时间：2022-08-17 21:15:34
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院三好一满意工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
争创人民满意的中医院
根据卫生部、省、市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院工作实际，研究制定出台了我院开展《“三好一满意”活动实施方案》，组织全院职工召开了“三好一满意”活动动员大会，现将我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：
一、 医院概况
**市中医院始建于1965年，40余年来，在市委、市政府的正确领导下，经过几代中医人的团结拼搏、继承创新，现已发展成为**市唯一的功能齐全、特色突出、设施先进、服务一流的集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性二级甲等中医院。1996年医院被国家卫生部命名为“爱婴医院”；2002年被省卫生厅评定为二级甲等中医院；同年，荣获山西省“职业道德建设先进集体”；2003年、2005年两次荣获省级“诚信医院”；2005年被国家中医药管理局、财政部列入全国农村中医发展重点建设项目单位；2006年12月，被省卫生厅确定为山西中医学院教学医院；2008年5月，被山西省中医药研究院确定为附属医院。2010年9月成为山西省**医院远程心电协作医院。医院现有职工148人，其中高级职称15人，中级职称80人，2010年度，年门诊量达10万余人次，住院4000余人次，手术1200余台次。目前，拥有美国GE牌螺旋CT、CR、日本富士能电子胃镜、迈瑞DP-9900型超声诊断仪、三维电脑牵引床、MDK-3200型血流变计数仪、全自动生化分析仪、全自动血球计数仪、电解质分析仪、新东方500mAX光机、十二导同步心电工作站、脑超、24h动态心电图机、动态血压仪、呼吸机、心电监护仪等现代化医疗设备。
2008年，**市委、市政府为彻底解决中医院院址落后的问题，投资5000余万元，迁址新建中医院。新医院占地面积21.68亩，建筑面积1.4万余平方米，开设临床医技科室34个，其色专科专病门诊14个，开设病区7个，开设床位达157张，可进行内外妇儿各种常见病、多发病的诊治，以及急危重症的抢救治疗；可开展普外、骨伤、妇产、肛肠等大中型手术。医院面貌彻底改观，医院规模、环境设施和服务功能达到全省县（市）级中医院一流水平。
同时我们也清醒地认识到：面对卫生改革发展的新形势、新任务，面对医疗市场日趋竞争激烈的新机遇、新挑战、面对广大人民群众的新期盼、新要求，我们深感发展中医药事业任重而道远。尤其是近年来，随着患者对医疗服务水平和医疗质量要求的不断提高，维权意识不断增强，医患沟通缺乏有效的管理机制，医疗卫生行业中发生的医疗纠纷不同程度地影响和干扰了正常医疗秩序，医务人员缺乏职业安全感，医患之间缺乏应有的信任和理解，严重地影响了医务人员和患者的关系，损害了党和政府在人民群众中的形象。开展“三好一满意”医院活动，是一项适天时、得民心、顺民意、保民生的重大工程，对于落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，提高人民群众健康水平，弘**华文化，促进经济发展和社会和谐，都具有十分重要的意义。
二、强化医院管理，规范医疗行为，努力做到“医疗质量好”
今年我院将开展“三好一满意”活动与开展中医医院管理年活动相结合，不断加强医院内涵建设，规范医务人员诊疗行为，确保医疗质量的持续稳步提高。
（1）加强人才培养，狠抓医护质量
首先，多年来，我院在人才培养上不遗余力，不惜将他们送到北京、**等省级以上医院进修深造。同时，积极发挥山西中医学院教学医院和山西省中医药研究院附属医院这两块“金字招牌”的作用，长年聘请省城专家教授来院坐诊讲学，有效缓解了老百姓看病难、看病贵的难题，深受老百姓的欢迎和拥护，促进了我院医疗水平的提高。其次，改变以往周二的集中业务学习为以科室学、以组学、以专业学，创建学习型医生、学习型护士、学习型科室、学习型医院。第三，坚持周四的行政业务大查房，进一步规范了医疗文书的书写。第四，坚持“三基”训练与考试考核，并形成长效机制，继续提升医务人员的物理检查能力和实际操作的技术能力，使大家的技术从浅到繁，从繁到精，精益求精。浅时——多请示，多让别人带，做到勤学好问，不断提高自己。忌独自工作，注意医疗安全。繁时——也就是讲自己能干一些事情了，但实践不够，仍消化不了，要虚心多请示得到高手之“点拨“，迅速消化吸收为自己的东西，迅速学到“精华”完善自我。忌不懂装懂，放下架子走向歧途。精时——已自成“一家”，人们信服，要突出一个“创”字和一个“带”字，要防止骄傲自满、应不断进取，开创新项目，提高自身素质。同时应积极带好“浅者”，点拨好“繁者”，让他们成熟成为“精”者，使整体技术水平水涨船高，迈向一个新台阶。每年医务科、护理部组织全体医护人员进行两次理论知识考试，并公布前五名、后五名、有效地促进了医疗护理队伍素质的提高。第五，狠抓医疗安全，定期组织医护人员进行相关法律法规和安全意识的教育，使大家学法、懂法、守法、用法，防范医疗纠纷和事故的发生。
（2）学习十六项医疗核心制度
2011年3月25日，我院印发了孝中医字[2011]3号《**市中医院关于组织全院医护人员学习十六项医疗核心制度的通知》，为了保证学习工作扎实开展，特成立了以**锦峰院长为组长的领导组，并将学习分为三个阶段进行：第一阶段：学习阶段（3.25—4.25）,学习方法采取集体学习,以科学习、个人自学、交流学习多种形式交替进行,领导组不定时检查各科的学习计划、学习日程记录及每个人的学习笔记。第二阶段:考核阶段(4.26—5.10),考核办法采取书面考核和面试答辩两种形式。第三阶段:提高阶段(5.11—年底),随机抽取有关医疗文书门诊病历、住院病历、各种记录等进行验收评分，不断完善，不断提高我院医疗核心制度的落实水平和能力。通过学习，使全院职工对十六项医疗核心制度的知晓率达到了100%，书面考核，临床医护、医技人员平均成绩达97.25分，行政后勤人员平均成绩达88.75分。7月6日，我院举办了医疗核心制度与中医病历书写规范知识竞赛，共有来自内科、外科、妇产科、儿科、急诊科、手术室的6个参赛队参加了比赛，经过紧张激烈的比赛，决出了一、二、三等奖，通过比赛，使全院临床科室人员更加系统掌握了医疗核心制度和病历书写规范要求，我院的综合诊疗水平也提高到了一个新的层次。
（3）继续开展病历评选活动
