时间：2022-12-08 10:22:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店楼层服务员，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、客房服务中心概述
（一）客房服务中心的概念
客房服务中心是指值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所住的楼层服务员，上门为其提供帮助的服务系统。它实行24小时值班制，并设立两部以上的电话系统。
（二）客房服务中心的任务
客房服务中心是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，职责简单、琐碎。每日提供楼层的客房出租情况；随时掌握房态，并与前台保持密切联系；遇有特殊事项，及时向领班报告；迅速为客人提供各项服务；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；完成主管和部门经理临时安排的其它任务。
（三）客房服务中心的作用
客房服务中心是连接酒店与顾客之间的中枢神经系统，是酒店内部交流信息、沟通感情的桥梁。从客房管理工作角度来看，客房服务中心作为客房部门的信息反馈中心，加强了对客人服务的统一指挥，提高了工作效率，同时也强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道沟通，人力物力得到合理的分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。
二、某酒店客房服务中心的管理现状
（一）某酒店客房服务中心环境的管理现状
客房服务中心的环境直接影响服务员对客人服务的效率及质量。某酒店将客房服务中心设置在一个完全封闭式的环境中，空气流通不畅，没有花卉植被提供新鲜的氧气。同时，室内放置了三台电脑、两台电话机，每天产生大量的放射性气体，直接影响服务员的身体健康，增加服务员的疲劳感，严重影响其的服务效率。
（二）某酒店客房服务中心员工的管理现状
员工上岗前基本不熟悉酒店的运转，后期也缺乏专业培训，导致与客人沟通时表达不明确、说话不够委婉等情况，从而引起客人的不满。再加上员工对周围的环境、地理、人文特点等不熟悉，一旦遇到问讯的客人，可能会紧张到找不出应对的策略，从而严重影响酒店的服务质量。
（三）某酒店客房服务中心设备的管理
客房服务中心的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。由于这些设备24小时处于工作状态，又没有经过良好的保养，很容易出现故障。但客房服务中心的工作人员仅懂得简单的基本操作，不能及时处理处理，从而影响酒店相关服务项目的持续提供。
（四）客房服务中心与其它部门之间存在的问题
客房服务中心主要与楼层、前厅部和工程部之间有业务交往。通过考察，发现主要存在沟通不当及推销责任问题。例如，有重要信息时，客房服务中心人员通知不到楼层服务员，导致信息阻塞、中断；报告房态时，双方又很容易在产生差错后互相推卸责任；接到楼层服务员的维修要求后，客服人员联系不到工程部的人员或工程部人员接到维修要求后不能及时处理维修。
三、解决客房服务中心存在的问题
（一）人员管理
在经营过程中，酒店要不断完善和健全自身体制，给员工营造一个良好的工作环境。为了保证通话的质量、确保通话的效率和效果，客房服务中心必须有良好的隔音设施。考虑到宾客通话内容的私密性，未经许可，无关人员不得进入客房服务中心。客房中心还应该保持良好的通风环境，并在室内放置花卉、草被等植物。同时，应当保持室内的清洁与整齐，从而营造流通的工作环境、积极的工作氛围，使置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作。
此外，在实习生上岗前，要对实习生进行全面培训，并且使培训合格者接受上岗。制定一套全面的培训计划，即使是上岗者也要接受定期的培训考核。还要规范上班制度，服务人员在当班期间绝不可私自离开。同时，为了最大程度地降低差错率，酒店还应该设法增强员工的责任心，培养员工的工作热情。
（二）物品的管理
客房服务中心要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养他们良好的职业道德与责任心，教会他们掌握客房各类设备的用途、性能、使用和保养方法。同时，还要定期保养设备。无论有无设备的损坏情况，客房服务中心为了保证服务工作的效率，都应该引进技术领先的新设备。
（三）协调客房服务中心与其他部门关系
年3月4日，金海湾酒店大堂副理收到209客人给酒店领导的一封热情洋溢的信函，在信中这样写到：
尊敬的总经理先生：
入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！
