培训全县医疗机构人员60多人。
（三）狠抓落实，促进公共卫生服务项目实施
1、重大传染病防控得力。一是完善艾滋病实验室网络建设。在县疾控中心建成了艾滋病初筛实验室，并通过了省级验收投入使用。在县医院建立了艾滋病检测筛查实验室。制定了《性病艾滋病管理办法》和《监管场所被监管人员艾滋病毒抗体检测工作方案》，检测311人。二是落实结核病防治措施。正在按照二级生物安全标准筹备和改建结核病实验室，计划年内完成。盲法复检经市级复核达到了100%。发现涂阳结核病人4例，其中初治涂阳3例，复治涂阳1例。三是寄生虫防治工作。正在筹备常住人口在200人以上的行政村中年龄在3周岁（含3周岁）以上的抽查工作，计划于今年9-11月完成16个村3200人的抽查任务。消除疟疾工作已于2010年全面启动，计划在今年实现消除疟疾目标。四是手足口病防治工作。确诊手足口病病例47例，其中外地报至12例，重症病例1例，及时处理预警信息3条。五是传染病信息报告管理工作。全县共报告乙丙类及其他传染病238例，上报率100%，无死亡病例。预警信息和疫情信息审核及时率达100%。六是重点传染病主动监测工作。县医院为我县重点传染病哨点监测点，长年负责人高致病性禽流感、流感样病例监测工作，每年5-10月，各医疗机构设立肠道门诊，开展以霍乱为重点的肠道传染病的主动监测工作，切实做到“逢泻必检、逢泻必报”。
2、免疫规划工作稳步推进。全县共出生儿童769人，建证、建卡率100%。全县单苗接种率均达到98.6%以上；含麻疹类疫苗接种率100%；今年计划在郑庄卫生院创建市级标准的规划范预防接种门诊。
3、其他疾病控制成效显著。一是加强了地方病防治工作。全县确定了5个乡镇20个行政村的碘盐采样监测工作，食用碘盐覆盖率100%，合格碘盐食用率98%。对全县12个乡镇开展了布病病例线索调查，共采血46人份，流行病学调查400余人，发放《布病防控知识》宣传册和宣传单300余册/份。二是慢性非传染性疾病防治。管理高血压患者7866人，规范管理6798人；管理糖尿病患者1361人，规范管理1152人；管理精神疾病患者193人，规范管理164人；心脑血管登记报告105人；肿瘤随访登记报告22人，审核系统录入15人，录入率68.18%。未发生重性精神疾病患者肇事、肇祸危害社会及家庭行为。
4、疾病预防控制体系建设得到加强。一是加强宣传。采取板报、咨询、培训、电视等形式开展了疾病预防控制宣传工作，重点宣传了手足口病防控知识、春季传染病等知识，举办电视讲座6期，接待咨询群众24402余人次，发放宣传资料15000余份，悬挂横幅18条，张贴宣传标语20余条。二是加强培训。举办培训班2次，重点培训了免疫规划、重点传染病、慢性病和地方病等业务知识。三是开展控烟工作。制定了《县创建无烟单位活动实施方案》，全县创建无烟单位覆盖率40%，实行了动态管理。
5、开展了爱国卫生运动。制定了《改厕工作方案》，建造双瓮漏斗型卫生户厕20座，争取配套吸粪车1辆。全县已建成省级卫生示范单位6个，省级卫生先进单位36个，市级卫生先进单位65个；省级卫生乡镇7个，省级卫生村42个，市级卫生乡镇12个，市级卫生村55个，复审合格率在80%以上。
6、加强卫生监督工作。全县卫生监督协管覆盖率达到100%，卫生监督机构人员建库率、被监督单位建库率已经全部达到100%，经常性监督覆盖率为50%，监测率为40%。住宿场所33户已全部量化，量化率100%、美容美发场所62户已量化50户，量化率80%、公共淋浴7户已量化5户，量化率达到71%。各项行政执法案件程序合法、适用法律条款准确。
