时间：2022-07-11 23:33:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇普通员工年终总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
年关将至，单位里领导要做述职报告，普通员工要写年终总结，医院年终总结范本。在中国，写总结是一门大学问。总结写的好，短处变长处，总结写不好，优点也会变成缺点。套用一句广告词，工作干的好，不如总结写的好。
单位领导的述职报告会在富丽堂皇的报告厅举行。领导历数了自己一年来的业绩，把单位的形势概括为八个字：“心齐、气顺、风正、劲足”。当然最后，领导也忘不了谈谈自己的缺点和不足。
“缺点之一：有时候为了工作，对下属要求过为严格，工作方法不够和风细雨；
缺点之二：整天忙于工作，忽视了对先进科学技术尤其是网络新技术的学习；
缺点之三：一年来为大局操劳太多，在某些具体事务上没有事必亲躬……”我在下面听着，心里嘀咕：咳！这哪里是什么缺点？分明都是优点和长处嘛，工作总结《医院年终总结范本》。严格要求下属说明领导雷厉风行，没掌握网络技术，说明领导上班时间没有QQ，没有事必亲躬正是运筹帷幄的体现......这样的领导，连缺点都这么闪光，我等群众怎能不一百个满意、一千个放心呢？
普通员工的年终总结，篇幅没有领导的长，成绩没有领导的多，缺点也没有领导的有创意。但是在格式上却跟领导的述职报告没什么两样。先谈思想认识，再谈工作成绩，最后说说缺点和不足。百分之八十的总结都是这样写的：“本人思想认识端正，勤勤恳恳，任劳任怨，经常加班加点，从不计较个人得失。在工作中取得了以下成绩：……。
但是也存在着一些不足，主要表现在，只注意认真做好自己的工作，为领导分忧不够，对同事帮助不足。”看到这样的总结报告，领导还有什么可说的？只有大笔一挥，在总结上批示：“望再接再厉，更上层楼！”
员工的思想究竟端正不端正？靠现在的科学手段，还测试不出来，只能听任他自己说吧。日常工作大家倒是有目共睹，但一个事实，可以有不同的说法。比如，一个人业务能力差，别人一个小时能干完的活，他吭哧吭哧一天还干不完，实际上是“效率低下”，但也可以总结成“勤勤恳恳”。所谓“经常加班加点”
往往是两种情况造成的：上级管理无方，布置给下属的工作太重；下属自己太笨或太懒，该在上班时间完成的工作没有完成。从管理学的角度看，这都不是什么成绩和优点。至于是不是“从不计较个人得失”，停发他的年终奖试试便知。至于辅佐上级、帮助同事，那不在他的职责范围之内，他不越俎代庖是对的，这算是什么缺点啊！
年终总结类文体，反映出汉语的多面性和欺骗性，而我们在不知不觉中，已被这样的文体蒙骗了许多年。
房地产市场的起伏动荡，公司于某某年与某某公司进行合资，共同完成销售工作。在这段时间，某某同志积极配合某某公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为月份的销售奠定了基础。最后以某某个月完成合同额某某万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，某某同志从中得到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。
xx年下旬公司与xx公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出火爆场面。在销售部，同志担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，该同志基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，某某同志立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中该同志做到谨慎认真，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，该同志不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与某某同志和其他销售部成员的努力是分不开的。xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。
一、年终总结要点：怎样的总结才能既让公司领导满意，又对来年的工作具有指导作用呢?
漂亮的格式固然重要，但是一份有质量的总结应该言之有物，因此至少要包含以下几点：
1. 这一年来的销售状况和体会;
2. 个人销售中发现的问题;
3. 来年的目标和计划。
当然，最好还要有4)对公司未来发展的意见和建议。无论你是基层业务员还是销售管理人员，要站到公司的角度去看问题，那么你的考核和评价才会比较高。
二、报告写的过程中随时注意以下几点：
1.用事实和数据说话，客观总结;切忌空话大话，夸夸其谈;
2.既有成绩也有问题，问题要分析其根本原因;
3.目标和计划要分解落实，要有具体可行的方法。
4.提出意见要结合建议，不要一味抱怨和找茬，目的是改善。
如果说我们在实践中增长才干，那么年终工作总结也是增长才干的一种好方法。以下是小编整理的关于2019前台人事工作年终总结范文四篇，仅供参考，希望能帮助到大家!
2019前台人事工作年终总结范文(一)
人事行政部公司的关键部门之一，对内管理水平要求不断提升，对外要应对劳动部门，安监部门、环保、技监等机关部的各项检查。20x年人事行政部工作紧紧围绕公司的经营方针，目标展开工作，紧跟公司各项工作部署，现将20x年的工作作如下简要总结如下：
一、人事管理方面
1、根据各部门人员的实际需要，有针对性，合理地招聘员工，配备到各岗位，20x年度总人数x人，离职x人，20x年度招聘部人数x人。
2、较好完成各部门人员的入职、离职、调岗等人事审批工作。
3、规范员工档案，对资料不齐全的作出补齐。
4、确定员工劳动合同签定人数达100%，工伤保险、社会保险办理事宜。
二、行政、后勤工作方面
1、加强保安日常纪律管理，不定期组织全体保安学习消防知识并开展实操演练、检查厂内灭火设施是否齐全。
2、对现场清洁卫生进行巡查。
3、加强食堂管理，尽量提高员工伙食质量，确保饮食卫生。
4、合理安排员工人住宿，巡查员工宿舍安全用电，卫生等情况。
三、20x年工作尚存不足之处
1、作为公司的综合管理部门，在对部门的管理、协调方面还有很多的欠缺，对部门工作情况，人员纪律的检查力度还不够。
2、公司内部的监、管理(如环境、卫生等的检查)不力。
3、缺乏对公司企业文化及工作氛围的建设。
4、员工培训机制的待完善和加强。
5、对外接待能力有待提高。
6、人事工作还处于传统的劳动人事管理，应从传统的劳动人事管理逐步向现代化人力资源管理过渡。
四、20x年工作重点将从以下几方面着手工作
1、继续完善公司制度特别是在日常行政管理和人事管理方面加大制度建设的力度，修订和完善奖惩规定，激励机制等制度。
2、加强培训力度，完善培训机制企业的竞争最终归于人才的竞争，目前公司各?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡淖酆纤刂势毡橛写岣撸绕涫遣棵鸥涸鹑耍炕芾碇贫鹊呐嘌担阌谑导使ぷ鞯恼2僮鳎韪菔导是榭鲋贫ㄅ嘌导苹古嘌倒ぷ髂芷鸬角惺档男Ч?/p>3、协助各部门工作，加强与员工沟通，加强团结，迅速营造良好办公环境。
4、加强劳动人事管理工作劳动人事管理工作实现规范化管理方面仍有待加强，提升管理水平，完善人事档案管理，从单纯的事务性工作向现代人力资源管理过渡。
5、提升对外部门接待能力，避免公司蒙受损失。
6、组织员工活动，加强企业文化建设工作，以员工对企业有良好的认同感和归属感。
人事行政部在20x年度的工作表现虽不算太理想但我们会继续努力工作，加强学习，积极配合各部门工作，尽的努力使公司的整体形象，工作水平上升到一个新的台阶。
2019前台人事工作年终总结范文(二)
光阴似箭，岁月如梭，转眼进入x公司已经将近一年的时间，在这一年的时间里，我从一个初出茅庐的大学生转型成为了一个职场人士，期间曾经茫然曾经执着，但为了自己最初的梦想，我一直在不断的奋斗着。
我是20x年x月x日进入公司工作的，那时的我还没有毕业，按照领导分工主要负责人事行政方面的工作。由于有上级领导的正确指导和帮助，有全部员工的大力支持，再加上自己的不断努力，能够顺利的完成领导交给的任务。在拿到毕业证书以后，受领导的错爱，提升为综合管理部主管一职，由于赵总身体原因退居二线，整个部门的担子落在我的身上。刚开始接手这个重任的我多少有些不适应，多亏了领导和同事们热情的鼓励和帮助，我才鼓起勇气在这个岗位上坚持了下来。
回想起来，在公司已经工作了将近一年。在工作中我能够忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心的投入到学习和实践中去，总的来讲，自己基本上能够胜任工作，还是称职的。虽然面对困难时曾经不知所措，虽然太累的时候想到过放弃，但是在这个集体中，在领导和同事们的关心和关爱下，这些念头也只是一闪而过，因为最初的梦想一直在引导着我，这么多关心我的人在鼓励着我，我不能放弃。下面就将20x年的主要工作情况总结如下：
一、适应从学生到职员的角色转变，在不断的学习和实践中掌握工作的基本技能和知识
2月份出校门，在别人还迷茫不知所措的时候我就已经踏上了工作岗位，开始了从学生到职员的角色转变。在学校只是学过理论知识并没有切身实践过，谢谢公司领导给了我一个好的平台让我充分的施展所学。近一年来，我经常把自己放在公司的角度来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度能不能适应公司发展的需要、能不能适应完成正常工作的需要。自己刚刚毕业，相当于一切从零开始，无论从哪个角度讲都处在起步阶段，必须在工作中不断提高自己，同时在不断的学习中提高自己的能力，增强对本职工作的胜任力。
二、怀有感恩的心，用积极的心态来工作和生活
工作近一年，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。其中最重要的便是自己尚显浮躁的心态。有时候做事只求速度而忽略了质量，出现了一些数据上或文字上的错误;有时在做一件事的时候忽略了其他事情与此事的关系，造成前后矛盾或者数据不符。如果不是领导及同事们及时为我指正，恐怕到现在我也不自知而无法提高自己，谢谢这些可爱又可敬的人。经过将近一年的学习与磨练，我逐渐认识到，只有怀有一颗感恩的心，对工作感恩，对生活感恩，对生命感恩，才能体会出生活的真滋味。并且要用积极的心态来面对这一切，这样生命才会更精彩。
三、以树立良好的形象为牵引，激发部属工作热情
俗话说“喊破嗓子，不如做出样子”，作为部门主管，如果说的一套，做的又是一套，就会对部门员工造成非常不好的影响，因此，在日常工作中，我学会了注重自身的形象，要求员工做到的，我首先自己坚决做到，要求员工不做的，我带头不去违反。开始时，并没有注意到这方面的重要性，有时自己会忽视了自身形象的重要性，久而久之，便体会到了自己的失职。在以后的工作中，争取做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，日事日毕。
四、将理论用于实践，为公司做出薪酬和绩效方案
在总经理的安排下，由我负责公司薪酬方案和绩效方案的设计。刚刚接手这个任务，我感觉肩膀上的担子一下子加重了好多。这还是初次将学校中学到的理论用于实践中，一时间不知从何下手。多亏总经理的指导和公司所有员工的全力支持，我理清思路，收集了大量这方面的资料，由咨询了一些学长和老师，终于为公司做出了只属于我们的薪酬和绩效方案。虽然有些地方还不尽人意，但是我努力了，第一步终于迈出去了，所以心里还是很欣慰，也感谢公司的领导和同事们对我的帮助。那些不尽人意的地方我会全力以赴的把它改好，尽量做到完美。
回顾这一年，由于年纪较轻，工作方法过于简单，有些问题的处理还是不够妥当，在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高。再次，自己在综合素质上距公司要求还相差很多。这些不足，有待于在下步工作中加以改进和克服。
在以后的工作中，我要虚心向其他同事学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务和管理水平，使自己的全面素质再有一个新的提高。并时刻关注国家出台的各种劳动方面的法律法规以及一些地方性规章制度，不断进步，争取为公司在新年度的工作中度过难关、再上新台阶贡献出自己的力量。
2019前台人事工作年终总结范文(三)
2019年，我酒店人事部，在酒店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实x总在2019年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。
有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有员工，以“员工”才有可能造就“顾客”，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。
在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客、员工”达到了质的统一。
重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效
为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特别在季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。
礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，固然不能成为一流的酒店，但如果有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
2019前台人事工作年终总结范文(四)
辞旧岁，迎新春，过去的2019年是忙碌而又充实的一年，也是加入公司从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。 详细内容请看下文酒店人力资源个人年终总结。
一、制度建设方面
1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。
2)在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。
3)规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。
4)在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。
5)根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。
二、招聘、培训方面
因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了x月的一次招聘活动。
2019年x月x加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。x月底x辞职，再次接手招聘工作，整理了x交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。
x月接手招聘工作后，共办理入职3x，离职1x(均包括商户营业员)，共有1x商户要求代聘营业员，其中已落实的有x，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。
三、考核方面
1)公司，设计了360°考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用，不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。
2)根据公司x月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。
公司规定，每个新人都要参加每天两小时的员工守则培训，为期半个月。和我同进公司的有6个人，参加培训的却有7个――童越，她比我们早来大半年，也早就通过了试用期，难道当初她没参加培训，或者犯过错误?