我们是来自苏州福田金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明．没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水（蜂蜜），帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开！
对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢！并也请转告我对那两位女服务员的感谢！
相关的感谢信样本·英语感谢信·国家助学金感谢信·写给学校的感谢信·见义勇为感谢信·拾金不昧感谢信范文·面试后的感谢信 我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达！！
此致
敬礼
【2017年酒店客房下半年工作计划范文一】 回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的问题
半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划
1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
【2017年酒店客房下半年工作计划范文二】 2017年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完2017年工作总结，我们对2017年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部2017年工作计划重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
一、选择酒店基层人力资源的途径
1.人事部门多途径招聘员工。酒店可以通过报纸、电视、网络媒体来招聘员工，也可以由老员工介绍，基本都是选择在外地务工的年轻人和年龄稍大的学历不够的本外地人员，当然也包括刚毕业的中高职学生。这种招聘规定了时间段，不稳定。
2.社会劳务公司合同用工。这种需求多在每年的9月下旬酒店大型宴会或会议旺季人手紧缺的时候，这时需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理专业的学生兼职，或请劳务公司帮助派遣人手，均按小时计酬。这种形式缺乏稳定性，也难以保证服务质量。
3.大中专院校稳定的实习生。教育部要求工学交替以加强技能训练的教育，各地旅游中职、高职院校也积极寻找各种形式和途径来加强院校与企业的合作交流，体现为以下几种方式。
（1）合作的初级形式———交叉式教学。在酒店管理类课程中利用一个星期到10天的时间，让学生与酒店环境接触，增加直观感受和工作好感度，蜻蜓点水式的多岗位体验，这个阶段学生多是兴奋的，充满了好奇。
（2）工学交替的实战———岗位实习。基础理论课程基本授课结束后，为期6个月的专业岗位实习是学生真正接触酒店服务的阶段，经过系统或半系统的入职培训后学生以实习生的身份进入酒店员工的角色，慢慢能胜任正式员工的工作，经历一到两个岗位的体验与考验；这个阶段学生开始体会到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的稳固形式———冠名班的全程实施。选入冠名班的学生本身对酒店行业有热情，对酒店品牌忠诚，同时享受冠名班的奖学金资助和酒店文化的熏陶，对实习乃至任职的酒店是认同的，留任的可能性和升值的空间很大。
二、酒店实习生工作现状和问题
酒店缺少人手，高职高专院校则需要实践岗位来锻炼学生，酒店给实习生提供的岗位75%在餐饮部和宴会组，20%在前厅部，5%在客房部，大部分实习生分配在工作时间最没规律、对客服务复杂、劳动强度最大、感觉“升职无望”的部门磨练。虽说旅游酒店业市场人才需求和旅游酒店专业人才供应理应“供求两旺”，但行业调查表明，旅游酒店企业和酒店专业人才成交量并不高。据笔者对在经过酒店半年顶岗专业实习的一届酒店管理专业毕业生进行的问卷调查显示：仅有1/3的学生可能会选择在实习结束后继续留在酒店工作；而最后真正留在酒店继续工作的平均水平是1/4，一年后还在该酒店的仅是1/10。调查集中反映出以下三个方面的问题。
1.酒店服务员相对较低的薪酬缺乏吸引力。酒店基层的服务员学历相对较低，酒店包吃住的工资（平均1500元左右/月，大中专实习生的实习工资平均是850元/月）也没有什么优势。而且，基层员工的工作劳动强度大、工作时间不固定，大学生面对社会竞争和生活残酷的现实，很不满足于这样的低收入水平。
2.社会对服务人员的认知程度不高。高星级酒店的服务是很高雅，但一些消费者素质不高，对因某些客观原因（如客情忙、新员工等）导致的失误不能正确对待，把自身的问题也推卸给对方，对服务人员斥责甚至辱骂。管理者如果没有正确处理，就会导致员工（尤其是即将出校门的实习生）对工作的热情流失甚至厌恶。