2011年月5月20日，我院印发了孝中医字[2011]9号《**市中医院关于继续开展病历评选活动的通知》，这次活动要求内科、外科、妇产科、儿科、急诊科各选送5份2011年度住院病历评选，门诊、国医堂每人选送2份2011年度门诊病历参加评选。为使评选活动起到激励先进、鞭策后进，促进病历文书水平的提高，设置先进集体和先进个人奖项，先进集体奖励笔记本电脑一台，先进个人给予300—1000元的奖励，同时，住院病历、门诊病历后3名予以通报批评。病历评选全权委托山西省中医药研究院领导、专家组评选，山西省中医药研究院组织专家评选后亲临我院点评指导，使我院病历中医特色逐渐明显，书写逐步规范，质量不断提高。
三、制定服务规范，提供优质服务，努力做到“医疗服务好”
“医疗服务好”是2002年以来我院就提出的“三大优势”之一，也是我院发展的一大法宝。今年，结合“三好一满意”活动，我院开展了以下工作：
（1）运行《**市中医院岗位服务规范》
2011年4月21日，我院印发了孝中医字【2011】10号《**市中医院关于开展深入落实岗位服务规范、满意在中医院活动的实施方案》，并运行《**市中医院岗位服务规范》，方案要求：5月份开始各科根据科室自身特点进行岗位服务规范培训和实施，月底进行自查自纠，并完善科室岗位服务规范，院办组织督查，根据督查情况进行分析。6月份开始，各科按月对服务规范进行考核并与科室内部奖金挂钩。院办组织职能科室按月对科室进行检查考核，并进行排名通报。年度末进行专项总结表彰。通过此项活动，使全院职工自觉地将《岗位服务规范》运用到工作中，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平和服务能力。
（2）继续开展“五心、五声”等服务
“五心”即热心、耐心、精心、细心、潜心。五声即病人来院时有迎客声；遇到病人时有问候声；发生误会时有道歉声；病人配合时有致谢声；病人出院时有祝福声。此外，我院紧紧围绕“看一个病人，交一个朋友；住一位患者，献一份爱心；做一台手术，出一个精品”，认真落实利民便民服务，设立门诊导医导诊服务台，设专人热情接待，提供咨询，扶老携幼，帮助办理入出院手续，导诊台免费供应纸杯开水，真正方便了患者。向社会承诺“无休息日医院”，为**44万人民节假日就医提供了方便、快捷、价格低廉的服务，并开展节假日优惠体检服务，让老百姓享受满意的服务。
（3）推出“五个一”服务标准
2011年6月20日，我院印发了孝中医字【2011】11号《**市中医院在全院护理组推出“五个一”服务标准的通知》， “五个一”服务标准是：一声问候带去一线希望；一个微笑抚平所有创伤；一颗真心奉上一片真情；一份责任解除痛苦；一个目标维护您的健康。通过开展此项活动，达到提高护理质量，展示人文关怀，确保病人获得高质量、连续性的护理服务。
（4）开展了《医疗服务百日无争议活动》
今年，我院还开展了“医疗服务百日无争议活动”，活动时间为5月15日—8月25日，共100天时间，要求全院各科室要做到：全体员工与患者之间无争议、员工与员工之间无争议、科室与科室之间无争议，实现“四不要”和“五为零”的目标，即工作不要在我这里中断、问题不要在我这里出现、患者不要在我这里失望、医院形象不要在我这里受损；医患之间零距离、医疗护理零缺陷、患者心理零负担、服务态度零投诉、医疗质量零投诉。目前，此项活动已经深入人心，正在如火如荼进行中，必将在全院营造出和谐的医患氛围。
（5）加强服务技能培训，提高医疗服务水平
2011年7月10日，我院特邀北京东方天使医学研究院史**霖老师为全院职工作了一场关于《如何打造一流团队，提升医院的执行力》为主体的极其精彩活泼，震撼人心的培训会，通过培训，使大家更加明白：要使病人得到满意的服务，我们就要发自内心地变“要我做”为“我要做”，要把病人当亲人、当朋友、当熟人，而不能把病人当路人、当有病的人，更不能不把病人当人看，并且要做到服务三大步骤：一是了解患者的需求；二是满足患者的需求；三是超越患者的需求。要检验我们的服务是否能使患者满意，那就请洗耳恭听：金杯银杯不如患者的口碑，金奖银奖不如患者的夸奖，每个患者都是一个活的广告。
四、加强职业道德教育，强化行业作风建设，努力做到“医德医风好”
为提高医务人员职业道德素质，增强依法行医、廉洁行医的意识，加强医德医风建设，促进我院行风建设进一步好转，根据《医德医风建设工程实施方案》要求，为使我院的医德医风建设更能符合新医改、新形势、新情况、新目标的要求，我院从以下几个方面进行科学管理，一是落实医德医风责任制，加强行风建设目标管理；二是开展医德医风教育，提高医务人员服务素质；三是实行医务人员医德考评制度，规范医德档案管理；四是加大监督力度，防范违纪违法事件发生；五是继续开展纠风专项治理工作，维护群众切身利益；六是深入开展民主评议医院行风工作，促进我院行业作风的进一步好转。我们坚持正面教育与严格奖惩相结合的工作机制，组织全院广大干部职工认真学习先进人物、先进事迹，对照自己，寻找差距，用动人事迹激励大家热爱中医、奉献人民。“五·一二”护士节纪念日，我院举办了“以爱岗敬业、奉献发展”为主题的知识竞赛活动，进一步提高广大干部职工热爱中医、勇于奉献的思想道德素质。七月一日，我院组织全院党员干部召开“爱党、颂党、跟党走”为主题的诗歌朗诵会，广大党员干部重温入党誓词，畅想医院发展，汇仁汇智，群策群力，共同为医院发展献计献策、奉献力量。同时我们遵循管行业必先管行风的原则，认真贯彻执行《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》，在全院开展“五无”科室创建活动；设立院长举报箱和医德医风监督公示牌，严禁医务人员索要或收受红包、回扣、提成和谋取其他不正当利益，对医德医风实行定期抽查，严格考核，发现问题严肃处理；实行医德医风与评模、选优、晋升一票否决制。
五、创新工作思路，改变工作方法，努力做到“患者满意”
患者满意是我们开展“三好一满意”活动的根本出发点和落脚点，也是医院的办院宗旨。
1、我院公开向社会承诺：要办成老百姓看得起病的医院，并认真履行承诺。首先，在医疗收费上，公开收费标准和药品价格；其次积极参加药品集中招标采购，减少中间环节，真正让利于民，对未列入集中招标采购范围的中药，坚持主渠道进货，严把进货关、入库关、保存关；第三，在内、外、妇、儿科设立扶贫病房、优抚病房，对下岗职工、贫困患者免收床位费、治疗费；第四，降低药品价格，保证药房的药品质优价廉。
2、今年我院开展了《假如我是患者的征文和大讨论活动》，从5月15日开始，到7月底结束，要求人人撰写文章，个个大会发言，目的就是要通过医务人员的换位思考，体恤病人的痛苦和需求，从而找出工作中的不足，全身心地向病人提供温馨化、亲情化的关怀，加快我院医德医风建设，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系。通过此次活动的开展，大家都能够设身处地的从患者角度思考问题，医患关系和谐融洽。