打电话、饭局谈判、写合作方案，销售可真是个力气活。主管在培训会上说了，想要做出好的业绩，就得动员全身细胞，一句话，积极动员!
很快两个月过去了，眼看着试用期考核就要到了，大家手心里都捏着一把汗。晚上加班的时候，童越也在。她真奇怪，不像其他老员工忙里偷闲，仿佛还是个新人似的，甚至比我们还卖力。
A 劳动成果拱手送出
月底工作例会，主管笑眯眯地走进会议室。半小时不到，把我们几个新人做的方案逐一批驳得落花流水，接着评论童越的。
“童越这个方案，虽然有一定的可行性，客户也签了下来，但只是个几万元的小单子，如果动点脑筋，方案更完善些，我相信业绩一定不只这样。有可能是这行做久了，思路有些僵化，不如这样，这个方案剩下的工作就交给新人们来做吧。”
“我没意见，听公司安排。”童越的语气平静得读不出半点不快和恼怒。
几个新人目瞪口呆。在靠争抢业绩来抢他人饭碗的销售行业，哪里可以说转让就转让，这些业绩都是直接和提成以及奖金密切相关的啊。真滑稽。一个明目张胆剥夺他人劳动成果，一个心甘情愿奉上自己几个月来的辛苦，出了办公室大家都觉得太不可思议。
这次会后，有三个新人陆续辞职。他们说，主管对新人不宽容，对老人不留情，在这种人手下干活迟早被他吞掉。而童越依旧卖力工作常常加班，仿佛是台没有怨言的永动机。
B 她隐忍的缘由在哪里
在我们试用期行将结束的时候，童越拿下一笔大数目的业务，不仅给公司带来一场小地震，连业界其他公司也纷纷来打听，挖走他们客户的“狠角色”究竟是个什么人。
很快年终总结会。主管大力褒奖了我们“硕果仅存”的几位新人，说年轻人脑子快，肯吃苦，年终奖在普通员工的标准上再加上激励奖。我们几个欣慰得很，觉得熬过来确实值得。童越在年前给公司带来了丰厚的收益，是不是奖金要比我们多一倍?对面的她脸上仿佛浮着一丝笑容，但也难以捉摸。
“童越作为一名老员工，不能以新人的标准要求自己。虽然有了一些业绩，但也不是惊天动地的，以后应该更加勤勉，更脚踏实地。这次你的年终奖按普通员工标准发放。”
全场哗然。跟我一起进公司的小贺嘴快，提醒主管说：“童越前一阵做了个那么大的单，很厉害啊。”主管面带愠色：“如果大家有了一点成绩就沾沾自喜，何来公司的进步?年终奖的事情已经决定，刚进入公司的新同事要尽快赶上并且超越业绩好的老同事，这才是你们今后对自己的要求。”
小贺慌忙掩嘴。童越的表情并无变化，让人猜不透她的隐忍缘自哪里。
C 蛟龙被困浅水
事先设定陷阱，让客户自动往里跳，然后心甘情愿掏腰包。这是主管的培训主题之一。
我不否认公司要拿效益说话，但销售是要卖产品、维持客户、收集信息、扩展渠道，而不是酒桌上灌酒下套的行当，这种把客户当傻瓜的愚蠢做法实在让人鄙夷。
私下里我们都开始怀疑主管的人品。
每当我们偷偷抱怨主管的时候，童越总默不作声，对我们的说法不附和，也不反对。但只要讨论如何做方案、搞活动，她总能给我们最有效的建议：增强方案的可行性、捆绑销售、媒体互动。她温文尔雅，却一针见血。我们一直想不明白，以她这样优异的业绩和口碑，为何还要在这个小公司里受主管压制，蛟龙困浅水。童越恐怕要走人了
“童越出事了!”
周一刚进公司，小贺就拉住我。童越的座位果然空着。
原来，先是公司内部有人以低于童越谈定的价格抢夺她的客户，继而又有业内其他公司低价抢单。客户非常不满，认为童越对约定不够慎重，导致多方都知道了他们合作的细节，要求童越限期处理，否则以后再不合作。公司上层也大为光火。
我知道这家客户，实力雄厚，信誉良好。一旦丢了，公司肯定不会轻饶童越。事出蹊跷，肯定有人暗中捣鬼。老员工心照不宣，新员工不明所以。接连几天，童越忙着在公司各个部门间跑来跑去，风风火火。
“恐怕童越得走人了。”
“走就走，又不是没地方去，何苦在这儿受窝囊气!”我们几个都替她不平。
一周后，童越居然在别人瞪大的眼珠子底下把事情解决了。
“客户比较信任我，所以还是按原来谈定的价格和我签了合同。”童越举重若轻，会议上主管的眉毛都竖了起来。
D 苦尽甘来突然辞职
这一年秋天，我们由新人变老人，打算为自己入行一周年庆祝一番。邀请童越，她竟笑着说：“我马上要走了，因为须要处理的事情多，不能陪你们了。”
童越去了业内最著名的公司，随她走的还有几个大客户。公司不能说元气大伤，但也损失惨重。童越走后，她和与她相关的事成了餐桌上讨论的热门。
“你们新人当然不知道，童越刚进公司的时候，主管还不是主管，只是普通同事。他们在一个重要方案上有争议，公司采用了童越的方案，还批评了已在公司工作五年的主管思想僵化。主管上任后，一直想逼走她，可她偏像颗铜豌豆!”
我恍然大悟，这一年来她遭到的种种排挤如电影剪辑般历历在目。
E 这颗聪明的铜豌豆
年底业界酒会上，童越身着紫色小礼服，气质不凡，代表她现在的公司向各位致辞。
等她从台上下来，我迫不及待地向她抱怨主管的种种恶行：不作为、偏见、暗中作梗、不顾员工死活。“真不想干了。”
“你和留下的那两位同事都很能干，但经验太少，我建议在公司再锻炼锻炼。”
“可是主管那人你知道，笑里藏刀、背后下手。你也真行，忍他那么久。我一直很纳闷儿，当时主管那么为难你，给你小鞋穿，你都不走，等什么都摆平了怎么倒走了?”
童越微微偏了偏头，不紧不慢地说：“我们出来工作，也许会遇到很好的同事，但也免不了撞到一些狭隘的人。大概你也知道了主管为难我的原因，正因为如此，我才不能有任何过激的言行。哪怕我当时有一点辩驳和反对，他都有充分的理由辞退我。每个受到挑战的人都有反抗的本能，但有些人的反抗是冲动、无益的，而有些人的反抗则是从容、智慧的。”
“其实主管从开始针对我起，我就知道不会长久在这里呆了。但我要为自己储备，储备足够的人气，储备足够的经验和资源，这样即使我走，我也是最大的赢家。而且你要记得，假若上司为难你，你要让你的同事们都知道，你是有工作成绩的，这就是抬头做事。记住哦。”
在通过像这样一系列的总结之后，我就会了解到自己先前在沟通中的哪些表现不够好，哪些表现比较出色。了解这些是不断改进自己的基础，我相信只要我愿意不断改进不足，并且有着成功的必胜信念，那就一定会在今后的沟通活动中做得更好。下面给大家分享关于房地产销售的年终总结，方便大家学习。
房地产销售的年终总结1我是_销售部门的一名普通员工，刚到房产公司时，对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导和各位同事的帮忙下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场有关的一些资料。作为销售部中的一员，深深感觉到自我身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自我的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自我。在高素质的基础上更要加强自我的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且一向努力做好自我的本职工作。
20_年，我用心配合本公司有关部分同事工作，以提高销售率为目的，在公司领导的指导下，为_月份的销售奠定了基础。最后以_个月完成合同额_万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼和实践的检验，我从中学到了不少专业知识，也透过销售认识了许多新朋友，使自我在待人接物、行为礼仪、突发事件等各方面都比以前有所提高。
经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出了_火爆认购的场面。在销售部，随着新楼盘的对外销售，应对工作量的增加以及对销售工作的系统化和正规化的深入，工作显得很繁重。从开盘至今，同事们基本上每一天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻进入主角并且娴熟的完成了自我的本职工作。
此外在销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自我的工作经验，及时找出弊端并及早改善。经过同事们的亲密合作，销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，我想这其中也与其他销售部成员的努力是分不开的。
20_这一年是有好处的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为______企业的每一名员工，我们深深的为我们企业蓬勃发展的热气，同事们人人努力拼搏的精神所吸引。
在新的一年来临之际，我将端正态度，一如既往的用心学习和工作，服从领导，团结同事，做好销售，为创造更高的销售业绩而努力。
房地产销售的年终总结2加入这个房地产销售大家庭已经差有一段时间了，和各位家人相处的这段时间里，发现自己努力了很多，也进步了不少，在这个团队里，让我学到了很多以前没有过的东西，在这不仅是工作，更重要的是这个大家庭给了我一个学习和锻练的机会，为我提供了一个让我施展的快乐舞台。从这段时间来看，发现自己和客户沟通起来越来越轻松，而且时间也越来起长，考虑的问题也越来越全，我想这就是经验。在此衷心的感谢汇瑞的家人们对我的关照和帮助。
现将这段时间的具体工作情况总结如下：
在此，我深刻的体会到了_这个团队从老板到同事踏实认真的工作态度，共同以一颗积极向上的心态来迎接每一天的挑战，也正是这个时刻提醒着我自己，要把每一天的工作做好。其实，每一个公司的制度和规定大体方向和宗旨都相同，只是在细节上稍有区别而以，所以，我自然也很快适应了公司的工作环境以及工作流程，尽量配合大家的工作，其间虽然也有一些不当之处，但在大家的帮助下，我也积极的改正，避免再犯，所以，我就融入了汇瑞这个大家庭里，并且认真的做自己的本职工作。我很喜欢这里，并且也很愿意把这里当作锻练自己的平台，和公司共同发展，把工作当事业对待，做出自己的贡献。其实，不论在哪里，在哪个公司，我们都必须以饱满的热情，认真的态度，诚恳的为人，积极的融入工作中，这也是作为一个员工基本的原则。团队精神是每个公司都倡导的美德，我认为，公司要发展，彼此的合作协调是很重要的。没有各个部门和各们同事的相互配合，公司的工作进程必然要受到阻碍，工作效率也要大打折扣，公司效益也自然会受损，这样对公司和个人都无益处。
在_，目前我的工作主要就是负责房地产销售的业务基本工作，每天必做的工作是邀请客户并向客户推荐房产。与此同时也在带着客户去实地参观考察。这段时间以来，我更能体会到，工作时，用心，专心，细心，耐心四者同时具备是多么重要。就拿每次接待客户来说吧，我要用心的倾听任何一位客户的需求，专心的为每一位客户推荐我们最适合客户需求的，细心的为客户讲解它的优势，耐心的跟进和维护好所有客户。
在工作中，我深深感到加强学习，提高自身素质的紧迫性，一方面是向咱们的资料学习，坚持每天挤出时间看产品知识，以做到更专业。再一方面是向我们的同事学习，工作中始终要保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，学习他们任劳任怨、求真务实的工作作风和处理问题的方法。最后是向实践学习，把所学的知识运用到实际工作中，要实践中检查自己不足的地方，更好的提高自己。