3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比较而言，五星级酒店强于四星级及以下酒店，国际酒店集团管理的大酒店的管理普遍比国内本土酒店要严格、系统、人性化，但面对员工大量流失、基层服务员和管理者的短缺危机，就是五星级外管酒店也不断出现问题，如人力资源部效率低、培训简化、基层业务培训仓促、先上岗后培训、对基层员工的人文关怀不足。以一个案例为例，由于人员紧张，实习生小华经过短暂知识学习后就被安排在总机单独值夜班。凌晨时分，一位客人来电称手机充电器遗忘落在他原住过的房间，他因故已调到另外房间，请服务员把充电器给其送去。楼层值班主管接到小华的电话告知后，马上进入客人原住过的房间，把新入住客人和楼层值班主管自己都吓了一跳，原来是那位客人的房间调换后前台已安排了新客人，经过女主管的道歉和解释才风平浪静。但如果房间入住的是一对夫妻会造成什么后果，如果入住的是老年人被惊吓出问题该怎么办，这正是酒店缺乏人性化管理导致服务水平下降所引发的问题。
三、酒店实习生服务失误的原因分析
上述案例似乎客人、话务员、楼层主管都有错，但这种偶然之中的错误却蕴含着培训不足和工作大意导致的必然。
1.实习生不应实习一个月就被安排单独在总机值班。总机是酒店的信息中心，主要负责接转内部及外部电话，回答客人询问等，夜班会有很多叫醒服务，总机被称为“看不见的服务中心”；在该酒店取消客房服务中心后，总机又承担起客房服务调度中心的任务。因此，对总机员工的要求远远超出一般话务员，要求话务员既要懂得话务业务，又要通晓总台、客房工作运转程序，话务员要达到这样的标准，最快也需要半年时间，而仓促让实习生单独值班，难免出现失误。
2.楼层值班主管应该是有着丰富的客房管理经验。在客房部工作间有后台电脑显示实时房况，楼层值班主管可以根据经验判断出这应该不是当时换的房间，至少在电脑中查看确认一下。可能由于时间发生在午夜，值班主管睡眼朦胧，接到话务员电话告知就直接去开客房房门了。楼层值班主管应该对此事情负主要责任，但总机主管也有责任。在安排实习生单独值夜班时，总机主管应告知相关业务部门总机值班的话务员尚缺乏工作经验。当然，话务员责任最小。如果她有经验的话，就会判断出午夜时分客人很少要求换房；如果有换房，前台也会通知总机关闭原房间市话、开通新房间市话，话务员会仔细确认客人换房的时间和房间号。酒店管理无小事，只有重视细节管理，每个层级环环相扣、每个部门通力协助，酒店各项工作才能到位，酒店才能突出自己的个性化服务。
四、酒店加强管理，巧用实习生化解危机巧妙安排和使用高职高专的实习生，对于提高酒店的工作和管理效率会发挥很大的作用。
1.科学合理安排实习岗位。在众多实习生中，哪些人适合哪些岗位应很好地选择和安排，切不可全部分配到餐饮宴会部或者中餐厅。虽然实习生实习工资低，但不少实习生心气不低、志向很高，应在培训体验后双向选择，这样实习生对岗位的忠诚度就会很高。
2.人性化轮岗制度。大专实习生希望证明自己的能力和找到合适的岗位，所以一般实习半个月就关心轮岗，但酒店一般是半年实习不安排轮岗。事实上，实习生在酒店实习一段时间后熟悉了酒店，开始知道自己合适什么以及能干好什么岗位，希望酒店提供机会，希望受到重视。如果此实习生确有潜力，酒店可以储备精英的方式给予轮岗锻炼，挽留有志于酒店事业的人才。
餐饮服务员周记300字【1】
这周，进行了英语、普通话和酒水知识的考试。虽然成绩不错，但我还要不断恶补，继续学习。我期待下周更充实的工作与生活，为开荒做好准备。
这个星期涨了一间房，做到八间房了。这个星期有计划清洁，每个人每天做一到四间大清，就是地毯边、地脚线和电视柜后面的插座、电线都要擦干净。
年底了，卫生局的来检查，工作间做大清，工作车做彻底的清理和调整，我发现我们平时做的有很多都是不合理的，现在临时抱佛脚，有点那个。
从天津来了两个主管做交叉培训，那天吃午饭时，天津来的一个主管要盛汤，她就排队打，我们其中一个主管也要盛，那个天津来的要帮她，她却说，不用，就自己插队盛了一碗，整的那个主管有些下不来台，我看到后，觉得她有点过，不管怎样人家也是客人啊!
有些主管总爱拿我们实习生说事，开个早会，都成训导大会了，我真是气不过，太啰嗦了!一天的好心情都让她给磨光了。这个星期明显感觉到累，身体累，心也累。
餐饮服务员周记300字【2】
来海景整整三个月了，从开始时的不习惯，到后来的忍耐，再到现在的习惯，我们三个人学会更多的是忍耐和坚持。工作确实是很乏味、没有什么营养，不管入住率怎样，每个人的工作量不变，现在我们每人都做十间房，不仅是做房还要看楼层，每天的琐事很多，都要亲自去跑，真的很烦，很累，但是我们告诉自己，坚持，这的苦都吃下了，别的什么苦还有吃不了的吗?
小年了，往年我们都会在家里，但是今年我们在外面，没有了家人的照顾，我们三个更要好好地相互照顾。我们三个人下班后在去吃饭，不仅是庆祝小年，也是慰劳自己。
接近过年，住客没有多少，我们决定请假回家过年。经理批准了，下个星期在家过，好开心啊!