7、加强卫生应急工作。完善了卫生应急机制，设立了独立的应急办公室，落实了应急负责人和工作人员，建立健全了各项卫生应急预案，正在筹备卫生应急示范县建设的验收工作。
（四）基层卫生和妇幼保健工作得到加强。一是完成了张家滩和黑家堡两所重点镇卫生院规范化建设，通过了甲级卫生院评审4所。二是选派“万名医师培训”人员6人。三是城乡居民健康档案累计建档129620份，建档率82.45%，建立电子档案113491份，电子建档率87.56%；登记管理45-64岁老年人32267人；登记管理65岁老年人12481人，更新233人，体检人体检48人，体检率0.38%。四是县医院、中医院助产机构产科建设全部达标。五是新生儿疾病筛查率95.32%、听力筛查率78.26%，均超过了目标任务。六是孕产妇死亡1人，死亡率116.55/10万；新生儿死亡2例，死亡率2.33‰；婴幼儿死亡2例，死亡率2.33‰；5岁以下儿童死亡4例，死亡率4.68‰。七是认真开展基本和重大公共卫生妇幼工作，发放叶酸2092瓶，服用率95.67%，依存率94.47%；全县农村产妇628人，补助614人，补助总额54.5万元，补助率97.8%，剖宫产率42%，难产率3%，全免614人，全免率100%；全县活产858人，孕产妇免费检查834人，健康检查率达到了97.20％，产后访视人数831人，产后访视率96.85%，新生儿访视831人，访视率96.85%；0—6岁儿童免费健康体检2946人，儿童系统管理人数2888人，系统管理率98%。
（五）中医药工作扎实推进。一是开展中医药科普知识讲座5次，活动受益人平均每次213人次。二是全县乡镇卫生院12个，建起中医科、中药房的卫生院4个；农村卫生室247个，实施中医适宜技术服务能力建设项目有70个，采购中医设备205610元。三是开展了中医重点（特色）专科建设。中医院设置了针灸理疗综合治疗区域，开设针灸推拿和中医肛肠外科重点中医专科。四是加强了基层中医药人才队伍建设。中医院现有医技人员69人，中医药医技46人，中医药医务人员占医院医务人员比为67%。2014年招聘计划20名，中医专业人员5名，占招聘人数的25%。
（六）医疗机构及医疗服务质量、安全监管工作得到加强。
1、医疗服务管理进一步加强。一是开展了县级医疗卫生机构对口支援乡镇卫生院项目。制定了《县2014年二级医疗卫生机构对口支援乡镇卫生院实施方案》，县医院支援了张家滩镇卫生院，中医院支援了黑家堡镇卫生院，各院分别选派医技人员3人，培育3个或以上医疗项目。二是组织医疗质量督查2次，全县各医疗机构医疗均在审批许可范围内开展诊疗活动，无承包、出租科室行为；严格执行上岗人员准入制度，严格按照《药品管理法》使用药品、器械和材料。县医院、中医院设立了警务室，有专职保卫人员，24小时轮流巡逻，制定应急处置方案，全院设有监控、摄像头等安全设施。发生医疗纠纷能够及时处理，并对相关责任人处理和通报。