要做好一份工作，我认为最重要的是要有责任心，有了一份责任在身上，就会努力去完成它，并完成好，只有这样爱你的工作，工作才会喜欢你。如果失败了也不要气馁，总结失败教训，争取下次成功，不论怎样，在工作和生活中要始终保持积极乐观的态度，才能工作的更好，生活的更精彩。
房地产销售的年终总结3不经意间，11月份已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。
一、11月份项目业绩
从元月至11月份末的11个月里，销售业绩并不理想，[某项目名称]共销售住房80套，车库及储藏间57间，累计合同金额15637000元，已结费金额计仅218899元整。
元月份忙于年度总结、年度报表的核算工作;2月份接到公司新年度工作安排，做工作计划并准备9号楼的交房工作;3、4、5月份进行9号、12号楼的交房工作，并与策划部刘老师沟通项目尾房的销售方案，针对[某项目名称]的尾房及未售出的车库、储藏间我也提出过自己的一些想法，在取得开发商同意后，6、7月份[某项目名称]分别举办了“某某县小学生书画比赛”和“某某县中学生作文大赛”，在县教育局的协助下，希望通过开展各项活动提高某某房产的美誉度，充实[某项目名称]的文化内涵，当然最终目的还是为销售起推波助澜的作用，遗憾的是在销售方面并没有实现预想中的效果，但值得欣慰的是活动本身还是受到了业主及社会各界的肯定。
8、9月份接到公司的调令，在整理[某项目名称]收盘资料的同时，将接手[另一项目名称]的销售工作。
当我听说这个消息时真是欣喜若狂，初进公司就是[另一项目名称]招聘销售人员，第一个接触的项目也是[另一项目名称]，而在公司的整体考虑后我却被分配到[某项目名称]。没能留在[另一项目名称]做销售一直是我心中的遗憾，现在我终于能在[另一某项目名称]的续篇——_项目工作，我觉得公司给我一个圆梦的机会，那段时间我是心是飞扬的，多么令人不愉快的人，在我眼中都会变得亲切起来;为了能在规定时间内将[某项目名称]的收盘账目整理出来，我放弃休假，甚至通宵工作，可收盘的计划在开发商的坚持下还是无疾而终。10月份我游走在_____项目和[某项目名称]之间：[a项目名称]的尾房销售、[b项目名称]的客户积累、[c项目名称]的二期交付……我竭尽全力做好两边的工作，虽然辛苦但我觉得一切都那么令人愉快。我不知道该说意想不到，还是该说意料之中， 项目另换他人的变化令我从峰顶跌到谷底，总之我花了许多时间来调整自己的状态，来接受这个事实。11、12月份持续尾房销售工作，培训员工，与开发商协商收盘，解决客户投诉。
二、11月份工作中存在的问题
1、[某项目名称]一期产权证办理时间过长，延迟发放，致使业主不满;
2、二期虽已提前交付，但部分业主因房屋质量问题一直拖延至今，与工程部的协调虽然很好，可就是接受反映不解决问题;
3、年底的费拖欠情况严重;
4、销售人员培训(专业知识、销售技巧和现场应变)不够到位;
5、销售人员调动、更换过于频繁，对公司和销售人员双方都不利;
在与开发商的沟通中存在不足，出现问题没能及时找开发商协商解决，尤其是与李总沟通较少，以致造成一度关系紧张。
希望明年我能有更好的发展，能为公司带来更大的贡献!
房地产销售的年终总结4本年度是公司开拓进取的一年，是公司创新改革的一年，我作为_有限公司的销售人员在公司领导的带领和关怀下，经过上半年的艰苦努力，克服了重重困难，虽然取得了一些成绩，也依然存在些许问题，下面就我个人上半年的工作情况进行汇报。
刚到_公司_项目时，对房地产销售方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，很快对公司的性质及其房地产市场有了一定的了解。作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以平时本人重点注意提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。
此外，在做好本职工作的同时，还要广泛了解整个_乃至全国的房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员。
针对已经过去半年的20_年的销售工作，从公司销售部门以及个人两个方面进行总结：
一。 本人对于在_地产顾问有限公司_销售部工作的一点感想和回顾
本人所处的_项目的营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新问题上我觉得存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，作为我们销售人员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后我将会通过参加公司组织的销售人员的培训和内部的人员的调整会更进一步地来努力提升自己。由于作为_地产的开发商在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上与我公司存在磨合，导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。
我认为，如果协调不畅或沟通不畅都会导致工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作目标上产生很大的分歧，这让我颇有些积重难返的感觉，好像有时候有一些建议或意见，但却无从述说，现在知道了问题的严重性，我将会努力改正，力求工作中目标一致、简洁高效。但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示开发商方面，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响， 这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰的制度，对我们销售人员来说，无疑是利大于弊。
会议是一项很重要的工作环节和内容，但是就我觉得，我们公司销售部的内部会议效果感觉不是特别理想，就此，我在想这是否与我们公司在会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上是不是不明确有关系?在这里我诚心建议公司各级领导能积极与开发公司在高层会议上能够沟通好，这样会更有利于我们下游销售人员对于本职工作问题的了解与对问题的的解决。
二。 对于这一年来的销售状况和体会以及个人销售中发现的问题
客户心里在想什么?他们有着怎样的需求?他们对你的产品及你个人有哪些看法，这些都是我在_半年来作为销售人员所需要考虑的问题，不仅要在沟通之前对客户的这些心理进行分析，而且在每一次沟通结束之后我也尽量对这些问题展开后续分析，我觉得只有这样才能在接下来的沟通活动中更准确地把握客户的内心需求，从而达到令双方都满意的沟通效果。在每一次与客户进行沟通之后，我觉得自己进行各方面审查的目的就是为了能在今后的沟通过程中取长补短，继续发挥自己的优势，不断使自己的销售技能得到改善。
同时，在具体工作中，我必须检讨自己，我有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的`方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的 联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。
在通过像这样一系列的总结之后，我就会了解到自己先前在沟通中的哪些表现不够好，哪些表现比较出色。了解这些是不断改进自己的基础，我相信只要我愿意不断改进不足，并且有着成功的必胜信念，那就一定会在今后的沟通活动中做得更好。
现今我已来工作半年多了，在半年的工作中，本人私佣销售了二十多套，总销额约为3千万。在今后的工作中，我要更加完善自己，提升自己，增加各方面的知识和对_这个地区的了解，不但要做好这个项目，更要跟着公司一起转战南北，开拓新的战场。
在此，我非常感谢领导给我的这次锻炼机会，我也会更加努力的去工作，去学习，交出自己满意的成绩单。
房地产销售的年终总结5在一年忙碌的工作中，不知不觉有临近了一年的尾声，在房地产的工作年龄又要加一年，仔细回想起来，这是我加入房地产公司的第三年了，每一年都会有不同程度的进步，每一年都会有不同程度的考验，但是这一年却是我最值得纪念的一年，在今年我的销售业绩水平达到了自己不敢想象的高度，成为了我们房地产公司众多销售中榜首，在这三年里，我从一个对房地产一问三不知的门外汉，成为了一名资深且优秀的销售，而今年则是我职业生涯上最为重要的一年，现在就针对我的个人工作而言，做了以下年终工作总结：
一、工作态度
我一直坚信一句话，“学无止境”对于任何一件事都是如此，如果你满足于自己当前的成绩，停滞不前的话，那么等待你的只有被别人超越、被别人取代，却什么也做不了，“三人行必有我师焉”别人身上肯定会有你能学习的地方，就看你愿不愿意去发现，去虚心请教学习，我敢说就算是公司的保洁阿姨，在她身上也有我未曾拥有的东西。我一直保持着一颗向上的心，我们做销售的，每天所接触到的人各种各样的，他们是你的客户，如果连他们都觉得你存在着问题，而你又不当回事，那你只能算最低级的销售，客户的意见是最为重要的，我们服务于他们，就要做到他们眼中的完美，而不是我们自己觉得自己很好了，就是很好了。
二、工作总结
这一年里，我可以说是赚的腰缠万贯的，我总计卖出别墅房6套，精品房42套，毛坯房46套，楼道房35套等等，可能是你们业绩的两倍，因为一套别墅就够我两个月不工作的了，但是我却没有沾沾自喜，因为我跟丢的客户仍然存在，明明刚开始非常有购买意向的，我们也几乎谈妥了，但是到最后说不买了就不买了，有说自己破产的，也有说自己最近资金周转不过来的等等，这是我一年中最值得反思的地方，我相信在我们公司众多销售中人才济济，有的销售一单都没跟丢过，这是我应该向你们学习的地方。
三、展望未来
丰满理想骨感现实
催生“爆爆族”
2010年2月26日傍晚，广州市萝岗区镇龙镇乐丞朗化工厂，厂长白守川像往常一样出门散步。他走出厂门才10多米远，突然感到腰部被硬物击中，转头一看，发现3天前离职的同事李宗熙举起铁棍朝自己冲了过来，万般无奈中白守川与其争抢起铁棍来。白守川身高近1.8米，身体壮硕，身高只有1.66米的李宗熙渐渐处于下风，被顶到了路旁的桉树上，动弹不得。
白守川问：“你为什么要打我？我什么地方得罪你了？”李宗熙却一语未发，突然将右腿抬起，伸手将先前缠在腿上的水果刀拔下，划向白守川的大腿，鲜血顿时喷溅而出……也许伤得很重而无还手之力，白守川丢了铁棍，踉跄着往厂门口走去。李宗熙丢了刀子，重新拿铁棍追打白守川，直到没走几步的白守川歪倒在地上，他才住手……
血案爆发，震惊镇龙，震惊广州！行凶者李宗熙是怎样一个人？他为何要在大庭广众之下对白守川行凶？一时，各种神秘揣测沸沸扬扬。
李宗熙1985年生于广西恭城县莲花镇势江村，家里兄弟姐妹四个，全靠年逾五旬的父亲李承富、母亲张光玉侍弄2亩果园、1万元的年收入过活。李承富夫妇没上过学，吃够了没文化苦头的他们对儿女的教育很重视，即使从信用社贷款，也愿意供子女上学。