餐饮服务员周记300字【3】
这个星期是人力资源部的培训，培训内容：酒店愿景。
杰出的酒店
在酒店员工通道及员工电梯里贴了一个标语：great hotel guest love，提醒员工把酒店做好，让客人满意。做杰出的酒店，不仅有员工的努力，还要有一整套完备的运作行程，就是酒店方向之轮和行动之轮，方向之轮规定了每个月的目标，行动之轮是核对本月是否达标，哪里欠缺，要改进，并找到解决方案。
杰出的员工
在这里员工要各尽其职，竭尽其能，并且希望员工与时俱进，不断充电，为客人提供更好的服务储备知识。
杰出的服务
细节决定成败，服务水平的好坏，在服务细节中体现出来，要学会换位思考，让客人在海景酒店中体会到家一样的感觉。
杰出的管理
随着酒店竞争的激烈和宾客对服务需求的个性化发展，酒店硬件产品的差异性越来越小，对服务的要求越来越高。因此，酒店管理者都在着力想改进服务质量、降低成本，提高宾客的满意度和酒店的美誉度，增强酒店的核心竞争力。酒店的信息化、智能化、网络化已经成为酒店企业发展的方向。国家旅游局在十精神指导下，提出了建设智慧旅游的重要举措，智慧酒店便是智慧旅游建设中的重要部分之一。智慧酒店大规模的应用人工智能、物联网、通讯、云计算等信息化技术，并应用到酒店的服务与管理系统中去。现今，酒店和酒店产品相关企业都在智慧酒店产品的智慧方面大动脑筋，努力开拓这片大有潜力的市场。
一、智慧酒店产品的特点
酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品，而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性，需要酒店更大化的提升体验价值，满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求：
（一）贴心。酒店客房是宾客休憩的场所，金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名，见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡，当客人走进酒店这张房卡就会被感应，服务员就能收到客人的相关信息，就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感觉。
（二）舒适。酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激，让宾客感觉更加舒适和放松，同时还不会赶走睡意。
（三）方便。酒店产品不仅是要给宾客欣赏，而是让客人使用体验享受的，所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店，它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后，进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境，无需人工引路，非常方便。
（四）安全。酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要，酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起，门外的人像会自动出现在电视屏幕上，方便客人判断是谁是否需要开门，从而保障了客人的安全。
（五）快捷。酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一，大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后，会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效，将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。
二、基于宾客体验的非智慧酒店客房产品设计的建议
针对宾客宾客对酒店贴心、舒适、方便、安全、快捷的体验需求，本文设计了以下几点建议，希望对非智慧酒店的客房产品设计能起到帮助。
（一）运用灯光效果设计贴心的环境。现代化照明方式能够起到渲染客房情调，美化客房环境的作用。柔和的灯光可以使客房充满情调。可以在客房的天花板和墙面上入手，设计发光天花板、发光墙面等，根据客人的喜好和重要节日来布置客房。如蜜月房，可以用灯光反应出客人值得纪念的场景。同时播放客人喜欢的难忘的歌曲。让客人回味恩爱的甜蜜回忆。
（二）设计舒适的床品家具。舒适是客人的基本需求之一，舒适性已纳入到酒店星级评定的硬件标准中。客房是酒店核心产品，床是核心中的核心。许多宾客喜欢在床上看书读报，因此可以设计不同档位高度的电动遥控的床靠，根据客人的舒适程度自己调节。且设置记忆功能。当客人第二次入住时，可以根据客人的使用记录，自动调节到客人舒适的床靠档位，让客人舒适阅读。给客人提供靠垫、枕头等床品时要注意选择符合人体工学造型的乳胶产品或其他客人喜欢材质的产品。
（三）设计方便使用的等候按钮。针对酒店当宾客在为卫生间洗浴时有客人来访，访客按门铃宾客不方便开门的体验，可以在卫生间淋浴位置设置防水的等候按钮。当客人不便开门时，可按下等候按钮，门外的显示屏提示访客请稍作等候的信息及等候的具体时间。
（四）设计安全家具产品。针对当客人发生紧急情况且来不及拨打电话求救的情况，可以设计安全家具产品。如在卫生间和床头柜位置上安装SOS按钮，可以通过SOS按钮来求救。当SOS按钮响后，声光信息会及时通知给客房楼层服务员和安保人员，以便第一时间来救助宾客。
酒店是一个很适合大学生实习的场所。今天小编给大家为您整理了酒店顶岗实习工作周记，希望对大家有所帮助。
这周我换了工作，工作内容主要是保持公共区域的卫生。到了一个新的工作环境，这个工作比较轻松，很容易上手。有了前两个周的经验教训，以前的工作经验告诉我，一定要仔细，不能够马虎，当我第一次尝试工区的工作，更应该做好本职工作，为了确保万无一失，我把所有工作的流程记在心里，以便于随时运用;经过这一过程我发现，在工作时也方便多了，时间也节约了不少。就这样慢慢的我也得到了同事的认可，和他们也渐渐的熟起来。领导也夸奖我对工作认真，在工作上能够及时的克服不足，改正自己的错误。
工作体会：
时间过得如此之快，三个周就这样过去了，在这三个周我感受最深的就是会计这个行业是需要绝对的细心和耐心的，千万不可以有任何的大意否则就会带来相当大的麻烦。
实习周期的三分之一已经过去对酒店的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率实也因此提高了不少，不会为了找一样东西而问东问西了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。
X月X号我正式加入了上城军天酒店，成为前台收银的一员，我的职位是前台收银服务员。从12月初面试过后，我就一直翘首以待这一天的到来，代表着我的人生开始进入另一个转折点，我开始半正式地踏入社会，开始工作，我不再单纯地是一名学生，只知道要学习;更多的，我开始接触生活的压力，工作的挑战。我勇于并乐于接受这种挑战，我喜爱充实的生活。