3、巡回医疗是我院落实“三好一满意”战略的长效机制，今年我院继续开展“红色星期日”活动，坚持利用周日时间，由院领导带队，组织医疗、护理、B超、心电、乳腺等技术骨干队伍，携带设备，深入边远的山区为老百姓送医送药上门服务，把党的温暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出动车辆18次，医务人员126人次，分别为下堡镇、**乡、驿马乡、大孝堡乡的16个自然村的1万余名群众进行了义诊，免费诊疗及送医送药价值达10.2万元，受到当地政府及老百姓的高度赞扬。此外，我院还组织中医科普宣传组分别走进**、府东、**、艺苑、府西、府南六个社区，举办了18场中医养生保健知识讲座，参加听课学习的居民达3000余人，深受社区老百姓的欢迎。
在开展“三好一满意”活动中，我院通过开展问卷调查，走访患者等形式对我院的医德医风和综合满意度进行调查，医德医风满意度达99%；综合满意度（医疗服务收费、服务态度、医疗质量、医疗安全、医疗环境）达95%。收到感谢信28封，锦旗15面。
院根据卫生局《卫生系统“三好一满意”活动20__年工作方案》的精神，结合医院当前工作实际，成立了医院“三好一满意”活动领导小组，并制定了《医院“三好一满意”活动20__年工作方案》，组织全院职工召开了动员大会，现将活动开展的具体情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：
1、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，便于群众的就诊。
2、推广优质护理服务，20__年医院在全院各科室开展优质护理服务工作，受到患者的好评。
3、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
4、优化医院门诊急诊环境和流程，通过建立急诊绿色通道、产科绿色通道、门诊挂号提前30分钟上班等措施，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。
6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，多和患者进行感情沟通和给予人文关怀，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。医院通过长期持续的贯彻落实医疗质量和医疗安全核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。重点抓了合理使用抗菌药物的工作，进行了医院抗菌药物临床应用专项整治活动，坚持抗菌药物分级管理制度，并强化了处方点评工作。在医务人员中树立质量第一的意识，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围。通过持续不断的工作，努力提高医疗质量。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。医院加大了对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。并修订完善医务人员医德规范，组织全院进行了医德医风考试。同时，加强了行业不正之风的预防和整治工作，在去年开展医药回扣专项治理工作的基础上，进一步深化开展纠正和查处医疗服务中的不正之风行为，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。
通过大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到实惠。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
根据县卫生局《20__年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20__年元月至20__年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为
主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。
附件：
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。
领导小组成员：
组长：
关键词：十 廉政建设 三好一满意
中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）02（a）-0237-01
1 深入学习 加强廉政建设
大力倡导廉政文化建设，是深入推进党风廉政建设和反腐败斗争的必然要求，是一个需要认真研究、不断探索的新课题。
（1）倡导廉政文化，有助于提高党员干部实践“三个代表”和科学发展观重要思想的自觉性和坚定性，有助于大力弘扬党的优良传统和作风，自觉抵制形式主义、、享乐主义和奢靡之风的侵蚀。
（2）廉政建设需要以文化为载体，以“廉政”为主题，围绕“廉政”开展一系列文化教育活动，其目的在于树立正确的世界观、人生观、价值观和地位观、权力观、利益观。廉政文化与党风廉政建设密切关联，它作为一种无形的、潜在的力量，为反腐倡廉提供智力支持和思想保证，对党风廉政建设作用巨大。
（3）加强廉政建设应坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的战略方针，切实加大预防力度，着力减少和现象滋生的土壤和条件，把腐败发生的几率控制在最小的程度。要突出特色和特点，既着眼于广大群众，讲求廉政文化的普遍性，又着眼于领导干部，讲求廉政文化的特殊性和针对性。
（4）制定具体的廉政文化建设总体目标、长远规划和近期工作安排，狠抓落实，务求实效。注重目标管理和过程管理，充分发挥“大宣教”格局的作用。通过多途径、多渠道、多手段，进行全方位、多层次的廉政文化活动，有效推进廉政文化建设，使廉洁成为一种越来越多人的自觉行为。
2 开展“三好一满意”活动
卫生部在全国医疗卫生系统广泛深入开展的“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，是卫生系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。徐州市第一人民医院深入贯彻党的十和系列讲话精神，以创建人民满意医院为目标，以廉政建设为抓手，紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面工作，精心组织开展“三好一满意”活动，取得了初步成效。活动中坚持“以病人为中心”，切实加强医德医风建设，弘扬良好风尚，大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，大力宣传“大医精诚”、“救死扶伤”的高尚医德医风，树立良好行业形象。