医疗质量监管进一步加强。一是加强院感控制管理工作。县级医疗机构设立了院感科、质控科，建立了工作制度，开展院感知识培训2次，培训人员200余人，培训率达100%。医务科与质控科不定期到科室检查。严格执行首诊负责制值班制、会诊制、技术准入制度等。逐步完善了消毒供应及医疗垃圾的回收工作，加强了发热门诊、肠道门诊的建设，开展了“手足口病”、“脊髓灰质炎病毒”等传染病的防控工作。二是加强药事管理工作。县级医院建立了品管理工作流程，专人负责，出入库账目清晰，手续完备。按月定期抽查各科门诊处方、住院病历、合理用药、医疗操作规程等方面的情况，对不合理使用抗生素、病历书写不规范、开大处方的医生予以通报批评，并实施经济处罚，责令限期整改。三是落实了医院核心制度。开展了医务人员教育培训，并加强考核工作。四是中医院通过了二级医院评审，县医院正在筹备二级医院评审工作。五是县医院开设临床路径病种10个，县医院入组314例，入组率52%，入组后完成率89.8%。六是县医院和中医院优质护理服务均达到全覆盖。七是控制医药费用不合理增长。县级公立医院不开设特需服务，县医院平均住院日8.5天，与去年同比增长13.3%，住院次均费用与去年同比增长24.6%；中医院平均住院日8.5天，与去年同比下降0.15%，住院次均费用与去年同比增长4%。八是建设血液透视室4间，培训工作人员7人。
（七）卫生人才队伍建设进一步加强。一是制定了卫生人才发展规划，今年拟招聘医学类本科毕业生20人，上报市卫生局、市人社局统一组织招考。二是与西安交大附院签订长期培训计划2年，今年培训15人。
（八）卫生信息化建设工作得到加强。我县正在组织实施基层医疗机构管理信息系统建设项目，已完成机房设置工作，正在协调解决网络连接工作。有3所卫生院被列入远程会诊建设项目单位，现已完成科室设置及装修、防护等工程，设备到位后即可安装。
（九）精神文明建设。上报新闻宣传稿件35份，足额完成市局规定的新闻稿件书。开展了民主评议政风行风活动，制定了实施方案，参与评议活动单位5个。受理医疗纠纷投诉5起，协调处理4起，一起正在协调解决。
（十）项目管理工作稳步推进。
1、2012年建设项目基本竣工。我县2012年实施中央预算内投资项目1个（交口镇卫生院改扩建项目），下达资金140万元，其中中央投资110万元，地方配套30万元（省级配套15万元），审计造价为96万元，目前正申请有关部门进行竣工验收。
2、2013年建设项目情况。我县实施中、省下达建设项目37个，其中重大疾病防治设施建设项目1个（县疾病预防控制中心综合楼建设项目），完善基层医疗卫生服务体系建设项目36个（乡镇卫生院建设项目5个、职工周转宿舍建设5个和农村卫生室建设项目26个）。一是疾病预防控制中心综合楼建设项目，新建业务用房1400平米，投资概算420万元，其中中央投资330万元、地方配套90万元。县政府决定将新建变更为购买原计生局办公大楼，现已报市发改委审批。二是乡镇卫生院建设项目。完成了郑庄和安沟乡卫生院建设项目，黑家堡和卫生院扩建工程正在进行，七里村镇卫生院新建项目正在进行图纸设计。三是乡镇卫生院职工周转宿舍项目。安沟和郑庄已完成建设任务，卫生院正在施工，卫生院现正在初步设计阶段，张家滩卫生院正在协调之中。四是农村卫生室建设项目。共计130万元，每个中央投资5万元，采取资金捆绑使用的办法，2013年完成了安沟乡北阳村、郑庄镇沙滩坪村、交口镇羊仙坪村、乡陈旗村、镇白家村卫生室5个，今年规划新建村卫生室6个，乡王良寺村卫生室已动工，郑庄镇吴旗村，七里村镇白家川村、郭家川村，安沟乡阿青村，黑家堡镇葛家圪台村卫生室也即将动工。