本周，是我进入上城军天酒店的第一周。
几天的考核，让我感觉到上城军天酒店作为一家私有企业，内部管理相当规范与严谨，令我产生相当大的归属感;人力资源部的培训也好，餐饮部的培训也好，客房和前台的培训都不错。培训内容都相当丰富，令我获益良多。这些天令我印象最深刻的，莫过于酒店内完善的对员工的待遇，在董事长易董庆祝新年的致辞上。实际上，当时易董的讲话使我撼动，易董个人相当扎实的管理基础知识，滔滔不绝地向我们传授着他的经验，字字铿锵，令我不得不拜服。
易董是我的榜样。而财务部胡主管实际操作对账目的讲解，亦令我记忆犹新，使我非常有冲动去买一套软件练习。
初来乍到，我步步为营，不敢行差踏错。经过几个月的时间，我渐渐对酒店有了初步的认识。但，这只是启程，更多的考验与挑战、机遇在后头。
培训都有前台资深老员工带着.我到_后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我独立上岗.培训期间,要逐步学习酒店的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的汇兑.培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短
培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆.在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力.
关键词：酒店服务；流程优化；酒店管理专业；人才培养
中图分类号：C961；G642.0 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2016）20-0015-02
为提高酒店专业人才培养质量、培养符合酒店岗位需要的专业人才、实现教学与市场接轨，切实提高育人的针对性和实效性，近期走访了一些苏州国际品牌酒店和精品酒店，发现酒店为了最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，不断在优化自己的服务流程，以最大限度地满足宾客需求、节约宾客时间，同时又减少酒店的用工成本。通过访谈，深感专业教学、人才培养内容亟需调整，从而真正做到学生和用人单位的“零距离对接”。
一、酒店服务流程优化的必要性
1. 市场竞争的需要
在信息技术的带动下，酒店业中的技术发展日新月异。面对日趋激烈的竞争环境，如何借助现代技术实现酒店现代化管理，使酒店经营管理一体化，是现代酒店经营成功的关键。
酒店同行之间的竞争很大程度上归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的今天，谁能提高团队协作力、优化服务流程、减少客服环节，提供高质量服务，有效满足不同宾客需求，谁就能在市场赢得竞争优势，最终拥有一批自己的忠实客户，取得最大的经济效益。
2.提升宾客满意度的需要
由于酒店服务具有生产与消费同步、价值不可存储的特点，所以，应树立“宾客服务至上”的理念，只有了解市场宾客需求，优化服务流程，才能提升宾客满意度。这也是酒店打造优质服务的关键。客房是酒店的主要设施，是酒店向客人提供住宿与休息的场所，客房服务应尽量减少进房次数、避免打扰住客休息。苏州万豪酒店是一家高档的商务酒店，酒店为了提高服务效率、节约成本，在充分了解宾客需求的基础上，对服务流程进行了优化。首先，将楼层客房清扫员和客房服务员岗位合二为一，在很大程度上减少了进房打扰客人的次数，也减少了人员开支；其次，酒店打破传统的组织结构模式，改变了客房服务中心归属部门，以流程为核心重建了组织体系，对客服务现由AYS（为您服务中心即前厅总机）提供，他们按规定接听电话、记录客人要求，然后以最快的速度完成对客服务。由AYS直接为所有客人提供的一站式服务，提高了酒店快速解决问题的能力，提升了宾客满意度。
3.提供“无干扰服务”的需要
酒店无干扰服务的概念就是入住酒店的客人在享受服务的过程中，服务员在保证提供规范化服务的同时，应与其保持适当的距离，根据客人的示意或提示提供热情、周到、细致的服务。这种服务超越个性化服务，更能体现服务员的敏感性及灵活性。简单说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的酒店服务方式。随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，热情、微笑、零缺陷服务形式已不能满足部分宾客的服务需求。“高度的热情”“无限的跟踪”“不消失的微笑”等服务让宾客感觉没了“自由”，多了几分“束缚”。过度的关心也是一种伤害。无自我空间的酒店服务在某种程度上影响了客人，再加上客人消费经验日益丰富，酒店要努力满足客人日益提升的个性化需求，无干扰服务的提出在一定程度上保护了客人的隐私，给予了客人更多的自由空间，使客人的入住舒适度得以提高。例如，传统楼层接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服务对客人进房后的干扰影响较大，妨碍了客人休息。在对宾客进房的服务程序优化后，取消了“三到”服务，在每间客房配置电热水壶，宾客有需要时，随时可以自助服务，不仅客人感到方便，酒店也节省了营业开支。英国著名作家威廉・莎士比亚有句名言“沉默中有意义，手势中有语言”。无干扰服务中的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着服务员与宾客之间的沟通是否完美。酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏的前提下去倡导无干扰服务，那只能是舍本求末。
4.快速服务的需要
当今，优质就是时效，时间就是一切。围绕着提高住客满意度这个核心目标，酒店“快速退房”“快速入住服务”等快速服务开始兴起。主要岗位服务速度的量化指标，如团队客人办理入住登记时间大约人均一分钟，离店结账在三分钟内等与服务流程是否优化有直接关联。为了能缩短客人等候时间、尽快解决客人问题，万豪国际酒店管理集团向一线授权的“黄金标准”、倡导的一站式服务、“免查房制度”以及互助式工作团队等服务流程优化的举措极大地提高了酒店对客服务的质量，节省了客人宝贵的时间，减少了很多有关“等候”的投诉。
二、酒店管理专业人才培养的策略
通过酒店服务流程优化必要性的阐述，我们发现，服务水平的评价不是取决于员工掌握多少专业知识和专业技能，重要的是他们施展和执行服务的程度。为此，高职酒店管理专业人才培养建议做好以下几方面工作。
1. 优化教学环境，塑造学生良好的职业形象