（1）从严落实核心制度。通过健全质控体系、加强制度建设、强化制度执行力和严格考核监督等措施认真落实核心制度，逐步建立健全医疗质量管理制度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保了医疗质量和医疗安全。
（2）规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，切实缓解“看病贵”问题，病人费用负担得到有效缓解。按照《市一院医生用药情况排位制度》等十三项制度的文件要求，通过规范制度进一步杜绝和减少商业贿赂的发生。我院坚持对每月的用药情况分别按照金额和数量进行排序，并通过认真分析后向全院通报；严格监督执行国家、省、市关于药品、耗材等招标采购工作。并按季度及时上报药品、耗材等采购金额；利用防“统方”软件，禁止医务人员为医药营销人员“统方”等违法违纪行为；我院与泉山区检察院共同签署了《徐州市卫生系统医疗机构与徐州市检察机关联合建立抗生素使用“三色预警”工作机制协议书》，成立了由我院与泉山区检察院共同组成的抗生素使用“三色预警”工作领导小组，共同推进医院“三色预警”工作。2013年我院广泛深入开展院、科成本核算和专项设备成本效益分析，节支降耗，控制医疗成本，降低医药费用，努力减轻病人负担，目前，招标药品占药品总数的96%以上，在全市处于较高水平，病人诊疗费用控制初见成效。
（3）积极认真开展抗菌药物临床应用专项整治活动。成立了抗菌药物临床应用专项整治领导小组，并制定我院的实施方案，召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员会，院长与各科室负责人签订了责任书，同时要求科室与每位医生签订责任书，使人人认识到活动的重要性。同时对我院的抗菌药物使用情况进行了摸底调查，为抗菌药物工作开展奠定基础。自召开动员会后，医院多次组织药事管理委员会成员讨论，重新修订了抗菌药物分级管理制度及抗菌药物处方点评的相关规定。对全体医生进行抗菌药物临床应用培训，培训后进行了考试，考试合格后给予抗菌药物处方权。医院还制定相关的奖罚规定，至目前我院抗菌药物使用率基本能控制在规定的指标范围内，促使活动取得实效。
3 注重廉政文化引领作用，落实群众满意目标
（1）强化德医并修，医德医风全方位提升。通过制定完善医德医风制度规范和医疗机构从业人员行为准则，落实医德医风考评制度，开展医德医风教育，塑造良好的医院文化，使广大医务人员树立了良好的医德医风。我院三次走进徐州广播电台“行风热线”栏目，回答了群众关于医德医风、就医看病等热点问题，增进与人民群众的联系与沟通，保证了廉洁行医。
2011年，温州建国医院响应卫生部“三好一满意”精神，依托上海瑞金医院、上海国际妇婴医院、上海中山医院等地名院的医资、技术、服务优势，争创“三好一满意”示范医院成效显著，树立起浙南地区大众认可的品牌医院，如此超常规发展的背后，有一番怎样的沉淀？建国医院这一品牌的树立，又能给我省其它医疗机构的发展提供哪些有价值的思路与启迪？
看一看医院人才队伍
你会明白：专家的水平
人力资源是第一资源，优秀人才积累是企业发展的核心竞争力。温州建国医院能有今天的影响力，与诸位全国各地权威专家的加盟息息相关。
——温州建国医院梅贤良院长
有人说，现代医院的竞争，归跟结底是人才的竞争。换言之，塑名院必须要有名医。温州建国医院深深地明白这个道理，为了打造一支高素质的医疗技术队伍，成就一所现代化的精品医院，他们把目光投向了全国，
近两年来，温州建国医院广纳贤才，从全国各地医科大学、教学医院、省市级三甲医院，专业技术中心等引进医学专家、副主任医师、教授等具有高理论水平和科研能力的资质雄厚的专业人才，并为他们创造良好的发展空间，充分调动全科医护人员的学习能动性和工作创造性，从而造就了一支能独立开展各类前沿手术的、深受人民群众欢迎的医疗队伍。
这一举措在业内引起了高度关注。温州一位同行的专家这样表达感受：“过去，我们要了解医界的前沿学科，要到很多地方去调研、参观、访问，但是这样常常还是摸不透，现在建国医院直接把人才引进来了，把机制引进来了，这种积极的“拿来主义”，是实现跨越式发展，追赶国际先进水平的有效途径。”
为了挑到货真价实的人才，建国医院请来了上海多家医院的医学权威组成评审团对应聘人才进行考查。考试是苛刻的，沙里淘金，任何“南郭先生”都无法逃过考试的“铁筛子”。应聘人员要经过评审团的拷问、专业知识考核、现场实际操作演示等层层选拔之后，才能接受聘用，很多人都说五医院的选拔制度专业、仔细，甚至是要求苛刻。目前，建国医院的人才选拔制度经过两年多的历练，已经更加完善成熟，形成了一种任“才”唯亲的招聘模式，让众多有着真才实学的技术型人才有用武之地，形成了外省专家与本地三甲医院退休老专家携手共进的美好局面。
在这种大手笔决策下，如今的温州建国医院真是人才济济，汇聚了副主任医师以上技术职称30多名，其中不乏杨海燕、李建波等年青医学才俊，更有享誉国内外的学科带头人杨兆君、刁金澜、孙杭临、秦凤霞等以及被列入当代特色名医的男性不育科泰斗白彪倾力加盟，老中青医疗队伍配置，构成了合理的高素质的人才梯队。
不仅如此，建国医院还依托上海瑞金医院、上海中山医院等名院的专家资源，每月邀请吴同发、高永莉、钱大雄、叶荣森、蔡才根的等全国颇具影响的医学专家莅临温州为患者亲诊，还通过每周学术论坛等形式，充分发挥了这些上海专家的作用，提升建国医院医务人员的技术水平。不难想见，在这种浓浓的学术氛围中，建国医院整个医疗队伍的实力自然会不断得到提升。全院医务人员有数百篇科研论文在国际国内学术期刊上发表，短短两年来，有3项科研成果获得科技进步奖，其中7项科研项目为国内领先水平，引进科研成果19项，大大提高了医院的高科技含量。
听一听社会的评价
你会吃惊：服务的魅力
爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉。
——中国大文豪冰心女士
在温州建国医院，服务永远是医院发展的重头戏，尤其在今年4月开展卫生部“三好一满意”活动以来，医院的服务质量也得到全面的提升，如冰心所言：随时播种，随时开花。据笔者了解，建国医院为了在创办“三好一满意”示范医院中拔得头筹，便建立起了严格的服务制度，制定了“零风险、零事故、零投诉”等多项服务目标，力求让每一个患者都能感受到家的温暖。“服务不单单是一项制度，一个标准，更应是每一个细节都无微不至，行医者，应当懂得生命的份量！”梅院长如是说。