（十一）打击非法行医专项行动成效显著。制定落实打击非法行医专项行动方案，出动卫生监督员100人次，“打非”宣传车辆20余次，制作宣传牌10余个，悬挂“打非”横幅30幅，印制发放打非宣传单10000余份、发放张贴宣传画1200余张，取缔黑诊所2个，立案查处医疗机构3个，整改医疗机构3个，没收非法药品67种、602盒,给予罚款15000元，举报投诉案件查处率100%。
二、存在问题
1、人才短缺，结构不合理。乡镇卫生院严重缺乏卫生专业技术人员，特别是骨干医疗人才和医技人员，部分单位由于没有医技专业人员，医疗设备闲置，功能检查科室不能开展工作，大部分医务人员身兼多职；县级医院短缺骨干人才和学科带头人，医院竞争力不强。
2、医疗服务能力亟待提高。由于人才短缺，流失严重，引进困难，加之医疗机构管理还不规范，不到位，医疗服务质量和诊疗水平不高，综合服务能力仍需进一步提高。
3、基本公共卫生服务项目实施有待进一步规范和加强。由于专业技术人员不足、运行管理机制还不完善、医疗服务水平较低、项目培训工作滞后、宣传不到位等综合因素，基本公共卫生服务项目尚未深入开展，群众受益较少。
三、下半年工作打算
下半年，在市卫生局和县政府的坚强领导下，根据省市卫生工作会议精神，我局将立足全县卫生工作实际，以人才建设为突破口，以提高医疗服务质量和公共卫生服务能力为抓手，切实落实好各项卫生惠民政策，全力推进我县医疗卫生事业健康快速发展。
1、搞好卫生和计生机构合并改革工作。根据省市要求，按照县委和政府统一部署，稳步推进。
2、加强医疗机构人才队伍建设。完成招录本科生任务，解决乡镇卫生院人才短缺、妇幼专干、防疫专干和村医老龄化问题，高薪引进专家，提升医疗机构服务能力。
3、全面推进公立医院改革。按照第二批国家医改试点县的要求，严格落实医改工作任务，进一步提升公立医院服务水平、医疗质量和群众满意度。进一步完善全员聘用制、绩效工资制和岗位管理制。进一步加强绩效考核管理工作，严格考核兑现绩效奖惩。
摘要：近年来，医患关系日趋紧张、医患矛盾多元复杂，已严重影响正常医疗环境，甚至促使医生采取防御性医疗行为。原本站在一条共同战胜病魔战线上的人成为互相不信任、对立的双方，这种现状，势必影响和谐社会的建设，影响医改大力推进，影响医学的发展，最终将影响人类健康。
医务社会工作是社会工作中的重要分支服务领域，是协助病人及其家属解决其与疾病相关的社会、经济、家庭、学业和心理等问题，昆明市儿童医院结合云南省省情和实际情况，大胆实践，走出一条顺应时代需求，具有云南本土特色和国际视野的道路，为云南省社工工作的战略布局与顶层设计提供了重要依据。
一、背景和面临的主要问题
云南省属于老、少、边、穷较集中的地区，也是全国婴幼儿先天性疾病、儿童意外伤的高发区，发病人数占全国总数的50%，属于全国儿童先天性疾病及儿童意外伤的高发省份，在这些病例中，约有45%的患儿家庭就处于非常贫困地区。由于经济条件的限制，部份患儿因为筹不到手术费用眼睁睁地错过最佳治疗期或失去救治机会，造成终生残疾甚至失去生命，大多数患儿家庭陷入了因病致贫的困境，由此导致紧张的医患关系，并引发一系列伤医、家属自杀等社会问题。
昆明市儿童医院作为全省唯一一所三级甲等儿童专科医院，年门急诊病人数量150万人次；住院病人5.4万人；手术量2万台，病人来自西南地区乃至部分东南亚国家甚至无国籍的国际难民。