丽兹・卡尔顿酒店的服务理念是 “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），让所有客人在酒店体验到最尊贵的、最人性化的和最难忘的住店经历。简而言之，我们就是为绅士淑女服务的绅士淑女，我们是美好生活的传递者。所以，学校培养的学生首先应该是一个文明人，一个很有章法、很有教养的人。只有自身追求完美、热爱生活、自信乐观、善于与人交流、学习能力和服务意识强，才能成为传播酒店文化和美的使者。如何在教学中营造优雅教学环境、塑造学生良好的职业形象，已经成为促进学生成长，实现酒店专业培养目标亟待解决的问题。职业形象既体现一个企业的文化，也体现一个企业的形象，更是一个人学识、修养等综合素质的外在表现，是心灵美与仪表美的和谐统一。有理由相信在优雅的教学环境熏陶下，只要是有点进取心的人，都难以作出非绅士淑女的举动。
2. 加强社团校园文化建设的力度，提升学生的职业素养
学生职业素养的提升不是通过某门课程的学习就能完成的，它需要学生通过参加不同活动逐步形成，这就需要我们把学生的校内、校外活动有效利用结合起来，将课堂延伸到课外去。例如，学生可以通过参加校园文化艺术节、酒店风采礼仪大赛、产品营销策划等活动锻炼自己；还可以结合生活中垃圾分类、资源回收活动与创建绿色环保节能酒店结合起来，做些公益推广活动，增加自己的社会责任意识。酒店是文化、时尚的领跑者，要努力培养学生具有为顾客营造难忘经历的能力。学校专业教学也可以引导学生去思考：通过宾客的入住体验我们可以渗透、倡导哪些生活方式？
3. 不断完善实践教学内容，提高学生的职业技能
实践教学包括校内实景化实训和校外顶岗实习两个环节。实践教学内容与酒店核心岗位服务流程的要求相吻合，才能确保课堂服务技能训练的适用性。就业指导教学，把酒店餐厅、客房搬进学校可以实现学生和用人单位的“零距离对接”。根据酒店的服务流程安排学校实景化教学内容，可以实现毕业即就业的零距离培训。实景化教学还可以安排学生对服务产品进行模拟消费体验，记录下“宾客”认为最重要的东西，培养学生勇于创新、优化服务流程的意识。在顶岗实习中，安排酒店的优秀员工做学生的师傅，让学生在优秀员工的指导和带领下，去体验工作的过程和技巧，感受真实的工作情景和职业氛围，通过长期的模仿、练习，掌握技能。在整个实习过程中，学生也可以从优秀员工的作为中体验到酒店的企业文化、敬业精神和职业道德。可见，学生顶岗实习的酒店非常重要，它会影响到学生对职业的认知和今后的就业。在酒店实地调研中，发现学生在酒店实习或就业中对从事客房部工作的意愿较低，觉得客房对体力要求较大，动手能力要求较高，并且很难看到职业发展前景。为了让每位同学更加深入了解酒店行业，同时对自己的职业有明晰的规划，可以邀请学校的优秀毕业生分享自己的职业发展历程，帮助学生树立“行行出状元”的观念。学校在学分方面可以硬性规定前厅、客房、餐饮三大核心专业课程的实习时间。教材永远滞后于行业实际发展需要，为了使培养的人才更好地与酒店对接，专业教师需要及时根据酒店的发展变化更新教学内容。
4. 教师下企业锻炼落到实处，不断积累酒店案例指引教学
“满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。如果服务员把握不好客人的需求，机械地提供服务，那么客人就会受到无端的干扰。例如，某个会议室内当客人谈话进入到重要环节时，客人交代站在旁边的服务员说：“现在请你离开一下，有事我叫你。”然而客人事情还没谈完，服务员推门而入，客人不解地说：“我没有叫你进来啊！”服务员为难地说：“先生，酒店岗位培训要求我们每半小时为会议客人添加一次茶水。”由此可见，在酒店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意。酒店服务流程优化、为客人提供无干扰服务，要求员工具有一定的灵活性和应变能力。日常教学需要通过分享很多鲜活的案例来帮助、提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，进而提高不同场景的应变能力，以适应未来职业发展的需要。
5. 加强礼仪训练，培养学生注重细节服务的意识
教师要通过系统的礼仪培训，养成学生日常生活到工作过程中一些最基本的行为规范和待人接物的规矩。从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语和表情到怎样打招呼、怎样敲门进房，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项标准、要求，学生都能清楚明了并形成习惯。酒店服务质量有一个很形象直观的公式：“100-1=0”， 其含义是只要有一个客人对服务不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。一句话：服务无小事。汪中求先生在《细节决定成就》中也指出：“一个公司在产品或服务上有某种细节上的创新，也许只给客户增加了1%的方便，然而在市场占有率上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。”
三、结束语
在酒店管理专业人才培养的思路中，融入酒店服务流程优化的意识，培养学生掌握酒店核心服务流程，能够增强学生对酒店不同岗位的理解与适应，无缝对接酒店不同岗位的需求。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门课程的教学中，培养出自信、热情、有责任心、“乐意为您服务”的高素质酒店管理专业人才。
参考文献：
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[2]游富相.从供需错位现象反思高职酒店管理专业人才培养模式[J].职业教育研究，2008（12）.
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[4]曹艳芬.高职酒店管理专业顶岗实习实践教学改革研究[J].职业时空，2015（01）.
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程
1、7：45am到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30am在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20am整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00am准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按作规程打扫房间卫生：
mur（挂清洁灯的房间）——vds（脏的单人房）——vdd（脏的双人房）——ldg（长住客）——续住房——vr（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00am前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00pm将悬挂“dnd”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽[！]量在4：00pm前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