笔者在该院了解到这样一件感人的事，今年夏天，医院接诊了一位70多岁高龄的前列腺炎合并前列腺增生患者，老人姓王，家在永嘉农村，儿女都在外地，身边没什么亲人，由于老人病情极为严重，需要住院治疗。治疗前期，老人一直有严重的尿失禁，裤子、被单等衣物上几乎每天都是湿漉漉的，这让身边没有亲人照顾的老人极为尴尬，医护人员发现这一情况后，为老人多准备了两身病号服，并且每天轮流为老人清洗衣服、被褥，照顾老人的饮食起居，这一照顾，就是十多天。老人康复出院时，不禁老泪纵横：“哪怕是自己儿女，也没对自己这么好过啊！”
据了解，从4月份开展“三好一满意”活动至今，温州建国医院已接受社会各界赠送的锦旗和牌匾80多个。
梅花香自苦寒来。用最真挚的服务，感动每一位患者，用最精湛的医术，服务每一个患者。在建国医院，这已经不是一个目标，而是每个医务工作者的日常习惯。也正是这种淡定自若却又坚定无比的信念，铸就了建国医院在温州的领导品牌。相信在未来，建国医院还会越走越远，以更加专业的诊疗品质服务浙南，领衔全国，创造出一个更加精彩的杏林传奇！
访一访患者的康复情况
你会信服：治疗的质量
要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。医德不光是愿望，更是一种行动，这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。
——中国科学院、中国工程院院士吴阶平
医疗质量是医院的生命线，求得一流的医疗质量是建国医院对社会的承诺。为了确保医疗质量到位，建国医院还规定了定期回访制度。日前，笔者随着医院的“爱心回访人员”一起回访了家住乐清白鹭屿工业区的王俊女士。她于8月份在建国医院作了腹腔镜下胆囊切除手术。
还未等我们坐下来，王俊就迫不及待地向专家们诉说了自己的病情：8月份手术，一天后下床，三天后进食、活动，5天后出院，半月后基本恢复，现在已如常人。当同行的专家给她做了相关检查，确诊她恢复得如同预期得那样好之后，王女士又一次露出了笑脸……
一、基本情况
1、医疗核心制度落实：
(2)落实《病历书写基本规范》：有组织全院培训，有定期检查、反馈，总结分析。
(3)严格执行《手术安全核对制度》，手术安全率100%：按要求执行，制定了符合本院的手术安全核查单(大、小两格式)
2、健全医疗质量与控制体系：
(1)有完善的院、科二级质量管理体系，院长作为医疗质量管理第一责任人，有定期专题研究医疗质量和医疗安全工作，科主任全面负责本科质量管理工作。
(2)我部组织实施全面质量管理，指导、监督、检查、考核和评价质量管理工作，严格监管，定期分析，及时反馈、落实整改建立多部门(综合医疗)质量管理协调机制。
(3)建立医疗质量管理组织，包括七大管理委员会，定期研究医疗质量管理等相关问题：我部负责医疗质量管理委员会，有组织架构，工作职责，有制度及活动记录。
(4)有医疗质量与安全管理和持续改进方案并组织实施。
(5)有健全的医院医疗规章制度,诊疗常规、技术操作规程和医疗护理质量标准，并组织实施。
3、严格规范诊疗服务行为：
(1)三十二个指标符合率：基本符合，个别指标未能全面统计，只能抽样调查。
【关键词】提高质量 优化流程 创新服务 规范行风
我院作为卫生部重点联系的50家医院之一和北京市县级公立医院改革试点，一直致力于打造区域医疗中心和创建优质的人民满意医院。全院上下凝心聚力从方便患者就医、改善服务细节、推进合理用药、完善回访制度等方面入手，落实卫生部提出的“三好一满意”、优质护理服务等活动。在学科建设、人才培养、医疗质量、护理服务、诊疗环境、医院管理和精神文明建设等方面取得一定成效。目前，医院年门、急诊量60多万人次，住院患者1.5万人次，患者满意度达95%以上。
1 提高质量 让患者少花钱看好病
医疗质量是医院的生命力，是病人选择的最直接、最重要的标准，也是医院增强竞争能力的根本【1】。加强医疗质量管理制度建设和医疗技术水平的提升，通过“三基三严”培训、重点学科建设、实施对口支援等多种措施，加强医务人员能力的培养，增强医务人员的服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
为确保医疗质量，保证患者医疗安全，我院实行院、科两级质控组织对各项医疗工作进行实时监控，采取每月定期质控检查和不定期抽查运行病历、门诊病历，发现问题随时督导整改，每月将质控结果进行全院通报，促进整体医疗质量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8个科室开展13个临床路径。实施临床路径促进了各专业协作配合，保证资源合理及有效使用，缩短了住院时间，医疗服务质量得到持续改进【2】。开展抗生素专项整治活动，在信息系统设定各级临床医师的处方权限，将全院抗菌药种类降至35种以下，门诊禁用三代抗菌药物；加大门诊“大处方”的整治力度，医务科和质控部门每月对运行病历中抗菌药物的使用情况进行督导检查，每月抽查归档病历和门诊处方，对抗菌药的使用情况进行分析、汇总、排名、点评、纠正临床不合理用药，为患者把好用药关。
为实现“大病不出县”目标，我院依托北医三院、北京积水潭医院、北京友谊医院、北京胸科医院等北京三级医院对口支援关系，带学科建设，带人才发展，开展腹腔镜、胆道镜联合胆总管取石手术，胸腔镜在胸外科的应用等新技术、新项目25项，守护群众健康的同时让患者少花钱看好病。
2 优化流程 惠民便民满足群众需求
门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或活动，是门急诊工作运转的基础，现代医院门急诊流程管理越来越受到管理者的重视【3】。优化就诊流程，减少病人候诊时间一直是我院改进服务质量的重点。除修订完善急性心肌梗死、急性脑卒中、复合性创伤、高危孕产妇4条急诊绿色通道，提高“危急重”症救治水平外，新增设备及服务项目：功能科增加动态心电图设备，病人的检查预约时间由原来1—2周，缩短为现在1—3天，由于等候时间明显缩短，许多到北京大医院就诊的患者，现在都回到我院做检查；检验科增加自助打印设备，实现24小时门急诊检验报告单自动打印服务；甲状腺功能检验项目由原来每周固定两天改为现在每天都可抽血检验；开展了微量元素检测及优生优育检测等新的检查项目。为缓解门诊就诊压力，增加了专家门诊和普通门诊的数量、增设专科门诊、增加周六日和节假日专家门诊、开设预约诊疗和双向转诊、提前挂号、分层按科室挂号等一系列行之有效的措施，方便了患者就医，保证了医疗工作的良好运转。
3 创新服务 努力做到高效便捷特色优质
“服务好”一直是我院的不断追求，从服务细节入手，医护人员尽力满足患者的需求，将优质服务提升为温馨服务，将温馨服务升华为感动服务，赢得了好口碑。