李宗熙从小到大都很听话，学习努力，经常被评为优秀学生，得了不少奖。2003年，他考上了南宁师范学院，但因不喜欢所录取的专业，他弃学而选择了补习，并于第二年考入了长春大学应用数学专业。在兄弟姐妹4人中，李宗熙是唯一一个考上大学者，也是村里第一个大学生，他成为全家人的骄傲和希望。
2008年7月，李宗熙大学毕业后，和几个大学同学去湖南永州开饭馆。因不懂经营，半年后饭店严重亏损，李宗熙除了得到同学“友情赞助”的几百元打算去深圳闯荡的路费之外，别无所得。
到深圳后，李宗熙在一个初中同学处住下。之后，自信爆棚的他欲再展宏图，在深圳如海洋般的工作机会中找一个与自己所学的应用数学专业对口，又能拿高薪、受尊重的工作。
纵然李宗熙的理想很丰满，无奈现实却很骨感。他在找工作时却恰恰受所学专业的限制，四处碰壁。转眼两个月过去了，他仍是“三无人员”游荡在街头。后来，他痛定思痛调整了自己的心态，到萝岗区乐丞朗化工厂应聘。
其实，乐丞朗化工厂接到李宗熙的求职信后，觉得他所学的数学专业跟厂里要求的化工专业不对口，不想招他，但李宗熙多次表达了对这份工作的渴望，厂长白守川十分感动，他才被录用了，岗位是普工。
在同事眼中，李宗熙的性格有些内向，不喜欢与人过多交往。白守川似乎注意到这个问题，还找他谈过一次话，问他是不是有什么困难。可李宗熙摇摇头，沉默不言。这之后，白守川在助理蒙娜面前常说李宗熙心高气傲。
白守川的话传到李宗熙耳里，他有点不高兴。即便如此，他不仅将厂长交待的任务完成得漂漂亮亮，还常常自愿加班……因为毕业以来自己求职四处碰壁，心中又时常想着要还掉读书时所欠的贷款，所以虽然这份普工的活儿又累又脏，李宗熙却非常珍惜。
在2009年年终总结会上，白守川扫视全场后，大声说：“有的普工学历高，就自以为有本事，但你一个大学生还不是车间一名普工？你要真有本事就拿出业绩来。如果不想在这里做，就到别的地方干去！”
那一刻，李宗熙的头“嗡嗡”作响。十年寒窗，竟被人如此侮辱，他觉得这句话是冲自己来的。白守川话音刚落，李宗熙就忍不住地在台下连连干咳了两声以示不满，脸色因愤怒而血红。回宿舍后，他躺在床上，死鱼一样的目光紧盯着天花板。一个同事进门弄出响声，他就无端发脾气。那同事顶了几句嘴，李宗熙就一脚踢倒脚边的脸盆，咬牙切齿地说：“你信不信，即使你是白守川，老子也把你灭了！”两人在争执中差点动手，幸被另一同事赵云河拉住，双方才罢手，令赵云河不解的是，平日老实本分的李宗熙为何发这么大的火？让他做梦也想不到的是，一个对厂长可怕的报复性的计划在李宗熙心中沉淀……此时，李宗熙俨然成了一个因一点阳光就灿烂，因一点火星就会爆炸的“爆爆族”。
2010年春节，李宗熙没有回广西老家过年。2月22日，大年初九，厂里开始上班。23日早上，李宗熙以有些个人问题需要处理为理由向厂里辞了职，收拾起自己的东西离开了工厂。
3天后的下午，李宗熙重新回到了化工厂，并在下班时分埋伏在厂外的草丛中。他准备了一根铁棍、一块砖头，还有用透明胶带绑在右小腿上的水果刀。傍晚时分，吃过晚饭的厂长白守川像往常一样出来散步了，于是李宗熙侍机一跃而起，持着铁棍扑向了白守川……
一句训斥引爆
致命癫狂
见白守川倒在血泊之中，李宗熙便掏出手机报警，让警察来抓自己。闻讯赶来的赵云河拨打了110和120。大约20多分钟后，警车和救护车先后赶到。面对警察，李宗熙举着双手站起来。
当晚，因股动脉、股静脉破裂引起失血性休克，白守川不治身亡。
在父母眼中，李宗熙是个孝子，从小到大从未让他们太多操心；学习之余，他也总是抢着做家务，春种秋收时节，他甚至撂下功课，请假回家帮父母分担繁重的体力活；读大学后，他又总是想尽一切办法挣钱。
在邻居眼中，忠厚老实的李宗熙理所当然地成了村里人的榜样。可谁也不相信，从重点大学毕业的李宗熙，竟会因为一句不中听的话而杀死自己的厂长。
白守川是怎样一个人？他真是一个刻薄的老板吗？其实，白守川也是一个来自贫困农村的人，他的磨难人生经历跟李宗熙比甚至有过之而无不及。
白守川1972年出生在甘肃省镇原县一个贫穷、偏僻的山村里。那里十年九旱，农民只能靠天吃饭。由于缺水，全村人仅靠一口解放初期挖凿的、深达40多米的老井取水生活。这些井水主要是用于吃，洗脸是一家人用一小半脸盆水轮流洗，洗到最后水通常都变成黑色泥浆了。
由于家里异常贫困，白守川小时候总食不果腹。有一次放学经过邻居家时，他闻到饭香口水长流，忙问邻家姐姐弄了啥好吃的东西。其实别人也没啥好吃的，但他还是走进去拿起别人吃过的碗舔起来……
上高中时，白守川知道了身为农民的自己只有努力学习，考上学校才能跳出“农门”，解决温饱，于是他学习特别努力，成绩一直很好，最终考上了甘肃中医学院，成了村里的第一个大学生。
大学毕业后，他分配到当地医院上班不久，因为工资太低了，白守川决然地南下深圳闯荡。刚到深圳时，他白天疲于奔命地找工作，晚上由于没钱住店，他只能睡在建筑工地的楼板上，在一群蚊子的疯狂叮咬中呼呼入睡……
虽有大学文凭，但因为专业不对口，他曾做过最基层的一线工人。由于年少时吃尽千般苦，他将自己的姿态放得很低，工作起来总是任劳任怨，竭尽所能，不怕苦不怕累，很得管理者赏识。不久后他便从班长、组长一路成长……
在同事们眼中，白守川性格直爽，说话也大大咧咧。2009年11月12日，白守川被老板聘为厂长。虽然厂里只有20多名职工，他也不过是个普通管理者，他却在员工面前时常“炫耀”他“年薪有几十万”。对白守川的“优越”，员工们先还肃然起敬，但渐渐地觉得他的话有水分：他跟普通员工一样，吃住都在厂里；平时也只有一套西装；穿的鞋也是从地摊上买来的价值四五十元的鞋。
员工们产生这种看法，那是因为他们不了解白守川的人生经历。白守川认为家乡人只有读书才有机会走出贫穷的大山过上好日子，因而尽管收入不错，他还是十分节俭，甚至连件像样的衣服也舍不得买。他这样“抠门”，却时有资助家乡贫困而读不上书的孩子读书，对有困难乡亲也经常伸出援助之手。为了挣更多的钱支持家乡，他甚至下班后偷偷摆地摊……
白守川一直希望能够改变父母的贫困生存状况，让父母住上好房子，能有水吃；能治好现已年近7旬的父亲身上年轻时就落下的风湿病，以及积劳成疾落下的肺病、心脏病，然后再与心爱的妻子生养一个孩子……谁知就在他为这些愿望而孜孜以求的时候，他的生命却因为李宗熙的手起刀落戛然而止，所有的愿望也随之化成了泡影……
“爆爆族”致命归来
在李宗熙的工友赵云河的印象中，白守川确实在2009年年终总结会时说过那句听上去让在场的大学生不爽的、训斥人的话。但他认为，厂长这段话并不是单独针对李宗熙的，因为厂里还有几名大学生。更何况李宗熙吃苦耐劳、任劳任怨，业绩不错。2010年1月绩效考核时，满分是100分，李宗熙的主管给他打了105分，成为考核分数最高的员工，白守川不仅对签字批准，还表扬了李宗熙。
“他的工作出色，勤恳踏实，又是大学生，厂长、主管都很器重他。”赵云河说，“假如厂长对他有什么意见，难道还会批准吗？就凭这一点，他也该知道自己在厂长心目中的地位。可是他怎么就这么激愤呢？这说明他的脾气太爆了!”
可细心的同事还是发现，李宗熙的人格有着两面性：在亲人眼里，他很自信，身处社会，他又很自卑，什么事都积压在心里；他在熟人面前很开朗，在生人面前却很内向，并有着强烈且脆弱得不堪一击的自尊。
这一点从他很小的时候就表现出来了。有一次，他的初中老师家访，当李承富得知儿子成绩有所下滑时，当着老师的面责备了他几句，没想到，李宗熙不服气地与父亲争吵起来，不承认自己不如人。
四年的大学生活，为了减轻父母的负担，李宗熙在学校贷了2.4万元助学贷款，他却告诉母亲说，他只贷了7000元。毕业后，他日思夜想的事都是能多多挣钱，以尽早还上这笔贷款，但他这样突然一“爆”，让他的还款计划变得遥遥无期。
李宗熙性格的悄然变化始于他理想与现实的落差：毕业后去湖南创业的失败，他第一次发现自己真没本事，甚至觉得自己贷款读大学是一种非常愚蠢的行为；找工作的那些日子里，他四处碰壁，心里原来的自信再次被消磨。在没有工作和好不容易找到乐丞朗化工厂的这份普工之后，由于收入不高，他再次羞愧地觉得大学白读了。身为天之骄子，却混迹于大字不识几个的普工之间向连化学方程式也搞不懂的工头点头哈腰，他觉得自己真是降尊纡贵，大材小用，这简直是一种耻辱。
除了失落、悲观，他还担心父母生病，因为生病没钱治更是悲哀!虽然他内心以这份鸡肋般的工作为耻，但他又非常怕失去这份工作。他卖力地工作，既想向别人证明大学生的确比没读过几年书的人能力强，也怕自己哪个地方没有做好，被厂长炒“鱿鱼”――白守川曾经不止一次说过，“除了老板我不能炒，别人我谁都可以炒。”厂长的这句话，让李宗熙感觉到厂长时时在威胁他。可当他听说厂长也是穷苦出身，从蓝领打拼成高层管理者后，曾一度在同事面前表现出对厂长的艳羡，在视厂长为偶像的同时，他内心也十分嫉妒。
2010年1月，白守川在年终总结会上说的那席话，让李宗熙一直绷紧着的神经脆弱到了极点，他将厂长的话臆想为“意有所指”，且强加在自己头上：厂长刻薄的训斥，宣告了他的失败!而失败是他潜意识里一直想竭力否认的!背负着父母的骄傲，背负着生存的重压，却一次次遭遇现实的冷遇，白守川不经意的“训斥”，一下子引爆了李宗熙心中压抑许久的失意与怒火……
2010年3月3日上午，身陷看守所的李宗熙得知白守川已死，悔泪横流，在悔过书中写道：“自幼家中一贫如洗，靠国家助学贷款完成了学业，好不容易大学毕业，以为找到工作一切会好起来，没想到因厂长的一句话，让我的自尊心受到了伤害，慢慢地想报复他……为了出一口气，铸成了无法挽回的大错！”
2010年8月5日上午9时30分，该案在萝岗区法院一审开庭。庭上，李宗熙对杀人事实供认不讳，并当场对白守川家人说了一句“对不起”。可是，他的道歉遭来的是白家人血红的眼和悲愤的痛斥。
公诉方萝岗区检察院认为，李宗熙的行为构成故意伤害罪，致人死亡，应判处13至15年有期徒刑。然而被害人律师李修蛟则提出异议，认为李宗熙应构成故意杀人罪，坚持死刑。
在民事赔偿方面，受害者一方也提出了114万余元的民事赔偿申请，李宗熙当庭表示自己无力支付。但其辩护律师在庭上拿出他的同学为其筹集的11000元现金，希望交给白守川家人，以期取得对方谅解。但白家拒绝了这笔钱。最终，法官建议将钱先存于法庭账户，用于之后的民事赔偿。当天，法官未就本案做出判决。
编后：对于“爆爆族”李宗熙犯下的罪错，法官们扼腕痛惜之余指出，虽然时下房价居高不下、就业艰难、物价飙涨、社会地位大不如前等现实，让刚跨出校门的天之骄子们体会到了生存的艰难，但这也不能成为剥夺他人生命的理由！当今社会，压力谁没有？当大学毕业生步入社会遭遇挫折之时，自爱自怜的他们往往会选择极端的行为，却忘记了生命的价值在于从一次次挫折中站起。也许只有这样，给点阳光就灿烂，给点火星就爆炸的“爆爆族”也会少了许多。
虽然李宗熙从贫苦的农村考上大学很不容易，又是一个孝子，人缘关系也好，且积极上进……但是法不容情，等待他的将是严正的判决。
酒店服务员岗位个人工作总结范文一
年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
酒店服务员岗位个人工作总结范文二