1、3：20pm到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30pm准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30pm和5：00——6：00pm完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30pm到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00pm做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30pm起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00pm前完成该工作。
7、10：00——11：30pm整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30pm各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00pm与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00pm准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、11：00pm到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00pm前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和ooo房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00am后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00am前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经验教训。小编为大家准备了领班年度工作总结范文参考，希望对大家有帮助。
领班年度工作总结范文参考一
回顾20xx年的工作，在公司领导正确的指导与同事们的积极帮助下，我严格要求自己，较好的完成了本职工作，收获颇多，现将工作总结如下：
一、20xx年度工作目标达成情况
1、协助上级领导建立健全有关收款政策与程序，督导收银员严格执行。
2、负责收银员零用备用金的管理，包括班前向收银员提供零用备用金，班后收回备用金，到银行兑换零用备用金等工作。
3、组织召开班前会，通报重要事件，对已发生的各项问题进行陈述、防范和规范。
4、检查各收银台收银员工作状况，随时抽查收银员的收款情况，核对应收金额/实收现金，防止差错的发生，收银高峰时期协助收款工作。
5、督促所有收银员下班及时做好交接班手续。
6、每周组织例会，解决收银员工作中存在的问题。
7、内部培训，及时培训收银员的业务知识及思想问题。
8、配合财务人员做好账务衔接和核对工作，记好有关往来账务。
9、全面负责收款系统的资金安全，包括收款、款项存行、银行账户资金等安全。
10、审核收款、退货、返款、代垫凭证录入是否正确，会计科目使用是否合理，凭证摘要是否准确，进账单是否齐全，签章、签字是否真实完整，各个相关作业的数据是否一致等。
11、负责编制次月收银员排班表。
12、负责各类卡券的管理，做好入库、出库领用、回收、销毁等监管工作。
13、负责与银行及银联协调沟通，处理收银工作中的突发事件，并将处理结果及时反馈给直属上级。
二、20xx年度工作中个人存在问题与不足
1、业务水平和职业技能还有待提高。
2、工作不够细致，需要提升判断能力和沟通能力。
三、20xx年工作计划及目标
1、督促收银员礼貌待客、优质服务，树立良好的企业形象
2、加强财产安全监管，适时检查监控系统是否能正常运转，将存在安全隐患的事项上报领导，并及时解决。
3、不断更新完善收银员培训教材，每季度开展一次培训，形式不限，以提升收银员业务技能和服务规范为目标。
4、每日至少巡查2次，做好巡查记录，及时纠正收银员的不当行为，并做好总结归纳工作。
5、充分利用班前会，总结日常工作中好的方面和不足之处，强调一线员工服务意识。
6、加强对收银员的督导、培训及评估考核。
7、做好员工的管理、指导工作，提高工作效率。
8、做好日常收银基础工作，确保商场经营工作正常运转。
9、加强团队配合，与各部门做好沟通、协调工作，有问题及时解决。
10、学习专业知识，增强自身专业能力。提高管理与沟通能力。
在今后的工作中，我将继续严格要求自己，不断提高自己的业务水平和职业技能，增强与公司各部门工作沟通，服从管理，虚心学习，认真完成领导布臵的每一项工作，再接再厉，为公司的发展贡献自己的微薄之力。
领班年度工作总结范文参考二
一、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自我扮演的主角是承上启下，协调左右的作用，我们每一天应对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
二、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自我的学识，潜力等还有必须距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自我半年来还是有了必须的进步，在管理潜力，协调潜力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
三、存在的问题
半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表此刻：我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。自我的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划
1、用心认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自我的实际工作中，优化工作质量。
3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
领班年度工作总结范文参考三
在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行酒店领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。
一、加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。
二、协助部门经理做好客房部的日常工作