在干部病房优质护理服务试点的基础上，今年初推出呼吸科、外二科、心内科、产科四个病房为第二批试点病房，护理工作由被动服务转变为主动服务，各病房结合自身工作特点开展护理服务创新活动，取得显著成效。CCU病房的“健康心动”活动为患者提供康复手册，进行院外的康复指导，让患者感到更贴心。干部病房开展的“天使的祝福”活动，为住院患者在生日那天送上生日贺卡、鲜花和长寿面，送上白衣天使们美好的祝愿；骨科开展“关爱老人温馨家访”活动，对出院患者进行术后家访，指导患者进行功能锻炼与康复指导；消化科的“美丽标识为您解忧”把各种化验介绍、检查说明或其他需要告知的事情，以书面文字、图表、图片的形式表达出来，做成卡片放于患者床头，提示患者配合检查；手术室设立手术护理专科小组，提升手术配合技能，缩短手术时间，使手术医生和患者双满意；妇产科“护理服务营造温馨之家”，举办孕妇学校，宣教孕期知识，发放温馨宣教卡，收到良好的社会效益。多种形式的创新服务，旨在让患者对我们的服务更加满意 。
4 规范行风 提升群众就医满意度
进一步加强行业作风建设，建立医务人员医德医风考评电子档案；各党支部书记、科主任签订廉政责任书，在工作中认真查找廉政风险点，积极采取防范措施，做到关口前移，并将行业作风及医德医风考核纳入科主任目标管理责任制管理。严格执行医务人员“五不准”规定，做到合理检查合理收费，坚持因病施治，自觉抵制生、冷、硬、顶、推等不良现象，保证廉洁行医各项措施的落实。
借医改助力，我院将继续坚持公立医院的公益性，继续以“三好一满意”为契机，把群众需求放在第一位，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，用更好的医疗服务守护群众的生命健康。
参考文献
1、 胡建理，周斌.新形式下医疗质量管理的现状与对策【J】.中国病案，2011.
2、李明子.临床路径的基本概念及其应用【J】.中华护理杂志，2010.
萝北县人民医院全体员工在医院领导班子的正确带领下，与时俱进、精诚团结、奋勇拼搏，坚持以病人为中心，努力建立和谐医患关系，端正医德医风，强化职业道德，树立白衣天使新形象，开展优质医疗服务，争创优质满意医院，为全县人民身体健康保驾护航，推动医院各项工作得到快速发展，实现医院又快又好发展。
近年来，萝北县人民医院新一届领导班子本着“勤俭持家、服务百姓、让利于民”的办院宗旨，努力为群众提供优质高效、热情周到的医疗服务，得到了社会各界的广泛认同，先后被省、市、县分别授予“群众最满意医院”、 “党务公开工作先进单位”、 “卫生工作先进集体”、“黑龙江省群众满意的金牌口碑单位”等荣誉称号。
2011年萝北县人民医院实施县级公立医院改革后，通过改革构建公益目标明确，布局合理，规模适当，结构优化，功能完善，富有效率的基层医疗服务体系。建立规范的公立医院管理体制，补偿机制，运行机制和监督机制。加强医院内部管理，提高运行效率，增强基本服务能力，使医院切实履行公共服务职能，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
1.改善医疗服务态度。全院所有医务人员在医疗服务过程中坚持做到微笑服务、热情服务，为患者提供耐心、细致、满意的医疗服务。
2.简化门急诊和入、出院服务流程。推行了“就医绿色通道”，规定了各种检查结果出具时间，为广大患者提供了方便快捷的检查结果查询服务等，做到了安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，具体措施为：合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成；同时，保障了双休日及节假日期间医院的后勤服务。
4.推进医疗机构检查、检验结果互认。推行了同级医院之间、有条件的上下级医院间检验结果及影像资料互认，在加强和确保医疗质量控制的基础上， 认真做好了临床检验、 医学影像检查结果互认工作，有效利用了卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。
5.促进医患关系和谐，为社会搭建向患者奉献爱心的平台。同时，医院组织医生护士深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育宣传等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6.增加挂号、收费、药房等窗口的设备及人员。门诊大厅增设导诊护士、为病人免费提供饮水、推车、轮椅；对新型农村合作医疗给予现场报销；对70岁以上老人及军人免挂号服务等等；一系列的便民措施，获得了患者的一致好评。
7.树立以病人为中心的服务理念。医务科和护理部分别组织开展优质服务理念讲座，使全院的医疗护理水平得到了提升。
8.进一步加强医德医风建设。针对群众反映大的收受回扣、红包等问题，组织学习卫生部及省市有关文件，严格执行相关禁令，以严格的制度优化医院环境，树立职工良好形象。
加强医疗业务管理
常德市第三人民医院进行了一系列的整改措施，以提高医疗服务质量。该院以深入开展“三好一满意”活动为契机，切实推行各科室廉洁从医风险管理，推进临床路径管理，并制定“临床路径考核制度及奖励办法”，实行奖优罚劣；积极推行“十项便民惠民措施”工作，推进预约诊疗服务，进一步优化医院门诊环境和流程，在全院范围内推行同级医院医学检验、检查结果互认；落实“抗菌药物临床应用专项整治”工作，召开抗菌药物专题工作会议进行专项培训；强调14种医疗核心制度的落实，并将“14种医疗核心制度”装订成册，要求人人熟知；重视病历质量，组织运行病历质量检查，以及时发现和纠正医疗事故隐患、减少医疗纠纷的发生。
另外，常德市第三人民医院为提高业务人员的整体水平，积极营造良好的学习、学术氛围，有计划地对各层次各专业技术人员进行培训。据常德市第三人民医院相关领导介绍，2012年上半年，该院选送了15名临床骨干医护人员到省级医院进修学习，并多次选派技术骨干人员参加了短期培训；拓宽医护人员视野，开展学术活动，组织召开了常德市腹膜透析研讨会。
健全院内各项医院感染管理制度，加强医院重点部门、重点环节的医院感染控制设施建设，按规范要求完成了各项医院感染监测工作。据了解，2012年1月～6月出院病人共4743人，医院感染率0.84%，医院环境监测合格率97.8%；加强一次性医疗用品的使用管理，坚持做好传染病疫情报告，针对2012年手足口病防控形势制定预案，规范就治程序，未发生一起传染病医源性传播事件。
规范医技、药品管理
近年来，常德市第三人民医院严格遵守药品网上集中招标采购制度，药品价格均按照网上中标零售价执行；严把药品质量关，清理医药公司在该院的挂、靠行为，杜绝药品渠道不正之风，未发现假劣药品事件和“纠风”事件。为了加强医院行风、党风廉政建设，为拓宽监督渠道、强化民主监督，不仅聘请22名院内职工、离退休职工做为监督员，另外，还从市人大、市政协、社会各界、新闻媒体和病友代表中聘请12位同志为行风监督员，对医院的行风建设实行监督检查。为了强化医护人员职业道德水准，医院建立了医德考评档案，对医务人员进行医德考评，并将考评结果纳入年度考核范围。