为社么成立社工部？这要从昆明市儿童医院医院院长张铁松当年萌发的一个感受谈起，从医20多年来，他一次次见到那些孩子求生的泪水和家长痛苦的眼神，一次次见到那些由于经济、家庭等原因最终放弃对孩子的治疗，而他却只能站在一边，眼看孩子求生的泪水却无能为力…这些经历，促使张院长做出一个重要的决定：成立医院社会工作部，成立独立的行政职能部门，有独立的办公室、专职社工人员，设立咨询室和小组工作室。并根据JCI（美国医疗机构评审国际联合委员会）要求，建立了完善的培养、使用和考评机制，建立持续质量改进制度。
二、具体做法
（一）个案救助管理，切实改善医患关系
昆明市儿童医院社工部参与救助过的多个个案曾被大家媒体争相报道，跟踪拍摄。其中“狗咬伤事件”被中央电视台拍摄成为专题节目，引起社会很大反响。
1.2015年1月，医院烧伤科收治来自贵州盘县的贫困患儿小贵，由于家长疏忽大意，导致患儿被开水大面积烫伤，深Ⅱ度混合浅Ⅱ度烫伤面积达60%，医院开通
绿色通道为其免费救治的同时，积极寻找社会资源，筹集5万元给孩子用于生活补贴。
2.2015年10月，肾内科收治来自昭通的尿毒症患者祥祥，患儿家庭贫困，母亲由于智力残疾丧失劳动力，父亲在外打工，家里共有4个孩子，面对突如其来的疾病和贫困的现状，家长多次将孩子遗弃在医院，报警和交涉均无妥善办法处理，因为按照国家相关法律可将遗弃孩子的家长实施拘役，但是如果将监护人拘役，祥祥不但没人照顾，他在家里的兄弟姐妹也将无人照管。照护祥祥给医护人员增加了巨大的负担为让孩子在有限的生命里得到应有的照护和关怀，社工部发动媒体和社会的力量，共为孩子筹集善款19.2万元。
3.2015年5月，昆明广福路特大交通事故造事逃逸案件主角杨瑞雪小朋友被收治我院，通过筹集，陆续收到37万元善款，很遗憾，孩子由于伤势过重，救治无效。剩余16万元用于救治孩子父亲。
4.2015年4月，社工部主动向血液科慢性粒细胞白血病患者提供帮助，通过网络筹集，陆续收到价值53万元的慢粒药品格列卫，用于救治新发慢性粒细胞性白血病患儿。
5.2015年5月，儿童医院新生儿科收治了来自宣威的张某家早产的三胞胎，因为胎龄过小，多个重要脏器都没有完全发育好，生命垂危，救治起来难度较大。最让人难过的是：患者家来自很贫困的农村家属曾几度想放弃治疗。医院社工部知情后，通过多方渠道，为三胞筹集救助资金36万元，为患者家属解决了后顾之忧。经过儿童医院新生儿科精心治疗，2015年7月初，三个宝宝顺利出院，身体状况已经明显好转、稳定。
6.2015年7月19日，医院PICU收治了一名被十多条狗咬伤的4岁女孩，女孩全身伤痕累累，左耳被咬缺，医生光缝合都花了4个多小时，由于患者父母靠捡垃圾为生，家里有5个子女，狗主人推诿扯皮不愿意支付医疗费，引起媒体圈的重点关注，但一些通过媒体知情后献爱心的款项也只是杯水车薪。后来，医院为患儿开通绿色通道的同时，由社工部牵头为患者募集治疗费，3天内，为患儿小璐璐募集6.8万元诊疗费，度过了难关，目前孩子恢复良好。
这些活生生的事实说明，昆明市儿童医院成立的社工部担起了更多的社会责任，踏踏实实做了实事。
（二）组建并管理医院两大基金，为患儿做实事
社工部旗下管理了两支由医院出资成立的慈善基金，两种基金都具有强大的实际意义。其中，奔跑的天使--先天性马蹄足全额资助项目，是由华润慈善基金会、昆明儿童医院共同发起。项目首期纳入病种为先天性马蹄足，旨在为云南省贫困的马蹄足患儿提供全额资
金救助，使无法承担治疗费用的患儿得到及时救治，拥有一个自由奔跑的童年。“奔跑的天使”项目，每年由儿童医院和华润慈善基金分别出资80万元，共计160万元，帮助260名患先天性马蹄足的贫困儿童，昆明儿童医院还将派出天使医疗队，走进云南偏远地区，通过培训当地医生，开展现场义诊和孕期指导活动，使更多的马蹄足贫困患儿了解救助项目，及时开展治疗，为降低云南偏远地区新生儿马蹄足缺陷率，提高云南地区马蹄足治疗水平而努力。