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
酒店服务员岗位个人工作总结范文三
一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。
因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。
一、 转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理
酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。
没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。
管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。
管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理(个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工)。
二、善待员工就是善待自己
中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。
另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。
还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。
任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。
一、在日常工作中我们树立了三个理念
1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最 终目的
2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。
3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。
二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。
三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺 子 为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。
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3.餐厅服务员个人工作总结
（草案）
起草人：曹庆伟
时间：2013年3月9日
目 录
一、 目 的………………………………………………………1
二、 人才配置……………………………………………………1
三、 制度完善及岗位职责确定…………………………………3
四、 人才招聘……………………………………………………4
五、 员工培训……………………………………………………6
六、 建立持续激励的管理方案…………………………………8
七、 相关薪资福利制度…………………………………………11
八、 人动管理………………………………………………14
九、 企业文化与员工精神面貌…………………………………14
十、 人事档案管理………………………………………………15
十一、 人力资源成本的分析……………………………………15
第一章 目 的
为规范公司人力资源工作流程，吸引、留住、培养、激励和锻炼更多优秀人才，实现人力资源的最佳配置，提升人力资源管理效率，节约人力资源成本。
第二章 人才配置
根据公司现有的组织结构图、公司的业务扩展及发展需要，修整公司人事编制，部门工作流程、人员隶属关系及分工细则。（由公司领导层决议起草，正式审批形成制度文件生效，下发至各部门正式实施，人力资源负责监督实施情况及信息反馈。）
现有的组织结构图如下：
人员配备及岗位职责（待进一步完善、落实）
序号 部门 岗位职能要求 负责人 分管领导
领导
1 行政部 沟通与协调上下级关系、协助与配合各部门工作、传递与信息、文案管理、修订与实施管理制度、后勤保障、组织活动、公关接待、会议安排、网络管理与宣传、办公设备与用品管理、安全卫生管理
全卫生
2 人力资源部 编制和完善人力资源管理制度、编制和拟定人力资源规划方案、内部人员调配、招聘与面试、人员培训、员工考勤、绩效考核、薪酬和福利、人事服务（聘用、劳动合同签定、调动、离职、解聘、技术等级评定、档案管理等）、企业文化建设
3 财务部 制定财务制度、日常财务核算、费用支付审核及账务管理、组织编制财务收支计划和年度预算、公司财产登记和核对、参与对经济合同的签订、原物料进出账务及成本处理、成本预算及损益决算、编制经营报告资料、处理银行事务、报税等
4 管控部 组织编写公司各项规章制度并监督检查落实执行情况、组织编制各部门工作职责及各岗位工作标准、对各部门进行日常工作考核、提出组织机构设立和调整的建议方案。文化建设及综合管理 、成本控制体系建设与执行、奖惩制度的检查与落实。
第三章、人力资源管理制度的完善及岗位职责的确定
1、合理的规范公司管理制度，是企业留人用人管人的起码前提条件，建立健全的人力资源管理制度如：《人事管理制度》、《考勤管理制度》《薪资福利制度》、《绩效考核制度》、《员工培训管理制度》、《新员工考核管理办法》、《劳动合同管理规定》《工伤保险申报程序》、《调整公司组织结构、部门职责和主流程通知》等等。人力资源部按照文件的程序进行操作，对员工提供尽可能的个性化、人性化服务，希望能达到各项工作的合法性、严肃性，能够使员工处处、事事透过与切身利益相关的活动来感受公司的“以人为本”的关心以及制度的严肃氛围。（具体实施情况根据现有的公司制度基础整理、完善、执行、督察）
2、明确每个员工的岗位职责，让员工清晰地知道自己的岗位责任、工作内容、工作权限、工作标准、必备的岗位技能及与相关岗位的汇报与负责关系等，使每位员工更好的开展岗位工作。由人力资源部负责起草、撰写、拟定各岗位职责呈报公司领导层审批后，形成文件下发执行并存档。
3、公司制度文件、岗位职责及岗位说明书的发放与存档。发放公司领导审批生效的公司制度文件由企管部或人力资源部（具体部门后续再确定）必需有文件签收记录，旧文件回收作废，发放至各部门，各部门应建立一本公司制度文件夹，便于及时了解查阅公司相关制度，使员工的管理有章可循。
第四章、人才招聘
1、 招聘计划；
1）公司各部门根据公司发展规划新增或补充人员，由部门主管填制《用人申请表》，先报部门经理审批后，再提交人力资源部审核。招聘程序：普通员工招聘由部门经理审批，由人力资源部审核后执行；主管及以上的岗位人员招聘，报总经理或董事长批准后，由人力资源部负责信息、实施招聘。
2、 招聘流程：
人力资源部在招聘员工时，必须按下列招聘流程进行。
招聘流程图
公司员工离职补充
3． 招聘渠道及方式
招聘渠道 费用 效果
内部选拔 0 待评估
推荐、自荐 0 待评估
内部员工介绍，以老带新 30-50元/人，因岗位而定 后续分析至人力成本中
公司周围及附近张贴招聘公告 0
58同城网站招聘信息 免费 待评估
赶集网招聘信息 免费 待评估
百姓网招聘信息 免费 待评估
高校毕业生就业现场招聘会 免费 待评估
智联人才网信息 费用待调查、确认 后续分析至人力成本中
前程无忧人才网招聘 费用待调查、确认 后续分析至人力成本中
公司网站招聘 免费 待评估
4、 招聘、录用要求条件及程序
1）按公司内部招聘要求进行筛选，（由部门负责人写用人申请一并注明招聘员工的要求及条件报人力资源部核对后按招聘条件进行筛选，人力部负责面试人员的把关，基本面试条件；身体健康、品德好、责任心强、有敬业精神、工作稳定性、工作经验、工作和实践能力、相关岗位专业技术知识、文化水平及社会实践能力、对公司文化的认可等。）
2）应聘者先填写“应聘人员登记表”，由人力资源部负责进行初试。初试时，主要审查其相关证件资料，了解个人基本情况、工作简历、及性格特点等。初试合适者，进入复试，复试包括面试、笔试和上机操作等，复试由所应聘岗位的部门经理或总经理负责进行，并签署复试意见。复试合格者，主管级以上人员报总经理或董事长确认同意后后，由人力资源部负责通知其上岗。复试未被录用人员由人力资源部建立人才库，归档，做人才储备。
3）应聘人员在接到人力资源部的录用通知后，按规定要求携带齐全的相关资料到公司人力资源部报到，由人力资源部为其办理入职手续，建立个人档案。所有新入职人员都必须和公司签订临时用工协议和试用期协议（具体试用期、薪资见公司人事管理制度中规定）考勤计算日以办理完入职手续之日计算以指纹考勤为依据。
5、公司人员管理
公司的所有人力资源管理统一由人力资源部进行，公司的人员招聘、录用等，统一由公司人力资源部负责组织。公司招聘的新员工，需经人力部负责人及总经理（董事长）批准后，方可办理入职手续，进行录指纹、计算考勤。（具体见入职规定）
第五章、员工培训
培训是企业不可缺少的项目，也是企业发展的动力，更是企业激励员工颇为有效的手段。给员工成长的空间和发展的机会，是企业挖掘员工潜力，满足员工需求的重要表现，更是企业“以人为本”方针的体现。通过培训提升员工各种知识水平，从而提高工作效率，更好地为企业服务。培训应当从实际出发，不断更新培内容、增长员工的专业知识、提升员工的个人素质。培训按不同的工种、岗位结合实际进行培训，以实战为手段、以实效为目的。
1、 培训流程：
配合公司的战略发展方向，各部门负责人拟定部门年度培训计划交于人力资源部，人力资源负责公司整理制作月度、年度员工培训计划及费用的预算，报公司领导审批后实施，培训计划下发至相关部门，人力资源部负责督察培训落实到位情况，检查《培训签到表》《培训评估表》《培训考核表》未到位部门根据公司奖惩条例对相关人进行处罚并计入绩绞考核内。
2、 培训内容：
员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。管理人员以学习和掌握现代管理理论和技术为主；各专业技术人员按各自的专业技术要求进行培训，不断提高其专业技能和业务操作能力；管理层人员培训以学习公司和各项规章制度，掌握各自岗位责任和要求为主，新入职的员工必须参加入职岗前培训（公司历史、公司文化、组织架构、公司制度等）。
3、 培训方法及形式：
培训可分为内部培训和委外培训，各专业和业务理论知识培训以外聘老师或委外培训为主；各专业技能培训以培养相应领域内的业务骨干人员，定期为公司其他员工进行培训；制度培训等主要为内部培训。外出培训的管理:员工需要外出参加培训时，应先提出书面申请，经本部门经理签字后交人力资源部审核，并由总经理审批后方可参加培训。培训结束后，应向人力资源部提供培训证书由公司保管，进行培训总结，经人力资源部分阶段考核后方可办理费用报销手续，否则，财务部有权不予报销相关费用。具体见《公司年度培训计划及实施方案》、《新员工培训计划》、《培训考核办法》。
培训形式：现场授课、现场技能操作、光碟多媒体培训、委外培训等。