完善招标采购制度，不断规范采购行为，对大额物质设备采购和基建项目进行公开招标、议标。加强医疗器械不良事件监测工作，并及时上报医疗器械引起的不良事件。
加强社区公共卫生服务和医保管理
2012年以来，常德市第三人民医院市场部以继续巩固鼎城区、武陵区等周边市场为重点，加强业务联系和沟通，每月对转诊病人进行电话回访，以进一步拓展其医疗服务市场。
大力开展基本公共卫生服务。据了解，仅2012年上半年，常德市第三人民医院为辖区内的居民建立健康档案2064份，开展健康教育知识讲座6次，设立健康教育宣传栏18期，发放宣传资料1293份。另外，为辖区内儿童建立预防接种证和预防接种卡，使儿童系统管理率达到60%。实施国家基本药物制度，共进行零差价销售基本药物19万余元，让居民得到了实惠。
清正廉洁管理工作再上新台阶
门诊是医院服务的第一个窗口，也是病人就诊的第一站，绝大多数病人来院就诊，因为对医院环境、就诊程序、病情治疗等过程不了解，都会产生焦虑情绪，有时甚至不知所措。此时，导医护士应凭借自己的工作经验，对每一位就诊病人都要察颜观色，用机智、敏锐的眼光从病人身上获得直观的第一手资料，从观察中获得信息，了解病人的需求，并根据病人的需求一一帮助解决，病人既会放心满意，还从中也体现了导医护士在导诊工作中应具备的素质和技巧。
本人认为导医护士应具备以下工作素质，浅谈如下：
1导医护士
首先，要使得病人产生信赖感。为此，规范文明的礼仪服务、大方得体的着装、打扮、落落大方的言谈举止，都会给病人留下美好的第一印象，都会使得病人产生信赖感。
2导医护士
应具备良好的心理素质。门诊病人集中，人员复杂，再加因年龄、性格、文化、职业的不同，对医疗、护理的需求，认同不同，经常会发生一些使人无法预料和棘手的问题。为此，导医护士必须具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、纠缠不怒，才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。
3导医护士
应具备良好的语言沟通能力。语言可以治病，也可以致病，不同的言语交流对不同的人群产生不同的效果。为此，导医护士在学好专业的同时，还要学习多学科知识，提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。
4导医护士
必须丰富专业知识。因为门诊病种复杂，人员多，护士要在最短的时间内做到正确导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊，才能不使病人走弯路，才能提高满意度。
5导医护士
关键词：门诊 细节管理 病人满意率 非技术因素
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.008
The application and analysis of outpatient management in detail in improving patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors
Zhong Xinhua Luo Liying
Abstract：Objective：To analyse the effect of outpatient management in detail on patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors.Methods：According to the standard of evaluation of general third class hospital，comparing and analysing outpatient’s satisfaction and the non-technical factors from July 2012 to June 2013，we trained of nursing staff，definiteed the details of management，determined the non-technology factors in detail，and implemented continuous quality improvement.Result：According to management in detail，the feedback problems of patients decreased by 49.3%，and patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors significantly improved.Conclusion：Outpatient management in detail can effectively improve patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors.
Keywords：Outpatient Management in detail Patient’s satisfaction Non-technical factors【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2014）02-0008-02
病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗服务产生某种期望，并对所获得医疗、保健服务进行比较产生的情感状态的反映。影响因素分为技术因素及非技术因素。医患双方普遍认为，影响医疗质量的非技术因素主要包括：医疗服务价格、服务态度、服务设施、医院环境、医护人员的职业道德、尊重保密等主要方面[1]。我院于2011年9月正式开业，是三级综合医院的新院区，在建院初期有许多细节不完善，为提高医院的核心竞争力，我们收集2012年6月至11月期间527项病人满意率调查及反馈意见，对其中的非技术影响因素，在《三级综合医院评审标准》的标准上制定细节要求进行干预，并对门诊非技术影响因素的前三位在随后的半年的改善及病人满意率进行调查，现汇报如下：
1 资料及方法
1.1 一般资料。收集汇总2012下半年度及2013年上半年度的门诊病人调查反馈意见，对其中的非技术影响因素进行分析。见表1。
表1
1.2 方法。
1.2.1 全员学习三级综合医院评审标准（2011年版），确定门诊服务的中心目标。