“绿叶爱心”贫困患儿救治资助项目 ，由昆明市儿童医院牵头，联合两家相关单位，由医院职工自发捐款10万元作为启动资金，成立了救助贫困白血病患儿的“绿叶爱心”基金。该项目每年对在儿童医院血液科住院治疗的贫困白血病患儿进行1.5-2万元的捐款救助，根据医院实际情况，为救治更多因贫弃医的孩子，经申请，基金扩大了救治病种范围，对于符合救助条件的患儿，不分病种，都给与部分资助。
（三）勇于承担社会责任，辟谣不实微信
社工部善用医院专业特长，针对目前微信朋友圈育儿谣言泛滥，严重干扰百姓生活的现状，走访多家幼儿园及学校，与老师和家长进行访谈，义务开展“白衣天使进校园活动”。医院专家根据调查结果，为家长和孩子量身定做“眼睛保护、口腔保健、儿童常见病预防、幼儿喂养”等各类精品课程。2015年9月3日至今，活动共到17所幼儿园，5所小学授课，参与人数超过5000人。2016年邀课学校和幼儿园还在不断增多。
（四）规范志愿者管理，使志愿者活动常态化
让接受志愿服务的患儿更好地回归社会，社工部联合社会爱心组织，在血液科住院部成立了“病房学校”和“玩具图书传爱站”，为罹患白血病的孩子提供专业的课程，在治愈疾病的同时，赋予他们心灵成长的机会。医院目前是云南财经大学、云南大学、师范大学、昆明医科大学、云南艺术学院志愿者服务基地，每年接受志愿者服务一千余人次。对部分因为生病产生行为退化及在校课程延误的白血病患儿给与了个案管理，帮助孩子们在化疗间歇期能够重新回归社会。
三、实施效果
目前，儿童医院医务社工除了寻找社会资源助力病人，还包括解决病人家属对医嘱的认知与遵从行为、沟通互动上的障碍，搭建沟通平台、资源提供、病人及家属情绪安抚、倡导等角色。还可不同角色介入，既从患方介入，加强患方对医院治疗方案等方面的认识程度，提供一定的人文关怀和情绪支持，帮助家属处理就医过程中所遇到的难题，连接可用的资源，防止医患矛盾和医疗纠纷的发生。同时介入医方，帮助医生了解患者的需求，
提高医护人员的服务意识，改善服务态度、传授有效沟通的技巧。根据不同的介入角度和目的，协助修复医患关系，协助回归到遭受破坏的关系，预防医患关系再度遭受破坏。
四、主要亮点和经验
2014年5月，医院社工部正式成立并运行。由于历史原因和国内目前的医务社工发展落后，医院社工组织在西南地区更是空白。昆明市儿童医院率先成立社工部，旨在为因穷弃医的孩子及其父母、家属给予专业的社工帮助，社工在募集资金帮助病人寻找社会资源的过程，也为医生和护士分担了医患压力，只为改善紧张的医患关系。
截至目前，医务社工项在我国西南地区没有经验可借鉴的工作，而且云南地区各大高校仅云南大学开设社工专业，儿童医院成立独立社工部，让社工理念和世界诶生组织健康概念得到实践，切实改善了紧张的医患关系，用行动走出一条顺应时代需求、具有云南本土特色和国际视野的道路，为云南省社工工作的战略布局与顶层设计提供了重要依据。
五、下一步工作思路
在目前工作基础上，即将开展以下工作：
1.开展本地区医务工作者对社工工作认知度的微调查
2.医患冲突过程中医务社工的预防性介入
3.终末期病人的社会工作服务
4.萨提亚模式的应用
5.医务社工在医疗纠纷中所起作用的实践和探究
医疗机构信息
案例选题类别：注重医学人文关怀
案例作者署名：刘莉