初步培训形式内容如下：
1、 培训考核及结果应用：
所有培训都应当进行相应的考核，具体考核由人力资源部结合培训的情况采用书面或其他形式进行。公司安排的培训及培训考核结果将计入个人档案、效绩考核中，并作为个人加薪、升职的依据之一。相关表单有《培训签到表》《培训评估表》《培训考核表》
2、 培训期间的考勤管理：
公司举行培训期间，员工不得无故缺席，违者以旷工处理；如确实不能参加培训的，应提前向人力资源部请假并说明。
第六章、建立持续激励的管理制度
管理需要不断完善，人才需要持续激励，只有持续的激励才能持续地调动员工的积极性与创造性，使公司充满活力与激情，也是用人留人的重要环节。从员工层面，随着员工素质、员工水平的不断提高，员工的需求也不断提高，随之配套的激励水准也需要相应提高。从公司层面，持续激励的重点将向重点部门、骨干员工倾斜。激励机制如下：
具体激励形式有以下几种：
1、 “月度优秀员工奖”和“月度进步员工奖”
月度优秀员工奖：各部门每个月根据部门员工的工作绩效情况、工作态度、出勤率、月度绩效考核结果等推荐/评选1至多名月度表现优异的员工，作为部门月度优秀员工
月度进步员工奖：各部门每个月可推荐/评选几名本月度进步很快的员工作为部门月度进步员工，主要从工作业绩、工作技能、工作态度等各方面的进步综合考虑
人力资源部提供“月度优秀员工”和“月度进步员工”的评比标准及范例表格给各部门，各部门在每个月的5号前，将提交候选名单表格给人力资源部，人力资源部将集中在每月的10日对上月各部门的“优秀员工和进步员工”进行复核认定，报公司领导审批后给每个获奖人员颁发证书并赠送一份礼品，然后照相在公司内部刊物和公告栏上进行张贴表彰。
2、 月度员工生日祝福、生日券的发放和生日加餐
公司给每个月过生日的员工发放生日券统一放每月30日中午加餐，并派发由董事长签名的生日祝福贺卡。
3、 从工作环境中体会到乐趣和成就感
每月人力资源部征求各部门员工意见，以“创新”主题，组织一次文化沙龙，员工之间相互交流，各抒己见，探讨想法，大家能够提前准备好需要讨论的课件。比较好的创新意见将发表在公司内刊上，让员工享有一种成就感。
通过此种方式，让员工发挥自己的主动性、发挥自己的聪明才智，增强同事之间的情感沟通，在学习中得到成长，在成长中得到快乐、在快乐中得到分享。
4、 定期\不定期的团队小活动
日常小范围的团队活动，将能够使员工在工作之余，身心得到短暂的放松，也能够感受到公司这个大家庭的温暖。
1） 每个月各小组在工作上取得明显进展或完成了工作目标或被评比为月先进团队，部门负责人能申请一定的部门经费，组织部门员工聚餐，共叙情感
2） 每季度，公司高层和中层领导小聚一次或共同进行学习、拓展活动等，以加强沟通，相互勉力，共同为公司未来的发展献计献策。
3） 每半年度，全体员工利用周末时间，组织一次青岛市范围内的小型户外活动或比赛。
5、工龄激励
此项激励将在后续编写的“薪酬体系”方案中也会提到，具体数可根据本公司实际情况而定，服务年数越长工龄工资随之增长。
6、 企业文化的激励
企业文化一般包括4个层面即物质层、行为层、制度层、核心层。
1）物质层（表象的），比如公司员工工作牌、工作牌吊绳、工作服、名片、车辆等VI设计工作。
2）行为层，在公司内部倡导领导、管理者表率作用，以身作则，在工作态度、工作方式、工作理念上 ，积极进取，不断改进，不断创新，积极影响我们每一个团队成员，成为大家学习的榜样
3）制度层，公司在制度制定上，将在遵循法律法规的前提下，更多的将坚持“以人为本”的策略，在员工和企业之间系起一个相互信赖相互制约的良好关系纽带
4）核心层，公司高层领导在员工大会上和年终总结上，要着重说明公司的总体发展战略目标，并说明清晰的执行计划，鼓励全体员工，为了目标的实现，共同努力
7、 创新激励
任何企业都需要不断创新，特别是服务业和销售业，所以我们要鼓励创新，鼓励员工发挥自己的才智多多思考，多为公司出谋化策，特别是技术研发、工作流程等方面，只要是创新的并且经过验证能带来工作绩效提高的，各部门负责人要积极上报到人力资源部，对员工进行通报表扬和奖励。
8、绩效激励
绩效考核机制，具体的激励方案，届时请参阅公司“人事管理制度”“奖罚制度”“绩效考核方案和薪酬体系方案”
（以上八条激励措施根据公司实行情况及现有的基础实施。费用预算再做入人力资源成本可行性分析中。）
第七章、薪资福利制度
规范公司薪资福利管理，融洽劳资关系，激励员工士气，有利于调动全体员工的积极性，配合公司经营管理和发展需要，具体可参照国家劳动法规和相关行业标准。
1、薪资形式大可分为：计时工资、计件工资、月标准工资、岗位绩效工资、加班工资、销售提成工资、工龄工资、职务工资等。
2、相关福利：五险、法定节假日、年休假、妇女节、产假、婚丧假、工伤假、节假日福利及其它福利补贴等。
（具体薪资福利标准及细则参照公司原有的标准、国家劳动法规及本地区相关行业与消费水平等）
第八章、 人动管理
1、晋升
1）晋升标准：是否爱公司、爱岗、有责任心、敬业、遵守纪律；是否具备优秀独立工作能力和优秀协作能力；是否创造突出工作业绩；是否具有优秀创新能力。
2）晋升程序：部门负责人根据员工工作效果进行客观、公正的考核评估，提交调级或晋升申请给人力资源部。人力资源部依据公司有关规定和考核标准进行独立考核，提出考评意见，并经人力经理审批后，将部门调级或晋升申请一并提交总经理审批。总经理根据业务部门及人力资源部的考核结果审批普通员工的晋升，部门经理以上人员晋升须通过总经理领导层会议后由董事长决定。批准后的晋升执行从人力资源部签发文件之日起生效。
晋升流程如下：
2、岗位调动：
员工在公司内部可优先再上岗，实行内部调动；需要岗位调动的员工须经本部门负责人批准报人力资源部审核；总经理根据相关部门和人力资源部负责人考核结果审批；人力资源部岗位调动书之日起生效；岗位调动人员应在接到公司调动书三日内做好工作交接，并经相关人员及直接领导签字认可后方可到新岗位任职。
岗位调动流程如下：
3、降职
1）降职原因 没有完成工作任务且无充分理由；岗位变动原因可能需要的降职；违反公司有关管理制度；损失公司声誉或资产等。
2）降职程序 普通员工的降职由部门负责人提出申请；人力资源部审核并提出意见并经人力经理审核报总经理审批后执行。部门经理以上人员须经董事会决议后由董事长决定；董事长批准后，由人力资源部下发文件执行并计入人事档案。
4、解聘
1、辞职：员工转正后辞职,必须以书面形式《辞职报告》通知所属部门领导，已签定正式合同的员工在合同期内辞职须提前一个月以书面形式向直接上级递交辞职报告，由直接上级签字同意后（注明离职原因）报人力资源部，人力资源部接到部门审批的辞职报告后找辞职员工面谈，实无法挽留的方可办理相关离职手续。未提前一个月书面提出者，根据公司离职管理制度扣除相应的工资作为违约补偿。
2、辞退：员工不能胜任本职工作，由本部门经理提出辞退申请，报送人力资源部审核，情况属实后汇同部门负责人出面辞退该员工。经理级以上人员辞退必须由董事长决定。公司提出辞退通知后，被辞退人员应该在接到被辞退通知起三日内，办理完离职手续。
3、离职程序：部门负责人或员工提交辞退或辞职申请；试用期内须提前七天申请，合同期内辞职，须提前一个月向直接上级递交辞职报告并由直接上级签字同意并以书面形式通知人力资源部；人力资源部审核；离职员工提交主管书面交接报告，并经主管经理确认，相关人员签字认可后，到人力资源部领取《离职审批表》，按离职规定办理最后离职手续。未按照以上程序办理离职的员工，人力资源部和财务部可拒绝计算相应的工资等相关款项。
具体流程如下：
未果
同意
第九章、公司文化与员工工作面貌
1、做好公司文化建设：公司独有的企业文化是企业向心力的源泉。建立了“以人为本，服务为先”的企业文化，结合优越的工作环境，宽松、人性化的管理氛围，同事间的友善热情，形成公平向上的企业精神。人力资源部应加强企业文化宣传与渗透，（内部宣传及外部宣传），对公司简介、公司宣传画册，公司宣传图片、公司宣传广告及公司网站的推广等事项进行指导和协助。
2、不断改善员工的工作面貌：要在员工着装、工作状态、工作作凤、处事姿态、礼仪礼节等方面形成良好的工作面貌。
3、定期组织各种集体活动，比如：歌舞比赛、兰球、乒乓球比赛、拨河比赛、车技比赛、外出游玩、生日聚会、演讲比赛等，以活跃员工生活、改善员工精神面貌、增强公司凝聚力。
第十章 人事档案管理
1、公司所有员工都必须建一份完整的人事档案（除公司董事长总经理之外），人事档案由专人负责管理，员工的晋升加薪、处分降职、奖罚、人动都应在人事档案里存档。
2、人员档案、工资档案和考核档案为公司特级档案，按保密要求：特级档案应在封闭的专门的保管柜内保存；以上档案的借阅、复印和销毁应经公司领导批准，并登记造册。其中员工人事档案限部门经理以上人员借阅，工资、考核档案借阅由副总经理以上人员批准。查阅密级档案，应注意保密，不得将内容传播、泄露。人员档案及劳动合同在人员离职后即可撤出档案库，并按要求保存人离职人员档案库。人员档案保管期限：一般员工保存期限为一至两年，经理以上人员保存期限为三年，副总经理以上级人员保存期限为长期。
注：人员档案：包括员工进入公司后的全部情况记录，分为以下项目：
1、 求职申请表:本人填写内容全面、真实、详细，各级考核意见完备。
2、 证件：身份证、学历证、职称证等复印件。
3、 试工合同、试用期员工总结、转正考核表。
4、 考试记录 5、奖惩记录 6、调配记录
7、人事任免记录 8、离职手续表
9、劳动合同：签字生效的劳动合同手续签定协议。
10、培训档案：技能和素质、企业文化培训的记录。
第十一章、 人力资源成本分析
1、直接成本：员工的直接所得
如：工资、奖金、加班费、红利、职务津贴等
2、间接成本：企业付出但员工未必能直接得到
如：社会保险、商业保险、交通补贴、通讯补贴、伙食补贴、住房补贴等
3、开发成本：为增加数量或能力而支出的成本
薪酬费用 消耗费用
每月支付费用 其它支付
工作薪资 其它薪酬 法定福利 法定外福利 招聘费用 培训费用 其它费用
工资 补贴 临时补贴 各种奖金
职位工资 绩效工资 住房补贴 交通补贴 伙食补贴
招聘费用、培训费用等
摘要：文章以我国银行业的人才培养为出发点，详细分析了当前制约我国银行业人才成长的各种因素，力求探索建立我国银行业人才培养的新机制。科学技术是第一生产力，人才资源是第一资源。我国银行业作为我国的经济金融发展的重要组成分，对于人才的需求与日俱增。
关键词：银行业；人才培养
一、人才成长的基本规律及其在银行业的表现
（一）人才及银行业人才的定义
“人才”一词，简言之，是指有才能的人。**中央、国务院在《关于进一步加强人才工作的决定》中明确指出“人才存在于人民群众之中。只要具有一定的知识或技能，能够进行创造性劳动，为推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设，在建设中国特色社会主义伟大事业中做出积极贡献，都是党和国家需要的人才”。综合我国银行业的实际，银行业人才应为“所有具备高尚职业道德、突出工作能力、能够实现合格绩效的银行业从业人员”。
（二）人才成长规律在银行业的具体体现