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响酒店的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们未因监督不力或人为因素出现意外。
三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好酒店工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
四、配合经理做好各项接待、安排工作
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
五、做好楼层的安全、防火、卫生工作
从参加工作的头一天，酒店领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排。
这段时间以来，在酒店领导的正确指导和大家的共同努力下，取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在以后我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高酒店效益。开创服务工作新局面。
领班年度工作总结范文参考四
光阴似箭，岁月如梭，转眼间即将过去了。回顾我在裕达物业服务有限公司这一年来的工作，可以说是受益非浅。为了更好地做好今后的各项工作，现我就一年来的工作总结如下几方面：
一、抓队伍建设
拥有一支过硬的队伍是做好工作的重要保证。今年以来，由于人员变动比较大，而且公司领导对保安人员的综合业务水平要有进一步的提高，所以我非常重视队员综合素质的提高，凡新队员进来时，我都要带他熟悉整个小区的各种硬件设施及各个岗位应该注意的事项。同时还督促他们积极参加部门领导讲授消防方面的知识培训和消防实操技能培训及军事训练，使队员都能尽快掌握各项基本的本领，业务水平不断得到提高。
二、抓思想建设
由于我们的队员来自地方，不同的岗位，每个人的综合素质、性格、爱好均不相同。更重要的是他们都刚20出头，血气方刚，这既是我们保安工作的需要，同时，也是我们在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可变性也很大。因此，我在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。
在工作方法上，我根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在班前班后会上插入思想教育的以会代训，与队员个别谈心，交心，典型案例教育等多种形式，灵活多样地实施思想品德的教育。对工作中出现的问题和差错，我们做到了：不隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为戒，强化精神，改进工作，由此收到了实实在在的效果。无论在工作上，还是在日常生活中，我班的队伍出现了“三多三无”的喜人局面。即：工作积极主动的多，消极应付的少；干事情吃苦在前的多，讨价还价的无；做好人好事的多，违纪背法的无。
三、日常工作和管理
在日常工作中我坚持做到了以下几点：
1、随时掌握队员的思想动态和工作情况，尊重队员，相互关心。
2、走动管理，随时督促，检查队员在岗期间的仪容、仪表、礼仪、礼貌及值班工作质量。
3、坚持每天主持班前班后会，检查队员仪容、仪表和通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求及注意事项；下班时讲评当天的工作情况，及时纠正工作中存在的问题，做好工作记录。
4、按既定的作规范和路线，日夜进行重点区域安全巡逻，及时发现可疑迹象和安全隐患及漏洞，并及时向上级领导汇报。
5、妥善处理当班时发生的事情，并做好交接班记录。
6、积极并按时完成上级领导交办的其它任务。
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
(2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
(1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
(2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗?”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。那么有关客房部月度总结与反思怎么写?下面是小编为大家整理的有关客房部月度总结与反思，希望对你们有帮助!
客房部月度总结与反思1
转眼1个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍，我按期来到__x酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。
客房部月度总结与反思2
在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水平。
销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
下月计划：
1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。
2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。
3：对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识培训。
4：加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提高。
5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周计划卫生。
6：加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
客房部月度总结与反思3
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的情况下，将在这个月的计划中进行，这是我的十月份工作计划请检阅!
根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，
有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。
5.客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。
重点：1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞)
5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