1.2.2 组成由门诊护理人员、服务中心及前台文员参与的团队，以科护长为中心，楼层组长协助管理，每周不同主题进行服务礼仪、沟通技巧、门诊服务项目及医疗服务更新内容、各项工作流程、医疗价格、分诊专业知识、医保相关知识、门诊布局及门诊专家介绍的培训和规范，确保每位团队成员熟悉细节管理的内容和要求。
1.2.3 细节管理内容标准化和规范化，严格执行度以下其中细节。
1.2.3.1 规范服务环境细节。
1.2.3.1.1 保洁服务人员在开诊前后对诊区进行彻底打扫，避免开诊期间对诊疗工作的干扰。
1.2.3.1.2 清洁工具及时清理，定点放置，减少破坏对环境整体协调，除“四害”工作安排在周末休诊期间完。
1.2.3.1.3 楼层组长监督定期进行全院门诊控烟巡查，做到无烟医院的要求。
1.2.3.1.4 注意诊区安全隐患（如积水尿渍，工程安装），提前处理及告知，保证诊区安全。
1.2.3.1.5 定期巡查楼层开水提供点、卫生间、后楼道等，保证安全及无安全隐患。
1.2.3.1.6 建立大堂及楼层的包干区域管理：及时对不同天所状态的灯光、门窗、空调等开放进行监控，为病人提供舒适的就诊环境。
1.2.3.1.7 候诊病人区域的管理：提供开水、洗手液、抹手纸、哺乳间等人性化服务，对候诊区病人进行明确的流程指引，候诊期间开放健康宣教和危急重症优先通道。
1.2.3.1.8 在门诊各楼层及诊区设有清晰的就诊指引，色彩、颜色、内容和字迹大小、悬挂位置均适合患者视觉的舒适度，及时对失效的指引进行清除和更新。
1.2.3.2 关注服务意识细节。
1.2.3.2.1 设立一站式的门诊服务中心：将门诊导诊、咨询、预约、现场投诉、医保服务等门诊服务集中于一楼，使病人的需求集中得到协助和解决。
1.2.3.2.2 门诊服务点前移：在一楼服务中心及各楼层均安排前站文员，设定点巡视和就医体验制度，由服务人员主动发现病人所需服务，及时解决。
1.2.3.2.3 无缝连接诊区服务：建立服务中心与诊区的联络员和联络本，每天下班前进行沟通及传达，对诊区存在的服务及技术问题进行分析及整改，减少同类事件的重复发生。
1.2.3.3 关注“人文关怀”服务细节：倡导“人文关怀”理念，鼓励实习护士参与就医体验活动，通过体验活动，从病人的角度感知医院服务及细节是否完善、流程标识指引是否清晰、礼仪等服务质量，对取得的体验及时与诊区和服务中心沟通，及时了解病人就医感受中存在问题。
1.2.3.4 关注服务沟通细节：规范仪表仪态，导诊员文明用语、敬语及语言沟通和指引手势。要求门诊服务人员在工作中保持温暖的笑容和耐心的服务，不以文字、机器说明代替语言沟通服务，主动用心注意沟通细节的处理。由服务中心收集和处理与门诊服务相关的意见及汇总，每周大家进行根本原因分析和改善建议，及时解决。
1.2.3.5 关注职业道德细节：协助规范门诊医生出诊管理，诊区管理中保证尊重病人隐私，做到一人一诊室；尊重及保证病人的主动参与权，对病人提出的问题做到首诊负责，单元内解决。
1.2.3.6 关注科学的服务流程细节：根据“以人为本，安全至上”管理原则设定科学的就诊服务流程和明确的导向指引，确保做到方便患者，节约患者时间，有效地减少患者的抱怨。
2 结果
2.1 施行细节管理后病人反馈意见总量下降49.3%。
2.2 门诊患者在满意率调查中体现：非技术影响因素中，病人认为提供的医疗服务、服务项目、医疗环境影响最大，位居前三。
2.3 由质量控制管理科对患者关注度最高的前三位非技术因素进行门诊满意率调查结果进行对比。实施细节管理后的病人对医疗服务、服务项目、医院环境的满意率有明显的提高。见附表2：
表2 实施细节管理前后的门诊病人对部分各非技术影响因素的满意率调查
3 心得和体会
2011年卫生部在全国范围内开展的“三好一满意”[2]活动和医院等级评审[3]活动中明确提出，要持续改进医疗质量，改进患者就医感受，提高病人满意率。未来的医疗市场竞争将是细节品质的竞争，以完善的细节赢得患者的满意是医院精细化管理中的一个重要实施环节，门诊是医院的窗口，细节管理是做好门诊服务的关键，能协助组织管理各单元精确、 高效、 协同和持续运行，对减少各种安全隐患和纠纷，改善服务流程、 提升服务质量、 提高患者满意度大有好处[4]。由于门诊的特殊性，门诊服务中心人员、诊区护士、辅助科室的人员均是细节管理的执行者。规范和明确细节管理的服务要求，做到人人都关注细节服务，参与细节管理。门诊的有效服务与无效服务的差别在于病人的感受及对细节的反应，开展各种优质服务，关注病人的就医感受，解决病人的实际问题，提升病人满意率及患者对医院的忠诚度是门诊管理的重点内容。
参考文献
[1] 杨苏华，等.改善非技术因素提高病人满意度，医院管理论坛 2007.9 N0 131.46-47
[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012工作方案的通知[EB/OL].[2012-02-24
机关集中教育整顿活动已经进入查摆整顿阶段，通过半个月的机关整顿学习，我充分认识到机关整顿很有必要。首先从思想上转变观念，摆正了工作与整顿两不误的关系，做好护理部工作是我们的职责，整顿学习是为了更好的工作。
通过整顿学习，组织纪律方面得到加强，每天提前上班，晚下班，不迟到不早退。认真对待领导布置的各项工作，服从工作安排，不挑肥拣瘦，不推诿扯皮，勇于担当。诚恳接受领导和同志们提出的批评，遇事不能只考虑局部利益，要服从大局利益，多沟通多协调。三人行，必有吾师。对机关行政工作还有很多不知道的地方，要虚心向办公室同志学习，按章办事。由于不熟悉电脑操作，办事效率低，在这方面，同志就是我的老师。在组织协调、工作方法上护理部主任、医务科科长、财务科科长等等都是我学习的榜样，要学习他们对工作认真负责的态度和爱院如家的敬业精神。
对照护理部工作职责进行查摆，做好优质护理服务是目前“十大指标”对护理工作的要求，在十大指标”中虽然只有几十分，但是通过“十化指标”的1000分专项检查，却是医疗质量万里行、第二周期医院等级评审、推广优质护理服务的指南针。对照“十化指标”我们尚有很多资料需要完善，更有那么多的基础护理服务项目和服务规范、专科护理和专科技术需要夯实、做精、做细。因此，如何更好、更完善的开展工作是护理部燃眉之急。如何调动护士工作积极性，使其主动工作，优质护理，值得我们深思。作为职能科如何围绕临床更好的为临床服务，是院部对我们的要求，也是“三好一满意”“优质护理服务工作”在我们身上的体现。我们工作的目的就是要达到院长满意、医生满意、护士满意、社会满意、患者满意、群众满意。要改变机关作风，不能整天围坐办公室，要下到病房，深入临床一线，了解医生护士工作中的困惑，宣传医院的政策和精神，对护理工作及时正确督导很有必要。多与医生护士沟通，了解其思想动态，针对性做好思想工作，为医院留住人才，培养人才。