1、银行业人才的成长是外部环境和自身努力的共同结果。
一方面，大部门从业人员认为银行业对人才培养“非常重视”或“比较重视”，认为现有晋升制度（提拔）“非常合理”或“比较合理”，认为岗位培训“非常有针对性”或“比较有针对性”，这些都反映银行业为人才成长营造了较好的气氛。另一方面，通过银行业人才成功例证的分析，发现他们都能树立正确的人生观、价值观，有强烈的求知欲望和积极的进取精神，能够将个人价值的实现很好地与工作的发展结合起来，这表明个人的因素是其成长、成才的强大内因。
2、银行业员工对工作的期望是促使其成长的动力源泉。
银行业员工之所以热心于自身事业并积极努力工作，其动力源于并受制于员工的期望和需要，即只有当员工的期望和需要得到满足时，才会产生强大的内动力。具体来说，在银行业的期望主要包括3个方面：被同事认同和上级承认；个人努力与成效成正比即有成就感；取得多少工作绩效就要获得多少报酬。
3、银行业人才的成长是在竞争中不断提高的积累过程。
人才成长的历程，需要在工作实践中不断积累知识和经验，从而完成量变到质变的转化。同时，在人才的成长过程中，通过竞争这种手段能激发人才的活力，并为选拔和发现人才提供有效的途径。
4、中青年是银行业人才成长的集中年龄。
中青年是人才创造的集中年龄，是担重担、出成果的黄金时期。
二、我国银行业人才培养存在的主要问题
深入分析我国银行业人才队伍和人才工作现状，是进一步提出我国银行业人才队伍建设战略的前提。当前，我国银行业在人才队伍结构，人才工作体制机制等方面还存在诸多问题，需要认真总结、深入分析，找准症结所在，为有针对性地提出政策建议提供基础。
（一）人才队伍结构性矛盾仍然存在
近年来，我国银行业的职能要求和履职环境发生了重大变化，也对人才队伍建设提出了新的更高的要求。银行业人才队伍在总量上基本能够适应履职需要，但结构性矛盾比较突出，逐渐成为制约人民银行有效履职的重要问题。
第一，高层次人才比较缺乏。近年来，虽然采取海外引进、从高等院校招录和内部培养等措施，使高层次人才的数量得到增加，但与当前的形势任务相比，总量依然较小、占比仍然偏低。同时银行业现有人才队伍的国际竞争力还不强，集中体现在熟悉国际经济金融运行规则和发展形势，具有战略开拓能力的国际化人才，以及通晓国内外金融、证券、保险、法律等知识，具备先进管理经验和创新能力的复合型人才十分短缺。
第二，年龄、学历结构有待改善。首先，近年来各银行有目的地招录了一批高学历的年轻干部，一定程度上优化了队伍年龄结构，人才队伍的年龄结构整体上保持稳定，但仍需进一步年轻化员工队伍。其次，各银行机构的人才队伍建设对具备较深经济金融理论功底、熟悉经济金融运行情况、掌握相关分析技术的高学历人才的要求比较迫切。近年来，各银行机构虽然通过招录等多种方式在一定程度上增加了高学历人员数量，但人才队伍整体学历层次仍然偏低。
（二）人才管理体制不够健全
我国各银行机构人才流动与市场化人才资源配置规律未能有效对接。在人才引进方面，虽然各银行机构在历年的人才招录中都能吸引大批的求职者，但这种吸引很大程度上源于劳动力市场的供大于求，更多体现在对非市场紧缺人才的吸引上，对于市场真正紧缺的中高端人才，特别是海外高层次人才则表现出明显的竞争能力不足。在人才“出口”方面，随着外资银行的陆续入驻，我国各银行机构、特别是沿海经济发达地区分支机构薪酬福利方面的比较优势逐渐丧失，对人才的吸引力逐渐被同业弱化，出现人才不断流失的局面。
（三）人才工作机制需进一步改进
在当前人才工作科学化、制度化、系统化的发展趋势下，机制建设是人才工作的重要内容。但长期以来，各银行机构在人才使用、评价、考核、激励、培养等方面还存在明显的制度缺陷，制约了人才工作效能的发挥。
第一，绩效考核不够科学。近年来，我国各银行机构制度化的考核体系基本建立，对员工实施定期考核，相关考核制度和流程也得到了多数人的认可，但仍然存在一些需要改进的地方。
第二，薪酬激励有效性不强。收入分配中的平均主义现象依然存在，结构性矛盾较为突出，高层次人才的收入水平与外资银行相比明显偏低，不仅导致他们对收入水平的满意程度比较低，而且也难以在人才市场上吸引关键、核心人才。工作获得的成就感和社会地位等内在报酬，也无法弥补工资等外在报酬水平的不足，一定程度上加大了离职倾向，并导致了部分人才的流失。
第三，人才培训针对性不强。虽然近年来我国各银行机构积极构建符合自身特点和人才成长规律的培训制度、机制与体系，逐步建立起员工终身培训制度，使每个员工从入行到退休，可以持续不断地接受培训。但是，在实施过程中，对个体特征考虑不够，培训主要集中于基础培训和业务培训，不能针对不同阶层的员工提供不同的培训课程，面向未来发展的有针对性的培训相对较少。
三、加强和改进我国银行业人才培养机制的政策建议
人才问题是事业发展成败的关键，也是全面推进银行工作重要的着力点、突破点和增长点。因此，我国各银行机构应继续坚持以科学发展观、科学人才观统领银行人才队伍建设，把握并遵循人才成长的内在规律，不断优化人才成长的内外环境，全面提高人才队伍的综合素质，促进各类人才脱颖而出，为银行建设提供强有力的人才保证和智力支持。
（一）加快人事制度建设，优化人才成长外部条件
从制度层面优化人才的培养和成长条件，是加快人才培养的首要前提。因此，我国各银行机构应加快人事制度建设，制定和实施有利于人才成长的政策制度，促进人才成长和发挥作用。
1、高度重视员工生涯设计，实现人才和组织共同发展。
综合效应规律要求我们应实施人才和组织共同发展的人才调控策略，而其中一个有效做法就是为员工进行职业生涯规划，将员工个人发展目标与组织发展目标进一步统一起来，使员工在为组织目标实现过程中也使自身得到成长和发展。因此，各银行机构应在坚持个人特长和社会需要相结合、长期目标与短期目标相结合、稳定性和动态性相结合等原则的前提下，尽快建立起有关员工职业生涯规划与管理的制度，不仅要引导行员树立为自身进行职业规划的意识，而且要在了解行员个人特点以及他们成长发展方向和兴趣的基础上，制定有关员工个人成长、发展与银行职能发展需要相结合的计划，逐步建立起员工职业生涯规划档案，以利于长期有效地开发人才。
2、创新教育培训的有效模式，促使人才资源全面开发。
教育培训是提升人才能力和素质的有效举措，是促进人才成长的“推进器”。因此，各银行机构应尽快改变传统的培训模式，使培训真正成为培养人才、留住人才、用好人才的制度平台。一是要增强培训的针对性。培训计划的制定应建立在对员工队伍整体素质，坚持“缺什么”、“补什么”，按需施教，实行分类培养和个性化培养。二是加大培训投入。从根本上改变培训设施简陋、培训与应用脱节，培训质量不佳的现状。三是培训形式宜多样。如外部培训，让员工走出去，到各高校、各国外金融机构，接受新知识，增加国际眼光。
（二）健全竞争激励机制，激发人才成长内在动力
竞争成长规律揭示了竞争是提高激励效应的推动力，现代管理知识中的“鲇鱼定律”也启示了如果一个人没有竞争对手，就会养成惰性，甘于平庸，碌碌无为。因此，我国各银行机构应健全有效的竞争激励机制，增强行员创造的动力，激发行员创新的热情，促进员工创新的行为，最大限度地激励人才成长。
1、改进管理层薪酬制度。
为提高管理者经营热情，避免管理者短视行为的发生，对于已上市股份制商业银行的管理者可以逐步推行股票期权的激励机制，当某考核指标达到一定标准时，管理者就可以行权。而对于未上市商业银行的高层管理人员，可实行年薪制，根据经营者的管理业绩和经营业绩确定年薪的金额，从而充分调动经营者的积极性和创造性，强化风险意识，提高银行长期的获利能力，保持可持续发展水平。
2、健全长期有效的考核激励机制，使工作能奖能罚。
要确定系统全面的绩效考核内容和方法，提高考核的信度和效度，反映出被考核者的实际工作绩效，方法上可以参照目前流行的“360度绩效评价法”，即有上级、同事、服务对象评价加员工自评，最后通过加权平均得出考核结果。要分层次、分类别设计考核指标，可遵照国际通行的绩效考核SMART原则，必要时可以邀请专业的人力资源管理公司协助建立一套科学合理、层次分明、具有银行特色的考核评价指标体系。要注意日常考核与综合考核相结合，建议采取月度考核、半年跟踪、年终总结相结合的方式，克服“近因效应”影响。要畅通反馈渠道，加强双向沟通，营造良好的人际氛围和工作环境，使绩效考核成为实现组织目标、改进员工绩效和个人持续发展的助推器，把绩效考核过程转化为每个员工一次积极的工作经历。
3、改进普通员工薪制度。
为奖勤罚懒，调动国有商业银行的从业积极性，应破除原有工资分配中“大锅饭”的做法，将职工工资和岗位贡献相挂钩，拉开改入档次。如对于行政管理和后勤部门可实行岗位等级工资，岗位等级的划分可以参照工作责任、工作复杂程度和对知识技能的要求，通过岗位分析评定来确定；对于研发和业务部门实行按能力划分的专业技术等级工资制，同时，与银行的经营业绩相挂钩；对于销售部门则实行基本工资加上业绩提成的效益工资制度，促进销售人员的销售积极性；对于柜台人员实行基本工资加上业务计划计件工资分配标准，以便提高业务经办效率的完善。
参考文献：
这是一个绝症妈妈带着同样患绝症的7岁儿子共同栽下的一棵小树。如今，它被移栽到妈妈的墓前。当微风吹过，它便袅娜起舞，每一片叶子仿佛都在诉说着这个悲凄而震撼人心的故事……
晴天霹雳：儿子和母亲双双罹患绝症
2004年11月，臧建安和周翔夫妇带着6岁的儿子臧楷文来到湘雅医院检查身体。在益阳师范附小读小学一年级的小楷文近来总是反复感冒，高烧不退。几天后，化验结果摆在了夫妇俩面前：急性淋巴细胞性白血病L2型！残酷的现实使32岁的周翔几乎晕厥在地。
臧建安是湖南益阳市鸿源稀土股份有限公司的普通员工，周翔没有稳定的工作，收入低微。平时夫妇俩省吃俭用，倾尽所能给小楷文最好的生活条件。小楷文两岁时，周翔自制了识字卡片教儿子认字，小楷文每次总能从一大堆卡片中挑出“妈”这个字，放在唇边说着“亲亲”，那份亲昵让周翔心里柔柔地荡漾着感动。
3岁那年，小楷文口齿伶俐地在周翔公司的晚会上表演了讲故事《孝顺的乌鸦》：“从前，乌鸦爸爸和乌鸦妈妈生了只小乌鸦……后来，乌鸦爸爸和妈妈都老了，小乌鸦便飞出去，捉了好多小虫子给爸爸妈妈吃。等我长大了，也要做一只孝顺的小乌鸦，天天捉虫子，照顾爸爸妈妈！”同事们哄堂大笑，周翔笑着笑着眼睛竟湿润了，多懂事的孩子啊！她发誓要把所有的幸福都给予儿子。
然而，小楷文被确诊为白血病后，他们一家的日子注定要与泪水为伴。医生告诉臧建安夫妇：“小楷文年龄还小，治愈率有80%。”夫妇俩心头燃起了希望，但随即又开始为30万巨额治疗费犯愁了。
2004年12月的一天，臧建安突然发现妻子撑靠在墙上，脸色煞白，低沉地着，裤子被鲜血染红了一大片！“周翔，你怎么了？”“没什么，一点儿小毛病。”周翔尽量平静地说。当臧建安得知周翔已经被病痛折磨了4个月时，有些愠怒地对妻子说：“都痛成这样了，你怎么不去医院看一下！”他“押”着妻子到医院做了检查，医生怀疑她有可能患了直肠癌，建议她住院观察治疗。可周翔坚持让医生开了最便宜的药并拒绝住院治疗。当她发现药费要2000多元时，又返回到医生那里，央求医生再“缩减缩减”，医生吃惊地望着她说：“你不要命了，这只是最低要求的用药！”臧建安知道，妻子是舍不得花钱，每一分钱都关系到儿子的生死。看着妻子痛苦却强自忍耐的模样，他忍不住泪眼目蒙目龙了。
为了儿子，选择痛苦地活着
回到家中，周翔就像什么都没发生一样，继续忙碌着。小楷文的病至少需要28个疗程，每个疗程平均要一万多元，夫妻俩微薄的工资无异于杯水车薪。臧建安在单位跑长途运输，他加班加点拼命赚钱。周翔索性辞职，全力筹款给儿子治病。也不知走破了几双鞋，看了多少白眼，周翔忍着身体的剧痛，奇迹般地筹到了一万多元，加上亲友支援的几万元，终于给小楷了初期治疗，暂时控制住了病情。然而，劳累奔波和疏于治疗使周翔的病情加重了。
2005年2月，周翔带儿子去医院做第三个疗程时，站在儿子床前的她突然血流如注，当即晕倒在地。2月24日，周翔被确诊为直肠癌晚期。得知这个结果，臧建安痛苦而愧疚地抱住妻子：“我真没用啊！让你累出了这病！”
周翔却异常平静，她问医生：“我还有多长时间？”医生含糊其词：“要看手术情况，也许两个月，也许一年，很难说。”2月30日，医生打开周翔的腹腔，发现癌细胞已经扩散到宫颈、直肠、结肠，手术根本无法进行，只好简单地截去了一段肠子。
手术后的第四天，周翔偷偷地溜出病房，拿着小楷文的病情证明，又奔波在益阳街头为儿子筹钱。周翔穿行在一家家商店、一个个单位，她面临的是无数次的拒绝和冷眼，凭着一个母亲特有的韧性，周翔毫不气馁。3月初的一天，她跑了4家单位没有募到一分钱，走在春寒凛冽的北风中，她哭了。她来到越秀公园的门前，举着儿子的病情证明，竟跪倒在地上！
《益阳日报》的记者经过时被这一幕深深震撼，迅速以《绝症母亲，点燃儿子生命的烛光》《儿子，母亲用生命护卫你》为题做了报道，整个益阳城被感动了。许多市民送来了现金和慰问。2005年3月20日，益阳师范附小、市城市客运管理处同时开展爱心捐款活动，一共募得爱心款两万多元。
2005年4月2日，周翔准备带儿子去湘雅医院做化疗。临行前，小楷文突然不肯走了。“妈妈，我不去治病了，我想死……”小楷文咬着下唇，眼里泪光闪闪。“你从哪里学来的这丧气话！”周翔错愕地望着儿子。“你光顾着给我治病，自己疼得那么厉害，怎么不去治呢？”小楷文满脸的忧虑。“妈妈哪里疼了？妈妈是小毛病，当然不用治了。”周翔努力地挤出一丝笑容。
6月30日，周翔又连续几天无法排泄，剧烈的疼痛把她折磨得死去活来。她前往医院向医生咨询，医生已经熟悉了这位坚强的女性，也知道小楷文的情况。他直言：开刀已经没有实际意义，只能将改道，把肠子拿出来留在体外帮助排泄。而且经过那样生不如死的折磨后，她也最多只能活三四个月；如果不开刀，可能坚持不了一个星期……
周翔心如死灰，踉踉跄跄地走在回家的路上，她已经消瘦得如同一片秋天的树叶。她想，就这样飘然而去，未尝不是一种解脱。她的脑子里交替出现着丈夫、父母、儿子―她猛然惊醒了，儿子！儿子还在等着她啊，她不能就这样放弃！周翔回到家，小楷文放学了，他兴奋地告诉妈妈，他被选为班干部了，儿子的脸上露出难得的红润。周翔突然释然了，身体的痛苦算什么呢？再痛、再苦，我也要活下去！
传递爱的纸条，儿子你要做一个好“苹果”
臧建安常常跑长途，一连几天不能回家，他多想陪陪妻子和儿子啊，可是现实不允许他有丝毫懈怠。有时，车开到半路，他会突然把车停到路边，伏在方向盘上恸哭一场。可回到家里，他又得露出一张笑脸，因为他是父亲、是丈夫、是家里的顶梁柱啊！
为了给妻儿治疗，臧建安执意把房子卖掉了，只卖了5万元。7月初，周翔躺到了手术台上，腹部开了一个洞，一团肠子和几团肿瘤被挂在了体外！最初的几天，周翔无法动弹，只要一动，那种让人心悸的痛就使她浑身颤抖，不停地哆嗦。臧建安流着泪对妻子说：“你疼的话就叫一声啊，别忍着！”周翔却只是咬着牙发抖，她不想让儿子看到母亲的痛苦。小楷文还有二十多个疗程，每次化疗都是一次炼狱，她要给儿子打气。
仅仅住了8天院，周翔执意要求出院，她舍不得再花钱。臧建安不肯，周翔说：“我要在这几个月里把放心不下的事情都安排好，让儿子平稳地过渡，接受母亲即将离去的事实，让他对自己充满信心。”臧建安心如刀绞，妻子这是在安排后事啊！
悬挂在身体外的肠子和肿瘤不时分泌出脓性物质，散发着异味，周翔只能不停地擦拭，每擦一下都如刀割般疼痛。她让丈夫买来毛线，决定给儿子织顶帽子。化疗使儿子头发变得稀疏，他对此非常敏感，老是在镜子前叹气。拖着病体的周翔花了一个星期时间，终于把这顶寄予无限母爱的帽子织出来了。
小楷文把帽子戴在头上，左看右看，满意地笑了：“妈妈，我同学说，如果我不得这种病，肯定是个小帅哥呢！”他的语气里满是遗憾。周翔摸摸儿子的肩膀说：“你过去是帅哥，现在是，将来也是！”她给儿子讲了一段她刚从一本杂志上看到的话：“每个孩子降临到这个世上之前都是上帝最心爱的苹果。有的苹果太漂亮了，上帝忍不住会咬上两口，所以有的孩子来到人世时会有残缺或疾病。在常人看来，这是一件多么不幸的事啊，其实，他们才是上帝的宠儿！等到某一天，上帝觉得‘苹果’尽了自己最大的努力在世上生活，就会把更多的祝福加给‘苹果’，那就是你完全康复的时候！”
小楷文脸上露出了惊奇的神情：“妈妈，我要把你的话写在日记里。我要给老师和同学看，我是最棒的！”周翔的眼睛里闪着光。
一天，周翔看到小楷文因为一件小事对外公外婆发脾气，还摔坏了一只碗，她的心缩紧了，同时有些自责。以前在她没患病的时候，对儿子百般宠爱，很多事都顺着他，养成了儿子这种娇纵的性格。特别是儿子患病后，一家人什么都迁就他，小楷文完全以自我为中心了。周翔觉得直接批评儿子不是好办法，她决定采用迂回的办法纠正儿子。
第二天，小楷文在学校上课时，发现文具盒里多了张小字条：“亲爱的楷文：坏脾气就像一只小虫子，会把漂亮的苹果咬烂，那可就真成烂苹果了……如果你同意妈妈的看法，也请你写一张小字条给妈妈！”这种新奇的对话吸引了小楷文，他马上给妈妈回了张字条：“妈妈，我明白了，我现在被小虫子缠上了……”就这样，母子俩互相写了十多张小字条，小楷文也认识到自己的坏毛病，对外公外婆变得有礼貌多了。此后，周翔经常用写小字条的方式和儿子谈人生，她恨不得把所有做人的道理都告诉儿子。功夫不负有心人，小楷文变得懂事多了。
目睹妻子的良苦用心，臧建安既心酸又感慨，他配合着妻子教育小楷文。2005年9月，小楷过化疗后，身体吃不消，疼痛和恶心感使他又哭又闹。而此刻，因为感染，周翔的伤口痛得厉害，身上都被汗水浸透了，牙齿把嘴唇咬出了血。在儿子面前，她强忍着剧痛，安慰着他。臧建安于是对儿子说：“妈妈可比你疼多了，妈妈一直都忍着没做声呢。因为妈妈希望你像她一样坚强！”小楷文看到血水从妈妈的伤口渗出来，哭着说：“妈妈，把你的疼分点儿给我，我来帮你疼吧！”
臧建安搂着妻子和儿子说：“楷文，妈妈不需要你帮她疼，只希望你能继承妈妈的乐观。你的治疗过程还很长，妈妈希望你坚强，那是她最开心的事情。”小楷文重重地点了点头。他记住了爸爸的话，在以后的化疗中，小楷文果然很少叫苦，医院的护士都很佩服和喜欢这个坚强的孩子。
伟大的灵魂，流尽最后一滴热血
2005年11月初，周翔奇迹般地扛过了4个月，这期间所受的折磨真是无法言说。她的身体愈加消瘦，体重不足80斤，连拿筷子的力气都没有。这天，母子俩一起看电视时，一个电视剧情节吸引了小楷文，他说：“妈妈，许愿树是不是真的？是不是把愿望写到纸上，再挂到许愿树上，就一定能实现？”周翔看着儿子纯真的眼睛，使劲儿点了点头。她对臧建安说：“我要用最后的力气为儿子找一棵‘许愿树’。”
臧建安连搂带抱把周翔扶到了资江边，终于在一块荒地上找到一棵小樟树。“就是它了，让它帮我们的儿子实现愿望吧。”等小楷文放学后，一家三口一起把小樟树栽进社区里的一个花坛里。“楷文，这棵小树会慢慢陪着你长大，你的愿望呢，也会慢慢实现。”周翔微笑着对儿子说。
小楷文写了一张小纸片挂到了树上，上面密密麻麻地写着：“我希望妈妈的病快点好，我的病也要好。爸爸要经常在家，不要老出差。希望我下个星期的语文考试考100分。还有，我下学期当上班长！”臧建安笑了：“你的愿望还挺多的！”周翔深深地看了丈夫一眼，她突然觉得是时候让儿子接受“死亡教育”了。
“楷文，就像有的树叶四季常青，有的树叶会枯萎凋落一样，并不是每个愿望都能实现的。比如，妈妈的病不一定会好；比如，妈妈会在某一天离开你，到很远的地方去……”周翔的目光投向远方，眼睛目蒙目龙如雾。臧建安的心却像被扎了一刀，妻子越是沉静与坦然，他越是难受，他宁愿妻子在他怀里痛哭一场。
臧建安有些哽咽地对儿子说：“知道吗？妈妈本来早就该离开你了。医生说，妈妈可以选择毫无痛苦地离开这个世界，也可以选择痛苦地活几个月。但妈妈选择了后者！”周翔接过话：“因为妈妈想陪陪你，妈妈想让你知道，妈妈爱你，到了另一个地方，妈妈也会永远注视着你，想着你。最重要的是，妈妈希望你乐观，希望你有勇气面对自己以后的治疗。答应妈妈，好吗？”
小楷文似懂非懂，眼里涌出了泪水。他突然问：“妈妈，你会死吗？”“每个人都会死的，只是有早有晚。上帝早点收回那个苹果，是要让那个苹果快点长成一棵苹果树，结更多的苹果。”小楷文若有所思地凝视着那棵“许愿树”出神。臧建安轻轻抚摩着妻子青筋暴露的手，他多希望时间就此静止。
2005年12月，周翔的病情恶化了，腹腔淤血，腹部高高地隆起，经过紧张地抢救，把她从鬼门关拉了回来。12月23日深夜，她摸索着从床上起来，走到儿子的床前，深情地凝视着熟睡中的儿子。然后，用最后一丝力气给儿子写了封遗书。
“亲爱的儿子楷文：妈妈很遗憾不能陪伴你长大，很遗憾不能陪你治疗。但你是个坚强的孩子……如果有一天妈妈真的去了很远的地方，儿子啊，如果你想妈妈了，如果遇到什么困难了，如果你有小秘密想告诉妈妈，你就写在纸片上挂到那棵许愿树上，妈妈一定能看得见，你的愿望也一定能实现……”
2005年12月26日，周翔在丈夫的怀里永远闭上了美丽的眼睛。臧建安托住妻子，托着那颗圣洁的灵魂，他的心碎了。安葬好周翔后，臧建安和儿子含泪把“许愿树”移栽到了她的墓前。臧建安整理着墓土，轻轻地说：“老婆，无论受多少苦，遭多少难，我一定会把儿子的病治好，把他培养成人！”
2006年春节刚过，还沉浸在丧妻之痛中的臧建安早早返回了单位，为了多赚一点钱，他请领导把最辛苦的工作交给他，他要拼命赚钱给儿子做后续治疗。2006年单位年终总结时，他是业绩最好的员工。已经转学到益阳市桃花仑小学的小楷文平时由外公外婆照顾。他非常懂事，每次父亲回家，他都会给爸爸捶捶背，向爸爸汇报自己的学习。
小楷文每次化疗时都很痛苦，化疗前，臧建安都要带儿子到妻子的墓前，往许愿树上挂一个心愿纸条：“愿小楷文能克服化疗的疼痛，天上的妈妈看着我们呢！”2007年春节，“许愿树”已经长高了很多，臧建安和小楷文在墓前坐了很久，臧建安抚摩着墓碑，喃喃地说：“老婆，楷文的病在一天天好起来，他学习成绩很好，还是语文课代表……”说着说着，泪水就爬满了脸颊。
2007年4月6日，记者在湘雅医院见到了小楷文。他的外公外婆在医院照顾他，这是小楷文的第十八次化疗。前5次化疗都是妈妈带他来的，在以后的多次化疗中，小楷文都非常坚强，从不叫苦。他对记者说：“我昨天晚上做了个梦，梦见妈妈来看我了。我哭了很久，你千万别告诉外公外婆哦，因为妈妈说过要我做个坚强的孩子。”记者的眼睛也不禁湿润了。
小楷文的病至少还需要10多个疗程才可能治愈，需要近10万元的费用。目前，臧家已经负债了10多万。为了儿子早日康复，臧建安每天透支着生命拼命地加班工作。请我们一起祈祷祝福：祝小楷文健康快乐地成长！
